Reguli de comportament în relația cu clienții Reguli de comportament în relația cu clienții Când intră un client: Oprește -te din orice activitate… [623132]

COMUNICAREA CU
CLIENTUL/BENEFICIARUL

Reguli de comportament în relația cu clienții

Reguli de comportament în relația cu clienții
Când intră un client:
Oprește -te din orice activitate anterioară (care nu presupune servirea
unui alt client)
Nu lăsa clientul să te aștepte
Ridică -te în picioare și stabilește contactul vizual
Pe parcursul interacțiunii:
Salută clientul înainte de a o face el
Întâmpină clientul cu formulele de politețe cuvenite: salut, discurs
introductiv
Zâmbește -i și acordă -i o privire caldă, deschisă, binevoitoare
Răspunde -i la orice întrebare
Adaptează -ți limbajul la cel utilizat de interlocutor
Arată că, necondiționat, respecți și accepți persoana, fără să te
preocupe probleme de situație materială, cultură, nationalitate etc .

Reguli de comportament în relația cu clienții
Acorda atenție maximă fiecărui client în parte; fă -l să se simtă important
Crează o atmosferă de amabilitate la care clientul să -și dorească să revină
Când clientul ezită în alegerea produselor, propune -i 2-3 tipuri de produse,
prezentându -i calitățile fiecăruia
Lasă clientul să facă alegerea, nu -l forța, sugerează -i că a făcut o alegere
bună
Descrie în ce constă un anumit produs dacă clientul are nedumeriri
Oferă clienților doar produse de calitate/conform comenzilor primite
Nu contrazice niciodată clientul; cine câstigă dispute, pierde clienți!
Recunoaște deschis dacă ai greșit, repară greșeala fără discuții
Cere clientului opinia vizavi de calitatea produselor cumpărate și despre
modul de servire a lor
Multumește clientului pentru alegerea magazinului/companiei și invită -l să
mai revină.

Reguli de comportament în relația cu clienții
În cazul în care primești reclamații:
Ascultă ce are de spus clientul și fii atent la
observațiile pe care le face
Acordă -i imediat ajutor
Interesează -te de amănunte, cere detalii
Mulțumește -i pentru ajutorul pe care ți -l dă în
îmbunătățirea activității
Asigură -l de interesul și disponibilitatea ta
pentru servirea ireproșabilă a clienților.

Negocierea

Ce este negocierea
A ști să negociezi înseamnă:
a te cunoaște mai bine pe tine
însuți/însăți și a lua decizii pentru a trăi
mai bine
să știi să îți formulezi obiectivele, să îți
evaluezi și înțelegi interlocutorii
să alegi strategia optimă pentru a -ți
atinge scopul propus

Ce este negocierea
O negociere bine condusă:
Păstrează și susține, în continuare, relații bune între
cele două părți
Economisește resurse materiale și umane, atât în
procesul negocierii,cât și ca urmare a acestuia
Permite formarea unui consens pe care fiecare
parte îl va apăra și -l va respecta
Satisface propriile nevoi, fără a le încălca pe cele
ale partenerului

Când,cu cine,ce negociem?
Negociem
în familie – lista invitaților de sâmbătă seara sau canalul
pe care rămâne televizorul
cu amicii nota de plată la restaurant
cu șeful o majorare de salariu
cu furnizorul un contract de distribuție exclusivă
cu clientul livrarea unui tir de produse electronice
cu instalatorul înlocuirea unei țevi fisurate
cu sindicatul
cu banca
salvarea unor vieți, cu sinucigașii sau cu teroriștii
cu adversarii politici și comisarii Uniunii Europene.

Etapele negocierii
I. Planificarea negocierii
II. Derularea negocierii
III. Încheierea și rezultatul negocierii

Etapele negocierii
I.Planificarea negocierii
-identificarea participanților la negociere;
-evaluarea raportului de forțe;
-definirea marjei de negociere ( poziția de
plecare – poziția de rezistență );
-pregătirea argumentării;
-anticiparea obiecțiilor și reacțiilor celeilalte
părți implicate;
-compunerea delegației, etc

Etapele negocierii
II. Derularea negocierii
-definirea obiectului negocierii, a modalităților de
negociere,a ordinii de zi
-formularea propunerilor și contrapropunerilor,
-purtarea discuțiilor (strategii/tactici)
-căutarea compromisurilor/câștigurilor reciproce
(termen de plată, condiții de plată, procente la preț,
livrare, garanție, comision, dobândă)
punctarea rezultatului!

Etapele negocierii
III. Încheierea și rezultatul negocierii
1. Concesia
• Câștig -pierdere
• Cedare efectuată de una dintre părți
• Atenție la falsa concesie
-2. Compromisul
-• Renunțări bilaterale
-• Se apără esențialul obiectivelor fiecărei
părți

Etapele negocierii
III. Încheierea și rezultatul negocierii
3. Dezacordul
• Obiectiv
– • Conflictual
-• Conduce la un rezultat diferit față de cel prevăzut
inițial
-4. Consensul
-• Cel mai bun rezultat al negocierii (câștig -câștig )
-• Adeziune totală față de rezultatul la care s -a ajuns
-• Eforturi de ambele părți pentru implementarea
soluției

Legile manipulării/persuasiunii

1. Legea autorității
autoritatea grupului de apartenență
autoritatea mass -mediei
autoritatea brand -lui
autoritatea expertului: „Ultimile
statistici arată că…”

2. Legea coerenței
Coerența publică
-pentru a păstra coerența cu ceea ce am declarat/promis la început
-Vânzătorul : Credeți că pregătirea școlară este importanta pentru copiii dvs.?
-Clientul : Da.
-Vânzătorul : Vă gândiți că cine își face temele bine acasă va obține rezultate
mai bune la școală?
-Clientul : Desigur.
-Vânzătoru l: Nu-i așa că dacă ai niște materiale de consultație bune poți să -ți
faci temele mult mai bine?
-Clientul : Firește.
-Vânzătorul : Perfect. Iată că tocmai ne -au sosit câteva cărți de studiu
individual cu CD, care par să fie făcute pentru copiii dvs.
-Câte doriți?

Legea coerenței
Coerența internă și imaginea de sine
- disonanța cognitivă
-ex.:
-V: Știți, Bill Gates se remarcă prin actele sale
caritabile…
-C: Binențeles că știu.
-V: Credeți și dvs că a face acte de caritate e
dovada unui suflet nobil, nu -i așa?
-C: Desigur.
-V: Foarte bine. Știti, cumpărând produsul acesta
1% din prețul acestuia revine unei asociații
caritabile…

3.Legea dovezii sociale
unul dintre mijloacele pe care le folosim
pentru a hotarî ce este corect constă în a
urmări ceea ce ceilalți consideră că este
corect.

V: “Produsul acesta este unul din cele mai
vândute. Deja 1300 de clienți l -au achiziționat
în ultima săptămână.”

4. Legea insuficienței
dorința de a avea un anumit produs crește foarte
mult dacă produsul respectiv este prezentat ca
fiind în cantitate limitată sau greu de obținut.

V: „Numai până la sfarsitul saptamanii puteti
cumpăra produsul X la prețul Y!”
„La prețul acesta nu -l mai găsiți niciodată”
„Este ultimul din stoc”

5. Legea contrastului
două lucruri diferite par și mai diferite atunci
când sunt puse alături;
ex.: prezentarea unui calculator de calitate
precară și imediat după aceea a unuia
performant la un preț foarte mare
 un lucru poate căpăta dimensiuni diferite in
funcție de contextul în care este plasat.
ex.: aceeași rochie la un stand și la un magazin
luxos

6. Legea reciprocității
dacă cineva ne dă ceva ce ni se pare valoros,
simțim dorința să dăm ceva în schimb.
(revanșa care echilibrează+dau ca să mi se dea )
ex.: eșantioane, mici cadouri,…

Tehnica „retragere dupa refuz”
-se folosește legea reciprocității (concesii
reciproce)+ legea contarstului
-ex.: o cerere exagerată, urmată de cererea reală

Legea simpatiei
vom accepta mult mai ușor o cerere dacă ea este
făcută de un prieten/persoană cunoscută/
necunoscută , în funcție de cât de simpatică și
plăcută ni se pare persoana respectivă.
Ce determină ca o persoană să ne fie simpatică?
– aspectul fizic
– asemănarea
– complimentele
– asocierea de idei (cu ceva pozitiv)

Clienții dificili

Clienții dificili
Clienții dificili sunt proba profesionalismului și a
succesului, și de aceea reușitele în fața acestor
clienți aduc o mai mare satisfacție profesioanală.

Clienții dificili
Ce strategie folosim?
tehnica Ascultării Active
tehnica Detensionarii / Descărcării
Afirmațiile Empatice (recunoașteți -i starea emoțională +fiți
specifici)
ex. “Înțeleg că sunteți supărat pentru neprimirea la timp a
produsului.”
Tehnica Reîncadrării (readucerea discuției la tema inițială, prin
afirmații empatice combinate cu afrimații de reîncadrare)
ex. “Îmi dau seama că sunteți supărat din cauza calității serviciului.
Haideți să vedem ce putem face pentru a remedia această
problemă. Vă pot sugera câteva alternative care pot fi de ajutor în
această situație."
să nu intrăm în “jocul” clientului!

Clienții dificili
Tipuri de personalități dificile:

1. Ostilul sau furiosul (poate fi înfricoșător,
alarmant, capabil să ne timoreze, uneori certăreț
și foarte dominator)
2. Tăcut și apatic sau timidul (face față unei
situații dezagreabile închizându -se în sine.
Întrebat ce părere are, vă răspunde cu un
mormăit, evitând să își exteriorizeze gândurile
pentru a nu suferi. El ridică o barieră în
comunicare)

Clienții dificili -tipologii
3. Superagreabilul (este întotdeauna
rezonabil pe față, sincer și îndatoritor, dar nu -și
respectă întotdeauna promisiunile, îi place
atenția celorlalți și își dorește să fie prieten cu
toată lumea)
4. Negativistul
(se impotrivește oricăror sugestii și este primul
care critică ce i se propune. Are un impact
negativ în relațiile interpersonale deoarece nu
este niciodată de acord cu nimic)

Clienții dificili -tipologii
5. Atotștiutorul sau vorbărețul (domină
conversațiile și adoră să fie în centrul atenției. Pare
atât de sigur că are dreptate, încât orice
argumentație este inutilă)
6. Nemulțumitul/ morocănosul/ nesuferitul (se
plânge din orice, dar nu face niciodată ceva pentru a
schimba lucrurile, îi place să aibă un motiv pentru
care sa se plângă)
7. Nehotărâtul/ șovăitorul/ ezitantul (în interiorul
unui nehotărât se ascunde un perfecționist, care
încearcă să iasă la suprafață, numai că pare să nu
reușească. El nu se pricepe să -și comunice propriile
gânduri, nevoi, opinii)

Tehnici de vânzare pentru a
răspunde eficient obiecțiilor

I. (A) – Acceptă intenția pozitivă
– creați climatul pozitiv pentru discuție
II. (D) – Discută și Clarifică
– investigați la ce anume se referă clientul în
obiecția sa
III. (O) – Obiecții ascunse
– verificați dacă este obiecția reală sau una
falsă
IV. (R) – Răspunde obiecției

Tehnici de vânzare pentru a
răspunde eficient obiecțiilor
Exemplificare:
Obiecția – Clientul: ”Prețul este prea mare.”
(A) V: ”Mi se pare normal să fiți preocupat de
valoarea investiției.”
(D) V: ”De ce vi se pare mare? /Atunci când
spuneți preț mare la ce vă gândiți? /Prețul este
prea mare, în raport cu ce anume? etc.”
(O) V: “În afară de preț, mai sunt alte aspecte care
vă preocupă?”
(R) V: argumente, explicații, prezentarea
beneficiilor

Tehnici de negociere și manipulare

Tehnica “Piciorul în ușă”
este o strategie de persuasiune care se
bazează pe faptul că în momentul în care
suntem de acord să facem cuiva o mică
favoare, ne simțim obligați la un anumit nivel
să îi facem o favoare și mai mare. ( regula
angajamentului )
Modalitate de apărare:
– solicităm câteva minute de reflecție cu noi
înșine

Tehnica “Băiat bun – băiat rau”

într-o echipă formată din doi negociatori, cel
care joacă rolul dur al inflexibilului va conduce
etapele introductive ale negocierii și apoi va
lăsa conducerea celui care joacă rolul
cooperantului pentru fazele finale.
Modalitate de apărare:
– menținerea pe poziție
-aplicarea tacticii “asta -i tot ce am”

Tehnica “ Sacrificarea Pionului ”
renunțarea la o cerere de care nu avem
neapărat nevoie, pentru a obține cererea de
mai mare importanță și pentru a distrage
atenția de la problema/cererea reală
ex.: EA: “Știi, dragule, m -am gândit ca în
weekend, de dimineață să mergem la
cumpărături, iar apoi să mergem la filmul Gambit.”
EL: “Draga mea, să zicem că la film aș merge, dar
la cumpărături nici atât!”
EA: “Dacă nu te mai iau cu mine la cumpărături,
când termin, putem merge la film?”

Tehnica insultei
acuzarea unei persoane de un comportament
pe care nu l -a avut, pentru ca apoi să i se facă
o cerere costisitoare ca timp, efort, bani.

Modalitate de apărare:
– cunoașterea propriei persoane, rezolvarea
complexelor de inferioritate.

Tehnica “ușii în nas”
Enunțarea inițială a unei cereri exagerate, pentru a
reveni după refuz cu cererea care prezintă de fapt
interes.
ex. :
Angajator: “ Ești de acord să lucrezi 12 ore, inclusiv
sâmbăta și duminica?
Angajat: “Categoric nu.”
Angajator: “Atunci măcar 10 ore în timpul săptămânii?”
Angajat: “Da.”
Modalitate de apărare:
– cunoașterea propriilor nevoi/drepturi (“ pot lucra doar 8
ore pe zi, cât e prevăzut în contract ”)