Rapport dactivité [609693]

Rapport d’activité
Alexandru Bogdan CHIS
Management et Developpement Commercial /Marketing 2018

Agence Web et Communication digitale

Sommaire

02 Introduction
05 Presentation de l’entreprise
10 Orientations strategiques
12 Presentation des activités
22 Conclusion
24 Annexes

01

Introduction

En 2006 j’ai réussi à décrocher un poste d’architecte d’intérieur dans mon pays d’origine, la
Roumanie , pour l’entreprise TAF&Co Ivest . A cette époque j’avais des compétences plutôt
solides mais de nature technique . J’ai continué à développer mes compétences techniques
dans la conception et le design intérieur, mais le plus important, j’ai pris le gout de la
relation client et du commerce car c’était mois qui s’occupe des clients à partir de leur visite
dans notre showroom jusqu’à la finalisation de leur projet. J’ai donc appris à les écouter, à
leur poser les bonnes questions pour être en mesure de découvrir leur besoin , à leur faire
des propositions commerciales, à négocier et en pour donner suite à transformer leur projet
en réalité. Aussi j’ai appris pour la première fois comment répondre à une réclamation et
comment assurer le SAV de nos produits.
Après 4 ans, période quand j’ai généré un chiffre d’affaire d’approximatif 200.000 Eur os par
an, seulement grâce à mes contacts et mes clients , j’ai décidé de saisir l’opportunité de
travailler dans le commerce en B2B.
Ainsi en 2011 j’ai accepté un poste de Commercial itinérant pour la société HOLVER ,
revendeur du bois et dérives, que fa it partie du Groupe autrichien JAF Frischeis. Ils m’ont
offert un poste de commercial itinérant sur deux départements et un portfolio
d’approximatif 150 clients actifs. Mes clients étaient très variés, à partir des grades comptes
jusqu’à petits artisans et du secteur industriel, BTP jusqu’aux fabricants de meubles. Mes
objectifs : augmenter le chiffre d’affaires, optimiser le portfolio de clients et mettre en œuvre
une stratégie de vente base sur la relation client sur long terme et ne pas sur la vente ‘one
shot’ pratiqué par nous concurrents.
Dans ce contexte j’ai pu découvrir le ‘vrais’ commerce. J’ai appris comment profiter d’un
CRM très performant, prendre des notes, organiser des tournes de visites, prendre des
décisions en fonction des statistiques des ve ntes dans l’ensemble et par groupes des
produits et comment m’en servir pendant les réunions avec le responsable des ventes.
Pour la première fois j’avais l’occasion de découvrir le fonctionnement d’un grand revendeur
avec plusieurs filiales et présent en 15 pays de l’Europe centrale et de l’est. Je me suis rendu
compte de l’importance d’un commercial dans la relation entre le client final et le
département marketing (chef produit). J’ai eu l’occasion de faire des déplacements en
Autriche et échanger avec n os fournisseurs ou j’ai dû profiter de l’excellente maitrise de la
langue anglaise pour communiquer.
Au but de deux ans j’avais le même numéro de clients dans mon portfolio, mais 30% était
des nouvelles entreprises, plus profitables pour nous . J’ai réuss i à mettre en place la relation
client souhaité par la direction et augmenter le chiffre d’affaires à une moyenne de 2 10.000
euro par mois, donc une hausse de 10%.
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En Out 2013 j’ai rejoint mon épouse en France, pays que je ne connaissais pas de tout. J’ai
pris le temps d’apprendre la langue et de découvrir la culture française. En Avril 2016 après
avoir atteint un niveau satisfaisant du français j’ai intégré une formation pour le Titre
Professional de Commercial, diplôme que j’ai validé en Septembre 2016. Dans le but
d’approfondir mes connaissances en commerce, marketing et management, en Octobre
2016, j’ai intégré une formation de niveau BAC+5 ‘Management du Développement
Commercial et Marketing’ à l’ESC Auvergne.
Dans ma première année de master j’ai effe ctué un stage de 5 mois dans la Direction des
achats et de la logistique au CHU Clermont -Ferrand sous la tutelle du Monsieur Jean –
François Tirefort, le Directeur adjoint et du Monsieur Georges Bonnfille , le Responsable des
achats.
C’était un stage très bén éfique, car j’ai pu développer ma capacité d’analyse et grâce à la
synthèse et aux recommandations que j’ai fait , la Direction des achats a pu générer des
économies de 84.000 Euros pour le CHU Clermont -Ferrand et 156.000 Euros au niveau du
GHT Allier -Puy-de-Dôme.
Aussi Monsieur Bonnefille m’a impliqué dans toutes les étapes de mise en place d’un
marché publique de la découverte des besoins des prescripteurs, le sourcing des
fournisseurs, la rédaction et publication des CCTP et CCAP , l’ouverture des plis ju squ’à la
négociation avec les fournisseurs et les centrales d’achat dans le cadre des divers marchés.
Ainsi j’ai eu ma première expérience comme Acheteur junior, domaine que représente une
option très intéressante pour mon projet professionnel.
Pour ma de uxième année de master j’ai effectué un stage de 8 mois, sur un poste de
Commercial dans l’agence web Up light à Cournon d’Auvergne.
Dans les chapitres suivants je vais vous présenter la société , le marché de la création des
sites internet, mes missions et les résultats, ainsi que les compétences que j’ai acquis
pendant cette période.

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Presentation de
l’entreprise

Uplight, c'est une équipe de passionnés dans le domaine du web et de la communication
digitale, située au pied des volcans d'Auvergne à Cournon d'Auvergne dans le Puy -de-
Dôme.
Florian Nunes et Emmanuel Pereira Barbosa fondent ensemble Uplight en 2014 qui connait
depuis sa création une évolution logique et une croissance constante.
Aujourd'hui, Uplight a un effectif de 5 salariés : 4 développeurs web et 1 commercial.
L’agence voit son chiffre d’affaires augmenter de 40% depuis 4 ans, et atteindre 148.000
Euros en 2017.
Les Objectifs
Objectifs globaux :
• Etre innovant en terme de design et de fonctionnalité, respecter les
contraint esclients et réponde de façon adéquat aux besoins.
• Pérenniser l’entreprise dans la durée.
• Créer des relations durables avec ces clients.

Mission globale :
• Proposer aux acteurs économiques des outils de communication adaptés à
leurs besoins.

Les Domaines d’act ivité stratégiques (DAS)

On distingue 3 savoirs -faire majeurs :
• Programmation .
• Infographie .
• Commerce et gestion de projet .

Le marché du Web et la concurrence
Etant une agence relativement jeune, Uplight n’est pas très connue sur le marché local .
Aujourd’hui la grande majorité des clients, soit 99%, sont des entreprisses dans le secteur
privé et quelques particuliers pour leurs blogs.
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La stratégie des dirigeants est d’offrir des services web et communication de très bonne
qualité a des prix acces sibles. Ainsi ils espèrent de se développer et agrandir leur notoriété
sur le marché local, car jusqu’à maintenant leurs commandes venait grâce aux
recommandation s des anciens clients.
Les principales agences concurrentes sur le marché Auvergnat (4p) :

Produits :
– Sites web haut-gamme
– Référencement
– Infographie
– Photo/Video
Prix :
– Très é levé

Distribution :
– En-ligne

Promotion :
– Web
– Bouche a l’oreille

Produits :
– Sites web millieu -gamme
– Référencement
– Infographie

Prix :
– Élevé

Distribution :
– En-ligne

Promotion :
– Web
– Bouche a l’oreill e

Produits :
– Sites web haut-gamme
– Référencement
– Infographie
– Photo/Video
Prix :
-Très élevé

Distribution :
– En-ligne

Promotion :
– Web
– Bouche a l’oreille

Produits :
– Sites web millieu -gamme
– Référencement
– Infographie

Prix :
– Élevé

Distribution :
– En-ligne

Promotion :
– Web
– Bouche a l’oreille
– Réunions DCF

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Les facteurs clefs du succès :
Service Technologie Cible FCS
Création de site s Web Gestion projet
Infographie
Programmation Entreprises
Administration Qualité des sites
Personnalisation
Proximité
Mise à jour Infographie
Programmation Entreprises
Administration Efficacité
Rapidité
Etude / Stratégie de
référencement Stratégie référencement
SEA /SEO Entreprises
Administration Efficacité
Travaux spécifiques Infographie
Fotos / Videos Entreprises
Administr ation Qualité
Personnalisation
Proximité
Hébergement Programmation Entreprises
Administration Qualité
Sécurité

Les avant ages concurrentiels :

08 Une agence à taille humaine
Des sites Web personnalisés
Un design à l’image du client
Des prix accessibles

L’environnement macro -économique (Pestel) :

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Orientations strat égiques

Après avoir diagnostiqué l’entreprise, je vais exposer la stratégie générique que les
gérants m’ont fait comprendre qu’ils souhaiten t suivre pour assurer un avantage
durable sur un marché très concur rentiel.
Ils ont choisi une stratégie de différenciation avec pour objectif de créer un
différentiel de valeur perçue par les clients. L’entreprise fait des efforts d’innovation
mais les clients ont parfois du mal à percevoir la différence de prix par rapport aux
concurrents.
Le coût de la différentiation se justifie par des logiciels de meilleure qualité, des
outils backoffice mieux adaptés qui n’apparaîtr ont pas « visiblement » sur le site web,
mais qui faciliteront par exemple à la navigation , la ges tion, le référencement et les
mises à jour. L’avantage proposé doit être expliqué à tous les types de clients qui ne
sont pas formés sur la programmation de sites.
La stratégie de différentiation est faite également au niveau des prix, car selon les
informations des di rigeants , les tarif s qu’ils pratiquent sont au-dessous du marché
pour le même niveau de la qualité . L’entreprise préfèrera travailler sur un levier
qu’elle maîtrise très bien : la qualité.
Pour aller plus loin, ils offrent à leurs clients des sites internet « sur mesure » a des
prix abordables .
Ils ont décidé aussi de se concentrer sur le march é auvergn at, pour jouer la carte de
la proximité, d onc avoir des rendez -vous en face à face avec leurs clients pour
discuter le s détails des futurs projets .
Le fait qu’aujourd’hui l’agence a 4 collaborateurs qui s ’occupent de la partie
développement Web , fait qu’elle est beaucoup plus réactiv e par rapport à ses
concurren ts d’une taille plus importante.
Les dirigeants espèrent de développer et agrandir l a notoriété d’Uplight sur le marché local,
car jusqu’à maintenant leurs commandes venait grâce aux recommandation s des anciens
clients et grâce au réseau professionnel est personnelles .
C’est pour cela qu’ils ont décidé de emboucher un commercial en alternance à partir du
Septembre 2017.

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Presentation des activit és

L’environnement plus en detail : Les 5+1 Forces de Porter

La menace de nouveaux entrants
Concernant les barrières à l’entrée, elles sont très peu nombreuses et surmontables. En effet,
nous sommes ici dans une entreprise de service. Le matériel fondamental à l’activité de
création de site web, se limite globalement à un ordinateur, un bureau et un téléphone.
Ensuite, il faut avoir les moyens financiers d’acquérir des logiciels quelquefois coûteux. C’est
une activité que l’on peut exercer en freelance. C’est pourquoi beaucoup de particuliers et
d’indépendants proposent des services de création de sites web.
Par ailleurs, les professionnels qui ont une formation de graphistes sont capables de
fabriquer des sites web ou d’actualiser, certains sont employés en tant que graphistes dans
une entrep rise et travaillent à coté pour leur propre compte ; d’où un nombre important de
nouveaux entrants.
Cependant, sur la durée, ces indépendants n’arriveront pas à pérenniser leur activité. Ils
n’auront pas la structure adaptée, quand les sites qu’ils auront créés évolueront. Le fait
d’être individualisé crée une carence au niveau innovation et ceux -ci n’auront pas les
moyens de réagir. De plus, ses indépendants ne pourront pratiquement jamais décrocher de
gros contrats ou travailler pour de grandes entreprise s. En effet, le manque de structure
amène un manque de crédibilité auprès des clients. En principe, une petite PME de création
web a une meilleure image de marque.

La menace des produits de substitution
Produits de substitution remplaçant le produit par un autre similaire
Certaines agences de création web proposent des produits standardisés et des
abonnements mensuels pour l’actualisation. Elles jouent sur le prix et font des économies
d’échelle. Ce substitut peut être une menace pour l’entreprise concernan t un certain type de
clients : les clients qui vont chercher un produit de base avec le minimum de prestations et
un bon rapport qualité/prix. Ce seront surtout des clients qui souhaitent ouvrir un site
vitrine avec présentation de l’entreprise, des produi ts et services.
Concernant les clients qui voudront un site sur mesure plus personnalisé avec un meilleur
suivi et une plate -forme de paiement, ils ne feront pas appel à ce type de substitution.

Produits de substitution générique
Lorsque l’entreprise souh aite mettre à jour ou ouvrir un site web, c’est avant tout pour se
faire connaître et augmenter sa notoriété et améliorer son image de marque. Cependant, le
site web n’est pas la seule façon d’arriver à cet objectif. Nous pouvons donc citer comme
produits de substitution générique tous les autres supports de communication : radio,
presse, en fonction du produit et du public cible.

Le pouvoir de négociation des clients
Le service que propose l’entreprise est très différencié de la concurrence. Les sites et les
prestations sont sur mesure et chaque client nécessite un diagnostic et un cahier des
charges personnalisé et adapté. Ce suivi personnalisé apporte au client une notion de
qualité et une bonne valeur ajoutée. De plus, le processus de validation du proj et (la
période entre laquelle on prend contact avec le client et le moment où on commence de
créer le site web) est plutôt lent : jusqu’à 6 mois. La découverte des besoins du client et la
mise en place du cahier des charges demande un travail minutieux. Ce travail préalable de
longue haleine retient le client dans l’entreprise et le fidélise. En effet, il sait que s’il change
de prestataire de service pour son site web, il va devoir remettre en place ce processus de
découverte. Le coût de transfert est donc relativement important.

Mais il y a toutefois de nombreux concurrents et les clients peuvent jouer sur ce fait pour
négocier. La prestation plus onéreuse de l’entreprise est souvent mal perçue par les clients
par rapport à leurs concurrents.

La notion de qualité liée n’est pas perçue par les clients car ils ont souvent une mauvaise
connaissance pour juger de la qualité d’un site web. L’entreprise éprouve des difficultés à
expliquer les différences de prix entre eux et leurs concurrents. En effet, ils se doivent de se
justifier auprès de tous types d’employés : secrétaires, patron, comptables. Or ces
personnes -là n’ont pas été formées sur les techniques de création web et ils ne sont parfois
pas en mesure de comprendre les écarts de prix.

Le pouvoir de n égociation des fournisseurs
Les fournisseurs de l’entreprise sont peu nombreux. Cela s’explique notamment par le fait
que l’entreprise ayant une activité de service, ne requiert pas l’achat de matière première ni
d’un renouvellement de matériel fréquent. E n dehors de l’achat ponctuel de fournitures de
bureau ou de matériel informatique, leurs fournisseurs principaux restent les hébergeurs de
site Internet. On retiendra ici seulement un fournisseur principal ODH , hébergeant la plupart
des sites de l’agence. L’entreprise entretient des relations commerciales avec leurs
fournisseurs dans une logique durable et dans un climat qui se veut de confiance. Instaurer
de bonnes relations commerciales est ici primordiale pour les deux parties, le
fonctionnement des site s de l’agence étant tributaire de la qualité de service de l’hébergeur.
Les pouvoirs de négociation sont donc ici relativement équilibrés et fonctionnent dans un
esprit de partenariat. Notons toutefois que les fournisseurs d’hébergements sont nombreux
sur le marché et faciles d’accès, la proximité géographique étant peu déterminante.

L’intensité de la rivalité entre les concurrents
Le taux de croissance du secteur de la création web est raisonnable chaque année : entre 2
et 3%. Le taux du commerce en ligne augmente fortement : 9%.
Les concurrents sont pour la plupart des PME. On distingue deux leader s sur le marché,
Coqpit et Overscan. Cependant , sur le marché Auvergnat , nous pouvons recenser environ 50
PME de création web. En conclusion la concurrence est très forte.

L’Etat
L’Etat a une faible influence sur l’entreprise et sur le marché en général. Le marché du Web
étant relativement récent, les normes et restrictions sont encore assez faibles et peu
contrôlées, dans le même sens, les aides sont également peux importantes. Il existe

cependant plusieurs normes et lois qui limitent les libertés dans la création de sites Internet.
La « lois pour la confiance dans l’économie numérique » du 10 Juin 2004 impose plusieurs
règles à respecter, notamment en ce qui co ncerne la protection des consommateurs dans le
cas du E -Commerce .
Le World Wide Web Consortium (W3C), impose, ou plutôt conseille en réalité, plusieurs
normes dans la conception de site Web pour être « conforme Web 2.0 ». Pour exemple, les
polices de cara ctères doivent pouvoir être adaptables dans des formats plus grands pour les
mal voyants.