Program Managerial de Dezvoltare Si Diversificare a Serviciilor Turistice Pentru Destinatia

Cuprins

Lista graficelor

Grafic 3.1 Activitatea managerului 19

Grafic 3.2 Piața țintă 20

Grafic 3.3 Necesitatea intervențiilor asupra serviciilor 20

Grafic 3.4 Baza dezvoltării și diversificării serviciilor 21

Grafic 3.5 Influența calității serviciilor 21

Grafic 3.6 Strategia aleasă 22

Grafic 3.7 Dezvoltarea și diversificarea serviciilor de hotel 23

Grafic 3.8 Dezvoltarea și diversificarea serviciilor de agrement 23

Grafic 3.9 Dezvoltarea și diversificarea serviciilor de transport 24

Grafic 3.10 Dezvoltarea și diversificarea serviciilor de alimentație 25

Grafic 3.11 Dezvoltarea și diversificarea serviciilor de tratament 25

Grafic 3.12 Experiența profesională a managerilor 26

Grafic 3.13 Genul persoanelor respondent 26

Grafic 3.14 Vârsta 27

Introducere

În lucrarea de licență Program managerial de dezvoltare și diversificare a serviciilor turistice pentru destinația stațiunea Băile Felix, am abordat turismul în complexitatea lui, punând accent pe dezvoltarea și diversificarea serviciilor dintr-o stațiune balneară prin analiza serviciilor existente și prin aducerea de noi componente.

Turismul balnear este o formă specifică turismului de odihnă, practicat de persoanele care își îngrijesc sănătatea, care vor să prevină anumite boli sau pur și simplu să se relaxeze.

România este una dintre țările cu cele mai bogate resurse naturale turistice și are un potențial balnear de excepție. Aici găsim o treime din apele minerale existente în Europa, dar și o serie de factori naturali de cură.

Lucrarea de față este structurată în 3 capitole și încearcă să cuprindă cele mai importante aspecte ale turismului balnear din stațiunea Băile Felix.

În primul capitol am prezentat aspectele teoretice cu referire la turism în general, turismul balnear, serviciile oferite de stațiunea balneară, dar și aspectele manageriale ce ajută la dezvoltarea și diversificare serviciilor turistice.

În capitolul 2 am făcut o analiză a stațiunii Băile Felix începând cu un scurt istoric, atracțiile turistice din zonă, factorii naturali de cură regăsiți în această stațiune și serviciile oferite.

Ultimul capitol constă în cercetarea propriu-zisă a lucrării de licență: scopul, obiectivele, metodologia cercetării, analiza rezultatelor și concluziile.

Pentru obținerea tuturor informațiilor am folosit surse bibliografice din literatura de specialitate, site-urile oficiale și sondaje în rândul managerilor firmelor de alimentație, de hotel, de agrement, de transport și de tratament din stațiunea Băile Felix.

În urma etapelor de documentare și cercetare am obținut o întreagă gamă de informații, care au fost prelucrate, adăugându-se grafice, precum și imagini care ilustrează atracțiile turistice din zonă, dar și tratamentele și procedeele folosite în stațiunea balneară Băile Felix.

Capitolul 1

Considerații privind turismul și serviciile

Conceptul și formele de turism

O definiție clară a turismului este practic imposibilă, deoarece în ansamblu, turismul este o noțiune subiectivă, neclară din cauza intersectării mai multor activități de profil cu alte sectoare economice.

Ce este foarte clar, este că turismul nu există fără turiști, doar prezența acestora permite identificarea unui loc turistic. Este motivul pentru care turismul este o activitate umană, întemeiată prin deplasarea în spațiu a persoanelor.

Turismul este „o formă de recreere alături de alte activități și formule de petrecere a timpului liber, dar care presupune mișcarea temporară a oamenilor spre destinații situate în afara reședinței obișnuite și activitățile desfășurate în timpul petrecut la acele destinații”.

Turismul a dat naștere unei varietăți mari de înțelesuri și interpretări, deoarece, pe de o parte un singur termen încearcă să definească o multitudine de noțiuni și pe de alta parte acest termen este domeniul de studiu al mai multor discipline, ca de exemplu: economia, geografia, marketingul, comerțul, istoria, psihologia.

The Shorter Oxford English Dictionary definește turismul ca fiind „teoria și practica din sfera călătoriilor; călătoria fiind de plăcere”.

Dictionnaire Touristique International – „Turismul reprezintă ansamblul de măsuri puse în aplicare pentru organizarea și desfășurarea unor călătorii de agrement sau în alte scopuri, realizate fie prin intermediul unor organizații, societăți sau agenții specializate, fie pe cont propriu, pe o durată limitată de timp, precum și industria care concura la satisfacerea nevoilor turiștilor”.

Dicționarul Eniclopedic Român – „Turismul este activitatea cu caracter recreativ sau sportiv, constând din parcurgerea pe jos sau cu diferite mijloace de transport a unor distanțe, pentru vizitarea regiunilor pitorești, a localităților, a obiectivelor culturale, economice, istorice etc.”

În cadrul Conferinței Organizației Mondiale de Turism (OMT) din 1991, de la Ottawa, au fost redefinite conceptele de bază din turism, astfel însușindu-i termenului de turism activitățile „angajate de persoane în cursul voiajelor sau sejurului lor în locuri situate în afara mediului rezidențial pentru o perioada de peste 24 de ore sau de cel puțin o noapte, fără a depăși un an, în vederea petrecerii timpului liber, pentru afaceri ori pentru alte motive, adică în alte scopuri decât prestarea unei activități remunerate în locul vizitat”.

Ca și în cazul turismului, conținutul termenului turist a evoluat în timp, el fiind principalul motor ce generează mișcarea turistică.

Turistul este acea persoană fizică care este angajată într-o călătorie și o ședere temporară la locul unei destinații, în sopul petrecerii timpului liber.

Organizația Mondială a Turismului ( O.M.T. ) definește turiștii ca fiind persoanele ce „călătoresc sau locuiesc în locuri din afara zonei lor de reședință permanentă pentru o durată de minimum 24 de ore dar nu mai lungă de un an consecutiv, în scop de recreere, afaceri sau altele nelegate de exercitarea unei activități remunerate în localitatea vizatată.

În literatura de specialitate se găsește o gamă variată de forme de turism clasificate pe baza unor criterii, și anume:

Din punct de vedere geografic întâlnim:

Turism intern (domestic) – cuprinde rezidenții în interiorul țării de referință;

Turism receptor (inbound) – cuprinde turiștii străini ce călătoresc în țara de referință;

Turism emițător (outbound) – cuprinde rezindenții unei țări de referință care călătoresc în afara granițelor țării.

Din punct de vedere al orientării fluxurilor turistice:

Turism interior – cuprinde turismul intern și turismul receptor;

Turism național – este format din turismul intern și cel emițător; reprezintă totalitatea rezidenților unei țări care călătoresc în interiorul sau în exteriorul granițelor propriei țări;

Turism internațional – cuprinde turismul emițător și pe cel receptor.

Din punct de vedere al periodicității sau frecvenței de manifestare a cererii:

Turismul continuu ( permanent) – se desfășoară pe întreaga durată a anului

Turism sezonier – se imparte în mai multe categorii: turism de iarna, de vară sau turism ocazional.

După momentul și modul de angajare a prestației turistice:

Turismul organizat – este caracterizat prin angajarea anticipată a presației serviciilor unei călătorii sau unui sejur prin intermediul unui contract (ex. Voucher, bilet de odihnă și tratament)

Turismul pe cont propriu – presupune ca turistul să hotărască singur destinația, perioada deplasării, cum dorește să își petreacă timpul liber;

Turism semiorganizat sau mixt – cuprinde atât trăsăturile specifice turismului pe cont propriu, cât și cele ale turismului organizat.

După gradul de mobilitate a turistului:

Turismul de sejur – presupune petrecerea vacanței în aceeași localitate. După durata acesteia putem distinge: turism de sejur scurt sau de weekend, turism de sejur mediu (12-15zile) și turism de sejur lung (30 zile).

Turismul de circulație – cuprinde vizitarea mai multor locuri cu șederi scurte de maxim 2 zile;

Turism de tranzit.

După motivația de deplasare:

Turismul de agrement – oferă posibilitatea cunoașterii de locuri noi, istorii și obiceiurile acestora;

Turismul de recreere și odihnă;

Turismul balnear – face referire la stațiunile cunoscute pentru proprietățile lor terapeutice, pentru apele minerale, termale, pentru nămoluri;

Turismul religios și de pelerinaje;

Turismul de afaceri – cuprinde participarea la târguri și expoziții, conferințe, întâlniri de afaceri, în interiorul sau în afara țării de reședință în interes de serviciu;

Turismul științific cuprinde vizitarea unor peșteri, rezervații naturale, monumente ale naturii;

Turismul sportiv – cuprinde toate categoriile de sporturi, începând cu cele nautice, sporturile de iarnă până la alpinism, vânătoare.

Turismul în România se bazează pe un potențial turistic important. Începând cu formele de relief, izvoare de apă minerală și termală, lacuri folosite pentru agrement, păduri de foioase și conifere, peisaje diverse de la câmpie intinsă până la crestele montane ce depășesc 2000m, litoralul, Delta Dunării, muzee, monumente, biserici, mănăstiri, cetăți antice până la elementele patrimoniale românești care atrag atenția vizitatorilor din toate colțurile lumii.

Serviciile oferite în stațiunea balneară

Stațiunea balneară este o localitate sau o parte dintr-o localitate care dispune de o serie de factori naturali de cură: climatul temperat, nămolurile terapeutice, apele minerale și termale, salinele, mofetele (gazele terapeutice), de instalații specifice pentru cură, are personal medico-sanitar și o organizare ce permite acordarea asistenței medicale balneare. Ea cuprinde materiale financiare, instalații tehnice, dotări și amenajări pentru a asigura tratamente balneare complexe cu caracter curativ, recuperator sau preventiv.

Servicii oferite în stațiunea balneară sunt:

baze de tratament;

unități de cazare;

unități de alimentație;

transport;

baza de agrement.

Serviciile hoteliere sunt parte componentă a serviciilor turistice, care la rândul lor fac parte din categoria servicii. Serviciul de bază este cel care satisface nevoia clientului, în cazul acesta cazarea; serviciile periferice însoțesc serviciile de bază cu rolul de a-i da o valoarea mai mare, de a-l scoate în evidență prin oferirea de parcări, asigurarea securității, transportul bagajelor și tot ce ține de prestații pentru client. Alegerea serviciilor hoteliere se face după localizarea geografică, servicii oferite, amianță, preț etc.

Serviciile de alimentație este o altă parte componentă a serviciilor turistice care oferă consumatorilor o gamă deosebit de largă de preparate culinare, de cofetărie – patiserie, băuturi alcoolice și nealcoolice.

Turistul alege mijlocul de transport turistic în fucție de: distanță, confort, siguranță, gama de servicii oferite la bord. Cele mai importante și mai alese de turiști sunt următoarele mijloace de transport:

Transport turitsic rutier (autocare, microbuze și autoturisme) – este cel mai utilizat mijlloc de transport datorită prețului, dar și a faptului că permite realizarea de voiaje în mai multe țări. Îmbunătățirile tehnologice aduse în ultimii ani sunt: protecție fonică, confort, ferestre de dimensiuni mari, aer condiționat etc.

Transporturile turistice aeriene – este un mijloc de transport utilizat pe distanțe lungi și foarte lungi (1000-4000 km și peste 4000 km). Acesta este din ce în ce mai solicitat în pachetele turistice și în călătoriile pe cont propriu.

Transporturile turistice feroviare – sunt utilizate în special pe distanțe medii și lungi; acestea oferind o deplasare comodă și rapidă a călătorilor, dar și tarife accesibile.

Serviciile unei baze de tratament dintr-o stațiune balneară oferă o multitudine de servicii de recuperare medicală, de relaxare, precum:

Hidroterapie (duș subacval, băi cu apă termală, sărată, băi de plante, hidrokinetoterapie la bazin);

Termoterapie (împachetare cu nămol, parafină);

Electroterapie (terapie prin câmpuri magnetice de joasă frecvență, curenți de înaltă, medie și joasă frecvență);

Masoterapie ( masaj therapeutic sedative, limfatic, tonic, reflex);

Kinetoterapie;

Inhaloterapie (aerosoli terapeutici sau curativi care pot fi realizați cu apă sărată și cu diverse medicamente);

Psihoterapie.

Bazele de agrement cuprind o gamă de mijloace și dotări, destinate turiștilor pentru petrecerea timpului liber într-un mod cât mai plăcut. Acestea sunt: săli de jocuri, parcuir de distracție, cluburi, terenuri de sport, sporturi extreme, bazine de înot cu ape termale etc.

Turismul balnear se adresează în special celor cu probleme medicale, dar și celor ce vor să aibă o condiție fizică, mentală bună, să se relaxeze și să își găsească energia, puterea de viață.

Aspecte manageriale privind dezvoltarea și diversificarea serviciilor turistice

Aspectele manageriale cu ajutorul carora pot fi dezvoltate și diversificate serviciile turistice sunt următoarele:

Planificarea;

Organizarea;

Coordonarea;

Controlul.

Planificarea reprezintă metoda pricipală care asigură durabilitatea dezvoltării turistice. Ea are ca scop elaborarea obiectivelor, strategiilor privind desfașurarea activităților viitoare, planificarea resurselor umane, materiale și financiare necesare.

Organizarea constă în stabilirea funcțiilor precise ce trebuie a fi îndeplinite pentru a fi atinse obiectivele organizației. Această funcție presupune elaborarea sau adaptarea organigramei firmei.

Coordonarea constă în modalități de colaborare stabilite între subunitățile organizatorice componente. Această funcție trebuie să conțină un bun sistem de comunicații,o pregătire a personalului și motivarea acestuia.

Controlul reprezintă fixarea unor obiective, măsurarea performanțelor și efectuarea unor acțiuni pentru tratarea abaterilor performanțelor obținute față de standard.

Capitol 2

Aspecte generale de descriere a stațiunii Băile Felix

2.1. Scurt istoric al stațiunii Băile Felix

În 1221 apare cea mai veche mărturie a Bailor Felix într-o Diplomă a Vaticanului fiind menționate apele termale de lângă Cetatea Oradea ca Termae Varadienses sau Băile Oradei.

Între 1700-1721, Heldres Felix descoperă și utilizează izvorul Felix, a cărui denumire cu timpul s-a generalizat pentru întreaga stațiune.

1763: prima atestare despre stațiune ce privește construirea unui bazin de lemn pentru băi, urmând ca în 1771 acesta să fie transformat în bazin de piatră atașându-se și cabine de băi.

În anul 1789 botanistul P.Kitaibel a descoperit “nufărul termal” sau “floarea de lotus” aceasta devenind simbolul stațiunii.

Stațiunea Băile Felix se află în partea de Nord-Vest a României, este străbătută de Pârâul Hidisel și se află la o distanță de 9 km de Oradea și de 22 km de punctul de frontieră Borș (granița cu Ungaria) . Este o stațiune balneoclimaterică de interes național situată în Câmpia Crișurilor, la o altitudine de 140m, la zona de contact cu extremitatea vestică a dealurilor ce coboară din Munții Pădurea Craiului.

Stațiunea se bucură de un climat temperat continental, cu veri lipsite de călduri excesive și ierni blânde. Precipitațiile atmosferice ating 615,8mm anual, iar temperatura medie anuală specifică acestei zone este de 10ºC. Acest climat favorizează existența unei păduri de foioase întinse, care dă o atmosferă perfectă pentru relaxare și tratament ideală pentru orice anotimp.

Apele minerale termale, cu o temperatură cuprinsă între 41-49ºC este unul din factorii naturali de cură al acestei stațiuni. Acestor ape minerale se mai adaugă nămol terapeutic, folosit pentru împachetări sau băi.

Stațiunea Băile Felix dispune de o gamă variată de instalații și tipuri de proceduri, printre care: instalații pentru băi cu apă minerală termală în căzi și bazine, instalații pentru tratamente ginecologice cu ape minerale și cu nămol, instalații de electro și hidroterapie, instalații de aerosoli, săli de gimnastică medicală, bazine în aer liber, masaj medical, saună.

2.2 Atracții turistice

Băile Felix este cea mai mare stațiune balneară din România. Ea oferă peste 5000 de locuri de cazare.

Datorită conținutului ridicat de săruri minerale, medicii recomandă pacienților tratamente sau cure cu ape din băi. Din această cauză numărul de turiști care vin an de an în stațiune a crescut considerabil, iar odată cu creșterea lor s-a dezvoltat și sistemul de cazare privat. Așadar, în stațiune există multe pensiuni și vile situate la nivelul turismului internațional.

Atracțiile turistice prezente sunt:

Ștrandul cu apă termală Apollo (1900) este un ștrand deschis tot anul, pus la dispoziția turiștilor permanent. (vezi anexa 1, Figura 2.1)

Primul Aqua Park acoperit din stațiune oferă posibilitatea ptrecerii intregii zile fără plictiseală. Există numeroase posibilități de pretrecere a timpului, cum ar fi tobogan interior, dus emoțional, grotă mediteraniană, saună, masaj, bazin cu vârtej, bar cu băuturi răcoritoare și alcoolice, restaurant, salon de jocuri (bowling, jocuri mecanice, snooker etc). ( vezi Anexa 1, Figura 2.2)

Lacul cu nuferi din Băile Felix este locul cel mai vizitat din stațiune. Acesta se află în centrul stațiunii

Peștera Urșilor – este singura peșteră din țară amenajată la standarde internaționale și este unică prin densitatea fosilelor ursului de peșteră

Capela de la Haieu, o impresionantă biserică de origine medievală (sec. XIV), în care se mai pot observa elemente arhitecturale romanice și gotice

Biserica de lemn din Brusturi și Biserica Greco-Catolică din Băile Felix

Cetatea Oradei – este un monument architectonic, care poate fi vizitat și în prezent.

2.3 Factori naturali de care dispune stațiunea

Principalii factori naturali de cură din România sunt: climatul, apele minerale, nămolurile terapeutice și gazele terapeutice (mofetele), la care mai trebuie adăugate, pentru efectele terapeutice deosebite, lacurile cu proprietăți terapeutice, Marea Neagră și apele minerale îmbuteliate.

Factorii naturali de cură regasiți în stațiunea Băile Felix sunt: nămolul terapeutic, bioclimatul de cruțare și apele minerale termale, cu o temperatură cuprinsă între 36-49 ºC, care ajută sistemul circulator, sistemul imunitar, musculatura, dar și metabolismul.

Nămolurile terapeutice sau peloizii sunt definite drept substanțe care se formează în condiții natural saub influența proceselor geologice și care în stare de divizare fină și în amestec cu apa se utilizează în practica medical sub formă de băi, împachetări, cataplasme (aplicații cu nămol).

Principalele indicații ale terapiei cu nămol le constituie afecțiunile aparatului locomotor afecțiunile ginecologice cornice, bolile endocrine, dermatologice etc.

Apele termale reprezintă factorul natural de cură principal din România. Cea mai bogată în ape termale este Câmpia de Vest, cu apariții la zi la Băile Felix, dar și la Băile 1 Mai, Tinca, Marghita etc.

În apele minerale termale se găsesc elemente chimice (K, Ca, Mg, Fe), dar și diferiți sulfați care ajută organismul la eliminarea radicalilor acizi, sodiu și uree.

2.4. Serviciile oferite de stațiunea Băile Felix

Serviciile oferite de stațiunea Băile Felix sunt pe placul tuturor turiștilor, începând de la cei mai mici până la cei mai mari, deoarece stațiunea are o gamă diversificată de servicii, și anume:

Servicii de cazare;

Servicii de alimentație;

Servicii de transport;

Servicii de tratament;

Servicii de agrement.

Servicii de cazare

Cazarea în stațiunea balneară Băile Felix se face în următoarele forme de cazare: hoteluri, vile și pensiuni. Ea presupune existența spațiului și dotărilor necesare condițiilor de odihnă, echipamente sanitare, spații pentru primirea turiștilor, spălătorie, parcare etc.

Servicii de alimentație

Structura unui restaurant este format din mai multe unități: de producție, de depozitare și păstrare și unitate pentru servirea consumatorilor.

În tabelul ce urmează se prezintă principalele structuri de cazare și de alimentație din stațiune:

Servicii de transport

Pentru a ajunge la stațiune turiștii aleg de cele mai multe ori transportul rutier (autoturismul, autocarul, microbuzul), dar este și posibilitatea transportului feroviar și aerian.

Servicii de tratament

Baza de tratament este principala atracție a stațiunii Băile Felix. Turiștii vin aici pentru a se trata de diferite afecțiuni, de exemplu: afecțiuni reumatismale inflamatorii, degenerative (spondiloză cervicală, dorsală,lombară), afecțiuni post-traumatice, neurologice (hernia de disc, paralizia), ginecologice, boli de nutriție și metabolism, endocrine. Procedeele și tratamentele regăsite în această stațiune specific:

Balneoterapia (băi cu apă termală în bazine, hidrokinetoterapia);

Electroterapia ( ultrasunete, unde scurte, curenți Trabert, laser);

Hidroterapia ( duș subacval, duș scoțian, Jacuzzi, afuziuni, băi Stanger);

Masoterapia (masaj medical parțial, masaj sedativ);

Kinetoterapie individuală și în grup;

Tratamente antiaging cu produse Gerovital;

Inhalații cu apă termală și medicamente. ( vezi Anexa 2)

Serviciile de agrement din stațiune sunt diverse:

Ștrandurile Felix și Apollo;

Teren de tenis de câmp;

Sală de jocuri : bowling, tenis de masă, jocuri mecanice, sală de Squash, snooker)

Sală de discotecă, casino;

Vizitarea diferitor atracții turistice: Peștera Urșilor, Lacul cu Nuferi, Capela de la Haieu, Biserica de lemn din Brusturi, Biserica Greco-Catolică din Băile Felix (vezi anexa 1 Atracții turistice)

Capitol 3

Program managerial de dezvoltare și diversificare a serviciilor turistice în stațiunea Băile Felix

3.1. Scopul și obiectivele cercetării

Scopul principal al lucrării l-a constituit cunoașterea situației existente privind starea turismului balnear în stațiunea Băile Felix și identificarea/crearea unui program managerial de dezvoltare și diversificare a serviciilor turistice din această stațiune.

Prin programul managerial de dezvoltare și diversificare a serviciilor turistice din stațiunea balneară Băile Felix, am urmărit obiectivele:

Identificarea elementelor teoretice de bază necesare realizării unui program managerial de dezvoltare și diversificare a serviciilor turistice;

Analizarea resurselor turistice ale stațiunii Băile Felix, a factorilor naturali de cură, a atracțiilor turistice ;

Identificarea principalelor servicii oferite de stațiunea balneară Băile Felix

3.2. Ipoteza de cercetare

Preocuparea continuă de dezvoltare și diversificare a serviciilor turistice pot fi puse în evidență în stațiunea Băile Felix, deoarece este o stațiune ce deține numeroase resurse naturale.

Componentele cele mai importante în dezvoltarea turismului sunt: resursele turistice de bază, piața și resursele umane.

Printre ipotezele de lucru pe baza căruia voi realiza această cercetare se numără și:

Emiterea unor recomnadări strategice firmelor din eșantionul realizat;

Studierea surselor de informare specifice turismului, managementului în turism din literatura de specialitate, dar și de pe internet;

Analiza resurselor turistice naturale și antropice.

3.3. Metodologia cercetării

Metoda de cercetare utilizată este ancheta prin sondaj, iar instrumentul de cercetare este chestionarul. Acesta a fost aplicat managerilor (de hotel, de restaurant, tratament, transport, agrement) din stațiunea Băile Felix, conținând întrebări prin care doresc să identific piața țintă, care ar fi baza dezvoltării și diversificării serviciilor, prin ce strategie cred ei că vor ajunge la rezultate mai bune și componentele dezvoltării și diversificării serviciilor.

Pentru realizarea cercetării am ales un eșantion de 25 manageri din stațiunea balneară Băile Felix, din care doar 15 au dorit să completeze chestionarul. În programul tabelar Microsoft Office 2013 am introdus datele obținute în tabele, de unde au rezultat anumite grafice pe care le voi reda mai jos adăugând interpretările din perspectiva mea.

3.4. Analizarea rezultatelor chestionarelor aplicate

Prin întrebarea Dumneavoastră sunteți managerul unei unități de: am aflat cu ce se ocupă managerii din stațiunea Băile Felix, iar după cum se poate observa și în graficul de mai jos managerii centrelor de tratament sunt cei mai răspândiți, aceștia oferind în cea mai mare parte și alimentație, urmând cazarea cu 22%, agrement 16% și transport cu 4 %.

Grafic 3.1 Activitatea managerului

Întrebarea Care este piața dumneavoastră țintă? arată că cei în vârstă frecventează cel mai mult stațiunea balneară datorită tratamentelor realizate în stațiune fie ele de relaxare, fie chirurgicale. După un procent de 40% a celor în vârstă, urmează tinerii cu 28% aceștia venind mai mult pentru a se relaxa și distra; copiii cu 20%, familiile cu copii 6% și familiile fără copii 6%.

Grafic 3.2 Piața țintă

La întrebarea Credeți că este necesar să interveniți prin dezvoltare și diversificare asupra serviciilor oferite de firma dumneavoastră? 80% dintre manageri au răspuns că Da este nevoie de o schimbare a serviciilor prin dezvoltare și diversificare, iar 20% dintre ei au spus că nu este necesar.

Grafic 3.3 Necesitatea intervențiilor asupra serviciilor

Pe ce vă bazați în dezvoltarea și diversificarea serviciilor? este întrebarea prin care am aflat care ca sunt bazele dezvoltării și diversificării, prin ce cred ei că vor reuși să atragă din ce în ce mai mulți clienți. După analiza chestionarelor completate cei mai mulți, și anume 47%, se bazează pe instruirea și actualizarea cunoștințelor angajaților, 41% au răspuns întrebării bifând o configurație nouă a pieței serviciilor, 4% metode noi de lucru și tot 4% au spus că se bazează pe instrumente noi de lucru.

Grafic 3.4 Baza dezvoltării și diversificării serviciilor

La întrebarea Cum credeți că va influența calitatea serviciilor prin dezvoltarea și diversificarea acestora? Toți managerii care au spus că este necesar să intervină prin dezvoltare și diversificarea serviciilor cred că va crește calitatea acestora.

Grafic 3.5 Influența calității serviciilor

Întrebarea Prin ce strategie credeți că veți dezvolta și diversifica serviciile? arată că 46% dintre manageri vor folosi strategia de dezvoltare, 19% strategia de promovare, 12% de produs, 12% de piață și 11% de preț.

Grafic 3.6 Strategia aleasă

La întrebarea Care componente ale serviciilor (de hotel, de agrement, de transport, alimentație și tratament) create prin programul managerial de dezvoltare și diversificare vor fi oferite clienților? am luat ficare serviciu în parte și am aflat ce vor managerii să dezvolte și să diversifice în firma lor.

Așadar managerii serviciilor de hotel au răspuns că extinderea locurilor de cazare ar fi pe primul plan, urmată de calificarea personalului pentru asigurarea serviciilor de calitate, asigurarea forței de muncă corespunzătoare noilor programe și tehnologii turistice și nu în ultimul rând îmbunătățirea serviciului dorit. Cu toate că locurile de cazare în stațiunea Băile Felix trece peste 5 000, managerii vor mult mai multe locuri, deoarece cererea este probabil din ce în ce mai mare atât din partea turiștilor din țară,cât și din partea celor străini.

Grafic 3.7 Dezvoltarea și diversificarea serviciilor de hotel

Majoritatea managerilor unităților de agrement se bazează în special pe lansarea pachetelor noi de servicii, dar și pe editarea de pliante, afișe și broșuri cu pachetele noi de servicii, prin distribuirea lor informând turiștii și crearea unei noi pieți țintă.

Grafic 3.8 Dezvoltarea și diversificarea serviciilor de agrement

Puținii manageri ai stațiunii care se ocupau și cu servicii de transport au spus că prin programul managerial de dezvoltare și diversificare vor să refacă marcajele ce indică traseele turistice pentru a ajuta turiști să ajungă cu ușurință la atracțiile turistice sau locurile dorite și să extindă/creeze parcări în așa fel încât turiștii să nu întâmpine problema ”eu unde îmi parchez mașina”.

Grafic 3.9 Dezvoltarea și diversificarea serviciilor de transport

Managerii ce oferă servicii de alimentație vor să realizeze meniuri speciale și preparate culinare incluse într-un meniu dietetic fie pentru persoanele care suferă de anumite boli și trebuie să urmeze un regim alimentar, fie celor care pur și simplu urmează o dietă. Tot printre primele opțiuni se regăsește și oferirea de tarife speciale clienților fideli.

O altă alegere a managerilor prin care cred că vor crește calitate serviciilor ar fi organizarea unor cursuri de diversificare a alimentației bebelușului și crearea unor meniuri speciale acestora, gândindu-se să atragă și familiile cu copii aceștia nemaiavând grija alimentației bebelușului.

Nu în ultimul rând managerii ar opta și pentru organizarea de cursuri de perfecționare atât în gastronomie cât și în crearea ambianței în restaurant.

Grafic 3.10 Dezvoltarea și diversificarea serviciilor de alimentație

Majoritatea managerilor serviciilor de tratament, prin programul managerial de dezvoltare și diversificare vor să creeze programe de tip wellness sau spa, adresate în special tinerilor, dar și programe speciale pentru mama și copilul, pentru a atrage o nouă piață țintă.

Deoarece piața țintă actuală este formată mai mult de cei vârstnici, puțini se bazează pe programele anti-îmbătrânire și pe diversificarea gamei de proceduri terapeutice; managerii vor să atragă în special tinerii prin oferirea programelor de relaxare, divertisment și familiile cu copii oferindu-le programe speciale atât pentru mamă, cât și pentru copilul acesteia, cum ar fi înot, masaj.

Grafic 3.11 Dezvoltarea și diversificarea serviciilor de tratament

Prin întrebarea Experiența dumneavoastră profesională în sistemul serviciilor (de cazare, alimentație, transport, agrement, tratament) am constatat că 9 dintre manageri au o experiență satisfăcătoare , 3 au o experiență relativ scăzută, adică mai puțin de 3 ani, iar alți 3 au o experiență temeinică (8-10 ani).

Grafic 3.12 Experiența profesională a managerilor

60% dintre managerii respondenți sunt persoane de genul feminin, iar 40% persoane de genul masculin.

Grafic 3.13 Genul persoanelor respondent

Mai mult de jumătate dintre managerii care au răspuns la chestionar, și anume 73% sunt persoane tinere cu vârste cuprinse între 31-40 ani, 20% persoane cu vârste cuprinse între 41-50 ani și 7 % persoane cu vârste cuprinse între 20-30 ani.

Grafic 3.14 Vârsta

3.5. Concluziile cercetării

În urma analizării rezultatelor chestionarelor am constatat că majoritatea managerilor cred că este necesar să implementeze un program managerial de dezvoltare și diversificare a serviciilor în stațiunea balneară Băile felix pentru a crește calitatea serviciilor oferite, pentru a atrage o nouă piață țintă prin aducerea de noi pachete de servicii, prin diversificarea programelor de tratament etc.

Concluzii și propuneri

România este una dintre țările cu un fond balnear deosebit, astfel 1/3 din apele termale și minerale de pe continent se află în țara noastră. Această bogăție constă în:

Factorii naturali de cură: apele minerale, termale, nămolurile terapeutice, gazele terapeutice naturale etc.

Mineralele balneare care pot fi utlizate pentru realizarea tratamentelor balneare.

În România există peste 100 de stațiuni balneare care dețin resurse minerale de cură, dar din păcate mai puțin de 25 de stațiuni sunt recunoscute și pe plan european.

Deși turismul balnear nu este atât de promovat și cunoscut precum alte forme de turism, această formă de turism este singura care poate să redea sănătatea fizică și psihică unei persoane. Așadar turismul balnear este căutat de turiștii care au nevoie de refacerea organismului în urma stresului, sau a unor afecțiuni prin kinetoterapie, fizioterapie, hidroterapie, aerosoli, băi carbogazoase, gimnastică medicală și de întreținere, masaj etc.

Stațiunea balneară Băile Felix este o stațiune cu un climat temperat continental, favorizând existența unei păduri de foioase și oferă posibilitatea relaxării și beneficierii de tratament pe parcursul oricărui anotimp al anului.

Stațiunea Băile Felix dispune de numeroase servicii și tratamente printre care:

Băi cu apă termală;

Jacuzzi;

Electroterapie (ultrasunete, laser);

Tratamente cu produse Gerovital;

Masaj medical;

Saună;

Inhalații cu apă termală, aerosoli;

Existența unor tobogane interioare și exterioare destinate relaxării și distracției;

salon de jocuri (bowling, tenis de masă, jocuri mecanice, sală de Squash, snooker).

Cu toate aceste dotări managerii stațiunii Băile Felix vor ca printr-un program managerial să dezvolte și să diversifice serviciile turistice oferite.

Deoarece majoritatea turiștilor ce merg într-o stațiune balneară sunt persoanele de vârsta a treia, managerii vor ca prin acest program managerial să reusească să integreze atât tinerii cât și familiile cu copii pe piața țintă.

Ei se vor baza în special pe instruirea și actualizarea cunoștințelor angajaților pentru a le oferi turiștilor servicii de calitate.

Prin dezvoltarea și diversificare serviciilor turistice din stațiunea balneară Băile Felix, managerii vor oferi următoarele componente:

vor lansa pachete noi de servicii, iar cu ajutorul pliantelor, afișelor, broșurilor, mass-mediei le vor prezenta turiștilor;

vor extinde locurile de cazare;

prin extinderea parcărilor și refacerea marcajelor ce indică traseele turistice managerii vor avea de câștigat; turiștii au dorința de a ajunge repede și la sigur la destinația propusă;

Vor realiza și oferi meniuri dietetice și meniuri pentru bebeluși;

Programe speciale pentru mama și copilul, programe de tip wellness sau spa.

Bibliografie

Academia Română, Dictionar enciclopedic român, vol. IV, Editura Politica, București, 1966

Académie Internationale du Tourisme de Monte-Carlo, Dictionnaire Touristique International, Ed. L'Académie, 1969

Băltărețu, A., Neacșu, N., Neacșu, M., Economia Turismului – manual de studiu individual

Băltărețu, A., Neacșu, N., (2009), Resurse și destinații turistice interne și internaționale, Editura Universitară, București

Butnaru, G.,I., (2012), Managementul operațiunilor de turism, Editura Tehnopress, Iași

Butnaru, G.,I., Niță, V., (2008), Gestiune hotelieră, Editura Tehnopress, Iași

Cinteza, D., Munteanu, C., (2011), Cercetare științifică a factorilor naturali terapeutici, Editura Balneara

Duica, A.,(2008), Management, Editura Bibliotheca, Târgoviște

Gândea, M., Simon, T., (2006), Potențialul turistic al României, Editura Universitară, București

Minciu, R.,(2002), Economia turismului, Editura Uranus, București

Stănciulescu, G., (2003), Managementul operațiunilor de turism, Editura All Beck, București

http://aquapark.bailefelix.net/servicii.html

http://www.baile-felix.net/statiune-balneoclimaterica.html

http://media.unwto.org/en/content/understanding-tourism-basic-glossary

Anexe

Anexa 1

Atracții turistice

Figura 2.1. Ștrand Apollo

Figura 2.2 Ștrand acoperit din stațiunea Băile Felix

Figura 2.3. Lacul cu nuferi Băile Felix

Figura 2.4. Peștera Urșilor

Figura 2.5. Capela de la Haieu Figura 2.6. Biserica de lemn din Brusturi

Figura 2.7. Biserica Greco-Catolică din Băile Felix

Anexa 3

Servicii oferite de stațiunea Băile Felix

Figura 2.8. Baie cu nămol Figura 2.9. Baie cu apă termală

Figura 2.10. Electroterapie (laser)

Figura 2.11. Electroterapie (curenți de înaltă, medie și joasă frecvență)

Figura 2.12. Masoterapie

Figura 2.13. Împachetare cu nămol

Figura 2.14. Gimnastică medicală

Figura 2.15. Bazin cu vârtej

Figura 2.16. Saună

Figura 2.17 Teren de fotbal

Anexa 3

CHESTIONAR

Bună ziua! Numele meu este Bejan Ema – Iulia, sunt studentă la Facultatea de Economie și Administrarea Afacerii, specializarea Economia Comerțului, Turismului și Serviciilor. În scopul realizării unui studiu privind dezvoltarea și diversificarea serviciilor turistice în sațiunea balneară Băile Felix, vă rog să aveți amabilitatea de a răspunde la următoarele întrebări. Vă mulțumesc!

Dumneavoastră sunteți managerul unei unități de:

Cazare;

Agrement;

Transport;

Alimentație;

Tratament (centru medical).

Care este piața dumneavoastră țintă?

Copii;

Tineri;

Vârstnici;

Familii cu copii;

Familii fără copii.

Credeți că este necesar să interveniți prin dezvoltare și diversificare asupra serviciilor oferite de firma dumneavoastră?

Da;

Nu;

Nu știu.

Pe ce vă bazați în dezvoltarea și diversificarea serviciilor?

Metode noi de lucru;

Intrumente de atragere a clienților;

Instruirea și actualizarea cunoștințelor angajaților;

O configurație nouă a pieței serviciilor.

Cum credeți că va influența calitatea serviciilor prin dezvoltarea și diversificarea acestora?

Va crește;

Va rămâne constantă;

Va scădea.

Prin ce strategie credeți că veți dezvolta și diversifica serviciile?

De preț;

De produs;

De piața;

De dezvoltare;

De promovare.

În funcție de domeniul de activitate răspundeți întrebării următoare:

Care componente ale serviciilor hotelului create prin programul managerial de dezvoltare și diversificare vor fi oferite clienților?

Extinderea locurilor de cazare;

Calificarea personalului pentru asigurarea serviciilor de calitate;

Îmbunătățirea profilului serviciului oferit;

Asigurarea forței de muncă corespunzătoare noilor programe și tehnologii turistice.

Care componente ale serviciilor unității de agrement create prin programul managerial de dezvoltare și diversificare vor fi oferite clienților?

Lansarea unor pachete noi de servicii;

Promovarea prin intermediul unor spoturi publicitare cu serviciile oferite de stațiune prin media

Editarea de pliante, afișe și broșuri cu pachetele noi de servicii

Îmbunătățirea conținutului și calității mesajelor publicitare

Care componente ale serviciilor de transport create prin programul managerial de dezvoltare și diversificare vor fi oferite clienților?

Extinderea/crearea parcărilor

Introducerea transportului în pachetele turistice oferite cu o reducere substanțială pentru clienți

Diversificarea și îmbunătățirea calității serviciilor de transport

Refacerea marcajelor ce indică traseele turistice

Care componente ale serviciilor unității de alimentație create prin programul managerial de dezvoltare și diversificare vor fi oferite clienților?

Organizarea de cursuri de perfecționare atât în gastronomie, cât și în crearea ambianței în restaurant;

Oferirea de tarife speciale pentru clienții fideli;

Realizarea unor meniuri speciale și preparate culinare incluse într-un meniu dietetic

Organizarea unor cursuri de diversificare a alimentației bebelușului și crearea unor meniuri speciale acestora.

Care componente ale serviciilor de tratament create prin programul managerial de dezvoltare și diversificare vor fi oferite clienților?

Programe speciale pentru mama și copilul;

Programe anti-îmbătrânire – geriatrie;

Programe de tip wellness sau spa, adresate în special tinerilor;

Diversificarea gamei de proceduri terapeutice

Experiența dumneavoastră profesională în sistemul serviciilor (de cazare, alimentație, transport, agrement, tratament) este de :

1-3 ani;

4-7 ani;

8-10 ani;

Peste 10 ani.

Sunteți o persoană de genul:

Feminin;

Masculin.

Vârsta:

20-30 ani;

31-40 ani;

41-50 ani;

Peste 50 ani.