.program DE Organizare Si Comercializare A Unui Produs CU Tema

CUPRINS

INTRODUCERE…………………………………………………………………………………………………4

Cap. 1. Turismul – activitate specifică de servicii………………………………………………….6

Turismul – concepte, definiții, loc și rol în economia mondială………………….7

1.1.1. Abordări ale noțiunilor fundamentale din turism……………………………..7

1.1.2. Locul și rolul turismului în viața economico-socială……………………….10

1.2. Serviciile turistice –orientări actuale……………………………………………………..12

1.2.1. Serviciile turistice – abordări actuale, conținut și caracteristici……….12

1.2.2. Tipologia serviciilor turistice………………………………………………………17

1.2.3. Servicii turistice de bază și suplimentare………………………………………19

1.3. Locul serviciilor turistice în cadrul produsului turistic……………………………..23

Cap. 2. Piața turistică. Produs turistic……………………………………………………………26

2.1. Piața turistică………………………………………………………………………………………26

2.1.1. Concept, dimensiuni și structură…………………………………………………26

2.1.2. Elemente constitutive ale pieței turistice……………………………………..29

2.2. Conceptul de produs turistic. Elemente componente……………………………….31

2.3. Tipologia produselor turistice……………………………………………………………….35

2.4. Comercializarea și distribuția produselor turistice…………………………………..39

2.5. Promovarea produselor turistice……………………………………………………………44

Cap. 3. Prezentarea Agenției de turism MAGELLAN TURISM…………. …………47

3.1. Situația juridică………………………………………………………………………………… .47

3.2. Operațiuni tehnice ………………………………………………………………………………49

3.3. Analiza structurii organizatorice …………………………………………………………. 51

3.4. Documentația agenției ………………………………………………………………………..55

3.5. Relațiile cu clienții ……………………………………………………………………………. 57

3.6. Analiza SWOT …………………………………………………………………………………..62

Cap. 4. Dezvoltarea ofertei turistice la Agenția MAGELLAN TURISM

prin promovarea produsului turistic “Perlele Moldovei”……………………66

4.1.1. Incoming ………………………………………………………………………………….67

4.1.2. Outgoing ………………………………………………………………………………….71

4.1.3. Studiu de caz: Conceperea unui program turistic cu tema “Perlele Moldovei”………………………………………………………………………………………….74

4.2. Noi forme de turism ……………………………………………………………………………84

4.2.2. Turism rural ……………………………………………………………………………..84

4.2.3. Alte forme de turism ………………………………………………………………….85

CONCLUZII …………………………………………………………………………………………………… 87

Bibliografie selectivă ………………………………………………………………………………………… 89

Anexe ……………………………………………………………………………………………………………… 92

INTRODUCERE

TURISMUL reprezintă prin conținutul și rolul său, un fenomen caracteristic civilizației actuale, una din componentele majore ale vieții economice și sociale ce polarizează interesul unui număr tot mai mare de țări. Receptiv la prefacerile lumii contemporane, turismul evoluează sub incidența acestora, dinamica sa integrându-se procesului general de dezvoltare. La rândul sau, prin vastul potențial uman și material pe care îl antrenează în dezvoltarea sa, ca și prin efectele benefice asupra domeniilor cu care se interferează, turismul acționează ca un factor stimulator al progresului.

Privit ca un fenomen social-economic, creator de beneficii importante, turismul a fost definit în variante din cele mai felurite: “arta de a călători pentru propria placere” (M. Peyromarre Debord); “activitatea din timpul liber care constă în a voiaja sau a locui departe de locul de reședință, pentru distracție, odihnă, îmbogățirea experienței și culturii, datorită cunoașterii unor noi aspecte umane și a unor peisaje necunoscute” (Jan Medicin); “ansamblul de relații și fenomene care rezultă din deplasarea și sejurul persoanelor în afara domiciliului lor“ (E. Hunziker); etc. Conform Organizatiei Mondiale a Turismului (O.M.T.), activitatea turistică este concepută ca “o formă a manifestărilor cultural-educative și de recreere ale societății moderne”.

Cu deplin temei se poate vorbi astăzi de o adevarată industrie a turismului care, în linii mari, cuprinde activitatea întreprinderilor hoteliere și de alimentație publică, activitatea firmelor care se ocupă de transportul turiștilor, precum și activitatea tuturor agențiilor și asociațiilor care au ca obiect al activității lor pregătirea, promovarea și realizarea prestațiilor de servicii turistice.

Crearea ofertei turistice, respectiv întocmirea programelor destinate turiștilor străini, este operațiunea care necesită un studiu permanent în aria preferințelor turiștilor pentru ca aceasta să devină prin conținut atractivă și, în consecință, valorificabilă.

Organizatorii de călătorii turistice concep oferta de programe și prestații destinate turiștilor sosiți în România, atât în baza contractelor externe cât și pe cont propriu sau cu diverse motivații, luând în considerare interesele de vacanță, cerințele diferitelor naționalități ale călătorilor, vârsta, sexul, profesia, bugetul de vacanță etc.

Pluritatea intereselor călătoriei determină și gama diversă de programe pe care o agenție de turism le poate prezenta pentru a fi valorificate direct turiștilor; programele sunt supuse permanent schimbării și transformării calitative pentru a fi permanent interesante.

Pentru construirea unei oferte care să suscite interes este oportun ca specialiștii din departamentul programe sa aibă permanent in atenție urmatoarele elemente:

– satisfacerea trebuințelor materiale și spirituale ale turiștilor;

– studierea preferințelor turiștilor pe naționalități;

– luarea în considerare a motivațiilor turistice;

– asigurarea, în conținutul programelor, a unor elemente cu particularități distince, în scopul individualizării și particularizării acestora in sfera generală a piețelor turistice;

– implicarea în realizarea programelor și a celorlalte sectoare și ramuri care concură la derularea lor (transporturi, cultura, sport, agricultura, industriile pentru consum turistic);

– îmbinarea mai multor elemente de atractivitate turistică;

– selecționarea unui personal cu aptitudini speciale în desfașurarea programelor turistice;

– realizarea și derularea programelor având permanent în vedere respectul față de consumator.

Apreciind ca turistul este mai educat, cu mai mult discernamânt, mai selectiv și mai revendicativ, organizatorii produsului turistic sunt obligați să țină seama de “calitate la standardele cele mai înalte”.

Industria turismului va fi capabilă să câștige procesul integrării într-un context turistic viabil numai dacă oferta va fi în deplin acord cu tendințele dinamice ale cererii.

Astfel, orientarea și organizarea sectoarelor și departamentelor de marketing și programe pot fi definitorii în stabilirea strategiei fiecărui operator de turism, pe termen scurt și lung, cu accent deosebit pe cercetarea atentă a intereselor consumatorului, in vederea creării noilor produse turistice vandabile.

CAPITOLUL 1

TURISMUL – ACTIVITATE SPECIFICĂ DE SERVICII

Dinamismul, profunzimea și amploarea transformărilor din toate domeniile vieții economice și sociale – ca trăsături definitorii ale evoluției contempoane – se reflectă între altele, în modificarea structurilor economice, în reierarhizarea ramurilor componente în concordanță cu cerințele progresului științifico – tehnic, cu exploatarea rațională a întregului potențial de resurse și sporirea eficienței, cu exigențele îmbunătățirii calității vieții.

În acest context, turismul se manifestă ca o componentă distinctă a economiei, cu o prezență tot mai activă în viața economică și socială, cu o participare semnificativă la progresul general și nu în ultimul rând, ca promotor al globalizării și factor al dezvoltării durabile. Turismul este astazi una din cele mai dinamice ramuri economice din lume. Este un lucru pe care l-au înțeles deja organizațiile de turism, guvernele, asociațiile profesionale și chiar turiștii înșiși.

Turismul reprezintă un fenomen economico – social propriu civilizației moderne, puternic ancorat în viața societății și, ca atare, aflat într-o relație de intercondiționalitate cu aceasta. Astfel, tendințele înregistrate în evoluția economiei mondiale, atât cele pozitive exprimate de sporirea producției și, pe această bază, a prosperității generale, de intensificare a schimburilor internaționale și lărgirea cooperării dintre state, de industrializare și terțiarizare, cât și cele negative precum crizele sau perioadele de recesiune economică, extinderea sărăciei și șomajului, inflația, deteriorarea mediului au influențat cantitativ și strucural activitatea turistică, stimulând călătoriile și diversificând orientarea lor spațială.

Ascensiunea turismului vazut ca un corolar al timpurilor moderne nu poate fi oprită. Societatea actuală, dominată incontestabil de stres, reclamă cu necesitate nevoia de turism, ca activitate de recreere și refacere a capacității de muncă.

1.1. Turismul – concepte, definiții, loc și rol în economia mondială

Turismul se manifesta astazi ca un domeniu distinct de activitate, cu o prezență tot mai activă în viața economică și socială, cu o evoluție în ritmuri dintre cele mai înalte. Turismul este generator al unor transformări profunde în dinamica socială, precum și a unor serii importante de interdependențe.

Deși considerat de cei mai mulți dintre experții în domeniu un fenomen specific epocii contemporane, turismul s-a cristalizat în a doua jumatate a secolului al XIX-lea și ca atare, primele încercări de definire și caracterizare a lui datează din această perioadă. Preț de un secol de la apariție turismul a avut o evoluție relativ lentă ceea ce s-a reflectat și în planul clarificărilor conceptuale.

Turismul este, în primul rând “o formă de recreere alături de alte activități și formule de petrecere a timpului liber”; el presupune “mișcarea temporară a oamenilor spre destinații situate în afara reședinței obișnuite și activitățile desfășurate în timpul petrecut la acele destinații”; de asemenea, în cele mai multe situații, el implică efectuarea unor cheltuieli cu impact asupra economiilor zonelor vizitate.

Exprimat, în general prin ansamblul activităților, relațiilor și măsurilor determinate de organizarea și desfășurarea călătoriilor de agrement sau în alte scopuri, turismul se manifestă ca un fenomen economico-social complex, rezultat din integrarea mai multor subdiviziuni (ramuri distincte) ale economie și este vorba despre activitatea din hoteluri, și restaurante, transporturi, agenții de voiaj și touroperatori, domenii angajate direct și în principal înintegrării într-un context turistic viabil numai dacă oferta va fi în deplin acord cu tendințele dinamice ale cererii.

Astfel, orientarea și organizarea sectoarelor și departamentelor de marketing și programe pot fi definitorii în stabilirea strategiei fiecărui operator de turism, pe termen scurt și lung, cu accent deosebit pe cercetarea atentă a intereselor consumatorului, in vederea creării noilor produse turistice vandabile.

CAPITOLUL 1

TURISMUL – ACTIVITATE SPECIFICĂ DE SERVICII

Dinamismul, profunzimea și amploarea transformărilor din toate domeniile vieții economice și sociale – ca trăsături definitorii ale evoluției contempoane – se reflectă între altele, în modificarea structurilor economice, în reierarhizarea ramurilor componente în concordanță cu cerințele progresului științifico – tehnic, cu exploatarea rațională a întregului potențial de resurse și sporirea eficienței, cu exigențele îmbunătățirii calității vieții.

În acest context, turismul se manifestă ca o componentă distinctă a economiei, cu o prezență tot mai activă în viața economică și socială, cu o participare semnificativă la progresul general și nu în ultimul rând, ca promotor al globalizării și factor al dezvoltării durabile. Turismul este astazi una din cele mai dinamice ramuri economice din lume. Este un lucru pe care l-au înțeles deja organizațiile de turism, guvernele, asociațiile profesionale și chiar turiștii înșiși.

Turismul reprezintă un fenomen economico – social propriu civilizației moderne, puternic ancorat în viața societății și, ca atare, aflat într-o relație de intercondiționalitate cu aceasta. Astfel, tendințele înregistrate în evoluția economiei mondiale, atât cele pozitive exprimate de sporirea producției și, pe această bază, a prosperității generale, de intensificare a schimburilor internaționale și lărgirea cooperării dintre state, de industrializare și terțiarizare, cât și cele negative precum crizele sau perioadele de recesiune economică, extinderea sărăciei și șomajului, inflația, deteriorarea mediului au influențat cantitativ și strucural activitatea turistică, stimulând călătoriile și diversificând orientarea lor spațială.

Ascensiunea turismului vazut ca un corolar al timpurilor moderne nu poate fi oprită. Societatea actuală, dominată incontestabil de stres, reclamă cu necesitate nevoia de turism, ca activitate de recreere și refacere a capacității de muncă.

1.1. Turismul – concepte, definiții, loc și rol în economia mondială

Turismul se manifesta astazi ca un domeniu distinct de activitate, cu o prezență tot mai activă în viața economică și socială, cu o evoluție în ritmuri dintre cele mai înalte. Turismul este generator al unor transformări profunde în dinamica socială, precum și a unor serii importante de interdependențe.

Deși considerat de cei mai mulți dintre experții în domeniu un fenomen specific epocii contemporane, turismul s-a cristalizat în a doua jumatate a secolului al XIX-lea și ca atare, primele încercări de definire și caracterizare a lui datează din această perioadă. Preț de un secol de la apariție turismul a avut o evoluție relativ lentă ceea ce s-a reflectat și în planul clarificărilor conceptuale.

Turismul este, în primul rând “o formă de recreere alături de alte activități și formule de petrecere a timpului liber”; el presupune “mișcarea temporară a oamenilor spre destinații situate în afara reședinței obișnuite și activitățile desfășurate în timpul petrecut la acele destinații”; de asemenea, în cele mai multe situații, el implică efectuarea unor cheltuieli cu impact asupra economiilor zonelor vizitate.

Exprimat, în general prin ansamblul activităților, relațiilor și măsurilor determinate de organizarea și desfășurarea călătoriilor de agrement sau în alte scopuri, turismul se manifestă ca un fenomen economico-social complex, rezultat din integrarea mai multor subdiviziuni (ramuri distincte) ale economie și este vorba despre activitatea din hoteluri, și restaurante, transporturi, agenții de voiaj și touroperatori, domenii angajate direct și în principal în servirea turiștilor, ca și din telecomunicații, cultură și artă, sport, sănătate și altele, implicate în mai mică măsură și indirect în această privință .

Abordări ale noțiunilor fundamentale din turism

In domeniul turismului se utilizează o serie de termeni și concepte specifice cum ar fi noțiunile de turism, turism intern și internațional, turist, cerere turistică, ofertă turistică, industrie turistică etc. Organizația Mondială a Turismului este principalul organism internațional care a propus mai multe definiții pentru acești termeni. De asemenea, legislația românească propune, prin H.G. 58/1998, o serie de termeni și definițiile lor, care să corespundă accepțiunilor europene și internaționale.

Una dintre cele mai cuprinzătoare definiții date turismului, general acceptată pe plan mondial este aceea a profesorului elvețian doctor W. Hunziker: „turismul este ansamblul de relații și fenomene care rezultă din deplasarea și sejurul persoanelor în afara domiciliului lor, atât timp cât sejurul și deplasarea nu sunt motivate printr-o stabilire permanentă și activitate lucrativă oarecare” .

Acestei definiții i-au fost aduse mai multe acuze de către specialiștii în domeniu și anume că e prea generală și că nu exclude anumite forme de deplasări care nu au scopuri turistice sau dimpotrivă că are un caracter limitativ deoarece exclude o serie de manifestări care au și un conținut turistic cum ar fi: participările la congrese și reuniuni interne și internaționale, deplasările oamenilor de afaceri, etc.

Profesorul doctor Claude Kaspar – președintele Asociației Internaționale a Experților Științifici în Turism (A.I.E.S.T.) a propus în 1981 următoarea definiție:”Turismul este ansamblul relațiilor și faptelor constituite din deplasarea și sejurul persoanelor pentru care locul de sejur nu este nici domiciliu și nici locul principal al activității profesionale.”

„The Shorter Oxford English Dictionary” (Oxford, 1950) definește turismul ca fiind: „teoria și practica din sfera călătoriilor, călătoria fiind de plăcere” iar turistul drept „cel care face un tur sau mai multe tururi, în special cel care face aceasta pentru recreere; cel care călătorește de plăcere sau pentru motive culturale, vizitând diverse locuri pentru obiectivele interesante ale acestora, pentru peisaj sau altele asemănătoare.”

„Dictionaire Touristique International” (Paris, 1969) conține și el o definiție și anume: „Turismul reprezintă ansamblul de măsuri puse în aplicare pentru organizarea și desfășurarea unor călătorii de agrement sau în alte scopuri, realizate fie prin intermediul unor organizații, societăți sau agenții specializate, fie pe cont propriu, pe o durată limitată de timp, precum și industria care concură la satisfacerea nevoilor turiștilor.”

„Dicționarul Explicativ al Limbii Române” (Ed. Științifică, București, 1989, pag. 981) propune următoarea definiție: „Turismul este o activitate cu carecter recreativ sau sportiv, constând în parcurgerea pe jos sau cu diferite mijloace de transport a unor regiuni pitorești sau interesante dintr-un anumit punct de vedere.”

Terminologia elaborată de Organizația Mondială a Turismului se prezintă astfel:

Turismul – cuprinde activitățile desfașurate de persoane, pe durata călătoriilor și sejururilor, în locuri situate în afara reședinței obișnuite, pentru o perioadă consecutivă ce nu depășește un an (12 luni), cu scop de loisir, pentru afaceri sau alte motive;

Turism intern (domestic tourism) – rezidenții unei țări care călătoresc numai în interiorul acesteia;

Turism receptor (inbound tourism) – non-rezidenții care călătoresc în țara dată;

Turism emițător (outbound tourism) – rezidenții țării date care călătoresc în alte țări;

Turism național – constituit din turismul intern și turismul receptor;

Turism internațional – alcătuit din turismul receptor și cel emițător;

Turist – orice persoană care se deplasează spre un loc situat în afara reședinței sale obișnuite, pentru o perioadă mai mică de 12 luni și ale cărei motive principale de călătorie sunt altele decât exercitarea unei activități remunerate la locul vizitat

H.G. 58/1998 privind organizarea și desfășurarea activității de turism in România, definește conceptele turistice astfel:

Turism – ramură a economiei naționale cu funcții complexe, ce reunește un ansamblu de bunuri și servicii oferite spre consum persoanelor care călătoresc în afara mediului lor obișnuit pe o perioadă mai mică de un an și al căror motiv principal este altul decat exercitarea unor activități remunerate la locul vizat.

Locul și rolul turismului în viața economico-socială

Industria turistică cuprinde o varietate de activități și ramuri ale economiei a căror funcție comună este satisfacerea nevoilor turiștilor. Există o convergență de păreri în literatura de specialitate privind rolul major al turismului în consumul omului modern și deci, în randul activităților menite să acopere acest consum. Turismul ca activitate comercială valorifică atât output-ul unor ramuri ale producției materiale cât și cel al sectorului serviciilor. Știința economică este preocupată de realizarea unei utilizări optime a resurselor limitate, multe dintre ele rare sau chiar unice.

În ultimele decenii, pe plan mondial, economiile moderne au dat câștig de cauză dezvoltării serviciilor. Structura și rolul acestora s-au amplificat în mod continuu și ascendent, contribuind în mod deosebit la reorientarea forței de muncă spre sectorul terțiar și dezvoltare regională. Turismul este consumator de resurse naturale, umane și culturale, de servicii directe și indirecte fiind la rândul său inițiator de servicii proprii. Prin conținutul și funcțiile lor, serviciile din turism răspund atât industriei de profil cât și celor ale consumatorilor .

In prezent, turismul se situează printre cele mai de seamă componente ale economiei mondiale, participând cu aproape 12% la realizarea produsului mondial brut, cu circa 11% la ocuparea forței de muncă, fiind cel mai important capitol al comerțului internațional și mobilizând circa 11% din cheltuielile de consum ale populației. Nu pot fi ignorate efectele negative generate de dezvoltarea necontrolată a turismului, mai ales asupra palierelor sociale și de mediu, chiar daca turismul este adesea privit ca o formă inofensivă a dezvoltarii industriale comparativ cu alte industrii.

Calitatea deosebită a turismului în realizarea unor efecte sociale și economice presupune următoarele:

Valorificarea superioară a resurselor turistice;

Dinamizarea schimburilor economice și sociale;

Accelerarea acțiunilor de amenajare a teritoriului și îmbunătățirea infrastructurii generale;

Mijloc activ de educație și instruire, în utilizarea timpului liber și a îmbogățirii orizontului informațional și cultural;

Înțelegerea nevoii de participare și susținere a acțiunilor de protecție a mediului inconjurător.

Turismul contribuie la valorificarea superioară a resurselor sau la dezvoltarea unor zone mai puțin bogate în resurse capabile să asigure dezvoltarea unor întreprinderi sau industrii prelucrătoare, dar bogate în resurse turistice naturale sau antropice.

Călătoriile și turismul constituie una dintre principalele surse de creare de locuri de muncă într-un numar mare de țări, aproximativ un total de 101 milioane de persoane, adică un lucrător din 16 în lume se află în sectorul serviciilor din turism. Impactul economic al turismului și al călătoriilor este considerabil, fiind la originea a circa 7% din investițiile mondiale de bunuri și echipamente, investiția inițială din turism incluzând investiții în hoteluri, restaurante, zone comerciale, porturi, aeroporturi ș.a.

Turismul contribuie cu peste 150 miliarde USD la încasările fiscale, ca urmare a faptului că turiștii plătesc uneori (pe lângă costul serviciilor turistice) taxe indirecte cum ar fi taxe de aeroport, de obținere a vizelor, cheltuieli vamale etc. Turismul, una dintre marile industrii ale lumii, are un impact sesizabil asupra balanței de plăți a multor țări (posibilitate de echilibrare și creare a unui sold pozitiv), prin aportul de valută obținut din participarea acestora pe piața turistică internațională.

Veniturile sale au o proporție semnificativă în economia multor țări și este una din cele mai mari producătoare de locuri de muncă. Contribuția sa la PNB, angajarea și dezvoltarea regională sunt bine documentate și spre deosebire de alte sectoare, este prevăzut să crească în importanță în următoarele decenii ca urmare a creșterii timpului liber.

Serviciile turistice – orientari actuale

Turismul se situează la interferența multor componente ale economiei naționale astfel, prin activitatea unităților de alimentație publică, a întreprinderilor hoteliere și a celor de transport, a agențiilor de voiaj și a touroperatorilor, este angajat direct în servirea turiștilor, iar prin cea a agenților economici din construcții, agricultură, industrie alimentară, prestări servicii etc. se angajează doar indirect, aceste aspecte fiind decisive în argumentarea înscrierii turismului în sfera terțiarului. Ca parte integrantă a sectorului serviciilor, turismul are o serie de trasături comune cu cele ale celorlalte ramuri ale acestuia, dar se și individualizează prin specificitatea și complexitatea conținutului său sau, prin formele de concretizare și tendințele de evoluție.

Pot fi aduse mai multe argumente în favoarea includerii turismului în categoria activităților prestatoare de servicii și anume: această apartenență derivă din însuși conținutul activității turistice, care ia forma unei suite de prestații cum ar fi : cele de organizare a călătoriei, de transport, odihnă, de divertisment etc. – vizând satisfacerea nevoilor turistului cu ocazia deplasării lui. Un alt argument rezidă din chiar definirea produsului turistic, a ofertei turistice. Astfel, produsul turistic este considerat a fi rezultatul asocierilor, interdependențelor dintre resurse și servicii.

Rezultă din aceste argumente importanța deosebită a serviciilor, faptul că, în determinarea și individualizarea produselor turistice, accentul cade pe activitatea de prestații. Experiența mondială a demonstrat că existența unui patrimoniu turistic valoros nu înseamnă automat și un turism dezvoltat, astfel încât, în lipsa unor servicii care să le pună în valoare, să le facă accesibile, resurse de excepție rămân în afara circuitului economic sau țări cu potențial turistic relativ modest, au ajuns la un grad de dezvoltare turistică înalt, datorită investițiilor în domeniul serviciilor.

1.2.1. Serviciile turistice – abordări actuale, conținut și caracteristici

În literatura de specialitate, în definirea conceptului de « serviciu » se remarcă o multitudine de definiții enunțate de-a lungul timpului de numeroși autori.

„Dicționarul Explicativ al Limbii Române” (Ed. Științifică, București, 1989, pag. 949) propune următoarea definiție: „serviciile sunt considerate a reprezenta un sector al economiei naționale în care se desfășoară o activitate utilă, menită să satisfacă anumite nevoi sociale, fără a se materializa obligatoriu în produse sau bunuri”.

Kotler și Armstrong apreciază că „serviciile sunt activități sau facilități oferite sub formă imaterială de către un furnizor sau un beneficiar, fără ca acesta, în calitate de cumpărător, să obțină și dreptul de posesiune. Serviciile sunt de obicei legate de un bun material, deși aceasta nu e o condiție obligatorie”

Punctul de vedere românesc cu privire la servicii este susținut de următoarea definiție: „serviciile reprezintă o activitate umană, cu un conținut specializat, având ca rezultat efecte utile, materiale și intangibile, destinate satisfacerii unei nevoi sociale a muncii și sunt organizate distinct într-un sector denumit și sectorul terțiar” Serviciile turistice se încadrează în linii mari în definițiile serviciilor în general.

Serviciile turistice prin natura lor, trebuie să creeze condiții pentru refacerea capacității fizice a organismului, simultan cu petrecerea plăcută și instructivă a timpului liber. Ele trebuie concepute astfel încât, în urma consumării lor turistul să dobândească un plus de informații, cunoștințe, chiar deprinderi noi.

Serviciile turistice, prin conținutul lor trebuie să contribuie la asigurarea unei odihne active, care tinde să devină o componentă tot mai importantă a turismului modern. Serviciile turistice reprezintă componenta dominantă și determinantă a ofertei turistice, elementul cel mai dinamic, iar caracteristicile lor se regăsesc, în forme specifice în întreaga activitate.

Serviciile turistice prezintă o serie de trăsături distincte ce decurg din modul particular de desfășurare a activității, din natura proprie a producției și a muncii, unele fiind comune cu cele ale tuturor componentelor terțiarului, altele sunt specifice numai serviciilor turistice.

Din categoria trăsăturilor de ordin general – care subliniază apartenența turismului la sectorul terțiar – se remarcă :

Caracterul imaterial al prestației, serviciul turistic existând în formă potențială și concretizându-se numai în contact cu cererea.

Nestocabilitatea – perisabilitatea – serviciile turistice nu pot fi stocate și păstrate în vederea unui consum ulterior. Din această caracteristică decurg atât avantaje, – eliminarea cheltuielilor și dificultăților legate de distribuție – cât și dezavantaje – imposibilitatea asigurării echilibrului cerere – ofertă și realizarea efectivă a serviciilor cu efecte negative asupra gradului de utilizare a capacităților bazei materiale și a resurselor umane.

Simultaneitatea producției și consumului lor – impune prezența în același loc a prestatorului și beneficiarului, concomitența execuției și consumării lor. Neîndeplinirea acestor cerințe are efecte nefavorabile atât asupra volumului activitâții desfășurate cât și asupra satisfacerii nevoilor turiștilor; orice neconcordanță în timp și spațiu ale celor două procese se soldează cu pierderi de oferă și/sau cerere.

Inseparabile de persoana prestatorului – încetează în momentul încheierii acțiunii acestuia. Comercializarea serviciilor presupune contactul nemijlocit între producătorul – prestator și consumatorul – turist.

Ponderea mare a cheltuielilor cu munca vie – ca urmare a dependenței de persoana prestatorului. Pătrunderea progresului tehnic se face mai lent și cu eforturi mei mari. S-au remarcat în ultimul timp creșteri notabile privind utilizarea calculatorului în efectuarea operațiunilor de rezervare, în activitățile din agenții sau spații de cazare, în evidența cheltuielilor turiștilor.

Intangibilitatea – serviciile turistice nu pot fi percepute cu ajutorul simțurilor, ceea ce crează un complex de probleme privind organizarea producției și comercializării lor. Se creează avantaje în sensul simplificării sau chiar eliminării unor etape în procesul distribuției dar apar difcultăți în vânzarea și promovarea lor deoarece turistul nu le poate cunoaște și evalua înainte de achiziței manifestând astfel neîncredere.

Din categoria trăsăturilor specifice – cere sunt determinate de caracteristicile cererii și ofertei turistice, de modul în care se realizează întâlnirea lor, de condițiile în care au loc actele de vânzare – cumpărare, trebuiesc menționate următoarele:

Personalizarea serviciilor – particularizarea lor la nivelul grupului sau chiar a individului (mai evidentă în cazul turiștilor care călătoresc pe cont propriu). Caracterul unicat al serviciilor turistice prezintă avantajul realizării confortului psihologic al turistului, ducând la reducerea posibilităților de copiere a acestora dar apar totuși probleme legate de asigurarea calității serviciilor.

Dinamica înaltă – se datorează în principal faptului că urmează îndeaproape cererea și a sensibilității la mutațiile intervenite în dezvoltarea economico –socială, dar și la schimbările comportamentale ale consumatorului.

Fluctuație sezonieră – caracteristică a serviciilor determinată de oscilațiile cererii turistice, al concentrării acesteia în anumite perioade ale anului.

Complexitate – produsul turistic este rezultatul diferitelor combinații între elementele antropice și cele naturale specifice fiecărei destinații și serviciile furnizate de furnizori (cazare, masă, transport, agrement).

Eterogenitate – este rezultatul dependenței serviciilor turistice de dotările materiale și de persoana prestatorului. Apare atât în relație cu întreg sistemul cât și cu fiecare în parte.

Participarea unui număr relativ mare de prestatori la realizarea produsului final – principalele activități economice cuprinse în structura prestației turistice desfășurate de producători bine individualizați sunt: servicii de cazare –masă, transport, producția și vânzarea de bunuri proprii turismului, servicii de divertisment, servicii legate de organizarea turismului

Solicitarea și consumarea într-o ordine riguroasă – determinată de specificul prestației, locul și momentul acțiunii, forma de turism, etc.

Serviciile turistice se consumă într-o ordine riguroasă (fig.1.1.), determinată de specificul prestației, locul și momentul acțiunii, forma de turism etc.

Principalele prestații și succesiunea solicitării lor ar putea fi urmatoarea :

acțiuni de informare și publicitate turistică realizate de agenții de turism, birouri de turism, întreprinderi hoteliere și de transport, reprezentanți, realizate prin contactul direct cu turiștii potentiali și prin mijloace de publicitate consacrate (anunțuri, pliante, cataloage etc);

contractarea aranjamentului, respectiv a minimului de servicii solicitate și stabilirea programului de desfășurare a acțiunii;

transportul, atât pe ruta de ducere, cât și pe cea de întoarcere, transferul turiștilor și bagajelor la hotel sau de la un mijloc de transport la altul, precum și o serie de prestații suplimentare (servirea mesei) și facilități de care beneficiază turistul pe durata deplasării;

cazarea și serviciile suplimentare oferite de unitățile hoteliere;

alimentația și prestațiile auxiliare acesteia (servirea mesei în cameră, rezervări, organizarea de mese festive etc.);

agrementul în varietatea formelor sale și tratamentul, în situația turismului balneo-medical.

De-a lungul tuturor acestor momente este necesară prezența activității de relații publice, care asigură climatul favorabil desfășurării consumului turistic. Aceste componente și desfășurarea lor este specifică doar formelor organizate ale turismului și numai atunci când se folosesc mijloace de transport în comun.

În cazul turismului semiorganizat, serviciile sunt solicitate parțial de la organizatori sau direct de la unitățile prestatoare. Respectarea succesiunii în prestarea servicilor influențează gradul de satisfacere obținut în urma consumului turistic.

Caracteristicilor analizate li se mai pot adăuga și altele, atât din categoria celor generale cât și a celor specifice. În ansamblul lor ele pun în lumină complexitatea activității turistice, permit o mai bună delimitare a turismului în raport cu celelalte componente ale economiei și ale terțiarului, cu evidențierea zonelor de interdependență și contribuie la o mai bună organizare a activității cu asigurarea unor prestații de calitate

Figura nr.1

Ordinea desfășurării serviciilor în cadrul prestației turistice

Sursa: Minciu Rodica, op. cit., pag. 225

Tipologia serviciilor turistice

Caracteristicile serviciilor și rolul deosebit în oferta turistică se regăsesc în numeroasele preocupări de structurare a acestora precum și în varietatea punctelor de abordare. La ora actuală există mai multe tipuri de servicii turistice care pot fi grupate în funcție de mai multe criterii astfel:

După conținutul prestației deosebim:

Servicii legate de călătorie – caracteristice companiilor de transport; se referă la parametrii calitativi ai deplasării, la durata acesteia etc;

Servicii specifice perioadei de sejur – sunt difrențiate în funcție de forma de turism practicată;

După mobilul sau motivația călătoriei regăsim:

Servicii de bază (cazare, alimentație pubșică, transport);

Servicii specifice (ex: hipismul, schiul, vânătoarea etc.)

Servicii complementare sau suplimentare (servicii de informare, cultural-sportive, de închiriere de automobile sau alte obiecte de uz personal și sportiv, servicii specifice unităților hoteliere de 3*- 5*) ;

După natura cererii:

Servicii ferme – stabilite anterior consumului;

Servicii spontane – stabilite în momentul în care turistul a luat contact cu oferta, constituind servicii caracteristice prestațiilor suplimentare. Cererea spontană de servicii turistice crește în intensitate mai ales în cazul formelor de turism itinerant, unde solicitările de servicii se manifestă în etape, în funcție de momentele intermediare de pe traseele parcurse;

După modalitățile de plată:

Servicii plătite anterior prestației;

Servicii plătite simultan cu prestația;

Servicii plătite după realizarea prestației;

Servicii gratuite – presupun asigurarea unor facilități ale căror costuri sunt suportate de organizatorii de turism (facilități oferite unor categorii de turiști de tipul vizitatori tineri – elevi, studenți – pensionari);

După natura lor :

Servicii specifice desfășurării activității turistice propriu-zise;

Servicii nespecifice adresate atât vizitatorilor temporari, cât și rezidenților, de tipul telecomunicațiilor, transport în comun, servicii de reparații și întreținere, igienă fizică, saună, etc.

După categoria de turiști cărora se adresează:

Servicii penrtu turiști interni;

Servicii pentru turiști internaționali (schimb valutar, ghid interpret, comercializarea unor produse specifice).

Servicii turistice de bază și suplimentare

Definirea serviciilor turistice ca subproduse ale produselor turistice (ca urmare a faptului că reprezintă componentele esențiale ale ofertei turistice și ale fiecărui produs turistic) a determinat gruparea lor în servicii de bază sau principale și servicii suplimentare sau auxiliare.

Serviciile de baza (transport, cazare, alimentație și agrement) intră în categoria serviciilor specifice și reprezintă acele servicii la care turistul nu poate renunța, fiind destinate satisfacerii unor nevoi generale (odihnă, hrană) și unor nevoi specifice turiștilor (transport, agrement) și care dețin o pondere importantă în structura consumului turistic.

Servciile de transport se referă la transportul propriu-zis și prestațiile oferite pe timpul călătoriei (transferuri, transportul bagajelor, servirea mesei, rezervări), iar dacă deplasarea se realizează cu mijloace proprii, cuprind și servicii de întreținere și repararea acestora, precum și o serie de facilități menite să stimuleze fie călătoria în general, fie folosirea unui anumit mijloc de transport.

Serviciile de transport se diferențiază în funcție de mijloacele utilizate (tren, avion, vapor, autocar, autoturism) și se prezintă într-o mare varietate de aranjamente, ca urmare a exploatării unui singur mijloc de transport sau utilizării unei combinații a mai

multor mijloace, a apelării la curse obișnuite (de linie) sau la cele speciale realizate de agențiile de voiaj sau companiile de transport sau apelării la tarife normale sau cu reduceri etc.

Serviciile de cazare vizează crearea condițiilor și confortul pentru adăpostirea și odihna turiștilor pentru rămânerea lor un timp mai îndelungat la locul de destinație. Serviciile de cazare se prezintă ca o activitate complexă, decurgând din exploatarea capacităților de cazare, fiind alcatuite dintr-un grupaj de presțatii oferite turistului pe timpul sejurului în unitățile de cazare. În cadrul produsului turistic cazarea asigură condiții optime pentru înnoptarea turiștilor în diversele mijloace de cazare (hoteluri, moteluri, hanuri, case de odihnă, cabane, popasuri turistice) adecvate, având dotări corespunzatoare și un anumit nivel de confort solicitat de turiști, inclusiv servicii auxiliare prestate în aceste unități. Calitatea serviciilor de cazare este influențată de gradul de dotare și confort, de prestațiile auxiliare dar și de dotarea cu personal a capacităților de cazare, de nivelul de calificare al lucrătorilor de organizarea muncii etc.

Serviciile de alimentație (de restaurație) sunt acele servicii destinate satisfacerii trebuințelor de hrană ale turiștilor, dar și a unor nevoi de recreere și distracție. Sunt prestate de unitățile de alimentație cu sau fără specific: restaurante, braserii, cofetării, snack-baruri etc., dezvoltându-se în relație cu serviciile de cazare sau independent de acestea.

Serviciile de agrement. Dintre toate serviciile ce dau conținut pachetului de servicii turistice, serviciile de agrement sunt indispensabile, în lipsa acestora celelalte categorii ies din sfera de cuprindere a turismului. Agrementul este un domeniu ce poate fi definit prin ansamblul mijloacelor și formelor capabile să asigure individului sau grupului social o stare de bună dispoziție, de plăcere, să dea senzația unei satisfacții, unei împliniri, să lase o impresie și o amintire placute.

Activitatea de agrement se grupează în funcție de locul unde se desfașoară, de nivelul de organizare (stațiuni, unități de cazare și alimentație publică), de forma de participare a turiștilor etc. Organizarea agrementului se particularizează, frecvent, pe forme de turism: de litoral, montan, de vară, de iarnă, balnear etc. Agrementul asigură turiștilor destinderea, reconfortarea fizică, divertisment, dezvoltarea capacităților fizice și intelectuale, comunicarea etc.

Toate acestea se realizează prin vizite culturale, prin practicarea sporturilor (schi, alpinism, înot etc.), prin contemplarea peisajelor naturale, prin vizitarea cunoștințelor, rudelor și prietenilor, prin practicarea unor jocuri sau alte căi (promenadă, vanatoare pescuit etc.). Agrementul este un element important de care trebuie să se țină seama în amenajarea zonelor turistice, reprezentând un mijloc de asigurare a competitivității, stațiunilor turistice, un mijloc de individualizare a ofertei turistice și diversificare a pachetelor turistice, fiind totodată un element ce duce la creșterea atractivității stațiunilor turistice.

Agrementul constituie motivația principală a turismului, punctul de plecare, elementul fundamental de satisfacere a nevoilor de turism și componenta de bază a prestației turistice, conducând astfel la crearea unor noi tipuri de vacanță: vacanță de schi, alpinism, yahting, tenis, hipism, vânătoare, turism cultural etc. În lipsa sa, turismul ca activitate, nu ar exista.

În afara serviciilor de bază amintite pachetele de servicii turistice presupun și prestarea unor servicii suplimentare (complementare) cum ar fi: serviciile de informare, serviciile de intermediere, serviciile cu caracter cultural-educativ, recreativ, sportiv, cele cu caracter special și de cure și tratamente balneomedicale. In literatura de specialitate se folosesc ambii termini, de cele mai multe ori acoperind același conținut. Însă pot fi considerate servicii complementare cele care se asociază unor servicii de bază, neputând exista în afara lor (diverse informații, inchirieri de autoturisme sau alte obiecte de uz personal sau sportive, servicii pentru turismul de congrese sau alte întruniri etc.) și servicii suplimentare cele care contribuie la lărgirea, dezvoltarea prestației propriu-zise (rezervări, excursii). Deoarece unul și același serviciu se paote întâlni în ambele ipostaze, separarea lor nu este absolută și se consideră corectă utilizarea oricaruia dintre cei doi termeni.

Serciciile de informare a clientelei intervin în perioada de pregatire și angajare a prestației turistice, dar se manifestă și pe timpul desfășurării voiajului, punându-se la dispoziția turiștilor, gratuit sau contracost, toate datele pe care le solicită, prin viu grai, consilierea turistilor, anunțuri sau cu ajutorul hărților, ghizilor, afișelor, pliantelor, broșurilor, cataloagelor etc. Acestea trebuie să asigure rapiditatea și calitatea informării turistice având un rol important în formarea și concretizarea deciziei de cumparare. Activitățile turistice sunt bine defășurate atâta timp cât serviciile de informare sunt corect și la timp efectuate.

Serviciile de intermediere sunt activități ce facilitează circulația turistică și petrecerea timpului liber cât mai agreabil. Dintre acestea fac parte rezervările de locuri în unități hoteliere, mijloace de transport, la diverse manifestări culturale, artistice, sportive și de închiriere a unor obiecte de participare la diverse jocuri sau sporturi, articole pentru plajă, închirierea de autoturisme cu sau fară șofer – rent a car– (un serviciu foarte apreciat de turiști).

Serviciile și activitățile turistice cu caracter cultural-educativ. Turismul are un important rol cultural-educativ. Vacanțele înglobează în conținutul lor o serie de servicii cultural artistice ce se prezintă într-o gamă largă. Programele turistice includ: participarea la diverse spectacole (teatru, film, operă, concerte) sau evenimente (festivaluri, serbări populare); vizite la case memoriale, muzee, galerii de artă, expoziții; vizitarea unor obiective istorice, culturale, științifice (cetăți, palate, edificii religioase, grădini botanice și zoologice); întâlniri cu personalități din domeniul culturii, artei, științei; organizarea de excursii în imprejurimile stațiunilor, la diverse obiective sau temetice; organizarea de concursuri pe diferite teme sau de îndemanare, dans, frumusețe, orientare turistică.

Serviciile și activitățile turistice cu caracter recreativ. Acestea cuprind domenii diverse și se individualizează în condițiile concrete în care se desfășoară (mediul natural, sezonalitatea) în funcție de preocupările turiștilor, preferințele acestora, vârstă, sex, starea de sănătate.

Serviciile și activitățile turistice cu caracter sportiv includ toate manifestările turistice sportive la care participă turiștii și, de regula, vin în completarea formulelor obișnuite de agrement. Activitățile sportive se desfășoară, ca și activitățile de agrement, în interiorul unor obiective sportive (gimnastică sportivă, bowling etc.), cât și în aer liber.

Organizarea lor presupune existența unui personal specializat care să asigure inițierea, îndrumarea și supravegherea desfășurării acțiunilor. De asemenea, necesită dotari adecvate – săli, terenuri, piscine, pârtii de schi etc. – și a unor puncte de închiriere. Ca urmare a diversității activității sportive, oferta este foarte variată și trebuie orientată în funcție de condițiile naturale locale ce favorizează asemenea activități (sporturi nautice, alpinism, sporturi de iarna) și de sezonalitatea activității.

Servicii și activități turistice cu caracter special (organizarea congreselor, conferințelor, simpozioanelor, festivalurilor, expozițiilor). Aici se includ toate activitățile, serviciile și programele ce au ca scop facilitarea petrecerii unui sejur cât mai agreabil.

Serviciile și activitățile turistice suplimentare cu caracter de cure și tratamente balneomedicale sunt considerate suplimentare atunci când turistul își completează sejurul într-o stațiune (motivat de odihnă, cură heliomarină, schi) efectuând anumite tratamente simple (cure de ape minerale, aerosoli, băi de namol, gimnastică) cu caracter preventiv. Tot din această categorie fac parte și serviciile de asistență medicală, prelungite de astfel de situații.

Serviciile financiare cuprind servicii de asigurare a turistului (starea de sănătate, pierdera banilor, bagajelor etc.), diverse tranzacții (sisteme de plată, operațiuni bancare, schimb valutar) și facilităti (reduceri de tarife, servicii pe bază de abonament, credite).

În vasta categorie a serviciilor suplimentare mai pot fi incluse și alte prestații precum: comercializarea produselor în sistem “duty free” (fără de taxe vamale), păstrarea obiectelor de valoare, efectuarea diverselor comisioane etc..

1.3. Locul serviciilor turistice în cadrul produsului turistic

Ca urmare a preocuparii organizatorilor de turism pentru stimularea cererii și realizarea unui nivel superior al satisfacerii nevoilor consumatorilor, serviciile turistice cunosc un amplu proces de diversificare. Diversificarea se poate realiza prin: antrenarea în circuitul turistic a unor zone și alcătuirea unor programe mai variate, multiplicarea acțiunilor oferite turiștilor în legatură cu fiecare dintre serviciile de bază prestate, sporirea formelor de agrement și a serviciilor complementare.

Serviciile complementare reprezintă terenul cel mai fertil apariției de noi tipuri de aranjamente și facilități. O contribuție deosebită la creșterea calității activității turistice și diversificarea serviciilor revine ridicării calificării lucrătorilor din sector, sporirii atenției și solicitudinii față de dorințele turiștilor, precum și publicității turistice. Prin calitatea serviciilor dar mai ales prin varietatea lor se asigură competitivitatea produselor turistice, atât pe piața internă, cât și pe cea internațională. Diversificarea prestațiilor se înscrie între soluțiile principale de perfecționare în domeniul turismului, cu influență directă asupra creșterii eficienței și atenuării caracterului sezonier al activității. Ea se alatură eforturilor de îmbogățire a conținutului ofertei și de ridicare a calității acesteia.

În strânsă legătură cu volumul, structura și intensitatea cererii turistice, ponderea cu care serviciile de profil participă la formarea unui produs turistic diferă de la un caz la altul, în funcție de capacitatea organizatorilor de a satisface nevoile și dorințele consumatorilor în condițiile concrete existente în diferite zone, stațiuni sau localități de interes turistic.

Serviciile cuprinse în pachetul turistic se pot grupa ținându-se cont de categoriile comportamentale ale clientelei turistice pe timpul consumării serviciului, astfel:

servicii aferente unor preocupări pasive, manifestate, de regulă, în spațile de cazare: lectură, urmarirea programelor Radio-TV, somn, igienă;

servicii aferente unor preocupări semiactive: vizionări de spectacole (cinema, teatru), de programe distractive sau folclorice, de manifestări sportive, vizite la muzee sau expoziții, promenadă, exerciții de gimnastică în aer liber;

servicii aferente unor preocupări active – privesc timpul afectat agrementului și destinderii cu participarea nemijlocită la liberă alegere: sport, excursii, drumeții, vânătoare, pescuit, concursuri distractive etc.

Toate componentele produsului turistic trebuie să asigure consumatorilor satisfacție, ceea ce nu este ușor de realizat. Pentru aceasta produsul turistic trebuie să corespundă motivațiilor extrem de eterogene ale turiștilor.

Coerența și integritatea pachetului de servicii turistice pot avea de suferit din cauza multitudinii componentelor care dau conținutul acestuia. De asemenea, multitudinea firmelor și organismelor (transportatori, proprietari de hoteluri și restaurante, comercianți, proprietari funciari) implicate în realizarea pachetelor de servicii turistice, ale căror interese sunt adeseori divergente, pot afecta coerența și integritatea acestuia. Aceste firme nu sunt integrate într-o organizație unică, între ele existând înțelegeri sau acorduri mai mult sau mai puțin formalizate, impunându-se astfel, cooperarea între toți participanții pentru o integrare cât mai armonioasă a elementelor compnente ale pachetului de servicii turistice.

Pentru a demonstra importanța deosebită a serviciilor vom analiza structura ofertei turistice clasice a unei agenții touroperatoare din România, care a adoptat o strategie de diversificare a serviciilor ce variază de la prestații simple la cele mai complexe:

Rezervări de locuri de cazare (inclusiv amere la particulari), masă, transport;

Rezervări de bilete pentru spectacole: teatru, operă, concerte, manifestări sportive;

Servicii de ticketing (vânzare de bilete de transport);

Organizări de sejururi, serii de odihnă și tratament în stațiuni montane și pe litoralul Mării Negre;

Programe turistice de vânătoare și pescuit, echitație;

Organizări de recepții, conferințe, banchete, cocktail-uri;

Tururi pe diferite trasee turistice în România și în străinătate;

Turism rural;

Excursii de studii și tematice pentru elevi, studenți, instituții etc.;

Servicii de rent a car, închirieri de autocare și microbuze cu șofer;

Asigurări pe timpul călătoriei:

Transferuri auto la/de la aeroport și gară;

Asigurare de ghizi-translatori și personal de însoțire pentru grupuri de turiști și turiști individuali;

Secretariat (în timpul congreselor);

Consultanță și asistență juridică.

Diversificarea serviciilor turistice se numără printre preocupările fundamentale ale organizatorilor de turism, ca una din principalele modalități de stimulare a cerereii turistice și de realizare a unui nivel calitativ ridicat de satisfacere a turiștilor. România dispunând de un patrimoniu turistic de o mare atractivitate, cu multe elemente originale, unele chiar unicate, competitiv în raport cu oferta altor țări, înscrie diversificarea ofertei de servicii ca obiectiv prioritar în promovarea turismului intern și internațional.

CAPITOLUL 2

PIAȚA TURISTICĂ. PRODUS TURISTIC

Prestatorii de servicii turistice își desfășoară activitatea în cadrul unei imense piețe – piața turistică – care este divizată la nivel geografic în națională și internațională.

În activitatea de turism, producția serviciilor pe acestă piață, are ca rezultat final ceea ce este cunoscut sub forma produsului turistic, produs diferit față de bunurile fizice. Dacă bunurile fizice sunt produse, stocate, apoi vândute și mai târziu consumate, în cazul serviciilor turistice acestea sunt mai întâi vândute, apoi produse și consumate în același timp și loc.

Piața turistică

Piața turistică ocupă un loc aparte, din ce în ce mai important în piața internă a fiecărei țări, constituindu-se ca segment distinct al pieței serviciilor. Ea diferă de piața mărfurilor prin faptul că este puternic segmentată și prezintă un grad de diversificare și complexitate foarte mare a produselor turistice, având ca principală caracteristică deplasarea potențialilor consumatori la locul de consum (destinație).

2.1.1. Concept, dimensiuni și structura pieței turistice

Piața reprezintă sfera economică de interferență a cererii cu oferta și este formată din “totalitatea cumpărătorilor și vânzătorilor între care au loc tranzacții cu anumite bunuri și servicii “. Piața cuprinde totalitatea cumpărătorilor unui produs, privită prin prisma vânzătorului, în timp ce pentru cumpărător, piața este echivalentă cu totalitatea vânzătorilor unui produs sau serviciu. Această definiție este aplicabilă tuturor sectoarelor din comerț, inclusiv celor din domeniul serviciilor dar prin natura și caracteristicile cererii și ofertei, piața serviciilor deține un loc important, iar piața turistică constituie o parte semnificativă a acesteia.

Piața turistică este definită ca fiind „sfera economică de interferență a ofertei turistice, materializată prin producția turistică, cu cererea turistică, materializată prin consum”. Fizionomia pieței turistice este determinată de trăsăturile specifice ale elementelor ei componente (cererea și oferta) care sunt separate în spațiu, iar realizarea actului de vânzare – cumpărare (consum) al produsului turistic este posibil în general prin deplasarea cereri spre zonele de interes turistic, oferta turistică efectuându-se la locul de proveniență al consumatorului, direct sau prin intermediari specializați (agenții de turism, touroperatori).

Dimensiunile unei piețe turistice sunt date de structura, aria și capaciatatea ei. Structura pieței turistice este determinată de structura cererii și a ofertei turistice. Structura cererii este importantă în segmentarea pieței turistice pe baza unor criterii specifice. Astfel, în funcție de numărul și mărimea segmentelor de piață, se adoptă fie o strategie concentrată prin care tuturor segmentelor de piață li se oferă același produs turistic, fie o strategie diferențiată prin care produsele turistice sunt diferențiate în funcție de caracteristicile cererii. Pe baza structurii ofertei se pot constitui o serie de piețe ale produselor turistice.

Un rol important în dimensiunea piețelor îl ocupă potențialul turistic al destinațiilor, infrastructura, serviciile complementare, calitatea și pregătirea profesională a personalului prestator de servicii.

Din punct de vedere al ariei, piața turistică poate fi locală, zonală, națională sau internațională.

Piața turistică locală cuprinde un mnmăr restrâns de consumatori, iar oferta este bazată pe servicile unei destinații.

Piața zonală este formată din mai multe destinații și oferă un produs turistic complex, având dezvoltate mijloacele de transport și comunicațiile.

Piața națională este limitată de teritoriul național al unei țări.

Piața internațională cprinde teritoriile naționale ale statelor ce au stabilite relații în domeniul turismului.

Capacitatea pieței turistice este reprezentată de necesitatea sau dorința exprimată sau nu pe o anumită piață pentru un produs turistic, neluând în considerare nivelul veniturilor consumatorilor sau al prețurilor produsului turistic și permite determinarea de către specialiștii de marketing a raportului în care se află cererea și oferta, precum și locul ce îl deține pe piața globală. Capacitatea turistică se calculează ca produs între capacitatea medie de consum și numărul comsumatorilor potențiali, fiind exprimată de obicei prin intermediul volumului ofertei, cererii și volumul încasărilor din activitatea turistică.

În funcție de capacitate, piața turistică se clasifică în piață turistică teoretică, piață turistică potențială și piață turistică efectivă.

Piața turistică teoretică reflectă limitele de absorbție a unui produs turistic pe o piață determinată, fără a lua în considerare prețurile și tarifele practicate.

Piața turistică potențială reprezintă cererea solvabilă, respectiv dimensiunile teoretice ale cererii care ar putea fi satisfăcută ținând cont de condițiile materiale și financiare ale populației din zona respectivă și a turiștilor ce se estimează că se vor deplasa în zonă. Potențialul pieței turistice este mai mic decât capacitatea ei (piața turistică teoretică) datorită apariției unor condiții materiale, financiare etc., care limitează consumul de produse turistice.

Piața turistică reală (efectivă) reprezintă ansamblul cererilor efective sau, numărul actelor de vânzare-cumpărare finalizate pentru un anumit produs turistic într-o anumită perioadă de timp și într-o anumită zonă.

Raportul dintre piața turistică potențială si piața turistică reală reflectă gradul de saturație al pieței, respectiv: piața saurată – cererea efectiv realizată este egală cu cererea potențială – sau piață nesaturată – cererea efectiv realizată este mai mică sau egală cu cererea potențială.

Pentru analiza capacității pieței turistice se operează cu o serie de indicatori caracteristici printre care: numărul mediu de vizitatori, durata medie a sejurului, gradul de utilizare a capacitții de cazare etc. În analiza piețelor turistice este necesar să se țină seama și de ciclu de viață al acestora. Ciclul de viață al pieței rezultă din însumarea ciclurilor de viață ale produselor și sunt cunoscute patru etape:

etapa de apariție – presupune identificarea necesităților și dorințelor de consum ale unuia sau mai multor produse turistice;

etapa de creștere – produsul turistic cunoaște o dezvoltare, fiind oferit de una sau mai multe firme și are ca element caracteristic apariția concurenței. Extinderea pieței se poate realiza pe cale intensivă sau extensivă;

etapa de maturitate – caracterizată de o concurență acerbă, fiecare firma de turism încercând să-și găsească segmente de piață noi și cât mai atractive, recurgând chiar la reducerea profitului, ceea ce va conduce la fragmenatrea pieței în segmente tot mai mici.

etapa de declin – corespunde unei cereri tot mei scăzute pentru produsele turistice existente, fiind determinată fie de caracteristicile și particularitățile produsului turistic, fie de condițiile sociale, economice, culturale și politice.

Elementele constitutive ale pieței turistice

Piața turistică este constituită din următoarele elemente:

a) Ofertanții turistici – întreprinderi de o mare diversitate care operează pe piața turistică și care pot fi clasificate după mai multe criterii.

Astfel, în funcție de ceea ce vând ei se împart în :

Ofertanții sau producătorii propriu-ziși de servicii turistice – vând turiștilor unul sau mai multe servicii: structuri de primire turistică (unități de cazare și de alimentație), firme de transport, unități de agrement, de tratament, etc.

Ofertanții de produse turistice – agențiile de turism touroperatoare și detailiste care vând voiaje forfetare (pachete de servicii turistice).

În funcție de modul de comercializare a ofertei regăsim:

Ofertanți turistici – își vând singuri produsele turistice pe care le realizează;

Ofertanți distribuitori – oferă turiștilor serviciile prestate de alte firme.

b) Cererea de servicii și produse turistice – reprezentată de numărul persoanelor care doresc să călătorească periodic și temporar, în afara reședinței proprii pentru alte motive decât prestarea unor servicii. Consumatorii de produse turistice pot fi clasificați în funcție de mai multe criterii astfel, pot fi grupați în consumatori potențiali sau efectivi (reali), interni sau internaționali, etc.

c) Intermediarii din industria ospitalității, reprezentați de:

Agenții tour-operatoare, care concep produsele turistice; au dimensiuni mari și acționează pe piața turistică în calitate de angrosiști.

Agenții de turism detailiste care comercializează produse și servicii turistice și furnizează turiștilor poțențiali informații referitoare la voiaj, transport, cazare, tarife practicate etc;

Instituții financiar – bancare, agenții de marketing.

d) Concurenții de pe piața turistică sunt categoria care reuneșe totalitatea ofertanților de produse și servicii, atât turistice cât și de altă natură, care pot determina o deviere a cererii de la oferta proprie a operatorului din turism;

e) Prescriptorii oferă gratuit sau contra unor comisioane informații despre produsele turistice. Exemplu: medicii care recomandă pacienților anumite stațiuni de tratament, profesorii carerecomandă elevilor sau studenților să viziteze anumite obiective turistice.

f) Legislația legată de activitatea turistică cuprinde diferite acte normative, sub forma reglementărilor privind regimul de corculație turistică, acordarea vizelor de intrare – ieșire, regimul pașapoarelor, regimul vamal, etc.

g) Canalele de distribuție a produselor turistice alcătuite din totalitatea mijloacelor prin care acestea sunt trasmise de la ofertanții turistici la consumatori, de obicei distribuția realizându-se direct, de către producătorii propriu-ziși , sau indirect, prin intermediul agențiilor de turism touroperatoare și detailiste.

h) Mijloace de comunicare – instrumente de informare, stimulare și convingere utilizate pentru a influența consumul;

i) Mijloacele de transport constituie elementul indispensabil activității turistice, făcând posibil consumul turistic la locul ofertei prin intermediul deplasării pe căi ferate, rutiere, aeriene și maritime;

Penru fundamentarea judicioasă a politicilor fiemelor de turism este necesară realizarea unei cercetări a pieței de referință, prin analizarea minuțioasă a tuturor componentelor precum și a caracteristicilor acestora.

2.2. Conceptul de produs turistic. Elemente constitutive

Noțiunea de produs a făcut de-a lungul timpului obiectul unor multiple abordări, care, cu toate că s-au sprijinit în bună măsură pe o înțelegere subiectivă a termenului de valoare, au reprezentat pași notabili în evoluția conceptului analizat.

Astfel, Philip Kotler afirma că „produsul este orice lucru care poate fi oferit pe o piață în scopul captării interesului, al achiziționării, utilizării sau consumului și care poate satisface o dorință sau o nevoie.”

În ultimii ani a pătruns tot mai mult ideea că produsul este de fapt o combinație de bunuri tangibile și servicii, în diferite combinații. Palmer Adrian le numește pachete de bunuri și servicii și distinge cinci grupe de mărfuri care ar putea structura nomenclatorul schimburilor comerciale și anume:

Bunuri materiale pure

Bunuri materiale intensive în servicii

Bunuri hibride

Servicii intensive în bunuri materiale

Servicii relativ pure

O altă definiție a produsului care merge pe ideea că produsul este o combinație de produse și servicii au enunțat-o Dibb, Simkin, Pride și Ferrell astfel produsul este „orice, atât favorabil cât și nefavorabil, pe care un consumator îl primește. Este o complexitate de atribute tangibile și intangibile, incluzând utilitățile și avantajele funcționale, sociale și psihologice. Poate fi o idee, un serviciu, un bun sau o combinație a acestor trei elemente”.

Plecând de la aceste definiții, și având în vedere elementele componente ale produsului turistic, se poate afirma că aceste definiții sunt valabile și în domeniul turismului, datorită gamei largi de elemente tangibile și intangibile, rolul primordial avându-l cea de-a doua categorie, fiind reprezentată de serviciile sau prestațile turistice prin intermediul cărora sunt valorificate componentele de tip tangibil, adică patrimoniul și infrastructura turistică a unei anumite zone.

Produsul turistic reprezintă totalitatea bunurilor și serviciilor oferite turiștilor de către o întreprindere de profil sau, cu alte cuvinte, tot ceea ce cumpără turiștii (transport, cazare, masă, agrement etc.). Din punct de vedere al turistului, produsul turistic acoperă existența completă de la plecarea de acasă și până la întoarcere.Produsele turistice au un conținut complex fiind formate din mai multe elemente.

Bunurile materiale ale produsului turistic sunt următoarele:

patrimoniul de resurse naturale, culturale, artistice, istorice, arheologice, tehnologice, medicale etc., care formează cadrul fizic de bază și care vor manifesta o atracție pentru turiști;

anumite elemente de infrastructură sau echipamente care, deși nu generează motivația sau cererea de turism, contribuie în mod hotărâtor la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante, terenuri sau săli de sport, de spectacol, de conferințe etc.)

unele facilități de acces legate de mijloacele de transport (de vehicule și căi de comunicații) alese de turiști pentru a ajunge la obiectivele dorite.

Produsul turistic nu este defini prin elementele sale materiale ca atare, ci prin serviciile sau prestațiile realizate prin intermediul lor (nu autocarul ci serviciul de transport, nu hotelul ci cazarea, nu plaja ci agrementul pe care-l oferă).

Serviciile care dau conținut produsului turistic se constituie într-un ansamblu de cel puțin patru tipuri de bază , total diferite ca natură, cu ar fi: servicii de transport, cazare, de alimentație și de agrement.

Elementele constitutive de bază se referă la patrimonial turistic național sau local, în care se includ factori naturali – așezările geografice, clima, peisajul etc. și factorul uman – limbă ospitalitate, mentalitate, obiceiuri și tradiții, folclor, religie, istorie, artă, cultură etc. Elementele naturale stau la originea produsului turistic, constituind miezul acestuia. Turismul favorizează un schimb social între populația care se deplaseză în afara domiciliului și populația autohtonă, fiecare cu propriul mod de viață și culturi diferite, iar în urma întâlnirii dintre acestea pot rezulta o serie de conflicte. Percepția pe care vizitatorul o va avea asupra produsului turistic va fi puternic influențată de atitudinea populației locale. De aceea, ea reprezintă o dimensiune esențială a produsului turistic și nu poate fi neglijată.

O altă componentă a produsului turistice este infrastructura specific turistică ce include transporturile turistice de toate categoriile (aerian, rutier, feroviar, naval, fluvial etc.). Prin definiție, turismul implica deplasarea vizitatorului de la domiciliu sau către o destinație turistică. Aceasta trebuie realizată în cele mai bune condiții (minimum de oboseală și timp) și cu cel mai mic cost, iar accesibilitatea destinației trebuie să fie facilitată de o bună infrastructură rutieră, prezența unui aeroport etc. Un alt element important al infrastructurii turistice îl reprezintă mijloacele de cazare de toate categoriile (hoteluri, moteluri, campinguri, cabane, tabere, ferme turistice, reședințe secundare etc.). Fiecare tip de unitate de cazare răspunde unor nevoi specifice, dar în cadrul unui produs turistic complex el poate fi diversificat astfel încât să răspundă unor nevoi diferite. Structura de cazare determină poziționarea produsului în ceea ce privește nivelul său: de lux, mediu sau de masă. Infrastructura turistică mai include și mijloace de alimentație (restaurante cu circuit deschis, restaurante turistice, restaurante cu autoservire etc, baruri, bufete, oferirea meselor în sistem pensiune la particulari, aprovizionarea cu alimente și pregătirea mesei direct de către turiști etc).

Alimentația publică, în calitatea sa de componentă a produsului turistic, trebuie să întrunească o serie de trăsături specifice:

să fie prezentă în toate momentele importante ale consumului turistic, îndeplinind astfel funcția primordială – aceea de a asigura hrana turiștilor aflați temporar în afara reședinței permanente, alimentația fiind principala cale de satisfacere a nevoilor fiziologice de hrană ale turistului, indiferent de locul de petrecere al vacanței, forma de turism, sau modalitatea de angajare a prestației;

să asigure o diversitate structurală a produselor și serviciilor, o tipologie largă de unități de alimentație publică, astfel încât să satisfacă deopotrivă nevoile de hrană și divertisment, să răspundă în egală măsură turiștilor autohtoni și străini;

să reprezinte un element de selecție a destinațiilor de vacanță sau chiar motivația principală a călătoriei. Produsele turistice având drept caracteristică dominantă gastronomia sunt tot mai prezente în structura ofertelor de vacanță, urmare a diversității și originalității artei culinare, adresându-se unor segmente mari de consumatori, de la cunoscători și experți la amatori sau de la gurmanzi la oameni obișnuiți. Totodată s-a afirmat și tendința de diversificare a vacanțelor gastronomice, de exemplu: vacanța gastronomică pescărească, vânătorească, de degustari de vinuri etc.

Din categoria infrastructurii turistice mai fac parte, rețeaua de agrement (echipamente colective de loisir), animația și ambianța și, de asemenea, rețeaua unităților de tratament (sanatorii de tratament, spitale și policlinici turistice specializate, puncte de prim ajutor, salvamont, salvamar etc.)

Infrastructura generală a țării sau zonei include dezvoltarea economică generală, dezvoltarea geografică și alți factori ai infrastructurii generale (aprovizionarea cu energie și apă, canalizare, salubritate, aprovizionare comercială, alte servicii publice).

Cadrul general privind pregătirea personalului din turism este o componentă importantă a produsului turistic și cuprinde: măsuri organizatorice și juridice ale politicii de recrutare, pregătire, perfecționare și stimulare a personalului din turism, rezolvarea problemelor sociale ale acestora, controlul calității serviciilor.

O altă componentă o reprezintă cadrul instituțional legat direct sau indirect de turism și se referă la sistemul de acorduri internaționale care încurajează sau promovează circulația turistică internațională, reglementările și facilitățile privind dezvoltarea turismului intern, cadrul juridic și măsurile de protecție și valorificare a mediului și patrimoniului turistic, regimul juridic și protecția turistului (regimul de acordare a vizelor, de pașaport, vamal, valutar, asistență valutară etc.)

2.3. Tipologia produselor turistice

Produsele turistice sunt numeroase și pot fi clasificate în funcție de diferite criterii de clasificare. Au fost identificate cinci mari categorii distincte de produse turistice:

Entități geografice;

Pachete turistice forfetare (produse/voiaje forfetare);

Produse tip „stațiune”;

Evenimente;

Produse particulare.

1. Produsul turistic al unei entități geografice este concepția cea mai largă a unui produs turistic, macro-produs reprezentat printr-o entitate sau un ansamblu geografic: continent, țară, regiune turistică a unei țări, oraș etc.

Produsul este ușor de operaționalizat și coordonat. Cu toate acestea, anumite entități geografice reprezintă adevărate produse turistice (de exemplu, Rusia, China). În alte cazuri produsul turistic se organizează în jurul unui sistem de transport, unui lanț hotelier sau parc național. Atât companiile aeriene, cât și ofertanții de turism naționali sau regionali se ocupă de promovarea și comercializarea produselor de tip entitate geografică. Unele dintre dificultățile ce apar în gestiunea unui astfel de produs sunt multitudinea de participanți și absența unei organizări centralizate.

Ofertanții de turism sau alte organisme de acest tip au ca obiectiv general dezvoltarea unui produs turistic, dar și conceperea sa, organizarea și chiar coordonarea. Într-o economie planificată și centralizată munca este ușurată pentru că un oficiu național de turism poate institui o serie de mijloace legale și financiare pentru a-și duce la îndeplinire sarcinile. Într-o economie liberă coordonarea este foarte dificilă, fiind de multe ori opera a numeroase organisme cu caracter public (ofertanți de turism, camere de comerț) și particular (diferite asociații profesionale).

2. Produsele turistice forfetare sunt produse turistice complet integrate cuprinzând cazare, masă, transport, agrement etc. Se particularizează prin faptul că turistul cumpără un produs finit, bine integrat, la un preț determinat. Inițiatorii acestor produse sunt tour-operatorii și companiile de transport. Prezintă avantajul că sunt asemănătoare, din punct de vedere al modului de lansare pe piață, cu produsele de larg consum, adresându-se adesea publicului larg, dar pot fi concepute și pentru a răspunde unor segmente speciale ale pieței.

Produsele turistice forfetare apar sub două forme: vacanțele “all inclusive” (totul inclus) și formula “mixtă” prin care este furnizată doar o parte a prestației turistice.

a) Produsele “all inclusive” sunt forme tradiționale ce cuprind sejururi în pensiune completă, circuite organizate, croaziere și sunt oferite de tour-operatori.

Figura nr. 2

Produsul turistic forfetar

Sursa: Draica C., Turismul International, Editura All Beck, București 2003, p. 4

Caracteristica lor este aceea că includ, de regulă, servicii de masă la orele dorite de turisti, acces la toate programele distractive, utilizarea echipamentelor de agrement, a terenurilor de sport, a sălilor de jocuri, precum și alte servicii și facilitați incluse în pachetele organizatorilor de voiaje pentru proprii turiști.

Vacanțe cu pensiune completă includ aranjamente de transport dus/întors, transferuri, cazare și toate mesele. Acestea sunt oferite în principal de hotelurile din stațiunile turistice, dar recent sunt oferite și de cluburile turistice care asociază și un program de animație și sport (cum sunt programele oferite de Club Mediterranee). Există și variații de la acest tip de vacanțe: demipensiune (mic dejun și cină), numai mic dejun și aranjamente individuale, o dată cu dezvoltarea studio-hotelurilor, turiștii având posibilitatea unui catering propriu în apartamentele hoteliere.

Circuitul (tourul) este o combinație de excursii sau vizite, care pot fi însoțite sau nu de cazare în pensiune completă, demipensiune sau cu mic dejun. Transportul se face cu autocarul sau avionul și rareori cu trenul.

Croazierele sunt tot produse turistice forfetare de tipul all inclusive practicate în transportul maritim de pasageri. Croaziera este considerată un produs de lux. Este definită ca un produs turistic – pachet de vacanță – pentru care se plătește un preț global ce acopera deplasarea și serviciile de cazare, masă și distracție la bordul navelor; după caz pot fi cuprinse și alte servicii, precum vizitarea obiectivelor turistice din locurile de acostare . Piața turismului de croazieră și-a modificat imaginea în ultimii ani, de la o piață de lux la o piață și o ofertă de masă, destinată unui public mai larg și mai tânăr. Astfel, se urmarește atragerea unor noi segmente de consumatori, practicarea unor prețuri mai accesibile, prin diversificarea destinațiilor și a ofertelor de servicii.

b) Formula mixtă include transportul la/de la destinație combinat cu alte servicii, cum ar fi, de exemplu, cazul pentru formulele “fly and drive”, care combină zborul cu avionul și utilizarea mașinilor închiriate până la destinație și “fly and hotel”, ce includ zborul până la destinație și cazare la hoteluri comandată prin voucher în diverse localități, stațiuni sau puncte de legatură.

Variantele și inovațiile în materie de formule mixte ale voiajelor forfetare sunt nenumarate și într-o continuă diversificare. S-au dezvoltat multe produse noi ce oferă transport și cazare combinate cu servicii speciale pentru diferite grupuri; vacanțe sportive (schi, golf, pescuit), vacanțe cu servicii de tratament pentru sănătate, călătorii de aventură, pentru conferințe etc. .

Pachetele turistice forfetare au o serie de avantaje:

prețul forfetar – un preț mai mic decât suma tarifelor serviciilor cuprinse în pachet, dacă acestea ar fi fost cumparate separat

comoditatea achiziționării unui singur produs de călătorie – turistul este scutit de grija luării unei decizii pentru achiziționarea fiecarui serviciu pentru a compune o vacanță completă și pentru alcătuirea unui program de vacanță (traseu, obiective, divertisment etc.).

3. Produsele turistice tip „stațiune” reprezintă centrul de sejur, integrat sau nu, ce se prezintă ca stațiune balneară, montană, termală etc. (exemplu: stațiunile din Alpii elvețieni, numeroasele stațiuni balneare de pe Coasta de Azur). Cel mai adesea, au apărut ca urmare a inițiativelor particulare în domeniul hotelăriei în vederea oferirii posibilității unei clientele privilegiate de a-și petrece vacanța la mare sau la munte.

4. Produsele turistice de tip eveniment. Evenimente sportive, culturale, recreative sau de altă natură constituie acest tip de produs turistic. Inconvenientul acestui tip de produs este punctualitatea sa , adică faptul că cea mai mare parte a acestui produs nu are decât o viață anuală de la câteva zile la o lună, cel mult. Produsele tip eveniment prezintă un grad mare de risc deoarece se desfășoară pe perioade scurte de timp iar concurența existentă la ora actuală este foarte puternică. Ele pot fi incluse în cadrul pachetelor de servicii forfetare, dar cea mai mare parte a populației le cumpără ca produse simple de sine stătătoare. Dintre cele mai cunoscute evenimente, câteva exemple ar fi: carnavalul de la Rio, Festivalul de la Cannes, Marele Premiu de la Monte Carlo, concertele etc.

5. Produsele turistice particulare sunt concepute și vândute în legatură cu o serie de activități precum: practicarea sporturilor (canotaj, echitație, delta planism etc.), organizarea de concursuri (artizanat, muzică, yoga etc.), desfășurarea unor congrese, seminarii, jocuri. Sunt produse specifice și caută să satisfacă necesitatea unei anumite categorii de clientelă, iar responsabilii cu comercializarea lor nu trebuie să scape din vedere acest lucru.

2.4. Comercializarea și distribuția produselor turistice

Prin comercializare se înțelege modul în care se realizează penetrarea produselor turistice în rețeaua de rezervări, de închirieri și de vânzări, în vederea trecerii lor de la producător la beneficiari.

Comercializarea produselor turistice se efectuează fie direct prin tour-operatori, fie prin intermediul agențiilor de turism detailiste. Obiectul schimbului îl reprezintă atât serviciile turistice singulare (cazarea), cât și combinații de servicii turistice (denumite și produse compozite), integrând în structura lor două sau mai multe servicii.

Procesul de vânzare care se desfășoară într-o agenție turistică se compune din mai multe etape, în care agentul de turism mai întâi abordează potențialul turist, apoi identifică nevoile acestuia, după care prezintă caracteristicile, avantajele și beneficiile produsulu turistic, soluționează eventualele obiecții ridicate de client, și, în final încheie vânzare.

Etapele comercializării produsului turistic:

Organizarea preliminară, când produsele sunt concepute și asamblate cu mult înainte de exprimarea cererii clientului. Agenția alege destinația, mijloacele de transport, cazarea și modalitatea de însoțire, incluse în pachet, înainte să ofere produsul turistic pieței. Tour-urile se desfășoară însoțite de conducătorul de grup sau de ghid pe tot parcursul calatoriei; aceștia se pot limita la asistarea întâlnirilor dintre clienți cu reprezentanții companiilor (în cazul întâlnirilor de afaceri) sau îi pot însoți tot timpul.

Conceperea serviciilor oferite, pornind de la nivelul de bază; serviciul oferit poate fi doar o ședere în vacanță sau servicii mult mai complexe: transport dus/întors, însoțire, transfer, cazare, masă, divertisment, asigurare etc.

Stabilirea prețurilor – pretul produsului e stabilit anticipat și de obicei se achită înainte de începerea călătoriei; pentru unele produse( cazul cluburilor de vacanță, unde se oferă anumite părți din pachetele turistice) devine tot mai utilizată plata în sistemul credit.

Indiferent de modul în care se efectuează comercializarea, broșura (catalogul) de prezentare a diferitelor produse concepute de tour-operator joacă un rol esențial pentru succesul comercializării, alături de acțiunile de promovare și campaniile de publicitate.

Momentul lansării cataloagelor trebuie ales cu mare grija deoarece, dacă acest lucru are loc prea devreme, concurenții se pot inspira din el (mai ales în legatură cu prețurile și perioadele de operare), iar dacă se realizează prea târziu s-ar putea să nu fie disponibile în rețelele de distribuție atunci când trebuie. Broșurile sunt editate într-un număr mare de exemplare și difuzate prin rețeaua de sucursale și agenții detailiste. Realizarea și publicarea lor presupune mijloace financiare importante accesibile numai marilor tour-operatori, ceea ce determină și o anumită concentrare a ofertanților în cadrul aceluiași material publicitar.

O analiză a costurilor aferente unui pachet de servicii turistice arată faptul că circa 70% din acestea sunt deținute de serviciile de transport și de cazare, 8-12% reprezintă comisionul tour-operatorului și 3-4% cheltuielile de marketing

Prețul trebuie stabilit anticipat și de regula se achită înainte de începerea călătoriei. Pentru anumite produse (cazul cluburilor de vacanță, unde se oferă anumite părți din pachetul turistic) devine tot mai utilizată plata în sistem credit. În prețurile pachetelor de servicii turistice complete (produse turistice finite) se includ toate tarifele practicate de firmele turistice prestatoare ale serviciilor componente, eventualele comisioane plătite intermediarilor, precum și marjele de profit ale tour-operatorilor și agențiilor turistice.

Comercializarea se realizează diferit atât în funcție de elementele componente ale pachetelor turistice, cât și în funcție de formele specifice de comercializare ale categoriilor de firme prestatoare de servicii. Astfel, serviciile turistice simple pot fi comercializate în mod direct fară a se recurge la intermediari, iar pachetele de servicii se comercializează numai prin intermediul organizatorilor de voiaje (tour-operatorilor sau agențiilor de turism).

Serviciile de transport pot fi comercializate direct sau indirect, cumpărate de la firme prestatoare și vândute clientelei. Ele pot fi comercializate sub diverse forme: călătorii individuale sau de grup, călătorii simple (pe un singur sens) sau complexe (dus întors și în circuit), călătorii cu un singur mijloc (tren, autocar, avion) sau în combinație (autocar-tren-avion), călătorii în cadrul curselor regulate sau tip charter.

Serviciile de transfer (din aeroport, gară sau port la unitatea de cazare și invers) fac parte tot din categoria celor de transport (numite si transporturi terminale), prețul lor fiind plătit separat, fiind inclus în tariful total de transport (în cazul folosirii mai multor mijloace de transport) sau înglobat în prețul pachetului de servicii.

Serviciile de cazare (în hoteluri, moteluri, sate de vacanță, campinguri) sunt comercializate direct de firmele specializate, ce impun efectuarea unor cheltuieli de promovare-publicitate foarte mari, și prin intermediari, ceea ce implică plata unor comisioane. În majoritatea cazurilor, serviciile de cazare sunt oferite turiștilor împreună cu cele de transport și de alimentație. Totuși, în țările cu tradiție turistică sunt comercializate, prin agenții sub formă de cazare netă, fară a fi însoțite de alte servicii.

Servitul mesei este un serviciu inclus sau neinclus în structura produsului turistic, fiind comercializat atât direct, cât și indirect în una din urmatoarele forme: self-catering (are caracter facultativ și este întâlnit în cazul oamenilor de afaceri), semipensiune (acoperă parțial nevoile de hrană ale turiștilor), pensiune completă (sunt oferite trei mese și este practicată în plin sezon).

Serviciile de agrement sunt oferite de agențiile turistice la alegerea clientelei tarifându-se separat de celelalte servicii turistice (de agenția turistică sau direct de firma prestatoare). Nu sunt excluse nici situațiile când ele sunt incluse în pachetul turistic, tarifându-se ca atare.

Excursiile, ca anexe sau componente de bază ale produselor turistice, se oferă turistului, de regulă, la optiunea acestuia, negrevând tarifele globale – pentru a le face mai atractive prin nivelul lor. Multe pachete înglobează excursiile în conținutul lor.

Condiții de comercializare a produselor turistice. Informațiile scrise, furnizate turiștilor de către agențiile de turism, trebuie să fie astfel formulate încât să nu permită interpretări echivoce cu privire la prețul, conținutul pachetului de servicii și la alte condiții ce urmează a fi incluse în contractul dintre agentie și turist (Anexa nr 1 – Contract de comercializare a pachetului de servicii turistice).

Contractul dintre agentia de turism și turist este acordul de voință dintre agenția de tour-operatoare sau detailistă și turist, care are ca obiect cumpărarea unor servicii turistice de catre turist și eliberarea documentelor de plată și a documentelor de călătorie de către agenția de turism.

Informațiile privind serviciile turistice pot fi prezentate turistului sub forma unui catalog, oliant, sau aunui alt înscris, agenția având obligația să facă dovada că turistul a primit un exemplar. Agenția are obligația să furnizeze turiștilor, în scris, înaintea încheierii contractului, informații adecvate referitoare la:

localitatea de destinatie ;

ruta de parcurs;

mijloacele de transport utilizate;

tipurile unitatilor de cazare ; categoriile de clasificare din tara respectiva; seviciile de masa oferite;

durata programului cu indicarea datei de sosire si a celei de plecare;

informatii generale privind regimul pasapoartelor si al vizelor; formalitati de sănătate necesare calatoriei si sejurului;

cuantumul avansului necesar si termenele pentru efectuarea restului de plata; conditiile de plata.

Distribuția facilitează achiziționarea și consumarea serviciilor turistice de către clientelă, facând posibilă compararea și alegerea acelor combinații de servicii turistice care convin cel mai mult clientelei (din punct de vedere al destinațiilor, al mijloacelor de transport folosite, al posibilităților de substituție, al condițiilor de cazare și masă și al tipurilor de agrement posibile etc.). Distribuitorii eliberează clienții de o serie de activități administrative pentru care ei nu dispun nici de timp și nici de competențe.

Distribuția asigură adaptarea ofertei la cerere (aduce structura produsului și caracteristicilor sale la nivelul așteptărilor clienților, ținându-se seama de nivelul lor cultural și de instruire, de stilul de viață, de veniturile pe care le pot afecta turismului, de clasele sociale din care provin etc.). Funcția principală a distribuției este aceea de a asigura, prin intermediul punctelor de vânzare și al căilor de acces, transferul serviciilor de la prestatori la beneficiari.

Distribuția se realizează prin intermediul canalelor de distribuție directe (sistemul de rezervări de locuri în hoteluri, restaurante, mijloace de transport etc. – cel mai simplu; vânzările prin corespondență; vânzările prin telefon; vânzările la domiciliu; telematica) și canale indirecte/intermediari (tour-operatori, agenții de turism detailiste; agenții receptive; rețele de vânzări ale transportatorilor; rețele comerciale obișnuite; organizatorii de voiaje în autocar; implanturile).

Pe lângă tour-operatori și agenții detailiste mai există o serie de intermediari, la fel de importanți.

Agențiile receptive cunoscute și sub denumirea de ground operators sau de agenții de primire sunt firme turistice din locurile de destinație care, pe baza unor contracte încheiate cu alte agenții, asigură serviciile pentru clienții ajunși în locurile de sejur, unele dintre ele fiind specializate pe anumite segmente de clientelă (școlari sau vârstnici, oameni de afaceri sau vacanțieri, turiști individuali sau grupuri). Rolul lor este de a garanta continuitatea serviciilor și asistența consumatorilor, iar față de prestatorii propriu-ziși de servicii, au calitatea de reprezentanți și prescriptori. Agențiile receptive pot ramâne complet necunoscute pentru turiști, atunci când totul decurge normal.

Rețelele de vânzări ale transportatorilor reprezintă o serie de companii de transport (mai ales cele aeriene și maritime, precum și automobil-cluburile) ce își creează uneori propriile agenții de voiaj, asigurand clientelei, pe lângă serviciile de transport, și alte servicii cum sunt cele de cazare sau masă, unele servicii de agrement etc, fiind titulare de licențe de turism, iar produsele turistice pe care le oferă și informațiile în legatură cu acestea sunt prezentate în cataloage și broșuri.

Asociațiile de rezervări și tranzacții hoteliere. Unitățile de cazare și de servit masa își reunesc de multe ori serviciile de distribuție, fiecare dintre ele reprezentând pe toate celelalte, efectuând (pe bază de reciprocitate sau contracomision) servicii de rezervare de locuri (și chiar de promovare sau publicitate).

Rețelele comerciale obișnuite. De multe ori vânzarea serviciilor turistice se face prin intermediul marilor magazine, hiper si supermarket-urilor, librăriilor etc.

Organizatorii de voiaje în autocar (autocariștii) sunt cei care dispun de vehicule proprii pe întreaga durată a anului și pe linii regulate și asigură servicii de transport pentru anumite categorii de călători (elevi, muncitori), completate cu excursii și activități turistice sezoniere (prin curse speciale). Ei se pot pune la dispoziția unui tour-operator sau a unei agenții receptive. De asemenea, organizatori de voiaje în autocar sunt și cei care, nedispunând de vehicule proprii, au servicii specializate în organizarea de voiaje în autocar (apelând la mijloacele de transport ale altora).

Implanturile sunt puncte de vânzare a produselor turistice amplasate de organizatorii de voiaje pe lângă unele comitete de întreprinderi, sindicate, cluburi și asociații, fiind organizate la fel ca agențiile de turism. Ele promovează așa-numitul turism de afinitate, propunându-și să practice un turism de masă (acordând prioritate anumitor grupuri, multe dintre acestea fiind oarecum defavorizate). Există, de asemenea, și alte tipuri de intermediari care pot opera în sfera turismului. Dintre aceștia tot mai frecvent în rețeaua distribuitorilor de servicii turistice întâlnim și automobil-cluburile, orientate in speciali spre automobiliști, marile magazine, agențiile bancare și chiar unele cotidiane.

2.5. Promovarea produselor turistice

Promovarea în turism constă într-un ansamblu de demersuri de comunicare ce vizează transmiterea permanentă, pe diverse căi, a unor mesaje destinate informării, atât a clienților potențiali, cât și a operatorilor de turism asupra caracteristicilor produselor și serviciilor turistice oferite spre comercializare, cu scopul de a cultiva o atitudine favorabilă fațâ de acestea și firmă, respectiv de a determina, în mentalitatea și obiceiurile de cumpărare și consum ale turiștilor, modificări convenabile întreprinderii ofertante (emițătoare sau beneficiară a mesajelor).

Modalitățile principale de promovare a produselor turistice de către agențiile de turism sunt:

editarea de materiale publicitare;

realizarea de campanii publicitare.

Produsele turistice sunt comercializate în principal prin intermediul cataloagelor și broșurilor. Există o serie de argumente comerciale care pot fi aduse în sprijinul broșurii ca formă principală de promovare și anume:

fotografia în culori care să suscite interesul pentru voiaj;

prețul de referință, vizând să atragă atenția turistului;

calitatea grafică deosebită;

amplasarea în pagină a imaginilor, astfel încât să atragă atenția.

În domeniul turismului, există un anumit paralelism între acțiunile de comercializare și cele de promovare: ambele fac apel la aceleași tehnici. Astfel, promovarea implică o informare a publicului prin presă și radio, iar comercializarea presupune o informare specializată (profesionistă) prin relații cu publicul și publicitate în presa specializată. Paralelismul nu se oprește aici, comercializării adăugândui-se alte noi etape: negocerea cu angrosiștii (touoperatorii, centralele de rezervări etc.), în amonte, iar în aval realizarea cataloagelor, distribuirea detailiștilor, stimularea lor, publicitatea produselor turistice, vânzarea către public.

Rolul socio-economic al activității de promovare este evident, informarea turiștilor despre produsele oferite spre vânzare, despre serviciile asociate lor fiind tot mai necesară datorită creșterii fără precedent a nevoilor pentru turism și eficientizării capacităților de producție și a timpului de muncă al personalului de vânzare.

Particularitățile produsului turistic determină utilizarea unor mijloace specifice de promovare care se împart în două categorii:

mijloace de promovare care atrag turistul către firmă. Rolul acestora este de a asigura o informare cât mai exactă și cât mai completă asupra produsului turistic, pentru a genera dorința de cumpărare. Dintre aceste mijloace amintim: reclama, publicitatea gratuită, organizarea de întâlniri, concursuri și expoziții;

mijloace de promovare care stimulează revenirea (fidelizarea) turiștilor. Rolul acestora este de a confirma în totalitate informațiile difuzate prin cataloage, broșuri, reviste, anunțuri, filme publicitare, informații care trebuie concretizate în vânzări. În această categorie intră promovarea la locul vânzării, comportamentul personalului de vânzare, promovarea prin intermediul organizațiilor de turism din întreprinderi și firme.

Având în vedere rolul primordial al prestațiilor în cadrul produsului turistic, particularitățile promovării în turism sunt influențate de caracteristicile de intangibilitate, variabilitate, inseparabilitate și perisabilitate a serviciilor.

Activitățile promoționale în turism necesită investiții importante din cauza întinderii geografice mari a piețelor turistice, manifestării unei concurențe internaționale acerbe și caracterului intangibil al produsului turistic. Cu toate acestea, din dorința lor de a oferi turiștilor potențiali posibilitatea de a cunoaște în detaliu structura și conținutul serviciilor componente ale produselor turistice și pentru a le cultiva o imagine cât mai convingătoare cu privire la destinațiile de vacanță, firmele de turism trebuie să asigure o informare cât mai complxă a clienților potențiali, în funcție de segmentele de piață cărora se adresează. Produsul turistic se formează prin valorificarea unor resurse naturale în condiții specifice de “producție” care include și o serie de activități care permit transformarea lor în marfă, aceasta urmând a fi vândută consumatorului teoretic. Conceperea și comercializarea produselor turistice se realizează în etape succesive, începând de la politicile de marketing și terminând cu analizele de preț și eficiență.

Caracterul modular al produsului turistic permite o mare flexibilitate în constituirea unei oferte personalizate, precum și efectuarea unor modificări ale serviciilor de transport, cazare, alimentație sau agrement oferite turistului sau chiar ale configurației traseului turistic. Comparativ cu alte domenii, în turism introducerea sau eliminarea în și din structura ofertei a unor produse se poate face mult mai ușor, fără a fi necesară modificarea pregătirii și numărului angajaților sau echipamentelor de care dispune.

Vânzarea produsului turistic prezintă un risc mai înalt decât vânzarea produselor materiale, datorita caracterului imaterial care face ca acesta să fie greu de prezentat clienților potențiali și imposibil de testat înainte de cumpărare sau de returnat în vederea schimbării sau despăgubirii. Apariția noilor produse turistice oferă agențiilor șansele obținerii unui profit sau a unei pierderi însemnate. Pentru evitarea pierderilor și pentru atragerea clienților, odată conceput produsul turistic trebuie promovat, fie prin promovarea imaginii fie prin diferite canale de distribuție.

CAPITOLUL 3

PREZENTAREA AGENȚIEI DE TURISM

MAGELLAN TURISM

Agenția de turism este un intermediar privilegiat între diferiții prestatori de servicii turistice (hotelurile, restaurantele, organizatorii de agrement, transportatorii). Activitatea sa constă în producerea, comercializarea și promovarea unor aranjamente turistice diverse, precum și vânzarea unor servicii turistice izolate.

Există două mari categorii de agenții de turism, și anume: agenții de turism specializate numai în organizarea (producția) de aranjamente turistice, numite agenții tour-operatoare și agenții de turism distribuitoare care vând pachete de servicii turistice ale tour-operatorilor sau unele servicii izolate. Pe lângă acestea, funcționează o serie de alte agenții cu activitate mixtă – o formă de integrare a celor două categorii de mai sus.

3.1. Situația juridică

Agenția de turism MAGELLAN TURISM este o agenție tour-operatoare și agenție revânzatoare a programelor turistice ale altor agenții cu care colaborează, înființată în anul 1991. Este o agenție cu capital integral privat și își desfășoară activitatea în România, având sediul în București, Bd. Magheru, nr. 12 – 14, sector 1.

Agenția functionează pe baza Licenței de Turism nr. 2642/08.03.2003 și Brevetului de Turism nr. 179/18.11.1998. Este înmatriculată la Registrul Comerțului sub numărul J40/5861/1991 (vezi anexele nr. 1, 2 și 3).

Alte acte constitutive și acte de autorizare de funcționare: statutul agenției; autorizație sanitară de funcționare; autorizație sanitar-veterinară.

Obiectul de activitate. Licența de Turism atestă faptul că agenția de turism MAGELLAN TURISM are condiții materiale și capacităti profesionale de a desfășura urmatoarele activități:

tour-operator în domeniul turismului intern;

rezervarea și comercializarea serviciilor de cazare, masă, transport în țară și străinătate;

închirierea de autocare și microbuze;

comercializarea biletelor de avion și autocar;

organizarea călătoriilor de afaceri în țară și străinătate;

asigurare medicală;

informare turistică;

alte servicii turistice specifice.

Agenția de turism MAGELLAN TURISM organizează:

circuite în România și în străinătate, în special în țări din Europa;

sejururi în stațiuni montane sau pe litoral;

sejururi de tratament în stațiuni balneo-climatice;

oferte speciale în diferite perioade ale anului (sezonul cald, Revelion etc.).

Agenția este membră ANAT (Asociația Națională a Agențiilor de Turism) bucurându-se, astfel, de o serie de avantaje, cum sunt: unele reduceri; i se aduc la cunostință modificările cu privire la legislație; este informată atunci când au loc manifestări turistice interne (Târgul Național de Turism – București) și externe. Participarea la târguri este foarte importantă pentu o agenție, printre avantajele participării numărându-se:

contactul cu clienții: târgurile aduc venituri foarte ridicate prin inițierea contactelor cu noii clienți, dezvoltă noi canale de vânzări și permit menținerea contactelor cu partenerii comerciali;

platforma de lansare pentru noile produse și servicii: prezentările în direct și demonstrațiile produselor și serviciilor vorbesc de la sine, accelerând procesul vânzării;

comunicarea: târgurile atrag atenția mass-mediei asupra produselor și serviciilor companiei.

Târgurile de turism sunt cunoscute drept modalități de recuperare a cheltuielilor în timp foarte scurt.

3.2. Operațiuni tehnice ale agenției

Comercializarea biletelor de avion pentru toate destinațiile și de autocar prin colaborare cu LAR Tours și Happy Tour, respectiv cu Touring Eurolines, EuroTime și Pan Travel. Prin colaborarea cu Pan Travel agenția dispune de două autocare de linie, pe Grecia. Agenția oferă servicii izolate simple și compuse de transport, atât ocazionale, cât și de linie. Această operațiune de comercializare a biletelor de transport se face cu îndeplinirea următoarelor condiții: cunoașterea tarifelor și breviarelor respective; cunoașterea orarelor de serviciu ale mijloacelor de transport oferite (avion, autocar); efectuarea inventarului biletelor vândute și vărsarea sumelor încasate (mai puțin comisionul) transportatorului.

În ceea ce privește transportul rutier, agenția închiriază autocare și microbuze, având parc propriu și, de asemenea, își propune să închirieze autoturisme prin intermediari.

Vânzarea de servicii turistice. Serviciile comercializate de agențiile de turism pot fi izolate și complexe. Serviciile izolate sunt servicii de primire (meeting sau transfer) care constau în punerea la dispoziția turistului a unui mijloc de transport și a unui interpret ce-l vor ajuta în operațiunile de staționare (transport bagaje, vizare bilete) și care cunoaște topografic locurile unde vor trebui utilizate serviciile locale, rezervate anterior și servicii de acces prin care se pune la dispoziție un mijloc de transport și un ghid ce însoțește clienții în vizite sau excursii și care știu să prezinte, pe limba clienților, atractivitatea zonei. Agenția MAGELLAN TURISM oferă deocamdată servicii complexe (voiajele generice și voiajele forfetare) și servicii de primire, urmând să asigure în viitor și alte tipuri de servicii izolate, cum ar fi cele de acces. Serviciile complexe sunt individuale sau colective, cu itinerariu propus de client și cu itinerariu pregătit de agenție.

Voiajul colectiv (sau în grup) este conceput, în primul rând, din punct de vedere al itinerariului și al prețului (costul optim). Apoi se determină cota individuală de participare (cu condiția generală a unui număr minim de participanți) după care este oferit pe piața turistică. Clienții plătesc cota de participare și au dreptul la toate serviciile înscrise în programul de voiaj, exceptând serviciile facultative, adică cele care nu sunt cuprinse în cota individuală de participare și pe care clientul le poate obține în timpul voiajului, plătind separat.

Adițional, agenția oferă informații pentru obținerea pașaportului, vize de intrare în țările unde acestea se cer etc.

Serviciile oferite de MAGELLAN TURISM s-au ridicat întotdeauna la exigențele turiștilor, atât exigențe legate de calitate, cât și de preț.

În ceea ce privește turismul intern agenția asigură programe turistice pentru individuali și grupuri de turiști prin: rezervări de hotel în București și în alte localități din România; transferuri de la/la aeroport; închiriere de autocare și microbuze; circuite în România care oferă posibilitatea de a vizita regiunile Transilvania, Maramureș, Bucovina și Delta Dunării; sejururi în stațiunile montane sau pe litoral; tratament în stațiunile balneo-climatice.

Petrecerea vacanței în România sau orice altă destinație este asigurată cu profesionalism oferind clienților soluții perfecte pentru destinații clasice sau exotice, prin: rezervări de hotel în România sau oriunde în lume; asigurări medicale de călătorie, bilete de avion pentru orice destinație.

De asemenea, oferă o gamă de servicii pentru turismul de afaceri asigurând organizarea diverselor evenimente – conferințe, seminarii, ședințe de lucru, prin: închirierea sălilor de conferințe și închirierea echipamentului tehnic audio și video.

Pentru desfășurarea în condiții optime a activității, agenția deține urmatoarele dotări reprezentate de:

echipamente de calcul și editare performante;

4 PC-uri compatibile IBM;

3 imprimante (jet și laser color),

1 copiator, 1 fax;

echipamente de comunicație performante.

Activitatea se desfășoară în spații confortabile, bine întreținute, cu ambianță plăcută și destinație specifică fiecărei activități. În dotarea directă a agenției sunt:

puncte de lucru individuale (birouri, bibliotecă, programe, documentația de specialitate organizată pe zone geografice, arhiva de material informatic);

puncte de lucru de editare (xerox, tehnoredactare), înregistrare (regisratură), expediere;

zone special destinate pentru petrecerea timpului de odihna și a activităților firești.

Agenția de turism MAGELLAN TURISM folosește diverse instrumente și modalități de plată, în funcție de specificul activităților sau serviciului prestat. Cele mai folosite modalități de plată sunt: ordinele de plată, cash (numerar) și transfer bancar pe exterior, CEC, cărți de credit.

Documentele de evidență tehnico-operativă sunt reprezentate de: voucher – turistul prezintă acest document când ajunge la destinație (Anexa nr. 4), decont (Anexa nr. 5), anganjamente de plată etc. (vezi Anexa nr. 6), bon de comandă (Anexa nr. 7 și Anexa nr. 8) – cuprinde numele clientului, datele personale și pachetul de servicii oferit, cerere de rezervare – document prin intermediul căruia se fac rezervările, chitanță, factură, borderou de încasări (Anexa nr. 9)

3.3. Analiza structurii organizatorice

Relațiile de serviciu între salariații agenției decurg din structura organizatorică, ce generează relații de autoritate pe verticală și funcționale pe orizontală. Pe verticală, relațiile sunt de subordonare: de sus în jos, fiecare membru al conducerii răspunzând de legalitatea și temeinicia dispozițiilor date, precum și consecințele acestor dispoziții. Fiecare șef de departament sau compartiment, este obligat să efectueze, în mod sistematic, controlul asupra modului cum subalternii își duc la îndeplinire sarcinile ce le revin din fișa postului și din dispozițiile primite.

Prin structura organizatorică se întelege ansamblul persoanelor și compartimentelor întreprinderii, precum și al relațiilor dintre ele, plasate într-o configurație coerentă care asigură premisele organizatorice ale atingerii obiectivelor planificate. Iar reprezentarea grafică a acesteia cu ajutorul anumitor simboluri și pe baza unor reguli specifice reprezintă organigrama. Organigrama agenției MAGELLAN TURISM este prezentată în figura nr. 3

Principalele componente ale structurii organizatorice care se regăsesc în orice unitate sunt urmatoarele: postul, funcția, ponderea ierarhică, compartimentul, nivelul ierarhic, relațiile organizatorice.

Un rezumat al fișelor posturilor din cadrul agenției de turism MAGELLAN TURISM este prezentat în continuare.

Figura nr. 3

Organigrama Agenției MAGELLAN TURISM

Șeful agenției are următoarele atribuții: organizează și conduce întreaga activitate a agenției;realizează contabilitatea primară; urmărește zilnic problemele în curs de rezolvare pe toate departamentele și compartimentele; promovează pachetele turistice; contribuie la toate acțiunile organizate pentru bunul mers al agenției, răspunde direct de: urmărirea, organizarea și desfășurarea activității agenției; activitatea de concepție și elaborare a pachetelor turistice; întocmirea proiectului de plan de activitate anual, trimestrial, lunar; întocmirea proiectului de buget de venituri și cheltuieli; avizarea calculațiilor de preț pentru toate pachetele turistice lansate pe piață; avizarea materialelor care se folosesc pentru promovare, publicitate.

Pe lângă aceste răspunderi directe, șeful agenției mai contribuie și la toate acțiunile organizate la nivelul conducerii agenției pentru bunul mers al acesteia, și de asemenea, elaborează strategia agenției.

Șeful departamentului turismului internațional răspunde direct de:

organizarea și desfășurarea activității de turism intern și internațional;

importul turistic, în principal;

relațiile agenției cu hotelurile din București și din țară;

relațiile cu firmele care se ocupă cu valorificarea spațiilor de cazare din capitală și din țară;

promovarea produselor turistice ale agenției.

Asistentul șef al departamentului de turism internațional are înscrise în fișa postului mai multe atribuții. Acesta răspunde direct de: organizarea și desfășurarea activității de turism internațional, în special exportul turistic; relațiile cu agențiile de turism, structurile de primire pe probleme de sejururi, circuite pe litoral; derularea contractelor de pe litoral; promovarea produselor turistice ale agenției; organizarea târgului de turism.

Șeful departamentului de turism intern răspunde direct de:

organizarea și desfășurarea activității de turism intern;

relațiile cu firmele, societățile și structurile de primire ale turismului rural, de sănătate, balneomedical;

promovarea și vânzarea produselor turistice;

organizarea târgurilor de turism.

Șeful departamentului distribuție, vânzare are în vedere următoarele: organizează activități de distribuție, vânzare a pachetelor de servicii proprii; organizează pachetele de servicii turistice primite de la alte agenții, răspunde de relațiile cu stațiunile montane și structurile de primire din aceste stațiuni.

Echipa MAGELLAN TURISM este formată din personal tânăr, dinamic, care rezolvă cu succes solicitările cele mai dificile în timp cât mai scurt. Personalul calificat, cu experiență apreciabilă în relațiile cu publicul cumpărător de bunuri și servicii, este animat de dorința de perfecționare continuă.

Agenția este încadrată cu personal cu studii medii (patru șoferi) și personal cu studii superioare după cum urmează:

economia turismului – 3 angajați;

economia industriei și transporturilor – 2 angajați;

relatii economice internaționale – 2 angajați;

informatică economică – 1 angajat.

Pe lângă aceștia, care sunt angajați permanenți ai agenției, agenția mai colaborează cu un contabil.

Fiecare membru al personalului Agenției MAGELLAN TURISM implicat în activitate constituie una din cele mai importante resurse pentru organizatie. Agenția, fiind o organizație prestatoare de servicii, comportamentul și prestația salariaților au o influență directă asupra calității serviciului și implicit asupra stabilității portofoliului de clienți. Pentru realizarea practică a condițiilor minimale de calitate impuse organizației, conducerea este obligată :

să selecteze personalul pe baza capabilității de a satisface atribuțiile definite prin fișa postului;

să asigure un mediu de lucru care să stimuleze performanța și o relație sigura de muncă;

să pună în valoare potentialul fiecărui membru al organizației prin atribuirea de responsabilități directe;

să verifice dacă sarcinile atribuite au fost corect înțelese;

să încurajeze contribuțiile care duc la creșterea calității prin acordarea de recunoașteri și recompense;

să ia măsuri operative cu privire la personalul care nu satisface cerințele organizației sau prin acțiunile sale periclitează acțiunile sau realizările organizației.

Personalul angajat al agenției are cunostințele și aptitudinile necesare pentru a furniza informații despre orice destinație, este capabil să efectueze aranjamentele necesare unei călătorii, să efectueze rezervări hoteliere, organizări de tururi, pachete pentru călătoriile de afaceri. Aceștia cunosc și sunt capabili să ofere informații despre reglementările vamale din anumite țări, despre documentele necesare intrării în unele țări (viză, pașaport, certificat de vaccinare etc.), consultă on-line diferite publicații electronice.

Prin prezentările ofertei de către angajați se urmărește atragarea de noi clienți și sugerarea conducerii unor societăți, a unor noi modalități de călătorie folosind serviciile tour-peratorului MAGELLAN TURISM. Agenția și-a dezvoltat un plan de relații foarte bun iar principala calitate a angajaților săi o reprezinta disponibilitatea și capacitatea de a petrece mult timp discutând și convingând clienții să cumpere serviciile oferite de agenție.

Atmosfera de lucru din agenție este extrem de plăcută. Angajații lucrează într-o echipă unită, cooperează la un nivel profesional, atât în relatiile interne, cât și cu reprezentanții altor organizații, luptând permanent pentru promovarea continuă și păstrarea imaginii pe piață a tour-operatorului MAGELLAN TURISM.

3.4. Documentația agenției

Documentația agenției are în vedere țările către care se trimit turiștii, serviciile de transport pentru ajungerea la destinație și serviciile turistice de prestat. De asemenea, aceasta mai include informații referitoare la localitățile de interes turistic și localitățile de interes profestional în care vor călători turiștii. La cererea clienților personalul agenției oferă informații generale despre fiecare destinație solicitată. Aceste informații se referă la:

prezentarea florei, faunei, climei, limba vorbită;

căile de acces și itinerariile cele mai obișnuite pentru a ajunge în țară pe cale terestră și aeriană;

plaje, insule, lacuri, munți cu dotarile de sejur și odihnă;

formalități vamale (transport al bagajelor în autocare, în avioane);

gastronomie, mâncăruri tradiționale, vinur, alte băuturi specifice;

tratamente balneare, diverse sporturi;

dotare hotelieră în general, camping, case de vacanță;

servicii de siguranta (poliție, ajutor medical);

obiective turistice.

Pe lângă aceste informații generale sunt oferite și informații profesionale precum: instrucțiuni pentru vizitarea țării; lista hotelurilor existente în zona solicitată de client; itinerarii; indicarea limbilor vorbite în localitati; instrucțiuni cu caracter valutar, vize, pașapoarte și certificate sanitare.

Personalul agenției este capabil să ofere și o serie de informații suplimentare, dacă acestea sunt cerute de turiști. Informații referitoare la instucțiuni de vizitare a unor țări pot fi considerate anumite aspecte particulare privind transportul, schimbul valutar, cumpărăturile, obiceiurile anumitor popoare etc. În acest sens sunt prezentate în continuare câteva exemple.

Pentru transportul pe cont propriu în orașe : în Spania, taxiurile sunt relativ ieftine, avantajoas este și abonamentul de 1 zi pe metrou; la Paris este recomandabil abonamentul pe o săptamână pe toate mijloacele de transport în comun ; pentru durate mai mici prețul biletelor scade dacă se cumpară mai mult de zece o data; la Veneția se recomandă tichet de grup (minim 3 persoane) pe vaporetto sau abonament de una sau trei zile

Pentru schimbul valutar: în Spania este recomandat să se facă la oficiile bancilor; în Italia și Franța, atât la banci, cât și la casele de schimb (întâlnite la tot pasul), turiștii trebuie să fie atenți la comisionul reținut, care variaza destul de mult de la un oficiu la altul (nivelul comisionului este trecut pe ultimul rând al tabelului cu lista cursurilor valutare)

Pentru cumpăraturi: suvenirurile sunt întotdeauna mai ieftine în orasele mici și la tonetele stradale comparativ cu magazinele specializate; pentru achizițiile de produse alimentare și de uz casnic sunt recomandate supermarketurile din rețeaua Carrefour (în Franța), Continental (în Spania) și Centro Comerciale (în Italia) unde prețurile sunt mai mici. Magazinele din aceste rețele sunt închise luni dimineața.

Este bine de reținut că, în restaurantele din Italia și din Spania se percepe comision pentru servirea mesei pe terasă sau pe o latură cu vedere la mare.

Agenția oferă posibilitatea angajaților ei să viziteze hoteluri, stațiuni, restaurante, societăți de transport iar aceștia emit aprecieri clare și obiective cu privire la: confort, curățenie, calitatea hranei, calitatea serviciilor în ansamblu, calitatea mijloacelor de transport etc.

Pe baza rapoartelor efectuate de aceștia agenția încheie contracte cu diverși prestatori și întocmește oferta turistică. Personalul joacă un rol extrem de important în promovarea serviciilor și programelor agenției.

3.5. Relațiile cu clienții

Raporturile cu clienții trebuie să fie dintre cele mai bune, să se bazeze pe informații precise, clare, să nu dea posibilitatea la interpretări și să corespundă realității.

Pentru a putea face dintr-un turist întâmplător un turist fidel, este obligatoriu să se acorde o asistență turistică de specialitate, înalt calificată, de la promovarea produsului turistic, vânzarea acestuia și consum. Vânzarea prin telefon se consideră o apropiere sau o pregătire a vânzării personale, pentru o astfel de convorbire fiind necesară o pregatire și organizare prealabilă, stabilirea unui plan. Astfel, apelul telefonic este un bun prilej pentru obținerea unei întâlniri, pentru a încerca să se treacă la vânzarea directă, personală. Vânzarea personală se face în așa fel încât turistul să se simtă în largul lui și să-i inspire încredere, sa vorbești cu convingere și să te asiguri că argumentele sunt înțelese.

Apelând la MAGELLAN TURISM turiștii au numeroase avantaje:

angajament și respectarea dorințelor clientului – oferta agenției este croită în funcție de nevoile, bugetul și preferințele clientului astfel încât să asigure soluția cea mai bună;

flexibilitate – în afaceri timpul are un rol primordial, de aceea politica agenției este de a înțelege și acceptă comenzi și modificări de ultim moment și de a incerca să găsească cea mai bună soluție în timp cât mai scurt;

parteneriat pe termen lung – agenția se străduiește să dezvolte relații de lungă durată cu clienții, prin asigurarea de servicii turistice la standarde ridicate și un raport satisfacător calitate-preț.

Printre clienții agenției MAGELLAN TURISM ce apelează în mod frecvent la serviciile specifice turismului de afaceri se numară : Intrarom, Intracom Consult, Creative Vidion International, HVB Romania, Delloite&Touche, Rentrop&Straton, Ferronstall, Art Media Group, Project on Ethnic Relations.

Agenția încheie polițe de asigurare medicală, auto, carte verde, având parteneri serioși și buni profeșioniști, cum sunt : Roumanie Assurance International SA (RAI), ASIROM SA și UNITA SA.

Pe lângă partenerii pentru transport amintiți mai sus, agenția a încheiat contracte de colaborare și cu alți tour-operatori români (Romantic Travel, Alibaba Tours, Tunisia Experience DerTour România) și străini (Amad Turistik – pentru Salonic, Atena; Epirotiki-Hydraiki – pentru sejururi și Manos – pentru circuite în Grecia; Alsero – pentru Turcia, La Piovra – pentru Italia, etc.). Pe baza contractelor de colaborare cu alți tour-operatori și cu diverși prestatori de servicii (companii de transport, unități hoteliere etc.) agenția își realizează propria ofertă. În anexele nr.10 -15 sunt prezentate câteva programe turistice externe oferite de MAGELLAN TURISM clienților săi.

La baza raporturilor agent de turism/turist stă contractul de prestării servicii turistice, încheiat între agenția de turism organizatoare și turist, pe baza cererii de servicii. Contractului cu turistul cuprinde: părțile contractante; obiectul contractului; informarea turistului; structura pachetelor de servicii solicitate; tarife și prețuri; termene de plată; condiții de reziliere a contractului; modificări, renunțări, retrageri, penalități; obligații ale turistului pentru care organizatorul nu are nici o raspundere.

Pentru perioada estivală a fost introdus contractul pentru litoralul românesc, având câteva elemente distinctrive față de celălalt, iar pentru relațiile internaționale există un contract pentru acțiuni externe. Contractul cu turistul pentru turism internațional cuprinde, pe lângă elementele prezentate mai sus (elemente comune turturor contractelor), și condițiile obligatorii ce trebuie îndeplinite de cetățenii români la trecerea frontierei de stat și intrarea în statele membre ale Uniunii Europene și în alte state, condiții reglementate prin Ordonanța de urgență nr. 144/2001 privind îndeplinirea de către cetățenii români, la ieșirea din țară, a condițiilor de intrare în statele membre ale Uniunii Europene și in alte state; și Ordinul nr. 177/22.11.2001 al Ministrului de Interne (M.O. nr pentru care nu este necesara viză de intrare.

La semnarea contractului, turistul este informat cu privire la:

pachetul de servicii: prețul acestuia, condițiile contractuale, localitatea de destinație, ruta de parcurs, mijloacele de transport utilizate, caracteristicile și categoriile acestora;

tipul unității de cazare, adresa și categoria de clasificare a acesteia, serviciile de masă oferite și categoria de clasificare a unitatii de alimentație, durata programului cu indicarea datei plecării în excursie și întoarcerii în București;

numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului turistic și termenul limită pentru informarea turistului în caz de anulare a călătoruiei turistice;

posibilitatile de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenta în caz de boala, accidente;

orariile mijloacelor de transport, locurile escalelor (opririlor) și legăturile pentru continuarea călătoriei, precum și locul ce urmeaza a fi ocupat de turist în fiecare dintre mijloacele de transport auto incluse în contract;

numele, adresa, numărul de telefon și fax al reprezentanței turistice locale al organizatorului și/sau a detailistului, ori în lipsa acesteia, cele ale autorităților locale care pot ajuta turistul la nevoie;

intrarea în legatură de urgență cu organizatorul sau detailistului, în cazul în care nu există reprezentanți sau autoritați locale ;

informații generale privind regimul pașapoartelor și vizelor, precum și al asigurărilor de sănătate necesare pentru călătorie și sejur;

cuantumul avansului, dacă este cazul, precum și modul pentru efectuarea restului de plată;

Prețul include sreviciile menționate în program. La înscriere solicitantul va achita un avans de 50% din prețul total el pachetului de servicii. În condițiile în care prețul se majorează (pană în 10 %), clientul urmează să plătească diferența în termen de 5 zile sau poate solicita retragerea sau transferarea contractului unei terțe persoane care îndeplinește condițiile aplicabile acțiunii turistice respective.

Condiții de anulare a programelor colective. Persoanele care doresc să anuleze călătoria plătesc urmatoarele cote de penalizare:

15% – dacă retragerea se face cu 20 de zile înaintea plecării;

50% – dacă retragerea se face cu 10-19 zile înaintea plecării;

80% – dacă retragera se face cu 4-9 zile înaintea plecării;

100% – dacă retragerea se face cu mai puțin de trei zile înaintea plecării.

Programul turistic al călătoriei poate fi modificat în caz de forță majoră sau al numărului mai mic de turiști decât minimul prevăzut în contract.

Responsabilitățile companiei aeriene sunt cele prevazute în reglementările internaționale în vigoare. În cazul transportului aerian se acceptă 20 kg la cală și 5 kg bagaje de mână. Prezentarea la aeroport se face cu cel puțin 2 ore înaintea orei stabilite în orarul de zbor și menționată în biletul de avion. Conform reglementărilor internaționale pentru cursele charter, acestea fiind legate de orarul curselor regulate, din motive de forță majoră (condiții meteo nefavorabile în terțe țări) sunt permise întârzieri la plecare sau sosire de până la 24 de ore sau aterizarea pe un terț aeroport fără ca acest lucru să implice responsabilități ale agenției de turism.

În cazul transportului auto se acceptă la cală maximum doua valize a 20 kg fiecare. Prezentarea la locul îmbarcării se face cu cel puțin o oră înaintea orei de plecare mentionată în bilet. Orice întârziere poate duce la imposibilitatea îmbarcării, caz în care responsabilitatea materiala este în intregime a pasagerului respectiv.

Răspunderi. În cazul în care agenția este nevoită să modifice una din prevederile esențiale ale contractului, aceasta are obligația să informeze turistul în timp util, astfel încât el să poată opta fie pentru rezilierea contractului, caz în care va primi în termen de 7 zile toate sumele plătite, fie pentru acceptarea noilor condiții ale contractului, informând despre aceasta agenția de turism în cel mai scurt timp.

Agenția este răspunzătoare de buna îndeplinire a obligațiilor asumate prin contract, inclusiv în situatiile în care obligațiile trebuiau îndeplinite de alte agenții sau prestatori de servicii. Agenția nu este răspunzătoare pentru: neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a abligațiilor asumate prin contract, din vina turistului; neîndeplinirile atribuite unui terț, care nu este parte în contract, iar cauzele nerealizărilor nu puteau fi evitate sau prevăzute; neîndeplinirile datorate unor cauze de forță majoră sau unor împrejurări pe care nici agenția de turism, nici prestatorii nu le puteau evita sau prevedea.

Deficiențele constatate de turiști la fața locului cu privire la realizarea pachetului de servicii vor fi notificate promt, în scris atât prestatorului, cât și agenției de turism.

Deci, la alegerea unui pachet de servicii al Agenției MAGELLAN TURISM, potențialul turist va fi informat cu privire la :

programul detaliat pe zile, pentru a afla exact ce obiective se vor vizita și dacă acestea vor fi vizitate efectiv, cu piciorul, sau doar vor fi trecute în revista, deci parcurse sumar;

nivelul de pregătire al ghidului (sau al conducătorului de grup), dacă este atestat pentru țările vizitate (daca nu exista ghizi turistii trebuie sa stie daca vor beneficia de ghid local și ce limba va vorbi acesta );

calitatea (câte stele) și dotarea autocarului ;

câte nopți se va dormi în autocar, dacă este cazul;

ce servicii sunt incluse în preț și ce servicii nu sunt incluse;

citirea cu atenție a contractului turistic încheiat cu agenția și solictarea chitanței pentru banii depuși;

obiective: dacă unele obiective nu sunt incluse în program, și dacă se pot vizita pe cont propriu – în unele orașe (de exemplu, Paris, Milano, Veneția) este recomandată cumpararea de tichete muzeale cumulative, care permit intrarea la mai multe obiective;

condiții de vizitare a unor obiective. Trebuie știut, dacă pentru vizitarea unor obiective, este necesară rezervarea anterioară (cazul frescei Cina cea de Taina din Bazilica Santa Maria delle Grazie din Milano sau Capelei Scrovegni din Verona).

MAGELLAN TURISM își propune să se diferențieze de concurență prin :

desfășurarea unei activitati turistice cu adevărat profesioniste și de înaltă specializare;

dovada unei flexibilități crescânde pe piață față de parteneri și de potențiali turiști români și străini, considerată una din căile majore spre succes;

activități care să o transforme într-o agenție de talie mondiala, în care potențialii turiști să se bucure de servicii de calitate și la standarde înalte;

asigurarea unei primiri a potențialilor turiști români și străini în sediu cu multă căldură, ca adevărati oaspeți, dorind să-i facă pe turiști să vină și să revină;

dorința de a se adapta cerințelor turiștilor și a accepta cu ușurință și flexibilitate schimbările solicitate de aceștia în funcție de nevoile lor;

stabilirea și dezvoltarea de relații foarte bune cu partenerii de la agențiile de turism, structurile de primire, companiile de transport, în final cu toți factorii care contribuie la obținerea satisfacției maxime de către turiști.

3.6. Analiza SWOT

Analiza SWOT (Strengts, Weaknesses, Opportunities, Threats) este una dintre cele mai utilizate metode de realizare a analizei diacnostic a unei întreprinderi, adică analiza punctelor tari, slăbiciunilor, oportunităților și amenințărilor acesteia. Ea reprezintă baza pentru fundamentarea deciziilor strategice de viitor prin faptul că oferă informații despre punctele tare sau slabe ale firmei, despre oportunitățile care pot și trebuie să fie valorificate și despre riscurile care trebuie minimizate.

Mai jos este prezentată analiza SWOT a agenției MAGELLAN TURISM.

Puncte tari:

experiența vastă în comercializarea serviciilor de turism și transport;

echipa cu un personal bine pregătit, cu perspectivă, specializat în domeniul turismului, transporturilor, informaticii;

disponibilitatea de mijloace de transport performante, noi;

flexibilitatea activității, ceea ce a perimis dezvoltarea acesteia de la conceperea și vânzarea pachetelor turistice la desfășurarea activităților de transport, dispunând de parc propriu de autocare și microbuze;

existența posibilității de adaptare a ofertei turistice la cerințele clienților;

amplasamentul – agenția este situată într-o zonă centrală a capitalei

Puncte slabe:

lipsa unui departament de marketing, promovare relativ redusă pentru programele proprii agenției;

gamă de servicii turistice oferite restrânsă,

Oportunități:

ritmul rapid de dezvoltare a pieței turistice în ultimii ani, intensificarea circulației turistice în interiorul granițelor și în afară;

elemente favorizante ale politicii guvernamentale în domeniul turismului;

potențial turistic încă nevalorificat atât pe plan intern, cât și pe plan extern;

potențialul ridicat al pieței locale;

aplicarea unor acorduri internaționale de liberalizare a circulației persoanelor

Amenințări:

puterea de cumpărare a consumatorilor potențiali în scădere;

produsele agenției nu se singularizează față de produsele comercializate de alte agenții de turism, agenția acționând într-un mediu concurențial accentuat;

preferințele populației pentru produsele cu preț scăzut, vânzarea produselor fiind nerentabilă pentru operatorul turistic.

Această ultimă amenințare ar putea fi oarecum diminuată dacă agenția s-ar alinia tendinței actuale de pe piața turistică, și anume tendința de creștere a ponderii ofertei de vacanțe ieftine.

Pentru a atrage mai mulți clienți și a se apropia de nevoile cumpărătorilor, în special a celor cu mijloace financiare modeste (caracteristic pieței românești) organizatorii pachetelor turistice reduc cotele de comision, mulțumindu-se cu marje de profit mici în schimbul unor cifre de afaceri mari. Astfel, pe lângă turismul de masă și cel de lux se va manifesta o înclinație spre vacanțele cu prețuri mai accesibile.

Punctele forte și punctele slabe ale agenției sunt analizate în comparație cu concurenții, punându-se astfel în evidență competențele de bază (proprietate, durabilitate, transferabilitate) ale acesteia.

Proprietatea reprezintă cunoștințele și abilitățile profesionale ale personalului agenției. Componentele de bază datorate resurselor umane nu constituie proprietatea firmei putând fi pierdute prin preluarea de către concurenți.

MAGELLAN TURISM beneficiază de un personal bine pregătit, tânăr, încrezător, cu perspective legate de organizația în care lucrează. Sunt constituiți într-un grup unit ale cărui obiective converg spre o țintă comună. În prezent nu există riscul preluării vreunui specialist al agenției de către concurenți.

Durabilitatea. Competențele de bază sunt temporare, în cazul produselor cu un ciclu de viață scurt și în sectoare cu un ritm al schimbărilor foarte ridicat, dacă organizația respectivă nu este destul de flexibilă și nu are capacitatea de a se adapta la modificările mediului.

Sectorul terțiar, în special domeniul turistic, este caracterizat de o dinamică puternică, serviciile turistice manifestând o ridicată fluctuație sezonieră ca urmare a oscilațiilor cererii turistice, a concentrării acesteia în anumite momente ale anului calendaristic. În această situație agenția de turism trebuie să-și canalizeze astfel competențele pentru a da dovadă de flexibilitate în activitate.

Transferabilitatea se referă la anumite resurse tangibile ale firmei ce pot fi cumpărate de concurenții ei, cum ar fi materiile prme. În cazul agențiilor nu poate fi vorba de astfel de resurse, iar cele intangibile (imaginea mărcii sau reputația) nu pot fi transferate cu ușurință.

Imitabilitatea. Agenția de turism acționează într-o sferă de activități în care competențele pot fi adesea copiate sau dezvoltate de către firmele competitoare.

Din punctul de vedere al factorilor externi, vor fi analizate atât oportunitățile, cât și amenințările mediului extern, pe baza analizei formulându-se obiective și strategii. Agenția se va orienta către acele oprtunități pentru a căror valorificare dispune de atuurile necesare dezvoltării punctelor forte. Eliminarea vizelor, potențialul turistic nevalorificat îi dau posibilitatea agenției de a promova noi produse pentru noi piețe, atragerea de turiști străini, emiterea de turiști români spre cât mai multe destinații.

Agenția MAGELLAN TURISM poate adopta atât o strategie de dezvoltare a produselor, cât și o strategie de diversificare.

Strategia de dezvoltare se referă la faptul că pe piețele actuale pe care acționează, agenția va încerca să dezvolte anumite produse. Prin intermediul acestei strategii ce va permite valorificarea experienței și competenței agenției, precum și exploatarea oportunităților mediului extern, vor crește vânzările în cadrul aceleiași baze de clienți. Aplicarea strategiei se va bucura de mai mult succes odată cu crearea unui departament de marketing-promovare și chiar de cercetare-dezvoltare.

Strategia de diversificare se referă la faptul că agenția dorește să pătrundă pe noi piețe prin intermediul unor produse noi (servicii turistice). De exemplu, își poate diversifica activitatea de transport prin oferirea serviciului de transport marfă. De asemenea, își poate diversifica oferta prin vânzarea unor pachete de servicii noi, aparținând unor noi forme de turism (turism incentive, de reuniuni, tematic etc).

După prezentarea agenției tour-operatoare MAGELLAN TURISM putem spune că are o activitate în continuă dezvoltare. Deocamdată, se află într-o fază de început privind anumite activități, de exemplu, activitatea de incoming. Ca urmare, se impun acțiuni intense de diversificare.

Agenția are, în schimb, marele avantaj de a dispune de cea mai importantă resursă – o echipă extraordinară, bine pregătită și unită.

MAGELLAN TURISM acționează într-un mediu care, de asemenea, îi oferă diverse avantaje, oportunități.

CAPITOLUL 4

DEZVOLTAREA OFERTEI TURISTICE A AGENȚIEI DE TURISM “MAGELLAN TURISM” PRIN PROMOVAREA PRODUSULUI

“PERLELE MOLDOVEI”

Serviciile turistice sunt numeroase, diverse și constituie o parte importantă din oferta turistică. Ele reprezintă partea dominantă și determinantă a ofertei turistice, partea flexibilă a complexului de activități, elementul dinamic, caracteristicile lor regăsindu-se, în forme specifice, în întreaga activitate turistică.

Căile și direcțiile de diversificare a serviciilor oferite de o agenție de turism sunt numeroase, ca efect al complexității lor. Pe lângă serviciile oferite (de informare, rezervare și comercializare, transport, cazare, masă, bilete avion, autocar, etc.) agenția va încerca să realizeze servicii noi, ca urmare a preocupărilor sale de stimulare a cererii, de satisfacere la un nivel superior a nevoile consumatorilor.

Diversificarea se poate realiza prin pregătirea personalului pentru efectuarea unor acțiuni specifice, promovarea unor destinații noi, a unor servicii noi specifice anumitor forme de turism, practicarea unor forme de turism pe care, până în prezent, nu le promova (turism de croazieră, turism rural, motivațional etc.).

Introducerea tuturor acestor noi acțiuni de diversificare în obiectul de activitate al agenției va necesita schimbări în structura organizatorică a acesteia, schimbări fără de care actuală configurație a agenției nu va putea obține rezultatele așteptate. Odată cu dezvoltarea și diversificarea serviciilor oferite organizarea internă a agenției va fi îmbunătățită prin apariția unor departamente noi și desființarea sau dezvoltarea altora. Astfel, se va înființa un departament de marketing, promovare-publicitate, relații publice, departamentul de transport va fi înglobat în noul departament de ticketing, se vor crea separat departamentele de incoming, de outgoing și de turism intern.

4.1. Fluxuri turistice noi

Vorbim despre fluxuri turistice ale agenției atunci când aceasta desfășoară acțiuni de incoming (sosirile de turiști străini în România) și outgoing (plecările turiștilor români spre destinații turistice externe). În ceea ce privește activitatea agenției MAGELLAN TURISM aceasta se caracterizează printr-o mai mare preocupare pentru acțiuni turistice externe (circuite și sejururi în majoritatea țărilor europene și nu numai). Acest lucru se poate explica și prin faptul că este mai ușor să promovezi produse pe propria piață și să determini turiștii să se orienteze spre anumite destinații externe decât să promovezi produse pe piețe externe pentru a determina turiștii străini să aleagă destinații din țară.

4.1.1. Incoming

Agenția MAGELLAN TURISM nu are o activitate de incoming dezvoltată. Deși înființată de zece ani, a început să iasă pe piața externă mai târziu aducând turișri ocazional în țară, în special din Israel, Anglia și Italia.

Pentru a-și diversifica oferta de servicii turistice și a dezvolta activitatea de export turistic este necesară crearea separată a unui compartiment de incoming sau chiar a unui departament. De aceea, potrivit ar fi ca departamentul turism internațional să se împartă în două departamente de sine stătătoare: incoming și outgoing. Astfel, atât exportului, cât și importului de turiști li se vor acorda mai multă importanță, iar pachetele de servicii turistice vor fi mai bine promovate existând direcții și ținte clare de adresare.

Numărul de sosiri ale turiștilor în structurile de cazare turistică din România, în anul 2003 a fost de 5.056.700, din care 3.951.700 sosiri turiști români (78,1% din total sosiri ) și 1.105.000 sosiri turiști străini (21,9 %). Comparativ cu anul 2002, numărul de sosiri a crescut cu 4,3% (cu 2,7% la turiștii români și cu 10,6 % la turiștii străini).

Cea mai mare parte a turiștilor străini (83 % din total sosiri turiști străini ) au provenit din tări situate în Europa. 20% provin din țările UE (conform structurii UE înainte de 1 mai 2004). Indicatorul "sosiri turiști" din țările UE a înregistrat o creștere constantă și substanțială în ultimii 4 ani, de circa 35%, iar față de anul 1995 s-a înregistrat o creștere de aproape 66%. Primele trei țări de unde au sosit turiști străini găzduiti în structurile de cazare turistică, după ponderea numărului de turiști din țara respectivă, în numărul total de sosiri ale turiștilor străini înregistrat în structurile de cazare turistică în anul 2003 sunt Italia cu 14,6 %, Germania cu 14 % și Franța cu 8,4 %. Încasările valutare din turismul internațional au însumat în 2003 aproximativ 780 milioane de dolari, în timp ce în 2002 s-au ridicat la circa 600 milioane de dolari. Creșterea înregistrată a fost de 177,8% în anul 2003 față de 1999 și de14,4% față de anul 2002, ponderea turismului în PIB a fost de 3,5% în 2003 comparativ cu 3,2% în 2002.

Acest lucru este îmbucurător deoarece România are un potențial turistic foarte bogat și variat, însă, din păcate, slab valorificat.

În ceea ce privește condițiile de intrare în România acestea sunt în conformitate cu reglementările Uniunii Europene. Cetățenii statelor membre UE intră în țară fără viză. De asemenea, cetățenii statelor: Elveția, Norvegia, Islanda, Canada, Japonia au fost exceptați, începând cu 1 ianuarie 2002, de la obligativitatea vizei de intrare în România pentru o ședere de trei luni. Toți cetățenii Statelor Unite ale Americii pot intra și rămâne pe teritoriul României, fără viză pentru o perioadă de maxim 90 de zile/semestru. De la 1 ianuarie 2002, cetățenii statelor care nu sunt membre UE, dar care nu au nevoie de viză pentru a intra în România, trebuie să prezinte la graniță pașaportul, o serie de acte și o sumă în valută liber convertibilă în valoare de 50 de euro.

Cea mai accesibilă piață de desfacere pentru oferta turistică românească este Europa. Europenii, în proporție de 45% preferă să-și petreacă sejururile în afara țării, destinațiile preferate fiind marea 53%, zonele montane 28%, destinații pe care România le poate oferi din belșug, și alte zone 19%. Mijloacele de transport folosite de europeni: mașina 86%, avionul 47%, trenul 33%, vaporul 4%. Aceste informații și multe altele (preferințe legate de confort, obiceiuri de a călători, tradiții, gastronomie etc.) sunt utile agenției de turism în vederea realizării ofertei turistice, a pachetelor de servicii turistice specifice fiecăruia, diversificării acestora.

Pentru a spori șansele ca România să urce în 2005 pe scala preferințelor turistice din Germania și Europa, Biroului de Turism Românesc din Berlin (BTR) în colaborare cu Societatea pentru colaborare tehnică din Germania (GTZ) au organizat Seminarul turistic  itinerant, organizat în șase orașe ale Germaniei, în care specialiști în turism sau aparținînd unor branșe asociate economic, logistic și informațional, s-au întîlnit cu publicul doritor de noutăți de concediu pe trasee europene „mai puțin bătătorite”.

Serile  românești au avut loc la München, Stuttgart, Frankfurt, Düsseldorf, Hamburg și Berlin, în perioada 23.11-07.12.2004. Pe lînga implicarea experților în promovarea turismului românesc în Germania, seminariile au dat ocazia prezentării ofertei unor firme de marcă din România, pe linia turism (CMB Travel, Zenith Voyages, Karpaten Tourismus), transport aerian (Blue Line International, Carpatair, Tarom, Corbet Transair), transport terestru (Eurolines) și hotelărie (Best Western si Continental).

  Pentru a cunoaște care a fost „bilanțul” 2004, BTR și GTZ au realizat un sondaj de opinie despre imaginea destinației „România” pe piața turistică germană, sub forma unui chestionar ce a cuprins 31 de întrebări și a fost trimis prin e-mail  la 104 operatori turistici din Germania. Dintre destinatari, 37% au răspuns atît pe baza propriilor experiențe de firmă, cît și cumulând opiniile exprimate de turiștii germani referitoare la destinația România. Răspunsurile extrem de polarizate reflectă poziționarea României în peisajul turistic internațional. Atît în răspunsurile pozitive, cît și în cele cu tentă critică, se observă nuanța clară de SIMPATIE pentru România turistică, programele  pe această destinație depășind ca succes cota medie de realizări 2004 pe operator turistic. În acest sens, tematici noi și vechi (dar cu o frecvență mai mare) sunt pe agenda lor de lucru: tur cultural al Transilvaniei, vizitarea Maramureșului și a mînăstirilor din Bucovina, excursii de studii, turul Deltei Dunării sau micile excursii pe jos de la locurile de cazare. În general, concedii active, sejurul pe litoral ocupă un loc secundar. 75% dintre cei chestionați doresc  informații detaliate despre România, bazîndu-se și pe experiențele turiștilor, care relevă  adesea „o placută surpriză de concediu”, într-un „cadru natural impresionant, cu multe variante de excursii” și „oameni foarte ospitalieri”.

Reacțiile pozitive culminează cu „România este mai bună decît îi e renumele”, în timp ce din critici reiese că „ ar putea fi mai bine” „sezonul turistic e prea scurt”, „standardele turistice lasă  încă de dorit” și „în România e…ca în România!” Unanimitate pozitivă se exprimă referitor la potențialul natural și cultural, care însă necesită intensificarea restaurărilor monumentelor de patrimoniu istoric, precum și rezolvarea unor probleme practice, de deplasare a turiștilor individuali, de igienă și reciclare modernă a gunoiului. Predominanța pozitivă reiese și în sondajul de opinie referitor la ospitalitatea gazdelor, cu unele rezerve în ceea ce privește colaborarea operatorilor germani cu agenții turistici locali, care „și-ar putea dinamiza activitatea și optimiza comunicarea cu străinatatea”  Mai mult dinamism și mai puțină birocrație se dorește și la trecerea prin punctele de frontieră, deși majoritatea turiștilor germani consideră (pozitiv) această etapă de călătorie „incomparabilă cu cea din anii 90”. Pe „lista neagră” rămân însa transporturile aeriene, considerate „foarte importante, însă fără o ofertă realmente acceptabilă” și atunci cînd oferta există, „la prețuri mult mai ridicate decît oferta internațională generală”.

În ce privește oferta hotelieră și gastronomică, părerile sînt diverse: „mult mai bine decît ne-am așteptat”, „s-au construit foarte multe hoteluri”  însă „hotelurile vechi așteaptă să fie renovate” și în unele dintre ele, sau la campinguri, serviciul și condițiile pot fi ameliorate, lipsurile fiind momentan tolerate doar pentru că „turismul românesc este încă în formare”.  În restaurante, mulți turiști se plîng că „muzica e prea tare”, iar operatorii, că restaurantele „ nu sunt întotdeauna pregătite să primească grupuri la masă”. Preferințele înclină spre mâncărurile și vinurile autohtone, extrem de apreciate, auzindu-se chiar o opinie exprimată  în românește „Foarte bun! Respect!

România este o destinație căutată și descoperită de turiștii din multe țări: Germania, Anglia, Italia, Belgia, Austria, Spania, Polonia, Suedia, Norvegia, Danemarca, Olanda, Ungaria, Republica Moldovă, Japonia, America.

MAGELLAN TURISM trebuie să se orienteze către anumite piețe (țări), să le cunoască foarte bine și să realizeze pachete turistice specifice pentru a atrage cât mai mulți turiști străini. Se știe că cei mai buni turiști din lume sunt: britanicii, nemții, israelienii, americanii și japonezii, însă oferta agenției trebuie să includă pe toată lumea. Agenția trebuie să cunoască principalele destinațiile și zone turistice românești preferate de străini, pentru a-și orienta oferta spre promovarea acestora. Japonezii preferă destinații ca: Maramureș, Mănăstirile din Bucovina, Sighișoara, Brașov, București, fiind motivați de divertisment, turism rural; germanii: litoralul, stațiunile balneare, zonele bogate din punct de vedere cultural (castelele din Transilvania) și religios (Maramureș, Bucovina) fiind motivați de divertisment, tratament, cultură; italienii: Nordul Moldovei-Bucovina, București, Marea Neagră, Delta Dunării și Valea Prahovei; polonezii: litoralul, stațiuni de schi, Bucovina; olandezii, israelienii preferă zonele balneare; ungurii preferă, în special, litoralul. Vânătoarea este o activitate mult preferată de turiștii străini. Astfel, 50% din turiștii spanioli vin în România pentru vânătoare, germani și austrieci 30%, italieni 20% și, pentru același motiv, din țările scandinave vin 5%.

Pe lângă ministere, organizații, asociații, diverse societăți din domeniul turismului și nu numai, care se ocupă de promovarea turistică a României, de imaginea ei peste granițe, agențiile de turism trebuie să aibă o contribuție considerabilă în acest sens, să ofere pachete de servicii dintre cele mai diverse, să creeze programe turistice ce cuprind și satisfac cât mai multe nevoi ale potențialilor turiști.

MAGELLAN TURISM promovează deja zone ca Maramureș, Bucovina, București, zone balneare, culturale, litoralul, însă, pachetele turistice sunt destinate, în special, turiștilor români. Pentru majoritatea ofertelor ce cuprind aceste destinații, agenția este revânzătoare.

Agenția trebuie să-și realizeze și orienteze oferta spre turiștii străini, să-și îmbunătățească și să-și diversifice pachetele de servicii turistice prin oferirea unor servicii specifice, a unor facilități, a unor posibilități noi de agrement, cât mai multă animație. Animația este din ce în ce mai mult preferată de turiști în vacanțele lor, de aceea agrementul, asigurarea divertismentului trebuie să devină o prioritate pentru organizatorii de vacanțe.

MAGELLAN TURISM va trebui să se ocupe foarte serios de realizarea unor pachete de vacanță competitive pe piețele externe de oferirea unor servicii de calitate și de realizarea unor acțiunilor eficiente de promovare a ofertei pe piețele vizate.

4.1.2. Outgoing

Destinațiile preferate de români în 2003 au fost Grecia (35.001 turiști), Italia (29.547), Turcia (18.064) Franța 10.395), Germania pe locul cinci cu 4844 turiști români., Totalul plecărilor românilor în stăinătate a avut în ultimii trei ani o evoluție oscilantă astfel : în 2001 totalul plecărilor a fost de 6408108, în 2002 a scăzut la 5757325 pentru ca în 2003 să revină spectaculos, înregistrând o valoare de 6497075, mai mare chiar decât cea din 2001.

Există anumite tendințe în comportamentul de călătorie al românilor, cum ar fi: scurtarea perioadei de sejur, optarea pentru destinații mai apropiate, mai puțin costisitoare și folosirea mai intensă a mijloacelor de transport terestru, tendințe se manifestă pe termen scurt.

Pe termen lung, însă, ca urmare a tendinței de înnoire continuă a pachetelor turistice, există o orientare referitoare la creșterea ponderii vacanțelor la mare distanță, cu o diversificare a motivelor de călătorie. Consecințele directe ale acestei orientări se referă la sporirea importanței avionului, ca mijloc de deplasare, și o atenuare a sezonalității. Outgoing-ul participă la diversificarea serviciilor agențiilor de turism prin realizarea de către acestea a unor pachete de servicii spre noi destinații.

Agenția ar putea promova un pachet de servicii pentru o destinație îndepărtată, de exemplu, Mexic.

Mexic este o destinație de vacanță mai rar întâlnită în ofertele tour-opratorilor români. Acest lucru se datorează cu siguranță costurilor ridicate (mai ales al transportului) și nicidecum unei lipse de atracții turistice. Transportul cu avionul influențează într-o mare măsură costul ridicat al pachetelor de servicii cu destinația Mexic. Costul transportului constituie o parte determinantă din costul global al pachetului turistic și influențează direct alegerea destinației turistice, fiind totodată printre mijloacele de transport ce permit crearea de noi piețe turistice către țările îndepărtate de centrele emițătoare sau care sau care nu sunt accesibile în condiții satisfăcătoare prin transporturile de suprafață.

Pentru început MAGELLAN TURISM va încheia contracte de colaborare cu tour-operatori din Mexic, va produce și oferi pachete de servicii cât mai variate și diversificate și, foarte important, va trebui să realizeze o campanie de promovare a destinației. Apoi, după ce va căpăta puțină experiență în vânzarea acestei destinații, agenția ar putea trimite în Mexic un angajat pentru a primi turiștii români. Acesta va lucra la o agenție receptivă de acolo pe baza, probabil, a unui contract de colaborare între cele două agenții. Acest angajat român în Mexic va produce o serie de efecte pozitive, atât asupra clienților, cât și asupra imaginii agenției. Întâmpinarea la destinație de către un compatriot îți dă un plus de încredere, de siguranță, de garanție că serviciile plătite vor fi prestate întocmai, așa cum le-ai achiziționat.

Mexic este o țară a contrastelor, o țară plină de istorie. Orașe mari, adevărate metropole, junglă virgină, vulcani, plaje fără sfârșit, orașe coloniale, o întreaga varietate de peisaje, o fascinantă faună și floră sălbatică, deșerturi. Mexic le are pe toate: festivaluri tradiționale pline de culoare, monumente istorice cu vechimi de secole, lanțuri muntoase și plaje fierbinți și primitoare, mâncăruri exotice, pline de gust. Toate acestea se pot vedea într-o singură călătorie.

Poți cunoaște Mexicul tradițional prin intermediul excursiilor în Oaxaca, Chiapas, Yucatan și Quintana Roo. Te poți relaxara pe minunatele plaje din Riviera Maya. Poți vizita orașe coloniale: Puebla, Mexico City, Oaxaca, San Cristobal și siturile arheologice de la Palenque, Chichen Itza și Campeche. În anexa nr. 10 s-a încercat prezentarea unui program circuit, folosindu-se o serie de informații din documentația agenției.

Pe lângă oferirea unor programe turistice pentru destinații noi, îndepărtate, MAGELLAN TURISM își poate diversifica oferta de servicii prin crearea de fluxuri turistice noi spre destinații consacrate, cu care a mai avut sau nu relații. Astfel, poate crea programe destinate în special tinerilor, elevi și studenți, pe diverse relații europene, în Franța, Italia, Spania, Grecia, Turicia, Austria, Marea Britanie, Ungaria.

Hoteluri și tour-operatori din aceste țări oferă diverse facilități (reduceri mari la tarifele de transport, cazare, cursuri de limbi străine, tabere de studii, schimburi de experiență, programe educative etc), facilități ce permit agenției să ofere programe diverse și accesibile. De preferat este ca acest flux să existe în ambele sensuri. Printre posibilii parteneri străini pentru aceste programele speciale destinate tinerilor s-ar număra: rețeaua hotelieră ACCOR – hotelurile Ibis, Etap – Franța; Groupe ENVERGURE – hotelurile Clarine Campanile – Franța; tour-operatori: Larus Viagi – Italia, Tropikal Tours – Spania, Poseidon – Grecia, Venice – Turcia, Go Est – Anglia, Supertramp – Austria, Timar – Ungaria.

Toate acestea sunt posibile datorită unor politici de promovare la niveluri guvernamentale, programe de promovare turistică între țări prin care se urmăresc intensificarea circulației turistice între acestea, fluidizarea circulației, relații de cooperare și în alte domenii, diverse alte interese.

4.1.3. Studiu de caz: Conceperea unui program turistic cu tema

“Perlele Moldovei”

În strategia de diversificare a serviciilor oferite MAGELLAN TURISM își va exprima intenția de a dezvolta acțiuni de atragere a turiștilor străini în țară prin programe turistice competitive. Pentru aceasta va realiza mai multe pachete de servicii turistice axate pe câteva locuri de destinație din țara noastră și le va oferi pe câteva piețe țintă.

Se va prezenta în continuare acțiunea agenției privind lansarea pe o piață externă a unui program turistic. MAGELLAN TURISM va realiza programe turistice pentru piața externă din momentul în care activitatea de incoming se va orienta mai mult spre latura turistică decât spre cea de transport persoane.

Agenția va crea un pachet de servicii turistice sub forma unui circuit al mănăstirilor din Bucovina pentru piața germană. De ce mănăstiri și de ce Germania? Deoarece agenția are experiență în vânzarea internă a produselor legate de mănăstirile din România iar Germania este o țară extrem de receptivă la turismul religios și cultural.

Alegerea atât a pieței, cât și a produsului se face în urma unor analize prin care se constată că cele două componente sunt compatibile.

Pentru a avea succes agenția va trebui să cunoască foarte bine profilul turiștilor pieței țintă în funcție de care va monta un produs adecvat, să găsească modalități eficiente de distribție și care vor fi căile prin care îl va promova.

Cunoașterea pieței țintă este esențială deoarece produsul trebuie să fie agreat de cei cărora li se adreseaza.

Germania este o țară dezvoltată din punct de vedere turistic. Ea atrage anual peste 35 milioane de turiști. În anul 1999, 8% din PIB-ul Germaniei a provenit din industria turistică. Turismul oferă 2,8 milioane locuri de muncă; există 18 000 tour-operatori și agenții de turism. Piața turistică a Germaniei s-a schimbat considerabil în ultimii zece ani, transformându-se dintr-o piață a « vânzătorului » într-o piață a « cumpărătorului ». Piața turistică este caracterizată printr-o concurență extrem de mare și prin numeroase activități de concentrare și cooperare a întreprinderilor turistice. In Germania ca și în alte țări industriale piața turistică este o piață saturată, ceea ce înseamnă că oferta turistică poate fi cu greu satisfăcută din punct de vedere al relației calitate – preț, cât și din punct de vedere cantitativ. Turiștii cer o îmbunătățire permanentă a ofertei iar produsele turistice au devenit din ce în ce mai substituibile. Existența a nenumărate posibilități de informare și oferte, au dus la dispariția turistului « simplu » ; turiștii pot fi împărțiți pe diferite grupe de interes ale căror motive de călătorie satisfac nevoi dintre cele mai complexe. Astfel, piața turistică a Germaniei este una puternic segmentată în funcție de criterii demografice și sociale cum ar fi : vârsta, situația familială, stilul de viață, interese sau activități individuale.

Circulația turistică. Președintele DRV, Klaus Loepple a afirmat la conferința anuală a Asociației Tour-operatorilor și Agențiilor de Turism din Germania (DRV) din octombrie, că anul turistic 2002 – 2003 s-a încheiat cu o scădere mare, de o zecime, a încasărilor, datorită condițiilor economice din Germania. Destinații în creștere au fost Bulgaria, România, Croația, Turcia, Italia, Austria, Marea Britanie, țările nordice, Africa de Sud, în timp ce destinațiile care au pierdut au fost Tunisia, Maroc, Egipt, Emiratele Arabe Unite, Grecia și insulele Baleare.

Piața germană a tour-operatorilor a fost, în 2003, de 20 miliarde de euro (conform statisticilor DRV). Primii 6 tour-operatori au fost TUI Germania (cifra de afaceri – 4,6 miliarde euro), Thomas Cook (3,6 miliarde euro), Rewe Touristik (2,7 miliarde euro), FTI (870 milioane euro), Alltour (860 milioane euro), Öger Tours (570 milioane euro).

Conform unei analize anuale a BAT (Biroul de Turism din Germania), piața germană a turismului extern a stagnat în 2004 (dar se preconizează o revenire), cauza principală constituind-o economia înceată a țării. Turismul intern și destinațiile europene vor fi marii câștigători. Numărul germanilor care aleg o vacanță în țară va crește de la 20% la 23%. Italia, cu o cotă de piață de 9%, va crește de asemenea puternic, alături de Grecia și Turcia (fiecare cu 6%). Spania va rămâne destinația favorită (cu o cotă de 13%), dar în scădere față de anul trecut când a atras 15% din turiștii germani.Cererea pentru călătorii, în comparație cu alte cheltuieli, a scăzut cu 3%.

În anul 2002 Germania a ocupat locul patru în ierarhia țărilor emițătoare de turiști, după ponderea numărului de sosiri, cu 7,48%, după Ungaria 24,04 %, Republica Moldova 17,87% și Bulgaria cu 7,57%. În 2003, Germania a urcat în clasament pe locul trei cu o pondere de 7,42%, după Ungaria 26,64% și Republica Moldova 17,99%.

Tabelul nr. 1

Evoluția sosirilor de turiști germani în România

– mii –

Sursa: Anuarul Statistic al României 2003, INS

Turismul României, Breviar statistic, Ediția 2004, INS

Se observă că numărul de turiști germani sosiți în România, în perioada 1995 – 2000, a înregistrat o evoluție oscilatorie, crescătoare până în 1997, urmată de o perioadă de scădere în 1998-1999 după care, în 2000 crește din nou și se menține până în prezent, creșteri datorate unor serii de acțiuni de colaborare turistică între cele două țări. Față de anul 2001, în anul 2002 a avut loc o creștere a numărului de vizitatori străini cuprinsă între 5 și 40% în funcție de țara de proveniență. Germania se afla pe primul loc în privința numărului turiștilor aflați în evidența agențiilor de turism, cu 14 540 de locuri rezervate până la mijlocul lunii aprilie 2002.

Germanii, în vacanțe, preferă mai mult confort, servicii de calitate și securitate, mai puțină aventură și risc. În timpul vacanțelor (de obicei 6 săptămâni pe an), germanii adoră să călătorească. Sunt printre călătorii cei mai activi din lume. Mai mult de jumătate din populație face câteva călătorii, în fiecare an.

Germanii se caracterizează prin: nivel de educație și de cultură ridicat (sistem de învățământ solid); interes ridicat pentru învățarea de limbi străine (fluență în cel puțin o limbă de circulație internațională); experiență profesională internațională; nivel de trai ridicat; separă viața profesională de afaceri; preferă vacanțele lungi; nu obișnuiesc să-și rezolve problemele de afaceri în timpul vacanței; nu tolerează excentricitatea; manifestă respect pentru autorități.

Pe baza informațiilor prezentate putem considera următoarele forme de turism ca fiind potrivite pentru turiștii germani: turismul cultural, turismul balnear și de tratament, turismul de litoral.

Agenția MAGELLAN TURISM se va orienta pentru realizarea unui produs turistic conform cu profilul turistului german. Acesta se va numi “Perlele Moldovei”, („Die Perlen der Moldova”) – mănăstirile Moldovei, mai ales cele din Bucovina, reprezintǎ o atracție unicǎ în peisajul turistic românesc (frescele exterioare ce le împodobesc, deosebit de valoroase, pot fi admirate doar aici, în spațiul bucovinean).

Produsul se prezintă sub forma unui pachet de servicii ce vor realiza satisfacerea nevoii de cunoaștere a turiștilor, având servicii de bază: transport, cazare, alimentație, agrement și servicii opționale: excursii opționale și alte servicii la cerere.

Se știe că, în domeniul serviciilor, elementul-cheie îl reprezintă combinarea acestora și obținerea unei mari diversități de produse, ceea ce constituie un factor fundamental al satisfacerii la un nivel înalt al dorințelor consumatorilor. În cadrul produsului turistic oferit, combinarea serviciilor are o importanță majoră deoarece cu cât aceasta este mai bine realizată, cu atât rezultatele obținute sunt mai bune.

Pachetul de servicii cuprinde: transport (cu microbuz Mercedes Sprinter – model 2002, capacitate 20 + 2 locuri, aer condiționat, scaune rabatabile și extensibile, stație audio cu microfon, frigider, cală bagaje), 4 nopți cazare în hoteluri de 3*, masă, excursii la mănăstirile Voroneț, Sucevița, Moldovița, Arbore și Humor etc., servicii opționale (excursii la centre etnofolclorice, case memoriale etc.).

Agenția va pune la dispoziția turiștilor șoferi profesioniști, ghizi-interpreți specializați, și însoțitori de grup (veghează la buna executare a serviciilor turistice și rezolvă situațiile neprevăzute).

Lansarea produsului turistic implică crearea de colaborări cu diferiți agenți economici – intermediarii și furnizorii – de la care se obțin serviciile necesare realizării produsului: cazare, alimentație (transportul este asigurat prin mijloace proprii). Agenția trebuie să găsească furnizori și colaboratori serioși, care să asigure servicii de calitate.

Distribuția se va realiza pe piața externă (piața-țintă – Germania), printr-un număr redus de intermediari specializați în difuzarea produselor turistice. Principali intermediari sunt, pe de o parte, tour-operatorii și agențiile de turism de pe piața țintă (marii tour-operatori germani TUI, ITS, Neckermann și agențiile de turism locale) și, pe de altă parte, agențiile detailiste din România. Un rol important îl au intermediarii de marketing: intermediari financiari, firme de publicitate, de cercetări de marketing, de consultanță, societăți de asigurări.

Promovarea se va realiza, pentru început, exclusiv pe piața germană, printr-o activitate permanentă (pliantele și alte materiale promoționale vor fi permanent prezente la sediul agențiilor intermediare), în funcție de bugetul alocat vor fi alese și mijloacele promoționale.

Pe lângă pliante și oferte speciale care să existe permanent la agențiile intermediare, promovarea se va face și prin site-ul de pe Internet unde este prezentată agenția (www.magellanturism.ro), la târgurile de turism (de exemplu, Târgul Internațional de Turism de la Berlin – Internationale Turistik Borse, cea mai mare manifestare comercială și de promovare turistică din lume. În martie anul acesta România a fost reprezentată la Berlin de 42 de firme de turism și patru asociații de promovare regională), conferințe de presă, vizite de documentare pentru reprezentanții mass-media și distribuitori.

În ceea ce privește promovarea României pe plan extern, tour-operatorii din țară vor fi ajutați, în promovarea ofertei lor, de o serie de acțiuni ale Ministerului Transportului, Construcțiilor și Turismului. Pe site-ul actualului minister al turismului (www.romaniatravel.ro) sunt prezentate o serie de programe de turism pentru anul 2004, printre acestea și programul de promovare România mereu surprinzătoare. Datorită competiției existente pe piețele turistice externe, prin acest program, se impune realizarea unor campanii de promovare și publicitate diversificate și de mare amploare, cu impact puternic în cadrul segmentelor potențiale de populație, în țările care prezintă interes față de oferta țării noastre (Germania, Austria, Olanda, Țările Scandinave etc.).

Promovarea se va realiza prin expunerea ofertei turistice românești în mijloacele de transport, prin difuzarea video-clipului publicitar România – mereu surprinzătoare, de 30 de secunde, care reprezintă marca națională a turismului românesc pe canale de televiziune paneuropene ca CNN, EuroNews, EuroSport.

Etapele realizării programului turistic

Conceperea programului

Itinerar:

București – Ploiești – Brașov – Miercurea Ciuc – Bicaz – Vatra Dornei – Suceava – Piatra Neamț – Focșani – București

Programul circuitului

Ziua I

București, Aeroport Otopeni – ora 7.00, tur panoramic de oraș cu trecerea în revistă a principalelor puncte de interes bucureștene

Traseu: București – Ploiești – Brașov (170 km)

scurt popas “Kilometrul 66” – 66 km de București – pentru o gustare

Brașov – vizitarea Bisericii Negre (1383 – 1477, impresionantă colecție de covoare orientale – peste 100)

cină și cazare – Brașov

Ziua II

Brașov – mic dejun

Traseu: Brașov – Miercurea Ciuc – Bicaz – Vatra Dornei (303)

popas Cheile Bicazului

sosire în Vatra Dornei – dejun

vizitare: Mănăstirea Moldovița (ctitorită în 1532 de Petru Rareș pe locul alteia mult mai veche, biserica păstrează valoroase fresce interioare și exterioare, în incinta sa se află, intr-un muzeu, celebrul trofeu “Pomme D’or” decernat Bucovinei pentru valorile sale istorice, artistice și peisagistice); Mănăstirea Sucevița (ctitorie a familiei Movileștilor în sec. XVI, păstrează stilul inițial moldovenesc, și valoroase fresce interioare și exterioare); Mănăstirea Putna (prima ctitorie a lui Ștefan cel Mare în 1466 – 1469 și locul unde este înmormântat domnitorul alături de o parte din familie). Toate mănăstirile sunt monumente UNESCO.

Cină și cazare în Suceava. (traseul mănăstirilor și până în Suceava – 60 km)

Ziua III

Suceava – fosta înfloritoare capitală a Moldovei, mic dejun, tur de oraș cu vizitarea Cetății de Scaun (ctitorie a lui Petru Mușat în sec. XIV), statuii lui Ștefan cel Mare, Mănăstirii Sfântul Ioan cel Nou (construită între 1514 – 1522 de domnitorii Bogdan al III-lea și Ștefăniță Vodă), Bisericii Sfântu Dumitru (ctitorie a lui Petru Rareș între 1534 – 1535)

Program liber, opținal vizită Casa Memorială Ciprian Porumbescu

Cazare și cină în Suceava. (traseu mănăstiri – dus-întors 104 km)

Ziua IV

Traseu: Suceava – Târgu Neamț (65 km inclusiv traseu mănăstiri)

Suceava – mic dejun. Dejunul va fi luat intr-o pensiune din Voroneț

Plecare pe Valea Humorului prin sate majoritar poloneze (Poiana Micului și Pleșa) și vizitarea mănăstirilor: Humor – monument UNESCO (ctitorită în 1530 de boierul Teodor Bubuiog cu picturi interioare și exterioare de mare valoare și un turn de apărare fortificat, ctitorit de Vasile Lupu), în apropiere ruinele primei mănăstiri de piatră a Humorului; Voroneț, una dintre cele mai apreciate mănăstiri din România, supranumită “Capela Sixtină a Orientului” – monument UNESCO (ctitorită de Ștefan cel Mare la 1488 cu fresce interioare și exterioare de mare frumusețe și valoare).

Plecare spre Târgu-Neamț, cazare și cină.

Ziua V

Traseu: Târgu Neamț-Piatra Neamț (60 km inclusiv traseu mănăstiri)

Târgu Neamț – mic dejun

Vizitarea mănăstirilor: Neamț (prima biserică construită de Petru I Mușat, muzeu de artă medievală); Văratec (1785, colecție de icoane, sec. XV-XVII, mormântul Veronicăi Micle, atelier de țesut covoare și veșminte); Agapia (1644-1647, pictată de Nicolae Grigorescu 1858-1860)

Opțional excursii la Cetatea Neamt, ateliere etnofolclorice, Casa Memorială Ion Creangă, Casa amaemorială Veronica Micle

cazare și cină în Piatra Neamț.

Ziua VI

Traseu: Piatra Neamț – Focșani – București (370 km)

Piatra Neamț – mic dejun, tur de oraș cu vizitarea bisericii Sfântu Ioan și Turnului lui Ștefan cel Mare

plecare spre București și sosire în jurul orei 14.00

Aeroport Otopeni, dejun.

Întocmirea analizei de preț

Servicii asigurate

Transport cu microbuz – capacitate 20 de locuri (plus două)

CUC 80% (coeficient de utilizare a capacității)

20 locuri *80% CUC = 16 locuri

kilometraj: 1132 km traseu + 35 km tur oraș București + 25 km tur oraș Suceava + 20 km tur oraș Piatra Neamț + 50 km rezervă deplasări neprevăzute = 1262 km

cazare 5 nopți

masa: 6 mic dejunuri + 6 dejunuri + 5 cine (deci, 5 pensiuni complete – pc – și o demipensiune – dp)

Costuri directe:

masă: pc = 40 euro/pax și dp = 25 euro/pax

cazare: 5 nopți * 20 euro/pax/loc în dublă

transport: 0,32 euro/km

cheltuieli culturale: intrare muzeu, alte cheltuieli legate de vizitarea obiectivelor turistice = 20 euro/pax

cheltuieli cu șoferul: cazare = 20 euro/zi și diurnă 20 = euro/zi

cheltuieli cu ghidul (cotă ghid): cazare = 20 euro/zi și diurnă 30 = euro/zi

Costuri indirecte:

comisionul agenției 10%

TVA 19%

Tabelul nr. 2

Analiză de preț

4.2. Noi forme de turism

Noile forme de turism sunt acelea pe care agenția nu le promovează în prezent, dar are potențial pentru a le practica în viitor. Este vorba de turismul rural, turismul tematic (programe turistice al căror conținut îl reprezintă acțiunile de vânătoare și pescuit), croaziere și chiar turism industrial.

4.2.1. Turismul rural

În România, existența atât a unui potențial turistic de excepție, cât și a unei bogate tradiții, au făcut posibilă relansarea turismului rural, făcând ca anul 1989 să încheie perioada de declin a acestuia.În formă organizată turismul rural are, deocamdată, o dimensiune modestă, atât în privința vizitatorilor străini, cât și a celor români (sub 1% din totalul circulației turistice).

Diferite legi și asociații profesionale (ANTREC – Asociația Națională a Turismului Rural, Ecologic și Cultural, FRDM – Federația Română pentru Dezvoltare Montană), programe de promovare inițiate de Ministerul Transporturuilor, Construcțiilor și Turismului stimulează această formă de petrecere a vacanței. Un astfel de program inițiat de minister este și programul Vacanța la Țară. Prin acesta se va încerca orientarea fluxurilor turistice către zone rurale cu tradiții și cu infrastructură adecvată, acordându-se o atenție deosebită atragerii tineretului, prin acțiuni educative rurale, diversificării ofertei cu prețuri accesibile persoanelor cu venituri mai mici.

MAGELLAN TURISM poate organiza programe turistice în zone rurale cu teme dintre cele mai diverse. În gospodăriile țărănești, turistului i se pot oferi produse alimentare ecologice conform gastronomiei locale. Pot fi organizate programe de cunoaștere a tradițiilor, culturii, oamenilor, contactele sociale fiind foarte importante, precum și diverse variante scurte de program în care este inclus și sfârșitul de săptămână petrecut la o fermă, sau programele tematice legate de specificul zonei (vânătoare, pescuit, inițierea și practicarea echitației etc.). Pentru creșterea atractivității programului oferit, anumite localități rurale sunt incluse și în cadrul circuitelor turistice cu vizitarea unui sat, după modelul programelor din Sibiel (județul Sibiu), cu cazare și masă tradițională asigurate numai în locuințe țărănești, vizite la muzeul local, la biserica satului și prin împrejurimi.

Practicarea turismului rural are numeroase avantaje atât pentru clienți cât și pentru comunitățile locale: costuri mai mici comparativ cu alte forme de vacanță; sezonalitate mai redusă; ineditul, originalitatea călătoriilor; absența aglomerației ca urmare a fluxurilor reduse de vizitatori; stimularea economiilor zonelor rurale, prin crearea de noi locuri de muncă, obținerea de venituri din valorificarea excedentului de produse agricole; protejarea mediului și conservarea tradițiilor etc.

4.2.2. Alte forme de turism

O formă de turism, considerată modernă și de puțin timp prezentă pe piața românească, o reprezintă croazierele pe Dunăre. Odată cu realizarea programelor de îmbunătățire a înfrastructurii și amenajării urbanistice din porturile de acostare, reabilitarea punctelor de atracție turistică din localitățile portuare și din vecinătatea acestora (muzee, biserici, mănăstiri, parcuri și rezervații naturale) și amenajarea de spații comerciale atractive pentru vânzarea produselor de artizanat, altor bunuri cu specific local sau național, se vor crea condiții de concepere și comercializare a croazierelor.

Pe lângă croaziere, MAGELLAN TURISM va realiza și programe pentru turiștii amatori de vânătoare și pescuit având ca destinații, mai ales, împrejurimile Bucureștiului, pentru turismul de weekend.

De asemenea, ar putea oferi programe ce au ca temă turismul industrial. Aceste programe pot cuprinde, atât destinații interne, cât și externe și pot consta în: vizitarea anumitor porturi, aeroporturi, hidrocentrale, șantiere navale, fabrici din diverse industrii. Exemple: vizită la Europortul Rotterdam – Olanda, vizită la șantierul naval, Saint-Nazaire, vizită la hidrocentrala de la Porțile de Fier, vizită la fabrica de autoturisme Dacia – Pitești.

Pe lângă acestea agenția va putea oferi pachete de servicii turistice pentru turismul de aventură, cu diversele sale forme: cățăratul pe munți, drumețiile în zone greu accesibile, mersul cu bicicleta, călătoriile pe râuri montane și practicarea de sporturi extreme.

Toate aceste acțiuni noi duc la diversificarea activității agenției de turism ceea ce va avea numeroase impicații pozitive economice și nu numai. Astfel, mai multe servicii înseamnă mai multe combinații realizate, mai multe aranjamente, ceea ce permite producerea mai multor pachete turistice, comercializarea acestora și, în final, mai multe încasări, deci, o cifră de afaceri mai mare. De asemenea, tot ca urmare a diversificării serviciilor, agenția poate obține o cotă de piață mai mare.

CONCLUZII

În România există un cadru juridic favorabil înființării firmelor cu profil turistic, agențiile de turism. Acestea necesită o acreditare din partea statului prin care se atestă competența și solvabilitatea lor de a organiza, oferi și vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora. Acreditarea se face prin reglementări speciale (licență și garanții) prin care statul urmărește ca agenția să facă față concurenței neloiale atât din partea altor agenții, cât și, îndeosebi, din parte asociațiilor de turism.

Producerea și comercializarea serviciilor, atât a celor individuale, cât și sub forma pachetelor de servicii, reprezintă obiectul de activitate al agențiilor de turism. O definire și o caracterizare complete a pachetului de servicii turistice sunt dificil de realizat fiind determinate de complexitatea acestuia, explicată la rândul ei de complexitatea componentelor sale: servicii oferite de prestatori (cazare, alimentație, transport, tratament, agrement etc.), servicii proprii agențiilor de turism și a celorlalți intermediari specializați în comercializarea lui (forma de prezentare, serviciile de informare, publicitatea etc.). Aceste servicii trebuie asigurate constant și la un nivel calitativ ridicat. Pachetul de servicii poate reprezenta un ansamblu de bunuri și servicii destinate satisfacerii nevoilor generale și specifice ale turiștilor, aducându-le satisfacție prin consum.

Același conținut al activității îl are și agenția de turism MAGELLAN TURISM. Înființată în 1991, ca agenție tour-operatoare, MAGELLAN TURISM activează pe piața turistică bucureșteană, oferă o serie de servicii și pachete turistice și promovează diverse destinații turistice mai ales cele externe. Desfoșoară mai mult o activitate de outgoing (import turistic), decât de incoming (export turisic) și a început prin transportul de persoane. Transportul rutier ocupă un loc important în sfera actvităților agenției. Având parc propriu de autocare și microbuze, desfășoară un serviciu de calitate și avantajos, oferind și posibilitatea închirierii acestora.

Pentru a avea rezultate pozitive agenția trebuie să ofere servicii diverse, de calitate și competitive atât pe piața internă cât și pe cea externă. Să realizeze pachete de servicii variate, de calitate, la prețuri accesibile și competente pe piețele externe.

Pe baza analizei SWOT, agenția va lua o serie de decizii în ceea ce privește diversificarea activității sale.

În primul rând ea va acționa asupra serviciilor complementare (servicii ce se asociază cu serviciile de bază, neputând exista în afara lor) cum sunt asigurarea serviciilor de informare, închirierea de mașini, servicii pentru turismul de afaceri, congrese și alte întruniri, târguri, expoziții și alte manifestări.

Introducând aceste servicii complementare, despre care se știe că reprezintă terenul cel mai fertil apariției unor noi tipuri de aranjamente, agenția își va lărgi domeniul de acțiune, va realiza o gamă largă de aranjamente, pentru a obține pachete de servicii cât mai variate.

Diversificarea se poate realiza prin pregătirea personalului pentru efectuarea unor acțiuni specifice, promovarea unor destinații noi, generând noi fluxuri turistice, practicarea unor forme de turism noi, neexistând până în prezent programe turistice oferite de agenție în care să se regăsească (turism de croazieră, turism rural, motivațional, turism industrial, de vânătoare și pescuit, de aventură etc.).

MAGELLAN TURISM se află în continuă dezvoltare fiind abia la început de drum. Activitatea de incoming este realizată, deocamdată, ocazional dar va întreprinde acțiuni intense de dezvoltare a acesteia, prin crearea unor programe turistice, cu servicii complete, prin care să atragă turiști străini spre zone de interes internațional din țara noastră.

Introducerea tuturor acestor acțiuni prin care agenția își diversifică activitatea au necesitat schimbări în structura organizatorică a acesteia, schimbări fără de care actuala configurație a agenției ar putea obține rezultate bune. Odată cu dezvoltarea și diversificarea serviciilor oferite organizarea internă a agenției va fi îmbunătățită prin apariția unor departamente noi și desființarea sau dezvoltarea altora. Astfel, se va înființa un departament de marketing, promovare-publicitate, relații publice, departamentul de transport va fi înglobat în departament de ticketing, se vor crea separat departamentele de incoming, de outgoing și de turism intern.

Atât prestarea de noi servicii, cât și modalități diferite de asociere a lor duc la diversificarea ofertei, contribuind totodată la diversificarea acțiunilor agenției, ceea ce va avea numeroase implicații pozitive economice și sociale.

BIBLIOGRAFIE

Balaure, V. (.coord), Marketing, Editura Uranus, București, 2000

Bran, Florina; Dinu M.; Simion, Tamara, Economia turismului și mediul înconjurător, Editura Economică, București, 1995

Cosmescu, I., Turismul-Fenomen complex comtemporan, Editura Economică, București, 1998

Cristureanu, Cristiana, Economia si politica turismului international, Editura Abeona, Bucuresti, 1992

Dibb S., Simkin L., Pride W.M. și Ferrrell O. C., Marketing: Concepts and Strategies, a doua ediție europeană, Houghton-Mifflin, Londra, 1994

Emilian, R. Management în servicii, București, Editura ASE, 1995

Emilian, R. Conducerea resurselor umane, Editura Expert, Bucurest 1999

Florescu C., Marketing, Editura Marketer, București, 1992

Foriș T., Dima D. (coord), Manual de formare managerială în turism, vol II, Editura Psihomedia, Sibiu 2001

Gherasim T., Gherasim, D., Marketing turistic, Editura Economică, București, 1999.

Davidson, Business Tourism, Pitman Publishing, London 1994

Ioncică Maria, Minciu Rodica, Stănciulescu Gabriela, Economia Serviciilor, Editura Uranus, București, 1997

Istrate I., Bran Florina, Roșu Anca Gabriela, Economia turismului și mediul înconjurător, Editura Economică, București, 1996

Kotler Ph., Principiile marketingului, Editura Teora, București, 1998

Minciu, Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, București, 2001

Nistoreanu P., Dinu V., Nedelea A., Producția și comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactică și Pedagogică, R.A., București, 2004

Olteanu V., Marketingul serviciilor. Teorie și practică, Editura Uranus, București, 1999

Palmer A., Principles of Services Marketing, McGraw Hill International, London, 1994,

Popa, I. – coord., Tranzactii comerciale internationale, Editura Economică, Bucuresti, 1997

Popescu, Delia, Amenajarea turistica durabila a litoralului, Editura Matrix ROM, Bucuresti, 2003,

Stanciulescu, Gabriela, Managementul operatiunilor de turism, Editia a II-a, Editura All Beck, Bucuresti, 2003

Stănciulescu, Gabriela, Managementul agenției de turism, Editura ASE, București, 2002,

Stăncioiu Aurelia-Felicia, Strategii de marketing în turis, Editura Economică, București

Stăncioiu Aurelia Felicia, Dicționar de terminoogie turistică, Editura Economică, București, 1999

Țigu, Gabriela – coord, Resurse și destinații turistice pe plan mondial, Editura Uranus, București, 2003

Vellas F., Becherell L., International Tourism, Ed. MacMillan Press Ltd., Londra, 1995

Witt, St.., Brooke,M., Buckley P., The Management of Tourism, Ed. Routledge, New York, 1995

*** Anuarul Statistic al României, 2003, INS, București

*** Turismul României, Breviar statistic, Ediția 2003, INS, București

***Turismul României, Breviar statistic, Ediția 2004, INS, București

*** WTO, International Tourism Overview 2002

*** WTO, World Tourism Barometer, Volumul 2, No. 1, ianuarie 2004

*** INS, Informații statistice, Seria Turism Nr. 3, 2003, perioada 01.I-30.IX.2003

*** INS, Informații statistice, Seria Turism Nr. 3, 2004, perioada 01.I-30.IX.2004

*** Ziua Turistică, nr.219, 12 ianuarie 2002

http://www.greenmedia.info

http://www.agero-stuttgart.de

www.invest-in-germany.com

www.fvw.com

www.statistici..ro

www.germanembassyottawa.org

www.world-tourism.org