Promovarea Serviciilor In Cadrul Upc Romania

Lucrare de licență

Promovarea serviciilor în cadrul UPC România

Cuprins

Rezumat

Introducere

Capitolul 1. Prezentarea companiei UPC România

1.1.Activitatea firmei în anii 2011-2013

1.2 Brandul UPC

1.3 Piața serviciilor de telecomunicații

Capitolul 2. Strategii de comunicare și promovare

2.1 Politica de promovare – aspecte teoretice

2.2 Promovarea societățiilor de furnizare a serviciilor de acces

2.3Activitatea promoțională în cadrul S.C. UPC ROMANIA S.R.L.

2.4 Funrnizarea valorii și a satisfacției pentru client

2.5 Strategia de responsabilitate socială

Capitolul 3. Studiu privind profilul consumatorului clujean de servicii de telecomunicații

3.1 Motivația cercetării

3.3 Stabilirea obiectivelor și a ipotezelor cercetării

3.4 Alegerea eșantionului pentru realizarea studiului și metoda de colectare a datelor

3.5 Analiza rezultatelor obținute în urma studiului realizat

Capitolul 4.Profilul consumatorului clujean de servicii de telecomunicații

Concluzii și recomandări

Bibliografie:

Anexe

Rezumat

Introducere

În orice domeniu de activitate există noi provocări, dar organizațiile care doresc să aibă succes în afaceri pe termen lung, să atragă noi consumatori sau să îi mențină pe cei existenți trebuie sa cunoască piața pe care activează. Urmărind o strategie de marketing organizațiile pot dezvolta produse și servicii care să vină în întâmpinarea nevoilor clienților săi. La rândul lor, consumatorii vor căuta oferta care corespunde cel mai bine nevoilor pe care le au. Clienți pot influența prin comportamentul lor și pot determina succesul sau eșecul unei organizații.

Influențarea comportamentului poate fi dificilă în unele cazuri, astfel promovarea joacă un rol important în acest sens pentru organizații. În cadrul unei campanii de promovare pot fi luate în calcul obiective pe termen scurt, mediu sau lung. De asemenea comunicarea permanentă cu clienții potențiali sau cu cei actuali trebuie luată în vedere de către orice organizație indiferent de domeniu de activitate.

Operatorii de telecomunicații se întrec între ei pentru a furniza experiențe de calitate consumatorilor. Performanța rețelelor fixe și mobile devine tot mai importantă având în vedere stilul de viață din prezent. Utilizăm telefoanele, internetul și televizorul în fiecare zi. Acest obicei al nostru pune presiune asupra rețelelor astfel că performanța rețelei reprezintă cheia succesului în acest domeniu.

Sectorul comunicațiilor din România se află într-o continuă schimbare în ultimii ani și se caracterizează printr-o creștere accelerată după Revolutia din 1989. Se consideră că în România sectorul de comunicații a atins un nivel avansat la nivelul Uniunii Europene. Datorită concurenței sporite, în România acest sector este unul dintre cele mai ieftine în comparație cu alte țări din Uniunea Europeană. Pe fondul concurenței, operatorii fac eforturi pentru reducerea cheltuielilor. Este esențial ca aceștia să fie eficienți, să fie în măsură să facă investiții în mod constant pentru a răspunde cerințelor utilizatorilor care doresc servicii noi, mai multe minute sau mai multă bandă.

Operatorii prezenți în România se confruntă cu o situație dificilă datorită concurenței și încercării de a pune la dispoziție utilizatorilor servicii de calitate la prețuri adaptate nivelului de trai. Acesta este și unul din motivele pentru care în acest domeniu se înregistrează un venit mediu mai scăzut decât media din Uniunea Europeană.

O dată cu venirea crizei, operatorii de telecomunicații s-au confruntat cu pierderi de clienți, iar România a fost considerată o piață neatractivă pentru giganții din telecomunicații.

Mediul concurential și dinamic este unul din motivele pentru care operatorii trebuie să se axeze pe comunicare și promovare pentru a se diferenția de concurență. Necesitatea comunicării eficiente în cazul operatorilor de cablu, o dată cu dezvoltarea industriei după anii 1990, în alte țări mai dezvoltate avea ca și scop menținerea abonaților, pe când în România accentul era pus pe atragerea de abonați și motivarea acestora să achiziționeze servicii.

Era digitală aduce numeroase schimbări, evoluția computerelor și a televizoarelor a adus cu sine și servicii avansate de telecomunicații. Transmiterea și diferențierea ofertelor de servicii constituie o preocupare permanentă a promotorilor din domeniu. Tacticile și strategiile de promovare utilizate de către operatorii de cablu trebuie să vină în întâmpinarea consumatorilor și să îi ajute să perceapă mai ușor schimbările tehnologice care au loc și cum pot beneficia de pe urma acesteia.

Utilizararea internetului, a paginilor de internet ca mijloace promoționale ale ofertei, oferă posibilități noi de a intra în contact cu abonații și clienții potențiali. Dezvoltarea comerțului electronic oferă posibilități care merită luate în considerare pentru inovarea în domeniul vânzărilor.

Pornind de la aceste aspecte consider titlul lucrării de față „Promovarea serviciilor în cadrul UPC România” ca fiind un exemplu concret al unei firme pentru care promovarea serviciilor constituie modalitate cea mai importantă de atingere a obiectivelor. Consider această tematică ca fiind atractivă deoarece promovarea este necesară pentru asigurarea succesului firmelor indiferent de domeniu, în special în domeniul telecomunicațiilor.

Prin această tematică mi-am propus să identific aspectele esențiale ale conturării identității unei companii și care pot fi utilizate în promovarea serviciilor sau produselor. Deoarece identitatea trebuie comunicată într-un anumit fel, promovarea serviciilor trebuie să fie în concordanță cu identitatea companiei și serviciile oferite. Datorită complexității și posibilitățiilor nenumărate identificarea celor mai inovative mijloace de promovare preferate de către consumatori reprezintă un aspect dezbătut în această lucrare.

Importanța acestei teme poate fi justificată prin următoarele motive:

Capitolul 1. Prezentarea companiei UPC România

Liberty Global este unul dintre liderii mondiali ai industriei de comunicații prin cablu care oferă servicii de televiziune, internet și telefonie. Cu un număr de aproximativ 23 de milioane de clienți, această rețea este prezentă în 14 țări din Europa, Chile și Australia. Mărcile sub care LGI este prezent în aceste țări sunt următoarele: Austar(Australia), UPC Broadband și Unitymedia (Germania), Telenet (Belgia), VTR (Chile). Totodată LGI deține și divizia Chellomedia, o companie care are se ocupă cu servicii de conținut, distriuția de canale si video în Europa. Având în vedere necesitatea tot mai ridicată pentru aceste servicii, obiectivul principal al grupului este extinderea și furnizarea serviciilor către un numar cât mai mare de clienți. Pentru a facilita creșterea bazei de clienți, grupul se axează pe facilitarea accesului la produsele și serviciile digitale.

UPC este una dintre cele mai dinamice companii din România din industria de comunicații prin cablu oferind servicii in 200 de orase medii si mari. Conform codului Caen, UPC România Srl are ca domeniu de activitate telecomunicațiile prin rețele cu cablu. În România serviciile Liberty Global sunt prezente din 1992 prin S.C. UPC România S.R.L., care este afiliată la UPC Broadband, divizia europeană a grupului.În țara noastră, UPC oferă servicii de televiziune prin cablu, internet și telefonie digitală. Companiile pot beneficia de o soluție completă de comunicații în funcție de necesități, de la conexiuni de internet stabile de mare viteză, rețele virtuale private, sisteme intranet și extranet, transmisii de date prin intermediul unor aplicații specializate, rețele de telefonie privată, video-conferințe sau monitorizare video.

De la intrarea pe piață și până în prezent, compania a făcut investiții de peste un 500 de milioane de dolari, fiind considerată cea mai mare investiție americană din România.

Compania a achiziționat și a fuzionat prin absorbție cu mai multe mai multe firme din domeniul telecomunicațiilor din România. În anul 2003 a fuzionat prin absorbție cu: Aparatură Electronică Seltron – Cluj Napoca, Diplomatic International Comimpex- Focșani, Control Cable Venture – Ploiești, Somax – Botoșani, Selektronic – Sfântu Gheorghe, Portal Export Import – Cluj Napoca, Multicanal Holding – București. În anul 2004 achiziționat furnizorul de televiziune prin cablu Eurosat și Satba din Bacău. În anul 2005 achiziționează Conex Sat din Roman și au fost începute procedurile de achiziție al operatorului de comunicații prin cablu Astral Telecom. În anul 2006 UPC a devenit principalul acționar al Astral, tranzacție în sumă de 407 milioane de USD, iar UPC-Astral a devenit principalul jucător pe piața comunicațiilor prin cablu.De asemenea în luna aprilie 2006 a fost achiziționat și operatorul prin satelit Focus Sat reprezentând o alternativă la televiziunea prin cablu UPC în zonele în care nu există acoperire.

1.1.Activitatea firmei în anii 2011-2013

Conform rezultatelor financiare, la 31 Decembrie 2013 UPC România avea un număr de 1.842.900 de abonamente încheiate, înregistrând o creștere de peste 6 % a bazei de abonamente pe toate sectoarele de activitate, față de aceeași perioada din 2012, iar baza de clienți a crescut până la 1.188.300. Veniturile raportate la finalul anului, au fost de 140,3 milioane de USD, în creștere cu 8% față de 2012. Datorită strategiei aplicate în ultimii ani, UPC evoluează în sens pozitiv. Extinderea rețelei de servicii digitale de televiziune, internet și telefonie, rămâne unul din principalele obiective ale companiei, creșterea numărului de clienți și a veniturilor se datorează în mare măsură acestui efort.

La 31 Decembrie 2012 compania avea în portofoliu un număr total de 1.733.900 abonamente încheiate, un număr total de 1.177.600 clienți și venituri de 450 de milioane Ron. Compania deține cea mai extinsă grilă de canale digitale și HD fiind singurul operator care furnizează conținut 3D. Ca urmare a obiectivului din 2011 de migrare a clienților către serviciul digital, are loc o diminuare a clienților pe partea de televiziune analogică. Migrarea se datorează datorită efortului depus de companie pentru a convinge clienții de avantajele si experiențele de vizionare superioare din cadrul serviciului digital.

În anul 2011 UPC România a înregistrat rezultate bune, veniturile fiind de 437 milioane Ron. Numărul total de abonamente la finalul anului a fost de 1.608.000 cu un număr de 1.142.600 de clienți. Strategia companiei in 2011 s-a axat pe oferirea de servicii complete, prin pachete de televiziune, internet și telefonie. Unul din obiectivele companiei prevedea migrarea clienților de pe televiziune analogică către televiziunea digitală. În opinia CEO UPC România, poziția pe piață a companiei a fost consolidată, iar ultimele produse lansate, televiziunea 3D, internetul Fiber Power de 120 Mbps, sunt în concordanță cu cerințele clienților.

1.2 Brandul UPC

Misiunea companiei UPC este identică cu cea a Liberty Global deoarece ambele își propun să faciliteze accesul la lumea digitală și la beneficiile pe care aceasta o oferă societății.

Cultura organizațională se bazează pe responsabilitate și implicare în comunitate cu scopul de a contribui la evoluția societății românești.

Atragerea atenției unei anumite categorii de oameni a devenit din ce în ce mai importantă, iar pe lângă serviciile oferite este necesară și asigurarea faptului că serviciile se identifică cu brandul sau brandul este ceea ce aleg oamenii să cumpere. Brandurile de succes stabilesc o legătură bazată pe încredere între client și brand, deoarece clientul nu cumpără doar un serviciu, el cumpără și o proitală. În opinia CEO UPC România, poziția pe piață a companiei a fost consolidată, iar ultimele produse lansate, televiziunea 3D, internetul Fiber Power de 120 Mbps, sunt în concordanță cu cerințele clienților.

1.2 Brandul UPC

Misiunea companiei UPC este identică cu cea a Liberty Global deoarece ambele își propun să faciliteze accesul la lumea digitală și la beneficiile pe care aceasta o oferă societății.

Cultura organizațională se bazează pe responsabilitate și implicare în comunitate cu scopul de a contribui la evoluția societății românești.

Atragerea atenției unei anumite categorii de oameni a devenit din ce în ce mai importantă, iar pe lângă serviciile oferite este necesară și asigurarea faptului că serviciile se identifică cu brandul sau brandul este ceea ce aleg oamenii să cumpere. Brandurile de succes stabilesc o legătură bazată pe încredere între client și brand, deoarece clientul nu cumpără doar un serviciu, el cumpără și o promisiune.

Pentru crearea unui brand eficient trebuie avute în vedere următoarele aspecte:

Crearea de parteneriate locale;

Identificarea diferențelor culturale și înțelegerea acestora;

Imaginea și reputația;

Valoarea pe care un brand o transmite clientului-cumpărător;

Modurile prin care imaginea unui brand se conturează poate depinde de următoarele aspect:

Experiența personală a clienților;

Prezentarea brandului în comunicate media;

Punctele de vânzare;

Angajații companiei;

Construirea unui brand este o strategie de promovare care apare din necesitatea de păstrare a abonaților, demers realizat prin creșterea satisfacției și a fidelității. Specific industriei, se încurajează o imagine bazată pe comunicare de mesaje cu privire la servicii, siguranța oferită, noile tehnologii folosite etc. În transmiterea brandului se concept campanii publicitare, modificarea siglei, sloganuri și mesaje noi, materiale tipărite, panouri publicitare, reduceri de preț sau corespondența.

Pe termen lung strategiile de branding au scopul de a încuraja fidelizarea clienților față de firmă. Se stabilesc câteva elemente de identificare care pot fi o combinație între conceptele tematice, sunete specifice, aspect ce țin de grafică, simbol, tematică. De altfel asocierea prezentatorilor-vedetă cu serviciile sau produsele oferite au un impact major asupra achizițiilor de servicii și încurajării fidelizării.

Rebrandingul în cadrul UPC a început în primăvara anului 2007, o dată cu cel al întregului grup. După procesul de rebranding UPC își schimbă poziționarea, misiunea, viziunea și valorile și devine o companie orientată spre oameni. Identitatea de brand pe care o are UPC este una dinamică, plină de viață și puțin mister. Sigla UPC este reprezentată de simbolul mugurelui care este semnul universal al înnoirii și prospețimii, totodată și o intrare în lumea UPC și a serviciilor sale. Culoarea albastră este asociată cu dorința de a descoperi, de a transmite energie și incită la descoperirea noilor tehnologii. Modificarea siglei UPC poate fi observată în Figura 1.1

La nivel national se produc schimbări majore în ceea ce privește operațiunile a fost implementat un sistem IT de generație nouă.

Figura 1.1 Sigla UPC după rebranding

1.3 Piața serviciilor de telecomunicații

Potrivit datelor Institutului Național de Statistică populația stabilă a României era de 20.121.641 persoane la data de 20 octombrie 2012. În mediul urban populația era de 10.858.790, respectiv 9.262.851 în mediul rural. Numărul de gospodării este de aproximativ 7.481.155. În România instituția care se ocupă de reglementarea sectorului comunicațiilor este ANCOM (Autoritatea Națională pentru Administrare și Reglementare în Comunicații).

Piața serviciilor de internet este asigurată de un număr de aproximativ 1000 de furnizori, caracterizată de un număr mare de furnizori de dimensiuni mici. Se remarcă 5 furnizori de internet la punct fix, care dețin o cotă de piață mai mare de 85%: Digital Cable Systems S.A. NextGen Communications S.R.L., RCS&RDS S.A., Romtelecom S.A. și UPC România S.R.L. Aproximativ 40% din numărul total de furnizori, nu dețin un web-site de prezentare a serviciilor oferite sau acesta nu este funcțional.

Un studiu realizat pe un eșantion de 26.836 de respondenți din care 1053 din România de către Comimisia Europeană în anul 2011 la nivelul UE, arăta faptul că România și Bulgaria avea cea mai mică rată de acces la serviciile de internet, în ambele țări 56% din populație nu avea acces la internet la finalul anului 2009. Un număr mare de respondenți care nu aveau acces la internet (22% în România și 23% în Bulgaria) au menționat faptul că nu își permit, costul de achiziție al unui calculator personal este prea mare pentru ei, abonamentul lunar la internet este prea mare, iar ultimul aspect menționat a fost costul instalării prea mare. În anul 2011 53% din gospodăriile din România aveau un calculator, peste Bulgaria (47%) și cu un procent mai puțin decât Ungaria (54%). La finalul anului 2013 numărul total de conexiuni la internet în bandă largă la puncte fixe (sunt considerate conexiuni de acces la internet în bandă largă la puncte fixe conexiunile de acces la internet cu viteză mai mare de 144 kbps) a atins 3,8 milioane, în creștere cu 7% față de 2012. Dintre acestea 3,5 milioane erau adresate utilizatorilor persoane fizice.Se menține o tendință de creștere a conexiunilor fixe instalate în mediul rural față de mediul urban, astfel că din totalul de 3,8 milioane de conexiuni, aproximativ 1 milion au fost instalate în mediul rural.

Rata de penetrare pentru serviciile de acces la internet în bandă largă este calculate respectând proporția populației din mediul urban și rural a populației, României. Calcularea ratei de penetrare la nivelul populatiei se face astfel: populatia din mediul urban/rural*100. Rata de penetrare a serviciilor de acces la internet în bandă largă la puncte fixe pentru 100 de gospodării se bazează pe datele furnizate de INS conform cărora în mediul urban sunt 4.215.125 gospodării și în mediul rural restul de 3.266.030. Formula de calcul a ratei de penetrare este numărul de gospodării din mediul urban/rural*100.

Fig.1.1 Dinamica numărului de conexiuni de acces la internet la puncte fixe

Sursa:ANCOM, 2013

În ceea ce privește piața serviciilor de telefonie fixă aceasta a rămas aproape constantă în perioada 2011-2013, a atins la finalul anului 2013 un număr de 4,7 milioane de linii de acces, în creștere cu 2% față de anul precedent, o creștere datorată numărului de abonați persoane juridice. Numărul liniilor de acces reprezintă numărul total de de conexiuni, iar un abonat poate avea una sau mai multe linii de acces.

Tabel 1.2 Dinamica numărului de linii de acces și abonați de telefonie fixă Sursa:ANCOM, 2013

Figura 1.1 Dinamica numărului de lunii de acces/abonați la serviciile de telefonie fixă în perioada 2011-2013 Sursa:ANCOM, 2013

Piața serviciilor de retransmisie a programelor audiovizuale este dominată de un număr de aproximativ 400 de furnizori prin rețelele de cablu. În perioada 2011-2013 are loc următoarea evoluție, în ceea ce privește numărul de furnizori:

Fig.1.1 Numărul de furnizori de servicii de retransmisie a programelor audiovizuale operaționali

Sursa:ANCOM, 2013

Fig.1.1 Evoluția numărului de abonați la serviciile de retransmisie a programelor audiovizuale recepționate prin intermediul rețelelor de cablu, în perioada 2011-2012

Sursa:ANCOM, 2013

La nivelul Uniunii Europene, serviciile terestre de transmisie a televiziunii prin cablu a rămas neschimbat în România principalul mijloc rămâne cablul analog, în timp ce în țări precum Spania, Danemarca și Luxembourg acesta este preponderant digital. Societatea modernă promovează accesul la informații, iar de aici rezultă și faptul că populația trebuie să beneficieze de servicii cât mai accesibile și convenabile pentru toți utilizatorii. Furnizorii de servicii de acces care oferă pachete de servicii integrate au un avantaj competitiv față de cei care nu au posibilitatea să le ofere. Avantajele existente sunt atât pentru consumator cât și pentru furnizor, consumatorul va negocia serviciile cu un singur furnizor urmând să plătească serviciile multiple pe care le deține pe o singură factură, iar furnizorul își eficientizează rețeaua prin faptul că oferă mai multe servicii prin intermediul ei.

Capitolul 2. Strategii de comunicare și promovare

Comunicarea reprezintă realizarea unei legături între oameni cu un anumit scop în cadrul căreia are loc un schimb de informații. Totodata comunicarea reprezintă pentru firmă un mod de punere în practică a activității promoționale. În activitatea de marketing, publicitatea și promovarea se referă la promoția externă, plătită, iar rețelele de televiziune și de cablu achiziționează spații publicitare în ghiduri de programe TV, publicitatea stradală sau publicitatea la TV.

În nenumărate cazuri comunicarea reprezintă o modalitate de a rămâne pe piață, ea trebuie să se impună dea lungul timpului diferitelor categorii de oameni, să corespundă tendințelor. Tendința actuală este de îndepărtare a comunicarii tradiționale sau umane însoțită de expresivitate și funcții poetice în favoarea funcției fatice îmbinată cu aspecte ludice.

Procesul de realizare a comunicării presupune existența unui emițător și a unui receptor, mesajul și mijlocul de transmitere, codificarea și decodificarea, feedbackul, perturbațiile.

Mesajul este transmis de emițător, iar eficiența mesajului depinde de gradul în care conținutul este cunoscut publicului țintă. Emițătorul trebuie să codifice mesajul într-un mod accesibil auditoriului pentru decodificare. Succesul mesajului depinde de modul în care emițătorul reușește să transpună experiența proprie cu cea a receptorului. Emițătorul trebuie să formuleze mesaje cât mai apropiate de nivelul de înțelegere al receptorului, pentru a acoperi un public cât mai numeros. De asemenea este importantă și alegerea canalelor de comunicare și analizarea perturbațiilor care pot să apară.

2.1 Politica de promovare – aspecte teoretice

În prezent activitatea de marketing a firmelor producătoare de bunuri sau servicii nu se rezumă doar la furnizarea de bunuri și servicii la un anumit preț consumatorilor săi. Firmele conștientizează din ce în ce mai mult necesitatea stabilirii unei comunicări eficiente cu clienții actuali sau potențiali.

Pentru realizarea activităților de comunicare și promoționale firmele pot apela la serviciile firmelor de publicitate, care prin intermediul specialiștilor în publicitate realizează reclame eficiente și programe care stârnesc dorința de cumpărare a clienților.

Mixul promoțional cuprinde cinci elemente principale:

Publicitatea: Reprezintă totalitatea formelor de promovare, plătite în marea lor majoritate, cu scopul promovării bunurilor, serviciilor, firmelor sau ideilor într-o manieră impersonală;

Publicitatea directă: Denumită și marketing direct, utilizează o mare varietate de mijloace moderne precum: internetul, serviciile poștale, telefonul(telemarketing) sau prin televiziune;

Promovarea vânzărilor: Apare sub forma promoțiilor pe perioade determinate, reduceri de prețuri, oferte speciale, produse și servicii oferite gratuit, toate acestea pentru a sporii vânzarea de bunuri și servicii;

Relațiile publice: Presupune elaborarea de programe care pot stârni interesul pentru bunurile și serviciile firmei, transmiterea de informații favorabile despre firmă, dar și cu scopul de a proteja firma de acțiunile concurenței;

Vânzarea personală: Este o practică de contactare directă a clienților sau în scopul concretizării unei vânzări.

În literatura de specialitate una dintre funcțiile comunicării este că aceasta „contribuie la realizarea de schimbări ce asigură prosperitate organizației precum și membrilor săi.Comunicarea este vitală pentru funcționarea internă a organizației(firmei de afaceri) prin aceea că integrează funcțiile manageriale.”

Companiile își pot realiza o legătură apropiată cu clienții săi prin:

Stimularea colaborării intre departamente în planificarea și menținerea unui grad ridicat al satisfacției clienților în vederea păstrării clienților

Includerea părerii clienților în toate procesele decizionale

Furnizarea de produse și servicii care oferă experiențe superioare pe piață

Utilizarea unei baze de date pentru angajați cu informații despre cerințele, preferințele, modalitățile de contact, gradul de satisfacție al clienților individuali, istoricul achizițiilor și frecvența lor

Oferirea posibilității de a intra în contact cu personalul firmei, pentru comunicarea mulțumirilor sau nemulțumirilor

Organizarea de evenimente care au ca și scop recompensarea angajațiilor performanți.

Figura 2.1 Firma de înaltă performanță

Sursa: Kotler, P. 2006, pagina 85

Pentru ca o firmă să își asigure performanța trebuie să își îndrepte atenția în primul rând spre persoanele interesate și necesitățile lor. În vremurile trecute atenția era îndreptată spre acționari, dar în prezent firmele au înțeles că dacă nu acordă atenție clienților, angajaților, furnizorilor sau distribuitorilor nici acționarii nu vor avea câștiguri importante. Este important ca firma să mențină un nivel nediferențiat al atenției acordate grupurilor de persoane interesate. O firmă eficientă se asigură că angajații săi au un grad ridicat al satisfacției, deoarece are o influență pozitivă asupra activității acestora. Referitor la produse și servicii ele vor fi de o calitate superioară ceea ce determină satisfacția clienților și implicit va crește numărul de achiziții care va duce creșterea profitului și satisfacția acționarilor.

Satisfacția persoanelor interesate este atinsă prin intermediul proceselor de activitate și gestionarea eficientă a acestora. Majoritatea firmelor performante gestionează acele procese economice de bază care se referă la dezvoltarea unor produse și servicii noi, menținerea și atragerea clienților și livrarea serviciilor sau produselor.

În cazul resurselor firma poate decide dacă resursele controlate incluse în proces au rezultate bune sau nu, existând posibilitatea de a externaliza o parte din resurse. Resursele firmei pot fi constituite din totalitatea forței de muncă, informații, tehnologie deținută etc. Avantajul concurențial este obținut de firmele care au caracteristici distinctive, acesta are o legătură strânsă cu modul în care firma își gestionează procesele de bază. Firmele vor fi tentate să imite însă acele procese de activitate și modul de lucru bine organizat va fi dificil de copiat.

Organizația reprezintă în esență o structură bazată pe politici și cultură corporativă, care pot fi influențate de mediul de afaceri dinamic. Schimbarea politicilor și culturii este de cele mai multe ori dificilă în marile organizații, schimbarea fiind necesară în cazul implementării unor noi strategii.

2.2 Promovarea societățiilor de furnizare a serviciilor de acces

Marketingul societățiilor de televiziune prin cablu se axează fie pe stimularea achizițiilor sau acțiuni retenționale care pot fi sub forma unor campanii publice de identitate, publicitate sau promoții pe diverse canale TV. În general societățiile de cablu își înnoiesc anual promoțiile pentru a stimula achiziția serviciilor. Numărul tot mai mare de abonați face mult mai dificilă atragerea de noi abonați, astfel că atragerea de noi abonați nu mai poate fi considerată ținta principală.

Strategiile concurențiale sau promoția de gherilă reprezintă acele acțiuni promoționale menite să suprime acțiunile promoționale ale concurenților. Promoțiile concurențiale sunt costisitoare și ineficiente deoarece timpul alocat lor nu aduce la fel de multe beneficii precum campaniile care au ca scop acțiunile achiziționale sau retenționale, iar asta se traduce printr-o pierdere de clienți potențiali sau actuali.

„Parte a domeniului mai larg al marketingului, promoția este termenul folosit în mod obișnuit pentru a desemna procesul de vânzare către public a imaginilor, programelor și prezentatorilor –vedetă din media”.(Susan T.E, Douglas A. F, Robert A. K., 2004, pag. 13)

Dacă ne referim la publicitate în promoție sau în marketing, ea este externalizată și de cele mai multe ori plătită. O astfel de publicitate poate fi prezentă sub forma de:

Reclame în ziare si TV

Broșurile

Spații în reviste sau ghiduri TV

Afișe stradale

Afișe pe mijloace de transport în comun sau taxiuri

Rețelele de cablu se promovează și prin pachetul de programe pe care îl oferă și astfel numele lor va fi asociat cu grila de canale disponibilă.

Printre cele mai importante obiective ale unui operator de cablu se numără atragerea de noi abonați, respectiv menținerea lor. Pentru a atrage noi abonați, un operator poate opta pentru campanii media, la finalul căreia va fi lăsat un număr de telefon, astfel abonații care doresc serviciul să ii poată contacta. Desigur aceasta este o abordare clasică, variantele fiind numeroase, în funcție de rezultatele fiecărei campanii se va stabilii care este cea mai eficientă, urmând ca o parte din bugetul alocat campaniilor să fie destinat mijlocului respectiv.

Pentru menținerea abonaților se pot folosi ghidurile de programe, liste cu programele TV disponibile. Din momentul în care un client devine abonat, el poate fi considerat „captat” , însă există posibilitatea ca el să caute noutăți și să fie infidel față de serviciile furnizorului, astfel crește importanța promovării eficiente.

În ceea ce privesc vânzările rezidențiale, rețeaua de distribuție a serviciilor este alcătuită din magazine, agenți de vânzări D2D, vânzări prin telefon și vânzări online.

Agenții de vânzări au la dispoziție câteva tipuri de materiale de marketing , care sunt utile în cadrul procesului de vânzare, utilizarea lor se face conform trainingului oferit descris mai jos:

Door hanger – Se recomandă utilizarea lor doar în cazul în care proprietarul imobililui nu răspunde, acestea se agață în mânerul ușii. Pot fi personalizate cu numele agentului și numărul de telefon. Aceste materiale nu vor fi oferite clienților cu care s-a discutat.

Stickere – Pot fi amplasate la intrarea în blocuri, doar în zonele în care este permisă afișarea materialelor promoționale. Nu este recomandată lipirea sticherelor pe oglinzile din lift sau pereți.Agenții pot personaliza stickerele cu nume și număr de telefon, fie scris de mână sau tipărit și nu vor fi oferite clienților.

Broșura de servicii UPC – Oferă posibilitatea de a oferii opțiuni personalizate, clienților care nu se decid pe loc sau care sunt interesați de anumite servicii. Ele pot fi oferite în timpul discuției cu un client sau la finalul discuției.

Paginile web

Utilizarea internetului, reprezintă o modalitate în plus pe care operatorii o pun la dispoziția clienților fie actuali sau potențiali de a se informa și achiziționa servicii și produse. Siturile oferă mai mult decât informații, iar operatorii pot oferii un conținut bogat de multimedia. Servirea clienților online nu se rezumă doar la oferirea unor informații. De exemplu situl www.upc.ro oferă posibilitatea clienților de a intra în contact cu un reprezentant de servire online, astfel se păstrează un nivel similar de servire atât online cât și în magazine. Prin intermediul sitului UPC îi îndeamnă pe clienți să își aleagă serviciile dorite și să finalizeze comanda, iar prin oferirea datelor corespunzătoare adresei și titularului se va trece la instalarea la domiciliul clientului într-un interval de maxim 3 zile lucrătoare.

Pentru a câștiga noi abonați, o societate de cablu poate să se promoveze pe diferite canale prin utilizarea unei combinații a propriei sale denumiri și un număr de telefon. Denumirea corespunde cu numerele de pe tastele unui telefon. UPC utilizează această modalitate de promovare pentru numărul Serviciului de Relații cu Clienții:

031 1000 UPC (031 1000 872)

2.3Activitatea promoțională în cadrul S.C. UPC ROMANIA S.R.L.

Întreprinderile care realizează alianțe strategice apelează cel mai adesea la alianțe de marketing, care pot fi încadrate în următoarele categorii:

Alianțele de produs sau serviciu: În care o parte oferă altei părți licența pentru comercializarea unui produs sau serviciu complementar. De exemplu UPC Business oferă internet care încorporează o licență pentru Microsoft® Office 365 (cloud).UPC are un parteneriat încheiat cu Pro TV SA., astfel că abonamentele Voyo (serviciu online de entertainment pe bază de abonament) vor fi integrate în cadrul serviciilor de televiziune digital și internetul Fiber Power.

Alianțele promoționale: Prin care o firmă este de accord să promoveze produsele sau serviciile unei alte firme. UPC și Samsung au realizat o campanie prin care la achiziționarea unui pachetului „Suprem” cu „3D, DVR HD”, clienții UPC beneficiază de un discount de 25% la achiziționarea televizoarelor Samsung Smart TV.

Alianțe logistice: Prin care o firmă oferă suport logistic pentru produsele sau serviciile altei firme. UPC a încheiat un parteneriat cu lanțul de magazine Domo, pentru vânzarea serviciilor de televiziune digital. Clienții pot testa calitatea serviciilor de televiziune în cadrul magazinelor Domo. Ambele firme beneficiază de pe urma parteneriatului, UPC își crește vânzările pe segmentul de televiziune digitală, în timp ce Domo beneficiază de serviciile UPC și de suportul firmei.

Publicitatea direct este o modalitate de a aduce serviciile mai aproape de consumatori prin intermediul cataloagelor, televiziunii, radioului, ziarelor, apelurilor telefonice sau vânzarea personală.

Telemarketingul sau televânzarea este utilizată de către UPC, unde prin intermediul agenților call center sunt contactați clienții former (este considerat client former dacă nu mai deține serviciile de o perioadă mai mare de 3 luni), clienții actuali și sunt prospectate bazele de date non-clienți în vederea ofertării. Compania deține call centere naționale situate în Cluj Napoca și București cu un personal efectiv de peste 150 de angajați, care preiau cererile clienților. În momentele în care toate liniile call-centerelor sunt ocupate, apelurile sunt preluate de câtre o altă companie cu care UPC are un contract în acest sens.

În cazul în care un client existent este abordat poate fi utilizată următoarea introducere pentru această situație: „Bună ziua , mă numesc Daniel și sunt responsabilul de zonă de la UPC pentru străzile, cartierul etc. Am observat că folosiți servicii de tv sau internet, e corect? Datoria mea este să mă asigur că primiți și dumneavoastră de la noi măcar de două ori pe an o propunere avantajoasă pentru a avea abonament tv, internet, telefonie mai bune. Sunteți de accord să vă comunic această propunere acum? Mulțumesc!” Stabilirea agendei: „M-ar ajuta câteva informații despre serviciile utilizate acum și apoi am să vă ajut să vă alegeți de la noi serviciul de care aveți nevoie. Sunteți de accord?” Abordarea prezentată mai întâi se axează pe obținerea acordului de a intra în dialog cu clientul și se încearcă câștigarea încrederii acestuia. În procesul de cumpărare un client se poate afla în mai multe etape: etapa schimbării – când are o problemă cu serviciile și trebuie să ia o decizie de schimbare, etapa manifestării dorințelor – în care sunt expuse clar nevoile și prioritățile sau etapa cumpărării – în care cumpărătorul compară ofertele de pe piață, își dorește să facă o alegere bună. O altă etapă este cea a reevaluării, în care revine la fosta ofertă avută/sau consultată. Toate aceste nevoi ale clienților sunt bine evaluate de specialiștii de vânzări D2D, de exemplu în ultimul caz se va programa o revenire. Abordarea directă a clienților permite personalizarea mesajului transmis fiecăruia, astfel că șansele de vânzare cresc. Pe de altă parte agenții de teren

bine instruiți își creează propriile baze de date cu clienți. În cazul vânzărilor telefonice sunt stocate informații despre serviciile deținute în trecut, cele actuale sau în cazul unei reveniri a clientului se menționează acest lucru și se specifică cerințele acestuia pentru a da dovadă de profesionalism și pentru menținerea unei relații bune cu potențialii clienți.

Televiziunea este unul din cele mai importante mijloace de comunicare. UPC utilizează promovarea prin intermediul televiziunii, iar în ultimul timp se face apel și la utilizarea prezentatorilor vedetă precum Horia Brenciu, Horațiu Mălăele sau Guess Who (Laurențiu Mocanu). Prin intermediul campaniei de comunicare și promovare a tehnologiilor digitale „Descoperă ceva extraordinar în fiecare zi”, au fost realizate două spoturi publicitare prin care se comunică oferta de servicii din sezonul primăvara al anului curent și unul în care este promovat brandul UPC. Promovarea serviciilor are loc prin intermediul magazinelor UPC care în urma campaniei menționate au fost redecorate. Tehnologia QR este prezentă și pune la dispoziție informații suplimentare despre imaginile scanate.

În utilizarea unor strategii de ofertă prin publicitatea direct se concepe o strategie de ofertă care satisface nevoile pieței țintă. Elementele care compun oferta sunt: serviciul, oferta, mijlocul de transmitere, canalul de distribuție și strategia de punere în practică. În continuare este prezentată o ofertă pentru clienți noi UPC.

Prețul un element important al mixului de marketing, reprezintă un criteriu important în luarea deciziei de achiziție.În speță reducerile de preț pe perioade determinate reprezintă un factor promoțional, care avantajează clientul pentru că plătește mai puțin, iar firma atrage clienți. Atragerea clienților noi se face prin oferte speciale și acordarea de luni gratuite pe perioada contractului. Un exemplu îl constituie „Pachetul Magic”, adresat clienților noi, care beneficiază de timp de 6 luni de un preț promoțional de 34.5 lei, iar din a 7-a lună vor plătii prețul de 69 de lei cu TVA inclus. Această reducere se aplică pe perioada promoției pentru pachetele de abonamente cu 3 servicii. Această ofertă este prezentată în detaliu în tabelul 2.1 .

Tabelul 2.1 Reduceri de preț în ofertele pentru clienții noi

Ofertele speciale prezentate mai sus reprezintă un exemplu de strategie pe termen scurt pentru atragerea clienților noi.

2.4 Funrnizarea valorii și a satisfacției pentru client

„La UPC, deschidem lumea digitală și aducem tehnologia mai aproape de oameni. Pentru că ne dorim să vă bucurați de toate avantajele tehnologiei, prin servicii simple, ușor de folosit, de care vă veți îndrăgosti.”

Introducerea unui sistem de management al calității are ca scop satisfacerea clienților și depășirea așteptărilor acestora. UPC se concentrează asupra calității serviciilor și deține certificatele de calitatea ISO:9001 , ISO 14001: 2005, SRAC, IQNet (The International Certification Network). Potrivit unui raport ANCOM din anul 2013 reiese că UPC oferă cea mai rapidă instalare a serviciilor de internet, în termen de maxim 3 zile lucrătoare. Preocuparea pentru calitate nu se rezumă doar la promptitudine, o mare atenție se acordă și serviciilor de relații cu clienții existând mai multe investiții efectuate în acest sens. Indiferent dacă un client se adresează centrelor de relații cu clientii, apelează la serviciile de call center sau echipelor tehnice si de vânzări.

Timpul clientului este important pentru companie, astfel fie că vorbim despre timpul petrecut de client pe internet, la telefon, în fața televizorului sau în contactul cu reprezentanții companiei, serviciile trebuie să devină cât mai simple, iar experiența una plăcută.

Deoarece au un număr mare de clienți, numeroase puncte de lucru, agenti de vânzări și ingineri care se ocupă cu instalarea serviciilor de internet, televiziune și telefonie, UPC prin intermediul firmei Total Soft au dezvoltat o aplicație software pentru a reduce timpul de conectare a clienților.

Aplicația a fost implementată cu succes la scurt timp de la analizarea acestei soluții.

Avantajele aplicației de management al echipelor tehnice de teren sunt:

Automatizarea procesului de activare a serviciilor;

Reducerea timpului de activare de la 45 de minute la 5 minute;

Eliminarea birocrației pentru operațiuni de instalare, activare sau de schimbare a echipamentelor;

Controlul de la distanță al intervalului de instalare, modificare sau anulare a serviciilor;

Informarea rapidă a tehnicienilor aflați pe teren cu privire la solicitările clienților;

Serviciile se activează la domiciliul/sediul clientului, iar prin intermediul dispozitivului PDA sunt preluate și semnăturile acestora.

Au fost dezvoltate pentru utilizatori aplicații, de exemplu „UPC TV România” pentru vizionarea conținutului Tv, programarea prin intermediul telefonului mobil a înregistrărilor. O altă aplicație „UPC Phone” disponibilă gratuit, oferă posibilitatea de a utiliza telefonul mobil ca și o linie fixă de telefonie. Această aplicație este disponibilă doar abonaților, pentru maxim 3 telefoane mobile.

2.5 Strategia de responsabilitate socială

O firmă își poate contura o identitate de marcă prin evenimentele pe care le susține sau le sponsorizează.În cazul de față UPC utilizează mai multe modalități prin care își conturează marca. UPC iși propune ca prin obiectivele sale să se implice în viitorul țării și face acest lucru prin campanii și proiecte diverse:

promovarea tinerilor talentați cu aptitudini în diverse domenii;

activități culturale;

finanțarea instituțiilor de învățământ;

donații care pot consta în produse și servicii gratuite pentru comunitățiile defavorizate.

Prin intermediul strategiei de responsabilitate socială, UPC își propune să se implice în viitorul țării prin demararea de proiecte și campanii. În acest context educația și susținerea tinerei generații este considerată ca fiind motorul evoluției societății românești. Toate proiectele inițiate sunt unice și au în comun tehnologia digitală, deoarece este prezentă în diverse domenii de activitate și deservește interesele oamenilor.

Relațiile publice pot fi de tip comercial sau relații cu comunitatea locală și presupun interacțiunea managementului firmei cu presa, autoritățiile guvernamentale sau alte grupuri sociale de interes. Trebuie făcută distincția între publicitate ca mijloc de informare cu privire la diverse aspecte și activitatea promoțională ca mijloc de convingere și vânzare a serviciilor.

Strategia de responsabilitate socială promovată de UPC pune preț pe următoarele valori:

Tratarea cu respect a oamenilor și a mediului care ne înconjoară;

Încrederea se realizează prin oferirea de informații cu privire la proiectele demarate, stadiul lor și evoluția acestora, într-un mod transparent;

Credibilitate, prin îndeplinirea promisiunilor;

Implicarea doar în proiecte realizabile;

Prin proiectul „Un PC de la UPC” în colaborare cu Inspectoratele Școlare Județene, cei mai buni elevii de liceu, care participă la olimpiade și ajung în naționale sau internaționale și au rezultate deosebite la învățătură sunt răsplătiți cu un PC performant. Și „profesorul anului” este premiat, cei mai buni profesori care au fost propuși de inspectoratele școlare județene vor fi premiați cu un PC.

Tot din sfera educației este și proiectul„Biblioteca virtuală” , al cărui obiectiv este de a oferi acces la resursele digitale necesare informării și studiului. Numeroase opere au fost aduse mai aproape de noi pe suport digital și sunt oferite spre descărcare în mod gratuit. Pentru efortul de a aduce lansa o versiune online a bibliotecii Academiei Române și pentru susținerea culturii românești, UPC a primit un premiu de excelență din partea IAA România.

Festivalul de muzică de cameră denumit „SoNoRo”, a avut impact la nivel național și internațional. Prin intermediul proiectului sunt promovate talentele tinerilor muzicieni români.

Prima grădina zoologică digitală, lansată în septembrie 2009 este un exemplu de proiect de CSR de succes realizat de UPC și Animal Planet. Proiectul s-a bucurat de mediatizare, iar fanii și iubitorii de animale au posibilitatea de a urmări live animalele de la grădina zoologică din Băneasa. Din 2013 UPC a introdus la gradina zoologică din Băneasa coduri QR, astfel vizitatorii pot scana cu telefonul mobil codul și pot afla informații pe loc despre animale prezente în grădina zoologică. Pe site sunt oferite și alte informații cu privire la locurile care merită vizitate, sfaturi pentru părinți, modalități de petrecere a timpului. Acest proiect are ca și scop educarea prin tehnologie și aducerea în atenția publicului a Grădinii zoologice, platforma oferă o bază importantă de informații, fotografii și video. Proiectul a obținut la premiul I la categoria Entertainment&Culture la European Excellence AwardsPlatforma poate fi accesata la adresa http://www.upcdigitalnature.ro.

Un alt proiect important este „UPC Smart Nation” o platformă online care a creat în jurul său o comunitate de tineri pasionați de tehnologie. Secțiunea Tech School dedicată tinerilor cu vârsta cuprinsă între 11 și 24 de ani, oferă posibilitatea tinerilor de a pune în aplicare ideile și proiectele lor din robotică, astronomie și programare. Tinerii beneficiază de consultanță din partea trainerilor din domeniile menționate și primesc sfaturi despre modul în care pot realiza și pune în aplicare proiectele lor.În cadrul competiției de proiecte „Tech School”, cele mai bune 3 idei vor fi premiate și vor primi finanțare pentru a fi puse în practică. Platforma poate fi accesată pe http://www.smartnation.ro/. Proiectul este derulat în parteneriat cu: Ministerul Educației Naționale, Facultatea de Automatică și Calculatoare din cadrul Universității Politehnice București, Gameloft, TotalSoft, Engadget.com, Quirky.com.

Proiectul „Crește prin teatru” este un proiect dedicat copiilor, parinților și cadrelor didactice susținut de UPC România și Teatrul pentru copii Ion Creangă. Se urmărește ca prin crearea de interacțiuni, comunicare și exerciții practice în cadrul atelierelor să se dezvolte personalitatea, autocontrolul și experiența copiilor. Aceasta este un mijloc alternativ de învățare, care se desfășoară sub îndrumarea unui psiholog și a unui expert în arta dramatică. Proiectul poate fi vizualizat http://www.cresteprinteatru.ro/. UPC România și Organizația Uniunii Europene „In Safe ” furnizează soluții pentru siguranța copiilor pe internet și sfaturi utile pentru părinți și pentru toți utilizatorii de internet. Campaniile scot în evidență riscurile la care se expun copii în mediul virtual și îi motivează pe părinți să fie mai atenți la ce fac copii lor pe internet, iar pentru a evita riscurile sunt disponibile câteva soluții software care funcționează cu succes la nivelul Uniunii Europene.În România, UPC promovează începându cu 2014 în școli „eSafetyLabel” , instrument și totodată un standard european care oferă siguranță pe internet, dezvoltat la nivelul Uniunii Europene de o rețea de școli. Campania„In Heroes” are ca și scop recompensarea angajaților care se implică activ în acțiuni caritabile și ajută comunitatea din cadrul Liberty Global, Chellomedia și UPC Broadband de pretutindeni. Fundația UPC prin intermediul angajaților și parteneri se implică în proiecte care au nevoie de rezolvare imediată. Compania sprijină implicarea angajaților în activități de strângere de fonduri pentru comunitate, iar suma strânsă va fi dublată de companie până la suma de 1000 de euro. Fundația urmărește să ajute copii,vârstnicii, educația, sprijinirea proiectelor inițiate de copii. Susținerea proiectelor se face din resursele Liberty Global și Upc România, dar invită pe toți cei care doresc să facă o faptă bună să li se alăture. UPC oferă gratuit servicii de televiziune, internet și telefonie unui număr de peste 300 de școli și grădinițe, biblioteci județene, ONG-uri și fundații care se ocupă de copii.

Capitolul 3. Studiu privind profilul consumatorului clujean de servicii de telecomunicații

Activitatea de promovare și de marketing necesită cercetări în domeniu, deaoarece riscul unui eșec al campaniilor demarate fără informații precise poate afecta serios activitatea unei companii indiferent de domeniul de activitate.

Aprecierea eficienței unor campanii de promovare poate fi realizată prin intermediul unor metode:

Analizarea istoricului de vânzări în momentele dinaintea începerii campaniei, în timpul campaniei și după încheierea campaniei;

Utilizarea datelor secundare despre consumatorii asupra cărora a avut efect campania de promovare și răspunsul lor după încheierea campaniei promoționale;

Studii asupra consumatorilor pentru a se vedea care este numărul celor care au beneficiat de pe urma campaniei, care a fost reacția lor și părerea despre aceasta, dar cel mai important cum este afectat comportamentul lor ulterior în ceea ce privește alegerea unor mărci de produse sau servicii;

Testarea unor metode noi cu scopul de a măsura eficiența în lor în ceea ce privește frecvența de achiziție, durata de utilizare, eficiența metodei de stimulare;

3.1 Motivația cercetării

Cercetarea de marketing poate fi utilă într-o varietate de situații. Cercetarea poate oferi o perspectivă asupra motivațiilor clienților, comportamentului de cumpărare și satisfacției acestora, iar aceste caracteristici trebuie avute în vedere de orice firmă orientată spre client.

Utilitatea lor poate varia de la evaluarea potențialului pieței și a cotei de piață, măsurarea eficacității distribuției sau promovării.
Indiferent de domeniul de interes în care se realizează cercetarea, orice cercetător trebuie să pornească de la cunoașterea domeniului vizat. Cercetarea de marketing oferă informații esențiale care pot fi folosite în avantajul companiei.

În realizarea cercetării de marketing au fost stabiliți următorii pași:

Identificarea motivului cercetării de marketing și a obiectivelor

Crearea planului de cercetare

Implementarea planului de cercetare și colectarea datelor

Interpretarea datelor obținute

Crearea raportului de cercetare

În ceea ce privesc motivele pentru care am ales această temă de cercetare pentru lucrarea de licență menționez următoarele motive:

În primul rând tema lucrării de licență – Strategii de promovare a serviciilor în cadrul UPC România

Provocările existente în prezent și multitudinea canalelor de promovare, necesită o identificare a celor mai bune mijloace de promovare

Experiența avută în calitate de agent de vânzări în firma UPC

Identificarea influențelor care stau la baza deciziei de achiziție a serviciilor de telecomunicații,

Un alt argument ar fi migrarea abonaților de la un operator la altul, ca urmare a identificării de către aceștia a unor servicii mai avantajoase sau care corespund mai bine cerințelor individuale.

Aceste aspecte pot fi privite din prisma oricărei companii prestatoare de servicii și pot fi întâlnite în diverse domenii de activitate. În cadrul acestei cercetări am utilizat cercetarea exploratorie, pentru colectarea datelor primare care vor fi utilizate pentru definirea problemei de marketing și formularea ipotezelor.

În anul 2012 populația României aloca un procent de aproximativ 4,8% din cheltuielile totale de consum de 71,9% pentru serviciile de comunicații în condițiile în care venitul mediu lunar pe o gospodărie a fost de 2475 lei. Situația rămâne asemănătoare și în 2013 când s-a înregistrat o ușoară scădere a cheltuielilor alocate pentru serviciile de comunicații, aceste cheltuieli reprezentând 4,7% din totalul cheltuielilor de consum de 72%, în condițiile în care venitul mediu pe gospodărie era de 2314,4 lei.

3.3 Stabilirea obiectivelor și a ipotezelor cercetării

Obiective:

1.Identificarea comportamentului de consum;

2.Determinarea factorii care stau la baza deciziei de alegere a unui furnizor de servicii;

3.Achiziția serviciilor este influențată de preț;

4.Identificarea principalului mijloc de informare agreat cu privire la ofertele de servicii de televiziune, internet și telefonie;

5.Cheltuielile medii lunare cu serviciile de acces;

6.Cauzele care determină consumatorii să schimbe furnizorul de servicii;

Formularea ipotezelor:

1.În proporție de peste 50% respondenții utilizează serviciile de televiziune și internet la punct fix;

2. Serviciul de telefonie fixă nu este utilizat deloc de aproximativ 20% din respondenți;

3.Peste 50% din respondenți au în vedere calitatea serviciilor atunci când iau decizia de alegere a unui furnizor;

4.Prețul influențează peste 20% de respondenți în alegerea unuor servicii de acces;

5.Aproximativ 20% din respondenți preferă să primească informații cu privire la ofertele furnizorilor prin intermediul reclamelor TV;

6.Cheltuielile medii lunare depășesc suma de 50 de lei pentru marea majoritate a respondenților cu serviciile de acces pe care le dețin;

7.Majoritatea persoanelor care își schimbă furnizorul sunt atrase de promoțiile care există pe piață;

3.4 Alegerea eșantionului pentru realizarea studiului și metoda de colectare a datelor

Următorul pas în cadrul acestei cercetări este alegerea eșantionului, una dintre cele mai importante etape, care necesită stabilirea unor reguli pentru obținerea datelor, relevante pentru atingerea obiectivelor cercetării. Chestionarul reprezintă un instrument de cercetare alcătuit dintr-o serie de întrebări aflate într-o succesiune logică cu scopul de a obține informații de la respondenți. Este considerat a fi unul dintre cele mai eficiente metode de investigare.

Chestionarul a fost conceput cu ajutorul programului Microsoft Office Word, iar numărul de întrebări cuprinse este unul rezonabil. Ca și modalitate de colectare a datelor am ales distribuirea chestionarului în format electronic care permite răspunsuri rapide prin bifarea variantelor în care se încadrează fiecare respondent. Chestionarul a fost structurat și elaborat cu scopul de a afla atitudinea sau comportamentul de achiziționare a serviciilor de telecomunicații. Prima parte a chestionarului care corespunde întrebărilor 1 până la 11, conține întrebările care au legătură cu problema de cercetare. Informațiile colectate cu ajutorul acestor întrebări se referă la:

Tipurile de servicii achiziționate de respondenți;

Timpul de utilizare a serviciilor de televiziune, internet și telefonie fixă;

Factorii care contribuiesc la alegerea unui furnizor de telecomunicații;

Factorii care influențează decizia de achiziție a unor servicii de telecomunicații;

Mijloacele de informare preferate atunci când vine vorba de oferte sau promoții;

Gradul de satisfacție general al consumatorilor de servicii de telecomunicații;

Suma lunară cheltuită pentru serviciile pe care le utilizează;

Numărul furnizorilor de servicii;

Migrarea de la un operator la altul și cauza pentru care a fost schimbat furnizorul de servicii;

A doua parte a chestionarului care corespunde întrebărilor 12 până la 17 conține întrebări care au ca și scop obținerea următoarelor informații de clasificare:

Vârsta respondenților;

Sexul respondenților;

Nivelul studiilor;

Ocupația;

Venitul mediu lunar ;

Mediul în care locuiesc;

3.5 Analiza rezultatelor obținute în urma studiului realizat

În realizarea chestionarului am utilizat întrebări formulate clar, structurate și nestructurate. Întrebările nestructurate pe care le-am utilizat sunt cele care fac referire la numărul de furnizori de servicii pe care îl au respondenții și ocupația lor. Principalul dezavantaj al acestor întrebări este că informațiile sunt mai dificil de cuantificat. Toate celelalte întrebări sunt întrebări structurate multihotomice, prin care respondenții au posibilitatea să aleagă răspunsul care le corespunde situației. Am utilizat întrebări multihotomice cu răspunsuri în scală pentru a vedea părerea respondenților într-un mod gradat, la întrebarea numărul doi și trei. Nici una din întrebările formulate nu face referire la un operator de servicii de telecomunicație, iar răspunsurile persoanelor chestionate rămân sub anonimat, ceea ce iî încurajează să ofere răspunsurile reale fără a fi presați. Prelucrarea și analizarea datelor s-a realizat utilizând softurile Excel și Statgraphics.Am obținut datele de la 235 de respondenți, au existat 238 de chestionare inițial, însă 3 chestionare au fost eliminate pentru că erau incomplete. 1.Care sunt serviciile de telecomunicație pe care le utilizați? (mai multe răspunsuri posibile)

Figura 3.1 ponderea serviciilor de telecomunicații utilizate

În figura 3.1 este prezentată ponderea serviciilor de telecomunicații utilizate de respondenți. Ca și variante de răspuns am folosit variantele: televiziune analogică sau digitală, internet, telefonie fixă, telefonie mobilă, internetul mobil. Deoarece există și alte modalități de conectare la serviciile de acces, am adăugat și varianta altele. Am ales aceste variante deoarece sunt cele mai utilizate servicii de acces la serviciile de televiziune, internet și telefonie. În alte variante respondenții au menționat pentru serviciul de televiziune accesul prin antenă DTH.

Tabelul 3.1 Frecvența răspunsurilor

La această întrebare fiecare respondent a avut posibilitatea să aleagă mai multe servicii pe care le utilizează, astfel că cel mai utilizat serviciu menționat de 222 de respondenți este internetul la punct fix, al doilea cel mai utilizat serviciu este cel de telefonie mobilă utilizat de 209 respondenți, urmat de serviciul de televiziune analogică sau digitală utilizat de 188 de respondenți.

2.Gândindu-vă la timpul de utilizare, cât utilizați următoarele servicii? – Televiziune

Figura 3.2 Ponderea răspunsurilor în ceea ce privește timpul de utilizare a serviciului de televiziune

Din întrebarea numărul 2 reiese faptul că majoritatea respondenților în proporție de 50.2 % adică 118 respondenți se uită la televizor și utilizează foarte mult acest serviciu. Următorii respondenți utilizează mult serviciul de televiziune în proporție de 24.4% adică 57 de respondenți, cei care utilizează puțin reprezintă 13.3% , foarte puțin 9.4%, cu 22 de răspunsuri și nu utilizează deloc un număr de 7 respondenți care reprezintă doar 3.1% din totalul respondenților.

Tabelul 3.2 Frecvența răspunsurilor

Gândindu-vă la timpul de utilizare, cât utilizați următoarele servicii? – Internet

Figura 3.3 Ponderea răspunsurilor în ceea ce privește timpul de utilizare al internetului

După cum se poate observa mai mult de jumătate din respondenți utilizează internetul foarte mult adică 121 din aceștia reprezentând 51,5%, cei care utilizează mult sunt 104 care reprezintă din nou o proporție ridicată de 44,4%, iar 3,9% adică 9 respondenți utilizează puțin internetul. Acest lucru semnifică faptul că internetul este un serviciu intens utilizat și indispensabil pentru marea majoritate a consumatorilor de servicii de telecomunicații, datorită numărului mare care îl utilizează mult și foarte mult.

Tabelul 3.3 Frecvența răspunsurilor în ceea ce privește timpul de utilizare al internetului

Gândindu-vă la timpul de utilizare, cât utilizați următoarele servicii? – Telefonie fixă

Figura 3.43 Ponderea răspunsurilor în ceea ce privește timpul de utilizare al telefoniei fixe

În ceea ce privește serviciul de telefonie fixă lucrurile nu stau la fel de bine. Topul răspunsurilor este stabilit de respondenții care nu folosesc deloc acest serviciu, după cum se poate observa din figura 3.4 aceștia reprezintă 23,5% adică 55 de persoane, din totalul de 235 de respondenți.În tabelul 3.4 poate fi observat numărul respondenților care au bifat celelalte variante.

Tabelul 3.4 Frecvența răspunsurilor în ceea ce privește timpul de utilizare al telefoniei fixe

3.Cum apreciați importanța următoarelor aspecte în alegerea unui furnizor de servicii de telecomunicații?

Alegerea unui furnizor de servicii implică o analiză a beneficiilor pe care acesta le oferă, iar prin intermediul acestei întrebări am dorit să scot în evidență care sunt cele mai importante aspecte care stau la baza alegerii unui furnizor, începând cu cel mai important aspect, accesibilitatea serviciilor în zonă. Cu siguranță numărul furnizorilor aflați într-o anumită zonă geografică dă posibilitea consumatorilor să aleagă furnizorul care le oferă cele mai multe beneficii.

Figura 3.5 Ponderea răspunsurilor în funcție de accesibilitatea serviciilor în zonă

Accesibilitatea serviciilor în zonă foarte importantă și importantă pentru marea majoritate a consumatorilor de servicii, acest lucru indică și faptul că ei sunt conștienți de faptul că nu pot beneficia de serviciile oricărui operator, decât dacă acesta are acoperire pe zona respectivă.

Tabelul 3.5 Frecvența răspunsurilor în funcție de accesibilitatea serviciilor în zonă

Figura 3.6 Ponderea răspunsurilor în funcție de părerile cunoscuților

Motivul pentru care am ales să specific această variantă de răspuns este că utilizatorii împărtășesc păreri, iar experiența avută cu un operator de către o persoană poate influența decizia de achiziționare a unui alt consumator. După cum se poate observa din figura 3.6 și din tabelul 3.6, ponderea respondenților care consideră importantă părerea cunoscuților este de 48,6 %, iar cei care consideră foarte importantă părerea cunoscuților este de 23.1%. Persoanele care consideră indiferentă părerea cunoscuților și nu țin cont poate fi observată în figura 3.6 și tabelul 3.6.

Tabelul 3.6 Frecvența răspunsurilor în funcție de părerile cunoscuților

Figura 3.7 Ponderea răspunsurilor în funcție de reputația furnizorului

După cum se poate observa în figura 3.7 în ceea ce privește notorietatea furnizorului este considerat important de 45,3% din respondenți, foarte important de 31,9%, indiferent de 18,5%, indiferent de 18,5%, puțin important de 2%, iar cei care consideră acest aspect irelevant este reprezentat de doar 1,5% din respondenți. Această întrebare scoate în evidență faptul că utilizatorii de servicii de telecomunicații iau în considerare și imaginea pe care o are furnizorul, imagine care ține de relația cu clienții și publicitatea pe care acesta o face. Este considerat un aspect foarte important de 75 de respondenți și foarte important de un număr de 109 respondenți.Frecvența tuturor răspunsurilor poate fi observată în tabelul 3.7 .

Tabelul 3.7 Frecvența răspunsurilor în funcție de reputația furnizorului

Figura 3.8 Ponderea răspunsurilor în funcție de calitatea și stabilitatea serviciilor

După cum era de așteptat majoritatea respondenților au considerat calitatea și stabilitatea serviciilor ca fiind foarte importantă, iar acest răspuns de 61,5% reprezentat de 164 de respondenți, indică faptul că operatorii de servicii de acces care pun accentul pe calitate au șanse mai mari de a fi pe lista preferințelor consumatorilor. Un număr de 54 de respondenți au subliniat faptul că este important acest aspect, în timp ce un număr foarte mic de respondenți nu țin cont de calitatea serviciilor. Frecvența răspunsurilor este prezentată în tabelul 3.8, iar ponderea răspunsurilor în figura 3.8 .

Tabelul 3.8 Frecvența răspunsurilor în funcție de calitatea și stabilitatea serviciilor

Figura 3.9 Ponderea răspunsurilor în funcție de varietatea serviciilor oferite

Pentru succesul pe piață al unui furnizor de servicii de acces este important ca acesta să fie capabil să ofere o gamă variată de servicii după cum se poate observa acest aspect este considerat foarte important de 46.8% reprezentând un număr de 109 respondenți, important de 33.7 % adică de 79 de respondenți. După cum se poate observa în tabelul 3.9 numărul celor care consideră acest aspect indiferent și neimportant este destul de mic.

Tabelul 3.9 Frecvența răspunsurilor în funcție de varietatea serviciilor oferite

4.Care este principalul aspect care vă influențează cel mai mult decizia de achiziționare a unor servicii de telecomunicație?

Figura 3.10 Ponderea aspectelor care influențează achiziția serviciilor

Dacă consumatorii și-au ales operatorul de la care doresc să achiziționeze serviciile, următorul aspect care îi influențează este prețul serviciilor, care este luat în considerare de cei mai mulți respondenți în cadrul acestei întrebări, 77 de respondenți care reprezintă 32.8%. Al doilea aspect important este timpul de accesare a serviciilor, considerat important de 20,9% adică de 49 de respondenți. Posibilitatea de configurare a serviciilor indică faptul că pentru un număr destul de mare de respondenți constituie un factor de decizie. Luniile gratuite oferite în perioada contractuală și opțiunile extra nu reprezintă interes pentru foarte multe persoane, însă sunt un aspect pozitiv dacă acestea sunt incluse în serviciile oferite. În tabelul de mai jos poate fi observată frecvența răspunsurilor în ceea ce privește influența factorilor din varianta de răspuns în decizia de achiziționarea.

Tabelul 3.10 Frecvența răspunsurilor în funcție de aspectele care influențează achiziția serviciilor

5.Care este principalul mijloc prin care doriți să primiți informații cu privire la ofertele de televiziune, internet și telefonie?

Figura 3.11 Ponderea mijloacelor preferate de informare

Răspunsurile la această întrebare sunt utile din punct de vedere al persoanelor interesate să își facă publicitate serviciilor oferite. Din răspunsurile primite se observă că mijlocul preferat de informare despre promoții și oferte atunci când vine vorba de serviciile de acces rămân reclamele tv, urmat de publicitatea prin intermediul pliantelor, door-hangerelor și afișelor. Pe locul trei se poziționează situl web al furnizorului, pe locul patru sediul furnizorului. Siturile de socializare sunt preferate în aceeași măsură cu sediul furnizorului, informațiile care se pot obține din aceste surse sunt similare.Emailul este preferat de 20 de persoane, în timp ce agenții door-to-door sunt menționați de doar 13 persoane. Probabil unul din motivele pentru care agenții door-to-door nu sunt o metodă preferată de a primii informații este faptul că aceștia tind să forțeze consumatorii să achiziționeze serviciile pe care le prezintă. Alte modalități menționate care au potențial sunt informarea prin intermediul mesajelor pe telefonul mobil și pe factura lunară primită prin corespondența clasică.

Tabelul 3.11 Frecvența răspunsurilor cu privire la mijloacelor preferate de informare

6.Pe o scală de la 1 la 5 care este calificativul pe care îl acordați serviciilor de telecomunicații din România?

La această întrebare am ales să utilizez scala Likert, o scală des întâlnită în cadrul măsurătorilor realizate cu ajutorul chestionarelor. În cadrul acestei întrebări respondenții trebuie să aleagă o notă corespunzătoare nivelului de acord sau dezacord cu privire la calitatea serviciilor de telecomunicații din România. Scala calității a fost realizată pe 5 nivele, astfel că nota 1 corespunde răspunsului „Foarte nemulțumit” față de servicii, iar nota 5 corespunde faptului că respondentul este „Foarte mulțumit” de servicii.

Figura 3.12 Ponderea calificativelor

După cum reiese din calificativele primite majoritatea clujenilor (46.9%) consideră că serviciile sunt foarte bune și au acordat nota 5, al doilea calificativ este 4 (34,5%) al treilea calificativ acordat este 3 (14,9%), iar calificativul 1 nu a fost acordat de nici un respondent.Dacă ar fi să adunăm ponderea primelor calificative (46,9% + 34,5%) am putea observa faptul că peste 81% din respondenți consideră serviciile de acces din România ca fiind bune și foarte bune.

Tabelul 3.12 Frecvența răspunsurilor în funcție de calificativul acordat

7.Aproximativ cât cheltuiți într-o lună cu serviciile pe care le utilizați?

Figura 3.13 Ponderea respondenților în funcție de cheltuieli

Marea majoritate a clujenilor (46.8%) cheltuiesc sume cuprinse între 50 și 100 lei pe lună pentru serviciile de acces pe care le utilizează, după cum se poate observa în figura 3.12. Persoanele care cheltuiesc sume cuprinse între 100 și 150 lei reprezintă 34% din totalul respondenților. Dacă se face un total al procentului celor care cheltuiesc sumele menționate anterior se poate vedea că aproape 81% dintre clujeni cheltuiesc sume care depășesc suma de 50 de lei pentru serviciile de telecomunicații.

Tabelul 3.13 Frecvența răspunsurilor respondenților în funcție de cheltuieli

Pentru obținerea unor rezultate mai clare am calculat următorii indicatori:

Valoarea modală: Mo =

Valoarea modală indică valoarea cu cea mai mare frecvență de apariție. În această situație se poate spune că cei mai mulți clujeni cheltuiesc în fiecare lună pentru serviciile de acces pe care le dețin suma de 63.63 RON.

8.Cum apreciați nivelul tarifelor practicate de operatorii de telecomunicații din România?

Figura 3.14 Ponderile nivelului de apreciere a tarifelor practicate

Este evident faptul că majoritatea oamenilor își doresc servicii de calitate și cu prețuri cât mai mici, prin această întrebare am dorit să scot în evidență raportul dintre calitatea dorită de consumator și prețul plătit pentru serviciile vizate. După cum se poate observa serviciile au un nivel al prețului acceptabil pentru majoritatea consumatorilor (58,3%), în vreme ce 23,4% adică 55 de persoane din totalul intervievaților îl consideră ridicat. Răspunsurile indică faptul că marea majoritate a consumatorilor își pot permite serviciile existente pe piață la un moment dat.

Tabelul 3.14 Frecvența răspunsurilor – Nivelul tarifelor practicate

În continuare pentru o mai bună interpretare a datelor obținute cu privire la suma cheltuită am calculat media ponderată ținând cont de punctajele aferente scalei Likert.

= -0.2

Rezultatul obținut în urma calculării mediei ponderate este -0.2. Această valoare se poziționează conform scalei Likert între varianta de răspuns acceptabil și ridicat, însă este mult mai apropiată de acceptabil. În urma rezultatului obținut se poate susține faptul că prețul pe care îl practică operatorii de telecomunicații este considerat de majoritatea consumatorilor de servicii acceptabil, însă eventualele modificări ale prețului pot influența atitudinea acestora.

9.În momentul de față, câți furnizori de servicii de telecomunicații aveți?

Figura 3.15 Ponderea respondenților în funcție de numărul de furnizori

În ceea ce privește numărul de furnizori am luat în considerare toți furnizorii de servicii de acces pe care îl au respondenții. Cei mai mulți clujeni (58%) adică 136 de respondenți au un număr de 2 furnizori de servicii de acces. Persoanele cu 3 furnizori (21%) sunt în număr de 50 din totalul respondenților. Această întrebare scoate în evidență problema pe care o au furnizorii și incapacitatea lor de a oferi mai multe servicii sub diverse caracteristici (viteză internet, minute, canale tv etc.) într-un mod convenabil pentru utilizator. De exemplu dacă persoanele care au 3 furnizori au următoarele servicii: internet și televiziune de la un operator, telefonie mobilă de la alt operator, telefonie fixă de la alt operator, acesta plătește defalcat pe servicii câte o factură și va avea 3 facturi de la 3 furnizori. În ceea ce privește operatorul se poate considera faptul că el nu își utilizează rețeaua la capacitate maximă, cu cât un operator oferă mai multe servicii unui consumator cu atât acesta își va eficientiza mai bine rețeaua.

Tabelul 3.15 Frecvența răspunsurilor respondenților în funcție de numărul de furnizori

10. Dea lungul timpului ați schimbat cel puțin un furnizor de servicii?

Această întrebare este relevantă pentru întrebarea numărul 12, deoarece persoanele care au schimbat cel puțin un furnizor au luat această decizie din pricina unei influențe. După cum se poate observa 150 de persoane au fost în situația de a schimba cel puțin un furnizor de servicii, iar restul de 85 nu s-au confruntat cu o astfel de situație.

Figura 3.16 Ponderea persoanelor care au schimbat sau nu au schimbat un furnizor

Comparativ cu media Uniunii Europene, în privința schimbării furnizorilor de pachetelor de servicii consumatorii români care manifestă o tendință de menținere, adică au răspuns că nu își vor schimba furnizorul, cei mai multți (9%) susțin că nu au în preajma gospodăriei un furnizor care să le ofere o calitate mai bună pentru aceeași sumă de bani. Din cei care nu au schimbat până acum un furnizor de servicii se remarcă faptul că nu au în preajmă mai mulți furnizori de servicii, însă au luat în considerare o posibilă schimbare. Cea mai mare incidență de schimbare a furnizorului se manifestă la nivelul Uniunii Europene pentru serviciul de internet.

Tabelul 3.16 Frecvența răspunsurilor persoanelor care au schimbat/ nu au schimbat un furnizor

11.Care a fost principala cauză pentru care ați decis să îl schimbați?

Figura 3.17 Ponderea răspunsurilor în funcție de cauza schimbării

În cadrul ipotezelor formulate am considerat inițial că schimbarea furnizorului se datorează unor promoții de care consumatorul este atras. Primul factor menționat care a declanșat schimbarea furnizorului a fost varianta „serviciile nu erau de calitate sau instabile”(26.7%) cu un număr de 40 de respondenți. La distanță apropiată sunt promoțiile ceea ce înseamnă că și promoțiile au o influență importantă pe piață, iar promoțiile utilizate de operatori au șanse mari să le aducă clienți pe partea de servicii. Am adăugat și varianta altele, deoarece am considerat că pot exista și alte cauze (2.7%), iar cauzele menționate de cei 4 respondenți sunt:

1.Schimbarea domiciliului; 2.Operatorul nu avea rețea în zona în care respondentul s-a stabilit; 3.Unul din serviciile avute de un operator nu erau disponibile în zona în care respondentul s-a stabilit deși operatorul avea rețea pentru alte servicii în zona respectivă; 4.Același operator avea alte prețuri în zona în care respondentul s-a stabilit;

Chiar dacă au fost menționate de un număr mic de respondenți aceste aspecte se regăsesc la diverși operatori și afectează un număr mult mai mare de consumatori.

Tabelul 3.17 Frecvența răspunsurilor asupra cauzelor de schimbare a furnizorului

12.Care este vârsta dumneavoastră?

Figura 3.18 Ponderea respondenților pe categorii de vârstă

Figura 3.18 prezintă ponderea respondenților pe categorii de vârstă. Din tabelul cu frecvența răspunsurilor se poate vedea că numărul persoanelor între 20-30 de ani este mai mare, deoarece majoritatea respondenților din această categorie sunt studenți și sunt titulari de contracte de servicii de acces.

Tabelul 3.18

13.Sex

Figura 3.19 Sexul persoanelor intervievate

Referitor la sexul respondenților din figura 3.19 și tabelul 3.19 se poate observa faptul că respondenții de sex feminin (52%) și masculin (48%) respectă proporția existentă la nivelul populației.

Tabelul 3.19 Frecvența persoanelor în funcție de sex

14.Care este ultima școală absolvită?

Figura 3.21 Ponderea respondenților în funcție de studii

Figura 3.20 și tabelul 3.20 prezintă studiile persoanelor intervievate. Respondenții care au absolvit liceul reprezintă categoria cu ponderea ce mai mare(45.6%), persoanele cu studii universitare reprezintă 32%. Cel mai mic procent al studiilor absolvenților sunt studiile postuniversitare (1.4%).

Tabelul 3.21 Frecvența răspunsurilor în funcție de studii

15. Care este ocupația dumneavoastră?

Întrebarea despre ocupația respondenților a fost o întrebare deschisă, în urma cuantificării răspunsurilor, am încadrat fiecare răspuns în una din categoriile de mai jos, fiecare răspuns se încadrează la aceste categorii nefiind necesare altele.Includerea diverselor categorii de persoane în studiu este importantă deoarece printre respondenți se găsesc atât consumatori de servicii cât și plătitori de servicii.

Figura 3.22 Ponderea respondenților în funcție de ocupație

Ocupația respondenților arată faptul că majoritatea celor care au răspuns la chestionar sunt persoane angajate fie în mediul privat sau public (60%+4%) și este foarte posibil ca aceștia să fie titulari de contracte de servicii, deci acest studiu îi privește în mod direct. Studenții sunt utilizatori de servicii de acces iar aceștia pot fi la rândul lor titularii unor contracte sau consumatori de servicii.

Tabelul 3.22 Frecvența răspunsurilor respondenților în funcție de ocupație

16. Care este venitul net al dumneavoastră?

Figura 3.23 Ponderea respondenților în funcție de venitul net

Această întrebare se referă la venitul net al respondenților. Un procent important de 37.9% îl reprezintă persoanele care au venituri cuprinse între 1200 și 1800 lei. Acest procent se datorează persoanelor angajate care au răspuns la chestionar. Aproape jumatate din totalul respondenților au venituri care depășesc salariul mediu pe economie (37.9%+11.1% = 49%).

Tabelul 3.23 Frecvența răspunsurilor în funcție de venit

17.Locuiți în mediul

Figura 3.24 Ponderea respondenților în funcție de mediul de rezidență

Ultima întrebare a chestionarului se referă la domiciliul respondenților și respectă în limite mari proporția existentă la nivelul populației României (aproximativ 55,2% urban și 44,8% rural). În cazul de față numărul respondenților din mediul rural este de 95 (40.4%), iar din mediul urban 140 de respondenți (59.6%).

Tabelul 3.24 Frecvența răspunsurilor în funcție de mediul de rezidență

Capitolul 4.Profilul consumatorului clujean de servicii de telecomunicații

Conturarea profilului consumatorului de servici de telecomunicații este utilă din punct de vedere al managementului firmelor de profil. În urma sintetizării rezultatelor studiului am reușit să verific ipotezele care le-am formulat anterior studiului. Acest studiu m-a ajutat să imi formez o părere despre opinia consumatorilor de servicii de telecomunicații. Prin acest capitol doresc să surprind cât mai bine concluziile la care am ajuns în urma acestui studiu.

Îpotezele formulate inițial au fost următoarele:

Profilul consumatorului clujean de servicii de telecomunicații prezintă următoarele caracteristici:

Consumatorul clujean de servicii de telecomunicații are o vârstă variată, este prezent atât în rândul bărbațiilor cât și în rândul femeilor,provine din mediul urban și rural, acestea se vor regăsii în consumul lor din necesitate;

Consumatorul clujean utilizează dintre toate serviciile de acces la punct fix, cel mai mult internetul și telefonia mobilă și televiziunea analogică sau digitală;

Peste 50% din utilizatorii de televiziune analogică sau digitală utilizează foarte mult acest serviciu;

Peste 51% din utilizatorii de internet la punct fix utilizează foarte mult acest serviciu, raportat la timpul lor;

Telefonia fixă nu este utilizată deloc de 23.5% din consumatorii de servicii de acces;

Parerile cunoscuților sunt considerate foarte importante și influențează în proporție de 48.6% alegerea unui furnizor de servicii;

Calitatea și stabilitatea serviciilor unui furnizor reprezintă cel mai important aspect(61.5%) în alegerea unui furnizor de servicii;

Consumatorul clujean își dorește o varietate de servicii cu caracteristici distinctive din partea unui furnizor, un aspect foarte important considerat de 46.8% din consumatori.

Cel mai important criteriu după care sunt alese serviciile unui furnizor este prețul (32.8%).

Cei mai mulți consumatori preferă să afle noutăți despre ofertele și promoțiile furnizorilor prin intermediul reclamelor TV;

Majoritatea consumatorilor clujeni de servicii de telecomunicații reprezentând 46.9% sunt mulțumiți de activitatea furnizorilor de servicii în general și acordă calificativ maxim pentru serviciile pe care le oferă;

Majoritatea consumatorilor care reprezintă 46.8% cheltuiesc lunar o sumă cuprinsă între 50 și 100 RON, pentru serviciile de acces pe care le utilizează;

Cei mai mulți clujeni cheltuiesc suma de 63.63 RON pe lună pentru serviciile deținute;

Peste 58 % din consumatorii clujeni de servicii de telecomunicații consideră prețul practicat de operatorii de telecomunicații ca fiind acceptabil;

Cei mai mulți consumatori dețin servicii de acces de la 2 furnizori diferiți;

63.8% din consumatorii de servicii de acces au fost nevoiți să schimbe cel puțin un furnizor de servicii dea lungul timpului din diferite motive;

Cei mai mulți consumatorii au schimbat un furnizor deoarece nu au fost mulțumiți de calitatea serviciilor și au fost atrași de alte promoții;

Cosumatorul clujean are studii liceale în cea mai mare proporție

Consumatorul clujean în proporția cea mai mare are un venit cuprins între 1200 și 1800 lei.

Concluzii și recomandări

Bibliografie:

Cărți:

Susan T. E., Douglas A.F, Robert A.KleinManual de promoție și de marketing pentru radio, televiziune, societăți de cablu și web, Idea Design & Print, Cluj Napoca, 2004.

Bernard Miege, (2000), Societatea cucerită de comunicare, Polirom, București

Kotler P. Managementul marketingului,Ediția a IV-a,editura Teora, 2005

Bota M. Perfecționarea managementului în întreprinderile din industria de îmbrăcăminte,presa Universitară clujeană, Cluj Napoca 2011.

Cosma S. Cercetări de marketing, editura Presa Universitară Clujeană, Cluj Napoca, 2002

Cosma S., Bota M.(2004), Bazele marketingului, Editura Alma Mater, Cluj Napoca

Dâncu V. Comunicare simbolică – Arhitectura discursului publicitar , editura Dacia, Cluj Napoca, 1999

Documente interne:

Declarație Rezultate Financiare T4 2013

Declarație Rezultate Financiare T4 2012

Declarație Rezultate Financiare T4 2011

Document intern din programul de pregătire a specialiștilor de vânzări D2D, UPC România

Pagini Web

http://www.upc.ro

http://www.libertyglobal.com/cr/PDF/Liberty-Global-CR-Report-2012.pdf

http://www.ancom.org.ro/uploads/links_files/ANCOM_-_Raport_Anual_2012.pdf

http://www.responsabilitatesociala.ro/studii-de-caz-csr/upc-romania/2-pentru-fundatia-upc.html

Documente eleborate de organisme naționale/internaționale: Piața serviciilor de comunicații electronice din România, www.ancom.org.ro, Raport de date statistice, 31 decembrie 2013. http://www.insse.ro/cms/files/statistici/comunicate/com_anuale/tic/tic_r2013.pdf http://www.insse.ro/cms/files/statistici/comunicate/com_anuale/venituri%20si%20cheltuieli/ABF_2012r.pdf http://www.insse.ro/cms/files/statistici/comunicate/com_anuale/venituri%20si%20cheltuieli/ABF_2013r.pdf http://ec.europa.eu/public_opinion/archives/ebs/ebs_362_en.pdf

Articole de specialitate: Lionel B., Jennifer D., Jane C.G, (2008), Trade Marks and Brands – An interdisciplinary critique, Cambridge University Press, pag.159-198

Bibliografie:

Cărți:

Susan T. E., Douglas A.F, Robert A.KleinManual de promoție și de marketing pentru radio, televiziune, societăți de cablu și web, Idea Design & Print, Cluj Napoca, 2004.

Bernard Miege, (2000), Societatea cucerită de comunicare, Polirom, București

Kotler P. Managementul marketingului,Ediția a IV-a,editura Teora, 2005

Bota M. Perfecționarea managementului în întreprinderile din industria de îmbrăcăminte,presa Universitară clujeană, Cluj Napoca 2011.

Cosma S. Cercetări de marketing, editura Presa Universitară Clujeană, Cluj Napoca, 2002

Cosma S., Bota M.(2004), Bazele marketingului, Editura Alma Mater, Cluj Napoca

Dâncu V. Comunicare simbolică – Arhitectura discursului publicitar , editura Dacia, Cluj Napoca, 1999

Documente interne:

Declarație Rezultate Financiare T4 2013

Declarație Rezultate Financiare T4 2012

Declarație Rezultate Financiare T4 2011

Document intern din programul de pregătire a specialiștilor de vânzări D2D, UPC România

Pagini Web

http://www.upc.ro

http://www.libertyglobal.com/cr/PDF/Liberty-Global-CR-Report-2012.pdf

http://www.ancom.org.ro/uploads/links_files/ANCOM_-_Raport_Anual_2012.pdf

http://www.responsabilitatesociala.ro/studii-de-caz-csr/upc-romania/2-pentru-fundatia-upc.html

Documente eleborate de organisme naționale/internaționale: Piața serviciilor de comunicații electronice din România, www.ancom.org.ro, Raport de date statistice, 31 decembrie 2013. http://www.insse.ro/cms/files/statistici/comunicate/com_anuale/tic/tic_r2013.pdf http://www.insse.ro/cms/files/statistici/comunicate/com_anuale/venituri%20si%20cheltuieli/ABF_2012r.pdf http://www.insse.ro/cms/files/statistici/comunicate/com_anuale/venituri%20si%20cheltuieli/ABF_2013r.pdf http://ec.europa.eu/public_opinion/archives/ebs/ebs_362_en.pdf

Articole de specialitate: Lionel B., Jennifer D., Jane C.G, (2008), Trade Marks and Brands – An interdisciplinary critique, Cambridge University Press, pag.159-198