Relatii Publice. Drumul Comunicarii Performante

1. Introducere

Relațiile publice au la bază comunicarea. Comunicarea este cea care permite ca orice "întreg" să funcționeze. "Întregul" poate fi un individ, o echipă, o comunitate, o națiune, un conglomerat de națiuni, o populație globală. Din acest punct de vedere putem concluziona că cei care stăpânesc comunicarea, la nivel de artă, pot deveni "învingători" – în sensul că pot privi cu încredere viitorul și pot fi cei care se manifestă astfel încât să reușească încontinuu. În mentalitatea și logica abundenței noi suntem încontinuu "învingători" și putem, în orice clipă, să alegem în mod liber o "interpretare potrivită a evenimentelor" – care pot fi privite ca succese (și pentru faptul că orice rău aduce un bine – cum spune proverbul).

Comunicarea holistică (adică totală) și conștientizarea unor secvențe din ce în ce mai ample din ea permite ca drumul succesulul în orice activitate sau domeniu să capete noi înțelesuri. În ultimii ani colective interdisciplinare de succes au adus noi dovezi în sprijinul "decodării posibile a unor informații din lumea vie" capabile să lărgească mult orizontul cunoașterii umane.

Teoria complexității și studiile bazate pe aceasta au permis conștientizarea unor nivele multiple de înțelegere și aplicare ale elementelor comunicării. Numeroase informații vechi sunt reevaluate, primesc noi înțelesuri și constituie baza pentru noi tehnici și metode de comunicare. Un accent deosebit se pune pe etica celui care comunică, pe principiile fundamentale ale vieții armonioase.

Azi, la început de mileniu al comunicării holistice, putem folosi cu încredere tehnicile creative, intuitive, logice, imaginative create de-a lungul timpului. Aplicarea acestora în zona comunicării ar putea deschide noi orizonturi, ar putea permite dezvoltarea unor abilități latente.

Comunicarea este veriga esențială în funcționarea normală a oricărui sistem. Sistemele ecologice fac din comunicare o adevărată artă. Arta comunicării umane este veche de când lumea și este în continuă dezvoltare. Există trei secvențe mari:

Comunicarea non – verbală;

Comunicarea verbală;

Comunicarea holistică.

Fiecare dintre acestea a parcurs sau parcurge etape de conștientizare, în sensul că deși totul există în tot (conform teoriei holistice a Universului) fiecare generație de viețuitoare își alege, conform unei legi naturale, să utilizeze o anumită secvență mai mare sau mai mică din comunicarea holistică.

În realitate, orice organism viu comunică holistic – dar conștientizează doar o parte din plaja comunicării. Unele viețuitoare – omul, de exemplu – au capacitatea de a-și activa în mod voluntar secvențe tot mai ample din comunicarea holistică.

Civilizația umană este în pragul unui salt în nivelul și profunzimea comunicării. Pe lângă aspectele biologice ale comunicării, asistăm și la o dezvoltare a aspectelor tehnice ale acesteia. Putem spune că mileniul trei este deja un mileniu al comunicării holistice. Primele faze includ:

Dezvoltarea capacității de a utiliza cantități sporite de informații;

Dezvoltarea bazei logistice (naturale și artificiale) pentru utilizarea eficientă a informației;

Dezvoltarea bazei native de procesare holistică a informației;

Dezvoltarea științei comunicării holistice;

Dezvoltarea civilizației informaționale a Mileniului 3.

Specialiștii prognozează o dezvoltare fără precedent a culturii umane – bazate pe cantitatea și calitatea de excepție a informației utilizate în sistemele armonioase. Se pot prefigura patru etape:

Dezvoltarea de aplicații individuale, pe bază de "jurnal personal – în diferite variante"

Dezvoltarea de aplicații familiale;

Dezvoltarea de aplicații în grupe de prieteni;

Dezvoltarea de aplicații comunitare complexe.

Sunt de așteptat, în viitorul apropiat, dezvoltări semnificative în domeniile:

Aspecte formale ale comunicării holistice;

Aspecte complementare comunicării (acțiuni cu scop informațional);

Aspecte neconvenționale ale comunicării armonioase în natură;

Aspecte bio-chimice și informaționale în domeniul comunicațiilor viitorului apropiat.

Teoria inteligențelor multiple elaborată de Howard Gardner în 1985 pornește de la ideea existenței unor inteligențe diferite și autonome ce conduc la modalități diverse de cunoaștere, înțelegere, învățare și comunicare. Acestea sunt:

Inteligența lingvistică – Oamenii gândesc cu predilecție în cuvinte și folosesc cu ușurință limba pentru a înțelege realități complexe; au o sensibilitate deosebită pentru înțelesul și ordinea cuvintelor, sonoritatea și ritmurile limbii.

Inteligența logico-matematică – Analizează cauzele și efectele, înțeleg relațiile dintre acțiuni, obiecte și idei; au abilitatea de a calcula, cuantifica, evalua propoziții și efectua operații logice complexe. Au abilități de gândire deductivă și inductivă, capacități critice și creative de rezolvare a problemelor.

Inteligența muzicală – Gândesc în sunet, ritmuri, melodii și rime. Sunt sensibili la tonalitatea, intensitatea, înălțimea și timbrul sunetului; recunosc, creează și reproduc muzica folosind un instrument sau vocea. Se implică într-o ascultare activă și sensibilă și stabilesc o legătură puternică între muzică și emoții.

Inteligența spațială – Au abilitatea de a gândi în trei dimensiuni, de a transforma percepțiile și a recrea aspecte ale experienței vizuale cu ajutorul imaginației. Posesorii ei au capacitatea de a înțelege relațiile din spațiu și de a lucra cu obiecte.

Inteligența naturalistă – Înțeleg lumea naturală, iubesc plantele și animalele. Au abilitatea de a recunoaște și clasifica indivizi și specii și de a stabili relații ecologice. Interacționează eficient cu creaturi vii și pot discerne cu ușurință fenomene legate de viață și de forțele naturii.

Inteligența kinestezică – Gândesc în mișcări și folosesc corpul în moduri sugestive complexe. Implică simțul timpului și al coordonării mișcărilor întregului corp și ale mâinilor în manipularea obiectelor.

Inteligența interpersonală – Înseamnă a gândi despre alte persoane și a le înțelege, a avea empatie, a recunoaște diferențele dintre oameni și a aprecia modul lor de gândire, fiind sensibili la motivele, intențiile și stările lor. Înțeleg cum "funcționează" oamenii.

Inteligența intrapersonală – Determină o gândire și înțelegere de sine, a fi conștient de punctele tale tari și slabe, a planifica eficient atingerea obiectivelor personale, monitorizarea și controlul eficient al gândurilor și emoțiilor, abilitatea de a se monitoriza în relațiile cu alții.

Înțelegerea diversității oamenilor asigură un cadru care ia în considerare diferențele individuale în procesul de comunicare. Putem conștientiza că fiecare persoană posedă opt inteligențe într-o combinație unică, că fiecare are capacitatea să-și dezvolte inteligențele dacă primește încurajare – sprijin – instruire adecvată, că fiecare poate înțelege interacțiunea inteligențelor și crea situații care favorizează buna comunicare, că fiecare poate recunoaște existența diversității în cadrul aceluiași tip de inteligență. (33)

Activizarea învățării modului de comunicare potrivit presupune folosirea unor metode, tehnici și procedee (discuția, jocul de rol, explorarea unui subiect din mai multe perspective, problematizarea, rețeaua de discuție, brainstorming, învățarea prin colaborare etc.) care să ne implice activ în proces, urmărind dezvoltarea gândirii, stimularea creativității, dezvoltarea deosebită a interesului pentru obținerea de deprinderi comunicative practice.(34)

Putem avea control asupra opțiunilor noastre, dar nu și asupra consecințelor acestor opțiuni. De asta se ocupă legile sau principiile universale. Nu putem deține controlul asupra vieții. O abordare bazată pe principii depășește rețetele tradiționale și evită "scurtăturile". O viață împlinită nu înseamnă doar viteză și eficiență. Există un curent puternic în lume, care pune accentul pe priorități și nu pe urgență. Poți comunica bine după ce-ți examinezi stilul de viață, motivațiile, prioritățile. Când te implici cu adevărat în procesul de profundă auto-cunoaștere poți privi cu alți ochi lumea și te poți privi cu alți ochi. Când știi ce e cu adevărat important pentru tine vei pune bază pe o comunicare de calitate.

De starea sufletească a unui om depinde felul în care trăiește; gândurile i se transformă în vorbe și fapte. Dacă vrem să operăm schimbări semnificative în domeniul rezultatelor, nu ne putem schimba doar atitudinea și comportamentul, metodele și tehnicile; trebuie să operăm modificări în paradigmele de bază din care s-au dezvoltat. Schimbarea totală nu trebuie instalată, ci trebuie dezvoltată. Ea apare în mod natural din principiile care stau la bază. Problemele esențiale cu care ne confruntăm nu pot fi rezolvate la același nivel de gândire care le-a creat. Esențial este să știi și să comunici ceea ce e important și nu doar să răspunzi pur și simplu la ceea ce este urgent.

Avem de-a face în viață cu urgența și importanța, dar în luarea deciziilor unul din acești factori are tendința să domine. Opțiunea pentru urgență sau importanță are un profund efect asupra rezultatelor pe care le obținem. Dependența de urgență e un comportament auto-distructiv care satisface temporar un gol creat de necesități neîmplinite. Atunci când urgența devine factorul dominant din viața noastră, se pierde sensul importanței. Din ce în ce mai mulți oameni vor să descopere și să rezolve problemele cronice care îi împiedică să se ocupe de lucrurile cu adevărat importante pentru ei. Pe măsură ce trecem de la urgență la importanță, ne punem tot mai frecvent întrebarea: "Care sunt de fapt prioritățile și cum să facem să le punem pe primul plan în viață?" După Stephen Covey (10) există trei idei fundamentale care ne autorizează să răspundem la această întrebare:

Împlinirea celor patru necesități și capacități umane, surprinsă în sintagma "a trăi, a iubi, a învăța, a lăsa ceva în urmă" – care reprezintă și necesitățile noastre fizice, sociale, mentale și spirituale.

Adevărul principiilor "Nordului autentic", care oferă context și semnificație locului în care suntem sau vrem să mergem, felului în care putem ajunge acolo – fundamentat pe legea eternă a cauzei și efectului care funcționează în lumea eficienței și interdependenței umane. În viața omului și în societate, inexorabil, culegem doar ceea ce am semănat. Căutarea "scurtăturilor și soluțiilor miracol" se bazează pe iluzia rezolvării rapide, iar aceasta ne afectează nu numai conștiința propriilor nevoi fundamentale, ci și felul în care încercăm să le satisface.

Potențialitatea celor patru calități omenești:

cunoașterea de sine – puterea de a ne detașa de noi înșine și a ne examina felul în care gândim, motivațiile, trecutul, acțiunile, deprinderile și tendințele.

conștiința – sistemul nostru intern de ghidare etică și morală, care ne îngăduie să ne dăm seama când acționăm sau chiar să ne contemplăm acționând, să ne conectăm la înțelepciunea veacurilor și a sufletului, să conștientizăm sentimentul însușirilor și menirii noastre unice.

voința independentă – capacitatea noastră de a acționa cu conștiință, moralitate și vizionarism, de a acționa pe baza principiilor și nu a emoțiilor sau circumstanțelor, de a fi produsul alegerilor noastre, de a fi responsabili (adică de a alege dincolo de dispozițiile sau tendințele de moment).

imaginația creativă – puterea de a prevedea o situație viitoare, de a concepe un plan și de a rezolva problemele sinergetic. Ne permite să facem un angajament personal, să stabilim un țel, să planificăm o întrevedere, să ne privim pe noi înșine îndeplinindu-ne angajamentul chiar în condițiile cele mai dificile.

Acestea stau la baza decisivei noastre libertăți umane: puterea de a alege, de a reacționa, de a schimba. Între stimuli și reacții, există un spațiu. În acest spațiu se află puterea de a ne alege reacția. În reacția noastră stă de fapt maturitatea și libertatea.

Desăvârșirea celor patru calități enunțate presupune un proces de exersare cu interes continuu. Printrționează în lumea eficienței și interdependenței umane. În viața omului și în societate, inexorabil, culegem doar ceea ce am semănat. Căutarea "scurtăturilor și soluțiilor miracol" se bazează pe iluzia rezolvării rapide, iar aceasta ne afectează nu numai conștiința propriilor nevoi fundamentale, ci și felul în care încercăm să le satisface.

Potențialitatea celor patru calități omenești:

cunoașterea de sine – puterea de a ne detașa de noi înșine și a ne examina felul în care gândim, motivațiile, trecutul, acțiunile, deprinderile și tendințele.

conștiința – sistemul nostru intern de ghidare etică și morală, care ne îngăduie să ne dăm seama când acționăm sau chiar să ne contemplăm acționând, să ne conectăm la înțelepciunea veacurilor și a sufletului, să conștientizăm sentimentul însușirilor și menirii noastre unice.

voința independentă – capacitatea noastră de a acționa cu conștiință, moralitate și vizionarism, de a acționa pe baza principiilor și nu a emoțiilor sau circumstanțelor, de a fi produsul alegerilor noastre, de a fi responsabili (adică de a alege dincolo de dispozițiile sau tendințele de moment).

imaginația creativă – puterea de a prevedea o situație viitoare, de a concepe un plan și de a rezolva problemele sinergetic. Ne permite să facem un angajament personal, să stabilim un țel, să planificăm o întrevedere, să ne privim pe noi înșine îndeplinindu-ne angajamentul chiar în condițiile cele mai dificile.

Acestea stau la baza decisivei noastre libertăți umane: puterea de a alege, de a reacționa, de a schimba. Între stimuli și reacții, există un spațiu. În acest spațiu se află puterea de a ne alege reacția. În reacția noastră stă de fapt maturitatea și libertatea.

Desăvârșirea celor patru calități enunțate presupune un proces de exersare cu interes continuu. Printre numeroasele căi de educare utile se află și următoarele:

Educarea cunoașterii de sine prin realizarea unui jurnal personal.

Sporește în mod semnificativ cunoașterea de sine și întărește celelalte însușiri, ca și sinergia dintre ele. În jurnal se poate scrie despre: rezultatele pe care le obținem în viață, consecințele gândurilor – vorbelor – faptelor, analiza a ceea ce nu înțelegem, despre ceea ce ne deranjează sau ne face plăcere, despre revelații – impulsuri interioare, angajamente față de noi înșine sau față de alții, factori stimulatori sau inhibitori, posibilități de viitor, dezvoltarea propriei imaginații, examinarea viselor împlinite și neîmplinite, explorarea unor noi căi de a acționa pentru a trece de la vis la faptă. Păstrarea unui jurnal intim ne oferă posibilitatea să analizăm și să perfecționăm zilnic felul în care ne dezvoltăm și ne folosim capacitățile. Scrisul fixează mai bine informațiile; ne ajută să ne amintim și să aplicăm. Jurnalul ne oferă un important instrument contextual; la recitirea experiențelor trecute putem căpăta o perspectivă asupra tiparelor și temelor recurente din viața noastră.

Educarea conștiinței prin învățare, ascultare și răspuns.

De la "vocea interioară" până la "inconștientul colectiv", această însușire a fost recunoscută și abordată ca element esențial al ființei umane. Când oamenii fac o analiză serioasă a vieții lor interioare, indiferent de cultura, educația, religia sau rasa căreia îi aparțin, par a căpăta un simț al Legilor vieții. Pentru a sta și a ne asculta frecvent conștiința trebuie să fim "reflexivi" sau "meditativi". Când reușim să ne ascultăm vocea interioară ne dăm seama că există o realitate universală independentă de noi, că ne-am putea folosi de izvorul de înțelepciune ce zace acolo.

Atunci când ne conectăm prin conștiință (ascultând și răspunzând, acționând în armonie cu vocea noastră interioară) la înțelepciune devenim o persoană cu caracter și conștiință. Calitatea conectării poate crește prin câteva mijloace:

Citind și meditând asupra înțelepciunii;

Detașându-ne și învățând din propria noastră experiență;

Observând cu atenție experiența celor din jur;

Găsind timp pentru a ne liniști și a ne asculta vocea interioară;

Răspunzând vocii interioare.

Dezvoltarea voinței independente, luând și respectând angajamente.

E important să începem cu pași mici. Construim încet, fără a ne face promisiuni exagerate, pe care nu le putem respecta. Viața noastră este rezultatul alegerilor pe care le facem. A da vina pe factori exteriori înseamnă a le da acestora puterea de a ne controla. Frecvent nu știm ce putere există în fiecare dintre noi. Putem alege să fim cei care ne controlăm singuri viața, luându-ne și respectându-ne angajamente față de noi și față de ceilalți, până când capacitatea noastră de a acționa va fi suficient de puternică.

Dezvoltarea imaginației creative prin intermediul reprezentărilor mentale.

Pentru dezvoltarea imaginației creative se poate folosi reprezentarea mentală, folosită de marii performeri pentru a-și îmbunătăți sub diferite aspecte calitatea vieții. Într-o stare de relaxare ne putem folosi conștiința pentru a ne delimita de gânduri și sentimente, iar cu ochii minții să ne vedem acționând așa cum ne-am dori – de exemplu combinând curajul și respectul, interiorizând principiile și valorile într-o puternică decizie de a ne schimba în sensul dorit, cu încredere și respect față de viață.

Descoperirea înțelepciunii pe care o avem deja.

Majoritatea oamenilor vor să trăiască cu bucurie o viață care să aibă sens și în care să-și aducă o contribuție meritorie. A face totul mai repede și mai eficient nu poate înlocui necesitatea de a face lucrurile care contează cu adevărat. Vrem să ne folosim calitățile pentru a trăi viața cu bucurie, respectând și fiind respectați, fiindu-ne utili nouă și celor din jurul nostru. Puterea de a oferi calitate vieții nu se află în nici o tehnică de planificare, ci în noi înșine, în capacitatea noastră de a ne dezvolta așa încât să putem acționa cu integritate atunci când alegem în cunoștință de cauză să fim cei care optează pentru o soluție sau alta.(9, 10)

2. Relații publice

Obiective:

Ce sunt relațiile publice?

Clasificare, trăsături caracteristice, elementele procesului

Relațiile publice ca proces

Tehnici, metode pentru relații publice

Îmbunătățirea sistemului de relații publice

Ce sunt relațiile publice?

Ansamblul de mijloace folosite de către organizații, în cadrul unui proces complex, pentru a crea un climat de încredere și simpatie în rândul propriului personal, precum și în rândul publicului ți partenerilor prin informarea obiectivă.

Clasificare:

Relații publice interne. Pentru armonizarea relațiilor dintre membrii organizației, care favorizează desfășurarea și dezvoltarea activităților, în acțiunile de relații publice interne se pot realiza reuniuni informative cu personalul, difuzarea de filme sau alte materiale informative etc. Este important ca fiecare om să se considere coparticipant la activitatea respectivă, în cadrul căreia poate să-și manifeste pe deplin personalitatea.

Relații publice externe. O atenție deosebită se acordă clientelei și marelui public. Se ține seama de aspecte ca vârsta, sexul, pregătire, profesia etc. partenerilor de comunicare pentru a crea o atmosferă favorabilă și a recepționa sugestiile făcute.

Relațiile publice ca proces

În vederea obținerii unor rezultate așteptate promovăm încrederea, care acționează în mai multe etape și la niveluri diferite. Important este ca la beneficiar să ajungă acele informații de care acesta are nevoie și să le perceapă ca adevărate. Pentru ca procesul să funcționeze, el are nevoie de agentul de relații publice, clientul sau beneficiarul și serviciile specifice.

Agentul de relații publice. Nu orice persoană poate îndeplini această funcție. Trebuie să aibă capacitatea de a intra în relație cu semenii săi cât mai ușor și mai natural cu putință, să fie prezentabil și corect în relațiile cu clienții și marele public. Are nevoie pe lângă pregătire în sociologie, psihologie, retorică, management, legislație, limbi străine și de cunoștințe temeinice despre mijloacele moderne de comunicare, drepturile omului, istorie, politologie. Are obligația deontologică să fie de partea organizației care l-a angajat până la terminarea contractului, să exploateze orice eveniment favorabil îndeplinirii mandatului său.

Clientul. Beneficiarul poate fi o persoană sau o organizație. Are nevoie de consultanță profesională pentru a-și realiza un interes (scop). Între client și agentul de relații publice iau naștere raporturi contractuale.

Serviciile de relații publice. Urmăresc crearea unor canale de comunicare cu beneficiarii sau administrarea acestor canale. Specifice sunt activitățile de promovare comercială și marketing, consultanță în diverse domenii (relații de muncă, probleme de personal, educație sau recalificare, promovarea unei imagini de marcă etc.).

Etapele procesului.

Definirea scopului – stabilirea obiectivelor

Dă posibilitatea interlocutorilor să se cunoască. Armonizează interesele celor două părți legate de timp, costuri etc.

Cercetarea în teren

Are ca scop găsirea problemelor și identificarea căilor și metodelor eficiente pentru atingerea scopului. Are următoarele funcții:

Determinarea domeniilor de unde trebuie culeasă informația: social, politic, economic.

Obținerea unor date din surse credibile pentru formarea imaginii complete, reale: personal, cifra de afaceri, calitatea produselor și serviciilor, politica salarială, relații cu partenerii etc.

Identificarea problemelor esențiale care fac ca imaginea organizației să nu fie cea dorită: investigarea modului de organizare și derulare a activităților pentru depistarea vectorilor care nu sunt folosiți cu mare eficiență și care grevează asupra sistemului.

Studiul mediului în care urmează să se implementeze proiectul: modalități specifice de circulație a informației, intoleranța față de structurile care pot produce blocaje.

Stabilirea unei strategii de abordare a activităților de relații publice: număr de activități, calendarul desfășurării lor.

Punerea în practică a activităților prin tehnici și metode specifice.

Elaborarea strategiei

Ține seama de specificul activităților ce se desfășoară în organizație, de circumstanțele reale în care își realizează sarcinile profesionale persoanele care lucrează acolo și de modul în care se face, de obicei, comunicarea.

Repere: identificarea publicului țintă, găsirea canalelor de comunicare performante, conținutul și calitatea mesajului de transmis capabil să formeze reprezentări fără echivoc la publicul țintă, eșantionarea activităților, folosirea eficientă a resurselor materiale și umane implicate, evaluarea și adaptarea periodică a strategiei folosite.

Implementarea activităților

Are drept scop identificarea canalelor de transmisie cele mai performante în mediul respectiv și urmărirea realizării, după calendarul stabilit, a activităților hotărâte – receptând ecoul acestora pentru evaluarea programului.

Evaluarea periodică și finală

Se realizează secvențial (odată cu terminarea fiecărei faze; pot duce la modificări ale strategiei dacă este cazul) și final.

2. 3. Tehnici și metode pentru relații publice

Tehnici și metode cu caracter general

Tehnica negocierii. Ideea de bază este realizarea consensului (toate persoanele participante să aibă de câștigat).

Tehnica interviului. Este folosită ca instrument de culegere de date și informații și presupune ca cel care utilizează interviul să se bazeze pe anumite abilități cu ajutorul cărora să-și îndeplinească sarcina.

Interviul are trei faze: pregătirea – adunarea de date și informații despre persoana cu care vom intra în contact, stabilirea obiectivelor – identificarea acelor aspecte ce trebuie lămurite folosind ca sursă de informare persoana ce face obiectul interviului, realizarea interviului – la sediu sau în deplasare, lăsând intervievatului convingerea că datorită sprijinul pe care ea l-a acordat este deosebit de semnificativ.

Interviul se poate prezenta și sub forma unui chestionar nominalizat sau nenominalizat.

Legătura permanentă cu mijloacele de informare în masă.

Mijloacele de comunicare în masă alese pentru colaborare trebuie să fie oneste, să aibă audiență bună la publicul țintă, angajați profesioniști și fair play în relațiile cu noi.

Elaborarea comunicatelor de presă. Urmărim informarea grupului țintă numai pentru anumite evenimente, în vederea câștigării încrederii. Anumite aspecte ale evenimentului vor fi redate cu mai multe amănunte sau invers, cu mai puține. Comunicatul trebuie să fie laconic, bogat în informație, clar în exprimare și cu o adresă precisă.

Buletinul de presă este o formă a comunicatului de presă și are rolul de a menține viu interesul presei pentru subiectul propus în cadrul strategiei de relații publice. Presupune difuzarea la intervale regulate a informațiilor, fără ca acestea să fie urgente sau absolut necesare.

Dosarul de presă cuprinde totalitatea documentelor ce vor fi puse la dispoziția presei, periodic și cu ocazia conferințelor de presă, cu scopul de a readuce în atenția publicului țintă elemente ale strategiei de relații publice avute în vedere.

Tehnici audio-vizuale

Conferința de presă – manifestare special rezervată special reporterilor care au ocazia să primească informații avizate. Purtătorul de cuvânt îl reprezintă, dacă este cazul pe conducătorul instituției în relațiile cu mass-media.

Discursurile oficiale – au rolul de a mări doza de credibilitate în organizație și în conducătorii ei.

Simpozioanele de orice natură

Mesele rotunde

Prezentările

Comunicate înregistrate pe suport video

Filmul de prezentare sau documentar.

2.4. Îmbunătățirea sistemului de relații publice

Putem îmbunătăți sistemul de relații publice, reaprinzând dorința de a pune întrebări și bucuria de a învăța. Deși știm frecvent cum să rezolvăm multe probleme, constatăm că nu ne-am adunat suficientă voință pentru a le rezolva. Implicându-ne și rămânând implicați, vorbind cu cei implicați direct sau indirect – putem să ne exercităm influența. Putem lua atitudine activă împotriva violenței de orice natură și a modelelor de violență. Imaginile impresionează și se imprimă mai adânc decât cuvintele. Avem nevoie de o nouă cultură, cu o etică nouă – o etică a nonviolenței. Putem opri accesul ușor și fără efort la diverse instrumente ale violenței și unelte legate de violență. Cel mai important lucru este să eliminăm violența din viața noastră. Creăm modele de comportament, modele pe care spunem că nu vrem ca alții să le copieze și pretindem apoi că asemenea lucruri nu se întâmplă, și ne întrebăm de ce mulți se comportă nepotrivit. Fiecare gest al unui om este un gest de autodefinire. Putem să alegem să fim exact cum dorim.

Sentimentele sunt limbajul sufletului. Când suntem foarte triști spunem că ni se rupe inima. Când suntem foarte fericiți spunem că ne plesnește inima de fericire. Veselia și bucuria neexprimate pe deplin reprezintă sentimentul numit tristețe. Deschizându-ne mintea, permitem sentimentelor să fie exprimate. Putem să exprimăm sentimentele. Nu putem simți veselia până nu o lăsăm să iasă, ajutându-l pe altul să o simtă. Lăsând să iasă bucuria care se află înăuntrul altuia, noi dăm drumul bucuriei care se află în interiorul nostru. Putem realiza aceasta cu un zâmbet, un compliment, împărtășind un sentiment, spunând un adevăr, punând capăt furiei, prin bunăvoința de a asculta și bunăvoința de a vorbi, prin decizia de a ierta și alegerea de a lăsa să treacă de la tine, prin hotărârea de a da și bucuria de a primi, cu o vorbă bună – odată cu crearea reciprocă a orice este bun, folositor, frumos. Fiecare știe cum să procedeze atunci când se hotărăște să o facă. Putem răspândi bucuria și veselia în sufletul propriu, putem să le simțim în inima proprie și să le cunoaștem în mintea proprie.

Fără voioșie și bucurie nu există nimic. Fără un pic de umor, nimic nu mai are nici un sens. Se spune că râsul e cel mai bun medicament, că un zâmbet este o fereastră spre suflet, iar râsul este ușa. Pentru ca să fii bucuros trebuie să eliberezi veselia și bucuria din inima ta.

Putem învăța loialitatea, cinstea, încrederea, cum să fim noi înșine, simplitatea și dărnicia, de la toți oamenii pe care-i întâlnim. Fiecare dintre aceștia poate primi și un dar de la noi. Ne putem întreba care este darul pe care noi îl oferim fiecăruia. Constatăm des că putem învăța mult mai mult din supărările cele mai mari decât din plăcerile cele mai mari. Putem ști întotdeauna că fiecare moment este un alt început, o altă ocazie, o altă șansă de a ne recrea pe noi înșine din nou.

3. Imaginea organizațiilor

Obiective:

Definirea imaginii organizației

Gestionarea imaginii organizației

Opinia publică

3.1. Imaginea unei organizații

Imaginea este o părere a unei persoane, grup de persoane sau a opiniei publice despre o organizație. Se gestionează ca oricare obiect de patrimoniu. O imagine negativă afectează succesul organizației.

În cazul grupurilor sociale, reprezentarea organizațiilor ține seama în principal de credințe, atitudini, opinii, principalele valori sociale create de grupul respectiv. Aceste valori constituie criteriul esențial la care se raportează toți atunci când își formează imaginea despre ceva sau cineva. În fața unui grup social este foarte important să se țină seama de faptul că există unele elemente care nu trebuie atinse, modelate, mișcate sau transformate. Este cazul credințelor, care este bine să fie puse în valoare sau amintite, dar nu schimbate. Trebuie lucrat mult cu opinii, deoarece acestea au o situație instabilă în conștiința colectivă, iar de la acestea se poate trece foarte ușor la atitudini.()

Structura imaginii organizației

Imaginea are o structură axată în jurul unui nucleu central, în jurul căruia există concepte înrudite derivate din acesta. În formarea unei imagini se evită ambiguitatea. În activitatea de crearea sau demontare a unei imagini conceptul esențial rămâne stabil. Schimbarea lui duce la reorganizarea activităților organizației în funcție de conceptul nou adoptat.

Modelul de realizare al imaginii ():

Sistemul central asigură:

Legătura cu memoria colectivă și istoria grupului;

Definește omogenitatea grupului;

Este stabil, coerent, rigid, rezistent la schimbare.

Are următoarele funcții:

Generează semnificații ale reprezentării;

Determină organizarea sa.

Sistemul periferic:

Permite integrarea experiențelor și istoriilor individuale;

Suportă eterogenitatea grupului;

Este amplu, evolutiv și suportă ușor contradicțiile.

Are următoarele funcții:

Permite adaptarea la realitatea concretă;

Permite diferențierea conținuturilor;

Protejează sistemul central.

3.2. Gestionarea imaginii organizației

Formarea imaginii unei organizații ține în special de stilul managerial al conducătorului și de activitatea angajaților.

Activitățile de relații publice care contribuie la formarea, schimbarea sau menținerea imaginii sunt:

Dezvoltarea unui management performant, care conduce la activitate performantă;

Aplicarea unei strategii de câștigare a încrederii și simpatiei propriilor angajați, astfel încât aceștia să se considere coparticipanți la activitatea performantă a organizației;

Desfășurarea unei informări corecte susținute bazate pe rezultate foarte bune, despre obiectivele și sarcinile asumate, metode folosite, succese, dificultăți;

Folosirea sponsorizării pentru formarea unei imagini corecte și reale, sugerate abil;

Promovarea unui personal de calitate, la angajarea căruia să țină seama de:

temperament;

trăsături de caracter;

atitudini, aptitudini și abilități psihice;

interese, aspirații, dorințe;

convingeri politice;

nivel de pregătire profesională și vârstă;

experiența în postul pentru care solicită încadrarea;

starea de sănătate;

activitățile extraprofesionale desfășurate;

comportarea în familie și societate;

situația familială;

motivul pentru care solicită angajarea.

Întreținerea unor relații foarte bune cu mass – media.

Cunoscând mecanismele de manipulare, atunci când depistăm o astfel de încercare și când interesele organizației sunt amenințate, putem lua măsuri eficiente pentru a o contracara.

Cerințe și elemente vizate ale comunicării (2)

Tipologia comunicării (2)

Obstacole în calea comunicării

Întâlnim frecvent obstacole în calea unei comunicări de calitate. Printre acestea se numără:

Obstacole de ordin social. Se referă la mediul profesional, cadrul extraprofesional, datini și obiceiuri, vârstă și sex, modele sociale, apartenența la un cult sau sectă religioasă. În anumite condiții, în anumite grupuri socio-umane socializate negativ și care își apăra interesele, căutând prin diverse mijloace să împiedice comunicarea serioasă e necesar să cunoaștem modul de viață al interlocutorilor pentru a realiza o comunicare normală.

Obstacole de ordin cultural. Se referă la limbă, vocabular, limbaj, nivel social, nivel intelectual, motivații personale pentru subiectul discutat. În general pentru relații sau informații strict limitate, dacă nu facem față, apelăm la serviciile altora.

Obstacole de ordin psihologic.

Emotivitatea se poate vedea în gesturi, în atitudini, în expresia feței și a privirii. Se crede că într-o comunicare 7% din mesaj se transmite prin sensul cuvintelor, 38% prin maniera în care sunt rostite, iar 55% prin expresia feței. Putem considera emotivitatea ca pe un motor pe care trebuie să-l reglăm prin cunoașterea propriului comportament, a propriei conduite, prin învățarea stăpânirii de sine și autocontrol.

Agresivitatea este o tendință naturală ce izbucnește în anumite situații și condiții: refuzarea unui lucru important ori o provocare sau jignire, un eșec, un conflict familial, o nedreptate, ranchiună, ură, teamă, injustețea socială etc. ne punem problema de a trăi acest sentiment și de a-l utiliza în sensul unei acțiuni mai eficace, nu pentru a intra în conflict cu cineva, nu pentru a ajunge la violență, ci pentru a o preveni, a înțelege agresivitatea și a o folosi în mod constructiv.

Timiditatea se manifestă printr-un comportament defensiv și anxios, ezitant. Depășirea timidității presupune o dezvoltare continuă a încrederii în sine și în alții, asumarea unor răspunderi din ce în ce mai importante, dezvoltarea curajului.

Afectivitatea, în condițiile în care sensibilitatea, comportarea emotivă sunt exagerate generează obstacole în calea comunicării. Emoțiile pozitive constituie un sprijin în favoarea unei comunicări de calitate.

Obstacole de ordin fizic. Sunt legate în special de individualitatea omului: aparența fizică, ținuta exterioară, ticurile, accentele, starea de vioiciune, oboseală, moleșeală.

Persuasiunea în cadrul relațiilor din organizații

Prin persuasiune înțelegem arta sau puterea de a convinge pe cineva, folosind argumente logice sau afective, să facă un anumit lucru, să adopte o anumită conduită. Orice om poate fi persuasiv în relațiile cu ceilalți, dacă dovedește capacitate profesională și morală, și are talentul de a transmite, de a implanta în mintea și sufletul interlocutorului reprezentări, idei, principii, judecăți de valoare, sentimente pozitive care să-i motiveze și să-i călăuzească gândurile, faptele și trăirile interioare pe o linie conformă cu cerințele de corectitudine și de civilizație recunoscute în societate.

Persuasiunea presupune cunoaștere, argumentare și control. În situații speciale se ține seama de ansamblul tuturor factorilor (demografici: vârsta, sexul, ocupația; psihologici: temperamentul, caracterul; conjuncturali), de opiniile, prejudecățile, credințele, obiceiurile, tradițiile, modelele socio-culturale, de greutățile economice și de opțiunile politice ale fiecărui individ sau grup asupra căruia se decide să se acționeze persuasiv.

Argumente persuasive

Argumentarea presupune unele procedee cu caracter pozitiv, profund motivațional sau unele mijloace de a constrânge individul, auditoriul în scopul de a accepta punctul de vedere, ideile, părerile altuia, deși acesta nu dorește să le accepte. Prezintă mare interes cunoașterea factorilor care determină în fiecare caz modalități diferite de raportare la normativitatea socială. Anumite particularități individuale pot avea un rol important în a călăuzi conduita individului. Cunoscându-le putem acționa preventiv, pentru a îndruma persoana respectivă pe drumul conviețuirii civilizate.

Recurgerea la unul sau altul dintre mijloacele disponibile este condiționată de priceperea proprie, de contextul dialogului sau al faptelor și de gradul de cultură al partenerului de dialog. Demersul argumentării pornește de la argumente mai slabe și se încheie cu argumente mai puternice, știind că oamenii se aseamănă și se deosebesc între ei prin însușiri particulare, prin particularități ale gândirii, prin grade diferite de dezvoltare a răspunderii și responsabilității.

Argumente cu caracter negativ – sunt ineficiente pentru acțiunea de convingere, de influențare pozitivă.

Tonul ridicat, atunci când persoana cu care discutăm ne învinge în discuție;

Insulta, când o persoană nu are alte argumente;

Amenințarea sub diferite forme;

Aluzia, trimiterea la un fapt, care are aceleași efecte dăunătoare ca și amenințarea brutală;

Utilizarea ca argument a propriei poziții, funcții ori situații ierarhice;

Asocierea unei idei cu o persoană – presupune respingerea ideii doar pentru că aparține unei anumite persoane;

Reducerea la tăcere a interlocutorului, când doar argumentele proprii contează.

Argumente cu caracter pozitiv

Explicația – argumentare foarte simplă care constă în expunerea clară a faptelor, cu scopul de a le face înțelese partenerului de dialog. Se poate realiza prin:

Narațiune. Constă în povestirea cronologică a evenimentelor și presupune imaginație, prezență de spirit, o bună cunoaștere a fenomenului-evenimentului aflat în discuție;

Descriere. Prezentarea unor aspecte și caracteristici ale unui fenomen, eveniment, fapt – într-un limbaj natural – spre a-l face mai reprezentativ, mai credibil în fața auditorului.

Organizare topică. Abordarea fenomenului pe părți, pe segmente, prin ordonarea propriei gândiri, urmărind organizarea gândirii celui cu care dialogăm, punând accentul pe acele părți care ar putea trezi cel mai mare interes.

Clasificare. Ordonarea faptelor, evenimentelor, a secvențelor în conformitate cu criterii dinainte stabilita, cu care este de acord și partenerul de dialog.

Comparație. Punem în evidență asemănările și deosebirile dintre fapte, evenimente, fenomene, cu scopul de a ușura cunoașterea, înțelegerea lor – lărgind orizontul partenerului.

Analogie. Analogia directă recurge la relațiile directe, nemijlocite, clar definite dintre fapte, evenimente, opinii, fenomene. Analogia indirectă stabilește raporturi sugestive prezentate uneori metaforic între elemente din domenii diferite, dar cu asemănări ale însușirilor și structurilor. Ajută interlocutorul în restructurarea gândirii în favoarea pledoariei ce I se face.

Inducție. Presupune parcurgerea drumului de la singular la plural, de la unul la mai mulți, de la concret la abstract, de la particular la general. Folosește numeroase exemple pentru a duce la concluzii cu valoare de adevăr.

Deducție. Mișcarea gândirii are loc în planul conceptelor. Concluzia este categorică și rezultă din premisele respective.

Ipoteză. Presupune angajarea gândirii pe calea ipotezelor, a presupunerii care pare a avea șanse de a duce la o concluzie pertinentă.

Alternativă. Presupune libertatea de a prezenta interlocutorului mai multe variante convenabile scopului urmărit, pentru a-l determina să aleagă.

Dilemă. Se oferă interlocutorului posibilitatea de a alege sub presiunea situației și a timpului dintre două variante posibile, fiecare cu avantaje și dezavantaje.

Paradox. Constă într-un enunț contradictoriu, dar demonstrabil care oferă multe posibilități subtile de a afla un adevăr în mod direct sau indirect.

Demonstrație. Explicarea convingătoare prin exemple practice sau argumente teoretice, folosind propoziții categorice despre adevărul sau falsitatea unei afirmații, a unei fapte, duce la rezultate bune în munca de prevenire și în numeroase situații.

Reducere la absurd. Constă în argumentarea adevărului unei teze prin demonstrarea faptului că acceptarea tezei contradictorii duce la consecințe absurde.

3.3. Opinia publică

Publicul poate fi constituit de întreaga națiune, de un grup social distinct, o mulțime structurată sau cu un început de structurare (un grup sau micro grup sau de câteva persoane). O opinie personală exprimată în public trebuie să primească girul comunității pentru a deveni opinie publică. Opinia publică apare ca o conștiință de sine, ca un arbitru. Atunci când tinde să devină unanimă ea devine o credință profundă, un mit. Printre formele de opinie se află opinia clar exprimată (căreia i se face o largă publicitate), părere verbală exprimată în șoaptă (zvon) și aprobarea generală sau referendumul.

Opiniile aparțin indivizilor, exprimă personalitatea acestora, iar manifestarea lor într-un context social care le face posibile, la dă o semnificație aparte și le întărește. Opinia publică este stratificată și reflectă natura, tendințele din societate.

Există numeroși factori care concură la configurarea relațiilor din organizații și din societate, printre care:

Solidaritatea socială. În contextul triumfului legii, al dreptății și omeniei solidaritatea duce la maturizarea societății.

Stabilitatea și toleranța socială. Presupune capacitatea de a înțelege și accepta, între anumite limite, unele oscilații, o anumită abatere de la comportamentul normal, în scopul asigurării stabilității și echilibrului unei conviețuiri sociale civilizate.

Opinia publică și mijloacele de informare în masă

Informația este placa turnantă și acceleratorul schimbărilor în societate, principalul element care duce la formarea și dezvoltarea opiniei publice. Presa scrisă, radioul, televiziunea contribuie la informarea cetățenilor. Există și abateri de la informarea exactă, obiectivă. Acțiunile persuasive, manipularea, dezinformarea și intoxicarea pot fi combătute prin cunoaștere.

Persuasiunea. Autorul de mesaj pledează pentru o cauză, încercând să acrediteze o opinie.

Manipularea. Este varianta malefică a persuasiunii care are la bază intenția negativă, încălcarea normelor deontologice, trunchierea sau deformarea cu bună știință a faptelor obiective, transformarea mesajului într-o minciună parțială sau totală. Manipularea poate fi punctuală sau de durată. Procedeele la care se recurge frecvent sunt: folosirea posibilității montajului eliminarea elementelor esențiale), folosirea unor elemente incompatibile în alcătuirea mesajului (pentru ca sinteza să nu se producă), folosirea elementelor de cea mai joasă cotă valorică, ocolirea premeditată a realității, folosirea paginației în scopul minimizării unei informații etc.

Dezinformarea. Se face prin suprimarea obiectivității mesajului după criterii politice, economice sau cenzurare.

Intoxicarea. Constă în suprasaturarea opiniei publice cu informație falsă, blocarea canalelor de comunicare cu mesaj diversionist pentru a discredita un anumit mesaj, pentru destabilizare.

Presa scrisă folosește, pentru dezinformare selectarea știrilor după criterii bazate pe interes, orientarea știrilor, plasarea dezavantajoasă în pagină, dozajul jumătăților de adevăr cu jumătăți de minciună, comparații nejustificate, prezentare persiflatorie, etichetarea nepotrivită a evenimentului sau interlocutorului etc. (27)

Comunicare specifică mulțimilor

Indivizii umani, în anumite situații (emoții puternice, în momente de răscruce ale istoriei), se comportă cu totul deosebit atunci când fac parte dintr-o mulțime, față de situația când s-ar afla singuri. Într-o mulțime psihologică indivizii își pierd personalitatea conștientă, iar ideile și sentimentele tuturor se orientează în aceeași direcție. Aglomerarea respectivă se comportă ca o ființă provizorie unică supusă legii unității mentale a mulțimilor, cu caracteristici noi. Aptitudinile intelectuale ale oamenilor și individualitatea se estompează, însușirile inconștiente domină, impulsivitatea crește, stabilitatea este redusă.

Trăsături ale mulțimilor psihologice – se grefează pe caracteristicile fundamentale ale neamului, pe care germinează sentimentele.

Impulsivitatea. În funcție de stimuli, generează generozitate sau cruzime, eroism sau lașitate ; simțul de conservare și noțiunea de imposibil dispar.

Mobilitatea. Mare, sub influența stimulilor de moment.

Sugestibilitatea. Excesivă, pe fondul stării de espectativă atentă. Sugestia devine contagioasă. Ideea tinde să se transforme în act. Totul depinde de natura sistemului și nu de relațiile ce există între actul sugerat și rațiune. Neverosimilul nu există.

Credibilitatea. Prima impresie percepută formează nucleul sugestiei contagioase.

Sentimentele manifestate sunt foarte simple și exagerate. Sugestionate abil mulțimile devin capabile de eroism și de devotament, cu mult mai capabile decât individul izolat.

Intoleranța și autoritarismul sunt caracteristice tuturor categoriilor de mulțimi, cu grad de manifestare divers.

Moralitatea poate deveni foarte înaltă.

Forme de comunicare specifice mulțimilor psihologice

Afirmația pură și simplă, lipsită de raționament și de dovezi este agreată de mintea mulțimilor.

Repetiția. Lucrul repetat ajunge să fie crezut. Numai prin afirmație și repetiție se poate combate o altă afirmație des repetată. Când se formează un curent de opinie intervine mecanismul contagiunii. În sânul mulțimii ideile, sentimentele, emoțiile, credințele sunt la fel de contagioase ca microbii.

Contagiunea nu necesită prezența simultană a indivizilor în același loc; ea se poate realiza la distanță, sub influența anumitor evenimente care orientează mințile în aceeași direcție, conferindu-le caracteristicile specifice mulțimilor, mai ales atunci când terenul este pregătit.

Cu modele se conduce lumea, nu cu argumente. În fiecare epocă există un mic număr de personalități care dau tonul și ale căror idei și fapte sunt imitate, fără a se îndepărta prea mult de ideile general acceptate. Oamenii mult superiori epocii lor nu au, în general, nici o influență în epocă.

Opiniile răspândite prin afirmație, repetiție și contagiune sunt atotputernice. Ele sfârșesc prin a căpăta acea forță misterioasă numită prestigiu. Prestigiul dobândit este cel conferit de nume, reputație, avere. Prestigiul personal reprezintă ceva personal, putând fi însoțit de prestigiul dobândit.

Metode de control a mulțimilor psihologice

Comunicarea cu o mulțime psihologică se face prin intermediul liderilor. Soluția cea mai bună pentru controlul mulțimilor nemulțumite o constituie negocierea. Astfel se armonizează interesele celor implicați prin solicitarea unei concesiuni minore urmate de una majoră, intransigență simulată la început urmată de cedare condiționată, greșeli formale deliberate, oferte simulate etc.

4. Tehnicile de comunicare în activitatea curentă

Obiective:

Procesul comunicării

Comunicarea în cadrul organizațiilor

Linii oficiale de comunicare

Căi neoficiale de comunicare

Raportul scris

Rezumatul și notițele

Corespondența

Referate și mesaje

Impactul tehnologiei informației

Ședințele

Prezentările publice

Negocierea

4.1. Procesul comunicării

Comunicarea este fundamentală pentru cooperarea umană și joacă un rol hotărâtor în activitatea curentă. Este un proces complex, cu multe posibilități de eroare și neînțelegere. Este realizată prin folosirea unui set de aptitudini, iar acestea pot fi identificate și îmbunătățite prin practică. Abilitatea de a comunica eficient, atât ca expeditor cât și ca destinatar, îmbunătățește eficiența activității desfășurate.

Comunicăm pentru:

A-i face pe alții să fie conștienți de intențiile, nevoile și dorințele noastre;

A da și a primi informații (informațiile provin din date și sunt fie rezultatul interpretării datelor, fie un element din datele folosite într-un anumit context);

A iniția, a schimba și a întrerupe acțiuni;

A negocia și a cădea de acord privind acțiunile comune;

A coordona și a monitoriza acțiuni;

A acționa pentru un scop comun.

Comunicările bune sunt clare, concise, curtenitoare, corecte, complete.

Noțiunea de comunicare acoperă toate formele transmiterii informațiilor de la o persoană la alta, atât individual cât și colectiv. Include, pe lângă scris și vorbit, și mesajele nonverbale transmise prin limbajul trupului (gesturi și poziții), paraverbale (intonări și expresii) și înfățișare. Nevoia de a furniza exact cantitatea de informații este de mare importanță pentru procesul comunicării.

Canalul sau mediul folosit pentru transmiterea mesajului este foarte important.

Procesul de studiu al comunicării permite:

înțelegerea componentelor modelului de comunicare și semnificația lor;

înțelegerea scopului și impactului comunicărilor nonverbale;

alegerea canalului de comunicare adecvat mesajului.

Procesul comunicării poate fi împărțit în cinci etape:

Cunoașterea și formularea nevoii de comunicare.

Întotdeauna există atât ideea sau sensul, cât și motivația pentru trimiterea mesajului. Fără un scop oamenii nu încearcă să comunice cu adevărat.

Codificarea mesajului.

Poate fi instantaneu, în cazul unei conversații orale, sau poate fi minuțios într-o scrisoare sau un raport; ține cont de următoarele:

Ce vreau să comunic;

Cum voi transmite mesajul;

Care sunt necesitățile destinatarului;

Care este cea mai potrivită codificare a mesajului, în funcție de timp, cost, distanță, ierarhie, confidențialitate și precedente existente.

Transmiterea mesajului.

Primirea și decodificarea mesajului.

Recepția și decodificarea este distinctă de înțelegere. Inhibarea sau blocarea recepționării unui mesaj sau a unor părți din mesaj se poate datora "zgomotului", care poate fi fizic (zgomotul din mediul înconjurător), tehnic (scriere ilizibilă, linia slabă a unui fax), social (cauzat de diferențele culturale sau sociale), psihologic (cauzat de starea psihologică a destinatarului – agitație emoțională, instabilitate psihologică).

Interpretarea mesajului și răspunsul la mesaj.

Destinatarul interpretează mesajul din context în funcție de cunoștințe, experiență, bunul simț.

Răspunsul la mesaj permite expeditorului să judece dacă masajul a fost corect primit și interpretat.

Bariere în comunicare

Un mesaj poate fi defectuos. Pe lângă "zgomot", ca problemă de mediu, există bariere create de participanții la comunicare.

Barierele obișnuite, aparținând expeditorului, includ:

Ideea ce se dorește comunicată este prost concepută sau greșită;

Mesajul este slab codificat sau lipsesc informații vitale, probabil presupuse a fi cunoștințe generale;

Folosirea sărăcăcioasă a limbajului sau incapacitatea unei exprimări clare;

Pierderea mesajului în detalii irelevante.

Barierele obișnuite, aparținând expeditorului, includ:

Neacordarea "importanței" suficiente mesajului, sau neprimirea corespunzătoare a lui;

Neînregistrarea mesajului primit, confundarea sau uitarea lui;

Anticiparea conținutului și pierderea adevăratului mesaj;

Presupunerea că un mesaj care ia prin surprindere este greșit și ignorarea sau deformarea lui.

Comunicarea non-verbală

Cuprinde toate mijloacele transmiterii informației. Unele întăresc efectul folosirii limbajului sau folosesc la decodificarea mesajelor altora, în timp ce altele acționează independent – frecvent la nivelul subconștientului. Folosirea tehnicilor non-verbale necesită o abordare subtilă, iar deprinderile necesare se dezvoltă treptat.

Poate îmbrăca următoarele forme:

Expresiile faciale;

Gesturi și poziții (ex. brațele sau picioarele încrucișate indică un cadru defensiv al minții, încleștarea pumnilor sau maxilarelor denotă tensiune sau mânie, lăsarea în jos pe scaun denotă relaxare și sfidare, coatele și vârfurile degetelor atingând ușor masa simbolizează încredere și control, îmbujorarea sau înroșirea gâtului arată adesea disconfort sau neliniște, evitarea contactului vizual indică neliniște sau vină sau minciună);

Contactul fizic – folosirea potrivită a îmbrățișatului sau strângerea mâinilor comunică, în circumstanțe adecvate, considerația;

Caracteristicile vocii – intonația și expresia vocii folosesc pentru accentuarea mesajelor;

Înfățișarea personală – îmbrăcatul, coafura, curățenia, comportarea, încrederea pot influența puternic percepțiile altora;

Timpul și spațiul personal – oferă indicii pentru statutul personal, accentuează ierarhizarea sau grosolănia.

Aptitudini de comunicare

Aptitudini privind comunicarea verbală:

Ascultatul.

Ascultatul efectiv este o activitate activă; este una dintre cele mai importante deprinderi în cadrul unui set de reguli, printre care:

Menținerea concentrării asupra mesajului prezentat;

Folosirea cuvintelor cheie drept repere, pentru judecarea mai degrabă a conținutului decât a prezentării;

Păstrarea spiritului deschis, pentru evitarea ideilor preconcepute;

Asigurarea feedback-ului și încurajarea vorbitorului, dacă este cazul.

Ascultătorul modifică stilul de ascultare în funcție de circumstanțe – optând pentru:

Ascultare atentă – concentrare bună și atenție;

Ascultare activă – încurajarea vorbitorului și consolidarea înțelegerii;

Ascultare critică – verificarea și evaluarea informațiilor primite pentru a identifica semnele de neliniște.

Vorbitul

Influențele culturale joacă un rol important. Oamenii care vorbesc bine sunt, de obicei, priviți ca fiind superiori din punct de vedere intelectual, de către cei care se exprimă greoi, neclar.

Vorbitorii buni folosesc o pronunție clară, un vocabular adecvat, o gramatică și o sintaxă corectă, un stil fluent, o comunicare expresivă.

Aptitudini privind comunicarea scrisă:

Scrisul.

Cel care scrie eficient folosește o ortografie corectă, un vocabular adecvat, o gramatică și sintaxă corectă, o scriere de mână sau tipărire bună, un stil adecvat – adaptând stilul pentru a se potrivi nevoilor destinatarului.

Cititul

Se referă mai mult la identificarea a ceea ce nu este de citit, decât la înțelegerea și reținerea textului citit. Aspecte esențiale:

Citiți prin scanare, pentru identificarea materialului de interes. Ignorați restul.

Citiți rapid materialul pentru înțelegerea generală.

Citiți în profunzime numai acele părți care sunt complexe, conțin informațiile necesare sau sunt de interes special.

Comunicarea vizuală/non-verbală:

Limbajul corpului și alte semne non-verbale

Aptitudini de prezentare

Folosirea graficelor, diagramelor, caricaturilor, culorilor sporește calitatea mesajelor.

Cercetările au arătat că timpul petrecut de oamenii de afaceri pentru folosirea acestor aptitudini este: ascultatul 45%, vorbitul 30%, cititul 15%, scrisul 10%. (16)

4.2. Comunicarea în cadrul organizațiilor

Orice organizație trebuie să-și dezvolte sistemele interne de comunicare astfel încât părțile sale componente să lucreze împreună și nu izolat. Aceasta este calea dezvoltării unei organizații.

Prin intermediul unui sistem informațional intern informațiile generale și reglementările sunt transmise și comunicate (deci disponibile) în cadrul întregii sale structuri, iar cele speciale sunt transmise doar celor interesați – clasic sau electronic.

Informația vehiculată poate fi bazată pe fapte, sentimente, valori (cele mai neschimbătoare credințe despre eul propriu, societate și cultură), opinii (atitudini subiective pe care le adoptăm într-o situație particulară). Pentru ca o informație să aibă valoare ea trebuie să fie relevantă, exactă, prezentată clar, actuală.

Există persoane în cadrul organizației care au responsabilitatea colectării, menținerii și asigurării cu informații specifice celor care au nevoie de ele. Când utilizatorul este extern el se numește client, iar cel din interiorul organizației se poate numi client intern. – și are nevoie de informații în cadrul procesului de funcționare al organizației sau pentru un client extern. Datorită numeroaselor constrângeri operaționale nu este întotdeauna posibil să satisfaci rapid cererile de informații. Sunt necesare și recomandate înțelegeri cu clientul privind nivelul serviciilor, care evită așteptările nerealiste și oferă repere pentru a putea judeca performanțele.

Liniile oficiale de comunicare

Principiul care definește caracteristica oricărei organizații este acela că ea este organizată în scopul îndeplinirii obiectivelor ei comerciale sau de altă natură.

În orice structură informația poate circula în sus (este caracteristică unui raport sau unui rezumat informativ prezentat superiorilor, ca răspuns la o cerere sau ca o cerere; canalele folosite includ rapoarte verbale, întâlniri cu o persoană sau grup, rapoarte scrise etc.), în jos (informații necesare personalului din subordine; canale folosite: reuniuni verbale, rapoarte specializate, manuale de instruire, informări pentru o persoană sau grup), orizontal (informații transferate între departamente și persoane, la același nivel în cadrul organigramei; canalele folosite includ rapoartele verbale și scrise, rapoarte specializate) sau pe diagonală (asemănătoare cu informația pe orizontală; nu există obligativitatea de a o transmite decât în cazuri speciale). Natura informației, canalele utilizate pentru transmiterea ei sunt caracteristice pentru fiecare flux. Stilul mesajului trebuie adaptat nevoilor celui care primește informația.

Căile neoficiale de informație

Aceste căi se bazează pe relațiile personale și sunt, în general, verbale. Informațiile schimbate sunt contextuale și se bazează mai mult pe opinii decât pe fapte, pe zvonuri. Valoarea ei pentru funcționarea eficientă a organizației este ușor subestimată; poate fi răspândită extrem de rapid. Deformarea face ca aceste mesaje să nu inspire încredere, dar mulți le iau așa cum sunt.

Informația operațională cuprinde:

Informații contabile, note privind ședințele, aspecte privind clienții etc.

Informații privind serviciile și produsele pe care organizația le asigură;

Structurile organizatorice, regulamente interne etc.

Contabilitatea și datele administrative ale organizației.

Informația contextuală este schimbată pe căile oficiale și neoficiale, nu are în general valoare în afara organizației și cuprinde:

Informațiile strategice;

Informațiile privind dezvoltarea și operațiunile interne;

Informațiile privind personalul;

Noutăți pertinente pentru organizație și angajați;

Informații comparative privind organizația și departamentele sale.

Drumurile pe care le parcurg informațiile prin organizație pot fi reprezentate ca rețele cu forme caracteristice (lanț, cerc, roată, stea, hibrid). Dacă aceste drumuri devin mai lungi, posibilitatea deformării și manipulării deliberate ale informației cresc. Pot apare distorsiuni și datorită barierelor de comunicații (principala barieră este neîndemânarea persoanelor implicate – motive: neacordarea sau neprimirea "feedback"-ului necesar, neacordarea importanței cuvenite mesajului, netransmiterea informației, manipularea informației în scop personal atunci când linia de comunicare trebuie să treacă printr-o singură persoană), ca și consecințe ale relațiilor dinamice din cadrul grupurilor de lucru. Zgomotul din liniile interne de informare poate fi cauzat și de personalitățile și percepțiile persoanelor implicate. Dinamica unui grup de colaboratori este foarte diferită de cea a unui grup de prieteni sau a familiei, din cauza naturii artificiale a relațiilor. Grupul poate fi format din cel puțin trei, patru persoane care să-și asume rolurile de conducător (clarifică obiectivele, ghidează, coordonează, comunică), modelator (numărul "doi", care conduce activități impuse, face ca grupul să acționeze împreună), strateg (persoana cu idei care caută soluții inovatoare, disprețuitor față de detalii), evaluator (analizează, monitorizează, interpretează și evaluează), organizator (transformă ideile și obiectivele în activități), cercetător (menține starea morală de entuziasm și stabilește contactele de rețea; este cel care cercetează posibilitățile de a procura resursele necesare echipei, care "fixează tot"), membru (sensibil la nevoile individuale, calmează conflictele și dificultățile), finalizatorul (lucrează la termenele finale și are în minte obiectivul final; solicită prezentarea progreselor privind realizarea obiectivelor). Pentru ca grupul să fie eficient, trebuie să împartă informația în mod altruist și să nu se rupă în fracțiuni aflate în competiție. Comunicarea cea mai eficientă are loc în cadrul grupurilor de lucru ai căror membri au un comportament de grup și care evită comportamentul orientat către sine. Identificarea cu grupul înseamnă mult mai mult decât simpla recunoaștere că face parte din el. Omul trebuie să adopte obiectivele și valorile grupului și să lucreze pentru obiectivele grupului, și nu pentru altele. Comportamentul orientat către activități de grup poate cuprinde: definirea problemelor, alcătuirea propunerilor, acordul privind soluțiile, realizarea sarcinilor cerute. Comportamentul de menținere al grupului poate include încurajarea angajamentelor, reducerea tensiunii între membrii grupului, susținerea propunerilor, acțiuni sociale cu ceilalți membri, oferirea de feedback. Comportamentul orientat către sine promovează tensiuni și conflicte între membrii grupului, nevoia recunoașterii permanente pentru contribuțiile proprii, retragerea și refuzul participării la discuții, ironizarea contribuțiilor celorlalți.(16)

4.3. Raportul scris

Un "raport" poate include un mesaj verbal sau câteva fraze relevante. Rapoartele de afaceri, în formă scrisă răspund atât unor cerințe speciale, dar atrag și atenția asupra unei anumite situații.

Factorii care influențează felul în care un raport își atinge scopurile propuse sunt:

Autorul – este catalizatorul, factorul cel mai important; ține cont de timpul disponibil astfel încât reputația să nu-i fie compromisă și de metoda de elaborare (dictat, scris de mână, tehnoredactat direct).

Conținutul – partea care solicită cea mai mare implicare, pentru a informa cititorii într-un mod concis, astfel încât cunoștințele acestora să fie autentic îmbogățite; de obicei se prezintă informațiile faptice sau descriptive (logice, obiective, imparțiale), dezvoltarea ideilor desprinse și concluziile (logice, obiective, imparțiale) – bine susținute.

Structura – stabilirea conținutului care să determine un efect cât mai bun al raportului, pornind de la o structură simplă – ce ulterior poate fi dezvoltată eficient.

Stilul – este esențială folosirea unui stil adecvat fiecărei situații, în care: limbajul să fie obiectiv și echilibrat, prezentare atractivă – cu rubrici, spații pentru separare pasaje mari de text, grafice, propoziții precise, fonturi diferite.

Cititorii – atitudinea lor față de autor și subiectul raportului pot influența modul receptării; știind cine sunt aceștia (vârsta, cultura, educația, poziția ierarhică) putem: să folosim un stil, vocabular și limbaj potrivit, să utilizăm un conținut tehnic și o terminologie care au sens pentru ei, să folosim elemente convingătoare – anticipând și evitând potențialele bariere de comunicare.

La planificarea raportului, etapele esențiale sunt:

Înțelegerea a ceea ce încercați să realizați (scopul, cine este cititorul, ce trebuie să cunoască el, dacă puteți obține toate informațiile necesare, dacă aveți nevoie să formulați o opinie sau să faceți o recomandare.

Termenii de referință disponibili sau alcătuiți de către autor – ei stabilesc așteptările cititorului într-un mod clar și permit autorului să fie clar – și include: o descriere scurtă a ceea ce se cere, aria generală a subiectului ce trebuie tratat, orice arii specifice sau obiective ce nu trebuie tratate, orice presupuneri care stau la baza raportului, data predării, orice resurse care pot fi disponibilizate de terțe părți, restricții specifice de investigare sau autorizații cerute.

Identificarea problemelor.

Informațiile trebuiesc adunate și structurate, ținând seama de eficiență și costuri, detalii relevante privind subiectul raportului; în majoritatea cazurilor, o aproximare bună valorează la fel de mult pentru cititor ca și o cifră exactă, dar poate fi obținută mult mai ușor.

Identificarea punctelor cheie, după clarificarea fazei de pregătire.

Formularea concluziilor/recomandărilor; prezentarea și evaluarea informațiilor înainte de a trage vreo concluzie este utilă.

Schițarea unei structuri potrivite – la început simplă, apoi dezvoltare

Raport oficial cuprinde titlul (titlul propriu zis, cine l-a întocmit, cui îi este adresat, data, statutul – confidențial, urgent etc.), rezumatul (pagină separată, înainte de cuprins; unul sau mai multe paragrafe prezentând concluziile și recomandările, cu foarte puțin din conținutul care nu a fost plasat în context – permite cititorului să ia decizia dacă să citească mai departe sau nu), cuprinsul, introducerea (prezintă datele generale, scopul și finalitatea – uneori numită "termeni de referință"), cuprinsul (un număr de paragrafe cu titlu care reflectă dezvoltarea logică a argumentului), concluzii (concis și la obiect, adesea prezentare pe o singură pagină), recomandări (numai dacă este relevantă), anexe (cale de a introduce informații suplimentare cuprinzătoare care susțin conținutul și constituie un ajutor de scheme tehnice, diagrame, date brute, calcule justificatoare, proiecții înaltă tehnicitate, fără să compromită ușurința de citire a raportului: anciare, liste de resurse sau bibliografie, cuprins).

Raport neoficial – de exemplu raportul informativ intern al unui departament, fără abordare rigidă. Cuprinde introducere (expunere sau prezentarea situației), analiza (cuprinsul raportului și sub-paragrafe – dacă e necesar), concluzie (recomandări, soluții – stil direct).

Rezultatul – acțiunile rezultate din raport arată dacă au fost atinse sau nu scopurile propuse.

Scrierea rapoartelor

Recomandări:

Lăsați elementele de finisare (pagina de titlu, cuprinsul) pentru sfârșitul lucrării;

Lucrați asupra titlurilor principale începând cu introducerea, folosind schița structurii titlurilor;

Lucrați asupra concluziilor și recomandărilor, fără să scrieți încă rezumatul;

Citiți orice ați scris, notând schimbările care trebuie să fie făcute, corectând greșelile și îmbunătățind linia logică;

Lăsați raportul pentru o perioadă și faceți altceva,

Recitiți raportul ca și cum l-ați vedea pentru prima oară. Observați dacă el este logic și dacă expunerea este atrăgătoare; modificați dacă este necesar.

Dacă se poate dați raportul unor colaboratori să-l citească și să facă observații, modificați dacă este necesar.

Scrieți rezumatul, citiți și revedeți tot materialul.

Întocmiți anexele, cuprinsul și pagina de titlu.

Listă de verificare pentru o scriere mai eficace a raportului

Nu amestecați numerele scrise sub formă de cifre cu cele scrise sub formă de cuvinte;

Un grafic corespunzător este superior celui mai bun text;

Evitați parantezele din mijlocul propoziției, dacă ele nu sunt esențiale;

Folosiți limbajul obișnuit, în locul celui "pompos-oficial" sau a jargonului;

Folosiți cuvintele scurte în locul celor lungi;

Folosiți propoziții simple, fără subordonate complexe, unde este posibil;

Folosiți amplasarea în pagină, pentru a accentua structura raportului;

Evitați titlurile care nu sunt relevante pentru cititor;

Evitați titlurile care sunt prea lungi;

Evitați titlurile care sunt vagi;

Evitați repetarea textului;

Nu abuzați de punctuație excesivă;

Folosiți consecvent numerotarea subcapitolelor. (16)

4.4. Rezumatul și notițele

În diferite situații, pentru uz personal, obișnuim să întocmim rezumate; pregătirea pentru participarea la o ședință include schițarea notițelor principale și rezumarea punctelor la care vom dori să contribuim.

Rezumatele reduc semnificativ lungimea unei comunicări originale, conțin doar informații relevante selectate și aranjate pentru a corespunde scopului – oferind o vedere de ansamblu, permit formarea unei păreri despre original, constituie un suport pentru memorie – legat de conținutul originalului. Nu sunt o versiune comprimată a unui document original scris. Rezumatul unui document, destinat altora, permite cititorilor să răspundă la întrebări ca: acoperă un domeniu de interes pentru mine, care este subiectul documentului, știu deja acest lucru, este un raport de expertiză sau o activitate nouă, conține tehnici noi sau idei originale, este concluzia contrară înțelegerii mele actuale, este nevoie să citesc acest lucru? Un rezumat eficient permite cititorului să desprindă punctele-cheie din material, să ajute înțelegerea, să consolideze studiul. În general, rezumatul poate fi sau descriptiv (acționează ca o reamintire, nu dă indicii specifice), sau informativ (fapte într-o formă condensată), arareori amândouă.

Structura rezumatelor. Rezumatul unui raport de acțiune expune mai întâi acțiunea recomandată, apoi principalele motive aflate în spatele acesteia, apoi detalii mai relevante.

Rezumatul unui raport de înregistrare asigură o scurtă introducere, face câteva afirmații despre proceduri și rezultate, stabilește concluziile principale.

Notițele se referă atât la notele scurte luate în timpul ședințelor, cât și la notele mai oficiale întocmite după ședințe (sau interviuri cu clienții, vizite, discuții telefonice), ca o înregistrare a lor. Sunt utile pentru a nu uita informațiile importante, a vă putea reaminti datele de care aveți nevoie, pentru a vă putea referi la anumite momente fără să divagați. Luarea notițelor încurajează dezvoltarea deprinderilor critice de ascultare activă, poate transmite profesionalismul – inclusiv eventualului partener de discuție, dă posibilitatea de a face aprecieri valoroase la ceea ce este cu adevărat important.

Elemente utile:

Luarea notițelor acționează ca un imbold mental pentru viitorul apropiat; trebuie înțelese doar de către D-voastră;

Folosiți propriile cuvinte, eventual stenografiate; selectați "afirmațiile cheie" și lăsați spații libere pentru completări.

Deschideți liste, lăsând spații libere pentru dezvoltare ulterioară;

Folosiți desene, organigrame și simboluri;

Înregistrați doar minimul necesar;

Reluați notițele după ședință, adăugați și reformulați, consolidați înțelegerea sensului – astfel încât să le folosiți ca pe o înregistrare a ceea ce s-a întâmplat.

Note și rezumate personale

Sunt utile:

Ca o referință neoficială pentru propria folosință.

Trebuie:

Să puneți notiței un titlu care să includă data, ora, locul, subiectul și pe cei prezenți;

Să faceți o trimitere în urmă, dacă nota se referă la ședințe în serie;

Să scrieți propoziții scurte, în loc de cuvinte cheie;

Să folosiți liste și sub-liste, pentru a condensa și a lega informațiile;

Să puneți accentul și să alcătuiți prioritățile, folosind numerotarea, textul subliniat sau îngroșarea.

Ca o înregistrare oficială pentru folosirea de către alții.

Considerații utile:

Asigură un titlu complet;

Include funcția, autoritatea celor prezenți;

Asigură trimiteri în urmă și informații generale explicative;

Folosește propoziții scurte, dar asigură informații complete pentru a facilita înțelegerea;

Nu folosește stenodactilografierea.

Ca sugestii pentru pregătirea unei ședințe sau a unei prezentări.

Citirea eficientă

Îmbunătățirea modului de folosire a timpului la citit

Cititul pentru studiu (ritmul este de 50-200 cuvinte/minut).

Înțelegerea trebuie să fie 100%.

Cititul lent (ritmul este cuvânt cu cuvânt, rând cu rând, aproximativ 200-300 cuvinte/minut, iar nivelul de înțelegere este de 100%).

Pentru cititul de plăcere sau pentru cititul părților dificile; este probabil mai eficient să citiți o parte din text de două ori, la viteza următoare, decât să o citiți o singură dată la această viteză.

Cititul rapid

Necesită citirea cuvânt cu cuvânt, dar nu separat, ci ca grup de cuvinte. Nu este necesară fixarea ochilor pe fiecare cuvânt. Ritmul: 300-800 cuvinte/minut, înțelegerea: 60-70%.

Răsfoitul

Atunci când vreți să prindeți doar o idee. Alegeți titlurile și câteva fraze. Vă formați o idee de ansamblu înainte de a citi mai rar. Nivelul de înțelegere este scăzut, dar trebuie să știți despre ce e vorba.

Scanarea

Este un mod mai rapid de informare. Citim titlurile și informațiile proeminente. Alergăm cu privirea de la începutul paginii, căutând ceea ce dorim, și încetinim atunci când găsim informația căutată.

4.5. Corespondența

Scrisoarea

Scrisoarea este un mediu de comunicare foarte flexibil și elastic, folosit frecvent pentru solicitarea sau confirmarea unei informații, întocmirea și acceptarea ofertelor sau a termenilor contractuali, transmiterea mulțumirii și nemulțumirii, efectuarea comunicărilor de natură legală, stabilirea contactelor inițiale de afaceri. Ea rămâne ca document legal; orice greșeli de formulare sunt pe deplin vizibile și creează o imagine negativă. Atenția la detalii este obligatorie. Abilitatea de a întocmi într-un mod corect conținutul unui anumit mesaj, de a structura conținutul astfel încât acesta să fie logic și inteligibil, de a concepe conținutul într-un stil și cu un ton adecvat – caracterizează un autor competent de scrisori. Modul de prezentare și stilul scrisorii sunt luate ca indicii despre personalitatea celui care a compus-o.

Formatul scrisorii

Elementele standard pe care ar trebui să le poziționăm corect sunt:

Antetul – servește la furnizarea informațiilor standard (numele organizației și statutul legal, adresa, numerele de telefon, fax, e-mail), într-un format vizual atractiv. Pot fi incluse: logo-ul firmei, marca de fabricație, descrierea afacerilor și detalii de înregistrare. Pagina a doua și următoarele nu se vor scrie pe hârtie cu antet. În caz că ele se separă de prima pagină, vor avea un titlu simplu, fiind date numele destinatarului, data și numărul paginii din scrisoare.

Referințele – acestea permit ca scrisoarea să fie corelată cu corespondența anterioară. Vor avea, fie "Ref. ns. (Ref)", prezentând referințele folosite de expeditor, fie "Ref. Dvs." prezentând referințele destinatarului dintr-o corespondență anterioară, codul departamentului etc.

Data – poate fi scrisă în mai multe moduri, de obicei respectând stilul organizației. Amplasarea în pagină poate să difere considerabil.

Confidențialitatea – confirmarea confidențialității este adăugată, de obicei, deasupra numelui și adresei, atât pe scrisoare cât și pe plic. Alternativele sunt: "Confidențial", "Privat și confidențial", "Adresat numai".

Numele destinatarului și adresa – pentru persoane din organizații mari se include fie funcția, fie numele departamentului. Formatul adresei pentru străinătate ține seama de sursa adresei (nu se adaptează la formatul românesc).

Formula de adresare/de salut și încheiere – Stimate Domnule/Cu considerație, Dragă Domnule X/Al dvs.

Titlul, rezumând scopul scrisorii – un titlu simplu, de câteva cuvinte. Într-o scrisoare simplă sau una de confirmare, poate fi omis.

Cuprinsul de bază al scrisorii

Semnătura

Numele și funcția expeditorului

Anexe/copii – când se trimit anexe se obișnuiește să se semnaleze acest fapt, cu o referire simplă în partea de jos a paginii.

Punctuația

Punctuația închisă, tradițională, folosește punctuația normală, punând puncte și virgule la sfârșitul fiecărei linii, inclusiv la dată. Conținutul scrisorii trebuie să respecte, întotdeauna, regulile de punctuație tradiționale.

Punctuația deschisă nu folosește deloc punctuație pentru elementele scrisorii, inclusiv pentru adresă, cu excepția conținutului. Nu se folosesc puncte pentru prescurtări.

Aranjarea textului în pagină, la stânga sau la dreapta, se numește aliniere. Alinierea poate fi la dreapta, la stânga sau la ambele margini. Amplasarea scrisorii va folosi o aranjare în pagină cu textul complet aliniat, cu textul parțial aliniat sau cu aliniate la început de paragraf.

Structura conținutului – paragraful de deschidere (explicarea motivului scrisorii, scopului), partea principală a mesajului (dezvoltă tema într-un mod logic și structurat, astfel încât cititorul să înțeleagă ideile dezvoltate – folosind paragrafe), paragraful de închidere (trece în revistă punctele principale și le prezintă ca pe o concluzie sau rezumat).

Conținutul scrisorii se structurează, întotdeauna, funcție de nevoile cititorului. Trebuie adoptat un limbaj de afaceri, cu excepția situației în care este necesară o atenție mai mare – datorită sensibilității particulare a cititorului la mesajul primit (refuz sau vești proaste, cu implicații negative, atenționări etc.).

Scrisoarea circulară conține un text standard, trimis la mai multe persoane. Sunt folosite și ca mijloc de promovare a vânzărilor, pentru a introduce servicii noi. Trebuie să aibă un impact puternic și imediat, altfel va fi aruncată. Formula obișnuită este "Stimate Coleg /Client /Posesor de cont".

Stilul – concis, clar, curtenitor, corect, complet – care să-i permită cititorului să o parcurgă fără a fi deranjat. E nevoie să vă gândiți mai mult la scopul dvs., în sensul obținerii rezultatului dorit, decât la înțelegerea comunicării scrise. Dacă doriți să se întreprindă ceva, prin adoptarea unui stil de afaceri politicos dar ferm, șansele de a obține o rezolvare pozitivă cresc. Puteți reduce riscul greșelilor și efectul negativ în interpretarea cuvintelor folosind cuvinte scurte, directe, familiare pentru cititor, cu sens bine precizat, raționale și obiective. Utilizați-vă vocabularul pentru a crea efectul cel mai bun, dar amintiți-vă de riscul care apare din încercarea de a fi prea creativ. Nu pierdeți din vedere, niciodată, impactul mesajului asupra cititorului.

4.6. Referate și mesaje

În cadrul activităților curente în cadrul organizațiilor dorim să comunicăm cu numeroși oameni având diferite poziții sociale, aflați adesea în locuri diferite; atunci când nu știm când este disponibil destinatarul, mesajul este complicat, vrem să înregistrăm mesajul sau să îl trimitem mai multor persoane folosim comunicări scrise interne care realizează aceeași funcție internă pe care o realizează, în exterior, scrisoarea.

Referatele sunt folosite pentru: a comunica instrucțiunile și cererile către subordonați, a încuraja și a motiva persoane sau echipe, a comunica politica firmei și schimbările de personal, a comunica sugestiile, răspunsurile și reclamațiile către superiori; a asigura cooperarea și coordonarea; a confirma înțelegerea unei comunicări orale. Se pot folosi formulare pretipărite. Distribuirea se face prin foto copierea originalului sau prin folosirea poștei electronice. O cale bună de a ține sub control propriile referate este de a le verifica periodic și de a arunca tot ce este depășit.

Faxuri

Faxul a devenit o dotare standard în birouri pentru că: permite transmiterea copiilor documentelor, sunt posibile răspunsuri multiple în cadrul aceleiași zile – la distanțe mari. Fiecare document este trimis cu o pagină de însoțire, care specifică destinatarul, având spațiu și pentru un mesaj suplimentar de însoțire. O informație confidențială nu trebuie transmisă prin fax, acolo unde este nevoie de securitate absolută.

Notițele interne

O notiță oferă o posibilitate de accentuare constantă a unui anumit mesaj și de menținere în memoria auditorului (informații privind securitatea și siguranța în interiorul clădirii, aprecieri laudative sau reclamații ale clienților, petreceri ale personalului, notițe oficiale). Se adresează unui număr mare de cititori. Conținutul trebuie să fie relevant și la obiect. Imaginile grafice, folosirea creativă a caracterelor mari și utilizarea umorului pentru accentuarea unui aspect, pot fi foarte eficiente. O notiță trebuie să aibă un impact vizual mare – pentru a atrage atenția asupra sa, mesajul trebuie să fie înțeles ușor, imaginile grafice și vizuale trebuie să încadreze mesajul.

Mesajele

Este cea mai scurtă formă de comunicare scrisă. Se poate apela la un mesaj scris de mână, pe care-l puteți lăsa pe biroul cuiva, după cum îl puteți da unei alte persoane, pentru a-l transmite destinatarului.

Întotdeauna mesajul conține ora și data, informații suficiente – pentru a fi înțeles, o indicație privind prioritatea sau termenul limită.

4.7. Impactul tehnologiei informației

Utilizarea tehnologiei informației permite creșterea eficienței. Soluțiile TI au drept scop corelarea eficienței costurilor cu necesitatea unei fiabilități ridicate.

Procesarea datelor reprezintă colectarea, manipularea și interpretarea lor – având drept scop obținerea informațiilor utile pentru cei care iau decizii. Odată procesată informația, este nevoie de transmiterea ei celorlalți, sub diferite forme (raport scris, transfer electronic). Informația trebuie să-și păstreze valoarea în cadrul sistemului informațional (adică să fie relevantă, exactă, prezentată clar, obținută la momentul cererii).

Răspândirea largă a calculatoarelor personale, legate între ele în rețele, permite comunicarea și între oameni, care pot avea acces partajat la informațiile din centrele informatice. Documentele și informațiile pot fi transmise electronic, datele centralizate pot fi extrase și introduse în scrisori, calitatea documentului tipărit și conținutul pot fi sporite prin folosirea imprimantelor performante – legate și ele în rețea, întrebările și reclamațiile pot fi tratate instantaneu. Se poate ține evidența conturilor, se pot face tranzacții valutare și multe altele.

Folosirea poștei electronice (e-mail)

Poșta electronică are numeroase avantaje, printre care:

Mesajele pot fi comunicate direct prin tastatură la oricare altă adresă e-mail;

Mesajele sunt transmise imediat și la mai mulți destinatari în același timp;

Este confirmată expedierea mesajului și, adesea, primirea sa; costul este minim;

Un fișier electronic poate fi atașat și trimis.

Data este furnizată automat. Tehnologia asigură propriul ei protocol.

Trebuie să fim conștienți de existența pericolului potențial al ofensării neintenționate, prin utilizarea formulelor ambigui, nepotrivite. Asigurarea mesajelor cu semnale non-verbale este posibilă. Putem folosi simboluri simple (zâmbete sau emoții simbol, scrierea cu majuscule înseamnă a țipa, scurtare prin fraze standard-acronime) folosind tastatura.

O utilizare secundară pentru e-mail este conferința electronică – un panou electronic de afișare, unde toate documentele expediate sunt accesabile de către orice abonat.

Dintre aplicațiile avansate: comerțul prin internet, intranet-ul (asigurarea facilităților de căutare multi-site și multiplatformă din Internet, dar limitate la serverele organizației și inaccesibile celor dinafară), sistemele Hypertext (program care se atașează paginii normale de text și asigură legături software cu alte texte – permite accesul on-line la toate protocolurile și procedurile interne, ca referință continuă, folosind cuvintele cheie), groupware (aplicație software destinată să fie folosită de un grup de utilizatori, în contextul unui birou electronic).(16)

Utilizarea telefonului

Printre avantajele comunicării orale, folosind telefonul, se află: este imediată, permite un schimb de informații interactiv, ideile și opiniile pot fi dezvoltate rapid, feedback-ul este asigurat instantaneu, mesajul poate fi accentuat sau ajustat prin însușirile vorbitorului.

Printre dezavantaje se pot enumera: pot apărea zgomote de fond care distorsionează mesajul, nu există întotdeauna o înregistrare a schimbului de mesaje, multe replici sunt spontane sau au fost pregătite foarte puțin, personalitatea poate fi un factor de limitare etc.

Aptitudinile de vorbire

Trăsăturile relevante sunt:

stilul și tonul (ajută la formarea părerii despre vorbitor – datorită modului în care vorbește și după cum intenționează să îi sune vocea; stilul telefonic ar putea fi vesel, pozitiv, politicos, interesat, amabil, încrezător, cinstit);

articularea – savoarea pe care o aduce accentul adaugă o nouă dimensiune caracterului vorbitorului;

rostirea – este recomandată folosirea creativă pozitivă a intonației și tonului, o viteză de vorbire variată – care să proiecteze convenabil vocea, să evidențieze părțile cheie din mesaj;

structura mesajului – pregătirea a ceea ce vrea vorbitorul să spună;

sensibilitatea la feedback – folosirea feedback-ului permite verificarea primirii mesajului și a faptului că destinatarul l-a înțeles;

elemente non-verbale – studiile au arătat că vocea are semnale care indică ascultătorului când vorbitorul minte, că statul în picioare dă încredere, că zâmbitul "se aude".

Aptitudinile de ascultare

concentrarea – la ceea ce se spune, pentru a nu pierde secvențe din mesaj;

evitarea întreruperilor;

interpretarea mesajelor non-verbale – lipsa elementelor vizuale ajută un ascultător atent în recepționarea și decodificarea semnalelor non-verbale conținute de voce;

oferirea feedback-ului – asistă mesajul transmis și nu intră în conflict cu el ("Da, … înțeleg, … bineînțeles că nu")

Gestionarea timpului telefonic propriu

păstrați întotdeauna lângă telefon un bloc-notes pentru notițe sau mesaje;

e bine să aveți o idee clară despre obiectivele propuse;

este de dorit să începeți o conversație cu un schimb politicos de amabilități, personalizând convorbirea telefonică;

în caz de indisponibilitate a persoanei sunate stabiliți să reveniți cu telefonul după o perioadă de timp specificată sau rugați cealaltă persoană să vă caute cât de curând posibil.

Folosirea caracteristicilor telefoanelor moderne

Sistemele telefonice moderne pot oferi o serie facilități; e nevoie de timp pentru a le cunoaște și învăța, hotărând care sunt de real folos. Printre cele mai comune se numără: formarea directă și rapidă a numărului, convorbire în derivație, robot telefonic, telefonează din nou, repetă formarea numărului, convorbiri "conferință".

Strategii folositoare pentru maximizarea beneficiilor și creșterea șanselor de succes ale convorbirii:

întocmirea unei note cu punctele pe care doriți să le expuneți sau cu întrebări la care vreți un răspuns – pentru discuțiile telefonice lungi sau complexe;

anunțați dinainte subiectul dorit dacă e nevoie ca și cealaltă persoană să se pregătească;

evitați convorbirile telefonice de la ora mesei sau când este posibil ca cealaltă persoană să fie ocupată;

când ați obținut legătura, spuneți-vă numele, organizația și scopul telefonului, pe înțelesul celui cu care doriți să vorbiți;

dacă lăsați un mesaj, înregistrați numele persoanei care a luat mesajul – pentru cazul în care mesajul nu este transmis;

dacă lăsați un mesaj pe robot, asigurați-vă că v-ați lăsat numele, organizația, ziua, ora, precum și mesajul; dacă vă lăsați numărul de telefon pentru a fi contactat, spuneți-l suficient de rar pentru ca cealaltă persoană să-l poată nota, fără a trebui să reia înregistrarea;

asigurați-vă că s-a primit feedback-ul în timpul convorbirii, fiți sigur că mesajul dvs. a fost clar înțeles;

nu uitați să spuneți "Vă rog" și "Mulțumesc", fiți politicos – chiar dacă sunteți iritat de faptul că sfârșitul ar putea fi ineficient;

încercați să încheiați convorbirea cu un rezumat al consecințelor sau al acțiunii care va urma – dacă este cazul.

Mesajele telefonice

Când luați mesaje telefonice pentru alții: notați numele vorbitorului și numărul de telefon unde poate fi găsit, scrieți punctele cheie și apoi recitiți-le la telefon pentru ca vorbitorul să confirme înțelegerea lor corectă, notați gradul de urgență și apreciați dacă acțiunea este realizabilă – la nivelul dvs. de înțelegere. Formularele pretipărite pentru mesaje sunt foarte utile. Rescrieți mesajul mai clar, pentru a-i îmbunătăți sensul. Notați și numele celui care a preluat mesajul.

Abordarea cererilor și reclamațiilor

Negocierea cu clienții, față în față sau la telefon, poate oferi motiv de satisfacție sau de neplăcere – după cum clienții sunt mulțumiți sau nemulțumiți. Puteți fi pregătit tot timpul pentru tipurile de probleme care pot să apară. Ar trebui să fiți familiarizat cu oferta organizației, să acceptați ideea că și clienții sunt oameni ca și dvs., să adaptați soluțiile care vă pot asigura succesul în probleme particulare și să le aplicați.

Acordați clientului întreaga atenție, fiți răbdător și amabil, puneți-vă în situația clientului și tratați fiecare solicitare ca o ocazie reală de a ajuta, fiți cordial și lăsați impresia că asistența dvs. este dată cu plăcere, spuneți întotdeauna "La revedere" după o întrevedere.

În cazul situațiilor neplăcute , indiferent care este motivul, amintiți-vă: nu fiți grosolan, găsiți o bază comună, fiți cinstit, fiți răbdător, nu vă umiliți, nu blamați.

4.8. Ședințele

O ședință reușită poate realiza, într-un timp scurt, mai mult decât ar spera participanții să realizeze, lucrând independent, cu ajutorul referatelor sau al convorbirilor telefonice, sau pot avea rezultate care nu ar putea fi obținute în nici un alt mod. Sunt de obicei interne, deși câteodată sunt implicați și clienți. Caracteristica definitorie a unei ședințe este implicarea unui grup specific, alcătuit din reprezentanți (selectați sau numiți) ai unui colectiv mai mare, care a fost autorizat să acționeze în numele colectivului, având drepturi și obligații.

Ședințele sunt convocate în mod special, pentru un număr de oameni, într-un anumit loc și la o anumită oră, pentru un scop (negociere, informare, rezolvarea unei probleme, luarea deciziei, colectarea și schimbul de idei) precizat (aceștia să se poată pregăti și contribui la desfășurarea ei), astfel încât rezultatul dorit (obținerea unui acord, educarea sau informarea participanților, rezolvarea unei probleme, obținerea unei decizii, generarea de idei și sugestii) să poată fi obținut.

O ședință poate fi considerată eșuată dacă nu au fost obținute rezultatele scontate, sau nici măcar nu s-au făcut unele clarificări necesare și rezultatele sunt neclare. Poate fi considerată reușită dacă urmările ei sunt potrivite circumstanțelor date.

Ședința oficială – este aceea unde responsabilitatea colectivă este stabilită conform unui set de reglementări (set de convenții și proceduri). Deciziile luate trebuie să respecte procedurile și condițiile stabilite pentru a fi validate, conform unui regulament de funcționare. Acest cadru este folosit astfel încât participanții să aibă încredere în modul în care au fost luate deciziile.

Convocarea se face prin distribuirea unor anunțuri, oferind detalii privind timpul și locul și orice informații specifice relevante, sau automat – conform unui orar stabilit. Pentru ca deciziile să fie reprezentative și legitime este necesară participarea unui număr minim de persoane (cvorum).

Agenda ședinței cu un nume potrivit ("Ședința generală anuală" de exemplu), alcătuită de către persoana responsabilă, cuprinde data, ora și locul de desfășurare, precum și:

scuze pentru neparticipare – astfel toată lumea știe cine nu participă la ședință și nu se mai întreabă dacă sunt în întârziere;

minuta ultimei ședințe (proces verbal, încheiere) – este citită de către președinte și aprobată în ședință sau poate suferi amendamente în vederea aprobării;

rapoartele cerute în anumite situații;

alegerile și acceptarea de noi membri – dacă este cazul;

diverse – aspecte secundare;

data următoarei întâlniri.

Minuta (proces verbal, încheiere) – înregistrare scrisă a ceea ce s-a întâmplat și ce s-a hotărât în timpul ședinței. Intră în atribuțiile secretarului ședinței (care face pregătirile pentru desfășurare, ia notițele în timpul ședinței, transmite și urmărește deciziile; adesea nu participă la discuții și la vot) sau ale președintelui – la ședințele mai puțin oficiale. Se întocmește după ședință, pe baza notițelor luate în timpul acesteia. Pot fi: minute-hotărâri (enumeră numai hotărârile – deciziile se numesc hotărâri), minute narative (descrie dezbaterea, deciziile, punctele de vedere principale, eventualele conflicte), minute cu responsabilități (conțin numele persoanelor sau departamentelor responsabile pentru implementarea hotărârilor). Vor avea un titlu echivalent cu cel folosit la agenda de lucru.

Rolul președintelui – este conducătorul și mediatorul ședinței, cu responsabilități în privința organizării, conducerii corecte și obținerii rezultatelor. Nu ia parte la dezbatere; menține autoritatea efectivă asupra desfășurării ședinței.

Înainte de ședință: clarifică și face cunoscut scopul ședinței, decide asupra tipului de ședință necesar a fi întrunit, stabilește agenda, decide asupra membrilor ce vor fi convocați, stabilește desfășurarea (data și ora), difuzează materialele scrise.

În timpul ședinței: stabilește cursul ședinței, deschide ședința, urmărește agenda, controlează și încurajează dezbaterea, concluzionează, stabilește deciziile de luat, confirmă acțiunile de urmat și responsabilitățile, închide ședința.

După ședință: revede desfășurarea ședinței, evaluează rezultatele, se asigură de înțelegerea de către participanți a rezultatelor ei, aprobă și difuzează minutele.

Principalul instrument utilizat de președinte în timpul ședinței este, de obicei, agenda. Întrucât este scrisă și toți membrii prezenți au câte o copie, ea este foarte importantă pentru menținerea dezbaterii concentrată pe subiectul cerut și pentru evitarea digresiunilor. Pentru a asigura asistență și mai departe, deseori, președintele are o versiune specială, care conține în plus: note suplimentare pentru fiecare articol, informații generale și o margine mare – în partea dreaptă a paginii, pentru luarea notițelor în timpul ședințelor.

Garantează că dezbaterea este condusă conform principiilor acceptate. Regulile generale ale dezbaterii sunt:

toți membrii se supun autorității președintelui de a controla dezbaterea;

subiectul și scopul discuțiilor sunt cele trecute în agendă;

toți vorbitorii trebuie să adreseze comentariile lor ca și cum ar vorbi președintelui și nu unul altuia;

nu vor vorbi mai multe persoane odată;

numai președintele nominalizează vorbitorii;

ședința se desfășoară în ordinea indicată pe agendă, deși președintele poate propune, și adunarea poate să aprobe, schimbarea ei;

președintele hotărăște dacă poate fi dezbătut un amendament la agendă.

Pentru dezbaterile oficiale:

fiecare persoană are dreptul să vorbească o singură dată, deși i se poate răspunde altui vorbitor;

problemele de discutat trebuie să fie anunțate mai înainte, în scris.

Președintele de ședință folosește ascultarea activă, afirmarea autorității, încurajează comunicarea, evidențiază problemele și trebuie:

să se asigure că discuțiile prezintă puncte de vedere echilibrate și că tuturor părților li s-au acordat șanse egale de a vorbi;

să controleze maniera în care are loc dezbaterea și să se asigure că nu devine violentă; are dreptul să elimine un membru care este turbulent și care refuză să urmeze procedurile, deși scopul lui este de a menține oamenii sub control;

să stabilească mersul ședinței și hotărăște când trebuie să ajungă la vot;

să deschidă și să închidă ședința.

Strategiile pentru asigurarea succesului ședințelor sunt:

Începerea ședinței la timp, într-o abordare de lucru profesional – asigurarea menținerii controlului trebuie făcută din timp.

Programarea ședinței, astfel încât participanții să aibă timpul necesar pentru pregătiri.

Salutarea membrilor în mod individual, pe măsură ce aceștia sosesc, purtarea unor conversații neoficiale, astfel încât fiecare să se simtă inclus, înainte de începerea propriu-zisă a ședinței.

Asigurarea clarității agendei și a faptului că obiectivele ședinței sunt realizabile.

Încurajarea fiecărui membru pentru a participa la desfășurarea ședinței; nu se va permite nimănui să domine discuțiile.

Concentrarea discuțiilor pe subiectele curente, nepermițând dezvoltarea unor tematici secundare.

Păstrarea ritmului de desfășurare a ședinței, prin rezumarea și recapitularea ideilor deja discutate.

Anticiparea conflictelor și diferendelor și încurajarea amendamentelor pentru realizarea soluțiilor sinergice.

Obținerea acordurilor ori de câte ori este posibil.

Dinamica grupurilor în cadrul ședinței

Succesul unei ședințe depinde în mare măsură și de atitudinile și comportamentul participanților. Toți au responsabilitatea de a contribui constructiv și pozitiv atât la buna desfășurare cât și la atingerea scopurilor ei. Grupurile au succes dacă au un comportament fie orientat către sarcină (implicarea în definirea problemelor, întocmirea propunerilor, acordul privind soluțiile, evaluarea, recapitulare, stabilirea procedurilor, constituirea regulilor, numirea persoanelor oficiale) sau de menținere a grupului (încurajarea angajamentelor, reducerea tensiunii, susținerea propunerilor, acțiuni sociale cu ceilalți membri, oferirea de "feedback"), evitând comportamentul orientat către sine (atacarea poziției celorlalți și apărarea propriei poziții într-un mod agresiv, blocarea propunerilor și adoptarea unei atitudine negative neîntemeiate, evitarea discuțiilor în cazul unei poziții slabe, folosirea compasiunii pentru a câștiga sprijin, nevoia recunoașterii excesive pentru contribuții, retragerea și refuzul participării, ironizarea contribuțiilor celorlalți).

Cauzele principale ale comportamentului orientat către sine și modalitățile sugerate de a le trata sunt:

Dificultatea în identificarea cu grupul – încurajarea persoanei să se gândească la diferendele care au creat problema ca la o forță care prezintă ceva în plus adunării și merită a fi prezentată.

Tipuri comportamentale conflictuale – scoaterea în evidență a celorlalte caracteristici ale individului pentru a aplana conflictul, urmată de încurajarea lui de a adopta un alt rol principal cu care să câștige alt rol al împlinirii.

Țeluri și nevoi externe conflictuale – când apar conflicte de interese, persoana incompatibilă poate fi încurajată să se alăture grupului sau să se autoexcludă.

Nevoia de recunoaștere – provine din nesiguranță; pot fi găsite căi pentru încurajarea persoanei a cărei valoare este deja apreciată și astfel să fie contracarat comportamentul negativ, în sensul productiv.

Probleme legate de puterea de influență – încercarea de aliniere a obiectivelor personale ale individului cu cele ale grupului, sugerând că apartenența la un grup care are succes îi va permite realizarea unor ambiții mai mari. Acest lucru solicită tact și îndemânare managerială.

Ținuta și pregătirea individuală

Pentru a contribui în mod individual la eficiența ședințelor sunt necesare aptitudini de comunicare, care se obțin și se dezvoltă prin practică.

Pregătirea specifică include:

Siguranța că înțelegeți care este rezultatul așteptat, la fiecare punct al ședinței.

Citirea și înțelegerea materialului distribuit în avans.

Formularea notelor pe care doriți să le expuneți.

Formularea propriei păreri, înainte de ședință, despre fiecare punct al ordinei de zi privind decizia.

În cazul introducerii unui nou punct propriu pe agendă, pregătiți și distribuiți tuturor membrilor note scurte, în avans.

Pregătirea în detaliu a eventualei prezentări pe care doriți să o faceți.

Criticile și întrebările

Comportamentul în cadrul unei dezbateri poate fi la fel de important ca și ceea ce spuneți, în anumite circumstanțe. Dacă sunteți privit ca un provocator, părerile dvs. vor cântări mai puțin decât ar fi cazul. În general:

Folosiți-vă cele mai bune aptitudini de vorbire și ascultare.

Recapitularea a ceea ce a spus ultimul vorbitor sau stadiul discuțiilor poate fi un punct de plecare folositor pentru propria contribuție.

Nu interveniți dacă nu aveți ceva constructiv de adăugat. Nu vă înfrânați opiniile constructive.

Nu acceptați să fiți întrerupt, decât dacă acest lucru e permis de președinte. Fiți politicos și ferm în hotărârea de a termina ceea ce aveți de spus.

Criticați și cereți părerea celorlalți în mod constructiv și cu sensibilitate.

Nu-i întrerupeți pe ceilalți; luați notițe și așteptați-vă rândul să vorbiți.

Dacă nu sunteți de acord susțineți-vă obiecția clară, în loc să acceptați hotărârea majorității.

Nu continuați să vă apărați punctul de vedere dacă ați fost învins în discuții cu argumente. Este în interesul dvs. pe termen lung să acceptați că ați greșit.(16)

4.9. Prezentările publice

Prezentările se fac sub diverse forme și au multe scopuri, dar indiferent de motiv și situație (informarea membrilor echipei, demonstrarea și prezentarea unor materiale etc.), principiile de bază pentru a le face eficiente sunt aceleași. E necesară pregătirea și susținerea unui subiect ales, într-o formă logică și condensată, astfel încât să rezulte eficiența așteptată. Pentru a preciza ceea ce dorim să realizăm, în faza de pregătire e bine să știm:

Care este rezultatul dorit sau efectul asupra audienței? Fără o idee clară nu putem reuși.

Ce informație trebuie să comunic pentru a obține rezultatul dorit? La început e nevoie de o vedere de ansamblu, detaliile apărând mai târziu; reținem importanța calității și a cantității, știind că prea mult este la fel de rău cu prea puțin.

Cum poate fi această informație mai pe înțelesul audienței? Aceasta este analiza structurii și logicii materialului, construit pe baza mijloacelor și tehnicilor de prezentare folosite

Putem opta pentru o prezentare convingătoare, explicativă, instructivă, informare orală sau o combinație a acestora.

Pregătirea

O pregătire bună implică atenție la detaliu și aplicarea unei metode corecte, ce poate fi defalcată în etapele:

Stabilirea obiectivelor

Trebuie să se reflecte în efectele scontate asupra audienței, să fie realiste și realizabile. Concentrarea asupra scopului, cunoștințelor asistenței, capacității asistenței de a acționa, a ceea ce se poate realiza în mod rezonabil, este esențială.

Analizarea asistenței

Concentrarea pe nevoile ei necesită informații despre ce dorește asistența să obțină de la prezentare, care este nivelul de pregătire, cât este de familiarizată cu subiectul și terminologia, ce idei preconcepute are, cum ar primi informația mai ușor, ce prezentări tehnice trebuie evitate.

Pregătirea planului preliminar al prezentării

Titlul de prezentare – un titlu simplu, obiectivele, caracteristicile asistenței, ideile importante – nu mai mult de cinci, dovezile principale în sprijinul fiecărei idei importante, logistica.

Selectarea și structurarea materialului în vederea prezentării

Materialul reținut va fi apreciat pe o scală de referință esențial/important/folositor.

Exersarea în avans

Ajută la evitarea unor situații ca: vorbele rostite să nu sune la fel cu cele scrise pe hârtie, logica celor spuse să devină mai puțin clară, gesturile pe care le faceți în timpul prezentării să nu fie sincronizate cu discursul, să vă dați seama că în anumite domenii conoștințele dvs. nu sunt la fel de solide cum ați crezut, să nu mai fiți sigur de sunetul propriei voci, încadrarea în timp să fie complet greșită. Modul cel mai simplu este să faceți prezentarea în fața oglinzii; este utilă înregistrarea audio sau video și evaluarea critică a ceea ce a rezultat.

Prezentarea discursului

Introducerea – aveți ocazia să câștigați auditorii de partea dvs. dacă spuneți ce aveți de gând să le spuneți, de ce au nevoie să știe, de ce dvs. sunteți cel care le spuneți. Puteți utiliza următoarele tehnici:

anunțarea directă a subiectului și de ce este acesta important;

o deschidere indirectă, legând interesul specific al asistenței pentru subiect, cu ilustrarea relevanței sale;

un exemplu viu, relativ la experiența lor și legat de subiect;

un citat important, care să aibă înțeles și să asigure pătrunderea subiectului;

statistici importante, care să demonstreze importanța subiectului;

o anecdotă sau mai degrabă o povestire scurtă și relevantă, care să exemplifice subiectul.

Esența subiectului – lungimea acestuia trebuie limitată la cea necesară realizării obiectivelor și nu mai mult. Instrumentele pe care le puteți folosi sunt: repetarea și sintetizarea punctelor-cheie și a ideilor, exemple care ilustrează și accentuează mesajul, comparații și analogii care ajută înțelegerea, statistici care dovedesc punctul dvs. de vedere, afirmații ale unor experți care confirmă opiniile dvs., mijloace vizuale care clarifică și accentuează.

Concluzii – atenția asistenței crește la sfârșitul discursului. Asistența nu va fi ofensată de repetiția punctelor cheie, dacă este făcută pe scurt și logic. Exemple "Acum să revedem ceea ce am prezentat", "În concluzie", "Pentru a recapitula".

Modalități de ajutor în timpul discursului – un discurs complet pe care să-l citiți (sigură, dar plicticoasă), notițe pe care să le folosiți ca ghid (cartonașe de mărimea unor vederi, numerotate) sau nimic (notițe pregătite, dar evitați folosirea lor).

Folosirea mijloacelor vizuale. S-a estimat că oamenii rețin 30% din ceea ce li se spune și 20% din ceea ce văd. Memorarea crește la 50% pentru mesajul auzit și văzut în același timp. Mijloacele vizuale trebuie: să se integreze cu prezentarea, să arate profesional, să fie în cadru competenței dvs. tehnice.

Sugestii pentru folosirea mijloacelor vizuale: priviți asistența și nu ecranul, dezvăluiți informațiile gradat, asigurați-vă că toată lumea poate vedea ecranul, asigurați-vă că scrisul este suficient de mare pentru a fi citit, probați aparatura înainte de prezentare, asigurați-vă că materialele sunt în ordinea corectă. Când folosiți tabla sau caietul de prezentare verificați ca markerele să nu fie uscate și puneți capacele când nu le folosiți, nu stați cu spatele la asistență când ați terminat de scris, pe caietul de prezentare scrieți ușor cu creionul astfel încât să îngroșați doar în momentul prezentării.

Tehnici de susținere

Instalarea – puteți veni înainte de începerea prezentării pentru ca să vă familiarizați cu încăperea și dispunerea locurilor celor prezenți, să fiți sigur că știți de unde se aprinde lumina și că tot echipamentul pe care intenționați să-l folosiți funcționează normal, să aranjați mesele și scaunele în poziția dorită, să puneți un pahar cu apă la locul de unde veți vorbi.

Resurse interne – temperamentul, experiența, energia și stilul. Încercați să vă arătați în ipostaza cea mai avantajoasă. Dacă v-ați pregătit temeinic trebuie să credeți în ceea ce spuneți, astfel încât să adăugați încredere și forță cuvântului dvs.; asistența va aprecia acest lucru.

Învingerea emoțiilor – folosirea unei înregistrări audio sau video pentru repetiție duce la creșterea încrederii. Vă puteți ține emoțiile sub control folosind energia lor în avantajul dvs. astfel: respirați adânc înainte de începerea discursului (pentru calmare și încetinirea bătăilor inimii), relaxați-vă, concentrați-vă asupra discursului și a obiectivelor, fiți încrezător, canalizați-vă energia spre un sentiment de putere și prezență de spirit, vorbiți (începeți cu ceva cu care nu puteți greși, apoi experiența își va spune cuvântul).

Înfățișarea – profesională și îngrijită.

Tonul adecvat – folosirea alternanțelor de tonalitate și volum mențin discursul interesant. Vorbiți clar și distinct. Încetiniți ritmul când aveți ceva de accentuat. Este acceptabil să faceți o pauză de câteva secunde pentru a mai consulta notițele sau să începeți o idee nouă.

Contactul vizual – vorbitorul trebuie să se adreseze asistenței și să se uite la aceasta în timpul vorbirii, evitând focalizarea unei anumite persoane. Evitarea contactului vizual este percepută ca semn al unei posibile lipse de siguranță sau onestitate.

Limbajul corpului – folosiți limbajul corpului pentru a vă consolida mesajul. Controlați orice ticuri nervoase (legănatul în timpul discursului, jocul cu monedele din buzunar, agitarea notițelor, scărpinatul etc.), eventual prin repetiții în fața oglinzii. Limbajul corpului trebuie să fie calm și deliberat, creând impresia de încredere relaxată. Un accesoriu folositor este un pupitru care dă un sentiment de siguranță, asigură locul pentru notițe și poate fi folosit pentru sprijin. Dacă nu aveți un pupitru, alegeți ceva care să fie confortabil și natural: puneți o mână în buzunar, țineți notițele în cealaltă, sau țineți mâinile în față sau la spate. Cel mai bun lucru este să zâmbiți, pentru a părea mai relaxat, mai vesel.

Folosirea notițelor – folosirea notițelor, chiar ocazională, necesită schimbarea lor pe măsură ce discursul avansează, astfel încât să știți mereu la ce punct al expunerii vă aflați. Dacă folosiți un mijloc vizual lăsați deliberat notițele jos, într-un loc pregătit, și luați-le din nou după ce ați terminat.

Folosirea mijloacelor vizuale – trebuie să lăsați o pauză suficient de lungă pentru ca asistența să aibă timp să citească și să aprofundeze informația afișată, iar când ați terminat opriți afișarea pentru ca asistența să nu fie tentată să acorde atenție acesteia.

Implicarea auditoriului – este folositoare dacă simțiți că "ați pierdut" atenția asistenței sau aveți nevoie de o pauză pentru a vă aduna gândurile. Veți fi surprins de influența acestui instrument simplu.

Manevrarea întrebărilor. Folosirea întrebărilor nu trebuie să fie un procedeu dificil, dacă sunteți bine pregătit. Este normal să comunicați asistenței să aștepte până la sfârșitul discursului, când va avea ocazia să pună întrebări și să primească răspunsuri. În unele cazuri sesiunea de întrebări poate avea loc înainte de rezumatul final pentru a putea determina domeniile care trebuie accentuate. E bine să abordați întrebările ca o ocazie de implicare a asistenței și de demonstrare a competenței în privința subiectului, să nu vă fie teamă să admiteți că nu cunoașteți eventual răspunsul la o anumită întrebare, să răspundeți separat la o întrebare individuală dacă aceasta nu este relevantă pentru restul asistenței (fără să evitați răspunsul dacă și alți membri ai asistenței sunt interesați), să nu vă fie teamă să-i cereți persoanei care a pus întrebarea să o reformuleze mai clar (cu tact), să nu refuzați răspunsul la o întrebare considerând că ați mai răspuns la ea (reformulați răspunsul pe scurt și asigurați-vă că s-a înțeles problema), nu vă fie teamă să puneți întrebări deschise întregii asistențe, nu încercați să țineți minte toate părțile unei întrebări multiple în timp ce încercați să formulați răspunsul (după ce tratați prima parte cereți persoanei care a pus întrebarea să formuleze restul întrebării).

Lista de verificare personală – poate fi formulată pornind de la următoarele idei: "Trebuie să reușești! Respiră! Verifică-ți echipamentul! Verifică-ți părul, cravat, buzunarele! Claritate, nu dezordine! Realizează contactul cu audiența! Pasiune și angajament! Va fi bine! Uită-te la asistență! Zâmbește mai mult! Pauze! Respiră!!(16)

4.10. Negocierea

Intervievarea clientului

Conducerea interviului. Interviurile au caracteristici particulare care nu se aplică întotdeauna altor tipuri de întâlniri. Sunt ședințe față în față, de obicei numai între două părți (persoane). O parte (care conduce interviul) are un control specific, iar cealaltă parte cunoaște acest lucru. Primul scop pentru ambele părți este schimbul de informații pentru a atinge obiectivul interviului.

Pentru obținerea succesului sunt necesare:

Pregătirea – scop și obiective (ce informații sperați să aflați), localizare (dacă aveți controlul folosiți un birou sau o sală de ședințe, creați o atmosferă deschisă și relaxată), cunoștințe existente (citiți și familiarizați-vă cu informațiile la zi pe care le aveți despre client), stabilirea unor criterii de apreciere (găsiți anumite caracteristici și parametri pe care să-i folosiți în evaluarea interviului, folosind experiența anterioară), informări pre-interviu (lăsând clientul să afle ceea ce doriți și cerându-i să aducă informațiile solicitate), informații furnizate celui intervievat (anticipați domeniile care vor fi implicate și pregătiți-vă).

Formularea întrebărilor – închise (solicită răspunsuri scurte, adesea "da" sau "nu"), deschise (încurajează răspunsul în conversație, de exemplu "Povestiți-mi despre…"), de explorare (pentru a afla motivele, asigură o adâncime mai mare, creează ocazii pentru evaluarea logicii și credibilității răspunsurilor date), de situație (lasă intervievatul să-și dezvăluie personalitatea, de exemplu "Ce gândiți despre…"), de legătură (aduc înapoi conversația, de exemplu "Ați menționat mai devreme că … Aveți o strategie pentru acest lucru?"), de evitat (întrebările care sugerează răspunsul, multiple – creează o presiune excesivă, discriminatorii – se bazează pe prejudecăți și ofensează pe cel întrebat).

Lista domeniilor care trebuie acoperite prin întrebări: piața (cât de mare, de matură și care sunt sectoarele ei, cât de puternică e concurența, cât de importantă este afacerea clientului în contextul pieței etc.), persoana (calificarea, instruirea, deprinderile, aptitudini pentru afaceri, nivelul de angajare, relații personale), afacerea (cât de bine e condusă, experiență, câți salariați loiali), finanțarea (participarea proprietarilor, resurse de personal, performanțe financiare prognozate, lichiditatea și solvabilitatea).

Ascultarea – dacă scopul principal este adunarea informațiilor nu consumați mai mult de o treime din timp vorbind și lăsați restul timpului pentru ascultarea activă. Încurajați discuția liberă.

Rezumarea – este o modalitate de condensare și confirmare a înțelegerii informațiilor primite până atunci sau un ansamblu la sfârșit de interviu – pentru a putea compara ceea ce ați înțeles până atunci cu obiectivele stabilite. Ajută la eliminarea ambiguităților și oferă repere solide pentru a construi relația cu partenerul sau clientul. Dacă informați intervievatul puteți lua notițe; puteți cere scurte pauze în timp ce scrieți, dacă este necesar.

Controlul – dacă aveți controlul interviului, aveți și responsabilitatea să-l conduceți în mod activ. Trebuie să vă implicați în deschiderea interviului (permite stabilirea tonului adecvat astfel încât intervievatul să se simtă confortabil), dirijarea fluxului conversației (în mod ideal conversația curge în ambele sensuri, iată clientul vorbește mai mult – iar dvs. asigurați feedback-ul, rezumând și luând notițe; este util; stimulați-l să pună întrebări pentru a vă forma o idee despre gândirea lui.), păstrarea controlului (când aveți clare obiectivele asupra cărora vă concentrați puteți apela la unele acțiuni corective ca: folosirea unui rezumat verbal pentru preluarea inițiativei atunci când clientul monopolizează discuția, lăsați diferendele să treacă și continuați să vă urmăriți obiectivele, fiți politicos și ferm în hotărârea de a afla tot ceea ce doriți) , încheierea interviului (prezentați un rezumat pentru orice aspect nou și stabiliți care sunt pașii următori, ca rezultat al discuției).

Alte tipuri de interviuri

Interviuri de recrutare. Au obiective clare, bazate pe criterii bine structurate. Trebuie să aveți o imagine clară asupra persoanei pe care o căutați, bazată pe calitățile și experiența cerută de post. Puneți întrebări candidatului conform unor criterii de evaluare stabilite pentru a putea face comparații obiective cu ceilalți candidați. Considerațiile subiective pot apare în procesul luării deciziilor. Oferiți candidatului șansa de a pune întrebări și de a-și forma o imagina asupra cerințelor postului.

Interviuri de rezolvare a problemelor. Se caracterizează printr-un flux de informații prezentate celui care ia interviul și un contra-reflux de informații-sfaturi acordate intervievatului, încercând să-i permiteți acestuia să-și găsească propriile soluții pornind de la sugestiile oferite. Încercați să-i redați încrederea, găsind împreună o soluție. Urmărind atât rezolvarea problemei cât și "maturizarea subordonatului sau partenerului" construiți relația cu personalul dvs. Puteți să stabiliți care este problema și nu răspunsul, să identificați factorii cheie, să redefiniți problema aflând ce împiedică găsirea unei soluții simple, să identificați obstacolele, să enumerați soluțiile alternative, să fiți de acord cu criteriile pentru evaluarea rezultatelor, să discutați și să selectați soluția, să fiți de acord în privința modului de implementare.

Interviuri pe grupe de lucru. Implicați echipa atunci când conduceți un grup sau o echipă și stabiliți sarcini sau obiective pentru membrii individuali ai grupei. Succesul va fi mai mare dacă treceți prin etapele: studierea problemei pentru a avea o idee clară despre ceea ce trebuie să realizați (stabiliți-vă proprii parametri pentru o soluție bună), împărtășirea problemei întregului grup într-un mod în care mai degrabă să îi implicați decât să se confrunte cu aceasta (nu dați impresia că v-ați descărcat de sarcină, predându-le lor problema), discutarea problemei într-o manieră controlată și încurajarea grupului pentru oferirea de soluții (îndrumați procesul de găsire a răspunsurilor în contextul realităților locului de muncă), aprobarea soluției împreună cu grupul (obțineți un angajament public de la fiecare membru al grupului pentru responsabilitățile, procedurile, rezultatele și perioadele de timp asumate). Atingând acest nivel de angajament, nu vă fie teamă să permiteți grupului să schimbe soluția, în lumina experienței sau a noilor informații. Menținând implicarea grupului în soluție, pe măsură ce aceasta se dezvoltă, veți păstra angajamentul membrilor grupului. (16)

Interviurile disciplinare și de mustrare pentru ofense minore. Uneori constituie cel mai dificil lucru de tratat. Există frecvent un grad de ostilitate sau resentiment, iar aspectele sunt complexe. Înainte de interviu: asigurați-vă că dețineți toate datele și efectuați investigația dvs., informați-vă dacă există o dovadă clară a abaterii, planificați-vă intențiile proprii asupra a ceea ce aveți de făcut după ce înțelegeți problema corect, întrebați-vă singur de ce luați aceste măsuri, atunci când sunteți pregătit să explicați. În timpul interviului: asigurați-i subordonatului intimitatea (nu permiteți niciodată ca ceea ce se discută să devină public), fiți rațional tot timpul și evitați să vă implicați, ajungeți direct la subiect (arătați exact tipul abaterii), permiteți persoanei să dea un răspuns sau o explicație completă – fără să vă implicați, încercați să conduceți discuția către aflarea unor soluții care să vă asigure că situația nu se mai repetă – oferind ajutor și îndrumare, specificați criterii de performanță stabilite ca rezultat al interviului, încheiați interviul având convingerea că problema este închisă – exceptând urmările specificate. După interviu: dați rezoluția interviului în scris – pentru a avea o înregistrare și în beneficiul persoanei intervievate, acționați normal și considerați problema închisă în acțiunile reciproce care urmează, monitorizați situația conform criteriilor stabilita și controlați-o.

Plângerile personalului. Fiți gata oricând să le tratați cât mai echitabil posibil. Stabiliți clar ceea ce sunteți pregătit să ascultați, fără să treceți direct la concluzii sau să luați hotărâri rapide. Ascultați cu atenție și încurajați persoana să vorbească deschis. Identificați problema reală și obțineți acordul că ceea ce ați înțeles este exact. Nu ocoliți problema, chiar dacă sunteți parte din problemă. Stabiliți ce este de făcut. Nu faceți promisiuni pe care nu le puteți ține. Fiți mai degrabă convingători în ceea ce privește punctul propriu de vedere decât să-l sfidați pe al celorlalți. Amintiți-vă că puteți direcționa procesul. Stabiliți termenul rezolvării problemelor.

Negocieri

Scopul general al negocierilor cu clienții este să realizați tranzacții, având posibilitatea dezvoltării relației în viitor. În marea majoritate a negocierilor de succes nu există învinși. În scopul obținerii acordului asupra unei probleme, în interesul ambelor părți – fiecare parte poate avea mai mult de un reprezentant.

Înaintea începerii pregătirii puneți-vă întrebările cheie: "Înțelegeți ce doresc partenerii? Sunteți persoana capabilă să negocieze? (Aveți autoritatea necesară? Există pre-condiții inacceptabile? Sunt legile sau alte reglementări încălcate?) Doriți să negociați? (Cunoașteți ce doriți să realizați? Puteți să le oferiți, fără dificultate, ceea ce doresc?).

Pregătirea cuprinde: stabilirea priorităților în privința obiectivelor (va include parametri, valori, soluții reciproc avantajoase, obiective intangibile – incluse în categoriile: "trebuie să realizăm", "vrem să realizăm", "ne-ar place să realizăm"), identificarea obiectivelor partenerului (în marea majoritate a situațiilor nu este decât o presupunere), evaluarea partenerului (experiența, autoritatea, pârghiile de negociere, motivațiile personale), puterea de negociere (legată de avantajele potențiale), capacitatea de concesie (proprie), alegerea unei strategii (preferabil întotdeauna să optați pentru varianta câștig/câștig pe termen lung), locul și timpul.

Înfățișarea și limbajul corpului. Evitați manifestările nervoase, ca bătutul tactului cu degetele pe birou. Nu vă încrucișați brațele și picioarele în mod defensiv. Zâmbiți natural. Ni vă uitați niciodată la ceas.

Alegeți stilul potrivit de comportament: extrovertit (necesită multă energie și entuziasm; este eficient când se dorește un acord rapid) sau inductiv (mai eficient pe termen lung). Evitați să folosiți același stil cu partenerul. Când doriți să "ghidați partenerul" trebuie să-i dați semnale privind zonele mai fertile pentru negociere. Fiți atent la diferențele culturale pentru a evita eventuale ofense inutile.

Fiți deschis și prietenos, inclusiv la întâlnirile premergătoare, pentru a dezvolta o relație personală cu partenerul. Fiți de acord cu prezentarea punctului de vedere al fiecăruia la început și stabiliți de comun acord agenda desfășurării negocierii. Apreciați eventualul timp de așteptare dinaintea răspunsurilor la întrebări.

Rezumarea discuției care a avut loc este necesară pentru a reține exact ceea ce s-a convenit până în acel moment, inclusiv identificarea zonelor controversate ce se mențin încă sau pentru a concentra din nou discuția. Este de neacceptat încercarea de a-l păcăli pe celălalt, pretinzând că ați crezut că a fost de acord asupra unui punct discutat.

Folosirea timpului de repaus este utilă atunci când părțile au nevoie de o pauză mentală și fizică, înainte de a continua discuțiile.

Oferte și propuneri. Un element cheie este ajungerea la un acord referitor la ofertele concrete. Acordul condiționat (dacă …., atunci… ) poate fi o soluție.

Încheierea și confirmarea. Una din cele mai delicate părți, mai ales când negocierea a fost dificilă – presupune asigurarea că ați ajuns la aceeași concluzie. Rezumați public, în interesul ambelor părți, acordul exact. Odată ce ambele părți au consimțit că rezumatul este corect, puteți fi oficial de acord că aceasta duce la încheierea tranzacției și negocierii. Concesiile nu constituie o problemă dacă urmăriți o strategie "câștig/câștig" și în cazul în care ele includ abordări sinergice. Având acordul concluzionat, este indicat să confirmați detaliile – parcurgând punctele listate pe agenda dvs. și comparându-le cu cele ale partenerului. Fiți foarte atent la detalii deoarece orice diferență mică de înțelegere poate conduce la consecințe foarte importante. Nu permiteți ca o diferență în înregistrările scrise să rămână neschimbată.

Dați curs ideilor și părerilor proprii pentru a-l ajuta pe partener să înțeleagă punctul dvs. de vedere, nu acceptați afirmații fără supărat – ce nu pot fi verificate, arătați-vă entuziasmul pentru o soluție echitabilă, încurajați și susțineți semnele de cooperare. Dacă negocierea intră în impas, cereți o pauză astfel încât manifestările de temperament să se poată liniști, să puteți recapitula unde vă aflați cu discuția, să vă reconsiderați tacticile, să puteți schimba puncte de vedere cu partenerii.

Lista personală pentru pregătire poate include întrebări de genul: "Este cazul să discut cu colegii? Am studiat cazul potențialului partener? Este strategia mea cu adevărat câștig/câștig? Am o listă de obiective realiste, cu parametri specificați pentru fiecare obiectiv? Sunt obiectivele mele aranjate pe priorități? Ce concesii pot face? Unde este cel mai bun loc de întâlnire?".

Pentru evaluarea performanțelor proprii puteți să vă întrebați: "În ce etapă a negocierii am procedat cel mai bine și în care nu? Cât de ușor mi-a fost să iau decizii, să-mi conving partenerul de discuție, să am o atitudine pozitivă constructivă, să mă manifest ca om demn și responsabil, să mă concentrez pe obiectivele mele, să-mi controlez limbajul corpului, care erau motivările mele personale, am fost un bun ascultător, am fost tentat de ocazia unei strategii câștig/pierdere?"

5. Protocolul în organizațiile publice

Obiective:

Uzanțe de protocol

Arborarea drapelelor

Agenda de protocol

Dineurile și recepțiile

Conferințele

Protocolul este perceput ca activitate (totalitatea operațiunilor, acțiunilor pe care o organizație le întreprinde pentru satisfacerea necesităților de reprezentare), ca etichetă (totalitatea regulilor și uzanțelor care trebuie să determine conduita participanților – set de reguli de purtare și maniere elementare sau specifice, cum ar fi precăderea și uzanțele – sau modul de desfășurare a unor evenimente publice) și ca bunuri și servicii de consum (servite la reuniuni sau întruniri).

Există protocol ceremonios (destinat ceremoniilor publice, caracterizat prin rigiditatea convenției, fast, consum mare de resurse, prestabilire în detaliu, caracter public) și protocol cordial (caracterizat prin rigiditate mică a convențiilor, atitudine destinsă, consum mic de resurse, discreție, stabilire pe etape).

Uzanțe de protocol

Precăderea – înseamnă ordinea protocolară în raport cu rangul și funcția fiecărei persoane participante la un protocol, stabilită conform listelor de ordine protocolară oficiale, regulilor diplomatice, semnelor de deferență practicate față de diferiți membri ai săi sau curtoazia reciproc manifestată între două părți de-a lungul timpului – în perfectă armonie cu specificul acțiunii.

Ordinea de precădere stabilită prin reglementări este raportată la funcții și demnități, nu la persoane. Elemente de precădere: persoana cea mai importantă (aleasă în funcție de natura și scopul manifestării, este elementul de plecare al ordinii protocolare), principiul ierarhiei (conform unei liste scrise a ordinii de întâietate care guvernează precăderea), tradiția (precedentele au o pondere deosebită), simetria (schimbare simetrică atunci când se schimbă rolurile între gazdă și oaspete), stabilitatea, întâietatea (ordinea discursurilor sau așezarea la masă se stabilesc pe bază de prioritate, dată de rang), raza teritorială, natura evenimentului, egalitatea statelor, ordinea alfabetică (la conferințe), vechimea și vârsta (la funcții identice), galanteria (bărbatul cedează locul unei femei, la ranguri egale), cuplurile (cuplurile sunt așezate împreună, poziționarea fiind conform persoanei titulare a rangului ce justifică invitația) etc.

Pentru poziționarea invitaților la o ceremonie se ține seama de regulile:

Dreapta înainte de stânga – presupune că oficialitatea cea mai importantă, când există două, este plasată în partea dreaptă (cum se privește la prezidiu de către public).

Fiecare personalitate este poziționată în dreptul drapelului, stemei sau altor elemente oficiale distinctive.

Cea mai importantă persoană se va poziționa în centru, apoi alternativ, după importanță, la dreapta , apoi la stânga vor fi celelalte oficialități.

Ținuta

Pentru protocol regula este ca la fiecare ceremonie să se specifice de la bun început ținuta – prin mențiunea pe invitație, sau prin contactarea prealabilă de către asistentul sau șeful de protocol al organizatorilor. Ținuta poate elimina și discerne gusturile personale, prin reguli generale.

În timpul zilei, de regulă, se poartă costume gri, bej, maro sau alte tonuri neutre; se poate purta negru la înmormântări sau comemorări, iar griul – chiar deschis – la căsătorii.

Seara se poartă culori închise, de preferință gri sau negru, în timp ce doamnele vor purta costume taior;

Nu se admit culori vii la bărbați în nici o ipostază, și nici costume albe;

Nu se admit rochii sau fuste scurte pentru femei, indiferent dacă acest lucru le-ar avantaja;

Bărbații nu vor purta servieta tip "diplomat", iar doamnele pot avea geanta "plic" sau poșetă.

Arborarea drapelelor

Drapelul este simbol al suveranității și se bucură de respect. Drapelul nu este numai un obiect de comunicare, ci reprezintă și un set de semnificații și sentimente comune pentru o anumită comunitate, populație. Există un set de reguli privind arborarea drapelelor.

Uzanțe privind arborarea:

pentru un drapel:

în arii închise un drapel se poziționează în centru sau în stânga în raport cu cei care îl privesc;

în locul cel mai important față de deschiderea principală atunci când ne aflăm în interioare;

în cazul prezidiilor, indiferent de sală, este poziționat în stânga prezidiului;

pe clădiri se arborează în centrul fațadei sau la stânga intrării sau în centru pe clădire; în cazul clădirilor cu cupole se poate poziționa pe cel mai înalt punct.

pentru două drapele:

înălțimea catargelor și dimensiunea drapelelor vor fi egale;

amplasarea drapelelor se face numai după ce se stabilește locul de onoare;

amplasarea lor se face pornind de la stânga spre dreapta.

pentru mai multe drapele:

Drapelul cu o importanță mai mare se pune în centru, urmat în stânga celui ce privește de cel de-al doilea, iar în dreapta următorul.

dispunerea în cerc sau pătrat:

oricare ar fi poziția folosită, drapelele sunt poziționate în sensul acelor de ceasornic.

dispunerea în paralel:

drapelele sunt amplasate paralel, pornind de la dreapta la stânga, în frunte aflându-se drapelul cu cea mai mare importanță.

Întotdeauna drapelul țării gazdă este în locul cel mai vizibil; în nici o circumstanță nu cedează locul.

Când arborarea drapelelor străine se face în același timp cu cele locale (regionale): întâi țara, provincia, orașul gazdă și apoi cele ale oaspeților – fiecare la categoria sa.

Coborârea în bernă reprezintă ultimul salut pe care comunitatea îl aduce pe cale oficială memoriei defunctului. Arborarea se face din ziua decesului până la înmormântare fie prin plasarea lancei în poziție orizontală, fie prin încadrarea drapelului într-o bandă neagră (sau punerea unei eșarfe negre la vârful lancei).

Agenda de protocol

Agenda de protocol este un concept organizatoric și un instrument managerial care reflectă nevoia de ordonare a activității, dozare a resurselor și realizare a unei hărți a planului de evenimente (publice sau nu). Ca instrument de lucru ea este utilizată pentru:

planificarea calendarului intern

cuprinde evenimentele organizate din inițiativă proprie și cele tradiționale care au o repetativitate ciclică

are o anexă care cuprinde: proiectul de manifestare, corespondența purtată, desfășurătorul acțiunii, referatele de necesitate, schițe sau copii ale materialelor tipărite, listele de participanți, defalcările pe activități, lista colectivului de organizare și responsabilitățile fiecăruia etc.

agenda anuală folosește la fundamentarea resurselor, calendarul intern trimestrial conține mai multe amănunte

estimarea participării la cel extern

are rolul de asistență de secretariat și protocol

se compune din faxuri de invitare la diferite manifestări, invitații scrise trimise de diferite organizații, agenda agențiilor de presă, lista de evenimente redactată de compartimentul propriu de protocol

utilitate la realizarea agendei proprii de protocol, la evaluarea impactului media al acțiunilor proprii, la crearea unei baze de date despre acțiunile de gen

perspectiva temporală

în funcție de imaginea dorită selectarea evenimentului în funcție de spațiul temporal în care este plasat ține seama că:

nu se va alege organizarea de manifestări în perioade de criză, aflare temporară în "con de umbră", perioada marilor sărbători religioase.

perspectiva spațială

permite analizarea evenimentelor omonime (cu temă și scop identic), convergente (prilejuite de aceleași date calendaristice), majore politice sau economice.

Desfășurătorul de protocol

Este un instrument de programare și control care cuprinde în structură: organizarea (filmul concret al evenimentului, redactarea documentației tehnice, alte informații – invitații, adrese, comunicate media etc.)

Acțiunile de protocol

Scrisoarea de invitație – este adresată de un omolog al celui invitat. Este tipărită; poate fi precedată de un fax pentru operativitate, însă transmiterea invitației oficiale este obligatorie. Poartă antetul instituției. Începe cu o frază de politețe care să exprime bucuria de a comunica cu adresantul. Conține invitația concretă: perioada, locul, scopul propus. Finalul este o frază de politețe, în așteptarea unui răspuns.

Primirile oficiale

Modul de primire creează prima impresie. Contează locul (la aeroport, la sediul organizației), salutul, poza de presă etc.

Dineurile și recepțiile

Constituie un liant al comunicării interpersonale ale participanților și un prilej al întâlnirilor informale reciproce, neoficiale.

De obicei dineurile presupun ca regulă așezarea la masă, discursuri, un număr mic de invitați și se organizează doar seara la gazdă acasă.

Recepțiile se organizează indiferent de oră, au la bază bufetul suedez, nu presupun și nu exclud discursuri, presupun un număr mare de invitați.

Organizarea include:

stabilirea locului de desfășurare, cu respectarea standardelor

întocmirea programului

orarul de desfășurare, intervalul de sosire a invitaților, durata medie a unui speech, etapele de servire a preparatelor (băuturi de antreu, aperitive, gustări calde, preparate culinare, desert, băuturi însoțitoare etc.), modul de creare a atmosferei (orchestră de cameră, fond sonor digital, alte mijloace permise)

stabilirea listei de invitați în raport cu obiectivul acțiunii

pe baza uzanțelor impuse în domeniu (obligativitatea invitării superiorilor, a personalităților, mass-media, parteneri tradiționali etc.)

lansarea invitațiilor

se face cu cel puțin 7 zile calendaristice înaintea evenimentului;

se transmite nominal;

perfectarea elementelor organizatorice: locurile de parcare, poziționarea personalului de îndrumare, garderoba, locul de primire din partea gazdei, modul de realizare a servirii mesei etc.

Meniul

Alegerea felurilor de mâncare presupune câteva reguli:

de preferință meniul va cuprinde acele preparate a căror pregătire și păstrare nu vor avea de suferit în urma situațiilor neprevăzute;

respectarea tradițiilor culinare prin asigurarea produselor și a modului de servire clasic în asemenea situații;

servirea cafelei în salon pentru a se putea fuma;

respectarea opțiunilor religioase;

meniul va respecta condiția socială a invitaților, neexcluzând însă bucătăria tradițională.

Uzanțe:

decorarea mesei: simplă și eficientă

precăderea servirii: dacă este o ordine a invitaților se va servi de la cel mai important la rangul cel mai mic

preparatele se mănâncă fiecare în felul său specific

alte uzanțe ce țin de bunul simț în sens propriu.

Conferințele

Sunt un instrument de bază în dezvoltarea relațiilor și pentru a defini strategiile. Organizarea lor comportă mai multe aspecte: stabilirea sălii (la latitudinea gazdei în funcție de numărul de invitați, utilitățile spațiului, tradiție), modul de desfășurare (expuneri urmate de dezbateri, dezbateri alternativ cu expunerea, expuneri separate de dezbateri, dialogul încrucișat), ordinea de precădere, interpretariatul, corespondențe premergătoare (invitația, informații privind programul, solicitări privind dotările pentru expuneri), uzanțe protocolare (cazare, pauze de cafea, întâlniri bilaterale în afara conferinței, arborarea drapelelor), alte date tehnice și organizatorice (dotarea pentru expuneri, tehnica necesară interpretariatului, aparatura pentru discuții și conducerea dezbaterilor, parcarea, garderoba, ecusoanele, mapele).

6. Aplicații și exemple

Influențarea etică a vieților altor oameni prin comunicare

Mulți dorim să avem o influență pozitivă asupra oamenilor din anturajul personal și profesional. Fiecare om are multe dimensiuni și posibilități, unele evidente, altele latente – acestea din urmă tind să răspundă la modul în care îi tratăm pe oameni și la ce credem despre ei. Siguranța vine în mare parte din ideea că lucrurile sunt bine orânduite, că știi ce se așteaptă de la tine, care sunt limitele, regulile și consecințele. Când simțim că rațiunea și logica nu comunică cu sentimentul și emoția partenerilor, trebuie să încercăm să înțelegem limbajul lor, fără a condamna și respinge. Putem să influențăm cu ajutorul exemplului, construind relații de afecțiune sau dând sfaturi.

E util să comunicăm, știind că e bine să respectăm următoarele reguli:

Abține-te de la a spune un lucru negativ sau neplăcut, mai ales când ești provocat sau obosit.

Ai răbdare cu ceilalți.

Fă distincție între o persoană și comportamentul sau rezultatele ei.

Fă servicii anonime, pentru creșterea prețuirii de sine.

Alege răspunsul activ, privind întâi în perspectivă și apoi decizând reacția armonioasă.

Ține-ți promisiunile făcute altora.

Concentrează-te asupra zonei tale de influență, schimbându-ți deprinderile de gândire și de acțiune.

Presupune despre ceilalți cele mai bune lucruri, făcând apel la ce e mai bun în ceilalți.

Caută mai întâi să înțelegi.

Recompensează exprimările sau întrebările deschise și cinstite, evitând criticile și judecățile.

Dă un răspuns înțelegător, dorind să înțelegi profund.

Dacă ai fost jignit, ia inițiativa de a clarifica complet situația, cu gânduri bune.

Recunoaște-ți greșelile, scuză-te și cere-ți iertare, admițând că ești – cel puțin în parte – de vină.

Nu răspunde acuzațiilor iresponsabile, nu te lăsa atras în nici un vârtej litigios – apelând la pacea interioară.

Rezervă timp și dăruiește-l pentru relațiile "între patru ochi", cu cei dragi.

Reînnoiește-ți atașamentul față de lucrurile pe care le ai în comun cu prietenii, familia, colegii.

Lasă-te influențat de către celălalt, înțelegând problemele și sentimentele sale.

Acceptă persoana și situația celuilalt, recunoscând că el gândește sau simte într-un anumit fel.

Pregătește-ți mintea și inima înainte de a-ți pregăti un discurs, alegând modul cum spui, reînnoind cele mai bune hotărâri.

Evită certurile sau abandonurile, rezolvă divergențele prin dialog.

Identifică și așteaptă momentele când îi poți învăța pe ceilalți (mereu îi învățăm pe ceilalți câte ceva fiindcă ceea ce suntem radiază constant).

Cădeți de acord cu ceilalți asupra limitelor, regulilor, așteptărilor și consecințelor clar stabilite, înțelese, întărite și cu care toți sunt de acord.

Nu renunța și nu ceda în fața comportamentului iresponsabil, dând dovadă de responsabilitate, disciplină și înțelegere.

Fii prezent când e nevoie de tine, știind că oamenii tind să reacționeze conform cu ceea ce simt și nu cu ceea ce știu.

Folosește limbajul logicii și al emoției, fiind răbdător, înțelegând, exprimând deschis sentimentele în acord cu limbajul non-verbal.

Delegă responsabilitatea în mod eficient.

Implică oamenii în proiecte semnificative, cu scopuri pentru care merită să trăiești.

Crede și explică și altora că "ceea ce semeni aceea culegi", că tot ceea ce gândim, vorbim, facem formează un proces care respectă legile naturii.

Crede, și învață-i și pe alții să creadă în comportamentul responsabil, în faptul că întotdeauna gândul, vorba sau fapta sunt însoțite în mod automat de consecințe naturale.

Greșeli ce pot fi evitate:

Nu da sfaturi înainte de a înțelege.

Nu încerca să construiești sau reconstruiești o relație fără a-ți schimba comportamentul și atitudinea.

Nu presupune că bunele exemple și relații sunt suficiente. Viziunea fără respect profund față de viață nu conține nici o motivație, respectul fără viziune nu conține nici un scop, nici un standard, nici o putere mobilizatoare. Învață-i pe alții despre viziune, misiune, roluri, scopuri, linii directoare și standarde.(11, 31)

Libertatea, inclusiv în comunicare, înseamnă a fi în stare, în cunoștință de cauză:

Să alegi cine și ce dorești să fii într-un anumit moment din viața ta.

Să ai orice vezi și dorești cu adevărat.

Comunicarea și mentalitatea abundenței

Când apare, din siguranța interioară, mentalitatea abundenței (poate exista suficient pentru toți), apare încrederea, generozitatea, dorința de a trăi cu bucurie și de a-i invita și pe alții să trăiască la fel, capacitatea de a aprecia valoarea diferențelor de orice fel. Unitatea apare ca unitate prin complementaritate, în care slăbiciunea unuia este compensată de puterea celuilalt. Se folosesc principiul de negociere câștig/câștig și principiul de comunicare în care cauți mai întâi să înțelegi și abia apoi să fii înțeles. Oamenii nu forțează procesele naturale și se bazează pe forța lăuntrică.

Managerii abundenței știu că suntem supuși legilor naturii, că ceea ce semănăm aceea vom culege. Ei:

Rezolvă probleme. Știu să separe, în discuții, oamenii de probleme. Sunt sinceri și se alătură creativ la rezolvări de probleme.

Păstrează relații de durată, profunde cu alte persoane.

Sunt înțelegători cu ei înșiși și cu alte persoane, trăiesc cu înțelepciune în prezent, pregătesc atent viitorul și se adaptează ușor la situațiile schimbătoare. Dau dovadă de simțul umorului, au disponibilitatea de a admite și ierta greșeli și capacitatea de a îndeplini cu plăcere tot ce le stă în putință.

Se întorc adesea la izvorul principiilor, al siguranței interioare generatoare de bunătate, încredere, fericire pentru succesele altora – care le permite să se reînnoiască, să crească și să se dezvolte.

Cultivă obișnuința de a-și perfecționa continuu mintea (prin citit mult și atent, pentru creșterea disciplinei și responsabilității), trupul și inima. Întotdeauna există loc pentru cei capabili să își exercite inițiativa și să creeze valoare pentru ei înșiși – demonstrând că ei reprezintă soluția la probleme.

Dau ajutor rămânând frecvent în anonimat.(11)

7. Tehnici de Eficientizare a comunicării

Set de întrebări fundamentale

Unde am de gând să ajung în această viață și de ce?…

Unde au ajuns alții care au urmat calea pe care doresc și eu să merg?… Dacă ceva nu-mi convine pot reveni la prima întrebare.

De ce alții au reușit?… Concret, cine cred eu că a reușit cu adevărat?

De ce eu nu aș putea face la fel?… Există și aspecte negative ale reușitei? Pot fi evitate? Cum?… Dacă nu am răspunsuri convingătoare pentru mine, atunci:

Conștientizez că sunt o parte din ecosistemul planetar.

Dau libertate forței din mine, în acord cu ecosistemul din care fac parte și în care sunt parte, să se manifeste.

Dau voie conștientă bucuriei și succesului să se "apropie" de mine și să se "manifeste" prin mine – în acord deplin cu ecosistemul planetar.

Cum pot ști că bucuria și succesul se apropie de mine?… Simplu: constatând că uneori îți vine să cânți, să zâmbești și să spui "mulțumesc, Viață!"

Există adevăruri pe care nu le-am conștientizat suficient?… Da. Poate cel mai important este acela de a ști că nu e obligatoriu să ne chinuim cu viața asta. Apoi, n-ar fi rău să conștientizăm că fiecare are un loc sub soare, că există loc pentru succesul fiecăruia. Mai poți reține că întotdeauna bucuria vine doar la cel care o merită.

Cum pot merita și eu "bucuria succesului"?… Făcând dovada că și tu poți dărui altuia șansa de a avea succes. Practic folosește fiecare ocazie pentru a dărui un zâmbet, o încurajare și pentru a nu cere nimic în schimb.

Există ceva în noi care se opune bunătății, altruismului?… Da, uneori avem obiceiul prost de a crede că dăruind sărăcim. În realitate este exact invers: dăruind, ne îmbogățim.

Undeva, în mentalitatea colectivă, există niște "tumori" ce pot fi extirpate?… Da, dar numai atunci când există o hotărâre colectivă pentru asta. Spre exemplu, în unele colectivități există prostul obicei de a crede că șansele de succes s-au diminuat. Realitatea este că în tot răul există un enorm potențial pozitiv, ce poate fi ușor valorificat. Problema este de a converti răul în bine, ca-n poveste.

Se poate converti răul în bine?… Nu numai că se poate, dar e chiar foarte ușor să te pui în situația pozitivă după ce cunoști bine dezavantajele răului. Se poate spune că ești vaccinat și că știi clar ce este bine. Trebuie doar să simți binele ca și când ar exista. Aparenta contradicție ține de obișnuințele noastre, iar obișnuințele se educă, ca și mintea, ca și inima, ca și viața. Da, și viața noastră se poate transforma prin educație, sau prin re-educare în acord cu legile naturale ale succesului.

Cum ar arăta un curs de auto-educație pentru transformarea răului în bine?

Ar fi structurat în 3 etape:

etapa 1. – auto-cunoaștere;

etapa 2. – lecții despre succesele altora;

etapa 3.- cursul propriu despre "Drumul succesului personal".

În etapa unu e nevoie de multă răbdare. Eșecul etapei unu îndepărtează șansele de reușită. Etapa doi însușită înaintea etapei unu poate crea mari dezechilibre interioare, deci insucces major. Ordinea firească, naturală este aceasta: auto-cunoaștere, cunoașterea altora și la urmă definirea practică a căii proprii de succes. Doar astfel există garanția succesului.

Nu există scurtături?… Orice scurtătură este ne-naturală. Ce ar face un copil care este pus în situația de a face față solicitărilor unui adult cu mari probleme?… Ce s-ar face o floare care s-ar trezi fără rădăcini și tulpină?… Ce s-ar face un gând bun pus în situația unui mediu ostil de manifestare?… Ce te-ai face tu dacă n-ai fi în stare să recunoști binele din rău?… Ce te-ai face dacă toți ar vedea în faptele tale doar succes notoriu, iar tu ai crede că ai insuccese peste insuccese?… Ce s-ar întâmpla dacă ziua nu ar veni după noapte, vremea bună după vreme rea?… Ce s-ar întâmpla dacă tu ai constata că fiecare etapă își are logica ei, că fiecare etapă este utilă și necesară?

Ai putea fi mulțumit că există o ordine naturală a lucrurilor, că viața merită trăită cu bucurie pentru că e frumoasă, că bucuria succesului vine atunci când este cazul; și este cazul atunci când parcurgi etapele firești. Nici o grabă, nici o forțare nu este aducătoare de bucurii!

Nu se poate mări viteza fiecărei faze de viață?… Ba da, în acord cu legile universale. Contează rezultatele. Când ai atins ștacheta prestabilită poți trece la etapa următoare. Atunci și numai atunci. Când maturitatea se manifestă poți hotărî să te auto-promovezi în etapa următoare.

De unde poți ști când ai ajuns la maturitate?… Dacă îți știi obiectivul și dacă l-ai atins ești matur din acel punct de vedere. Trebuie să fii atent la falsele senzații de maturitate. Uneori ești tentat să crezi că ai finalizat treaba și că meriți o auto-promovare.

Cum aș putea fi sigur că m-am maturizat dintr-un anumit punct de vedere?… Învățându-i pe alții și constatând că au înțeles și aplică cu succes știința maturizării tale.

Despre clasificarea oamenilor din punct de vedere al percepției realității

Omul este o ființă complexă, cu numeroase caracteristici ce evoluează și interferează continuu. În mare, în fiecare există tendințe mai mult sau mai puțin pronunțate – referitoare la modul în care este dispus să perceapă realitatea. Educația poate, între anumite limite, să contribuie la "șlefuirea" uneia sau alteia dintre tendințele principale.

În esență, cele mai importante caracteristici ale omului, din acest punct de vedere, sunt legate de modul de a analiza realitatea mai mult logic, mai mult imaginativ sau mai mult sentimental.

Exemple de abordări

Fiecare om are o "misiune" pe care poate să și-o îndeplinească cu cinste. Unii nu știu cum să facă. Ar fi util dacă am înțelege că fiecare este "o petală din floarea lumii", că fiecare avem nevoie ca de aer de respect față de sine și în același timp față de toți ceilalți. Lumea poate evolua normal doar dacă marea majoritate înțelegem că suntem părți ale aceluiași întreg.

Pași ce pot fi parcurși

Pentru ca omul să poată reuși în viață, el are nevoie de obiective clar definite, până la detaliu. Fără acest element important nici nu poate ști unde se află și nu poate fi mulțumit. E nevoie de o analiză atentă, de definirea clară a ceea ce-și dorește fiecare.

Pașii ce pot fi parcurși pentru stabilirea propriului obiectiv sunt:

Definirea noțiunii de obiectiv; frecvent îl asociem cu visul maximal sau visul măreț, cu finalul viziunii realizării capitale a vieții noastre.

Analiza realistă, documentată, a posibilităților de atingere a unui obiectiv.

Analiza subiectivă a posibilităților de atingere a unui obiectiv; este esențial să utilizăm tehnici creative individuale pentru a dezvolta și aprecia "subiectiv" un număr cât mai mare de posibilități. Fiecare om are posibilitatea de a face salturi majore în conștientizarea etapelor propriei dezvoltări armonioase, în acord cu ecosistemul planetar.

Analiza unor exemple de obiective.

Optarea pentru un set de obiective personale; la cele cunoscute deja se pot adăuga și unele percepute prin metode creative individuale.

Inventarierea șanselor obiective și subiective de atingere a obiectivelor fixate; inventarierea în scris, cu dezvoltări ale unora în cadrul "Jurnalului personal" pot fi de un real folos. Folosul principal este legat de dezvoltarea propriei personalități, de șansele deosebite ce rezultă din aceasta.

Punerea în aplicare a unui set de tehnici pentru atingerea obiectivului; în esență se poate opta pentru tehnici raționale, realiste – în special pentru obiective ușor de atins, și pentru tehnici imaginative combinate cu tehnici logice – în vederea unor obiective îndrăznețe.

Este importantă etapa cunoașterii detaliate a tehnicilor disponibile, însușirea celor potrivite și aplicarea lor cu consecvență.(29).

Metoda creativă armonioasă EFI-ROM

Metoda creativă armonioasă EFI-ROM este utilă în special atunci când nu avem nici o soluție convenabilă sau atunci când, în dorința de succes armonios, vrem ca soluția pentru care am optat deja să fie îmbunătățită. Metoda poate deveni esența dezvoltării noastre de mâine. Aici este esența. Pe măsura activării potențialului interior în mod conștient – la propria dorință arzătoare – se descătușază "visurile armonioase". Cei care pun în aplicare "visurile proprii" sau "visurile altora" sunt vrednici de tot respectul.

Variante:

Varianta aplicabilă în special persoanelor preponderent logice

Varianta aplicabilă în special persoanelor preponderent imaginative

Varianta aplicabilă în special persoanelor preponderent sentimentale

Fiecare om poate aplica oricare variantă. Toate sunt bune. Important este să participi activ la aplicația dorită, folosind cu încredere metoda creativă EFI-ROM.

Metoda EFI-ROM – Varianta aplicabilă în special persoanelor preponderent logice, care acționează mai mult cu mintea.

Etapele sunt:

identificarea logică a reușitei maxime pe care a avut-o individul;

identificarea logică a metodei care a dat , de-a lungul vieții, cele mai bune rezultate (indiferent de domeniu, secvență de viață);

identificarea celor mai buni prieteni, care au contribuit la succese de viață memorabile (dacă nu există, se consideră propria persoană);

identificarea unor reușite ale altora – apreciate pozitiv de către individul căutător de soluții eficiente armonioase;

identificarea de soluții care au stârnit invidia prietenilor (sau invidia proprie);

identificarea de secvențe de viață ce nu și-au găsit soluția potrivită până acum;

conturarea a cel puțin trei soluții logice posibile la problema pusă în discuție (a cărei soluție eficientă armonioasă se caută).

Exemplul 1

O femeie în toată puterea, dornică de a contribui la bunăstarea familiei sale numeroase, își pune problema unor surse suplimentare de câștig – muncind la domiciliu.

Își amintește că în timpul școlii făcea cu mere plăcere figurine din ceară și ornamente din flori, în cadrul unui cerc aplicativ. Știa că două dintre colegele de atunci se ocupă acum de comerțul en-gros, și hotărăște să le propună o colaborare reciproc avantajoasă. Își și închipuie că totul va merge "șnur". Știe că e compatibilă din multe puncte de vedere cu fostele colege și mai știe că acestea vor fi dornice de a depăna vechi amintiri.

Exemplul 2

Un tânăr studios, dornic de a ajunge la performanțe cu totul deosebite se întreabă: "Unde vreau eu să ajung cu adevărat?" După ce-și enumeră prietenii, realizările, insuccesele – în fine, după ce trece cu multă bucurie prin cele șase puncte ale metodei creative EFI-ROM, varianta pentru persoane preponderent logice, ajunge la punctul șapte. Știe bine că celelalte șase puncte l-au pregătit pentru a "contura" cu mare bucurie:

Vreau să fiu un lider de opinie care să formeze o școală europeană pentru lideri de opinie.

Vreau să încep chiar acum să-mi conturez planul măreț.

Vreau să-i fac părtași la acest plan al meu pe toți concetățenii mei.

Simți că niciodată nu a vibrat cu atâta emoție ca acuma. Știa acum ceea ce nu a îndrăznit niciodată să recunoască; știa că va fi un om foarte însemnat între mulți oameni însemnați. Știa că are în el o forță cum nu credea că poate exista, și era "forța lui".

Exemplul 3

Doi profesori de la UPM își propun să utilizeze metoda EFI-ROM pentru a afla soluții posibile privind evoluția UPM în următorii 10 ani. Iată punctul 7 al celor doi:

Soluția principală va consta în unificarea sistemului de evaluare a performanțelor didactice ale cadrelor didactice folosind "Testul UPM".

Soluția s-ar contura prin unirea eforturilor a șapte cadre didactice cu vocație pentru educația performantă la început de mileniu trei.

Soluția ideală ar putea apare din rezumatele examinării unui lot reprezentativ de studenți și cadre didactice.

2.

Soluția elegantă, acceptabilă pentru această etapă de dezvoltare, ar consta, în opinia mea, în dezvoltarea unor cercuri studențești aliate în cadrul unui program regional privind dezvoltarea puternică a aptitudinilor inovative practice ale studenților.

Soluția de rezervă ar consta în oferta de colaborare către UPM lansată de către un consorțiu regional interesat în dezvoltarea aptitudinilor practice ale unor tineri, capabili să performeze rapid.

Soluția obișnuită ar consta în identificarea a 25 cadre didactice interesate de a participa la un experiment cu tema "Viitorul UPM ne preocupă".

Exemplul 4

Un grup de inițiativă format din 7 persoane au hotărât să afle soluții posibile pentru tema "Eficiența se învață". Au hotărât ca fiecare să aplice individual metoda EFI-ROM, iar după ce vor aduna și evalua cele 21 soluții propuse să-și propună încă o "rundă" – de astă dată cu un singur răspuns la punctul 7. Iată soluțiile lor:

Lista cu cele 21 soluții

Cântecul "Eficiența e cu noi"

Drumul învingătorilor – joc de societate

Dezbaterea virtuală "Eficiența se învață"

Descoperire idei individuale interioare pe tema "Eu sunt eficient"

Descoperirea ideilor eficiente – studiu de caz

Dezvoltare interactivă – Noi suntem eficienți

Descoperirea interpretărilor posibile pentru expresia "eficiența individuală și de grup"

Dezvoltare jocuri pentru vârstele mici, pe ideea eficienței personale

" Eficienței – Da și Nu " – cântec pentru copii

Dezbateri televizate cu oameni de succes

"Atac" la persoana eficientă – atitudini utile

Acum e timpul – dezbatere cu persoane active

Dezbatere la locul de muncă, sub genericul "Eficiența se învață" – postere, banere etc.

Aplicația "Eficiența în familie"

Aplicația "Colțul școlar al eficienței"

Dezvoltare aptitudini intelectuale

Dezvoltare aptitudini artistice

Acoperiri în eficiență – studii socio-umane

Dezvoltarea unei activități de parteneriat cu oameni care au reușit să devină eficienți în urma unor dificultăți semnificative

Activități de sport combinate cu activități artistice diverse

Activități de valorificare superioară a experienței acumulate de oameni care recunosc că sunt din ce în ce mai eficienți.

Lista cu cele 7 soluții din runda a 2-a

Dezvoltarea mișcării "Eficiența și prietenii ei"

Dezvoltarea Clubului de tineret "Eficiența se învață"

Dezvoltarea acțiunii "Și eu pot deveni mai eficient"

Dezvoltarea acțiunii "Dacă aș putea"

Descoperirea tinerilor cu potențial ridicat de eficiență

Introspecție profundă pe tema "Eficiența din mine"

Activități complexe, articulate, care duc la dezvoltarea mișcării "Eficienți suntem cu toții".

Se spune că cei mai mulți oameni sunt preponderent logici. Unii însă știu că foarte puțini sunt în această categorie. Iată o aplicație a unui tânăr care se autocaracteriza ca logic 99%.

Exemplul 5

Într-o dimineață ca toate diminețile tânărul se trezește cu o idee fixă: "Ce ar fi dacă s-ar duce la prietena lui cu un buchet de flori albe?" Deși hotărâseră în ajun că se vor întâlni doar pe seară, își zice: "Ce ar fi dacă aș da curs ideii ce mi-a venit?".

Și așa făcu: merse la florărie și cumpără un superb buchet de flori albe. La ieșire se întâlni cu o fostă colegă care parcă dispăruse din localitate acum câțiva ani. Află că aceasta tocmai venise acasă dintr-o lungă călătorie în Tibet și că voia să-și întâlnească vechii colegi și să le spună ce adevăruri minunate descoperise acolo. Îi spuse că le trimisese în gând fiecăruia câte un buchet de flori albe minunate – exact ca și cele pe care le avea în brațe. Atunci avu o revelație; nu numai că nu era logic 99%, dar era chiar un "imaginativ". Pe loc îi oferi colegei buchetul de flori și îi propuse să se întâlnească pe seară – cu toți vechii colegi și cu prietenii acestora – pentru a asculta ce o să le spună "fata cu flori albe".

De atunci a aflat că toți oamenii sunt un pic logici, un pic sentimentali, și mult – foarte mult – imaginativi.

Metoda EFI-ROM – Varianta aplicabilă în special persoanelor preponderent imaginative

Metoda constă în 3 secvențe:

Identificarea "Gândului Sponsor Armonios de Început"

la orice problemă, de orice natură, după o "impregnare completă cu acea problemă" (inventariere, trăire, conștientizare a cât mai multor aspecte ale problemei) se lasă un moment de liniște, de relaxare;

după finalizarea etapei anterioare ființa dornică de găsire a unei soluții armonioase eficiente își amintește de un moment plăcut din trecutul său și se lasă "impregnat" de amintirea plăcută;

ființa "impregnată cu amintirea plăcută" își amintește de problema a cărei soluție eficientă armonioasă o caută și trece în revistă primele gânduri, impresii, soluții care își fac apariția. Le notează pentru a le analiza cu atenție ulterior;

în momentul în care are senzația subiectivă că a găsit soluția potrivită se oprește din "visare";

inventariază "la rece" notițele făcute în starea de reverie creativă.

Exemplu:

Un student preocupat de identificarea direcției principale a vieții lui armonioase își amintește de momentul în care tatăl și mama sa au plâns de bucurie când el a făcut prima experiență de racheto-modelism reușită. Ține minte cu precizie că au simțit că sunt o adevărată familie. Pe acest "fond" își închipuie deja că știe că ar vrea să devină un urmaș vrednic a lui Vlaicu, Coandă – că ar vrea să egaleze recordurile pe care doar în vis le atinsese. Voia să doboare recordul de viteză din STARTREK. Știa că doar gândul poate merge atât de repede. Și el voia să zboare ca gândul. Avu o tresărire, un fior când își dădu seama ce voia să facă: să identifice cu viteza gândului soluții tehnice pentru aviația viitorului. Acum știa răspunsul la problema lui: să identifice cu viteza gândului soluții performante și să le ofere altora pentru aplicare. Da, va deveni un profesionist în viitorologie și un scriitor de literatură de anticipație. Da, asta va deveni.

Identificarea Gândului Sponsor Armonios de sfârșit

Știind că orice sfârșit este un nou început putem crede că trebuie căutat un alt fel de Gând Sponsor Armonios de început. Totul se repetă pe fondul unei experiențe mai bogate. E bine să conștientizăm că orice gând, vorbă, faptă are urmări. Dacă urmările sunt pozitive atunci suntem pe drumul bun. Armonia generată în "fluvii de Gânduri – sponsor – armonioase" de început și sfârșit conferă vieții armonie deplină. Practicanții pot avea surprize peste surprize.

Exemplu:

Studentul din exemplul anterior își spune: am conștientizat șansa extraordinară de a deveni viitorolog și în același timp scriitor de literatură de anticipație – secțiunea realism prognozabil – și am știut deja că 40% din acest vis se va fi împlinit în mai puțin de 3 ani. Da, știa sigur că va începe ca expert viitorolog în echipa de la Club "Și noi putem reuși", iar alături de colegii de acolo va scrie cartea SF "Viitorul din noi".

Dăruirea întregii metode și aplicațiilor cunoscute, spre aplicare, tuturor doritorilor.

Exemplu:

Un întreprinzător, dornic de echilibrare după un experiment dureros, de forțare a norocului, își zice: trăiesc un moment plăcut dintr-un viitor posibil și "văd" că soluția la problema mea constă în dezvoltarea unei tehnici personale de comunicare inovativă – bazată pe mentalitatea abundenței, crearea de opțiuni armonioase privind interpretarea unor evenimente din propria viață și imensa bucurie a privitului prin ochii "iubirii altruiste".

Metoda dă rezultate mai ales atunci când perseverăm și facem astfel încât soluția noastră să fie aplicabilă și altora. Putem spune că se petrece ceva "miraculos", că devenim adevărați "maeștri" în tehnica creativă armonioasă EFI-ROM.

Metoda aceasta este utilă chiar și atunci când credem că nu există nici o soluție viabilă.

Exemplu

Un individ certat cu legea, dornic de câștig fără muncă, cu numeroase antecedente, își amintește că a auzit despre metoda EFI-ROM chiar la unul dintre foștii săi prieteni – pe vremea când nu avea de gând să devină un "exemplu negativ". Ține minte că a râs de această "joacă". Dar acum, fiind la mare înghesuială, și-a spus: "Fie ce-o fi; o încerc și pe asta".

Se gândi că ar vrea să folosească metoda pentru a afla un răspuns la întrebarea; "Cum aș putea să redevin om serios?" Pe acest fundal își aminti chiar de prietenul lui – cel cu metoda EFI-ROM – și știu care este soluția: va invita toți foștii prieteni – adică pe cei care fuseseră și se menținuseră în zona "exemple pozitive", și le va cere ajutorul. În trei luni va fi din nou integrat între cei "buni și serioși".

Acum își puse din nou întrebarea: "Și ce mă fac dacă nu reușesc să mă abțin de la obiceiurile de care vreau să scap?" Pe fondul reamintirii unui moment din copilărie în care tatăl lui îl avertizase cu dragoste părintească: "Fii atent fiule, nimeni nu culege decât ceea ce seamănă." Își aminti brusc: "Am semănat răutate, am cules răutate. Azi semăn speranță, mâine voi culege și mai multă speranță; apoi voi pune, alături de prietenii mei, doar vise îndrăznețe. Voi culege vise realizate, împlinite. Va fi minunat. În doi ani voi fi un exemplu bun de luat în serios. Voi ști și de ce nu e bine să fii un exemplu negativ. Voi fi un exemplu credibil. Îi voi învăța și pe alții metoda EFI-ROM".

Pe acest fond se întrebă: "Când voi fi la casa mea, cu ce mă voi ocupa?" Abia acum știa: "Voi fi profesor-ambasador. Voi preda metoda EFI-ROM."

Exemplu

Gândul Sponsor Armonios de Început

Un individ hazos își zice: "Ce mi-ar putea aduce succesul așteptat?" Își aminti despre seara trecută când s-a distrat copios împreună cu grupul său de prieteni. Pe acest fond își reaminti de problema lui și începu să scrie:

Gândul Sponsor Armonios de Sfârșit

Metoda EFI-ROM – Varianta aplicabilă în special persoanelor preponderent sentimentale

Sesizarea și cotarea unei probleme cu "inima"

Unii oameni apreciază soluțiile, situațiile de viață, "cu inima"; ei sunt sentimentali. Fiecare poate ușor identifica imaginativ sau logic soluții armonioase pentru fiecare problemă, iar selectarea o poate face cu "inima" astfel:

construirea mentală a unui scurt cântec despre soluția respectivă și acordarea unei note;

același lucru pentru fiecare soluție-dorință;

compară notele acordate și stabilește prioritatea priorităților.

E foarte posibil ca să facă o melodie pentru câteva dorințe; în acest caz poate lega între ele subiectele generatoare de aprecieri.

Exemplu

O tânără întreprinzătoare, dornică de a alege calea armonioasă a afacerii sale identifică logic următoarele căi posibile:

Să facă un turneu de prezentare a produselor naturiste pe care le produce, în toată Europa;

Să fie în primul rând prezentă la niște expoziții pe Internet;

Să facă efortul de a căuta niște concetățeni stabiliți în țările Europei și să colaboreze cu ei.

Folosind aprecierea cu "inima", își spune:

URA!!! Știu cum voi face:

voi lua legătura prin Internet cu tinerii stabiliți în țările Europei;

le voi face o propunere de colaborare;

vom avea succes, înglobând experiența lor locală.

Exemplu

Un tânăr dornic de aventuri în ținuturi îndepărtate alese în mod logic următoarele locuri pentru viitoarele deplasări:

Polul Nord îndepărtat;

Polul Sud;

Ecuatorul, în America.

Apoi începu să lase "cântecul inimii":

În acel moment își spuse: "N-am crezut că voi afla atâtea informații pe care le simt foarte apropiate de mine; simt că nu e cazul să mă duc nicăieri. Dar atunci, ce ar fi bine pentru mine să fac?". Iată textul obținut "cu inima":

Se opri și se întrebă: "Ce aș putea afla acum în inima mea?"

Și inima îi spuse:

"Ce poți să-mi spui despre viitorul meu?"

Se pot obține și "răspunsuri prin inimă". Iată aplicația "Cântec din inimă":

Exemplul 1

La întrebarea: "Ce vrei să-mi spui, inima mea?", cineva a primit răspunsul:

"Ce înseamnă asta? Cum să interpretez versurile anterioare?" … Inima îi zice:

Exemplul 2

Obs. Metoda creativă individuală EFI-ROM, față de alte metode creative utilizate de-a lungul timpului, are avantajul că permite abordarea problemei în corelație cu informațiile din subconștientul persoanei care o aplică. A dat rezultate excelente în cazuri în care alte metode s-au dovedit greoaie sau inoperante. Metoda creativă armonioasă EFI-ROM se poate utiliza cu rezultate excelente de către aceia care sunt dispuși să mobilizeze informații profunde din interiorul propriei ființe.

Ideile sunt ca și oamenii: dornice de afirmare – așa cred unii. Se spune că ideile au forța lor, au energia lor; așa cred unii. Mulți dintre oamenii de succes așa cred. Ei investesc ideile cu forța lor. Ei fac din ideile "împroprietărite astfel" surse de succese notabile.

Pentru a reuși, orice om are nevoie de forță, astfel încât împreună cu ideile lor să formeze o "echipă de succes". Deși unii cred că e puțin important dacă ideile sunt sau nu în acord cu omul ce încearcă să le materializeze, realitatea confirmă faptul că doar atunci când există un acord deplin între ideea generatoare de proiecte și persoana ce și-o însușește pentru a o pune în aplicare, rezultatele sunt de excepție.

Modul de testare al "compatibilității" între un individ și ideile sale este destul de laborios. În esență au valoare mai mare aprecierile "din inimă", care – atunci când concordă cu cele logice – produc rezultate la nivelul așteptărilor.

Există numeroase idei care „ne trec prin cap" – spun unii, și așa este. Important este ca, pentru anticiparea unei finalități așteptate, ideile de bază să fie dezvoltate în adevărate "familii de idei". Numai astfel, exact ca într-o familie performantă, vom obține idei-forță capabile să genereze fapte.

Există aspecte puțin cunoscute ale dezvoltării unei idei. Tehnicile obișnuite precizează că procesul de dezvoltare al unei idei ar include numeroși pași care s-ar înlănțui. Unii precizează că sunt necesare anumite condiții prealabile pentru ca procesul să fie util. Printre acestea se numără și următoarele:

Necesitatea ca ideea să fie foarte puternică, adică să acapareze câmpul de interes al celui care o emite.

Necesitatea ca momentul și locul de dezvoltare să aibă caracteristici de genul: oportunitate și desfășurare armonioasă.

Necesitatea ca fiecare participant să fie apt pentru a înțelege viitorul.

Necesitatea ca fiecare participant să fie interesat sincer de a aprecia valorile nenăscute încă.

Pentru ca procesul generării interne, individuale sau de grup, a ideilor să fie apreciat la justa valoare vom da un exemplu:

Un tânăr entuziast își zice: "Ce bine ar fi dacă aș reuși să culeg roadele educației mele instantaneu". Ideea are forță și în mintea tânărului încep să apară idei de genul:

"excelența este apanajul celor învățați și curajoși";

"cântecul este mijlocul cel mai facil de a transmite un mesaj complex";

"cântecul îmi place, cântecul mă domină";

"cântecul este jobul vieții mele";

"prin cântec voi transmite experiența și bucuria mea".

Un alt exemplu:

Un grup creativ cu un nume sonor – "Gloria" – își propune să dezvolte ideea următoare: Academia "Și noi putem reuși" este o realitate care ne bucură pe cei peste șapte milioane de membri ai Clubului "Și noi putem reuși". Unul dintre ei zice: "Suntem doar șapte sute de oameni deocamdată". "Vom fi trei mii în două luni" – zice altul. "Vom împlini visul nostru în trei ani" – zice altul. "Cum?" – întrebă altul. "Uite așa:

vom dezvolta aplicația "Efi și prietenii"; în trei ani vom avea o rețea europeană de cluburi foarte apreciate;

vom cântări bine fiecare propunere;

vom pune mintea la contribuție.

Prin metoda creativă EFI-ROM putem găsi răspunsuri posibile după ce transformăm fiecare afirmație în întrebare. Astfel, la întrebarea:

"Cum vom dezvolta aplicația "EFI și prietenii"? – unul dintre membrii grupului a găsit următoarea soluție:

vom scrie un afiș de genul "Dacă vrei, te poți asocia cu noi – pentru succes personal";

vom tipări afișul și vom împânzi localitățile cu el;

vom face în fiecare localitate câte un "club experimental", la unul dintre solicitanți;

vom dezvolta acțiunea, creând astfel rețeaua-franciză "Și noi putem reuși".

La întrebarea: "Cum vom cântări bine fiecare propunere?" – un membru a optat pentru răspunsul:

cheia va fi dată de un set de indicatori logici și holistici de apreciere, ce va apare din truda câtorva colegi de club;

esența va consta în a face din fiecare succes validat public, o șansă pentru mulți alții;

elementele de interes colectiv major vor fi alese în cadrul unor manifestări publice cu o notă aparte.

La întrebarea: "Cum ne vom pune mintea la contribuție?" – cineva a răspuns:

vom deschide un ciclu de întâlniri cu "oameni care au reușit";

vom lansa un set de "șlagăre în devenire" pe tema succesului în viață:

vom sprijini eforturi similare;

vom continua să ne "maturizăm succesele anterioare";

vom pune bazele unei organizații non-profit cu numele "Succesul se învață".

8. Drumul comunicării performante

Jurnalul personal

Jurnalul personal este un instrument de analiză și introspecție. El permite accesul logic și sentimental în zone profunde ale propriei ființe, rezultând descoperiri de o profunzime greu obtenabilă altfel. În esență, în jurnal notăm tot ceea ce ne preocupă, cât și soluțiile aplicate, interpretări ale gândurilor și faptelor trecute și – înainte de toate – ne descărcăm "sufletul". Poate acesta este modul cel mai util pentru a ne cunoaște mai bine, pentru a conștientiza adevăruri eterne și pentru a construi vise în acord cu conștiința noastră, cu sinele nostru. Păstrarea unui jurnal personal îți oferă posibilitatea să analizezi și să perfecționezi, zi de zi, felul în care îți dezvolți și îți folosești capacitățile. Scrisul fixează mai bine lucrurile în minte și asta te ajută să-ți amintești și să aplici ceea ce încerci să faci. Îți oferă, de asemenea, un important instrument contextual. Când îți vei reciti experiențele din săptămânile, lunile sau anii care au trecut, vei căpăta o perspectivă asupra tiparelor și temelor recurente din viața ta.

Putem nota și exercițiile sau comentarii la aplicații de genul celor prezentate în această carte.(10)

Procesul de descoperire a sinelui nostru autentic

Repere ce merită a fi analizate:

Atunci când ne judecăm pe noi înșine, în mod automat îi judecăm pe alții, iar ceea ce le facem altora, ne facem nouă înșine;

A ști ne împiedică adesea să trăim o experiență cu inima;

A fi întreg înseamnă a fi totul: pozitivul și negativul, binele și răul;

Fiecare emoție (pozitivă sau negativă) și fiecare trăsătură pe care o avem ne ajută, arătându-ne drumul evoluției – atunci când este acceptată;

Tehnici de dezvoltare a imaginației creatoare – sunt foarte puternice;

Judecăm oamenii numai atunci când ei dovedesc o caracteristică pe care nu o putem accepta în noi înșine. Căutăm răspunsuri și îndrumări în afară, în loc de a le căuta înăuntru și emitem judecăți de valoare despre ceea ce este bun și este rău. Nu putem accepta la alții decât ceea ce putem accepta la noi înșine. Ceea ce nu accepți nu te lasă să trăiești;

Vedem în alții ceea ce ne place și ceea ce nu ne place în noi înșine;

Este foarte util să urmăm propriile sfaturi (pe care le dăm celorlalți);

Asumarea responsabilității pentru ceea ce suntem în întregimea noastră, râzând sau plângând, este un pas esențial în procesul de creare a unei vieți pe care să o dorim;

Atragem pe oricine și orice de care avem nevoie pentru a ne oglindi aspectele din noi înșine, pe care le-am uitat;

Majoritatea oamenilor nu-și explorează niciodată convingerile profunde, pentru a vedea dacă le-au ales în mod conștient. Ei au încredere în modul lor de a gândi, dar nu în visele lor. Nici nu au încercat vreodată să-și îndeplinească dorința inimii.

Pentru a câștiga înțelepciune din trecutul tău și pentru a te elibera de el, trebuie să-ți asumi responsabilitatea pentru toate evenimentele care ți s-au întâmplat în viață. E o mare diferență între ceea ce îți face lumea și ceea ce îți faci tu, ție însuți. Când îți asumi responsabilitatea pentru evenimentele din viața ta și pentru interpretarea pe care o dai acestor evenimente, ieși din lumea copilului și intri în lumea adultului. E aproape imposibil să ne dirijăm spre o anumită direcție până nu ne împăcăm cu trecutul nostru. Gândul de a ne trece în revistă trecutul este adesea copleșitor. Trecutul este o binecuvântare care ne îndrumă și ne învață, și în el se află tot atât de multe mesaje pozitive cât și negative.

Dacă porți un dialog interior care-ți ia puterea, acesta nu se modifică până când nu îl înlocuiești tu însuți cu o conversație interioară puternică și pozitivă. Unii dintre noi au o voință foarte puternică, iar dependența de durere și suferință nu ne permite o nouă interpretare. Este important să le punem pe hârtie și să privim separat fiecare modalitate prin care putem percepe un anumit incident. Însuși gestul de a scrie cuvintele eliberează emoțiile care sunt legate de el.

Luând orice incident sau cuvânt cu care avem probleme, oricât de trivial sau puternic ar fi el, încercăm să "inventăm" trei interpretări pozitive și încă două negative. Fiecare dintre noi trebuie să avem încredere că, dacă facem ceea ce este necesar pentru a ne clarifica trecutul și a ne însuși durerea, vom găsi "daruri" unice.

Pentru fiecare dintre noi, lucrurile cărora le opunem rezistență sunt diferite. Unele dintre ele vor aduce multe dovezi în sprijinul convingerii că nu ne aparțin, dar dacă cercetăm în amănunțime, putem găsi aceste aspecte în noi înșine.(14)

Întrebări:

De ce anume îmi este cea mai mare teamă?

Ce aspecte din viața mea vreau să transform?

De ce anume, din mine însumi, îmi este cea mai mare teamă ca nu cumva să fie aflat de altcineva?

Ce anume cred că voi afla despre mine, și-mi este teamă?

Care este cea mai mare minciună pe care mi-am spus-o mie însumi vreodată?

Care este cea mai mare minciună pe care am spus-o vreodată altcuiva?

Ce ar putea să mă oprească de la a acționa așa cum este necesar pentru a-mi transforma viața?(14)

Autocunoașterea

Creșterea interioară a unui individ

Facem deseori tentative de a scurta procesele naturale înlocuind prioritatea cu rapiditatea, inovația cu imitația, caracterul cu machiajul, competența cu simularea ei. La modul general nu există scurtături în procesul de dezvoltare a priceperii profesionale, a minții, a caracterului. Viața, ca proces, are etape-proces de creștere și dezvoltare. Este imposibil să încalci, să ignori sau să scurtezi un proces natural de dezvoltare – fără să rezulte dezechilibre, frustrare etc. Procesul implică acceptarea faptului că suntem la un anumit nivel și refuzul de a pretinde că suntem la orice alt nivel. În viață nu putem simula multă vreme fără a fi descoperiți.

Creșterea poate fi din punct de vedere intelectual, emoțional etc. Dacă nu putem controla corpul și dorințele lui, ne va fi greu să controlăm ce spunem sau să ne depășim pasiunile și emoțiile. Când totul e în regulă, imaturitățile pot să nu fie detectate niciodată. Când apare oboseala, problemele, presiunile financiare etc. putem să ne prefacem, să ne descurcăm, să ne autoînșelăm chiar, pentru un timp scurt. Cei mai mulți dintre noi, la fel ca și cei cu care trăim și muncim, știm cum suntem de fapt în interior. Ca să avem o relație armonioasă cu cei din jurul nostru este necesară tăria emoțională, care deschide calea spre ascultare – iar aceasta implică răbdare, deschidere și dorința de a înțelege și riscul de a fi influențat, schimbat. Până nu avem, nu posedăm ceva, nu putem dărui cu adevărat. În paralel cu înțelegerea faptului că legea echilibrului impune să oferi întâi, să oferi răbdare și înțelegere, constatăm că:

Progresul e un proces natural; ceea ce semeni aceea culegi.

Suntem fiecare la alt nivel, în altă poziție a procesului de progres în domeniul fizic, social, emoțional, intelectual și spiritual.

Comparațiile sunt periculoase și generează nesiguranță. Siguranța interioară nu vine din exterior. Părerile, obiceiurile și modele sunt capricioase, mereu schimbătoare. Comparațiile și împrumuturile încurajează căutarea scurtăturilor, împrumutarea de putere din surse exterioare, generează complacere și vanitate pe de o parte și descurajare și dispreț de sine pe de alta. Nu putem baza fericirea cuiva pe rezultatul altuia; ar fi util să-i comparăm pe oameni cu propriul potențial și să apreciem eforturile lor de a-l atinge.

Nu există scurtături. Încercarea de a fi totul pentru toți va avea ca rezultat faptul că vom pierde respectul tuturor și respectul de sine.

Ca să ne perfecționăm trebuie să începem din punctul în care ne aflăm, nu din cel dorit sau în care se află altcineva. Am putea exersa puțin mai mult: puțin mai multă răbdare, înțelegere sau curaj, mărindu-ne treptat capacitatea în aceste direcții, prin disciplină și efort zilnic.

Introspecția ne ajută să ne înțelegem corect slăbiciunile și puterea noastră de a le depăși. Unii nu știm care ne sunt prioritățile și de unde să începem. Tiparul și procedeul cuiva pot fi diferite de ale noastre.

Lucrurile mari se împlinesc cu mijloace mici. Începerea zilei cu o victorie personală asupra ta însuți e un mod foarte bun de a renunța la vechile deprinderi și de a-ți forma altele noi. Capacitatea de a face mai mult și de a ne îndeplini sarcinile mai bine va crește cu cât exersăm mai mult disciplina de a face mai mult. Vom deveni rezultatul deciziilor, planurilor și scopurilor noastre și nu ale toanelor și împrejurărilor noastre.

Avem posibilitatea de a trăi, în mintea noastră, toate evenimentele noastre chiar înainte de a ajunge la ele în realitate. Putem să trăim toate provocările înainte ca ele să apară. Putem face față ambițiilor, egoismului, înclinațiilor negative, supărării, amânării, iresponsabilității prin delegarea unei singure părți din noi și dobândirea unei puteri interioare, înainte ca acest lucru să se întâmple în realitate.

Nu avem succese publice de durată până nu obținem succese personale. Câștigarea bătăliei personale înainte de a ieși în public este o altă cheie pentru renunțarea la vechile obișnuințe și crearea altora noi. Mărim capacitatea de a crea și de a renunța la obișnuințe cam în același mod în care creștem performanțele sportive. Nu putem alerga mai repede decât ne țin puterile. Acumulăm puteri în mod treptat. Acumulând regulat, treptat, prin exersare zilnică, acumulăm rezerve pe care le putem mobiliza când e cazul.

Practic, putem face așa:

câștigăm perspectivă;

luăm câteva hotărâri și angajamente în lumina acestei perspective. Avem capacitatea de a ne auto-depăși, de a ne ridica deasupra momentului și de a vedea ce se întâmplă și ce ar trebui să se întâmple. Lucrurile care contează cel mai mult nu trebuie să fie la mila lucrurilor care contează cel mai puțin, spunea Goethe. Planificarea atentă ne ajută să ne menținem simțul perspectivei, al scopurilor și al priorităților bine ordonate.

Puterea de a fi puternici în momentele grele presupune:

să nu facem niciodată o promisiune pe care nu o putem ține;

să facem promisiuni, angajamente și să luăm hotărâri semnificative de a face lucrurile mai bine, de a fi mai buni și să le împărtășim cuiva drag;

să folosim cunoașterea de sine și să fim foarte selectivi când facem promisiuni;

să considerăm că promisiunile sunt o măsură a integrității noastre și a încrederii noastre în noi înșine;

să nu uităm că deplinătatea noastră ca persoane, sau stăpânirea de sine, sunt baza succesului nostru în relația cu ceilalți.

În strădania de a atinge maturitatea adevărată (curaj contrabalansat de precauție) și deplinătate, putem să:

ne oprim și controlăm, măsurăm și adunăm forțele, să alegem starea de spirit și reacția, înainte de orice testare a unui comportament sau deprindere pe care ne-o dorim;

ne întrebăm: "Cum pot răspunde cel mai bine acestei situații?"

răspundem la întrebare, alegând să fim noi înșine așa cum suntem când suntem cei mai buni;

alegem o expresie potrivită (totul e perfect sau oricare alta) ca să ne spunem că sistemul nostru de deprinderi și sistemul nostru de valori sunt sincronizate – evitând astfel îndoieli și opoziții interne, crescându-ne șansele de reușită;

ne întărim bunele intenții și hotărâri prin comportament pozitiv și activ, prin acțiuni și fapte concrete – putând schimba din ce în ce mai mult natura noastră;

facem față cu bine fiecărei noi provocări și să o depășim, eliberând în interiorul nostru un nou fel de libertate, de putere, de capacitate de a ne avânta spre culmi la care nici nu visasem.(11)

Jaloanele drumului performanței umane

Sunt prezent în fiecare clipă, în propria viață.

Sunt conștient în fiecare clipă că trăiesc integral în prezent. Azi semăn ceea ce vreau să culeg mâine. Conștientizez că am azi ceea ce am semănat mai demult. Conștientizez că pentru a avea altceva, trebuie să gândesc, vorbesc, făptuiesc altcumva. Azi, în eternul moment de ACUM este armonia vieții. ACUM, AICI.

Sunt îndatorat sistemului ecologic în care mă integrez armonios.

Știu că sunt o diviziune (in-divid) a unui eco-sistem mai mare, inclus în unul și mai mare, și tot așa. Sunt conștient de faptul că influențez sistemul cu orice gând, vorbă, faptă, cu orice atitudine – și la fel este și pentru ceilalți indivizi. Din punctul de vedere al eco-sistemului suntem una cu toții, iar efectul acțiunilor proprii se răsfrânge indirect asupra celorlalți, iar prin eco-sistem și asupra mea. Vorba înțeleaptă spune: "Ceea ce spui, ție îți spui. Ceea ce faci, ție îți faci.".

Sunt deosebit de atent la tot ceea ce mi se întâmplă și conștientizez că nimic nu este întâmplător.

Nimic nu este întâmplător. Legea cauzei și efectului este totdeauna prezentă. Conștientizez că și atunci când nu știu cauza, știu că ea există implicit. Conștientizez și faptul că eco-sistemul din care fac parte este viu și evoluează odată cu mine și eu odată cu el. Fac parte dintr-un "organism gigantic cu auto-dezvoltare automată", ghidat de inteligența naturii.

Sunt din ce în ce mai mulțumit de propria viață.

Constat pe zi ce trece că sunt tot mai conștient de propriul rol asumat, că sunt tot mai mulțumit de faptul că înțeleg mecanismul vieții individuale și de grup.

Sunt din ce în ce mai mulțumit de evoluția sistemului din care fac parte.

Sunt conștient că eco-sistemul în care sunt parte evoluează în funcție de atitudinea părților (indivizilor-parte) și știu că pot contribui pozitiv la evoluția armonioasă.

Sunt din ce în ce mai mulțumit de propria atitudine față de mine însumi.

Sunt din ce în ce mai mulțumit de atitudinea celorlalți membri ai ecosistemului (grupului) din care fac parte, față de întregul ecosistem.

Sunt mulțumit de faptul că constat din ce în ce mai des că sunt mulțumit.

Sunt din ce în ce mai potrivit pentru rolul pe care mi l-am ales pe scena vieții mele.

Sunt extrem de mulțumit de evoluția pozitivă armonioasă a ecosistemului în care sunt parte (in-divid).

Pași importanți ce pot fi parcurși:

Identificarea visului (viziunii) principal(e) propriu(proprii).

Dezvoltarea aptitudinilor individuale pozitive (metoda creativă EFI-ROM este foarte utilă în acest sens).

Dezvoltarea cântecului (imnului) personal.

Dezvoltarea imnului grupului din care fac parte.

Dezvoltarea imnului (imnurilor) grupului lărgit din care fac parte.

Pași utili pentru sesizarea problemelor personale importante

Dezvoltarea procesului de auto-cunoaștere holistică.

Îmi conștientizez legăturile și procesele interioare, apoi pe cele exterioare, în cadrul eco-sistemului din care fac parte. Știu și constat că pot conștientiza voluntar orice legătură sau secvență prezentă sau trecută, că pot rememora secvențe de viață (identice cu "originalul") atemporale sau trecute, că pot beneficia de efectul lor pozitiv asupra ființei mele.

Dezvoltarea aptitudinii ascultării empatice.

Știu și pot asculta pentru a înțelege prin "prisma celuilalt". Îmi dezvolt zilnic această capacitate de a înțelege empatic, de a mă putea pune în situația altcuiva sau în situația pe care o doresc, în respect față de tot ceea ce înseamnă viață, și totul este viață.

Dezvoltarea aptitudinii comunicării eficiente.

După însușirea ascultării empatice pozitive încep să comunic în cunoștință de cauză: întâi înțeleg situația, contextul și apoi îmi exprim propriul punt de vedere. Analizez continuu reacția partenerilor și fac loc gândului și atitudinii armonioase, gândirii câștig-câștig, respectului reciproc și încrederii mutuale.

Dezvoltarea vocabularului nuanțat.

Conștientizez că fiecare cuvânt are o istorie proprie, că are numeroase nuanțe și, mai ales, numeroase moduri de a fi receptat, conștientizat și interpretat – în funcție de un context real sau imaginar. Știu că e bine să explic ce înțeleg printr-un cuvânt folosit și mă asigur că a fost recepționat corect.

Dezvoltarea limbajului holistic armonios.

Știu că limbajul este verbal și non-verbal. Mă asigur de coerența mesajului transmis și semnalez partenerilor tot ceea ce am înțeles prin prisma propriei personalități. Știu că exercițiul, aplicația este aceea care creează deprinderi sănătoase. Mă angajez față de mine însumi să fiu tot mai atent la întregul mesaj pe care-l transmit.

Dezvoltarea capacităților ființei armonioase.

Știu că pot fi armonios, într-un sistem armonios, atunci când am o "roată a vieții" armonioasă și când ostenesc pentru a contribui la armonia sistemului în care ființez.

Dezvoltarea capacităților extinse (inclusiv intuitive).

Știu că, prin concentrare și conștientizare, pot să-mi educ simțurile. Pot să le dezvolt pe cele care sunt deja în fază avansată de evoluție. Pot să fac mult, mult și bine, mult și armonios, mult și extins (inclusiv intuitiv).

Dezvoltarea capacităților intuitive profunde.

Aici e cazul să conștientizez că actualul mileniu este al inteligenței intuitive. Știu că pot fi unul dintre cei care conștientizează că și intuiția se educă.

Dezvoltarea personalității proprii.

Totul poate fi armonios atunci când constați evoluția pozitivă continuă (de exemplu prin monitorizarea bazată pe jurnalul personal), deci dezvoltarea continuă a propriei personalități.

Integrarea armonioasă.

Fără integrare în eco-sistem, fără acceptarea cu bucurie a prezenței active în eco-sistem, nu există succes, eficiență și mulțumire.

Trecerea de la EU la NOI

Aplicațiile principale ale lui EU sunt:

Jurnalul personal prezent.

Jurnalul istoriei mele.

Jurnalul visurilor mele.

Aplicațiile lui NOI sunt:

Consecințele jurnalelor lui EU.

Consecințele maturizării proprii.

Consecințele activării conștiinței interdependenței – legea fundamentală a sistemului vieții.

Dreptul de a opta în cunoștință de cauză

Fii puternic.

E bine să știi că puterea constă în a lua o decizie în cunoștință de cauză. Întotdeauna, dar întotdeauna, între stimulul exterior (cauza) și răspunsul tău (efectul) exiști TU. TU ești cel care hotărăști ce răspuns oferi și ce consecințe îți oferi. Doar TU hotărăști. Niciodată nu uita acest lucru.

Fii bucuros.

E clar că te poți hotărî să ai un răspuns care generează bucurie – pentru tine și pentru ceilalți in-divizi ai eco-sistemului din care faci parte, din care EȘTI parte. Fii bucuros că poți fi întotdeauna bucuros.

Fii îndatorat.

Fii îndatorat sistemului – din care faci parte, din care ești parte – care ți-a oferit șansa și posibilitatea de a conștientiza că poți fi puternic și bucuros. Fii în fruntea celor care conștientizează, și în această problemă aparent personală, că interdependența este o valoare înțeleasă doar de cei puternici. Fii așa cum știi că poți să fii doar în visul tău măreț (maximal). Fii îndatorat că poți conștientiza că doar valorificând capacitatea proprie de a înțelege interdependența în cadrul eco-sistemului poți deveni cu adevărat puternic și bucuros.(29)

9. Excelența în comunicare

Comunicare eficientă

Comunicarea eficientă, în ambele sensuri, presupune exprimarea conținutului și a intenției, vorbind în limbajul logicii și al emoției – aceasta din urmă fiind de departe cu cel mai mare efect de motivare. Este inutil să folosim mintea pentru a domina inima. Acționăm mai mult pe baza a ceea ce simțim decât pe baza a ceea ce gândim. Dacă nu întreținem sentimente armonioase între noi, vor apare bariere emoționale. Comunicarea este în primul rând o chestiune de încredere și de acceptare a ideilor și sentimentelor celorlalți. Dacă reușim să lăsăm la o parte spiritul de adversitate, normele sociale, atenția exagerată pentru construirea propriei imagini, economisim multă energie și timp.

La rădăcina celor mai multe probleme de comunicare se află probleme de percepere sau de credibilitate. Fiecare vede lumea prin prisma sistemelor proprii de referință – influențate de sentimente, convingeri și comportament. Cele mai multe probleme de credibilitate pot fi rezolvate dacă cel puțin una dintre părțile implicate își dă seama că la bază se află o problemă de percepție.

Comunicarea este un proces care necesită priceperea de a folosi empatia, în care se testează realitatea, în care indivizii încearcă să clarifice așteptările dintr-o relație și separă oamenii de problemă, concentrându-și atenția asupra intereselor comune, inventariind opțiuni din care să câștige toți cei implicați, insistând asupra folosirii unor criterii obiective.

Unii oameni utilizează frecvent doar tactici ale ascultării empatice, ca:

imitarea conținutului (cea mai puțin eficace);

reformularea conținutului;

reflectarea sentimentală;

reformularea conținutului și reflectarea sentimentală.

Aceste tactici au eficiență doar dacă decurg din dorința sinceră de a înțelege. Deprinderea modului empatic de comunicare transcende tehnicile și necesită mult timp – pe care mai târziu îl economisește.

Rezultă nivele de răspunsuri de genul:

răspunsuri în manieră "autobiografică";

evaluăm (suntem sau nu de acord);

examinăm (punem întrebări din perspectiva subiectivă);

sfătuim (dăm sfaturi, pornind de la propria experiență);

interpretăm (căutăm să ne reprezentăm oamenii, să ne explicăm mobilurile lor, comportamentul lor, bazându-ne pe propriile noastre motivații și comportamente).

Atitudini utile:

Presupun că ești de bună credință; nu pun la îndoială sinceritatea sau echilibrul tău mental.

Țin la relația noastră și doresc să rezolvăm această diferență de percepție. Te rog ajută-mă să văd lucrurile din punctul tău de vedere.

Nu am nimic împotrivă să fiu influențat de părerile altora și sunt pregătit să mă schimb.

Comportamente utile:

Ascultă ca să înțelegi.

Vorbește ca să fii înțeles.

Începe dialogul de la un punct comun de referință sau de la un punct asupra căruia sunteți de acord și apropie-te încet de chestiunile în dezacord.

Nivele uzuale de ascultare:

Ignorarea interlocutorului.

Prefacerea că-l ascultăm.

Ascultarea selectivă.

Ascultarea cu atenție (activă, reflexivă).

Ascultarea empatică – mod de a asculta cu intenția de a înțelege (mai întâi a asculta, pentru a înțelege cu adevărat).

înseamnă o înțelegere cât mai deplină, cât mai profundă la nivel intelectual și afectiv;

presupune mult mai mult decât a înregistra, a reflecta sau a înțelege cuvintele rostite (experții susțin că 10% din comunicare se face prin intermediul cuvintelor, 30% prin sunete și 60% prin limbajul corporal);

presupune perceperea sentimentelor, semnificațiilor, ascultarea limbajului comportamental – folosind ambele emisfere cerebrale, primind mesaje din intimitatea interlocutorului, înțelegând premisele partenerilor;

riscuri: devii vulnerabil (pentru a exercita o influență trebuie să te lași influențat).

În esență, după ce înțelegem partenerul, căutăm să fim înțeleși. Pentru a face o prezentare eficientă comunicăm empatic cu intelectul lui, știind că el știe că i-am înțeles intențiile, obiectivele, temerile. Punem accent pe elementul uman, în aceeași măsură cu cea acordată elementului financiar, tehnic – deschizând larg ușa soluțiilor creative, descoperind noi alternative, dezvoltând relația interpersonală prin acumularea de încredere.

Comunicarea eficientă necesită abilități, iar dezvoltarea lor necesită practică. Dorind să exprimăm atât conținutul cât și intenția, învățăm limbajul logicii și al emoției – acesta din urmă fiind de departe cel mai puternic și cu cel mai mare efect de motivare. Ascultăm întâi cu ochii și cu inima și abia apoi cu urechile. Căutăm să înțelegem intenția comunicării fără prejudecată. Acordând timp și răbdare, încercând mai întâi să înțelegem și exprimându-ne sincer sentimentele, ajungem să ne prezentăm punctul de vedere începând prin a demonstra o înțelegere clară a celorlalte puncte de vedere. Comunicarea este mai mult o chestiune de încredere și de acceptare a celorlalți, a ideilor și sentimentelor lor, a faptului că sunt diferiți și că, din punctul lor de vedere, ei au dreptate – și mai puțin una de intelect.

Inițiativele se concentrează pe crearea unui spirit de cooperare prin îmbunătățirea procesului de comunicare, în special pe pregătirea oamenilor pentru abilitatea de a asculta și de a-și explica în mod clar punctul de vedere.

Expresiile se schimbă; în loc de "așa stau lucrurile", spunem "așa văd eu lucrurile", în loc de "uite cum e" spunem "după părerea mea…" etc. Când suntem în dezacord cu cineva , în loc să spunem "Eu am dreptate și tu greșești" vom spune "Eu văd lucrurile altfel. Dă-mi voie să îți împărtășesc felul în care le văd eu."

Pentru a pune un diagnostic, în orice situație, putem începe prin a înțelege în prealabil cerințele, preocupările, forțele, tensiunile și situația partenerilor pentru a oferi soluții de natură să le satisfacă necesitățile și neajunsurile, să creeze punți între necesitățile oamenilor implicați și serviciile-produsele oferite, și apoi colectarea faptelor pentru a înțelege situația.(10)

Chestionar pentru doritorii de comunicare eficientă

Elimină, la fiecare întrebare, variantele care nu constituie răspunsul tău.

Dacă te-ai implica în acțiunea "Comunicarea eficientă", ai face-o pentru:

venit suplimentar

independență financiară

a avea propria afacere

mai mult timp liber

dezvoltare personală

a-i ajuta pe alții

a întâlni oameni noi

pensionare

lăsarea unei moșteniri

Care este prioritatea ta numărul unu?

…………………………………………………………………

De ce ai ales-o pe asta?

…………………………………………………………………

…………………………………………………………………

De ce e importantă pentru tine?

…………………………………………………………………

…………………………………………………………………

…………………………………………………………………

Care sunt consecințele în cazul în care nu te-ai implica în această prioritate a ta ?

…………………………………………………………………

…………………………………………………………………

…………………………………………………………………

De ce te-ar îngrijora asta?

…………………………………………………………………

…………………………………………………………………

…………………………………………………………………

Dacă prioritatea ta numărul unu ar deveni subiect de dezvoltare, ai dori să te implici pentru că:

ai nevoie de prieteni adevărați

ai nevoie de sprijin material și moral

ai nevoie de spațiu de afirmare a propriei personalități

Dacă ar fi să avem acțiuni comune, ce domeniu ai prefera?

–

–

–

Dacă ai avea greutăți, cu ce crezi că te-am putea ajuta?

–

–

–

Dacă viața e grea uneori, ce am putea face pentru "a o mai îndulci"?

putem colabora în cadrul acțiunii comune "Comunicarea și prietenii ei" – pe care o putem contura în comun

putem identifica modele și exemple utile, pe care le putem adapta

altceva (precizare) ………………………………………….

Dacă insuccesele membrilor societății noastre sunt frecvente, cum am putea acționa pentru ca experiența pozitivă acumulată să fie cunoscută și aplicată pe scară mai largă?

prin acțiuni publice, gen "Exemple pozitive semnificative" – la care să contribuim și noi

prin acțiuni individuale, gen "Cunosc exemple pozitive și îmi propun să vorbesc despre ele cu prietenii și cunoscuții"

altceva ………………………………………………………

Dacă faima noastră este aparent "negativă", cum ar trebui să acționăm pentru a o transforma în "pozitivă"?

cu curaj și profesionalism

cu inteligență și perseverență

cu încredere în "steaua noastră"

Dacă viața e frumoasă și merită trăită cu bucurie, ce am putea face pentru a ști și alții despre bucuriile noastre, mari sau mici?

întâlniri virtuale comune

articole într-o posibilă revistă virtuală comună

altele………………………………………………………

Dacă înaintea noastră există numeroase obstacole, ce am putea face pentru ca viața să fie mai plină de succese?

să analizăm cu înțelepciune propria viață

să învățăm de la alții

altceva………………………………………………………

Dacă nu avem succes personal la nivelul așteptărilor, cum am putea acționa pentru a ne alătura succesului altora?

prin Acțiunea "Comunicarea și prietenii ei"

oferte deschise publice

altele………………………………………………………

Dacă nici unul dintre subiectele pe care le-ai abordat cu perseverență nu a dat de succes, cum ar putea alții să se alăture nouă – pentru a valorifica experiența acumulată?

prin acțiuni comune

………………………………………………………………

………………………………………………………………

Unde este succesul societății în care trăim?

la noi

la alții

alt răspuns (detaliați)………………………………………

Cum să faci o impresie pozitivă

Ai grijă ca primele tale 10 cuvinte să fie importante. Ex.: "Vă mulțumesc că v-ați făcut timp să vă întâlniți cu mine, domnule…", "E o plăcere ca să vă întâlnesc personal, doamnă…".

Creează-le celorlalți o bună dispoziție. Privește-i în ochi și zâmbește.

Pășește hotărât. Cei mai mulți dintre noi se bucură să fie înconjurați de oameni energici.

Folosește un limbaj potrivit cu situația. Alege-ți cuvintele cu grijă.

Nu-ți drege glasul.

Imaginea profesională

Bărbați:

Întotdeauna purtați o cămașă bine călcată, cu mânecile lungi, la costum.

Încheiați nasturii la costum.

Verificați dacă pantofii vă sunt curați.

Femei

Când vă alcătuiți garderoba profesională, nu puteți da greș cu costumele de bună calitate în culori bleumarin, gri, gri închis sau negru. Cum cele mai multe culori de bluză pot fi purtate la birou, alegeți culori care se asortează cu costumul.

Când vă îmbrăcați, echilibrați accesoriile: nasturii, cataramele, ochelarii, eșarfa, bijuteriile.

Bune maniere la locul de muncă

Eticheta față de oaspeți. Stabiliți contactul vizual cu vizitatorul, întâmpinați-l cu o strângere de mână și sfârșiți întrevederea la fel, rostiți numele vizitatorului atunci când îl întâmpinați

Reguli pentru fumători. Dacă există și numai un singur nefumător în apropiere, nu fumați. Dacă nu există scrumiere, înțelegeți că în zonă nu se fumează.

Nu întârziați niciodată la o întâlnire.

Purtați-vă înțelept cu superiorii. Politețea este de neprețuit în orice împrejurare. Tratați cu același respect cu care doriți să fiți tratat.

Vorbiți frumos. Limbajul vulgar nu este niciodată acceptabil. Dacă cineva vorbește grosolan, ignorați-l sau plecați. Nu vă coborâți la nivelul lui.

Salutul și prezentările

Ridicați-vă în picioare.

Mențineți contactul vizual.

Zâmbiți.

Spuneți-vă numele.

Strângeți mâna interlocutorului la începutul și la sfârșitul întrevederii.

Arta conversației

Începerea unei conversații. Puneți întrebări deschise, la care răspunsul să nu poată fi un simplu da sau nu. Fiți sincer interesat în ceea ce întrebați și în răspunsul primit.

Fiți un bun ascultător. Numărați până la doi după ce interlocutorul a terminat de vorbit. Găsiți aceeași "lungime de undă". Parafrazați.

Rămâneți stăpân pe conversație. Fiți deschis și prietenos. Asumați-vă riscuri. Fiți sincer interesat. Acceptați oamenii așa cum sunt.

Arta integrării în societate

Eticheta invitației

Gazda – trimite invitații cu șase săptămâni înainte, fixând o dată până la care ar fi de dorit confirmarea acceptării invitației.

Invitatul – răspunde la invitație cât mai curând posibil, eventualul refuz ar fi de preferat să fie personal – în scris sau la telefon.

Trucuri pentru a trece peste teama de societate:

Înainte de a vă duce la o recepție gândiți-vă la persoanele care vor fi acolo și întăriți-vă convingerea de a conversa cu ele.

Citiți limbajul trupului. O persoană care stă singură într-un colț se va bucura de companie. Grupurile de trei sau mai multe persoane pot fi, de asemenea, abordate.

Dacă nu cunoașteți pe nimeni, luați inițiativa.

Nu rămâneți printre ultimii. Mai bine ca celorlalți să le pară rău că ați plecat, decât să le pară rău că ați stat prea mult.

Colegialitatea între femei și bărbați

Saluturile și prezentările. În cazul în care un bărbat se întâlnește cu o femeie, în cazul în care ea nu ia inițiativa, se cuvine ca acesta să-i întindă mâna. Mănușa trebuie scoasă înainte de a saluta.

Ridicarea în picioare. Când un bărbat și o femeie iau împreună o cină, femeia apreciază în general faptul că bărbatul se ridică în picioare atunci când ea pleacă pentru un moment de la masă, și atunci când se întoarce.

Bunele maniere pe stradă. Bărbatul este apreciat dacă merge spre marginea trotuarului.

Elemente care vizează excelența

Personalul. Personalul este valoarea supremă fiindcă membrii săi sunt cei care programează și realizează totul.

Sinele. Schimbarea și îmbunătățirea trebuie să înceapă cu noi înșine, cu lucruri pe care le putem controla direct.

Stilul. Stilurile participative generează inovație, inițiativă și devotament, dar și mult comportament imprevizibil.

Priceperile. Priceperile care se referă la delegare, comunicare, negociere și autoconducere sunt fundamentale pentru atingerea performanțelor înalte și pot fi învățate și dezvoltate prin studiu și pregătire continui.

Viziune și principii împărtășite. Un acord asupra îndeplinirii sarcinilor, din care să câștige toată lumea, în care părțile au aceeași viziune bazată pe aceleași principii; dă libertate părților să facă ceea ce și-au propus să facă.

Structura și sistemele. Avem relații de interdependență cu mulți oameni, iar interacțiunea necesită o structură și niște sisteme în stare de echilibru – la nivele ridicate de productivitate.

Sistem de informare despre deținătorii de risc, pentru a lua decizii înțelepte.

Sistem eficient de compensare financiară și psihică, care recompensează cooperarea sinergică și creează un spirit de echipă.

Programe de pregătire eficientă și dezvoltarea personalității, în care pregătirea e controlată mai puțin de sistem și mai mult de "elev", adică acesta e liber să progreseze în ritmul său propriu și să aleagă metodele pentru atingerea scopului agreat de ambele părți.

Recrutarea și selectarea oamenilor în interesul tuturor părților, potrivind experiența de muncă a individului cu modul de a atinge succesul pe care îl solicită activitatea.

Descrierea postului pentru a capta cât mai multe dintre interesele și priceperile oamenilor, și a prevedea noile posibilități de creștere, având un oarecare grad de autonomie în alegerea metodelor pentru obținerea rezultatelor dorite.

Comunicarea. Întrevederile între patru ochi pentru a definitiva acordul câștig/câștigi asupra îndeplinirii sarcinilor, alături de întâlnirile personalului, cu ordini de zi orientate spre acțiune, un sistem de consemnare a sugestiilor venite de la angajați și de recompensare a ideilor care duc la economii, politicile și procedeele ușilor deschise, interviurile anuale pentru promovări rapide, studiile bazate pe opinii anonime sau ședințele ad-hoc de brainstorming, sunt cheia comunicării eficiente în organizație – mai ales dacă sunt organizate pe baza unui scop și a unei viziuni însușite de toți.

Strategia care reflectă scopul mărturisit, resursele disponibile și situația pieței, înnoită frecvent pentru a reflecta schimbările condițiilor externe.

Supravegherea tendințelor generale din interiorul și exteriorul unei organizații, pentru a fi siguri că strategia, viziunea, sistemele, sunt aliniate cu realitățile exterioare și pentru a anticipa și pregăti schimbările dorite.(7,8)

Autocunoașterea

Creșterea interioară a unui individ

Facem deseori tentative de a scurta procesele naturale înlocuind prioritatea cu rapiditatea, inovația cu imitația, caracterul cu machiajul, competența cu simularea ei. La modul general nu există scurtături în procesul de dezvoltare a priceperii profesionale, a minții, a caracterului. Viața, ca proces, are etape-proces de creștere și dezvoltare. Este imposibil să încalci, să ignori sau să scurtezi un proces natural de dezvoltare – fără să rezulte dezechilibre, frustrare etc. Procesul implică acceptarea faptului că suntem la un anumit nivel și refuzul de a pretinde că suntem la orice alt nivel. În viață nu putem simula multă vreme fără a fi descoperiți.

Creșterea poate fi din punct de vedere intelectual, emoțional etc. Dacă nu putem controla corpul și dorințele lui, ne va fi greu să controlăm ce spunem sau să ne depășim pasiunile și emoțiile. Când totul e în regulă, imaturitățile pot să nu fie detectate niciodată. Când apare oboseala, problemele, presiunile financiare etc. putem să ne prefacem, să ne descurcăm, să ne autoînșelăm chiar, pentru un timp scurt. Cei mai mulți dintre noi, la fel ca și cei cu care trăim și muncim, știm cum suntem de fapt în interior. Ca să avem o relație armonioasă cu cei din jurul nostru este necesară tăria emoțională, care deschide calea spre ascultare – iar aceasta implică răbdare, deschidere și dorința de a înțelege și riscul de a fi influențat, schimbat. Până nu avem, nu posedăm ceva, nu putem dărui cu adevărat. În paralel cu înțelegerea faptului că legea echilibrului impune să oferi întâi, să oferi răbdare și înțelegere, constatăm că:

Progresul e un proces natural; ceea ce semeni aceea culegi.

Suntem fiecare la alt nivel, în altă poziție a procesului de progres în domeniul fizic, social, emoțional, intelectual și spiritual.

Comparațiile sunt periculoase și generează nesiguranță. Siguranța interioară nu vine din exterior. Părerile, obiceiurile și modele sunt capricioase, mereu schimbătoare. Comparațiile și împrumuturile încurajază căutarea scurtăturilor, împrumutarea de putere din surse exterioare, generează complacere și vanitate pe de o parte și descurajare și dispreț de sine pe de alta. Nu putem baza fericirea cuiva pe rezultatul altuia; ar fi util să-i comparăm pe oameni cu propriul potențial și să apreciem eforturile lor de a-l atinge.

Nu există scurtături. Încercarea de a fi totul pentru toți va avea ca rezultat faptul că vom pierde respectul tuturor și respectul de sine.

Ca să ne perfecționăm trebuie să începem din punctul în care ne aflăm, nu din cel dorit sau în care se află altcineva. Am putea exersa puțin mai mult: puțin mai multă răbdare, înțelegere sau curaj, mărindu-ne treptat capacitatea în aceste direcții, prin disciplină și efort zilnic.

Introspecția ne ajută să ne înțelegem corect slăbiciunile și puterea noastră de a le depăși. Unii nu știm care ne sunt prioritățile și de unde să începem. Tiparul și procedeul cuiva pot fi diferite de ale noastre.

Lucrurile mari se împlinesc cu mijloace mici. Începerea zilei cu o victorie personală asupra ta însuți e un mod foarte bun de a renunța la vechile deprinderi și de a-ți forma altele noi. Capacitatea de a face mai mult și de a ne îndeplini sarcinile mai bine va crește cu cât exersăm mai mult disciplina de a face mai mult. Vom deveni rezultatul deciziilor, planurilor și scopurilor noastre și nu ale toanelor și împrejurărilor noastre.

Avem posibilitatea de a trăi, în mintea noastră, toare evenimentele noastre chiar înainte de a ajunge la ele în realitate. Putem să trăim toate provocările înainte ca ele să apară. Putem face față ambițiilor, egoismului, înclinațiilor negative, supărării, amânării, iresponsabilității prin delegarea unei singure părți din noi și dobândirea unei puteri interioare, înainte ca acest lucru să se întâmple în realitate.

Nu avem succese publice de durată până nu obținem succese personale. Câștigarea bătăliei personale înainte de a ieși în public este o altă cheie pentru renunțarea la vechile obișnuințe și crearea altora noi. Mărim capacitatea de a crea și de a renunța la obișnuințe cam în același mod în care creștem performanțele sportive. Nu putem alerga mai repede decât ne țin puterile. Acumulăm puteri în mod treptat. Acumulând regulat, treptat, prin exersare zilnică, acumulăm rezerve pe care le putem mobiliza când e cazul.

Practic, putem face așa:

câștigăm perspectivă;

luăm câteva hotărâri și angajamente în lumina acestei perspective. Avem capacitatea de a ne auto-depăși, de a ne ridica deasupra momentului și de a vedea ce se întâmplă și ce ar trebui să se întâmple. Lucrurile care contează cel mai mult nu trebuie să fie la mila lucrurilor care contează cel mai puțin, spunea Goethe. Planificarea atentă ne ajută să ne menținem simțul perspectivei, al scopurilor și al priorităților bine ordonate.

Puterea de a fi puternici în momentele grele presupune:

să nu facem niciodată o promisiune pe care nu o putem ține;

să facem promisiuni, angajamente și să luăm hotărâri semnificative de a face lucrurile mai bine, de a fi mai buni și să le împărtășim cuiva drag;

să folosim cunoașterea de sine și să fim foarte selectivi când facem promisiuni;

să considerăm că promisiunile sunt o măsură a integrității noastre și a încrederii noastre în noi înșine;

să nu uităm că deplinătatea noastră ca persoane, sau stăpânirea de sine, sunt baza succesului nostru în relația cu ceilalți.

În strădania de a atinge maturitatea adevărată (curaj contrabalansat de precauție) și deplinătate, putem să:

ne oprim și controlăm, măsurăm și adunăm forțele, alegem starea de spirit și alegem în mod proactiv reacția, înainte de orice testare a unui comportament sau deprindere pe care ne-o dorim;

ne întrebăm: "Cum pot răspunde cel mai bine acestei situații?"

răspundem la întrebare, alegând să fim noi înșine așa cum suntem când suntem cei mai buni;

alegem o expresie potrivită (totul e perfect sau oricare alta) ca să ne spunem că sistemul nostru de deprinderi și sistemul nostru de valori sunt sincronizate – evitând astfel îndoieli și opoziții interne, crescându-ne șansele de reușită;

ne întărim bunele intenții și hotărâri prin comportament pozitiv și activ, prin acțiuni și fapte concrete – putând schimba din ce în ce mai mult natura noastră;

facem față cu bine fiecărei noi provocări și o depășim, eliberând în interiorul nostru un nou fel de libertate, de putere, de capacitate de a ne avânta spre culmi la care nici nu visasem. (7,8,9,14)

Crezuri-ispite care ne pot distruge:

Avere fără muncă. Apar minciuni raționale și îndepărtări de natură.

Plăcere fără conștiință. Principala întrebare pe care și-o pun întotdeauna cei imaturi, lacomi, egoiști este: "Ce câștig eu din asta?". Mulți uită de simțul răspunderii, de conștiință. Independența este o poziție intermediară pe drumul spre interdependență, care este starea cea mai matură. A învăța să dai și să primești, a trăi altruist, a fi sensibil și atent față de alții, cu simț de răspundere socială în activitățile care ne aduc plăcere – iată idealul spre care tindem. E periculos să ne lăsăm trași sau ademeniți departe de legea naturală în absența conștiinței. Conștiința este în esență locul în care se află principiile și adevărurile perene, supraveghetorul intern în numele legii naturale.

Cunoaștere fără caracter. Dezvoltarea pur intelectuală în absența dezvoltării în aceeași măsură a caracterului e o prostie tot atât de mare ca și dacă ai specializa un piroman în eficientizarea aprinderii caselor. Foarte des, în licee și universități, uităm să ne concentrăm pe dezvoltarea caracterului tinerilor. Cu toții știm că bunătatea, cinstea, demnitatea, întrajutorarea și integritatea sunt valori demne de apărat.

Comerț (afaceri) fără moralitate (etică). Dacă ignorăm temelia morală și permitem sistemelor economice să funcționeze fără ea și fără educație continuă, vor rezulta o societate și niște afaceri amorale, dacă nu imorale. Cinstea și bunăvoința în afaceri sunt temelia sistemului liberei inițiative. Toți cei implicați într-o afacere trebuie să câștige. Oamenii cu scopuri ascunse au pentru activitățile lor explicații raționale și justificări – în dezacord cu legile naturale.

Știință fără omenie. Dacă știința se reduce la tehnică și tehnologie ea degenerează rapid într-o luptă a omului împotriva umanității. Deși constatăm o dezvoltare rapidă a științei, toate vechile inegalități și nedreptăți sunt prezente.

Politică fără principii. Cheia sănătății unei societăți este alinierea voinței sociale și a sistemului de valori cu principiile naturale.(7,8,9)

Condiții ale împuternicirii

Cunoașterea obiectivă utilizează, din păcate, presupuneri subiective. Am putea încerca să clarificăm presupunerile noastre înainte de a dezvolta proiecte, strategii, sisteme. Concluziile corecte pot rezulta numai dintr-un raționament consecvent bazat pe o presupunere corectă.

Cadrul în care delegarea de autoritate devine posibilă este format din patru condiții: acorduri câștig-câștigi, responsabilitate, autocontrol, sisteme și structuri de sprijin.

Acordul câștig/câștigi. Acordul este un mod de a gândi și de a interacționa în echipă, un contract psihologic interferând cu toate contractele sociale, cu sistemul cultural, stabilit printr-un proces de comunicare sinergică între părți, și reprezintă înțelegerea clară și devotamentul reciproc față de perspectivele următoarelelor cinci domenii:

Rezultatele așteptate. Se precizează cantitatea și calitatea, bugetul și orarul, datele limită și libertatea de a stabili cele mai bune metode și mijloace în condițiile asigurării devotamentului fiecăruia față de obținerea rezultatelor dorite. Nu se supraveghează metodele și mijloacele folosite.

Liniile directoare. Se comunică toate principiile, politicile și procedurile considerate vitale pentru obținerea rezultatelor dorite. Se precizează intedicțiile sau căile sortite eșecului pe care experiența le-a identificat ca nefavorabile, cât și nivelele de inițiativă față de diverse răspunderi (așteptare până la un ordin, studiu individual urmat de o recomandare proprie, acțiune și raportare imediată, folosirea propriei judecăți și acționarea în consecință etc.). Se accentuează mai puțin procedurile, astfel încât, la schimbarea situației, oamenii să aibă posibilitatea de a funcționa prin exercitarea propriei inițiative.

Resursele disponibile. Identificarea resurselor financiare, umane, tehnice, organizaționale disponibile pentru obținerea rezultatelor dorite, precizând aranjamentele și procesele structurale și sistemice (informarea, comunicarea, pregătirea, precizări privind folosirea resurselor, limitări privind accesibilitatea, împărtășirea experienței etc.) – în interiorul și înafara grupului.

Responsabilitățile. Definirea responsabilităților dă forță acordului câștig/câștigi. Când oamenii participă la stabilirea standardelor nivelului acceptabil sau a celui excepțional al îndeplinirii sarcinilor, la specificarea evaluării modului îndeplinirii sarcinilor, a modului în care trebuie făcute rapoartele asupra progreselor și ținute sesiunile, în care fiecare dă seamă de cele aflate în răspunderea lui, ei devin profund responsabili. Rezultatele pot fi evaluate prin măsurare, observare și discriminare, folosind discernământul mai degrabă decât așa numitele măsurători cantitative sau obiective.

Consecințele. Determinarea consecințelor permite să ne dăm seama ce se va întâmpla când obținem sau nu rezultatele dorite. Consecințele pozitive pot include recompense (financiare sau sociale – recunoaștere, apreciere, avnsare, o nouă misiune, orar flexibil, gamă mai largă de responsabilități). Consecințele negative pot include mustrări, cursuri de pregătire etc.

Autocontrolul. În cadrul acordului câștig-câștigi oamenii se autoevaluează. Deoarece au înțeles dinainte și foarte clar ce rezultate se așteaptă și ce criterii se folosesc pentru a evalua îndeplinirea sarcinilor, ei au cele mai bune condiții pentru a se autoevalua. Managerul ajută, nu judecă oamenii. El pregătește oamenii când preiau noi sarcini și responsabilități sau sfătuiește în domeniul planificării carierei sau al dezvoltării profesionale, implică oamenii în stabilirea acordului câștig-câștigi și le permite să aprecieze modul în care și-au îndeplinit sarcinile.

Structurile și sistemele utile. Inițiatorii ar putea studia motivațiile înainte de a alcătui structura, identifica și clarifica presupunerile noastre înainte de a dezvolta strategiile și sistemele. Ne putem asigura că structurile și sistemele susțin acordul, astfel încât acesta să reziste în timp.

Responsabilitatea. Exercitarea responsabilității față de îndeplinirea responsabilităților se poate face prin autoevaluare pe baza criteriilor specificate în acordul câștig-câștig.(6,7,8)

Principiile îndeplinirii sarcinilor

Măsurând și alcătuind un grafic al prestației proprii, fiecare se face răspunzător și se auto-motivează ca să se auto-perfecționeze. Dacă măsori și afișezi ceva, vei îmbunătăți acel ceva. Folosind feedback-ul putem începe să controlăm procese care aparent sunt incontrolabile. Puțini oameni acceptă să se supună unui sistem de evaluare dacă nu fac parte dintr-un program sau dintr-o echipă (grup).

Siguranța vine din interiorul nostru, de la consecvența noastră față de sistemul propriu de valori. Dacă punem accent pe a fi eficace cu ceilalți, ne vom adapta stilul, abilitățile, părerile. Echipele și indivizii care caută și folosesc un feedback obiectiv despre prestația lor dețin de obicei securitate internă, sunt mai deschiși, mai doritori să învețe și să se adapteze. Dacă își bazează securitatea pe surse interne invariabile (principii) își pot permite să fie flexibili și vulnerabili la suprafață.

Îmbunătățirile continue sunt necesare la toate nivelele: personal, interpersonal, mangerial și de echipă. Dacă nu suntem demni de încredere, nu putem avea încredere la nivel interpersonal, nu îi putem împuternici pe ceilalți. Încrederea redusă vine din prea multă duplicitate, ipocrizie, inconsecvență. Oamenii care își creează probleme prin faptele lor nu le pot rezolva cu vorbele lor. Strategiile autoconvingerii, vizualizării, susținerii sunt necesare, dar insuficiente. Este nevoie de un real angajament la toate cele patru niveluri. Pot fi utile diferite feluri de evaluare.(8)

Acordul asupra îndeplinirii sarcinilor – formulează toate speranțele tuturor părților implicate. Precondițiile sunt încrederea și comunicarea. Frecvent, adevăratele scopuri și sentimente sunt ascunse deoarece nivelul încrederii nu e suficient. Încrederea e o precondiție pentru un bun acord asupra îndeplinirii sarcinilor, iar temelia încrederii este calitatea de a fi demn de încredere – sentimentul celorlalți că tu îți vei onora angajamentele. Se pot face acorduri acceptabile, deschise și negociabile, pornind de la lucruri mici, urmărind ca procesul să se dezvolte treptat și să refacă încrederea.

Clarificarea speranțelor despre scopuri și roluri este esența construirii unei echipe. O echipă este un eco-sistem. Ea are nevoie de un sistem de informare care se ocupă de întregul mediu. Dezvoltarea echipei și individului se petrece dinăuntru înafară. Indivizii-parte se concentrează mai întâi asupra schimbării pe care trebuie să o facă în ei înșiși și apoi asupra extinderii la alte domenii de influență din echipă. E util să dezvoltăm un sistem de evaluare a resurselor umane, care ajută la monitorizarea tuturor celor implicați-interesați (prin studii de profil asupra oamenilor și echipelor, cât și a capacităților de diagnostic și discernământ). Frecvent oamenii nu știu suficient de bine ce și cum să facă, și simt nevoia unor îmbunătățiri.

Pentru a cunoaște situația e utilă monitorizarea:

oamenilor (percepțiile, motivațiile, valorile, deprinderile, capacitățile și talentele); diagnosticarea punctelor forte și punctelor slabe, discuțiile individuale, întâlnirile de grup, ședințele cu ușile deschise, sistemele de înregistrare a sugestiilor, folosirea instrumentelor științifice care dau o imagine realistă a ceea ce se întâmplă cu oamenii, ne permit să cunoaștem sentimentele care au valoare de fapte pentru cei care le dețin (și aceste fapte influențează comportarea).

laturii formale a echipei (mediul fizic, tehnologia, strategia, structura, procedurile – toate bazate pe valorile, motivațiile și percepțiile oamenilor); e important să studiem tendințele generale din sectorul nostru de interes și să ne armonizăm punctele forte și competențele proprii cu întregul din care facem parte.

laturii informale sau culturii (valorile, normele, moravurile, speranțele și presupunerile nescrise rezultând din interacțiunea in-divizilor cu echipa); când normele laturii informale sunt în conflict cu standardele laturii formale apar relații de adversitate – care conduc spre controlul și direcționarea oamenilor mai mult decât spre eliberarea potențialului lor. Fiecare putem să ne schimbăm sistemul nostru personal, caracterul și capacitățile noastre – putem fi sinceri și integri, iar împreună cu restul echipei putem schimba felul în care se fac echipele, se descriu posturile, se definesc responsabilitățile. Așa cum organismul creează mecanisme defensive pentru a-și păstra starea de bine, tot așa poate reacționa și cultura echipei (organizației). Dacă urmăm principiile corecte și le integrăm în structură și sistem, putem influența foarte mult cultura. Cultivând maturitatea, tăria de caracter și acele abilități necesare pentru ca noi să devenim catalizatorii îmbunătățirii culturii noastre, ajungem să ne auto-motivăm pentru a ne cultiva anumite abilități (deprinderi) și trăsături de caracter solicitate de munca în echipă – care favorizează auto-controlul. Creăm structuri și sisteme de sprijin și ne oferim șansa de a răspunde regulat pentru consecințe, pentru rezultate. Sunt necesare răbdare, autodisciplină și timp.

Uneori echipa este locul unde se întâlnesc și interacționează grupuri diferite, și își împărtășesc speranțele despre scopuri și roluri într-o atmosferă armonioasă. Trebuie să fim conștienți de cultura locală. Un contract social e mai puternic decât un contract psihologic, iar cultura este cel mai complex contract social. Valorile împărtășite provin din explicitarea unor norme oarecum implicite.(8)

Implicarea este cheia implementării schimbării și a creșterii devotamentului. Tindem să fim mai interesați de propriile noastre idei decât de ale altora. Dacă nu suntem implicați, este posibil să opunem rezistență schimbării.

Eficacitatea nu depinde exclusiv de controlul din partea echipei sau de autocontrol. Ambele valori sunt vitale pentru eficacitatea echipei. Logica este mai degrabă de tipul "și-și", adică control din partea echipei și autocontrol. În echipa în care funcționează împuternicirea in-divizii dețin cunoașterea, priceperile, dorința și ocazia de a reuși ca persoane într-un mod care duce la succesul colectiv al echipei. Echipele sunt organice, vii, în evoluție, formate din oameni care se dezvoltă; necesită atenție și răbdare în timp pentru ca să dea rezultate. Acordurile câștig-câștigi se bazează pe logica "și-și" care urmărește beneficiul ambelor părți și furnizează structura necesară împuternicirii în echipa care asigură câștiguri mai mari pentru participanții activi, care si-au asumat o responsabilitate. În echipă se caută permanent soluții care să fie o a treia alternativă, să fie creatoare și în beneficiul maxim al tuturor. Echipa deține "controlul", în timp ce toate părțile implicate lucrează împreună, în mod responsabil, pentru a crea rezultatele scontate. Toate părțile echipei sunt răspunzătoare una față de cealaltă pentru unitatea echipei. Eforturile sunt aliniate cu nevoile, iar echipa are capacitatea de a monitoriza și sprijini îndeplinirea sarcinilor de către indivizi și grupuri. Oamenii se simt responsabili pentru îndeplinirea unor sarcini importante și nivelul încrederii e ridicat. Autocontrolul devine procesul practic în care indivizii planifică, execută și controlează felul în care ei își îndeplinesc sarcinile în cadrul acordului comun. Dacă rezultatul scontat este acela ca indivizii să lucreze împreună eficient într-o cultură câștig-câștigi, în care nivelul încrederii e ridicat, trebuie create sisteme și structuri de sprijin care să întărească aceste rezultate.

Eficacitatea deciziilor depinde de calitatea și de devotamentul oamenilor, iar devotamentul se obține prin implicare. Procesul de schimbare oferă ocazia de a utiliza două treimi din energia noastră pe reducerea forțelor restrictive și o treime pe creșterea forțelor motrice. Deoarece fiecare situație e diferită, putem întâi să studiem natura forțelor restrictive și să încercăm transformarea cât mai multora dintre acestea în forțe motrice. Implicându-i și pe alții, eliberăm unele dintre forțele motrice firești aflate deja în oameni. Când forțele motrice propuse se sincronizează cu motivațiile interne și impulsurile membrilor echipei, avem o echipă care rezolvă problemele sinergic.

Cultura în care nivelul încrederii e ridicat este creată de oameni integri (care fac promisiuni față de ei și față de alții, și le țin), maturi (echilibrează curajul și respectul, sunt capabili să își exprime ideile și sentimentele cu curaj echilibrat de respectul față de ideile și sentimentele altora) și cu mentalitatea abundenței (presupun că există suficiente resurse pentru toți, au o profundă prețuire pentru alți oameni și consideră că soluțiile care reprezintă o a treia alternativă au un potențial nelimitat). Oamenii de caracter sunt liberi să interacționeze cu autentică sinergie și creativitate, nestingheriți de îndoiala și suspiciunea care pătrund în culturile în care nivelul încrederii e scăzut.

Pentru ca echipa să funcționeze membrii trebuie să dețină abilități fundamentale în domeniul comunicării (abilitatea de a-i înțelege profund pe ceilalți și de a fi înțeles de ei), al organizării (abilitatea de a planifica, acționa și face) și cea a rezolvării sinergice a problemelor (abilitatea de a ajunge la soluțiile care reprezintă o a treia alternativă).

Există șapte categorii de inteligență care se pot măsura. Doar unul dintre acestea șapte – indexul verbal-matematic-logic – este folosit pentru determinarea coeficientului de inteligență. Celelalte șase – kinestezic, spațial, interpersonal, creator și estetic – pot fi și ele măsurate. Cercetările arată că teoretic fiecare persoană ia cel mai bun punctaj la cel puțin una dintre aceste șapte categorii. Unul dintre avantajele folosirii unei auto-evaluări pentru măsurarea capacităților personale este că se obțin date înainte și după test, iar controlul se mută din exterior în interior. Dacă se fac măsurări și înregistrări, monitorizări, oamenii au tendința de a dori să se prezinte cât mai bine, să devină foarte pro-activi, foarte dinamici. Ceea ce se măsoară tinde să se îmbunătățească.

Un conducător strategic poate asigura direcția și viziunea, poate motiva și construi o echipă bazată pe respect reciproc, ai cărei membri se completează unii pe alții, dacă este preocupat mai mult de eficacitate decât de eficiență, mai mult de direcție și de rezultate decât de metode, sisteme și proceduri. Conducătorii echipelor pot face, pe baza unor principii sănătoase de creștere și schimbare – centrate pe legile naturale din dimensiunea umană, care sunt tot atât de reale ca și cele din dimensiunea fizică – în interiorul cercului lor de influență, printre altele:

Inventarul și evaluarea eficacității persoanelor și a echipei în domeniile: rezultate scontate, linii directoare, resurse, responsabilități, consecințe.

Analiza schimbărilor în caracterul persoanelor, în abilitățile lor și în domeniile de influență interdependente.

Crearea de acorduri câștig-câștigi cu supervizori sau cu subalterni, ținând seama că dezvoltarea se petrece dinăuntru înafară.

Crearea și întărirea sistemelor și structurilor de sprijin în interiorul echipei.

Discuții cu alții, ofertă de exemple, de putere.

În procesul de rezolvare a problemelor e nevoie de un catalizator care să aducă energie, experiență, disciplină. Principalele etape clasice ce pot fi parcurse sunt:

Strângerea datelor.

Diagnosticarea fenomenelor și sistemelor.

Selectarea obiectivelor și stabilirea priorităților.

Crearea și analizarea alternativelor.

Selectarea uneia dintre ele (adoptarea deciziei).

Planificarea etapelor acțiunii pentru îndeplinirea acelei decizii.

Implementarea planificării.

Studierea rezultatelor prin compararea cu obiectivele.

Evaluarea resurselor umane începe și se sfârșește deseori cu strângerea datelor, eventual și puțin diagnostic – fără pregătire și fără instrumente. Testarea și evaluarea motivației oamenilor, care este elementul esențial în îndeplinirea sarcinilor, se mută din exterior în interior. Indivizii tind să devină pro-activi când încep să vadă că în viață există opțiuni. Apare un mai mare interes pentru viziunea pe termen lung și o mai mare potrivire între oameni și posturile lor, între nevoile personale și cele de grup.(7,8)

Managementul speranțelor

Speranțele neclare, ambigui sau neîmplinite, speranțele contradictorii în privința rolurilor și scopurilor, produc mari suferințe și numeroase probleme. Există speranțe contradictorii în aproape toate secvențele vieții: în proiecte, în relațiile interumane, în interiorul fiecăruia, în interiorul grupurilor etc. Soluția la problema speranțelor contradictorii este explicitarea tuturor speranțelor.

Fiecare individ intră într-o secvență de viață cu anumite speranțe implicite provenite din alte relații, din experiențele noastre anterioare, din alte "roluri"- multe dintre ele nebazându-se pe realități. Speranțele implicite, dorințele omenești – odată făcute explicite – duc la înțelegere, la relații normale.

Soluția globală la problema speranțelor este acordul asupra îndeplinirii sarcinilor, care este o înțelegere și un angajament clar cu privire la toate speranțele tuturor părților implicate, legate de roluri și scopuri. Se poate crea o situație în care toți participanții înțeleg același lucru în ceea ce privește speranțele.(8)

Trăsături ale oamenilor eficienți

Ei învață mereu. Citesc, îi ascultă pe ceilalți, sunt curioși și pun mereu întrebări, își extind mereu competența și capacitatea de a face lucruri noi, își dezvoltă noi îndemânări, își descoperă noi interese, își dau seama de limite etc.

Ei cred în ceilalți oameni.

Ei sunt dispuși să contribuie la armonia lumii în care trăiesc.

Ei radiază energie pozitivă.

Ei consideră că viața este un joc minunat.

Ei sunt sinergici.

Ei exersează în vederea înnoirii de sine.()

Conducerea eficientă are următoarele nivele, însoțite de principiile lor cheie:

Personal – calitatea de a fi demn de încredere;

Interpersonal – încrederea;

Managerial – împuternicirea;

Organizațional – alinierea.

Despre încredere

A fi demn de încredere la nivel personal – calitate bazată pe caracter (ceea ce ești ca persoană) și pe competență (ceea ce poți să faci).

A fi demn de încredere la nivel interpersonal. Dacă doi oameni au încredere unul în celălalt, ei se pot bucura de o comunicare bună, de empatie, sinergie și o interdependență productivă. Dacă unul e incompetent, pregătirea și dezvoltarea pot ajuta. Dacă unul are un defect de caracter trebuie să-și crească siguranța interioară și să-și reconstruiască relația de încredere. Încrederea în oameni permite împuternicirea mai degrabă decât controlul, realizarea de acorduri armonioase asupra îndeplinirii sarcinilor, armonizarea structurilor și sistemelor – cu consecințe pozitive asupra productivității și eficienței.(8)

Schimbarea deprinderilor (a amâna, a critica etc) și tiparelor adânc înrădăcinate, învingerea puternicei forțe a deprinderilor, obiceiurilor și culturii (legate de dorințe și pasiuni, mândrie și aroganță, aspirații și ambiții) doar prin formularea de noi scopuri este dificilă. Este nevoie de o profundă înțelegere a sinelui, a principiilor și proceselor creșterii și schimbării. Aceasta cuprinde evaluare, loialitate, perseverență și permanentă autoverificare.

Vom reuși dacă facem o abordare secvențială, progresivă, naturală, pas cu pas a schimbării, adică:

Stabilim scopuri și răspunderi clare, în acord cu legile naturale;

Stabilim eforturile și costurile necesare;

Adunăm resursele necesare;

Stabilim legături (cu oameni și programe) care să ne întărească și să ne mențină responsabilitatea.

Aducem frecvent la cunoștința cuiva progresele noastre, pentru a avea o reacție obiectivă la prestația noastră;

Îi învățăm pe alții ceea ce am învățat;

Încurajăm raportarea progreselor înregistrate, în grupuri.(8)

Accelerarea dezvoltării de sine este un proces complex; printre fazele sale putem enumera:

Hotărâm să exersăm autodisciplina și abnegația, controlând dorințele și pasiunile.

Hotărâm să lucrăm asupra caracterului și competenței, fiind ceea ce vrem să creadă ceilalți că suntem și nu lăsându-ne în voia dorințelor și pasiunilor, ajungând la mândrie și aroganță – jucând roluri și folosind tehnici de manipulare.

Hotărâm să ne dedicăm talentele și resursele unor scopuri nobile și să îi ajutăm pe ceilalți.

Dacă oamenii interpretează roluri timp destul de îndelungat, cedând în fața propriei vanități și mândrii, treptat se vor înșela pe ei înșiși. Vor fi zdruncinați de condiții, amenințați de împrejurări și de ceilalți, și vor lupta să-și mențină falsa fațadă. Dacă vor ajunge să accepte adevărul despre ei înșiși, conform legilor și principiilor recoltei, își vor dezvolta treptat o idee mai corectă despre sine. Doar aparențele nu vor fi niciodată satisfăcătoare; încercarea de a construi securitatea pe mode, proprietăți sau simboluri ale rangului pot distruge. Trebuie să intereseze opiniile și percepțiile celorlalți ca să putem fi mai eficace în ceea ce-i privește, dar putem refuza să acceptăm opiniile lor ca pe niște realități și apoi să acționăm sau să reacționăm conform cu ele.

Consecințe ale procesului de transformare:

lărgirea orizontului propriu;

înțelegerea mai profundă și mai cuprinzătoare;

creșterea substanțială a încrederii în forțele proprii;

creșterea dorinței de punere în aplicare a noilor deprinderi;

creștere evolutivă, cu efect semnificativ pozitiv.

A te concentra asupra personalității înaintea caracterului e ca și cum ai încerca să dezvolți frunzele în absența rădăcinilor. Auto-stăpânirea și autodisciplina sunt rădăcinile bunelor relații interumane. Victoria personală precede victoria în public. Concentrarea asupra tehnicii seamănă cu încercarea de a absolvi școala învățând pe dinafară. În absența profundei integrități și a fundamentalei tării de caracter, adevărul va ieși la lumină și relațiile interumane vor eșua. Caracterul este cel care comunică cel mai elocvent. Comunicăm mai mult prin ceea ce suntem decât prin ceea ce spunem sau facem.

Părerea pe care o avem despre noi înșine influențează nu numai atitudinea sau comportamentul nostru, ci și părerile despre ceilalți. Dacă nu luăm în considerare părerea noastră despre noi și despre ceilalți, nu putem înțelege părerea celorlalți despre ei înșiși și despre propria lor lume. Necunoscând această părere, vom proiecta intențiile noastre asupra comportamentului lor și ne vom considera obiectivi. Când sursa principală a părerii pe care o persoană o are despre ea însăși este oglinda socială (percepțiile și paradigmele celor din jurul nostru), persoana poate confunda reflectarea în oglindă cu eul său real, începând să creadă și să accepte imaginea din oglindă, și chiar respingând unele opinii mai bune despre ea dacă acestea nu conțin distorsiunile pe care a ajuns să le accepte. Antidotul pentru o imagine de sine otrăvită este afirmarea, către o altă persoană, a valorii și potențialului potrivit. S-ar putea să fie nevoie să o privim cu încredere și să o tratăm conform potențialului și nu conform comportamentului ei. Goethe a formulat astfel: "Tratează un om după cum este și el va rămâne cum este; tratează un om așa cum ar putea și ar trebui să fie și el va deveni așa cum ar putea și ar trebui să fie.". Aceasta înseamnă să-l tratăm cu respect și cu încredere condiționată. Dacă nu te cunoști, nu ai control asupra ta, nu ești stăpân asupra ta, e foarte greu să te placi. Adevăratul respect de sine vine din stăpânirea de sine, din independența autentică și interdependența din care câștigă toți cei implicați. (7,8)

Posibilități pentru productivitate crescută și învățare continuă

Uneori relațiile noastre cu alți oameni produc frustrare și chiar durere. Putem trăi uneori mult și bine cu durerea cronică produsă de lipsa de viziune, conducere sau bună administrare din viața personală, cu stânjeneala și disconfortul cu care ne-am obișnuit deja. Când însă avem probleme în relațiile interumane suntem conștienți de durere – deseori intensă și acută – și vrem să scăpăm de ea. Neînțelegând că durerea acută e rezultatul unei probleme cronice încercăm să tratăm simptomele cu tehnici ce promit rezultate rapide. Nu vom face decât să ascundem și mai adânc durerea.

Eficiența personală este baza eficienței interpersonale. Tăria de caracter și independența formează temelia interacțiunii autentice și eficiente cu ceilalți. Multe probleme răsar din relații defectuoase dintre parteneri.

Managerii abundenței

Unii acționează în ideea că resursele intangibile și cele cunoscute la ora actuală sunt limitate și au tendința de a gândi în termeni de adversitate sau de competiție. Când apare, din siguranța interioară, mentalitatea abundenței (poate exista suficient pentru toți), apare încrederea, generozitatea, dorința de a trăi cu bucurie și de a-i invita și pe alții să trăiască la fel, capacitatea de a aprecia valoarea diferențelor de orice fel. Unitatea apare ca unitate prin complementaritate, în care slăbiciunea unuia este compensată de puterea celuilalt. Se folosesc principiul de negociere câștig/câștig și principiul de comunicare în care cauți mai întâi să înțelegi și abia apoi să fii înțeles. Oamenii nu forțează procesele naturale și se bazează pe forța lăuntrică.

Managerii abundenței știu că suntem supuși legilor naturii, că ceea ce semănăm aceea vom culege. Ei:

Se întorc adesea la izvorul principiilor, al siguranței interioare generatoare de bunătate, încredere, fericire pentru succesele altora – care le permite să se reînnoiască, să crească și să se dezvolte.

Cultivă obișnuința de a-și perfecționa continuu mintea (prin citit mult și atent, pentru creșterea disciplinei și responsabilității), trupul și inima. Întotdeauna există loc pentru cei capabili să își exercite inițiativa și să creeze valoare pentru ei înșiși – demonstrând că ei reprezintă soluția la probleme.

Dau ajutor rămânând în anonimat, simțind că ajutorul dat este chiria pe care o plătim pentru privilegiul de a trăi în această lume.

Păstrează relații de durată, profunde cu alte persoane.

Sunt înțelegători cu ei înșiși și cu alte persoane, trăiesc cu înțelepciune în prezent, pregătesc atent viitorul și se adaptează ușor la situațiile schimbătoare. Dau dovadă de simțul umorului, au disponibilitatea de a admite și ierta greșeli și capacitatea de a îndeplini cu plăcere tot ce le stă în putință.

Rezolvă probleme. Știu să separe, în discuții, oamenii de probleme. Sunt sinceri și se alătură creativ la rezolvări de probleme.(8)

Probleme cronice

Mulți oameni sunt preocupați de rezolvarea rapidă a problemelor acute. Frecvent constată că problemele cronice se înrăutățesc cu atât mai mult cu cât căutăm soluții atrăgătoare rapide. Nu există rezolvări rapide ale problemelor cronice. Tendințele personale ne însoțesc în organizațiile noastre. Problemele individuale cronice devin probleme cronice ale organizației când o masă critică de oameni aduc aceste probleme cu ei și când valorile sociale încurajează remediile imediate și soluțiile rapide pentru probleme dificile și profunde.

Câteva exemple de probleme vindecabile prin schimbarea stării de spirit, prin clădirea încrederii și revizuirea structurilor și sistemelor:

Viziunea și valorile nu sunt împărtășite de toți. Cultura își asumă viziunea și valorile împărtășite așa cum sunt ele reprezentate de o declarație a scopurilor alcătuită, înțeleasă și implementată de către toate nivelurile organizației. Pentru a atinge eficiența maximă, declarația scopurilor trebuie să se ocupe de toate cele patru nevoi umane fundamentale: nevoia economică – bani, nevoia socială – relații interumane, nevoia psihologică – creștere interioară, nevoia spirituală – de a contribui cu ceva la dezvoltarea societății.

Nu există o cale strategică unică de urmat. Vechile modele de planificare strategică consemnau scopuri, căi și modalități. Noile modele cer oamenilor să folosească un set de principii și valori cu care să creeze căi de atingere a scopurilor. Calea tradițională este de a prevedea prin extrapolarea tendințelor. O bună planificare strategică reflectă atât viziunea cât și tendința generală. Pentru menținerea unui echilibru e nevoie de judecată și înțelepciune, de devotament față de sistemul de valori profunde împărtășite – generatoare de siguranță interioară.

Slaba aliniere între structura organizatorică și valorile împărtășite, între viziune și sisteme, între structură și sisteme. Simptomele acute ale acestei probleme cronice sunt conflictele interpersonale și proastele relații interdepartamentale.

Stilul managerial inadecvat, neconform cu viziunile și valorile împărtășite. Când oamenii se trezesc într-o nouă tendință cu un nou sistem de valori care nu seamănă cu propriul lor stil, ei trebuie să se nască din nou, să se implice atât de mult în noul sistem de valori încât să fie "reprogramați" de către acesta. Înainte de a putea face schimbări avem nevoie de noi modele și mentori. O comunitate poate tolera stiluri diferite când oamenii sunt ancorați în aceleași principii conducătoare.

Slabele abilități necesare folosirii unei viziuni adecvate. Unii nu știu să facă o delegare completă de putere, să folosească empatia pentru a afla punctul de vedere al celuilalt, să folosească sinergia pentru a crea o a treia alternativă, să pună la punct un acord asupra îndeplinirii sarcinilor pe principiul câștig/câștigi. Dezvoltându-și abilitățile, poate crește și voința oamenilor, pot chiar să-și schimbe stilul.

Încredere redusă. Calitatea de a fi demn de încredere implică integritate și competență. Încrederea poate crește prin lucrul în comun la declarația scopurilor și la chestiunile de aliniere.

Inconsecvența: valorile nu corespund obiceiurilor; nu există corelație între lucrurile pe care le prețuiesc, în care cred și ceea ce fac membrii organizației. (6,7,8)

Excelența

Indivizii și societatea pot să facă salturi înainte în ceea ce privește performanța, schimbarea pozitivă a deprinderilor, modificarea mentalității. Marile realizări înseamnă despărțiri de vechile moduri de gândire, de schemele șablon privind înțelegerea și explicarea anumitor aspecte ale realității. Crizele pot produce schimbări de paradigmă. Suntem forțați să stabilim care ne sunt noile priorități în viață. Dacă ne concentrăm atenția asupra tehnicilor, a listelor cu "ce avem de făcut", a lucrurilor care ne presează acum, am putea face mici îmbunătățiri. Dacă vrem să facem un mare pas înainte trebuie să privim situația într-un mod complet diferit.

Oamenii își cheltuiesc creativitatea pe propriile lor scopuri și vise și astfel multă din această energie este pierdută pentru organizații și comunități. Sinergia negativă e o enormă risipă de talent uman. Fiecare poate deveni un conducător, un mediator, un formator și sprijinitor de campioni. Oamenii doresc să contribuie la realizarea unor obiective meritorii, să participe la acțiuni care depășesc sarcinile lor individuale, vor scopuri și principii care îi înalță, înobilează, inspiră, le dau putere și curaj să fie cât de buni pot ei să fie, să demonstreze ce pot. Putem să arătăm cât de buni putem să fim! Putem face din muncă o provocare și o împlinire, o șansă de a ne mândri cu activitatea noastră, o ocazie de a ne exercita autocontrolul și autoconducerea pe măsură ce ne dezvoltăm. Toți dorim să ne vedem talentele identificate, dezvoltate, folosite și recunoscute, să facem ceva ce contează – care ne inobilează. Toți dorim o creștere a eficienței personale, o dezvoltare deosebită a personalității.

Conducerea pe bază de principii

Pentru a ne conduce pe bază de principii trebuie să facem efortul de a înțelege mai clar ce este și cum funcționează natura ca întreg. Dacă modelul este greșit, nu contează cât de bune sunt atitudinea sau comportamentul nostru. Modelul nostru inovativ trebuie să fie:

Holistic, să includă totul, să fie deschis, să permită evoluția permanentă spre o stare de aliniere (armonie), să permită structurarea aspectelor diverse ale vieții.

Ecologic, adică fiecare element e legat de toate celelalte, ca în orice ecosistem. Toate elementele sunt profund interdependente. O intervenție într-o zonă afectează celelalte zone. Natura nu e compartimentată. Ea este un întreg indivizibil.

Evolutiv, adică creșterea și progresul se obține într-un proces în succesiune. Întotdeauna este absolut necesar să treci printr-un proces de dezvoltare în succesiune, iar adevăratul progres începe cu sine și funcționează – pentru ființele mature – dinăuntru înafară.

Orientat și bazat pe oameni, care au voință și pot face alegeri, pot opta pentru eficiență – tinzând spre un sentiment intrinsec al siguranței personale și de grup, și o mentalitate a abundenței.(7)

10. Acțiunea inovativă în comunicare

Credem că știm multe. Cei care știu multe își dau seama cât de puțin știu, dar nu pot să nu remarce că fiecare aspect al vieții are o complexitate uluitoare – practic fără posibilitatea de a o cunoaște vreodată.

Acțiunea inovativă este de o complexitate infinită. Putem ști că în fiecare dintre noi se află calități care așteaptă să se manifeste; e o problemă întâi personală și abia apoi colectivă. Sigur că părinții, școala, societatea, în momentul actual – al schimbării sistemului de valori pe Pământ – au un rol esențial. E nevoie de o inovare complexă. E important să învățăm din ceea ce trăim. Evaluarea este ultimul și primul pas într-un ciclu de trăire și învățare care creează o spirală ascendentă de evoluție. Prin învățare ne re-creăm pe noi înșine. Procesul continuu de organizare, acțiune și evaluare ne ajută să vedem mai clar consecințele alegerilor și faptelor noastre, să învățăm din ceea ce trăim și să înfăptuim ceea ce învățăm.

Adevărata forță a procesului inovării complexe reiese pe măsură ce ne implicăm adânc în esența sa. Putem trece de la a face mai mult într-un timp mai scurt, la a face doar ceea ce contează cu adevărat, într-un mod eficient, echilibrat și sinergic – calea cea mai potrivită pentru a trăi cu bucurie, a iubi cu forță, a învăța temeinic și a lăsa ceva semnificativ în urmă.

Interdependența eficientă este miezul inovării complexe; ea oferă șansa de a-i schimba cu adevărat pe cei care o adoptă și ia întotdeauna în calcul unicitatea și capacitatea fiecărui individ, ca și bogatul potențial intuitiv al grupului de a concepe alternative sinergice mult mai valoroase decât cele pe care le-ar putea da la iveală fiecare membru separat. Ea pune în valoare bogăția relațiilor, curajul descoperirii, satisfacția de a simți oamenii la adevărata valoare, bucuria de a crea noutăți viabile – îmbinând în mod sinergic energia și talentele tuturor.

Satisfacțiile noastre cele mai mari pot provin din relațiile cu ceilalți. Realizările, împlinirea nevoilor și capacităților sunt interdependente. Suntem mai buni împreună decât individual. Nici unul nu putem avea toate darurile, ideile, bucuriile, dar fiecare avem capacitatea de a lucra împreună, de a învăța fiecare de la celălalt, de a ne ajuta reciproc să ne maturizăm și să evoluăm.

Avem tendința să percepem succesul în termenii realizării independente. În aproape toate situațiile cooperarea este mult mai productivă decât competiția. Adevărata independență precede și pregătește interdependența noastră efectivă. Putem trece de la a ne grăbi să trăim, să iubim, să învățăm, să lăsăm o moștenire simbolică, la trăirea vieții ca un tot indivizibil, încredere bazată pe loialitate, acțiunea sinergică a oamenilor. Putem pune accent pe cunoașterea de sine (care ne ajută să-i cunoaștem și pe ceilalți – apreciind diferența, fiind dispuși să ne lăsăm influențați), pe înțelegerea a ceea ce înseamnă conștiință (inclusiv ce înseamnă să participi la conștiința colectivă), pe acțiunea interdependentă (înțelegând să lucrăm împreună în condiții reciproc avantajoase, pentru a îndeplini niște obiective valoroase), pe participarea la incredibilul proces al sinergiei creative folosind imaginația creatoare (descătușând uriașul potențial creativ al celor din jur, fiind deschiși și pregătiți pentru surpriza rezultatelor sinergice – creând soluții mai practice și mai valoroase, și deschizând perspective nebănuite. În realitatea interdependentă, opțiunea câștig/câștig este singura viabilă pe termen lung. Atunci când nu avem un sens clar și comun, când urgențele ne conduc, e cazul să ne concentrăm pe activități deopotrivă urgente și importante ca:

viziunea comună – care naște determinarea sinergică, face legătura între oameni, oferă un sentiment al unității și scopului în viață, asigură forță în momentele dificile;

elaborarea unor crezuri comune – numai când sunt destul de multe persoane suficient de informate, care interacționează liber și sinergic într-un mediu marcat de încredere (majoritatea crezurilor comune autentice sunt în armonie cu calitatea vieții tuturor și se bazează pe obiective de valoare care fac să se nască un puternic "da!" colectiv);

Un crez cu adevărat stimulativ:

Provine de la baza grupului;

Se bazează pe principii naturale universale;

Conține deopotrivă viziune și valori principiale;

Răspunde necesităților tuturor.

Când lucrăm împreună, unind oamenii și resursele, ne gândim la:

Rezultate scontate (Ce încercăm să facem? Ce dorim să obținem – cantitativ și calitativ – și până când?)

Consecințe (De ce încercăm să facem acest lucru? Care sunt consecințele naturale și logice ale îndeplinirii sau neîndeplinirii planului comun?)

Rezultate (Cu ce lucrăm? Ce sprijin bugetar, sistemic și uman e disponibil și cum avem acces la el?)

Control (Cum evaluăm ce facem? Ce criterii pentru îndeplinirea scopurilor avem? Față de cine și când răspundem? Rezultatele vor fi măsurabile, observabile, recognoscibile, sau vreo combinație între cele trei?)

Limitele responsabilității (Care sunt parametrii în interiorul cărora încercăm să evoluăm? Care sunt nivelele de inițiativă, valorile, etica de care vrem să ținem seama?)

Căi de evitat, despre care știm că aduc eșecul (amplificarea divergențelor poate fi depășită creând deschidere și înțelegere, apropiind oamenii, făurind relații de calitate).(6,7,8)

Procesul prin care ne crem propria noastră realitate; descrierea procesului mental al creației.

Mai întâi avem o idee. Acesta este un act de creație pură. Creăm, concepem ceva în mintea noastră. Apoi ne uităm la ceea ce am creat și emitem o judecată de valoare. Avem o părere despre ceea ce am conceput. Avem un punct de vedere legat de ceea ce am conceput inițial pe care îl percepem.

Acum, experiența noastră devine modul în care privim ceea ce am creat, și nu creația originară.

Percepem ceea ce concepem și primim ceea ce percepem. Procesul este: concepție, percepție, recepție.

Dacă rămânem în cadrul ideii originare, recepția este foarte apropiată de concepție. Aici trăiesc maeștrii, iar ideea lor cea mai măreață devine realitatea lor cea mai grandioasă.

Cu toate acestea, adesea – mult prea adesea – noi vedem lucrurile în mod diferit decât le-am văzut la început, deoarece ne închipuim frecvent că prima noastră idee era prea bună ca să fie adevărată. Astfel, ne îndepărtăm de ideea originară. Putem fi induși în eroare în privința a ceea ce este adevărat.

Când privim retrospectiv, putem vedea adesea modul în care aceste momente speciale s-au înșirat ca verigile unui lanț ca să creeze o pantă ascendentă extraordinară pe care să urcăm de unde am fost, la unde doream să fim. Privind spre viitor, putem vedea aceeași pantă, cu condiția să știm că ea se află acolo.(36)

11. Comunicarea și managementul resurselor umane

Un manager de resurse umane trebuie să realizeze următoarele demersuri :

Recrutarea resurselor umane

Selecția resurselor umane

Integrarea noilor angajați în cadrul organizației

Pregătirea și perfecționarea continuă a personalului

Motivarea personalului

Asigurarea unor condiții propice de muncă și a unui climat social favorabil

Recrutarea resurselor umane

Recrutarea personalului se realizează în scopul identificării persoanelor care au pregătirea și profilul psihologic necesare pentru a desfășura activitatea solicitată de un anumit post în cadrul unei firme și pentru a le determina să candideze pentru ocuparea unor posturi noi sau vacante în cadrul organizației. Pentru ca o persoană să desfășoare o profesie care să corespundă cu așteptările și dorințele acesteia, este neapărată nevoie să aleagă profesia respectivă în funcție de personalitatea, caracterul și potențialul ei.

Aceasta se poate realiza prin intermediul orientării profesionale. Demersul de orientare a indivizilor în vederea alegerii unei profesii trebuie să înceapă încă din perioada școlii primare, când trebuie identificate domeniile largi pentru care indivizii manifestă interes sau aptitudini deosebite. În acest scop se utilizează de către specialiști psihologi și sociologi diverse teste de aptitudini.

Decizia finală cu privire la orientarea către o anumită profesie aparține persoanei în cauză.

Problematica orientării profesionale trebuie abordată cu seriozitate maximă.

În vederea recrutării, trebuie pus la dispoziția persoanelor interesate profilul ocupațional. Acesta realizează descrierea postului din punct de vedere al profesiei necesare, instrumentele de lucru, atribuțiile și responsabilitățile aferente, programul de lucru impus, mediul de activitate, eventualele situații de risc și cerințele psiho-somatice pentru a exercita profesia respectivă, condițiile de salarizare, promovare și alte avantaje.

Recrutarea personalului presupune parcurgerea mai multor etape. Organizația care solicită angajarea unei noi persoane, într-o primă etapă publică un anunț în presă, în care trebuie definit postul respectiv. Pe baza dosarelor de candidatură recepționate, se va realiza o primă selecție a candidaților. Cei care trec de această selecție vor fi convocați pentru a fi supuși unor interviuri și teste, ocazie cu care se cunosc candidații și se face o evaluare a competențelor profesionale a acestora.

Selecția resurselor umane

Selecția este activitatea managementului resurselor umane care constă în alegerea, potrivit anumitor criterii, a acelui candidat al cărui profil psihosocioprofesional corespunde cel mai bine caracteristicilor unui anumit post.

Candidații care reușesc să treacă de interviul și testul inițial, vor fi supuși de regulă unui al doilea interviu. De regulă aceste interviuri au o importanță primordială în selecția candidaților. În general cu această ocazie se face evaluarea care “cântărește cel mai greu” în decizia de angajare. De aceea este important ca potențialii candidați să aibă înfățișarea, manierele și stilul personal cât mai adecvate și mai atractive. În timpul unui asemenea interviu, un fin psiholog și specialist în comportamentul oamenilor își va da seama dacă persoana respectivă este într-adevăr ceea ce pare și dacă este potrivită pentru postul respectiv.

Este absolut necesar ca demersul de selecție să se bazeze pe criterii obiective, pentru a conduce la alegerea celui mai bun dintre cei buni, a unei persoane corespunzătoare, care să fie capabilă să dea ceea ce solicită postul său.

Integrarea noilor angajați în cadrul organizației

Integrarea este activitatea managementului resurselor umane care asigură asimilarea caracteristicilor noilor angajați în mediul socioprofesional și adaptarea acestora la cultura grupului și a organizației din care urmează să facă parte.

În acest scop este important ca noul angajat să ia cunoștință de sarcinile și atribuțiile care îi revin prin studierea fișei postului, iar persoanele care îi sunt superioare ierarhic trebuie să se preocupe ca noul angajat să cunoască colectivul din care urmează să facă parte, precum și să fie informat cu privire la rezultatele obținute de firmă, dificultățile apărute, opiniile și stările de spirit ale viitorilor colegi. Astfel, acesta va știi ce are de făcut, cum va face și cu cine va colabora, astfel încât să poată contribui la bunul mers al organizației.

Pregătirea și perfecționarea continuă a personalului

Pregătirea profesională este un proces de instruire, pe parcursul căruia participanții dobândesc cunoștințe teoretice și practice necesare desfășurării activităților lor prezente.

Obiectivele unui proces de pregătire a personalului pot fi grupate în cinci mari categorii în funcție de scopul urmărit și cunoștințele prezentate:

a ) Achiziționarea de cunoștințe: aceste obiective se stabilesc pentru cursuri introductive, care urmăresc pregătirea personalului într-un domeniu nou; astfel de cursuri se organizează în momentul în care au fost adoptate anumite modificări majore la nivelul organizației;

b ) Schimbarea atitudinii: aceste cursuri vizează modificarea atitudinii unor salariați față de o anumită problemă, o metodă de lucru, o categorie profesională sau adaptarea acestora la schimbările intervenite în cultura organizațională;

c ) Dezvoltarea aptitudinilor pentru rezolvarea unor probleme specifice: cursurile de acest tip se organizează pentru învățarea de către angajați a unor noi metode de muncă;

d ) Relații interpersonale: aceste cursuri sunt organizate în domeniul comportamentului organizațional pe tematici, cum ar fi: tehnici de motivare a personalului, interacțiunea în cadrul procesului de evaluare a performanțelor, tehnici de negociere, modalități de aplanare a conflictelor, etc.;

e ) Fixarea sau aprofundarea unor cunoștințe: în acest domeniu sunt cursuri de perfecționare organizate ca o continuare a unor cursuri de pregătire sau pentru asigurarea posibilităților de promovare a unor specialiști.

Evoluția în contextul actual caracterizat printr-un mediu puternic concurențial, imprimă necesitatea organizării în mod continuu și constant a unor asemenea cursuri de pregătire și perfecționare a personalului propriu. Astfel, printr-o pregătire corespunzătoare a acestora, se poate asigura un avantaj deloc neglijabil în lupta concurențială.

Motivarea personalului

Motivația reprezintă aspirația și voința unei persoane de a-și intensifica eforturile în vederea atingerii unor obiective sau a obținerii unor rezultate dorite.

Motivația este rezultatul interacțiunii dintre forțele care se manifestă în mediul concurențial (de ex: cultura organizației și practicile din domeniul resurselor umane) și trăsăturile, aptitudinile și atitudinile individuale.

Aplicarea unor măsuri de motivare este deosebit de importantă deoarece printr-o mai bună motivare se îmbunătățesc performanțele angajaților și astfel cresc șansele de succes ale organizației.

Demersul motivațional are ca punct de plecare principiul conform căruia există diferențe, câteodată chiar foarte mari între potențialul real al angajaților, ceea ce pot da aceștia și ceea ce dau în mod efectiv.

De aceea trebuie luate măsuri pentru a stimula personalul în direcția implicării cât mai active în buna funcționare a unei firme. Măsurile de motivare sunt variate și diverse și cuprind atât aspecte legate de stimularea materială cât și de stimularea creativității, a intercomunicării, în vederea reducerii conflictelor și a insatisfacțiilor în muncă.

Asigurarea unor condiții propice de muncă și a unui climat social favorabil

Condițiile de muncă se referă la ansamblul factorilor organizatorici, de mediu, psihosociologici și fiziologici care asigură cadrul pentru o bună derulare a activităților. Climatul de lucru vizează în primul rând relațiile interumane din cadrul grupurilor de lucru. Pentru a exista un climat favorabil desfășurării activităților în bune condiții este necesar să se ia măsuri de soluționare și limitare a conflictelor de muncă.

Conflictul de muncă reprezintă situația în care apar dispute între întreprinzători și muncitori, sau între munciori, care privesc angajarea sau neangajarea, termenii contractului de muncă, sau condițiile de muncă pentru orice persoană.

Aceste conflicte duc la apariția unor dezechilibre generate de categoriile de interese divergente, care pot afecta în mare măsură eficiența și rentabilitatea organizației, iar uneori prin amploarea posibilă a conflictelor, pot duce la deteriorarea imaginii firmei în relațiile ei cu mediul specific al organizației.

Apare deci necesitatea rezolvării conflictelor de așa manieră încât deciziile adoptate să convină tuturor părților implicate.

Rolul grupului de lucru în finalizarea cu succes a obiectivelor unei organizații

Omul este o ființă socială a cărui viață și activitate se desfășoară în cadrul unor grupuri formale și informale. Experiența umană de până acum a demonstrat că unirea face putere, că rezultatele obținute prin conjugarea eforturilor mai multor persoane sunt net superioare celor obținute in mod individual. Dar pentru aceasta este necesară o colaborare sinceră a mai multor indivizi care să urmărească aceleași interese, ale căror obiective să fie îndreptate în direcția îmbunătățirii rezultatelor în mod colectiv. Existența conflictelor de interese și a tendinței unora dintre membrii grupului de a-și afirma cu orice preț opinia, chiar și în situația în care aceasta nu întrunește comunitatea de acord a celorlalți membri, poate periclita obținerea unor rezultate favorabile, și în unele situații, chiar existența grupului respectiv.

Cerințe privind lucrul în echipă :

Caracteristica distinctivă a unei echipe este aceea că toți membrii acționează pentru realizarea unor țeluri comune. Există persoane care aparțin unor grupuri de lucru , dar care neavând experiența lucrului în echipă acționează uneori sub imboldul unor interese proprii;

Deciziile unei echipe nu sunt definitive ci, atunci când nu a existat timp pentru ca toți membrii să-și expună părerile și deciziile nu s-au luat în urma unui consens, este necesar să se revină asupra lor, pentru a se evita nemulțumirile și a se asigura eficiența activității;

Într-o echipă eficientă trebuie asigurată o bună circulație a informației, aceasta trebuie să fie accesibilă tuturor membrilor;

Pentru ca o echipă să lucreze eficient, conflictele personale trebuie evitate, ele menținându-se numai la nivelul ideilor;

Într-o echipă care lucrează susținut este imposibil să nu apară neînțelegeri, însă acestea trebuie exprimate și rezolvate de comun acord;

Fiecare membru al echipei poate și trebuie să fie pregătit pentru a deveni, la un moment dat leader ;

În încercarea de a fi eficienți , membrii diferitelor grupuri pot intra în competiție , și ca urmare , grupurile pot deveni comunități închise. Acest lucru trebuie evitat de către conducătorul organizației , care trebuie să asigure comunicarea și sprijinul între grupuri. Schimbul de resurse și informații este o metodă eficientă de încurajare a bunei înțelegeri între grupuri.

11.7. Pregătirea și perfecționarea personalului

Pentru ca echipa să fie cea mai bună , ne vom preocupa ca fiecare component să beneficieze de o pregătire continuă în domeniul său de activitate. Și aceasta pentru că în explozia informațională ce caracterizează societatea actuală , informarea permanentă cu privire la noutățile apărute este o necesitate. Această informare se poate realiza atât prin intermediul mijloacelor mass-media ( presă , radio , televiziune ) , a internet-ului , a consultării lucrărilor de specialitate , cât și prin participarea la cursuri de specializare. Susțin necesitatea participării la asemenea cursuri , deoarece în cadrul lor informarea se face în mod colectiv , iar participanții au avantajul de a afla și alte păreri , ale celorlalți cursanți , pot adresa întrebări celor ce realizează expunerea , deci este susținută participarea activă și interacționarea.

Aceste cursuri devin un prilej de a cunoaște alți colegi care lucrează în același domeniu, este stimulat astfel schimbul de experiență. Tendința actuală este de a realiza asemenea cursuri și sub forma unor simpozioane , unde aspectul informativ este completat cu componenta de socializare , aceste simpozioane finalizându-se cu mese festive sau bufete , căpătând astfel caracteristicile unei petreceri.

În acest fel participanții vor asista cu mai mult entuziasm la astfel de manifestări , îmbinând utilul cu plăcutul , depășind bariera ridicată în unele cazuri de participarea impusă , și văzând aceste cursuri ca pe niște ocazii plăcute.

Caracteristicile spațiului de lucru și ale politicii de stimulare și remunerare

Având în vedere că o mare parte din existența zilnică ne-o petrecem la locul de muncă , este preferabil ca indivizii să considere acest spațiu ca pe o a doua casă, să se simtă în largul lor, și să se bucure de oportunitatea pe care o au de a-și câștiga existența într-un mediu plăcut și stimulativ.

Oamenii trebuie să fie motivați în muncă și prin crearea unui mediu concurențial , știut fiind faptul că în aceste condiții rezultatele obținute vor fi mai bune, însă trebuie avut grijă ca această concurență să fie înțeleasă în mod pozitiv , ca toți membrii echipei să fie apreciați corespunzător eforturilor depuse, pentru că, dacă nu concurența poate da naștere unei atitudini ostile între persoane.

Este important ca remunerarea fiecărui angajat să se facă în funcție de activitatea desfășurată , de contribuția pe care a adus-o la bunul mers al afacerii. În cazul în care rezultatele financiar-contabile permit , respectiv activitatea s-a încheiat cu profit, este necesar ca personalul să beneficieze de cote părți din acest profit. Pentru a crea senzația de “familie” colectivului, este necesar și binevenit ca, în perioada sărbătorilor , sau cu alte ocazii (zile de naștere, aniversarea firmei, etc. ) să li se acorde sume de bani sub forma primelor, sau, de ce nu, cadouri.

Programul de lucru și condițiile de lucru

În ceea ce privește programul de lucru, acesta se stabilește în funcție de necesități. Sunt necesare și obligatorii pauzele de lucru , de obicei de 10 minute la interval de două ore. Aceste pauze sunt destinate refacerii capacității de muncă prin destinderea și decuplarea pentru un timp a persoanelor de la activitățile curente. Totodată , trebuie acordată și o pauză de prânz de o oră.

O importanță aparte în organizarea și conducerea unei afaceri revine asigurării unor condiții adecvate de muncă.

Activitatea de consultanță managerială se desfășoară în mare parte în interiorul unor birouri. Acestea sunt spații special amenajate și echipate cu mobilier și aparatură birotică în vederea asigurării unor condiții favorabile derulării activității. Este preferabil ca acestea să beneficieze de o iluminare naturală , pentru că iluminarea naturală asigură o mai bună protecție a acuității vizuale , însă , dacă acest lucru nu este posibil , trebuie avute în vedere măsuri de creare a unui sistem de iluminare artificială care să se apropie căt mai mult de cel natural. Totodată , trebuie luate măsuri de asigurare a unei temperaturi optime și de izolare fonică a spațiilor , știut fiind faptul că poluarea fonică este un factor de stress major.

Ambianța și microclimatul locului de muncă trebuie stabilite prin consultarea prealabilă a oamenilor care urmează să lucreze în acest spațiu. Este important să se cunoască dorințele acestora , pentru a putea proiecta un cadru care să corespundă necesităților și cerințelor acestora.

Trebuie avut în vedere asigurarea unor spații de lucru optime, cu distanțe rezonabile între mesele de lucru , astfel încât să fie realizate cerințele de intimitate ale fiecărui angajat pentru că fiecare dintre noi avem nevoie de un anumit spațiu “vital” în jurul nostru , dar totodată să nu se creeze impresia unei distanțări sau a unei ierarhizări nejustificate.

Pentru a se crea o atmosferă ambientală comfortabilă, trebuie permise anumite mici artificii, mici personalizări ale meselor de lucru, însă în anumite limite rezonabile.

11.8. Cultura organizațională

În orice firmă, indiferent de dimensiuni trebuie să se regăsească acest concept. Cultura organizațională este cea care ne diferențiază pe “noi” de “ceilalți” este ansamblul de factori care contribuie la crearea și afirmarea identității unei instituții.

Este necesar ca această cultură formată din obiceiuri, tradiții, reguli și manifestări să existe, pentru a le putea oferi angajaților sentimentul de apartenență , de coexistare în cadrul unui grup. Conducerea unei organizații, prin personalul departamentului de resurse umane trebuie să familiarizeze noii angajați, să îi informeze cu privire la specificul acestei culturi organizaționale.

Este recomandabil și eu susțin cu entuziasm acest aspect, ca, din obiceiurile unei organizații să facă parte organizarea anumitor petreceri și manifestări care au ca principal scop reunirea într-un cadru festiv a tuturor angajaților. Acesta poate fi un bun prilej de “uitare” a ierarhiilor , de comunicare de la om la om și nu de la superior la inferior și de creare și consolidare a relațiilor informale care constituie un mijloc eficace de îmbunătățire a performanțelor.

Bibliografie selectivă

Walter Anderson – Curs practic de încredere, Curtea veche, 1999

Victor Alistar, Ion Popescu – Protocol, corespondență, secretariat în administrația publică, Lumina Lex, 2001

Raymond Barker – Știința succesului, ed. Sagittarius, 1995

Bogdan Băcanu – Management strategic, ed. Teora, 1997

Jean-Luc Bertrand – Cartea echilibrului, ed. Lucman, 1998

Alain Brule – Cum dialogăm și cum convingem, Polirom, 2000

Dale Carnegie – Secretele succesului, ed. Curtea Veche, 1997

John Chaffee – O călăuză sigură, Curtea veche, 1999

Stephen R. Covey – Eficiența în 7 trepte, Editura ALL, 1999

Stephen R. Covey – Etica liderului eficient sau Conducerea bazată pe principii, Editura ALFA, 2000

Stephen R. Covey – Managementul timpului sau cum ne stabilim prioritățile, Editura ALFA, 2000

Charly Cungi – Cum să ne afirmăm, ed. Polirom, 1999

Charles Coates – Managerul total, ed. Teora, 1997

Sam Deep, Lyle Sussman- Să acționăm inteligent, Polimark, 1996

Debbie Ford – Partea întunecată a căutătorilor de lumină, For You, 2001

Andrew Goliszek – Învingeți stresul, ed. Teora, 1998

Lucian Ionescu – Comunicare și tehnici de negociere, Institutul Bancar Român, 1999

Xavier Lucron – Manipularea prin corespondență, ed. Antet, 1998

Joseph Mancuso – Ponturi & trucuri în afacerea ta de succes, ed. Nemira, 1998

Liviu Marian – Strategii manageriale de firmă, ed. Univ. "Petru Maior" Tg. Mureș, 2001-05-14

Timothy Miller – Bucură-te de ceea ce ai, ed. Humanitas, 1999

Mark Pinder, Stuart McAdam – Consultanță în afaceri, Teora, 1997

Meryem Le Saget – Managerul intuitiv – o nouă forță, Editura economică, 1999

George Soros – Soros despre Soros: a fi acolo sus, ed. All, 1997

Hassan Souni – Manipularea în negocieri, ed. Antet, 1998

James A. Stoner, R. Edward Freeman, Management, Prentice Hall, 1989

Stancu Șerb, Relații publice și comunicare, Teora, 2001

Kurt Tepperwein – Superintuiția, Gemma Pres, 1999

Avram Tripon – Să-ți fii stăpân – Ghid pentru mileniul trei, Crist, 1999

Avram Tripon, Vlăduț Nisipeanu – Șansele noastre, Tipomur, 2000

Avram Tripon – Introducere în managementul inovării, EFI-ROM, 2000

Denis Waitley – Semințele generozității, ed. Business Tech International Press, 1999

Neale Donald Walsch – Momente de grație, ed. FOR YOU, 2001

Win Wenger, Richard Poe – Factorul Einstein, ed. Amaltea, 2001

*** Instruirea diferențiată – aplicații ale teoriei inteligențelor multiple, MEC – CNPPP, 2001

*** Învățarea activă, MEC, CNPPP, 2001