Programul de studii de master: Marketing Industrial [606019]

1
Universitatea POLITEHNICA din București
Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria și Managementul Afacerilor
Programul de studii de master: Marketing Industrial

LUCRARE DE DISERTAȚIE

Conducător științific:
Șl.dr.ec. Natalia Manea

Absolvent: [anonimizat]
2017

2

Universitatea POLITEHNICA din București
Facultatea de Antreprenoriat, Ingineria și Managementul Afacerilor
Programul de studii de master: Marketing Industrial

CERCETARE PRIVIND
PREFERINȚELE
CONSUMATORILOR FAȚĂ DE
SERVICIILE DE TELEFONIE
MOBILĂ
Conducător științific:
Șl.dr.ec. Natalia Manea

Absolvent: [anonimizat]
2017

3
CUPRINS
INTRODUCERE
1.1. Conceptul și caracteristicile serviciilor ………………………….. ………………………….. ……………………. 3
1.2 Obiectul marketingului serviciilor ………………………….. ………………………….. ………………………….. .6
1.3 Sistemul de creare și livrare a serviciilor ………………………….. ………………………….. …………………. 8
2. PIAȚA SERVICIILOR DE TELECOMUNICAȚII ………………………….. ………………………….. ………… 12
2.1. Dinamica pieței ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ….12
2.2 Structura pieței ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………. 15
2.3 Principalii jucători pe piața de telefonie mobilă ………………………….. ………………………….. ………. 18
3.COMPORTAMENTUL CONSUMATORILOR DE SERVICII ………………………………2 1
3.1Factorii economici ……… …………………………………………………………………………..23
3.2 Factorii demografici …… …………………………………………………………………………..23
3.3 Factorii psihologici ………… ……………………………………………………………………….24
3.4 Factorii sociali ……… ………………………………………………………………………………25
3.5 Factorii personali ………… …………………………………………………………………………25
3.6 Factorii culturali ……… …………………………………………………………………………….2 6
3.7 Etapele procesului decizional ………………………………………………………………………27
4.CERCETARE PRIVIND PREFERINTELE CONSUMATORILOR FAT A DE SERVICIILE DE
TELEFONIE MOBILA ……………………………………………………………… ……………………30
4.1 Stabilirea scopului cercetarii …………………………………………………………………………30
4.2 Obiectivele și ipotezele ……… ……………………………………………………………………….30
4.3 Elaborarea variabilelor ……………………………………………………………………………… .30
4.4 Cercetare de marketing ………………………………………………………………………………32
Concluzii
Bibliografie
Anexe

4
INTRODUCERE
În ziua de azi telecomunicațiile nu mai sunt considerate un serviciu de lux, datorită faptului că
omul are dreptul la comunicare și informare, iar acest lucru trebuie respectat ca atare fiind un
drept fundamental.Accesul la mijloacele de comunicare împarte oamenii în favorizați și
defavorizați, fiind o diviziune digitală conform literaturii de specialitate. Aceasta are loc la
nivel internațional, dar și în fiecare țara.O condiție de bază a noii societați este asigurarea
serviciului universal.
Motivul pentru care am ales aceasta lucrare este acela de a identifica satisfacția clienților cu
scopul de a îmbunătății servici ile de telefonie mobilă precum ș i prin cipalul factor care
influentează alegerea acesteia.
Un impact major asupra dezvoltarii economice îl au i nvestițiile în comunicații, din cauza
caracterului dual al ac estui sector: ramura economică ș i suport pentru dezvoltarea celorlalte
sectoare economice.
Lucrarea este structurată î n patru capitole, urmate de concluzii, propuneri ș i anexe.
În primul capitol al acestei lucrări de disertatie am adus în atenție principalele caracteristici
ale marketingului serviciilor , intangibilitatea -inseparabilitatea -variabilitatea -perisabilitatea.
Aici am subliniat cea mai importanta caracteristica a acestuia , intangibilit atea care arăta că
acestea nu pot fi văzute, gustatate, simțite sa u mirosite înainte de a le cumpă ra.
Capitolu l al doilea al lucrarii prezintă pe scurt istoricul companiilor de telefonie mobilă pe
care le -am ut ilizat în elaborarea studiului de caz, ș i anume Vodafone, Orange, Rcs -Rds ș i
Telekom, unde am detaliat modul în care au luat ființă aceste instituț ii, am identificat struc tura
pieței de telecomunicații dar ș i dinamica acesteia.
Capitolul al treilea debuteaza cu identificarea principalilor factori c are influen țează
comportamanetul consumatorului, cât ș i etapele procesului decizional.
În capitolul al patrulea am realizat cercetare a de marketing privind preferințele consumatorilor
față de serviciile de t elefonie mobilă , cu scopul de a determina gradul de satisfactie a
consumatorilor, identificarea numărului de utilizatori Prepay și a celor Postpay, precum ș i
identificarea serviciilor de telefonie mobilă preferate de consumatori.
Lucrarea se î ncheie cu con cluziile cercetării î n care am realizat o sinteză a noțiunilor teoretice
și a celor practice ce s -au adus în vedere în această lucrare, și mai exact modul în care sunt
satisfacuți consumatorii de telefonie mobilă .

5
1.MARKETINGUL SERVICIILOR
1.1. Conceptul și caracteristicile serviciilor
Dezvolta rea sectorului serviciilor formează cauza intensificării preocupărilor, pe de o
parte, pentru evidențierea și clarificarea conținutului fenomenelor și proceselor specifice
acestei sfere de activitate, iar pe de altă parte, pentru aprofundarea mecanismel or și
conceperea instrumentelor de analiză și acțiune ce caracterizează demersul practic al
organizațiilor de profil.
Cei mai multi economiști definesc serviciile ca un sistem de utilități în care
beneficiarul nu foloseste un produs,ci cumpară o anume uni tate, oferindu -i avantaje sau
mulțumiri, destinate unor nevoie persoane sau sociale ,nefiind în majoritatea cazurilor un bun
material. Literatura de specialitate are un numar mare de definiții, cele mai cunoscute sunt
cele ale lui Berry (1980) ,Kotler (1986) și Gronroos(1990).

Specialistul în domeniu Leonard L. Berry spune ca ”Serviciul este o activitate, un
efort, o performanță”. Serviciul este „orice acțiune sau execuție pe care un subiect o poate
efectua pentru un altul, care este eminamente intangibilă și care nu are drept consecință
transferul proprietății asupra unui bun material.” din punctul de vedere al lui Ph. Kotler.
Ph Kotler sublinia ză ca prin schimb rezultatul nu prespune dreptul de proprietate asupra unui
bun matrial și cea mai importantă caracteristică a serviciilor, intangibilitatea.
Potrivit lui Grönroos „serviciul este o activitate sau un grup de activități, mai mult sau mai
puțin tangibile, care au de obicei loc în momentul interacțiunii dintre cumpărător și prestator”.
Interpretarea recomandată de Gronroos subliniază atât caracterul intangibil al
serviciului cât și faptul că trebuie sa aiba loc interacțiunea dintre prestator și cumparator în
timpul unor activitați. Obiectul marketingului serviciilor este format din particularitațile
aplicării marketingului în domeniul serviciilor care derivă din caracteristicile serviciilor, cât si
dintr -o serie de elemente defintitorii care determină modul în care sunt realizate si prestate
serviciile.

Cele patru caracteristici ale marketingului serviciilor sunt:

 intangibilitatea
 inseparabilitatea
 variabilitatea

6
 perisabilitatea
Intangibilitatea serviciilor este cea mai importantă caracteristică a marketingului
serviciilor care arăta ca acestea nu pot fi văzute, gustatate, simțite sau mirosite înainte de a le
cumpara, implicând riscuri și incertitudini mult mai mari pentru presupuși cumparatori,
neputând face o evaluare subiectivă asupra serviciului, dar putem observa calitatea prin
intermediul asocierilor tangibile.
Cele mai importante modalitați de tangibilitate fiind pretul (modul de fixare al tarifelor de
bază, nivelul tarifelor ,flexibi litatea tarifelor, deciziile strategice de preț), ambianța (mediul,
desing -ul, personalul, echipamentele) si comunicațiile (publicitatea, relațiile publice etc.).
Inseparabilitatea sau simultaneitatea serviciilor fată de prestatori reprezi ntă
caracteristica serviciilor care exprimă faptul ca acestea nu pot fi separate de furnizorii lor și în
majoritatea cazurilor producția și consumul implică prezenta simultană.Impune anumite
particularitați în aplicarea marketingului, astfel interacțiunea dintre prestator -consumator stă
la baza formularii strategiilor de produs, din sistemul de prestare a serviciilor fac parte și cei
doi reprezentand parți componente.Calitatea serviciului poate fi apreciată pe parcursul
procesului de creare si livrare, p restatorul având un rol important pentru satisfacția
cosumatorului, deoarece calitatea serviciului nu poate fi apreciata înainte de cumpararea
acestuia.
Variabilitatea serviciilor sau eterogenitatea cum mai este denumită semnifică ca nu este
posibil repetarea serviciului într -un mod identic, acesta diferă de la o prestație la alta, aceste
diferențe depind de persoana care furnizeaza serviciul, locul cât și de momentul prestației.
Mulțumită acestei caracteristici, prezintă avantajul adaptării s erviciului la fiecare cosumator în
parte și are influențe deosebite asupra calitații serviciului și face dificilă standardizarea lor.
Perisabilitatea este caracteristica serviciilor care arată ca acestea nu pot fi stocate, pentru
a putea fi utilizat e ulterior, în perioade de vârf ale cererii.Datorită acestei caracteristici derivă
riscul ca ofertantul să rămâna cu o parte din capacitatea de producție neutilizată, risc ce este
perceput ca fiind mai mare și mai intens decât în cazul bunurilor materiale.
Acesta își pune amprenta asupra politicii de marketing, mai ales asupra produsului si prețului,
dar și a distribuției și promovării, la fel ca și celelalte caracteristici.

7
Tabelul 1 Elemente determinante în diferențierea marketingului serviciilor

Intangibilitate -servic iile nu pot fi stocate
-serviciile nu pot fi protejate legal
-prețul/tariful este dificile de stabilit
Inseparabilitate -prestatorul este prezent pe parcursul prestarii
serviciului;
-cosumatorul se implica in prestarea
serviciului;
-pe scara larga a serviciului in vederea
dificultatii procedurii
Variabilitate -este mai greu de realizat standardizarea si
uniformizarea;
– serviciul este unic, nepuntand fii realizat
altul identic;
-este mai greu de realizat standardizarea si
uniformizarea
este dificil de realizat controlul prestarii
serviciilor
Perisabilitate -nu pot fi stocate serviciile
-cererea cu oferta sunt greu de echilibrat

Sursa: adaptare Cetin ă, I. (coordonator) – 2009.

8
1.2 Obiectul marketingului serviciilor
Un alt element care a condus la înființarea marketingului serviciilor ca domeniu diferit
al marketingului este reprezentat de succesiunea de etape prin care se realizează prestare a
obiectului marketingului serviciilor.
Printr -o succesiune riguroasă de activitați care are la baza relatia prestator – consumator
se realizează prestarea serviciilor, care are la bază satisfacția consumatorului și implicarea
asupra politicii de marketing a organizației prestatoare. A ceastă succesiune de activitați
trebuie abordată în funcție de modul de manifestare al cererii pe parcursul întregului proces,
privită prin optica de marketing:
a) Serviciul promis
„Serviciul promis” este cunoscut in literatura de specialitate, datorită expr imarii nevoii sub
formă de cerere, astfel prestatorul creează în urma acestei nevoi un produs. Datorită
intangibilitații serviciilor prezentarea cât mai completă a serviciilor este dificilă , a.î
în cele mai multe din cazuri, evaloarea caracteristicilor d e către consumator se face abia dupa
livrarea produsului.
Este necesar să se puna accent pe elementele de tangibilizare (suport fizic, personal, desing,
alti clienti), acestea oferă o imagine a serviciului oferit mult mai clara, astfel sunt evitate
intele gerile incorecte a serviciilor ce urmează a fi create si livrate, în lipsa unor elemente
concrete de exprimare a serviciului.
Marketingul extern al firmei este ansamblul de activitați ce are ca finalitate serviciul promis.
Firma prestatoare de servicii ado ptă o serie de strategii specifice elementelor mixului de
marketing, ca urmare a cunoasterii pieței și a nevoii de servici cum ar fi:
 produsul promis este necesar să fie cât mai bine descris, atât ca marcă, detalii,
standarde de realizare etc.;
 prețul car e trebuie sa fie clar înca de la primul contact cu clientul;
 distribuția trebuie să fie cât mai concisă, locul, momentul și condițiile în care va fi
livrat serviciul;
 promovarea trebuie să fie cat mai buna ( ambianța, publicitatea etc. ).
b) Serviciul creat și livrat
Serviciul propriu -zis este realizat în momentul în care consumatorul își manifestă
interesul de a achizitiona serviciul prestatorului cu oferta potențială, în momentul primei
întalniri. Prin prisma relației dintre prestator -consum ator este apreciată calitatea serviciului
prestat, pentru majoritatea serviciilor.

9
O relație mai complexă și de durată o reprezintă prestarea serviciilor educaționale sau a
serviciilor de sănătate, decât serviciile turistice sau culturale. Consumatorul are un grad de
implicare mult mai mare, având loc modificări ale stării fizice sau pshice ale acestuia astfel
realizându -se serviciul propriu -zis.
Astfel calitatea serviciului, depinde în cea mai mare măsură de respectarea de către
consumator a cerințelor i mpuse de prestator. Este foarte important și esențial ca serviciile
promise și așteptate de consumator să fie în concordanță.
Organizația prestatoare este cea care arată reușita acestui demers depinzânt de capacitatea
economică și managerială a acesteia.
La baza formării unor strategii de marketing stă interacțiunea dintre prestator și consumator.
Modul de manifestarea a consumatorului pe parcursul prestării serviciului este punctul de
plecare și în cadrul acestei interacțiuni, strategiile vizează:

 produsul creat si livrat , au loc activități și o serie de elemente tangibile ( clientul,
personalul etc.);
 prețul real al produsului, care constau atât în costurile monetare cât și în cele non
monetare;
 distribuția efectivă, se poate realiza atât în momen tul prestației cât și în afara acesteia;
 promovarea produsului, implica atât mijloace media cât și promovarea personala.
c) personalul și comunicația internă
Pentru a avea un bun rezultat este necesară concordanța dintre serviciul promis și cel creat și
livrat, sunt necesare succesiuni de activitați, tocmai de la proiectarea serviciului la livrarea
propriu -zisă a acestuia având o comuncație permanentă, atât externă, dar mai ales internă.
Personalul firmei în calitate de emițator si receptor, modul în care acestea sunt transmise
și receptionează infomațiile formeaza sistemul de comunicație internă.
Conceptul de marketing intern a fost introdus in literatura de specialitatea prin constientizarea
rolului personalului de către organizațiile prestatoare de servicii a impus tratarea acestuia în
optica de marketing.
Marketingul intern prezinta trei caracteristici majore:
 marketingul intern trebuie să fie planificat, implementat si controlat ca orice proces
managerial, având obiective clare, strategii și t actici specifice;
 marketingul intern vizează atât clienții, cat și personalul, având orientâri simultane;

10
 conceputl de marketing intern este o filozofie a întreprinderii, care trebuie acceptate de
toate cadrele de conducere și de toți angajații, atât în i nteriorul firmei cât și în afara
acesteia.
1.3 Sistemul de creare și livrare a serviciilor
În anul 1987 Pierre Eiglier si Eric Langeard au propus denumirea de servucție
procesului de creare a unui serviciu, termenul fiind format din 2 cuvinte: servi ciu si producție,
serviciul fiind rezultatul servucției, dupa cum produsul este rezultatul producției, pentru a
explica sistemulul de creare si livrare a serviciului. Cei 2 autori propun acest termen de
„servucție” pentru a pune accentul pe existenta unui întreg, astfel functionând mecanisme
specifice.
Serviciul are ca definiție rezultatul interacțiunii dintre client, suportul fizic și personalul
de contact având scopul de a satisface clienții. Serviciul este rezultatul servucției, acesta
exprimă ansamblul proceselor, demersurilor efectuate pentru realizarea unui serviciu.Acesta
este evaluat prin prisma oferită clientului rapiditații servirii, amabilitații etc.. Daca
consumatorul nu evaluează una din aceste componente ca fiind favorabile, imaginea
serviciului este avariată.
Există diferențe între sistemul de servuncție și cel al producției unui bun, cea mai
pronunțată diferentă este aceea că în cazul producției unui serviciu clientul participă
indiscutabil, în comparație cu producția unui bun unde consumatorul nu este implicat, acesta
luând legătura cu produsul abia dupa s -a încheiat procesul de producție și distribuție.
Clientul are o dublă ipostază în cadrul sistemului, atât ca și prestator de servicii cât și ca
participant la realizarea acestora, astfel marchează toate deciziile strategice pe care le ia firma,
fiind un element component al producției, cât și al distribuției.
Această situație a determinat apariția unor tehnici de promovare, a.î comunică informații
despre servicii și ofertă direct publicului țintă.
Acest rol al consumatorului asupra procesului de creare se manifestă sub trei aspecte:
 consumatorul ca fortă de munca, datorită timpului pe care îl acordă prin efortul fizic și
intelectual, consumatorul contribuie la procesul de prestare a seriviciului, din această
cauza unii autori îi consideră angajați potențiali ai companiei”;
 contribuți a sa la cresterea calitatii serviciului și a utilitații pe care o primeste. Există o
serie de servicii ( sănătate, învățământ etc. ) în care nu numai participarea
consumatorului este importantă, ci și implicarea acestuia ( ex: respectarea unui
tratament);

11
 consumatorul în calitate de concurent potențial, acesta contribuie la realizarea
integrală sau parțială a serviciului, acesta devine într -o anumită măsură un concurent.
Este importantă relația client -personal de contact, relația client -client, client – suport sau
mediu fizic, cât și relațiile particulare si distincte din întrepridere, pentru economia serviciilor
și marketingului serviciilor.
Activitațile care compun procesul de creare si livrare a serviciilor este alcătuit din urmatoarele
componente de baza:
 elemente supuse procesării( oameni, bunuri, informații)
 componente procesuale ( client, suport fizic personal de contact, serviciul creat și
livrat, managementul serviciilor, alți clienți);
 relațiile între componentele sistemului:
– personalul care are un rol major iîn vizualizarea serviciilor,
– prin dimensiunea, calitatea și abilitațile specifice;
– rețeaua de prestație, suportul material al procesului de creare
– și livrarea serviciilor(teren, cladiri, echipamente);
– clientul este cel care este consumato rul de servicii, serviciul nu există dacă nu
există clientul, având calitatea de consumator.Anticiparea nevoilor clientilor
duce la diminuarea neconcordanței dintre cerere si oferta;
– procesul de creare si livrare reprezintă ansamblul activităților și inter acțiunilor
de mai sus, având drept consecința serviciul creat si livrat.

12
2. PIAȚA SERVICIILOR DE TELECOMUNICAȚII
2.1. Dinamica pieței
Dinamica pieței întrepr inderii este influențată de stad iul în care se află piața țintă, de
evoluția pieței produselor pe care acestea le creeaza și vinde și de raporturile pieței
produselor sale cu piețele altor produse.
Piața ținta trece în evoluția ei prin 4 etape:
 etapa apariției – nesatisfacerea unei nevoi nou apărute duce la încercarea unui
întreprinzator de a o satisface;
 creșterea pieței – venirea pe piața a altor firme, fie prin ocuparea unei nișe de piata, fie
prin rivalizarea directă a firmelor existente;
 etapa de maturitate – vânzarile staționeaza, intra rea pe piața fiind realizată prin atacarea
firmelor concurente;
 etapa declinului – în urma apariției si evoluției unei nevoi firmele părăsesc piața
existentă, reorientându -se catre noi piețe.
Fiecare întreprindere care isi dorește amplificarea poziției ce o are în piața și, totodata,
majorarea volumului vânzarilor, poate face acest lucru prin două metode: extensivă si
intensivă. Calea extensivă prespune dezvoltarea pieței prin ademenirea de noi cumparatori, fie
în rândul nonconsumatorilor relativi fie prin a menirea clienților firmelor oponente.
Calea intensivă de dezvoltare a pieței unei întreprinderi prespune dezvoltarea
cumpărăturilor medii realizate de o unitate de consum:individ, familie, întreprindere. O
întreprindere poate încerca dezvoltarea pieței s ale realizând una din aceste metode sau
combinându -le pe amandouă.
In România piața de telecomunicații este dominată de marii jucători Orange si
Vodafone. Bătalia pentru locul 1 in industria de telecomunicații:
VODAFONE
Tabel ul 2 Evoluția coeficienților în perioada 2013 -2015,Vodafone
Vodafone 2013 2014 2015 2016
Cifra de afaceri(
RON) 3.297.964.956 3.150.012.291 3.330.641.989 0

13
Profit net(RON) 430.860.754 158.687.622 180.658.357 0
Marja profit net(%) 13,06% 5,04% 5,42% 0
Nr angajati 2882 2729 2724 0

Sursa:www.Risco.com

Fig.1 Cifra de afaceri exprimată în lei

Fig.2 Profitul net exprimat în lei

3.000.000.0003.100.000.0003.200.000.0003.300.000.0003.400.000.000
2013 2014 2015Cifra de afaceri( RON)
Cifra de afaceri( RON)
0100.000.000200.000.000300.000.000400.000.000500.000.000
2013 2014 2015 2016Profit net(RON)
Profit net(RON)

14
ORANGE
Tabel 3 Evoluția coeficienților în perioada 2013 -2016, Orange
Orange 2013 2014 2015 2016
Cifra de
afaceri(RON) 4.337.177.113 4.319.549.251 4.585.755.248 4.917.728.697
Profit net(RON) 500.809.864 403.648.350 262.151.267 383.594.695
Marja profit net( %) 11,55% 9,34% 5,72% 7,80%
Nr. Angajati 2850 2653 2386 2371
sursa: www.risco.com
Fig.4 Cifra de afaceri exprimată în lei
Fig.5 Profitul net exprimat în lei
4.000.000.0004.200.000.0004.400.000.0004.600.000.0004.800.000.0005.000.000.000
2013 2014 2015 2016Cifra de afaceri(RON)
Cifra de afaceri(RON)
0100.000.000200.000.000300.000.000400.000.000500.000.000600.000.000
2013 2014 2015 2016Profit net(RON)
Profit net(RON)

15
Vodafone vs Orange

Fig.6 Analiza comparativa intre Vodafone si Orange
O analiză comparativă asupra profitului net al companiilor Vodafone si Orange
conform RisCo arată ca profitul net il are mai mare Orange, deși in ambele cazuri prof itul net
în 2015 este mai mic decat profitul net obținut în 2013, observându -se o scadere
substanțiala.Nu putem face o analiză comparativă in 2016, deoarece Vodafone nu a dat date
oficiale despre acest lucru.
Un interes general îl reprezintă situația finan ciară a companiilor, mai ales pentru clienții
acestora, astfel le ofera posibilitatea sa evalueze daca un furnizor poate asigura constanța unui
serviciu și in viitor.
Compania Orange România se menține pe primul loc în top, ca și în 2013. Totuși ,
atât profitul net și numărul total de angajați sunt în scădere. De asemenea, în 2016
Orange a înregistrat un profit net mai mic cu 117 milioane lei față de anul 2013: 383,5
milioane lei față de 500,8 milioane în 2013. Numărul angajaților a scăzut în 20 16 la 2371,
de la 2855 în 2013.
Locul 2 este ocupat în continuare de Vodafone Romania,la fel ca in 2013.Nu putem
lua in calcul anul 2016 pentru că nu exista date oficiale conform Risco. În schimb putem
observa o scădere în ceea ce priveste atât numarul de angajați și în special la profitul net.
În anul 2013 firma a înregistrat un numar de angajați de 2882, față de anul 2015 când avea
un numar de angajați de 2724.Cea mai afectată a fost profitabilitatea având o scădere cu
peste 60%, de la 430,8 mil în 2013 l a 180,6 în 2015.
0100.000.000200.000.000300.000.000400.000.000500.000.000600.000.000
2013 2014 2015 2016Profit net(RON)-Vodafone
Profit net(RON)-Orange

16
Pe seama extinderii puternice a ofertei de servicii Rcs -Rds este marele castigător al
acestui top, reusesind sa mărească cifra de afaceri. Ocupanta locul trei in clasament, a
reusit sa majoreze cifra de afaceri de la 210,2 miloane în 2013 la 329,5 milioane în 2016.
Numărul angajaților a crescut și el de la 9374 în 2013 la 11122 în 2016, avand de
aproximativ 4 ori mai mulți angajați decat competitorii principali, dar ocupa primele 2
locuri in top. Compania are planuri de expansiune puternic ă pe partea serviciilor de
telecomunicații î n următorii ani. Nu putem include operatorul
Telekom România din lipsa datelor financiare oficiale.
RCS – RDS
Tabel 4 Evoluția coeficienților în perioada 2013 -2016, RCS -RDS
2013 2014 2015 2016
Cifra de afaceri
(RON) 2.102.193.788 2.312.567.539 2.698.208.692 3.295.399.250
Profit net (RON) -13.781.869 -71.049.503 -22.911.146 -59.296.912
Marja Profit net
(%) -0,66 -3,07 -0,85 -1,8
Numar angajati 9.374 10.063 10.579 11.122
Sursa:www.risco.com

Fig.7 Cifra de afaceri exprimată în lei 0500.000.0001.000.000.0001.500.000.0002.000.000.0002.500.000.0003.000.000.0003.500.000.000
2013 2014 2015 2016Cifra de afaceri(RON)
Cifra de afaceri(RON)

17
TELEKOM
Tabel 5 Coeficienții în 2013 pentru firma Telekom
2013 2014 2015 2016
Cifra de
afaceri(RON) 2.647.781.277 – – –
Profit net(RON) 214.447.296 – – –
Marja Profit net(%) 8,1
– –
Numar angajati 6.466 – – –

Sursa:www.risco.com
2.2 Structura pieței

Plecând de la particularitățile structurii cererii și ofertei de servicii poate fi analizată
structura pietei prestatoare de servicii. Prin urmare, în functie de diferitele categorii de
servicii( servicii financiar -bancare, de telecomunicații, asigurari, etc.), astfel pe baza stucturii
ofertei, pot fi delimitate diferite piete. Conform literaturii de specialitate diferentierea
structuriii pietei de servicii se face plecând ori de la destinația acestora, ori de la structura
cererii sau specificul clienților cărora li se adreseaza( Florescu,1992,p69,Olteanu,2005,p 105 –
108).

Astfel, putem distinge doua categorii de s ervicii care determină doua tipuri diferite de piața:
 piața serviciilor de producție (piața afacerilor)
 piața serviciilor de consum (piața consumatorilor individuali)

Acestea la rândul lor pot fi structurate în funcție de alte criterii( de exemplu , cifra de afaceri ,
zona geografică, vârsta etc, pentru piața serviciilor de producție, iar pentru cererea serviciilor
de consum se pot utiliza criterii socio -demografice).
Segmentele de piața cărora li se adresezeaza sunt persoanele fizice si cele juridice in
cazul pieței de telefonie mobilă.Din punct de vedere geografic telefonia mobilă acopera in
medie aproximativ 75 % din suprafața tării, astfel datorită acoperii pe care o are face acest
serviciu utilizabil

18
Împartirea pe zone istorice a utilizato rilor este urmatoarea :

Fig 8. Numarul de utilizatori in functie de zona geografica
Cea mai mulți utilizatori de telefonie mobilă se înregistrează în Muntenia, urmați de
Ardeal. Cea mai mică incidență a persoanelor care utlizează telefonia mobilă se înregistreaza
în București. În cazul persoanelor fizice structura pieței se face dupa mai multe criterii:
psihografice, demografice, comportamentale, etc. În funcție de diverse criterii demografice
putem observa distribuții ale numărului de utilizatori.
Sex:

Fig.9 Numarul de utilizatori in functie de sex 0510152025303540Nr. de utilizatori (%)
Nr. de utilizatori (%)
40455055
Femei(45,7%) Barbati(54,3%)Nr utilizatori( %)
Nr utilizatori( %)

19

Structura pieței de telefonie în funcție de sex arată o distribuție echilibrată între barbați si
femei.

b) Varsta :

Fig 10. Numarul de utilizatori in functie de varsta
Peste 70% din utilizatori au vârsta sub 34 de ani, astfel telefonia mobilă înregistreaza o
pondere mai mare în rândul persoanelor tinere.
Educație :

Fig 11. Numarul de utilizatori in functie de educati
010203040Nr de utilizatori(%)
Nr de utilizatori(%)
Nr. Utilizatori(%)
<=8 clase(5,8%)
10 clase/
profesionala(24,4%)
Liceu(41,2%)
Postliceala(8,5%)
Colegiu/Facultate/
Postuniversitara(20,1%)

20
Ponderea cea mai mare în rândul persoanelor care ut ilizează serviciile de telefonie mobilă din
punct de vedere al nivelului de educație o au absolvenții de studii liceale in proporție de
41,2%.
d)Starea civilă

Fig. 12 Numarul de utilizatori in functie de starea civila
O pondere mai mare a persoanelor car e utilizează piața de telefonie mobilă se poate observa
în rândul persoanelor casătorite( concubinaj), în schimb ponderea cea mai mică o au
persoanele văduve.
În rândul persoanelor juridice, peste 97% folosesc abonamente, apelând la acestea pentru a
facili ta convorbirile în grup la costuri reduse.
2.3 Principalii jucători pe piața de telefonie mobilă
În ziua de azi telecomunicațiile nu mai sunt considerate un serviciu de lux, datorită
faptului că omul are dreptul la comunicare și informare, iar acest lucru trebuie respectat ca
atare fiind un drept fundamental.Accesul la mijloacele de comunicare împarte oamenii în
favorizați și defavorizați, fiind o diviziune d igitală conform literaturii de specialitate. Aceasta
are loc la nivel internațional, dar și în fiecare țara.O condiție de bază a noii societați este
asigurarea serviciului universal.Un impact major asupra dezvoltarii economice îl au
investițiile în comunic ații, din cauza caracterului dual al acestui sector: ramura economică si
suport pentru dezvoltarea celorlalte sectoare economice.
Nr. utilizatori (%)
Necasatorit/ a(37,8%)
Casatorit/a/ locuiti cu
partenerul(57,2%)
Divortat/a(45,%)
Vaduv/a(0,5%)

21
În prezent pe piața din România acționează 4 mari companii de telefonie mobilă:
Orange( numit la început DIALOG), Vodafone ( a părut pe piața sub numele de CONNEX) ,
Telekom( prima oară a purtat numele de Cosmote), si Rcs -Rds( Digi), acesta fiind ultimul
apărut pe piața telefoniei mobile din țara noastră. Aceste companii încearca prin fidelizare și
oferte promoționale să obțină o cotă de piață cât mai ridicată, dar dintre acestea se știe că cele
mai mari rivale sunt Orange și Vodafone având vechime, experiență și un număr ridicat de
abonați tratați cu seriozitate.
ORANGE:
Orange România este filiala românească a operatorului global de telefonie
mobilă Orange S.A divizia de telecomunicații mobile a France Telecom, ce a fost înfiintata in
1997, sub denumirea de Dialog.Acesta este cel mai mare operator GSM din Romania. Orange
a operat sub brand -ul Dialog pâ nă in aprilie 2002.Datorită calitații rețelei, a serviciilor oferite
si a brandului Orange are succes în România.Au o acoperire a populație de 96,6% și le oferă
posibilitatea fiecărui consumator de a -și alege între planuri de abonamente flexibile, ce pot f i
personalizate și cartelele PrePay. Orange se află în competiție directă cu Vodafone pentru cei
13,7 milioane de utilizatori de telefonie mobilă din România.Liderul serviciului de
telecomunicatii pe piata de telefonie mobila este Orange România.Acesta ră mâne preferatul
consumatorilor de servicii de telefonie mobilă, înregistrând la sfarșitul anului 2015
aproximativ 10.177.000 de abonați.Orange și -a consolidat portofoliul existent de servicii
semnând un acord strategic cu Telekom, astfel mentinând direcția care a dus la creșterea
companiei pe piața locală.
VODAFONE:
Vodafone este al doilea operator de telefonie mobilă ca mărime în România dupa
numărul de clienți. Prima retea GSM din România, compania a fost lansată în aprilie 1997 sub
denumirea de Connex. La data de 27 aprilie 2006, dupa o perioadă de tranziție de 6 luni, în
care compania a purtat numele de Connex – Vodafone, operatorul a devenit Vodafone
România.
Vodafone se află în competiție directă cu Orange, care în acest moment este cel mai mare
operator român, după numărul de clienți, acest titlu a fost deținut de către Vodafone (Connex)
până în septembrie 2004.
Vodafone este de asemenea:

22
 prima companie care a introdus serviciul de relații cu clienții (1997) în România;
 compania care a lansat pentru prima oara serviciul de mesaje scurte(sms) -(1998);
 primul operator Gsm din România care a oferit servicii complete de internet(1998);
 a fost prima companie care a lansat tehnologia Wireless Application Protocol(2000);
 primul operator care a introdus o alternativă la reîncărcarea cu cartelă prin încărcarea
electronică ;
 a lansat pentru prima data serviciul my banking(2003);
 operatorul care a lansat primul portal mobil 3G din România (iunie 2005);
 primul care a lansat reteaua 4G in România.

Vodafone conform testului realizat de Ookla are cea mai rapidă rețea mobilă din
România, având cele mai mari viteze de download si de upload.În 2016 aceștia au anunțat
lărgirea serviciilor internaționale de roaming 4 G în peste 100 de țări și un parteneri at cu cea
mai mare rețea de televiziune prin internet, Netflix. Ocupă locul al doilea în topul
preferințelor consumatorilor, având un numar total de abonați de 9.101.292.
RCS -RDS:
RCS & RDS este unul dintre cei mai importanți operatori de servicii integrat e de
telecomunicații din regiune, furnizând servicii sub brandul Digi în România, Ungaria, Spania
și Italia. Rcs&Rds este considerat un „jucător agresiv” de către competitori, fiind liderul
portabilitații numerelor.Doar la începulul anului 2016 au avut loc peste 160. 000 de portari. În
anul 2015 Rcs&Rds a înregistrat o crestere a cifrei de afaceri, de la 71 de milioane lei la
aproximativ 23 de milioane lei, reducând substanțial pierderile.
TELEKOM :
Telekom Romania Mobile Communications este furnizorul de te lefonie
mobilă GSM ce operează în România sub marca comună Telekom.ro, deținut de Deutsche
Telekom . Brandul actual a fost lansat la 13 septembrie 2014, în urma unei acțiuni de
rebranding de la denumirea Cosmote , folosită din 2005.

23
3.Comportamentul consumatorului de servicii
„Comportamentul consumatorului poate fi def init ca un concept prin excelență
multidimensional, ca rezultantă specifică a unui sistem de relaț ii dina mice dintre procesele de
percepție, informație, atitudine, motivație și manifestare efectivă , ce caracterizează integra rea
individului sau a grupului în spaț iul deschis de ansamblul bunurilor de consum și serviciilor
existente î n societate la un moment dat, prin acte decizionale individuale s au de grup
privitoare la acestea .” (Catoiu, Teodorescu,2004 ).
Putem spun e că, comportame ntul este o multitudine de reacț ii exte rioare prin care
consumatorul ră spunde la stimuli.
Compo rtamentul este ceea ce observi în reacția globală a indiv idului, indiferent de ceea ce
gândeste, declară și atitudinile sale psihologice.
Din punct de vedere sociologic, conform lui P.Malcomete „comportamentu l este activitatea
subiectului într -o situatie sociala dată ”.
Conf orm psihologulu i american Harold Leavit, există trei elemente esenț iale ce definesc
comport amentul uman: stimulul, nevoia si ob iectivul.Nevoile se multiplică, iar nevoie
satisfacută duce la aparitia altora, astfel evident compo rtamentul individului se schimbă si el.
COMPORTAMENT

Producă torii si comerciant ții vor trebui sa ț ină cont de mai mu lte puncte, analizâ nd
comportamentul de cumpă rare al consumatorilor:
-cum reacționează consumator ul la strategia de marketing a întreprinderii, având impac asupra
acesteia pe piață ;
-satisfacerea consumatori lor prin mixul de marketing al înt reprinderii;
-anticiparea acestora cu privire la mod ul de răspundere al consumatorilor față de strategiile
întreprinderii;
– dificultatea și riscul acestei cercetari de a obține informații eronate ș i costul ridicat al
acesteia;

24
Reacț iile c onsumatorilor sunt determinat e în mare mă sura de mediul ambi ant în care tră iesc,
astfel decizia de cumparare are o mare diversitate.
Ph. Kotler a făcut o analiză amanunțită asupra comportamentului consumatorului, pornind de
la analiza factorilor care îl infulențeaza, astfel sunt gru pați î n:
– factori culturali care sunt reprezentaț i de : cultura, subcultura și clasa socială;
– factori sociali care includ : grupuri de referință, familia, roluri și statusuri;
– factori personali care fac referire la : vârsta și stadiul din ciclul de viață, ocupația, stilul de
viață, circumstanțele economice, personalitatea și părerea despre sine;
– factori psihologici: motivație, percepție, înv ățare, convingeri și atitudini.
Factorii esentiali care influenteaza comportamentul consumatori lor:

Fig 12 . Factori ce influenteaza comportamentul consumatorilor
Sursa: Boier,Comportamentul consumatorului,1994

25
3.1 Factorii economici
În epoca modernă factorii economici au o influența esențiala, ei caracterizând capacitatea
cumpără torului la nivel macroeconomic.Aceștia afecteaza direct mărimea si evoluț ia
consumului.
Dorința de cumpărare se manifestă prin evoluț ia principalelor domenii de activitate ce sunt
exprimate prin indicatorii specifici ai producției industriale și agrigole, telecomunicațiilo r,
construcț iilor, etc., modificarea veniturilor reale ale populației, credit, inflaț ie, etc., iar la
nivel m acroeconomic acesta se manifestă prin dinamica ș i nivelul indicatorilor sinte tici
macroeconomici ( produs naț ional bru t si net, produsul intern br ut și net, etc).
Premisa materială a comportamentului cons umatorului și principala limită care s e impune
acestuia, este influențată de venitul consumatorului, fiind un factor important ca mărime,
dinamică , distribuție, etc., acestea avâ nd loc la nivel mic roeconomic.
Putem introduce și factorii economici î n aceeasi categorie cum ar fi : avuția personală,
exprimată prin diferite bunuri, precum ș i gradul de utiliz are a creditului de consum de că tre
individ.
Nu toate bunurile și serviciile au aceeaș i sensibili tate la nivelul v eniturilor.Ca exemplu, atunci
când au loc reduceri de venituri asupra unei persoane, cele mai afectate sunt cheltuielile
pentru produsele cele mai folosite si cele pentru activitat țile cultural -distractive.
În domen iul serviciilor de tele comunicații potenț ialul fina nciar al consumatorilor influenț ează
activitatea unei întreprinderi în sensul că un potenț ial ridicat va favoriza activitatea
întreprinderilor ș i invers. De exemplu , daca un consumator de servicii de telefonie mobila are
o crest ere a veniturilor lunare, poate opta pentru un serviciu cu mai multe beneficii, cum ar fi
un abonament cu mai mult trafic de internet, minute nationale nelimitate etc. .
3.2 Factorii demografici
Totalitatea eleme ntelor demografice ce actionează asupra firmei, direct sau indirect reprezintă
mediul demografic.
La nivel macroeconomic pri ncipalele variabile care vizează factorii demografici sunt:
numărul populației și distribuția ei geografică, etapa din ciclul de viață ( vârsta), sexul,

26
ocupaț ia, nivelul educational, mobilitatea populaț iei, tipul de habitat (urban, rura l), numărul
de familii și gospodă rii, mărimea unei familii si a gospodă riei, sporul natural.
Principalele variabile din fac torii demografici care influențează consumatoru l sunt: etap a din
ciclul de viață, sexul, situația matrimonială , caracteristicile fizic e, de rasă etc. Femeile și
barbații folosesc alte criterii în alegerea produsului, cumparâ nd tip uri de produse diferite.
Producătorii pot aborda în maniera specifică segmentul de p iața, prin identificarea diferențelor
comportamentale î ntre sexe.
O influe nță importantă asupra luă rii deciziilor o are și vârsta, aceasta diferențiaza deciziile de
cumpă rare și odata înaintând în vârstă se produc anumite modificări de care trebuie să se țină
seama, pentru că acestea schimbă comportamentul consumatorului.
Din punct de vedere al marketingului, dacă se cunosc aceste variabile au o însemnătate mare,
deoarece dă posibilitatea predicțiilor unor consecințe, al unor tendinț e ale variabilelor
demo grafice, care vor modifica comportamentul consumatorului.
De exemplu î n cazul serviciului de telecomunicații, o persoană cu vârsta cuprinsă î ntre 18 -29
de ani va alege un serviciu cu mai multe beneficii, cum ar fi minute naționale nelimi tate, t rafic
de int ernet mai mult, decât o persoana cu vâ rsta peste 50 de ani, care va opta pentru un
serviciu cu beneficii mai putine.
3.3 Factorii psihologici
Variabilele endogene care explică comportamentul consumatorului prin multiplele lor
incidente asupra indivi dului constituie factorii psihologici, acestea în buna măsură nu pot fi
direct observabile ș i de obicei sunt deduse.
Din variabilele de natură psihologică ce au influență mare asupra comportamentului
consumatorului putem accentua:
-percepț ia;
-motivaț ia;
-învățarea;
-atitudinea.

27
3.4 Factorii sociali
O componentă importantă a macromediului de marketing o reprezinta influența dedusă
a factorilor sociali, explicâ nd astfel comportamentul consumatorului.
O mare influență deț in familia, grupuri le sociale, clasele sociale ș i statusul social,
conform specialistilor.
Familia se spune că este partea importantă care puternic influențează comportamentul
consumatorului, aceasta are un puternic impact asupra deciziilor fiecărui membru, iar
influențele se resimt pe o perioadă îndelungată.
În mod aut omat se pot lua decizii de cumpărare de că tre un singur individ, prin contribuț ia
tuturor sau mai multor membri,unele decizii fiind im puse de unul dintre parteneri, în unele
contribuția partenerilor fiind cam aceeaș i.
Având în vedere dinamica î n timp a familiei, deosebim:
-familia de orientare, constituită din parinții individului. Fiecare persoană primeș te o
perspectiv ă de la parinți î n domeniul religios, politic și economic, dar și o cale pentru ambiția
persoanală , autoevaloare, dragoste.Toat e acestea contribuie la influenț area comportamentului
sau subconștient în mod sugestiv, chiar și atunci când nu mai este î n contac t cu parinț ii.
-familia de procreare , este compusă din soți ș i copii, av ând o influența directă , zilnică cu
privire la comportamentul de cumpă rare.
3.5 Factorii personali
Reprezintă variabile importante, care arată comportamentul de cumpărare și consum al
individului, dând explicatie interna , intensă a acestuia .Acesta este format din mai mulț i
factori:
a)Vârsta și stadiul din ciclul de viață , care modifică comportamentul de consum al
oamenilor. Datorită înaintării în vârstă indivizii își schimbă structura produselor și serviciilor
pe care le folosesc în funcție de necesități, dar și din cauza veniturilor.
b) Ocupația unui individ are mereu influență în legătură cu bunurile și serviciile pe care le
consumă, atât nivelul de educaț ie, dar și poziția ierarhică a acestuia.

28
c) Stilul de viață care arată modu l de comportare al indivizilor î n societate, de stabilir e, de
alegere a gamei de nevoi î n raport cu idealu rile acestora, fiind diferit deși indivizii provin din
aceeași clasă socială ș i ocupa aceleași post, din cauza faptului că au mai multe surs e de venit,
având un anumit tip de personalitate, o strategie dată de viață , un model stabilit de anumite
condiții sociale, diferite activitați care compun viaț a prin anumite tipuri de realizari.
Reflectând modul de viață al individului într -o lume plină de activitate, interese și opiniile
sale, stilul de viață arată legătura omului cu mediu înconjurător și din acest motiv în
pregătirea strategiilor de marketing, sunt necesare luarea î n calcul a relațiilor dintre produse
sau mărci cu stilul de viață al co nsumatorului ț intă.
Stilul de viata are o influență î n toate componentele mixulu i de marketing, deoarece explică î n
mare schimbarea comportamentului consumatorului.
d) Personalitatea individului este considerat de specialiști ca fiind un factor care lămure ște
compor tamentul diferit de cumparator ș i consumator, aceasta este determin ată de
caracteristicile specifice, obiceiurile, convingerile p e care fiecare individ le are.Fără îndoiala
există o varietate de caracteristici, prin urmare str ucturarea acestora e ste dificilă .
3.6 Factorii culturali
Factorii culturari au o extinsă și profundă influență de natură exogenă cu privire la
comportamentul de cumparare și consum, fiind o componenentă a macromediului de
marketing. Cultura are o influență puternică asupra comportame ntului persoanei, acesta fiind
învățat în mare parte î n procesul de socializare a persoanei, avâ nd ansamblu de norme,
convingeri, atitudini și obiceiuri care sunt create î n timp și pe care le au în comun membrii
societății. Valorile, pref erințele, percepțiile ș i comportamentele specifice societății în care
traiește sunt însuș ite de acesta, modific ându-se continuu. Sistemele educaționale, juridice și
instituțiile sociale întă resc elementele specifice culturii.
O influență majoră în activit ățile de marketi ng o au subculturile, reprezentâ nd un grup cultural
diferit, compus din criterii etnice, religioase, geografice, de vârstă .
Putem evidenț ia patru grupe de subculturi care au o inf luență asupra comportamentului de
consum și î l definesc pe in divid:
-grupuri etnice (de naționalităț i);

29
-grupuri religioase;
-grupuri rasiale;
-grupuri geografice;
Făcând un studiu mai amanunțit asupra particularităț ilor su bculturii acestea pot fi luate în
considerare de către strategiile concurenț iale, astfel con tribuie la satisface rea consumatorului
de produse ș i servicii.
3.7 Etapele procesului decizional
Toți specialiștii de marketing sunt de părere ca procesul de cumpărare începe ș i se sfârșeș te cu
mult înainte de achiziția propriu -zisă.
O influenț a asupra deciziei consumatorului o au mai multi factori cum ar fi: noutatea, sau
achiziția anterioară , caracterul inedit sau produsul încercat și testat, caracterul de rutină sau
de excepț ie al achizitiei.Luarea unei decizii de obicei are mai multe stadii .
John Dewey contură cinci etape care trebuie parcurse în luarea deciziei, la î nceptul secolului:
1. resimțirea unei dificultăți;
2. dificultatea este localizată și definită;
3. sugerarea soluțiilor posibile;
4. evaluarea consecințelor
5. acceptarea unei soluții
In acest moment în toate lucrările specialiștilor de marketing, gasim cinci faze ce trebuie
parcu rse pe ntru a adopta o decizie complexă, deș i acestea pot fi regăsite în formulari diferite:
1) Identificarea nevoii nesatisfăcu te este prima fază a deciziei de cumpărare, în care
conumatorul observă diferențe destuli de mari cu privire la modul în care ș i-ar dori
satisfacerea unei nevoi și modul î n care aceast a îi este satisfăcută .
Nevoile nesatisfăcute în general sunt rezultatul apariț iei unor noi tehnol ogii, stocului epuizat,
a situaț iei fin anciare a persoanei din trecut și din prezent, etc, aceș tia fiind stim uli interni sau

30
exteri de natură :economic , psiho ligică , soci ologică, mixului de marketing (preț, produs,
distribuț ie, promovare).
Situațiile în care apar necesitățile diferă, nelipsită fiind variabila motivațională, atât în mod
direct prin motive, cât și indirect prin perso nalitate ș i stil de viata, prin valori cu lturale sau
grupuri de referință .
2) Căutarea informației și identificarea alternativelor este etapa următoare recunoașterii
existenței unei nevoi nesatisfăcute .
De regulă , daca obiect ul care satisface nevoie se află la îndemâ na consumatorului, care are un
motiv puternic, acesta este tentat să -l achiziț ioneze imed iat.
În schimb, daca moti vul este slab, consumatorul ramâne cu nevoia în memorie, urmând a fi
reactivate atunci câ nd informatiile vor permite deli mitarea unor alternative de satisfacere.
3)Evaluarea alternativelor , reprezintă baza deciziei de cumpărare pri n prisma soluț iilor
posibile, ca rezultat al cautării informaț iilor. Consumatorul poate avea o reacție diferită asupra
informațiilor acumulate , ele putând fi percepute de consumator aș a cum sunt, pot fi
distorsionate sau efectiv excluse.
4) Alegerea alter nativei și adoptarea deciziei duce la cumpărarea propriu -zisă, fiind
rezultatul evalorii. Evaluarea posibilitaților se concretizează ori cu alegerea uneia dintre ele,
ori cu respingere a tuturor, întorcându -se astfel la faza precedentă de căutare de informații ș i
repetarea procesului de la acea fază .
Intenția de cumparare se formează prin al egerea unei alternative, exprimând astfel speranța
individului ca va achiziț iona un produs sau ser viciu într -o anumită circumstanță .
Factorii care pot influența in tenția de cumpărare sau necumpă rare a produsului sau serviciului
în funcție de modul în care acționează în timp ,astfel inhibând sau favorizând realizarea
intenției sunt: evoluția preț urilor și tarifelor, situaț ia ofertei , resursele financiare ale
cumpărăt orului, presiunea timpului și alte influențe de natură sociologică etc.
P. Kotler grupează acești factori în două categorii cu influențe deosebite asupra deciziei:
-atitudinea altor persoane față de produsul în cauză, având o atitudine negativă despre
alternativa preferată, ori prin motivaț ia acestuia de a se spune preferinț elor altor persoane.

31
Prin ur mare la o intesitate negativistă ridicată a persoanelor apropiate, consumatorul are
tendință de a -și revizui intenția de cumpă rare;
-factori situaț ionali ace stia nu pot fi anticipați și pot schimba intenția de cumpărare, cum ar fi:
urgența de a cumpăra alte lucruri, servicii, creș terea preț urilor, pierderea locului de muncă ,
etc.
Un consumator poate avea o reacție diferită, ori îsi alege produsul fără a face o evaluare, fie
respinge pr odusul, pentru a acumula un număr mai mare de informații, orientându -se asupra
unor mărci recunoscute care prezintă garanț ie, etc.
Pentru adoptarea deciziei se ape lează la mai multe reguli bazându -se pe un model linear
compensato r, regula conjuctivă , disjung tivă, lexicografică etc,, apelâ nd astfel la memoria
consumatorului.
5) Comportamentul post -cumpărare
Dupa ce are loc cumpărarea, propriu -zisă, individul va face o evaluare asupra deciziei pe care
a luat -o, dacă aceasta a fost bună sau nu.
Consumatorul va fi satisfacut daca performanț ele pr odusului sau serviciului achiziționat sunt
la nivelul asteptărilor lui, astfel informaț iile pe care le -a acumulat le pastreaz ă în mem orie
pentr u a le putea utiliza î ntr-un viitor proces decizional.În schimb daca există motive de
nesatisfacție, apare o neliniște, ce este cunoscută sub numele de disonanță cognitivă . Daca
asteptarile pe ca re le are consumatorul nu diferă mult de performanțe, lipsa de satisfacție a
acestuia este mai mare. Compor tamentul ulterior va fi influențat de satisfacț ia pe care o are
consumatorul as upra deciziei pe care a luat -o în achiziț ia unui produs sau serviciu.Daca a fost
satisfăcut de cumpă rarea acest uia va fi dispus să mai cumpere produsul sau serviciu și
ulterior, astfel își va spune părerea favorabilă și altor potențiali cumpără tori.
Daca consumatorul este nesatisfăcut de alegerea facută se va manifesta î n moduri
diferite.Pentru a putea avea o sta re de armonie interi oară, acesta evită informaț iile care l -ar
putea conduce la cresterea disonanței, făcâ nd eforturi pentru a reduce disonant ța cognitivă .
Tocmai, de aceea, reducerea disonanței cognitive a consumatorului trebuie să fie un obiectiv
major al politicii pro moțion ale a agenților economici

32
4.Cercetare de marketing privind preferintele consumatorilor fata de
serviciile de telefonie mobila
4.1 Stabilirea scopului cercetării : Identificarea satisfacției clienților cu scopul de a îmbunătății
serviciile de telefonie mobilă.
4.2 Obiectivele
a) Determinarea gradului de satisfacție a consumatorilor.
b) Identificarea numărului de utilizatori Prepay și a celor Postpay(abonament).
c) Identificarea serviciilor de telefonie mobilă preferate de consumatori.
d) Identificarea factorului principal care influențează alegerea operatorului de telefonie
mobilă.
4.2 Elaborarea ipotezelor
a) Majoritatea respondenților sunt satisfăcuți de serviciile de telefonie mobilă furnizate
de Vodafone;
b) Majoritatea respondenți lor sunt utilizatori de Postpay(abonament).
c) Serviciile de telefonie mobilă preferate de către consumatori sunt cele ale Vodafone
SA.
d) Majoritatea respondenților consideră că principalul factor care influențeaza alegerea
operatorului de telefonie mobil ă sunt beneficiile oferite de operator( minute,oferta, pret
etc).
4.3 Elaborarea variabilelor
Variabila reprezintă o caracteristică sau o mărime care își modifică valoarea și care poate
dobândi diferite valori numerice sau categoriale.
Tabelul 6 Elaborarea variabilelor
Variabila conceptuala Variabila operationala
Varsta respondentului sub 18 ani

33
18-25 ani
26-35 ani
36-50 ani
peste 50
Mediu de rezidenta urban
rural
Reteaua mobila utilizata Vodafone
Orange
Telekom
Digi
Motivul retelei utilizate minute
reteaua de internet
oferte
semnalul
pretul
publicitate

Aveți Prepay sau Postpay prepay
postpay
prepay si postpay
Cat plătiți lunar? 15-30 lei
31-50 lei
51-90 lei
peste 90 lei

Primul operator de telefonie mobilă utilizat Vodafone
Orange
Telekom
Digi
Operatorul cu cei mai mulți utilizatori Vodafone
Orange
Telekom
Digi

34
Stabilirea populației investigate și a unității de sondaj (chestionarul).
Populaia vizată este , în majoritatea cazurilor, mult prea numeroasă și, din considerente de
costuri si deadline -uri, este practic imposibilă studierea tuturor indivizilor dintr -o populație,
respectiv realizarea unui recensământ. Prin urmare, se apelează la selectarea unui eșa ntion din
populația țintă.
Esșantionul reprezinta o sub -diviziune a unei populații țintă cu o dimensiune care poate fi
gestionată. Esantioanele sunt selecționate și calculate prin metode statistice pentru se putea
realiza ulterior inferențe si extrapolări de la eșantion la populație. Acest proces de colectare a
informației pe baza unui eșantion se numeste eșantionare.
Eșantionul acestei cercetării este reprezentat de persoanele de toate vârstele, în numar de 200
de respondenți.
Cotele utilizate s unt:
64,5% femei, 35,5% barbați;
1% respondenti sub 18 ani, 55 %respondenti între 18 -25 ani, 36,5% respondenți
între 26 -35 ani, 6,5 % respondenți între 36 -50, 1% respondenți peste 50 ani;
1,5% respondenți cu venituri sub 1000 RON, 17,5% respondenți cu venituri
între 1001 -1500 RON, 43,5% respondentți cu venituri între 1501 -2500 RON, 18%
respondenți cu venituri între 2501 -3500 RON și 14% respondenți cu venituri peste 3500
RON.
Modalitatea de extragere a eșantionului este sondajul aleatoriu strati ficat
proporțional.
Instrumentul de cercetare
Am folosit ca instrument de cercetare chestionarul în formă de palnie care a luat
forma unor serii de întrebări adresate respondenților.
În redactarea chestionarului s -au parcurs cele 6 faze distincte și anum e:
1. definirea obiectivelor cercetării;

35
2. formularea întrebărilor;
3. validarea întrebărilor;
4. ordonarea și gruparea întrebărilor;
5. formatul chestionarului;
6. testarea chestionarului.
În ceea ce privesțe ultima etapă, respectiv testarea, aceasta s -a realizat prin pretestare
pe un esantion pilot. S -au abordat 20 de persoane din populația ce urmează a fi cercetată care
au raspuns întrebărilor și astfel s -au putut identifica și corecta erorile strec urate în conceperea
chestionarului, cum ar fi iîntrebari neclare sau inutile, ordine necorespunzătoare a întrebărilor,
etc. În plus, s -a putut estima durata medie de timp necesară completării unui chestionar de ctre
respondenți.
Chestionarul a cuprins 19 i ntrebari. În prima parte a chestionarului au fost introduse
întrebările legate de preferințe și obiceiuri ale respondenților, urmând ca la sfarșitul
chestionarului să pun 4 intrebări legate de datele de identificare ale respondenților.
Analiza și interpret area datelor:
Pe baza cercetării realizate pe un eșantion de 200 de persoane cu privire la preferințele
consumatorilor în legătură cu serviciile de telefonie mobilă rezultă urmatoarele aspecte:
Primele intrebari au fost legate de preferinele și obiceiurile respondeților.
1.Care este rețeaua de telefonie mobilă utilizată de dumneavoastră?
Care este rețeaua de telefonie
mobilă utilizată de
dumneavoastră?
Vodafone (96, 48%)
Orange(42,21%)
Rcs-Rds(27,13,5%)
Telekom(35,17,50%)

36
Fig 13. Reteaua de telefonie mobile utlizata

Majoritatea respondenților sunt utilizatori ai telefonie mobile Vodafone, în proportie de 48 %,
urmați de utilizatorii de telefonie mobilă Orange cu 21 %.O pondere mai mica având
utilizatorii retelor de telefonie mobilă Telekom( 17,5%) și Rcs -Rds(Digi -13,5%).
2.Care este motivul pentru care utilizați reteaua respectivă?

Fig. 14 Motivul pentru care se utliz eaza reteaua
Majoritatea respondetților consideră ca motivul pentru care utilizează rețeaua sunt ofertele
(30%), urmate de rețeaua de internet ( 20% ), semnal(19,5%), o pondere mai mică având
minutele (17,5%) și prețul (13%).
3. În ce masură sunteți influe nțat de urmă toarele aspecte atunci c ând achiziționaț i
un serviciu de telefonie mobilă ?
Minute nationale

Care este motivul pentru care
utilizați reteaua respectivă?
Minute
nationale(35,17,5%)
Reteaua de
internet(40,20%)
Oferte(60,30%)
În ce masură sunteți influențat de
următoarele aspecte atunci când
achiziționați un serviciu de …
Foarte mult(76,38%)
Mult(68,34%)
Asa si asa(45,22,5%)
Putin(6,3%)

37
Fig 14. In ce masura sunteti influentat de urmatoarele aspecte atunci cand achizitionati un serviciu
Tabelul 7 Gradul de influență a rețelei de internet
Foarte mult 159 79,50%
Mult 28 14%
Asa si asa 12 6%
Putin 0 0%
Foarte putin 1 0,50%

Tabelul 8 Gradul de influență a ofertei
Foarte
mult 100 50%
Mult 66 33%
Asa si asa 29 14,50%
Putin 1 0,50%
Foarte
putin 4 2%

Tabelul 9 Gradul de influență a semnalului
Foarte mult 146 73%
Mult 36 18%
Asa si asa 14 7%
Putin 3 1,50%
Foarte putin 1 0,50%

Tabelul 10 Gradul de influență a prețului
Foarte
mult 101 50,50%
Mult 50 25%
Asa si
asa 38 19%
Putin 8 4%

38
Foarte
putin 3 1,50%

Atunci când achizitioneză un serviciu de telefonie mobila respondentții sunt influentatți de
următoarele aspecte :
Ofertă: majoritatea respondentților sunt foarte mult influentați, în proporție de 50%.
Minute: majoritatea respondenților sunt foarte mult in fluentați, iîn proporție de 38 %.
Pret: majoritatea respondenților sunt foarte mult influentați, în proporție de 50,5%.
Reteaua de internet: majoritatea respondenților sunt foarte mult influentați, în proporție de
79,5%.
Semnal: majoritatea respondenților sunt foarte mult influentați, în proporție de 73%.
4. Cat de mult utilizaț i telefonul/telefoanele mobil(e) î n medie pe zi?

Fig.15 Cat de mult utilizati telefonul in medie?
Majoritatea respondenților utilizează telefonul mobil peste 100 minute pe decursul unei zile
(48%), urmați de cei cu 61 -100 min (34,5%), o pondere mică având cei care discută la telefon
în decursul unei zile între 0 -15 minute.

Cat de mult utilizați
telefonul/telefoanele mobil(e) în medie
pe zi?
0-15 minute(1,05%)
16-30 minute(4,2%)
31-60 minute(30,15%)
61-100 minute(69,34,5%)
Peste 100 minute(96,48%)

39
5. Câte telefoane dețineți dumneavoastră personal?

Fig.16 Cate telefoane detineti personal?
Cei mai mulți consumatori au un singur telefon mobil în proporție de 74%, ponderea cea mai
mică având -o persoanele care utilizează peste 3 telefoane (1%).
6. Bifaț i din tabelul de mai jos operatorul / operatorii de telefonie mobilă care vă
oferă servicii și cât de mulțumit sunteț i de serviciile prestate.
Vodafone
Câte telefoane dețineți
dumneavoastră personal?
1 telefon(148, 74%)
2 telefoane(46,23%)
3 telefoane(4,2%)
Peste 3 telefoane(2,1%)
Bifați din tabelul de mai jos
operatorul/ operatorii de telefonie
mobilă care vă oferă servicii și cât
de mulțumit sunteți de serviciile
prestate.
Foarte satisfacut(49,24,5%)
Satisfacut(72,36%)
Neutru(54,26,5%)
Nesatisfacut(13,6,5%)
Foarte
nesatisfacut(13,6,5%)

40
Fig.17 Cat de multumit sunteti de serviciu prestat?

Tabelul 11 Mulțumirea față de serviciu de telefonie mobile Orange

Foarte satisfacut 28 14%
Satisfacut 39 19,50%
Neutru 113 56,50%
Nesatisfacut 9 4,50%
Foarte nesatisfacut 11 5,50%
Total raspunsuri 200 100%

Tabelul 12 Mulțumirea față de serviciu de telefonie mobile Rcs -Rds
Foarte satisfacut 23 11,50%
Satisfacut 40 20%
Neutru 111 55,50%
Nesatisfacut 13 6,50%
Foarte nesatisfacut 13 6,50%
Total raspunsuri 200 100%
Tabelul 13 Mulțumirea față de serviciu de telefonie mobile Telekom
Foarte satisfacut 15 7,50%
Satisfacut 40 20%
Neutru 102 51%
Nesatisfacut 22 11%
Foarte nesatisfacut 21 10,50%
Total raspunsuri 200 100%
Din punct de vedere al serviciilor prestate de retele de telefonie mobilă 36% sunt satisfăcuți
de reteaua Vodafone,având ponderea cea mai mare, urmată de neutru în proporție de 26,5 %
dintre respondeți, foarte satisfăcut(24,5%), persoanele nesatisfăcute și cele foarte
nesatis făcute au o pondere egală de 6,5%.
Majoritatea respondenților au fost neutri în legătură cu serviciile de telefonie mobilă
prestate de Orange(56,5%), Telekom(51%) și Rcs -Rds(55,5%).
7. Dintr e operatorii de telefonie mobilă din tabelul de mai jos c are r aspunde cel mai bine cerințelor
dumneavoastră ?

41

Fig. 18 Operatorul care raspunde cel mai bine cerintelor consumatorilor
Conform tabelului de mai sus reteaua de telefonie mobilă care răspunde cel mai bine
cerintțelor consumatorilor este Vodafone (46%), urmataă cu o rată mult mai scazută de
Orange(26,5%), Rcs -Rds (14,5%) și Telekom (13%).

8. Care este mijlocul prin care folo siți serviciile rețelei/rețelelor de telefonie mobilă
utilizate de dumneavoastră ?

Fig. 18 Mijlocul prin care se utilizeaza reteaua de telefonie mobila
Cei mai mulți utilizatori de servicii de telefonie mobilă folosesc un abonament (64,5%), urmat
de cei care utilizeazaă Prepay (29,5%), ponderea cea mai micaă având -o utilizatorii care
folosesc atât prepay cât și abonament.(6 %). Dintre operatorii de telefonie
mobilă din tabelul de mai jos
care raspunde cel mai bine
cerințelor dumneavoastră?
Vodafone(92,46%)
Orange(53,26,5%)
Rcs-Rds(29,14,5%)
Telekom(26,13%)
Care este mijlocul prin care
folosiți serviciile rețelei/rețelelor
de telefonie mobilă utilizate de
dumneavoastră ?
Prepay(59,29,5%)
Abonament(129,64,5%)
Prepay si
abonament(12,6%)

42
9. Cat plati ți în med ie pe lună pentru utilizarea serviciilor de telefonie mobilă ?

Fig.19 Media care se achita pentru utilizare a serviciilor de telefonie mobila
În medie majoritatea respondetțlor plătesc pentru un serviciu de telefonie mobilă între 31 și
50 lei (36 %), urmați de cei care plătesc între 51 și 90 lei (26,5%).23 % dintre respondenți
plătesc peste 90 lei, minoritatea sunt cei care plătesc iîntre 15 și 30 lei (14,5%).
10. Care a fost primul operator de telefonie mobila utilizat de dumneavoastra?

Fig. 20 Primul operator folosit de consumator
Primul operator de telefonie mobilp utilizat de majoritatea respondentilor a fost Vodafone
(59,5%).Ponderea cea mai mica având -o Rcs -Rds, fiind compania cea mai nou lansată (0,5%). 0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%
15-30 lei 31-50 lei 51-90 lei Peste 90 lei Cat platiti in medie pe luna pentru
utilizarea serviciilor de telefonie
mobila?
Cat platiti in medie pe
luna pentru utilizarea
serviciilor de telefonie
mobila?
Care a fost primul operator de
telefonie mobila utilizat de
dumneavoastra?
Vodafone(119, 59,5%)
Orange(53,26,5%)
Rcs-Rds(1,0,5%)
Telekom(27,13,5%)

43
11. În cazul în care ați renunț at la un operator de telefonie mobilă î n trecut, care a
fost motivul? (mai multe răspunsuri posibile)
Tabelul 14. Motivele pentru schimbarea operatorului de telefonie mobilă
Tarife ridicate 29 11,60%
Prieteni/cunostintele s -au
mutat in alta retea 40 16,10%
Servicii de proasta calitate 37 14,90%
Gasirea unei oferte mai
avantajoase 56 22,50%
Semnal prost 25 10%
Nu am renuntat pana acum la
operatorul folosit 47 18,90%
Alte motive 15 6%
Total raspunsuri 249

Motivul cel mai cotat pentru care consumatorii au renunțat în trecut la telefonia mobilă a fost
gasirea unei oferte mai avantajoase( 22,5%), urmat de cei care nu au renunțat până acum la
operatorul folosit (18,9%).
12. Cine v -a influentat sa alege i ofe rta/ofertele de telefonie mobilă pe care o /le
utilați î n prezent? (mai multe răspunsuri posibile)

Fig.21 Influenta de a alege reteaua de telefonie mobila 0,00%20,00%40,00%Cine v -a influentat sa alegeti
oferta/ofertele de telefonie
mobila pe care o /le utilati in …
Cine v-a influentat sa
alegeti oferta/ofertele
de telefonie mobila pe
care o /le utilati in
prezent? (mai multe
răspunsuri posibile)

44
Consumatorii au fost cel mai mult influenta ți pentru alegerea operatorului de telefonie mobilă
pe care îl utilizează în prezent de oferte, în proporție de 32,2%. Cel mai puțin important
pentru ei cand au luat alegerea fiind reprezenta ții magazinelor de telefonie mobilă.
13. Care sunt princ ipalele elemente pe care le luați î n considerare pentru a
determina d aca o oferta de telefonie mobilă este corectă din punct de vedere al
pretului? (mai multe răspunsuri posibile)
Tabelul 15 Principalele elemente care duc la alegerea corectă a ofertei.
Pretul platit de ceilalti
utilizatori pentru aceeasi
oferta 82 36,10%
Claritatea informatiilor si
modalitatior de exprimare
legate de pret 94 41,40%
Nu stiu 22 9,70%
Alti factori 28 12,80%
Total raspunsuri 227 100%
Principalele elemente pe care respondeții le -au luat în considerare atunci când au determinat
daca oferta de telefonie mobilă este corectă din punct de vedere al prețului a fost: claritatea
informațiilor și modalitaților de exprimare legate de preț(41,4%), urmat de prețul plătit de
ceilalți utilizatori pentru aceeasi ofertă(36,1 %), 12,8% dintre respondeți sunt influențați de
alți factori și 9,7 % nu știu.

45
14. În opinia dumneavoastră care este operatorul de telefonie mobila ă din Româ nia
cu cei ma i mult ți utilizatori?

Fig.22 Operatorul cu cel mai multi utilizatori
Cei mai multi responde nți consideră ca cea mai utilizată rețea de telefonie mobilă din
România este Vodafone (55,5%), urmataă de Orange (26,5%), Telekom (12 %) si Rcs –
Rds(Digi -6 %).
15. Sexul dumneavoastra este?

Fig. 23 Sexul responde ților In opinia dumneavoastra care este
operatorul de telefonie mobila din
Romania cu cei mai multi utilizatori?
Vodafone(55,5%)
Orange(26,5%)
Rcs-Rds(6%)
Telekom(12%)
0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%70,00%
Femeiesc Barbatesc Sexul dumneavoastra este?
Sexul dumneavoastra
este?

46
Majoritatea respondeților (64,5%) sunt femei, iar restul de 35,5 % barbați.
16. Care este vârsta dumneavoastră ?

Fig. 24 Varsta respondentilor
Dintre cei 200 respondenți: 1% respondenți au vârsta sub 18 ani, 55% respondenți au între 18 –
25 ani, 36,5 % au între 26 -35 ani, 6,5 % au între 36 -50 și 1 % din respondenți au peste 50
ani.

17. Care este mediul dumneavoastră de rezidență?

Fig.25 Mediul de rezidență al respondenților
91 % dintre respondenți provin din mediu urban, iar restul de 9 % din mediul rural.

0%10%20%30%40%50%60%
sub 18
ani18-25
ani26-35
ani36-50
aniPeste 50
aniCare este varsta dumneavoastra?
Care este varsta
dumneavoastra?
0%20%40%60%80%100%
Mediu urban Mediu ruralCare este mediul dumneavoastra de
rezidenta?
Care este mediul
dumneavoastra de
rezidenta?

47
18. Venitul dumneavoastra este?

Fig. 26 Venitul respondenților
Prin prisma întrebării legate de venitul celor 200 de respondenți rezultă că 7% dintre acestia
au venituri sub 1000 RON, fiind ponderea cea mai mică, iar ponderea cea mai mare o au
respondeții ce au venituri între 1501 și 2500 lei.
19. Ultimele s tudii absolvite de dumneavoastră ?

Fig. 27 Studiile absolvite de respondent
Majoritatea respondentilor sunt absolvenți de studii universitare (56 %), urmați de
respondenții care sunt absolvenți de liceu (28%), dupa care urmează absolventii de studii
postuniversitare(14,5%), în minoritate fiin d absolvenții de gimnaziu(1,5%) 0%5%10%15%20%25%30%35%40%45%50%
sub 1000
lei1000-1500
lei1501-2500
lei2501-3500
leipeste 3500
leiVenitul dumneavoastra este?
Venitul dumneavoastra este?
0,00%10,00%20,00%30,00%40,00%50,00%60,00%Ultimele studii absolvite de dumneavoastra?
Ultimele studii absolvite de
dumneavoastra?

48
CONCLUZII
În concluzie pe baza cercetărilor efectuate pe eșantionul de 200 persoane, a rezultat că
ipotezele făcute sunt confirmate, compania Vodafone fiind cea mai utilizată rețea de telefonie
mobilă conform chestionarului în proporție de 48%, majoritatea respondenților fiind
satisfăcuți de serviciile de telefonie mobilă.Deși compania Orange îsi promovează mult mai
bine și mult mai intens serviciile oferite prin intermediul mass mediei, internetului și
panourilor publicitar e,etc.,compania Vodafone are mult mai mulți utilizatori datorită vechimii,
ofertelor din trecut, încercarea prin ofertare specială clienților care doreau să renunțe la
abonamente, loialitate față de utilizatori și schimbarea în permanență a campaniilor / o fertelor
care să corespundă cerintelor clienților.
A rezultat că cei mai mulți respondenți sunt utilizatorii de servicii postpay(abonament) și că
principalul factor care influențează alegerea serviciilor de telefonie mobile este oferta făcută
în asa fel să corespundă nevoilor clientilor, cât și cele care să atraga clienți în asa fel încat
aceștia îsi fac întodeauna potențiali noi clienți prin ofertele de tip lead generation.
Conform unui raport telefonia mobilă a apărut în urmă cu 19 ani, mai exact in 199 6, în
momentul în care a fost lansată aceasta a fost ca și o nouă modă pentru populație.Pentru mulți
telefonul mobil era atunci mai puțin o utilitate și mai mult un argument al bunăstării, iar în
momentul de față acesta face parte din normalitatea a aproap e jumatate din populația
țării.Conform sondajului efectuat clienții îsi fac sau îsi reînoiesc abonamentele pentru
achizitionarea unui telefon de ultima generație și cu o ofertă diferită față de cea precedenta.În
felul acesta Vodafone reușește să îsi păstre ze și să își aduca noi clienți în cadrul companiei.
Piața româneasca este în curs de stabilizare. Numarul celor care își cumpără telefoane scumpe
din gama smartphone sau multimedia este în continua creștere, corelată cu o scădere a cererii
pentru telefoane din categoria low -end, ieftine, cu dotări de baza.

49
Bibliografie
1.Berry, L., Parasuraman., A , Marketing Services: competing throug quality, The Free
Press , New York, 1991;
2.Boier R ., Comportamentul consumatorului , Ed.Graphix,Iași,1994 ;
3.Cetină , I., Marketingul competitiv în sectorul serviciilor , Editura Teora, Bucrești, 2001 ;
4.Cătoiu,I., Teodorescu I., Comportamentul consumatorului, Teorie și practică , Ed.
Economică, București, 1997;
5.Cătoiu, I., Teodorescu, N., Comportamentul consumatorului , Editura Uranus, București,
2003;
6.Grönroos, C ., Services management and marketing. A customer relationship
management approach, second edition, Editura Wiley, 2004;
7.Kotler, Ph., Managementul marketingului , Editura Teora, București, 1997;
8.Lovelock, Christopher, Wirtz, Jochen, Lapert, Denis, – Marketing des services ediția a5a,
Pearson Education France , Paris, 2004 ;
9.Mâlcomete P. coord . Dicționar de marketing , Ed. Junimea, Iași, 1979;
10.Olteanu, V., Marketingul serviciilor , Editura Ecoma r, București, 2003 ;
11.Stoica, M,Cătoiu,I , C. Rațiu -Suciu –“Experiment și euristică īn economie ” – Ed. Științifică
și Enciclopedică, Bucuresti ,1983 ;
12. www.vodafone.ro (10 martie 2017);
13. www.orange.ro (12 martie 2017);
14. www.telekom.ro (16 martie 2017);
15. www.rcs -rds.ro (26 martie 2017);
16. www.risco.ro (15 aprilie 2017).

50
Anexe
1. Care este reteaua de telefonie mobila utilizata de dumneavoastra?
Vodafone
Orange
Rcs-Rds
Telekom
2. Care este motivul pentru care utilizati reteaua respectiva?
Minutele nelimitate
Reteaua de internet
Oferte
Semnalul
Pretul
3. In ce masura sunteti influentat de urmatoarele aspecte atunci cand achizitionati
un serviciu de telefonie mobila?
Foarte mult Mult Asa si asa Putin Foarte
putin
Minutele nationale

Reteaua de internet

Oferte

Semnalul

Pretul

4. Cat de mult utilizati telefonul/telefoanele mobil(e) in medie pe zi?
0-15 minute
16-30 minute
31-60 minute
61-100 minute

51

Peste 100 minute
5. Cate telefoane detineti dumneavoastra personal?
1 telefon
2 telefoane
3 telefoane
Peste 3 telefoane
6. Bifati din tabelul de mai jos operatorul/ operatorii de telefonie mobila care va
ofera servicii si cat de multumit sunteti de serviciile prestate.
Foarte
satisfacut Satisfacut Neutru Nesatisfacut Foarte
nesatisfacut
Vodafone

Orange

Rcs-Rds

Telekom

7. Dintre operatorii de telefonie mobila din tabelul de mai jos care raspunde cel mai
bine cerintelor dumneavoastra?
Vodafone
Orange
Rcs-Rds
Telekom
8. Care este mijlocul prin care folositi serviciile retelei/retelelor de telefonie mobila
utilizate de dumneavoastra ?
Prepay
Abonament
Prepay si Abonament
9. Cat platiti in medie pe luna pentru utilizarea serviciilor de telefonie mobila?
15-30 lei

52

31-50 lei
51-90 lei
Peste 90 lei
10. Care a fost primul operator de telefonie mobila utilizat de dumneavoastra?
Vodafone
Orange
Rcs-Rds
Telekom
11. In cazul in care ati renuntat la un operator de telefonie mobila in trecut, care a
fost motivul? (mai multe răspunsuri posibile)
Tarife ridicate
Prieteni/cunostintele s -au mutat in alta retea
Servicii de proasta calitate
Gasirea unei oferte mai avantajoase
Semnal prost
Nu am renuntat pana acum la operatorul folosit
Alte motive
12. Cine v -a influentat sa alegeti oferta/ofertele de telefonie mobila pe care o /le
utilati in prezent? (mai multe răspunsuri posibile)
Publicitatea/Spoturile Tv
Familia
Ofertele
Pretul
Reprezentantii magazinelor de telefonie mobila
Internet
Altele

53
13. Care sunt principalele elemente pe care le luati in considerare pentru a
determina daca o oferta de telefonie mobila este corecta din punct de vedere al
pretului? (mai multe răspunsuri posibile)
Pretul platit de ceilalti utilizatori pentru aceeasi oferta
Claritatea informatiilor si modalitatior de exprimare legate de pret
Nu stiu
Alti factori
14. In opinia du mneavoastra care este operatorul de telefonie mobila din Romania
cu cei mai multi utilizatori?
Vodafone
Orange
Rcs-Rds
Telekom
15. Sexul dumneavoastra este?
Femeiesc
Barbatesc
16. Care este varsta dumneavoastra?
sub 18 ani
18-25 ani
26-35 ani
36-50 ani
peste 50 ani
17. Care este mediul dumneavoastra de rezidenta?
Mediu urban
Mediu rural
18. Venitul dumneavoastra este?
sub 1000 lei

54

1000 -1500 lei
1501 -2500 lei
2501 -3500 lei
peste 3500 lei
19. Ultimele studii absolvite de dumneavoastra?
Gimnaziu
Liceu
Studii universitare
Studii Postuniversitare