Protectia Consumatorului In Sfera Serviciilor de Transport Aerian In Uniunea Europeana
Protecția consumatorului ȋn sfera serviciilor de transport aerian ȋn Uniunea Europeană
Introducere
Protecția consumatorilor reprezintă una din coordonatele principale ale politicilor sociale promovate de către guvernul oricărui stat.
Transportul deține un rol foarte important în cadrul industriei turistice. El reprezintă de fapt legătură dintre casă, destinație, cazare, atracții, elementele componente ale unei călătorii.
Transportul aerian reprezintă o adevărată industrie care facilitează progresul social și economic, având o răspândire globală, care îl face esențial pentru afaceri și turism.
Transportul aerian îmbunătățește calitatea vieții prin oferirea de experiențe culturale și sociale, dând posibilitatea de a călători rapid și ieftin pe distanțe mari, pentru a vizită rude și prieteni sau pentru a petrece vacanță în destinații din toată lumea.
Obiectivele lucrării au determinat structura ei logică, care este compusă din: introducere, trei capitole divizate în subcapitole, concluzii, bibliografie și anexe.
În primul capitol -,, Aspecte generale privind protecția consumatorului în cadrul transportului aerian " se aduce la cunoștință unele concepte și definiții uzuale în transporturile aeriene,caracteristicile specifice transportului aerian, viziunea de ansablu a drepturilor consumatorului în România și Uniunea Europeană, riscuri potențiale în sfera protecția consumatorului. Se prezintă informații referitoare la rolul și importantă protecției consumatorului în cadrul transportului aerian că element constitutiv și factor determinant al dezvoltării.
În capitolul II – ,, Cadrul legislativ și instituțional al protecției consumatorului în domeniul transportului aerian ", este analizat din perspectiva legislativă și instituțională în cadrul transportului național și internațional.
În capitolul III-,, Din experiență consumatorilor: transportul aerian " sunt analizate situații concrete, reclamații dar și soluționarea litigiilor în sfera drepturilor pasagerilor.
CAPITOLUL. 1 ASPECTE GENERALE PRIVIND PROTECȚIA CONSUMATORULUI ȊN CADRUL TRANSPORTULUI AERIAN
1.1. Calitatea ȋn domeniul transportului aerian
Transportul reprezintă un domeniu al activității social-economice prin care se realizează deplasarea bunurilor materiale și a oamenilor în spațiu, cu ajutorul unor vehicule sau instalații speciale, pe anumite cai de circulație, în vederea satisfacerii necesităților materiale și spirituale ale societății. Există caracteristici generale care diferențiază calitatea serviciilor de cea a produselor: intangibilitatea,inseparabilitatea, variabilitatea, perisabilitatea, lipsa proprietății, precum și sferele largi de extindere a calității transporturilor în viață economico-socială și în problemele mediului natural și artificial în care se desfășoară.
Odată cu apariția comunităților umane și cu diversificarea relațiilor dintre oameni, se dezvoltă și semnificațiile conceptului de calitate iar modul de apreciere a acesteia se face în cadrul relației producător – piață de desfacere – utilizator direct.
Terminologia și semnificația calității se dimensionează în prezent ȋn raport cu toate aceste aspecte. Se diferențiază o calitate proiectată, o calitate fabricată și o calitate livrată. Noțiunea de calitate devine din ce în ce mai complexă iar preocuparea pentru definirea ei, considerabilă. Se impun treptat diverse definiții cum ar fi:
• satisfacerea unei necesități;
• conformitatea față de specificație;
• gradul de satisfacere al consumatorului;
• conformitatea cu caietul de sarcini;
• un cost mic pentru o utilizare dată;
• capacitatea de a îndeplini o trebuință;
• ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;
• conformitatea cu un model dat.
În secolul trecut, transportul aerian a avut o evoluție mai spectaculoasă decât a transportului rutier și chiar dacă ocupă ultimul loc în ceea ce privește traficul de mărfuri, este în mod cert indispensabil pentru livrarea rapidă a bunurilor de volum mic și valoare mare, având și un rol determinant în valorificarea atracțiilor turistice.
În domeniul transportului aerian de călători, calitatea seviciului este reflectată de percepția de către pasageri a performanțelor serviciului de transport. Indicatorii caracteristici performanțelor serviciului care descriu aceste percepții sunt diferiți de indicatorii economici utilizați de autorități/operatori, dar și de cei utilizați de proiectanți. Calitatea serviciilor depinde în mare măsură de deciziile operative aplicate în sistemul de transport aerian, în funcție de limitele bugetului. Aceste decizii se referă în special la stabilirea traseelor de transport aerian, la frecvența și perioada din zi în care sunt oferite serviciile, la tipul serviciilor oferite. Calitatea are implicații directe asupra călătorilor prin succesului serviciului unui operator de transport aerian.
Calitatea “așteptată” a serviciului se referă la nivelul calității dorit, explicit sau implicit, de clienți.
Calitatea “dorită” a serviciului se referă la nivelul calității pe care prestatorii l-au stabilit că obiectiv. Acesta se definește în funcție de calitatea “așteptată” de clienți, de presiunile externe și interne sistemului de transport aerian, de restricțiile bugetare și de performanțele serviciilor concurente.
Calitatea “realizată” a serviciului se referă la nivelul calității oferit zilnic, măsurat din punctul de vedere al călătorilor. Nu este vorba în acest caz de o evaluare tehnică a realizării serviciului, ci de o evaluare pe baza experiențelor călătorilor, în urmă utilizării serviciului.
Calitatea “percepută” a serviciului se referă la nivelul calității perceput de clienți. Acesta depinde de experiențele personale pe care le-au avut călătorii, de informațiile oferite de operatori sau autorități referitoare la calitatea serviciilor. De multe ori calitatea percepută este diferită de calitatea realizată. Calitatea percepută este evaluată prin sondaje efectuate în anumite puncte, în anumite momente, fără un etalon.
Diferența între “calitatea realizată” și “calitatea percepută” depinde de frecvența utilizării serviciului, de experiențele pasagerilor în urmă utilizării serviciului, de mediul social și cultural al clientului.Diferența între “calitatea așteptată” și “calitatea percepută” reflectă gradul de satisfacere a cerințelor călătorilor și capacitatea operatorilor de a-și concentra eforturile asupra aspectelor importante pentru aceștia. Diferența între “calitatea dorită” și “calitatea realizată” este un indicator al eficacității operatorilor de a-și atinge obiectivele propuse.
1.2. Abordarea europeană a drepturilor consumatorului ȋn cadrul transportului aerian
Consumatorii zilelor noastre beneficiază de o oferta largă de produse și servicii, această crescând considerabil odată cu integrarea României în Uniunea Europeană. Aderarea la Uniunea Europeană a însemnat și integrarea în piață comună, în interiorul căreia bunurile și serviciile circulă liber. De asemenea modalitățile de vânzare s-au diversificat, consumatorii putând să cumpere produse și servicii fie în spații comerciale, fie la distanță, în afară spațiilor comerciale.
Internetul a devenit parte din viață noastră, iar comerțul on-line a cunoscut o evoluție ascendentă. Comerțul transfrontalier s-a dezvoltat considerabil, iar uneori consumatorii se pot confruntă cu probleme cum sunt cele legate de perioada de garanție și de condițiile în care pot beneficia de acest drept. Însă acesta nu este decât un exemplu, consumatorii confruntându-se cu o gama mult mai largă de probleme în viață de zi cu zi. Protecția consumatorului este una din axele principale de acțiune ale Uniunii Europene și a statelor membre, iar diversificarea ofertei de bunuri și servicii, precum și a modalităților de vânzare a dus la o complexificare a legislației în ce privește protecția consumatorului. Pentru a asigura o protecție la nivel ridicat, consumatorii trebuie să știe că au unele drepturi în virtutea legislației europene și că pot avea unele drepturi suplimentare în baza legislației naționale.
1.2.1. Viziunea de ansamblu a drepturilor consumatorului in Romania si Uniunea Europeana
Viziunea de ansamblu a drepturilor consumatorului in Romania
Conform Ordonanței nr. 21/1992 privind protecția consumatorului,consumatorul este orice persoană fizică sau grup de persoane fizice constituite în asociații, care acționează în scopuri din afară activității sale comerciale, industriale sau de producție, artizanale ori liberale. El se poate exercită prin intermediul următoarelor drepturi:
• protejarea împotriva riscului de a achiziționa un produs, sau de a i se presta un serviciu care ar putea să îi prejudicieze viață, sănătatea sau securitatea, ori să îi afecteze drepturile și interesele legitime;
• informarea corectă, precisă și complexă asupra caracteristicilor esențiale ale produselor și serviciilor, astfel încât decizia pe care o adopta, în legătură cu acestea, să corespundă cât mai bine nevoilor sale, precum și de a fi educat în calitatea lui de consumator;
• dreptul de acces la piețe care îi asigura o gama variată de produse și servicii de calitate;
• dreptul de despăgubire pentru prejudiciile generate de calitatea necorespunzătoare a produselor și serviciilor, folosind, în acest scop, mijloacele prevăzute de lege;
• dreptul de a iniția organizații pentru protecția consumatorilor, sau a se asocia în acestea, în scopul apărării intereselor sale.
De asemenea, legea acordă anumite drepturi consumatorului, cu privire la contractele încheiate de acesta cu agenții economici. Conform Articolului 10 din O.G. 21/92, drepturile consumatorilor, la încheierea contractelor, sunt:
a) libertatea de a lua decizii la achiziționarea de produse și servicii, fără a li se impune în contracte clauze;
b) de a beneficia de o redactare clară și precisă a clauzelor contractuale;
c) de a fi exonerați de plata produselor și serviciilor care nu au fost solicitate, precum și de achitarea prețurilor, tarifelor, taxelor, comisioanelor, dobânzilor și penalităților care nu au fost stipulate inițial în contracte sau în alte documente aferente contractelor;
d) de a fi despăgubiți pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu corespund clauzelor contractuale;
e) de a li se asigura service-ul necesar și piese de schimb pe toată durata medie de utilizare a produsului;
f) de a plăti, pentru produsele sau serviciile de care beneficiază, sume stabilite cu exactitate, în prealabil; majorarea prețului, tarifului, taxelor, comisioanelor, dobânzilor, penalităților și a altor eventuale costuri stabilite inițial este posibilă numai cu acordul scris al consumatorului;
g) de a sesiza asociațiile de consumatori și organele administrației publice asupra încălcării drepturilor și intereselor lor legitime, în calitate de consumatori, și de a face propuneri referitoare la îmbunătățirea calității produselor și serviciilor;
h) de a fi notificați în scris cu privire la orice modificare că urmare a prevederilor contractuale referitoare la valoarea dobânzilor, comisioanelor, penalităților sau oricăror altor costuri, cu cel puțin 30 de zile înainte de aplicarea noilor valori;
i) de a fi notificați cu 30 de zile înainte de dată la care contractul se prelungește în mod automat pentru o perioada de timp determinată sau nedeterminată, în vederea formulării în scris de către consumator a unei opțiuni de prelungire a valabilității acestuia.
Viziunea de ansamblu a drepturilor consumatorilor ȋn Uniunea Europeană
Protecția consumatorului la nivelul Uniunii Europene Protecția consumatorului a fost introdusă în Tratatul asupra Comunității Europene prin Tratatul de la Maastricht. Scopul acesteia este acela de a promova sănătatea, securitatea, interesele economice și legale, precum și dreptul la informare al consumatorilor. Fiecare țară membră a UE trebuie să asigure consumatorilor, respectarea legală a drepturilor acestora. Detalii specifice de nivel național tății produselor și serviciilor;
h) de a fi notificați în scris cu privire la orice modificare că urmare a prevederilor contractuale referitoare la valoarea dobânzilor, comisioanelor, penalităților sau oricăror altor costuri, cu cel puțin 30 de zile înainte de aplicarea noilor valori;
i) de a fi notificați cu 30 de zile înainte de dată la care contractul se prelungește în mod automat pentru o perioada de timp determinată sau nedeterminată, în vederea formulării în scris de către consumator a unei opțiuni de prelungire a valabilității acestuia.
Viziunea de ansamblu a drepturilor consumatorilor ȋn Uniunea Europeană
Protecția consumatorului la nivelul Uniunii Europene Protecția consumatorului a fost introdusă în Tratatul asupra Comunității Europene prin Tratatul de la Maastricht. Scopul acesteia este acela de a promova sănătatea, securitatea, interesele economice și legale, precum și dreptul la informare al consumatorilor. Fiecare țară membră a UE trebuie să asigure consumatorilor, respectarea legală a drepturilor acestora. Detalii specifice de nivel național referitoare la drepturi precise și cum anume se pot exercită acestea depind în mare parte de felul în care fiecare țară a implementat directivele UE în legislația autohtonă.
În general, legislația națională oferă un grad mai înalt de protecție decât legislația comunitară. Principiile care stau la baza protecției consumatorilor în Uniunii Europene sunt:
• Poți cumpără ce vrei, de unde vrei
Cumpărăturile făcute în altă țară membră UE nu sunt supuse taxelor vamale sau unui TVA suplimentar, indiferent dacă au fost făcute fizic în altă țară sau prin intermediul internetului sau al telefonului. În general, autoritățile naționale nu pot împiedică introducerea în țară a unor produse cumpărate în mod legal în altă țară membră UE, însă există excepții în cazul armelor sau a itemilor ce ofensează moral.
• Compararea prețurilor trebuie să fie facilă
Acest principiu reglementează marcarea standardizată a prețurilor per unitate pentru a facilita cea mai bună alegere.
• Consumatorii nu trebuie induși în eroare
Legislația UE prevede că toți agenții economici să prezinte informații complete despre firma, produs, preț (inclusiv taxe de livrare), și timpul necesar pentru livrare.
• Informații pentru rezolvarea disputelor internaționale
Unul din principiile fundamentale ale politicii europene în domeniul consumatorilor este recunoașterea consumatorilor drept agenți economici esențiali și responsabili pe Piață Internă. Consumatorii trebuie informați și interesele lor protejate și promovate datorită complexității în care își desfășoară activitatea. Consumatorii încrezători, informați și abili sunt motorul evoluției economice. Piață internă a jucat un rol central pentru a face față provocărilor economice ale Europei și pentru a furniza avantaje concrete cetățenilor UE. Dar poziția consumatorilor pe piață internă și, în special pe piețele cu amănuntul, fusese, până acum, subestimată.
Viziunea Comisiei este să demonstreze tutoror cetățenilor UE până în anul 2013 că aceștia pot cumpără de oriunde în UE cu încredere și beneficiind de protecție echivalentă, și să demonstreze tuturor distributorilor că aceștia pot vinde oriunde pe baza unui set de reguli unic și simplu. În acest scop, Comisia va urmări trei obiective principale:
•să ofere mai multă putere consumatorilor UE, pirntr-o formare corectă, prin transparență pieței și prin încrederea care decurge din protecția eficientă a acestora.
•să amelioreze bunăstarea consumatorului în materie de prețuri, de posibilitate de alegere, de calitate și de siguranță. Bunăstarea consumatorilor este în centrul atenției pe piețele performanțe.
•să protejeze consumatorii cu eficacitate împotriva riscurlor și amenințărilor serioase. Politică de protecție a consumatorilor se găsește din ce în ce mai mult în centrul principalelor provocări cu care se confruntă cetățenii, economia și societățile.
Obiectivul principal al Comisiei este de a realiza o piață internă mai integrată eficientă, în special în sectorul pieței cu amănuntul. Consumatorii vor beneficia în mod egal de un nivel rdicat de încredere în produse, agenții comerciali, tehnologii și metode de vânzare pe piețele cu amănuntul de pe teritoriul UE, bazat în mod egal pe un nivel ridicat de protecție. Piețele consumatorilor vor fi competitive, deschise, transparente și echitabile. Produsele și serviciile vor fi sigure. Consumatorii vor avea acces la servicii esențiale la prețuri rezonabile.
În politică privind protecția consumatorilor distingem câteva coordonate fundamentale și anume:
•promovarea unei viziuni asupra protecției consumatorilor, înțeleasă că fenomen social-economic complex, ceea ce presupune integrarea sistemică a intereselor consumatorilor în toate domeniile relevante ale U.E.;
•îmbinarea autoprotectiei individuale și asociative, calea cea mai sigură, mai eficientă și mai puțin costisitoare, cu protecția directă și indirectă realizată de fiecare Stat Membru și, respectiv, la nivel comunitar;
•aplicarea unitară a acquis-ului comunitar din domeniu.
La nivelul comerțului internațional, standardizarea și problemele etichetărilor, sistemul comerțului mondial este condus de convențiile Organizației Mondiale a Comerțului. Pe lângă liberalizarea propriu zisă a comerțului, mai multe aspecte ale acestor convenții sunt relevante pentru consumatori. În completarea documentelor OMC, Comisia europeană a negociat sau sunt în curs de negociere convenții comerciale cu mai multe țări și regiuni, documente care sunt de interes pentru consumatori. Standardele internaționale, în special cele stabilite de ISO (Internațional Standard Organisation – Organizația Internațională de Standardizare), au un rol important în Convenția BTC și pot influență siguranță sau interesele consumatorilor europeni. De aceea este importantă asigurarea transparenței și a unei reprezentări corespunzătoare a intereselor consumatorilor în procesul internațional de standardizare.
Măsuri proprii, cum sunt coduri de conduită și îndrumare, etichetarea proprie și voluntară care să informeze consumatorii cu privire la originea, modul de fabricare și posibilă influență a produsului respectiv, ar putea completă măsurile publice în scopul promovării unei dezvoltări susținute. Comisia va promova și proteja interesele consumatorilor în relația cu OMC, în contextul relațiilor comerciale bilaterale și în alte foruri.
Ȋn cazul despăgubirii, consumatorii trebuie să aibă suficientă încredere ȋn a cumpără din afară țării lor și de a profită de avantajul pieței interne, ei trebuie asigurați că dacă lucrurile merg rău dispun de mecanisme reale de a fi despăgubiți. Un acces mai bun și mai ușor la mecanismele justiției și la cele din afară ei pentru rezolvarea disputelor transfrontaliere este necesar pentru a facilita accesul la justiție al consumatorilor.
1.2.2. Drepturile pasagerilor in cadrul transportului aerian
Comisia Europeană a propus o reforma a reglementărilor actuale privind drepturile pasagerilor care utilizează transportul aerian și răspunderea transportatorilor aerieni. Modificările propuse au că scop să asigure faptul că pasagerii care utilizează transportul aerian beneficiază de drepturi noi la informare, la asistență și la redirecționare în cazul în care rămân blocați într-un aeroport. Totodată, urmează să fie introduse proceduri îmbunătățite pentru depunerea de plângeri și măsuri de asigurare a respectării legislației, astfel încât pasagerii să poată beneficia efectiv de drepturile care li se pun la dispoziție. Modificările vizează de asemenea clarificarea situațiilor juridice incerte din normele actuale și introducerea unor drepturi noi.Normele privind pasagerii care utilizează transportul aerian sunt stabilite în prezent prin două regulamente: unul care cuprinde normele în materie de compensare și de asistență a pasagerilor în eventualitatea refuzului la îmbarcare și a anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor și unul care cuprinde normele privind răspunderea transportatorilor aerieni în ceea ce privește transportul aerian al pasagerilor și al bagajelor acestora.
La nivelul Uniunii Europene, reglementarea principala în domeniul transportului aerian este Reglementarea nr. 261/2004. Această stabilește condițiile în care pasagerii își pot exercită drepturile minime atunci când:
• li se refuză îmbarcarea împotriva voinței lor;
• zborul este anulat;
• zborul este întârziat.
Conform articolului 4, ȋn cazul în care un operator de transport aerian anticipează un posibil refuz la îmbarcare, atunci mai întâi trebuie să facă un apel la voluntari dispuși să renunțe la rezervările lor în schimbul unor indemnizații acordate în condițiile care urmează a fi convenite între pasagerul respectiv și operatorul de transport aerian.
În cazul anulării unui zbor, conform articolului 5, pasagerilor în cauza trebuie:
• să li se ofere asistență de către operatorul de transport aerian;
• să li se ofere asistență de către operatorul de transport aerian;
• să primească o compensație din partea operatorului de transport aerian.
Ȋn oricare din cazurile în care un operator de transport aerian anticipează o posibilă întârziere a unui zbor peste ora de plecare prevăzută, după cum urmează:
• timp de două ore, în cazul zborurilor de peste 1 500 de kilometri sau mai puțin;
• timp de trei ore sau mai mult, în cazul tuturor zborurilor intracomunitare de peste 1500 de kilometri și al oricăror alte zboruri cuprinse între 1 500 și 3 500 de kilometri;
• timp de patru ore sau mai mult, în cazul tuturor zborurilor care nu intră sub incidența literei (a) sau (b).
Când se face trimitere la prezentul articol 7, pasagerii primesc o compensație în valoare de:
• 250 EUR pentru toate zborurile de 1 500 kilometri sau mai puțin;
• 400 EUR pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1 500 kilometri și pentru toate zborurile cuprinse între 1 500 și 3 500 kilometri;
• 600 EUR pentru toate zborurile care nu intră sub incidența primelor două puncte.
Atunci când, în conformitate cu articolul 8, pasagerilor li se oferă redirecționarea spre destinația finală cu un zbor alternativ, a cărui ora de sosire nu depășește ora de sosire prevăzută a zborului rezervat inițial:
• cu două ore, pentru toate zborurile de 1 500 kilometri sau mai puțin;
• cu trei ore, pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1 500 kilometri și pentru toate celelalte zboruri cuprinse între 1 500 și 3 500 kilometri;
• cu patru ore, pentru toate zborurile care nu intră sub incidența primelor două puncte
operatorul de transport aerian poate reduce cu 50 % compensația.
Când se face trimitere la prezentul articol 9, pasagerii au dreptul de a li se oferi gratuit următoarele:
• mese și băuturi răcoritoare, direct proporționale cu timpul de așteptare;
• cazare hotelieră;
• transportul dintre aeroport și locul cazării (hotel sau altele).
În cazul în care un operator de transport aerian cazează pasagerul la o clasa de călătorie superioară prețului de achiziție a biletului, conform articolului 10 operatorul nu poate pretinde o plata suplimentară. În cazul în care un operator de transport aerian cazează pasagerul la o clasa inferioară prețului de achiziție a biletului, atunci acesta, în termen de șapte zile, rambursează
30 % , 50% sau 75% din prețul biletului pentru toate zborurile
Operatorii de transport aerian acordă prioritate transportării persoanelor cu mobilitate redusă și a însoțitorilor acestora sau a câinilor utilitari însoțitori certificați, precum și a copiilor fără însoțitor.În cazul unui refuz la îmbarcare, a unei anulări și unor întârzieri de orice durata, persoanele cu mobilitate redusă și însoțitorii acestora, precum și copiii fără însoțitor au dreptul la o asistență specială cât mai repede posibil.
Prezentul regulament 12, se aplică fără a se aduce atingere drepturilor pasagerilor la o compensație suplimentară. Compensația acordată în conformitate cu prezentul regulament poate fi scăzută din această compensație.
În cazul în care un operator de transport aerian plătește compensații sau se achita de alte obligații care îi revin în conformitate cu prezentul regulament, nici una din dispozițiile prezentului regulament nu poate fi interpretată că o limitare a dreptului sau de a pretinde compensații de la orice persoană, inclusiv părți terțe, în conformitate cu dreptul intern aplicabil.
Operatorul de transport aerian care refuză îmbarcarea sau anulează un zbor prezintă fiecărui pasager în cauza o comunicare scrisă în care sunt precizate normele de compensare și asistență în conformitate cu dispozițiile prezentului regulament.
Obligațiile față de pasageri în temeiul prezentului regulament nu pot face obiectul unei limitări sau renunțări, în special printr-o derogare sau o clauză restrictivă cuprinsă în contractul de transport.În cazul în care, cu toate acestea, se aplică o atare derogare sau clauză restrictivă unui pasager, ori în cazul în care pasagerul nu este corect informat cu privire la drepturile sale și că urmare acesta acceptă o compensație inferioară celei prevăzute prin prezentul regulament, pasagerul respectiv are dreptul de a iniția procedurile necesare în față instanțelor sau organismelor competențe pentru a obține o compensație suplimentară.
Fiecare pasager poate adresa o plângere oricăruia din organismele desemnate sau oricărui alt organism competent desemnat de către un stat membru, în legătură cu o presupusă nerespectare a prezentului regulament în oricare aeroport situat pe teritoriul unui stat membru sau privind orice zbor dintr-o țară terță spre un aeroport situat pe acest teritoriu.
1.3. Riscuri potentiale in sfera protectia consumatorului in cadrul transportului aerian
Cel mai rapid mijloc de transport – avionul- este, de asemenea, unul dintre cele mai sigure. Și totuși, aflați la zeci de kilometri deasupra pământului și prin deplasarea cu viteze de sute de kilometri pe ora, transportul aerian supune corpul la solicitări cu totul speciale. Astfel pot apărea aspecte legate de programul de lucru, muncă în schimburi, condiții ergonomice, spații închise, ridicarea de greutăți și condiții climatice, radiații cosmice, adaptarea programului/schimburilor pentru zborurile la mare distanță, schimbări climatice bruște, aspecte legate de presiunea timpului, riscuri de accidente, zgomot și vibrații foarte puternice, riscuri de sănătate.
Riscurile care pot fi ȋnțȃmpinate de lucrători, ȋn cadrul transportului aerian, sunt următoarele:
•Aspecte legate de programul de lucru, muncă în schimburi, programul de lucru neregulat;
•Condiții ergonomice, spații închise, de exemplu, pentru însoțitorii de zbor;
•Ridicarea de greutăți și condiții climatice pentru agenții de manipulare bagaje;
•Radiații cosmice;
•Adaptarea programului/schimburilor pentru zborurile la mare distanță, schimbări climatice bruște;
•Creșterea cererilor din partea clienților;
•Aspecte legate de presiunea timpului și organizarea muncii pentru controlorii de trafic aerian;
•Riscuri de accidente, inclusiv cu vehicule și prin căderi;
•Zgomot și vibrații foarte puternice.
Riscurile care pot fi ȋnțȃmpinate de pasageri ȋn cadrul transportului aerian:
a.Persoane cu handicap și persoane cu mobilitate redusă.În temeiul legislației UE, persoanele cu handicap și/sau cu mobilitate redusă sunt protejate împotriva discriminării în cursul rezervarii și îmbarcării. Aceștia au dreptul, de asemenea, la asistență în aeroporturi (la plecare, la sosire și în tranzit) și la bordul aeronavelor. Pentru a facilita acordarea de asistență, se recomandă trimiterea unei notificări prealabilă referitoare la nevoile respective.
b.Refuz la îmbarcare.În cazul în care pasagerilor li se refuză îmbarcarea, aeronavele trebuie mai întâi să caute voluntari dispuși să renunțe la rezervările lor în schimbul anumitor beneficii. În plus, operatorul de transport aerian trebuie, de asemenea, să le ofere voluntarilor posibilitatea alegerii între o rambursare integrală și redirecționare.Poate avea dreptul la o compensație cuprinsă între 125 € și 600 € în funcție de distanță zborului și de întârzierile înregistrate înainte de redirecționare. În cazul în care voluntarii aleg redirecționarea, compania aeriană trebuie, de asemenea, să ofere asistență dacă este necesar, de exemplu: mâncare, acces la un telefon, cazare la hotel pentru una sau mai multe nopți, după caz, și transport de la aeroport până la locul de cazare.
c.Anulare.Există dreptul, de asemenea, la o compensație identică celei oferite atunci când se refuză îmbarcarea, cu excepția cazului în care s-a făcut informarea cu privire la anularea zborului cu cel puțin 14 zile înainte sau s-a făcut redirecționarea la ore apropiate orarului inițial de zbor sau dacă o companie aeriană poate dovedi că anularea a fost cauzată de împrejurări extraordinare. În plus, compania aeriană trebuie să ofere posibilitatea alegerii între:
-rambursarea costului biletului în termen de șapte zile;
-redirecționarea, în condiții de transport comparabile, spre destinația finală;
-și, dacă este necesar, deservire (telefon, băuturi răcoritoare, mâncare, cazare, transport până la locul de cazare).
d.Întârzieri prelungite. Se poate avea dreptul la deservire de către compania aeriană (apeluri telefonice, băuturi răcoritoare, masă, cazare, transport până la locul de cazare), în cazul în care întârzierea este de:
-două ore sau mai mult pentru zboruri de cel mult 1 500 km;
-trei ore sau mai mult pentru zborurile intracomunitare mai lungi sau pentru alte zboruri cuprinse între 1 500 și 3 500 km;
-patru ore sau mai mult pentru zborurile extracomunitare de peste 3 500 km.
Dacă întârzierea este mai mare de cinci ore și hotărârea este de a nu continuă călătoria, există dreptul, de asemenea, la rambursarea costului biletului și la un zbor de retur la punctul de plecare inițial .Dacă se ajunge la destinația finală cu o întârziere de trei ore sau mai mult, se poate acordă dreptul la o compensație identică cu cea oferită atunci când zborul este anulat, cu excepția cazului în care compania aeriană poate dovedi că întârzierea a fost cauzată de circumstanțe extraordinare. În plus, companiile aeriene pot fi considerate răspunzătoare pentru prejudiciile care rezultă în urmă întârzierilor.
e.Bagaje. Dacă bagajul este pierdut, deteriorat sau întârzie, există dreptul la o compensație de cel mult 1 220 € aproximativ.Cu toate acestea, companiile aeriene nu pot fi considerate răspunzătoare dacă au luat toate măsurile rezonabile pentru a evita prejudiciile sau dacă luarea acestor măsuri era imposibilă.În cazul deteriorării bagajului, trebuie depusă o reclamație la compania aeriană în termen de șapte zile de la primirea bagajului.
În cazul întârzierii primirii bagajului, această perioada este de cel mult 21 de zile.
f.Identitatea companiei aeriene. Trebuie să existe informații în avans cu privire la identitatea companiei aeriene care furnizează serviciul. Companiile aeriene considerate nesigure sunt supuse unor interdicții sau restricții în interiorul Uniunii Europene.
g.Pachete de vacanță. Organizatorii și comercianții cu amănuntul de pachete de vacanță sunt obligați să ofere informații precise, complete despre pachetele de vacanță rezervate. Aceștia sunt obligați să respecte termenii contractuali și să protejeze pasagerii în caz de insolvență. Operatorii de turism trebuie să ofere informații corecte cu privire la vacanță rezervată, să respecte obligațiile contractuale și să protejeze pasagerii în cazul insolvenței organizatorului.
h.Transparență prețurilor. Potrivit legislației europene,la achiziționarea de bilete pentru zboruri cu plecare de pe aeroporturi din UE, trebuie să se explice clar condițiile aplicabile.Prețul final care urmează să fie plătit trebuie indicat în orice moment și trebuie să cuprindă tariful aplicabil, precum și toate tarifele, impunerile, tarifele suplimentare și alte comisioane aplicabile care nu pot fi evitate și sunt previzibile în momentul publicării. Ar trebui, de asemenea, să se specifice defalcat tariful, taxele și, în cele din urmă, alte tarife, impuneri, tarife suplimentare și comisioane. Suplimetele de preț opționale trebuie să fie communicate în mod clar, transparent și lipsit de ambiguitate la începutul oricărui proces de rezervare.
Companiile aeriene trebuie să afișeze prețul total al biletului încă de la începutul procedurii de rezervare on-line (incluzând toate elementele obligatorii cum ar fi taxele și suprataxele), astfel încât să se poată face o comparație cu alte oferte și să se alegă în cunoștință de cauza.Pe lângă prețul final, site-ul trebuie să indice clar următoarele informații: tarif de zbor, taxe, taxe de aeroport și alte taxe, suprataxe sau tarife.Toate costurile suplimentare opționale trebuie să fie menționate explicit și să apară că propuneri pe care clientul să le poată acceptă sau respinge.
CAPITOLUL 2. Cadrul legislativ si institutional al protectiei consumatorului in domeniul transportului aerian
2. 1. Protectia consumatorului in domeniul transportului aerian în Uniunea Europeana
Preocupările Uniunii Europene în domeniul transporturilor aeriene vizează îndeosebi garantarea unui nivel ridicat de protecție a pasagerilor. Actul normative care reglementează acest domeniu este Regulamentul nr. 261/2004 al Parlamentului European și al Consiliului din dată de 11 februarie 2004 prin care se stabilesc norme comune în materie de compensare și de asistență a pasagerilor în eventualitatea refuzului de îmbarcare și anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor.
Acest regulament se aplică atât pasagerilor care pleacă de pe un aeroport situat pe teritoriul unui stat membru în care se aplică tratatul, cât și pasagerilor care pleacă de pe un aeroport situat într-o țară terță către un aeroport situat pe teritoriul unui stat membru în care se aplică tratatul,cu condiția că pasagerii să aibă o rezervare confirmată pentru zborul respectiv și, cu excepția cazurilor de anulare, să se prezinte la înregistrare la ora indicată în prealabil, cel mai târziu cu 45 de minute înaintea orei de plecare publicate.
Politică comunitară privind liberalizarea transportului aerian cuprinde patru domenii principale: accesul pe piață, controlul capacității, costul biletelor de călătorie și emiterea licențelor de operare pentru companii.Politică a fost lansată în 1980 și implementată în trei etape. Punctele cheie în cadrul acestui proces au fost următoarele:
•introducerea unei licențe unice de transport aerian emisă pentru operatorii din cadrul Comunității;
•condițiile de acces al transportatorilor aviatici la rute din cadrul Comunității;
•biletele de călătorie, inclusiv în privința intervenției directe a Comisiei Europene în cazul taxării inechitabile;
•serviciile de transport de bunuri.
Având în vedere că liberalizarea duce la crearea unei piețe unice reale pentru transportul aerian, Comunitatea a adoptat multe reguli și reglementări pentru a crea un cadru echitabil pentru toate liniile aeriene. În acest sens, au fost stabilite, de exemplu, standardele tehnice și procedurile administrative comune pentru conformarea aeronavelor, și a fost legiferată recunoașterea reciprocă a licențelor pentru persoanele ce lucrează în industria aeronautică civilă, permițând recrutarea directă a piloților din orice Stat Membru. A fost adoptată și o Directiva privind accesul la piață serviciile aeroportuare la sol.Comisia Europeană a adoptat un set de propuneri pentru managementul traficului aerian menite să creeze un „Cerc European Unic” până la 31 decembrie 2004. Acest pachet stabilește obiectivele și principiile de operare pe baza a șase direcții de acțiune: managementul în comun al spațiului aerian, stabilirea unui organism comunitar puternic de reglementare, integrarea treptată a managementului civil și militar, sinergia instituțională dintre Uniunea Europeană și Eurocontrol, introducerea unei tehnologii moderne adecvate și mai bună coordonare a politicii de resurse umane în sectorul de control al traficului aerian.
Dintre toate modurile de transport, cel aerian a înregistrat de departe cea mai impresionantă creștere în Uniunea Europeană în ultimii douăzeci de ani. Traficul a crescut cu o medie de 7,4% pe an între 1980 și 2001, pe când traficul în cadrul aeroporturilor din cele 15 State Membre a crescut de cinci ori mai mult din 1970. După criză ce a afectat această industrie la începutul anilor 1990, eforturile de restructurare și liberalizare a pieței europene au permis liniilor aeriene să revină la performanțe înalte.Există însă și un revers al monedei: înflorirea transportului aerian exacerbează probleme legate de nivelurile de saturație ale aeroporturilor și sistemul supra-încărcat de control al traficului aerian. Liniile aeriene au probleme cu fragmentarea spațiului aerian european, care duce la ineficientă și întârzieri majore. În fiecare an, aeroporturile europene se apropie tot mai mult de limita de capacitate. Unele dintre aeroporturile majore au atins deja punctul de saturație, limitând astfel accesul unor noi companii ce doresc să între în competiție cu transportatorii cu tradiție.
Articolul 4 din Regulamentul nr 261/2004 prevede situația în care un operator de transport aerian anticipează un posibil refuz la îmbarcare mai întâi trebuie să facă un apel la voluntari dispuși să renunțe la rezervările lor în schimbul unor indemnizații acordate în condițiile care urmează a fi convenite între pasagerul respectiv și operatorul de transport aerian. În cazul în care pasagerilor li se refuză îmbarcarea împotriva voinței lor, operatorul de transport aerian le acordă imediat despăgubiri în conformitate cu articolul 7 și le oferă asistență în conformitate cu articolele 8 și 9.
Conform Articolului 5 din Regulamentul nr 261/2004 în cazul anulării unui zbor, pasagerilor în cauza trebuie să li se ofere asistență de către operatorul de transport aerian în conformitate cu articolul 8,precum și, în eventualitatea unei redirecționări, în cazul în care ora de plecare anticipată a unui nou zbor este de cel puțin o zi după plecarea programată pentru zborul anulat, asistență specificată la articolul 9, să primească o compensație din partea operatorului de transport aerian, în conformitate cu articolul 7, cu excepția în care intervine oricare din următoarele: în cazul în care sunt informați despre această anulare cu cel puțin două săptămâni înainte de ora de plecare prevăzută; în cazul în care sunt informați despre această anulare într-un termen cuprins între două săptămâni și șapte zile înainte de ora de plecare prevăzută și li se oferă o redirecționare care să le permită să plece cu cel mult două ore înainte de ora de plecare prevăzută și să ajungă la destinația finală în mai puțin de patru ore după ora de sosire prevăzută; în cazul în care sunt informați despre această anulare într-un termen cuprins între două săptămâni și șapte zile înainte de ora de plecare prevăzută și li se oferă o redirecționare care să le permită să plece cu cel mult două ore înainte de ora de plecare prevăzută și să ajungă la destinația finală în mai puțin de patru ore după ora de sosire prevăzută;
În cazul în care pasagerii sunt informați despre anulare, acestora li se oferă explicații privind posibilitățile de transport alternative.Operatorul de transport aerian nu este obligat să plătească compensații în conformitate cu articolul 7, în cazul în care poate face dovadă că anularea este cauzată de împrejurări excepționale care nu au putut fi evitate în pofida adoptării tuturor măsurilor posibile.Sarcina dovedirii faptului că pasagerul a fost într-adevăr informat despre anularea zborului, cu indicarea momentului precis, revine operatorului de transport aerian.
În conformitate cu Articolul 6, ȋn oricare din cazurile în care un operator de transport aerian anticipează o posibilă întârziere a unui zbor peste ora de plecare prevăzută,regulamentul introduce un sistem cu trei trepte de penalizare:în eventualitatea întârzierilor prelungite (două ore sau mai mult, în funcție de distanță de zbor), pasagerilor li se oferă în toate cazurile mese și băuturi răcoritoare și dreptul la două apeluri telefonice gratuite sau la două mesaje telex, fax sau e-mail;dacă ora de plecare este prevăzută pentru ziua următoare, pasagerilor li se oferă de asemenea cazare hotelieră și transportul până la locul de cazare și de la acesta la aeroport;dacă întârzierea este de cel puțin cinci ore, pasagerii au posibilitatea să aleagă între rambursarea costului integral al biletului și, dacă este cazul, un zbor de retur la punctul de plecare inițial.
Conform Articolului 7, pasagerii primesc o compensație în valoare de:
• 250 euro pentru toate zborurile de 1500 kilometri sau mai puțin;
• 400 EUR pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1 500 kilometri și pentru toate zborurile cuprinse între 1 500 și 3 500 kilometri;
• 600 EUR pentru toate zborurile care nu intră sub incidența primei și celei de a două valori.
Pentru stabilirea distanței se ia în considerare ultima destinație unde pasagerul urmează să sosească după ora prevăzută datorită refuzului la îmbarcare sau anulării zborului.
Când se face trimitere la Articolul 8, pasagerilor li se oferă posibilitatea de a alege între:
• rambursarea, în termen de șapte zile,a întregului cost al biletului, la prețul de achiziție pentru partea sau părțile de călătorie neefectuate și pentru partea sau părțile deja efectuate, în cazul în care zborul devine inutil în raport cu planul de călătorie inițial al pasagerului;
• redirecționarea, în condiții de transport comparabile, spre destinația finală, cât mai repede posibil;
• redirecționarea, în condiții de transport comparabile, spre destinația finală, la o dată ulterioară, la alegerea pasagerului, sub rezervă existenței unor locuri disponibile.
În cazul în care, un oraș, o aglomerație urbană sau o regiune este deservită de mai multe aeroporturi, operatorul de transport aerian oferă pasagerului un zbor spre un aeroport diferit de cel pentru care s-a făcut rezervarea inițială, operatorul de transport aerian suportă costul transferului pasagerului de la aeroportul alternativ fie spre cel inițial, fie spre o altă destinație apropiată convenită cu pasagerul.
Așa cum se prevede în Articolul 9 prevede dreptul pasagerilor pentru a li se oferi gratuit următoarele: mese și băuturi răcoritoare, direct proporționale cu timpul de așteptare; cazare hotelieră (în cazul în care este necesară o ședere de una sau mai multe nopți sau în cazul în care este necesară o ședere suplimentară față de cea prevăzută de pasager; transportul dintre aeroport și locul cazării (hotel sau altele).
În plus, pasagerii au dreptul la două apeluri telefonice gratuite și de a trimite gratuit mesaje prin telex, fax sau e-mail.La aplicarea prezentului articol, operatorul de transport aerian acordă o atenție specială nevoilor persoanelor cu mobilitate redusă și însoțitorilor acestora, precum și nevoilor copiilor fără însoțitor.
Articolul 10 prevede că ȋn cazul în care un operator de transport aerian cazează pasagerul la o clasa de călătorie superioară prețului de achiziție a biletului, operatorul nu poate pretinde o plata suplimentară. În cazul în care un operator de transport aerian cazează pasagerul la o clasa inferioară prețului de achiziție a biletului, atunci acesta, în termen de șapte zile și în conformitate cu prevederile din articolul 7 ,rambursează 30 % din prețul biletului pentru toate zborurile de 1 500 kilometri sau mai puțin sau 50 % din prețul biletului pentru toate zborurile intracomunitare de peste 1500 kilometri, cu excepția zborurilor dintre teritoriul european al statelor membre și departamentele franceze de peste mari și pentru toate celelalte zboruri variind între 1 500 și 3 500 kilometri sau 75 % din prețul biletului pentru toate, inclusiv zborurile între teritoriul european al statelor membre și departamentele franceze de peste mari.
Conform Articolului 11, operatorii de transport aerian acordă prioritate transportării persoanelor cu mobilitate redusă și a însoțitorilor acestora sau a câinilor utilitari însoțitori certificați, precum și a copiilor fără însoțitor.În cazul unui refuz la îmbarcare, a unei anulări și unor întârzieri de orice durata, persoanele cu mobilitate redusă și însoțitorii acestora, precum și copiii fără însoțitor au dreptul la o asistență specială cât mai repede posibil, în conformitate cu articolul 9.
Ȋn conformitate cu Articolul 12, se aplică fără a se aduce atingere drepturilor pasagerilor la o compensație suplimentară.Compensația acordată în conformitate cu prezentul regulament poate fi scăzută din această compensație.Fără a se aduce atingere principiilor relevante și normelor de drept intern, inclusiv jurisprudenței
Așa cum se prevede în Articolul 13 prevede că ȋn cazul în care un operator de transport aerian plătește compensații sau se achita de alte obligații care îi revin în conformitate cu prezentul regulament, nici una din dispozițiile prezentului regulament nu poate fi interpretată că o limitare a dreptului sau de a pretinde compensații de la orice persoană, inclusiv părți terțe, în conformitate cu dreptul intern aplicabil. În special, prezentul regulament nu limitează în nici un fel dreptul operatorului de transport aerian de a solicită o rambursare de la un tour operator sau de la o altă persoană cu care operatorul de transport aerian a încheiat un contract. În mod similar, nici una din dispozițiile prezentului regulament nu poate fi interpretată că o limitare a dreptului unui tour operator sau al unei părți terțe, altă decât pasagerul, cu care operatorul de transport aerian a încheiat un contract, de a solicită o rambursare sau reparații operatorului de transport aerian, în conformitate cu legislația aplicabilă în materie.
Conform Articolului 14, operatorul de transport aerian se asigura că în zona de înregistrare a pasagerilor este afișat un anunț lizibil, constând din următorul text imprimat cu caractere clare și vizibile: „În cazul unui refuz la îmbarcare sau în cazul în care zborul dumneavoastră este anulat sau are o întârziere de cel puțin două ore, solicitați la ghișeul de înregistrare sau la poartă de îmbarcare textul în care sunt precizate drepturile dumneavoastră, în special cu privire la compensație și asistență”.Operatorul de transport aerian care refuză îmbarcarea sau anulează un zbor prezintă fiecărui pasager în cauza o comunicare scrisă în care sunt precizate normele de compensare și asistență în conformitate cu dispozițiile prezentului regulament. De asemenea, el prezintă fiecărui pasager afectat de o întârziere de cel puțin două ore o comunicare scrisă echivalentă.
Articolul 15 prevede , obligațiile față de pasageri în temeiul prezentului regulament nu pot face obiectul unei limitări sau renunțări, în special printr-o derogare sau o clauză restrictivă cuprinsă în contractul de transport.În cazul în care, cu toate acestea, se aplică o derogare sau clauză restrictivă unui pasager, ori în cazul în care pasagerul nu este corect informat cu privire la drepturile sale și că urmare acesta acceptă o compensație inferioară celei prevăzute prin prezentul regulament, pasagerul respectiv are dreptul de a iniția procedurile necesare în față instanțelor sau organismelor competențe pentru a obține o compensație suplimentară.
În conformitate cu Articolul 16 fiecare stat membru desemnează un organism responsabil de aplicarea prezentului regulament în ceea ce privește zborurile de pe aeroporturile situate pe teritoriul lor și zborurile dintr-o țară terță spre aceste aeroporturi. În cazul în care este necesar, acest organism adopta măsurile necesare pentru a asigura respectarea drepturilor pasagerilor. Statele membre notifica Comisiei organismul desemnat.Fiecare pasager poate adresa o plângere oricăruia din organismele desemnate) sau oricărui alt organism competent desemnat de către un stat membru, în legătură cu o presupusă nerespectare a prezentului regulament în oricare aeroport situat pe teritoriul unui stat membru sau privind orice zbor dintr-o țară terță spre un aeroport situat pe acest teritoriu.
Așa cum se prevede în Articolul 17 până la 1 ianuarie 2007, Comisia a prezintat un raport Parlamentului European și Consiliului cu privire la funcționarea și rezultatele prezentului regulament, în special cu privire la incidența refuzului la îmbarcare și a anulării zborurilor, eventuală extindere a domeniului de aplicare a prezentului regulament la pasagerii care au încheiat un contract cu un operator de transport comunitar, cărora li se aplică dispozițiile Directivei 90/314/CEE și care pleacă de pe un aeroport situat într-o țară terță spre un aeroport situat într-un stat membru, cu zboruri neoperate de operatori de transport aerian comunitari.
Conform Articolul 18 s-a abrogat Regulamentul (CEE) nr. 295/91.
În Conformitate cu Articolul 19 prezentul regulament a intrat în vigoare la 17 februarie 2005 fiind obligatoriu în toate elementele sale și s-a aplicat direct în toate statele membre.Regulamentul nr 261/2004 a fost adoptat la Strasburg ȋn dată de 11 februarie 2004.
2. 2. Protectia consumatorului in domeniul transportului aerian în Romania
Prima etapă în elaborarea legislației în domeniul protecției consumatorului în România a constituit-o Ordonanță Guvernului nr.21/1992. Prin Hotărârea Guvernului nr.32/2001 în România a fost creată Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorului (A.N.P.C) că organ de specialitate al administrației publice centrale, care are rolul de a pune în aplicare politică și strategia Guvernului. Din aprilie 1999, Oficiul pentru Protecția Consumatorilor a fost desemnat că Punct Național de Contact pentru Sistemul TRAPEX .
Obiectivele Guvernului României în domeniul transporturilor aeriene vizează susținerea unui mediu competitiv în aviație, care să asigure siguranță și securitate depline, în concordanță cu standardele internaționale, precum și promovarea unui transport aerian efi cient. Pentru a crea și întreține un mediu competitiv al aviației, orientat către servicii sigure și de calitate, Guvernul României are în vedere:
• interesul utilizatorilor al transporturilor aeriene;
• o structura de reglementare bine definită;
• politici obligatorii în domeniu, elaborate cu consultarea tuturor categoriilor de utilizatori;
• stabilește și aprobă mărcile utilizate de producători, importatori și comercianți;
• autorizează operațiunile cu metale prețioase, aliajele acestora și pietre prețioase și efectuează expertize asupra acestora în condițiile legii;
• elaborează proceduri specifice de control pe grupe de produse și servicii;
• urmărește în cadrul sistemului TRAPEX depistarea produselor periculoase pentru viață, sănătatea și siguranță consumatorilor.
Asociațiile de protecție a consumatorilor s-au dezvoltat după 1990 cu sprijinul direct al ANPC și cu ajutorul unor finanțări externe, în prezent existând 127 de astfel de organizații nonguvernamentale în cele 42 de județe, care sunt organizate în 16 federații și o confederație. Centrul de Consultanță și Informare a Consumatorilor își desfășoară activitatea pe lângă Asociația pentru Protecția Consumatorilor din București.Antrenarea acestor asociații în elaborarea și implementarea politicii din domeniul protecției consumatorilor și în alte politici importante pentru consumatori nu este comparabilă cu cea din Uniunea Europeană. Aceste asociații, care au realizat unele activități importante de informare, consultanță și studiu, au nevoie de un sprijin financiar și logistic mult mai consistent.De asemenea consiliile consultative pentru protecția consumatorilor, care grupează reprezentanți ai autorităților de stat, patronatului și asociațiilor consumatorilor, precum și Comitetul Interministerial pentru Supravegherea Pieței Produselor și Serviciilor sunt structuri instituționale care ar trebui să devină mai performanțe și cu un aport notabil la îmbunătățirea politicii de protecție a consumatorilor.
CAPITOLUL 3. DIN EXPERIENȚA CONSUMATORILOR: TRANSPORTUL AERIEN
3.1.Reclamații și soluții ȋn contextul ȋncalcarii drepturilor pasagerilor ȋn cadrul transportului aerian
Ȋn temeiul Regulamentului (CE) nr. 261/2004, pasagerii care consideră că au motive întemeiate pentru a depune o plângere împotriva unei companii aeriene privind refuzul la îmbarcare, deplasarea, anularea sau întârzierea prelungită a unui anumit zbor, trebuie mai întâi să adreseze o plângere companiei aeriene care operează zborul respectiv.
În cazul în care compania aeriană nu răspunde în termen de 6 săptămâni de la primirea plângerii sau în cazul în care nu există o satisfacție la răspunsul respectiv, trebuie trimis organismului național competent din statul membru în care a avut loc incidentul. Dacă incidentul a avut loc pe un aeroport de plecare din afară Uniunii Europene, se poate contacta organismul național competent din statul membru de destinație
O modalitate mai eficientă de determinare a calității serviciului aerian este aceea de trimitere a „clienților misterioși” pe cursele companiei și înregistrarea exactă a tuturor neregulilor întâlnite pe parcursul călătoriei.În cazul marilor companii aeriene, s-a constatat că 50% dintre pasagerii nemulțumiți care contactează biroul care se ocupă cu urmărirea calității serviciului rămân fideli companiei, netrecand la concurență. Compania aeriană trebuie să știe să ȋși atragă clienții, iar mulțumirea pasagerului trebuie să fie urmărită înainte, în timpul și după zbor, țelul fiind acela de satisfacere totală a acestuia. Clientela turistică este dificil de fidelizat deoarece caută avantaje tarifare în principal dar, respectând fiecare pasager în mod unic, se poate realiza și fidelizarea acestui tip de pasager. Pentru fiecare produs nou trebuie anticipate nevoile clienților, calitatea fiind un proces în continuă transformare: menținerea standardelor nu aduce nici un pasager suplimentar, iar degradarea acestora duce la pierderea pasagerilor.
Conform Centrului European al Consumatorilor din România, ȋn anul 2013 rețeaua Centrelor Europene ale Consumatorilor – ECC-Net a primit 32.522 de reclamații, 18.3% din acestea vizând transportul aerian, printre problemele reclamate fiind cele legate de întârzierea și anularea zborurilor, pierderea sau întârzierea bagajelor. Dacă menționăm și faptul că, potrivit unui Eurobarometru al CE din 2009, 59% din cetățenii UE care folosesc transportul aerian nu știu că au drepturi atunci când călătoresc și doar 34% știu despre acestea, este de înțeles nevoia implicării autorităților europene în acțiuni de informare a consumatorilor asupra drepturilor lor în calitate de pasageri care călătoresc cu avionul.
Mai jos se pot urmări cȃteva exemple de reclamații la adresa unor companii aeriene:
Domnul D.V a trimis la 5 Aprilie, 2012 – 17:09 următoarea reclamație:
“Veneam cu o cursa Tarom din Dubai și pe un monitor aveam afișată ora de aterizare 06:45. Pentru că ceasul era deja 06:40 și părea că noi abia intrăm în România am întrebat o stewardesa dacă se respectă ce scrie pe monitor și ea foarte ironică îmi zice "hai să-l deranjez pe domnul căpitan să-l întrebăm despre această mare problema".La întrebarea mea, ar fi putut să răspundă simplu, cu da sau nu, dar se pare că trebuie să fi cel puțin șeic că să călătorești civilizat.”
O altă reclamație trimisă de domna Amelia S. la 12 Martie, 2012 – 16:30:
“Recent am trecut printr-un episod incredibil pe aeroportul din Luton, de lângă Londra.
Din cauza unui accident pe șosea, traficul a fost extrem de îngreunat între Londra și Luton. Și am ajuns la fix 2 minute după închiderea check-în-ului. Practic, în loc să fac 40 de minute cu autobuzul am făcut 2 ore.Cum avionul era încă la sol și nici nu se începuse îmbarcarea, deci mai aveam 45 de minute până decola avionul, m-am gândit, omenește că reușim să facem rapid formalitățile și să prindem avionul.Nu, aici un domn englez cu regulamentul în mâna, a dat un telefon, chipurile la pilotul aeronavei cu care trebuia să plecăm și i s-a spus că avionul și-a făcut planul de pasageri și că nu mai vrea să ia pe nimeni la bord, în condițiile în care eu eram cu biletele în mâna.Mă întreb și eu, dacă există pe acel aeroport un punct de asistență, cu angajați blue air, situația ar fi fost la fel? După ce am fost tratați extrem de agresiv și de sarcastic de respectivul angajat al aeroportului Luton, am fost într-un final sfătuiți să cumpărăm bilete la următorul avion. Însă nu aveai de unde, nu există casă de bilete pentru Blue Air. Stupoare, puteai să cumperi doar on-line. Ceea ce am și făcut. La același zbor, în ziua următoare am decolat cu aproape 10 minute mai devreme decât era programat și nu le pasă că lasă pe drumuri alți pasageri.Bilă neagră pentru blue air – client service zeero barat!”
Un pasager al companiei TAROM care a rezervat un zbor intern, dus, pe relația București-Iași, a primit de la transportatorul național român o factură de 8.896 de euro
După mediatizarea cazului, compania TAROM a anunțat următoarele precizări cu privire la acest caz:"Biletul a fost achiziționat on-line, la un preț de 81,36 euro, iar pasagerul a plătit cu cardul, 81,36 euro, prețul afișat pe site.În dată de 22 august 2014 a fost emisă eronat factură SPIRE 029722/14, în valoare 8896.00 euro, valoarea ei reală fiind de 81,36 Euro.La primirea facturii, în dată de 4 septembrie 2014, clientul a sesizat greșeală și a rugat compania să îi facă factură la valoarea corectă. Agentul de ticketing care a emis factură greșit, a prezentat scuze cumpărătorului, factură greșită a fost stornată , chiar în ziua respectivă și i-a întocmit clientului o nouă factură în conformitate cu prețul plătit pentru bilet , respectiv 81,36 euro.Dorim să asigurăm pasagerii noștri și cititorii dvs, de faptul că TAROM este o companie cu o tradiție de 60 de ani, una dintre puținele mărci 100% românești, respectate la nivel mondial, care se remarcă prin punctualitate, calitate și siguranță și a cărei prioritate este de a asigura clienților săi servicii de calitate.Regretăm și cerem scuze clientului nostru pentru această eroare neintenționată".
Cumpărarea unui bilet de avion de la Wizz Air sau Blue Air este relativ simplă: intri pe site, alegi orașul de plecare și destinația, dată de plecare și de sosire, iar apoi îți apar variantele de bilet cu costurile aferente.După ce se alege varianta de preț dorită, se completează datele personale necesare îmbarcării și se ajunge în punctul final al achiziției: plata.Clienții află că oricum vor face plata – online prin card, prin transfer bancar sau la ghișeu – trebuie să suporte un comision suplimentar, deloc de neglijat.În funcție de opțiunea aleasă și de companie, comisionul variază între 2 euro și 6 euro/pe zbor/pe pasager, indiferent de valoarea biletului sau a tranzacției.Spre exemplu, dacă cineva plătește online cu cardul 600 lei pentru un zbor dus întors de la București la Roma va plăti pe lângă prețul biletului și un comision de până la 12 euro (6 euro x2 zboruri).Dacă persoană găsește însă o promoție și cu aceiași 600 lei cumpără două zboruri dus-întors de la București la Viena, pentru el și încă un prieten, va achita un comision de până la 24 euro (6 euro x 4 zboruri).
La Wizz Air situația este următoarea: clienții plătesc în plus 5 euro pe zbor pentru plata cu cardul MasterCard și Visa și 2,5 euro pentru transfer în contul bancar al companiei sau plata cu card Maestro. Mai mult, reprezentanții companiei chiar încurajează clienții să recurgă la aceste metode de plata, deoarece alte variante i-ar costă și mai mult.
La Blue Air, grilă este și mai complicată, deoarece clienții au mai multe posibilități de plata. Comisionul se ridică la 6 euro pentru plata cu cardul online, pentru fiecare zbor achiziționat.Dacă biletul se cumpără din punctele proprii ale companiei, cu cash sau online, comisionul este de 3 euro, iar dacă se plătește cu card la POS comisionul este de 2 euro/pasager/zbor.
În acest context, reamintim faptul că Regulamentul (CE) 261/2004 instituie suficiente mijloace de protecție pentru pasagerii curselor aeriene anulate sau întârziate, configurând reguli de asistență a pasagerilor, reguli de informare a pasagerilor și reguli referitoare la despăgubire. Compania națională Tarom are oportunități importante de dezvoltare pe piața transportului aerian de pasageri din România și nu numai, deoarece compania prezintă factori politici, economici, tehnologici și de mediu, atractivi. Oportunitățile tehnologice existente vor permite Tarom să își desfășoare afacerile profitând de progresele tehnologice, să extindă controlul și să controleze sistemele de zbor, să scadă posibilitatea apariției problemelor tehnice. Totuși, există factori sociali care ar putea pune probleme companiei. Analiza activității companiei arata că Tarom are mai multe puncte tari decât puncte slabe și, la fel, mai multe oportunități decât amenințări
3.2.SOLUȚIONAREA ALTERNATIVĂ A LITIGIILOR ȊN SFERA DREPTURILOR PASAGERILOR ȊN CADRUL TRANSPORTULUI AERIAN
Soluționarea alternativă a litigiilor (SAL) ȋi ajută pe consumatori să soluționeze litigii cu comercianții atunci cȃnd se confruntă cu o problema legată de un produs sau un serviciu achiziționat. Entitățile de SAL sunt entități extrajudiciare. Acestea implică o parte neutră care propune sau impune o soluție sau reunește părțile pentru a le ajută să găsească o soluție.
Unele dintre aceste entități operează integral online și se numesc entități de soluționare online a litigiilor (SOL). Această modalitate poate ajută la soluționarea litigiilor legate de achizițiile online, ȋn cazul ȋn care consumatorul și comerciantul se află la distanță unul de celălalt. Procedurile de SAL funcționale la nivelul ȋntregii UE vor ȋncuraja consumatorii să caute soluții la problemele cu care se confruntă cȃnd achiziționează produse și servicii pe piață unică.Dezvoltarea comerțului online și transfrontalier în UE va oferi consumatorilor mai multe posibilități de a alege și îi va ajută să obțină cel mai bun raport calitate-preț. De asemenea, întreprinderile vor beneficia de noi oportunități, contribuind la stimularea creșterii economice.
Toți consumatorii din Uniunea Europenă au dreptul la acces egal la despăgubire. Prin urmare, ar trebui să fie disponibile entități de ȘAL de calitate pentru toate tipurile de litigii ale consumatorilor în toate statele membre ale UE. Consumatorii și comercianții ar trebui să fie și ei informați cu privire la aceste posibilități.
Consumatorii care se confruntă cu o problema legată de o achiziție făcută online vor putea să înainteze o plângere prin intermediul platformei SOL în orice limba doresc. Platforma SOL va notifica comerciantului plângerea înaintată împotriva lui. Consumatorul și comerciantul vor conveni atunci asupra entității SAL la care vor recurge pentru soluționarea litigiului. În momentul în care se ajunge la o înțelegere, entitatea SAL pentru care s-a optat va primi informațiile privind litigiul prin intermediul platformei SOL. Platforma va contribui la accelerarea soluționării litigiului în măsură în care va permite entităților SAL să desfășoare procedurile online și prin mijloace electronice. Un set de norme comune va reglementa funcționarea platformei SOL. Acestea vor viza și rolul punctelor naționale de contact care acționează în calitate de consilieri SOL în țările lor respective. Sarcina punctelor de contact va fi să ofere informații generale privind drepturile consumatorilor și despăgubirile în legătură cu achizițiile online, să ofere asistență la depunerea plângerilor și să faciliteze comunicarea între părți și entitatea SAL competență prin intermediul platformei SOL. În acest scop, consilierii SOL vor fi, de asemenea, conectați la platforma pe cale electronică.
În plus, aceste norme obligă entitățile SAL să soluționeze litigiile ȋn termen de 90 de zile. Că și în anii precedenți, și în anul 2014 reclamațiile privind încălcările legislației din domeniul drepturilor pasagerilor în transportul aerian au reprezentat cea mai mare parte din numărul reclamațiilor primite, respectiv 31% (drepturile pasagerilor în cazul întârzierii, anulării și refuzului la îmbarcare – 23% și drepturile pasagerilor în privința bagajelor – 8%).
Reclamațiile consumatorilor care au sesizat nerespectarea drepturilor stabilite prin legislația privind contractele la distanță și comerțul electronic au fost în anul 2014 pe locul 2, ajungând la 23% din totalul reclamațiilor primite. I n sfârșit, reclamațiile privind vânzarea produselor și garanțiile asociate, însumând 4% din totalul sesizărilor, s-au situat pe locul 3 în acest top. O mențiune ar trebui făcută pentru reclamațiile care vizează încălcări ale legislației naționale (38%), unde sunt cuprinse sesizări care au drept obiect diverse domenii nereglementate la nivel european, dar a căror rezolvare depinde de legislația existența la nivelul statului membru unde își are sediul comerciantul: închirierea de mașini, rezervarea de camere de hotel, servicii de telefonie și internet, jocuri online, alte tipuri de servicii etc.
Sondaj efectuat de Eccromania în anul 2014
Sursă: http://www.eccromania.ro/media/pdf/ECC_Raport_Anual_2013.pdf
Reclamațiile vizând drepturile pasagerilor în transportul aerian în 2014 au fost legate în principal de întârzieri și anulări ale zborurilor și refuzul companiilor aeriene de a acordă compensațiile stabilite prin legislația europeană, dar și probleme cu bagajele, cazuri în care cel mai important aspect reclamat a fost modul de calcul al compensațiilor pentru pierderea, întârzierea sau deteriorarea bagajelor.
CONCLUZII
Analizȃnd cele expuse ȋn lucrarea de licență pot concluziona că transporturile aeriene joaca un rol de prim ordin in cadrul transporturilor internationale prin dinamica lor si mai ales prin perspectivele pe care le deschid circulatiei turistice internationale. Ȋn cadrul pietei mondiale a turismului se poate vorbi de o sub- piata a transporturilor aeriene , care uneori depaseste conturul trasat de fluxurile turistice si se manifesta ca o piata paralela, nu ȋntotdeauna complementară pietei turistice.
Ȋn concluzie pot afirma că creșterea cererii pentru turism va atrage dupa sine o dezvoltare și o creștere a rolului activiății de transport aerian ca și infrastructurii necesare acesteia.
Protecția consumatorului este una din axele principale de acțiune ale Uniunii Europene și a statelor membre, iar diversificarea ofertei de bunuri și servicii, precum și a modalităților de vânzare a dus la o complexificare a legislației în ce privește protecția consumatorului. Pentru a asigura o protecție la nivel ridicat, consumatorii trebuie, în primul rând, să își cunoască drepturile. Astfel, consumatorii trebuie să știe că au unele drepturi în virtutea legislației europene și că mai pot avea unele drepturi suplimentare în baza legislației naționale.
Consumatorii au dreptul de a fi informați, în mod complet, corect și precis, asupra caracteristicelor esențiale ale produselor și serviciilor oferite de către agenții economici, astfel încȃt să aibă posibilitatea de a face o alegere rațională, în conformitate cu interesele lor, între produsele și serviciile oferite și să fie în măsură să le utilizeze, potrivit destinației acestora, în deplină securitate.
Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor se desemnează că organism responsabil cu supravegherea respectării drepturilor pasagerilor, prevăzute de Regulamentul (CE) nr. 261/2004 al Parlamentului European și al Consiliului din 11 februarie 2004, care stabilește reguli comune privind compensarea și asistență acordate pasagerilor în cazul refuzului la îmbarcare și al anulării sau întârzierii zborurilor și care abrogă Regulamentul (CEE) nr. 295/91, publicat în Jurnalul Oficial al Uniunii Europene nr. L 46 din 17 februarie 2004.
BIBLIOGRAFIE
Corelian Cernat, Emanoil Muscalu, „Managementul Serviciilor în Transporturi”, Editura Universității „Lucian Blaga”, Sibiu, 2000;
ec.europa. eu/transport/ air_portal/passenger_ rights/information_ en. html ;
https://osha.europa.eu/ro/sector/rail_air_water_transport/hazards-and-risks-to-air-transport-workers;
http://www.anpc.gov.ro/anpcftp/legislatie/Ordonanta%20nr.%2021%28r2%29%20din%201992.html;
http://www.eccromania.ro/media/pdf/ECC_Raport_Anual_2013.pdf;
www.ecr-uvt.ro/conferinte_ecr/al_3_simpozion_ecr_academic_partnerschip/prezentari/.pdf;
http://www.consilium.europa.eu/ro/policies/air-passenger-rights;
http://eur-lex.europa.eu/legal-content/RO/TXT/?uri=celex:32004R0261;
http://www.anpc.gov.ro/anpcftp/aerian/Drepturile%20pasagerilor%20pe%20transportul%20aerian.pdf ;
http://www.scritub.com/economie/transporturi/POLITICA-IN-DOMENIUL-TRANSPORT55948.php;
http://eur-lex.europa.eu/legal-content/RO/TXT/HTML/?uri=CELEX:32004R0261;
http://eufinantare.info/Documente/Capitolele_negociere/23_protectia_consumatorului_final.pdf;
http://www.anpc.gov.ro/anpcftp/aerian/anexa-3-formular-reclamatie.pdf;
http://www.academia.edu/11222485/Strategii_pentru_cresterea_calitatii_serviciilor_de_transport_aerian_in_contextul_crizei_globale_Mihai_Orzan_-_Academia;
http://www.researchgate.net/profile/Daniel_Moise/publication/227368235_Strategii_pentru_cresterea_calitatii_serviciilor_de_transport_aerian_in_contextul_crizei_globale/links/0c96053628c5cf417c000000.pdf;
http://www.eccromania.ro/noutate/transportul-aerian-in-topul-reclamatiilor-europene;
http://jurnaldeconsumator.ro/ro/nemultumire/personal-tarom-needucat;
http://jurnaldeconsumator.ro/ro/node/73#comments;
http://www.gandul.info/financiar/reactia-tarom-dupa-ce-un-client-care-a-cumparat-un-bilet-de-la-bucuresti-la-iasi-a-primit-o-factura-de-9-000-de-euro-13212520;
http://www.conso.ro/citeste-comentariu/63/card/Wizz-Air-si-Blue-Air-ii-taxeaza-abuziv-pe-cei-care-platesc-cu-cardul.html;
http://eufinantare.info/Documente/Capitolele_negociere/23_protectia_consumatorului_final.pdf;
ec.euro pa. eu/trans port/ air_por tal/pas sen ger_ rights/infor ma ti on_ en. Htm;
www.revistacalitateavietii.ro/2005/CV-1-2-05/8.pdf;
http://beta.ier.ro/documente/formare/Transporturi.pdf – capitolul 2;
http://www.anpc.gov.ro/anpcftp/legislatie/regulamente/Reg%201008_2008/regulament%201008%20-%202008.pdf;
Regulamentul (CE) nr. 261/2004 ;
http://www.intermanagement.eu/stire/Drepturile+pasagerilor+pe+transportul+aerian+Regulamentul+%28CE%29+nr.+261-2004;
http://www.europarl.europa.eu/aboutparliament/ro/displayFtu.html?ftuId=FTU_5.6.7.html;
http://europa.eu/legislation_summaries/internal_market/single_market_services/financial_services_insurance/l24300_ro.html;
Hotrâre nr. 1912/2006;
http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri=CELEX:52000DC0365&from=EN;
26%http://eur-lex.europa.eu/legal-content/RO/TXT/?uri=CELEX:32004R0261
25%http://media0.webgarden.ro/files/media0:4a126d2eb6639.doc.upl/ce%20261%20parlamentul%20european.doc
17%http://ccvista.taiex.be/showDoc.asp?celex=32004R0261&country=8
11%http://curia.europa.eu/juris/document/document_print.jsf;jsessionid=9ea7d2dc30d557ba2bfbe58847b0b0dcbc748feaaa32.e34KaxiLc3qMb40Rch0SaxuNbxr0?doclang=RO&text=&pageIndex=0&part=1&mode=DOC&docid=134201&occ=first&dir=&cid=57944
10%http://www.anpc.gov.ro/anpcftp/aerian/Cand%20achizitionati%20bilete%20de%20avion%20!.doc
10%http://prestez.blogspot.com/2007/11/sfaturi.html
9%http://www.aeroport.ro/index.php/ro/plecari/articol/drepturile-pasagerilor.html
7%http://www.aerotim.ro/index.php?pg=drepturile_pasagerilor
7%http://archive-ro-2012.com/ro/a/2012-12-14_964755_11/Blog/
6%http://www.mangalia.tv/obligatia-operatorului-aerian-de-a-despagubi-pasageri-in-caz-de-ajungere-cu-intazriere-la-destinatie/
6%http://lowcost.ro/resurse.php?id=42
6%http://eur-lex.europa.eu/legal-content/RO/TXT/?uri=CELEX:62011CJ0022
6%http://eur-lex.europa.eu/legal-content/RO/TXT/?uri=CELEX:62011CJ0012
5%http://curia.europa.eu/juris/document/document_print.jsf;jsessionid=9ea7d0f130d5dc8277b23df5437a98dccd7fe29be13c.e34KaxiLc3eQc40LaxqMbN4ObhqSe0?doclang=RO&text=&pageIndex=0&part=1&mode=DOC&docid=157348&occ=first&cid=90825
5%http://curia.europa.eu/juris/document/document_print.jsf;jsessionid=9ea7d0f130d57bcaa742165a43c29749cc6f5e573b26.e34KaxiLc3eQc40LaxqMbN4Obh8Oe0?doclang=RO&text=&pageIndex=0&part=1&mode=DOC&docid=159941&occ=first&dir=&cid=30628
5%http://archive-ro.com/ro/a/aeroport.ro/2012-12-14_964755_10/Rent_a_Car/
5%http://zdbc.ro/care-sunt-drepturile-pasagerilor-de-avion-i/
4%http://curia.europa.eu/juris/document/document_print.jsf;jsessionid=9ea7d2dc30db1db510051b5745b7934af249e7fcb10d.e34KaxiLc3qMb40Rch0SaxuLbNz0?doclang=RO&text=&pageIndex=0&part=1&mode=DOC&docid=128002&occ=first&dir=&cid=706999
4%http://www.infolegal.ro/intrebari-si-raspunsuri-privind-solutionarea-alternativa-a-litigiilor-si-solutionarea-online-a-litigiilor/2013/03/13/
4%http://www.anpc.gov.ro/articol/135/un-pas-inainte-pentru-consumatorii-din-ue-intrebari-si-raspunsuri-privind-solutionarea-alternativa-a-litigiilor-si-solutionarea-online-a-litigiilor
4%http://www.linguee.de/deutsch-rum%C3%A4nisch/uebersetzung/ausf%C3%BChrend.html
4%http://recente33.rssing.com/chan-5360191/all_p3.html
4%http://legestart.ro/calatoresti-cu-avionul-iata-care-sunt-drepturile-tale-atat-in-tara-cat-si-in-ue/
4%http://archive-ro-2013.com/ro/o/2013-09-12_2843031_20/Un-pas-inainte-pentru-consumatorii-din-UE-Intrebari-si-raspunsuri-privind-solutionarea-alternativa-a-litigiilor-si-solutionarea-online-a-litigiilor/
4%http://www.mdrl.ro/euroimm/index.php?id2=0306
4%http://www.conso.ro/citeste-comentariu/63/card/Wizz-Air-si-Blue-Air-ii-taxeaza-abuziv-pe-cei-care-platesc-cu-cardul.html
3%http://jurnaldeconsumator.ro/ro/comment/reply/73/24
3%http://archive-ro.com/ro/a/anpc.ro/2014-07-01_4191768_8/Cele_mai_recente_articole/
3%http://legestart17.rssing.com/chan-18545728/all_p2.html
3%http://www.puterea.ro/social/drepturile-pasagerilor-ce-despagubiri-trebuie-sa-primiti-in-cazul-intarzierii-zborului-sau-pierderii-bagajelor-93779.html
3%http://archive-ro.com/ro/a/anpc.ro/2013-06-25_2342494_3/Link_uri/
3%http://eur-lex.europa.eu/legal-content/RO/TXT/?uri=CELEX:62011CC0022
3%http://jurnaldeconsumator.ro/ro/node/73
3%http://archive-ro.com/ro/l/legalcom.ro/2013-12-20_3381870_16/OUG_nr_50_2010_privind_contractele_de_credit_pentru_consumatori_Consultanta_Juridica_Avocat_Cleopatra_Marin/
2%http://archive-ro.com/ro/g/gov.ro/2014-09-18_4585593_38/Un_pas_inainte_pentru_consumatorii_din_UE_Intrebari_si_raspunsuri_privind_solutionarea_alternativa_a_litigiilor_si_solutionarea_online_a_litigiilor/
2%http://archive-ro.com/ro/a/anpc.ro/2013-06-25_2342494_9/Proiect_de_Hotarare_de_Guvern_privind_aprobarea_programului_strategic_al_Autoritatii_Nationale_pentru_Protectia_Consumatorilor_in_perioada_2013_2016/
2%http://archive-ro.com/ro/g/gov.ro/2013-08-22_2679141_7/Cele_mai_recente_articole/
2%http://www.viatavalcii.ro/index.php/component/content/article/36-fapt-divers/16627-un-pas-inainte-pentru-consumatorii-din-uniunea-european.html
2%http://www.viatavalcii.ro/index.php/component/blog_calendar/?year=2013&month=07&day=04&modid=89&start=20
2%http://www.radiobrasov.ro/stire/un-pasager-tarom-a-cumparat-un-bilet-bucuresti-iasi-factura-9000-de-euro.html
2%http://biblioteca.regielive.ro/proiecte/industria-alimentara/studiul-privind-etichetarea-produselor-alimentare-produsul-analizat-napolitane-cu-crema-de-cacao-292807.html
2%https://www.yumpu.com/ro/document/view/15433914/drepturile-consumatorului-centrul-europe-direct-maramures/5
2%http://mymemory.translated.net/en/Slovak/Romanian/pou%C5%BEite%C4%BEn%C3%BDm
2%http://legestart.ro/tag/calatorie/
2%http://www.scritub.com/economie/transporturi/POLITICA-IN-DOMENIUL-TRANSPORT55948.php
2%https://glosbe.com/et/ro/mahaj%C3%A4tmine
2%http://archive-ro.com/ro/a/airbucharest.ro/2012-12-14_964709/
2%http://www.gandul.info/financiar/reactia-tarom-dupa-ce-un-client-care-a-cumparat-un-bilet-de-la-bucuresti-la-iasi-a-primit-o-factura-de-9-000-de-euro-13212520
2%http://zdbc.ro/care-sunt-drepturile-pasagerilor-de-avion-ii/
2%http://www.consilium.europa.eu/ro/policies/air-passenger-rights/
2%http://ro.linguee.com/german%C4%83-rom%C3%A2n%C4%83/traducere/regress.html
http://www.anpc.gov.ro/anpcftp/aerian/anexa-3-formular-reclamatie.pdf
CUPRINS
INTRODUCERE
Capitolul 1. ASPECTE GENERALE PRIVIND PROTECȚIA CONSUMATORULUI ȊN CADRUL TRANSPORTULUI
1. 1. Calitatea în domeniul transportului aerian
1. 2. Abordarea europeană a drepturilor consumatorului în cadrul transportului aerian
1. 2. 1. Viziunea de ansamblu a drepturilor consumatorului în România și Uniunea Europeană
1. 2. 2. Drepturile pasagerilor în cadrul transportului aerian
1. 3. Riscuri potențiale în sfera protecția consumatorului în cadrul transportului aerian
Capitolul 2. CADRUL LEGISLATIV ȘI INSTITUȚIONAL AL PROTECȚIEI CONSUMATORULUI ȊN DOMENIUL TRANSPORTULUI AERIAN
2. 1. Protecția consumatorului în domeniul transportului aerian în Uniunea Europeană
2. 2. Protecția consumatorului în domeniul transportului aerian în România
Capitolul 3. DIN EXPERIENȚA CONSUMATORILOR: TRANSPORTUL AERIAN
3. 1. Reclamații și soluții în contextul încălcării drepturilor pasagerilor în cadrul transportului aerian
3. 2. Soluționarea alternativă a litigiilor în sfera drepturilor pasagerilor în cadrul transportului aerian
CONCLUZII
BIBLIOGRAFIE
ANEXE
ANEXE
DREPTURILE
PASAGERILOR
FORMULAR UE DE
PLÂNGERE
PREZENTUL FORMULAR POATE FI UTILIZAT PENTRU A TRIMITE O PLÂNGERE UNEI COMPANII AERIENE
ȘI/SAU ORGANISMULUI NAȚIONAL COMPETENT
Drepturile pasagerilor în eventualitatea
refuzului la îmbarcare, a declasării, a anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor în temeiul Regulamentului (CE) nr. 261/2004.
INSTRUCȚIUNI
Pasagerii care consideră că au motive întemeiate pentru a depune o plângere împotriva unei companii aeriene1 privind refuzul la îmbarcare, declasarea, anularea sau întârzierea prelungită a unui anumit zbor, trebuie mai întâi să adreseze această plângere companiei aeriene care operează zborul respectiv. În acest scop se poate utiliza prezentul formular. Vă rugăm să păstrați o copie a acestui formular.
În cazul în care compania aeriană nu vă răspunde în termen de 6 săptămâni de la primirea plângerii dumneavoastră sau în cazul în care nu sunteți satisfăcut de răspunsul respectiv, prezentul formular (se poate utiliza o copie a formularului original trimis companiei aeriene)
trebuie trimis organismului național competent2 din statul membru3 în care a avut loc incidentul.
În cazul în care incidentul a avut loc pe un aeroport de plecare din afara Uniunii Europene, puteți contacta organismul național competent din statul membru de destinație.
Prezentul formular de plângere poate fi utilizat numai pentru cazurile de refuz la îmbarcare, de declasare, de anulare sau de întârziere prelungită a zborului.
Și alte tipuri de plângeri, precum recuperarea bagajelor, modificări ale orarului de zbor cu mai mult de 14 zile înainte de data călătoriei sau probleme legate de emiterea biletelor, trebuie trimise mai întâi companiei aeriene în cauză. În cazul în care nu primiți un răspuns sau dacă nu sunteți satisfăcut de răspunsul primit, puteți contacta, pentru indicații suplimentare, centrele europene ale consumatorilor4 din orice stat membru.
Vă rugăm să completați acest formular cu majuscule.
Plângere depusă de:
„Regulamentul 261/2004 se aplică tuturor zborurilor cu plecare de pe orice aeroport din UE, operate de orice companie aeriană, și zborurilor cu destinație către orice aeroport din UE, operate de orice companie aeriană din UE”.
Lista organismelor naționale competente și informații suplimentare referitoare la drepturile pasagerilor în UE sunt disponibile pe site-ul http://www.apr.europa.eu/
sau Islanda, Norvegia, Elveția.
http://ec.europa.eu/consumers/redress/ecc_network/webcenters_en.htm
Plângere cu privire la zborul următor:
Compania aeriană: Numărul zborului:
Numărul biletului:
Codul de rezervare:
Aeroportul de plecare: Aeroportul de sosire:
Aeroportul de legătură (dacă este cazul):
Data zborului:
Ora de decolare prevăzută: Ora reală de decolare:
Ora de sosire prevăzută: Ora reală de sosire:
Aeroportul (aeroporturile) unde a avut loc incidentul:
Informații cu privire la pasageri pentru zborul descris mai sus:
Vă rugăm s ă precizaț i dacă s-a solicitat asistență specială
Vă rugăm să citiți cu atenție definițiile de mai jos și să o marcați cu [X] pe cea aplicabilă acestei plângeri.
„Întârzierea prelungită” are loc atunci când un zbor pleacă după ora de decolare prevăzută cu:
cel puțin două ore, în cazul zborurilor efectuate pe o distanță de maxim 1500 km;
cel puțin trei ore, în cazul zborurilor intracomunitare efectuate pe o distanță de minimum 1 500 km sau, în cazul altor zboruri, pe distanțe cuprinse între
1 501 și 3 000 km;
cel puțin patru ore, în cazul tuturor celorlalte zboruri.
„Anulare” înseamnă neefectuarea unui zbor care a fost programat anterior.
„Refuzul la îmbarcare” înseamnă refuzul companiei aeriene de a transporta un pasager pe un zbor pentru care acesta deține o rezervare confirmată și pentru care s-a prezentat la ghișeul check-in și la poarta de îmbarcare cel târziu la ora recomandată de compania aeriană sau de agentul de turism (dacă ora nu era specificată, cel târziu cu 45 de minute înainte de ora de decolare prevăzută). Sunt excluse situațiile în care compania aeriană sau agentul acesteia au motive întemeiate să refuze îmbarcarea pasagerilor, precum motive de sănătate, de siguranță și/sau securitate sau de neconformitate a documentelor de călătorie.
„Declasare” înseamnă că pasagerul a călătorit involuntar la o clasă de servicii inferioară celei pentru care deținea o rezervare confirmată.
Deținea (dețineau) pasagerul (pasagerii) o rezervare confirmată pentru zborul în cauză?
DA
NU
S-a (s-au) prezentat pasagerul (pasagerii) la ghi șeul check-in cel târziu la ora indicată de compania aeriană? (sau, dacă nu se indica ora, cel târziu cu 45 de minute înaintea orei de decolare publicate a zborului)?
DA
NU
S-a (s-au) prezentat pasagerul (pasagerii) la poarta de îmbarcare înainte de ora indicată pe tichetul de îmbarcare?
DA
NU
A pus compania aeriană la dispoziția pasagerului (pasagerilor) informații privind drepturile acestuia (acestora)?
DA
NU
Declar că toate informațiile comunicate în prezentul formular sunt adevărate și corecte din toate punctele de vedere și pentru toți pasagerii în cauză.
Semnătura (semnăturile) tuturor pasagerilor adulți:
……………. ….
ÎN CAZUL ÎNTÂRZIERII ZBORULUI:
Ați primit asistență din partea companiei aeriene sau a agentului acesteia pe durata întârzierii prelungite?
DA
Ce fel de asistență ați primit?
Mese
Băuturi răcoritoare
Loc de cazare (hotel etc.) (în cazul în care a trebuit să rămâneți peste noapte din cauza întârzierii)
Transfer între aeroport și locul de cazare (în cazul în care a trebuit să rămâneți peste noapte din cauza întârzierii)
Facilități de comunicare (telefon, fax sau e-mail)
Alte servicii (vă rugăm să precizați): …………………….
NU
În cazul în care zborul a fost întârziat cu mai mult de 5 ore:
A mai avut zborul vreo utilitate?
DA
NU
Dacă răspundeți „nu” la întrebarea anterioară și în cazul în care vă începuserăți deja călătoria: vi s-a oferit un loc pe un zbor de întoarcere la primul punct de plecare?
DA
NU
În cazul în care v-ați decis să nu continuați călătoria, vi s-a propus rambursarea biletului?
DA
biletul întreg
numai cupoanele de zbor neutilizate
NU
ÎN CAZUL ÎN CARE ZBORUL A FOST ANULAT DE COMPANIA AERIANĂ:
Ați fost informat de anularea zborului
după ce ați ajuns la aeroport?
înainte de a ajunge la aeroport?
cu mai puțin de 1 săptămână înainte de data de decolare prevăzută a zborului?
cu minimum 7 zile și maximum 2 săptămâni înainte de data de decolare prevăzută a zborului?
cu minimum 2 săptămâni înainte de data de decolare prevăzută inițial a zborului?
Vi s-a propus un zbor alternativ?
DA
NU
Vi s-a comunicat motivul pentru care zborul dumneavoastră a fost anulat? DA
Care a fost acest motiv?
……………………………………………………..
NU
Ați primit asistență pe aeroport din partea companiei aeriene sau a agentului acesteia? DA
Ce fel de asistență ați primit?
Mese
Băuturi răcoritoare
Loc de cazare (hotel etc.) (în cazul în care a trebuit să rămâneți peste noapte din cauza anulării)
Transfer între aeroport și locul de cazare (în cazul în care a trebuit să rămâneți peste noapte din cauza anulării)
Facilități de comunicare (telefon, fax sau e-mail)
Alte servicii (vă rugăm să precizați): …………………….
NU
Ați primit despăgubiri financiare pentru această anulare? DA
Suma: … ………..EUR
NU
Vi s-a oferit posibilitatea de a opta pentru rambursare SAU pentru redirecționare spre destinația finală?
DA
Am optat pentru rambursare
Mi-a fost rambursat prețul întreg al biletului
Mi-au fost rambursate cupoanele de zbor neutilizate [vă rugăm să precizați]
Am optat pentru redirecționare
………
NU
Mi s-a propus doar rambursarea
Mi s-a propus doar redirecționarea spre destinația finală [vă rugăm să precizați]
ÎN CAZUL ÎN CARE V-A FOST REFUZATĂ ÎMBARCAREA ÎMPOTRIVA VOINȚEI DUMNEAVOASTRĂ:
A făcut compania aeriană apel la voluntari?
DA
NU
Nu știu
V-ați oferit să renunțați în mod voluntar la rezervarea dumneavoastră?
DA în acest caz, întrebările de mai jos nu se aplică
NU în acest caz, vă rugăm să răspundeți la întrebările următoare
V-a refuzat compania aeriană îmbarcarea din motive de siguranță, securitate, sănătate sau de neconformitate a documentelor de călătorie?
DA
NU
Nu știu
V-ați prezentat la poarta de îmbarcare cel târziu la ora indicată pe tichetul de îmbarcare?
DA
NU
Ați primit asistență din partea companiei aeriene sau a agentului acesteia după refuzul la îmbarcare?
DA
Ce fel de asistență ați primit?
Mese
Băuturi răcoritoare
Loc de cazare (în cazul în care a trebuit să rămâneți peste noapte din cauza refuzului la îmbarcare)
Transfer între aeroport și locul de cazare (în cazul în care a trebuit să rămâneți peste noapte din cauza refuzului la îmbarcare)
Facilități de comunicare (telefon, fax sau e-mail)
Alte servicii (vă rugăm să precizați): …………………….
NU
Ați primit despăgubiri financiare după refuzul la îmbarcare împotriva voinței dumneavoastră? DA
Suma: … ………..EUR
NU
Vi s-a oferit posibilitatea de a opta pentru rambursare SAU pentru redirecționare spre destinația finală?
DA
Am optat pentru rambursare
Mi-a fost rambursat prețul întreg al biletului
Mi-au fost rambursate cupoanele de zbor neutilizate
Am optat pentru redirecționare:
………
NU
Mi s-a propus doar rambursarea
Mi s-a propus doar redirecționarea spre destinația finală [vă rugăm să
precizați]
ÎN CAZUL DECLASĂRII:
Am avut rezervare la:
clasa I
clasa business
În realitate am călătorit la:
clasa business
clasa economy
Ați primit o rambursare ca urmare a acestei declasări? DA
Suma: … ………..EUR
NU
Care a fost prețul biletului? ……………….
BIBLIOGRAFIE
Corelian Cernat, Emanoil Muscalu, „Managementul Serviciilor în Transporturi”, Editura Universității „Lucian Blaga”, Sibiu, 2000;
ec.europa. eu/transport/ air_portal/passenger_ rights/information_ en. html ;
https://osha.europa.eu/ro/sector/rail_air_water_transport/hazards-and-risks-to-air-transport-workers;
http://www.anpc.gov.ro/anpcftp/legislatie/Ordonanta%20nr.%2021%28r2%29%20din%201992.html;
http://www.eccromania.ro/media/pdf/ECC_Raport_Anual_2013.pdf;
www.ecr-uvt.ro/conferinte_ecr/al_3_simpozion_ecr_academic_partnerschip/prezentari/.pdf;
http://www.consilium.europa.eu/ro/policies/air-passenger-rights;
http://eur-lex.europa.eu/legal-content/RO/TXT/?uri=celex:32004R0261;
http://www.anpc.gov.ro/anpcftp/aerian/Drepturile%20pasagerilor%20pe%20transportul%20aerian.pdf ;
http://www.scritub.com/economie/transporturi/POLITICA-IN-DOMENIUL-TRANSPORT55948.php;
http://eur-lex.europa.eu/legal-content/RO/TXT/HTML/?uri=CELEX:32004R0261;
http://eufinantare.info/Documente/Capitolele_negociere/23_protectia_consumatorului_final.pdf;
http://www.anpc.gov.ro/anpcftp/aerian/anexa-3-formular-reclamatie.pdf;
http://www.academia.edu/11222485/Strategii_pentru_cresterea_calitatii_serviciilor_de_transport_aerian_in_contextul_crizei_globale_Mihai_Orzan_-_Academia;
http://www.researchgate.net/profile/Daniel_Moise/publication/227368235_Strategii_pentru_cresterea_calitatii_serviciilor_de_transport_aerian_in_contextul_crizei_globale/links/0c96053628c5cf417c000000.pdf;
http://www.eccromania.ro/noutate/transportul-aerian-in-topul-reclamatiilor-europene;
http://jurnaldeconsumator.ro/ro/nemultumire/personal-tarom-needucat;
http://jurnaldeconsumator.ro/ro/node/73#comments;
http://www.gandul.info/financiar/reactia-tarom-dupa-ce-un-client-care-a-cumparat-un-bilet-de-la-bucuresti-la-iasi-a-primit-o-factura-de-9-000-de-euro-13212520;
http://www.conso.ro/citeste-comentariu/63/card/Wizz-Air-si-Blue-Air-ii-taxeaza-abuziv-pe-cei-care-platesc-cu-cardul.html;
http://eufinantare.info/Documente/Capitolele_negociere/23_protectia_consumatorului_final.pdf;
ec.euro pa. eu/trans port/ air_por tal/pas sen ger_ rights/infor ma ti on_ en. Htm;
www.revistacalitateavietii.ro/2005/CV-1-2-05/8.pdf;
http://beta.ier.ro/documente/formare/Transporturi.pdf – capitolul 2;
http://www.anpc.gov.ro/anpcftp/legislatie/regulamente/Reg%201008_2008/regulament%201008%20-%202008.pdf;
Regulamentul (CE) nr. 261/2004 ;
http://www.intermanagement.eu/stire/Drepturile+pasagerilor+pe+transportul+aerian+Regulamentul+%28CE%29+nr.+261-2004;
http://www.europarl.europa.eu/aboutparliament/ro/displayFtu.html?ftuId=FTU_5.6.7.html;
http://europa.eu/legislation_summaries/internal_market/single_market_services/financial_services_insurance/l24300_ro.html;
Hotrâre nr. 1912/2006;
http://eur-lex.europa.eu/legal-content/EN/TXT/HTML/?uri=CELEX:52000DC0365&from=EN;
26%http://eur-lex.europa.eu/legal-content/RO/TXT/?uri=CELEX:32004R0261
25%http://media0.webgarden.ro/files/media0:4a126d2eb6639.doc.upl/ce%20261%20parlamentul%20european.doc
17%http://ccvista.taiex.be/showDoc.asp?celex=32004R0261&country=8
11%http://curia.europa.eu/juris/document/document_print.jsf;jsessionid=9ea7d2dc30d557ba2bfbe58847b0b0dcbc748feaaa32.e34KaxiLc3qMb40Rch0SaxuNbxr0?doclang=RO&text=&pageIndex=0&part=1&mode=DOC&docid=134201&occ=first&dir=&cid=57944
10%http://www.anpc.gov.ro/anpcftp/aerian/Cand%20achizitionati%20bilete%20de%20avion%20!.doc
10%http://prestez.blogspot.com/2007/11/sfaturi.html
9%http://www.aeroport.ro/index.php/ro/plecari/articol/drepturile-pasagerilor.html
7%http://www.aerotim.ro/index.php?pg=drepturile_pasagerilor
7%http://archive-ro-2012.com/ro/a/2012-12-14_964755_11/Blog/
6%http://www.mangalia.tv/obligatia-operatorului-aerian-de-a-despagubi-pasageri-in-caz-de-ajungere-cu-intazriere-la-destinatie/
6%http://lowcost.ro/resurse.php?id=42
6%http://eur-lex.europa.eu/legal-content/RO/TXT/?uri=CELEX:62011CJ0022
6%http://eur-lex.europa.eu/legal-content/RO/TXT/?uri=CELEX:62011CJ0012
5%http://curia.europa.eu/juris/document/document_print.jsf;jsessionid=9ea7d0f130d5dc8277b23df5437a98dccd7fe29be13c.e34KaxiLc3eQc40LaxqMbN4ObhqSe0?doclang=RO&text=&pageIndex=0&part=1&mode=DOC&docid=157348&occ=first&cid=90825
5%http://curia.europa.eu/juris/document/document_print.jsf;jsessionid=9ea7d0f130d57bcaa742165a43c29749cc6f5e573b26.e34KaxiLc3eQc40LaxqMbN4Obh8Oe0?doclang=RO&text=&pageIndex=0&part=1&mode=DOC&docid=159941&occ=first&dir=&cid=30628
5%http://archive-ro.com/ro/a/aeroport.ro/2012-12-14_964755_10/Rent_a_Car/
5%http://zdbc.ro/care-sunt-drepturile-pasagerilor-de-avion-i/
4%http://curia.europa.eu/juris/document/document_print.jsf;jsessionid=9ea7d2dc30db1db510051b5745b7934af249e7fcb10d.e34KaxiLc3qMb40Rch0SaxuLbNz0?doclang=RO&text=&pageIndex=0&part=1&mode=DOC&docid=128002&occ=first&dir=&cid=706999
4%http://www.infolegal.ro/intrebari-si-raspunsuri-privind-solutionarea-alternativa-a-litigiilor-si-solutionarea-online-a-litigiilor/2013/03/13/
4%http://www.anpc.gov.ro/articol/135/un-pas-inainte-pentru-consumatorii-din-ue-intrebari-si-raspunsuri-privind-solutionarea-alternativa-a-litigiilor-si-solutionarea-online-a-litigiilor
4%http://www.linguee.de/deutsch-rum%C3%A4nisch/uebersetzung/ausf%C3%BChrend.html
4%http://recente33.rssing.com/chan-5360191/all_p3.html
4%http://legestart.ro/calatoresti-cu-avionul-iata-care-sunt-drepturile-tale-atat-in-tara-cat-si-in-ue/
4%http://archive-ro-2013.com/ro/o/2013-09-12_2843031_20/Un-pas-inainte-pentru-consumatorii-din-UE-Intrebari-si-raspunsuri-privind-solutionarea-alternativa-a-litigiilor-si-solutionarea-online-a-litigiilor/
4%http://www.mdrl.ro/euroimm/index.php?id2=0306
4%http://www.conso.ro/citeste-comentariu/63/card/Wizz-Air-si-Blue-Air-ii-taxeaza-abuziv-pe-cei-care-platesc-cu-cardul.html
3%http://jurnaldeconsumator.ro/ro/comment/reply/73/24
3%http://archive-ro.com/ro/a/anpc.ro/2014-07-01_4191768_8/Cele_mai_recente_articole/
3%http://legestart17.rssing.com/chan-18545728/all_p2.html
3%http://www.puterea.ro/social/drepturile-pasagerilor-ce-despagubiri-trebuie-sa-primiti-in-cazul-intarzierii-zborului-sau-pierderii-bagajelor-93779.html
3%http://archive-ro.com/ro/a/anpc.ro/2013-06-25_2342494_3/Link_uri/
3%http://eur-lex.europa.eu/legal-content/RO/TXT/?uri=CELEX:62011CC0022
3%http://jurnaldeconsumator.ro/ro/node/73
3%http://archive-ro.com/ro/l/legalcom.ro/2013-12-20_3381870_16/OUG_nr_50_2010_privind_contractele_de_credit_pentru_consumatori_Consultanta_Juridica_Avocat_Cleopatra_Marin/
2%http://archive-ro.com/ro/g/gov.ro/2014-09-18_4585593_38/Un_pas_inainte_pentru_consumatorii_din_UE_Intrebari_si_raspunsuri_privind_solutionarea_alternativa_a_litigiilor_si_solutionarea_online_a_litigiilor/
2%http://archive-ro.com/ro/a/anpc.ro/2013-06-25_2342494_9/Proiect_de_Hotarare_de_Guvern_privind_aprobarea_programului_strategic_al_Autoritatii_Nationale_pentru_Protectia_Consumatorilor_in_perioada_2013_2016/
2%http://archive-ro.com/ro/g/gov.ro/2013-08-22_2679141_7/Cele_mai_recente_articole/
2%http://www.viatavalcii.ro/index.php/component/content/article/36-fapt-divers/16627-un-pas-inainte-pentru-consumatorii-din-uniunea-european.html
2%http://www.viatavalcii.ro/index.php/component/blog_calendar/?year=2013&month=07&day=04&modid=89&start=20
2%http://www.radiobrasov.ro/stire/un-pasager-tarom-a-cumparat-un-bilet-bucuresti-iasi-factura-9000-de-euro.html
2%http://biblioteca.regielive.ro/proiecte/industria-alimentara/studiul-privind-etichetarea-produselor-alimentare-produsul-analizat-napolitane-cu-crema-de-cacao-292807.html
2%https://www.yumpu.com/ro/document/view/15433914/drepturile-consumatorului-centrul-europe-direct-maramures/5
2%http://mymemory.translated.net/en/Slovak/Romanian/pou%C5%BEite%C4%BEn%C3%BDm
2%http://legestart.ro/tag/calatorie/
2%http://www.scritub.com/economie/transporturi/POLITICA-IN-DOMENIUL-TRANSPORT55948.php
2%https://glosbe.com/et/ro/mahaj%C3%A4tmine
2%http://archive-ro.com/ro/a/airbucharest.ro/2012-12-14_964709/
2%http://www.gandul.info/financiar/reactia-tarom-dupa-ce-un-client-care-a-cumparat-un-bilet-de-la-bucuresti-la-iasi-a-primit-o-factura-de-9-000-de-euro-13212520
2%http://zdbc.ro/care-sunt-drepturile-pasagerilor-de-avion-ii/
2%http://www.consilium.europa.eu/ro/policies/air-passenger-rights/
2%http://ro.linguee.com/german%C4%83-rom%C3%A2n%C4%83/traducere/regress.html
http://www.anpc.gov.ro/anpcftp/aerian/anexa-3-formular-reclamatie.pdf
ANEXE DREPTURILE
PASAGERILOR
FORMULAR UE DE
PLÂNGERE
PREZENTUL FORMULAR POATE FI UTILIZAT PENTRU A TRIMITE O PLÂNGERE UNEI COMPANII AERIENE
ȘI/SAU ORGANISMULUI NAȚIONAL COMPETENT
Drepturile pasagerilor în eventualitatea
refuzului la îmbarcare, a declasării, a anulării sau întârzierii prelungite a zborurilor în temeiul Regulamentului (CE) nr. 261/2004.
INSTRUCȚIUNI
Pasagerii care consideră că au motive întemeiate pentru a depune o plângere împotriva unei companii aeriene1 privind refuzul la îmbarcare, declasarea, anularea sau întârzierea prelungită a unui anumit zbor, trebuie mai întâi să adreseze această plângere companiei aeriene care operează zborul respectiv. În acest scop se poate utiliza prezentul formular. Vă rugăm să păstrați o copie a acestui formular.
În cazul în care compania aeriană nu vă răspunde în termen de 6 săptămâni de la primirea plângerii dumneavoastră sau în cazul în care nu sunteți satisfăcut de răspunsul respectiv, prezentul formular (se poate utiliza o copie a formularului original trimis companiei aeriene)
trebuie trimis organismului național competent2 din statul membru3 în care a avut loc incidentul.
În cazul în care incidentul a avut loc pe un aeroport de plecare din afara Uniunii Europene, puteți contacta organismul național competent din statul membru de destinație.
Prezentul formular de plângere poate fi utilizat numai pentru cazurile de refuz la îmbarcare, de declasare, de anulare sau de întârziere prelungită a zborului.
Și alte tipuri de plângeri, precum recuperarea bagajelor, modificări ale orarului de zbor cu mai mult de 14 zile înainte de data călătoriei sau probleme legate de emiterea biletelor, trebuie trimise mai întâi companiei aeriene în cauză. În cazul în care nu primiți un răspuns sau dacă nu sunteți satisfăcut de răspunsul primit, puteți contacta, pentru indicații suplimentare, centrele europene ale consumatorilor4 din orice stat membru.
Vă rugăm să completați acest formular cu majuscule.
Plângere depusă de:
„Regulamentul 261/2004 se aplică tuturor zborurilor cu plecare de pe orice aeroport din UE, operate de orice companie aeriană, și zborurilor cu destinație către orice aeroport din UE, operate de orice companie aeriană din UE”.
Lista organismelor naționale competente și informații suplimentare referitoare la drepturile pasagerilor în UE sunt disponibile pe site-ul http://www.apr.europa.eu/
sau Islanda, Norvegia, Elveția.
http://ec.europa.eu/consumers/redress/ecc_network/webcenters_en.htm
Plângere cu privire la zborul următor:
Compania aeriană: Numărul zborului:
Numărul biletului:
Codul de rezervare:
Aeroportul de plecare: Aeroportul de sosire:
Aeroportul de legătură (dacă este cazul):
Data zborului:
Ora de decolare prevăzută: Ora reală de decolare:
Ora de sosire prevăzută: Ora reală de sosire:
Aeroportul (aeroporturile) unde a avut loc incidentul:
Informații cu privire la pasageri pentru zborul descris mai sus:
Vă rugăm s ă precizaț i dacă s-a solicitat asistență specială
Vă rugăm să citiți cu atenție definițiile de mai jos și să o marcați cu [X] pe cea aplicabilă acestei plângeri.
„Întârzierea prelungită” are loc atunci când un zbor pleacă după ora de decolare prevăzută cu:
cel puțin două ore, în cazul zborurilor efectuate pe o distanță de maxim ;
cel puțin trei ore, în cazul zborurilor intracomunitare efectuate pe o distanță de minimum sau, în cazul altor zboruri, pe distanțe cuprinse între
1 501 și ;
cel puțin patru ore, în cazul tuturor celorlalte zboruri.
„Anulare” înseamnă neefectuarea unui zbor care a fost programat anterior.
„Refuzul la îmbarcare” înseamnă refuzul companiei aeriene de a transporta un pasager pe un zbor pentru care acesta deține o rezervare confirmată și pentru care s-a prezentat la ghișeul check-in și la poarta de îmbarcare cel târziu la ora recomandată de compania aeriană sau de agentul de turism (dacă ora nu era specificată, cel târziu cu 45 de minute înainte de ora de decolare prevăzută). Sunt excluse situațiile în care compania aeriană sau agentul acesteia au motive întemeiate să refuze îmbarcarea pasagerilor, precum motive de sănătate, de siguranță și/sau securitate sau de neconformitate a documentelor de călătorie.
„Declasare” înseamnă că pasagerul a călătorit involuntar la o clasă de servicii inferioară celei pentru care deținea o rezervare confirmată.
Deținea (dețineau) pasagerul (pasagerii) o rezervare confirmată pentru zborul în cauză?
DA
NU
S-a (s-au) prezentat pasagerul (pasagerii) la ghi șeul check-in cel târziu la ora indicată de compania aeriană? (sau, dacă nu se indica ora, cel târziu cu 45 de minute înaintea orei de decolare publicate a zborului)?
DA
NU
S-a (s-au) prezentat pasagerul (pasagerii) la poarta de îmbarcare înainte de ora indicată pe tichetul de îmbarcare?
DA
NU
A pus compania aeriană la dispoziția pasagerului (pasagerilor) informații privind drepturile acestuia (acestora)?
DA
NU
Declar că toate informațiile comunicate în prezentul formular sunt adevărate și corecte din toate punctele de vedere și pentru toți pasagerii în cauză.
Semnătura (semnăturile) tuturor pasagerilor adulți:
……………. ….
ÎN CAZUL ÎNTÂRZIERII ZBORULUI:
Ați primit asistență din partea companiei aeriene sau a agentului acesteia pe durata întârzierii prelungite?
DA
Ce fel de asistență ați primit?
Mese
Băuturi răcoritoare
Loc de cazare (hotel etc.) (în cazul în care a trebuit să rămâneți peste noapte din cauza întârzierii)
Transfer între aeroport și locul de cazare (în cazul în care a trebuit să rămâneți peste noapte din cauza întârzierii)
Facilități de comunicare (telefon, fax sau e-mail)
Alte servicii (vă rugăm să precizați): …………………….
NU
În cazul în care zborul a fost întârziat cu mai mult de 5 ore:
A mai avut zborul vreo utilitate?
DA
NU
Dacă răspundeți „nu” la întrebarea anterioară și în cazul în care vă începuserăți deja călătoria: vi s-a oferit un loc pe un zbor de întoarcere la primul punct de plecare?
DA
NU
În cazul în care v-ați decis să nu continuați călătoria, vi s-a propus rambursarea biletului?
DA
biletul întreg
numai cupoanele de zbor neutilizate
NU
ÎN CAZUL ÎN CARE ZBORUL A FOST ANULAT DE COMPANIA AERIANĂ:
Ați fost informat de anularea zborului
după ce ați ajuns la aeroport?
înainte de a ajunge la aeroport?
cu mai puțin de 1 săptămână înainte de data de decolare prevăzută a zborului?
cu minimum 7 zile și maximum 2 săptămâni înainte de data de decolare prevăzută a zborului?
cu minimum 2 săptămâni înainte de data de decolare prevăzută inițial a zborului?
Vi s-a propus un zbor alternativ?
DA
NU
Vi s-a comunicat motivul pentru care zborul dumneavoastră a fost anulat? DA
Care a fost acest motiv?
……………………………………………………..
NU
Ați primit asistență pe aeroport din partea companiei aeriene sau a agentului acesteia? DA
Ce fel de asistență ați primit?
Mese
Băuturi răcoritoare
Loc de cazare (hotel etc.) (în cazul în care a trebuit să rămâneți peste noapte din cauza anulării)
Transfer între aeroport și locul de cazare (în cazul în care a trebuit să rămâneți peste noapte din cauza anulării)
Facilități de comunicare (telefon, fax sau e-mail)
Alte servicii (vă rugăm să precizați): …………………….
NU
Ați primit despăgubiri financiare pentru această anulare? DA
Suma: … ………..EUR
NU
Vi s-a oferit posibilitatea de a opta pentru rambursare SAU pentru redirecționare spre destinația finală?
DA
Am optat pentru rambursare
Mi-a fost rambursat prețul întreg al biletului
Mi-au fost rambursate cupoanele de zbor neutilizate [vă rugăm să precizați]
Am optat pentru redirecționare
………
NU
Mi s-a propus doar rambursarea
Mi s-a propus doar redirecționarea spre destinația finală [vă rugăm să precizați]
ÎN CAZUL ÎN CARE V-A FOST REFUZATĂ ÎMBARCAREA ÎMPOTRIVA VOINȚEI DUMNEAVOASTRĂ:
A făcut compania aeriană apel la voluntari?
DA
NU
Nu știu
V-ați oferit să renunțați în mod voluntar la rezervarea dumneavoastră?
DA în acest caz, întrebările de mai jos nu se aplică
NU în acest caz, vă rugăm să răspundeți la întrebările următoare
V-a refuzat compania aeriană îmbarcarea din motive de siguranță, securitate, sănătate sau de neconformitate a documentelor de călătorie?
DA
NU
Nu știu
V-ați prezentat la poarta de îmbarcare cel târziu la ora indicată pe tichetul de îmbarcare?
DA
NU
Ați primit asistență din partea companiei aeriene sau a agentului acesteia după refuzul la îmbarcare?
DA
Ce fel de asistență ați primit?
Mese
Băuturi răcoritoare
Loc de cazare (în cazul în care a trebuit să rămâneți peste noapte din cauza refuzului la îmbarcare)
Transfer între aeroport și locul de cazare (în cazul în care a trebuit să rămâneți peste noapte din cauza refuzului la îmbarcare)
Facilități de comunicare (telefon, fax sau e-mail)
Alte servicii (vă rugăm să precizați): …………………….
NU
Ați primit despăgubiri financiare după refuzul la îmbarcare împotriva voinței dumneavoastră? DA
Suma: … ………..EUR
NU
Vi s-a oferit posibilitatea de a opta pentru rambursare SAU pentru redirecționare spre destinația finală?
DA
Am optat pentru rambursare
Mi-a fost rambursat prețul întreg al biletului
Mi-au fost rambursate cupoanele de zbor neutilizate
Am optat pentru redirecționare:
………
NU
Mi s-a propus doar rambursarea
Mi s-a propus doar redirecționarea spre destinația finală [vă rugăm să
precizați]
ÎN CAZUL DECLASĂRII:
Am avut rezervare la:
clasa I
clasa business
În realitate am călătorit la:
clasa business
clasa economy
Ați primit o rambursare ca urmare a acestei declasări? DA
Suma: … ………..EUR
NU
Care a fost prețul biletului? ……………….
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Protectia Consumatorului In Sfera Serviciilor de Transport Aerian In Uniunea Europeana (ID: 145540)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.