Protectia Consumatorilor de Produse Nealimentare

Pentru începutul lucrării ne vom canaliza efortul spre a detalia conceptul de bază al merceologiei și anume: marfa. Este lesne de înțeles că toate studiile vizează pilonul principal, fructul acestei sfere. În economia actuală conotația tezei de marfă este în strânsă legătură cu piața. Psihologic vorbind, orice consumator când aude noțiunea de marfă face conexiunea rapidă cu aspectele economice. Primele precepte ce se pot ramifica din noțiunea de marfă sunt acelea de vânzare și cumpărare. Deci scopul mărfurilor, este rezumat strict: se vând și se cumpără, fiind pilonul de bază al tranzacțiilor comerciale.

Fiind vorba despre o știință care înglobează o serie de factori cu caracter inexact, putem asocia mărfurilor anumite trăsături și anume: simplitatea și accesibilitatea.

Fundamentul conceptului ”marfă” poate încorpora numeroase variabile; variabile pe care consumatorii le înțeleg/percep exclusiv în aceeași direcție: produs, bun, articol (le-am consemnat în ordinea descrescătoare utilizării lor în masa vocabularului).

Existența ideii de marfă atât la nivel teoretic cât și practic reprezintă condiția esențială a economiei și, implicit, a dezvoltării. Astfel, ea trebuie studiată îndeaproape, acest proces implicând numeroase faze ce se focalizează strict asupra conceptelor: parametri, indici, funcții, atribuții, caracteristici.

1.1.2. Consumatorul

După cum am evocat și înainte, marfa relevă și transmite, din punct de vedere economic, noțiunea de piață. Atunci când, într-o analiză complexă, suntem nevoiți să căutăm informații despre piață, cu siguranță vom disemina și aspecte ce privesc principalii agenți economici: producătorul și consumatorul. Aceștia profilează practic perimetrul economic denumit piață.

Ca accepțiune clasică putem încadra consumatorul astfel: persoana care achiziționează, din propria voință, o marfă ce se află introdusă spre vânzare, pe o piață liberă de către cel care o produce (producătorul).

OG nr. 21/1992 privind protecția consumatorulor, modificată și aprobată de Legea nr.11/1994, definește consumatorul ca fiind “persoana fizică care dobândește, utilizează sau consumă ca destinatar final, produse de la agenții economici sau care beneficiază de servicii prestate de la aceștia”

Consumatorul este reprezentativ în mecanismul economic de piață, el reprezentând referința tuturor actelor decizionale ale producătorilor. Acesta înglobează o serie de ipostaze și anume: consumator final, intermediar, potențial, efectiv, individual, organizații.

Asigurarea unei corelații judicioase la nivel mezo, micro și macro economic, între oferta producătorilor și consum induce stabilitate și progress, eliminând de asemenea potențialele ecarturi.

Având un impact decisiv asupra întregii economii, consumatorul a început să fie analizat din ce în ce mai minuțios, principala arie vizată fiind comportamentul acestuia. Philipp Kotler, cel mai mare cercetător al reacțiilor consumatorilor, rezumă comportamentul cestuia în: “totalitatea actelor, atitudinilor, deciziilor privind utilizarea veniturilor sale pentru cumpărări de mărfuri, servicii și pentru economii”

De specificat este faptul că lucrările ce analizează comportamentul consumatorului vizează reacțiile ce privesc exclusiv aria economică (adică doar modul psihologic în care consumatorul alocă veniturile sale spre a achiziționa, consuma și economisi), lăsând la o parte întreaga sferă psihologică.

Având ca suport această platformă comportamentală, s-a dezvoltat o întreagă știință ce și-a găsit utilitatea în ansamblul economic, și anume marketingul. Această știință a profilat noi bruioane ce vizează consumatorul ca reper final, și care s-au sudat într-un tot unitar denumit mix de marketing. Prezentăm în figura 1 componentele mixului de marketing.

Figura 1.Mixul de marketing

Sursa: I. Smedescu, Bazele marketingului, Editura Universitară, București, 2008, p. 87

Acești parametri sunt analizați strict din punct de vedere al consumatorilor. Produsul este conceput exclusiv astfel încât să se plieze nevoilor și exigențelor acestora. Aceste aspecte se studiază prin prisma întocmirii unor studii de piață adecvate, complexe, reale, practice care să scoată în evidență entitățile pieței. După ce produsul a ajuns pe piață, din confruntarea cererii și a ofertei rezultă prețul. Bineînțeles aceste ipostaze se studiază în prealabil prin efectuarea studiilor de fezabilitate și a planurilor de afaceri, suporturi economice pe care se bazează strict producătorii. Odată ce piața ajunge la saturație se impune adesea o schimbare sau o mișcare continuă. Acestă regândire continuă trebuie să se deruleze și astfel apare nevoia de promovare a produselor în scopul creșterii vânzărilor și menținerii profitabilității și sustenabilității firmelor.

Consumatorul nu trebuie privit doar ca persoană fizică ce achiziționează, consumă și economisește. Aceasta se încadrează într-un mediu social și trebuie analizat și din punct de vedere al colectivității. Așadar, există anumite prejudicii care pot fi aduse consumatorilor în cadrul acestor colectivități.

Este cunoscut faptul că între principalii agenți economici pot apărea atât efecte pozitive cât și anumite discrepanțe; acestea deoarece:

în plan informațional, producătorii au acces mai amplu și mai rapid la anumite informații privind partea oponentă, respectiv consumatorii;

în plan juridic, producătorii cunosc și valorifică mai bine entitățile juridice și normele aferente domeniul în care aceștia activează, din prisma faptului că trebuie să răspundă cu bine controalelor venite din partea organistemelor de control;

în plan economic, de asemenea producătorii dețin avantaj din prisma resurselor financiare, tehnice, informațioanale pe care le dețin într-o proporție superioară vizavi de consumatori;

în planul intereselor, producătorii sunt grupați, organizați și susținuți de organizații patronale și sindicale, având eforturile coordonate, controlate pe când masele consumatorilor sunt divergente.

Așadar, linia continuă și dreaptă ce ar trebui trasată urmărind cursul firesc al desfășurării activităților de producție, introducere pe piață și vânzare, mai are și unele discontinutăți; discontinuități ce constau în promovarea intereselor fiecăreia dintre părți. Dominația clară în acest sens este înclinată către agenții producători care tind uneori să-și valorifice potențialul într-o manieră negativă și să profite de pe seama consumatorilor.

Prin urmare, a intervenit necesitatea remontării acestor dezechilibre și astfel au fost înființate organizații statele a căror menire este de a asigura cu maximă eficiență și eficacitate protecția exclusivă a consumatorilor. Acestea încearcă, exclusiv, să militeze împotriva abuzurilor venite din partea producătorilor și să crească potențialul consumatorilor, informându-i și valorificându-le avantajele. Figura 2 rezumă ansamblul drepturilor ce revin consumatorilor și pe care aceștia sunt nevoiți să le cunoască.

Figura 2. Ansamblul drepturilor consumatorilor

Sursa: V. Dinu – Fundamentele științei mărfurilor, Editura ASE, București, 2008, pp. 254-257

Obiectul prioritar al instituțiilor statele ce asigură protecția consumatorilor constă în a promova aceste drepturi în rândul sferei specifice. Conștientizarea acestor drepturi precum și voința fiecărei persoane privitoare în acest sens, ar echilibra raportul de forțe dintre polii principali ai economiei. Ajutorul venit în sprijinul consumatorilor din partea acestor organisme este strict necesar și trebuie să urmeze o pantă ascendentă pentru că, nemărginit, acest aspect reprezintă condiția necesară dezvoltării de ansamblu a unei societăți.

1.1.3. Protecția consumatorului

Dezbaterea pe care am realizat-o și argumentat-o în prima parte a aceste lucrări referitoare la protecția consumatorului reprezintă un bruion întîlnit în majoritatea cărților de specialitate; bruion tratat și la nivel internațional de specialiștii și cercetătorii în acest sens. Adam Smith afirma în secolul al XVIII-lea faptul că “scopul final al produsului este consumul, producătorul fiind subordonat în totalitate cerințelor consumatorilor”. Concluzia acestei afirmații este clară: producătorul cunoaște extrem de multe informații despre consumator și deține avantaj net în a-l manipula și coordona într-o anume direcție. Pentru a reduce acest avantaj și pentru a nu-l pune în aplicare într-o manieră nefastă s-a creionat ideea de protecție a consumatorului.

Acesta poate fi sugerată astfel: ansamblul de dispoziții privind inițiativa publică sau privată, destinate a asigura și a ameliora continuu respectarea drepturilor consumatorilor.

Variabilele cu rol de protecție a consumatorului se definesc astfel:

producătorul: calitate, preț, garanții;

guvernul: reglementări, reguli, acte normative, sancțiuni, cadrul juridic;

sindicatele: susținere, asigurarea socială;

ONG: educare, informare, formare, mentalitate

Ipostazele ce prezintă arie de interes pentru consumator sunt:

– prețurile de achiziționare a mărfurilor;

– calitatea produselor;

– sistemul de postvânzare;

– gradul de informare asupra caracteristicilor produselor;

Pentru a armoniza si elimina aceste proporții, statul urmărește să conceapă acțiuni:

– care să marcheze un sistem adecvat de protecție socială;

– care să delimiteze perimetrul de legalitate și ordine publică;

– care să fluidizeze demersurile economice;

– care să ducă societatea spre echilibru și dezvoltare;

– care să asigure aria legislativă referitoare la drepturile și libertățile individuale;

– care să permită supravegherea adecvată a acțiunilor producătorilor;

– care să protejeze eficace și eficent consumatorul;

– care să prezinte funcționale și operaționalitate la nivel global și parțial.