Promovarea Unei Agentii de Turism

Economie

Promovarea Unei Agentii de Turism

Byadmin ianuarie 1, 2024

LUCRARE DE LICENȚĂ

PROMOVAREA UNEI AGENȚII DE TURISM. STUDIU DE CAZ

SC LORONI AGENCY SRL

CUPRINS

INTRODUCERE

CAPITOLUL 1. ABORDĂRI TEORETICE PRIVIND ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII TURISTICE

1.1. Definirea termenilor-cheie ai activității turistice

1.2. Conceptul și clasificarea pachetelor turistice

1.3. Agenți economici – principalii actori ai turismului

1.4. Importanța promovării în evoluția agențiilor de turism

1.5. Tehnici promoționale utilizate în promovarea serviciilor turistice

CAPITOLUL 2. ACTIVITATEA AGENȚIILOR DE TURISM LA NIVEL NAȚIONAL ȘI INTERNAȚIONAL

2.1. La nivel mondial

2.2. La nivel național

CAPITOLUL 3. PREZENTAREA AGENȚIEI SC LORONI AGENCY SRL

3.1. Date generale.

3.2. Oferta SC LORONI AGENCY SRL

3.3. Partenerii de afaceri ai SC LORONI AGENCY SRL

CAPITOLUL 4. PROMOVAREA SC LORONI AGENCY SRL

4.1. Tehnici promoționale utilizate în cadrul agenției SC LORONI AGENCY SRL.

4.2. Sondaj de opinie privind influența metodelor de promovare asupra clienților agenției tour-operatoare SC LORONI AGENCY SRL

4.2.1. Metodologia cercetării

4.2.2. Prelucrarea si interpretarea rezultatelor cercetării

4.3. Concluzii și recomandări

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

INTRODUCERE

În ultimii ani, turismul a evoluat foarte mult de la o activitate simplistă la una dintre cele mai mari industrii ale lumii. Aflate într-o concurentă acerbă, agențiile de turism oferă o gamă de servicii diversificată pentru a satisface turistul, care s-a dovedit a fi din ce in ce mai exigent și mai informat în ceea ce priveste destinațiile de vacanță. Noile tendințe arată preferințele turiștilor pentru produse inedite, pentru destinații de vacanță inedite (explorare, safari, yachting etc.) renunțându-se la produsele clasice (mare, plajă, munte, partie etc.). Pentru a facilita alegerea ofertelor, agențiile de turism depun eforturi pentru diversificarea pachetelor turistice și punerea la dispoziția clientilor a tuturor informațiilor necesare unui sejur.

Transparența față de clienți, profesionalismul și promovarea agenției și a pachetelor turistice constituie factori-cheie de succes ai SC LORONI AGENCY SRL. Plecând de la această premisă, am ales să studiez “Promovarea unei agenții de turism. Studiu de caz SC LORONI AGENCY SRL”. Scopul acestei lucrări este de a demonstra că o promovare optimă influențează pozitiv decizia de cumpărare prin crearea notorietății agenției în rândul utilizatorilor de servicii turistice. Lucrarea este structurată în patru capitole, la care se adaugă concluziile și recomandările, bibliografia și anexele.

Primul capitol “Abordări teoretice privind organizarea activității turistice” prezintă cateva noțiuni teoretice esențiale în desfașurarea activității turistice, prezintă importanța promovării în evoluția agențiilor de turism și cateva tehnici de promovare utilizate.

Al doilea capitol “Activitatea agențiilor de turism la nivel național și internațional” pune în evidență touroperatorii internaționali și principalii touroperatori din România și județul Dâmbovița.

Cel de-al treilea capitol " Prezentarea agenției SC LORONI AGENCY SRL" oferă informații despre obiectul de activitate, misiunea, obiectivele și cifra de afaceri a agenției precum și oferta de servicii a agenției. Ultima parte a capitolului, prezintă relațiile agenției cu partenerii de afaceri, cu care firma colaborează de la apariția pe piată și până în prezent.

Ultimul capitol "Promovarea SC LORONI AGENCY SRL" detaliază metodologia, analiza și interpretarea rezultatelor unui sondaj de opinie realizat în randul clienților agenției de turism, pentru a determina măsura în care tehnicile de promovare utilizate influențează decizia de cumpărare.

Lucrarea de licență se încheie cu concluzii și recomandări rezultate în urma cercetării realizate.

În elaborarea prezentei lucrări de licență, am consultat un număr de 34 surse bibliografice ale specialiștilor în marketing și turism, citați pe tot parcursul lucrării . De altfel, am apelat și la site-uri si publicații online, toate se regăsesc în lista bibliografică de la sfarșitul lucrării.

CAPITOLUL 1. ABORDĂRI TEORETICE PRIVIND ORGANIZAREA ACTIVITĂȚII TURISTICE

De la o activitate relativ simplistă, turismul a devenit una dintre cele mai mari industrii ale lumii; el a devenit un mijloc de dezvoltare generală a economiei și al societății determinând schimbări importante ale comportamentului social. Astfel, turismul constituie o necesitate socială caracterizată de nevoia de recreere, de dobandire a cunoștințelor culturale sau a vieții spirituale. Turismul reprezintă o activitate socio-economică importantă, care contribuie la bugetul local și național ridicând, într-o oarecare masură, nivelul de trai al populației.

1.1. Definirea termenilor-cheie ai activității turistice

Conform OMT, "turismul cuprinde activitățile desfășurate de persoane, pe durata călătoriilor și sejururilor, în locuri situate în afara reședinței obișnuite, pentru o perioadă consecutivă ce nu depășește un an (12 luni), cu scop de loisir, pentru afaceri sau alte motive”. Această definiție cuprinde activitățile vizitatorilor de o zi (excursioniști) și ale persoanelor ce ramân în zona vizitată, cel putin 24 de ore.

Se disting principalele forme de turism, și anume:

turism intern – rezidenții unei țări, care călătoresc numai în interiorul acesteia;

turism receptor – non-rezidenții care călătoresc în țara dată;

turism emițător – rezidenții țării date care călătoresc în alte țări.

Din cele trei forme de baza se desprind alte categorii de turism, precum:

turism interior – formă ce regrupeză turismul intern și turismul receptor;

turism național – constituit din turismul intern și turismul emițător;

turism internațional – alcătuit din turismul receptor și turismul emițător.

Turistul este „orice persoană care se deplasează spre un loc situat în afara reședinței sale obișnuite, pentru o perioadă mai mică de 12 luni și ale cărei motive principale sunt altele decât exercitarea unei activități remunerate în locul vizitat”. Motivațiile turistice sunt de ordin social, familial și personal:

motivațiile sociale reprezintă necesitatea evadării din viața cotidiană, de a schimba cadrul uman obișnuit, de a cunoaste cultura locală, obiceiurile ei, de a vedea și lua contact cu realitățile descrise de alții;

motivațiile familiale ale turistului se referă la nevoia de a participa la formarea și educarea copiilor prin relaxarea și implicarea acestora în alte activități;

motivațiile personale se referă la nevoia de a petrece timpul în aer liber, de a scăpa de stres, de se detasa de activitățile cotidiene etc.

1.2. Conceptul și clasificarea pachetelor turistice

Pachetul de servicii turistice este „ansamblul de servicii și facilități care se materializează în ambianța specifică a factorilor naturali și artificiali de atracție și amenajare turistică create, care reprezintă elemente componente ale ofertei turistice și pot exercita o forță pozitivă de atracție asupra turiștilor” .

Conceptul de produs turistic presupune „ ansamblu de bunuri materiale și servicii capabile să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul plecării și momentul sosirii în locul de plecare” .

Pachetul de servicii turistice este un coș de bunuri și servicii, care au menirea de a satisface nevoile turiștilor; pachetul este constituit din elemente tangibile și intangibile oferite consumatorului turistic. O serie de elemente ale patrimoniului national alcătuiesc pachetul de servicii turistice: așezare geografica, peisaj, clima, resursele umane, ospitalitate, tradiții, obiceiuri, religie, folclor etc.. Astăzi, originalitatea pachetului turistic este dată de elementele naturale neatinse de om.

Infrastructura reprezintă un alt element al pachetului de servicii turistice, avand un mare aport în luarea deciziei de cumpărare de catre turiști a pachetelor de servicii. Piața turistică face referire la două tipuri de produse: produse clasice și produse turistice noi.

Produsele turistice clasice înfațișează majoritatea cererii turistice și sunt reprezentate de turismul montan și sporturile de iarnă, turismul de litoral, balnear, rural, turismul de weekend și micile vacanțe, turismul de afaceri, congrese științifice și turismul cultural.

Produsele turistice noi sunt cele privitoare la raportul turism-mediu natural. Răspandite sub numele de produse turistice ale naturii, ele pun în dificultate primirea turiștilor în spații naturale, dar fără a devasta natura.

Produsele prezentate nu necesită organizare deoarece se pune accentul pe spontaneitatea naturii. Principalele forme de turism sunt: turismul în natură, cu deplasări simple pe teren nivelat, turism contemplativ în natură sau turism în natura avand elemente sportive dezvoltate, rezervații naturale dar și parcuri naționale.

În funcție de numărul serviciilor pe care le conțin, pachetele de servicii pot fi:

integrale (compuse din toate tipurile de servicii auxiliare și de bază);

compuse (aici se constată lipsa unor servicii de bază) ;

simple (doar prestarea unui seviciu).

După numărul criteriilor de clasificare (durata sejurului, derularea în care se face, numărul de persoane), au fost recunoscute cinci categorii diferite de pachete turistice: entități geografice; pachete turistice forfetare; produse tip „stațiune”, evenimente, produse particulare.

Avantajele pachetelor turistice forfetare sunt multiple. Acestea oferă un preț mai mic decât suma tarifelor serviciilor cumpărate separat, turistului ii este mai ușor să cumpere un pachet de servicii decat să-și creeze singur un program de vacanță (cazare, masă, obiective, divertisment etc.).

Pachetele de servicii turistice forfetare includ: cazarea, masa, agrementul, transportul. Prestatorii de servicii de promovare sunt tour-operatorii și companiile de transport. Lansarea produselor și serviciilor turistice se face în acelasi mod ca la lansare pe piața a produselor de mare consum . Pachetele de servicii forfetare se gasesc sub două forme: vacanțele “all inclusive” și “mixtă”.

a) pachetele „all inclusive” sunt compuse din sejururi în pensiune completă, drumeții organizate fiind puse la dispoziție de tour-operatori în colaborare cu administratorii locațiilor turistice. Pachetele de tip "all inclusive" sunt preferate de turiști deoarece oferă libertate în ce privește servirea mesei, programele distractive, accesul la agrement, precum și oferirea unor beneficii, cum sunt : distracții în cluburile, vizite , excursii și croazierele.

b) formula mixtă oferă în pachet transportul la/de la destinație cuplat cu alte servicii, de exemplu: formulele “fly and drive” îmbină zborul cu avionul și folosirea mașinilor închiriate la destinație și “fly and hotel” include zborul până la destinație și cazare la hoteluri.

Din cauza modificării, în timp, a preferințelor consumatorilor, voiajele forfetare și mixte s-au multiplicat și, în prezent, sunt într-o continuă extindere. Astfel, pachetele turistice ofera multiple combinații de servicii: transport și cazare, la care se adaugă serviciile speciale pentru diferite grupuri, cum sunt: vacanțe care au ca obiectiv tratarea unor boli, turism de aventură, călătorii de afaceri, vacanțe sportive (schi, înot, pescuit) etc..

1.3. Agenți economici – principalii actori ai turismului

De-a lungul timpului, turismul s-a dezvoltat spectaculos datorită creșterii și diversității serviciilor solicitate de către clienții turiști, și a specializării agenților de turism. Experiența agențiilor de turism facilitează colaborarea dintre prestatori și turisti creându-se o serie de legături între agențiile prestatoare de servicii turistice, diverși producători de bunuri și beneficiarii acestora. Practicarea activităților turistice se realizează cu ajutorul diferiților agenți economici din turism fiind un intermediar între prestator și turist.

În concepția Organizației Mondiale a Turismului, agenția de turism este “o firmă independentă sau o rețea de firme arfetare și mixte s-au multiplicat și, în prezent, sunt într-o continuă extindere. Astfel, pachetele turistice ofera multiple combinații de servicii: transport și cazare, la care se adaugă serviciile speciale pentru diferite grupuri, cum sunt: vacanțe care au ca obiectiv tratarea unor boli, turism de aventură, călătorii de afaceri, vacanțe sportive (schi, înot, pescuit) etc..

1.3. Agenți economici – principalii actori ai turismului

De-a lungul timpului, turismul s-a dezvoltat spectaculos datorită creșterii și diversității serviciilor solicitate de către clienții turiști, și a specializării agenților de turism. Experiența agențiilor de turism facilitează colaborarea dintre prestatori și turisti creându-se o serie de legături între agențiile prestatoare de servicii turistice, diverși producători de bunuri și beneficiarii acestora. Practicarea activităților turistice se realizează cu ajutorul diferiților agenți economici din turism fiind un intermediar între prestator și turist.

În concepția Organizației Mondiale a Turismului, agenția de turism este “o firmă independentă sau o rețea de firme având ca obiect rezervarea și comercializarea biletelor pentru mijloacele de transport și vânzarea produselor turistice “fabricate” de către touroperatori”.

Constantin Draica definește agenția de turism ca “o structură specializată în valorificarea ofertei turistice către consumator (pachete sau componente separate ale acesteia), atât în sistem direct cât și prin intermediari. Agenția de turism poate aparține din punct de vedere juridic rețelei proprii touroperatoare dar poate funcționa și independent de aceasta, în această postură oferind spre vânzare produse fabricate de un alt organizator de călătorii”.

În România există două tipuri de agenții de turism:

a) agenții de turism touroperatoare, al căror obiect de activitate este organizarea și vânzarea pe cont propriu, a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediar. Tour-operatorul organizează vacanțe turistice forfetare: creează produsul, îl distribuie, asigură vânzarea și derularea acestuia printr-un sistem funcțional și amplu de factori implicați în acest mecanism. În altă ordine de idei, “touroperatorul este un adevărat centru al călătoriilor, care pune la dispoziția vânzătorilor (agenți, sub-agenți, detailiști etc) pachete de servicii – package tour-uri – formate dintr-o multitudine de servicii eterogene ce fac obiectul producției turistice”.

De altfel, touroperatorul achiziționează separat servicii de transport, cazare și alte servicii, pe care le combină astfel încât sa creeze pachete vandabile. Touroperatorii se clasifică în trei categorii: generaliști sunt organizatori de călătorii și sejururi oferindu-le unei clientele nestructurate, specialiști reunesc un singur tip de produse turistice, axate pe o anumită destinație, clientelă, temă, pe un anumit circuit etc. și producători de voiaje punctuale (propun servicii turistice la comanda pentru constituirea de grupuri):

De obicei, touroperatorii îndeplinesc sarcini, precum:

identifică clientela potențiala și-i analizează nevoile, așteptările, bugetul de care dispune etc.);

creează programe și pachete turistice, încheie contracte cu firme prestatoare și rezervă produse și servicii necesare clientelei pentru sezonul viitor, conform cu, cu perioadele dorite, cu prețurile acceptate etc.;

distribuie cataloage și promoveaza produsele și serviciile oferite stimulând vânzările pe toate celelalte căi posibile;

alegerea celor mai performanți distribuitori (detailiști de produse turistice).

Cei mai mari touroperatori ai României, conform cifrei de afaceri, sunt : DERTOUR România (19 milioane de Euro), Kaleva Travel România (7.2 milioane de Euro), Grupul EUROLINES (33.3 milioane de Euro, și Grupul AEROTRAVEL (cifră de afaceri de 30 milioane de Euro).

b) agenții de turism detailiste au ca obiect de activitate vânzarea produselor turistice ale tour-operatorilor sau a unor servicii izolate. În practică există multe agenții cu activitate mixtă, funcționând ca o formă de integrare a celor două categorii mai sus menționate.

Agenția de turism detailistă are propriile metode de vânzare a vacanțelor, devenind un intermediar între public și producătorul voiajelor forfetare, putând vinde în același timp și propria ofertă. Cele mai multe agenții detailiste aranjează doar distribuția produselor turistice, fiind denumite agenții distribuitoare.

În momentul în care și-au asumat numele de organizator de voiaje(și de sejururi),devin touroperatori, diferentele dintre cele două grupuri de intermediar fiind eliminate.

Agențiile detailiste au o gamă largă de servicii și anume:

acordă asistență de specialitate turiștilor ;

comercializează biletele de călătorie interne și internaționale;

încasează de la turiști contravaloarea produselor turistice ale touroperatorilor;

întocmesc baze de date privind clienții;

rezervă locuri de cazare, servit masa etc.;

asigurară și asistă turiștii;

cumpară bilete la spectacole, manifestări sportive etc.;

efectuează schimburi valutare;

rezervă spații pentru parcarea autocarelor sau altor categorii de vehicule etc.

În afară de cele 2 tipuri de intermediari în turism, există și altele : agenții receptive, rețele comerciale obișnuite, rețele de vânzări ale transportatorilor, implanturile, organizatorii de voiaje în autocar, etc.

1.4. Importanța promovării în evoluția agențiilor de turism

Conform Raportului Anual publicat de World Travel & Tourism Counsil (WTTC) se previzionează faptul că cererea turistică românească și a călătoriilor va înregistra o creștere anuală de 6,7% în perioada 2009-2018, ajungând în anul 2018 la o valoare absolută de 83,5 miliarde de lei, față de 31,7 miliarde de lei în 2008. Astfel, cresterea circulației turistice diversificarea produsului turistic, comunicarea cu clientii interni și externi este foarte importantă fiind necesară o promovare adecvata, care vizeaza caracteristicile produsului și serviciilor turistice oferite, cu scopul atragerii clientțlor noi, dar și păstrării celor existenți. Deoarece activitatea de promovare turistică are un caracter complex, sunt mobilizate forte atat la nivel local, regional, național, chiar și internațional. Organismele tipice activității de promovare turistică, la nivel național poartă denumirea de Oficiu pentru Promovarea Turismului și Asociația Națională a Agențiilor de Turism (ANAT) – asociație ce reprezintă, apără si promovează interesele tehnice,juridice și economice ale celor 357 de agenții membre, iar la nivel internațional poartă numele de Commission Européenne du Tourisme, Pacific Asia Tourism Association etc., organizații ajutate de Organizația Mondială de Turism (OMT), cu scopul principal de a promova și dezvolta turismul, obiectivul reprezentând progresul economic al țărilor membre.

La nivel de agenție de turism, promovarea se face de către fiecare organizație în parte, multe companii optează pentru editarea de pliante, cataloage de sezon, pentru expunerea ofertelor apărute etc. Există și cazuri izolate când firmele de turism recurg la spoturi TV, Radio sau anunțuri în presa scrisă, costurile fiind foarte mari. Important este că actul de promovare să fie eficient. De aceea, agențiile de turism trebuie să dea dovada de creativitate, mesajele publicitare să fie esențiale, iar anunțul să se repete.

Profesionalismul de care dă dovadă organizatorul acestei activități de promovare constă în utilizarea de tehnici moderne promoționale, dar și continuă schimbare a celor clasice.

Acestea au la bază valorificarea în activitatea promoțională a unor componente ale sistemului de creare-livrare a serviciilor turistice, intervenind aici o serie de elemente exterioare cadrului fizic de desfășurare a activității de prestare a serviciului turistic (poziția geografică, peisajul), elemente interioare (ambianța, decorul, personalul de contact) și relațiile interpersonale (persoana de contact și clienți).

Specialiștii Organizației Mondiale a Turismului au afirmat că aproape nicio activitate din lume „nu are nevoie de o promovare mai activă, mai ingenioasă și mai agresivă ca turismul” numai că, pentru o promovare intensă se cheltuiesc sute de milioane de euro în Austria, Elveția, Franța sau Italia., în timp ce în România ne confruntăm cu lipsa fondurilor de promovare.

Patronatele Turismului Românesc afirmă: „toate țările din zonă, cu destinații și produse turistice care le concureză pe cele românești, și-au mărit bugetele publice dedicate promovării în domeniul turistic, în timp ce România are un buget alocat în acest scop în descreștere de la an la an (cu 31% mai mic în 2010 față de 2009)” .

Dacă în anul 2010, s-au alocat doar 5 milioane de euro pentru promovarea turismului, în anul 2013 Romania va beneficia de un buget de 21,5 milioane de euro. În concluzie, fondurile alocate trebuie sa fie corect administrate pentru o promovare turistică eficientă.

1.5. Tehnici promoționale utilizate în promovarea serviciilor turistice

Procesul de comunicare implică ”utilizarea unor forme variate de informare și stimulare a beneficiarilor produsului turistic, menite să prezinte oferta turistică în toată complexitatea sa, dar și să provoace o serie de modificări favorabile în mentalitatea și obiceiurile acestora”.

Procesul de comunicare, in domeniul turismului, este format din următoarele elemente:

sursă de informație (unitatea însăși);

un mesaj (informația ce urmează a fi difuzată);

un canal de difuzare a mesajului (suportul mesajului);

un destinatar (utilizatorul intern sau extern, distribuitorul).

Pentru a se diferenția de concurență, întreprinderile tursitice care folosesc aceleași instrumente promoționale, o fac prin:

acțiunile de promovare în turism impun o strânsă colaborare între sectorul privat și Administrațiile publice;

problema principală pentru întreprinderile turistice este cum să materializeze intangibilul și multiplele atribute ale serviciului;

scoate în evidență ponderea anumitor activități promoționale precum: târguri turistice, materiale tipărite (pliante, cataloage), publicitatea care are o pondere foarte mică în turism față de celelalte sectoare, și o foarte mare influență din partea părerilor rudelor și apropiaților.

Formele de publicitate practicate au rolul de a face cunoscută agenția de turism, produsele acesteia, dar și crearea unei imagini favorabile. În marketing se utilizează termenul de "mixul de comunicare" constituit din totalitatea informațiilor referitoare la valorile turistice și la politica turistică a țării și presupune segmentarea pieței turistice, în vederea conceperii mijloacelor de comunicare potrivite pentru a transmite mesaje unei piețe precis delimitate și în funcție de canalele de comunicație disponibile.

Principalele forme de realizare a diversității activității promoționale în turism, sunt: publicitatea turistică, promovarea vânzărilor și relațiile publice.

a) publicitatea este cea mai importantă activitate promoțională, vazută de M. Bruhn ca „o formă specială de comunicare în masă, care, prin intermediul mijlocului de comunicare ales, se adresează unor grupuri-țintă specifice întreprinderii, pentru a-și atinge scopurile de comunicare”.

Publicitatea are drept scop:

familiarizarea turiștilor cu agentia sau destinația, în vederea atragerii lor;

prelungirea perioadei de sezon a activității turistice;

pătrunderea pe o nouă piață turistică;

introducerea, lansarea unui nou produs;

promovarea unei imagini favorabile a ofertei turistice.

Publicitatea turistică este specifica prin modalitatea de transmitere a mesajelor (filme, pliante, afișe anunțuri) distribuite prin diferite medii de comunicare (radio, televiziune, presă, expoziții etc.), destinate clientelei turistice potențiale, pentru informarea acestora în decizia finală de cumpărare a produsului turistic.

b) promovarea vânzărilor este „un ansamblu de tehnici prin care se stimulează turistul în vederea achiziționării produsului turistic, iar prestatorii de servicii sunt mobilizați să devină mai eficienți”.

Ce deosebește publicitatea de promovarea vânzărilor este faptul că, dacă publicitatea da informații despre respectivul produs turistic, promovarea vânzarilor dorește urmărirea pe diverse căi a stimulării cumpărării produsului; obiectivele promovării vânzărilor pun accent pe:

creșterea vânzărilor de produse turistice în extrasezon;

sporirea vânzărilor în perioada unor evenimente;

determinarea consumatorilor să utilizeze un nou produs/serviciu;

încurajarea intermediarilor (agenții de turism, turoperatori) în comercializarea produselor turistice, etc.

Utilizarea eficientă a tehnicilor de promovare intră în atribuțiile forțelor de vânzare, liderilor de opinie, dar și distribuitorilor. Tehnicile de promovare principale utilizate în turism sunt:

reducerile de preț vizează atragerea de noi clienți, creșterea frecvenței cumpărărilor, sporirea numărului de zile afectate unui sejur etc.;

jocurile și concursurile se organizează pe teme turistice antrenând potențialii turiști, angajații, reprezentanții mass-media. Ținta acestor jocuri și concursuri este constituită, în special, din copii, adolescenți și tineri;

acordarea de premii se face și în cadrul loteriilor și tombolelor;

voiajele de stimulare sunt organizate pentru agenții de vânzări cu scopul de a-i familiariza cu destinațiile turistice propuse spre comercializare.

c) Relațiile publice. Apariția noilor destinații, noile tehnologii, globalizarea, au condus la schimbarea mediului competitiv al statelor europene.

Imaginea unei țări, regiuni, sau a unui produs turistic a devenit cel mai puternic instrument în promovarea turistica. Referitor la dimensiunea internațională, se are în vedere crearea de imagine nouă a turismului, a brand-ului, repoziționarea unei destinații turistice etc. Astfel, devine importantă contribuția pe care o are PR-ul (public relations) în dezvoltarea turismului.

Orientarea pe termen lung a acțiunilor relațiilor publice, au în perspectivă „ansamblul contactelor directe realizate, în mod sistematic, de firma de turism cu clientela,cu managerii altor firme, cu liderii de opinie, cu reprezentanții puterii publice, cu mass-media etc., în urma cărora se creează încredere și o atitudine favorabilă față de ea și produsele sale”.

Cele mai cunoscute tehnici de PR sunt prezentate în tabelul 1.

Tabelul 1. Tehnici de relații publice

Sursa: prelucrare după Balaure V., Cătoiu I., Vegheș C., „Marketing turistic", Editura Uranus, București, 2002, p. 376.

Capitolul 2. Activitatea agențiilor de turism la nivel național și internațional

2.1. La nivel mondial

Tour-operatorii din Europa de Sud oferă produse complete, sofisticate, unei clientele selectate, pe când cei din Europa de Nord propun voiaje forfetare la prețuri medii.

Tour-operatorii din țările receptoare au anumite incoveniente față de concurenții lor din țările emitatoare, și anume:

o mai bună a vânzare;

cunoașterea preferintelor clienților potențiali;

atragerea potențialilor clienți;

posibilitatea de transfer al turiștilor către și din țările receptoare;

asigurarea unei percepții adecvate a turiștilor asupra performanțelor acestora.

În Marea Britanie au apărut pentru prima dată tour-operatorii, renumiții producători fiind Thompson, Owners Abroad și Airtours, primii doi detinând 60% din totalul vânzărilor de voiaje forfetare naționale. Alți touroperatori importanți sunt: Yugotours, Iberotravel, Best Travel, Unjit Travel, Cosmosair Pic, Asprotravel și The Air Travel Group. Lider mondial în materie de voiaje forfetare în Marea Britanie este Thomson. Întreprinderea deține o treime din piața vacanțelor, oferind pachete de vacanță diversificate. Regula de bază este de a veni în rândul clienților cu vacanțe foarte bune posibile pentru banii lor, astfel firma va ramane cea mai bună pe piața.

Germania este cea mai însemnata piață pentru vânzarea voiajelor forfetare din Europa. Touroperatorii TUI KG–Touristik Union Internațional și NUR TOURISTIC – Neckerman und Reisen detin 50% din vânzările de pachete turistice, primul 33%, iar al doilea 16%.

TUI a lansat în luna iunie 2011 două agenții TUI Travels Center la Constanța, semnând astfel un parteneriat cu Eurolines România. Directorul Eurolines, Marius Vlădescu a declarat: „parteneriatul dintre Grupul Eurolines și TUI Travel PLC înseamnă o rebranduire, înseamnă adoptarea și promovarea standardelor de calitate germană în turism. Parteneriatul a fost încheiat pentru turismul de outgoing, pentru ca românii să meargă în afară pe pachetele făcute pentru turiștii nemți".

Pe piața Franței există peste 300 de organizatori de turism cu circa 20 000 de salariați. Club Méditerranée, Nouvelles Frontières, Fram, Chorus Frantour și Charters et C (Look) sunt cei mai puternici touroperatori ai momentului. În ceea ce privește tour-operatorii Club Méditerranée, Nouvelles Frontières și Fram dețin 30% din vanzările naționale, aici concentrându-se pe vânzarea marilor formule de voiaje (întampinarea la aeroport și asigurarea transportului aerian cât și a circuitelor de tip „tracking”).

În Suediei Sun International, Airtours și Imholg concentrează 70% din producția de voiaje forfetare. Cererea mare de voiaje se datorează nivelului ridicat de venit pe locuitor, dar și poziționării geografice ce necesită utilizarea avionului ca mijloc de transport. Aici, calitatea serviciilor turistice este cheia succesului.

Primii trei tour-operatori ai Olandei (HIT Holand International, Arke Reisen și Neckerman Hollande) dețin 50% din piață.

În Elveția, Kuoni, Hotelplan, Airtours și Imholg concentrează 70% vânzări.

În America de Nord, touroperatorii și-au orientat producția către Florida, California, Hawaii dar și Insulele Caraibe, America Latină sau Europa.

SUA oferă pe langă destinațiile enumerate mai sus și pe cele din Asia de Sud-Est. Cei mai puternici touroperatori sunt American Express, Cartan, dar și pivotul societății de servicii financiare American Express Travel. Alți tour-operatori importanți pe această piață sunt: Gateway Holidays si ETC Travel Club.

Turiștii din Japonia preferă sistemul Inclusive tour și optează pentru călătoriile în străinatate de tip grup. Companiile tour operatoare formează parteneriate cu liniile aeriene și lanțurile hoteliere pentru a satisface mai bine clientela. În Japonia, cei mai importanți touroperatori sunt: Japan Creative Tours, Jet Tours, Japan Travel Bureaux, Nippon Travel Agency și Kiuki Nippon Tourist Ltd.

2.2. La nivel național

După anul 1990, România a suferit numeroase transformări în toate domeniile, dar și în industria turistică odată cu tranziția la economia de piață. Întreprinderile au dobândit autonomie gestionată în urma descentralizării. De aici, a rezultat o alocare mai rațională a fondurilor și poziționarea pe ofertele ce au în vizor activitați profitabile.

Schimbări s-au produs și în rândul întreprinderilor de stat, prin posibilitatea de a se privatiza rezultând ruperea marilor întreprinderi în societăți comerciale independente și libera inițiativă în turism, permițând întemeierea a mai mulor întreprinderi. Astfel, au apărut peste 2 000 de firme cu obiect de activitate în „turismul intern și internațional”, o mare parte fiind membre ale Asociația Națională a Agențiilor de Turism.

Fiind o țară slab dezvoltată, România nu are capacitatea de a sprijini agenții economici din turism, care, la rândul lor, au o forță finaciară redusă ceea ce le împiedica alinierea la tendințele mondiale. Printre lipsurile ofertei turistice românesti amintim:

valorificarea necorespunzătoare a resurselor turistice, fapt care a contribuit la diminuarea valorii de piață a acestora, la prezentarea necompetitivă a produselor turistice la nivel internațional;

carențe în adaptarea ofertei turistice la cererea turistică internă și internațională;

inexistența unui cadru adecvat de promovare a produselor turistice pe piață internațională;

aplicarea unei politici tarifare greșite, precum și lipsa unei concepții clare privind politica economică și tarifară.

S-au deschis agentii de turism proprii de către unitățile hoteliere sau firmele de transport, precum lanțul hotelier Continental sau societatea Tarom. S-au arătat interesați de turism și diverse grupuri financiare, industriale și comerciale, de exemplu: firma „Ion Țiriac”, care a deschis o companie aviatică, agenție de turism,dar și activități în domeniul închirierilor de mașini.

Puterea financiară mică a agențiilor de turism le-a determinat să-și dorească crearea unor pachete de servicii complexe în vederea controlării prețului, calității ofertelor turstice, oferind clientului unul din cele mai bune rapoarte în calitate-preț. Agențiile Danubius sau J’Info Tours au încercat construirea de parcuri auto proprii, cumpărând autocare și microbuze pentru a adăuga pachetului de servicii și serviciile de transport.

Din cauza nivelului de trai scăzut al populației, ponderea turismului de masă a scăzut, obligând populația cu venituri mici și mijlocii să renunțe la vacanțe ori să micșoreze durata sejurului. Și calitatatea serviciilor turistice oferite, a diversității reduse a ofertei turistice a scăzut ducând la reducerea masivă a cererii turistice internaționale. Făcând abstracție de aceste probleme, activitatea turistică poate deveni una din imboldurile dezvoltării viitoare a statului nostru, România redevenind o destinație turistică importantă, tour-operatorii români regăsindu-și locul în contextul turismului mondial si european.

Într-un top al agenților economici din turismul românesc, reiese faptul că piața turistică din România este controlată de trei tour-operatori:

1. HAPPY TOUR GROUP a fost intemeiată în anul 1996 și cuprinde patru mari companii:

Paravion este singura agenție 100% online din România. Prin intermediul acesteia, se pot rezerva bilete de avion sau o vacanță printr-un simplu click.

Travel House este brand-ul de lux Happy Tour Group care promovează în România conceptul "happy fancy travel style", mizând pe perfecțiunea detaliului și pe cei 3 C: "charm, courtoasie, caractere".

Prestige Tours este, din 2011, tour-operatorul grupului Happy Tour.

Happy Tour Group este partenerul în România al FCm Travel Solutions, o rețea mondială de companii de turism, prezentă în peste 75 de țări.

Happy Tour pune la dispoziția clienților săi peste 800 de linii aeriene din peste 200 de țări, având ca destinații peste 10.000 de aeroporturi din lume, rezervarea la hoteluri printr-un performant Sistem Global de Distribuție; dar și rezervări de bilete la evenimente culturale,muzee,închirieri de mașini sau transferuri.

Timp de nouă ani consecutiv a fost lider în furnizarea de servicii și călătorii de afaceri din România, cu o cifră de afaceri de 33 milioane Euro în anul 2010.

2. EXIMTUR S.R.L a fost fondată în anul 1993 la Cluj Napoca și a cunoscut o dezvoltare continuă, extinzându-și rețeaua de agenții proprii în orașe importante din România (București, Constanța, Timișoara, Arad, Sibiu, Oradea etc.) și devenind una dintre cele mai importante companii de turism din țara noastră. Compania Eximtur ocupă locul doi în topul firmelor de turism din România, cu o cifră de afaceri de 26,5 milioane Euro în anul 2010.

3. PERFECT TOUR S.R.L este o companie cu capital integral privat, inființată în anul 2004, care a cunoscut o dezvoltare rapidă datorită calității serviciilor de călătorie oferite, ocupând locul trei în topul firmelor de turism din România cu o cifră de afaceri de 22 milioane Euro în anul 2010 și un numar de 13 filiale la nivel național și internațional.

Deoarece pentru realizarea studiului de caz am optat pentru agenția touroperatoare SC LORONI AGENCY SRL din Târgoviște, voi prezenta câteva agenții de turism concurente ale orașului Târgoviște:

S.C. BTT S.R.L a fost fondată în anul 1968 în orașul Târgoviște, fiind și prima agenție de turism din județul Dâmbovița. Are capital privat 100%, creandu-i poziția de lider în randul agentiilor de turism din județul Dâmbovița în ultimii ani avand cota de piață de 30%, și o cifră de afaceri de 81,3 mii de Euro în anul 2010 .

BLUE MOON TRAVEL a fost fondată în anul 1987 și se clasează pe locul doi pe piața turistică din Dâmbovița cu o cotă de piață de 25%. Agenția se situeaza tot în orașul Târgoviște având 5 angajați, însa firma are o largă experiență pe piața turistică din România.

Pe locurile 3 și 4 pe piața turistică din Dambovița se situează companiile tour-operatoare TOP HOLIDAY cu o cotă de piață de piață de 19%, si PLANET TRAVEL cu 10% (figura 2).

Figura 2. Cota de piață deținută de tour-operatorii dâmbovițeni

Sursa: Raportul Anual asupra Activității agenției tour-operatoare S.C. BTT S.R.L.

CAPITOLUL 3. PREZENTAREA SC LORONI AGENCY SRL

Date generale

SC LORONI AGENCY SRL a fost inființată în anul 2011avand domeniu principal de activitate atestat prin Hotărârea Asociatului Unic înregistrată la Registrul Comerțului: 6330 activități ale agențiilor de turism.

Chiar dacă firma este recent înființată, administratorul, Onicescu Loredana își pune în practică experiența acumulată de peste 8 ani ca angajat al unei agenții de turism din orașul Târgoviște, agenția reușind de fiecare dată să ofere servicii de cea mai buna calitate ținând cont de necesitățile în continuă schimbare și diversificare ale clienților săi.

Înca de la înființare, agenția este membra ANAT (Asociația Natională a Agențiilor de Turism) și colaborează cu un număr mare de agenții de turism, voiaj, structuri de cazare (hoteluri, moteluri, campinguri, hoteluri plutitoare, pensiuni) atât pe plan intern, cât și pe plan internațional. LORONI AGENCY deține licența de turism de tip A (tour-operator) nr. 6182 și brevete de turism nr. 20526.

Pe baza licenței de turism, societatea LORONI AGENCY are în desfășurare următoarele activități specifice:

tour-operator pe plan intern și internațional unde organizează pachete de servicii pe care le comercializează cu ajutorul altor agenții de turism;

comercializarea către turiști a programelor și activităților proprii și a celor contractate cu celelalte agenții .

SC LORONI AGENCY SRL are sediul situat pe str. Constantin Brancoveanu, nr. 68F din orașul Târgoviște, județul Dâmbovița și dispune de o structură organizatorică bine delimitată, alcătuită din trei angajati, dintre care:

unul se ocupă de crearea și promovoarea pachetelor turistice și sejururi. Persoana angajată trebuie să aiba licența, specializarea turism, experiență de minimum un an, să știe să lucreze în echipă, cunoștințe operare PC;

un salariat se ocupă de pregatirea biletelor de transport, de eliberarea asigurărilor medicale și de schimbul valutar. Ocupantul unui asemenea post trebuie să aibă studii medii în domeniu, experiență, să cunoască bine o limbă străină, să cunoască programe de calculator.

un angajat se ocupă de contabilitatea și casieria firmei. Acesta are studii superioare în contabilitate, experiență de 3 ani si cunoștințe operare PC;

Deoarece contactul cu clientul este cea mai eficace metodă de convingere a acestuia să achiziționeze un produs/serviciu, sarcinile personalului front office sunt:

– crearea și promovarea pachetelor turistice, a sejururilor, a croazierelor;

– emiterea biletelor de transport și eliberarea asigurărilor medicale;

– servicii legate de contabilitate, secretariat și gestiune a agenției.

Misiunea agenției. SC LORONI SRL își propune vânzarea destinațiilor turistice, asigurarea de servicii turistice de calitate clienților săi și cresterea cotei de piață . Personalul calificat al agenției stă la dispoziția clienților săi pentru a oferi informații cu privire la călătoriile lor și pentru a veni în sprijinul lor în rezolvarea eventualelor probleme.

Obiectivele agenției sunt:

-satisfacerea dorințelor, exigențelor și asteptărilor clienților;

-câștigarea încrederii clienților și fidelizarea lor;

-promovarea pachetelor turistice oferite;

-diversificarea pachetelor turistice;

-creșterea cifrei de afaceri și a cotei de piață.

Evoluția cifrei de afaceri. SC LORONI AGENCY SRL a avut în anul 2013 o cifră de afaceri de 103.160 RON și un profit de 21.425 față de anul 2012 când a înregistrat o cifră de afaceri de 47.960 și un profit de 9.336 și față de anul 2011, când a înregistrat o cifră de afaceri de 46.440 RON și o piedere de 7.641. Din datele extrase din Raportul Anual asupra Activității SC LORONI AGENCY SRL, reiese faptul că, în anul 2013 față de anul 2012, tendința este de creștere a cifrei de afaceri (tabelul 2).

În primul an (când s-au inregistrat pierderi) dar și în anul 2012 (când valoarea profitului a fost mică), reprezentanții agenției au identificat ca și factori negativi scăderea venitului populației, și efectele negative ale crizei economice. Agențiile au fost nevoite să practice un un comision mic, respectiv 2-4% pentru a se menține pe piață și pentru a atrage turiștii în agențiile lor. Lipsa resurselor financiare a condus la scăderea numărului de turiști, dar și la modificarea preferințelor de cumpărare a acestora căutându-se destinațiile ieftine, în care se putea ajunge cu autoturismul propriu, cât și ofertele speciale ale agenției.

Tabelul 2. Evoluția cifrei de afacerisi a profitului SC LORONI AGENCY SRL

Sursa: Raportul Anual asupra Activității SC LORONI AGENCY SRL

Oferta SC LORONI AGENCY SRL

LORONI AGENCY oferă clienților săi o gamă diversificată de servicii turistice, precum:

– rezervarea de locuri de cazare în țară si în străinătate;

– crearea și comercializarea în țară a pachetelor turistice proprii;

– comercializarea biletelor de avion pentru 75% din companiile aeriene;

– organizarea programelor turistice în cele mai spectaculoase zone din țară (pensiuni agrotusristice) și internationale, inclusiv asigurarea unui ghid turistic;

– organizarea conferințelor, congreselor, simpozioanelor, întrunirilor de afaceri;

– asigurarea transportului turistic în țară cat și in străinătate, cu mijloace de transport proprii dar și închiriate;

– oferirea unei palete largi de servicii sau produse turistice, începând cu rezervarea biletelor pentru liniile aeriene sau a cazărilor în țară și străinătate, și terminând cu pachetele complete de vacanță.

Serviciile oferite de agenția tour-operatoare SC LORONI AGENCY SRL se împart în două categorii:

servicii izolate sunt servicii de primire și de acces la produs si se referă la punerea la dispoziția clienților a unui mijloc de transport și a unui ghid;

servicii complexe, care constă într-un itinerariu propus de client, sau deja pregătit de agenție.

Gama de servicii turistice oferite de SC LORONI AGENCY SRL în anul 2014 este prezentată mai jos:

Oferta litoralului românesc include cazarea în hotelurile din România, dar și pachete speciale create pentru turistii care doresc mai multe servicii la un loc

Oferta turistică la munte din anul 2014 presupune cazarea în locații de pe Valea Prahovei, cât și în Brașov și alte destinații la munte.

Tratamentul balnear. Pentru sănătate și tratarea unor boli, Loroni Agency recomandă turiștilor stațiuni renumite din țară: Băile Herculane, Baile Felix, Olănesti, Slănic Prahova , Călimănești, Căciulata etc.

Ofertă internatională – acestă ofertă înglobează următoarele pachete turistice:

circuite cu autocarul (Germania-Cehia, Praga-Viena, Italia-Grecia, Anglia-Franța etc.) cât și cu avionul (Pelerinaj Medjugorje, Anglia, Franța, Pelerinaj Egipt, Pelerinaj Kiev etc.);

Croaziere în Europa și Africa;

Shopping Roma.

SC LORONI AGENCY SRL pune la dispoziția clienților trei adrese de email prin care pot comunica, și anume: [anonimizat], [anonimizat], [anonimizat], trei linii telefonice, mobil : 0726.954.818, 0734.920.918, telefon/fax: 0245.210.562 și oferă un program prelungit de luni-vineri de la orele 09.00-17.00 și sâmbată de la orele 09.00-13.00.

Partenerii de afaceri ai SC LORONI AGENCY SRL

Furnizorii SC LORONI AGENCY SRL sunt toți producătorii de bunuri și prestatori de servicii, care oferă firmei necesitațile pentru desfășurarea activității turistice. Furnizorii sunt atât prestatorii de servicii de cazare, alimentație și transport, cât și furnizori de utilități publice sau de aprovizionare ai agenției. Principalii furnizori sunt:

energie electrică: Electrica S.A;

gaze naturale: GDF SUEZ;

telefonie fixă și mobilă: Romtelecom, Vodafone;

internet: Romtelecom;

papetărie: MEDA CONSULT;

apa: Compania de apă și La Fântâna

Alți furnizori ai Loroni Agency oferă acesteia bilete de avion și autocar pentru elaborarea unor pachete turistice. Aceștia sunt:

furnizori de bilete de autocar: Holding Mondotrans;

furnizori de bilete de avion: Blue Air, Tarom, Wizz Air, Air France;

asociații naționale de turism: ANAT;

administratori ai hotelurilor de pe litoral, dar și din zona montană, ai stațiunilor pentru odihnă si tratament, ai pensiunilor turistice etc.

Clienții sunt cei care aduc profit firmei și sunt atrași de calitatea produselor, serviciilor și pachetelor turistice, cât și de diversitatea lor. Astăzi, clienții sunt foarte exigenți și doresc să aleagă dintr-o gamă diversificată de servicii, pusă la dispoziția lor oricând doresc.

Loroni Agency se adresează tuturor categoriilor de clienți, indiferent de vârstă, ocupație sau venit. Clienții Loroni Agency sunt atât persoane fizice cât și juridice cărora firma le oferă reduceri și gratuități la anumite pachete turistice. Un exemplu este sprijinirea unor cluburi și școli, în activitățile lor.

Figura 3. Clienții SC LORONI AGENCY în funcție de destinația aleasă

Sursa: Raportul Anual asupra Activității Loroni Agency

Concurența. Piața produselor turistice prezintă o diversitate, iar prețul lor fiind raportat la ansamblul concurenților de pe piață, la costuri și la cerere. Concurența dintre agențiile de turism, fac ca pachetele de servicii furnizate să fie din ce în ce mai complexe și destinațiile din ce în ce mai variate. Conducerea și angajații agenției urmăresc satisfacția totală a turistului, să revină pentru o altă vacanță și să recomande apropiaților agenția.

Principalii concurenți ai SC LORONI AGENCY SRL sunt:

BTT cu o cotă de piață de 35%;

EUROTRAVEL cu o cotă de piață de 18%;

PLANET TRAVEL cu o cotă de piață de 15%;

HIGH CLASS AGENCY cu o cotă de piață de 9%;

TOP HOLIDAY cu o cotă de piață de 3%;

Aceste întreprinderi s-au specializat pe organizarea excursiilor pe rute externe (Franța, Italia, Grecia, Turcia) și spre comercializarea de sejururi pe litoral în perioada sezonului estival. Pe piața târgovișteană există numeroase firme particulare ce oferă servicii de transport de persoane pe rute scurte, dar care concurează acerb cu agențiile de turism în ceea ce privește emiterea biletelor de transport. Aceste firme sunt:

S.C MONDOTRANS S.A;

GRUP ATYIC S.R.L;

MAYER & MAYER.

CAPITOLUL 4. PROMOVAREA SC LORONI AGENCY SRL

4.1. Tehnici promoționale utilizate în cadrul SC LORONI AGENCY SRL

Agenția se clasează pe locul 6 pe piața turistică targovișteană, dupa TOP HOLIDAY, oferind servicii moderne la un înalt standard de confort și calitate, însă, toată activitatea firmei de turism nu ar fi posibilă fără o promovare corespunzătoare, cu ajutorul căreia sunt transmise informații necesare pentru petrecerea unei vacanțe de vis.

În consecință, pentru a menține o bună comunicare cu clienții efectivi și potențiali agenția adoptă diferite metode de promovare, și anume:

la intrarea în agenție, clienții sunt întâmpinați de numele și firma luminoasă;

clientul intră în contact direct cu 3 angajați, care îi oferă acestuia toate informațiile necesare pentru o călătorie sau un sejur;

agenția își promovează serviciile prin articole personalizate precum fluturași, plicuri personalizate, pixuri, tricouri, dar și prin intermediul panourilor publicitare.

SC LORONI AGENCY SRL își promovează serviciile și imaginea pe Internet prin site-ul http://www.loronitravel.ro, unde și clienții efectivi și potențiali pot găsi informații utile referitoare la serviciile turistice ale agenției și se pot delecta privind imaginile cu aspect de prezentare pe care site-ul le pune la dispoziție.

Pentru a-și informa cât mai bine clienții, agenția utilizează:

publicitatea scrisă, prin intermediul presei locale Raid, Impact;

publicitatea la radio, prin intermediul posturilor Minisat și Kiss FM Târgoviște;

mailing, comunicarea prin e-mail cu persoane fizice și/sau juridice pentru transmiterea ofertelor curente;

crearea și distribuția de materiale promoționale, inscripționarea de calendare, pixuri, tricouri personalizate.

4.2. Sondaj de opinie privind influența metodelor de promovare

asupra clienților SC LORONI AGENCY SRL

4.2.1. Metodologia cercetării

Pentru asigurarea succesului, întreprinderile recurg tot mai des la cercetările de marketing. De aceea, pentru o realizare optimă a unui sondaj de opinie în cadrul SC LORONI AGENCY SRL am urmat cele cinci etape fundamentale, redate în figura următoare:

Figura 5. Etapele unei cercetări de marketing

Sursa: prelucrare după Toma A., Cercetări de marketing – teorie și aplicații, Editura Cetatea de Scaun, Târgoviște, 2011, p. 2.

Prima etapa: stabilirea problemei, identificarea obiectivelor si a ipotezelor

Scopul acestei cercetări este de a afla opinia clienților cu privire la cunoașterea metodelor de promovare adoptate de agenție și eficacitatea lor, dar și gradul de satisfacție a clienților agenției.

Obiectivele cercetării. S-au stabilit, un obiectiv principal și două secundare:

-principalul obiectiv îl constituie aflarea gradului de influență pe care o au metodele de promovare asupra clienților agenției, iar celelalte obiective vizeaza:

-o buna cunoaștere a gradului de satisfacție a clienților în ceea ce privește serviciile prestate de agenție;

– adăugarea în pachete a eventualelor propuneri din partea clienților;

Am formulat următoarele două ipoteze în ceea ce privește metodele de promovare utilizate de Loroni Agency:

1) Metodele de promovare utilizate de agenție au o mare influență asupra deciziei de cumpărare a serviciilor turistice oferite.

2) Clienții agenției sunt mulțumiți de serviciile turistice oferite.

A doua etapă: pregătirea cadrului cercetării. Pentru o corecta realizare a cercetării de marketing este nevoie alegerea optimă a surselor de informații, acestea putând fi: surse secundare și surse primare. În acest caz, am utilizat ca surse de informații sursele primare, care sunt date de cercetarea de marketing propriu-zisă. Instrumentul de culegere al informațiilor utilizat a fost chestionarul.

Etapele urmate în procesul întocmirii chestionarului au fost:

analiza nevoilor de informații care sunt necesare studierii imaginii;

formularea întrebărilor pentru a obține informațiile dorite;

aranjarea întrebărilor într-o ordine logică în așa fel încât să pară cât mai interesante și lipsite de ambiguitate;

pretestarea chestionarului pe un eșantion pilot de interlocutori.

Informațiile obținute s-au realizat prin sondajul direct prin operator (față în față), subiecții aleși au fost din rândul clienților agenției.

Metoda de eșantionare utilizată a fost eșantionarea de tip comoditate. Deoarece cercetarea realizată reprezintă o lucrare de licență, eșantionul este reprezentativ și a fost aplicat pe un numar de 95 persoane.

Cea de-a treia etapa: culegerea datelor necesare s-a realizat „față în față”. Sondajul de opinie s-a desfășurat în luna februarie 2014. S-a stabilit o formă a chestionarului pe care s-a realizat pretestarea acestuia pe un eșantion de 10 persoane; s-a renunțat la chestionarele pretestate deoarece unele întrebări s-au dovedit irelevante, s-au realizat modificări, varianta finală fiind aplicată celor 95 de persoane.

4.2.2. Prelucrarea și analiza datelor culese este cea de-a patra etapă a cercetării. Interpretarea răspunsurilor primite în urma sondajului de opinie, a fost centralizată în tabele de frecvență (Anexa 2) și reprezentate grafic.

La prima întrebare „Care dintre variantele de mai jos vă sunt utile cand vă informați?”, 47,37% dintre chestionați au menționat televiziunea ca sursă principală de informare, urmată de internet cu 32,63% răspunsuri, presă cu 11,58% și radio cu 8,42 %. Se constată că televiziunea și internetul reprezintă principala sursă de informare în rândul persoanelor chestionate.

Figura 6. Modalitatea de informare a clienților SC LORONI AGENCY SRL

Sursa: Prelucrarile autorului

Intrebarea 2. „In opinia dvs., ce canal de promovare vi se pare cel mai util?”. Se observă că 58.94% dintre subiecții chestionați consideră că „internetul” este cel mai util canal de promovare, urmată de „televiziune” (15.79%), „radioul” (9.48%), „panouri publicitare” (8.42%) și „presă” (7.37%). În consecință, „internetul” și „televiziunea” sunt considerate cele mai utile canale de promovare, iar firma trebuie să-și concentreze eforturile către acestea.

Figura 7. Cele mai utile canale de promovare la SC LORONI AGENCY SRL

Sursa: Prelucrarile autorului

Intrebarea 3 „De regulă, acordați importanța promovării unui serviciu/ produs?” Se constată că 37.69% dintre repondenti acordă foarte mare importanță promovării, 29.47% mare importanță, 14.74% importanță nici mare, nici mică, 12.64% o importanță mică , iar 5.26% dintre repondenti acordă o importanță foarte mică promovării.

Figura 8. Importanța acordată promovării

Sursa: Prelucrarile autorului

Intrebarea 4. „În ce măsură vă influențează promovarea unui serviciu/ produs decizia de cumpărare?” O treime dintre repondenți (31.58%) sunt influențați în foarte mare măsură de promovare când achiziționează un produs/ serviciu, o treime (32.63%) sunt influențati în mare măsură de promovare, 12.63% sunt influențati într-o mică măsură, 4.21% în foarte mică măsură, iar 18.95% nu se lasă influențati de promovare când cumpără un produs/serviciu.

Figura 9. Influența clienților agenției de promovarea ei

Sursa: Prelucrarile autorului

Intrebarea 5 „Daca produsul este intens promovat, veti cumpara acel produs?”. Dintre persoanele chestionate 21.05%, achiziționeaza un produs doar pentru că este intens promovat, 23.15% probabil ar cumpara, o treime (32,63%) nu știu, 17.90% probabil nu ar cumpăra, iar 5,27% sunt sigure că nu s-ar lăsa influențați de promovare.

Figura 10. Decizia de cumpărare a unui produs/serviciu în funcție de intensitatea promovării

Sursa: Prelucrarile autorului

Intrebarea 6 „Considerați că promovarea vă informează corect și suficient despre produs?”. La această întrebare, mai mult de jumătate (67.63%) dintre repondenți consideră că metodele de promovare nu oferă informații suficiente, 16.84% cred că obțin informațiile necesare din promovarea produsului, iar un procent de 15.79% nu știu.

Figura 11. Opinia clienților SC LORONI AGENCY SRL privitor la obținerea de informații utile prin promovare

Sursa: Prelucrarile autorului

Intrebarea 7 „ Cunoașteți SC LORONI AGENCY SRL din:”. Aproape jumătate dintre repondenți (47.37%) au aflat de existența agenției accesând internetul, 25.26% au studiat pliantele agenției, „cunoscuții/familia” au informat 13.68% dintre persoanele chestionate, 6.32% subiecți au primit cataloage de prezentare, mass-media a facut cunoscută agenția în rândul a 5.26% repondenți, iar târgurile de turism au avut o contribuție de 2.11%.

Figura 12. Sursele de informare a clienților despre LORONI AGENCY

Sursa: Prelucrarile autorului

Intrebarea 8 „Credeți că promovarea LORONI AGENCY v-a determinat să apelați la serviciile ei?”. Se observă că 35.79% dintre persoanele intervievate consideră că promovarea făcută agenției de turism nu au avut niciun aport în alegerea lor, 27.37% au afirmat că promovarea a avut un rol important în alegerea lor, 18.95% consideră că probabil promovarea i-a determinat să apeleze la serviciile agenției, 9.47% nu știu, 8.42% au răspuns „probabil nu” la această întrebare.

Figura 13. Masura în care promovarea agenției LORONI AGENCY atrage clienți

Sursa: Prelucrarile autorului

Intrebarea 9 „Următoarele metode de promovare folosite de LORONI AGENCY vi se par cunoscute?”. Centralizarea răspunsurilor se gasește în tabelul 2.9. din anexe. Pentru a demonstra care sunt cele mai cunoscute metode de promovare, vom utiliza metoda diferențialei semantice.

Astfel, pentru calcularea scorurilor medii, vom atribui următoarele puncte: „foarte cunoscută” – 5 puncte, „destul de cunoscută” – 4 puncte, „nici cunoscută, nici necunoscută” – 3 puncte, „puțin cunoscută” – 2 puncte, „total necunoscută” – 1 punct.

a) se calculeaza scorurile medii pentru fiecare metodă de promovare:

Spromovare pe internet = (5*56+4*42+3*0+2*10+1*0)/108 = (280+168+0+20+0)/108 = 468/108= 4,33

Spublicitate în presă = (5*12+4*29+3*0+2*49+1*18)/108 = (60+116+0+98+18)/108 = 292/108 = 2,70

Spublicitate la radio = (5*48+4*37+3*0+2*20+1*3)/108 = (240+148+0+40+3)/108 = 431/108 = 3,99

Sparticipare la târguri de turism = (5*2+4*4+3*10+2*22+1*70)/108 = (10+16+30+44+70)/108 = 170/108 =1,57

Sdocumente personalizate = (5*67+4*31+3*0+2*6+1*4)/108 = (335+124+0+12+4)/108 = 475/108 = 4,40

Smailing = (5*31+4*23+3*17+2*13+1*24)/108 = (155+92+51+26+24)/108 = 3,22

b) se calculează scorul global, ca medie a scorurilor medii obținute pentru fiecare metodă de promovare:

Sglobal = (4,33+2,70+3,99+1,57+4,40+3,22)/6 = 20,21/6 = 3,37

În consecinta, metodele de promovare cu notorietate utilizate în cadrul agenției de turism LORONI AGENCY sunt distribuirea articolelor personalizate, scor 4,40 (relativ foarte cunoscută) și promovarea pe internet, publicitatea la radio, scor 3,99 (destul de cunoscută) și mailing , scor 3,22 (nici cunoscută, nici necunoscută). Publicitatea în presă , scor 2,70 (nici cunoscută, nici necunoscută) și participarea la târguri de turism, scor 1,57 (relativ putin cunoscută) nu sunt printre metodele de promovare cu notorietate în rândul clienților agenției.

Figura 14. Notorietatea metodelor de promovare utilizate de LORONI AGENCY

în rândul clienților

Sursa: Prelucrarile autorului

Pentru calcularea scorurilor medii, vom atribui următoarele puncte: „foarte utilă” – 5 puncte, „destul de utilă” – 4 puncte, „nici utilă, nici inutilă” – 3 puncte, „puțin utilă” – 2 puncte, „inutilă” – 1 punct.

a) se calculează scorurile medii pentru fiecare metodă de promovare:

Spromovare pe internet = (5*28+4*43+3*20+2*17+1*0)/108 = (140+172+60+34+0)/108 = 406/108 = 3,76

Spublicitate în presă = (5*26+4*32+3*38+2*8+1*4)/108 = (130+128+114+16+4)/108 =392/108 = 3,63

Spublicitate la radio = (5*37+4*43+3*19+2*8+1*1)/108 = (185+172+57+16+1)/108 = 431/108 = 3,99

Sparticipare la târguri de turism = (5*32+4*29+3*21+2*13+1*13)/108 = (160+116+63+26+13)/108 = 378/108 = 3,50

Sdocumente personalizate = (5*13+4*17+3*36+2*20+1*22)/108 = (65+68+108+40+22)/108 = 303/108 = 2,81

Smailing = (5*35+4*19+3*25+2*15+1*14)/108 = (175+76+75+30+14)/108 = 370/108 = 3,43

b) se calculează scorul global, ca medie a scorurilor medii obținute pentru fiecare metodă de promovare:

Sglobal = (3,76+3,63+3,99+3,50+2,81+3,43)/6 = 21,12/6 = 3,52

Cele mai utile metode de promovare utilizate de către SC LORONI AGENCY SRL sunt publicitatea la radio, scor 3,99 (considerată destul de utilă) și promovarea pe internet, scor 3,76 (destul de utilă). Publicitatea în presă, scor 3,63 este percepută destul de utilă, în timp ce participarea la târguri de turism, scor 3,50 și mailing-ul, scor 3,43 sunt nici utile, nici inutile în promovarea serviciilor turistice ale agenției. Persoanele chestionate consideră că promovarea prin intermediul articolelor personalizate, scor 2,81 sunt putin utile.

Scorul global de 3,52 arată că metodele de promovare utilizate de agenție sunt destul de utile.

Figura 15. Utilitatea metodelor de promovare utilizate de SC LORONI AGENCY, în opinia clienților

Sursa: Prelucrarile autorului

Intrebarea 11 „Sunteți multumit de serviciile oferite de SC LORONI AGENCY SRL?”. La această întrebare 36.84% dintre repondenți sunt mulțumiti de serviciile oferite de agenție, 30.53% sunt foarte mulțumite de serviciile turistice oferite, 25,26% sunt nici mulțumiți, nici nemulțumiți, iar 7.37% dintre subiecții chestionați sunt nemulțumiți.

Figura 16. Satisfacția clienților agenției de turism Loroni Agency

Sursa: Prelucrarile autorului

Intrebarea 12 „Recomandați apropiaților serviciile SC Loroni Agency SRL?”. Aproape jumătate dintre persoanele chestionate (45,26%) au răspuns „probabil da” la această întrebare. 26.32% dintre subiecții chestionați vor recomanda apropiaților serviciile agenției; un procent destul de ridicat, 25.26% „nu știu”, iar 3.16% probabil nu ar mai recomanda serviciile agenției și altor persoane.

Figura 17. Recomandarea de catre clienții agenției a serviciilor oferite de agenția de turism Loroni Agency

Sursa: Prelucrarile autorului

Intrebarea 13 „Propuneți agenției alte metode de promovare decât cele menționate la întrebarile precedente?”. 66.32% chestionați nu au venit cu nicio recomandare, 18.95% au propus extinderea gamei de produse, iar 14.73 % au sugerat agenției să introducă oferte pe diferite trasee (Mănăstirile Bucovinei și Moldovei, Vizitarea zonelor cu ape minerale ).

Figura 18. Recomandările clienților SC LORONI AGENCY SRL

Sursa: Prelucrarile autorului

Intrebarea 14 „Locuiți in mediul:”. Datorită posibilităților avansate de informare din mediul urban, observăm că 80% dintre subiecții chestionați provin din mediul urban, iar restul de 20% provin din mediul rural.

Figura 19. Domiciliul clienților agenției de turism Loroni Agency

Sursa: Prelucrarile autorului

Intrebarea 15 „Sexul dvs. este:”. Se constată că 53.68% din repondenti sunt bărbați, iar 46.32% sunt femei.

Figura 20. Sexul persoanelor chestionate

Sursa: Prelucrarile autorului

Intrebarea 16 „Vârsta dumneavoastră se încadrează în intervalul:”. Se observă că subiecții chestionați cu vârsta cuprinsă între 26 și 35 de ani predomină în rândul clienților agenției într-o proporție de 34.74%, urmat de intervalele de vârstă 46-55 de ani (28.42%), 36-45 de ani (16,84) și 18-25 de ani (9.47). Minoritari în rândul clienților agenției de turism sunt persoanele cu vârsta cuprinsă între 56-65 de ani (8.42%) și peste 65 de ani doar 2.11%.

Figura 21. Intervalele de vârsta a clienților agenției de turism Loroni Agency

Sursa: Prelucrarile autorului

Intrebarea 17 „În ce interval se încadrează venitul dumneavoastră lunar?”. Persoanele cu venitul cuprins între 1001-1500 lei (44.21%) predomină în rândul clienților, urmate de cele cu venitul cuprins între 500-1000 lei (29.47%). Printre clienții agenției, într-o mică proporție se numără și persoane cu venituri cuprinse între 1501-2000 lei (10.53%) la egalitate cu numărul subiecților sub 500 lei (10.53%). Un venit de peste 2000 lei obțin doar 5.26% dintre persoanele chestionate.

Figura 22. Intervalele de venit în care se încadrează clienții agenției Loroni Agency

Sursa: Prelucrarile autorului

Intrebarea 18 „Ocupația dumneavoastră este:”. Clienții agenției sunt: 65,26% angajați, 21.05 % studenți, 6.32% pensionari , casnici 4.21 % și șomeri 3.16%. După cum se observă, majoritatea clienților firmei sunt persoane care au un loc de muncă și îți pot plăti vacanțele din surse proprii.

Figura 23. Ocupațiile persoanelor chestionate

Sursa: Prelucrarile autorului

4.3. Concluzii și recomandări

Turismul a dobândit o mare amploare pe plan economic, atât la nivel național cât și la nivel mondial aflandu-se într-o continuă dezvoltare. Calitatea turismului de a da nastere atât sociale cât și economice reiese din faptul că toate acestea reprezintă o urmare firească a actului turistic, nefiind utile eforturi sau luarea de măsuri speciale. Deoarece înglobează o gamă largă de servicii precum serviciile de vânzarea de călătorii, informare, cazare, tratamente, alimentație, servicii de transport, agrement, etc. Tot turismul ajută și la dezvoltarea economică și socială a unei țări prin faptul că oferă noi locuri de muncă pentru cei care se ocupă cu organizarea, transportul, cazarea precum și alte forme pentru satisfacerea nevoilor turiștilor.

Din cauza faptului că turismul și turistul a evoluat extrem de mult în ultimul secol și agențiile de turism au trebuit sa se conformeze noilor cerințe. În aceste condiții desfășurarea activității turistice reprezintă mai mult decât realizarea produsului, stabilirea unui preț bun pentru el și a-l face accesibil tuturor consumatorilor vizați. Întreprinderile de turism trebuie să și comunice cu clienții lor actuali, cât și cu cei viitori. Orice agenție de turism trebuie să activeze atât activități de comunicare, cât și activități promoționale.

Multumirea socială, profesională și nu în ultimul rând personală, depinde de înclinarea acesteia de a comunica cu persoanele despre ceea ce este și ceea ce dorește să fie. La fel se poate spune despre o agenție de turism: într-un mediu ce este într-o continuă schimbare, faptul cum comunică firma, cât de eficient o face cu publicul, reprezintă cheia succesului.

Firma de turism urmărește prin politica promoțională și mijloacele ei, o difuzare cât mai complexă a unor date despre produsele și serviciile, cat si activitatea sa, dar și modul în care este recepționat,primit și apreciat de destinatari.

După cum precizează și titlul lucrării de fața, abordarea și motivul general al acesteia l-a alcatuit punerea in evidenta a importanței promovării în desfășurarea activităților de turism, dar și cât de mult influențează promovarea clienților. Pentru asta am apelat la realizarea unei cercetări cantitative de marketing, ce a fost alcatuită din culegerea de informații pe un eșantion de 95 de persoane pe baza unui chestionar.

Turismul evoluează uimitor de la o zi la alta, de la un stat la altul, gama serviciilor oferite este tot mai diversă, mai largă și mai răspândită, în timp ce turistul a devenit mai exigent, mai informat cat și sofisticat, acesta trecând de la produsele standard (mare, plajă, munte, partie etc.), la produse neobisnuite, în destinații care n-au nicio treabă cu tradiționalul (explorare, safari, yachting etc.). Din cauza acestei “evoluții” atât a turismului, cât și a turistului, este absolut necesar și obligatoriu ca toate agențiile de turism să “evolueze” și ele la rândul lor.

Plecând de la această ipoteză și de la faptul că succesul agentiilor moderne de turism constă într-o promovare maximă a serviciilor pe care le deține și oferă cât și în informarea relativ continuă a clienților sau viitorilor clienți, am redactat câteva propuneri, în urma analizei activității ce o desfășoara SC LORONI AGENCY SRL, și anume:

Numerozitatea serviciilor oferite de agenția de turism Loroni Agency se realizează pe diferite căi, prin adaugarea unor acțiuni complementare necesare turismului (de exemplu transportul de persoane), prin această completare a gamei de servicii oferite ;

Tot pentru a varia serviciilor ce le ofera agenția, așa cum rezultă din sugestiile clienților Loroni Agency, iesite în urma aplicării chestionarului, sunt absolut necesare adăugarea pachetelor de vacanță în alte zone decât cele practicate de agenție (munte, litoral, și tratamente la băi), ca și cele agroturistice și de turism rural. Lucrul acesta este necesar pentru dezvoltarea acestor forme de turism din țara noastră;

Pentru a atrage atenția clienților și potențialilor clienți, în gama de servicii a agenției de turism Loroni Agency, ar trebui adăugate diferite programe turistice. Deoarece țara noastră are potențial turistic mare, propun următoarele programe turistice: Spre Transfagarasan, În țara apelor minerale, Mănăstirile Moldovei și Valea Bistriței, Sibiul european, Piatra-Neamt etc.

Agenția touroperatoare Loroni Agency este membră ANAT ar trebui să încheie contracte și cu o firmă specializată în publicitate, pentru a realiza campanii publicitare la radio cat și la televizor, dar și sa creeze un departament de relații publice care să mențină contactul zi de zi agenție-client.

BIBLIOGRAFIE

Balaure V., Cătoiu I., Vegheș C., Marketing turistic, Editura Uranus, București, 2000;

Baron P., Neacșu N., Snak O., Economia turismului, Editura Expres, București, 2001;

Berinde M., Conducerea modernă în turism, Editura Sport-Turism, București, 1975;

Bruhn M., Marketing, Editura Economică, București, 1999;

Chartered Institute of Marketing, Business Comunications, BPP Publishing Ltd, UK, 1997;

Dinu V., Nedelea A., Nistoreanu P., Producția și comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactică și Pedagogică, București, 2004;

Draica C., Turism internațional.Practici de elaborare și distribuire a produsului turistic, Editura All Beck, București, 2003;

Gherasim T., Gherasim D., Marketing turistic, Editura Economică, București, 1999;

Henche B.G., Marketing în turismul rural, Editura Irecson, București, 2004;

Ionescu I., Turismul, fenomen social-economic-cultural, Editura Oscar Print, București, 2000;

11. Minciu R., Economia turismului, Editura Uranus, București, 2004;

12. Moser C.A., Metode de anchete în investigarea fenomenelor sociale, Editura Științifică, București, 2000;

13. Nicolescu E., Marketing în turism, Editura Sport-Turism, București, 1976;

14. Niță I., Niță C., Piața turistică a României, Editura Economică, București, 2008;

15. Olteanu V., Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, București, 2003;

16. Sylvere P., La publicite, Nerf de la Communication, Les Editions d’Organisations, Paris, 1983;

17. Stăncioiu A.F., Strategii de marketing în turism, Editura Economică, București, 2000;

18. Stănciulescu G., Managementul agenției de turism, Editura All Beck, București, 2003;

19. Toma A., Cercetări de marketing-teorie și aplicații, Editura Cetatea de Scaun, Târgoviște, 2011;

20. Vellas F., Turismul-tendințe și previziuni, Editura Walforth, București, 1995;

21. ***, Monografia statistică OMT: Tourisme Worldwide in Europe, Belgia, 7 mai 2007;

22. ***, OMT, Recommandations sur les statistiques du tourisme, Nations Unies, New York, 1993;

23. ***, Raportul Anual asupra activității S.C. LORONI AGENCY S.R.L;

24. http://www.loronitravel.ro;

25. http://www.business24.ro;

26. http://www.eximtur.ro;

27. http://www.happytour.ro;

28. http://www.nouvelles-frontieres.fr;

29. http://www.perfect-tour.ro;

30. http://www.sfin.ro;

31. http://www.thompson.co.uk;

32. http://www.topbusiness.ro;

33. http://www.travelomania.ro;

34. http://www.vrajitorul.eu.

ANEXA 1 – Chestionar

CHESTIONAR NR. ….

Mă numesc Popescu Roxana și doresc să realizez un studiu asupra clienților agenției de turism LORONI AGENCY din Târgoviște cu scopul de a afla influența metodelor de promovare folosite asupra deciziei de cumpărare a clienților și satisfacția clienților agenției. Studiul îmi va fi de folos în realizarea lucrării de licență.

1. Care dintre variantele de mai jos vă sunt utile cand vă informați?

(alegeți câte variante de răspuns este cazul)

mă uit la televizor

citesc ziare/reviste

caut pe internet

ascult radio

altul (specificați): ……………………………………………..

2. În opinia dvs., ce canal de promovare vi se pare mai util?

a) televiziunea

b) radioul

c) internetul

d) presă

e) panouri publicitare

f) altele (specificați): ……………………………………………..

3. De regulă, acordați importanță promovării unui serviciu/ produs?

(răspundeți bifând căsuța corespunzătoare răspunsului dumneavoastră)

4. În ce măsură vă influențează promovarea unui serviciu/ produs decizia de cumpărare?

(răspundeți bifând căsuța corespunzătoare răspunsului dumneavoastră)

5. Dacă produsul este intens promovat, veți cumpăra acel produs?

(răspundeți bifând căsuța corespunzătoare răspunsului dumneavoastră)

6. Considerați că promovarea vă informează corect și suficient despre un serviciu/ produs?

a) da

b) nu

c) nu știu

7. Cunoașteți SC Loroni Agency SRL din:

a) mass-media

b) pliante

c) cataloage

c) târguri de turism

d) internet

e) cunoscuți/familie

f) altă sursă (specificați): ……………………………………..

8. Credeți că promovarea Loroni Agency v-a determinat sa apelati la serviciile ei?

(răspundeți bifând căsuța corespunzătoare răspunsului dumneavoastră)

9. Următoarele metode de promovare folosite de Loroni Agency vi se par cunoscute?

(răspundeți bifând căsuța corespunzătoare răspunsului dumneavoastră)

10. Cât de utile li se par metodele actuale de promovare ale agenției de turism Loroni Agency?

(răspundeți bifând căsuța corespunzătoare răspunsului dumneavoastră)

11. Sunteți mulțumit de serviciile oferite de Loroni Agency? (răspundeți bifând căsuța corespunzătoare răspunsului dumneavoastră)

12. Recomandați apropiaților serviciile agenției Loroni Agency? (răspundeți bifând căsuța corespunzătoare răspunsului dumneavoastră)

13. Propuneți agenției alte metode de promovare decât cele menționate la întrebările precedente?

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

14. Locuiți în mediul:

a) urban

b) rural

15. Sexul dvs. este:

a) masculin

b) feminin

16. Vârsta dvs. se incadreaza in intervalul:

a) 18-25 ani

b) 26-35 ani

c) 36-45 ani

d) 46-55 ani

e) 56-65 ani

f) peste 65 ani

17. În ce interval se încadrează venitul dvs. lunar?

a) sub 500 lei

b) 500-1000 lei

c) 1001-1500 lei

d) 1501-2000 lei

e) peste 2000 lei

18. Ocupația dvs. este:

a) student

b) angajat

c) șomer

d) casnic

e) pensionar

f) altă ocupație (specificați): ……………………………………………………….

VĂ MULȚUMESC !

ANEXA 2 – Centralizarea rezultatelor obținute în urma aplicării chestionarului

Tabelul 2.1 – Întrebarea 1: Care dintre variantele de mai jos va sunt utile cand va informati?

Tabelul 2.2 – Întrebarea 2: In opinia dvs., ce canal de promovare vi se pare mai util?

Tabelul 2.3 – Întrebarea 3: De regula, acordati importanță promovării unui serviciu/ produs?

Tabelul 2.4 – Întrebarea 4: In ce măsură va influenteaza promovarea unui serviciu/ produs decizia de cumparare?

Tabelul 2.5 – Întrebarea 5: . Daca produsul este intens promovat, veti cumpara acel produs?

Tabelul 2.6 – Întrebarea 6: Considerati ca promovarea va informeaza corect si suficient despre un serviciu/ produs?

Tabelul 2.7 – Întrebarea 7: Cunoasteti SC Loroni Agency SRL din:

Tabelul 2.8 – Întrebarea 8: Credeți că promovarea Loroni Agency v-a determinat sa apelati la serviciile ei?

Tabelul 2.9 – Întrebarea 9: Următoarele metode de promovare folosite de Loroni Agency vi se par cunoscute?

Tabelul 2.10 – Întrebarea 10: Cât de utile li se par metodele actuale de promovare ale agenției de turism Loroni Agency?

Tabelul 2.11 – Întrebarea 11: Sunteti multumit de serviciile oferite de Loroni Agency?

Tabelul 2.12 – Întrebarea 12: Recomandati apropiatilor serviciile agentiei Loroni Agency?

Tabelul 2.13 – Întrebarea 13: Propuneti agentiei alte metode de promovare decat cele mentionate la intrebarile precedente?

Tabelul 2.14 – Întrebarea 14: Locuiti in mediul:

Tabelul 2.15 – Întrebarea 15: Sexul dvs. este:

Tabelul 2.16 -Întrebarea 16: Vârsta dvs. se incadreaza in intervalul:

Tabelul 2.17 – Întrebarea 17: În ce interval se încadrează venitul dvs. lunar?

Tabelul 2.18 – Întrebarea 18: Ocupația dvs. este: