Protectia Drepturilor Consumatrilor In Turism

PROTECȚIA DREPTURILOR CONSUMATRILOR ÎN TURISM

Introducere

Consumatorul este veriga cheie în desfășurarea activității de vânzare cumpărare indiferent de serviciul sau produsul vizat. Consumătorul este cel ce stă la mijlocul tuturor acțiunilor și asupra lui sunt toate acțiunile orientate.

Companiile depun eforturi considerabile pentru a atrage consumatorul, eplând la diverse tehnici de marketing, tehnici ce necesită numeroase resurse financiare și de timp. Toate aceste eforturi au un singur scop, să atragă consumatorul și să facă cât mai multe vânzări.

În domeniul turismului consumatorul este cel ce procură serviciile turistice sau pachetele turistice de la agențiile de turism sau de la prestatorii direcți, întreaga lor activitate fiind concentrată de satisfacerea clientului.

Cu toate acestea nu de puține ori se întâmplă ca companiile prestatoare în goana după venit să încalce anumite drepturi ale consumatorului de produse turistice și să presteze anumite servicii ce nu corespunc cu cele pentru care turistul plătește.

Problema nerespectării drepturilor consumatorilor nu este nouă și nu se întâlnește doar în turism, ci în toate domeniile. De-a lungul timpului s-au depus eforturi considerabile pentru a proteja consumatorul, de orice natura în fața abuzurilor companiilor. În momentul de față în lume sunt mai multe organizații care se ocupă cu această problemă, dar și statele în parte au legi ce stipulează modul de protecție a consumatorului.

În ceea ce privește consumatorul de servicii turistice legile care se aplică pentru protecția acestora sunt în mare parte similare cu cele pentru protecția consumatorului la general, iar unele state nici nu fac diferența între concumatorul turistic și consumatorul la general.

Cu toate acestea, în țările dezvoltate și unde turismul este o ramură principală a aeconomiei, turistul are un statut special, din care cauză acesta se învredinicește de un set de legi special concepute pentru acesta. Cel mai bine la acest capitol stă Uniunea Europeană, care pune drepturile omului mai sus de orice, fapt pentru care și consumatorul, în special consumatorul de servicii turistice au un șir de drepturi stipulate.

Lucrarea cu tema ”Protecția drepturilor consumatorilor în activitatea de turism” este o abordare analitică a acestui subiect și o lucrare practică asupra a 2 țări vecine aflate în cadre geopolitice diferite, este vorba de România și Republica Moldova.

Tema abordată este una foarte importantă în contextul numeroaselor plângeri și reclamații venite de la turiști în adresa prestatorilor de servicii turistice și de pachete turistice care în anumite cazuri pot leza drepturile consumatorilor pentru beneficiul propriu. Grija acordată acestui subiect de către Uniunea europeană și eforturile care încearcă să le facă Republica Moldova în susținerea acestei probleme aduc un alt grad de importanță lucrării.

Tema este una foarte actuală asupra căreia mai multe țări din lume lucrează și în momentul de față conștientizând că dacă nu vor efectua eforturi suficiente în protecția consumatorilor, aceștia vor pierde o bună parte din venitul pe care îl aduce turismul.

Scopul principal al temei abordate este de a scoate în evidență aspectele legale ce țin de protecția consumatorului în Republica Moldova și România, și de a face o analiză comparativă între aceste două state, pentru a identifica căile ce trebuiesc abordate de Republica Moldova pentru a îmbunătăți legislația în domeniu.

Obiectivele principale ale lucrării au fost:

Prezentarea teoretică a conceptului de turist și a rolului acestuia în circuitul economic;

Identificarea și prezentarea conceptelor ce țin de drepturile turistului;

Stabilirea necesității protecției drepturilor consumatorului;

Identificarea primelor apariții a practicilor de protecție a turiștilor;

Identificarea modului în care are loc protecția consumatorului în turismul internațional;

Stabilirea normelor de protecție a consumatorului turistic în România;

Stabilirea normelor de protecție a drepturilor consumatorului în Republica moldova;

Crearea direcțiilor de acțiune pentru îmbunătățirea normelor ce stipulează protecția consumatorului turistic în Republica Moldova.

Aceste obiective au fost realizate datorită studiului amănunțit și a aplicării acestuia în crearea unor direcții de acțiune.

Întreaga lucrare este compusă din trei capitole, fiecare abordând un anumit subiect al temei. Primul capitol este un capitol teoretic intitulat ” Importanța protecției drepturilor consumatorilor” și are drept scop scoaterea în prim palan a importanței e care o are turistul pentru economie și protecția drepturilor acestuia pentru activitatea de turism.

Primul punct din capitolul unu este abordarea teoretică a noțiunii de turist, unde a apărut prima dată, cine a folosito și care a fost scopul. Această abordare teoretică a ajutat la înțelegerea conceptului de protecție a consumatorului turistic abordată în continuare. Al doilea punct a fost abordarea teoretică a conceptului de drepturile turistului și formele în care acesta este prezentat de diferite surse bibliografice. Ultimul punct din acest capitol se refră la necesitatea protecției drepturilor consumatorului turistic și aspectele ce implică acest concept.

Capitolul doi este o analiză activității de protecție a drepturilor turistului și este intitulat ” Protecția drepturilor consumatorilor în turism”. Acest subiect a fost abordat prin perspectiva a două subcapitole, primul referindu-se la istoria apariției practicilor de protecție a drepturilor consumatorului, modul în care a apărut necesitatea pentru protecția drepturilor consumatorului, iar al doilea a abordat practicile de protecție a drepturilor turiștilor la nivel internațional.

Capitolul trei a fost un capitol practic intitulat ” Protecția drepturilor turistului în România și Republica Moldova” în care s-a făcut o analiză a practicilor de protecție a drepturilor consumatorului în România și Republica Moldova. Acest capitol a fost desfășurat în trei subcapitole în primele două analizându-se legislațiile României și a Republicii Moldova și modul în care în aceste două țări este abordat dreptul consumatorului turistic.

Ultimul subcapitol al capitolului trei conține sugestii de îmbunătățire a legislației în domeniul protecției drepturilor turiștilor pentru turiștii din Republica Moldova, sugestii inspirate din bunele practici ale țărilor europene dar și a altor țări care conștientizează pe deplin necesitatea protecției drepturilor consumatorului.

La sfârșitul lucrării sunt expuse concluziile și generalizările de rigoare precum și sursele bibliografice, în volum de 21 de surse. Anexele referitoare la tema abordată sunt ultimele aspecte care încheie lucrarea dată.

Lucrarea dată a scos în evidență mai multe aspecte legate de drepturile consumatorului în domeniu turistic, atât din punct de vedere teoretic cât și din punct de vedere practic, din legislația mai multor țări

Capitolul I: Importanța protecției drepturilor consumatorilor

1.2 Turistul – parte componentă a relației comerciale

În contextul dezvoltării societății moderne, turismul a devenit o activitate tot mai practicată și un sector al economiei care se dezvoltă cel mai rapid. Practic în toată lumea activitatea de turism devine din ce mai solicitată iar în unele turismul ca ramură este din ce în ce mai privelegiat.

Omul are nevoie de odihnă pentru a-și recăpăta capacitatea de muncăși pentru a avea o productivitate maximă, capacitate oferită de diferite tipuri de turism.

Ca definiție turismul reprezintă: ”Turismul este ansamblul de relații și fenomene care rezultă din deplasarea și sejurul persoanelor în afara domiciliului lor, atâta timp cât sejurul și deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanentă și o activitate lucrativă oarecare.”

Astfel, conform acestei definiții turismul este o acțiune în care o persoană sau un grupe de persoane părăsește locul de trai pentru o perioadă mai mare de o zi și fără a avea scopul de a se stabili cu traiul în locul care urmează să îl viziteze.

O altă definiție a turismului este dată de Organizației Mondiale a Turismului: ” în domeniul turismului trebuie incluse toate activitățile pe care o persoană le poate realiza într-o călătorie, în diverse scopuri: vacanță, business etc, într-o zonă diferită de locația uzuală, pentru o perioadă nu mai îndelungată de 1 an consecutive”.

Turismul poate fi definit ca o industrie bazată pe servicii, care înglobează o serie de componente tangibile și intangibile. Din categoria elementelor tangibile fac parte:

Serviciile de transport;

Serviciile de ospitalitate – cazare și alimentație;

Serviciile conexe (complementare) – bancare, asigurare și securitate.

O altă definiție dată turismului este cea a Organizației Mondiale a Turismului: ” în domeniul turismului trebuie incluse toate activitățile pe care o persoană le poate realiza într-o călătorie, în diverse scopuri: vacanță, business etc, într-o zonă diferită de locația uzuală, pentru o perioadă nu mai îndelungată de un an consecutiv”.

În urma acestor definiții putem concluziona că pentru a fi catalogată drept o activitate de turism, orice activitate trebuie să conțină cele trei elemente menționate mai sus, și anume serviciile de transport, de ospitalitate și agrement.

Activitatea de turism aduce anual venituri considerabile în bugetele țărilor care îl practică, banii fiind obținuți atât din interacțiunile directe dintre turist și serviciile turistice cât și din alte activități complimentare sau aferente activităților turistice.

Individul care cheltuie acești bani și care practică activitatea de turism este definit ca turist. Conform legislației Republicii Moldova ” Turiștii/excursioniștii participanți la turismul organizat sunt persoanele care beneficiază de serviciile oferite și vîndute de titularii de licență care organizează activitatea turistică.”

Analizând această definiție putem conchide că turistul poate fi abordat din punct de vedere al timpului petrecut la locul destinației turistice, astfel apărând noțiunea de turist și excursionist.

Conform legislației Republicii Moldova, ” Turiștii reprezintă persoanele care petrec cel puțin o noapte într-o structură turistică de găzduire colectivă sau privată.”

Tot conform legislației Republicii Moldova, exursioniștii sunt: ” Excursioniștii (vizitatorii de o zi) reprezintă persoanele ce nu petrec cel puțin o noapte într-o structură turistică de găzduire colectivă sau privată.”.

Conform acestor două definiții putem concluziona că, cu toate că atât turiștii cât și excursioniștii practică aceeași activitate ei se diferențiază prin faptul că primul petrece noaptea înafara domicilului vizitând anumite obiective turistice pe când al doilea se întoarce la locul de domiciliu.

Ar părea că aceste diferențe nu sunt semnificative, însă din punct de vedere economic aceste două noțiuni se diferențiază total. În primul rând numărul mare de excursioniști reduce gradul de ocupare al hotelelor, deoarece aceștia nu apelează la serviciile acestora, și deci nu cheltuie bani pentru a achita cazarea și pentru a procura alte servicii complimentare sau suplimentare. Totodată excursionistul nu poate călători la distanțe mari față de domiciliu, lucru cauzat de necesitatea de a se întoarce acasă, și care diminuează din impactul activității turistice asupra excusrionistului.

Dacă este să ana petrece noaptea înafara domicilului vizitând anumite obiective turistice pe când al doilea se întoarce la locul de domiciliu.

Ar părea că aceste diferențe nu sunt semnificative, însă din punct de vedere economic aceste două noțiuni se diferențiază total. În primul rând numărul mare de excursioniști reduce gradul de ocupare al hotelelor, deoarece aceștia nu apelează la serviciile acestora, și deci nu cheltuie bani pentru a achita cazarea și pentru a procura alte servicii complimentare sau suplimentare. Totodată excursionistul nu poate călători la distanțe mari față de domiciliu, lucru cauzat de necesitatea de a se întoarce acasă, și care diminuează din impactul activității turistice asupra excusrionistului.

Dacă este să analizăm istoric, termenul de turist a apărut cu câteva secole în urmă. Pentru prima dată termenul de turist a fost folosit în anul 1800 de către Samuel Pegge, în lucrarea sa intitulată "Anecdote ale limbii engleze", într-o foarte interesantă formulare: "A traveller is now – a – days called Tour-ist", adică: un călător astăzi e numit turist. În Franța, primul care a folosit cuvântul turist a fost Stendhal în "Memoriile unui turist" din 1838. "Sporting Magazine" din Anglia a introdus cuvântul "tourism" în 1811. Si totusi, în ciuda faptului că ambii termeni – "turist" si "turism" – aparțin circuitului lingvistic de aproape două secole, încă nu există o definție distinctă, unanim acceptată pentru nici unul din ei. Lipsa defințiilor potrivite si acceptate este o sursă continuă de nemulțumire pentru planificatorii si analistii din domeniul turismului. Ori, dezvoltarea surselor de date cumulative și a datelor interregionale si internaționale, din băncile de date care sprijină analiza turismului, depinde de realizarea unui consens în ceea ce priveste defințiile corespunzătoare pentru turist, turism si ați termeni corelativi.

În ultimele două decenii s-a făcut un anume progres în direcța standardizării terminologice pentru turismul internațional. Dar, în ceea ce priveste defințiile locale, în special în contextul comparației dintre noțiuni, aceasta este o problemă care aparține deocamdată viitorului îndepărtat.

Dea lungul istoriei totuși au apărut o sumedenie de termeni care calificau termenul de turist, sau mai bine zis care încercau să definească printr-un singur cuvân peroana care călătorește.

Primii și cei mai importanți pași care s-au făcut pentru a sistematiza termenii din domeniul turismului și anume termenii ce țin de turist că individ s-au făcut în cadrul Conferinței Internaționale din anul 1976, în care au fost incluși și reprezentanți ai O.M.T., Conferinței asupra Comerțului și Dezvoltării a Națiunilor Unite, Conferințierii Statisticienilor Europeni, Pieței Comune a Insulelor Caraibe de Est și cei ai Comunității Caraibelor. Îndrumările pentru definițiile care au rezultat din această conferință au folosit drept baza pentru definirea călătorilor internaționali, accepțiune folosită astăzi de majoritatea țărilor. Detaliile acestor îndrumări, la fel că și câteva proteste în legătură cu dificultățile nerezolvate, pot fi găsite în Cartea Tehnică asupra colectării și prezentării de date statistice privind turismul național și internațional, publicată de OMT în 1981.

Sistematizând semnificația termenilor si definițiilor recomandate de OMT, în legătură cu turismul internațional, putem menționa următoarele:

Vizitator internațional este un individ care intră într-o țară ce nu reprezintă locul său permanent de resedință și care:

a) nu intenționează să emigreze sau să obțină un loc de muncă remunerat în țara de destinație;

b) nu vizitează țara respectivă în calitate de diplomat sau de membru al forŃelor armate;

c) nu depinde de nici una din categoriile de mai sus;

d) nu este refugiat, nomad sau muncitor în zona limitrofă graniței;

e) nu intenționează să stea mai mult de un an;

dar care poate:

f) să viziteze țara respectivă în scopuri recreative, religioase, familiale, sportive, participare la conferințe, studii sau să tranziteze spre alte țări;

g) să fie membrul unui echipaj de pe un vas sau un avion străin care întreprind o escală în țara respectivă;

h) să fie călător cu probleme comerciale sau de afaceri, care stă pentru mai puțin de un an, inclusiv tehnicienii care sosesc pentru a instala masini și echipamente;

i) să fie un funcționar al unor organisme internaționale, într-o misiune care durează mai puțin de un an, sau un cetățean aparținând țării respective care se întoarce acasă pentru o vizită temporară.

Vizitatorii internaționali sunt clasificați în:

Turiștii internăționali: vizitatorii care petrec cel puțîn o noapte în țară de destinăție.

Excursioniștii internăționali: vizitatorii care nu petrec cel puțîn o noapte în țară de destinăție. Aceștia includ și vizitatorii pasageri pe nave de croazieră care pot vizită același port timp de mai multe zile, dar care se întorc pe nava pentru a înnopta, și nu includ pasagerii de tranzit, cum ar fi pasagerii pe liniile aeriene care pot atinge teritoriul unei țari, dar nu trec oficial prin vama.

Turiștii se împart în trei categorii:

a. turiști adevărăți sau propriu-ziși, cei ce călătoresc de plăcere în timpul lor liber;

b. turiști de afaceri, inclusiv parlamentarii și restul delegațiilor oficiale;

c. alți turiști, respectiv: studenți în străinătate, pelerini, misionari, persoane aflate la cură sau participante la funeralii.

Includerea oamenilor de afaceri și a celor aflăți în călătorie din alte motive decât plăcerea, a constituit temeiul unor îndelungate dispute pe plan mondial, acest lucru fiind deseori abordat la diferite întruniri și conferințe de specialitate.

În acest sens, Declarația de la Manila a OMT, din 1980, este un exemplu sugestiv: "plasarea turismului în contextul mai larg al deplasărilor personale sau oficiale și orice raportare restrictivă a turismului numai la vacanțe și recreere poate duce la confuzii.”

Persoanele ce nu figurează în definiția de tursit dar care deseori sunt incluse din greșeală sunt: rezidenții naționali reîntorși în țară de origine după o absență mai mare de un an, emigranții permanenți și temporari, strămutății, diplomății, militarii și persoanele aflate în tranzit fără viza de intrare. Unele țari se lovesc de obstacole de ordin operațional cu privire la excluderea unor categorii de călători: diplomăți și militari străini. Includerea acestor categorii nu ar modifica substanțial statisticile. Însă, categoria celor aflăți în tranzit distorsionează statisticile în cazul "inflației" de vizitatori (de exemplu, Bulgaria și Polonia).

Perioada de ședere a unie presoane într-o altă localitate decât cea de reședință fără ași pierde statutul de turist este de un an, conform Comisiei Ligii Națiunilor din 1937, cu toate că au fost tendințe de reducere a termenului până la 6 luni.

Nu există un criteriu precis privitor la distanța dintre resedința permanentă și cea temporară, atât în ceea ce privește turismul internățional cât și pe cel național astfel încât nu putem defini precis aceste noțiuni.

Ca impact economic, ar trebui incluși doar turiștii și excursioniștii, deoarece conform definițiilor ei practică activitatea de tursim, în prcatică însă sunt incluși și cei ce tranzitează, acest fapt este înregistrat și în Republica Moldova.

În concluzie putem conchide că turistul este elementul cheie care transformă activitatea turistică în una financiară pentru companiile din domeniu și pentru stat la general. Anume turistul este cel care din banii proprii procură serviciile și produsele turistice pentru ași satisface anumite nevoi.

Din punct de vedere economic, cei mai importanți pentru un stat sunt turiștii străini care introduc capital în țara vizitată, iar pentru Republica Moldova aceștia constituie o prioritate.

Cu toate că la nivel internațional s-a hotărât deja cine poate fi inclus în categoria de turist, unele țări încă includ unele grupe de persoane, precum rezidenții reântorși sau cei ce fac tranzit în grupul turiștilor, pentru a prezenta o cifră mai mare a circulației turistice și a crea o imagine mai pozitivă. Cu toate că turistul rămâne a fi termen de dispută între unii teoriticieni, nici unul din aceștia nu neagă importanța turistului în circuitul comercial.

1.2 Concepte privind drepturile turistului

După cum s-a menționat și mai sus, turistul este elementul cheie al activității turistice, și toate acțiunile întreprinse de către agenții, turoperatori sau stat ca deținător sau prestator al unor anumite servicii și produse turistice, sunt orientate către acesta.

Forța motrică care mișcă turistul spre acțiune este dorința acestuia de a profita de anumite ocazii dar și de ași satisface nevoia de odihnă, de cunoaștere, de îmbunătățire a sănătății, etc.

Ca element central al relațiilor economice din cadrul industriei turismului, turistul are un șir de drepturi pe care ceilalți participanți la activitățile turistice trebuie să le respecte.

Cu toate acestea nu trebuie de uitat că turistul în primul rând este client, este o persoană care achită anumiți bani pentru un anumit serviciu și deci are un șir de drepturi ca consumator.

Protecția consumatorului este un domeniu destul de vast și are extensii pe diferite domenii, printre care și cel turistic. Există o legislație specifică turismului, dar în numeroase cazuri trebuie să se facă apel la legi, ordonanțe, hotărâri, reglementări și norme care au o serie de aplicabilitate mai mare decât domeniul specific al turismului. De exemplu, ordonanță la care s-a făcut referire, are prevederi generale valabile pentru toate activitățile economice. De asemenea, uneori același subiect trebuie abordat și din punct de vedere a unei legislații generale.

În linii generale, drepturile consumatorului într-o societate democratică, consumator care poate fi și de servicii turistice, sunt:

dreptul de a fi informat – informația este liberă și trebuiește prestată consumatorului odată cu serviciul sau produsul procurat, consumatorul are dreptul de a cunoaște anumite aspecte ce țin de produsul și serviul de care beneficiază.

de a avea etichete cu afișarea conținutului sau de a cunoaște conținutul serviciului – consumatorul trebuie și are dreptul să cunoscă ce cumpără, deci are dreptul de a cunoaște conținutul părțile componente, valoarea a cestora, și alte elemente ce țin nemijlocit de produsul sau serviciul pe care îl procură.

listarea ingredientelor toxice cu denumirea completă sau pericolelor în cazul prestării unui serviciu – turtistul trebuie să cunoască riscurile la care se expune când procură un produs sau setrviciu, riscuri pe care și le poate asuma cu bună știință.

dreptul de a alege – conform definițiilor din marketing ”consumatorul este rege iar noi suntem supușii lui”, deci consumatorul are dreptul de a se informa, cunoaște riscurile și de a alege de sinestătător ceea ce îi place și își dorește. Nimeni nu are dreptul de a impune consumatorului să cumpere un anumit produs sau să nu cumpere un altul în cazul în care procurarea lui este legală prin lege.

dreptul de a avea acces la facilități de reciclare a deșeurilor – consumatorul trebuie să poată și să aibă acces să arunce gunoiul în locuri special amenajate, aici se referă mai ales la obiectivele turistice prost amenajate și fără o infrastructură bine definită.

dreptul de a se asocia pentru discuții cu privire la prețuri, calitate, condiții de livrare, de ambalare – nimeni nu are dreptul să interzică consumatorilor de a discuta calitatea, cantitatea sau proprietățile unui produs. Consumatorii se pot întruni, pot discuta liber despre aceasta și își expune părerea vis-a-vis de aspectele menționate mai sus.

proteste contra comercianților – consumatorii au dreptul de a crea boicoturi, de a ieși la protest sau a practica altă formă de protest pentru ași arăta nemulțumirea față de un produs sau serviciu.

dreptul de a fi despăgubit – în cazul în care consumatorul a fost nedreptățit acesta are dreptul de a cere despăguire și de a fi despăgubit în limita prejudiciului care i s-a adus o dată cu prestarea proastă a unui serviciu sau cu pagubele care s-au produs la procurarea unui produs anumit.

Conform legislației Republicii Moldova, consumatorul, printre care și consumatorul serviciilor turistice, are un șir de drepturi fundamentale, și anume:

”Orice consumator are dreptul la:

a) protecția drepturilor sale de către stat;

b) protecție împotriva riscului de a achiziționa un produs, un serviciu care ar putea să-i afecteze viața, sănătatea, ereditatea sau securitatea ori să-i prejudicieze drepturile și interesele legitime;

c) remedierea sau înlocuirea gratuită, restituirea contravalorii produsului, serviciului ori reducerea corespunzătoare a prețului, repararea prejudiciului, inclusiv moral, cauzat de produsul, serviciul necorespunzător;

d) informații complete, corecte și precise privind produsele, serviciile achiziționate;

e) instruire în domeniul drepturilor sale;

f) organizare în asociații obștești pentru protecția consumatorilor;

g) adresare în autoritățile publice și reprezentarea în ele a intereselor sale;

h) sesizarea asociațiilor pentru protecția consumatorilor și autorităților publice asupra încălcării drepturilor și intereselor sale legitime, în calitate de consumator, și la înaintarea de propuneri referitoare la îmbunătățirea calității produselor, serviciilor.”

Toate aceste drepturi prezentate mai sus sunt drepturile fundamentale a consumatorului din Republica Moldova, inidferent că acesta consumă servicii turistice sau alt tip de servicii. Deseori aceste drepturi și sunt analizate în momentul unor conflicte sau neânțelegeri dintre prestatorii de servicii turistice și consumatori, adică turiști.

Din punct de vedere al consumatorului, protecția ar putea fi împărțită în funcție de fazele consumului turistic:protecția în faza de alegere a produsului turistic, protecția în faza de cumpărare a produsului turistic și protecția în faza de consum propriu-zis.

Figura 1.1: Fazele în protecția consumatorului de servicii turistice

Sursa: Elaborat de autor în baza materialelor studiate

În faza e alegere a produsului turistic turstul are dreptul de a avea acces la informația completă, de a fi avertizat în cazul în care este necesar, de a i se prezenta detaliile solicitate de acesta precum și de a alege de sinestătător destinația pe care o dorește.

În faza de cumpărare a produsului turistic turistul are dreptul de a achita în valuta națională a țării în care se efectuează tranzacția, de a primi un contract cu tiate nuanțele stipulate, de a semna voucherul turistic dacă acesta este stipulat de lege precum și de a primi toate confirmările relației comerciale dintre acesta și prestator.

La faza de consum turistul trebuie să fie protejat de situațiile neplăcute și are dreptul de a primi serviciul achitat, de a depune plângeri, de a achita doar pe aspectele menționate în contract și desigur de a beneficia de serviciile procurate.

În fiecare din aceste faze, protecția consumatorului trebuie să facă referire la componentele de baza ale produsului turistic, transport, cazare, alimentație, agrement la care trebuie adăugate din rațiuni de utilitate practică, informare și rezervare.

Dacă este să abordăm turistul ca consumator diferit față de ceilalți consumatori de alte servicii, înafara celor turistice, putem menționa câteva drepturi pe care acestea le au în plus, sau mai bine zis niște completări cu referire la specificul abordat.

Parctic, de fiecare dată drepturile tursitului sunt stipulate în contractele de turism pe care aceștia le semnează în momentul în care aleg să procure un produs sau un serviciu turistic. Cu toate acestea, în cazul în care un anumit drept nu este stipulat în contract dar este stipulat prin lege, tursitul are dreptul să beneficieze de el și poate acționa în judecată prestatorul de servicii turistice chiar dacă acesta nu a stipulat dreptul respectiv în contract.

În contractele turistice nu pot fi reduse anumite drepturi ale tursitului stipulate de legea în vigoare ci doar adăugate anumite completări care nu contravin legii.

Cele mai des întâlnite drepturi stipulate în contractele turistice sunt următoarele:

1. În cazul în care turistul nu poate să participe la călătoria turistică, acesta poate să cesioneze contractul unei terțe persoane care îndeplinește toate condițiile aplicabile pachetului de servicii turistice contractat, cu obligația de a anunță în scris Agenția cu cel puțin 5 zile înaintea datei de plecare. În acest caz Agenția reziliază contractul cu turistul care cesionează contractul și incheiei un alt contract cu noul turist pentru călătoriile individuale. În cazul în care, mijlocul de transport este avionul , transferul poate fi efectuat numai dacă exixta posibilitatea transferării locului de zbor. Turistul care cedează pachetul sau de servicii, precum și cesionarul sunt responsabili în mod solidar la plata prețului călătoriei și a eventualelor costuri suplimentare apărute cu ocazia acestei cedări.

2. În cazul în care turistul reziliază contractul sau Agenția anulează călătoria turistică înaintea datei de plecare, turistul are dreptul:

a) să accepte la același preț un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă sau superioară, propus de Agenție ;

b) să accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioară, propus de Agenție, cu rambursare imediată a diferenței de preț ;

c) să i se ramburseze imediat toate sumele achitate în virtutea contractului.

3. În toate cazurile menționate de anulare a contractelor turistice turistul are dreptul să solicite Agenției și o despăgubire pentru neândeplinirea contractului inițial, cu excepția cazurilor în care :

a) anularea s-a făcut datorită nerealizării numărului minim de persoane menționat în contract, iar Agenția a informat în scris turistul cu cel puțin 15 zile calendaristice premergătoare datei plecării;

b) anularea s-a datorat unui caz de forță majoră (circumstanțe imprevizibile, independente de voință celui care le invocă și ale căror consecințe nu au putut fi evitate în ciuda oricăror eforturi depuse, în această nefiind incluse suprarezervarile, caz în care responsabilitatea revine companiei aeriene);

c) anularea s-a făcut din vină turistului.

4. Turistul are dreptul să rezilieze în orice moment, în tot sau în parte, contractul, iar în cazul în care rezilierea îi este imputabilă, este obligat să despăgubească Agenția pentru prejudiciul creat acesteia, cu excepția cazurilor de forță majoră definite conform legii. Dacă turistul solicită schimbarea hotelului, structurii camerelor sau a oricărora dintre servicii, această echivalează cu rezilierea contractului, cu aplicarea penalităților legale la momentul respective, și încheierea unui nou contract.

Din păcate, cum arată practica, în contractele turistice drepturile turiștilor sunt prezentate succint, punânduse mai mult accentul pe obligațiile acestuia. Acest fapt este confirmat și de faptul că ăn majoritatea contractelor turistice pe care agențiile de turism le întocmesc, drepturile și obligațiile turistului sunt menționate în același paragraf, lucru ce favorizează prezentarea mai multor obligații decât drepturi pe care le are turistul în raport cu contractul semnat cu agenția.

Cu toate acestea, majoritatea statelor pe lângă legislația care prevede drepturile generale ale consumatorilor, acestea au constituite și norme de protecție a drepturilor turiștilor în particular, lucru salutabil și care vine să dezvolte atât industria turistică cât și să apere consumatorul de servicii turistice. Aceste norme și legi ale statului sunt mai presus decât orice punct din contractele turistice și vin să apere turistul și situația în care s-ar putea afla în cazul lezării drepturilor acestuia de către agențiile tursitice sau prestatorii de servicii turistice separate.

Protecția consumatorului de servicii turistice este esențială iar legislația care vine în ajutor demonstrează intenția statelor de a acționa în favoare cetățenilor și intereselor acestora.

1.3 Necesitatea protecției drepturilor turiștilor

Problematica protecției consumatorilor privește îndeosebi aspecte referitoare la sistemul de relații creat în cadrul pieței, generat de confruntarea consumului cu serviciul sau, respectiv cu produsul oferit de producător, la care se adaugă cadrul de desfășurare a relațiilor ofertant -consumator, respectiv gradul de libertate în care are loc derularea fenomenelor de piață- jocul ofertei și cererii, liberalizarea prețurilor, publicitatea comercială, comportamentul personalului comercial, calitatea serviciilor prestate.

Aducerea în discuție a problematcii privind protecția consumatorilor, nu trebuie însă să determine ignorarea altor aspecte care, desigur, în momentul de față apar că deziderate, dar care, în timp, trebuie să fie soluționate, pentru a putea face într-adevăr pasu decisiv.

Se are în vedere, în acest sens, pe de o parte, faptul că într-un mod mai general, consumatorilor trebuie să li se asigure importante beneficii printr-o politică de piață bine definită, care să le permită a dispune de o alegere mai diversificată a produselor și serviciilor în condițiile unei piețe mai competitive,iar pe de altă parte, crearea contextului, în cadrul căruia este esențial să apară faptul că sunt recunoscute și confirmate natură și obiectivele specifice politicilor privind consumatorii.

În consecință , abordările privind consumatorul vor trebuii să fie considerate că segmente ale politicilor globale, dar conturate că politici de sine stătătoare, cu obiective proprii, priorități proprii și instrumente proprii. Grijă față de consumator trebuie să capete astfel legimitatea deplină a unor politici distincte și autonome, funcțional integrate în cadrul celorlalte politici promovate de societate.

După cum am menționat și în cele relatate mai sus, turistul este mai întâi de toate consumator, și este protejat conform legislației în vigoare, ca mai apoi să fie și consumator de servicii turistice, pentru a fi protejat de legile domeniului vizat.

Protecția consumatorilor de servicii turistice este una primordială mai ales din cauza specificului de prestare a serviciilor turistice, care de cele mai multe ori se prestează departe de locul de reședință sau de biroul prestatorului, lucru ce îngreunează controlul și analiza bunei desfășurare a acțiunilor.

Tot mai multe cazuri raportate în întreaga lume demonstrează faptul că protecția drepturilor turiștilor trebuie să fie o prioritate de bază a tuturor statelor care tind să promoveze și să dezvolte turismul, indiferent de ce tip și câte venituri aduce acesta.

Pentru a proteja drepturile turiștilor dar și pentru a permite intrarea pe această piață doar a companiilor care pot face față situțiilor dificile, diferite state adoptă un șir de măsuri pe care trebuie să le abordeze o companie înainte de a putea vinde servicii turistice clienților.

Astfel, în multe țări printre care și Republica Moldova pentru a putea comercializa servicii și pachete turistice o companie turistică trebuie să fie licențiată în primul rând, iar la prima abatere riscă să rămână fără aceasta.

În Republica Moldova temei de retragere a licenței de turism este plângerea parvenită din partea turistului nesatisfăcut, normă adoptată de Agenția Națională a turismului pentru a preveni încălcările drepturilor turistice.

În presă în ultima perioadă, din cauza numeroaselor cazuri în care turiștii nu erau mulțumiți de condițiile prestate de către agențiile de turism de la care au procurat pachetele turistice și a nemulțumirilor acestora, au apărut diferite articole care dau sfaturi turiștilor în cazul în care doresc să procure un pachet turistic.

Atfel, în anul 2014 au fost retrase 12 licențe de la companiile din Republica Moldova din cauza plângerilor și sesizărilor apărute la adresa acestora. De multe ori însă turismul este prestat în totalitate ilegal, de către firme fantome, care nici măcar nu au licență sau personal calificat.

Un asemenea caz s-a întâmplat în vara anului 2014 când poliția a fost sesizată de mai multe persoane trase pe sfoară de către o agenție de turism. Ajunși la destinație, clienții erau somați să achite sume suplimentare pentru serviciile incluse în biletul de odihnă procurat de la această agenție.

Poliția a fost alertată de mai multe plângeri ale celor care au apelat la serviciile oferite de agenția de turism, cu sediul în sectorul Botanica al capitalei. Cei care au căzut în plasa întinsă, de agenția fantomă, susțin că ar fi oferit sume de bani de la 600 de euro și mai mult, pentru a se deplasa la odihnă peste hotarele țării, însă cheltuielile de cazare și alte servicii depășeau sumele stabilite de către angajații firmei.

În cadrul perchezițiilor oamenii legii au constatat că agenția activa ilegal, nu dispunea de contracte de muncă și alte acte necesare. Au fost ridicate registre de evidență a banilor obținuți de la clienți, anchete personale, precum și mijloace financiare.

Asemenea cazuri ce contravin legii și crează probleme turiștilor sunt cel mai demn exemplu ce demonstrează nevoia de protejare a turiștilor și a drepturilor acestora. În cazul în care la asemenea cazuri nu se va lua atitudinea necesară, acestea pot să degenereze, pot să continuie și să creeze și mai mari probleme pentru turiști și pentru imaginea industriei turistice din Republica Moldova.

Dacă ar fi să structurăm funcțiile protecției consumatorului turistic, am putea enumera următoarele aspecte:

1. Sensibilizarea clienților ignoranți – informațiile despre drepturile turistului furnizează informații clienților ignoranți cu privire la drepturile și căile de atac de care dispun. Aceste informații răspândesc conștientizarea problemei, astfel încât consumatorii să știe despre diversele surse de rezolvare a problemelor apărute unde pot aplica pentru a proteja interesele acestora.

2. Asistența consumatorilor neorganizați – țările în curs de dezvoltare precum India, nu sunt organizate din punct de vedere al consumatorilor existând foarte puține organizații de consumatori, care ar lucra pentru a proteja interesele consumatorilor. Protecția consumatorilor încurajează înființarea mai multor organizații de consumatori. Protecția consumatorilor oferă putere și drepturi la aceste organizații ca aceste organizații pot depune în numele caz de clienti.

3. Exploatarea pe scară largă a consumatorilor – Deși în zilele noastre consumul este pivotul de piață, totuși de asemenea există o mulțime de metode de exploatare a consumatorilor prin care oamenii de afaceri folosesc diverse practici comerciale neloiale pentru a trișa și a exploata consumatorii. Protecția consumatorilor oferă o protecție a consumatorilor de astfel de exploatare.

Aceste trei aspecte pot fi considerate ca funcțiile ce prezintă importanța care o are protecția drepturilor consumatorului de servicii turistice pentru turiști. Din toate aceste aspecte se prezintă cel mai bine această importanță și modul în care protecția drepturilor turiștilor crează avantaj din mai multe puncte de vedere.

Necesitatea asigurării unei protecții speciale ale turistului este determinată de creșterea și diversificarea ofertelor de pachete de servicii turistice și nu în ultimul rând de armonizarea legislației turistice din Republica Moldova cu cea a statelor membre ale UE conform acordului de asociere dintre țara noastră și Uniunea Europeană. În textul acestui act normativ legiuitorul pune un accent deosebit pe informarea turiștilor, pe informațiile minimale pe care agențiile de turism sunt obligate să le acorde turiștilor.

Respectarea prevederilor din contract de către agenție precum și de către turist duc la bună desfășurare a programului de servicii stabilite, fiind benefic pentru ambele părți.

Pachetele de legi, ordonanțe și hotărâri guvernamentale, au fost concepute și trebuiesc perfecționate astfel încât turistul și agenția prestatoare de servicii turistice să beneficieze de protecție.

Turismul că prioritate națională poate contribui rapid și cu efort investițional redus la revitalizarea economiei autohtone în ansamblul ei, trebuie să-și găsească locul adecvat în politică economică chiar dacă ne găsim într-un proces de trecere la economia de piață liberă.

Protecția consumatorului turistic pe plan european, ne mai vorbind de Republica Moldova, rămâne în continuare o problema delicată chiar dacă Uniunea Europeană face mari eforturi de a reglementa toate domeniile și a acoperieventualele “goluri” legislative.

În conluzie putem menționa că protecția consumatorului de servicii turistice trebuie să fie o prioritate pentru fiecare stat care dorește să dezvolte industria turismului și să creeze condiții favorabile pentru desfășurarea activităților de turism.

Ilegalitățile care au loc în industria turistică și problemele cu care se confruntă turiștii pot servi, pelângă motiv de a nu mai apela la serviciile turistice solicitate, la denigrarea anumitor obiective turistice precum și a denigrarea imaginii unei întregi regiuni sau chiar țări.

Turistul este elementul în jurul căruia se crează întreaga industrie a turismului deci asupra acestuia nu ar trebui să existe anumite abuzuri sau neregularități, deoarece până într-un final el, turistul este cel ce achită serviciile turistice, aceasta și fiind importanța protecției drepturilor turiștilor.

Capitolul II:Protecția drepturilor consumatorilor în turism

2.1 Istoria apariției practicilor de protecție a turiștilor

Turismul, ca activitate aducătoare de profit pentru un șir de țări precum Franța, Spania, Italia, SUA, este subiectul cheie al majorității legilor și normativelor de stat în privința îmbunătățirii continuă și a creștere a productivității. Dat fiind că acest domeniu este unul destul de profitabil, participanții la circuitul turistic încearcă să protejeze nu doar obiectivele turistice, care reprezintă obiectul activității, dar și turistul, care reprezintă subiectul activității turistice și care este deseori cauza sau efectul unor erori atât din partea prestatorilor de servicii cât și din partea intermediarilor.

În cazul în care sunt lezate drepturile consumatorului de servicii turistice, prestatorul sau intermediarul riscă să rămână fără cumpărarea repetată și să piardă clienți din cauza numelui prost pe care și-l crează, lucru ce este la maxim evitat de către aceștia.

În același timp, statul, ca beneficiarul final al activităților turistice, câștigând bani și imagine, investiții și activități comerciale, este cointeresat ca turistul, ca subiect al activităților turistice, să fie mulțumit și să repete acțiunea, indiferent dacă este turist străin sau local.

În această direcție, statul acordă o atenție deosebite drepturilor care le are turistul și încearcă să îl protejeze pentru a nu pierde beneficiile din urma activității acestuia.

Acest interes al statului asupra drepturilor turiștilor își are și el o istorie în timp iar conștientizarea necesității protejării drepturilor turiștilor a apărut o dată cu timpul.

Protecția consumatorilor apare că reacție la imperfecțiunile pieței. Programele guvernelor în domeniu urmăresc realizarea unei calități corespunzătoare a bunurilor și serviciilor oferite pieței, asigurarea unor prețuri în concordanță cu veniturile populației, informarea eficientă a consumatorilor și apărarea acestora împotriva unor politici economice agresive precum și a unor acțiuni ce îl pun în pericol pe el sau bunurile acestuia, inclusiv banii, sunt subiectele protecției drepturilor turiștilor.

Prima organizație de protecție a consumatorilor, la general, a fost înființată în 1898 în SUA sub denumirea de Liga Națională a Consumatorilor și, odată cu constituirea unor organe administrative competențe, autoritățile americane încep să emită o serie de reglementări în sensul protejării sănătății consumatorilor.

Cu toate că acestea nu au fost abordări directe a drepturilor turiștilor, aceasta a fost primul pas spre recunoașterea protecției drepturilor consumatorului și importanței protecției acestuia.

Abia după cel de-al doilea război mondial mișcarea consumatorilor începe să-și facă simțită prezența și în Europa. În Marea Britanie, Asociația Consumatorilor este înființată cu un sprijin de 2000 de dolari din partea americanilor și are primul sediu într-un garaj. Alte asociații ale consumatorilor apar în Franța (Union Federale des Consummateurs), în Gelgia (Test Achats), în Olanda (Consumentenbond) și în Germania (Federația AgV).

Acestea au fost primele zvâcniri ale protecției drepturilor consumatorilor, în rândul cărora se încadrează și consumatorul turistic.

Începând cu anii '50, mișcarea consumatorilor se răspândește în Australia, în Asia, în unele țări din Africa, precum și în America Latină.

În 1960 se înființează la Londra o federație de organizații naționale de consumatori, Consumers International, care ajunge să dețină o poziție importantă în cadrul organizațiilor finanțate de ONU (Organizataia Națională de Standardizare, Organizația Mondială a Sănătății sau FAO).

Consumers International a stabilit ziua de 15 martie că fiind Ziua Mondială Drepturilor Consumatorilor, deoarece la 15 martie 1962, președintele american J.F. Kennedy adresează un mesaj americanilor în care sunt exprimate clar drepturile consumatorilor: dreptul la sănătate, dreptul la informare, dreptul la alegere și dreptul de a fi ascultat.

În cadrul blocului comunist, numai în Polonia și Ungaria s-au putut organiza grupuri de consumatori, în celelalte țări acestea s-au dezvoltat abia după prăbușirea regimului.

În contextul apariției rapide a asociațiilor de protecție a consumatorilor acțiunile acestora se răspândeau asupra tuturor domeniilor, inclusiv asupra turismului.

Se pare că anume implementarea anumitor acțiuni de protecție a consumatorilor în domeniu turistic au motivat primele disuții la nivel înalt a protecției consumatorului de servicii turistice ca consumator diferit față de ceilalți consumatori de pe piață.

În 1983, la Primul Congres Internațional asupra aspectelor juridice ale turismului, dr Jose Fosman, președinte al IFTTA în acea perioadă, a dat citire unui document intitulat "Nu omorâți operatorul de turism ”. Esența acestui documenta citit de Dr Fosman a fost că protecționismul de consum poate ieși de sub control și că poate deveni problema majoră a agențiilor de turism, acestea în urma protecționismului exagerat supra turiștilor ar presta un serviciu mult mai rezervat, vor reticenți în a spune ceva sau să dea vreun sfat pentru consumator pentru că se vor teme că ceea ce vor spune vor fi luate și utilizate și utilizate ca probe împotriva lor. Răspunderea crescută ar duce în mod inevitabil la costuri mai mari pentru operatorul de turism, care, la rândul lor, s-ar reflecta la consumator. ”.

Această afirmație venea să sprijine agențiile de turism în fața consumatorilor puși pe obținerea de beneficii din partea operatorilor de turism. Îngrijorarea venea o dată cu creșterea numărului de țări care adoptau tot mai multe legi de protecție a consumatorilor ca abuzuri depistate de către autoritățile acestor state.

Această temere a fost prima scânteie care a adus în discuție necesitatea protecției drepturilor consumatorului turistic, astfel că afirmația dată a avut efectul total invers, în loc să sporească grija autorităților față de operatorii în turism a trezit o și mai mare îngrijorare față de turiști ca subiecți ai relațiilor comerciale turistice.

În 1992, guvernul german și-a propus drept obiectiv să se asigure că dezvoltarea turismului și a relațiilor economice între actorii care participă la piața turistică nu subminează drepturile omului. Astfel ei au elaborat o lege care trebuia să clarifice cine este responsabil în cazul problemelor legate de drepturile omului în turism, fiind prima abordare legală a drepturilor turiștilor aparte, înafara dreptului general al consumatorului. Turismul a fost integrat ca subiect de dezbateri în cadrul mai multor ședințe ale guvernului ce aveau drept scop protejarea trepturilor omului. Guvernul sublinia în nenumărate rânduri obligațiile legate de drepturile omului pe care le au agenții de turism, atât din țară cât și de peste hotare. Această prevedere a guvernului german era de asemenea, în măsură să sancționeze eventualele încălcări ale agențiolor de turism asupra drepturilor turiștilor.

O abordare clară a drepturilor turiștilor oferă o bază importantă pentru a reduce impactul negativ al activităților de turism ce lezează anumite drepturi. Conform acelor prevederi, persoanele afectate de acțiunile agențiol de turism erau în drept să ceară de la agenții să li se respecte și să fie abilitate drepturi.

Mai târziu, datorită practicilor germane în Uniunea Europeană apare o tendință de a oferi proteție specială turiștilor în mai multe momente atât la momentul informării cât și la cumpărare și post cumpărare. Aceste norme înainte de către Uniunea Europeană statelor membre au devenit reguli pentru toți turiștii europeni, aceștia la moemntul de față fiind protejați nu doar șla momentul informării, procurării și postprocurării serviciilor turistice, dar și în cazul transportului, telecomunicațiilor, etc.

Din cele relatate mai sus se observă că istoria protecției drepturilor consumatorului de servicii turistice este defapt una nu prea îndelungată, aceasta fiind apărută recent, practic după anii nouăzeci.

Apariția gijei pentru protecția consumatorilor serviciilor turistice a fost posibilă datorită dezvoltării pe scară globală a preocupării statelor vis-a-vis de drepturile consumatorului la genetral și a apariției organizațiilor de protecție a drepturilor consumatorilor.

Pionerii în legislația protecției consumatorilor de servicii turistice au fost germanii, politicile lor fiind extinse mai târziu în toată Uniunea Europeană apoi în toată lumea.

Istoria relativ tânără a protecției drepturilor consumatorilor de servicii turistice explică legislațiile slab dezvoltate în acest domeniu a unor țări și progresul care l-au înregistrat țările europene în protecția turiștilor.

2.2 Protecția consumatorului în turism la nivel internațional

Protecția concumatorilor, indiferent dacă sunt consumatori de produse turistice sau alte tipuri de produse și servicii, este o prioritate pentre majoritatea statelor dezvoltate. Statele dezvoltate depun eforturi enorme pentru a porteja consumatorul și ai oferi un maxim de confort și siguranță în timpul consumului de produse.

Cele mai importante acțiuni de protecție a onsumatorului sunt exercitate în statele Uniunii Europene.

Într-o economie eficientă și integrată precum cea a UE, consumatorul are nevoie de garanția că drepturile lorvor fi protejate dacă vă confruntați cu probleme când achiziționați bunuri și servicii din alte țări din UE.

Politica UE garantează un nivel înalt de siguranță a consumatorilor în multe domenii. Cerințe stricte de siguranță se aplică pentru jucării, aparatură electrică, produse cosmetice și farmaceutice, alimente, brichete, echipamente individuale de protecție, utilaje și ambarcațiuni de agrement.

Datorită unor norme stricte, produsele defecte sunt retrase de pe piață. Uniunea Europeană primește anual peste 2000 de rapoarte referitoare la produse nesigure, în principal jucării, confecții și articole textile (de ex. cordoane insuficient atașate de hainele copiilor, substanțe chimice toxice în tapițerii).

În contextul expansiunii serviciilor financiare și a comerțului electronic, Comisia Europeană a stabilit drepturi pentru consumatorii care contractează împrumuturi sau utilizează alte facilități de credit. Comisia a propus, de asemenea, recomandări privind cele mai bune practici în comerțul on-line și norme privind toate aspectele plăților fără numerar – inclusiv dreptul de a avea un cont bancar.

Adesea, consumatorii ezită să cumpere bunuri și servicii din alte țări ale UE deoarece nu își cunosc bine drepturile și se tem să nu fie escrocați. Noile norme adoptate de UE vă oferă însă protecție în fața practicilor comerciale agresive și a comercianților necinstiți, indiferent dacă vă faceți cumpărăturile la magazinul din colț sau de pe un site al unui comerciant din altă țară a UE.

Contra unui cost anual de numai 5 cenți de persoană, programul UE de protecție a consumatorilor pentru perioada 2014-2020 asigură respectarea legislației în materie de protecție a consumatorilor în cadrul pieței unice, oferindu-vă un grad ridicat de protecție juridică.

Pe lângă protecția drepturilor consumatorilor la general, Uniunea Europeană protejează în deosebi drepturile tursiștilor.

În primul rând protecția turiștilor și a călătorilor este exercitată prin libera circulație care este una dindintre cele mai importante libertățile de care se bucură cetățenii europeni, iar UE face tot posibilul pentru a asigura protecția celor care o exercită.

În UE, pasagerii diferitor mijloace de transport beneficiază de un set de drepturi care includ dreptul la informații, asistență și măsuri compensatorii în caz de anulări sau întârzieri importante.

Uniunea Europeană este singura regiune din lume în care au fost stabilite standarde minime pentru drepturile pasagerilor, pentru toate modurile de transport (aerian, feroviar, naval și rutier). Pasagerii beneficiază de un set minim de drepturi – la informare, la asistență și la măsuri compensatorii în caz de anulare a călătoriei sau de întârzieri prelungite. Persoanele cu dizabilități și cele cu mobilitate redusă beneficiază, de asemenea, de protecție în baza legislației UE privind drepturile pasagerilor.

Pentru a proteja interesele consumatorilor care achiziționează pachete turistice, legislația UE prevede o serie de obligații pentru organizatori și agenții de turism, precum și unele drepturi specifice. De exemplu, o singură parte este responsabilă pentru toate serviciile, consumatorii trebuie să primească toate informațiile necesare înainte de semnarea contractului, trebuie să existe un punct de contact pentru a cere ajutor de urgență, dreptul de a transfera o rezervare pe numele unei alte persoane, dreptul de a fi rambursat în cazul în care sunt modificate elemente esențiale din pachetul turistic și dreptul de a obține gratuit soluții alternative, dacă nu pot fi prestate serviciile respective. În iulie 2013, Comisia Europeană a propus reformarea acestor norme. Printre altele, directiva privind pachetele de servicii pentru călătorii va proteja cu 120 de milioane mai mulți consumatori care achiziționează aceste pachete personalizate de servicii de călătorie.

Un alt drept al turiștilor, libera comunicare a fost și el pe larg abordat în Uniunea Europeană.

Reglementările Uniunii Europene în ceea ce privește serviciile de roaming au permis o reducere semnificativă, începând din 2007, a tarifelor pentru comunicațiile și transferurile de date efectuate de pe telefonul mobil atunci când vă aflați în străinătate. Este vorba de o scădere cu 80% a tarifelor pentru o serie de servicii de roaming (apeluri vocale, SMS, internet mobil), comparativ cu cele din 2007. În aceeași perioadă, costul transferului de date în roaming a scăzut cu 91 %.

Un om de afaceri care călătorește în UE economisește astfel peste 1 000 de euro pe an. O familie care își petrece concediul anual într-o altă țară din UE se poate aștepta la economii de cel puțin 200 de euro.

Primele reglementări UE privind serviciile de roaming adoptate în 2007 („eurotariful”) au introdus plafoane privind prețurile serviciilor de roaming. Aceste norme garantează că abonații la serviciile de telefonie mobilă plătesc tarife de roaming rezonabile și transparente atunci când călătoresc în UE. Eurotariful stabilește prețurile maxime pentru apelurile efectuate și primite atunci când vă aflați în străinătate.

Tot în Uniunea Europeană sunt stabilite un set de drepturi pe care turistul le are la procurarea unui pachet turistic, și anume:

1. Turistul primește toate informațiile înainte să semneze contractul;

2. Există întotdeauna o parte răspunzătoare pentru prestarea corectă a tuturor serviciilor incluse în pachet;

3. În cazul în care apare o problemă, turistul are la dispoziție un număr de urgență;

4. Turistul poate transfera rezervarea altei persoane în cazul în care nupoate pleca în vacanță;

5. Prețul călătoriei nu poate fi modificat cu mai puțin de 20 de zile înainte de data plecării;

6. Turistul poate rezilia contractul și recupera banii în cazul în care a fost modificat un element esențial al pachetului;

7. În cazul în care călătoria este anulată de către operatorul de turism înainte de plecare, turistul poate obține o rambursare și, deseori, despăgubiri;

8. Dacă nu sunt prestate o parte dintre serviciile incluse în pachet, trebuie să se asigure, fără costuri suplimentare, formule alternative care să permită turistului să continue sejurul;

9. Turistul primește imediat asistență dacă se află în dificultate;

10. În eventualitatea în care un operator de turism intră în faliment, turistul primește o rambursare și, dacă sejurul a început deja, turistul este readus acasă;

În majoritatea țărilor lumii, printre care și SUA, turistul, privit din perspectiva persoanei care vizitează o țară străină, are ezact aceleași drepturi ca un cetățean al țării, înafara dreptului de a vota. Aceste drepturi acceptate practic la nivel internațional vin să susțină drepturile omului, să anuleze discriminarea și desigur să ajute la procesul de globalizare.

În Spania industria turismului este reglementată de mai multe legi iar cea mai importantă este "Ley de Defensa de Consumidores y Usuarios" (legea pentru protecția consumatorilor).

Legea este actualizat în mod regulat, în scopul de a se adapta la noile canale (internet, de exemplu) și la peisajul de consum în continuă schimbare. Ultima versiune este Real Decreto Legislativo 1/2007 aprobat la 16 noiembrie 2007, care înlocuiește Legea 26/84. Ca în orice activitate de consum la achiziționarea unui serviciu de călătorie, se întocmește un condtract special, desigur dacă ambele părți sunt deacord cu cele stipulate în acesta. ”Royal decret 1/2007” este legat de detalierea tipul de clauze într-un contract care poate fi considerat ilegale.

În plus, legea 21/1995 și legea 39/2002 reglementează în mod specific industria pachetele, drepturile consumatorilor și obligațiile operatorului de turism.

În cazul în care consumatorul a achiziționat serviciile direct (de exemplu, zboruri bilete și hoteluri separat), el va trebui să direcționeze plângerile sale la societăți individuale, separat. În cazul în care consumatorul a achiziționat serviciile printr-o a treia entitate ca o agenție de turism va trebui să abordeze plângerea sa la intermediarii și / sau la furnizorul de servicii, în funcție de contractul semnat la cumpărare. În caz de vacanțe plângerile trebuie să fie îndreptate către operatorul de turism.

În cazul în care consumatorul nu este mulțumit cu un produs sau serviciu primit, el trebuie să contacteze în primul rând serviciile de clientelă a companiei. Este întotdeauna mai bine să solicite comunicări în scris, nu verbale în scopul de a păstra dovezi materiale pentru mai târziu, dacă este necesar.

În cazul încălcării drepturilor consumatorului, acesta poate depune o plângere la organele de stat spaniole prin completarea unui formular de reclamație (hoja de reclamaciones) sau prin trimiterea unei scrisori către instituția locală ce se ocupă cu problemele economice (reclamatia municipale consum Office) din oraș, unde produsul sau serviuc de călătorie a fost cumpărat. Cel mult compania va fi amendat, dar consumatorul nu va primi nicio compensație. Cu toate acestea, în cazul în care societatea este sancționată de către administrația, acest lucru poate fi folosit ca dovadă pentru alte plângeri.

Un alt exemplu internațional de protejare a drepturilor turiștilor îl putem observa în Africa de Sud, unde în 2012 s-a adoptata o nouă lege în acest sens. Câteva din normele acestei legi se prezintă mai jos:

1. Dereptul la anulare și rezervarea modificată: Turistul are dreptul de a anula rezervarea la hotel sau avion cu 10 zile înainte de prestarea serviciului, în caz contrar acesta poate solicita o modificare a rezervării, cu schimbarea datelor sau a condițiilor de cazare, zbor, etc.

2. Descrieri concrete a produselor: Produsul trebuie să fie exact ca în publicitate sau broșuri, spre exemplu dacă în meniu la restaurant sunt prezentate 3 felii de șuncă, mâncarea trebuie să aibă exact aceeași consistență, sau dacă în descriere la hotel este patul king size, în cameră trebuie să fie exact același pat cu aceeași mărime.

3. Prețurile trebuie să fie ca în publicitate: Ceea ce se promovează trebuie să existe în realitate, dacă stocul s-a epuizat publicitatea trebuie imediat eliminată, la fel și cu postările pe siteuri, etc. Consumatorul nu trebuie să fie ademenit de prețuri mici ca mai apoi să procure ceva mai scump.

4. Expirarea contractului: Consumatorul trebuie să fie informat despre expirarea contractului nu cu mai puțin de 40 de zile lucrătoare înainte de data de expirare. În cazul în care contractul nu este reînnoit continuă lună la lună după aceleași clauze. Consumatorii pot anula contractele în orice moment cu un preaviz de 20 de zile lucratoare. Un contract nu poate avea mai mult de 24 luni valabilitate.

5. Înscrierile: Înscrierele despre procurările precedente, rezervări și plângeri trebuie să fie păstrate pe un termen de 5 ani.

6. Atenționările: Clientul nu trebuie să sufere în cazul în care agenția are o problemă, și trebuie să fie atenționat de fiecare dată dacă se întâmplă acest lucru.

7. Securitatea oaspeților: Hotelul/restaurantul este responsabil de securitatea oaspeților, cazurile neplăcute din incinta acestora sunt de competența instituției.

8. Personalul: În cazul în care unul din membrii personalului încalcă un drept al consumatorului de turism, compania este vinovată și răspunde de toate acțiunile angajatului.

9. Emailuri și SMS-uri: Orice formă de marketing direct se face doar după abonarea consumatorului, turistul are dreptul să depună o plângere dacă primește mesaje promoționale fără a se abona la ele.

10. Amânare prin telefon: Orice tranzacție poate fi amânată printr-un sunet telefonic, fără nici un motiv pe un termen până la 5 zile de la data semnării contractului.

Un alt exemplu de protecție a drepturilor turiștilor este Federația Rusă, care are instituite legi speciale pentru protecția drepturilor turiștilor.

Conform articolului 6 din Legea Federală a Rusiei”"Despre bazele activității turistice în Federația Rusă”, aceasta prevede drepturile turistului, în curs de pregătire pentru călătoria, în timpul săvîrșirii ei, inclusiv tranzitul.

Turistul are dreptul de a:

1. primi informațiile necesare și corecte;

2. avea libertatea de circulație, accesul la resurse turistice;

3. beneficia de securitatea personală, drepturile consumatorilor și siguranță bunurilor lor, de a primi asistență medicală de urgență;

4. primi despăgubiri și compensații pentru daune morale;

5. fi asistat de autoritățile (autoritățile locale) ale țării (locul) de ședere temporară în care primește asistență juridică și de altă natură;

6. accesul neîngrădit la comunicații.

Acestea sunt drepturile fundamentale ale turistului în Federația Rusă. Totodată drepturile turistului sunt stipulate de fiecare dată în contractul de turism.

Odată cu încetarea contractului de prestare a serviciilor turistice se încheie obligațiunea juridică a părților. În cazul în care încetarea contractului parvine din cauza prestatorului, pierderile vor fi compensate de acesta în valoare de costurile reale suportate. Suma care trebuie plătită că despăgubiri pentru daune nu poate depăși dublul costului tichetelor de călătorie.

În cazul de încălcare a contractului de către prestator, beneficiarul are dreptul de a solicită prestatorului:

eliminarea defectelor de servicii turistice într-un termen rezonabil;

o reducere esențială a prețului la serviciile turistice;

rambursarea cheltuielilor suportate de acesta pentru a compensa deficiențele de servicii turistice prestate, pe cont propriu sau prin intermediul unor terți;

Furnizarea repetată gratuiră de servicii turistice relevante (Art. Art. 737, 723 din Codul civil).

În cazul în care în țara gazdă se dezvoltă condiții care amenință viață, sănătatea și (sau) proprietatea unui turist, turistul poate anula contractul și să ceară banii pentru biletul și pachetul turistic procurat. În cazul unei amenințări în timpul călătoriei, clientul (turistul) are dreptul de a solicită plata costurilor de zile neutilizate.

Toate aceste practici internaționale rprezintă practici separate ale statelor de a proteja consumatorul de servicii turistice de nerespectarea dreptuirilor acestuia și au menirea de a spori circulația turistică. Din păcate, o normă internațională ce ține de protecția drepturilor turiștilor, care ar fi adaptată de toate țările, nu există, fiecare creându-și propriile reguli în dependență de problemele cu care se confruntă turiștii din țara respoectivă.

Totuși trebuie să fie clar că, în toate țările democrate turistul este în primul rând consumator și are toate drepturile care le au consumatorii din țara vizitată, înafară de dreptul la vot.

Cele mai importante efortui depuse de statele ce au drept drept preocupare dezvoltarea turismului sunt cele ale statelor europene, deoarece în Uniunea Europeană, înafara faptului că există legi în fiecare stat membur, există și directive pentru toate statele membre ale uniunii Europene.

Cu toate acestea, drepturile turiștilor din diferite colțuri ale lumii nu se diferențiază esențial, diferite fiind doar abordările și termenele, în rest, majoritatea drepturilor sunt similare, și fără existența acelei norme universale internaționale.

Capitolul III: Protecția drepturilor turistului în România și Republica Moldova

3.1 Protecția drepturilor consumatorilor de servicii turistice în România

România, ca stat vecin și înrudit cu Republica Moldova poate oferi țării noastre o bună practică de protecție a consumatorului de servicii turistice, constituind un exemplu pe care statul nostru al trebui să îl adopte.

Între România și Republica Moldova au început deja cooperările de dezvoltare a circuitelor turistice comune, fapt ce poate duce în curând și al adoptarea unor norme legislative similare în ceea ce privește protecția consumatorilor.

În România se depun eforturi considerabile de a crea condiții optime pentru turiști, prin crearea infrastructurii corespunzătoare și desigur prin asigurarea respectării drepturilor acestora.

Orice turist din statul român trebuie să știe că are dreptul:

a) la totalitatea serviciilor prevăzute în contractul de servicii turistice;

b) la securitate personală, la protecția vieții și sănătății;

c) la apărarea drepturilor de consumatori ai serviciilor turistice;

d) la asistență medicală în conformitate cu prevederile asigurării de călătorie;

e) la înlăturarea imediată a încălcării clauzelor contractului de servicii turistice, încălcare depistată în timpul călătoriei;

f) la repararea prejudiciului material și moral cauzat prin nerespectarea clauzelor contractului de servicii turistice;

g) la informații privind licență agentului economic;

h) la acces liber în obiectivele turistice pentru vizitarea și folosirea cărora nu sunt stabilite restricții legale;

i) la informații complete și obiective privind țară de aflare temporară: legislația acesteia, obiceiurile și tradițiile locale și alte particularități, a căror cunoaștere este necesară pentru cultivarea respectului față de valorile culturale naționale.

Informarea și educarea turiștilor nu este deplină, dacă nu cuprinde și minime informații, cu privire la drepturile pe care le au în calitate de consumatori de bunuri și servicii.

Turistul are dreptul să fir informat, în mod complet, corect și precis, asupra caracteristicilor esențiale ale produselor și serviciilor oferite de către agenți economici din turism.

Conform legislației române, turismul are dreptul de a cunoaște toate infromațiile necesare despre pachetul turistic procurat iar agenția de turism are obligația să îți furnizeze, în scris, în vederea încheierii contractului, următoarele informații:

• localitatea de destinație;

• ruta de parcurs;

• mijlocul/mijloacele de transport utilizat/utilizate, caracteristicile și categoria acestuia/acestora;

• tipul unităților de cazare, adresele și categoriile de clasificare a acestora;

• serviciile de masă oferite și categoria de clasificare a unităților de alimentație;

• durata programului, cu indicarea datei sosirii și a plecării;

• informații generale privind regimul pașapoartelor și al vizelor, precum și al asigurărilor de sănătate necesare pentru călătorie și sejur;

• cuantumul avansului, dacă este cazul, precum și termenul pentru achitarea restului de plata;

• numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului și termenul limita pentru informarea turistului, în caz de anulare a călătoriei turistice posibilități de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistență în caz de boală, accidente și altele asemenea;

• durata pentru care operează oferta turistică;

În România, documentul care reglementează oficial activitatea de turism și care prevede drepturile și obligațiile turiștilor, precum și a agențiilor de turism, este ”Legea Turismului”.

Conform acestei legi, și conform articolului 4 din prezenta lege, turistul / consumatorul final are următoarele drepturi:

”a) de a obține de la operatorul economic autorizat, informații corecte, complete, adecvate și clare privind prețurile, condițiile și facilitățile oferite de către acesta, cu privire la serviciile turistice ofertate;

b) de a beneficia de produsele și serviciile turistice la prețul și în condițiile ofertate și contractate;

c) de a achiziționa serviciile turistice sau pachetele de servicii turistice în baza unui contract în care sunt menționate explicit și detaliat, toate costurile și condițiile de contractare;

d) de a beneficia de serviciile și produsele turistice achiziționate, în condiții de igienă conform normelor sanitare in vigoare;

e) de a obține informații adecvate referitoare la riscurile de sănătate și securitate potențiale pentru fiecare activitate turistică, în vederea prevenirii accidentelor și bolilor contagioase;

f) de a formula petiții cu privire la produsele și serviciile turistice achiziționate.”

Pe lângă drepturi, orice individ care participă la o anumită activitate, fie ea și de ordin turistic, are și anumite obligațiuni, acestea conform articolului 43 din ”Legea Turismului ” a Româniaie sunt: turistul / consumatorul final are următoarele obligații:

”a) de a respecta prevederile legale în raportul cu operatorii economici din turism și cu ceilalti participanți la activitățile turistice;

b) de a nu provoca deteriorări sau alte daune mediului înconjurător, elementelor patrimoniului turistic sau infrastructurii turistice;

c) de a nu formula petiții, plângeri sau alte reclamații nejustificate, care pot genera prejudicii agentului economic prestator, serviciilor și produselor turistice puse la dispoziție;

d) de a respecta regulamentele impuse de operatorii economici cu privire la folosirea bazei

materiale și facilităților puse la dispoziția lor, pe parcursul folosirii acestora în calitate de turiști/ clienți;

e) de a desfășura activitățile turistice cu respectarea valorilor, tradițiilor și obiceiurilor

comunităților gazdă.”

Respectarea acestor norme este esențială atât pentru consumatorii de servicii turistice, adică turiștii, care trebuie să știe ce sunt obligați să facă și ce drepturi au, cât și pentru prestatorii de servicii turistice precum agențiile de turism, hotelele, parcurile de agrement, care trebuie să cunoască ce drepturi are turistul și că nu trebuie să i le lezeze.

Datorită faptului că România este stat membru al Uniunii Europene, cetățenii români au conformlegislației europene și un și de drepturi în cazul zborurilor cu avionul.

În cazul în care turistul beneficiază de transport aerian, operatorul aerian este obligat să stabilească regulile pe care le va aplica la ambarcare, în eventualitatea unei curse suprarezervate. De asemenea, este obligat să pună aceste reguli la dispoziția publicului, la agențiile și la ghișeele de check-in ale transportatorului aerian.

În eventualitatea unui refuz al îmbarcării, pasagerul va avea de ales una dintre următoarele variante: restituirea imediată fără penalizări a costului biletului pentru partea de călătorie neefectuată; asigurarea transportului pânăla destinația finală cu prima ocazie; asigurarea transportului până la destinația finală la o dată ulterioară, convenabilă pasagerului.

Indiferent de alegerea făcută de către pasager imediat după ce îmbarcarea i-a fost refuzată, transportatorul aerian va plăti o compensație minimă în valoare de: 100 de euro pentru curse de până la 3.500 de km; 300 de euro pentru curse de peste 3.500 de km.

În cazul în care transportatorul oferă rerutarea până la destinația finală pe o cursă alternativă, a cărei oră de sosire nu depășește ora de sosire programată a cursei rezervate inițial, cu mai mult de două ore pentru cursele de până la 3.500 de km și cu mai mult de 4 ore pentru cursele de peste 3.500 de km, compensația poate fi redusă cu 50%.

Nivelul compensației nu trebuie să depășească prețul biletului de transport până la destinația finală. În eventualitatea refuzului îmbarcării pe o cursă vândută în cadrul unui pachet turistic, transportatorul aerian este obligat să compenseze operatorul turistic care a încheiat un contract cu pasagerul și care este răspunzător față de acesta pentru executarea adecvată a contractului aferent pachetului turistic în condițiile prevăzute de lege.

Operatorul turistic este obligat să plătească pasagerului suma compensatorie ce i-a revenit de la transportatorul aerian.

Separat de suma compensatorie, transportatorul aerian va oferi gratuit pasagerilor cărora li s-a refuzat îmbarcarea: posibilitatea efectuării unei convorbiri telefonice și/sau transmiterea unui mesaj telex/fax către punctul de destinație; mâncare și băuturi răcoritoare, ținând cont de timpul de așteptare; cazare la hotel în cazurile în care este necesară șederea pe timpul uneia sau a mai multor nopți.

Un alt act care reglementează drepturile turiștilor din România este ordonanța de urgență nr. 14/2011 reglementează protecția consumatorilor la încheierea și executarea contractelor privind dobândirea dreptului de folosință pe o perioadă determinată a unuia sau a mai multor spații de cazare, a contractelor pe termen lung privind dobândirea unor beneficii pentru produsele de vacanță, a contractelor de revânzare, precum și a contractelor de schimb, pentru a se asigura un înalt nivel de protecție a consumatorilor.

Reglementarea din această ordonanță se aplică cu respectarea prevederilor legale referitoare la:

– modalitățile de reparare a prejudiciului și la căile de atac prevăzute în dreptul comun;

– înregistrarea bunurilor mobile sau imobile și transferul dreptului de proprietate a bunurilor imobile;

– condițiile de amplasare sau criteriile și metodologia de autorizare ori licențiere;

– determinarea naturii juridice a drepturilor care fac obiectul contractelor reglementate de prezența ordonanță de urgență.

Astfel, comerciantul de servicii turistice are obligația, iar consumatorul de servicii turistice are dreptul de a primi informațiile precontractuale necesare.

Comerciantul furnizează consumatorului toate informațiile cu titlu gratuit, într-un mod clar și ușor de înțeles, pe hârtie sau pe un alt suport durabil, ușor accesibil consumatorului, în limba română sau, în cazul în care consumatorul este cetățean străin ori își are reședința în străinătate, contractul se redactează, la alegerea acestuia, și în limba sau în una dintre limbile oficiale ale statului pe teritoriul căruia își are reședința ori al cărui cetățean este, cu condiția ca aceasta să fie o limbă oficială a Uniunii Europene. Informațiile din partea comerciantului trebuie furnizate cu suficient timp, dar cu cel puțin 15 zile calendaristice înainte ca un consumator să încheie un contract sau să accepte o ofertă. Perioada de 15 zile se poate reduce cu acordul scris al consumatorului.

În ceea ce ține de redactarea contractului, turistul are dreptul iar agentul comercial trebuie să țină cont că contractul se redactează în limba română, în formă scrisă pe hârtie sau pe un alt suport durabil acceptat de consumator, În cazul în care consumatorul este cetățean străin sau își are reședința în străinătate, contractul se redactează, la alegerea acestuia, și în limba sau în una dintre limbile statului membru pe teritoriul căruia își are reședința ori al cărui cetățean este, cu condiția ca aceasta să fie o limbă oficială a Uniunii Europene.

În cazul unui contract privind dobândirea dreptului de folosință pe o perioadă determinată a unuia sau a mai multor spații de cazare care are ca obiect un singur bun imobil determinat, comerciantul furnizează consumatorului, în mod gratuit, o traducere autorizată a contractului în limba sau în una dintre limbile statului membru în care se află bunul imobil, cu condiția ca aceasta să fie o limbă oficială a Uniunii Europene.

Contractul include următoarele:

● informații privind numele și domiciliul și, după caz, denumirea sau sediul social al părților contractante;

● formularul standard prevăzut la art. 10, care devine parte integrantă a contractului;

● separat, formularul standard referitor la dreptul de retragere, care are ca scop facilitarea exercitării dreptului de retragere din contract;

● semnătura fiecărei părți;

● data și locul încheierii contractului;

● modalitățile de notificare.

Consumatorul are dreptul de a se retrage din contracte, astfel cum sunt definite prin ordonanța de urgență, în termen de 14 zile calendaristice, fără invocarea niciunui motiv.

Termenul prevăzut pentru exercitarea dreptului de retragere începe să curgă astfel:

– de la data încheierii contractului sau a unui precontract cu caracter obligatoriu;

– de la data la care consumatorul intră în posesia contractului sau a oricărui precontract obligatoriu, dacă aceasta este ulterioară datei încheierii contractului sau a unui precontract.

Consumatorul are dreptul de a se retrage din contract fără a fi răspunzător pentru plata vreunei sume sau pentru alte obligații aferente eventualelor servicii prestate înaintea exercitării dreptului de retragere din contract.

In cazul contractelor privind dobândirea dreptului de folosință pe o perioadă determinată a unuia sau a mai multor spații de cazare, al contractului pe termen lung privind dobândirea unor beneficii pentru produsele de vacanță, precum și în cazul contractului de schimb, sunt interzise orice plăți în avans, acordarea de garanții, rezervarea oricăror sume din conturi, recunoașterea explicită a sumelor datorate, precum și orice alte plăți sau contraprestații efectuate de consumator către comerciant ori către orice terț înainte de expirarea termenului de retragere.

În cazul unui contract de revânzare, sunt interzise orice plăți în avans, acordarea de garanții, rezervarea oricăror sume din conturi, recunoașterea explicită a sumelor datorate, precum și orice alte plăți sau contraprestații efectuate de consumator către comerciant ori către orice terț înainte ca respectivul contract de revânzare să își producă efectele sau să înceteze pe alte căi.

Ordonanța de urgență transpune prevederile Directivei 2008/122/CE a Parlamentului European și a Consiliului din 14 ianuarie 2009 privind protecția consumatorilor în ceea ce privește anumite aspecte referitoare la contractele privind dreptul de folosință a bunurilor pe durată limitată, la contractele privind produsele de vacanță cu drept de folosință pe termen lung, precum și la contractele de revânzare și de schimb, publicată în Jurnalul Oficial al Uniunii Europene, seria L, nr. 33 din 3 februarie 2009.

Avantajul major al consumatorilor de servicii turistice din România, după cum s-a văzut și în analiza de mai sus este apartenența acestora la spațiul european. Normele europene au completat legea turismului cât și legea cu privire la drepturile consumatorilor astfel încât consumatorii de servicii turistice să poată profita de aceleași drepturi ca toți cei din spațiul comunitar.

Ordonanța urgentă de guvern nr. 14/2011 este un exemplu clar al implicării Uniunii europene în sfera protecției drepturilor consumatorilor de servicii turistice, aceasta după cum am stabilit în analiza de mai sus fiind axată direct pe drepturile acestora, condiții de îndeplinire a contractelor, condiții de cazare, etc.

În concluzie putem spune că în România în direcția protecției drepturilor consumatorului turistic s-au făcut eforturi esențiale care vin în întâmpinarea dezvoltării industriei turistice și încuragează populația locală să apeleze la serviciile turistice prestate pe teritoriul țării, dezvoltând astfel turismul receptor și cel intern.

3.2 Protecția drepturilor consumatorilor produselor turistice în Republica Moldova

În statele democratice, în care cetățeanul este pus pe prim plan, drepturile turistului sunt respectate iar lezarea acestora este pasibilă de răspundere administrativă sau chiar penală. Turistul ca consumator este protejat datorită importanței acestuia primordiale în desfășurarea procesului de vânzare cumpărare.

Cu toate acestea, pe plan internațional se identifică cazuri în care anumite drepturi ale turiștilor sunt lezate.

În Republica Moldova, cel mai des sunt încălcate nirmele contractuale, de ulte ori tuiștii ajunși la locul de destinație constată cu stupoare că condițiile menționate în contract nu corespund celor din realitate. În acest caz turiștii au dreptul să depună o plângere atât direct la companie, pentru a solicita despăguri sau returnarea diferenței de bani, cât și direct la Agenția Națională a Turismului.

Conform legislației Republicii Moldova, în cazul depunerii unei plângeri la Agenția Națională a Turismului a Republicii Moldova și nesoluționarea acesteia decătre agenția de turism somată, aceasta își pierde licența și este pasibilă de a remunera turistul sau a restitui o parte din bani, adică diferența dintre serviciile prestate și cele contractate.

În Republica Moldova protecția consumatorului de servicii turistice este asigurată de un șir de legi și acte normative, menite să asigure o bună desfășurare a activității turistice și să protejeze turistul în fața agențiilor de turism sau a prestatorilor de servicii turistice.

În primul rând turistul, după cum am menționat și anterior, este un consumator, iar drepturile consumatorului sunt stipulate de către legislație prin Legea Nr.105-XV din 13.03. 2003 privind protecția consumatorilor.

Conform acestei legi, consumator este orice persoană fizică ce intenționează să comande sau să procure ori care comandă, procură sau folosește produse, servicii pentru necesități nelegate de activitatea de întreprinzător sau profesională. Astfel, conform articolului 12 din această lege, ”Consumatorul este în drept să pretindă vînzătorului, prestatorului remedierea sau înlocuirea gratuită ori restituirea contravalorii produsului, serviciului, precum și despăgubiri pentru pierderile suferite ca urmare a deficiențelor constatate în cadrul termenului de garanție sau termenului de valabilitate, cu condiția respectării de către consumator a instrucțiunilor de instalare, utilizare și a regulilor de păstrare, prevăzute în documentația de însoțire.

Tot în baza acestui articol putem menționa că consumatorul, după expirarea termenului de garanție, poate pretinde vînzătorului, prestatorului remedierea sau înlocuirea gratuită ori restituirea contravalorii produsului, serviciului care nu pot fi folosite potrivit scopului pentru care au fost vîndute, ca urmare a unor vicii ascunse apărute pe durata de funcționare a acestora.”

Această lege din fericire nu este singura care reglementează relațiile comerciale dintre prestator și consumator, și doar prezintă la general anumite nuanțe ce țin de protecția drepturilor consumatorilor la general.

În mod particular, cu referință la protecția drepturilor consumatorului de servicii turistice drepturile consumatorului de servicii turistice sunt stipulate de către Lege cu privire la organizarea si desfasurarea activitatii turistice in Republica Moldova 352 – XVI din 24 noiembrie 2006.

Conform acestei legi, turistul are următoarele drepturi:

” a) la totalitatea serviciilor prevăzute în contractul de servicii turistice;

b) la securitate personală, la protecția vieții și sănătății;

c) la apărarea drepturilor de consumatori ai serviciilor turistice;

d) la asistență medicală în conformitate cu prevederile asigurării de călătorie;

e) la înlăturarea imediată a încălcării clauzelor contractului de servicii turistice, încălcare depistată în timpul călătoriei;

f) la repararea prejudiciului material și moral cauzat prin nerespectarea clauzelor contractului de servicii turistice;

g) la informații privind licență agentului economic;

h) la acces liber în obiectivele turistice pentru vizitarea și folosirea cărora nu sînt stabilite restricții legale;

i) la informații complete și obiective privind țară de aflare temporară: legislația acesteia, obiceiurile și tradițiile locale și alte particularități, a căror cunoaștere este necesară pentru cultivarea respectului față de valorile culturale naționale.”

Totodată nu trebuie să uităm că turistul pe lângă drepturile care le are, are și un șir de obligații pe care trebuie să le respecte pentru ai nu fi lezate anumite drepturi, și anume:

” a) să respecte clauzele contractului de servicii turistice;

b) să respecte legislația țării de aflare temporară, obiceiurile și tradițiile locale;

c) să respecte regulile vamale, regulile de trecere a frontierei de stat și termenul de ședere legal;

d) să repare toate prejudiciile aduse agentului economic în cazul încălcării clauzelor contractului de servicii turistice;

e) să repare prejudiciile aduse țării de aflare temporară;

f) să respecte normele de protejare a patrimoniului turistic și a mediului în locul vizitat.”

Cunoașterea drepturilor și obligațiilor pe care e are îl face pe turist mai responsabil și mai ordonat, diminuând pe cât posibil posibilitatea de încălcare a drepturilor acestuia.

Din păcate legislația în domeniul turismului în Republica Moldova, din punct de vedere al consumatorului, nu este destul de dezvoltată, consumatorul fiind nevoit să își protejeze drepturile apelând la legislați ade bază a consumatorului din Republica Moldova.

Cu toate acestea după cum putem observa în cele manționate mai sus există două legi care reglementează drepturile turiștilor și anume ” Lege cu privire la organizarea si desfasurarea activitatii turistice in Republica Moldova 352 – XVI din 24 noiembrie 2006.” și ”Legea Nr.105-XV din 13.03. 2003 privind protecția consumatorilor”. În cazul în care sunt încălcate drepturile consumatorului turistic acesta poate apela la geile susmenționate pentru ași face dreptate.

În practică, agențiile turistice sunt foarte prudente în ceea ce privește încălcarea drepturilor turiștilor deoarece plângerile acestora pot duce direct la suspendarea licenței, lucru ce nu și-l dorește nici o agenție turistică.

3.3 Practici internaționale pentru îmbunătățirea sistemului de protecție a turistului

După cum s-a putut observa din analiza de mai sus, Republica Moldova este un stat în care drepturile consumatorului de servicii turistice sunt respectate și stipulate în diferite legi, însă aceastea sunt insuficiente pentru a asigura o bună dezvoltare a turismului intern și de recepție deoarece legile sunt superficiale și generale.

În comparație cu România, stat vecin și membru al Uniunii Europene, legislația în domeniul protecției consumatorului de servicii turistice este una defectuoasă.

Astfel, pentru a asigura o bună desfășurare a activităților turistice pe teritoriul Republicii Moldova, ar trebui adăugate mai multe modificări sau chiar elaborarea unor acte normative noi pentru susținerea și dezvoltarea turismului prin prisma protecției drepturilor turiștilor.

După părerea mea ar trebui creat un act normativ care ar stipula drepturile consumatorilor de produse turistice, atât pentru turiștii interni cât și pentru cei sosiți de peste hotare.

În primul rând ar trebui delimitate drepturile pe care le are un turist în dependență de activitățile pe care le prcatică, și anume, ar trebui create și înaintate un șir de propuneri precum:

1. Protecția drepturilor consumatorului de servicii turistice la procurarea pachetelor turistice

a. drepturile la pre-cumpărarea pachetului sau a serviciului turistic

b. drepturile la cumpărarea pachetului și serviciului turistic

c. drepturile post cumpărare a produselor și pachetelor turistice.

Această protecție a consumatorului de servicii turistice la procurarea pachetelor turistice ar elimina în primul rând erorile de informare sau informarea falsă a consumatorilor despre serviciile turistice procurate și prețul acestora, lucru ce ar duce la o luptă concurențială loială. Aceste modificări vin ca răspuns la tendința din ultii ani de pe piața turistică din Republica Moldova unde se promovează activ servicii turistice la prețuri minime posibile fără indicarea unor condiții concrete, menite să atragă clienții în incinta agențiilor. Astfel ca exemplu putem aduce ofertele de sejur în Grecia la 80 euro sau în Bulgaria la 75 euro, oferte imposibile în condițiile actuale pe piața turistică internațională, dar care totuși atrag ca o momeală turiștii în oficii, după care li se oferă alternative mult mai costisitoare.

În acest sens protejarea consumatorilor este esențială atât pentru turiști cât și pentru restul agențiilor de pe piață care activează legal.

Drepturile la cumpărarea pachetelor și serviciilor turistice sunt motivate de modul de vânzare, achitare și informare a clientului cu privire la procesul de cumpărare. În momentul de față, cu toate că toate ofertele turistice sunt în euro, consumatorii sunt nevoiți să achite în moneda națională, fapt ce duce la cheltuieli inutile de timp și vbani la fluctuațiile monetare. În cazul în care turistul ar avea dreptul să achite în euro, ar fi mult mai comod și pentru el și pentru agenție. Totodată acest lucru ar stimula procurarea pachetelor turistice de către străinii care optează pentru piața de servicii turistice din Republica Moldova.

Un alt aspect important la moemntul cumpărării ar fi ca contractele de cumpărare să poată fi semnate în limba clientului, lucru ce ar motiva clienții străini să procure servicii și pachete turistice din Republica Moldova. Desigur că nu este indicată întocmirea contractelor în toate limbile posibile, dar ar fi binevenit dacă turistul ar avea dreptul să aleagă pentru întocmirea contractului o limbă de circulație internațională.

Tot la momentul cumpărării ar trebui adoptate mai multe modificări ce țin de drepturile turistului la informare, asistență, etc.

Protecția drepturilor consumatorului de servici turistice după procurarea pachetului turistic sau serviciilor turistice este și ea foarte importantă, astfel ar trebui de stipulat clar drepturile consumatorului în cazul în care nu sunyt respectate cerințele contractului, trebuie să achite careva taxe suplimentare sau în cazul unor situații neprevăzute. Experiența țărilor Europene ar ajuta mult la dezvoltarea acestui domeniu și la protecția consumatorului turistic în acest sens.

Acest pachet de legi ar proteja clientul atunci când acesta procură un pachet sau un serviciu turistic, ar încuraja turiștii străini să apeleze la pachetele turistice din Republica Moldova și nu în ultimul rând ar duce la o concurență loială între companiile prestatoare de servicii turistice de pe piața Republicii Moldova.

O altă direcție care ar trebui stipulată în lege ar fi:

2. Protecția consumatoprului turistic în momentul călătoriei – în această directivă ar trebui incluse călătoriile cu avionul, călătoriile cu autobusul, cu trenul, vaporul, călătoriile cu mașina.

Protecția consumatorului turistic în momentul călătoriei este un moment foarte important abordat pe larg de către țările Uniunii Europene, transportul fiind un element foarte al relațiilor economice și al activității turistice.

În ceea ce privește călătoria, consumatorul trebuie să aibă drepturi stipulate în legătură cu:

a. procurarea biletelor – trebuie să fie stipulat modul în care pot fi comercializate biletele de avion, comisionul maxim pe care îl poate achita turistul, precum și drepturile referitoare la modul de informare asupra tuturor taxelor și structura prețului biletului. Acest lucru ar duce la o transparență mai bună, la eliminarea problemelor legate de comisioane exagerate și la o educare a turiștilor. La fel trebuie să fie stipulate drepturile consumatorilor turistici la procurarea biletelor la celelalte mijloace de transport disponibile.

b. la momentul îmbarcării – trebuie să se stipuleze drepturile turstului referitor la ambarcare, cerințe speciale, drepturile persoanelor cu handicap și deficiențe. Aceste drepturi ar facilita vizitarea țării noastre de un număr mai mare de turiști. Totodată trebuie să se stipuleze drepturile concrete referitoare la modul de anulare a cursei, de recompensare a daunelor sau de reprogramare a cursei. Acest lucru ar duce nemijlocit la o mai bună organizare în domeniul aviației și ar alinia normele protecției turismului din Republica Modlova la normele Europene.

c. la părăsirea transportului – turistul trebuie să aibă drepturi stipulate în cazul în care i-au fost lezate drepturile de siguranță, de intimitate, i-au fost distruse sau pierdute bagajele. Este foarte important ca să protejăm turistul de neatenția companiilor de transport și aeriene precum și de incompetența acestora.

Prin stabilirea drepturilor consumatorilor de servicii turistice în momentul transportului, autoritățile Republicii Moldova ar rezolva problemele legate de neânțelegerile dintre prestatori și consumatori, ar crea premisa apropierii de Uniunea Europeană și normele acesteia precum și ar stimula circulația turistică prin acordarea drepturilor similare cu cele europene pentru cetățenii Republicii Moldova.

O a treia linie pe care trebuie să se dezvolte protecția consumatorului de servicii turistice ar fi:

3. Protecția derpturilor consumatorilor de servicii turistice la unitățile de alimentație.

De multe ori atât populația locală cât și turiștii sunt nedreptățiți sau nemulțumiți de prestația unor unități de alimentați, însă nu pot lua măsuri anumite din cauza lipsei unei legi care i-ar proteja anume pe turiști de nelegiuirile din sfera alimentară.

În acest scop ar fi binevenite stabilirea unor drepturi ce țin nemijlocit de turiști și unitățile alimentare. Una din probleme cu care se confruntă turiștii ar fi prețurile mai mari stabilite în funcție de țara de origine și lipsa prezenței cecului. Indiferent dacă acest aspect este sau nu stipulat în legea comerțului în Republica Moldova sau nu, el trebuie menționat și într-o lege cu privire la protejarea drepturilor consumatorului de servicii turistice, lucru ce ar fi binevenit mai ales pentru turiștii străini.

Un alt aspect demn de menționat aici ar fi bacșișul care unele localuri din Moldova au începu să-l introducă în factura de plată a unitții. Din cauza necunoașterii persoanele achită mai mult și sunt nevoite să suporte consecințele, iar o lege specială care i-ar proteja anume în aceste probleme nu există.

Înafară de acest etrei direcții de îmbunătățire a legislației Republicii Moldova cu privire la protecția drepturilor consumatorului turistic în diferite aspecte, ar trebui de împrumutat experiența Africii de Sud și de implementat un sistem de monitorizare al marketingului direct și a unor set de drepturi ce ar permite turistului să fie scutit de acest flagel al secolului XXI. Turistul trebuie să aibă dreptul să filtreze informația și să primească doar informația de care are nevoie, astfel ar fi bine de întrodus o normă prin care turistul ar avea dreptul să conteste publicitattea care îi vine în mod abuziv pe telefonul mobil sau email în cazul în care nu s-a abonat la aceasta.

O altă normă practicată în țările europene și care ar fi bine de implementat și în Republica Moldova ar fi dreptul turiștilor la libera comunicare, astfel aliniindu-se la standardele europene care au interzis romingul din cauza tarifelor exagerate și a cheltuielilor suplimentare pe care le suportă turiștii. În același timp, tot în această direcție ar fi binevenită asigurarea accesului gratis la internet în cele mai importante puncte de legătură precum aeroporturi, gări feroviare și autogări.

Un alt drept de care ar trebui să beneficieze turiștii, după exemplul Africii de Sud ar fi inforamrea corectă cu privință la prețurile serviciilor și pachetelor turistice. După cum am menționat și mai sus, pe piață sunt companii care prin întermediul unor capcane publicitare ademenesc turiștii în oficii unde le comercializează pachetele turistice mai costisitoare. În cazul în care turistul v-a fi protejat din acest punct de vedere iar agenția de turism v-a fi obligată să afășeze doar prețurile reale pentru pachetele și serviciile turistice pe care le posedă la momentul promovării, turiștii ar fi protejați iar agențiile de pe piață ar duce o luptă concurențială sănătoasă.

Desigur sunt multe aspecte care pot fi implementate, și după cum am menționat și mai sus cel mai bine ar fi dacă s-ar implementa practica mondială în activitatea Republicii Moldova.

Republica Moldova încearcă din toate puiterile să se promoveze ca țară cu un bogat potențial turistic însă lasă în urmă cel mai important element din toată activitatea turistică, și anume turistul.

Protejarea drepturilor turiștilor ar fi un element cheie în dezvoltarea turismului național, iar normele propuse mai sus ar influența cu siguranță creșterea fluxului turiștilor străini care ne-ar vizita țara.

Nu este suficient ca aceste normative să fie analizate și întroduse într-o anumite lege deja existentă, propunerea mea este de a crea o lege specială cu referire la protecția drepturilor consumatorilor serviciilor turistice în care să fie incluse aspectele legate de drepturile turiștilor prezente în legea Turimului Republicii Moldova dar și propunerile de îmbunătățire prezentate mai sus.

După aprobare, această lege ar trebui formatată sub forma unei broșuri și oferită tuturor agențiilor de turism din Republica Moldova pentru ca acestea la rândul lor să le ofere clienților pentru a se informa. În acest mod atât agențiile de turism cât și turiștii vor avea de câtigat știindu-și fiecare drepturile și obligațiile care le au unii față de alții.

Tot aceast broșură cu toate aceste prevederi trebuie să fie prezentă în gări și aeroport, pentru a informa corect turiștii care vin în țara noastră sau care călătoresc.

Implementarea acestor norme și răspândirea caestora ar duce nu doar la respectarea drepturilor turiștilor din Republica Moldova și a celor care vin în țară, dar aar mai avea un șir de obiective precum: crearea unei imagini a țării ca promotoare a valorilor europene și a turismului, încurajarea turiștilor străini de a vizita p țară democratică unde dreptul este primordial, reglarea situației pe piață și încurajarea concurenței sănătoase, precum și la buna desfășurare a activităților turistice de către instituțiile prestatoare.

Concluzii și generalizări:

Turistul este elementul cheie în relațiile comerciale între agențiile turistice, prestatorii de servicii turistice și desigur consumator. Anume consumatorul, care în acest caz este turistul, este desori supus atrocităților din partea prestatorilor de servicii turistice, aceștea profitând din urma lui prin mai multe metode.

În lipsa unei legi concrete care i-ar apăra drepturile, turistul este nevoit să se apere cu legile geneare de protecție a consumatorului care uneori, nu cuprind toate aspectele ce pot apărea în cadrul unor relații economice între turist și prestator.

Anume această problemă și datorită specificului serviciilor turistice, au făcut ca mai multe țări să abordeze problema la un alt nivel și să pună în discuție posibila protejare suplimentară a consumatorului de servicii turistice.

O dată cu dezvoltarea turismului la nivel mondial și cu creșterea beneficiilor economice pe care statele care practicau activitatea de turism le aveau, a crescut și interesul față de subiectul activității turistice, deoarece în cazul nedreptățirii acestuia, avea de suferit economia statului.

Primele semne de alarmă asupra necesității protecției drepturilor consumatorului la general au fost date de către specialiștii din Statele Unite ale Americii care au adus acest curent și în europa. După cel de-al Doilea Război Mondial în Europa a început o creștere vădită a interesului față de drepturile consumatorilor, în câțiva ani apărând mai multe organizații care aveau drept scop protejarea consumatorilor de interperiile prestatorilor de servicii și al comercializanțiolor de produse.

Dată cu creșterea intereselor față de drepturile consumatorilor au apărut și interesele vădite asupra drepturilor consumatorului de servicii turistice, prima mențiune fiind făcută de guvernul Germaniei în jurul anilor 1990.

Treptat în practica mondială grija față de protecția drepturilor consumatorului de produse turistice a crescut vizibil astfel încât statele membre ale Uniunii Europene au începu activ să dezvolte norme de protecție a consumatorului în domeniul turistic. Anume Uniunea Europeană este în momentul de față fruntașă ăn ceea ce privește protecția drepturilor consumatorului turistic.

În Uniunea Europeană au fost create norme de protecție a drepturilor consumatorului turistic nu doar în cazul semnării contractelor turistice cu agențiile de turism dar și pentru servicii separate precum transport, cazare, alimentație, lucru ce denotă o dată ăn plus grija comunității europene față de consumatorul de servicii turistice.

România, ca stat membru al Uniunii Europene are o legislație în domeniu protecției drepturilor consumatorului turistic foarte dezvoltată și bine pusă la punct, fiind incluse mai multe aspecte practice ce se întâlnesc în pratica de zi cu zi și cu care se confruntă consumatorii de servicii turistice. Legislația română este aliniată la normele europene fapt ce garantează o protecția mai amplă a drepturilor consumatorilor și o grijă mai mare față de aceștia.

Republica Moldova, ca țară ce tinde să adereze la Uniunea Europeană și care încearcă să acordeze legile sale la cadrul european are depuse efortui în privința protecției drepturilor consumatorilor de servicii turistice. Totuși, normele de guvern și legea turismului nu garantează aceleași drepturi precum în Uniunea Europeană fiind incomplete și superficiale.

De multe ori atunci când turiștii din Republica Moldova au conflicte cu agențiile sau prestatorii de servicii turistice aceștia sunt nevoiți să apele la legea de protecție a consumatorului la general deoarece legea turismului nu prevede toate nuanțele care se pot desfășura în cadrul unor conflicte sau lezării unor drepturi.

Republica Moldova trebuie să depună anumite eforturi pentru îmbunătățirea cadrului legal în acerastă direcție mai ales în contextul în care se dorește o dezvoltare activă a turismului.

Pentru a avea o industrie a turismului bine pusă la punct, Republica Moldova trebuie să se conformețe normelor și modelelor europene, creând astfel premisa unui flux de turiști mai mare din europa, care simțindu-se în siguranță vor accesa destinațiile din țară mai des.

Propunerile de îmbunătățire a legislației în domeniul turismului care sunt prezentate în această luctrare au drept scop selectarea celor mai bune practici la nivel internațional în domeniul protecției drepturiol consumatorilor și implementarea lor pentru o desăvârșire a cadrului legislativ.

Normele ce trebuiesc implementate în Republica Moldova în domeniul protecției drepturilor consumatorilor de servicii turistice se axează pe 4 aspecte importante:

Alimentație;

Cazare;

Transort;

Procurarea pachetelor turistice;

Numai protejând consumatorii din domeniul turismului de abuzurile care se produc în unitățile de alimentație, cele de cazare și transport, putem preveni nemulțumirile manifestate de aceștia și degradarea imaginii țării ca destinație turistică importantă din Europa.

Protecția drepturilor consumatorilor interni înainte, în timpul și după procurarea pachetelor turistice v-a face ca turistul să fie motivat să apeleze la companiile locale, lucru ce v-a stimula creșterea economică, dezvoltarea concurențial corectă a agențiilor de turism și va duce la eliminarea neprofesionaliștilor de pe piață.

În concluzie putem menționa că Republica Moldova are de făcut pași importanți în calea dezvoltării și corelării la normele europene a legilor ce țin de protecția drepturilor consumatorilor din domeniul turistic, pași care v-or face din Moldova o țară atractivă din punct de vedere al prestatției turistice.

Țara noastră tinde să devină o destinație preferată a turiștilor europeni pentru practicarea turismului vitivinicol și rural, însă acest obiectiv nu poate fi îndeplinit în cazul în car enu se v-a modifica legislația în domeniul protecției drepturilor consumatorilor serviciilor turistice.

Bibliografie

Acte normative

Hotărîrea guvernului 338 din 19 mai 2014, ”Turism 2020”

Legea 352 din 24 noiembrie 2006, cu privire la organizarea și desfășurarea activității turistice în Republica Moldova

Legea 798 din 11 februarie 2000, ”Legea Turismului”

Legea nr. 105 din 13.03.2003 privind protecția consumatorului

Ordonanță nr. 21/1992 din 21/08/1992 cu privire la protecția consumatorului (România)

Ordin 235 din 06/06/2001 privind asigurarea turistilor în cazul insolvabilitatii sau falimentului agentiei de turism (România)

Monografii, manuale, lucrări didactice

Cristureanu, C., Economia și politica turismului internațional , Editura Abeona, București 1992

COSMESCU, I. – Turismul fenomen complex contemporan, Editura Economica, Bucuresti, 1998.

Dinu M., Geografia turismului, Edit. Didactică și Pedagogică, București 2002.

Kotler Philip,”Managementul marketingului”,Ed.Teora,Bucuresti,1997;

Kalfiotis S., Introduction à la theorie du tourisme, Athenes 1972

Minciu, R., Baron, P., Neacșu, N., Economia turismului, București 1993

Minciu, R., Ispas, A., Economia turismului, Editura Universitații „Transilvania”, Brașov 1998

Nicolae Neacsu, Andreea Baltaretu, Turism international, Editura Pro Universitaria, București 2006

Nicolae Neacsu, Andreea Baltaretu, Turism international, Editura Pro Universitaria, București 2006

Stănciulescu, G., Micu, C., Economie și gestiune în turism, Editura All Beck, București, 2009

W.T.O.(World Travel Organization), vol.185, 1985, p.63.

Resurse electronice

Siteul oficia al Agenției Naționale a Turismului R.M. www.turism.gov.md

Depozitoriul online al legilor Republicii Moldova www.lex.justice.md

Autoritatea Națională pentru Turism a României www.turism.gov.ro

Depozitoriul online al legilor României www.juridice.ro

Dicționar juridic online www.dreptonline.ro

ANEXA

Anexa 1: Capitolul V – Legea cu privire la organizarea și desfășurarea activității turistice în Republica Moldova nr. 352-XVI din 24.11.2006

Capitolul IV

DREPTURILE ȘI OBLIGAȚIILE TURIȘTILOR.

ASIGURAREA DE CĂLĂTORIE ȘI SECURITATEA TURIȘTILOR

Articolul 19. Drepturile turiștilor

Turiștii au dreptul:

a) la totalitatea serviciilor prevăzute în contractul de servicii turistice;

b) la securitate personală, la protecția vieții și sănătății;

c) la apărarea drepturilor de consumatori ai serviciilor turistice;

d) la asistență medicală în conformitate cu prevederile asigurării de călătorie;

e) la înlăturarea imediată a încălcării clauzelor contractului de servicii turistice, încălcare depistată în timpul călătoriei;

f) la repararea prejudiciului material și moral cauzat prin nerespectarea clauzelor contractului de servicii turistice;

g) la informații privind licența agentului economic;

h) la acces liber în obiectivele turistice pentru vizitarea și folosirea cărora nu sînt stabilite restricții legale;

i) la informații complete și obiective privind țara de aflare temporară: legislația acesteia, obiceiurile și tradițiile locale și alte particularități, a căror cunoaștere este necesară pentru cultivarea respectului față de valorile culturale naționale.

Articolul 20. Obligațiile turiștilor

Turiștii sînt obligați:

a) să respecte clauzele contractului de servicii turistice;

b) să respecte legislația țării de aflare temporară, obiceiurile și tradițiile locale;

c) să respecte regulile vamale, regulile de trecere a frontierei de stat și termenul de ședere legal;

d) să repare toate prejudiciile aduse agentului economic în cazul încălcării clauzelor contractului de servicii turistice;

e) să repare prejudiciile aduse țării de aflare temporară;

f) să respecte normele de protejare a patrimoniului turistic și a mediului în locul vizitat.

Articolul 21. Asigurarea de călătorie

(1) Asigurarea de călătorie a turiștilor este obligatorie și se efectuează de către agenții economici din industria turismului prin încheierea contractelor cu companiile de asigurare abilitate să efectueze acest gen de asigurare. Cheltuielile pentru asigurare sînt incluse în prețul pachetului turistic.

(2) Asigurarea de călătorie trebuie să prevadă acoperirea cheltuielilor pentru acordarea de asistență medicală turistului în locul de aflare temporară.

Articolul 22. Protecția și securitatea turiștilor

(1) Protecția și securitatea turiștilor pe teritoriul Republicii Moldova sînt garantate de stat.

(2) Protecția și salvarea turiștilor care s-au confruntat cu situații excepționale se efectuează de subdiviziunile specializate ale Departamentului situații excepționale al Ministerului Afacerilor Interne.

 (3) În scopul asigurării securității turiștilor, agenții economici din industria turismului sînt obligați:

a) să informeze turiștii despre eventualele pericole cu care se pot confrunta în timpul călătoriei;

b) să asigure turiștii cu echipamentul și inventarul necesar pentru forma de turism practicată;

c) să asigure acordarea asistenței medicale de urgență persoanelor accidentate în timpul călătoriei;

d) să informeze operativ autoritățile administrației publice locale și persoanele interesate despre situațiile excepționale cu care s-au confruntat turiștii și despre persoanele dispărute.

(4) În cazul situațiilor excepționale, statul întreprinde măsuri de protecție a turiștilor cetățeni ai Republicii Moldova aflați în străinătate, inclusiv evacuarea acestora din țara de aflare temporară.

Anexa 2: Capitolul X, Legea Turismului – România

CAPITOLUL IX

DREPTURILE ȘI OBLIGAȚIILE PARTICIPANȚILOR

LA ACTIVITĂȚILE DE TURISM

Art. 39. – Operatorii economici autorizați să desfășoare activități în domeniul turismului au următoarele drepturi :

a) să presteze și să comercializeze servicii turistice, în condițiile legii;

b) să primească informații generale privind strategia și programele de dezvoltare a turismului de la autoritatea administrației publice centrale responsabilă în domeniul turismului;

c) să participe la acțiunile de promovare, naționale și internaționale și să fie incluși în cataloage, ghiduri și alte mijloace de lansare a ofertei naționale de servicii turistice;

d) să beneficieze de facilități acordate de stat și de alte organisme și organizații, în condițiile legii, în scopul stimulării activității de turism;

e) să obțină autorizațiile/ avizele/ certificatele necesare desfășurării activității emise de către autoritatea administrației publice centrale responsabilă în domeniul turismului, pentru fiecare unitate proprie în care prestează servicii turistice, corespunzător criteriilor îndeplinite de aceasta;

f) să obțină la cerere, reclasificarea unităților proprii, ca urmare a îmbunătățirilor aduse nivelului de dotare și calității serviciilor.

Art. 40. – (1) Operatorii economici autorizați pentru a desfășura activitate în domeniul turismului au următoarele obligații:

a) să funcționeze numai cu structuri de primire turistică clasificate sau autorizate de către autoritatea administrației publice centrale responsabilă în domeniul turismului;

b) să funcționeze doar pe durata de valabilitate a autorizațiilor necesare desfășurării activității conform prevederilor legale în vigoare;

c) să presteze servicii turistice la nivelul și în limitele prevederilor licenței de turism și să încheie polițe de asigurare specifice în conformitate cu legislația în vigoare;

d) să presteze serviciile turistice cel puțin la nivelul categoriei unității respective, potrivit certificatului de clasificare deținut;

e) să funcționeze cu personal calificat, specializat și autorizat în conformitate cu reglementările și normele de specialitate în vigoare;

f) să informeze turiștii corect, complet, adecvat și clar cu privire la serviciile turistice pe care le prestează, indiferent de forma sau modalitatea de informare utilizată;

g) să asigure protecția turiștilor care utilizează structurile sale de primire turistică în conformitate cu legislația în vigoare;

h) să protejeze turistul care beneficiază de servicii tip excursii, pe perioada programului turistic, conform normelor pentru ghizii de turism;

i) să protejeze bunurile turiștilor aflate în structurile de primire turistică administrate, împotriva deteriorării sau furtului și să garanteze despăgubirea acestora în cazul apariției unor prejudicii, prin asigurarea la societăți de asigurare, în condițiile legii;

j) să transmită datele și informațiile solicitate de autoritatea administrației publice central responsabilă în domeniul turismului, de autoritățile administrației publice locale ori de Institutul Național de Statistică, în vederea completării și actualizării Sistemului Național Informațional pentru Turism;

k) să realizeze publicitatea proprie cu obiectivitate și respect față de resursele turistice, în scopul protejării calității produsului turistic românesc;

l) să indice în toate documentele emise, legate de activitatea proprie, inclusiv în cele electronice, cât și pe paginile proprii de internet, informații despre tipul, numărul și data expirării licenței deținute;

m) operatorii economici care administrează stații de alimentare cu carburanți situate în afara localităților, pe autostrăzi, drumuri naționale, drumuri județene, alte drumuri de acces către zone, stațiuni, localități sau obiective turistice, au obligația de a asigura înființarea/ întreținerea/ funcționarea grupurilor sanitare pentru public/ turiști în număr corespunzător fluxului turistic specific și în condițiile de igienă prevăzute de reglementările tehnice specifice din domeniu;

n) să asigure protecția mediului și conservarea resurselor turistice în toate activitățile realizate, în conformitate cu legislația specifică privind protecția mediului, precum si a resurselor naturale și antopice.

(2) Operatorii economici care au în administrare plaje, ștranduri, piscine sau acvaparcuri au obligația să asigure posturi de salvare acvatică, precum și posturi de prim ajutor medical.

(3) Agenția de turism vânzătoare a serviciului sau a pachetului de servicii turistice și turistul cumpărător au obligația de a încheia un contract având ca obiect cumpărarea unui serviciu turistic și/ sau a unui pachet de servicii turistice de către turist și eliberarea documentelor de plată și a documentelor de călătorie de către agenția de turism.

(4) Agenția de turism vânzătoare a serviciului sau a pachetului de servicii turistice răspunde față de turistul cumpărător pentru buna executare a obligațiilor asumate prin contractul încheiat între aceștia, inclusiv în situația în care aceste obligații trebuiau îndeplinite de către o altă agenție de turism touroperatoare sau detailistă ori de către alți prestatori de servicii.

Art. 41. – Administratorii zonelor protejate, ai parcurilor naționale și ai rezervațiilor naturale au obligația de a elabora planuri de dezvoltare durabilă a turismului pentru zonele din administrare, și de a le supune aprobării autorității administrației publice centrale responsabilă în domeniul turismului.

Art. 42. – Turistul / consumatorul final are următoarele drepturi:

a) de a obține de la operatorul economic autorizat, informații corecte, complete, adecvate și clare privind prețurile, condițiile și facilitățile oferite de către acesta, cu privire la serviciile turistice ofertate;

b) de a beneficia de produsele și serviciile turistice la prețul și în condițiile ofertate și contractate;

c) de a achiziționa serviciile turistice sau pachetele de servicii turistice în baza unui contract în care sunt menționate explicit și detaliat, toate costurile și condițiile de contractare;

d) de a beneficia de serviciile și produsele turistice achiziționate, în condiții de igienă conform normelor sanitare in vigoare;

e) de a obține informații adecvate referitoare la riscurile de sănătate și securitate potențiale pentru fiecare activitate turistică, în vederea prevenirii accidentelor și bolilor contagioase;

f) de a formula petiții cu privire la produsele și serviciile turistice achiziționate.

Art. 43. – Turistul / consumatorul final are următoarele obligații:

a) de a respecta prevederile legale în raportul cu operatorii economici din turism și cu ceilalti participanți la activitățile turistice;

b) de a nu provoca deteriorări sau alte daune mediului înconjurător, elementelor patrimoniului turistic sau infrastructurii turistice;

c) de a nu formula petiții, plângeri sau alte reclamații nejustificate, care pot genera prejudicii agentului economic prestator, serviciilor și produselor turistice puse la dispoziție;

d) de a respecta regulamentele impuse de operatorii economici cu privire la folosirea bazei materiale și facilităților puse la dispoziția lor, pe parcursul folosirii acestora în calitate de turiști/ clienți;

e) de a desfășura activitățile turistice cu respectarea valorilor, tradițiilor și obiceiurilor

comunităților gazdă.

Bibliografie

Acte normative

Hotărîrea guvernului 338 din 19 mai 2014, ”Turism 2020”

Legea 352 din 24 noiembrie 2006, cu privire la organizarea și desfășurarea activității turistice în Republica Moldova

Legea 798 din 11 februarie 2000, ”Legea Turismului”

Legea nr. 105 din 13.03.2003 privind protecția consumatorului

Ordonanță nr. 21/1992 din 21/08/1992 cu privire la protecția consumatorului (România)

Ordin 235 din 06/06/2001 privind asigurarea turistilor în cazul insolvabilitatii sau falimentului agentiei de turism (România)

Monografii, manuale, lucrări didactice

Cristureanu, C., Economia și politica turismului internațional , Editura Abeona, București 1992

COSMESCU, I. – Turismul fenomen complex contemporan, Editura Economica, Bucuresti, 1998.

Dinu M., Geografia turismului, Edit. Didactică și Pedagogică, București 2002.

Kotler Philip,”Managementul marketingului”,Ed.Teora,Bucuresti,1997;

Kalfiotis S., Introduction à la theorie du tourisme, Athenes 1972

Minciu, R., Baron, P., Neacșu, N., Economia turismului, București 1993

Minciu, R., Ispas, A., Economia turismului, Editura Universitații „Transilvania”, Brașov 1998

Nicolae Neacsu, Andreea Baltaretu, Turism international, Editura Pro Universitaria, București 2006

Nicolae Neacsu, Andreea Baltaretu, Turism international, Editura Pro Universitaria, București 2006

Stănciulescu, G., Micu, C., Economie și gestiune în turism, Editura All Beck, București, 2009

W.T.O.(World Travel Organization), vol.185, 1985, p.63.

Resurse electronice

Siteul oficia al Agenției Naționale a Turismului R.M. www.turism.gov.md

Depozitoriul online al legilor Republicii Moldova www.lex.justice.md

Autoritatea Națională pentru Turism a României www.turism.gov.ro

Depozitoriul online al legilor României www.juridice.ro

Dicționar juridic online www.dreptonline.ro

ANEXA

Anexa 1: Capitolul V – Legea cu privire la organizarea și desfășurarea activității turistice în Republica Moldova nr. 352-XVI din 24.11.2006

Capitolul IV

DREPTURILE ȘI OBLIGAȚIILE TURIȘTILOR.

ASIGURAREA DE CĂLĂTORIE ȘI SECURITATEA TURIȘTILOR

Articolul 19. Drepturile turiștilor

Turiștii au dreptul:

a) la totalitatea serviciilor prevăzute în contractul de servicii turistice;

b) la securitate personală, la protecția vieții și sănătății;

c) la apărarea drepturilor de consumatori ai serviciilor turistice;

d) la asistență medicală în conformitate cu prevederile asigurării de călătorie;

e) la înlăturarea imediată a încălcării clauzelor contractului de servicii turistice, încălcare depistată în timpul călătoriei;

f) la repararea prejudiciului material și moral cauzat prin nerespectarea clauzelor contractului de servicii turistice;

g) la informații privind licența agentului economic;

h) la acces liber în obiectivele turistice pentru vizitarea și folosirea cărora nu sînt stabilite restricții legale;

i) la informații complete și obiective privind țara de aflare temporară: legislația acesteia, obiceiurile și tradițiile locale și alte particularități, a căror cunoaștere este necesară pentru cultivarea respectului față de valorile culturale naționale.

Articolul 20. Obligațiile turiștilor

Turiștii sînt obligați:

a) să respecte clauzele contractului de servicii turistice;

b) să respecte legislația țării de aflare temporară, obiceiurile și tradițiile locale;

c) să respecte regulile vamale, regulile de trecere a frontierei de stat și termenul de ședere legal;

d) să repare toate prejudiciile aduse agentului economic în cazul încălcării clauzelor contractului de servicii turistice;

e) să repare prejudiciile aduse țării de aflare temporară;

f) să respecte normele de protejare a patrimoniului turistic și a mediului în locul vizitat.

Articolul 21. Asigurarea de călătorie

(1) Asigurarea de călătorie a turiștilor este obligatorie și se efectuează de către agenții economici din industria turismului prin încheierea contractelor cu companiile de asigurare abilitate să efectueze acest gen de asigurare. Cheltuielile pentru asigurare sînt incluse în prețul pachetului turistic.

(2) Asigurarea de călătorie trebuie să prevadă acoperirea cheltuielilor pentru acordarea de asistență medicală turistului în locul de aflare temporară.

Articolul 22. Protecția și securitatea turiștilor

(1) Protecția și securitatea turiștilor pe teritoriul Republicii Moldova sînt garantate de stat.

(2) Protecția și salvarea turiștilor care s-au confruntat cu situații excepționale se efectuează de subdiviziunile specializate ale Departamentului situații excepționale al Ministerului Afacerilor Interne.

 (3) În scopul asigurării securității turiștilor, agenții economici din industria turismului sînt obligați:

a) să informeze turiștii despre eventualele pericole cu care se pot confrunta în timpul călătoriei;

b) să asigure turiștii cu echipamentul și inventarul necesar pentru forma de turism practicată;

c) să asigure acordarea asistenței medicale de urgență persoanelor accidentate în timpul călătoriei;

d) să informeze operativ autoritățile administrației publice locale și persoanele interesate despre situațiile excepționale cu care s-au confruntat turiștii și despre persoanele dispărute.

(4) În cazul situațiilor excepționale, statul întreprinde măsuri de protecție a turiștilor cetățeni ai Republicii Moldova aflați în străinătate, inclusiv evacuarea acestora din țara de aflare temporară.

Anexa 2: Capitolul X, Legea Turismului – România

CAPITOLUL IX

DREPTURILE ȘI OBLIGAȚIILE PARTICIPANȚILOR

LA ACTIVITĂȚILE DE TURISM

Art. 39. – Operatorii economici autorizați să desfășoare activități în domeniul turismului au următoarele drepturi :

a) să presteze și să comercializeze servicii turistice, în condițiile legii;

b) să primească informații generale privind strategia și programele de dezvoltare a turismului de la autoritatea administrației publice centrale responsabilă în domeniul turismului;

c) să participe la acțiunile de promovare, naționale și internaționale și să fie incluși în cataloage, ghiduri și alte mijloace de lansare a ofertei naționale de servicii turistice;

d) să beneficieze de facilități acordate de stat și de alte organisme și organizații, în condițiile legii, în scopul stimulării activității de turism;

e) să obțină autorizațiile/ avizele/ certificatele necesare desfășurării activității emise de către autoritatea administrației publice centrale responsabilă în domeniul turismului, pentru fiecare unitate proprie în care prestează servicii turistice, corespunzător criteriilor îndeplinite de aceasta;

f) să obțină la cerere, reclasificarea unităților proprii, ca urmare a îmbunătățirilor aduse nivelului de dotare și calității serviciilor.

Art. 40. – (1) Operatorii economici autorizați pentru a desfășura activitate în domeniul turismului au următoarele obligații:

a) să funcționeze numai cu structuri de primire turistică clasificate sau autorizate de către autoritatea administrației publice centrale responsabilă în domeniul turismului;

b) să funcționeze doar pe durata de valabilitate a autorizațiilor necesare desfășurării activității conform prevederilor legale în vigoare;

c) să presteze servicii turistice la nivelul și în limitele prevederilor licenței de turism și să încheie polițe de asigurare specifice în conformitate cu legislația în vigoare;

d) să presteze serviciile turistice cel puțin la nivelul categoriei unității respective, potrivit certificatului de clasificare deținut;

e) să funcționeze cu personal calificat, specializat și autorizat în conformitate cu reglementările și normele de specialitate în vigoare;

f) să informeze turiștii corect, complet, adecvat și clar cu privire la serviciile turistice pe care le prestează, indiferent de forma sau modalitatea de informare utilizată;

g) să asigure protecția turiștilor care utilizează structurile sale de primire turistică în conformitate cu legislația în vigoare;

h) să protejeze turistul care beneficiază de servicii tip excursii, pe perioada programului turistic, conform normelor pentru ghizii de turism;

i) să protejeze bunurile turiștilor aflate în structurile de primire turistică administrate, împotriva deteriorării sau furtului și să garanteze despăgubirea acestora în cazul apariției unor prejudicii, prin asigurarea la societăți de asigurare, în condițiile legii;

j) să transmită datele și informațiile solicitate de autoritatea administrației publice central responsabilă în domeniul turismului, de autoritățile administrației publice locale ori de Institutul Național de Statistică, în vederea completării și actualizării Sistemului Național Informațional pentru Turism;

k) să realizeze publicitatea proprie cu obiectivitate și respect față de resursele turistice, în scopul protejării calității produsului turistic românesc;

l) să indice în toate documentele emise, legate de activitatea proprie, inclusiv în cele electronice, cât și pe paginile proprii de internet, informații despre tipul, numărul și data expirării licenței deținute;

m) operatorii economici care administrează stații de alimentare cu carburanți situate în afara localităților, pe autostrăzi, drumuri naționale, drumuri județene, alte drumuri de acces către zone, stațiuni, localități sau obiective turistice, au obligația de a asigura înființarea/ întreținerea/ funcționarea grupurilor sanitare pentru public/ turiști în număr corespunzător fluxului turistic specific și în condițiile de igienă prevăzute de reglementările tehnice specifice din domeniu;

n) să asigure protecția mediului și conservarea resurselor turistice în toate activitățile realizate, în conformitate cu legislația specifică privind protecția mediului, precum si a resurselor naturale și antopice.

(2) Operatorii economici care au în administrare plaje, ștranduri, piscine sau acvaparcuri au obligația să asigure posturi de salvare acvatică, precum și posturi de prim ajutor medical.

(3) Agenția de turism vânzătoare a serviciului sau a pachetului de servicii turistice și turistul cumpărător au obligația de a încheia un contract având ca obiect cumpărarea unui serviciu turistic și/ sau a unui pachet de servicii turistice de către turist și eliberarea documentelor de plată și a documentelor de călătorie de către agenția de turism.

(4) Agenția de turism vânzătoare a serviciului sau a pachetului de servicii turistice răspunde față de turistul cumpărător pentru buna executare a obligațiilor asumate prin contractul încheiat între aceștia, inclusiv în situația în care aceste obligații trebuiau îndeplinite de către o altă agenție de turism touroperatoare sau detailistă ori de către alți prestatori de servicii.

Art. 41. – Administratorii zonelor protejate, ai parcurilor naționale și ai rezervațiilor naturale au obligația de a elabora planuri de dezvoltare durabilă a turismului pentru zonele din administrare, și de a le supune aprobării autorității administrației publice centrale responsabilă în domeniul turismului.

Art. 42. – Turistul / consumatorul final are următoarele drepturi:

a) de a obține de la operatorul economic autorizat, informații corecte, complete, adecvate și clare privind prețurile, condițiile și facilitățile oferite de către acesta, cu privire la serviciile turistice ofertate;

b) de a beneficia de produsele și serviciile turistice la prețul și în condițiile ofertate și contractate;

c) de a achiziționa serviciile turistice sau pachetele de servicii turistice în baza unui contract în care sunt menționate explicit și detaliat, toate costurile și condițiile de contractare;

d) de a beneficia de serviciile și produsele turistice achiziționate, în condiții de igienă conform normelor sanitare in vigoare;

e) de a obține informații adecvate referitoare la riscurile de sănătate și securitate potențiale pentru fiecare activitate turistică, în vederea prevenirii accidentelor și bolilor contagioase;

f) de a formula petiții cu privire la produsele și serviciile turistice achiziționate.

Art. 43. – Turistul / consumatorul final are următoarele obligații:

a) de a respecta prevederile legale în raportul cu operatorii economici din turism și cu ceilalti participanți la activitățile turistice;

b) de a nu provoca deteriorări sau alte daune mediului înconjurător, elementelor patrimoniului turistic sau infrastructurii turistice;

c) de a nu formula petiții, plângeri sau alte reclamații nejustificate, care pot genera prejudicii agentului economic prestator, serviciilor și produselor turistice puse la dispoziție;

d) de a respecta regulamentele impuse de operatorii economici cu privire la folosirea bazei materiale și facilităților puse la dispoziția lor, pe parcursul folosirii acestora în calitate de turiști/ clienți;

e) de a desfășura activitățile turistice cu respectarea valorilor, tradițiilor și obiceiurilor

comunităților gazdă.