Protectia Turistului In Calitate de Consumator

CAPITOLUL I

PROTECȚIA CONSUMATORULUI DE SERVICII TURISTICE – ÎNTRE DEZIDERAT ȘI REALITATE

Este cunoscut faptul că, în țara noastră, protecția consumatorului, ramură a protecției sociale, reprezintă o activitate destul de nouă din cauza faptului că, din motive politice, nu au existat astfel de preocupări înainte de anul 1990. Odată cu trecerea la construirea economiei de piață a apărut cu claritate necesitatea creării unui sistem de legi care să protejeze consumatorii, sistem adaptat la realitățile noastre, dar bazat pe reglementările internaționale, capabil să asigure o protecție reală consumatorului român.

Consumatorul este o persoana fizică sau juridică și care folosește, cu titlu personal, un bun sau un serviciu. Noțiunile de consumator și de consum sunt esențialmente economice, însa exista și o definiție juridică a noțiunii de consumator. Din punct de vedere economic, consumatorul se caracterizeaza prin facultatea sa de a alege, pe o piața concurențială.

„Consumul este un rău necesar pentru ca economia să meargă – spunea un analist francez, într-o lucrare de referința publicată în 1970. În caz contrar, bogații ar fi și mai bogați iar săracii ar fi și mai lipsiți într-o societate cu un indice de consum slab”. Pe măsură ce economia unei țări se dezvoltă, rolul consumatorului devine tot mai complex. Statul, prin mijloacele prevăzute de lege, protejează cetățenii în calitatea lor de consumatori, asigurând cadrul necesar accesului neîngrădit la produse și servicii, informarea lor completă, corectă și precisă asupra caracteristicilor esențiale ale bunurilor/serviciilor, apărarea și asigurarea respectării drepturilor și intereselor legitime ale consumatorilor împotriva unor practici abuzive.

Abordarea științifică a comportamentului consumatorului face necesară integrarea lui în ansamblul complex al pieței, iar cercetarea științifică a pieței este indisolubil legată de modelarea comportamentului consumatorului.

În domeniul serviciilor există câteva aspecte specifice, care îl deosebesc de cel al producției de bunuri. Cel mai important este acela că în sfera serviciilor, clientul în calitatea sa de consumator de servicii vine în contact direct cu prestatorul, ceea ce în cazul produselor nu se intâmplă. Deoarece în procesul de prestare a serviciilor, clientul și furnizorul de servicii vin în contact direct, cele mai multe nemulțumiri ale consumatorilor sunt legate de procesul de prestare însuși. Eficiența serviciilor se apreciază prin intermediul calității lor, iar calitatea este dată de gradul de satisfacție a clientului.

1.1. Politica legislativă a României în domeniul turismului

Turismul reprezintă un sector economic esențial datorită efectelor sale directe asupra celorlalte ramuri prioritare ale economiei, având capacitatea de a influența dezvoltarea economică, socială, culturală și educațională. De asemenea, turismul constituie una dintre activitățile economice cu potențial semnificativ pentru a genera noi locuri de muncă, contribuind la creșterea ratei de ocupare a forței de muncă și, implicit, la scăderea șomajului.

Anterior intrării în vigoare a noului Tratat privind funcționarea Uniunii Europene instituțiile comunitare aveau o competență limitată în domeniul turismului, fiind autorizate să ofere doar linii directoare pentru dezvoltarea acestui domeniu fără a putea adopta o politică specifică. Prin articolul 195 din Tratatul de la Lisabona, intrat în vigoare la 1 decembrie 2009, turismul a fost recunoscut ca domeniu în care Uniunea Europeană completează acțiunea statelor membre oferind în acest fel un temei juridic pentru activitatea sa de reglementare în acest domeniu.

În România, cadrul general de organizare și desfășurare a activității de turism o reprezintă Ordonanța Guvernului nr. 58 din 1998 (ANEXA 1) cu modificările ulterioare. Pentru o bună funcționare a activităților din acest sector sunt mai multe legi cu completări ulterioare în ceea ce privește:

licențierea și brevetarea (condiții de acordare a licenței și brevetului, criteriile și metodologia de eliberare a acestora, preschimbarea lor);

certificatele de clasificare pentru structurile de primire turistică;

selecționarea, școlarizarea, atestarea și utilizarea ghizilor de turism;

amenajarea, omologarea, întreținerea și exploatarea pârtiilor și traseelor de schi pentru agrement;

organizarea activității de agrement în stațiunile turistice, desfășurarea activității de agrement nautic;

clasificarea autocarelor utilizate pentru transporturi turistice în trafic intern și internațional și pentru transporturi publice de persoane în trafic internațional;

avizarea documentațiilor de urbanism privind zone și stațiuni turistice și a documentațiilor tehnice privind construcții din domeniul turismului;

măsuri de protecție și autorizare a construcțiilor în zona de coastă a Mării Negre, gospodărirea integrată a zonei, autorizarea, clasificarea, avizarea și controlul activităților de turism în zona costieră, renovarea exterioarelor construcțiilor din stațiunile turistice de pe litoral;

stabilirea unor facilități pentru dezvoltarea turismului rural;

organizarea și funcționarea societăților comerciale de turism balnear și de recuperare;

protecția turiștilor;

activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice;

programe naționale: programul național de dezvoltare a turismului montan Superschi în Carpați, măsuri de implementare în România a programului Steagul Albastru – Blue Flag, programul național de creștere a calității serviciilor hoteliere și de lansare a mărcii „Q”;

condițiile și procedurile de atestare a stațiunilor turistice, precum și declararea unor localități ca stațiuni turistice de interes național, respectiv local.

Reglementările în vigoare stabilesc ca „în scopul protecției turistilor, oferirea, comercializarea, vânzarea serviciilor și a pachetelor de servicii turistice, precum și crearea de produse turistice pe teritoriul României pot fi realizate numai de către agenții economici din turism autorizați de Ministerul Turismului, posesori de licențe în turism sau de certificat de clasificare.

Pentru protecția turiștilor au fost date mai multe hotărâri, ordonanțe sau legi după cum urmează:

1. Ordinul Ministerului Turismului nr. 235/2001 privind asigurarea turiștilor în cazul insolvabilității sau falimentului agenției de turism. Agenții economici care comercializează pachete de servicii turistice au obligația să încheie polițe de asigurare cu societăți de asigurare privind asigurarea rambursării cheltuielilor de repatriere și/sau a sumelor achitate de turiști, în cazul insolvabilității sau a falimentului agenției de turism. Polița de asigurare se încheie pe o durată de un an de la data încheierii, iar suma asigurată va fi de 50.000 dolari S.U.A. pentru agențiile touroperatoare și de 10.000 dolari S.U.A. pentru agențiile detailiste. Neîncheierea asigurărilor pentru vânzarea pachetelor turistice poate fi penalizată prin retragerea licenței agenției. Mai sunt menționate drepturile și obligațiile asiguratorilor și deținătorilor de polițe de asigurare, precum și metodologia și perioada plăților.

2.Ordonanța Guvernului nr. 107/1999 cu modificările aduse prin legea nr. 631/2001 aliniază legislația la prevederile directivei UE cu privire la pachetele de călătorie, pentru protecția consumatorilor care cumpără pachete turistice în România pentru a călători în România sau în străinătate. În ordonanță se menționează că un pachet turistic trebuie să cuprindă cel puțin două din următoarele componente: transport, cazare, și un alt serviciu care nu reprezintă o parte semnificativă a transportului sau cazării. Se specifică obligațiile vânzătorului față de consumatorul – cumpărător în ceea ce privește claritatea ofertei, informațiile legate de viză și alte formalități, itinerare, tipul și standardul cazării, detalii contractuale, termenii compensării și înlocuirea componentelor.

3. Hotărârea Guvernului nr. 237/2001 pentru aprobarea normelor cu privire la accesul, evidența și protecția turiștilor în structuri de primire turistice.

4. Hotărârea Guvernului nr. 306/2001 privind practicarea de către agenții economici din turism de către instituțiile de cultură tarife și taxe nediscriminatorii pentru turiști și vizitatori români și străini.

5. Hotărârea Guvernului nr. 559/2001 privind unele măsuri de comercializare a produselor alimentare și nealimentare în stațiunile turistice.

6. Hotărârea Guvernului nr. 805/2001 privind unele măsuri de informare asupra tarifelor maximale pentru serviciile de cazare în structurile de primire turistică cu funcțiuni de cazare turistică la turismul neorganizat – agenții economici care administrează structuri de primire turistice cu funcțiuni de cazare turistică sunt obligați ca până la data de 30 iunie a fiecărui an să stabilească și să comunice Ministerului Turismului tarifele de cazare maximale, pe tipuri de camere și perioade de tarifare, cu precizarea dacă includ sau nu includ micul dejun și taxa pe valoarea adăugată, exprimate în euro, ce vor fi practicate în anul următor la turismul neorganizat.

7. Hotărârea Guvernului nr. 1185/2001 privind majorarea limitelor amenzilor contravenționale prevăzute în unele acte normative din domeniul turismului.

8. Hotărârea Guvernului nr. 1021/2002 pentru aprobarea Normelor privind organizarea posturilor de salvare și a posturilor de prim ajutor pe plaje și în ștranduri.

9. Hotărârea guvernului nr. 77/2003 privind instituirea unor măsuri pentru prevenirea accidentelor montane și organizarea activității de salvare în munți.

Se poate observa faptul că în România, legislația din domeniul turismului este una vastă, care cuprinde multe modificări, făcute în scopul unei bune desfășurări a activității de turism. Mai este important de remarcat faptul că se încearcă o dezvoltare a sectorului turistic având în vedere potențialul important pe care țara noastră îl deține și de aportul de care acest sector îl poate aduce economiei.

1.2. Drepturile consumatorului de servicii turisticech

Turismul este ansamblul de măsuri puse în aplicare pentru organizarea și desfășurarea unor călătorii de agrement sau în alte scopuri, realizate, fie prin intermediul unor organizații, societăți sau agenți specializați, fie pe cont propriu, pe o durată limitată de timp, precum și industria care concură la satisfacerea nevoilor turistice. Un grup de specialiști a alcatuit, de exemplu, o listă cuprinzând 70 de trasături ale personalității, pe care a folosit-o în cercetarea comportamentului consumatorului.

Organizația Mondială a Turismului definește turistul ca fiind acea persoană care călătorește în locuri situate în afara mediului obișnuit, pentru o perioadă continuă care nu depășește un an, în scopuri de odihnă, afaceri sau alte scopuri nelegate de exercitarea unei activități remunerate în interiorul locului vizitat.

Consumatorul este o persoană fizică sau juridică care folosește, cu titlu personal, un bun sau un serviciu.etDin punct de vedere economic, consumatorul se caracterizează prin facultatea sa de a alege, pe o piață concurențială. El este definit, drept persoana care, în afara activității sale profesionale – publică sau privată – sau comerciale, încheie un contract cu un furnizor, care se află în exercitarea activității sale profesionale sau comerciale.e

Protecția consumatorului este o preocupare permanentă și activă a Uniunii Europene. Progresul procesului de integrare europeană atât pe linie economică cât și pe linie socială a determinat și cerința tot mai evidentă de a avea o politică comună de protecție a consumatorilor. Astfel, în 1975 a fost adoptat Programul preliminar al CEE pentru protecția consumatorului și politica de informare care cuprinde cinci drepturi de bază a consumatorului:

dreptul la protecția sănătății;

dreptul la protecția intereselor economice ale consumatorilor;

dreptul la informare și la educație;

dreptul la despăgubiri;

dreptul la reprezentarea consumatorilor la nivel comunitar și național.

În România, Ordonanța nr. 21/1992 subliniază ca drept esențial libertatea de a alege. Aceeași ordonanță consideră ca fiind principalele drepturi ale consumatorului următoarele:

protecția împotriva riscurilor produselor și serviciilor care prejudiciază viața, sănătatea sau securitatea persoanelor;

informarea completă, educarea în calitate de consumatori cu privire la caracteristicile produselor și serviciilor;

accesul nelimitat la piețe;

acordarea de despăgubiri pentru prejudiciile cauzate de calitatea necorespunzătoare a produselor sau serviciilor;

interzicerea comercializării produselor falsificate sau a substitutelor în dauna consumatorilor.

În mod corelativ, obligațiile agenților economici sunt următoarele: comercializarea doar a produselor și serviciilor certificate conform legii, oprirea livrărilor și/sau retragerea de pe piață a produselor la care s-a constatat neîndeplinirea caracteristicilor calitative prescrise, asigurarea condițiilor igienico-sanitare în producerea, transportul și desfacerea produselor.

Principalele drepturi ale consumatorului de servicii turistice sunt:

dreptul la totalitatea serviciilor prevăzute în contractul de servicii turistice; 

dreptul la securitate personală, la protecția vieții și sănătății;

dreptul la apărarea drepturilor de consumatori ai serviciilor turistice; 

dreptul la asistență medicală în conformitate cu prevederile asigurării de călătorie; 

dreptul la înlăturarea imediată a încălcării clauzelor contractului de servicii turistice, încălcare depistată în timpul călătoriei;

dreptul la repararea prejudiciului material și moral cauzat prin nerespectarea clauzelor contractului de servicii turistice;

dreptul la informații privind licența agentului economic; 

dreptul la acces liber în obiectivele turistice pentru vizitarea și folosirea cărora nu sunt stabilite restricții legale;

dreptul la informații complete și obiective privind țara de aflare temporară: legislația acesteia, obiceiurile și tradițiile locale și alte particularități, a căror cunoaștere este necesară pentru cultivarea respectului față de valorile culturale naționale.

Directiva UE privind pachetele de servicii turistice enunță drepturile de care turiștii beneficiază în momentul rezervărilor pentru vacanță. Centrele europene pentru consumatori oferă informații cu privire la aceste drepturi și ajută la găsirea soluțiilor dacă apar probleme cu un operator sau agenție de turism din altă țară a Uniunii Europeane.

Drepturile în materie de pachete de servicii turistice se aplică dacă a fost rezervat un pachet care include cel puțin două din următoarele servicii: transport, cazare și alte servicii turistice reprezentând o parte substanțială a pachetului (de ex. lecții de windsurfing sau un abonament la schi pe durata vacanței) și serviciile au o durată de peste 24 de ore sau includ o ședere peste noapte.

Principalele drepturi în materie de pachete de servicii turistice:

Dreptul la informații

orice broșură trebuie să ofere informații clare privind prețul, transportul, masa, cazarea;

înainte de semnarea unui contract, organizatorul trebuie să informeze în scris cu privire la documentele de călătorie (pașaport, viză) și asigurarea de sănătate;

înainte de a pleca în vacanță, trebuie să primiți în scris datele de contact ale reprezentanței locale a organizatorului sau un număr de telefon pentru situații de urgență, precum și informații privind contractele opționale de asigurare sau asistență;

Dreptul de a transfera altei persoane pachetul de servicii turistice

Dreptul la un preț garantat

Prețul pachetului de servicii turistice nu se poate modifica decât în cazul în care contractul permite acest lucru (dar, chiar și în această situație, modificările de preț nu pot fi impuse decât de variații ale costului de transport, de taxe sau de cursul de schimb valutar).

Dreptul de a anula

Dacă apar modificări importante în conținutul pachetului, se poate anula contractul fără plata unor despăgubiri sau se poate accepta un alt contract.

Dreptul la un pachet alternativ sau la rambursare

Dacă se dorește anularea pachetului, se poate opta pentru un pachet alternativ sau pentru rambursare. În unele cazuri, consumatorul poate avea dreptul la despăgubiri suplimentare. Rezultă că prin pachetul legislativ ce privește protecția consumatorului, turistul are multe drepturi de care foarte multe persoane încă nu știu, sau dacă știu nu sunt informați despre condițiile în care pot beneficia de aceste drepturi și cum se poate proceda în cazul în care serviciile nu corespund.

1.3. Protecția turistului în diferite faze ale călătoriei sale

Protecția consumatorului trebuie să facă referire la componentele de bază ale produsului turistic, transport, cazare, alimentație, agrement la care trebuie adăugate din rațiuni de utilitate practică, informarea și rezervarea. În ceea ce privește consumul turistic, protecția consumatorului presupune trei faze importante:

Protecția turistului în faza de alegere

În faza de alegere, lucrul esențial este informarea. Aceasta trebuie făcută în mod complet și concret asupra serviciilor astfel încât alegerea să fie una rațională, în conformitate cu interesele consumatorilor. Serviciile oferite trebuie să fie potrivite destinației acestora și să poată fi folosite în deplină siguranță. Informațiile legate de serviciile prestate trebuie să cuprindă categoria calitativă a serviciului, timpul de realizare, termenul de garanție, tariful, posibile riscuri și declarația de conformitate, dacă este cazul. Orice informație în ceea ce privește pachetul de servicii turistice trebuie să fie clare, să nu permită interpretări. Agenția de turism are obligația să furnizeze turiștilor, în scris, în vederea încheierii contractului, informații referitoare la: localitatea de destinație, ruta de parcurs, serviciile de masă oferite și categoria de clasificare a unităților de alimentație, etc.

Este foarte important ca în faza de informare să i se prezinte turistului maximul de posibilități pentru a preveni eventualele situații de insatisfacție. Astfel, contractul trebuie:

scris, astfel încât consumatorul să-l poată înțelege, să fie semnat și să obțină o copie;

să conțină informații detaliate despre serviciul care face obiectul acestuia (durata valabilității sale, formalități administrative necesare pentru locul de destinație și cel de tranzit);

să conțină informații detaliate despre prețul serviciului, eventuale cheltuieli suplimentare, momentul și eșalonarea plății, posibilitatea subscrierii unei asigurări (anularea călătoriei sau pierderea bagajelor);

să conțină informații asupra producerii și modalităților de urmat în cazul unei anulări.

Protecția turistului în faza de cumpărare

În faza de cumpărare a serviciilor turistice cele mai importante aspecte sunt: prețul, contractul, plata avansului și a ratelor, bonul de comandă, condiții și termene de anulare a contractului hotelier, perioadele limită de anulări, refuzul cazării, confortul clienților, paza, siguranța și integritatea bunurilor turiștilor.

Protecția turistului în faza de consum

În faza de consum al serviciilor turistice, consumatorul trebuie să știe că poate face sesizări și poate cere compensări în caz de deficiențe, poate cere despăgubiri pentru daune provocate bagajelor în timpul transportului aerian, trebuie să i se aducă la cunoștință acestuia falimentul agenției de turism, dacă este cazul. Atât în domeniul transporturilor feroviare, aeriene, maritime cât și rutiere, un sistem de monopol sau de licență restrictivă împiedică turiștii să obțină prețuri rezonabile. În cazul călătoriilor cu trenul se poate ca și cușeta să fie rezervată de două ori, de două persoane diferite.

O altă problemă este refuzul îmbarcării turiștilor care cuprinde motive precum: anulări ale zborurilor din cauza unor defecțiuni tehnice, condiții meteo. De multe ori turiștii sunt victime ale grevelor din aeroporturi. Toate cheltuielile provenite ca urmare a unei modificări trebuie să fie luate în considerare de transportator.

Există însă numeroase accidente ale căror victime sunt turiști, fie că este vorba de transportul aerian, fie pe cale ferată sau cu autocarul. Pentru creșterea gradului de securitate este necesar să se adopte o serie de măsuri astfel:

în transportul aerian se preconizează verificarea normelor de securitate și punerea lor în aplicare, controlul bagajelor;

în transportul pe căile ferate se are în vedere stabilirea unor măsuri de control al manevrelor de schimb de macaz;

în transportul cu autocarul se urmărește îmbunătățirea condițiilor de muncă ale șoferilor, obligativitatea introducerii centurilor de siguranță;

în transportul cu automobilul securitatea turiștilor poate fi pusă în pericol în situații ca: existența unor reglementări diferite, oboseala turiștilor sau acte de violență asupra turiștilor sau a bunurilor lor.

În cazul în care o persoană este victima unui accident în străinătate, cauzat de un automobilist care este rezident sau nu al acelui stat, victima nu va putea invoca niciodată propria legislație, cea aplicabilă fiind, fie a statului în care s-a produs accidentul, fie a statului în care s-a înmatriculat automobilul.

Se întâmplă frecvent ca bagajele încredințate transportatorilor să fie prost orientate sau pierdute. Astfel, este indispensabil ca turiștii sau alți călători să fie corect despăgubiți pentru asemenea inconveniente ce le-ar putea afecta călătoria.

Odată ajuns la destinație, turistul trebuie să se asigure că vacanța va decurge așa cum a fost planificată, de aceea turistul trebuie să fie informat corect cu privire la locul de cazare contractat, la calitatea serviciilor oferite și la valabilitatea asigurării de sănătate pe care o deține. Trebuie să beneficieze de o serie de informații privind obiceiurile și pericolele ce există în locul de destinație pentru a le evita.

Din motive de rentabilitate, hotelurile acceptă rezervări mergând până la 110% din capacitatea lor. Sunt situații în care clienții se prezintă într-un număr mai mare decât rezervările făcute. Astfel, este necesar ca managerul hotelului să facă tot posibilul pentru ca turistul să fie recazat în condiții echivalente sau chiar superioare și acest lucru să se facă fără cheltuieli suplimentare. În ceea ce privește calitatea serviciilor prestate, de cele mai multe ori și mai ales în sezonul de vârf, se folosește personal sezonier a cărui pregătire nu este întotdeauna suficient de bună. În cazul apariției unor probleme, unul din primele demersuri ale turistului este acela de a contacta misiunile diplomatice ale țării în care este rezident. În vederea facilitării formulării reclamațiilor de către turiști cu privire la prestațiile de servicii turistice este necesar să se adopte:

publicarea unui formular de reclamație unic, ușor de completat și disponibil la simpla cerere a turistului;

instituirea unei proceduri rapide, sigure și mai puțin costisitoare;

dreptul organizațiilor care reprezintă interesele turiștilor de a-și reprezenta membrii lor în cazul litigiilor dintre aceștia și prestatorii de servicii;

stabilirea unui sistem comunitar de schimb de informații asupra reclamațiilor turistice existând astfel posibilitatea de a stipula adoptarea unor norme comunitare care să-i protejeze mai bine pe turiști.

Cel mai important drept indiferent de faza călătoriei turistului este acela de informare și de cele mai multe ori cele mai multe neajunsuri apar din informarea insuficientă sau informarea greșită intenționată sau neintenționată.

Cu toate că protecția consumatorului este un domeniu relativ nou în România, fiind prezent începând cu anii '90, aceasta a câștigat teren prin pachetul legislativ bine pus la punct prin directivele Uniunii Europene și prin instituțiile care au ca activitate protecția consumatorului. Se poate observa deci că turistul în orice stadiu al călătoriei este protejat de lege împotriva agenților economici care de multe ori încearcă să ofere servicii de proastă calitate la prețuri foarte mari.

CAPITOLUL II

ASIGURATORI ȘI TIPURI DE ASIGURĂRI OFERITE

Asiguratori și tipuri de asigurări oferite cuprinde două părți importante și anume: Băncile și societățile de asigurare în care este prezentată activitatea de asigurare a băncilor comerciale, apoi a societăților de asigurare și în final a unei societăți de asigurare cu vechime și renume în România și anume Omniasig Asigurări; în partea a doua – Detalii privind specificul asigurărilor în turism, sunt detaliate cele trei tipuri importante de asigurări folosite în turism: asigurarea de persoane, de bunuri și cea medicală de călătorie – condițiile în care se încheie un contract de asigurare, perioada de asigurare, prima de asigurare și suma asigurată, riscurile acoperite și altele. Necesitatea asigurării a apărut încă de la începuturile civilizației, când oamenii au fost puși în situația de a proceda să redică dimensiunile pagubelor.

Până în prezent nu s-a stabilit cu exactitate momentul nașterii primei asigurări, dar majoritatea autorilor susțin că practicile specifice datează și sunt legate de apariția primelor forme organizate de comerț. Cel mai vechi document scris datează de aproximativ 6500 de ani, provenind din Egipt.

Conform dicționarului explicativ al limbii române asigurarea este definită ca fiind operație financiară, decurgând dintr-un contract sau dintr-o obligație prevăzută de lege, prin care asigurătorul se obligă ca în schimbul unei sume primite periodic să despăgubească pe asigurat pentru pierderile pe care acesta le-ar suferi în urma unor întâmplări independente de voința lui.

Legea 32/2000 definește asigurarea drept operațiunea prin care un asigurator constituie, pe principiul mutualității, un fond de asigurare, prin contribuția unui număr de asigurați, expuși la producerea unor anumite riscuri, și îi indemnizează pe cei care suferă un prejudiciu pe seama fondului alcătuit din primele încasate, precum și pe seama celorlalte venituri rezultate ca urmare a activității desfășurate.

Asigurările sunt obligatorii sau facultative, din cele obligatorii fac parte asigurările RCA și asigurările pentru locuință, iar din cele facultative: asigurarea de bunuri, asigurarea de persoane, asigurarea de răspundere civilă.

Principalele asigurări din sectorul turistic sunt cele medicale și de bunuri care sunt diversificate în funcție de valoarea primei de asigurare și numărul riscurilor acoperite.

În ceea ce privește asigurările vândute de către agenția de turism Vola.Ro, pe anotimpuri, se poate remarca faptul că vânzările cele mai ridicate au avut loc în anotimpurile de vară și iarnă (în sezon), atunci când turiștii au plecat în număr foarte mare în vacanță, pe perioada concediilor. Asigurările ce s-au vândut în sezoanele de toamnă și primăvară au ocupat ponderi mai reduse din total: 10%, respectiv 15%. Foarte mulți turiști optează în sezonul hivernal pentru o asigurare care să aibă inclusă și opțiunea suplimentară, cea a sporturilor de iarnă, deși asigurarea ajunge puțin mai scumpă ca și preț.

Figura 2.1. Asigurările vândute de Agenția de Turism Vola.Ro în funcție de sezon (%)

Sursa: Date statistice Vola.Ro

Este important, de asemenea, modul cum turistul alege compania de asigurări, deoarece în caz de urgență acesta să beneficieze de asistența necesară imediată și la nivel corespunzător.

2.1. BĂNCILE ȘI SOCIETĂȚILE DE ASIGURARE

Băncile și societățile de asigurare sunt instituțiile financiare care pot încheia asigurări. Independent de forma de organizare, există două categorii de produse: cele oferite de o societate de asigurare (în acest caz, banca acționează ca intermediar) și cele create și oferite chiar de bancă. Avantajul competitiv al băncilor față de societațile de asigurare în vânzarea produselor de asigurare constă în existența canalelor bancare de distribuție, adică în faptul ca ele dețin o rețea gata de funcționare. În plus față de existența sucursalelor, trebuie luat în considerare și faptul că potențialii clienți tind să vină la bancă mult mai frecvent decât la societațile de asigurare, ceea ce duce la creșterea oportunităților de vânzare a asigurărilor.

2.1.1. Băncile comerciale

Activitatea băncilor comerciale au cunoscut în ultimii ani un avânt în ceea ce privește activitatea de asigurare, astfel ca la momentul actual aproape fiecare bancă comercială din România are atașat sectorul de asigurări. Vom enumera în cele ce urmează cele mai importante bănci din România care desfășoară o astfel de activitate și tipul asigurărilor.

Allianz Tiriac Asigurări propune două tipuri de asigurări:

Asigurarea de călătorie Multitravel este o asigurare individuală care oferă protecție pentru orice călătorie în străinătate efectuată în perioada de valabilitate de un an de zile, cu un maxim de acoperire de 25 de zile pentru fiecare călătorie. Aceasta se încheie doar pentru un an de zile. Riscurile asigurate: accidentul și îmbolnăvirea subită. Acoperirea teritorială: planul 1 – toate țările, cu excepția SUA, Canada, România sau țara de rezidență a asiguratului; planul 2 – toate tarile, cu excepția României și/sau țara de rezidență a asiguratului. Suma asigurată: reprezintă limita maximă de despăgubire și este aceeași indiferent de planul ales, astfel: cheltuieli medicale: 30.000 EUR, cheltuieli de repatriere: 7.000 EUR. Prima de asigurare: se stabilește în funcție de planul ales și de vârsta asiguratului. În cazul producerii unui risc asigurat, Allianz-Tiriac va despagubi: cheltuielile medicale ca urmare a unei afecțiuni acute sau a unui accident, cheltuielile de repatriere ce se refera la repatrierea medicală și repatrierea corpului neînsuflețit.

Asigurarea de călătorie Voiaj este o asigurare individuală ce oferă protecție pentru călătoria în străinătate. Durata de valabilitate a asigurării va fi durata calatoriei. Riscurile asigurate: accidentul și îmbolnăvirea subită. Perioada de asigurare: poate fi cuprinsă între 2 si 365 de zile, în funcție de durata călătoriei. Acoperirea teritorială și sume asigurate: planul A – toate țările cu exceptia SUA, Canada, România și/sau țara de rezidență a asiguratului, suma asigurată pentru cheltuieli medicale: 30.000 eur; planul B – toate țările cu excepția României și/sau țara de rezidența a asiguratului, suma asigurată pentru cheltuieli medicale: 30.000 eur; planul C – toate tările din Spațiul Schengen și Uniunea Europeană, cu excepția României și/sau țara de rezidență a asiguratului, suma asigurată pentru cheltuieli medicale: 50.000 eur. Prima de asigurare: se stabilește în funcție de durata călătoriei, planul de asigurare. Cheltuielile de repatriere ce se refera la repatrierea medicală, repatrierea corpului neînsuflețit.

2.1.2. Societățile de asigurare

Indiferent de forma de proprietate societățile de asigurare, își desfășoară activitatea potrivit legii, urmărind realizarea de profit.

Aceste societăți sunt obligate să se încadreze în prevederile legale referitoare la: mărimea capitalului social minim subscris și vărsat, mărimea obligațiilor pe care și le pot asuma; rezervele de prime și/sau de daune pe care trebuie să le constituie; modul de ținere a evidenței activității desfășurate; forma bilanțului și a contului de profit și pierdere care trebuie întocmite și publicate. Selecția riscurilor constituie un principiu de bază, de respectarea căruia depinde buna desfăsurare a activitații de asigurare. Astfel, pentru ca un asigurator să-și poată desfășura activitatea în condiții cât mai apropiate de cele stabilite în urma unor observații statistice și a calculelor matematice efectuate pe baza acestora pentru determinarea nivelului primelor de asigurare, trebuie să excludă orice posibilitate de a prelua riscuri care sa-i fie total nefavorabile.

      Drept urmare, asiguratorii se preocupă să selecteze riscurile pe care le acoperă prin asigurare în ideea de a le elimina pe cele cu producere certă și pe cele cu posibilitate mare de producere.

      Orice asigurator este și trebuie să fie interesat în realizarea selectiei riscurilor, fiindcă aceasta dă stabilitate operațiunilor de asigurare.

      Daca selecția poate avea loc, atunci acestea, în afara influenței negative asupra echilibrului financiar, poate conduce la diminuarea spiritului de prevedere al diferitelor categorii de persoane fizice și juridice, deoarece acestea ar fi tentate să încheie asigurări numai în situații critice.

      De asemenea, selecția ar duce la practicarea unor tarife de prime mari care ar acționa împotriva dezvoltarii asigurarilor facultative.

2.1.3. OMNIASIG asigurări

Omniasig Vienna Insurance Group este cea mai mare companie de asigurări la ora actuală. Funcționează în formula actuală din 1 mai 2012 în urma fuziunii a două importante companii de asigurări: OMNIASIG Vienna Insurance Group și BCR Asigurări Vienna Insurance Group. Asigurările de călătorie oferite sunt următoarele:

1. Asigurarea MEDICAS

Este asigurarea medicală pentru călătorii în străinătate. Este destinată persoanelor fizice cu vârsta între 0-85 ani care călătoresc în străinătate, în scop turistic, în interes de afaceri, la studii, pentru specializări sau pentru a desfașura activități lucrative. 

Asigurarea MEDICAS este un produs complex care include:

a) MEDICAS PERFECT

Oferă asiguraților posibilitatea de a selecta unul dintre cele 4 programe de asigurare, cu servicii de asistență gradate crescător, începând de la programul de asigurare A (de baza) – suma asigurată 5.000 EURO, până la Programul de Asigurare D – suma asigurată 50.000 EURO.

b) MEDICAS FREQUENT

Este destinată persoanelor care efectuează călătorii multiple în decursul unui an, dar nici una din călătorii nu depășește 3 luni consecutiv.

c) MEDICAS BUSINESS

Include, pe lângă serviciile enumerate mai sus, și riscul de deces accidental. În acest caz, dacă în străinătate survine, urmare unui accident, decesul asiguratului, beneficiarii desemnați de acesta vor fi îndemnizați cu o sumă aleasă de asigurat, respectiv: 10.000 USD, 20.000 USD sau 30.000 USD.

d) MEDICAS STANDARD

Limita cheltuielilor acoperite prin prezenta asigurare este după cum urmează:

pentru țările din Spațiul Schengen și/sau Uniunea Europeană: 50.000 EURO;

pentru celelalte țări: 30.000 USD.

Asigurarea este valabila numai în afara teritoriului Romaniei.

e) MEDICAS WORKERS

Este destinată persoanelor fizice care lucrează în străinătate în baza unui contract de muncă.

f) MEDICAS ȚĂRI LIMITROFE

Obiectul asigurării constă în acoperirea riscurilor de producere a evenimentelor asigurate, respectiv accidente imprevizibile sau îmbolnăviri imprevizibile ale asiguratului.

Limita cheltuielilor acoperite prin prezenta asigurare este una dintre următoarele trei variante, conform opțiunii asiguratului consemnată în poliță: 5.000 USD, 10.000 USD, 30.000 USD. 
Asigurarea validează numai în țările limitrofe României, respectiv pe teritoriul Bulgariei, Republicii Moldova, Ucrainei, Ungariei și Serbiei.

2. Asigurarea MEDIROM

Este destinată persoanelor fizice străine care solicită permisul de ședere în România, turiști, oameni de afaceri. Produsul include patru variante de asigurare, asiguratul putând selecta riscurile incluse și suma asigurată, suma asigurată minimă fiind de 6.000 euro.

Asigurarea se poate încheia și pentru perioade mai mari de un an.

3. Asigurarea MEDIROM PRIM

Este destinată persoanelor fizice având altă cetățenie decât cea româna, inclusiv persoanele apatride (persoanele străine care nu au cetațenia nici unui stat). Produsul include 3 variante de asigurare, asiguratul putând selecta riscurile incluse și suma asigurată, suma asigurată minimă fiind 1.000 RON.

4. Asigurarea STORNO

Acest produs de asigurare are ca obiect acoperirea pierderilor rezultate ca urmare a anulării călătoriei de către turist datorită producerii unor evenimente neprevăzute (deces, boala, incendiu, furt, etc). Este un tip de asigurare pentru anularea călătoriei. În cazul pachetelor de servicii turistice, asiguratorul suportă penalitățile conform anulării sau retragerii turistului. Este valabilă pentru evenimentele asigurate în contract. Un alt caz ține de biletul de avion și constă în anularea sau retragerea făcută de către călător, din cauza imposibilității companiei aeriene de a-și onora serviciile de zbor.

Asigurarea storno acoperă suma achitată de un turist pentru contractul de comercializare de servicii turistice achiziționat de la o agenție de turism, sumă care nu mai poate fi recuperată de la agenție în cazul anulării călătoriei de către turist, ca urmare a uneia din următoarele situații:

– decesul turistului sau al unei rude de gradul I (soț/soție/fiu/fiică/părinte) a acestuia, având domiciliul permanent în România, până la data începerii derulării contractului de comercializare de servicii turistice;

– boala gravă sau accidentul turistului sau al unei rude de gradul I (soț/soție/fiu/fiică/părinte) a acestuia, avand domiciliul permanent în România;

– devastarea locuinței turistului în urma unui incendiu, furt, explozii sau calamități naturale.

Asigurarea vine în sprijinul clienților agențiilor de turism oferindu-le protecție pentru asigurarea de garanție în baza contractului de comercializare de servicii turistice în cazul producerii unor evenimente imprevizibile, datorită cărora călătoria nu mai poate fi efectuată. 

2.2. Detalii privind specificul asigurărilor în turism

Asigurarea turistică reprezintă una din măsurile de politică turistică adoptate la nivelul operațional privat al unei țări. Principalele cacteristici ale acestei modalități de protecție a turiștilor sunt acordarea unui serviciu rapid “în situ”, pentru a-i ajuta pe turiști să-și rezolve problemele cu o participare financiară redusă, cu excepția cazurilor de asistență medicală când acoperirea financiară este nelimitată. Promovarea unor asigurări turistice pe plan național la un preț rezonabil trebuie să îndeplinească următoarele condiții: caracter opțional, deoarece depinde de sectorul privat, extindere largă ( asupra unui număr important de riscuri) și aplicare limitată (adică rezervată turiștilor). În unele țări, companiile de asigurări obstrucționează procesul de uniformizare și democratizare a asigurărilor turistice.

2.2.1. Asigurarea de persoane

Asigurarea personală a turistului se referă în general la asigurarea medicală. Prin asigurarea medicală de călătorie în străinătate se oferă turistului român în țara unde călătorește asistentă medicală, transport medical până la spitalul cel mai apropiat de locul accidentului (și adecvat cazului respectiv) sau până la domiciliul asiguratului din țara sa de rezidență.

Asigurările de persoane au ca obiect persoana fizică în sine, urmărind protecția economică a acestora pentru cazuri de deces, invaliditate, boală sau atingerea unei anumite vârste.

Tot în această asigurare intră plata cheltuielilor medicale, farmaceutice, chirurgicale și de spitalizare ocazionate de producerea evenimentului asigurat. De asemenea, se mai asigură repatriere sanitară și repatrierea corpului în caz de deces.

Ordonanța de Urgență a Guvernului nr.144/25.10.2001 prevede că fiecare cetățean român care dorește să călătorească în străinătate trebuie să prezinte la ieșirea din țară o asigurare medicală. Tipuri de asigurări medicale:

asigurarea de asistență medicală pentru turiști;

asigurarea de asistență medicală pentru oameni de afaceri și șoferi profesioniști.

Asigurarea de asistență medicală este valabilă și necesară numai în afară teritoriului României. Pentru deplasări în scop turistic (cu invitație sau nu) se va opta pentru o asigurare de asistență medicală pentru turiști. Oamenii de afaceri care fac deplasări în străinătate în scop de afaceri sau cetățenii care au o invitație din partea unei instituții, organizații, etc., pentru participarea la simpozioane, conferințe sau manifestări cultural-artistice vor opta pentru o asigurare de om de afaceri; de asemenea șoferii profesioniști ai firmelor de transport marfă/persoane vor opta pentru aceeași asigurare. Cazuri particulare: deplasări în țările limitrofe României (Ungaria, Bulgaria, Ucraina, Iugoslavia și Republică Moldova) sau în Turcia sau Grecia (la unele societăți).

În afară de criteriile prețului asigurării și solidității companiei de asigurări, mai trebuie avute în vedere următoarele:

situațiile în care se acordă despăgubiri și serviciile oferite;

situațiile în care compania de asigurări nu acordă despăgubiri (excluderile);

contractul trebuie să cuprindă datele de identificare ale asiguratului (nume, prenume, CNP, adresă, telefon), perioada asigurată solicitată, țara/zona geografică unde se va efectua călătoria, notificații în legătură cu scopul călătoriei (turistic, afaceri, etc.);

contractul trebuie să cuprindă explicit limita de despăgubire (ex: pentru țările Uniunii Europene limită despăgubirii este de 50.000 EURO);

contractul de asigurare trebuie să indice un număr de telefon al oficiului extern de asistență medicală care trebuie apelat în caz de urgență sau pentru informații.

Se acordă asistență medicală numai în cazurile absolut imprevizibile și urgente. Astfel, NU vor fi suportate cheltuielile medicale în următoarele cazuri:

când asiguratul suferă de boli cronice și ignoră interdicția de a călători a medicului, întreruperea voluntară a sarcinii precum și sarcina mai avansată de 6 luni, consumul de droguri sau abuzul de alcool și/sau de medicamente, sinuciderea sau tentativa de sinucidere, cheltuieli medicale și chirurgicale prescrise de un doctor din România, tratamentele datorate unor boli contactate înaintea intrării în vigoare a poliței de asigurare, maladiile cronice care au provocat alterări neurologice, respiratorii, circulatorii, sangvine, renale, cardiace, reumatologice, cheltuieli ocazionate de boli venerice, infecție cu HIV, SIDA, revenirile și convalescențele unor afecțiuni neconsolidate încă sau în curs de tratament, cheltuielile de medicină preventivă, tratamentele stomatologice, altele decât cele efectuate în regim de urgență, cheltuieli pentru proteze, ochelari, lentile de contact, tratamente protetice, stimulatoare cardiace, precum și orice aparat implantat temporar sau definitiv, în scopul înlocuirii sau regularizării unor funcții ale organismului, cheltuieli de diagnosticare și de tratament nerecunoscute de asigurarea socială a țărilor din CEE, radioactivitate: explozia unui motor sau a unei părți de motor, destinat să explodeze ca urmare a transmutației nucleare, radiații ionizante provenind de la reactoare și care au contaminat mediul înconjurator încât pe o rază de 1 km, la o oră de la emisie intensitatea radiației masurată la sol sa nu depășească 1Roentgen/oră, comunicarea de către asigurat a unor coordonate greșite (adresa din România, coordonate asigurat, coordonate medic curant, etc.), necontactarea serviciului de urgență, la numarul înscris în polița de asigurare.

2.2.2. Asigurarea bunurilor turiștilor

Polița de asigurare reprezintă un instrument care ar trebui să fie de neînlocuit pentru turiști, este cea care garantează siguranță și confort pe parcursul întregii călătorii. Asigurarea de bunuri include obiecte personale (îmbrăcăminte, camere video, etc.) care sunt transportate de turist în timpul călătoriei.

Relațiile civile între turiști, firmele turistice și companiile de asigurare sunt stipulate în contractul de asigurare elaborat de către companiile de asigurare în conformitate cu regulile impuse de către Inspecția de Stat privind Reglementările în Asigurări.

Asigurarea este destinată tuturor persoanelor, indiferent de vârstă, care au domiciliul sau reședința în România și care călătoresc în străinătate cu avionul. Această asigurare poate fi achiziționată separat de alte produse de asigurare pentru călătorie, riscurile pe care le acoperă sunt întârzierea sau pierderea bagajelor aflate în custodia transportatorului aerian și furtul bagajelor pe durata călătoriei, bagajele și conținutul lor se asigură la o valoare fixă, depinde de fiecare firma asiguratoare în parte, indiferent de numărul și tipul obiectelor din care sunt alcătuite aceste bagaje, despăgubirea se face sub formă de indemnizații plătite asiguratului pentru pierderea bagajului, pentru numărul de ore cât a întârziat bagajul sau pentru furtul bagajului.

Încheierea Asigurării

Polița de asigurare se încheie obligatoriu pe teritoriul României și anterior începerii călătoriei în străinătate, prin prezentarea pașaportului asiguratului (sau a cărții de identitate, pentrucazul în care deplasarea este permisă pe baza acestui document) în original și prin plata integrală a primei de asigurare. În caz contrar asigurarea nu este valabilă.

Tipuri de asigurări ce vizează bagajele

1.Asigurarea pentru bagaje plan STANDARD. Suma maximă asigurată este de 500 Euro pe întreaga perioadă de asigurare după cum urmează:

bagaj pierdut: indemnizație de 250 EURO.

bagaj întârziat mai mult de 5 ore de la debarcarea din avion: indemnizație de 5 EURO/oră, inclusiv primele 5 ore și până la maxim 50 de ore.

Acest timp de asigurare standard este oferită ca beneficiu la asigurarea medicală pentru călătorii în străinătate.

2.Asigurarea pentru bagaje plan PREMIUM. Se preiau în asigurare întârzierea sau pierderea bagajelor aflate în custodia transportatorului aerian și furtul bagajelor pe durata călătoriei.

Conform planului de asigurare PREMIUM suma maximă asigurată este de 1.500 EURO pe întreaga perioadă de asigurare, după cum urmează:

bagaj pierdut sau furat: indemnizație de 1000 EURO;

bagaj întârziat mai mult de 5 ore de la debarcarea din avion: indemnizație de 10 EURO/oră, inclusiv primele 5 ore și până la maxim 50 de ore.

O persoană care achiziționează o asigurare pentru bagaje beneficiază de acoperire dacă:

Bunurile și bagajele personale, dacă sunt avariate, furate, pierdute sau distruse în timpul călătoriei. Decizia de a achita fie: costul reparării articolelor; înlocuirea articolelor sau costul înlocuirii articolelor este stabilită de firma care vinde acea asigurare, mai puțin suma aferentă uzurii, deteriorării și devalorizării. Bunurile deținute, având o limită de valoare pentru fiecare articol individual, set sau pereche de 2.200 RON până la valoarea maximă specificată în Tabelul Beneficiilor al fiecărei firme. Toate obiectele de valoare pe care le deține o persoană cu titlu de proprietate, până la limita globală de 2.200 RON, cu o limită pentru fiecare articol individual, set sau pereche de 2.200 RON. Pierderea sau furtul din autovehicule, remorci sau rulote nesupravegheate, cu condiția ca articolele să fie păstrate într-un portbagaj sau un torpedo încuiat. Se va achita numai o sumă maximă de 460 RON pentru fiecare persoană asigurată.

Se achită o sumă maximă de 650 RON pentru cumpărarea de articole esențiale, dacă bagajul este întârziat sau pierdut în cursul unei călătorii în străinătate pentru o perioadă de peste șase ore. Trebuie să existe o confirmare scrisă a duratei perioadei de întârziere și chitanțe pentru fiecare articol care se cumpără. Se va deduce fiecare plată efectuată cu privire la bagajul întârziat din valoarea oricărei cereri de despăgubire în cazul în care bagajul este pierdut în mod definitiv.

Ce nu acoperă asigurarea:

spargerea articolelor fragile (inclusiv porțelanuri, obiecte din sticlă, sculpturi și echipament video) sau a echipamentului sportiv în timpul utilizării acestuia.

Riscuri asigurate:

Asigurarea este valabilă pe întreaga durată a călătoriei cu mijlocul de transport și începe:

pentru bagajul nepredat: de la începutul operațiunilor de îmbarcare și până la sfârșitul celei de debarcare;

pentru bagajul înregistrat: din momentul în care bagajul asiguratului este luat în primire și înregistrat de compania de transport și până în momentul retragerii bagajului respectiv la destinație.

Asigurarea acoperă daunele suferite de bagaje până la concurența sumei asigurate pentru bagaje, prevăzută în polița de asigurare.

Obligațiile asiguratului

asiguratul are obligația de a notifica dauna în momentul retragerii bagajului la destinație și de a obține din partea autorităților locale un raport scris referitor la furtul/pierderea/întârzierea bagajelor înregistrate, în maxim 7 zile, iar pentru bagajele distruse/ deteriorate, în termen de 24 de ore, de la data producerii evenimentului asigurat;

asiguratul are obligația de a înregistra bagajele la predarea acestora operatorului de transport călători, pe baza tichetelor de bagaje, pe care are datoria să le păstreze;

asiguratul are obligația de a lua măsuri pentru limitarea pagubelor în caz de producere a unui eveniment asigurat, să facă demersurile și să îndeplinească toate formalitățile pentru conservarea dreptului la regres al Asigurătorului față de terții vinovați de producerea daunei;

despăgubirea pentru întârzierea bagajelor mai mult de 12 ore.

Se despăgubesc costurile de achiziție a bunurilor de primă necesitate (obiecte vestimentare și de toaletă, care permit Asiguratului să facă față indisponibilității temporare a obiectelor personale din bagajul întârziat), atunci când Asiguratul obține un raport scris din partea companiei de transport, prin care se dovedește întârzierea bagajelor înregistrate, cât și perioada întârzierii (numărul de ore). Dauna va fi acoperită numai pe bază de documente justificatoare (chitanțe, facturi, bon de casăsemnat și ștampilat etc.), conform sumei asigurate stipulate, din care să rezulte că în perioada întârzierii bagajului, Asiguratul și-a achiziționat bunurile de strictă necesitate. Dacă întârzierea bagajului mai mult de 12 ore s-a produs pe teritoriul României, asiguratul nu poate beneficia de această facilitate, considerând faptul că acesta ajunge la locul de domiciliu.

2.2.3. Asigurarea medicală de călătorie

De la data aderării României la Uniunea Europeană, asigurarea medicală pentru cei care doresc să călătorească în afara țării nu mai este obligatorie, odată cu introducerea Cardului European de Asigurări Sociale de Sănătate, care permite accesul la ajutor medical de urgență în cadrul sistemului public de sănătate al fiecare țări membre UE. Totuși, pentru o acoperire completă și acces la serviciile medicale din sistemul privat, dar și pentru deplasările în afara spațiului Uniunii Europene, asigurarea medicală de călătorie rămâne, în continuare, recomandată.

Asigurarea medicală pentru călătorii în străinătate este o formă a asigurărilor facultative de persoane, care acoperă cheltuielile medicale efectuate ca urmare a îmbolnăvirii sau producerii unui accident peste hotare în perioada de valabilitate a asigurării.

Asigurarea de asistență medicală este valabilă și necesară numai în afara teritoriului României. Pentru deplasări în scop turistic se va opta pentru o asigurare de asistență medicală pentru turiști. Oamenii de afaceri care fac deplasări în străinătate în scop de afaceri sau cetățenii care au o invitație din partea unei instituții, organizații, etc., pentru participarea la simpozioane, conferințe sau manifestări cultural-artistice vor opta pentru o asigurare de om de afaceri; de asemenea, șoferii profestionisti ai firmelor de transport marfa/ persoane vor opta pentru aceeași asigurare.

Indiferent de tipul de asigurare, aceasta se încheie pe perioadă determinată, de la 2 zile minim, la un an de zile maxim, nu mai puțin de durata călătoriei cuprinsă între data părăsirii României și data intrării (revenirii) în țară. Atât turiștii cât și oamenii de afaceri/șoferii profesioniști care călătoresc frecvent pot încheia asigurări pe perioade mai lungi în cadrul cărora au mai multe ieșiri/intrari din țară.

Asigurarea intra în vigoare la data indicată în polița de asigurare, însă nu înainte de plata integrală a primei de asigurare. Asigurarea nu este valabilă în România și în țările în care asiguratul are domiciliul stabil sau al căror cetățean este.

Prima de asigurare este diferențiată în funcție de durata călătoriei, de numărul de țări în care va avea loc călătoria, suma asigurată (între 5000 și 50000 euro în funcție de zona în care se călătorește și planul oferit de asigurator), vârsta (nu se asigură persoane peste 80 de ani decât în cazuri deosebite, majoritatea companiilor acordând reduceri pentru persoanele sub 18 ani).

Cheltuielile acoperite de majoritatea asiguratorilor sunt următoarele:

tratament ambulatoriu;

spitalizarea (dacă are loc într-o instituție recunoscută și recomandată de asigurator);

cheltuieli de transport;

tratament stomatologic de urgență (de obicei în polița este stipulate o sumă de despăgubire maximă);

repatrierea

În cazul în care asiguratul plătește direct sumele necesare acoperirii acestor cheltuieli, rambursarea se va face pe baza documentelor solicitate de asigurator. Acesta va trebui contactat într-o perioadă de timp cât mai scurtă ( de obicei între 5 și 15 zile) de la întoarcerea în țară. În acest caz asiguratul va accepta exercitarea dreptului asiguratorului de a examina pe asigurat la o clinică din țară în care s-a încheiat contractul. Nu se rambursează cheltuielile făcute în zone geografice sau perioade de timp care nu sunt înscrise în polița și nici cele pentru tratament sau intervenții efectuate în cazul unor boli sau afecțiuni avute înainte de încheierea poliței.

Multe companii de asigurare oferă asigurarea medicală de călătorie împreună cu alte beneficii sub o denumire generală deasigurare de călătorie.

Aceasta poate include pe lângă riscurile medicale asigurate:

pierderea sau deteriorarea bagajelor;

costurile suplimentare survenite ca urmare a întârzierii mijlocului de transport;

răspunderea civilă privată în străinătate;

pierderea sau înlocuirea documentelor;

asigurare pentru riscul de anulare a călătoriei;

bilete de călătorie anulate din cauza falimentului companiei aeriene, despăgubiri pentru biletele de avion returnate, rambursarea de cheltuieli datorate respingerii la ieșirea din țară a asiguratului, refuzul companiei aeriene de a îmbarca turistul în cursa de destinație.

Asigurarea funcționează în caz de accident, boală preexistentă, catastrofe naturale, cheltuieli de asistență și cheltuieli medicale de urgență. O asigurare de sănătate diferă că preț asigurat, în funcție de anumiți factori, ca de exemplu destinația finală menționată pe poliță. Pentru spațiul Schengen suma este de 50.000 euro, pentru țări limitrofe, de 5000 euro.

Sunt companii asigurătoare ce oferă și asigurări pentru:

sporturi extreme montane: alpinism (până la altitudinea de 4500 m față de nivelul mării), abseiling (coborâre în rapel pe coarda de alpinism); canyoning (traversarea de râuri sau torente cu mijloace fizice și sprijinul corzilor de alpinism); tiroliană (traversarea unei văi cu ajutorul unor sisteme de funii și scripeți); sărituri cu schiurile sau cu snowboardul ; snowboarding; mountain biking, inclusiv downhill (coborâre cu mountain bike);

acvatice: scuba diving (scufundări subacvatice cu echipament de scafandru pana la 50m), schi nautic (inclusiv wakeboarding); surfing și variante (kitesurfing, windsurfing, kneeboarding); whitewater rafting pana la clasa V (coborâri cu bărci gonflabile pe râuri de munte sau amenajate artificial), caiac, canoe, navigație cu vase prevăzute cu vele;

aeriene: parașutism; zbor cu aeronave cu motor, deltaplan, parapantă, planor sau cu aparate mai ușoare decât aerul (balon, aerostat);

urbane: utilizarea de biciclete BMX, patine cu rotile în linie, skate-board pe rampe și trasee special amenajate; patinaj pe gheață;

ce presupun utilizarea de arme: paintball, trageri cu arme (arme de foc, arme cu aer comprimat, arcuri, arbalete, etc.); pescuit cu harpon cu resort sau aer comprimat.

altele: călărie; speologie; vânătoare sportivă; bungee-jumping;

sporturi cu motor: conducerea de ATV, motociclete, snow, ambarcațiuni de tip jet-ski.

În cadrul tipurilor de asigurări de călătorie se include și cardul European de asigurare. Cardul european de asigurat este documentul care conferă titularului asigurat dreptul la prestații medicale necesare în cadrul unei șederi temporare într-un stat membru al Uniunii Europene.

Acest document se eliberează la cererea persoanei asigurate, pentru deplasări scurte (de maxim 6 luni) în afara granițelor României și este valabil numai pe teritoriul statelor membre UE. Totuși cardul nu acoperă situația în care asiguratul se deplasează intr-un stat membru al UE în scopul de a beneficia de tratament medical pentru afecțiuni preexistente deplasării. Începând cu 1 ianuarie 2008, cardul este gratuit. Cardul este valabil 6 luni de la data eliberării.

Se poate observa din cele prezentate faptul că oferta de asigurări de călătorie este una variată, că acestea diferă de la o companie de asigurări la alta, însă riscurile asigurate, în principiu, sunt aceleași. Se mai poate constata faptul că unele societăți de asigurare poate acoperi riscuri specifice activităților specifice turismului sau călătoriilor precum sporturi extreme, acvatice, aeriene.

CAPITOLUL III

AGENȚIA DE TURISM CHRISTIAN TOUR – TIPOLOGIA RISCURILOR ASUMATE DE CĂTRE OPERATORUL DE TURISM

Organizarea activității turistice se realizează de agenți economici din turism indiferent dacă aceștia sunt diverși agenți economici, societăți comerciale cu capital de stat, privat sau mixt acestea prestând servicii specifice. Cele mai importante activități ale unei agenții de turism sunt vânzarea de bilete de transport, vânzarea de produse turistice si vânzarea serviciilor complementare. Fiecare turist trebuie să găsească o excursie care să i se potrivească, amatori de răsfăț, clipe de neuitat pentru copii sau chiar și cei care doresc maximum de distracție, un univers al personalizării.

3.1. Prezentarea generală a societății

Christian Tour a fost înființată pe 1 ianuarie 1996. Totul a început împreună cu alți entuziaști descoperind muntele, sentimentul de libertate și bucuria evadării din agitația urbană. Trei ani mai târziu, Școala de Ghizi Montani Christian Adventure a fost înființată. Christian Adventure este mai mult decât o școală de ghizi, este un stil de viață, o stare de spirit, o alternativă smart pentru petrecerea timpului liber. Prin cadrul acestei școli ei doreau sa împartă această pasiune și această experiență minunată cu mai multe persoane. După succesul pe care l-a avut școala, în mod firesc următorul pas presupunea ieșirea în afara granițelor României.

În anul 1997 se deschide oficial agenția de turism Christian Tour. Sfinxul din Bucegi este ales ca logo pentru a aminti de momentele speciale de la început. Datorită echipei de profesioniști în turism și a forței economice care stau în spatele companiei, a devenit unul dintre cele mai importante semne ale pieței turistice românești. Activitatea desfășurată este una dintre cele mai frumoase din lume.

Agenția îndrumă clienții spre destinații de vis astfel fac oamenii fericiți. Pentru mai mult de 50.000 de turiști pe an, transformă vacanțele în cea mai specială perioadă a anului, în care turiștii să experimenteze momente cât mai plăcute și să fie răsfățați cu cele mai bune servicii posibile.

Din 1997, anul înființării companiei, Christian Tour s-a dezvoltat într-una dintre cele mai

mari agenții touroperatoare din România. În acești ani, o uriașă cantitate de know-how și experiență a fost acumulată, iar brandul Christian Tour și-a întărit sistematic poziția pe piața turistică. Astăzi acoperă toate segmentele turismului organizat, de la vacanțe individuale la călătorii de grup, city break-uri, team building-uri, incentives și evenimente, transport și ticketing. Ne bucurăm de încrederea a peste 800 de agenții partenere și organizăm vacanțe pentru un număr de peste 50.000 de turiști în fiecare an.

Formula noastră de succes este furnizarea de servicii de calitate la cel mai bun preț posibil. Acest lucru este posibil datorită puterii noastre de achiziție, pe baza căreia obținem importante discount-uri de cantitate de la furnizori si tehnologiei avansate, care ne permite să operăm cu volume mari într-un mod rapid și precis. Toate pachetele turistice pe care le concepem reflectă aceeași filozofie: să ofere clienților cea mai bună vacanță posibilă pentru prețul plătit.

3.1.1. De ce să alegem agenția Christian Tour ?

Christian Tour este membru fondator al Memento Holidays, cel mai mare grup turistic prezent pe piața din România. Memento Holidays a fost creat în vara anului 2011, iar membrii săi sunt agenții de turism din 7 țări europene, care au decis să abordeze piața sub același nume. Deși brandul este nou, sub umbrela lui se găsesc numai agenții cu experiență îndelungată pe piețele naționale și cu o situație financiară foarte solidă.

Criteriul care a stat la temelia acestei asocieri a fost viziunea comună asupra turismului. Toate companiile din grup cred în posibilitatea de a oferi mai multă valoare pentru același preț, cred în sinceritate față de turist și știu că cele mai importante aspecte, cele care transformă o simplă agenție de turism într-o companie de încredere, sunt stabilitatea și serviciile de calitate. Rațiunea care justifică existența acestei asociații este mulțumirea turistului. Astfel, fiecare membru al grupului asigură pentru clienții celorlalte agenții asociate tot pachetul de servicii de incoming. Aceste operațiuni sunt făcute după un standard care odată stabilit nu mai face obiectul niciunei negocieri sau derogări ulterioare.

Ca urmare, turiștii oricărei companii membri a Memento Holidays care ajung într-o țară în care grupul este prezent, sunt primiți de o agenție parteneră care se va ocupa de cazări, de organizarea excursiilor opționale, de transferuri și de toate acele aspecte care trebuie bifate pentru ca vacanța să fie într-adevăr perfectă. Pentru a facilita relația cu alți touroperatori, Memento Holidays va avea și sedii proprii.

Primele astfel de birouri au fost înființate în Antalya, în Palma de Mallorca, pe Costa Dorada, pe Costa del Sol, în Malaga și în Grecia, pe Riviera Olimpului și în Halkdiki.

Fig 3.1 Țările din rețeaua Memento Holidays

Sursa: http://www.christiantour.ro/

3.1.2. Obținerea licenței de către o agenției de turism

Înființarea agențiilor de turism in România

În conformitate cu prevederile H.G. nr. 1267/2010, licențele de turism se eliberează de către administrația publică centrală responsabilă în domeniul turismului care asigură și evidența licențelor eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate. Documentația necesară obținerii licenței de turism este următoarea: (conform OMDRT nr. 1051/2011):

declarație standardizată;

certificatul constatator de la Oficiul Registrului Comerțului din care să rezulte informații privind: datele de identificare a societății, activitățile desfășurate;

copia poliței valabile de asigurare de garantare;

notificare (pentru agențiile din alte țări);

copia contractului care atestă drepturi asupra spațiului în care agenția își desfășoară activitatea;

certificat de cazier judiciar valabil.

Agențiile de turism, indiferent de categoria în care se încadrează – detailiste sau tour-operatoare, trebuie să dețină o licență de turism pentru a putea oferi și vinde pachete de servicii turistice pe teritoriul României.

Licența de turism este eliberată de Ministerul Turismului și atestă capacitatea agenției de a comercializa servicii de calitate și sigure pentru consumatori. ( ANEXA 2)

Ca o masură suplimentară de protecție a turiștilor, persoanele care asigură conducerea agențiilor de turism trebuie să obțină, tot de la Ministerul Turismului, un brevet de turism, care atestă pregătirea profesională în domeniul turismului a acestor persoane.

Prin pachet de servicii turistice se înțelege combinația prestabilită a cel puțin doua dintre urmatoarele trei grupe de servicii, cu condiția ca durata neîntreruptă a acestora să depășească 24 de ore sau să cuprindă o înnoptare, și anume: transport, cazare. Alte servicii, fără legătură cu transportul sau cazarea sau care nu sunt accesorii ale acestora și care reprezintă o parte semnificativă a pachetului de servicii turistice, cum ar fi: alimentație, agrement și altele asemenea.

3.1.3. Obținerea brevetului de turism

Brevetarea conducătorilor agențiilor de turism

În funcție de nivelul și de complexitatea pregătirii profesionale și de îndeplinirea criteriilor minime, se eliberează brevete de turism pentru următoarele funcții: (ANEXA 3)

manager in activitatea de turism;

director de agenție de turism touroperatoare;

director de agenție de turism detailistă;

director de hotel;

director de restaurant;

cabanier.

În vederea obținerii brevetului de turism, persoana în cauză trebuie să prezinte următoarea documentație:

cerere;

curriculum vitae cu precizarea expresă a pregătirii profesionale și a experienței profesionale (însoțit de declarație pe propria răspundere că datele sunt reale);

copie după actul de identitate;

copie de pe actele care atestă pregătirea profesională;

copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate în turism;

atestat de limbă străină de circulație internațională;

certificat de cazier judiciar;

dovada achitării contravalorii prestației efectuate.

Licența și brevetul de turism sunt netransmisibile. Copiile autentificate ale licențelor de turism, vizate de Ministerul Turismului – D.G.A.C., se afișează la loc vizibil în incinta agenției de turism și a filialelor acesteia, pentru a da posibilitate turiștilor să cunoască dacă agenția în cauză funcționează legal.

Criteriile de acreditare IATA

cererea standard de acreditare. Aceasta va fi furnizată de către biroul IATA România în urma unei scrisori de intenție, redactată în limba engleză, în care se precizează faptul că respectivul agent îndeplinește condițiile IATA de acreditare;

certificat de înmatriculare (agentul trebuie să aibă minimum un an de existență cu șase luni de activitate de ticketing; această cerință nu se aplică în cazul sucursalelor –branch office) ;

certificat de Cod Fiscal;

certificat emis de Camera de Comerț și Industrie a României. Acest document nu trebuie să fie mai vechi de 30 zile la data depunerii dosarului la biroul IATA România. Acest document este cerut anual tuturor agenților…

Pentru ca o cerere de acreditare să fie acceptată, există anumite criterii ce trebuie respectate. Aceste criterii decurg din prevederile Rezoluției 814, aprobate și adoptate și la condițiile locale de către APJC ROMÂNIA.

Acreditarea IATA nu va fi atribuită unui solicitant, dacă acesta nu îndeplinește niște criterii minime, care va trebui să fie menținute atât timp cât agentul apare pe lista agenților acreditați IATA.

3.2. Obligațiile turistului și efectele nerespectării lor în cazul agenției CHRISTIAN TOUR

Contractul de asigurare beneficiază de o reglementare proprie și un nume propriu. El este o convencție care se încheie între o socitate de asigurare și o persoană fizică sau juridică prin care, numai în cadrul stabilit de legislația special consacrată. Asiguratorul poate accepta să preia asupra sa anumite riscuri la care asiguratorul este expus.

Contractul cu turistul

Agenția de turism Christian Tour, cu sediul social in București, str. Pridvorului nr. 17, sector 4, București, înregistrată la Registrul Comerțului București sub nr. J40/5529/1997, având CUI RO9617078, Licența de Turism nr. 1293 și Polița de Insolvabilitate nr. 8064736K/18.06.2012, organizează si comercializează pachete de servicii turistice sau componente ale acestora, direct sau prin intermediari.

În cazul solicitarii unor pachete de servicii turistice care nu fac parte din oferta proprie a Christian Tour, contractul intră în vigoare în momentul în care turistul primește confirmarea scrisă a rezervării, transmisă în cel mult 5 zile calendaristice de la data semnării bonului de comandă, dacă părțile contractante nu stabilesc altfel. Pentru oferta turistică proprie comercializată contractul intră în vigoare la data semnării acestuia de reprezentantul agenției de turism și de către turist. ( ANEXA 4)

Drepturile și obligațiile turistului

TURISTUL are dreptul la o informare corectă și completă cu privire la pachetul de servicii oferit, inclusiv cu privire la prețul acestuia, astfel încat să nu fie posibile interpretări echivoce. Prețul și programul pachetului de servicii se va descrie în programele anexe acestui contract. Agenția nu răspunde pentru prestarea defectuoasă a serviciilor specificate în secțiunea : "PRETUL NU INCLUDE", acestea fiind opționale și prestate de către partenerii locali ai Christian Tour.

Turistul are dreptul să poată încheia asigurari facultative pentru asistență în caz de boală, accident, etc. În cazul în care conținutul bonului de comandă diferă de conținutul confirmării călătoriei turistice sau dacă această confirmare nu s-a făcut în termenul de 60 de zile calendaristice de la data semnării bonului de comandă, turistul poate considera că voiajul nu a fost rezervat și are dreptul la rambursarea sumelor deja plătite. Turistul are dreptul să facă cunoscut agenției vânzatoare solicitările sale speciale, în momentul efectuării comenzii care pot fi incluse în contract, cu titlu informativ, dacă sunt acceptate de cele două părți. În cazul în care turistul nu poate să participe la călătoria turistică, acesta poate să transfere contractul unei terțe persoane care îndeplinește toate condițiile prevăzute în pachetul de servicii turistice contractat, cu condiția anunțării de cedare a pachetului sau de servicii. Atât turistul cât și cel care preia contractul sunt responsabili, în mod solidar, de plata prețului călatoriei și a eventualelor costuri suplimentare apărute cu ocazia acestor cedări. Se poate rezilia contractul cu condiția notificării în scris a rezilierii. Dacă motivul nu este unul destul de serios, turistul va fi cel care va despăgubi agenția pentru prejudiciul creat ca urmare a rezilierii. Pe parcursul desfășurării programului, poate renunța total sau parțial la serviciile oferite; în acest caz turistul nu are dreptul la despăgubiri. Toate documentele de călătorie ( bilet, asigurări etc.) precum și alte documente eliberate trebuie verficate de către turist, indiferent de forma prezentării în scris sau verbal. Toate erorile și neconcordanțele față de serviciile comandate sunt sesizate imediat ce sunt constatate sau în termen de 5 zile de la sfărșitul sejurului. Această sesizare se face în formă scrisă și în nume propriu. O altă obligație a turistului este aceea de a respecta data și ora plecării atât la dus cât și la întors, precum și locurile, datele și orele stabilite pe parcursul programului turistic contractat.. În cazul în care prețurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%, turistul poate rezilia contractul, având dreptul la rambursarea de catre Agenție a sumelor plătite. În cazul în care Agenția anulează călătoria turistică înaintea datei de plecare, turistul are dreptul:

să accepte același preț pentru un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă sau superioară, propus de Agenție;

să accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioară, propus de agenție, cu rambursarea imediată a diferenței de preț;

să i se ramburseze în termen de 7 zile calendaristice toate sumele achitate în virtutea contractului.

Asigurările

Turistul este asigurat pentru rambursarea cheltuielilor de repatriere și/sau a sumelor achitate de el în cazul insolvabilitații sau falimentului agenției. Facultativ, turistul are posibilitatea încheierii unui contract de asigurare, care să acopere taxele de transfer, sau a unui contract de asistență care să acopere taxele de repatriere în caz de accidente, de boală sau deces, ori a unui contract de asigurare pentru bagaje.

3.3. Obligațiile agenției Christian Tour și efectele nerespectării lor

Obiectul contractului îl constituie promovarea și comercializarea programelor turistice interne și externe lansate în cursul perioadei de valabilitate a contractului.

Agenția de turism vânzătoare are dreptul să cheme în garanție agenția de turism organizatoare a pachetului de servicii turistice pentru plata despăgubirilor solicitate de turist ca urmare a neexecutării obligațiilor contractuale din vina organizatorului.

Pachetele turistice, programele de catalog, ofertele speciale și orice material emis de touroperator sunt proprietatea intelectuală a acestuia , conform prevederilor Legii nr. 8/1996 privind dreptul de autor și drepturile conexe, cu modificările și completările ulterioare.

Drepturile și obligațiile agenției Christian Tour

CHRISTIAN TOUR se obligă să depună eforturi pentru asigurarea serviciilor contractate în condiții normale și la timp, să informeze turistul corect și complet, în scris sau verbal cu privire la prețul serviciilor oferite, destinație, ruta, mijloacele de transport utilizate, tipul unitaților de cazare, serviciile de masă și specificul acestor servicii, să ofere asigurare facultativă sau de asistență care să acopere taxele de repatriere în caz de accident sau boală.

Christian Tour iși rezervă dreptul să modifice sau să anuleze programul turistic în anumite cazuri: calamități naturale, mișcări sociale, greve, războaie, schimbari politice, întârzieri, anulări sau închideri temporare ale traficului rutier, feroviar, aerian sau naval, fără a notifica turiștii dacă acestea intervin într-un interval de timp prea scurt pentru a anunța toți participanții.

Aceleași situații pot determina schimbarea tipului sau categoriei mijloacelor de transport ori a unitaților de cazare. În astfel de cazuri nu se pot pretinde daune sau penalizări și nici rambursarea prețului, în care programul turistic a fost realizat. În cazul în care la unitatea de cazare confirmată este suprarezervare – "overbooking" agenția de turism este obligată să asigure cazarea la aceeași categorie de cazare cu cea confirmată; în cazul în care varianta de cazare oferită ca alternativă este clasificată inferior, agenția de turism este obligată să returneze diferența de tarif dintre diferențele de confort. Agenția răspunde pentru amânările sau întârzierile de orice fel determinate de îndeplinirea formalităților solicitate de reprezentanțele țărilor de destinație sau tranzitate, cum ar fi eliberarea vizelor cu întârziere și nu datorează daune pentru eventualele prejudicii produse turistului de aceste întârzieri. Astfel, aceasta trebuie:

să pună la dispoziția revânzătorului cataloagele cu programe turistice ce urmează să fie valorificate pentru sezonul în curs și alte materiale necesare pentru vânzare;

să notifice eventualele modificări survenite în cadrul programelor pe parcursul sezonului;

să respecte programele turistice anunțate asigurând categoriile de transport și de cazare anunțate în cadrul programului;

să informeze revânzătorul asupra programelor facultative ce pot fi achiziționate la cumpărarea pachetului de servicii;

să asigure tratament nediferențiat tuturor turiștilor;

să acorde agenției revânzătoare comisionul cuvenit pentru valorificarea pachetelor turistice.

CHRISTIAN TOUR nu răspunde pentru întârzierile înregistrate în timpul derulării programului turistic din motive ce nu-i sunt imputabile, cum ar fi întârzierea curselor aeriene, condiții meteorologice nefavorabile, formalități vamale etc.

În astfel de cazuri nu răspunde pentru eventualele daune rezultate ca urmare a pierderii legăturilor, întâlnirilor comerciale etc. În cazul întârzierilor turistul nu poate renunța la obligațiile asumate prin contract.

3.4. Obligațiile agenției Christian Tour de a returna banii și riscul asumat

Prețurile și tarifele pachetelor de servicii sunt stabilite prin contract. Orice modificare (referitoare la schimbarea unității de cazare, data de plecare, nume sau schimbarea persoanelor titulare de contract sau orice element principal ce face obiectul contractului) la cererea titularului din contract se taxează cu 25 euro de persoană; schimbarea se va face numai dacă există această posibilitate și dacă nu intră în contradictoriu cu penalizările de anulare a pachetului.

Prețurile și tarifele cuprind atât contravaloarea serviciilor de bază cât și contravaloarea serviciilor suplimentare solicitate de TURIST precum și a eventualelor taxe obligatorii. Prețurile și tarifele pot fi modificate unilateral de CHRISTIAN TOUR ca urmare a variațiilor costurilor de transport, inclusiv costul carburantului, redevențelor și taxelor aferente serviciilor rutiere, feroviare, aeriene sau navale, a taxelor de turist sau a cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat. În cazul în care prețul stabilit prin contract este majorat cu peste 10%, turistul poate rezilia contractul, cu dreptul de recuperare a sumelor achitate, notificând agenției intenția de reziliere, în scris, în termen de 3 zile de la data comunicării prețurilor majorate.

TURISTUL are obligația să achite 30% din prețul serviciilor solicitate în momentul efectuării comenzii sau al semnării contractului dacă nu a fost facută comanda iar restul sumei trebuie achitată pâna cel târziu cu 21 de zile înainte de începerea programului. Dacă comanda intervine în intervalul celor 21 de zile, serviciile vor fi achitate integral la data semnării comenzii. Nerespectarea de către TURIST a termenelor de plată dă dreptul agenției să rezilieze contractul și să solicite despăgubiri pentru daunele suferite.

MODIFICĂRI, RETRAGERI, ANULĂRI

În cazul în care CHRISTIAN TOUR este nevoită să modifice una din prevederile esențiale ale contractului, aceasta va informa turistul cu cel puțin 15 zile înainte de data plecării, iar acesta urmând să comunice agenției în termen de 5 zile de la primirea inștiințării hotărârea sa de a opta fie pentru rezilierea contractului fără plată de penalități, fie acceptarea noilor condiții ale contractului. TURISTUL nu poate modifica unilateral nici una din prevederile contractului.

În cazul în care acesta reziliază contractul ca urmare a modificărilor impuse de CHRISTIAN TOUR anulează călătoria turistică înaintea datei de plecare, TURISTUL poate opta fie pentru acceptarea la același preț a unui alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă sau superioară, fie pentru acceptarea unui pachet de servicii de calitate inferioară, cu rambursarea diferenței de preț, ori pentru rambursarea integrală a sumelor achitate.

În cazul în care TURISTUL solicită efectuarea unor modificari în contract, cum ar fi modificarea datei de plecare, a numelui, a localității sau a hotelului, Christian Tour poate solicita despăgubirea cu o sumă egală cu suma de anulare-decomandare.

În cazul în care TURISTUL reziliază contractul pentru un motiv care îi este imputabil, acesta va despăgubi CHRISTIAN TOUR pentru prejudiciul creat agenției ca urmare a rezilierii. Despăgubirea se poate ridica la maxim prețul serviciilor turistice care fac obiectul contractului în funcție de momentul în care intervine cererea de reziliere, astfel:

25% din costul excursiei pentru retragerea cu pînă la 40 zile înainte de plecare/intrare;

50% din costul excursiei/sejurului pentru retragerea în intervalul 39-20 zile înainte de plecare/intrare;

100% din costul excursiei/sejurului pentru retragerea în intervalul 19- 0 zile înainte de plecare/intrare.

Conform Ord. 516/ 2005, termenele si penalizările prevăzute în cazul rezilierii contractului sunt prevăzute cu până la 30 zile, pentru retragerea între 16- 30 zile sau cu mai puțin de 16 zile înaintea plecării.

În cazul nerespectării termenelor de decomandare/anulare prevăzute responsabilitatea revine clientului. TURISTUL nu poate solicita despăgubiri agenției în cazul în care anularea s-a făcut ca urmare a nerealizării numărului minim de persoane menționat în program, a unui caz de forță majoră și în cazul în care turistul a fost informat în termen de 15 zile calendaristice asupra acestor modificări.

În cazul în care TURISTUL, decomandă pachetul de servicii din motive medicale, rambursarea valorii pachetului de servicii turistice se va face de către compania de asigurare, și numai pe baza unei asigurari STORNO, pe care agenția o recomandă, încheiată la contractarea pachetului.

În cazul rezervărilor de tip "Early Booking", penalizarea pentru anulare, modificare de sejur este de 100% din valoarea pachetului. În cazul unor modificări de nume, număr de persoane, tariful rezervării va fi recalculat la suma întreagă, fără reducerea de Ealry Booking.

RECLAMAȚII ȘI LITIGII, RĂSPUNDEREA CONTRACTUALĂ

Deficiențele constatate de către turist la fața locului, cu privire la realizarea pachetului de servicii turistice contractat, vor fi sesizate prompt, în scris, agenției CHRISTIAN TOUR, în termen de maxim 5 zile de la întoarcerea din sejur. TURISTUL nu va fi despăgubit dacă reclamația survine dupa termenul de 5 zile de la întoarcerea din excursie și nu are la bază confirmarea reprezentantului local. Reclamația se poate depune la sediul CHRISTIAN TOUR în termen de 5 zile de la întoarcerea din excursie.

Vor fi luate în considerare numai reclamațiile făcute în nume personal. Nu vor fi acceptate reclamațiile făcute în numele mai multor persoane la finalul programului, despre care CHRISTIAN TOUR nu a fost informată în scris la data producerii evenimentului. Litigiile care nu pot fi soluționate pe cale amiabilă vor fi soluționate pe cale judecătorească, instanța competentă fiind de la sediul CHRISTIAN TOUR.

Agenția este răspunzătoare pentru buna executare a obligațiilor asumate prin contract, cu excepția cazurilor în care neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuasă se datorează turistului, când neîndeplinirea obligațiilor este atribuită unui terț care nu este parte la contract, iar cauzele nu puteau fi prevăzute sau evitate sau când neîndeplinirea obligațiilor se datorează unor cauze de forță majoră sau unor împrejurări pe care nici CHRISTIAN TOUR, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita.

Pentru daunele materiale cauzate de nerespectarea de către CHRISTIAN 76 TOUR a serviciilor cuprinse în contract, responsabilitatea acesteia privind despăgubirea TURISTULUI nu poate depăși prețul pachetului de servicii turistice înscris în contract, respectiv contravaloarea serviciilor care nu au fost prestate.

3.5. Tipuri de asigurări acordate pe parcursul călătoriei

Asigurarea de călătorie este recomandată de majoritatea operatorilor de turism și instituțiilor specializate. Pentru o vacanță fără griji, este bine să se efectueze o asigurare.

Există câteva lucruri care trebuie urmărite, în cazul încheierii unui astfel de contract:

care sunt bunurile care pot fi asigurate;

care este perioada de timp acoperită;

care sunt riscurile acoperite de asigurarea de călătorie;

care sunt avantajele, în funcție de nevoile personale, nu în funcție de o situație generală;

care sunt reglementările legate de daune;

când și cum se primesc despăgubirile;

ce acte sunt necesare pentru un contract de acest tip;

ce alte produse similare propune firma.

Firmele turistice ca persoane juridice profită de un șir de servicii acordate de către companiile de asigurări. Astfel, în sfera industriei turistice există asigurări obligatorii și benevole, la dorința turistului. Asigurările în turism se clasifică în următoarele tipuri: asigurarea turistului și a bunurilor sale, asigurarea turiștilor pentru călătoriile de peste hotare, asigurarea turiștilor străini, asigurarea răspunderii civile, asigurarea răspunderii civile pentru posesorii mijloacelor de transport, asigurarea privind situațiile neprevăzute (în cazul accidentării) și achitarea serviciilor medicale. Polița de asigurare care însoțește turiștii în călătoriile peste hotarele țării de regulă include: acordarea primului ajutor medical turistului în timpul călătoriei, în caz de accident sau îmbolnăvire, transportarea la cel mai apropiat spital, unde este posibilă obținerea unui tratament medical adecvat, transportarea turistului în țara de reședință sub un control adecvat, asistență medicală la spital și informarea familiei pacientului, asigurarea cu medicamentele necesare în cazul în care acestea nu pot fi obținute din zona în care se află turistul, servicii de consultanță din partea medicului specialist (dacă este necesar), achitarea serviciilor de transportare a pacientului sau a cadavrului acestuia, în țara de reședință, repatrierea rămășițelor turistului, acordarea asistenței juridice necesare în cazul soluționării unor litigii peste hotarele țării. La încheierea contractului privind polița de asigurare, suma asigurărilor depinde de țara care urmează a fi vizitată, și se calculează în conformitate cu acoperirea cheltuielilor minimale.

ASIGURAREA MEDICALĂ

Accident: eveniment subit, datorat unei cauze violente și exterioare, survenit în perioada asigurată și care a cauzat vătămarea corporală, decesul sau invaliditatea Asiguratului, cum ar fi (inclusiv dar fără a se limita la) explozia, lovirea, înțeparea, tăierea, alunecarea, căderea, atacul din partea altei persoane sau a unui animal, trăsnetul, acțiunea curentului electric, arsura, degerarea, înecul, intoxicarea acută, asfixierea din cauze subite, precum și cel provocat de funcționarea și folosirea mașinilor, aparatelor, instrumentelor, sculelor;

CHELTUIELI ACOPERITE/RISCURI ASIGURATE

În ceea ce privește cheltuielile medicale asigurătorul despăgubește cheltuielile legate de tratamentul medical de urgență necesar a fi efectuat în timpul unei șederi temporare în străinătate a Asiguratului. Tratamentul medical include doar: tratament ambulatoriu al Asiguratului, medicamente și pansamente prescrise de medic, materiale medicale ajutătoare care fac parte din tratament, pentru membre fracturate sau răni (mulaje de gips, pansamente), cu excepția protezelor, diagnostic radiografic;

Nu se acordă despăgubiri pentru:

boli cronice sau afecțiuni preexistente începerii valabilității contractului de asigurare;

boli sau accidente pe care persoana asigurată le-a provocat prin comiterea unei infracțiuni, intenționat;

boli sau accidente rezultate în urma desfășurării unor activități ce nu corespund cu scopul declarat al călătoriei;

tratamentele medicale și/sau chirurgicale pentru următoarele boli: litiază renală, litiază biliară, hipertensiune arterială, diabet;

cheltuieli generate de automedicație;

medicamente sau tratamente necesar a fi administrate sau acordate pe parcursul deplasării în străinătate, dar care erau cunoscute sau prescrise de un medic înainte de începerea călătoriei;

transplantul de organe, îndepărtarea defectelor fizice sau anomaliilor/malformațiilor (ex.: tratament cosmetic, operații estetice);

tratamente stomatologice definitive, tratamente de canal, ortodontoză, paradontoză, detartrare, dinți artificiali, coroane/punți dentare;

graviditate, controale în timpul sau la terminarea gravidității.

Tratament efectuat de Asigurat în condiții de spitalizare, în măsura în care acesta are loc într-o instituție recunoscută drept spital în țara respectivă, în regim comun.

Costurile de transport efectuat de servicii de salvare, recunoscute pentru acordarea de asistență medicală de urgență, de la locul accidentului sau reședința temporară, până la cel mai apropiat medic sau până la cel mai apropiat spital, cheltuielile cu transferul la o clinică de specialitate, solicitat de medic și numai cu acordul Asigurătorului, tratament dentar, dar numai pentru calmarea durerii acute.

ASIGURARE BAGAJE

Bagaje: totalitatea lucrurilor luate de Asigurat în călătorie, dacă acestea îndeplinesc, cumulativ, următoarele condiții: se află în incinte (genți, valize etc.) închise cu fermoar sau capac; cântăresc, împreună cu incinta menționată, cel puțin 1 kg;

Obiectul asigurării îl constituie bagajele luate de Asigurat în călătoria peste graniță, dacă aceste bagaje slujesc scopului călătoriei.

ACOPERIREA „BAGAJE“

Riscurile acoperite sunt următoarele: accident al mijlocului de transport, incendiu, trăsnet, explozie, cădere de corpuri, cutremur (inclusiv tsunami), inundație, fenomene atmosferice, prăbușire/alunecare de teren, greutatea zăpezii și/sau gheții, avalanșă, apă de conductă, furt prin efracție/prin acte de tâlhărie;

Asigurarea este valabilă doar pentru bagajele aflate: asupra Asiguratului, sau în același mijloc de transport cu Asiguratul (mai puțin în cazul transportului cu avionul, caz în care contractul de asigurare nu este aplicabil), sau la locul de cazare (dovedit cu acte) al Asiguratului.

ACOPERIREA „BUNURI ELECTRONICE“

Obiectul asigurării îl constituie bunurile electronice luate de Asigurat în călătoria peste graniță, dacă aceste bunuri slujesc scopului călătoriei.

Asigurarea este valabilă pentru bunurile electronice care, la data producerii riscului asigurat se află în bagaje, sau îndeplinesc, ele însele, următoarele condiții, se află în incinte (genți, valize etc.) închise cu fermoar sau capac, cântăresc, împreună cu incinta menționată, cel puțin 1 kg.

ASIGURARE RĂSPUNDERE FAȚĂ DE TERȚI

Prejudiciile provocate de Asigurat terțelor persoane, consecință directă a unor fapte săvârșite din neglijență sau imprudența. Toate serviciile de asigurare sunt subsidiare, acest lucru însemnând că ele vor fi prestate numai în măsura în care nu se pot obține compensații (despăgubiri) din alte asigurări (de exemplu asigurări private, asigurări sociale).

Asigurarea de răspundere civilă privată pentru călătorii

Evenimentele asigurate:

un eveniment asigurat în cazul în care persoana asigurată provoacă un prejudiciu obiectelor;

persoanelor străine pe parcursul călătoriei, fiind astfel obligată să plătească despăgubiri.

Aceste evenimente se pot produce datorită:

pericolelor vieții de toate zilele, cu excepția pericolelor unei activități industriale, profesionale sau comerciale;

atitudinii (comportamentului) în utilizarea bicicletelor;

exercitării activităților sportive în mod neprofesionist (cu excepția vânătorii);

utilizării ocazionale a ambarcațiunilor electrice și cu pânze;

atitudinii (comportamentului) în utilizarea vehiculelor de apă;

utilizării spațiilor de locuit și a altor spații închiriate în scopuri private.

ASIGURAREA PRIVIND RISCUL DE ANULARE A CĂLĂTORIEI „STORNO”

În baza Contractului de asigurare și în schimbul plății anticipate și integrale a primei de asigurare de către Asigurat/Contractant, Asiguratorul se obligă ca la producerea, în perioada de asigurare, a riscului asigurat, să acopere pierderea financiară suferită de asigurat rezultată din anularea călătoriei – anulare necesară, neprevazută si inevitabilă.

Este un tip de asigurare pentru anularea călătoriei. În cazul pachetelor de servicii turistice, asiguratorul suportă penalitățile conform anulării sau retragerii turistului. Este valabilă pentru evenimentele asigurate în contract.

Pentru serviciile turistice, polița de asigurare este valabilă începând cu ora 24.00 a zilei în care s-a plătit prima de asigurare. Pentru biletele de avion la curse de linie, perioada de asigurare începe la ora 24.00 a zilei în care s-a plătit prima de asigurare se încheie în data de întoarcere menționată pe biletul de avion. Ofertele agențiilor de turism includ asigurarea storno în zona taxelor neincluse în preț. Este de obicei obligatorie și reprezintă cam 1%-1,5% din prețul întregului pachet de servicii.

Figura 3.1 Asigurările de călătorie vândute în anul 2011 de către Agenția de Turism Vola.Ro

Sursa: Date statistice Vola.Ro

În anul 2011, agenția de turism Vola.Ro a vândut un număr total de 6.000 de asigurări de călătorie pentru compania de asigurări Chartis. Din numărul total, 2.800 de asigurări au fost reprezentate de asigurările de tip Basic, 1.000 de asigurările de tip Super și 2.200 de cele de tip Premium. Se observă că numărul cel mai ridicat de asigurări vândute s-a înregistrat în ceea ce privește asigurarea de tip Basic, care este și cea mai convenabilă ca preț, dar care nu acoperă decât cheltuielile medicale ce pot fi întâmpinate într-o călătorie. Asigurarea Premium (Storno) este a doua după numărul de vânzări, aceasta fiind cea mai complexă din toate punctele de vedere, oferind toate serviciile (medicale, cele legate de bagaje, pierderea conexiunii, anularea călătoriei).

Numărul de opțiuni pentru a găsi compania potrivită de asigurări este mare. Cu atât de multe companii și agenți de la care se poate alege, poate fi dificil să fie luată cea mai potrivită decizie. Nu contează ce tip de asigurare doresc turiștii să achiziționeze, important este faptul că ei trebuie să petreacă timp investigând atât polița de asigurare cât și compania de asigurări pe care o aleg să le elibereze polița.

După satisfacerea regulilor și reglementărilor obligatorii în modul stabilit de Departamentul de Asigurări, companiile de asigurări au o încăpere specială când vine vorba de scrierea polițelor și de instituirea filozofiei lor corporative. În calitate de consumatori, turiștii trebuie să aleagă cu înțelepciune compania de asigurări, pentru a se asigura că aceasta își poate îndeplini în mod adecvat nevoile lor de asigurare. Trebuie menționat faptul că turistul încheie contractul de asigurare medicală cu o anumită companie de asigurare, care deservește agenția de turism pe care acesta a ales-o, adică prin intermediul ei. De asemenea, turistul are tot dreptul să procure polița de asigurare de sine stătător, la compania de asigurare pe care o dorește, dacă nu este mulțumit de modul în care este tratat la o agenție de turism, sau de modul în care îi sunt prezentate beneficiile poliței.

Însă, de cele mai multe ori, polițele sunt procurate prin agențiile de turism prin intermediul cărora turiștii pleacă în străinătate. Turiștii fac acest lucru în lipsa conștientizării protecției prin asigurare, în mod automat: nu studiază condițiile de asigurare, ce acoperă polița, la ce companie este asigurat etc. Mulți dintre turiști văd asigurarea de călătorie pentru străinătate ca pe o simplă formalitate și, de aceea, îi acordă mai puțină atenție, plasând-o ultima pe lista cu lucruri de rezolvat înainte de plecarea în concediu.

Christian Tour estse capabil să ofere o gamă diversă si cuprinzătoare de servicii turistice: pachete turistice pentru individuali și grupuri leisure, city break-uri, evenimente, team building-uri și incentives, transport autocar și rezervări bilete de avion. Partenerii și clienții beneficiază de servicii competente și de încredere de la o singură sursă, economisind timp și energie și având garanția că totul se va desfășura cu maximă eficiență.

Christian Tour dispune de locațiile, activitățile, experiența și creativitatea necesare pentru conceperea și organizarea cu succes a acestor programe, fie că sunt în scopul de a sărbători și recompensa succesele angajaților sau pentru a crește gradul de coeziune al echipei. În decusul a 12 ani, au ghidat mii de persoane de toate vârstele și nivelurile de îndemânare, în diverse activități de team building și incentives, care nu sunt numai distractive, dar implică și originalitate și aventură. Analizeză nevoile clienților și propun programe personalizate, în concordanță cu mărimea grupului, buget, obiective și activități planificate.