Relatia Dintre Comunicarea Angajatilor Si Productivitatea Unei Companii

Cuprins

REZUMATUL LUCRARII

Introducere

METODOLOCIA CERCETARII

A. Conceptului de comunicare si factorii care influență comunicarea în cadrul unei organizații

B. Radiografia companiei din punct de vedere juridic, uman și organizational

C. Prezentarea serviciilor companiei

D. Diagnosticul financiar al companiei

Studiu de caz: Relaia dintre comunicarea angajaților și productivitatea unei companii

Rolul comunicarii priviind productivitatea companiei

Cercetare privind impactul comunicării asupra productivității angajaților

Modalități creștere a productivității companiei folosind ca principal instrument comunicarea

Concluzii

Bibliografie

Anexe

Rezumat

In lucrarea „Impactul comunicarii asupra productivitatii angajatilor unei compani” s-a prezentat prin descriere caracterizare si analiza, un studiu despre impactul comunicarii asupra productivitatii angajatilor unei compani. Analiza comunicarii si impactul acesteia asupra productivitatii vin din nevoia de a demonstra faptul ca atunci cand se discuta cu angajatul,cand se identifica nevoia acestuia si se gasete o solutie astfel incat sa fie multumit si angajatul si angajatorul, productivitatea companiei creste.

Lucrarea de fata incearca sa surprinda importanta comunicarii si rolul ei in comportamentul angajatilor, astfel incat acestia sa fie si mai productivi iar compania sa obtina o crestere a profitlui.

Scopul acestei lucrari a fost acela de a identifica problemele de comunicare aparute in cadul companiei Valoris si de a gasi solute pentru imbunatatirea acestora si crestrea profitului.

In elaborarea lucrarii s-a pornit de la prezentarea pe scurt a teoriilor comunicarii, functiile acesteia si cele mai representative modele de comunicare precum :Modelul lui Harold D Lasswell, Modelul echilibrului si simetriei in comunicare- modelul Newcomb, Modelul lui Shanon si Wearver.

A fost prezentat conceptul de comunicare si factorii care influență comunicarea în cadrul unei organizații.

Pentru a verifica importanta procesului de comunicare si care este influenta asupra productivitatii unei compani a fost realizat un studiu de caz pe o firma de succes din domeniul call-centar si anume SC VALORIS SRL.

Evaluarea aptitudinilor de comunicare si productivitate a angajatilor s-a realizat prin intermendiul unui chestionar, in urma raspunsurilor din chestionar s a facut o analiza pentru a identifica erorile din comunicare.

Cuvinte cheie:

Comunicarea interna, motivarea angajatilor, teambuilding, comunicarea un organizatii, manageri, productivitate.

Cod JEL :M 38

Introducere.

Scopul acestei lucrari este acela de a analiza impactul comunicarii in cadrul unei compani, precum si rolul comunicarii asupra productivitatii anjajatilor dar si de a identifica problemele de comunicare.

Fiecare companie are specificul ei, propria cultură organizațională, care determină structura activității de comunicare internă, dar și instrumentele acesteia. Cu cât organizația este mai complexă, cu atât mixul de canale de comunicare internă este mai variat, iar importanța activității în sine este mai mare. În mod fundamental, relațiile se dezvoltă în urma comunicării, iar funcționarea și supraviețuirea organizațiilor se bazează pe relații eficiente între indivizi și grupuri.

Traim intr-o lume in care este esentiala o comunicare eficienta,cu cat comunicarea interna in cadrul unei companii este mai eficienta cu atat productivitatea acesteia creste.Comunicarea interna nu inseamna numai informare, aceasta presupune si informarea, motivarea fidelizarea, asumarea obiectivelor de catre echipe.

Comunicarea externa este considerata mult mai importanta decat comunicarea interna, in anumite organizatii, comunicarea interna se afla inca la inceput de drum, insa sunt anumiti manageri care incep sa constientizeze care este rolul unei comunicari interne bune.

Comunicarea interna cunoaste insa o evolutie ascendenta foarte rapida vizibila in firmele de dimensiuni peste medie.

In elaborarea acestei lucrari am pornit de la modelele de comunicare cele mai representative si anume modelul Newcomb, modelul Harold D Lasswell si modelul lui Shannon si Weaver, au fost deasemenea prezentate si functiile comunicarii.

Analiza efectuata pentru a exemplifica impactul comunicarii asupra productivitatii angajatiilor unei companii a fost efectuata in cadrul companiei SC VALORIS.

Cercetarea se va incheia prin realizarea unui studiu de caz pe o firma de success din domeniu de call centar.Succesul firmei Valoris se datoreaza faptului ca societatea se axeaza mult mai mult pe calitate si professionalism decat pe cantitate.Pe parcursul lucrarii au fost prezentate serviciile companiei,rolul comunicarii privind productivitatea companiei dar si modalitati de crestere a productivitatii folosind ca principal instrument comunicarea.

Motivatia.

Obiectivul acestei lucrari este reprezentat de studierea importantei comunicarii in cadrul unei organizatii.

Scopul acestei analize este acela de a demonstra ca in cadrul unei companii se poate creste productivitatea angajatilor atunci exista o comunicare interna acurata.

Motivatia alegerii acestei teme este datorat in mare parte studierii masterului “Comunicare in afaceri” deoarece pe parcursul anilor de studiu am acumulat foarte multe informatii despre rolul comunicarii in afaceri, dar si a faptului sunt de parere ca atunci cand oamenii sunt informati despre ceea ce au de facut sunt foarte productivi.

Lucrarea de fata este structurata pe doua parti astfel:

In prima parte este prezentat conceptual de comunicare si factorii care influenteaza comunicarea in cadrul unei organizatii, este prezenatta radiografia companiei, serviciile companiei dar si diagnosticul finaciar.

In a doua parte am evidentiat relatia dintre comunicarea angajatilor si productivitatea unei companii efectuand o cercetare asupra impactului comunicarii in cadrul companiei dar si de a agsi modalidati de crestere a productivitatii, folosind ca principal instrument comunicarea.

METODOLOCIA CERCETARII

Fiecare companie are specificul ei, propria cultură organizațională, care determină structura activității de comunicare internă, dar și instrumentele acesteia. Cu cât organizația este mai complexă, cu atât mixul de canale de comunicare internă este mai variat, iar importanța activității în sine este mai mare. În mod fundamental, relațiile se dezvoltă în urma comunicării, iar funcționarea și supraviețuirea organizațiilor se bazează pe relații eficiente între indivizi și grupuri.

Atunci cand se intervine in comunicarea interna a unei organizatii, primul pas ce trebuie facut este acela de a analiza foarte atent comunicarea din respectiva companie.Pentru a se putea comunica, persoana ce doreste sa proiecteze planul de comunicare trebuie sa stie cine cu cine comunica, in ce atmosfera se comunica, care sunt abiectivele managerial ce trebuiesc atinse pentru perioada urmatoare si care este starea organizatiei.

Metode cantitative:

Pentru a construi un tablou al realitatii atat in interiorul cat si in exteriorul organizatiei, pe baza caruia sa se creeze strategiile de comunicare interna si externa am utilizat metodele de tip cantitativ.

Cercetarea cantitativa are ca si scop procurarea de colectie de date suficient de corecte, astfel incat sa permita caracterizarea realitaii din interior,asa incat pe baza acesteia sa se construiasca ulterior strategiile de comunicare.

Ca si tehnica de lucru am utilizat chestionarul, acesta a fost distribuit online catre toate departamentele din cadul companiei Valoris.

Metodele de cercetare cantitative au ca si avantaj faptul ca datele ce sunt culese descriu cu precizie realitatea.

Atunci cand se cer informatii despre categorii largi de personae, cele mai recomandate sunt metodele cantitative deoarece sunt representative pentru publicul studiat, in plus acestea au si costuri reduse.

Metodele calitative

Acestea prezintă avantaje pentru cercetarea și proiectarea comunicării organizaționale, insa exista si pericolul superficialitatii, atunci cand nu se va renunta la obiectivitate sau la abordatea domeniului de studio.

Metodele calitative se aplica la diverse forme de studiu cum ar fi: studiul documentelor – se studiază documente ce furnizează date despre comportamentul, structura formală, starea economică, actele de comunicare și imaginea organizațională: regulamentul, statutul, organigrama.

Metodele de cercetare cantitative au ca si avantaj faptul ca datele ce sunt culese descriu cu precizie realitatea.

In elaborarea lucrarii am utilizat atat metode cantitative cat si calitative astfel ca metodele calitative au fost aplicate in prima parte, iar cele cantitative, chestionarul a fost aplecat in ultima parte la studiul de caz.

Metode integrate de studiu.

Exista si un al treilea tip de metode si anume metodele integrate de studiu, scopul acestor metode este de a diminua dezavantajele celor doua tipuri de modele prezentate(cantitative si calitative), pentru a construi un tablou cat mai fidel al realitatii organizatiei investigatiei

In elaborarea lucrarii au fost utilizate metode ce cercetare atat calitative cat si cantitative.Metodele calitative de cercetare au fost utilizate in prima parte a lucrarii, acest lucru a constat intr-o analiza descriptive a teoriilor specislistilor in legatura cu comunicare

Deoarce este metoda cea mai frecvent folosita ca si tehnica de lucru, in a doua parte a lucrarii am ales ca si metoda de cercetare cantitativa chestionarul.

Aceasta metoda se foloseste in general pentru a verifica problemele din interiorul companiei si pentru a reduce aceste nemultumiri.

Stadiul actual al cunoașterii

Abordari teoretice ale comunicarii

Modele de comunicare.

Modelul Lasswel este un model linear, comunicarea este privita ca transmiterea de informatii (mesaje).Modelul este mai interest de efectele pe care le are comunicarea decat de intelesuri.

Lasswel este primul care formeaza o schema informationala plecand de la cele 5 intrebari de mai jos, identificand un camp de cercetare

Cine? (emitator)

Ce? ( mesajul)

Cum? (mijloacele de comunicare)

Cui? (receptorul )

Care este scopul?(care este scopul transmiteri mesajului)

Campul de cercetare identificat de catre Lasswel:

Cine? (analiza organizatiei)

Ce? (analiza continutului)

Cum? (analiza canalelor de comunicare)

Cui? (analiza publicului caruia se adreseaza mesajul)

Care este scopul? (analiza efectului )

Desi modelul Lasswel ofera un punct de plecare in studiul comunicarii, acesta a fost criticat deoarece nu ia in considerare feed-back-ul

In perceptia lui Lasswel modelul indeplineste trei functii in societate:

Supravegherea mediului, dezvaluind ceea ce ar putea afecta sistemul de valori

Modelul echilibrului si simetriei in comunicare Newcomb, este un model simplu ce ilustreaza abordarea sistemataica de comunicare. In perceptia lui Newcomb comunicarea este vazuta ca o structura triunghiulara unde, la baza structurii informative privind acelasi obiect sunt emitatorul si receptorul.

Z

A B

A si B reprezinta indivizii, iar Z este un obiect comun, comunicarea este conceputa ca obiectul ce permite mentinerea simetriei intre indivizi.A comunica cu B, B comunica cu A iar la randul lor amandoi comunica cu Z.

Conceptul de comunicare si factorii care influență comunicarea în cadrul unei organizații

Comunicarea internă se desfășoară foarte multe niveluri. Comunicarea impersonala sau cea"față în față", se incearca de ani buni de catre organizatii sa se dezvolte abilitatile de prezentare a liderilor, managerilor in acest sens.

De obicei comunicarile informale sunt interpersonae, acestea de desfasoara pe orizontala si sunt considerate mai sincere decat cele formale decatre angajati.

Comunicarea si poate desfaura atat pe vericala, pe orizontala sau chiar pe diagonala.Comunicarea pe vertical urmeaza cursul ierarhic al unei organizatii, aceasta poate fi directionata de sus in jos.

Functiile comunicarii, in perceptia lui Roman Jakobson

Functia expresiva, are ca si scop ilustratea atitudinii afective a emitatorului utilizand interjectii emotionale precum: „vai”, „ of”, „ ura”

Functia conotativa are ca si scop obtinerea de raspuns din partea receptorului

Functia referentiala are ca scop informarea

Functia fatica are ca scop verificarea atentiei din partea receptorului.

Functia metalingvistica are ca scop claritatea mesajului ce a fost receptionat.

Functiile comunicarii in perceptia lui M Gamble (1993) si T.K.Gamble sunt:

Prima functie este aceea ce se refera la intelegere si cunoastere, comunicarea sprijina atat o mai buna cunoastre de sine, cat si cunoasterea celorlati.

Cea de-a doua functie vizeaza dezvoltarea unor relationari consistente cu ceilalti.Avem nevoie de relatii prin care sa le impartasim si celorlalti realitatea noastra, avem nevoie de comunicare.

Cea de-a treia functie priveste dimensiunea de influenta si persuasiune a comunicarii,.Prin comunicare avem posibilitatea de a ii influent ace peilalti sa fie parte in activitatea noastra de a atunge anumite scopuri.

Radiografia companiei din punct de vedere juridic, uman și organizational

Valoris Center este una dintre cele mai mari companii din România care activează exclusiv pe piață de contact call- center. În plus, este o companie cu capital integral 100% românesc.

Povestea companiei Valoris începe în 29 noiembrie 2006, atunci când s-a efectuat primul apel. De atunci au crescut continuu, s-au specializat în gestionarea eficientă a interacțiunilor cu clienții și au fost dezvoltate noi proceduri de lucru, în încercarea de a se adapta cât mai bine nevoilor fiecărui proiect în parte si de a castiga cat mai multi clienti.

Au continuat să crească și să dezvolte portofoliul serviciilor oferite, așa încât în ciuda climatului economic dificil din perioada 2008 – 2012, Valoris a raportat rezultate financiare pozitive de la an la an.

Compania a continuat să investească în tehnologie pentru creșterea redundanței sistemelor așa încât disponibilitatea serviciilor să nu sufere, indiferent de gravitatea situațiilor întâmpinate de factori și furnizori externi.

În anul 2014 să depășit pragul de 300 de angajați, fiecare dintre ei fiind pregătiți să respecte standardele Valoris privind calitatea și profesionalismul interacțiunilor cu clienții. Agenții call center lucrează în program 24/7 și sunt în măsură să răspundă solicitărilor clienților în limba română și în 7 limbi de circulație internațională.

Principalele valori ale companiei sunt:

Adaptabilitatea

Dezvoltare continuă

Stabilitatea

Integritatea

Misiunea companiei

Valoris are misiunea de a construi și dezvoltă servicii profesionale, inovatoare și personalizate de Contact Center pentru a livra excelență în domeniul relațiilor cu clienții “Noi aducem valoare pe piață de Contact Center în avantajul și servind nevoile clienților, în spiritul competitivității și al așteptărilor tuturor celor care interacționează cu noi”

Acționăm pentru a garanta siguranță persoanelor, cu un profund respect pentru mediul înconjurător și în sprijinul comunității, cu angajamentul de a formă cât mai mulți tineri în artă comunicării eficiente.

Începând cu echipa noastră managerială și continuând cu profesioniștii în tehnologie/comunicare, fiecare reprezentant Valoris contribuie la promovarea obiectivelor afacerii dumneavoastră.

Valoris Center este o persoană juridică romană, având formă juridică de societate comercială cu răspundere limitată. Societatea își desfășoară activitatea în conformitate cu prevederile legilor române și cu statutul propriu. Are sediul social: Șos. DUDEȘTI-PANTELIMON   42,  București.

Numărul de ordine al firmei în Registrul Comerțului este J40 /6644 /2006 și codul unic de identificare este RO 18602432.

Valoris Center este o mare companie al cărui numărul de angajați și structura firmei a suferit modificări majore în perioada 2012 – 2014, evoluția angajaților fiind ascendentă acest fapt datorându-se în principal dezvoltării activității firmei pe parcursul acestor trei ani.

Tabel nr. 1 Evoluția numărului personalului de execuție

Sursa: construit de autor pa baza datelor obținute de pe www.mfinante.ro

C .Prezentarea serviciilor companiei

Serviciile oferite de compania Valoris Center se împart în :

Servicii Inbound – și anume compania preia solicitările clienților transmise telefonic, prin email sau prin live chat într-o manieră profesionistă și contribuie la atingerea obiectivelor de business.

Servicii Outbound – și anume, clienții dumneavoastră actuali și potențiali sunt contactați de către compania Valoris oferă soluții eficiente de telemarketing, telesales, mystery shopping, survey sau payment reminder.

Servicii de Consultanță – Experiență companiei de peste 9 ani în domeniul industriei de contact center poate ajută companiile în organizarea proceselor interne de relaționare cu clienții.

Consultanță Contact Center – compania oferă o întreagă paleta de servicii asociate activității de contact center, atât Inbound cât și Outbound și comunicăm din anul 2006 cu clienții companiilor partenere prin telefon, email, chat sms și fax. De aceea, suntem în măsură să livrăm servicii de consultanță companiilor interesate de creșterea gradului de satisfacție a clienților proprii. Cei peste 45 de clienți din 10 industrii diferite din portofoliul nostru ne-au făcut să înțelegem că toate companiile și fiecare dintre clienții lor au particularități care fac dificilă implementarea unei strategii generale. Așadar, soluțiile pe care le propunem sunt întotdeauna personalizate și țin cont de nevoile fiecărui client în parte, în funcție de tipologia serviciului și de rezultatele urmărite.

Închiriere Agenți Call Center – compania poate furniza agenți call center cu abilități de comunicare dobândite în timpul trainingului asigurat de Valoris, iar în funcție de complexitatea proiectului, agenții pot avea cunoștințe tehnice sau competențe lingvistice speciale.

Calificare baza de date

Back-office

Servicii Administrative

IVR – Interactive voice response – este serviciul care permite interacțiunea automatizată în timpul unui apel telefonic, folosindu-se de tonurile emise de apăsarea tastelor telefonului.

În industria de contact center, sistemele IVR sunt folosite adesea în cazul liniilor care gestionează un număr mare de apeluri.

Diagnosticul financiar al companiei

Diagnosticul financiar constă într-un ansamblu de instrumente și metode care permit aprecierea situației financiare și a performanțelor unei întreprinderi. Scopul diagnosticului financiar este de a aprecia situația financiară a întreprinderii.

Tabelul nr. 2. Evaluarea performanțelor financiare ale firmei – Patrimoniu, Rentabilitate, Risc

-RON-

Sursa: construit de autor pa baza datelor obținute de pe www.mfinante.ro

Sursa: construit de autor pa baza datelor obținute de pe www.mfinante.ro

Din datele tabelului de mai sus rezultă că în perioada 2012 – 2014, structura activelor companiei au o evoluție oscilanta. Astfel în acestă perioadă s-a înregistrat o evoluție descrescătoare a activelor imobilizate, pe când activele circulante au scăzut în 2013, dar au crescut în 2014, ajungând la valoarea de 2.516.775 RON. Din acest tabel rezultă că evoluția oscilantă a activului firmei în perioada 2012 – 2014 a fost însoțită de o evoluție a elementelor sale componente.

Pe de altă parte, de asemenea se poate observa o evoluție descentă a datoriilor companiei Valoris în această perioadă, evidențiind progresele companiei după perioada de criză economică.

Sursa: construit de autor pa baza datelor obținute de pe www.mfinante.ro

Tabelul nr. 3. Evaluarea performanțelor indicatorilor din contul de Profit ți Pierdere

-RON-

Sursa: construit de autor pa baza datelor obținute de pe www.mfinante.ro

Din tabelul de mai sus rezultă că deși atât cifra de afaceri cât și cheltuielile au o evoluție oscilantă în această perioadă, în anul 2014 veniturile companiei precum și cifra de afaceri au crescut semnificativ față de anii precendenți, fapt datorat în principal efortului companiei de a oferi din ce în ce mai multe servicii competitive, întotdeauna luptând să rămână cu un pas înaintea cerințelor clienților. Pe de altă parte se observă și o creștere a cheltuielilor, rezultat al investițiilor companiei în propriile resurse, în angajații săi, pentru a crește productivitatea și calitatea muncii acestora.

Sursa: construit de autor pa baza datelor obținute de pe www.mfinante.ro

De asemenea, se observă că toate eforturile companiei se reflectă și în evoluția ascendntă a profitului companiei Valoris Center, atât brut cât și net. În anul 2014 compania a avut un profit net de 404.250 RON, o creștere semnificativă în comparație cu anii precedenți, astfel se observă și investițiile efectuate de către companie în perioada analizată.

În urmă analizei diagnostic a companiei Valoris Center rezultă mai multe aspecte care vizează capacitatea, rezultatele și performanțele acesteia înregistrate în ultimii trei ani de activitate.

Schimbările care au intervenit și intervin constant în economia românească influențeaza atât structurile organizatorice și cadrul legislativ cât și activitatea agenților economici.

În urma analizei s-au identificat s-a confirmat ca activitatea firmei este pe drumul cel bun, succesul companiei datorându-se atât muncii managementului, precum și muncii organizate a unor grupuri de indivizi care încearcă să realizeze un proiect, a unor angajați care au adoptat cultura organizațională a companiei, valorile acesteia.

De asemenea, în urma analizei rezultă că societatea Valoris Center răspunde cerințelor actuale și încearcă să le prevină pe cele viitoare ale pieței, oferiind o gamă extinsă de servicii.

Studiu de caz: Relația dintre comunicarea angajaților și productivitatea unei companii

Comunicarea internă reprezintă comunicarea și interacțiunile dintre angajații sau membrii unei organizații, aceasta ajutând indiviziii să își organizeze activitățile în vederea îndeplinirii scopurilor și este un element vital în procesele de socializare, luare a deciziilor și rezolvarea problemelor deoarece are cea mai mare influență în modul de desfășurare a tuturor activităților.

Rolul comunicarii priviind productivitatea companiei

Comunicarea reprezintă una dintre cele mai importante activități dintr-o organizație, relațiile se dezvoltă în urma acesteia, iar funcționarea și supraviețuirea organizațiilor se bazează pe relațiile eficiente între indivizi și grupuri.

Unul din rolurile comunicării este acela de a oferi angajaților informații importante în legătură cu postul pe care îl ocupă,sau pe care il va ocupa, organizația în care lucrează, mediul extern sau informații despre alți colegi de-ai lor, fiind elementul fundamental, care stă la baza funcției de coordonare, facilitând intervenția managerilor în vederea sincronizării acțiunilor membrilor organizației.

Alaturi de acesta comunicarea contribuie la motivarea angajaților, consolidarea încrederii, crearea unei identități comune sau poate mări implicarea personală; oferind indivizilor un mod de a-și exprima sentimentele, de a împărtăși speranțele și ambițiile și de a celebra și rememora realizările. Comunicarea constituie modul prin care indivizii și grupurile își înțeleg organizația, ce este și ce reprezintă ea crescând astfel productivitatea acesteia

Asupra evoluției productivității unui angajat un alt effect il are climatul de comunicare, și anume atmosfera generală în care are loc comunicarea caracterizat prin flexibilitate, spontaneitate, respect, empatie, încredere reciprocă, centrare pe sarcină. Acesta influențează atât procesul comunicării, cât și efectele sale asupra performanței individuale și de grup și a satisfacției. Participanții sunt preocupați de rezolvarea problemelor de serviciu, se apreciază și se respectă reciproc, nu acționează pe baza unor “agende ascunse”.

De asemenea, o comunicare internă eficientă duce la promovarea unei imagini favorabile a companiei în exterior. Atunci când angajații sunt informați despre problemele și proiectele companiei, aceștia pot contribui la punerea în practică a strategiei de comunicare devenind ambasadorii neoficiali ai acesteia, crescând productivitatea si eficiența companiei.

În cadrul companiei Valoris Center comunicarea internă se desfășoară pe mai multe niveluri. O primă formă de comunicare este cea interpersonală sau "față în față", managerul companie dezvoltând de-a lungul timpului abilitățile de prezentare, comunicare și scriere a mesajelor pe care dorește să le transmită angajaților săi, astfel incat aceste mesaje sa fie intelese de catre subordnati.

Comunicarea la nivel de grup se manifestă la nivelul echipelor, unităților și grupurilor de interese ale angajaților. Acest nivel se concentrează asupra împărtășirii informațiilor, discutării problemelor, coordonării sarcinilor, rezolvării problemelor și asupra formării unui consens.

Astfel în cadrul companie comunicarea la nivel organizațional este centrată pe viziune și misiune, politici de conducere, inițiative și cunoaștere și performanța organizațională.

Mesajele în interiorul firmei Valoris Centar sunt transmise într-un procent de 90% electronic, și anume prin mail-uri/voice mail-ul, rețelele de intranet, video-conferințe, sistemele de instant messaging.

În cadrul companiei Valoris Center comunicarea se desfășoră atat pe vertical cat și pe orizontală. Comunicarea pe vertical este direcționată de sus în jos, fiind o comunicare formală, mesajele circulând prin căi oficiale (de exemplu, newsletter, memo-uri) care reflectă ierarhia organizațională.

Pe de altă parte comunicarea pe orizontală se desfășoară la nivelul persoanelor între care nu există o diferență ierarhică, fiind în mare parte informala desfășurându-se prin intermediul unor căi neoficiale (zvonuri, opinii, aspirații).

Rețelele formale de comunicare sunt prescrise prin organigramă, document care reprezintă organizarea funcțională a activităților și natura relațiilor de subordonare și coordonare dintre compartimente și persoane.

Derularea comunicării formale scrise sau orale este guvernată de o serie de reguli implicite și explicite privind conținutul, responsabilitatea, forma (orală / scrisă, modul de structurarea a mesajului, conținutul părții de identificare, formulele de adresare), momentul (și destinația mesajelor. Paralel cu comunicarea formală sunt inițiate comunicări informale între participanți, pentru a schimba informații care nu au o legătură directă cu activitatea.

Comunicarea internă oferă, de asemenea, angajaților informații importante în legătură cu postul pe care îl ocupă, organizația în care acestia lucrează, mediul extern sau informații despre alți colegi de-ai lor. Comunicarea poate contribui la motivarea angajaților, consolidarea încrederii atat in propriile forte cat si increderea in companie, crearea unei identități comune sau poate mări implicarea personală; ea oferă indivizilor un mod de a-și exprima sentimentele, de a împărtăși speranțele și ambițiile, de a celebra și rememora realizările.

Comunicarea reprezinta modul prin care indivizii și grupurile își înțeleg organizația, ce este și ce reprezintă aceasta.

În cadrul companie Valoris Center comunicarea internă nu presupune însă numai informare, ci și motivare, fidelizare, concertare și sprijinirea asumării obiectivelor de către echipe. Managerii încep să conștientizeze necesitatea unei bune comunicări interne, nu doar de sus în jos și nici numai de tip informativ. Astfel se urmărește ca angajații firmei sa fie motivați pentru că ei sunt cei care cresc productivitatea companiei, întrețin un mediu de lucru pozitiv și bazat pe colaborare și lucru în echipă, sunt loiali companiei..Pe scurt, in cadrul companiei pe termen lung succesul este asigurat de catre angajatii acesteia, practic ei sunt cei ce aducprofit companiei.

Cercetare privind impactul comunicării asupra productivității angajaților

În perioada 05-15 mai a avut loc o evaluare a personalului din compania Valoris Center .

Obiectivele cercetării au fost de a identifica gradul de comunicare din cadrul organizației, a formelor de comunicare, precum și identificarea opiniei angajaților companiei în privința îmbunătățirii comunicării și impactul acesteia asupra productivițății lor. Întrucât cercetarea presupune o investigare profundă și detaliată, dar și datorită faptului că o astfel de cercetare este anonimă nu voi specifica date confidențiale despre repondenți.

Cercetarea s-a derulat după toate rigorile teoretice specifice. Utilizâdu-se pe rând următoarele instrumente de diagnostic: analiza documentară, observarea, chestionarul, munca de teren. Deși la inceput a existat un minimum de rezistență din parte repondenților, explicațiile oferite cu privire la destinația întrebărilor și scopul chestionarului i-au făcut pe aceștia să devină cooperanți si sa raspunda la intrebarile adresate in chestionar.

Chestionarul (Anexa 1) folosit a avut 14 întrebări , dintre care 12 închise, direcționate și 2 întrebări deschise, la libera alegere a repondentului. Întrebările conținute în chestionar permit fie alegerea unei singure variante de răspuns fie exprimarea mai multor opțiuni.

Distribuirea chestionarului a fost facuta online, astfel ca a fost foarte usor sa ajunga aceest chestionar in adresa de mail a fiecarui angajat al firmei. Chestionarul a cuprins atât întrebări închise tip grilă, ceea ce a putut oferi o imagine coerentă, statistică asupra stării de fapt, cât și întrebări deschise, sub forma oferirii posibilității de a comenta cele afirmate. Acest al doilea tip a oferit o imagine de ansamblu asupra particularităților firmei.

Întrucât este o cercetare empirică s-a optat pentru varianta chestionării unui număr cât mai mare de angajați din cadrul companiei.

Astfel eșantionul este de 197 de persoane, reprezentativ pentru a putea ajunge la o concluzie, pentru a putea răspunde la întrebarea, există sau nu un drum de urmat pentru a obține excelența in cadrul companiei.

Din totalul repondenților 52,28 % au o vechime în organizație între 1 și 3 ani și 48,21 % au mai putin de 1 an in cadrul firmei. De asemenea 52,28 % sunt absolvenți cu studii superioare și 62,44 % au între 25 și 29 de ani. Din totalul celor chestionați 72 % au un post de execuție și 28% un post de conducere.

Prima întrebare a chestionarului le-a oferit angajaților posibilitatea de a-și exprima părerea priviind influenta gradului de comunicare din cadrul companiei asupra productivității lor.

Astfel 95,94% dintre repondenților au afirmat că productivitatea lor este influențată de gradul de comunicare din cadrul companiei si doar 4.06% au afirmat ca productivitatea in cadrul companiei nu este influentata de comunicare.

Din punctual meu de vedere in cadrul companiei Valoris productivitatea companiei este influentata de gradul de comunicare precum si de modul in care se comunica, acest lucru este foarte evident atunci cand apare o noua campanie. Atunci cand se explica beneficiul adus de noua campanie gradul de apelare este mult mai ridicat decat atunci cand se trimite un e-mail de informare, cu scriptul ce trebuie folosit.

Este necesar ca informatia sa ajunga catre angjati intr-un mod cat mai acurat , pentru a nu risca sa se inteleaga ceea ce nu trebuie.

Graficul nr 1:

Sursa: creat de autor pe baza datelor obținute din chestionar

La întrebarea numărul doi, majoritateta angajațiilor au afirmat că circulația informațiilor în cadrul companiei Valoris Center este uzual prin intermediul email-ului, astfel 85,28% au făcut acestă afirmație, pe când 13,20% au afirmat că cel mai des informațiile sunt împărtășite prin întalnirile zilnice/lunare/anuale și doar 1,52% au apreciat că primesc informații prin intermediul publicațiilor. Cea mai utilizată formă de comunicare orală, realizată prin contacte directe, atat pe orizontală cat și pe verticală, toți participanții au acces egal la informație, comunicarea scrisă fiind folosită mai mult în relațiile cu exteriorul. Existența unei rețele proprii facilitează comunicarea între angajați, aceată formă de comunicare fiind foarte des folosită.

Din punctul meu de vedere un avantaj al comunicarii prin e-mail este acela ca ofera un timp mai mare de gandire, nu este nevoi de prezenta tuturor participantilor.

In cadrul companiei Valoris, cea mai des utilizata este metoda de comunicare prin intermediul mail-ului, asta datorita numarului mare de angajati si a faptului ca se lucreaza in ture.

Consider ca desi este bine sa se comunice prin intermediul mail-ului, o atentie deosebita ar trebui sa se acorde si cumunicarii verbale, datorita faptului ca atunci cand se comunica verbal feedback-ul angajatilor este mult mai vizibil. Ar trebui sa existe o balanta intre comunicarea prin intermediul mailui si comunicarea verbala in functie de subiectul de discutie.

Graficul nr 2:

Sursa: creat de autor pe baza datelor obținute din chestionar

La întrebarea numărul trei, majoritateta angajațiilor, 67,01%, au afirmat că circulația informațiilor de cele mai multe ori este de la manageri catre subordonati, de la subordonati catre manageri și pe acelasi nivel ierarhic, 27,41 % au afirmat ca informatia circula de la manageri catre subordonati si de la subordinati catre manageri iar 5.58 % au afirmat ca informatia circula de la manageri la subordonati.

Graficul nr 3:

Sursa: creat de autor pe baza datelor obținute din chestionar

Alte două întrebări din chestionar le-a oferit angajaților posibilitatea de a-și exprima părerea priviind modul în care managerii le explică prioritățile firmei precum și dacă sunt incurajați să vorbească sincer și deschis despre problemele personale, familiare, hobbyuri .

Graficul nr 4:

Sursa: creat de autor pe baza datelor obținute din chestionar

Astfel 54,31% dintre angajați considera că managerii îi informează care sunt prioritățile firmei, înformațiile primate ajuntându-i să își desfășoare activitatea corespunzător, prioritizându-și sarcinile.

In cadrul companiei Valoris faptul ca managerii explica in mod clar angajatiilor care sunt prioritatile companiei, iar in functie de fiecare proiect care sunt prioritatile proiectului este un lucru extrem de bun deoarece ajuta foarte mult la organizarea zilnica atat a angajatului cat si a managerului, practic usureaza munca.

Graficul nr 5:

Sursa: creat de autor pe baza datelor obținute din chestionar

În cadrul companiei Valoris Center comunicarea este formală, dar 50,76% dintre angajați au afirmat că managerii îi încurajează să vorbescă despre problemele lor, fiind dispuși să îi ajute dacă aceștia au nevoie, creându-le astfel ideea de echipă cu responsabilități și beneficii.

Din punctual meu de vedere faptul ca managerii incurajeaza angajatii sa discute despre probleme personale pe care le au este un lucru destul de bun, in primul rand angajatii se pot elibera iar managerul poate veni cu un sfat, astfel incat ii poate ajuta.

Consider ca acest lucru ajuta si la cresterea productivitatii, atunci cand ai o anumita problema personala, gandul fiecaruia sta numai la modul in care poate rezolva problema iar acest lucru cu siguranta are un impact si asupra productivitatii fiecaruia.

La întrebarea priviind manipularea informațiiei în firmă 54,31% dintre repondenți au afirmat că fluxul de informații nu este manipulat în interesul managerilor, în schimb 21,32% consideră că informația nu circulă fără nici o constrângere, și că câteodată este manipulată.

Graficul nr 6:

Sursa: creat de autor pe baza datelor obținutedin chestionar

Asigurarea necesarului de informații reprezintă un scop atât pentru angajați cât și pentru manager, acest lucru reprezentând practic cheia succesului in cadrul unei compani.

Deși superiorul ierarhic direct oferă toate informațiile necesare desfășurării activității, de multe ori se întâmplă ca acestea să nu fie înțelese corect, iar in acest fel in loc sa ajute la cresterea resultatelor acestea sa scada.

Accesul la informație este un lucru apreciat de toți angajații, precum și disponibilitatea de comunicare a managerilor. 68% dintre aceștia au afirmat că în general nu sunt restricții legate de problemele ce se pot discuta. Rezultă astfel că ar trebui încuraje situațiile în care dacă nu sunt siguri de decizia pe care trebuie să o ia, angajații ar trebui să ceară ajutor fără nici o problemă, fiind siguri că acel lucru nu va avea repercursiuni. Managerii ar trebui să le comunice că este foarte important ca un lucru să fie bine făcut, chiar dacă a fost nevoie de o decizie de grup.In cazul in care un lucru nu este bine facut din prima, procedura trebuie reluata si astfel se pierde foarte mult timp.

Eficiența unei organizații se bazează pe specializarea funcțiilor la nivel de compartimente și de indivizi și pe complementaritatea acestor funcții, rezultă necesitatea schimbului de informații între compartimente, între indivizi, între organizație și mediul său socio-economic.

Graficul nr 7:

Sursa: creat de autor pe baza datelor obținute din chestionar

La intrebarile cum este apreciata empatia dintre angajat/ manager si angajat, 65% au afirmat ca empatia angajat/manager este buna iar 78% au afirmat ca empatia angajat/angajat este buna.

Din aceste raspunsuri reiase ca in cadrul companiei se pune foarte mare accent pe consolidarea relatiilor insa,empatia dintre angajat/ manager ar trebui sa fie undeva la mijloc, astfel incat sa nu se creeze relatii de prietenie.

Oamenii și implicit managerii au moduri diferite de a comunica, cu atitudini și experiențe diferite, cu puncte forte și slabe diferite. Climatul de comunicare din organizației este destul de deschis.Accesul la informație, disponibilitatea de comunicare, sinceritatea, empatia, gândirea pozitivă, feedback-ul din cadrul oranizației sunt undeva la mijloc. Depinde de fiecare angajat, dacă se află în zona negativă sau cea pozitivă.

Graficul nr 8:

Sursa: creat de autor pe baza datelor obținute din chestionar

68% dintre angajati au afirmat ca exista o disponibiliate la comunicare buna, iar 72% au afirmat ca sinceritatea in cadrul companiei este buna.

Sinceritatea este vazuta in cadrul companiei ca si punct de plecare pentru a rezolva divergentele ce apar, daca angajatul nu este sincer si nu comunica ceea ce il deranjeaza, managerul nu poate rezolva acest lucru deoarce nici macar nu stie ca exista.

O altă problema ridicată de chestionar a fost ce probleme și ce puncte de vedere considerați că nu trebuie discutate de manageri cu subordonații lor, astfel 56,35% dintre angajați au afirmat că nu ar trebui să se discute de aspecte de ordin personal sau / și alte aspecte pe care subordonații nu ar trebui să le cunoască întrucât nu se reflectă în activitatea lor; 31,98% au afirmat că un manager nu trebuie să vorbească cu subordonații probleme ale altor subordonați, precum și informații personale ale acestora și 11,68% au afirmat că nu ar trebui să se discute dacă sunt anumite probleme financiare de termen scurt – deoarece subordonații poate au tendința să se sperie necunoscând suficiente detalii sau să fie demotivați.

Din punctul meu de vedere aspectele de ordin personal ar trebui discuate cu managerul insa, numai atunci cand activitarea in cadrul companiei este afectata de problemele personale.

Partial sunt de acord cu afirmatia celor ce au spus ca nu trebuie discutate problemele unor subordonati cu alti subordonati, insa, exista si posibilitaea ca atunci cand mai multi angajati cunosc o problema a unui coleg, acestia sa incerce sa il ajute.

Aprecierea angajaților priviind climatul de comunicare în cadrul companiei Valoris este o altă problema ridicată de către chestionar. Astfel 50,25% au afirmat că climatul de comunicare este un amestec echilibrat închis –deschis; 43,15% au afirmat că este destul de deschis

Graficul nr 9:

Sursa: creat de autor pe baza datelor obținute din chestionar

Prin intermediul întrebării deschise angajații au avut ocazia să își exprime părerea priviind îmbunătățirea mijloacelor de comunicare astfel încât să crească productivitatea. Printre afirmațiile lor se numără: trebuie imbunatatit sistemul de logistică al firmei ( pe proiectele noastre ; modul în care ți se comunica o informație sau un feedback este foarte important; este necesar să se îmbunătățească toate mijlocele de comunicare astfel încât să crească productivitatea; trebuie îmbunătățite mai lucruri pentru a face oamenii să fie mai motivați; lipsește pe alocuri feedback-ul pozitiv deși acesta joacă un rol important în activitate și creșterea productivității; echipamentul IT din dotare cu siguranță necesită o îmbunătățire, iar asta va aduce un plus în ceea ce privește productivitatea; mai multe întâlniri și discuții manageri operationali cu indirecți.

Modalități creștere a productivității companiei folosind ca principal instrument comunicarea

Tot mai multe dovezi indică faptul că o comunicare internă eficientă contribuie la creșterea satisfacției angajaților la locul de muncă, a moralului acestora, a productivității, angajamentului, încrederii și învățării; îmbunătățește climatul comunicațional și relațiile cu publicurile și crește calitatea și profiturile.

Exista o corelatie intre crestrea profitului si cresterea comunicarii, cu cat un angajat comunica mai mult cu managerul, cu atat acesta stie care sunt problemele in cadrul companiei si gaseste o solutie pentru a rezolva dificultatile asa incat creste productivitatea.

Comunicarea eficientă facilitează angajamentul și construiește încrederea, care reprezintă un ingredient vital pentru organizații puternice și viabile. Angajații implicați maresc performanță organizațională deoarece influențează comportamentul clienților, ceea ce are efect direct asupra creșterii profiturilor.

Asfel aceasta este fluxul vital care face posibile performanțele unei organizații. De calitatea și funcționalitatea ei depinzând modul în care sunt folosite resursele și sunt atinse scopurile.

Satisfacția angajaților a devenit un indicator cheie al performanței pentru compania Valoris și o componentă esențială pentru managementul care gestionează activitățile companiei în funcție de viziunea și strategiile acesteia.

O metodă prin care ar putea crește performanțele angajaților este organizarea de cursuri pentru aceștia astfel încât să știe să asigure feedback-ul clienților, cum să recomande un produs pentru fiecare client în parte, cum să vândă cât mai multe produse(in functie de fiecare proiect) Astfel compania Valoris ar putea organiza lunar timp de 2 zile, 3 ore pe zi câte un training selecționând angajții prin rotație.

De asemenea, performanțele angajaților ar crește și în urma unui proces de motivare mai accentuat,a unui bonus mai usor de atins, a unei comunicări mai eficiente în special între manageri și angajați. Astfel în cadrul companiei s-ar putea acorda diferite titluri angajaților, la sfârșitul lunii, cum ar fi cel de angajatul lunii, acordat strict pe baza performanțelor din luna respectivă, raportul eficiență/productivitate fiind principalul criteriu. Practic în fiecare lună angajații sunt evaluați și le sunt apreciate eforturile, munca, acest lucru dându-le un sentiment de satisfacție, de implinire, motivându-i să devină din ce în ce mai buni. Timp de o lună poza persoanei respective stă la loc de cinste în cadrul companiei.

Performanțele companiei sunt condiționate de stimularea, implicarea și integrarea personalului, de aceea comunicarea ar trebui să devină un aspect extrem de important pentru companie. Valoris Center trebuie să descopere și să valorifice trăsăturile colectivului social și să identifice mijloacele prin care membrii ei sunt determinați să acționeze în vederea realizării obiectivelor personale și organizaționale și acest lucru este posibil doar printr-o bună comunicare pe toate nivelurile.

Deoarece în prezent nu există în cadrul companiei nici un stimulent care să recompenseze mai des angajații care își depășesc performanțele proprii ar fi recomandat trimiterea de e-mail-uri sau note de mulțumire personale o dată pe lună angajaților care s-au afirmat în mod deosebit, precum și desemnarea unui angajat al lunii de către colegii săi, astfel asigurându-se o bună comunicare între angajați.

Prin acordarea acestor premii ar avea loc de asemenea recompensarea exemplelor pozitive de comportamente în relațiile cu publicul și s-ar îmbunătăți mentalitatea, atitudinea acestora. Recunoașterea loialității, a dedicării a implicarii precum și recompensarea rezultatelor deosebite obținute prin munca în echipă s-ar putea număra printre rezultatele acestei acțiuni.

O forță de muncă educată, motivată și care beneficiază de un management modern și de o bună comunicare atât externă cât și internă va constitui un avantaj strategic pe piață. Pentru ca activitatea organizației să se dezvolte trebuie ca aceasta să permită resurselor umane să învețe și să crească.

Un alt mod de a crește productivitatea companiei Valoris ar trebui realizată o cercetare pentru a se verifica dacă sarcinile din fișele de post sunt în concordantă cu competențele profesionale și cu pregătirea angajaților, fapt ce poate fi obținut printr-o bună comunicare.

Verificarea indeplinirii sarcinilor fiecarui angajat, poate duce la cresterea productivitatii.

Un mod de a creste productivitatea companiei este si acela de a efectua team- buildinguri gratuite pentru angajati ce ies la final de an cel mai bun agent inbound sau outbound, agentul cu cele mai mari vanzari sau agentul ce are cea mai mare calitate in apeluri, astfel fiecare angajat va face tot posibilul ca in anul urmator sa poata pleca in team-building si productivitatea firmei va creste.

Consider ca productivitatea companiei creste atunci cand angajati sunt motivati, asa ca este necesar sa se motiveze cat mai des, cu sisteme de bonusare pe trepte, astfel incat sa fie cat mai usor sa se atinga chiar si ea mai mica treapta.Daca sistemul de bonusare este mult prea greu de atins, angajati vor fi nemultumiti si astfel ca productivitatea va scadea

Concluzii

În urma cercetării a rezultat că printre acțiunile îmbunătățirii comunicării interne la nivelul companiei Valoris Center ar trebui să se numere crearea unor planuri de comunicare structurate, comunicarea trebuie să fie continuă, consecventă și orientată spre atingerea scopului. Utilizarea unor planuri structurate de comunicare ajută o persoană să elaboreze mesaje de comunicare potrivite și să utilizeze cel mai bine mijloacele de informare disponibile.

Comunicarea are un rol extrem de important in cadrul unei firme, putem spune chiar si ca sta la baza succesului companiei.

O buna manageriere a comunicarii interne are efecte pozitive asupra eficientei, credibilitatii, productivitatii dar si a imaginii publice a companiei.

Persoanele investigate au mentionat in mare parte ca o crestere salariala sau o bonusare i-ar motiva, astfel incat ar creste productivitatea, insa au fost si persiane ce au mentionat ca pentru a creste productivitatea angajatiilor, compania Valoris trebuie sa aduca mai multe proiecte.

Un angajat motivat este un angajat productiv, iar acest lucru aduce profit companiei.

Ar trebui avut în vedere ca planul de comunicare să cuprindă două aspecte importante: utilizarea cea mai bună a mijloacelor de comunicare disponibile și utilizarea acestor mijloace pentru a transmite informații auditorului.

Pentru a verifica impactul comunicarii asupra productivitatii angajatilor companiei Valoris, s-a recurs la aplicarea unui chestionar pentru a afla opinia angajatilor.

In urma chestionarului aplicat am identifcat ca in cadrul companiei Valoris, comunicarea interna este una buna, insa compania trebuie sa investeasca in stimularea angajatilor, in echipamentele IT.

Pentru realizarea eficienta a unei activitati de munca este nevoie de o comunicare organizationala cat mai buna. Prin imbunatatirea comunicarii se poate ajunge la multumirea si motivarea angajatilor iar acestia incet vor ajunge sa simta ca fac parte dintr-un colectiv cu scopuri comune, nu se vor simti ca niste angajati, izolati si priviti de informare.

Comunicarea este unelta principala a managerului pentru a atrage salariatii in exercitarea activitatilor necesare atingerii obiectivelor companiei.

Ca si recomandari as sugera ca managerul sa isi motiveze angajatul, sa il faca sa se simta bine la locul de munca, valoarea unei compani nu o reprezinta echipamentele detinute sau cladirea, aceasta este reprezentata de catre angajati, de felul cum acestia colaboreaza cu clientii.

Bibliografie

Cismaru D. M- Comunicare interna in organizatii, Editura Tritonic, Bucuresti, 2008,

Nastase M- Cultura organizationala si manageriala, Editura Ase, Bucuresti

Puiu Alexandru – Teorii și tehnici de comunicare, Editura Independența Economică,Pitești, 2001

Tran Vasile, Stănciugelu Irina – Teoria comunicării, Editura SNSPA, București, 2001

Robert Escarpit- L'Ecrit et la communication P U F, Paris, 1978

www.pr-romania.ro;