PROMOVAREA SERVICIILOR ADMINISTRAȚIEI PUBLICE [311463]
CUPRINS
Lista figurilor și tabelelor…………………………………………………………………………………………………4
Introducere………………………………………………………………………………………………………………………5
CAPITOLUL I MARKETING ÎN ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ
1.1. Caracteristicile marketingului în administrația publică………………………………………………………6
1.2. Orientarea către ceățean…………………………………………………………………………………………………8
1.3. Relația cu cetățeanul……………………………………………………………………………………………………..9
1.4. Marketing intern și interactiv în administrația publică……………………………………………………..11
CAPITOLUL II SPECIFICUL PROMOVĂRII ÎN ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ LOCALĂ
2.1. Conceptul de comunicare în administrația publică…………………………………………………………..14
2.2. Specificul comunicării în administrația publică………………………………………………………………16
2.3. Publicitatea în administrația publică………………………………………………………………………………18
2.4. Identitate și imagine instituțională…………………………………………………………………………………20
CAPITOLUL III PROMOVAREA SERVICIILOR DE ADMINISTRAȚIE PUBLICĂ. STUDIU DE CAZ: [anonimizat]
3.1.ARDUD-istorie și actualitate…………………………………………………………………………………………23
3.2. Prezentarea Primăriei ARDUD……………………………………………………………………………………..26
3.3. Obiectivele și țintele comunicării externe în cazul Primăriei ARDUD……………………………….28
3.4. Mixul promovării în cadrul Primăriei ARDUD……………………………………………………………….30
3.5. Tehnici de promovare utilizate de Primăria ARDUD……………………………………………………….32
3.5.1.[anonimizat]………………………………………………………………32
3.5.2.Publicitate exterioară/interioară și tipărituri………………………………………………………….37
3.5.3.Tehnici de relații publice……………………………………………………………………………………37
CONCLUZII ȘI PROPUNERI…………………………………………………………………………………………46
BIBLIOGRAFIE……………………………………………………………………………………………………………..48
LISTA FIGURILOR ȘI TABELELOR
Figura 3.1. Evoluția veniturilor totale și proprii ale Primăriei Ardud (2016-2019)……………..28
Figura 3.2. Pagina de home a website-ului Primăriei Ardud……………………………………………..33
Figura 3.3. Pagina de home a website-[anonimizat]……………..34
Figura 3.4.Pagina de Internet a postului de radio Vocea Cetății……………………………………….35
Figura 3.5 Pagina de Facebook a Primăriei Ardud…………………………………………………………..36
Figura 3.6. Anunț pe pagina de Facebook…………………………………………………………………………36
Figura 3.7. Imagini de la Festivalul folcloric codrenesc Cetatea Codrului………………………….39
Figura 3.8. Afișul festivalului Festivalul folcloric codrenesc Cetatea Codrului, ediția 2019…40
Figura 3.9. Imagini din cadrul Festivalului MedievArtFest……………………………………………….41
Figura 3.10. Afișul Festivalului MedievArtFest…………………………………………………………………42
Figura 3.11. Imagini din cadrul Festivalului MedievArtFest……………………………………………..43
Figura 3.12. Imagini din cadrul Festivalului MedievArtFest……………………………………………..43
Figura 3.13. Imagini din cadrul Zilelor Cetății ARDUD……………………………………………………44
Tabel 3.1. Evoluția veniturilor totale și proprii ale Primăriei Ardud (2016-2019)……………….27
Tabel 3.2.Obiectivele și țintele comunicării externe a Primăriei Ardud……………………………..29
Tabel 3.3.Componentele mixului promoțional în cazul Primăriei Ardud……………………………31
INTRODUCERE
În această lucrare mi-am propus să analizez principalele tehnici de promovare uilizate de către Primăria orașului Ardud județul Satu Mare, având în vedere tehnicile și isntrumentele pe care marketingul le pune la dispoziția instituțiilor administrației publice.
Pentru atingerea acestui scop am studiat mai întâi referințele bibliografice indicate de coordonatorul lucrării. Am sistematizat apoi informațiile și conceptele selectate în cadrul primelor două capitole, care reprezintă partea teoretică a lucrării. Partea a II-a sau studiul de caz este expus în cel de-al treilea capitol. Pentru elaborarea studiului de caz, m-am documentat la Primăria orașului Ardud, m-am consultat cu conducerea acesteia, cu angajații direcției financiar-contabile, am studiat website-ul și pagina de facebook, am inventariat evenimentele organizate de Primărie și am studiat rapoartele primarului. Din informațiile colectate, am structurat capitolul III al lucrării, potrivit cunoștințelor acumulate pe parcursul facultății. Ca metode utilizate în cadrul studiului de caz: am descris obiectivele comunicării publice pe catregorii de public și am analizat conținutul mixului promoțional, pe componente, pentru ca în final să formulez concluzii și propuneri.
Lucrarea este structurată în două părți: teoretică și practică.
Primele două capitole reprezintă partea teoretică. Primul capitol se concentrează pe descrierea caracteristicilor marketingului în administrația publică și, cu deosebire asupra faptului că în demersurile de marketing public, orientarea către cetățean, ca și consumator al serviciilor publice este necesară, astfel că tehnicile de marketing interactiv trebuie stăpânite și aplicate corespunzător. Pe de altă parte, întrucât personalul din administrația publică fiind la interfața cu cetățeanul, acesta trebuie considerat ca un grup țintă cu care să se comunice permanent, pentru a-l motiva și a-i obține angajamentul necesar unui comportament adecvat cu cetățeanul.
Cel de-al doilea capitol descrie specificul promovării în administrația publică. În administrația publică este nevoie de comunicare promoțională, care are în vedere tehnici specifice a căror aplicare urmărește crearea identității și imaginii instituționale în rândul cetățenilor, al publicului larg. În acesr capitol sunt detaliate conceptul de comunicare în administrația publică, specificul acesteia, modalitățile de publicitate, precum și modul în care se construiește identitatea și imaginea instituțională.
În cadrul studiului de caz (cel de-al treilea capitol), am expus și analizat tehnicile de promovare pe care Primăria Ardud le utilizează în mod curent, cu deosebită eficacitate. Am constatat că promovarea este extrem de dinamică, mereu actualizată, în pas cu așteptările localnicilor, că Primăria este interesată de reacția publicului la serviciile sale și diferitele manifestări, pentru a-și adapta prestațiile potrivit așteptărilor publicului. De asemenea, sunt exploatate la maxim posibilitățile de comunicare promoțională prin evenimente, care au un răsunet în comunitatea locală și nu numai, creând reacții de satisfacție și contribuind la credibilitatea și reputația instituției.
Lucrarea se încheie cu concluzii și propuneri. În esență, am propus ca Primăria Ardud să-și continue drumul de consolidare a imaginii de instituție care servește interesele localnicilor și binele comunității.
CAPITOLUL I
MARKETING ÎN ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ
1.1.Caracteristicile marketingului în administrația publică
Administrația publică poate fi văzută ca o totalitate de servicii publice ce vizează anumite interese naționale, teritoriale sau locale. Orice activitate a unei instituții publice contribuie direct sau indirect la realizarea unui serviciu public (Dincă, 2018,p.10)
Conținutul administrației publice, ca activitate concretă, trebuie investigat în procesul complex al vieții social-economice, pornind de la menirea sa de a satisface, rațional și eficient, exigențele din ce în ce mai mari ale cetățenilor. Instituțiile publice trebuie să fie dinamice, creatoare și să se racordeze operativ la cerințele îndeplinirii obiectivelor urmărite.
Conceptul de marketing în administrația publică implică următoarele :
reprezintă o concepție cu privire la organizărea și desfășurarea activității de administrație publică ;
presupune ca procesul de administrație publică să fie permanent adaptat la cerințele prezente si viitoare ale catățenilor ;
satisfacerea acestora cu maxim de eficiență;
înseamnă o nouă optică asupra relațiilor dintre administrația publică și mediul său ;
activitățile, metodele si tehnicile cu care operează trebuie orientate spre studiul beneficiarilor și satisfacerea exigențelor acestora ;
marketingul administrației publice să se revizuiască în planificarea la nivelul instituției;
conceptul trebuie să fie însușit de conducătorul organelor administrative și echipa sa și adoptat ca principiu e baza în activitatea practică a funcționarilor publici , ceea ce atrage după sine apelarea la previziuni și organizărea strategiei viitorului.
Pretențiile cetățenilor au crescut față de calitatea serviciilor și a prestației acestora, refuzând să mai fie tratați ca simpli consumatori și preferă să fie priviți în postura de clienți. Această poziție modifică semnificația conceptului de serviciu public, pentru care fiecare cetățean are obligația de a cotiza sub forma de impozite și taxe locale, ce se transformă în ,,servicii pentru public˝ ele achiziționându-se ca orice marfă pe care aleșii au obligația să le ofere cetățenilor electori.
Relațiile cu localnicii, se bazează pe angajamentul sau ferm:
de a-i înțelege cât mai bine și a-i informa cât mai corect;
de a le identifica cerințele, așteptările și a le satisface pe deplin;
de a le stabili, constata și impune, cât mai exact posibil, obligațiile bănești, față de bugetul local;
de a le furniza, în mod consecvent, servicii de calitate în domeniul preluării impozitelor și taxelor;
de a respecta, întocmai, cerințele legislației și ale reglementărilor aplicabile.
Printre caracteristicile marketingului în administrație publică pot fi menționate (Florescu și alții, 2003, p.415):
caracterul integrator – marketingul studiază procesele și relațiile din administrația publică, cu scopul fundamentării soluțiilor de perfecționare și raționalizare a sistemului administrativ; integrează elemente din toate domeniile vieții sociale: învățământ, administrație, asistență socială etc.;
caracterul politic – marketingul urmărește, în esență, formularea deciziilor de guvernare, care mai departe se transmit sub formă de impulsuri ale executivului în sistemul administrației publice; la nivelurile inferioare ale structurii administrative, executarea deciziilor administrative se face de către funcționarii publici, reprezentanți ai puterii politice; funcționarii publici aplică deciziile administrative ținând seama de orientarea lor politică și de programul de guvernare al formațiunilor politice cărora le aparțin;
caracterul de diversitate – marketingul se aplică în instituții cu competență generală și instituții cu competență specială, instituții centrale și locale; alături de o teorie generală a marketingului în administrația publică, incluzând principii și legități valabile pentru întreaga administrație publică, atât centrală, cât și locală, se poate delimita o ramură a marketingului în administrația publică centrală de stat, respectiv o ramură a marketingului instituțiilor publice locale autonome, dar și o a treia parte, referitoare la marketingul celorlalte categorii de unități sociale care aparțin sectorului public;
caracterul de sinteză – marketingul în administrația publică preia din alte domenii (sociologie, psihologie, statistică, ergonomie, drept, economie) metode și teorii care sunt puse în practică de către funcționarii publici.
Cine este, de fapt, responsabil de activitatea de marketing din cadrul unei instituții publice? Un răspuns ar fi că întreg personalul acesteia.
Pentru cei care intră în contact direct cu cetățenii, un asemenea rol este evident. Acești funcționari devin “fața” instituției. Există, de exemplu, situații în care contactul pe care un cetățean îl poate avea cu o instituție de stat îl reprezintă o convorbire telefonică pentru rezolvarea unei nelămuriri sau pentru solicitarea de informații. Chiar dacă unii angajați din administrația publică nu au niciodată contact direct cu cetățenii, și acești funcționari au un rol de jucat în marketing. Ei au, de asemenea, “clienții” lor, ale căror necesități trebuie să le satisfacă. Pentru acest personal clienții sunt colegii lor, salariații instituției publice. Ne vom referi la aceste persoane ca la clienți interni ai instituției.
În fapt, fiecare este un client, fie că este un cetățean care solicită anumite servicii, fie că este un coleg dintr-un alt departament care are nevoie de informații și asistență.
Prin asigurarea unor servicii corespunzătoare și o comunicare eficientă în interiorul instituției, funcționarii din front office (de la ghișeu) sunt ajutați să ofere publicului un serviciu de calitate.
Deoarece fiecare angajat joacă un rol în marketing, atunci și fiecare departament are un rol în cadrul instituției. Acest rol poate fi direct (“la ghișeu”) sau indirect (departamentul de telecomunicații, de trezorerie, etc.).
În structura organizatorică a instituției administrației publice, compartimentul de marketing poate fi subordonat bordului organizației, direcției tehnice / de urbanism, direcției de gospodărire comunală. Subordonarea compartimentului de marketing direcției tehnice / direcției de urbanism este justificată numai în primăriile și consiliile județene cu o mare diversitate de servicii și un volum mare de investiții. Subordonarea acestui compartiment de marketing public direcției de gospodărire comunală prezintă avantajul că se cunosc mai bine volumul, structura și dinamica serviciilor publice (Munteanu, 2006, p.253).
În legătură cu complexitatea structurii generale a marketingului în administrația publică, utilizarea acestuia ca instrument de afirmare în condiții eficiente presupune o poziție activă a liderilor instituției și funcționarilor publici, orientată în special spre studierea pieței, a formelor de satisfacere a cerințelor beneficiarilor. Apelarea la marketing în vederea creșterii eficienței organizației administrative se presupune (Petrescu și Muscalu, 2003, p.378):
optimizarea procesului de administrație publică;
organizarea și optimizarea cercetării;
repartizarea judicioasă a resurselor umane și materiale ale instituției.
1.2. Orientarea către cetățean
În sistemul birocratic tradițional, puterii publice îi revine sarcina de a orienta activitățile publice, în funcție de nevoile pe care le determină pentru bunăstarea cetățenilor. Mult timp, utilizatorii serviciului public au fost „supuși” acestuia. Publicul suportă opțiunile, activitățile, disfuncționalitățile întreprinderilor publice. Ca urmare, sistemul public se află departe de orice dimensiune a pieței: publicul este un ,,captiv”, pentru că nu poate alege. Pe deasupra, activitatea prestată pentru el se presupune că se realizează „spre binele lui”.
În timp, această stare de fapt se schimbă, utilizatorul serviciilor publice devenind un „interlocutor” cu care se poate discuta. Asistăm la crearea unui nou tip de utilizator, consumator și finanțator al serviciului public. Imaginea și credibilitatea instituției de administrație publică devin fragile în fața interpelărilor, a exigențelor sau criticilor venite din partea publicului. Demersul public tradițional, care consideră publicul ca pe un tot relativ omogen și care caută să adapteze prestările și intervențiile la niște nevoi standardizate se bazează pe principiile interesului general și ale serviciului „universal”(Matei, 2001, p.374-376).
Recunoașterea progresivă a locului utilizatorului se datorează următorilor factori (Matei, 2001, p.377):
aspirația tot mai mare a administrațiilor și a utilizatorilor serviciilor publice a fost luată în calcul de către organizațiile publice;
exemplul de model de consumator extras din regula de funcționare a organizațiilor private;
deschiderea către concurență a fostelor servicii, care fuseseră așezate sub situația monopolului și care, în această nouă ipostază, au fost conduse spre modificarea componentelor lor;
dezvoltarea noilor produse care așază produsele în situații concurențiale;
trecerea de la situația de ofertă deficitară, la o situație de ofertă excedentară.
Astăzi, conceptul de serviciu public s-a modificat esențial, atât conceptual, cât și funcțional, modificându-se mijloacele și tehnicile de punere în practică, influențate de evoluțiile tehnice ale vremii, cât și de viața politică. Dat fiind procesul de reformă, se cere a fi abordate câteva prerogative prioritare pentru crearea serviciilor publice moderne, orientate spre cetățean.
Una dintre aceste direcții este îmbunătățirea relației între cetățean și instituția de administrație publică. Realizarea acestui deziderat implică nemijlocit creșterea calității serviciilor publice oferite cetățenilor, creșterea capacității comunității locale de a identifica nevoile comunitare și de a lua decizii în folosul satisfacerii acestora.
Unul din principiile de bază ale marketingului în administrația publică îl constituie, așadar, orientarea instituției publice către cetățeni.
Chiar dacă nu toate serviciile oferite de instituțiile de administrație publică sunt aducătoare de profit direct, cetățenii care apelează la ele este corect să fie priviți și tratați în calitate de clienți, deoarece ei fac parte dintre contribuabilii la bugetul statului, buget din care sunt finanțate respectivele instituții.
Cetățeanul este locuitorul unei țări, care acționează în concordanță cu un set de reguli (drepturi și îndatoriri) în problemele/afacerile publice. Câmpul său principal de acțiune este sfera publică în care interacționează și comunică cu alți cetățeni.
Consumatorul este un cumpărător sau utilizator de resurse (sub formă de bunuri sau servicii) de natură privată (de pe piață) sau de natură publică (bunuri sau servicii publice). Câmpul său principal de acțiune este piața.
În timp ce cetățeanul se manifestă în raport cu problemele publice (inclusiv cele politice), consumatorul se manifestă în raport cu probleme de natură economică. Toți cetățenii sunt egali în fața legii, atât ca drepturi cât și ca îndatoriri, în timp ce consumatorii nu sunt egali – prin definiție – din punct de vedere al resurselor procurate sau utilizate.
Administrația locală, care prin natura sa trebuie să fie apropiată cetățeanului și care își bazează legitimitatea pe opțiunea electorală a acestuia, trebuie să promoveeze o firească legătură de parteneriat între ofertanții de servicii publice și utilizatorii lor.
Astfel, pentru a avea succes în satisfacerea cetățenilor, punctul de plecare logic pentru instituția publică este să identifice ceea ce vor aceștia și apoi să încerce să le îndeplinească doleanțele într-un mod cât mai eficient.
În condițiile actuale, guvernele trebuie să facă față unor noi presiuni pentru a răspunde necesităților și cerințelor cetățenilor. Orientarea reală către cetățeni se întâlnește în cazurile în care instituțiile statului sunt preocupate să afle care sunt nevoile cetățenilor din zona lor de circumscripție / competență. În multe cazuri, funcționarii intră într-o rutină care duce la birocrație. Aceasta îi face mai puțin sensibili la nevoile, dorințele cetățenilor care le calcă pragul. De multe ori, funcționarii publici nu reușesc să sesizeze că nevoile populației s-au schimbat și că activitățile/procedurile lor clasice nu mai corespund acelor nevoi.
Este necesar ca mentalitatea întregului personal al instituției publice să se întemeieze pe o „cultură de marketing” al cărei sens este satisfacerea cetățenilor. Tot ceea ce li se întâmplă acestora și tot ceea ce fac ei ar trebui să afecteze deciziile de marketing ale instituțiilor statului. Fiecare funcționar este în măsură să influențeze pozitiv sau negativ percepțiile cetățenilor cu privire la imaginea instituției publice.
1.3. Relația cu cetățeanul
Marketingul în administrația publică presupune o relație continuă cu cetățeanul, care se află într-o triplă ipostază: de solicitant (client), contribuabil și beneficiar al serviciilor instituțiilor din administrația publică.
O administrație cordială și apropiată cetățeanului contribuie decisiv la un bun climat în comunitate. Iar acesta îmbunătățește hotărâtor disponibilitatea de a munci a funcționarilor publici – și astfel, motivația munca.
Plecând de la principiile clasice de marketing, aplicarea acestora în sistemul administrativ presupune ca autoritățile locale să includă cât mai mult participarea cetățenească în procesul decizional, astfel încât nevoile și dorințele populației să fie satisfăcute în mod eficient. Ca urmare, este necesar un flux constant de informații de la autoritățile locale către comunitate. Această informare a cetățenilor vizează noile planuri (cheltuielile bugetare pentru anul ce urmează, planificarea dezvoltării economice, proiectele de investiții sau alte inițiative importante). În plus, se recomandă autorităților statului să invite cetățenii să contribuie efectiv cu idei, să își prezinte problemele și să participe în mod real la procesul decizional.
Punerea de informații la dispoziția cetățenilor și ascultarea ideilor acestora necesită timp și resurse. Schimbul de idei nu înseamnă însă că, automat, totul va merge bine. Totuși numai astfel se poate dezvolta un parteneriat viabil între comunitate și autoritatea locală (Iftimoaie, 2003, p.90).
Restabilirea și construirea încrederii cetățenilor în administrația publică constituie unul din beneficiile participării lor în procesul de guvernare locală. Acesta din urmă permite fiecărui cetățean să aibă acces la informații cu privire la problemele ce trebuie rezolvate și ajută instituțiile publice să identifice nevoile comunității mai repede și cu o satisfacție mai mare pentru cetățeni.
În acest context trebuie remarcat că, dacă cetățenilor nu li se cere părerea despre serviciile oferite, va fi dificil să se aprecieze în ce măsură acestea corespund așteptărilor populației. Ca urmare, este indicat să se încurajeze sistemul de sugestii și reclamații, prin care cetățenii nemulțumiți de serviciile oferite de instituțiile statului se pot exprima. În plus, în cadrul organizațiilor publice trebuie să se apeleze la realizarea unor anchete și chestionare pentru se a evalua imaginea sistemului administrativ în rândul populației dîntr-o anumită regiune.
Într-o societate modernă este necesar ca administrația publică să dezvolte sisteme „prietenoase” cu cetățenii. Acestea trebuie să înceapă cu atitudinea funcționarilor publici care se află în prima linie a contactului cu clienții și să se finalizeze cu modul concret în care se rezolvă probleme cetățeanului ce apelează la serviciile instituției publice.
Satisfacția cetățenilor merită cu adevărat măsurată doar în momentul în care instituțiile publice înțeleg că depind de clienții lor și că trebuie să le satisfacă așteptările acestora.
Față de cetățean, în exercitarea funcției publice, funcționarul are obligația să:
pună interesul public mai presus decât interesul personal;
asigure egalitatea de tratament al cetățenilor în fața autorităților și instituțiilor publice;
îndeplinească atribuțiile de serviciu cu responsabilitate, competență, eficiență, corectitudine și conștiinciozitate;
aibă o atitudine obiectivă, imparțială și neutră față de orice interes politic, economic, religios sau de altă natură;
arate deschidere și transparență; activitățile lui sunt publice și pot fi supuse monitorizării cetățenilor;
aibă un comportament bazat pe respect, bună-credință, corectitudine și amabilitate;
câștige și să mențină încrederea publicului în integritatea, imparțialitatea și eficacitatea autorităților și instituțiilor publice.
Funcționarului îi este interzis să:
solicite sau să accepte, direct ori indirect, pentru ei sau pentru alții, vreun avantaj ori beneficiu în considerarea funcției publice pe care o dețin sau să abuzeze în vreun fel de această funcție;
întrebuințeze expresii jignitoare;
dezvăluie aspecte ale vieții private;
formuleze sesizări sau plângeri calomnioase;
folosească poziția oficială pe care o deține sau relațiile pe care le-a stabilit în exercitarea funcției publice, pentru a influența anchetele sau adoptarea unor măsuri;
impună altor funcționari publici să se înscrie în organizații sau asociații promițându-le acordarea unor avantaje;
Față de autoritățile și instituțiile publice, în exercitarea funcției publice, funcționarul are obligația să:
apere în mod loial prestigiul autorității sau instituției publice în care își desfășoară activitatea;
respecte demnitatea funcției publice deținute, corelând libertatea dialogului cu promovarea intereselor instituției;
respecte libertatea opiniilor;
aibă o atitudine conciliantă și să evite generarea conflictelor în cursul schimbului de păreri și al exprimării opiniilor;
facă cunoscut, atunci când e cazul, că opinia exprimată nu reprezintă punctul de vedere oficial al autorității ori instituției publice în cadrul căreia își desfășoară activitatea.
Funcționarului îi este interzis să:
exprime în public aprecieri neconforme cu realitatea în legătură cu activitatea instituției în care își desfășoară activitatea;
dezvăluie informații care nu au caracter public, în alte condiții decât cele prevăzute de lege;
dezvăluie informațiile la care are acces în exercitarea funcției publice prin care se pot atrage avantaje necuvenite sau se poate prejudicia imaginea instituției;
participe la colectarea de fonduri pentru activitatea partidelor politice;
furnizeze sprijin logistic candidaților la funcții de demnitate publică;
colaboreze, în afara relațiilor de serviciu, cu persoanele fizice sau juridice care fac donații ori sponsorizări partidelor politice;
afișeze, în cadrul autorităților sau instituțiilor publice, însemne ori obiecte inscripționate cu sigla sau denumirea partidelor politice ori a candidaților acestora;
utilizeze numele sau imaginea instituției în acțiuni publicitare pentru promovarea unei activități comerciale.
Guvernele și, în general, instituțiile de administrație publică încep să devină conștiente de faptul că nu își pot pune în aplicare politicile, oricât de bune ar fi acestea, fără suportul efectiv al cetățenilor. Acest aspect devine critic în situațiile în care guvernele respective au de implementat reforme majore la scară economico-socială sau trebuie să răspundă unor provocări pe termen lung, ca de exemplu: dezvoltarea durabilă și globalizarea.
1.4. Marketing intern și interactiv în administrația publică
Marketing intern
În administrația publică vizează activitatea de pregătire, motivare și antrenare a funcționarilor publici în scopul de a presta servicii administrative de calitate cetățenilor. Este urmărită, de asemenea, creșterea atașamentului propriilor angajați ai organizației administrative față de instituția publică. Putem considera că politicii de personal i se atribuie o viziune de marketing.
Fără funcționari publici motivați și satisfăcuți nu pot exista cetățeni satisfăcuți. Scopul marketingului intern este să creeze funcționari motivați și conștienți de rolul lor în relația cu cetățenii. Orientarea fermă spre satisfacerea cetățenilor presupune o strânsă conlucrare între personalul de sprijin și personalul de contact, crearea unui mediu intern care satisface așteptările, exigențele funcționarilor și, implicit, ale cetățenilor-clienți.
În cadrul instituției publice este necesară desfășurarea unui proces de marketing care demarează cu cercetarea nevoilor celor mai diverse ale angajaților (condiții de lucru, programe flexibile, avantaje zilnice, financiare sau de altă natură: mese gratuite, transport gratuit la domiciliu, concedii, traininguri, perspective de avansare, oportunități de carieră, pensii, asigurări ș.a) (Gronroos, 1981, p.236-238). Numai cunoscând așteptările de acest gen ale funcționarilor publici, instituția administrativă poate identifica căile satisfacerii lor.
Scopul marketingului intern este de a mări satisfacția furnizată de slujbă, de a mări productivitatea și de a scădea absentismul, de a pregăti personalul pentru ca acesta să fie din ce în ce mai calificat, mai devotat cetățenilor, și de a superviza și a evalua performanțele sale (Lewis, 1988, p.67-75)
Marketingul intern are la bază un sistem de comunicare internă între componenta structurii organizatorice, care oferă serviciul administrativ, și cea operativă, care prestează și livrează serviciul promis.
Instituția publică trebuie să investească în calitatea și performanțele angajaților, făcându-i pe aceștia să lucreze ca o echipă al cărei scop este satisfacerea cetățenilor. Pentru ca organizația administrativă să ofere constant servicii de calitate, funcționarii publici trebuie să-și orienteze toate acțiunile spre cetățean.
Marketingul intern presupune funcționari orientați spre cetățeni. În acest scop, capacitatea de a interacționa trebuie să devină un criteriu de selecție a personalului. Se impune să fie asigurat accesul sistematic al funcționarilor publici la informații. Liderii din administrația publică trebuie să aibă în vedere crearea unui mediu intern care să stimuleze orientarea către cetățean a functionarului public și dezvoltarea pârghiilor de rezolvare în condiții optime a momentelor de interacțiune cu cetățenii.
În literatura de specialitate sunt menționate următoarele categorii de instrumente ale marketingului intern (Vorzsak, 2004, p.133):
a) instrumente ale politicii de personal: selecția pe baza orientării de marketing, prin utilizarea unor metode complexe (testări, simulări, autoevaluări, interviuri ș.a); proiectarea carierei prin concomitenta sa orientare spre sarcini și spre relații; în motivare, partea de venit dependentă de calitate să fie completată cu alte componente complexe;
b) mijloacele comunicării interne: individuale (comunicare interactivă continuă între conducere și angajați) și colective (de exemplu, prin circulare);
c) efectele activității de marketing intern: relațiile publice au un impact asupra moralei funcționarilor publici, ajută noii angajați să înțeleagă și să-și însușească mai repede cultura instituției.
În acest context, trebuie menționat că politica de marketing intern nu se suprapune cu politica de personal, între cele două funcții fiind necesară o strânsă conlucrare pentru a preveni orice situație conflictuală, pentru a rezolva în comun toate problemele apărute.
Marketing interactiv
În administrația publică, marketingul interactiv vizează capacitatea funcționarilor publici de a presta servicii administrative pentru cetățeni. Rezultatul prestației, calitatea serviciului receptat, gradul de satisfacție al cetățenilor reprezintă rezultatul unui proces interactiv între funcționari și cetățeni.
Marketingul interactiv intervine în momentul realizării contactului dintre angajații instituției publice și cetățeni. Rolul marketingului interactiv este de a dinamiza relația cu cetățenii, în scopul ameliorării valorii serviciilor. Momentul în care cetățeanul, prin relația sa cu funcționarii publici, obține o primă impresie (favorabilă sau defavorabilă, însă determinantă pentru instituția administrativă și serviciile acesteia) este relevant pentru caracterizarea raportului organizație publică – cetățean.
Cetățenii trebuie ajutați să conștientizeze faptul că ei, reprezentând un input indispensabil în procesul de prestare, este cazul să aibă încredere în funcționarii publici. Calitatea serviciilor primite depinde inclusiv de contribuția lor în proces, de măsura în care au înțeles inevitabilitatea interacțiunii cu angajatul din administrația publică și s-au angajat fără rezerve în acțiunile de conlucrare.
Toți funcționarii publici, dar cu deosebire personalul de contact, ar trebui instruiți și perfecționați în vederea utilizării unor metode și tehnici de marketing pe care să le adapteze la personalitatea, stilul, așteptările și exigențele fiecărui cetățean, trezindu-i încrederea acestuia în administrația publică.
Personalul de contact din cadrul instituției administrative are obligația ca, în timpul interacțiunii, să apere atât interesele organizației publice, cât și pe cele ale cetățenilor, cu scopul de a satisface ambele părți.
Relația de inegalitate ce poate apărea la un moment dat între cunoștințele de “expert” ale funcționarului public și ignoranța cetățeanului sau cunoștințele și experiența sa insuficiente constituie o posibilă sursă de conflict.
În concluzie, rolul marketingului interactiv în administrația publică este de a îmbogăți experiența cetățenilor și, în plus, de a ameliora randamentul personalului de contact.
CAPITOLUL II
SPECIFICUL PROMOVĂRII ÎN ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ
2.1. Conceptul de comunicare în cazul administrației publice
Comunicarea poate fi formal definită ca orice proces prin care premisele decizionale sunt transmise de la un membru al unei instituții la altul. Comunicarea însoțește activitatea instituțiilor administrației publice, contribuind la realizarea în bune condiții a acesteia. Administrațiile publice mari au departamente specializate pe această temă și își mențin imaginea publică grație unei politici și unor activități susținute (Alexandru și Matei, 2000, p.176).
Comunicarea publică se referă atât la schimbul și împărtășirea de informații de utilitate publică, cât și la menținerea liantului social (Zémor, 1995, p.19).
Comunicarea în instituții este un proces bilateral: el presupune atât transmiterea ordinelor, informației și sfaturilor la un centru de decizie (adică un individ învestit cu responsabilitatea de a lua decizii), cât și transmiterea deciziilor luate de la acest centru în alte părți ale instituției. Mai mult, este un proces care se desfășoară în sus, în jos și lateral în instituție.
Canalele de comunicare în instituțiile administrației publice pot fi de două feluri: formale și informale. Prin canalele formale se transmit fluxurile informaționale oficiale. Canalele informale de comunicare se stabilesc în general între persoane și grupuri informale. Acestea sunt formate din angajați care au interese comune sau afinități. Informațiile transferate prin aceste canale sunt neoficiale și au un caracter personal sau general: ele nu sunt verificate.
Comunicarea instituțională este o comunicare extraorganizațională prin care instituția din administrația publică urmărește să-și întărească imaginea, să suscite în jurul ei un climat de încredere și simpatie din partea cetățenilor.
Comunicarea externă a instituției publice contribuie la notorietatea și imaginea organizației în instituție. Ea îndeplinește altfel, totodată funcția de promovare a instituției publice a statului și a unităților administrativ-teritoriale.
Comunicarea cu rol de promovare reprezintă, în realitate, un caz aparte, pentru că, deși literatura de specialitate o considera fără excepcie ca făcând parte din comunicarea externă, ea se desfășoară unilateral, dinspre instituția publică către mediul exterior al acesteia. În această situație, nu mai sunt membrii organismului public cei care întrețin legătura cu exteriorul, ci organizația ca instituție. Ea dă informații despre serviciile care le oferă, încearcă să-i amelioreze imaginea de ansamblu sau, pur si simplu, vrea să facă cunoscute și să-și promoveze valorile.
Prin însăși natura ei, administrația publică depinde de comunicare:
– comunicarea între diferitele niveluri ale administrației publice;
– comunicarea pe același nivel;
– comunicarea între administrație și executivul social;
– comunicarea între administrație și autoritatea politică;
– comunicarea în mediul social.
Devine din ce în ce mai importantă atât pentru administrație, cât și pentru clienții acesteia; contribuabili, cetățeni, grupuri de interese, autoritatea politică -, dezvoltarea canalelor de comunicare cu lumea de afaceri.
Comunicarea în interiorul instituțiilor publice se realizează prin:
– comunicarea orală (verbală); de exemplu comunicarea dintre funcționar și cetățean la ghișeu sau la birou
– comunicarea scrisă.
Instituțiile din administrația publică urmăresc că, prin intermediul comunicării, să obțină următoarele facilități:
-identificarea – ce răspunde nevoilor instituțiilor administrative de a-și asigura notorietatea și de a-și face cunoscute competențele;
-informarea – care urmărește să facă cunoscută corpului social acțiunea administrativă;
– realizarea unei educații sociale – ce corespunde, sub forma de sfaturi, recomandări, rolului din ce în ce mai important al instituțiilor publice în cadrul vieții sociale.
Autoritatea publică urmărește, prin comunicare, o relație de proximitate cu cetățeanul, apropiindu-se de acesta și intrând în dialog, îi cunoaște cerințele, doleanțele (Munteanu, 2006, p.36).
Autoritățile publice trebuie ca, prin întreaga lor activitate, să urmărească satisfacerea interesului general al populației, iar instituțiile administrației publice au obligația să se apropie de membrii colectivităților locale și să mențină un contact permanent cu aceștia. În acest sens, administrația publică trebuie să comunice, să fie deschisă dialogului, să respecte și să ia în considerare cetățeanul.
Instituțiile administrației publice recurg la comunicare în cadrul acțiunilor întreprinse sau al relațiilor pe care le stabilesc.
Comunicarea publică reprezintă forma de comunicare ce însoțește activitatea instituțiilor publice în vederea satisfacerii interesului general. Mesajele transmise cuprind informații de utilitate publică. Astfel comunicarea publică trebuie să facă cunoscute cetățenilor existența oraganizațiilor din sectorul public, modul de funcționare și atribuțiile acestora, legalitatea și oportunitatea deciziilor adoptate. Totodată, prin comunicarea publică se urmărește cunoașterea nevoilor și dorințelor populației pentru că instituțiile publice, prin rolul și atribuțiile pe care le dețin, să vină în întâmpinarea acestora, realizând astfel un interes general.
Comunicării publice îi revine rolul de a convinge, că prin politicile instituționale realizate, precum și prin deciziile publice adoptate, se urmărește un interes general, obținându-se astfel adeziunea cetățenilor.
Cetățeanul trebuie să fie informat cu privire la existența și modul de funcționare a serviciilor publice, trebuie ascultat când își exprimă nemulțumirea, trebuie să-i fie luate în considerare dorințele și nevoile.
În literatura de specialitate întâlnim următoarele categorii de comunicare publică (Martereau, 1996, p.33):
comunicarea instituției prezidențiale;
comunicarea guvernamentală: a guvernului, ministerelor și celorlalte structuri subordonate guvernului;
comunicarea parlamentară;
comunicarea organismelor publice, altele decât cele incluse în cadrul comunicării guvernamentale, precum și a întreprinderilor de interes public;
comunicarea colectivităților teritoriale.
De exemplu, în cadrul instituțiilor publice locale, comunicarea publică are următoarele forme:
– punerea la dispoziția cetățenilor a informațiilor de interes local;
– prezentarea și promovarea serviciilor publice oferite de colectivitățile locale;
– promovarea instituțiilor publice și a colectivităților teritoriale.
Cetățenii vin în contact cu instituțiile publice locale și, ca urmare, au nevoie să știe cum se adresează pentru satisfacerea unui interes legitim, ce documente trebuie să completeze, ce proceduri trebuie să urmeze. Instituțiilor publice locale le revine obligația de a pune la dispoziția publicului informații cu caracter practic, de natură să facă cunoscute cetățenilor regulile pe care trebuie să le respecte în demersurile lor, să le înlesnească accesul acestora în raport cu serviciile publice locale (Coman-Kund, 2000, p.52).
O relație deschisă, de parteneriat, va ușura fluxul de informații în ambele sensuri. Inițiatorul acestei relații trebuie să fie instituția administrativă, care are obligația să caute modelele cele mai eficiente și specifice pentru realizarea feed-backului și pentru cunoașterea resurselor locale. O bună funcționare a comunicațiilor facilitează administrarea și controlul proceselor de prestare, al operațiilor din care se compun diferitele procese și are un impact puternic asupra comportamentului funcționarilor publici, a eficiencei și oportunității în interacțiunile cu cele mai diverse categorii de cetățeni. Prin comunicațiile interne rațional organizate și funcționale, personalul este în mod continuu informat despre tot ceea ce se întâmplă în cadrul instituției administrative.
Comunicațiile interne joacă un rol important și pe linia instruirii și a motivării personalului, contribuind în acest fel la realizarea calității prestațiilor și la o mai bună satisfacere a nevoilor și exigențelor cetățenilor.
Instituțiile administrației publice pot recurge la o paletă largă de tehnici și mijloace de comunicare precum: publicații, broșuri specializate, afișaj, canale de televiziune, presa.
2.2. Specificul comunicării în administrația publică
La nivelul organizației/administrației publice comunicarea are un caracter procesual, incluzând mai multe elemente interactive: "actorii" (emițătorul și receptorul), canalele (mass – media), codificarea, decodificarea, răspunsul destinatarului, feed – back – ul. Între aceste elemente interactive se formează un ansamblu de relații.
Codificarea și decodificarea determină calitatea comunicării. Emițătorul trebuie să țină cont de existența unor diferențe posibile între nivelul codificării (repertoriul semnelor cunoscute) și cel al receptorului (care nu va decodifica decât ceea ce cunoaște). Din această perspectivă este important ca mesajul să fie perfect adaptat "țintei" vizate. Această condiție este cu atât mai necesară, cu cât numeroase "bruiaje" pot parazita comunicarea.
Emițătorul urmărește, față de receptor, un obiectiv de memorare. El dorește ca mesajul, în componentele sale, cele mai semnificative, să fie memorat de către receptor.
Emițătorul este frecvent înțeles ca un "vector univoc" și "monolitic" în comunicare. Realitatea este total diferită. În majoritatea cazurilor există mai mulți emițători clandestini și informali. Alături de Direcția de Relații Publice a unei Administrații, un ansamblu eterogen de "surse" (comportamentul angajaților) vehiculează mesaje care pot împiedica mesajul oficial al emițătorului. Mai mult, receptorul mesajului devine uneori, chiar el, emițător.
În același timp orice emițător este și receptor al mesajelor care îi sosesc din mediul său de referință. Această reciprocitate funcțională trebuie să determine administrația să interogheze în planurile sale de comunicare următoarele aspecte:
-fiecare utilizator trebuie să dispună, ca răspuns la întrebările sale, de informații asupra serviciului care îl interesează;
-fiecare utilizator primește câteva sute de mesaje publicitare pe zi. În fața unui astfel de val de mesaje utilizatorul autocenzurează pe cele cu o slabă audiență. Campania împotriva SIDA, prin intensitatea sa, ilustrează necesitatea luării în considerare a cestui aspect;
-utilizatorul, ca toată lumea de altfel, are calitatea de a uita. El uită prin eliminare mesajele secundare de care nu are nevoie. Cel mai bun mod de a contracara acest fenomen constă în repetarea mesajelor.
Serviciile publice trebuie să facă cunoscut tot mai multor cetățeni conținutul misiunii lor. În consecință, conținutul activităților desfășurate în acest sens vizează modul de realizare a funcțiilor comunicațiilor. Aceste funcții sunt: să informeze, să convingă, să reamintească.
În mod tradițional serviciile publice comunică fie puțin, fie rău. Această caracteristică a informațiilor publice pare justificată de inadaptarea mijloacelor de informare sau printr-o dorință elitistă de a cantona informația în publicații puțin citite sau insuficient înțelese.
2.3.Publicitatea în administrația publică
Publicitatea reprezintă ansamblul acțiunilor și mijloacelor utilizate pentru a face cunoscute și apreciate serviciile prestate de instituțiile administrației publice de către cetățeni.
Organizațiile din sectorul public urmăresc să se apropie de cetățeni, prezentându-se ca prestatori de servicii, ca gestionari ai fondurilor publice.
În domeniul administrației publice, publicitatea nu vehiculează informații și nu folosește mijloace pentru a-i face pe cetățeni să cumpere, ci încearcă să formeze în rândul lor o impresie (imagine) favorabilă despre serviciul public și prestatorul lui. Ea trebuie să evidențieze elementele tangibile (vizibile) ale serviciului public (Munteanu, 2006, p.234).
Principalele obiective publicitare ale administrației publice sunt:
a face cunoscute legea, reglementările, serviciile oferite prin administrații;
a explica, a preveni, a modifica comportamentele (împotriva fumatului, SIDA);
a ameliora o imagine în exterior sau în interior;
a pune în valoare ideile guvernului.
Strategia de comunicare este determinantă. Ea susține o sinergie între cei care anunță și cei care se ocupă de publicitate. Ea vizează optimizarea mijloacelor de comunicare. Într-o primă etapă se impune definirea promisiunii ce se face utilizatorului. Promisiunea făcută pentru vânzarea unei paste de dinți este simplă; cea care privește punerea unui nou serviciu social la dispoziția publicului este complexă. Complexitatea ține, înainte de toate, de faptul că avantajul propus utilizatorului nu este totdeauna tangibil. Publicitatea asupra sănătății este cu certitudine importantă, dar ea este difuză și puțin vizibilă pe termen scurt.
Prevenirea și educarea cetățenilor este o muncă vastă. Este vorba de a modifica comportamente în scopul progresului colectiv.
În cea de-a doua etapă trebuie justificată promisiunea. Aceasta este etapa conceperii argumentării pentru convingerea publicului. Din cauza imaterialității lor serviciile nu pot fi descrise la fel ca produsele. Dimpotrivă, va fi posibil să se probeze sinceritatea promisiunii comparând două situații – una cu și cealaltă fără serviciul public – și garantând serviciul prin experiența furnizorului.
Într-o a treia etapă este necesar să se fixeze obiectivul sau obiectivele ce trebuie atinse. În principiu plaja obiectivelor este mai largă în serviciile publice datorită tocmai caracterului "public" al acestora. Lupta împotriva fumatului vizează, bineînțeles fumătorii. Dar acest obiectiv este mult mai vast. Hipersegmentarea nu constituie o necesitate absolută. Efectele negative ale fumatului nu se diferențiază în raport de "decupajul segmentat" al populațiilor utilizatoare. În același timp însă, este util să fie luate în considerare trăsăturile dominante ale fiecărui segment important în scopul optimizării influenței campaniei publicitare.
În fine, în cea de-a patra etapă se convine asupra "tonului" publicității. Acesta trebuie să fie simplu și, în același timp, adaptat cerințelor publicului vizat. Publicitatea trebuie să-și modifice sistematic tonul mesajelor.
Statul urmărește permanent două obiective antinomice:
trebuie să convingă majoritatea cetățenilor de efectele benefice ale reformelor sale;
trebuie să constrângă o minoritate de necesitatea respectării unor norme.
Aceste două obiective se opun. Pe de o parte este vorba de un Stat "grijuliu" cu propria-i imagine și preocupat de dezvoltarea vieții consensuale. Pe de altă parte, este vorba de un Stat preocupat mai întâi să reglementeze. Cum se pot amortiza cele două obiective opuse și în același timp complementare? Există un singur răspuns: marketingul și informarea publicului.
A impune constrângeri pare opțiunea cea mai ușoară. În realitate guvernele nu se pot lipsi de adeziunea majorității. Astfel, chiar după promulgarea unei legi în Monitorul Oficial, va trebui făcut un efort sistematic de informare a publicului asupra avantajelor legii respective. A convinge cetățenii și utilizatorii este un demers mai dificil. El implică subscrierea totală a cetățenilor la măsurile sau serviciile propuse și adoptarea unei atitudini voluntare.
Fără îndoială că și comunicarea publică are un cost. Campaniile publicitare sunt scumpe. Comunicarea va trebui să fie estimată, măsurată, controlată. În consecință, este foarte importantă estimarea investiției. Acest demers va permite decidentului să aprecieze rentabilitatea anticipată a proiectului, să compare costurile imediate cu diferitele avantaje vizate, într-un cuvânt să decidă.
Serviciile publice evoluează din ce mai mult în zone "periculoase". Cele dintâi pericole le reprezintă concurenții. Din ce în ce mai multe activități publice sunt propuse – și "produse" – de întreprinderi private (telecomunicații, poștă). Urmează normele bugetare. Serviciile publice trebuie să apeleze la instrumente manageriale consacrate în domeniul privat, cum ar fi tabloul de bord și indicatorii. Indicatorii permit urmărirea evoluției opiniilor, comportamentelor, fie că este vorba de indicatori ai obiectivelor, fie de indicatori ai rezultatelor.
Fără îndoială că mesajul publicitar rămâne principala formă comunicațională la nivelul Administrațiilor. În ceea ce privește conținutul acestuia, este necesar să se știe că inovarea în servicii trebuie să afecteze în aceeași măsură și mesajul publicitar. Comunicarea prin intermediul publicității va trebui să se bazeze pe o strategie clară și simplă și pe un mesaj "curat", fără ambiguități, informații duble sau imagini negative. Se impune ca sloganul folosit să fie scurt, precis și puternic. În scopul de a-i crește capacitatea de penetrare a mesajului, sloganul va trebui să frapeze spiritul prin veselia sau gravitatea sa, prin sonoritate, prin atracția sau repulsia pe care le provoacă.
În ceea ce privește canalele mediatice, diversitatea acestora în domeniul serviciilor publice este evidentă. Dificultatea constă în alegerea celui mai bun mijloc de mediatizare a mesajului publicitar. În acest scop managerii organizațiilor publice trebuie să cunoască următoarele aspecte:
Televiziunea este canalul comunicațional cel mai dorit. Fiecare pagină publicitară este prezentată în fața a milioane de telespectatori. Din păcate atenția publicului – țintă este diminuată. Se recomandă ca atunci când se optează pentru televiziune să se asigure că în fiecare segment vizat nu va fi contra – publicitate, care să diminueze efectul dorit;
Radioul are un impact publicitar mai intim, în același timp fiind însă și destul de costisitor:
Presa constituie un canal comunicațional interesant. Folosirea eficientă a presei implică luarea unor măsuri de precauție; cunoașterea ariei geografice a ziarului, tirajul acestuia și profilul cititorului vizat; cunoașterea conținutului paginii va fi inserat articolul sau anunțul.
Afișajul se adresează tuturor în orice moment, în toate situațiile. El beneficiază de suporturi variate (metrou, autobuz).
Mesajele publicitare transmise de instituțiile publice pot avea ca suport și pliantele, expozițiile, reuniunile, etc.
Publicitatea instituției de administrație publică trebuie să opereze numai cu adevărul. Marketerul are misiunea să selecteze unul dintre obiectivele instituției publice și să îl enunțe sobru, chiar cu oarecare solemnitate, în scris. A pune în pagină acest obiectiv și a-l cristaliza în conștiința opiniilor publice este un act simplu și eficace. Astfel pot fi evitate discuțiile din media, încărcate de suspiciuni și presupuneri iscate din necunoaștere, gestionarea efectelor acestora fiind destul de costisitoare. Obiectivul concretizat în pagina unui ziar poate să devină nucleul celei mai importante laturi a publicității instituționale: captarea bunăvoinței.
În sfera publicității intră comunicatele de presă, fotografiile, reportajele video, dosarele de presă etc., trimise de diverse birouri de presă ori departamente de relații publice către instituțiile mass-media.
Publicitatea nu este întotdeauna o sursă de știri favorabile instituției publice. Ca urmare, într-un moment de criză este foarte important ca organizația să prezinte știrile ei înaintea presei.
Reclama
Reprezintă mesajul pentru a cărui difuzare organizația administrativă publică plătește unei instituții de presă, identificându-se astfel cu acel mesaj și urmărind să informeze sau să convingă un anumit public. De exemplu, departamentul de resurse umane al unei instituții publice poate plasa, la un moment dat, un mesaj plătit într-un ziar pentru a anunța scoaterea la concurs a unor posturi de funcționari publici, pentru a face cunoscută cetățenilor adoptarea unor hotărâri ale primăriei, consiliului județean etc. sau anumite probleme de interes pentru comunitatea locală. De asemenea,un primar care adresează concitadinilor săi o scrisoare prin care îi anunță că primăria a organizat un „orășel al copiilor” cu ocazia sărbătorilor de iarnă, profitând de această ocazie pentru ale ura „Crăciun fericit !” și „La mulți ani!” pare a practica o activitate de publicitate directă (Zaharia, 2001, p.46).
Afișajul
Rolul campaniilor de promovare-comunicare locală prin afișaj este de:
a informa populația asupra unor evenimente de interes local (manifestări culturale, artistice sau sportive), asupra existenței și funcționării serviciilor publice;
a promova instituțiile publice;
a mobiliza cetățenii în vederea realizării unor acțiuni de interes local;
a promova colectivitatea locală atât în interiorul acesteia, cât și în afara limitelor ei teritoriale.
Punerea în practică a unei politici eficace de promovare prin afișaj presupune o anumită regularitate (între 6-8 campanii de afișaj anual), precum și un anumit cod de recunoaștere (de exemplu, sigla sau denumirea instituției publice care a întreprins acțiunea de afișaj), astfel încât receptorul să poată identifica cu ușurință autoritatea sau instituția publică care a emis mesajul.
Afișajul intern, în perimetrul arondat autorității sau instituției administrative, constă în amplasarea de panouri sau afișe în locuri vizibile, frecventate de un număr mare de cetățeni (de exemplu, în piețe orășenești sau comunale, pe bulevarde sau șosele intens circulate, în zonele centrale ale localităților).
La afișajul extern se recurge, de exemplu, în vederea promovării turismului, a atuurilor economice ale zonei și a manifestărilor culturale organizate de autoritățile locale.
Ghidul cetățeanului
Un instrument promoțional modern pentru instituțiile administrației publice îl constituie ghidul cetățeanului, care vizează următoarele obiective (Munteanu, 2003, p.10):
informarea cetățenilor despre volumul și structura serviciilor publice puse la dispoziția lor, cine le prestează, unde și când;
cunoașterea de către cetățeni a atribuțiilor autorităților locale deliberative și executive;
promovarea unui veritabil dialog cu cetățenii;
realizarea unui contact permanent cu cetățenii și a unei comunicări autentice;
schimbarea mentalității cetățeanului despre instituția publică (crearea unei imagini favorabile).
2.4.Identitate și imagine instituțională
Pentru ca o instituție publică să câștige respectul cetățenilor, al mass-media și al altor organizații, ea trebuie să-și construiască o identitate credibilă, care să fie cunoscută și recunoscută de toată lumea, și să-și prezinte această identitate în mod profesional și obiectiv.
Logoul are, în acest sens, nu doar un rol formal. El poate fi și simbolul instituției și trebuie să transmită un mesaj pozitiv care spune: „este o instituție care inspiră încredere și de care tu poți fi sigur întotdeauna”. Logoul permite identificarea vizuală a personalității, instituției sau a serviciilor ei de către publicul larg. Numele instituției poate fi o parte integrantă a logoului atunci când există o identificare constantă între simbol și instituție.
În materialele de identitate instituțională este bine să se sublinieze faptul că instituția publică respectivă are experiență și o reputație solidă. Identitatea (și imaginea) organizației pe care doriți să o impuneți este prezentată, în practică, prin intermediul unor materiale scrise și grafice. Acestea se referă la:
nume și siglă (logo);
dosarul de prezentare cu sigla instituției publice;
broșuri în care să se prezinte misiunea și scopul organizației;
colecție de articole din ziare cu referire la instituția administrativă și menirea ei;
buletinul informativ al organismului din administrația publică.
Prin imagine se înțelege reprezentarea care s-a format ca o sumă de credințe, cerințe, atitudini, opinii, ipoteze, mentalități, prejudecăți, experiențe, presupuneri (așteptări), la un grup de oameni sau în cadrul opiniei publice, asupra unei persoane (de exemplu, funcționar public) ori a unei instituții (de exemplu primărie, prefectură etc.).
Imaginea joacă rolul de mediator între oameni și organizații, între cetățeni și instituții, între organizații și instituții. Forța imaginilor rezidă în aceea că ele se impun în procesul comunicării, orientând opiniile, atitudinile, convingerile, credințele, comportamentul și acțiunile oamenilor în mediul social și nesocial(Chiciudean, 2000, p.21).
Există, după cum sugerează și definiția mai sus consemnată, mai multe categorii de imagini: imaginea instituției de administrație publică, imaginea serviciilor publice, imaginea unui oficial (primar, prefect, președinte, ministru, președinte de consiliu județean etc.), imaginea unui serviciu din cadrul instituției administrative etc.
Marketingul are ca obiectiv construirea și gestionarea imaginii instituției de administrație publică. Imaginea instituției publice este determinată și de reprezentarea pe care aceasta o generează în raporturile cu celelalte organizații din sectorul public sau cu partenerii instituționali. La crearea acestei imagini concură mai mulți factori care au în vedere ansamblul mesajelor transmise, informațiile furnizate, modul de funcționare și organizăre a instituțiilor publice (centrale și locale).
La îmbunătățirea imaginii instituțiilor administrației publice pot contribui acțiuni precum: renovarea, reamenajarea localurilor acestora pentru a evita cozile (sau pentru a le face mai suportabile), se pot căuta soluții ca discuțiile între funcționari și cetățeni să fie mai conviviale, mai personalizate, concomitent cu modificarea orarelor serviciilor publice în funcție de particularitățile locale, cu punerea la dispoziția cetățeanului a fotocopiatoarelor, a distribuitoarelor de vignete, de timbre, cu deschiderea de birouri, puncte, centre de primire, care orientează cererile sau le rezolvă pe loc (Zémor, 1995, p.12).
Imaginea instituțiilor publice cu vocație națională este foarte importantă pentru funcționarea în cadrul societății. Cu atât mai mult, se impune acest lucru în cazul instituțiilor din sfera siguranței și apărării naționale, a căror situare în social conferă imaginii lor publice un grad înalt de relevanță.
De exemplu, instituțiile din sfera siguranței și apărării naționale nu pot funcționa eficient în societate, decât dacă se bucură de o largă susținere socială determinată, în primul rând, de încrederea populației în aceste organizații, încredere condiționată, la rândul ei, de modul în care organizațiile respective sunt percepute în societate. În această situație, se pot identifica numai două alternative realiste: organizațiile sunt percepute ca parteneri sociali viabili, de încredere, care gestionează eficient resursele societății și produc siguranță și securitate națională, sau sunt percepute ca parteneri sociali neviabili, care irosesc resursele societății, fără rezultate substanțiale în folosul acesteia.
Imaginea primăriei trebuie să primeze în subconștientul cetățeanului ca fiind prima și cea mai importantă instituție care se implică în viața comunitară. Ea trebuie percepută de cetățean ca un partener în rezolvarea problemelor locuitorilor, cât și ale localității. În acest sens, primăria se cere să devină, într-adevăr, o instituție de servicii publice, unde funcționarul public este conștient că menirea lui este de a servi comunitatea și de a conlucra cu cetățenii.
Pentru a câștiga această încredere, primăria, ca instituție, și funcționarul public au de îndeplinit acele cerințe pe care cetățeanul, pe bună dreptate, se așteaptă să fie îndeplinite.
Factorii de influență asupra imaginii primăriei sunt:
aspectul și modul de funcționare a primăriei;
calitatea relației dintre funcționarii publici și cetățeni;
acțiunile de informare-promovare derulate de instituția publică;
activitatea de relații publice desfășurată de reprezentanții primăriei.
Aspectul primăriei vizează:
aspectul gospodăresc: clădire, curte, anexe;
gradul de utilare: birotică, tehnică, mediu ambiant;
organizărea activității în primărie: program de lucru, eficiența muncii, corectitudinea.
Cetățenii–clienți își formează o imagine asupra primăriei și în funcție de calitatea relației între aceștia și funcționarii publici. În acest sens au relevanță următoarele aspecte:
impresia cetățeanului despre funcționarul public;
aspectul funcționarului public;
abordarea problemelor (conduita);
pregătirea profesională, deontologică;
alte calități umane;
atașamentul față de instituție.
CAPITOLUL III
PROMOVAREA SERVICIILOR DE ADMINISTRAȚIE PUBLICĂ LOCALĂ. STUDIU DE CAZ PRIMĂRIA ARDUD
3.1. Ardud-istorie și actualitate
Istoricul orașului
Orașul Ardud este situat în partea sud-estică a județului Satu Mare la o distanță de 18 km și 14 km în linie dreaptă de Piemontul Codrului, între paralele 4836”-4763” și meridianele 2255’-22 88’ longitudine estică.
Între aceste limite, orașul Ardud are o suprafață de 14000 ha, cu o populație de 7200 locuitori. Din punct de vedere administrativ în componența orașului intră Mădăras, iar localitățile aparținătoare sunt: Baba Novac, Gerăușa, Sărătura și Ardud Vii. Mădărasul, Baba Novac, și Gerăușa sunt situate în zona de câmpie, S ărătura și Ardud Vii fiind așezate în zona colinară, iar orașul Ardud se află chiar în zona de trecere de la câmpie la deal, la o altitudine de 140 m față de nivelul mării.
Din punct de vedere geologic, perimetrul Ardudului se află situat între două zone diferite: „Culmea Codrului” cu dealurile piem ontane care se prelungesc pân ă la Ardud și „Câmpia Some șului” care constituie a doua formă geomorfologică a acestui întins teritoriu. Culmea Codrului (Vârfu l Codrului, în denumire locală, cota 575 m față de nivelul mării) face parte din relieful de măguri ce reprezintă resturi ale munților cristalini scufundați în formațiunile terțiare, face parte din al doilea șir de măguri și șisturi cristaline sericitoase și apare ca un horst uriaș de orientare nord sudică, în prelungire cu dealuri piemontane care se prelungesc din „Culmea Codrului” până la câmpie și sunt formate dintr-o intercalație de nisipuri, pietrișuri, argile și marne.
Ardudul este recunoscut ca o localitate străveche, fiind locuit încă din epoca bronzului și având ca ocupații de bază agricultura, creșterea animalelor, fierăria, tâmplăria, țesutul etc. În decursul vremurilor a cunoscut diferite evoluții, atât sociale, cât și politice. Este atestat documentar din anul 1215 sub numele de Herdeud (așa cum este consemnat în Registrele de la Oradea) într-un proces de vrăjitorie, iar încă din sec. XIII a fost celebru ca târg de sare. În anul 1369 este ridicat deja la rangul de oraș de câmpie, iar în anul 1378 este pomenit ca district în comitatul Satu Mare. Din a doua jumătate a sec. XIV, Ardudul, împreună cu satele Codrului (Homoroade, Hirip, Beltiug, Doba, Gerăușa, Socond, Bârsau, Sâi, Măriuș, Bicău, Borlești și Ardusat, Asuaj, Oarța – azi jud. Maramureș) și zonele Sălaj, Chioar, Arieș, aparținea voievozilor maramureșeni Balc și Drag (urmașii lui Dragoș).
De altfel, perioada de glorie a Ardudului se leagă de numele acestora. Ei au primit Ardudul ca donație din partea regelui Sigismund în jurul anului 1392. Datorită contextului istoric și politic din acele vremuri, în anul 1408 unul dintre urmașii familiei se convertește la catolicism și își schimbă numele din Drag în Dragfi de Beltek (Beltiug), după numele domeniului pe care îl stăpânea. Cel mai ilustru exponent al acestei familii a fost artolomeu Dragfi, care ajunge la una dintre cele mai importante demnități, respectiv cea de voievod al Transilvaniei (1493 – 1499). În 1481, ca semn al prețuirii faptelor sale de vitejie, primește dreptul să ridice o cetate la Ardud.
Această cetate va fi zidită pe locul unei cetăți vechi de pământ, noua construcție fiind din piatră, în stil renascentist, de dimensiuni impresionante. În anul 1565 a rezistat unui asediu prelungit de peste 3 luni de zile de la o armată de peste 40.000 de oameni, fiind cucerită doar prin trădare. Un alt edificiu important al Ardudului, ridicat de același Bartolomeu Dragfi, este Biserica Romano-Catoliă, care a fost zidită în plină epoca a Renașterii și a fost înzestrată de către Matei Corvin cu bogății însemnate. La săpăturile de restaurare a Cetății Ardudului din anii 1730 s-a găsit inscripționat pe pereții cetății că aceiași meșteri care au zidit Biserica din Beltiug au lucrat și la cea din Ardud. Pe la 1509, Ardudul e pomenit ca târg Oppidum Erdeud, iar după reforma religioasă din sec. XVI, Ardudul, sub protecția comitelui Gaspar Dragfi, unul dintre primii nobili ce au trecut la Reformă, a devenit un important centru al protestantismului din Transilvania și Ungaria.
În domeniul culturii, familia Dragfi s-a remarcat prin scrierea și păstrarea unei cronici a Regatului Ungariei la curtea lor din Ardud, cunoscută în istorie drept „Cronica Dubnicense”. În 1545, la Ardud s-a ținut primul Sinod al protestanților din Ungaria de Sud și Transilvania, iar în 1555, al II-lea Sinod. În 1730, contele Alexandru Karolyi construiește o cetate-castel pe locul vechii cetăți, folosind pereții și fundația celei anterioare, unul dintre turnuri păstrându-se și astăzi.
Primii șvabi sătmăreni au ajuns în comitatul Satu Mare și în zona Ardudului în jurul anului 1712, populând zona devastată de războaie și epidemii. Venirea lor a adus o contribuție importantă la dezvoltarea economică și spirituală a regiunii. Până la sfârșitul secolului, aici au venit și alte grupuri de coloniști germani, originari din Europa Centrală și de Vest. Perioada interbelică surprinde această urbe în plin proces de dezvoltare (atunci a devenit centru de plasă, unde își desfășurau activitatea importante instituții ale statului).
Potențialul turistic este reprezentat în primul rând de Cetatea Ardud, una dintre cele mai puternice fortărețe senioriale din nordul Transilvaniei. Aici turiștii pot vizita doua turnuri ale cetății și o parte dintre beciuri, iar în interiorul cetății, și un muzeu, care prezintă istoria și evoluția locului. Într-unul dintre turnuri se pot vizita „Sala blazoanelor” (care oferă o scurtă incursiune în istoria familiilor importante care au stăpânit domeniul Ardudului) și „Sala cavalerilor” (unde se poate admira o mică colecție de arme și costume medievale, dar și o colecție de imagini ale cetății începând cu anul 1730 și până în prezent). Al doilea turn oferă o sală de exponate cu costume populare și unelte ale iobagilor, precum și ceramică din sec. XVII – XVIII. De asemenea, de pe terasa turnului se poate admira panorama orașului Ardud. În incintă, la intrarea în cetate, se află bustul lui Bartolomeu Dragfi, realizat de sculptorul Radu Ciobanu.(https://www.facebook.com/ArdudOrasTuristic Medieval/).
Economie locală
Prin situarea Aeroportului Internațional Satu Mare pe teritoriul administrativ al orașului Ardud precum și prin traversarea acesteia de către șoseaua europeană E 81 sunt create facilități deosebite de accces. Suprafața mare a intravilanului cât și suprafața totală a comunei de 14.236 ha care reprezintă cea mai mare întindere dintre unitățile administrativ – teritoriale ale județului oferă posibilitatea amplasării și dezvoltării unor activități profitabile. Pentru cei care vor să dezvolte o activitate economică, forța de muncă calificată, în domeniul industriei mobilei, tâmplărie, textile, croitorie, construcții, meșteșuguri, etc. reprezintă de-asemenea o oportunitate. Potențialul turistic este reprezentat de Cetatea Ardud, monumentul poetului Petofi Sandor, Monumentul avocatului Dr. Augustin Mircea dar și de atractiva zonă de deal cu viile și livezile sale, cu cochetele și rusticele case de vacanță ( crame ) care cu băuturile naturale și preparatele culinare specifice au constituit și constituie puncte de atracție și oaze de recreare.
Societăți comerciale ( IMM-uri ) mai importante în Ardud:
-S.C. Berende Creation S.R.L.: tăbăcirea pieilor; 70 angajați;
-EuroS.C. Tehno Weld S.R.L.:confecții și construcții metalice
-S.C. Roteca S.R.L.: contrucții utilaje forestiere
-S.C. Universal S.R.L.: construcții civile, drumuri, tâmplărie
-S.C. Ardudeana S.A.: fabrică de mobilă; 250 angajați
-S.C. Schwab S.A. : societate agricolă
-S.C. ConsumCoop S.A.: comerț, alimentație publică
Educație și cultură
Grupul Școlar Ardud este o unitate școlară complexă structurată pe 4 cicluri de învățământ: primar, gimnazial, profesional și liceal. Învățământul primar se desfășoară în limbile română, maghiară și germană, iar învățământul gimnazial în limba română și maghiară asigurând educația pentru toți locuitorii orașului indiferent de etnie. Grupul Școlar Ardud coordonează activitatea în unitățile școlare din localitățile: Mădăras, Gerăușa, Baba Novac și respectiv Ardud.
Înfințată în anul 2006 cu un număr de 4 cercuri, sub denumirea de Casa de Cultură " Dr. Augustin Mircea" Ardud, neavând în prezent un sediu propriu aceasta funcționează în trei locații diferite: la sediul Primăriei Ardud, la Sala de festivități Ardud și într-un sediu situat pe strada Ștefan cel Mare, Ardud. În prezent Casa de Cultură "Dr. Augustin Mircea" Ardud funcționează cu un număr de 14 cercuri cu profile din domeniile cultural artistice.
Activitățile din cadrul acestor cercuri se adresează copiilor de grădiniță, școli primare, gimnaziale, profesionale, liceale și evident tuturor iubitorilor de cultură. Participanții la aceste cercuri se formează descoperindu-și talentele și abilitățile sub atenta îndrumare a unui colectiv de profesori și înstructori calificați și specializați pentru activitățile de timp liber.
3.2.Prezentarea Primăriei ARDUD
Organizarea activității
Conducerea Primăriei Ardud este asigurată de primar, un viceprimar, secretar și directorul economic.
Aparatul de specialitate al primăriei include:
-cabinetul Primarului- 2 persoane;
-administrator public-1 persoană;
-compartiment audit-1 persoană;
-direcția financiar contabilă, resurse umane și achiziții publice
– compartiment programe europene și achiziții publice – 2 persoane;
– serviciu contabilitate- 3 persoane;
– resurse umane – 1 persoană;
– compartiment fiscal – 3 persoane;
-serviciu Arhitect șef -8 persoane;
-birou administrativ-4 persoane;
-compartiment gospodărire și întreținere-3 pers.
-compartiment post implementare proiecte -1 persoană;
– poliția locală-6 persoane;
-serviciu de evidență informatizată a populației-2 persoane;
-serviciu pentru situații de urgență-3 persoane;
-compartiment urbanism-1 persoană;
-personal auxiliar -14 persoane.
Potrivit organigramei instituției, în subordinea secretarului Primăriei se află:
-compartimentul juridic și agricol -4 persoane;
-direcția de asistență socială -3 persoane;
-compartimentul de cultură și sport -4 persoane.
Principiile aplicabile în cadrul administrației publice locale Ardud sunt următoarele:
a) principiul legalității conform căruia Primăria și personalul acesteia au obligația de a acționa cu respectarea prevederilor legale în vigoare și a tratatelor și a convențiilor internaționale la care România este parte;
b) principiul egalității conform căruia beneficiarii activității autorităților și instituțiilor administrației publice locale Ardud au dreptul de a fi tratați în mod egal, într-o manieră nediscriminatorie, corelativ cu obligația autorităților și instituțiilor administrației publice de a trata în mod egal pe toți beneficiarii, fără discriminare pe criteriile prevăzute de lege;
c) principiul transparenței conform căruia în procesul de elaborare a actelor normative, autoritățile și instituțiile publice de la nivelul Orașului Ardud au obligația de a informa și de a supune consultării și dezbaterii publice proiectele de acte normative și de a permite accesul cetățenilor la procesul de luare a deciziilor administrative, precum și la datele și informațiile de interes public, în limitele legii. Beneficiarii activităților administrației publice au dreptul de a obține informații de la autoritățile și instituțiile administrației publice, iar acestea au obligația corelativă a acestora de a pune la dispoziția beneficiarilor informații din oficiu saula cerere, în limitele legii;
d) principiul proporționalității conform căruia formele de activitate ale autorităților administrației publice locale trebuie să fie corespunzătoare satisfacerii unui interes public, precum și echilibrate din punctul de vedere al efectelor asupra persoanelor. Reglementările sau măsurile autorităților și instituțiilor administrației publice locale Ardud sunt inițiate, adoptate, emise, după caz, numai în urma evaluării nevoilor de interes public sau a problemelor, după caz, a riscurilor și a impactului soluțiilor propuse;
e) principiul satisfacerii interesului public conform căruia autoritățile și instituțiile administrației publice locale Ardud, precum și personalul din cadrul acestora au obligația de a urmări satisfacerea interesului public înaintea celui individual sau de grup. Interesul public național este prioritar față de interesul public local;
f) principiul imparțialității conform căruia personalul din administrația publică locală Ardud are obligația de a-și exercita atribuțiile legale, fără subiectivism, indiferent de propriile convingeri sau interese;
g) principiul continuității conform căruia activitatea administrației publice Ardud se exercită fără întreruperi, cu respectarea prevederilor legale;
h) principiul adaptabilității conform căruia autoritățile și instituțiile administrației publice locale au obligația de a satisface nevoile societății.
Resursele financiare
Resursele financiare ale Primăriei Ardud sunt compuse din:
veniturile proprii;
veniturile cu destinație speciale;
prelevări din bugetul de stat;
subvenții;
împrumuturi, prin emiterea unui împrumut sau prin alte forme de credit.
Tabel 3.1.
Evoluția veniturilor totale și proprii ale Primăriei Ardud (2016-2019)
Sursa: https://orasardud.ro/pagina?slug=buget-local-
Veniturile Primăriei Ardud nu s-au modificat notabil în perioada 2016-2019. Totuși, bugetul Primăriei a fost maxim (13 milioane lei) în 2017, reprezentând o creștere cu aproape 20% și a atins un minim de 10 milioane lei în 2018. În anul 2017, veniturile proprii au ponderea cea mai mică, de 48,39% din total venituri, iar în 2018, când veniturile totale sunt cele mai mici, ponderea acestora este cea mai mare, de 60,43%.
Figura 3.1. Evoluția veniturilor totale și proprii ale Primăriei Ardud (2016-2019)
Sursa: datele din Tabelul 3.1.
Se urmărește în mod permanent îmbunătățirea relației cu contribuabilii, prin suplimentarea personalului din ghisee în anumite intervale orare cât și implementarea unui sistem de numere de ordine pentru gestionarea fluxului de persoane la ghișee.
Se urmărește, de asemenea, promovarea mijloacelor de plată online, încercându-se în acest sens implementarea unui program online pentru achitare plăți taxe și impozite online (Ghiseul.ro)
Pentru impulsionarea încasărilor la buget, se are în vedere întocmirea unui grafic privind activitatea silită, debite mai vechi cu accent pe deplasările în teren și contactarea directa a creditorilor, firme și cetățeni, respectiv acțiuni concentrate în cazul societăților aflate în insolvență și care dețin bunuri mobile, de asemenea, schimbul de date cu ANAF pentru infiintarea de popriri pe conturi ale persoanelor juridice și persoanelor fizice restante.
3.3. Obiectivele și țintele comunicării externe în cazul Primăriei Ardud
Comunicarea publică însoțește activitatea primăriei, contribuind la realizarea în bune condiții a acesteia. Ea răspunde, totodată, nevoii de a-și afirma rolul specific, aducând la cunoștința cetățenilor obligațiile de asumat și prerogativele de care dispun.
Comunicarea publică se referă atât la schimbul și împărtășirea de informații de utilitate publică, cât și la menținerea liantului social pe plan local, în comunitate.
Comunicarea externă a Primăriei Ardud contribuie la notorietatea și imaginea ei în comunitatea locală. Ea îndeplinește astfel, totodată, și o funcție de promovare.
Comunicarea externă a Primăriei are în vedere mai multe categorii de public extern, și anume:
-cetățenii, localnicii;
-instituțiile financiare;
-investitori;
-oameni de afaceri;
-societăți comerciale;
-diferite persoane juridice naționale și internaționale, potențiali parteneri;
-asociații sportive, culturale, ONG-uri;
-mass-media;
-lideri de opinie;
-alte instituții publice (educație, sănătate);
-organisme educative, științifice;
-partide politice.
Pentru fiecare din aceste categorii de public, comunicatorul trebuie să-și adapteze mesajul, astfel încât acesta să fie bine înțeles și să producă efectele dorite, respectiv să se atingă obiectivele de comunicare propuse (Tabel 3.2.).
Trebuie menționat faptul că în procesul de comunicare publică este extrem de important să se obțină și să se valorifice reacția de feedback. Aceasta înseamnă că Primăria trebuie să știe ce gândesc cetățenii, componenții mediul local local de afaceri, partenerii, asociațiile cu care lucrează, stabilind un mecanism de colectare a reacțiilor acestora la inițiativele și acțiunile Primăriei.
Tabel 3.2.
Obiectivele și țintele comunicării externe a Primăriei Ardud
Inițiatorul comunicării publice, Primăria, va obține următoarele:
-controlul privind înțelegerea, receptarea în bune condiții a mesajului;
-adaptarea mesajului la caracteristicile audienței, la dificultățile întâmpinate sau la alte evenimente care presupun o modificare a conținutului sau a formei;
-înțelegerea punctului de vedere al diferitelor categorii de public;
-creșterea siguranței și satisfacția că obiectivele de comunicare sunt atinse.
Comunicarea internă, direcționată spre publicul intern, alcătuit din funcționari publici și angajați are ca scop motivarea și integrarea acestora.
3.4. Mixul promovării în cadrul Primăriei ARDUD
În cazul administrației publice, marketingul prezintă trăsături specifice, ca urmare a faptului că:
-prestațiile nu sunt însoțite de plată;
-consumatorul serviciilor este cetățeanul care are așteptări ridicate privind cantitatea și calitatea serviciilor pe care le solicită;
-percepția consumatorului de servicii publice (cetățeanul) este rezultatul interacțiunii dintre așteptările acestuia și nivelul prestației din punct de vedere cantitativ și calitativ; astfel, dacă nivelul așteptărilor este unul ridicat, iar prestația se plasează la același nivel sau puțin sub acest nivel, insatisfacția este una ușoară, dar dacă așteptărilor ridicate li se contrapun prestații inferioare, gradul ridicat de insatisfacție se poate manifesta prin diferite forme de protest: întârzierea achitării datoriilor către stat, lipsa considerației față de funcționarul public (comportament răuvoitor), absenteism la vot,etc.
Una din cauzele unei asemenea situații este slaba informare a cetățeanului cu privire la cele două ipostaze în care se află:
-de contribuabil sau sursă de alimentare a bugetului administrației publice;
-de consumator de servicii publice sau beneficiar de servicii minimale standard (Grigorescu și alții, 2007, pag.93)
Postura de contribuabil este ușor de înțeles pentru cetățean dar este percepută ca o constrângere puternică, iar în lipsa unei informări corecte apare ca purtătoare de drepturi stabilite, respectiv un nivel de așteptare. Dacă nivelul de taxe și impozitare este unul ridicat, cetățeanul este tentat să stabilească un nivel ridicat de așteptare. Dacă administrația publică acționează mai mult pe componenta de comunicare cu cetățeanul, în care nu se face doar informare ci și colectare de feedback din partea acestuia, atunci el poate fi adus într-o zonă în care nu va mai distorsiona prestația publică.
Este evident că marketingul în administrația publică presupune un demers comunicațional complex care include o combinație, specifică fiecărei instituții, de tehnici de comunicare de natură promoțională cu publicul său. Obiectul promovării este reprezentat de Primăria în sine, care dorește să se afirme și să stabilească raporturi de calitate cu diferitele categorii de public. Publicul vizat este informat despre aspectele semnificative ale activității Primăriei și se cultivă relațiile cu acesta prin diferite metode și tehnici menite a păstra contactul și interesul său față de Primărie.
Tabelul 3.3. evidențiază principalele componente ale mixului promoțional în cazul primăriei ARDUD.
Tabel 3.3.
Componentele mixului promoțional în cazul Primăriei Ardud
Sursa: adaptare după Neagu, 2008, p.32
Publicitatea reprezintă forma de promovare non-personală a serviciilor, plătită de un sponsor identificat (Neagu, 2016, p.198), Primăria. Se adresează publicului larg, comunității locale, cetățenilor, contribuabililor, consumatorilor de servicii publice, dar și persoanelor sau instituțiilor interesate de activitatea Primăriei (organisme guvernamentale, asociații sportive, religioase, turistice, etc)
Instrumentele de publicitate pe care Primăria Ardud le utilizează sunt: website-ul, afișaj intern și extern, pagina de Facebook, interviuri postate pe pagina de Facebook și publicații.
Relațiile publice reprezintă activități specifice, de natură calitativă și pe termen lung (Neagu, 2008, p.91), menite să înbunătățească imaginea Primăriei și serviciilor publice furnizate de aceasta. Se dorește crearea unui climat de încredere și simpatie în rândul cetățenilor și al publicului larg. Principalele obiective avute în vedere sunt:
-conferirea de credibilitate Primăriei;
-a face cunoscute inițiativele și înțelese demersurile;
-a instaura un climat de încredere între Primărie și cetățeni, bazate pe loialitate;
-de a oficializa anumite informații cu privire la Primărie.
Astfel, principalele instrumente folosite în relațiile publice sunt: website-ul, pagina de Facebook, manifestările culturale, sportive, educaționale și științifice ocazionale și periodice, contactul permanent cu reprezentanții mass media, întâlniri cu mediul de afaceri, potențiali investitori, potențiali parteneri, finanțatori, audiențe, consultări publice, întâlniri cu cetățenii, publicarea rapoartelor de activitate pe site-ul Primăriei.
Personalul în administrația publică reprezintă o modalitate de promovare. Din perspectiva ansamblului, el trebuie să fie suficient și să aibă calificarea necesară realizării și furnizării serviciilor publice în bune condiții. Din perspectiva marketingului, personalul are rol bidirecțional: el transmite mesaje către exterior, către cetățeni, prin comportament și profesionalism, generând interesul acestora pentru serviciile publice și în sens invers, colectează diferite informații care pot fi de folos în configurarea serviciilor publice și asigurarea unor prestații de mai bună calitate.
Calitățile personalului care intră în relație cu cetățeanul sunt cele specifice activități la care se adaugă calități suplimentare care pot crește încrederea cetățeanului în instituția Primăriei. Astfel, abilitățile specifice cuprind: abilități specifice profesionale, comunicare, experiență și empatie, iar cele suplimentare sunt: punctualitate, confidențialitate, curtoazie, răbdare, înțelegere.
Performanța personalului din Primărie este dată de trei parametri:
-eficiență – presupune utilizarea facilităților disponibile pentru asigurarea unei cantități cât mai mare de servicii sau raportul efort/efect;
-eficacitate – vizează rezultatele obținute, respectiv gradul de satisfacere a nevoii vizate de serviciul respectiv;
-economicitate – are în vedere nivelul costurilor cu care se realizează unitatea de serviciu și resursele implicate în anumite condiții.
3.5. Tehnici de promovare utilizate de Primăria ARDUD
3.5.1. Publicitate prin intermediul website-ului
Website-ul Primăriei Ardud este atrăgător, bine organizat și conține informații relevante pentru contribuabil și publicul larg care dorește să se informeze despre activitatea instituției.
Pagina principală a site-ului este dinamică, rulându-se mai multe imagini din Ardud, cetatea, centrul orașului.
Meniul din partea de sus a paginii include următoarele secțiuni: Monitorul oficial Local, Știri, Media, Petiții și Contact.
În secțiunea Monitorul Oficial Local sunt postate următoarele documente: Statutul unității administrativ-teritoriale, regulamentele privind procedurile administrative, Hotărârile autorității deliberative, Dispozițiile autorității executive, Documente și informații financiare.
Secțiunea Știri include în partea de jos a paginii mesajul primarului și link-ul către pagina de Facebook. Sunt postate în această secțiune știri, anunțuri cu privire la evenimente recente precum: finalizrea implementării proiectului ”Centru multifuncțional Ardud”, programul SCPLEP Ardud pe perioada stării de alertă, anunțuri legate de prevenirea îmbolnăvirii cu Covid-19.
Secțiunea Media include un album foto cu imagini din localitate și cu Cetatea Ardud.
Figura 3.2. Pagina de home a website-ului Primăriei Ardud
Sursa: https://orasardud.ro/
Secțiunea Petiții include un formular de completat pentru cei care doresc să adreseze Primăriei o cerere, reclamație, sesizare sau propunere. Se oferă informații cu privire la prelucrarea datelor cu caracter personal.
În secțiunea Contact sunt afișate datele de contact ale Primăriei: adresă poștală, telefon, fax, e-mail, program de funcționare și programul de audiențe al primarului și al secretarului. Este inclusă o hartă pentru identificarea sediuliui primăriei. Este prevăzut și un formular de contact pentru a putea transmite un mesaj administratorului paginii. De remarcat este faptul că sunt afișate numele, telefonul și adresa de mail a persoanei responsabile de relația cu mass media.
Înafara meniului principal, expus mai sus, există un meniu secundar, în ale cărei secțiuni sunt furnizate informații detaliate privind activitatea primăriei. Acest meniu conține următoarele secțiuni: Primăria, Consiliul Local, Proiecte și investiții, Informații Utile, Anunțuri și Orașul Ardud.
În secțiunea Primăria sunt postate informații despre: conducerea și organizarea instituției (structura organizatorică, organigrama), dispozițiile primarului, declarații de avere, decalarații de interese, oficiul de stare civilăă, rapoartele primarului.
Secțiunea Consiliul Local include componența acestuia, precum și atribuții ale coonsilerilor, minute, hotărâri și proiecte de hotărâri, declarații de avere și de interese ale consilierilor.
Secțiunea Proiecte și investiții conține informații despre proiecte și investiții în curs de desfășurare sau finalizate, oportunități de investiții, facilități pentru investitori.
Figura 3.3. Pagina de home a website-ului Primăriei Ardud -Mesajul primarului
Sursa: https://orasardud.ro/
Secțiunea Informații utile include nomenclatorul străzilor, numere de telefon utile, informații despre transportul public și despre protecția datelor cu caracter personal. De asemenea secțiunea pune la dispoziție legături către: Primăria Satu Mare, Prefectura Județului Satu Mare, Consiliul Județean Satu Mare, Spitalul Județean Satu Mare, Inspectoratul Școlar Județean Satu Mare, Inspectoratul Județean de Poliție Satu Mare, Președinția României, Guvernul României, Senatul, Camera Deputaților, Banca Națională a României, Ministerul Administrației și Internelor, Ministerul Afacerilor Externe, Ministerul Agriculturii și Dezvoltării Rurale, Ministerul Culturii, Cultelor și Patrimoniului Național, Ministerul Dezvoltării Regionale și Locuinței, Ministerul Comunicațiilor și Societății Informaționale, Ministerul Economiei și Comisia Europeană.
În secțiunea Orașul Ardud sunt postate: monografia orașului, informații despre Casa de Cultură , învățământ și economie locală.
Secțiunea Anunțuri include comunicări scurte cu privire la evenimente ce urmează să aibă loc în perioada următoare (spectacole, lansări de investiții, inițiative de curățenie, etc).
Website-ul conține o secțiune cuprinzătoare intitulată Informații de interes public. Ceea ce reține atenția în această secțiune este faptul că există o persoană nominalizată ca responsabilă de aplicarea legii 544/2001 privind accesul la informațiile de interes public, că există un formular care se poate completa online de către cei care solicită informații în baza acestei legi, precum și rapoarte periodice privind aplicarea acestei legi. În ceea ce privește transparența decizională, de asemenea este nominalizată persoana responsabilă de aplicarea legislației în domeniu, iar rapoarte periodice privind transparența decizională sunt postate în această secțiune. Mai sunt postate aici Bugetele și execuția acestora pe ultimii doi ani, achizițiile publice, informații despre acțiunile sportive, despre serviciile de salubrizare. Sunt postate, de asemenea, strategia națională anticorupție și legislația în domeniul administrației publice. Sunt afișate actele necesare eliberării certificatului fiscal, cuantumul impozitelor pe autoturisme și proprietăți, precum și diverse taxe de utilizare/închiriere a spațiilor publice (căminul cultural, sala de sport). În ceea ce privește aspectele de urbanism, sunt postate actele necesare pentru obținerea certificatului de urbanims, a autorizației de construire/demolare și regulamentul PUG. Sunt publicate informații care țin de Registrul Agricol: acte necesare pentru completarea titlului de proprietate, obținerea subvențiilor, contracte de arendare, rentă viageră,etc. Pentru agenții economici, este postat regulamentul privind autorizațiile de funcționare și formularul de cerere de autorizare, cu actele însoțitoare. În domeniul asistenței sociale, de asemenea, sunt expuse toate acetele necesare pentru acordarea indemnizației de trusou, pentru alocația de stat pentru copii, pentru ajutorul social, pentru alocația complementară și de susținere.
Există de asemenea, o secțiune dedicată Ocolului Silvic Ardud, în care sunt postate bilanțurile anuale, componența Consiliului de administrație, aspecte de management forestier și diverse anunțuri.
Website-ul are link-uri către: Ministerul Muncii și Justiției Sociale, Ministerul Agriculturii și Dezvoltării Rurale, Autoritatea Națională de Supraveghere a Prelucrării Datelor cu Caracter Personal, Ghișeul.ro, postul local de radio Vocea Cetății Ardud.
Figura 3.4.Pagina de Internet a postului de radio Vocea Cetății
Sursa: http://voceacetatii.ro/
Website-ul are un link către pagina de Facebook intitulată Ardud-Oraș turistic medieval. Pagina include informații actuale. De pildă, în data de 11 iunie 2020 este postat un film scurt, în care primarul anunță finalizarea implementării proiectului ”Centru multifuncțional Ardud”. De asemenea, în data de 10 iunie 2020 este postat un anunț pentru cetățeni de a întreprinde de îndată acțiuni de întreținere, curățare a șanțurilor, rigolelor, podețelor din perimetrul propriei gospodării, ca urmare a ploii torențiale din 8 iunie 2020.
Figura 3.5 Pagina de Facebook a Primăriei Ardud
Sursa: https://www.facebook.com/ArdudOrasTuristicMedieval/
3.5.2. Publicitate exterioară/interioară și tipărituri
În cazul primăriei promovarea și comunicarea publică se realizează de obicei prin afișaj. Rolurile acestei forme de comunicare sunt următoarele:
-informarea populației asupra unor evenimente de interes local (manifestări cultuale, artistice sau sportive);
– informarea populației asupra serviciilor publice oferite de primărie;
– promovarea instituției;
– mobilizarea cetățeniilor în vederea relizării unor acțiuni de interes local (muncă voluntară).
Primăria, la rândul ei are obligația ca populația comunei să fie informată în timp necesar despre fiecare eveniment local în parte. De asemenea cetățenii pretind ca această obligație să fie îndeplinită. Aceste informații sunt următoarele: termene de plată a taxelor și impozitelor locale, acordarea unor subvenții, condițiile care trebuie îndeplinite pentru obținerea lor, termenele de depunere ale actelor pentru alocații, acordarea unor burse de studii, respectiv burse sociale, data, locul și ora întrunirilor organizate la nivel local, etc.
Afișajul intern constă în amplasarea de panouri sau afișe în locuri vizibile, în incinta primăriei.
Afișajul extern presupune amplasarea acestora în exteriorul clădirii, precum și în zone frecventate de un număr mare de cetățeni (de exemplu, pe bulevarde sau șosele intens circulate, în zonele centrale ale localităților: biserică, școală).
În ceea ce privește tipăriturile, s-a realizat Monografia orașului Ardud, în format tipărit, dar și electronic, fiind postată pe site-ul Primăriei.
De asemenea, la evenimentele mari dedicate comunității, precum Festivalul de artă medievală sau Festivalul de folclor codrenesc, se realizează afișe color care se postează în sediul primăriei, la castel și în zonele intens circulate din oraș.
3.5.3. Tehnici de relații publice
Comunicarea cu cetățenii
Eficiența relațiilor publice le creează cetățenilor posibilitatea de a fi permanent informați cu privire la tot ce se întâmplă în localitatea lor, cu deciziile care îi privesc și le influențează existența.
Activitatea structurilor de informare și relații publice din administrație asigură o mai mare transparență a activităților desfășurate de autoritățile și instituțiile publice și conduce la creșterea încrederii cetățeanului în instituțiile statului.
Relațiile cu publicul în administrația publică se concretizează prin distribuirea de informații, răspunsuri la întrebări și rezolvarea problemelor cetățenilor prin intermediul scrisorilor, al telefonului, poștei electronice sau prin contact direct.
Primăria Ardud este interesată de relația cu cetățeanul. Astfel, există compartimentul de relații cu publicul, care:
-este accesibil și bine cunoscut de public;
-este simplu de folosit;
-respectă confidențialitatea;
-este obiectiv;
-furnizează informații pentru îmbunătățirea activității instituției publice.
Programul audiențelor primarului și secretarului sunt postate de website dar și la sediul Primăriei.
În anul 2018, audiențele primarului au ca obiect următoarele:
-amenajarea și întreținerea căilor de acces;
-întreținerea și amenajarea spațiilor verzi;
-lucrări de amenajare a terenului;
-autorizarea constructiilor;
-autorizarea locurilor din piață;
-nelămuriri cu privire la Legea 18/1991;
-respectarea ordinii și liniștii publice;
-probleme legate de creșterea animalelor în orașul Ardud;
-pășunat abuziv;
-sesizări, sugestii privind transportul elevilor și transportul în comun;
-colectarea, transportul și depozitarea deșeurilor menajere;
– probleme de vecinătăți;
-probleme de iluminat public;
– sesizări, sugestii, solicitări și propuneri diverse.
În anul 2018, au fost adresate Primăriei un număr de 20 de cereri de informații, din care 10 pe suport de hârtie, 5 pe suport electronic și 5 verbal, toate fiind soluționate favorabil.
Comunicarea cu mass media
Principalele tehnici de comunicare pe care primăria Ardud le utilizează în relația cu mass media sunt:
-conferințe de presă;
-acordarea de interviuri televizate și participarea la emisiuni la posturile TV locale (Informația TV, Nord Vest TV și TV1 Samtel);
-invitarea reprezentanților mass mediei la evenimentele organizate pentru comunitate, precum: festivaluri, acțiuni sportive, culturale, manifestări educative și zilele orașului.
Primarul organizează conferințe de presă înainte de evenimente importante precum festivalul de artă medievală, zilele orașului sau festivalul de folclor codrenesc.
De asemenea, presa este invitată la lansarea și finalizarea proiectelor de infrastructură locală sau la unele ședințe ale Consiliului Local.
Website-ul primăriei are o secțiune specială dedicată presei. Este stabilită o persoană de contact, al cărui nume este postat pe site, împreună cu numărul de telefon mobil și adresa de e-mail.
Evenimente organizate pentru comunitate
Evenimentele pe care Primăria ARDUD le organizează pentru publicul larg au ca scop crearea imaginii primăriei ca instituție modernă, apropiată de comunitate, care se transformă, evoluează și se modelează în concordanță cu nevoile și așteptările localnicilor, oferind nu numai strict, un nivel minim de servicii publice, dar și acțiuni culturale gratuite, menite să promoveze arta, frumosul, educația estetică, să încânte și să creeze pozitivitate în comunitate.
Se cultivă prin aceste evenimente un climat de încredere între primărie și populație, de relaționare umană, în care și nevoile de natură spirituală sunt avute în vedere.
Festivalul folcloric codrenesc Cetatea Codrului
Acest festival are loc începând din 2013. Evenimentul include, printre altele:
-defilarea portului popular;
-decernarea diplomelor de cetățean de onoare a orașului;
-concerte de muzică populară autentică, având ca protagoniști artiști recunoscuți pe plan național;
-ansambluri de dansuri populare locale și naționale;
-festivalul meșteșugarilor: cu expoziție de produse realizate manual.
Figura 3.7. Imagini de la Festivalul folcloric codrenesc Cetatea Codrului
Figura 3.8. Afișul festivalului Festivalul folcloric codrenesc Cetatea Codrului, ediția 2019
Ardudul medieval – MedievArtFest
Casa de cultură ”Augustin Mircea” din Ardud împreună cu Primăria organizează începând cu anul 2013 festivalul de artă medievală MedievArtFest. Acesta include mai multe activități menite a rememora sau reînvia aerul acelei perioade.
În ediția de debut a festivalului (2013) a avut loc un simpozion științific de istorie, urmat de dezvelirea bustului lui Bartolomeu Dragfi realizat de sculptorul sătmărean Radu Ciobanu și o lansare de carte. S-au desfășurat evenimente în cetate, în Tabăra Cavalerilor Lup și a avut loc parada persoanjelor medievale, domni și domnițe îmbrăcate în straie medievale, precum și luptători. Au avut loc și alte activități precum: atelierul de sticlărie, stâna lupilor, cortul fețelor vopsite, școala pajilor, școala de muzică medievală, școala scutierilor lup, turnirul cavalerilor, farsa jupânului Pathelin, prezentări de arme și înfruntări cavalerești. Momentele teatrale au alternat cu cele muzicale. Pe scena amplasată la baza cetății, formația Carmina Renascentia a susținut un concert de muzică veche, alături de formația Normen et Omen și formația Ad-Hoc din București. Cavalerii au organizat un foc de tabără și s-au lansat lampioane colorate.
De atunci, în fiecare an, festivalul are ca audiență mii de spectatori, nu numai localnici, dar și din județul Satu Mare sau din țară, veniți anume să asiste la acest spectacol plin de rafinament și încărcătură istorică. A devenit în decursul anilor un eveniment de interes național și internațional.
Figura 3.9. Imagini din cadrul Festivalului MedievArtFest
Figura 3.10. Afișul Festivalului MedievArtFest
Figura 3.11. Imagini din cadrul Festivalului MedievArtFest
Figura 3.12. Imagini din cadrul Festivalului MedievArtFest
Zilele orașului Ardud
Zilele Orașului sunt organizate în fiecare an, în preajma zilei de 15 august. Sărbătoarea ocazionează mai multe manifestări desfășurate cu sprijinul financiar al Consiliului Județean Satu Mare și colaborarea asociațiilor culturale, sportive și a instituțiilor locale: dansuri sportive, populare, tradiționale, țigănești, premierea cuplurilor care împlinesc 50 de ani de căsnicie, demonstrații și concursuri sportive, muzică folk, muzică populară și de petrecere și muzică ușoară contemporană.
Figura 3.13. Imagini din cadrul Zilelor Cetății ARDUD
Alte evenimente care se organizează anual sunt:
-Ziua Culturii Naționale și a poetului național Mihai Eminescu, 15 ianuarie;
-Ziua Unirii Principatelor Române, 24 ianuarie;
-Aniversarea Zilei Femeii, 8 martie
-Târgul de Paști;
-Ziua Poliției Române;
-”Fii cetățean responsabil”: Acțiuni de curățenie de primăvară;
-Ziua Europei, a Independenței României și a sfârșitului celui de-al doilea război mondial, 9 mai;
-competiții sportive: arte marțiale, lupte greco-romane;
-Ziua Eroilor, 17 mai;
-Ziua Calului, 16 septembrie;
-Tabere de creație;
-Ziua Armatei Române, 25 octombrie;
-Festival de cântece și colinde de Crăciun, decembrie.
CONCLUZII ȘI PROPUNERI
Marketingul public are ca scop schimbarea atitudinii cetățenilor referitor la modul de funcționare administrației publice. Prin intermediul marketingului public, instituțiile administrației publice sunt mai bine și cu mai mare ușurință plasate în percepția cetățenilor, ca structuri menite să asigure funcționarea societății și rezolvarea problemelor comunității la nivel local sau central. În esență, marketingul public se focalizează pe mecanismul reprezentat de relația dintre obligațiile asumate politic de către administrația publică și așteptările cetățenilor.
După părerea mea, aplicarea principiilor și practicilor de marketing în domeniul administrației publice locale are ca obiective:
-înțelegerea modului în care marketingul poate contribui la realizarea scopurilor acesteia;
-apropierea de cetățean, de așteptările acestuia și înțelegerea modului în care acestea pot fi satisfăcute;
-înțelegerea modului în care calitatea prestației publice poate fi îmbunătățită, astfel încât să corespundă așteptărilor consumatorilor de servicii publice;
-analiza posibilităților de comportament organizațional orientat către obiectivele stabilite ale instituției și căre relația cu cetățeanul;
-formularea de politici și strategii de marketing public interactiv menite să eficientizeze relația cu cetățeanul, astfel încât fiecare parte să dobândească o valoare în urma interacțiunii.
În realizarea studiului de caz la Primăria orașului Ardud, județul Satu Mare, am constatat următoarele:
-se uzează de o gamă diversă de instrumente de promovare în eforturile de întărire a percepției în mintea cetățenilor că Primăria este o instituție ce lucrează în folosul cetățenilor și spre binele comunității locale, în general;
-imaginea instituției este una bine conturată în comunitate, cetățenii sunt informați, se comunică sistematic cu ei și cunosc ce face primăria pentru ei;
-în cadrul mixului promoțional, ponderea determinantă este deținută de relațiile publice, personalul Primăriei și publicitatea;
-în privința comunicării, se au în vedere atât publicul intern (alcătuit din angajați) cât și cel extern (extrem de variat, alcătuit nu numai din localnici, dat și mediul de afaceri, potențiali parteneri sau investitori, organisme naționale și internaționale, asociații și ONG-uri);
-mass media nu este neglijată, i se acordă o atenție deosebită, existând o persoană desemnată pentru relația cu presa, datele acesteia sunt publice, fiind afișate pe site;
-se acordă o atenție deosebită transparenței decizionale: pe site se afișează anual raportul primarului, ale consilierilor și modul în care s-a răspuns petițiilor din partea cetățenilor;
-comunicarea prin evenimente, ca tehnică de relații publice este intens folosită, Primăria Ardud fiind renumită în județ și în țară pentru evenimentele deosebite pe care le organizează (de exemplu,festivalul de artă medievală), dar există un program anual de manifestări culturale și sportive;
-website-ul instituției, ca instrument de publicitate, este dinamic, atrăgător, bine structurat, informația relevantă este ușor de găsit de către vizitator, viteza de download a paginilor este bună;
-preocuparea pentru calitatea personalului instituției, prin trimiterea la la cursuri de perfecționare, și de actualizare a cunoștințelor.
De asemenea, propun următoarele acțiuni pe care le consider potrivite pentru consolidarea imaginii instituționale a Primăriei Ardud în percepția cetățenilor, localnicilor, a comunității locale, dar și în rândul persoanelor și instituțiilor interesate de activitatea acesteia, și anume:
-continuarea actualizării paginii de Facebook a instituției, respectiv în aceeași dinamică, pentru a reflecta prezența ei în viața comunității, în condițile restricțiilor legate de pandemia cu coronavirus (evenimente culturale, lansări de carte, sărbători religioase, tradiționale, mesaje de felicitare, clipuri video, etc);
-utilizarea unor instrumente recente de promovare online, precum blogg-urile și crearea de conținut pe pagina de Facebook sau pe website-ul Primăriei, conținând impresii, experiențe legate de atracțiile turistice (Cetatea) sau de evenimentele extraordinare pe care le organizează anual (festivalul de artă medievală, festivalul folcloric);
-adoptarea unui motto al instituției, sugerând faptul că servește interesele cetățenilor și comunității locale, pentru o viață mai bună tuturor, acesta să fie vizibil pe website și în incinta Primăriei;
-continuarea preocupării pentru dezvoltarea abilităților specifice ale personalului, dar și a celor suplimentare, precum: ascultare activă, rezolvarea situațiilor de criză, managementul stresului, cultivarea răbdării, etc.
În final, consider că orientarea către cetățean, ca și consumator al serviciilor publice este necesară în cadrul marketingului administrației pulice, precum și aplicarea tehnicilor de marketing interactiv în relația cu cetățeanul. Concomitent, marketingul intern, în cadrul serviciilor administrației publice centrale și locale este necesar, pentru motiva funcționarii publici să fie performanți și responsabili la intefața cu cetățeanul.
BIBLIOGRAFIE
Alexandru I., Matei L. (2000), Servicii publice, Editura Economică, București;
Chiciudean, I. (2000), Gestiunea imaginii în procesul comunicării, Editura Licorna, București, 2000
Coman – Kund, F. (2000), Politica de comunicare externă a colectivităților locale, Editura Economică, București;
Dincă, D. (2018), Serviciile publice, Editura Economică, București;
Florescu, C.; Mâlcomete,P.; N.Al. Pop, N.Al (coord.) (2003), Marketing. Dicționar explicativ, Ed. Economică, București, 2003
Grigorescu, A.; Bob, C.A.; Dobrescu, E.M. (2007), Marketingul afacerilor publice și private, Editura Uranus, București;
Gronroos, C. (1981), Internal marketing an Integral Part of Marketing Theory, in: J.H.Donnelly and W,.R.George (eds) Marketing of Serices, Proceedings of the American Marketing Association, p.236-238
Iftimoaie, C. și alții (2003), Administrația publică locală în România în perspectiva integrării europene, Editura Economică, București;
Lewis, B.R. (1988), Customer Care in Services Organizations, International Journal of Operations&Production Management, Vol.8, Issue 3, p.67-75
Martereau, A. (1996), Communication publique teritoriale, Les éditions de C.N.F.P.T., Paris;
Matei, L.(2001), Management public, Editura Economică, București;
Munteanu,V.A.(2006), Marketing public, Editura Sedcom Libris, Iași;
Munteanu, V.A. (2003), Ghidul cetățeanului, Editura TipoMoldova, Iași;
Neagu, O.(2008), Tehnici promoționale, Editura Risoprint Cluj-Napoca;
Neagu, O.(2016), Politici și strategii de marketing, Editura Risoprint Cluj-Napoca;
Petrescu, I.; Muscalu, F., Tratat de management public, Editura Universității “Lucian Blaga” Sibiu, 2003;
Vorzsak, A. (coord.) (2004), Marketingul serviciilor, Presa Universitară Clujeană, Cluj-Napoca;
Zaharia, R. (2001), Marketing social-politic, Editura Uranus, București;
Zémor, P. (1995), La Communication Publique, Presses Universitaires de France, Paris.
https://orasardud.ro/ accesat 20 mai 2020
http://voceacetatii.ro/ accesat 20 mai 2020
https://www.facebook.com/ArdudOrasTuristicMedieval/ accesat 12 iunie 2020
https://orasardud.ro/pagina?slug=buget-local-2016 accesat 20 mai 2020
https://orasardud.ro/pagina?slug=buget-local-2017 accesat 20 mai 2020
https://orasardud.ro/pagina?slug=buget-local-2018 accesat 20 mai 2020
https://orasardud.ro/pagina?slug=buget-local-2019 accesat 20 mai 2020
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: PROMOVAREA SERVICIILOR ADMINISTRAȚIEI PUBLICE [311463] (ID: 311463)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.