Promovarea Serviciilor Turistice pe Internet

CUPRINS

Introducere 3

Capitolul I. Promovarea 5

INTRODUCERE

Deși apariția turismului se pierde în negura timpurilor și, în consecință, din cauza lipsei unor informații istorice nu se poate stabili o dată cât de cât certă a detașării sale ca activitate distinctă, se pare totuși că unele forme incipiente de turism s-au practicat din cele mai îndepărtate timpuri. Poate nu ar fi exagerat dacă s-ar afirma că, deși nu a constituit un scop în sine, satisfacțiile turistice ale unor călătorii au o vârstă aproximativ egală cu cea a primelor așezări omenești stabile. Afirmatia se bazează pe ideea că omul, chiar din cele mai îndepărtate timpuri ale evoluției sale, nu a reușit să producă toate cele trebuincioase subzistenței și, în ciuda mijloacelor precare de comunicație, a căutat să cultive și să întrețină relații cu semenii săi din alte colectivități, prin intermediul schimburilor comerciale, ceea ce a favorizat, inerent, și o lărgire treptată a contactelor, permițând o mai bună cunoaștere reciprocă a colectivităților respective.

Instituționalizarea turismului pe plan național și organizarea lui în continuare și pe plan internațional au determinat un avânt continuu al acestuia și au făcut ca, prin ritmurile de dezvoltare atinse, turismul să devină, alături de revoluția tehnico-științifică, unul dintre cele mai spectaculoase fenomene ale secolului XX, cu consecințe sociale, economice și umane deosebit de importante.

Între fenomenele economice și sociale caracteristice epocii contemporane, se numǎrǎ și dezvoltarea rapidă a turismului. Realizările deosebite ale tehnicii, în general, și modernizarea mijloacelor de comunicație, în special, au influențat în mod pozitiv schimbările internaționale de valori materiale și spirituale, au facilitat turismului un ritm ridicat de expansiune.

Preocupările pentru promovarea turismului, stau în atenția majoritǎții țǎrilor și se materializeazǎ în acțiuni menite sǎ conducǎ la dezvoltarea bazei tehnico- materiale, la dezvoltarea și diversificarea serviciilor, la acordarea de facilitǎți celor care doresc sǎ facǎ turism.

Deplasǎrile masive sezoniere ale populației spre anumite zone de interes turistic și creșterea numǎrului de vizitatori influențeazǎ în mod favorabil, dezvoltarea economiei unei zone sau țǎri. Studiul și cercetarea în turism poate fi apreciată prin examinarea pe rând a naturii turismului în mai multe ipostaze ca experiență umană, comportament social, ca fenomen geografic, ca afacere și sursă de venit, precum și ca industrie.

Adresându-se unor segmente sociale largi și răspunzând pe deplin nevoilor acestora, turismul se detașează printr-un înalt dinamism, atât la nivel zonal, cât și la nivel funcțional.De asemenea prin caracterul său de masă și conținutul complex, turismul antrenează un vast potențial material și uman, cu implicații importante asupra evoluției economiei unei zone. Internet-ul reprezintă o rețea a rețelelor informaționale care conectează un număr impresionant de calculatoare din întreaga lume, care după 1991 a început să fie folosit nu numai pentru comunicare, ci și în scopuri comerciale.

În prezent, acesta constituie un mediu de afaceri foarte avantajos, el fiind folosit în promovare, în principal, de firmele mici și mijlocii, eforturile concentrându-se mai ales asupra publicitatii prin e-mail. Dezvoltarea Internet-ului a redistribuit rolurile în acest sector atât de profitabil al serviciilor. Vânzarea de pachete turistice prin intermediul internetului presupune, în primul rând, punerea la punct a unei arhitecturi informatice complexe, cu motoare de căutare puternice, precum și a unui sistem de plati on-line securizat.

Una din importantele forțe motrice ale dezvoltării rapide a rețelei de internet în lume a devenit recunoașterea de către persoanele antrenate în promovare, a unui mijloc de informare în masă cum este internet-ul.

Lucrarea de față este structurată în patru capitol, în prima parte sunt prezentate noțiuni teoretice despre turism, serviciile turistice și promovarea acestora cu ajutorul internetului. În a doua parte a lucrării, studiul de caz este dedicat modului de promovare a hotelului Alpin din Poiana Brașov pe internet. Motivul pentru care am dorit să analizez programul de promovare în domeniul turismului studiind activitatea hotelului din Poiana Braașov este legat de faptul că resursele naturale ale țării noastre sunt un punct de pornire foarte util în demararea unei afaceri și în dezvoltarea unei firme existente pe piață. Astfel, lucrarea de față își propune să prezinte particularitatile si strategiile de promovare folosite de conducerea hotelului Alpin din Poiana Brașov.

b#%l!^+a? b#%l!^+a?

Capitolul I. Promovareab#%l!^+a?b#%l!^+a?

1.2. Promovarea – componentă a mixului de marketing

            Promovarea, ca unul din domeniile cele mai empirice ale acțiunii marketingului, se exprimă în “ansamblul de acțiuni și mijloace de informare și atragere a cumpărătorilor potențiali către punctele de vânzare, în vederea satisfacerii nevoilor și dorințelor acestora și implicit a creșterii eficienței economice a activității întreprinderii producătoare”. Amplificarea fenomenului promoțional își găsește explicația în: “accelerarea concurenței, aglomerarea piețelor, saturarea consumatorului față de numărul excesiv de comunicații publicitare, banalizarea produselor și mărcilor, preferința pentru rezultate obținute pe termen scurt, exigențele noilor forme de distribuție etc.” ceea ce face ca promovarea permanentă a produselor să devină cerință majoră, un factor indispensabil al oricărui proces de vânzare, indiferent de natura mărfii.

            Ca formă de comunicare folosită pentru a informa, convinge sau reaminti publicului despre bunurile, serviciile, imaginea, implicarea în comunitate a unei persoane sau organizații, b#%l!^+a?promovarea are adesea rolul decisiv în procesul de realizare a obiectivelor stabilite. În economia de piață modernă, nu contează că produsele sunt de calitate, dacă potențialii consumatori nu le cunosc, este puțin probabil să se vândă. În mod tradițional, promovarea avea ca scop atragerea de noi clienți. În prezent este cel puțin la fel de important, dacă nu chiar mai important să reamintești clienților avantajele oferite de produsele proprii, față de cele ale concurenților și să-i convingi de acest lucru, îndrumându-i să-și satisfacă rațional nevoile, cumpărând produsele tale. Astfel, promovarea modernă va stimula, dezvolta și orienta nevoile consumatorilor.

            Nimeni nu se mai îndoiește astăzi, de necesitatea promovării produselor, fapt reflectat în structura mixului de marketing, a cărei importantă variabilă este promovare (una din cele 4 considerate clasice). Cu cât va fi mai flexibilă și novatoare activitatea de promovare, cu atât impactul ei, va fi mai mare pe o piață saturată de mesaje publicitare.

            Promovarea, ca expresie a acțiunilor, mijloacelor și metodelor utilizate în orientarea, informarea, atragerea și convingerea clienților să cumpere produsul în scopul satisfacerii dorințelor lor, dar și asigurării rentabilității întreprinderii producătoare, este o necesitate pentru înfăptuirea obiectivelor strategice și tactice ale întreprinderii, pentru înviorarea ciclului de viață al produsului, ca și pentru anihilarea efectelor acțiunilor ce duc la scăderea vânzărilor. b#%l!^+a?

            Esențialul acestor caractere le regăsim în lucrarea lui Y. Castagnol, care definește promovarea ca “o practică a marketingului ce constă în adăugarea temporară a unei valori suplimentare produsului sau serviciului, ce oferă un avantaj specific cumpărătorilor vizați în funcție de un obiectiv precis și măsurabil”.

           F. Guilbert adaugă două elemente, la aceste trăsături care precizează, că promovarea duce la modificarea (temporară) a ofertei de bază și la obținerea unui comportament definit “care nu poate fi doar un comportament  de cumpărare.”

            În concluzie, în accepțiunea modernă, promovarea este un concept complex deoarece:

este o formă a comunicării ce se concentrează în mixul promoțional, cu o sferă mai largă de cât publicitatea.

vizează o modificare imediată și directă a cererii (accelerare, creștere, reglare).

vizează o modificare imediată a comportamentului clientului, distribuitorului etc.

urmărește o modificare pozitivă și temporară a ofertei consumatorilor, a condițiilor de intervenție a distribuitorilor etc.

efectul promovării este direct, când se adresează nemijlocit consumatorilor și indirect cât se adresează intermediarilor.

            Promovarea, considerată ansamblul de tehnici sau practici a marketingului, ori acțiune de marketing, ori formă de comunicare, urmărește depășirea unui nivel al vânzărilor prin captarea atenției și atragerea cumpărătorilor potențiali, de către punctele de vânzare, informarea, convingerea, formarea și menținerea unei clientele atrasă de produs și întreprinderea producătoare.

            Ea se desfășoară în două direcții principale:

promovarea produselor – prin totalitatea mijloacelor și metodelor utilizate în orientarea, informarea potențialilor clienți asupra produselor noi sau îmbunătățite, începând de la ideea de produs nou și până la lansarea lui pe piață, pentru dezvoltarea unei  atitudini pozitive față de produs.

promovarea vânzărilor – prin ansamblul acțiunilor și mijloacelor de captare a atenției potențialilor cumpărători, de către punctele de vânzare, în scopul impulsionării vânzărilor. Se realizează prin mai multe tipuri de acțiuni, denumite mijloace sau forme promoționale, cum ar fi: publicitatea, promovarea directă, relații publice, marchandising, promovarea vânzărilor, alte acțiuni.

           Dacă avem în vedere maniera de desfășurare a acțiunilor promoționale distingem:

acțiuni promoționale realizate prin mass-media (ex. publicitate).

acțiuni promoționale la locul vânzării (ex. promovare directă).

          De asemenea, dacă ținem seama de inițiatorul activităților promoționale, distingem:

promovarea activă – când producătorul este cel care-și asumă responsabilitatea de promovare, pe care o exercită direct în rândul consumatorilor finali, în vederea creerii și stimulării preferinței pentru produsul său.

promovarea pasivă – când distribuitorul, intermediarul își asumă responsabilitățile cu privire la metodele și tehnicile pe care le folosește în domeniul promovării.

            Managerul cu responsabilități în domeniul promoțional este cel care va decide formele, metodele și tehnicile utilizate, când și în ce măsură.

 1.3. Obiectivele și rolul promovării

            În ultima vreme, mai ales în ultimul deceniu, se constată accentuarea preocupărilor în domeniul promovării produselor dar mai ales a vânzărilor. Aceasta a condus la amplificarea rolului promovării în cadrul activităților de marketing și ca urmare la diversificarea obiectivelor promoționale.

            Rolul promovării rezidă în conținutul complex al conceptului de promovare, ce relevă faptul că scopul general este influențarea comportamentului oamenilor, în așa fel încât, să sporească volumul vânzărilor bunurilor respectivului producător. De aceea, promovarea b#%l!^+a?îndeplinește o serie de funcții economico-sociale, ce evidențiază utilitatea sa cum ar fi:

furnizarea de informații atât cumpărătorului cât și vânzătorului.

neutralizarea informațiilor defavorabile ce se răspândesc mai ales prin zvonistică.

stimularea cererii este scopul direct și imediat.

atenuarea fluctuațiilor cererii mai ales în cazul produselor sezoniere.

diferențierea produselor, mai ales a mărcilor.

reamintirea avantajelor produselor pentru a rămâne consumatori fideli. b#%l!^+a?

contracararea concurenților.

influențarea persoanelor cu putere de decizie la nivel guvernamental.

influențarea comportamentului public.

formarea unei imagini.

justificarea prețurilor bunurilor și serviciilor.

conștientizarea publicului cu privire la noile produse și servicii create.

            Pe bazatizarea publicului cu privire la noile produse și servicii create.

            Pe baza acestei largi palete de funcțiile ce le poate îndeplini activitatea promoțională, fiecare întreprindere producătoare își stabilește obiective pe termen scurt, dar și mai lung, obiective generale dar și specifice, obiective față de vânzători, distribuitori și consumatori.

            Între obiectivele generale ale promovării, cele mai frecvente sunt:

modificarea fluxului cererii:

direct – când se modifică comportamentul cererii

indirect – când se schimă comportamentul unui agent al circuitului de distribuție.

accelerarea creșterii cererii de bunuri pe termen scurt.

regularizarea cererii.

fidelizarea consumatorului.

           Se sintetizează șapte obiective de bază ale strategiei promoționale, astfel:

creșterea vânzărilor.

menținerea sau îmbunătățirea segmentului de piață. b#%l!^+a?

crearea sau îmbunătățirea recunoașterii, acceptării sau menținerii mărcii.

crearea unui climat favorabil pentru vânzările viitoare.

informarea și educarea pieții.

crearea unei diferențe competitive.

îmbunătățirea eficienței promoționale.

            În funcție de modul în care se pune accentul pe un obiectiv, se poate alcătui un mix promoțional. De asemenea, este important de știut că utilizarea promovării în mixul de marketing este favorizată de:

o evoluție favorabilă a cererii.

o puternică diferențiere a produselor.

calitățile ascunse ale produsului.

motive de ordin emoțional, influențează achiziționarea unui produs.

sunt disponibile fonduri adecvate.

            Fiecare din aceste aspecte-cheie influențează în felul lui eficacitatea promovării. Deoarece, în cadrul activității de marketing cei 4P se află în interacțiune, obiectivele promovării nu se pot izola de ceilalți 3P și de aceea, se stabilesc obiective în raport cu: politica de preț, de distribuție și produs.

            Pornind de la multitudinea țintelor și efectelor ce le poate avea promovarea, Y. Castagnol a evidențiat câteva din obiectivele ce și le propun în mod curent întreprinderile. Astfel, ca obiective principale apar:

a face încercări

a provoca prima cumpărare

a stimula indiferenții

a dezvolta o nouă utilizare

a pune în valoare un punct al imaginii de marcă

a crea un eveniment.

            Ca obiective secundare apar:

obținerea distribuirii mărcii

creșterea difuzării

creșterea disponibilității mărcii

obținerea unei “prezențe publicitare” la punctul de vânzare.

            Se delimitează principalele obiective promoționale în funcție de țintele cărora li se adresează, în felul următor , citândul pe P.L. Dubois, A. Jolibert:

față de vânzători: b#%l!^+a?

stimularea forței de vânzare

accelerarea luării comenzii

a face posibilă prospectarea pieții

transformarea potențialilor cumpărători în clienți b#%l!^+a?

fidelizarea clienților

creșterea nivelului comenzilor

lupta contra operațiunilor concurenților.

față de distribuitori:

a face recomandarea produselor

a face comenzi mai multe și mai rapide

sporirea comenzilor pentru cele recomandate

a da un avantaj produsului

participarea la o acțiune marketing a fabricantului

a face stocuri sau a le lichida

introducerea unui nou produs

fidelizarea distribuitorului

față de cumpărători:

a face cunoscut un produs

a provoca o atitudine favorabilă produsului

a face din consumatori, oameni de acțiune.

            Managerul este în măsură să definească de fiecare dată obiectivele promoționale și să stabilească și tehnicile promoționale ce se vor utiliza pentru atingerea obiectivelor propuse. “Marile firme profit de avantajul rețeleor de sociale în crearea de conținut general de utilizatori, pentru promovarea dar și redirecționarea produselor și serviciilor lor în funcție de reacțiile utilizatorilor”

            Cele mai uzitate tehnici promoționale sunt:

vânzarea cu prime – în mai multe variante: primă încasată, directă, amânată, cu eșantion, înglobată etc.

tehnici de joc – concurs, joc, loterie etc.

reduceri de preț – ofertă specială, bon de reducere, 3 din2 sau 4 din 3, vânzare grupată.

încercări și eșantioane – cadou gratuit, demonstrare, eșantion etc.

            Este foarte important, pentru orice întreprindere, să se țină seama de faptul, că activitatea promoțională trebuie să se desfășoare în anumite limite, întrucât ea are și efecte negative în plan economic și mai ales pe termen lung, ce se concretizează în scăderea cotelor de piață și accelerarea concurenței peste limitele admisibile.

            Practica arată că nu este de loc simplu de stabilit cadrul practicilor promoționale pentru: consumatori, legiuitori și profesioniștii în domeniu.

      1.4. Strategii și manifestări promoționale

            Atingerea obiectivelor stabilite se poate realiza, numai, dacă în contextul strategiei de marketing se elaborează și o strategie adecvată în domeniu promoțional.          

            Se practică două tipuri de strategii promoționale:

strategia de împingere – vizează trecerea produsului în canalele de distribuție, obligându-l pe distribuitor să găsească soluțiile pentru a vinde mai repede produsul. Se utilizează mai ales pentru bunurile industriale, efortul promoțional suportându-l în special distribuitorul, spre el împinge producătorul bunul său. Producătorul folosește cu predilecție vânzarea personală și promovarea comercială, iar intermediarul publicitatea, promovarea vânzărilor, vânzarea personală.

strategia de atragere – vizează direct consumatorul final, pe care trebuie să-l atragă, determinându-l să cumpere. Se utilizează cu predilecție pentru bunurile de larg consum, folosind pe scară largă publicitatea. Dacă produsul se vinde, consumatorii vor cere produsul membrilor canalului de distribuție, care îl vor cere producătorului și în acest fel, cererea de consum atrage produsul pe canalele de distribuție. Care din strategii se va utiliza, va decide managerul în funcție de condiții specifice ale organizației. Se poate utiliza una din strategii sau ambele în combinație.

            S-a remarcat la nivelul general, orientarea firmelor producătoare spre strategia împingerii, care a condus la accentuarea concurenței prin preț. Strategia aleasă de firmă își va b#%l!^+a?găsi reflectarea în planul acțiunilor promoționale, în bugetul promoțional și binențeles în conținutul mixului promoțional.

Una dintre intrumentele (tehinicile) frecvent folosite în promovarea produselor sunt cele b#%l!^+a?legate de participarea la manifestări cu caracter expozițional – târguri și expoziții. Participare la activități de tipul "târguri și expoziții", poate juca atât un rol promoțional cât și un rol de promovare a vânzărilor. În acest sens, prin participarea la târguri și expoziții producătorii, pe lângă posibilitatea de prezentarea a produselor (informare a potențialilor clienți), se pot distribui direct potențialilor clienți produse la un preț mai mic (punct de vânzare). Există situații în care, pentru acoperirea costurile de transport și participare la târguri firmele să vândă direct la un preț mult mai mic stocul de produse prezentate.

În fapt, prezența la o manifestare de tipul 'târguri și expoziții" oferă firmei posibilitatea punerii în practică a unei diversități extrem de mari de acțiuni promoționale. Astfel, la aceste b#%l!^+a?manifestări firma poate recurge concomintent la distribuire gratuită de monstre, distribuire de pliante și prospecte, organizare de demonstrații, organizare deconferințe, proiecții de spoturi publicitare, cadoruri promoționale, acțiuni de testarea produsului.

Târgurile și expozițiile sunt forme complexe de promovare ce permit prezentarea firmei și produselor turiștilor, oferite unui public specializat, dar și unuia ocazional.

1.5. Instrumentele promovării turistice

Reclama este unul din cele mai importante instrumente generice de influență în industria turistică. Mesajele „construite" au rolul nu numai de a informa cumpărătorii potențiali, ci și de a-i incita, stârnindu-le dorința de achizitionare a produselor oferite, după ce, în prealabil, au parcurs etapele: atenție, interes, dorință.

Pentru a pune în evidență caracteristicile reclamei apelăm la două definiții ale acesteia:

orice prezentare prin cuvinte, imagini, sunete, este impersonală și plătită de inițiatori, pe baza unor prețuri stabilite;

orice formă plătită de prezentare și promovare a unor idei, bunuri sau servicii, de către un spot nominalizat.

Desprindem următoarele caracteristici ale reclamei:

se adresează unei clientele foarte largi, printr-o prezentare impersonală. Mesajul penetrează spre milioane de persoane;

implică plata conceperii și difuzării reclamei, de către solicitanți;

conceperea și realizarea campaniilor de reclamă revin unor agenții de profil. Serviciile prestate de agențiile de publicitate pot fi restrânse (crearea mesajului și mijlocirea spațiului de expunere) sau complete. Acestea din urmă implică:

elaborarea strategiei reclamei;

conceperea mijloacelor care să reflecte cheia apelului de vânzare;

alegerea mass-media, a suporților și a calendarelor de inserție;

cumpărarea spațiului pentru reclamă;

derularea propriu-zisă a campaniei și controlul execuției;

se realizează prin intermediul unor variate și multiple forme de prezentare:

spații destinate reclamei în reviste, ziare, alte publicații;

timpi de emisie alocați pentru reclamă la radio, televiziune;

mass-media exterioară: afișe, panouri de zi și noapte, reclame pe stadioane, inscripții pe vehicule etc;

cataloage, broșuri, pliante, foi volante, calendare speciale etc. In cadrul mijloacelor de informare turistică, informarea prin aceste documente scrise își menține primul loc sub aspectul utilității și eficacității;

reclamă prin componentele moderne ale mass-media electronice – computere, telematică etc;

reclamă plasată la locul vânzării ;

– reclamă directă adresată unor anumiti clienți-țintă ș.a.

Utilizarea diferitelor modalități de transmitere a reclamei se află sub incidența obiectivelor specifice urmărite și caracteristicilor clienților-țintă vizați :

implică un mesaj simplu, puternic, unic pentru toti clienții potențiali;

funcționează pe principiul repetiției și multiplicarii contactelor în cadrul campaniei inițiate;

prezintă garanția integrității mesajului până la contactul cu publicul.

În economia țărilor dezvoltate reclama este o mare afacere, sumele destinate ei depășind P.N.B. al multor țări din lume. Publicitatea gratuită este o variabilă distinctă promovării, ce nu se poate confunda cu reclama. Ea ne poate apărea eventual ca o reclamă liberă. b#%l!^+a?

Prin intermediul publicității gratuite se fac mențiuni favorabile sau pur și simplu enunțiative privind firma turistică sau produsele turistice oferite. Se asigură astfel o simplă informare a publicului mesajul neavând forță de penetrare, ca în cazul reclamelor. În acest instrument promoțional se includ reportaje interviurile, mesele rotunde cu invitați etc, care pun în lumină favorabilă unitatea turistică, fără ca acestea să i facă reclamă. Promovarea vânzărilor are un sens mai restrictiv decât promovarea , desemnând numai acele activități de promovare impersonală care nu se includ la reclamă sau publicitate gratuită.

Ea cuprinde un ansamblu de tehnici prin care turiștii sunt stimulați în vederea achiziționării produsului turistic, iar prestatorii de servicii sunt mobilizați să devină mai b#%l!^+a?eficienți.

Direcțiile principale de intervenție sunt:

sporirea atractivității produsului turistic, prin extinderea gamei de servicii turistice (ex. distracții inedite, dezvoltarea structurilor de recepție ș.a.)

vânzări grupate – pachete de servicii – la un preț global inferior celui obținut prin însumarea prețurilor individuale;

acordarea de stimulente la cumpărări repetate sau acordarea unor facilități la cumpărare (ex. plata în rate);

inițierea de concursuri cu premii ș.a.

Vânzarea personală are un rol foarte important în turism datorită nevoii resimțite de consumator de a se consulta în legătură cu efectuarea călătoriilor de vacanță. Sarcina persoanei implicate în actul vânzării este de a convinge clientul asupra calităților ofertei turistice, ceea ce presupune cunoștințe vaste și un comportament adecvat față de client.

Nu putem neglija nici rolul forțelor de vânzare care intervin în procesul prezentării și contractării produselor turistice oferite de furnizori; în acest caz, pot interveni în calitate de forțe ale vânzării , managerii, șefii dispeceratelor de cazare, administratorii de baze materiale și persoane ce au în locație unități turistice sau reprezentanții acestora.

Relațiile publice reprezintă în turism un element important al mix-ului promoțional. Această activitate promoțională modernă vizează crearea unei încrederi reciproce între firmă și personal, colaboratorii săi, pe de o parte (ambianță internă), și între firmă și clienți, lideri de opinie, jurnaliști etc, pe de altă parte (ambianță externă).

Pentru crearea ambianței externe, informațiile sunt comunicate unc persoane fizice sau juridice indicate, a căror implicare eșîi necesară pentru realizarea obiectivelor de marketing stabilii relațiile publice vizează construirea unui climat favorabil nu doar la nivelul pieței turistice, ca și componentă importantă mediului înconjurător al întreprinderii turistice, ci la nivelul întregului ansamblu, cu toate componentele sale interne externe.

Diferitele eforturi de promovare ale unei firme turiști; trebuie să combine instrumentele promovării și purtătorii informații într-un mix promoțional adecvat scopurilor vizate bugetului promoțional posibil de alocat.

Inițiatorul unei campanii promoționale nu va apela la toate instrumentele de promovare sau la toți purtătorii de informații, ci va combina diferite eforturi de promovare și va căuta să le integreze, cat mai optim, în strategia și tactica promoțională a firmei.

1.6. Campania promoțională a firmei turistice

Pentru a imprima eficacitatea eforturilor promoționale este necesară fundamentarea , derularea unor campanii promoționale, cu faze, etape și pasi concreți. Campania promoțională este precedată de faza pre-campaniei promoționale. Pe parcursul ei se realizează analiza pieței, cercetarea produsului turistic și cercetarea clienților. Informațiile obținute prin cercetare vor fi valorificate pentru conceperea și operaționalizarea campaniei promoționale, ce include următoarele etape și pași :

Etapa deciziilor strategice

Inițiatorul campaniei promoționale, vizând o activitate optimă, procedează la adoptarea unei suite de decizi strategice pentru: fixarea obiectivelor promovării, alocarea resurselor, formularea strategiei promoționale și integrarea ei în strategi de marketing a firmei.

Fixarea obiectivelor promovării

Primul pas în exercitarea funcției promovării îl constituie fixarea obiectivelor promovării, pornindu-se de la interesele firmei și posibilitățile ei, situația pieței, acțiunea concurenței , clienții-țintă vizați, finalitatea vizată. b#%l!^+a?

Obiectivele au rolul de explicita strategia promovării, decodificând-o în scopuri atinse. De la o întreprindere la alta și chiar pentru aceeași întreprindere, de la o perioadă la alta, obiectivele sunt foarte variate deoarece diferă profilul întreprinderii, natura produselor oferite, segmentele de piață cărora se adresează, situația concretă existentă pe piață, bugetele alocate, instrumentele de promovare utilizate etc.

Dincolo de unele obiective promoționale specifice (de exemplu, promovarea unui nou produs turistic demonstrarea superiorității acestuia față de produsele concurenței), pot fi identificate câteva obiective globale ale promovării, respectiv:

schimbarea curbei cererii turistice;

sprijinirea distribuitorilor și a personalului implicat în actul de vânzare;

îmbunătățirea imaginii firmei turistice. b#%l!^+a?

Reclama – suport pentru distribuitorii și vânzătorii ce comercializează produse turistice. În vederea promovării unei imagini turistice adecvate, agenții economici direct prestatori de servicii turistice pot apela la reclamă, publicitate gratuită, relatii publice, vânzare personală prin cadre cu înaltă calificare, activități publice (sponsorizări pentru echipe sportive, spectacole, publicații, cauze caritabile etc). Nu trebuie neglijată nici atragerea unor purtători ai cererii care, prin poziția lor specială, se constituie în factori catalizatori ai unei imagini favorabile a firmei, în interior și exterior.

Importanța cunoașterii imaginii firmei turistice și a mutațiilor ce apar la nivelul ei b#%l!^+a?determină multe unități să inițieze anual sau bianual studii de imagine.

Alocarea bugetului promoțional global

De maximă importanță pentru întreaga campanie promoțională este decizia luată în legătură cu necesarul și posibilul de alocat pentru cheltuielile de promovare. Bugetul global al promovării turistice trebuie să susțină toate eforturile promoționale, din momentul demarării campaniei, până la atingerea obiectivelor globale și specifice ale expunerii.

Incontestabil, obiectivele promovării se vor corela cu nivelul resurselor financiare disponibile pentru acest segment al eforturilor de marketing.

Nu are sens decizia de a rezolva obiective multiple atunci când unitatea nu deține resursele necesare nici măcar pentru unul dintre ele. Identificând obiectivele posibile de țintit cu resursele ce pot fi disponibilizate, se trece, apoi, la stabilirea bugetului global de promovare.

Formularea strategiei promovării

În vederea atingerii obiectivelor promovării, producătorii și distribuitorii din turism au la dispoziție două alternative strategice: pull strategy (strategia atragerii) și push strategy (strategia împingerii), realizabile simultan sau separat. Pull strategy este orientată spre cerere. Prin reclama susținută sau prin promovarea vânzării se încearcă crearea cererii sau creșterii ei.

Obiectivul este de a furniza suficiente informații sau mijloace de promovare a vânzării pentru a declanșa interesul cumpărătorilor potențiali, dorința de cumpărare și, respectiv, cumpărarea propriu-zisă a produsului/ produselor promovat(e).

În contrast, push strategy plasează pe prim plan promovarea prin vânzare personală. Personalul implicat în actul vânzării tratează direct cu cumpărătorii actuali

și potențiali. Ei încearcă să ajute vânzarea prin „împingerea" cumpărătorilor spre produse.

Optând pentru una din aceste alternative strategice sau pentru combinarea lor, se optează, implicit, pentru instrumentele de promovare ce vor fi utilizate în campania promoțională. Următorul pas este cel de a le combina într-un mix promoțional adecvat obiectivelor stabilite și, respectiv, de a defalca alocația totală (bugetul promoțional global) pe fiecare instrument, în funcție de locul și rolul acordat fiecăruia.

Metoda cea mai eficientă pentru alocarea cheltuielilor pe instrumentele de promovare se consideră a fi metoda „obiectiv și sarcină". Conform acestei metode, obiectivele și sarcinile trebuie specificate, în termeni cantitativi, cât mai mult posibil.

Programatorul își asumă răspunderea apreciind funcțiile de vânzare ale fiecărui instrument de promovare. Aceasta este o metodă mai elaborată, pe baza ei putându-se decide mai corect fondurile care se impun a fi alocate pentru fiecare instrument în parte.

Variante ale strategiei promoționale se vor formula și în contextul altor criterii, cum ar fi:

rolul activității promoționale: strategia ofensivă, strategie defensivă

abordarea structurilor pieței: strategie concentrată, strategie diferențiată, strategie nediferențiată; b#%l!^+a?

modul de desfășurare a promovării: strategia promovării permanente, strategia promovării intermitente;

forțele antrenate în activitatea promoțională: strategia promovării cu forțe proprii, strategia promovării prin instituții specializate.

Din ansamblul variantelor strategice, firmele opta pentru acele variante care corespund cel mai bine mediului intern și extern în care ele își desfășoară activitatea îi anumită perioadă.

Integrarea strategiei de promovare in strategia de marketing a firmei

Încă din faza formulării strategiei promoționale este urmărit, îndeaproape, integrarea ei în strategia de marketing. Obiectivele promovării și ansamblul eforturilor prevăzute pe plan promoțional fiind complementare și corelate cu eforturile prevăzute pentru toate celelalte variabile de marketing produs, preț, distribuție – vor contribui la atingerea obiectiv, strategiei globale de marketing a firmei.

Etapa deciziilor tactice

Aplicarea în practică a strategiei promoționale implica existența unui plan detaliat și concret de acțiuni în acest domeniu, a unei tactici pentru fiecare instrument în parte. Vizând un anumit obiectiv strategic, tactica se va modifica continuu, în funcție de schimbările care survin în mediul ambiant.

În cazul reclamei, etapa deciziilor tactice revine agențiilor de publicitate și include următorii pași: alege conținutului mesajului și a modului de prezentare; alegerea mediilor publicitare; determinarea mixului media și programului concret (timp și spațiu mijlocit pentru reclamă); vederea aprobării ei are loc trecerea în revistă a planificarii campaniei de reclamă de către inițiator. Pentru celelalte instrumente de promovare, tactica va prezenta inevitabil particularități, în funcție de natura fiecarui instrument.

b#%l!^+a?

Implementarea campaniei promoționale

Reprezintă cea de-a treia etapă. Formularea strategiei și tacticii promoționale nu reprezintă scopuri în sine. Ele sunt etape de fundamentare științifică a eforturilor de promovare și, firesc, sunt urmate de acțiuni concrete, specifice instrumentelor promoționale utilizate.

Revenind la reclamă, semnalăm faptul că în procesul de implementare a campaniei se parcurg următorii pași: producție și trafic, respectiv

producerea și reproducerea reclamei pe media, timp, spațiu și distribuirea ei spre clienții-țintă, conform tacticii stabilite.

Controlul și evaluarea campaniei promoționale

Reacția consumatorilor, distribuitorilor, prescriptorilor cărora li s-a adresat mesajul se obține prin feed-back. Acesta este cel mare care ghidează procesul comunicare-promovare. Campania promoțională este considerată eficientă, competitivă, atunci când destinatarul reacționează în concordanță cu dorința sursei, și necompetitivă atunci când el se opune sensului dorit de sursă. Dacă feed-back-ul este pozitiv, programatorul de marketing poate să-și consolideze strategia de promovare și vânzare. In caz contrar, se va proceda la revederea întregii campanii promoționale și la modificarea ei în acele componente care au distorsionat efectul.

Capitolul II. Produsul turistic

2.1. Caracteristicile produsului turistic

Prin produs turistic se înțelege totalitatea bunurilor și serviciilor oferite turiștilor de către una sau mai multe întreprinderi turistice (agenții de turism sau prestatori direcți – hotel, restaurant etc.), este un „ ansamblu al relațiilor și fenomenelor ce rezultă din deplasarea și sejurul persoanelor în afara locului de reședință, atât timp cât sejurul și deplasarea nu sunt b#%l!^+a?motivate de o stabilire permanentă sau o activitate lucrativă oarecare”. b#%l!^+a?

Turismul este un fenomen complex al zilelor noastre, un fenomen în continuă creștere. Studiul său include o multitudine de definiții,iar efectele sale se răsfrâng asupra unei largi palete de domenii economice.

Turismul se poate percepe ca fiind un întreg de activități prin care o persoană alege să își trăiască timpul liber,fie căacest lucru se întâmplă în țara natală, fie că alege să călătorească în alte țări sau în alte localități. Un turist poate alege să viziteze anumite locuri istorice, muzee în vederea îmbunătățirii cunoștiințelor generale pe care deja le deține sau poate opta pentru locuri liniștite pentru a se odihni sau a urma un tratament. De aceea este important a se cunoaște caracteristicile turismului, cerințele determinate de implicarea profesională în acest domeniu, modalitățile prin care efectele acestuia se pot amplifica pozitiv.

Produsul turistic cuprinde un ansamblu de atractivitati ale unei destinatii, facilitatile si caile de acces oferite spre „consum” turistului. Tot despre produsul turistic s-ar putea spune ca el insumeaza totalitatea serviciilor turistice puse la dispozitia turistului cu ocazia si pe durata deplasarii sale.

În economia de piață, turismul – fenomen de masă al zilelor noastre, dobândește valențe majore în promovarea și eficientizarea economiilor naționale, prin contribuții importante la crearea PIB, creșterea volumului exporturilor, ocuparea forței de muncă, îmbunătățirea relațiilor dintre țări. Altfel spus turismul impulsionează dezvoltarea economiilor naționale în condiții din ce în ce mai ridicată, atât în plan regional cât și mondial.

Un rol important în intensificarea circulației turistice interne și internaționale revine înseși guvernelor țărilor care promovează o politică activă de stimulare a dezvoltării turismului.

Prezentul ne relevă o multitudine de situații, niveluri de dezvoltare, crize politice, economice, sociale, amplificarea stărilor tensionate, negative, deteriorarea valorilor personale, metamorfozarea vieții individului în general, a comportamentului acestuia în fața actului de consum și utilizare în special. Repercursiunile sunt nefavorabile și asupra dezvoltării echilibrate a sferei serviciilor.

Dezvoltarea și diversificarea activităților economice a determinat ca, de-a lungul timpului, acestea să fie împărțite în industrii în funcție de natura bunurilor/serviciilor realizate. b#%l!^+a?

Particularizând pe turism, se cunoaște faptul că, turiștii consumă pe parcursul unei călătorii o varietate de bunuri și servicii care sunt la rândul lor încadrate în diferite alte sectoare de activitate. Acele industrii care deservesc direct turiștii, pot fi denumite ca industrii direct implicate în turism. În opinia mea dacă unele piețe pot fi ușor definite (de exemplu piața mărfurilor, a forței de muncă), natura eterogenă a serviciilor hoteliere creează numeroase probleme pentru definirea cu rigurozitate a pieței serviciilor în industria hotelieră.

O activitate de prestații hoteliere nu seamănă în mai multe privințe cu o alta aparent similară și nu servește întotdeauna aceeași piață. Pentru orice prestator de servicii, pentru orice firmă, sau investitor, pe piață este ce numim în general mediul de piață ce furnizează permanent surprize obligând la schimburi, eforturi suplimentare și din ce în ce mai multă imaginație.

Piața turistică este considerată sfera unde se interferează oferta turistică reprezentată de producția turistică exprimată prin servicii turistice realizate și cererea turistică, exprimată prin consumul de produse sau servicii turistice.

Piața turistică are o serie de particularități:

locul ofertei turistice se suprapune locului în care se petrece consumul de produse sau servicii turistice, dar nu putem spune că acesta coincide cu locul de formare a cererii;

oferta turistică apare sub forma informațiilor percepute de cei ce vor să beneficieze de oferta turistică;

dacă cererea turistică este foarte elastică și este în același timp supusă unor permanente fluctuații date de anumiți factori, oferta turistică devine rigidă și nu poate fi stocată sau transformată.

Cererea turistică mai este întâlnită sub denumirea de consum turistic. Între cerere și consum există o mare similitudine, dar consumul turistic reprezintă instrumentul prin care se materializează cererea turistică.

În cazul pieței turistice internaționale, fiecare țară se manifestă și apare în raport cu o altă țară atât ca ofertantă de servicii turistice – deci furnizoare de produse turistice și beneficiară de turiști (țară primitoare de turiști) – cât și ca țară solicitantă de servicii turistice, respectiv beneficiară de produse turistice și furnizoare de turiști (țară emitentă de turiști). Consumul turistic al turiștilor țării emitente are loc în limitele granițelor teritoriului național al țării primitoare de turiști.

Produsul turistic este deci o formă de comercializare a ofertei turistice. Între b#%l!^+a?componentele produsului turistic există o relație de interdependență, fiecare dintre acestea având un rol important în crearea satisfacției clienților.

Principalele caracteristici ale produselor turistice:

sunt eterogene – rezultat al dependenței serviciilor de dotările materiale și persoana prestatorului;

sunt complexe – rezultat al combinării în variante multiple a elementelor componente;

sunt nestocabile – elementele care le compun (exemplu: locurile din avion, zăpada, nopțile de cazare) nu pot fi stocate;

se produc pe măsură ce se manifestă consumul;

au caracter sezonier, cu excepția reuniunilor, afacerilor și parțial, turismul de sfârșit de săptămână sau cel balnear.

În activitatea turistică internă se practică o gamă largă de forme și aranjamente turistice, determinate de modalitățile de satisfacere a nevoii de turism, de condițiile de realizare a echilibrului ofertă-cerere, de paticularitățile organizării călătoriei.

În general, formele de turism pot fi definite prin aspectul concret pe care îl îmbracă combinarea serviciilor (transport, cazare, alimentație, agrement) ce alcătuiesc produsul turistic, precum și prin modalitatea de comercializare a acestuia.

2.2. Serviciile turistice

Serviciile turistice se pot defini ca fiind o parte importanta sau chiar dominantă a ofertei turistice, o structură variabilă a întregului de activități, iar caracteristicile lor se găsesc, sub forma particulară, în întreaga activitate turistică.

O caracteristică a serviciilor turistice o reprezintă coincidența, în timp și spațiu a producției și consumului lor.

După unii autori, principalele activități cuprinse în ansamblul prestației turistice pot fi sintetizate astfel:

– activități economice implicate în serviciile de cazare – masă;

– activități economice implicate în transportul turiștilor;

– activități economice privind producerea și vânzarea de bunuri pentru turiști;

– activități economice și neeconomice privind serviciile de divertisment;

– activități legate de organizarea turismului

b#%l!^+a?

transport

cazare

de bază alimentație

agrement

specifice informare;

organizarea și comercializarea voiajelor;

intermediere;

cultural educative;

suplimentare recreative;

sportive;

Servicii turistice cu caracter special;

cu caracter de cură și

tratament balneomedical

financiare; b#%l!^+a?

diverse.

transportul în comun;

telecomunicații;

asistență medicală;

nespecifice igiena și întreținere fizică b#%l!^+a?

cultural artistce;

distribuirea apei, gazelor,

energiei electrice și termice.

Figura 2.1. Schema serviciilor turistice

(Sursa: Rodica Minciu, Economia turismului, Editura Uranus, 2000, pag 57).

Deși foarte des folosit, termenul de servicii nu are o definiție unică, exactă și universal acceptată, prin prisma teoriei sau practicii economice ; încercările de definire pleacă de la separarea activităților economice în trei mari domenii: primar, sector care include agricultura, silvicultura și piscicultura; secundar, care cuprinde ramurile industriale și de construcții; terțiar, care include serviciile și comerțul. Se poate merge chiar mai departe, la o clasificare pe sub-domenii a sectorului terțiar dintr-o economie: terțiar propriu-zis (terțiar)- restaurante, hoteluri, servicii de curățătorie, spălătorie, reparații, întreținere, artizanat, servicii de coafură și înfrumusețare; quarternar (terțiar) – transport, comerț, comunicații, servicii financiare și administrative; quintar (terțiar) – sănătate, cultură, educație, recreere.

Turismul este cel mai adesea inclus în sectorul serviciilor (cum ar fi mai normal), dar poate să apară și ca un domeniu distinct.

Din punct de vedere al marketingului clasic, serviciile sunt cele care adaugă un plus produsului, care îl diferențiază față de concurență, care sporesc valoarea percepută de client, care contribuie la formarea așa-numitului meta-produs sau produs global. De altfel, principalele deosebiri de definire provin din modul de abordare a serviciilor direct legate de un anumit bun.

Asociația Americană de Marketing (AMA) definește serviciile ca fiind „activitățile, beneficiile sau satisfacțiile oferite spre vânzare, sau furnizate în strânsă conexiune cu vânzarea unor bunuri" (1960). Plecând de la definiția dată de AMA, Stanton ajunge la o definiție „îmbunătățită": „Serviciile sunt acele activități distincte, identificabile, prin esență intangibile, care aduc satisfacții dorite, și care nu sunt neapărat legate de vânzarea unui bun sau a unui alt serviciu. Crearea unui serviciu poate să implice sau nu folosirea unor bunuri tangibile.

Atunci când astfel de bunuri sunt folosite, nu se realizează un transfer de proprietate a acestor bunuri tangibile." (). Astfel, sunt excluse din sfera serviciilor acele activități care apar doar odata la vânzarea unui bun sau a unui alt serviciu.

O definiție similară celei date de AMA oferă și Kotler „Serviciul este orice activitate (sau beneficiu) pe care o persoană o poate oferi alteia și care este prin esență intangibilă și nu rezultă într-un drept de proprietate asupra ceva. Producerea lui poate fi sau nu legată de un produs fizic." Prezentarea principalelor caracteristici, particularități ale serviciilor poate ușura demersul definirii acestora, în special din perspectiva marketingului.

2.3. Caracteristicile serviciilor

Deși definițiile serviciilor rămân încă ezitante, frontierele nefiind totdeauna nete, serviciile au o serie de calități particulare, destul de general recunoscute de specialiști ca generatoare ale unor forme noi de marketing. Aceste caracteristici generale vor fi prezentate în continuare.

Intangibilitatea

Serviciile sunt adesea intangibile și neobservabile direct, neputând fi gustate, palpate, văzute sau chiar imaginate mental. Chiar atunci când consumatorul primește o dovadă a b#%l!^+a?efectuării serviciului, atunci când își bazează alegerea pe opiniile unor specialiști sau când are o experiență anterioară, serviciul nu este tangibil. De altfel, din punct de vedere al intangibilității, se pot distinge câteva categorii de servicii:

servicii pur – intangibile (educație și cultură, agenții de voiaj, telecomunicații, agenții de plasare a forței de muncă, recreere, pază ș.a.); servicii care adaugă valoare unor bunuri tangibile (spălătorie, reparații, întreținere, asigurări, împachetare și design, îngrijire b#%l!^+a?ș.a.);

servicii care fac disponibile bunuri tangibile (transport, distribuire, depozitare, servicii financiare, ipoteci ș.a.)

Se mai realizează, uneori, o diferențiere între intangibilitatea palpabilă (serviciile nu pot fi atinse) și intangibilitatea mentală (serviciul este dificil de imaginat, vizualizat de către client). Intangibilitatea este determinantă pentru o serie de alte caracteristici ale serviciilor- standardizarea dificilă, inexistența transferului de proprietate, imposibilitatea patentării, imposibilitatea stocării, inseparabilitatea producției și consumului.

Simultaneitatea producției si consumului (inseparabilitatea)

În majoritatea cazurilor, serviciile sunt consumate, parțial sau total, la momentul producerii lor și nu pot fi separate de persoana vânzătorului.

Din acest motiv, pentru ca serviciile să poată fi produse și consumate corespunzător, distribuția lor devine foarte importantă, ea determinând, practic, locul producerii și consumului, unde se manifestă interacțiunile vânzător – cumpărător (nemaifiind, astfel, o distribuție tradițională).

Dubla calitate a clienților

În servicii, clienții se constituie adesea atât într-o materie primă tratată, cât și în produsul final, consumatorul fiind parte în procesul de producție.

Imposibilitatea stocării (perisabilitatea)

Serviciile trebuie consumate în momentul în care au fost produse, deoarece ele nu pot fi stocate, depozitate în vederea unei desfaceri ulterioare.

Cererea sezonieră sau fluctuantă pentru unele servicii agravează această perisabilitate, ridicând probleme dificile de gestiune a capacităților de producție și a cererii. Astfel, uneori fie este nevoie de o capacitate suplimentară, fie se încearcă o redistribuire sau chiar o descurajare a cererii; alteori este nevoie fie de o reducere a capacității, fie de o încercare de atragere a unor noi categorii de clienți (diverse rate practicate în sezon și în afara sezonului, în timpul și în afara zilelor sau orelor de vârf, tarife speciale pentru grupuri sau alte categorii de clienți, reduceri în perioada sărbătorilor etc).

Eterogenitatea

Spre deosebire de produse, serviciile sunt mai puțin standardizate și uniforme. Două unități din același serviciu, produse în locuri diferite sau chiar în același loc, dar la momente diferite de timp, pot prezenta deosebiri calitative semnificative ; însăși aprecierea calității de către client este dificil de realizat.

Imposibilitatea protejării prin patente

În general, serviciile nu pot fi protejate de patente. Copierea lor este foarte ușoară, diferențierea putându-se realiza doar pe baza imaginii de marcă.

Netransmiterea dreptului de proprietate

În servicii, clientul obține anumite facilități sau are acces la o activitate sau o bază materială, dar nu obține un drept de proprietate asupra acestora.

Dificultatea evaluării prețului de vânzare

Puternica intervenție umană și eterogenitatea serviciilor fac dificilă stabilirea prețului acestora. Astfel, după prezentarea particularităților serviciilor, o posibilă definiție, mai completă, a acestora este următoarea: „Serviciile constituie ansamblul activităților ce pot fi oferite ca o marfa comercializabilă, pentru care producția și consumul au loc simultan și la care clientul participă direct, intangibilă, ce nu poate fi analizată sau experimentată înainte de cumpărare, dar care permite satisfacerea unor dorințe și necesități ale clienților. "

2.4. Conceperea pachetelor de servicii turistice

Cunoscând piața emițătoare și păstrând raportul calitate/preț fabricantul de produse turistice va găsi cele mai adecvate adaptări ale acestora la necesitățile consumatorilor. Cunoașterea pieței se realizează pe baza informațiilor ce îngăduie realizarea scopurilor ce corespund grupelor de clienți cărora li se propun pachete de servicii turistice ce le-au fost b#%l!^+a?adaptate.

Deci, cunoscând piața turistică, cererea și oferta (obiectivele de vizitat), conceperea pachetului de servicii turistice se va materializa în:

circuit turistic – parcurgerea într-un timp determinat al traseului, în scopul vizitării b#%l!^+a?obiectivelor înscrise în program;

sejur – înseamnă perioada continuă ce include cel puțin o înnoptare într-un loc fix; b#%l!^+a?

lung sejur – perioadă continuă ce depășește patru înnoptări;

program combinat – circuit și sejur.

În conformitate cu Organizației Mondiale a Turismului (OMT) specificațile calitative ale pachetelor turistice sunt:

validitatea – capacitatea de a fi utilizat;

fiabilitatea – siguranță pe parcursul consumului;

eficacitatea – posibilitatea de a produce o satisfacție maximă cu un minim de efort;

integritatea – determinată de caracterul eterogen al pachetului căruia nu trebuie să-i lipsească nici un element component;

utilitatea – existența unor scopuri precise urmărite prin consum;

intreținere ușoară – ceea ce permite detectarea pe parcurs a deficiențelor de prestare și remedierea lor;

comprehensibilitatea – funcționarea și utilizarea produselor sau serviciilor trebuie înteleasă atât de forța de muncă prestatoare, cât și client (raportul prestator/client);

flexibilitatea – capacitatea de a fi adaptat ușor la cerințele clientului.

După ce s-a conceput pachetul de servicii se vor realiza acțiuni forfetare ce constau în vizite și întâlniri și negocierea tipurilor de contracte) și închirierea acestora.

Etapele organizării unui pachet turistic

Touroperatorii îmbină elementele unei vacanțe într-un pachet pe care îl vând direct sau prin intermediari consumatorilor, la un preț mai scăzut decât totalul componentelor luate separat. Obținerea costurilor reduse se datorează contractării de contingente de cazare și transport cu plățile în avans și grafic de plăți, la tarife negociate cu furnizorii dar și discount – urilor pentru grupuri. Riscurile rezervării de contingente cu mult timp înainte de vânzarea pachetului complică activitatea touroperatorilor și de aceea este necesară realizarea unor studii de cercetare a pieței, cât și analiza tuturor factorilor de risc ce pot apărea în momentul derulării activității într-o anumită țară, regiune, sezon, climat politic etc.

Etapa planificării ofertei de pachete turistice pe tipuri și destinații. Acesta este “momentul efectuării unor studii de piață, prin care se examinează oportunitatea creării de pachete turistice pe destinații preferate”. Apoi urmează operațiunile de alegere a furnizorilor, contactarea lor, negocierea și contractarea de contingente, stabilirea mărimii acestora, încheierea de parteneriate cu agenții locali pentru transferuri, ghizi, excursii opționale, consiliere turiști.

Studiul de piață al unui pachet touristic cuprinde cercetarea următoarelor componente:

Țara de destinație: economia, oferta turistică, căi de transport, stil de viață, obiceiuri și tradiții, receptivitate față de turism, rate de schimb, factori de risc;

Cererea: capacitatea de afaceri existentă se segmentul călătorii turistice exploatat pe destinația respectivă, analiza cererii și a tendințelor previzionate;

Clientela: analiza pe segmente de clientelă, stabilirea clientelei țintă și a celei complementare, preferințe de consum (când preferă să călătorească, care sunt standardele de confort dorite, care sunt serviciile cerute);

Concurența: se pot oferi servicii similare sau mai avantajoase pe aceleași pachete turistice ca ale concurenței;

Produs: componentele pachetului, modalitățile de transport, hotelurile, transferurile, servicii incluse și opționale, sezonalitate;

Modalități de distribuție: direct către consumatori (B2C – business to consumer) sau prin intermediari (B2B – business to business);

Posibilități de promovare: care este cea mai bună cale prin care informația ajunge la potențiali clienți.

Componentele analizei de preț conțin costurile de transport și cazarea, costurile serviciilor de alimentație, transferurile, excursiile opționale, serviciile oferite de ghizi și alte servicii incluse, suma tuturor reprezentând prețul final necomisionat, la care se adaugă comisionul touroperatorului, numit „mark – up”. b#%l!^+a?

Distribuția pachetelor turistice

Lanțul de distribuție reprezintă modalitatea de vânzare a pachetelor și serviciilor turistice dar și transferul lor de la ofertanți spre consumatori. Canalul de distribuție este format din ofertanți/furnizori de produse și servicii turistice, touroperatori și wholesaleri, agenții detailiste și consumatori prin cele două tipuri de vânzare: business to business (B2B) sau business to consumer (B2C).

b#%l!^+a?

Figura 2.2. Canal de distribuție

Distribuția directă are loc atunci când ofertantul se adresează direct consumatorului (hotelul vinde direct produsul său clientului) iar distribuția indirectă are loc printr – un intermediar (hotelul vinde prin intermediul unei agenții de turism sau a uneia specializate) sau prin doi intermediari (hotel – touroperator – agenție de turism).

În timp ce agențiile de turism reprezintă canalul tradițional de distribuție al pachetelor și serviciilor turistice create de touroperatori, în prezent, cu ajutorul tehnologiei moderne, se identifică modalități noi de comunicare directă între touroperator și consumator cum ar fi: vânzări on – line, teletext, canale TV, tehnologie WAP. În țările unde activează mari touroperatori se observă tendința de dezvoltare a vânzărilor direct către consumatori și prin alte metode ca: poștă, telefon sau sistemul „door to door”. Popularitatea internetului a dus la dezvoltarea vânzărilor on – line și a apariției touroperatorilor virtuali (Expedia, Octopus, American Express). Astfel, majoritatea agențiilor și touroperatorilor tradiționali dar mai ales cei integrați în lanțuri de operatori, și – au extins segmentul de activitate în zona de organizatori de călătorii de tip „bricks and clicks” adică operatori implicați în comerțul electronic.

#%l!^+a? b#%l!^Capitolul III. Internetul

3.1. Noțiuni introductive

Internetul este cea mai mare rețea de calculatoare, singura care nu se poate defini din punct de vedere geografic, pentru că ea nu depinde de granițe, guverne, sau alte formațiuni statale. Această rețea uriașă se întinde pe tot întinsul mapamondului, punînd în conexiune orice utilizator ce dispune de un calculator cuplat la această rețea indiferent de zona geografică în care se află. Internetul este singura resursă informatică ce răspunde în proporție de 99,9% cerințelor utilizatorilor. Această rețea „ poate pune în legătură doi sau mai mulți utilizatori indiferent de locația geografică, oferindu-le mai multe posibilități de comunicare: e-mail, chat, sau altele”.

În general utilizatorii de Internet nu au o anumită vârstă, acesta fiind popular de la tineri până la adulți. Pe Internet se pot găsi răspunsurile la majoritatea întrebărilor de care ne lovim, fie ele întrebări legate de un anumit domeniu, instituție, clădire arhitecturală sau persoană publică. Tot aici se găsesc în format logic magazinele virtuale, obiectul de studiu al lucrării de b#%l!^+a?față. Magazinele virtuale, sunt cele care invadează monitorul cu o serie de bannere publicitare, o serie de legături ce duc la site-urile acestora. Nici o altă tehnologie nu a avut vreodată impact atât de profund și de rapid asupra unei mase atât de mari de oameni precum a avut internetul”. b#%l!^+a?

 Mașinile conectate la Internet comunică între ele folosind un limbaj de comunicare comun, denumit TCP/IP (Transmision Control Protocol/ Internet Protocol). Protocoalele de comunicație din familia TCP/IP asigură interoperabilitatea calculatoarelor eterogene care compun reteaua Internet. Sub denumirea simbolică TCP/IP se ascund de fapt un mare număr de protocoale specializate pe tipuri de servicii.

Servicii oferite de rețea

Rețelele de telecomunicații oferă utilizatorilor servicii pe care le putem clasa în urmatoarele categorii:

transferul de fișiere – permite copierea de informații de la o mașină la alta, utilizând rețeaua ca suport de transmisie.

partajarea fișierelor – permite utilizarea unui fișier stocat pe o mașină aflată la distanță. Accesul la fisierele partajate este transparent.

mesageria electronică – este un sistem de corespondență mult mai rapid decât cel poștal. Mesajele electronice pot cuprinde și elemente multimedia.

emulare de terminal – permite conectarea la un calculator îndepărtat ca un terminal al acelui calculator.

accesul la informații – permite accesul la diferite baze de date. În general este cuplat cu un sistem de indexare și căutare care accelerează regăsirea informației.

imprimarea – permite tipărirea unui document la distanță prin partajarea imprimantelor.

executarea de comenzi de la distanță – permite utilizarea unui program pentru a executa comenzi destinate unei mașini îndepărtate.

gestiune – este utilizată de administratorii rețelelor.

Figura 3.1. Mediul Internet

Componenta umană a Internetului cuprinde 3 categorii de persoane: gestionarii rețelei, producătorii și utilizatorii de servicii. Frontierele care despart aceste categorii sunt vagi, căci aceeași persoană poate fi în același timp și producător și utilizator.

Gestionarii de rețea

Rețeaua Internet și elementele ce o compun necesită, ca orice resursă informatică, o gestiune. Funcționarea rețelei este asigurată de personalul tehnic competent, capabil să rezolve probleme pe care le ridică echipamentele și programele legate de funcționarea rețelei. Ei joacă de asemenea un rol important în promovarea Internetului și în negocierile care intervin cu ocazia interconexiunilor între diferite retele IP la nivel regional, național sau international. Cercetătorii din universități și din întreprinderi contribuie la dezvoltarea tehnologiilor pe care se bazează Internetul.

Producătorii de servicii

În această categorie intră personalul organizațiilor comerciale sau necomerciale, care oferă servicii prin Internet. În această categorie se găsesc o parte din salariații ISP, care și-au extins paleta de servicii oferite la serviciile cu valoare adaugată, cum ar fi prezentarea informației.

Utilizatorii de servicii

Utilizatorii rețelei Internet constituie o comunitate eterogenă de câteva milioane de persoane. Numărul lor exact este necunoscut (probabil între 40-50 milioane). Segmentarea pieței pe care o reprezintă acești utilizatori este și mai puțin cunoscută. Anumite studii de marketing sunt în curs de desfășurare, încercând să determine tipologia utilizatorilor. “Această b#%l!^+a?lipsă de vizibilitate constituie o frână în utilizarea comercială a rețelei Internet”.

World Wide Web este o modalitate, pe de o parte, de a publica informații pentru cei conectați la rețea și, pe de altă parte, de a ne documenta prin citirea sau, mai nou, prin ascultarea și vizualizarea informațiilor. Acest lucru este posibil cu ajutorul unui program browser (răsfoitor prin Internet), care rulează pe calculatorul client și are datoria de a “traduce” informațiile stocate pe servere sub formă de instructiuni HTML și de a le afișa pe ecranul calculatorului. Mai multe pagini adunate într-un sistem ierarhic și care au un element în comun (prezentarea unei firme, a unui serviciu, a unei teorii știintifice) se numesc site de Web. Anumite elemente ale unei pagini de Web sunt trimiteri, ancore (anchore – pentru că ancorează pagina curentă de o alta) sau legături (links – pentru că leagă pagina curentă de un alt element de pe Internet).

Se constată imediat că motivul pentru care serviciul de Web este diferit de celelalte servicii este același pentru care a prins atât de rapid la publicul larg, și anume interfața și modalitatea prezentării informației. Ceea ce americanii numesc point-and click (poziționează și apasă) funcționează perfect și cu cei mai puțin obisnuiți și mai novici utilizatori. Așa se explică faptul că acum cel mai folosit serviciu al Internetului este WWW-ul și că are milioane de utilizatori.

Primele care au asaltat WWW-ul după explozia din 1997-1998 au fost companiile care găsesc că este mult mai ușor și mai ieftin să oferi suport tehnic prin Internet decât prin poștă normală sau telefon/fax. Nu numai atât, dar s-a constatat că datorită ușurinței cu care potențiali clienți pot contacta o firmă, este mai practic să se pună la dispoziția lor și fișe tehnice ale produselor, precum și posibilitatea cumpărării lor imediate, on-line. Termenul de on-line se referă la starea calculatorului de a fi conectat la un serviciu electronic prin intermediul legăturilor telefonice sau al unor legături dedicate. Cumpărăturile on-line se referă la posibilitatea de a achiziționa produse direct de pe Web numai indicând numărul cărții de credit și al adresei unde să fie livrat produsul respectiv.

Organizațiile guvernamentale și nonguvernamentale publică informații despre proiectele curente. Agenții de știri, servicii educaționale (enciclopedii on-line), camere virtuale pentru discuții, servicii financiare, jocuri și jucării, sport, design, artă, modă, etc. sunt prezente în această lume electronică. Nu trebuie neglijate nici persoanele care întrețin pagini despre ei însăși și nu neapărat site-uri. Este atât de multă informație pe Web, încât se pune deja problema filtrării ei și evitării acelor lucruri de nimic (junk-stuff) care pot sta în calea informațiilor serioase.

Putem spune că Internetul este și un mediu informațional și de calcul cu foarte bogate servicii și resurse, biblioteci, baze de date, dar în același timp reprezintă și o imensă comunitate de persoane din toate domeniile vietii economico -sociale, gata să răspundă la solicitări, să asculte părerea altora și să partajeze informațiile. Internetul este o asociere a zeci de rețele private, comerciale, academice sau guvernamentale.

Pentru o anume comunitate stiintifică, s-ar putea descrie Internetul ca pe un instrument de cercetare esențial și indispensabil. Prin Internet se poate obține acces la cele mai avansate facilități de cercetare din lume. Acolo se poate discuta despre cercetarea și necesitățile fiecăruia, cu alte persoane care lucrează la același probleme, în aceleași scopuri. Se poate avea b#%l!^+a?acces la facilități de calcul avansate, supercalculatoarele fiind astfel la dispoziția oamenilor de știință și a cercetătorilor.

 Pentru managerii industriei și comerțului, Internetul ar putea fi mijlocul de acces la o comunitate similară, cu care se pot face direct afaceri sau schimba informații, ceea ce poate avea o influență directă asupra produselor și planurilor de marketing viitoare.

3.2. Comerțul electronic

Soluțiile de comerț electronic crează un stil de viață în baza Internetului între toți participanții din piață: producători și clienți, parteneri și furnizori, realizând astfel optimizarea întergului lanț de la aprovizinare la desfacerea produselor proprii, mărind productivitatea, reducând costurile, crescând profitul.

Comertul electronic a schimbat conceptul economiei clasice, acesta depășind în momentul actual granițele țării și extinzându-se cu rapiditate în întreaga lume. Acest gen de comerț, și anume comerțul electronic,el fiind acum “varful de lance” al economiilor b#%l!^+a?moderne.„Se știe că în ultima decadă, comerțul așa cum îl știm a dus la modificări ale mediului, dar iată că o nouă soluție aflată încă la început poate să aducă o schimbare radicală a b#%l!^+a?acestei situații.

Pentru dezvoltarea economică această revoluție digitala oferă o dezvoltare fără precedent, țările care nu încep încă de pe-acum acest gen de comerț riscă să fie depășite de economiile moderne ce aplică noile tehnologii. Acest raport încearcă să urmărească tendința de dezvoltare a țărilor ce doresc să se dezvolte folosind Internetul, de asemenea sugerează, prin exemple concrete modalități prin care țările în dezvoltare pot creea un mediu propice activitțăii economice prin Înternet „e-commerce”40.

Cu toate că viteza cu care anumite țări investesc în dezvoltarea ICT a scăzut în ultima perioadă, sunt câteva motive să ne așteptăm ca ICT să-și continue suportul în creșterea rapidă economică. Deși sunt țări ce urmăresc acest gen de dezvoltare economică, se află încă la început, și de aceea introducerea ICT și Internetului în activitatea economică se află încă la început.

Problema e-commerce privită sub mai multe aspecte ridică o serie de întrebări, dar problema nu este aceea de a veni cu argumente academice pro și contra ci trebuie analizată situația pentru a învăța din greșelile „pionerilor”.

Chiar dacă putem să asemănăm problema introducerii ICT în economie și Internetului cu introducerea electricității pentru a putea obține un talbou vizual de comparație nu se poate pronunța o regulă de funcționare deși ambele au avut o dezvoltare foarte rapidă după introducerea lor în economie.

Cauza prăbușirii „dotcom” s-a datorat în mare măsură excesului de investiții generat de așteptări nerealiste în legătură cu ciclul economic. Rezultatul a fost dispariția multor „dotcom-uri” care feseseră lansate fără a avea un model viabil (și nu numai acestea au avut de suferit). Așteptările unei rate spectaculoase de dezvoltare în afacerile „e-commerce” unde se spunea că dominația pe piață este asigurată de „locul primului venit” a dus la mari fuzionări de capital în sectorul „dotcom”.

Mulți dintre investitorii în piața acțiunilor anumitor „dotcom-uri” nu au mai calculat riscurile ciclului economic investind în anumite afaceri cu risc mediu și ridicat, de aici apărând și aceste probleme economice, în loc să încetinească investițiile și să le facă, calculat ei au accelerat ignorând riscul de prăbușire a afacerilor.

Modelele de afacere bazate pe o apropiere PC-entrică a Internetului ingnoră faptul că majoritatea potențialului (și volumul actual) e-commerce-ului nu implica neapărat un consumator ce stă în fața calculatorlului navigând pe Web folosind unul sau două browser-e mai cunoscute.

E-commerce în ziua de astăzi este mai mult o afacere business-to-business. Întreprinderile din țările în curs de dezvoltare nu ar trebui să se lase păcălite de transparența mai ridicată a afacerilor „dotcom” busibess-to-consumer. Acele întreprinderi din țările în curs de dezvoltare, de a căror activitate depinde activitatea altor întreprinderi, acelea ar trebui să se gândească primele la încorporarea Internetului (asta nu înseamnă neapărat Web-ul) ca instrument în creșterea oprtunităților și dezvoltarea acestora.

În ciuda scăderii prețurilor la componentele calculatoarelor și al acestora în sine, trebuie să ținem cont că pentru majoritatea populației (majoritate încă ridicată) acestea sunt încă inaccesibile, ne existând resurse materiale și pentru asemenea achiziții. Pe de altă parte telefoanele mobile sau alte dispozitive echipate cu Internetul, cu toate că sunt costisitoare, sunt deja accesibile unui număr considerabil de oameni și întreprinderi din țările dezvoltate. Cu toate că aplicațiile „web wireless” au cam scăzut contrar așteptărilor, se pare că un potențial ridicat îl are implementarea Internetului la nivel ridicat pe telefoanele mobile, acest lucru ducând la dezvoltarea „mobile-commerce” sau m-commerce, comerț prin intermediul aparaturii de telefonie mobilă.

O reacție naturală la performanțele sumbre ale multor dotcom-uri, în special pentru multe companii din cadrul țărilor în curs de dezvoltare care au fost afectate doar „marginal” de boom-ul și prăbușirea Internetului, ar fi să considerăm că e-commerce-ul este un risc ce nu merită luat în considerare. În primul rând dotcom-urile întotdeauna au reprezentat o părticică din e-commerce și a afecerilor pe Internet. Multe dintre ele au dispărut, dar e-commerce-ul (în special e-commerce-ul de forma business-to-business) continuă să se dezvolte, chiar dacă nu cu o viteză amețitoare așa cum se prezicea acum ceva timp. b#%l!^+a?

Este o greșeală să credem că e-commerce-ul nu schimbă mediul competitiv al unei întreprinderi doar pentru că produsele sau serviciile acesteia nu se lasă așa de ușor să fie vândute pe Internet. O tranzacție de afaceri constă în mai multe procese succesive (strângerea informațiilor, compararea, nogocierea), majoritatea dintre ele putând fi efectuate mai ușor cu ajutorul Internetului, chiar dacă pasul final se face offline. De exemplu majoritatea achizitiilor de mașini de face offline chiar dacă o bună parte a influenței cumpărătorului o au informațiile oferite de Internet.

Marketingul și vânzarea sunt doar o parte din lanțul valoare-creație. Așa cum a fost menționat și mai sus, o întreprindere poate deveni mai competitivă prin a folosi Internetul pentru a obține o organizare mai bună, scăderea aumitor cheltuieli și îmbunătățirea serviciului relații cu clienții. Cu cât mai multe companii din țările dezvoltate, și în particular corporații mari internaționale integrează Internetul în cadrul propriilor operații, cumpărătorii și furnizorii din țările dezvoltate vor fi supuși presiunii exercitate de nevoia de a se adapta noului model de afaceri. Cu toate acestea este adevărat că Intrnetul nu va aduce toate sectoarele productive la același nivel.

Sunt bine cunoscute și de succes, companii care și-au oferit serviciile consumatorilor contra-cost, exemplu AOL. Majoritatea proiectelor afacere de consum (bussiness to consumer) au fost bazate pe concepția că, cultura Internetului a fost o moștenire incompatibilă cu schimbările conținutului serviciilor. Publicitatea a fost văzută ca singura sursă de venit.

Publicitatea cu ajutorul Internetului nu reprezintă încă un venit imediat pentru investitor ci un venit viitor. Cu toate că Internetul permite campanii de publicitate interactive și personalizate are și o serie de dezavantaje. Se poate măsura numărul celor care accesează bannere-le de pe Internet, însă nu și numărul acelora care urmăresc anumite campanii în mass-media este un lucru cert totuși, există și consumatori dezamăgiți. Mai sunt încă multe de învățat despre publicitatea on-line fără a „scoate” utilizatorii de Internet.

Cu toate că, companii e-commerce care i-au taxe pentru produsele lor fac adesea greșeli presupunând că din cauza prețului reclamelor pe Internet, totul este ușor și ieftin, prețul este singurul lor factor al deciziei de marketing.

Este adevărat că în sectorul afacere pentru afacere (business-to-business) transparența de pe Internet plasează cumpărătorii pe o poziție mai puternică, nu este în totdeauna același lucru și în sectorul vânzărilor cu amănuntul. În realitate majoritatea consumatorilor online nu caută neaparat cel mai mic preț al aceluiaș produs. Probleme ca alegerea, securitatea și încrederea într-un anumit site sunt la fel de importante pentru consumator la fel ca și prețul.

Categoriile de afacerii în Internet sunt:

Business-to-consumer (B2C) – este o categorie de afaceri, care se referă strict la procesul achiziționării de produse online, circuitul fiind ofertant – cumpărător. Acest lucru se realizează prin intermediul site-urilor comerciale, acestea purtând numele de “Magazine virtuale” sau “e-shop”.

Business-to-business (B2B) – permite partenerilor comerciali să colaborze în lungul lanțului de aprovizionare – desfacere, ținând cont de acordurile și prețurile contractuale. b#%l!^+a?

Business-to-reseller (B2R) – se referă la procesul de distribuție internatonal sau local de produse, în calitate de „reseller” sau reprezentanță a firmei respective într-o anumită zonă.

Comerțul electronic reprezintă o realitate nelegiferată până în prezent în România. El presupune utilizarea rețelelor de calculatoare în scopul realizării de acte și fapte de comerț. Principalele două tipuri de operațiuni efectuate în comerțul electronic sunt business to business (exemplul cel mai simplu fiind fabrica virtuală) sau business to consumer (exemplul cel mai simplu fiind magazinul virtual). În primul caz, este necesară, în primul rând, legiferarea regimului documentelor comerciale cu valoare contractuală, în timp ce în al doilea caz trebuie legiferate, cu precădere, elementele necesare funcționării magazinului virtual.

Comerțul electronic se bazează pe semnătura electronică și pe acceptarea unor standarde privind securitatea transmisiei și stocării de date. În prezentul proiect de lege ne referim doar la al doilea aspect, primul făcând obiectul unei legi distincte.

Un element important în comerțul electronic, îl reprezintă domeniul, adică acea regiune care conține paginile de web prin intermediul cărora se realizează transferul de informații ce face obiectului unui act sau fapta de comerț. Proiectul de lege acordă mari facilități fiscale b#%l!^+a?proprietarilor de domenii românești, în scopul stimulării comerțului electronic prin intermediul b#%l!^+a?acestora. Un corolar al acestui mecanism, îl constituie faptul că acordarea unor asemenea avantaje va dezvolta rapid și reteaua Internet în România.

Principala grijă a celor care dezvoltă afaceri în spațiul virtual este securitatea datelor și informațiilor transmise prin rețea. Acesta este de fapt și principalul motiv din cauza căruia foarte multe companii nu au dezvoltat încă soluții IT. Continuitatea operațiunilor și corecta funcționare a sistemelor informatice este esențială pentru buna derulare a afacerilor virtuale. Amenințările la adresa informației sunt atacuri directe la calitatea și eficiența afacerilor. Obiectivul securității IT este de a găsi soluții care să elimine daunele produse sau să le reducă la un nivel acceptabil. Sistemele sunt supuse la atacuri încă de la apariția Internetului, dar niciodată nu au fost atât de multe computere în rețea și nici nu au existat atâtea "arme informatice" automatizate, disponibile răufăcătorilor.

Uneori este imposibil sau foarte dificil să știi cine și de unde te atacă. Sofisticarea atacurilor a crescut enorm în ultimii cinci ani, iar în ultimii doi ani o mulțime de programe de atac au apărut pe Internet, astfel încât atacatorii, chiar și cei ignoranți, pot produce daune considerabile.

Vorbind despre securitate, nu trebuie neglijat nici un alt aspect de care suntem convinși că s-au lovit majoritatea utilizatorilor de Internet, și anume virușii. Și aceștia sunt un adevărat blestem la adresa securității sistemelor, în special cei din categoria "cal troian". Conform rezultatelor furnizate de Datapro Research, 44% din atacurile care se dau pe Internet sunt furturi de bani, 16% deteriorare de software, în timp ce furtul de informații ocupă doar 16% din totalul "crimelor electronice".

“Pentru a reuși într+o afacere online pornind de la zero, există o rețetă unanim acceptată, care garantează succesul în măsura în care este respectată”.Modelele de afaceri folosite pentru vânzarea online de bunuri, precum informații sau acces la baze de date diferă considerabil de cele folosite pentru vânzarea de bunuri fizice. Analizând aplicațiile curente dezvoltate pe Internet, identificăm următoarele modele de afaceri în comerțul electronic:

Magazin electronic (e-shop)

Aprovizionarea electronică (e-procurement)

Magazin electronic universal (e-mall)

Piața unui terț (3rd party marketplace)

Comunități virtuale (virtual communities)

Furnizor de servicii cu valoare adaugată pentru canalele de comerț electronic (value chain service provider)

Au fost analizate, în raport cu aceste modele, produsele de comerț electornic ale tuturor marilor companii din domeniul informaticii, comunicațiilor, și nu numai, în cadrul cărora s-au realizat sau sunt în curs de realizare platforme care să servească la implementarea cât mai rapidă, dar totuși viabilă și sigură, a comerțului electronic.

3.3. Promovarea serviciului turistic prin internet

În afară de promovarea clasică a serviciilor și facilităților unui hotel prin televiziune, radio, ziare, reviste, panouri publicitare, dezvoltarea fără precedent a Internetului a oferit noi oportunități. Folosind site ul unui hotel, un posibil client poate rezerva o cameră pe o periodă de timp, poate achita contravaloarea serviciilor sau poate obține informații despre facilitățile oferite. În România, deși dezvoltarea Internetului este importantă, majoritatea hotelurilor nu au siteuri proprii, informații despre hoteluri obținându-se de pe siteurile firmelor de turism.

Este cunoscut faptul că promovarea stă la baza desfășurării cu succes a oricărei activități economice, iar în turism aceasta este în mod evident și mai importantă. Trebuie să se știe cum se atrag clienții, cum să-i determinăm să revină, și chiar să aducă noi clienți. Există o gamă largă de metode de promovare, fiecare agent economic optând pentru o metodă sau alta în funcție de situația concretă și după posibilitățile fiecăruia.

Pe lângă metode deja clasice precum: promovarea prin agenții de turism, prin ghiduri turistice (cataloage), "de la persoană la persoană", începe să își facă loc și o metodă relativ nouă de promovare și anume promovarea prin internet. La început, doar marile firme, hotelurile mai importante, lanțurile de hoteluri au avut site-uri. Însă, odată cu pătrunderea internetului în viața noastră de zi cu zi, tot mai mulți agenți economici și-au dat seama de importanța prezenței lor în acest spațiu virtual. Bineînțeles că acum ceva timp nu oricine își putea permite un site, însă acum aproape orice agent economic își poate permite unul. Prețurile pentru b#%l!^+a?designul unui site încep de la 50 USD (aproximativ150 RON), cumpărarea unui nume de forma "www.siteulmeu.ro" costă aproximativ 130 RON, iar cât despre găzduire (paginile respective trebuie să fie stocate pe un sever pentru a putea fi vizualizate în orice moment) se poate opta pentru un pachet de găzduire, cel mai mic fiind de 12 USD/an, adică 36 RON. De asemenea, sunt servere care acceptă site-uri gratuit, în schimbul unui mic banner publicitar în josul paginii, site cu un nume de forma: www.siteulmeu.go.ro sau www.siteulmeu.lx.ro.

Tabel nr. 3.1 Analiza costurilor minime pentru un website în România.

Din cifrele de mai sus, reiese că într-adevăr aproape orice agent economic din turism poate avea un site, de la o mică pensiune care va investi câteva sute de RON, până la un lanț de hoteluri care va avea probabil un site foarte complex, cu rezervări on-line, filmulețe în flash, plăți on-line, dar și cu un cost pe măsură.

Un site nu este (sau n-ar trebui sa fie) constituit doar din câteva pagini cu câteva informații și poze. Este mai mult decât atât – este imaginea pe care si-o construiește firma în ochii publicului. Marile firme din turism au conștientizat lucrul acesta, și se observă atenția cu care își construiesc site-urile până la cel mai mic detaliu. “În proiectarea unui site web este nevoie de multă atenție și planificare. Cel mai important lucru este să îți cunoști publicul țintă”.

În acest moment, unii din administratorii de unități turistice (de dimensiuni medii si mici) și-au dat seama că este important sa aibă prezență pe internet,alții încă nu.

Motivele pentru care este așa de importantă prezența pe web, sunt în primul rând pentru că postăm pe site ceva informații și imagini referitoare la unitatea noastră. De acolo clientul sau potențialul client poate lua informațiile de contact, condiții, prețuri, tarife, poate vedea așezarea etc. În loc să sune să întrebe toate aceste lucruri, intră pe site și le ia de acolo, și în plus are și imagini, deci își poate construi o părere despre locul în care urmează să meargă, iar uneori niște b#%l!^+a?imagini pot spune mai mult decât cuvintele. În al doilea rând pentru că un site este ca o reclamă disponibilă 24 ore din 24 și 7 zile din 7 și pentru că poate fi vizualizată de oriunde din țară sau străinătate.

În general, informația on-line din domeniul turismului este foarte dispersată în România. Desigur, există încercări de a face ghiduri on-line, pe o regiune de exemplu, unde să figureze cei mai importanți agenți economici care operează în domeniul turismului, o descriere sumară și un link către website-ul propriu (dacă există). Această tendință de a constitui baze de date on-line sau chiar portaluri de turism a prins contur și se îndreaptă spre o direcție bună, parte din agenții economici înțelegând importanța de a exista într-un astfel de catalog.

Printre site-urile site gen portal (bază de date complexă) este și www.infotravelromania.ro; acesta cuprinde o gamă largă de informații (legate de servicii din domeniul turismului și asimilate) precum: agenții și birouri de turism, asigurări medicale, companii de transport (cu autocarul, aerian), centre de informare, hoteluri, știri din domeniu, târguri de turism, oferte interne și externe, rezervări de bilete autocar/avion, link-uri, cursuri și reviste de turism.

Un alt site asemănător este și www.tourromania.info, unde se găsesc informații b#%l!^+a?b#%l!^+a?referitoare la agenții de turism, locuri de cazare, restaurante, transport, agenții aeriene. Legat de turismul rural, care se bucură de un mare succes în special în rândul turiștilor străini, există www.turismrural.ro, care cuprinde informații referitoare la pensiuni, circuite turistice, obiective turistice, produse tradiționale, turism rural regional, turism tematic (ex. schi).

În ultimii ani au existat tendințe ale marilor operatori mondiali din turism de a intra pe piața din România. Una din modalități este aceea de a achiziționa hoteluri și a le include în propriul lanț de hoteluri. Două dintre cele mai importante astfel de firme multinaționale care au intrat și la noi pe piață sunt Continental Hotels și BestWestern Hotels. Se observă identitatea corporativă (identitatea grafică) prezentă și pe internet; pe www.continentalhotels.ro și, respectiv, www.bestwesternhotels.ro sunt prezentate toate hotelurile grupului din România într-o manieră integratoare, și asemănătoare cu site-urile de prezentare a hotelurilor corporației din alte țări. Tot aici se găsește și un formular care dă posibilitatea de a se face o rezervare.

Pe lângă rolul său în informarea turiștilor,internetul are rolul său, din ce în ce mai important acum, în procesul de rezervare în turism prin sisteme de rezervare prin computer și de distribuție globală.

În turism, sistemele de rezervare sunt utilizate de obicei în cazul serviciilor de transport și cazare, dar și al restaurantelor de lux, locurilor de campare (în timpul vârfului de sezon) și chiar al plajelor și pârtiilor de schi. Sistemul de rezervare trebuie să fie capabil să afișeze disponibilitățile și să înregistreze rezervările și anulările în momentul în care acestea sunt făcute.

Există trei variante de organizare a sistemelor de rezervare:

Un sistem manual, în care evidența rezervărilor de locuri se operează în cadrul unor diagrame de disponibilități, agențiile de turism transmițând rezervările, respectiv anulările, prin telefon, firmelor prestatoare;

Într-o formulă superioară, ce beneficiază de o logistică adecvată, rezervările sunt înregistrate în fișierul sistemului informatic al prestatorului, care ține legătura telefonic cu agențiile de turism;

În varianta ce tinde să se adapteze exigențelor și posibilităților erei informatice, firma prestatoare de servicii operează un sistem de rezervări complet automatizat, care poate fi accesat on-line de către agențiile de turism.

Din punct de vedere al mijloacelor utilizate, cererea de rezervare poate să parvină la hotel verbal (telefonic sau direct la recepție), în scris (scrisoare, telegramă, fax, telex, comandă) sau printr-o rețea informatică. Deși cea mai utilizată este, rezervarea prin telefon aceasta prezintă și cel mai mare risc pentru prestatorul de servicii de cazare.

Sistemele de rezervare computerizată combină capacitatea de memorie a computerelor (care actualizează și stochează informații) cu facilitatea de telecomunicare prin care agenții de turism sunt informați rapid asupra capacităților disponibile la un moment dat.

Sistemul de rezervare hotelier trebuie să fie privit dintr-o perspectivă completă, ca un system integrat cu linii aeriene, firme de închiriere de automobile, asigurări de călătorie, agenții de turism. Marile grupuri sau lanțuri hoteliere și-au organizat sisteme proprii de rezervare prin computer: Inter-Continental (Global II), Holiday Inn (Holidex),Ramada (Roomfinder), Marriott (Marsha), ACCOR(Resinter), Meridiens (Alpha 3), Sheraton (Rezervatron), Hilton (Hiltron). Acestea dispun de birouri de rezervări localizate în principalele țări de proveniență a turiștilor. Clienții pot obține informații sau rezerva camere stabilind legătura telefonic, prin telex, fax sau Minitel cu oricare birou de rezervări sau unitate de cazare din cadrul lanțului hotelier, acestea fiind interconectate prin rețea computerizată la sistem.

Succesul cel mai mare l-a înregistrat sistemul UTELL, parte a centralei THISCO (The Hotel Industry și Switch Company). Printre membrii asociați THISCO sunt: Hilton Hotel Corporation, Holiday Inn Corporation, Intercontinental Corporation, Marriott, Sheraton, Ramada Inc, Hyatt Hotels, Days Inn, Best Western etc.

Înainte de dezvoltarea Internetului ca instrument de distribuție, companiile de transport aerian plasau 80% din bilete prin agenții de voiaj, cărora le plăteau 7% comision de vânzare, aceste agenții fiind, în general, companii mici (peste 35.000 în SUA). Companiile aeriene au constatat că o rezervare online costa între 12 și 15 dolari pe bilet, în timp ce agențiile de voiaj percepeau 30 de dolari în medie, pentru un bilet. Liniile aeriene doreau foarte mult să vândă direct consumatorilor pentru a economisi diferența de comision. Obiectivul era acela de a reduce comisionul de vânzare a biletului de avion la 10 dolari, cu scopul de a elimina din competiție agențiile de bilete, și, implicit, de a impune internetul ca mijloc exclusiv de b#%l!^+a?distribuție.

Totuși, primul val de agenții de voiaj virtuale a întâmpinat multe dificultăți pentru că nu a reușit să controleze structura de preț a sectorului respectiv. Acest lucru a durat până când un „novice" pe internet – Priceline.com, a reușit să adune toate elementele necesare unui nou concept de afaceri; consumatorii veneau cu cererea specifică a traseului pe care doreau să călătorească și își fixau ei înșiși bugetul pe care îl aveau la dispoziție. Liniile aeriene, extrem de

interesate să completeze locurile disponibile din avioanele de mare capacitate, gen Boeing 747, veneau în întâmpinarea cererilor respective. Consumatorul plătea o taxă doar în situația în care cererea sa putea fi onorată. Inițial, multe companii aeriene au anunțat că nu vor participa la acest sistem de licitație, dar, până la urmă, pentru că este atât de costisitor să operezi un avion cu locuri goale, și-au dat seama de oportunitatea creată atunci când un site internet abundă în cereri de bilete și de amatori gata să plătească. În momentul de față, rezervările on-line reprezintă unul din segmentele cele mai dinamice ale comerțului pe internet, exact așa cum își doriseră inițial marile companii aeriene. În fapt, vânzările directe de bilete constituie în momentul de față 60% din volumul de tranzacții al companiilor de voiaj prin internet.

Sistemele globale de distribuție („Global Distribution Systems") au fost, create de către companiile aeriene, ulterior la acestea conectându-se prin internet agenții de voiaj, turoperatori, structuri de primire turistice independente, lanțuri hoteliere, companii de închiriat mașini, organizatori de croaziere etc. Aceste sisteme informatizate permit utilizatorilor (îndeosebi agenții de voiaj și societăți și în mult mai mică măsură clienți pe cont propriu) obținerea de informații cu privire la locurile disponibile, tarife, rezervarea și vânzarea de bilete. Prin urmare, putem constata că, prin conectarea la aceste rețele computerizate, agențiile de voiaj să conceapă ele însele produse turistice, fără a mai fi nevoie să apeleze la turoperatori.

Pe piața turistică internațională sunt operaționale sisteme de distribuție globale recunoscute ca atare și cu un prestigiu internațional, al căror număr de utilizatori și de servicii asigurate evoluează permanent.

Se remarcă faptul că, în timp ce toate sistemele de rezervare hotelieră computerizată funcționează la un singur nivel (ceea ce înseamnă că, de exemplu, nu este posibil să se facă o rezervare a unei camere într-o unitate de cazare aparținând altui lanț hotelier sau a unui loc la o companie aeriană folosind sistemul Holidex), sistemele de distribuție globală aparținând companiilor aeriene permit, obținerea de informații și rezervarea de locuri (servicii) pentru diferite unități de cazare, linii aeriene (fără a fi favorizate companiile fondatoare), societăți de închiriat mașini, companii de transport feroviar, agenții de turism etc.

Sistemele de distribuție globală, accesibile inițial numai prin intermediul agențiilor de turism, conectate la aceste rețele, au început să dezvolte căi de acces direct (pentru informare și rezervare on-line) și pentru turiști pe cont propriu, prin intermediul Internetului sau Minitelului.

Fără îndoială, noua tehnologie și-a făcut loc în mod ireversibil și în domeniul turismului și serviciilor asimilate, interconectivitatea fiind unul din factorii ce stau la baza globalizării și totodată o condiție esențială pentru competitivitate. Internetul este astăzi nu numai o sursă de b#%l!^+a?informare, și un mediu de circulație a informației, astfel, de exemplu, putem să facem o rezervare on-line la un hotel aflat la câteva sute de kilometri, la fel cum putem să ne rezervăm o cameră la un hotel din celălalt capăt al lumii, și putem primi răspuns pe loc sau consulta lista locurilor disponibile grație noilor tehnologii.

Internetul “pare să atingă astăzi pe agenții economici din turism, de la micile pensiuni și până la marile lanțuri hoteliere sau companii de rezervari on-line care au creat Sistemele de Distribuție Globală”.

Una din importantele forțe motrice ale dezvoltării rapide a rețelei Internet în lume a devenit recunoașterea de către persoanele antrenate în promovare, a unui mijloc de informare în masă cum este Internet-ul.

Avantajele principale ale Internet-ului în turism, sunt:

numărul mare de posibili clienți ca urmare a disponibilității de a fi viziatat teoretic de un număr nelimitat de clienți potențiali 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână. Un Web-site oferă informații despre agenție și serviciile sale sau preia și procesează comenzi non-stop;

face posibilă interacțiunea și comunicarea directă cu consumatorii actuali și potențiali permitând dezvoltarea marketingului direct; b#%l!^+a? b#%l!^+a?

permite comunicarea cu acei potențiali consumatori care au fost identificați și caracterizati pe baza comportamentului lor pe Internet și care au libertatea de a alege mesajele promoționale sau informațiile pe care doresc să le acceseze;

facilitează obținerea de informații din partea utilizatorilor de pe întreg mapamondul, ceea ce conferă eficientă sub aspectul măsurării gradului de satisfacere a nevoilor de consum și elemente legate de fidelizarea clienților;

Web site-urile oferă unui număr din ce în ce mai mare de utilizatori- informații legate de firme și produsele acestora; informarea comercială prin Internet este mult mai eficientă decât cea clasică;

produsele și serviciile digitale se transmit direct prin rețeaua informatica de la producător la cumpărător, în ciberspațiu neexistând bariere naționale. O agenție de turism poate promova și vinde serviciile sale în orice țară prin intermediul unui Web-site, fără a mai fi nevoie să stabilească contacte cu firme locale sau să facă investiții foarte mari;

folosirea Internet-ului este eficientă pentru acele firme al căror produs sau serviciu presupune un volum apreciabil de informații, ceea ce este valabil și pentru sectorul turistic;

clienții firmei de turism se pot bucura de o densitate informațională ridicată întrucât tehnologiile comunicaționale moderne permit păstrarea și transmiterea unor mari cantități de informație, transmiterea fiind realizată cu viteze foarte mari;

turismul electronic elimină lanțul de intermediari determânând o diminuare substanțială a prețurilor și realizarea unor economii importante în ceea ce privește costul tranzacției;

posibilitatea agențiilor mici de a concura cu cele mari datorită costurilor pe care le implică deschiderea unei agenții virtuale, firmele mici având și alte atu-uri cum ar fi flexibilitatea și deschiderea la nou cu o agenție mare, dominată de birocrație și conservatorism;

Internet-ul poate influiența profund comportamentul consumatorului, dar și al companiilor din domeniu.

Printre dezavantajele Internet-ului se pot aminti:

internet-ul nu poate fi accesat decât de o categorie de consumatori cu venituri ridicate;

accesarea unui site pe Internet reprezintă o experiență personală și este dificilă pentru mulți utilizatori, mai ales sub aspectul localizării unor informații specifice;

lipsa unor standarde de securitate acceptate pe scară largă continuă să influiențeze negativ încrederea utilizatorilor în comerțul electronic, mai ales în ceea ce privește plata prin Internet sau difuzarea unor informații confidențiale. Problema securității vizează firmele turistice și clienții lor;

tehnologia Internet-ului a creat și noi posibilități de fraudare;

accesul la tehnologie care se referă la gradul de penetrare a Internet-ului în sine cât și la răspândirea calculatoarelor și a cunoștințelor de specialitate se constituie într-un alt impediment în promovarea pe scara extinsă a comerțului electronic cu produse turistice.

Utilizarea Internet-ului pentru promovarea produsului turistic favorizează:

oportunitatea informării și comunicării cu clienții potențiali;

posibilitatea operatorilor din turism de a gestiona oferta turistică.

Caracterul modular al produsului turistic permite o mare flexibilitate în construirea unor oferte personalizate. Pe de altă parte însă, această opțiune sporește complexitatea activității care trebuie desfășurată la agenția de turism. Cu toate că oferta turistică este puternic standardizată, competiția tot mai acerbă din domeniul turistic determină o utilizare tot mai frecventă a ofertei flexibile, modulare, personalizate.

Datorită caracterelor sale specifice, Internet-ul oferă posibilitatea accesării rapide a informațiilor la nivel global. Astfel, accesând Web site-ul unei agenții turistice, un client b#%l!^+a?potențial va fi capabil să:

obțină informații variate și detaliate despre destinațiile turistice și despre serviciile modulare care sunt disponibile;

să compare conținutul ofertelor mai multor agenții turistice concurente, alegând pe cea care se potrivește cerințelor și nevoilor sale;

să lanseze o cerere personalizată cu ajutorul aplicațiilor electronice de căutare și selectare, care vor identifica ofertele cele mai potrivite;

să combine însuși diferite servicii complementare într-un produs turistic integrat și adaptat propriilor cerințe;

să rezerve sau să achiziționeze produsul turistic complet sau diferite servicii modulare complementare.

Elementul forte al promovării pe Internet este avantajul de preț pe care îl oferă, și la care consumatorii se așteaptă.

Achizitionarea unui produs turistic parcurge, de regulă, o fază preliminară în care clientul potențial caută cât mai multe informații cu privire la ofertele disponibile, pentru a reduce riscul unor experiențe turistice nesatisfacătoare. În urma evaluării complexe a informațiilor obținute, ofertele turistice sunt comparate, clientul alegând, în cele din urmă, cea care pare mai avantajoasă, în funcție de dorințe și situația sa personală.

În cea de-a doua fază, produsul turistic este consumat, sau mai precis, experimentat, ceea ce presupune o interacțiune directă a clientului cu mediul, organizațiile și amenajările turistice. Satisfacția finală a clientului va depinde de diferența dintre expectativele sale cu privire la produsul turistic și senzațiile experimentate cu ocazia consumării serviciului. Din acest punct de vedere, realitatea virtuală reprezintă o modalitate inedită de interacțiune a potențialului client cu informațiile existente despre produsul turistic. Vizionarea ambientului turistic și a atracțiilor pe care le oferă va permite clientului formarea unor așteptări realiste cu privire la condițiile turistice reale. Nivelul tehnologic existent permite o gamă largă de aplicații ale Internet-ului. O serie de site-uri, implementate fie de agenții de turism, fie de companii specializate în dezvoltarea aplicațiilor informatice de realitate virtuală, oferă noi modalități de interacțiune cu informația procesată de calculator.

Simpla prezență pe Internet nu este o garanție sigură a succesului. Concurența tot mai mare între firme impune criterii de prezentare a site-ului și ușurința de utilizare. O comparație succintă a unui site cu o broșură, instrumentul de promovare turistică tradițional, arată:

site-ul poate ținti mai mulți oameni decât broșura;

costul per acces este mult mai mic decât costul tipăririi unei singure broșuri;

conținutul site-ului se poate modifica permanent și actualiza foarte ușor, pe când broșurile nu;

Internet-ul este un mediu interactiv, pe când broșurile nu;

se pot prezenta imagini în mișcare, sunete și alte avantaje. b#%l!^+a?

Literatura promoțională poate face uz de capabilitățile complete ale Internet-ului, aceasta incluzând fotografii color și grafice, sunete, animații și chiar video la o parte din costul producerii de broșuri tipizate. Aceste broșuri multimedia pot fi actualizate rapid, des, ceea ce conferă un potențial mare de promovare pentru ofertele de ultim moment.

O versiune electronică a unei broșuri tipărite cu materiale promoționale nu este suficientă, conținutul și forma trebuie adaptată, astfel încât să se poată profita de puterea Internet-ului, iar uneltele de navigare trebuie să fie incluse pentru ca să se piardă în date. În al doilea rând, spre deosebire de tehnicile de marketing tradițional, clientul este cel care vine la companie să solicite informația, și nu invers.

Marketingul pe Internet, nu este limitat numai la distribuția de informație, ci are și potențial de vânzare directă. Poate să treacă peste obstacole geografice și bariere care separau în mod tradițional vânzătorul de cumpărător, prin asta schimbând modul în care produsele sunt distribuite. De exemplu, într-un scenariu de hotel vizitatorul poate folosi Internet-ul pentru a localiza proprietățile care sunt compatibile cu interesele sale pe urmă decide să facă rezervare, garantând-o cu o carte de credit. b#%l!^+a?

Una din problemele în încercarea de a evalua impactul Internet-ului și World Web-ului în sectorul turismului este rata fenomenală de creștere. Statisticile se schimbă zilnic și astfel sunt inexacte chiar înainte de a fi publicate. Totuși, o schimbare este clară- toți judecătorii majori din sectorul turistic intră on-line. b#%l!^+a?

În timp ce multe din aceste site-uri, care promovează turismul, îndeplinesc funcțiile agențiilor de turism tradiționale de a acționa ca un canal de informații între furnizori și clienți, facând rezervări și emițând bilete, este și un ajutor în a naviga prin mulțimea de informații turistice disponibile. Cum turismul devine din ce în ce mai global și că destinațiile și furnizorii de călătorii fac din ce în ce mai mult produsele turistice disponibile online, este întradevăr posibil ca, consumatorii să aibă nevoie să studieze unele date, să localizeze și să salveze unele informații de care au nevoie.

Ideea de bază este că Internet-ul trebuie integrat în mixul comunicațional tradițional, pentru o colaborare eficientă a tuturor eforturilor comunicaționale ale firmei. Și promovarea pe Internet necesită o strategie și o concepție profesionistă. Argumentul potrivnic este acela că, călătorii doar frecventează agențiile pentru a căpăta informații care îi ajută să reducă riscul care-l implică călătoria. Când serviciile pe care agențiile le oferă nu mai sunt privite ca fiind importante sau când ele nu mai sunt percepute ca fiind cel mai convenabil mod de a obține informații, consumatorii se vor duce în altă parte. Cum puterea Internet-ului crește, va deveni mai ușor să găsească informații și mai convenabil să rezerve electronic.

Informațiile oferite de un site turistic bine realizat sunt următoarele:

localizarea;

orarul și serviciile agențiilor de turism;

informații generale, statistice, geografice și istorice despre zone și obiective turistice;

specificul zonei de interes;

imagini reprezentative care pot incita la călătorie;

hărți și trasee turistice;

adrese ale unităților de primire;

tarife pe categorii de servicii;

informații despre regimul vizelor;

servicii obligatorii și la cerere într-o țară străină;

programul și modul de utilizare a mijloacelor de transport;

caracteristici ale climei;

știri de ultimă oră;

sfaturi practice;

rezervări directe.

Internet-ul poate fi folosit în domeniul turistic dat fiind specificul produsului turistic, specificul comportamentului consumatorului de turism; ofertele turistice pot fi comparate și, pe baza informațiilor obținute, clientul o poate alege pe cea mai avantajoasă în funcție de dorințele și posibilitățile individuale; produsul turistic poate fi experimentat întrucât există o interacțiune directă a clientului cu mediul, cu firmele de turism.

b#%l!^+a?

Capitolul IV. Promovarea serviciilor turistice pe internet

la Hotel Alpin din Poiana Brașov

4.1. Prezentarea hotelului Alpin din Poian Brașov

Alpin Resort Hotel a fost construit în anii 1974-1975, după proiectul unui reputat arhitect brașovean, Iancu Rădăcină, și este înscris în circuitul turistic din 1976. Gazdă a numeroase evenimente și personalități, prin conceptul inițial, dar și prin modernizarea ulterioară, complexul hotelier a făcut față tuturor exigențelor de la oaspeți individuali, companii multinaționale, la lideri de state și de guverne.

 La alegerea amplasamentului hotelului s-a ținut cont de însorire, perspectivă, cadru natural, vegetație, legături cu alte obiective turistice. Pentru realizarea proiectului s-au utilizat materiale de construcție de cea mai bună calitate, tipice stilului montan, planimetria și volumetria ajutând decisiv la conturarea personalității hotelului.

Între anii 1998 și 2000 a avut loc o primă etapă de modernizare. În perioada  2004 – 2006 se realizează o amplă reabilitare/modernizare/diversificare a serviciilor și, în 2010 s-a finalizat un nou proiect – o clădire nouă, Alpin Resort Apartments, cu 100 de apartamente cu vedere spre munte.  S-a dorit respectarea arhitecturii și designului inițial, conservarea obiectelor valoroase decorative, adăugarea unui plus de valoare proiectului existent. S-a acordat  o importanță deosebită confortului oaspeților, realizării unui cadru relaxant, în perfect echilibru cu esteticul și funcționalul.

Complexul hotelier Alpin, a reușit să se impună pe piața locală prin profesionaluismul de care dă dovadă, stând la dispoziția clienților atât cu o gamă variată de servicii cât și cu personalul calificat care reușește să abordeze orice situație.

Date de identificare:

Denumire : S.C. ALPIN 2003 S.R.L.

Forma juridică de constituire: Societate cu răspundere limitată, înregistrată în registrul comerțul cu număr: J08/2215/2003; CUI: RO 15895818

Sediul social: Hotel Alpin este situat în centrul stațiunii Poiana Brașov, iar prin poziția sa, care oferă o panoramă superbă a stațiunii și munților înconjurători, este un loc de referință pentru Poiană.

Date contact:

Adresa: Hotel Alpin, 500001 Poiana Brașov, Brașov, România

Telefon: +40 268 262 343; +40733737572

Fax: +40 268 262 435

E-mail: [anonimizat]; [anonimizat]

Site: www.hotelalpin.ro

Facebook: Alpin Poiana Brașov

Twitter: alpinresort

Instagram: hotel_alpin

Youtube: Hotel Alpin Poiana Brașov

Figura 4.1. Sigla Hotel Alpin

Așezare: b#%l!^+a?

Stațiune climaterică situată la linia de întâlnire a râurilor: Prahova și Timiș, la est de munții Bucegi ( Carpații Meridionali ), singura stațiune din țară aflată la o altitudine mai mare de 1000 m.

Poiana Brașov, aflată la 13 km de Brașov și situată la 1020 m altitudine, într-o pioană largă de la poalele Masivului Postăvaru, dispune de hoteluri moderne, vile, cabane și popas turistic, cu toate dotările comerciale și de servicii necesare.

Stațiunea beneficiază de un climat submontan, tonifiant și stimulator, de o atmosferă curată și bogată în raze ultraviolete și în ioni negativi, fiind indicată în nevroze, stări de debilitate, surmenaje, hipertiroidie, rahitism și tulburări de creștere la copii, bronșite, etc.

Pentru recreere și agrement stațiunea dispune de săli cu jocuri mecanice, piscină acoperită și descoperită, sală de gimnastică și terenuri de sport, lac cu plajă și ambarcațiuni, b#%l!^+a?patinoar artificial, centru de echitație, plimbări cu trăsura și sania, pârtii de săniuțe și de schii, etc. Pe principalele pârtii de schi functionează schilifturi și baby-schiuri, iar ascensiunile pe Muntele Postăvaru se pot face și cu telecabina și telescaunul.

Panoramele deosebit de impresionante ale culmilor montane din jur pot fi “gustate” prin excursii mai scurte, în orizontul local, sau mai lungi, la cabanele Postăvaru și Cristianu Mare (acces cu telecabina), pe Valea Cheii la cabana Cheia sau spre Brașov pe la Pietrele lui Solomon.

Figura 4.2. Harta poziționării Hotelului Alpin

Altitudinea statiunii: 1033 m iar cea a pârtiilor de schi 1040-1500 m;

Drumuri de acces:

– auto: D.N 1 București – Oradea – 147 Km; D.N.73 A Râșnov – Predeal 24 Km ;

calea ferată București – Brașov 141 Km.

Figura 4.3 Hotel Alpin Poiana Brașov

Structura funcțională a hotelului Alpin

Hotelul Alpin cuprinde 144 spații de cazare – 4 apartamente, 5 camere duble executive, 135 camere duble și single standard, dispuse pe 9 etaje, terasa de vară, piscina de dimensiuni semi-olimpice, Athrium Piano Lounge, Restaurant Tosca, Bar-Club Alpin (pentru dans și cocteiluri 24h/24h), 4 săli de conferinte, Aquadreams Club Alpin – ritualuri SPA (piscină, saună, masaj, gym, jacuzzi), loc de joacă pentru copii – în aer liber și în interior, cu supraveghere, parcare, centru de închiriere a schiurilor/garderobă pentru schiori.

b#%l!^+a?

Figura 4.4. Interior cameră Hotel Alpin

 În mobilarea camerelor și băilor se folosesc obiecte de cea mai bună calitate, urmărind schema contrastelor proporționale, adică obiectele de mobilier sunt finisate în nuanțe închise (negru, maro, verde închis) și contrastează cu albul pereților. De altfel, nu numai în camere întâlnim această abordare, ci și în celelalte spații ale hotelului. În principiu, pereții și tavanele sunt albe, iar mobilierul este de nuanță închisă. Acolo unde suprafețele albe ar fi prea mari – de exemplu la plafonul recepției/lobby-ului, acesta s-a acoperit parțial cu lemn.

      Cele 4 restaurante sunt generase, având o capacitate de până la 240 de locuri, pot fi utilizate și pentru organizarea de evenimente, nunți, zile festive sau pentru întâlniri de afaceri.

Restaurant “À Propos”

Restaurant Forest Lounge

Restaurant Tosca

Restaurant Gatsby

Figura 4.5. Restaurant Tosca, Hotel Alpin

Hotelul Alpin Poiana Brașov dispune, și de un centru de conferințe, cu 4 săli:

Carpathian Hall, de 460 de locuri (aranjament tip cinema);

sala Brasov, de 70 de locuri;

sala Sibiu, de 70 de locuri;

sala Cluj, de 60 de locuri.

    Pentru simpozioane, seminarii și conferințe mai sunt disponibile 4 săli de cursuri, complet echipate.

Simpatizanții  înotului sau cei care abia acum învață să înoate pot profita de piscina semiolimpică din incinta hotelului Alpin. Aceasta are dimensiuni de 25 x 12 m, apa încălzită la 29 ºC și o temperatură ambientală de 30 ºC, find folosită și de către sportivii de performanță din Brasov sau din țară. Piscina mai are prevazută o terasă cu 40 de sezlonguri.

Figura 4.6. Piscina semiolimpică Hotel Alpin

   Pentru turiștii care vor doar să se relaxeze, hotelul Alpin Poiana Brașov pune la dispoziție un bar exotic, saună, săli de masaj, de reflexoterapie și sedinte de aqua-gym. Sauna uscată are capacitatea de 20 de persoane, iar cabinetele de masaj ultramoderne beneficiază de specialiști care realizează masaj clasic, masaj cu roci vulcanice, împachetări cu plante aromatice, proceduri armonizate de cromoterapie, aromoterapie și meloterapie.

Sistemul de building management, cunoscut pe piața romanească sub denumirea de „clădire inteligentă”, se regăsește la Alpin Resort Hotel printr-un program în continuă dezvoltare și perfecționare, avându-se în vedere un control eficient al costurilor și protejarea mediului înconjurător. Un exemplu îl reprezintă sectorizarea eficientă a distribuției calorice pe zone de interes, sistem de control al energiei electrice prin economizoare în spațiile de cazare și senzori de prezență în spațiile de circulație cu contorizare/centre de profit. De asemenea, există un b#%l!^+a?sistem “public address”, respectiv prezentarea serviciilor printr-un canal de televiziune indoor, managementul cazării, precum și sistem de alarmare în caz de incendiu.

          Alpin Resort Hotel Poiana Brașov prezintă o arhitectură hotelieră de calitate, cu dotări și finisaje la standarde de 4 stele.

4.2. Prezentare website

Site-ul oficial de prezentare a Hotelului Alpin din Poiana Brașov, este: http://www.hotelalpin.ro/, fiind creat de către firma Singa Studio, în anul 2014.

Firma de web design Singa Studio, a fost înființată în 2012, având sediul social în Strada Ana Davila, nr.7, Sector 5, București. Semnătura creației se observă prin inserarea siglei : .

b#%l!^+a?

Figura 4.7. Site-ul oficial al Hotelului Alpin: www.hotelalpin.ro

Acest model de site este destinat în general unităților de cazare care doresc să-și facă o prezentare pe net și de asemenea doresc să introducă unele oferte speciale.
Clienții pot accesa diferite secțiuni ale site-ului pentru a se informa cât mai detaliat despre unitatea de cazare respectiv pot efectua cereri de rezervare contactând telefonic sau online, prin formularul special persoana de contact responsabilă în Hotelul Alpin de cazare.

Deținătorul website-ului poate administra un număr nelimitat de pagini sau galerii de imagini, respectiv poate aplica site-ului un număr nelimitat de limbi straine. În prezent site-ul www.hotelalpin.ro este disponibil în două variante: în limba română și în limba engleză.

Netclip împreună cu partenerii săi, The Adgency și CSVD, au realizat sesiunile de fotografii și panorame 360, precum și noua identitate web pentru Hotel Alpin. Site-ul conține și sistemul de rezervări online realizat de Netclip, fiind de altfel, primul hotel care beneficiază de noile facilități pentru rezervari de pachete de vacanță și rezervări complet personalizabile pentru fiecare client în parte.

Pentru a evita neplăcerile cauzate de vizita autorităților naționale, există câteva elemente necesare ce trebuie să apară în paginile unui website al societății de turism. Acestea sunt obligatorii din punct de vedere legal, dar în același timp protejează firma în anumite situații neplăcute cauzate de clienți turiști nemultumiți și ajută la creșterea imaginii agenției în fața potențialilor clienți.

Informații cu caracter general

Aceste informații despre S.C. Alpin 2003 S.R.L., sunt prezentate elementele de contact în zona de CONTACT (http://www.hotelalpin.ro/contact)

Informațiile cu caracter fiscal:

Conform Legii nr. 365 din 7 iunie 2002 privind comerțul electronic, este obligatorie postarea în website a datele de înregistrare, pentru a putea face comerț în mediul virtual, în caz contrar se va considera ca fiind contravenție. La fel ca în cazul informațiilor cu character general, și aceste informații sunt scrise pe pagina de contact, având acceași condiție, de a fi direct accesibilă de pe orice pagină a website-ului. b#%l!^+a?

Figura 4.8. Prezentare CONTACT pentru website www.hotelalpin.ro

Site-ul respectă Ordinului ANPC nr. 433/2009, art 3 prin care „Operatorii economici care administrează site-uri de e-commerce (comerț electronic) sunt obligați să prezinte pe prima pagina a site-ului (home page) un link către adresa oficiala de web a Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor: www.anpc.gov.ro, și pe care web design-ul l-a amplasat în subsolul primei pagini.

 Pentru a putea desfășura fără probleme activitățile de comerț electronic este necesară și o autorizație de la Autoritatea Națională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal, Hotelul Alpin fiind un operator de date cu caracter personal în momentul în care cere clienților săi să completeze formularul de înscriere a unei rezervări online în magazin în vederea finalizării comenzii.

Site-ul conține de asemenea suport SEO tehnic care permite o optimizare SEO foarte bună.

Serviciile oferite de Hotel Alpin din Poiana Brașov pot fi accesate selectându-se din home page, această zonă, fiind amplasată în partea pricipală a paginii, deasupra galeriei foto, care rulează în mod automat.

b#%l!^+a?

Figura 4.9 Prezentarea zonei de servicii prezente pe site

Serviciile de bază ale hotelului – Cazarea

Accesându-se opțiunea de cazare, sunt prezentate cele 3 facilități de cazare diferite aflate în același complex Alpin Resort, o scurtă prezentare a acestora însoțită de o galerie foto.

b#%l!^+a?

Figura 4.10. Prezentarea pe site a serviciilor de cazare Hotel Alpin

Pentru a se îngriji de necesitățile clienților, hotelurile asigură, de regulă, o gamă largă de servicii de cazare. Un hotel oferă pentru închiriat diverse tipuri de camere, diferențiate în funcție de mărime, amenajare, dotări, vedere și servicii. Camerele de hotel pot fi diferențiate în mai multe moduri, cum ar fi:

după numărul sau mărimea paturilor din cameră;

amenajarea camerei;

mărimea camerei;

vederea oferită.

Camerele hotelulul Alpin sunt clasificate după numărul și mărimea paturilor aflate în cameră:

camere single (cu un singur pat);

camere twin (cu două paturi);

camere double (cu un pat mare);

apartamente (două camere diferite, una cu rol de dormitor și cealaltă cameră de zi ).

Camerele hotelului Alpin pot fi grupate în următoarele categorii: standard, superioară și de lux, potrivit amenajării (mobilă și acesorii), mărimea și poziției camerei.

Prezentarea serviciile de alimentație

Pentru prezentarea serviciului de alimentație sunt descrise cele 4 restaurante diferite, însoțite de o galerie foto-video și un tur virtual:

Restaurant “À Propos”

Restaurant Forest Lounge

Restaurant Tosca

Restaurant Gatsby

Figura 4.11. Prezentarea pe site a restaurantelor din Hotel Alpin

Prezentarea serviciilor de relaxare

La Hotelul Alpin există piscină semi-olimpică, acoperită, unde s-au mai organizat evenimente ca: "Aqua Party”, "Parada Party" , etc. Complexul Alpin oferă ca și servicii gratuite: piscină pentru grupuri de minim 12 persoane, saună. b#%l!^+a?

Figura 4.12. Prezentarea pe site a CENTRULUI VITARIUM SPA, Hotel Alpin

Aquadreams Club cuprinde:

Piscină;

2 saune;

Bar;

Saloane de masaj și reflexoterapie.

Piscina semi-olimpică are o lungime de 25 m, o lățime de 12,5 m și o adâncime care variază de la 1,5 m până la 2.20 m. Apa are întotdeauna temperatura de 29º C. Se pot lua lecții de înot și gimnastică acvatică.

Prezentarea serviciile de agrement

Alte servicii opționale, de agrement prezente la Hotel Alpin sunt:

Clubul de noapte;

Adolescent club alpin;

Activități Outdoor;

Facilități copii

Pachete de vacanță.

b#%l!^+a?

Figura 4.13. Prezentarea Agrement Hotel Alpin b#%l!^+a?

Clubul ALPIN este un loc unde se poate petrece timpul într-un mod plăcut și relaxant, ziua servind o băutură, ascultând muzică și urmărind pe plasmă un film, noaptea clubul are program de dans, DJ in-house, animatoare, distracție. Produsul turistic include toate serviciile de la plecare până la destinația de vacanță și înapoi la locul de origine.

Prezentare Săli evenimente

Figura 4.14. Prezentarea pe site a sălilor de evenimente

Prezentarea ofertelor

În zona ofertelor se vor posta periodic pe site oferte, dintre cele mai reprezentative, selectate în funcție de perioadă. În aeastă perioadă se promovează oferte pentru pachete turistice de sărbători, de Rusalii 2015, Oferte Corporate Mai 2015, Tabăra de aventură, Free Shuttle, Organizarea evenimentelor de tip Banchet și Nuntă.

%l!^+a

Figura 4.15. Prezentarea pe site a ofertelor Hotel Alpin

Prezentarea zonei social media

Alături de modalitățile clasice, social media a devenit în ultimul timp parte obligatorie a oricărei campanii de comunicare respectabile, indiferent de domeniul său de activitate. Promovarea prin rețele media este eficientă, dacă se vor parcurge anumiți pași:

Oferirea zilnică de informații – promoții, mici știri fie ale propriei afaceri, fie de interes b#%l!^+a?general.

Trimiteri prin diverse link-uri către site – realizează trimiteri către articole sau secțiuni din site.

Organizează concursuri – nu ai nevoie de premii mari ci de consecvență și pricepere în realizarea acestui tip de acțiuni.

Cere părerea celor care te urmăresc – indiferent că este vorba de lansarea unui nou produs sau serviciu, faptul că implici publicul, îi va face pe aceștia să se simtă mult mai aproape de brandul tău.

Creează conținut cu potențial viral – o campanie cu mesaje îndrăznețe poate fi un punct bun de plecare.

Distrează oamenii – cu toții suntem ocupați și mult prea prinși în grijile de zi cu zi. O glumă bună nu strică

Comunică – ce trebuie și mai ales când trebuie!

Pe site-ul www.hotelalpin.ro au fost inserate link-uri de trimitere către conturile create pe site-uri de socializare:

Facebook;

Twiter;

Instagram;

Youtube

Google+

Pinterest

Email.

Figura 4.16. Prezentare subsol home page, site Hotel Alpin

În momentul accesării, în data de 01.06.2015 se observă faptul că pe contul de facebook, Hotelul Alpin, din Poiana Brașov este apreciat de către 10.027 persoane.

4.3. Prezentare oferte online

Oferta RUSALII 2015

Oferta include:

cazare în camera/apartamente

mic dejun buffet

Dejun de Rusalii, 31 mai 2015

Barbeque și muzică live în grădina hotelului

În 01 iunie 2015 gratuitate la masa pentru copiii până la 12 ani

Acces la Jacuzzi

Piscină semiolimpică, piscină exterioară

Saună

Sală fitness, cardio și gym

Valet parking, Concierge

Loc de joacă gratuity pentru copii

Wi-fi gratuit.

Perioada de valabilitate a ofertei este : 29.05- 01.06.2015

Bonus ofertă: Plătești 2 zile și stai 3

Preț: 92 euro /persoană în cameră dublă

99 euro/ persoană în apartament 4 persoane b#%l!^+a?

b#%l!^+a?

Macheta ofertei Rusalii 2015 este prezentată online, pe site-ul oficial al hotelului Alpin, din Poiana Brașov (http://www.hotelalpin.ro/oferte-poiana-brasov/oferta-rusalii-2015) și este prezentată în Anexa 1.

Oferta Corporate Mai 2015

Oferta Corporate include:

Sală de conferință

Asistență de specialitate

Cazare cu mic dejun inclus

Acces gratuit saună, Jacuzzi, valet parking

Acces Club Vogue

Valabilitate ofertă: Luna Mai 2015, de Duminica pâna Joi

Preț: de la 25 euro/persoană/zi/ cameră dublă

de la 27 euro/persoană/zi/ apartament 4 persoane

Macheta ofertei Corporate Mai 2015 este prezentată online, pe site-ul oficial al hotelului Alpin, din Poiana Brașov (http://www.hotelalpin.ro/oferte-poiana-brasov/oferta-corporate-mai-2015) și este prezentată în Anexa 2.

Oferta Tabăra Britanică de Aventură 2015

Oferta include:

Cazare

Pensiune completă

Asistență

Activități incluse:

Drumeție pe “ Șaua Tâmpei”

Exploratorii din adâncuri

Ciclism montan

Cățărări și tiroliană la Canionul 7 Scări

Jocuri pe echipe și multă distracție

Vânătoare de comori în centrul Brașovului

În fiecare seară Club Karaoke și DJ.

Toate activitățile sunt susținute de studenții din Marea Britanie.

Activități opționale, cu un cost suplimentar de 9 euro/copil:

Viscri- excursie în sat tradițional

Excursie pe Transfăgărășan

Cățărare și tiroliană în Aventura Park

Excursie la Sanctuarul Urșilor din Zărnești

Drumeție în Munții Baiului

Drumeție la Canionul 7 Scări

Echitație și multe altele.

Perioada valabilității: 15.06- 15.09.2015

Preț: 6 nopți – 318 euro/ copil

12 nopți – 636 euro/ copil

18 nopți – 954 euro/ copil

24 nopți – 1272 euro/ copil

Oferta este valabilă pentru grupuri de minim 10 copii, care beneficiază de un însoțitor gratuit.

Macheta ofertei Tabăra Britanică de Aventură Mai 2015 este prezentată online, pe site-ul oficial al hotelului Alpin, din Poiana Brașov (http://www.hotelalpin.ro/oferte-poiana-brasov/tabara-de-aventura-liceu-2015) și este prezentată în Anexa 3.

Oferta Banchet 2015

Pentru organizarea Banchetelor în Hotel Alpin din Poiana Brașov sunt prezentate două oferte: b#%l!^+a?

Oferta 1 ( 1 noapte )

Oferta include:

DUMINICĂ:

Transport București –Poiana Brașov

Cazare Hotel Alpin

Jocuri distractive Alpin resort Hotel ( Biliard, tenis de masă, baschet, volei, etc)

Concursuri în piscină

Cină și petrecere cu DJ Dany

LUNI:

Gustare de dimineață

Transport Poiana Brașov – București

Acces gratuit la :

Sauna

Piscină

Jacuzzi

Wi-fi

Sală fitness și sală forță

Amenajare sală

DJ Dany: In the mix

Bonus:

Album foto gratuit

Gratuitate pentru profesorii diriginți ai claselor la cazare și masă

Preț: 350 lei/ noapte/ elev

Macheta ofertei Banchet 2015 este prezentată online, pe site-ul oficial al hotelului Alpin, din Poiana Brașov (http://www.hotelalpin.ro/oferte-poiana-brasov/banchet-2015) și este prezentată în Anexa 4.

Oferta 2 ( 2 nopți )

Oferta include:

SÂMBĂTĂ:

Transport București –Poiana Brașov

Cazare Hotel Alpin

Jocuri distractive Alpin resort Hotel ( Biliard, tenis de masă, baschet, volei, etc)

Concursuri în piscină

Cină și petrecere cu DJ Dany

DUMINICĂ:

Brunch

Jocuri distractive

Drumeție la Postăvaru

Cină de rămas bun

LUNI:

Gustare de dimineață

Transport Poiana Brașov – București

Acces gratuit la :

Sauna

Piscină

Jacuzzi

Wi-fi

Sală fitness și sală forță

Amenajare sală b#%l!^+a?

DJ Dany: In the mix b#%l!^+a?

Bonus:

Album foto gratuit

Gratuitate pentru profesorii diriginți ai claselor la cazare și masă

Preț: 530 lei/ 2 nopti/ elev

Macheta ofertei Banchet 2015 este prezentată online, pe site-ul oficial al hotelului Alpin, din Poiana Brașov (http://www.hotelalpin.ro/oferte-poiana-brasov/banchet-2015) și este prezentată în Anexa 5.

Oferta Nuntă de vis

Oferta include:

Aranjamentul sălii (lumini, huse scaune, fețe mese, șervețele, suporți florali, decorarea mesei mirilor)

Transportul Poiana Brașov- Brașov

Bonus:

1 noapte cazare în apartamentul nupțial, cazare cu mic dejun și tratament VIP

Tratament de înfrumusețare pentru mireasă și nașă la Vitarium Spa

Preț meniu complet: de la 189 lei/ persoană

Macheta ofertei Nuntă de Vis 2015 este prezentată online, pe site-ul oficial al hotelului Alpin, din Poiana Brașov (http://www.hotelalpin.ro/oferte-poiana-brasov/nunta-de-vis) și este prezentată în Anexa 6.

4.4. Promovarea serviciilor turistice pe internet

Etapa de pomovare a site-ului pe internet este una din cele mai importante etape care urmează după crearea site-ului. Prin promovare, site-ului web i se crează condiții de creștere a numărului de vizitatori. În cazul unui hotel, după crearea site-ului, acesta trebuie făcut cunoscut pe Internet. Una din metodele cele mai utilizate este negocierea cu firmele de turism astfel încât acestea să ofere legături către acest site. Este de la sine înțeles că interesul este reciproc atât al firmelor de turism cât și al hotelului. Un hotel cu servicii de calitate, la prețuri avantajoase are mari șanse de a fi vizitat pe site ul unei firme de turism.

Hyperlink ul este un text, o imagine, prin care un document web poate fi conectat cu alt document web. De fapt hyperlink-ul este punctul central în jurul căruia gravitează WWW. Este un concept foarte simplu dar care poate ajuta foarte mult la promovarea obiectivelor siteului unei companii. Importanța existenței legăturilor între siteuri a fost demonstrată de AltaVista, Compaq, IBM în anul 2000 printr un raport de cercetare. În urma cercetărilor, s-a constat că siteurile web pot fi împărțite în mai multe categorii:

Un nucleu care deține link-uri și trafic de aproape 30%;

Site uri de origine care direcționează legăturile și traficul către nucleu (20%);

Site-uri terminale care au link-uri dinspre nucleu și puține link-uri înapoi. Traficul este de asemenea restrâns (20%);

Site-uri izolate care au un trafic restrâns și puține link-uri.

Beneficiile unei strategii bune de link-uri sunt:

Accesarea unui link este cea mai bună metodă de a găsi noi informații de pe alte site-uri. Dacă un site important pentru preocupările noastre oferă o listă de link-uri către alte resurse atunci în virtutea încrederii pe care o avem în calitatea informațiilor site ului respectiv vom urma link-ul respectiv. În concluzie, cu cât există mai multe legături către site ul propriu cu atât este mai probabil ca numărul de vizitatori să crească.

Motoarele de căutare acordă site-urilor cu multe link-uri de intrare și de ieșire o poziție bună în ierarhia site-urilor. Dacă se inserează o legătură către alt site, atunci acest fapt poate fi catalogat ca un serviciu adus vizitatorului, serviciu prin care se aduc noi informații despre un anumit subiect. Dacă există o legătură către site-ul propriu atunci rezultă că acesta conține informații de interes.

Link-urile de intrare consolidează încrederea în site-ul propriu. Dacă un site care prezintă încredere oferă o legătură către un alt site atunci și acel site se va bucura de încrederea vizitatorilor.

Utilizând o strategie de legături site-ul propriu devine o parte a unei comunități virtuale.

O strategie de legături este o metodologie prin care se promovează legături (link uri) de intrare pentru site ul propriu acest fapt ducând în final la realizarea obiectivelor afacerii. b#%l!^+a?

În mod necesar, pentru a avea legături de la alte site-uri către site-ul propriu conținutul pe care-l aflăm trebuie să fie de valoare. De asemenea, trebuie furnizate legături către alte site-uri pentru a mări valoarea conținutului site-ului propriu.

Etapele care se parcurg pentru creșterea numărului de link uri :

Găsirea site-urilor care oferă legături către site-ul propriu – Pentru realizarea acestui obiectiv se va utiliza pentru motorul de căutare Google sintaxa: Link:www.nume_site.ro

După această etapă se va acționa butonul “Google search”. În urma căutarii vom depista siteurile

care oferă legături către site-ul propriu.

Pentru a testa mai multe motoare de căutare simultan se vor utiliza pachete software care oferă acest serviciu. Un exemplu de software care realizează acest lucru este cel de la adresa www.linkpopularity.com unde se pot testa trei motoare de căutare simultan.

Din analiza site urilor care oferă legături către site-ul propriu se pot trage unele concluzii:

Ce tipuri de site uri oferă legături către site-ul propriu;

De ce oferă aceste legături;

Ce alte legături oferă site urile respective.

În continuare vom analiza (din punctul de vedere al prezenței pe Internet) situația hotelului „Alpin”, din Poiana Brașov care este o prezență importantă în turismul românesc site-ul firmei aflându-se la adresa www.hotelalpin.ro.

Observații:

1. Din analiza site ului firmei se observă că acesta face parte din categoria site urilor izolate.

Analiza cu www.linkpopularity.com ne dă următorul răspuns:

Figura 4.17. Situația www.hotelalpin.ro în linkpopularity report

Figura 4.18. Legături către site-ul www.hotelalpin.ro

Spre site-ul www.hotelalpin.ro există doar trei legături după cum se vede în imaginea de mai sus (figura 4.18).

La căutare cu ajutorul cuvintelor cheie (hotel, cazare, vacanță, camere) utilizând motoare de căutare, site ul www.hotelalpin.ro nu apare în primele 20 de adrese afișate.

Link- uri de ieșire pentru alte site-uri destinații (alte hoteluri, firme de turism, companii de transport) nu există. Site-ul nu este monitorizat din punctul de vedere al traficului denici o firmă de specialitate. b#%l!^+a?

Înceeacepriveșteinformațiileoferite,siteuloferăvizitatorilorunrezumatdesprefacilitățilehot b#%l!^+a?elurilordeținute.

HotelulAlpinapareșipealtesite-urialefirmelorde turismcumar fi:

www.booking.com

www.eximtour.ro

www.trivago.ro

www.poiana-brasov.com

www.viaromania.eu

www.travelro.ro

Informațiile oferite în aceste site-uri sunt sumare și oferă strictul necesar unui turist care dorește să petreacă un sejur la Hotelul Alpin în Poiana Brașov.

4.5. Analiza comparativă a site-ului www.hotelalpin.ro și a site-ului ww.kronwell.com

În analiza celor două site-uri de turism s-au urmărit aspecte precum: ușurința navigării, estetica paginii, informațiile prezentate, posibilitatea de a face rezervări online.

În realizarea comparației între cele două site-uri de turism ale hotelurilor Alpin din Poiana Brașov și Hotel Kronwell din Brașov, am acordat un punctaj pentru fiecare criteriu de b#%l!^+a?analiză, ( grila între 0 și 100 puncte) astfel:

Ușurința navigării:

Hotel Alpin 60 pct

Hotel Kronwell 50 pct

Estetica paginii:

Hotel Alpin 50 pct

Hotel Kronwell 20 pct

Informațiile prezentate:

Hotel Alpin 70 pct

Hotel Kronwell 10 pct

Rezervarea online:

Hotel Alpin 60 pct

Hotel Kronwell 0 pct

Pagina de internet a Hotelului Alpin este cea mai ușor de navigat, are rezervare online și oferă o gamă diversificată de informații vizitatorilor, astfel este net superior modului de prezentare a Hotelul Kronwell.

CONCLUZII

Cu o experiență în domeniu, o echipă nouă și servicii noi , SC alpin 2003 SRL își propune să rămână leader în industria hotelieră locală în Poiana Brașov. Hotelul Alpin a reușit să se impună pe piața din România și Europa cu ajutorul metodelor, tehnicilor și strategiilor de management, fiind promovate serviciile hotelului, fapt care a dus totodată la creșterea profitului.

Adaptându-se permanent la standardele și cerințele din domeniul hotelier european Alpin a devenit un hotel renumit în zona Brașovului, în Poiana Brașov, pentru diversitatea serviciilor oferite, precum și calitatea acestora.

Promovarea serviciilor cunoaște o ascensiune deosebită în ultima vreme in mediul online dar și datorită avantajelor pe care le prezintă: birou de vânzari, promovarea directă către agenții la biroul acestora, atragerea clienților, păstrarea clienților fideli, crearea interesului, atragerea intermediarilor, eficacitate pe termen scurt, flexibilitate, prezentarea serviciilor la târgul internațional de turism.

Deoarece promovarea serviciilor este orientată în principal spre acțiune, sigur că urmărirea vânzărilor este principala metodă de determinare a eficacității unei campanii, însoțită de o analiză financiară.

SC Alpin folosește cu succes promovarea serviciilor, înregistrează rezultate financiare bune, facându-și totodată un renume. Acordarea de bugete suplimentare promovări serviciilor va determina o creștere continuă a cotei pe piață.

Promovarea serviciilor trebuie considerată ca parte importantă din mixul comunicațional care împreună cu publicitatea online, relațiile publice, vânzarea personală conduc la creșterea eficienței economice a SC Alpin.

În ceea ce privește mediul online, obiectivele privind popularitatea link-ului ar trebui corelate cu obiectivele afacerii firmei proprietare a site-ului Hotel Alpin.

Obiectivele ar trebui formulate de maniera următoare:

Generareaacelpuținm legăturicătresite-ulpropriu;

Creștereapozițieipaginiidestartdela”k “lapoziția “p”;

Creșterea numărului de vizitatori cu ”n%”;

Depășirea în performanță în ceea ce privește popularitatea linkului a primilor 3 competitori;

Contacte cu firme care dețin site-uri de succes în turism;

Găsirea unor parteneri strategici pentru acces pe noi piețe.

Toate aceste puncte, dacă vor fi atinse, vor aduce reale beneficii pe termen lung și vor deschide o gamă largă de oportunități Hotelului Alpin.

b#%l!^+a?

BIBLIOGRAFIE:

Alexandra Zbuchea, Marketingul în slujba patrimoniului cultural, Editura Universitară, București, 2008;

Claudiu Alexndu Vitanos, Imaginea României prin turism, târguri și expoziții universale în perioada interbelică, Editura Mica Valahie, București, 2011;

Cristureanu, Cristiana, Economia invizibilului. Tranzacțiile intrenaționale cu servicii, Editura All Beck, București, 2004;

D. Patriche, Marketing industrial, Editura Expert, București 1994;

F. Guilbert, Cours sur la promotion – Document roneóté 1986;

F. Bran, T. Simon , Ecoturism, Prouniversitaria, 2000;

Firoiu Daniela, Ioana Pețan, Camelia Gheorghe, Turismul în perspective globalizării, Editura ProUniversitaria, 2007;

Gabriela Stănciulescu, Cristina Micu, Economie și gestiune în turism, Editura C.H. Beck, București, 2009;

G. Stanciu , Economie și gestiune în turism, București, 2009;

Graham JH Smith, Bird & Bird, Internet Law and Regulation, Editura Internetlawbook, Fourth Edition, 2007;

Holloway, J.C., Robinson, C., Marketing for Tourism, Longman, New York, 1995;

Ioan Ovidiu Pânișoară, Comunicare eficientă, Editura Polirom, 2011;

Ionescu Ion ,Turismul fenomen social-economic și cultural, Editura Oscar Print, București 2000;

John Frndon, 50 de idei geniale care au schimbat omenirea, Editura Litera, București, 2012;

Lorin Drăgan, Managementul turismului, StudIS, Iași, 2010;

Mihai Dinu, Fundamentele comunicării interpersonale, Editura All, 2010;

Mihaela Diaconu,.Nina Hanciuc, Carmen Iordache, Marketing in turism Ed.Independenta Economica, Pitești, 2003;

Mohamed Moustafa Al Hassael, Marketing management : information, communication et strategies, Editura Publibook, 2011;

Nedelea, Alexandru, Politici de marketing în turism, Editura Economică, București, 2003;

Nicolae Sfetcu, Proiectarea, dezvotarea și întreținerea site-urilor web, 2014;

Nicolae Sfetcu, Promovarea afacerilor prin campanii de marketing online, 2015;

Nistoreanu, P., Dinu V., Nedelea Al., Producția și comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactică și Pedagogică, București, 2004;

Nozha Ibnlkhayat, Marketing des systèmes et Services d'Information et de Documentation, Press de l Université du Uuébec, 2005;

Olimpia Bran, Tehnici promotionale si specificul lor in turism , Editura Economica, Bucuresti 2007;

P. Lasségne, Gestion commerciale, Paris, Les Conts de Droit, tome 2, 1972;

Philip Kotler, Gary Amstrong, Principles of marketing, Pearson Education, 2010; b#%l!^+a?

Pompei Cocean, Gheorghe Vlăsceanu, Bebe Negoescu, Geografia generală a turismului, Editura Meteor Press, 2002;

Puiu Nistoreanu , Mangement în turism, servicii, Editura ASE, București, 2005;

Rama Moahana, The marketing of services, Pearson Education, 2011;

Rodica Minciu, Economia turismului, Editura Uranus, 2000 ;

Stfectu Nicolae, Promovarea afacerilor prin campanii de marketing online, 2015;

Sânziana Barangă, Dominique Wolton, Internetul: o teorie critică a noilor media, Editura Comunicare.ro, 2012;

W.J. Stanton , Fundamentals of Marketing, McGraw-Hill, New York, 1981;

William Pride, Marketing 2016, Cenceage Learning,Boston, 2014;

Y. Castagnol, Principes et pratiques de la promotion des ventes, Paris, Delmas et Cie, 1972;

*** www.bestwesternhotels.ro

*** www.booking.com

*** www.continentalhotels.ro

*** www.eximtour.ro

*** www.hotelalpin.ro b#%l!^+a?

*** www.infotravelromania.ro

*** www.poiana-brasov.com

*** www.siteulmeu.lx.ro.

*** www.siteulmeu.go.ro

*** www.travelro.ro

www.trivago.ro

www.tourromania.

www.viaromania.eu

#%l!^+

b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a?

b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a? b#%l!^+a?

BIBLIOGRAFIE:

Alexandra Zbuchea, Marketingul în slujba patrimoniului cultural, Editura Universitară, București, 2008;

Claudiu Alexndu Vitanos, Imaginea României prin turism, târguri și expoziții universale în perioada interbelică, Editura Mica Valahie, București, 2011;

Cristureanu, Cristiana, Economia invizibilului. Tranzacțiile intrenaționale cu servicii, Editura All Beck, București, 2004;

D. Patriche, Marketing industrial, Editura Expert, București 1994;

F. Guilbert, Cours sur la promotion – Document roneóté 1986;

F. Bran, T. Simon , Ecoturism, Prouniversitaria, 2000;

Firoiu Daniela, Ioana Pețan, Camelia Gheorghe, Turismul în perspective globalizării, Editura ProUniversitaria, 2007;

Gabriela Stănciulescu, Cristina Micu, Economie și gestiune în turism, Editura C.H. Beck, București, 2009;

G. Stanciu , Economie și gestiune în turism, București, 2009;

Graham JH Smith, Bird & Bird, Internet Law and Regulation, Editura Internetlawbook, Fourth Edition, 2007;

Holloway, J.C., Robinson, C., Marketing for Tourism, Longman, New York, 1995;

Ioan Ovidiu Pânișoară, Comunicare eficientă, Editura Polirom, 2011;

Ionescu Ion ,Turismul fenomen social-economic și cultural, Editura Oscar Print, București 2000;

John Frndon, 50 de idei geniale care au schimbat omenirea, Editura Litera, București, 2012;

Lorin Drăgan, Managementul turismului, StudIS, Iași, 2010;

Mihai Dinu, Fundamentele comunicării interpersonale, Editura All, 2010;

Mihaela Diaconu,.Nina Hanciuc, Carmen Iordache, Marketing in turism Ed.Independenta Economica, Pitești, 2003;

Mohamed Moustafa Al Hassael, Marketing management : information, communication et strategies, Editura Publibook, 2011;

Nedelea, Alexandru, Politici de marketing în turism, Editura Economică, București, 2003;

Nicolae Sfetcu, Proiectarea, dezvotarea și întreținerea site-urilor web, 2014;

Nicolae Sfetcu, Promovarea afacerilor prin campanii de marketing online, 2015;

Nistoreanu, P., Dinu V., Nedelea Al., Producția și comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactică și Pedagogică, București, 2004;

Nozha Ibnlkhayat, Marketing des systèmes et Services d'Information et de Documentation, Press de l Université du Uuébec, 2005;

Olimpia Bran, Tehnici promotionale si specificul lor in turism , Editura Economica, Bucuresti 2007;

P. Lasségne, Gestion commerciale, Paris, Les Conts de Droit, tome 2, 1972;

Philip Kotler, Gary Amstrong, Principles of marketing, Pearson Education, 2010; b#%l!^+a?

Pompei Cocean, Gheorghe Vlăsceanu, Bebe Negoescu, Geografia generală a turismului, Editura Meteor Press, 2002;

Puiu Nistoreanu , Mangement în turism, servicii, Editura ASE, București, 2005;

Rama Moahana, The marketing of services, Pearson Education, 2011;

Rodica Minciu, Economia turismului, Editura Uranus, 2000 ;

Stfectu Nicolae, Promovarea afacerilor prin campanii de marketing online, 2015;

Sânziana Barangă, Dominique Wolton, Internetul: o teorie critică a noilor media, Editura Comunicare.ro, 2012;

W.J. Stanton , Fundamentals of Marketing, McGraw-Hill, New York, 1981;

William Pride, Marketing 2016, Cenceage Learning,Boston, 2014;

Y. Castagnol, Principes et pratiques de la promotion des ventes, Paris, Delmas et Cie, 1972;

*** www.bestwesternhotels.ro

*** www.booking.com

*** www.continentalhotels.ro

*** www.eximtour.ro

*** www.hotelalpin.ro b#%l!^+a?

*** www.infotravelromania.ro

*** www.poiana-brasov.com

*** www.siteulmeu.lx.ro.

*** www.siteulmeu.go.ro

*** www.travelro.ro

www.trivago.ro

www.tourromania.

www.viaromania.eu