Proiect Gestiune Hoteliera

=== Hotel Best Western Topaz ===

CAPITOLUL I.

HOTELUL

Best Western – un standard de excelență, în România și oriunde în lume…

1. Prezentarea generală a hotelului

Best Western International, un nume de referință în industria hotelieră mondială, își întâmpină oaspeții de peste jumatate de secol.
Cu prilejul fiecărui sejur hotelul vă invită să descoperiți una din cele 4.000 de adrese răspândite în peste 80 de țări, ce conferă lanțului Best Western un renume fără egal.

Compania de Turism Topaz, detinatoarea hotelului, a fost fondata in anul 1991, cu capital romanesc 100%, iar in anul 2003, Hotelul Topaz a fost inclus in unul dintre cele mai mari lanturi hoteliere din lume, Best Western. Cu o vasta experienta de peste 12 ani pe piata hoteliera, Best Western Topaz este singurul hotel din Cluj afiliat unui lant international.
În România, Best Western este o prezență reală, puternică și dinamică, cu un prestigiu confirmat de succesul celor șapte hoteluri afiliate, operate independent și aflate în proprietate privată.

Implementarea și dezvoltarea lanțului Best Western în România este coordonată exclusiv de societatea CONCEPT Consult & Prospect SRL.

Cu o locație deosebită, în apropierea centrului istoric și comercial al Clujului, Best Western Topaz Hotel stă la dispoziția oaspeților cu servicii la standardele internaționale de calitate ale unuia dintre cele mai mari lanțuri hoteliere din lume.

Loc reprezentativ pentru un oraș european din inima Transilvaniei, hotelul oferă o paletă largă de spații diferite și reconfigurabile. Fie că vă doriți atmosfera oficială a unei întâlniri de afaceri sau a unei conferințe, fie cadrul armonios și intim al unei cine romantice, în spatele fațadei acestui imobil liniștit se ascunde universul propice turismului de afaceri și de agrement.

Rafinament si eleganță, armonie și ambianță confortabilă, servicii de calitate și dotări de ultimă oră.

Hotelul iși dezvăluie aerul subtil aproape de inima orașului, o rapsodie de rafinament și eleganță, armonie și confort, îmbinate cu servicii de calitate și tehnologie de ultimă oră.

Intim și în același timp rafinat, elegant și degajat, hotelul iși seduce clienții cu aerul confortabil și armonios, grija pentru detalii și senzația de familiaritate.

Best Western Topaz deschide un nou drum cu decorurile sale calde, aerul puternic personalizat si atmosfera deosebită.

Imaginat cu stil, hotelul iși dezvaluie linia elegantă și caldă, totul pentru: emoție, funcționalitate și originalitate.

Luxul nu este dat de decorațiuni ostentative și formalitate, ci de materialele de calitate și personalitatea individualizată a hotelului.

Un plus de spațiu și confort într-un decor rafinat… Cu mobilier funcțional și modern, decorate cu distincție, o combinație originală de culori, forme și materiale, camerele reprezintă un spațiu excelent de relaxare după o zi lungă sau o zi grea de muncă.

2. Amplasare

Hotelul Best Western Topaz este localizat in Cluj-Napoca la urmatoarele distanțe față de principalele căi de acces în localitate:
• 5 minute de mers cu mașina de centrul istoric și comercial al orașului, teatru și operă
• 10 minute de mers cu mașina de muzee, universități, Grădina Botanică, parcul central și marile centre sportive și de întreținere corporală
• 4 km de gara Cluj Napoca și stațiile terminale de autobus
• 8 km de Aeroportul Internațional Cluj-Napoca (CLJ).

Orașe invecinate:
• 30 km până la Turda -2 km până în Piața Unirii, în centrul orașului
• 60 km până la Dej

• 50 km până la Huedin

3. Relațiile cu mediul extern

3.1 Oferta

Analizând piața hotelurilor de 3 stele din Cluj-Napoca, s-a ajuns la concluzia că oferta hotelului Best Western Topaz este avantajoasă pentru turismul de tranzit, economic, unde bugetul disponibil impune o analiză atenta a condițiilor de cazare. Pentru o întâlnire de afaceri, un sfârșit de săptămână, un eveniment cultural sau o vacanță, Best Western are cu certitudine o ofertă irezistibilă.

Pachete si oferte speciale

Ambianța confortabilă și o pauză binemeritată, lux și tratament deosebit, servicii de calitate…toate sunt la degetul cel mic. Hotelul Best Western Topaz vă oferă ingredientele unui sejur cu adevarat deosebit.

1.Pachet ONE NIGHT FREE

single – 2 nopti + 1 gratuita (159 euro – mic dejun inclus)

double – 2 nopti + 1 gratuita (189 euro – mic dejun inclus)

2.Pachet de weekend

STANDARD

single – 2 nopti cazare – late check out (4 p.m.) + mic dejun in camera (75 euro/sejur)

double – 2 nopti cazare – late check out (4 p.m.) + mic dejun in camera (109 euro/sejur)

PLUS

single – 2 nopti cazare in camere RUSTICE – late check out (4 p.m.) +mic dejun in camera + cina in restaurantul Topaz / Ciuleandra pentru 2 persoane (99 euro/sejur)

double – late check out (4 p.m.) + mic dejun in camera + cina in restaurantul Topaz / Ciuleandra pentru 2 persoane (139 euro/sejur)

(servicii aditionale la pachetele de weekend-turul orasului – nu intra in tariful sejurului)

3.Pachetul CLIENT FIDEL

in timpul saptamanii

80 euro / noapte cu mic dejun inclus – double classic

65 euro / noapte cu mic dejun inclus – single classic

in weekend

55 euro / noapte cu mic dejun inclus – single classic

65 euro / noapte cu mic dejun inclus – double classic

(targetul e reprezentat de clientii care au stat minim 5 nopti la hotelul nostru)

4.Pachetul HAPPY HOURS-18.00-20.00 (pentru persoanele care fac rezervari intre orele 18.00-20.00)

camera double cu mic dejun inclus – 80 euro/noapte

camera single cu mic dejun inclus – 70 euro/noapte

5.Pachetul STAY FIT !

single – 2 nopti cazare – camera classic cu mic dejun inclus + cos de fructe + fitness – 100 euro / sejur

double – 2 nopti cazare – camera classic cu mic dejun inclus + cos de fructe + fitness – 140 euro / sejur

6. Pachetul CULTURALM

single – 1 noapte – camera clasica cu mic dejun inclus + 2 bilete la teatru – 70 euro

double – 1 noapte – camera clasica cu mic dejun inclus + 2 bilete la teatru – 80 euro (in functie de programul Teatrului National Cluj)

Servicii complementare la cerere:

cina traditionala romaneasca, in restaurantul Ciuleandra – 30 euro / 2 persoane

turul orasului – preturi de la 25 euro / persoana

Transfer de la si spre aeroport , gara

Termeni si conditii:

*Ofertele sunt valabile in perioada 1 octombrie 2007 – 31 decembrie 2008 in limita locurilor disponibile.

*Pretul include toate taxele aferente, cu exceptia serviciilor complementare mentionate.

*Copiii sub 12 ani insotiti de parinti beneficiaza de cazare gratuita.

*Pachetele nu pot fi combinate cu alte oferte puse la dispozitie de catre hotel. Pachetele pot fi achizitionate cu minimum 4 zile inainte de sosire.

*Anularea rezervarii cu mai putin de 48h inainte de sosire determina plata unei taxe de anulare, in regim no show.

*Băuturile nu sunt incluse in meniul de cina.

3.2 Cererea

Hotelul adresandu-se in principal oamenilor de afaceri, durata medie a unui sejur este de 2 nopti. Nu exista o regula in aceste sens, hotelul a avut clienti din strainatate care au locuit la hotel chiar si mai mult de o lună.
Un volum însemnat al înnoptărilor este asigurat și de grupurile sosite prin diferite agenții de turism, aflate în tranzit spre alte zone turistice, dar în unele perioade ale anului sunt cazate și grupuri aflate la diferite conferințe sau seminarii, cu un sejur de 12 – 15 zile Media sejurului de la începutul anului a fost de 2,43 nopți/camera.
În perioada verii, datorită grupurilor de turiști care vizitează România, ponderea străinilor în totalul cazărilor este de 60%. În restul anului majoritari devin românii care efectuează un turism de afaceri, dar o proporție însemnată rămâne și turistilor străini. Astfel, raportul devine 65% români – 35% străini.

3.3 Concurența

Hotel Best Western Topaz are pe piața în care își desfășoară activitarea numeroși concurenți dintre care:

Hotel Opera Plaza (5*), Hotel Athos (4*), Hotel Agape (4*), Hotel Premier (4*), Hotel Rimini (4*), precum si unele dintre hotelurile de 3* ca: Hotel Confort, Hotel Melody (3*), Hotel Fullton (3*), Hotel Victoria (3*) Hotel Cristal (3*), Hotel Seven (3*).
Din punctul de vedere al relațiilor cu concurența foarte puternică, Hotel Best Western se menține pe piață datorită politicilor și strategiilor adoptate de conducere, având un grad de ocupare foarte bun.
Este foarte important pentru Hotel Western să-și poată păstra actualii clienți și să-i atragă pe cei potențiali. Fiind un hotel destinat în principal oamenilor de afaceri, amplasarea acestuia reprezintând un atu în plus pentru că hotelul este situat în centrul economic, financiar și cultural al Clujului.
Concurând pe o piață foarte puternică, pentru Hotel Best Westwrn Topaz este vitală prestarea serviciilor la o calitate superioară și îmbunătățirea acestora pentru satisfacerea celor mai pretențioase cereri ale clienților.

CAPITOLUL II.

SERVICIILE HOTELIERE. TIPOLOGIE

Hotelul Best Western Topaz oferă un întreg pachet de servicii hoteliere impecabile într-o ambianță de bun gust și rafinament, dorind să raspundă tuturor nevoilor, cererilor și preferințelor clienților.

2.1 Serviciile de bază

Cazarea

CAZAREA – este funcția principală a unității hoteliere Best Western Topaz. Ea presupune existența unui spatiu și a echipamentului necesar asigurării condițiilor de odihnă și igienă ale turistului. Odihna turiștilor în spațiile de cazare este condiționată de amplasarea acestora, de isonorizarea camerelor în raport cu zonele de mare circulație (scări, culoare de trecere, holuri de staționare) din interiorul unității, de mișcarea personalului etc.

Condițiile de igiena sunt dependente de calitatea echipamentului sanitar, de buna functionare și întreținere a acestuia, de existența obiectelor de inventar destinate igienei personale și de frecvența înlocuirii lor.

Pe lângă acestea, realizarea serviciului de cazare vizează crearea condițiilor pentru desfășurarea unor relații sociale ; existența unor spații special amenajate pentru primirea turiștilor, desfășurarea unor întâlniri, realizarea unor manifestări s.a.

Activitatea hotelieră de cazare la Best Western Topaz, cuprinde ca principale momente :

comercializarea sejurului

primirea clientului

sejurul clientului

plecarea clientului

În prezent hotelul dispune de o capacitate de cazare de 47 de camere (98 de locuri) structurate astfel:

– 6 apartamente;

– 4 junior-suite;

– 37 de camere moderne.

Alimentația

Alimentația publică reprezintă una dintre laturile importante ale servirii turistice, incadrându-se în categoria serviciilor de bază.

Privit pe un plan foarte larg, comportamentul clientelei turistice nu se deosebește prea mult de cel pe care îl are la reședința lui permanentă. Cu toate acestea, turiștii, pe timpul deplasărilor, solicită condiții superioare de confort, îndeosebi pentru serviciile de alimentație, condiții traduse în practică printr-o ambianță deosebită a sălilor de consumație, printr-o ofertă diversificată și calitativ superioară, printr-o servire prompta și ireproșabilă.

Pentru Best Western Topaz, serviciul de alimentație publică, ca și alte tipuri de servicii are două componente esențiale :

primirea-ansamblul de componente si tehnici în scopul stabilirii unei relații stabile și de lungă durată cu clienții ;

vânzarea-cuprinde acele tehnici de vânzare a preparatelor culinare și a băuturilor.

Privită prin prisma calității sale de componentă a produsului turistic, respectiv a serviciilor de bază, alimentația publică determină calitatea prestației turistice în ansamblul ei, influențează conținutul și atractivitatea ofertei turistice cu multiple implicații asupra dimensiunilor și orientării fluxurilor turistice

Organizarea și efectuarea servirii în spațiile de cazare ale Best Western Topaz :

servirea în sala de mese a celor trei mese principale ale zilei (mic dejun, dejun, cină) precum și a altor comenzi pe care clienții le solicită ;

micul dejun este cea mai solicitată pentru a fi servită în salile de mese a hotelului Best Western Topaz

sistemul asigurării servirii turiștilor cu băuturi alcoolice și nealcoolice prin mini-barul (frigider) aflat în bucatarie.

Restaurantele dispun de un sistem informatizat de preluare a comenzii din momentul cererii, astfel incat prepararea meniurilor si servirea lor sa se realizeze in cel mai scurt timp posibil.
Fie ca sunteti la o intalnire de afaceri, fie ca doriti o masa cu prietenii sau o cina romantica, restaurantele din incinta hotelului va vor satisface cele mai exigente gusturi culinare:

Restaurant Topaz – 120 de locuri

Restaurant Ciuleandra – 50 de locuri

Salon Windsor –

Salon Champagne –

2.2 Serviciile periferice

Aceasta este ideea de angajament a hotelului în fața clienților. Nu contează ce hotel din lanțul Best Western alegeți, veți beneficia întotdeauna de Best Request TM – standardul international Best Western de calitate a serviciilor. Pe lângă serviciile prezentate, iata cateva din serviciile care completeaza gama celor de baza

Lift

Mic dejun inclus

Cocktail lounge

Servicii concierge

Seif

Spalatorie si curatatorie

Parcare privata gratuita pentru oaspetii hotelului

Ziare si reviste locale gratuite

Wireless in spatii publice

Business center cu servicii de secretariat la cerere

Servicii de fax si fotocopiere, cu plata

Săli de conferință și evenimente

Sala de fitness (gratuit pentru oaspetii hotelului)

Rezervare bilete de avion sau spectacole

Facilitati de acces pentru persoane cu dizabilitati

Animale de companie de mici dimensiuni acceptate, cu plata

Telefon international

Acces internet de mare viteza, gratuit

Ceas desteptator

Birou

Minibar

Uscator de par

Cartela electonica de acces in camera

Fier si masa de calcat, la cerere

Room service, intre orele 7.00 AM – 11.00 PM

Coffee/tea maker

Aer conditionat reglabil in unele camere

Jacuzzi in unele apartamente

Port de date în fiecare cameră

20% camere pentru nefumători

Produse de uz personal la cerere – ex. aparat de ras, cremă de ras, trusă de cusut, pastă de dinți, șampon

Televizor color cu cel puțin un canal de limba engleză ce difuzează știri internaționale

Apă plată îmbuteliată disponibilă non stop

Muzică în fiecare cameră (ex. ceas cu radio)

Translator, servicii de secretariat.

Serviciu de comisionar.

Servicii postale, curierat.

Asistenta medicala.

Transport la si de la gara / aeroport.

Transportul bagajelor .

Taxi la cerere.

Servicii de agrement :magazin cadouri, excursii in oras, judet si imprejurimi, ghid turistic si informare turistica.

2.3 Servicii de bază derivate

Restaurant Topaz – 120 de locuri

Restaurant Ciuleandra – 50 de locuri

Salon Windsor –

Salon Champagne –

CAPITOLUL III.

PRODUSUL HOTELIER PARTE INTEGRANTĂ A PRODUSULUI TURISTIC

Elementele componente ale produsului turistic

Elemente constitutive de bază și mediul ambiental apropiat.

Cazându-vă într-un loc confortabil, la una din camerele hotelului Best Western Topaz veti putea privi efervescența orașului cu alți ochi…

Oraș din inima Transilvaniei, centru financiar, cultural si universitar in acelasi timp, Cluj Napoca este un oras din ce in ce mai cosmopolit, mai ametitor, in plina dezvoltare, un loc al intalnirilor, al culturii si afacerilor.

Indiferent de anotimp, in Cluj nu va veti plictisi nici o clipa… culturi imbinate original, trecut glorios reflectat prin edificii istorice si culturale, modernism scos la iveala de arhitectura avangardista si tehnologie, dar si posibilitati de divertisment si sporturi in muntii din apropierea orasului.
Clujul, un oras care se reinnoieste fara incetare, o alegorie intre atmosfera tinereasca, febrila si marca unui oras distinctiv si rafinat. Muzee si galerii de arta, teatre si biserici, cladiri istorice cu arhitectura care amintesc de aerul stravechi al orasului, cafenele, cluburi, restaurante va asteapta sa petreceti un sejur de neuitat.

Înprejurimile din apropierea hotelului Best Western sunt pitoresti si atractive. Faima Muntilor Apuseni este data de peisajele sale : pasuni largi, varfuri vulcanice, chei inguste si adanci, unice in Romania, cat si in Europa ( Cheile Turzii, Cheile Turenilor ). De asemenea, exista pesteri de valoare speologica : Pestera Mare si Pestera Piatra Ponorului. Alte puncte de interes turistic sunt si cele peste 600 de monumente arhitectonice in toate stilurile europene de la cel gotic, baroc si renascentist pana la cele moderne .

Populația din zona este foarte primitoare asa ca hotelierii nu au de ce sa-si faca griji in privinta asta,ori de cate ori vizitam orasul Cluj-Napoca vom fi intampinati cu multa caldura si dragoste de localnici.

Animația și ambianța specifică

Persoanele care poposesc anul acesta la Hotelul Best Western Topaz vor avea ocazia de a participa la Manifestările Culturale ale anului 2008 din județul Cluj-Napoca.

În ceea ce privește organizarea și finanțarea unor manifestări culturale, festivaluri, concursuri și competiții, hotelul Best Western Topaz este în strânsă colaborare cu autoritățile locale, artizani și comercianți ai locului. Dintre aceste manifestări putem enumera: Festival de folclor pentru copii “Tinere speranțe”, ediția a VII-a, Zilele Artei BizantineFestivalul „Jocului Fecioresc din Transilvania”, Ediția a XXII-a, Balul strugurilor, Toamna muzicală clujeană, ediția 42.

Avantajul implicării la aceste evenimente constă în promovarea imaginii hotelului, care dorește să-și câștige și fidelizeze clienții.

Comerțul și comercianții

Deoarece sunt turiști care au plăcerea de a face cumpărături, fie de natura obișnuitului, fie specifice zonei, informarea lor este vitală, de aceea hotelul oferă anumite facilități cu privire la localizarea și profilul comercianților din împrejurimile hotelului.

3.2 Elementele produsului hotelier

Ambianța specifică

Imaginat cu stil, hotelul isi dezvaluie linia eleganta si calda, totul pentru: emotie, functionalitate si originalitate.Luxul nu este dat de decoratiuni ostentative si formalitate, ci de materialele de calitate si personalitatea individualizata a hotelului.

De la tonuri calde de galben, portocaliu si bordeaux, la verde si albastru culoarea visului, fiecare etaj surprinde prin paleta coloristica in care este decorat. Mobilierul cu linii simple este completat de cromatica, care se combina in atmosfera, evitand astfel ca stilul interior sa fie doar expresia unei tendinte de moment. Un plus de spatiu si confort intr-un decor rafinat… Cu mobilier functional si modern, decorate cu distinctie, o combinatie originala de culori, forme si materiale, camerele hotelului reprezinta un spatiu excelent de relaxare dupa o zi lunga sau o zi grea de munca. Canapele din piele de culoarea laptelui, peretii declinand in tonuri diferite de verde natural combinate indraznet cu tonuri de bordeaux, un contrast parca instictiv pentru elaborarea unui ansamblu fara note false, in care este intodeauna o placere sa revii…

Echipamente și amenajări

Amplasarea sa geografica, precum si originalitatea arhitectonica si ambientala au contribuit la recunoasterea hotelului ca fiind unul dintre cele mai cochete si inedite hoteluri pe piata turistica din județul Cluj-Napoca.
Cladirea hotelului Best Western Topaz a fost construita în anul 1991. Cu eforturi considerabile, dar si cu o grija aparte, cladirea a fost amenajata într-un stil original, în colaborare cu o firma specializata în arhitectura si decoratiuni interioare, care s-a ingrijit de culorile interiorului, de vitralii, de lampile pentru iluminat, fier forjat, pentru ca rusticul sa capete valente ce justifica numele.

CAPITOLUL IV.

GESTIUNEA SUPORTULUI MATERIAL

4.1 Spațiile destinate clientelei

a). Camera

De o importanță primordială într-o unitate turistică o reprezintă amenajarea camerelor propriu-zise. Aceste spații vor constitui impresia finală a unui client despre unitate și va avea un impact semnificativ in luarea deciziei de revenire, sau nu.

Modernizarea continuă a echipamentelor reprezintă o adevărată provocare pentru hotelieri, deoarece implică schimbarea, reînnoirea dotărilor vechi cu cele de ultimă generație, astfel încât să se satisfacă nevoile mereu crescânde ale clienților.

Pentru amenajarea și dotarea camerelor s-au folosit numai echipamente și materiale de calitate, care rezistă în timp și sunt moderne. Administrația hotelului s-a străduit să le ofere clienților săi, preponderent oameni de afaceri, confortul de trei stele al unei camere, unde se poate odihni, relaxa sau lucra în liniște.

In camere, sursele de lumina sunt constituite din aplice, discret amplasate pe pereti, existand deasemenea si alte surse luminoase (situate pe noptiere), acestea contribuind deasemenea la atmosfera calda si intima a camerei.

Toate camerele sunt dotate cu uși din lemn masiv, frumos ornamentate în stil vechi, iar accesul se face cu cartela magnetică, programată cu numărul camerei și perioada sejurului. Cartelele se predau la clienți în huse speciale, personalizate, pe care sunt marcate numerele camerelor.

Din aceasta analiza a camerelor, reiese ca acestea sunt dotate astfel incat sa indeplineasca cerintele turistilor asigurandu-le toate necesitatile pe parcursul sejurului si creand o atmosfera cat mai confortabila. Pentru a crea o atmosfera cat mai primitoare, interioarele camerelor au fost concepute in nuate si culori cat mai placute vederii.

Atmosfera, agreabilă și relaxantă, reiese dintr-un echilibru perfect și studiat între materiale, mobilier și accesorii.

Camere business cu pat matrimonial sau camere business cu două paturi

Conceptul camerelor a pornit de la ideea de confort, simplicitate și funcționalitate. Linii pure, stil minimalist și o atingere personală creează oaspeților o atmosferă primitoare și caldă.

Ambianța interioară degajă o senzație de lejeritate și familiaritate, datorită culorilor calde, luminii naturale și intime.

Camere rustice cu pat matrimonial

Un element de originalitate în cadrul hotelului îl oferă camerele rustice, o împletire a rafinamentului clasic cu elemente de inspirație rustică, a tradiționalismului și modernismului. Mobilierul din lemn masiv și fier forjat, perfect armonizat cu celelalte elemente de decor ale camerelor, oferă o ambianță perfectă pentru un sejur cu adevarat deosebit.

Caracterizate prin funcționalitate și originalitate, cu dotari de ultimă generație, camerele rustice vă invită la odihnă și recreere.

Camere deluxe

Prin materialele folosite și prin elementele de design utilizate, prin armonia culorilor și finisajele de excepție s-a obținut acea ambianță relaxantă cu aer puternic personalizat, care permite oaspeților să se bucure de o atmosferă deosebită și de senzația de familiaritate.

Camerele se remarca prin decorul rafinat, în care modernismul și tradiționalismul se îmbină original cu sobrietatea și funcționalitatea pentru a creea o atmosferă aparte, o imagine vibrantă prin combinația de culori, forme, jocuri de lumini și umbre.

Junior Suite și Deluxe Suite

Cu personalitate individuală și decorate într-un stil aparte, remarcabile prin stil și eleganță, suitele noastre sunt soluția ideală pentru a evada din cotidian și a vă oferi o atmosferă sofisticată și nonconformistă.

Decorațiunile moderne îmbinate original cu mobilierul din lemn masiv, special conceput pentru hotel, amintind parcă de stilul colonial european este interpretarea contemporană a mobilei clasice pentru a crea un spațiu atemporal. Pereți îmbrăcați în tapet de matase, fotoliile și canapelele primitoare din lemn cu incrustații, care arborează o tapiserie din brocart crem sau țesături fine, aplicele de alama care colorează peisajul interior cu o lumină discretă și intimă, culorile perfect armonizate și băile dotate cu hidromasaj toate acestea dau șarmul suitelor.

b).Spațiile destinate igienei

Grupurile sanitare din toate camerele au cabină de duș, wc și o chiuvetă. Nici aici nu lipsește decorul: pe pereți este gresie cu ornamente decorative, preșul de lângă cabina de duș este de asemenea un element de decor, dar și de o necesitate practică.

Suporturile de săpun, de prosoape, uscătorul de păr, toate sunt poziționate la îndemână și sunt de calitate.

Având în vedere clientela de afaceri, în camere există acces la Internet, detaliu important. Clientul poatând comunica prin Internet, își poate continua munca în deplasare.

În toate camerele clienții găsesc consumabile personalizate: șervețele parfumate, cască de duș, șampon, bețișoare igienice, etc., consumabile care sunt obligatorii doar la hotelele de patru sau cinci stele. Administrația a hotărât totuși să le ofere clienților săi și această atenție, pe lângă serviciile pe care le prestează.

c). Echipamentele cu care sunt dotate camerele

Cum intri în oricare cameră din hotel te întâmpină un miros plăcut de aerisit și curat, precum și un parfum discret de la aparatul odorizant.

Nu lipsește aparatul de aer condiționat, televizorul, radioul, telefonul cu linie națională și internațională, minibarul. In minibar se gasesc urmatoarele produse: alune, saratele, chipsuri, suc, apa minerala, bere, vin, sampania, votca.

d). Holul hotelului

Spațiul de primire a oaspeților și recepția au o importanță deosebită pentru orice unitate turistică. Este spațiul care impresioanează cel mai puternic turistul și care îi formează acestuia prima imagine despre unitatea respectivă. Este punctul central către care converg toate serviciile dintr-un hotel. De aceea, mai ales marile lanțuri hoteliere, pun foarte mult accent pe acest spațiu și se străduie să-l amenajeze în mod corespunzător.

Administrația hotelului „Best Western Topaz” se pare că a gândit la fel și a exploatat spațiul respectiv la maxim.

Holurile și spațiile de acces la camere din unitatea turistică trebuie să fie practice și amenajate în așa fel, încât deplasarea să fie lejeră. Este important ca turistul să găsească repede accesul spre camera în care a fost cazat. Acest lucru exclude situațiile neplăcute în care un client este obosit, dorește să ajungă la cameră cât mai repede posibil, dar nu se descurcă fără personalul unității. Acesta din urmă ar avea rolul să direcționeze clientul.

Recepția evocă spațialitate, confort și un aer degajat, oferind în același timp spații propice intâlnirilor și relaxării.

Canapele din piele de culoarea laptelui, pereții declinând în tonuri diferite de verde natural combinate îndrazneț cu tonuri de bordeaux, un contrast parcă instictiv pentru elaborarea unui ansamblu fară note false, în care este întodeauna o placere să revii… De la tonuri calde de galben, portocaliu și bordeaux, la verde și albastru culoarea visului, fiecare etaj surprinde prin paleta coloristică în care este decorat.

Accesul pe hol la primul etaj se face printr-o ușă batantă, care asigură într-o oarecare măsură o izolare fonică. Oficiul cameristelor este chiar la intrare, astfel încât clienții le pot găsi ușor, dacă au nevoie de ceva. Holul de la acest nivel este lung și relativ lat. Pe pereții holurilor se regăsesc tablouri în creion, comandate special pentru decor. Există indicatoare discrete, dar clare, privind poziționarea camerelor, ieșirea și extinctoarele. La capătul fiecărui hol este un geam termopan care permite aerisirea acestuia, dar și împiedică pătrunderea zgomotelor de afară și este iluminat de corpuri luminoase mari.

e). Barul

Barul Legends este locul unde te poti retrage cu prietenii dupa o zi grea, unde poti avea un tete-a-tete discret si intim, si unde poti savura gustari delicioase sau cocktailuri sofisticate in compania muzicii marilor legende pop-rock.

Atmosfera, cocktailurile fanteziste, sentimentele care te insotesc alaturi de prieteni te fac sa te simti excelent de fiecare data doar la "Legends Bar&Cafe".

Intr-o atmosfera unica si calda, Best Western Topaz va poate oferi experienta exuberanta si vibranta a concertelor live a unora dintre cele mai cunoscute formatii din Romania.

Muzica de jazz sau rock live combinata cu atmosfera originala a restaurantului nostru, creeaza imaginea perfecta pentru o noapte de neuitat.

f). Restaurante și saloane

Locatii exclusive, bucatarie creativa, mancaruri ispititoare in restaurante cu personalitate, sarm si o ambianta unica.

Fie ca sunteti la o intalnire de afaceri, fie ca doriti o masa cu prietenii sau o cina romantica, restaurantele noastre va vor satisface cele mai exigente gusturi culinare.

Restaurantul Topaz

Restaurantul, elegant si discret, va ofera o varietate de gusturi si delicatese, de la aromele clasice ale bucatariei europene la misterul fermecator al bucatariei romanesti. Însoțite de o muzică discretă, băuturi fine si vinuri de soi, meniurile rafinate vin in completarea intalnirilor de afaceri si a evenimentelor dumneavoastra.
Datorita spatiilor flexibile si a echipamentelor din dotare, restaurantul organizeaza in conditii deosebite receptii, cocktail-uri, banchete, nunti, aniversari sau cine festive la standardele de calitate.

Restaurantul Ciuleandra

Restaurant traditional romanesc, Ciuleandra a devenit o adevarata atractie a orasului datorita atmosferei autentice de han medieval, a ospitalitatii si a varietatii bucatelor. Acordurile de lautari, miresmele imbietoare, tuica traditionala de prune, aceasta combinatie va va transpune direct intr-o lume mirifica, din care nu veti mai dori sa iesiti. Intrarea in restaurant vorbeste despre traditii, iar mobilerul si decorul rustic, semineul cu foc deschis, din piatra care domina spatiul sunt elementele care dau originalitatea restaurantului.

Restaurantul este locul potrivit pentru a va bucura de experienta unui adevarat gourmet, acompaniat de celebrele vinuri romanesti, in acordurile deosebite ale muzicii. Indiferent ca e vorba de o masa intre prieteni sau o cina romantica la lumina lumanarilor va veti transpune intr-un cadru in care mancarurile aburinde si bauturile traditionale va vor exalta simturile

Salonul Champagne

Un salon discret si intim, in tonuri de verde si auriu cald, pastrand aceeasi nota de eleganta cu restul hotelului este spatiul perfect pentru intalniri de afaceri sau cine romantice la lumina lumanarilor.

Salonul Windsor

Desavarsit prin rafinamentul decorurilor, de neuitat datorita atmosferei calde, intime si a serviciilor performante, aceste calitati transforma Salonul Windsor in locul potrivit pentru intalniri de afaceri, mese de protocol sau seri romantice.

Conferințe și evenimente

Cu o vasta experienta de peste 15 ani in organizarea de conferinte si banchete, hotelul va sprijina in sustinerea cu succes a evenimentelor pe care le doriti. Datorita spatiilor flexibile si a dotarilor sale, hotelul organizeaza intr-o atmosfera distincta si conditii deosebite conferinte, seminarii, traning-uri, receptii, cocktail-uri, intalniri de afaceri.

Cele cinci sali de conferinte dispun de aer conditionat, conexiune la internet, aparatura multimedia performanta.

Avantaje business: Acces wireless in spatiile publice, telefon international, business center cu servicii de secretariat la cerere, sali de conferinte si saloane pentru intalniri de afaceri, prezentari si seminarii, echipamente si dotari necesare conferintelor, rent a car, acces facil catre centrul orasului si aeroport.

Nunți.

Există evenimente unice în viața fiecăruia. Pentru ca ele sa fie perfecte, echipa de profesionisti din cadrul hotelului vă sprijina astfel incat cele mai frumoase vise ale dumneavoastra sa prinda contur: de la meniuri rafinate la decoruri, de la eleganta pana la stralucire, de la bucurie pana la extaz, trebuie facut un singur pas, inspre Hotelul Best Western Topaz.

4.2 Spațiile de serviciu

Oficiul

Oficiul este spatiul destinat personalului, mai exact cameristelor. Se gaseste la fiecare etaj al holului. In oficiu se pastreaza lenjeria de pat, prosoapele, sampon, sapun, acestea constituind rezerve din care se folosesc rezerve ale produselor anterior folosite in camere de catre clienti. Deasemenea este spatiu de depozitare pentru diverse solutii de curatare si intretinere a camerelor, precum si a anumitor utilaje care se folosesc in acest scop (maturi, farase, aspiratoare, diverse lavete si bureti folosite in curatenie).

Din categoria spatiilor cu alta destinatie fac parte:

oficiul pentru camerista/etaj

debara pentru lenjerie curata

debara pentru lenjerie folosita.

CAPITOLUL V.

FUNCȚIA REZERVARE

5.1 Modalități de rezervare

Rezervarea se face la receptie prin telefon, fax sau direct la receptia hotelului. In cazul in care clientul face rezervarea prin telefon, respectiva camera sau apartament se pastreaza un anumit timp si anume pana la ora 24°° si in cazul cand, clientul nu se prezinta, camera, apartamentul poate fi ocupata de alta persoana. Receptionerul trebuie sa impuna o anumita ora, timp in care clientul trebuie sa confirme rezervarea tot prin telefon cum ar fi: ora 16°°, 18°° sau cel mai tarziu ora 19°°, daca clientul confirma rezervarea este asteptat la ora stabilita si anume ora sosirii in hotel. Clientul primeste de la receptie fisa de anuntare a sosirii si plecarii din hotel pe care trebuie sa o completeze, si apoi ii este inmanata cheia de la camera. In cazul in care rezervarea se face prin agentii tour-operatoare pentru grupuri de persoane, receptionerul trebuie sa aiba clara situatia ocuparii camerelor respective cu cel putin 15 zile inainte de sosirea lor in unitate.

5.2 Serviciul front-office

Primirea clienților – este una din operațiunile deosebit de importante ale activitatii hoteliere Best Western Topaz, deoarece crează « prima impresie » și uneori, în cazul turiștilor străini, recepționerul este printre primii români cu care intră în contact.

Pentru Best Western Topaz, primirea clientului se realizează în două etape :

pregătirea primirii clientului

primirea propriu-zisă-sosirea clientului

a) Pregătirea primirii clientului constă în :

analiza registrului de rezervări

confruntarea datelor din acest registru cu comanda clientului

analiza diagramei camerelor libere și ocupate

atribuirea spațiului de cazare, în funcție de preferințele clienților menționați în comandă

În această etapă se stabilesc și procedurile de protocol și sarcinile personalului de hol și etaj în vederea primirii clienților. Se anunță toate compartimentele hotelului care concura la pregătirea primirii clientului :

recepția

serviciul de etaj- pentru pregătirea spațiului de cazare, efectuarea curățeniei propiu-zise de către cameristă, verificarea curățeniei și funcționarea tuturor instalațiilor, aranjarea cu gust a mobilierului, a obiectelor de inventar, etc.

compartimentul de alimentație publică ;

compartimentul de întreținere-pentru buna funcționare a instalațiilor și echipamentelor hoteliere .

Înaintea sosirii propriu-zise, serviciul de recepție și administratorul Best Western Topaz efectuează un control asupra spațiilor de cazare și de primire a turiștilor.

b) Primirea propriu-zisă-sosirea clienților:

La sosirea clienților recepționerul, care intră primul în contact direct cu aceștia manifestă politețe (salută primul) și o ținută ingrijita. Întreg personalul care intră în contact direct cu clienții (permanent sau ocazional)- lucrătorii aferenți activităților de front-office în sens larg, adică recepționeri, cameriste, bucatari etc. trebuie să manifeste un comportament profesional adecvat. În ultimă instanță tot personalul hostelului ar trebui să satisfacă acest deziderat. Prin cunoasterea (în detaliu) a întregii oferte și prin atitudinea sa, fiecare lucrător va putea să-i recomande clientului avantajele (serviciile) hostelului său, pur și simplu, să-l salute înainte de a o face clientul, să-l asculte și să-i stea la dispozitie, făcându-l să se simtă bine și câstigându-i încrederea.

Recepționerul solicită politicos documentele de legitimare și întocmește documentele de evidență a clienților ;

Tot la recepție se furnizează clientului informații despre serviciile hostelului, unitățile de alimentație publică și alte informații solicitate de client.

La primirea clientului se întocmeste « Fișa de anunțare a sosirii și plecării turiștilor » pentru fiecare turist.

Serviciul de etaj la Best Western Topaz este chemat să se preocupe permanent de asigurarea curățeniei zilnice, a serviciilor solicitate de client care cad în sarcina sa, sau să le transmită spre executare altor compartimente : alimentație publică sau tehnic.

Recepția urmărește cu multă atenție modul cum se asigură serviciile gratuite în hotel și trece în contul clientului contravaloarea serviciilor cu plată solicitate de client.

În toată perioada sejurului, recepția hotelului, răspunde la solicitările clientului, furnizează informații, primește și transmite corespondentă, mesaje, rezervări de locuri în unitățile de alimentație publică etc., preocupându-se permanent pentru recomandarea serviciilor cu plată oferite de hotel în scopul creșterii eficienței economice a hotelului.

Cu multă discreție, recepționerul se va informa cum se simt clienții, ce dorințe noi au, reține eventualele sugestii pentru a face sejurul cât mai plăcut și ia măsuri urgente pentru soluționarea unor eventuale neajunsuri apărute.

Plecarea clientului – cunoscând cu anticipație data plecării, pe baza comunicărilor primite de la diferite compartimente ale hotelului, recepția închide contul clientului și întocmește nota de plată.

În același timp se cer informații serviciului de etaj despre eventualele pagube materiale aduse spațiului de cazare și dacă nu sunt obiecte uitate.

Recepția anunță eliberarea camerelor serviciului de etaj pentru a se face curațenie și apoi camera este comunicată recepției ca disponibilă.

După plecarea clientului, hotelierul are sarcina de a expedia corespondența ce va sosi ulterior și se vor anunța eventualele obiecte uitate, la adresa turistului.

În momentul plecării clientului, se adresează, la cerere o serie de servicii legate de plecare : chemarea de taxi, informații privind mersul mijloacelor de transport etc., recepționerii trebuind să asigure cu promptitudine și amabilitate momentul și protocolul specific plecării turistului, cu adresarea urărilor pentru o calatorie plăcută și invitația de a reveni.

CAPITOLUL VI.

FUNCȚIA PERSONAL

Important pentru exercitarea funcției manageriale este înțelegerea comportamentului factorului uman. Modul cum reușește managerul hotelului să influențeze motivațiile salariaților depinde în mare măsură de felul cum privește el natura umană a personalului subordonat.

Oamenii angajați ai hotelului Best Western Topaz nu lucrează singuri, ci grupați în colective și fiecare membru al colectivelor respective, odată cu urmărirea realizării obiectivelor întreprinderii urmărește și obiectivele sale personale. Deoarece nimeni nu poate garanta că obiectivele subordonaților vor fi identice cu cele ale superiorilor, una din cele mai importante activități manageriale constă în armonizarea intereselor individuale cu interesele de ansamblu ale hotelului.

De aici rezultă că procesul de conducere Best Western Topaz urmărește să stabilească o legătură și o interdependență rațională și armonioasă între două sfere de activități fundamentale ale hotelului:

Pe pe de o parte prin planuri economice bine fundamentate, structuri organizaționale rațional construite, programe eficace de pregătire – perfecționare profesională și tehnici eficiente de control.

Pe de altă parte prin cunoașterea nevoilor și dorințelor salariaților de a fi înțeleși și motivați pentru a putea contribui, în funcție de capabilitatea lor, la realizarea obiectivelor hotelului.

În plus, managerul hotelului știe să comunice cu subordonații săi, pentru ca aceștia să înțeleagă și ei la rândul lor măsura în care își servesc propriile interese dacă lucrează eficient în cadrul hotelului.

Planificarea activitatii personalului Best Western Topaz

Fiecarui lucrator in cadrul zilei de lucru i se acorda o masa, timpul mesei fiind de 30 minute.

Concediile se planifica in funtie de numarul de personal pe luni calendaristice, fara a perturba programul de munca normal.

Zilele de concediu sunt stabilite pentru fiecare lucrator de minim 18 zile. Concediile se fac conform legislatiei in vigoare. Angajarea personalului sezonier se face cu contract de munca pe o perioada limitata de timp.

Personalul are varste cuprinse intre 18 – 40 ani. Se urmareste ca numarul angajatilor barbati sa fie egal cu numarul angajatilor femei, pentru a nu se discrimina niciuna dintre cele doua categorii. Pentru constituirea garantiei de gestiune se tine cont de cota parte din salariu (echivalentul a 3 salarii/persoana in gestiune) si de modificarile ce apar pe parcurs in contabilitate. Pentru o buna utilizare a timpului personalului se iau in vedere in primul rand graficul si schema de lucru pe zile, luna si in plus de acestea se mai tine cont de:

aptitudinile si abilitatile personalului;

puterea de munca a personalului;

eficienta;

randamentul la locul de munca;

puterea de influenta in luarea deciziilor.

In caz de nerespectarea a Regulamentului de Ordine Interioara personalul este sanctionat:

verbal;

scris – 50% din salar.

Salarizarea personalului

Potrivit Contractului individual de munca, salariul pentru o anumita categorie de lucratori (ospatari, bucatari, operatori, etc.) se prevede o cotă de 3% din realizari, la care se adauga cota de stimulare sau din care se scade sanctionarea.

Plata salariilor se face atat in numerar cat si pe card.

Modul de selectie si recrutare a personalului

Dupa formarea profesionala

in functie de tipul postului se solicita urmatoarele:

liceu + bacalaureat, absolvent cu studii superioare (dupa caz);

cursuri de perfectionare (calificare barman – ospatar, curs de formare manageriala);

atestat de limba straina de circulatie internationala;

Dupa experienta profesionala:

– in functie de tipul postului se solicita experienta profesionala.

Dupa capacitatea profesionala

in functie de tipul postului se solicita urmatoarele:

cunostinte de management si marketing;

cunostinte de legislatie si psihologie;

cunostinte economice, preturi;

operare PC;

o limba straina de circulatie internationala;

capacitatea de comunicare cu oamenii;

capacitate de a lua decizii;

punctualitate si spirit de initiativa.

In cadrul Hotelului Best Western Topaz, selectia personalului se face prin trei modalitati, in functie de cerinte;

Angajarea prin Agentia Judeteana de Ocupare a Fortele de Munca

Apelarea la agentii de recrutare a personalului specializat in domeniul dorit

Recrutarea directa prin anunturi in presa locala.

Pentru a fi angajata, o persoana trebuie sa treaca prin urmatoarele etape:

testarea cunostintelor necesare pentru ocuparea postului solicitata;

evaluarea psihologica;

interviu (preliminar si secundar).

Angajatul, impreuna cu angajatorul, au posibilitatea de a negocia urmatoarele puncte din contractul de munca:

timpul de munca prestat de angajat;

ce se solicita de la el;

salariul pe care il va primi angajatul;

conditii puse de salariat.

Organizarea activitatii angajatilor

Legenda:

*1 – seful de receptie are in subordine 5 receptioneri;

*2 – seful de departament/etaj are in subordine:

Guvernante;

Cameriste;

Femei de serviciu.

*3 – seful de restaurant are in subordine:

Sefi de sala;

Ospatari;

Ajutori ospatari;

Femeie de serviciu;

Veselari.

*4 – conducatorul departamentului intretinere are in subordine:

Inginer sef departament tehnic;

Zidari, instalatorii;

Dulgheri, mecanici de intretinere;

Frigotehnisti.

*5 – sefului bucatar i se subordoneaza:

Bucatar preparator;

Ajutor bucatar;

Brefetier.

Sarcinile si rasponsabilitatile fiecarui post sunt bine delimitate si definite atat in structura organizatorica cat si in fisa posturilor.

ORGANIGRAMA

Fișa postului nr.1

Fișa postului nr.2

Fișa postului nr.3

Fișa postului nr.4

Fișa postului nr.5

Fișa postului nr.6

Fișa postului nr.7

CAPITOLUL VII.

CALITATEA SERVICIILOR ÎN HOTEL

7.1 Calitatea spațială

Facilități de acces – Hotelul Best Western Topaz 3*** este situat intr-o zona rezidentiala, in imediata vecinatate a centrului istoric si comercial al Clujului.

Se poate ajunge:

– cu mașina: este una dintre cele mai populare modalitati de a ajunge in oras, datorita conexiunilor rutiere ale Clujului – drumul european E 60 face legatura cu Bucurestiul, Brasovul, Oradea si Budapesta, Ungaria, E 81 duce la Satu Mare, Zalau, Brasov sau Bucuresti, iar E 58 face legatura cu orasele Dej, Bistrita, Baia Mare si Vatra Dornei.
– cu trenul: este cea mai accesibila modalitate de a ajunge in Cluj, datorita varietatii rutelor – exista conexiuni feroviare cu Oradea, Arad, Timisoara, Brasov, Sighisoara, Ploiesti, Bucuresti, Satu Mare, Sibiu, Alba Iulia, Targu Mures.
– cu avionul: in apropierea orasului se afla Aeroportul International Cluj-Napoca Someseni, al treilea aeroport ca marime din Romania (dupa Bucuresti si Timisoara). Aeroportul Someseni se afla la 15 km fata de centrul orasului Cluj-Napoca, intr-o fosta comuna, ce a devenit dupa 1989 cartier al orasului. Sunt disponibile zboruri directe interne si internationale spre Bucuresti, Timisoara, Frankfurt, Viena, Budapesta, Milano, Bologna si München.
– transportul in comun in Cluj Napoca este oferit de RATUC (Regia Autonoma de Transport Urban de Calatori), care opereaza 25 de linii de autobuz, 7 linii de troleibuz si 3 linii de tramvai.

Claritatea semnalizărilor – În fața hotelului „Best Western Topaz” există o reclamă mare iluminată, care atrage atenția de la depărtare.De asemenea, sunt indicatoare luminoase, care direcționează spre hotel.

Culorile folosite pentru reclamă sunt roșul, galbenul, albastrul, culori care se evidențiază și si se observă ușor de către șoferii de pe drumul E 60.

Clădirea este dotată cu proiectoare de lumină, astfel încât turistul să o poată distinge ușor.

Facilități de staționare – Pentru a avea mai multa siguranta si supraveghere a autoturismului dumneavoastra, hotelul are o parcare mare ,luminata si pazită non stop, cu o capacitate de 40 de autoturisme in fata hotelului,iar in parcarea mare pe o suprafata de 70 ari parcare de TIR și autocare ,supravegheata cu camere video. Parcarea este garantata pentru masinile private, accesul fiind restrictionat prin montarea unei bariere.

Posibilități oferite de mediul apropiat hotelului – Hotelul nostru oferă pe lângă serviciile de bază propriu-zise, cazarea, însoțit de o sumă de servicii periferice pentru atragerea clientelei și alte atracții reale :

– Hotelul pune la dispoziție programe de vizitare a orașului cu ghid, precum și organizarea primiri bilete de teatru, turiștii având ocazia de a vedea numeroase obiective turistice cum ar fi: Muzeul de Artă, Muzeul de etnografie-Clădirea Redută, Muzeul Național de Istorie a Transilvaniei, Complexul franciscanilor, Palatul Szeky, Teatrul Maghiar, Sinagoga neoloagă, Statuia lui Matei Corvin, Universitatea Babeș Bolyai, Biserica Cetate-Reformată, Biserica Sf. Mihail și multe altele…

Nu departe de incinta hotelului se află un stadion de footbal, teren de bowling, tenis de masă, darts precum și un teren unde se practică sporturi cu mingea;

– Pentru cei iubitori de shopping : Iulius Mall Cluj-Napoca, Multiplex Leul-deschis pe 6 februarie anul acesta, Polus Center, Atrium Center și multe alte supermarket-uri și centre comerciale de la care turiștii își vor putea face cumpărături.

7.2 Calitatea alegerii

Diversitatea propunerilor – Clientii potentiali ai hotelului vor primi propunerea unei variante camere diferite, in functie de categoria hotelului, tinand cont de preferintele si perceptia clientului asupra elementelor mentionate.

în funcție de dorințele și cerințele cliențior privind modul de amplasare cât și ambianța interioară a unei camere, hotelul pune la dispoziție următoarele tipuri de camere:

Camere business cu pat matrimonial – linii pure, stil minimalist si o atingere personala creeaza oaspetilor o atmosfera primitoare si calda;
Camere business cu doua paturi
Camere rustice cu pat matrimonial – o impletire a rafinamentului clasic cu elemente de inspiratie rustica, a traditionalismului si modernismului;
Camere rustice cu doua paturi
Camere Deluxe – în care modernismul si traditionalismul se imbina original cu sobrietatea si functionalitatea pentru a creea o atmosfera aparte;
Junior Suite si Deluxe Suite – amintind parca de stilul colonial european este interpretarea contemporana a mobilei clasice pentru a crea un spatiu atemporal.

Varietatea serviciilor:

În timpul liber clienții hotelului pot petrece momente placute în piscina hotelului situata pe terasa în aer liber unde se vor putea răcori în zilele calduroase de vara; suprafata piscinei: 380 mp.

Se ofera o gama larga de tratamente de infrumusetare: cosmetica, masaj, manichiura, pedichiură si coafori profesionisti.

Centrul de fitness pe langa aparatura performanta ofera si instructor atestat de sport; solar, saună…etc

Club de noapte, baruri, săli de biliard, jocuri electronice si multe altele.

7.3 Calitatea propriu-zisă

Parametrul material

Fiind un hotel clasificat la categoria de 3*** Best Western Topaz acordă o atenție deosebită echipamentelor din unitate, utilizând doar produse de marcă recunoscute ca având garanții de calitate.

În funcție de durata și starea de funcționare, echipamentele sunt înlocuite la termene prevăzute pentru a nu fi percepute ca devalorizate de către clienți.

Deoacere clientela acordă o mare atenție curățeniei, în toate spațiile hotelului, menținerea acesteia se efectuiază zilnic lăsând în perfectă stare și ordine spațiile de folosință comună (holul hotelului, scări) și grupurile sanitare din holul hotelului cu respectarea tehnologiei de întreținere și curățenie. Întregul proces de curățenie se execută în așa fel încât să nu se perturbe activitatea sau circulația în hotel. De regulă majoritatea operațiunilor se realizează în primele ore ale dimineții astfel ca până la ieșirea din camere curățenia sa fie terminată.

Se urmărește buna functionare a instalațiilor, utilajelor, mobilierului și se consemnează eventualele defecțiuni precum și întreținerea permanentă a curățeniei la intrarea în hotel și pe trotuarele din fața hotelului iar pe timp de iarnă se curăță zăpada.

Securitatea – în acest sens au fost luate in considerare si normele de asigurare a securității clientilor, a personalului, bunurilor si valorilor hotelului.

Hotelul este dotat cu sisteme complexe de securitate electronica, echipamente manuale si automate de stingere si paza asigurată de o firma specializată în domeniu. De asemenea, au fost elaborate norme si proceduri clare de securitate, care sa reduca riscurile producerii unor evenimente nedorite, si s-au organizat exercitii de evacuare parțială și totală a hotelului.

Disponibilitatea personalului

Numărul personalului angajat este direct legat de complexitatea serviciilor. Este evident că un număr mai mare de servicii presupune ridicarea categoriei de clasificare. Totuși, numărul personalului se calculează ținând cont de numărul spațiilor de cazare existente. Astfel, la hotelul Best Western Topaz, numărul de lucrători raportat la o cameră se înscrie în următoarea limită:

0,5 – 0,8 lucrători/cameră

Personalul hotelului este tânăr și foarte dinamic, rezolvă cu rapiditate orice cerință venită din partea clienților precum și spontaneitatea de care aceștia dau dovadă în exercitarea funcțiilor lor.

7.3 Calitatea relațională

Relația personal angajat – client

Fiecare angajat al hotelului Best Western Topaz contribuie într-o măsură mai mare sau mai mică, în mod vizibil sau invizibil la perceperea pozitivă sau negativă a imaginii hotelului de către clienți.

Conducerea hotelului este de părere că asigurarea unui nivel optim al eficienței serviciilor prestate de către angajați se poate realiza doar prin crearea unei relații durabile cu clientela, iar acest lucru este posibil numai în condițiile în care fiecare angajat își însușește și aplică întotdeauna optica orientării spre clienți.

Preincipalele reguli de comportament profesional impuse personalului din hotel se referă la : salut, ținută fizică și vestimentară, conversație, inclusiv la telefon, gestică. Toți « vânzătorii » potențiali din hotel trebuie sa fie motivați corespunzător și să-și insusească deprinderi de limbaj verbal (retorica vânzării) și nonverbal. În acest sens, pot fi formulate și impuse reguli precise.

Regulile de bază ale stabirilii unui contact personal la Best Western Topaz:

zâmbiți

stabiliți contactul privirii

acordați întreaga atenție

percepeți limbajul corpului interlocutorului

adaptați-vă la limbajul utilizat de interlocutor

arătați că, necondiționat, respectați și acceptați persoana, fără să vă preocupe problemele de rasă, sex, cultură, etc.

utilizați numele persoanei ;

dovediți-le colegilor respectul pe care li-l acordați;

fiți calm și încrezător;

îngrijiți-vă să le demonstrați celorlalți capacitatea dumneavoastră de muncă

un participant la un seminar-va fi tratat ca un client individual ;

o femeie în vârstă-lucratorul se va înclina, îi va vorbi cu calm și o va ajuta ;

o persoană care trebuie să astepte i se va oferi o cafea sau un ceai

unui copil sosit împreuna cu părinții-i se va împrumita o carte

un fir de așteptare la casierie-se va stabili un contact vizual cu fiecare

un client care adresează o reclamație-va fi ascultat cu atenție înainte de a i se vorbi.

Din momentul acceptării comenzii de către hotel, relația dintre cei doi parteneri client-hotel , îmbracă forma contractului, indiferent dacă această comandă a fost scrisa sau orală, creindu-se obligații și drepturi atât pentru client cât și pentru hotel.

Relația client-client

Datorită faptului că clienții hotelului sunt majoritatea oameni de afaceri, nu s-au ivit niciodată conflicte sau situații neplăcute între clienți, întotdeauna existând o relație amicală.

7.5 Plângerile clienților și modul de soluționare a acestora

Pentru a reduce numarul plângerilor venite din partea clientilor angajații hotelului depun un efort considerabil. În primul rând plangerile sunt clasificate pe diverse tipologii, apoi identificate cauzele care duc la aparitia lor precum și modalitatile de a le elimina. Situațiile de gestionare a plângerilor obligă personalul hotelului Best Western Topaz la respectarea următoarelor reguli:

să prevenă plângerile, pentru că e mai usor de a preveni, decât de a rezolva, de a aplana în totalitate problemele;

să observe problema din timp! S-ar putea ca oaspetele nemultumit să nu aibă curajul de a spune problema ce îl nemultumeste. Cei multi trec sub tăcere aceste probleme si mai târziu povestesc tuturor cunoscutilor experientele negative;

să fie pregătiti pentru rezolvarea problemelor, să nu facă improvizatii;

să mulțumească pentru sesizarea plângerii, să își ceară scuze, să ofere imediat solutii de rezolvare;

să remedieze greseala! – cu plângerea să se ocupe persoana cea mai abilitată. În sine, remedierea problemei oaspetelui nemultumit este o sarcină grea, de aceea trebuie ales angajatul cel mai adecvat pentru rezolvarea problemei;

să compenseze greseala! Orice plângere legată de serviciile hotelului va fi rezolvată în cel mai scurt timp posibil, iar cel care a depus plângerea va primi din partea hotelului o reducere de pret sau un mic cadou. În acest sens hotelul are grijă ca oferta să pară ca o recompensă, nu ca mituire!

CAPITOLUL VIII.

Aspecte ale promovării produsului hotelier

Activitatea de promovare a hotelului se realizează de compartimentul programe recreative si personal, și la recepția hotelului aflată în contact direct cu turiștii. Promovarea este influențată de resursele financiare alocate pentru desfășurarea sa.

Promovarea produsului turistic este o formã specificã de comunicare, care constã în transmiterea pe diferite cãi de mesaje și informații menite sã aducã la cunostința potențialilor turiști existența unei oferte, caracteristicile produsului turistic, sã trezeascã interesul în legaturã cu aceasta, sã creeze convingerea cã este în masurã sã-i satisfacã mai bine decật alte oferte și sã determine decizia de cumpãrare. In personalizarea unui produs turistic preocuparea pentru detalii este obligatorie. Relația angajat client dã conținut “calitãtii emoționale”, care nu poate fi copiatã spre deosebire de componenta calitativã.

In turism pot fi puse in evidența douã stiluri promoționale distincte:

Promovarea imaginii

Promovarea vậnzãrilor

“Hotel Best Western Topaz” îsi concentreazã eforturile în urmãtoarele direcții:

Intãrirea fidelitații clienților proprii

Mãrirea numãrului de oportunitãti in care clienții fideli pot reveni la hotel

Atragerea clienților hotelurilor concurente

Transformarea non-consumatorilor de produse turistice in potențiali consumatori și apoi in consumatori efectivi

Sfera activitãții de promovare este largã:

Publicitatea prin mass-media ce înglobeazã mãsurile cu ajutorul cãrora se incearcã influențarea de la distanțã a turiștilor potențiali ca:

afișe

pliante

prospecte

presã

radio

televiziunen

filme

video-casete

suport multimedia (CD, DVD)

Din acest punct de vedere societatea a tipãrit propriul pliant.

Pliantul hotelului este redactat in limba romana si limba engleză și cuprinde o scurta prezentare a hotelului. Prima pagina prezinta o imagine de ansamblu a hotelului Best Western Topaz.

În interior, paginile 2, 3 si 4 sunt prezentate imagini din diferite colțuri ale hotelului – receptia, camera cu business, camera rustică, deluxe și junior suite, restaurantele și saloanele hotelului. Urmatoarele doua pagini cuprind imagini si scurte descrieri ale unor puncte de interes din orasul Cluj-Napoca, precum si o harta a judetului, alaturi de care sunt prezentate cateva dintre punctele turistice specifice zonei.

Deasemenea , mai exista si cateva informatii despre modul in care doritorii pot lua legatura cu personalul din cadrul hotelului.

Pliantele se pot gasi la receptia hotelului si sunt distribuite la agentiile de turism din Cluj-Napoca precum si la agentiile din tara care colaboreaza cu hotelul Best Western Topaz. Cel puțin o data pe an agențiile colaboratoare primesc pliantul și informațiile cele mai noi despre hotel.

De douã ori pe an se trimit scrisori ofertã la ministere, cluburi sportive, organizații guvernamentale.

Societatea are contract de publicitate cu posturile locale de televiziune care transmit reclame privind gama serviciilor oferite precum si prețurile pentru manifestãrile organizate cu diferite ocazii ( 8 Martie, Ziua Indrãgostiților, zile onomastice).

Din anul 2005 se inmậneaza cd-uri de prezentare delegaților grupurilor de turiști strãini pentru agențiile de turism din țara respectiva.

Tot din 2005 existã și pe Internet site-ul hotelului cu prezentare iar turiștii pot face rezervãri on-line în acest mod.

Best Western's Travelers' Guides and Road Atlases – catalog ce conține imagini color, hărți și informații despre toate hotelurile Best Western.

O altã activitate de promovare este participarea la tậrguri, saloane si expoziții pe teme turistice în țarã prin reprezentanții societații si în afara țãrii, mai ales, prin agențiile care ne promoveazã produsul turistic.

O mare atenție se acordã si are caracter permanent, publicitatea directã, de care am mai amintit. Cu toate cã este consideratã costisitoare are avantajul comunicãrii în dublu sens asigurậndu-se independentã, suplețe în utilizare și rãspunsuri imediate.

Se pot aminti si revistele de turism sau economice in care apar periodic articole ce vizeazã calitatea serviciilor, noutatea în programele oferite turiștilor.

O altã formã de promovare este si invitarea reprezentanților agențiilor de turism sã cunoascã, zona. De cậte ori s-a solicitat, hotelul a fost gazda grupurilor promoționale formate din agenți de turism din diferite țãri. Acest contact este de foarte mare importantã deoarece ei vin în recunoastere și au posibilitatea sã schimbe locațiile inițiale dacã nu corespund standardelor.

Se poate vorbi și de publicitate exterioara, cand avem in vedere promovarea produsului turistic al Best Western Topaz. Astfel, mașinile societatii si taxiurile din fața hotelului au inscripții de dimensiuni suficient de mari pentru a permite recepționarea mesajului de la o oarecare distanța.

La principalele intrãri în oraș se vor amplasa indicatoare rutiere de semnalizare cu respectarea normelor tehnice privind panourile publicitare care intrã sub incidența OMT 571/97.

Crearea si difuzarea imaginii este efectul punerii în aplicare a mijloacelor de comunicație, adicã:

Publicitate

Promovarea vanzãrilor

Relatii publice

Manifestãri expoziționale

Sponsorizãri

Forțele de vậnzare

In activitatea viitoare un rol important va fi acordat acțiunilor de relații publice. Aceste acțiuni asigurã transimiterea unei imagini favorabile a hotelului, prin intermediul invitaților, vizitelor si crearea de evenimente ( aniversari ale hotelului, salariatul anului, omul anului, expoziții de arta culinara).

Sponsorizarea poate fi si pentru “Best Western Topaz” un mijloc de creare și difuzare a imaginii de marcã. Pot fi finanțate mãsuri ecologice, acțiuni sportive, acțiuni umanitare, activitãți social-culturale.

La baza lansãrii si promovãrii unui produs turistic stã operațiunea de selectare a segmentelor de piațã vizate pentru acest produs, pentru determinarea ponderei unui produs turistic pe un segment de piațã, comparativ cu ofertele concurente, pentru o dozare mai raționalã a eforturilor promoționale si de publicitate.

Promovarea are un rol de prim rang în turism, întrucật produsul turistic nu poate fi prezentat clientului sub forma unui eșantion de marfã si nici nu poate fi stocat in timp, fiind necesarã comercializarea lui pe masura oferirii sale.

Promovarea vậnzãrilor presupune acțiuni variate:

Tarife preferențiale propuse pentru week-end, deoarece unele perioade, zilele sunt cu cel mai mic grad de ocupare -”doua nopți de cazare la tariful unei singure nopți”

Practicarea unor tarife pentru prelungirea șederii, peste orarul obișnuit al zilei hoteliere.

Acordarea de tarife long-stay degresive, începậnd cu cea de-a treia zi de ședere

Cadouri la care dã dreptul adiționarea de puncte (in functie de numarul de înnoptari dintr-o luna, trimestrial, semestrial sau anual)

Introducerea gratuitãților de genul:

cazarea gratuitã a copiilor in camera pãrinților

camera gratuitã pentru copii

Best Western Topaz recunoaște încrederea și onorează loialitatea prin trei programe dedicate, special concepute pentru fidelitatea oaspeților și partenerilor săi. Chiar și o singură înnoptare la unul din hotelurile Best Western în România vă aduce avantaje exclusive, iar mai devreme decât banuiți vă vom rasplăti cu beneficii atractive:

Best Friend – cu fiecare sejur ești mai aproape de o vacanță gratuită pentru tine și familia ta!

Best Business – cu fiecare alegere Best Western pentru întâlnirile și călătoriile de afaceri ale companiei tale, o petrecere gratuită cu colegii capătă contur !

Best Partner – Fiecare rezervare pentru clienții tăi este un pas către un cadou ce te va încânta !

Cu mai mult de 50 de ani experiență în domeniu, noi considerăm că vârsta trebuie recompensată.

Acesta este motivul pentru care orice persoană peste 55* de ani beneficiază de o reducere de cel puțin 10% din tarifele camerelor standard la oricare din cele aproape 2400 de hoteluri Best Western din America de Nord și la mai mult de 1700 de hoteluri în restul lumii. Cele mai multe hoteluri oferă clienților săi în vârstă și alte mici avantaje pentru o vacanță cât mai plăcută: realizarea procedurilor de eliberare a camerei în cursul după amiezii, oferirea unei camere mai confortabile la același tarif, mic dejun continental.**

*Disponibilitatea camerelor poate fi limitată și oaspeții trebuie să se încadreze în vârsta minimă necesară pentru a beneficia de această ofertă.

**Disponibilitatea camerelor trebuie verificată inainte de sosirea la hotel.

CAPITOLUL IX.

Aspecte ale stabilirii prețurilor și tarifelor pentru serviciile oferite de Hotelul Best Western Topaz

Tarifele practicate de Hotelul Best Western Topaz pentru serviciile prestate turiștilor sunt fundamentate pe baza:

Costurilor înregistrate pe loc de cazare. Această modalitate de formare a prețului pornește de la cheltuielile totale de prestații și desfacere și implică recuperarea, în condiții avantajoase a cheltuielilor totale făcute de întreprindere care sunt repartizate pe produse sau pe genuri de prestații și reflectate în prețurile la care acestea se vând.

Astfel, prețul de vânzare a produsului s-a stabilit prin adăugarea la prețul de cost al produsului, a unei cote. Această cotă s-a calculat pornindu-se de la prețul total al produsului.

Gradul de ocupare a capacității de cazare

Limitele maxime în funcție de categoriile de clasificare prevăzute de OMT

La Hotelul Best Western Topaz obiectivul politicii de preț este recuperarea rapidă a cheltuielilor, unitatea hotelieră stabilind prețuri mai ridicate decât prețul concurenților, pentru a realiza o recuperare mai rapidă a cheltuielilor ocazionate de investițiile efectuate în vederea modernizării hotelului.

Hotelul Best Western Topaz aplică astfel o strategie a prețului ridicat. Această strategie va fi aplicată pe o perioadă scurtă de timp și este posibilă datorită faptului că în zonă numărul ofertanților de produse similare este relativ scăzut, astfel oferta turistică a Hotelul Best Western Topaz neputând fi influențată într-o măsură foarte mare de către concurență.

Hotelul Best Western Topaz a stabilit tarife :

maximale – se încadrează în limitele prevăzute pentru fiecare categorie de confort, în concordanță cu nivelul dotării și serviciile asigurate;

contractuale – care urmăresc creșterea ponderii turismului organizat și utilizarea eficientă a structurii turistice ;

speciale – pentru asigurarea accesului la turism a populației țării, a diverselor categorii de clienți, cât și alte facilități :

reduceri de pânâ la 80% pentru reprezentanții mijloacelor de informare în masă în interes de serviciu ;

reduceri pentru veterani de război, invalizi, pensionari, elevi, studenți, tineri căsătoriți, lucrători în turism ;

gratuități prevăzute în contractele de colaborare pentru grupurile de turiști străini ( o gratuitate la grupuri mai mari de 20 persoane);

copiii sub 12 ani insotiti de parinti beneficiază de cazare gratuita

Tarifele pentru cazarea turiștilor sosiți pe cont propriu, exprimate în lei/zi/loc/tip de cameră vor fi afișate în mod vizibil la recepție.

Tarife si rezervari (preturile sunt per camera/noapte)

Sezon 2008 01.01.2008 – 01.12.2008

Specificații:

*Tarifele sunt pe camera, includ toate taxele si mic dejun tip bufet in valoare de 4 Euro.

CAPITOLUL X.

Determinarea gradului de ocupare și evoluția acestuia în funcție de sezon

Gradul de ocupare al hotelului Best Western Topaz in primele 8 luni ale anului 2007 a fost de 72%, dar numai pentru luna august acesta a fost mai mare decat media, respectiv 88,56%. Ținand cont ca de la inceputul anului numarul camerelor disponibile a crescut, in acelasi timp și gradul de ocupare este in crestere. Aceasta releva faptul ca, in ultima perioada, hotelul s-a impus tot mai mult pe piata hoteliera din Romania, datorita calitatii serviciilor pe care le ofera.

BIBLIOGRAFIE

1. Balaure, V. – “Marketing în alimentația publică și turism” A.S.E., București, 1984

2 .Emilian, E. – “Managementul Serviciilor”, Ed. Expert, București, 2000

3. Lupu, N. – Hotelul – economie și management, Ed. All, București, 1998.

4.Niță, V., Butnaru G. – Gestiune hotelieră, Ed. Tehnopress, Iași, 2007

5. Nicolescu, E. – “Marketingul în turism”, Ed. Sport – Turism, București, 1975

6. Roșca, E. – noțiuni de tehnologie hotelieră IPI Bacovia Câmpulung Moldovenesc 1999

7. Stănciulescu, G., Tigu, G. – “Tehnica Operațiunilor de Turism”, Ed. All Beck, București, 1999