Program de studii: Rela ții economice internaționale [622222]

1
Universitatea Transilvania din Brașov
Facultatea de Științe Economice și Administrarea Afacerilor
Program de studii: Rela ții economice internaționale

AMWAY

Aldea Mariana
Beța Andreea – Liliana
Bularcă Mihaela
Hebler Mădălina
Panțuru Anca

Brașov, 2013

2
Introducere

Ne-am ales acest subiect deoarece jumătate din echipa lucrează în vânzările directe,cu toate
suntem consumatoare de produse Amway iar unele dintre noi chiar au propria lor afacere.Cu toate
suntem de părere că Amway are produse de cea mai înaltă calitate și considerăm că este interesant
să arătam în acestă lucrare cum a rezistat Amway pe piață și mai ales ce startegii a adoptat de -a
lungul timpului pentru a crește din punct de vedere economic și pentru a se dezvolta.
Obiectivele urmărite în această lucrare constau în realizarea unei analize a firmei din punct
de vedere al serviciilor calității și al strategiilor de când a luat naștere firma, dar totodată și procesul
prin care sunt realizate acestea.

3

Cap.1. PREZENTAREA FIRMEI AMWAY

1.1. Amway la nivel global
Amway este o companie de vânzări directe care folosește multi -level marketing pentru a -și
promova produsele. Compania a fost înființată în anul 1959 și comercializează cosmetice, bijuterii,
și suplimente alimentare. Amway a fost fondată pe următoarele principii: libertate, familie, speranță
și recompensă.Aceste prin cipii fundamentale sunt inscripț ionate în piatră în fața sediului central.
1.1.1. Istoricul companiei Amway
Amway face parte din grupul de companii Alticor
Inc.,deținut de familiile DeVos și Van Andel. Produsele exclusive
Amway sunt fabricate de către Access Business Group (ABG) al
Alticor. Alticor este compania -mama ce include Amway Corp.,
Quixtar Inc. și Access Business Group LLC. Cu sediul în Ada,
Michigan, SUA, Alticor și filialele sale, cunoscute sub numele de
Amway, oferă produse, oportunități de afaceri, servicii de producție
și logistica în peste 100 de țări și teritorii din întreaga lume .1
Cei doi fondatori, Jay Van Andel și Rich DeVos, au ales numele Amway ca abreviere a
cuvintelor "American Way" (Stil american) . Ei au înteles foarte repede că orice persoană dispusă să
muncească putea avea propri a afacere prin intermediul metodei de marketing de vânzare directă de
la om la om. Ei au creat Planul de vânzări și marketing al Amway și au oferit și altora șansa de a -și
crea propria afacere bazată pe o anumită linie de produse. Totul a început cu un pro dus în prezent
numit L.O.C. (Liquid Organic Cleaner -Detergent Lichid Organic) – unul dintre primii detergenți
universali concentrați biodegradabili din lume. Detergentul universal devine un produs foarte bine
vândut, fiind inițiatorul programelor de prote cție a mediului. . Primel e locații de producție au fost
subsolurile locuinț elor proprii, cu toate aceste a în primul an de afacere, vânză rile Amway
reprezentau peste jumă tate de milion de dolari. 2

1www.alticor.com

2http://www.acvd.ro/amway -romania -marketing.html

Figura 1. AMWAY
Sursa: www.wall -street.ro

4
1.1.2. Filialele companiei Amway
În noul secol, Amway continuă să crească și să îș i dezvolte gamele de produse de vârf,
inclusiv revoluț ionarul sistem de tratare a apei nu mit eSpring. Extinderea internațională continuă,
iar afacerea Amway se desfășoară în prezent în peste 100 de state ș i teritorii inclusiv China, Europa
de Est ș i Rusia prin intermediul a peste 3 milioane de Întreprinzatori Privați Autorizaț i:
 America: Argentina, Brazilia, Canada, Chile,Columbia, Costa Rica, Republica Dominicană,
El Salvador, Guatemala, Honduras, Mexic, Panama, SUA, Uruguay, Venezuela
 Euro pa: Austria, Belgia, Croația, Republica Cehă, Danemarca, Finlanda, Franța, Germania,
Grecia, Ungaria, Italia, Netherlands, Norvegia, Polonia, Portugalia, România, Rusia,
Slovacia, Slovenia, Spania, Suedia, Elveția, Turcia, Ucraina, Marea Britanie,
 Greater China : Amway (Macau) , People's Republic of China , Hong Kong , Taiwan
 Japonia& Korea :Japonia, Korea
 SE Asia, Australia & Africa de Sud: Australia , Brunei , India , Indonesia , Mala ezia, Noua
Zeelanda, Filipine, Singapore , Africa de Sud, Thailand a, Vietnam
Figura 2. Filiale Amway -Europa
Sursa: www.amway.ro

Din 1959 pâna în prezent , compania Amway a plătit sub formă de bonusuri peste 36 de
miliarde de dolari. Datorita standardelor Amway de performanță și a preocupării față de
mediu,multe dintre produse au câștigat diferite premii. În prezent, compania deține 1.000 de brevete
înregistrate, iar altele 900 în curs de au torizare. Amway dispune de 65 de laboratoare în întreaga
lume unde lucrează mai mult de 500 de oameni de știință, ingineri și personal tehnic. Pe lângă

5
brevetele înregistrate profesioniștii din cadrul departamentului de Cercetare și Dezvoltare Amway
au mai mult de 400 de articole în publicații de renume din domeniu. 3
1.1.3. Amway România
Amway România s -a alaturat familiei globale Amway în 1997.
De peste 15 ani sprijinește,motivează și construiește o echipa cu întreprinzatori de succes.4
Amway România Mark eting S.R.L este o companie de vânzări directe,fiind una dintre cele
100 de filiale Amway existente în întreaga lume.Inaugurarea oficială a avut loc pe data de 10
noiembrie 1997. În prezent Amway Romania distribuie peste 450 de produse de larg consum ,
numă rând, în prezent, peste 40 000 de agenți și clienți . 5. Totodată, în România, Amway numără
lunar aproximativ 2000 de persoane care se înscriu la cursurile de training.6

3www.amway.ro

4http://www.wall -street.ro/tag/amway -romania.html

5www.amway.ro

6www.dailybusiness.ro/stiri

6
1.2.Produse și servicii

În cei 16 ani de prezență în România, compania Amway a înregistrat un volum cumulat de
vânzări de 300 milioane dolari. În prezent, Amway România oferă clienților săi, prin intermediul
celor 40.000 de intreprinzători Independenți, peste 450 de produse de î naltă calitate dintre
categoriile frumusețe, nutriție și îngrijirea locuinței, toate bazate pe investiții semnificative în
domeniul cercetării științifice.Produsele cosmetice și de îngrijire personală de la Amway reprezintă
gama cu cele mai mari vânzări, 4 1% din volumul total, gama de sănătate și nutriție înregistrează un
procent de 26%, iar segmentul de produse pentru Îngrijirea locuinței și -a menținut un procent
important din cifra de afaceri Amway de 33%.
Amway are trei categorii principale de produse: n utriție,frumusețe și întreținerea locuinței.
Pe lângă aceste 3 categorii principale, Amway are și produse auxiliare gamele eSpring și iCook sunt
remarcabile.7În fiecare categorie găsim marci de renume, mărci recunoscute la nivel global.În
întreaga lume, Am way se concentrează pe soluții complete care aduc o schimbare pozitivă, aceasta
fiind de fapt si abordarea companiei.
Categoria nutriție este reprezentată de marca Nutrilite. Nutrilite este lider mondial în
domeniul vitaminelor și al suplimentelor alimenta re. Este o marcă de vitamine și suplimente
alimentare care oferă o gamă completă de produse pentru o nutriție și o stare generală bună, inclusiv
vitamine și minerale esențiale, antioxidanți, suplimente pe bază de plante, produse de nutriție
pentru persoan e ce duc un stil de viață activ și produse de înlocuire a meselor.

Figura 3. Fermele Nutrilite
Sursa: www.amway.ro

Marca Nutrilite a fost creată în urmă cu peste 75 de ani de Carl Rehnborg – un pionier în
domeniul nutriției. Pasiunea sa a fost descoperirea relației dintre nutriție și sănătate. În prezent, sub
conducerea fiului lui Carl, Dr. Sam Rehnborg, următoarea generație de cerce tători, oameni de

7www.amway.ro

7
știință și specialiști păstrează moștenirea Nutrilite continuând să producă suplimente alimentare
inovatoare, www.euromonitor.com (conform cifrei globale de vânzări de vitamine și suplimente
alimentare din 2010) de cea mai bună calitate . Fermele Nutrilite ocupă o suprafață de peste 2600 de
hectare, iar aici plantele sunt cultivate și procesate prin metode naturale, sustenabile, în armonie cu
natura. Aproximativ 15.000 de teste de calitate sunt realizate în fiecare lună și peste 400.000 de
evaluări ale produselor în fiecare an. Folosim numeroase teste de calitate pentru a ne asigura că
produsele Nutrilite includ doar ingrediente de cea mai bună calitate. Fiecare ingredient este
cercetat și testat amănunțit. Disponibile în peste 50 de ț ări, produsele Nutrilite oferă noi
oportunități în domeniul nutriției pentru milioane de oameni din întreaga lume.
La nivel global, gama Nutrilite include 200 de produse printre care suplimente alimentare,
alimente și băuturi.În acest mod a devenit m arca Nutrilite un lider global în domeniul nutriției și
își menține această poziție și în prezent.
În categoria frumusețe , găsim marci precum Artistry, Beautycycle, Body Series, Glister,
Hymm, Peter Island,Protique, Satinique, Tolsom. Încă din 1968, Artistry a ocupat o poziție de top
în domeniul cercetării și tehnologiei, stabilind standarde în cercetarea îngrijirii tenului și oferind
rezultate de durată, benefice fiecărui tip de ten. Prin eforturile unei echipe de peste 700 de
cercetători, ingineri și dermatologi din întreaga lume, fiecare produs Artistry reprezintă o fuziune
între știință și natură, cu beneficii maxime în fiecare zi. Aceste beneficii se simt și sunt vizibile
imediat.Toate acestea fac ca Artistry să fie una dintre primele cinci cel e mai vândute mărci
premium de produse de îngrijire a tenului din lume.Produsele Artistry îmbină cele mai avansate
cercetări cu experiența personală, pentru a oferi soluții individuale care să evidențieze frumusețea
personală.
Figura 4. Artistry
Sursa :www.amway.ro

Categoria produselor pentru îngrijirea locuinței este r eprezentată de gama Amway
Home. Gama de produse Amway Home pentru îngrijirea locuinței pentru rufe, suprafețe și vase
oferă curățare de înaltă performan ță și are la bază bioquest formula. Aceste combinații unice de
formule conțin ingrediente obținute natural, care nu numai că oferă o curățenie excelentă, d ar sunt și

8
delicate cu mediul.8Produsele Amway Home sunt rezultatul multor ani de cercetare științ ifică
pentru dezvoltarea unei mărci noi de produse de curățenie de înaltă performanță care contribuie la o
locuință mai sănătoasă pentru dumneavoastră și familia dumneavoastră, fiind în același timp și
delicate cu mediul. Cu tradiție în ceea ce privește pe rformanța și eficiența, produsele noastre fac
față celor mai dificile încercări din gospodărie. Nici o altă companie nu se bucură de aceeași
reputație în ceea ce privește performanța. Bioquest formula este ceea ce face produsele Amway
Home să iasă în evid ență; este argume ntul-cheie care face diferența.
Bioquest formula folosește ingrediente active obținute din natură și oferă rezultate de
curățare excepționale fără a afecta mediul înconjurător. Produsele Bioquest formula oferă
performanțe excelente de curățare și sunt concentrate, biodegradabile și testate dermatologic. Orice
produs care pretinde că este biodegradabil trebuie să se poată descompune natural, adică fără a
polua. Ingredientele produselor Amway Home sunt toate biodegradabile. Formulele concentrate
Amway Home oferă performanță și conțin un procentaj ridicat de ingrediente active, în loc de
aditivi sau apă, pentru a oferi clienților un raport excelent calitate – preț.
Formulele produselor Amwa y Home au fost testate dermatologic pentru a ne asigura că
sunt sigure și delicate pentru piele și nu vor cauza alergii sau iritații. Cu Detergentul pentru rufe
SA8™ Baby am mers mai departe și am pus chiar și pediatrii să testeze formula pentru a ne asig ura
că este delicată cu pielea foarte tânără, sensibilă. De peste 50 de ani am furnizat produse
prietenoase cu mediul. Noua noastră gamă de produse este garantată ca fiind sigură și prietenoasă
cu mediul și în același timp oferă performanțe excelente, iar certificările independente
demonstrează acest lucru.

Pe lângă aceste 3 categorii principale, Amway are și produse auxiliare. Gamele eSpring și
iCook sunt remarcabile.Sistemul de tratare a apei eSpring utilizează un filtru de reținere cu carbon
pentru a elimina particulele și peste 140 de agenți de contamina re din apa potabilă și distruge peste
99,99% din bacteriile și virușii din apă care pot cauza boli. Lampa cu ultraviolete distruge virușii și

8www.amway.ro

9
microorganismele din apă, oferind o apă mai curată, mai limpede și de mai bună calitate direct de la
robinet. Sistemul eSpring este rezultatul a 20 de ani de cercetare în domeniul tratării apei. A fost
proiectat și dezvoltat de către inginerii și oamenii noștri de știință, care dețin împreună mai mult de
270 de patente în domeniul tratării apei la nivel mondial.9
Certificare :Sistemul de tratare a apei eSpring a fost primul sistem de pe piață care a
întrunit toate standardele de calitate a apei ale NSF International / ANSI. Pentru a primi
certificarea NSF International, sistemul de tratare a apei este testat dincolo de
capacitatea aces tuia de a distruge agenții contaminanți.

Gama de vase de gătit iCook a fost concepută inteligent și realizată cu măiestrie pentru a
oferi rezultate perfecte și un gătit sănătos de fiecare dată. Setul de vase de gătit iCook din inox este
mai mult decât o colecție de vase de bucătărie de calitate. Este un sistem atent planificat în care
fiecare oală, tigaie sau capac și accesoriu funcționează eficient cu toate celelalte componente pentru
a vă ajuta să creați feluri de mâncare ispititoare c are păstrează calitățile nutritive ale alimentelor și
folosesc mai puține grăsimi.
Viziunea Amway este limpede: toate eforturile sunt direcționate către ridicarea standardului
de viață al celor din jur. Amway pune în practică viziunea ajutând oamenii de p retutindeni să -și
descopere potențialul și să -și realizeze obiectivele, oferind produse și oportunități pentru un viitor
mai bun și participând cu generozitate la activitățile comunității globale.
Relațiile puternice și durabile sunt, de asemenea, elementu l cheie al modelului de afaceri
Amway. Ele conferă avantajul clienților, acela de a avea acces la servicii personalizate, de cea mai
înaltă calitate bazate pe comunicarea personală, directă.Timp de aproape 50 de ani, compania
Amway a ajutat oamenii să își construiască propria afacere și să își dobândească independența
devenind Intreprinzători Privați Autorizați (IPA).În prezent a devenit o afacere globală de miliarde
de dolari. Peste milioane de persoane din întreaga lume au în prezent propria lor afacere. Succesul și
reputația companiei au fost construite pe baza vânzări de produse de calitate.

9www.amway.ro

10
Programul Amway de responsabilitate socială se bazează pe trei elemente: oameni,
produse, performanță. Compania Amway recunoaștem valoarea personală a fiecărui individ.
Acesta este modul în care Amway își asumă responsabilitatea socială.Amway crede în
responsabilitatea fiecăruia dintre noi de a fi un bun cetățean și de a acționa spre bunăstarea
comunității în care trăie ște. Angajații și partenerii de afaceri din întreaga lume sunt implicați
activ în comunitățile lor și prin acest angajament aduc o schimbare în bine.Amway obține
performanță sustenabilă prin creșterea afacerii ținând cont de responsabili tatea socială și
îmbunătățind în același timp calitatea mediului înconjurător. Recompensele financiare sunt doar
o parte a beneficiilor pe care le oferă oportunitatea Amway.
Amway a reușit să se impună pe piață atât prin promovarea unor produse rel ative noi pe
piața internațională cât și prin calitatea produselor. Conducerea firmei are în vedere realizarea de
noi produse atât în vederea ofertei firmei cât și ca o masură de prevedere pentru perioada când piața
va fi saturată iar produsele mai puțin s olicitate.
Activitatea pe care o desfășoară compania Amway este rentabilă și într -o continuă creștere,
drept dovadă stă faptul că Amway este lider mondial în vânzări directe. Planul Amway de vânzări și
marketing este piesa cheie din tot acest sistem. 10
Garantii:
Toate produsele fabricate de Amway sunt însoțite de o garanție a satisfacției. În cazul în
care clientul nu este mulțumit de produsul cumpărat acesta are la dispoziție 90 de zile să îl
schimba cu alt produs sau să solicite rambursarea integ rală a banilor.
1.3.Concurenți și furnizori

Vânzarea produselor se face cu amănuntul direct de către Întreprinzătorii Amway.Doar ei
pot comanda produsele online,direct din contul lor.Coletul ajunge la adresa specificată de
întreprinzător iar ei la rândul lor pot vinde produsele mai departe la clienți.Toate produsele vin de la
Amway Business Center,furnizorul central din Romania.Desi produsele sunt fabricate in SUA ele
ajung întai in Olanda la un depozit mare după care sunt aduse în România.
Mediul concurential tot mai complicat în care activează astă zi organizatiile de orice tip, le
obliga pe acestea să se preocupe î n mod cu totul special de stabilirea,realizarea,apararea ș i
mentinerea avantajului competitiv.

10www.dailybusiness.ro/stiri

11
1.3.1. Segmentarea clienți lor Amway
Pentru a înțelege structura pieței în care acționează,compania Amway trebuie să găsească
răspuns la întrebarea strategică de tipul: Care sunt segmentele de consumatori spre care Amway să
își îndrepte atenția? Soluțiile identificate pentru a răspunde acestor probleme, trebuie să permită
atingerea obiectivelor de eficiență și de menținere a unui nivel rezonabil al costurilor.
Structura pieței derivă din eterogenitatea produselor și din cerințele diversificate al e consumatorilor,
iar analiza structurii unei piețe se realizează prin activitatea de segmentare.
În contextul Amway, structura pieței poate fi analizată ținând cont de tipul de clienți cărora
li se adresează oferta de produse ,deoarece aceste grupuri maj ore prezintă diferențe semnificative
atât sub forma nevoilor și cerințelor cât și a comportamentului de achiziție și al așteptărilor în raport
cu produsele Amway.
Acestea necesită abord ări distincte în vederea elaborării de strategii de piață specifice.
Conceptul de segmentare recunoaște existența unor diferențe semnificative între clienții și
prospecții din cadrul unei piețe, arătând că nu orice segment poate constitui ținta eforturilor de
marketing realizate de o companie.
Activitatea de segmentare repre zintă un proces de divizare a pieței în grupuri omogene de
cumpărători, cu caracteristici similare (denumite segmente de piață) în funcție de anumite criterii
sau variabile de segmentare (geografice,demografice,psihografice sau comportamen -tale)
Segmentare a pieței pe criterii geografice presupune împărțirea pieței în unități geografice
diferite: regiuni, țări, zone, orașe, cartiere și abordarea diferențiată a acestora în funcție de
particularitățile locale de consum.
Amway este prezentă în întreaga lume cu propriile sale centre de cercetare, ferme
sustenabile și locații Experience Center de înaltă clasă, care vă susțin afacerea printr -o abordare
practică.

America

Argentina
Brazilia
Canada
Chile
Columbia
Costa Rica
Republica Europa

Austria
Belgia
Croația
Republica Cehă
Danemarca
Finlanda
Franța China

Amway (Macao)
Republica
Populară Chineză
Hong Kong
Taiwan Japonia și Coreea

SEAsia, Australia
si Africa de Sud

Australia
Brunei
India
Indonezia
Malaezia
Noua Zeelanda

12
Dominicană
El Salvador
Guatemala
Honduras
Mexic
Panama
Statele Unite
Uruguay
Venezuela Germania
Grecia
Ungaria
Italia
Țările de Jos
Norvegia
Polonia
Portugalia
România
Rusia
Slovacia
Slovenia
Spania
Suedia
Elveția
Turcia
Ucraina
Regatul Unit Filipine
Singapur
Africa de Sud
Tailanda
Vietnam

Tabel 1. Filiale Amway în lume
Sursa : www.amway.ro

Segmentarea demografică constă în gruparea consumatorilor în segmente omogene, pe
criterii de sex, vârstă, mărimea și ciclul de viață al familiei, venit, ocupație, nive l de educație,
religie, rasă și naționalitate. Segmentarea pe criterii demografice prezintă avantaje sub forma
facilității de colectare a informațiilor și comunicării cu consumatorii astfel segmentați.
Segmentarea în funcție de variabila sex. În mod tradi țional, produsele oferite de compania
Amway au avut ca țintă principală populația de sex femeiesc. Cercetările de piață au arătat faptul că
există o tendință în comportamentul persoanelor de sex bărbătesc de a se simți mai puțin încrezători
în folosirea pr oduselor Amway.
Schimbările demografice și sociale din ultima decadă, constând în creșterea substanțială a
numărului de femei angajate și implicit dobândirea independenței financiare de către acestea, au
contribuit la sporirea gradului de atractivitate a s egmentului feminin pentru ofertanții de produse de
frumusețe/uz casnic/nutriție.

13
Segmentarea în funcție de variabila vârstă.
Nevoile financiare ale consumatorilor depind de vârsta și etapa din ciclul de viață în care se
află aceștia.
Conform experienței acumulate încă din anii 1950, produsele Amway sunt căutate în cea
mai mare proporție de clienții tineri, în timp ce persoanele mai în vârstă optează în mod
preponderent pentru medicina populară (numită si "leacuri populare", "medicina b abelor", "folclor
medical", "leacuri batranesti" sau "leacuri babesti" ) pentru vindecarea bolilor. Leacurile
tradiționale folosite se încadreaza într -o varietate mare de remedii, provenite
din:lut,minerale,plante,organe și tesuturi de la animale sau produ se de origine animală; ele sunt
prezentate sub diferite forme și sunt administrate, după caz, intern (pe gură) sau extern (aplicate pe
suprafața corpului).
Pentru a răspunde acestor tendințe eforturile AMWAY sunt permanent orientate spre a face
"ceea ce se cuvine" și nu doar "ceea ce se poate” și lansează permanent servicii adaptate cerințelor
anumitor categorii de vârstă.
Pentru menținerea relațiilor pe termen lung cu clienții actuali organizația Amway trebuie să
cunoască nevoile acestora în fiecare etapă a ciclului de viață.
Firma Amway care se ocupă cu furnizarea produselor pentru întreținerea locuinței a
produselor cosmetice și a produselor alimentare poate oferi și produse adecvate în fiecare etapă a
vieții clientului; de la tineri care își folosesc res ursele financiare pentru produse cosmetice pentru
prima dată în viată, până la oameni în vârstă care sunt dependenți de un anumit tip de produse de uz
casnic.
Segmentarea socio -economică ia în considerare o serie de criterii precum clasa socială și
nivelul veniturilor consumatorilor.
În cazul companiei Amway principalul factor care influențează produsele este costul.Acest
factor decisiv contribuie la influențarea clientului(pro/contra) deoarece produsele Amway au un
cost de fabricație destul de ridicat,deoa rece orientarea liniei tehnologice a fost spre protecția
mediului înconjurător,dar și spre fabricarea unor produse foarte concentrate.
Așadar segmentul consumatorilor din punct de vedere al veniturilor este format din
persoanele care au posibilitatea să ac hite o sumă relativ mare potrivit prețurilor care au fost stabilite
în urma unei analize și a unei investiții pentru un produs de care clientul să fie mulțumit!
În finalul descrierii variabilelor demografice este necesar să fie evidențiate și o serie de
limite ale acestor criterii în segmentarea pe piața nutriției/ cosmeticelor/ îngrijirii
locuinței/sistemelor de tratare a apei și a vaselor de gătit.

14
De exemplu, premizele demografice implică faptul că diferențele cu privire la motivele de
cumpărare pot rez ulta din diferențe ale consumatorilor în legătură cu aspecte precum vârsta, sexul,
venitul etc.
În realitate, variabilele demografice sunt puternici predictori ai comportamentului de
cumpărare pentru o largă categorie de produse.
Ca urmare a acestui fapt , consumatori care au caracteristici demografice identice sau
similare pot înregistra deosebiri semnificative în privința stilurilor de viață,preferințelor,
motivațiilor,beneficiilor așteptate etc.
Segmentarea psihografică, contrar celei bazate pe variabi le demografice, pleacă de la
premiza că diferențele sesizate în comportamentul consumatorului de produse Amway se datorează
unor factori de natură internă care includ: personalitatea, caracteristicile, valorile, credințele și stilul
de viață .11
În cele ce u rmează vor fi prezentate rezultatele unor cercetări.
Un prim exemplu de segmentare pe principii psihografice este segmentarea în funcție de
atitudini. Cercetările din cadrul grupului Amway au confirmat existența a patru segmente de
consumatori denumite su gestiv:Noii clienți Amway,Tradiționaliștii,Minimal iștii și Oportuniștii,
fiecare cu trăsături distincte..
Noii clienți au fost identificați ca aparținând segmentului Noi clienți Amway, aceștia
manifestând un nivel scăzut de încredere, dar un respect ridi cat față de companiile similare Amway.
Pe măsură ce noii veniți devin clienți stabili ai corporației, ei migrează către alte două segmente; fie
spre Tradiționaliști, respectiv clienți care utilizează gama de produse cosmetice/întreținerea
locuinței/nutriți e, fie spre Minimaliști, caracterizați printr -un respect scăzut pentru companiile
similare Amway și o frecvență redusă de utilizare a produselor, preferând utilizarea leacurilo r
băbești sau a altor produse.
Oportuniștii, potrivit denumirii, doresc maximiz area eficienței rezultate din fiecare testare a
produselor în parte; aceștia manifestă un nivel ridicat de încredere față de afacerea Amway, fiind
totodată și cei mai predispuși să achiziționeze noi produse, dar după o evaluare preliminară a celor
mai bune oferte existente pe piață. Consumatorii încadrați în acest segment ajung uneori să schimbe
produsele pentru a -și asigura satisfacția maximă în raport cu efortul depus:
Segmentarea după gradul de conștientizare, cunoaștere și înțelegere ,conduce la
subclas ificarea a trei dimensiuni ale produselor Amway de către consumatori.

11http://www.ellipse -marketing.ro/segmentare -piata.html

15
Intangibilitatea produselor Amway este un factor care afectează abilitatea persoanelor
fizice de a înțelege și conceptualiza produsele a uneia dintre cele mai mari companii de vânzâri
directe din lume, motiv pentru care acestea devin difi cil de perceput. În consecință, consumatorii
ajung să se confrunte cu o lipsă de informații externe de preachiziționare necesare în stabilirea
deciziilor de cumpărare, ceea ce sporește importanța informa țiilor alternative considerate de
consumator (experiențe trecute, învățare și cunoaștere). Ca urmare a acestor considerente, rolul
cunoașterii bazate pe percepție a devenit, în prezent, chiar mai important decât cel al cunoașterii
reale. În urma aplicării variabilelor mai sus amintite rezultă patru categorii de
consumatori, diferențiate în funcție de cunoștințele cu privire la produsele companiei,
nivelul de implicare, atitudini și gradul de utilizare a unor servicii diverse.
Confuzul produselor este un s egment format din consumatori caracterizați printr -o
cunoaștere și o maturitate financiară scăzută; sunt persoane mai puțin interesate de produsele
Amway deoarece acestea sunt mai scumpe comparativ cu celelalte însă și concentrația lor este pe
măsura prețu lui,acești consumatorii fiind persoanele predispuse la a nu face economii.
Clientul grijuliu , deși manifestă un grad ridicat de cunoaștere a stării de bine, dispune de o
maturitate financiară relativă crescută. Acest tip de consumator este de cele mai mult e ori foarte
preocupat de aspectul și săntatea lui, are tendința de a opta pentru economii,nu folosește o
diversitatea de branduri de produse și își alege furnizorul de produse pentru sănătate și frumusețe
cel mai ușor cu ajutorul rezultatului oferit în sc urt timp după folosirea produselor Amway .
Minimalistul apatic , caracterizat printr -un nivel redus de cunoaștere și maturitate financiară
ridicată; consum modic de produse pentru întreținerea organismului și aspectului fizic, puțin
predispus să dețină pro duse Amway.
Clientul fidel ,dispune atât de cunoștințe cât și de maturitate financiară ridicată, foarte
econom, investește în produse care îi oferă o stare de bine, utilizează frecvent produse ale
companiei Amway și își plătește integral valoarea aferentă a comenziilor plasate.
Segmentarea pe criterii comportamentale utilizează adesea beneficiile așteptate de diferite
segmente de consumatori în raport cu produsele oferite de Amway. Alte variabile comportamentale
includ loialitatea față de produse cosmetice/pe ntru întreținerea locuinței/nutriție ,frecvența de
utilizare a acestor produse, statutul utilizatorului etc.
Un exemplu de segmentare pe bază de beneficiu este descrisă în studiile realizate de către
cercetătorii McDougall și Levesque ,care au utilizat var iabile legate de dimensiunile calității
produselor.12

12Kotler,P. – Principiile marketingului, Ediția a II -a, ed. Teora, București, 2003,pag.49

16
După utilizarea analizei făcutepentru piața de cosmetice/alimentație /tratarea apei/vaselor de
gătit au fost identificate două segmente de consumatori:
 consumatori care apreciază performanța
 consumatori care apreciază comoditatea .
Pentru indivizii din cadrul primului segment este important ca socitatea Amway să ofere
produse de calitate înaltă chiar de la prima întâlnire cu clientul și să dispună implicit de un personal
de contact competent. Consumatorii din cel de -al doilea segment apreciază în special flexibilitatea
programului de lucru, proximitatea sucursalelor și disponibilitatea ATM -urilor.
În acest segment de clienți găsim :
Consumatori opuși tehnologiei caracterizați prin atitudine negativă față de tehnologie și
tranzacții o nline și atitudine pozitivă puternică față de serviciile individuale și de informare (oferite
de angajați).
Consumatorii orientați spre servicii care doresc o gamă diversificată de produse și sfaturi
utile, având însă aversiune față de risc și atitudine slabă față de tehnologie și tranzacții online.
Consumatorii orientați spre alte piețe cu produse similare Amway sunt independenți, m anifestă o
atitudine slabă față de informare, servicii individuale și gama de servicii, fiind puternic orientați
către tehnologie și servicii online.Consumatorii interesați în general au o atitudine pozitivă și
puternică în raport cu toate variabilele cerc etate:tehnologie,tranzacții online,informare,
independență.
Ca o concluzie, criteriile menționate anterior pot fi combinate în diferite variante pentru a
identifica segmentele de consumatori cu cea mai mare valoare și relevantă pentru activitatea
companii lor care oferă produse pentru întreținerea unui stil de viată sănătos. Eforturile realizate de
companie pentru a dezvolta relații pe termen lung cu clienții trebuie să fie diferențiate în funcție de
nevoile specifice, comportamentul de cumpărare, dar și de profitabilitatea prezentă și viitoare a
diferitelor segmente.
1.3.2.Concuren ții Amway pe piața cosmeticelor
Conc urentii Amway pe segmentul de vânză ri directe de cosmetice sunt companii precum
Oriflame ș i Avon. In ceea ce priveste domeniul general al cosm eticelor, produsele Artistry se
încadreaza î n categoria de lux, concurentii fiind Chanel, Lancome, Clinique ș i Estee Lauder .Printre
cei mai importanti jucato ri de pe piata cosmeticelor de îngrijire a fetei se numară producatorul
autohton Farmec Cluj ș i doua multinationale:L'Oreal si Beiersdorf.Fata de ceilalti doi con curenti,
Farmec are avantajul că acoperă mai multe dintre micile puncte de vâ nzare, fiindca maj oritatea
produselor sale au preț uri accesibile. Imaginea L'Oreal își valorifică avantajul de imagi ne și prin
pozitia de lider pe p iata de Care, cu o cota valorică de 24,2%.

17
Produsele L'Oreal se gasesc, in general, in magazinele specializate de cosmetica -parfumerie,
in magazinele moderne de tip hipermarket si supermarket, dar si in f armacii sau magazine mai mici.
Consumatoarea -tinta este din mediul urban, cu venituri superioare mediei, orientata spre moda,
noutati, tendinte noi si care prefera sa plateasca mai mult pentru un produs de calitate13.
1.3.3.Concurenț ii Amway pe piața nutriției
Un mare concurent in lupta cu poziția pe piață a companiei Amway este Herbalife , aceasta
fiind o companie înființată în 1980. Compania comercializează în principal produse cosmetice și
suplimente nutritive.Tehnologii avansate au fost folosite pentru a crea formule care sa raspunda
nevoilor oricarei persoane – barbat sau femeie, copil sau persoana in varsta. Produsele Herbalife
sunt orientate pe doua directii: Nutritie interna si nutritie externa.Produsele pentru nutritie interna
includ shake -uri proteice, gustari p roteice, suplimente nutritionale, pentru imbunatatirea
nutritiei,controlul sanatatii si imbunatatirea starii de bine.14
1.3.4. Concuren ții Amway pentru piața cu îngrijirea locuinței
Produsele oferite de BIO -COSMETICS,sunt produse ale gamelor din care fac p arte si sunt
certificate BDIH,ECOCERT,SKAL,SKO,SWEDISH,ISO9001 .Asadar aceasta companie a intrat pe
piata la inceputul anului 2010 cu un magazin online,care le ofera consumatorilor diverse produse
pentru intretinerea locuintei,produse bio precum:detergen t bio pentru hainele bebelusilor,detergenti
bio pentru rufe,detergenti bio pentru vase si biberoane,dezinfectant bio ,diferite solutii pentru a
scoate petele si mirosurile neplacute.15

13www.zf.ro

14www.herbalife.ro

18
1.4. Analiza SWOT

S – Puncte tari W – Puncte slabe

 Gamă variată de produse, peste 450
 Produse de cea mai bună calitate, majorita tea
dintre ele fiind brevetate ș i premiate
 Compani a Amway este prezentă în peste 100
de tări ș i teritorii
 Piată de desfacere mare
 Are un plan unic de vânzări ș i marketing
 Toate ambalaj ele sunt biodegradabile
 Sesiuni ș i cursuri o rganizate de trainerii
amway atâ t pentru demonstrații cât ș i pentru
învătare
 Ședinte periodice de construire a afacerii
 Amway oferă garanț ia satisfactiei (90 de zile
pentru returnarea produsului)

 Produsele sunt fabricate î n S.U.A.,iar p rețul
este mai ridicat (majoritatea produselor sunt
concentrate)
 Produsele se gă sesc doar on -line
 Promova rea produselor se face doar de
întreprinză tori.
 Segmentul de publicitate este deficitar.

O – Oportunități T – Amenințări

 Promovare prin intermediul tv, radio, afiș e
 Deschiderea unor magazin e A mway în
orașele importante
 Organizarea mai frecventă de caravane
Amway
 Deschiderea de noi piețe și în alte ță ri
/teritorii
 Colaborarea cu saloane de înfrumusețare și
nutriționiști.
 Produse cu prețuri mai scăzute oferite de
concurență
 Creșterea taxelor ș i impozitel or la bugetul
statului (legislația î n vigoare)
 Reducerea veniturilor și a consumului
(scăderea puterii de cumpă rare)
 Costul ridicat al materiilor prime
 Concurența crescută a tât la nivel național cât
și internaț ional
 Oferta de produse asemanatoare î n plan local

19

Bibliografie capitolul 1

1. Kotler,P. – Principiile marketingului, Ediția a II -a, ed. Teora, București, 2003,pag.49
2. www.alticor.com
3. www.amway.ro
4. www.dailybusiness.ro/stiri
5. http://www.ellipse -marketing.ro/segmentare -piata.html
6. www.herbalife.ro
7. www.zf.ro
8. http://www.wall -street.ro/tag/amway -romania .html
9. http://www.acvd.ro/amway -romania -marketing.html

20
Cap. 2. Calitatea produselor cosmetice pe piață
Piața produselor cosmetice este caracterizată de supraaglomerare, fapt ce derutează
consumatorul final prin natura ofertei variate. În lipsa informațiilor specializate, diferențierea la
nivel de calitate și necesitate a produsului devine greu de realizat, principiile de selecție fiind
influențate de aspectul ambalajului, plas are, preț sau notorietatea producătorului.Pentru a putea
alege un produs cosmetic în cunoștință de cauză, consultarea listei de ingrediente poate fi de un real
folos. Deși la prima vedere, cele listate pe ambalaj par transpuse într -un limbaj specializat,
inaccesibil publicului larg, informațiile se dovedesc a fi decodificate prin familiarizarea cu sistemul
de notare comun. Spre exemplu, un indiciu important este dat de ordinea în care figurează
ingredientele, acestea fiind afișate descrescător, în funcție d e procentajul folosit.
Creșterea puterii de cumpărare, educația în domeniul cosmetic și stilul de viață îmbunatățit
au dus la o «sofisticare» a consumatorilor și la preferința acestora pentru produse de calitate
ridicată, chiar mai scumpe. În mediul rural, unde trăiește aproximativ 40% din populație ,
consumatorii cumpără în proporție de 80% produse de bază pentru menținerea unei igiene
corespunzătoare. Locurile preferate de achiziționare a produselor cosmetice indiferent de natura
acestora sunt marile lanț uri de magazine, după care urmează magazinele cu specific cosmetic și
farmaciile.
"Pentru industria de cosm etice a fost emis standardul internațional INCI (Internațional
Nomenclature of Cosmetic Ingredients), care își propune să uniformizeze modalitățile de publicare
a informațiilor pe ambalaj, însă acesta este consultat doar cu titlu orientativ. Încă nu există o
reglementare în acest sens, motiv pentru care
aceste practici variază.", explica Neli Pfeiffer.
Calitatea produselor cosmetice
reprezintăîn condițiile economiei de piațăși
aunei concurențe acerbe un element forte atât
pentru producător, câtși pentrucons umator.
Pentru producător va crește cota de piață, iar
pentru consumator vacrește încrederea în
produsul cosmetic, va asigura satisfacerea
nevoilor sale. Pe dreptcuvânt J.M. Juran preciza:
„Calitatea este elementul care face diferența”.16

16Juran, J.M., Gryna, F.M. „Calitatea produselor”, Editura Tehică, București
Figură 3. Cosmetice
sursa: www.tribuna.ro

21
Calitatea produsul ui cosmetic constituie una dintre condițiile esențiale ale succesului.
Aceasta se reflectă în primul rând în produse, într -o structură organizatorică bine pus la punct,
logică și operativă a companiei producătoare, în resursele disponibile (personal, clădi ri, dotări,
aparatură), resurse la un nivel stințific cât mai avansat, cât și în procedeele de producție și în
materiile prime necesare fabricării produselor.
Potrivit literaturii de specialitate, calitatea încorporează un complex de dimensiuni :
– satisfacerea unei necesități;
– respectarea specificațiilor în cadrul standardul ISO;
– nivelul de satisfacere a cerințelor beneficiarilor;
– reflectarea mărcii și a poziției pe piață;
– fiabilitate și disponibilitate în utilizarea produsului;
– ingredientele produselor cosmetice.
Prin strategia calității, conducerea firmei urmărește: satisfacerea cerințelor beneficiarilor și a
unor necesități sociale; stabilirea nivelului calității conform condițiilor impuse de cerințele pieței și
ale competitivități i; integrarea calității în misiunea firmei și obiectivele sale; schimbarea mentalității
personalului cu privire la asigurarea calității totale, a proceselor, produselor și a comportamentului
resurselor umane.
Ingredientele produselor cosmetice
Printre ingredientele active ce nu ar trebui să lipsească dintr -un produs, se regăsesc:
emolienții – ingrediente care refac matricea intercelulară a pielii, agresată de agenții din mediul
exterior, anti -iritanț ii – ingrediente care atenuează acțiunea age nților iritan ți, și anti -oxidanț ii –
ingrediente care previn impactul dăunător al radicalilor liberi, recomandate a fi prezente în număr
cât mai mare.Pentru a avea siguranța că produsul achiziționat nu conține ingrediente controversate
sau nocive, este recomandată cons ultarea unui specialist în cosmetică. Pe lângă consilierea cu
privire la compoziția recomandată, aceștia pot realiza și diagnosticarea tipului de ten, esențială în
momentul alegerii produselor adecvate de îngrijire și întreținere.Ingredientele aflate în co mpoziția
produselor au o justificare precisă, deținând un rol important în raport cu întreg amestecul. Prin
urmare, pentru a stabiliza formula și a o conserva, se apelează la ingredientele non -active, iar pentru
a stimula funcțiile pielii și a trata diferi te afecțiuni, sunt folosite cele active.
A. Ingrediente permise a intra în compoziția cosmeticelor :
Directiva 76/768/CE din 27 iulie 1976 conține și o listă de coloranți, substanțe de
condiționare și filtre UV permise a fi utilizate în compoziția produselor cosmetice. Listele
cuprinzând substanțele ce pot fi utilizate în compoziția produselor cosmetice sunt stabilite în
România prin ordin al Ministerului Sănătății, și cuprind : substanțe utilizate în limite de

22
admisibilitate și în condițiile impuse de cerințele unionale, agenți de colorare, cu excepția celor care
urmează să fie folosiți doar la colorarea părului, conservanți folosiți numai în anumite condiți i și
limite admisibile, filtre UV care pot fi folosite numai în anumite condiții și limite adm isibil e,
B. Substanțe interzise a intra în compoziția cosmeticelor :
Directiva 76/768/CE din 27 iulie 1976 stabilește o listă de substanțe interzise a intra în
compoziția produselor cosmetice, dar și o listă de substanțe pe care produsele cosmetice nu le p ot
conține în afara condițiilor impuse de lege.Se interzice punerea pe piață a produselor cosmetice în a
căror compoziție se găsesc:substanțe interzise de Ministerul Sănătății pentru a fi utilizate în
compoziția produsel or cosmetice, substanțe în afara lim itelor de admisibilitate și a condițiilor
impuse de Ministerul Sănătății, agenți de colorare, alții decât cei stabiliți de același Minister, cu
excepția produselor cosmetice destinate a fi folosite numai la colorarea părului , agenți de colorare
folosiți în afara limitelor de admisibilitate și a condițiilor impuse de Ministerul Sănătății, cu
excepția produselor cosmetice destinate numai colorării părului , conservanți, alții decât cei stabiliți
de Ministerul Sănătății , filtre UV altele de cât cele stabilite d e Ministerul Sănătății.
Odată alese rețetele cele mai potrivite pentru produsele cosmetice, trebuie urmărită
îndeplinirea proprietăților fizice, microbiologice și chimice: vâscozitatea, capacitatea de dispersare,
etalarea, capacitatea de pulverizare, toate acestea fiind apreciate cu ajutorul unor teste standardizate.
Fiabilitate și disponibilitate în utilizarea produsului
Un alt factor important în momentul deciziei îl reprezintă ambalajul , a cărui funcționalitate
nu trebuie să fie legată de design, ci de c onservarea ingredientelor active, sensibile la lumină și aer.
Astfel, produsele hidratante trebuie ambalate corespunzător, în recipiente din materiale opace și cu
capac ce se infileteaza, pentru a fi cu adevărat eficiente. Trebuie să fim atenți la calitatea
ambalajului, acesta trebuie să fie plastifiat, corespunzător unui produs “de lux”; să verificăm dacă
calitatea ambalajului corespunde valorii produsului; sunt șanse mari ca un produs zis “de lux”,
ambalat în pungă de plastic sau într -o cutie banală, să fi e de fapt o contrafacere
Satisfacerea unei necesități
Majoritatea produselor comerciale intensiv chimizate de azi au proprietăți cerute de
marketing, cum ar fi un aspect și o consistență plăcuta și o bună conservare. Acestea obiective sunt
atinse în ciuda interacțiunii lor cu beneficiile pe care ar trebui să le aducă.Pentru a atinge o cotă de
piață ridicată orice produs cosmetic trebuie să fie eficient, deoarece chiar și o cremă de mâini nu
este achiziționată dacă consumatorul nu are nevoie de ea. Nimeni n u cumpără produse cosmetice
numai de dragul de a le cumpăra, le cumpără pentru a -și rezolva o problemă, o necesitate, ele
trebuie așadar să -și dovedească eficiența.

23
Respectarea specificațiilor în cadrul standardul ISO
Asigurarea calității produselor cosmet ice (conform ISO 8402) implică toate activitățile
firmei, atât cea de producție, cât și sectoarele legate direct sau indirect de fabricație (aprovizionarea,
controlul și întreținerea utilajelor și a spațiilor de lucru, elaborarea procesului de fabricație
industrială, igiena industrială, operațiunile de control a calității, perfecționarea profesională,
evidența docum entației scrise și revizuite). În România, prin Ordinul MIR nr. 308/2001 sunt
prevăzute principiile de bună practică de fabricație pentru produsele cosmetice. Prin aceasta se evită
realizarea de loturi de produse cosmetice cu deficiențe de calitate, care ar influența siguranța în
utiliz are.
Departamentul de producție are rolul cel mai important în asigurarea calității, prin
respectarea procedeelor și instrucțiunilor care au fost întocmite, analizarea unor deficiențe de
calitate urmată de implementarea acțiunilor de îmbunătățire și monit orizare pentru corectarea
deficiențelor.
Igiena industrială are o mare importanță în asigurarea calității produsulu i cosmetic, deoarece
prezența sau dezvoltarea microorganismelor în produs poate deteriora produsul în toate fazele de
fabricație. Trebuie res pectată și igiena personalului, precum și evitarea prezenței apei, a prafului din
atmosferă, a insectelor etc.
Un aspect important în calitatea produselor cosmetice se referă la normele de igienă , norme
care trebuie respectate riguros în toate etapele proc esului de producție, din momentul cercetării
noului produs până în momentul comercializării acestuia.
În România, prin Ordinul nr. 308/2001 sunt prevăzute principiile de bună practică de
fabricație pentru produsele cosmetice. Prin aceasta se evita realiza rea de loturi de produse cosmetice
cu deficiențe de calitate, care ar influența siguranță în utilizare. Departamentul de producție are
rolul cel mai important în asigurarea calității, prin respectarea procedeelor și instrucțiunilor care au
fost întocmite, analizarea unor deficiențe de calitate urmată de implementarea acțiunilor de
îmbunătățire și monitorizare pentru corectarea deficientelor.
Reflectarea mărcii și a poziției pe piață
Calitatea produselor cosmetice înseamnă încrederea consumatorului, încrede rea înseamnă
satisfacerea necesităților și această calitate trebuie dovedită. Metoda unanim recunoscută în
aducerea acestei dovezi este certificarea de către o ter ță persoană independentă de producător și
beneficiar.Ținând seam a de toate aceste avantaje, p roducătorii de cosmetice sunt interesați să
îmbunătățească continuu calitatea produselor pe care le realizează, pentru a asigura satisfacerea
condițiilor certifică rii. Dovada conformităț ii produselor cosmetic e poate fi sub forma unui certificat
de conformi tate sau a unei mărci de conformitate. Certificatul de conformitate reprezintă un

24
document, emis pe baza regulilor unui sistem de certificare ce indică existența încrederii adecvate
că un produs cosmetic, corespunzător identificat, este în conformitate cu un anumit standard sau cu
un alt document normativ. Certificatul de conformitate conț ine, de regulă, o parte informativă
privind caracteristicile impuse produsului cosmetic, informaț ii referitoare la organismul care a
efectuat verificările și, eventual, ma rca de conformitate. Marca de conformitate (pentru cer tificare)
este o marcă protejată, aplicată sau emisă pe baza regulilor unui s istem de cer tificare, ce indică
existența încrederii adecvate că produsul în cauză este în conformitate cu un anumit standard sau cu
un alt document normativ.17

Bibliografie capitolul 2
Juran, J.M., Gryna, F.M. „Calitatea produselor”, Editura Tehică, București
Directiva 76/768/CE din 27 iulie 1976
www.tribuna.ro

17Juran, J.M., Gryna, F.M. Calitatea produselor, Editura Tehică, București

25

Cap. 3. Politica de calitate a companiei Amway
Cap. 3.1. Politica firmei
Calitatea unui produs reprezintă ansamblul de caracteristici ale produsului care îi conferă
acestuia capabilitatea de a satisface cerințe și dorințe ale clienților. Sistemul de management al
calității este acea parte a sistemului de management al organizației , orientată către obținerea
rezultatelor, în raport cu obiectivele calității, pentru satisfacerea necesităților, așteptărilor și
cerințelor părț ilor interesate, după caz.
Dezvoltarea și implementarea sistemului de management al calității include
stabilirea politicii referitoare la calitate și a obiectivelor calității, a planificării calității, a controlului
calității, a asigurării calității și a îmbunătățirii calității. Prin politicile colective, planurile, practicile
și infrastructura de suport, o organizație urmărește să reducă și eventual să elimine non –
conformitatea cu specificațiile, cu standardele și cu așteptările clienților în modul cel mai eficace ca
și costuri și mai eficient.
Managementul calității se bazează pe opt principii:
 orientarea către clienți;
 leadership;
 implicarea personalului;
 abordarea ca proces;
 abordarea managementului ca sistem;
 îmbunătățirea continuă;
 managementul pe bază de fapte;
 relații cu furnizorii reciproc avantajoase.
AMWAY oferă peste 450 de produse pentru frumusețe, nutriție și îngrijirea locuinței.
Orientarea către clienți este dovedită tocmai prin importanța deosebită pe care o au calitatea și
securitatea produ selor AMWAY, ca urmare a așteptărilor manifestate de către clienți.
Un atuu al AMWAY în asigurarea calității, cât și a îmbunatățirii continue se regăsește în
faptul că își desfășoară propriile activități de cercetare, dezvoltare, fabricație și distribuție în cadrul
a 57 de laboratoare deținute de companie în toată lumea. Orice rezultat al cercetării este imediat
transferat în cadrul producției. La acestea se adauga ideile clienților și a întreprinzătorilor autorizați
AMWAY, o sursă suplimentară de inspirați e care contribuie la dezvoltarea și îmbunătățirea
produselor lor.

26
Un aspect care nu este deloc neglijat în cadrul acestei afaceri sunt testele. Specialiștii din
laboratoarele AMWAY fac zilnic sute de teste ale produselor lor pentru a asigura cele mai exig ente
standarde de calitate. Se ajunge la un număr de 124000 de teste pe an asupra materiilor prime,
produselor finite și chiar și ambalajelor numai pentru produsele fabricate în Ada, Michigan. Nu sunt
exceptate de la aceeași rigurozitate nici produsele din celelalte țări. Toate acestea pentru a garanta
că produsele vor arăta, mirosi și acționă exact cum a fost promis de câte oamenii de știință care le –
au creat. Deși nicio instituție de control din lume nu impune testarea în această măsură, peste 500 de
oame ni de știință și aproximativ 500000 de teste pe angaranteaza pentru AMWAY cel mai înalt
nivel de calitate și siguranță pentru produsele sale.
Întreprinzătorii care desfășoară o afacere AMWAY beneficiază de formari periodice și
instruiri asupra produselor, astfel încât clienții să primească informații competente.
Calitatea produselor Amway se reflectă în gradul înalt de satisfacție și loialitate constatat în
rândul clienților companiei. Peste 3 milioane de oameni din întreaga lume care utilizează sau vând
produsele Amway primesc calitatea pe care o merita.
Un aspect important vizat de AMWAY atunci când vine vorba de asigurarea calității sunt
furnizorii. Aceștia sunt priviți ca parte importantă în furnizarea de produse de înaltă calitate
clienților și consumat orilor AMWAY. Compania încurajează și așteaptă o comunicare deschisă și
activă cu furnizorii ei și considera că lucrând împreună și stabilind o bună relație de comunicare se
pot realiza obiectivele comune urmărite. Cerințele/Așteptările de la furnizori ref eritoare la calitate
sunt documentate în cadrul unui manual al companiei AMWAY. 18
Amway urmărește următoarele elemente cheie în asigurarea calității produselor sale:
1. Leadership:
Conducerea trebuie să definească o cultură de calitate. Indivizii și echipele ar trebui să fie
judecați și răsplătiți la timp pentru furnizarea calității produsului și prevenirea problemelor.
2. Instruire:
Toate posturile sunt acoperite de un număr suficient de personal instruit și calificat să
asigure că sunt fabricate și distribuit e produse de calitate.
3. Clădiri, echipamente, instalare și întreținere:
Toate clădirile și echipamentele sunt concepute pentru a încuraja respectarea procedurilor de
bună calitate. Aranjamentele furnizează suficient spațiu pentru un flux direct de producți e care ajuta

18http://supplier.amway.com/sites/supplierportal/quality/qualityreview/Online%20Documents/Supplier%20Qu
ality%20Requirements%20Manual_5.31.11.pdf )

27
la prevenirea erorilor. Construcția conferă o curățare ușoară, dezinfectare, întreținere, capabilitate
de măsurare precisă și protecție împotriva intemperiilor, dăunătorilor și alte surse de contaminare.
4. Standarde tehnice:
Instrucțiunile și s tandardele reprezintă baza oricărui sistem de calitate. Limitele de
funcționare sunt stabilite pentru a asigura conformitatea cu reglementările. Odată stabilite limitele
adecvate, acestea vor fi atent respectate. Sistemele sunt stabilite pentru a se asigur a faptul că sunt
utilizate instrucțiuni și standarde la zi.
5. Proceduri scrise:
Pentru obinerea unui produs de calitate, instrucțiunile de lucru trebuie să fie reproductibile,
adică bine scrise și conform procedurilor urmate.
6. Validare/Verificare:
Produse, metode, procese, software, sisteme de producție și metode de testare vor fi validate
atunci când sunt capabile de a asigura rezultatele dorite. Acolo unde este necesară validarea, trebuie
să existe o procedură scrisă conținând instrucțiuni necesare validă rii, natura și scara validării.
7. Menaj, dezinsectare, dezinfectare, igiena:
Potențialele surse de contaminare, fie biologice, chimice sau fizice sunt identificate și
controlate. Primul pas în apărare este întotdeauna sănătos, menajul și întreținerea. Produs ele
susceptibile de contaminare microbiană vor fi depozitate afară.
8. Controlul materialelor
Calitatea materiilor prime, materialelor pentru împachetat și componentelor este importantă
pentru calitatea finală a produsului. Materiile prime sunt achiziționate de la furnizori acceptați
conform cu specificațiile aprobate și trebuie controlate la recepție, pe tipul stocării și atunci când
sunt utilizate.
9. Operații de fabricare:
Calitate operației de fabricare determina într -o mare măsură calitatea produsului final.
Operația de fabricare determina o caitate înaltă când produsul final este obținut din materia primă
conform instrucțiunilor specificate.
10. Operații de împachetare:
Design -ul ambalajului și performanță acestuia conferă produsului protecție. Numărul lotului
și data expirării sunt critice pentru produs. Împachetarea asigura înaltă calitate atunci când este
realizată confom instrucțiunilor specifice și echipamentului.
11. Stocarea și manevrarea produselor finite:
Operația de manevrare și distribuire asigura un prod us de calitate dacă previne deterioarea
produsului la acțiuni ale mediului, manevrare incorectă sau perioade îndelungate de stocare.

28
12. Controlul de laborator:
Operațiunile profesionale aplicate în laborator sunt critice pentru controlul final al
producției. Laboratoarele au instrumentele, metodele, procedurile, înregistrările și personal calificat,
ceea ce asigua calitatea corespunzătoare a produsului.
13. Controlul de proces
14. Controlul livrării bunurilor:
Pentru a oferi consumatorilor produse de calitate se urmăr ește, de asemenea, controlul
asupra livrării, practicilor de încărcare, inventar, cât și returnarea bunurilor. Există un sistem stabilit
pentru abaterile în cazul manevrării, cât și în cazul identificării unei probleme după încărcare.
15. Înregistrările:
Docum entația este o sursă importantă de informații și este chiar o cerință legală în unele
afaceri. Înregistrările documentelor permit investigarea reclamațiilor, ajuta în identificarea
eventualelor îmbunătățiri, folosește ca documentație de cercetare.
16. Audit in tern:
Un program de audit intern este folositor pentru a asigura calitatea produselor conform
reglementarilor corporative și guvernamentale. Un program de audit intern poate identifica și
corectă deficiențe în prezentul sistem de calitate și poate să gener eze soluții de implementat.
17. Informare clienților:
Reclamațiile din partea consumatorilor sunt o sursă importantă de informații privind
performanta produsului. Odată primită, reclamația trebuie înregistrată și acționat rapid. Se va
verifica dacă produsul co respunde specificațiilor și de ce prezintă risc pentru consumatorul care l -a
achiziționat. Reclamațiile pot fi o sursă importantă de idei de îmbunătățire a produsului.
18. Indicatori de calitate și îmbunătățire:
Măsurarea, urmărirea și îmbunătățirea rezultatel or reprezintă elemente ale calității. Indicatoii
ajuta la înțelegerea funcționării sistemului prioritățile și eforturile pentru îmbunătățire putând fi
urmărite.
19. Responsabilitate din partea furnizorilor:
Fiecare furnizor al AMWAY este principalul reponsabil pentru calitatea furnizată de oricare
dintre sub -furnizorii săi.
20. Siguranță și securitate:
Conducerea va comunica cerințele legate se sănătatea în muncă și securitate angajaților săi.
Aceștia vor fi instruiți, întocmindu -se documentația necesară. Accesul controlat asupra
instrumentelor sau în zonele sensibile este rezervat personalului calificat . Sistemul trebie adoptat

29
pentru a proteja materialele și a preveni deturnarea uni produs. Procesele sunt necesare pentru a
proteja informațiile de proprietate și securitate și reputaț ia afacerii AMWAY.
Prin intermediul acestor principii de management al c alității, compania AMWAY urmărește
să ofere clienților săi produse în conformitate cu cererile acestora.
Cap. 3. 2. Istoricul evoluției calității produselor cosmetice
În produsele cosmetice sunt prezenți conservanții/parabeni (nu există produs cosmetic fără
conservanți, daca nu ar exista ar însemna că se deteriorează la scurt timp după ce este fabricat).Este
adevărat însă că un produs cosmetic de calitate are puține ingrediente, dar și conservanți naturali
(cel mai cunoscut conservant din industria alimentar ă, dar și cosmetică este chiar vitamina C).
Aceste substanțe active naturale protejează produsul cosmetic pe o perioadă mare de timp împotriva
modificărilor cauzate de dezvoltarea microorganismelor, fiind suficient de puternice să inhibe
dezvoltarea bacter iilor și a ciupercilor.
În ultimii ani,oamenii de știință au dezbătut posibilitatea ca aceste substanțe ar putea fi
dăunătoare pentru sănătatea noastră. Printre problemele care s -au vehiculat a fost și cea legată de
creșterea incidenței cancerului de sân,l egată în mare parte de faptul că parabenii care au capacitatea
de a imita estrogenul au fost găsiți în tumoriile de cancer mamar.De asemenea,se consideră ca
specific cazurilor tot mai numeroase în care s -a constatat scăderea numărului de spermatozoizi și
creșterea probabilitățiilor apariției cancerului mamar și testicular ar fii faptul că parabenii pot fi
absorbiți în piele și pot perturba sistemul endocrin.Cu toate acestea,un studiu danez,recent,a ridicat
semne de întrebare.Parabenii au fost detectați în s ângele și urina barbațiilor voluntari tineri,la câteva
ore după ce o loțiune care conținea parabeni a fost aplicată pe pielea acestora,autorii au
concluzionat ca întrucât substanțele chimice din compoziția produselor de îngrijire profesională ar
putea fi a bsorbite,metabolizate și excretate,acestea ar putea avea efecte negative asupra sănătății.
În prezent , nu există alternative care să înlocuiască în totalitate calitatea parabenilor de a
conserva produsele de îngrijire.Este o provocare pentru producători să formuleze produse care să nu
conțină parabeni,ca și conservanți(situația este problematică mai ales în cazul loțiunilor și a
cremelor).19
Cap. 3. 3. Strategii de calitate ale companiei Amway privind produsele cosmetice
De la lansarea primului său produs pe piață, acum peste 50 de ani, Amway a rămas un
promotor al cercetării științifice. Având 65 de laboratoare de cercetare în întreaga lume, Amway
lansează în mod constant produse noi și le modernizează pe cele existente, pentru a oferi clienților
tot ce e mai bun.

19http://www.unica.ro

30
Fiecare produs nou este supus unor testări riguroase, pentru a se asigura că îndeplinește
cele mai înalte standarde de calitate. Numeroase certificări emise de terțe părți arată că Amway are
succes în efortul de a crea produse în care oamenii pot avea încredere.
Unicitatea Amway constă în atenția la detalii. De la încolțirea unei idei și până la testarea
unui nou produs și crearea ambalajului, totul este gândit meticulos pentru a furniza produse de
calitate clienților.
Amway dispune de 65 de la boratoare în întreaga lume unde lucrează mai mult de 500 de
oameni de știință, ingineri și personal tehnic. Profesioniștii din cadrul departamentului de Cercetare
și Dezvoltare Amway au primit aprobarea pentru mai mult de 500 de brevete și au mai mult de 4 00
de articole în publicații de renume din domeniu .
Certificări
În 1989 Amway a fost recunoscută ca lider în domeniul promovării protecț iei mediului,
primind prestigiosul Premiu al Organizației Naț iunilor Unite pentru Mediu.
Amway Vietnam :
-August 2009 a primit ISO 9001: certificat pentru sistemul de management al calității.
-Iulie 2011 a p rimit GMP – certificare pentru fabricarea și distribuția produselor cosmetice
și de îngrijire personală.
-Octombrie 2012: ISO 14001: a primit certificat pentru manage mentul de mediu și OHSAS
18001: certificatul pentru sănătate și siguranță .
-Martie 2013 a primit Premiul Dragonul de aur ca "Cel mai de încredere Brand", acordat de
revista Vietnam Economic Times și Ministerului de planificare și investiții.20
Produsele companiei Amway prezintă garanția purității și a celei mai înalte calități, sunt
create în fabrici ultramodern echipate care funcționează conform normelor internaționale de
protecție a mediului înconjurător. Atât realizarea produselor cât și a ambalajelor într unește toate
normele cerute de piața mondială de produse cosmetice.
Amway folosește aerosoli – care nu distrug stratul de ozon. Pentru a proteja mediul
înconjurător, ambalajele produselor sunt realizate din materiale reciclabile.
Produsele cosmetice ale companiei Amwaysunt testate pe voluntari umani și nu pe animale,
garantându -se astfel că sunt sigure și eficiente, chiar și pentru cea mai sensibilă piele.
Prin strategia calității, conducerea firmei urmărește: satisfacerea cerințelor beneficiaril or și a
unor necesități sociale, dar și stabilirea nivelului calității conform condițiilor impuse de cerințele
pieței și ale competitivității .

20www.amway.ro

31
Cap. 3.4. Planurile de viitor ale companiei Amway
Strategia adoptată în ultimii ani s -a bazat pe patru obiective strat egice:globalizarea
afacerilor, controlul costurilor, promovarea tehnologiilor de vârf, asigurarea calității. Cu toate
acestea, cel mai mare interes canalizat pe dezvoltare și investiții este sănătatea consumatorului,
frumusețe și îngrijire personală.
Compania Amway are un plan de investiții global de 375 milioane de dolari, în Vietnam,
China, India și Statele Unite. Noi laboratoare și centre de cercetare sunt în construcție în Buena
Park, California.
Amway investește 20 de milioane de dolari în cons truirea unei noi fabrici în Vietnam, noua
investiție făcând parte din programul de extindere a unităților de producție necesare pentru a acoperi
creșterea globală a cererii de produse.
O altă mare realizare va fi și finalizarea noii fabrici, situate în Binh Duong, care este
programată în 2015. Aceasta va produce suplimente nutritive din gama Nutrilite și produse de
îngrijire personală.
În plus, Amway participă la construirea unor cercetări botanice de 10 milioane dolari și
centrul de experiența în Wuxi , China, lângă Shanghai, pentru ca să integreze cunoștințele științifice
și utilizarea istoriei de plante tradiționale asiatice folosite în dezvoltarea produselor.
Toate aceste investiții se vor face în scopul creșterii vânzărilor, dar și pentru creșter ea
caltității produselor deja existente cât și a celor care sunt încă în curs de cercetare și testare.
Bibliografie capitolul 3
www.amway.ro
http://www.a mway -europe.com/default.asp?zone=Products&
http://blogs.amway.com/amwayinsider/2013/12/11/quality -assured -2/
http://supplier.amway.com/sites/supplierportal/quality/qualityreview/Online%20Documents/
Supplier%20Quality%20Requirements%20Manual_5.31.11.pdf
http://www.unica.ro

32
Cap. 4. Părerea clienților privind calitatea produselor cosmetice Amway
Pentru a afla c um este percepută compania Amway pe piața cosmeticelor de către clienți, am
ales sa concepem un mic chestionar ce l -am publicat atât pe pagina oficiala a companiei Amway,
cât și pe grupul oficial al acestei companii, unde regăsim atât clienții acestei firme cât și persoane ce
apreciază produsele lor.
Produse cosmetice Amway
*Obligatoriu
1. Obisnuiti sa folositi produse cosmetice? Daca da, va rog treceti la intrebarea nr. 2, daca nu
va rog treceti la intrebarea nr. 9
da
nu
rar
2. Ce gama de produse cosmetice folositi?
parfumuri
produse de machiaj
ingrijirea pielii
ingrijirea parului
altele
3. Ce reprezinta pentru dvs. calitatea unui produs cometic?

4. Ati folosit pana in prezent produse cosmetice ale companiei Amway? Daca da va rog
treceti la intrebarea nr. 5, daca nu va rog treceti la intrebarea nr. 9
da

33

nu
5. De ce ati ales magazinul online de cosmetice AMWAY?
Pentru gama variata de cosmetice
Pentru operativitatea in livrare
Pentru calitatea cosmeticelor
Pentru recomandarile facute in alegerea produselor
Altele:

6. Ce gama de cosmetice ale companiei Amway ati folosit cel mai des?
parfumuri
produse de machiaj
ingrijirea pielii
Altele:

7. Pe o scara de la 1 la 5, unde 1 reprezinta calitate foarte scazuta a produselor cosmetice, iar
5 reprezinta calitate foarte ridicata a produselor cosmetice, va rog sa imi comunicati cum percepeti
dvs calitatea produselor cosmetice ale companie i Amway.
1 2 3 4 5

8. In opinia dvs. ce imbunatatire ati aprecia sa fie adusa produselor cosmetice Amway?
Imbunatatirea ambalajului
Diversificarea gamei de culori
Principii active noi (ulei de migdale,miere, ceai verde, cafea, masline )
Modificarea design -ului
Altele:

34
9. Venitul dvs. pe membru de familie este: *
<1000 lei
1000 -2000 lei
2000 -3500 lei
>3500 lei
prefer sa nu raspund
10. In ce categorie de varsta va incadrati? *
sub 20 de ani
intre 21 -30 de ani
intre 31 -40 de ani
intre 41 -50 de ani
peste 51 de ani
11. In ce mediu locuiti? *
urban
rural
12. Sexul dvs. este *
Masculin
Feminin
Acestui chestionar au răspuns 26 de persoane, dintre care 22 de persoane de sex feminin și 4
persoane de sex masculin. Totodată am putut identifica 3 persoane ce locuiesc în mediul rural, iar
restul de 23 de persoane locuind în mediul urban.
Produsele cel mai des folosite de către cei chestionați sunt: parfumurile, produsele de
îngrijire a pielii și produsele cosmetice. În urma chestionarului ce l -am aplicat am putut afla că sunt

35
mulți factori pe care clienții îi consideră importanți în vederea stabilirii calității unui produs
cosmetic. Fiecare persoană percepe calitatea într -un mod diferit. Astfel pentru clienți un produs este
de calitate dacă:
 Persistă mult;
 Dă rezultate vizibile/dorite î n scurt timp,un eori chiar de la prima aplicare;
 Conține ingrediente de bună calitate;
 Are consistență potrivită și aromă potrivită;
 Produsul este catifelat la atingere, protejează pielea sau zona unde este administrat ;
 Dacă scoate în evidență unele aspect e ale corpului (obraji, ochi, păr stralucitor, creț , etc).
În urma c hestionarului, au fost persoane ce au considerat că prețul este un alt factor
important ce detemină calitatea unui produs cosmetic: cu cât un produs cosmetic este mai scump, cu
atât este mai calitativ. Dintre persoanele chestionate, cel puțin 10 au venitul lunar între 1000 -2000
RON.
Dintre toți cei chestionați a fost o persoană ce a dat un răspuns mai complex privind calitatea
produselor cosmetice: „ Bineinteles ca voi alege intotdeauna produsele ce se bazeaza pe ingredienti
extrasi din plante, pentru toate beneficile pe care le ofera. Conteaza experienta marcii pe piata,
tehnologia, oamenii de stiinta, extractele din plante si testarile la care sunt supuse produsele
(dermatologice, alergice, oftalmologice, comedogenice precum si eficienta). O companie cu
experienta, nu ar folosi niciodata un ingredient care sa afecteze tenul nostru si merita sa alegem
produsele in primul rand dupa acest criteriu. ”
În consecință, fiecare produs cosmetic este perceput de fiecare persoană în mod diferit,
calitatea acestora fiin d determinată, de cele mai multe ori, în funcție de nevoile si necesitățile ce le
are o persoană.
În urma celor prezentate, am încercat să aflăm cum este percepută calitatea produselor
cosmetice Amway de către cei chestionați. Astfel, am constatat că 18 p ersoane au o părere relativ
bună despre produsele cosmetice Amway.
Ca și îmbunătățiri ale produselor cosmetice Amway, 15 persoane au considerat că produsele
cosmetice Amway necesită principii active noi (ulei de migdale,miere, ceai verde, cafea, masline ) ,
6 persoane doresc modificarea ambalajului produselor în unul mai atractiv, diversificarea culorilor ,
dar și folosirea unui ambalaj „bio”, pentru a evita contaminarea produselor cosmetice cu diverși
compuși chimici.

36
Cap. 5. Concluzii și propuneri
În urma analizei făcute în cazul companiei alese, respectiv AMWAY, am concluzionat că
afacerea este sustenabilă , Amway reușind să răspundă cerințelor consumatorilor prin produse de cea
mai înaltă calitate.
Activitatea pe care o desfășoară compania Amway este rentabilă și într -o continuă creștere,
drept dovadă stă faptul că Amway este lider mondial în vânzări directe.
Standardele Amway de performanță în ceea ce privește calitatea sunt dovedite de brevetele
deținute (1000), cât și cele în curs de autorizare (90 0), numeroasele certificări emise de către terțe
părți, dar, pe de altă parte și de testările riguroase la care este supus fiecare dintre produsele
Amway.
Propriile sale centre de cercetare (65 de laboratoare în toată lumea ), peste 500 de oameni de
științ ă, ingineri și personal tehnic și aproximativ jumătate de milio n de teste făcute în fiecare an( deși
nu sunt impuse de nicio instituție de control din lume ), asigură calitatea și siguranța produselor
Amway.
Răspunsul Amway la competitivitatea pieței este re alizat prin investiții semnificative în
domeniul cercetării științifice .Ca și promotor al cercetării științifice, Amway este deținător al 400
de articole în publicații de renume, revoluționar în sistemul de tratare a apei (eSpring), producător al
unuia din tre primii detergenți universali concentrați biodegradabili , produse bazate pe formula
Bioquest și suplimente alimentare inovatoare . La toate acestea se adaugă preocuparea Amway față
de mediu, fiind inițiatorul programelor de protecție a mediului . Este de menționat faptul că toate
aceste eforturi din partea Amway sunt recunoscute prin acordarea de diferite premii.
Așadar, Amway a reușit să se impună pe piața internațională prin promovarea unor produse
relativ noi și, mai ales prin calitatea reflectată de gr adul înalt de satisfacție și loialitate constatat în
rândul clienților, o condiție esențială pentru atingerea succesului.
Ca primă propunere pentru afacerea Amway, pornind de la punctele slabe identificate in
analiza SWOT, ar fi dezvoltarea punctelor de fa bricație și în alte țări, decât SUA. Acest lucru ar
contribui la scăderea costurilor de producție și distribuție, iar produsele ar putea fi diversificate prin
faptul că ar putea răspunde cerințelor consumatorilor din anumite zone. Acest lucru ar putea
influența, de ce nu, și alte stiluri, decât cel american/”American Way”.
Pentru a putea face concurenței crescute, Amway se poate concentra mai mult pe segmentul
de publicitate, în mediul online, unde își și desfășoară activitatea, prin intermediul tv și a alt or
campanii de promovare. Produsele promovate în momentul de față foar prin intermediul

37
întreprinzătorilor ar putea fi prezentate mai frecvent prin organizarea de evenimente si chiar puncte
de desfacere și vânzare a produselor Amway.
Ca promotor al cercetă rii științifice, Amway își poate focaliza resursele pe efectuarea mai
multor statistici pentru obținerea de informații din partea publicului, în special al feedback -ului din
partea clienților Amway. Acestea ar putea fi o bază importantă în dezvoltarea afac erii.
Toate aceste aspecte subliniate asigură creșterea Amway din punct de vedere economic și
dezvoltarea acesteia, urmărindu -și principiile (libertate, familie, speranță și recompensă) și viziunea
deja consacrate: Toate eforturile sunt direcționate către ridicarea standardului de viață a celor din
jur.

38
Cuprins
Introducere ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. 1
Cap.1. PREZENTAREA FIRMEI AMWAY ………………………….. ………………………….. ……….. 3
1.1. Amway la nivel global ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 3
1.1.1. Istoricul companiei Amway …………………………………………………………………………. 3
1.1.2.Filialele comp aniei Amway …………………………………………………………………………. 4
1.1.3. Amway România ………………………….. ………………………….. ………………………….. …….. 5
Cap. 2. Calitatea produselor cosmetice pe piață ………………………….. ………………………….. ….. 20
Bibliografie capitolul 2 ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……….. 24
Cap. 3. Politica de calitate a companiei Amway ………………………….. ………………………….. …. 25
Cap. 3.1. Politica firmei ………………………….. ………………………….. ………………………….. …… 25
Cap. 3.2. Istoricul evoluției calității produselor cosmetice ………………………….. ……………. 29
Cap. 3.3. Strategii de calitate ale co mpaniei Amway privind produsele cosmetice ……….. 29
Certificări ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………………… 30
Cap. 3.4. Planurile de viitor ale companiei Amway ………………………….. ……………………… 31
Bibliografie capitolul 3 ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……….. 31
Cap. 4. Părerea clienților privind calitatea produselor cosmetice Amway ……………………….. 32
Produse cosmetice Amway ………………………….. ………………………….. ………………………….. … 32
Cap. 5. Concluzii și propuneri ………………………….. ………………………….. ………………………….. 36