Promovarea Multimedia a J.w. Marriott Bucharest Grand Hotel

CUPRINS

Introducere

Capitolul 1

PREZENTARE GENERALĂ JW MARRIOTT BUCHAREST GRAND HOTEL

Scurt istoric al companiei Marriott

Descrierea hotelului JW Marriott Bucharest Grand Hotel

Structura organizatorica si personalul hotelului JW Marriott Bucuresti

Piata de actiune a hotelului Mariott Bucuresti

CAPITOLUL 2

ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI ECONOMIC-FINANCIARI SI A CIRCULATIEI TURISTICE

2.1 Analiza indicatorilor economico-financiari ai hotelului Marriott Bucuresti

2.2 Analiza circulatiei turistice a hotelului Marriott Bucuresti

CAPITOLUL 3

ANALIZA SISTEMULUI INFORMATIONAL AL HOTELULUI J.W MARRIOTT BUCURESTI

3.1.Proceduri șii tehnici de operare în cadrul departamentului Front-Office

3.2 Studiul sistemului informational existent

3.3 Analiza SWOT a sistemului informațional al hotelului J.W Marriott Grand Hotel Bucharest

Capitolul 4

PROMOVAREA MULTIMEDIA A JW MARRIOTT BUCHAREST GRAND HOTEL

4.1 Structura site-ului J.W Marriott Bucharest Grand Hotel

4.2 Strategii de marketing online

4.3. Eficientizarea activității de promovare a JW Marriott Bucharest Grand Hotel…

Concluzii

Bibliografie

Anexe

Introducere

Turismul reprezintă un fenomen economico – social specific civilizației moderne, puternic ancorat în viața societății și influențat de evoluția acesteia. Adresându-se unor segmente largi și răspunzând pe deplin nevoilor acestora, turismul se detașează printr-un înalt dinamism, atât la nivel național cât și internațional.

Complexitatea fenomenului turistic plasează într-o poziție centrală prestatorul de servicii turistice, obligat să se implice într-un fel sau altul în toate celelalte activități care au atingere cu turismul. De fapt, pentru companiile prestatoare de servicii, activitatea se bazează pe competența personalului, una dintre cele mai valoroase resurse ale unei firme de turism fiind resursele umane.

Industria hotelieră, apreciată în cele mai multe țări ca o activitate autonomă, distinctă a domeniului turistic, reunește într-un sistem coerent toate procesele desfășurate în unitățile de cazare generate de primirea, sejurul și plecarea călătorului. Conținutul acestui domeniu a evoluat pe măsura dezvoltării capacităților de cazare și a implicării lor în activitatea turistică, amplificându-se cu noi funcții și forme de prestații.

Studierea unei firme de turism se deosebește esențial de cea a unei firme de comerț tocmai prin faptul că produsele acesteia sunt de fapt servicii și pentru care prima impresie, dată de ambianță, comportamentul personalului este foarte importantă. Acestea reprezintă elemente de materializare a serviciului, mod de punere în practică și realizarea prestațiilor.

În lucrarea de față mi-am propus să analizez situația economică și a circulației turistice din cadrul JW Marriott Bucharest Grand Hotel, a sistemului informațional precum și a ofertei specifice turismului de afaceri. În vederea elaborării unor propuneri pentru dezvoltarea strategiilor de promovare on line a hotelului.

Astfel, în capitolul I al acestei lucrări se abordează prezentarea generală a hotelului care cuprinde: un scurt istoric al lanțului Marriott, scurt istoric al JW Marriott Bucharest Grand Hotel, caracteristicile hotelului, organizarea și funcționarea acestuia, prezentarea ofertei turistice.

În ceea ce privește capitolul II am făcut analiza principalilor indicatori economico-financiari privind: evoluția cifrei de afaceri, a veniturilor, a cheltuielilor, a profitului brut în perioada 2006-2010. Deasemenea sunt analizați indicatorii circulației turistice.

În cadrul capitolului III am analizat sistemul informațional din cadrul hotelului.

În cadrul capitolului IV subiectul central l-a constituit promovarea multimedia. În final am elaborat concluziile generale

Datorită faptului că Hotel Marriott este considerat “hotelul oamenilor de afaceri” majoritatea clienților sunt oameni de afaceri români sau străini, care călătoresc pentru a face afaceri, motive profesionale, în interes de serviciu, participări la reuniuni sau conferințe

Unul dintre obiectivele acestei teme este dezvoltarea unui site atractiv și informativ care ar putea ajuta la promovarea imaginii hotelului printre potențialii noii clienți.

Un al doilea obiectiv este diversificarea unui sistem de rezervare online al camerelor, o facilitate ce sigur ar duce la ridicarea gradului de ocupare al camerelor.

De asemenea, întocmirea imediată a diverse rapoarte folositoare, ce pot ajuta conducerea în luarea unor decizii, este o facilitate necesară ce ar putea fi furnizată de către sistemul informatic,

Printre oportunitățiile acestei teme menționăm promovarea imaginii hotelului către un public foarte numeros, creșterea eficienței în activitatea de gestiune a rezervărilor și chiar creșterea gradului de ocupare al hotelului.

Baza de elaborare a acestei teme o constituie necesitatea unui sistem de gestiune modern și eficient a rezervărilor și nevoia de promovare imaginii hotelului.

Capitolul 1

PREZENTARE GENERALĂ JW MARRIOTT BUCHAREST GRAND HOTEL

1.1. Scurt istoric al companiei Marriott

Dezvoltarea companiei Marriott Internațional este povestea unui vis American devenit realitate. Este povestea unei afaceri de familie care a început cu deschiderea unei berării de numai nouă locuri, și care a ajuns la nivelul unei corporații valorând mai multe miliarde de dolari, fiind astăzi unul dintre liderii mondiali în domeniul serviciilor hoteliere și de alimentație. Copilul sărac al unei familii de fermieri din , J.Willard Marriott a absolvit Universitatea din în 1926. Cu o mie de dolari economisiți și restul împrumutați de la un prieten, Dl. Marriott a plecat în est pentru a-și începe propria lui afacere. În aceeași zi în care Charles Lindberg zbura pentru prima oara peste Atlantic, 20 mai 1927 , Dl. Marriott deschidea prima sa berărie. Aici , el le oferea locuitorilor Washington-ului berea A & W, o băutură nouă, pentru care achiziționase drepturile exclusive de comercializare în zonă. La numai 27 de ani vindea prima halbe de bere, care costa pe atunci 5 cenți.

La scurt timp după aceea sa întors în Utah, pentru a se căsătorii cu Alice Sheets împreună cu care a plecat înapoi spre Washington, într-un Ford T. Cei doi Marriott au muncit cot la cot pentru a ține afacerea pe picioare. Vara totul mergea ca pe roate, doar anotimpul rece însemna scăderea vânzărilor la bere.

Chilli con carne, hot tamales ( turte firbinți de mălai cu carne) și sandwich-urile cu friptură de vită au fost rapid introdu-se în meniu, și astfel s-a născut numele de “ Hot Shoppe”.

Afacerea a prosperat, astfel încât până în anul 1932, soții Marriott aveau deja șapte localuri deschise în capitala americană. În ciuda depresiunii economice cererea pentru acest tip de restaurante de familie, cu prețuri accesibile se păstra.

În următorii cațiva ani, Dl. Marriott și-a concentrat eforturile pentru a extinde lanțul de localuri Hot Shoppe și a introdus printre operațiunile companiei, servicii de catering pentru liniile aeriene și management al serviciilor de alimentație.

În 1953, acțiunile Hot Shoppe au fost cotate pentru prima oară la bursă. Primul hotel Marriott, The Twin Bridges Motor Hotel,cu 365 de camere, s-a deschis patru ani mai târziu , în 1957, lângă Aeroportul Național din . Destinat să găzduiască familii, persoana călătorind cu automobilul, precum și oameni de afaceri care foloseau aeroportul, hotelul a avut un success extraordinar. Au urmat apoi cele din și .

În 1964, Dl. Marriott l-a numit pe fiul său cel mai mare, J.W. Marriott Jr., Președinte al companiei, retinând titlul de Presedinte al Consiliului Director și Director Executiv pentru el însuși. Deși fiul său avea responsabilitate deplina în ceea ce privește operațiunile companiei, Dl. Marriott a rămas activ ca Președinte al Consiliului Director.

În 1985, J. Willard Marriott a murit, la vârsta de 84 de ani. Asociații Marriott au deplâns atunci pierderea unui om care intotdeauna a recunoscut aportul lor la remarcabila dezvoltare si reputatie a companiei, un om care a trăit în conformitate cu valorile și tradițiile pe care a întemeiat compania.

Când a devenit Președintele companiei J.W. Marriott Jr. avea 32 de ani și fusese Vice-Presedinte Executiv și Presedinte al Diviziei Hoteliere. La aceea dată, corporația se mărise cu încă 45 de localuri Hot Shoppe, patru hoteluri, plus serviciile de catering pentru liniile aeriene. Numai în anul acela, vânzările au fost de 85 milioane de dolari, iar personalul activ numără 9600 de asociați.

În 1989, la aniversarea 25 de ani de la preluarea conducerii de către J.W. Marriott Jr., dezvoltarea companiei reflecta abilitățile acestuia de lider și calitățile sale manageriale. Vânzările companiei atinseseră cifra de 7,4 miliarde de dolari, reprezentând o creștere de aproape 100% în ultimii 25 de ani, iar numărul asociaților depășise 220.000.

Spiritul inovator și energia care au caracterizat începuturile modeste ale companiei lui J.W. Marriott în urmă cu 70 de ani continuă și astăzi să domine compania Marriott. Cu calitațile de lider J.W. Marriott Jr. și cu o echipă devotată de asociați, Marriott este o companie bine pregatită pentru a continua, an după an, să satisfacă cerințele a tot mai multi oameni, din toată lumea.

Astăzi Marriott înseamnă peste 2700 de proprietăți hoteliere, situate în 70 de țări. Compania operează direct sau în franciză, având cel mai larg portofoliu de mărci hoteliere din întreaga lume.

1.2 Descrierea hotelului JW Marriott Bucharest Grand Hotel

Cladirea in care isi desfasoara activitatea hotelul J.W Marriott a fost initial proiectata pentru inalti demnitari comuisti si este situata Langa Palatul Parlamentului.

Interioarele sunt realizate dupa modelul castelelor vieneze Shonbrun si Hofburg, imbinand astfel arhitecturile vieneze cu elemente tipice ale lantului Marriott.

Marriott Bucharest Grand Hotel a fost inaugurat in luna noiembrie a anului 2000 si reprezinta a 2050-a propietate a concernului Marriott.

Hotelul din Bucuresti a devenit prima unitate din Europa care opereaza sub marca J.W Marriott, o clasificare superioara cele clasice de 5 stele, caracterizata prin asa-numitul “lux abordabil”. Aceasta marca este plasata in cadrul grupului intre brand-urile Marriott si Ritz-Carlton, oferind clientilor servicii de lux personalizate.

Portofoliul J.W Marriott cuprinde 31 de hoteluri premiate cu direrite distinctii, localizate astfel: 21 in Statele Unite, 9 in Asia, 6 in America Latina, 3 in Orientul Apropiat si unul in Europa , la Bucuresti.

Includerea Bucharest Grand Hotel, unitate care pe parcursul existentei a gazduit, printer altii, pe regale Spaniei, presedintele Italiei, actrita Nicole Kidman, cantaretul Julio Iglesias, in brand-ul J.W Marriott a fost de catre conducerea Marriott International in urma rezultatelor positive obtinute de unitatea din Bucuresti. Acestea au fost demonstrate si de un sondaj efectuat printer clientii hotelului bucurestean, care a indicat o rata a satisfactiei acestora de 98%.

Impresionanta clădire din fața Palatului Parlamentului a fost doar un semn de întrebare în peisajul Bucureștiului, inițial fiind proiectată pentru a fi casa de oaspeți pentru vizitatorii „Casei Poporului”. Experiența binecunoscutelor servicii Marriott subliniază serviciile companiei The Grand, transformând acest complex în cea mai confortabilă destinație din București – „un oraș într-un oraș”.

Clădirea a fost preluată de grupul Marriott în 1994, reproiectarea interioarelor fiind începută la Viena. Colectivul de arhitecți a reunit de-a lungul celor șase ani de lucru, 15 specialiști din România, Austria, Croația, Germania, Cehia și Statele Unite. Interioarele sunt realizate în maniera castelelor vieneze Schonburn si Hofburg, încercând să îmbine stilul arhitectural vienez cu elementele tipice lanțului Marriott: confortul oferit de spațiile largi, echipamentele de ultimă generație integrate în ansamblu, dar mai ales atmosfera de intimitate și eleganță.

Hotelul Marriott din din Bucuresti. Acestea au fost demonstrate si de un sondaj efectuat printer clientii hotelului bucurestean, care a indicat o rata a satisfactiei acestora de 98%.

Impresionanta clădire din fața Palatului Parlamentului a fost doar un semn de întrebare în peisajul Bucureștiului, inițial fiind proiectată pentru a fi casa de oaspeți pentru vizitatorii „Casei Poporului”. Experiența binecunoscutelor servicii Marriott subliniază serviciile companiei The Grand, transformând acest complex în cea mai confortabilă destinație din București – „un oraș într-un oraș”.

Clădirea a fost preluată de grupul Marriott în 1994, reproiectarea interioarelor fiind începută la Viena. Colectivul de arhitecți a reunit de-a lungul celor șase ani de lucru, 15 specialiști din România, Austria, Croația, Germania, Cehia și Statele Unite. Interioarele sunt realizate în maniera castelelor vieneze Schonburn si Hofburg, încercând să îmbine stilul arhitectural vienez cu elementele tipice lanțului Marriott: confortul oferit de spațiile largi, echipamentele de ultimă generație integrate în ansamblu, dar mai ales atmosfera de intimitate și eleganță.

Hotelul Marriott din București, situat in Calea 13 Septembrie Nr. 90, Sector 5 București 050726, a devenit prima unitate inclusă în rețeaua JW Marriott din Europa, care reunește hotelurile de cinci stele distinse prin arhitectură, design interior și calitatea serviciilor. Rezultatele din ultimii ani au arătat că hotelul din România este cel mai bun din Europa dintre cele operate de Marriott și, din acest motiv, a fost ales pentru afilierea la această marcă.

Criteriile care au stat la baza deciziei de afiliere la marca Marriott au fost arhitectura și eleganța interioară deosebită, precum și calitatea serviciilor. Marca JW Marriott se situează, din punct de vedere al clasificării, între standardul de cinci stele și cel de lux.

Aspectul hotelului întrece așteptările bucureșteanului de rând. Holul de la intrare este pavat cu marmură în combinație de bej și negru, la capătul acestuia aflându-se două scări în spirală ce fac legătura cu primul etaj al clădirii. Scările contribuie în mare măsură la nota de „clasic” a construcției, dând totodată vizitatorilor senzația de „imagine în oglindă”.

Hotelul ocupă 9 dintre etajele cladirii care include spații de birouri, un centru de afaceri, magazine, un club de sănătate și un cazino. Bucharest Marriott Grand Hotel este dotat cu: 2 apartamente prezidențiale, 21 apartamente ( 8 Executive, 6 Senator, 4 Business, 3 Ambasador),284 camere Deluxe, 30 camere Executive, 57 camere Grand Executive,8 camere pentru personae cu dizabilitati fizice, 2 apartamente prezidențiale, 21 apartamente , 379 camere de lux., în total hotelul deține 402 camere. Camerele Deluxe- sunt cele mai spațioase camere din oraș, cu o suprafață de 36 m. pătrați. Aproximativ 80% din totalul camerelor Deluxe au cadă și dus separate în baie.

Camerele Executive- sunt situate la etajul 8, etajul executiv. Cazarea în aceste camere presupune accesul la Executive Lounge, care include mic dejun continental, băuturi racoritoare, ceai, cafea, fursecuri și fructe pe durata întregii zile, urmate de gustari seara.

Camerele Grand Executive- au o suprafață mai mare, în care spațiul pentru birou, incluzând și o canapea, este separate de cel al dormitorului. Oaspeților li se oferă pachete VIP în cameră. Oaspeții cazați în aceste camere au acces la Executive Lounge.

Restaurante și Baruri:

Cupola – Restaurant multi-funcțional, principalul loc de servire a meselor. Program 6.30 a.m. – 11.00 a.m. Este situate la etajul +1 și este prevayut cu 210 locuri.

Cucina – Restaurantul Italian, deschis pentru prânz și cină. Program 11.00 a.m. – 12.00 p.m. Este situat la etajul +1 și este prevăzut cu 115 locuri.

Champions, The American Sports Bar and Restaurant – Restaurant și Bar American, oferă posibilitatea de servire a mesei, jocuri si amuzament. Program 11.00 a.m. – 02.00 a.m. Este situat la etajul +1 și este dotat cu 149 de locuri.

Viena Cafẻ – Cafenea in stil vienez, unde se servesc specialități de cafea, ceaiuri și o gamă variată de dulciuri și patisserie. Program 9.00 a.m. – 11.00 p.m. Este situat la etajul +1 și este dotat cu 75 de locuri.

Pavilion Lounge – Aici se pot servi gustări, cocktail-uri și diverse băuturi într-o atmosferă relaxantă. Program 12.00 a.m. – 12.00 a.m. Situat la parter, în holul hotelului, este prevăzut cu 83 de locuri.

Servicii și facilități oferite: limuzină cu/fără șofer, room Service 24 ore, care oferă meniu pentru mese private și micul dejun garantat întotdeauna la timp, mini bar, seif cu închidere electronică în fiecare cameră, cabină de duș și cadă separate în 80% din camere, oglindă de machiaj în fiecare baie,mașină de gheață pe fiecare etaj, Serviciu de Concierge /Birou de rezervari aeriene, salon de frumusețe, birou Hertz pentru închiriere automobile, detectoare de fum și sistem de prevenire a incendiilor în toate zonele publice și în camere, serviciu de lustruit pantofii în lobby, World Class Health Academy- cel mai modern centru de fitness din București, prevăzut cu piscine acoperită, săli de fitness și aerobic, sauna și terenuri de squash, serviciu de Valet Parking la cerere, parcare păzită, produse cosmetice de baie Nirvae, transport la/și de la aeroport, brand creat special pentru hotelurile JW Marriott, Business Center și Executive Lounge accesibile 24 ore, halate de baie și papuci în toate camerele, 2 telefoane cu 2 linii internaționale, Grand Avenue , galerie luxoasă cu magazine, Grand Offices, spații de birouri de primă clasă, Cazino .

Facilități pentru întâlniri, conferințe și evenimente.

Grand Ballroom – 633 mp, poate fi împărțită în patru secțiuni, cu un spațiu pentru maxim 800 de persoane, Constanta Ballroom – 350 mp, Foaier – 530 mp și alte 9 săli complet echipate, pentru diverse evenimente sau întâlniri, având suprafețe între 40 mp si 92 mp.

Business Center – centru de afaceri care oferă servicii de comunicații și fotocopiere. De asemenea, sunt puse la dispoziție echipamente pentru prezentări audiovizuale și traducere simultană. Gama serviciilor mai cuprinde și închirierea de computere.

Statutul societății

MARRIOTT INTERNATIONAL HOTELS INC. MARYLAND SUA SUCURSALA BUCURESTI ROMANIA are numarul de ordine in registrul comertului J40/7748/2000 atribuit in data de 22.08.2000 si codul unic de inregistrare 13294323 atribuit in data de 22.08.2000.

Grand Hotel Marriott București , localizat într-o zonă centrală se găsește în apropierea marilor centre de afaceri și gurvernamentale, și lângă faimosul Palat al Parlamentului.

Amplasat în centrul Bucureștiului, J.W Marriott Grand Hotel conferă un aer sofisticat unui oraș est European în ascensiune. Acest “oras în oras” este perfect pentru oamenii de afaceri și turiști. Alegerea de 5 stele făcută de regalitatea europeană, președinți de state și deminitari externi se bazează pe serviciile impecabile, lux, grandoare arhitecturală și ospitalitate. Activitatea derulată de societate se află pe un trend ascendant. Ponderea cea mai mare din cifră de afaceri este deținută de activiatea hotelieră. Restul veniturilor sunt obținute

din exploatarea spațiilor comerciale și de birouri existențe în cadrul complexului The Grand. Dintre cele 32 de unități operate de grupul Marriott în Europa Continentală, hotelul J.W Marriott din București se află printer primi cinci contribuitori la afecerile grupului.

1.2.2 Obiectul de activitate

Hotelul J.W Marriott Bucharest Grand Hotel își desfășoară activitatea în Calea 13 Septembrie Nr. 90, Sector 5, București, România.

Obiectivul sau de activitate constă în:

Operații hoteliere precum activități de contact nemijlocit cu clientele (front office),

Activități cu caracter birocratic, recepție, serviciul de etaj și serviciul de alimentație;

Departamentele de bază-cazare și alimentație, la care se adaugă și departamentele de administrație și cel al prestațiilor auziliare;

Activități operaționale, reprezentate de prestația serviciilor hoteliere (sunt activitățile generatoare de încasări)

Activități funcționale, activități indispensabile bunei functionary a hotelului, acoperind funcții de adminstratie, control, comercializare, întreținere (sunt activități care înregistrează numai costuri)

Închirieri de spații comerciale.

Este cel mai mare complex de tipul acestuia din România cu o suprafața desfășurată de peste 80.000 m2 accesibile pe 13 nivele.

Grand Hotel Marriott București pune la dispoziție mai multe tipuri de apartamente, inclusive două apartamente prezidențiale.

Hotelul de cinci stele Marriot are 402 camere, restaurante, Săli de recepție și facilitate complete pentru organizarea de conferințe. Grand Offices reprezintă în opinia propietarilor spațial cel mai efficient organizat din România, destinat exclusive birourilor. Pe o suprafața de 4.500 m2 există supermarketuri, restaurante, baruri, cafenele, magazine de confecții, agenție de turism, bancă, curierat și o mini grădiniță pentru copii.

Camerele sunt spațioase și luxoase, cu o familaritate confortabilă. Marriott București este așezat pe 8 nivele, are 379 camere și 23 de apartamente, cu un total de 402 spații de cazare, find cel mai mare hotel din oraș.

Facilități camere: birou de lucru cu lampă, 2 linii telefonice, telefon cu speaker, mesagerie vocală, Tv cu telecomandă, cablu/satelit TV, filme în-room, distribuire ziare, frigiderm minibar, aer condiționat, fier de călcat și masă, uscător de păr.

Servicii și facilitate: restaurant, room service 24h, coffee shop, salon frizerie și coafor, cocktail lounge, cafea în lobby, serviciu de lustruit pantofi, serviciu de îngrijire copii, servicii concierge, magazine de cadouri/ziare, centru de afaceri, servicii de secretaria, seif la recepție, închirieri mașini.

Are în dotare 6 restaurante și baruri cu meniuri variate și personal foarte prietenos, 12 săli de conferința cu galerie, casino, sală fitness, servicii de majprdprm, internet, locuri de parcat securizate, piscine acoperită, spălătorie, sauna, solar, permis pentru animale.

Sălile de conferința oferă saptii generoase: peste 2000 m2, împărțiți între două Săli de băl, foyer și 10 săli de conferința independente, dintre care 7 cu lumina naturală. Astfel la JW Mariott echipă este pregătită să creeze orice fel de aranjament, în funcție de preferințele clientului, completat de echipamentul de înaltă tehnologie disponibil. De asemenea, serviciul Business Center este deschis non-stop și poate ține conectat clientul la ritmul afacerii.

Evenimentele pot fi organizate, cu tot ce implică acest process, în locații tradiționale sau istorice, la alegerea cliențiilor.

Serviciile acoperă o paletă largă, de la decorarea sălii, a meselor, rețete originale și bufete spectaculoase, până la muzică și servicii adiacente.

În cazul conferințelor compleze, la care este nevoie de cazare și de alte servicii hoteliere, JW Marriott Bucharest Grand Hotel poate găzdui grupuri de până la 300 de personae. De asemenea hotelul poate sprijni cu inchirearea unui spațiu suplimentar la Palatul Parlamentului, cea mai mare clădire din Europa, situate vis-A -vis de hotel.

Structură organizatorică și personalul hotelului JW Marriott București

Reprezentarea structurii organizatorice se face prin mijlocule specifice: organigramă, fisa postului etc. Organigramă este principalul mijloc de prezentare a structurii organizatorice aprobate.

Personalul JW Marriott Bucharest Grand Hotel număra peste 500 de angajați care își desfășoară activitatea în următoarele departamente:

Camere si servicii conexe;

Restaurante;

Vanzari si Marketing;

Contabilitate;

Tehnic;

Resurse Umane.

Fiecare dintre ele fiind conduse de către un manager subordonat direct managerului general.

Personalul executive senior al hotelului alcătuiește Comitetul Executiv. Acesta este responsabil pentru strategia și problemele generale de management ale hotelului, Ei acționează că echipă a cărei membrii se întrunesc o data pe săptămâna, pentru a discută problemele care privesc activitatea de asnsamblu a hotelului.

Directorul general este responsabil pentru managementul general al hotelului.

Directorul adjunct este responsabil pentru a€œcamere și servicii conexe” care cuprind: Front Office (recepție, bagajist, centrul de afaceri, biroul de transport aerian), servicii (menaj, curățătorie, pază).

Directorul de Restaurante este responsabil pentru restaurante, servicii de băuturi, catering, bucătărie, deservire și aprovizionare.

Directorul de Vânzări și Marketing este responsabil pentru acest department care satbileste și execută strategia de marketing și vânzări. Acestui department îi revin și responsabilitățile legate de relații publice și activității publicitare.

Directorul Financiar este responsabil pentru întregul department de contabilitate: aprobarea creditelor, colectarea plăților, ținerea evidențelor financiare, contabilitate și audit.

Directorul Tehnic este responsabil pentru executarea lucrărilor de reparație și întreținere a clădirii și a anexelor hotelului.

Directorul Resurse Umane este responsabil pentru serviciile oferite asociaților, incluzând administrarea personalului (selecția candidatiilor, recrutarea de noi angajați, condiții de încheiere a contractelor de muncă, orientare în cadrul companiei), training și planificarea carierei, precum și pentru orice alte aspecte legate de personalul angajat. Directorul de Resurse Umane îi revin, de asemenea, îndatorirea de a întocmi statele de salarii, administrarea și planificarea concediilor pentru personal.

Impartirea activitatilor in cadrul hotelului se efectueaza prin urmatoarele departamente:

Departamentul cazare, care este alcătui din serviciile front-office și de etaj. Că prin activitatea specifică se remarcă serviciul front-office, ce se desfășoară la nivelul holului primire, punct central către care converg toate serviciile.

Depratamentul marketing-vanzari are că scop principal asigurarea unui grad de ocupare optim și asigurarea vânzării celorlalte servicii ale hotelului. Tot în cadrul acestui department se află și biroul rezervări, căreia îi revine prelucrearea cererilor individuale de rezervare și înregistrarea tuturor comenzilor: individuale sau de grup.

Departamentul intretinere asigură: aprovizionarea cu energie și apa, controlul consumurilor acestora, funcționarea, întreținerea și reparațiile echipamentelor și funcția de securitate (supraveghere, tehnică, aplicarea reglementărilor de prevenire și singere a incendiilor).

Alte responsabilități constau în: producerea de energie termică sau apa caldă, lucrările de reparații, zugrăveli, intretinearea utilajelor frigorifice.

Departamentul de resurse umane se ocupă de angajați și se bazează pe principiul că implicarea personalului este o condiție esențială a succesului organizațional. Această presupune o permanență relație angajator-angajat.

Departamentul resurse umane are următoarele atribuții:

Sa recruteze și să pregatească și să mentina calitatea de varf a personalului care se cere intr-un hotel de 5 stele

Sa organizeze la anumite intervale de timp evaluarea performantelor angajatilor;

Sa mentinta un nivel al salatiilor bazat pe performanta in munca

Sa impanteze sis a dezvolte un program de beneficii si compensatii pentru angajati

Sa caute oportunitati pentru pregatirea personalului atat in tara cat si in strainatate

Sa asigure un program felxibil in functie de gradul de ocupare al hotelului

Sa vegheze respectarea legislatiei muncii

Departamentul financiar este alcătuit din biroul economic și boroul finanțe-contabilitate. Acest department are datoria de a verifică ansamblul încasărilor hotelului. Controlul financiar are datoria de a măsură și a evalua justețea informațiilor contabile.

În cadrul JW Marriott Bucharest Grand Hotel cultură organizaționala este legată de Compania Marriott și reprezintă elemental principal al relației dintre companie și angajați.

Din acest motiv, eforturile de a o induce angajaților apare încă din momentul primelor contacte ale acestora cu viitorul loc de muncă și se aplifica pe măsură parcurgerii etapelor carierei.

Odată cu selecția și integrarea, viitorii lucrători află despre istoria companiei Marriott internațional, despre cei care asigură conducerea, obiectivele lor, modalitățile în care se formează personalul etc., urmând apoi o serie de contacte cu persoanele din conducere, cu colegi și cu materiale de prezentare tipărite prin care este facilitate înțelegerea funcționării organizației și a rolui fiecăruia în cadrul ei.

Fiecare nou angajat începe activitatea în hotel cu trei zile de training, timp în care se familiarizează cu ce înseamnă domeniul ospitalității, istoria și valorile companiei, deprinderile de bază ale interacțiunii cu clientul (fie el intern sau extern), hotelul și structură să. Abia apoi ajunge în departamentul sau, unde este înscris într-un program de training on-the-job, structurat pe nivele.

Pentru a trece de la un nivel la altul, este nevoie de studiu individual, consultarea cu șeful direct și apoi, în final, se trece la un test on-line.

O data parcurse toate nivelurile, se obține certificarea pentru postul respective, certificare recunoscută în întreagă rețea a€“ de fapt, chiar acesta este scopul urmărit: transferabilitatea cunoștințelor.

Dincolo de sistemul local de învățământ, de cultură locală într-un anumit domeniu sau de talentul individual, aceste certificări asigură un numitor comun în ceea ce privește deprinderile pentru un anumite post/department.

În parallel cu acest system de certificare, angajații sunt invitați periodic, în funcție de timpul petrecut în companie, la o serie de cursuri care sunt distribuite în timp astfel încât să asigure un raport optim între experiențele parcurse deja și nevoile lor de învățare.

O data cu promovarea, vine și un alt pachet de traininguri care se adresează nevoilor de dezvoltare a unor abilități fundamentale pentru manageri și supervizori. Înainte de promovare, cei care promoveaa din interior că manageri trebuie să parcurgă un program de dezvoltare ce îmbină studuiul individual, consultările cu a€œspecialistia€™ din toate departamentele, întâlniri cu șeful direct și testări ale cunoștințelor.

Abia după parcurgerea acestui program promovarea lor devine efectivă. Celor care sunt pentru prima oară manageri în companie, fie ei din interiorul sau din afară aceseia, li se pune la dispoziție o serie de materiale, în marea lor majoritate on-line și li se acordă un anumit timp pentru a se familiarize cu conceptele și stilul de management.

Acestor programe rulate local lise adaugă o serie de cursuri al căror obiectiv secundare este întotdeauna schimbul de practice între managerii aflați pe același nivel ierarhic, din hotelurile din întreagă regiune.

Piata de actiune a hotelului Mariott Bucuresti

Marriot București, hotel construit de Strabag, este singurul hotel Marriott din Europa continentală clasificat la standardul de lux J.W Marriott.

Particula JW desemnează hotelurile Marriott din segmental de lux, segment în care sunt clasificate 39 de hoteluri din întreagă lume, dintre care 16 sunt în Statele Unite, iar 23 în toată lumea (în Europa sunt două hoteluri JW Marriott, unul în insulă italiană Căpri și doar unul pe teritoriul Europei continentale, la București).

La brandul Jw sunt ridicate în rang toate hotelurile care fac îmbunătățirile necesare sip e care le vizitează personal Bill Marriott, președintele și CEO al Marriott Internațional. În întreagă lume sunt 521 de hoteluri Marriott, dintre care 343 în Statele Unite.

Lanțul hotelier Marriott este unul dintre cele maim air și mai cunoscute lanțuri din industria hotelieră. De la o afacere de familie, compania a ajuns să dețină peste 2.800 de hoteluri în 70 de țări. Compania oferă o gamă largă de servicii , prin intermediul a 16 mărci. Printer serviciile și facilitățile oferite de Marriott se număra: serviciul de lustruit pantofii, serviciul de îngrijire copii, centru de afaceri, servicii de secretariat, seif,, room-service 24h și altele.

Lanțul Marriott este present în România prin intermediul hotelului de cinci stele JW Marriott din București. Cea mai ieftină cameră constă în jur de 600 de lei/noapte, însă tariful poate ajunge chiar și la 6.500 lei pe noapte, în cazul apartamentului presidential.

Pe piață locală, JW Marriott domină topul celor mai profitabile hoteluri.

Principală parte a afacerilor JW Marriot este prezentată de operațiunile ce țin de activitatea de bază a hotelului, închirierea camerelor, în proporție de 60%, iar restul de 40% provine din segmental Food&Beverage.

1.4.1 Clientii hotelului

Sunt serviți aproximativ 1.750 de oaspetio pe zi ( 54.000 pe luna) în restaurantele, barurile, cafenelele hotelului, precum și în cadrul evenimentelor și a banchetelor. Majoritatea sunt oameni de afaceri din București.

În medie, aproximativ 80% dintre clienții hotelului pe segmental de food&beverages sunt români, iar restul de 20% sunt străini.

E foarte important că majoritatea camerelor să fie ocupate, iar rațele de ocupare și veniturile pe care camerele le generează sunt conforme cu piață.

JW marriot din București este , de altfel, unul dintre cele mai mai mari hoteluri ale grupului americn din Europa. Unintatea dispune de 402 camere și apartamente, șase restaurante și cafenele, 12 săli de conferința și evenimente, un bisiness center și un cazinou.

Cererea turistică reprezintă ansamblul persoanelor care își manifestă dorință de aș se deplasa periodic și temporar în afară reședinței proprii, pentru alte motive decât prestarea unei activități renumerate la locul de destinație.

În ansablul relațiilor sale cu piață, hotelul poate fii privit că o unitate ce se adresează unui anumite segment al popilatiei, respective turiștii. La rândul lor, turiștii pot fii împărțiți în mai multe categorii, după anumite criterii. Motivația călătoriei generează două segmente majore de clientelă: de afaceri și de agreement.

Industria ospitalității din România este în plină expansiune. Bucureștiul fiind viat în acest sens. Aci are loc o mare fluctuație de personae care sosesc în capitală în scop de afaceri sau leisure. În București , participanții la întâlniri de afaceri, delegații, parlamentării și delegațiile oficiale reprezintă, în cazul hotelurilor de 4 și 5 stele, aproximativ 80%, iar în cazul hotelurilor de 3 stele aproximativ 64%.

Hotelul JW Marriot vine să completeze acest segment de afaceri cu o diversitate de servicii, axându-se în principal pe o excelentă în servicii, deoarece majoritatea oaspeților cazați sunt în interes de serviciu care au nevoie de resursele necesare pentru desfășurarea unor conferințe, seminarii, simpozioane.

Pe de altă parte în hotel mai vin și personae care doar tranzitează Bucureștiul, alegând astfel un loc de cazare plăcut și de 5 stele, personae care sosesc în grupuri ce vizitează capitalasi atracțiile turistice din împrejurimi.

În cazul hotelului J.W Marriott Bucharest Grand Hotel peste 90% din nopțile de cazare sunt rezervate de către segmental de business. Ponderea segmentului de leisure este relativ mică, deoarece Bucureștiul nu este o destinație de week-end. Clientelă de afaceri este cea mai exigență față de calitatea serviciilor prestate.

Clienții hotelului sunte reprezentanți ai unor corporații, atât internaționale, cât și din România. Au o cluentela consolidatade incentive și conferințe. În timpul săptămânii găzduiesc multe simpozoane și conferințe.

Clientelă de afaceri este atrasă de hotelurile de lanț, al căror produs standardii este cunoscuți și manifestă receptivitate la formulele de fidelizare ale lanțurilor hoteliere. Din acest motiv, J.W Marriott Bucharest Grand Hotel are prioritate în alegere, de către un client potențial sau efectiv, unei unități de cazare pe piață hotelieră bucureșteană.

Un alt factor care contribuie la alegerea J.W Marriott Bucharest Grand Hotel îl constituie prezența și disponibilitatea hotelului, precum și dotările specifice care sunt necesare pentru organizarea de congrese, conferințe și alte manifestări.

Tarifele valabile pentru zilele săptămânii (luni, marți, miercuri, joi) include accesul la World Class Health Academy, transfer cu microbuzul areport-hotel-aeroport (conform orarului și în funcție de disponibilitate), exclud micul dejun și TVA.

Tarifele valabile pentru zilele de week-end (vineri, sâmbătă, duminică, dar nu și pentru sosirile de duminică) include accesul la World Class Health Academy, transfer cu microbuzul areport-hotel-aeroport (conform orarului și în funcție de disponibilitate), micul dejun pentru două persoane servit la restaurantul Cupolă, exclud TVA.

Tarifele pentru camerele grand include accesul la World Class Health Academy, transfer cu microbuzul areport-hotel-aeroport (conform orarului și în funcție de disponibilitate), și exclud micul dejun și TVA.

Tariful camerelor Executive include accesul la Executive Lounge, Continental Breakfast, evning hours da€™euvres și Turn-Down Service.

Tabelul nr. 1.4.1. – Tarifele practicate in cadrul hotelului

Tarifele sunt exprimate în RON, și nu include: mic-dejun, TVA, taxa municipalității.

Din punct de vedere al naționalității, pe primul loc se află cetățenii americani, urmați de gernami, austrieci, elvețieni, britanici, francezi, italieni și români.

1.4.2 Relatia cu concurenta

Hotelul se află în competiție cu toate hotelurile noi care intră pe piață, fiindcă hotelurile care vin aparțin unui lanț și fiecare are clienții lui fideli. Piață hotelieră bucureșteană se dezvoltă într-un ritm suficient de rapid pentru a absorbi noile investiții.

J.W Marriott Bucharest Grand Hotel are drept concurenți direcți, pe această piață, hotelurile destinate oamenilor de afaceri, în principal cele integrate altor lanțuri hoteliere.

Deci, competitorii direcți importanți sunt următoarele hoteluri: Hilton Athenée Palace București, Intercontinental București, Howard Johnson Grand Plaza și Sofitel Bucuresto.

Pentru o analiză corectă și eficientă, în continuare sunt prezentate hotelurile menționate, cu categoria de încadrare și ofertă lor.

Bucuresti

Construit în 1914, hotelul Hilton Athenée Palace București are o tradiție îndelungată în ceea ce privește ospitalitatea. Mulți ani numele a fost sinonim cu servicii de cel mai înalt nivel, confort și gastronomie. Recent renovat și redeschis, hotelul oferă o gamă largă de servicii pentru oamenii ce călătoresc în interes de afaceri sau cei care se află în căutare de relaxare. Hotelul este situat în inimă centrului de afaceri și cumpărături al Bucureștiului, în apropierea centrelor de interes istoric și culturalm și la distanță mică de abasade, bănci și birouri guvernamentale. Aeroportul este la o distanță de 20 de minute, iar gară la doar 10 minute.

Hilton Athenée Palace București are 272 de camere, 50 de camere pe etajul cu destinație executivă, 45 Junior suite și 15 camere single. Camerele au vedere spre Piață Revoluției, Calea Victoriei sau curtea hotelului.. Toate camerele sunt dotate cu aer condiționat și încălzire individual reglabile, sistem de închidere electric, seifuro, TV cu programe locale și internaționale prin cablu, telefon direct, modem (RJ11), minibar și uscător de păr.

Intercontinental Bucuresti

Primul hotel internațional din București oferă oaspeților săi servicii și confort la un nivel ce vone odată cu numele Inter-Continental. Este un hotel de cinci stele ce aparține lanțului de hoteluri Intercontinental, fiind, mai bine de 30 de ani, cea mai înaltă clădire din România (circa 80 de metri). Cele trei restaurante oferă produse tradiționale românești și internaționale la alegere. Recent renovatul centru de întâlniri de afaceri și centul fitness (piscină încălzită, sauna, centru de frumusețe) adaugă o notă de lux nu așa ușor de găsit în această parte a lumii.

Hotelul dispune de 283 de camere pentru oaspeți, 21 apartamente, 193 de camere cu un singur pat, 70 de camere duble, 144 de camere pentru nefumători, restaurante cu specific internațional și românesc , sală de fitness, servicii de internet, splatorie, solar, piscină acoperită, sauna.

este situat în centrul orașului, dominând întreagă capitală și oferind oaspeților o panoramă uluitoare.

Se află în imediatea vecinătate a celor mai importante magazine, restaurante și cluburi și a celor mai importante obiective turistice ale capitalei.

Clasat că hotel Deluxe, este produsul a trei ani de renovare completă a fostului hotel Dorobanți.

Hotelul a fost intodeauna un loc de întâlnire pentru călătorii în interes de afaceri români și străini, care au găsit această locație un beneficiu major, ce le permite să fie aproape de toate informațiile și facilitățile necesare.

Hotelul are 18 etaje și 285 de camere și apartamente, cu mobilă proiectată și realizată în Frântă, special pentru acest hotel. Cele 9 săli de conferința sunt dotate cu cele mai înalte standarde tehnice.

Crowne Plaza cuprinde un totale de 164 de camere , din care 9 suite junior și 33 de Club room, divizate în mai multe categorii. Serviciile propuse de hotel sunt: Business Center, Săli de conferința(8), parcare, transfer aeroport-hotel gratuit, transfer hotel-centrul orașului gratuit, birou de schimb, serviciu concierge, centru de sănătate (fitness, piscină, sauna, jacuzzi, teren de tenis. Crowne Ballroom este o sală de conferințe cu o capacitate de 500 persoane. Hotelul dispune de asemeana, de restaurante și un bar.

Hotel Radisoon Blu Bucuresti

Are în dotare World Class Health Academy de 2,000 m2, însoțită de o sală de gimnastică bine utilată, cameră pentru masaj, salon de înfrumusețare, o piscină de 22 m și jacuzzi. În grădină se află o piscină, un jacuzzi încăpător, bar în piscină și o pișta pentru alergare. La mezanin se află 12 să de conferințe, vaste și având tavane foarte înalte. Sală ballroom are o dimensiune de 600 m2. Toate camerele au lumina naturală. Parcarea este disponibilă pentru mai mult de 100 de mașini

CAPITOLUL 2

ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORIU ECONOMIC-FINANCIARI SI A CIRCULATIEI TURISTICE

2.1 Analiza indicatorilor economico-financiari ai hotelului Marriott București

Analiza economică-financiară reprezina un ansamblu de concepte, metode, tehnici, procedee și instrumente care asigra tratarea informațiilor interne și externe în vederea formulării unor aprecieri pertinente referitoare la situația economic-financiară a unei firme, identificării factorilor, cauzelor și condițiilor care au determinat aceea situație economoca a firmei, precum și indetificarii rezervelor inerne de imbunatarire a activității acesteia, din punct de vedere al utilizării eficiente a resurselor umane, materiale și financiare.

2.1.1 Evolutia venitului si a cheltuielilor

Tabel nr. 2.1.1. – Analiza veniturilor in perioada 2007-2009

RON

Sursa: www.mfinante.ro; estimari 2010 – staff JW Marriott

Se observa o pondere foarte ridicata a veniturilor din alimentatie, mai mult decat veniturile din cazare si prestari servicii, dar cu toate acestea veniturile din 2009 se siteaza sub nivelul veniturilor din 2007 si 2008 respectiv cel din 2008 fiind de 5.6 ori mai mare.

Tabelul nr. 21.2. – Analiza procentuala a veniturilor pe perioada 2007-2010

Figura nr. 2.1.1. – Analiza procentuala a veniturilor

În urmă analizei datelor de mai sus se observă că serviciile de alimentație sunt cele mai mari producătoare de venit, cu un procent de 50.50% în anul 2007, 47.62% pentru anul 2008 și 45.76% pentru anul 2009. Acest lucru se datorează vastelor servicii în alimentație pe care le acoperă hotelul (restaurante, cârmă, bar cofetărie, patiserie), dar și activităților de organizare de evenimente; următorul serviciu este reprezentat de cazare, cu un procent de 27.89% în 2007, 32.20% și 32.90% în 2008; pe ultimul loc se află veniturile obținute din prestări de servicii, pentru 2007 revenind un poccent de 21.61%, în 2008 20.27%, iar pentru anul 2009 se constată un procent de 23.33% din totalul veniturilor.

Tabel nr. 2.1.3. – Modificarile absolute si relative ale veniturilor totale in Hotelul Marriot in perioada 2007-2009

Figura nr. 21.2 – Dinamica veniturilor in perioada 2007-2009

Se poate observă o creștere a veniturilor în perioadă 2007-2008. Dacă în 2007 veniturile erau 5118656, iar în 2008 de ka 12734463, în 2009 datorită cirzei economice situația nu a mai stat așa veniturile ajungând la valoarea de 2221196.

Tabel nr. 2.1.4. – Analiza cheltuielilor totale in activitatea Hotelului Marriott in perioada 2007-2209

Sursa: www.mfinante.ro

Se poateobserva din analiza structurii cheltuielilor totale ca acestea au avut o crestere majora in anul 2007 pana in 2008 iar apoi s-a inregistrat o scadere usoara in 2009. Cheltuielile cu prestarile serviciilor au crescut fata de anii precedenti.

Tabel nr. 2.1.5. – Analiza procentuala a cheltuielilor pe perioada 2007-2009

Sursa: www.mfinante.ro

Structura cheltuielilor totale in Hotelul Marriott

În urmă analizei datelor, pentru 2007 se observă că cel mai mare procent al cheltuielilor se repartizează cheltuielilor de cazare, cu un procent de 54.15%, urmat de cheltuielile în alimentație, cu un procent de 30.32%, iar pentru cheltuielile cu alte servicii revin 11.53% din totalul cheltuielilor.

Pentru anul 2008, cele mai mari cheltuieli se fac tot cu cazarea cu un procent de 49.43% urmând cele cu alimentația cu un procent de 39.26, în timp ce doar un procent de 11.31% este repartizat către alte servicii.

În anul 2009, cele mai mari cheltuieli se fac cu cazarea, cu un procent de 49.43%, urmând cele cu alimentația cu un procent de 38.54% iar pe ultimul loc se află cheltuielile cu alte servicii, acestea având un procent de 13.5%.

Per ansamblu, se observă că ponderea cea mai mare a cheltuielilor în ultimii 2 ani se aloca serviciilor de cazare.

Cheltuielile cu serviciile în alimentație cresc de la anul 2007 la anul 2008. În anul 2099 se înregistrează o ușoară scădere față de anul precedent deoarece serviciile de alimentație nu au mai fost așa căutate.

Tabel nr. 2.1.6. – Modicifarile absolute si relative de cheltuieli totale in Hotelul Marriott

Sursta: www.mfinante.ro

2.1.2 Analiza evolutie in dinamica a cifrei de afaceri

Cifra de afaceri reprezintă indicatorul fundamental al volumului activității agenților economici și nu liseste din nici un sistem de indicatori folosiți în diagnosticarea și evaluarea economică a întreprinderii.

Matematic, cifră de afaceri reprezintă sumă veniturilor aferente serviciilor prestate precum și a altor venituri rezultate din exploatare.

Cifră de afaceri (CĂ) reprezintă totalul vânzărilor realizate (facturate) pe parcursul unui exercițiu fiscal. Cifră nu include TVA-ul facturat.

Tabel nr. 2.1.7. – Analiza dinamica a cifrei de afaceri in perioada 2006-2009

Sursa: www.mfinante.ro

Se observă că, în anul 2007 față de anul 2006 s-a înregistrat o creștere cu 360000, adică 1.08% a cifrei de afaceri, în anul 2008 a fost o creștere mult mai mare, cu 5414298 Ron, adică 2.13% față de anul 2007 și de 5774298 RON, adică 1.13% față de anul de bază.

Din evoluția cifrei de afaceri din ultimii patru ani se poate obsreva că acest indicator economic a crescut cu foarte mult datorită amplorii pe care a luat-o activitatea hotelului prin creșterea gradului de ocupare la cazare și atragerea unui număr tot mai mare de clienți care apelează la diferite servicii ale hotelului (conferințe, banchate, etc.).

2.1.3 Evolutia profitului brut

Tabel nr 2.1.8. – Evolutia profoitului brut in perioada 2006-2009

Sursa: www.mfinante.ro

Se observă că evoluția profitului brut este una crescătoare. În anul 2006 a fost de 837458, în timp ce în anul 2007 a crescut la 4637563, iar în anul 2008 a atins sumă de 10196030 iar apoi în 2009 din cauza crizei economice hotelul înregistrează o pierdere de -206507.

2.1.4 Rata renabilitatii comerciale

Se face analiza posibilitatilor hotelului de a realiza profit calculand:

Rata rentabilitatii comerciale (RRC) = profit brut / cifra de afaceri * 100;

Rata rentabilitatii financiare (RRF) = profit net / capital propriu * 100;

Tabel nr. 2.1.9. – Evolutia ratei rentabilitatii comerciale si financiare in perioada 2006-2008

Sursa: www.mfinante.ro

Din analiză raței rentabilității comerciale, se observă o creștere contiua a acesteia, în 2007 și 2008 având o creștere bruscă datorită creșterii veniturilor din activitatea hotelului, a creșterii numărului de turiști și gradul de ocupare. Nu același lucru se poate spune și despre anul 2009 în care hotelul iese în pierdere.

Referitor la rată rentabilității financiare se observă o scădere a acesteia în anul 2006, însă în 2007 și 2008 această înregistrează creșteri foarte mari, fapt datorat creșterii capitalului propriu și a numărului de servicii prestate. Se poate observă că în anul 2008 rată rentablitatii financiare a înregistrat o creștere mare, datorită creșterii profitului net și a scăderii capitalului propriu.

În 2009 deși hotelul își propusese o cifră de afaceri mai mare decât în ani precedenți s-a ajuns la situația de scaere a profitului brut.

2.2 Analiza circulatiei turistice a hotelului Marriott Bucuresti

Pentru analiza circulației turistice se iau în calcul următorii indicatori: numărul de turiști, care arată evoluția turiștilor care frecventează Hotelul Marriott și care s-au cazat în hote; numărul de inoptari, care arată numărul nopților în care turiștii au fost cazați în hotel; durată medie a sejurului, care arată în medie de câte zile au fost cazați turiștii în hotel, care se calculează în raport cu numărul de inpotari și numărul de turiști; gradul de ocupare, este considerat o rată fundamentală și se calculează că (număr camere ocupate/număr camere disponibile) x 100, și are o exprimare la nivel de zi, luna, an.

2.2.1 Dinamica numarului total de turisti

Tabelul nr. 2.2.1 – Numar turisti (numar persoane cazate) in Hotel Marriott

Sursa: Hotel Marriott

Analizând variația numărului de turiști total în perioadă 2007-2009, se constată o creștere a acestuia, de la 7526 (în anul 2007) la 1156 (în anul 2008), pentru că în anul 2009 să ajungă la valoarea de 15154.

Din analiza numărului de turiști pe naționalități se poate observă numărul mare de turiști străini cazați în hotel în perioadă 2007-2009, în comparație cu turiștii români care ating cote foarte mici. Acest lucru se poate explică s datorită faptului că hotelul Marriott este destinat în principal oamenilor de afaceri. Se poate luă în considerare și faptul că oamenii de afaceri români pot deține reședințe secundare dacă nu locuiesc permanent în Bucurestisi că turiștii români care vin în vacanță, de obicei nu se cazaeaza la un hotel de 5 stele din cauza situației economice și nivelului veniturilor destul de mic.

Tabelul nr. 2.2.2 – Procentul turistilor cazati in perioada 2007-2009

Din evoluția numărului de turiști în perioadă 2007-2009 se poate observă că numărul per ansamblu al turiștilor a crescut de la an la an. De asemeanea, numărul turiștilor străini este net superior turiștilor români. În 2008 față de 2007 numărul turiștilor români a crescut cu 13.52% în timp ce în 2009 a crescut cu 16.77%.

Numărul turiștilor străini a crescut în 2008 față de 2007 ajungând la 86.48% din numărul total de turiști, iar în 2009 atingând procentul de 83.23% – un pic mai mic decât în 2008 că și valoare din numărul total de turiști , însă mai mare decât anul trecut al numararului de turiști străini.

Tabel nr. 2.2.3. – modificatile absolute si relative ale numarului de turisti in Hotelul Marriott in perioada 2007-2009

Ritmul mediu al numărului de turiști a crescut în 2009 cu 2.01% față de anul 2007, situație determinată de condițiile deosebite oferite de hotel, numaraul mare de oameni de afaceri, precum și notorietatea hotelului.

2.2.2 Dinamica numarului de inoptari pe total de turisti

Tabel nr. 2.2.4. – Dinamica numarului de inoptari in perioada 2007-2009

Sursa: Hotelul Marriott

Numărul total de inoptari în anul 2009 față de anul 2007 și 2008 a înregistrat cele mai mari creșteri, și anume în anul 2007 a avut un număr de inoptari de 30277 nopți, anul 2008 a înregistrat 49819 inoptari, iar anul 2009 a înregistrat 50458 inpotari.

După cum observăm în tabelul de mai sus putem spune că numărul inoptarilor cresc de la un an la altul, cauzele ar putea fi următoarele: oferirea unor servicii impecabile care contribuie la întoarcerea clienților de fiecare data la hotel, creșterea numărului de afaceri pe care le fac oamenii străini de afaceri în țara noastră etc.

Tabel nr. 2.2.5 – Procentul numarului de inoptari in perioada 2007-2009

Sursa: Hotel Marriott

Analizând valorile absolute ale fiecărui an cu valorile anului luat că bază de comparație se poate observă o creștere continuă a numarupui de inoptari de la 30277 în anul 2007 la 49819 în anul 2008 și iar o creștere în anul 2009, ajungându-se la 50458. Se poate remarcă creșterea semnificativă a numărului de inoptari din anul 2009.

De asemenea, se poate observă numărul mic al turiștilor români în comparație cu cel al turiștilor străini, observându-se o ușoară creștere a acestora în fiecare an

Tabel nr. 2.2.6 – Modificarile relative si absolute ale numarului de inoptari in Hotel Marriott in perioada 2007-2009

Sursa: Hotel Marriott

Numarul de inpotari inregistreaza cresteri astfel, in anul 2008 fata de anul 2007 un ritm de crestere cu 1.64%, anul 2009 fata de anul 2008 un ritm de crestere de 1.01% si fata de anul de baza o crestere de 1, 67%. Deci, per ansamblu numarul inoptarilor creste de la an la an, atat al turistilor romani cat si cel al turistilor straini.

2.2. Analiza evolutiei duratei medii a sejurului

Evolultia duratei medii a sejurului se calculeaza ca raport intre numarul total de turisti-zile si numarul total de turisti dintr-o anumita perioada, conform relatiei:

dS = Nzt / Nt unde:

dS – durata medie de sejur exprimata in zile;

Nzt – numarul total de turisti-zile;

Nt – numarul total de turisti cazati in perioada respectiva;

Tabel nr. 2.2.7 – Analiza evolutiei medii a sejurlui in perioada 2007-2009

În perioadă analizată (2007-2009) se observă diferențe mari de la an la an, cu observația că în anu; 2009 s-a înregistrat cea mai mică medie pe total de turiști. Se poate observă că durată de ședere a turiștilor străini este mai mare decât a turiștilor români pe toată perioadă analizată. Cea mai mare durată de ședere a turiștilor români a fost în anul 2007 (0.82), iar a turiștilor străini în anul 2008 (4.89).

CAPITOLUL 3

ANALIZA SISTEMULUI INFORMAȚIONAL AL HOTELULUI J.W MARRIOTT BUCUREȘTI

În contextul industriei hoteliere, calculatoare și sisteme de informare fac trei lucruri foarte bine, toate foarte importante în industria hotelieră și de catering. În primul rând, acestea asigură cantități mari de date. În al doilea rând, ele comunică la viteză luminii și trei, ele urmează regulile.

Acești factori sunt extrem de importanți atunci când gestioneazi un portofoliu de 3000 hoteluri în 70 de țări din întreagă lume nu numai pentru informații importante, precum datele de booking și rezervare, care trebuiesc transmise cu rapiditate între propietati, dar trebuie să fie și exacte și în linie cu strategiile de marketing ale firmei.

Departamentul de contabilitate este unul departamentele în care sistemele informaționale au un impact important în desfășurarea activităților deși și celelalte departmente au fost dotate cu programe de bază pentru a fluidiza operațiunile.

În departamentul de resusrse umane Marriott folosește tehnologie de vârf pentru recrutare dar și training an noilor angajați în bază sistemului Alexus, care folosește tehnologie de scanare laser pentru a stoca informații din CV-uri, informații care ulterior pot fii accesate de către personalul de la resusrse umane folosind internetul. Când un post trebuie ocupat, Alexus organizează CV-urile în ordine pentru a face alegerea celui mai potrivit candidat pentru post mai ușoară.

Un alt impact important asupra afacerilor Marriott constituie serviciul de internet wireless oferit gratuit de către Marriott pentru toți oaspeții de la hotel. Când această tehnologie a apărut pentru prima data, hotelierii au văzut-o că pe o oportunitate pentru generarea de profituri, dar cu trecerea timpului acest serviciu a devenit o necessitate pentru clineti, precum și o parte a strategiei de a creă valori excepționale.

3.1.Proceduri și tehnici de operare în cadrul departamentului Front-Office

Departamentul Front-Office este unul dintre cele mai importante departamente din cadrul hotelului.Prin intermediul acestuia se face legătură între hotel și clientul venit să se cazeze.

Principală funcție a compartimentului Front-Office este de a sprijini și asigură realizarea tuturor tranzacțiilor și serviciilor către client. Din acest motiv operațiile specifice acestui compartiment al hotelului depinde într-o mare măsură de numărul și volumul tranzacțiilor care au loc pe parcursul perioadei de cazare a clientului. Factorii de succes ai derulării activității Front-Office țin de proiectarea și utilizarea eficientă a spațiului de muncă,a echipamentelor și a regulamentelor aplicate în acest domeniu.

În perioadă de cazare a clientului se pot identifică mai multe tranzacții financiare care determină un flux tranzacțional ce poate fi divizat în patru mari etape: pre-cazarea ,cazarea ,ocuparea și plecarea.Fiecare etapă din cadrul ciclului implică un anumit set de tranzacții de servicii între client și hotel.

Etapa pre-cazării

Este etapa în care turiștii își aleg hotelul. Alegerea lor este influențată de o serie de factori care includ:experiența anterioară, reclama,politica companiilor de turism,recomandarea agențiilor de turism,a prietenilor sau partenerilor de afaceri,amplasarea sau reputația hotelului etc. Această decizie pote fi favorizată,de asemenea,de modalitatea simplă de realizare a rezervării și informațiile pe care le primesc clienții cu privire la descrierea hotelului,a serviciilor și a utilităților,a tarifelor practicate etc.

Din acest motiv biroul rezervări din cadrul hotelului joacă rolul unui compartiment de vânzări,iar angajații de aici trebuie să fie orientați spre vânzări și să prezinte o imagine puternică,favorabilă a hotelului.

Această atitudine a angajaților are o influenșă majoră la nivelul potențialilor clienți.

Angajatul care se ocupă de rezervări trebuie să fie capabil să răspundă rapid și clar la cererile care îi sunt adresate. Gestiunea eficientă a informațiilor oferite și primate,fiind în acest caz critică pentru asigurarea succesului unității de cazare.Existența unei proceduri eficiente va permite agentului utilizarea unei perioade mai lungi de timp pentru a oferi informații specifice vânzării cazării.

Etapa cazării

Etapa de cazare include primirea,înregistrarea și serviciile legate de atribuirea camerei. După sosirea voiajorilor personalul departamentului Front-Office din cadrul hotelului va încerca să stabilească o serie de relații de afaceri și să monitorizeze tranzacțiile financiare încheiate cu aceștia. La acest nivel se face o primă selectare a voiajorilor în funcție de statutul rezervării respectiv a clienților care și-au făcut rezervare și a celor noi intrați. Clienții fără rezervare,denumiți și walk-in, reprezintă o oportunitate pentru hotelul, pentru care personalul de la recepție trebuie să joace rolul de vânzător al cazării. Din acest motiv,este necesară cunoașterea de către aceștia a disponibilităților camerelor,a tipurilor de cameră,a tarifelor practicate și a serviciilor atașate cazării și a oferirii unei descrieri cât mai favorabile a condițiilor oferite.

Penru atribuirea camerelor,este indispensabilă cunoașterea în fiacare moment a stării fiecărei camere:ocupată,disponibilă pentru închiriere,eliberată și necurățată sau aflată în curățenie,blocată pentru o rezervare etc.

Tot la sosirea clienților,recepției îi revine și activitatea de deschidere a unei fișe mașter și,suplimentar,a câte unui cont propriu pentru celelalte cheltuieli ocazionale pentru fiecare client cazat.

Etapa sejurului

Reprezintă etapa cea mai importantă pentru formarea unei experiențe favorabile a clientului în cadrul perioadei de cazare. Practic,angajații din compartimentul Front-Office interacționează cu clienții și sunt responsabili pentru coordonarea tuturor operațiilor prestatoare de servicii către clienți. În primul rând oferirea unor produse sau servicii la timp și în mod adecvat penru a asigura satisfacție maximă clienților.

De-a lungul perioadei de cazare,compartimentul Front-Office va înregistra în debitul fișei de cont a clientului toate serviciile prestate în favoarea acestuia.Pentru aceasta,diferitele puncte de vânzare din hotel vor transmite operativ notele de plată întrucât fișa de cont a clientului se totalizează la sfârșitul sejurului.

Etapa plecării

Toate aspectele legate de serviciile oferite cliențilorși tranzacțiile financiare angajate se integrează în ultima etapă a ciclului clienților,respectiv plecarea. Ultima verigă din acest lanț de operații și activități este de a realiza procesul de eliberare a camerei și crearea unei fișe cu istoricul cazării clientului.

Detaliată,această etapă presupune:eliberarea camerei de către client,primirea notei de plată, a facturii pentru toate serviciile prestate în timpul șederii,returnarea cheii camerei și părăsirea hotelului. În această perioadă scurtă de timp personalul de Front-Office din cadrul hotelui trebuie să stabilească dacă clientul a fost sau nu satisfăcut de serviciile oferite și să îl încurajeze să se reîntoarcă la hotel.

3.2 Studiul sistemului informational existent

La bază tuturor operatiuniilor dintre diferitele sisteme informaționale care funcționează în cadrul Marriot se află programul numit OPERA.

Diferitele programe care interacționează cu OPERA include:

MICROS – ține evidența cheltuielilor pe cameră, care include cheltuielile pe cameră la diferitele restaurante din cadrul Marriott; prețurile sunt stabilite de restaurante iar numai 2 persoane din cadrul hotelului au acces pentru a modifică prețurile în MICROS; la sfârșitul fiecărei zi MICROS transmite datele înregistrate către OPERA.

SUN – este un soft de contabilitate care ține evidența salariilor și a taxelor, a facturilor de achiziții exceptând mâncarea și băutură; în fiecare zi SUN importă aceste date din OPERA.

GENESYS – înregistrează utlizarea clientului a ununia din serviciile disponibile în cameră precum pay tv, vizionarea unui DVD pus la dispoziție de către Marriott sau altor facilitate; transferul către OPERA este instant și activat imediat cum unul din aceste servicii este utilizat.

THE CLOUD – este sistemul Wi-Fi din cadrul Hotelului Marriott și este oferit gratuit oaspeților săi.

TMS – este programul care ține evidența tuturor telefoanelor din cadrul Marriott

VING CARD – programul folosit pentru a emite cardurile electronice care oferă acces la camerele din hotel dar și la alte facilitate oferite de Marriott.

MARSHA – este sistemul internațional de rezervări în care se fac toate rezervările și se transfera automat în OPERA.

MATERIUS CONTROL – este sistemul de inventariere în care se ține evidența mâncărurilor, băuturilor, produselor chimice, lenjerie, produse pentru clienți, farfruii, tacâmuri, pahare; totodată acest sistem include rețele pentru cocktailuri și mâncare. MATERIUS CONTROL nu intreactioneaza direct cu OPERA ci direct cu programul SUN; datele din MICROS sunt exportate către MATERIUS CONTROL de asemenea; inventarele se exportă și analizează din M.C la fiecare sfârșit de luna.

PEOPLE SOFT – ține evidena pentru lunile următoare (bugetul); sistemul este conectat online la sediul central sin S.U.A,

CHARISMA – soft de payroll.

3.2.2. Situatii de informare/raportare

În funcție de cerințele din partea sediului central sin Statele Unite există diferite rapoarte care trebuiesc întocmite lunar, anual sau semestrial.

HYPERION – se alcătuiește la sfârșitul fiecărei luni

PROFIT AND LOST CRITIC – analiza rezultatelor actuale în raport cu anul precedent, bugetul și previziunea și explicații dacă există variații mai mici sau mai mari de 2%.

FORCAST – previziunea pentru luna curentă până la sfârșitul anului, se realizează în fiecare luna pe data de 20.

CASH FLOW – se realizează pe data de 7 a fiecărei luni și constituie raportul de bani disponibili în bănci și cash (estimativ).

BUGET INVESTITI – se realizează în fiecare Martie pentru anul viitor și cuprinde achiziții și mijloace fixe de peste 20.000$; presupune descrierea proiectului respectiv și sumă estimate; bugetul se analizează în state(care pot modifică orice plan/cheltuiala); în caz că există depășiri de buget se completează formulare de ajustare a bugetului care trebuiesc aprobate.

BUSINESS PLAN – se realizează până la sfârșitul lunii August și este raportul care realizează previziuni de profit/venit și totodată realizează strategia pentru anul viitor

BUGETUL – se realizează de către fiecare departament în parte; se itocmeste în August și datele sunt exportate în BUSINESS PLAN; bugetul final se face în data de 1-15 Ianuarie cu datele reale

3.3 Analiza SWOT a sistemului informațional al hotelului J.W Marriott Grand Hotel Bucharest

În economia modernă, firmele reprezintă conmbustibilul mașinii progresului, ele sunt cele care asigură necesarul de supraviețuire a societății.

Studiind firmele, observăm că acestea se împart în două mari categorii: cele care înregistrează succese considerabile, sunt în continuă dezvoltare, iar cele care se luptă din greu pentru a spravietuii sau înregistrează performanțe economice neglijabile.

Studiul factorilor care influențează succesul sau eșecul unei firme(afaceri), a rezlutat în crearea unor metodologii specifice de analiză și diagnosticare a activității firmei. Managementul strategic este procesul prin care of rimă poate obține efecte materializate în creșterea semnificativă a performanțelor sale, în consolidarea poziției ei pe piaata și anume prin elaborarea, implementarea și controlul strategiei firmei în vederea realizării misiunii asumate și asigurării avantajului competitiv.

Formularea strategiei firmei este procesul prin care managementul firmei stabilește misiunea ei strategică, deduce obiectivele strategice necesare realizării misiunii, alege strategia adecvată atingerii obiectivelor și precizează modalitățile punerii în operă a acesteia.

Luarea decizii lor strategice privind definirea mișunii firmei, stabilirea obiectivelor strategice și a strategiei necesare atingerii lor, aplicarea planului care materializaeaza strategia respectivă, se bazează pe un amplu proces de analiză și evaluare a mediului de acțiune a firmei, a situației competivității ei în acest domeniu și situația firmei, a capacității aceștia de a înfrunta schimbările produse în mediu.

Managementului strategic îi este specifică, în esența, analiză continuă, pe de o parte, a mediului extern al firmei pentru a anticipa sau sesiză la timp schimabarile din cadrul acestuia, iar pe de altă parte, a situației interne a firmei pentru a evalua capacitatea ei de a face față schimbărilor.

Analiză SWOT este o metodă de evaluare calitativă a companiei, bazată pe analiză mediului intern (puncte forțe și puncte slabe) și a mediului extern al firmei (oportunități și amenințări), care furnizează informații privind poziția ocupată în raport cu mediul concurențial. Numele acestui tip de analiză este dat de inițialele cuvintelor în limbă engleză a eleentelor care stau la bază ei.

Elemente ale analizei SWOT sunt:

Aspectele forte care confera firmei avantaje in raport cu concurenta (Strenghts)

Aspectele slabe care pot crea dezavantaje in raport cu concurenta (Weaknesses)

Oportunitatile mediului exten/concurential care daca este identificat corect pate constitui un avantaj semnificativ in fata concurentilor (Opportunities)

Amenintarile reale sau potentiale care la randul lor daca sunt indentificate corect pot fii mitigate sau eliminate din ecuatie crescand astfel avantajul in fata concurenteti (Threats)

Tabelul 3.1 Analiza SWOT a hotelului J.W. Marriot Grand Hotel

Pe baza analizelor effectuate în capitolul current se poate observă alegerea unei strategi optime pentru dezvoltarea și promovarea hotelului atât pe piață locală cât și cea națională, având că obiectiv extinderea segmentului de piață pe care compania îl are că target.

Cu ajutorul anlalizei SWOT am evidențiat puntele forțe și punctele slabe ale companiei împreună cu oportunitățile și amenințările cu care se confruntă compania.

Prin intermediul analizei asupra mediului extern al companiei am putut localiza poziția pe piață a companiei față de companiile concurente și am constatat că Marriot ofcupa poziția de top momentan datorită calității serviciilor oferite dar și din punct de vedere al diversității acestora.

Este cel mai mare și singurul hotel din clasificat drept brand internațional de lux, a înregistrat în fiecare an cea mai mare cifră de afaceri în comparative cu celelate hoteluri din captiala, în ciudă competiției destul de exigențe să menținut mereu pe primul loc.

Capitolul 4

PROMOVAREA MULTIMEDIA A JW MARRIOTT BUCHAREST GRAND HOTEL

Conform marketingului online: Plasarea afacerii sau al unui produs internet pentru a fii accesibil de către milioane de utilizatori în așa fel încât sit-ul web să devină o unealtă puternică, care să maximizeze vânzările și potențialul afacerii.

Nu trebuie să uităm, că marketingul online înseamnă mult mai mult decât publicitatea pe internet. Marketingul online include arii că, comunicarea cu clienții, promovarea afacerii tale sau al produsului tău pe internet și menținerea sit-ului tău proaspăt cu conținut de folos

.

4.1 Structura site-ului J.W Marriott Bucharest Grand Hotel

Site-ul este împărțit în 5 mari categorii fiecare din aceastea oferind accesul la o multitudine de servicii oferite de Marriott.

Prima din aceste 5 categorii este grupă « Find& Reserve » care cuprinde următoarele facilitate:

Hotel Reservations: unde se poate efectuă căutări legate de locații ale unuia din hotelurile din lanțul Marriott din lume și se pot face rezervări.

Hotel Directory: o lista a tuturor Hotelurilor apartinad lanțului Marriott organizate în funcție de țara în care se află sau statul în cazul hotelurilor din Statele Unite ale Americii.

Change/Cancel Rezervation: oferă cliențiilor posibilitatea de a modifică sau anula o rezervare efectuată anterior pe bază unui cod generat în momentul în care rezervarea inițială a fost efectuată

Telephone Rezervation: ofera detalii privind numerele de telefon precum si tarifele percepute de fiecare din hotelurile Marriott, astfel oferindule turistilor posibilitatea de a face rezervare la telefon.

Best Rate Guarantee: este metoda prin care cei din cadrul lantului Marriott asigura ca cele mai bune rate pe camere sunt oferite prin conctul direct cu Marriott nici o agentie de turism ne putand oferii preturi mai avantajoase decat cei de la Marriott pentru o sedere la hotel.

Frequently Asked questions: reprezinta o lista cu intrebari puse frecvent de utilizatorii sitului; rolul acestei pagini este de a oferi asistenta de baza utilizatorilor care au probleme cu accesul la acest serviciu

A doua categorie care apare pe Site-ul Marriott este cea de ‘Deals’(Oferte) care cuprinde informații despre paachetele diferite oferite de Marriott, de la ce cuprind acestea la locațiile unde sunt disponibile. Ofertele sunt detaliate pe următoarele pagini:

Escape packages: unde sunt detaliate mai multe activitati de recreere care pot fii accesate in diferitele locatii ale hotelurilor Marriott din jurul lumii

Vacation Packages: sunte oferite detalii despre preturile pentru diferite pachete de vacanta in cadrul hotelurilor Marriott; aceste pachete pot include si biletele de avion, inchirierea de masini si multe alte facilitati.

Senior Discount: vizitatorii cu varste de 62 de ani sau peste beneficiaza de reduceri de 15% in aproape 3000 de hoteluri din cadrul Marriott.

Government & Military Discount: membri guvernului si ai armatei statelor unite benecifiaza de rate speciale in cadrul hotelului

Sign Up to recieve Email Offers: este pagina care ofera vizitatorilor posibilitatea de as se inresitra pentru un newsletter care ofera informatii despre promotii actuale, diferite pachete noi, etc.

A treia categorie din cadrul site-ului Marriott este cea de “Marriott Rewards” si aceasta detaliaza in mai multe pagini diferitele beneficii si ofererte pentru clientii fideli Marriott:

Join Now: este pagina in cadrul careia apare un formular de inscriere pentru a primi cardul Marriott Rewards

Sign In: ofera detinatorilor de carduri Marriott Reward sa se logheze pe site pentru a vedea numarul de puncte cumulate si pentru a se interesa de cum pot cheltuii punctele adunate.

Dream Rewards Tracker: ofera vizitatorilor o idee despre pachetele promotionale oferite de Marriott care pot fii achitate full sau partial cu puncte Marriott Rewards.

Use Marriott Rewards Points: informatii suplimentare despre cum pot fii cheltuite punctele Marriott Rewards.

Program information: ofera informatii despre diferitele categorii de utilizatori Merriott Rewards (Platinum, Gold sau Silver);

Marriott Rewards Insider: este inca in stadiul beta pe site-ul Marriott; aici sunt oferite pareri de catre utilizatorii Marriott Rewards catre viitori posibili utilizatori.

Customore Suport: pagina pe care sunt oferite detaliile de contact la care utiliatorii pot apela pentru a rezolva orice neclaritate in legatura cu serviciile Marriott.

A patra categorie pe care o intalnim pe site-ul Marriot este cea de “Vacation Spots” (Locuri de vacanta). Aici sunt oferite poze, informatii legate de zona in care sunt aplasate hotelurile Marriott, precum si date de contact pentru a putea face rezervari. Tot aici sunt oferite detalii pentru diferitele tipuri de hoteluri care sunt disponibile in functie de nevoile turistului. Aceste categorii sunt:

Airport Hotels: hoteluri care sunt in general cautate de cei care trebuie sa petreaca o noapte intr-un punct de tranzit inainte de a ajunge la destinatia finala.

Botique Hotels: hoteluri din aceasta categorie ofera un grad sporit de lux si o oarecare familiaritate (pentru cei care prefera acest tip de hotel), foarte detalia din punct de vedere al mobilierului..

Casino Hotels: sunt hotelurile care pun la dispozitie toate facilitatile posibile pentru amatorii jocurilor de noroc.

Beach Hotels: hoteluri situate pe malul marii, ofera o experienta de neuitat pentru amatorii de turism balnear.

Pet Friendly Hotels: lista de hoteluri care accepta si animalele de companie ale turistilor; ofera de obicei servicii de ingrijire pentru patrupede pe perioada sederii in hotel.

Ski Resorts: informatii despre statiunile de schi aflate in cadrul lantului Marriott

Family Vacation Resorts: sunt hotelurile care sunt orientate catre oferta de servicii pentru intreaga familie

Resorts: statiunile care apartin de lantul Marriott

Golf Resorts: statiunile care sunt destinate jucatorile si amatorilor de golf; acestea pun la dispozitie o multitudine de servicii leate de aceasa activitate.

SPA Getaways: statiunile SPA care apartin lantului Marriott

A cincea si ultima categorie care apare pe site-ul Marriot este cea de “Meeting Planing” (Organizare Evenimente). Aici putem afla amanunte despre diferitele categorii de evenimente care pot fii organizate in cadrul hotelurilor Marriott dar si diferitele detalii care trebuiesc luate in considerare cand se doreste creearea unui eveniment.

Event planing checklist: pe aceasta pagina avem informatii despre primii pasi care trebuiesc parcursi in creearea unui eveniment

Buget Calculator: este un formular in care completeaza informatii legate despre eveiment si ofera informatii estimative despre costul evenimentului in functie de o multiudine de factori.

Step-by-step guide: este un ghid complet oferit de Marriott pentru a ajuta vizitatorii sa creeze un eveminet; acest ghid atinge toate punctele necesare crearii unui eveniment de la invitatii la mancare si bautiri la muzic, etc.

Wedding Planing: pe aceasta pagina aflam informatii de baza despre ce presupune organizarea unei nunti in cadrul unuia din hotelurile Marriott

Search for Hotel Weddings: ofera o unelta de cautare a tuturor locatiilor capabile de a organiza nuti din cadrul Marriott cat si informatii despre numarul de locuri disponibile pentru fiecare locatie in parte

Wedding photos: pagina pe care sunt oferite poze cu diferite nuti care au avut loc in cadrul unuia din hotelurile Marriott

Wedding stories: cateva povesti oferite de cuplurile care au optat pentru o nunta stil Marriott

Business travel: pagina pe care sunt oferite informatii utile pentru practicantii turismului de afaceri

Group travel: rate speciale oferite grupurilor mare de turisti care doresc sa se cazeze in cadrul unuia din hotelurile Marriott; acest serviciu nu este disponibil decat in unele zone.

Pe site-ul Marriott putem gasi si link-uri care ne trimite catre alte informatii cum ar fii blogul fondatorului Bill Marriott, inofrmatii despre vouchere, oportunitatii de cariera, date generale despre Marriott, parteneri de grup precum si informatii despre programul de “green business” al Marriott.

4.1.1. Propuneri pentru dezvoltarea site-ului

Desi situl a suferit multe modificari si imbunatatiri de cand a fost facut disponibil publicului acesta are in continuare niste lipsuri care nu pot fii trecute cu vederea. Printre acestea se numara si urmatoarele:

Lipsa unei pagini care sa ofere informatii despre spatiile destinate companiilor pentru inchiriere (Grand Offices)

Site-ul nu are interfata in limba romana lucru care poate ingreuna accesul anumitor persoane la serviciile disponibile

Lipsa posibilitatii de a face o rezervare pentru cina la unul din restaurantele hotelului

Magazinele din hotel precum louis vuitton al caror brand este prezent in tara doar in cadrul hotelului Marriott nu sunt reprezentate pe site, fapt care poate limita numarul de vizitatori si posibili clienti interesati de “shopping turism”

Site-ul nu are o functie de cautare

4.2 Strategii de marketing online

Unul din factorii cheie într-o strategie de marketing de success estea aceea de a creă, menține, proteja și îmbunătăți mărcile. În industria ospitalității, fiecare companie are câteva opțiuni în ceea ce privește prezentarea mărcilor sale.

Companiile a căror mărci sunt bine poziționate în lumea reală (precum Marriot, Hilton) construiesc în continuu marca reproducând-o online. Orice companie de succes știe că prezentarea mărcii pe internet oferă cea mai ieftină și ușoară cale de acces a cliențiilor către serviciile oferite de companie.

Brandingul (atribuirea unui nume de marca) a devenit un factor de crește a competivității itreprinderilor din industria ospitalității, unul din obiectivele strategice ale orcarei companii hoteliere este acela de a urmării creșterea valorii mărcii sale prin îmbunătățirea imaginii mărcii și prin creșterea standardelor de calitate a serviciilor oferite.

Întreprinderile din industiria ospitalității acordă o mare atenție promovării propiilor mărci. Alături de televiziunea digitală și telefonul mobil, internetul reprezint o oportunitate imensă pentru companiile hoteliere deoarece această le oferă posibilitatea: lansării de noi sevicii, exiderea pe piețe noi, iteractiune permanență cu clienții lor sau atragerea unor noi categorii de clientele.

În scopul penetrării unor noi segmente de piață, compania Marriott a adoptat stratefia mărcilor multiple. Pornind de la faptul că marriot semnifica tradiție, calitate și valoare, compania deține hoteluri destinate unor anumite segmente de clienți, creând nume și imagini de marca specifică fiecăruia.

În anaul 2003, Hotelul Marriot din București a trecut la or marca superioară din cadrul lanțului: J.W Marriott Grand Hotel. Schimbarea de nume a fost însoțită de o diversificare a serviciilor oferite clienților printre care se aflau și următoarele: introducerea unor conexiuni de mare vițea la internet în toate camerele hoteluli, oferirea de șampanie tuturor oaspeților hotelului și accesul non stop la centrul de afaceri.

Site-ul propriu promovează mărcile Marriott și prezintă clienților inițiativele de success ale companiei. Orice client fide poate fi premiat, adunând astfel puncte care să îi permită cazări gratuie în toate hotelurile Marriot sau mile gratuite de zbor în cadrul companiilor aeriene cu care Marriott are contracte.

Astfel, compania Marriott a resusit să transfere cu success brandingul în mediul digital(online). Marca adaugă valoare produsului/serviciului și îl diferențiază de concurență. În industria ospitalității, brandingul este din elementele cheie în obținerea avantajului competitive. Numeroase companii de renume așa cum este și Marriott au implementat cu success strategii de branding on-line.

4.3. Eficientizarea activității de promovare a JW Marriott Bucharest Grand Hotel

Organizația modernă acționează într-un mediu extrem de complex.Atât piața cât și celelalte elemente ale mediului își pun amprenta asupra activității sale, ridicându-i frecvent probleme, obligând-o la eforturi suplimentare sau, dimpotrivă oferindu-i oportunități, noi șanse de dezvoltare și consolidare.Conectarea la un asemenea mediu nu reprezintă o simplă opțiune, ci reprezintă o necesitate stringentă care se înscrie în mod indubitabil între funcțiile marketingului.Aflată într-o strânsă legătură cu mediul, obligată să se adapteze schimbărilor permanente ale acestuia, organizația are nevoie de o viziune de largă perspectivă, realizarea acestui deziderat situându-se la baza implementării analizei Swot.

Diversitatea, calitatea și varietatea serviciilor turistice constituie principalii factori ai competitivității produselor turistice ale unei întreprinderi de profit în comparație cu ofertele concurenței.De aceea diversificarea ofertei de servicii turistice și asigurarea unui nivel ridicat al prestațiilor turistice capabile să corespundă preferințelor și dorințelor clientelei constituie o preocupare fundamentală pentru hotelierii și lucrătorii din turism.

O ofertă de servicii turistice diversificată din punct de vedere calitativ duce la scăderea riscului de a-l nemulțumi pe client și, în consecință, la diminuarea riscului pierderii unei părți din clientela reală sau potențială, confruntstă cu o permanentă ofertă concurentă din ce în ce mai atractivă.Diversitatea serviciilor apare în corelație cu eforturile de îmbogățire a conținutului ofertei și de ridicare a calității acestuia.

Cele mai noi metode de promovare se axează pe publicitatea facută prin intermediul mass-mediei și al internetului.Din ce in ce mai multe persoane dornice de călătorie accesează internetul pentru a putea găsi informații pentru destinația dorită.Publicitatea facută prin intermediul mass mediei este o modalitate foarte importantă pentru provovarea unei unități de primire turistică.

Promovarea hotelului depinde in mare masură de asemenea de relația de colaborare cu touroperatorii.spre exemplu în cazul în care în broșura touroperatorilor nu apare hotelul respectiv atât hotelul cât și touroperatorul pot pierde potențiali turiști.

Pentru a întari imaginea hotelului unele hoteluri au apelat si la publicitatea prin intermediul banerelor amplasate stradal pe marile bulevarde ale capitalei.

Pentru a-și eficientiza investiția, ei au tendința să comunice o cantitate cât mai mare de informație pe unitate de spațiu publicitar, în condițiile abundenței de sapțiu publicitar pentru a facilita receptarea mesajului de către publicul consumator,designerii scot în evidență avantajul unic al produsului, serviciului sau ideii care se află în centrul reclamei.În general designerii de reclame insistă pe creativitate, deși se constată că în România piața este încă dependentă de mediile de publicitate.

Pe piața mondială, concurența firmelor turistice a dobândit cele mai variate forme de atragere, ceea ce determină o continuă schimbare, extrem de ingenioasă, a condițiilor de vânzare.Ofertanții de servicii hoteliere au probleme din ce în ce mai complexe pentru a menține sau cucerii un loc pe piața turistică.

Având în vedere obiectivele marketingului: maximizarea consumului, și ca urmare a acestuia maximizarea venitului, și maximizarea satisfacției consumatorilor, managementul hotelului trebuie să aibă în vedere acele strategii ale îmbunătățirii activității și imaginii hotelului cât și cele de creștere a venitului.

Din punct de vedere al maximizării consumului, hotelul trebuie să mai dezvolte anumite activității ce duc la creșterea cererii turistice, dintre care amintim utilizarea unei strategii de promovare bazate și pe marketingul direct, caracterizat printr-o mare suplețe față de clienți, discreție deosebită față de concurenți și largi posibilități de evaluare a eficienței acțiunilor sale.

Utilizarea Mailingului, o caracteristică a acestei forme de promovare constituind-o originalitatea mesajului, ce se poate realiza printr-o personalizare accentuată a acestuia pentru fiecare client sau categorie de clienți în parte, pentru a atrage atenția turiștilor și pentru a-i face să aibe o imagine bună asupra serviciilor hotelului.

O altă strategie ce ar trebuie implementată în cadrul JW MARRIOTT, ar fi acea de a crea o relație puțin mai stransă cu oaspeții. Aceștia, pe lângă fapul că doresc să le fie satisfăcute toate dorințele din punctul de vedere al domeniului hotelier (legate de cazare, alimentație, agrement) ar fi placut impresionați, și chiar le-ar schimba punctul de vedere asupra serviciilor hoteliere oferite de către acesta dacă s-ar stabili o relație și după plecarea lor de la hotel, după terminarea șederii..Aceasta constă în transmiterea de felicitări cu ocazia sărbătorilor, a zilelor de naștere însoțite de o eventuală ofertă, chiar promoțională a hotelului.

O fundamentare a dezvoltării strategiei ’de seducție’. Pentru a convinge un turist potențial este nevoie să-i flatezi gusturile, sa vi în întâmpinarea așteptărilor sale, să-l tratezi ca pe o persoană apropiată.Astfel cataloagele și materialele publicitare trebuie să fie caracterizate de existența metaforelor și a bijectivelor, ceea ce aduce la atragerea turiștilor. Este o strategie care mimează pe o aderență obținută fără prea multă chibzuință.

Hotelul Marriott dispune de angajați cu o înaltă pregătire în domeniul turistic ce vin în întâmpinarea nevoilor și dorințelor clienților.

Principalul obiectiv al hotelului constă în creșterea numărului de clienți mulțumiți de serviciile tuturor departamentelor, respectiv îmbogățirea bazei de date cu clienți ce dau dovadă de un înalt grad de seriozitate. Hotelul JW Marriott impune angajaților săi un sistem de valori ce trebuie respectat cu strictețe, respectiv modelarea atitudinii acestora.

CONCLUZII

Aparținând unei mărci renumite în întreaga lume, JW Marriott Bucharest Grand Hotel a dat dovadă de o activitate excelentă în toți anii de funcționare, ca hotel integrat lanțului Marriott, JW Marriott Bucharest Grand Hotel este destinat turismului de afaceri, având o poziție strategică fiind o locație full-service, situat în apropierea principalelor zone administrative și de afaceri ale orașului, încadrat de clădiri guvernamentale și ministere. Parcul Cișmigiu, Grădina Botanică și Palatul Parlamentului se află la câteva minute de mers pe jos iar centrul de afaceri al capitalei se afla la mai puțin de doi kilometri distanta de hotel.

Destinațiile tradiționale pentru întâlnirile internaționale devin pe zi ce trece tot mai scumpe, motiv pentru care organizatorii de reuniuni sunt tot mai puternic confruntați cu probleme de a găsi servicii de calitate la prețuri cât mai avantajoase, de a oferi participanților cât mai multe programe atractive, diverse și complete.

Notorietatea mărcii și calitatea serviciilor prestate la standarde de un nivel ridicat au determinat recunoașterea hotelului bucureștean de către un număr impresionant de clienți străini (oameni de afaceri, personalități ale vieții politice, sportivi), fapt demonstrat prin creșterea continuă a gradului de ocupare mediu anual. De asemenea, dotările materiale și facilitățile oferite se ridică la înălțimea standardelor internaționale, oferind largi posibilități de organizare pentru diferite activități (întruniri, conferințe) în cadrul hotelului. Tot în întâmpinarea clienților vin diferite programe de fidelizare și facilități acordate, urmărindu-se în acest fel păstrarea vechilor clienți și atragerea unora noi, clienți sosiți aici din întreaga lume.

Site-ul propriu promoveaza marcile Marriott si prezinta clientilor initiativele de success ale companiei. Orice client fide poate fi premiat, adunand astfel puncte care sa ii permita cazari gratuie in toate hotelurile Marriot sau mile gratuite de zbor in cadrul companiilor aeriene cu care Marriott are contracte.

Astfel, compania Marriott a resusit sa transfere cu success brandingul in mediul digital(online). Marca adauga valoare produsului/serviciului si il diferentiaza de concurenta. In industria ospitalitatii, brandingul este din elementele cheie in obtinerea avantajului competitive. Numeroase companii de renume asa cum este si Marriott au implementat cu success strategii de branding on-line. La calitatea produsului hotelier își aduce aportul și sistemul informațional care asigură o permanentă corelație între decident și organizarea funcțională a activității.

În urma analizei activității de maketing desfășurate în cadrul hotelului și prezentate în cadrul acestei lucrări putem afirma că organizarea și activitatea acestuia este eficientă și se desfășoară în concordanță perfectă cu nevoile oaspeților, cu schimbările intervenite în cadrul pieței hoteliere bucureștene și necesită pe toată perioada desfășurării activității hotelului Capșa îmbunătățiri în ceea ce privește produsul, promovarea, distribuția și tarifele, pentru a asigura hotelului, în continuare, un loc fruntaș pe această piață tot timpul schimbătoare și cu o concurență acerbă.

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

2007

2008

2009

Date estimate 2010

Venituri:

Totale : 73.000.000 RON

Cazare : 45%

Alimentatie : 51%

Prestari Servicii : 4%

Cheltuieli: Nu se pot comunica cifrele exacte (procentele sunt similare celor de mai sus)

Totale

Cazare

Alimentatie

Prestari Servicii

Profit brut

Profit net

Cifra de afaceri

Capital propriu

Numar turisti:

Total : 108.160

Romani : 20%

Straini :80%

Numar inoptari:

Total 90.131 innoptari (camere)

Turisti Romani : 20%

Turisti Straini : 80%

BIBLIOGRAFIE

ANEXE

2007

2008

2009

Date estimate 2010

Venituri:

Totale : 73.000.000 RON

Cazare : 45%

Alimentatie : 51%

Prestari Servicii : 4%

Cheltuieli: Nu se pot comunica cifrele exacte (procentele sunt similare celor de mai sus)

Totale

Cazare

Alimentatie

Prestari Servicii

Profit brut

Profit net

Cifra de afaceri

Capital propriu

Numar turisti:

Total : 108.160

Romani : 20%

Straini :80%

Numar inoptari:

Total 90.131 innoptari (camere)

Turisti Romani : 20%

Turisti Straini : 80%