Promovarea Serviciilor Intr O Agentie DE Turism Studiu DE Caz – Agentia DE Turism Keemark Travel

Economie

Promovarea Serviciilor Intr O Agentie DE Turism Studiu DE Caz – Agentia DE Turism Keemark Travel

Byadmin ianuarie 1, 2024

PROMOVAREA SERVICIILOR ÎNTR-O AGENȚIE DE TURISM

– STUDIU DE CAZ –

AGENȚIA DE TURISM KEEMARK TRAVEL

CUPRINS

INTRODUCERE

CAPITOLUL I

IMPORTANȚA ACTIVITĂȚII PROMOȚIONALE ÎN ECONOMIA MODERNĂ

1.1 Activitatea promotională – componentă a marketingului modern

1.2 Raportul comunicare-promovare

CAPITOLUL II

PROMOVAREA PRODUSELOR TURISTICE – COMPONENTĂ A

MIX-ULUI DE MARKETING ÎN DOMENIUL TURISMULUI

Forme și mijloace de promovare a ofertei de servicii turistice

Instrumentele mix-ului de marketing

Publicitatea

Formele publicității

Relațiile publice

Promovarea vânzărilor

Utilizarea mărcilor

Forțele de vânzare

Marketingul direct

CAPITOLUL III

PREZENTAREA AGENȚIEI DE TURISM KEEMARK TRAVEL

3.1 Scurt istoric

3.2.Organizare și funcționare

Piața turistică

Oferta pe piața internă

Oferta pe piața externă

Forme și mijloace de promovare pe piața internǎ

3.8Analiza portofoliului de clienți

CAPITOLUL IV

ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI ECONOMICO-FINANCIARI DIN CADRUL AGENȚIEI DE TURISM KEEMARK TRAVEL S.R.L

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE

Turismul a devenit în zilele noastre o activitate la fel de importantă precum cea desfășurată în alte sectoare-cheie din economia mondială (industrie, agricultură, comerț, etc.).

Fenomenul turistic este extrem de greu de delimitat deoarece, ca orice activitate umană, cade sub incidența studiului interdisciplinar, antrenând deopotrivă economiști, geografi, psihologi și sociologi.

Primele mențiuni privind preocupările de a călători, apar în antichitate în operele geografului Strabon.

Privit că un fenomen social-economic, turismul a fost definit în mai multe feluri: “artă de a călători pentru propria plăcere” (M. Peyromarre Debord); “activitate din timpul liber care constă în a voiajă sau locui departe de locul de reședință, pentru distracție, odihnă, îmbogățirea experienței și culturii, datorită cunoașteri unor noi aspecte umane și a unor peisaje necunoscute” (Jan Medecin); “fenomen al timpurilor noastre, bazat pe creșterea necesității de refacere a sănătății și de schimbare a mediului înconjurător, cultivare a sentimentului pentru frumusețile naturii ca rezultat al dezvoltării comerțului, industriei și al perfecționării mijloacelor de transport” (Guy Freuler).

Această lucrare abordează modul în care sunt promovate serviciile oferite de agenția de turism Keemark Travel.

În primul capitol au fost prezentate rolul și importanța activității promoționale în economia modernă, precum si raportul comunicare – promovare.

În capitolul II este prezentată promovarea produselor turistice – componentă a mixului de marketing în domeniul turismului.

În capitolul III au fost prezentate date generale despre agenția de turism KEEMARK TRAVEL, și anume: scurt istoric, obiectiv de activitate, principalele atribuții ale compartimentelor agenției, piața turistică, oferta pe piața internă și externă, formele și mijloacele de promovare pe piața internă și cea externă, precum și o scurtă analiză a portofoliului de clienți.

În capitolul IV au fost analizate rezultatele finaciare ale S.C KEEMARK TRAVEL S.R.L., iar în final au fost formulate concluzii cu privire la activitatea de ansamblu desfășurată de societate, fiind formulate propuneri în vederea îmbunătățirii rezultatelor obținute.

CAPITOLUL I

IMPORTANȚA ACTIVITĂȚII PROMOȚIONALE ÎN ECONOMIA MODERNĂ

1.1 Activitatea promotională – componentă a marketingului modern

Activitatea de marketing a întreprinderii moderne nu se limitează la producerea și distribuția de bunuri, servicii și alegerea unui preț; ea implică totodată o permanentă și complexă comunicare cu mediul extern, cu piată, care presupune o informare atentă a consumatorilor potentionali și a intermediarilor, acțiuni specifice de influențare a componentelor de cumpărare și de consum, de sprijinire a proceselor de vânzare. Toate aceste activității cu obiective și mijloace de acțiune extrem de variate alcătuiesc politică promoțională – componentă importantă a politicii de marketing.

Promovarea este apreciată a fi una dintre cele mai costisitoare componente ale strategiei de marketing. Orice firma este angajată într-un amplu proces de comunicare promoțională.

Întreprinderea comunica atât cu consumatorii și distribuitorii produselor și serviciilor sale, cât și cu diversele categorii de public; la rândul lor distribuitorii comunică cu consumatorii, iar aceștia comunica între ei. Astfel fiecare se constituie într-o veritabilă sursă de informații.

În economia contemporană, importanță activității promoționale este amplificată de existența unor piețe din ce în ce mai concurențiale, ceea ce explică eforturile întreprinderilor pentru sporirea calității produselor și pentru adaptarea la cerințele și exigențele consumatorilor.

Activitatea promoțională devine un instrument de rațiune strategică, multe întreprinderi datorându-și succesele economice, printre altele, unor enorme investiții în activitatea promoțională.

Activitatea promoțională corespunde uneia din cele patru variabile ale mixului de marketing; în practică, produsul este un media – adesea cel mai important ; distribuția este de asemenea un puternic factor de natură promoțională ; prețul comunică și el o imagine care poate caracteriza fie produse ieftine (asociate cu o calitate scăzută), fie produse de lux,deci, inaccesibile pentru anumite categorii de consumatori.

Acțiunile care se cuprind sub variabila ‘’politică promoțională’’ a mixului de marketing corespund comunicației formale sau organizate a întreprinderii.

Comunicația formală include ansamblul acțiunilor organizate sub forma unor programme sau campanii ; ea recurge la două tipuri de instrumente: acțiunile ‘’media’’, respectiv, publicitatea desfășurată prin intermediul presei, televiziunii, afisajului și radioului; acțiunile în ‘’afară media’’ care sunt specifice marketingului direct, tehnicilor de promovare, relațiilor publice, sponsorizării, participării la târguri, saloane, expoziții etc.

Într-adevăr, există și o comunicație informală care se desfășoară prin intermediul personalului, produselor, distribuției etc.

Deși se acordă mai puțină importantă acestei forme de comunicație spontană, naturală și cotidiană, ea este totuși fundamentală și trebuie tratată cu aceeași atenție că publicitatea și acțiunile de promovare.

1.2 Raportul comunicare-promovare

Comunicarea “se află în centrul a tot ceea ce întreprinde firma și este prezentă în toate activitățile acesteia”, marketingul modern are la bază ipoteza comunicării bilaterale eficiente – consumatorii comunică firmelor ce doresc, iar firmele îi informează pe consumatori cu tot ceea ce au de vânzare.

În sens larg, comunicarea vizează toate variabilele mixului de marketing împreună cu toate activitățile întreprinderii.

În sens restrâns , comunicarea de marketing e considerată o activitate promoțională, legată de vânzarea personală și de masă, în care sunt incluse publicitatea, reclamele, precum și promovarea vânzărilor.

Comunicarea eficientă a organizației depinde de modul în care ea rezolvă următoarele probleme: dacă trebuie să comunice sau nu, cât și cum să cheltuiască pentru comunicare. Răspunsurile la aceste întrebări se obțin în cadrul sistemului de comunicații în marketing, pe care și-l organizează orice firmă importantă, sistem ce include ansamblul comunicărilor cu intermediarii, consumatorii, organisme publice separate, dar și între ele.

Principală activitate de comunicare a firmei este mixul promoțional – programul comunicațiilor de marketing – ce constă în “combinația specifică a instrumentelor de publicitate, vânzarea personală, promovare a vânzărilor și relații publice, utilizate de aceasta pentru a-și îndeplini obiectivele de marketing și publicitate”. Dar, pentru ca impactul comunicării să fie maxim, întregul mix de marketing al firmei nu numai promovarea, ci și produsul trebuie să fie coordonat în așa fel, încât, să se asigure o difuzare completă a informației și o recepționare a modului în care acestea sunt apreciate.

În concluzie, sistemul de comunicații de marketing constituie cadrul general în care se desfășoară promovarea (sub mixul promoțional) cu cele patru instrumente promoționale: publicitatea, vânzarea personală, promovarea vânzărilor și relațiile publice, care urmăresc prezentarea organizației, a produselor și serviciilor sale, sensibilizarea potențialilor clienți și bineînțeles creșterea vânzărilor pentru a se obține un profit mai mare.

Fig. 1.2 .Sistemul de comunicare al întreprinderii

CAPITOLUL II

PROMOVAREA PRODUSELOR TURISTICE – COMPONENTĂ A MIX-ULUI DE MARKETING ÎN DOMENIUL TURISMULUI

Forme și mijloace de promovare a ofertei de servicii turistice

Acțiunile promoționale în domeniul turismului, ca de altfel în toate sectoarele economice, vizează atat atragerea de noi clienți cât și păstarea celor deja existenți, adresându-se, deci, prin mesajele sale, atât publicului larg în rândul căruia se consideră a fi potențialii turiști, cât și unei ținte precise.

Tocmai datorită acestui caracter complex al activității de promovare turistică, în desfățurarea acesteia sunt antrenate forțe de pe diferite niveluri, atât cel local, reginal sau național , cât și cel internațional.

În mod concret, activitatea de promovare a produsului turistic este „o formă specifică de comunicare, care constă în transmiterea pe diferite căi de mesaje și informații menite să-i informeze pe operatorii de turism și pe turiștii potențiali asupra caracteristicilor produsului turistic și asupra elementelor componente ale serviciilor turistice oferite, să le dezvolte o atitudine pozitivă față de firmele prestatoare de servicii turistice.

La noi în țară, promovarea se realizează pe trei planuri, respectiv:

A. național, prin Ministerul Turismului (MT), în subordinea căruia se află și Autoritatea Națională de Turism (ANT),

B. punerea în practică a strategiei de promovare la nivel zonal revine asociațiilor de promovare teritoriale (așa-numitele birouri de informare și promovare turistică),

C. precum și la nivel micro, fiecare agent economic din industria ospitalității stabilindu-și în mod individual propria politică de promovare turistică.

A.Strategia de promovare la nivel național, elaborată și aplicată, în principal de MTCT, are ca obiectiv central promovarea produselor turistice românești atât pe piața internă cât și externă urmărind totodată, și o serie de obiective specifice, cum ar fi:

– desfășurarea de activități de comunicare integrată de marketing în scopul îmbunătățirii imaginii României din punct de vedere turistic pe piața internă și internațională;

– promovarea produselor turistice din România în scopul creșterii circulației turistice interne și internaționale;

– promovarea produselor turistice în funcție de interesul specific fiecărei piețe.

B. Sarcina aplicării strategiei naționale la nivel zonal, revine, după cum s-a afirmat, asociațiilor de promovare regionale, recent înființate. Un rol important în acest sens îl au Centrele/Birourile de Informare Turistică, deschise într-o serie de județe, a căror activitate se desfășoară în strânsă legătură cu autoritățile locale (consilii locale, primării etc.). Județele în care funcționează astfel de centre sunt: Alba, Arad, Bacău, Bihor, Brașov, Caraș–Severin, Constanața, Covasna, Gorj, Harghita, Hunedoara, Ialomița, Iași, Maramureș, Mureș, Neamț, Prahova, Sibiu, Suceava, Timiș, Tulcea, Vâlcea.

III. La nivelul firmelor de turism, promovarea se face de fiecare organizație în mod individual, însă, datorită costurilor ridicate impuse de aceasta, multe unități turistice recurg de multe ori doar la editarea de prospecte, pliante sau cataloage de sezon pentru prezentarea ofertelor lansate. Sunt foarte puține firme de turism care recurg la spoturi TV sau la radio, chiar și anunțurinternaționale;

– promovarea produselor turistice în funcție de interesul specific fiecărei piețe.

B. Sarcina aplicării strategiei naționale la nivel zonal, revine, după cum s-a afirmat, asociațiilor de promovare regionale, recent înființate. Un rol important în acest sens îl au Centrele/Birourile de Informare Turistică, deschise într-o serie de județe, a căror activitate se desfășoară în strânsă legătură cu autoritățile locale (consilii locale, primării etc.). Județele în care funcționează astfel de centre sunt: Alba, Arad, Bacău, Bihor, Brașov, Caraș–Severin, Constanața, Covasna, Gorj, Harghita, Hunedoara, Ialomița, Iași, Maramureș, Mureș, Neamț, Prahova, Sibiu, Suceava, Timiș, Tulcea, Vâlcea.

III. La nivelul firmelor de turism, promovarea se face de fiecare organizație în mod individual, însă, datorită costurilor ridicate impuse de aceasta, multe unități turistice recurg de multe ori doar la editarea de prospecte, pliante sau cataloage de sezon pentru prezentarea ofertelor lansate. Sunt foarte puține firme de turism care recurg la spoturi TV sau la radio, chiar și anunțurile în presa scrisă de mare tiraj sunt relativ puține, tot datorită costurilor

În consecință, pentru a avea șanse să fie remarcată, o firmă de turism trebuie să fie din ce în ce mai creativă, să se limiteze la un mesaj publicitar esențial și să repete anunțul cu consecvență. De asemenea, în domeniul turismului, fotografia are un rol foarte important, de aceea se recomandă ca orice anunț publicitar să fie însoțit de o imagine semnificativă.

Stabilirea clară și precisă a obiectivelor urmărite de unitatea turistică, atât a celor generale cât și specifice, este definitorie în eficientizarea activității promoționale a organizației.

Promovarea, în general, și deci și cea turistică, prin multiplele funcții pe care le îndeplinește, respectiv de informare, convingere și reamintire, deține un rol important în sistemul de comunicație al firmei cu mediul. Aceasta face, practic, legătura între activitatea unei organizații și clienții săi efectivi sau potențiali, iar în domeniul turistic, conținutul activității promoționale este puternic marcat de caracteristicile acestui tip de servicii și ale sistemului de creare și livrare, precum și de comportamentul de cumpărare.

În domeniul turistic, promovarea produsului capătă conotații specifice datorită caracteristicilor serviciilor turistice, respectiv intangibilitate, variabilitate și inseparabilitate, intervenind dificultatea prezentării unui produs intangibil, necreat în momentul promovării .

Instrumentele mix-ului de marketing

Chiar dacă, în practică apar o multitudine de variante de mix promoțional, în realitate, totalitatea metodelor și tehnicilor de promovare se grupează în patru categorii: publicitate, promovarea vânzărilor, relațiile publice și vânzarea personală. Primele trei forme enunțate sunt considerate instrumente ale promovării de masă, prin care potențialii cumpărători sunt informați cu privire la avantajele oferite de produsul respectiv.

De asemenea, ele sunt incluse în categoria mijloacelor de comunicație, sau canalelor de comunicație care permit unei surse transmiterea unui mesaj la destinatarul precizat.

Varietatea foarte mare a căilor de comunicare dintre firmele de turism și piață, a condus la necesitatea sistematizării acestora astfel încât, ținând cont de obiectivele de marketing generale dar și specifice ale firmei, să se poată face o selecție a celor mai adecvate forme de promovare.

Astfel, principalele forme de promovare sunt: publicitatea, promovarea vânzărilor, relațiile publice, evenimentele de marketing, utilizarea mărcilor, forțele de vânzare și marketingul direct.

Specifice promovării turistice sunt următoarele patru procedee:

Fig. 2.1.1 Procedee specifice promovării turistice

2.1.2. Publicitatea si formele publicității

Ca și în cazul altor produse și servicii destinate consumatorilor individuali, publicitatea reprezintă principala activitate de natură promoțională, fiind definită de M. Bruhn ca fiind „o formă specială de comunicare în masă, care, prin intermediul mijlocului de comunicare ales, se adresează unor grupuri-țintă specifice întreprinderii, pentru a-și atinge scopurile de comunicare.”

De fapt, publicitatea este o tehnică de marketing utilizată pentru a crea o imagine favorabilă unui produs și pentru a atrage cumpărătorul potențial înspre produsul turistic

În mod concret, publicitatea turistică este constituită din activități de transmitere a mesajelor (anunțuri, filme, pliante, afișe) difuzate prin diverse medii de comunicare cum ar fi presă, radio, televiziune, cinematograf etc., către clientela turistică potențială, în vederea informării acesteia cu toate elementele necesare unei eventuale decizii de cumpărare a produsului turistic.

În domeniul turismului, publicitatea urmărește o serie de obiective, dintre care cele mai importante sunt:

– conștientizarea serviciului/produsului turistic;

– informarea despre servicii speciale oferite consumatorului;

– crearea și îmbunătățirea imaginii firmei sau destinației turistice;

– publicitatea pentru oferte speciale;

-extinderea canalelor de distribuție;

– înlăturarea unei atitudini negative și formarea uneia favorabile;

Pentru a atinge aceste obiective, publicitatea are la îndemână câteva instrumente respectiv, reclamele tipărite sau difuzate la radio sau TV, materiale tipărite expediate prin poștă, utilizarea INTERNET-ului sau diverse materiale audio-vizuale (CD-uri, casete, filme).

Referitor la mediile de comunicare pe care firma de turism le poate utiliza pentru a difuza mesajele sale publicitare, acestea au în vedere mijloacele capabile să asigure transmiterea acestora înspre un număr cât mai mare de consumatori.

2.1.2.1 Publicitatea prin mass-media

Cel mai vechi tip de mass-media folosit de firmele de turism este presa scrisă, aceasta prezentând o serie de avantaje din care cel mai important este accesibilitatea (costul cel mai redus pe unitate de efect scontat).

Criteriile de care trebuie să țină cont o firmă de turism în momentul alegerii tipului de presă cel mai indicat pentru scopul publicitar urmărit sunt:

– nivelul propriilor tarife – cu cât tarifele practicate de unitatea de turism sunt mai mari, cu atât și publicația aleasă trebuie să țintească un anumit public (elitist);

– felul clientelei – mesajul trebuie să fie recepționat exact de segmentul vizat (folosirea periodicelor specializate);

– capacitatea unității turistice – o stațiune foarte mare va alege un cotidian central (cu acoperire națională).

De asemenea, sunt o serie de aspecte de care trebuie ținut cont când se face publicitate prin presa scrisă și amintim în primul rând cadența anunțurilor publicitare (în funcție de sezonalitatea cererii de turism), obiectivul urmărit (unul imediat sau de durată), repetabilitatea mesajelor, formatul anunțului publicitar, spațiul publicitar etc.

Instrumentul de comunicare folosit este anunțul publicitar, care reprezintă o combinație de imagini, elemente grafice, text și slogan publicitar, menite să transmită informații utilizatorului de servicii turistice.

Un alt mediu de comunicare, de asemenea tradițional, este și radioul al cărui principal avantaj este dat de aria largă de răspândire, numărul posesorilor de aparate radio fiind foarte mare.

Principalele categorii de persoane vizate de mesajele publicitare transmise radiofonic în favoarea firmelor turistice sunt: persoanele care petrec mult timp în mașină, cei care dispun de mult timp liber (pensionarii, persoanele neangajate sau aflate în concediu).

Instrumentul de comunicare folosit este spotul publicitar radio, a cărui durată poate varia între 10 și 60 de secunde, iar difuzarea lor se realizează pe perioade cuprinse între 6 și 13 săptămâni.

Mediul de comunicare utilizat pentru difuzarea mesajelor publicitare cu impactul cel mai mare este reprezentat de televiziune, iar alegerea acestui mediu de comunicare este susținută mai ales de efectul combinației de elemente video și audio care însoțesc informațiile transmise consumatorilor.

Totodată, televiziunea este mijlocul publicitar cel mai costisitor, de aceea nu se recomandă decât pentru promovarea turismului în masă. Acest fapt face ca acest gen de publicitate sa nu fie chiar la îndemâna oricui, în turism fiind utilizată mai ales de către marii transportatori și tur-operatori, de către lanțurile hoteliere, precum și de oficiile teritoriale sau naționale de turism, în preajma vacanțelor și marilor sărbători sau a evenimentelor culturale și sportive.

Instrumentul de comunicare folosit este clipul publicitar de televiziune, iar crearea acestuia respectă câteva reguli, ca și în cazul radioului. Difuzarea clipurilor se realizează în cadrul campaniilor specifice a căror proiectare are loc în funcție de obiectivele urmărite, segmentele de piață vizate, strategia de comunicare urmărită și de resursele disponibile ale firmei de turism.

Principalul instrument de comunicare folosit în publicitatea exterioară este afișul publicitar, care poate fi expus pe panouri de dimensiuni foarte mari amplasate în zone aglomerate din interiorul localităților, pe căile rutiere foarte circulate, sau pe vehicule aparținând unor firme de transport în comun, asigurându-se, prin mobilitate, răspândirea foarte rapidă în spațiu a mesajelor firmelor de turism.

Un alt instrument relativ nou și din ce în ce mai utilizat în cadrul campaniilor publicitare, este banner-ul publicitar, expunerea acestuia valorificând atât oportunitățile oferite de infrastructura serviciilor publice (de transport, iluminat public) cât și extinderile rețelelor de panotaj ale firmelor specializate.

Una dintre cele mai frecvente modalități de implementare a campaniilor publicitare desfășurate de către organizațiile de turism este publicitatea prin tipărituri, care presupune „…crearea și difuzarea unor materiale promoționale tipărite către un public țintă identificat, în scopul atingerii unor obiective de comunicare specifice tuturor celor trei niveluri: cognitiv, afectiv, conativ”.

Materialele folosite în publicitatea prin tipărituri sunt: broșurile, pliantele, prospectele, publicațiile periodice (reviste de informare turistică), ghiduri, hărți, agende și calendare.

Prima condiție a acestor materiale este aceea de a atrage atenția cititorului, printr-o grafică deosebită, selecția imaginilor, unghiurile inedite de prezentare, calitatea și acuratețea fotografiilor care însoțesc textul, calitatea hârtiei utilizate sunt doar câteva aspecte de care ar trebui să se țină cont la realizarea materialelor publicitare pentru a-l determina pe utilizator să le citească.

Astfel, din categoria ziarelor (presa scrisă), sunt preferate cele de specialitate („Vacanța perfectă”, „Vacanțe și călătorii”, „Turism Club”, „România Turistică”, „România Pitorească”, „Vacanțe în România” etc.), dar și jurnale cu tradiție în mica publicitate („România Liberă”) sau reviste cu carcter economic („Capital”, „Biz” etc.), reviste care au rubrici alocate turismului. Acest suport publicitar este ales în special de stațiuni turistice și mai puțin de unități de alimentație sau agenții de turism, iar stațiunile promovate în acest mod sunt cele de pe litoral (Mamaia, Eforie Sud, Neptun-Olimp) sau cele balneoclimaterice (Căciulata, Tușnad, Herculane).

Radioul este folosit foarte puțin pentru promovarea turistică din România, existând doar două emisiuni de profil, ambele , denumite „Tranzit în FM” și „Infomontan”.

Referitor la televiziune, datorită costurilor ridicate, publicitatea prin acest mijloc se realizează într-o mică măsură la noi în țară, acest lucru realizându-se cu precădere în cadrul emisiunilor cu profil turistic de pe diferite posturi.

Publicitatea prin tipărituri, reprezentată mai ales de editarea și difuzarea de pliante, broșuri, cataloage etc., este metoda folosită de majoritatea firmelor din turism, fie că sunt agenții de turism, stațiuni, hoteluri sau organizatori de sejururi turistice

Având în vedere faptul că un nou mediu de comunicare pătrunde din ce în ce mai mult pe piață, respectiv internetul publicității i s-a mai adăugat un mijloc de comunicare, pe lângă cele clasice, iar turismul este unul din domeniile care se adaptează cerințelor actuale.

Relațiile publice

Relațiile publice constau în contactul permanent, sistematic al firmei de turism cu clientela, mass-media, alte firme, liderii de opinie, reprezentanții asociațiilor civile etc., prin care se creează o încredere în firmă și o atitudine favorabilă față de produsele sale.

Există două categorii de public pentru o firmă:

– publicul intern (propriul personal);

– publicul extern (provenind din mediul acesteia).

Mijloacele de informare utilizate în relațiile publice sunt foarte diverse, fiind uneori diferite în funcție de categoria de public vizată. Astfel, relațiile cu publicul intern se realizează prin: scrisori de informare; adrese și note interne; jurnale interne; seminarii, reuniuni, conferințe; sărbători ale firmei; manifestări cultural-sportive.

Relațiile cu publicul extern se pot baza pe: vizite ale ziariștilor; comunicate de presă; jurnale, reviste, buletine de informare; zile ale porților deschise; crearea de evenimente; reuniuni, conferințe, recepții; sponsorizări etc.

Globalizarea, proliferarea de noi destinații, noile tehnologii au schimbat mediul competitiv al țărilor europene. Astăzi instrumentul cel mai puternic în promovarea turistică îl reprezintă imaginea unei țări, a unei regiuni sau a unui produs turistic. Dacă se face referire la dimensiunea internațională, strategiile de construire a imaginii sau de promovare turistică sunt: crarea unei noi imagini turistice, re-poziționarea unei destinații turistice tradiționale, crearea unui grad de conștientizare într-un cadru competitiv, procesul de creare a brand-ului, etc.

Acțiunile relațiilor publice sunt orientate pe termen lung și au în vedere ansamblul contactelor directe realizate, în mod sistematic, de firma de turism cu clientela, cu managerii altor firme, cu liderii de opinie, cu reprezentanții puterii publice, cu mass-media etc., în urma cărora se creează încredere și o atitudine favorabilă față de ea și produsele sale.

Tabel 2.2

Prezentatrea tehnicilor de relații publice

Sursa: Prelucrare după V. Balaure, I. Cătoiu, C. Vegheș, Marketing turistic, pg. 376

Totodată, așa cum publicitatea folosește și Internetul ca mijloc de promovare, și în domeniul relațiilor publice există și un site dedicat în totalitate imaginii, comunicării și relațiilor publice, respectiv www.prwave.ro. Pe acest site sunt date diferite comunicate ale firmelor care au optat pentru acest suport de comunicare, dar acordă și consultanță de specialitate în acest domeniu de promovare.

Promovarea vânzărilor

Spre deosebire de publicitate, care urmărește furnizarea informațiilor cu privire la firma turistică și la oferta sa, promovarea vânzărilor are drept obiectiv stimularea cererii (creșterea sa cantitativă) pe termen scurt.

Dintre mijloacele de promovare a vânzărilor, cele mai utilizate de firmele de turism sunt:

– creșterea vânzărilor de produse turistice în extrasezon;

– sporirea vânzărilor în perioada unor evenimente;

– determinarea consumatorilor să utilizeze un nou produs/serviciu;

– reduceri de tarife

Deci, promovarea vânzărilor reprezintă un ansamblu de tehnici prin care se stimulează turistul în vederea achiziționării produsului turistic, iar prestatorii de servicii sunt mobilizați să devină mai eficienți.

Cele mai utilizate mijloace de promovare a vânzărilor, sunt reducerile de tarife, prin care firma de turism urmărește atragerea de noi clienți, creșterea frecvenței cumpărărilor, sporirea numărului de zile afectate unui sejur, uniformizarea cererii (în extra-sezon) etc.

Formele prin care se practică reducerile de tarife sunt reprezentate de :

* ofertele speciale – când serviciile se distribuie la tarife reduse numai în prejma sau în timpul desfășurării unor evenimente speciale (carnavaluri, festivaluri, ceremonii religioase etc.);

* vânzările grupate – formă agreată de en-grosiștii din turism, mai exact prin două variante, și anume:

– vânzări „asortate”, gruparea într-un singur pachet a mai multor servicii distincte și vânzarea lor la un preț global mai mic decât suma tarifelor serviciilor individuale;

– vânzări „multipack”, oferta se prezintă sub forma unui pachet de servicii de același fel, tariful global, fiind degresiv în raport cu volumul de servicii, ceea ce se asigură prin practicarea unui tarif regresiv pe unitate de serviciu.

* reduceri definitive, au la bază reducerile mari de costuri.

Jocurile și concursurile reprezintă o altă modalitate de promovare a vânzărilor în turism, acestea organizându-se pe teme turistice și reușind să antreneze potențiali turiști, diferiți angajați în turism, reprezentanți mass-media, precum și fonduri speciale de premiere a câștigătorilor.

Loteriile și tombolele pot fi asimilate jocurilor, ele constând în acordarea unor premii prin tragere la sorți

Informarea potențialilor turiști dar și a publicului larg asupra destinațiilor, produselor și serviciilor turistice, se poate face și prin organizarea de seminarii, conferințe sau workshop-uri, care, într-un timp scurt și cu fonduri relativ mici, pot informa un mare număr de persoane.

Voiajele de stimulare reprezintă o altă formă de promovare a vânzărilor, și sunt organizate pentru agenții de vânzări pentru a-i familiariza cu destinațiile turistice propuse spre comercializare (asigură cea mai completă informare asupra produselor, precum și „testarea” acestora).

Cadourile promoționale sunt, de asemenea, un alt mijloc de promovare a ofertei turistice, constând în facilități pe care organizatorii de turism le pun la dispoziția turiștilor, concretizate sub forma unor produse sau servicii suplimentare oferite gratuit consumatorilor.

Utilizarea mărcilor

Importanța mărcii a crescut semnificativ în ultimii ani, datorită rolului pe care l-a dobândit în desfășurarea activităților firmelor, inclusiv a celor de turism, astfel, efectele urtilizării mărcilor sunt vizibile la nivelul rezultatelor activității de marketing dar și a celor globale ale acestora.

Asociația Americană de Marketing definește marca astfel: „un nume, un termen, un semn, un simbol sau un desen, ori o combinație de aceste elemente, destinată să ajute la identificarea bunurilor sau serviciilor unui vânzător… și la diferențierea lor ce cele ale concurenților.”

Organizațiile turistice folosesc mărcile ca instrumente ale comunicației de marketing urmărind atât atingerea unor obiective de comunicare (imagine, notorietate) cât și a unor obiective legate de vânzările produselor turistice proprii.

Pentru o firmă de turism, alegerea numelui de marcă pentru produsele sale are o foarte mare importanță datorită percepțiilor și semnificațiilor pe care acestea le vor genera în rândul consumatorilor și efectele produse în planul imaginii și al vânzărilor sale.

Forțele de vânzare

Eficiența cu care o firmă de turism își desfășoară activitatea este influențată de o serie de factori, printre care (poate în cea mai mare măsură) și personalul specializat în vânzări, prin intermediul căruia să construiască, să dezvolte și să mențină relații comerciale și de marketing cu toate categoriile de consumatorii.

Forța de vânzare calificată (așa cum se impune a fi și în turism) este în măsură să prezinte produsele și serviciile clienților potențiali, astfel încât aceștia să beneficieze de toate informațiile necesare pentru a înțelege conținutul ofertei, iar acest lucru trebuie făcut într-o manieră sobră, punctuală și mai ales politicoasă. O serie de trăsături, care se cer lucrătorului în turism, vin în sprijinul realizării acestui deziderat (flexibilitate, amabilitate, onestitate, seriozitate, prestanță, putere de convingere, abilități speciale de comunicare etc.).

Un alt avantaj dat de utilizarea forțelor de vânzare în procesul comunicațional este reprezentat de capacitatea acestora de a urmări desfășurarea acestui proces, precum și efectele lui în latura vânzărilor. Implicarea personalului de vânzare în activitatea de promovare a firmei turistice este atât de mare, încât acesta reușește să personifice o serie întragă de atribute purtătoare ale imaginii organizației, devenind chiar parte componentă a brand-ului firmei pe care o reprezintă.

Marketingul direct

Deși piața românească de marketing direct înregistrează creșteri anuale de 50%, este totuși foarte departe de situația altor state europene, unde bugetele alocate pentru marketingul direct însumează 60 – 70% din cele destinate promovării (în România ponderea este de doar 3%).

În mod concret, marketingul direct reprezintă un “ansamblu de concepte, tehnici și instrumente de marketing, concretizate într-un demers orientat direct, personalizat și interactiv către consumator, urmărind generarea unei reacții cuantificabile a acestuia și crearea unei platforme relaționale de marketing pe termen lung” (de aceea se folosește și sintagma marketing relațional). O amploare tot mai mare o are acest tip de promovare se explică printr-o serie de avantaje pe care le oferă, aproape în exclusivitate: este amuzant și comod, economisește timp, stabilește o relație continuă cu clienții, strategia folosită este mai puțin vizibilă pentru concurenți, permite cuantificarea răspunsurilor (și deci a eficienței), campaniilor desfășurate.

Marketingul direct cunoaște mai multe forme, iar pe cele mai reprezentative sunt:

a) mailing-ul- publicitatea prin poștă sau vânzarea prin corespondență, presupune expedierea de scrisori personalizate (sau nu), cataloage, pliante, fluturași, bonuri de comandă, talonane de participare la diverse concursuri etc.

b) telemarketingul – tele vânzarea utilizează telefonul pentru a vinde și a promova produsele direct către client (în SUA, o familie recepționează în medie 19 apeluri pe an și dă 16 telefoane pentru a lansa comenzi).

c) vânzări telematice – operațiuni care folosesc televiziunea ca mijloc de comunicare, sub formă de:

– reclama cu răspuns direct- agenții economici emit spoturi publicitare prin televiziune, oferind totodată un număr de telefon gratuit pe care telespectatorii îl pot apela pentru a face comenzi;

d) e-mail marketing – varianta electronică a direct mailului. Presupune expedierea unui mesaj (newsletter) in inbox-ul sau în folderul de junk/bulk, al unui potențial consumator

Nu se poate discuta despre formele marketingului direct fără a aminti instrumentul de bază folosit de această formă de promovare, respectiv baza de date, care este de fapt, un ansamblu structurat de informații cuprinzătoare, despre indivizi și firme care se poate consulta în orice moment, în scopul luării unor decizii referitoare la produsele, țintele, promovarea și difuzarea produselor firmei de turism.

Pentru ca utilizarea bazei de date să fie eficientă, trebuie ca aceasta să fie construită pe o colectivitate cât mai omogenă, să fie recentă (actualizată), să fie alcătuită din cumpărători efectivi și potențiali, să conțină cât mai multe date de identificare. Acestea se pot construi chiar de către firmă sau se pot închiria sau cumpăra de la firme care posedă baze de date (birouri de evidența populației, institute de cercetare, de statistică etc.).

În România, având în vedere creșterea numărului de utilizatori de Internet și dacă se mai adaugă și faptul că pe locul patru în topul informațiilor căutate de useri se află turismul cu 26% se poate spune că această formă de promovare modernă capătă o importanță din ce în ce mai mare în România

Așa cum era de așteptat, și turismul a venit cu soluții adaptate la cerințele actuale, având la bază telefoanele mobile, internetul, telefonia video etc., toate constituindu-se în „trenduri pentru servicii e-tourism”.

CAPITOLUL III

PREZENTAREA AGENȚIEI DE TURISM KEEMARK TRAVEL

Scurt istoric

Agenția de turism Keemark Travel și-a început activitatea în anul 2010 ca o agenție mică, detailistă.

Agenția de turism detalistă reprezintă tipul de agenție care vinde sau oferă spre vânzare în contul unei agenții de turism tour-operatoare, pachete de servicii sau componente ale acestora.

Firma S.C. KEEMARK TRAVEL S.R.L, este localizată în Bulevardul Timișoarei numarul 19, Bloc C6, Scara A , Sector 6 , București.

De-a lungul timpului agenția si-a diversificat oferta și a încheiat contracte cu numerosi furnizori de servicii turistice.

În prezent agenția Keemark Travel are încheiate contracte cu furnizori de servicii de pe teritoriul țării, oferind astfel pachete turistice directe pentru turismul litoral , turismul montan și turismul balnear. Pe lângă contractele cu furnizorii de servicii de pe teritoriul țării , agenția mai are încheiate contracte si cu furnizori de servicii externi.

Agenția are o vastă experiență în ceea ce privește oferirea de servicii personalizate clienților săi. Agenția realizează orice tip de excursie , circuit la cererea clientilor.

Forma juridică de constituire și obiectivul de activitate

Denumirea societății: S.C KEEMARK TRAVEL S.R.L , Bulevardul Timișoarei, numărul 19, bloc C6, Scara A, Sector 6 , București , telefon 0722519168.

Cod unic de înregistrare: RO 27467025

Asociati:

Administrator: Matache Cătălin-Cosmin

Forma juridică : Societate cu răspundere limitată.

Numărul și data înregistrării : J40/9520/2010 din data de 05.10.2010

Cod : Cod 7911 – Activități ale agențiilor turistice.

Număr angajati : 4 persoane

Organizare și funcționare

Organizarea în turism este un proces de grupare a resurselor și activităților intreprinderilor turistice în scopul obținerii unor rezultate economice și sociale în condiții de eficientă.

Orgnizarea activității unei agenții de turism se reflecta prin intermediul structurii organizatorice.

Prin structura organizatorică se înțelege ansamblul persoanelor și compartimentelor inteprinderii, precum și relațiile dinte ele, plasate într-o configurație coerentă care asigură premisele organizatorice ale atingerii obiectivelor planificate. Reprezentarea grafică a acesteia cu ajutorul anumitor simboluri și pe baza unor reguli specifice reprezintă organigrama.

Principalele componente ale structurii organizatorice care se regăsesc în orice unitate sunt următoarele: postul, funcția, ponderea ierarhică, compratimentul, nivelul ierarhic, relațiile organizatorice.

Organigrama agenției de turism Keemark Travel este prezentată în figura de mai jos.

Fig. 3.2 – Organigrama agenției de turism Keemark Travel

Fișa posturilor din cadrul agenției de turism Keemark Travel:

Directorul agenției are următoarele atribuții: organizează și conduce întreaga activitate a agenției;realizează contabilitatea primară; urmărește zilnic problemele în curs de rezolvare pe toate departamentele și compartimentele; promovează pachetele turistice; contribuie la toate acțiunile organizate pentru bunul mers al agenției, răspunde direct de: urmărirea, organizarea și desfășurarea activității agenției; activitatea de concepție și elaborare a pachetelor turistice; întocmirea proiectului de plan de activitate anual, trimestrial, lunar; întocmirea proiectului de buget de venituri și cheltuieli; avizarea calculațiilor de preț pentru toate pachetele turistice lansate pe piață; avizarea materialelor care se folosesc pentru promovare, publicitate.

Pe lângă aceste răspunderi directe, șeful agenției mai contribuie și la toate acțiunile organizate la nivelul conducerii agenției pentru bunul mers al acesteia, și de asemenea, elaborează strategia agenției.

Agentul de turism intern – titularul postului are rolul de a asigura vânzarea pachetelor turistice pentru destinații interne oferite de agenție.

Activități principale:

-planificarea, organizarea și coordonarea programelor turistice interne (excursii, circuite, programe de week-end pentru grupuri sau turisti individuali);

-vânzarea de pachete turistice in tara (rezervari de bilete, încasarea și urmarirea plăților);

-promovarea programelor, ofertelor și pachetelor turistice ale agentiei către clienți;

-participarea la organizarea și coordonarea diferitelor evenimente speciale;

Sarcini și îndatoriri specifice:

-conceperea și realizarea de oferte promoționale;

-stabilirea unor relatii optime cu clienții și cu reprezentanții hotelurilor, pentru rezolvarea în timp util și in bune condiții a tuturor problemelor ocazionale;

-prospectarea pieței de profil în vederea optimizării continue a serviciilor, având ca scop final realizarea obiectivelor asumate.

Responsabilități ale postului:

-raspunde pentru desfășurarea și finalizarea cu succes a contractelor turistice angajate.

-raspunde pentru calitatea negocierii contractelor/actelor adiționale cu clienții și cu reprezentanții hotelurilor/ pensiunilor.

-își asuma responsabilitatea pentru propunerile de noi unități de cazare, după ce a verificat poziția în piață și standardele serviciilor oferite de către acestea.

Agentul de turism extern – titularul postului are rolul de a asigura aplicarea corecta și coerenta a strategiilor de dezvoltare a programelor operaționale privind serviciile de turism extern.

Activitati principale:

-planificarea, organizarea și coordonarea programelor turistice externe (excursii, circuite, croaziere, vacante exotice, programe de week-end pentru grupuri sau turisti individuali);

-organizarea de misiuni economice în strainatate, pentru participarea la targuri și expozitii;

-organizarea de conferinte, congrese, simpozioane în Romania și în străinatate;

-conceperea și realizarea de oferte promoționale;

-vânzarea de pachete turistice în tara și strainatate (rezervări și emiteri bilete de avion sau tren pe rute interne și internationale, rezervari în hoteluri din întreaga lume, cazări la preturi preferențiale, rezervări și emiteri de bilete de odihnă și tratament pe litoralul romanesc și în stațiunile montane pentru turistii străini, încasarea și urmărirea plăților);

-verificarea activităților de emitere de asigurări medicale și cărti verzi, închirieri masșni, asigurări obligatorii auto, CASCO s.a.;

-participarea la organizarea și coordonarea diferitelor evenimente speciale;

-revânzarea programelor altor agenții;

-optimizarea relațiilor cu clientii și cu agențiile din domeniu.

Sarcini și îndatoriri specifice:

-consolidarea unor relații agreabile și stabile cu clienții și cu reprezentanții hotelurilor, pentru rezolvarea în timp util și în bune condiții a tuturor problemelor ocazionale.

-prospectarea pieței de profil în vederea optimizării continue a serviciilor, având ca scop final realizarea de profituri.

Responsabilități ale postului:

-raspunde pentru desfășurarea și finalizarea cu succes a contractelor turistice externe angajate.

-raspunde pentru calitatea negocierii contractelor / actelor adiționale cu clienții și cu reprezentanții hotelurilor sau pensiunilor, asumandu-și responsabilitatea pentru propunerile de noi unități de cazare, după ce a verificat poziția în piață și standardele serviciilor oferite de către acestea.

Directorul economic răspunde direct de:

-organizarea activității departamentului financiar-contabil;

-gestionarea actelor contabile;

-supervizarea activității persoanelor din cadrul departamentului financiar-contabil;

Analiza infuenței mediului intern asupra activității firmei

Aspectul și funcționalitatea clădirii societății Keemark Travel

Clădirile contituie elementele de bază ale suportului fizic necesar prestării a numeroase servicii. Aspectul și funcționalitatea lor prezintă atribuite esențiale ale ambianței.

Sediul firmei este localitat în Bulevardul Timișoarei, numărul 19, bloc C6,Scara A, Sector 6 , București.

În ceea ce privește interiorul agenției acesta are un aspect plăcut, nu foarte incărcat vizual. Pe mese există broșuri aranjate după destinație, broșuri pe care clientul le poate citi pentru obținerea informațiilor suplimentare.

Echipamentele de lucru

Tehnologia și echipamentele au un rol important deoarece permit persoanlului să afle cu mai multă ușurință informațiile de care au nevoie. Sunt instruiți în privința modului de lucru cu anumite programe de rezervare, tiketing, book-ing,

Personalul Keemark Travel lucrează cu programe specializate activității pe care o practică. Societatea deține licente pentru fiecare pogram.

Agenția este dotată cu 3 calculatoare, 1 laptop, telefonie fixă și mobilă, fax programe sotfware si hardware licențiate.

Agenția mai dispune și de conexiune wireless la internet. Toate calculatoarele sunt legate în rețea pentru a putea permite transmiterea datelor de pe un calculator pe altul atunci când este nevoie. Cel mai utlizat program în cadrul agenției este binecunoscutul program Amadeus.

Amadeus este partnerul tehnologic ales de furnizorii, vânzătorii și cumpărătorii de servicii turistice.

Prin intermediul conexiunii la internet se pot rezerva bilete de avion, autocar, agenții pot sa verifice capacitatea de cazare a unui anumit hotel/pensiune din orice colț al lumii prin intermediul programului Amadeus.

Agenții de turism ai Keemark Travel sunt în permanentă legătură cu touroperatorii din România prin intermediul e-mailului sau telefonului..

Personalul

Echipa Keemark Travel este formată din personal tânar, dinamic, personal calificat, cu experiență în relațiile cu publicul.

Personalul joacă un rol foarte important într-o societate prestatoare de servicii turistice.Calitatea acestuia, climatul intern, motivarea și experiența sunt doar câteva din elementele de care depinde succesul firmei pe piața turistică.

Angajatii societății Keemark Travel au o experiență în domeniu de mai bine de 7 ani, ceea ce reflectă un apect foarte important în relația cu potențialii clienți.

De-alungul anilor societatea a reușit să-și fidelizeze anumiți clienți tocmai datorită acestui lucru.

Personalul este tot timpul informat asupra modificărilor legate de cererea și oferta produselor turistice.

Informațiile sunt mereu actualizate ceea ce îi permite angajatului să ofere informații cât mai concrete despre serviciile solicitate.

Piața turistică

Prestatorii de servicii turistice își desfășoară activitatea în cadrul unei imense piețe – piața turistică – care este divizată la nivel geografic în națională și internațională.

În acrivitatea de turism, producția serviciilor pe această piață are ca rezultat final ceea ce este cunoscut sub forma produsului turistic, produs diferit față de bunurile fizice. Dacă bunurile fizice sunt produse, stocate, apoi vândute și mai târziu consumate, în cazul serviciilor turistice acestea sunt mai întai vândute, apoi produse și consumate în acelasi timp și loc.

Piața turistică, din punct de vedere economic constituie „ categoria economică a producției de servicii turistice în care îșî găsește expresie totalitatea actelor de vânzare-cumpărare privită în unitatea organică cu relațiile pe care le generează și in conexiune cu spațiul în care se desfășoară”

Piața turistică mai poate fi definită ca sfera de confruntare dintre oferta turistică materializată în producția specifică și cererea turistică – expresie a nevoilor, dorințelor și aspirațiilor turiștilor – concretizată în consum turistic.

Piața turistică ocupă un loc aparte, din ce în ce mai important în piața internă a fiecărei țări, constituindu-se ca segment distinct al pieței serviciilor. Ea diferă de piața mărfurilor prin faptul că este puternic segmentată și prezintă un grad de diversificare și complexitate foarte mare a produselor turistice, având ca principală caracteristică deplasarea potențialilor consumatori la locul de consum (destinație).

Dimensiunile unei piețe turistice sunt date de structura, aria și capaciatatea ei.

Structura pieței turistice este determinată de structura cererii și a ofertei turistice. Structura cererii este importantă în segmentarea pieței turistice pe baza unor criterii specifice. Astfel, în funcție de numărul și mărimea segmentelor de piață, se adoptă fie o strategie concentrată prin care tuturor segmentelor de piață li se oferă același produs turistic, fie o strategie diferențiată prin care produsele turistice sunt diferențiate în funcție de caracteristicile cererii. Pe baza structurii ofertei se pot constitui o serie de piețe ale produselor turistice.

Un rol important în dimensiunea piețelor îl ocupă potențialul turistic al destinațiilor, infrastructura, serviciile complementare, calitatea și pregătirea profesională a personalului prestator de servicii.

Din punct de vedere al ariei, piața turistică poate fi locală, zonală, națională sau internațională.

Piața turistică locală cuprinde un număr restrâns de consumatori, iar oferta este bazată pe servicile unei destinații.

Piața zonală este formată din mai multe destinații și oferă un produs turistic complex, având dezvoltate mijloacele de transport și comunicațiile.

Piața națională este limitată de teritoriul național al unei țări.

Piața internațională cprinde teritoriile naționale ale statelor ce au stabilite relații în domeniul turismului.

Capacitatea pieței turistice este reprezentată de necesitatea sau dorința exprimată sau nu pe o anumită piață pentru un produs turistic, neluând în considerare nivelul veniturilor consumatorilor sau al prețurilor produsului turistic și permite determinarea de către specialiștii de marketing a raportului în care se află cererea și oferta, precum și locul ce îl deține pe piața globală. Capacitatea turistică se calculează ca produs între capacitatea medie de consum și numărul comsumatorilor potențiali, fiind exprimată de obicei prin intermediul volumului ofertei, cererii și volumul încasărilor din activitatea turistică.

În funcție de capacitate, piața turistică se clasifică în piață turistică teoretică, piață turistică potențială și piață turistică efectivă

Relațiile dintre agenții economici pe piața, în funcție de interesele lor, constituie un sistem economic de concurență, în care fiecare are libertatea să producă și să vândă orice, în condițiile pe care le considera cele mai favorabile. Sistemul concurențial reprezintă totalitatea relațiilor dintre agenții economici aflați in competiție pe piața ,in funcție de interesele lor .

În cazul agenției de turism Keemark Travel , concurența este reprezentată de:

Agenții de turism de acelasi nivel : Activ Tour & Travel, Bavaria Tour,

Bye Bye Travel, Dante Travel, Sara Travel, Variant Travel, Weco Travel

Agenții de turism mici detaliste : Travel Desk, Travel 4 Fun, Flz Time.

Pachetul de servicii al agenției Keemark Travel se diferențiază față de cel oferit de firmele concurente prin gama variată a destinațiilor turistice oferite clienților săi. De asemenea foarte important este profesionalismul personalului angajat, tendința actuală fiind cea de personalizare și menținere pe termen lung a relațiilor cu clienții.

Preturile practicate de agenție se pot situa la un nivel optim pentru calitatea oferită, fiind orientate spre atragerea populației cu orice tip de venit.

În ceea ce privește relațiile agenției cu clienții săi, agenția încearcă să facă din orice client întâmplător un client fidel, acordându-i o asistență turistică de specialitate, înalt calificată, de la promovarea produsului turistic până la vânzarea acestuia și consumul său.

Raporturile cu clienții trebuie să fie dintre cele mai bune, să se bazeze pe informații precise, clare care corespund realității.

Din categoriile de clienți ale agenției Keemark Travel fac parte persoane fizice și juridice.

Clienții pot fi împărțiți în mai multe categorii ținând cont de criteriile economic, geografic, social..

Astfel din punct de vedere economic turiștii pot fi :

Turiști cu conditie socială medie

Turisti cu venituri mici

Turisti cu venituri mari

Din punct de vedere geografic turiștii se împart în:

Turisti locali

Turisti străini

Turiști naționali

Din punct de vedere demo-social turistii de clasifică după două mari criterii:

vârstă

ciclul de viață familială

căsătoriți cu copii

căsătoriți fără copii;

celibatari;

În funcție de comportamentului clienților aceștia se pot clasifica:

o în funcție de atitudinea față de oferta turistică în:

o clienți potențiali;

o clienți efectivi;

În funcție de rata solicitării serviciilor în:

o turiști la prima vizită;

o turiști la a n-a vizită;

o turiști fideli;

Furnizorii societătii Keemark Travel – Raporturile care sunt întreținute cu furnizorii sunt foarte importante pentru bunul mers al afacerii. De asemenea contează foarte mult calitatea serviciilor oferite de furnizori, organizatorul de servicii fiind obligat să supravegheze modul în care furnizorii prestează serviciile la adresa turistilor și satisfac nevoile si exigențele acestora.

Pentru o bună desfășurare a activității, firmele își constituie un sistem de intermediari prin care produsele turistice sunt promovate către clienți.

Sistemul de intermediere este important în momentul în care o firmă realizează distribuția produselor sale prin intermediari deoarece aceștia percep un comision pentru activitatea lor. Intermediarii sunt componentă a sistemului de distribuție, ei fiind un mijloc de transfer al serviciilor turistice către clienți.

Agenția Keemark Travel deține contracte de colaborare cu mai mulți parteneri de afaceri interni și internaționali: Universal Turism, Simcotur, Cris Mi Tour, Cora Travel Agency, Best Tours , Rosu Tours.

Furnizori produse turistice: Rompetrol Downstream.

Oferta pe piața internă

Nevoia de cunoaștere, nevoia de aventură, nevoia de a călători și de a vizita locuri noi, toate aceste nevoi sunt satisfăcute de produsul turistic.

Ca ramură economică, turismul este cunoscut ca multiplicator economic, lucru care îl și situează printre primele cinci domenii ale economiilor țărilor dezvoltate.

Turismul produce o multitudine de efecte pozitive în cadrul economiilor țărilor în care este practicat, dar în același timp conjunctura economică are o importanță majoră asupra lui.

Agenția de turism oferă odihnă, tratament și agrement, la munte și la mare, în toată țara sau în străinătate, în grup sau individual.

Oferta de servicii ține cont de categoriile comportamentale ale clientelei turistice, acestea apărând sub diferite forme: servicii aferente unor preocupări pasive, manifestate de regulă în spațiile de cazare (lectura, odihna) , servicii aferente unor preocupări semipasive (cum sunt cele din restaurante, baruri. Săli de tratament) , servicii aferente unor preocupări semiactive (vizionări de spectacole, manifestări sportive, vizite la muzee si expoziții), servicii aferente unor preocupări active ( sportul, excursii, drumeții, vânătoare, pescuit).

Pachetele turistice pot astfel varia de la pachete în locații unice (ex. cazare hotel pe o insula în Caraibe) la pachete de servicii care implică mai multe destinații cum sunt circuitele ce cuprind servicii de tranport și cazare pentru mai multe orase.

Deasemnea, pachetele turistice pot avea o durată de a cateva zile până la sejururi de mai multe saptămâni.

Segmentele pe care le acoperă agenția pe piața internă, în momentul de față, sunt:

Excursii interne cu microbuz sau autocar – Principalele destinații oferite turistilor sunt în: Maramureș, Bucovina, Valea Prahovei. Delta Dunării, litoral și stațiunile balneo-climaterice

Circuite turistice

Agroturism intern.

Sejur pe litoralul românesc.

Sejur în stațiunile montante.

Agenția de turism Keemark Travel asigură o gamă largă de servicii de calitate turiștilor, servicii precum:

Rezervări de bilete de avion

Vânzări pachete turistice sub formă de sejururi, circuite și croaziere

Excursii la cerere sau preorganizate, în țară sau în străinătate

Cazare la hoteluri atât în țară cât și în străinătate prin sisteme specializate

Bilete de odihnă și tratament la mare, munte sau în stațiunile balneoclimaterice din țară

Închirieri de autoturisme, microbuze și autocare

Asigurări medicale

Servicii personalizate, de cea mai înalta calitate

De la caz la caz serviciile se asigură: fără masă, cu mic dejun, prânz, cină, demipensiune sau pensiune completă.

Agenția lucrează direct, fie cu hotelurile, motelurile, sau pensiunile (societăți) pe bază de contracte sau convenții, fie prin alte societăți care au contracte directe cu mai multe stațiuni. În baza contractelor se primesc oferte de prețuri.

Exemple de circuite turistice interne oferite de agentia Keemark Travel :

Traseu: București–Brașov–Piatra Neamț–Lacul Roșu–Suceava–Iași-Bucrești

Traseul: Transfăgărășan – Mănăstirea Curtea de Argeș – Râmnicu Vâlcea – Mănăstirea Cozia – Călimănești – Căciulata

Traseul: Mănăstirea Polovraci – Peștera Polovraci – Peștera Muierilor – Târgu Jiu (complexul sculptural Brâncuși) – Hobița (Casa memorială Brâncuși) – Mănăstirea Tismana.

Oferta pe piața externă

Segmentele pe care le acoperă agenția pe piața internațională sunt:

– Circuite externe cu plecări din București:

– Turul Greciei,

– București –Ruse – Blagoevgrad – Promachonas – Nei Pei – Meteora – Salonic – București

– București – Veneția – Florența – Roma – Napoli – Atena – București

– București – Brașov – Sighișoara – Târgu Mureș – Cluj Napoca – Oradea – Cracovia – Varșovia – Vilnius – Tallin – Riga – Kaunas – Radom – Kosice – Oradea – Cluj Napoca – Târgu Mureș – Sighișoara – Brașov – București.

– Circuite externe în colaborare: Budapesta – Viena – Bratislava

– Excursii speciale de Paște – Grecia , Ierusalim.

– Circuite cu sejur: București – Ploiești – Predeal – Brașov – Poiana Brașov – Râșnov – Bușteni – București.

În ceea ce privește oferta de circuite externe, oferta este bogată, alte circuite oferite de agenție fiind: Pelerinaj în Țara Sfântă,Țârile Baltice, Leagănul Europei – Marea Egee , Thailanda de Nord , Istanbul.

În ceea ce privește sejururile, agenția poate oferi servicii de cazare în numeroase unități de cazare din lume.

Pe lânga serviciile oferite , agenția Keemark Travel oferă servicii și pentru turistii stăini veniți în România.

Destinațiile și traseele propuse vizitatorilor de peste hotare se concentrează în aceleași zone turistice. Pe lângă o variată gamă de destinații, turiștii pot alege tipul de transport pe care îl preferă, durata vacanței, tipul unității de cazare ( hotel, pensiune, cabana,etc)

Circuit extern propus de către agenția Keemark Travel – Țările Baltice

Preț: 395€ pers/circuit

Categorie cazare: 2/3 *

Transport: autocar

Plecare: 20 iulie 2015

Duata: 10 zile

Traseu: București – Brașov – Sighișoara – Târgu Mureș – Cluj Napoca – Oradea – Cracovia – Varșovia – Vilnius – Tallin – Riga – Kaunas – Radom – Kosice – Oradea – Cluj Napoca – Târgu Mureș – Sighișoara – Brașov – București.

* 9 nopți de cazare cu mic dejun inclus, la hoteluri de 2** și 3***

– 1 noapte zona Zakopane

– 1 noapte zona Varșovia

– 1 noapte Vilnius

– 3 nopți Tallin

– 1 noapte Riga

– 1 noapte zona Varșovia

– 1 noapte zona Kosice

* transport autocar calificat 3***

* ghid însoțitor.

Ziua 1: Plecare din România, deplasare spre Zakopane ( cea mai frumoasă stațiune montană din Polonia), cazare zona Zakopane.

Ziua 2: Mic dejun, deplasare spre Varșovia, vizitare Mina de , castelul Wawel din Cracovia. Cazare zona Varșovia.

ZIUA 3: Mic dejun; vizită Varșovia: centrul vechi, Krakowskie Przedmieșcie (cea mai prestigioasă stradă din Varșovia care găzduiește unele dintre cele mai importante atracții turistice din oraș, printre care Palatul Regal- Potocki Palace, unul dintre cele mai impunătoare palate din Varșovia). deplasare spre Vilnius, Lituania; – cazare Vilnius.

ZIUA 4: Mic dejun;- vizită Vilnius: centrul Istoric, Biserică Sf. Petru și Pavel, Biserică Alexandru Nevsky, Catedrală, punctul care marchează centrul Europei a aproximativ 3 ore. În jurul ore 12:00 deplasare spre Tallinn, Estonia; cazare Tallinn.

ZIUA 5-6: Cazare cu mic dejun Tallin. În această perioadă se vor vizita: centrul istoric, Palatul Kadriorg, celebra stradă Viru, Parlamentul Eșton. Opțional, vizită Helsinki: port Helsinki, Catedrala Ortodoxă Uspenski, Primăria, centrul vechi – aprox.65 E/pers.(ferryboat dus – întors) .În perioada șederii în Tallin, transferul la obiectivele turistice se va realiza cu ajutorul mijloacelor de transport în comun, întrucât, conform normelor europene de transport, autocarul trebuie să staționeze 24 ore.

ZIUA 7: Mic dejun; plecare spre Riga, Letonia. Vizităm Riga: zidurile Vechi și Poarta Suedeză, casa capetelor negre, Piața Primăriei, muzeul Porțelanului, statuia lui Roland;- cazare Riga;

ZIUA 8: Mic dejun; deplasare spre Varșovia. Pe traseu scurt popas în Kaunas pentru a vizita centrul istoric, piața primăriei, castelul Roșu. Opțional, vizită castelul Trakai 7 E/pers.(transport + parcare) aflat pe insula lacului Galve. Construcția Castelului a fost începută în sec.al XIV-lea de către Kestutis și a fost finalizată în fost decorat în plafon de sticlă, cărămizi arse și vitralii. Este construit în stil gotic cu caracteristici romanice. În timpul verii, Castelul devine un centru de muzică și sunt organizate numeroase spectacole. Cazare zona Varșovia.

ZIUA 9: Mic dejun. Plecare spre Kosice pentru a vizita: Catedrală Sf. Elisabeta, Capela Michael, Fântâna Muzicală, Statuia Sf. Fecioară;- cazare zonă Kosice.

ZIUA 10: După micul dejun, deplasare spre România.

În limita timpului disponibil se vor vizita și alte obiective turistice.

În pret nu sunt incluse: intrările la obiectivele turistice; – plata mijloacelor de transport în comun și asigurarea medicală.

Prețul este calculat pentru un grup de minim 37 de persoane.

În cazul neconstituirii grupului minim, prețul excursiei se recalculează sau excursia se anulează.

Agenția își rezervă dreptul de a face unele mici schimbări de traseu și cazări, dar care nu afectează cu nimic prețul și programul turistic.

Nominalizarea exactă a hotelurilor se va face cu 10 zile înainte de plecare.

Data limită pentru ultimele informații privind condițiile de efectuare a excursiei este cu 15 zile înainte de plecare.

Rezervările și înscrierile se fac în baza unui acont de 30%.

Forme și mijloace de promovare pe piața internǎ

Campania de promovare a produselor și pachetelor turistice pentru vară ale Agenției Keemark Travel, începe din luna mai și va continua până în luna iunie, după care din septembrie va începe promovarea produselor și pachetelor turistice pentru toamnă-iarnă.

Materialele promoționale ale agenției sunt redactate ținând cont de cerintele și dorințele clienților.

În cadrul agenției Keemark Travel există urmatoarele forme de promovare:

Publicitatea exterioară

Principalele mijloace publicitare prin care se promovează oferta de turism sunt afișele, materialele tipărite (pliante, fluturași), și Internetul.

Agenția Keemark Travel lucrează la propriul site de internet unde clienții vor putea urmări ofertele puse la dispoziție de agenție. ( www.kmtravel.ro )

Până la finalizarea site-ului, clienții pot vedea ofertele si pachetele de servicii oferite de agenție pe site-ul de socializare Facebook ( www.facebook.com/KeemarT )

La momentul actual promovarea pe site-ul de socializare este cea mai profitabilă metoda de promovare a agenției.

Publicitatea directă

Publicitatea directă se realizează prin intermediul telefonului, faxului.

Promovarea vânzărilor

Dintre mijloacele de promovare a vânzărilor, cel mai utilizat de Agenția de Keemark Travel este : reducerea de tarif și ofertele speciale pentru atragerea de noi clienți.

Forțele de vânzare

Materialele publicitare ( cataloage sau pliante –) puse la dispoziția clienților în vederea încheierii unui contract trebuie să indice, în mod lizibil, clar și precis, prețul și informațiile corespunzătoare referitoare la:

destinație;

rută;

mijloacele de transport;

tipul unităților de cazare;

serviciile de masă oferite;

numărul minim de persoane;

posibilități de încheiere a unor asigurări;

specificul călătoriei turistice și publicul căruia i se adresează.

În cadrul promovării pe piața internă, agenția Keemark Travel își mai promovează produsele turistice si prin participarea la târguri și expoziții

Acestea oferă firmelor care participă ocazia de a obține foarte multe contracte. De aceea, firmele se pregătesc din timp pentru astfel de târguri și expoziții. Organizarea de standuri în cadrul târgurilor aduce întotdeauna beneficii firmelor participante.

Orice stand turistic trebuie să-și propună atingerea principiului celor ”3A”:

– acrosajul, înseamnă atragerea atenției vizitatorului și creșterea receptivității, mai ales atunci când el parcuge o anumită distanță care îi consumă timpul și energia fizică.

– animarea, în principiu animarea unui stand înseamnă prezența unor persoane; pe lângă acestea putem întălni diferite altenative legate de prezentarea unor aspecte din țara căreia i se face promovare. Acestea pot fi ansambluri de dansuri populare, artizani locali, sau interpreți de muzică populară.

– achiziția, uneori vizitatorii doresc să cumpere pe loc produsul turistic promovat; în acest caz fie se amenajează un punct special de vânzare, fie vizitatorul își lasă datele urmând ca în cel mai scurt timp să fie contactat de o agenția respectivă.

Forme și mijloace de promovare pe piața externă

Promovarea și comercializarea programelor turistice cu derulare în străinătate se realizează în colaborare cu alte agenții de turism, prin Internet și prin documentele de informare turistică.

În ultimii ani , mijloacele de promovare turistica online au luat amploare astfel încât la momentul actual Internetul reprezintă cea mai rapidă și usoară modalitate de a vizualiza oferte turistice.

Prin intermediul Internetului potențialii clienți iși pot alege ofertele cele mai avantajoase, pot vedea imaginii cu locația si locul de cazare și își pot face singuri chiar si rezervări, ceea ce reprezintă un avantaj major al Internetului fată de informarea turistică prin documente scrise.

Analiza portofoliului de clienți

Cererea reală se poate exprima sub diverse aspecte prin intermediul unei serii de indicatori prin care se poate determina ciculația turistică. Din rândul acestor indicatori fac parte: numărul turiștilor, numărul de înnoptări( zile-turist), durata medie a sejurului, denisitatea cirulației turistice, preferința relativă pentru turism, volumul încasărilor/cheltuielilor în turism.

În tabelul 1.7 sunt evidențiate: numărul de turiști străini și români pe zone turistice care au achiziționat pachete turistice (turism intern) în cadrul agenției Keemark Travel.

Tabelul 1.7

Numărul turiștilor străini și români clienți ai agenției Keemark Travel

Fig. 1.7 Situația numărului de turiști în perioada 2012-2014

Se observă că în perioada 2012-2014, atât numărul turiștilor români cât și numărul turiștilor străini înregistrează oscilații. Cel mai mare număr de turiști atât români cât și străini a fost în anul 2013.

Dacă litoralul românesc și stațiunile montane își mențin pozițiile fruntașe, chiar dominante, în segmentul "Destinații turistice preferate de români ", se observă totuși un apetit ascendent al românilor pentru "mirajul străinătății". O vedem pe toate canalele de media, ofertele care se întrec în prețuri cât mai mici pentru city-break-uri predominant pe Europa de vest. O logică simplă spune că n-ar fi o oferta atât de mare dacă nu există și cererea pe măsură!

În ceea ce privește turismul extern românii preferă țări precum: Bulgaria, Grecia, Spania, Turcia, etc.

În cazul destinațiilor turistice externe "grila de start" nu s-a modificat față de anii precedenți decât în sensul unei creșteri semnificative și proporțională pe fiecare din cele de mai sus.

La baza poziționării acestor țări printre preferințele românilor în 2014 ca și în anii precedenți, stau criterii simple, reflectate în nivelul de trai: Bulgaria este cea mai ușor accesibilă țară cu autoturismul personal, Grecia oferă frumuseți naturale deosebite (iar transportul se poate face individual, cu autocarul sau cu avionul), Turcia atrage prin mirajul luxului exacerbat uneori, iar Spania te face să te simți exotic în Europa.

Acest "podium de premiere" este zdruncinat în fiecare an, în sezonul rece, de apariția unui alt jucător foarte important turistic vorbind: Austria.

Într-un mini-top al destinațiilor de ski, Austria se situează imediat după fruntașa- România, trăgând după ea și noile "tendințe" – Italia și Franța.

Ce a adus nou 2014 în turismul românesc?

Foarte multe lucruri bune!

În primul rând o diversificare a serviciilor oferite, o pliere mai bună peste cerințele consumatorului final prin deschiderea și dezvoltarea unor destinații noi și consolidarea celor deja consacrate.

Câteva exemple în acest sens pot fi: destinația Kenya deschisă relativ recent, sejururi de 4 nopți în Turcia la un preț mult mai accesibil, reîntoarcerea la reclamă a marilor touroperatori ce încep să investească iarăși în publicitate pe marile canale de media.

Trebuie punctat deasemenea și faptul că turistul român începe să realizeze beneficiile unei rezervări early-booking, faptul că pe lângă reducerea substanțială a prețului, în unele cazuri chiar cu 40%, îți oferă și siguranță și liniștea unui “ concediu rezervat”.

CAPITOLUL IV

ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI

ECONOMICO-FINANCIARI DIN CADRUL AGENȚIEI DE TURISM

S.C. KEEMARK TRAVEL S.R.L

Analiza economico-financiară, pe baza informațiilor existente cercetează rezulzatele obținute, factorii care le-au determinat și concordanța acestora cu criteriile de eficiență, evidențiind posibilitățile de sporire a performanțelor inteprinderii.

Inteprinderea reprezintă o entitate socio-economică de sine stătătoare cu o structură proprie delimitată în timp și spațiu. Pentru a fi viabilă și pentru a putea desfășura o activitate continuă în mediul instituțional, înteprinderea intră în relații de intercondiționare cu factorii existenți în mediul ambiant fiind susținută în demersul economic de clienți, furnizori, bănci, instutuții guvernamentale și bugetare, etc. cu internția declarată să demonstreze că este capabilă să desfășoare o activitate eficientă.

În condițiile economiei de piață, toți acești factori își pun amprenta asupra rezultatelor inteprinderii, fapt pentru care analiza cifrei de afaceri este considerată hotărâtoare pentru aprecierea locului și rolului interpinderii în cadrul sectorului său de activitate, a poziției sale pe piață și a capacității acesteia de a desfășura o activitate profitabilă.

Tabelul 1.6

Situatia rezultatelor financiare în cadrul KEEMARK TRAVEL S.R.L

în perioada 2012-2014

Fig.1.6 Situația rezultatelor financiare în perioada 2012-2014

Cifra de afaceri a cunoscut o creștere în anul 2013 față de anul 2012. Această creștere a cifrei de afaceri se datorează în primul rând creșterii semnificative a pachetelor turistice vândute.

Datorită investițiilor realizate de firmă valoarea cheltuielilor a crescut în anul 2013 față de 2012, înregistrând mai apoi o mică scădere în anul 2014. Astfel, în anul 2012 s-au înregistrat cheltuieli în valoare de 108.063 lei , în 2013 de 277.426 lei iar în anul 2014 au fost înregistrate cheltuieli în valoare de 265.165 lei

Valoarea veniturilor prezintă cea mai mare valoarea tot în anul 2013,acestea scăzând în anul 2014 cu 4,5% față de anul 2013.

Anul 2013 înregistreză o creștere a profitului față de anul 2012, anul 2012 fiind un an în care s-au înregistrat pierderi. În anul 2014 valoarea profitului crește cu o valoare de 20,38% față de anul 2013

Tabel 1.6.1

Evoluția indicatorilor economico-financiari

Pentru analiza eficienței agenției de turism sunt considerați următorii indicatori:

* rata rentabilității costurilor

* rata rentabilității financiare

* rata rentabilității economice

* viteza de rotație a activelor circulante

Tabel 1.6.2

Calculul indicatorilor de eficiență

Rata rentabilității costurilor

Analiza prin costuri reprezintă un domeniu deosebit de important în activitatea înteprinderii, deoarece în această zonă se produc o serie de fenomene legate de consumul și utilizarea factorilor de producție.

Costurile reprezintă totalitatea consumurilor în formă bănească pe care le efectuează înteprinderea în vederea realizării unei anumite producții sau a unui singur produc (în cazul de față – produs sau servicii turistice) .

Reducerea costurilor de producție constituie, acolo unde este posibil un obiectiv prioritar al oricărei înteprinderi.

De accea este necesară analiza detaliată a principalelor categorii de cheltuieli care concură la formarea costurilor.

Evoluția ratei rentabilității costurilor

Din datele analizate, începând cu anul 2013 se observă o creștere a ratei rentabilității costurilor de la -25.3 în aul 2012 la 9.8 în 2013, urmată de o creștere la 14.96 în anul 2014.

Rata rentabilității financiare

Rentabilitatea financiară exprimă corelația dintre profit și capitaluri în calitatea lor de surse de finanțare a activitații înteprinderii.

Rata rentabilității financiare măsoară,în mărime relativă, remunerarea capitalurilor acționarilor aduse ca aport, sau a profitului net, ca venit al acționarilor și capitalurilor proprii ale înteprinderii.

Evoluția ratei rentabilității financiare

Din datele analizate se poate observa o scădere a ratei rentabilității financiare în anii 2013 și 2014.

Vitezei de rotație a activelor

Viteza de rotație a activelor circulante este un indicator de eficiență care reflectă schimbarile intervenite în activitatea înteprinderii ( în special în activitatea de exploatare).

Viteza de rotație a activelor circulante corelează cifra de afaceri sau o componentă a acesteia cu totalul activelor circulante sau cu un anumit element al acesteia.

Evoluția vitezei de rotație a activelor

În anul 2013 se poate observa o descreștere a vitezei de rotație a activelor urmată apoi de o creștere în anul 2014.

Creșterea vitezei de rotație a activelor se datorează scaderii cifrei de afaceri de la 200.342 în 2013 la 167.930 în 2014.

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

Din analiza efectuată asupra activității desfășurate în cadrul agenției Keemark Travel s-au desprins o serie de concluzii, ce vor fi prezentate în cele ce urmează.

Agenția a reușit pe parcursul celor cinci ani de existență să-și fidelizeze clientela, bucurându-se în același timp de o clientelă diversă, de o situație economico-financiară din ce în ce mai pozitivă, clienții fiind în general persoane fizice și juridice, române și străine, cu venituri mici, medii și mari.

Însă, în cadrul activității agenției s-au identificat și aspecte mai puțin pozitive, ca de exemplu: activitatea de marketing în cadrul agenției are un rol mai puțin prioritar; de asemenea nu există un departament de marketing de sine stătător, activitatea lui fiind amestecată cu activitatea de publicitate, astfel, nici una dintre activități nu se realizează eficient. De asemenea nu se realizează o promovare suficientă a agenției.

Un lucru bun este însă existența investițiilor în sensul deschiderii unui noul sediul în Bulevardul Carol nr.1 Acesta va conduce la o mai bună promovare a agenției și implicit la creșterea numărului de clienți.

Strategia utilizată de agenție s-a dovedit a fi eficientă în atingerea obiectivelor financiare (creșterea cifrei de afaceri, creșterea veniturilor, creșterea profitului).

Activând pe o piață cu o concurență acerbă, agenția si-a îndreptat activitățile spre atragerea și menținerea clienților.

Pentru oferirea de servicii de înaltă calitate, agenția dispune de echipamente și tehnologii performante.

Pe lângă echipamente personalul are de asemenea un rol foarte important, astfel agenția Keemark Travel deține un personal foarte bine pregătit, personalul fiind trimis de către directorul agenției în info-tripuri – un lucru foarte eficient deoarece personalul după ce a vizitat anumite tări, hoteluri, etc. poate recomanda potențialilor clienți anumite locații și pachete de servicii.

Agenția Keemark Travel mai are însă de lucrat pe partea de promovare.

Agenția activează pe piață de 5 ani, iar cea mai eficientă până în acest moment este promovarea agenției prin intermediul internetului dar și promovarea de la client la client.

Pe viitor agenția ar putea să folosească și alte metode de promovare precum: reclama, participarea la tot mai multe târguri și expoziții de profil, etc.

BIBLIOGRAFIE

1.Informații obținute personal de la agenția Keemark Travel.

2. Botezatu C., Mihǎlcescu C., Iacob I. – Sisteme informatice cu baze de date în turism, Ed. Universitarǎ, Bucuresti, 2007

3. Dodu Patricia, Tehnici Operationale in Agentia de Turism, Edtura Prouniversitaria, editia II, Bucuresti 2008

4. Ionescu M. – „Productia si comercializarea voiajelor turistice”, Editura Muntenia & Leda, Constanta, 2001.

5. Lache C – „ Marketing turistic”, Tipografia Moldova, Iasi, 2002

6.Mincu Rodica – “Marketing în turism”, Ed. Universitară, Bucuresți 2009.

7. Munteanu Victor, Zuca Marilena, Zuca Stefan, Contabilitatea financiara a intreprinderilor, Editura Prouniversitaria, Bucuresti 2006

8. Neagu Vasile, Busuioc M., Managementul calitatii serviciilor turistice, Editura Prouniversitaria, Bucuresti 2007

9. Nedelea A. – “Piața Turistică”-Ed. Didactică și Pedagogică, București, 2003

10. Nedelea A.- “Politici de marketing în turism“ – Ed. Economică, București

11.Nistoreanu P., DinuV. și Nedelea A. – “Producția și comercializarea serviciilor turistice’ – Ed.Didactica și Pedagogică, București, 2004

12. Smedescu Ion, Marketing, Editura Universitara, București 2009.

13. Stanciulescu, G. – „Managementul agentiei de turism”, Editura ASE, Bucuresti, 2005.

14. Stanciulescu G. – „Managementul operatiunilor de turism”, Editura All Beck, Bucuresti, 2003.

15. Valerică Olteanu – “ Marketingul serviciilor – o abordare managerială” – Ed. Ecomar, București 2006.

16. Zaharia M. – Economia Serviciilor, Ed. Universitaria, Bucuresti, 2009

17. www.doingbusiness.ro

18. www.insse.ro

19. www.infotravelromania.ro

20. www.kmtravel.ro

21. www.mfinante.ro