Provocari Pentru Managerii din Industria Hoteliera Motivarea Generatiei Y
Provocări pentru managerii din industria hotelieră- motivarea generației Y
Cuprins
Introducere
Capitolul 1. Generațiile de ieri și de azi: caracteristici, nevoi, așteptări
1.1 Despre generații: definiție, concept, accepțiuni
1.1.1 Particularitățile generației „baby-boomers”
1.2.1 Trăsăturile generației X
1.3.1 Caracteristicile generației Y
1.2 Diferențe între generația „baby-boomers”, generația X și generația Y..
Capitolul 2. Impactul generației Y asupra activității manageriale
2.1 Caracteristicile angajaților din generația Y
2.2 Caracteristicile clienților din generația Y
2.3 Caracteristicile turiștilor din generația Y
Capitolul 3. Impactul generației Y în calitate de client asupra activității manageriale din industria hotelieră
3.1 Obiectivele cercetării
3.1.1 Ipotezele cercetării
3.2 Metodologia cercetării
3.2.1Modalități de măsurare, control și manipulare a variabilelor
3.2.2 Realizarea efectivă a cercetării
3.2.3 Stabilirea eșantionului
3.3 Interpretarea rezultatelor
Concluzii și cercetări viitoare
Bibliografie
Anexe
Capitolul 1. Generațiile de ieri și de azi: caracteristici, nevoi, așteptări
Despre generații: definiție, concept, accepțiuni
Noțiunea de „generație” poate fi definită ca fiind totalitatea oamenilor (dintr-o comunitate socială dată) care sunt cam de aceeași vârstă. Acest termen prinde contur începând cu anii 1960, când tinerii născuți după cel de al Doilea Război Mondial , mult mai numeroși comparativ cu părinții lor, au fost mai puțin supravegheați decât se obișnuia în trecut.
Mannheim (1972) definește o generație ca fiind un grup de oameni dintr-o locație socială similară, care experimentează evenimente sociale similare. Conform lui, oamenii care aparțin unei anumite generații, nu doar există fizic în același timp istoric, dar împărtășesc și aceleași experiențe formând seturi de valori într-o fază de formare prematură în viață , mai exact între 16 și 25 de ani, care rămân cu oamenii din acea generație pentru tot restul vieții. Aceste valori influențează așteptările la locul de muncă pe care angajații le au de la angajatori. Pe de altă parte, Smola și Sutton (2002) au găsit într-un studiu longitudinal că valorile la locul de muncă sunt influențate mai mult de experiența generațiilor decât de vârsta biologică.
Fiecare generație a primit un nume ce reflectă acțiunile și atitudinile populației din acele timpuri. A înțelege starea de spririt a fiecăreia dintre acestea, precum și rațiunea ei , poate ajuta managerii să implementeze soluții de adaptare și evoluție pentru oricare dintre generații.
Literatura de specialitate enumeră următoarele generații: maturii, baby-boomers, generația X, generația Y și generația Z. În continuare, am luat în calcul doar trei dintre aceste generații, fiind și cele mai semnificative ca impact asupra societății. Așadar, cele trei mari generații: Baby boomers, generația X și generația Y sunt un amestec de oameni cu particularități diferite ce provin din perioade de timp, evenimente și trenduri diferite. Împreună, ele cuprind vasta majoritate a forței de muncă din industria ospitalității.
Particularitățile generației „baby-boomers”
Persoanele născute în această generație, respectiv între anii 1946 și 1964 sunt așa numiții „baby-boomers” și sunt responsabilii multor oportunități și drepturi pe care le avem noi astăzi. Termenul a fost introdus de către Landon Jones în cartea sa : „Great Expectations: America and the Baby Boom Generation ”. Dacă ar fi să definim într-un cuvânt această generație acesta ar fi schimbare. Ei au învățat, au studiat și au depăsit scanarea statică, îmbunătățind imagistica acesteia. Astfel, au oferit pe lângă facilitarea procesului de scanare anatomic, șansa unor noi locuri de muncă în domeniu și au pus bazele unei dezvoltări rapide a ecografiei până în zilele noastre. Pesoanele din această generație se consideră a fi speciale: dorința de a fi unici este foarte puternică. Ei și-au trăit viața moral, însă nu au dobîndit în întregime moralitatea părinților lor. Bill Clinton a fost primul președinte american din generația „baby-boomers” , iar în afară de el, au mai fost și câțiva deputați federali din Canada. Generația baby-boomers au prins o perioadă privilegiată datorită creșterii economice puternice din acea perioadă. Este o generație hedonistă și ultima moștenitoare a idealurilor iluminismului.
Această generație reprezintă aproximativ 39 % din forța de muncă generală și un procent foarte mic din forța de muncă din industria ospitalității (aproximativ 15 %). „Baby-boomers” pun preț pe siguranța locului de muncă și pe un mediu de lucru stabil. Ei sunt loiali organizației în care lucrează, sunt idealiști și ambițioși. Ca grup, baby-boomers au fost generația cea mai de succes, cea mai bogată și cea mai sănătoasă din acele timpuri, dovada acestui fapt fiind Marea Britanie, în 2004, când aceștia controlau 80% din avere, dețineau 80% din cele mai luxoase mașini și consumau 50% din produsele de îngrijire a pielii. Generația baby boomers a fost numită "un val de șoc" sau "porcul din piton", deoarece reprezentanții săi, fiind foarte mulți, au remodelat societatea.
O teorie sugerează că actuala criza economică a început atunci când mulți baby boomers au început să se pensioneze în perioada 2007 – 2009.
Trăsăturile generației X
Generația X, deseori abreviată Gen X, precedă baby-boomers, având ca perioadă de referință anii 1964-1980. Termenul de Generația X a fost introdus de către fotograful Robert Capa la începutul anilor '50, ca titlu al eseului fotografic despre un băiat și o fată născuți imediat dupa cel de-al Doilea Razboi Mondial, Capa considerând că Gen X a început mai devreme. Termenul a fost popularizat mai apoi de către autorul canadian Douglas Coupland în romanul "Generation X: Tales for an Accelerated Culture", din 1991. În SUA s-a vorbit despre generația X ca fiind era "baby bust", din cauza scăderii accentuate a ratei natalității. Această generație nu a lăsat o amprentă la fel de puternică asupra societății ca baby-boomers.
Cei care fac parte din această generație au fost salvați din punct de vedere tehnologic, inaugurand era jocurilor video și a calculatoarelor în perioada lor de formare. Totodată, sunt asociați cu un lacăt cu cheie din cauza părinților care lucrau toată ziua , astfel ei fiind nevoiți să îndeplinească o multitudine de sarcini după terminarea orelor. Acest fapt a fost un avantaj pentru ei avand șansa să facă lucrurile în felul lor. De aceea, generația X nu răspunde favorabil la rigiditate și structura companiei, și nu are nevoie de foarte multe îndrumări. Pentru ei, munca nu este cel mai important lucru din viața lor. Un alt aspect legat de job este acela că Gen X schimbă cu ușurință locul de muncă în ideea ascensiunii profesionale. Majoritatea generației X a crescut cu gândul că nu există siguranța locului de muncă pentru ei și nici beneficii la pensionare din cauza faptului că baby-boomers ar acapara toate acestea. Studiile au arătat că generația X nu va sta la un loc de muncă mai mult de cinci ani și în cele mai multe cazuri își schimbă jobul la fiecare trei ani. O anchetă realizată în 1998 de către Sibson&Company arată că 55% dintre angajații aparținând acestei generații plănuiesc să renunțe la postul de muncă înainte de a împlini trei ani în cadrul organizației respective.
În literatura de specialitate generația X nu este văzută cu ochi buni și este numită „generația cinică”. Este caracterizată ca fiind o generație pesimistă și individualistă, dar și antreprenorială și independentă. Din cauza crizei economice prin care au trecut cei din această generație în anii lor de formare, sunt predispuși la schimbarea locului de muncă în vederea unui salariu mai bun sau a unui post mai înalt. În timp ce părinții lor au crescut în epoca mișcării pentru drepturile civile, generația X sunt considerați a fi cei care preferă să lase capul plecat, decât să schimbe lumea.
În anul 2011, publicația „The Generation X Report”, bazată pe anchete anuale folosite în studiul longitudinal al adulților de astăzi , arată că cei din generația X sunt educați, echilibrați, activi, fericiți și orientați spre familie. Acest studiu spulberă așadar vechea etichetă a acestei generații, conform căreia erau cinici, pesimiști, individualiști, etc. În comparație cu generațiile anterioare, Generația X reprezintă o generație aparent eterogenă, recunoscând în mod deschis și îmbrățișând diversitatea socială în termeni caracteristici, cum ar fi rasa ,religia, etnia, cultura, limba, identitatea și orientarea sexuală.
1.3.1 Caracteristicile generației Y
Generația Y, Milenialii sau Noua Generație, adică cei născuți între 1980 și 1994 , a adus o serie de noutăți în ceea ce privește motivația în muncă, sistemul de recompense și ascensiunea profesională. Termenul de „generația Y” a apărut pentru prima dată în august 1993 în editorialul Ad Age pentru a descrie adolescenții din acele timpuri care erau caracterizați ca fiind diferiți față de generația X. Elwood Carlson a numit în cartea sa „The Lucky Few: Between the Greatest Generation and the Baby Boom” generația Y ca fiind „New Boomers” referindu-se la creșterea ratei natalității după anul 1983.
Generația Y a fost numită în mai multe moduri, după cum urmează:
„Echo Boomers”;
Generația Următoare;
Mileniallii;
„Boomlets”;
Generația I;
Generația Net;
„Netizens”;
Generația „De Ce?”.
Jean Tweng (2006), consideră că milenialii împreună cu membrii mai tineri ai generației X sunt parte a ceea ce se numește "Generation Me". Twenge atribuie generației Y trăsături precum încrederea și toleranța, dar identifică, de asemenea, un sentiment de narcisism pe baza unor studii de personalitate, care au arătat creșterea narcisismului printre mileniali în comparație cu generațiile precedente.
Această generație Y are valori precum: încredere, loialitate, onestitate și flexibilitate și aspiră la remunerație considerabilă, progres în carieră, au nevoie de feedback constructiv, de mentori care să le cunoască nevoile și adoră să lucreze în echipă. Pentru ei lumea este instabilă și relativă. Nu au limite și au călătorit deja la scară largă. Milenialii sfidează autoritatea, schimbă codurile și obiceiurile. Acest lucru poate fi ușor demonstrat prin exemplul Calvary Health Care Act (CHCACT), un spital non-profit, ce oferă servicii publice și private în capitala Australiei. Așa cum ne relatează Katrina Cubit, în articolul „Talking about Y generation”, acest spital , cu ceva ani în urmă , a dorit să ofere o oportunitate proaspeților absolvenți, în calitate de asistenți medicali. Ei au constatat că trecerea de la teorie la practică a tinerilor asistenți este un proces greu, cu atât mai mult dacă nu au făcut practică , fapt pentru care au dezvoltat un program ce le oferă spirjin în primul an de muncă în cadrul clinicii.
Putem descrie generația Y în patru modalități pozitive:
O generație încrezătoare, optimistă și plină de stimă de sine;
Cea mai educată generație din istorie;
O generație deschisă către o societate mai tolerantă;
O generație care conduce spre un val de volutariat.
Noua generație de angajați este mult mai pozitivă decât colegii lor mai în vârstă și acceptă ușor ideea schimbării locului de muncă în vederea obținerii unor beneficii mai mari, a unor posibilități de ascensiune profesională. Acest fapt presupune apariția unui nou tip de management în recutarea și păstrarea lor în firmă, întrucât generația Y are cu totul alte așteptări și puncte de vedere față de baby-boomers și generația X. Totodată, generația Y se consideră mai puțin motivată de salariul de bază și mai mult motivată de posibilitățile de promovare și de flexibilitatea locului de muncă.
Potențialii angajatori ai generațieaspeților absolvenți, în calitate de asistenți medicali. Ei au constatat că trecerea de la teorie la practică a tinerilor asistenți este un proces greu, cu atât mai mult dacă nu au făcut practică , fapt pentru care au dezvoltat un program ce le oferă spirjin în primul an de muncă în cadrul clinicii.
Putem descrie generația Y în patru modalități pozitive:
O generație încrezătoare, optimistă și plină de stimă de sine;
Cea mai educată generație din istorie;
O generație deschisă către o societate mai tolerantă;
O generație care conduce spre un val de volutariat.
Noua generație de angajați este mult mai pozitivă decât colegii lor mai în vârstă și acceptă ușor ideea schimbării locului de muncă în vederea obținerii unor beneficii mai mari, a unor posibilități de ascensiune profesională. Acest fapt presupune apariția unui nou tip de management în recutarea și păstrarea lor în firmă, întrucât generația Y are cu totul alte așteptări și puncte de vedere față de baby-boomers și generația X. Totodată, generația Y se consideră mai puțin motivată de salariul de bază și mai mult motivată de posibilitățile de promovare și de flexibilitatea locului de muncă.
Potențialii angajatori ai generației Y trebuie să aibă abilitatea de a le oferi acestora: concedii de odihnă, telecomunicații, partajarea locului de muncă, sau alte contracte de muncă flexibile, pentru a putea echilibra cariera lor cu viața de familie, dar să obțină și veniturile necesare. Dacă vor reuși acest lucru va fi cheia succesului în atragerea și reținerea angajaților Y în cadrul companiei. Tinerii angajați doresc locuri de muncă în care să existe și distracție manifestată prin diferite activități ca: jocuri, o zi pe saptămană în care se pot îmbraca casual, mese festive, etc., deoarece le dă mai multă încrederere atat în ei, cat și în colegii de muncă și superiori, sunt mai puțin stresați și se simt motivați. Și acest aspect poate fi consideat un punct forte în atragerea tinerilor la locul de muncă și evident menținerea lor.
Carolyn A.M (2001) afirmă că generația Y, fiind influențată de către părinții lor, care au pus preț pe educație și locul de muncă, văd cheia succesului în procesul de învățare avansat:
-90% dintre liceeni optează și pentru facultate la terminarea studiilor;
-70% dintre ei aspiră la un loc de muncă profesional;
-70% dintre adolescenți consideră că liceul este necesar pentru obiectivele lor profesionale;
-40% din absolvenții facultăților doresc să continue cu master în domeniu.
Milenialii au avut acces la internet încă de la vârste fragede și de aceea pot lansa cu ușurință o afacere viabilă online. Spre exemplu, celebra rețea de socializare, Facebook, a luat naștere în camera de cămin al unui colegiu. Cu toate aceste opțiuni, generația Y presează companiile să gândească mai creativ despre balanța dintre programul de lucru și viața personală.
Conform lui Peter Sheahan (2005), principalele provocări pe care generația Y le aduce managerilor sunt:
obesesia de a avea cele mai noi și mai rapide tehnologii existente;
pretind că știu totul prin simplul fapt că au auzit sau citit undeva despre subiectul în cauză;
în general ei sunt focusați pe o anumită sarcină doar pe termen scurt; în acest caz managerii vor trebui să le comunice importanța concentrării pe termen lung asupra direcției strategice a companiei;
managerii trebuie să fie foarte atenți cand îi trag la răspundere pe mileniali pentru faptele lor; mai întai trebuie să se asigure că toate politicile și regulile sunt necesare și practice și mai apoi să le comunice foarte clar.
Una dintre calitățile cele mai importante pe care generația Y o deține este multi-taskingul întrucât ei pot fără nici o dificultate să vorbească la telefon și în același timp să redacteze un email.
Asemănări și deosebiri între generația „baby-boomers”, generația X și generația Y
Generațiile de varstă au necesități și profiluri diferite și există în acest sens studii demonstrative. Spre exemplu, Xander L. (2011) menționează despre un studiu bazat pe diferențele dintre cele trei generații care a avut următoarele rezultate:
Pentru generația X echilibrul muncă-viață personală este foarte important comparativ cu celelalte două generații;
De asemenea, tot generația X , pune preț pe autonomia la locul de muncă precum și pe siguranța jobului mai mult decat cei din generația Y;
Generațiile X și Y percep pozitiv provocările, dezvoltarea personală și mobilitatea intra-organizațională comparativ cu baby-boomers;
Baby-boomers și generația X sunt mult mai loiali organizației din care fac parte decat milenialii;
O mare diferență între generația Y și generațiile mai în varstă o reprezintă interesul foarte scăzut sau chiar inexistent a tinerilor în ceea ce privește politica și probleme sociale.
Un studiu Starcom privind punctele comune și diferențele dintre generații ne arată că în cazul Baby-boomers și generației X se poate vorbi despre interese de gandire și personalități deja create, în timp ce generația Y nu prezintă idei și preferințe ce pot fi luate în serios în totalitate. Locurile de muncă din industrie, educație sau construcții nu mai prezintă interes pentru tineri, spre deosebire de Baby-boomers care încă lucrează în aceste domenii. Generațiile X și Y sunt mai atrase de job-uri în comerț, servicii, precum și în domeniile IT sau financiar.
Rodica Mihalache, head of consumer& business insights Starcom este de părere că înțelegerea deosebirilor dintre generații e importantă pentru brandurile care trebuie să corespundă nevoilor și exigențelor consumatorilor. Tot ea conideră că este vitală identificarea mediilor în care pot fi întâlniți și modalitatea de abordare a reprezentanților diferitelor generații De altfel, cei de la Starcom au realizat un studiu referitor la modul în care cele trei generații relaționează sub diverse aspecte și accesează anumite canale de comunicare.
În tabelul de mai jos sunt prezentate cateva aspecte importante care fac diferența între cele trei generații și care au fost luate în calcul de către cei de la Starcom în cadrul studiului lor:
Tabel nr. 1.1 Diferențele între generații privind dezvoltarea carierei profesionale
Sursa: Harry M., (2012), „Managementul Talentelor pe Trei Generatii: Baby Boomers, „X” si „Y””, accesat februarie 2014 la adresa: http://hrmanageronline.ro/managementul-talentelor-pe-trei-generatii-baby-boomers-x-si-y/
După cum se observă din tabelul nr.1.1, baby-boomers aleg să se alăture unei companii cu o anumită reputație și care oferă o remunerație și termeni de angajare considerabili. Astfel, ei ramani loiali organizației pentru un pachet salarial atractiv. Generațiile X și Y aleg un angajator în funcție de remunerarea competitivă și echitabilă, cu deosebirea că generația Y pune accentul și pe oportunitățile de dezvoltare în cadrul companiei. Așadar, pentru a rămane în cadrul firmei, cele două generații așteaptă eforturi de motivare intangibile.
Un alt studiu Starcom a arătat diferențele între generații în ceea ce privește consumul de media, care este în opinia lor cea mai mare diferență dintre cele trei categorii. Așadar, consumul de media a rezultat a fi planificat și activ pentru cei din generația baby-boomers, selectiv și calitativ pentru cei din generația X, și continuu pentru generația Y care se supune unei cantități mari de informații, nu tocmai utile.Un efect al acestui fapt ar fi imposibilitatea distingerii între informațiile folositoare și cele inutile.
Consumul de ziare și reviste este relativ asemănător, diferența fiind subiectele abordate. Astfel, cei din generațiile mature vor fi interesați mai mult de știri și ziare și reviste culinare, în timp ce generațille tinere vor căuta în prealabil articole despre moda, frumusețe, horoscop, sport, internet, etc.
Deosebiri apar și în cazul consumului de radio: generația Y ascultă radio pentru muzică, în vreme ce generația X atat de muzică, cat și de știri, iar generația Baby Boomers ascultă în general doar știri.
Capitolul 2. Impactul generației Y asupra activității manageriale
2.1 Caracteristicile anagajaților din generația Y
Generația Y are așteptări diferite față de ceilalți angajați. Prin urmare, un manager ar trebui să cunoască foarte bine cerințele și tipologia acestei generații pentru a-i putea atrage și menține în cadrul companiei.
Studille arată că generația Y are următoarele caracteristici din punct de vedere al angajatului:
Manifestă sete de cunoaștere, doresc întotdeauna să se implice în proiecte din care au ceva de învățat;
Apreciază interacțiunea, networkingul și de aceea le place să lucreze în echipă sau grup;
Preferă modelul vizual de învățare;
Are nevoie de feedback permanent;
Caută mentori din generația baby-boomers;
Se concentrează pe învățarea continuă;
Dă dovadă de ambiție;
Pot lucra de oriunde pentru că dețin competențele tehnologiei moderne;
Pune accent pe echilibrul dintre locul de muncă și viața personală;
Au nevoie de job-uri interesante;
Apreciaza mai mult oportunitatea de a învăța și de a se dezvolta decat remunerația.
Ionuț Gaotă, Windows Business Group Lead, Microsoft România, este de părerere că este vizibilă dorința angajaților din generația Y de mobilitate, respectiv posibilitatea de a putea accesa aplicațiile de business de la distanță și de a lucra din diverse locații, nu doar din birou, ci de acasă, dintr-un sediu diferit, de pe teren, de la clienți. În același timp, vorbim despre un trend de „consumerizare în IT””, ceea ce înseamnă că angajații introduc în mediul companiei dispozitive personale, precum tablete, smartphone-uri sau laptopuri. Totodată angajații tineri doresc să utilizeze în companie acele aplicații pe care le utilizează în timpul liber (precum Facebook, Twitter, LinkedIn, WhatsApp), dar și noi moduri de interacțiune cu tehnologia, precum touch, gesture, voce.
Ca angajați, milenialii sunt foarte priceputi în multitasking, în gestionarea unei enorme cantități de informație, păstrandu-i în același timp disciplina și concentrarea. Înțeleg ce presupune personalizarea serviciilor și știu că este posibilă datorită informațiilor pe care le au. Nu sunt foarte încantați să rămană în spate pentru a avansa în cariera, fiind dornici să se implice, să-și pună în practică imediat talentul și motivarea, să capete experiență. Pentru generația Y este important să aibă feedback constant, să aibă mentori și să fie antrenați, vor job-uri în care să gandească, să se raporteze direct managerilor. Nu le plac ședințele lungi, vor să aibă acces la internet la locul de muncă, se pregătesc pentru carieră întotdeauna. Această generație este o mare oportunitate pentru industria hotelieră. Este pregătită pentru job-uri importante, cu responsabilități și sarcini creative.
Viitorul, reprezentat în mod evident de generația Y presupune regandirea și modificarea practicilor de resurse umane pentru a putea crea un mediu de lucru atractiv pentru aceștia. Programul de lucru flexibil, timp pentru activități de voluntariat, structurile organizaționale egalitare, petreceri cu pizza, etc. sunt doar o serie de modalități prin care angajatorii pot avea succes în atragerea și menținerea generației Y în cadrul companiei. Conform unui studiu realizat de PwC, London Business School și Universitatea South California bazat pe un sondaj la care au participat peste 44.000 de respondenți în întreaga rețea de firme PwC, atat din generația X, cat și din generația Y, s-au identificat următoarele metode de motivare a angajaților Y:
Echilibru mai mare între viața personală și cea profesională, oferindu-le angajaților flexibilitate în alegerea locului si programului de muncă, fără formalizarea acestor acorduri;
Folosirea tehnologiei moderne- un punct mai mult decat necesar generației Y pentru care folosirea internetului este ceva indispensabil;
Crearea unui sistem de recompense coerent și care să recunoască valoarea muncii angajaților;
Încurajarea muncii în echipă- milenialii pun pret pe prietenii, pe socializare la locul de muncă;
Oportunități de detașare în străinătate pe o anumită perioadă.
O dată cu progresul economiei și societății, companiile tradiționale trebuie să răspundă rapid la schimbări, iar caștigătorii vor fi aceea care vor avea capacitatea de a atrage și reține cele mai bune talente și de a încuraja exprimarea liberă a ideilor. Leaderii vor trebui să creeze un mediu care să păstreze cei mai buni și deștepți oameni „la bord”.
2.2 Caracteristicile clienților din generația Y
Manfred K. și Murali K. M. (2010) sunt de părere că generația Y, în calitate de consumatori, sunt mult mai înțelepți și independenți în alegerile lor. Retailerii tebuie să construiască relații oneste, autentice și perosonale cu clienții din această generație avand în vedere că aceștia nu răspund la fel de bine ca părinții lor la mass-media convențională.
Cristina Craciun (Head of Qualitative Research, IPSOS) a relatat despre difernețele de abordare a aceluiași brief de către generatia Y și generația X. Într-o cercetare calitativă derulată de Centrul de Excelență în Etnografie Ipsos, consumatorii erau invitați să prezinte brandurile din locuință cu ajutorul imaginilor video capturate cu dispozitive proprii. Prin interviu etnografic, centrul îsi propunea să studieze atitudinea și loialitatea consumatorului față de branduri în funcție de generația din care face parte. Abordarea etnografică a studiilor de marketing a fost înlesnită și de accesul generațiilor la tehnologie și interesul în continuă creștere pentru gadget-uri.
În urma studiului au fost prezentate două clipuri în care o reprezentantă a generației Y a pus accent pe calitate, un factor important fiind durata de viață a produselor, care atrage loialitate față de un anumit brand. Reprezentanta generației X a încercat o abordare tinerească și inspirata din copilarie, pe care dorește să o prelungească prin acțiunile și deciziile luate, punand în scenă o dramatizare în care personaje sunt produsele folosite în gospodarie. În ciuda etichetei de generație iresponsabilă, studiul arata că generația Y dă dovadă de stabilitatea și maturitate în alegerile făcute.
În topul brandurilor preferate de generația Y se regăsesc aceleași branduri ca cele preferate de generația X, topul rămanand constant pentru toate generațiile chestionate. În urma rezultatelor studiului, se pune întrebarea dacă generația X este imatură, suferind de „sindromul Peter Pan”, băiatul care refuză să crească, sau generația Y este mai matură, calculată, stabilă și liniștită. Tinerii generației Y sunt de părere că au nevoie de încredere, nu doar de mesaje adaptate nevoilor lor.
Generația Y își pune puternic amprenta și în calitate de client al serviciilor bancare. Milenialii sunt profund atașați de utilizarea tehnologiei digitale; metodele de comunicare și socializare digitală sunt adânc înrădăcinate în stilul de viață al acestei generații. Când reprezentanții generației Y aleg un produs, fie acesta și produs bancar, criteriile principale după care se ghidează sunt design-ul plăcut și ușurința de utilizare, ușurința de acces, interactivitatea și customizarea. Odată cu trecerea timpului, piața consumatorilor de produse de banking va fi constituită din tot mai mulți reprezentanți ai generației Y, iar managerii sectorului bancar din România vor fi nevoiți să reacționeze și să-și adapteze oferta de servicii bancare la cerințele noului consumator. De asemenea, am putea asista la formarea unei noi piețe de servicii bancare, o piață în care fiecare bancă și furnizor de servicii va lupta pentru asigurarea unei cote de piață suficiente.
Generația Y are un impact semnificativ asupra retailului modern în general și implicit asupra dinamicii centrelor comerciale, iar acest lucru se reflectă cel mai bine în creșterea frecvenței medii de vizitare a centrelor comerciale pe cap de locuitor, indicator care în 2013 a fost la nivelul de 2,51 vizite/lună. Din diferite studii reiese că persoanele aparținand generației Y folosesc centrele comerciale ca loc de întalnire și socializare, activitatea de consum fiind un scop secundar. Cu toate acestea, sunt persoane foarte mobile, deschise la nou, care testează produse noi și în general sunt greu de loializat.
Generatia Y caută noutatea pentru că se plictisește repede și mai ușor de convins să încerce inovațiile. Mesajul de marketing este recomandat să fie transmis într-un mod diferit. Spre exemplu, trebuie plecat de la ideea că tinerii resping ierarhiile rigide. La fel se comportă și cu mesajele care promovează lucrurile „cool”, pentru că doresc să descopere singuri dacă sunt adevarate. Astfel, este necesar ca marketingul să facă trecerea de la comunicarea în masa la cea de nișă.
2.3 Caracteristicile turiștilor din generația Y
Odată cu trecerea de la o generație la alta se schimbă cerințele în servicii. Pe măsură ce generația Y ocupă tot mai mult din populația activă la nivel global, cerințele și necesitățile lor trebuiesc luate în considerare de managerii din turism. Conform unor studii, s-a estimat că în următorii cinci ani generația Y va reprezenta 50 % din forța de muncă a lumii. Totodată, în următorul deceniu cheltuielile din turism vor fi suportate de către mileniali (generația Y). Schimbarea pe care o aduce generația Y este nevoia permanentă de a fi conectați cu cei din jurul lor. Ei iubesc distracția, prietenii și cultura digitală. Sunt relaxați și încrezători și sunt considerați cea mai educată generație din istorie.
Generația Y are un mare impact asupra culturii noastre avand în vedere că cei care fac parte din această generație călătoresc foarte mult și cheltuie mai mulți bani pe turism decat oricare altă generație. Generația Y, situată într-o perioadă de tranziție devine principalul segment ca volum al serviciilor achiziționate. Elena Badea, head of marketing, EY Romania afirmă că dacă hotelierii români vor lua în calcul din timp faptul că generația Y se așteaptă să reprezinte în 5 ani jumătate din numărul de turiști la nivel mondial, veniturile realizate din turism în România ar putea crește semnificativ. Managerii din turism ar trebui să vină în întampinarea generației Y prin dezvoltarea serviciilor oferite, cum ar fi: aplicații pe smartphone prin care să se poată efectua rezervări, posibilitatea de a comanda prin room-service de pe tabletă din camera unui hotel, în general, tot ceea ce implică tehnologia avansată și facilitarea operațiunilor din cadrul unei vacanțe.
Traian Bădulescu, director al Travel Advisor Media afirmă că industria de turism din Romania este la curent cu cerințele milenialilor, mai mult, el spune că țara noastră stă mult mai bine la acest capitol decat alte state vecine. Majoritatea managerilor de hotel au renunțat la taxa suplimentară pentru accesul la internet, introducand-ul în prețul total al camerei. În ultimii 25-30 de ani s-a trecut de la o societate bazată pe industrie la una bazată pe tehnologie avansată și informații, de la documente tipărite la documente electronice. Ca urmare a acestor schimbări, managerii din turism trebuie să își transforme modul de a conduce și implicit cultura organizațională pentru a înțelege mai bine așteptările generației Y. Milenialii compară pe site-urile de profil oferte ale vacanțelor, hotelurilor, restaurantelor, etc. și împărtășesc părerile legate de acestea prin intermediul rețelelor de socializare. Generația Y se atașează foarte repede de brand-uri, iar managerii din industria turismului ar trebui să implementeze în permanență politici de fidelizare a acestor tip de clienți.
Rețelele sociale au un rol extrem de important deoarece prin intermediul lor o unitate hotelieră poate atrage noi clienți prin interacțiunea cu aceștia și își poate promova serviciile. Generația Y reprezintă un segment semnificativ din randul celor care se găsesc zilnic pe rețelele sociale.
Milenialii au optat în ultimii ani pentru unitățile de cazare cu buget redus, nu neapărat pentru că au bani puțini, ci pentru flexibilitatea pe care acest tip de unități o oferă. Astfel, au apărut hostelurile și apartamentele cu servicii hoteliere care oferă facilități în plus față de hoteluri, cum ar fi bucătăriile complet echipate și birourile de lucru. Un avantaj pentru cei din generația Y este puternica interactivitate socială pe care o propun hostelurile prin camerele destinate unui număr de cel puțin patru persoane.
Un studiu al PGAV Destinations arată că generația Y dorește ca o fracțiune din banii lor să meargă către cauze sociale. Așadar, ideea de turism sustenabil capătă din ce în ce mai mulți adepți. Principalele obiective ale turismului sustenabil sunt: folosirea optimă a resurselor-simbol cheie al dezvoltării industriei, respectarea caracteristicilor socio-culturale a comunității gazdă, păstratrea culturii prezente și a valorilor tradiționale, precum și creșterea toleranței inter-culturale. Sustenabilitatea pune accent pe asigurarea unei economii durabile, pe termen lung, care să aducă noi locuri de muncă și implicit beneficii pentru toți cei în cauză. O reacție pozitivă în acest sens a fost cea a industriei hoteliere internaționale carea reacționat pozitiv prin introducerea de programe sociale pentru zonele unde își desfășoară activitatea sau prin aderarea la comunități ce au ca scop folosirea la minimum a resurselor locale. Cel mai bun exemplu este apariția conceptului de „green hotels„, prin care hotelierii arătă dorința de a participa în mod activ la salvarea mediului înconjurător.
Generația Y este mult mai interesată de realitatea efectivă și nu de cea prezentată pe site-uri sau în diferite materiale publicitare. Cei care fac parte din această generație cheltuie sume importante pe tehnologie și vacanțe. Ei au valori stabile, știu să valorifice încrederea și respectul, sunt optimiști în ceea ce privește viitorul. În același timp, milenialii nu sunt dispuși să plătească suplimentar pentru a fi conectați la informație. De asemenea, dacă sunt dezamăgiți de un brand, renunță cu ușurință la acesta înlocuindu-l cu unul nou printr-un simplu click pe internet. Noua generatie de clienti constituie o provocare pentru industria ospitalitatii. Ray Iunius, Directorul INTEHL consideră că generația Y aduce numeroase provocări managerilor din industria hotelieră. Iată doar cateva dovezi ale acestui fapt: clienții vor de fapt internet gratuit și cat mai mult wireless. De la plata serviciilor la deschiderea ușii cu telefonul mobil, totul este tehnologie. De ce mai există telefoane fixe în camera de hotel, cand nimeni nu le mai folosește? Clienții vor încărcătoare de telefoane mobile în camerele de hotel, în caz ca și le uită acasă. Hotelierii trebuie să pună accent pe inovație și pe crearea unei experiențe plăcute și unice.
Capitolul 3. Impactul generației Y în calitate de client asupra activității manageriale din industria hotelieră
3.1 Obiectivele cercetării
Obiectivul general al cercetării este identificarea profilului clientului din generația Y pentru industria hotelieră.
Obiectivele specifice ale acestei cercetări sunt:
identificarea nevoilor clienților din generația Y referitor la serviciile hoteliere;
determinarea preferințelor clienților din generația Y în materie de servicii/produse hoteliere;
identificarea comportamentului clienților din generația Y referitor la achiziția de produse/servicii hoteliere.
3.1.1 Ipotezele cercetării
Ipotezele cercetării :
1. Utilizarea tehnologiei avansate în oferta de servicii hoteliere este una dintre nevoile clienților din generația Y.
2. Clienții din generația Y preferă hotelurile cu grad de proximitate ridicat față de obiectivele de vizitat.
3.Clienții din generația Y obișnuiesc să cumpere la impuls servicii/produse hoteliere.
Metodologia cercetării
În raport cu tema dată am ales să efectuez o cercetare cantitativă și constatativă care să-mi permită să imi ating obiectivele propuse și să verific veridicitatea ipotezelor formulate. Este o cercetare cantitativă deoarece presupune cuantificarea datelor și generalizarea acestora la nivelul populației țintă. Totodată, este și o cercetare constatativă pentru că permite identificarea profilului clienților din generația Y pentru industria hotelieră și impactul pe care aceștia îl au asupra activității manageriale din industria hotelieră. Metoda de cercetare utilizată este ancheta prin sondaj, iar instrumentul de cercetare este chestionarul.
3.2.1 Modalități de măsurare, control și manipulare a variabilelor
Variabilele cercetării pot fi dependente și independente. Variabilele independente sunt cele care pot fi manipulate oarecum de către cercetător. În acest caz eu am putut alege subiecții în funcție de variabile independente ca: varsta, sex, ocupație, venit.
Variabilele dependente sunt cele care nu presupun nici un fel de manipulare din partea mea ca cercetător și constă în răspunsurile subiecților exact cum au fost înregistrate. În cadrul cercetării efectuate variabilele dependente sunt: obiceiurile de cumpărare, adaptarea la tehnologie, gradul de socializare, preferințele privind produsele și serviciile hoteliere, etc.
3.2.2 Realizarea efectivă a cercetării
Chestionarul a fost aplicat pe un eșantion format din masteranzii specializărilor Management turistic și hotelier și Management în turism, anul 2, din cadrul Facultății de Economie și Administrarea Afacerilor, Universitatea „Alexandru Ioan Cuza”, Iași. Am creat chestionarul online prin intermediul site-ului www.esurveyspro.com și l-am aplicat pe facebook, fiind cea mai accesibilă modalitate pentru respondenți. Perioada de aplicare a chestionarului a fost cuprinsă între 05.06.2014-10.06.2014.
Chestionarul cuprinde 20 de întrebări referitoare la tema de cercetare plus 4 întrebări legate de varsta, sexul, ocupația și venitul respondentului. În cadrul chestionarului am folosit 19 întrebări închise și o singură întrebare deschisă. Prima întrebare este una filtru prin intermediul căreia se elimină din anchetă subiecții care nu prezintă interes față de tema dată, întrebările ce urmează fiind de prisos pentru aceștia.Ultima întrebare din chestionar este una deschisă, lasand astfel libertatea subiecților de a se exprima fără influențe referitor la problema dată.
Scalele folosite în realizarea chestionarului sunt: scala dihotomică(întrebările 7,8,10,12,16,17,18,19), scala diferențial-semantică (întrebările 11,14), scala de atittudine Likert (întrebarea numărul 13), scala ordonării rangurilor (întrebarea numărul 6).
3.2.3 Stabilirea eșantionului
Am folosit ca metodă de calcul a eșantionului următoare formulă statistică:
n= t² * p * (1-p) / e²
unde:
n= mărimea eșantionului
t= valoarea teoretică a probabilității acceptate ( se ia de regulă t=1,96 pentru un nivel al încrederii de 95%)
p= procentul în care populația deține carcateristica de eșantionare (de regula =0,50)
e= eroarea limită de reprezentativitate admisă (se acceptă valori între 1% și maxim 5%)
După aplicarea acestei formule, am corectat eșantionul obținut în funcție de mărimea numărului total de masteranzi ai celor două specializări mai sus-numite, după cum urmează:
n1= n/ [1+ (n-1)/N]
unde:
n1= mărimea eșantionului corectat
n= mărimea eșantionului obținut mai devreme
N= populația totală
Astfel, în cazul meu, pentru un număr de 58 de masteranzi (14 la Management în turism și 44 la Management turistic și hotelier), eroare maxima admisa de 5% si nivel al încrederii de 95%, calculele sunt urmatoare:
n= 1,96² * 0,5 * (1-0,5) / 0,05² = 384,16
iar corectia pentru determinarea esantionului final:
n1= 384,16/ (1+ (384,16 -1)/ 58)= 50,54 rezultă 51 de masteranzi ce vor trebui chestionați.
3.3 Interpretarea rezultatelor
1.Cât de frecvent vă cazați la un hotel?
a) 1-2 ori pe lună;
b) 1- 2 ori pe an;
c) ocazional;
d) niciodată.
Interpretare: La această întrebare subiecții au răspuns că se cazează la hotel în proporție de 49% ocazional, 39% 1-2 ori pe an și doar 12 % 1-2 ori pe lună. Am remarcat că nici unul dintre ei nu a bifat ultima variantă de răspuns, respectiv niciodată, ceea ce permite completarea chestionarului de către toți cei din eșantionul propus.
2. Din ce surse vă informați când alegeți un hotel:
a) agenții turism;
b) radio și TV;
c) site-uri de turism;
d) site-uri de rezervări;
e) altele…………………..
Interpretare: Din graficul prezentat rezultă că 49 % dintre respondenți se informează atunci cand aleg un hotel de pe site-urile de turism, 38 % caută informații pe site-urile de rezervări și 13 % în agențiile de turism.
3.În general rezervați camera unui hotel prin intermediul:
a) site-urilor de e-booking;
b) online pe website-ul hotelului;
c) prin apel telefonic la recepția hotelului;
d) agenții de turism;
e) altele……………………….
Interpretare: La această întrebare subiecții au răspuns că în general rezervă camera unui hotel în procent de 37% de pe site-urile de e-booking și în procent foarte strans , de 35%, online pe website-ul hotelurilor. De remarcat procentajul foarte mic în ceea ce privește rezervarea telefonică la recepția hotelului, de doar 4%.
4. De obicei optați pentru hotelurile de :
a) 2 stele;
b) 3 stele;
c) 4 stele;
d) 5 stele.
Interpretare: 50% dintre respondenți optează pentru hotelurile de 3 stele, 18 % preferă hotelurile de 2 stele, însă un alt procent de 18 % optează pentru cel de 4 stele. Cel mai mic procent la această întrebare îi revine hotelurilor de 5 stele fiind opțiunea a 14 % dintre subiecți.
5.Pentru dvs. principalele criterii de selecție ale unui hotel sunt:
a) prețul camerei;
b) dotările;
c) serviciile oferite;
d) gradul de proximitate față de obiectivul de vizitat;
e) altele………………………
Interpretare: 35 % dintre respondenți au menționat drept criteriu de alegere al unui hotel serviciile oferite, 29 % au ales dotările hotelului, 22 % prețul camerei și 14 % gradul de proximitate față de obiectivele de vizitat.
6. Acordați note de la 1 la 5 (1-cel mai puțin important, 5-cel mai important) următoarelor avantaje pe care le căutați la un hotel:
Interpretare: Respondenții consideră în proporție de 34 % că prețul accesibil este mai puțin important în ceea ce privește avantajele căutate la un hotel și doar 12 % îl consideră foarte important.
Interpretare: 56 % dintre respondenți consideră foarte importante dotările și tehnologia modernă în cadrul unui hotel, în timp ce doar 8% dintre ei consideră că aceste avantaje căuatate sunt foarte puțin importante.
Interpretare: Gradul de proximitate față de obiectivele turistice de vizitat este în proporție de 35 % oarecum important pentru subiecți.
Interpretare: Un procent semnificativ de 65 % dintre respondenți consideră calitatea serviciilor oferite ca fiind foarte importantă atunci cand aleg un hotel și doar 2 % sunt de părere că este foarte puțin importantă.
Interpretare: La această întrebare respondenții au răspuns în procent de 38% că amabilitatea și profesionalismul personalului hotelier sunt importante pentru ei, în calitate de client.
7. Obișnuiți să:
a) cumpărați la impuls;
b) analizați foarte bine ofertele hoteliere înainte de a decide.
Interpretare: 55% dintre subiecți au răspuns că analizează foarte bine ofertele hoteliere înainte de a decide pentru care optează, dar trebuie avut în vedere faptul că un procent semnificativ de 45% dintre ei cumpără la impuls.
8. Preferați să plătiți:
a) cash;
b) cu cardul.
Interpretare: Din grafic rezultă că 61 % dintre respondenți preferă să plătească cahs, în timp ce doar 39 % dintre ei aleg să plătească cu cardul.
9. Vă place să mergeți în vacanță:
a) Singur;
b) Cu prietenii;
c) Cu familia.
Interpretare: Un procent semnificativ de 72 % dintre subiecți preferă să meargă în vacanță cu prietenii și doar 4 % dintrei ei au răspuns că preferă să călătorească singuri.
10. Preferați:
a) Turismul ecologic;
b) Turismul în natură.
Interpretare: La această întrebare un procent de 82 % dintre respondenți au spus că optează pentru turismul în natură, iar 18 % pentru turismul ecologic.
11. Cât de important este pentru dvs. confortul în cadrul camerei de hotel?
a) foarte important;
b) important;
c) oarecum important;
d) puțin important;
e) deloc important.
Interpretare: Confortul în cadrul unei camere de hotel este considerat a fi foarte important în proporție de 74 % dintre respondenți. De remarcat faptul că nici unul dintre subiecți nu consideră confortul camerei de hotel ca fiind deloc important.
12. Sunteți impresionați de reducerile de preț în ceea ce privește serviciile/produsele hoteliere?
a) da;
b) nu.
Interpretare: 57 % dintre respondenți au afirnat că sunt impresionați de reducerile de preț în ceea ce privește produsele și serviciile hoteliere, în timp ce 47 % dintre ei au apus că nu sunt impresionați de reducerile de preț.
13. Exprimați-vă acordul cu privire la următoarea afirmație: „Clienții din generația Y(adică cei născuți între anii 1980-1994) preferă hotelurile cu preț scăzut”.
a) dezacord total;
b) dezacord;
c) neutru;
d) acord;
e) acord total.
Interpretare: 34 % dintre subiecți exprimă acord total în ceea ce privește afirmația conform căreia generația Y preferă hotelurile cu preț scăzut.
14. Cât de eficientă considerați că este aplicarea tehnologiei moderne în serviciile și produsele hoteliere?
a) total ineficient;
b) ineficient;
c) destul de eficient;
d) eficient;
e) foarte eficient.
Interpretare: 41 % dintre respondenți sunt de părere că aplicarea tehnologiei moderne în oferta de servicii și produse hoteliere este foarte eficientă și doar 4 % o consideră total ineficientă.
15. Ce facilități doriți să aibă hotelurile în care vă cazați?
a) piscină;
b) sală fitness;
c) spa;
d) teren de sport;
e) tabletă în fiecare cameră;
f) încărcătoare pentru telefoane mobile;
g) restaurante tradițioanale;
h) altele………………………..
Interpretare: Cele mai dorite două facilități în cadrul unui hotel de către respondenți sunt în proporție de cate 19 % fiecare și anume sala de fitness și tableta în fiecare cameră.
16. Tineți cont de impresiile prietenilor/cunoștințelor atunci când optați pentru cazarea într-un anumit hotel?
a) da;
b) nu.
Interpretare: Din grafic reiese că 84 % dintre respondenți țin cont de impresiile prietenilor și cunoștințelor atunci cand optează pentru cazarea la un anumit hotel și doar 16 % dintre ei nu țin cont de părerile prietenilor referitor la alegerea hotel.
17. De obicei împărtășiți părerile referitor la calitatea seviciilor hoteliere prietenilor?
a) da;
b) nu.
Interpretare: 92 % dintre respondenți au spus că obișnuiesc să împărtășească prietenilor părerile lor referitoare la calitatea serviciilor hoteliere.
18.Obișnuiți să vă cazați la același hotel întotdeauna în cadrul aceleiași destinații turistice?
a) da;
b) nu;
c) depinde de calitatea serviciilor oferite și implicit a părerii formate după prima cazare în cadrul hotelului respectiv.
Interpretare: 47 % dintre subiecți au răspuns că depinde de calitatea serviciilor oferite și implicit a părerii formate după prima cazare dacă vor mai opta ulterior pentru același hotel, în timp ce 29 % nu s-ar mai caza în același hotel din cadrul unei destinații turistice, iar 24 % preferă aceeași unitate de cazare.
19.De obicei lăsați feedback pe forumuri despre hotelul în care ați fost cazat?
a) da;
b) nu
Interpretare: 53 % dintre respondenți au spus că de obicei lasă feedback pe forumuri despre hotelurile în care au fost cazați.
20. Dacă ar fi să propuneți idei de noi servicii pe care hotelurile le-ar putea oferi clienților care are fi acestea?
Interpretare: 50 % din eșantion nu a răspuns la această întrebare; 18 % au spus că si-ar dori ca servicii noi check-in direct de pe aplicații, 14 % ar vrea mic dejun gratuit, 8% ar dori tabletă sau laptop de închiriat, iar în procente mici, de cate 2 %: divertisment, chestionare la sfarșitul sejurului, desert gratuit, mici surprize pentru clienți în camere, info-tour pentru clienții hotelului.
21. Vârsta:
Interpretare: După cum se vede și în grafic, respondenții au varsta cuprinsă între 24 și 30 de ani, iar procentul semnificativ, de 72 % este ce al subiecților de 25 de ani.
22. Sex:
a) feminin;
b) masculin.
Interpretare: 75 % dintre respondenți sunt de sex feminin, iar 25 % dintre ei sunt de gen masculin.
23.Ocupație:
Interpretare: 65 % dintre respondenți sunt masteranzi, dar și angajați în același timp, iar 35% dintre ei sunt doar masteranzi.
24.Venit:
a) sub 800 RON:
b) între 801-1000 RON;
c) 1001- 1500 RON;
d) peste 1501 RON.
Interpretare: 43% dintre subiecți au venituri între 801-1000 RON, 35% dintre ei au sub 800 RON, 14 % au venituri cuprinse între 1001-1500 RON și doar 8 % au venituri peste 1500 RON.
Conlcuzii și cercetări viitoare
Chestionar privind identificarea profilului clientului din generația Y pentru industria hotelieră
Buna ziua! Mă numesc Negru Raluca-Mihaela și sunt masterandă în anul 2, la specializarea Management Turistic și Hotelier din cadrul Facultății de Economie și Administrarea Afacerilor, Universitatea „Alexandru Ioan Cuza”, Iași. Realizez o cercetare privind identificarea profilului clientului din generația Y pentru industria hotelieră. Vă rog să-mi acordați câteva minute pentru completarea acestui chestionar. Vă mulțumesc!
1.Cât de frecvent vă cazați la un hotel?
a) 1-2 ori pe lună;
b) 1- 2 ori pe an;
c) ocazional;
d) niciodată.
2. Din ce surse vă informați când alegeți un hotel:
a) agenții turism;
b) radio și TV;
c) site-uri de turism;
d) site-uri de rezervări;
e) altele…………………..
3.În general rezervați camera unui hotel prin intermediul:
a) site-urilor de e-booking;
b) online pe website-ul hotelului;
c) prin apel telefonic la recepția hotelului;
d) agenții de turism;
e) altele……………………….
4. De obicei optați pentru hotelurile de :
a) 2 stele;
b) 3 stele;
c) 4 stele;
d) 5 stele.
5.Pentru dvs. principalele criterii de selecție ale unui hotel sunt:
a) prețul camerei;
b) dotările;
c) serviciile oferite;
d) gradul de proximitate față de obiectivul de vizitat;
e) altele………………………
6. Acordați note de la 1 la 5 (1-cel mai puțin important, 5-cel mai important) următoarelor avantaje pe care le căutați la un hotel:
7. Obișnuiți să:
a) cumpărați la impuls;
b) analizați foarte bine ofertele hoteliere înainte de a decide.
8. Preferați să plătiți:
a) cash;
b) cu cardul.
9. Vă place să mergeți în vacanță:
a) Singur;
b) Cu prietenii;
c) Cu familia.
10. Preferați:
a) Turismul ecologic;
b) Turismul în natură.
11. Cât de important este pentru dvs. confortul în cadrul camerei de hotel?
a) foarte important;
b) important;
c) oarecum important;
d) puțin important;
e) deloc important.
12. Sunteți impresionați de reducerile de preț în ceea ce privește serviciile/produsele hoteliere?
a) da;
b) nu.
13. Exprimați-vă acordul cu privire la următoarea afirmație: „Clienții din generația Y(adică cei născuți între anii 1980-1994) preferă hotelurile cu preț scăzut”.
a) dezacord total;
b) dezacord;
c) neutru;
d) acord;
e) acord total.
14. Cât de eficientă considerați că este aplicarea tehnologiei moderne în serviciile și produsele hoteliere?
a) total ineficient;
b) ineficient;
c) destul de eficient;
d) eficient;
e) foarte eficient.
15. Ce facilități doriți să aibă hotelurile în care vă cazați?
a) piscină;
b) sală fitness;
c) spa;
d) teren de sport;
e) tabletă în fiecare cameră;
f) încărcătoare pentru telefoane mobile;
g) restaurante tradițioanale;
h) altele………………………..
16. Tineți cont de impresiile prietenilor/cunoștințelor atunci când optați pentru cazarea într-un anumit hotel?
a) da;
b) nu.
17. De obicei împărtășiți părerile referitor la calitatea seviciilor hoteliere prietenilor?
a) da;
b) nu.
18.Obișnuiți să vă cazați la același hotel întotdeauna în cadrul aceleiași destinații turistice?
a) da;
b) nu;
c) depinde de calitatea serviciilor oferite și implicit a părerii formate după prima cazare în cadrul hotelului respectiv.
19.De obicei lăsați feedback pe forumuri despre hotelul în care ați fost cazat?
a) da;
b) nu.
20. Dacă ar fi să propuneți idei de noi servicii pe care hotelurile le-ar putea oferi clienților care are fi acestea?
……………………………………………………………………………………………………………………………………
21. Vârsta:
……………..
22. Sex:
a) feminin;
b) masculin.
23.Ocupație:
…………………..
24.Venit:
a) sub 800 RON:
b) între 801-1000 RON;
c) 1001- 1500 RON;
d) peste 1501 RON.
Chestionar privind identificarea profilului clientului din generația Y pentru industria hotelieră
Buna ziua! Mă numesc Negru Raluca-Mihaela și sunt masterandă în anul 2, la specializarea Management Turistic și Hotelier din cadrul Facultății de Economie și Administrarea Afacerilor, Universitatea „Alexandru Ioan Cuza”, Iași. Realizez o cercetare privind identificarea profilului clientului din generația Y pentru industria hotelieră. Vă rog să-mi acordați câteva minute pentru completarea acestui chestionar. Vă mulțumesc!
1.Cât de frecvent vă cazați la un hotel?
a) 1-2 ori pe lună;
b) 1- 2 ori pe an;
c) ocazional;
d) niciodată.
2. Din ce surse vă informați când alegeți un hotel:
a) agenții turism;
b) radio și TV;
c) site-uri de turism;
d) site-uri de rezervări;
e) altele…………………..
3.În general rezervați camera unui hotel prin intermediul:
a) site-urilor de e-booking;
b) online pe website-ul hotelului;
c) prin apel telefonic la recepția hotelului;
d) agenții de turism;
e) altele……………………….
4. De obicei optați pentru hotelurile de :
a) 2 stele;
b) 3 stele;
c) 4 stele;
d) 5 stele.
5.Pentru dvs. principalele criterii de selecție ale unui hotel sunt:
a) prețul camerei;
b) dotările;
c) serviciile oferite;
d) gradul de proximitate față de obiectivul de vizitat;
e) altele………………………
6. Acordați note de la 1 la 5 (1-cel mai puțin important, 5-cel mai important) următoarelor avantaje pe care le căutați la un hotel:
7. Obișnuiți să:
a) cumpărați la impuls;
b) analizați foarte bine ofertele hoteliere înainte de a decide.
8. Preferați să plătiți:
a) cash;
b) cu cardul.
9. Vă place să mergeți în vacanță:
a) Singur;
b) Cu prietenii;
c) Cu familia.
10. Preferați:
a) Turismul ecologic;
b) Turismul în natură.
11. Cât de important este pentru dvs. confortul în cadrul camerei de hotel?
a) foarte important;
b) important;
c) oarecum important;
d) puțin important;
e) deloc important.
12. Sunteți impresionați de reducerile de preț în ceea ce privește serviciile/produsele hoteliere?
a) da;
b) nu.
13. Exprimați-vă acordul cu privire la următoarea afirmație: „Clienții din generația Y(adică cei născuți între anii 1980-1994) preferă hotelurile cu preț scăzut”.
a) dezacord total;
b) dezacord;
c) neutru;
d) acord;
e) acord total.
14. Cât de eficientă considerați că este aplicarea tehnologiei moderne în serviciile și produsele hoteliere?
a) total ineficient;
b) ineficient;
c) destul de eficient;
d) eficient;
e) foarte eficient.
15. Ce facilități doriți să aibă hotelurile în care vă cazați?
a) piscină;
b) sală fitness;
c) spa;
d) teren de sport;
e) tabletă în fiecare cameră;
f) încărcătoare pentru telefoane mobile;
g) restaurante tradițioanale;
h) altele………………………..
16. Tineți cont de impresiile prietenilor/cunoștințelor atunci când optați pentru cazarea într-un anumit hotel?
a) da;
b) nu.
17. De obicei împărtășiți părerile referitor la calitatea seviciilor hoteliere prietenilor?
a) da;
b) nu.
18.Obișnuiți să vă cazați la același hotel întotdeauna în cadrul aceleiași destinații turistice?
a) da;
b) nu;
c) depinde de calitatea serviciilor oferite și implicit a părerii formate după prima cazare în cadrul hotelului respectiv.
19.De obicei lăsați feedback pe forumuri despre hotelul în care ați fost cazat?
a) da;
b) nu.
20. Dacă ar fi să propuneți idei de noi servicii pe care hotelurile le-ar putea oferi clienților care are fi acestea?
……………………………………………………………………………………………………………………………………
21. Vârsta:
……………..
22. Sex:
a) feminin;
b) masculin.
23.Ocupație:
…………………..
24.Venit:
a) sub 800 RON:
b) între 801-1000 RON;
c) 1001- 1500 RON;
d) peste 1501 RON.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Provocari Pentru Managerii din Industria Hoteliera Motivarea Generatiei Y (ID: 145556)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.