Promovarea Si Comercializarea Unui Produs Turistic

LUCRARE DE LICENȚĂ

Promovarea și comercializarea unui

produs turistic

Introducere

Capitolul 1 Agenția de turism

Definitie, tipuri, operatiuni tehnice desfasurate

Prin agentie de turism trebuie sa se înteleaga o întreprindere comerciala având ca scop:

a.asigurarea tuturor prestarilor de servicii privind transporturile, hotelurile sau actiunile turistice de orice fel;

b.organizarea de calatorii individuale sau colective, la pret forfetar, cu un program fie stabilit de agentie, fie la libera alegere a clientului.

În practica si legislatia româneasca se foloseste însa mai frecvent termenul de "agentie de turism". Astfel, în Hotarârea Guvernului României nr. 513 din august 1998, agentia de turism este definita ca fiind o unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.

Conform aceleiași hotarâri de guvern, agentiile de turism din România pot fi de urmatoarele tipuri:

a. agentie de turism tour-operatoare, având ca obiect de activitate organizarea si vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii de turism sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari;

b. agentie de turism detailistă, care vinde sau ofera spre vânzare, în contul unei agentii de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente, contractate cu acestea.

Aceste doua tipuri de agentii de turism corespund si clasificarii europene a agentiilor de turism. Pâna în 1998, înfiintarea, functionarea si tipologia agentiilor de turism a fost reglementata prin câteva hotarâri legislative (Ordinul Ministrului Turismului nr. 207 si 213/1994, H.G. nr. 634/1994 si O.M. nr. 87/1995) care precizau ca pot fi acordate doua tipuri de licente (A si B), în functie de complexitatea obiectivelor activitatii. Licentele eliberate conform acestor reglementari au fost valabile 5 ani, la expirarea termenului fiind necesara eliberarea unora noi, conforme cu noua legislatie în vigoare.

În tarile Uniunii Europene, conform recomandarilor O.M.T., exista, de asemenea, doua tipuri de agentii de turism:

a. detailista, care furnizeaza publicului informatii asupra posibilitatilor de voiaj, cazare si asigurare a serviciilor suplimentare, informatii despre tarife si conditiile de acordare a serviciilor. De asemenea, ele sunt autorizate de catre furnizorii lor sa vânda respectivele servicii la tarifele precizate. În contractul de vânzare a produsului turistic (bilet, voucher) se precizeaza de altfel ca agentiile actioneaza ca intermediar.

b. agrosista (tour-operatoare), care concepe, pregateste si vinde produse turistice forfetare destinate a fi vândute fie direct prin propriile oficii, fie prin agentiile detailiste.

Exista diferite tipuri de agentii de voiaj care adopta o gama larga de variante de operare, datorita noilor tehnici si usurintei de intrare în domeniu. Cele mai comune forme de agentii sunt:

a. agentii cu oferta de servicii complete;

b. agentii de stimulare (incentive);

c. agentii comerciale;

d. agentii pentru croaziere;

e.agentii "implant";

f. agentii organizatoare de circuite;

g. agentii organizatoare de voiajuri prin posta.

a) Agentii cu oferta de servicii complete

Cu toate ca aceste agentii se ocupa de toate tipurile de voiajuri, mai mult de jumatate din cifra lor de afaceri provine din calatoriile de grup si individuale. AMERICAN EXPRESS si THOMAS COOK sunt doua din cele mai mari agentii din lume care ofera servicii complete, având birouri în majoritatea tarilor lumii.

b) Agentii de stimulare (incentive)

Aceste agentii sunt specializate în întocmirea programelor de voiaj pentru grupuri, firme si societati care îsi recompenseaza salariatii cu excursii platite pentru ei si familiile lor. Grupuri pentru care se organizeaza frecvent voiajuri sunt cele formate din credinciosi care doresc sa viziteze locuri religioase (de ex. Vatican), veterani de razboi (care doresc sa se reîntâlnesca pe plajele Normandiei) etc. Voiajurile de stimulare (incentive) contin prestatii care nu figureaza în brosurile tour-operatorilor clasici. Se pot desfasura în savane sau în desert, zburând cu balonul sau navigând cu velele. Turistul nu este un spectator pasiv, ci actorul unei veritabile aventuri. Aceste voiajuri sunt cel mai adesea destinate a-i recompensa si încuraja cei mai buni angajati ai unei firme. Deoarece calatoriile incentive sunt adesea acordate de companie unui grup de angajati care merg împreuna catre aceiasi destinatie, ele pot ajuta si la întarirea spiritului de echipa; adresându-se persoanelor care calatoresc ca urmare a unei recompense acordate la locul de munca, ele sunt socotite ca intrând în turismul de afaceri.

Desi pachetele de vacanta incentive reunesc aceleasi elemente ca si pachetul clasic (transport, cazare, excursii, agrement), fiind strâns legate de munca participantilor, se deosebesc de vacantele liber alese. În cazul vacantelor incentive, diferitele elemente ale aranjamentului sunt alese în functie de stilul de viata si aspiratiile participantilor. Organizarea de banchete, participarea la evenimente culturale sau sportive, vizitarea locurilor de interes (adesea legate de munca angajatilor), toate folosesc pentru a face ca excursiile sa devina memorabile. Trebuie remarcat ca voiajurile incentive reprezinta unul din domeniile cele mai promitatoare ale turismului. Se apreciaza ca, în lume, în jur de 11 milioane de oameni calatoresc anual ca urmare a premierii cu excursii incentive.

Formele derivate de stimulare au aparut în a doua jumatate a anilor '80:

cecul de stimulare a calatoriilor, distribuit de catre o firma celor mai buni salariati;

voiajuri profesionale, care contin conferinte si vizite cu caracter tehnic;

voiajuri sponsorizate, care sunt propuse de o firma furnizorilor, clientilor, distribuitorilor ei.

Acest tip de calatorie presupune un program profesional a carui concepere sta în sarcina firmei care a initiat voiajul, însa îndatorirea de a-l organiza revine agentiei de turism. Exemple de agentii care organizeaza voiajuri incentive: American Express, Kuoni, Havas, etc.

c) Agentii comerciale

Sunt specializate în turismul de afaceri si intra mai putin sau deloc în legatura cu clientii. Agentii se ocupa cu punerea în legatura, la telefon, a clientilor, rezerva bilete de avion, camere de hotel si închiriaza masini. Foarte adesea ei aranjeaza întâlniri între clientii lor.

d) Agentii pentru croaziere

Aceste agentii vând produse turistice de croaziera, pe nave care ofera cazarea cea mai buna în cabine fara zgomot si balans. Cunoasterea porturilor care ofera cele mai interesante locuri de vazut este de asemenea foarte importanta pentru agentie. În cele mai multe cazuri, biletele de croaziera sunt vândute prin agentiile de voiaj obisnuite. Deoarece acestea nu au avut o experienta suficienta în ceea ce priveste croazierele, au fost înlocuite în ultimii ani cu agentiile specializate.

e) Agentii de tip "implant"

Aceste agentii sunt amplasate în sediile unor firme mari si corporatii, clientii lor, care sunt salariatii acelor firme, putând obtine bilete si alte aranjamente pe loc si personal. De obicei, aceste agentii sunt filiale ale agentiilor comerciale. În unele cazuri, agentiile comerciale nu mai au nevoie sa deschida un birou "implant" cu un singur agent, ci instaleaza o unitate pentru imprimarea biletelor în biroul clientului. Conform acestui aranjament, clientul cheama la telefon agentia pentru a organiza o calatorie, dar în loc ca agentia sa tipareasca biletul în birou si apoi sa-l livreze cu posta la client, biletul este tiparit direct în biroul clientului.

f) Agentii organizatoare de circuite

Acestea organizeaza exclusiv excursii în circuit si care sunt vândute direct catre public, actionând ca agentii de voiaj.

g) Agentii organizatoare de voiajuri prin posta

Aceste agentii nu au sedii propriu-zise, ci opereaza prin posta, în special pentru persoanele în vârsta si pentru grupuri speciale, cum ar fi persoanele invalide sau asociatiile de handicapati, Aceste agentii ofera voiajuri pentru perioade mai lungi ca, de exemplu, o luna în Spania într-un apartament propriu. Aceste agentii acorda reduceri pentru clientii care îsi fac singuri rezervarile la companiile aeriene sau mai simplu, cheama agentia la telefon pentru a elibera biletele pe care le-au rezervat.

1.2 Rețelele de agenții și agenții distribuitoare

Pentru a întelege mecanismul comercializarii produselor turistice, este bine sa se faca distinctie între circuitele si retelele de distributie. Circuitul este itinerarul de comercializare folosit de catre o retea de distributie. Agentiile sunt întreprinderi mici, cu mai putin de 50 de angajati pentru 96% dintre ele (inclusiv tour-operatorii). Ele sunt fie independente, fie organizate în retele.

Agentiile independente: acestea actioneaza ca si întreprinderile mici si mijlocii sau societatile cu raspundere limitata. Acest statut juridic este cel mai preferat, deoarece presupune un capital social minim.

Retele de agentii: sub deviza "unirea face puterea", în anii '60, grupuri puternice ca CIWLT sau Havas au construit retele, regrupându-si punctele de vânzare sub un însemn unic. În general, o retea cuprinde cel putin 10 puncte de vânzare.

Exista patru categorii de retele: integrate, fransizate, voluntare si protejate (retelele integrate pot cuprinde în cadrul lor agentii fransizate). În functie de categoria de retea, se negociaza comisionul pentru revânzari de voiajuri forfetare si tarifele preferentiale pentru racordarea la centralele de informatii. Prin apartenenta la o retea sunt dezvoltate imaginea de marca si promovarea.

1. Reteaua integrata

Într-o retea integrata punctele de vânzare nu au autonomie. Acestea sunt simple agentii care distribuie produsele selectionate de conducerea retelei. Se negociaza comisionul si se stabileste o lista de tour-operatori privilegiati ale caror produse trebuie sa fie propuse cu prioritate clientilor. Gestiunea si contabilitatea sunt centralizate. Cheltuielile de publicitate si promovare sunt împartite între componentele retelei. De asemenea, fiecare punct de vânzare trebuie sa detina licenta. Dreptul de a desfasura activitati de ticketing trebuie obtinut pentru fiecare punct separat.

2.Reteaua fransizata

Nu exista înca o retea compusa numai din agentii fransizate. De fapt, fransiza nu este foarte raspândita în sectorul agentiilor de turism, asa cum este cazul hotelurilor. Agentia fransizata constituie o societate independenta; ea trebuie sa obtina propria licenta si dreptul la activitati de ticketing. Agentia fransizata se conformeaza politicilor comerciale ale fransizorului, beneficiind de publicitate comuna, de însemnul, imaginea de marca, savoir-faire-ul fransizorului si de comisioane negociate cu acesta. În schimb, fransizatul trebuie sa plateasca o redeventa sau cote procentuale din cifra de afaceri.

3.Reteaua voluntara

O retea voluntara beneficiaza de aceleasi avantaje ca si reteaua integrata: obtinerea de comisioane ridicate în schimbul unui anumit volum de vânzari. Fiecare agentie are însemnul ei, îsi conserva independenta, dar beneficiaza de campanii publicitare si servicii de plati centralizate prin retea. Ticketing-ul reprezinta cam 75% din cifra de afaceri. Dupa 1985 au aparut si alte retele voluntare, asociații ale agențiilor de turism.

WATA (World Association of Travel Agencies) este singura retea de anvergura internationala care a reusit sa se impuna. În 1989 avea 226 agentii în 199 orase din 84 tari. La început, membrii WATA se angajau sa faca schimb de turisti între ei, însa dupa anii '60-'70 au renuntat la aceasta practica de reciprocitate. Asociatia editeaza regulat un ghid cu tarife hoteliere si de prestatii turistice, numit MASTERKEY.

4. Reteaua protejata

Aceasta este creata de un operator care prefera, în locul propriilor puncte de vânzare, sa-si caute parteneri independenti, titulari de licenta. În acest caz, agentia de turism se angajeaza sa revânda cu prioritate produsele tour-operatorului si nu plateste nici o redeventa acestuia. Agentia nu beneficiaza de nici o exclusivitate, dar obtine un comision mai mare fata de celelalte agentii. Tour-operatorul îsi selecteaza agentiile dupa criterii cum ar fi amplasamentul (de preferat în centrul oraselor) si marimea cifrei de afaceri. În acest sistem, agentiile ramân autonome iar tour-operatorul dispune de vitrinele lor care constituie excelente suporturi publicitare permanente. Chiar daca agentia de turism beneficiaza de imaginea si dinamismul tour-operatorului acesta din urma este veritabilul beneficiar al operatiei.

În încheiere se poate afirma ca toate agentiile care nu fac parte dintr-o retea nu sunt în mod obligatoriu agentii independente. Nu se poate vorbi de retea decât de la 10 agentii în sus. Sub aceasta cifra există un grup de agentii. Un grup de agentii poate fi compus din mai multe:

a. puncte de vânzare (diferitele puncte deschise de aceiasi agentie au toate acelasi numar de licenta).

b. implanturi (cu particularitatea de a fi instalate în cadrul unor firme al caror personal efectueaza frecvent si regulat deplasari profesionale). Desi clientela este restrânsa la personalul acestor firme, ea prezinta avantajul de a asigura agentiei de turism venituri regulate. De asemenea, implanturile îi "privilegiaza" pe toti clientii în parte, fidelizându-i. Implanturile sunt înregistrate sub acelasi numar de licenta ca al agentiei care le-a creat. Implanturile se fac în mod gratuit. În schimb, ele beneficiaza de tarife preferentiale, calculate în functie de volumul afacerilor realizate cu agentia. Activitatea principala a implanturilor este ticketing-ul, care reprezinta aproape 90% din cifra de afaceri. Ele organizeaza, de asemenea, voiajuri incentive. Cu toate ca personalul societatii unde s-a facut implantarea este singura clientela turistica, acesta apeleaza putin la serviciile implanturilor pentru deplasari private.

Înființarea agențiilor de turism în România

Este considerata agentie de turism orice unitate specializata care organizeaza, ofera si vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Cu alte cuvinte, ele se obliga, în scop lucrativ, sa procure calatorilor titluri de transport si servicii turistice (cazare, masa, agrement) pentru efectuarea voiajului sau sejurului.

Statul nu se limiteaza sa garanteze competenta si solvabilitatea agentiilor printr-o reglementare speciala (licenta si/sau garantii). El urmareste ca agentiile licentiate (acreditate) sa faca fata concurentei neloiale a altor organizatori de voiajuri si îndeosebi asociatiilor de turism. De asemenea, statul face eforturi sa atenueze, în caz de conflict sau de criza, consecintele masurilor exceptionale care se repercuteaza asupra agentiilor. Acestea formeaza o industrie unde activitatea este cea mai creativa, pentru ca problemele au evoluat continuu pe parcursul ultimilor ani, ca urmare a dezvoltarii turismului organizat.

Agentia de turism este o societate comerciala specializata în vânzarea produselor turistice. Asa cum, de exemplu, cabinetele medicale private sau de stat sau cele notariale, pentru a putea functiona, trebuie sa îndeplineasca, pe de o parte, cerintele Legii nr. 31 privind societatile comerciale si, pe de alta parte, sa fie autorizate si acreditate de ministerele de specialitate (respectiv Ministerul Sanatatii si Ministerul Justitiei), si în cadrul agentiilor de turism, Ministerul Turismului acorda la cerere licenta de functionare pentru agentie si brevetul de turism pentru conducatorul sau si personalul de specialitate.

În conformitate cu prevederile H.G. nr. 238/2001, licentele de turism se elibereaza de catre Directia Generala de Autorizare si Control din cadrul Ministerului Turismului.

Documentatia necesara obtinerii licentei de turism este urmatoarea:

cerere de eliberare a licentei de turism;

certificatul constatator de la Oficiul Registrului Comertului din care sa rezulte urmatoarele informatii:

o obiectul de activitate al societatii;

o structura actionariatului;

o datele de identificare a societatii ce se înscriu în certificatul de înmatriculare si sediul punctului de lucru unde se înfiinteaza agentia de turism (agentul economic poate furniza informatiile respective si prin prezentarea copiilor de pe actele oficiale ale societatii, din care rezulta informatiile sus-mentionate);

copie legalizata a brevetului de turism al persoanei care conduce agentia;

copie de pe contractul de munca al persoanei ce detine brevetul de turism;

dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate pentru eliberarea licentei.

Documentatia astfel întocmita se transmite reprezentantului teritorial al Directiei Generale de Autorizare si Control în Turism din cadrul Ministerului Turismului, care verifica, solicitând eventuale completari. Termenul de solicitare a cererii este de 30 de zile si curge de la data înregistrarii documentatiei complete. Eliberarea licentei se face dupa verificarea la fata locului a îndeplinirii criteriilor minime de catre Directia Generala de Autorizare si control din cadrul Ministerului Turismului si consultarea cu reprezentantii din teritoriu ai asociatiei profesionale de profil.

Conducerea operativa a agentiilor de turism, a filialelor acestora din alte localitati, a hotelurilor, motelurilor, campingurilor (cu o capacitate de peste 100 de locuri de cazare), a satelor de vacanta, cabanelor si a unitatilor de alimentatie pentru turism de categoria I si "Lux", cu o capacitate mai mare de 50 de locuri la mese, se asigura cu persoane care detin brevet de turism. În functie de nivelul si de complexitatea pregatirii profesionale si de îndeplinirea criteriilor minime, se elibereaza brevete de turism pentru urmatoarele functii:

manager în activitatea de turism;

director de agentie de turism tour-operatoare;

director de agentie de turism detailista;

director de hotel;

direct or de restaurant;

cabanier;

Posesorul brevetului de turism poate ocupa si alte functii decât cele înscrise pe acesta, astfel:

managerul în activitatea de turism poate ocupa oricare dintre functiile mentionate mai sus;

directorul de agentie de turism tour-operatoare poate ocupa fie functia înscrisa în brevet, fie functia de director de agentie de turism detailista;

directorul de hotel poate asigura fie functia înscrisa în brevet, fie conducerea operativa a activitatilor unui alt tip de unitate de cazare.

În vederea obtinerii brevetului de turism, persoana în cauza trebuie sa prezinte urmatoarea documentatie:

cerere;

dovada privind detinerea permisului de munca în România, în cazul cetatenilor straini;

curriculum vitae cu precizarea expresa a pregatirii profesionale si a experientei profesionale, precum si cu urmatoarea declaratie: "Declar pe propria raspundere ca datele cuprinse în prezentul înscris sunt reale, iar în cazul în care se constata contrariul, sa-mi fie anulat brevetul de turism";

copie dupa actul de identitate;

copii de pe actele care atesta pregatirea profesionala;

copii de pe documentele de atestare a perioadei lucrate în turism;

atestat de limba straina de circulatie internationala (cu exceptia cabanierului si a directorului de agentie de turism detailiste);

atestat de limba româna pentru cetatenii straini;

certificat de cazier judiciar;

dovada achitarii contravalorii prestatiei efectuate.

Legislatia în domeniul acordarii licentei operatorilor în turism s-a completat, modificat si adaptat la conditiile impuse de OMT de câteva ori în ultimii ani (HGR nr. 634/1994 privind acordarea licentelor si brevetelor de turism, Ordonanta M.T. nr. 207 si 213/1994 pentru aprobarea normelor metodologice privind acordarea licentelor si brevetelor de turism, HGR nr. 513/1998 privind activitatea de comercializare a serviciilor turistice si de acordare a brevetelor si licentelor de turism, Ordonanta M.T. 125/1998 pentru aprobarea normelor metodologice privind activitatea de comercializare a serviciilor turistice, modificata din ordinul nr. 129/2000 si nr. 235/2001 privind criteriile si metodologia de acordare a licentelor si brevetelor de turism, Ordonanta nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a produselor turistice).

În sfârsit, conform hotarârii nr. 238/2001, au intervenit noi precizari privind licentele si brevetele de turism, iar prin ordinul Ministerului Turismului nr. 170/2001 au fost aprobate normele privind criteriile si metodologia pentru eliberarea licentelor si brevetelor de turism. Agentul economic solicita Ministerului Turismului – D.G.A.C. eliberarea licentei de turism cu minimum 30 de zile înainte de începerea activitatii agentiei si/sau a filialelor acesteia. În acelasi termen solicita înscrierea în licenta si a filialelor înfiintate dupa eliberarea licentei. În termen de 30 de zile de la data înregistrarii cererii agentului economic, respectiv a persoanei fizice, Ministerul Turismului – O.A.C.T. va efectua verificarile necesare, va elibera licenta si, respectiv brevetul de turism. În situatia în care nu sunt îndeplinite criteriile pentru emiterea licentei, respectiv a brevetului de turism, se va comunica solicitantilor motivul pentru care acestea nu pot fi eliberate. Licentele de turism vor fi vizate de D.A.C.T. din 3 în 3 ani. Agentul economic va solicita vizarea licentei de turism cu cel putin 30 de zile înainte de expirarea termenului de 3 ani de la emiterea acestuia sau de la ultima viza.

Prezentarea agenției Top Travel Bacău

SC TOP TRAVEL SRL este o agentie de turism care realizeaza activitati de turism intern in statiuni si alte obiective turistice in tara sau cu ocazia unor manifestari culturale, sportive , religioase, precum si turism extern, respectiv sejururi si circuite in: GRECIA, TURCIA, SPANIA, FRANTA, ITALIA , CROATIA EGIPT, TUNISIA etc.

1.4.1 Scurt istoric

Agentia de turism TOP TRAVEL este agentie TOUR OPERATOARE, având LICENTA DE TURISM NR. 3513, membra a ASOCIATIEI NATIONALE A AGENTIILOR DE TURISM DIN ROMANIA (ANAT). Prezenta pe piata din 2005, s-a afirmat in foarte scurt timp printr-un portofoliu bogat de clienti, atât turisti individuali cât si companii renumite. Este o societate cu raspundere limitata, deci forma de proprietate este privată. Societatea este formata prin asocierea a doua persoane, cu un capital social de 5000 lei, subscris la Raiffeisen Bank, cu sediul pe str.9 MAI, nr.52, sc.B, ap.2. Principalul obiect de activitate il reprezinta activitatea de asistenta turistica, ale agentiilor de voiaj si a tour-operatorilor.

1.4.2 Organigrama societății

Acestia sunt angajatii permanenti ai firmei, in afara de ei, societatea apeleaza si la serviciile unor ghizi autorizati in conditiile in care firma organizeaza excursii ce urmaresc vizitarea unor obiective turistice. Activitatea in domeniul financiar consta in incasarea contravalorii serviciilor turistice pe care le intermediaza, virarea catre prestatorii de servicii a sumelor stabilite cu acestia prin contract si oprirea de catre agentie a comisionului cuvenit.

1.4.3 Activitățile desfasurte in cadrul agentiei

S.C. TOP TRAVEL a obtinut licenta de turism tour operatoare si desfasoara urmatoarele activitati :

-organizarea de pachete de servicii in domeniul turismului intern si international;

-vânzarea catre turisti a pachetelor de servicii proprii si a celor contractate si a celor contractate cu alte agentii de turism;

– rezervarea si comercializarea serviciilor de cazare, masa, transport, agrement, tratament si cura balneara;

– asistenta turistica, inchiriere de masini

– rezervarea si comercializarea de bilete de avion , autocar, tren

– rezervarea si comercializarea de bilete la spectacole, manifestatii artistice, sportive sau alte activitati de divertisment si agreement.

Din aprilie 2014, agenția a devenit agentie asociata PARAVION, cel mai important sistem de rezervari online de servicii turistice din România.Turistii pot beneficia de cele mai mici tarife pentru bilete de avion, cazari individuale in tara si strainatate, concedii in GRECIA, TURCIA, SPANIA, CIPRU, MALTA, CROATIA, MUNTENEGRU, ITALIA, BULGARIA.

Firma are in dotare un spatiu situat central, amenajat ultramodern, mobilier modern si functional, telefon, fax, calculatoare, imprimanta, scaner, xerox , aparat radio, calculatoare de birou. Cel mai de pret bun al societatii este, insa, personalul angajat, absolventi ai Facultatii de Turism, cu examen de licenta si cu experienta in domeniu. Personalul isi desfasoara activitatea pe baza fisei postului, avind atributii specifice, dar putând oricând sa sprijine si realizarea altor activitati din cadrul agentiei, mai ales in legatura cu cerinta de a veni in intimpinarea turistilor cu informatii despre oferta turistica a agentiei. Fiind o firma de dimensiuni reduse, S.C. TOP TRAVEL SRL dispune de resursele umane minime necesare, personalul firmei include: director general, director economic, contabil, 2 agenti de turism.

1.4.4 Organizarea activității de turism

Managerii sunt bine informați asupra a ce se întâmplă în mediul extern, participă la târguri și expoziții, iau contact cu firme similare ca profil din țară și străinătate, sesizând rapid abaterile de la mersul normal al activității sau profită de oportunitățile care apar pe piață. Motivația managerilor este eterogenitatea zilnică a activității, deschiderea către evenimente și diverse medii sociale, aprecierile clienților asupra calității serviciilor și nu în ultimul rând, motivația financiară. Dezvoltarea turismului si sporirea exigențelor consumatorilor antrenează o creștere a răspunderii materiale si morale a personalului, ceea ce se reflectă în obiectivele generale ale politicii de personal. Echipa managerială cuprinde două persoane cu studii superioare economice, ambele dețin brevete de turism, indispensabile pentru desfășurarea activității firmei, restul personalului conform organigramei.

Organizatorii activității de turism sunt în număr de doi, cunoscători ai limbii engleze, franceze, iataliană și, după caz, pot presta și activități de ghid. Ei posedă calificarea și experiența necesară, fiind competenți în sfera lor de activitate.

Activitatea Agenției de Turism Top Travel în organizarea excursiilor externe se referă la:

contractarea touroperatorilor mari din țară și studierea ofertelor lor;

alegerea acelor oferte cu un potențial succes la public, ținând cont de raportul calitate-preț, precum și de reputația touroperatorului respectiv;

închirierea contractelor cu touroperatorii, încercarea obținerii exclusivității;

efectuarea formalităților de vânzare (acte, vize, vauchere, încasarea și expedierea banilor).

Pentru specialiștii în excursii interne activitatea constă într-o serie operații cum sunt:

selectarea unităților de cazare cu cel mai bun raport calitate-preț din toate regiunile de importanță turistică majoră ale țării;

încheierea contractelor de colaborare cu aceste unități;

crearea unei baze de date complexe care să cuprindă toate amănuntele privitoare la unități de cazare (amplasament, condiții, număr de locuri, telefon, fax, adresă, cont bancar, stațiuni, posibilități de agrement, căi de acces, particularități);

rezervarea unui contingent de locuri pentru perioadele și zonele cu cerere mare (lunile iulie și august pe litoral, luna decembrie și perioada sărbătorilor de Paști în stațiunile montane, cu ocazia diferitelor acțiuni cu caracter național – festiv, concerte, evenimente sportive de interes major);

crearea unor programe de tip tour.

Crearea acestor programe constă în:

stabilirea itinerariului în care să fie incluse obiectivele turistice de interes major;

alegerea și rezervarea locurilor de cazare;

alegerea și închirierea mijloacelor de transport;

promovarea turiștilor;

urmărirea derulării propriu-zise a acestora.

Chiar dacă nu există suficiente cunoștințe manageriale pentru fiecare tip de afaceri, acest fapt datorându-se tranziției prin care trece economia întregii țări și nu lipsei de profesionalism a angajaților firmei, acest lucru nu a fost un impediment major pentru activitatea firmei, personalul adaptându-se din mers noilor condiții.

Contabilul firmei

Fiind un pion de bază al succesului agenției de turism Top Travel și cu o vechime considerabilă în domeniul contabilității, contabilul este considerat omul cel mai potrivit în domeniul său de activitate.

Sarcinile de bază ale acestuia în agenția de turism sunt:

ținerea evidențelor financiar-contabile ale agenției de turism în mod riguros;

relațiile cu organele financiare ale statului, predarea conturilor lunare cu datoriile față de stat și plata acestor datorii;

servicii bancare: depunerea, trimiterea, ridicarea banilor din bancă, plata furnizorilor, plata salariilor, ridicarea extraselor de cont;

servicii de asigurări: în principiu, agențiile de turism lucrează cu asigurări tip carte verde pentru autocare, asigurarea bagajelor, asigurarea patrimoniului firmei etc.

Deciziile sunt adoptate în mod operațional, iar în cazul în care sunt necesare schimbări, angajații firmei dau dovadă de flexibilitate. Prin această structură organizatorică se urmărește o descentralizare a sistemului decizional în cadrul agenției, dezvoltându-se, în general, relații de cooperare.

Stilul de conducere managerial este astfel conceput încât nu creează situații conflictuale în cadrul organizației.

Pe ansamblu, se poate spune că Top Travel își merită locul pe care-l ocupă în prezent pe piața turistică locală, iar dacă pe viitor se va adapta la cerințele și nevoile consumatorilor și va promova același stil de conducere productiv, orientat spre piață, își poate consolida poziția și chiar extinde piața efectivă. Calitatea actului de conducere dă măsura priceperii profesionale, a satisfacțiilor trecute și fără nici o îndoială viitoare ale angajaților și model de urmat pentru unitățile economice din turism, inclusiv ale concurenței.

Capitolul 2 Comercializarea produselor turistice ale agenției Top Travel Bacău

2.1 Noțiunea și formele produselor turistice

Prin produs se înțelege, de regulă, un bun material capabil să satisfacă o nevoie1). Totuși, în marketing acestei noțiuni i se atribuie un sens mult mai larg, ea desemnând un ansamblu de atribute sau de caracteristici fizice, chimice și de altă natură tangibile, reunite într-o formă identificabilă 2).

Deși, interpretabilă, in viziunea de marketing, noțiunea de produs nu urmărește sublinierea naturii procesului de producție utilizat și nici vreo caracteristică legată de natura fizică a bunului sau serviciului, ci produsul ca rezultat final al unui proces de producție in general, menit să satisfacă anumite cerințe ale consumatorilor potențiali.

Un asemenea punct de vedere pune produsul turistic pe picior de egalitate cu produsele oricăror altor ramuri de activitate, pentru ca el însuși reprezintă un ansamblu de prestații turistice, oferite consumatorului în cadrul raporturilor de piață.

Plecând de la conținutul prezentat al conceptului general de produs, produsul turistic poate fi definit ca fiind un ansamblu de bunuri materiale și servicii capabil să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul plecării și momentul sosirii în locul de plecare3).

Produsul turistic cuprinde un ansamblu de servicii, comodități și produse realizate de diverse ramuri industriale specifice, grupate în diferite variante într-un tot unic, valorificate în cadrul unei ambianțe specifice create de factorii naturali într-o anumită regiune.

Deci, privit din prisma marketingului, produsul turistic reprezintă expresia fizică a răspunsului firmei la cererea de turism, respective tot ceea ce poate fi oferit de ea pe piață, într-o formă care să poată fi remarcată, cumpărată și consumată, în vederea satisfacerii nevoii de turism.

Produsul turistic rezultă din îmbinarea de bunuri materiale și servicii oferite de către personalul de servire din turism cât și din serviciile adiacente, care, punând în valoare elementele patrimoniale turistice și ale infrastructurii generale și turistice, avantajele cadrului instituțional, urmăresc satisfacerea unor motivații specifice și generale de consumatori turistici.

În general, ca în cazul tuturor produselor, caracteristicile produsului turistic se prezintă sub forma unor:

caracteristici de imagine, care conferă produsului turistic rolul de vector de comunicare cu mediul, ținând mai mult de prestigiul lui și al firmei, respectiv de tot ceea ce el a dovedit deja în consum;

caracteristici funcționale, care îi asigură produsului valoarea de întrebuințare sau utilitatea, respectiv capacitatea de a satisface nevoia de turism a beneficiarului.

La fel ca celelalte produse, și produsul turistic poate fi privit de la cinci niveluri diferite și anume:

ca ceea ce el oferă beneficiarului pentru a-i asigura satisfacerea nevoii specifice de turism, nivel la care interesează funcțiile sale (fiind vorba deci de nivelul nevoii; exemplu: un sejur de 3zile la vila Raza Soarelui în stațiunea Lacu Roșu);

ca produs așteptat sau dorit de consumator, el fiind privit de la nivelul beneficiarului sau al cererii (nu sub aspectul caracteristicilor reale, ci al celor pe care consumatorul crede că le-ar întruni) exemplu: un sejur agreabil, pe vreme bună, într-o cameră confortabilă cu vedere spre Cheile Bicazului, în deplină liniște etc.);

ca produs tangibil sau formal, respectiv ca rezultat al producției de servicii, el fiind abordat prin prisma caracteristicilor pe care le posedă efectiv, adică de la nivelul producției (exemplu: 3 zile de sejur pe vreme ploioasă, într-o cameră cu miros de mucegai, vizavi de un grup foarte gălăgios, etc);

ca produs global sau metaprodus, când se iau în considerare nu numai cele patru servicii de bază ale produsului turistic, ci și serviciile auxiliare sau suplimentare, al căror preț este inclus în tariful global sau se plătește separat;

ca produs potențial, nivel la care se interesează mai ales caracteristicile posibil de perfecționat.

Raporturile dintre elementele constitutive determină anumite caracteristici ale produsului turistic, dintre care cele mai importante sunt: substituibilitatea, individualitatea și instabilitatea, putând fi influențat de unele elemente conjuncturale. Produsul turistic poate fi național, configurabil esențial la nivel macroeconomic, deci subiectiv și inițiativă de macromarketing.

Produsul turistic poate fi abordat din două puncte de vedere fiecare prezentând două dimensiuni de bază: una globală și una individuală.

Abordarea globală conduce spre dimensiunea pe orizontală a produsului, dată de toate componentele sale privite împreună (fiind specifică touroperatorului și clientului).

Abordarea individuală orientează spre dimensiunea pe verticală a produsului, adică spre componenta pe care fiecare producător de servicii turistice o oferă beneficiarului.

În ansamblu, produsul turistic poate fi definit ca o îmbinare de bunuri materiale și servicii, prestații oferite de personalul din activitățile turistice și cele adiacente, care punând în valoare elementele patrimoniului turistic și cele ale infrastructurii turistice, urmăresc satisfacerea unor motivații specifice și generale ale consumatorilor turistici. Produsul turistic include atât servicii materiale (cazare, masă, transport, etc.), cât și elemente imateriale (informații și cunoștințe istorice, culturale, ambianță, atmosferă etc).

În funcție de numărul serviciilor pe care le integrează, produsele turistice se împart în1):

a) integrale (megaproduse), care sunt produse complexe, constituie din toate genurile de servicii de bază și auxiliare;

b) compuse, din a căror componență lipsesc unele servicii de bază (de transport – în cazul turiștilor care călătoresc cu propriile autoturisme, de cazare – când aceasta are loc la rude, prieteni, de servit masa etc.);

c) simple, care presupune prestarea unui singur serviciu (de regulă, a serviciilor de agrement), restul nefăcând obiectul ofertei turistice (fiind asigurate în regim de autoproducție sau donație).

Deși produsele turistice sunt prin excelență perisabile, plecându-se de al timpul cât motivația turistică poate fi menționată, respectiv de la durata ofertei, ele se vor grupa în:

durabile, când nevoia de turism și posibilitatea ei se mențin o anumită perioadă de timp, ele legându-se de obiective turistice durabile (serviciile presupuse de vizitarea Masivului Retezat, de exemplu);

nondurabile, în cazul cărora durata ofertei este foarte redusă (de genul celor legate de participarea la un miting electoral).

Ținând seama de natura lor și a motivației care le generează, produsele turistice pot fi de ordin: cultural, istoric, sportiv, medical, familial, comercial, etc.

Plecându-se de la durata sejurului, se disting următoarele produse turistice:

de sejur, cu durata mai mare de o zi, care la rândul lor pot fi:

– de sejur lung sau vacanțiere, având durate relativ mari;

– de sejur scurt sau de week-end, durând doar câteva zile.

de o zi, de genul excursiilor.

În raport cu destinația pe care se deplasează turistul, serviciile sunt:

– pe distanță mică (în cadrul aceleiași regiuni);

– pe distanță medie (în cadrul aceleiași țări);

– pe distanță mare (între țări sau continente).

În funcție de perioada din an în care se realizează, serviciile turistice se grupează în:

de sezon, incluzându-le pe cele din lunile de vară, când sunt programate majoritatea concediilor sau din jurul sărbătorilor;

în afara sezonului, adică în restul anului;

ocazionale.

Luând în considerare numărul persoanelor cărora le sunt adresate, produsele turistice sunt:

– individuale;

– de familie;

– de grup.

Ținând seama simultan de mai multe din criteriile deja menționate, literatura de profil operează și cu următoarele tipuri de produse:

– produsele “la cheie” (forfetare), care înglobează în structural or toate tipurile de produse deja menționate (informare, rezervare, transport, cazare, masă, agrement) și care contribuie la satisfacerea nevoii de turism a unei persoane sau colectivități oferindu-i-se acesteia ca un produs finit (de regulă, de către o organizație de turism);

– produs tip “stațiune”, care se prezintă pe piață ca un centru de sejur (bază sportivă și de agrement, stațiune balneară, centru de congrese);

– produse tip “eveniment”(cultural, sportive, recreativ) a căror durată de viață este foarte scurtă, care se caracterizează printr-un risc relativ ridicat (datorat caracterului efemer și concurenței acerbe), prin efort mare organizațional și promoțional, prin dificultăți mari de gestionare etc.

Produsele turistice, după structura, lor se pot clasific astfel:

a) la nivel macro (național și zonal):

– clasice (care prezintă o atractivitate certă: exemplu: vacanțe pe litoral, la munte etc.);

– specifice (care sunt destinate pentru anumite segmente de piață, exemplu: vacanțe pentru tratament);

– speciale (pentru segmente de piață foarte bine delimitate: aranjamente de vânătoare, pescuit, congrese și afaceri, croaziere etc.)

b) la nivel micro (produsul turistic oferit într-o unitate turistică: cazare, masă, tratament, agrement, excursii etc.).

2.2 Condiții de comercializare/distribuție a produselor turistice

Cu toate că distribuția produselor turistice pe piață creează multe inconveniente producătorilor, pe care îi pune în stare de dependență economică față de intermediari, furnizorul de prestații turistice rămâne, elementul principal în luarea deciziilor asupra alegerii celui mai bun canal de distribuție pe fiecare piață turistică, în elaborarea unei strategii eficiente a distribuției.

Prin distribuție înțelegem transferul prestațiilor către turist. În cazul bunurilor materiale distribuția se realizează prin transferul mărfurilor la cumpărător, pe când în turism este necesar transportul cumpărătorilor la locul unde se face prestația.

Prin canale de distribuție se înțelege lanțul de întreprinderi turistice independente prin care produsul turistic ajunge la ultimul turist prin procesul de vânzare – cumpărare. În turism, funcția de distribuție poartă amprenta caracteristică produsului turistic, fiind deosebită de cele ale distribuției bunurilor materiale. Astfel:

a) întrucât produsul turistic reprezintă o combinație de servicii și bunuri de consum și este format din elemente eterogene – ca alimentație, cazare, transport, agrement etc, iar acestea nu pot fi împachetate, ca orice marfă și trimise consumatorului, beneficiarul de prestații turistice trebuind să se deplaseze către produs pentru a-l consuma;

b) întrucât produsul turistic nu poate fi stocat și păstrat pentru a răspunde unei cereri viitoare, produsul de servicii turistice trebuie să apeleze, pe piețele interne sau externe la diferite categorii de intermediari (agenți de voiaj, organizatori de voiaj, agenții de rezervare a locurilor, etc), care, la rândul lor promovează metode de lucru diferite și urmăresc obiective proprii deosebite de cele ale producătorilor;

c) alegerea intermediarilor sau a canalelor de distribuție, în multe situații, poate avea o influență decisivă în adoptarea deciziilor, cu privire la politica de preț sau de promovare a produsului turistic.

În funcție de volumul de activitate realizat și de specificul piețelor date, în anumite cazuri rețeaua de agenții intermediare poate fi înlocuită cu o rețea proprie de birouri de vânzare, care preiau comercializarea în exterior a produselor turistice. Activitatea intermediarilor poate fi restrânsă și prin crearea, pe piețele turistice mai importante, de societăți mixte, pe baza principiilor de colaborare și cooperare economică internațională.

Din aceste puncte de vedere se pot distinge trei categorii de distribuții, și anume:

distribuția selectivă presupune selecționarea unui număr limitat de agenți distribuitori, circumscris la o serie precisă de acțiuni pe piață. În acest fel, întreprinderea ofertantă poate controla mai bine segmentele de piață – din aria respectivă – cărora li se adresează produsele sale și, de asemenea, poate realiza un cost mai scăzut al distribuției;

distribuția exclusivă implică utilizarea rețelei de distribuție a unui singur intermediar pe o anumită piață sau arie geografică;

distribuția intensivă presupune organizarea și utilizarea unui număr mai mare de unități de distribuție, care să asigure vânzarea produselor turistice al unei întreprinderi ofertante.

Alegerea canalului de distribuție și a dimensiunilor sale este strâns legată și de potențialul pieței respective, de nivelul cererii pentru produsele noastre turistice.

Furnizorul de servicii turistice poate selecționa pe cei mai eficienți intermediari dacă se bucură de prestigiu pentru că, comercializează un produs turistic cu o mare putere de atracție și cu un grad înalt de competitivitate.

În cadrul procesului de distribuție furnizorul de produse turistice și interesele sale sunt reprezentate pe piața externă fie prin intermediari, fie direct (adică prin birouri proprii de informații, agenții de voiaj cu capital propriu, societăți mixte etc, cu sediul în țara furnizatoare de turism).

Folosirea serviciilor intermediarilor tour operatori locali s-a dovedit a corespunde intereselor furnizorilor o lungă perioadă de timp. În acest fel furnizorii au trecut la înființarea pe piețele de bază a unor agenții turoperatoare mixte, în colaborare cu diferite firme străine care au ca obiect de activitate promovarea și vânzarea cu prioritate a produsului turistic ale furnizorilor respectivi. O agenție touroperatoare mixtă numită societate mixtă se poate înființa în cooperare cu firme specializate în turism sau cu firme din alte ramuri.

Pentru distribuirea produselor turistice pe piețele externe, furnizorul poate înființa și o agenție touroperatoare proprie, ca forme de reprezentare directă. Aceste agenții, au capital investit integral de către furnizor, ele funcționează și sunt înregistrate pe piața de referință și se supun legislației locale. Ele sunt specializate și valorifică în primii ani de activitate numai produsele turistice ale întreprinderilor furnizoare de care aparțin, practică o politică comercială tarifară și promoțională proprie, efectuează marketingul pieței în favoarea furnizorului și acționează în conformitate cu sarcinile date de aceasta.

Furnizorul poate fi reprezentat direct pe piață și prin înființarea unor birouri de voiaj revânzătoare proprii cu sarcina valorificării produsului turistic către consumatorii finali. Aceste birouri pot prelua treptat și funcția de organizare de vacanțe în străinătate, devenind ele însele agenții tur operatoare ale furnizorului.

Prin mod de comercializare se înțelege modul în care se realizează penetrarea produsului turistic în rețeaua de rezervări, de închirieri și de vânzări, în vederea trecerii lor de la producători la beneficiari.

Obiectul actelor de schimb care țin de sfera turismului îl constituie fie serviciile turistice singulare (de genul cazării), fie combinații de servicii turistice (denumite și produse compozite), integrând în structura lor două sau mai multe astfel de servicii.

Problema comercializării diferitelor elemente componente ale produsului turistic îmbracă forme specifice fiecărei categorii de firme prestatoare de servicii.

1) Astfel, serviciile de transport pot fi comercializate direct sau indirect (cumpărate de la firmele prestatoare și vândute clientelei) sub diverse forme de cǎlǎtorii cum ar fi 2))

– individuale sau de grup;

– simple (pe un singur sens) sau complexe (dus – întors sau în circuit)

– cu un singur mijloc (tren, autocar, avion) sau în cooperare (autocar – tren – avion);

– în cadrul curselor regulate sau tip charter etc.

Serviciile de transfer (din aeroport, gară sau port la unitatea de cazare și invers) fac parte tot din categoria celor de transport (denumite și transporturi terminale), prețul lor fiind plătit separat, fiind inclus în tariful total de transport în cooperare sau fiind înglobat în prețul produsului turistic compozit.

2) Cazarea oferă firmelor specializate posibilitatea de a opta între comercializarea directă care impune efectuarea unor cheltuieli de promovare – publicitate de cele mai multe ori, foarte mari, și cea cu intermediari, aceasta din urmă implicând plata unor comisioane. În majoritatea cazurilor, serviciile de cazare sunt oferite turiștilor împreună cu cele de transport și de alimentație.

3) Serviciul mesei este serviciul inclus sau neinclus în structura produsului turistic, fiind comercializat, atât direct cât și indirect, în una din următoarele forme:

– self – catering, întâlnit în cazul oamenilor de afaceri sau altor categorii de turiști, când are caracter facultativ;

– demipensiune, care se oferă pe timpul sejurului în cadrul unităților hoteliere, acoperind doar parțial nevoile de hrană ale turiștilor;

– pensiune completă, practicată în plin sezon de majoritatea stațiunilor turistice.

4) Servicii de agrement, reprezentând miezul produsului turistic, în majoritatea cazurilor sunt oferite de agențiile turistice la alegerea clientelei, tarifându-se separat de celelalte servicii turistice (de agenția de turism sau direct de firma prestatoare). Nu sunt excluse însă nici situațiile în care ele se vând integrate în produsul turistic global (tarifându-se ca atare).

5) Excursiile, ca anexe sau componente de bază ale produsului turistic, se oferă clientelei, de regulă, tot la opțiunea acesteia , negrevând tarifele globale (pentru a face pe acestea din urmă mai atractive prin nivelul lor). Multe produse turistice le înglobează însă.

În prețul produselor turistice complete se includ toate tarifele practicate de firmele prestatoare ale serviciilor componente, eventualele comisioane plătite intermediarilor, precum și marjele de profit ale tur operatorilor și agențiile turistice.

Strategii de comercializare a produsului turistic. Strategia de produs

Modalitatile principale de comercializare a produselor turistice de catre agentiile de turism sunt:

editarea de materiale publicitare;

realizarea de campanii publicitare;

Indiferent de strategia aleasa pentru atingerea obiectivelor sale, orice realizator de produse turistice trebuie sa-si realizeze comercializarea produselor sale prin una din cele doua modalitati.

Preocuparea pentru cercetarea naturii și conținutului produsului turistic se remarcă la numeroși autori. J. Krippendorf include în rândul elementelor politicii de produs turistic următorii factori:

– factori naturali: așezarea geografică, relieful, peisajul, vegetația, fauna, clima;

– factori generali ai existenței și activității umane (cu referire la trecut și prezent): limba, mentenabilitatea, ospitalitatea, obiceiurile, folclorul, cultura, politica, economia;

– infrastructura generală: transport și comunicații, structura și imaginea aglomerărilor demografice, alți factori ai infrastructurii (aprovizionarea cu apă, canalizarea, salubritatea, aprovizionarea cu electricitate, telecomunicații etc.);

– echipament turistic: infrastructura specifică, mijloace de cazare, de alimentație, activități sportive, distracțiile, informațiile etc.

Din această listă enumerativă lipsește un factor important al produsului turistic și anume cel reprezentat de munca vie a lucrătorilor în turism și din activitățile adiacente. Fără aportul muncii vii a lucrătorilor din diversele activități implicate în prestația turistică, produsul turistic n-ar putea exista.

Plecând de la asemenea considerente elementele care concură la crearea produsului turistic ar trebui deci să includă următoarele categorii principale de factori1):

a) patrimoniul turistic național incluzând: factorii naturali, diverse elemente naturale de atracție specifică, factorul uman;

b) infrastructura generală a țării incluzând: dezvoltarea economică generală, dezvoltarea demografică (aglomerări și așezări urbane și rurale), alți factori;

c) infrastructura cu specific turistic incluzând: transportul turistic de toate categoriile, mijloacele de cazare de toate categoriile, mijloace de alimentație, rețele de aprovizionare cu combustibili și lubrifianți și de reparații auto pe marile magistrale și în localități turistice, rețeaua de agrement etc;

d) cadrul general privind pregătirea și perfecționarea cadrelor din turism, incluzând: măsurile organizatorice și cadrul juridic ce definesc politica de recrutare, pregătire, perfecționare și stimulare a cadrelor de turism și din activități adiacente, controlul și inspecția serviciilor turistice;

e) cadrul instituțional legat direct sau indirect de turism, incluzând: sistemul de acorduri internaționale (politica economică, comercială, consulare, vamale, aeriene, sanitare etc) care încurajează sau promovează circulația turistică internațională, reglementările și facilitățile privind dezvoltarea turismului intern, cadrul juridic și măsurile organizatorice de protecție și valorificare a mediului și a patrimoniului turistic etc.

Lista categoriilor de factori prezentată oferă posibilitatea introducerii unei concepții globale în politica de produs turistic, ea permițând punerea în valoare a tuturor categoriilor de factori ce pot contribui direct sau indirect la elaborarea unei politici naționale a produsului turistic.

Scopul politicii de produs este acela ca, în baza concluziilor, desprinse din studierea cantitativă și calitativă a ofertei și cererii să se asigure adaptarea sa la mediul intern și extern. Aceasta se poate realiza prin:

– proiectarea, selecționarea și introducerea pe piață a unui produs turistic care satisface cu succes nevoile unui segment al pieței țintă;

– dezvoltarea produselor existente.

Firma de turism trebuie să-și stabilească o atitudine clară și consecventă față de produsele pe care le realizează și le comercializează. Este vorba de alegerea unei strategii în politica de produs și anume:

strategia stabilității gamei de produse, care urmărește păstrarea și consolidarea poziției câștigate de întreprinderile de piață, întărirea prestigiului de care se bucură în rândul turiștilor;

strategia restrângerii gamei de produse, care urmărește să nuanțeze modalitățile de satisfacere a cererii căreia i se adresează produsul și să ducă, pe această cale, la lărgirea pieței acestuia;

strategia diferențierii produsului turistic, care, prin publicitate intensă, caută reliefarea calităților în „plus” ale produsului respectiv, determinând o creștere a cererii;

strategia perfecționării produsului turistic existente prin îmbunătățirea periodică a calității și componentelor acestora;

strategia înnnoirii gamei de produse, care urmărește să preia consumatorii produselor cu cerere scăzută;

strategia segmentării pieței care cere dirijarea eforturilor spre anumite grupe de consumatori.

Practica turistică înregistrează trei tipuri strategice de bază în domeniul pieței:

– strategia globală: în acest caz piața este considerată ca un tot unitar, obiectivul principal urmărit fiind atragerea tuturor consumatorilor potențiali de servicii turistice, adoptând un singur program de marketing turistic pentru ansamblul pieței;

– strategia diferențiată: adoptarea acestei strategii pornește de la premisa că, în cadrul pieței turistice, există mai multe categorii de consumatori cu preferințe diferite, care necesită servicii turistice tot mai diferențiate și sofisticate. Prin oferirea unor produse turistice variate se urmărește satisfacerea nuanțată a cererii acestor categorii de clientelă;

– strategia concentrată: are în vedere caracteristici specifice ale diferitelor produse turistice pentru care o agenție de turism ofertantă poate câștiga adeziunea unor segmente de piață. Această strategie își îndreaptă eforturile de marketing spre unul sau unele segmente distincte ale pieței.

Elaborarea strategiei cu privire la produsul turistic este o operațiune cât se poate de complexă, care presupune folosirea unui mare volum de informații precum și a unor instrumente de lucru specifice.

Fundamentarea strategiei cu privire la produsul turistic existent presupune analiza poziției lui actuale și evaluarea poziției viitoare.

Acceptarea unei concepții globale în politica de produs turistic este impusă de natura complexă a acestui produs, care se întemeiază, la rândul ei, pe complexitatea motivației umane a turistului.

2.4 Comercializarea produselor turistice în cadrul agenției Top Travel Bacău

Comercializarea produsului turistic se face pe baza documentelor: bilet de odihnă, bilet de tratament, bilet de odihnă și cură balneară, bilet de excursie, voucher și alte documente utilizate pe plan internațional, cu denumirile lor specifice.

Comercializarea pachetelor de servicii turistice se face numai în anumite condiții (conform Directivei Consiliului Europei nr. 90/314-EEC/13.06-1990):

informațiile oferite turiștilor cu privire la pachetul de servicii să fie clare, precise, fără interpretări echivoce. Aceste informații pot fi sub forma unui catalog, pliant sau a unui alt înscris;

vânzarea pachetului de servicii turistice se face pe baza contractului încheiat cu turistul, care în anumite condiții poate fi transferat unei terțe persoane sau reziliat.

Pentru a rãspunde exigențelor specifice unei categorii de utilizatori sau piețe, agenția de turism vine în cadrul strategiei de adaptare a gamei în întâmpinarea solicitãrilor, punând la dispoziție produse de comandã specialã sau oferte-pachet. Astfel, Top Travel lasã libertate clienților (în cazul grupurilor) de a-și alege traseele pe care le doresc, firma punându-le la dispoziție logistica necesarã desfãșurãrii acestora sau organizeazã la cerere întâlniri de afaceri în locații prestabilite. Ofertele-pachet vin în întâmpinarea nevoii de confort a turiștilor, ele cuprinzând toate serviciile necesare unui sejur și anume transport, cazare, masã, tratament, asigurare.

Dintre tipurile de intermediari care opereazã pe piața turisticã, Top Travel se încadreazã în categoria touroperatorilor. Aceștia sunt organizatori de voiaje și sejururi, asumându-și rolul de a asambla diferitele pãrți componente ale produselor turistice și de a le oferi în forme mai mult sau mai puțin complete clientelei. Agenția de turism oferã spre vânzare atât pachete turistice de tip excursii care cuprind obligatoriu și mijlocul de transport împreunã cu celelalte servicii turistice, cât și de tip sejur în care utilizarea mijloacelor de transport este opționalã. Ea își asumã responsabilitatea combinãrii diferitelor tipuri de servicii turistice în variante cât mai atrãgãtoare pentru clientela vizatã, dar care sã-i și asigure o cotã de profitabilitate ridicatã, în raport cu calitatea acestora.

Până la crearea produsului turistic, acesta trebuie să parcurgă mai multe etape în care firma își asumă unele sarcini:

identificarea clientelei potențiale și cunoașterea ei (sub aspectul nevoilor, așteptărilor, bugetului de care dispune, comportamentului, etc.);

construirea programelor (circuitelor) și produsele turistice, încheierea contractelor cu firmele prestatoare și rezervarea produselor și serviciilor necesare clientelei pentru sezonul viitor, în conformitate cu categoriile și clasele de calitate solicitate, cu perioadele dorite, cu prețurile acceptate etc.;

distribuirea cataloagelor și a altor purtători de informații cu privire la oferta turistică și stimularea vânzărilor pe toate celelalte căi posibile.

Pentru a înlesni contractul între prestatorii și distribuitorii de servicii turistice, se organizează în fiecare an două burse de turism în care agențiile de turism din toată țara se întâlnesc cu societățile prestatoare de servicii turistice în vederea studierii ofertelor și eventual, încheierii de contracte de colaborare. Prima bursă de turism are loc în luna martie într-o stațiune de pe litoral, de obicei, Mangalia sau Neptun, de unde și denumirea de Bursa Litoralului și unde societățile prestatoare de servicii de pe litoral își prezintă oferta agențiilor de turism în vederea contractării de sejururi pe perioada estivală. Cea de-a doua bursă de turism are loc la începutul lunii octombrie, de regulă într-o stațiune montană, iar agențiile de turism contractează firmele prestatoare pentru a-și construi oferta pe urmatoarea parte a anului, uneori chiar până în vara viitoare (contracte preliminare).

“Fabricarea” produsului turistic reprezintă un proces îndelungat și se împarte în următoarele activități:

studiul pieței și planificarea (tour marketing) constând în analiza pieței, studiul concurentei și elaborare strategiilor de marketing;

acțiuni forfetare (tour administration) constând în vizite și întâlniri (la agenții distributive de turism, la hoteluri, la agenții receptive, la transporturi, etc.); negocierea tipurilor de contracte (inclusiv a prețurilor și tarifelor) în încheierea acestora; apeluri de ofertă către diverse agenții receptive;

conceperea și “prepararea” produselor turistice (tour preparation) în conformitate cu necesitățile clienților și cu oferta prestatorilor (cu câteva luni înainte de punerea lor în vânzare);

fabricarea, sortarea și distribuirea cataloagelor etc.

Momentul lansării cataloagelor trebuie ales cu multă grija deoarece dacă acest lucru are loc prea devreme concurenții se pot inspira din ele (mai ales în legătură cu prețurile și perioadele de operare), iar dacă se realizează prea târziu s-ar putea să nu fie disponibile în rețelele de distribuție atunci când trebuie.

Toate drepturile și obligațiile pe care cele două părți (firmele prestatoare și organizatorii de voiaje) și le asumă în legătură cu închirierea și folosirea capacităților turistice sunt consemnate în contracte specifice. Contractele pe care firma le încheie în acest sens conțin drepturi și obligații privind:

rezervările de locuri în vehicule, hoteluri, restaurante, etc., respectiv datele la care acestea trebuie să fie confirmate sau anulate (fixate de regula cu trei zile sau săptămâni înainte de datele prevăzute pentru sosirea clienților);

prețurile (nete sau comisionate) care se stabilesc de regulă în valută țării de destinație (touroperatorul preluând riscul sau avantajul de schimb), principalele elemente de negociere a comisioanelor fiind numărul cataloagelor distribuite și durata de viață a produselor (programelor) turistice;

penalizările care urmează a fi plătite în cazul nerespectării unor obligații sau termene;

condițiile de plată (plata în avans, parțială sau în totalitate, garanții, termenele admise, etc.);

bonurile de schimb care pentru clientela care a efectuat plățile reprezintă garanția ca serviciile îi vor fi furnizate, iar pentru prestatorul de servicii garanția ca acestea îi vor fi plătite, etc.

În anexa 1 este prezentat tipul de contract de comercializare a produselor turistice la agentia Top Travel Bacau.

Capitolul 3 Promovarea produselor turistice

3.1 Obiectivele promovării produsului touristic

Promovarea vânzării exprimă, în terminologia de marketing, efortul făcut de producător pentru a împinge produsele sale spre cumpărătorul potențial.

Ceea ce distinge promovarea vânzării de reclamă este faptul că, în timp ce reclama reprezintă o acțiune pe termen lung, urmărind crearea unei anumite reputații a producătorului, promovarea vânzărilor se mulțumește să sprijine efectiv și imediat acțiunile de vânzare, preocupându-se mai puțin de problemele reputației firmei.

Prin urmare, promovarea vânzărilor are rolul de a completa publicitatea și vânzările personale, urmărind creșterea cantitativă a cererii, reducerea timpului de adoptare a deciziei de cumpărare, ridicarea prestigiului firmei pe piața turistică.

Spre deosebire de reclamă și Relațiile Publice, promovarea vânzărilor presupune măsuri imediate pentru stimularea vânzărilor, prin două sisteme:

a.) prin circuit de distribuție al ofertantului:

1. sprijinirea agențiilor de voiaj revânzătoare (detailiste) prin:

furnizarea de materiale de promovare grafice sau audiovizuale (pliante, afișe, fotografii, diapozitive, casete video etc.) pentru a facilita cunoașterea și vânzarea produsului turistic;

editarea și difuzarea manualului agentului de voiaj la agențiile revânzătoare. Acesta este editat, de regulă, de touroperator și conține informații utile pentru agenții de turism privind organizarea și vânzarea programelor turistice pe o destinație;

2. promovarea directă prin difuzarea mesajului de promovare a vânzărilor direct de ofertant unor categorii de consumatori prin diferite mijloace ca:

mailing (distribuția pe cale letrică a ofertei turistice);

vânzarea directă pe bază de cupon trimis prin poștă clienților;

oferirea de tarife speciale (reduse) sau comisioane suplimentare unor agenții de voiaj revânzătoare (exemplu: vânzarea unui sejur de două săptămâni la prețul de o săptămână)., reduceri de preț pentru înscrieri timpurii;

concursuri cu premii, tombole;

cadouri promoționale (pixuri, agende, sacoșe, pungi etc.).

Se urmărește sporirea volumului vânzărilor, încurajare, fidelizare.

b. promovarea vânzărilor în afara circuitului de distribuție se folosește mai rar, cu ocazia unor expoziții speciale, săptămâni comerciale, în cadrul cărora se valorifică programe turistice, de obicei la tarife mai reduse.

Principalii factori care au determinat dezvoltarea tehnicilor de promovare a vânzărilor au fost:

intensificarea concurenței, pe piața turistică mărindu-se continuu numărul alternativelor de petrecere a vacanțelor și numărul destinațiilor turistice, condițiile de confort etc. devenind tot mai diverse;

creșterea și diversificarea rolului agenției de voiaj, prin intermediul acestora realizându-se cel mai mare volum de vânzări pe piața turistică;

adâncirea crizei economice, care provoacă modificări sensibile ale destinațiilor veniturilor consumatorilor și ale sensibilității lor vizavi de reducerile de preț sau de alte tehnici promoționale;

necesitatea de a nu limita rolul personalului aflat în contact direct cu clientela la unul pur tehnic, acordându-i-se posibilitatea și responsabilitatea de a stimula material clientela potențială.

Obiectivele urmărite de promovarea vânzărilor produselor turistice sunt:

dacă promovarea cade în sarcina forțelor de vânzare, obiectivul va consta în încurajarea lor, de exemplu, în a promova un produs sau serviciu;

dacă piața țintă o constituie distribuitorii, obiectivul va fi acela de a-i determina pe aceștia să promoveze mai degrabă produsul firmei decât pe cele ale concurenților;

dacă ținta o constituie consumatorii finali de servicii turistice, obiectivul va consta în fidelizarea lor prin acordarea anumitor avantaje (reduceri de preț, informare gratuită, cadouri etc.)

Alegerea instrumentelor de promovare a vânzărilor se face ținându-se seama de: mărimea cererii, intensitatea concurenței, durata acțiunilor promoționale, bugetul promoțional disponibil etc.

Promovarea vânzărilor constituie, deci, un instrument extrem de util pentru vânzarea călătoriilor noastre turistice, deoarece el reprezintă în final, un mijloc de promovare a propriilor produse turistice. Extinderea formelor de colaborare și sprijin pe care organele de turism din țara noastră le pot da intermediarilor, vor contribui la extinderea volumului desfacerilor noastre pe diversele piețe externe.

3.2 Rolul relațiilor publice în promovarea produsului turistic

Alături de mijloacele clasice de promovare a produsului turistic (reclama, publicitatea) se afirmă din ce în ce mai mult că un instrument util de promovare a acțiunilor firmelor de turism legate de relațiile cu publicul, prin care firma urmărește să obțină simpatia clienților săi și chiar a publicului, în general.

Relațiile publice sunt ele însele un mijloc de promovare, însă unul mai subtil și mai sofisticat decât reclama propriu-zisă. Conținutul de bază al relațiilor publice este acela de a crea climatul de înțelegere dintre organizația turistică respectivă și clientela sa. Relațiile publice au deci rolul de a crea, cultiva și împrospăta relațiile cu clientul, făcându-l să înțeleagă că organizația turistică respectivă face și este gata să facă orice efort în vederea satisfacerii lui. Deci, deși publicitatea și relațiile publice au o unitate cde scop, conținutul lor este diferit. Relațiile publice sunt, prin excelență, relații în dublu sens (dinspre firmă spre public și invers). Publicul unei firme de turism se împarte în:

– public intern, constituit din propriul personal;

– public extern, care provine din mediul acesteia.

Primul dintre acești doi indici are o semnificație oarecum formală, mărimea sa putând fi asigurată prin simpla repetare a numelui firmei în diversele mijloace publicitare pentru întipărirea acestuia în memoria publicului. Al doilea indice însă, se referă la însăși calitatea activității firmei și pentru creșterea sa sunt necesare acțiuni concrete de „public relations”.

Publicul poate fi grupat în acest scop, astfel:1)

public specific: femeile, care prin rolul pe care îl au în familie pot fi asimilate unor „leaderi de opinie” precum și prin faptul că sunt deosebit de influențabile și receptive față de nou, reprezintă o grupă importantă din publicul căruia i se poate adresa această activitate.

Tineretul este mai receptive la activitățile de „public relations” decât la publicitatea clasică pe care de obicei nu o agreează, așa încât datorită creșterii ponderii sale, în masa turiștilor, reprezintă un potențial prețios de consumatori turistici;

publicul consumator: o firmă turistică care își câștigă o anumită clientelă, o poate păstra, o poate pierde sau o poate mări. Aceste alternative sunt în funcție de relațiile pe care firma le întreține în continuare cu clienții săi. Un rol important în crearea unei opinii favorabile a clienților asupra firmei îl joacă atitudinea salariaților firmei față de consumatori. La rândul lor, clienții reprezintă pentru firmă o sursă de propagare, de iradiere a impresiilor, având astfel posibilitatea de a dirija noi categorii de clienți către firma respectivă.

Publicul agenților

Agenții, intermediarii, prezintă, de asemenea, o categorie importantă de public, deoarece prin contactul direct pe care îl întrețin cu consumatorii pe piață, agenții de turism transmit acestora imagine ape care și-au format-o ei însăși față de activitatea firmei. Cu atât mai importantă este acest public, cu cât el întreține relații cu mai multe firme de turism, având posibilitatea să-și compare impresiile. Evident, opinia sa se va traduce prin creșterea sau scăderea vânzărilor realizate prin intermediul său.

Relațiile publice se realizează pe o mare diversitate de căi, și anume:

convorbiri cu diverși parteneri;

conferințe de presă;

interviuri;

manifestări culturale, artistice, științifice și sportive;

editarea unor publicații etc.

Mijloacele de informare pe care se bazează relațiile publice îmbracă forme foarte diferite. Astfel, relațiile cu publicul intern al firmelor și organizațiilor turistice se realizează prin: scrisori de informare, adrese și note interne, rapoarte de gestiune, jurnale interne și reviste de presă, seminarii, reuniuni și conferințe, sărbători ale firmei, manifestări cultural-sportive, voiaje etc.

Pe de altă parte, relațiile cu publicul extern se bazează pe: vizite ale jurnaliștilor, comunicate și conferințe de presă, recepții, jurnale, reviste sau buletine de informare, zile ale porților deschise, crearea de evenimente, sponsorizări etc.

Aceste mijloace se folosesc selective, în diverse combinații sau în totalitate.

3.3. Formele promovării produsului turistic

Promovarea se referă la acțiunea de a se adresa publicului prin mijloace publicitare. Se poate referi și la înștiințări, comunicări, prezentări etc. care nu urmăresc numaidecât și direct determinarea spre cumpărare.

Publicitatea turistică reprezintă principala modalitate de promovare a produsului și serviciilor turistice. Principalul ei obiectiv este de a-l pune pe cumpărătorul potențial în acțiune, adică de a-l determina să reacționeze pozitiv la mesajele de reclamă ce-i sunt adresate și să cumpere produsul turistic oferit.

Privită sub raportul ei concret de manifestare, publicitatea turistică este constituită din activități de transmitere a mesajelor (anunțuri, filme, pliante, afișe etc.) difuzate prin intermediul a diverse medii de comunicare (presă, cinema, radio, expoziții etc.), către clientela turistică potențială, în vederea informării acesteia asupra unor produse sau destinații turistice, cu scopul de a influența această clientelă în favoarea acelor produse sau destinații.

Indiferent de formele concrete pe care le îmbracă, publicitatea este o formă de comunicare în masă. Mesajele transmise către clientelă se caracterizează prin aceea că sunt:

a) simultane, adresându-se unui număr mare de persoane în același timp, printr-o mare diversitate de căi (publicații, radio, TV etc.);

b) impersonale, nefiind adresate unei anumite persoane, ci mai multor indivizi;

c) indirecte, cazurile în care transmițătorul se află în contact nemijlocit cu receptorii mesajelor fiind cu totul excepționale;

d) în sens unic – de la emițătorul de mesaje către receptorul lor.

Scopul activității de publicitate este acela de a transmite unele idei asupra produsului turistic promovat. Pentru a face publicitate unui produs sau serviciu turistic profesionistul trebuie să:

– definească precis tema publicității, decizând ce urmează să fie anunțat;

– aleagă destinația mesajului cui îi este adresat;

– precizeze locul, decizând deci unde va fi distribui mesajul;

– hotărască momentul sau perioada, respectivul să decidă când va avea loc campania publicitară;

– selecteze mijlocul prin care vor fi transmise informațiile, răspunzând la întrebarea „cum se va transmite mesajul?”;

– evalueze efortul economic, hotărând cât se va cheltui pentru realizarea publicității;

– estimeze efectele (creșterea vânzărilor, a profitului etc) care vor fi obținute pe seama campaniei publicitare.

Publicitatea turistică nu poate conduce la nici un rezultat dacă ea nu se întemeiază pe existența unui patrimoniu turistic și pe existența unor resurse turistice care pot fi oferite turistului.

Obiectivele pe care și le propune publicitatea turistică pot fi obiective imediate sau obiective de lungă durată. Fixarea obiectivelor are în special, în vedere necesitatea actualizării și detalierii obiectivelor majore de lungă durată, care țin seama de faptul că efectele unei campanii publicitare se fac cunoscute numai după 2-3 ani de eforturi continue.

În realizarea obiectivelor publicității turistice un rol important îl are și oferta turistică în totalitatea ei, deci acțiunile de promovare, în general. Aceste obiective ar fi:

– creșterea numărului de turiști repartizați pe piețe emițătoare;

– creșterea duratei de sejur;

– încurajarea sejurului în afara sezonului turistic;

– creșterea cheltuielilor turistice pe zi;

– incitarea la frecventarea mai multor regiuni turistice din aceeași țară.

La definirea obiectivelor, se aplică o regulă generală. Cu cât bugetul de publicitate este mai mic, cu atât mai reduse sunt obiectivele de publicitate. Cu cât lărgim mai mult câmpul promovării, cu atât mai difuz devine efectul scontat: impactul publicității va fi redus și rezultatul va fi, în schimb, mai puțin eficient. De aici rezultă necesitatea concentrării publicității pe câteva mijloace, medii publicitare.

Ofertantul care este în măsură să facă față sarcinilor numeroase pe care le solicită desfășurarea publicității turistice în interesul general al unei țări, la nivel macroeconomic este însuși statul, prin intermediul organelor oficiale specializate.

Publicitatea turistică cere deci încredere și răbdare: încrederea în eficacitatea unui efort publicitar susținut și răbdarea de a continua programul un timp suficient pentru ca mesajele comunicate să dea roadele așteptate, sub forma traficului turistic.

Publicitatea se prezintă sub următoarele forme principale: prin mass-media, exterioară, directă și gratuită.

Principalele mijloace mass-media care pot fi utilizate în scopuri publicitare de către o firmă de turism sunt: presa scrisă, radioul, televiziunea și cinematograful. Alegerea unuia sau altuia din suporți specifici fiecărui tip particular de media se face în funcție de următoarele criterii:

gradul de audiență sau curba audienței cumulate;

duplicitatea audienței, adică audiența cumulată a doi suporți;

puterea de penetrare, care reprezintă raportul între audiența utilă a unui suport și populația totală a pieței țintă;

specificitatea suportului, apreciată ca raport între audiența utilă și audiența totală a suportului;

costul la o mie de receptori, care caracterizează efortul economic specific fiecărui suport;

calitatea, dată de conținutul redacțional al suportului.

Adeseori, pentru a mări eficiența, firmele de turism folosesc simultan mai multe tipuri de media pentru transmiterea mesajelor publicitare.

Principalele mijloace publicitare care fac parte din categoria publicității exterioare sunt afișele și materialele tipărite (mai puțin presa scrisă).

Afișajul publicitar poate fi expus pe panouri sau pe vehicule. Comparativ cu alte forme ale publicității, ca de exemplu, prin panouri sau însemne luminoase, prezintă următoarele avantaje:

– cost mult mai scăzut;

– probabilitate înaltă de recepție;

– posibilitatea schimbării operative a mesajelor, firmele turistice plătind pentru timpul de

expunere și nu pentru conținutul lor;

– fiind amplasate inclusiv pe autobuze, în porturi, aeroporturi și alte stații, afișele publicitare se adresează prin excelență, persoanelor care agreează călătoriile și care se bucură de un statut social care le permite să-și dorească și să practice turismul.

Ca dezavantaje ale afișajului publicitar , ar fi de menționat:

– adresându-se persoanelor în trecere prin anumite zone este foarte probabil ca unele din ele să nu recepționeze mesajele expuse prin afișaj;

– atunci când se folosește în mod excesiv, afișajul poate deveni stânjenitor pentru administrațiile locale.

Pentru a i se spori eficiența, publicitatea prin afișaj se va utiliza împreună cu alte forme de promovare a vânzărilor.

Publicitatea directă se realizează fie prin contacte nemijlocite cu aceasta (prin centrele de informare turistică, prin standuri, saloane și târguri), fie pe legături stabilite prin poștă, telefon, fax și terminale de calculator. Publicitatea directă este recomandată în relațiile cu intermediarii și cu clientela sigură, fiind mult mai costisitoare decât celelalte forme. Ea prezintă avantajul că permite comunicarea în dublu sens. De asemenea, ea este însoțită de cele mai multe ori, de vânzarea propriu-zisă a produsului turistic. Ca urmare, extrem de utile în acest scop sunt fișierele cu listele de adrese ale clienților potențiali de luat în seamă, cum ar fi proprietarii de autoturisme și cei înregistrați la organele fiscale cu venituri ridicate, din rândul cărora provin majoritatea turiștilor.

Publicitatea gratuită se realizează cu diverse ocazii cum ar fi:

data cu acordarea unor interviuri de către managerii sau personalul firmei de turism, când clientelei i se furnizează subtil, toate informațiile care ar trebui să facă obiectul mesajelor publicitare propriu-zise;

prin scrierea și publicarea unor articole sau reportaje de către ziariști, reporteri radio sau TV, ori de către diverși specialiști cu privire la potențialul turistic al diverselor zone geografice, la posibilitatea de tratament oferite de diferite stațiuni balneare, la evenimentele sportive, culturale, politice și religioase viitoare etc.;

cu prilejul unor talk-show-uri realizate de către posturile de radio sau de televiziune pe teme turistice;

cu ocazia decernării unor premii sau distincții firmelor de turism pentru calitatea serviciilor pe care le oferă etc.

Prin neimplicarea directă a firmei de turism, publicitatea gratuită prezintă marele avantaj al neutralității, fiind incomparabil mai bine primită de clientelă. Pe de altă parte, însă, nefiind inițiată de firma de turism nu se poate conta pe periodicitatea sa.

3.4 Promovarea produselor turistice ale agenției Top Travel Bacau

Activitatea promoțională cunoaște în perioada actuală o mare varietate sub raportul conținutului, rolului, formei de realizare, delimitându-se după următoarele criterii:

publicitatea

promovarea vânzărilor

relațiile publice

utilizarea mărcilor

manifestările promoționale

forțele de vânzare.

Fiecare dintre aceste componente beneficiază de procedee, tehnici și mijloace specifice de acțiune.

Indiferent de natura activităților promoționale, de omogenitatea sau eterogenitatea tehnicilor pe care le presupun, de acțiunea lor în timp, de efectele economice pe care le antrenează, întreprinderea modernă trebuie să aibă permanent în vedere caracterul lor complementar. Eficiența utilizării variabilelor promoționale în cadrul activităților de piață depinde în măsură însemnată de modul în care acestea sunt integrate de politica generală de marketing a întreprinderii, ca și de maniera în care se realizează coordonarea activității promoționale cu celelalte componente ale mix-ului de marketing.

Publicitatea, variabila importantă a politicii promoționale a întreprinderii moderne reprezintă unul din mijloacele cele mai utilizate în activitățile de piață. Ea vizează pe termen lung modificări de comportament la nivelul diferitelor categorii de consumatori, ca și menținerea fidelității acestora față de oferta întreprinderii. Având un asemenea rol și desfășurându-se în condițiile unui mediu extern tot mai dinamic, ea servește întreprinderii atât ca instrument strategic, cât și ca mijloc tactic adresându-se marelui public sau unor segmente determinate de piață.

Societatea Top Travel Bacău mizează în cadrul strategiei promoționale pe aportul a numeroase mijloace de comunicare, iar publicitatea este una din cele mai importante, aceasta având un rol fundamental în informarea clientelei potențiale în legătura cu existența pe piață a unui anumit produs sau serviciu turistic, promovarea evenimentelor generatoare de turism (sportive, culturale, religioase), anunțarea reducerilor de preț acordate în anumite condiții (pentru grupuri, pentru oferta extrasezon), crearea unei imagini de marcă sau fidelizarea clientelei.

Stabilirea bugetului publicitar al agenției se face pe baza estimărilor și a experienței anterioare acumulate, aceasta fiind în general, constant de-a lungul anilor – cifra respectivă fiind mereu actualizată cu nivelul inflației – dar poate fi majorat în funcție de necesitățile sau oportunitățile care se pot ivi de-a lungul anului.

Clientela țintă a firmei o constituie atât turiștii potențiali, cât și persoanele sau instituțiile care pot influența cererea acestora și deciziile lor de cumpărare (prescriptorii, liderii de opinie, intermediarii etc), de la caz la caz, ținta campaniilor publicitare putând fi extinsă sau restrânsă. La selectarea clientelei țintă se are în vedere nu posibilitățile de adaptare a produselor turistice la pretențiile clientelei, ci mai ales posibilitățile de adaptare a clientelei la produse, segmentele de piață fiind bine cunoscute înainte de operațiunea de lansare.

Top Travel folosește campaniile publicitare în special pentru promovarea produselor sale, dar și a produselor care se vând foarte greu. Frecvența cea mai ridicată se înregistrează în lunile aprilie-iulie, odată cu începerea sezonului estival când firmele își promovează puternic ofertele-perioadă de vârf foarte importantă în turism și în lunile noiembrie-decembrie, perioada de lansare a produselor speciale caracteristice sezonului de iarnă, mediile majore de transmitere a mesajelor publicitare fiind presa, radioul, televiziunea, Internetul, publicitatea exterioară și cea efectuată prin tipărituri. Adeseori, pentru a mări eficiența, firmele de turism folosesc simultan mai multe tipuri de media pentru transmiterea mesajelor publicitare.

Rațiunile care precumpănesc în decizia de alegere a presei ca “media” de publicitate sunt legate, de regulă, de caracteristicile de bază ale acesteia – diferite de la o publicație la alta – între care amintim: difuzarea teritorială, momentul apariției, categoriile socio-profesionale ale cititorilor, tirajul, prețul de vânzare al spațiului, calitatea imprimării etc. În cadrul publicității de produs firma folosește spații publicitare în presa cotidiană locală: Deșteptarea și Ziarul de Bacău, beneficiind de avantajele conferite de costul redus, operativitate, flexibilitate, regularitatea aparițiilor etc. Bugetul publicitar influențează cadența transmiterii mesajelor – cu cât este mai limitat, cu atât anunțurile publicitare vor fi mai concentrate în timp.

Ca și presa scrisă, radioul s-a impus ca mijloc de publicitate datorită avantajelor care le prezintă: operativitate foarte ridicată de transmitere a mesajului, aria largă de răspândire, costul scăzut comparativ cu presa scrisa, posibilitatea utilizării unui fond sonor atrăgător, flexibilitate și gradul înalt de selectivitate. Sunt preferate posturile locale de radio ALFA din Bacău si Radio DEEA din Onești, unde specialiștii din radio în conlucrarea cu managerii firmei alcătuiesc spoturi de 15-20 secunde dinamice, atractive, diversitatea formelor de prezentare și informațiile pe care le conțin fiind foarte importantă, toate terminându-se cu sloganul firmei: “Vacanțe de top doar cu Top Travel”.

Principalele categorii de persoane vizate de mesajele publicitare transmise radiofonic sunt automobiliștii, indivizii care dispun de mai mult timp liber (pensionari, persoanele aflate în concediu de odihnă, școlarii în vacanțe), tinerii (amatori de emisiuni muzicale și sportive), realizându-se astfel o ușurare a segmentării spațiului publicitar. Timpii de difuzare a spoturilor preferați de firma Top Travel și considerați a fi optimi pentru recepționarea cât mai bună de care clienții potențiali sunt între orele 11.00-12.00 și 17.00-18.00.

In cazul televiziunii, care este cel mai costisitor mijloc publicitar, alegerea momentului transmiterii spotului publicitar este foarte important pentru recepția sa, urmând a se face selecție între orele de mică și mare audiență, la începutul sau sfârșitul unor emisiuni, în perioadele care preced vacanțele și cele de pe parcursul acestora, totul depinzând de bugetul alocat. Acest mijloc publicitar este folosit, în special, în timpul sezonului estival, îmbrăcând forma clipurilor publicitare sau a concursurilor cu premii la posturile locale 1TV Bacău.

Rețeaua Internet este cel mai nou suport media pentru publicitate, constituind adevărata presă electronică. Inter-Tour și-a creat propria pagină pe Internet beneficiind astfel de avantajele accesibilității informației, diversității acesteia, dar și adresabilității având un randament deosebit cu cheltuieli de difuzare extrem de reduse. La adresa www.toptravelbc.ro cei interesați pot afla informații despre agenție, cât și despre oferta turistica completă, iar prin adresa de e-mail [anonimizat] se pot face rezervări sau contacta direct agenția.

Agenția de Turism Top Travel Bacău folosește ca mijloc publicitar și publicitatea exterioară, având contracte de afișare a materialelor publicitare în magazinele alimentare Pambac din județ și panouri publicitare în Onești. Acestea sunt amplasate în zone aglomerate sau vaduri comerciale pentru a fi văzute de cât mai multe persoane aflate în mișcare, fie că sunt locale sau în tranzit. Atunci când situațiile de moment o cer (oferte speciale, completarea urgentă a unui grup), firma apelează la o soluție foarte simplă și ieftină și anume distribuirea de fluturași publicitari prin poștă.

Publicitatea prin tipărituri este o altă formă de promovare a imaginii Top Travel, cu o eficiență deosebită comparativ cu celelalte suporturi publicitare datorită avantajelor pe care le prezintă.

Afișul ca mijloc publicitar se adresează marelui public, dat fiind conținutul sau și mai ales locurile de amplasare. O parte din acestea, mai cu seamă cele de la sediile agenției sunt realizate prin forțe proprii, iar celelalte împreună cu calendarele, agendele și inscripționările pe pixuri sunt realizate de firme specializate ca Europrint si Docuprint. Acestea din urmă prezintă avantajul că îndeplinesc atât rol publicitar, cât și utilitate practică la care se apelează frecvent, aceste suporturi publicitare fiind folosite în relațiile cu liderii de opinie și prescriptorii.

Reducerile temporare de preț (tarif) sunt mijloace frecvente folosite de agențiile de turism pentru atragerea de noi clienți, mărirea frecvenței cumpărăturilor, sporirea numărului de zile afectate unui sejur sau uniformizarea cererii (diminuările de tarife pentru turismul extrasezonier aducând cererea la nivelul ofertei).

Ofertele speciale folosite de Top Trvel cuprind servicii cu tarife reduse pentru perioada de extrasezon și vizează fie întreaga clientelă, fie numai anumite segmente (pensionari, elevi, sindicaliști); în această categorie pot intra și programele speciale promovate în ultimul an de Ministerul Turismului.

Reduceri de preț la pachetele turistice în cazul plații anticipate a acestora (de obicei, în luna mai pentru sezonul estival), cuantumul acestora fiind de 5-6 % din valoarea totală.

Rabaturi pe cantitate la excursiile în grup; Inter-tour oferă un loc gratis la extern pentru un grup de 10 persoane și două gratuități la intern pentru un grup de 48 persoane.

Vânzările grupate sunt frecvent practicate în variantele :

– vânzări “asortate” constând în gruparea într-un singur pachet a mai multor servicii distincte și vânzarea lor la un preț global mai mic decât suma tarifelor serviciilor individuale;

– vânzări “multipack” când oferta se prezintă sub forma unui pachet de servicii de același fel, tariful global fiind degresiv în raport cu volumul de servicii.

Deși, diminuările de prețuri sunt acțiuni care nu necesită eforturi speciale din partea firmei, la ele trebuie să se apeleze cu multă grijă, efectele pe care le provoacă fiind adeseori imprevizibile. În acest sens, deși nu a realizat studii de specialitate, firma a observat că aceste mijloace nu aduc rezultate spectaculoase, cu excepția programelor speciale de turism social care s-au bucurat de un succes neașteptat reușind prelungirea sezonului, cu efecte benefice din punct de vedere financiar pentru societate.

Jocurile și concursurile organizate pe teme turistice permit informarea discretă și foarte eficientă a turiștilor potențiali asupra produselor și serviciilor pe tema cărora sunt organizate, o bună cunoaștere a ofertei turistice de către participanți. Astfel de modalități de promovare își dovedesc eficiența cu prioritate în rândul copiilor, adolescenților și tinerilor.

Publicitatea la locul vânzării se realizează în incinta agenției, la dispoziția clienților fiind puse afișe, panouri, autocolante și filme video, având avantajul că atrage asupra existenței produselor, fiind exclus riscul de uitare a mesajului recepționat.

Concluzii

Bibliografie

Anexa 1 Contract cadru de comercializare a produsului turistic

CONTRACT-CADRU de comercializare a pachetelor de servicii turistice (include si bonul de comanda) Nr. . din …..

Partile contractante

SC TOP TRAVEL S.R.L., cu sediul in Bacau, str. 9 Mai, Nr 52, cod unic de inregistrare 17524859, titulara a Licentei de turism nr. 3513/04.05.2005 pentru Agentia de Turism TOP TRAVEL,cu sediul in Bacau, str. 9 Mai, nr. 52, sc. B, ap. 2, tel/fax 0234 544276 denumita in continuare AGENTIA “Top Travel”

si turistul / reprezentantul turistului, dl/dna domiciliul….,telefon…….,CNP………………..adresa de e-mail…….. posesor/posesoare al cartii de identitate seria………nr…………eliberat/a de…………..la data de………………..am convenit la incheierea prezentului contract, in conformitate cu prevederile Ordonantei Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice, aprobata cu modificari ÅŸi completari prin Legea nr. 631/2001. I.Obiectul contractului il constituie vanzarea de catre Agentie a pachetului de servicii turistice inscris in voucher, bilet de odihna, tratament, bilet de excursie, bonul de comanda anexat la prezentul contract si eliberarea documentelor de plata.

DENUMIRE PROGRAM SERVICII COMANDATE

DATA PLECARE/RETUR (NR. DE NOPTI) si PRET

II. Pretul contractului este………si cuprinde costul serviciilor turistice efective, comisionul Agentiei si TVA. Daca factura emisa de agentie este exprimata in valuta, aceasta se va achita in aceeasi moneda. In cazul in care, la cererea turistului, factura emisa de catre agentie va fi exprimata in lei, aceasta se va intocmi la cursul BNR din ziua emiterii facturii la care se adauga un comision de risc valutar de 2%. Avansul este de 30 % din pretul total, iar plata finala se va face pana la data de……………Depasirea termenului de plata determina aplicarea unei penalitati de 0,3% pentru fiecare zi de intaziere, procent aplicat la suma neachitata.

III. Drepturile si obligatiile Agentiei

1.In cazul in care Agentia este nevoita sa modifice una dintre prevederile esentiale ale contractului, are obligatia sa informeze turistul cu cel putin 15 zile inainte de data plecarii. Aparitia cu mai putin de 15 zile inainte de plecare a unor situatii neprevazute de agentie si nedeterminate de aceasta, determina obligatia agentiei de a informa turistul imediat ce ia la cunostinta de modificarea intervenita. Astfel de situatii nu sunt considerate a modifica prevederile esentiale ale contractului si nu constituie motiv de retragere.

2.Agentia poate sa modifice pretul contractului, in sensul majorarii sau micsorarii, dupa caz, numai daca modificarea are loc ca urmare a variatiei consturilor de transport, ale redeventelor si ale taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/imbarcare in porturi si aeroporturi si ale taxelor de turist ori ale cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat.

3. In situatia de suprarezervare (overbooking) a unui hotel, determinata de activitatea hotelierilor, inainte sau dupa inceperea calatoriei, agentia va oferi varianta de hotel in aceeasi zona sau intr-o zona apropiata, la aceeasi categorie superioara fara sa modifice pretul; in cazul in care situatia de suprarezervare este anuntata turistului, sau reprezentantului acestuia, cu minim 3 zile inainte de data plecarii, clientul poate accepta varianta propusa sau poate anula calatoria fara penalizari, fara insa a avea dreptul de a solicita despagubiri suplimentare.

4.In cazul in care, dupa inceperea calatoriei turistice, o parte importanta din serviciile turistice prevazute in contract nu este realizata sau Agentia constata ca nu le va putea realize, aceasta este obligata:

a) sa ofere turistului alternative corespunzatoare in vederea continuarii calatoriei turistice fara majorarea pretului, respectiv serviciile turistice oferite sa fie de aceeasi calitate si cantitate;

b) sa restituie turistului sumele ce reprezinta diferenta dintre serviciile turistice achitate si cele efectiv prestate in timpul calatoriei turistice.

5.Agentia este raspunzatoare pentru buna executare a obligatiilor asumate prin contract, cu exceptia urmatoarelor cazuri:

a) cand neindeplinirea sau indeplinirea defectuasa a obligatiilor asumate prin contract se datoreaza turistului;

b) cand neindeplinirea obligatiilor se datoreaza unor cauze de forta majora sau unor imprejurari pe care nici Agentia, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita (modificari de orar sau de itinerary, intarzieri in traficul mijloacelor de transport etc.). Agentia nu este raspunzatoare pentru prejudiciile cauzate turistului, urmare a intarzierii curselor (inclusiv charter), pierderilor de bagaje si a altor imprejurari asupra carora transportatorul aerian poarta singura raspundere si nu este obligata sa ramburseze contravaloarea serviciilor achizitionate.

c) Agentia de turism revanzatoare are dreptul sa cheme in garantie agentia de turism tour operatoare, organizatoare a pachetului de servicii turistice pentru plata despagubirilor solicitate de turist ca urmare a neexecutarii obligatiilor contractuale din vina exclusiva a organizatorului.

6.Agentia informeaza in scris turistul in “Programul turistic” care face parte integranta din prezentul contract, asupra tuturor obligatiilor acesteia.

7.Excursiile optionale se efectueaza la fata locului cu agentii locale. Preturile acestora pot fi mai mari decat cele cumparate de la receptia hotelurilor, aceasta datorandu-se faptului ca persoanele participante vor avea la dispozitie un mijloc de transport care ii va duce la hotelul respectiv si ghid. Pretul excursiilor este calculat pentru un grup minim de aproximativ 25 de persoane. La un numar mai mic de participanti, acesta creste proportional.

IV. Drepturile si obligatiile turistului

1.In cazul in care turistul nu poate sa participle la calatoria turistica, acesta poate sa cesioneze contractul unei terte persoane care indeplineste toate conditiile aplicabile pachetului de servicii turistice contractat, cu obligatia de a anunta in scris Agentia cu cel putin 5 zile inaintea datei de plecare. In acest caz Agentia reziliaza contractul cu turistul care cesioneaza contractul si incheie un alt contract cu noul turist. Pentru calatoriile individuale, in cazul in care mijlocul de transport este avionul, transferul poate fi efectuat numai daca exista posibilitatea transferarii locului de zbor. Turistul care cedeaza pachetul sau de servicii, precum si cesionarul sunt responsabili in mod solidar la plata pretului calatoriei si a eventualelor costuri suplimentare aparute cu ocazia acestei cedari.

2.In cazul sejururilor de odihna si/sau tratament, turistul are obligatia sa respecte programul de acordare a serviciilor in Romania, respectiv statiunile de pe litoral, cazarea se face la ora 18 a zilei de intrare si se termina la ora 12 in ziua plecarii; in statiunile din tara, altele decat cele de pe litoral, cazarea se face incepand cu ora 12 a zilei de intrare si se termina cel tarziu la ora 12 in ziua plecarii, iar pentru destinatiile externe cazarea incepe la ora 14 si se termina la ora 12 in ziua plecarii.

3.In cazul in care preturile stabilite in contract sunt majorate cu peste 10%, turistul poate rezilia contractul, avand dreptul la rambursarea de catre Agentie a sumelor platite.

4. Turistul ste obligat sa comunice Agentiei, in termen de 5 zile calendaristice de la primirea instiintarii prevazute la cap. III, pct. 1, hotararea sa de a opta pentru: rezilierea contractului fara plata penalitatilor sau acceptarea noilor conditii ale contractului

4.1. In cazul in care turistul reziliaza contractul sau Agentia anuleaza calatoria turistica inaintea datei de plecare, turistul are dreptul:

a) sa accepte la acelasi pret un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalenta sau superioara, propus de Agentie;

b) sa accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioara, propus de Agentie cu rambursarea imediata a diferentei de pret;

c) sa i se ramburseze imediat toate sumele achitate in virtutea contractului.

4.2. In toate cazurile mentionate, turistul are dreptul sa solicite Agentiei si o despagubire pentru neandeplinirea prevederilor contractului initial, cu exceptia cazurilor in care:

a) anularea s-a facut datorita nerealizarii numarului minim de persoane mentionat in contract, iar Agentia a informat in scris turistul cu cel putin 15 zile calendaristice premergatoare datei plecarii;

b) anularea s-a datorat unui caz de forta majora (circumstante imprevizibile, independente de vointa celui care le invoca si ale caror consecinte nu au putut fi evitate in ciuda oricaror eforturi depuse, in aceasta nefiind incluse suprarezervarile, caz in care responsabilitatea revine companiei aeriene);

c) anularea s-a facut din vina turistului.

4.3.In cazul in care turistul alege sa se mute la un alt hotel decat cel pentru care a facut rezervarea si plata serviciilor, responsabilitatea financiara a renuntarii ii apartine. Agentia va rezolva cerintele turistului in limita posibilitatilor, turistul urmand a suporta eventualele diferente de pret, dupa caz.

5. Turistul are dreptul sa rezilieze in orice moment, in tot sau in parte, contractul, iar in cazul in care rezilierea ii este imputabila, este obligat sa despagubeasca Agentia pentru prejudicia creata acesteia, cu exceptia cazurilor de forta majora conform legii. Daca turistul solicita schimbarea hotelului, structurii camerelor sau a oricarora dintre servicii, aceasta echvaleaza cu rezilierea contractului, cu aplicarea penalitatilor legale la momentul respective, si incheierea unui nou contract.

6. Turistul este obligat sa achite la receptia unitatii hoteliere taxa de statiune, taxa de salubritate, precum si alte taxe locale, fara a putea pretinde despagubiri sau returnarea sumelor de la Agentie.

7. Turistul este obligat sa prezinte la receptia unitatii hoteliere actele sale de identitate, precum si documentul de calatorie eliberat (voucher, billet de odihna si/sau tratament), in vederea acordarii serviciilor turistice.Clasificarea unitatilor de cazare si a mijloacelor de transport sunt cele oficiale pentru fiecare tara in parte, turistul ia act si este de acord cu aceasta. Responsabilitatea clasificarilor apartine in exclusivitate autoritatilor de resort ale tarilor respective.

8.Daca pentru efectuarea calatoriei este necesara indeplinirea de catre turist a unor formalitati suplimentare (de ex. Calatoria impreuna cu minori, situatia in care numele tuistului este schimbat ca urmare a casatoriei/desfacerii ei etc.), acesta va indeplini toate cerintele legale. Pentru o informare optima, agentia recomanda si consultarea site-ului www.politiadefrontiera.ro

9.In cazul in care o singura persoana angajeaza servicii pentru un numar mai mare de turisti, conditiile contractului se extind in mod automat asupra intregului grup pentru care s-au achitat serviciile.

V. Renuntari, penalizari, despagubiri

1. In cazul in care turistul renunta din vina sa la pachetul de servicii turistice care face obiectul prezentului contract, el datoreaza Agentiei penalizari dupa cum urmeaza:

a) 20 euro din pretul pachetului de servicii, daca renuntarea se face pana la 40 zile calendaristice inainte de plecare ; b) 30% din pretul pachetului de servicii, daca renuntarea se face in intervalul 39-30 zile calendaristice; c) 60% din pretul pachetului de servicii daca renuntarea se face in intervalul 29-16 zile calendaristice; d) 100% din pretul pachetului de servicii, daca renuntarea se face intr-un interval mai mic de 16 zile inainte de plecare sau pentru neprezentarea la program.

Aceste penalizari se aplica in toate cazurile, cu exceptia celor in care programul valorificat/confirmat are propriile reguli de achitare, anulare, penalizare cum ar fi :

-pentru cursele charter si excursii – conditii speciale fiecarei destinatii si program in parte, specificate in Programul Turistic si contractul tour-operatorului

-pentru rezervarile de turism individual si croaziere, conditiile speciale ale fiecarui sistem de rezervari on-line

2. In cazul in care o ambasada refuza sa acorde viza de intrare pentru efectuarea pachetului de servicii, turistului i se vor retine toate taxele achitate de Agentie prestatorilor directi, precum si cheltuielile de operare proprii acesteia.

3. In cazul in care turistul care a intrat pe teritoriul statului in care se realizeaza pachetul de servicii turistice refuza sa se mai intoarca in Romania si autoritatile din tara respectiva fac cheltuieli de orice natura cu acesta, turistul respectiv are obligatia de a suporta toate aceste cheltuieli.

4. Penalizarile echivalente cu pretul contractului se aplica si in cazul in care turistul nu ajunge la timp la aeroport sau la locul de plecare, daca nu poate pleca in calatorie pentru ca nu are actele in regula sau daca este intors de la granite de catre politia de frontiera.

5. Turistul trebuie sa depuna in scris cererea de renuntare la pachetul de servicii turistice, cu numar de inregistrare la Agentia la care a achitat serviciile, in caz contrar, cererea de renuntare nu este luata in considerare.

6. Agentia va acorda despagubiri in functie de gradul de nerespectare a obligatiilor din contract.

VI. Reclamatii

1.In cazul in care turistul este nemultumit de serviciile turistice primite, acesta are obligatia de a intocmi o sesizare in scris, clar si explicit, cu privire la deficientele constatate la fata locului, legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat, ce se va transmite prompt atat Agentiei, cat si prestatorului de servicii turistice (conducerii hotelului, restaurantului).

2. Atat agentia, cat si prestatorul de servicii turistice vor actiona imediat pentru solutionarea sesizarii. In cazul in care sesizarea nu este solutionata sau este solutionata partial, turistul va depune la sediul Agentiei o reclamatie in scris, in termen de maximum 3 zile calendaristice de la incheierea calatoriei, Agentia urmand ca, in termen de 7 zile calendaristice, sa comunice turistului despagubirile care i se cuvin.

VII. Asigurari: Turistul este asigurat pentru rambursarea cheltuielilor de repatriere si/sau a sumelor achitate de el in cazul insolvabilitatii sau falimentului Agentiei la societatea OMNIASIG, polita de asigurare seria I nr. 25289 valabila pana la 19.10.2014

Agentia recomanda incheierea unei asigurari storno de 1,5% din valoarea totala a pachetului de servicii turistice pentru a acoperi eventualele penalitati de anulare. Aceasta se va incheia o data cu contractul si plata avansului pachetului turistic si este valabila de la data incheierii si pana in ziua plecarii.

VIII. Documentele contractului se constituie ca anexa la acesta si sunt urmatoarele:

a)voucherul, biletul de odihna-tratament, biletul de excursie, comanda de servicii turistice dupa caz;

b)programul turistic, in cazul actiunilor turistice.

IX. Dispozitii finale

1.Prezentul contract a fost incheiat in doua exemplare, cate unul pentru fiecare parte.

2.Comercializarea pachetelor de servicii turistice se va face in conformitate cu prevederile prezentului contract si cu respectarea prevederilor Ordonantei Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice, aprobata cu modificari si completari prin Legea nr. 631/2001, cu modificarile ulterioare.

3.Contractul poate fi prezentat si sub forma unui catalog, pliant sau alt inscris, daca turistul este informat despre aceasta si daca documentul contine informatiile prevazute de art. 10 alin. (2) din Ordonanta Guvernului nr. 107/1999, aprobata cu modificari si completari prin Legea nr. 631/2001.

4.Conform dispozitiilor Legii nr.677/2001 pentru protectia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal si libera circulatie a acestor date, SC TOP TRAVEL SRL este operator cu caracter personal si prelucreaza datele cu caracter personal furnizate de Dvs prin acest document, avand ca scop colectarea datelor pentru emiterea biletelor de avion, furnizarea de servicii turistice si a serviciilor de cazare. Prin furnizarea acestor date, intelegeti si sunteti de acord cu transferarea lor catre companiile afiliate sau colaboratoare, partenerii nostrii contractuali din tara si/sau strainatate. Daca pe viitor compania va fi achizitionata de o terta parte, este posibil ca datele sa fie transmise pentru continuarea fara probleme a activitatii de afaceri. Furnizam datele Dvs autoritatilor competente si forurilor de judecata la cerere si in cazul in care acest lucru este solicitat de legislatia relevanta.

Anexa 1 Contract cadru de comercializare a produsului turistic

CONTRACT-CADRU de comercializare a pachetelor de servicii turistice (include si bonul de comanda) Nr. . din …..

Partile contractante

SC TOP TRAVEL S.R.L., cu sediul in Bacau, str. 9 Mai, Nr 52, cod unic de inregistrare 17524859, titulara a Licentei de turism nr. 3513/04.05.2005 pentru Agentia de Turism TOP TRAVEL,cu sediul in Bacau, str. 9 Mai, nr. 52, sc. B, ap. 2, tel/fax 0234 544276 denumita in continuare AGENTIA “Top Travel”

si turistul / reprezentantul turistului, dl/dna domiciliul….,telefon…….,CNP………………..adresa de e-mail…….. posesor/posesoare al cartii de identitate seria………nr…………eliberat/a de…………..la data de………………..am convenit la incheierea prezentului contract, in conformitate cu prevederile Ordonantei Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice, aprobata cu modificari ÅŸi completari prin Legea nr. 631/2001. I.Obiectul contractului il constituie vanzarea de catre Agentie a pachetului de servicii turistice inscris in voucher, bilet de odihna, tratament, bilet de excursie, bonul de comanda anexat la prezentul contract si eliberarea documentelor de plata.

DENUMIRE PROGRAM SERVICII COMANDATE

DATA PLECARE/RETUR (NR. DE NOPTI) si PRET

II. Pretul contractului este………si cuprinde costul serviciilor turistice efective, comisionul Agentiei si TVA. Daca factura emisa de agentie este exprimata in valuta, aceasta se va achita in aceeasi moneda. In cazul in care, la cererea turistului, factura emisa de catre agentie va fi exprimata in lei, aceasta se va intocmi la cursul BNR din ziua emiterii facturii la care se adauga un comision de risc valutar de 2%. Avansul este de 30 % din pretul total, iar plata finala se va face pana la data de……………Depasirea termenului de plata determina aplicarea unei penalitati de 0,3% pentru fiecare zi de intaziere, procent aplicat la suma neachitata.

III. Drepturile si obligatiile Agentiei

1.In cazul in care Agentia este nevoita sa modifice una dintre prevederile esentiale ale contractului, are obligatia sa informeze turistul cu cel putin 15 zile inainte de data plecarii. Aparitia cu mai putin de 15 zile inainte de plecare a unor situatii neprevazute de agentie si nedeterminate de aceasta, determina obligatia agentiei de a informa turistul imediat ce ia la cunostinta de modificarea intervenita. Astfel de situatii nu sunt considerate a modifica prevederile esentiale ale contractului si nu constituie motiv de retragere.

2.Agentia poate sa modifice pretul contractului, in sensul majorarii sau micsorarii, dupa caz, numai daca modificarea are loc ca urmare a variatiei consturilor de transport, ale redeventelor si ale taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/imbarcare in porturi si aeroporturi si ale taxelor de turist ori ale cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice contractat.

3. In situatia de suprarezervare (overbooking) a unui hotel, determinata de activitatea hotelierilor, inainte sau dupa inceperea calatoriei, agentia va oferi varianta de hotel in aceeasi zona sau intr-o zona apropiata, la aceeasi categorie superioara fara sa modifice pretul; in cazul in care situatia de suprarezervare este anuntata turistului, sau reprezentantului acestuia, cu minim 3 zile inainte de data plecarii, clientul poate accepta varianta propusa sau poate anula calatoria fara penalizari, fara insa a avea dreptul de a solicita despagubiri suplimentare.

4.In cazul in care, dupa inceperea calatoriei turistice, o parte importanta din serviciile turistice prevazute in contract nu este realizata sau Agentia constata ca nu le va putea realize, aceasta este obligata:

a) sa ofere turistului alternative corespunzatoare in vederea continuarii calatoriei turistice fara majorarea pretului, respectiv serviciile turistice oferite sa fie de aceeasi calitate si cantitate;

b) sa restituie turistului sumele ce reprezinta diferenta dintre serviciile turistice achitate si cele efectiv prestate in timpul calatoriei turistice.

5.Agentia este raspunzatoare pentru buna executare a obligatiilor asumate prin contract, cu exceptia urmatoarelor cazuri:

a) cand neindeplinirea sau indeplinirea defectuasa a obligatiilor asumate prin contract se datoreaza turistului;

b) cand neindeplinirea obligatiilor se datoreaza unor cauze de forta majora sau unor imprejurari pe care nici Agentia, nici prestatorii de servicii nu le puteau prevedea sau evita (modificari de orar sau de itinerary, intarzieri in traficul mijloacelor de transport etc.). Agentia nu este raspunzatoare pentru prejudiciile cauzate turistului, urmare a intarzierii curselor (inclusiv charter), pierderilor de bagaje si a altor imprejurari asupra carora transportatorul aerian poarta singura raspundere si nu este obligata sa ramburseze contravaloarea serviciilor achizitionate.

c) Agentia de turism revanzatoare are dreptul sa cheme in garantie agentia de turism tour operatoare, organizatoare a pachetului de servicii turistice pentru plata despagubirilor solicitate de turist ca urmare a neexecutarii obligatiilor contractuale din vina exclusiva a organizatorului.

6.Agentia informeaza in scris turistul in “Programul turistic” care face parte integranta din prezentul contract, asupra tuturor obligatiilor acesteia.

7.Excursiile optionale se efectueaza la fata locului cu agentii locale. Preturile acestora pot fi mai mari decat cele cumparate de la receptia hotelurilor, aceasta datorandu-se faptului ca persoanele participante vor avea la dispozitie un mijloc de transport care ii va duce la hotelul respectiv si ghid. Pretul excursiilor este calculat pentru un grup minim de aproximativ 25 de persoane. La un numar mai mic de participanti, acesta creste proportional.

IV. Drepturile si obligatiile turistului

1.In cazul in care turistul nu poate sa participle la calatoria turistica, acesta poate sa cesioneze contractul unei terte persoane care indeplineste toate conditiile aplicabile pachetului de servicii turistice contractat, cu obligatia de a anunta in scris Agentia cu cel putin 5 zile inaintea datei de plecare. In acest caz Agentia reziliaza contractul cu turistul care cesioneaza contractul si incheie un alt contract cu noul turist. Pentru calatoriile individuale, in cazul in care mijlocul de transport este avionul, transferul poate fi efectuat numai daca exista posibilitatea transferarii locului de zbor. Turistul care cedeaza pachetul sau de servicii, precum si cesionarul sunt responsabili in mod solidar la plata pretului calatoriei si a eventualelor costuri suplimentare aparute cu ocazia acestei cedari.

2.In cazul sejururilor de odihna si/sau tratament, turistul are obligatia sa respecte programul de acordare a serviciilor in Romania, respectiv statiunile de pe litoral, cazarea se face la ora 18 a zilei de intrare si se termina la ora 12 in ziua plecarii; in statiunile din tara, altele decat cele de pe litoral, cazarea se face incepand cu ora 12 a zilei de intrare si se termina cel tarziu la ora 12 in ziua plecarii, iar pentru destinatiile externe cazarea incepe la ora 14 si se termina la ora 12 in ziua plecarii.

3.In cazul in care preturile stabilite in contract sunt majorate cu peste 10%, turistul poate rezilia contractul, avand dreptul la rambursarea de catre Agentie a sumelor platite.

4. Turistul ste obligat sa comunice Agentiei, in termen de 5 zile calendaristice de la primirea instiintarii prevazute la cap. III, pct. 1, hotararea sa de a opta pentru: rezilierea contractului fara plata penalitatilor sau acceptarea noilor conditii ale contractului

4.1. In cazul in care turistul reziliaza contractul sau Agentia anuleaza calatoria turistica inaintea datei de plecare, turistul are dreptul:

a) sa accepte la acelasi pret un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalenta sau superioara, propus de Agentie;

b) sa accepte un pachet de servicii turistice de calitate inferioara, propus de Agentie cu rambursarea imediata a diferentei de pret;

c) sa i se ramburseze imediat toate sumele achitate in virtutea contractului.

4.2. In toate cazurile mentionate, turistul are dreptul sa solicite Agentiei si o despagubire pentru neandeplinirea prevederilor contractului initial, cu exceptia cazurilor in care:

a) anularea s-a facut datorita nerealizarii numarului minim de persoane mentionat in contract, iar Agentia a informat in scris turistul cu cel putin 15 zile calendaristice premergatoare datei plecarii;

b) anularea s-a datorat unui caz de forta majora (circumstante imprevizibile, independente de vointa celui care le invoca si ale caror consecinte nu au putut fi evitate in ciuda oricaror eforturi depuse, in aceasta nefiind incluse suprarezervarile, caz in care responsabilitatea revine companiei aeriene);

c) anularea s-a facut din vina turistului.

4.3.In cazul in care turistul alege sa se mute la un alt hotel decat cel pentru care a facut rezervarea si plata serviciilor, responsabilitatea financiara a renuntarii ii apartine. Agentia va rezolva cerintele turistului in limita posibilitatilor, turistul urmand a suporta eventualele diferente de pret, dupa caz.

5. Turistul are dreptul sa rezilieze in orice moment, in tot sau in parte, contractul, iar in cazul in care rezilierea ii este imputabila, este obligat sa despagubeasca Agentia pentru prejudicia creata acesteia, cu exceptia cazurilor de forta majora conform legii. Daca turistul solicita schimbarea hotelului, structurii camerelor sau a oricarora dintre servicii, aceasta echvaleaza cu rezilierea contractului, cu aplicarea penalitatilor legale la momentul respective, si incheierea unui nou contract.

6. Turistul este obligat sa achite la receptia unitatii hoteliere taxa de statiune, taxa de salubritate, precum si alte taxe locale, fara a putea pretinde despagubiri sau returnarea sumelor de la Agentie.

7. Turistul este obligat sa prezinte la receptia unitatii hoteliere actele sale de identitate, precum si documentul de calatorie eliberat (voucher, billet de odihna si/sau tratament), in vederea acordarii serviciilor turistice.Clasificarea unitatilor de cazare si a mijloacelor de transport sunt cele oficiale pentru fiecare tara in parte, turistul ia act si este de acord cu aceasta. Responsabilitatea clasificarilor apartine in exclusivitate autoritatilor de resort ale tarilor respective.

8.Daca pentru efectuarea calatoriei este necesara indeplinirea de catre turist a unor formalitati suplimentare (de ex. Calatoria impreuna cu minori, situatia in care numele tuistului este schimbat ca urmare a casatoriei/desfacerii ei etc.), acesta va indeplini toate cerintele legale. Pentru o informare optima, agentia recomanda si consultarea site-ului www.politiadefrontiera.ro

9.In cazul in care o singura persoana angajeaza servicii pentru un numar mai mare de turisti, conditiile contractului se extind in mod automat asupra intregului grup pentru care s-au achitat serviciile.

V. Renuntari, penalizari, despagubiri

1. In cazul in care turistul renunta din vina sa la pachetul de servicii turistice care face obiectul prezentului contract, el datoreaza Agentiei penalizari dupa cum urmeaza:

a) 20 euro din pretul pachetului de servicii, daca renuntarea se face pana la 40 zile calendaristice inainte de plecare ; b) 30% din pretul pachetului de servicii, daca renuntarea se face in intervalul 39-30 zile calendaristice; c) 60% din pretul pachetului de servicii daca renuntarea se face in intervalul 29-16 zile calendaristice; d) 100% din pretul pachetului de servicii, daca renuntarea se face intr-un interval mai mic de 16 zile inainte de plecare sau pentru neprezentarea la program.

Aceste penalizari se aplica in toate cazurile, cu exceptia celor in care programul valorificat/confirmat are propriile reguli de achitare, anulare, penalizare cum ar fi :

-pentru cursele charter si excursii – conditii speciale fiecarei destinatii si program in parte, specificate in Programul Turistic si contractul tour-operatorului

-pentru rezervarile de turism individual si croaziere, conditiile speciale ale fiecarui sistem de rezervari on-line

2. In cazul in care o ambasada refuza sa acorde viza de intrare pentru efectuarea pachetului de servicii, turistului i se vor retine toate taxele achitate de Agentie prestatorilor directi, precum si cheltuielile de operare proprii acesteia.

3. In cazul in care turistul care a intrat pe teritoriul statului in care se realizeaza pachetul de servicii turistice refuza sa se mai intoarca in Romania si autoritatile din tara respectiva fac cheltuieli de orice natura cu acesta, turistul respectiv are obligatia de a suporta toate aceste cheltuieli.

4. Penalizarile echivalente cu pretul contractului se aplica si in cazul in care turistul nu ajunge la timp la aeroport sau la locul de plecare, daca nu poate pleca in calatorie pentru ca nu are actele in regula sau daca este intors de la granite de catre politia de frontiera.

5. Turistul trebuie sa depuna in scris cererea de renuntare la pachetul de servicii turistice, cu numar de inregistrare la Agentia la care a achitat serviciile, in caz contrar, cererea de renuntare nu este luata in considerare.

6. Agentia va acorda despagubiri in functie de gradul de nerespectare a obligatiilor din contract.

VI. Reclamatii

1.In cazul in care turistul este nemultumit de serviciile turistice primite, acesta are obligatia de a intocmi o sesizare in scris, clar si explicit, cu privire la deficientele constatate la fata locului, legate de realizarea pachetului de servicii turistice contractat, ce se va transmite prompt atat Agentiei, cat si prestatorului de servicii turistice (conducerii hotelului, restaurantului).

2. Atat agentia, cat si prestatorul de servicii turistice vor actiona imediat pentru solutionarea sesizarii. In cazul in care sesizarea nu este solutionata sau este solutionata partial, turistul va depune la sediul Agentiei o reclamatie in scris, in termen de maximum 3 zile calendaristice de la incheierea calatoriei, Agentia urmand ca, in termen de 7 zile calendaristice, sa comunice turistului despagubirile care i se cuvin.

VII. Asigurari: Turistul este asigurat pentru rambursarea cheltuielilor de repatriere si/sau a sumelor achitate de el in cazul insolvabilitatii sau falimentului Agentiei la societatea OMNIASIG, polita de asigurare seria I nr. 25289 valabila pana la 19.10.2014

Agentia recomanda incheierea unei asigurari storno de 1,5% din valoarea totala a pachetului de servicii turistice pentru a acoperi eventualele penalitati de anulare. Aceasta se va incheia o data cu contractul si plata avansului pachetului turistic si este valabila de la data incheierii si pana in ziua plecarii.

VIII. Documentele contractului se constituie ca anexa la acesta si sunt urmatoarele:

a)voucherul, biletul de odihna-tratament, biletul de excursie, comanda de servicii turistice dupa caz;

b)programul turistic, in cazul actiunilor turistice.

IX. Dispozitii finale

1.Prezentul contract a fost incheiat in doua exemplare, cate unul pentru fiecare parte.

2.Comercializarea pachetelor de servicii turistice se va face in conformitate cu prevederile prezentului contract si cu respectarea prevederilor Ordonantei Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice, aprobata cu modificari si completari prin Legea nr. 631/2001, cu modificarile ulterioare.

3.Contractul poate fi prezentat si sub forma unui catalog, pliant sau alt inscris, daca turistul este informat despre aceasta si daca documentul contine informatiile prevazute de art. 10 alin. (2) din Ordonanta Guvernului nr. 107/1999, aprobata cu modificari si completari prin Legea nr. 631/2001.

4.Conform dispozitiilor Legii nr.677/2001 pentru protectia persoanelor cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal si libera circulatie a acestor date, SC TOP TRAVEL SRL este operator cu caracter personal si prelucreaza datele cu caracter personal furnizate de Dvs prin acest document, avand ca scop colectarea datelor pentru emiterea biletelor de avion, furnizarea de servicii turistice si a serviciilor de cazare. Prin furnizarea acestor date, intelegeti si sunteti de acord cu transferarea lor catre companiile afiliate sau colaboratoare, partenerii nostrii contractuali din tara si/sau strainatate. Daca pe viitor compania va fi achizitionata de o terta parte, este posibil ca datele sa fie transmise pentru continuarea fara probleme a activitatii de afaceri. Furnizam datele Dvs autoritatilor competente si forurilor de judecata la cerere si in cazul in care acest lucru este solicitat de legislatia relevanta.