Prof.Univ.Dr. Gheorghe Goje Deaconu Larisa Daiana Anul 2018 Atitudinea turiștilor față de serv iciile de cazare a hotelului Galaxy din Timișoara 2 „… [610060]

ECTS

LUCRARE DE LICENȚĂ

Prof.Univ.Dr. Gheorghe Goje Deaconu Larisa Daiana

Anul 2018

Atitudinea turiștilor față de serv iciile de cazare a hotelului Galaxy din Timișoara
2

„
” 3

ECTS

ATITUDINEA TURI ȘTILOR FA ȚĂ DE
SERVICIILE DE CAZARE A
HOTELULUI GALAXY DIN TIMIȘOARA

Prof.Univ.Dr.Gheorghe Goje Deaconu Larisa Daiana

Anul 2018

Atitudinea turiștilor față de serv iciile de cazare a hotelului Galaxy din Timișoara
4

„

„
” 5

Atitudinea turiștilor față de serv iciile de cazare a hotelului Galaxy din Timișoara
6

Cuprins

1. Introducere ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………. 7
2. Literatura de specialitate ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……. 8
2.1. Noțiunile și dimensiunile comportamentului consumatorului ………………………….. ……. 8
2.2. Conceptul de Marketing in Turism ………………………….. ………………………….. ………….. 10
2.2.1. Piata turistica. Con cept si caracteristici. ………………………….. ………………………. 14
2.2.2. Dezvoltarea durabila in Turism ………………………….. ………………………….. ………. 15
2.3. Particularitatile si clasificarea serviciilor turistice hoteliere ………………………….. …….. 17
2.3.1. Calitatea serviciilor hoteliere ………………………….. ………………………….. …………. 18
2.3.2. Atitudinea turistului – Istoric și definiții ………………………….. ………………………. 19
3. Studiu de caz si rezultate: Atitudinea turistilor fata de serviciile oferite in cadrul Hotelului
Galaxy din Timisoara. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………….. 20
3.1. Prezentarea generala a orasului Timisoara. Turism si istorie. ………………………….. …… 20
3.2. Oferta turistica a orasului Timisoara ………………………….. ………………………….. ………… 21
3.2.1. Prezentarea Hotelului Galaxy. Caracteristici generale. ………………………….. …… 23
3.3. Metodologia de cercetare stintifica. ………………………….. ………………………….. …………. 26
3.3.1. Analiza datelor obtinute in urma chestionarii persoanelor. …………………………. 26
4. Concluzii si recomandari ………………………….. ………………………….. ………………………….. ….. 34
5. Lista bibl iografica ………………………….. ………………………….. ………………………….. …………… 35
6. Anexe. ………………………….. ………………………….. ………………………….. ………………………….. . 36

„
” 7

ATITUDINEA TURI ȘTILOR FA ȚĂ DE SERVICIILE DE
CAZARE A HOTELULUI GALAXY DIN TIMI ȘOARA

Rezumat : Aspecte teoretice în managementul serviciilor de cazare, cu evidențierea
aplicațiilor practice la Hotelul Galaxy din Timișoara. Partea teoretic ă prezintă ideile
principale și esențiale legate de calitatea serviciilor de cazare, politici și strategii de
marketing care pot fi aplicate în prestarea de servicii și atribuții importante ale managerului.
Studiul de caz reprezintă schema ideilor care trebuiesc puse în practic ă în scopu l
îmbun ătățirii calit ății serviciilor oferite de Hotelul Galaxy .

Cuvinte cheie : Management, servicii de cazare, strategii și politici în do meniul serviciilor
hoteliere , marketing, promovare, ospitalitate

Cod JEL : L83, M21

1. Introducere

Industria turi smului este intr -o continu ă schimbare, iar num ărul turi știlor care c ălătoresc
crește de la an la an. Segmentul turistic continu ă să înregistreze performan țe peste astept ări,
depa șind rezultatele economice globale .
În ajutorul managerilor la începutul carie rei în domeniul turismului, am realizat această
lucrare imp ărțită în două părți principale: prima parte teoretică și cea de a doua parte practică.
In prima parte sunt stabilite ideile teoretice de bază în industria serviciilor hoteliere, iar partea
a doua completea za și aplica ideile teoretice. De asemenea în literatura de specialitate, g ăsim
numeroase concepte referitoare la experienta turistilor, prin urmare aceasta lucrare prezinta si
o treime a ideii fenomenului al experien ței și atitudinii turistului. Bazat ă pe o revizuire a
literaturii generale psihologice este argumentat c ă experien țele sunt influen țate de c ătre
așteptări și evenimente și astfel ele sunt construite în memorie, individual,form ând baza
pentru o noua preferin ță și așteptare. Ca o aborda re cognitiv ă față de conceptul de
experimentare, pune in eviden ță relația dintre evenimentele tr ăite de c ătre turist și efectele
acestora. În acela și timp aceast ă abordare scoate în eviden ță importan ța experien ței
subiectului în construi rea unui concept pl in de înteles în înțelegerea atitudinii turistului fa ță de
serviciile oferite de unit ățile de cazare.
Obiectivul acestei lucrări este de a eviden ția ideile teoretice și de a le aplica in mod efectiv
într-un studiu de caz concret: serviciile de cazare oferi te de Hotelul Galaxy si atitudinea
turistilor fa ță de acestea. Tema acestei lucrari fiind: “Atitudinea turistilor fa ță de serviciile de
cazare a Hotelului Galaxy”.

Atitudinea turiștilor față de serv iciile de cazare a hotelului Galaxy din Timișoara
8

Într-o strânsă legătură cu conceptul de “serviciu de cazare” și ”atitudinea consumatorilor ” am
amplificat diferite aspecte despre ospitalitate, organizare și management respectiv
comportament, gândire, că prin urmare, în studiul de caz realizat să regăsim situații concrete
în care noțiunile au fost diversificate. Bineînțeles, această lucrare nu poate fi obiectul unui
studiu complet din cauza limitelor tehnice impuse de normele facultății, însă totuși această
lucrare poate fi o sursă de informare și documentare pentru absolvenții facultății, de asemenea
pentru managerii care au că și scop îmbunăt ățirea tehnicilor și cunoștiințelor, și de asemenea
pentru persoanele fizice care își doresc să pună bazele unei noi afaceri în domeniul turismului
și doresc să înțeleagă mai bine atitudinea și gândirea consumatorior.
Am considerat că e necesară interacțiu nea cu turiștii care au beneficiat de serviciile de cazare
ale Hotelului Galaxy, dar în același timp la fel de necesară mi s -a părut și cea cu potențialii
viitori clienți. Am realizat de asemenea o lista de prețuri pentru serviciile oferite de către
Hotel care se regăsește în anexe. Tot în anexe, am inclus și analiză SWOT și chestionarul de
feed-back. Chestionarul este foarte important în încercarea noastră de a înțelege atitudinea și
comportamentul turiștilor, de a le satisface pe deplin dorințele și de a ne îmbunătății calitatea
serviciilor oferite.

2. Literatura de specialitate
2.1. Noțiunile și dimensiunile comportamentului consumatorului

Conceptul de marketing este foarte important datorită diversității mari a ofertei, consumatorii
având posibilități diverse de a consumă servicii, implicit de a -și cheltuii veniturile. Lumea
contemporană este mai educată, civilizată, având totodată o putere de cumpărare mult mai
mare că în trecut, astfel putând să achiziționeze mai multe produse simultan pentru
satisfacerea pr opriilor nevoi. Din această cauza, toate activitățile economice sunt direcționate
în vederea satisfacerii nevoilor consumatorilor, cu o eficientă crescută, în ziua de azi,
consumatorul fiind factorul decisional și atenția toată fiind îndreptată spre el și nu spre
vânzător.
Toate societățile comerciale trebuie să pună în prim plan preocupărule, cunoașterea și
anticiparea nevoilor și cerințelor pieței, pentru a -și putea adapta activitățile în vederea
producerii, promovării și distribuirii raționa le și eficiente a bunurilor și serviciilor solicitate.
Comportamentul consumatorului : conform American Marketing Association (AMA), acest
comportament este un concept multidimensional, că rezultat al unei interacțiuni dinamice ce

„
” 9

face referire la percepția și impresia consumatorului, mișcări de conduită și întâmplări
naturale comune, prin care indivizii își dirijează schimbările în propriile vieți.
Pentru o mai bună înțelegere a definiției este utilă definirea câtorva termeni:
• comportamentul consumatorului este dinamic , în continuă schimbare în funcție de
schimbarea concepțiilor și a condițiilor sociale, prin urmare nu există foarte
multe reguli ale comportamentului uman, iar gândurile, percepțiile sau noile abordări
sunt adaptate în mod constant.
• comporta mentul consumatorului de interacțiune : cercetătorii trebuie să estimeze
percepția consumatorilor, impresiile lor și ce conduită acceptă și utilizează, care sunt
lucrurile și locurile ce influențează sau ce sunt influențate de aceștia, cu specificația
că, fără îndoială, gândurile și emoțiile dau valoare comportamentului uman.
• comportamentul consumatorului: relația de vânzare -cumpărare între indivizi poate
avea loc numai atunci când, în urmă tranzacției de cumpărare, atât clientul cât și
ofertantul, își sati sfac reciproc interesele.
Procesele avute în vedere devin operante pentru societățile comerciale cunoscându -se două
categorii de variabile:
• endogene
• exogene
Noțiunea de „consumator” trebuie privită în relație cu natură socială a acestei categorii,
studiind incidențele diferitelor variabile de natură psihologică, cunoscute că variabile
endogene. Specialiștii sunt de acord că, pentru înțelegera comportamentului, trebuie studiate
procesele de:
o percepție;
o informație;
o atitudine;
o motivație;
o comportament efectiv.
Percepția este reprezentată de acea activitatea mentală, psihologică, de constatare, înțelegere,
ceretare și uneori judecare a stimulenților, realizabilă prin sistemul de receptori senzoriali. Ea
poate fi cognitivă sau fizică.
Informarea reprezintă acel an samblul de elemente prin intermediul cărora indivizii cunosc
produsele. Specialiștii acordă importanță surselor de informare, de aceea această poate fi
formală sau personală.

Atitudinea turiștilor față de serv iciile de cazare a hotelului Galaxy din Timișoara
10

Atitudinea este reprezentată prin reacțiile constante ale cumpărătorilor față de obiectele
sociale. Ea poate fi de 3 feluri și anume: afectivă, cognitivă sau conative.
Motivația reprezintă acea starea de la interiorul oricărei personae, care provoacă
consumatorul în vederea îndeplinirii unui scop bine determinat. Motivele sunt
multidim ensionale, de aceea ele pot fi interconectate:
• natural și social
• impulsuri de interior și cunoaștere
• rapoarte între indivizi și obiecte
Comportamentul efectiv se poate identifica nemijlocit și direct, existând posibilitatea
comensurării acestuia. Printre f actorii care influențează acest comportament al consumatorilor
se numără: familia, grupările sociale, cultură.

2.2. Conceptul de Marketing în Turism

Pe întreg parcursul timpului, au există și există diferite cai de a defini într -un mod constant
termeni că tur ism, turist, sau turistic. În secolul XXI, a fost înregistrat un progres real al
standardizării terminologiei turistice.
Mixul de Marketing : Odată cu transformarea ideii de "mix de marketing" care a fost
considerată una dintre conceptele cele mai dominante în practică și teoria marketingului
modern, s -au născut tot felul de gânduri și idei care au dus spre declin dar și spre reușită
societatea în cauza. Conceptual, Bazele mixul de marketing s -au dezvoltat în principal de
către profesorul Neil H. Borden pent ru a descrie legătură directă sau indirectă asupra unui set
de circumstanțe, care constituie principala piesă a oricărui program de marketing dintr -o
firmă.1
În context general, "mixul de marketing" se referă la 4 dimensiuni despre care analiști ai
marketi ngului au vorbit și anume: produsul, prețul, promovarea și distribuirea.2
Strategii de marketing în turism : Strategia de marketing se va detalia pentru un produs sau
pentru o piață anume având toate datele necesare atingerii obiectivelor propuse.
Politică de produs: Prin această se înțelege drumul pe care îl are compania atunci când
vorbim despre dimensiunile, structura sau evoluția sortimentului de produse și servicii, ce
împreună fac obiectul sare propriei sale activități. U n produs turistic se definește prin
caracteristicile și atributele lui specifice. În altă ordine de idei putem spune că un produs sau

1 Wilmshurst , Mackay, 2002
2 Verstage, 2011

„
” 11

serviciu este suma tuturor atributelor tangibile, fizice, ori chimice reunite într -o formă
identificabilă.
Politică de preț: Această politică, ocupă un loc impresionant în Marketingul din turism. Însă
deși în mod obișnuit, prețul este vizibil considerat o piesă importantă a produsului sau
serviciului, el din punct de vedere al marketingului este o parte, un element al mixului de
marketing. Prin prisma ac estui concept, se înțelege în mod subiectiv faptul că prețul reprezintă
valoarea materială sau nemateriala pe care umanitatea este dispusă să o plătească în schimbul
beneficierii de un serviciu ori un produs .3
În context general, toate strategiile de preț necesită să se țînă seama de factorii ce influențează
fluctuația prețului produsului astfel încât acesta să fie vândut la un preț cât mai aproape de
realitate, la prețul cel mai optim.
Politică de distribuție: Atunci când facem referire la conceptul de d istribuție, avem în
vedere 3 aspecte pe care le urmează acest concept și anume: itinerariul produselor și
serviciilor, operatiuniile distribuirii mărfurilor, baza tehnico -materială distribuitii produselor.
Scopul principal al activităților de distribuției și rolul acetei politici este de a găși metodă cea
mai optimă, de a oferii un produs/serviciu, individului care are nevoie de ea, la momentul și
locul potrivit.
Strategia de distribuție, implică construirea metodelor de distribuție, alegerea intermediarilo r,
stabilirea formelor de distribuție adecvate fiecărui tip de produs, stabilirea logisticii și al
resurselor implicate, dimensionarea stocurilor pe fiecare canal de distribuție.
R. Kendall susține că avem mai multe tipuri de strategii, dintre care amintim pe cele mai
importante:
▪ Inactivitatea strategică – în anumite condiții cea mai bună strategie este pasivitatea,
sau ignoranța strategică prin care fie ignori, fie nu întreprinzi nimic.
▪ Activități de răspândire și propagare a informației – această strategi e are că efect
distribuirea de reclame sau mesaje care prezintă într -o formă atractivă organizația ori
misiunea și obiectivele ei.
În astfel de cazuri răspândirea informației poate lua și alte forme:
▪ Conferințele de presă – prin acestea organizația oferă a tât știri, discursuri cât și
informații cu privire la organizație, instituțiilor mass -media.
▪ Lobby -ul – oferă informații la zi, despre oganizație și transmite organizației răspunsul,
sugestia (feedback -ul) adunării legislative.

3 Pistol M. Gh.,Marketingul, Edi tia a V -a, Editura Fundatei România de Mâine , București, 2007 ,p. 57-59

Atitudinea turiștilor față de serv iciile de cazare a hotelului Galaxy din Timișoara
12

• Aparițiile publice ale unor personalități importante atât în mediul economic, social
sau politic – acestea aduc în prim -plan nume de rezonanță socială care pot promova
organizația și pot distribui informații despre această.
• Mass media – oferă asistență pentru înțelegerea și explică date despre informația în
cauza. Acest lucru este posibil datorită specialiștilor de care biroul de presă dispune.
Organizarea de evenimente – acestea sunt strategii ce vizează transmiterea de informații prin:
• Ocazii neplanificate – reacția la un eveniment relativ neașteptat. 4
• Ceremonii – evenimente festive care marchează anumite momente temporare din
prezent sau trecut.
• Evenimente care sunt scoase în evindenta pentru mediatizare, și anume acte de
caritate, lansări de acțiuni etc.
• Concursuri, competiții
• Activități promoționale : Acțiunile de marketing – încearcă să atragă atenția asupra
metodelor de satisfacere a cerințelor consumatorilor, iar acestea se realizează prin
expoziții, demonstrații și testări de produse, lansări de noi produse etc.. Acțiuni de
strângeri de fonduri – aceste eforturi caritabile sunt destinate unei categorii de
produse, organizații publice sau private. Acțiuni civice – prin acestea, compania în
cauza, ori organizația își arată preocupările pentru binele societății.
• Activități organ izaționale – aceste activități urmăresc promovarea organizației,
companiei prin poziționare, realizarea de alianțe cu grupuri și alte organizații, acțiuni
de lobby, dar și negocieri dacă este cazul.
• Conferință Națiunilor Unite din 1953 ce privește Turism ul și Călătoriile
Internaționale de la Roma, din Italia, a adoptat definiția turismului ce se bazează în
mod elocvent pe 2 factori importanți (elemente): motivul vacanțelor și durabilitatea
acestora în timp și spațiu. Definirea motivului permite standardi zarea călătorilor dintr –
o localitate sau țară în două categorii: cei care întră și cei care nu întră în categoria
turiștilor, iar criteriul duratei sejurului permite identificarea altor două categorii de
vizitatori: vizitatori de o zi și turiștii – care răm ân intr -un loc cel puțîn o noapte.
Prima dată, în 1800 a fost notat termenul de turist și folosit de către S. Pegge, într -o lucrare a
să, intitulată “Anecdote ale limbii engleze”, prin formularea “A traveller is now a days called
Tour -ist”, respectiv Un că lător este în prezent numit turist.5

4 C. Co man , op. cît., pag 96 -97
5 Turismul, fenomen complex contemporan, Edit Economică, București, 1998, pag. 24

„
” 13

Conform acestei definiții distingem următoarele forme de turism:
• turism ul intern
• turism ul international receptor
• turism ul international emitent
Astfel, activitatea turistică este asimilată alături de o întreagă suit ă de prestații prin care
satisfacerea nevoilor turistice este vizată. De altfel, însăși definirea produsului turistic nu se
poate realiza fără a relevă caracterul individual al ofertei turistice. Majoritatea autorilor
consideră produsul turistic că fiind u n rezultat al interconectării interdependențelor dintre
resurse și servicii, astfel încât resursele vor lua formă diferitelor produse turistice prin
intermediul prestărilor de servicii specifice fiecărei ramuri .6
Serviciile turistice reprezintă ansamble de activități care au drept scop satisfacerea
nevoilor și cerințelor turistului, pe parcursul șederii acestuia, în zona geografică dorită. Prin
urmare partea activităților ce întrunesc prestația turistică vizează acoperirea unor necesități
obișnuite că odihn ă, hrană, recreere, pe când cealaltă parte determina ce specific are turismul
și particularizează toate formele de manifestare.
Prin natură și specificul propriu, serviciul turistic trebuie să creeze și să asigure
condițiile necesare refacerii forței de mu ncă, în mod simultan cu petrecerea plăcută și
instructivă a timpului disponibil.
În ultima parte a timpul, datorită ideii de diversificare și creștere a complexității
nevoilor de consum, se remarcă o transformare și îmbunătățire a conținutului de prestație
tipurilor de activități, a căror clasificare poate fi realizată după mai multe caracteristici.
Desfășurarea prestației turistice presupune, în marea majoritate a cazurilor, activități grupate
în următoarele tipuri de servicii:
• servicii cu func ție principa lă de primire turistic ă in spa ții de ședere ;
• servicii cu func ție principal ă de alimenta ție public ă;
• servicii de agrement și divertisment;
• servicii de transport;
• servicii complementare

6 Economia turismului și a mediul ui inconjur ător, Simon T Bran F., Ed it. Econom ., Bucure ști, 1998, pag. 67

Atitudinea turiștilor față de serv iciile de cazare a hotelului Galaxy din Timișoara
14

2.2.1. Piața turistic ă. Concept și caracteristici .
În conceptul dinamicii e conomico -sociale, piață, este o componentă esențială a
macromediului, și are un rol semnificativ în angajarea și reglarea raporturilor economice.
Piață verifică dacă măsură în care activitatiile prestate sunt în concordanță cu nevoile și
cerințele consumat orilor, deoarece consumatorul este centrul acestei negocieri. Pe baza lui se
dezvoltă oferte și produse atractive, dar și calitative la prețuri competitive. Privită per
ansamblu, ea are o structura complexă, fiind alcătuită dintr -o gama variată de componen te.
Din acest ansamblul face parte și piață turistică, formată în decursul timpul că urmare a
amplificării călătoriilor, al diversificării produselor turistice. Piață turistică este reprezentată
de totalitatea documentelor de vânzare -cumpărare, al căror c entru de activitate este constituit
din produsele și serviciile turistice, privită în strânsă legătură cu relațiile pe care le generează
atât spațiul geografic cât și spațiul temporar în care activitățile se desfășoară. 7
Oferta turistică este dată de tot alitatea resurselor naturale (peisaje geomorfologice,
climatologice, demografice etc.) și antropice (monumente istorice, cultură și artă, etnografie,
etc.), împreună cu materialele ce întrunesc procesul de producere, comercializare și consum a
produselor ș i serviciilor turistice, condițiile de comercializare, ale acestor produse cu caracter
turistic, infrastructură specifică de turism și forța de muncă necesară prestării activitățiilor
turistice . Cererea turistică este exemplificată de o axa de nevoi de nivel superior și reprezintă
totalitatea indivizilor care își exprimă dorința de a se deplasa temporar, în afară reședinței
proprii, pentru motive că recreerea, tratarea unor afecțiuni de sănătate, sau alte motive, dar un
prestarea unei activități din care să fie plătiți .8 De asemenea, în sens colectiv, cererea turistică
este reprezentată de dorința, nevoia pentru a achiziționa un anumit produs, dar și de decizia
cumpărării acestuia.
Piața serviciilor hoteliere : Experții definesc piața serviciilor hotelie re că fiind locul unde se
formează constant tranzacții între consumatorii serviciilor turistice de baza sau
complementare și vânzătorii produselor turistice particularizate ce abordează cererea de
consum. Aceste produse pot fi bunuri, servicii sau combinaț ii de bunuri și servicii.
Activitățile de prestare hotelieră nu se aseamănă în multe privințe cu o altă aparent similară și
nu servește întotdeauna aceeași piață; de exemplu, serviciile de cazare și de alimentație
publică într-o unitate hotelieră de categ orie superioară constituie un produs, iar serviciile de
cazare ale unui hotel ce nu dispune decât de un restaurant cu autoservire constituie un produs
cu totul diferit de unitatea precedentă.

7 Florescu, C., “Marketin g”, Edit. Independenta Economica, Braila, 1997, p. 46
8 Stancioiu, A urelia -Felicia, “ Strategii de marketing in turism” , Ed. Economica , Bucuresti, 2002, p. 54

„
” 15

Din această cauza unele tipuri de unități hoteliere oferă un pro dus complet, format din servicii
de cazare și alimentație publică, în timp ce alte unități hoteliere oferă doar servicii de cazare
asociate cu un set mai bogat sau mai sărac de servicii complementare. De exemplu, hotelurile
de lux, vilele sau casele de vac anță ori campingurile ce nu dispun de unității proprii de
alimentație.
În practicile industriei hoteliere s -au conturat de -a lungul timpului cinci categorii de prestații
hoteliere și anume :
– servicii des ăvârșite formate din cazare ș i alimenta ție;
– servi cii de cazare cu 2 mese principale pe zi ;
– servicii de cazare cu mic dejun inclus ;
– servicii de cazare , însă care nu dispun de alimen tație public ă;
– servicii de alimenta ție, dar care nu au în componen ța sa și servicii de cazare .
Procesul decizional de c umpărare presupune parcurgerea a cinci etape conven ționale . A se
vedea Figura 1. de mai jos.9

Figura 1.

(Sursa: www.scritub.com )

2.2.2. Dezvoltarea durabil ă în Turism

Dezvoltarea durabilă este dată atât de valorificarea resurselor inepuizabile cât și cele
epuizabile ale planetei și exploatarea lor, în măsură în care nu sunt exploatate în abundență
astfel încât procesul să ducă spre eliminarea lor definitivă din ecosistemul planetei. Totodată
dezvoltarea durabilă presupun e orientarea dezvoltării economice și tehnologice pe linie
ascendentă, a orientării de investiție directă într-un fel încât acestea să satisfacă un segment
larg de cerințe și nevoi de actualitate sau de viitor ale societății din care indivizii fac parte.
Accentul este pus pe protejarea mediului înconjurător, pe ecologizarea acestuia, prin crearea
de activități ecologice care reduc drastic poluarea mediului și a factorilor laterali. Preocupările
de diminuare a poluării sunt astfel mult mai mari și mai multe. Scopul esențial este de a utiliza
rațional și cu răspundere resursele naturale ce au riscul de epuizare și degradare ridicat și

9 Morden A. R. – ,,Elements of Marketing’’, 3rd Edition, DP Publications, London, 1993

Atitudinea turiștilor față de serv iciile de cazare a hotelului Galaxy din Timișoara
16

de producere a unui standard de viață decent pentru generațiile ce vor urmă, cu distribuția
echitabilă a veniturilor generale și specifice..
Odată cu deprinderea acestei idei, concepții de dezvoltare durabilă a turismului în economie și
chiar a economiei că ramură independența, au prins contur și aplicările sectoriale. Astfel că
OMT, a creat primele abordări teoretice cu privire la această dezvoltare durabilă. Dezvoltarea
durabilă a turismului are în componentă să un grup de principii și caracteristici directoare care
stau la baza acesteia și care sunt exemplificate prin:
• crearea criteriilor de practicare a turismului în condiții cât mai clare și specifice, de
către un număr nelimitat de indivizi, că parte a drepturilor omului și a libertății de
circulare a indivizilor;
• Realizarea unei conduite solidare în interiorul arcului generației prezente dar și a
viitoarelor generații, și chiar între ele, că niște adevărate motoare ale turismului;
• creșterea unui turism care se preocupă de servicii calitative și cantitative, atent față de
detalii, cerințe și nevoile de protecție a mediului și a ecosistemului nostru;
• implicarea în aplicarea dezvoltării durabile a mediului pe diferite secțiuni cum ar fi cel
al afacerilor și a partenerilor sociali;
• coerelarea în timp și spațiu, a criteriilor de dezvoltare a turismului la nivel
internațional, național, zonal și local;
• aplicarea unor evaluări stricte care să aibe impact asupra mediului, pentru toate
formele de turism;
• utilizarea celor mai noi informații și rezultate din cercetarea de mediu cu rol important
în stabilirea coordonatelor dezvoltării durabile;
• implicarea agenților, prin crearea și introduc erea în strategiile sectoriale de durabilitate
a principiilor ce susțîn plata unor taxe și impozite de către poluatori, astfel încât
numărul acestora să se reducă considerabil. Aceste principii acționează direct asupra
ritmului de creștere a cererii turist ice și de expansiune spațială a dotărilor turistice.
Dezvoltarea durabilă deține avantaje numeroase atunci când obiectivul sau este îndreptat spre
protejarea mediului înconjurător. Astfel amintim câteva dintre avantajele dezvoltării durabile:
• principii și strategii care stabilesc obiectivele principale și secundare a dezvoltării
durabile și transformarea acestora în acțiuni;
• redactarea și aplicarea unor legi legislative și instituționale;
• abordarea resurselor eficient astfel încât să fiecare dintre programe le de acțiune să
dispună de fonduri existente care să le ajute să realizeze obiectivele propuse;

„
” 17

• adoptarea de tehnici si metode care nu polueaza mediul.

2.3. Particularit ățile și clasificarea serviciilor turistice hoteliere

OMT (Organiza ția Mondial ă a Turismu lui), consider ă următoare le criterii de clasificare a
unităților cu activitate de hotel ca fiind cele mai importante caracteristici, criterii :
După caracteristicile fundamentale:
• unități hoteliere și similare (hotel, pensiune, etc)
• unități extra -hoteli ere (spații de campare , etc.).
După gradul de confort o întreprindere hotelieră poate fi :
o de lux
o de categorie m ijlocie
o de categorie modestă
După amplasarea în teritoriu a unităților cu activitate hotelieră acestea pot fi :
▪ de litoral ;
▪ montane ;
▪ în stațiu ni balne oclimaterice ;
▪ în orașe – în zona centrală, la periferie sau în suburbii;
▪ în zona ecoturistica (la sat) ;
▪ de-a lungul căilor rutiere.
În funcție de durata sejurului acestea pot fi:
 de tranzit (din vecinătatea autogărilor, autostrazilor, aeroporturil or, etc.);
 de sejur (din stațiuni le cu poten țial turistic );
 mixte (hoteluri de la ora ș).
După tipul de funcționare, aceste unit ăți cu activitate hotelieră pot fi:
 deschise permanent – când func ționalitatea acestora este ne întrerupt ă în curs de un an;
 sezon iere – când func ționeaz ă cu întrerupere într-un an calendaristic. Acestea pot fi de
2 feluri: cu un v ârf de sezon (vara) și sunt cele de pe litoral sau duble, cu 2 v ârfuri de
sezon (at ât vara c ât și iarna), acestea se reg ăsesc în stațiunile montane și baln eare.
După modul de exploatare, companiile hoteliere pot fi reprezentate de:
o Exploatare individuală;
o Asociere (lanțuri hoteliere voluntare);
o Societăți sau grupuri, respectiv lanțuri hoteliere integrate.
După capacitatea de cazare a hotelurilor putem avea :
➢ Exploatare familială (până la 49 de camere);

Atitudinea turiștilor față de serv iciile de cazare a hotelului Galaxy din Timișoara
18

➢ Capacitate medie (50 -150 camere);
➢ Exploatare tip industrie hotelieră (peste 150 de camere).
Spațiile de cazare care pot fi prezente în cadrul unităților cu activitate hotelieră din țara
noastră sunt următoarele :
• cameră cu pat individual
• cameră cu pat matrimonial
• cameră cu pat dublu
• camer ă cu priciuri
• garsonier ă
• apartament

2.3.1. Calitatea serviciilor hoteliere

Reprezintă măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinește cerințele
definite pent ru aceste servicii. De la calitatea serviciilor, clienții așteaptă îndeplinirea
nivelului de performanță și a nivelului relațional. Încrederea clienților în calitatea serviciilor
poate fi obținută prin certificarea acestora. Certificarea reprezintă o atest are din partea unei
terțe părți, referitoare la servicii, adică emiterea unei declarații, bazată pe o decizie în urmă
unei analize, care stipulează că îndeplinirea cerințelor specificate a fost demonstrată .10
Strategia aleasă trebuie să fie în strânsă legăt ură cu obiectivul propus, cu publicul țintă vizat,
cu calendarul și cu procesele de comunicare preconizate. Alegerea unei strategii care să fie în
concordanță cu scopul campaniei trebuie să urmărească și să fie accesibilă publicului de
consum, să depindă d e nivelul resurselor organizației, fără să le depășească astfel încât să se
afle pe linia ascendenței și nu a descendenței. Strategia trebuie să fie legată de circumstanțele
concrete și de calitățile profesionale ale specialiștilor organizației.
Prin tipul de strategie ce se propune în încercarea de a împacă două cerințe cu greu de
armonizat: desfășurarea unei campanii de promovare profesioniste, la nivelul importanței
turismului balnear, și încadrarea într -un minimum de resurse ce s -ar putea aloc ă pentru
realizarea unei astfel de campanii. Deoarece grupul de audiență este foarte larg, se va apela la
un mix promoțional, care să asigure transmiterea mesajului către toți receptorii. Campania
trebuie să fie o campanie integrată, să îmbine într -o propo rție complexă, eficientă ,

10 Dynamics o f Tourism, S.P. Private Limited, New Delhi, Kaul R.N., p. 12

„
” 19

component ă directă cu cea publicitară, pornind de la aceleași obiective, mesaj e și focus ându-
se pe misiunea sa. Cele trei componente se completează și se susțin reciproc.

2.3.2. Atitudinea turistului – Istoric și definiții

Pentru a întelege comportamentul turi știlor, marketerii apeleaza la teoriile marketingului
turistic și la teoriile referitoare la comportamentul consumatorului. Comportamentul turistului
reprezint ă o parte importantă a marketingului, un „concept multidimensional ce de semnează
în totalitate acte decizionale ce sunt realizate at ât la nivel de grup sau individual, fiind legate
in mod direct de obținerea și utilizarea de bunuri și servicii, în vederea satisfacerii nevoilor
actuale și viitoare, inclusiv procesele decizional e anterioare ce determin ă aceste acte de
consum.11 Americanul John C. Mowen îl definește ca „studiul celor care cumpără și al
proceselor de schimb implicate în achiziția, consumul și modul de dispunere asupra bunurilor,
serviciilor, experiențelor și ideilor ”12. O altă definiție, cea a Asociației Americane de
Marketing, consideră comportamentul consumatorului ca „o interacțiune dinamică a
afectivității cu cunoașterea, comportamentul și mediul înconjurător, prin care oamenii decid
asupra schimburilor care trebu ie să le facă în viață”. Studiul comportamentului
consumatorului reprezint ă o ramur ă fascinant ă care trebuie studiat ă in permanen ță.

Marketerii se ocup ă de identificarea și perceperea modelului comportamental, respectiv de
modul în care turiștii se vor c omporta pe parcursul s ăvârșirii produsului turistic, ce tip de
servicii consumă, ce fel de categorii de produse folosesc (pentru cazare, transport, agrement),
sectiunea grupului, num ărul de nop ți de cazare, tipul de cazare, mijloacele de transport
utiliz ate, etc.
Vă prezint in continuare patru modele prezentate de francezul Robert Lanquar, acum douăzeci
și cinci de ani :
• Turistul sedentar -retras . Dorințele sale primare sunt simple: mare și plajă. Acest tip
de turist se va caza într -o unitate de cazare m ijlocie deoarece nivelul veniturilor sale
este unul mediu. Pe parcursul sejurului își dorește totuși să își păstreze obiceiurile de
zi cu zi.
• Turistul sedentar -mobil . îmbină turismul de odihnă cu cel de aventură. Acest tip de
turist are un nivel de trăi m ediu spre ridicat, călătorește cu scopul de a se relaxa însă
îmbină relaxarea cu sporturile specifice fiecărei destinații și călătorește pentru a
descoperi cultură locurilor. Sunt turiști cu vârstă cuprinsă între treizeci și cincizeci
de ani.
• Turistul itin erant are că scop principal evadarea culturală și socială. Acești turiști au
venituri foarte ridicate, ceea ce le permite să călătorească oricând doresc, aceștia se
împart în două categorii de vârste: între cincizeci și șaptezeci de ani care călătoresc ce l
mai des în grupuri organizate și cei cu vârstă cuprinsă între douăzeci și cincizeci de
ani care călătoresc individual însă aleg de cele mai multe ori destinații exotice și
sejururi de la una la trei săptămâni.
• Turistul nomad dorește să aibe contact dire ct cu localnicii și natură, are un nivel de
pregătire ridicat. În general este tânăr, însă nu neapărat, datorită acestui segment de
piață se regăsesc toate categoriile de vârstă. Motivațiile specifice variază în funcție de
turist: ieșirea din cotidian și î mplinirea dorinței de aventură, călătoria în scop
religios, artistic sau artizanal.

11 N. Teodorescu în Florescu, Mâlcomete, Pop, 2005, pp.154
12 Mowen, 1993, pp.6

Atitudinea turiștilor față de serv iciile de cazare a hotelului Galaxy din Timișoara
20

Avem de -a face cu turiști individuali sau în grupuri mici cărora le plac lucrurile simple și
cazarea la particulari de exemplu în pensiuni familiale. Consumatorii sunt des chiși
experiențelor culinare și folclorului autentic. Numărul turiștilor nomazi a început să crească
după anul 1970. 13
Americanul Plog a identificat încă din 1974 două dimensiuni psihologice în
funcție de care turiștii pot fi imp ărțiți în turiști psihocent rici și turiști
alocentrici. Deci, turiștii psihocentrici au preocupări mai ales în ceea ce
privește propria persoană, fiind sceptici in legatur ă cu lumea exterioar ă,
trăind tot timpul cu frica c ă nu o pot controla, în schimb, turiștii alocentrici
sunt cu rioși și foarte preocupați de lumea exterioară, le place s ă
experimenteze lucruri și experien țe noi .

3. Studiu de caz și rezultate : Atitudinea turiștilor față de serviciile oferite in cadrul
Hotelului Galaxy din Timi șoara.
3.1. Prezentarea general ă a orașului Timișoara. Turism și istorie.

Municipiul Timișoara este așezat în SE, Câmpiei Panonice, în zona de unire a râurilor Timiș
și Bega. Privit în ansamblu, relieful zonei Timișoara este neted, asemeni unui fund de ocean,
supraf ața de câmpie fiind neîntreruptă decât de albia slab adâncită a râului Bega . Situat ă in
vestul tarii, la o distan ță de aproximativ 540 km de capitala Rom âniei și la numai 70 km de
punctul de frontier ă Nadlac, cu Ungaria. Accesul in municipiul Timi șoara se poate face atât
aerian, rutier, feroviar cât și fluvial cu conexiuni. Orașul dispune de un aeroport interna țional
ce leagă Europa Vestica de cea Estic ă. Cu o popula ție in creștere de peste 300000 de locuitori,
acesta adăposte ște o istorie la fel de vastă.
Municipiul Timi șoara este atestat ă documentar incă din anul 1212 ori 1266. Anul nu se știe cu
exactitate, insă acest oras dateaz ă de cel puțin 750 de ani. In aceast ă perioad ă, Municipiul
Timi șoara era doar o fortăreață, o cetățuie cu o suprafa ță dreptunghiular ă, iar fortificația
consta dintr-un val de pământ cu palisadă care era apărată din trei părți de brațe de apă, iar pe
a patra latură de un canal antropic . Numele localității vine de la râul Timi ș in combina ție cu
cuvântul maghiar var, adică Cetatea Timișului. Situat pe râul Bega, orașul este considerat
capitala banatului . Din 1848 și până în 1860 a fost capitala oficială a Voivodinei sârbești și a
Banatului timișan. Timișoara a fost ulterior reședința Comitatului Timiș, apoi a regiunii
Timișoara. În perioada interbelică, Timișoara a fost capitala județului Timiș -Torontal. În
1968, în cadrul reorganizării administrativ -teritoriale a României, orașul a devenit reședință
de județ. Timișoara este astăzi capitala regiunii de dezvoltare de Vest. In 1989 orașul
Timi șoara a fost chibritul ce a aprins văpaia impotriva regimului comunist, care la finele
anului a fost inlăturat. Clădir ile care sunt și monumente istorice și culturale ale orașului sunt

13 Lanquar, 1981, p. 38 apud Nedelea, 2003, p. 27

„
” 21

Catedrala Mitropolitană , Opera Națională din Piața Victoriei, Catedrala Ortodoxă Sârbă din
Piața Unirii. Printre obiectivele turistice se numără Castelul Huniade, Palatul Baroc, Muzeul
Satului Bănățean și Grădina Zoologică. In anul 2016, orașul a fost desemnat capitala
cultural ă pentru festivitatea din 2021. Timi șorenii sunt mândrii de orașul lor și fac tot ce le stă
in putin ță pentru menținerea lui in stare bună, atât pentru ei cât și pentru vizitatorii și turiștii
ce le calcă meleagurile.
Timișoara este unul dintre cele mai dinamice centre economice și comerciale din România cu
tradiție istorică în comerț, transporturi, educație, comunicații și turism, fiind orașul românesc
cu cel mai ridicat standard al vieții. Prin funcțiunile sale complexe, orașul Timișoara
polarizează un teritoriu mai larg, fiind cel mai mare centru economic, științific și cultural din
regiunea de dezvoltare Vest.14

3.2. Oferta turistica a orașului Timi șoara

Având o istorie vastă și obiective turistice pe măsură, în plină expansiune se află și domeniul
turistic cu numeroase structuri de primire turistică cu funcție de cazare, alimentați e publică și
divertisment. În Tabelul 1 de mai jos se poate observă un număr aproximativ al acestora.
Tabelul 1.
Denumire spatiu de primire
turistica Numarul total
Spatiul de cazare 95
Alimentatie publica 48
Divertisment 54
Total 197
(Sursa: Prelucr are proprie , iunie 2018 )
Datorit ă aspectelor prezentate, orașul Timi șoara se bucur ă de mai multe tipuri de turism
printre care:
• Turismul de afaceri
• Turismul cultural și istoric
• Turismul de recreere
• Turismul de cumpărături
• Turismul medical

14 www.wikipedia.org

Atitudinea turiștilor față de serv iciile de cazare a hotelului Galaxy din Timișoara
22

În prezent orașul se bucură de 3 tipuri de servicii: cel de cazare, alimentație și cel
complementar. Indicatorii turistici atât la nivel național cât și la nivel local arată dacă
economia zonei respective din ramură turismului este în creștere, stagnare sau declin. Aceștia
măsoară numărul turiștilor sosiți în Timișoara, numărul de înnoptări al acestora în structurile
de primire turistică din orașul Timișoara, etc.
a. Date statistice: Indicatorul turistic – numărul de sosiri al turiștilor in orașul Timi șoara
este reprezentat mai jos in Graficul 1.
Graficul 1.

(Sursa: http://statistici.insse.ro/ )
Se observă că numărul sosirilor turiștilor în orașul Timișoara a crescut de la an la an cu
aproape 7% în medie . Acest lucru este foarte important pentru bugetul local al Timișoarei,
economiei zonei, dar și pentru vânzătorii de produse și servicii turistice.
b. Date statistice: Indicatorul turistic – numărul de innopt ări ale turiștilor in orașul
Timi șoara este reprez entat mai jos in Graficul 2.
Graficul 2.
577717665285682063
500000550000600000650000700000
Anul 2015 Anul 2016 Anul 2017Numarul innoptarilor in structurile de primire turistica
din Timisoara
Numarul innoptarilor in structurile de primire turistica din Timisoara

(Sursa: http://statistici.insse.ro/ )

„
” 23

Se poate observă o ușoară creștere a datelor statistice cu privier la innoptarile turiștilor în
Timișoar a. Cu aproape 90000 de înnoptari annual, acestea cresc de la an la an . Din 2015 și
până în 2017 turiștii sosiți în stațiune au avut cel puțîn o noapte în Timișoara .Această creștere
economică se datorează atât structurilor de primire turistică cât și patrimoniului cultural, sau
de afaceri. Acestea fiind foarte dezvoltate in această zona.

3.2.1. Prezentarea Hotelului Galaxy. Caracteristici generale.

Hotelul Galaxy din Timișoara, este un hotel de design, fiind clasificat la 3 stele, cu o
atmosfera plăcută, caldă, dar și extravaganță, datorită amenajării sale arhitecturale.
Situat la 3 km de centrul orașului Timișoara, în cartierul Dumbrăvița, pe stradă Berlin
nr.26, întâmpină clienți de toate categoriile de vârstă, aflați pentru recreere sau care
sunt în transi t la acest hotel. Organigramă hotelului este prezentată în Figura 2 de
mai jos.
Figura 2.

Atitudinea turiștilor față de serv iciile de cazare a hotelului Galaxy din Timișoara
24

(Sursa: Prelucrare proprie, iunie 2018)
Cu o vechime în industria hotelieră de peste 5 ani, personalul hotelului Galaxy, încearcă să
ofere experiențe de calitate turiștilor ce vin aici .
Oferta turistică a hotelului Galaxy: este diversă fiind formată din servicii de cazare și servicii
de alimentație publică.
Serviciile de cazare sunt formate din camere matrimoniale, camere twin, ori suite sau VIP
apartament.

„
” 25

La aceste servicii de cazare se adaugă facilitățile cum sunt : tv led, baie cu cabina sau cadă de
dus, seif, încălzire în pardoseală, aer condiționat, produse hoteliere gratuite, prosoape, balcon,
internet wireless, minibar, uscător de par, birou de lucru, telefon.
Serviciul de alimentație publică este dotat cu un restaurant amenajat cu bun gust, și simt al
cromaticii, oferind produse culinare din bucătăria internațională italiană, mediteraneană, dar și
bucate tradițional românești.
Serviciul de wellness și spa, nu este variat însă la cerere ei pot oferi serviciul de masaj contra
cost. Activități de divertisment practicate aici sunt tenisul de masă sau punerea la dispoziția
clientului a unui teren de tenis, contra cost.
Că și servicii complementare, le amintim pe cele mai importante: parcare supravegheată video
non stop, servicii de transport/transfer, servicii de curățenie și spălătorie.
Imagine 3.

(Sursa: hotelgalaxy.ro)
Imagine 4.

(Sursa: hotelgalaxy.ro)

Atitudinea turiștilor față de serv iciile de cazare a hotelului Galaxy din Timișoara
26

Imagine 5.

(Sursa: hotelgalaxy.ro)
Misiunea hotelului este de a oferi servicii calitative de 4 stele la prețuri de 3 stele.
Prețurile de cazare ale hotelului pornesc in medie de la 220 lei , iar cele de restaurant de la 25
lei (pentru micul dejun de exemplu) .

3.3. Metodologia de cercetare ștințifică.

 Metodă de eșantionare: Dintr -un studiu realizat pe o sută de persoane alese în mod
aleatoriu prin intermediul diferitelor site-uri de socializare, cercetătorul a folosit
metodă de eșantionare prin chestionar aleatoriu din care a generalizat rezultatele
obținute. Au fost trimise 100 de chestionare din care s-a realizat un rezultat pozitiv de
100%, obținându -se 100 de răspunsuri. Datele din cercetare sunt reale.
 Instrumentul de cercetare: Instrumentul de cercetare care se folosește în colectarea
datelor cu character personal cât și studiile prin care cercetătorul colectează
informațiile necesare analizei fenomenelor studiate. Pentru această cercetare, că și
instrument de colectare a datelor am utilizat chestionarul. Tipul chestionarului utilizat
a fost cel cu structura închisă, în care subiectul a fost nevoit să ofere răspuns unor
întrebări specifice și exacte.
3.3.1. Analiza datelor obținute in urma chestion ării persoanelor.

1. In ce interval de vârstă vă incadrați ?
Graficul 3.

„
” 27

35
24
11
510152025303540Varsta individului

(Sursa: Prelucrare proprie, iunie 2018)
Din analiza dată rezult ă faptul că 11% se incadreaz ă la vârsta mijlocie, pe când cei mai mulți
59% sunt tineri cu vârste cuprinse intre 18 si 30 ani . Un sfert sunt cu vârste egale sau peste 46
ani.

2. Care este sexul Dumneavoastr ă ?
Graficul 4.

(Sursa: Prelucrare proprie, iunie 2018)
Din analiza dată, 52% din responden ți sunt de sex feminin, iar restul de 48% sunt de sex
masculin.

3. Care este frecvența călătoriei dumneavoastr ă in orașul Timișoara?
Graficul 5.

Atitudinea turiștilor față de serv iciile de cazare a hotelului Galaxy din Timișoara
28

(Sursa: Prelucrare proprie, iunie 2018)
63% din responden ți viziteaz ă orașul Timi șoara cel puțin o dată la 2 săptămâni. 16% din
aceștia vin săptămânal sau mai des, 14% vin de 2 ori pe lună, iar numai 7% vin mai rar decât
1 dată pe lună.

4. Ati vizitat vreodat ă hotelul Galaxy din Timi șoara ?
Graficul 6.

(Sursa: Prelucrare proprie, iunie 2018)
91% din responden ți au vizitat cel putin o dată hotelul Galaxy din Timi șoara, 2% din aceștia
nu l-au vizitat, iar 7% nu iși amintesc.

5. Dacă ar fi să dați un scor de la 1 la 5 care ar fi scorul pe care dvs l-ati da acestui hotel
?( 1- foarte slab, 5- foarte bine).

„
” 29

Graficul 7.
0103331
26
010203040
1 2 3 4 5Scorul dat Hotelului Galaxy din Timisoara
Scorul dat Hotelului Galaxy din Timisoara

(Sursa: Prelucrare proprie, iunie 2018)
Din analiza dată se observ ă că 33% din responden ți au dat scorul moderat , hotelului Galaxy,
iar 31% au spus că hotelul merit ă scorul de bine, iar 26% au susținut scorul de foarte bine.

6. Care este experien ța dumneavoastr ă pe care ați avut-o atunci când ați fost la hotelul
Galaxy ?
Graficul 8.

(Sursa: Prelucrare proprie, iunie 2018)
Analiz ând acest grafic, ne d ăm seama de faptul c ă peste jum ătate din responden ți au fost
foarte satisf ăcuți de experien ța pe care au avu t-o in cadru l hotelului Galaxy din Timi șoara,
41% au fost satisfă cuți.

7. Care este atitudinea dumneavoastr ă vis a vis de serviciile oferite de c ătre hotelul
Galaxy ?

Atitudinea turiștilor față de serv iciile de cazare a hotelului Galaxy din Timișoara
30

Graficul 9.
98%
2%Atitudinea respondentilor fata de serviciile oferite
Pozitiva
Negativa

(Sursa: Prelucrare proprie, iunie 2018)
Atitudinea resp onden ților fa ță de serviciile oferite de c ătre hotelul Galaxy, este in propor ție de
98% pozitiv ă.

8. Care este atitudinea dumneavoastr ă cu privire la raportul pre ț-calitate al serviciilor
oferite de c ătre Hotelul Galaxy ?
Graficul 10.

(Sursa: Prelucrare proprie, iunie 2018)
44% din responden ți sunt satisf ăcuți pozitiv din punct de vedere calitativ, 32% consider ă că
prețul este unul foarte bun, 18% consider ă calitatea inferioar ă, deci raportul pret -calitate este
negativ, iar 6% con sider ă că prețul este prea mare in raport cu calitatea oferit ă.

9. Care este atitudinea dvs cu privire la diversitatea serviciilor complementare ?

„
” 31

Graficul 11.
45%
26%
14%
15%Diversitatea serviciilor complementare
Serviciile complementare sunt
limitate
Serviciile complementare sunt
calitative
Pretul acestor servicii este prea
mare
Diversificarea serviciilor

(Sursa: Prelucrare proprie, iunie 2018)
Din analiză dată r ezultă că cei mai mulți respondent susțin faptul că serviciile complementare
sunt limitate, un sfert din aceștia susțin faprul că serviciile complementare sunt calitative,
14% din ei spun că prețul este prea mare pentru aceste servicii, iar 15% susțin că a r fi foarte
bună o îmbunătățire și diversificare a serviciilor complementare.

10. Cum considera ți că este calitatea m âncărurilor și a băuturilor din restaurantul hotelului
Galaxy?
Graficul 12.

(Sursa: Prelucrare proprie, iunie 20 18)
63% din responden ți consider ă calitatea m âncărurilor și a bauturilor din restaurantul hotelului
Galaxy foarte bun ă, 25% consider ă că acestea au o calitate bun ă, 10% le consider ă
satisf ăcătoare, iar 2% le consider ă nesatisf ăcătoare.

11. Cum considera ți calitatea serviciilor de cazare din cadrul hotelului Galaxy ?

Atitudinea turiștilor față de serv iciile de cazare a hotelului Galaxy din Timișoara
32

Graficul 13.
71%
22%
7%
0%Calitatea serviciilor de cazare din cadrul hotelului Galaxy
Foarte buna
Buna
Satisfacatoare
Nesatisfacatoare

(Sursa: Prelucrare proprie, iunie 2018)
Calitatea serviciilor de cazare in aceast ă analiz ă este votat ă cu foarte bine de c ătre 71% din
clien ții car e au fost primi ți aici, iar 22% din ace știa au spus c ă este bun ă calitatea serviciilor
de cazare.

12. Considerati ca serviciile de cazare ar trebui imbun ătățite ?

Graficul 14
65%35%Imbunatatirea Serviciilor de cazare
Da
Nu

(Sursa: Prelucrare proprie, iunie 2018)
65% din respo nden ți consider ă că serviciile de cazare ar trebui imbun ătățite, numai un sfert
din ace știa spun contrariul.

„
” 33

13. Ce sentiment ati avut atunci c ând ați fost caza ți in Hotelul Galaxy? Din punctul de
vedere al caz ării,

Graficul 15.
(Sursa: Prelucrare proprie,iunie 2018)
36% din responden ți spun c ă au fost mul țumiți din punctul de vedere al caz ării in
Hotelul Galaxy, 34% din ace știa au f ost relaxa ți pe perioada sejurului, 22% s -au sim țit
optimi ști, iar 8% din ei au fost incorda ți sau pesimi ști.

14. Cum considera ți că a fost atitudinea personalului la sosirea dumneavoastr ă in hotel și
pe perioada sejurului ?
Graficul 1 6.

(Sursa: Prelucrare proprie, iunie 2018)
58% din responden ți consider ă că atitudinea pers onalului a fost foarte bun ă, amabil ă, 40% o
consideră bună, iar numai 2% o consider ă satisf ăcătoare.

Atitudinea turiștilor față de serv iciile de cazare a hotelului Galaxy din Timișoara
34

15. Care este atitudinea dumneavoastr ă față de urm ătoarea afirma ție: Experien ța avut ă in
cadrul hotelului Galaxy a fost foarte pl ăcută și voi recomanda acest hotel.
Graficul 1 7.
49, 49%
38, 38%
10, 10%
3, 3%Atitudinea fata de afirmatia : Experienta avuta in hotelul Galaxy a fost foarte
placuta si voi recomanda acest hotel.
Total de acord
De acord
Dezacord
Dezacord total
(Sursa: Prelucrare proprie, iunie 2018)
Din datele analizate reiese faptul ca 49% sus țin că sunt total de acord cu aceast ă afirmatie,
38% sunt de acord , iar 10% sunt in dezacord , pe c ând numai 3% sunt in dezacord total.

4. Concluzii și recomand ări

În urmă analizei asupra atitudinii turiștilor vis a vis de serviciile hotelului Galaxy din
Timișoara reies următoarele concluzii:
 Cei mai mulți dintre respondenții care au vizitat Timișoara și implicit hotelul Ga laxy
sunt de sex feminin, fiind tineri sau seniori.
 Frecvența călătoriilor în orașul Timișoara a turiștilor este la un interval mediu de 2
săptămâni.
 Atitudinea turiștilor față de experiență pe care au avut -o în cadrul hotelului Galaxy
este una foarte bună , însă se recomandă menținerea acestei experiențe positive.
 Atitudinea clienților hotelului față de raportul preț/calitate este una foarte bună
deoarece acești clienți sunt satisfăcuți. Ei susțin că prețul este foarte bun, iar calitatea
este la standarde î nalte.
 Respondenții nu sunt foarte mulțumiți de numărul serviciilor complementare, deci
cantitativ acestea sunt limitate, însă într -o manieră subtilă această deficiență este
acoperită de calitatea acestora. Unii dintre respondenți consideră prețul un facto r
important. Astfel că se recomandă îmbunătățirea și diversificarea pe viitor a serviciilor
complementare și ajustarea prețului pentru că turiștii să aibe experiențe frumoase și
calitative.
 Produsele culinare și băuturile din cadrul hotelului Galaxy au o c alitate foarte bună,
fapt dovedit din chestionarea respondenților.
 Atitudinea personalului față de respondenții care au petrecut un sejur aici și a fost
remarcată de către aceștia a fost o atitudine pozitivă, calitativă.
 Datorită experienței foarte positiv e din cadrul hotelului Galaxy, acești respondenți vor
recomandă hotelul și cu siguranță vor mai rezervă camere aici .
Datorită acestui studiu realizat pe baza de chestionar aleatoriu, putem realiza și o analiză swot
a Hotelului Galaxy din Timișoara după cu m urmează:

Puncte tari:

„
” 35

• Amplasarea și accesibilitatea hotelului Galaxy, față de centrul orașului și față de
aeroportul international
• Obiective turistice aflate în orașul Timișoara, precum și importantă acestui oraș din
punct de vedere cultural și istoric.
• Dotarea hotelului cu servicii de nivel înalt calitativ, menținerea hotelului pe piață
turistică competitive.
Puncte slabe:
• Variația scăzută a serviciilor complementare
• Prețul neactualizat în conformitate cu cerințele și nevoile consumatorilor a serviciilo r
complementare
Oportunități:
• Valorificarea fondurilor europene și accesarea acestora prin programe specific
• Colaborarea cu primăria orașului pentru realizarea de proiecte, participarea la diverse
festivaluri , astfel crește notorietatea hotelului.
• Dezvolt area pe plan local a hotelului și promovarea lui spre cunoașterea unui segment
mai larg de clien ți.
• Atragerea cliențiilor prin programe de fidelizare și menținerea atractivității acestuia.
Amenințări:
• Pierderea treptată a atractivității
• Pericolul apariției mai multor hoteluri cu prețuri competitive și servicii calitative
superioare, astfel încât hotelul Galaxy își poate pierde clienții.
• Neimplicarea personalului sau pierderea interesului față de clienții hotelului, poate
duce treptat la venituri mici, uitar ea hotelului și intrarea în emisfera banalului și a
neimportantei, toate acestea concretizate pe termen lung.
5. Lista bibliografic ă

 www.wikipedia.org
 N. Teodorescu în Florescu, Mâlcomete, Pop, 2005, pp.154
 Mowen, 1 993, pp.6
 Lanquar, 1981, p. 38 apud Nedelea, 2003, p. 27
 Dynamics of Tourism, St .Pub. Priv. Limited, New Delhi, 1985, p. 12 -21
 Stancioiu, Aurelia -Felicia, “Strategii de marketing in turism”, Ed. Economica,
Bucuresti, 2002, p.54
 Morden A. R. – “Elements of Marketing’’, 3rd Edition, DP Publications, London,
1993
 Turismul , fenomen complex contemporan, Ed . Econ . Bucuresti, 1998, pag. 24
 Economia turismului si mediul inconjurator, Ed. Eco n, Bucuresti, 1998, pag. 67
 Florescu, C., “Marketing”, Edit. Independenta E conomica, Braila, 1997, p. 46
 Cristina Coman , op. cit., pag 96 -97
 Wilmshurst și Mackay, 2002
 Verstage, 2011

Atitudinea turiștilor față de serv iciile de cazare a hotelului Galaxy din Timișoara
36

 Pistol M. Gh. Marketingul, Editia a V -a, Editura Fundatei România de Mâine,
Bucuresti, 2007,p. 57 -59
 www .hotelgalaxy.ro
 http://statistici.insse.ro
 http://www.timisoara -info.ro
 https://www.primariatm.ro
 www.scribd.com
 www.scritube.com

6. Anexe.

Chestionar privid Atitudinea turistilor fata de serviciile de cazare ale Hotelului Galaxy din
Timisoara.

Buna ziua, numele meu este Deaconu Larisa Daiana, studen ta la Facultatea de Economie si
Administrare a Afacerilor, din cadrul Universitatii de Vest din Timisoara. Va invit sa
raspundeti la cateva intrebari ce privesc Atitudinea turistilor fata de serviciile de cazare ale
Hotelului Galaxy din Timisoara. Mentione z faptul ca aceste raspunsuri vor fi folosite numai
in scopuri de cercetare didactica si se vor respecta drepturile respondentilor de a nu fi
divulgate date cu caracter personal. Va multumesc.

1. In ce interval de varsta va incadrati ?
 18 – 21 ani
 22 – 30 ani
 31 – 45 ani
 Peste 46 ani

2. Care este sexul Dumneavoastra ?
 Masculin
 Feminin

3. Care este frecventa calatoriei dumneavoastra in orasul Timisoara?
 O data pe luna sau mai rar
 De 2 ori pe luna
 1 data la 2 saptamani
 Saptamanal sau mai des

4. Care este frecventa calatoriei dumneavoastra in orasul Timisoara?
 Da
 Nu

„
” 37

 Nu imi amintesc

5. Daca ar fi sa dati un scor de la 1 la 5 care ar fi scorul pe care dvs l-ati da acestui hotel ?( 1-
foarte slab, 5- foarte bine).
 1. Foarte slab
 2. Slab
 3. Neutru
 4. Bine
 5. Foarte bine
6. Care este experienta dumneavoastra pe care ati avut -o atunci cand ati fost la hotelul Galaxy ?
 Foarte satisfacatoare
 Satisfacatoare
 Nesatisfacatoare
 Foarte nesatisfacatoare

7. Care este atitudinea dumneavoastra vis a vis de serviciile oferite de catre hotelu l Galaxy ?
 Pozitiva
 Negativa

8. Care este atitudinea dumneavoastra cu privire la raportul pret -calitate al serviciilor
oferite de catre Hotelul Galaxy ?
 Pretul este prea mare
 Pretul este foarte bun
 Calitatea este ridicata fata de pretul practicat
 Calitatea este inferioara

9. Care este atitudinea dvs cu privire la diversitatea serviciilor complementare ?
 Serviciile complementare sunt limitate
 Serviciile complementare sunt calitative
 Pretul acestor servicii este prea mare
 Diversificarea serviciilor este necesara
10. Cum considerati ca este calitatea mancarurilor si a bauturilor din restaurantul hotelului
Galaxy?
 Foarte Buna

Atitudinea turiștilor față de serv iciile de cazare a hotelului Galaxy din Timișoara
38

 Buna
 Satisfacatoare
 Nesatisfacatoare
11. Cum considerati calitatea serviciilor de cazare din cadrul hotelului Galaxy ?
 Foarte buna
 Buna
 Satisfacatoare
 Nesatisfacatoare

12. Cum considerati ca a fost atitudinea personalului la sosirea dumneavoastra in hotel si pe
perioada sejurului ?
 Foarte Buna
 Buna
 Satisfacatoare
 Nesatisfacatoare
13. Considerati ca serviciile de cazare ar trebui imbunatatite ?
 Da
 Nu

14. Ce sentim ent/atitudine ati avut atunci cand ati fost cazati in Hotelul Galaxy? Din
punctul de vedere al cazarii,
 Relaxat/a
 Optimist/a
 Pesimist/a
 Multumit/a
 Incordat/a

15. Care este atitudinea dumneavoastra fata de urmatoarea afirmatie: Experienta avuta in cadrul
hotel ului Galaxy a fost foarte placuta si voi recomanda acest hotel.
 Total de acord
 De acord
 Dezacord
 Dezacord Total

„
” 39