Promovarea Serviciilor Ioan, O. (2017) [302804]

ANEXA 3

UNIVERSITATEA DE VEST „VASILE GOLDIȘ” [anonimizat] / DIZERTAȚIE

PROMOVAREA SERVICIILOR LA LOU RETON MARY SRL

COORDONATOR ȘTIINȚIFIC ABSOLVENT: [anonimizat]

2017

1. MARKETINGUL SERVICIILOR

1.1. Importanța serviciilor în dezvoltarea economiei

Marketingul este de un interes major pentru toți indiferenț ce oferă acesta: servicii, [anonimizat], [anonimizat] (Kotler P. 2006).

Marketingul serviciilor este perceput ca o [anonimizat] a serviciilor către consumatorii de servicii și nu în ultimul rind de a stimula cererea de servicii pentru consumatori de servicii. În opinia lui Kotler P. „[anonimizat], oferirea și schimbul liber de produse și servicii purtătoare de valoare” (Kotler P. 2006).

Potrivit definiției data de Asociația Americană de Marketing „[anonimizat]” (American Marketing Asociation 2006). O alta definiție care exprimă mai în profunzime serviciile este data de Ch. Gronroos potrivit căruia „[anonimizat]”.

Ron Kaufman în lucrarea să Cultura Serviciilor Superioare arată că „[anonimizat].”. [anonimizat], asigurarea educației și celor necesare vieții de zi cu zi. Toate aceste activități care sunt desfășurate de către cei care le prestează fac parte din categoria serviciilor. În viața de zi cu zi a fiecăruia dintre noi suntem înconjurati de servicii cum ar fi: [anonimizat], [anonimizat], [anonimizat], turistice etc. (Kaufman R. 2012).

Serviciile sunt necesare și obligatorii pentru a satisface dorințele și necesitățile oamenilor și sunt prezente în toate afacerile creind plus valoarea în economie (Kaufman R. 2012).

[anonimizat] a [anonimizat]: activitatea de transport persoane indiferenț cum se face: rutier, naval, [anonimizat], [anonimizat], electrocasnice, [anonimizat], [anonimizat], [anonimizat]. (Kotler P. 2006). Serviciile au o contribuție foarte importantă la utilizarea mai eficientă a [anonimizat]a, la diversificarea și creșterea producției de bunuri materiale, la asigurarea unor servicii în sănătate mai bune, la asigurarea unei formări profesionale mai ridicate etc. (Cetina I. 2009).

Importanța serviciilor este în creștere și datorită faptului că acestea duc la creșterea calității vieții sociale și culturale a populației. Dezvoltarea economică a unei țării aduce foarte multe modificări în modul de viață a populației prin concentrarea populației în centre urbane, apariția de noi profesii, ocuparea locurilor de muncă într-o proporție mai mare de către persoane de sex feminin, modificări importante în structura consumului populației, modificări în comportamentul consumatorilor etc. Aceste modificări în modul de viața a populației determina apariția și dezvoltarea serviciilor specifice (transport, turism, cultură, sănătate, etc). (Cetina I. 2009).

Serviciile sunt cele care contribuie la întreținerea materială a forței de muncă și a satisfacerii nevoilor personale a populației (comerțul, activitățile casnice, turimul, salubrizarea), la protejarea mediului inconjurător de a înlătura pe cît posibil degradarea acestuia (serviciul de colectare, sortare și anihilarea deșeurilor poluante, servicii de cunoaștere și păstrarea asa cum sunt resursele naturale). (Cetina I. 2009).

În economia țărilor dezvoltate din punct de vedere economic, serviciile reprezintă 70-80% din PIB și același procent din populația ocupată. În țara noastră serviciile reprezintă aproximativ 50% din PIB și 40% din populația ocupată, aceste procente au crescut în special după aderarea României la Uniunea Europeană. Serviciile sunt un sector cu un potențial de creștere destul de importantă în economia României înregistrând o creștere a cereri de servicii (ex. turism, transporturi, asigurări, sănătatea, învățamântul etc). Motorul acestor creșteri îl constituie cu preponderență sectorul privat al serviciilor, bineînteles dacă legislația îi permite acest lucru, legislație care ar trebui să stimuleze sectorul privat al serviciilor. Statul are rolul lui în sectorul serviciilor asigurând servicii care asigură stabilitatea și funcționarea funcțiilor de bază ale statului (ex sănătate, învățamint, siguranța), care sunt necesare (Cetina I. 2009).

1.2. Caracteristicile serviciilor

Principalele caracteristici ale serviciilor date de literatura de specialitate sunt: „intangibilitatea, inseparabilitatea, variabilitatea și perisabilitatea” (Kotler P, 2006).

a). „Întangibilitatea” este dată de faptul că serviciile nu pot fi gustate, văzute, pipăite, mirosite sau auzite înainte de cumpărare deoarece serviciul nu este un bun material nici un obiect, un lucru, ci este o activitate desfășurată pentru satisfacerea nevoilor consumatorilor de sevicii (ex. un deținător de autoturism care apelează la serviciile unui service pentru o reparație nu poate ști exact rezultatul exact al reparației pâna când mecanicul nu termină de efectuat reparația). (Kotler P. 2006). Consumatorii de servicii trebuie să fie atenți când consumă serviciul și să observe diferite părti tangibile ale seviciilor cum ar fi: facilitătile acordate de către cei care oferă serviciul consumatorului de servicii, cum se comportă cei care oferă serviciul cu consumatorul de seviciu, modul cum comunică cei care oferă serviciile cu consumatorul de servicii, lista cu tarifele aplicate pentru serviciile oferite consumatorilor de servicii. Cei care oferă servicii trebuie să se concentreze pe evidențierea aspectelor care dorește să fie vazute de către consumatorul de servicii și care sunt vizibile (ex. ambalaj, ambianță în care se prestează serviciul, modul cum comunică și se comportă personalul care oferă serviciul, calitatea serviciului oferit, respectarea termenelor în care se oferă serviciul). (Cetina I 2009).

b). „Înseparabilitatea”: este data de faptul că prestarea serviciului are loc odată cu consumul seviciului și nu poate exista separat, ceea ce presupune că și consumatorul de servicii participa la desfașurarea serviciului, interacțiunea dintre furnizorul de servicii și consumatorul de servicii fiind o caracteristică principală a serviciului (ex. serviciul medical nu poate exista fără pacient, serviciile bancare nu pot exista fără cei care împrumută sau depozitează bani, serviciile educaționale fără cursanți etc). (Kotler P. 2006). Asa cum cei care produc bunuri materiale trebuie să fie foarte preocupați că produsele pe care le produc să fie de o calitate superioară față de același produs oferit de alt producător asa și cei care oferă servicii trebuie ca în permanență să fie preocupați de calitatea serviciilor oferite care trebuie să fie imbunătățită permament în asa fel încât serviciul pe care il prestează să fie de o calitate superioară față de același serviciu prestat de către concurență. Prin participarea consumatorului de seviciu la prestarea serviciului crează cadrul propice pentru o cunoaștere a serviciului de către acesta și implică împărțirea responsabilităților între cei care paricipă la desfășurarea serviciului, crează premizele identificării elementelor pozitive, dar are și un rol negativ în sensul că face dificilă modernizarea și înnoirea serviciului deoarece orice noutate sau modificare în prestarea serviciului schimbă modul de consumare a serviciului (Cetina I 2009).

c). „Variabilitatea” serviciilor este dată de probabilitatea foarte mică ca un serviciu să se repete în mod identic de la o prestație la alta deoarece ele depind de persoana care le realizează, de momentul în care se realizează serviciul, locul unde se desfășoară servicilul (ex cei care mănânca la o cantina se asteaptă ca aceeași mâncare să aibă acelasi gust ceea ce nu se întâmplă chiar dacă se exista probabilitatea ca mâncarea să aibă același gust este foarte mică, serviciile medicale oferite de un doctor depind de capacitatea de concentrare pe care o are la un moment dat medicul, de stare de oboseală a medicului etc) (Cetina I. 2009). Consumatorii de servicii înțeleg această variabilitate și încearcă să se informeze cât mai mult pentru a obține cât mai multe informații despre prestatorul de servicii înainte de a lua o decizie finală cerând informații de la alți consumatori de servicii (ex. cel care vrea să-și efectueze o reparație la masina personală se va informa asupra prețului pieselor de schimb, asupra tarifului orar al manoperei, asupra duratei de efectuare a reparației, asupra calificării mecanicilor, asupra performanțelor utilajelor pe care le deține serviciul unde dorește să efectueze reparația etc). (Kotler P. 2006). Variabilitatea serviciilor are o influență foarte mare asupra calitații acestora ducând la creșterea continuă a calității făcând dificilă standardizarea seviciilor, asigurarea serviciilor precum și controlul lor (Cetina I 2009).

d). „Perisabilitatea” serviciilor este dată de faptul că serviciile nu pot fi stocate, înmagazinate și inventariate ca să fie utilizate ulterior și în perioade de vârf (ex. un hotel la care nu se ocupă toate locurile într-o noapte, locurile ramase neocupate nu pot fi stocate și înmagazinate ca să fie vândute în noaptea următoare altor clienți, un avion care efectueză un zbor cu un număr de pasageri mai mic decât locurile disponibile acestea nu pot fi înmagazinate și stocate că să fie vândute altor pasageri pentru zborul următor, o piesa de teatru care se joacă în timp ce locurile disponibile din sală sunt ocupate de un număr de spectatori mai mic decât locurile disponibile, locurile ramase neocupate nu pot fi stocate și înmagazinate pentru a fi vândute pentru spectacolul urmator altor spectatori), locurile ramase libere în fiecare situație nu pot fi stocate și inmagazinate și nu mai pot fi vândute, și se inregistrează ca și pierdere. Atunci când cererea de servicii este constantă caracteristica de perisabilitate a serviciilor nu este o problemă pentru prestatori de servicii, ea devine o problemă atunci când cererea de servicii devine fluctuantă fiind necesar mărirea numărului de angajați (ex pentru a face față vânzarilor de pâine în ore de vârf (când se iese de la serviciu). Magazinul trebuie să suplimenteze numărul de vânzatoare). (Kotler P. 2006). Pentru a diminua într-o proporție cât mai mare pierderile datorate acestei caracteristici este necesară o sincronizare cât mai bună a cereri cu oferta ce ce ar putea duce la creșterea cheltuielilor atât pentru cel care oferă servicii cât și pentru cel care consumă servicii (ex dacă un avion nu plecă pâna se ocupa toate locurile, piesa de teatru care nu ar începe pâna când nu se ocupa toate locurile disponibile pentru spectatori ar duce la crestera cheltuielilor și la nemulțumiri ale consumatorului de sevicii). (Cetina I. 2009).

Tabelul 1.1

Elemente determinante în diferențierea marketingului seviciilor

Sursa: Marketingul serviciilor, Cetina I. 2009, pag. 17

În tabel sunt menționate unele soluții care pot fi utilizate în rezolvarea problemelor care apar în derularea efectuării unui serviciu și modul de rezolvare a acestora pentru prestare unor servicii de calitate superioară.

1.3. Particularități ale calitații serviciilor

Pentru a progresa, serviciile trebuie să aibă o calitate foarte bună, prin realizarea acestui deziderat toată lumea are de câștigat: consumatori, producători, manageri, într-un cuvânt întrega societate. Un serviciu bine facut și de calitate este o strategie care are ca rezultat o satisfacție mai mare a consumatorului, atragerea de noi clienți, un volum sporit de afaceri, fidelizarea consumatorilor și o promovare a serviciului prin consumatorii care recomandă serviciul și altor posibili clienți (Cetina I 2009).

Calitatea prestării unui serviciu este un element care diferențiază furnizorii de servicii între cei în cazul serviciilor similare (in privinta bazei materiale, a pachetului de servicii a diferitelor faciltăți), deoarece consumatorii nu percep serviciile în mod identic. O calitate superioară a serviciului prestat constituie un management profitabil deoarece asigura o stabilitate mai mare a tarifelor aplicate deoarece împiedica efectuarea gresită a multor servicii al caror cost cu repetarea ar fi mai mare (Cetina I 2009).

Prestarea unor servicii de calitate conduce la o satisfacție a angajaților pe baza căreia se construiește o cultură în companie, cresc cunostiințele profesionale și calificarea personalului care vor avea un sentiment de împlinire și o satisfacție în sine. Calitatea serviciilor oferite este cel mai important factor care influențeză profitul celui care prestează serviciul și cea mai sigura modalitate de a mări cifra de afaceri, provocând extinderea pieței și duce la creșterea cotei de piață (Cetina I 2009).

Beneficiile calități serviciilor oferite sunt recunoscute atât de către cei care le prestează cât și de către cei care le cosumă, definirea calității, elementele care o caracterizează, factori care influențeaza calitatea, precum și cauzele care duc la prestarea unor servicii de calitate mediocre sau mai slabă trebuie să fie dezbătute atât în literatura de specialitate cât și în cadrul firmelor prestatoare de servicii (Cetina I 2009).

Calitatea serviciilor este mai greu de evaluat decât calitatea bunurilor materiale deoarece la cumpararea unui bun material beneficiarul utilizează în aprecierea calității unele elemente tangibile (ambalaj, culoare, greutate, formă, gust, etc), iar la cumpărarea unui serviciu beneficiarul serviciului dispune de prea puține elemente vizibile de apreciere în majoritatea situatiilor acesta se limiteaza la locul și ambianța în care se prestează serviciul, la eventualele facilități puse la dispoziție de companie, la vestimentația și modul de comportare a personalului etc. (Cetina I 2009).

În evaluarea calității unui serviciu trebuie ținut cont de aprecierea rezultatului final cât și de aprecierea procesului de prestare a serviciului aceste două aprecieri nu pot fi separate în evaluare calități unui serviciu. Evaluarea prestării unui serviciu reprezintă numai o parte a calității, cealaltă parte a calității fiind determinată de impresiile acumulate de consumatorul de servicii în timpul procesului de desfășurare a serviciului ex: calitatea serviciului de transport persoane este apreciată nu numai de prețul achitat pentru bilet ci și de condițiile de confort asigurate de autobuz, de atitudinea conducătorului auto, de modul în care acesta este îmbrăcat, de modul cum conduce autobuzul. Calitatea poate fi definită și ca rezultatul comparației facute de către consumatorul de servicii între asteptările lui și experiența pe care acesta o are în timpul prestării serviciului, punctul de plecare în perceperea calității serviciului este dat de măsura în care prestatorul îndeplinește serviciul față de asteptările consumatorului. În mod obisnuit în majoritatea cazurilor un serviciu este prestat în condiții de rutină în care activitatea se desfășoară normal conform procedurilor și programului stabilit dar trebuie avut în vedere faptul că pot să apară situații neprevăzute care ies din chenarul obisnuit al desfășurării serviciului, în aceste situații intră în joc capacitatea și abilitatea prestatorului de servicii de a gestiona și rezolva problemele deosebite apărute (Cetina I 2009).

Pentru rezolvarea situațiilor de excepție, interacțiunea dintre prestator de servicii și consumatorul de servicii se amplifică și se poate desfăsura cu prezența consumatorului de servicii la locul desfășurarii serviciului și fără prezența consumatorului de servicii la locul desfășurarii serviciului, acestea din urma sunt cazuri particulare (Cetina I 2009).

În producția de bunuri material, defectele de produs, lipsuri, calitatea mai slaba pot fi descoperite și remediate înainte de a ajunge produsul la consummator, însa în sectorul serviciilor în majoritatea cazurilor nu există un control al calității serviciului înainte de prestarea lui, consumatorul de servicii experimentează eventualele erori odată cu consumarea serviciului. Un furnizor de servicii care dorește să aibă cât mai puține erori în prestarea serviciului, să livreze un serviciu de calitate cât mai bună și să nu piardă din numărul consumatorilor de servicii, este necesar să fie preocupat în permanență de identificarea nevoilor consumatorilor de servicii, să aibă cât mai puține erori în formularea standardelor de calitate, să elimine erorile din proiectarea serviciului și să nu folosească metode de conducere neadecvate (Cetina I 2009).

Lipsa cunoașterii nevoilor consumatorilor de servicii duce la incapacitatea furnizorilor de servicii de a supravețui într-un mediu de piață concurențial datorită deciziilor greșite sau în neconcordanță cu interesele firmei ex. se pot cheltui sume mari de bani pentru dotarea furnizorilor de servicii cu aparatură modernă, în timp ce consumatorii sunt preocupați mai mult de prestarea serviciului care este mai slaba nu din lipsa echipamentelor ci datorita slabei calificări a personalului. Principalele cauze care duc la o necunoaștere a exigenței consumatorului de servicii sunt: lipsa cercetărilor de marketing sau utilizarea ineficientă a acestora și o preocupare redusă a conducerii companiei de a avea o foarte bună comunicare cu personalul angajat al companiei și cu consumatori de servicii (Cetina I 2009).

Stabilirea standardelor de calitate este un proces prin care se stabilește nivelul posibil de îndeplinire a cerințelor consumatorului de servicii, aceste niveluri de calitate stabilesc locul companiei pe piața și permit stabilirea prioritatilor companiei (Cetina I 2009).

Eficiența standardelor este mai bună dacă acestea sunt cât mai realiste, mai clare și mai ales cunoscute, acceptate și aplicate de către personalul companiei deorece efortul de îmbunătățire a calității serviciului presupune ca prestatorii de servicii să-și assume în totalitate toată responsabilitatea pentru calitatea lui (Cetina I 2009).

Prestarea unui serviciu de calitate depinde și de proiectarea serviciului pentru a controla rezultatul prestării, care trebuie urmarit de către prestator (Cetina I 2009).

1.4. Marketingul serviciilor

Prima definiție dată conceptului de marketing în mod oficial, a fost făcută de către Asociația Americană de Marketing -1937, acesta fiind considerat ansamblul activităților economice care conduc bunurile dinspre un punct- producător/furnizor, spre un altul-utilizator, client. Cu toate acestea originea conceptuală se plasează cu mult timp înainte, datând încă din perioada anglosaxonă, a cărui înțeles derivă din verbul ,,to market’’(a cumpăra/vinde pe piață) și terminația -,,ing’’ care îi conferă ideea de continuitate. Noțiunea nu și-a pierdut nici în prezent logica de sens sau nucleul, dar consider că și-a extins puțin aria de referință, viziunea ei încluzând pe lângă simpla ,,artă’’de a ști cum să conduci sau să convingi un consumator să cumpere un serviciu, și o gândire strategică, care face ca dezavantajul față de concurent să împingă organizația într-o poziție de inovație/evoluție/inspirație proprie care să creeze în final o detașare clară în clasamentul pieței, în materie de calitate, oferte, prețuri etc. . În plus face referire și la o putere de atracție a inovației, a adaptabilității și a ,,acțiunii cu efect multiplu’’: dacă dorim să îmbunătățim imaginea companiei, dar nu avem prea mulți bani pentru a investi în spoturi publicitate sau alte măsuri de genul acesta, putem apela la alte lucruri: vom trimite felicitări de Crăciun/Paște, vom organiza târguri, ne vom asocia organizațiilor care sprijină cauze sociale …- fapte care vor aduce un plus instituției în cauză, efortul ei fiind considerat apreciabil de către cetățeni.

De-a lungul timpului s-au dezvoltat o serie de definiții fiecare punctând elemente importante însă printre cele mai proeminente figuri se numără Philip Kotler care în cartea să ,,Principiile marketingului’’ definește marketingul ca ,,un proces social și managerial prin care indivizi sau grupuri de indivizi obțin ceea ce le este necesar și doresc ,prin crearea, oferirea și schimbul de produse/servicii, având o anumită valoare’’. Pe lângă simplul fapt că se produc bunuri deoarece există cerere, consider că de fapt în substratul acestui proces se află, cu o mare contribuție, acțiunea de influențare a comportamentului de cumpărare în sensul dorit de producătorul unui bun sau de către furnizorul de servicii. Dacă luăm ca exemplu de analiză comparată, serviciile domeniului privat de sănătate cu cele ale mediului public, constatăm că unele servicii prin natura lor instigă la alegere/influențare, deoarece există alternativă în domeniul privat (raportată la calitate mai bună, mod diferit de abordare a clientului, la același preț sau cu puțin mai mare), iar atitudinea clientului este una normală de a compara și de a aleage bunul/serviciul de care are nevoie, dar care i se potrivește cel mai bine standardelor proprii. Însă există și servicii a căror natură nu permite acest lucru, fiindcă se prezintă sub semnul caracteristicilor de monopol în care ,,o altă variantă’’ nu există: plata contribuțiilor locale .

Promovarea serviciilor observă diferențe fundamentale față de promovarea produselor, atât prin caracterul obiectului promovat cât și prin forma de promovare. Cei patru „P” ai marketingului se regasesc în promovarea serviciilor, dar într-o structură puțin diferita față de marketingul produselor. Chowdhary preia și dezvoltă conceptul lui Leonard L. Barry că în marketingul serviciilor, spre deosebire de marketingul produselor, trebuie adăugat neaparat un „Q” la cei 4 „P”, care denotă calitatea (Quality). În cazul produselor, feedback-ul se poate referi la comerciant, la distribuitor, producător, în schimb în cazul serviciilor, feedback-ul se referă precis la entitatea prestatoare, iar feedback-ul este transmis direct posibililor clienți, ceea ce influențează extrem de mult numărul de clienți viitori. O companie prestatoare de servicii poate obtine cu ușurință un ambasador de brand din fiecare client, crescând exponențial, atâta timp cât calitatea serviciilor prestate este la un nivel superior.

În producerea de bunuri materiale, marketingul joaca un rol important în identificarea nevoilor consumatorului și dezvoltarea produsului înainte de a lansa un produs pe piața. Tangibilitatea și demonstrarea vizuala a produselor oferă posibilitatea de a fi eficient în toate cele patru roluri de stimulare a cererii înainte de achiziționarea produsului de către consumator. În cazul produselor, promovarea „din gură în gură” este mult mai puțin relevantă, cu excepția unor produse cum ar fi mașini sau laptopuri, unde decizia este mult mai greu de luat.

Deși promovarea serviciilor începe în aceeasi manieră de identificare a nevoilor consumatorilor, bunurile în general sunt produse înainte de a fi vândute, în timp de serviciile sunt vândute înainte de a fi produse. De asemenea, serviciile au mai puțină influență înainte de achiziție, lipsind distribuția, ambalajul și alte metode de promovare folosite de produse. Riscul perceput este semnificativ mai mare când vine vorba de servicii. În timp ce un automobil poate fi testat, poate fi luat într-un test-drive, este imposibilă testarea unei vacante la un resort de lux. Serviciile sunt dominate de experiența calității, care poate fi percepută doar după achiziție și în timpul consumării. La servicii, atât marketingul post-achiziție cât și marketingul „din gura în gura” oferă rezultatele cele mai proeminente în castigarea de clienți.

Diferențierea față de competiție este unul din punctele cheie ale marketingului serviciilor și este cel mai important aspect pentru succesul unei afaceri . Diferențierea este o strategie clasică de marketing, ilustrată foarte bine de succesul monumental al General Motors care s-a diferențiat de Ford Motors prin introducerea culorilor la mașini. Diferențierea, în sensul clasic, trebuie să fie relevantă, valoroasă și să aibă însemnătate, dar în marketingul modern am putut urmari cafeaua instant Folger’s de la Procter & Gamble cum s-a diferențiat cu succes de competitori prin prezentarea „flaked coffee crystals”, o nouă formă a cafelei instant care permite aromarea mai bună a băuturii. În realitate, cafeaua solubilă se dizolvă, iar forma inițială nu are nici o valoare.

„Diferențierea neînsemnată” este demonstrată cu succes de către Susan M. Broniarczyk și Andrew D. Gershoff pentru produse, deși la o cautare amănunțită printre cărtile, jurnalele și studiile de marketing nu putem găsi acelasi volum de informații referitor la folosirea tehnicii în promovarea serviciilor. Folosirea atributelor neînsemnate este mai eficientă în categoriile de servicii hedonice decat în cele utilitare, dar chiar și în categoria serviciilor utilitare, sau a cumpărătorilor cu o motivație utilitară, aceasta strategie are un rol și demostrează disponibilitatea cumpărătorilor utilitari de a plăti mai mult pentru servicii prezentate cu unul sau mai multe atribute neînsemnate.

Datorită importanței relatiei cu clienții și impactul promovării „din gura în gura”, marketingul direct reprezintă baza fundamentală a marketingului serviciilor, în special la nivel mic și mediu. Marketingul direct necesită în primul rând o bună gestionare a bazelor de date și utilizarea lor în crearea de mesaje personalizate. CRM (customer relationship management) și-a castigat importanța pornind de la premiza demonstrată că este de 5 ori mai scumpă aducerea de noi clienți în comparație cu reținerea și fidelizarea clienților existenți (Khalid, S., 2016). Managementul relației cu clienții primește mai multă atenție în ultimii ani datorită analizei sumelor cheltuite de clienți, nu doar numărul lor și frecvența achizițiilor. Reteaua Bayesiana permite o estimare a veniturilor de la un client bazat pe informații despre achiziția initială și oferă informații vitale referitoare la planificarea cheltuielilor de marketing .

Standardizarea este unul dintre cele mai importante aspecte ale expansiunii internaționale, și indică trei straturi de atribute care trebuie standardizate. Atributele fizice (mărime, culoare, greutate) oferă cel mai mare potențial pentru reducerea costurilor prin standardizare datorită economiei la scară, dar este puțin sau deloc aplicabilă pentru servicii. Atributele serviciilor reprezintă o categorie aplicabilă tuturor bunurilor (in cazul produselor se referă la after-service, mentenanță, etc.). și sunt mai greu de standardizat, datorită așteptărilor și a circumstanțelor care diferă semnificativ de la o țară la alta și mai mult de la o cultură la alta. Atributele simbolice diferă foarte puțin între standardizarea produselor și a serviciilor, dar diferă enorm de la o țară/cultură la alta. Companiile colos din domeniul serviciilor întampină dificultați majore în standardizare . În cazul companiilor locale mici de furnizare a serviciilor, aceste probleme nu reprezintă o barieră majoră, iar pentru un service auto de succes, deschiderea unuia sau mai multor puncte de lucru adiționale reprezintă o provocare minoră. Sistemul CRM poate fi aplicat identic în toate filialele, sistemul de management și prezentare pot fi aceleași, diferența fiind mai importantă doar la promovare, în cazul în care aceste filiale sunt în parti diferite ale țării sau chiar în țări diferite. Spre exemplu, marketarea unui service auto în Germania trebuie să fie centrat pe promptitudine și calitatea serviciilor, în timp ce în România se bazează mai mult pe relațiile cu clienții la nivel personal și pe preț. La nivel mondial, exportul serviciilor este mai restrictiv și mai regulat decat cel al produselor .

Marketarea serviciilor incepe prin promovarea către angajați și a angajaților. Calitatea serviciilor percepută de clienți este inseparabilă de calitatea percepută despre cel care livrează serviciul. Un ospătar încet poate face experiența cinei în oraș ca fiind percepută negativ, iar o stewardesă enervată poate schimba un zbor placut, iar clientul îsi va face o opinie negativă despre compania aeriană. Această legatură dintre serviciu și cel care îl livrează face necesară marketarea către angajați .

2. POLITICA DE PROMOVARE ÎN DOMENIUL SERVICIILOR

2.1. Conținutul activităților promoționale

Pentru un prestator de servicii, activitatea promoțională ca de altfel și comunicațiile reprezintă un factor de bază al marketingului, deorece sunt esențiale pentru formarea și menținerea unor relații pe termen lung cu consumatorii de servicii. Promovarea și comunicarea îndeplinesc trei funcții de bază în marketingul serviciilor: informează, conving și reamintesc consumatorilor de servicii și despre existența serviciului. Consumatorii de servicii nu pot apela la un serviciu despre care nu au nici o informație că există sau chiar dacă știu de existenta serviciului au nevoie de informații suplimentare cum sunt locul, timpul și modul de a beneficia de un serviciu. Un prestator de servicii promovează imaginea să și a serviciului oferit încă de la primul contact al consumatorului de servicii cu personalul prestatorului de servicii, cu atmosfera creată (ex. posesorul unui autoturism care apelează la serviciile unui service autorizat pentru efectuarea inspecției tehnice își va forma o imagine pozitivă sau negativă după primul contact cu personalul cu care intră în contact și după starea de curațenie din exteriorul și interiorul service-lui). Ceea ce poate să-l determine pe consumatorul de servicii să recomande sau nu service-ul respectiv și altor deținători de autovehicule (Cetina I. 2009).

Orice prestator de servicii care dorește să transmită informații și mesaje referitoare la serviciile oferite trebuie să aibă în vedere integrarea lor într-un sistem unitar astfel încât consumatorii de servicii să-și poată forma o imagine de ansamblu asupra ofertei de servicii și în plus prestatori de servicii trebuie să se gândească și la posibilitatea culegerii de informații prin marketingul interactiv sau marketingul la întâlnirea dintre prestatorii de servicii și consumatori de servicii (Cetina I. 2009).

Activitățile promoționale desfășurate de către prestatori de servicii pot fi grupate în funcție de contribuția pe care o au la realizarea obiectivelor propuse astfel:

– activități de informare a consumatorului de servicii prin comunicare directă (prezentarea serviciului la locul de desfășurare a serviciului) sau printr-o comunicare indirectă (publicitate).;

– activități de stimulare a consumatorului de servicii în mod direct (prin acordare unor facilități și reduceri la consumarea serviciului).;

Activitățile promoționale privind serviciile pot să aibă efecte asupra acestora pe termen scurt (ex. înlocuirea anvelopelor de vară cu cele de iarnă și invers) și pe termen lung (ex. Îmbunatațirea imaginii de marcă a serviciului); (Sabou F. 2005).

Activitățile promoționale sunt considerate ca fiind o parte principală a activităților de marketing al serviciilor și constă în faptul că oferă un motiv, un stimulent pentru a consuma serviciul (ex. restituirea unei parți din costul serviciului, reducerea tarifului serviciului, garanții la reparații, reduceri pentru clienții fideli etc.) și sunt utilizate de aproape toți prestatorii de servicii (Kotler P. 2006).

Pilip Kotler în lucrarea să Managementul Marketingului arată că principalele instrumente, activități de promovare pentru consumatorii de servicii sunt: „mostre, cupoane, oferte de restituire din tariful plătit, pachete cu reducere de preț (oferte cu preț avantajos), stimulente de creștere a vânzarilor (cadouri), premii (concursuri, loterii și tombole, jocuri), recompense pentru fidelitate, incercări gratuite ale produsului, garanții asupra produsului, promoții conjugate, promoții incrucișate, expoziții, târguri comerciale și întruniri (conferințe, convenții), concursuri de vânzări, publicitate specială (de protocol).” (Kotler P. 2006).

„Mostrele”: sunt cantităti de servicii oferite de către prestatorul de servicii consumatorului de servicii în mod gratuit pentru a face cunoscut serviciul și pentru a-l determina pe consumatorul de serviciu să devină client al firmei (ex: spălarea gratuită a autoturismului).

„Cupoane”: sunt bonuri care oferă deținătorului o reducere a unei sume din tariful serviciului (ex.la efectuarea unei reparații auto posesorul cuponului va plăti cu 10% mai puțin din suma totală stabilită pentru reparație). Aceste cupoane pot să fie oferite consumatorului de servicii cu poșta, de către personalul propriu în diferite acțiuni de promovare a serviciului, etc.

„Oferte de restituire din tariful plătit (restituiri în procente)”: se restituie consumatorului de serviciu o anumită sumă din tariful achitat după cosumarea serviciului (ex. după efectuarea transportului de către o societate de transport aceasta restituie beneficiarului transportului suma încasată pentru staționarea la încărcare).

„Pachete cu reducere de preț (oferte cu preț avantajos)”: sunt oferte care se fac de către prestatorii de servicii consumatorilor de servicii evidențiate prin afișare la locul prestării serviciului sau prin presă (ex. la un service care efectuează inspecții tehnice periodice oferă spălarea autovehiculului în același tarif care este prevăzut pentru efectuarea inspecției tehnice periodice).

„Suplimente de stimulare a vânzarii serviciului (cadouri)”: este o acțiune de promovare a servicului prin care prestatorul de servicii oferă un serviciu la un tarif relativ scăzut pentru consumarea altui serviciu (ex. la o vulcanizare tariful pentru înlocuirea unei anvelope se reduce dacă se și echilibrează roata).

„Premii (concursuri, loterii și tombole, jocuri)”: prestatorii de servicii oferă posibilitatea de a câstiga o anumită sumă de bani, excursii sau diferite bunuri consumatorilor de servicii în cadrul unei tombole, jocuri sau concursuri în care se cere consumatorului de serviciu să se inscrie după consumarea serviciului. În cazul organizării unui concurs un juriu va examina toate înscrierile și va desemna ca și câstigatori pe acei consumatori de servicii care se claseaza pe primele 3 locuri într-un clasament întocmit după anumite criterii de departajare dinainte stabilite și cunoscute de către consumatorii de servicii. În cazul loteriei sau tombolei prestatorul de servicii va cere consumatorilor de servicii să se inscrie până la o anumită dată după consumarea serviciului în vederea unei extrageri care va fi organizată la sediul prestatorului de servicii (Kotler P. 2005).

„Recompense pentru fidelitate”: sunt anumite beneficii acordate de către prestatorul de servicii celor care sunt clienți mai vechi și sunt consumatori de servicii constanți ai prestatorului de servicii. Aceste beneficii pot fi de natură financiară, de natură materială (ex. la un salon de înfrumusețare se acorda un tarif preferențial pentru clienții fideli ai respectivului salon, la transportul rutier realizat cu autobuzul se va acorda un loc preferențial).

„Încercări gratuite ale serviciului”: consta în aceaa că prestatorul de servicii dă posibilitatea consumatorului de servicii să consume serviciul gratuit la prima consumare a serviciului cu speranța că il va convinge să mai revină în vederea consumării serviciului de această data achitând tariful aferent și va prezenta experiența lui prietenilor și cunoscuților (ex. la o sală de fitness prima zi va fi gratuită, la o pârtie pentru schiat prima zi urcările cu telescaunul vor fi gratuite).

„Garanții asupra serviciului”: prestatori de servicii pot să acorde o serie de garanții la serviciul prestat pentru consumatorului de servicii (ex. la un atelier de reparații electrocasnice se pot acorda garanții în cea ce priveste calitatea reparației pentru o perioada limitată de timp).

„Promoții conjugate de servicii”: două companii care fac promoții de servicii impreună pentru a reusi să crească forta de vânzare a serviciilor (ex. o vulcanizare care face promoție impreună cu un magazin care vinde anvelope).

„Promoție încrucișată de servicii”: în promovarea unui serviciu se face promovarea altui serviciu cu care nu este în concurență (ex. o companie de transport persoane care își promovează serviciul de transport și provează curățenia autobuzului efectuată de o alta companie).

„Târguri și întruniri comerciale”: prestatori de servicii care participă la astfel de târguri și întruniri pot să identifice noi potențiali consumatori de servicii, se pot prezenta servicii noi, își mențin contactul cu consumatorii de servicii existenți (ex. o companie de turism care își prezintă ofertele de sejururi la astfel de târguri). (Kotler P. 2005).

2.2. Mijloace promoționale utilizate în servicii

Promovarea serviciilor este o chestiune fundamentală și se face și prin comunicările pe care le fac cei care prestează serviciul tuturor celor pe care îi cunosc sau nu, clienților, celor din presă chiar și colegilor din echipa care prestează serviciul (Kaufman R. 2012).

Principalele mijloace promoționale utilizate de către prestatorii de servicii pentru a promova și a face cunoscute serviciile pe care le prestează consumatorilor de servicii sunt: publicitatea, promovarea vânzarilor, utilizarea mărcilor, reducera tarifelor și încercările gratuite (Cetina I 2009). În opinia lui Kotler Philip “în elaborarea unui program, managerii de marketing trebuie să inceapă întodeauna prin a identifica piața-tintă și motivațiile cumpărătorilor, apoi se trece luarea celor cinci decizii majore în elaborarea unui program de publicitate, cunoscut sub numele de cei 5 M:

Misiunea – care sunt obiectivele publicitatii?

Marimea fondurilor – cât de multi bani putem cheltui?

Mesajul-ce trebuie transmis?

Mijloacele-ce mijloace de difuzare a publicitatii trebuie să folosim?

Masurarea rezultatelor-cum trebuie evaluate rezultatele? (Kotler P. 2006).

Mesajele promoționale care se folosesc pentru promovarea serviciilor de către prestatorii de servicii prezintă o serie de particularități ca o consecință a intangibilității, inseparabilității, variabilității și perisabilității seviciilor (Cetina I 2009).

Promisiunile făcute de către prestatorii de servicii trebuie facute pe baze realiste deoarece satisfacția consumatorului de servicii se formează comparând asteptările consumatorilor de serviciu cu percepțiile avute de către acestia înainte de consumarea serviciului. Companiile care promovează servicii de o calitate pe care nu o pot onora poate duce inițial la creșterea numărului consumatorilor și la creșterea asteptărilor, după care se înregistrează o scădere a satisfacției consumatorului de servicii și a numărului celor care vor consuma serviciul (Cetina I 2009).

Mesajele promoționale se construiesc prin asocierea elementelor intangibile ale serviciilor cu evidențe tangibile a bunurilor materiale, care pot fi vizualizate și prin personalizarea relațiilor între prestatorul de servicii și consumatorul de servicii (Cetina I 2009). Publicitatea în servicii este o modalitate de prezentare și mai ales promovare a unor idei sau servicii în numele unui prestator de servicii care plăteste și este identificat ca un sponsor. Prestatorii de servicii pot să-și organizeze această activitate de promovare a serviciului prin publicitate având un deprtament de promovare la firmele mari, o persoana din cadrul departamentului vânzari la firmele mai mici, aministratorul firmei la firmele mici sau pot apela la o firmă care se ocupă cu promovarea. Persoanele care se ocupa cu promovarea serviciilor prin publicitate sunt nevoite să stabilească un buget pentru această activitate, să stabileasca modul cum se va realiza promovarea serviciului și să verifice dacă cele stabilite în vederea promovării se și realizează (Kotler P. 2006).

Publicitatea care se face în cadrul bunurilor materiale diferă de publicitatea care se face în cazul serviciilor deoarece caracteristicile serviciilor sunt reflectate și în ceea ce privește publicitatea. (Cetina I 2009).

Promovarea serviciilor vizează de regulă: reducerea tarifelor, incercări gratuite, sporirea încrederii în serviciul respectiv, impulsionarea vânzarilor serviciilor deja existente, determinarea consumatorilor de servicii să asiste la prestarea acelui serviciu, stimularea sau descurajarea cererii pentru un serviciu în anumite periode ale zilei (restaurante, mijloace de transport) sau ale anului (agenții turistice) etc. Reducerea tarifelor duce la diminuarea riscului ca utilizatorii de servicii să cumpere un serviciu nou, crează premizele corelarii cererii cu oferta prin practicarea unor tarife diferențiate ex. companiile telefonice care acordă reduceri de tarife la anumite categorii de utilizatori de telefoane (studenți, pensionari, abonați fideli etc.). (Cetina I 2009). Aceasta metodă aduce rezultate bune dacă piața pe care operează serviciile este segmentabilă și segmentele de piață stabilite trebuie să aibă intensități diferite ale cererii de servicii (Kotler P 2006).

O alta metodă prin care prin care prestatorii de servicii dau șansa consumatorului de servicii să cunoască servicilui oferit fără sa-l achiziționeze, este prin incercările gratuite ex cabinetele medicale care pot oferi prima consultație gratuită, vânzatorii de autoturisme oferă potențialului client șansa să conducă un autoturism din aceiasi gamă. Prestatorii de servicii pot să utilizeze în promovarea serviciului marca serviciului care este o modalitate foarte bună și eficientă prin care consumatorii de servicii identifică companiile și serviciile care acestea le oferă (Cetina I 2009). Utilizarea mărci în cazul serviciilor și bunurilor materiale se situează pe poziții diferite datorită aspectelor tangibile la produse și lipsa aspectelor tangibile la servicii (Cetina I 2009).

Marca, ca modalitate de promovare a serviciilor este eficientă dacă este utilizată în urmatoarele situații:

În situații în care consumatorii de servicii percep serviciile oferite de către doua companii diferite ca fiind similare în cea ce privește calitatea și valoareloro marcă cunoscută le va diferenția;

În situația în care consumatorii de servicii nu cunosc serviciul sau il cunosc prea puțin o marcă cunoscută ii va face pe aceștia să raspundă în mod favorabil;

În situația în care un prestator de servicii dorește să mărească gama de servicii prestate, îl lansează sub aceeași marcă;

În situația în care un prestator de serviciu schimbă strategia de marketing va utiliza o nouă marcă pentru promovarea serviciilor pentru a comunica ceva nou consumatorilor de servicii (Cetina I 2009).

Mijloacele de promovare au evoluat ca direct rezultat al evoluției societății. Evoluția societații atrage după sine adaptarea marketerilor la noile concept ale vieții de zi cu zi și a canalelor de comunicare. Spre exemplu, daca acum un secol marketing-ul era reprezentat aproape în totalitate în reviste, ziare și afișe, odata cu aparitia radio-ului s-a schimbat și metoda preferata de marketing, promovarea prin radio reprezentând noua metodă preferată. Apoi, cu apariția televizorului, din nou s-a schimbat cel mai puternic mediu de promovare. În ultimii ani, tehnologia și mai ales internetul au vazut o dezvoltare extraordinara, incomparabil cu orice alt mediu anterior, și pentru prima data marketing-ul încearca să prindă din urmă timpurile moderne, în loc să dicteze direcția. De exemplu Facebook-ul face schimbari constant pentru adaptarea serviciului lor de Facebook Ads, și nu a fost gasita o metodă care poate fi considerată stabilă.

Un exemplu de diferența în atitudine este mailul și emailul. Daca acum 15 ani majoritatea persoanelor priveau cu o oarecare indiferență o scrisoare primită prin poșta și cu extaz un email primit, în zilele noastre sutele de emailuri nu mai reprezintă nimic incitant, ci dimpotrivă poate duce la iritare.

Google Analytics, o platforma gratuită se leagă cu pagina de web și oferă detalii despre performanță, câți vizitatori vin din fiecare canal de promovare, câți clienți finalizeaza comanda, dispozitivul de pe care au intrat, durata vizitei, frecvența, recurența și multe alte detalii extrem de benefice pentru un marketer, ajungând pâna la indicarea zonelor în care clienții stau cu mouse-ul fără să dea click.

Marketingul prin poșta electronică ramâne, în ciuda tuturor părților negative, cel mai eficient mediu din punct de vedere cost-performanță al vânzărilor. Cei mai multi comercianți au și o pagină de internet, fie un magazin online, fie un website de prezentare. În ambele cazuri se poate obține valoare directă prin email marketing. Avantajul major al marketingului prin poșta electronică este faptul că la vederea imaginii, printr-un singur click clientul poate fi dus direct la pagina de produs, pentru o finalizare rapidă a achiziției sau o programare la un service auto. Promovarea prin email este o metodă directă de vânzare, ușor de urmărit ca eficiență și cost. Folosind Google Analytics se poate eficientiza valoarea obtinută din promovarea prin posta electronica, dar prezintă și multe obstacole. Principalul obiectiv este trimiterea newsletterelor în inbox, și nu în spam.

Primul obstacol este baza de date. După obținerea dreptului de a procesa datele personale, trebuie strânsă o bază de date, prin acceptul clienților de a se înscrie la newsletter, concursuri și recomandări. Apoi trebuie ținut cont de numărul de adrese de email din baza de date. Daca avem o bază mică de date, se pot trimite emailuri către maxim 20 de persoane odata (puse în BCC – blind carbon copy) pentru a nu fi clasificate ca spam. Cel mai mare obstacol la marketingul prin email este clasificarea newsletterelor ca spam, iar Google și Yahoo email au filtre perfecționate de detectare a newsletterelor și al spamului. Pentru o bază de date mai mare trebuie colaborat cu o companie de trimitere a newsletterelor. Aceste companii au contracte directe cu gmail și yahoo pentru listarea alba a IP-urilor, ceea ce e totuși departe de a garanta livrarea emailurilor în inbox. Aceste companii oferă totuși niște date importante de perfecționare a promovării. Putem deci vedea care titluri de email oferă cel mai bun răspuns, care design al newsletterului aduce cei mai mulți oameni în website și ne oferă șanse mai bune de a trimite newsletterele în inbox.

Pentru companiile mari, exista un număr de agenții de top care au contracte speciale cu Google, Yahoo și Hotmail și aduc anumite avantaje, dar la costuri foarte mari. Benchmark email, cel mai ieftin operator de email marketing din top 5 costă $12.500 pe lună la o baza de date de 3.000.000 adrese de email. Avantajele sunt o rată foarte bună de trimitere a newsletterelor în inbox, detalii în amănunt despre eficientizare precum și asistență de imbunătățire, cursuri și statistici. De exemplu, VerticalResponse este considerat cel mai performant serviciu de email marketing și indica că marți și joi este cel mai bine să se trimita newsletterele, dimineața între orele 6 și 7 și frecvența de 2-3 newslettere pe săptămână. Chiar și cu aceste servicii profesionale, trebuie să fim atenți la clienții malicioși, la clasificarea ca spam, hard bounce și soft bounce. Clienții trebuie ajutați să se dezaboneze pentru a nu clasifica newsletterul primit ca spam. Hard bounce o reprezintă adresele de email inexistente, care clienții le oferă adeseori pentru înscrieri în concursuri. La fiecare newsletter trimis, rata de hard bounce plus numărul de clasificari ca spam nu pot depăși 0.1% din numărul de adrese la care s-a trimis emailul, sau există riscul de blocaj total al IP-urilor .

Un alt obstacol îl reprezintă numărul mare de newsletter primite de către utilizatori. De aceea trebuie create subiecte captivante și care să iasă în evidență, un design plăcut și efficient al newsletterului și conținut atractiv.

În ciuda acestor obstacole, există avantajul major de a calcula matematic eficiența costului (return of investment – ROI). Astfel putem calcula costurile totale pe newsletter și, datorită Google Analytics, putem compara precis cu valoarea achizițiilor aduse de newsletter. Calculul matematic al ROI-ului este un lucru excepțional pentru marketeri iar în afara marketingului pe internet este doar un vis frumos.

O altă unealtă de promovare este Google AdWords, prin care se pot afișa bannere pe diverse website-uri sau se poate afișa o pagină web la căutările Google. Google AdWords este un sistem extreme de complex de licitație pe cuvinte cheie pentru afișarea mesajului, a websiteului sau a bannerului. Există două metode principale de licitație, “cost per click” – CPC și “cost per mille” – CPM (costul pe mia de afișări). Google are un sistem „virtual infinit” ca și complexitate, cu scor pentru licitații, alcătuit din scorul de relevanță, scorul de eficacitate, prețul plătit, precum și multe altele. Google AdWords este un sistem de vînzare. Anticipează interesul clientului, îl aduce în site și îl ajută să cumpere. De asemenea, oferă capacitatea de a calcula matematic ROI-ul.

Un sistem relativ nou de promovare este Facebook Ads. Pentru a înțelege acest sistem, trebuie să recapitulăm foarte pe scurt ce înseamnă Facebook pentru comercianți. Facebook-ul în sine nu este o metodă de promovare orientată spre vânzare, ci un mediu social prin care un brand ține contactul strâns și prietenos cu clienții și fanii brandului. Prezentarea noutăților reprezintă o metodă de a menține clienții interesați și atașați, nu neaparat de vânzare, și ca dovadă este eficiența mult mai scăzuta de aducere a clienților de pe Facebook și a finaliza o comandă. Facebook Ads are ca scop principal aducerea de noi fani pentru pagină, participanți la concursuri sau evenimente, pentru ca apoi să putem impregna mințile utilizatorilor cu brandul nostru, serviciile noastre și de a cultiva un sentiment de încredere deoarece în viitor să fim favorizați ca brand în decizia clientului. între un brand familiar și plăcut și un brand necunoscut, clientul îl va alege pe primul. Branding-ul înseamnă crearea imaginii brandului în mintea consumatorilor, iar Facebook Ads reprezinta o unealtă foarte folositoare în acest scop. Avem de asemenea un sistem de licitație pentru afișarea reclamelor, dar mult mai putin complex decât Google AdWords.

Facebook Ads trebuie înțeles și folosit în scopul intenționat, de aceea ROI-ul nu poate fi calculat elementar ca o diferență între costuri și încasări, deoarece va avea aproape întotdeauna un rezultat negativ. În calcularea ROI-ului de la Facebook Ads trebuie avut în vedere valoarea pe viață a clientului „customer lifetime value”, care în funcție de mai mulți factori poate fi și de o suta de ori valoarea achiziției medii.

O metodă cu potențial mare, dar și controverse continue, o reprezintă marketing-ul afiliat. Aceasta metodă de marketing este facilitată de platforme care pun în contact o companie cu bloguri, ziare online, website-uri de diverse feluri deținute de companii sau de persoane fizice individuale. Aceste platforme pun la dispoziția companiilor sute de mii sau milioane de website-uri, deoarece orice website, oricât de mic, poate adera la aceste servicii. Cele mai importante platforme de marketing afiliat din România sunt ProfitShare de la Emag și 2Parale, iar internațional există platforme mai mari și care oferă accesul în mai multe piețe, de exemplu Admitad. Aici avem de obicei aceleași metode CPC și CPM de licitație, dar mai avem și un model CPA – cost per achiziție, un sistem bazat pe performanță. Astfel, un utilizator care intra pe blogul lui „X”, vede o reclama de la compania „Y”, pusă acolo prin intermediul platformei de marketing afiliat „Z”. Utilizatorul dă click pe banner și ajunge pe website-ul Y, dar nu cumpără nimic. Timp de 1-3 luni acest utilizator este urmarit de un „cookie”, și daca în această perioadă achiziționează ceva de pe site-ul Y, bloggerul X trebuie să primească un comision.

Marketingul afiliat reprezintă o metodă bună de remunerare pentru toate tipurile de onlineri, bloggeri, vloggeri, politicieni, pastori, preoți, și orice altă persoană cu activitate online și un public. Pentru companie este o metodă bună deoarece oferă acces la nenumărate websiteuri, multe afișări, și plătește pentru acest marketing doar după o vânzare făcută. Dezavantajul este colaborarea cu persoane simple, neprofesioniste, care de multe ori nu înțeleg sau nu vor să înțeleagă sistemul. Orice achiziție făcută poate fi anulată, sau returnată în termen de 10 zile (minimul impus de lege). Anularea comenzii nu poate fi înregistrată de către platformă, iar bloggerul își cere comisionul pentru o achiziție inexistentă. Un caz concret este la Quickmobile o comandă de 100 de telefoane iPhone de către un utilizator, comanda anulată prompt, dar înregistrată pe platforma 2Parale ca fiind finalizată. Refuzul plăților, corecte sau nemotivate, atrage după sine un mob de onlineri utilizatori ai platformei, uniți împotriva companiei. Momentan nu exista o metodă eficientă de a bloca acest fel de abuz, iar utilizarea unei astfel de platforme reprezintă un risc, care poate duce la distrugerea unui brand chiar și din motive superficiale.

Search engine optimization – SEO reprezintă optimizarea website-ului pentru a fi găsit de motorul de cautare Google și de a fi poziționat înaintea competiției în afișarea rezultatelor. Google reprezintă titanul pe care internetul este construit și reprezintă în cele mai multe cazuri judecătorul, juriul și călăul. Google este motorul de căutare monopol, iar o poziționare preferențială înseamnă prosperitate pe internet, în timp ce un website este pe lista neagră a Google poate fi considerat decedat. Google este și singurul brand care este un verb în limba engleză, introdus în Dictionarul Oxford . Creșterea naturală în SEO ține de ADN-ul website-ului, descrieri, conținut unic, link-uri interne, link-uri din extern, prezență în rețelele de socializare, formatul website-ului, titlurile și subtitlurile paginilor, formatul link-ului generat, precum și multe altele. Eficientizarea SEO se face într-un timp îndelungat și implică programatori, experți SEO și PR, ceea ce face această latură a promovării online foarte complexă și greu de înteles pentru mulți întreprinzători. La crearea paginii web a businessului trebuie negociate optimizările SEO. Apoi, trebuie legată pagina cu rețetele de socializare, unde trebuie adăugat conținut unic, pagina web trebuie să aibă descrieri și texte, cu hyperlink către alte pagini din interiorul website-ului, și apariția pe alte website-uri, știri, comunicate de presă cu hyperlink către pagina de internet a comerciantului. Fiecare dintre aceste puncte trebuie să respecte anumite criterii pentru rezultate bune, de exemplu menționarea website-ului în titlul unui articol valoreaza mai mult decât o simplă mențiune în corpul articolului.

CSR (corporate social responsibility) reprezintă implicarea companiilor în societate, în a ajuta societatea. Acesta se poate face fie prin donații către organizații de caritate, fie prin diverse acțiuni și sponsorizări. Companiile își crează o imagine pozitivă de ajutor pentru societate, aproape de oameni. De exemplu, Tide trimite mașini de spălat rufe în zonele afectate de calamități naturale, iar oamenii își pot spăla hainele gratuit. Această campanie a adus multă publicitate, Tide este văzut ca un brand prieten de consumatori, iar persoanele din zonele afectate vor deveni clienți fideli și chiar pe viață. Această latură de CSR a trecut de la ceva benefic la ceva așteptat, astfel că oamenii din tările mai dezvoltate nu percep lipsa CSR. Spre exemplu, prima doamnă a Americii conduce întotdeauna o organizație de caritate, renunțând la jobul anterior. Vedetele, starurile de cinema sunt obligate să adere unei cauze sociale, pentru a nu fi etichetate negativ. În cazul businessurilor mici din comunitate este mult mai ușor, fiind diferență culturala neglijabilă, cunoscând problemele locale și fiind ușor de organizat un eveniment. Multe service-uri auto participă în astfel de campanii, fără o percepere îndestulată a activității și fără a beneficia de promovare. În cuvinte simple, fac bine dar nu se laudă cu asta. Activitatea la care mă refer este posibilitatea persoanelor care vor să achiziționeze un autovehicul de a merge la un service pentru o inspecție gratuită, pe care multe service-uri auto o oferă dar nu o promovează. Un service ar putea angaja câteva persoane pentru cateva ore dimineața de a curăța de zăpadă mașinile din parcări de zăpada, o activitate neplăcuta pentru oricine intr-o dimineață rece de iarnă și care ar fi apreciată și poate chiar mediatizată. O altă posibilitate ar putea fi organizarea gratuită de cursuri de genul „cum să cumperi o mașină bună” sau sponsorizarea unor elevi eminenți de la politehnică, plantarea de copaci, curățarea gunoaielor, ajutor social al unor persoane nevoiașe, etc. .

Promovarea prin SMS este un tip de promovare foarte discutat în cercurile de marketing și erau așteptări ca acesta să devină cel mai puternic mediu. După foarte mulți ani totusi observăm că nu s-a întâmplat. Telefonul mobil a devenit odata cu apariția smartphne-urilor cel mai apropiat lucru al unei persoane, cel mai intim obiect, unde sunt poze personale, discutii, apeluri, filme, preferințe, este viața noastră în format digital. De aceea, marketingul prin SMS este considerat de către experți prea intrusiv, trecând de limita acceptată. Acesta pare să fie cazul, deoarece marketingul prin email crează o părere negativă în mintea consumatorului. De asemenea, marketingul prin SMS are cea mai puternică corelație dintre atitudine și comportament dintre toate mediile, practic determinând potențialii clienți să nu cumpere .

2.3. Politica promoțională

În domeniul serviciilor produsul este exprimat de elementele care definesc serviciul și este înteles că totalitatea activităților desfășurate de către prestatorul de servicii în vederea satisfacerii nevoilor și dorințelor exprimate de către consumatorii de servicii, asfel aceste activității pot fi grupate în: activități de bază a serviciului, auxiliare serviciului de bază și suplimentare serviciului de bază. Totalitatea activităților de bază desfășurate în prestarea unui serviciu sunt considerate ca fiind serviciul de bază al prestatorului de sevicii și totodata activitatea de bază a firmei prestatoare de servicii (ex. pentru o companie care deține autobuze serviciul de bază este transportul rutier de persoane, pentru un service auto activitatea de bază este repararea autovehiculelor etc.). Deoarece serviciul de bază să poata fi efectuat în condiții cât mai bune, de o calitate superioară este necesar să se efectueze și anumite servicii auxiliare (ex. pentru compania de transport rutier de persoane se prestează servicii de eliberare bilete, verificare pasageri, manevrarea bagajelor pasagerilor). Activitățile auxiliare prin care se sustine prestarea serviciuli de bază pot determina creșterea valorii serviciului de bază și îl poate diferenția de concurentă (ex. serviciul de spălare a autoturismului înainte și după efectuarea reparației poate duce la creșterea valorii serviciului de bază reparația și il pot diferenția de un alt service concurent care nu efectueaza aceste spălări a autoturismului). (Cetina I. 2009).

Prestatorii de servicii pentru a rezista cu succes pe piață este necesar să se adapteze cât mai rapid condițiilor în care se oferă serviciul și să-și înnoiască permament oferta de servicii având în vedere presiunea care vine din partea prestatorilor de servicii cocurenti recunoscuți pe piață cât și din partea prestatorilor de servicii noi înființați (ex. o companie de transport rutier de persoane trebuie să-și înnoiască permanent parcul de autobuze și să crească permanent gradul de confort al acestor autobuze). (Cetina I. 2009).

Pentru a prezenta consumatorilor de servicii înnoirile aduse serviciilor și noile servicii prestate, prestatorii de servicii sunt nevoiți să realizeze un ansamblu de acțiuni prin care să comunice și să promoveze în mediul extern al firmei noile oferte. Aceasta activitate prin care se promovează noile servicii și înnoirile aduse serviciilor mai vechi au drept scop principal transmiterea de informații care fac referire la noile servicii și la înnoirile aduse serviciilor mai vechi către potențiali consumatori de servicii pentru a-i determina pe aceștia să devină consumatori ai acestor servicii. Comunicarea și promovarea către potențiali consumatori de servicii a noilor oferte de servicii cât mai efecientă se poate realiza printr-o firmă specializată în comunicare, în publicitate care elaborează reclame eficiente privind noile servicii oferite, cu personal propriu care este specializat în promovarea și comunicarea noilor oferte de servicii către potențiali consumatori și care să se ocupe de programe prin care să se stimuleze dorința consumatorului de servicii de a consuma respectivele servicii, angajarea unor specialiști care să întocmească o bază de date și care să contacteze potențiali clienți precum și clienți actuali prin contact direct (Sabou F. 2005).

Deoarece activitatea promoțională să aibă succesul scontat trebuie să se aibă în vedere câteva elemente esențiale de care să se țină cont în promovare cum ar fi: cel care emite mesajul, cel care receptează mesajul, conținutul mesajului, mijloacele cu care se promovează serviciul, codificarea mesajului, decodificarea mesajului, raspunsul dat de către cei care au receptionat mesajul, comunicarea data emițătorului mesajului de către cei care au recepționat mesajul și zgomotul (Kotler P. 2006).

Pentru a face un program foarte bun și eficace de promovare se recomandă să se parcurgă urmatoarele etape: stabilirea cu cât mai mare precizie cui se adresează programul de promovare, stabilirea a cea ce se dorește să se promoveze, stabilirea mesajului care trebuie comunicat, identificarea și stabilirea celor mai eficiente canale prin care se promovează mesajul, calculul bugetului total necesar promovării serviciului, identificarea mixului de promovare a serviciului, analiza și evaluarea rezultatelor promovării serviciului, utilizarea rezultatelor promovării în prestarea serviciilor (Kotler P. 2006).

Programele promoționale stabilite privind serviciile pot ajunge la consumatorii de servicii prin urmatoarele metode: publicitate, relații publice, promovarea serviciilor, manifestări promoționale, utilizarea mărcilor, forțele de vânzare (Sabou F. 2006).

Publicitatea este o modalitate prin care se promovează serviciul pe cale vizuală sau orală și urmarește să informeze potențialul consumator de servicii sau consumatorul de servicii despre calitățile și avantajele pe care le prezintă noile servicii cu scopul precis de a-i determina pe cei care privesc sau ascultă promovarea serviciului să-l și consume cât mai repede posibil. Publicitatea contribuie la creșterea cererii de servicii influențând volumul de servicii prestate și consumate (Sabou F. 2006).

Prestatorii de servicii care apelează la publicitate pentru a-și promova serviciul trebuie să aibă în vedere atunci când construiesc un mesaj publicitar ca acesta să fie foarte explicit pe înțelesul tuturor, să fie altfel decât cel al concurenței, să ii convingă pe potențialii consumatori să incerce serviciul să-l consume, ceea ce continuă să fie adevarat și credibil și trebuie să fie spus în asa fel încât să convingă. Aceste mesaje publicitare pot ajunge în spațiul public prin presa scrisă, auzită, vazută, prin afișe publicitare, panouri publicitare, însemne luminoase, cataloage, pliante, publicitate la locul desfășurarii serviciului, etc. (Sabou F. 2005).

Relațiile publice sunt o altă modalitate prin care prestatorii de servicii își pot promova serviciile realizând contacte directe cu presa de toate felurile, cu publicul, cu diferite organizații și asociații (ex. congrese, seminarii, colocvii, simpozioane, expuneri). În care se încearcă să acapareze încrederea, atașamentul, încrederea, simpatia potențialilor consumatori de servicii și să-i determine să consume serviciile prezentate (Sabou F. 2005).

Promovarea serviciului poate fi făcută și de către un grup de reprezentanți ai prestatorului de servicii care au ca sarcină de serviciu să identifice posibili noi clienți și să-i determine pe acestia să incerce și să consume serviciile oferite realizând astfel creșterea vânzarii serviciului și o prospectare și întreținere a dialogului în cadrul pieței serviciului. Forțele de vânzare au ca drept scop promovarea și vînzarea serviciului dar nu numai, ci se ocupă și cu definirea profilului potențialilor clienți precum și localizarea lor, cu încheierea și negocierea de noi contracte, cu studierea și citirea acțiunilor desfășurate de concurență, instruirea personalului care va oferi serviciul etc. (Sabou F. 2005).

3. POLITICA DE PROMOVARE LA SC LOU RETON MARY SRL

3.1. Prezentare generală a societăților.

Societatea Comerciala Lou Reton Mary SRL s-a înființat în anul 1994 fiind înregistrată la Oficiul Registrului Comertului sub numărul J24/2750/1994 având codul unic de înregistrare RO 6983210.

Forma juridică a societății este societate cu raspundere limitată în limta capitalului social. Societatea este persoana juridică română și îți desfășoara activitatea în conformitate cu legislația natională în vigoare și în baza actului constitutiv care sta la baza constituirii societății.

Capitalul social al societății la înființare este de 2.000 RON (2.000.000 lei) constituit prin aportul de capital al soților Mîrza.

Sediul social al societății se află în Baia Mare strada Plevnei numărul 8 județul Maramureș. Societatea are deschis un punct de lucru situat în Baia Mare, strada Fabricii numărul 11 județul Maramureș.

Figura 1 – Sediul punctului de lucru

Societatea Comerciala Lou Reton Mary SRL îți desfășoară activitatea în domeniul serviciilor având ca obiect principal de activitate întreținerea și repararea autovehicolelor cod CAEN 4520 oferind urmatoarele servicii:

Transport rutier de marfă cod CAEN 4941.

Montarea, repararea, verificarea și calibrarea aparatelor tahograf și a limtatoarelor de viteză.

Montarea , repararea și verificarea aparatelor pentru încalzirea cabinelor autoutilitarelor și saloanelor autobuzelor.

Montarea, repararea și verificarea stațiilor de emisie recepție.

Descărcarea aparatelor tahograf digitale și a cartelelor tahograf deținute de către conducătorii auto.

Înspecțiile tehnice periodice pentru o gamă variată de autovehocule.

Reparații și întretinerea autovehiculelor.

Spălarea autovehichlelor.

SC Lou Reton Mary SRL a început activitatea cu două autoutilitare de transport marfă cu masa total maximă autorizată 7490 kg cu care a efectuat transport rutier de marfă contra cost fiind autorizate și licențiate în acest sens de către Autoritatea Rutiera Română. Primele transporturi au fost efectuate pentru SC Faimar să pe relația Baia Mare – Bucuresti. Începând cu anul 1998 s-au efectuat primele transporturi internaționale pe relația Baia Mare – Munchen (Germania). Pentru a reuși să-și desfășoare activitatea, societatea a angajat un conducător auto care să lucreze cu una dintre autoutilitare iar pe celaltă autoutilitară a lucrat administratorul.

În anul 2000 societatea îți mărește numărul de persoane angajate prin angajarea unui mecanic auto și a unui electrician auto cu care incepe să ofere potențialilor clienți un nou serviciu acela de montare, reparare, verificare și calibrare a tahografelor și limitatoarelor de viteză fiind prima societate în Baia Mare care a montat, reparat, verificat și calibrat tahografe. Numărul clienților a fost mare deorece autovehiculele de productie româneasca nu au fost dotate cu tahografe atunci când au fost fabricate. Primele tahografe montate au fost tahografe de tip analog care înregistreză activitatea conducătorului auto și a autovehicolului pe suport de hârtie numită diagramă tahograf.

Figura 2 – Tahograf analogic

Figura 3 – Tahograf digital

Acest serviciu a apărut datorită necesitații și dorinței exprimate de către deținatorii de autoutilitare transport marfă care au masa total maxim autorizată mai mare de 3500 kg și deținatori de microbuze și autobuze cu o capacitate mai mare de 9 locuri pe scaune inclusiv conducătorul auto să monteze, să repare, să verifice și să calibreze aparatele tahograf cu care trebuie să fie echipate aceste autovehicule. Această obligație a apărut pentru deținatorii de parcuri auto menționate mai sus datorită legislatiei naționale în domeniul transportului rutier și a legislatiei internaționale. Dotarea, verificarea și calibrarea a fost prevăzută de Ordonanța Guvernului României numărul 17/2002 care prevede obligațiile care le au operatorii de transport în ceea ce privește dotarea și utilizarea aparatelor tahograf. Aceste aparate de înregistrare denumite tahografe trebuie verificate la un interval de doi ani conform actului normativ mentionat mai sus. SC Lou Reton Mary SRL este autorizată de către Registrul Auto Român pentru verificarea și calibrarea aparatelor tahograf.

Având în vedere faptul că a crescut foarte mult numărul clienților societatea a închiriat două birori și o hala de 85 metri patrati de la SC Maratrans situate în Baia Mare, strada Mărgeanului numărul 3, județul Maramureș. Aprovizionarea cu aparate thograf și piese de schimb pentru acestea se face de la SC Fomco Prodimpex SRL din Cristești, județul Mures, SC Tachonan Service SRL din Oradea, județul Bihor.

Datorită faptului că transportul rutier cunoaște o dezvoltare semnificativă și datorită faptului că a crescut distanța pe care se efectuează transportul, conducătorii auto au fost nevoiți să doarmă în cabină și pe timp mai răcoros a apărut necesitatea creerii unui mic confort pentru aceștia să se poată odihni cât mai bine în cabină. Cabinele autovehiculelor au fost dotate cu pat și cu un aparat pentru încălzirea cabinei de tip sirocol. Montarea și repararea acestor aparate au dus la apariția unui nou serviciu pe care SC Lou Reton Mary SRL a început sa-l ofere clienților săi. În vederea efectuării unui serviciu de cât mai bună calitate în ceea ce priveste montarea și repararea aparatelor pentru încălzirea cabinei de tip sirocol societatea a mai angajat un electrician auto care a fost trimis la un curs de specializare la SC Fomco Prodimpex SRL din Cristești, județul Mures.

Un alt serviciu pe care îl oferă SC Lou Reton Mary SRL care încearcă să satisfacă dorința și necesitatea conducătorilor auto de a comunica între ei în timpul derulării transportului pentru a se informa în timp real despre anumite controale în trafic, starea drumului și alte informații este montarea și repararea stațiilor de emisie recepție. Stațiile de emisie recepție sunt furnizate de către SC Dazz Group SRL din Iasi, județul Iasi și SC Online Schop SRL din Piatra Neamț, județul Neamț.

Figura 4 – Stație emisie recepție

În anul 2007 odată cu aderarea României la Uniunea Europeană se alica și în România legislatia Europeană în domeniul transporturilor rutiere mai ales în cea ce privește legislația socială. Regulamentul Consiliului Europei numărul 561/2006 care reglementează timpul de lucru și de odihnă ai conducătorilor auto și dotarea autovehiculelor cu aparatură de înregistrare a activității conducătorilor auto când se află în cursă. Acest act normativ prevede că autoutilitarele transport marfă având masa total maxim autorizată mai mare de 3500 kg, microbuzele și autobuzele cu o capacitate mai mare de 9 locuri inclusiv conducătorul auto care sunt înmatriculate și puse în circulație pentru prima data până la data de 01.01.2007 trebuie să fie dotate cu aparat de înregistrare a activității conducătorului auto și a autovehiculului (tahograf digital). Tot în acest act normativ la aricolul 26 se prevede obligativitatea operatorilor de transport rutier care dețin astfel de autovehicole să descarce înregistrările din aparatul tahograf la un interval de 90 de zile și la un interval de 28 zile înregistrarile activității conducătorilor auto și să le păstreze pe suport electromagneting pentru o perioadă de 12 luni.

Figura 5 – Aparat descărcare tahografe și carduri

SC Lou Reton Mary SRL a vazut în aceasta obligație a operatorilor de transport o oportunitate de dezvoltare a afacerii oferind acestora servicii de descărcare a înregistrarilor din memoria aparatelor tahograf și a înregistrarilor din memoria cartelelor tahograf ale conducătorilor auto. În vedrea satisfacerii acestei necesitati și a dorintei operatorilor de transport și a conducătorilor auto, SC Lou Reton Mary SRL a achiziționat aparatura și softul necesar descărcării înregistrarilor din memoria aparatul tahograf și memoria cartelei tahograf a conducătorilor auto de la SC Fomco Prodinpex SRL din Cristesti, județul Mures și de la SC Tachonan Service SRL din Oradea, județul Bihor specializând doi angajați care să execute aceste servicii.

În anul 2011 administratorul societăți ia decizia de a lărgi oferta de sevicii oferite deținătorilor de autovehicule prin adăugarea la serviciile pe care le oferă la încă unui serviciu autorizându-se în vederea efectuării inspecțiilor tehnice periodice. La mijlocul anului 2011 își schimbă locația unde îți desfășoara activitatea în Baia Mare strada Oborului numărul 7, județul Maramureș închiriind de la SC Coroian S Co Trans SRL o hală de reparații auto în suprafata de 120 metri patrati și un spatiu de parcare în suprafata de 200 metri patrati unde amenajază două birouri și o linie pentru efectuarea inspecțiilor tehnice periodice. La începutul anului 2012 SC Lu Reton Mary SRL angajează două persoane cu studii superioare în domeniul autovehicolelor rutiere care se autorizează ca și inspector la Registrul Auto Român în vedrea efectuării inspecțiilor tehnice periodice.

Începind cu data de 01.03.2012 SC Lou Reton Mary SRL este autorizata de Registrul Auto Român să efectueze inspecții tehnice periodice la următoarele tipuri de autovehicule:

Autoturisme

Autoutilitare de transport marfă de orice capacitate

Microbuze transport persoane

Autobuze transport persoane

Semiremorci transport marfă de orice capacitate

Remorci transport marfă de orice capacitate

Autovehicole, remorci și semiremorci apicole

Tractoare și remorci agricole.

Figura 6 – Linie inspecție tehnică periodică

În anul 2013 SC Lou Reton Mary SRL achiziționează un teren pe strada Fabrici numărul 11 din Baia Mare unde construiește o hală pentru reparații auto, o linie pentru efectuarea inspecțiilor tehnice, birouri, o spălatorie auto pentru spălarea autoutilitarelor destinate transportului de marfa precum și a microbuzelor și autobuzelor destinate transportului de persoane și o parcare necesară parcării autovehicolelor care sunt pregătite pentru a intra în hală în vedrea efectuării reparațiilor sau verificărilor.

Figura 7 – Parcare pentru autovehicule

La mijlocul anului 2015 se termină această investiție iar în cursul lunii Septembrie a anului 2015 SC Lou Reton Mary SRL se mută la noua locație unde îți incepe activitatea de la 1 Octombrie 2015. Începind cu această dată societatea mai angajează doi mecanici auto pentru activitatea de reparații auto și o persoană pentru activitatea de spălare și curățare a autovehiculelor. Societatea achiziționează trusa de scule foarte complexa și tester pentru diagnosticarea defectelor autovehicolelor și a obtinut autorizația necesară în vederea efectuării acestei activități de la Registrul Auto Român. Principalii furnizori de piese auto necesare în activitatea de reparații auto sunt SC ATP Exodus SRL, SC Seneca SRL și SC Total Auto SRL.

Figura 8 – Hala de reparații

În categoria investițiilor care se dovedește a fi achiziționarea unei stații de spălare a autovehicolelor foarte performantă find printre putinele din Baia Mare de acest gen. Stația este complet automatizată și toata activitatea de spălare o face un singur angajat reușind să spele un autovehicol de mare capacitate în aproximativ 15 minute.

Figura 9 – Stație spălare autovehicule

3.1.1. Evoluția cifrei de afaceri

Conform bilanțului contabil aferent fiecarui an SC Lou Reton Mary SRL a înregistrat urmatoarele cifre de afaceri:

cifra de afaceri aferentă anului 2013 este de 966.218 lei.

cifra de afaceri aferentă anului 2014 este de 924.287 lei.

cifra de afaceri aferentă anului 2015 este de 1.179.666 lei.

cifra de afaceri aferentă anului 2016 este de 1.348.633 lei.

Cifra de afaceri aferentă anului 2014 s-a diminuat cu 41.931 lei față de cifra de afaceri aferentă anului 2013 (CA2014 – CA2013 = 924.287 lei – 966.218 lei = -41.931 lei). Procentual cifra de afaceri aferentă anului 2014 s-a diminuat cu 4,33% față de cifra de afaceri aferentă anului 2013 (CA2014/CA2013X100-100= 924.287 lei/966.218 lei X 100 – 100 =4,33%).

Cifra de afaceri aferentă anului 2015 a înregistrat o creștere cu 255.379 lei față de cifra de afaceri aferentă anului 2014 (CA2015 – CA2014 = 1.179.666 lei – 924.287 lei = 255.379 lei.

Procentual cifra de afaceri aferentă anului 2015 a înregistrat o creștere cu 27,62% față de cifra de afaceri aferentă anului 2014 (CA2015/CA2014X100 – 100 = 1.179.666 lei/924.287 lei X 100 -100 = 27,62%).

Cifra de afacrei aferentă anului 2016 a înregistrat o creștere cu 168.967 lei față de cifra de afaceri aferentă anului 2015 (CA2016 – CA2015 = 1.348.633 lei – 1.179.666 lei = 168.967 lei. Procentual cifra de afaceri aferentă anului 2016 a înregistrat o creștere cu 14,32% față de cifra de afaceri aferentă anului 2015 (CA2016 – CA2015X100 – 100 = 1.348.633 lei/1.179.666 leiX100 – 100 = 14,32%).

În Figura 10 este prezentată evoluția cifrei de afaceri incepind cu anul 2013 până în anul 2016.

Figura 10 – Evoluția cifrei de afaceri în perioada 2013-2016. Sursa: Bilanț contabil

Analizând evoluția cifrei de afaceri începând cu anul 2013 până în anul 2016 se oservă că în anul 2014 s-a înregistrat o diminuare a cifrei de afaceri iar în anii 2015 și 2016 s-a înregistrat o creștere a cifrei de afaceri.

Diminuarea cifrei de afaceri în anul 2014 s-a datorat în mod special scăderi cererii în domeniul montării, reparării, calibrării și verificării aparatelor de înregistrare de tip tahograf datorită faptului că au apărut concurenți pe aceasta piață.

Creșterea cifrei de afaceri în anul 2015 și 2016 se datorează faptului că SC Lou Reton Mary SRL a diversificat activitatea prin oferirea de noi servicii și mărirea numărului de angajați.

3.1.2 Evoluția profitului la SC Lou Reton Mary SRL

Profitul înregistrat de către SC Lou Reton Mary SRL conform bilanțului aferent anilor 2013; 2014; 2015 și 2016 este următorul:

Profitul aferent anului 2013 este de 119.413 lei.

Profitul aferent anului 2014 este de 105.975 lei.

Profitul aferent anului 2015 este de 61.407 lei.

Profitul aferent anului 2016 este de 78.524 lei.

Profitul aferent anului 2014 s-a diminuat față de profitul aferent anului 2013 cu 13.438 lei (profit 2014 – profit2013 = 105.975 lei – 119.413 lei = – 13.438 lei). Procentual profitul aferent anului 2014 s-a diminuat față de profitul aferent anului 2013 cu 11,25% (profit2014/profit2013X100 – 100 = 105.975 lei/119.413 lei X 100 -100 = 11,25%).

Profitul aferent anului 2015 s-a diminuat față de profitul aferent anului 2014 cu 44.568 lei (profit2015 – profit2014 = 61.407 lei – 105.975 lei = – 44.568 lei). Procentual profitul aferent anului 2015 s-a diminuat față de profitul aferent anului 2014 cu 42.05% (profit2015/profit2014X100 – 100 = 61.407 lei/105.975 lei X 100 – 100 = 42.05%)

Profitul aferent anului 2016 a înregistrat o creștere față de profitul aferent anului 2015 cu 17.117 lei (profit2016 – profit2015 = 78.524 lei – 61.407 lei = 17.117 lei). Procentual profitul aferent anului 2016 a înregistrat o creștere față de profitul aferent anului 2015 cu 27.87% (profit2016/profit2015X100 – 100 = 78.524 lei/61.407 lei X 100 – 100 = 27.87%).

În Figura 11 este prezentată evoluția profitului pe parcursul anilor 2013; 2014; 2015 și 2016.

Figura 11 – Evoluția profitului în perdioada 2013-2016. Sursa: Bilanț contabil

Profitul aferent anilor 2014 și 2015 a înregistrat diminuări deoarece au crescut cheltuielie societății.

3.1.3 Evoluția numărului de angajați ai întreprinderii SC Lou Reton Mary SRL

Din registrul REVISAL al întreprinderi SC Lou Reton Mary SRL reiese faptul că întreprindera pe parcursul anilor 2013; 2014; 2015 și 2016 a avut un număr mediu de angajați după cum urmeaza:

Numărul mediu de angajați în anul 2013 = 8 angajați.

Numărul mediu de angajați în anul 2014 = 8 angajați.

Numărul mediu de angajați în anul 2015 = 11 angajați.

Numărul mediu de angajați în anul 2016 = 11 angajați.

SC Lou Reton Mary SRL la înființare a pornit cu doi angajați, numărul acestora a crescut semnificativ odată cu diversificarea gamei de servicii oferite de către întreprindere la fiecare serviciu nou prestat întreprinderea a mărit numărului de angajați.

Pe parcursul anilor 2013 și 2014 numărul mediu al angajaților nu s-a modificat, întreprinderea având în medie 8 angajați.

În anul 2015 numărul mediu al angajaților întreprinderi a crescut cu trei angajați ajungând la un număr mediu de 11 angajați îregistrând o creștere cu 37.5% (numar mediu angajați 2015/număr mediu angajați2014 x 100 – 100 = 11/8 x 100 – 100 = 37.5%)

Numărul mediu de angajați în anul 2016 este acelați ca și în anul 2016.

În Figura 12 este prezentată evoluția numărului mediu de angajați al întreprinderi pe parcursul anilor 2013; 2014; 2015 și 2016.

Figura 12 – Evoluția numărului mediu de angajați. Sursa: Bilanț contabil

Structura personalul angajat al întreprinderi SC Lou Reton Mary SRL este compusă din urmatorele tipuri de meserii:

Mecanici auto 4 angajați.

Electrician auto un angajat.

Inspector tehnic pe linia de inspecție tehnică 3 angajați.

Sudor un angajat.

Spălator auto un angajat.

Dispecer un angajat care se ocupa și cu descărcarea cartelelor tahograf și a aparatelor de înregistrare tahograf.

Din totalul angajaților întreprinderii 3 sunt cu studii superioare tehnice în domeniul auto reprezentând un procent de 27% din totalul angajaților ilustrat în Figura 13.

Figura 13 – Nivelul de studii al angajaților. Sursa: REVISAL

Intreprinderea are angajate și 2 persoane de sex feminin reprezentând un procent de 18% din totalul angajaților.

Figura 14 – Structura personalului după sex

3.1.4 Evoluția productivității muncii la SC Lou Reton Mary SRL

Calculând productivitatea muncii pentru anii 2013; 2014; 2015 și 2016 SC Lou Reton Mary SRL în înregistrat urmatoarele productivități ale muncii:

Pentru anul 2013 productivitatea muncii este de 120.77,25 lei/angajat (productivitatea muncii2013 = cifra de afaceri2013/număr angajați2013 = 966.218 lei/8 angajat = 120.777,25 lei/angajat).

Pentru anul 2014 productivitatea muncii este de 115.535,88 lei/ angajat (productivitatea muncii2014 = cifra de afaceri2014/număr angajați2014 = 924.287 lei/8 angajați = 115.535,88 lei/angajat).

Pentru anul 2015 productivitatea muncii este de 107.242,36 lei/angajat (productivitatea muncii2015 = cifra de afaceri2015/număr angajați2015 = 1.179.666 lei/11 angajați = 107.242,36 lei/angajat).

Pentru anul 2016 productivitatea muncii este de 122.603 lei/angajat (productivitatea muncii = cifra de afaceri/număr angajați = 1.348.633 lei/11 angajați = 122.603 lei/angajat).

Productivitatea muncii aferentă anului 2014 a înregistrat o diminuare cu 5.241,37 lei/angajat față de productivitatea muncii aferentă anului 2013 (productivitatea muncii2014 – productivitatea muncii2013 = 115.535,88 lei/angajat – 120.777,25 lei/angajat = – 5.241,37 lei/angajat). Procentual productivitatea muncii aferentă anului 2014 s-a diminuat cu 4,33% (productivitatea muncii2014/productivitatea muncii2013 x 100 – 100 = 115.535,88 lei/angajat/120.777,25 lei/angajat x 100 – 100 = 4,33%).

Productivitatea muncii aferentă anului 2015 a înregistrat o diminuare cu 8.293,52 lei/ angajat față de productivitatea muncii aferentă anului 2014 (productivitatea muncii2015 – productivitata muncii2014 = 107.242,36 lei/angajat – 115.535,88 lei/angajat = – 8.293,52 lei/angajat). Procentual productivitatea muncii aferentă anului 2015 s-a diminuat cu 7,17% față de productivitatea muncii aferentă anului 2014 (productivitatea muncii2015/productivitatea muncii2014 x 100 – 100 = 107.242,36 lei/angajat/115.535,36 lei/angajat x 100 – 100 = 7,17%).

Productivitatea muncii aferentă anului 2016 a înregistrat o creștere cu 13.360,64 lei/angajat față de productivitatea muncii aferentă anului 2015 (productivitatea muncii2016 – productivitatea muncii2015 = 120603 lei/angajat – 107.242,36 lei/angajat = 13.360,64 lei/angajat). Procentual productivitatea muncii aferentă anului 2016 a înregistrat o creștere cu 12,45% față de productivitatea muncii aferentă anului 2015 (productivitatea muncii2016/productivitatea muncii2015 x 100 – 100 = 120.603 lei/angajat/107.242,36 lei/angajat x 100 – 100 = 12,45%).

În Figura 15 este prezentată evoluția cifrei de afaceri pe pacursul anilor 2013; 2014; 2015 și 2016, seria datelor indicate în tabel începand de la 100.000 pentru ilustrarea diferenței.

Figura 15 – Evoliția productivității muncii în perioada 2013-2014. Sursa: Bilanț contabil

Analizând evoluția productivității muncii se constată că aceasta înregistrează o diminuare în anul 2014 față de anul 2013 la fel se înregisrează o diminuare și în anul 2015 față de anul 2014. productivitatea muncii înregistrând o creștere în anul 2016 față de anul 2015.

3.1.5. Sructura principalilor furnizori

Sc Lou Reton Mary SRL are ca deziderat principal asigurarea unor servicii de calitate superioară executate în cel mai scurt timp posibil și satisfacerea nevoilor și dorințelor clienților săi într-o proporție cât mai aproape de 100 %. Aceste aspecte sunt urmărite cu perseverență de către directorul societăți deoarece concurența pe piață este destul de mare și se dorește ca firma să fie recunoscută ca un lider pe această piață mai ales în Baia Mare.

Având în vedere obiectivele urmărite este necesar ca toate activităție desfășurate pentru oferirea unor servicii de cea mai bună calitate și în minim de timp posibil să se desfășoare fără timpi morți sau dacă există acești timpi să fie cât mai scurți. În eliminarea acestor timpi morți un rol foarte important îl are și aprovizionarea cu piese de schimb și materiale la timpul oportun și de bună calitate.

SC Lou Reton Mary SRL are încheiate contracte cu mai multi furnizori de piese de schimb utilizate în domeniul reparațiilor și cu furnizori de materiale.

Autoutilitarele de transport marfă cu masa total maxim autorizata mai mare de 3500 kg și microbuzele și autobuzele transport persoane având o capacitate mai mare de 9 locuri inclusiv conducătorul auto sunt dotate cu apart de inregistare tahograf digital de două tipuri: Stoneridge și Siemens. S-au încheiat contracte pentru furnizare acestor aparate de înregistrare precum și a pieslor de schimb necesare pentru repararea acestor tahografe. S-a încheiat contract din luna Ianuarie a anului 2007 cu SC Fomco Prodimpex SRL din Cristești, județu Mureș pentru furnizarea de piese de schimb și tahografe de tip Siemens și cu SC Tachonan Service SRL din Oradea, județul Bihor pentru furnizarea de piese de schimb și tahografe de tip Stoneridge. Aceste societăți au asigurat și o instruirea a câte unui angajat fiecare pentru montarea, verificarea, repararea și calibrarea aparatelor tahograf. SC Lou Reton Mary RSL este autorizată de către Registrul Auto Român pentru a efectua montarea, repararea, calibrarea și verificarea aparatelor de înregistrare de tip tahograf. Analizând datele din registru de evidență a montarii și repararii tahografelor s-a constatat că 50% din tahografele montate și reparate au fost furnizate de către SC Fomco Prodinpex SRL, 35% de către SC Thonan Service SRL și 15% altii.

Figura 16 – Principalii furnizori de piese și tahografe

În activitatea de reparații auto piesele de schimb necesare pentru repararea autovehicolelor sunt furnizate de către SC ATP Exodus RSL din Baia Mare, SC Seneca SRL DIN Baia Mare și SC Total Auto SRL din Bucuresti care are un punct de lucru în Baia Mare cu care SC Lou Reton Mary SRL are încheiate contracte de colaborare pentru furnizarea pieselor de schimb necesare pentru repararea autovehicolelor. Aprovizionarea cu aceste piese de schimb se face în timp real în sensul că se comanda piesele de schimb necesare numai în momentul în care se constată care sunt piesele defecte care nu se pot repara și care necesită înlocuirea lor. Analizând datele din registrul de reparații auto existent la atelierul auto pe perioada anului 2016 se constata că 30% din totalul pieselor au fost furnizate de către SC ATP Exodus SRL din Baia Mare, 25% din totalul pieselor auto au fost furnizate de către SC Total Auto SRL din Bucuresti punctual de lucru din Baia Mare, 20% din totalul pieselor auto au fost furnizate de către SC Seneca SRL din Baia Mare și 25% din totalul pieselor auto de schimb au fost furnizate de către alții.

Figura 17 – Principalii furnizori de piese auto

Stațiile de emisie recepție pe care SC Lou Reton Mary SRL le monteaza pe autovehicule sunt de mai multe tipuri cum ar fi Premir CB, Midland CB, Cobra CB etc. și sunt aprovizionate de către societate de la SC Dazz Group SRL din Iasi în proporție de 30%, SC Radiocom SRL din Oradea – circa 20%, SC Dever Service SRL din Cluj Napoca – aproximativ 15% sau cei care doresc sa-si monteze astfel de stații și le aduc ei.

Figura 18 – Principalii furnizori de stații de emisie-recepție

SC Lou Reton Mary SRL nu are incheiate contracte cu furnizorii de astfel de stații, acestea sunt comandate la solicitarea clienților și sunt aduse prin curierat. Societatea are un stoc de stații care se menține la un număr de 4 stații și se completeaza întodeauna când din stoc sunt montate.

3.1.6. Structura principalilor clienți

SC Lou Reton Mary SRL oferă serviciile sale tuturor posesorilor de autovehicule atât persoanelor fizice cit și persoanelor juridice.

Persoanele fizice care apeleaza la serviciile pe care le ofera societatea și devin clienți ai societăți sunt posesori de autoturisme și autoutilitare de mică capacitate care au masa total maxim autorizată de pâna la 3500 kg. Serviciille care le consumă persoanele fizice sunt în general efectuarea inspecțiile tehnice periodice, reparații auto și montare de stații emisie recepție. Din totalul clienților care consuma serviciile oferite de către SC Lou Reton Mary SRL persoanele fizice reprezinta un procent destul de mic aproximativ 8%.

Persoanele juridice care apeleaza și consumă serviciile oferite de către SC Lou Reton Mary SRL sunt operatori de transport care dețin autoutilitare de transport marfă care au masa total maxim autorizata mai mare de 3500 kg, microbuze și autobuze care au capacitate mai mare de 9 locuri pe scaune inclusiv conducătorul auto. Serviciile pe care acestia le consuma sunt:

Montarea, verificarea, repararea și calibrarea aparatelor de înregistrare tahograf.

Efectuarea inspecțiilor tehnice periodice.

Reparații auto.

Descarcarea înregistrarilor din memoria tahografelor și cartelelor tahograf ale conducătorilor auto.

Montarea, repararea și verificare stațiilor de emisie recepție.

Spălarea autovehiculelor.

Din totalul clienților care sunt consumatori de servicii oferite de către SC Lou Reton Mary SRL persoanele juridice reprezinta aproximativ 92%.

Figura 19 – Principalii clienți ai Lou Reton Mary SRL

Principali clienți persoane juridice care sunt deserviți de către SC Lou Reton Mary SRL incepind cu anul 2002 sunt:

SC Lourdes Trans SRL din localitatea Rus, județul Maramureș.

SC Conef SRL din Baia Mare.

SC Davman Trans SRL din Baia Mare.

SC Orzan Speed SRL din Baia Mare.

SC Inter Bus Speed SRL din Farcasa, județul Maramureș.

SC Hagero SRL din Sirbi Farcasei, județul Maramureș.

SC Silex SRL din Baia Mare.

SC Truck Spedt SRL din Sirbi Farcasei, județul Maramureș.

3.2 Analiza SWOT la SC Lou Reton Mary SRL

Analizind punctele tari față de concurență ale SC Lou Reton Mary SRL am constatat că acestea sunt:

Personal calificat, specializat și autorizat de către Registrul Auto Român pentru efectuarea inspecțiilor tehnice periodice și reparațiilor auto la o gamă variată de autovehicule.

Locul unde este situat punctul de lucru pe strada Fabricii din Baia Mare în apropierea societății comerciale SC Aramis SA de unde încarcă marfă zilnic peste 15 – 20 camioane iar angajații societății SC Aramis SA sunt transportati cu 12 autobuze zilnic la trei schimburi. Deținătorii acestor autovehicule apelează la serviciile oferite de către SC Lou Reton Mary SRL mai ales pentru spălarea autovehiculelor și reparații auto.

Accesul foarte usor de pe strada Europa (centura Baia Mare) mai ales pentru autovehiculele de mare tonaj.

Planificarea reparațiilor se poate face telefonic sau prin email.

Achitarea tarifului pentru serviciile prestate se poate face cu card bancar, ordin de plată, bilet la ordin, numerar și chiar în rate.

Gama de servicii oferită de către SC Lou Reton Mary SRL este foarte diversificată și pentru o gamă mare de autovehicule.

Analizând punctele slabe ale societăți SC Lou Reton Mary SRL am constatat că acestea sunt urmatoarele:

SC Lou Reton Mary SRL nu are un compartiment sau o persoana angajată care să aiba în fișa postului activitatea de marketing sau macar să se ocupe de promovarea pe piata a serviciilor oferite de către aceasta societate.

Orarul de funcționare destul de scurt de la ora 08.00 la ora 17.00 iar Sâmbăta doar pâna la ora 12.00.

Parcarea nu este în totalitate asfaltată sau betonată creind un disconfort pentru conducătorii auto care trebuie să parcheze asteptând să beneficieze de serviciile oferite de către SC Lou Reton Mary SRL.

Societatea nu este autorizată să efectueze inspecții tehnice periodice la motociclete și autoturisme alimentate cu gaz.

Gardul care imprejmuieste cladirea și punctul de lucru este destul de nesigur inducând un sentiment de nesiguranță pentru cei care sunt nevoiți să parcheze autovehiculele peste noapte și când nu este program de lucru în atelier.

Analizind oportunitatile pe care le are SC Lou Reton Mary SRL am constatat că acestea sunt urmatoarele:

Angajarea unei persoane specializată în activitatea de marketing care să se ocupe de promovarea serviciilor oferite de către SC Lou Reton Mary SRL și de cercetarea pieței pe care concurează societatea.

Adaugarea de noi servicii în domeniul reparațiilor auto prin înființarea unui atelier de vulcanizare unde să se înlocuiască și să se echilbreze anvelope pentru autovehicule de mare capacitate.

Specializarea unui angajat pentru întreținerea și repararea autoturismelor care se alimentează și cu energie electrică.

Analizând amenințarile pe care le are SC Lou Reton Mary SRL am costatat că cestea sunt urmatoarele:

Crește concurenăa în domeniul reparațiilor auto mai ales în cea ce priveste efectuarea inspecțiilor tehnice periodice

Lipsa personalului calificat de pe piața reparațiilor auto mai ales în domeniul meseriilor

3.3. Politica de promovare de la Lou Reton Mary SRL

Politica de promovare este influențată atât de resursele și limitările operaționale ale activității desfășurate cât și de către mediul concurențial. Aceste influențe sunt atât limitatoare cât și încurajatoare, astfel încât o analiză SWOT este necesară, iar acuratețea completării acestui instrument de analiză poate aduce o variație extraordinară eficienței campaniilor promoționale.

Considerând sfera de clienți locali care reprezintă cea mai mare parte din total și comoditatea datorată zonei restrânse, și dispersarea clienților externi care reprezintă de altfel o minoritate din clienți, este foarte benefică orientarea către promovarea locală și targetată, iar promovarea externă reprezintă o cheltuială ineficientă din punct de vedere economic și al posibilelor rezultate. Astfel, toate activitățile promoționale sunt nișate din start pe fărașul local, scutind creatorii campaniei de o mare parte de studiu și decizie care ar apărea în alte domenii de activitate.

Serviciile ITP oferite de către Lou Reton Mary sunt recurente și obligatorii, ceea ce face automat ca orice client să devină un potențial client fidel. În cazul serviciilor de acest tip, riscul pentru client este mare, datorită lipsei unei analize a calitătii, astfel o performanță bună și o rezolvare cu bătaie de cap redusă pentru client este aproape o garanție că acesta va deveni client fidel și că va fi deschis către trecerea totală la Lou Reton Mary pentru toate serviciile oferite de către companie și care inainte erau achiziționate de la competiție.

Datorită acestui aspect foarte important, campaniile de promovare ITP trebuie să fie prevalente față de celelalte servicii și trebuie totodată să fie axate pe rezultate imediate, pe aducerea de clienți și trebuie ignorată orientarea către branduire, către programarea neurologică a clienților de a reține brandul și a crea o valoare dinainte.

3.3.1. Principalele activități promoționale realizate de către companie

Lou Reton Mary a investit în trecut în diverse campanii promoționale atât cu rezultate favorabile cât și unele campanii mai puțin benefice și cu o întoarcere a investiției negativă.

Prima campanie promoțională a fost prin intermediul partenerilor din companii din același domeniu dar ne-concurente. Campania de co-branding a fost benefică atât datorită costului practic inexistent cât și a rezultatelor obținute. Astfel, un număr relativ redus dar foarte benefic a fost adus de către parteneri cum ar fi comercianți de anvelope pentru mașini mari sau comercianți de instrumente pentru managementul mașinilor care au recomandat clienților apelarea la serviciile oferite de Lou Reton Mary. În aceasta industrie o recomandare inseamnă un mare beneficiu atunci cand nu există alte mijloace de analiză satisfăcătoare, ceea ce reprezintă și cazul real. Campania de co-branding aduce și un beneficiu colateral prin ajutorul oferit clienților când aceștia cer o recomandare alte servicii de care au nevoie. Astfel, este destul de comun ca o companie de transport să ceară furnizorului o recomandare sub o forma spontană de genul „Apropo, cunoști ceva stație de ITP bună?”.

Adițional, Lou reton a desfașurat o campanie publicitară cu pliante distribuite în parcări și alipite parbrizelor mașinilor din parcările municipiului. Această campanie a prezentat coturi de design, printare a pliantelor și forță de muncă pentru distribuirea acestora. Pe durata campaniei și în perioara urmatoare nu s-au înregistrat creșteri ale numărului de clienți, fiind o dovadă a ineficienței campaniei. Ca urmare a campaniei, compararea costurilor cu rezultatele campaniei au demonstrat o ineficiență evidentă. Problemele cu aceasta campanie pornesc de la targetarea greșită a publicului țintă cu o eroare masivă. Această greșeală este considerată a fi cea mai mare problemă a campaniei, având în vedere faptul că Lou Reton Mary este printre cei mai puternici jucatori de pe piața din Baia Mare la service, ITP și spălatorie pentru camioane și alte masini mari, dar este într-un ocean defavorabil pentru servicii pentru autoturismele personale, iar campania a atins doar aceste persoane. O altă problemă a fost maniera intruzivă a distribuirii pliantelor. Similar cu lipirea anunturilor pe ușile persoanelor. Orice metodă care oferă un anunț nesolicitat și necesită ca recipientul să facă o acțiune pentru a scăpa de materialul publicitar este considerată intruzivă și provoacă o rezistență din partea consumatorului față de mesajul transmis și brandul implicat. Această rezistență este direct proporțională cu greutatea de a ignora mesajul și efortul depus pentru a scăpa de el. În cazul campaniei Lou Reton Mary, ignorarea mesajului este aproape imposibilă deoarece face condusul imposibil, iar pentru a scăpa de el, persoana trebuie să extraga pliantul și să îl arunce, adeseori fiind nevoit să piardă timp și să se deplaseze pentru a scăpa de el.

O altă campanie de promovare a fost condusa prin intermediul radioului. Radioul prezintă anumite avantaje. Datorită frecvențelor diferite pentru acelasi radio, se pot efectua campanii publicitare atât la nivel national cât și la nivel local. Mai mult, radioul oferă o modalitate ideală de adresare către șoferi, datorită faptului că autovehiculele au ca principală sursă externă de informare radioul. Acasa, la birou sau pe telefon există mai multe surse externe de informare, cele mai notabile fiind TV-ul, internetul și ziarele, dar în mașină, radioul este cel mai convenabil, iar autovehiculele sunt, fără excepție, dotate cu un aparat radio. Această campanie publicitară, deși mai scumpă decât alte medii, a avut rezultate extraordinare, daca puțin pe lângă publicul țintă. Campania a transmis trei puncte cheie, și anume: transmiterea numelui companiei de două ori; explicarea concisă a serviciilor și a calității oferite; locația service-ului. Anunțul a început cu transmiterea numelui pentru cele doua tipuri de ascultători: vasta majoritate care au o atenție de 3 secunde în care trebuie să captăm atenția sau să introducem un mesaj cu care să rămână și cei care nu erau atenți inainte și trebuie făcuți atenti printr-o rupere a ritmului. A doua menționare a numelui este pentru cei care au ascultat mesajul și sunt interesați. Explicarea serviciilor a fost prezentată foarte concis, ca o enumerare, fiecărui serviciu fiindu-i adăugat un epitet pentru exprimarea calității și la sfârșit fiind adaugată explicația de preț „aproape GRATIS”. „Gratis” sau „Gratuit” este considerat unul dintre cele mai puternice cuvinte de vânzare și de atragere a atenției, conform unua dintre cei mai puternici operatori de email marketing . Locația service-ului a fost menționată după explicarea serviciilor și înainte de a doua menționare a numelui companiei pentru a direcționa clienții interesați către service, prezența lor la punctul de lucru fiind imperativ solicitată pentru monetizare. În urma campaniei s-au înregistrat creșteri semnificative ale numărului de clienți, în special de mașini mici, dar având un impact și către operatorii de autoutilitare.

3.3.2. Principalele strategii promoționale ale firmei

Strategia promoțională a companiei a fost concepută ținând cont de obiectul de activitate și publicul țintă, fiind rafinată în urma campaniilor publicitare având în vedere elementele care au avut performanță și pe cele care au fost detrimentale. Astfel, campania radio a oferit informații erudite atât despre publicul țintă avizat cât și despre metodele care funcționeaza. Campania radio a demonstrat necesitatea orientării principale către clienții corporații și nu către clienții de autovehicule personale. Deși în urma campaniei încasările au crescut exponențial în rândul clienților de mașini mici, a fost demostrat în timp că LTV (lifetime value – valoarea economică a clientului adusă pe durata vieții lui) este extraordinar de redus comparativ cu clienții corporate, atât datorită diferențelor de preț cât și a diferenței antitetice de loialitate. În timp ce clienții corporate prezintă o loialitate crescută și implicit un LTV mare, clienții de autovehicule personale se află la polul opus, aproape toți demonstrând achiziții singulare și loialitate inexistentă, având un LTV egal cu singura achiziție. Rezultatele campaniei radio au avut un impact atât de masiv încât domeniul de activitate a companiei a fost schimbat în balanță, serviciile pentru clienții de vehicule personale fiind scoase aproape în totalitate din portofoliul Lou Reton Mary.

Fără aceste campanii ar fi fost imposibil de stabilit LTV-ul diferiților clienți pentru orientarea propice și fixarea publicului țintă. Chiar și campania cu pliante pe parbrize a avut rolul de a ilustra o metoda detrimentală de promovare a companiei și de a ajuta la definirea publicului țintă, demonstrând ineficiența orientării către posesorii de autovehicule și de a arăta diferența de concurență către cele două tipuri de clienți. Chiar și cu un ROI negativ, campania nu trebuie considerată fi un eșec, ci descoperirea unei metode care nu funcționează.

Strategia de comunicare a fost rafinată și trebuie să includa câteva puncte cheie, printre care: orientarea către clienții corporate de mașini mari; axarea pe aducerea clienților o singură dată, fiind destul pentru a crea loialitate și LTV crescut; folosirea metodelor clasice de includere a epitetelor, superlativelor și cuvintelor cheie; focusarea pe calitatea serviciilor oferite.

3.4. Principalii concurenți ai SC Lou Reton Mary SRL

Pe piața montării, reparării, verificării și calibrării aparatelor de înregistrare tahograf activează în Baia Mare și în localitățile învecinate și cu care este în concurență SC Lou Reton Mary SRL urmatoarele societăți comerciale:

SC P.D. Acva Trans Petrut SRL din Catalina.

SC Menten Service SRL Baia Mare.

SC Tahogelu SRL Baia Mare.

SC ATP Motors SRL Baia Mare.

SC EBI Înspect SRL Baia Mare.

SC Service Emisar SRL Tauti Magheraus.

SC Lou Reton Mary SRL este în concurență pe aceiași piață și cu urmatoarele societăți comerciale care sunt autorizate de către Registrul Auto Român și care au sediul social în localități care se află la o distanță mai mare de Baia Mare:

SC Adetrans SRL Sighetu Marmatiei.

SC Diadoh SRL Sighetu Marmatiei.

SC Plalec SRL Sighetu Marmatiei.

SC Mono Artkon SRL Sighetu Marmatiei.

SC Marco Tim SRL Borsa.

Societatea se află intr-o concurență și rivalitate cu SC Tahogelu SRL al carui administrator a fost angajat al SC Lou Reton Mary SRL pâna în anul 2014 când a părăsit societatea și a pus bazele propriei afaceri. Administratorul societății comerciale Tahogelu SRL afost unul din primii angajați ai societății comerciale Lou Reton Mary SRL și fost primul care a fost trimis la specializare în vederea montării, verificării, reparării și calibrării aparatelor de înregistrare tahograf la SC Fomco Prodimpex SRL.

Tabelul 3.1.

Analiza principalilor competitori din piață

Tabelul 3.2.

Poziționarea pe piață tahografelor în raport cu concurența

Figura 20 – Poziționarea pe piața tahografelor în raport cu concurența

În domeniul efectuarii inspecțiilor tehnice periodice SC Lou Reton Mary SRL concurează cu urmatorele societăți comerciale care au sediul social în județul Maramureș:

SC Menten Service SRL din Baia Mare.

SC Urbis să din Baia Mare.

SC Seneca SRL din Baia Mare.

SC Ebi Înspect SRL din Baia Mare.

SC Caraintertrans SRL din Seini.

SC Plalec SRL din S ighetu Marmatiei.

SC Adetrans SRL din Sighetu Marmatiei.

SC Diadoh S.E. SRL din Sigetu Maramatiei.

SC Trans Duralimar SRL din Somcuta Mare.

SC Service Emisar SRL din Tauti Magheraus.

SC Dracard Com Serv SRL din Borsa.

SC Gap Auto SRL din Targu Lapus.

SC ATP Motors SRL din Baia Mare.

SC Gricon SRL din Targu Lapus.

Concurența pe aceasta piață a serviciilor în cea ce privește efectuarea inspecțiilor tehnice este destul de mare, un rol foarte mare în alegerea de către deținatori de autovehicole societații unde să efectueze inspecția tehnică periodică il are tariful la care se oferă serviciul. În Baia Mare SC Lou Reton Mary SRL concurează cu SC Menten Service SRL, SC Seneca SRL și SC ATP Motors SRL.

Tabelul 3.3.

Analiza principalilor competitori din piață

Figura 21 – Poziționarea pe piața ITP în raport cu concurența

În activitatea de reparații auto SC Lou Reton Mary SRL concurează cu urmatoarele societății comerciale:

SC ATP Motors SRL din Baia Mare

SC Seneca SRL din Baia Mare.

SC Bo&Ra SRL din Tauții Măgherăuș

Această activitate nu este foarte raspândită deorece societățile care dețin un număr mai mare de autovehicule (mai mare de 4 autovehicole) au angajați proprii mecanici auto care efectueză reparațiile auto și reviziile tehnice la parcul propriu. La service se trimit în vederea efectuarii reparațiilor cu un grad mai mare de dificultate.

Tabelul 3.4.

Analiza principalilor competitori din piață

Figura 22 – Poziționarea pe piața reparațiilor auto în raport cu concurența

Spălarea autovehicolelor de mare capacitate nu sunt multe societăți care presteaza acest serviciu deorece socitățile comerciale care dețin un parc mai mare de autovehicule (mai mare de 3- 4 autovehicule) si-au amenajat un atelier și o parcare unde îți spăla autovehiculele și astfel cererea pe aceasta piață nu este mare. În Baia Mare acest serviciu este oferit de către SC ATP Motors SRL, SC Lou Reton Mary SRL și SC Auto Avram SRL.

Tabelul 3.5.

Analiza principalilor competitori din piață

Sursa:

Figura 22 – Poziționarea pe piața spălatoriilor autoutilitare în raport cu concurența

Pe piața montării și reparării de stații emisie recepție și aparate de încălzit de tip sirocol SC Lou Reton Mary SRL concurează doar cu SC Tahogelu SRL.

4. CONCLUZII ȘI PROPUNERI

Serviciile sunt cele care asigură dezvoltarea economică a unei țări, crează noi locuri de muncă, crează noi profesii, crează premisele creșterii calificării și dezvoltării forței de muncă. Într-o țară dezvoltată ponderea serviciilor în economie ajunge pâna la un procent 65-70%. Viața de zi cu zi a fiecarei persoane de la naștere pâna la sfirșitul vieții este influențată de serviciile cu care se întâlneste pe parcursul vieții începând cu serviciile de care se beneficiază la naștere, serviciile publice de care se beneficiază pentru formarea ca individ (ex. Educația, cultura), serviciile care sunt oferite și de care se poate beneficia pentru dezvoltarea fiecăruia din punct de vedere professional (ex. cursuri de pregătire profesională, de specializare, de perfecționare), servicii oferite și de care se poate beneficia pentru petrecerea timpului liber, serviciile oferite și de care se poate beneficia pentru viata de zi cu zi și terminând în viață cu serviciile funerare, cu alte cuvinte tot ce se face pentru om poate fi considerat serviciu.

Serviciile care îi sunt oferite și de care poate să beneficieze o personă pe parcursul veții în funcție de nevoile sale pot fi grupate în:

Servicii publice oferite de către stat (ex. sanatate, educatie, de gospodarire locala).

Servicii private oferite de către persoane fizice sau juridice pentru satisfacerea dorințelor și nevoilor persoanei (ex. întretinere reparații auto, electrocasnice, comerciale, turistice etc.).

Comparând un produs și un serviciu vom vedea că cel care produce un serviciu nu stie cum va arăta acel serviciu deoarece nu poate fi atins, gustat în schimb cel care produce un produs știe cum va arăta acesta (formă, culoare). Prestatorul de servicii nu poate să-l presteze pe acesta fără prezența consumatorului de serviciu dar cel care produce un produs poate să facă acest lucru fără prezența consumatorului la procesul de producere a respectivului produs. Consumul serviciului se face odată cu prestarea lui în consecință se știe cine este consumatorul însa în cazul unui produs nu se știe cine va fi consumatorul acestuia. În cazul unui produs după ce acesta a fost produs se stichează se înmagazinează până ajunge la consummator în schimb prestatorii de servicii nu pot stoca sau înmagazina serviciile pe care le prestează.

Odată cu apariția și dezvoltarea serviciilor apare necesitatea ca acestea să se facă cunoscute potențialilor consumatori de servicii. Una din primele metode utilizate în promovarea serviciilor a fost prin viu grai de către persoane care anunțau, spuneau persoanelor, grupuri de persoane despre oferta de servicii pe care ei o promovau. Metodele prin care ofertele de servicii sunt aduse la cunoștiința potențialilor consumatori de servicii au cunoscut o diversficare continuă începând de la promovarea prin viu grai, primele afișe până la metodele moderne de promovarea prin televiziune și internet. Prestatorii de servicii au căutat să promoveze serviciile cu costuri cât mai reduse și cu o eficiență cât mai bună stabilind strategii de promovare cât mai efeciente. În cadrul firmelor prestatoare de sevicii care doresc să se dezvolte au o persoană sau un compartiment care au în fișa postului promovarea serviciilor. Marketingul serviciilor este o activitate care urmărește dezvoltarea și promovarea acestora având în vedere satisfacerea nevoilor și cerințelor consumatorilor de servicii. Mixul de marketing al serviciilor este un cumul de factori de care trebuie să se țină seama în procesul de prestare a serviciilor (cel putin 7 factori) și este aplicat de către fiecare în mod cât mai convenabil și specific fiecarei activități.

Cele sapte activități din mixul de marketing în servicii sunt:

Produsul – serviciul trebuie să se realizeze la o calitate care care să satisfacă într-o proporție cât mai mare nevoile și cerintele consumatorului de servicii.

Distribuția – locul unde se oferă și se prestează serviciul să fie cât mai la îndemâna consumatorului de servicii și cât mai accesibil.

Promovarea – urmarește realizarea unei interacțiuni cât mai bună între prestatorul de servicii și consumator.

Prețul – tariful trebuie să reprezinte contravaloarea serviciului pe care consumatorul de servicii este dispus să o plătească pentru acel serviciu.

Personalul care oferă serviciu trebuie să presteze respectivul serviciu urmărind să-l determine pe consumatorul de servicii să fie foarte mulțumit de modul cum i-a fost oferit serviciul.

Ambianța în care se oferă și se presteaza serviciul urmarește să-l determine pe client să mai apeleze la aceste servicii și să spună și altor persoane despre serviciul respectiv.

SC Lou Reton Mary SRL este o societate cu capital privat din categoria intreprinderilor mijlocii având la data de 01.01.2017 un număr de 12 angajați. Aceasta societate actionează în sectorul serviciilor și prestează servicii în domeniul întreținerii și reparațiilor auto.

SC Lou Reton Mary SRL și-a început activitatea efectuând transport rutier de marfă contra cost cu două autoutilitare având masa total maximă autorizată de 7490 kg, activitate la care a renunțat în anul 2002. Începând cu anul 2000 societatea începe o nouă activitate autorizându-se în montarea, repararea, calibrarea și verificarea aparatelor tahograf, montarea și verificarea limtatatoarelor de viteză la autovehiculele la care este obligatoriu dotarea cu tahografe și limitatoare de viteză conform legislației în vigoare de la acea data.

Societatea reinvestește profiturile realizate în achiziționarea de aparatură și dotarea necesară în vederea efectuării inspecțiilor tehnice periodice la o gamă variată de autovehicule, întreținerea și repararea în special a autovehicoleler de mare capacitate și spălarea autovehicolelor.

Promovarea acestor servicii a început printr-o întelegere încheiată între SC Lou Reton Mary SRL cu Institutul de Formare Profesională în domeniul Transportului Rutirer din Miercurea Ciuc care are un punct de lucru în Baia Mare. La acest institut de formare profesională în domeniul transportului rutier se organizează cursuri de formare profesională pentru conducătorii auto și coordonatorii de transport. La aceste cursuri și în mod special cordonatorilor de transport li se prezentă oferta de servicii realizate de către SC Lou Reton Mary SRL în cea ce privește montarea, repararea, calibrarea, verificarea aparatelor tahograf și a limitatoarelor de viteză. În aceeași periodă societatea își promovează oferta de servicii și prin ziarul local Graiul Maramureșului unde pe parcursul unei periode de o lună de zile apar serviciile oferite, locația unde își oferă serviciile și tarifele practicate. O promovare destul de ineresantă și cu un rezultat destul de bun a fost acea promovare prin viu grai realizată de către cei care au apelat deja la serviciile societății. Necesitatea montării, verificării tahografelor și limtatoarelor de viteză a fost impusă prin prevedere legislativă celor care dețineau autovehicole cu masă total maxim autorizată mai mare de 3500 kg și 9 locuri pe scaune și care nu aveau aceste aparate montate. Pe piață la nivelul anilor 2001- 2002 existau destule autovehicule care nu aveau montate aceste aparate (mai ales cele de producție autohtonă) înregistrându-se o cerere destul de mare pentru acest serviciu. Cei care dețineau aceste tipuri de autovehicule se interesau cine și unde se pot monta aceste aparate întrebând pe cei care au montat deja aceste aparate unde au montat ei aparatele necesare astfel intrând în rol promovarea prin viu grai.

Dupa apariția și dezvoltarea internetului societatea face o promovare a serviciilor oferite creindu-și un website propriu unde îți prezintă serviciile pe care le oferă, locația unde prestează aceste servicii, tarifele la care sunt prestate serviciile și orarele între care se poate beneficia de aceste servicii.

SC Lou Reton Mary SRL nu are un compariment sau o persoana angajată care să se ocupe de promovarea serviciilor oferite de acest lucru se ocupa administratorul societății.

Bibliografie

Amin, P., Amin, B., Patel R. (2011), Sms marketing: the role of permission and acceptance, International Journal of Mobile Marketing, paginile 5-16;

Campbell, B., Coff, R., Kryscynski, D. (2012), Rethinking Sustained Competitive Advantage from Human Capital, Academy of Management review, Academy of Management, volumul 37;

Cetina, I. (1994), Marketingul serviciilor, Ed. Expert, București;

Chowdhary, N., Prakash, M. (2007), Prioritizing service quality dimensions, Managing Service Quality: An International Journal, New York : FREE PRESS, paginile 493 – 509;

Deniz, M., Min, D.J. (2014), Marketing Strategy for Unusual Brand Differentiation, International Journal of Marketing Studies, volumul 6;

Giacalone, R., Rosenfeld, P. (2013), Impression Management in the Organization, Ed. Psychology Press, Richmond;

https://en.oxforddictionaries.com/definition/google, consultat la data de 30.12.2016

http://www.docfoc.com/bayesian-network-classifiers-for-identifying-the-slope-of-the-customer-lifecycle, accesat la data de 29.12.2016;

http://www.forbes.com/2010/07/09/pepsi-macys-twitter-tide-levis-advertising-responsibility-cmo-network-imaginative-csr_slide_5.html, consultat la data de 30.12.2016;

http://www.invespcro.com/blog/customer-acquisition-retention/, consultat la data de 10.12.2016;

http://www.verticalresponse.com/blog/the-30-magic-marketing-words/, consultat la data de 02.04.2017;

Kaufman, R. (2013), Cultura serviciilor superioare, Ed. Publica, București;

Kotler, P. (2006), Managementul marketingului, Ed. Teora, București;

Loken, B. (2006), Consumer psychology: categorization, inferences, affect, and persuasion, Annual Review of Psychology, American Marketing Association, voumul 31;

Orha, I. (2016), Interviu personal cu Ioan Mârza;

Sabou, F. (2005), Politici de marketing, Ed. Risoprint, Cluj-Napoca;

Scutaru, C. (2009), Marketingul pentru sectorul public, Revista Calitatea Vieții, partea I;

Usunier, J., Lee,. J. (2009), Marketing accross cultures, Ed. Pearson Educated Limited, Harlow;

Vrontis, D., Thrassou, A., Lamprianou, I. ( 2009), International marketing adaptation versus standardisation of multinational companies, International Marketing Review, volumul 19;