Proiect la Managementul [619747]

Proiect la Managementul
Sistemelor Informatice
– Solutii IT&C pentru cresterea transparentei in raport cu clientii –

Profesor coordo nator:
Darko Shuleski

Nume Studenti : Lazar Cornel – Marian
Ion Andrei – Catalin
Facultatea de Management – ASE
Anul – II
Grupa – 132
Seria – B
Bucuresti,2018

Cuprins:

1.De ce am ales aceasta tema? ………………………………………………………………….
2.Prezentarea generala a firmei ………………………………………………… …….
3. Analiza SWOT pentru implementarea unui sistem de tip CRM……………… ….
4.Analiza SWOT – Detaliata …………………………………………… …………………
5.Implementarea software -ului CRM in F ashion Days………………………………… ….
5.1. MiniCRM ………………………………………………………….. ……………………..
5.2. mefi.ro …………………………………………………………………………………. ..
5.3. SoftOne ……………………………………………………………. …………………….
6. Solutii IT&C pentru cresterea transparentei in raport cu clientii ………………….. ..
6.1. Customer Relationship Management ………….. ………………………….
6.2. Enterprise resource planning ………………………………………………………
6.3. Contract Management Center: …………………………………………………..

7.Bibliografie …………………………………………………………………………………………..

1
1
3
4
9
13
15
14
16
17
19
20
21

– 1 –
1. De ce am ales aceasta tema ?
În primul rând ,am ales această tema,deoarece considerăm că domeniul IT&C ocupă un loc important
în mai m ulte domenii de activitate.Practic acest domeniu de activitate stă la baza oricărei societății
comerciale aducând o dată cu el un “spor” care are rolul de a “propulsa” societatile comerciale într -o
piață mai variată care pot aduce nenumărate beneficii econ omice.
Făcând referință la tema prezentată,evolu ția IT oferă noi valori de performanță în societate , punând
în totalitate accent pe noile tehnologii apărute și pe noile soluții ce stau la baza rezolvării oricărei nevoi .
Transparență unei firme din punctul nostru de vedere reprezintă sinceritatea vânză torilor față de clienții
săi și felul în care acesta lucrează cu ei ,punându -le la dispoziție orice amănunt ce poate reprezenta o
problema sau un defect.
Iar în al doilea rând ,trebuie să ținem cont că societatea actuală este martoră a unei noi er e a
tehnologiei globale. Acest lucru duce la atingerea unor apogeuri uimitoare ce probabil în urmă cu câțiva
ani ni se păreau de -a dreptul ciudate și ieșit parcă din filmele SF. lucruri ce astăzi sunt absolut normale și
de care oamenii nu pot trăi.
În concluzie , transparență din cadrul unei interprinderi reprezintă un bonus pe care firma îl oferă
clienților în scopul de a -și mari vânzările și de a pătrunde pe cât mai multe piețe econimice.

Fashion Days
Compania “Fashion Days” are o existen ța de aproape 8 ani pe piață din România,Bulgaria și Ungaria.
Oferind sute de mii de produse de la o varietate impresionantă de brenduri,punându -ți la dispoziție
ultimele colegii de articole vestimentare,încălțăminte și accesorii de top pentru că tu să găs ești zilnic
inspirație pentru o diversitate de stiluri.
În present compania având zeci de contracte de colaborare cu brenduri internațional
precum: United Colors of Benetton, Esprit, Mango, Calvin Klein, Zee Lane, Le Coq Sportif, Napapijri,
Desigual , Pepe Jeans London, Furla, Guess, Geox etc.
Experții de la “Fashion Days” își propun să fie principala ta sursă de inspirație în fiecare zi și totodată
te provoacă să porți cu încredere prin alegerea acelor outfituri care îți definesc și îți contr olează stilul
personal.Marele succes pe care compania l -a avut încă de la începutul primilor ani de activitate pe piață
din România,a îndemnat conducerea asociației să bună bazele unui nou brend numit “ ZEE L ANE ” care
este brandul propriu ce cuprinde colecții accesibile pentru femei, bărbați și copii, aliniate ultimelor
trenduri în fashion.

– 2 –

Pe lângă toate acestea,compania promovează și oferă următoarele servicii :

· Livrare și retur gratuite
Livrarea produsele se face în termen de 1 – 4 zile în România, Bulgaria și Ungaria. De asemenea, îți
oferă livrare gratuită pentru toate comenzile și retur gratuit pentru orice comandă dacă ești înregistrat pe
site.
· Verifici orice colet la livrar e
În momentul în care coletul ajunge la ține acasă, poți deschide să verifici conținutul acestuia înainte să
plătești. Dacă produsele comandate nu corespund așteptărilor tale, poți alege returul acestora pe loc,
indiferent de motiv.
· Cumperi simpl u și rapid de pe mobil
Garderoba ta e la un touch distanță prin intermediul aplicațiilor de mobil pentru iPhone, iPad și Android.
Descarcă -le de aici și bucură -te oriunde și oricând de cumpărături rapide și eficiente. Atât de simplu.
· Oricând la dispoziția ta
Orice întrebare e binevenită! Compania îți stă la dispoziție în fiecare zi la numerele de telefon: 0215 699
123 / 021 200 4250 sau pe adres a de e -mail fashion@fashiondays.ro .

– 3 –
Analiza SWOT pentru implementarea unui
sistem de tip CRM

Puncte forte

Amenințări
Oportunități
Puncte slabe

Reduce consumul de energie/resurse al
produselor sau al serviciilor.
Imbunatatirea structurii organizatorice si a
transparentei din cadrul firmei.
Ofera o viziune mai ampla asupra marketingului.
Imbunatatirea sistemului de a oferi un raspuns
mai rapid unui client .
Ajuta la f ocalizarea pentru un sistem de
transparenta mai amanuntit.
Cresterea transp arentei.
Cresterea numarului de cereri venite din
partea clientilor.
Posibilitatea de largire a pietelor de
desfacere.
O crestere profitului in urma folosirii unui
sistem de tip CRM.
Castigarea increderii fata de client.
Sanse foarte mari de aparitie a erorilor dupa
implementarea acestuia.
Dizolvarea firmei care ne asigura serviciul si
suportul de cloud CRM.
Pierderea datelor.
Pregatirea slaba a angajatilor pentru folosirea
eficienta a programului.
Ingreunararea sistemului de recunoastere a
clientilor care au intrat in contact cu firma
aleasa.
Costuri relative ridicate pentru implementarea si
intretineri sistemului.
Complexitatea programului si dificultatea de
folosire.
Asumarea de greseli ce apar in urma folosirii
unui sistem CRM.
Scaderea eficientei din cauza actualizarilor
realizate in mod continuu.
Costuri ridicate pentru m entinerea programului
in conformitate cu dorintele clientilor .

– 4 –
Implementarea CRM – Analiza S.W.O.T

Puncte Forte:
Reduce consumul de energie/resurse al produselor/serviciilor: În nouă era a
tehnoligiei, produsele cu un consum mic de energie sunt cele mai căutate în raport cu
celelalte produse care consumă o capacitatea mare de energie. Acest lucru a este datorat de
investițiile “uriașe” făcute de firma Fashiondays.
Pe lângă acest aspect,implementarea unui astfel d e program poate aduce nenumărate
beneficii referitoare la reducere consumului de energie,de timp și de resurse benefice formării
unui sistem IT&C pentru creșterea transparenței. Acest lucru are rolul de a redă serviciilor
oferite de către firma o lumina no uă creând astfel o siguranță pentru cumpărători.Lucrul
acesta, din punctual nostrum de vedere reprezintă un pas uriaș făcut de firma noastră pentru
o modernizare treptată în rândul celorlalte firme cu un imens prestigiu pe piață.
Îmbunătățirea stru cturii organizatorice și a transparenței din cadrul firmei .: Pentru
început, prin implementarea CRM -ului ,firma capătă o formă nouă și poate aduce modificări
semnificative în structura oganizatiei.Pe lângă faptul că poate ușura înzecit muncă
angajaților ca re întră în contact direct cu cliențîi prin alte metode IT&C precum call center,
newsletters și nu numai.

Oferă viziune mai amplă asupra marketingului.: Customer Relationship Management
are acesta funcție de marketing,deoarece are în baza să o memorie internă ce are rolul de a
stoca informațîi cu privire la ceea ce îi interesează cel mai mult pe clienți. Implicarea să în
viitorul firmei poate reprezenta o schimbare severă ce poate aduce cu sine multe alte
beneficii din punct de vedere financiar dar și organizatoric.
Marketingul reprezintă principala sursă de promovare a produselor sau a serviciilor din
cadrul firmelor. Acesta nouă stinta se află în continuă schimbare și se reactualizează în
continuu . Elementele care pot aduce modificări în sistemul de marketing sunt diverși,dar
printre ei se numără în mod deosebit factorul uman,factorul material și factorul timp.
Modernizarea rapidă a tehnologiei și a tehnicilor folosite perturbă bună aplicare a
marketingului.

– 5 –
Drept exemplu prin adoptarea acestui sistem, angajațîi pot recunoaște și pot ține mai ușor
evidență propriilor clienți.Convorbirile,mailurile,etc sunt reținute într -o baza de date ce sunt
reactualizate în mod constant atunci când persoanele (cliențîi) mai vechi au intrat în contact
direct cu persoanele angajate în firma respective.

Îmbunătățirea sistemului de a oferi un răspuns mai rapid unui client: Este un lucru
foarte important,deoarece una dintre dorințele clienților este aceea de a primi un răspuns
imediat în partea companiei atunci când aceștia au o nelămurire cu privere la un produs sau
un servici pe care firma îl oferă. Cu ajutorul acestui software angajațîi firmei pot lua o
atitudi ne diferită față de clienți și pot fi mai rapizi în a răspunde în cel mai scurt timp cererilor
și propunerile adresate de către clienți.

Ajută la focalizarea pentru un sistem de transparență mai amănunțit :Din punctul
nostru de vedere orice firma își dorește să câștige încrederea clienților prin diferite metode
IT&C. Scopul principal fiin d creșterea numărului de vânzări și creșterea cifrei de afaceri. Cu
cât firma oferă mai multe informații “ ascunse” despre produse și despre serviciile pe care
aceștia le promovează și le administrează cu atât clienții sau potențiali clienți sunt tentați să
le cumpere.
Customer Relationship Management, newsletters, feedback, rewards ,etc, sunt doar
câteva medot e IT&C pentru raportarea transparenței din cadrul firmei. Acest lucru ajutând la
sporirea încrederii clienților față de compania respectica.

Puncte slabe :
Costuri relative ridicate pentru implementarea și intretineri sistemului.: Orice
îmbunătățire adusă firmei este rezultatul unei investiții. Cu toate că acest lucru pare din
exteriorul un lucru mărunt și deloc costisitor,adevărul este altu.Orice investiție adusă,poate
provoca pagube financiare imense. Atâta timp cât nimeni nu îți poate garanda funcț ionarea
perfectă a programului.
Întreținerea sau implementarea unui astfel de program software precum CRM nu este
una deloc ușoară din punct de vedere financiar,deoarece trebuie să admitem că ne aflăm
într-o era a schimbării în care tehnologia avansează într -un ritm spectaculos,iar
mentalitatea oamenilor o dată cu ea.Administrarea și actualizarea datelor ce sunt stocate în
memoria unui astfel de program trebuiesc controlate periodic de un angajat al firmei
respective pentru a menține o baza de date la care programul apelează în mod frecvent
pentru rezolvarea problemei.

– 6 –

Complexitatea programului și dificultatea de folosire: Angajații
companiei Fashiondays.ro deține un număr foarte redus de angajați și din acest motiv
angajații nu au o baza stabile a ceea ce înseamnă administrarea și utilizarea aplicației la un
nivel eficient care să favorizeze pe de o parte angajatul,iar pe cealaltă parte clientul.
În ziua de astăzi multe site -uri/firme apelează la diferite tehnici și soluții pentru ținerea
un frâu a noilor dorințe pe care clienții le solicită.

Asumarea de greșeli ce apare în urmă folosirii unui sistem CRM: Privind logic,
CRM nu este o persoană vie cui ne putem adresa și din acest motiv nu putem acuză o
aplicație pentru erorile apărute. Nici nu putem trage la răspundere pe cel care ne -a oferit
acest sistem,deoarece pot apărea mici probleme de funcționare și din cauza servarului pe
care acesta funcționează în firma noastră. Pornind d e la proverbul “ Orice pădure are și
uscăturile ei”,ne dăm seama că acest program aduce și puncte slabe prin implementarea lui.
Drept exemplu, printr -o asociere de numere CRM poate să provoace o confuzie angajatului
înregistrând mai multe convorbiri cu cli enți diferiți într -o singură baza de dată,acest lucru
putând duce la o confuzie în trimiterea comenzilor.

Scăderea eficienței din cauza actualizarilor realizate în mod
continuu : Periodic sunt aduse îmbunătățiri pentru actualizarea și menținerea aplicației
în stare bună de funcționare care să poată fi capabilă să atingă anumite nivele pe care firma
“Fashiondays.ro ” dorește să le atingă.
Noile update -uri pe care aplicația le primește duce la îngreunarea programului,care la
rândul lui oferă o mică întârziere a răspunsului.

Costuri ridicate pentru menținerea programului în conformitate cu dorințele
clienților: ”Clienți mulți, dorințe diferite”. Dorințele sunt diverse și pot pleca de la
orice.Materialul din care sunt confecționate produsele,țesătură,design,culoare,modul în care
se prelucrează,timpul de livrare,etc. Toate aceste nu sunt gratuite și orice firma care își
respectă clienții și dorește să aibă relații cât mai deschise și călduroase cu ei încearcă să le
satisfacă pe cât de mult aceste nevoi.
Ce este drept,aceste dorințe nu sunt ușor de realizat dar prin implementare soluției se
așteaptă la o cre ștere și o rezolvare pentru aceste nevoi.Chiar dacă acest lucru reprezintă o
pierdere pentru firma.

– 7 –
Oportunitati:

Creșterea transparenței: După părerea nostra transparență deține un rol important în
cadrul oricărei firme,mai ales atunci când firma ia decizia de a implementa în structura ei un
software IT&C pentru ceșterea și favorizarea acestui lucru.
Marile firme din România și nu numai au implementate în structura lor organizatorică
programe asemănătoare pentru creșterea transparenței sau chiar o versiune a programului
Customer Relationship Management ce are lagatura în mod direct cu clienții. Acest l ucru duce
la o coordonare mai bună a angajaților și le ușurează muncă acestora, lucru ce poate duce la
favorizarea timpului de răspuns a unei cererii.
Bineînțeles că programul Customer Relationship Management reprezintă doar una dintre
metodele pe care firma noastră le poate adopta pentru creșterea transparenței.Mai sunt și alte
metode de transparență precum: review -urile ,feedback,un sistem de call center bine pus la
punct,etc.

Creșterea numărului de oferte venite din partea clienților : Transparență din
cadrul firmei ajută la câștigarea încrederii față de client. Cu cât firma oferă mai multe
informații “ ascunse” despre produse și despre serviciile pe care aceștia le promovează și le
administrează cu atât clienții sau potențiali clienți sunt tentați să le cumpere. Ofertele
reprezintă doar o mică parte din sistemul de marketing al site -ului cu scopul de a atrage cât
mai mulți clintii.

Posibilitatea de lărgire a piețelor de desfacere: Se referă la posibilitatea firmei de
a putea cu ușurință să obțînă diverse parteneriate încheiate cu companiile străine și
diversificarea produselor și a serviciilor din cadrul asociației. Numărul clienților reprezintă
doar unu dintre factorii cei mai imp ortanti din cadrul firmei ce poate lua formă unui “avânt”
in față celorlalte firme care au același domeniu de activitate.

Creștere a profitului în urmă folosirii soluțiilor IT&C pentru cestere
transparenței (CRM) :Nu este de mirare că în urmă acestei implementări firma o să aibă
și un profit mai mare față de perioadele anterioare. Suntem constrânși de nevoia de a
cumpără orice lucru care ne poate face pe noi mai fericiți și din acest motiv căutăm ceea ce
este mai bun și totodată mai eficient,ceva cu c are firma poate ieși în evidență față de

– 8 –
competitor,iar aici ne referim în totalitate eficientă cu care acesta lucrează și de
transparență de care aceștia dau dovadă.

Câștigarea încrederii față de client: Omenirea este foarte inventivă atunci când
încearcă să găsească tot felul de metode prin care dorește să impresioneze și să atragă
atenția clienților prin aprinderea sentimentului de curiozitate.Făcând referință la tema
aleasă,vrem să mentionam și să scoatem în evidență soluțiile IT&C care au rolu l de
transparență în raport cu clienții.

Amenintari :

Șanse foarte mari de apariție a erorilor: De la cele mai mici erori până la cele
mai mari, lucrul asta e aproape inevitabil iar rezolvare acestora este foarte satisfăcătoare
și bineînțeles ace stea trebuiesc suportate de către firma care folosește programul.

Dizolvarea firmei care ne asigura serviciul și suportul de cloud
CRM: Această soluție IT&C nu este unică pe piață, sunt mulți alți interprinzatori care
oferă acest serviciu pe piață comercializantilor și care se ocupă cu promovarea și
suportul acestuia.
Există diverse firma care se lansează pe piață că mai apoi din lipsa clienților sau a
serviciilor pe care aceștia le oferă nu le aduce randamentul așteptat și ia decizia de a
dizolvă firma.sau de a recurge la un alt sistem.

Pierderea datelor: Orice defactiune tehnică a servarelor sau a bazelor de date
poate cauza mari probleme sistemului de stocare a programului.
Prin acest fel se pot pierde date importante ce au legătură cu firma sau cu
clienții.Luând în considerare orice întâmplare,până la urmă urmei și omul mai face
greșeli și din această cauza datele pot fi modificate sau pierdute pentru totdeauna.
Pregă tirea slabă a angajaților pentru folosirea eficientă a
programului: Personalul firmei joacă un rol cheie în companie ,deoarece el este acel

– 9 –
mecanism suprem care oferă un avant companiei. Fără acest personal,eficientă firmei
scade iar la rândul lui și cifra profitului, toate acestea ducând la insolvență.
Complexitatea programului cere multă atenție din partea celor care îl folosesc și din
acest motiv angajații firmei nu sunt bine instruiți pentru o folosire eficientă a
programului. Multe sectoa re din acesta fiind neglijate de către angajați.

Ingreunararea sistemului de recunoaștere a clienților care au intrat în
contact cu firma aleasă: Problemele de acest gen se pot întâmplă la orice aplicație,
nu este neapărat o regulă,dar îmbunătățirile constante pot avea și efecte negative, ba
chiar mai mult, îngreunarea sistemului de recunoaștere a clienților poate fi datorat și
din cauza virusarii,încărcarea excesivă a sistemului de căutare/a bazei de date pe care
CRM o folosește sau a supra solicită rii calculatorului din partea angajatului.

Implementarea software -ului CRM in
Fashion Days
În sine, CRM -ul nu este o tehnologie, ci este un proces de colectare și reținere a
informațiilor despre clienți și interacțiunile cu compania. Implementarea CRM -ului tinde să fie o
încercare complicată și costisitoare. Se estimează că în timpul următorilor doi ani, 2000 de
compa nii vor trebui să cheltuiască fiecare 250 mil $ pe soluții CRM. În timp ce banii vor fi
epuizați, multe companii nu vor fi fost în stare să stabilească ce fel de returnare a investiției obțin
în sistemul lor, dincolo de evidența datelor.
Un studiu recent a l Andersen Consulting căuta o corelație directă între CRM și veniturile
din afaceri. Tipic, unui miliard $ cifra de afaceri s -ar putea adăuga 40 milioane $ profit și ar
intensifica capacitatea CRM cu 10 procente. Dincolo de aceasta CRM mărește mult perform anța
și majorează mult veniturile din afaceri.
Semnificativ, companiile care au implementat soluții CRM de succes nu văd CRM ca un
proiect IT îndepărtat de specificul departamentului – mai exact ei văd CRM -ul ca o largă
inițiativă. Majoritatea implementări lor CRM au fost fragmentate, implementate într -un
departament fără organizare de perspectivă. În același mod, CRM -ul a avut nevoie să fie
tranferat la toate nivelurile din intreaga organizație. Marketingul va putea fi în stare să
formuleze răspunsuri și să prevadă rezultatele promoțiilor particulare sau campaniilor pentru

– 10 –
segmentele de clienți tinta. Angajatul ce se ocupă cu relațiile cu clienții va fi în stare să furnizeze
servicii superioare de suport și satisfacere a clienților.

Cat va dura pana cand CR M va fi functional?
 Acest lucru depinde de mai multi factori
.
o Daca se decide implementarea unei solutii CRM gazduita de un provider de servicii si se
intentioneaza utilizarea acesteia pentru departamente specifice, precum cel de vanzari, punerea in
functiune ar trebui sa fie rapida, intre 30 si 90 de zile.
o Daca insa se doreste implementarea unei aplicatii gazduite „in -house” sau un pachet utilizabil la
nivelul intregii companii (in departamente precum vanzari, marketing si service) implementarea si
trainingul personalului ar putea dura luni sau chiar ani. Timpul necesar pentru asamblarea unui
proiect CRM bine conceput depinde de complexitatea acestuia, partile lui componente si cat de bine
acesta va fi administrat.

Cat costa CRM -ul?
Din nou, acest lucru depinde. O aplicatie gazduita de automatizare a vanzarilor poate
costa intre 65 -150 USD pe luna pentru un pachet de baza d e automatizare a vanzarilor. Daca se
doresc functionalitati mai sofisticate si un nivel ridicat de suport, pretul va creste. Un pachet
CRM Enterprise poate costa intre cateva mii si cateva milioane USD, depinzand de cat de multe
functii se doresc si cat de multe calculatoare vor avea acces la aplicatie. De exemplu, un
departament ar putea cumpara o aplicatie e -mail de management pentru marketing, in vreme ce o
companie mare ar putea dori sa cumpere un pachet integrat care include o baza de date, precum
si aplicatii pentru marketing, vanzari, relatii cu clientii si suport (atat call -center, cat si online).
Evident, pachetul integrat va fi mult mai scump.

– 11 –
Care sunt pasii pentru o implementare CRM de succes?
1. Este necesara construirea unei strategii orientate catre client inainte de a hotari ce tehnologie va
fi folosita
2. Se va imparti proiectul CRM in componente administrabile prin pornirea de programe pilot si
introducerea de obiective pe termen scurt.
3. Se va incepe un proiect pilot care sa incorporeze toate departamentele necesare, dar suficient de
mic incat sa permita modificari pe parcurs.
4. Este necasar ca planurile CRM sa includa o arhitectura scalabila. Se va examina atent care este
cea mai buna varianta pentru companie: o solutie care reuneste cele mai bune software -uri de la
mai multi producatori prin intermediul serviciilor Web sau un pachet software integrat de la un
singur furnizor.
5. Nu se va subestima cantitatea de date care va fi colectata (poate fi foarte mare) si se va asigura
posibilitatea d e extindere a capacitatii sistemelor, daca este nevoie.
6. Se va face o analiza a datelor care vor fi colectate si stocate . Primul impuls va fi acela de a stoca
TOATE datele care se pot colecta, dar adesea multe dintre ele nu sunt necesare, iar stocarea
datelor inutile inseamna timp si bani cheltuiti degeaba.
Ce departament ar trebui sa conduca proiectul CRM?
Cele mai mari beneficii provin din alinierea proceselor business, a strategiilor IT si a
CRM -ului la nivelul tuturor departamentelor, si nu doar a unuia singur. Totusi, departamentele
business care folosesc software -ul pot prelua conducerea proiectului, iar departamen tul IT sa
joace un rol consultativ important.

De ce esueaza proiectele CRM?
Cauzele care pot determina esecul CRM sunt numeroase. In primul rand, lipsa de
comunicare in lantul de relatii cu clientii poate duce la creerea unui profil incomplet al clientilo r.
Comunicarea deficitara poate duce la implementarea tehnologiei fara a avea sustinere din partea
utilizatorilor. De asemenea, daca utilizatorii solutiei CRM nu sunt suficienti instruiti si nu
introduc corespunzator date esentiale pentru succesul programu lui, rezultatul va fi pe masura.

Ce industrii folosesc CRM?
Serviciile financiare si industia telecomunicatiilor sunt lideri in ceea ce priveste
implementarile CRM de top. Printre utilizatorii normali se numara companiile high -tech,
producatorii de bunuri de larg consum si comerciantii cu amanuntul (retailerii). La polul opus, se
afla industria grea (heavy manufacturing). In general, cu cat este mai indepartata industria de
consumatorul final, cu atat mai putin important este CRM -ul.

– 12 –

Pe scurt,direc torul general al website -ului https://www.fashiondays.ro , dar trebui sa aiba in
vedere urmatoarele 6 categorii.

1.Echipa: Asigurarea că are produse sau servicii care se adresează companiilor (B2B) și o
echipă de vânzări dedicată să treacă la un alt nivel.

2. Decizia: Aprobarea deciziei si de celelate persoane capabile pentru implementarea unui soft
de CRM în companie și de a înregistra toate contactele cu clienții în CRM (telefon, email, SMS,
vizită, ofertă).

3.Echipamente: procură un laptop sau o tabletă cu ecran generos și conexiune bună la internet
pentru fiecare membru al echipei de vânzări.

4. Oferta: Sa solicita o ofertă personalizată croită după nevoile tale și încheie un contract de
implementare CRM.

5.Training: Planificarea unei zi de training pentru echipa de vânzări.

6. Responsabil : Desemnarea uni responsabil cu implemntarea și supravegherea înregistrărilor în
CRM din cadrul companiei tale .

Serviciul de Customer Relationship Management este garantat de mai multe asociatii atat
nationale cat si international in care principala lor activitate consta in sustinerea si cresterea
numarului de vanzari a firmelor. Firmele la randul lor devenind clienti pentru alte
interprinderi. La o simpla cau tare pe internet ne putem da seama ca sunt o multime de astfelde
firme care ofera acelasi serviciu la baza,dar cu mici modificari ,fapt care le arata personalizarea
si uniticitatea lor.

– 13 –

Este un software în baza cloud, nu trebuie să instalezi nimic, îți trebuie doar un browser pentru a -l
folosi. Poți să personalizezi sistemul conform nevoilor și provocărilor t ale, fără ajutorul unei persoane
din IT. Este user -friendly și ușor de învățat – noi te ajutăm cu sfaturi și documente. Poți de asemenea să
îl integrezi cu sistemele pe care deja le folosești.
“Cunoaște -ți mai bine clienții și fă vânzările mai simple și mai eficiente. Fă din calitate o
prioritate. Stochează informații importante despre clienții tăi în MiniCRM și automatizează -ți procesul
de lucru. Dezvoltă -ți afacerea cu ajutorul unui software CRM! ”

3

Un sistem de vânzări complet care automatizează
procesul de vânzări într -un mod profesional;
prioritizează oportunități, gestionează relațiile cu
clienții și procesele cu privire la problemele clienților.
Toate datele înregistrate sunt accesibile în timp rea l de
orice utilizator, iar tot istoricul clientului este
înregistrat.

Ce soluție cauți?
Soluție gratuită
Un sistem self -service, fără suport, funționalități și cu rezultate minime.
Aproximativ 100 EUR / an
Un sistem ieftin, minimalist și fără suport. Funcționalități corespunzătoare valorii prețului.
Aproximativ 500 EUR / an
Funcționalități corespunzătoare valor ii prețului, suport din partea experților.
Aproximativ 1000 EUR / an și 500 EUR cost de implementare
Vânzări, e -mailuri în masă, helpdesk și facturare într -un singur sistem, suport constant din partea
experților, un consultant dedicat pentru implementatare .
Aproximativ 1500 EUR / an, și 800 EUR cost de implementare
Vânzări, e -mailuri în masă, helpdesk și facturare într -un singur sistem. Module customizabile,
automatizări și posibilitate de integrare. Suport constant și un consultant dedicat pentru
implement atare.
Banii nu sunt o problemă
Vreau doar să îmi rezolv problemele. Haide să vorbim despre nevoile mele și să vedem cum ma poate
ajuta MiniCRM.

– 14 –

“Datorita modului in care este construit MEFI, ai acces la datele introduse in
platforma de oriunde si de pe orice dispozitiv. Nu trebuie sa instalezi nimic pe
computerul tau, iar cu o conexiune la internet poti accesa gestiunea firmei tale in mai putin de cateva
secunde. Fie de pe calculator, telefon, tableta sau orice alt dispozitiv, vei putea realiza toate actiunile ce tin
de gestiunea firmei.de gestiunea firmei. ”

– 15 –

“Îmbunătățește relația cu clienții prin acordarea de servicii de suport la cel mai
înalt nivel. Cu Soft1 Cloud CRM Series 5 angajații pot comunica mai eficient
și cu
sigurantă pot rez olva cerințele clienților mai rapid ca oricând. .”
“Crește și consolidează abilitatea de a adopta decizii prin instrumentele performante de raportare
incluse în Soft1 Cloud CRM Series 5. Identifică cele mai noi tendințe din piață și consolidează relația cu
clienții tăi prin metode specifice de fidelizare.”
“Soft1 Cloud CRM Series 5 îți ofe ră toate instrumentele pentru a realiza o analiză completă a
procesului de vânzare și negociere, cu determinarea potențialului de vânzare asociat fiecărei oportunități,
probabilitatea de vânzare și veniturile estimate a fi generate. ”

– 16 –
MiniCRM,SoftOne,M efi.ro sunt doar 3 dintre cele mai mari si cele mai utilizate platforme
din Romania care ofera un serviciu de acest fel,fiecare dintre ele oferind la baza acelasi serviciu
dar intr -un pachet diferit.Pretul si serviciile acestora variind de la un pachet la a ltul.Pe langa
toate acestea,cele trei platforme le pune la dispozitie consumatorilor si interprinzatorilor o
perioada de 15 -30 de zile pentru testarea produsul in mod gratuit,testarea are parte de cele mai
mari grade in sensul ca , este inzestrata si utili zeaza cele mai multe module din CRM cu scopul de
a demostra utilizatorului capacitatile sale de functionare. Tot ceea ce este necesar pentru a
beneficia de aceasta luna gratuita este sa iti creezi un cont pe pagina lor oficiala si sa iti confirmi
activitat ea pe piata muncii.

Solutii IT&C pentru cresterea transparentei in raport cu clientii
Atunci cand vorbim depsre transparenta din cadrul unei comapani, trebuie sa luam in
considerare ca exista o multitudine de solutii IT& C si nu numai care au rolul de a ne oferi
raspunsuri detaliate fara intelesuri gresite sau ascunse despre anumite produse comercializate de
catre interprinderea implicita.
De asemenea,cateva programe care indeplinesc acesta functie de transparenta si to todata cele
mai des intalnite programe software sunt : Customer Relationship Management , Enterprise
resource planning, Contract Management Center, feedback,rating,etc.
1.CRM este o prescurtare formala pentru Customer Relationship Management care e ste un
program software ce reprezintă un set de strategii, politici și tehnologii destinate atragerii,
reținerii și fidelizării clienților. De obicei acest program este folosit de marile comapanii
comerciale pentru a unifica interacțiunile unei companii c u clienții acesteia și de a valorifica
informațiile pe care le obțin despre aceștia.
Un sistem CRM susține atragerea celor mai profitabili clienți și generarea de noi oportunități pe
clienții existenți.
CRM ofera servicii in departamentul de marketing , v anzari,finante,dar totodata ofera si suport
tehnic pentru clienti ,furnizori dar si pentru partenerii de afaceri.

– 17 –

CRM ofera servicii in departamentul de marketing , vanzari,finante,dar totodata ofera si suport
tehnic pentru clienti ,furnizori dar si pentru partenerii de afaceri.

“A1. A utomatizarea fortei de vanzari – administrarea listei de prospecți ș i a ratelor de succes asignate;“
“A2. Customer service and support – presupune gestionarea incidente lor sau problemelor clienților;“
“A3. Automatizarea activității de marketing – automatizarea unor activități precum administrarea
campaniilor de marketing prin email, managementul conținutului acestor campanii, realizarea de
sondaje, distribuirea de materiale promoționale personalului de vânzări. ”

B.Customer intelligence ,acest segment are rolul de a crea o viziune detaliata despre planurile
de viitor ale firmei.Altfel spus, acesta functie se ocupa cu cercetarea mediului si a pietelor econimice
pentru stabilirea unei previziuni mai ample referitoare la evolutia marketingului si totodata la
mentinerea companiei pe “linia de plutire”,datele fiind actualizate in mod constant.

 Acesta functie indeplineste p atru functii importante

B1. Obținerea de informații relevante de la client
B2. Analiza informațiilor obținute
Customer Relationship Management este
un sistem profesionist de vanzare cara are la
baza un sistem de date actualizate in mod
constant cu prive la dorintele si parerile
clientilor.
Programul are doua functii importnte si anume:
Customer facing applications si Customer
intelligence.
A. Customer f acing applications acest
segment al aplicatiei se ocupa in
totalitate cu mentinere unui relatii de
colaborare intre firma si client cu
privire la stabilirea unui plan strategic
pentru viitor.
-Pe langa acest aspect la fel ca si in
cazul anterior functia C ustomer facing
applications este impartita in trei
obiective ,fiecare obiectiv avan cate o
sarcina bine stabilita.

– 18 –
B3. Formularea unei strategii pe bază acestei analize
B4. Acțiuni bazate pe strategia formulată
Customer Intelligence este un proces prin care companiile isi fixeaza atentia asupra dorintelor si a
nevoilor initiate de catre clienti. Este considerate drept cea mai dificila functie,deoarece ar putea sa
apara situatii neprevazute in economia de piata,care poate avea un efect negative asupra vanzari lor
de produse sau servicii.
Pe scurt, scopul principal al acestui program este acela de a crea o relatia de lunga durata intre client
si companie,prin acest lucru se ia in vedere valorificarea informatiilor pe care firma le optine de la
client.

 Un sistem CRM acoperă 4 componente de business:
 Front -Office: operațiunile din această categorie reprezintă interacțiunile directe cu clientul,
precum întâlniri de vânzări, prezentări, telefoane, e -mail-uri, servicii online etc.
 Back -Office: reprezintă procesele care au efecte implicite asupra activităților de front -office,
precum activitățile de marketing, prospectare, service
 Managementul relațiilor de business cu alte companii: parteneri, furnizori, vendori, retaileri,
influenceri, leaderi de opinie, presă. Ace astă componentă include atât activități de front -office, cât
și back -office.
 Analiza centralizată a datelor: operațiune cu scopul de a elabora campanii de marketing, strategii
de vânzare, fluxuri intuitive de lucru.
Structura
Un sistem CRM poate acoperi ma i multe tipuri de activități specifice unei companii:
 Vânzări
 Managementul clienților potențiali și al contactelor
 Managementul oportunităților
 Managementul conturilor (clienților)
 Analiză și previziuni de vânzări
 Marketing

– 19 –

2. Enterprise resource planning : aceasta program software prin traducerea sa in romana
planificarea resurselor intreprinderii,reprezinta una dintre cele mai importante aplicatii din cadrul
unei firme,deoarece in acest program se stabilesc si se pun in aplicare functii le prioritare ale
firmei precum: vanzarile, achizitiile, productia, datele financiare, contabilitate,deciziile
manageriale,etc,ce ajuta la buna functionare a companiei.

Transparenta firmei in raport cu clientii din acesta
aplicatie este data de modul in care firma isi plubica
anunturile oficiale si isi detaliaza anumite amanunte
din interiorul acesteia pe diferite site -uri de
publicitate,reviste,articole,emisuni tv,etc.

De exemplu,in anul 2017 printr -un anunt oficial
Microsoft mentiona fatul ca isi doreste sa -si
simplifice lista de aplicatii care vin imprementate in
mod gratuit in sistemul de operare windows.

Compania Americana Microsoft a luat decizia sa
scoata definitiv din dotarea sistemului de operare
aplicatia “Paint” care a servit sistemul de operare
timp de 32 de ani.

Acesta aplicatia a facut parte din sistemul de operare windows inca de la lansarea acestuia pe
piata in anul 1985 .In schimbul acesteia , compania Microsoft a anuntat marele succes al aplicatiei
Paint 3D care va fi implementat in noile sisteme de operare de la sfarsitul acestui an.

Beneficiile unui astfel de software pot fi dive rse,intrucat acest program poate sa memoreze date
importante precum productia, gestiune a, salarile, contabilitate a, imobilizari le, Customer Relationship
Management , Business intelligence ,etc.

Productia : In acest modul ERP -ul se ocupa cu planificarea si urmarirea productiei sau a
serviciilor ce sunt puse la dispozitia clientilor.
Gestiunea : Tot ceea ce inseamna alimentare,incepand de la stocurile necesare pentru
realizarea activitatiilor pentru care firm a participa pe piata econimica pana la gasirea celor mai
buni furnizori.
Salariile : Se refela la calculul salariilor ce sunt restituite la final perioadei de munca inscrise
in contractual de munca si totodata la informatiile ce sunt legate de angajati.
Contabilitate : Tine evidenta contabila a firmei,bilant,cont de profit si pierderi,etc.
Imobilizari : Orice firma dispune la un moment dat de mijloacelor fixe,acestea sunt luate si
inregistrate de catre ERP pentru a se tine o evidentiere.
Customer Relationship Management : Din acest punct de vedere ERP se ocupa cu
managementul clientilor.
Business intelligence : Se ocupa cu analize ,prognoze, rapoarte,etc.

– 20 –

Avantajele oferite de catre Enterprise resource planning:

 Gestionarea integrata a tuturor componentelor afacerii, prin accesul la o baza de date
comuna.
 Ofera un mod de lucru online, care faciliteaza comunicarea intre oameni, departamente si
puncte de lucru.
 Automatizarea si standardizarea procesele operationale, eliminarea operatiunilor manuale
ducand la cr esterea productivitatii.
 Imbunatatirea procesului de achizitie, prin posibilitatea de dimensionare a achizitiilor in functie
de activitatea de vanzare.
 Cresterea calitatii serviciilor oferite clientilor prin transparenta informatiilor referitoare la
produs e, stocuri, preturi.
 Scaderea timpului de livrare a comenzilor, datorita transferului mai rapid de informatii intre
departamente.
 Imbunatirea cash -flow-ului prin implementarea de politici comerciale coerente.

3. Contract Management Center :

Acest program software este o aplicatie care ajuta la sporirea si
cresterea transparentei atunci cand vine vorba despre un contract
ce trebuie incheiat sau semnat pentru punerea sa in aplicare.
Contractele sunt diverse si pot fi incheiate atat intre parteneri de
afaceri, furnizori,alti creditori precum sponsorii,contracte bacare
cat si de clientii proprii.
Bineinteles, ca si in celelate cazuri implementarea unui astfel de
program nu reprezita o inutilitate, deoarece aceasta vine in ajutor ul
firmelor cu o serie de avantaje pe care producatorul acestui
software ( BRINEL) o garanteza.
Controleaza modul in care cererile de contracte sunt completate si aprobate. Utilizatorii completeaza
formularul cu datele necesare si adauga documentele. Cererea urmeaza apoi fluxul de aprobare stabilit,
controlat, informat, stabilit.

Controleaza procesul de aprobare. Urmareste si controleaza modul in care contractul se misca pentru
verificare si aprobare intre departamente. Emailuri de alertare notifica utilizatori care au actiuni de efectuat.

Gaseste rapid contractele de care ai nevoie folosind optiunea de "cautare avansata" pe mai multe criterii, de
exemplu: parte contractanta, data reinnoire, responsabil contract, etc.

Tablou de bor d care ofera multiple informatii, inclusiv reinnoirea contractelor, in ferestre diferite pentru a
putea lucra mai usor si mai eficient.

Un set personalizat de rapoarte active si indicatori despre performanta si stadiul contractelor in companie.

– 21 –
Surse we b
 https://www.fashiondays.ro
 https://www.fiscalitatea.ro/ce -inseamna -pentru -firme -o-transpare nta-mai-mare -pe-piata -de-
capital -14715/
 https://www.listafirme.ro/fashion -days -shopping -srl-25735580/
 https://www.ama fashion.ro/comentarii -clienti
 https://www.fashiondays.ro/page/faq/
 https://www.minicrm.ro/tur/crm/
 https://mefi.ro/
 http://softmanager.ro/?gclid=Cj0KCQjw5fDWBRDaARIsAA5uWTiWk1pp6tQJQYcFSGzAqh0sYl1m
wP6mlZzW_DcuYy8C -JMoLyxuOVgaAibKEALw_wc B
 https://www.softone.ro
 https://ro.wikipedia.org/wiki/CRM
 https://www.seniorerp.ro/crm/ce -este -crm/
 https://www.charisma.ro/sisteme -software/charisma -nivel -3/charisma -crm-by-microsoft –
dynamics
 https://www.softlead.ro/aplicatii -software/crm -customer -relationship –
 https://www.salesforce.com/blog/2013/01/what -is-crm-your -busin ess-nerve -center.html
 http://www.zoomcrm.ro/despre -concept -crm.html
 http://www.eokey.ro/crm/?gclid=Cj0KCQjw5fDWBRDaARIsAA5uWThoh8qsX86A7jP0Y60ckZPseV
VuOyyTAF5_4YfcuT0DXBfwHk_8hicaAttfEAL w_wcB
 http://www.solutiierp.ro/?gclid=Cj0KCQjw5fDWBRDaARIsAA5uWTiZRtyDSXm7m8EH_vpNMx3bF
amXx76XatMDJhjq -JFAGvyie9ZVM _4aAuxwEALw_wcB
 https://ro.wikipedia.org/wiki/Planificarea_resurselor_%C3%AEntreprinderii
 https://www.oracle.com/ro/applications/erp/what -is-erp.html

– 22 –