PROGRAMUL DE STUDII: FINANȚE ȘI BĂNCI STRATEGII DE PREȚ STUDIU DE CAZ S.C. SEA COMPLET S.A. COORDONATOR ȘTIINȚIFIC: CONF. UNIV. DR. MANCIU VENERA… [305990]

UNIVERSITATEA EUROPEANĂ ,,DRĂGAN” DIN LUGOJ

FACULTATEA DE ȘTIINȚE ECONOMICE LUGOJ

STUDII UNIVERSITARE DE LICENȚĂ

DOMENIUL: FINANȚE

PROGRAMUL DE STUDII: FINANȚE ȘI BĂNCI

STRATEGII DE PREȚ

STUDIU DE CAZ

S.C. SEA COMPLET S.A.

COORDONATOR ȘTIINȚIFIC:

CONF. UNIV. DR. MANCIU VENERA

ABSOLVENT: [anonimizat]

2016

CUPRINS

1. ASPECTE TEORETICE CU PRIVIRE LA POLITICA DE PREȚ……… 5

1.1. DEFINIREA CONCEPTULUI DE MARKETING………………………5

1.2. CONCEPTUL MIXULUI DE MARKETING……………………………5

1.3. STABILIREA PREȚULUI………………………………………………. 5

1.4. STRATEGIA PREȚURILOR……………………………………………..8

1.5. MODIFICAREA PREȚURILOR………………………………………… 8

2. PREZENTAREA GENERALĂ A SOCIETĂȚII………………………….. 9

2.1. ELEMENTE DE IDENTIFICARE………………………………………..9

2.2. SCURT ISTORIC AL SOCIETĂȚII…………………………………….10

2.2.1. SCURT ISTORIC AL COMPANIEI „E-ON ROMÂNIA”…………….10

2.2.2. SCURT ISTORIC AL COMPANIEI „ADREM INVEST”…………….11

2.3. OBIECTUL DE ACTIVITATE A SOCIETĂȚII „SEA COMPLET”……12

2.4. STRATEGII DE MARKETING A SOCIETĂȚII „SEA COMPLET”… 13

2.5.SERVICIILE ȘI PRODUSELE SOCIETĂȚII „SEA COMPLET”…….. 15

2.6. METODOLOGIA EFECTUĂRII LUCRĂRILOR…………………….. 19

3. STUDIU DE CAZ

3.1. TIPURI DE CLIENȚI……………………………………………………20

3.2.TIPOLOGIA CLIENȚILOR „SEA COMPLET”…………………………21

3.3.GRADUL DE SATISFACERE A CLIENȚILOR………………………. 22

3.4.ANALIZA CLIENTULUI: C.S.E.I. „ALEXANDRU ROȘCA” ………..22

3.5.ANALIZA CLIENTULUI: „POGAN FLORICA” …………..…………23

3.6.ANALIZA CLIENTULUI: „WEBER CARMEN” ……………………… 24

3.7.CONCLUZII…..………………………………………………………… 25

1. ASPECTE TEORETICE CU PRIVIRE LA

POLITICA DE PREȚ

1.1. [anonimizat], [anonimizat], [anonimizat] a produselor și servicilor.

,,Termenul de marketing provine de la participiul prezent a verbului ,,to market” [anonimizat] a cumpăra și a vinde.”

1.2. CONCEPTUL MIXULUI DE MARKETING

,,Termenul ,,mix” este de fapt prescurtarea cuvântului englez ,,mixture”, [anonimizat], combinare. Creatorul acestui concept a fost profesorul NEIL H. [anonimizat] a folosit acest termen încă din anii 50.”

[anonimizat], elementele specifice mixului de marketing sunt cei patru piloni:

– PRODUSUL

– PREȚUL

– PROMOVAREA

– [anonimizat], necesitând numai cheltuieli.

1.3. [anonimizat]:

Prețuri înalte

Prețuri moderate

Prețuri joase

Ridicat Mediu Scăzut

Preț

Notă: Nouă strategii calitate preț

Sursa: [anonimizat], Editura Teora

,,[anonimizat]. Cu toate acestea, o [anonimizat], [anonimizat] prezentate nouă strategii posibil de urmat în astfel de situații. Strategiile numerotate cu 1, 5 și 9 de pe diagonală pot fi aplicate concomitent de firme diferite pe aceeași piață. Aceasta înseamnă că una din firme oferă un produs de calitate superioară la un preț ridicat, alta oferă un produs de calitate medie la un preț moderat ,iar o a treia oferă un produs de slabă calitate la un preț scăzut. Toate cele trei întreprinderi pot exista simultan atâta timp cât pe piață activează trei categorii de clienți: cei interesați de calitate, cei interesați de preț și cei care pun în balanță aceste două considerente.

Strategiile cu numerele 2, 3 și 6 reprezintă căi de atac îndreptate asupra pozițiilor de pe diagonala menționată anterior. Strategia 2 poate fi descrisă prin cuvintele: ,,Produsul nostru este la fel de bun din punct de vedere calitativ ca și produsul 1, dar noi cerem un preț mai mic pentru el.” Strategia 3 spune același lucru, dar prețul este și mai mic ca la 2. În cazul în care clienți interesați de calitatea produsului sunt convinși de afirmațiile acestor întreprinderi, ei vor cumpăra masiv de la aceasta și vor economisi sume importante de bani.

Strategiile cu numerele 4, 7 și 8 reflectă un preț prea mare pentru o calitate a produselor de cele mai multe ori nesatisfăcătoare. Clienții se vor simți înșelați și, de aceea, fie vor reclama acest lucru, fie vor vorbi de rău întreprinderea în cauză. Iată de ce aceste strategii ar trebui să fie evitate de către ce care întocmesc mixul de marketing al unei întreprinderi.”

Stabilirea prețului, a unui produs se modifică în timp ce parcurge mai multe cicluri de viață, iar un produs nou pe piață care este similar cu cel al concurenței va trebui clar să se definească atât la calitate cât și la preț.

Stabilirea prețului având avantajul de piață îl are și întreprinderea pe care o analizăm în această lucrare și se știe că în prima fază se stabilesc prețuri foarte ridicate pentru a aduce venituri de pe piață, această strategie este normală dacă calitatea produselor și serviciilor este foarte ridicată, încât să justifice prețul ridicat.

Pentru a penetra piața rapid întreprinderile trebuie să aibă un preț foarte mic, dar să fie pregătiți să câștige un segment foarte mare de piață, pentru a avea un volum foarte mare de vânzări ale produselor respective.

,,Volumul mare de vânzări s-a tradus prin costuri scăzute care la rândul lor au permis menținerea unor prețuri mici.”

La stabilirea prețurilor unei linii de produse, conducerea întreprinderi trebuie să ia în calcul etapele parcurse de prețuri a produselor și serviciilor diverse și diferența lor, între produsele și serviciile care alcătuiesc linia, deoarece clienții vor achiziționa produsul sau serviciu cel mai avansat.

,, În multe domenii, vânzătorii utilizează punctaje ale prețurilor bine stabilite pentru produse din linia proprie.”

Întreprinderea a cărui studiu de caz îl analizăm în această lucrare se bazează foarte mult pe produsele opționale, oferind spre vânzare împreună cu produsul principal, deși ele nu fac parte din pachet.

La stabilirea prețurilor produselor captive, conducerea întreprinderii trebuie să decidă prețul pe care îl va avea la serviciul de bază, care trebuie să fie mai mic decât cel pe care îl vor percepe din onorariile variabile.

Întreprinderile speră la un profit foarte mare în urma stabilirii prețurilor produselor pachet, deoarece ele combină mai multe produse la un preț mai redus. Produsele vândute la pachet sunt mai profitabile de ambele părți, decât vândute separat, deoarece cumpărătorul poate achiziționa produsul dorit la un preț mai redus la pachet cu alte produse.

1.4. STRATEGIA PREȚURILOR

Întreprinderile își ajustează prețurile de bază ținând cont de diferențele schimbătoare de pe piață.

Întreprinderile folosesc strategia prețurilor diferențiate la comercializarea produselor sau serviciilor, utilizând mai multe prețuri care totuși se vor vedea în costuri, ele pot fi de mai multe feluri, prețuri diferențiate pe tipuri de produse, pe categorii de cumpărători, etc.

Strategia prețurilor psihologice sunt practicate în comerțul zilelor noastre de aproape toate întreprinderile, din toate domeniile de activitate.

,,Unii psihologi argumentează că fiecare cifră conține calități simbolice și vizuale, demne de luat în considerare în stabilirea prețurilor. Astfel, cifra 8 este o cifră rotundă și creează un efect liniștitor, pe când cifra 7 este unghiulară, producând un efect neplăcut.”

Întreprinderile folosesc strategia prețurilor promoționale vânzând chiar și în pierdere temporar, în speranța câștigării de noi clienți sau oferind premii în urma achiziționării de către cumpărător a produselor promoționale și comercializate.

Strategia prețurilor orientate spre valoare oferă în general întreprinderii spre comercializare mai multe produse oferind combinația cea mai avantajoasă între calitate și preț astfel cumpărătorul poate achiziționa produsul a cărui valoare crede că îl reprezintă.

Strategia prețurilor pe criterii geografice poate fi pusă în practică acolo unde există o zonă defavorizată sau cu un șomaj foarte ridicat, dar poate dăuna întreprinderii, aceasta însumându-și costuri mai mari și implicit venituri mai mici.

1.5. MODIFICAREA PREȚURILOR

La modificarea prețurilor întreprinderea trebuie să țină cont de reacția cumpărătorilor cât și a concurenței.

Inițierea reducerii prețurilor se poate datora pierderii pe piața de comercializare a produselor și serviciilor, datorate concurenței iar întreprinderea este nevoită să scadă drastic preșul în scopul recuperării cotei de piață. Întreprinderea poate domina piața doar cu un preț mai mic decât al concurenței.

Unul din motivele creșterii prețurilor este clar inflația prin costuri, unde întreprinderea se vede nevoită să-și reducă profitul, alt motiv ar fi cererea mare de produse și când întreprinderea nu poate face față cererii pieței.

Piața de monopol este clar unul din motivele creșterii prețurilor, deoarece aici concurența lipsește cu desăvârșire.

,,Creșterea prețului trebuie să fie susținută de un program de comunicare, prin care să se explice cumpărătorilor motivul acestei creșteri. De asemenea forța de vânzare trebuie să vină în sprijinul cumpărătorilor, ajutându-i să-și cheltuiască eficient banii.”

2. PREZENTAREA GENERALĂ A SOCIETĂȚII

2.1.ELEMENTE DE IDENTIFICARE

1.Denumirea societății:

-S.C. SEA COMPLET S.A. o companie a E-ON și ADREM INVEST

2.Sediul central:

-Str. Aurel Filimon, nr. 19A, Clădirea MULTINVEST BUSINESS CENTER

TÎRGU- MUREȘ, ROMÂNIA

3. Nr. înregistrare la registrul comerțului:

-J26/1269/2013

4. Cod fiscal:

-RO 32602667

5. Formă juridică:

-persoană juridică Română

-societate pe acțiuni

-capital integral Românesc

6.Durata de funcționare:

-nelimitată

7. Cod CAEN:

-7120 = activități de testări și analize tehnice

2.2. SCURT ISTORIC AL SOCIETĂȚII

SEA Complet SA este o companie formată în aprilie 2014, din îmbinarea cunoștințelor cumulate de-a lungul timpului cu succesul și experiența a doi giganți – E.ON și Adrem Invest. Pentru a oferi cele mai bune servicii energetice și de întreținere – revizii și verificări ale instalațiilor interioare de gaz și verificări tehnice periodice ale centralelor termice, am preluat personalul E.ON, acesta având calificare superioară și experiență vastă în domeniu și tehnologia, inovația modernă a celor de la Adrem Invest.

2.2.1. SCURT ISTORIC AL COMPANIEI ,,E-ON ROMÂNIA”

„Prin semnarea acordului de cooperare cu Romgaz, în 1998, E.ON Ruhrgas a devenit una dintre primele companii internaționale implicate în sectorul gazelor naturale din România.

În anul 2005, E.ON Ruhrgas a achiziționat 51% din acțiunile Distrigaz Nord. Aceasta a fost o nouă piatră de hotar în acțiunile de expansiune ale E.ON Ruhrgas în Centrul și Estul Europei. Între investitorii activi din Centrul și Estul Europei, E.ON Ruhrgas este unul dintre cei mai mari din regiune.

La data de 1 Iulie 2007, conform cerințelor legislației românești, aliniată legislației europene, s-a produs separarea activității de distribuție de cea de furnizare a gazelor naturale în scopul asigurării unei concurențe loiale pe piața gazelor naturale din România. În urma separării au rezultat două companii independente din punct de vedere legal: E.ON Gaz Distribuție și E.ON Gaz România. E.ON Gaz România are ca obiect de activitate furnizarea gazelor naturale. Ambele companii sunt membre ale grupului E.ON.

În anul 2007 a fost înființată E.ON Gaz România Holding, compania responsabilă de coordonarea activităților E.ON în sectorul gazelor naturale din România.

E.ON a devenit activă pe piața de electricitate prin preluarea de către E.ON Energie AG a pachetului de 51% din acțiunile fostei Electrica Moldova SA. de la Electrica S.A. Contractul de privatizare a fost semnat la data de 4 Aprilie 2005 dar finalizarea tranzacției, respectiv transferul proprietății asupra acțiunilor au avut loc la data de 27 Septembrie 2005.

În Iunie 2006 a fost înființată și compania de tip holding, E.ON Energie România, companie care are rolul de a coordona dezvoltarea strategică a grupului în România.

În anul 2007, datorită procesului de armonizare a legislației românești cu cea europeană, care prevede separarea activităților de distribuție și furnizare a energiei, E.ON Moldova a trecut printr-un proces de reorganizare. În urma separării celor doua activități de distribuție și furnizare, au fost create două entități legale și funcționale: E.ON Moldova Distribuție și E.ON Moldova Furnizare.

E.ON Energie AG și E.ON Ruhrgas AG au decis ca începând din 1 ianuarie 2009, să reunească activitățile participațiilor lor din România – E.ON Gaz România Holding și E.ON Energie România, într-o singură companie – E.ON România.”

2.2.2. SCURT ISTORIC AL COMPANIEI ,,ADREM INVEST”

„Fondată la începutul anilor ’90, odată cu dezvoltarea sectorului privat în România,  compania ADREM INVEST s-a lansat ca o afacere de familie de către Adrian si Corneliu Bodea. În primii ani compania a funcționat ca reprezentantă în România a BOC Edwards Ltd – la acea dată, cel mai mare grup de echipamente de vid din lume. Afacerile companiei au evoluat rapid, ADREM INVEST devenind, începând cu anul 1995, un furnizor de soluții proprii pentru aplicații ale vidului în industrie.

Un număr impresionant de instalații au fost livrate clienților din trei continente ce acoperă domenii industriale diferite cum ar fi: metalurgie, chimie, energie nucleară, industria constructoare de mașini, industria farmaceutică si industria bunurilor de larg consum. Soluțiile ADREM INVEST au fost exportate unor clienți din țări precum: Africa de Sud, China, Finlanda, Italia, Coreea de Sud, Moldova, Portugalia, Rusia, Turcia si Ucraina. Prin inovație tehnologică si abilitatea de a răspunde „la obiect” nevoilor clienților – după cum sugerează si latinescul “ad-rem”, compania a devenit un jucător cunoscut la nivel mondial in furnizarea de instalații pentru metalurgia secundară a oțelului, domeniu dezvoltat in cadrul Diviziei Ingineria Proceselor.  Cerințele clienților pentru degazarea oțelului lichid a determinat ADREM INVEST sa ofere noi soluții pentru aplicarea în acest proces a tehnologiei pompelor mecanice uscate, deținând drepturile de utilizare ale Patentului RO 118309B1.

În anul 1999, odată cu parteneriatul cu Whipp&Bourne, un producător de echipamente de protecție pentru rețele de distribuție a energiei electrice de medie tensiune, ADREM INVEST își îmbunătățește aria de expertiză in domeniul energetic prin dezvoltarea capacităților de proiectare și inginerie. Începând cu anul 2000, ADREM INVEST devine furnizorul local de soluții de automatizare pentru rețele de distribuție a energiei electrice lansând Divizia SCADA & Automatizări. În ultimii 10 ani această divizie a crescut constant, ADREM INVEST fiind astfel recunoscută astăzi ca un lider pe piața locală de automatizări industriale în furnizarea de soluții SCADA (Superisory Control and Data Acquisition) pentru rețele de utilități. Unele dintre cele mai importante companii de distribuție a energiei au ales soluțiile SCADA dezvoltate de ADREM INVEST printre care: Regia Autonomă de Distribuție a Energiei Termice (RADET), Transgaz, Filiala de Distribuție a Energiei Electrice Muntenia Nord, Transilvania Sud, Compania Națională de Căi Ferate (CFR).

În decursul ultimilor 10 ani ADREM INVEST s-a implicat în proiecte industriale majore și în modernizarea infrastructurii (in mare parte informatizată) din țară, dar și din străinătate. Datorită dimensiunii unor astfel de proiecte, cifra de afaceri a companiei era deseori fluctuantă, prin urmare compania a dezvoltat o strategie de afaceri pentru a pre-întâmpina problemele economice ale fiecărei perioade si de a asigura un flux de numerar constant. Astfel, odată cu primele semne ale crizei economice in anul 2008, ADREM INVEST a luat decizia de a investi într-o activitate care aduce un cash flow constant și care asigură stabilitate companiei, prin intermediul Diviziei Servicii Integrate. Oportunitatea a venit odată cu externalizarea de către CEZ România a serviciilor de citire si administrare grupuri de măsură a energiei electrice.

Câștigând licitațiile organizate de către compania cehă, ADREM INVEST a devenit partenerul CEZ Romania. Astfel, Divizia Servicii Integrate oferă servicii unui număr de 1,3 milioane de clienți din 7 județe: Olt, Gorj, Mehedinți, Dolj, Teleorman, Vâlcea si Argeș.

Anul 2011 reprezintă pentru compania ADREM INVEST o nouă treapta în dezvoltarea sa, în care compania s-a axat pe dezvoltarea unei noi linii de business, prin crearea unei noi divizii de energii regenerabile – Divizia Energii Verzi. Printre proiectele pe care aceasta divizie le dezvoltă sunt construirea unei centrale de cogenerare la Suceava și construirea de ferme solare.”

2.3. OBIECTUL DE ACTIVITATE A SOCIETĂȚII ,,SEA COMPLET”

Societatea SEA Complet desfășoară activități de revizii și verificări ale instalațiilor interioare de gaze naturale și verificări tehnice periodice la centralele termice pe combustibil gazos.

Societatea SEA Complet s-a născut ca și companie de sine stătătoare în urma dispariției monopolului de a efectua reviziile și verificările la instalațiile interioare de gaze naturale, numai cu operatorul de distribuție gaze naturale, obligație ce revine utilizatorilor de gaze naturale, conform prevederilor legislative în vigoare (Norme tehnice NTPEE-2008 aprobat prin ordinul ANRE nr. 5/2009 publicat în Monitorul Oficial nr. 255 bis partea I/16.04.2009), cu orice firmă autorizată ANRE.

E.ON România a predat cu data de 1 mai 2014 un număr de 1,3 milioane posibili clienți din 88 de locații de pe întreg teritoriul României și un număr de 600 angajați bine pregătiți și cu o experiență vastă în domeniu, iar Adrem Invest a venit cu tehnologia și inovația de ultimă oră a detectoarelor mobile de gaze naturale (CH4) ,,SEWERIN Snooper Mini” și cu o nouă strategie de marketing.

Având în vedere că piața de prestări servicii la reviziile și verificările instalațiilor interioare de gaze naturale sa liberalizat, au apărut un număr foarte mare de firme autorizate ANRE și de aici nevoia de plasare pe piață de produse noi de servicii cu un marketing bine stabilit.

Marele avantaj al societății SEA Complet este obligativitatea utilizatorilor de gaze naturale de a-și efectua în termenul prevăzut de lege, verificarea tehnică periodică a centralei termice pe combustibil gazos la maximum 2 ani, verificarea tehnică a instalației interioare de gaze naturale la maximum 2 ani și revizia tehnică a instalației interioare de gaze naturale la maximum 10 ani, în plus efectuarea reviziei instalației interioare de gaze naturale și pentru situațiile când aceasta nu a fost utilizată pe o perioadă mai mare de 6 luni sau ca urmare a unor evenimente neplăcute care au afectat instalația de gaze naturale.

Un foarte mare avantaj față de concurență îl are societatea SEA Complet, datorită numărului mare de posibili clienți oferiți de E.ON România mai exact 1,3 milioane și tot ce rămâne de făcut este ca societatea SEA Complet să-și respecte parteneriatele și să lucreze în continuare pentru a fi mai buni.

+

2.4. STRATEGII DE MARKETING A SOCIETĂȚII ,,SEA COMPLET”

Primul pas spre succes începe cu o siglă a societății bine stabilită și care să fie plăcută vizual, dar care să nu fie stridentă ochiului posibilului client, sigla trebuie să cuprindă numele societății și să îndemne spre încredere maximă a clientului față de societate, de exemplu litera ,,A” din cuvântul SEA, reprezintă o ușă deschisă, deci o încredere mare față de serviciile oferite de societate.

Al doilea pas spre succes vine cu un logo bine gândit:

,,GRIJA NOASTRĂ ESTE FAMILIA TA!”

SEA Complet este o companie a E.ON și Adrem Invest, reprezentată de specialiștii în care clienții au încredere de atâția ani. Siguranța familiei clientului, dar și respectarea legislației în vigoare reprezintă misiunea societății. Lucrările de revizie și verificare tehnică a instalaților interioare de gaze naturale sunt necesare pentru o funcționare optimă a instalației de gaze naturale, a centralei termice, dar și a pieselor conexe. Intervenția la timp și executarea reparațiilor necesare pot evita eventualele neplăceri ce ar putea să apară din cauza defecțiunilor.

Pentru a intra în contact cu clientul și a îi expune politica de prețuri a produselor și serviciilor SEA Complet, managerii de marketing trebuie să desfășoare o activitate largă de ,,advertaising” în mass-media. Pentru o publicitate agreabilă aceștia sau gândit în primul rând la o persoană cu o imagine foarte puternică și de mare încredere în persoana lui GHEORGHE HAGI.

Cea mai puternică publicitate în zilele noastre este distribuirea de pliante (flyers) cu o imagine bine stabilită, de exemplu o familie formată din tată, mamă, frate, soră, care se simt în siguranță datorită serviciilor societății SEA Complet, sau o bunică cu nepoțica ei, sau un tată și o mamă însărcinată, etc.

2.5. SERVICIILE ȘI PRODUSELE SOCIETĂȚII „SEA COMPLET”

Conform studiilor de vânzări, este de cinci ori mai scump să câștigi un client nou decât să păstrezi un client existent, deci rămâne companiei să păstreze cei 1,3 milioane de posibili clienți și asta doar prin oferta de noi produse și pachete care să atragă clientul și atitudinea angajatului față de client.

Un studiu de piață ce sa efectuat de societatea SEA Complet în localitatea Alba Iulia pe o perioadă de 3 luni (ianuarie, februarie, martie 2015) a lansat pe piață produse și pachete ce se pliază perfect pe un număr foarte mare de clienți și care a avut un real succes pe perioada studiului și care au intrat în vigoare de la 1 Iunie 2015.

Mai jos sunt expuse produsele și pachetele oferite de societatea SEA Complet, destinate clienților cu un punct de ardere (PDA), de exemplu un dispozitiv de gătit (MG=mașină de gătit) sau mai multe puncte de ardere, de exemplu care au și o centrală termică (CT) și pliate pe nevoile și necesitățile lor.

2.6. METODOLOGIA EFECTUĂRII LUCRĂRILOR

Metodologia efectuării lucrărilor prevede pentru început distribuirea anunțurilor cu cinci zile lucrătoare înainte de efectuarea propriu zisă a lucrării, vezi anexa nr. 1, deși abonatul este notificat lunar în factura de consum a gazelor naturale, cu privire la data scadenței verificări sau reviziei instalației interioare de gaze naturale.

La data scadentă angajatul SEA Complet se prezintă la abonat și îl informează cu scopul vizitei lui și îl pune la curent cu produsele și pachetele oferite de către societatea SEA Complet, iar dacă acesta alege să efectueze revizia sau verificarea instalației interioare de utilizare gaze naturale cu SEA Complet și alege unul din produsele sau pachetele oferite, care se pliază cel mai bine pe client, angajatul purcede la completarea contractului de prestări servicii tehnice pentru instalațiile interioare de utilizare gaze naturale vezi anexele nr. 6 și 9.

După completarea contractului angajatul SEA Complet verifică la propriu instalația interioară de utilizare gaze naturale cu aparatul din dotare, SEWERIN Snooper mini, constată eventualele emanații de gaze naturale, îl pune la curent pe abonat cu acestea și îi oferă posibilitatea achiziționării lucrărilor de reparații vezi anexa nr. 7, angajatul remediază sau înlocuiește eventualele defecte constatate pe instalația interioară de utilizare gaze naturale, completează situația lucrărilor de reparații și fișa de evidență a lucrărilor periodice de verificare tehnică a instalației de utilizare gaze naturale vezi anexa nr. 2.

Angajatul SEA Complet mulțumește abonatului pentru alegerea și încrederea oferită și oferă câte un exemplar din fiecare anexă după ce în prealabil abonatul a citit, a luat la cunoștință și a semnat toate anexele.

Pentru abonații non casnici (societăți comerciale, societăți non profit, asociații de locatari, persoane fizice autorizate, etc), se prevede un contract de prestări servicii tehnice pentru instalațiile de utilizare gaze naturale total diferit ce conține alte prețuri și care prevăd și lungimea instalației de utilizare gaze naturale vezi anexa nr. 3.

3. STUDIU DE CAZ

3.1. TIPURI DE CLIENȚI

În general, conceptul de client al S.C. SEA Complet S.A. este persoana fizică sau juridică care achiziționează serviciile și produsele oferite de societate, care au drept scop satisfacerea unor nevoi și trebuințe datorate creșterii nivelului de trai și a dorinței indiviziilor și colectivităților pentru siguranța individuală și social umană.

„Clientul” este totalitatea progresivă a utilizatorului de servicii și produse ce se datorează următorilor factori; aspirația tot mai mare a consumatorilor în cea ce privește calitatea serviciilor și produselor achiziționate; deschiderea spre concurență a fostelor servicii, care fuseseră așezate în situația monopolului și care, în această nouă ipostază, sunt conduse spre modificarea componentelor lor; dezvoltarea noilor produse apărute în medii concurențiale; trecerea de la situația de ofertă deficitară, la o situație de ofertă excedentară.

S.C. SEA Complet S.A. are la bază diferite categorii de clienți care se împart în:

– persoane juridice

– persoane fizice

Persoanele juridice se împart în trei mari categorii de clienți:

-clienți cu debit total instalat Q < 16mc\h

Exemple: IMM-urile, Bisericile, etc.

-clienți cu debit total instalat Q > 16mc\h

Exemple: Școlile, Liceele, Unitățile Sanitare (spitalele),etc.

-clienți cu debit total instalat Q > 80mc\h

Exemple: CET-urile, marii giganți industriali (Mondial),etc.

Persoanele fizice se împart în mai multe categorii de clienți:

-clienți cu 1,2,3 PDA-uri (puncte de ardere) – Produs SIMPLIS

Exemple: Abonat care are o C.T.(Centrală Termică) și o M.G.(mașină de gătit) sau chiar două M.G.

-clienți cu 4,5,6,7,8,9,10 PDA-uri (puncte de ardere) – Produs ECONOMIC.

Exemple: Abonat care are mai multe PDA-uri (puncte de ardere), cum ar fi S.T.(sobă de teracotă), C.V.(convector), APAC(aparat pentru prepararea apei calde-instant), C.B.(cazan de baie), C.T.(Centrală Termică), M.G.(mașină de gătit), de specificat că la acest produs abonatul va plăti doar 4 PDA-uri (puncte de ardere), chiar dacă acesta deține 10 PDA-uri (puncte de ardere),atât pe proiect cât și pe teren.

-clienți care efectuează doar VTP (Verificare Tehnică Periodică) la C.T.(Centrală Termică), clienți care se încadrează la – Produs START.

-clienți cu1,2,3 PDA-uri (puncte de ardere), plus mici reparații la IUGN (instalația interioară de utilizare gaze naturale), care sau constatat în urma verificării IUGN (instalația interioară de utilizare gaze naturale) – Pachet ECONOMIC MAX.

-plus mici reparații la IUGN (instalația interioară de utilizare gaze naturale), care sau constatat în urma verificării IUGN (instalația interioară de utilizare gaze naturale) – Pachet ECONOMIC MAX PLUS.

-clienți cu1,2,3 PDA-uri (puncte de ardere), plus VTP (Verificare Tehnică Periodică) la C.T.(Centrală Termică) – Pachet ACASĂ.

-clienți cu 4,5,6,7,8,9,10 PDA-uri (puncte de ardere), plus VTP (Verificare Tehnică Periodică) la C.T.(Centrală Termică) – Pachet ACASĂ PLUS.

-clienți cu tarife speciale aplicate pensionarilor cu o pensie mai mică sau egală de 1.000 lei și care face dovada cu un cupon de pensie, aceasta fiind o măsură de protecție socială a companiei SEA Complet față de cei mai fideli clienți, care sa constatat în urma unui sondaj efectuat direct în localitatea LUGOJ – Pachet ACASĂ PENSIONARI.

3.2. TIPOLOGIA CLIENȚILOR „SEA COMPLET”

Este foarte important să cunoaștem tipologia clienților pentru a înțelege care sunt caracteristicile fiecărui client, cum să cunoaștem fiecare tip de client în parte și cel mai important, pentru a vedea cum să îl abordăm.

Pentru fiecare tipologie de client trebuie adoptată o atitudine diferită, fiecare având nevoi, așteptări și trebuințe diferite.

Comportamentul uman este reprezentat de patru factori de bază care formează patru stiluri comportamentale care se identifică cu patru tipologii de clienți, acestea fiind:

-Clientul DOMINANT

-Clientul INFLUENT

-Clientul STABIL

-Clientul CONȘTIINCIOS

Clientul dominant pare un client dur, îți testează reacțiile, nu are răbdare, poate părea nepoliticos, are tendința de a te întrerupe, așteptările clientului dominant sunt, atitudinea profesională, siguranța de sine, un bun management al timpului și vrea să primească informații clare primind răspunsuri directe, scurte și la subiect.

Clientul influent este prietenos, orientat spre oameni, îi place mai mult să vorbească decât să asculte, așteptările clientului influent sunt, înțelegere și o raportare relaxată la timp, dorește să știe cu cine are de-a face, ce gândești și ce simți tu legat de produsele și pachetele oferite și vrea sprijin personal.

Clientul stabil, deși are un aspect relaxat și plăcut, este preocupat de siguranță și își protejează proprietatea, respinge schimbările neașteptate și preferă procedurile clasice, dar după ce și-a depășit inhibițiile inițiale devine deschis, corect, prietenos și orientat spre relații, așteaptă să îți faci timp pentru el, vrea să i se explice de ce ai cea mai bună soluție pentru problema lui și cum trebuie procedat în detaliu, are nevoie de garanții și asigurări, nu îi plac riscurile și este prudent.

Clientul conștiincios este punctual, bine pregătit pentru dialog, preferă relațiile formale, obiective, apreciază utilitatea demonstrabilă și o procedură logică și precisă, are un comportament exact și reținut, dar politicos și diplomat, are nevoie de timp pentru a procesa informațiile și trebuie să înțeleagă de ce, înainte de a lua o decizie, contează pe faptul că îi vei pune la dispoziție toate faptele și documentele de care dispui, apreciază asigurările ți garanțiile.

3.3. GRADUL DE SATISFACERE A CLIENȚILOR FAȚĂ

DE SERVICIILE ȘI PREȚURILE PRACTICATE

SEA Complet se poziționează pe piață ca și furnizor de servicii PREMIUM, având personal super calificat și tehnologie foarte avansată, cu toate acestea tarifele practicate la serviciile, produsele și pachetele oferite sunt mai mici decât la unul dintre competitori și puțin mai mari decât la celălalt competitor, pe piața locală (LUGOJ) existând 2 competitori.

Satisfacția clientului este de o importanță vitală pentru succesul unei afaceri, deoarece s-a demonstrat că este strâns legată de loialitate și profitabilitate. Satisfacția are la baza evaluarea serviciului, produsului și pachetelor oferite, a experienței de servicii și a unor atribute ce țin de cumpărare și se manifestă înainte de alegere, după alegere, pe parcursul serviciului, după serviciul oferit sau oricând cercetătorul îl întreabă pe client despre produs sau atributele acestuia. Este astfel mai mult decât clar faptul că, pentru ca o societate să funcționeze în cel mai bun mod, ea trebuie să aibă în centrul preocupărilor sale CLIENTUL, ghidându-se întru totul după nevoile, cerințele, dorințele și trebuințele sale ca și consumator de servicii.

Obiectivul acestei cercetări realizate chiar de mine în cadrul S.C. SEA Complet S.A. este reprezentat de nivelul de satisfacție deținut de clienții societății, mai precis, estimarea acestui nivel de satisfacție în ceea ce privește relația lor cu serviciile, produsele și pachetele oferite, plus relația cu persoana directă care le oferă aceste servicii ale companiei.

Ca și rezultat principal, s-a avut în vedere propunerea de acțiuni corective, dar mai ales oferirea de sugestii privind modalitățile de îmbunătățiri concrete pentru firmă, care pot fi aplicate cât mai repede pentru a crește nivelul de satisfacție și de mulțumire al clienților.

3.4. ANALIZA CLIENTULUI: „CENTRU ȘCOLAR PENTRU

EDUCAȚIE INCLUZIVĂ ALEXANDRU ROȘCA”

Primul client pe care îl analizăm în această lucrare, este unul dintre cei mai fideli clienți pe plan local (LUGOJ), de când SEA Complet a preluat de la E-ON GAZ ROMÂNIA serviciile de revizie și verificare a instalaților interioare de utilizare gaze naturale, fiind vorba de Centrul Școlar pentru Educație Incluzivă „Alexandru Roșca”.

Instituția mai sus amintită, are un buget anual bine stabilit pe care nu poate sub nici o formă să îl depășească, iar această verificare, care se efectuează tot la doi ani și este destul de costisitoare, având în vedere structura clientului, ca persoană juridică și cu o instalație interioară de utilizare gaze naturale cu un debit mai mare de 16mc\h, vezi anexa nr. 4, suma ajungând la un total de 1131 lei, a ales serviciile SEA Complet în detrimentul celorlalți doi competitori din zonă, chiar dacă prețurile serviciilor celor doi competitori sunt cu mult mai mici la persoanele juridice față de SEA Complet.

După semnarea contractului de prestări servicii tehnice cu privire la instalațiile de utilizare gaze naturale, vezi anexa nr. 3, a fișei de evidență a lucrărilor periodice de verificare tehnică a instalației de utilizare a gazelor naturale, după ce în prealabil aceste lucrări au fost efectuate și unde s-au constatat un număr de 6 PDA-uri (puncte de ardere), două C.T. (centrale termice), două AEROTHERME, două M.G. (mașini de gătit) și instalația interioară de utilizare gaze naturale corespunde din punct de vedere tehnic, vezi anexa nr. 2, plus semnarea situației centralizate de plată pentru clienții non-casnici în valoare de 1131 lei, vezi anexa nr. 4, persoana împuternicită cu semnarea și ștampilarea documentelor a răspuns cu promptitudine la alegerea făcută și care sunt cauzele acestei decizii.

Alegerea de a efectua aceste servicii cu SEA Complet se datorează în primă fază, că această societate provine dintr-o „familie” cu renume și anume E-ON GAZ ROMÂNIA.

Chiar dacă monopolul a dispărut la aceste servicii și a rămas doar obligativitatea de ați efectua la maxim doi ani verificarea instalației de utilizare gaze naturale, Centru Școlar pentru Educație Incluzivă „Alexandru Roșca”, a ales serviciile SEA Complet în detrimentul celorlalte două societăți din zonă care prestează aceleași servicii, deoarece una dintre ele a efectuat câteva modificări în trecut la instalația de utilizare gaze naturale și unde prețul a fost puțin „umflat”, iar cealaltă societate nu are credibilitate pentru a efectua aceste servicii la persoane juridice.

Adevărata alegere se datorează valorii companiei, profesionalismul angajaților, care de și sunt foarte buni ca „meseriași”, instalatori de gaze naturale și putem spune că siguranța se datorează în totalitate lor, mai au de învățat la capitolul de a ști să vândă serviciile, produsele și pachetele pe care societatea la care prestează le-au pus pe piață.

Alegerea făcută putem spune că se datorează și datorită noi tehnologii pe care SEA Complet a integrat-o în serviciile prestate, de la verificarea cu spumă de apă și săpun a instalației de utilizare gaze naturale au trecut la verificarea cu detectoare mobile de gaze naturale (CH4) „SEWERIN Snooper Mini”, foarte sensibile și fiabile la care lunar se efectuează verificarea metrologică.

Centru Școlar pentru Educație Incluzivă „Alexandru Roșca” rămâne client SEA Complet și pe viitor dacă promptitudinea de care au dat dovadă până acum rămâne aceeași, unde competitivitatea în aceste servicii devine din ce în ce mai acerbă, deoarece piața e în plină dezvoltare.

3.5. ANALIZA CLIENTULUI: „POGAN FLORICA”

Acest client pe care îl analizăm în rândurile următoare, este un client pe care l-am câștigat de la una dintre societățile competitoare care oferă aceleași servicii pe plan local (LUGOJ) și se datorează în exclusivitate strategiei de preț și a pachetelor oferite.

„Pogan Florica” este o clientă persoană fizică, pensionară, cu o pensie sub 1000 lei și care datorită publicități în mass-media a aflat de serviciile și pachetele oferite de SEA Complet și mai ales de oferta de „nerefuzat” datorată protecției sociale a pensionarilor cu o pensie mai mică sau egală cu 1000 lei și care fac dovada cu un cupon de pensie.

Clientul a abordat pe stradă angajații SEA Complet, care a dorit să renunțe la serviciile competitorului și să beneficieze de serviciile și mai ales de pachetele pe care SEA Complet le are în ofertă, clientul fiind la scadența verificării instalației interioare de utilizare gaze naturale care se efectuează la minim 2 ani.

După semnarea contractului de prestări servicii tehnice cu privire la instalațiile de utilizare gaze naturale, vezi anexa nr. 6, a fișei de evidență a lucrărilor periodice de verificare tehnică a instalației de utilizare a gazelor naturale, după ce în prealabil aceste lucrări au fost efectuate și unde s-au constatat un număr de 2 PDA-uri (puncte de ardere), o C.T. (centrală termică) și o M.G. (mașină de gătit) plus VTP (verificarea tehnică periodică) la C.T. (centrala termică), iar instalația interioară de utilizare gaze naturale corespunde din punct de vedere tehnic, vezi anexa nr. 5, plus semnarea situației centralizate de plată pentru clienții casnici în valoare de 184 lei, vezi anexa nr. 7, persoana împuternicită cu semnarea documentelor a răspuns cu promptitudine la alegerea făcută și care sunt cauzele acestei decizii.

În primul rând alegerea făcută se datorează ofertei speciale pentru pensionari oferită de SEA Complet prin PACHETUL ACASĂ PENTRU PENSIONARI, destinat clienților care au 2-3 PDA (puncte de ardere) la IUGN (instalația de utilizare gaze naturale) și un VTP (verificarea tehnică periodică) la C.T. (centrala termică), ofertă la care clientul a economisit 66 lei față de acum doi ani când a efectuat VTP (verificarea tehnică periodică) la C.T. (centrala termică) cu o societate de prestări servicii, care a costat-o pe clientă 180 lei și verificarea IUGN (instalației de utilizare gaze naturale) cu o altă societate de prestări servicii, care a costat-o 70 lei.

Avantajul cel mai mare pe care clientul îl are în momentul de față se datorează societăți SEA Complet, nu numai că a economisit 66 de lei, dar a câștigat și timp, deoarece acum nu a mai așteptat acasă de două ori, odată sa vină cel cu VTP (verificarea tehnică periodică) la C.T. (centrala termică) și odată cel cu verificarea IUGN (instalației de utilizare gaze naturale), ci s-au efectuat amândouă odată de către angajații SEA Complet.

Cum spune și numele societății „Servicii Energetice pentru Acasă Complete”, clientul vrea să aibă contact cu un singur prestator de servicii pentru acasă care să îi ofere siguranță și care datorită științei și tehnologiei care au progresat și identificat proceduri pentru prevenirea pericolelor și dorește un nume mare și nu o societate de „garaj„ care mâine poate să-și închidă porțile.

Clientul este foarte mulțumit și de angajații SEA Complet care au răspuns cu promptitudine la cerințele lui și a constatat un mare profesionalism de care au dat dovadă.

În totalitate clientul a câștigat un plus de numerar, timp, care în zilele noastre este foarte prețios și siguranță datorată profesionalismului angajaților SEA Complet.

3.6. ANALIZA CLIENTULUI: „WEBER CARMEN MIHAELA”

Ultimul client pe care îl analizăm în această lucrare, nu numai că l-am câștigat ca și client de la principala societate competitoare în domeniu, pe plan local (LUGOJ), dar acest client a ales și alt furnizor de gaze naturale, acesta având posibilitatea de a efectua verificarea instalației interioare de utilizare gaze naturale exact cu societatea de furnizare gaze naturale.

„Weber Carmen Mihaela” este o clientă persoană fizică, care a ales serviciile SEA Complet, datorită angajatului societății SEA Complet, datorate propriei experiențe, calității lucrărilor efectuate, capacitatea de ascultare a „vocii clientului”, informații primite de către client de la cunoștințele sale, acesta apelând la serviciile SEA Complet direct prin angajatul societății.

După semnarea contractului de prestări servicii tehnice cu privire la instalațiile de utilizare gaze naturale, vezi anexa nr. 9, a fișei de evidență a lucrărilor periodice de verificare tehnică a instalației de utilizare a gazelor naturale, după ce în prealabil aceste lucrări au fost efectuate și unde s-au constatat un număr de 2 PDA-uri (puncte de ardere), o C.T. (centrală termică) și o M.G. (mașină de gătit), iar instalația interioară de utilizare gaze naturale corespunde din punct de vedere tehnic, vezi anexa nr. 8, plus semnarea situației centralizate de plată pentru clienții casnici în valoare de 80 lei, vezi anexa nr. 10, persoana împuternicită cu semnarea documentelor a răspuns cu promptitudine la alegerea făcută și care sunt cauzele acestei decizii.

Clientul „Weber Carmen Mihaela” a ales serviciile SEA Complet, datorită proastei colaborări cu societatea competitoare în domeniu, pe plan local (LUGOJ), de care servicii a beneficiat până în acest an și de care a fost total nemulțumită, aflând informații de la cunoștințele sale, de angajații SEA Complet și vasta lor experiență în domeniul instalaților de gaze naturale, aceștia fiind foști angajați ai E-ON GAZ ROMÂNIA.

Chiar dacă clientul a renunțat la serviciile de furnizare a gazelor naturale ale E-ON GAZ ROMÂNIA, datorită proastei colaborări și lipsei feedback-ului primit de la client, acesta a ales serviciile SEA Complet, companie care face parte din grupul E-ON, datorită în totalitate angajaților companiei și unde prețul serviciilor nu a contat, acestea fiind cu 10 lei mai scump decât societatea competitoare în domeniu, pe plan local (LUGOJ), la care clientul a renunțat.

3.7. CONCLUZII

În vederea creșterii satisfacției clienților prin serviciile, pachetele oferite și strategiei de preț, dar și pentru a rămâne competitivi pe piață, compania adoptă o abordare relativ nouă, orientarea către client, în comparație cu cea tradițională, căutarea de clienți, societatea SEA Complet având numărul de clienți preluați de la societatea ”mamă” E-ON GAZ ROMÂNIA. De asemenea, compania identifică și culege în permanență date și informații referitoare la clienți, pentru a răspunde obiectivelor lor prioritare. Evaluarea satisfacției clienților trebuie să reprezinte un obiectiv pe termen mediu și lung al companiei și trebuie să fie corelată cu indicatorii de performanță ai companiei. O companie orientată către clienți este în măsură să previzioneze comportamentele viitoare ale acestora și, ca urmare, să le satisfacă mai bine nevoile și așteptările. Cunoscând ceea ce creează valoare pentru client, colectând și analizând date și informații relevante referitoare la clienți, adoptând în mod constant și dinamic metodologii care corespund cerințelor clienților, compania este capabilă să dezvolte relații de lungă durată cu clienții, care pot oferi beneficii tuturor părților interesate.

Dezvoltarea companiei din punct de vedere al rentabilității este în strânsă legătură cu determinarea prețurilor serviciilor, produselor și pachetelor pe care le oferă. Stabilirea unui preț de echilibru se dovedește un proces detaliat deoarece este nevoie de analiza mai multor factori. Din analiza realizată în lucrare rezultă că societatea SEA Complet poate apela la mai multe strategii de stabilire a prețului în funcție de obiectivele stabilite. De asemenea, se observă că există și situații de discriminare de preț ce evidențiază situațiile în care societatea SEA Complet practică diferite prețuri pentru aceleași produse.

Anexa nr. 1

Anunț

.

Anexa nr. 2

Fișă de evidență

Anexa nr. 2

Fișă de evidență

Anexa nr. 3

Contract de prestări servicii

Anexa nr. 3

Contract de prestări servicii

Anexa nr. 4

Situație de plată

Anexa nr. 4

Situație de plată

Anexa nr. 5

Fișă de evidență

Anexa nr. 5

Fișă de evidență

Anexa nr. 6

Contract de prestări servicii

Anexa nr. 6

Contract de prestări servicii

Anexa nr. 7

Situație de plată

Anexa nr. 7

Situație de plată

Anexa nr. 8

Fișă de evidență

Anexa nr. 8

Fișă de evidență

Anexa nr. 9

Contract de prestări servicii

Anexa nr. 9

Contract de prestări servicii

Anexa nr. 10

Situație de plată

Anexa nr. 10

Situație de plată

BIBLIOGRAFIE

Ildiko Fekete – Bazele Marketingului, Editura Eftimie Murgu, Reșița, 2001

Philip Kotler – Managementul Marketingului, Editura Teora

Ralph Atkins – „A Certain Leck Of Drive”, Financial Times, 25.11.1994

Gary Armstrong – Principiile Marketingului, Editura Teora

John Saunders – Principiile Marketingului, Editura Teora

Veronica Wong – Principiile Marketingului, Editura Teora

Pagina E-on România: http://www.eon-romania.ro/

Pagina Adrem Invest: http://www.adrem.ro/

Pagina SEA Complet: http://www.seacomplet.ro/