Relatia Dintre Receptioner Si Client In Cadrul Hotelului Rin Central

Economie

Relatia Dintre Receptioner Si Client In Cadrul Hotelului Rin Central

Byadmin ianuarie 1, 2024

LUCRARE DE LICENTA

RELATIA DINTRE RECEPTIONER SI CLIENT IN CADRUL HOTELULUI RIN CENTRAL

CUPRINS

Introducere

Cap. I – Lantul Hotelier Rin

1.1. Scurt istoric

1.2. Hotel Rin Central

Cap. II- Relatia dintre receptioner si client in

cadrul hotelului Rin Central

2.1. Cazarea ca produs hotelier

2.2. Instrumente pentru organizarea activitatii : fisa postului

2.3. Organizarea serviciului FRONT OFFICE

2.4. Biroul de intampinare a oaspetilor

2.5. Lucratorii de relatii cu clientii

2.6. Night-auditorul

2.7. Schimbul de ture

Concluzii

Anexe

Bibliografie

INTRODUCERE

Un hotel trebuie să aleagă ”o modalitate de promovare în funcție de obiectivele pe care le areîn vedere, dar și în funcție de criteriile de eficacitate, de caracteristicile pieții în cadrul căreia se situează”

În economia de piațǎ un produs turistic bun, un canal de distribuție adecvat, și un prețcorespunzǎtor nu sunt suficiente pentru a asigura vânzarea acestuia. Este necesarǎ a patra forțǎ,capabilǎ sǎ influențeze comportamentul de cumpǎrare și consum al clienților potențiali, respectiv promovarea turisticǎ. Din acest considerent, firmele turistice trebuie sǎ îi rezerve promovǎrii un locimportant în derularea activitǎții lor și sǎ armonizeze eforturile promoționale cu eforturile

întreprinse pentru celelalte variabile (clasice) ale mix-ului de marketing-

produs, preț, distribuție.

Acțiunile promoționale în turism, la fel ca în celelalte sectoare, vizează atât atragerea de noiclienți, cât și păstrarea celor vechi, adresându-se în mod direct sau prin intermediari, fie întregului public, fie unei anumite categorii bine determinate de clienți

țintă. În cadrul serviciilor hoteliere,promovarea se particularizeazǎ printr

-o serie de elemente și printr -un set de obiective, strategii șiinstrumente specifice. Printre acestea se numără: publicitatea, publicitatea directă, relațiile publice,vânzarea personală și promovarea vânzărilor etc.

Un hotel, ca prestator de servicii, dorește în primul rând să devină din ce în ce mai atractiv înochii clienților săi, oferind servicii cât mai complexe și satisfăcătoare, pornind de la asigurarea unuiacces rapid la rezervări (online, telefonic, la recepție), eventualaasigurare a transportului la și

de lahotel a clienților, siguranța datelor clienților, condiții de confort maxime și cât mai inovatoare, protocoale, alte facilități.

Serviciul hotelier, care are ca obiectiv principal satisfacerea dorințelor și nevoilor clienților,reprezintă un ansamblu complex, ceea ce presupune folosirea unui număr mare de funcții aferentediferitelor categorii de servicii.

Capitolul I

Lantul hotelier Rin

1.1. Scurt istoric . Intregullant hotelier RIN Group este inproces de reinnoire, hotelurile purtand acum denumirea de: RIN Grand Hotel (**** stele), RIN Airport Hotel (***stele si ****stele, Otopeni) si RIN Central Hotel (*** stele). Valoarea estimata a proiectului de reinnoire pentru RIN Hotels, a fost aproximativ de 120.000 de euro.

Lantul Hotelier Rin se remarca prin eleganta sa, iar acest aspect ii tine mereu la inaltime. Acest lucru se observa si datorita numarului mare de clienti. In continuare voi prezenta celei 3 hoteluri care apartin lantului hotelier Rin.

Hotel Rin Grand

Adresa exacta : Strada Vitan – Bârzești, nr. 7D, București

Hotelul Rin Grand se afla în apropierea Lacului Văcărești, în sudul Bucureștiului, la 10 minute de mers cu mașina pana in centrul capitalei, iar accesul catre Splaiul Unirii este unul foarte usor, adresa exactă fiind Strada Vitan – Bârzești, nr. 7D, București 042121.

Clasificat cu patru stele,Rin Grand Hotel a fost construit în anul 2007 fiind proiectat in asa fel pentru a funcționa cu 1459 camereimpartite pe cele 15 etaje hotelului, 2 niveluri subterane și parter, fiind la vremea respectivă unul dintre cel mai bun hotel din Europa.

La sfârșitul anului 2010, din cauza costurilor foarte mari de întreținere și scăderea prețului, proprietarii au decis ca mai mult de jumătate din camerele hotelului (peste 800) să fie transformate în apartamente ce au fost închiriate în regim residence în timp ce centrul de conferințe a fost redimensionat la suprafața de 4400 m², dispunând de 25 săli de conferință ce asigură spațiu suficient și ideal pentru întâlnirile de afaceri și pentru evenimentele diverse (numai sala București Ballroom are 1000 de locuri).

Programul Corporate RIN Grand Hotel

Fii oaspetele nostru corporate și beneficiaza de tarife si servicii competitive!

De asemenea, RIN Grand Hotel ofera servicii on-line personalizate pentru clientii corporate. Acest program se adreseaza exclusiv companiilor mari, oferind tarife speciale si / sau inchiriere spatii sali de conferinta.

Cei care participa la Programul Corporate RIN Grand Hotel vor avea foarte multe avantaje, iar acestea ar fi:Discount din cel mai bun tarif cu mic dejun, Poti face rezervari on-line cu usurinta 24 de ore pe zi, 7 zile pe saptamana, Confirmare online chiar la momentul rezervarii pe site si prin email,Check-out tarziu / check-in devreme (in functie de disponibilitate),

Plata direct la receptia hotelului,Internet Wi-fi gratuit,Acces gratuit la Body Art Wellness Club,Manager de cont dedicat companiei tale.

Hotel Rin Express

Adresa exacta:Calea Bucuresti 255 A, Otopeni, Ilfov

RIN Airport Hotel este localizat in apropierea aeroportului international Henri Coanda,si este alegerea ideala atat pentru cei care aleg Bucurestiul ca destinatie de afaceri cat si pentru cei aflati in tranzit.

Inaugurat in anul 2006, hotelul anticipeaza nevoile clientilor si satisface asteptarile acestora, oferind flexibilitate, profesionalism si o atitudine orientate spre acesta oferindu-i atentia cuvenita.

Toate spatiile de cazare ale hotelului beneficiaza de aceleasi principii ale armoniei, standarde ridicate si facilitati de ultima ora.

Hotel Rin Airport este localul ideal pentru a sustine anumite evenimente. Acesta detine 13 Sali de conferinta. De asemenea, ofera posbilitatea de a avea acces la serviciile de spalatorie.Puteti beneficia si de wellness ,restaurant si baruri.

Servicii si facilitati oferite de catre Hotelul Rin Aeroport

Parcarea are 750 locuri si este supravegheata de camera video. Transportul catre aeroportul Henri Coada este gratuit. Accesul la internet este nelimitat .

Alaturi de hotelului Rin Express Airport se afla centrul de distractii Water Park avand o capacitate de 4000 de vizitatori.

Preturile sunt urmatoarele:

Copii: 15 lei(luni – vineri), 25 lei (sambata – duminica).

Adulti: 30 lei(luni – vineri), 50 lei (sambata – duminica).

Program: luni până vineri, între 9:30 și 20:00, iar în week-end între 9:00 si 20:00.

Parcarea are o capacitate de 2500 de locuri, dar dacă nu doriți să veniți cu mașina, puteți folosi mijlocul de transport în comun: expresul 783 cu plecare de la Piața Unirii sau autobuzul 449 cu plecare din Piața Presei.

Water Park a fost deschis în vara anului 2004 și este singurul parc de distracții de acest tip din zona Capitalei. Puteți alege din cele 9 piscine, 27 de topogane de diferite înălțimi, trasee și poligoane sportive acvatice, 1 teren fotbal pe iarba + volei pe nisip in aer liber. Parcul este amenajat cu gazon artificial, palmieri, spatii de joaca pentru copii si o cascada artificiala.De asemenea complexul dispune si de șezlonguri umbrele, terase, baruri si fast food.

De asemenea, in perioada verii se organizeaza team-buildinguri pentru angajatii lantului hotelier Rin in cadrul centrului de distractii Water Park. Se strang mai multi colegi de la fiecare hotel si se organizeaza diferite jocuri unde fiecare echipa va primi cate un premiu. Cine doreste poate sa faca baie si in piscinele amenajate. Se ofera transport asigurat celor care doresc sa participle la te-am buildingurile oferite de catre angajatori.

De asemenea, colegii de la cele 3 hoteluri se pot cunoaste mai bine pentru a interactiona si a colabora mai bine pe viitor.

1.2. RIN Central Hotel

Hotel Rin Central este localizat in centrul istoric, turistic si comercial al Bucurestiului, la doar 1km de Piata Unirii si Piata Universitatii, intr-o oaza de liniste ferita de forfota urbana.
La RIN Central Hotel atmosfera este intima si stilata. Personalul este profesionist si calitatea serviciilor oferite va garanteaza o experienta unica. Hotelul este localizat intr-o zona cu foarte buna perspective asupra orasului, pentru vizitarea obiectivelor turistice in timpul zilei sau pentru a va distra in timpul serii.

Hotelul contine 107 camere care sunt recent renovate, 21 dintre ele avand clasificare de 3 stele iar restul de 86 clasificate la 4 stele. Sunt pregatite pentru a va asigura linistea, confortul si intimitea necesara. 10 camere sunt pentru nefumatori si 1 camera pentru persoane cu dezabilitati.
Camerele standard, 4* – 18 mp, 1 pat 1.60/2.00m sau 2 paturi de 0.90/2.00m, birou de lucru cu scaun, fotoliu, masuta, port valiza, ferestre cu o parte fixa si una oscilobatanta, aer conditionat, minibar, LCD, telefon cu linie internationala, seif (in care incape laptopul), cheie magnetica, internet de mare viteza, baie cu cabina de dus, uscator de par.

Camera matrimoniala

Camera cu pat matrimonial ofera oaspetilor un loc spatios si comfortabil de relaxare dupa o zi de intalniri de afaceri sau vizitare a punctelor de atractie din Bucuresti. Camera este primitoare si comfortabila fiind dotata complet.

Clientii care aleg camerele matrimoniale beneficieaza de urmatoarele facilitati:

1 pat (1.6/x 2.0m),birou de lucru cu scaun,fotoliu, masuta cafea, spatiu depozitare bagaje, ferestre cu o parte fixa si una oscilobatanta, aer conditionat, minibar, LCD TV, telefon cu linie international, seif (in care incape laptopul), cheie magnetică, internet de mare viteză, baie cu cabina de dus, uscator de par, cosmetice în baie.

Camera cu pat dublu

Aceasta camera este ideala pentru partenerii de afeceri ce calatoresc in Bucuresti. Complet, dotat cu minibar, LCD TV, aer conditionat si multe altele.

Clientii care aleg camerele matrimoniale beneficieaza de urmatoarele facilitate:

Birou de lucru cu scaun, fotoliu, masuta cafea,spatiu depozitare bagaje, ferestre cu o parte fixa si una oscilobatanta, aer conditionat,minibarLCD TV,telefon cu linie internationala,

Seif ( in care incape laptopul),cheie magnetică,internet de mare viteză,baie cu cabina de dus,

uscator de par,cosmetice în baie, 2 paturi (0.9 x 2.0m)

Apartament Junior

Acest apartament spatios este decorat cu stil in nuante neutre. Avand un pat mare, LCD TV si seif, acest apartament este tot ce va puteti dori cand calatoriti in Bucuresti.

Clientii care aleg camerele matrimoniale beneficieaza de urmatoarele facilitati:

Birou de lucru cu scaun, fotoliu,masuta cafea, spatiu depozitare, bagaje, ferestre cu o parte fixa si una oscilobatanta, aer conditionat, minibar, LCD TV, telefon cu linie internationala, seif ( in care incape laptopul), cheie magnetică, internet de mare viteză, baie cu cabina de dus, uscator de par, cosmetice în baie,1 pat (1.8 x 2.0m)

Areo capacitate de 90 de persoane , completeaza cu success serviciile hotelului si va asteapta cu mare varietate de preparate internationale. Puteti degusta specialitatile bucatarilor nostri, intr-o atmosfera eleganta si calduroasa.

Restaurantul Vivere este amenajat într-un stil modern si rafinat, deservit de un personal amabil si atent, oferã un meniu savuros inspirat de bucataria romaneasca, dar si de ceainternationala
De asemenea, clientii beneficiaza de service-room din partea restaurantului pana la ora 24.00 . In cadrul restaurantului se pot organiza botezuri, nunti, evenimente de mare amploare. Micul dejun este foarte bine servit, in fiecare zi exista cate un meniu nou iar preparatele incanta mereu ochii turistilor.

In cadrul restaurantului se afla si barul care este destul de spatios si frumos amenajat, unde sunt invitati clientii pentru a servi ceea ce isi doresc.

Centru de conferinte

Pentru organizarea conferintelor, intalnirilor restaurantului pana la ora 24.00 . In cadrul restaurantului se pot organiza botezuri, nunti, evenimente de mare amploare. Micul dejun este foarte bine servit, in fiecare zi exista cate un meniu nou iar preparatele incanta mereu ochii turistilor.

In cadrul restaurantului se afla si barul care este destul de spatios si frumos amenajat, unde sunt invitati clientii pentru a servi ceea ce isi doresc.

Centru de conferinte

Pentru organizarea conferintelor, intalnirilor sau sedintelor de training, va punem la dispozitie un centru de conferinte de 4 sali cu o capacitate de 300 locuri.
Dotat cu echipamente de ultima generatie, centrul de conferinte este alegerea perfecta pentru orice tip de eveniment sau prezentare.

Centrul de conferinte se afla la etajul 6 al hotelului, unde se afla un mini bar pentru cei care doresc un coffee-break, o pauza intre cursuri si pot servi bunatatile facute de bucatarii nostrii. Aceste sali sunt foarte solicitate de multe companii, intreprinderi mari si mijlocii care la ofera angajatilor cursuri gratuite. Se organizeaza foarte multe team-buildinguri, iar clientii sunt foarte numerosi. Multe companii isi cazeaza cursantii in hotel pentru a ajunge mai repede la studiile si cursurile oferite.

De asemenea, se pot organiza nunti, botezuri, evenimente culturale.

Cele patru sali sunt:

George Calinescu

Liviu Rebreanu

Mircea Eliade

Nicolae Iorga

Cea mai solicitata sala de conferinta de catre marile companii este Nicolae Iorga, deoarece are o capacitate de 100 de locuri. Programarile se fac din timp , iar salile sunt mereu ocupate.

Salile George Calinescu si Mircea Eliade, sunt putin mai mici dar totusi destul de pline de cursanti. Liviu Rebreanu este mai mica, aici se tin de obicei sedintele managerilor hotelului de la fiecare department impreuna cu directorul hotelului.

In perioada anului 2009 numarul de turisti a fost unul destul de numerous, cererile si rezervarile au fost facute din timp. Multi dintre turisti au fost grupuri venite din tari straine cum ar fi: Grecia, Franta, Polonia. Lunile martie, aprilie, mai , hotelul a fost plin.

In anul 2012 numarul de turisti a crescut, hotelul a fost plin de turisti , majoritatea fiind straini. Reazarvarile au fost facute din timp pentru a nu exista dificultati . Grupurile de turisti au fost din Grecia, Turcia, China.

Anul 2009

Anul 2012

Capitolul 2

Relatia dintre receptioner si client in cadrul hotelului Rin Central

2.1. Cazarea ca produs hotelier. Produsul cazare este unul din principalele "produse" oferite de un hotel. Închirierea camerelor de hotel constitue în general principala sursă de venit pentru hotel, iar veniturile realizate din închirierea camerelor sunt mai mari decât cele obținute din toate celelalte servicii oferite la un loc.

În timp ce toate hotelurile asigură clienților servicii de cazare, tipurile facilităților și avantajelor asociate cu acest serviciu se pot diferenția deseori destul de mult, chiar în cadrul aceluiași hotel.

Acest produs constă în mult mai mult decât oferirea unei camere cu un pat sau cu două paturi. Un oaspete care cumpără dreptul de a închiria o cameră, cumpără în același timp și o serie întreagă de facilități: ambianta, decorul, securitatea, etc.

Dacă toate hotelurile oferă cazare turiștilor lor, asta nu înseamnă că între produsele oferite de fiecare hotel în parte nu există diferențe majore.

Deoarece serviciul de cazare nu poate fi examinat înainte de achiziționare, clientii se bazează pe informațiile furnizate de către personalul front-office-ului, care trebuie să le prezinte acest serviciu căt mai exact.

Din aceasta cauză este important ca personalul front-office-ului să cunoască exact ce conține pachetul de servicii de cazare oferit de un hotel, facilitățile pe care le oferă hotelul, iar clienților le este foarte necesară o informare exactă și rapidă asupra acestor aspecte.

În general, se observă că dacă un turist a mai vizitat un anume loc, el va alege același hotel în care a fost cazat anterior, dacă a fost mulțumit de serviciile ce i-au fost prestate. Acesta este unul din motivele pentru care marile lanțuri hoteliere atrag turiști mult mai ușor decât hotelurile independente.

Alți factori care pot influența alegerea unui hotel anume sunt publicitatea, așezarea hotelului, recomandările personale, prețurile și tarifele pe care le practică și chiar preconcepțiile pe care turistul poate să le aibă în legatură cu numele sau afilierea hotelului.

Atunci când turiștii iau o decizie în ce privește alegerea unui hotel sau a altuia, aceasta trebuie foarte bine chibzuită.

O decizie deliberată presupune faptul că cel care a luat-o a chibzuit îndelung asupra tuturor posibilităților pe care le avea.

O decizie impulsivă este acea decizie luată pe moment, sub presiunea derulării neașteptate a evenimentelor, și va duce la o rezervare pe moment sau cu foarte puțin timp înainte.

În cadrul diviziei cazare, mai multe departamente și secțiuni sunt implicate atât în închirierea camerelor, precum și în diversificarea serviciilor și facilităților pentru turiști. Departamentul cazare este format din serviciul front-office și serviciul de etaj.

Instrumente pentru organizarea activitatii

2.2. Fisa postului. Aceasta specifică felul postului, denumirea lui, locul de muncă, responsabilitatea, relațiile ierarhice(cui dă raport persoana si cine raporteaza persoanei), programul de lucru, activitatile pe care le implica postul, numarul zilelor libere si de condediu

Programul de lucru

Programul trebuie sa fie usor de citit si înțeles. El trebuie să fie afișat în biroul guvernantei și într-o zonă unde să poată fi citit de tot personalul departamentului (ex. vestiar, sala de mese, etc.)

Programul trebuie sa conțină :

Numele lucratorilor;

Schimbul(tura) in care urmeaza sa lucreze;

Zilele de lucru si cele libere;

Zilele de concediu;

Numarul orelor de lucru;

Ore suplimentare.

Programul poate fi realizat lunar (grafic lunar) _ in sens previzional, cu modificari ulterioare, in functie de necesitati, si apoi ca program saptamanal.

La completarea programului trebuie tinut cont de următoarele aspecte :

Personalul cu norma intrega lucreaza de obicei 8 ore pe zi;

Saptamana de lucru este de 5 zile lucratoare;

Cele 2 zile libere pot fi sambata si duminica sau alte doua zile care de regula este bine sa fie consecutive;

In functie de politica unitatii, pauza de masa poate fi inclusa sau nu in cele 8 ore de lucru;

Majoritatea personalului va fi de serviciu in perioadele aglomerate.

Planning-ul (graficul) zilelor libere prevede cine este “in liber” si se face, de obicei, pe o luna, dar poate fi făcut, pentru programarea concediilor, si pe un an calendaristic, indicand pentru fiecare mambru ziua libera sau zilele de concediu. Se planifica de obicei astfel, ca fiecare membru sa aiba in mod regulat un weekend liber si sta la baza programului de lucru saptamanal.

2.2.1. Organigrama

Deoarece un hotel cuprinde un personal numeros, care răspunde de diverse activități, este necesar să se coordoneze activitățile diferitelor departamente și ale personalului aferent. Fiecare lucrător trebuie să înțeleagă clar sarcinile și responsabilitățile pe care le are precum și modul în care munca sa se integrează între activitățile celorlalte departamente ale hotelului.

Recepționieri Bucătari Barmani

Cameriste chelneri/chelnerițe magazioneri

Responsabilitățile principalelor departamente

În organizarea activitatii unei structuri de primire turistice cu functiuni de cazare, respectiv a unei unitati hoteliere, se porneste de la conceptul de ospitalitate, care presupune, în primul rand, satisfacerea nevoilor de adăpost si odihnă ( cazare ) si cea de hrană ( restaurație ) dar si a altor necesitati impuse de statutul de turist, de călãtor.

Din aceste considerente, activitățile legate de asigurarea celor două servicii hoteliere de bază: cazare și restaurație au impus configurarea celor două departamente structurale de bază ale unei unități hoteliere, denumite chiar astfel, organizarea lor depinzând de mărimea (capacitatea de cazare), de standardul (categoria de clasificare ), dar și de conceptul organizatoric al unitatii respective.

Personalul acestor departamente lucrează, în principiu, în relație directă cu clientul, într-o măsură mai mare sau mai mică, în funcție de natura maseriei. Lucrătorii de la departamentul tehnic ( de intretinere ) sau de la productie culinară ( bucătarie ) nu intră aproape de loc in relatie cu clientela, cei de la paza si securitate sau departamentul (serviciul) de etaj au doar in anumite circumstante contacte directe cu clientul, pe cand cei din receptie își desfășoară activitatea in mod permanent in relatie cu clientela, contributia lor la conturarea produsului hotelier fiind definitorie.

Departamentele (serviciile) comercial-aprovizionare, contabilitate-gestiune, resurse umane își desfășoară activitatea în absenta totala a clientului, dar activitatile acestora sunt indispensabile bunei functionari a hotelului.

Departamentul mâncăruri și băuturi oferă o varietate de facilități oaspeților unui hotel, dar se concentrează în special pe ofertă de produse destinate consumului în timpul meselor zilnice.

Departamentul vânzări-marketing este responsabil cu găsirea de noi contracte în interesul hotelului, deci cu asigurarea unei continuități în activitate fie prin vânzările realizate în restaurantele și barurile proprii, fie prin activitatea de cazare.

De asemenea acest departament se ocupă și de publicitate, promovarea vânzărilor sau de relațiile cu publicul.

Departamentul de contabilitate este responsabil cu monitorizarea tuturor activităților financiare ale unui hotel: încasările de numerar sau bancare, plătile, ținerea evidenței contabile, pregătirea rapoartelor interne și a declarațiilor fiscale.

Departamentul întreținere este responsabil de buna funcționare a instalațiilor și a echipamentelor (inclusiv a încălzirii, iluminării și a aerului conditionat), de întreținerea tâmplăriei, a tapițeriilor, a anexelor, a instalațiilor sanitare, și a celorlalte echipamente din interiorul sau din afara hotelului.

Departamentul de pază și protecție este responsabil cu securitatea și siguranța hotelului, a clienților și a angajaților acestuia.

Departamentul personal este responsabil cu recrutarea personalului, cu derularea programelor de calificare și recalificare și a relațiilor cu angajații, cu acordarea de compensații pentru munca depusă, relațiile de muncă.

Astăzi hotelurile tind să depună eforturi tot mai mari pentru menținerea și recalificarea personalului, pentru imbunătățirea permanentă a politicilor de angajare, pentru o folosire cât mai îndelungată a forței de muncă existentă.

Divizia cazare și departamentele care intră în componența ei (recepția, departamentele care se ocupă de curățenie, telefonie și pază) au ca atribuții vânzarea locurilor de cazare și prestarea de alte servicii pentru oaspeții hotelului.

Vânzarea locurilor de cazare este principala sursă de venit și genereaza cel mai ridicat profit marginal.

Departamentul recepție este cel mai transparent dintre toate departamentele hotelului, întreaga activitate fiind practic focalizată de recepția hotelului.

În cadrul recepției pot fi întâlnite-separat sau împreună-casieria, biroul de informații și de mesaje, biroul de cazare și cel de repartizare a camerelor. Principalele sarcini ce revin recepției sunt: încasarea plăților cash, înregistrarea noilor oaspeți, gestionarea locurilor din hotel, verificarea cecurilor, a cărților de credit, etc.

Departamentul gospodărire se ocupă cu menținerea camerelor destinate clienților și a holurilor într-o continuă stare de curățenie. Între departamentul gospodărire și recepție trebuie să existe o strânsă conlucrare, astfel ca acesta din urma să știe care din camerele libere sunt gata pentru a fi ocupate de noii oaspeți, dar și pentru ca personalul de serviciu(cameristele) să cunoască ce camere s-au eliberat și trebuiesc sa fie curățate.

Conducătorii celor două departamente sunt direct subordonați șefului diviziei de cazare, și trebuie să conlucreze foarte strâns din motivele prezentate mai sus. În funcție de marimea și de categoria hotelului diferă și modul de organizare a acestor departamente în cadrul diviziei cazare.

Tipuri de clienți. Clienții hotelului sunt în general diferiți, astfel că și preferințele lor de cazare vor fi diferite.

Cunoașterea necesităților și dorințelor clienților care solicită cazare este întotdeauna utilă. Cu cât sunt mai multe informatii pe care un hotel le are despre clienții săi, cu atât se poate anticipa mai bine ceea ce aceștia doresc și astfel pot fi oferite servicii de calitate.

Aceste informații au o valoare deosebită pentru analiza și satisfacerea cerințelor clienților, determinarea dotărilor și serviciilor propuse și evaluarea politicii de tarife a hotelului.

Clienții hotelului pot fi clasificați în general după: scopul vizitei (călători de afacere sau de plăcere), număr (independenți și grupuri) și origine (străini sau autohtoni).

Necesitățile clienților

Diferitele tipuri de clienți au deseori necesități diferite.

Necesitățile unui om de afaceri pot include:

Ușurință în efectuarea unei rezervări

Check-in rapid și eficient

Locuri pentru întâlniri discrete

Mic dejun și check-out rapid

Dotări pentru afaceri

Dotări pentru timp liber

Necesitățile unui turist pot include:

Personal de front-office amabil

Cazare ieftină

Localizare convenabilă

Schimb valutar

Datorită competiției puternice din industria hotelieră, unele hoteluri își pot direcționa dotările și serviciile spre satisfacerea cerințelor anumitor tipuri de clienți.

2.3. Organizarea serviciului FRONT – OFFICE

La fel ca și în cazul unui hotel, și în cazul serviciuIui front-office structura organizatorică poate fi redată printr-un grafic organizațional. Chiar dacă există hoteluri de mărimi diferite, structura personalului este aproximativ la fel, diferențele ce apar se referă la numărul de personal ce operează în cadrul acestui serviciu.

Deoarece hotelurile mici au implicit și un număr mai mic de angajati, se pune problema ca un angajat să dețină un cumul de funcții(de exemplu:comisionar-bagajist, curier-voiturier etc.).

Acest serviciu este organizat în mai multe compartimente sau secțiuni funcționale, fiecare dintre ele având responsabilități proprii.

Pe durata șederii în hotel turiștii solicită o serie de servicii din partea hotelului, lucru care, inevitabil, îi pune în contact cu personalul acestuia. Majoritatea acestor contacte se realizează cu angajații din serviciul front-office, fiecare sector al acestui departament avand câte o sarcină specifică.

Principalele sectoare de activitate în cadrul serviciului front-office sunt: rezervari; recepție; concierge; casierie; centrala telefonică. Rolul acestui departament (serviciu) se concretizează în promovarea și vânzarea serviciilor hoteliere, cazare si servicii suplimentare.

Principalele activități desfășurate sunt:

– Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere;

– Planificarea rezervarilor si înregistrarea acestora

– Evidența mișcării clienților si a situatiei camerelor

– Întampinarea clientilor

– Alocarea spatiului de cazare

– Înregistrarea datelor clientului

– Efectuarea serviciilor suplimentare

– Rezolvarea solicitărilor si reclamațiilor

– Înregistrarea consumurilor clientilor

– Încasarea contravalorii serviciilor consumate de client

– Emiterea notelor de plata si a facturilor

– Gestionarea cheilor

– Realizarea comunicatiilor în interior si în afara hotelului: prin telefon, telefax, fax

– Întocmirea situatiilor si a rapoartelor zilnice

– Întocmirea de statistici specifice

– Colaborarea cu cele două departamente

Serviciul front-office este cel mai vizibil dintr-un hotel, punctul de focalizare al activității fiind desk-ul recepției (front-desk sau comptoir). Acesta este de obicei locul unde clienți își formează primele impresii semnificative despre hotel, centrul de comunicare pentru toate operațiunile desfășurate în hotel.

Activitățile specifice serviciului front-office se desfășoară la nivelul holului de primire- punctul central către care converg toate serviciile dintr-un hotel.

Desk-ul recepției poate cuprinde următoarele sectoare: casierie, corespondență și informații, luarea în evidență și atribuirea camerelor. Se pot organiza desk-uri separate sau toate pot fi asigurate la aceeași tejghea. Desk-ul recepției este localizat în cel mai aglomerat punct al holului unui hotel. Principalele operațiuni financiare care sunt efectuate de către personalul front-office-ului includ: plățile în numerar, administrarea fișelor de cont, verificarea cecurilor și administrarea valutei și a carților de credit.

Principala funcție a seviciului front-office este să susțină și să înlesnească tranzactiile cu clienții și serviciile oferite acestora. Astfel funcționarea departamentului front-office este în mare măsură dată de tipul tranzacției ca și de numărul de tranzacții cu clientii care au loc în timpul diferitelor stadii ale sejurului acestora. Majoritatea activităților serviciului front-office se desfășoară la nivelul compartimentului de hol. În marile hoteluri, organizarea acestui compartiment se face fie sub forma compartimentului concierge, după modelul european, fie sub forma Mail-information & Key-desk – Bell-captain & Bell – boys , după sistemul American, fie sub forma unei combinații. Postul cheie al compartimentului concierge(conciergerie) este lucrătorul concierge.

Organizarea front-office-ului depinde de mai mulți factori și anume:

Mărimea hotelului. Hotelurile mari au personal mai numeros și au tendința unei mai mari specializări a sectoarelor și personalului lor, în schimb, în hotelurile mici, o gamă largă de sarcini sunt îndeplinite de către un singur membru al personalului.

Standardul serviciilor. Hotelurile de clasă superioară asigură clienților servicii personalizate, din care cauză necesită o specializare mai mare.

Tipul de clienți. Oamenii de afaceri au nevoie de servicii eficiente de check-in și check-out, dar sunt dispuși să-și ducă singuri bagajele. În consecință un hotel comercial are nevoie de mai mult personal în sectorul front-desk decât la concierge. Turiștii solicită de obicei informații despre atracțiile locale, într-un hotel turistic fiind necesar să se pună un accent mai mare pe furnizorii de informații și asistență și mai mic pe activitățile administrative și financiar-contabile. În hotelurile de vacanță clienții pot veni și pleca de la hotel la oricare dintre cele 24 de ore ale zilei, fapt care necesită prezența completă și continuă a personalului front-office-ului.

În timpul sejurului la un hotel clienții pot solicita anumite servicii și pot participa la anumite tranzacții cu hotelul, care sunt în majoritate efectuate de către serviciul front-office.

Biroul de rezervări. Personalul biroului de rezervări include:

Managerul de rezervari

Agentii de rezervari

Managerul de rezervări controlează acest sector și organizează programarea personalului prin rotație, stabilește și menține standarde înalte ale serviciilor și ia decizii referitoare la închirierea camerelor peste o anumită limită.

În hotelurile de 3 stele, acest sector poate să nu aibă un manager propriu și supervisor-ul de rezervări se va subordona direct receptiei managerului. În multe hoteluri rezervările sunt făcute de către recepționeri, iar multe dintre rezervari se fac telefonic.

Toate camerele inchiriate vor fi supravegheate, iar cand trebuie luata o decizie importanta se discuta cu managerul rezervarilor.

Acestia țin evidența numerelor de camere rezervate pentru fiecare noapte și înregistrează toate detaliile relevante pentru fiecare rezervare. Ei încearcă să vândă anticipat serviciile de cazare și roagă clienții să-și confirme sau să garanteze rezervările. Zilnic, ei vor prezenta recepției toate detaliile rezervărilor clienților care urmează să sosească în acea zi.

Șeful de birou va organiza programul și rotirea funcționarilor de serviciu, va căuta să mențină un nivel ridicat al calității activității, va decide în situațiile speciale dacă rezervările în cauză pot fi făcute sau nu și va exercita un permanent control al activității compartimentului.

În unele hoteluri mai mici este posibil ca acest birou să nu aibă un șef propriu, ci ca unul din funcționari să raporteze direct șefului serviciului recepție.

În afară de efectuarea rezervărilor, șeful biroului va urmari îndeaproape procesul de rezervare, iar în cazurile când trebuie luate decizii majore va cere aprobarea superiorului său.

Funcționarii din acest birou preiau cererile de rezervare venite prin telefon, fax, telex, poștă sau prin rețele computerizate. Ei țin evidența rezervărilor făcute pentru fiecare noapte, notând fiecare amănunt legat de aceste rezervări. Ei vor încerca să rezerve cât mai multe locuri cu un grad mai mare de siguranță a plății serviciilor, cerând celor ce solicită rezervarea să garanteze într-un fel sau altul plata seviciilor comandate .Rezervările plătite în avans se vor face fără alte condiții, deoarece contravaloarea acestora este încasată indiferent dacă clientul va veni sau nu.

Recepția (front-desk-ul)

Principala îndatorire a recepției unui hotel este de a asigura recepția și cazarea oaspeților, dar și serviciile pe care aceștia le solicită, buna desfășurare a activităților acestui serviciu depinzând în mare măsură de tipul și numărul operațiilor care au loc în diferite stagii ale șederii în hotel.

Un sejur la un hotel poate fi împărțit în următoarele faze distincte și anume:

Activități înainte de sosirea clientului

Sosirea

Ocuparea camerei

Plecarea

Activități după plecare

Aceste faze reprezintă ciclul clientului, în fiecare fază a ciclului se întâlnesc anumite tranzacții standard care au loc între client și hotel.

Diferitele faze ale ciclului clientului implică diverse tipuri de tranzacții și servicii:

Rezervări

Check-in și înregistrarea clienților

Corespondență și informații

Diverse servicii (transportul bagajelor etc.)

Convorbiri telefonice și mesagerie

Administrarea conturilor clienților

Check-out și achitarea notei de plată

Cele mai multe din aceste servicii intră în atribuția personalului din recepția hotelului care intră în mod direct în contact cu turiștii.

Personalul acestui birou este alcătuit din șeful de birou, supraveghetorul recepției (adjunctul șefului de receptie) și recepționeri (funcționari).

Întreaga activitate a recepției este condusă de șeful acesteia numit "manager reception" sau "front – desk manager". Conducând acest birou, el este responsabil cu ocuparea în grad cât mai mare a hotelului, cu supravegherea activității și cu motivarea personalului pe care îl are în subordine, pentru a menține un nivel ridicat de competitivitate.

Responsabilitățile specifice ale supraveghetorului recepției constau în:

asigurarea desfășurării activității din recepție în condiții cât mai bune;

organizarea turelor de serviciu;

rezolvarea plângerilor sau problemelor turiștilor atunci cand un recepționer nu o poate face;

înștiințarea personalului de recepție despre sosirea unor VIP-uri(persoane foarte importante), CIP (oameni de afaceri importanți) sau SPATT(clienți care necesită atenție specială) în hotel.

Funcționarii din recepție sunt direct subordonați unui recepționer șef care, la rândul lui, raportează supraveghetorului de recepție și șefului de birou problemele mai importante din activitatea zilnică.

Recepționerul șef răspunde de activitatea fiecărui schimb de lucrători,repartizarea camerelor turiștilor,cazarea grupurilor si de rezolvarea problemelor turiștilor.

Personalul recepției poate include,managerul de receptie (front-desk manager),supervisor-ul de recepție (front-desk supervisor) si recepționerii seniori și recepționerii.

Front-desk-ul este controlat de către managerul de recepție.

Acesta urmărește maximizarea veniturilor și creșterea gradului de ocupare a hotelului, monitorizarea și motivarea personalului, precum și menținerea unui nivel înalt în relațiile cu clienții, încât la final, toate aceste măsuri să conducă la creșterea calității serviciilor oferite de departamentul front-office, în particular și de hotel, în general.

Supervisor-ul de recepție are ca responsabilitate specifică funcționarea normală a front-desk-ului. Pe lângă această sarcină generală el va organiza schimburile de lucru, se va ocupa de reclamații și de clienții dificili, cu care recepționerul nu reușește să realizeze o comunicare optimă. Anunțarea și primirea clienților importanți, face parte, de asemenea, dintre sarcinile supervisor-ului de recepție.

Recepționerul senior răspunde de fiecare schimb de lucru al personalului. El va avea ca responsabilități: atribuirea camerelor clienților, pregătirea sosirii grupului și tratarea problemelor sau cererilor urgente ale clienților.

Recepționerii pregătesc sosirea clienților, îi intâmpină la sosire, efectuează înregistrarea lor, atribuie camerele corespunzătoare și verifică modalitatea de plată folosită. De asemenea, recepționerii țin evidența stării fiecărei camere din hotel: dacă aceasta este curată (liberă), în aranjare, dacă poate fi folosită imediat sau necesită reparații, furnizează clienților informații și păstrează cheile camerelor ai căror ocupanți lipsesc din hotel.

2.4. Biroul de întâmpinare a oaspeților

Acest birou cuprinde un număr mare de personal (șeful de birou, portari, hamali și bagajiști ș.a.).

Șeful de birou coordonează activitatea întregului birou, este instalat de obicei în holul de la intrare, având sarcini precum asigurarea unei bune primiri a turiștilor,colaborarea strânsă cu biroul recepție, dar și cu celelalte birouri, informarea oaspeților în ceea ce privește serviciile oferite de hotel sau obiectivele locale ce merită a fi vizitate, posibilitățile de recreere din zonă,preluarea mesajelor și uneori gestionarea cheilor de la camera si îndeplinirea formalităților de închiriere a mașinilor hotelului.

Biroul corespondență și informații (mesagerie)

Responsabilul de birou conduce echipa de angajați care gestionează cheile camerelor și remit turiștilor mesajele care au venit pe numele lor.

Un desk pentru informații și corespondență se găsește numai în hotelurile foarte mari. Sectorul de informații și corespondență cuprinde supervisor-ul de corespondență și informații si lucrătorii de la corespondență și informații.

Supervisor-ul de corespondență și informații răspunde de echipa de lucrători ai acestui sector, care eliberează cheile clienților și furnizează corespondența și mesajele primite. El răspunde de vizitatorii clienților și oferă informații despre atracțiile pe care le poate oferi hotelul sau care se găsesc în zonă. Tot el se îngrijește de asigurarea aprovizionării cu timbre poștale locale și articole de papetărie, etc.

Magazinul sau chioșcul hotelului, unde se vănd cărți, reviste, articole de cosmetică, în general nu face parte din front-office. Totuși în hotelurile de mărime medie, se pot vinde unele articole mărunte de către personalul front-desk-ului.

2.5. Lucrătorii de relații cu clienții

În hotelurile mari se întâmplă deseori să existe un contact foarte redus între clienți și alți membri ai personalului, în afară de recepționeri și bagajiști. În astfel de hoteluri, lucrătorii de relații cu clienții au rolul de a încerca să creeze o atmosferă de preocupare sporită a hotelului față de clienți.

Lucrătorii de relații cu clienții, de obicei, sunt postați în holul principal al hotelului. Principala responsabilatate a lor este să le dea clienților sentimentul că sunt bineveniți, și să le asigure servicii personalizate, deseori acest lucru realizăndu-se prin discuții cu clienții care călătoresc individual și care ar putea să se simtă singuri într-un oraș străin. Lucrătorii de relații cu clienții se ocupă, de asemenea, de problemele și reclamațiile clienților și se implică întotdeauna în situațiile când un client are nevoie de un doctor sau pur și simplu nu se simte bine.

În plus, este responsabilitatea lucrătorilor de relatii cu clienții să aibă grijă de VIP-uri și de clienții tradiționali prin verificarea pregătirii camerei lor înainte de sosire.

2.6. Night-auditorul

Personalul compartimentului de recepție poate fi alcătuit din două echipe, una specializată pentru munca de zi și una pentru munca de noapte, sau poate fi împărțit în schimburi care lucrează în diverse perioade ale zilei.

Front-desk-ul poate fi deservit de o echipă separată de lucrători pe timpul nopții sau, mai puțin întâlnit, deservirea acestuia se poate realiza prin schimburi de noapte.

Activitatea front-desk-ului pe timpul noptii este relativ redusă, noaptea fiind, de obicei, perioada cănd se procesează diverse documente și se verifică rezultatele diferitelor operațiuni efectuate; aceste activități sunt cunoscute sub numele de audit. Printre sarcinile auditului se numeră: verificarea și completarea fișelor de cont ale clienților, bilanțul veniturilor hotelului și întocmirea de statistici și rapoarte pentru manageri privind veniturile hotelului.

În trecut, cele mai multe dintre sistemele folosite pentru efectuarea operațiunilor de cont și casierie erau fie manuale, fie pe bază de dispozitive electronice sau mecanice. Odată cu introducerea sistemelor informatice de gestiune hotelieră, cea mai mare parte a activităților sunt realizate automat de către computere pe întreg parcursul zilei. Astfel, nevoia de angajați pentru operațiile de cont și activitățile de audit este redusă și se simplifică mult sarcinile personalului night-auditului, care va avea doar de întocmit rapoartele și statisticile de venituri ale hotelului, obținute de la computer. Ocazional, personalul poate completa manual diverse rapoarte și efectua anumite verificări speciale.

Una dintre cele mai importante sarcini de care trebuie să se îngrijească lucrătorii night-auditului este „back-up”-ul sistemului de computere. Acesta implică efectuarea de copii ale tuturor fișierelor din computere, astfel încât să poată fi prevenite consecințele unei eventuale căderi a sistemului informatic.

2.7. Schimbul de ture

De obicei personalul din recepție poate să lucreze 40 de ore pe săptămână ( cinci zile pe saptămână).

Un posibil program al schimburilor ar putea fi acesta:

schimbul de dimineață – de la ora 7.00 la ora 15.00

schimbul de după amiază – de la ora 15.00 la ora 23.00

schimbul de noapte-de la ora 23.00 la ora 7.00.

Multe din recepțiile hoteliere au organizate schimburile la fel ca cele de mai sus, însă, serviciul de rezervări operează de obicei între orele 9.00 și 18.00 și au de cele mai multe ori sfârșitul de saptămână liber.

Acest lucru se întâmplă deoarece cele mai multe agenții de turism operează :între orele 9.00 și 17.00, iar rarele cereri de rezervare care sosesc în afara orelor de program ale serviciului rezervări sunt preluate de către recepționerul de serviciu.

Majoritatea hotelurilor au ca oră de predare a camerelor, ora 12.00. Aceasta înseamnă că turiștii trebuie să predea camera în ziua plecării cel târziu pana la ora 12.00.

Dacă ei doresc să rețină camera mai mult (până la ora 18.00), ei pot solicita acest lucru și vor fi încasați pentru încă o jumătate de zi, dar această decizie rămâne la latitudinea șefului de recepție.

Pentru rezolvarea diverselor probleme care apar la predarea schimbului, de obicei se rezervă un timp de 15 minute.

Concluzii

Hotelul Rin Central este foarte bine pozitionat mai ales pentru turistii care se cazeaza cate 2-3 zile, sau pentru grupuri. In apropiere se afla centrul orasului Bucuresti, iar la 10 minute de mers pe jos se afla Piata Unirii.

La nivel international Hotel Rin Central este cotat ca fiind unul dintre cele mai bune hoteluri din Bucuresti, deoarece iti ofera multe facilitate, preturile sunt acceptabile, iar personalul fiind la un nivel destul de inalt. Aici intalnim des oameni de afaceri, care se cazeaza pentru 2-3 nopti. Acestia de obicei sunt clienti fideli, deoarece cei mai multi care au fost prima data, revin si a doua oara. De asemenea, ei isi fac rezervari din timp, deoarece fluxul de turisti este foarte mare. La Hotel Rin Central vin des si turisti straini, acestia fiind interesati de frumusetea orasului Bucuresti si sunt foarte multumiti ca pot fi aproape de centru. Majoritatea vin din interes de serviciu sau doar sa se plimbe.

Cei mai multi turisti care vin la acest hotel sunt grupuri din anumite tari. Mai in toata perioada anului hotelul este plin de grupuri, majoritatea venind cei din Grecia.Recomand tuturor turistilor acest hotel deoarece serviciile hoteliere sunt la un nivel inalt, iar preturile acceptabile pentru toata lumea

Decizia de a aborda această temă are ca punct de plecare importanța pe care o reprezinta promovarea in cadrul domeniului hotelier.

Astfel, doresc ca prin această lucrare de licenta să evidentiez atat cat din teorie se

aplică în practică, în ceea ce privește promovarea vanzarilor, in mod deosebit; de asemenea se doreste a se afla cat de importanta este calitatea serviciilor si promovarea acestora in cadrul unui hotel de renume din Bucuresti, cu clasificarea de patru stele.

Scopul acestei lucrari il reprezinta identificarea concreta a tehnicilor de promovare a vânzării în domeniul hotelier, cu referire la Hotel Rin Central, un hotel de patru stele (****) din orașul Bucuresti.

In cazul acestei cercetari, s-a pornit de la identificarea teoretica a componentelor mixului de marketing – produs, pret, plasare/distributie, promovare-adaptate domeniului hotelier, iar dupa evidentierea caracteristicilor promovarii si a tehnicilor de promovare a vanzarilor, s-a avut in vedere punerea lor in practica in cadrul hotelului Rin Central din Bucuresti

În contextul lucrării am urmărit urmatoarele obiective principale:

•Descrierea serviciilor oferite de hotel, pe categorii, având în vedere importanța acestora

•Prezentarea mijloacelor și tehnicilor de promovare din cadrul hotelului.

Anexe

Adresa Hotel Rin Central

Rin Grand Hotel

Adresa: Strada Vitan – Bârzești, nr. 7D, București

Rin Express Hotel

Adresa: Calea Bucuresti 255 A, Otopeni, Ilfov

Rin Central Hotel

Adresa: Strada Traian, nr. 55

Receptia hotelului

Camera cu pat matrimonial

Camera cu pat dublu

Garsoniera

Sali de conferinta

Nicolae Iorga

Mircea Eliade

George Calinescu

Liviu Rebreanu

Restaurant Vivere

Bibliografie:

1. Sue Baker, Pam Bradley, Jeremy Huyton – Principiile operațiunilor de la recepția hotelului, Ed. ALL BECK, București, 2002, pag. 17

2. Bordean, O., (2010), Strategii manageriale ale întreprinderilor de turism, Editura Risoprint, Cluj-Napoca.

3. Bordean, O., Borza, A.I., Glaser-Segura, D., (2011), A comparative approach of the generic strategies within the hotel industry: Romania vs. USA, Management&Marketing Challenges for the Knowledge Society, Vol.6, Nr.4, pp. 501-514

4. Cojocariu S., (2010), Management în turism și sevicii, Editura Universitară, București

5.Cojocariu S., (2010), Strategii în turism și sevicii, Editura Universitară, București

6. Cosmescu, I., Nicula V., Tileagă C., (2004), Diversitatea și calitatea serviciilor turistice, Editura Constant, Sibiu.

7. Crișan, E., Ilieș, L., Salanță, I., (2010), Bune practici de management utilizate în planificarea servirii clienților în domeniul logisticii din România, Amfiteatrul Economic, Vol XII, nr. 27, pp. 178-190

8. Criveanu I., (2007), Managementul Serviciilor, Editura Sitech, Craiova.

9.Dinu, M., (2005), Geografia turismului, ediția a III-a, Editura Didactică și Pedagogică, București.

10. Jivan, A., (2004), Economia Serviciilor de Turism, Editura Mirton, Timișoara

11. Lupu, N., (2010), Hotelul – Economie și management, Editura a VI-a, Editura C.H. Bech, București

12. Neacșu, N., Baron, P., Snak, O., Neacșu, M., (2011) Geografia și Economia Turismului, Editura Pro Universitaria, București.

13. Radu, E., Țuclea, C.E., Țală, M. L., Brândușoiu, C. N., (2009),

14. Modelul empiric al competitivității în industria hotelieră din România, Amfiteatrul Economic, Vol. XI, Nr. 26, pp. 462-472

15. Stănciulescu, G., (2003), Managementul operațiunilor de turism, Editura All Beck, București

16. Stegerean, R., (2006), Management în comerț și turism, Editura Roprint, Cluj-Napoca

17. Stegerean, R., (2010), Managementul Serviciilor, Suport de curs, Cluj-Napoca

18. Stoica, M., (2009), Managementul Resurselor Umane în Turism, Editura Risoprint, Cluj – Napoca

– http://www.hospitalitynet.org/news/4017990.html

– http://www.danielihotelvenice.com/en/hotel-danieli-history