PROGRAMUL DE STUDII : MANAGEMENTUL SERVICIILOR PUBLICE [627877]

Universitatea Constantin Brâncoveanu – Pitești

FACULTATEA MANAGEMENT MARKETING ÎN AFACERI ECONOMICE – BRĂILA
PROGRAMUL DE STUDII : MANAGEMENTUL SERVICIILOR PUBLICE

RELAȚIILE CU PUBLICU L DESFĂȘURATE ÎN ADM INISTRAȚIA PUBLICĂ
LOCALĂ . STUDIU DE CAZ LA PRIMĂRIA COMUNEI CHISCANI

-LUCRARE DE DISERTAȚI E-

COORDO NATOR ȘTIINȚIFIC ,
CONF . UNIV . DR. MOROZAN CRISTIAN
ABSOLVENTĂ ,
SECHEL IONELA -ANDREEA (CĂS. SAVIN )

-2020 –

2
CUPRINS

INTRODUCERE ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………. 3

Capitolul I
CADRUL GENERAL PRIVIND RELATIILE PUBLICE ÎN ADMINISTRAȚIA
PUBLICĂ ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. .. 5
I.1. Conceptul de administrație publică locală ………………………….. ………………………….. ………. 5
I.2. Comunicarea și relațiile publice în administrația publică locală ………………………….. ……… 8
I.3. Principiile, scopurile și obiectivele serviciilor de relații publice locale ……………………….. 18

Capitolul II
TEHNICI ȘI INSTRUMENTE DE RELAȚII PUBLICE LA NIVEL LOCAL ………………. 22
II.1. Responsabilitățile și atribuțiil e serviciului de relații publice în cadrul administrației
locale ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………… 22
II.2. Principalele tehnici de comunicare internă și externă prin relații publice în administrația
locală ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………… 24
II.3. Particularități ale instrumentelor de relații publice la nivelul administrației lo cale ………. 30

Capitolul III
RELAȚIILE CU PUBLICUL ÎN PRIMĂRIA COMUNEI CHISCANI ……………………… 33
III.1. Prezentarea primăriei comunei Chiscani ………………………….. ………………………….. …….. 33
III.2. Relațiile Primăriei Comunei Chiscani cu exteriorul prin intermediul Serviciului
Imagine Cultura Presă ………………………….. ………………………….. ………………………….. . 35
III.3. Instrumente de comunicare prin relațiile cu publicul extern în primăria Chiscani ………. 37
III.4. Perspective ale relațiilor cu publicul în cadrul Primăriei Chiscani ………………………….. . 51

CONCLUZII ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………………… 54

BIBLIOGRAFIE ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………….. 566

3
INTRODUCERE

Fascinantă și omniprezentă, comunicarea este o dimensiune fundamentală a
existenței și dezvoltării umane din cele mai vechi timpuri. Practic , nici un fel de
activitate nu mai poate fi imaginată în afara procesului de comunicare. Deasemeni,
comunicarea reprezintă o caracteristică fundamentală a ființei umane. Comunicarea
a fost de -a lungul timpului un subiect de cercetare intens studiat și mere u îmbogățit.
De aceea am încercat ca în această lucrare să arăt din punctul meu de vedere
ceea ce înseamnă organizația și comunicarea în administrația publică locală dar mai
ales despre comunicarea în primăria comunei Chiscani . Pornind de la definiția
organizației și a comunicării și a studiilor efectuate, am încercat să realizez o
trecere prin instrumentarul și procedeele utilizate în comunicare, îndeosebi pe
metodologia de lucru din administrația publică locală, în special în cadrul unei
primării .
Am cons iderat că acest demers teoretic este unul foarte util deoarece
procesul de comunicare nu trebuie privit ca responsabilitatea unui compartiment, ci
ca un instrument pe care fiecare angajat al administrației publice locale îl folosește
zilnic în interacțiune a cu ceilalți angajați dar mai ales cu cetățenii în special.
Comunicarea este adesea ignorată și potrivit specialiștilor în domeniu, comunicarea
este asociată unei funcții a managementului, ceea ce înseamnă că un bun manager
nu poate să își legitimeze acți unile și deciziile făra a utiliza comunicarea ca
instrument de interacțiune al categoriilor ce participă în procesul de comunicare. O
administratie publică locală modernă urmăreste dezvoltarea procesului de
comunicare, o comunicare transparentă cu cetăteni i, un management eficient al
relatiilor publice.
Lucrarea are la bază studi ile în ceea ce priveste comunica rea, care au adus în
prim -plan necesitatea perfectionării procesului de comunicare si combină
cercetările comunicării în general cu comunicarea în ad ministratia publică locală.

4
Am încercat să evidentiez principalele aspecte teoretice dar si practice în cadrul
institutiei unde lucrez, si anume Primăria comunei Chiscani . Consider că tema
propusă este una relevantă în raport cu realitătile prezentului. În ultima perioadă se
observă dezvoltarea majoră a administratiei publice locale dar mai ales a
comunicării în administratia publică locală.
Functionarea unei administratii publice locale moderne, constituie o conditie
necesară pentru realizarea unor reforme în viata social economică si a cresterii
rolului cetăteanului în relatia administratie -cetătean. Cetătenii sunt din ce în ce mai
exigenti fată de măsurile ce se iau în administratia publică iar asteptările lor cu
privire la serviciile administratiei publi ce locale sunt din ce în ce mai dificil de
satisfăcut.
Prin această temă, mi -am propus să fiu în cunostintă de cauză în ceea ce
priveste în general comunicarea si în special, comunicarea în administratia publică
locală.
Procesul de comunicare are un impact deosebit în activitatea administratiei
locale dar primăriile au dobândit importante premise profesionale pentru a continua
si dezvolta acest domeniu de activitate. Comunicarea si -a găsit pozitia între
activitătile administratiei publice locale si a confir mat capacitatea de a răspunde
nevoii de comunicare. Totusi comunicarea rămâne dependentă de conditiile
economice.
Concluzia finală arată că etapele comunicării și cunoașterea metodologiei de
comunicare este esențială în orice instituție din cadrul adminis trației locale, pentru
construirea unui climat organizațional cât și stabilirea unei bune relaționări cu
publicul țintă cu care intră în contact prin natura activității sale.

5
CAPITOLUL I
CADRUL GENERAL PRIVIND RELATIILE PUBLICE ÎN
ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ

I.1. Conceptul de administrație publică locală

Dictionarul explicativ al limbii române (2005, p. 2005) arată că termenul de
administrație derivă din latinescul ,,administerˮ care înseamnă a servi și este în
legatură cu cuvântul ,,magister" care îl desemne ază pe stăpân, căruia i se
subordonează servitorul și pe care acesta trebuie să -l slujească.
Organizarea și funcționarea statului român, puterea sa de voință și
suveranitate se înfăptuiesc prin exercitarea funcțiilor legislative, executive și
judecătorești de către autoritățile publice abilitate.
În acest context, ,,administrația publică reprezintă totalitatea serviciilor
publice”, ori „serviciul public este mijlocul prin care administratia îsi exercită
activitatea” .
Profesorul Paul Negulescu defineș te adm inistrația publică ca fiind ,,acea
instituție complexă ce reunește toate serviciile destinate satisfacerii intereselor
generale, regionale sau comunaleˮ precizând că sunt administrații publice statul,
județul și comuna1.
În același timp, așa după cum se m enționează și în literatura română de
specialitate cât și în cea străină, administrația publică are un dublu sens, unul de
organizare, celălalt de activitate.

1 Paul Negulescu, “Tratat de drept administrativ” vol. I –principii generale, Ediția a IV -a
București , 1925, Pag. 25

6
După criteriul competenței materiale, organele executive se clasifică în
organe cu competență gen erală și organe de specialitate, iar din punctul de vedere
al competenței teritoriale distingem organele centrale și locale.
În primul sens, prin administrație publică se înțelege ansamblul organelor
care pe baza și în executarea legii realizează o activit ate specifică. Concepută ca
sistem de organizare, administrația publică este alcătuită dintr -o serie de elemente
componente bine structurate cu atribuții diferite, care conlucrează între ele
(Președintele României, Guvernul, autoritățile administrației cen trale de
specialitate, serviiciile descentralizate, autoritățile autonome ale administrației
publice locale).
În al doilea sens, activitatea desfășurată de componentele administrației
publice are ca drept obiectiv activitatea de organizare a executării și executarea în
concret a legilor, ce presupune satisfacerea unor nevoi și interese generale ale
colectivităților umane prin asigurarea bunei funcționări a serviciilor publice și prin
executarea unor prestații către particulari, executare ce aprține fie unor organisme
statale, fie a unor autorități autonome alese.
Administrația publică reprezintă o ,,mare afacere publicăˮ în care suntem cu
toții implicați în calitatea noastră de cetățeni și ca urmare este necesar să nu
rămânem pasivi la lucrurile care ne priv esc și pe care le putem schimba sau
îmbunătăți în mod direct sau indirect.
La nivelul statului, alături de interesele generale se regăsesc și interese
locale, între acestea existând o interdependență reciprocă, fapt ce face ca în sfera de
competență a dre ptului constituțional să regăsim , toate regulile care fixează
organelele centrale ale statului și modul lor de funcționare, precum și organele de
autonomie locală. Sistemul actual al administrației publice din România și
instituțiile sale caracteristice au o îndelungată tradiție în viața administrativă a
societății românești încă din secolul al XIX – lea.

7
,,Apariția acestei vieți administrative locale – spunea profesorul Anibal
Teodorescu – a precedat cu mult pe aceea a celei generale, pentru că în ordinea
istorică a lucrurilor comuna cu nevoile ei proprii a apărut înainte de nașterea
Statului cu marile interese și problemeˮ2. Astfel în stat există interese generale
alături de interesele județene și cele locale, între ele stabilindu -se o interdependență
reciprocă. Administrarea intereselor locale și județene s -au încredințat județului și
comunei.
Potrivit prevederilor Constituției din 1991, la nivelul unităților adminsitrativ –
teritoriale, există o administrație locală formată din serviciile publice
desconcent rate ale autorităților administrației publice centrale de specialitate,
inclusiv prefectul ca serviciu desconcentrat al guvernului, reprezentând o
administrație locală a statului numită și autoritățile administrative autonome ale
comunelor și orașelor și a utoritățile județene, ele repezentând administrația publică
locală aleasă.
Distincția dintre administrația publică centrală și cea locală are la bază
competența teritorială și materială a organelor ce compun administrația publică și
natura interesului pe c are il promovează. Autoritățiile locale au o competență
materia lă ce se circumscrie în jurul realizării interesului local si promovează
înteresul localității respective.
Iorgovan arată că ”autoritățile administrației publice în comune și orașe sunt
consi liile locale, comunale și orășenești, ca autorități deliberative, și primarii, ca
autorități executive ”3.
Consiliile locale și primarii funcționează ca autorități ale administrației
publice locale și rezolvă treburile publice din comune și orașe, în condiț iile Legii
69 din 26 noiembrie 1991, legea administratiei publice locale publicată în

2 Anibal Teodorescu – Tratat de drept administrativ – vol. I – 1929 , București, Pag. 86
3 Antonie Iorgovan, “Tratat de drept administrativ”, Ed. Nemira -2000 , București, Pag.73

8
Monitorul Oficial al României, partea 1, nr. 238 din 28 noiembrie 1991. Consiliile
locale sunt compuse dintr -un număr de consilieri pe care legea îi determină în
funcție de numărul populației unității administrativ – teritoriale. Ei sunt aleși prin
vot universal, egal, direct, secret și liber exprimat, în condițiile stabilite de legea
privind alegerile locale.
Primarul, viceprimarul, respectiv viceprimarii, secretarul comu nei, al
orașului sau al subdiviziunii administrativ -teritoriale a municipiului, împreună cu
aparatul propriu de specialitate al consiliului local, constituie o structură
funcțională cu activitate permanentă, denumită primăria comunei sau orașului, care
aduce la îndeplinire hotărârile consiliului local și dispozițiile primarului,
soluționând problemele curente ale colectivității locale.
Concluzionând, rezultă deci că noțiunea de administrație publică locală,
circumscrisă în plan constituțional, reprezintă o structură a administrației publice,
cu o natură juridică aparte, datorată faptului că puterea sa nu provine din puterea de
stat, ci își trage forța sa din voința alegătorilor locali care sunt reprezentați de
autoritățile administrative autonome și în numel e căruia ele acționează.

I.2. Comunicarea și relațiile publice în administrația publică locală

Puterea administrației locale este aceea că reprezintă cetățeanul de rând.
Comunicarea joacă un rol important, între administrație și cetățeni, de fapt
comunicarea permite crearea de legături între oameni, între instituții, precum și
între instituții și oameni, legături asemănătoare unor punți invizibile, de esență
informațională . În evaluarea opiniilor cetățenilor despre administrație, este foarte
importantă comunicarea, precum și proximitatea cu care cetățenii sunt ascultați de
autorități și măsura în care sunt rezolvate problemele comunității. Deci,

9
receptivitatea administrație i locale la nevoile cetățenilor și ale companiilor este
esențială pentru îmbunătățirea capacității administrațiilor locale.
Aceasta necesită o orientare spre nevoile clienților și acceptarea faptului că
deseori furnizarea de servicii nu este la nivelul așt eptat. În societatea
contemporană, comunicarea reprezintă cea mai eficientă metodă prin care se poate
ameliora prestația administrației publice locale în interesul cetățeanului și prin care
aceasta poate să își facă cunoscute obiectivele, strategiile și pr incipiile de bază ale
dezvoltării economice, sociale și culturale ale comunităților locale. Buna
funcționare a procesului de comunicare facilitează activitatea de administrare și are
un impact puternic asupra comportamentului funcționarilor publici, a efic ienței și
oportunității în interacțiunile cu cele mai diverse categorii de cetățeni. ”Orientarea
spre nevoile cetățenilor este un amestec de comportament amabil din partea
funcționarilor guvernamentali și necesitatea de a se ghida după cererile cetățeanulu i
ca și client, chiar și atunci când se știe că cetățeanul nu dorește cu adevărat să
solicite licențe, avize și alte documentații complexe ”4. Îmbunătățirea furnizării de
servicii nu este un proces izolat.
”În ceea ce privește furnizarea serviciilor, cetățeanul este pe primul loc.
Structura organizației și atitudinea de bază a angajaților trebuie să se formeze în
concordanță cu principiile logicii clientului. Aceasta este dificil pentru
administrație, deoarece nu este obișnuită să privească astfel lucr urile. În orice caz,
satisfacția cetățeanului este esențială. În mod natural, aceasta nu poate fi privită
separat, ci ca parte dintr -un întreg mai vast care definește relațiile dintre stat și
societat e”.5 Alături de încredere și fiabilitate, satisfacția în relația dintre guvern și
cetățeni este factorul determinant pentru acceptarea guvernării.

4 Vasile Pătulea, „Răspunderea autorităților publice pentru vătămările produse cetățenilor prin
actele lor”, în revista „Dreptul” nr.4 (1997) :19.
5 Legea nr.544/2001, p rivind liberul acces la informațiile de interes public, modificată, publicată
în Monitorul Oficial al României, Partea I –a, nr.663/23.10.2001

10
”Încrederea este un element de bază în relația între alegători și reprezentanții
aleși și reprezintă o parte a legitimității reprezentanței sistemului politic. Încre derea
trebuie să fie câștigată prin luarea deciziilor în mod transparent, prin acțiuni
eficiente și eficace din partea guvernului și prin rolul clar definit pentru
reprezentanții aleși. Câștigarea încrederii este prima responsabilitate a
administrației pol itice”6.
Fiabilitatea este un alt element cheie în relația dintre cetățeni, guverne ca și
organizații, și societate în toate aspectele sale – cetățenii ca indivizi, companiile,
organizațiile societății civile .
O administrație locală cu o bună prestație co nduce la întărirea economiei
locale. În mod contrar, o fiabilitate redusă, la fel ca și furnizarea serviciilor de slabă
calitate, este dezastruoasă pentru imaginea și autonomia municipalității. Aceasta
presupune promovarea și asigurarea profesionalismului în domeniul public pe
termen lung și presupune îndeplinirea angajamentelor, respectarea promisiunilor și
termenelor.
”Administrația poate contribui la obținerea fiabilității prin transparență,
oferind explicații și contribuind la căutarea unor alternative. Și nu în ultimul rând,
integritatea este .o parte a fiabilității. Aceasta se aplică de asemenea și
administrației. Fiabilitatea, încrederea și satisfacția clientului se sprijină una pe
cealaltă ”7.
Furnizarea de servicii este unul din pilonii dreptului de a exista, iar aceasta
necesită conștiința eficacității și eficienței sale. Trebuie să furnizeze servicii publice
într-o manieră profesională și adecvată, la costul cel mai mic posibil. Uneori,

6 Octavian Manolache, Tratat de drept comunitar, ediția a 5 -a,Editura All Back, București , 2006,
Pag.799.
7 Legea nr.52/2003, privind transparența decizională în administrația publică, publicată în
Monitorul Oficial al României, Partea I –a, nr.70/03.02.2003

11
cetățenii consideră că serviciile ar trebui oferite gratuit, de oarece serviciul provine
„de la guvern”.8
În acest moment o atenție deosebită este acordată comunicării externe cu
cetățenii, companiile, asociațiile și alți actori cu care sectorul public colaborează. În
acest domeniu, tehnologia joacă un rol important, ș i anume nu se poate spune unde
se regăsesc principalele consecințe, dar se poate preciza că introducerea sistemului
digital are consecințe atât pentru comunicarea internă cât și pentru cea externă.
Comunicarea în relațiile publice înseamnă schimbul continuu de mesaje ce
generează unitatea de vederi, de acțiune, de armonizarea cunoștințelor.
Comunicarea reprezintă elementul indispensabil pentru funcționarea optimă
a instituțiilor, organizațiilor, a tuturor structurilor din sfera politică, economică și
socială.
În activitatea de comunicare vor avea succes cei ce au capacitatea de a
comunica bine și eficace.
Comunicarea către public implică câteva elemente, prin a căror unire are loc
realizarea sa: expeditorul (sursa de emisie), destinatarul, mesajul de transmis,
canalul de transmitere și rezultatul (feed -beak).
Expeditorul și destinatarul, respectiv instituția publică și publicul au rolul
interschimbabile și sunt actorii comunicării.
Mesajul reprezintă conținutul relației de comunicare.
Canalul de tran smisie dă forma comunicării: scrisă, verbală, mixtă.

8 Emanuel Albu, Carta Europeană a Drepturilor Fundamentale – Dreptul la o bună administrație,
Revista d e Drept Comercial nr. 9/2007, Pag. 75.

12
Feed -back-ul înseamnă receptarea rezultatului mesajului pe un alt canal decât
cel de transmite și dă posibilitatea expeditorului să înțeleagă dacă mesajul a fost
înțeles corect, dacă și -a atins scopul, d acă nu au intervenit factori perturbatori.
Rolul principal in informarea cetățenilor și comunicarea cu publicul alegător
ii revine primăriei, care urmează a se transforma intr -un veritabil centru
informațional al comunității. Anume aici cetățeanul trebuie să obțină informația
necesară in problemele vitale cu care se confruntă.
Pentru a atinge acest obiectiv, considerăm necesar ca funcționarii primăriei
locale să intreprindă un șir de măsuri cu următorul caracter:
– cu ajutorul mijloacelor de informare ilustrativă (expoziții, panouri, buclete,
fotomontaje etc.) să informeze vizitatorii consiliului (primăriei) despre chestiunile
discutate și deciziile adoptate la ședințe, despre activitatea economică, social –
culturală, organizatorică a consiliului și memb rilor lui;
– de comun acord cu specialiștii din primărie urmează a determina direcțiile
principale de informare a cetățenilor, locurile unde va fi expusă informația,
responsabilii pentru innoirea permanentă a panourilor și afișelor;
– fiecare serviciu din primărie ar putea avea panoul său informațional, in care
ar expune cele mai importante acte, recomandări, instrucțiuni și informații utile
pentru cetățeni. Aceasta iar scuti de explicarea orală la nesfarșit a celor mai
elementare lucruri, ar economisi timp ul pentru activitățile de bază;
– este binevenită editarea in tiraje rezonabile a unor dări de seamă la sfarșit
de an despre rezultatele activității consiliului și primăriei, despre planurile pentru
anul viitor. Aceste dări de seamă ar putea fi difuzate pr in rețeaua poștală pentru ca
fiecare cetățean să poată cunoaște cate ceva despre domeniile de activitate a
primăriei fără a asista la ședințele de totalizare;

13
– una din căile importante și eficiente de informare a cetățenilor sunt luările
de cuvant ale fac torilor de decizie la radio și in presa locală mai ales in cazul unor
schimbări esențiale in politica consiliului și, in special, dacă aceasta are consecințe
nepopulare, in cazul apariției unor tulburări, unor zvonuri ori ne mulțumiri din
partea populației ;
– in cazul pregătirii către ședințele consiliului, mai cu seamă dacă urmează a
se discuta o problemă ce ține de bunăstarea și interesele vitale ale populației, e
necesar de a organiza conferințe de presă, intalniri “la masa rotundă” la radio ori la
redacț ia ziarelor din regiune.
Iată o serie de probleme despre care cetățenii ar fi bine să afle din informația
pusă la dispoziție pe panouri in incinta primăriei:
– sistemul de lucru și organizarea consiliului local și a primăriei, a serviciilor
publice puse la dispoziția cetățenilor;
– totul despre organizarea audienței cetățenilor;
– probleme de urbanism, amenajarea teritoriului, locuințe;
– probleme economice și fiscale, funciare și de pri¬vatizare;
– stare civilă și autoritate tutelară;
– gospodărie comunală ;
– probleme sociale (ajutoare, locuri de muncă, protecția copilului, etc.)
– cele mai importante acte normative emise de organele ierarhic superioare.
Informarea cetățenilor și a presei despre activitățile primăriei și consiliului
local, a serviciilor car e le stau la dispoziție, precum și a proiectelor importante
poate avea loc prin următoarele modalități de comunicare:
Direct (verbal);

14
– Buletine informative, afișe, postere, panouri sau fotografii;
– Fluturași;
– Broșuri, pliante, micromonografii;
– Formu lare tipizate (cereri etc.);
– Copii de pe diverse acte normative și decizii;
– Expoziții privind proiectele importante;
– Ziare locale, buletine oficiale;
Baze de date informative posibil de – accesat de către cetățeni.
In unele țări pentru a facilita activitatea informațională a autorităților publice
locale se formează niște structuri intercomunale de comunicatori cu misiuni strict
determinate.
Comunicarea verbală
Comunicarea verbală constituie un mijloc principal prin care se derulează
relațiile oficiale cu publicul. Acest tip de comunicare are numeroase avantaje față
de celelalte tipuri, și anume:
dă posibilitatea emițătorului să -și exprime ideile mai rapid și mai ușor;
există posibilitatea controlului prin feed -back;
se pot folosi tehnici persua sive, dar și gesturi sau mimică;
se evită echivocul din mesaj, existând posibilitatea controlării fluxului
infor mațional, pe toată durata derulării comunicării.
Acest tip de comunicare este specific fiecărui individ, însă el poate fi
optimizat în funcție de armonizarea câtorva caracteristici:

15
Volumul sau tăria vocii influențează vizibil efectul la receptor al mesajului.
În funcție de tărie, în anumite situații, mesajul poate sau nu poate fi înțeles, motiv
pentru care volumul trebuie să fie centrat de o as emenea manieră, încât mesajul să
fie receptat optim. În relațiile oficiale cu publicul, folosirea tonului ridicat duce
automat la blocarea comunicării. De regulă, tonul ridicat constituie un argument cu
caracter negativ în strategia persuasivă a oricărui f uncționar public.
În concluzie, tăria vocii trebuie calibrată cu grijă, în funcție de împrejurările
concrete, de numărul de ascultători, de aria pe care ei sunt dispuși, de zgomotul de
fond și nu în ultimă instanță de gradul de interes pe care îl prezintă mesajul
transmis.
Frecvența sau debitul verbal. Nu se poate vorbi de o frecvență standard, însă
se apreciază că omul poate asculta și înțelege aproximativ 200 de cuvinte pe minut.
Frecvența diferă mult de la o țară la alta sau de la o limbă la alta. Exempl u:
italienii vorbesc mult mai repede decât nordicii; anglosaxonii, de asemenea, pot
vorbi de aproape două ori mai repede decât rușii etc.
O altă caracteristică a debitului verbal o constituie faptul că, în general,
acesta; este influențat de o serie de fa ctori. Astfel, persoanele din mediul rural
vorbesc mai rar decât orășenii, femeile se exprimă mult mai repede decât bărbații,
iar oamenii iritați sau agitați au un debit verbal mult mai mare decât cei calmi.
Comunicarea oficială ne determină să folosim ace l debit verbal care este accep tat
sau dorit de auditoriu în ultimul rând, conținutul mesajului ne obligă să adoptăm
acel debit care este suportat de receptor. Spre exemplu, evenimentele grave se
expun lent, calm, pentru a nu răni sensibilitatea unor perso ane. De asemenea, în
cazul comunicării unor date sau cifre, ritmul lent este cel mai bun .Tonul este o altă
caracteristică a comunicării verbale, pe care trebuie să o avem în atenție. Tonul are
un efect deosebit asupra reacțiilor emoționale ale oamenilor și prin aceasta, la
angajarea individului în acțiune. Putem spune că tonul poate să trezească interesul

16
pentru o activitate, să mobilizeze capaci tățile și, nu în ultimul rând, să determine
atitudini pline de avânt pentru realizarea scopului.

Comunicarea în scris
Din punct de vedere al relațiilor dintre administrație și cetățeni, un punct
aparte îl constituie acele raporturi de comunicare în scris rezultate din realizarea
dreptului de petiționare.
Dreptul de petiționare este înscris în Constituție și este un drept de bază al
omului și cetățeanului. Potrivit articolului 47 aliniatul 1 din Legea fundamentală,
„cetățenii au dreptul să se adreseze autorităților publice prin petiții formulate numai
în nu mele semnatarilor".
Dreptul de petiție este dreptul pe care îl are o persoană de a se adresa, de a
aduce la cunoștința autorităților publice, prin petiții, un fapt sau o stare de lucruri și
de a solicita intervenția acestora. Exercitarea dreptului de peti ționare este o
modalitate eficientă de rezolvare a unor probleme personale sau care privesc o
colectivitate. Acestea sunt motivele pentru care el este clasificat în categoria
drepturilor -garanții, fiind o garanție juridică generală și pentru celelalte drep turi și
libertăți fundamen tale.
Acest drept nu are nici o valoare practică dacă nu i se corelează garanții de
eficacitate, din care, în primul rând, menționăm obligația autorității publice sesizate
de a răspunde petiționarului. Astfel, Constituția preved e la articolul 47 aliniatul 4
obligația autorităților publice de a răspunde la petiții, în termenele și condițiile
stabilite de lege. Totodată, Legea fundamentală obligă autoritatea legiuitoare să
adopte o lege în care să fie prevăzute termenele și condiți ile în care să se răspundă
la petiții. Această lege, care este foarte utilă, va trebui să cuprindă și procedura de
urmat pentru soluționarea petițiilor, dar și responsabilitățile ce se vor angaja în

17
cazul încălcării Constituției și ale legii. Trebuie preci zat faptul că textul
constituțional se referă doar la petițiile ce sunt adresate autorităților publice.

Tipologia comunicării în relațiile oficiale cu publicul
Nu este necesar și nici simplu de prezentat, într -o formă cât de cât
sistematizată, diversitat ea situațiilor în care administrația intră în relații de
comunicare cu publi cul. O asemenea încercare întâmpină greutăți, atât ca urmare a
faptului că problema nu a constituit până acum obiectul unor preocupări teoretice
din perspectiva didactic -instructi vă, cât și din cauza marii varietăți a acestor relații,
a multitudinii f actori -or și situațiilor generatoare de raporturi.
Tabelul nr. 1
TIPOLOGIA COMUNICĂRII ÎN RELAȚIILE OFICIALE CU PUBLICUL
Criteriul de ordonare Comunicare
 Forma de realizare a
comunicării  Comunicare în formă scrisă
 Comunicare în formă verbală
 Comunicare în formă neverbală
 Comunicare în formă mixtă
 Aria de cuprindere  Comunicare cu caracter general, de îndrumare și
orientare
 Comunicare cu caracter specific, pe domenii
 Modalitatea de a intra în
comunicare  Comunicări directe, nemijlocite, nemediate
 Comunicări indirecte, mijlocite, mediate
 Locul nașterii comunicării  Comunicare la sediul administrației
 Comunicare în afara sediului instituției
 Subiectul declanșator  Comunic are apărută la inițiativa publicului

18
Criteriul de ordonare Comunicare
 Comunicare apărută la inițiativa funcționarului
public
 Situațiile generatoare  Comunicare apărută în situații de cerere
 Comunicare apărută în situații de opoziție
 Aria de interese ale
publicului  Comunicare de interes general
 Comunicare vizând interesele unui grup
 Aria de interese și cerințe
ale administrației  Comunicare de interes individual
 Comunicare în scop de prevenire
 Comunicare de rezolvare a solicitărilor publicului
 Comunicare pentru promovarea bunei înțelegeri
între oameni
 Durabilitatea comunicării  Comunicări permanente
 Comunicări cu durata limitată
 Comunicări ocazionale
 Gradul de organizare  Comunicare sistematică
 Comunicare nesistematică
 Cetățenia solicitantului  Comunicare cu cetățenii români
 Comunicare cu cetățenii altor state
Sursa: Popescu (2007, p. 248) ”Comunicarea în administrația publică, ediția a II -a revizuită și
adăugită ”

I.3. Principiile, scopurile și obiectivele serviciilor de relații publice locale

Pentru determinarea obiectivelor activității de relații publice la nivel de
instituție publică vom ține cont că unul din instrumentele de bază cu care operează
specialistul de relații publice, servicii le și alte subdiviziuni create î n acest scop este

19
comunicarea. Cele mai impo rtante sarci ni ale comunicării î ntre autoritatea publică
(ca o instituție ce consolidează o comunitate) și cetățenii se bazează pe următoarele
obiective:
1. Autoritatea publică trebuie să demonstreze clar care este atitudinea sa față
de istoria, tradițiile și valorile culturale ale comunității, manifestând î n felul acesta
grija și respectul față de niște elemente sacre, spirituale ale populației și mediului ei
de viață.
2. Urmează a pune accent pe tradițiile economice ale comunității, evidențiind
importanța lor pentru prezent și perspectivele de viitor.
3. Obiectivele și intențiile de viitor privind dezvoltarea comun ității urmează
a fi prezentate î n tandem cu programe concrete de dezvoltare a localităților, precum
și a căilor de implementare. Autoritatea publică trebuie să promoveze clar o politică
deschisă, arătâ nd că manifestă interes față de cea mai largă participare a publicului
în acest proces.
4. Consiliul local trebuie să explice clar publicului consecințele deciziilor
sale și impactul lor asupra vieții de fiece zi a cetățenilor.
5. Publicul trebuie să fie informat despre activitatea autorităților publice: cat
timp, eforturi și fonduri se folosesc pentru beneficiul cetățenilor și dezvoltarea
comunității.
6. Pentru asigurarea unei transparențe administrative adecva te urmează a fi
explicate pe larg regu lamentele și instrucțiunile ce î nsoțesc procesul de
administrare. Mai ales aceasta se referă la introducerea unor noi reguli și
regulamente care au atribuție la procesul de gestionare a trebuirilor publice.
7. Autorită țile publice locale urmează să creeze oportunitățile menite să
antreneze publicul in procesul decizional. Numai un public bine informat, ce

20
cunoaște problemele cu care se confruntă o primărie, ar putea să -și asume o parte
din responsabilități î n procesul d e dezvoltare locală.
8. Autoritățile publice urmează să monitorizeze permanent opinia publică ș i
atitudinea cetățenilor, obținâ nd astfel o reacție inversă (feedback) și îngrijindu -se că
la adoptarea unor decizii importante să fie luată î n considerare și op inia publică.
Serviciul Relații publice (secție, departament, birou etc.) este o st ructură prin
intermediul căreia autoritățile administrației publice locale furnizează un serviciu
public de interes local, oferind relații (informații) utile cetățenilor asu pra activității
curente a consiliului, primăriei, precum și despre alte instituții (Președinție,
Parlament, Guvern, alte instituții ale autorităților centrale și locale) și constituie un
mijloc de comunicare bidirecțională cu cetățenii, prin care autoritat ea locală iși face
cunoscute in tențiile și consultă cetățenii î n probleme de interes deosebit.
Prin intermediul acestui serviciu, cetățenii interesați pot primi info rmațiile
dorite și li se poate î nlesni accesul la diverse servicii publice locale.
Care sun t trăsăturile caracteristice ale un ui serviciu de relații publice î ntr-o
autoritate publică locală?
Mai întâ i de toate, aces ta reprezintă baza comunicării în ambele sensuri, î ntre
cetățeni și administrația publică locală, c ontribuind la înlăturarea obstaco lelor î n
calea comunicării.
În al doilea râ nd, fiind un serviciu public, serviciul de RP se bazează pe
principiile generale de organizare și funcționare a serviciilor publice:
 principiul continuității: constă in permanența activității;
 principiul realități i: adică, respectivul servi ciu public trebuie să aibă o
manifestare efectivă, să dea rezultatele solicitate de autoritatea publică;

21
 principiul cuantificării: rezultatul activității acestui serviciu public trebuie
să poată fi măsurat, pentru a fi posibilă o evaluare rapidă și corectă a modului său
de executare;
 principiul adaptabilității permanente: reprezintă necesitatea creării și
dezvoltării serviciului sub control public, statutul per sonalului care -l furnizează
putând fi modificat î n inte resul desfășurării activității î n bune condiții;
 principiul egalității î n fața serviciului public: adică, necesitatea asigurării
acelorași prestați i pentru toți cetățenii, discriminarea fiind exclusă;
 principiul unui preț scăzut: preț ul serviciului trebuie să fie cât mai
rezonabil, dar nu î n detrimentul calității.
Importanța unei bune serviri a populației credem că nu mai este necesar să o
subliniem , fiind de la sine înțeles că realizarea unei serviri necorespunzatoare a
cetățeanului determină grave consecințe sociale și politice, cu posibile repercusiuni
atât asupra persoanei cât și a statului.

22
Capitolul II
TEHNICI ȘI INSTRUMENTE DE RELAȚII PUBLICE LA NIVEL LOCAL

II.1. Responsabilitățile și atribuțiile serviciului de relații publice în
cadrul administrației locale

Printre cele mai importante activități (atribuții) ale serviciul de Relații
publice la nivel local pot fi enumerate:
1. Informarea permanentă a publicul despre politica consiliului local și
activitatea cotidiană a autorităților publice locale.
2. Consultarea cetățenilor î n probleme de interes local.
3. Implicarea publicului î n procesul decizional.
4. Asigurarea desfășurării în condiții corespunzătoare a audienței cetățenilor.
5. Crearea condițiilor pentru asigurarea transparenței administrative și
accesului la informație.
6. Asigurarea unui dialog eficient î ntre autoritatea publică și reprezentanții
societății civile.
7. Act ivitatea de promovare a valorilor locale și marketingul serviciilor
publice locale.
8. Formarea imaginii organului de adm inistrare î n fața publicului alegător.
Indiferent de subordonare, serviciul Relații publice trebuie să fie sprijinit in
mod direct de către conducătorul instituției, pentru a i se sublinia importanța, a
eficientiza intreaga activitate a autorității publice.
Serviciul Relații publice intreține relații cu toate serviciile din interiorul
instituției la nivel de șef de direcție sau șef de se rviciu.

23
În afara instituției, colaboratorii serviciului conlucrează cu:
 Toate regiile și se rviciile publice din teritoriu;
 Autoritățile administrației locale de la toate nivelur ile administrativ –
teritoriale;
 Serviciile publice de scentralizate ale ministere lor în teritoriu;
 Prefectura și autoritățile centrale;
 Alte autorități l ocale cu care comunitatea este î nfrățită sau colaborează;
 Structurile societății civile din teritoriu (ONG -uri, asociații profesionale,
sindicate, comitete consultative cetățenești ș.a .);
 Instituții publice sau private de interes local;
 Partide politice și reprezentanți aleși;
 Mass -media locală și centrală.
Ținand cont de necesitatea necondiționată a eficienței și credibilității
serviciului respectiv, instituția administrației publice l ocale trebuie să -i asigure
următoarele condiții de activitate:
 Asigurarea unui circuit informațional adecvat î ntre compartimente și
servicii;
 Investirea cu atribuții care ar permite specialiștilor din cadrul serviciului
de Relații publice să fie pe picior de egalitate cu reprezentanții celorlalte
subdiviziuni;
 Având î n vedere că acest serviciu este unul din puținele care “produce”
lucruri materiale și informaționale concrete furnizate nemijlocit consumatorului
local, subdiviziunea dată are nevoie și de o su sținere materială, organizațională
deosebită (cabinete de lucru, echipament, transport, consumabile etc.).
E bine cunosc ută afirmația că î n veacul nostru cine deține informația acela
deține și puterea. Dar, parafrazâ nd această expresie, putem spune și altf el: puterea

24
autorității publice locale constă în faptul câ t de multă și deplină informație dețin
cetățenii despre afacerile publice, grijile și problemele cotidiene ale
reprezentanților puterii locale, politicile publice promovate de consiliul local.
Strat egiile de dezvoltare locală și instrumentele de implementare a lor sunt
chemate să faciliteze procesul de coordonare și gestionare a vieții comunitare, să
asigure cetățenii că autoritățile publice sunt pentru cetățeni, să atragă investitorii, să
creeze pre mise pentru niște politici publice favorabile dezvoltării economice,
protecției mediului, revitalizării turismului etc. Dar toate acestea sunt greu de
obținut fără un suport comunicațional bine pus la punct.
Analizand scopurile și obiectivele activității d e informare și comunicare
desfășurată in cadrul autorităților publice, putem conchide că, in cazul nostru,
comunicatorul (funcționarii publici in general și specialiștii de RP in special) din
primărie prin ceea ce difuzează, afișează, emit in public urmăre sc o schimbare –
schimbarea atitudinii cetățenilor față de treburile publice, trezesc interesul general
vizavi de problemele cu care se confruntă comunitatea. Numai in cadrul PR -ului
„negru”, despre care vom vorbi ceva mai jos, interesul ascuns după mesaje le emise
de anumite persoane sau grupuri de persoane angajate intr -o campanie de tip
propagandistic, defăimătoare ori omagiatoare ține de satisfacerea unor interese
egoiste de grup, de data aceasta fiind vorba despre manipularea opiniei publice prin
comuni care.
II.2. Principalele tehnici de comunicare internă și externă prin relații
publice în administrația locală

Comunicarea internă în instituțiile publice reprezintă un proces prin care
premisele decizionale sunt transmise de la un membru al unei instituții la altul.
Comunicarea însoțește activitatea instituțiilor publice, contribuind la realizarea în
bune condiții a acesteia.

25
Comuni carea internă în instituțiile publice este un proces care se desfășoară
între diferitele niveluri ale administrației publice, sau pe același nivel. Cu alte
cuvinte ea se desfășoară de jos în sus, de sus în jos și lateral, pe aceleași nivele în
instituție. Ea presupune atât transmiterea informațiilor și sfaturilor de la membrii
instituției la un centru de decizie (lider – un personaj investit cu responsabilitatea de
a lua decizii), cât și transmiterea deciziilor luate de la acest centru (lider) către
structu rile inferioare și disiparea acestora în rândul tuturor membrilor instituției.
Prin canalele de comunica re internă rațional organizate și funcționale,
personalul este în mod continuu informat despre tot ceea ce se întâmplă în cadrul
instituției administra tive. Comunicațiile interne joacă un rol important și pe linia
instruirii și a motivării personalului, contribuind în acest fel la realizarea calității
prestațiilor și la o mai bună satisfacere a nevoilor și exigențelor cetățenilor.
Instituțiile publice po t recurge la o paletă largă de tehnici și mijloace de comunicare
precum: publicații, broșuri specializate, afișaj, canale de televiziune, presa.
Comunicarea externă a instituției publice are două direcții distincte:
a. comunicarea externă de p romovare a instituției;
b. comunicarea instituției publice cu cetățeanul.
Comunicarea externă de promovare a instituției publice contribuie la
notorietatea și imaginea instituției în societate. Ea îndeplinește astfel, totodată
funcția de promovare a instituției publice a statului și a unităților administrativ –
teritoriale. Ea se desfășoară unilateral, dinspre instituția publică către mediul
exterior al acesteia. În această situație, membrii instituției publice nu mai întrețin
legătura cu exteriorul, ci instituția. Ea dă informații despre serviciile care le oferă,
încearcă să -i amelioreze imaginea de ansamblu sau, pur si simplu, vrea să facă
cunoscute și să -și promoveze valorile.

26
Pentru realizarea acestei funcții instituțiile publice depind în cea mai mare
măsură de comunicare:
– comunicarea între instituție și executivul social;
– comunicarea între instituție și autoritatea politică;
– comunicarea în mediul social;
Există , așadar, o multitudine de forme de promovare a imaginii, a valorilor
sau servicii lor specifice instituției publice. Cea mai eficientă și mai ieftină formă de
promovare este însă, cel mai adesea, ignorată. Ea se află la îndemâna tuturor
funcționarilor și constă în reliefarea permanentă a aspectelor pozitive ale
organismului public din c are fac parte, cu ocazia contactelor cu mediul extern, fie
acestea personale sau profesionale. Ideea este că fiecare funcționar public își poate
asuma fără probleme rolul de comunicator extern, mesajul său fiind centrat pe
seriozitatea, eficiența și calita tea de care dă dovada instituția. Acest lucru
presupune ca funcționarul public să știe (ceea ce ține de eficiența comunicării
interne), să creadă, (este vorba de coerența dintre discursul pe care îl afișează și
acțiunile sale concrete), și să vrea (adică s ă simtă nevoia să vorbească despre
instituția de administrație publică, ceea ce trimite la ideea de motivație).
În procesul comunicării, relația funcționar public -cetățeni constituie
substanță a actului de administrație publică. Unitățile comunicaționale, respectiv
funcționarul public (ca emițător) și cetățeanul (ca receptor de mesaje) au obiective
clare: emițătorul își propune să informeze, să convingă, să îndrume, să capteze
interesul, să fie eficient, iar receptorul se va strădui să fie atent, să înțele agă, să
rețină.
Comunicarea cu cetățenii se realizează prin: mass -media, buletine oficiale,
web-site-uri, centre de informare, expuneri, activități de informare, dezbateri,
sesiuni de comunicări, programe de investigare, activități cu caracter cultu ral-

27
educativ, O.N.G. -uri, comitete consultative cu cetățenii, participare la concursuri,
publicații proprii, afișiere, transmiterea prin forme scrise sau orale de informații
diverse spre și dinspre structurile de conducere și de specialitate ale instituții lor de
administrație publică.
Liderii din administrația publică trebuie să acorde o atenție deosebită
antrenării funcționarilor publici în facilitarea comunicării dintre aceștia și cetățeni.
În acest sens, putem identifica următoarele sarcini:
– diagnosticarea problemelor;
– culegerea, verificarea și diseminarea informațiilor;
– transmiterea rezultatelor evaluării informațiilor;
– rezolvarea conflictelor.
Pentru realizarea acestor sarcini, pot fi avute în vedere următoarele căi de
rezolvare:
– ascultarea activă;
– stimularea autoanalizării problemelor;
– controlul tonului vocii;
– cultivarea înțelegerii și toleranței;
– detensionarea atmosferei.
Parteneriatul interactiv funcționar public -cetățean presupune circulația
informației în ambele sensur i. Dincolo de aspectele oficiale, instituționale, relația
funcționar public -cetățean trebuie să conțină o anumită doză de informații.
Cetățenii vin în contact cu instituțiile publice locale și, ca urmare, au nevoie
să știe cum se adresează pentru satisfacerea unui interes legitim, ce documente
trebuie să completeze, ce proceduri trebuie să urmeze. Instituțiilor publice locale le

28
revine obligația de a pune la dispoziția publicului informații cu caracter practic, de
natură să facă cunoscute cetățeni lor regulile pe care trebuie să le respecte în
demersurile lor, să le înlesnească accesul acestora în raport cu serviciile publice
locale.
O relație deschisă, de parteneriat, va ușura fluxul de informații în ambele
sensuri. Inițiatorul acestei relații treb uie să fie instituția administrativă, care are
obligația să caute modelele cele mai eficiente și specifice pentru realizarea feed –
back -ului și pentru cunoașterea resurselor locale.
Buna funcționare a comunicațiilor facilitează administrarea și controlul
proceselor de prestare al serviciilor, al operațiilor din care se compun diferitele
procese și are un impact puternic asupra comportamentului funcționarilor publici,
a eficienței și oportunității în interacțiunile cu cele mai diverse categorii de cetățeni.
Totodată instituțiile publice realizează:
– prezentarea și promovarea serviciilor publice oferite de colectivitățile
locale;
– promovarea instituțiilor publice și a colectivităților teritoriale
Comunicarea instituției publice cu cetățeanul se realizează p rin:
• comunicarea orală (verbală) – de exemplu comunicarea dintre funcționar și
cetățean la ghișeu sau la birou
• comunicarea scrisă
Instituțiile din administrația publică urmăresc ca, prin intermediul
comunicării, să obțină următoarele facilități:
– identificarea – ce răspunde nevoilor instituțiilor administrative de a -și
asigura notorietatea și de a -și face cunoscute competențele;

29
– informarea – care urmărește să facă cunoscută corpului social acțiunea
administrativă;
– realizarea unei educații social e – ce corespunde, sub forma de sfaturi,
recomandări, rolului din ce în ce mai important al instituțiilor publice în cadrul
vieții sociale.
Instituția publică urmărește, prin comunicare, o relație de proximitate cu
cetățeanul; apropiindu -se de acesta și in trând în dialog, îi cunoaște cerințele,
doleanțele.
Bariere comunicaționale în comunicarea cu cetățeanul
În procesul de comunicare pot apărea următoarele bariere comunicaționale:
a) La nivelul emițătorului și al receptorului:
– starea emoțională a receptorului;
– rutina, care influențează receptivitatea;
– imaginea de sine a emițătorului și a receptorului și imaginea despre
interlocutor;
– caracterizarea diferită a situației de comunicare de către emițător și receptor;
– lipsa atenției în receptarea mesajului;
– concluzii grăbite asupra mesajului;
– lipsa de interes a receptorului față de mesaj;
– sentimentele și intențiile participanților la situația de comunicare.
b) La nivel de limbaj:
– aceleași cuvinte primesc sensuri diferite pentru persoane diferite, în
special din cauza diferențelor în planul pregătirii și al experienței;

30
– dificultăți de exprimare; exprimarea cu stângăcie a mesajului de către
emițător;
– utilizarea de cuvinte sau expresii confuze.
c) La nivelul contextului:
– context fizic necorespunzător (poluare fonică ridicată);
– suporți informaționali necorespunzători.

II.3. Particularități ale instrumentelor de relații publice la nivelul
administrației locale

Există mai multe instrumente specifice de relații publice. Un instrument
esențial ar fi reprezentat de știri. Specialiștii în relații publice obțin sau creează știri
favorabile în legătură cu firma, cu produsele sau cu personalul său, alteori aceste
știri pot apărea de la sine. în alte cazuri, personalul compartimentului de rel ații
publice poate sugera organizarea de activități sau evenimente care să reprezinte o
sursă de informații . Un alt tip de instrument folosit în sistemul de relații publice îl
reprezintă discursurile. în cadrul acestora, directorii firmelor sau persoane d in
conducere trebuie să răspundă întrebărilor puse de mijloacele de informare, să
susțină prelegeri în cadrul asociațiilor comerciale sau să participe la întâlniri cu
scop comercial. Trebuie precizat faptul că aceste întâlniri pot deopotrivă îmbunătăți
sau deteriora imaginea firmei. Foarte utilizate ca instrumente de relații publice sunt
și evenimentele speciale, care pot fi extrem de variate:
• conferințe de presă;
Conferința de presă este o întâlnire organizată, în cadrul căreia o
personalitate a vieții politice, sociale, culturale etc. sau purtătorul de cuvânt al unei

31
organizații face o expunere, dă declarații, furnizează informații și răspunde
întrebărilor jurnaliștilor.
O conferinț ă de presă reprezintă și o tehnică de comunicare directă a unei
organizații, care necesita o logistică și un buget corespunzător, o pregătire
minuțioasă (invitații, materiale documentare, protocol etc.), aflate în sarcina unui
specialist numit responsabil pentru relațiile cu presa. De regulă, cu această ocazie se
înmânează reprezentanților presei și o mapă pentru presă (numită și dosar de presă
sau kit pentru presă) care cuprinde o colecție de documente care transmit către
mass -media informații cheie corect e și la zi privind activitatea entității.
• vizite de informare;
Vizitele de informare , reprezintă tehnici de comunicare fiind, de fapt,
extensii ale conferinței de presă . Deoarece ambele au ca obiectiv central deplasarea
jurnaliștilor într -un anumit loc (sediul unei organizații, un șantier, un spațiu în care
se lansează un nou serviciu etc.), cu scopul de a-i face părtași la un eveniment sau
de a li se prezenta cât mai multe informații și de a le facilita întâlniri și discuții cu
lideri sau cu alți membri ai unei organizații.
• inaugurări oficiale;
• prezentări însoțite de focuri de artificii;
• spectac ole realizate cu ajutorul unor efecte speciale (raze laser);
• lansări de aerostate;
• prezentări multi -media;
• manifestări cu invitați de marcă etc.
De asemenea specialiștii în relații publice pregătesc materiale scrise ,
destinate să -i influențeze pe consumatorii vizați. Din această categorie fac parte :

32
• rapoartele anuale;
• broșurile;
• articolele;
• buletinele informative;
• revistele.
Materialele audio -vizuale, de genul fillmelor, programelor de prezentare a
diapozitivelor, casetelor video și audio sunt tot mai des folosite ca instrumente de
comunicare.
 comunicarea electronică
Piatra de temelie a oricăror acțiuni de informare pe Internet este website -ul.
Obiectivele unui website variază de la o organizație la alta. Pentru unele Internetul
este o piață de desfacere, iar altele îl folosesc ca un canal de comunicare sau suport
pentru strategiile de comunicare . Oferit timp de 24 ore pe zi, 7 zile pe săptămână
acesta poate c onține informații despre proiecte și/sau servicii în cataloage virtuale,
sau articole cu instrucțiuni de utilizare a acestora, posibilități de a trimit e sugestii
și/sau reclamații. Primul pas pentru o organizație care dorește să folosească
Internetul este asigurarea unei prezențe o nline. Prin site -uri orice organizație are
acces la milioane de utilizatori ai Internetului cărora le poate comunica orice
informații doresc acestea.
Așadar, b una funcționare a comunicațiilor facilitează administrarea și
controlul proceselor de prestare al serviciilor, al operațiilor din care se compun
diferitele procese și are un impact puternic asupra comportamentului funcționarilor
publici, a eficienței și oportunității în interacțiunile cu cele mai diverse categorii de
cetățeni .

33
CAPITOLUL III
RELAȚIILE CU PUBLICUL ÎN PRIMĂRIA COMUNEI CHISCANI

III.1. Prezentarea primăriei comunei Chiscani

Situat pe muchea de pe lunca Dunării spre sud de Brăila, în sud -estul țării la
confluența Luncii Dunării, Munților Măcinului, Câmpia Bărăganului, Câmpia
Siretului Inferior și Câmpia Covurluninului, la 13 km pe drumul județean 212,
întinzându -se în lungime aproximativ 3 km de o parte și de alta a șoselei, satul
Chiscani a fost și este de multă vreme centrul politico -administrativ al comunei.
Etimologia denumirii „Chiscani ” provine de la cuvântul „Pisc” care într -o
alternanță fonetică caracteristică graiului de prin partea locului (pi -chi; exemplu:
picior -chicior) s -a transformat cu timpul în “Chisc ”.
Suprafața comunei Chiscani însumează 299.4km pătrați reprezentând 6.3%
din suprafața județului.
Reședința politico -administrativă a comunei are ca sediu satul Chiscani în
care trăiesc 3.665 locuitori. În componența comunei sunt 3 sate și anume:
 Chiscani,
 Lacu S ărat,
 Vărsătura9.
Rolul Primăriei Comunei Chiscani
Primăria comunei Chiscani este o instituție publică cu activitate permanentă
care asigură ducerea la îndeplinire a prevederilor Constituției, ale legilor țării, ale
decretelor Președintelui României, ale hotărârilor Guvernului, ale actelor emise de
minister e și alte autorități ale administrației publice centrale, ale hotărârilor

9 Primaria Chiscani . Disponibil pe Internet. http://primariachiscani.ro/prezentare_locala accesat
pe data de 18.05.2020

34
Consiliului Județean, ale Consiliului Local și soluționează problemele curente ale
colectivității. Asigură respectarea drepturilor și libertăților fundamentale ale
cetățenilor.
Obiectul de activitate al administrației publice locale îl constituie
administrarea patrimoniului local cu respectarea prevederilor legale, având atât
competență generală cât și teritorială.
 Astfel, instituția publică poate adopta hotărâri în toate domenii le de intere s
local, cum ar fi: organizarea elaborării, administrării și execuției bugetului loca l,
înființarea de activități economice, de apărare a drepturilor omului, de a efectua
investiții și de a executa lucrări publice.
 Obiectul de activitate al une i instituții publice este, de regulă, producerea
de bunuri și/sau servicii publice pentru care primesc finanțare de la bugetul de st at,
acestea putând stabili prețuri/ tarife, care vor intra la bugetul local sub denumir ea
de venituri extrabugetare sau proprii, dar care conduc la obținerea de profit.
 O instituție publică nu poate să obțină profit, dar în cazul în care are,
acesta trebuie cheltuit în scopuri investiționale în cadrul fiecărui an bugetar.
 Domeniile de activitate care funcționează în comuna Chis cani și sunt
dependente de bugetul public sunt următoarele:
 Acțiuni social -culturale:
 Acțiuni de învățământ
 Acțiuni în domeniul sănătății
 Acțiuni în domeniul asistenței sociale
 Acordarea de alocații și ajutoare pentru copii
 Pensiile, ajutoarele și indemniz ațiile acordate prin sistemul asigurărilor soci ale
 Acțiuni privind ordinea publică
 Acțiuni economice

35
Consiliul Judetean
Braila Primaria comunei
Chiscani  Obiectivul primăriei Chiscani include oferirea de servicii publice
calitative, respectarea și satisfacerea interesului primordial public comunitar al
unității administrativ teritoriale pe care o reprezintă.

III.2. Relațiile Primăriei Comunei Chiscani cu exteriorul prin intermediul
Serviciului Imagine Cultura Presă

Între autoritățile publice centrale și autoritățile publice locale are loc o
colaborare complexă, fiind manifestată asemeni unei relații de autoritate ierarhică.
Unitățile administrativ -teritoriale sunt subordonate celor centrale.
Competența generală în administrația publică este deținută de către Guvern,
fiind considerat autoritatea de vârf a acesteia. Deține dreptul de control al legalității
în teritoriu, prin intermediul prefectului ca „trimis ” al Guvernului în teritoriu. De
asemenea, autoritatea centrală are dreptul de a emite acte juridice obligatorii pen tru
autoritățile locale.
Primăria comunei Chiscani, se află în relație cu Consiliul Județean Brăila,
președintele fiind și ordonatorul principal de credite bugetare, având ca scop
supravegherea și analizarea modului de utilizare a creditelor aprobate prin bugetul
local, și aprobă efectuare a cheltuielilor din bugetele proprii.
Președintele Consiliului Județean Brăila, este ordonatorul principal de
credite, iar relațiile principale, pe linie financiară, dintre CJ Brăila si Primari a
comunei Chiscani sunt următoarele:

Fig.1 Relațiile de cooperare dintre CJ Brăila și Primăria comunei Chiscani

36
De asemenea Primăria comunei Chiscani mai colaborează cu:
 Furnizorii de utilități (încălzire , ilumina t public, apa), de materiale,
furnituri de birou, obiecte de inventar, prestări servicii, executări lucrări etc.
 Cetățenii comunei – persoane ce beneficiaz ă de ajutor social, ajutor de
încălzire , locuințe sociale etc.
 Debitorii și contribuabilii – persoan ele fizice/juridice, agenții economici,
etc.
 Trezoreria statului – fiind considerat ă banca prin care primăria își
realizeaz ă operațiunile bancare de încasare a veniturilor și de plat ă a cheltuielilor.
Având în vedere că organizarea procesului de comunicare este o importantă
atribuț ie a managementului organizațional, fără de care nu se p oate realiza o
atribuire corectă a rolurilor, Serviciul Imagine Cultura Presă pe parcursul anului
2019 , s-a remarcat pri n acțiunile publice desfășurate în inter esul cetăț enilor .
Responsabil de relaț iile cu presa, ca o concretizare a dreptului cetăț enilor la liberul
acces la informaț iile de interes public, Serviciul Imagine Cultura Presă și
Informatică reprezin tă atât "releul" dintre instituț ie și mass -media, cât și
"megafonul" institutiei Primarului Comunei Chiscani . De aceea, presa constituie
unul dintre canalele de comunicare ce răspunde necesității vitale de informare a
opiniei publice. În mod es ențial, pe parcursul anului 2019 , principala misiune a
Serviciului Imagine Cultura Presă , a fost aceea de a stabili și de a menține bune
relații de comunicare între Primaria Comunei Chiscani și mass -media, funcț ionarii
serviciului au fost la curent cu tot ce s -a întâmplat în cadrul institutiei si au
reacționat rapid și corect în cazul în care li s -a solicitat anumite informații. Pe
parcursul anului trecut, activitatea serviciului a fost marcată de diversitate ș i
dinamism, datorită acț iunilor multiple pe care le -a iniț iat sau la care a participat.
Impletind creativitatea cu seriozitatea și efortul susținut, funcționarii serviciului au
reușit să transmită mesajul public al autorității, astfel încat să mențină și să dezvolte
relațile de co laborare cu mass media, precum și să desfășoare multe alte activități

37
aflate în compete nța serviciului. Având în vedere că existența acestei structuri se
justifică prin nevoia autorităț ilor locale de a comunica tuturor contribuabilil or
elementele esențiale ale administrării banilor publici și ale activității administraț iei
locale, sistemul c omunicaț ional a fost cel care a creat condiț iile op time pentru
schimbul de informaț ii, iar S erviciul Imagine, Cultură, Presă a asigurat ș i a
coord onat producerea integrală și unitară a mesajului public al autorităț ii locale,
prin toate mijloacele specifice . Și aceas ta deoarece, s -a dorit construcț ia unei
imagini credibile, care să fie recunoscută de societatea civilă precum și prezentarea
identității instituționale, în mod profesional ș i obiectiv.

III.3. Instrumente de comunicare prin relațiile cu publicu l extern în
primăria Chiscani

Elementele pozitive de relaționare cu contribuabilii este de autodeterminare ,
un interes al peronalului, faț ă de persoana asistată, respectul și acceptarea persoanei
dar nu și a faptelor sale care trebuie pedepsite conform le gislației în vigoare.
În cadrul unor situații de relaționare concretă am observat o comunicare
empatică și o ascultare activă din partea funcționarului. Și convenționalitatea este
un aspect important între administrație și beneficiarul serviciilor pe care personalul
primăriei încearcă să îl facă cunoscut cetățenilor.
În ceea ce privește realizarea unei munci eficiente trebuie avută mereu în
vedere legislația din domeniu și de asemenea trebuie soluționate toate cazurile
existente pentru evitarea și combatere a unor conflicte care au dus la apariția
problemei.
Informarea cetăț enilor asupra diferitelor drepturi subiective ce le aparțin, dar
și asup ra mijloacelor legale de protecșie de care dispun în raporturile cu
administrația î n Comuna Chiscani, reprezintă u nul din elementele esențiale în

38
efortul de construcție a unei administraț ii pub lice locale democrate, pentru că redă
transparenț a administrat ivă. Cu cât transparența administrativă este mai reală, cu
atât vor exista mai multe avantaje procedurale, iar costurile supl imentare la nivelul
colectivităț ii locale din Comuna Chiscani vor fi compensate mai eficient. Site -ul
www.prima riachiscani .ro reprezintă un e xercițiu de comunicare necesar între
administrația publică și cetățeni, având un rol educativ în ceea ce privește
colaborarea pentru creșterea calității vieții colectivităț ii locale.
Situația privind modul de soluționare a cererilor de informații de interes
public
,,Accesul liber și neîngrădit al persoanei la orice informații de interes public,
constituie unul dintre principiile fundamentale ale relațiilor dintre persoane și
autoritățile publice, în conformitate cu Constituția României și cu documentele
internaționale ratificate de Parlamentul României”10.
Raport ul a fost întocmit în conformitate cu art. nr. 27 din Normele
metodologice de aplicare a Legii nr. 544/2001 privind liberul acces la informațiile
de interes public.
În perioad a 1 ianuarie – 31 decembrie 2019, accesul la informații s-a realizat
prin: a) afișare la s ediul instituției publice, prin publicarea în Monitorul Oficial al
României sau în mijloacele de informare în masă, precum și în pagina de Internet
proprie;
b) consultarea lor la sediul instituției publice, în spații special destinate
acestui scop, sau la biroul de Relații Publice.
În scopul facilitării redactării solicitărilor informațiilor de interes public și a
reclamației administrative, au fost puse gratuit la dispoziția cetățenilor formulare

10 Art. 1 din Legea nr.544/2001

39
tip. Numărul total de solicitări înregist rate în perioada 1 ianuarie 2019 – 31
Decembrie 2019 este de 128. Dintre acestea, un număr de 19 au vizat informații
furnizate din oficiu (art. 5, legea 544/2001), restul de 109 solicitări fiind obținute
doar la cerere, conform art. 6 din aceeași lege în care s e arată faptul că ,,orice
persoană are dreptul să solicite și să obțină de la autoritățile și instituțiile publice, în
condițiile prezentei legi, informațiile de interes publi c”. În perioada 1 ianuarie
2019 – 31 De cembrie 2019 a existat un număr mult mai mare de solicitări de
informații de interes public, care însă au fost rezolvate verbal, în acest context fiind
stabilit de către conducerea Primariei un interval orar , care este afișat la sediul
instituției și care include toată perioada programului de fun ctionare . Departajat pe
lunile perioadei analizate, numărul sol icitărilor se prezintă astfel:
Grafic nr. 1

Sursă: realizat de autor după “Primăria Chiscani – Raport de activitate 2019 ”

Se constată astfel o creștere peste media normală (11 cereri/lună), în special
în perioada lunii mai, când au fost înregistrate un număr de 17 cereri. Totodată, o
frecvență crescută a solicitărilor primite se constată în ultimele luni ale anului 201 9
(octombrie – 14, noiembrie – 14), respectiv în lunile febru arie și aprilie când au fost

40
înregistrate câte 12 cereri. Totodată, raportat la anul 2018 , se constată o scădere a
numărului de solicitări de informații de interes public, de la o medie de 14
cereri/lună la una de 11 cereri/lună, ceea ce înseamnă o scădere cu 21% a mediei
lunare a cererilor de informații de interes public raportat la anul precedent.
Conform art. 6, alin (1) din legea nr. 544/2001 privind liberul acces la informațiile
de interes public ,,orice persoană are dreptul să solicite și să obțină de la autoritățile
și instituțiile publice, informațiile de interes public” 11, în acest sens în privința
tipologiei solicitantului care a adresat cereri de informații de interes public, avem
următoarea distribuție:
Grafic nr. 2

Sursă: realizat de autor du pă “Primăria Chiscani – Raport de activitate 2019 ”

Solicitant Număr
Persoane juridice 64
Persoane fizice 70

11 Art. 6 din Legea nr.544/2001

41
Un aspect important de menționat aici este faptul că 52 % dintre solicitările
prezentate provin din partea cetățenilor (contribuabili persone fizice) . Cetățenii sunt
principalii „clienți” ai Primăriei comunei Chiscani , din acest punct de vedere
angajații Serviciului Relații Publice analizează cu celeritate și rapiditate astfel de
cereri.
În privința intervalului de timp în care Primăria Chiscani a dat curs
solicitărilor de informații de interes public în perioada analizată, conform art.7, alin
(1) din Legea 544/2001 „instituțiile publice au obligația sa răspundă în scris la
solicitarea informațiilor de interes public în termen de 10 zile sau, dup ă caz, în cel
mult 30 de zile de la înregistrarea solicitării, în funcție de dificultatea,
complexitatea, volumul lucrărilor, documentare și de urgența solicitării. În cazul în
care durata necesară pentru identificarea și difuzarea informației solicitate
depășește 10 zile, răspunsul va fi comunicat solicitantului în maximum 30 de zile,
cu condiția înștiințării acestuia în scris despre acest fapt în termen de 10 zile”. În
ceea ce privește timpul mediu de răspuns la cele 128 de cereri, acesta este de 4,9
zile lucrătoare, din care aproximativ 30% au fost soluționate în aceeași zi, iar cca.
22% dintre ele au fost rezolvate de pe o dată la alta. Este important de menționat
faptul că primul procent prezentat demonstrează, încă o dată, efortul depus de
Serviciul R elații Publice în urmărirea și soluționarea în termenul legal a cererilor.

42
Grafic 3

Sursă: realizat de autor “Primăria Chiscani – Raport de activitate 2019 ”

Cât privește modalitatea de adresare a solicitărilor înregistrate, în
perioada analizată petenții au adoptat preponderent metoda adresării prin
intermediul suportul ui de hârtie (118 cereri), în timp ce un număr de șase cereri au
fost solicitate prin intermediul suportului electronic , două cereri au fost primite prin
poștă, iar două cereri au sosit prin intermediul curieratului rapid .
Grafic 4

Sursă: realizat de autor “Primăria Chiscani – Raport de activitate 2019 ”
020406080100120140
Suport hârtie Suport electronic Poștă Curier RapidModalitate de adresare

43
Din cele 128 de cereri de informații de interes public, un număr de 14 cereri
au fost redirecționate spre soluționare Consiliului Judetean Brăila . Restul de 114
cereri au fost soluționate de către aparatul de specialitate al Primăriei Comunei
Chiscani , astfel:
-Serviciul Relații Publice: 2 de cereri
– Serviciul Buget – Finanțe, Resurse Umane: 10 de cereri
– Serviciul Asistență Socială : 28 de cereri
– Serviciul Juridic : 11 cereri
– Serviciul de Urbanism și Amenajarea Teritoriului: 10 cereri
– Serviciu l Registrul Agricol : 2 cereri
– Seviciul Impozite și Taxe: 48 cereri
– Direcția de Administrate a Domeniului Public și Privat a Județului: 3 cereri12.
Grafic 5

Sursă: realizat de autor “Primăria Chiscani – Raport de activitate 2019 ”

12 Raport de activitate al primarie
-Serviciul
Buget –
Finanțe,
Resurse
Umane: 10 de
cereri
9%-Serviciul
Asistență
Socială: 28 de
cereri
25%
-Serviciul
Juridic: 11
cereri
10%-Serviciul de
Urbanism și
Amenajarea
Teritoriului: 10
cereri
9%-Serviciul
Registrul
Agricol: 2 cereri
2%-Seviciul
Impozite și
Taxe: 48 cereri
43%-Direcția de
Administrate a
Domeniului
Public și Privat
a Județului: 3
cereri
2%REPARTIZAREA PE SERVICII

44
În privința modului în care s -a trimis răspunsul către cetățeni, avem astfel:
– 99 de răspunsuri au fost trimise prin e -mail;
– 3 răspunsuri prin poștă;
– 4 răspunsuri personal;
– 8 răspunsuri au fost trimise pe e -mail și poștă;
– 7 răspunsuri au fost trimise prin e -mail și fax;
– 5 răspunsuri au fost transmise prin poștă, fax și e -mail;
– 2 răspunsuri au fost comunicate telefonic;13
Grafic 6

Sursă: realizat de autor “Primăria Chiscani – Raport de activitate 2019 ”

După cum se observă, canalul principal de transmitere a răspunsurilor este
cel prin e -mail. S -a optat preponderent pentru transmiterea acestora în format

13 Documente interne ale Primăriei Chiscani 77%2%3%6%6%4%2%Modalitate de transmitere a răspunsului
e-mail
poștă
personal
e-mail și poștă
e-mail și fax
poștă, fax și e-mail
telefonic

45
electronic pentru o mai rapidă interacțiune cu cetățeanul, diminuându -se din acest
punct de vedere timpul de răspuns. Totodată, costurile asociate serviciilor de
transmitere a răspunsurilor prin p oștă/fax sunt practic inexistente. Un aspect
important de precizat aici este faptul că unele dintre răspunsuri au fost transmise
prin mai multe canale .
Informațiile de interes public comunicate din oficiu sunt prezentate într -o
formă concisă și accesibilă în scopul facilitării contactului persoanei interesate cu
instituția Primăriei Comunei Chiscani . Tocmai din acest motiv, atât în cazul
informațiilor com unicate din oficiu cât și în cazul celor la cerere am optat pentru
trimiterea răspunsurilor atât prin e -mail, poștă și în unele cazuri prin fax, din
dorința de a informa cetățeanul în cel mai scurt timp cu putință.
Analizând cantitatea informațională conținută în raport, precum și statisticile
realizate cu acest prilej, se poate afirma că numărul cererilor de informații de
interes public înregistrate pe parcursul perioade i 1 Ianuarie – 31 Decembrie 2019
este în scădere față de anu l precedent cu 22%, în anul 2018 fiind înregistrate un
număr total de 165 de cereri de informații de interes public, în raport cu cele 128 de
solicitări pri mite pe parcursul anului 2017. Totodată, numărul solicitărilor
înregistrate (cu 22% mai puțin decât în anul precedent) pre cum și timpul mediu de
răspuns scăzut (4,9 zile lucrătoare) demonstrează faptul că în perioad a 1 Ianuarie –
31 Decembrie 2019 Serviciul Relații Publice a reușit să gestioneze cu
profesionalism și responsabilitate această atribuție a sa , stabilită prin Regu lamentul
de organizare și funcționare și anume de a „urmări soluționarea și redactarea în
termen a răspunsului la cererile de informații de interes public care au fost
repartizate direcțiilor, serviciilor sau compartimentelor de specialitate abilitate să l e
rezolve potrivit competențelor fiecăruia”.

46
Situația privind m odul de soluționare a petițiilor de informații de
interes public
Potrivit O.G. nr. 27/2002, art. 2, „prin petiție se înțelege cererea, reclamația,
sesizarea sau propunerea formulată în scri s sau prin e -mail, pe care un cetățean ori
o organizație legal constituită o poate adresa autorităților publice centrale și locale,
serviciilor publice descentralizate ale ministerelor și ale celorlalte organe centrale
din unitățile administrativ -teritoria le, societăților naționale, societăților comerciale
de interes județean sau local, precum și regiilor autonome, denumite în continuare
autorități și instituții publice”.
La Primăria Chiscani , petițiile sunt înregistrate la Serviciul Relații Publice,
într-un registru special, denumit „Registru pentru înregistrarea petițiilor”.
Modalitatea prin care un cetățean se poate adresa serviciilor de specialitate ale
Consiliului Județean este fie în scris, fie prin intermediul poștei e lectronice
(primăriachiscani@yahoo.com ) și Facebook. Termenul prevăzut de O.G. 27/2002 pentru
soluționarea petițiilor este de 30 de zile, cu posibilitatea prelungirii cu cel mult încă
15 zile, în situația în care aspectele sesizate prin p etiție necesită o cercetare mai
amănunțită.
În perioada anali zată, respectiv între 01.01.2019 și 31.12.2019 , la Primăria
Chiscani s-au înregistrat un număr de 375 de petiții, o creștere cu aproximativ 25%
față de anul preceden t. Conducerea a repartizat petițiile prin grija Serviciului
Relații Publice compartimentelor de specialitate pentru soluționare, cu precizarea
termenului de trimitere al răspunsului. Înregistrarea petițiilor s -a derulat astfel pe
tot parcursul perioadei analizate, cea mai emergent ă perioadă fiind în luna Iulie
2017, când s -a înregistrat un număr de 81 de petiții (peste 20% din totalul petițiilor
înregistrate). În ceea ce privește media distribuției pe luni a celor 375 de petiții,
aceasta indică faptul că au fost înregistrate un num ăr aproximativ de 31 de
petiții/lună:

47
Grafic 7

Sursă: realizat de autor “Primăria Chiscani – Raport de activitate 2019 ”

În privința modalității de înregistrare a petițiilor adresate spre soluționare
Primăriei Chiscani – Serviciul Relații Publice, aceasta s -a derulat prin cinci
modalități distincte: personal pe suport hârtie (37 petiții), poștă pe suport hârtie (18
petiții), prin e -mail (89 petiții) prin Facebook (228 petiții) și prin fax (3 petiții):
Grafic 8

Sursă: realizat de autor “Primăria Chiscani – Raport de activitate 2019 ”

48
Din graficul de mai sus rezultă faptul că încă foarte mulți cetățeni –
aproximativ 85% preferă să depună reclamații la Primăria Chiscani (317 petiții)
prin intermediul poștei electronice și a paginii de Facebook oficiale a instituției.
Acest lucru denotă f aptul că modalitățile electronice de interacțiune dintre cetățeni
și forul administrativ devin din ce în ce mai utilizate și folosite pe scară largă,
sesizându -se astfel o creștere cu 28% a acestor mijloace electronice de comunicare
față de anul 2018 .
Revenind la întregul număr de petiții (375), o clasificare importantă o
reprezintă distribuția pe categoriile de probleme asupra cărora petenții s -au axat în
formularea doleanțelor lor. Toate aceste petiții care au fost repartizate atât spre
rezolvare compart imentelor de specialitate ale Primăriei Chiscani cât și cele
redirecționate spre soluționare instituțiilor abilitate au vizat aspecte referitoare la:
– Infrastructură/rețele: 304 de petiții din care:
– drumuri județene/marcaje rutiere: 288 de petiții
– limentare cu apă: 8 petiții
– canalizare: 5 petiții
– construcție poduri: 2 petiții
– energie electrică: 1 petiție
– Mediu: 18 petiții din care:
– deșeuri: 9 petiții
– poluare: 5 petiții
– tăiere/plantare arbori: 3 petiții
– Disciplină în co nstrucții: 20 de petiții
– Transport: 8 petiții din care:

49
– transport intrajudețean: 6 petiții
– trafic greu: 2 petiții
Alte categorii: 21 de petiții 14
Grafic 9

Sursă: realizat de autor “Primăria Chiscani – Raport de activitate 2019 ”

Analizând categoriile de probleme ridicate în cele 375 petiții rezultă faptul că
numărul aspectelor sesizate nu corespunde numărului de petiții înregistrate la
Primăria Chiscani (383). Acest lucru se datorează faptului că patru petiționari au
cel puțin câte două probleme din sfere diferite, instituția noastră preocupându -se
din acest punct de vedere de fiecare capăt de cerere, fiecare problemă fiind tratată
separat. De asemenea, din graficul de mai sus rezultă faptul că aproape 80% dintre
sesizări au avut în prim -plan aspecte care țin de problemele de infrastructură
rutieră, de apă și canalizare, acces la utilități, etc. Dintre acestea, o proporție
covârșitoare – 95% vizează aspecte care țin de starea drumurilor comunale ! Acest
fapt se datorează în special fap tului că, începând din anul 2019 , Primăria Chiscani a
demarat un amplu program de reabilitare și modernizare a infrastructurii de

14 Documente interne

50
transport comunal , program care evoluează treptat, în funcție de starea fizică a
sectoarelor de drum, respectiv a identificării surselor de finanțare a lucrărilor.
În privința timpului de răspuns la petițiile adresate, conform art. 8, alin 1,
„autoritățile și instituțiile publice sesizate au obligația sa comunice petiționarului,
în termen de 30 de zile de la data înregistrării petiției, răspunsul, indiferent dacă
soluția este favorabilă sau nefavorabilă ”15, iar în art. 9 se arată că, „în situația în
care aspectele sesizate prin petiție necesită o cercetare mai amănunțită,
conducătorul autorității sau instituției publice poate prelungi termenul prevăzut la
art. 8 cu cel mult 15 zile”. Privitor la situația existentă în cadrul Primăriei Comunei
Chiscani , ca urmare a complexității unor petiții (cum ar fi cele referitoare la
disciplina în construcții), pe parcursul perioadei analizate au existat depășiri ale
termenului legal de rezolvare, situație care a necesitat prelungirea acestuia.
Astfel, din punctul de vedere al timpului mediu de răspuns alocat unei petiții,
analizând întreaga masă a acestora, putem afirma faptul că durata a fost de 3,61
zile. Referitor la modalitatea d e transmitere a răspunsurilor la petițiile soluționate
de aparatul de specialitate al Primăriri Chiscani , cât și a petițiilor redirecționate spre
rezolvare altor instituții abilitate, proporția ace stora, pe canale de transmitere , este
următoarea:
– Poștă: 113 de petiții
– E-mail: 107 de petiții
– Facebook: 231 de petiții
Din situația prezentată mai sus rezultă faptul că majoritatea răspunsurilor au
fost transmise petenților prin intermediul aplicației Facebook, utilizând astfel
canalul de comunicare prin care s -a inițiat dialogul cetățean – Primăria Chiscani .
De asemenea, proporția echilibrată a canelelor e -mail și poștă este justificată prin
faptul că s -a dorit comunicarea adresei cu maximă promptitudine, astfel încât
informația să ajungă într-un timp cât mai scurt.

15 O.G. nr. 27/2002, art. 8

51
Analizând datele prezentate în raport se poate afirma că activitatea
Serviciului Relații Publice în ceea ce privește gestionarea situației petițiilor a fost
una deosebit de intensă dacă ne raportăm la numărul solicitărilor care au fost
înregistrate utilizând secvența de numere 100.xxx. Astfel, comparativ cu anii
precedenți, numărul răspunsurilor de mulțumire adresate Primăriei Chiscani a
crescut semnificativ, mulțumire generată nu numai de promptitudinea
răspunsurilor, ci și de importanța acordată fiecărei petiții în parte. Cererile au avut
problematică diversificată, de la cele cotidiene la altele mai ample care au afectat
un număr mai mare de oameni, cum au fost cele legate de calitatea transportului
terestru. Un aspect import ant îl reprezintă faptul majoritatea sesizărilor trimise s -au
întreprins prin intermediul canalelor de comunicare electronice, ceea ce arată faptul
că oamenii nu doar că au acces mai facil la acest sisteme de corespondență ci și le
consideră ca fiind mult mai adecvate în dialogul dintre petent și instituție publică.
Activitatea serviciului s -a desfășurat doat în limitele conferite de lege (O.G.
27/2002), neexistând în acest context vreo solicitare care să fie rezolvată în sensul
art. 15 din ordonanța de gu vern amintită anterior și sancționată conform Legii
188/1999, adică primirea de direct de la petiționar a unei reclamații în vederea
rezolvării, fără a fi repartizate de șeful serviciului. Totodată, nu s -au înregistrat
stăruințe și nici intervenții pentru rezolvarea unei petiții înafara cadrului legal.
Așadar, din analiza statisti că prezentată în studiul de caz dat, se poate
observa că în intervalul parcurs , fluxul de interacțiune cu cetățenii a fost constant,
la un nivel ridicat și cu un grad de satisfac ție pe măsura serviciilor oferite.

III.4. Perspective ale relațiilor cu publicul în cadrul Primăriei Chiscani

Pentru implicarea directă a cetățenilor în ac tivitatea administrației locale, pe
lânga instrumentele deja cunoscute de informare, petiții, cereri, comunicări, scrisori
informative, mailuri, care sunt prin natura lor oficiale și impersonale, o soluție

52
fiabilă de comunicare bidirecțională poate fi consid erată participarea cetățenească
la întrunirile periodice ale Consiliului Local. La aceste ședințe pe lângă corpul
administrative și consilierii locali aleși prin vot, există cadrul legal prin care
cetățenii de rând sau reprezentanți ai breslelor și chiar a i comunităților etnice, pot
participa activ la dezbaterile privind procesul decizional.
Liderii locali care practică în mod obișnuit consultarea cetățenilor în
problemele edilitare care îi afectează în viața de zi cu zi au devenit conștienți de
faptul că, astfel, colectează numeroase informații relevante de la cetățeni despre
problemele care îi preocupă, obțin perspective diverse asupra modului de
soluționare a problemelor, își asigură suportul și simpatia cetățenilor, precum și
susținerea de către comunit ate a proiectelor edilitare astfel stabilite și dezamorsarea
unor conflicte manifeste sau latente. O altă consecință pozitivă a participării active
a cetățenilor la dezbateri și a practicării transparenței instituționale este crearea unui
parteneriat durab il și autentic cu cetățeanul, cu consecințe benefice asupra ambelor
părți implicate.
Lipsa de interes a cetățenilor este cauzată fie de informarea defectuoasă
(aspect imputat atât administrației locale, cât și cetățenilor și, inclusiv, consilierilor
locali ), fie de nemulțumirile adunate de -a lungul timpului în relația cu autoritățile
locale (fapt imputat inclusiv celor care au deținut mandate și care au lăsat urme
nefaste în relația dintre administrație și cetățean, în aceste condiții, cetățeanul
proiectând asupra echipelor actuale ale administrației locale neîndeplinirea
tribuțiilor specifice), fie de lipsa de inițiativă, de slaba capacitate de implicare și de
participare (aspect imputabil cetățenilor, dar și admistrației locale, care nu a știut
să-și educe partenerul de discuții – cetățeanul).
În ceea ce privește stabilirea întâlnirilor cu cetățenii pe probleme care țin de
administrația locală, inițiativa aparține, de regulă, primăriei, dar acest fapt este lăsat
și la latitudinea cetățenilor, în sensul că aceștia semnalează către primărie

53
problemele cu care se confruntă și care țin de competența administrației locale, iar
primăria stabilește astfel termene pentru discutarea ș i soluționarea acelor probleme.
În ceea ce privește convocarea/invitarea cetățenil or la sedințele publice ale
administrației locale, adesea aceștia nu sunt invitați, deoarece prezența cetățenilor
ar afecta eficiența acestor întâlniri, din cauza discuțiilor sterile, interminabile, în
afara punctelor de pe ordinea de zi, precum și din cau za colectării unui volum de
informații foarte mare, care ar necesita timp îndelungat pentr u prelucrare .
Deși implică eforturi susținute din partea tuturor celor implicați în acest
proces, încurajarea participării cetățenilor la consultări și decizii în asp ecte care îi
privesc și îi afectează direct, aduce cu siguranță beneficii substanțiale .
Așadar, pe termen lung, calitatea activității desfășurate de administrația
publică va fi îmbunătățită, iar reprezentanții acesteia vor avea în cetățean un
partener de n ădejde, educat, informat, avizat și compe tent în problematica edilitară.
În ceea ce -l privește pe cetățean, dacă el este parte a procesului decizional, ceea
ce se întmplă în comunitate va avea un caracter mult mai reprezentativ pentru el.

54
CONCLUZII

Comunicarea reprezintă o necesitate obiectivă pe tot parcursul activitătii unei
organizatii. Comunicarea afectează direct și imediat, dar și indirect, pe termen
nedeterminat, viața indivizilor, a colectivelor și a societății în ansamblu.
Comunicarea repre zintă un mod fundamental de interacțiune psiho -social a
persoanelor, realizat în limbaj articulat sau prin alte coduri, în vederea transmiterii
unei informații, a obținerii stabilității sau a unor modificări de comportament
individual sau de grup.
Comunicarea însoțește administraț ia publică locală contribuind la buna
desfăsurare a activităț ii sale.
Autoritatea publică locală urmărește prin comunicare, o relație de
proximitate cu cetățeanul, apropiindu -se de acesta și intrând în dialog,
cunoscându -i cerințele, doleanțele. În acest sens, administrația publică locală
trebuie să comunice, să fie deschisă dialogului, să respecte și să ia în considerare
cetățeanul.
O altă formă de comunicare ce are loc în pri măria Chiscani o constituie
inițiativa cetă țenească (petițiile și audiențele). În cadrul primăriei, relația
funcționar public -cetățeni constituie substanța actului de administraț ie publică
locală. Pentru asigurarea accesului oricărei persoane la informațiile de interes
public primăria are obligația de a organiza compartim ente specializate de
informare și relaț ii publice sau de a desemna persoane cu atribuții în acest
domeniu.
Funcționarii publici din cadrul primăriei comunei Chiscani sunt întotdeauna
în căutarea unor idei de organizare cât mai eficien te a muncii din cadrul primăriei,
acestea, pentru ușurarea modului de îndeplinire a atribuțiilor. De asemenea, sunt în
căutarea unor idei cât mai eficiente, și pentru a -i ajuta cât mai bine pe cetățenii
comunei. Dezvoltarea institutiei înseamnă si dezvolta rea comunicării. Chiar dacă

55
legislatia este imperfectă si lipsa banilor este simtită din ce în ce mai mult aceasta
ar trebui să nu fie un impiediment în calea dezvoltării comunicării în institutia
numită primărie. Comunicarea si -a găsit pozitia între activitatea administratiei
publice si a confirmat capacitatea de a răspunde nevoii de comunicare.
Personalul primăriei îi tratează pe toți cetățenii cu foarte mult respect,
îndrumându -i și sfătuindu -i în tot ce ea ce au nevoie, însă, cu mult profesionalism.
Principalul el ement definitoriu al participanț ilor la procesul de comunicare în
primărie este generarea de idei noi, și efectuarea de schimbări pe baza acestora.
Procesul inovațional are o sferă largă de cuprindere. Practic, se manifestă în toate
activit ățile ce se desfășoară în cadrul instituției. El vizează și sisteme
informaționale, metode economice, structuri organizatorice, procedee decizionale.
În cadrul pri măriei comunei, se impune o creștere a capacitătii și
disponibilităț ii spre comunicare a tutu ror participanților la comunicare, funcționari
și cetăț eni, să existe un echilibru între resursele umane și celelalte tipuri de resurse.

56
BIBLIOGRAFIE

1. Albu Emanuel, Carta Europeană a Drepturilor Fundamentale – Dreptul la o bună
administrație; 2. Boblea, G., Comunicare și ordine publică, București: Societatea Scriitorilor
Militari, 2008 ;
3. Bonciu, D. (1997). Administratia publică si cetăteanul. Bucuresti: Editura Stiintifică.
4. Cândea, D., Cândea, R. (1998). Comunicare organizatională aplicată. Bucuresti:
Editura Expert.
5. Coman, C., Relații publice: principii și strategii, Iași: Polirom, 2006 ;
6. Coman -Kund, F (2000). Politica de comunicare externă a colectivităților locale .
Bucuresti: Editura Economică
7. Ioan Alexandru, Administrația publică, Teorii, Realități, Perspective, Ed. Lumina Lex,
1999;
8. Iorgovan Antonie, “Tratat de drept administrativ”, Ed. Nemira -2000 ;
9. Manolache Octavian, Tratat de drept comunitar, ediția a 5 -a, (București: Editura All
Back, 20 06);
10. Moarcăs Octavian, Laura Dimitrie, Cristina Șerbănică, Cristian Morozan, Relații
publice sectoriale,Ed. Independența Economica, Pitești, 2007;
11. Morozan Cristian, Cristina Șerbănică , Dorel Constantinescu, Nicoleta Ciacu, Relații
Publice, ,Ed. Independența E conomica , 2013;
12. Negulescu Paul, “Tratat de drept administrativ” vol. I –principii generale, Ediția a IV –
a București ;
13. Pătulea Vasile, „Răspunderea autorităților publice pentru vătămările produse
cetățenilor prin actele lor”, în revista „Dreptul” nr.4 (1997)
14. Popescu, L.G., Comunicarea în administrația publică, ediția a II -a revizuită și
adăugită, Bucureș ti: Editura Economică, 2007;
15. Rotar (Boie), C., Relații publice și teoria relațională. Perspective instituționale, Cluj –
Napoca: P resa Universitară Clujeană, 2014;

57
16. STANCU, Valentin, STOICA, Marcela, STOICA, Adrian Relații publice. Succes și
credibilitate Edidura Concept Publishing, 1997
17. Serb, Stancu (2006 ). Relatii Publice si comunicare . Bucuresti: Editura Teora
18. Teodorescu Anibal – Tratat de drept administrativ – vol. I – 1929
19. Teodoru , V. Relații publice, sinteze pentru dezbateri Institutul de Management –
Turism „EDEN”, București, 1997
20. Vedinaș Verginia – „Statutul funcționarilor publici”, ed. Universul Juridic, București,
2009;
21. Zăvăleanu, M., Management și comunicare Vol. I și Vol al II -lea, Editura
Universitatria,Craiova, 2004
22. *** Legea nr.52/2003, privind transparența decizională în administrația publică,
publicată în Monitorul Oficial al Român iei, Partea I –a, nr.70/03.02.2003
23. *** O.G. nr. 27/2002
24. *** Legea nr.544/2001
25. *** Primăria Chiscani, Raport de activitate pe anul 2019
26. *** www.primariachiscani.ro