Profesor Dr. Anca Maria Milovan Vidan Alexandru 2019 Influențele Social Media asupra comportamentului consumatorului la UVT „ ” 3 MАRKETING… [631396]

MАRKETING

INFLUENȚELE SOCIAL MEDIA
ASUPRA CONSUMATORULUI LA UVT

Profesor Dr. Anca Maria Milovan Vidan Alexandru

2019

Influențele Social Media asupra comportamentului consumatorului la UVT

„
” 3

MАRKETING

INFLUENȚELE SOCIAL MEDIA
ASUPRA CONSUMATORULUI LA UVT

Profesor Dr. Anca Maria Milovan Vidan Alexandru

2019

Influențele Social Media asupra comportamentului consumatorului la UVT

„

„
” 5

Influențele Social Media asupra comportamentului consumatorului la UVT

„
” 7

CUPRINS

1. Introducere ………………………….. ………………………….. ……………………. 9
2. Literаturа de speciаlitаte …………….. Erro r! Bookmark not defined.
2.1. Sociаl mediа ………………………….. ………………………….. ………………………….. ……………… 10
2.2. Sociаl mediа și schimbаreа comportаmentului consumаtorului . Error! Bookmark not
defined.
2.3. Pаrcursul consumаtorului ………………………….. …………. Error! Bookmark not defined.
2.3.1. Etapa de descoperire ………………………….. ……….. Error! Bookmark not defined.
2.3.2. Etapa post -cumpărare ………………………….. ……… Error! Bookmark not defined.
2.4. Cartografierea parcursului clientului ………………………. Error! Bookmark not defined.
3. Studiu de cаz și rezultаte ………………………….. ………………………….. . 15
3.1.1. Activitățile înainte de procesul de cumpărare …. Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Caracteristicile respondenților ………………………….. ………………………….. ………… 19
3.2. Rezultate privind cartografierea parcursului consumatorului ………………………….. ……. 21
4. Concluzii ………………………….. ………………………….. …………………….. 27
5. Bibliogrаfie ………………………….. ………………………….. …………………. 28
6. Аnexe ………………………….. ………………………….. …………………………. 30

Influențele Social Media asupra comportamentului consumatorului la UVT

„
” 9

Influențele Social Media asupra comportamentului
consumatorului la UVT

Rezumat :

În acest moment, prezența online a unei instituții – fie că vorbim de social media, intranet sau
website – reprezintă principalul punct de legătur ă cu grupurile țin tă și stakeholderi principali
din acel domeniu.

Intr-o lume în care o parte tot mai mare din publicul larg se bazeaz pe informațiile p rovenite
din platforme Web 2.0, social media joacă un rol foarte important în informarea și
comunicarea cu principalul g rup țintă, stundenții.

Mediul online prezintă o serie de caracteristici ce îl fac ideal pentru comunicare în aproape
orice context :

– Disponibilitate continuă – o platformă de social media sau un website poate fi
accesat în orice moment din zi sau din noa pte, atâta timp cât există un device conectat
la internet. Chiar mai mult, cu noua platfomă Facebook Messenger Marketing
comunicarea nu mai depinde de prezența unui operator. (raspunsuri automate la
întrebări alese de Universitate. Ex : Î : Când este perio ada de admitere? *cuvânt cheie –
admitere* R: Toatel informațiile despre admitere le puteți obține accesând site -ul
www.admitere.uvt.ro)
– Capacitatea de adaptare – având un public țintă variat, acest punct este cu atâr mai
important pentru o universitate, d eoarece îi permite să transmită mesajele în mod
eficient și structurate în funcție de receptor si platforma pe care acesta o foloseste.

Cuvinte cheie: social media, adaptare, marketing , instituție , grup țintă ,mediul online, web
2.0, studenții ;

1. Introdu cere

Importanta internetului este recunoscută la nivel mondial și tot mai multe instituții și
companii private adoptă marketingul online în strategia lor de comunicare și promovare.
Social Media este componentă a generația a doua de World Wide Web(Web.2 .0), internet
bazat pe UI/UX(User Interface & User Experience) care oferă utilizatorilor diverse posibilități
precum ;

-interacțiune atât interumană (familie, prieteni, colegi,etc);
-comunicare directă (one -to-one);
-interacțiune cu brandurile și mediul de afaceri;
-generarea de content.

*Web2.0 – este reprezentat de paginile de internet al căror content este generat de către utilizator.

Influențele Social Media asupra comportamentului consumatorului la UVT
*UI/UX – Interfața pe care navighează utilizatorul/Experiența utilizatorului în urma folosirii unei pagini web Princip iul de
UI/UX design se referă la o utilizare cât mai facilă și ușoară a unei pagini web (fără a fii nevoie de instructiuni supliment are)
Social media este un termen care descrie o viziune largă a noii generații a utlizării internetului
este dezbătut int ens din punct de vedere comercial. Temele principale în aceste dezbateri sunt
efectele social media asupra comportamentului consumatorului (Barker,2009; Koblitsch &
Maurer, 2006), apritudinea acestora ca medii educaționale (Augustsson, 2010; Kabilan,
Ahmad , & Abidin) și potențialul lor ca instrumente de marketing (Constantinides & Fountain,
2008; Ghauri, Lutz, & TesFom, 2003; Kim, Jeong, & Lee, 2010; Mangold & Faulds, 2009;
Spulding, 2010).

Articolele de presă, studiile de caz și lucrările de specialitate sunt intr -o creștere continuă pe
această nișă, cu toate acestea studiile îndreptate spre analiza comportamentelor și clasificarea
utilizatorilor de social medi sunt prea puține pentru a forma un rezultat general acceptat. Deși
platformele social media repr ezintă un fenomen relativ nou în țara noastră, rata de utilizare
este foarte de -a dreptul uimitoare.

2. Literatura de specialitate

2.1 Sociаl medi а, un veritabil tool de marketing

Social media este o categorie de interacțiunie online relativ nouă dar cu o creștere accelerată a
popula rității. Platformele de social media sunt bazate pe content generat de către user și
permit comunicare de la persoană la persoană și interacțiunea user -ului. (Nambisan &
Nambisan, 2008; Shankar & Malthouse,2009). Constantindes and Fountain (2008) a
identif icat platformele social media (blogurile, comunitățile online, rețelele sociale, forumuri
online și agregatoarele de conținut) ca una dintre cele trei componente ale Web 2.0 (O*Reilly,
2005) alături de efectele sociale și ale tehnologiilor enabling. Platfo rmele social -meda au fost
global adopate de către public și au devenit un factor imporntant în influențarea
comportamentului de cumpărare.

Contentul generat de utilizatori și comunicarea de la persoană la persoană au loializat
cumpărătorul contemporan fa cându -l să pună la îndoială metodele agresive de marketing
tradițional. (Gronroos, 1994; Peppers & Rogers, 1993). Conform unui studiu al Opinion
Research Corporation din 2009, 84% dintre Americani sunt influențați de review -urile online
scrise de un ex -consumator, astfel infuențând procesul de cumpărare.

Studiile arată o creștere substanțială a organizațiilor care folosesc social media ca parte
integrată a strategiei de marketing (Barnes, 2010; Barnes & Marrson, 2009). Instituțiile
dornice să integreze soc ial media marketingul in strategia lor trebuie să -și dea seama că social
media schimba procesul de luare al deciziilor al consumatorului, astfel schimba si
comportamentul acestuia fiind anumiți factori pe care instituția nu ii poate controla.
(Constantinid es & Fountain, 2008). Această formă de marketing este de succes doar dacă se
bazează pe o fundație solidă: calitatea contentului, calitatea produselor, inovație, produs
orientat către utilizator și un website bine realizat. (Constantinides, 2010).

Cecrcetările în domeniu la nivel global ne dovedesc mărimea pieței la care putem ajunge prin
social media:

„
” 11

– 72% dintre utilizatorii adulți de itnernet folosesc Facebook (Centrul de Cerce tare Pew,
2015) ,
– 28% folosesc Instagram (Centrul de Cerce tare Pew, 2015) ,
– 31% folosesc Pinterest (Centrul de Cerce tare Pew, 2015) ,
– 28% folosesc Linkedin (Centrul de Cerce tare Pew, 2015).
– 74% dintre utilizatorii Facebook folosesc rețeaua pentru scopuri strict profe sionale
(conform HubSpot, 2016)
– 63% dintre utilizatori Facebook afirmă că utilizează platofma pentru informare despre
evenimente (C entrului de Cercetare Pew , 2015).
– 45% dintre agenții de publicitate ce folosesc Facebook Ads afirmă o eficiența ridicată
campaniilor (Social Media Examiner, 2015).

Se susține că o abordare de marketing orientată spre interacțiune se potrivește cel mai bine
instituțiilor de învățământ superior (Helgesen, 2008; Klassen, 2002), în special atunci când
sunt privite din punct de vedere etic (Gibbs și Murphy, 2009). Pentru instituțiile de
învățământ superior, relația de marke ting înseamnă construirea și menținerea unei relații de
schimburi de valori între instituție și cele trei grupuri principale de clienți: absolvenți, studenți
actuali și viitori studenți. Calitatea acestor relații este strâns legată de loialitatea pe terme n
lung a clienților (McAlexander & Koenig, 2001).

Site-urile universității pot oferi o ba ză pentru o interfață atractiv ă și ușor de utilizat (Weiss,
2008), iar social media este o exten sie ideală pentru activități de marketing r elaționale,
datorită naturii sale colaborative și interactive.
Uuniversitățile din SUA folosesc din ce în ce mai mult social media ca parte a strategiilor lor
de marketing (Barnes & Mattson, 2009). Hayes, Ruschman & Walker (2009) descriu
utilizarea unui sistem de rețele socia le ca instrument de marketing de către o universitate în
studiul lor de caz; aceștia au găsit o relație semnificativă între cei care s -au conectat pe
rețeaua socială și probabilitatea de a le aplica la universitate.

Waters et al. (2009) a constatat că organizațiile non -profit în ge neral adoptă platformele de
social media în planul lor de comunicare , dar nu le folosesc la potențialul lor maxim. . În
Olanda, ca și în multe alte țări europene, instituțiile de învățământ superior încearcă efortul
intro duce rea platformelor social media ca parte integrată a campaniilor de recrutare a
studenților.

Site-urile web ale universității pot afișa link -uri către Twitter , catre paginile de Facebook sau
pot permite vizitatorilor să distribuie informații , ba chair să interacționeze cu, prin like-uri,
comentarii (de exemplu, Universiteit Twente, n.d. -b). Mai multe universități olandeze au
propriile pagini de Facebook (de exemplu, Universitatea din Groningen, n.; Universitatea
Utrecht, nd) și adesea canale YouTube (de exemplu, Rechtenfaculteit Leiden, nd -a; TU Delft,
n.d.-a)

De asemeanea unele universități precum universitatea din Amsterdam, n.d. au bloguri , dar în
general bloggingul nu face parte din mixul de social media al universitățil or. În multe dintre
exemplele de mai sus, aceste aplicații nu sunt utilizate ca instrumente de recrutare, ci mai
degrabă ca instrumente educaționale care sunt menite pur și simplu să îmbunătățească
comunicarea internă. În unele cazuri, rețelele de social m edia uti lizate au un scop comercial .
Universitatea din Tilburg (2011) a introdus un forum online care vizează recrutarea
studenților internaționali pentru programele sale de licență, iar un forum similar de discuții în
timp real a fost introdus de Universitatea d in Twente (n.d. -a) care vizează potențiali studenți.

Influențele Social Media asupra comportamentului consumatorului la UVT
Universitatea de Științe Aplicate din Saxion a lansat o nouă platformă pentru potențialii
studenți, care le permite să primească informații despre studiu într-un mod interactiv (Saxion
Hogeschool, 2011). Aceste tactici sunt până acum de natură experimentală, de obicei
fragmentate și relativ recente. În general, strategiile globale de social media nu pot fi găsite în
domeniul marketingului din instituțiile de învățăm ânt superior . În plus, nu există încă
cercetări cu privire la efectele reale ale social media ca instrumente de recrutare.

2.2 Conceptul de Social Media ca un nou WOM

Conceptul word -of-mounth ( WOM ), a apărut în anul 1950 și a fost mai apoi revitalizat de
către Internet. În 1967 Arndt spunea că WOM reprezintă comunicare de la persoană la
persoană între un receptor și un communicator , unde receptorul primește un mesaj non –
comercial despre un brand, produs sau serviciu.
WOM este principal sursă de inf ormație în procesul de luare al deciziilor în privința
achiziționării unui produs, modelează percepția și atitudinea față de un brand, produs sau
serviciu.( Kimmel and Kitchen, 2014 ); și are impact în toate fazele procesului de decizie: de la
luarea în considerare a produsului la slecția dintr -o gamă largă de posibilități și la ealuare
post-cumpărare.

WOM a devenit mai proeminentă astăzi datorită interconectării mai mari a
persoane lor ce folosesc social media (Kimmel and Kitchen, 2014). WOM online sau
electronic (eWOM) este o formă de WOM în care utilizatorii de internet oferă re cenzii și
evaluări la toate tipurile de produse, mărci și servicii pe site -urile de recenzie (Bronner și
Hoog, 2010). Este definit ca „orice declaraț ie pozitivă sau negativă făcută de către foștii,
actualii sau viitori clienți despre un produs , un brand sau companie. Puterea este pus ă la
dispoziția unei multitudini de oameni și instituții prin intermediul internet ului ”(Hennig –
Thurau și colab., 2004). WOM digital poate fi diseminat în mai multe moduri, pe platformele
de socializare în secțiunile de comentarii ; pe site-uri de comerț elect ronic; informațiile
diseminate sunt rareori disponibile în comunicatele de marketing ale companie i.

Conținutul generat de utiliz atorii de internet, care sunt de asemenea și consumatori, este în
general perceput să fie independent de influențele comerciale (Bronner ș i Hoog, 2010).
Această încredere face consumatorii să viziteze forumuri le, bloguri și alte surse imparțiale de
social media pentru a se aduna informații în vederea decziei finale de cumpărare (Powers și
colab., 2012).

2.3 Social Media – Unealtă de marketing online a UVT

Luând în co nsiderare experienț ele și eficiența SMM (Social Media Marketing) în
domeniul de afaceri și a doptarea rapidă a tra ndurilor social media de către generația tânără ,
platformele social media reprezintă o oportunitate c e nu trebuie ratată. (Boyd, 2008). Cu
ajutorul SMM au fost identificate numeroase avantaje, precum : îmbunătățire a comunicării cu
stakeholderi, o rată de interacțiune cu brandul mărită și de aemenea o creșterea a loialității
față de brand.

Interesul din partea universităților în vederea folosirii platformelor social media ca parte
integrată a strategiei de marketin g este în creștere, chiar și așa potențialul lor este drast ic
sub-estimat. Rolul platformelor social media în marketing -ul online este comunicarea dintre

„
” 13

brand si stakeholderi, astfel rolul social -media când vine vorba de universități este acela de a
influența deciziile grupurilor țintă.

Social Media are un potențial ridicat în aducerea de noi studenți când este folosit ca o unealtă
de recrutare (Gibbs, 2002; Helgesen, 2008; Hemsley -Brown & Oplatka, 2006). Un subiect
cheie al cercetării în domeniu este comunicarea de marketing, unde diferențele dintre
informațiile dorite de potențialul student și informațiile oferite de către universitate prin
metodele tradiționale de comunicare a fost identificate. Aceste diferențe ne poate indica unde
este o problemă în com unicarea instituțiilor de învățământ superior .

Universitatea de Vest din Timișoara încă din anul 2012 și-a consolidate imagine în mediul
online, odată cu înfințarea departamentului de comunicare, imagine și mark eting institutional .
DCIMI, încă de la în fințare și -a propus să creeze o identitate vizuală pentru universitate, un
set de valori de branding pe care să le pună în aplicare cu fiecare mesaj publicat, afiș creat,
publicație în online. Astfel DCIMI are următoarele componente:
„
-Comunicare – Menținerea activă a comunicării interne (cu stu denții, staff -ul administrative ,
didactic, etc ) și externă ( comunitatea locală, comunitatea academică , mediul de afaceri,
cultural și social ), prin mesaje explicite, transparente și oneste.
-Mass -Media – Colaborarea permanent cu redacțiile locale, în vederea transmiterii, prin
intermediul co muni catelor de presă, puncta de vedere și informații cu character academic,
cultural și social.
-Copywiritng – Crearea de texte , propunerea de concept și campanii de promovarea.
Realizarea conținutului pentru materialele promoționale ( cataloage, broșuri, afișe,etc ) și
canalele so cial media ale UVT, ajut ând astfel la consolidarea imaginii UVT prin mesaju l
transmis.
-Design graphic – Ajutarea păstrării unei prezențe vizuale puternice a UVT, prin elaborarea
design -ului ma terialelor promoționale ( Newsletter, catalaoge, broșuri, mape, afișe, etc )
oprimizare a conținutului visual în mijloacele de comunicare onle ( site, social media ),
colaborând îndeaproape cu departamentele și facultățile universității noastre.
-Social media – Oferirea accesului la cele mai noi informații, în cel mai scurt timp și in mod
interactive , încurajarea interacțiunii și colaborării între membrii departamentelor interne ale
UVT și partenerii externi, între studenți și profesori, între comunitatea UVT și comunitatea
locală prin intermediul canalelor de social media ( site-uri web, Facebook, Twitter, Instagram,
YouTube, Linkedin )
– UVT TV – Studio creat pentru a oferi studenților UVT pasionați de media, posibilitatea de a
face televiziune încă din timpul facultății, în cadrul unui studio TV dotat cu aparatura
necesară care permite parcurgerea tuturor etapelor, de la realizarea știrilor, a un ui reportaj,
interviu, documentar, la filmarea și montarea unui material video sau prezentarea unui
emisiuni. ”

Principalul rol al acestui department însă fiind diseminarea informațiilor despre mediul
academic și nu numai către toți stakeholderii într -un mod cât mai efficient și adegvat unei
instituții de învățământ de rank -ul UVT -ului.
În social media prima abordare a fost crearea unei strategii de comunic are integrate de
marketing în care s -a regăsit si platfoma Facebook, unde s -a încep ut generarea de content
organic pentru stârnirea interacțiu nii și creșterea notorietății . În prezent comunicarea online la
UVT este mult mai complex ă și structurată pe platfome în funcție de publicul țintă vizat ,
vorbim deja de o multitudine de paltfome adaptate pentru fiecare tip de conținut și fiecare
stakeholder în parte, unde UVT este prezentă ( Linkedin,Instagram,Facebook,YouTube,etc ).

Influențele Social Media asupra comportamentului consumatorului la UVT

Utilizarea strategică a mijloacelor de comunicare online îcurajează publicul țintă să aibă o
conexiune cât mai strânsă și apropiată cu universitatea, astfel gener ând o interacțiune activă și
constantă. Canalele tradiționale de comunicare uni -direcțională de obicei nu generează nici un
fel de feedback din partea audienței, în timp ce social -media, prin definiție, se axează pe
interacțiune și comunicare

Pe măsură ce tehnologiile evoluează, consumatorii se vor adapta la schimbări. Studenții de
astăzi sunt obișnuiți să primească informațiile rapid, într -un format adaptat canalelor de
comunciare pe care le folosesc în mod uzual. În acest context, este important ca universitățile
să fie la rândul lor la curent cu noile modalități de comunicare. Utlizarea strategică a
mijloacelor de comunicare online încurajează publicul țintă să aibă o conexiune câ t mai
strânsă și apropiată cu universitatea, astfel generând o interacțiune activă și constantă.

În același timp, Universitatea de Vest din Timișoara își propune să crească din ce în ce mai
mult pe poziția sa de universitate internațională. În vederea at ingerii acestui obiectiv,
uneltele de comunicare online vin ca soluția ideală pentru a atinge un grup țintă divers,
provenind din culturi diferite și un areal geografic întins.

Mai mult decât atât, folosirea uneltelor de comunicare online, atât la nivel intern, cât și extern,
se integrează unui alt demers al UVT, anume acela de a deveni o universitate verde. Acest
lucru se realizează prin eliminarea necesității resurselor fizice de comunicare (afișe, broșuri,
publicații etc., toate având ca suport fizic h ârtia) și focusarea pe replicarea și distribuirea mai
eficientă a acestor materiale într -un format digital.

Ca o completare a punctelor anterioare, axarea pe dezvoltarea prezenței online vine cu
beneficiul major al scăderii costurilor și resurselor finan ciare, umane și temporale
necesare în mod tipic pentru mijloacele de comunicare clasice. Lăsând la o parte costurile de
dezvoltare inițiale și de întreținere, soluțiile menționate în acest document pot fi planificate și
implementate în așa fel încât să fie necesare costuri suplimentare sau recurente minimale.

Feedback -ul este crucial atunci când vorbim de comunicarea de orice fel, astfel canalele
tradiționale de comunicare (deseori uni -direcționale) pierd în fața comunicării online unde
feedback -ul pri n interacțiune este aproape instant. Prin social media putem înțelege mai bune
nevoile utilizatoruului și putem realiza o comunicare eficientă, pe limba acestuia, impactul
fiind cu adevărat relevant.

Universitatea de Vest din Timișoara își propune să crea scă din ce în ce mai mult pe poziția
sa de universitate internațională . În vederea atingerii acestui obiectiv, uneltele de
comunicare online vin ca soluția ideală pentru a atinge un grup țintă divers, provenit din
culturi diferite și un areal geografic înt ins

Obiectivele generale ce pot fi atinse printr -o prezență online bine pusă la punct.

• Suport în atingerea obiectivelor organizaționale generale
Recrutarea studenților
Cercetare și inovare
Dezvoltarea prezenței pe piața internați onală
Extinderea brandului (imagine, reputație) universității

„
” 15

• Comunicarea eficientă cu stakeholderi – interni și externi
• Promovarea / diseminarea rezultatelor obținute de membrii comunității UVT
• Diseminarea / creșterea gradului de conștienti zare în rândul populației generale a
activității universității
• Educarea și promovarea culturii la un nivel social general
• Crearea unei rețele interne care să interconecteze întreaga comunitate
• Dezvoltarea și facilitarea procesului de colectare și analizare a feedback -ului
• Creșterea nivelului de satisfacție al stakeholderilor cu privire la procesul de comunicare

3. Studiu de c аz și rezult аte

3.1.1.

Tabelul 1

“Frecvenț a utilizării canalelor social media ”

Frecvențele Procent Procentul valid Procentul
cumulat
Zilnic 60 98,4 98,4 98,4
De 2 -3 ori pe
săptămână 1 1.6 1.6 1.6
TOTAL 61 100.0 100.0

Frecvența folosirii rețeleleor social media , este una ridicată , adică 98. 4% frecventează site-
urile de socializare zilnic , pe când doar 1.6% sunt cei care sunt activi în social media de 2 -3
ori pe săptămână. Rezultatul este unul excelent , luând în considereare faptul că respondenții
au răspuns la întrebările următoare cunoscând foarte bine funcțiile și beneficiile social media
în procesul de luare a deciziei în vederea studiilor.

Tabelul 2
”Ce rețele de socializare accesați? ”

Rețe le Frec vențele Procent Procentul valid Procentul
cumulat
Facebook 56 91,8 91,8 91,8
Instagram 54 88.5 88.5 88.5

Influențele Social Media asupra comportamentului consumatorului la UVT
Pinterest 24 39,3 39,3 39,3
YouTube 51 83,6 83,6 83,6
Linkedin 19 31,1 31,1 31,1
SnapChat 22 36,1 36,1 36,1
Tumblr 1 1,6% 1,6% 1,6%
TikTok 2 3,2% 3,2% 3,2%
TOTAL

dasdasdasdfawfafas

Tabelul 3
“Ați auzit de UVT înainte de a vă apropia de finalul liceului? ”

Frecvențele Procent Procentul valid Procentul
cumulat
Da 49 80.3 80.3 80.3
Nu 12 19.7 19.7 100.0
TOTAL 61 100.0 100.0

Din răspunsurile mai sus prezentate reiasă că marea majoritate a respondenților chestionarului
auziseră de UVT înainte ca aceștia să se apropie ultimul an de studii. Un lucru foarte
important pentru UVT, din care reiasă că notorietatea brandului Universității este bine
răspândită.

Tabelul 4

“Ați citit inofrmații despre UVT/facultăți care v -au influențat în alegerea domeniului de
studiu? ”

Frecvențele Procent Procentul valid Procentul
cumulat
Da 45 73.8 73.8 73.8
Nu 16 26.2 26.2 100.0
TOTAL 61 100.0 100.0

Din acest punct de vedere putem observa că o mare parte a publicul țintă al chestionarului este
influențabil în proce sul de alegere al domeniului de studiu , mai exact 73.8% dintre aceștia
afirmă că au fost influențați de diverse informații, pe când 26.2% dintre aceștia nu au ținut
cont de informațiile citite în alegerea făcută.

Tabelul 5

“Ați ales domeniul de studiu pe baza propriilor pasiuni? ”

„
” 17

Frecvențele Procent Procentul valid Procentul
cumulat
Da 45 73.8 73.8 73.8
Nu 16 26.2 26.2 100.0
TOTAL 61 100.0 100.0

Din punct de vedere al indicatorului “Ați ales domeniul de studiu pe baza propriilor pasiuni?” ,
ponderea cel or care au răspuns afirmativ este egal cu cei care au fost influe nțați de
informațiile citite, astfel poate exis ta o legătură între publicațiile informative și despre pasiuni
și hoppy -uri. Lucru ce poate fi luat în calcul de către copywriter în vederea realizării textelor
promoționale.

Tabelul 6

Indicatorul “Analizarea informațiilor furnizate prin afișare publicitară și bannere ”

Frecvențele Procent Procentul valid Procentul
cumulat
Da 38 69.3 69.3 69.3
Nu 25 39.7 39.7 100.0
TOTAL 63 100.0 100.0

Din punct de vedere al indicatorului “Analiza rea informațiil or furnizate prin afișare
public itară și bannere ” , ponderea celor cu răspuns afirmativ a scăzut un pic, fiind doar de
69.3% , iar a celor care evit ă să analizeze informația din publicitate și bannere este de 39.7%.

Tabelul 7

Indicatorul “Citirea mesajelor de marketing pe mail ”

Frecvențele Procent Procentul valid Procentul
cumulat
Da 31 49.2 49.2 49.2
Nu 32 50.8 50.8 100.0
TOTAL 63 100.0 100.0

Din punct de vedere al indicatorului “Citirea mesajelor de marketing pe mail ”, ponderea celor
cu răspuns afirmativ a scăzut considerabi l, fiind mai mic de jumătate, adică numai 49.2%, iar
respondenții care nu dau importanță mesajelor de marketing primite pe mail constituie 50.8%,

Influențele Social Media asupra comportamentului consumatorului la UVT
ceea ce reprezintă o informație importantă pentru oamenii de marketing.

Tabelul 8

Indica torul “Atenție deosebită anunțurilor personalizate pe baza istoricului de
navigare ”

Frecvențele Procent Procentul valid Procentul
cumulat
Da 40 63.5 63.5 63.5
Nu 23 36.5 36.5 100.0
TOTAL 63 100.0 100.0

Din punct de vedere al indicatorului “Atenție deosebită anunțurilor personalizate pe baza
istoricului de navigare ” cu o pondere de 63.5% sunt respondenții ce au dat un răspuns
afirmativ și doar 36.5% sunt cei care nu dau atenție deosebită anunțurilor personalizate pe
care le -au primit pe baza istoricu lui de navigare.

Tabelul 9

Indicatorul “Citirea informațiilor despre produs pe canalele de social media ”

Frecvențele Procent Procentul valid Procentul
cumulat
Da 54 85.7 85.7 85.7
Nu 9 14.3 14.3 100.0
TOTAL 63 100.0 100.0

Din punct de vedere al indicatorului “Citirea informațiilor despre produs pe canalele de social
media ”, ponderea cea mai mare este în continuare deținută de către cei cu răspunsurile
afirmative, în timp ce respondenții care au răspuns cu “Nu” sunt doar 14.3%.

Tabelul 10

Indicat orul “Citirea review -lor despre produs pe canalele de social media ”

„
” 19

Frecvențele Procent Procentul valid Procentul
cumulat
Da 55 87.3 87.3 87.3
Nu 8 12.7 12.7 100.0
TOTAL 63 100.0 100.0

Din punct de vedere al indicatorului “Citirea review -lor despre produs pe canalele de social
media ” un procentaj foarte mare este deținut de către respondenții care afirmă că citesc
review -le despre produse, și numai 12.7% sunt cei care nu o fac.

Tabelul 11

Indicatorul “Căutarea de produse care au fost recomandate în comunitățile virtuale ”

Frecvențele Procent Procentul valid Procentul
cumulat
Da 53 84.1 84.1 84.1
Nu 10 15.9 15.9 100.0
TOTAL 63 100.0 100.0

Din punct de vedere al indicatorului “Căutarea de produse care au fost recomandate în
comunitățile virt uale” , 84.1% este ponderea respondenților care au răspuns afirmativ și doar
15.9% sunt cei care nu iau în considerație recomandările celor din comunitățile virtuale.

Tabelul 12

Indicatorul “Achiziționarea de la același furnizor din motiv de siguranță ”

Frecvențele Procent Procentul valid Procentul
cumulat
Da 57 90.5 90.5 90.5
Nu 6 9.5 9.5 100.0
TOTAL 63 100.0 100.0

Din punct de vedere al indicatorului “Achiziționarea de la același furnizor din motiv de
siguranță ” ponderea respondenților ce au răs puns afirmativ este una foarte mare, mai exact de
90.5 %, iar a celor care răspunsul este “Nu”, ponderea este de doar 9.5%.

3.1.2. Caracteristicile respondenților

Tabelul 13

Influențele Social Media asupra comportamentului consumatorului la UVT

Structura eșantionului din perspectiva vârstei responden ților

Frecvențele Procent Procentul valid Procentul
cumulat
Sub 20 ani 12 19.0 19.0 19.0
21-30 ani 38 60.3 60.3 79.4
31-40 ani 10 15.9 15.9 95.2
Peste 40 ni 3 4.8 4.8 100.0
TOTAL 63 100.0 100.0

Din punct de vedere al vârstei respondenților cea mai mare pondere o dețin respon denții care
au vârsta cuprinsă între 21 -30 de ani, adică 60.3%. Pe locul 2 după număr sunt cei cu vârsta
sub 20 de ani cu o pondere de 19%, locul 3 este deținut de către respondenții cu o vârstă
cuprinsă între 31 -40 de ani cu 15.9% și numai 4.8% sunt cei p este 40 de ani.

Tabelul 14

Structura eșantionului din perspectiva provenienț ei respondentilor

Frecvențele Procent Procentul valid Procentul
cumulat
Urban 48 76.2 76.2 76.2
Rural 15 23.8 23.8 100.0
TOTAL 63 100.0 100.0

Din punct de vedere al prov enienței respondentului, cea mai mare pondere o au cei din mediul
urban, beneficiind de un procent de 76.2% și numai 23.8% reprezintă procentajul celor din
mediul rural.

Tabelul 15

Structura eșantionului din perspectiva sexului respondentilor

Frecvențe le Procent Procentul valid Procentul
cumulat
Feminin 34 54.0 54.0 54.0
Masculin 29 46.0 46.0 100.0
TOTAL 63 100.0 100.0

Din perspectiva sexului respondenților, procentajul dintre cele 2 categorii este aproape egal,
respondenții de sex feminin fiind un pic mai mulți, 54%, iar cei de sex masculin având o
pondere de 46%.

„
” 21

3.2. Rezultate privind cartografierea parcursului consumatorului

Figura 2. Ponderea răspunsurilor “DA” și “NU”
în cartografierea parcursului cunsumatoului

Pentru ca s ă analize z ponderea răspunsurilor “DA” în indicatorii ce contribuie la
cartografierea parcursului consumatorului pe baza răspunsurilor oferite de către cei 63 de
respondenți din eșantionul analizat mai sus am realizat acest grafic comparativ. Graficul din
figura 2 a fost realizat cu scopul de a vedea evoluția răspunsurilor de “DA” și “NU” , iar pe
baza acestora să pot realiza analiza indicatorilor.
Putem observa că, preponderent, răspunsurile afirmative au cea mai mare pondere în
majoritatea indicatorilor de mai su s, având o diferență destul de mare față de răspunsurile
negative. Excepție fac doar trei dintre acești indicatori, unde numărul răspunsurilor afirmative
este în scădere sau chiar sub ponderea răspunsurilor negative:
a) Primul indicator care face excepție este: “ Ați analizat informațiile furnizate prin afișare
publicitară, respectiv publicitatea prin bannere”. Aici ponderea r ăspunsurilor “DA” atinge o
cotă sub 70%, în timp ce răspunsurile “NU” au crescut până aproape de 40%. Aceste rezultate
ne demonstreaz ă faptul că publicitarea prin bannere nu mai reprezintă un mediu publicitar atât
de influen t;
b) Urm ătorul indicator care face excep ție este “Ați citit pe mail mesajele de marketing”. În
acest caz, numărul răspunsurilor afirmative a scăzut drastic, coborând sub nivelul

Influențele Social Media asupra comportamentului consumatorului la UVT
răspunsurilor negative , fiind doar de 49%. Aceste rezultate, precum și în cazul indicatorului
anterior, demonstrează că impactul mesajelor publicitare pe mail nu mai are o influență atât de
mare asupra deciziei de cumpărare a clientului, și ac est impact continuă să scadă ;
c) Indicatorul “ Ați tras atenție deosebită anunțurilor personalizate pe care le -ați primit pe baza
istoricului de navigare” la fel reprezintă o excepție, diferența dintre numărul răspunsurilor cu
“DA” și “NU” fiind de 60% și r espectiv 40%;

Figura 3. Ponderea respondenților în luarea deciziei de cumpărare
privind medi ile online și offline

Graficul 3 este, la fel, un grafic comparativ care a fost realizat în scopul analizării
preferințelor respondenților din punct de vedere al mediului pe care aceștia îl preferă atunci
când doresc să ia o decizie de cumpărare. Așa dar, în urma compararării, în graficul de mai
sus observăm că respondenții preferă ambele medii, ponderea lor fiind aproape egală,
diferența fiind doar de 4%, prev alând în acest caz indicatorul care indică vi zitarea unui
magazin specializat atunci când respondenții iau decizia de a achiționa un telefon mobil.

„
” 23

Figura 4. Ponderea respondenților în căutarea cuvintelor cheie în motoarele de căutare
privind vârsta respondenților

Figura 4 conține un grafic care arată evoluția răspunsurilor cu privire la căutarea cuvintelor
cheie în motorul de căutare general privind categoriile de vârstă ale respondenților. Deci , cei
mai mulți dintre respondenții care preferă să fa că acest lucru sunt din categoria de vârstă între
21-30 de ani, și anume 84% . Pe locul doi se clasează numărul respondenților sub 20 de ani,
ponderea celor dispuși să caute cuvinte cheie în mo toare de căutare precum ar fi Google fiind
de 75%. Următoarele d ouă categorii demontrează faptul că, cu cât vârsta respondenților crește
cu atât ponderea răspunsurilor afirmative scade, fiind de 55% în cazul respondenților cu
vârsta între 31 -40 de ani, respectiv 40% pentru respondenții de peste 40 de ani.

Influențele Social Media asupra comportamentului consumatorului la UVT

Figur a 5. Ponderea respondenților care folosesc site -rile de comparare a prețurilor privind
categoriile de vârste ale acestora

În figura numărul 5, am realizat un grafic comparativ care arată evoluția răspunsurilor privind
folosirea site -lor de comparare a pre țurilor în vederea comparării prețurilor și caracteristicilor
produselor dorite privind categoriile de vârstă ale respondenților. În acest grafic putem
observa că odată ce vârsta respondenților crește, ponderea răspunsurilor afirmative scade ,
ceea ce însem ană că cei mai predispuși clienți de a căuta un produs pe siteurile de comparare
a prețurilor sunt respondenții sub 20 de ani, fiind în număr de 98%. Pe locul doi în acest
clasament sunt respondenții între 21 -30 de ani având o pondere a răspunsurilor afirm ative de
80%, locul 3 fiind ocupat de respondenții între 31 -40 de ani cu o pondere de 75%, și respectiv
cei de peste 40 de ani având o pondere de 74%.

„
” 25

Figura 6. Ponderea respondenților care citesc informațiile de spre produse pe rețelele de
socializare privind categoriile de vârstă

În ceea ce privește evoluția numărului respondenților care preferă să citească informații
despre produs pe rețelele de socializare , ca și în cazul figurei 4, respondenții din categ oria de
vârstă între 21-30 de ani sunt cei mai dispuși să facă această acțiune, și anume în proporție de
90%. În următoarele trei categorii de vârstă, numărul respondenților cu răspunsuri afirmative
scade ușor fiind de 83% în cazul celor sub 20 de ani, 70% în cazul celor între 31 -40 de ani și
în cazul celor peste 40 de ani fiind de 65%.

Figura 7. Ponderea respondenților care citesc review -le despre produse pe rețelele de
socializare privind categoriile de vârstă

Influențele Social Media asupra comportamentului consumatorului la UVT

Figura numărul 7 conține graficul ce arată evoluția respondenților care citesc review -le despre
produse pe rețelele de socializare privind categoriile de vârstă . Ca și graficile anterioare,
observăm și în cazul dat, că ponderea răspunsurilor afirmative scade odată ce vârsta
respondenților crește. Cea mai mare pondere aparține responde nților sub 20 de ani și anume
98%, fiind urmată de către respondenții care au între 21 -30 de ani cu o diferență a ponderii
foarte mica de numai 2%, procentul răspunsurilor afirmative fiind de 96%. Respondenții din
categoria între 31 -40 de ani preferă citir ea review -lor în număr de 80% și respectiv cei de
peste 40 de ani având o pondere de 75%.

Figura 8. Ponderea respondenților care caută produse ce au fost recomandate de alții pe
rețelele sociale privind categoriile de vârstă

Din punct de vedere al indicatorului “ Căutați în general un produs care a fost recomandat de
alții în comunitățile virtuale” , ca și în cazurile anterioare există o diferență a răspunsurilor
ceea ce ține de vârsta respondenților. Cei mai dispuși spre această acțiune fiind respon denții
sub 20 de ani și respectiv cei între 21 -30 de ani, cu o pondere a răspunsurilor afirmative de
85%, respectiv 87%. Cei din categoriile de vârstă cuprinse între 21 -40 de ani și peste 40 de
ani sun dispuși spre această acșiune în proporție de 65%, resp ectiv 60%.

„
” 27

Figura 9. Ponderea respondenților care prefer ă să achizițio neze de la același furnizor din
motiv de siguranță din punct de vedere al sexului ;

Din punct de vedere al indicatorului “Este important pentru dvs. să știți ce veți obține, as tfel
încât să rămâneți la furnizorul pe care îl cunoașteți ”, am hotărât de data aceasta să fac un
grafic comparativ privind sexul respondenților din motiv că am observat o diferență dintre
răspunsurile acestor 2 categorii de respondenți. Așa dar, atunci câ nd vine vorba de siguranță,
iar aceasta p utând fi oferită de același furnizor de la care respondenții au achiziționat anterior,
cei mai predispuși spre acest pas sunt bărbații, prevalând femeile cu 25%. În acest sens,
bărbații au răspuns afirmativ la acest indicator în număr de 95%, comparativ cu femeile ale
căror răspunsuri afirmative este de 70%, și țin să menționez faptul că numărul respondenților
de sexul feminin în eșantionul analizat fiind mai mare și anume de 54% comparativ cu sexul
masculin de 46%.

4. Concluzii

Social media a transformat parcursul tradițional al consumatorului, modificând acțiunile
clienților din momentul luării în considerare a cumpărării pro dusului până la cumpărarea
propriu -zisă. În această luc rare mi -am propus să analizez evoluț ia acestor etape cu scopul de a
vedea care canale au devenit mai efective în ceea ce ține luarea deciziei de cumpărare, dar și
canalele care, cu timpul și cu evoluția social media și -au pierdut din puterea de influențare. În
acest sens am realizat analiza emprică pe baza unui chestionar care a fost distribuit mai multor
respondenți din diferite segmente de piață. Din rezultatele obținute am făcut diferite analize
comparative a itemilor care contribuie la cartografierea parcursului consumatorilor privind
categoriile de vârstă ale respondenților și sexul acestora. În urma acestor analize, am ajuns la

Influențele Social Media asupra comportamentului consumatorului la UVT
următoarele concluzii : a) mesajele de marketing pe mail nu mai au un impact major asupra
deciziei de cumpărare a clienților, aceștia refuzând să le citească sau l e pot chiar trimite direct
în co șul de gunoi odată primite; b) cele mai efective canale de a promova un produs sunt
rețelele de socializare, aici consumatorii au șansa de a fi informați cu privire la produsele
dorite, șansa de a primi sfaturi utile în legă tură cu decizia de cumpărare și șansa de a lăsa un
feedback care este important atât pentru companie cât și pentru clienții ei; c) utilizarea
canalelor de promovare variaz ă de la o categorie de vârstă la alta, cel mai utilizat algoritm
fiind : cu c ât vârsta respondenților crește, cu atât utilizarea canalelor social media în luarea
deciziei de cumpărare scade ;
Acestea sunt rezultatele primite în urma analizei empirice pe baza unui chestionar pe un
eșantion de 63 de respondenți. Aceste rezultate pot fi incompl ete, din motiv că eșantionul pe
baza căruia am făcut analiza este nereprezentativ, pentru rezul tate relevante este necesar un
eșantion mult mai mare.

5. Bibliogr аfie

Berry, L. L. (2000). Cultivating service brand equity. 128 -137.
Bitner, M. J. (2000). Tec hnology infusion in service encounters. Journal of the Academy of
Marketing Science , 138 -149.
Challagalla, G. V. (2009). Proactive postsales service: When and why does it pay off? .
Journal of Marketing , 70–87.
Harvard Business Review Analytic Services. (2 012).
Ho-Dac, N. C. (2013). The effects of positive and negative online customer reviews: Do
brand strength and category maturity matter? Journal of Marketing , pp. 37 -53.
Johnson, A. R. (2011). A coal in the heart: Self -relevance as a post -exit predictor o f consumer
anti-brand actions. ournal of Consumer Research, 38(1) , 108 –125.
Johnson, E. J. (2012). Beyond nudges: Tools of a choice architecture. 487 -504.
Keh, H. T. (2010). Customer reactions to service separation. 55 -70.
Kimpakorn, N. &. (2010). Service brand equity and employee brand commitment. Journal of
Services Marketing , 378 -390.
Lemon, K. N. (2016). Understanding customer experience throughout the costumer journey.
Journal of Marketing, .
Lemon, K. N. (2016). Understanding customer experience throug hout the customer journey.
69-96.
Li, H. A. (2014). Attributing conversions in a multichannel online marketing environment: An
empirical model and a field experiment. Journal of marketing research , 40-56.
Malhotra, N. K. (2007). Fundamentals of marketing r esearch. Sage.

„
” 29

Marquardt, A. J. (2011). B2B services branding in the logistics services industry. Journal of
Services Marketing , 47-57.
Miao, C. F. (2013). The interactive effects of sales control systems on salesperson
performance: A job demands –resources perspective. pp. 73 -90.
Miao, C. F. (2013). The interactive effects of sales control systems on salesperson
performance: A job demands –resources perspective. 73 -90.
Mitra, K. R. (1999). An examination of perceived risk, information search and behavioral
intentions in search, experience and credence. 208 -228.
Morgan, R. M. (1994). The commitment -trust theory of relationship marketing. The Journal
of Marketing , 20-38.
Murray, K. B. (2010). The next generation of assistive consumer technology research. 232 –
254.
Nelson -Field, K. R. (2012). What’s not to ‘Like’? Can a Facebook fan base give a brand the
advertising reach it needs? Journal of Advertising Research , pp. 262 -269.
Ostrom, A. L. (2015). Service research priorities in a rapidly changing context. Journal of
Service research , pp. 127 -159.
Punj, G. N. (1983). A model of consumer information search behavior for new automobiles.
366-380.
Raman, K. M. (2012). Optimal resource allocation with time -varying marketing effectiveness,
margins and costs. Retrieved fr om http://dx.doi.org/10.1016/j.intmar.2011.05.001.
Research, F. (2012). “How Does Social Media Contribute to Customer Experience? Let Us
Count the Ways.”.
Sridhar, S. &. (2012). Social influence effects in online product ratings. Journal of Marketing ,
70-88.
Sridhar, S. &. (n.d.). Social influence effects in online product ratings. Journal of Marketing ,
pp. 70 -88.
Vaerenbergh, V. Y. (2014). A meta -analysis of relationships linking service failure
attributions to customer outcomes. Journal of Service Researc h, 381 -398.
Veen, G. v. (2015). Mapping Out the Customer’s Journey: Customer Search. Journal of
Marketing Channels, .
Zeithaml, V. A. (1981). How consumer evaluation processes differ between goods and
services. 191 -199.

Influențele Social Media asupra comportamentului consumatorului la UVT
6. Аnexe

Chestionar

1. Utilizați soc ial media?
o Da. Treceți la întrebarea 2.
o Nu

2. Cât de des utilizați canalele social media?
o Zilnic
o O dată pe săptămână
o De 2 -3 ori pe săptămână
o O dată pe lună
o De 2 -3 ori pe lună
o Mai rar

3. Vă rog să răspundeți cu Da sau Nu la următoarele enunțuri referitoare la
activitățile care descriu modul în care ați procedat înainte de a lua decizia de a
cumpăra ultimul dumneavoastră telefon mobil?
Ați vizitat un magazin specializat Da Nu
Ați accesat direct site -ul web al furnizorului prin introducerea adresei
URL în bara d e adrese a browserului dvs. sau prin localizarea unui
marcaj, favorite sau a unei comenzi rapide. Da Nu
Ați căutat un cuvânt cheie într -un motor de căutare general (ex.
Google) Da Nu
Ați accesat site -uri de comparare a prețurilor în scopul comparării
prețurilor și caracteristicilor produselor dorite. Da Nu
Ați analizat informațiile furnizate prin afișare publicitară , respectiv
publicitatea prin bannere. Da Nu
Ați citit pe mail mesajele de marketing Da Nu
Ați tras atenție deosebită anunțurilor personali zate pe care le -ați primit
pe baza istoricului de navigare Da Nu
Ați citit informație despre produs pe canalele de social media (ex.
Facebook, Twitter, Instagram). Da Nu
Ați citit review -uri despre produs pe platformele de social media (e.g.,
Facebook, T witter, Instagram). Da Nu
Căutați în general un produs care a fost recomandat de alții în
comunitățile virtuale. Da Nu
Este important pentru dvs. să știți ce veți obține, astfel încât să
rămâneți la furnizorul pe care îl cunoașteți. Da Nu

4. În ce cate gorie de vârstă vă încadrați?
o Sub 20 ani
o 21-30 ani
o 31-40 ani
o Peste 40 ani

„
” 31

5. Precizați mediul dumneavoastră de proveniență.
o Urban
o Rural

11. Precizați sexul dumneavoastră.
o Feminin
o Masculin

Vă mulțumesc foarte mult pentru amabilitatea de a răspunde într ebărilor!