. Promovarea Serviciilor Turistice Prin Tehnologiile Informationale Si Comunicationale
CAPITOLUL 1
Promovarea serviciilor turistice: semnificație și modalități de realizare
1.1. Importanța acțiunilor de promovare a serviciilor turistice
În relațiile cu mediul economico-social, cu piața, întreprinderea de servicii turistice își orientează eforturile spre o permanentă și complexă comunicare, scop care presupune o informare și o influențare atentă a consumatorilor, intermediarilor și a marelui public.
Evoluția actuală a turismului internațional e caracterizată de profunda reînnoire a ofertei turistice mondiale, în special prin dezvoltarea unei game de produse turistice noi, superioare atât din punct de vedere calitativ cât și cantitativ.
Existența pe piața internațională a unei palete foarte diversificate a ofertei turistice la prestații și facilități, creează o concurență deosebit de puternică între destinații sau produse turistice, ceea de face ca menținerea sau pătrunderea pe noi piețe să se facă printr-o ACTIVITATE DE PROMOVARE NEÎNTRERUPTĂ și alegând formele și mijloacele cele mai eficiente. În consecință, acțiunile de promovare a serviciilor turistice desfășurate în condiții de eficiență, dețin o informație primordială pentru obținerea succesului întreprinderii de turism.
Atenția acordată de toate țările activității de promovare a ofertei turistice, rezultă și din fondurile alocate, bugetul promoțional pe plan mondial, sporind cu aproximativ 10% în fiecare an.
Promovarea serviciilor turistice este importantă în crearea imaginii despre calitatea serviciilor oferite. Ea poate influența în mare măsură decizia cumpărătorului, din două considerente:
Calitatea materialului promoțional prezentat potențialului consumator prin agenția de turism ce constă în calitatea hârtiei și alegerea culorilor, precum și varietatea imaginilor destinației;
Conținutul informațiilor, calitatea și acuratețea lor.
Calitatea în acțiunile promoționale poate fi văzută de consumatori prin recomandările făcute de agenții în legătură cu siguranța produsului oferit de firmă (de exemplu: recomandarea zonelor dintr-un oraș care trebuie evitate din cauza nivelului mare al criminalității; sau recomandări privind timpul de expunere la soare pentru a preveni cancerul de piele; etc.).
Astfel de recomandări pot abate consumatorii de la cumpărarea unui pachet de vacanță pentru o anumită destinație, dar ei vor căpăta încredere în turoperatorii sau în agențiile de turism respective prin care îți pot cumpăra un produs echivalent într-o altă destinație.
Pentru activitatea de promovare în turism, calitatea reprezintă în mod evident o problemă importantă cu care se confruntă întreprinderile de turism, dat fiind faptul că aceasta este un concept subiectiv, dependent de modul de apreciere al fiecărui consumator de produse turistice. În același timp, problema calității revine atât conducerii întreprinderii, managerului, care trebuie să elaboreze o strategie de promovare a unor produse și servicii performante, cât și angajaților ei, a unor produse și servicii performante, cât și angajaților ei, a unor produse și servicii performante, cât și angajaților ei, implicați în realizarea cu succes a acțiunilor de promovare.
Faptul că produsul turistic este intangibil și deci nu poate fi verificat înainte de cumpărare înseamnă că decizia de cumpărare a potențialului consumator depinde în mare măsură de informație, elementul central în cadrul promovării turismului.
În ultimul timp un rol din ce în ce mai mare în politica de promovare a serviciilor turistice îl au sistemele de distribuție globale și Internetul. Sistemul de distribuție globală se utilizează de regulă în industria hotelieră și în transporturi, în scopul rezervării locurilor. Printre cele mai cunoscute sisteme globale se cunosc Galileo, Amadeus, Apollo, etc., care fac disponibile produsele turistice pentru turiștii din întreaga lume în orice moment.
Internetul, atât prin avantajele pe care le oferă consumatorului (funcționare non-stop, acoperire mondială, prezentare cu fotografii color a destinațiilor și a atracțiilor turistice, costuri relativ scăzute, etc.), cât și prin cele oferite unei întreprinderi de turism independente (accesul la piețele mondiale), devine tot mai important pentru desfășurarea unei activități eficiente de promovare a serviciilor turistice.
Prin politica de comunicație și mijloacele prin care o concretizează, întreprinderile de turism urmăresc o difuzare cât mai completă a unor informații despre activitatea, produsele și serviciile lor, dar și o recepționare a modului cum sunt primite și apreciate.
Politica de comunicație cuprinde „toate măsurile interne și externe ale unei întreprinderi care acționează asupra cunoștințelor, concepțiilor și aptitudinii participanților la piață fațăde informațiile întreprinderii sau, în sens mai larg, cuprinde atât comunicarea orientată spre piață, cât ți pe cea din interiorul întreprinderii.
Privită din acest punct de vedere, întreprinderea de turism se constituie într-o importantă sursă de comunicație, emițând numeroase informații al căror obiectiv principal vizează întărirea imaginii și a prestigiului ei prin promovarea produselor și a serviciilor sale pe piața pe care aceasta acționează. Pentru a realiza un asemenea obiectiv, întreprinderea de turism trebuie să asigure o coerență corespunzătoare tuturor informațiilor pe care le difuzează, întrucât folosirea unor mijloace necorelate de difuzare, multitudinea informațiilor pe care le emite sau, în cazul piețelor externe, confruntarea cu informațiile întreprinderilor concurente pot da naștere unor efecte negative pentru prestigiul și activitatea sa.
Așadar, o informare și o comunicare eficientă asigură rezultate optime acțiunilor de promovare a produselor și serviciilor turistice, care sunt capabile să asigure succesul unei întreprideri de turism. În contextul actual al evoluției turismului internațional, caracterizat de profunda reînnoire a ofertei turistice mondială, este evidentă stringența realizării corespunzătoare a promovării serviciilor turistice, pentru fiecare întreprindere care acționează în acest domeniu al turismului.
1.2. Conținutul activității desfășurate pentru atingerea obiectivelor promovării serviciilor turistice
Sistemul de comunicare a întreprinderii de servicii turistice trebuie să îndeplinească următoarele cerințe:
Să utilizeze forme variate de informare și stimulare a consumatorilor menite să prezinte întreprinderea și serviciile turistice oferite;
Să provoace o serie de modificări favorabile în mentalitatea și obiceiurile de consum ale consumatorilor;
Să stabilească comunicații efective cu proprii salariați, cu acționarii și furnizorii, cu mediile financiare și cele ale puterii publice.
Intangibilitatea, inseparabilitatea și variabilitatea serviciilor turistice amplifică rolul variabilelor „produs”, „preț”, „distribuție” și „factorul uman”. Totuși, politica promoțională constituie elementul de bază al sistemului comunicațional realizat de întreprinderea de turism pentru promovarea serviciilor sale. Includerea politicii promoționale ca o componentă distinctă a mix-ului de marketing se justifică prin rolul pe care acțiunile promoționale îl au în procesul realizării serviciilor turistice, ca și prin costul acestor acțiuni (promovarea este una din cele mai costisitoare componente ale politicii de marketing).
Conținutul activității desfășurate în vederea promovării serviciilor turistice vizează modul de realizare a funcțiilor comunicațiilor. În acest context, rolul comunicațiilor este să informeze, să convingă și să reamintească.
Sistemul de comunicații prin care întreprinderea pune în circulație o informație, o idee sau o aptitudine este compus din sursa de informație (întrepriderea însăși), mesajul (respectiv informația, ideea, etc. ce urmează a fi difuzată), destinatarul (consumatorul, turistul, distribuitorul, etc.) și suportul mesajului (mijlocul prin care urmează a fi difuzată informația).
Decizia de cumpărare a unui produs turistic este luată ca urmare fie a unei experiențe anterioare, fie a unei comunicări anterioare.
Pentru vizitatorul de prima dată, comunicarea anterioară furnizează toate informațiile în baza cărora a fost luată decizia de cumpărare.
Sursele de infomații ce ajung la potențialul consumator pot fi comerciale, necomerciale, personale și impersonale (Figura nr. 1.1.) în realitate regăsindu-se în starea prezentată, cât și în diferite combinații.
Figura nr. 1.1. Matricea informării consumatorului: principalele surse de informații
Prezentarea din figură este detaliată, dar nu completă, fiecăreia dintre cele patru grupe putându-i-se adăuga și alte surse.
Pentru marketeri este necesar să cunoască sursele de informații care pot influența consumatorul în luarea deciziei de cumpărare și, mai mult, să le influențeze și să le utilizeze într-un mod cât mai avantajos pentru întreprinderea ce o reprezintă. În acest sens, în literatura de specialitate sunt recunoscuți formatorii și liderii de opinie.
Formatorii de opinii sunt persoane, grupuri de persoane sau agenții de turism care pot transmite informația consumatorului. Ei pot emite informații despre atracții, mediul fizico-geografic, mijloace de transport, prețuri și tarife practicate, ș.a., în măsură să influențeze potențialii consumatori.
Piața turistică poate fi influențată și de informațiile transmise de celebrități care își exprimă satisfacția pentru destinația aleasă sau condițiile oferite.
Liderii de opinie sunt persoane care fac parte din aceeași categorie socială cu cei pe care-i influențează (prieteni, colegi, persoane de încredere, ș.a.m.d.) și cu o experiență în consumul produsului turistic respectiv.
Transmiterea informației se realizează prin mijloace de comunicație care formează sistemul de comunicație al întreprinderii.
Procesul de promovare începe de la analiza și formularea clară a obiectivelor promoționale ce trebuie sa fie în atenția marketerului. Acestea se referă la identificarea audienței – țintă, determinarea răspunsului căutat, selectarea și formularea mesajelor desemnate să atingă scopul, selectarea mediului pentru transmiterea efectivă a mesajelor, evaluarea efectelor asupra audienței-țintă, respectiv colectarea și analiza feed-back-ului. Aceste obiective trebuie să se bazeze pe o analiză atentă a situației existente ce implică o cercetare corespunzătoare.
Cea mai dificilă sarcină pentru marketer este schimbarea atitudinii consumatorului față de un produs turistic și se întâlește în situația în care destinațiile turistice sau întreprinderile de turism au o imagine nefavorabilă și doresc să și-o schimbe sau să și-o refacă.
Promovarea este utilă consumatorului în cadrul procesului de luare a deciziei de cumpărare, întrucât îl ajută să elimine sau să reducă neîncrederea în produsul turistic ce va fi cumpărat sau în gradul de satisfacție ce îl poate aduce achiziționarea produsului turistic respectiv.
Decizia de cumpărare reprezintă o succesiune a proceselor de recunoaștere a necesităților sau dorințelor, căutare și evaluare a alternativelor, alegere a produsului turistic și evaluare post-cumpărare.
Activitatea promoțională are scopuri diferite în timp, respectiv consumatorilor li se transmit informații specifice înaintea, în timpul și după ce s-a luat decizia de cumpărare a „produsului” turistic, în literatura de specialitate fiind cunoscute patru seturi de asemenea informații care au ca scop, conform lui Burke F.F. și Resnick B.P.:
Influențarea alegerii deciziei de cumpărare prin utilizarea principalului ADA care sugerează că promovarea trebuie să capteze atenția, să creeze interes, să stimuleze dorința și să conducă la acțiune;
Convingerea cumpărătorului că decizia de cumpărare luată a fost bună. Promovarea nu trebuie să se oprească odată cu realizarea vânzării. Pentru produsele turistice există un timp considerabil între cumpărare (rezervare) și experiența propriu-zisă, timp în care este important să fie redusă disonanța cognitivă a deciziei post-cumpărare. În acest scop, vânzătorul rare. În acest scop, vânzătorul (touroperatorul sau agenția de turism) trebuie să furnizeze mai departe cumpărătorului informații despre facilitățile oferite în timpul consumării propriu-zise a produsului turistic în vederea consolidării convingerii privind justețea deciziei de cumpărare luate;
Modelarea experienței călătoriei oținute prin furizarea d informații suplimentare despre caracteristicile destinației și serviciile complementare oferite în scopul de a maximiza satisfacția cumpărătorului;
Promovarea după consumarea produsului turistic (post-călătorie) realizată prin oferte și noutăți, întâlniri, felicitări trimise consumatorului în scopul de a-l influența în respectarea cumpărării;
În domeniul serviciilor turistice, informarea consumatorilor este determinată pentru formarea la aceștia a unei impresii favorabile despre un anumit serviciu. Caracterul intangibil al serviciilor îi determină pe consumatori să manifeste reticențe față de un serviciu pe care nu îl văd sau despre care nu au auzit.
Mai mult chiar, consumatorii potențiali au nevoie de informații suplimentare referitoare la locul, timpul și modul în care pot beneficia de un serviciu. La realizarea acestei funcții contribuie în egală măsură reprezentările tangibile, personalul prestator, prețul politica de distribuție, publicitatea și marca.
Întreprinderea prestatoare de servicii turistice comunică imaginea sa și a serviciilor oferite încă de la intrarea consumatorului în mediul său, odată cu primul contact pe care acesta îl are cu personalul său sau prin atmosfera pe care o creează în primele momente. Aceste informații „introductive” nu sunt, însă suficiente pentru a determina cumpărarea unui serviciu turistic și, în consecință, informarea consumatorilor trebuie să fie urmată de convingerea lor.
Personalul prestator, prețul și promovarea vânzărilor au rolul de a convinge consumatorii, prin argumente logice și clare, de avantajale cumpărării unui serviciu de la o anumită întreprindere. Informațiile care conving trebuie să încurajeze consumatorii s încerce un anumit serviciu turistic, diminuând riscul pe care acești îl percep datorită intangibilității, standardizării reduse și lipsei de garanții ce caracterizează majoritatea ofertelor întreprinderilor prestatoare.
Funcția de reamintire este necesară pentru a determina consumatorii să acționeze conform intereselor întreprinderii de turism mai ales când cererea prezintă o variabilitate în timp ridicată sau când serviciul este oferit într-o perioadă de timp limitată. Ponderea cea mai mare în realizarea acestei funcții revine fără îndoială, publicității.
Necesitatea realizării unui sistem de comunicații eficient depinde de efectul acestora asupra consumatorilor. Atunci când întreprinderea de servicii turistice nu-și informează corect consumatorii sau nu le comunică schimbările intervenite în activitatea proprie și/sau în structura ofertei sale, comunicațiile devin negative determinându-i pe clienți să amâne decizia de cumpărare sau să se orienteze spre un alt ofertant.
Efortul unei întreprinderi de turism pentru realizarea unui impact pozitiv al comunicațiilor sale cu mediul se materializează și prin sumele mari alocate de aceasta pentru menținerea unui contact permanent cu consumatorii.
De asemenea, eficiența unui sistem de comunicații va fi determinată de interesul pe care întreprinderea pretatoare de servicii turistice îl manifestă pentru păstrarea legăturii cu consumatorii după cumpărarea/consumul serviciului, pe de o parte și de nivelul la care reușește să cunoască caracteristicile de bază ale segmentelor cărora aceasta se adresează, pe de o parte (consecințele negative ale promovării unui serviciu spre un segment greșit sunt mai mari decât în cazul promovării unui produs).
1.3. Mijloacele promoționale utilizate
Pentru activitatea de promovare principalele mijloace de comunicație sunt: publicitatea, promovarea vânzărilor, relațiile publice și vânzarea profesională, acestea constituind instrumente ale mixului promoțional (fig. nr. 1.2)
Fig. nr. 1.2. Instrumentele mixului promoțional în domeniul turismului. Sursa adaptată după Kotler Ph. – „Managementul marketingului”, Editura Teora, București, 1997
Publicitatea, considerată „nervul politicii de comunicație a întreprinderii”, este definită de M. Bruhn ca fiind „o formă specială de comunicare în masă, care prin intermediul mijlocului de informare ales, se adresează unor grupuri-țintă specifice întreprinderii pentru a-și atinge scopurile de comunicație. Ea cuprinde toate acțiunile care au scop prezentarea unui mesaj în legătură cu un serviciu, produs, marcă sau întreprindere de orice susținător, are în același timp caracter comercial și implică „însemnate eforturi” financiare din partea întreprinderii, indiferent dacă aceasta își organizează acțiunile de publicitate sau dacă sunt organizate prin intermediul unor întreprinderi specializate.
Obiectivele publicității-prezentate în lucrarea de specialitate a celor patru economiști americani: Matthews, Buzell, Levitt și Frank – adaptate la domeniul turismului, includ:
conștientizarea serviciului (produsului turistic);
informarea despre servicii speciale oferite consumatorului;
crearea și îmbunătățirea imaginii întreprinderii de turism sau a destinației;
publicitatea pentru oferte speciale (ex.: un preț special pentru o excursie organizată cu ocazia unei manifestări sportive, culturale etc.);
extinderea rețelei canalelor de distribuție prin atragerea de noi membri (un touroperator dorește să extindă legăturile cu mai multe agenții de turism;
înlăturarea convingeriloe și a aptitudinilor negative formate în rândul potențialilor consumatori despre un produs turistic, firmă de turism etc.;
atingerea unei noi audiențe-țintă;
anunțarea lansării sau relansării unor servicii complementare serviciilor turistice existente;
revigorarea și îmbunătățirea publicității în scopul menținerii imaginii produsului turistic în mintea consumatorului (retipărirea broșurilor cu prețuri/tarife revizuite).
Pentru serviciile turistice, unitatea publicității este redată în figura nr. 1.3.
Fig. nr. 1.3. Principalele utilizări ale publicității pentru serviciile turistice
Sursa: adaptată după Dibb S., Simkin L., Pride W.M. și Flervell O.C. „Marketing: Concepts and Strategies”, a doua ediție europeană, Hougton – Miffin, Londra, 1994
Marketerul, pentru a-și planifica întreaga activitate promoțională, va trebui să aibă în vedere că obiectivele de publicitate pot fi, în funcție de audiența-țintă, de informare, de convingere sau de reamintire a (imaginii) produsului respectiv.
Publicitatea informativă este utilizată în cazul lansării pe piață a unui serviciu turistic, respectiv pentru crearea cererii inițiale.
Publicitatea de convingere se folosește pentru învingerea concurenței și deci pentru crearea cererii selective.
Publicitatea de reamintire este utilizată pentru serviciile aflate în etapa de maturitate în scopul de a determina potențialii consumatori să-și amintească și să se gândească în continuare la serviciul respectiv, urmând consolidarea imaginii create anterior.
Finalitatea creației publicitare, ca rezultat al naturii și caracteristicilor serviciilor turistice, este condiționată de respectarea următoarelor cerințe:
nu se trece la faza creației publicitare fără a avea stabilită o strategie în domeniul publicității;
rolul unui anunț publicitar nu este de evidenția un serviciu/marcă, ci de a oferi un motiv de cumpărare a serviciului;
un anunț publicitar nu este suficient de mare pentru a conține simultan două mesaje;
Pentru a realiza un mesaj publicitar eficient, creatorul de publicitate va trebui să investigheze atât nevoile cât și manifestările consumatorului de servicii. În acest context, drumul de la abstract (ideea publicității) la real (anunțul publicității) va trece prin trei etape:
cea a alegerii axului psihologic (ea corespunde unui proces de reflexie ținându-se cont de nevoile, motivațiile și atitudinile consumatorului de servicii);
faza de imaginație creativă (crearea conceptului de comunicație constă în elaborarea unor concepte care să evoce acele satisfacții care sunt inerente primelor acte de cumpărare);
etapa de creație artistică (se încearcă elaborarea unor scheme de transmisie cu o bună valoare psihologică și publicitară).
În cazul serviciilor turismului anunțul publicitar trebuie să contribuie la atenuarea intangibilității acestora și în acest scop se impune ca el să se adreseze atât consumatorilor cât și personalul prestator. Eficiența anunțului publicitar va fi determinată de modul în care acesta va asocia aspectele de intangibilitate cu elementele tangibile specifice prestării unui anumit serviciu (spre exemplu: eleganța și confortul unor servicii hoteliere pot fi asociate cu elemente ca prezentarea unei camere de hotel sau a recepției etc.).
Deoarece întreprinderile de servicii turistice influențează prin publicitate nivelul așteptărilor consumatorilor, promisiunile implicate și/sau explicite incluse în mesajul publicitar trebuie să corespundă posibilităților reale ale întreprinderii. În consecință, promisiunile în sectorul serviciilor turistice trebuie făcute cu prudență și respectate întocmai. Dacă promisiunile făcute prin anunțul publicitar nu sunt îndeplinite, diferența dintre așteptările și satisfacțiile consumatorului se adâncește generând o percepție negativă a serviciului consumat.
În cadrul acțiunilor de promovare a serviciilor turistice prin intermediul publicității, se impune de asemenea, stabilirea bugetului de publicitate necesar fiecărui serviciu turistic, ținând cont de factori cum sunt: etapa din ciclul de viață al serviciului, cota de piață și clientela (audiența-țintă), concurența de piață, frecvența de repetare a reclamei, gradul de înlocuire a serviciului etc.
Mediile publicitare utilizate de întreprinderile de turism pentru promovarea produselor și serviciilor oferite, sunt redate și concentrate în tabelul nr. 1.4.
Tabelul nr. 1.4. Tipurile de publicitate utilizate de întreprinderile turistice
Sursa: Horner S., Swarbrook J. – „Marketing Tourism Hospitality and Leisure in Europe” – International Thmson Business Press, Londra, 1996
Ca formă de comunicație extrem de utilă în activitatea promoțională, promovarea vânzărilor vizează încurajarea încercării unui nou serviciu turistic, sporirea încrederii în acestea, stimularea participării consumatorilor la prestarea propriu-zisă, comunicarea unor îmbunătățiri aduse serviciului, stimularea ori descurajarea cererii pentru anumite perioade ale zilei sau ale anului.
Promovarea vânzărilor a fost definită de Kotler ca fiind „o inițiativă de încurajare a cumpărării unui produs sau serviciu”. Ca obiective urmărite în industria turistică pot fi:
creșterea vânzărilor de produse turistice în extrasezon
creșterea vânzărilor în perioada unor evenimente importante, a vacanțelor sau ocaziilor speciale (Crăciun, Paște);
determinarea consumatorilor să utilizeze un nou produs sau serviciu turistic;
încurajarea intermediarilor (agenții de turism și touroperatorii) pentru vânzarea serviciilor turistice prin eforturi financiare deosebite;
facilitatea vânzărilor de către intermediari (agenții de turism și touroperatori).
Pentru realizarea promovării vânzărilor se efectuează în timp următoarele acțiuni:
stabilirea obiectivelor promovării;
alegerea modului de distribuție (vânzare directă, prin touroperatori sau prin agenție de turism);
stabilirea merchandising-ului;
realizarea pachetelor de servicii și stabilirea prețului acestora de regulă mai scăzut decât suma prețurilor serviciilor individuale;
stabilirea unor bunuri de consum sau servicii complementare ce se oferă gratuit o dată cu cumpărarea pachetului de servicii turistice;
evaluarea succesului promovării vânzărilor.
Companiile hoteliere utilizează în promovarea vânzărilor oferirea unei sticle de șampanie oaspeților de recepție. În general, cele mai utilizate tehnici de promovare a vânzărilor, conform economistului Meghișan Gh., sunt reducerile de preț, cuponajul, primele acordate în produse sau servicii complementare, jocurile, concursurile și distribuirea de eșantioane demonstrantive.
Relațiile publice cuprind activități desfășurate de întreprinderile de turism în scopul menținerii ți îmbunătățirii legăturilor cu întreprinderile colaboratoare sau cu publicul.
În turism noțiunea de public incluse publicul intern (angajați și familiile acestora, acționarii sau proprietarii) și publicul extrn (turiștii și turiștii potențiali, întreprinderile de turism concurente, întreprinderile colaboratoare, comunitatea locală, oficialitățile centrale și locale, media, școli de turism etc.).
Importanța relațiilor publice este reflectată în general de caracteristicile produsului turistic (intangibilitatea, perisabilitatea, eterogenitatea, inseparabilitatea) și fac ca decizia de cumpărare să fie mai mult influențată de elemente psiho-emoționale, informațiile trimise de la om la om având un rol hotărâtor.
Activitățile desfășurate în domeniul relațiilor publice trebuie să asigure că opiniile mediului extern sunt și rămân favorabile întreprinderii turistice, formatorii și liderii de opinie având un rol determinant în acest sens.
Sarcinile relațiilor publice pentru industria turistică sunt următoarele:
menținerea permanentă a unei imagini pozitive și a relațiilor corespunzătoare acestei imagini cu toți colaboratorii și concurenții
contractarea unei atitudini negative bazate pe fapte reale sau ireale, apărută în rândul colaboratorilor sau al concurenților. Referindu-se la această situație, Goldman J.a afirmat că există două părți ale reațiilor publice, respectiv partea activă și partea reactivă.
Partea activă cuprinde activitățile necesare pentru generarea relațiilor publice pozitive.
Partea reactivă cuprinde activitățile necesare pentru stăpânirea și anihilarea elementelor ce pot determina relații publice negative, creând un sistem de acționare propriu în situațiile nedorite, prin stabilitatea unor moduri potențiale de a le soluționa prin:
stabilirea unor moduri potențiale de a le soluționa
intensificarea eficienței celorlalte elemente ale mixului promoțional (promovarea vânzărilor și vânzările profesionale) prin determinarea consumatorilor să fie mai receptivi la mesajele promoționale transmise.
Dintre acțiunile posibile în domeniul relațiilor publice se pot enumeravizite în destinațiile turistice și structurile de primire turistice, conferințe de presă, comunicate în presă, interviuri în media locală, seminarii, sponsorizări, coctailuri, revista întreprinderii, scrisori de fidelitate etc.
Vânzarea profesională este considerată a fi cel mai eficient instrument al mixului promoțional pentru formarea preferințelor cumpărătorului și convingerea lui în luarea deciziei de cumpărare.
Datorită interacțiunii dintre cumpărător și vânzător, fiecare parte poate observa caracteristicile psiho-emoționale și dorințele celuilalt, putând face ajustări impuse de situație.
Vânzarea profesională dezvoltă relațiile între oameni, ajungându-se la prietenii de durată, deci la o fidelizare a clientelei. Chiar dacă uneori nu poti fi oferite produse turistice care să satisfacă dorințele cumpărătorului, însuși răspunsul negativ transmis în mod politicos conduce la menținerea relațiilor bune între cumpărător și vânzător.
Acest tip de promovare este cea mai costisitoare și este frecventă în statele dezvoltate. Ca metode de atracție folosite sunt prezentările comerciale, întâlnirile comerciale, programe de stimulare și altele.
1.4. Strategiile promoționale
Ca și în cazul celorlalte variabile ale mixului de marketing, elaborarea strategiei promoționale în ansamblu și a opțiunilor strategice derivate constituie un proces complex. Pentru conducerea întreprinderii de servicii turistice acest proces implică o cunoaștere în detaliu a mediului economico-social, a celui concurențial, a pieței și a mecanismelor acesteia, a comportamentelor de consum, a modalităților de acțiune a întreprinderilor partenere și concurente ca și a specificului și efectelor pe care le poate avea utilizarea diferitelor instrumente promoționale.
În cazul activității promoționale variantele strategice vor fi formulae pornind de la câteva nivele și criterii. Astfel, la nivelul obiectivelor urmărite prin desfășurarea activității promoționale, întreprinderea de servicii are la dispoziție două variante strategice: de promovare a imaginii și strategia de extindere a imaginii.
Modul de desfășurare în timp a activității de promovare constituie un alt criteriu de diferențiere a opțiunilor strategice ale întreprinderii de turism. În acest caz, se poate avea în vedere fie desfășurarea cu intermitență a unei acțiuni de promovare dictate de factori de sezonalitate sau de anumite situații conjuncturale.
Natura și condițiile concrete ale pieții în care acționează, gradul de competivitate și interesele imediate sau de perspectivă pun întreprinderea de servicii în fața definirii rolului pe care îl atribuie activății promoționale. În acest context, întreprinderea poate adopta o strategie promoțională ofensivă sau una defensivă (de apărare).
Comportamenul strategic în domeniul activității promoționale poate fi definit și pornind de la poziția ocupată de întreprinderea de servicii în cadrul pieții. În consecință, aceasta poate opta fie pentru o strategie promoțională concentrată, fie pentru o strategie nediferențiată.
În sfârșit, un alt criteriu de diferențiere a variantelor strategice promoționale este cel al sediului organizării acestei activități. Din acest punct de vedere, întreprinderea de servicii poate adopta fie decizia organizării activității promoționale cu forțe proprii, fie decizia de organizare a acestei activități apelând la instituții specializate.
Indiferent de opțiunea sa, strategia promoțională a întreprinderii de servicii turistice va reprezenta o combinație de acțiuni și mijloace subordonate obiectivelor politicii globale de marketing.
1.5. Realizarea strategiei promoționale
Strategia promovării turismului (serviciilor turistice) în țara noastră trebuie să aibă în vedere, în principal, următoarele:
intensificarea acțiunilor de promovare în țările vecine și din zone învecinate, ca sursă potențială pentru oferta turistică românească: Cehia, Slovacia, Polonia, Ungaria, Ucraina, Federația Rusă, Țările Baltice, Croația;
continuarea promovării ofertei noastre turistice pe piețe cu pondere în trimiterea de turiști: Germania, Franța, Italia, Anglia, Belgia, Olanda, Austria, S.U.A., Canada;
promovarea ofertei turistice românești pe piețe asiatice ca Japonia, Thailanda, Coreea de Sud, Hong Kong, care reprezintă un potențial important pentru Europa (pentru anii următori se estimează cca 200 milioane de sosiri în Europa);
folosirea mai eficientă a noilor canale mass-media, posturi de televiziune prin satelit, canale radio ce transmit din străinătate pecum și Internet.
Programul de promovare a serviciilor turistice în țara noastră cuprinde următoarele capitole:
1.Editarea de tipărituri – acestea au un rol important în alegerea de către turistul potențial a destinației de vacanță, prin volumul și multitudinea informațiilor de prezentare a caracteristicilor de bază ale produsului turistic de bază.
2. Participarea la târguri, expoziții și burse internaționale de turism – legat de această formă de promovare, pe plan mondial se organizează anual peste 250 manifestări expoziționale privind turismul, dintre care peste 150 numai în Europa.
3. Invitarea de ziariști, echipe de televiziune, redactori radio, oameni de afaceri, creatori de opinie.
Acțiunea de invitare de ziariști și creatori de opinie rămâne pentru Ministerul Turismului o preocupare principală, datorită aspectelor economice și avantajului de a asigura o prezentare ritmică în presa străină.
Acestei activități i se acordă o atenție deosebită de către toate țările, numărul de invitați reprezentând de ex. în Anglia 2.500, în Franța 1.800, în Danemarca 3.000 iar în unele țări, de ex. Grecia acceptă orice solicitări, numărul de ziariști care efectuează astfel de vizite fiind nelimitat.
4. Campanii de publicitate, în presă, radio, televiziune.
În vederea promovării în străinătate a imaginii României ca destinație turistică, se are în vedere realizarea unor campanii publicitare în presă, prezentarea de video-clipuri la televiziune, în principalele „țări emițătoare de turiști” ca: Germania, Anglia, Olanda, Franța, Țările Scandinave, S.U.A. De asemenea, prezentarea ofertei turistice în țară, prin publicații în limbi străine, care se difuzează în străinătate, ocupă un rol important, ca activitate de promovare a produselor și serviciilor turistice.
Din analiza informațiilor obținute la Organizația Mondială a Turismului și de la unele Autorități de Turism, cu sprijinul Birourilor de Informații Turistice ale Ministerului Turismului, rezultă că în majoritatea țărilor, ponderea fondurilor alocate pentru campaniile de publicitate în presă se situează în medie între 30-50% din bugetul total.
5. Producerea de noi filme promoțional-turistice, video-clipuri, fotoreportaje, diapozitive, fotografii – aceasta are în vedere prezentarea de noi segmente în potențialul ofertei noastre turistice, cu valorificare în exterior.
6. Decorarea unor Birouri de Informații Turistice din străinătate, ale Ministerului Turismului ca: Birourile de la Bruxelles, Copenhaga etc.
Aceasta reprezintă o cerință imperioasă deoarece sediile acestor birouri trebuie să fie aliniate la standardele internaționale.
Este foarte important ca Ministerul Turismului să realizeze acțiuni promoționale cu Birourile de Informații Turistice din străinătate, săptămâni gstrom-folclorice, organizarea periodică a unor întâlniri cu presa, intensificarea acțiunilor de relații publice pentru atragerea și capacitatea unor creatori de opinie în favoarea României. Pentru aceste acțiuni, trebuie să se procure periodic din țară obiecte de reclamă-amintiri, artizanat, băuturi, materiale adecvate pentru oferirea la acțiunile de anvergură.
România are importante resurse naturale care prin diversitatea reliefului și climă, prin bogăția florei și faunei și o fac atractivă pentru dezvoltarea și promovarea ofertei turistice.
În același timp are resurse cultural istorice și de real interes pentru vizitatorii din țară și străinătate.
Pentru valorificarea acestui potențial turistic natural și cultural istoric au fost create în ultimii 40 de ani structuri turistice – de primire, de alimentație, de cură balneară, de agrement, de transport și altele – care să faciliteze dezvoltarea turismului de masă.
Se poate susține că România are un bogat patrimoniu turistic național și cultural-istoric, că structurile create pentru exploatarea acestuia sunt uzate fizic și moral și că sunt necesare resurse însemnate pentru reabilitarea lor funcțională.
În același timp se poate aprecia că regresul în turism a atins limita maximă și că este de așteptat ca treptat aceasta să se revigoreze și să se încadreze în tendințele generale ale turismului pe plan mondial adică să atingă un ritm de creștere superior creșterii economiei generale.
1.6. Informatizarea serviciilor turistice – stringență a realizării acțiunilor de promovare
Tehnologia informației deține o poziție centrală în prezent, pe plan mondial, în toate domeniile și implicit în domeniul turismului. Promovarea eficientă a serviciilor turistice este imposibilă în lipsa tehnologiilor informaționale și comunicaționale. Cu ajutorul acestor sisteme complexe informaționale se va realiza în viitor promovarea serviciilor turistice.
În societatea contemporană, turismul e analizat ca un sistem neutru de relații individuale, integrat într-o anumită etapă a dezvoltării societății, în care sunt evidențiate rețelele de întreprinderi turistice, hoteluri, agenții de voiaj.
Programul tehnic înregistrat în domeniul informației, comunicațiilor și calculatoarelor oferă posibilități de modernizare a activităților desfășurate în domeniul turismului.
Informatizarea turismului (la nivel de ramură) asigură utilizarea facilităților oferite de mijloace moderne de comunicare, în vederea operării unor modificări atât la nivelul producției de bunuri și servicii specifice, cât și la nivelul managementului în domeniul turismului.
Similar ramurilor productive, industria serviciilor turistice se preocupă de crearea unor produse, care să reflecte cerințele clienților sau să preîntâmpine solicitările acestora. În țara noastră, serviciile turistice nefiind foarte diversificate, extinderea ariei lor se poate realiza în mai multe sensuri, dar ca o direcție prioritară, se impune elaborarea unui nou produs: produsul turstic de tip informatic.
Acest produs are în vedere serviciile informatice orientate spre satisfacerea cerințelor informaționale ale clienților, rezolvând în paralele și integrarea României în circuitul informațional turistic.
Sfera de cuprindere a acestui produs este amplă, referindu-ne prin aceasta și la conectarea la rețelele internaționale de calculatoare, prin intermediul cărora se realizează informarea clientului, transmiterea și recepționarea de mesaje cu ajutorul sistemului de poștă electronică.
Conectarea la aceste rețele constituie suportul fizic în vederea promovării serviciilor turistice și a integrării informaționale în circuitul internațional, dar acest pas trebuie urmat de aderarea la asociațiile internaționale de profil.
Pe plan local, produsul turistic informatic vizează informații de tip business și agrement.
Pentru oamenii de afaceri este utilă consultarea unor baze de date de afaceri (Business Information System), care să ofere imaginea asupra cererii, respectiv ofertei pe piața românească și a potențialului firmelor autohtone. Prin intermediul rețelelor locale se pot stabili facil și rapid contacte cu oamenii de afaceri români, în vederea realizării unor relații de parteneriat. Tot pe această linie se înscrie și organizarea unor expoziții, simpozioane, prezentări, întâlniri de afaceri care solicită, din partea unităților hoteliere, echipamente moderne de calcul și multimedia.
Prin intermediul acestor echipamente se pot realiza prezentări asistate pe calculator, care pe lângă acuratețe asigură și un mod atractiv de prezentare.
Totodată calculatoarele, datorită vitezei de lucru și a programelor specializate, pot oferi rapid simulări, variante de analiză și efectuarea la cerere a unor calcule complexe, facilitând fundamentarea deciziilor.
Existența unor astfel de servicii, inițiate pentru consumatorii la vârf, crează premisa formării unor relații stabile de parteneriat, aceasta declanșând o reacție în lanț cu efecte pozitive în atragerea de noi parteneri de afaceri.
Atât rețelele locale cât și cele internaționale de alculatoare pot fi folosite în scop promoțional și publicitar. Fiecare turist are posibilitatea de a se informa asupra obiectivelor culturale și de agrement, prin intermediul tehnologiilor informaționale.
Calitatea serviciilor care utilizează la un nivel înalt tehnologiile informaționale și comunicaționale, se situează pe plan superior informaticii de gestiune, utilizată pe scară largă de unitățile hoteliere din țara noastră. Acest salt calitativ trebuie perceput și însușit în primul rând de către manageri. Implementarea noilor servicii reprezintă o schimbare majoră în strategia existentă de promovare a turismului.
Gradul actual de informatizare a unităților hoteliere, agențiile de turism și a altor unități similare se limitează la implementarea unor soluții informatice parțiale, care vizează în general front-office-ul (activitățile desfășurate în cadrul recepției), iar din back-office sunt abordate numai o serie de activități sub forma unor module neintegrate, fără a se asigura o imagine de ansamblu asupra gestionării resurselor.
Inexistența unor sisteme informatice complete a avut uneori o influență negativă oglindită în profitul obținut.
Activitatea managerială trebuie să se orienteze cu precădere spre oferirea de resurse financiare pentru achiziționarea și utilizarea unor sisteme informatice permanente, capabile să furnizeze rapid informațiile necesare procesului decizional.
Integrarea informației la nivelul unității de turism trebuie să aibă în vedere compatibilizarea cu alte sisteme intercorelate. Acest schimb informațional se poate realiza atât în cadrul ramurii (lanțuri hoteliere, agenții de turism, agenții de transport etc.) cât și cu alte sisteme (financiare, bancare, artistice, de control etc.).
Fără a prezenta o tendință de centralizare sau o constrângere, standardizarea unui sistem informatic complet și performant în domeniul turismului și implementarea acestuia în marile organizații sau lanțuri hoteliere ar constitui un avantaj major. Acest fapt ar facilita comunicarea între organizațiile hoteliere sau între acestea și agențiile de turism asigurându-se un mod unitar de evidență, transmitere și prelucrare a datelor.
Un alt avantaj l-ar constitui și posibilitatea de transmitere a unor raportări cu caracter obligatoriu sau informativ către organele financiare, de control, statistice sau către alte organizații de specialitate cu care se află în colaborare. Utilizarea unui sistem standardizat unitar de evidență și prelucrare a datelor reduce posibilitățile de eroare, sporește fiabilitatea în exploatare, implică costuri de realizare și implementare mai scăzut, economisind și efortul de realizare și întreținere în funcțiune a software-ului specializat.
Asociațiile de profil din ramura turismului ar trebui sa adopte o poziție favorabilă promovării standardizării informatizării activității de back-office, solicitând unor colective specializate realizarea unor asemenea sisteme, care apoi să fie promovate în majoritatea marilor unități și lanțuri hoteliere.
Utilizarea unor sisteme informatice standardizate este o prcatică curentă în țările cu renume în turismul internațional (Elveția, Franța, Cipru, Israel, S.U.A.).
În cadrul strategiilor de marketing, ca instrument și tehnică de abordare, informatizarea poate contribui la identificarea preferințelor utilizatorilor de servicii turistice prin sondaje, analize asupra fondului de date stocat etc.
Capacitatea mare de memorare a sistemelor de calcul actuale permite crearea unor arhive de date, pe baza cărora se pot identifica clienții fideli, iar prin politica de marketing (acordarea de bonități, cadouri, surprize) se poate extinde aria acestora.
Este foarte important ca aceste efecte ale informatizării, identificate ca benefice pentru promovarea serviciilor turistice în țara noastră, să nu rămână la faza de analiză, ci să își găsească ecoul meritat.
Numărul de calculatoare folosite în organizații este în continuă creștere și va continua să fie și în perioada următoare tot mai mare, câștigând tot mai mult teren calculatoarele PC. Influxul de PC-uri este de așteptat să fie în continuă creștere, dar apare și în continuare un număr crescând de stații dedicate sau calculatoare de sistem.
Chiar și cu creștere în numărul de calculatoare care sunt folosite în organizații, investițiile acestora în resurse informaționale tind să devină tot mai mici. Studii ale cercetătorilor americani arată că bugetele alocate pentru procesarea datelor reprezintă doar 1-2% din bugetul total. Organizațiile au ajuns acum să simtă impactul resurselor informaționale în bugetele proprii. Este general acceptat ca la începutul anilor 2000 cheltuiala pentru resursele informaționale să se ridice la peste 30-40% din bugetul total al firmelor. De exemplu, investiția curentă, a firmei, în momentul de față poate fi de patru ori mai mare la începutul secolului următor. Impactul acestor investiții este substanțial mai mare la nivelul managementului firmei și va avea influență în politica organizațională, planuri, politici ale căror importanță vor fi sporite în concordanță cu posibilitățile individuale de adăugare a valorii de către fiecare individ care utilizează resursa informațională.
Nici un aspect al organizației nu este imun la informatizare. Întreprinderile sunt automatizate, proiectarea asistată de calculator este realitate, iar punctele de vânzare colectează și procesează date de tranzacționare, prin care respiră întreaga activitate a firmei. O mare creștere a investiției în tehnologia informației este de așteptat să apară datorită:
Eliminării din circuitul informațional a documentelor scrise (acolo unde este posibil). Tot mai multă muncă umană și substanțiale resurse financiare sunt folosite de către organizație pentru crearea, stocarea, accesarea (căutarea), copierea, transmiterea și transformarea documentelor scrise pe suport de hârtie. Folosirea tehnologiei informației are ca rezultat substanțiala reducere a dependenței organizației de „tehnologia hârtiei” și este de așteptat să prezinte un profund impact în toate nivelurile organizației.
Modificarea interfeței internă din propria organizație. Îmbunătățirile tehnologice sunt rezultatul dezvoltării și integrării sistemelor informatice, potențând activitățile organizației care sunt în corelație și necesită o bună informare a tuturor despre activitatea fiecăruia precum și a stării acesteia.
Suportul oferit la nivel managerial. În timp ce suportul managerial pentru planificare, control și luarea deciziilor sunt recunoscute ca funcții ale informatizării, puține organizații se bucură de acestea. Avansul tehnologic este mărit prin capabilitatea economică de a menține și accesa rapid imense cantități de date și ajutorul în modelarea problemelor pot ajunge realitate dacă există suportul managerial.
Evoluția interfeței organizației cu exteriorul. Explozia informațională a creat cerința ca toate organizațiile să fie mai strâns legate cu alte organizații (clienți, vânzători, agenții guvernamentale, ș.a.). Recentele îmbunătățiri și perfecționări din domeniul tehnologiei telecomunicațiilor nu numai că realizează legăturile organizației cu exteriorul, dar oferă multiple facilități în contactul cu alte organizații.
Sigur că informatizarea societății care se va desfășura în deceniile următoare nu se va restrânge doar la cele patru situații arătate mai sus, care sunt sub incidența unei creșteri de netăgăduit. Considerate împreună, aceste sensuri ale evoluției indică o convergență tehnologică spre procesul de automatizare al comunicării în organizație. Avantajele crescute ale acestor activități se bazează însă pe responsabilitatea pe care organizația o are față de societate.
CAPITOLUL 2
2. Tehnologiile informaționale și comunicaționale – instrument de promovare a turismului în mileniul III
2.1. Tehnologia informației la început de mileniu III
Preocuparea pentru a releva modalități optime de acțiune în desfășurarea proceselor economice a fost abordată cu scopul de a găsi anumite legități care să explice desfășurarea fenomenelor economice. Lucrări elaborate încă în secolul al XII-lea de economistul francez fitiocrat Francios Quesnay „Le tableau economique” și „L’analyses de tableau economique” reproduce legături exprimate numeric între compartimentele sectorului de reproducție. Această reprezentare a informației economice sistematizată sub forma tabelară contribuie la realizarea unei interpretări confortabile, facilitează analiza fenomenologică și implicit luarea deciziei.
Ideea că ne îndreptăm spre o societate informațională1 a devenit deja familiară tuturor. Termenul este tot mai frecvent folosit în limbajul uzual. Am putea spune că în folosirea curentă, cei care conduc destinele societății știu care este mersul istoriei și țin seama de acest aspect, însă nu putem afirma în totalitate acest lucru, întrucât conceptul însuși de societate informațională nu este suficient de bine înțeles și în consecință este utilizat neadecvat. Însăși faptul că se vorbește cu atât de multă ușurință despre această societate viitoare mă determină să mă gândesc la considerarea conceptului ca fiind deosebit de abstract, determinând o angajare a societății la modul direct tocmai datorită complexității interdependențelor și transformărilor pe care le-a generat și le va genera societatea noastră. În viziunea unor, acest concept nu este nimic altceva decât o speculație a lui Toffler.
O dovadă de necontestat a implicării informatizării în viața cotidiană, indiferent de meridian, este chiar apariția noii sintagme „limbaj informatic”. Societatea informațională se bazează pe valoarea economică a informației, într-un mod asemănător celui în care societatea industrială se baza pe bunurile materiale. Cererea crescândă de resurse a fost și este un element care conduce spre valorizarea informației.
Datele care nu reprezintă altceva decât informație brută sunt „extrase”2, iar după ce sunt prezentate sub o formă mai accesibilă, sunt utilizate direct sau vândute. În acest sens dezvoltarea rețelelor de calculatoare permit accesul rapid la știință și tehnologie. În cicluri succesive, informația care este adusă la stadiul de inteligență înseamnă putere.
Trebuie realizată o clară distincție între „a fi” utilizator de informație și „ a avea” posibilitatea de a obține informațiile necesare, atunci când ne referim la comparații între societăți cu grad diferit de informatizare, situate în spații geografice diferite. Există societăți informatizate care îmbină pragmatismul lumii moderne și acceptă ca mod de viață, gândire și/sau comportament șabloane pe care mass-media și nu doar ea, le promovează la scară planetară, constituindu-se în factori perturbatori care modifică structural organizarea socială și economică sau însăși ființa lor.
Ne aflăm pe un „drum fără întoarcere”3, posibilitățile noi oferite de accesul rapid la informație ne influențează profund modul de a fi, a acționa și de a avea. Fără INTERNET, chiar în acest moment, multe contacte de afaceri este posibil să nici nu poată avea loc. noile societăți vor găsi mijloace noi de a se structura pe baza unor interese comune, pentru a-și defini identitățile și pentru a le apăra.
În țările dezvoltate educația are rol deosebit. Economia actuală are nevoie de factorul muncă bine pregătit, educat, adaptabil. Cultura, educația îi pregătesc și inspiră pe inovatori care răspund preocupărilor și intereselor unei populații aflată la un anume nivel intelectual.4 Educația însăși devine esențială pentru economie.
2.2. Interdependența a două domenii de cunoaștere: cel al turismului și cel al tehnologiilor informaționale și comunicaționale
2.2.1. Semnificația tehnologiei informației în domeniul turismului
Este general acceptat că în momentul de față ne confruntăm cu explozia informațională. Cercetătorii din toate domeniile continuă să examineze lumea noastră, producând și mărind masa de date, fapte, teorii și legități care ne permit să înțelegem și să cooperăm mai bine în mediul înconjurător. Explozia informațională este sugerată de unii autori prin dublarea informațiilor disponibile în anul 1800 în decurs de 50 de ani, informația valabilă în 1950 fiind dublată în zece ani, cea din 1970 în cinci ani.
Această acumulare permanentă de informații este corelată cu factorii care afectează organizația modernă și mediul politico-economic. Informația a devenit o resursă critică a organizațiilor moderne în general și implicit și a celor din domeniul turismului.
Pentru a supraviețui concurenței, organizația va acorda o importanță sporită culegerii, filtrării, prelucrării și stocării unei vaste cantități de informații în comparație cu alți competitori.
Avansul tehnologic al tehnologiilor informaționale din ultimii 30 de ani este uimitor, iar câștigurile, care se întrevăd a fi obținute de pe urma acestora în următorii 30 de ani, vor fi la fel de semnificative. Toate aceste câștiguri sunt, în principal atribuite miniaturizării componentelor electronice.
Unii dintre factorii care au contribuit la creșterea performanțelor echipamentelor de calcul și de prelucrare a datelor sunt:
creșterea vitezei de procesare;
creșterea fiabilității;
scăderi în cantitatea de material necesară pentru conexiuni;
scăderi ale necesităților de menținere a componentelor electronice la temperaturi reduse
Tehnologia informației (IT) a avut un impact spectaculos asupra industriei turismului. Întra-adevăr, informația și managementul acesteia reprezintă elementul vital, „sângele vieții” pentru industria turismului. Activitatea de cercetare și dezvoltare a tehnologiei informației în domeniul turismului a fost direcționată spre sistemele de marketing și de management al destinațiilor. Tehnologia informației deține o multitudine de funcții de: marketing, planificare strategică, cercetare, planificare financiară, logistică, schimbul de informații, ceea ce sugerează că ea joacă un rol primordial în sporirea capacității organizației de turism de a răspunde forțelor pieței.
Tehnologiile informaționale și comunicaționale propulsează din ce în ce mai mult industria turismului și au devenit factori determinanți importanți ai competitivității atât pentru sectorul public cât și pentru cel privat. Este destul de evident faptul că acele organizații de turism care nu vor profita de ocaziile favorizate de tehnologie vor pierde substanțial în ceea ce privește cota lor de piață și vor suporta dezavantaje strategice. Organizațiile de turismrăspund provocărilor tehnologiei, o promovează utilizând atât funcțiunile operaționale cât și pe cele strategice ale tehnologiei. De asemenea, organizațiile de turism beneficiază de pe urma dezvoltării și a progresului tehnologic și lansează servicii pentru consumatorii și ofertanții din industria turistică, sporind în acest fel, competiția pentru operatorii tradiționali. Așadar, industria turismului apare deosebit de dinamică și perspectivele sunt într-adevăr neașteptate pentru liber profesioniști, cei implicați în domeniu și pentru cercetători.
În cele din urmă, întreprinderile virtuale sunt cele care vor domina industria turismului. Ele vor produce și servicii eficiente din punctul de vedere al costului, instantanee, care răspund cerințelor clientelei de masă (se adaptează cerințelor tuturor consumatorilor). De asemenea, acestea vor dezvolta interfețe dinamice cu ofertanții flexibili și vor profita de tehnologia avansată, de marketingul interactiv și managementul inovativ. E de menționat și faptul că acestea vor răspunde rapid la cerințele pieței și de asemenea vor dezvolta cât mai multe relații de colaborare și parteneriate cu scopul de a produce profituri ridicate pentru toți deținătorii de interese.
IFITT Federația Internațională de Tehnologie a Informației în Turism s-a ocupat cu organizarea unor conferințe, începând cu anul 1994, care au facilitat întâlnirile și dezbaterile specialiștilor din domeniul turismului și al tehnologiei informației. Aceste conferințe abordează într-o modalitate științifică studiul turismului și tehnologiei. Aceste conferințe au reunit specialiști practicieni și cercetători – din domeniul turismului și al tehnologiei informației.
Prin urmare, contactele, interacțiunile acu creat sinergii, au inițiat o strânsă colaborare și au dezvoltat cunoștințele din aceste domenii.
Utilizarea tehnologiilor informaționale în mod corespunzător, are ca rezultat promovarea eficientă a serviciilor turistice și totodată determină competitivitatea organizațiilor de turism.
Se apreciază că este necesar ca, absolvenții învățământului superior, în specialitatea „turism” să fie familiarizați cu tehnologiile informaționale și comunicaționale, elementele determinante pentru succesul unei organizații. Există cursuri de turism, dotate cu module speciale care instruiesc studenții în domeniul informațional. Aceste sinergii subliniază importanța tehnologiilor informaționale și rolul lor în dezvoltarea unor abilități cu scopul suprem al atingerii avantajelor competiționale.
2.2.2. Utilizarea eficientă a tehnologiei informației în domeniul turismului – soluția de perspectivă a acțiunilor de promovare
În această eră a computerelor și a exploziei informaționale, subiectul sistemelor de informații în turism trebuia inevitabil explorat. Chiar înainte de apariția computerelor, au fost dezvoltate proceduri destinate să colecteze și să catalogheze informații din domeniul turismului și să le ofere celor interesați.
Unele organizații au dezvoltat colecții speciale de date relative la călătorii turistice care acum sunt disponibile la nivelul agențiilor guvernamentale, universitar, etc. Folosirea acestor informații care deja sunt constituite în bănci de date pot să ofere în timp util informațiile necesare, căutând, în literatura de specialitate un anumit subiect de interes. Unul dintre cele mai vechi și cuprinzătoare astfel de sisteme este „Tourism Reference and Data Center”5 din Ottawa, Canada. Acest centru menține colecții de date complet computerizate despre activitatea turistică în Canada. Centrul deține peste 600 de cărți și documente, cercetări științifice, statistici, sondaje, analize, reviste, propuneri, studii de fezabilitate, legislație, ghiduri de călătorie și multe altele.
Sistemul computerizat al CDIT este bilingv și permite accesarea informației stocate prin motoare de căutare care pot folosi mai mult de 1.500 de descriptori, sau cuvinte cheie, numite și chei de căutare. Informația este clasificată în opt sectoare majore: transport, cazare, servicii ospitaliere, evenimente și atracții, convenții, activități recreaționale și facilități, educație, întreprinderi din domeniul turistic.
O altă asemenea colecție generală de informații este „Travel Reference Center”6 (TRC), dezvoltat la Universitatea din Colombo din 1970. acest centru de documentare ființează cu scopul documentării, pentru asistarea industriei turistice pentru a găsi surse de informații dar și pentru găzduirea unei vaste colecții de studii de călătorie. Acest centru a fost creat în cooperare cu „Travel and Tourism Research Association”7 și „Business Research Division”8 a Universității din Colombo.
O a treia colecție generală este „Leisure, Recreation and Tourism Abstracts” din Marea Britanie. Această colecție este mediatizată prin revista, cu apariție trimestrială, cu același nume. Revista indică baze de date care pot fi accesate on-line cu principalele domenii de interes în domeniile petrecerii timpului liber, recreațional și al turismului care pot fi găsite și imprimate rapid în câteva minute, scutind ore de efort de căutare manuală.
O altă colecție cuprinzătoare în literatura mondială a turismului este cea întreținută de „Centres des Etudes Touristique” din Aix-en-Provence, Franța. Centrul publică trimestrial un jurnal de referință în domeniul studiilor turistice: Etudes et Memoire.
Fiecare dintre națiuni sau organizații non-guvernamentale coordonează vaste campanii de colectare a informațiilor din varii domenii. „Toate acestea fac parte dintr-o vastă piață a informațiilor. Orice economie … constă parțial din vânzări de bunuri sau servicii, nu către consumatorii finali, ci de la o firma la alta”9
Tranziția spre o economie bazată pe cunoaștere accentuează acut cererea de comunicare. Economiile avansate necesită o forță de muncă cu o înaltă sofisticare simbolică. Această forță de muncă are nevoie de acces instantaneu și cât mai liber la tot felul de informații, până acum considerate nerelevante pentru productivitatea ei. Acum este nevoie de lucrători care se pot adapta rapid la schimbările repetate ale condițiilor de muncă, alte organizării, din viața cotidiană, chiar este bine să le anticipeze.
Cei mai buni lucrători sunt receptivi la noile idei și mode, la preferințele clienților, la schimbările economice și politice, conștineți de presiunile concurenței, de mutațiile culturale și de multe alte lucruri care anterior erau considerate semnificative doar pentru elite.
CAPITOLUL 3
3. Activitatea de promovare a turismului în stațiunea Băile Govora – Studiu de caz
3.1. Factorii de succes pentru o întreprindere de succes
Destinațiile turistice pot avea succes numai dacă atrag suficienți clienți, respectiv turiști. Succesul diferitelor sectoare ale industriei turismului depinde de numărul de turiști pe care anumite destinații reușesc să-l atragă și respectiv de sumele de bani cheltuite de acești turiști. Aceste sume joacă un rol important deoarece pe baza lor sunt realizate, în urma investițiilor, facilități de cazare, transport, restaurante și atracții turistice. Prin investirea acestor sume se realizează noi atracții turistice, sunt îmbunătățite calitatea și confortul mijloacelor de transport, a condițiilor de cazare și masă.
Orice tip de destinație, fie ea o țară sau numai o regiune din cadrul unei țări sau chiar numai un simplu oraș sau stațiune trebuie să depună mari eforturi, în scopul de a atrage o multitudine de turiști, capabili să-i asigure succesul. Așadar aceasta depinde în mod fundamental de numărul de turiști și vizitatori sosiți la o destinație.
Promovarea turismului constă în ansamblul activităților desfășurate cu scopul convingerii turiștilor sau vizitatorilor de a alege o anumită destinație turistică.
În general, pentru ca o destinație să atragă un număr mare de turiști, nu este suficient ca aceasta să aibă o amploare favorabilă, un peisaj deosebit, hoteluri confortabile, o multitudine de atracții turistice și rețele bune de transport. Oamenii trebuie, de asemenea, să fie informații asupra serviciilor și facilităților oferite (puse la dispoziție), trebuie încurajați să viziteze această destinație, în special și nu alta. Trebuie realizată convingerea turiștilor cu privire la avantajele conferite de această destinație turistică. Activitatea de promovare a turismului are în vedere crearea de clienți potențiali (vizitatori potențiali) prin informarea completă acestora prin oferirea tuturor detaliilor care privesc o destinație turistică și convingerea turiștilor de a prefera această destinație oricărei altei destinații turistice.
Activitatea de promovare a serviciilor turistice deține un loc central în cadrul domeniului și în acest sens s-au înfințat organizații oficiale, care au rolul de a convinge și de a încuraja turiștii să viziteze anumite destinații.
3.2. Promovarea serviciilor turistice în stațiunea Băile Govora
3.2.1. Baza tehnico-materială
Oferta turistică reprezintă cadrul și potențialul natural și antropic, echipamentul de producție al serviciilor turistice, masa de bunuri materiale (alimentare și industriale) destinate consumului turistic, forța de muncă specializată antrenată de activitățile specifice, infrastructura turistică și condițiile de comercializare (preț, facilități etc.) 1
Elementele componente ale ofertei pot fi grupate în două categorii:
elemente atractive – compuse din resurse naturale, socio culturale, umane, tehnologice, având o importanță relativă în timp și spațiu în cadrul ofertei turistice;
elemente funcționale – compuse din echipamentul și serviciile care fac posibilă desfășurarea producției turistice .
În ceea ce privește orașul Băile Govora, oferta turistică este asigurată prin Societatea Comercială pe acțiuni „BĂILE GOVORA” S.A. și prin Compania de turism a sindicatelor “Sind romania” S.R.L.
S.C. „Băile Govora” S.A. are formă juridică cu capital privat, înființată prin Hotărârea Guvernului României nr. 1041 din 1990, anexa 1, poziția 105, ca societate de stat si privatizata în anul 1999.
Sediul societății este în România, localitatea Băile Govora, str. Tudor Vladimirescu, nr.119, județul Vâlcea, telefon 770430 (770531, 770431). Durata societății este nelimitată cu începere de la data înregistrării în Registrul Comerțului, județul Vâlcea.
Obiectul de activitate al societății este următorul2:
prestarea de servicii și desfaceri de mărfuri în valută și în lei ;
promovarea și contractarea externă a programelor turistice și derularea lor;
organizează și comercializează programe de excursii, odihnă și tratament balnear, în țară și peste hotare pentru cetățenii români;
transport turistic.
Compania de turism a sindicatelor “SIND ROMÂNIA” S.R.L. asigură în stațiune 409 locuri la Hotelul Oltenia pentru ca turiștii să beneficieze de un tratament profilactic și curativ sau de un sejur de odihnă, rezultatele fiind garantate prin confortul asigurat în spațiile de cazare, printr-o alimentație și un agrement pe măsură și nu în ultimă instanță prin dotările tehnice balneare și înalta pregătire a personalului de specialitate.
Unitățile de turism ale sindicatelor dețin în total peste 25.000 locuri în 17 complexe turistice din România.
Stațiunea Băile Govora beneficiază de o structură turistică complexă și destul de bine pusă la punct. Structurile de primire sunt foarte variate, de la hoteluri la popasuri turistice cu caracter sezonier. Structurile de alimentație publică sunt la fel de bine reprezentate, iar baza de tratament este complexă. Totodată stațiunea dispune de o diversificată bază de agrement.
Capacitatea de cazare a stațiunii Băile Govora
Sursa: Date furnizate de Primăria orașului Băile Govora, 2006
Activitatea unităților de cazare turistică reprezintă un ansamblu de acțiuni care se desfășoară în hoteluri, vile, popasuri turistice, cabane case de odihnă, etc.
În scopul asigurării condițiilor pentru înnoptare și odihnă turiștilor români și străini, precum și a serviciilor suplimentare prestate în unitățile respective în raport cu cerințele turiștilor și cu categoriile de confort al unităților în cauză.
Serviciile de cazare reprezintă o componentă de bază a produsului turistic, ele fiind un element indispensabil pentru asigurarea unor condiții corespunzătoare de sejur pentru turiști, pe traseele turistice parcurse, sau în locul de destinație. Alături de serviciile de transport, alimentație și agrement, serviciile de cazare constituie unul din elementele esențiale care condiționează dezvoltarea traficului turistic intern și internațional.
Spațiile destinate servirii mesei de către turiștii sosiți în stațiune sunt în număr de cinci și se regăsesc sintetizate în tabelul de mai jos:
Capacitatea de alimentație a stațiunii Băile Govora:
Sursa: Date furnizate de Primăria orașului Băile Govora, 2006
În anul 1933 a fost începută construcția actualului hotel „PARC” care a aparținut societății “Balneara”. Acest teren a fost cumpărat de fosta societate pe acțiuni “Govora-Călimănești” care a început construcția fostului hotel “Balneara” sau Pavilionul II, actualul hotel “PARC” care aparține S.C. „BĂILE GOVORA” S.A. În anul 1935 au fost date în folosință primele 2 etaje urmând ca în anul următor – 1936 – construcția să se definitiveze. Arhitectura modernă recurge la fațade luminoase, cu ferestre mari, balcoane și holuri spațioase și terase în aer liber.
Construcția dispune de 5 nivele având următoarea structură:
parterul, care găzduiește un hol spațios, cu ferestre foarte mari, frumos lambrisat. În dreapta holului se deschide accesul către restaurant și bar și tot pe partea dreaptă se urcă pe etaje. În partea stângă a holului se află recepția și centrala telefonică iar în față liftul.
la mezanin se află atelierul de depanare radio – TV două mici depozite;
etajul I – cuprinde 21 de camere, un oficiu și 2 cabinete medicale;
etajul II – adăpostește 20 de camere, un oficiu și 2 cabinete medicale;
etajul III – găzduiește 23 de camere, un oficiu și un cabinet medical;
etajul IV – are 21 de camere, un oficiu, un cabinet medical;
etajul V – cuprinde 10 camere.
Accesul pe etaje este facilitat de un lift și 2 scări.
Hotelul „PARC” este așezat în centrul stațiunii, pe artera principală care traversează orașul și pe care se află nucleul administrativ și comercial. Apropierea de parc, distanța egală care îl separă de satul de vacanță SILVA și de ștrand, transformă amplasamentul într-un adevărat atu al hotelului. Echipat cu o parcare destul de spațioasă și fiind, practic singurul hotel aflat în fața parcării centrale a stațiunii, în apropierea sediului poștei, a dispensarului și farmaciei, hotelul este și cea mai frumoasă clădire din centru, oferind din spațiile de cazare priveliștea întregii stațiuni.
Hotelul „Parc” este alcătuit din 95 spații de cazare, totalizând 198 locuri, în următoarea structură, clasificabilă la categoria 2 stele:
Structura spațiilor de cazare la Hotel Parc
Sursa: Evidența internă a S.C. Băile Govora SA, 2006
Spațiile de cazare au grupuri sanitare proprii în proporție de 95% și sunt dotate conform normativului prevăzut de O.M.T. nr. 56/1995, toate camerele cu 2 paturi de pe etajele I,II,III și IV sunt echipate cu televizoare și telefoane.
Cel de-al doilea serviciu hotelier de bază este oferit clienților în următoarea structură:
Structura spațiilor de restaurație
Sursa: Evidența internă a S.C. Băile Govora SA, 2006
Interior Restaurant „PARC”
Aceste spații de servire sunt completate de următoarele:
spații de producție: bucătărie caldă și rece, bufet de incintă
spații de depozitare: magazii alimentare, camere frigorifice;
spații anexe: spălător vase, spălător pahare, garderobă personal, grup sanitar de serviciu.
În minunatul parc balnear al stațiunii se află un romantic palat Hotelul PALACE. Accesul spre hotel pentru cei ce iubesc mișcarea se face traversând parcul stațiunii, sursă a climatului liniștitor, a aerului curat și a unei priveliști extrem de pitorești. Pentru cei care vin cu autoturismele hotelul se află pe D.N. 67 la aproximativ de 500 m de parcul stațiunii, pe partea stângă.
Construit între anii 1911 – 1914 de arhitectul E. Doneaud și inginerii constructori A. Puklicky și N. I. Brătescu, după canoanele luxului european: el conține o frumoasă parabolă: toate camerele, neținând cont de dispunerea lor, primesc fiecare, în decursul unei zile, iarnă sau vară, lumina soarelui iar spărturile din zidărie – uși și ferestre – rotunjesc cifra 365, câte zile încap într-un an.
Construcția dispune de două intrări principale, și șase nivele, structurate astfel:
→Parterul hotelului găzduiește: holul unde se află desk-ul recepției, două lifturi și scara pentru accesul turiștilor pe etaje, restaurantul clasic, barul de zi, cabinete medicale și grupuri sanitare comune.
→Cele șase etaje însumează 220 de locuri în 145 camere astfel:
camere confort I = 34 cu 2 locuri
camere confort II = 111 din care – 60 camere cu 2 locuri
– 41 camere cu 3 locuri
Hotelul PALACE este clasificat la categoria 2 stele și face parte din societatea comercială “BĂILE GOVORA” S.A.
Cameră Hotel „Palace”
În cazul Hotelului PALACE întâlnim următoarele spații de folosință comună:
I. Spații cu funcțiune de primire și recepție:
1. Spațiul din exteriorul clădirii care cuprinde: accesul auto și pietonal spre hotel, parcaj, spațiul verde și cele două intrări principale;
2. Spațiul din interiorul hotelului care cuprinde: intrările principale în hotel, holul unde se află desk-ul recepției, holul de așteptare, birourile din spatele desk-ului (destinate serviciului recepție și care pot fi spațiu pentru păstrare bagaje, spațiu pentru păstrare obiecte de valoare).
Interior Restaurant „Palace”
3. Spațiul de alimentație publică: bar de zi, restaurantul clasic.
4. Spații cu funcțiuni comerciale: (spațiul pentru produse ce se vând de către recepționer).
5. Spațiul de cazare .
II. Spații anexe (în funcție de circulație):
Anexe de serviciu: oficii de etaj, spațiu de depozitare (pentru obiecte găsite, mobilier, veselă, materiale finisaj), accesul de serviciu și curte de serviciu;
Spații tehnice: instalațiile tehnice (centrale de încălzire, tablou electric general);
Spații de servire și productive: bucătărie, toate spațiile anexate ei.
c) Spații de întreținere : atelier de tâmplărie, electrice, instalații;
Relația recepție-etaj sau altfel spus recepționer-guvernantă (cameristă în cazul hotelului PALACE) este una bazată pe colegialitate și presupune următoarele:
recepția prezintă situația camerelor eliberate sau în curs de eliberare în vederea efectuării curățeniei în aceste camere;
în cazul în care turistul solicită efectuarea unei curățenii suplimentare sau schimbarea lenjeriei;
atunci când turistul dorește un serviciu suplimentar (închiriere TV, pat pliant, frigider);
În toate aceste cazuri recepția anunță etajul (camerista) specificând numărul camerei și serviciul ce trebuie prestat.
Capacitatea de tratament este de 1,5 milioane proceduri pe an, corespunzător la 4 proceduri în medie pentru 1000 turiști într-o bază centrală (situată în cadrul hotelului „Palace” și trei minibaze de tratament situate în cadrul hotelurilor „BELVEDERE”, „PARC” și „OLTENIA” – care sunt principalele hoteluri din stațiune.
Bazele de tratament din stațiune sunt înzestrate cu instalații pentru băi calde cu ape minerale, împachetări cu nămol, electroterapie, terapie respiratorie, buvete pentru cura internă, săli de gimnastică medicală.
„HOTEL BELVEDERE” – situat la ieșirea din stațiunea Băile Govora spre Horezu, în partea de nord a orașului, aparține, de asemenea S.C. „BĂILE GOVORA” S.A.. A fost dat în folosință în luna decembrie 2005. Hotelul este clasificat la categoria 3 stele, cu o capacitate de 78 locuri repartizate în 39 camere dintre care 4 apartamente și 35 camere cu două locuri. Camerele sunt dotate cu mobilier nou, băi proprii cu cadă sau duș, TV cablu, Internet, minibar, aer condiționat, închidere centralizată cu cartelă electronică.
Hotelul va oferi numeroase servicii turiștilor: seif, schimb valutar, plăți cu cărți de credit, servicii de telefonie directe, room – service, spălătorie, magazin cu suveniruri și uz personal, sală de conferințe, sală pentru fitness, saună, piscină.
Hotelul „BELVEDERE” are în dotare un restaurant de categoria I cu o capacitate de cca. 80 locuri, salon de mic dejun cu servire în sistem bufet suedez de cca. 80 locuri, terasă de cca. 40 locuri.
Restaurantul hotelului stă la dispoziția turiștilor cu o rafinată și diversificată ofertă gastronomică românească și internațională, preparată de bucătari renumiți, specializați în străinătate.
Hotelul „OLTENIA” face parte din S.C. SIND ROMÂNIA S.R.L., înființată în 1990 și înregistrata la Registrul comerțului cu nr. J38/2001/15.08.199. Sediul societății se află în București; societatea are 17 filiale în țară, patronul fiind C.N.S.R.L. FRĂȚIA, organizație sindicală, grefată pe fostul U.G.S.R.
Hotelul OLTENIA, luat în administrare de societate în 1990, este situat în Băile Govora, pe str. Tudor Vladimirescu, nr. 164.
Construcția hotelului a fost începută în 1980 și a fost terminată în 1985, an în care hotelul a fost dat în folosință, pe 3 iunie. Clădirea a fost proiectată de arhitectul A. FOLL de la Institutul de arhitectură Ion Mincu și construită de Trustul de construcții județean Vâlcea.
Arhitectura este modernă și funcțională; volumele exploatează denivelările de teren prin patru corpuri, cu înălțimi între 2 și 9 nivele, astfel:
corpul A, destinat cazării și alimentației publice de confort mediu;
corpul B, destinat cazării, restaurantului și barului de noapte de confort superior;
corpul C, adăpostind centrala termică și spălătoria;
corpul D, găzduind baza de tratament.
Toate aceste corpuri sunt unite între ele prin holuri și coridoare comune și accesibile cu ajutorul a 3 ascensoare pentru turiști, unul pentru personal și unul pentru marfă.
Parterul corpului A adăpostește un hol spațios, centrul de legătură cu celelalte corpuri, în care se află recepția și un magazin care desface obiecte de artizanat, parfumerie, papetărie, etc. Cele 8 etaje ale corpului A au o structură identică, respectiv câte 55 de locuri cazare pe fiecare etaj, mai puțin etajul 8, unde nu sunt decât 52 de locuri. Tot corpul A găzduiește la parter pensiunea de 320 de locuri, pentru servirea meselor de către turiștii cu bilet de tratament.
Corpul B are la parter un restaurant cu 80 de locuri și o terasă cu grădină de vară de 60 de locuri, o bibliotecă numărând peste 15.000 de volume și dispunând de jocuri de șah, rummy, table, cărți, etc.
Corpul C este ocupat de centrala termică pe gaz metan și spălătoria mecanică, dotată cu două mașini de spălat, două storcătoare, două uscătoare și două calandre electrice, permițând întreținerea lenjeriei hoteliere, a inventarului moale al restaurantului, perdelelor, halatelor, îmbrăcămintei muncitorilor, etc.
Corpul D adăpostește la subsol 30 de cabine prevăzute cu căzi pentru băi de iod și sulf; la primul nivel se află aparatura de fizioterapie, sala mecanică de gimnastică, cabinele pentru ultrasonoaerosoli, tratamente galvanice, etc., iar ultimul nivel este ocupat de cabinetele medicale, camera de gardă, birourile administrației.
3.2.2. Circulația turistică
Fenomenul turistic la nivelul cererii turistice, care se materializează prin consum de produse și servicii turistice este caracterizat prin nivelul următorilor parametrii ce definesc circulația turistică: dimensiunea, structura, orientarea, temporalitatea.
Orientarea fluxurilor turistice ca parametru al circulației turistice este dată de preferința turiștilor pentru această stațiune, măsurată prin numărul turiștilor cazați în baza proprie de cazare.
Involuția în timp a numărului de turiști cazați în stațiunea Băile Govora, este datorată în bună parte bazei materiale insuficiente și necorespunzătoare. Ea nu reflectă nivelul real al cereri balneo-turistice în neconcordanță dintre volumul și valoarea terapeutică ale factorilor naturali de cură și dotarea insuficientă care nu mai corespunde cererii turistice actuale.
Evoluția numărului de turiști în perioada 2000-2004
Sursa: Evidența internă a S.C. Băile Govora S.A și Hotel Oltenia.
Se observă că evoluția numărului de turiști în perioada 2000-2004 este neliniară, ea variind de la an la an în sensul scăderii și apoi al creșterii numărului de turiști.
Fluxul cel mai mare de turiști se înregistrează în anul 2000 pe când fluxul cel mai scăzut a fost înregistrat în anul 2003. Din tabel rezultă:
sporul mediu:
turiști / an
indicele mediu de evoluție:
0,946
ritmul mediu de evoluție:
= 5,4 %
Se constată scăderea în medie pe an cu 5,4 % sau în valoarea absolută cu 567 de turiști pe an. Această scădere se datorează în principal diminuării veniturilor populației în condițiile majorărilor de tarife atât la bunurile de consum cât și la servicii.
Evoluția densității circulației turistice în perioada 2000-2004
Sursa: Evidența internă a S.C. Băile Govora S.A. și Hotel Oltenia
Evoluția numărului de înnoptări în perioada 2000- 2004
Sursa: Evidența internă a S.C. Băile Govora S.A. și Hotel Oltenia
Se observă o evoluție sinuoasă a numărului de înnoptări caracterizată prin scăderi urmate de creșteri de-a lungul întregii perioade de analiză. Rezultă:
spor mediu:
3422 zile / turist
indicele mediu de evoluție:
0,977
ritmul mediu de evoluție:
= 2,3 %
Se constată scăderea în medie pe an a numărului de înnoptări cu 2,3% sau în valoare absolută cu 3422 înnoptări/turist pe an. Evoluția numărului de înnoptări este influențată în sensul scăderii de însăși evoluția numărului de turiști sosiți în stațiune.
Evoluția duratei medii de ședere în stațiune în perioada 2000 – 2004
Sursa: Evidența internă a S.C. Băile Govora S.A.și Hotel Oltenia
Se remarcă că în perioada 2000-2004 durata medie de ședere în stațiune a fost în continuă creștere ajungând ca în anul 2002 să fie de 18 zile / turist. După anul 2002 a urmat o perioadă de scădere a duratei medii a sejurului ajungându-se în anul 2004 la doar 15 zile / turist.
Trebuie evidențiat aici că o mare parte din numărul total de zile / turist sunt realizate datorită turiștilor ce sosesc în stațiune pe baza contractelor privind biletele de odihnă și tratament încheiate cu Ministerul Muncii și Protecției Sociale.
Un exemplu concludent este anul 2004 când 72% din numărul total de zile/turist a fost realizat pe baza turiștilor sosiți cu bilete obținute prin Ministerul Muncii și Protecției Sociale.
Calitatea serviciilor turistice în stațiunea Băile Govora lasă de dorit, nefiind la standardele corespunzătoare, nici cel puțin pentru turismul intern.
Astfel, serviciile de cazare sunt oferite necorespunzător categoriilor de încadrare ale structurilor de primire, în spațiul de cazare care prezintă mobilier și dotări cu grad foarte ridicat de uzură fizică, dar și morală. Deși majoritatea spațiilor de primire în funcțiune la ora actuală din cadrul stațiunilor se găsesc în structuri de primire tip hotelier de 2 și respectiv 1 stea și mai puține în structuri de tip vile, calitatea serviciului de înnoptare este necorespunzătoare practicării unui turism civilizat și practic incompatibilă cu cerințele turismului internațional.
Serviciul de restaurație, de asemenea, este de calitate medie, pe de o parte existând în cadrul meniurilor preparate culinare de excepție, cu specific zonal, iar pe de altă parte nu se mai respectă dietele alimentare compatibile cu diverse maladii tratabile în stațiuni, existând practic doar două diete alimentare în comparație cu 15 diete cum recomandă medicii balneologic și asistenții dieteticieni.
Singurul serviciul de tratament balnear se situează la cote de calitate înalte, deși structurile și infrastructurile aferente acestui serviciu sunt depășite din punct de vedere calitativ, uneori și cantitativ necesităților clientelei.
Calitatea deosebită a serviciului de tratament balnear se datorează deopotrivă calității de excepție a resurselor balneare existente în stațiuni, cât și a înaltului profesionalism dar și al responsabilității dovedite de personalul medical atât cu pregătire medie cât și cu pregătire superioară. Trebuie evidențiat faptul că în stațiune se practică niște tratamente originale, care vizează tratarea alergozelor pe cale internă, injectabil, cu apele minerale ale izvorului 3.
Agrementul se desfășoară aici pe cont propriu, neexistând animatori sau ghizi monitori care să ofere și să coordoneze serviciile de agrement într-un cadru organizat. Lipsa serviciilor turistice suplimentare, sau numărul lor foarte redus (serviciul de schimb valutar, serviciul de închirieri de echipament sportiv etc.) induce deopotrivă insatisfacția turiștilor ca și pierderi bănești, prin utilizarea ineficientă sau pur și simplu neutilizarea unor spații, dotări sau personal.
Dar nivelul calității serviciilor turistice este format în cea mai mare proporție de calitatea personalului de contact, direct prestator al acestor servicii.
Personalul necorespunzător calitativ, ca și managementul superficial, constituie premisele calității inferioare a serviciilor turistice oferite de stațiune. Într-o proporție mult mai redusă însă își aduce aportul negativ la diminuarea calității serviciilor turistice structura și infrastructura turistică deteriorată, neambientală.
3.2.3. Formele de promovare
Lansarea stațiunii se poate realiza pe baza unui program global axat pe mix – ul de marketing și care va avea ca obiective:
Dobândirea unor poziții ferme de către stațiunea Băile Govora atât pe piața externă, cât și pe piața internă;
Consolidarea unei imagini favorabile in conștiința clientelei potențiale din interiorul țării și din exterior;
Creșterea cererii efective pentru stațiune;
Politica de produs va lua în considerare următoarele strategii:
Diferențele prin scoaterea în evidență a elementelor de cură care deosebesc stațiunea Băile Govora de stațiunile din țară și de peste hotare.
Astfel de elemente pot fi:
Tratament în afecțiunile alergice;
Lansarea unor produse turistice balneare cu caracter de noutate;
Prevenirea depresiilor nervoase;
Prevenirea bolilor bătrâneții;
Practica yoga;
Fitoterapia.
În strategia de diferențiere mai pot fi incluse și programe speciale:
Cura de înfrumusețare prin folosirea dieto- terapiei;
Cultura fizică medicală;
Kinetoterapia;
Mini – vacanțe combinate: 3 zile la Olănești sau Călimănești, 3 zile pe Valea Lotrului și o excursie în Ungaria;
Programe culturale prin includerea stațiunilor de pe raza Văii Oltului în cadrul unor circuite tematice, culturale sau folclorice.
Diferențierea prin evidențierea elementelor de cură care oferă posibilitatea tratării unui evantai larg de afecțiuni.
Politica de distribuție va avea în vedere distribuția clasică a produsului turistic oferit:
Agențiile de turism românești;
Agențiile de turism partenere de pe piața externă;
Clienți.
Se impune utilizarea alternativă a unor verigi suplimentare din alte țări, sindicate, asigurări sociale, asociații ale vârstei a treia, asociații ale medicilor balneologi etc.
Politica de preț va trebui să aibă în vedere următoarele aspecte:
Accesibilitatea prețurilor;
Diferențierea prețurilor.
Încă înainte de construirea ,,produsului turistic” global, dar mai ales după aceea, trebuie desfășurată o puternică campanie de informare a consumatorilor potențiali asupra posibilităților oferite de stațiune, insistându-se mai mult pe valoarea factorilor terapeutici. Este necesară editarea unui pliant complet cu serviciile oferite în stațiune, în limbi de circulație internațională, punând accent pe calitatea și estetica acestuia. În procesul de promovare a ,,produsului turistic”, mai precis în procesul publicitar, pe lângă pliante, se pot insera anunțuri în cataloagele firmelor specializate și în revistele medicale de specialitate din țară și străinătate. Se va urmări întâi câștigarea personalului medical de specialitate deoarece acesta este ,,canalul” de bază al influențării si dimensionării cererii. Se vor invita în stațiune reprezentanți ai agențiilor de voiaj si medici de pe lângă casele de asigurări sociale din străinătate, se vor depune eforturi susținute în vederea recunoașterii de către aceste case de asigurări sociale.
În vederea promovării stațiunii Băile Govora este necesar să se organizeze consfătuiri sau conferințe legate de bolile aparatului respirator la care ar urma să participe personalități ale lumii medicale din țară și din străinătate.
Ar fi util să se înființeze în stațiune o secție de reabilitare a astmului bronșic; acesta ar face să crească prestigiul stațiunii, ar favoriza contracte cu personalități medicale, ar garanta calitatea tratamentelor și ar autentifica valoarea cercetărilor științifice ce se efectuează cu succes în stațiune de mai multe decenii. Turismul balnear evoluează în acest context dezechilibrat, deoarece ca orice activitate de servicii, este influențată direct de evoluția încasărilor.
Continuarea și aprofundarea internaționalizării este evidentă și sigură, cu atât mai mult cu cât ea este dorita și chiar instituționalizată de către statul care participa la comerț si cooperează între ele (de exemplu Uniunea Europeană).
Turismul balnear poate beneficia de efectele mondializării cu doua condiții:
Un efort de competitivitate: deoarece aceasta activitate trebuie să se deschidă către circuitul internațional al bunurilor, serviciilor si persoanelor, se impune un efort susținut de creștere a competitivității prin modernizarea produsului oferit și a distribuției informațiilor; aceasta strategie va deveni cu atât mai fructuoasă cu cât se va înscrie mai rapid în cadrul acțiunilor economice concentrate;
Diversificarea serviciilor propuse clientelei din punctul de vedere al naturii produsului, duratei curelor (îngrijiri medicale, cure antistres și ,,remise en forme”), a programelor de divertisment, a programelor pentru însoțitori și a practicilor unor tarife diferențiate; toate acestea necesita o politică structurală susținută pentru a răspunde obiectivului major, de atragere a unei clientele cât mai largi, prin distribuția echilibrată a fondurilor de investiții în toate componentele care alcătuiesc produsul balnear.
Viitorul turismului balnear depinde de alegerile ce vor fi făcute în acest domeniu, sub presiunea conjugată a factorilor socio–politici și a ritmului de creștere economică pe termen mediu. Se iau în considerare doua criterii: cel al evoluției globale și a veniturilor și al repartiției acestora.
Creșterea veniturilor individuale determină o accelerare a tendințelor de consum ale populației. În acest caz, sănătatea și divertismentul reprezintă două motive importante pentru cheltuielile individuale și, în consecință, anunțuri în favoarea turismului balnear.
Scăderea taxelor și impozitelor obligatorii conduce la creșterea veniturilor directe ale populației, permițând o redistribuire a acestora către serviciile cu destinație personală, în special cele de ,,întreținere” si ,,remise en forme” care induc nevoia unei reconversii și a lărgirii ofertei balneare.
Evaluările realizate de specialiștii din majoritatea țărilor cu oferta balneară puternică conduc către ipoteza optimistă ca, după o perioada de stagnare care a afectat în măsura diferită turismul balnear în țările europene, acesta va cunoaște o noua perioadă de dezvoltare.
Publicitatea reprezintă unul din mijloacele cele mai utilizate în activitățile de piața.
A. FORMELE PUBLICITĂȚII
În funcție de obiect, publicitatea poate fi:
– publicitate de produs
– publicitate de marca
– publicitate instituționala
Publicitatea de produs urmărește stimularea cererii de consum pentru produsul la care se refera. În practica se disting mai multe forme particulare:
publicitate de informare, care urmărește stimularea cererii potențiale prin informarea publicului în legătura cu prezenta pe piața a unui nou produs;
publicitate de condiționare care pune accentul pe condițiile de prezentare ale produselor;
publicitatea comparativa care apelează la compararea directa a unor produse aflate în relații de concurenta pe o anumita piața; deși unele tari interzic aceasta forma de publicitate, multe firme recurg, în mod subtil, la acest tip de publicitate;
publicitate de reamintire, care se utilizează pentru întărirea efectului unor acțiuni publicitare anterioare.
Publicitate de marcă, bazata pe evidențierea mărcii sub care produsul este oferit pe piața.
Publicitatea instituționala are ca obiectiv crearea în rândul publicului a unei atitudini favorabile fata de firma.
B. TEHNICI ȘI MIJLOACE DE COMUNICARE
Mediile majore de transmitere a mesajelor publicitare includ:
– Presa
– Radioul
– Televiziunea
– Cinematograful
– Publicitatea exterioara prin panouri publicitare, însemne luminoase etc.
– Publicitatea prin tipărituri (catalog, pliant, prospect, broșura, agenda, calendar etc.)
Publicitatea prin Internet
În ultima perioadă un avânt deosebit l-a luat publicitatea prin site-uri proprii ale firmelor de turism. Această formă de publicitate este foarte ieftină și are un impact major asupra potențialilor clienți. Utilizatorul poate afla foarte multe informații stând comod, acasă sau la birou prin simpla utilizare a unui calculator conectat la Internet.
În același timp, dacă informațiile oferite de site-ul consultat, îi satisfac cerințele, poate recurge la sistemul de rezervări on-line al site-ului vizitat. Acesta este conectat la o bază de date a societății de turism și constituie o modalitate rapidă și gratuită de a face o rezervare cu o confirmare ulterioară.
Pentru exemplificare, în continuare sunt prezentate câteva capturi de ecran de pe site-ul Băile Govora S.A. precum și sistemul de rezervări on-line.
CONCLUZII ȘI PROPUNERI
Unul dintre obiectivele majore ale etapei prezente de evoluție a tehnologiei informației constă în crearea unor produse turistice integrate prin sprijinirea organizațiilor independente de turism în realizarea de parteneriate bazate pe tehnologie, cu scopul promovării eficienței, a minimizării costurilor și a maximizării valorii nou create. Sistemele Globale de Distribuție ca și piețe electronice de mari dimensiuni (electronic supermarkets) și de asemenea, apariția noilor modalități de intermediere în turism prin Internet (cum ar fi, spre exemplu Expediția, ITN Travelweb) au făcut posibilă confruntarea întregii game de produse turistice, existentă la nivel mondial, și demonstrează în același timp, implicațiile profunde pe care aceste rețele le exercită asupra industriei turismului.
Nevoia de specializare, în actuala eră a tehnologiei informației, este iminentă, iar specialiștii în turism trebuie să se familiarizeze cu noile sisteme informaționale. Studenții absolvenți ai unei facultăți de turism, care dețin aptitudini deosebite în acest domeniu și care sunt motivați să exploreze potențialul tehnologiilor informaționale și comunicaționale prin utilizarea limbajelor moderne de programare, dețin toată șansa atingerii avantajelor competitive deoarece sunt capabili să înțeleagă tehnicile de management în turism și să elaboreze soluții fundamentale pe tehnologia informației.
Stringența specializării absolvenților facultăților de turism, în domeniul tehnologiei informației este evidentă, în cadrul fiecărei ere tehnologice și demonstrează faptul să tehnologia informației este tot mai mult utilizată în scopuri manageriale, iar această tendință este într-o continuă ascensiune. Este foarte importantă dobândirea deprinderilor de comunicare cu specialiștii în domeniul tehnologiilor informaționale, fiind evident faptul că nu sunt necesare abilități de programare.
Tehnologia informației este tot mai utilizată ca și instrument indispensabil pentru realizarea scopului organizațiilor de turism, pentru desfășurarea eficiență a activității de promovare a serviciilor turistice. Tehnologia informației deține multiple calități, demne de luat în considerare:
facilitarea comunicării intra și inter-organizaționale;
desfășurarea cu succes a acțiunilor de promovare a servciilor turistice;
ușurarea transferului de informații de actualitate și oportunitate;
integrarea unor departamente în cadrul organizațiilor gigant prin intermediul sistemelor informaționale de management;
distribuirea informației la toate nivelele de activitate;
atingerea obiectivelor comune majore
Cu toate că disponibilitatea de utilizare și aplicare a tehnologiilor informaționale și comunicaționale există de mulți ani, foarte multe întreprinderi de turism se găsesc în prezent, într-o fază incipientă de folosire a acestora. Întreprinderile respective sunt de obicei de dimensiuni mijlocii sau mici și sunt situate la periferie, nefiind familiarizate cu tehnicile de management și marketing de actualitate. Acestor întreprinderi de turism le lipsește capitalul necesar investițiilor în „hardware” și „software” și de asemenea nu dispun de prezența specialiștilor cu o pregătire complexă: atât în domeniul turismului cât și în cel al tehnologiei informației. Această situație conduce în primă fază, la o anumită marginalizare a acestor întreprinderi de turism, iar mai târziu la pierderea competitivității lor.
Competitivitatea și profitabilitatea industriei turismului va depinde, într-o măsură din ce în ce mai mare de capacitatea (abilitatea) profesioniștilor și managerilor de a pune în aplicare tehnologiile informaționale și comunicaționale cu scopul obținerii avantajului competitiv. Acesta se poate realiza fie prin sporirea valorii adăugate create de produsele turistice sau prin creșterea eficienței, reducerea costurilor și oferirea unor produse competitive clienților turiști.
Având în vedere creșterea numărului întreprinderilor ofertante de produse și servicii turistice, devine aproape evident faptul că aceste întreprinderi nu vor putea să-și sporească sau să-și mențină competitivitatea pe piață numai în măsura în care vor utiliza tehnologia informației cu scopul satisfacerii cererii turistice.
În acest sens programul de studiu (planul de învățământ) al turismului trebuie să pregătească viitori manageri capabili să se adapteze la schimbările și perfecționările care au loc în domeniul tehnologiei informației. Acești întreprinzători inovativi vor putea pune în practică noi metode informaționale capabile să asigure prosperitatea întreprinderilor de turism.
În acest sens, module specifice bazate pe tehnologiile informaționale și comunicaționale, trebuie introduse în programul de studiu al turismului, iar tinerii absolvenți trebuie să se familiarizeze și cu domeniul informațional, vital pentru a atinge scopul final avantajului competitiv. Accentul deosebit se va pune pe avantajele conferite de rețele și interconectare, prin care atât clienții turiștii cât și ofertanții de servicii turistice pot realiza parteneriate prin intermediul tehnologiei informației, cu scopul de a spori valoarea totală adăugată și de a îmbunătăți performanța colectivă. Aceasta reprezintă o condiție a succesului care se impune în acest nou mileniu.
=== Bibiografie ===
BIBLIOGRAFIE
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: . Promovarea Serviciilor Turistice Prin Tehnologiile Informationale Si Comunicationale (ID: 132767)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.