Protectia Si Conceptul de Consumator

Literatura de specialitate oferă o paletă largă de definiții cu privire la ceea ce reprezintă conceptul de consumator, definiții care, de-a lungul timpului, au înglobat tot mai multe aspecte, esențiale pentru delimitarea corectă și completă a acestei noțiuni. Definițiile tot mai complexe denotă o preocupare continuă pentru ceea ce reprezintă consumatorul la ora actuală și care este rolul acestuia în economia de piață.

Ordonanța nr. 21/1992 definește consumatorul astfel:”orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituite în asociații, care acționează în scopuri din afara activității sale comerciale, industriale sau de producție, artizanale ori liberale.”

Conform acestei definiții, consumatorul poate fi o singură persoană, sau un grup de persoane, care au dreptul de a se asocia, putându-se astfel constitui în asociații (care ”militează” pentru drepturile lor de consumatori). Consumatorul sau grupul de consumatori folosesc produsele și serviciile existente pe piață în scop propriu.

”Consumatorul este regele comerțului și serviciilor. Toți producătorii de bunuri sau prestatorii de servicii lucrează pentru ”rege”, analizându-i cerințele și satisfăcându-i așteptările. (…) Consumatorul alege, acceptă și plătește produsele ori serviciile; consumatorul analizează, utilizează, reclamă, refuză produse sau servicii; consumatorul cere, așteaptă, apreciază, influențează calitatea produselor ori serviciilor.”

Conform acestei abordări, consumatorul este actorul principal al pieței, el deținând o putere impresionantă în materie de alegere și influențare. Rolul consumatorului în economia de piață este de o importanță covârșitoare, motiv pentru care acesta deține rolul central în cadrul raporturilor care se stabilesc cu agenții economici. Până nu de mult, rolul consumatorului era doar acela de a cumpăra și consuma cât mai mult, accentul căzând doar asupra producției. Cu timpul, rolul consumatorului și comportamentul acestuia au devenit preocupări majore pentru agenții economici și producători.

Se poate afirma că ”rolul” de consumator nu se referă doar la actul de cumpărare, ci se prelungește dincolo de acesta, consumatorul înglobând astfel mai multe dimensiuni. Acestea pot fi ușor identificate, analizând cu atenție etapele pe care consumatorul le săvârșește înainte și după actul de cumpărare (care a devenit un proces complex, cu implicații multiple, care țin atât de factorii personali, precum și de cei conjuncturali).

Întregul proces de producție depinde de nevoile consumatorului, la care se adaugă un comportament specific. După identificarea nevoii, consumatorul întreprinde o acțiune (mai mult sau mai puțin complexă) de cercetare a pieței, în scopul identificării celor mai bune produse și servicii. Odată identificate, consumatorul le evaluează, proces în care intervin atât factori de natură subiectivă, cât și obiectivă. Evaluarea este precedată de decizia de cumpărare, moment în care (teoretic vorbind), consumatorul a identificat produsul sau serviciul care se pliază cel mai bine pe nevoia sa. Ultima etapă, dar și cea mai importantă din punct de vedere al marketingului este cea de evaluare în urma consumului. Consumatorul va analiza produsul sau serviciul și va stabili dacă acestea au fost sau nu în măsură să satisfacă nevoia resimțită înaintea consumului efectiv. Această ultimă etapă este importantă pentru ceea ce marketingul numește ”loialitate”. Un consumator mulțumit de un anumit bun sau serviciu, nu numai că va fi dispus să îl recumpere, dar va recomanda alegerea sa și altor persoane, fapt care determină abținerea în rândul agenților economici a unor veritabile avantaje, printre acestea regăsindu-se

creșterea vânzărilor;

reducerea costurilor de marketing;

creșterea profitabilității.

Când vorbim de consumator, ne referim cu precădere la o persoană care achiziționează și consumă bunuri și/sau servicii, cu scopul de a-și satisfice o anumită nevoie sau set de nevoi, interacționând pe piață, direct sau indirect, cu producătorii de bunuri și servicii, aceștia din urmă, venind în întâmpinarea nevoilor exprimate (implicit sau explicit) cu ofertele de care dispun. Consumatorul, în acest caz, este persoana care consumă în scop propriu și neprofesional – consumator individual. Pornind de la aceasta, Csorba Luiela distinge trei trăsături principale

politica și dreptul consumatorilor – ”care trebuie privite dintr-o perspectivă mai largă; ele implică, pe lângă simpla protecție a consumatorului, și toate categoriile de bunuri și servicii, referindu-se la toți agenții economici care intervin efectiv în producția și circulația bunurilor și serviciilor, oricare ar fi stadiul acestora;”

noțiunea de consumator – ”ar trebui percepută într-un context mult mai larg (…); consumatorul nu trebuie perceput doar ca individ ori ca partener de schimb; el reprezintă și interese colective alături de ceilalți indivizi care formează grupul consumatorilor;”

conceptul consumatorului – ”implică un al treilea și la fel de important aspect – unicitatea, difuzitatea și eterogenitatea; deoarece toată lumea consumă, consumatorul reprezintă un concept unic și difuz – statutul consumatorului se aplică fiecărui dintre noi; grupul de consumatori este prin natura sa eterogen;”

O altă abordare este cea, potrivit căreia,”consumator este toată lumea”. Astfel, în categoria ”consumator” includem:

producătorii, fabricanții, comercianții – aceștia reprezintă consumatorii industriali, care achiziționează bunuri și servicii de pe piață pentru a le folosi în scopul desfășurării activității lor;

consumatorii individuali – care achiziționează bunuri și servicii în scopul consumului individual (consumatorii casnici);

simplii trecători – acestora la lipsește relația direct cu produsul, dar care au suferit prejudicii ca urmare a caracterului defectuos al acestuia;

Potrivit autoarei, o persoană devine consumator numai în situația în care sunt îndeplinite simultan două condiții:

”să dobândească, să posede sau să utilizeze un bun sau serviciu;”

”dobândirea, posesia sau utilizarea să se facă în scop privat, neprofesional.”(citat de Moceanu, 2010, p.30 din Ungureanu, 1999)

Tabelul 1.1.1 – Evoluția conceptului de consumator

Sursa: Cerbulescu Constantin, Consumatorul. Protecția consumatorului, Inspire Bsiness, București, 2011, p. 11 – 13;

Rîndașu Venera Cristina, Consumul și consumatorul în era globalizării, Mitron, Timișoara, 2005, p. 56 – 61;

Consumerismul și mișcarea consumeristă

”În ultimele decenii a apărut o mișcare socială menită să asigure societatea că vocea consumatorului este auzită și că ea va primi un răspuns. Această mișcare a devenit cunoscută sub numele de consumerism și este definită ca reprezentând politicile și activitățile destinate să protejeze interesele și drepturile consumatorilor atunci când ei sunt implicați în relații de schimb cu orice tip de organizație.”

Dicționarul Explicativ al Limbii Române oferă următoarea definiție conceptului de consumerism:”mișcare de mase care își propune apărarea intereselor consumatorului față de abuzurile specifice societății de consum, precum și îmbunătățirea calității vieții cetățenilor”.

Se pot remarca anumite cuvinte – cheie ale definiției, care se doresc a fi analizate individual:

mișcare de mase – consumerismul se referă la mișcarea unui număr semnificativ de consumatori; e nevoie de un număr ridicat de indivizi pentru a înfăptui o mișcare de amploare, care să conducă la obținerea rezultatelor țintite;

interesele consumatorilor – în primul rând, consumatorul dorește să fie respectat, acest lucru realizându-se prin respectarea de către producărori, agenții comerciali și societatea în ansamblul ei, a drepturilor fundamanetale ale acestora; consumatorul dorește să fie informat corespunzător, să nu fie înșelat, să beneficieze de produse și servicii sigure, să fie despăgubit dacă cele achiziționate nu corespund din punct de vedere calitativ și să nu fie constrâns în momentul unei decizii de cumpărare și consum;

abuzuri specifice societății de consum – în acestă categorie se regăsesc producătorii și tot ceea ce ține de sfera producției; legislația prevede în mod clar obligațiile producătorilor și agenților economici, interzicând orice practică incorectă, înșelătoare sau abuzivă/agresivă;

Legat de abuzurile specifice societății de consum, legislația definește următoarele concepte :

practică comercială incorectă

practică comercială înșelătoare

practică comercială agresivă

Aceste abuzuri, precum și specificațiile legislative aferente acestora vor fi dezvoltate și analizate în subcapitolul 2.3.3 al prezentei lucrări.

calitatea vieții – acest concept a căpătat de-a lungul timpului numeroase definiții în literatură, cunoscând o continuă evoluție; astfel, calitatea vieții este definită ca reprezentând ”ansamblul elementelor care se referă la condițiile fizice, starea ecoonomică socială, culturală, politică, de sănătate etc. în care trăiesc oamenii , conținutul și natura activităților pe care aceștia le desfășoară, caracteristicile relațiilor și procesele sociale la care participă, bunurile și serviciile la care au acces, modelele de consum adoptate, stilurile de viață, evaluarea împrejurărilor și rezultatele activităților desfășurate, stările subiective de satisfacție/ insatisfacție, fericire, frustrare etc.” (citat de I. Mărginean din M. Constantinescu, Revista de marketing online, vol. 5, nr. 1, https://www.academia.edu)

Un articol publicat în 1972 precizează următoarele cu privire la consumerism: cercetătorii din domeniul marketingului au devenit din ce în ce mai mult preocupați cu privire la două probleme diferite ale societății – consumatorii cu venituri mici și mișcarea consumeristă.(…) Îndepărtarea (în viziunea lui Fromm), se referă la un stat în care omul nu se cunoaște pe sine ca fiind o barieră activă a propriilor puteri și bogății, ci ca un ”lucru” însărăcit, dependent de puterile din afara propriei persoane, către care și-a proiectat viața. De asemenea, Fromm atrage atenția supra faptului că în societatea modernă, îndepărtarea străbate relația dintre indivizi și munca acestora, bunurile pe care le consumă, statul, individul în sine. (…) Stilul de viață al consumatorilor cu venituri mici s-a identificat cu îndepărtarea, măsurată prin sentimentele de sărăcie, nonsens, dezorganizare și izolare socială.

Aceiași autori consideră că termenul de consumerism ”se referă la extinderea activităților guvernului, afacerilor și a organizațiilor independente care sunt concepute pentru a proteja indivizii de practicile care contravin drepturilor de consumator ale acestora” (citat de Day George & David Aaker, 1970 în Race, Alienation and Consumerism de Pruden Henry & Longman Douglas, 1972 p.58)

O altă abordare a conceptului este surprinsă de autorii Thomas Saju Eapen și Wilson P. R. Astfel, ”consumerismul este manifestat din punct de vedere economic în cumpărarea cronică de noi bunuri și servicii cu o atenție scăzută ascupra nevoii adevărate resimțite, durabilitatea, originea produsului sau consecințele asupra mediului rezultate în urma producției și a procesului de debarasare”. (citat din http://www.verdant.net/society.htm de Thomas Saju & Wilson P. R., 2012, p.45)

”În Europa, mișcarea consumeristă are o vechime de circa 200 de ani. Ea a apărut mai întâi ca noțiune, conturându-se ulterior, odată cu dezvoltarea științei și tehnicii, forma principală de manifestare exprimându-se prin preocupările pentru asigurarea și controlul calității.”

”Consumerismul este un protest al consumatorilor îndreptat spre injustițiile percepute în activitatea de marketing a firmelor, dar și o serie de mișcări și acțiuni menite să remedieze aceaste injustiții. Consumerismul este un proces pentru a cărui definire exactă trebuie să se țină cont de următoarele două elemente:

un protest al consumatorilor,

o serie de eforturi menite să remedieze injustițiile sociale.” (ibidem)

Autoarea Csorba Luiela distinge trei arii de insatisfacție ale consumatorilor, care sunt incluse în consumerismul contemporan. Astfel, prima arie de insatisfacție face referire la disfuncționalitățile existente între părțile implicate în activitatea economică, mai exact cumpărătorul și vânzătorul, respectiv consumatorul și mediul de afaceri. A doua arie de insatisfacție nu se rezumă doar la sfera afacerilor, ci se extinde și către alte sectoare (spitale, școli ș.a.). A treia arie de insatisfacție derivă din impactul direct pe care o relație dintre două părți o are asupra unei a treia. (ibidem, p. 38)

Același autor specifică următoarele cu privire la consumerism:

”scopul principal al acestei mișcări este de a aduce consumatorii într-o poziție cel puțin egală cu cea a ofertantului, neexistând astfel discrepanțe uriașe între părți”;

”consumerismul este o mișcare socială, care nu este lipsită însă de nuanțele politice”;

”accentul este pus pe:

dreptul la asociere;

dreptul la organizare;

dreptul la un mediu ecologic”.

”consumerismul este o forță socială, parte a mediului economico-social care are drept scop protejarea cumpărătorilor prin exercitarea de presiuni legale, morale și economice asupra afacerilor și a guvernelor;”

”consumerismul este definit și drept un protest al consumatorilor față de injustițiile percepute în afaceri, fiind totodată o cerință a acestora de a remedia aceste probleme;” (ibidem, p. 40)

În ceea ce privește țara noastră, autoarea menționează că ”mișcarea consumeristă este sufocată încă de birocrație, dezinteres, haos, legislație inadecvată, corupție.” (ibidem, p. 42) Toate acestea au avut impact negativ asupra consumerismului, împiedicând astfel orice formă de manifestare a acestuia.

Consumerismul este un ”atac” la adresa firmelor din partea consumatorilor. Dacă firma în cauză nu își remediază aspectele cerute de consumatori, riscă să-și piardă clienții, acest fapt conducând la blocarea și chiar încetarea activității.

Firmele au recunoscut nevoia de a ține legătura cu mediul consumatorului, un mediu dinamic, aflat într-o continuă schimbare; astfel, pentru a veni în întâmpinarea nevoilor și dorințelor tot mai diversificate și complexe ale consumatorilor, firmele oferă un mecanism prin care aceștia i se pot adresa (prin înaintarea de plângeri, oferirea de sugestii, informații diverse, complimente).

Tot mai multe firme au conștientizat importanța clienților săi, motiv pentru care clientul nu mai este doar persoana care cumpără un bun și/sau serviciu. Clientul este baza oricărei activități economice. El susține activitatea prin cumpărările sale și, totodată, ajută la dezvoltarea acesteia. Marketingul modern pune un accent deosebit pe client, urmărind să surprindă orice evoluție în comportamnetul acestuia; în acest sens, numeroase cercetări sunt întreprinse cu scopul de a se monitoriza și anticipa orice reacție, dorință, așteptare, comportament. Mecanismul amintit mai sus se transpune în ceea ce înseamnă astăzi ”sugestii și reclamații”, consumatori având astfel posibilitatea exprimării mulțumirilor și nemulțumirilor lor, în acest sens ajutând firma să-și îmbunătățească activitatea, produsele și/sau serviciile oferite, să-și diversifice sau, din contră, să-și reducă oferta, să se implice mai mult în ceea ce înseamnă activități de responsabilitate socială ș.a.

În ceea ce privește impactul consumerismului, firmele au la dispoziție o serie de strategii, prin aplicarea cărora se urmărește reducerea impactului acestei mișcări:

”să reducă cererea de consumerism prin îmbunătățirea calității produsului, dezvoltarea service-ului, reducerea prețului, fixarea unor pretenții rezonabile în publicitate și reducerea cauzelor de insatisfacție a consumatorului”;

”să participe la mișcarea de consumerism prin inițierea de programe active de educare a consumatorilor”;

”să coopereze cu agențiile guvernamentale, organizațiile non-profit și grupurile de consumatori, în programele lor de educare a consumatorilor”.

Orice îmbunătățire în structura activității firmei, indiferent că este vorba de produsele sau serviciile în sine, va atrage după sine un sentiment de mulțumire în rândul clienților. Desigur că, pentru a putea lua cele mai bune decizii, firma ar trebui să efectueze anumite cercetări de piață, tocmai pentru a identifica corect ceea ce trebuie îmbunătățit.

Același autor, Plăiaș Ioan, ne prezintă, de asemenea, un sistem de management al consumerismului, sistem care este structurat în cinci pași:

Orientarea managerului către lumea consumatorului;

Organizarea pentru activități de răspuns;

Îmbunătățirea contactului cu clientul;

Redresarea revendicării corecte;

Furnizarea de educație și informare consumatorului. (ibidem, p. 113)

Primul pas se referă la faptul că managementul trebuie să fie familiarizat cu lumea consumatorului și cu realitățile specifice acesteia. Aici se poate include riscul economic și teama financiară, atitudinile negative față de afacere, revendicările percepute. Este necesar în acest sens un contact direct și periodic cu clienții (consumatorii). (ibidem)

Al doilea pas presupune explicitarea în detaliu (pe baza drepturilor consumatorilor) a ceea ce firma poate să facă pentru a respecta aceste drepturi și iplementarea acestora în situații de neconformitate (deficiențe care pot să apară involuntar). Înființarea unui departament pentru consumatori este extrem de utilă. Misiunea acestuia este de a îmbunătăți relația firmei cu consumatorii și de a ”colecta” informațiile (de la consumatori) în scopul întâmpinării cu succes a nevoilor acestora (actuale și viitoare). Astfel, pentru îndeplinirea misiunii, departamentul de consumatori are trei posibilități:

”depistând nevoile consumatorilor, tendințele și consecințele lor; comunicând interesele consumatorilor managementului firmei;”

”evaluând politica firmei, produselor și serviciilor; recomandând schimbările sau îmbunătățirile servirii consumatorului pentru a îmbunătăți poziția competitivă a firmei;”

”furnizând informații și educând consumatorii în legătură cu produsele, serviciile și politica firmei care sunt de un beneficiu specific pentru consumatori, precum și informații generale de care va beneficia publicul sau audiența țintă”. (citat de Plăiaș Ioan, 1997, p.113 din Joyce Bryant, 1986)

Îmbunătățirea contactului cu clientul se referă la oferirea de credibilitate clientului. De aceea, o strategie bună în acest sens este un program continuu de monitorizare a clienților în materie de satisfacție pentru bunurile/serviciile oferite. O gestionare bună a informațiilor primite și aflate de la clienți ar trebui să conducă la îmbunătățirea aspectelor considerate necorespunzătoare de către aceștia. Rezultatele înregistrate trebuie folosite în direcții pozitive, adică în direcția îmbunătățirii aspectelor solicitate de clineți.

Al patrulea pas în managementul consumerismului presupune redresarea revendicărilor corecte. ”Este esențial să se răspundă la revendicări. Aceasta cere mijloace prompte și directe de reacție față de plângerile făcute și descoperite prin departamentul orientat spre problemele consumatorilor. Trebuie să fie o recunoaștere clară că obligația de a răspunde la informațiile care vin de la consumatori este un mandat etic.” (ibidem)

Informarea clienților este de o importanță covârșitoare. Nu numai că reprezintă un drept fundamental al clienților, dar informarea generează și avantaje semnificative firmelor care sunt preocupate în direcția informării și educării propriilor consumatori. Astfel, firmele pot informa corect, complet și precis cu privire la produsele și/sau serviciile oferite prin intermediul unor instrumente precum cataloagele, site-uri, broșuri și pliante. O firmă care este preocupată de educarea propriilor clienți este o firmă care reușește să câștige loialitatea respectivilor clienți, asigurându-și astfel câștiguri pe termen lung. (ibidem)

Drepturile consumatorilor

”În ultimii 50 de ani, ideea de drepturi ale consumatorilor a condus la formarea unui element esențial în formularea politicilor, care ghidează, activitățile desfășurate în cadrul pieței. Existența și gradul de acoperire al acestor drepturi au evoluat și s-au schimbat în timp, neexistând încă o analiză cuprinzătoare a scopului acestor drepturi. În filosofia morală și etică, drepturile sunt asemănate în totalitate cu noțiunea de justiție. Prin reevaluarea drepturilor consumatorilor prin prisma unui cadru legal, un număr de probleme importante au ieșit în evidență în cee ace privește modul în care piețele permit justiția pentru consumatori.”

Noțiunea de drepturi ale consumatorilor a fost folosită pentru prima data în anul 1962 de către John Kennedy într-o adresă înaintată Congresului Statelor Unite. În acea adresă, Kennedy a menționat patru drepturi fundamentale ale consumatorilor:

dreptul la siguranță

dreptul de a fi informat

dreptul de a alege

dreptul de a fi auzit.

Ulterior, lista a fost completată cu alte două drepturi:

dreptul de a beneficia de un mediu curat și sănătos;

dreptul săracilor și altor minorități de a avea protejate drepturile lor. (ibidem)

Președintele Kennedy, în adresa înaintată, a abordat modul în care consumatorii întâmpină noi situații, precum chimicalele regăsite în alimente, acest aspect necesitând competențe speciale din partea consumatorilor pentru a fi capabili să aleagă din multitudinea de oferte cu care se confruntă. Astfel, după 23 de ani, în 1985, Adunarea Generală a Statelor Unite a adoptat, în mod unanim, 8 drepturi de bază ale consumatorilor:

dreptul la siguranță;

dreptul de a fi informat;

dreptul de a alege;

dreptul de a fi auzit;

dreptul la satisfacerea trebuințelor (nevoilor) de bază;

dreptul la redresare;

dreptul la educație în materie de consum;

dreptul la un mediu sănătos și sutenabil.

Legea nr. 296/2004 oferă o definiție destul de cuprinzătoare a ceea ce înseamnă noțiunea de drepturi ale consumatorilor. Astfel, Articolul 1 al legii precizează: ”prezenta lege, denumită în continuare Codul, are ca obiect reglementarea raporturilor juridice create între operatorii economici și consumatori, cu privire la achiziționarea de produse și servicii, inclusiv a serviciilor financiare, asigurând cadrul necesar accesului la produse și servicii, informării lor complete și corecte despre caracteristicile esențiale ale acestora, apărării și asigurării drepturilor și intereselor legitime ale consumatorilor împotriva unor practici abuzive, participării acestora la fundamentarea și luarea deciziilor ce îi interesează în calitate de consumatori.”

Se poate observa faptul că această lege reglementează raporturile juridice stabilite între părți – consumator și agent economic. ”Deși în cele mai multe cazuri raportul juridic se naște în legătură cu un contract, multe norme ale sale privesc situații din afara relațiilor contractuale (de pildă, norme cu privire la informarea corectă, publicitate etc.).”

O analiză a definiției mai sus menționate, ne permite desprinderea principalelor domenii de interes care reprezintă și principalele ramuri ale dreptului consumatorului:

informarea consumatorilor;

practici comerciale aflate sub incidența reglementărilor în vigoare;

practici comerciale interzise de lege;

clauzele contractuale

conformitatea și securitatea produselor și/sau serviciilor

serviciile financiare. (ibidem, p. 7 – 8)

Informarea consumatorilor este o obligație care revine, cu precădere, producătorului, Desigur că autoinformarea este de importanță majoră pentru orice consumator și reprezintă un pas important înaintea recurgerii la cumpărarea și consumul propriu-zise. Obligația producătorului în materie de informare a consumatorilor este prevăzută în Ordonanța nr. 21/1992. Astfel, conform Articolului 20, alineatul 1, ”producătorul trebuie să informeze despre denumirea produsului, denumirea și/sau marca producătorului, cantitatea și, după caz, termenul de valabilitate/data de minimă durabilitate sau data-limită de consum/data durabilității minimale, durata medie de utilizare, principalele caracteristici tehnice și calitative, compoziția, aditivii folosiți, despre eventualele riscuri previzibile, modul de utilizare, manipulare, transport, depozitare, conservare sau păstrare, despre contraindicații”.

În termenii Ordonanței, o practică comercială abuzivă sau incorectă reprezintă ”orice acțiune, inacțiune, conduită, demers sau comunicare comercială, inclusiv publicitate, din partea unui operator economic în relație directă cu promovarea, vânzarea sau furnizarea unui produs sau serviciu, care aduce atingere în mod direct intereselor consumatorilor.” (ibidem)

În privința practicilor comerciale, aceeași lege precizează în Articolul 9: ”operatorii economici sunt obligați să pună pe piață numai produse sau servicii care corespund caracteristicilor prescrise sau declarate, să se comporte în mod corect în relațiile cu consumatorii și să nu folosească practici comerciale abuzive.” (ibidem)

Clauzele contractuale trebuie cunoscute în totalitate de consumator, fiind interzisă impunerea anumitor clauze, fără acordul acestuia. În acest sens, consumatorul ”are dreptul de a beneficia de o redactare clară și precisă a clauzelor contractuale, indicarea exactă a prețurilor și tarifelor și, după caz, a condițiilor de garanție.”(ibidem) De asemenea, consumatorul are ”libertatea de a lua decizii la achiziționarea de produse și servicii, fără a i se impune în contracte clauze abuzive sau care pot favoriza folosirea unor practice comerciale incorecte în vânzare, de natură a influența opțiunea acestuia”.(ibidem)

În ceea ce privește serviciile financiare, legislația prevede următoarele:

Articolul 91, alin. 1 –”în cazul serviciilor financiare, consumatorul are dreptul de a fi informat în mod corect, încă din faza precontractuală, asupra tuturor condițiilor contractuale.” (ibidem)

Articolul 91, alin. 2 –” La solicitarea unei oferte de credit, furnizorul de servicii financiare are obligația de a oferi gratuit consumatorului, pe hârtie sau pe alt suport durabil, un grafic de rambursare ori alt document care să menționeze costurile totale ce vor fi suportate de consumator și un exemplar al proiectului contractului de credit.” (ibidem)

La nivelul României, legislația privind protecția consumatorului precizează principalele drepturi ale acestuia, acestea fiind:

de a fi protejați împotriva riscului de a achiziționa un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viața, sănătatea sau securitatea ori să le afecteze drepturile și interesele legitime;

de a fi informați complet, corect și precis asupra caracteristicilor esențiale ale produselor și serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă în legătură cu acestea să corespundă cât mai bine nevoilor lor, precum și de a fi educați în calitatea lor de consumatori;

de a avea acces la piețe care le asigură o gamă variată de produse și servicii de calitate;

de a fi despăgubiți pentru pagubele generate de calitatea necorespunzătoare a produselor și serviciilor, folosind în acest scop mijloace prevăzute de lege;

 de a se organiza în asociații de consumatori, în scopul apărării intereselor lor.

Consumatorul are dreptul de a beneficia numai de produse și/sau servicii sigure, care să nu-i pericliteze viața, sănătatea și securitatea. În acest sens, agenții comerciali și producătorii sunt obligați să ofere spre vânzare numai produse și servicii sigure, care, folosite în condiții normale, să nu aibă efecte negative asupra consumatorului final. Legea interzice, de asemenea, comercializare și importul de produse contrafăcute, acestea inducând în eroare consumatorii, încălcându-le dreptul la informarea corectă, completă și precisă și, totodată, existând riscul unei neconformități capabile să prejudicieze consumatorii.

Hans Torelli afirma:”consumatorii informați sunt consumatori protejați – mai mult decât atât, ei sunt consumatori eliberați” (citat de Plăiaș, 1997, p. 108 din Hans Torelli, 1980). Un consumator informat va alege produsele și serviciile adecvate necesare satisfacerii nevoii sale. El va cunoaște caracteristicile definitorii ale produsului/serviciului, condițiile de vânzare și alte informații cu privire la acestea. De asemenea, cu ajutorul informațiilor care îi stau la dispoziție, consumatorul poate să facă alegerea cea mai bună, în funcție de anumite aspecte precum calitate, preț, caracteristici, astfel, reușind să excludă posibilitatea unei cumpărări necorespunzătoare.

Totodată, obligația de a informa corect complet și precis revine agentului economic, care, prin diferite metode și mijloace, trebuie să ofere informații cuprinzătoare cu privire la bunul/serviciul supus vânzării. Astfel, în temeiul Articolul 14 al Codului Consumului, ”consumatorii trebuie să primescă toate informațiile necesare pentru o utilizare corespunzătoare, potrivit destinației inițiale a bunurilor.”

Articolul 47 evidențiază obligația agenților economici de a informa consumatorii: ”informarea consumatorilor despre produsele și serviciile oferite se realizeză, în mod obligatoriu, prin elemente de identificare și caracterizare ale acestora, înscrise la vedere, în mod vizibil, lizibil și ușor de înțeles, după caz, pe produs, etichetă, ambalaj de vânzare sau în cartea tehnică, instrucțiunile de folosire ori altele asemenea, ce însoțesc produsul sau serviciul, în funcție de natura acestuia.” (ibidem)

Consumatorul nu poate fi constrâns în alegerea unui anumit produs sau serviciu, acesta având posibilitatea cercetării pieței și achiziționării celer necesare în funcție de preferințe, criterii personale ș.a.

Codul Consumului (art. 10 și 11) susține acest drept al consumatorilor. Astfel, ”este interzisă condiționarea vânzării către consumator a unui produs, de cumpărarea unei cantități impuse sau de cumpărarea concomitentă a unui alt produs sau serviciu. De asemenea, este interzisă prestarea unui serviciu către consumator, condiționată de prestarea altui serviciu sau de cumpărarea unui produs”; totodată,”orice vânzare forțată este interzisă.”

În cazul unei/unor neconformități, în anumite limite stabilite de lege, consumatorul poate fi despăgubit, fie prin înlocuirea produsului, fie prin returnarea contravalorii acestuia. Articolul 10 al Ordonanței nr. 21/92 subliniează: ”consumatorul are dreptul de a fi despăgubit pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu corespund clauzelor contractuale.”

În scopul apărării intereselor lor, consumatorii se pot constituii în asociații de consumatori. Acestea ”sunt constituite în scopul unic de a apăra interesele legitime ale membrilor lor, sau ale consumatorilor în general.”

Tabelul 1.3.1 oferă o imagine de anasmblu asupra evoluției drepturilor consumatorilor de-a lungul timpului. Acest domeniu reprezintă, cu precădere, unul de interes major, dovadă fiind detalierile și explicațiile tot mai des regăsite în literatură. Astfel, pe lângă drepturile amintite anterior, sunt autori care consideră necesară o adiție la acestea.

Așadar, consumatorului i se atribuie o serie de noi drepturi, printre care:

dreptul de a alege produsul pe care îl dorește;

dreptul de a solicita analiza produselor;

dreptul de a fi exonerați de plata bunurilor sau serviciilor care nu au fost solicitate și/sau acceptate de aceștia;

dreptul de a i se asigura service-ul necesar și piesele de schimb aferente pe toată durata de utilizare a produselor de folosință îndelungată;

dreptul de a fi informați cu privire la deficiențele calitative ale produselor sau serviciilor, precum și asupra eventualelor consecințe (posibil vătămătoare) asupra acestora.

În strictă legătură cu drepturile amintite în acest subcapitol, se consideră necesară introducerea conceptului de consumator mediu.

Conform legislației, ”consumatorul mediu este consumatorul considerat ca fiind rezonabil informat, atent și precaut, ținând seama de factorii sociali, culturali și lingvistici.”

Curtea Europeană de Justiție oferă umrătoarea interpretare: ”consumatorul mediu este consumatorul normal informat și suficient de atent și de avizat.” Definiției i se adaugă același set de factori (sociali, culturali, lingvistici). Site-ul oferă, de asemenea, o listă cuprinzând 31 de practici incorecte practicate în relația cu consumatorii.

Definiția atribuită conceptului include aspecte care se doresc a fi explicitate individual:

”rezonabil informat”/”normal informat” – un consumator care își cunoaște drepturile, care are o anumită cultură în materie de consum, care cunoaște aspectele necesare unei bune decizii de cumpărare, care studiază piața în vederea obținerii celor mai bune variante posibile, care acționează conform legii pentru a-și apăra drepturile;

”atent și precaut” – consumatorul trebuie să fie atent la ofertele existente pe piață pentru a putea alege cea mai bună variantă; atenția cade și asupra caracteristicilor esențiale ale produselor și serviciilor, care contribuie substanțial la nivelul final de satisfacție; precauția permite consumatorilor o reacție rapidă în fața unui eventual pericol, capabil să le afecteze sănătatea, viața, dar și mediul în care trăiesc; precauția este precedată de informare; precauția este importantă atât pentru consumator, cât și pentru autoritățile responsabile cu protecția acestuia;

”factorii sociali, culturali și lingvistici” – societatea, sub diversele ei forme (familia, grupurile de referință), dar și cultura și semnificațiile acesteia (cultură, subcultură, clasă socială) au o amprentă deosibit de ridicată asupra consumatorului și, implicit, asupra consumului.

Consumatorii, pe lângă drepturile fundamentale, au o serie de responsabilități. În anii 80’, Anwar Fazal a inițiat un apel pentru a introduce un set de rsponsabilități ale consumatorilor, cu scopul de a complimenta drepturile acestora. Acestea au rămas principii cruciale pentru multe dintre organizațiile de consumatori:

conștientizare critică – consumatorii trebuie să fie conștienți să fie mai întrebători cu privire la asigurarea calității bunurilor și serviciilor;

implicare sau acțiune – consumatorii trebuie să se afirme și să acționeze pentru a se asigura că vor avea parte de o înțelegere corectă (cu firmele, vânzătorii);

responsabilitate socială – consumatorii trebuie să acționeze cu responsabilitate socială, cu preocupare și sensibilitate asupra impactului acțiunilor lor asupra celorlalți locuitori, în mod deosebit față de grupurile dezavantajate din comunitate și față de realitățile economice și sociale predominante;

responsabilitate ecologică – trebuie să existe o sensibilitate sporită față de impactul deciziilor consumatorilor asupra mediului fizic, sensibilitate care trebuie dezvoltată într-o manieră armonioasă, care să promoveze conservarea ca fiind factorul cel mai critic în ceea ce înseamnă îmbunătățirea calității vieții prezente și viitoare;

solidaritate – cea mai bună și cea mai eficientă acțiune este cea prin care eforturile de cooperare ale grupurilor de locuitori/formațiilor de consumatori pot avea puterea necesară de a asigura că o atenție adecvată este oferită consumatorilor interesați.

Tabelul 1.3.1 – Evoluția drepturilor consumatorilor

Sursa: adaptat după: Gretchen Larsen , Rob Lawson, Consumer Rights – An assessment of justice, 2012, Journal of Business Ethics, p. 516;

Ordonanța nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor

Plăiaș Ioan, Comportamentul consumatorului. Decizia de cumpărare. Consumerismul, Editura Dimitrie Cantemir, Tg. Mureș, 1997, p. 107;

Uniunea Europeană – politica privind protecția consumatorilor, p.1,

Capitolul II – Protecția consumatorului

2.1 Conceptul de protecție a consumatorului

Piața este într-o continuă schimbare și adaptare, acestea sub influența consumatorilor și a comportamentului acestora. Diversificarea ofertei este o premisă esențială în ceea ce înseamnă câștigarea de noi segmente de piață, dar și a fidelizării celor deja existente. Producătorii au control asupra producției, în timp ce, pe măsura diversificării ofertelor, consumatorii sunt din ce în ce mai nelămuriți și debusolați. Aceștia nu mai au control asupra bunurilor și serviciilor existente pe piață, existând astfel riscul informării inadecvate și, în consecință, acte de consum îndoielnice, neconforme cu nevoile și dorințele manifestate.

Tocmai datorită diversificării piețelor, se impune existența unei legislații solid consolidate care să apere interesele și drepturile consumatorilor, înlăturând orice tentativă de fraudă, neconformitate și ilegalitate din partea producătorilor și agenților economici.

Protecția consumatorilor este o acțiune complexă și reprezintă o coordonată principală a politicilor sociale promovată de orice stat. Datorită importanței ridicate pe care o are, acestă politică trebuie să se constituie într-una de sine stătătoare, având propriile obiective, priorități și perspective.

O definiție sintetică a conceptului de protecție a consumatorilor este: ”un ansamblu de dispoziții, privind inițiativă publică sau privată, destinate a asigura și ameliora continuu respectarea drepturilor conumatorilor” (Dinu, 2011, p.11). Elementul central al definiției este reprezentat de ”drepturile consumatorilor”, care, putem afirma, reprezintă baza protecției lor. Întreaga legislație consacrată domeniului s-a ”mulat” pe respectarea acestora, limitând orice efect negativ supra subiectului consumului – consumatorul.

Același autor sugerează două elemente componente care sunt înglobate în concept – protecția statală și autoprotecția.

Protecția statală se referă cu precădere la tot ceea ce înseamnă legislație, autorități compentente și controlul pieței. În consecință, un prim pas în materie de protecție a consumatorilor îl reprezintă implicarea statului, care, pune bazele acestui domeniu.

”Statul, prin mijloacele prevăzute de lege, protejează cetățenii în calitatea lor de conumatori, asigurând cadrul necesar accesului neîngrădit la produse și servicii, informării lor complete despre caracteristicile esențiale ale acestora, apărării și asigurării drepturilor și intereselor legitime ale persoanelor fizice împotriva unor practici incorecte, participării acestora la fundamentarea și luarea deciziilor ce îi iteresează în calitate de consumatori.”

Autoprotecția se referă la toate măsurile pe care consumatorii le iau pentru a se proteja cu privire la cumpărarea și/sau consumul bunurilor și serviciilor. Aici intervin buna informare și o educare în materie de consum.

O abordare mult mai complexă atribuită conceptului este următoarea: protecția consumatorului reprezintă ”o forță generată de un sistem complex de legi, instituții, mecanisme, pârghii, capabilă de a oferi indivizilor sau grupurilor de indivizi – consumatori de bunuri sau servicii – siguranță personală și protecția drepturilor și intereselor lor legitime, în relațiile acestora cu agenții economici, într-o economie de piață liberă.”

Așadar, în spatele autoprotecției, se află un sistem complex – coordonat de stat și autoritățile competente în domeniu – care are menirea de a limita orice prejudiciu, situație de tensiune sau abuz.

Protecția consumatorilor este, așadar, un domeniu de o importanță primordială în politica fiecărui stat. ”În România, problema protecției consumatorilor a apărut abia după 1989. Măsurile legislative au fost timide la început. Abia după anul 2000, când s-a pus în termeni concreți problema aderării României la Uniunea Europeană, fiind necesară armonizarea legislației românești cu dreptul comunitar, au apărut reglementări importante în materie.”

Important de menționat este faptul că, protecția consumatorilor nu vizează doar respectarea drepturilor consumatorilor și apărarea acestora față de actele de comerț ilicite. Constantin Cerbulescu prezintă anumiți factori și cauze macroeconomice care, de asemenea, trebuie să se regăsească în sfera de acoperire a protecției consumatorilor. ”Astfel, consumatorii mai trebuie protejați și de următorii factori și cauze macroeconomice, printre care

”consumul este întotdeauna mai mic decât cerințele, dorințele și speranțele consumatorilor”

”producția autohtonă și importul de produse pot avea adesea sincope, căderi, restricții, lipsă de fonduri, ceea ce poate afecta mult consumatorul”

”inflația, deprecierea monedei naționale conduc direct la scăderea puterii de cumpărare a consumatorilor”

”invadarea pieței interne de către unele produse de calitate slabă din import, dar mai ieftine, pot afecta capacitatea de concurență a producătorilor autohtoni și în consecință poate scădea calitatea vieții consumatorilor dintr-o anumită țară”

”integrarea și globalizarea pot elimina sau reduce capacitatea de concurență a producătorilor autohtoni, din care cauză poate fi pusă în pericol realizarea unor produse autohtone tradiționale și care nu pot fi înlocuite cu produse de import similare, datorită unor prețuri mari sau veniturilor mici ale consumatorilor din țările mai puțin dezvoltate”

”o legislație deficitară privind protecția consumatorilor”.

La nivelul țării noastre, protecția consumatorilor e evoluat, procesul putând fi grupat în trei mari perioade :

înainte de 1984;

între 1984 și 1989;

după decembrie 1989.

Evoluția protecției consumatorilor după anul 2000 necesită o abordare mai detaliată. Autoarea delimitează patru tipuri de protecție a consumatorilor, după cum urmează:

protecția directă;

protecția indirectă;

protecția individuală;

protecția asociativă.

Protecția directă constă în:

adoptarea de reglementări specifice protecției consumatorilor;

desfășurarea de acțiuni de control pe piață, efectuarea de analize;

verificarea informațiilor prezentate în activitățile de publicitate;

constatarea contravențiilor și sancționarea acestora după legislația în vigoare;

primirea și rezolvarea reclamațiilor primite de la consumatori;

elaborarea de reglementări cu privire la calitatea produselor și serviciilor;

sancționarea producătorilor și/sau agenților economici în situații de neconformitate;

transmiterea și receptarea în timp scurt a informațiilor referitoare la produsele și sau serviciile care reprezintă un risc pentru consumatori; schimbul de informații trebuie să se realizeze atât la nivel național – de la autoritatea centrală la autoritățile regionale, județene și locale și invers;

dezvoltarea unor măsuri care să limiteze orice activitate de producție, import și comercializare cu produse și/sau servicii neconforme (din punct de vedere legal);

Protecția indirectă se referă la activitățile de informare și consiliere a consumatorilor, de educarea a acestora, dar și activitățile de susținere și sprijinire a asociațiilor de consumatori. (ibidem)

Protecția individuală se referă la acțiunile pe care indivizii le desfășoară pentru a se informa. Cu alte cuvinte, consumatorii devin activi, activi în ceea ce înseamnă informarea și celorlalți consumatori. (ibidem)

Protecția asociativă se referă la activitățile desfășurate de organizațiile neguvernamentale în ceea ce înseamnă protecția consumatorilor. Astfel, acest tip de protecție constă în:

adoptarea la nivelul ONG – ului (urilor) a unor reglementări specifice;

colaborarea acestora cu autoritățile competente în materie de elaborare de reglementări în domeniul protecției consumatorilor;

identificarea și sesizarea de către ONG-uri a cazurilor de nerespectare a drepturilor consumatorilor;

derularea de activități în scopul informării, consilierii și educării consumatorilor;

colaborarea cu alte ONG-uri, atât naționale, cât și internaționale. (ibidem, p.46)

Cu toate că România este caracterizată de o piață liberă, nu puține au fost cazurile de neconformitate sau abuz din partea agenților economici. Responsabili pentru aceste neconformități sunt ambele părți implicate în tranzacție:

consumatorul – care din cauza lipsei de informare sau a încrederii îndoielnice în autoritățile competente, nu a demarat nicio acțiune care să îl protejeze în calitatea sa de consumator;

agenții economici – care, din dorința excesivă de a obține profituri și a câștiga tot mai mulți clienți, nu informează corect, complet și precis consumatorii (intenționat sau nu).

2.2 Importanța și rolul protecției consumatorilor

”Realizările economiei de piață au ca fundament existențial competiția, dar aspirațiile unei națiuni sunt fundamentate pe cooperare și parteneriat. Nu trebuie promovat un sistem economic care divide populația în învingători (agenții economici) și învinși (consumatorii). Din acest motiv agenții economici trebuie să fie tot mai sensibili la nevoile societății, așa cum sunt ele exprimate prin valorile omului social (consumator), comparativ cu valorile omului economic (producător), de unde și necesitatea orientării acestora (al producătorilor) către consumator.”

”Calitatea de consumator aparține tuturor cetățenilor, iar drepturile cetățeanului în calitatea sa de consumator, reprezintă drepturi ale omului. Importanța ce trebuie acordată protecției consumatorului derivă din consecințele pe care lipsa acesteia le-ar putea avea asupra ființei umane, deoarece înșelarea omului aduce prejudicii demnității părților implicate. Consumatorul, discreditat în mod repetat, se va resemna conștient la starea de om păcălit. Producătorul, fraudulos o dată, fraudulos de mai multe ori, va descoperi că lucrând mai prost, poate câștiga mai bine. În acest fel, pe de o parte, se deformează deotologia ”profesiunii” de consumator, cât și celei de producător sau comerciant, iar pe de altă parte trebuie avut în vedere că abordarea parțială sau ezitantă a drepturilor legitime ale consumatorilor poate determina o răsturnare a valorilor care se va extinde, în timp, asupra bunurilor spirituale.” (idem)

Piața actuală de bunuri și servicii este carcaterizată de diversitate. Această diveristate, la care se adaugă dorința singulară a agenților economici de a obține profituri cât mai mari, impun existența unei legislații viguroase privind protecția consumatorilor.

Consumatorul este asaltat zi de zi cu o paletă extrem de diversificată de bunuri și servicii. Lipsa de cunoștințe, disponibilitățile bănești scăzute sau importanța unui anumit bun, ghidează consumatorul la cumpărături impulsive, neglijând astfel anumite aspecte.

Nu este suficient ca agenții economici să cunoască drepturile consumatorilor cărora se adresează. Aceștia, prin activitățile care le desfășoară – producție, promovare, vânzare – trebuie să fie ghidați de aceste drepturi, oferind astfel clienților produse și servicii sigure, conforme cu standardele și specificațiile legislative în vigoare, excluzându-se astfel posibilitatea neconformității, a încălcării drepturilor, a abuzurilor, care conduc la pierderea clienților, dar și la sancțiuni din partea organismelor competente în domeniu.

Interesul consumatorilor cu privire la drepturile care le sunt atribuite a crescut în ultima perioadă, aceștia fiind tot mai preocupați de siguranța și conformitatea produselor și serviciilor care le cumpără, fapt care determină agenții economici la schimbări semnificative în ceea ce înseamnă producție, vânzare, promovare, dar și în materie de abordare a strategiilor.

Conform legii nr. 296/2004 privind Codul consumului, statul, prin autoritatea centrală cu atribuții în protecției consumatorilor, are drept obiective:

a) ”protecția consumatorilor împotriva riscului de a achiziționa un produs sau de a li se presta un serviciu care ar putea să le prejudicieze viața, sănătatea sau securitatea ori să le afecteze drepturile și interesele legitime”;

b) ”promovarea și protecția intereselor economice ale consumatorilor”;

c) ”accesul consumatorilor la informații complete, corecte și precise asupra caracteristicilor esențiale ale produselor și serviciilor, astfel încât decizia pe care o adoptă în legătură cu acestea să corespundă cât mai bine nevoilor lor”;

d) ”educarea consumatorilor”;

e) ”despăgubirea efectivă a consumatorilor”;

f) ”sprijinirea consumatorilor sau a altor grupuri sau organizații reprezentative de a se organiza, pentru a-și expune opiniile în procesele de luare a unei decizii care îi privește”;

g)” promovarea cooperării internaționale în domeniul protecției consumatorilor și participarea la schimburile rapide de informații”;

h) ”prevenirea și combaterea, prin toate mijloacele, a practicilor comerciale abuzive și a prestării serviciilor, inclusiv a celor financiare care pot afecta interesele economice ale consumatorilor.”

În consecință, protecția consumatorilor este de o importanță deosebită în politica oricărui stat și nu se rezumă doar la apărarea drepturilor legitime ale consumatorilor. Aceasta continuă și se extinde și la agenții economici, obligându-i să adopte o atitudine corectă în materie de produse și servicii oferite. Nu sunt reglementate doar actele de cumpărare, ci și actele de producție, informare și etichetare.

Protecția consumatorilor are rolul de ”albitru” pe piață, care în permanență urmărește corectitudinea activităților desfășurate și legalitatea acestora. O politică de protecție a consumului și a consumatorilor este vitală pentru toți cetățenii unui anumit stat.

În urma unui studiu realizat în anul 2014 pe un eșantion de 286 de studenți ai Facultății de Științe Economice și Gestiunea Afacerilor din Iași, au rezultat următoarele :

199 de studenți din totalul de 286 au afirmat că s-au confruntat cu situații în care le-au fost încălcate drepturile de consumator;

din cei 199 de respondenți:

121 de studenți s-au confruntat cu situații de încălcare a drepturilor lor de 1 – 2 ori;

59 de studenți au afirmat că le-au fost încălcate drepturile în 3 – 5 situații;

9 respondenți au fost nedreptățiți de 6 – 10 ori;

8 respondenți au declarat că drepturile de consumator le-au fost încălcate de mai mult de 10 ori;

2 respondenți nu au fost neîndreptățiți de agenții economici, neconfruntându-se astfel cu situații de nerespectare a drepturilor de consumator ce le revin.

De asemenea, în studiu s-a urmărit și atitudinea consumatorilor studenți față de soluționarea situației negative întâlnite. În acest sens s-au avut în vedere două momente de referință: T0 – momentul în care drepturile le-au fost încălcate și T1 – momentul din prezent. Cuvintele care descriu atitudinea lor au fost, de asemenea, împărțite în două categorii: situație rezolvată în mod negativ și situație rezolvată în mod pozitiv. Astfel, analiza acestora a permis desprinderea următoarelor (ibidem, 1064):

din totalul de 100% din cazuri, doar un procent de 19,7% au fost soluționate în mod favorabil pentru consumatori, de aici rezultând următoarele:

17,1% dintre respondenți au afirmat că în prezent, gândindu-se la ceea ce s-a întâmplat, au o atitudine mai negativă (mai rea) decât cea din momentul T0 atunci când s-au confruntat cu nerespectarea drepturilor de către agenții economici;

31,2% au aceeași atitudine ca în momentul de referință T0;

cei care ”au beneficiat” de soluționări au o atitudine mult mai bună decât cea din momentul de referință; acest fapt este valabil pentru 23,1% din totalul respondenților (286);

76,9% din respondenți au afirmat că au un sentiment de indiferență față de momentul de referință.

În ceea ce privește domeniile în care consumatorilor studenți le-au fost încălcate drepturile, studiul a reliefat următoarele:

Tabelul 2.2.1 – Situațiile de încălcare a drepturilor consumatorilor studenți pe anumite domenii

Sursa: Roman Teodora & Manolică Adriana – The economics student – the future businessmen. From the awarness of consumers’ rights to their enforcement, Annals of the University of Oradea, Economic Science Series, 2014, p. 1064;

S-au subliniat, de asemenea, reacțiile consumatorilor studenți în situațiile de nerespectare a drepturilor de consumatori ale acestora de către agenții economici. În acest sens, reacțiile au fost următoarele (ibidem, p.1067):

26,12% își exprimă nemulțumirea față de persoana care a cauzat această nemulțumire (agentul economic);

18,28% își exprimă nemulțumirea prietenilor și rudelor;

16,38% sunt consumatori disruptivi, adică nu numai că au o atitudine negativă față de firma sau agentul economic în cauză, dar această atitudine este urmată de o activitate de contra-recomandare și denigrare a firmei/agentului economic în rândul celorlalți consumatori;

11,4% dintre respondenți nu au avut nicio reacție, fiind de părere că, indiferent de acțiunea lor, lucrurile nu se vor schimba.

Totodată, din totalul eșantionului:

24,68% dintre respondenți au fost de părere că, în astfel de situații, cel mai bine este să se sesizeze Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor sau alte organisme abilitate în acest domeniu;

20,56% sunt de părere că ar trebui informat managerul firmei cu privire la situația negativă survenită;

19,71% consideră că e normal să își exprime nemulțumirea direct persoanei de contact (vânzător, agent economic, furnizor ș.a.);

0,85% consideră că nu e necesară nicio reacție.

2.3 Modalități de informare și educare a consumatorului

2.3.1 Informarea consumatorilor prin etichetă

Eticheta reprezintă o modalitate rapidă și ușoară de informare a consumatorilor cu privire la carcateristicile bunurilor pe care aceștia le cumpără. Aceasta este de o importanță covârșitoare pentru cumpărător, dar și pentru companie.

pentru cumpărător – cu ajutorul etichetei, cumpărătorii pot identifica cu ușurință caracteristicile produselor, elemnetele componente ale acestora, ingredientele, valorile nutritive, diferite certificări, proveniență, producător ș.a.; pentru ca toate acestea să poată fi realizate, eticheta trebuie redată într-un mod clar și vizibil, respectând specificațiile legislative aflate în vigoare;

pentru producător – eticheta, pe lângă funcția de informare a consumatorilor, joacă rolul de promovare; elementele atașate etichetei (logo, slogan) reprezintă veritabile modalități de promovare și comunicare a valorilor producătorilor, precum și modalități de diferențiere față de produsele concurente;

Legislația românească definește eticheta astfel: ”orice material scris, imprimat, litografiat, gravat sau ilustrat, care conține elemente de identificare a produsului și care însoțește produsul sau este aderent la ambalajul acestuia.”

”Eticheta reprezintă cel mai simplu și rapid instrument de informare asupra produsului, o bază utilă de date, atât pentru consumator, cât și pentru producător. (…) Pentru consumatori, etichetele mărfurilor reprezintă principalul element în orientarea actului decizional în sensul că eticheta trebuie să ofere consumatorului informațiile necesare, suficiente, verificabile și ușor de comparat; eticheta este în același timp și un angajament din partea producătorului privind caracteristicile intrinseci ale produsului, dar și un prilej (…) de a înșela consumatorii (…).”

Strict legat de etichetă este procesul de etichetare care ”reprezintă operațiunea de aplicare a etichetei sau înscrierea elementelor de identificare pe produs, pe ambalajul de vânzare, pe dispozitivul de închidere ce însoțesc produsul pus în vânzare și se referă la acesta.” (ibidem)

”Necesitatea reglementării etichetării produselor este o problemă de interes public deoarece vizează protecția consumatorilor din punct de vedere biologic, economic și social, dar în același timp se constituie ca o barieră în calea comercializării produselor neconforme (necorespunzătoare).” (ibidem)

În consecință, specificații legislative cu privire la etichetă și etichetare sunt vitale pentru o bună protecție și informare a consumatorilor. Acestea explicitează elementele care sunt necesare în materie de etichete și etichetare, nerespectarea acestora de către agenții economici fiind sancționată.

Astfel, H.G. nr. 106/2002 cuprinde anumite specificații referioare la etichetă și procesul de etichetare, după cum urmează:

Articolul 3: ”Scopul etichetării este de a da consumatorilor informațiile necesare, suficiente, verificabile și ușor de comparat, astfel încât să permită acestora să aleagă acel produs care corespunde exigențelor lor din punct de vedere al nevoilor și posibilităților lor financiare, precum și de a cunoaște eventualele riscuri la care ar putea fi supuși;”

Articolul 4:

Alin. 1 – ”Informațiile înscrise pe etichetă nu trebuie să inducă în eroare consumatorii, la achiziționarea produselor, în privința:

a) caracteristicilor alimentului și în special a naturii, identității, proprietăților, compoziției, cantității, durabilității, originii sau provenienței sale, precum și a metodelor de fabricație sau de producție;

b) atribuirii de efecte sau proprietăți alimentelor pe care acestea nu le posedă;

c) sugerării că alimentul are caracteristici speciale atunci când în realitate toate produsele similare au astfel de caracteristici.”

Alin. 2 – ”Etichetarea și metodele prin care aceasta se realizează nu trebuie să atribuie alimentelor proprietăți de prevenire, tratare sau vindecare a bolilor sau să facă referirii la astfel de proprietăți; sunt exceptate de la această interdicție apele minerale naturale, precum și orice alimente cu destinații nutriționale speciale, autorizate în acest sens de Ministerul Sănătății și Familiei.”

Alin. 3 – Interdicțiile sau restricțiile prevăzute la alin. (1) și (2) se aplică, de asemenea:

prezentării alimentelor, în special în ceea ce privește forma, aspectul sau ambalarea acestora, materialul de ambalare utilizat, felul cum sunt aranjate, precum și modul în care alimentele sunt expuse;

publicității alimentelor.

Deoarece eticheta reprezintă o sursă importantă de informare și de informații, aceasta trebuie să permită identificarea următoarelor, conform H.G. 106/2002:

denumirea sub care e vândut alimentul;

lista cuprinzând ingredientele;

cantitatea din anumite ingrediente sau categorii de alimente;

data durabilității minimale sau, în cazul alimentelor care din punct de vedere microbiologic au un grad înalt de perisabilitate, data limită de consum;

condițiile de depozitare sau de folosire, atunci când acestea necesită indicații speciale;

denumirea sau denumirea comercială și sediul producătorului sau ale ambalatorului sau ale distribuitorului înregistrat în Uniunea Europeană; în cazul produselor provenite din țări din afara Uniunii Europene se înscriu denumirea și sediul importatorului sau ale distribuitorului înregistrat în România;

locul de origine sau de proveniență a alimentului, dacă omiterea acestuia ar fi de natură să creeze confuzii în gândirea consumatorilor cu privire la originea sau proveniența reală a alimentului;

instrucțiuni de utilizare, atunci când lipsa acestora poate determina o utilizare necorespunzătoare a alimentelor;

concentrația alcoolică pentru băuturile la care aceasta este mai mare de 1,2% în volum;

o mențiune care să permită identificarea lotului;

mențiuni suplimentare de etichetare pe grupe de produse.

La această listă se mai adugă:

declarația nutrițională;

cantitatea netă de produs alimentar;

orice ingredient sau adjuvant tehnologic sau provenit dintr-o substanță sau dintr-un produs care provoacă alergii sau intoleranță, utilizat în fabricarea sau prepararea unui produs alimentar și înca prezent în produsul finit, chiar și într-o formă modificată.

Ordonanța nr. 21/1992 menționează următoarele:

Art. 5, alin. 2 – ”Se interzice modificarea termenului de valabilitate/datei de minimă durabilitate sau a datei limită de consum/datei durabilității minimale înscrise pe produs, pe etichetă, pe ambalaj, sau, după caz, în documentele însoțitoare;”

Art. 19 – ”Informarea consumatorilor despre produsele și serviciile oferite se realizează, în mod obligatoriu, prin elemente de identificare și caracterizare ale acestora, care se înscriu în mod vizibil, lizibil, ușor de înțeles, într-o formă care să nu permită ștergerea și să nu fie inscripționate în locuri obscure, să nu fie întrerupte prin desen sau imagini, după caz, pe produs, etichetă, ambalaj de vânzare sau în cartea tehnică, contract, instrucțiunile de folosire ori altele asemenea, ce însoțesc produsul sau serviciul, în funcție de natura acestuia”.

Prevederi legale cu privire la etichetare și etichete se regăsesc în politica de protecție a consumatorilor a fiecărui stat, constituind un element important în materie de prevenire și asigurare a unei bune informări a consumatorilor.

Începând cu data de 13 decembrie 2014, pe teriotoriul Uniunii Europene s-au aplicat și intrat în vigoare noi norme referitoare la etichetarea produselor alimentare. Astfel, noua legislație stabilește principii generale cu privire la etichetarea mărfurilor, menționând și o serie de cerințe specifice, care includ:

”mai bună lizibilitate a informațiilor (dimensiunea minimă a fontului pentru informațiile obligatorii)”;

”prezentare mai clară și armonizată a alergenilor în lista ingredientelor care intră în componența produselor alimentare preambalate (evidențierea acestora prin font, stil sau culoarea de fond)”;

”informații obligatorii privind alergenii conținuți de produsele alimentare care nu sunt preambalate, inclusiv în cazul restaurantelor și al cafenelelor”;

”cerința privind specificarea anumitor informații nutriționale în cazul majorității alimentelor prelucrate preambalate”;

”informații obligatorii privind originea cărnii proaspete provenite de la porcine, ovine, caprine și păsări de curte”;

”aceleași cerințe de etichetare pentru vânzările online, la distanță sau în magazin”;

”listă a nanomaterialelor fabricate care figurează printre ingrediente”;

”informații specifice cu privire la originea vegetală a uleiurilor și grăsimilor rafinate”;

”norme consolidate pentru evitarea practicilor înșelătoare”;

”indicarea ingredientului înlocuitor pentru „imitațiile” de produse alimentare”;

”indicarea clară a „cărnii reconstituite” sau a „peștelui reconstituit”;

”indicarea clară a produselor decongelate”.

Așadar, eticheta este mai mult decât un material atașat produsului sau unui ambalaj. Eticheta este un mijloc important de informare a conumatorilor, dar și de transmitere a informațiilor către aceștia (de către agenții economici). Aceasta trebuie să respecte o serie de cerințe precizate în normele legislative în vigoare și să cuprindă elementele necesare informării corecte, complete și precise a consumatorilor finali.

2.3.2 Informarea consumatorilor prin ambalaj

În ziua de astăzi, rolul ambalajului nu se mai rezumă doar la ambalarea unui anumit produs. Rolul acestuia, inițial destul de restrictiv, a evoluat, ajungând să fie un adevărat mod de comunicare și o adevărată strategie de diferențiere pentru firmele concurente pe piață.

”În societatea contemporană, ambalajul a evoluat spectaculos datorită modificărilor survenite în comportamentul de consum. Autoservirea, ca formă de vânzare a produselor, precum și consumul din ce în ce mai ridicat asociat cu concurența, au transformat ambalajul într-un purtător de informație și reclamă.”

În prezent nu ne mai putem imagina consumul unui anumit produs fără ambalaje. Acestea fac parte din viața de zi cu zi, astfel că majoritatea bunurilor ajung la consumatorii finali însoțite de ambalaje. Important de subliniat este rolul principal al ambalajului – acela de a proteja produsul. A privi ambalajul într-un mod singular și unic este greșit; a-l reduce în mod exagerat poate conduce la deteriorarea produsului și la diminuarea proprietăților acestuia.

”Ambalajul este adesea considerat ca fiind o parte integrantă a proceselor de dezvoltare a unor noi produse. Mediul economic de astăzi se caracterizează prin intensificarea concurenței. Orice strategie concurențială, incluzând aici strategia calității, trebuie să se raporteze la triada produs-piață-tehnologie, la care se adaugă și variabila mediu. În aceste condiții ambalajul devine un adevărat barometru al economiei, iar stadiul actual al dezvoltării noastre economice ridică probleme complexe în domeniul managementului materialelor de ambalare. Scopurile multiple ale ambalării în economia de piață, examinarea felului în care companiile selectează modalitățile de ambalare a produselor, rolul pe care ambalarea îl joacă într-un sistem modern de distribuție a produselor se înscriu în contextul general al impactului dezvoltare economică-echilibru ecologic, într-o viziune merceologică.”

Se impune delimitarea conceptuală a doi termeni aflați în interdependență: ambalaj și ambalare.

Astfel, o definiție simplă atribuită termenului de ambalaj este cea conform căreia ambalajul este ”materialul în care se împachetează ceva.”

”Ambalajul este un mijloc/material sau un ansamblu de mijloace/materiale destinat să servească pentru ambalare.”

”Ambalarea este definită ca reprezentând operația, procedeul sau metoda prin care se asigură, cu ajutorul ambalajului, protecția temporară a produsului, în timpul manipulării, transportului, depozitării, vânzării, contribuind și la înlesnirea acestor operații.”(ibidem)

Definițiile ambalajului amintite sunt destul de restrictive, dată fiind evoluția conceptului, atât din punct de vedere al importanței și diversificării, cât și a proprităților acestuia din ce în ce mai complexe. Astfel, potrivit Standardului STAS 5845/1-86 și O.G. 39/1995, ”ambalajul este un sistem fizico-chimic cu funcții complexe, destinat să asigure protecția temporară a produselor din punct de vedere fizic, chimic și biologic în scopul menținerii calității și integrității acestuia în decursul manipulării, transportului, depozitării și desfacerii până la consumator sau până la expirarea termenului de garanție.”

Ambalajul îndeplinește o serie de funcții:

acesta trebuie să ajute la identificarea clară și vizibilă a mărcii;

trebuie să conțină informații legate de produsul care îl însoțește;

joacă rolul de ”vânzător invizibil”, deoarece acesta trebuie să atragă consumatorii și chiar să îi convingă cu privire la achiziția unui anumit produs;

ambalajul trebuie să faciliteze operațiunile la care este supus produsul – manipulare, transport, depozitare, desfacere;

ambalajul nu trebuie să îngreuneze consumul și/sau utlizarea produsului.

Din punct de vedere al produsului care îl însoțește, ambalajul poate lua două forme distincte și anume:

ambalaj cu rol activ – acesta se caracterizează prin putere de sugestie ridicată, este încărcat cu elemente grafice, culori, mesaje, imagini, toate acestea având drept scop influențarea comportamentului de cumpărare a consumatorului, dar și să îl inspire;

ambalaj cu rol pasiv – acesta se caracterizează printr-o putere de sugestie scăzută, fiind sărac în elemente grafice, culori, mesaje și imagini, rolul acestuia rezumându-se doar la protecția produsului pe care îl însoțește. (ibidem)

În comparație cu un ambalaj minimalist, sărac din punct de vedere al designului (sub toate formele sale), ambalajul cu rol activ atrage atenția consumatorilor, îi determină să ia în calcul produsul pe care îl însoțește, poate determina chiar cumpărarea efectivă a produsului. Acesta are șanse însemnate de a se evidenția în raport cu produsele concurente asemănătoare. Ambalajul cu rol activ este astfel o modalitate de promovare și de comunicare eficientă, atât în ceea ce înseamnă produsul, cât și ceea ce înseamnă firma producătoare.

Un exemplu din care reiese importanța unui ambalaj cu rol activ este cel al companiei Răureni, care ”a suferit” un rebranding în anul 2008. Acest rebranding a debutat cu redresarea tuturor ambalajelor produselor din portofoliu (peste 90 de produse). Nevoia de schimbare a ambalajelor s-a datorat faptului că vechile ambalaje nu asigurau vizibilitatea produselor la raft și nu exprimau suficient de bine autenticitatea brandului. Astfel, s-a căutat o formă modernă a ambalajelor care să însoțească produsele cu scopul de a exprima esența brandului – apropierea de natură și de natural. Noile ambalaje ale produselor Răureni au fost desenate pornind de la conceptul de cămară modernă. Designul etichetelor și fontul utilizat pentru etichete (care imită scrisul de mână) trimit consumatorii cu gândul la produsele preparate cu grijă în casă. Dar, pe lângă aceasta, acest nou design s-a dorit să sugereze stabilitatea, masivitatea și dimensiunea companiei Răureni. Culoarea folosită (turcoaz) sugerează seriozitate și încredere. Odată cu schimbarea ambalajelor, s-a refăcut și logo-ul companiei, care sugerează originea naturală a ingredientelor folosite și atenția și pasiunea cu care acestea sunt prelucrate pentru obținearea produselor.

Ambalajul este primul element pe care îl vede consumatorul la raft, motiv pentru care acesta îndeplinește o veritabilă funcție de informare. Aceasta se referă la:

”identificarea și prezentarea produsului și producătorului/distribuitorului;

informează consumatorul asupra nivelului caracteristicilor de bază ale produsului;

stimulează și atrage atenția cumpărătorului;

comunică date legate de modul de utilizare a produsului și a naturii ambalajului etc.”

”Elementele prin care un ambalaj atrage atenția cumpărătorului sunt: modul de realizare, sistemul de marcare și etichetare, estetica ambalajului – aspecte legate de forma, culoarea și armonia cromatică, grafica ambalajului. (…) Informarea consumatorului se realizaează prin varietatea informațiilor cu privire la marcă, compoziție, condiții sau sugestii de utilizare etc.” (ibidem)

Autorul Eugen Falniță menționează următoarele cu privire la ”atribuțiile” ambalajelor:

”să atragă atenția cumpărătorului potențial care trebuie să identifice clar și spontan marca;

să fie ușor de recunoscut prin formă, grafică, culoare, vizibilitate, lizibilitate, sugerând o idee precisă despre produs;

să fie sobru, clar, să pună în valoare marca, să facă publicitate produsului;

să fie purtător clar al mărcii, etichetelor, textelor și pictogramelor explicative, prețului – ca și componente ale imaginii mărfii – contribuind la cultivarea cu onestitate și nu la compromiterea ei;

să accelereze cumpărarea și să ajute la vânzarea altor produse din aceeași gamă;

să pună în valoare caracteristicile principale ale produsului pentru a fi ușor deosebit de celelalte produse.”

Același autor prezintă cerințele clienților cu privire la ambalaje. Astfel, în accepțiunea consumatorilor, ambalajele trebuie:

”să îmbine utilul cu plăcutul – să fie funcțional, dar și atractiv;

să aibă închidere și deschidere ușoare, fără utilizarea unor elemente auxiliare greoaie;

ușurință în manipulare și stabilitate în așezare;

să permită dozarea în utilizare a anumitor produse;

să conțină indicații referitoare la compoziție, număr de calorii (la produsele alimentare), mod de utilizare și păstrare;

să poată fi îndepărtat sau distrus cu ușurință după utilizarea produsului.” (ibidem, p. 71)

””Piața ambalajelor” este extrem de dinamică, acest fapt fiind rezultatul exigențelor tot mai mari ale consumatorilor. Astfel, modificările survenite în preferințele consumatorilor au condus la dezvoltarea de noi tehnologii de ambalare. Cercetările în acest domeniu cu privire la metodele inteligente de împachetare sunt dinamice.”

În consecință, s-au dezvoltat noi metode de ambalare. Printre acestea, cele mai recent apărute pe piață sunt următoarele:

tetra-pack;

ambalaje modificate atmosferic;

pungile ”stand-up”.

Toate acestea au drept scop o mai bună păstrare a produselor și menținerea calităților acestora timp mai îndelungat, eliminând necesitatea adăugării de conservanți.

”Ambalajele modificate atmosferic reprezintă o metodă modernă de ambalare a produselor alimentare, cu ajutorul căreia se poate prelungi durata de păstrare a acestora, cu menținerea calității lor inițiale. Pentru aceasta se folosește un amestec de dioxid de carbon și azot și un ambalaj de poliamidă și polietilenă.”

”Pungile ”stand-up” (sau pungile verticale cu dop) sunt cele mai moderne ambalaje utilizate la ora actuală. Acestea și-au găsit cu ușurință un loc fruntaș în rândul ambalajelor datorită facilității de utilizare și a faptului că sunt ecologice.” (idem)

Indiferent de ce tip de ambalaj vorbim și indiferent după ce criterii acestea s-ar putea clasifica, ambalajul este un element important în strategia oricărei firme producătoare. O atenție deosebită acordată acestuia va putea aduce beneficii financiare importante firmei, ca urmare a creșterii interesului față de produs, creșterea numărului de consumatori efectivi, câștigarea clienților pierduți ș.a.

Fiind ”vânzătorul invizibil”, ambalajul a cunoscut de-a lungul timpului evoluții deosebite, fie ca urmare a interesului producătorului în ceea ce înseamnă diferențiere pe piață, fie ca urmare a creșterii expectanțelor consumatorilor. Expunerea consumatorilor la multitudinea de produse existente pe piață a determinat triere a produselor care corespund și care nu nevoilor acestora. Astfel, chiar și ambalajul poate satisface anumite nevoi, cum ar fi cea de stimă sau cea de apartenență socială.

2.3.3 Informarea consumatorilor prin publicitate

”Activitatea de marketing nu se limitează la elaborarea produsului, alegerea unui preț de vânzare și a unui mod de distribuție. Pentru a vinde produsul, firma trebuie să-l prezinte consumatorilor potențiali pentru ca aceștia să afle de existența sa și de caracteristicile sale distincte. Firmele sunt angrenate într-un sistem complex de comunicare, ele comunicând cu distribuitorii, consumatorii, propriul personal și cu celelalte componente ale mediului lor extern. În acest scop, managerii firmelor apelează la comunicarea de marketing.”

”Comunicațiile de marketing sunt mijloace prin care firmele încearcă să-i informeze pe consumatori, să-i convingă și să le reamintească – direct sau indirect – despre produsele și mărcile pe care le comercializează. Într-un anume sens, comunicațiile de marketing reprezintă ”vocea” mărcii și sunt un instrument prin care se poate înfiripa un dialog și se pot construi relații cu consumatorii.”

”Comunicațiile de marketing îndeplinesc multe funcții pentru consumatori. Consumatorilor li se poate spune sau li se poate arăta cum și de ce se utilizează un produs, de către ce fel de persoană, unde și când; consumatorii pot afla informații despre cine face produsul și ce anume caută să reprezinte firma și marca ei; și consumatorilor li se poate oferi un stimulent sau o recompensă pentru decizia de a încerca sau de a utiliza produsul. Prin intermediul comunicațiilor de marketing, firmele au posibilitatea să-și asocieze mărcile cu alte entități: oameni locuri, evenimente, mărci, experiențe, sentimente și lucruri.” (ibidem, p. 788)

Autorii citați, nu numai că oferă o definiție a ceea ce reprezintă comunicațiile de marketing, dar subliniază importanța acestora în activitatea economică a firmelor.

Desigur că, nu e suficient doar să produci un bun sau să prestezi un servicu. E nevoie de comunicare pentru a face respectivul bun sau serviciu cunoscut, pentru a-l promova și diferenția în raport cu alte produse/servicii similare existente pe piață. Mai ales în condițiile actuale de piață, dacă o firmă sau agent economic nu desfășoară comunicații de marketing, nu numai că nu se face cunoscut în rândul consumatorilor potențiali, dar riscă ca întreaga activitate să fie sortită eșecului.

Comunicarea de marketing, sub toate formele ei, a primit de-a lungul timpului o importanță deosebită, mulți autori analizând importanța acesteia pentru succesul unei afaceri.În ziua de astăzi, această practică a devenit o adevărată industrie, generatoare de cheltuieli uriașe din partea celor care o doresc a fi realizată la ”standarde înalte”. Chletuielile implicate sunt ridicate (desigur că acestea sunt diferite în funcție de preferințele și expectanțele solicitantului), dar, dacă rezultatul obținut este cel dorit, aceste cheltuieli vor fi recuperate în timp scurt prin intermediul cifrei de afaceri (care va crește ca urmare a acaparării unui număr semnificativ de clienți).

Sfera comunicațiilor de marketing cuprinde șase moduri principale de comunicare, reunite sub conceptul de mixul comunicațiilor de marketing. Kotler și Keller prezintă modalitățile prin care se poate realiza comunicarea de marketing, după cum urmează :

publicitatea comercială (prin reclamă plătită);

promovarea vânzărilor;

evenimentele organizate și experiențele;

relațiile publice și propaganda (publicitatea necomercială);

marketingul direct;

vânzarea personală.

În vederea atingerii obiectivelor prezentului subcapitol, se va detalia și explicita prima metodă din cadrul mixului comunicațiilor de marketing – publicitatea comercială.

Astfel, aceiași autori definesc publicitatea comercială ca fiind ”orice formă nepersonală de prezentare și de promovare a unor idei, bunuri sau servicii, finanțată de un titular nominalizat”. (ibidem)

La rândul său, publicitatea comercială se poate realiza prin mai multe metode, după cum urmează în figura de mai jos.

Figura 2.3.3.1 – Formele publicității comerciale

Sursa: adaptat după Kotler & Keller, 2008, p. 790

La metodele amintite în figura 2.3.3.1 se mai adaugă conform acelorași autori: inserturi în interiorul ambalajului, repertoare de nume și adrese, reproduceri de reclame, semne indicatoare publicitare, simboluri și sigle, casete video.

Dicționarul explicativ al limbii române definește publicitatea ca fiind ”difuzarea în public a informațiilor prin intermediul mijloacelor de informare în masă”.

”Publicitatea este un mijloc de comunicare oneros și unilateral prin care se transmit către audiență, mesajele provenite de la surse identificabile”.

”Publicitatea este un mesaj plătit de un sponsor identificat și transmis, de regulă, printr-un anumit mijloc de comunicare în masă. Publicitatea este o comunicare persuasivă. Nu este neutră; nu este imparțială; ea spune ”îți voi vinde un produs sau o idee”. Publicitatea are din ce în ce mai mult de a face cu consumatori sofisticați care înțeleg procesul publicității și obiectivele sale. Și, totuși, chiar și cu numărul mare de reclame la care sunt expuși consumatorii în fiecare zi, publicitatea rămâne principala metodă promoțională care îi motivează pe consumatori să încerce mărci noi”.

”Publicitatea este știința, afacerea sau profesia creării și diseminării mesajelor (reclamelor), o instituție socială care afectează viața de zi cu zi a fiecărui individ, o forță care modelează cultura de masă, o componentă a activității de marketing sau o sursă de informare despre produse, servicii, evenimente, indivizi sau instituții (companii)”(citat de Mihaela Nicola & Dan Petre, Publicitate și reclamă, București, 2001, p. 4 din Michael Backer, 1998)

”Publicitatea este o formă de comunicare de tip persuasiv, având rolul de a modifica atitudinea receptorilor în sensul achiziției unui produs sau serviciu anume, ale cărui calități anunțate sunt reale” (citat de Mihaela Nicola & Dan Petre, 2001, p. 4 din din O’Guinn T et. al., 1998)

Acestea sunt doar câteva dintre abordările regăsite în literatură. Publicitatea în sine este un domeniu foarte complex, cu un bogat caracter pluridisciplinar. De la an la an, conceptul evoluează progresiv, înglobând tot mai multe metode și tehnici de ”manifestare”. Desigur că, scopul acestei activități va rămâne același – informarea, în condițiile prezentării unor avantaje specifice, superioare concurenței.

Campania de publicitate, respectiv acțiunea/activitatea de publicitate are anumite obiective. Acestea cuprind cu precădere:

sporirea gradului de cunoaștere pe piață a produsului/serviciului;

stârnirea în rândul consumatorilor a unor preferințe pentru un anumit produs/serviciu;

crearea unei anumite imagini a produsului/serviciului în situația lansării acestuia;

dezvoltarea în timp a încrederii în marcă;

schimbarea percepției și a imaginii față de un anumit produs/serviciu deja existent pe piață și cunoscut în rândul consumatorilor;

fidelizarea consumatorilor față de marca promovată.

”Efectele publicității făcute mărfurilor sunt determinate de faptul că, de regulă, cumpărătorul este în măsură să-și formeze o opinie corectă despre utilitatea articolului achiziționat.” (citat de Bărbulescu Ioana, 2012, p. 43-44 din M. Ciorcan)

Produsele sunt concepute pentru a satisface nevoile consumatorilor. Fiecare produs are un anumit segment de consumatori căruia i se adresează. În consecință, publicitatea atribuită unui anumit produs/serviciu trebuie să ajungă la segmentul țintă de consumatori. În acest sens, publicitatea își va putea îndeplini obiectivele propuse (educaționale, sociale, economice).

Oricât de bine ar fi realizat un produs și oricât de superior este față de cele concurente, nu are nicio valoare dacă nu ajunge la segmentul de consumatori căruia i se adresează. Intervine necesară acțiunea de publicitate tocmai pentru a aduce produsul/servicul în rândul consumatorilor. Astfel, publicitatea are rolul de intermediar între producător și consumator. Important de subliniat este că publicitatea nu creează nevoi; ea încearcă să reflecte nevoile deja existente ale consumatorilor, reușind astfel să conștientizeze consumatorii de produsele destinate nevoilor lor. În prezent, diversitatea produselor și întețirea concurenței constituire premisele unei activități puternice de publicitate. Numai în acest fel producătorii vor putea informa consumatorii cu privire la produsele/serviciile oferite. (ibidem)

Sintetizând cele de mai sus, se poate spune că publicitatea își exercită efectele, cu precădere, asupra:

producătorului și concurenței – prin publicitate, producătorul nu numai că transmite consumatorilor vizați informații despre produsul/serviciul produs, ci și conștientizează consumatorii cu privire la existența acestora; mai mult decât atât, reliefarea caracteristicilor calitative ale ofertei existente vor reprezenta un avantaj în fața concurenței directe existente pe piață; astfel, reiese importanța covârșitoare a publicității în ceea ce reprezintă activitatea economică modernă – nu e necesar doar să existe un produs/serviciu bun pe piață, ci, pentru a promova acele caracteristici (cu alte cuvinte, produsul/serviciul în totalitatea sa) e nevoie de o acțiune puternică de publicitate;

consumatorului – publicitatea are scopul de a informa consumatorul cu privire la produsul sau serviciul căruia îl reprezintă; cunoscând și conștientizând acele caracteristici, consumatorul va putea analiza ofertele existente pe piață și, astfel, teoretic, va putea fi capabil să aleagă produsul/serviciul care corespunde cel mai bine nevoii sale; ”publicitatea trebuie să le satisfacă dorințele și să le vorbească limba;”

O perspectivă diferită asupra efectelor publicității asupra consumatorilor o are Octavian Căpățînă. Acesta este de părere că ”numeroase voci de prestigiu consideră că publicitatea comercială e un factor de scumpire a produselor. Costurile reclamei sunt integrate în prețul de vânzare. Înseamnă că în realitate, consumatorul finanțează (…) mesajele care îi sunt destinate (…). ”

Există o serie de dezavantaje aferente publicității, privite prin prisma consumatorului. Acestea sunt:

”publicitatea prezintă un caracter de invadare, deoarece nu menajează nici un aspect al vieții, chiar și cele mai intime”;

”publicitatea tratează consumatorul ca pe un subdezvoltat intelectual, ca pe un naiv, prin modul stupid de a le transpune în diverse reclame, prin interpretări lipsite de conținut”;

”publicitatea deseori pune în evidență un limbaj exagerat, afirmații neadevărate”;

”publicitatea este costisitoare, în primul rând, pentru unitatea care investește fonduri în acest sector și în final, bineînțeles pentru consumator care suportă din propriul buzunar costul produsului procurat în care sunt încorporate și cheltuielile pentru reclamă.”

După cum s-a precizat mai sus, un obiectiv principal al publicității îl constituie informarea consumatorilor. Reiese așadar că publicitatea este informativă. ”Este informativă și afectează cererea prin informațiile furnizate consumatorilor. Cererea pentru produs devine mai elastică la preț, cauzând reducerea prețurilor de vânzare. Acest punct de vedere sugerează faptul că produsele pentru care se face publicitate sunt de o calitate mai bună.”

Conform aceluiași autor, există o serie de motive care conduc la ideea conform căreia publicitatea denotă un nivel calitativ ridicat:

”creșterea cererii, determinată de publicitate, este mult mai semnificativă pentru firmele eficiente, stimulând celelalte firme să ofere produse de o calitate ridicată la prețuri reduse;”

”recuperarea experiențelor legate de un produs, stocate în memoria consumatorilor cu ajutorul publicității este mai facilă pentru firmele care realizează produse de calitate superioară;”

”consumatorii care formează ținta publicitară (…) sunt mult mai sensibili la publicitate și doresc produse cu o valoare ridicată.” (ibidem, p.108)

Nu puține sunt cazurile în care publicitatea frecventă este asociată cu un nivel calitativ ridicat. În consecință, consumatorii care achiziționează produsele promovate prin publicitate au niveluri ridicate de așteptare față de produsele respective. Există și situații în care, consumatorii, expuși la acțiuni de publicitate frecventă față de un anumit produs, consideră produsul respectiv ca fiind slab calitativ, motiv care, de altfel, determină producătorii să recurgă la publicitate pentru ”a se scăpa” de respectivul produs. În această situație este vizibil faptul că mesajul publicitar nu a fost bine înțeles de către consumatorii vizați (sau de către ceilalți).

Publicitatea poate face multe, dar, desigur, nu este atotcuprinzătoare. Astfel, autorul Farbey A. D. delimitează granița dintre ceea ce se poate și ceea ce nu se poate realiza prin publicitate. Astfel, conform acestuia, publicitatea poate:

să informeze;

să creeze și să dezvolte impresii favorabile;

să dezvolte o identitate a mărcii;

să aducă produsul pe piață;

să mențină relațiile cu publicul;

să convingă;

să creeze cerere;

să trezească interes;

să susțină distribuirea;

să susțină organizația;

să lanseze produse noi;

să contrabalanseze concurența;

să ajute la sublinierea unor diferențe

să ajute la atingerea grupurilor țintă.

Ce nu poate face publicitatea:

publicitatea are un efect și un impact puternic, dar limitat;

există probleme pe care publicitatea nu le poate rezolva;

publicitatea ține cont de natura produsului sau serviciului; astfel, publicitatea unui produs/serviciu de slabă calitate, demodat va fi de prisos;

lipsa disponibilității produsului, a susținerii din partea distribuitorilor, dar și a imposibilității de obținere din partea consumatorilor sunt aspecte care nu pot fi rezolvate prin publicitate; în aceste situații, activitățile publicitare ar putea agrava situația;

publicitatea nu este o soluție în situațiile în care prețurile nu sunt mulțumitoare, calitatea acestora lasă mult de dorit, sau atunci când organizarea din partea firmei nu este bine realizată;

nu poate crea cerere atunci când piața este în scădere;

nu poate produce rezultate atunci când circumstanțele pieței sunt slabe și nu sunt folosite în mod corespunzător (sau chiar deloc) celelalte elemente specifice marketingului. (ibidem, p.15-16)

Există însă situații în care publicitatea se îndepărtează de ceea ce înseamnă informarea consumatorilor. Consumatorii au dreptul de a fi informați corect, complet și precis. Acest drept le este încălcat atunci când agenții economici apelează la practici comerciale, inclusiv publicitate, care afectează consumatorul în sens negativ. Astfel, Legea nr. 363/2007 delimitează și explicitează următoarele practici comerciale:

practică comercială incorectă – o practică comercială este considerată a fi incorectă dacă:

”este contrară cerințelor diligenței profesionale”;

”deformează sau este susceptibilă să deformeze în mod esențial comportamentul economic al consumatorului, mediu la care ajunge sau căruia i se adresează ori al membrului mediu al unui grup, atunci când o practică comercială este adresată unui anumit grup de consumator.”

practică comercială înșelătoare – ”O practică comercială este considerată ca fiind acțiune înșelătoare dacă aceasta conține informații false sau, în orice situație, inclusiv în prezentarea generală, induce în eroare sau este susceptibilă să inducă în eroare consumatorul mediu, astfel încât, în ambele ipoteze, fie îl determină, fie este susceptibilă a-l determina pe consumator să ia o decizie de tranzacționare pe care altfel nu ar fi luat-o, chiar dacă informațiile sunt, în fapt, corecte în raport cu unul sau mai multe dintre următoarele elemente:

existența sau natura produsului;

principalele caracteristici ale produsului, cum ar fi: disponibilitatea, avantajele, riscurile, fabricarea, compoziția, accesoriile, asistența acordată după vânzare și instrumentarea reclamațiilor, modul și data fabricației sau prestării, livrarea, capacitatea de a corespunde scopului, utilizarea, cantitatea, specificațiile, originea geografică sau comercială, rezultatele care se pot obține din utilizarea sa, rezultatele și caracteristicile esențiale ale testelor sau controalelor efectuate asupra produsului;”

practică comercială agresivă – ”o practică comercială este considerată agresivă dacă, în contextul prezentării situației de fapt și ținând cont de toate caracteristicile și circumstanțele, limitează sau este susceptibilă să limiteze în mod semnificativ libertatea de alegere sau comportamentul consumatorului mediu cu privire la produs, prin hărțuire, constrângere, inclusiv prin utilizarea forței fizice sau prin influența nejustificată și, prin urmare, determină sau este susceptibilă să determine consumatorul să ia o decizie de tranzacționare pe care altfel nu ar fi luat-o.” (Legea nr. 363/2007 privind combaterea practicilor incorecte ale comercianților în relația cu consumatorii și armonizarea reglementărilor cu legislația europeană privind protecția consumatorilor, 2007)

În acest sens, în temeiul legii mai sus menționate, oricare dintre tipurile de practici amintite sunt sancționate în conformitate cu prevederile legale în vigoare.

”Publicitatea are un rol esențial în dezvoltarea comerțului, în circulația mărfurilor, în anunțarea unor progrese în materie de produse și servicii inovative. De asemenea, publicitatea are un merit integrator, ajutând oamenii să se orienteze, să afle, să îți ia anumite puncte de referință, roluri și comportamente pe care le au și semenii lor”.

În limbajul curent, conceptul de publicitate și reclamă sunt folosite cu același sens. Există totuși o diferență între acestea. Publicitatea, după cum se poate observa din definițiile de mai sus, este o activitate menită să informeze consumatorul. Reclama, însă, este rezultatul publicității. Cu alte cuvinte, publicitatea este o activitate a cărui rezultat se concretizează în reclamă.

Conform DEX, reclama este o ”activitate comercială prin care se urmărește, pe calea publicității, suscitarea, câștigarea interesului public asupra anumitor mărfuri/servicii (…)”.

Publicitatea este o metodă foarte des folosită de informare, existând consumatori care sub aspectul exclusiv al acesteia adoptă decizia de cumpărare. Se întâmplă totuși ca informațiile cuprinse de publicitate să nu fie suficiente, cumpărarea sub impulsul acesteia nefiind una conformă dorințelor și așteptărilor. În acest sens, este recomandat ca, înaintea unei decizii de cumpărare, consumatorii să caute mai multe surse se informații, reducând astfel riscul unei neplăceri.

2.4 Autoritățile responsabile pentru protecția consumatorilor în România

2.4.1 Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor (A.N.P.C.) , Comisariatele Regionale pentru Protecția Consumatorilor (C.R.P.C.) și Comisariatele Județene pentru Protecția Consumatorilor (C.J.P.C.)

În România, actele normative care să reglementeze domeniul protecției consumatorilor au apărut după anul 1990. Adoptarea Ordonanței Guvernului nr. 21/1992 privind protecția consumatorilor a reprezentat primul act care a hotărât în mod oficial, în țara noastră, drepturile consumatorilor. În prezent, actul normativ care reglementează organizarea și funcționarea Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor este Hotărârea Guvernului nr. 700 din 11 iulie 2012. Astfel, Autoritatea este instituție publică și funcționează ca organ de specialitate al administrației publice centrale, cu personalitate juridică, în subordinea Guvernului și în coordonarea Ministrului Economiei, Comerțului și Mediului de Afaceri.

Competențele Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor sunt următoarele:

Participă la elaborarea strategiei în domeniul protecției consumatorilor, asigurând corelarea acesteia cu cea existentă în Uniunea Europeană;

Propune Guvernului spre adoptare și avizează proiecte de acte normative în domeniul protecției consumatorilor cu privire la fabricarea, ambalarea, etichetarea, conservarea, depozitarea, transportul, importul și comercializarea produselor, precum și cu privire la prestarea serviciilor;

Elaborează proceduri privind obiectivele, condițiile și modul de colaborare în desfășurarea activității de protecție a consumatorilor;

Participă la realizarea programelor interne și internaționale în domeniul protecției consumatorilor, colaborând cu organizații și instituții din țară și din străinătate;

Efectuează analize și încercări în laboratoarele acreditate conform legii sau în laboratoare proprii ori agreate;

Efectuează sau finanțează studii și teste comparative cu privire la calitatea produselor și serviciilor destinate consumatorilor, pe care le aduce la cunostința publicului;

Desfașoară activități de informare, consiliere și educare a consumatorilor; editează publicații de specialitate în domeniul protecției consumatorilor;

Sprijină asociațiile de consumatori în vederea atingerii obiectivelor prevăzute de lege;

Sprijină asociațiile de consumatori în acțiunea de înființare și funcționare a centrelor de consultanță, informare și educare a consumatorilor;

Informează permanent consumatorii asupra produselor și serviciilor care prezintă riscuri pentru sănătatea și securitatea lor sau care le pot afecta interesele economice;

Prezintă informări periodice Guvernului și organelor administrației publice centrale interesate, referitoare la activitatea proprie privind respectarea drepturilor și intereselor consumatorilor;

Controlează respectarea dispozițiilor legale privind protecția consumatorilor, referitoare la securitatea produselor și serviciilor, precum și la apărarea drepturilor legitime ale consumatorilor;

Constată contravenții și dispune măsuri de limitare a consecințelor producerii, prestării, importului, comercializării sau oferirii gratuite a unor produse și servicii care nu respectă dispozițiile legale;

Solicită organelor emitente suspendarea sau retragerea autorizației de funcționare, a licenței de fabricație ori a certificatului de clasificare, în condițiile legii;

Coordonează schimbul rapid de informații cu instituțiile și organele competente, naționale și internaționale, privind produsele și serviciile care reprezintă risc pentru sănătatea și securitatea consumatorilor;

Controlează dacă mijloacele de măsurare folosite pe piață sunt însoțite de documentele prevăzute de lege, care atestă verificarea acestora din punct de vedere metrologic;

Sesizează factorii de decizie și operatorii implicați în sistemul de certificare a calității produselor și serviciilor, în baza constatărilor proprii și a informațiilor primite de la organismele neguvernamentale și de la consumatori, cu privire la neconformitățile produselor și serviciilor destinate consumului populației în raport cu documentele de certificare și propune îmbunătățirea sau elaborarea de reglementări în domeniu;

Primește și rezolvă sau, după caz, transmite spre soluționare celor în drept, potrivit competențelor, sesizările asociațiilor pentru protecția consumatorilor, precum și sesizările persoanelor fizice sau juridice cu privire la încălcarea drepturilor consumatorilor, în condițiile legii;

Desfașoară activități de pregătire a specialiștilor în domeniul protecției consumatorilor;

Acordă consultanță de specialitate în domeniul protecției consumatorilor pentru persoane juridice;

Stabilește și percepe taxe și tarife pentru efectuarea de analize, încercări, expertizări, certificări de laborator, autorizări, consultanță, cursuri de pregătire, specializare sau perfecționare, alte servicii prestate în condițiile legii;

Fundamentează și propune în proiectul de buget resursele financiare necesare în vederea realizării politicilor în domeniul său de competență;

Urmarește, potrivit legii, legalitatea publicității pentru produsele și serviciile destinate consumatorilor;

Autorizează operațiunile cu metale prețioase, aliaje ale acestora și pietre prețioase;

Stabilește și înregistrează mărcile utilizate de producătorii interni, importatori sau, dupa caz, de comercianți, pe bază de tarife proprii, precum și marca proprie de certificare;

Efectuează expertize ale metalelor prețioase și pietrelor prețioase în condițiile legii.

Autoritatea îndeplineste, de asemenea, orice alte sarcini stabilite prin acte legale în domeniul său de activitate.

ANPC are anumite obiective foarte bine și clar stabilite. Astfel, hotărârea nr. 700/2012 privind organizarea și funcționarea A.N.P.C. stipulează următoarele obiective ale acesteia:

crearea unui cadru legislativ național în domeniul protecției consumatorilor compatibil cu cel din Uniunea Europeană;

desfășurarea activității de informare și educare a cetățenilor privind drepturile pe care le au în calitate de consumatori;

desfășurarea activităților de supraveghere a pieței produselor și serviciilor destinate consumatorilor;

protejarea consumatorilor împotriva practicilor comerciale incorecte;

efectuarea activității de analiză și marcare a metalelor prețioase și de expertizare a acestora și a pietrelor prețioase;

autorizarea persoanelor fizice și juridice, în condițiile legii, să efectueze operațiuni cu metale prețioase, aliaje ale acestora și pietre prețioase;

asigurarea, ca autoritate română desemnată, aplicării Programului de atestare a Procesului Kimberley.

Activitatea ANPC este foarte complexă și de mare răspundere, având în vedre că asigură calitatea vieții pentru întreaga populație a țării. În vederea desfășurării corecte și complete a activităților și pentru a acoperi obiectivele și atribuțiile specifice, colectivul nu se rezumă doar la aplicarea și respectarea legislației specifice (referitoare la modul de funcționare) ci, se ține seamă de toată legislația românească în vigoare.

ANPC este autoritatea centrală în materie de protecție a consumatorilor. În subordinea acesteia se află 8 comisariate regionale, iar acestora le sunt subordonate comisariatele județene.

Figura de mai jos evidențiază modul în care sunt subordonate comisariatele regionale și cele județene și modul în care se răsfrânge autoritatea în rândul acestora.

În ceea ce privește Comisariatele Județene pentru Protecția Consumatorilor, acestea au următoarele atribuții:

controlează respectarea dispozițiilor legale privind protecția consumatorilor sub aspectul securității produselor și serviciilor destinate populației;

controlează respectarea drepturilor legitime ale consumatorilor și interesele economice ale acestora;

efectuează controale de piață (la producători, comercianți, importatori, distribuitori, vânzători și în vămi);

efectuează controlul documentelor care atestă proveniența produselor supuse comercializării;

dispune măsuri de limitare a consecințelor producerii, importului sau comercializării unor produse și servicii care nu respectă drepturile consumatorilor;

verifică dacă măsurile dispuse au fost aplicate și îndeplinite;

trasmite autorității centrale date cu privire la produse care prezintă risc pentru consumatori;

verifică legalitatea și corectitudinea mijloacelor de măsurare utilizate pe piață, iar în cazul neconformității le interzice;

propune organelor emitente suspendarea sau restrângerea a autorizației/licenței de fabribație, a certificatului de clasificare;

efectuează analize și încercări în laboratoare acreditate sau proprii;

promovează imaginea protecției consumatorilor;

constată contravenții și aplică sancțiuni și sesisează organele de urmărire penală atunci când sunt încălcate normele legale;

sesizează autoritatea centrală cu privire la neconformitatea produselor sau serviciilor (în urma constatărilor proprii sau a constatărilor venite din partea consumatorilor);

verifică dacă promovările de imagine ale producătorilor și distribuitorilor sunt conforme cu parametrii ce caracterizează produsele acestora;

organizează acțiuni de informare, consiliere și educare a consumatorilor;

editează publicații de specialitate (cu aprobarea președintelui autorității centrale);

primește sesizările asociaților de consumatori (și consumatorilor), le soluționează sau le transmit spre soluționare celor în drept;

participă la realizrea programelor interne și internaționale ale A.N.P.C. în domeniul protecției consumatorilor și colaborează cu organizații și instituții naționale și internaționale;

participă la pregătirea specialiștilor în domeniul protecției consumatorilor;

oferă consultanță operatorilor economici;

înaintează informări periodice A.N.P.C. cu privire la activitatea desfășurată;

verifică respectarea dispozițiilor legale de către operatorii economici cu privire la indicarea prețului de vânzare și a prețului pe unitatea de măsură;

elaborează studii și sinteze în domeniu;

instruiește comisarii;

asigură baza de date și un flux informațional flexibil, realizând astfel o comunicare rapidă cu autoritatea centrală și cu celelalte comisariate județene;

întocmește rapoarte, studii și implementează sistemul de indicatori și de evaluare privind activitatea comisariatelor județene;

urmărește îndeplinirea tematicilor de control și propune tematici proprii în funcție de problemele specifice apărute la nivelul județului în care funcționează;

cooperează cu mass-media;

gestionează eficient patrimoniul, resursele umane și financiare ale comisariatului județean;

organizează corect contabilitatea și inventarierea la nivelul comisariatului județean;

prezintă periodic autorității centrale dări de seamă statistice privind gradul de îndeplinire a programului de investiții și reparații;

îndeplinește toate atribuțiile legate de resursele umane aflate în subordine;

îndeplinește orice alte atribuții stabilite de conducerea A.N.P.C.;

2.4.2 Modalități de seizare și înaintarea unei reclamații

Înainte de a prezenta succint modul de înaintare a unei reclamații, se impune necesară delimitrea conceptuală a noțiunilor de ”petiție”, ”sesizare” și ”reclamație”.

În acest sens, Articolul 2 al O.G. nr. 27/2002 oferă următoarea definiție: ”prin petiție se înțelege cererea, reclamația, sesizarea sau propunerea formulată în scris ori prin poștă electronică, pe care un cetățean sau o organizație legal constituită o poate adresa autorităților și instituțiilor publice centrale și locale, serviciilor publice descentralizate ale ministerelor și ale celorlalte organe centrale, companiilor și societăților naționale, societăților comerciale de interes județean sau local, precum și regiilor autonome, denumite în continuare autorități și instituții publice.”

”Sesizarea reprezintă o formulare făcută în scris, prin completarea caietului de sesizări și reclamații, cu privire la lipsa conformității produselor/serviciilor achiziționate, fără solicitare de pretenții materiale”.

”Reclamația reprezintă o formulare făcută în scris, prin completarea caietului de sesizări și reclamații privind lipsa conformității produselor/serviciilor sau alte încălcări ale drepturilor și intereselor consumatorilor și prin care se solicită pretenții”. (idem)

Reclamațiile înaintate pot cuprinde atât neconformități legate de produse și servicii, cât și de practicile agenților economici. Astfel, Articolul 10 din Legea nr. 363/2007 specifică următoarele: ”În vederea stopării și combaterii practicilor comerciale incorecte, persoanele sau organizațiile care, potrivit legii, au un interes legitim pot fie să sesizeze Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor în legătură cu practicile comerciale incorecte pentru ca aceasta să decidă asupra reclamațiilor, fie să inițieze acțiuni în justiție împotriva comercianților care au săvârșit sau sunt susceptibili să săvârșească practici comerciale incorecte”.

În termenii O.G. 27/2002, Articolul 6 specifică: ”autoritățile și instituțiile publice (…) sunt obligate să organizeze un compartiment distinct pentru relații cu publicul, care să primească, să înregistreze, să se îngrijească de rezolvarea petițiilor și să expedieze răspunsurile către petiționari.”(O.G. 27/2002 privind reglementarea activității de soluționare a petițiilor)

Înainte de înaintarea efectivă a unei sesizări sau reclamații autorităților competente, este recomandată soluționarea problemelor pe cale amiabilă – între consumator și agentul economic. Dacă aceasta nu este posibilă, consumatorul are dreptul să se adreseze organismelor abilitate pentru protecția consumatorilor (A.N.P.C., C.R.P.C., C.J.P.C.).

Reclamațiile/sesizările se pot depune atât în scris, cât și în format electronic. Pentru înaintarea unei reclamații/sesizări în format electronic, consumatorii trebuie să acceseze site-ul A.N.P.C. (www.anpc.gov.ro) , să acceseze rubrica INFO Reclamații și ulterior linkul care îi direcționează automat spre formatul standard al reclamației online. (http://reclamatii.anpc.ro/)

Pentru completarea corectă și completă a formularului online sunt necesare următoarele tipuri de informații:

datele personale ale persoanei care înaintează reclamația;

datele de identificare a comerciantului căruia i se realizează reclamația;

detalii cu privire la aspectele reclamate;

pretențiile reclamantului;

documente probatorii.

O modalitate simplă de identificare și soluționare pe cale amiabilă a neconformităților sau a nemulțumirilor clienților o reprezintă Caietul de Reclamații. Acesta constituie un mod rapid și eficient pentru colectarea reclamațiilor și sesizărilor venite din partea consumatorilor. Totodată, acesta reprezintă o manieră unitară la nivel național și standardizată în vederea rezolvării cu rapiditate a nemulțumirilor consumatorilor.

Important de menționat este faptul că, prin completarea acestui caiet de reclamații și sesizări, consumatorii își exercită drepturile cetățenești și le permite acestora participarea directă la procesul de apărare a propriilor drepturi. (idem)

Pentru prevenirea oricăror probleme și situații nefavorabile în rândul consumatorilor cu privire la neconformitățile posibile de pe piață, A.N.P.C. poate iniția și derula o serie de programe de informare a acestora.

”Programele de educare și informare a consumatorilor trebuie să cuprindă aspecte importante ale protecției acestora, precum: sănătate, siguranță alimentară, securitatea produselor nealimentare, posibile riscuri, etichetarea produselor, fenomenul falsificării, legislația în domeniul protecției consumatorilor, clauze abuzive, dreptul la un mediu sănătos ș.a.”

”Educarea consumatorilor prin organizarea unui sistem de informare corectă, de consultanță și de apărare împotriva politicilor agresive va facilita promovarea drepturilor acestora, creând astfel condițiile necesare promovării unui consumator de tip nou, conștient de locul care-l ocupă în cadrul pieței.” (ibidem)

Autoarea prezintă câteva procedee prin care se poate asigura educarea și informarea consumatorilor. Acestea sunt:

”Sisteme de informații și consultanță juridică, programe educative care urmăresc facilitarea accesării regulilor și procedurilor de conștientizare și extindere a drepturilor și obligațiilor consumatorilor;

Activitate permanentă și susținută de îmbunătățire a sistemului legislativ pentru domenii mai puțin protejate sau restructurarea reglementărilor referitoare la contracte;

Introducerea și monitorizarea unui control sever, profesionist asupra calității bunurilor și serviciilor oferite pe piață.” (ibidem, p. 54)

Câteva dintre campaniile de informare inițiate și derulate de A.N.P.C. sunt:

campania ”Fii un pacient activ!” – campanie care își  propune să informeze și promoveze drepturile pacienților, atât către beneficiarii serviciilor medicale, cât și către personalul medical;

campania națională de informare ”Cunoaște-ți drepturile de consumator! Ia atitudine!” – cu sprijinul Programului Phare, ANPC a desfășurat o campanie națională de informare și educare a consumatorilor; spoturile radio și TV difuzate cu această ocazie, precum și seminariile de pregătire pentru organizațiile neguvernamentale de consumatori au contribuit la creșterea nivelui de informare privind drepturile pe care legislația în domeniul le asigură;

Desigur că, pentru a avea succesul scontat, aceste campanii trebuie însoțite de o campanie puternică de promovare, astfel încât, un număr semnificativ de consumatori să cunoască scopul acestor campanii și să fie motivat astfel să se informeze și să aplice în viața de zi cu zi sfaturile și îndrumările recomandate.

Problema apare atunci când, încercările de a promova un anumit aspect se lovesc de reticența celor cărora le sunt adresate. Pentru aceasta, pe lângă promovarea campaniei, e nevoie și de o promovare intensă a beneficiile rezultate în urma campaniei. Importantă în acest sens este și motivarea intensă a beneficiarilor.

Capitolul III – Cercetare de piață – Percepția studenților privind activitatea de protecție a consumatorilor din România

Descrierea cercetării

Universul anchetei: studenții din Cluj – Napoca;

Baza de sondaj: studenții din cadrul Facultății de Științe Economice și Gestiunea Afacerii din Cluj – Napoca;

Metoda de constituire a eșantionului: Sondaj empiric – eșantionare realizată prin conveniență și prin metoda cotelor (60% persoane de sex feminin, 40% persoane de sex masculin);

Metoda de cercetare: anchetă pe bază de chestionar;

Volumul eșantionului necesar în condițiile garantării rezultatelor cu o probabilitate de 95% și o eroarea maximă de 5%: 400 respondenți; din motive care țin de timp și resurse, s-a convenit aplicarea chestionarului unui număr de 100 de studenți;

Volumul eșantionului: 100 respondenți;

Problemele cercetării:

P1 Își cunosc studenții drepturile de consumator?

P2 Care sunt cele mai folosite metode de informare ale studenților și care este atitudinea acestora față de 3 dintre acestea (ambalaj, etichetă, publicitate)?

P3 Care este metoda agreată de studenți de a soluționa o situație de încălcare a drepturilor de consumator și care sunt modalitățile de înaintare a unui reclamații?

Restricții:

respondenții trebuie să aibă vârsta minimă de 18 ani;

respondenții trebuie să fie studenți ai Facultății de Științe Economice și Gestiunea Afacerii din Cluj – Napoca;

resurse materiale, financiare și de timp;

Obiectivele cercetării:

O1 – Determinarea gradului de cunoaștere a drepturilor de consumator în rândul studenților și a importanței acordate acestora.

O2 – Identificarea atitudinilor consumatorilor studenți față de cele 3 metode de informare – ambalaj, etichetă, publicitatea comercială.

O3 – Identificarea gradului de cunoaștere a autorității centrale responsabile de protecția consumatorilor în România și atitudinile consumatorilor față de modalitățile de reclamare a neconformităților.

Ipoteze:

H1 – Gradul de cunoaștere a drepturilor de consumator, precum și importanța acordată acestora diferă în funcție de sex.

H2 – Mediul de proveniență influențează gradul de cunoaștere a drepturilor de consumator, și cunoașterea oraganismelor abilitate de protecția consumatorilor din România, precum și decizia de a înainta sau nu o reclamație în situații de neconformitate.

H3 – Există legătură între gradul de cunoaștere a drepturilor de consumator și atitudinea consumatorilor în situații de nerespectare a acestor drepturi de către agenții economici.

H4 – Mediul de proveniență influențează importanța acordată celor 3 metode de informare – etichetă, ambalaj, publicitate comercială.

H5 – Există legătură între genul respondenților și atitudinile față de cele 3 metode de informare.

Chestionarul aplicat eșantionului

Chestionar nr. _____/____

Percepția studenților privind activitatea de protecție a consumatorilor din România

Analiza rezultatelor