Proiectarea Unor Activitati de C.r.m

Proiectarea unor activități de CRM (Customer Relationship Management) pentru organizația Nestle Romania

CUPRINS

Introducere

Managementul relatiilor cu clientii

1.1       Definirea conceptului CRM si implicatiile CRM

1.2       Orientarea firmelor spre client – tendinta majora in orgnizatiile actuale

1.3       CRM în industria FMCG

1.4 Beneficiile CRM

Managementul relatiilor cu clientii la Nestle

2.1    Prezentarea companiei si a misiunii sale în afaceri

2.2    Analiza S.W.O.T. a companiei

2.3    Solutii CRM aplicate de Nestle Romania

Perfectionarea managementului relatiilor cu clientii în cadrul companiei

Proiectarea unor activitati de CRM pentru Nestle Romania

Integrarea sistemului de telefonie în programul CONNECTING U 2

Ce pași trebuie parcurși pentru adoptarea noii soluții CRM

Îndrumări asupra modului de raportare

Construirea unei relații de durată cu consumatorii prin apropierea de aceștia

Introducere

Conceptul de CRM a aparut pe piata la inceputul anilor `90 o data cu trecerea de la marketingul tranzactional la marketingul relational. In limba romana acest termen se referă la Managementul Relațiilor cu Clienții. Managementul relațiilor cu clienții “se fundamentează pe buna cunoaștere a clientului și caracteristicilor specifice ale cererii și comportamentului său de cumpărare”.

Lucrarea prezentata este organizata pe 3 capitole și doreste sa clarifice acest concept atat la nivel teoretic dar si la nivel practic. Obiectivul acestei lucrări constă în dezvoltarea cunoștințelor in domeniul CRM printr-o abordare teoretică care să clarifice trecerea în practică a acestui concept la locul de muncă, prin îmbunătățirea relațiilor cu consumatorii.

Prima parte detailează diferite definitii ale acestui concept dar si motivele, scopul, implicatiile și beneficiile pentru care companiile adoptă această orientare către clienți/ consumatori. Astfel, este introdus pe piața bunurilor de larg consum, pentru a se intelege mai bine domeniul de activitate al companiei pe care s-a efectuat studiul de caz.

A doua parte pune accent pe modalitatea de integrare a Managementului Relațiilor cu Consumatorii in cadrul companiei Nestle Romania. In aceasta sectiune sunt menționate strategiile puse in aplicare pentru atingerea obiectivelor si a indicatorilor cheie de performanță ai activității departamentului Serviciul Clienti. De asemenea, este prezentat fluxul de lucru și proceduri în vederea soluționării plângerilor, precum și valoarea adăugată a Centrului de Contact în Managementul Relațiilor cu Clienții.

Ultima parte, se refera la studiul de caz aplicat in cadrul departamentului Consumer Services al companiei Nestle Romania Acest capitol pune in evidenta strategiile de îmbunatațire, eficientizare și perfecționare a Managementului Relațiilor cu Clienții, adica “marketingul relației cu consumatorii” (cRM). Avand o experienta de mai mult de 3 ani in cadrul acestui departament, autoarea isi propune sa transmita cunostintele acumulate, dar si sa propuna solutii de CRM care sa îmbunătățească desfasurarea proceselor de muncă, dar si un plus de valoare adus consumatorilor.

Managementul relațiilor cu clienții

Definirea conceptului CRM si implicatiile CRM

Conceptul de management al relațiilor cu clienții (CRM) a fost intens dezbătut în literatura de management-marketing, rezultând mai multe definiții. Dintr-o perspectivă tehnologică, CRM descrie metodologiile și soluțiile software folosite de companie pentru a utiliza în mod optim informațiile colectate despre interacțiunea cu clienții, astfel acestea pot stabilii un profil unic al clienților. Definit ca o filosofie de afaceri, managementul relațiilor cu clienții este frecvent considerat un concept aflat în strânsă legătură cu principiile marketingului relațional și drept consecință este fundamentat pe o puternică orientare spre clienți a întregii organizații. Abordarea strategica a CRM se refera la dezvoltarea și menținerea de relații pe termen lung, reciproc avantajoase cu clienții strategici ai întreprinderii. În situații specifice, rezultatul poate avea un efect pozitiv, prin încetarea relațiilor cu clienții neprofitabili. Privit că o capacitate organizațională, CRM se concentrează asupra abilitații și dispoziției unei companii de a se adapta la comportamentul specific de cumpărare al clienților.

Prin urmare CRM presupune următoarele coordonate majore:

Caracterul strategic. CRM este o strategie de afaceri. Managementul relațiilor cu clienții este relevant și profitabil pentru organizație numai în măsura în care contribuie la îndeplinirea obiectivelor organizației, la generarea de valoare pentru client și organizație.

Rolul soluțiilor IT. Tehnologia informației contribuie la elaborarea și implementarea strategiilor capabile să îndeplinească obiectivele organizației în privința relațiilor cu clienții și a dezvoltării loialității acestora. Totodată, soluțiile CRM contribuie la măsurarea performanțelor în privința aplicării strategiilor și programelor din domeniul managementului relațiilor cu clienții.

Scopul CRM. Elaborarea și implementarea unor strategii de dezvoltare a loialități clienților și de dezvoltare a unui profil de furnizor preferat pentru organizația care aplică strategiile CRM au ca scop major crearea de valoare pentru ambii parteneri ai relației, respectiv furnizorul și clientul. Pentru a fi recunoscută și adoptată de client, valoarea trebuie să fie semnificativă și relevantă din perspectiva sa.

Deci, „CRM este o strategie ce vizeaza cresterea ratei de retentie a clientilor prin programe de fidelizare complexe; scopul sau este incantarea clientilor prin oferte special concepute pentru ei” (D.Peppers)

Managementul relațiilor cu clienții completează marketingul relațional. Couldwell definește ca fiind:“o asociere între procesele tehnologice si cele de business, incercand sa inteleaga cum sunt cu adevărat clienții (consumatorii): cine sunt ca indivizi, ce fac si ce vor.”. Ca și în cazul marketing-ului relațional, managementul relațiilor cu clienții se axeaza pe fidelizară si păstrarea clienților.

Kutner și Cripps (1997), detailează cele 4 principii pe care se bazează CRM:

Clienții trebuie gestionați ca și un venit pe termen lung;

Profitul adus de clienti variaza deoarece nu toti clientii sunt targhetati.

Clienții se deosebesc prin compotament de cumpărare, preferinte și sensibilitate la preț;

Prin înțelegerea cerințelor și profitabilității clienților, companiile transpun ofertele astfel încât să creasca valoarea totală a portofoliului de clienți.

Caracteristicile importante ale CRM-ului sunt:

Menținerea unei relații apropiate cu clienții va avea ca efect păstrarea a acestora pe termen lung /

Obținerea de informatii relevante privind clientii;

Utilizarea unui soft pentru a analiza în timp real aceste informații

Segmentarea pe durata de viață a clienților;

Micro segmentarea piețelor în funcție de nevoile clienților;

Prin procesul de management se va crea valoare pentru client;

Accentul pus pe trecerea de la gestionarea portofoliului de produse la gestionarea portofoliului de clienti.

Plecând de la principiile și obiectivele specifice Managementului relațiilor cu clienții, cercetătoriii Don Peppers și Martha Rogers, au studiat procesul de inițiere și management al relațiilor cu clienții, delimitându-l în cadrul unui model conceptual ce prezintǎ patru categorii de acțiuni, aflate în interdependențǎ: identificarea clienților, diferențierea clienților, interacțiunea cu clienții și personalizarea tratamentului acordat clienților (Peppers și Rogers, 2004).

Identificarea clienților este considerată a fi prima sarcinǎ în stabilirea unei relații, care atrage dupǎ sine nevoia de a organiza variatele resurse informaționale ale întreprinderii, astfel încât sǎ poatǎ fi dezvoltatǎ o perspectivǎ orientatǎ spre client a întregii afaceri. Acest lucru implicǎ existența unui mecanism de marcare sau specificare a clienților individuali, nu doar prin intermediul unor coduri de produs pentru a determina ceea ce s-a vândut, ci inclusiv prin includerea unor coduri de client pentru a identifica individul sau organizația cu care compania desfǎșoarǎ afaceri, reprezentând celǎlalt partener al unei relații reciproce.

Cu alte cuvinte, compania trebuie sǎ aibǎ capacitatea de a recunoaște un client indiferent dacǎ acesta intrǎ în interacțiune directǎ cu agenții de vânzare sau contacteazǎ firma on-line, utilizând telefonul sau orice alt canal de comunicare. Mai mult, este necesar ca organizația sǎ cunoascǎ informații detaliate despre fiecare client cu privire la obiceiurile de cumpǎrare, preferințele acestora și alte caracteristici utile în conturarea profilului specific. Astfel, la momentul contactǎrii firmei de cǎtre client, personalul din front-office va interacționa cu acesta cunoscând deja istoria achizițiilor și aspectele de interes individual.

Diferențierea clienților este necesarǎ pentru a-i permite întreprinderii sǎ aloce cea mai mare parte a resurselor în direcția clienților cu profitabilitate ridicatǎ și pentru a implementa programe distincte destinate sǎ satisfacǎ nevoi specifice. Așadar clienții pot fi diferiți atât în privința nevoilor sau cerințelor manifestate cât și din punct de vedere al valorii lor pentru companie, prin intermediul analizelor de portofoliu. O practicǎ întâlnitǎ în cadrul centrelor de apel sau centrelor de contact vizeazǎ schimbarea ordinii de servire a clienților în așteptare în funcție de segmentul de profitabilitate de care aceștia aparțin, acțiune care de cele mai multe ori nu este sesizatǎ de clienți.

Interacțiunea cu clienții este necesar a se desfǎșura pe principii de eficiențǎ și eficacitate, în sensul cǎ fiecare interacțiune succesivǎ client-companie trebuie sǎ aibǎ loc în contextul dezvoltat de ansamblul interacțiunilor precedente cu respectivul client. Cu alte cuvinte, o conversație purtatǎ cu un client trebuie sǎ ținǎ cont de rǎspunsurile sau reacțiile acestuia în interacțiunile anterioare. Acest lucru va permite îmbunǎtǎțirea cunoștințelor despre individ, influențând în același timp percepția clientului cu privire la competențele organizației și credibilitatea acțiunilor întreprinse.

Personalizarea tratamentului presupune o anumitǎ adaptare a comportamentului companiei în raport cu nevoile și valoarea diferitelor segmente de clienți. Ideea de bazǎ constǎ în adoptarea de cǎtre întreprindere a unor strategii și programe diferențiate, valoarea oferitǎ de organizație prin ansamblu componentelor mixului de marketing fiind determinatǎ de caracteristicele clienților. Personalizarea se poate realiza într-o mǎsurǎ mai scǎzutǎ sau mai ridicatǎ, mergând de la adaptarea unor servicii sau ambalarea distinctǎ a anumitor produse, pânǎ la configurarea întregului produs potrivit specificațiilor clientului. Gradul de diferențiere este dat de importanța clientului pentru companie, cel din urmǎ caz fiind întâlnit în special pe piețele business to business.

Modelul prezentat poate fi, restructurat în douǎ etape, de analizǎ și de acțiune. În acest caz, etapa de analizǎ va cuprinde activitǎțile de identificare și diferențiere a clienților ce au loc în back office, în timp ce etapa de acțiune face referire la interacțiune și la acordarea unui tratament personalizat, acestea fiind activitǎți desfǎșurate în front-office și solicitând de obicei participarea clientului. O altǎ variantǎ de interpretare a modelului ar putea considera acțiunile de identificare și diferențiere ca reprezentând obiective ale CRM la nivel analitic, caz în care acțiunile de interacțiune și personalizare vor reveni în sarcina CRM la nivel operațional (Iriana și Buttle, 2007).

Principalele componente ale sistemelor CRM sunt :

a. Ghiseul unic reprezinta punctul de intrare în sistem a informatiilor legate de solicitarile si sesizarile clientilor, de regula sub forma unor documente, care urmeaza sa fie apoi preluate si operate în cadrul un sistem de management al documentelor si fluxurilor de lucru.

b. Centrul de contact (Call Center/ Contact Center/ Serviciul cu clientii/ Info line/ Linia Consumatorului) reprezinta o entitate din cadrul unei organizatii, care acorda asistenta de specialitate clienților/consumatorilor care solicita informatii referitoare la produsele si serviciile furnizate de către companie. Dezvoltarea unei astfel de componente genereaza o serie de beneficii: micsorarea numarului de apeluri pierdute prin distribuirea inteligenta a apelurilor, cresterea productivitatii personalului implicat în activitati de vânzari si marketing, amplificarea satisfactiei clientului prin cresterea valorii percepute de acesta, monitorizarea gradului de satisfacere a cerintelor clientilor.

c. Componenta eCRM vizeaza utilizarea tehnologiilor Internet în vederea perfectionarii relatiilor cu clientii organizatiei, folosind instrumente specific precum :

– Listele de adrese postale si serviciile de e-mail personalizate. Prin intermediul acestor aplicatii sunt transmise mesaje standardizate (buletine informative, formulare electronice etc.) clientilor existenti într-o baza de date.

– Serviciile de chat sau dialoguri interactive. Reprezinta servicii WEB prin care un client poate solicita asistenta on-line de la personal de specialitate din organizație.

– Forumurile. Sunt discutii pe marginea unor teme de interes general pentru consumatori precum: noile produse sau servicii ofertate de organizatie, procedura care trebuie parcursa pentru obținerea unor documentații etc.

1.2 Orientarea firmelor către client- tendință majoră în orgnizațiile actuale

Orientarea către clienți și marketingul relațional reprezintă o etapă a marketingului apărută în anii ’90 ca urmare a intensificării concurenței între companiile de pe piața mondială.

O strategie de tip CRM permite o transpunere imediata de la comportamentul organizațional la schimbările apărute pe piață. Compania care se foloseste de acest tip de strategie va satisface mult mai bine cerintele si exigențele clienților săi. Ca si beneficii se pot enumera: creșterea bazei de date clienți prin programe de atragere a clientilor noi dar si programe de fidelizare a clientilor deja existenti si cresterea cifrei de afaceri prin vânzări adiționale și încrucișate.

O strategie de marketing orientată către clienți înseamnă:

• Relație dinamică între client și companie;

• Produse personalizate și potrivite nevoilor clientului;

• Promovare personalizată și interactivă în funcție de nevoile și dorințele clientilor;

• Stabilirea punctului de contact cu clientul căt mai aproape și în funcție de opțiunile acestuia;

• Calitate evaluată în primul rând în raport cu nevoile și dorințele clienților.

Pentru a crea o piață și o companie orientată spre client, CEO-ul trebuie să:

Sa orienteze managerii spre interacțiunea cu clienții;

Sa desemneze un singur manager care sa fie responsabil de departamentul de marketing pentru a i se oferi asistenta din afara companiei;

Pentru a construi si a incuraja colaborarea de lunga durata cu clienții, CEO-ul trebuie sa modifice sistemul de recompansare

Să angajeze personal cu experiența mare in domeniul marketing-ului și să dezvolte training-uri de perfecționare interne;

Sa implementeze un sistem modern de planificare de marketing;

Sa dezvolte un program de marketing de recunoaștere a excelenței care sa se desfasoare anual

Orientarea firmelor către clienți dezvoltă implicații imediate pentru manageri:

Schimbarea mentalității de recunoaștere a clienților și nu doar a produselor, conduce către profit. Actiunile de marketing trebuie să se axeze in special pe relațiile cu clienții pe termen lung;

Conceperea unor obiective care să se axeze pe retenția clienților dar și atragerea de noi clienți;

Informația să fie livrata între departamentele responsabile pentru a construi o relație inter-departamentală a relației client-companie.

Reichheld a ajuns la concluzia că există câteva motive benefice pentru care clienții ar trebui reținuți (p. 39):

Costurile de achiziție pot fi mari dar daca clienții sunt păstrați pe termen lung aceștia vor devenii profitabili.

Daca clienții cumpăra in fiecare an costurile vor fi acoperite

In timp, clienții cumpără mai mult ceea ce înseamnă ca profitabilitatea crește, servirea devine mai eficientă (există o curbă de învățare a relației) și astfel costurile scad;

Întotdeauna clienții mulțumiți vor aduce alți potențiali clienți

O relație apropiata intre companie si client va crea valoare iar clienții vor fi mai puțin sensibili la preț

Adevăratul „capital” al firmelor performante este reprezentat de suma cunoștințelor și experiențelor acumulate în urma relațiilor cu clienții, care vor determina valoarea lor de piață viitoare.

Cele mai semnificative principii pe care se bazează o afacere profitabilă, orientată spre clienți sunt redate în figura 1.1:

Fig. 1.1 – Principiile afacerilor centrate pe clienți

1.3 CRM în industria FMCG

Industria bunurilor de larg consum (FMCG) este printe cele mai inovative industrii de consum. Aceasta este compusa din produse de bază care au costuri relativ reduse și o cifră de afaceri rapidă cum ar fi: detergenți, articole din plastic, produse din hârtie, produse cosmetice, produse pentru bărbierit, produse de întreținere corporală, etc. Existenta unei interactiuni intense dintre consumatori și branduri face din această piață, una dinamică și extreme de competitivă. Cu ajutorul unui program CRM companiile isi iau un angajament pe termen lung in ceea ce priveste relatiia cu clientii.

De exemplu, in ultimii ani tendinta consumatorilor este de a avea o dietă sănătoasă lucru care a generat o schimbare in industria alimentara. La fel se intampla si cu produsele de uz casnic care trebuie să facă față consumatorilor care au eco-conștientizat faptul că anumite produse artificiale nu sunt de dorit în casă precum și economisirii apei și a energiei.

Prin intermediul mass media si al internetului, consumatorii au constientizat varietatea de produse determinand o competitie acerba intre companiile de FMCG.

Mijloacele traditionale din mass media (televiziune si presa) erau des folosite de brandurile din industria bunurilor de larg consum deoarece aveau un cost mai scazut. Progresul tehnologic a generat obtinerea de informații caracteristice fiecarui segment de consumatori, astfel firmele au creat programe de fidelizare pentru clienti. Imbunătățirile din sectorul tehnologic crescut investitiile marketingului relational; cateva exemple se regasesc in: tehnologia informației care permite o economisire insemnata a costurilor prin mass media digitala dar in acelasi timp și a marketingului direct. Adoptarea unor vanzari incrucișate a generat o crestre a vanzarilor dar si imbunatatirea relatiei dintre companiile din industria FMCG și comercianții cu amănuntul.

Tendințele și progresul tehnologic au ambitionat dezvoltarea CRM-ului astfel devenind pentru companii un instrument puternic de patrundere pe piata dar si un sistem eficient de abordare a consumatorilor. Cu ajutorul unui sistem de CRM brandurile pot sa diferentieze cumparatorii fideli de cei ocazionali. De asemenea, pot sa adopte strategii de loializare si sa transforme cumparatorii ocazionali in cumparaturi fideli brandului. (Bold, 2005)

Unul dintre obiectivele principale ale marilor companii FMCG este în construirea CRM. Astfel, vocea consumatorului se va regăsii în designul și conținutul produselor, ajutând ladezvoltarea unor achiziții mai mari pentru acest tip de produse din portofoliu (Kilburn, 2004).

Este important ca brandurile sa dezvolte produse care sa atraga consumatorii si sa intre in dialog cu acestia pentru a obtine informatii vitale asupa comportamentului de consum.

Marketing-ul relational, este rezultatul final al tuturor programelor CRM offline dar si online sau promoțiilor digitale.

O alta caracteristica a industriei bunurilor de larg consum este lipsa de sensibilitate la fluctuațiile economice. Diferențele de preț sunt mai puțin dramatice pentru acest tip de produse deoarece consumatori le utilizeaza zilnic si satisfac nevoi fundamentale.

Actorii cheie din această industrie sunt multinaționalele cum ar fi: Coca-Cola, Pepsi, Carlsberg, Nestlé și Sara Lee, precum și Kleenex, Unilever, Procter & Gamble, Colgate-Palmolive si General Mills. (Datamonitor, 2007)

Retail World (2007) spune ca in ultimii ani industria bunurilor de larg consum a lansat noi produse în ultimii ani. In 2006 Mintel NewProducts Database au fost aproape 182,000 nou lansate, ceea ce înseamnă o proporție de 17% in totalul de produse nou lansate.

Marsland (2005) a evidențiat următoarele trenduri viitoare in FMCG:

Oamenii constientizeaza ca sănătatea este lucrul pentru care vor plati daca nu vor adopta un stil de viata sanatos

Concentrarea asupra cheltuielilor – limitele sunt consolidate;

Piata fiind intr-o continua aglomerare, ambalarea produselor va deveni un factor cheie diferențiator

Prețuri concurențiale – calitatea produselor este un lucru esential, dar consumatorii nu vor plăti mai mult pentru acestea;

1.4 Beneficiile CRM

Principalele avantaje al unui management eficient cu clienții sunt:

de a valorifica capacitatea organizației de a reține și de a dobândi clienții;

de a maximiza valoarea duratei de viață a fiecărui client;

de a îmbunătăți servirea fără a majora costurile. (CMG, 2000)

Gronroos (2004) amintește că exista o legătura continua cu clienții ce creează o stare de control, securitate si încredere. Gummerson (1994) susține că a mentine relații, reprezintă cheia de a atinge și menține cotă de piață. El încadrează beneficiile ca fiind:

Retenția – prin acumularea de informatii detaliate despre clienți ca: nume, preferințe, obiceiuri se formeaza relatii si astfel clienții pot fi determinați să revină.

Intimitatea și profitul – cu ajutorul tehnologiei informației (IT) se creează un sentiment de intimitate cu clienții și siguranță.

Aplicate in mod adecvat instrumentele CRM aduc o serie de beneficii tangibile:

Cand se implementeaza CRM primul obiectiv este acela de a minimiza costurile.

Printre avantajele acestei tehnologiei se numara si usurinta cu care se ajunge la clienti, se vinde și se servește mai rapid clientul.

Satisfacția și loialitatea clienților – aplicatiile eficiente de CRM ușurează modul de a face afaceri cu clienții deoarece au acces mult mai rapid la nevoile clientilor. Prin intermediul CRM eficiența angajaților este sporita pentru ca se primesc informații specifice care pot fi folosite imediat.

Clientii care sunt multumiti au tendinta de a cumpara mai mult dar sunt si mai puțin sensibili la preț și vor impartasi cu alti experienta dintre el si vanzator; un real avantaj pentru cultivarea clienților fideli.

Creșterea profitului – Prin aplicarea CRM se doreste cresterea profitului, lucru posibil doar prin elaborarea unor strategii de reducerea costului dar si a fidelizarii clientiilor.

Creșterea responsabilității interne –Instrumentele CRM impulsioneaza angajații să analizeze fluxul de cereri al fiecarui client dar in acelasi timp sa moteze erorile si intarzierile care pot aparea. Astfel, performantele sunt evaluate mult mai usor de catre manageri. In plus, sistemul CRM permite o comunicare eficienta și o coordonare a funcțiilor diferite pe care le au angajații, anumite scăpari fiind minime și știind astfel exact unde se află problema.

Satisfacția angajaților – disponibilitatea unor instrumente performante de CRM, face diferența pentru angajații care doresc să ofere valoare clienților. Daca angajații sunt satisfacuti de munca prestata implicit sunt și mai productivi, ceea ce inseamnă că satisfacția angajaților poate fi direct proporțională cu cifra de afaceri.

Business intelligence – un alt beneficiu care este dificil de masurat, se refera la o buna cunoastere a clientiilor si adaptand produsele la nivelul nevoilor lor. Instrumentele moderne de CRM au inregistrate informatii și analize ale clienților care pot aduce profit. Din pacate se inampla ca datele furnizate sa nu fie exploatate așa cum ar trebui. Exista funcții suport care nu au un sistem prin care sa gaseasca problemele principale pentru care clienții sună chiar daca acest lucru ar însemna economii mari de costuri.

Tabel 1 – Beneficiile CRM

Elementele unui Contact Center

Clienții mulțumiți si angajații profesioniști pun baza unei afaceri de succes. Centrele de Contact au un rol vital in relația cu clienții deoarece aceștia își doresc produse cu preturi competitive si servicii îmbunătățite. Provocarea pentru Centrele de Contact este sa păstreze un echilibru intre servicii de calitate, eficienta si generarea de venituri si reducerea costurilor si profitabilitate.

Modulul de telecomunicații reprezintă un panou de distribuție al telefonului. Este un program care ajută la rutarea apelurilor catre persoanele din Contact Center sau către robotul telefonic.

Forța de muncă este cel mai complex proces si presupune recrutarea, selecția, angajarea și trainuirea angajaților.

Centru de contact center este locul unde consultanții gestionează relația cu cliențiiprin apelurile de intrare cât și pe cele de ieșire pe subiecte variate. Activitatea din cadrul acestui departament se face cu ajutorul unui echipament (soft) cu funcții diferite cum ar fi: distribuția automată a apelurilor, introducerea detaliilor apelantului. Nu numai că numărul de apeluri este in continua crestere, dar și cerințele pentru un call center sunt în creștere. Companiile au conștientizat ca este important sa investească in client si nu in produs. De exemplu, reprezentantii serviciului clienti sunt insarcinati sa asigure livrarea de servicii de calitate in mod constant in toate zonele de interactiune cu clientii, vanzarea de servicii din alte zone de business, vanzarea de servicii cu un grad ridicat de profitabilitate, precum si fidelizarea clientilor, in acelasi timp cu atragerea de noi clienti.

Scopul lor este de a dezvolta relatia cu consumatorii. Interacțiunea cu clienții/consumatorii se poate face si prin alte modalități cum ar fi: e-mail, fax, chat, Voip (voice over IP).

Consultantii au sarcina de a analizafelul in care compania gestionează indivizii si procesele pentru a stabili exact funcționalitățile pe care centrul de contact trebuie sa le includă, astfel încât sa poata fi exploatat la potentialul sau maxim.

Următorii cinci pași, asigurați cu sprijinul consultantilor, sunt critici pentru a stabili rezultate pozitive:

• Planificarea si stabilirea obiectivelor; obiectivele call center-ului trebuie sa fie derivate din cele ale organizatiei si trebuie sa le sustina pe acestea;

• Previziunea si programarea fortei de munca este esentiala pentru a asigura nivele de servicii si intervale de munca optime pentru a sustine varfurile;

• Inregistrarea si masurarea performantei; instrumente de monitorizare/ call recording pentru a asigura calitatea serviciilor si experienta in lucrul cu clientii;

• Analiza si identificarea oportunitatilor derivate din indicatorii cheie de performanta si din tabloul de bord, care pot oferi o viziune clara asupra stadiului real al afacerii;

• E-learning si cele mai bune practici specifice companiei, documentate pe baza interactiunii cu clientii, care fac posibila tratarea eficienta si eficace a diferentelor de competente si cunostinte – precum si comunicarea rapida a schimbarilor in politica sau procedurile centrului – asigurand succesul in orice termeni este acesta definit.

Odata setate aceste procese, cu ajutorul consultantilor specialisti in business inteligence, se pot defini intrebari de business pentru evaluarea si managementul call center-ului.

Procesul de management se axeaza asupra unui ciclu de contact și se refera la capacitatea de planificare (asigură ca centrul de contact poate gestiona volumul de apeluri) și managementul calității (calitatea apelului).

Componenta de tehnologia informației trebuie să:

Monitorizarea numărul celor care apeleaza

Inregistrarea contactelor

Accesul imediat la informatii din orice perioadă

Gestioneze procesul de muncă, fiecare contact sa aiba un status

Genereze informații despre productivitatea angajaților: cateva exemple: timpul de asteptare al clientului pana cand sa fie preluat de un agent, rata de abandon a apelurilor, durata apelurilor

Măsoare calitatea pentru un control mai bun al apelurilor

Figura 1.2: Elementele unui Contact Center

Sursa: Peelen, Ed –“Customer relationship management”

Ce determină calitatea contactului cu clientul?

Calitatea – empatia agentului fata de client și abilitatea de a oferi soluții reale si cunoașterea produselor.

Disponibilitatea – se refera la procentul de apeluri care au fost preluate intr-o secunda. De asemenea, se pune accentul pe apelantii care au primit ton ocupat sau care au abandonat apelul, luandu-se in calcul și timpul mediu de raspuns și procentul de contacte care așteaptă mai mult decât acesta.

Punctele critice în determinarea și măsurarea nivelului calității sunt:

Sunt nevoile consumatorilor interpretate corect?

Sunt detaliile despre consumator inregistrate corect?

Sunt consumatorii enervati?

Este consumatorul impiedicat sa revina si a 2-a oara cu un apel?

Sunt oportunitățile pierdute?

Este colectat un feedback valoros?

Este reclamația rezolvată in timpul apelului?

Cele mai multe probleme sunt atunci când se trimit e-mail-uri, deoarece compania trebuie să fie prodenta si sa nu incalce intimitatea si sa împiedice ca mesajele care au fost trimise nu ajunga in junk e-mail sau spam. Acesta actiune enervand consumatorul și poate duce la blocaje sau la bombardarea cu fișiere foarte mari. Daca clientii sunt intrebati inainte daca sunt sau nu de acord cu primirea unor astfel de mesaje, astfel de situatii pot fi evitate.

Trimiterea de e-mail-uri este folosită pentru diferite misiuni cum ar fi: buletine informative, reclame, anunțuri, alerte, cercetări de piață. E-mail-ul este cel mai potrvit pentru oferte personalizate. Astfel, conținutul comunicării este orientat către interesele recipientului.

Cand se trimite un e-mail trebuie este important să tinem cont de:

Sa nu se trimita informații cu o tema generala

Utilizarea unei baze de date curate: trimiterea de e-mail-uri doar către cei care și-au exprimat acordul pentru primirea de informatii

Crearea unor mesaje clare, personalizate

Sa nu existe o abordare in care sa se puna presiune

Inceperea unui dialog de tipul unul-la-unul

Raportare curată: urmărirea numărului de abordări – nu se trimite același mesaj de 2 ori

Pentru o comunicare mai informala sa se mentioneze la inceput numele destinatarului

Menționarea clară a pașilor pentru dezabonare

Trimiterea se face întotdeauna către o adresă personalizată și nu generală

Indicatori cheie ai performanței unui Centru de Contact (KPI)

Call centerele se numără printre primele industrii în care s-au utilizat Indicatorii Cheie de Performanță (KPIs), cu scopul de a evalua performanța înregistrată la diferite niveluri în termeni de calitate și eficiență a serviciilor, a costurilor implicate sau a timpului. Într-un call center, indicatorii pot fi utilizați pentru a măsura diferite aspecte ale activității desfășurate, ca de exemplu: accesibilitatea (blocaje, ore productive, disponibilitatea resurselor), calitatea unui apel, timpii de gestionare etc.

Acești indicatori se concentrează fie asupra timpului, fie pe calitate sau cost, în funcție de specificul activității call centerului și de aspectele avute vedere pentru măsurarea performanței, și anume:

Calitate

•% Rata de abandon a apelurilor – măsoară procentul de apeluri care sunt abandonate pe durata așteptării preluării unui apel de către operator;

•% Rata de succes a apelurilor telefonice – măsoară procentajul apelurilor telefonice care au avut succes, din numărul total al încercărilor de a telefona;

•% Rata de soluționare la primul apel – măsoară procentul cererilor soluționate în timpul primului apel inițiat de client, din totalul solicitărilor soluționate.

Timp

•# Timpul mediu de încheiere a unui apel – măsoară timpul mediu de tratare a unui apel telefonic de către un operator, incluzând introducerea datelor, verificarea acestora etc.;

•# Timpul mediu de răspuns – măsoară timpul necesar în medie unui operator disponibil pentru a răspunde unui apel telefonic din partea clientului, după ce acesta a fost pus în așteptare;

•# Durata convorbirii – Măsoară timpul mediu petrecut de un operator cu un client din momentul în care acesta răspunde la telefon până când convorbirea este finalizată.

Cost

•$ Cost per apel – măsoară costurile pentru gestionarea fiecărui apel inițiat de către/înspre client;

•$ Venit per apel finalizat cu succes – măsoară valoarea medie a venitului obținut ca urmare a unui apel de vânzare încheiat cu succes.

In concluzie, printre avantajele implementarii sistemelor CRM enumeram:

îmbunatatirea calitatii serviciilor prestate de organizatie pentru clientii sai,

comunicarea,cu clientul la un nivel calitativ superior folosind canale de comunicare multiple (telefon, ghiseu unic, web, e-mail),

diminuarea costurilor de comunicare cu clientul,

reducere timpului de raspuns la problemele sesizate,

realizarea unei imagini mai bune a organizatiei în relatia cu clientii.

II. MANAGEMENTUL RELAȚIILOR CU CLIENȚII LA NESTLÉ

2.1 Prezentarea companiei și a misiunii ei in afaceri

Nestlé este liderul incontestabil in industria alimentara, fiind prezent in 84 de tari, având 456 de fabrici si un număr de 283.000 de angajați. Cu sediul in Vevey, Elveția, Nestlé a fost fondata in anul 1866 de către Henri Nestlé si este astăzi lider mondial in nutriție, sănătate si vitalitate. Încă din 1860, când Henri Nestlé a dezvoltat un produs alimentar pentru sugarii ce nu puteau sa se hrănească cu lapte matern.

Primul sau succes a fost cazul unui copil născut prematur care nu putea tolera laptele mamei sale si niciunul dintre înlocuitorii obișnuiți. După ce formula Nestlé a salvat viată copilului, valoarea produsului nou a fost recunoscuta si, in curând, Farine Lactée Henri Nestlé a fost vândut in cea mai mare parte a piețelor din Europa. Astfel, Nestlé a intenționat sa creeze o afacere bazata pe valori si principii umane sănătoase.

Misiunea Nestlé, Good Food, Good Life, este de a oferi consumatorilor cel mai bun gust, cele mai multe alegeri nutrițonale dintr-o gamă largă de categorii de produse alimentare și băuturi, de dimineața până seara.Nestlé consideră ca leadership-ul înseamnă comportament și că încrederea se câștigă pe o perioadă lungă de timp, ținându-și promisiunea în mod constant.

Sub motto-ul "Good Food, Good Life", Nestlé oferă consumatorilor din toată lumea:

Mărci de calitate și produse însoțite de Sigiliul de Calitate Nestlé, care este vizibil pe orice ambalaj și reprezintă un privilegiu foarte important al consumatorului – dreptul la cea mai bună calitate

Hrana ce le satisface nevoia zilnică de a duce o viață sănătoasă și activă

Inovație la nivelul produselor alimentare, ce duce la o bunăstare totală, grație cercetarii și dezvoltării

Un excelent raport calitate – beneficiu – preț

Prezența produselor – wherever, whenever and however ("oriunde, oricând, oricum");

Produse ce ne satisfac gusturile locale, dar care se ridică la standarde globale;

Beneficii sociale prin participarea la activități și sponsorizari locale.

Obiectivul de afaceri Nestlé este sa produca si sa vanda produsele Companiei astfel incat sa creeze valori ce pot fi sustinute pe termen lung pentru actionari, angajati, consumatori si parteneri de afaceri. Nestlé doreste sa impartaseasca consumatorilor, moduri diferite în care se pot bucura de produsele sale.

Comunicarea Nestlé cu consumatorii se bazează pe următoarele Principii Fundamentale:

1. Nestlé va recomanda consumatorilor moderația în ceea ce priveste consumul de alimente, și nu va favoriza abuzul. Acest aspect este foarte important în special în ceea ce privește copiii.

2. Ori de câte ori putem vom ilustra copii implicați în activități dinamice și vom evita imagini ale unui stil de viață inactiv combinat cu obiceiuri alimentare nesănătoase.

3. Comunicarea Nestlé cu consumatorii trebuie să fie compatibilă cu alimentația sănătoasă, echilibrată. Publicitatea noastră nu va incuraja înlocuirea meselor cu dulciuri sau snack-uri, și nu va încuraja consumul masiv de aceste produse.

4. Comunicarea Nestlé către consumatori referitoare la beneficii pentru sănătate trebuie să aibă o baza nutrițională solidă.

5. Comunicarea Nestlé cu consumatorii nu va exploata violența, obiceiurile proaste sau profanismul. Conținutul acesteia trebuie să reflecte bunul gust într-o țară și o cultură anume. Comunicarea nu trebuie să descrie atitudini discriminatorii sau ofense la adresa diverselor grupuri religioase, etnice, politice, culturale sau sociale.

6. Comunicarea Nestlé nu va ilustra sau încuraja consumul produselor noastre în vreun fel ce poate fi considerat periculos.

7. Comunicarea Nestlé cu consumatorii nu va ilustra produsele competitorilor în mod inexact și nici nu le va denigra.

Nestlé in Romania

Povestea Nestlé Romania – De la A la Nutritie, Sanatate si Vitalitate
Nestlé a intrat pe piață din România în 1995, în momentul de față având 1000 de angajați în București și în Timișoara, unde este localizată fabrica Nestlé.
 
În România, Nestlé este unul dintre cei mai importanți jucători de pe piața alimentară, cele mai multe dintre brand-uri fiind lideri în categorie (locul 1 sau 2 pentru majoritatea segmentelor în care este prezent).

Portofoliul Nestlé România cuprinde o varietate de produse din diverse categorii, pentru a raspunde cererii consumatorilor: cereale pentru micul dejun pentru adulți (Nestlé Fitness, Musli), pentru copii (Nesquik, Nesquik Alphabet, Nesquik Duo, Chocapic, Cheerios, Cookie Crisp, Cini Minis), pentru tineri adolescenți (Lion), cât și pentru toată familia (Corn Flakes si Gold Flakes, acum fara urme de gluten), precum și batoane de cereale pentru copii (Nesquik, Cini Minis, Chocapic) și batoane de cereale pentru adulți (gama Nestlé Fitness și gama Musli), băuturi (Nescafé, Nesquik), divizia Nestlé Professional, dulciuri (JOE, Nesquik, Kit Kat, Lion, After Eight), înghețată (Nestlé Ice Cream), produse culinare (Maggi), produse pentru sugari (Nestlé Nutrition) și hrană pentru animale (Purina).

Napolitanele JOE și Nesquik, precum și specialitățile de cafea NESCAFÉ 3in1 sunt produse în România, la fabrica din Timișoara.

Programele si proiectele noastre includ educatie nutritionala si cercetare, suport financiar pentru actiuni de caritate, educare si formare, activitati fizice si donatii de alimente.

De asemenea, pentru ca beneficiem de experienta si traditia grupului in dezvoltarea programelor informationale si educationale am implementat cu succes in Romania proiecte ca Miscarea nationala “Si eu traiesc sanatos!” – SETS, a fost lansata in martie 2011, pe o perioada de 5 ani, si are ca obiective prevenirea obezitatii infantile la copiii cu varsta pana la 12 ani si promovarea unui stil de viata sanatos in randul familiilor, "Mic dejun cu cereale!", „Impreuna crestem copii puternici”

Este in cultura companiei noastre sa oferim mereu posibilitati de dezvoltare tinerilor prin implicarea noastra in diverse programe dedicate lor. Suntem alaturi de zeci de studenti romani prin proiectele de training pe care le-am dezvoltat in facultati dar si prin lansarea proiectului :Nestle Needs YOUth.

De aceea, compania Nestlé a dezvoltat și implementat programe speciale care să urmărească și să asigure optimizarea constantă a profilului nutrițional al produselor sale (60/40+) și, totodată, o comunicare eficientă a conținutului nutrițional al acestor produse către consumatori, pentru a-i îndruma în alegerile lor zilnice. (Nutritional Compass).

Cantitatea Zilnica Estimata(CZE) este o initiativa voluntara a principalelor companii din industria alimentara, printre care si Nestlé, menita sa ofere consumatorilor:

informatii detaliate despre continutul nutritional al alimentelor

mecanisme simple de intelegere si utilizare a acestei  informatii in constituirea unei alimentatii echilibrate si corect dimensionate

mijloace de a evita greselile de nutritie care antreneaza riscuri pentru sanatatea individuala si cea publica.

Busola nutritionala

Busola Nutritionala de pe ambalajele produselor Nestlé este creata special sa-ti ofere, pe langa tabelul nutritional, si informatii legate de beneficiile produsului sau sfaturi pentru un stil de viata sanatos si activ.

Tabelul nutritional este printre primele informatii la care trebuie sa te uiti atunci cand citesti eticheta unui produs alimentar. In general, se regasesc valorile nutritionale per 100 g/ml si per portie recomandata (preparata, daca este cazul, conform indicatiilor de pe ambalaj), dar si procentul in care contribuie fiecare nutrient din acel produs la cantitatea de referinta.

Figura 2.1. Busola Nutritionala Nestlé – Sursa: http://www.nestle.ro/nhw/busolanutritionala

Respect pentru alte culturi si traditii

Inca de la creare, Compania Nestlé si-a dezvoltat afacerea la nivel international si a devenit constienta de faptul ca produsele alimentare trebuie sa fie in stransa legatura cu obiceiurile alimentare si sociale locale.

Datorita acestui fapt, Nestlé a facut intotdeauna dovada respectului pentru diferite culturi si traditii.

Mai mult, Nestlé crede cu fermitate ca activitatile pe care le desfasoara pot aduce beneficii pe termen lung Companiei numai daca sunt in acelasi timp benefice si pentru comunitatea locala. Pe scurt, gandirea si strategiile globale pot fi exprimate cel mai bine prin actiuni si implicare la nivel local.

Cultura Nestlé

Pe langa angajamentul pentru siguranta si calitate si respectul pentru diversitate, Nestlé se angajeaza sa respecte un numar de valori culturale. Aceste valori isi au originea, in parte, in radacinile elvetiene ale Companiei si au fost imbogatite o data cu istoria acesteia. De asemenea, aceste valori evolueaza in asa fel incat sa asigure o permanenta adaptare a Companiei la conditii si nevoi.

Aceste valori sunt descrise dupa cum urmeaza:

Devotament pentru o puternica etica, integritate, onestitate si calitate a muncii.

Relatii personale bazate pe incredere si respect reciproc. Aceasta implica o atitudine sociabila fata de ceilalti, combinata cu abilitatea de a comunica deschis si onest.

Un mod personalizat si direct de a interactiona cu ceilalti. Aceasta implica un nivel inalt de toleranta fata de ideile si opiniile altora, dar si o dorinta asidua de cooperare proactiva cu ei.

Abordarea pragmatica si nu dogmatica a afacerilor. Aceasta inseamna realism si decizie bazate pe fapte.

Deschidere si curiozitate pentru tendintele dinamice si viitoare din tehnologie, pentru schimbarile ce apar in obiceiurile consumatorilor, pentru noi idei si oportunitati in afaceri, pastrand in acelasi timp respectul pentru valorile, atitudinile si comportamentele umane fundamentale.

Mandrie in a contribui la reputatia si performantele Companiei. Acest aspect se refera in special la nutrirea unui sentiment de calitate si implinire pe termen lung in munca de zi cu zi, dincolo de castigurile usoare si pe termen scurt.

Loialitate si identificare cu Compania.

Nevoia consumatorilor de a vorbi cu cei care fac produsele pe care le folosesc, Nestle introduce o identitate corporativă, Intră în dialog cu Nestle.Astfel, va crește vizibilitatea departamentului Serviciul Consumatorului și va încuraja mai mulți consumatori să vorbească cu Nestle.

Strategia Nestlé de "Nutriție, Sănătate și Wellness" are la bază o comunicare permanentă și responsabilă cu consumatorii. Nestlé ține cont de părerea consumatorilor, îi informează și îi sfătuiește în fiecare zi pentru a face cele mai potrivite alegeri. Ca si exemplu, putem mentiona Campania promotionala “Nestle si Carrefour pentru un stil de viata echilibrat”.

Nestlé , în calitate de lider global în nutriție, sănătate și wellness, investește în mod continuu în îmbunătățirea dialogului său cu consumatorii. La nivel global, în toate companiile Nestlé, departamentul de Consumer Services (Relații cu Clienții) joacă un rol strategic in acest dialog. Dincolo de comunicarea în masă tradițională, dincolo de punctul de vânzare, dincolo de momentul în care consumatorii iau acasă produsele pe care le cumpără, Nestlé pune un accent semnificativ pe contactul cu consumatorii.

Activitățile acestui departament sunt fondate pe recunoașterea faptului că în centrul afacerii sunt consumatorii, ajungându-se la ei prin aplicarea permanentă a conceptului: inovare-renovare. Construirea unei relații pe termen lung cu consumatorii săi este foarte importantă, iar departamentul de Relații Clienți este cheia acestei relații.

În relația cu consumatorul, Nestlé , mizează pe 4 piloni:

Sharing Good Food (Dezvoltarea unei alimentații echilibrate),

Getting feedback (Obținerea feedback-ului),

Building a relationship (Construirea relației)

Keeping in touch (Păstrarea legăturii).

Sharing good food – dezvoltarea rețetelor este un proces continuu ce are loc în concordanță cu gusturile dinamice și stilul de viață al consumatorilor.

Getting feedback- Departmentul Serviciul Consumatorului (Nestlé Care Center) este un canal important în dialogul cu consumatorii. Centrul este funcțional de luni până vineri de la 9:00 la 18.00, cu exceptia sarbatorilor legale. Cel mai des utilizat este info line0800.863.7853 apelabil gratuit din orice rețea de telefonie națională fixă sau mobile sau adresa de e-mailcontact.Nestlé@ro.Nestlé.com. Contactele sunt în marea lor majoritate întrebări, sugestii și comentarii cu privire la produsele, serviciile sau promoțiile Nestlé.

Building a relationship- Managementul Realțiilor cu Clienții presupune aprofundarea relației cu consumatorii și implică un efort suplimentar de a-i asculta și a le vorbi în mod regulat.

Satisfacerea nevoilor consumatorilor: Nestlé își propune să creeze valori ce pot fi susținute pe termen lung prin satisfacerea nevoilor alimentare, de plăcere și calitate reală, ale consumatorilor.

Nestlé este o companie orientată către consumator și produsele lor sunt create pentru a satisface gusturile și cerințele locale în cele peste 100 de țări in care sunt prezenți. Se angajeaza sa asculte ceea ce consumatorii vor să transmită companiei și să interactioneze cu sutele de mii de consumatori anuali prin intermediul “liniilor dedicate” acestora, prin site-urile web și alte mijloace. Mai mult, si-au luat angajamentul de a satisface preferintele consumatorilor si efectueaza testări extensive la consumatori pentru produselor lor, pentru a se asigura că aceștia preferă produsele lor, și nu pe cele ale concurenței.

Comunicarea cu consumatorii:Nestlé este conștientă de rolul său în comunicarea responsabilă cu consumatorii, mai ales pentru influența pe care o are în urmarea unui stil de viață sănătos și a unei alimentații sănătoase. Prin urmare, companiile Nestlé respectă Principiile de Comunicare cu Consumatorii. Management-ul local Nestlé revizuiește toate materialele publicitare pentru a se asigura că acestea sunt adecvate, iar publicitatea televizată este revizuită în mod constant la Sediul Central.

CRM inseamnă atragerea de noi membri, construirea unei baze de date actualizată, și dezvoltarea unei relații mai puternice cu consumatorii.

Cel mai activ segment de CRM il reprezintă Clubul Nestlé, o comunitate formată în mare parte din mame care primesc informații despre subiecte diferite cum ar fi: sfaturiculinare, rețete (http://www.maggi.ro/ sau pe https://www.facebook.com/MAGGI.Romania) sau despre nutriția și dezvoltarea bebelușului (Nestlé Baby Club https://www.nestlebaby.ro/register ). Inscrierea este gratuită iar membrii primesc informații personalizate periodic în funcție de nevoile fiecăruia.

Keeping in touch– Pastrarea legaturii cu consumatorul precum si mulțumirea consumatorului sunt obiective principale ale relației noastre cu consumatorul. De aceea, Nestlé acreat Serviciul Consumatorului Nestlé România, un departament specializat, dedicat consumatorilor care doresc să afle informații despre produsele și mărcile Nestlé. Compania este constienta de exigențele pe care consumatorii le au cu privire la produsele Nestlé, care trebuie să fie sănătoase și de bună calitate.

Serviciul Consumatorului presupune servirea celui mai important public, consumatorul, ale cărui nevoie evoluează. Scopul Nestlé este de a-i ajuta să înțeleagă importanța și relevanța companiei în viețile lor.

2.2 Analiza S.W.O.T.

Analiza SWOT este o metodă folosită în mediul de afaceri, pentru a ajuta la proiectarea unei viziuni de ansamblu asupra firmei. Ea funcționează ca o radiografie a firmei sau a ideii de afaceri și evaluează în același timp factorii de influență interni și externi ai unei organizații, precum și poziția acesteia pe piață sau în raport cu ceilalți competitori cu scopul de a pune în lumină punctele tari și slabe ale unei companii, în relație cu oportunitățile și amenințările existente la un moment dat pe piață

Nestle, adoptand aceasta metoda de analiza isi maximizeaza oportunitățile și reduce amenințările.

Puncte forte

Un portofoliu de produse adaptat pentru nevoile consumatorilor- Nestle doreste sa ofere consumatorilor sai produse de calitate si sa acopere diferite segmente de piata. Portofoliul se produse este divizat in 7 categorii:

Produse pentru bebelusi (formule de lapte, cereale fara gluten si zahar adaugat),

Cereale pentru micul dejun (Nestlé CORN FLAKES si Nestlé GOLD FLAKES, mai nou fara urme de gluten, Nestlé Fitness cu un aport caloric scazut si cu 30% mai putin zahar si Nesquik imbogatite cu fier si vitamine),

Cafea solubila (Nescafe Dolce Gusto si Nescafe 3in1, Brasero, Gold, automate vending Nescafe Alegria),

Hrana pentru animale (PURINA, FRISKIES, GOURMET),

Inghetata,

Produse culinare (Maggi),

Produse Nestle Health Science (produse special create pentru consumatori care au nevoie de un regim alimentar dietetic tratamentul alergiilor si intolerantelor alimentare)

Identificarea consumatorilor loiali și profitabili – este unul dintre principalul obiectiv al companiei deoarece permite studirea comportamentului consumatorului dintr-un altă perspectivă, la un nivel personal precum și a preferințelor și nemulțumirilor acestuia.

Satisfactia si siguranta consumatorilor este pe primul plan: In ceea ce priveste satisfactia consumatorilor Nestle este constient de faptul ca un consumator odata ce devine familiar cu compania, brandul nu o va mai abandona. In ceea ce priveste siguranta consumatorilor, Nestlé utilizează tehnologii foarte sofisticate pentru a depista rapid o gamă largă de microorganisme și substanțe nocive pentru sănătatea omului. Compania desfășoară mai multe teste alimentare decât orice altă entitate din lume, realizând 100 de milioane de teste pe an pe produsele sale, inclusiv 1,5 milioane doar pentru salmonella.Astfel, toate produsele Nestle respecta standardele de calitate si reglementarile internationale prevazute

Creșterea vănzărilor și a loialității față de brand- Nestle este lider mondial pe piața produselor alimentare, ispirând astfel încredere și profesionalism. Aplicarea unui sistem de CRM performant presupune cunoașterea îndeaprope a nevoilor consumatorilor. CRM, colectează și reține informații valoroase despre consumatori care sunt folosite în anticiparea comportamentului lor viitor. Acest lucru crește loialitatea consumatorilor și implicit a vânzărărilor.

Schimbarea strategiei de afaceri:Creating Shared Value: In anul 2013 Nestle a hotarat sa isi schimbe rolul sau asupra mediului de afaceri in dezvoltare lansand Creating Shared Value. Aceasta strategie reprezinta calea fundamentala prin care noi intelegem sa ne desfasuram activitatea, ce afirma ca, pentru a crea plus valoare pe termen lung pentru actionari, trebuie sa cream valoare pentru societate. Printre preocuparile companiei putem enumera: apa, nutritia si dezvoltarea rurala.

Puncte slabe

Riscul de stoca informații mai putin importante și de a încărca sistemul– in sistemul de inregistrare a contactelor venite din partea consumatorilor, se redau intr-un camp numit ”verbatim” cuvintele consumatorilor. Acest lucru poate sa ingreuneze generarea de rapoarte de catre analistii de relati clienti deoarece astfel de detalii pot fi inutile și încărcarea sistemului care îngreunează funcționarea.

Softul de inregistrare a contactelor venite din partea consumatorilor este destul rigid si nu poate fi customizat in functie de schimbarile aparute.Sistemul beneficiaza de cateva campuri aditionale dar care nu pot fi customizate in functie de activitatea zilnica a agentului de serviciul clienti.

Sistemul folosit nu este adaptat pentru a transmite toate informațiile legate de un consumator. Sunt importante informațiile pe care le colecteaza agentiile de BTL prin activități de sampling, agentiile media prin paginile de facebook sau agentii din vanzari, dar din pacate acestea nu ajung să fie centralizate în Centrul de Contact.

Lipsa unui sistem integrat de CRM poate duce la pierderea unor informații valoroase despre consumatori.

Oportunități

Îmbunătățirea relației cu consumatorii prin o mai bună cunoaștere a acestora – prin adoptarea unui sistem de CRM eficient, compania își poate îmbunătăți relația cu consumatorii săi prin oferirea unor soluții potrivite la probleme comunicate. De asemenea o alta strategie ar fi sa ofere mostre de produse cand se lanseaza o noua gama, sortiment de produse si sa revina dupa o perioada scurta de timp pentru feedback-ul consumatorilor. Rolul analistilor de la Serviciul Consumatorului este foarte important deoarece au rolul de a colecta informații, dar si sa consilieze si empatizeze cu consumatorii Nestle.

Oferirea ocaziei de a satisface nevoile consumatorilor nemulțumiți – este foarte important faptul ca odată realizat contactul cu compania, aceasta poate să se revanșeze față de consumator și să vina în întâmpinarea nevoilor acestuia. Departamentul Servicul Consumatorului vine in ajutorul consumatorului prin si rezolvarea problemelor consumatorului fata de anumite produse și astfel o experiență mulțumitoare va face întotdeauna ca acesta sa devina fidel companiei.

Dezvoltarea comețului online – in ultima perioada tot mai multe compani adopta varianta de webshop pentru a spori vanzarile dar si fiind si un instrument important de cunoaștere a cosnumatorilor. In prezent, singurul magazin online este alocat produselor NESCAFE Dolce Gusto. Pentru a comanda online, consumatorii trebuie să se inregistreze si sa parcurga si un mini-chestionar cu privire la interesul pentru NDG. Prin completarea acestui mini-chestionar, se construieste o astfel de bază de date cu informații importante cu privire la comporatmentul de cumparare și de consum, precum și despre interacțiunea cu brand-ul.

Lansarea multor proiecte si campanii promotionale ce tin de nutritie si sanatate – Nestle este astazi lider mondial in nutritie, sanatate si vitalitate. Compania se implica si lanseaza proiecte care au ca tema nutritia si sanatatea. Nestlé Romania este Membru Fondator al miscarii nationale „Si eu traiesc sanatos!”– SETS in Romania, proiect national ce se inscrie in programul „Healthy Kids” desfasurat la nivel global de catre Nestlé. Miscarea nationala “Si eu traiesc sanatos!” – SETS, a fost lansata in martie 2011, pe o perioada de 5 ani, si are ca obiective prevenirea obezitatii infantile la copiii cu varsta pana la 12 ani si promovarea unui stil de viata sanatos in randul familiilor.

Programul” Impreuna crestem copii puternici” si-a propus sa vina in ajutorul parintilor din Romania si sa ofere solutii cat mai simple, care sa-i ajute pe acestia sa asigure aportul adecvat de fier in alimentatia copiilor. Campania ”Impreuna crestem copii puternici” are un mesaj simplu: Nu uita! Fier in fiecare zi! De ce? Pentru ca fierul este mineralul esential in cadrul unei alimentatii echilibrate si adaptate nevoilor celui mic. Fierul  ajuta la imbunatatirea capacitatii de concentrare si atentie si ii poate oferi copilului energia si puterea de care are nevoie pentru a-si desfasura activitatile zilnice.

Reducerea somajului a tinerilor si crearea programului ”Alliance for YOUth”. Nestlé s-a angajat sa gaseasca oportunitati de angajare in Europa pentru mai mult de 20.000 de tineri, sa sustina consolidarea competentelor lor profesionale pentru a-i ajuta sa gaseasca locuri de munca – in cadrul companiei, cu furnizorii sai, sau in alta parte. Ca parte din initiativa europeana, Nestlé Romania s-a angajat sa investeasca in dezvoltarea si consolidarea aptitudinilor profesionale ale tinerei generatii, in decurs de 3 ani, prin crearea a 180 de oportunitati profesionale, respectiv 75 de locuri de munca si 105 programe de internship.

Amenințări

Prin reducerea Campaniilor nationale pentru consumatori se poate pierde astfel interactiunea cu acestia. Campaniile nationale pentru consumatori inregistreaza un numar foarte mare de feedback-uri iar prin diminuarea acestorase pierde interacțiunea personală cu cosnumatorii.

Monitorizarea rețelelor de socializare – acest lucru reprezintă o amenințare si o provocare pentru companie deoarece poate declansa o situație de criză. Printr-un articol de presa rau voitor la imaginea companiei sau un comentariu agresiv postat pe Facebook are o vizibilitate ridicata se se poate raspandi rapid catre alți utilizatori.

Este o adevărată provocare pentru companie, mai ales ca deciziile trebuie luate într-un timp foarte scurt pentru ca o astfel de situație să nu genereze o imagine negativa asupra companiei.

2.3 Soluții CRM aplicate de Nestlé România

In ultimul deceniu, produsele CRM au constituit o piata cu o dezvoltare foarte puternica, lucru care a atras o multime de companii, determinandu-le sa creeze propriile solutii CRM. Acestea s-au constituit fie in solutii “fanion” ale unor companii mici specializate in astfel de servicii, fie solutii apartinand unor divizii specializate ale marilor furnizori de solutii informatice, precum SAP, Oracle, Microsoft.

Notoritatea companiei Nestle se remarca prin oferirea de produse de calitate si relatia pe care o are cu consumatorii. Compania punand la dispozitie numarul de telefon gratuit „Info line” si o adresa de contact unde consumatorii pot solicita informatii sau exprimand-usi nemultumirea fata de un produs.

Pentru companie, feedback-ul consumatorilor este important, ajutand la crearea de produse de calitate. De asemenea, dedica resurse importante in strangerea informatiilor si acorda o atentie deosebita asupra reclamatiilor venite din partea consumatorilor.

Acesta este o prioritate globală care pune accentul pe dezvoltarea unei proceduri eficiente in ceea ce priveste gestionarea corecta a intrebarilor si intelegerea la nivel national a preferintelor consumatorilor din Romania.

Contactele din venite partea consumatorilor joacă un rol important în menținerea și dezvoltarea încrederii consumatorilor. Astfel:

Feedback-ul consumatorului trebuie inregistrat și analizat, fiind cel mai bun instrument pentru identificarea problemelor reale și prioritizarea eforturilor de remediere a acestora;

Reclamatiile primite trebuiesc introduse intr-un proces care are rol sa identifice sursa problemelor si o data cu implementarea acestuia va scadea si numarul consumatorilor nemultumiti.

monitorizare atentă și periodică a reclamațiilor consumatorilor poate contribui la identificarea unor incidente majore și prevenirea unei situații de criză.

Rezolvarea cu succes a plangerilor depinde de comunicarea eficienta intre departamentele responsabile din cadrul companiei.

Obiectivul Nestle Romania de a avea o procedura de soluționare a reclamațiilor este de a:

Asigura un sistem intern eficient de primire și de rezolvare a reclamațiilor pentru satisfacția mutuală de ambele părți;

Toate reclamatiile sunt transmise catre departamentele responsabile si sunt rezolvate in timp util iar feedbackul primit din partea consumatorilor este comunicat catre management.

Asigura un sistem de feedback rapid cu privire la reclamații care s-au repetat de mai multe ori

Nestle, pentru gestionarea relatiei cu clientii foloseste o serie de soluții,una dintre cele mai importante o reprezintă Centrul de Contact (Care Center sau Serviciul Consumatorului). Acesta ajută foarte mult la impulsionarea înțelegerii consumatorilor si a oferi mărcilor un avantaj competitiv.

Departamentul Serviciul Consumatorului face parte din departamentul de Marketing, CRM si Communication Services și are rolul de a transmite companiei informatii utile in legatura asptările consumatorilor și nivelul de satisfacție al acestora, ajutând astfel la construirea loialității față de marcă, ceea ce înseamna creșterea vânzărilor.

Obiectivele departamentului Serviciul Consumatorului atunci cand consultantii intră în contact cu consumatorii sunt:

ofere o rezoluție promptă și eficientă tuturor consumatorilor;

răspunde solicitărilor consumatorilor astfel încât să maximizeze loialitatea față de brand și să genereze impresii pozitive în rândul consumatorilor existenți;

asigura legătura cu alte activități CRM cum ar fi: direct marketing, rețele sociale, web-site

dezvolta o mai bună cunoaștere a funcției de management prin colectarea, analizarea și raportarea periodică ;

reprezinta vocea consumatorului in fața altor departamente.

Pentru a atinge aceste obiective, departamentul trebuie să acopere o serie de zone cheie:

Alinierea cu obiectivele corporative precum și ale brandurilor

Management de conducere

Optimizarea resurselor

Satisfacția și loialitatea consumatorilor

Redarea eficientă a vocii consumatorului

Motivarea echipei

Dezvoltare și formare

Procese și procedure eficiente

Captarea corectă a informațiilor

Evaluarea performanței

Strategiileadoptate de Nestle în relația cu consumatorii sunt:

De a fi cât mai aproape de consumator. Acest lucru este posibil prin:

Ascultarea consumatorilor și înțelegerea nevoilor acestora;

Oferirea unor raspunsuri atent informate și cu grijă;

Furnizarea de feedback pe plan intern;

Stabilirea unui dialog durabil cu consumatorii.

De a aduce valoare și conținut produselor și mărcilor prin:

Facilitarea gradului de conșientizare a consumatorului pe plan intern;

Îmbunătățirea produselor folosind vocea consumatorului.

De a construi și a mentine credibilitatea, loialitatea și încrederea consumatorilor prin a oferi raspunsuri și soluții nevoilor lor

De a încuraja și a gestiona dialogul cu consumatorii și mass media, asigurându-se o relație de succes prin:

A arăta consumatorilor că ne pasă de ei;

A răspunde nevoilor lor cu produse și sfaturi, generând astfel profit;

Crearea unor oportunități în mass media pentru a crește prezența și vizibiltatea pe termen lung

Dezvoltarea unor instrumente de viitor: marketing relațional și comunicare interactive cu consumatorul.

Rolul Centrului de contact (Serviciului Consumatorului Nestle România)

Departamentul Serviciul Consumatorului se afla in centrul activității managementulului cu clienții si este responsabil de interacțiunea cu consumatorii prin diferite mijoace: telefon, mail, paginile Nestle de facebook, formular de contact. Un management cu clienții eficient oferă consumatorilor posibilitatea de a lua legătura cu Nestle cu usurinta. Construirea relatiilor cu consumatorii este unul din obiectivele vitale ale departamentului Serviciului Consumatorului. Este important ca raspunsurile la intrebarile acestora sa fie rapide și corecte dar si ascultarea si anticiparea nevoilor.

Acest department este de fapt un canal de comunicare pentru satisfacerea și mentinerea unor consumatori fideli. Acesta analizează și interpretează problemele consumatorilor pe care mai apoi le comunică departamentelor resonsabile. In cadrul companiei ocupa un loc strategic pentru restul departamentelor de Marketing, Vânzări, Calitate, Dezvoltare, Legal, Corporate Affairs, Regulatory și pentru fabricile producătoare.

Comunicarea intre departamente trebuie sa fie eficienta si sa transmita constant de schimb de informații pentru ca angajații departamentului Serviciul Consumatorului să fie conștienți de cele mai recente știri, lansări sau retrageri de produse, promoții astfel încât să ofere rapid un feedback intern din partea consumatorilor.

Fig 2.2. Internal Source: Nestlé Documents (The Nestlé Consumer Care Centre)

Activitatea departamentul Serviciul Consumatorului trebuie sa se realizeze in acord cu obiectivele companiei:

Răspunsurile oferite consumatorilor să fie conform procedurilor interne

Să ofere răspunsuri corecte și de încredere in acord cu politica companiei;

Să fie transmis feeddback-ului consumatorilor prin intermediul unor rapoarte

Să ofere analize în ceea ce privește calitatea, dezvoltarea produselor, loialitatea brand-ului.astfel contribuind pozitiv la activitatea celorlalte departamente

Aceste cerințe pot fi realizate prin:

Asigurarea personalului că intelege politica Nestle și problemele brandurilor;

O comunicare buna cu departamentele Marketing, Vânzări, Calitate pentru a transmite vocea consumatorului și a-i face să înțeleagă punctele cheie;

Asigurarea că echipa este ținută la curent cu noile lansări de produse și promoții;

Proiectarea și punerea în aplicare a unor linii directoare in construirea răspunsurilor care îndeplinesc cerințele mărcilor și ale companiei;

Furnizarea unor rapoarte lunare, bianuale si anuale care sa contina problemele consumatorilor și să întreprindă acțiunile corective și de prevenire necesare;

Incurajerea consumatorilor la un dialog deschis in care acestia sa detalieze problemele pe care le au cu un anumit brand sau cu compania.

Obiectivul primar al fiecărei echipe este de a maximiza satisfacția consumatorilor și de a o transforma în loialitatea față de brand pe termen lung.

Pentru un management eficient al contactelor exista mai multe premise:

Înțelegerea nevoilor consumatorilor – pentru consumatorii este important să simtă că nevoile lor sunt intelese de catre compani. Acest lucru presupune o serie de aptitudini cum ar fi: empatizarea, abilitatea de rezolvare a unei situatii dificile si negocierea. Nu inseamna neaparat sa spuna consumatorului DA, când răspunsul oferit este negativ, deoarece consumatorul trebuie să înțeleagă motivele. Acest lucru necesită angajați bine pregătiți și cu abilități interpersonale puternice.

Profesionalism și amabilitate – Nestle doreste sa transmita fiecarui consumatori ca nevoile, preocuparile lor sunt intelese și importanța lor ca indivizi este apreciată. Scopul interactiunii cu consumatorii este de a dezvolta o relatie intre acestia si brand.

Cunoaștere și încredere – analistul de relații clienți este ambasador al fiecărui brand și reprezintă interesele companiei. De aceea consumatorii vor sa li se transmita incredere si profesionalism in rezolvarea problemelor. Ca acest lucru sa se intample, analistul de relatii clienti trebuie sa aiba accesul imediat la informatii detaliate despre produse si sa i-a o decizie in momentul respectiv.

Acees ușor- consumatorii trebuie să știe cum pot contacta Serviciul Consumatorului Nestle România și trebuie să le fie la îndemână. Este important ca acestia sa poata contacta cu usurinta Serviciul Consumatorului indiferent de modalitatea aleasă. Toate punctele de contact trebuie să fie disponibile și să răspundă cererilor consumatorilor. Pe toate produsele Nestle exista informatii clare referitoare la contactarea Serviciului Consumatorului.

Viteza de raspuns – cercătările au arătat că satisfacția consumatorilor se reduce pe măsură ce aceștia primesc răspunsurile într-un timp mai îndelungat. Obiectivul este sa se ofere un raspuns pe loc sau intr-un timp minim, sa fie eficient si in acelasi timp sa fie de calitate. Pentru ca acest lucru să fie îndeplinit trebuie să existe resurse adecvate, în ceea ce privește oamenii și sistemele folosite, și un sistem de gestionare al contactelor eficient.

Soluționarea contactelor la primul contact – (First time resolution) tot în urma cercetărilor s-a constatat ca satisfacția consumatorilor crește dacă li se ofera rezolvari de la primul contact. Se intampla uneori sa existe situatii dificile si sa se escaladeze la un alt nivel. In momentul in care exista cazuri in care trebuie sa se apeleze la specialiști sau investigații amănunțite, consumatorului i se transmite o perioada de timp în care i se va oferi un răspuns. De asemenea, echipa trebuie sa monitorizeze cazul si sa se asigure ca se respecta intervalul de timp care a fost comunicat consumatolui. Rezolvarea problemei încă de la primul contact, se bazează pe experiența și calificarea Analistului de Relații Clienți.

Monitorizarea contactelor – toate contactele primite din partea consumatorilor sunt raportatesistematic generand-use analize cantitative si calitative a feedback-ului, fiind un mijloc cheie de măsurare a calității și de menținere a satisfacției clienților și a încrederii in produsele și serviciile Nestle. Aceste informații trebuie să fie folosite în vederea îmbunătățirii calității produselor.

Departamentul Serviciul Consumatorului trebuie să se asigure că aceste rapoarte sunt puse la dizpoziția persoanelor responsabile cum ar fi: fabrici producătoare, lanțul de aprovizionare, managementul calității marketing, care le permit acestora să:

Identifice în mod clar sursa problemei și defectele produsului;

Conceperea unuor strategii de îmbunătățire a produselor și eliminarea defectelor;

Follow-up asupra impactului avut în urma proiectelor întreprinse;

Transmiterea de noi idei referitoare la inovarea produselor.

Toate reclamațiile trebuiesc investigate pentru a determina sursa problemei. Planul de acțiune este realizat de departamentul resposabil. Sunt stabiliți astfel, indicatori de performanță care să poată reflecta eficiența acțiunilor corective și satisfacția consumatorilor.

Pentru ca feedback-ul venit din partea consumatorilor sa fie valorificat este vital sa se foloseasca un sistem de înregistrare și analiză a acestor informații astfel:

Stabilirea unei scheme de codificare și clasificare coerente: Dacă informațiile oferite de catre consumatori nu sunt completate correct in system, raportarea si analiza va fi ingreunata. O clasificare eficientă ar trebui să fie:

Completă: trebuie să se genereze un cod numeric și o definiție clară pentru fiecare tip de contact.

Specifică: clasificarea contactelor se bazează pe experiența pe care consumatorul a avut-o în concordanță cu politicile de calitate

Să se excludă reciproc: clasificarea trebuie sa fie specifica pentru a nu se confunda cu alte coduri de clasificare;

Colectarea corectă a informatiilor (verbatim): valoarea comentariilor înregistrate cuvânt cu cuvânt nu trebuie trecută cu vederea:

Nu se trec detaliile de introducere, de exemplu: ne-a contactat un consummator care, consumatorul a spus că…;

Se mentioneaza cuvintele reale utilizate de consumator;

Daca este cazul se evidentiaza cuvintele cheie;

Se adresează întrebari suplimentare pentru înțelegerea corectă a problemei;

Se adaugă comentarii care fac obiectul unor implicații legale, în conformitate cu protecția datelor.

Chordiant CRM

Software-ul pentru gestionarea și înregistrarea contactelor folosit de catre Nestle se numeste Conso+ (Chordiant Software, Inc). Organizatii care activeaza in domenii precum servicii bancare, carduri, servicii financiare, asigurari sau telecomunicatii se bazeaza pe Conso+ pentru ajutor in dezvoltarea unor capabilitati excelente in relatia cu clientii, generand cresterea loialitatii acestora si a profitabilitatii.

Software-ul de inregistrare si gestionare a contactelor trebuie să îndeplinească anumite conditii:

Poliglot și customizat;

E-mail management;

Securitatea utilizatorilor;

Căutare automată a apelantului pentru fișiere pre-existente;

Evitarea conturilor duble;

Mai multe criterii de cautare;

Monitorizarea progresului sarcinii și a personalului;

Personalizarea documentelor (scrisori, rapoarte, etc),

Exportul arhivei;

Asigură legătura cu fabrici, departamente de asigurare a calității,

Direcționarea în funcție de activitățile de marketing relațional,

Exporturi de verbatims și alte date detaliate.

Conso+ a fost creat cu scopul de a creste productitivitatea și calitatea relațiilor cu clienții și de a furniza funcții analitice necesare creșterii efectivității și în luarea deciziilor.

Programul garantează calitatea serviciilor cu clienții prin oferirea unei perspective complete în toate fazele de contact ale companiei cu consumatorii indiferent de modalitatea de contact: telefon, e-mail, rețele de socializare. Oferă modalități de colectare a datelor necesare în personalizarea relației cu consumatorii.

In cadrul Nestle, programul Conso+ oferă o clasificare a contactelor în funcție de:

1. produse (categorii și grupe)

2. motivul contactării

3. clasificarea brandurilor

4. tipul contactului: neutru, mulțumit si nemulțumit

5. fabricile producătoare

6. modalitatea de contact: telefon, internet, mail, fax, față în față, sms, digital posts

8. verbatim- *

* Verbatim se refera la campul unde sunt transcrise cuvintele, feedback-ul consumatorilor când intră în contact cu Nestle. Acest camp este esențial și trebuie gestionat cu atentie de catre analiști. Acești sunt instruiți pentru a capta eficient informațiile de la consumatori în cadrul sistemului de gestionare a contactelor. Verbatim-ul cosnumatorilor este inclus in diverse rapoarte furnizate de departamentul Serviciul Consumatorului la nivel local sau regional pentru Marketing, Managementul Calității și pentru fabricile producătoare.

Verbatim-ul transmite informatii despre contactul consumatorului si anume:

Feedback-ul consumatorului: Atitudinea, tonul și așteptările consumatorilor.

Potentiale probleme – se refera la felul in care sunt transmise problemele de catre consumatori, astfel ajutand departamentele de Asigurarea Calității și Marketing să analizeze cauza principală

Diferite informatii prin care se clarifica problemele dar si identificarea oportunitatilor

Indicatori cheie ai performanței

Utilizarea KPIs în Call Center are o tradiție lungă, ceea ce face ca această industrie să fie una dintre cele mai mature în ceea ce privește măsurarea performanței.

Volumul apelurilor sau a e-mail-urilor primite in cadrul departamentului Serviciul Consumatorului, este diferit in functie de momentul zilei sau de ziua săptămânii dar si daca exista perioade mai aglomerate cum ar fi campanii nationale pentru consumatori care genereaza un volum mare de contacte. De asemenea, se înregistrează motivul contactului (sugestii, complimente, cereri de informații, plângeri, cazuri sensibile) în funcție sau nu de fiecare brand.

In plus, pentru a cunoaște cât de eficient sunt satisfăcute nevoile consumatorilor se foloseste o abordare echilibrată intre calitate, productivitate, si masurile care sunt orientate catre consumatori:

Calitatea – fiecare analist este evaluat periodic pentru a creste performanta Departamentului Serviciul Consumatorului. Acest lucru se realizeaza prin felul cum au fost culese datele, cum au fost preluate apelurile prin ascultarea prin sondaj a acestora și cum au fost construite mesajele.

Tot de calitate tine si măsurarea aptitudinilor consultanților în a formula raspunsuri catre consumatori care sa fie clare si concise, sa nu induca in eroare, sa fie corecte din punct de vedere gramatical si de punctuatie, punctuație, formatare,etc. Scopul final este de a asigura că procedurile sunt respectate.

Productivitatea – se refera la viteza de răspuns către consumator și numărul de contacte avute de catre analistul de relații clienți. Pentru o gestionare eficienta a timpului de asteptare sunt recomandate:

Telefon: rata de abandon, viteza de răspuns si durata apelului. Intre 80% si 90% dintre apeluri sunt preluate in 3-6 de secunde cu o rată de abandon nu mai mare de 3%. Durata apelului este calculată local și trebuie să fie suficient de lungă astfel încât apelurile să fie gestionate eficient din punctul de vedere al satisfacției consumatorilor și al calității informațiilor colectate.

E-mail-uri – trebuie răspunse în aceeasi zi

Comentarii pe rețelele de socializare (Facebook) – Imediat ce au fost postate;

Contacte fata in fata, sunt rare dar trebuiesc rezolvate imediat

Insusirea stadardului de productivitate depinde și de viteaza de răspuns a celorlalte departamente responsabile pentru a construi un raspuns adecvat catre consumator.

Măsuri orientate către consumator (colectarea de feedback-uri) – astfel de informatii sunt obtinute prin intrebarile si raspunsurile oferite de catre consumatori referitoare la experiența pe care au avut-o când au luat contact cu Serviciul Consumatorului. Aceasta metoda se poate realiza prin:trimiterea unor chestionare prin e-mail sau contactarea consumatorilor de către un supervisor sau angajarea unei firme de de cercetări de piață. Obiectivul este de a stabili un indice de satisfacție al consumatorilor față de care se poate face evaluarea echipei de consultanți.

O altă soluție adoptată de Nestle în ceea ce privește managementul relațiilor cu consumatorii o reprezintă paginile Web si paginile de facebook: NESCAFÉ Dolce Gusto Romania, Pisicile au cucerit internetul, Maggi Romania(Prieteni de-ai casei),Club Nestle Baby, Nestle Fitness.

Pagina MAGGI este un atelier de creatie care isi propune sa ofere familiei tale momente culinare unice, tocmai bune de degustat! Acest sistem este un instrument comun de a crea, gestiona și oferi rețete folosind produse Nestle (MAGGI). Rețetele sunt folosite în comunicarea cu consumatorii.Rețetele pentru gătit sunt factori de creștere a afacerii.

Fig 2.3.Sursa foto:https://www.maggi.ro/

De fiecare data când un consumator folosește rețete Nestle, conduce în medie la o achiziție de 10 produse Nestle pe an. Clubul MAGGI este o comunitate entuziastă cu sfaturi, rețete și idei pline de inspirație.

O platformă la fel de interactivă, creată în special pentru mămici și nu numai, o reprezintă Clubul Nestle Baby. Aici, mămicile găsesc informații despre mâncare, formule, și alte obiceiuri sănătoase.Misiunea Nestlé Baby Clubeste de a face sarcina și maternitatea mai simple și mai amuzante. Este propriul spațiu personalizat, pentru mămici, oferind informațiile și sfaturile cele mai relevante pentru utilizator, indiferent daca așteaptă un copil sau daca are deja o familie.

Fig. 2.4. Sursa foto:www.nestlebaby.ro/register

Este și o rețea specială care permite comunicarea cu alte mamici, cu alți tatici sau cu experți. Pe lângă toate acestea, Nestle a dezvoltat, Jurnalul Bebelușului, o aplicație pentru a stoca poze ale copilașului, pentru a nota statisticile vitale ale bebelușului și pentru a urmări creșterea lui incredibilă.

Deasemenea, Nestlé a dezvoltat un plan de alimentație ce respectă toate etapele dezvoltării bebelușului. Fiecare bebeluș este unic și are ritmul său propriu de dezvoltare. De aceea, echipa de nutriționiști de la Nestlé, a elaborat un plan de alimentație bazat pe etapele de dezvoltare a sugarilor și copiilor mici: Planul Nestle de alimentatie pe etape de dezvoltare. Dat fiind că bebelușii progreseaza în fiecare zi, de la progresul senzorial (legat de dezvoltarea simțurilor sale) la noi nevoi fiziologice, se pot introduce gradat noi alimente. Planul de Alimentatie pe Etape de Dezvoltarea fost creat special pentru a ajuta mămicile.

Un alt exemplu în acest sens, îl constitue Programul de 14 zile Nestlé Fitness”care te ajuta sa obtii silueta dorita in cel mai scurt timp.Prin inter­me­diul acestui program, primești recomadări despre cum să ai o dietă echilibrată și activitate fizică regulată. Utilizatorii trebuie să completeaze formularul electronic special disponibil pe www.nestle-fitness.com, sectiunea „Programul 14 zile”. Pe baza lui, utilizatorul primește un plan echilibrat de dieta pentru 14 zile adaptat modului său de viață și necesităților individuale ale organismului său.

Nestle Fitness s-a alaturat Campaniei ”Pink Ribbon” care isi doreste sa creasca notorietatea luptei impotriva cancerului la san. Nestlé Fitness se implica in mod activ in actiuni de prevenire a cancerului la san, ajutand asociatii de caritate in peste 20 de tari. De aceea, in 2014 i-am oferit unei femei un sutien dotat cu o camera ascunsa impreuna cu o misiune: sa aminteasca femeilor din intreaga lume ca trebuie sa-si verifice sanii in mod regulat pentru a preveni cancerul la san.

Fig. 2.5. Sursa foto: https://nestle-fitness.com/ro

Totodată,înainte de a decide în privința soluțiilor informatice CRM pe care le va utiliza, organizațiatrebuie să clarifice obiectivele și  strategiile  sale  referitoare  la  relațiile  cu  clienții,  pentru  a  evita  risipirea resurselor sale și în mod prioritar pentru a crește eficacitatea acțiunilor de marketig

III Perfecționarea managementului relațiilor cu clienții în cadrul companiei Nestle Romania

Proiectarea unor activități de CRM pentru

Implementarea unei soluții integrate de CRM

Managementul relațiilor cu clienții (CRM)este o strategie pentru gestionarea interacțiunilor unei companiei cu clienții săi pentru a le permite sa stabilească și sa hrănească relații mai profitabile cu clienții. Aceasta implică utilizarea tehnologiilor de automatizare, informare și comunicare moderne pentru a organiza și de a optimiza procesele de afaceri pentru vânzări și marketing, customer service și suport tehnic. Colectarea tuturor informațiilor relevante despre fiecare client și sincronizarea tuturor canalelor de comunicare vă va ajuta sa înțelegeți mai bine clienții, comportamentul acestora, precum si cerințele lor, si va permite sa fie targhetați mai eficient.

Nestlé este o companie de încredere, cu produse și mărci de renume și care se bazează pe o înțelegere profundă a consumatorilor, concentrându-se asupra persoanelor.

Pentru companie este important sa construiască relații de calitate si pe termen lung cu consumatorii. Astfel, este necesar sa se implementeze o soluție care sa permită analiștilor de relații clienți cât și brandurilor să dispună de informații centralizate din toate punctele de contact cu consumatorii (agenții, contact center, Internet, POS).

Având in vedere ca trăim într-un mediu dinamic in care comunicarea este vitala este important sa se personalizeze mesajele către consumatori, astfel compania ar deveni un partener de încredere.

Adoptarea unui program înglobat v-a eficientiza livrarea unui mesaj clar și complet către consumator, ajutând la: engagement:

Integrarea centrului de contact în marketingul relațional și digital,

O comunicare eficienta intre departamentele cheie,

Dezvoltarea unor comunități online pe toate platformele de comunicare Nestle;

Cunoașterea îndeaproape a consumatorilor astfel încât să se simtă că sunt tratați ca niște prieteni prin oferirea unor răspunsuri informate și soluții personalizate.

Dezvoltarea unui chat instant, astfel analiștii de relații cu clienții vor oferii un răspuns mult mai rapid

CONNECTING U 2, softul prin care Nestle poate oferi servicii personalizate consumatorilor prin centrul de contact, comunități online (website și rețele de socializare) si campanii de e-mailing are urmatoarele avantaje:

O mai bună înțelegere a consumatorilor; consumatorii se voi simții înțeleși

V-a creste loialitatea consumatorilor

Ambasadorii brandurilor vor fi analiștii clienți

A oferi servicii de înaltă calitate și informații relevante direct către consumatori.

Soluția CRM, CONNECTING U 2 este o baza de date care aduna toate informațiile despre consumatori si pune la dispoziție funcții necesare pentru a gestiona centrul de contact, campanii de marketing direct și web-site-uri și permite realizarea unor analize în profunzime a datelor culese despre consumatori.

Printre funcționalitățile programului enumerăm:

Înregistrarea e-mailurilor venite de pe formularele de contact din web-site-urile Nestle sau de pe adresa de contact direct în program, analistul clienți selectând doar câteva câmpuri, astfel timpul de înregistrare a contactelor va scădea foarte mult

Transferul fișierelor cu date externe de la agenții și nu numai;

Proiectarea și executarea oricărui tip de raport pentru centrul de contact și pentru segmentarea consumatorilor;

Proiectarea unor campanii diverse în funcție de profilul fiecărui consumator;

Trimiterea unor newsletter si monitorizarea in timp real (de exemplu: numărul de consumatori care au dat click, care au deschis/citit e-mail-ul) pentru o mai bună și eficientă măsurare a rezultatelor;

Rularea de chestionare online și exportul rezultatelor intr-un mod ușor de urmărit si sub o forma prietenoasa;

Crearea unei casete care sa apară instant când exista un apel înregistrat de către un consumator

Construirea unei funcționalități care să mențină o bază de date curată prin depistarea datelor duplicate.

Acest program se adaptează in funcție de nevoile consumatorilor. Astfel se va putea fi folosit in crearea de campanii de marketing si a unor promoții speciale. Înregistrările pot fi încadrate în sectoare țintă pentru care sunt create campanii personalizate. Campaniile promoționale pot fi urmărite și analizate pentru o mai bună optimizare și o eficienta mai perfectă.

Avantajele principale în implementarea unui astfel de program sunt:

Fixează planul de comunicare a fiecărui brand în ceea ce privește marketingul relațional, prin conceperea unui dialog cu consumatorii aliniat la esența brand-ului;

Construirea încrederii prin asigurarea unei experiențe complexe și personalizate pentru consumator;

Comunicarea permanenta va încuraja consumatorii sa își exprime preferințele si opiniile fata de brand

Includerea unor canale de comunicare interactive pentru o măsurare eficienta a percepției și impactului programului de CRM, rezultatul fiind îmbunătățirea continua a relației cu consumatorii.

Integrarea sistemului de telefonie în programul CONNECTING U 2

Cu ajutorul softului CONNECTING U 2 CRM compania va putea aplica softul de CRM la sistemul telefonic. Acest sistem unește soft-ul ce gestionează toate contactele si informațiile culese prin telefon în calculatoarele companiei. Analiștii de relații clienți pot gestiona cu ușurință apelurile telefonice și alte modalități de comunicare pentru a îmbunătăți calitatea serviciilor pe care le oferă clienților.

Astfel, analiștii de relații cu clienții vor putea să:

înainte de preluarea apelului pe monitor vor apărea informații despre consumatori prin recunoașterea numărului de telefon sau codului de client. Acest lucru se poate întâmpla doar daca acel consumator are un istoric la Centrul de contact.

oferirea unor răspunsuri personalizate

având in vedere ca după fiecare contact acesta va fi automat înregistrat in aplicație, astfel va creste productivitatea și implicarea în alte proiecte;

contactele venite prin diferite surse: Facebook, e-mail, formular de contact, telefon, website vor fi mai bine gestionate

Implementarea unui IVR (Interactive Voice Response) pentru consumatorii Nestle ar avea ca efect colectarea automata de informații.

Acesta aplicație oferă posibilitatea consumatorilor să primească informații cu privire la opțiuni predefinite pentru a-l orienta către un consilier calificat în area de interes a consumatorului. De asemenea, IVR-ul poate fi folosit și in sondaje scurte. Acest lucru ar ajuta și la afișarea informației pe calculator deoarece sistemul ar avea suficient timp să determine natura contactului.

Avantajele implementării unui astfel de sistem sunt:

Rutarea eficienta a apelurilor

Rata de abandon a apelurilor mult mai mica

Costuri operaționale mult mai scăzute

Oferirea de informații generale

Generarea de rapoarte in timp real

Studii de piață

Ce pași trebuie parcurși pentru adoptarea noii soluții CRM

Înainte de a implementa un nou sistem de CRM compania trebuie sa stabilească un plan de acțiune.

Etape ale planului de acțiune sunt enumerate mai jos:

Pre-analiza

Analiza business-ului si identificarea nevoilor

Elaborarea unei strategii în acord cu obiectivele campaniei și a brand-urilor

Prezentarea soluției software

Implementarea

Configurarea și instalarea sistemului

Migrarea datelor

Teste

Training

Business intelligence

Înțelegerea KPI (indicatorii de performantă care trebuie respectați)

Introducerea legăturilor pentru crearea și programarea de rapoarte in timp real

Automatizarea metodelor de lucru

Monitorizarea și modificarea proceselor pentru eficientizare a productivității

Îndrumări asupra modului de raportare

Pentru business este foarte important ca feedback-ul colectat din piața sa conțină atât problemele cheie dar si sugestii de rezolvare.

Pentru acest lucru, analiștii de relații clienți au un rol vital in transmiterea de informații către business:

Furnizarea de rapoarte periodic: este important sa se genereze rapoarte cu informații actualizate, astfel se vor putea lua măsuri asupra unor situație din piața. Este recomandat ca raportarea sa se facă de doua ori pe luna;

Personalizarea rapoartelor: pentru ca raportul sa fie ușor de urmărit, este important sa se personalizeze informația, astfel încât să îndeplinească nevoile utilizatorului, de exemplu: rapoarte sumare si concluzii pentru Group brand manager, pentru Regula tory Affairs rapoarte cu informații specific, pentru managerul de calitate sa se genereze rapoarte detaliate;

Realizarea unor rapoarte care sa atragă atenție: obiectivul generării acestor rapoarte este sa fie ușor de urmărit si sa ofere informații utile utilizatorilor. Aceste rapoarte conțin un mix de date cantitative și calitative ce includ diagrame și citate de la consumatori pentru a adăuga varietate. Este important să fie surprinse trendurile lunare pentru a atrage atenția, astfel datele care sunt raportate lunar vor avea șanse mai mari sa fie analizate de către utilizatori.

Construirea unei relații de lunga durată cu consumatorii prin apropierea de aceștia

Implementarea unui sistem integrat de CRM va fi de ajutor in special activității Analistului de Relații Clienți deoarece va scădea timpul petrecut pentru înregistrarea contactelor si acesta va dispune de mai mult timp în vederea acordării de sfaturi, recomandări și consultanță consumatorilor care sună la Info line. Obiectivul este de a consolida relația cu consumatorii prin a sta de vorba cu ei si de ai îndruma în problema propusă, nu numai de a îi asculta și reveni cu informații detaliate.

O propunere de apropiere de consumatorii săi ar fi cazul în care Nestle lansează un nou produs pe piață sau inovări ale acestora. Consumatorii sună in Centrul de Contact (Info line) pentru a afla mai multe detalii despre noul produs, analistul de relații clienți poate avea o discuție interactiva si in acel timp sa aplice un chestionar care sa cuprindă variabile legate de produs, ce așteptări au, cum li se pare, iar dacă nu l-au încercat încă, chiar să le trimită consumatorilor să încerce produsul pentru a reveni cu un feed-back, care este esențial pentru dezvoltarea continuă în procesul inovare-renovare.

Romanii devin din ce in ce mai preocupați de un stil de viață sănătos, deoarece au un stil de munca static si își dau seama de efectele negative, astfel fiind interesați si de probleme nutriționale. Pentru a răspunde acestor nevoi, Nestle, ar putea oferi informații practice și instrumente interactive pentru a sprijini consumatorii în a face alegeri în cunoștință de cauză cu privire la stilul de viață și modul de alimentare. In momentul de fata exista Busola Nutrițională, un instrument valoros de comunicare a beneficiilor nutriționale ale produselor Nestle: Busola Nutrițională care se regăsește pe ambalaj. Din păcate o mare parte dintre consumatori nu cunosc avantajele pe care acest instrument le pune la dispoziție. Aici ar trebui să intervină abordarea analistului care să determine consumatorii să înțeleagă aceste informații și să îi facă mai curioși și mai preocupați de nutriție.

Fiind lider mondial în nutriție, vitalitate și sănătate, consumatorii ar suna cu încredere pentru sfaturi și recomandări în ceea ce privește consumul de produse, cum ar fi cerealele in curele de slabire, sfaturi culinare, beneficiile nutritionale al cafelei, stafturi pentru mamici care au copii mai mari de un an de zile (etapa de diversificare) . Dar pentru ca acest lucru sa se intample, analiștii ar trebui pregătiți într-un training de “Nutrition Health and Wellness” care să cuprindă informații de care consumatorii au nevoie pentru a începe orientarea către un stil de viață sănătos, sfaturi din care pot afla cum să aibă grija de sănătatea lor și a copiilor lor. Implementarea acestei abordari ar ajuta la descoperirea dorințelor și nevoilor nutriționale ale consumatorilor săi, astfel s-ar dezvolta noi produse inovative.

Un alt aspect de luat in calcul este gestionarea plângerilor legate de produs. Consumatorii pot fi întrebați ce sugestii de îmbunătățire au și ce soluții ar considera ei ca fiind utile în preîntâmpinarea unor astfel de situații pe viitor. Pana acum in cazul plangerilor de produs, Nestle inlocuia produsul reclamant cu acelasi produs, dar cu numar de lot diferit. Pentru a consolida relatia cu consumatorii care au facut plangeri, Nestle poate sa le trimita mai multe produse din aceeași categorie.

Pentru a demonstra ca Nestle tine la consumatorii sai si feedback-ul lor este cel mai important, analistii pot sa revena cu un telefon pentru a-i întreba dacă au mai consumat produsele Nestle, dacă au mai întâlnit alte situații și dacă sunt mulțumiți de calitatea produselor.

Apropierea față de consumatori ajută la construirea unei relatii sigure si de lunga durata dar in acelasi timp compania trebuie sa se asigure ca in cadrul unor situatii neplacute, consumatorii vor continua să consume produsele.

In concluzie, Managementul Relațiilor cu Clienții permite implementarea

principiilor de marketing relațional la nivelul organizației în ansamblu. Orice companie care a adoptat această filosofie trebuie să investească continuu în relațiile cu clienții valoroși, ca o modalitate de diferențiere față de concurenți și de adaptare eficientă la evoluția mediului de afaceri.

BIBLIOGRAFIE

1.Balan, C. – Managementul relațiilor cu clienții: valențe strategice, operaționale și analitice , Revista de Marketing Online – Vol.1, Nr. 3 (www.editurauranus.ro/marketing-online/13/pdf/2.pdf)

2.http://www.researchgate.net/publication/227353832_Perspective_in_conceptualizarea_si_implementarea_managementului_relatiilor_cu_clientii

3. Balan, C. – Managementul relațiilor cu clienții: valențe strategice, operaționale și analitice , Revista de Marketing Online – Vol.1, Nr. 3 (www.editurauranus.ro/marketing-online/13/pdf/2.pdf)

4. Knox, S., Ryals, L. – Cross-Functional Issues In The Implementation Of Relationship Marketing Through Customer Relationship Management (Crm) European Management Journal, 2001, Vol. 19 No.5, pp.534-42

5. Knox, S., Ryals, L. – Cross-Functional Issues In The Implementation Of Relationship Marketing Through Customer Relationship Management (Crm) European Management Journal, 2001, Vol. 19 No.5, pp.534-42

6. Filip, A. – Perspective în conceptualizarea și implementarea managementului relațiilor cu clienții , Revista de Marketing Online – Vol.5 Nr. 2 , http://www.editurauranus.ro/marketing-online/52/pdf/1.pdf

7. http://www.editurauranus.ro/marketing-online/52/pdf/1.pdf

8. Iriana, R. și Buttle, F. (2007), Strategic, Operational and Analytical Customer Relationship Management, Journal of Relationship Marketing, Vol. 5, No. 4, pp. 23-42.

9. Radu, I., Cioc, M. – “Perfecționarea sistemelor de management al relațiilor cu clienții folosind tehnologii Data Mining”, pg. 3-4

10. http://e-business.inotec.ro/tag/marketing-relational/

11. D. Peppers, M. Rogers – „The One to One Future: Building Relationships with One Customer at a Time”, Currency, New York, 1999

12. http://www.zoomcrm.ro/despre-concept-crm.html

13. Kotler, P.- Marketing Management Millenium Edition, Tenth Edition, 2000 ,Prentice-Hall, Inc.

14. Ryals, L., Knox, S.- Cross-Functional Issues In The Implementation Of Relationship Marketing Through Customer Relationship Management ,European Management Journal, 2001, Vol. 19 No.5, pp.534-42

15. Filip, A. – Perspective în conceptualizarea și implementarea managementului relațiilor cu clienții , Revista de Marketing Online – Vol.5 Nr. 2 , http://www.editurauranus.ro/marketing-online/52/pdf/1.pdf

16. Ph. Kotler – „Marketing Insights from A to Z – 80 concepts every manager needs to know”, John Wiley and Sons, New Jersey, 2003

17. A. Olaru – „Managementul afacerilor”, Ed. Academica, Galați, 2003

18. Yu Chieh Kao, – “Corporate CRM – The Influential Factors and Difficulties Facing the FMCG Industry: A Case Study of Procter & Gamble”, 2007

19. Berfenfeldt, J. – „Customer Relationship Management”, 2010

20. Tourniaire Francoise – “Just Enough CRM”, Yourdon Press, 2003

21. Tourniaire Francoise – “Just Enough CRM”, Yourdon Press, 2003

22.Paul Gray, Jongbok Byun, – “CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT”, 2001

23. Peelen, Ed –“Customer relationship management”, Prentice Hall/Financial Times, 2005

24.http://www.wall-street.ro/articol/Management/32086/Centrul-de-contact-cu-clientii-partea-centrala-a-afacerii.html

25. http://www.acumenintegrat.ro/masurarea-performantei-call-center

26. RADU, I., CIOC, M.- “Perfectionarea sistemelor de management al relatiilor cu clientii folosind tehnologii Data Mining:”, pg.4-5

27. http://www.nestle.ro/despre-noi/nestleinlume

28. http://www.nestle.ro/despre-noi

29.http://www.scritube.com/management/analiza-unei-probleme-manageri181131220.php

30. Nestle Documents- PRINCIIPLE NESTLÉ DE CONDUITĂ ÎN AFACERI

31. http://www.nestle.ro/despre-noi/nestleinromania

32. http://www.nestle.ro/csv

33.http://www.nestle.ro/nhw/sfaturiutile/nesquik-opti-start-te-ajuta-sa-afli-mai-multe-despre-fierul-din-alimentatie

34.http://www.nestle.ro/cariere/initiativa%20nestle%20needs%20youth/home

35.http://www.bursa.ro/nestl%C3%A9-romania-lider-al-industriei-in-nutritie-sanatate-si-wellness-36450&s=companii_afaceri&articol=36450&editie_precedenta=2008-11-07.html

36. http://www.nestle.ro/nhw/cantitateazilnicaestimata

37.http://www.nestle.ro/nhw/busolanutritionala

38.http://www.nestle.ro/cariere/viatanestle

39.http://www.nestle.ro/media/pressreleases/nestle-si-carrefour-pentru-un-stil-de-viata-echilibrat

40. http://www.nestle.com/aboutus/strategy

41. http://www.nestle.com/aboutus

42. https://www.nestle.com/info/contactus/contactus

43. http://www.nestle.com/csv/human-rights-compliance/consumer-privacy

44. Nestle Documents- PRINCIIPLE NESTLÉ DE CONDUITĂ ÎN AFACERI

45.http://stud.euro.ubbcluj.ro/~ra1316m/promotii.htm

46.http://www.nestle.com/aboutus

47.http://ro.wikipedia.org/wiki/Analiza_SWOT

48.http://www.nestle.ro/media/pressreleases/asteptati-va-la-neasteptat-de-ce-depinde-de-noi-s-fim-cu-un-pas-inainte-pentru-a-garanta-siguranta-alimentara

49.http://www.nestle.ro/csv

50. http://www.nestle.ro/csv/traiescsanatos

51. http://www.nestle.ro/media/pressreleases/fierul-parte-importanta-din-reteta-sanatatii-pentru-copii

52. http://www.nestle.ro/media/pressreleases/start-puternic-pentru-initiativa-nestle-de-angajare-a-tinerilor

53.Nestlé Documents/ fisa postului Consumer Services Specialist

54. Nestle Documents- Importance of CRM(Consumer Services Management)

55. sinf.ase.ro/cursuri/integrare/curs%203.doc

56. http://www.acumenintegrat.ro/webinar-gratuit-indicatori-cheie-de-performanta-pentru-call-center

57. http://www.nestlebaby.ro

58.http://www.nestle.ro/brands/produse%20pentru%20bebelusi/home

59.http://www.csid.ro/dieta/contureaza-ti-silueta-in-14-zile-4437122/

60. https://nestle-fitness.com/ro/Articol/dedicat-cresterii-popularitatii-luptei-de-prevenire-a-cancerului-la-san

61. Managementul relațiilor cu clienții: valențe strategice, operaționale și analitice “Carmen Bălan”

62. http://www.crmromania.ro/glosar-de-termeni.html/

63. http://goconnectcrm.com/content/Go%20Connect%20Specifications%20sheet%20RO.pdf

64. http://www.edumark.ase.ro/RePEc/rmko/52/1.pdf