Produsul Turistic Calitate,standarde Si Tehnica Elaborarii Lui

SCUT ISTORIC

Călătoria a început odată cu practica războaielor. Putem astfel afirma că apariția călătoriei poate fi localizată încă din comuna primitivă, când oamenii ( din necesități materiale) căutau la distanță ceea ce nu puteau găsi în preajma ( reședinței ) loculinței lor. Bineînțeles, aceste călătorii nu pot fi identificate cu călătoriile în scop turistic, dar putem menționa faptul că ele au trezit dorința de deplasare și curozitatea oamenilor de a cunoaște ceea ce se află dincolo de raza lor de vizualizare.

Vechii greci doreau înlesnirea și dobândirea siguranței pentru vizitarea orașelor îndepărtate, încheind contracte de vizite reciproce prietenești cu oameni de aceiași ocupație, cu oameni care se confruntau cu greutăți de aceeași natură, exemplu: comercianții cu comercianții, familiile cu familiile, ceea ce înseamnă asigurarea în „ îndepărtata” stăinătate a locuinței, înterținerii, siguranței fizice și morale ”Sumbolon-ul” era sensul vizibil al vizitei prietenești, un obiect (simbol) care se rupea în două. Cel care pleca în străinătate se legitima cu bucata de sumbolon de care dispunea, ceea ce echivala pentru el, într-o măsură oarecare, cu pașaportul și viza de azi. Această formă de viză, sumbolonul, se moștenea din tată în fiu. Neîndeplinirea contractului de vizită prietenească era socotită cea mai grea nelegiuire, ceea ce atrăgea după sine „pedeapsa severă a zeilor”.

În Roma Antică majoritatea călătoriilor aveau scopuri comerciale, culturale și militare. În epoca romană putem aminti de o anumită activitate a statului în vederea asigurării confortului în timpul călătoriei. ex: – în anul 61 e.n., împăratul Nero a dat dispoziții procurolului Traciei pentru construirea de hanuri, iar în anul 136 e.n. împăratul Adrian a dispus de-a lungul drumurilor de pe coasta Mării Roșii, să ridice hanuri.

În Evul Mediu circulau mai mult comercianții, ambasadorii și preoții, iar în scopuri religioase pelerinii care vizitau locurile sfinte. După căderea Romei a decăzut și cultul băilor acestea fiind abandonate.

Accenturarea diviziunii internat a muncii din sec XV-lea și al XVI-lea a determinat dezvoltarea comerțului, a comerțului interior și internațional.

O dată cu dezvoltarea traficului de călători s-au dezvoltat și comunicațiile și industria hotelieră ( în sec XVI-lea respectiv al XVIII-lea mai lent, dar în sec al XVIII-lea într-un ritm foarte rapid). Sporește mai apoi viteza călătoriilor 50 Km zilnic, iar spre sfârșitul sec al XVIII-lea la 80 Km zilnic, ex. distanța Paris –Marsilia se parcurgea în 13 zile, Paris-Bordeaux în 6 zile, Londra-Manchester în 4,5 zile.

Rețeaua de căi ferate din Europa s-a construit între anii 1830-1880, astfel trenul a putut prelua în cea mai mare parte sarcina poștalionului privind transportul persoanelor la distanță.

Până în sec al XIX-lea România a fost puțin cunoscută ca țară turistică. Călatoriile care au vizitat România făceau parte din rândul oamenilor de cultură, diplomaților comercianților. O dată cu Unirea Moldovei cu Muntenia în 1859 și apoi a formării României Mari prin Marea Unire din 1918, România păsește alături de țările europene în rândul statelor moderne.

În 1936 au intrat în România peste 104 000 turiști străini și au plecat din România în străinătate 55 000 turiști români. Cele 74 de hoteluri din București au primit până la sfârșitul anului 1937, 206 000 călători din care 24 000 cetățeni străini. Între 1 iunie –1octombrie 1936, în cele 208 stațiuni balneo-climaterice și turistice sunt găzduiți 405 000 turiști români din care 34 000 turiști străini.

Turismul românesc s-ar fi dezvoltat într-o proporție mai mare dacă infarctustura de acces nu ar fi fost subdezvoltată, respectiv dacă rețeaua de căi ferate și de șosele ar fi facut legătura cu toate regiunile țării.

Oficiul Național de Turism al României, ca membru al Uniunii Internaționale a Organismelor Oficiale de Turism a determinat intrarea României, prin Ministerul Turismului înfințat în 1975.

INTRODUCERE

Economia și politica turismului reprezintă astăzi un comlex și coerent ansamblu care în majoritatea țărilor intră în corespondența politicii economice.

Cunoașterea detailată a activității turistice din România, constituie în prezent o caracteristică importantă asupra căruia trebuie acționat cu siguranță, rapiditate și cu pricepre.

Am optat asupra dezbaterii acestei teme ”Produsul turistic; calitate, standarde și tehnica elaborării lui„ deoarece reprezintă o dezbatere mai detailată în ceea ce privește cunoașterea și realizarea unui produs turistic.

De aceea, noi, generația tânără suntem datori să aducem ramura industriei turistice printre cele mai cunoscute ramuri ale industriei românești. Însă pentru a atinge acest scop este foarte importantă creerea facilităților corespunzătoare acestui domeniu (ex: organizarea de cursuri și seminarii atestate în acest domeniu…, etc.).

În realizarea acestei teme mi-am propus să dezbat cât mai corect posibil produsul turistic, prin analizarea elementelor componente a acestuia (servicii de cazare, alimentație publică, transport, etc.), a standardelor și normelor legate de calitatea produsului și serviciului turistic, a comercializării serviciilor de cazare și a elaborării unui produs turistic.

În urma realizării acestei lucrări am dobândit cunoștințe și în ceea ce privește realizarea, unui produs turistic, care presupune următoarele particularități: titlul produsului – ,,Traseu turistic”; numele companiei sau instituției în care se elaborează proiectul – ,,S.C. LUCON”; numele comentatorului – Filip Teodora – Elena; obiectivele sau misiunea proiectului – ,,Traseu turistic elaborat în scopul cunoașterii, respectiv studierii marilor obiective turistice din Oradea, Cluj-Napoca, Alba-Iulia, Deva, Arad, Timișoara de către un grup de studenți din cadrul unei Facultăți de Științe Economice.”

Produsul turistic contribuie într-o proporție ridicată la creșterea cifrei de afaceri, a rentabilității cotei de piață, contribuie într-o proporție ridicată la creșterea produsului intern brut, la echilibrarea balanței de plăți și la creșterea de noi locuri de muncă pentru populație.

Pentru desfacerea unui produs turistic pe piață este necesară cunoașterea amănunțită a acestuia, cunoașterea motivațiilor consumatorilor, a tehnicilor promoționale.

Toate acestea vin în întregirea lui pentru justificarea și susținerea argumentației în vederea vânzării produsului turistic.

CAP. I PRODUSUL TURISTIC

I. 1. DEFINIȚII ȘI PARTICULARITĂȚI:

De-a lungul anilor în definițiile formulate asupra turismului s-a accentuat în special idea deplasării în scopul agrementului. Printre definițiile mai des citate (utilizate) în literatura de specialitate referitoare la turism amintim:

M. Peyromaure Debord: „ Turismul este acțiunea, dorința, arta de a călotări pentru propria plăcere.”

J. Medicin: „ Turismul este o activitate din timpul liber care constă în a voiaja sau locui departe de locul de reședință, pentru distracție, odihnă, îmbogățirea experienței și culturii datorită cunoașterii unor noi aspecte ale activității umane și a unor peisaje necunoscute.”

E.Guy. Freuler: „ Turismul în sensul modern al cuvântului este un fenomen al timpurilor noastre bazat pe înaintarea necesități de refacere a sănătății și schimbarea mediului înconjurător; cultivarea sentimentelor pentru frumusețile naturii, ca rezultat al dezvoltării comerțului, industriei precum și a perfecționării mijloacelor de transport.”

„ Formă specifică de utilizare a timpului liber al populației”

Definiții extrase din lucrarea „ Economia și politica turismului internațional”, Cristiana Cristureanu pag.30, Buc, Ed. Abeona, 1992.

Produsul turistic este definit ca un rezultat al asocierii dintre resurse (patrimoniu) și servicii, dar individualizarea unui produs este influențată de calitatea activității de prestație a serviciului afirmă Lect. Univ. Dr. Alina Bădulescu și ec. Daniel Bădulescu în lucrarea „ Managementul serviciilor turistice”, Ed. Univ. Din Oradea, Oradea, 1998 pag. 30

Particularități ale produsului turistic:

Produsul turistic are două sensuri. În sens restrâns acesta se folosește pentru a desemna ceea ce cumpără turistul separat sau sub forma pachetului de servicii (transport, cazare, restaurație, divertistisment, etc).

În sensul mai detailat al cuvântului, acesta se folosește pentru a determina ce va face turistul (alături de atracțiile turistice) desemnând facilități, servicii care îl ajută pe acesta să-și petreacă timpul. Din punctul de vedere al turistului, un produs turistic acoperă în întregime aria de plecare, până la întoarcerea lui acasă.

Astfel se disting următoarele tipuri de produs turistic:

Produs turistic compus;

Produs turistic individual.

Produsul turistic nu este omogen, el regrupează mai multe subproduse, care la rândul lor conservă fiecare propriile lor caracteristici.

Pe lângă resursele turistice produsul turistic enumeră următoarele ramuri de activitate foarte importante:

– unitățile de cazare,

– unitățile de alimentație publică,

– mijloacele de transport,

– echipamente pentru agement și distracție.

PRODUSUL TURISTIC COMPUS:

Cuprinde totalitatea elementelor produsului, de la locul de plecare – locul în avion care-l transportă până la destinația de vacanță, camera hotelului, mesele, ambianța generală, organizarea și petrecera timpului liber. Aceste elemente cuprind tot ceea ce este o vacanță, indiferent de locul desfășurării acesteia pe litoral, la munte, în străinătate sau în timpul sejurului, un tur de vizitare, o călătorie legată de o manifestare sportivă, ștințifică sau artistică.

PRODUSUL TURISTIC INDIVIDUAL:

Se referă la rezervarea locului de transport sau a locului de cazare.

Termenii utilizați de organizatorii de turism ( tour-operatorii, agențiile de turism ) și care în mod obișniut se referă la funcția de cazare ( în hotel, motel, han, case de oaspeți) contrar Organizației Mondiale de Turism se clasifică în funcție de modul organizării camerelor, în funcție de numărul minim al locurilor, de modul de administrare, de unele servicii oferite (room-service, facilități igenice, curățenie, facerea paturilor). Înțelesul exact al termenului diferă de la o țară la alta, dar în esență reflectă același lucru.

Pe o perioadă îndelungată de timp, anumite produse și servicii nu sunt afectate de efectele modei, sau de transformarea comportamentuli clientului (consumatorului) sau de modificările care intervin în procesul de elaborare al acestora.

Din acest punct de vedere, produsul turistic nu intră în această categorie, el având o structură vie prin definiție. El suferă astfel o presiune continuă a mediului, fiind influențat de comportamentul consumatorului, de condițiile sociale și poziția lui din țările receptoare, de climă, de starea economică a țărilor receptoare și de comportamentul concurenței.

Produsul turistic se controlează dificil din punct de vedere calitativ datorită factorilor care participă și intervin la elaborarea sa: transportul, cazarea, prestația, vizitele, primirea, alimentația.

Administrația și comercializarea produsului turistic suferă modificări, în funcție de scopurile celor care călătoresc; călătorii fiind supuși adaptării particularităților conjuncturale, legate de mediul economic și de efectele modei.

Produsul turistic oferă pachete de servicii, aceste pachetete de servicii sunt puse la dispoziția clientelei prin intermediul tour-operatorilor și al agențiilor de turism, servicii care trebuie să corespundă calității plătite de aceștia, obligație pe care trebuie să o îndeplineacă fiecare agenție de turism care joacă rolul de ”garant al prestării„ serviciilor turistice de calitate.

Servicii complementare oferite de un produs turistic sunt următoarele:

servicii de informare a turiștilor,

servicii de intermediere,

servicii speciale (turismul de afaceri, de congrese),

servicii cu caracter cultural educativ,

servicii cu caracter educatie pentru agement și distracție.

PRODUSUL TURISTIC COMPUS:

Cuprinde totalitatea elementelor produsului, de la locul de plecare – locul în avion care-l transportă până la destinația de vacanță, camera hotelului, mesele, ambianța generală, organizarea și petrecera timpului liber. Aceste elemente cuprind tot ceea ce este o vacanță, indiferent de locul desfășurării acesteia pe litoral, la munte, în străinătate sau în timpul sejurului, un tur de vizitare, o călătorie legată de o manifestare sportivă, ștințifică sau artistică.

PRODUSUL TURISTIC INDIVIDUAL:

Se referă la rezervarea locului de transport sau a locului de cazare.

Termenii utilizați de organizatorii de turism ( tour-operatorii, agențiile de turism ) și care în mod obișniut se referă la funcția de cazare ( în hotel, motel, han, case de oaspeți) contrar Organizației Mondiale de Turism se clasifică în funcție de modul organizării camerelor, în funcție de numărul minim al locurilor, de modul de administrare, de unele servicii oferite (room-service, facilități igenice, curățenie, facerea paturilor). Înțelesul exact al termenului diferă de la o țară la alta, dar în esență reflectă același lucru.

Pe o perioadă îndelungată de timp, anumite produse și servicii nu sunt afectate de efectele modei, sau de transformarea comportamentuli clientului (consumatorului) sau de modificările care intervin în procesul de elaborare al acestora.

Din acest punct de vedere, produsul turistic nu intră în această categorie, el având o structură vie prin definiție. El suferă astfel o presiune continuă a mediului, fiind influențat de comportamentul consumatorului, de condițiile sociale și poziția lui din țările receptoare, de climă, de starea economică a țărilor receptoare și de comportamentul concurenței.

Produsul turistic se controlează dificil din punct de vedere calitativ datorită factorilor care participă și intervin la elaborarea sa: transportul, cazarea, prestația, vizitele, primirea, alimentația.

Administrația și comercializarea produsului turistic suferă modificări, în funcție de scopurile celor care călătoresc; călătorii fiind supuși adaptării particularităților conjuncturale, legate de mediul economic și de efectele modei.

Produsul turistic oferă pachete de servicii, aceste pachetete de servicii sunt puse la dispoziția clientelei prin intermediul tour-operatorilor și al agențiilor de turism, servicii care trebuie să corespundă calității plătite de aceștia, obligație pe care trebuie să o îndeplineacă fiecare agenție de turism care joacă rolul de ”garant al prestării„ serviciilor turistice de calitate.

Servicii complementare oferite de un produs turistic sunt următoarele:

servicii de informare a turiștilor,

servicii de intermediere,

servicii speciale (turismul de afaceri, de congrese),

servicii cu caracter cultural educativ,

servicii cu caracter educativ sportiv etc.

Dezvoltarea unui produs turistic este strâns legată de resursele disponibile și de gestionarea acestora. Datorită acestei situații, resursele trebuie analizate în momentul când contribuie la realizarea unui produs turistic. Resursele pentru un produs turistic reprezintă un ansamblu de elemente de natură sau origine diferită:

1. Patrimoniul cultural, natural, tehnologic, istoric, tot cea ce îl determină pe turist să călătorească;

2. Totalitatea elementelor de infastructură;

3.Căi de acces la aeroporturi, gări, porturi fluviale, maritime, heliporturi, etc;

4. Acesibilitatea economică trebuie considerată determinantă în alegera uneia sau alteia din modalitățile de transport;

5. Totalitatea elementelor de suprastructură turistică;

6. Perioada favorabilă de exploatare;

7. Posibilități de înaintare artificială a resurselor;

”Structura produsului turistic este reprezentată de un sistem multifuncțional: transport – cazare – agrement – servici speciale – alimentație.„

O realizare a unui produs turistic complet se face pe baza colaborărilor, acțiunile fiind ale unor firme, societăți, intreprinderi cu o activitate complementară.

I. 2. CLASIFICAREA FORMELOR DE TURISM:

Printre formele de turism practicate la această oră putem avea următoarea clasificare a acestora:

Turismul neorganizat ( pe cont propriu): reprezintă forma de turism ce nu angajează nici un fel de servicii anticipat, urmând a fi cumpărate pe loc în funcție de măsura necesitățăților. Această formă de turism este specifică turiștilor cât și nonturiștilor, adică celor care se deplasează cu automobilul, a turiștilor care au o înclinație mai accentuată spre independență, fără a fi legați de anumite restricții de timp sau loc, ceea ce poate duce cu siguranță la satisfacții de ordin psihogic.

Turismul semiorganizat: reprezintă forma de turism care angajează anticipat anumite servicii, iar altele urmează a fi cumpărate pe loc. Este o formă de turism rezultată din preferințele turiștilor, care îmbină avantajele turismului propriu cu cele ale turismului organizat (asigurarea rezervărilor, a comfortului, a accesibilități, a programelor mai lejere, reduceri de tarife, aranjamente de masă comandată anticipat, anumite servicii de cazare, bilet de călătorie). ”PAKEGE TOUR„ combină garantarea anumitor servicii comandate ( cazare, traseu, masă la termene fixe) cu mobilitatea asigurată de mijloacele de transport.

Turism organizat: reprezintă forma de turism care angajează anticipat prin contact toate serviciile oferite. În acest caz turistul va cunoaște de la bun început programul și serviciile oferite ulterior contra sumei plătite.

Avantajele acestei forme de turism se caracterizează în cunoașterea elementelor produsului turistic cumpărat, cât și în avantajele de care poate beneficia turistul în cazul în care apelează la serviciile unei agenții de turism. Datorită programelor și itinerariilor fixe din ultima perioadă s-a înregistrat o scădere a ponderii acestei forme de turism, care în general se adresează celor cu venituri mai mici. În funcție de MOBILITATE distingem 2 forme ale turismului itinerant și a turismului de sejur.

În funcție de durata afectată a turismului de sejur distingem:

Turism de sejur lung ( rezidențial): reprezintă durata mai mare de 30 zile pe an. În general este practicată de persoane care se află la vârsta de pensie, de persoane care își permit un buget de timp relativ mai mare, cu alte cuvinte de persoane care posedă un nivel al veniturilor ridicat.

Turismul de sejur de durată medie: nu depășește durata unei luni calanderistice, putem vorbi de un concediu ( max 30 zile). Este practicat de toate categoriile de populație indifernt de nivelul veniturilor, dar ținând cont de cuantumul acestora se structurează. Este o formă de turism cu un pronunțat caracter sezonier.

Turismul de sejur scurt: reprezintă sejurul cuprins între 1- 3 zile ( turism de weekend). Reprezintă o formă de turism ocazițional practicat în general la sfârșitul săptămânii.

Turismul itinerant: reprezintă forma de turism în care turiștii pe parcursul unei perioade stabilite se deplasează succesiv în diferite localități fără a depăși însă 4-5 înoptări întrun singur loc. De obicei în perioadele de popas sunt programate vizitarea diverselor obiective turistice sau vizionarea unor spectacole. În perioada actuală, datorită șederilor restânse într-o localitate turismul a devenit tot mai mobil oferindu-se astfel posibilitatea vizitării unor arii geografice extinse (până la 3-4 țări).

În funcție de obiectiv (scop) deosebim forme de turism ca:

Turismul de odihnă și recreere: Este caracteristic sejurului legat de o anumită localitate balneară sau localități cu altele particularități, având o mică mobilitate și uneori un caracter mai dinamic. Turiștii care practică această formă de turism caută să schimbe mediul șă modifice monotonia de zi cu zi a stilului de viață prin practicarea unor activițăți diferite de cele practicate în mod obșnuit.

Turismul de tratament: putem spune că reprezintă o formă a turismului de odihnă, turism legat de diverse locuri renumite pentru proprietățile lor terapeutice ( ape termale și minerale, nămoluri cu calități terapeutice etc).

Nevoile de prevenire, ameliorare sau vindecare a bolilor au dat naștere acestei forme de turism, incluzâdu-se aici clientela relativ stabilă. Menționăm faptul că țara noastră posedă un deosebit potențial balneoclimateric, enumerându-se printre cele mai dotate țări din Europa din acest punct de vedere.

Turismul de tratament și cură balneo–medicală îmbină destinderea cu gimnastica medicală. Din aspectele legate de acest tip de turism amintim:

– sejururile sunt constante, indiferent de sezon, de durată medie sau lungă (12-30 zile);

– clientela este stabilă, datorită curelor balneare eficiente care dă turiștilor posibilitatea repetării tratamentelor pe o perioadă de mai mulți ani;

– se pot dezvolta zone care asigură condiții naturale adecvate promovând produsele turistice potrivit cerințelor clienților.

Turismul de agrement și divertisment: formă de turism frecvent practicată în discoteci, baze sportive, baze nautice.

Agroturismul se datorează preocupării de a găsi noi forme de petrecere a timpului liber, șederea în mediul rural la fermă fiind frecvent utilizată în ultimul timp.

Turismul sportiv: este generat de dorința practicării diferitelor activități sportive: ski, tenis, golf, înot etc. În acest tip de turism sunt incluse și urmăririle sportive și la fața locului, adresându-se unei mase largi de populație: practicanți amatori sau susținători ai sportului.

Acestă formă de turism cuprinde la rândul ei alte subramuri ale turismului sportiv: turismul nautic-sportiv, turismul pentru practicarea vânătorii sau a pescuitului și altele, croazierele.

Turismul ștințific: În cadrul acestui tip de turism turiștii participă la manifestări științifice, la vizitarea unor obiective turistice în scopul studierii lor, a schimburilor de experiență. Are un caracter sezonier reprezentând o formă de turism sezonieră. Se adresează unor categorii de turiști bine definite, cu grad de cultură ridicat. Turismul științific asigură alături de servicii specializate și ghizi de obiective turistice și de oraș, translatori, aparatură de prezentare, sau tour-ghizi; aceștia fiind persoane specializate în acest domeniu, ei sunt poligloți (cunosc mai multe limbi), se ocupă atât de programele turistice cât și de problemele care pot interveni pe parcursul șederii.

Alte clasificări ale formelor de turism care țin cont de implicațiile economice și sociale în complexitatea lor, sunt următoarele:

Turismul social: reprezintă turismul de masă care se adresează celor cu posibilități materiale limitate ( studenți, pensionari). Este o formă de turism de tineret; în acest caz turiștii necesită servicii ieftine (reduceri de tarife la transport, cazare, transport în comun, bilete de intrare la muzee cu reducere). Aici putem include turismul organizat practicat de diferite organizații (sindicate, cecetași).

Turismul particular: reprezintă forma de turism neorganizată, consumatoare de servicii de agrement; practicarea diferitelor sporturi, drumeții. Această formă de turism extisă în statele cu o economie bine dezvoltată, reprezentând circa jumătate din volumul total al circulației turistice în acele țări.

Este forma de turism care se adresează celor cu venituri ridicate, care dispun de case de vacanțe, având un puternic caracter individualizat cu servicii deosebite la un standard înalt.

Turismul cultural: Prin acest tip de turism se pune în valoare și se face cunoscut turiștilor zestrea cultural – istorică, specificul național, al zonelor vizitate prin:

– arta populară,

– obiceiuri etnografice și folclorice,

– muzee,

– monumente istorice și de arhitectură,

– așezări arheologice.

Turismul de afaceri: reprezintă o formă de turism particulară, cu o dezvoltare spectaculoasă. Oamenii de afaceri nu călătoresc pentru petrecera timpului liber, având chiar foarte puțin timp liber. Aceștia solicită servicii precum:

– rezervări de bilete pentru mijloacele de transport,

– translatori – însoțitori,

– rezervări pentru cazare,

– închirieri de autoturisme.

Această categorie de persoane aduc mari venituri în activitatea de turism, ei cheltuind într-o călătorie de 2 ori mai mult decât un turist obișnuit, de aceea trebuie ca oamenilor de afaceri să li se acorde o atenție deosebită.

CAP. II TURISMUL CA FORMĂ DE INDUSTRIE

Conform Organizației Mondiale de Turism industria turistică reprezintă componentele ofertei turistice; industria turistică cuprinde totalitatea intreprinderilor și dotărilor destinate produselor turistice dintr-o anumită țară.

Îndustria turistică reprezintă ansamblul de facilități și servicii specifice, grupate în variante diferite valorificând ambianța caracteristică factorilor naturali și antropici de atracție dintr-o anumită localitate sau arie geografică.

Pentru vânzarea diferitelor părți componente ale produsului turistic, solicitanții se pot adresa direct prestatorilor sau pot apela la serviciile tour-operatorilor.

Agențiile de turism operează cu:

– agenți cu rol de intermediar între prestatorii de servicii turistice și turiști,

– agenți prestatori de servicii de cazare,

– agenți prestatori de alimentație,

– agenți prestatori de transport,

– agenți prestatori de servicii de agrement,

– agenți prestatori de servicii destinate congreselor, manifestărilor ștințifice,

– firme specializate în turismul de sănătate,

– activități cu caracter complementar destinate servirii turiștilor,

– închirieri de mijloace de transport, echipament sportiv etc.

II. 1. OFERTA TURISTICĂ:

Oferta turistică este formată din următoarele componente: cadrul și potențialul natural și antropic, echipamentul de producție a serviciilor turistice, masa de bunuri materiale destinate consumului turistic, forma de muncă specializată în activitățile specifice (ghizi, interpreți, curieri, tour-ghizi), infrastructura turistică și condițiile comercializării acestuia.

Producția turistică este reprezentată de ansamblul serviciilor care mobilizează factori ca: forța de muncă, echipamentul de producție și echipamentul de bunuri materiale; toți acești factori materializându-se în consumul efectiv sub influența unei ambianțe specifice.

Relația dintre oferta turistică și producția turistică scoate în evidență următoarele particularități;

Producția turistică poate fi cel mult egală cu oferta;

Existența ofertei turistice poate fi independentă față de producție, dar producția turistică nu se poate realiza în afara ofertei;

Structura ofertei turistice ce nu coincide întodeauna cu structura producției respective;

Fermitatea ofertei turistice – oferta turistică există atâta timp cât se manifestă consumul și încetează odată cu încheierea acestuia.

II. 1. 1. Caracteristici ale ofertei turistice:

În cazul ofertei turistice particularitățile produsului turistic transmite acestuia unele trăsături caracteristice legate de:

♦ volum,

♦ structură,

♦ clientela consumatoare a diferitelor forme de turism,

♦ viitorul turismului se reflectă în creșterea și diversificarea cererii și ofertei,

posibilitatea schimbării intervenite în structura populației modifică structura cererii, turismul de masă va reprezentat de turismul de tineret la prețuri mici cu condiți variate;

♦ intervenția momentelor de amintire la sfârșitul actului turistic reprezintă un factor contribuabil în generarea de noi călătorii sau în revederea locurilor deja vizitate;

♦ evidențirea ofertei turistice printr-un ansamblu de bunuri și servicii. Materializarea acestor servicii depinde de capacitățile de primire-cazare; capacități de primire care limitează oferta în timp și spațiu caracterizându-se print-o rigiditate relativ ridicată;

♦ rigiditatea ofertei turistice care poate genera un șir lung de fenomene negative provocate prin legăturile turismului cu alte ramuri productive: ex: subutilizarea elementelor funcționale de cazare atrage după sine prelungirea duratei de amortizare a investițiilor;

♦ existența în anumite limite a unui efect de substituire a unui tip de ofertă cu altul complementar sau înrudit cu acesta care satisface motivații din cele mai diverse: ex: dacă oferta turistică pune în mișcare doar o parte mai mare din oferta turistică de vacanță atunci capacitățile existente pot fi valorificate prin producția turistică de afaceri sau de congrese;

♦ oferta potențială de servicii turistice valorificate într-o anumită perioadă echivalează cu o pierdere datorită diminuării coeficienților de utilizare a bazei tehnico-materiale;

♦ oferta turistică nu poate fi standardizată datorită caracteristicilor urmotoare: – diversitatea serviciilor turistice;

– caracterul lor eterogen particularizat de specificul mediului în care sunt prestate;

– individualizarea la nivelul individului;

♦ turismul ca și activitate economică în sectorul terțial al economiei unei țări îl face dependent de volumul și dinamica acestuia.

”Comportamente particulare„ în turism nu există, în concluzie gradul general de satisfacție obținut în urma consumului turistic nu constă în însumarea consumurilor parțiale de servicii. Aprecierea nivelului calitativ al ofertei de servicii per ansamblu ar putea fi negativ influențat de calitatea necorespunzătoare a unuia sau altuia din componentele ofertei.

Putem menționa faptul că dacă din anumite motive, subiective /obiective (la un moment dat sau într-un loc determinat) una dintre verigile lanțului de servicii nu corespund cerințelor turistului, nesatisfacerea acestuia nu mai are efecte de moment ci poate influența negativ imaginea întregii oferte, de acea trebuie ținut cont de faptul că toate serviciile oferite să fie ireproșabile.

II. 1. 2. Serviciile turistice ca și componente ale produsului turistic:

Dintre aceste servicii specifice turismului enumerăm 2 dintre acestea:

♠ servicii legate de călătorie,

♠ servicii legate de sejur.

Călătoria rezultă din deplasarea unui grup de persoane sau a unei persoane dintr-o localitate sau țara de reședință, având ca destinație localitatea, zona sau stațiunea preferată în scopul petrecerii timpului liber.

Serviciile prestate în parcursul unei șederi reprezintă reuniunea de servicii cu caracteristici eterogene incluzând ca elemente principale prestațiile referitoare la cazare, restaurație, odihnă, petrecerea timpului liber, la care mai putem adăuga serviciile cu caracter special solicitate de anumite categorii de turiști, acestea decurgând din motivul principal al călătoriei.

II. 1. 2. 1. Criterii de clasificare a serviciilor turistice:

Criteriile de clasificare a serviciilor turistice se prezintă astfel:

După forma cereri:; cerere spontană și cerere fermă.

Cererea spontană i-a naștere în momentul în care turistul ajunge la locul de destinație, acesta venind în contact cu oferta de servicii prezentată de organizatori; este o cerere specifică turismului neorganizat . Acest tip de cerere se concretizează în prețurile ridicate datorită serviciilor solicitate pe loc.

Cererea fermă se concretizează în prețuri mici, deoarece se manifestă înainte de călătorie. Este cererea care apare în localitatea de reședință a turistului urmărind ca prestarea respectiv consumul serviciilor să se facă în timp și spațiu decalat.

În funcție de structura serviciilor implicate:

– servicii pentru pregătirea consumului turistic destinate elaborării produsului turistic prin intermediari publicitari, destinate organizării calătoriilor.

servicii de bază: servicii de transport turistic, servicii de cazare, servicii de restaurație.

servicii complementare: sunt servicii prestate în vederea asigurării petrecerii timpului liber în cele mai agreabile condiții ( agrement, distracție, divertisment).

servicii nespecifice: aici sunt incluse serviciile de reparații și întreținere, telecomunicații și poștă, schimb valutar, închirieri de autoturisme, asistență – ajutor invalizi și bătrâni. Aceste servicii pot fi utilizate atât de turiști cât și de către nonturiști.

servicii cu caracter special, ex: tratamente balneo-medicale, servicii pentru turismul de congrese, servicii pentru acțiuni de vânătoare și pescuit.

După modalitățile de plată de către turiști:

– servicii apartament gratuite; gratuite; cu plata anticipat; în rate; plată ulterioră a consumului.

2. 1. 2. 1. A. Serviciile de transport turistic:

Pentru deplasarea în siguranță a persoanelor spre locul de destinație a călătoriilor se apelează la o gamă variată de mijloace de transport.

Timpul liber de care dispune un turist pentru efectuarea unei călătorii presupune timpul cheltuielilor pentru deplasarea până la destinație și durata sejurului. Cu alte cuvinte putem spune că timpul efectiv al unui turist se reflectă în timpul cheltuielilor pentru deplasarea până la destinație și durata sejurului: T= t +s.

A. 1. Transporturile turistice rutiere: ocupă o mare pondere în totalul mijloacelor folosite în mare parte pentru călătoriile turistice neorganizate și semiorganizate, iar autocarele și microbuzele servesc transporturilor în grup.

Automobilul reprezintă mijlocul de transport care în cea mai mare măsură satisface turiștii pe cont propriu și pe cei semiorganizați, satisfacție care se datorează rapidității, comodității și atractivității călătoriei, dar ca și orice mijloc de deplasare automobilul prezintă atât avantaje cât și dezavantaje. Printre avantaje putem enumera: rapiditate, comoditate, atractivitatea călotoriei iar dintre dezavantaje riscul accidentelor. Turismul automobilistic presupune instalarea pe șosele și autostrăzi a factorilor care alcătuiesc oferta acestui tip de transporturi: stații de benzină, instalații de spălare auto, ateliere service cu depozite de piese-auto orar non-stop sau prelungit, servicii mobile de asistență tehnică, spații comerciale-alimentare, hanuri, moteluri, popasuri, magazine cu mărfuri speciale, case de schimb-valutar, servicii sanitare, locuri de parcare etc.

A. 2. Transporturile aeriene: după transporturile rutiere, transporturile aeriene dețin o importanță tot mai mare în fluxurile turistice internaționale. Pentru unele țări transporturile aeriene reprezintă o modalitate principală de transport. Sistemele computerizate de rezervare a biletelor pot furniza călătorului și alte date legate de rute cu legături convenabile, legături de tren, nave etc. Avioanele moderne posedă o capacitate de transport relativ mare. În scopul atractivității depalsării cu avionul organizatorii de turism exploatează la maximum capacitățile necesare realizării unui zbor cât mai plăcut și relaxant pentru călători, astfel avioanele sunt dotate cu mijloace de comunicare: telefon, televizor, muzică, minibaruri etc.

În încercarea de a menține o clientelă cât mai fidelă, agențiile de transport aeriene oferă gratuități la bilete pentru copii, anumite reduceri la bilete pentru adulți, oferă servicii pentru transportul și depozitarea bagajelor, gimanstică de întreținere, servicii șofer-valet, reducerea prețurilor la camere.

În cazul zborilor regulate de pasageri, punctele de decolare și aterizare precise sunt stabilite în prealabil. În cazul zborurilor de tip charter amintim pe cele mai importante:

– zborurile separate utilizate în cazul în care o persoană fizică sau juridică închiriază întreaga capacitate a avionului pentru a revinde individual locurile călătorilor;

– zborurile la cerere pentru voiajele forfetare cu “servicii consecutive” cel mai răspândit tip de cerere. Persoana care închiriază avionul o face în vederea realizării unei serii de curse spre o anumită destinație a vacanței, asigurând continuitatea transportului grupurilor de turiști spre acea destinație.

– zborul ”post charter” reprezintă zborul în care o parte a avionului este considerată cursă charter, iar restul rămâne la sistemul obișnuit.

A. 3. Transporturile turistice pe calea ferată: reprezintă un avantaj datorită tarifelor mult mai reduse comparativ cu cele ale transportului aerian.

O caracteristică dominantă în cazul transportului pe calea ferată o reprezintă viteza și independența în deplasare; de preferat rămânând deplasarea cu automobilul și avionul, însă aceste mijlocace de transport nu rezolvă întraga gamă de probleme a călătorilor, ca urmare transportul pe calea

ferată aduce diverse soluții în rezolvarea sau diminuarea acestor probleme prin oferirea comfortului, siguranței, prin regularitatea orară, economicitate, un spațiu larg pentru depasarea unor mase mari de persoane.

Standardele impuse transporturilor turistice pe calea ferată sunt unitare conform convențiilor încheiate la nivel internațional astfel:

– în Europa serviciile de transport rapid au dus la apariția serviciilor de tipul Inter-City, Express-Ice care circulă cu o viteză max. de 250 Km/h cu opriri în gările foarte mari. Ca urmare s-au diversificat serviciile care vin să întregească transportul prin rezervarea de bilete, rezervări hoteliere, transportul bagajelor voluminoase, servicii de transport de legătură gară-aeroport, gară-port. Alături de diversificarea serviciilor turistice în gări întâlnim birouri de informții turistice, puncte de informare cu sisteme audio și vizuale, rețele de alimentație publică, chioșcuri de difuzare a presei, florării, servicii foto, poștă, telefoane, case de schimb valutar etc.

Societățile naționale de cale ferată lansează pe piață oferte tematice care includ diverse circuite turistice cu diferite tematici. Printre avantajele transportului feroviar amintim cele mai importante:

tarifele de regulă acceptabile pentru toate categoriile de turiști;

transporturi colective cu condiții avantajoase oferite colectivului;

acordarea biletelor de grup, bilete de circuit, abonamente.

A. 4. Transporturile tip croazieră: le putem clasifica astfel:

transporturi fluviale;

transporturi maritime.

După ce primele avioane mari au început să transporte pasagerii peste ocean în anul 1958 această categorie de transport presupunea tranversarea oceanului la prețuri mai mici respectiv traversarea mai rapidă, din acest moment a început declinul croazierelor transatlantice. Dar acest declin nu reprezenta un impediment în calea pasagerilor deoarece navele au devenit chiar ele însăși un mod de atracție datorită accentuării facilităților oferite pasagerilor; astfel se organizează diferite trasee turistice pe diferite itinerarii, posibil combinate cu trasee pentru vizitarea obiectivelor turistice din zonele apropiate de porturile de ancorare. Croazierle se realizează cu ajutorul navelor de diferite capacități dotate cu facilități de cazare și pentru servirea mesei ex: croaziere în zona caribiană, meditareană, Coasta de vest Mexicului spre Alaska, Marea Baltică, Marea Neagră cu Mediterana etc.

2. 1. 2. 1. B. Serviciile de cazare

Printre serviciile turistice de bază se numără și serviciile hoteliere sau de cazare care condiționează volumul activității turistice, deși nu toți vizitatorii recurg întotdeauna la serviciile de cazare. Astfel printre principalele momente ale activități hoteliere enumerăm:

b.1. comercializarea sejurului: presupune realizarea directă la recepția hotelului sau realizarea indirectă prin intermediul unei agenții de turism.

b.2. pregătirea primirii unor grupuri de turiști: pregătire care constă în analiza rezervărilor și comenzilor clienților, verificarea spațiilor de cazare care trebuie dotate cu mobilier, aparatură funcțională, instalații sanitare, electrice, verificarea stării curățeniei aranjarea mobilierului, introducerea în cameră a TV , radiourilor, frigiderelor, verificarea personalului în legătură cu sarcinile primite în legătură cu primirea turiștilor, realizarea unor primiri calde prin oragnizarea unei mini-recepții în scopul urării de bun venit respectiv cunoaștere reciprocă, anunțarea la bucătăria restaurantului asupra numărului de turiști eventual și asupra naționalității turiștilor, transmiterea comenzilor de masă, verificarea efectuării sarcinilor mai sus menționate.

b.3. primirea: această etapă reprezintă momentul creerii unei ambianțe comfortabile pentru a “gusta„ respectiv a simți din plin atmosfera unei vacanțe relaxante.

Dacă primirea este realizată cu profesionalism respectiv cu tact, primirea propriu-zisă presupune următoarele etape oblogatorii de îndepilinit în această situație:

eliberarea legitimațiilor de masă sau a tichetelor;

furnizarea informațiilor referitoare la gama serviciilor oferite de unitatea hoteliere;

ducerea bagajelor și conducerea turistului în cameră.

b.4. sejurul propriu-zis: această etapă presupune efectuarea zilnică a curățeniei. La realizarea serviciilor trebuie înscrisă contravaloarea acestora în contul fiecărui turist. Este de preferat să se ia în considerare, în mod frecvent părerile turiștilor, preferințele, inconvenientele, aprecierile etc.

b.5. plecarea clientului: această etapă reprezintă momentul plecării turistului – moment care nu trebuie tratat ca o ruptură definitivă ci doar ca o despărțire temporară. În acest sens intervenția momentelor de amintiri și a celor pozitive, promptitudinea efectuări plăților și a adresărilor urărilor de bine eventual și a unui mic cadou din partea gazdei, reprezintă acapararea viitorilor potențiali clienți fideli.

Capacitățile de cazare:

Capacitățile de cazare cuprind toate formele capabile de găzduire precum: hoteluri, vile, moteluri, hanuri, cabane, popasuri turistice, sate de vacanță, cămine, campinguri.

a) După structura rețelei de cazare distingem:

– forme de cazare de bază: hotel, motel, pensiune, han turistic, vilă, cabană;

– forme de cazare complementare: popasul turistic, căsuțe de vacanță, cămine ferme agroturistice etc.;

Comform H.G. 805/1990; H.G. 23/1992; H.G: 114/1995; O.M. 61/1999 publicat în Monitorul Oficial 242/1999 privitor la clasificarea structurilor de primire vorbim de mai multe categorii de cazare: categoria I, II, III, IV și de lux, respectiv unițăți de cazare cu 1 *, două, trei, patru și cinci stele.

b) După funcționalitate distingem:

– hotel de tranzit: aceste hoteluri sunt amplasate lângă aeroporturi, gări, perioada de ședere fiind de o noapte în camere de 1-2 paturi;

– hoteluri orășenești pentru șederile prelungite;

– moteluri amplasate în afara orașului cu acces direct la arterele de trafic intens, cu ședere pentru 1-2 nopți;

– hoteluri cu caracter sezonier pentru sejur de 1-4 săptămâni cu camere de 1-2 paturi și camere mari pentru familii cu copii, etc

– hoteluri cu carcter permanent în centre turistice balneare.

c)După capacitate deosebim:

– hoteluri mici până la 50 locuri;

– hoteluri mijlocii 151 – 400 locuri;

– hoteluri mari cu peste 400 – 1000 locuri.

Camera cu 1–2 paturi este considerată unitatea de cazare de bază. Normele, respectiv standardele utilizate cu privire la suprafața camerelor de hotel prevede următoarele caracteristici:

– pentru camera cu 1 pat între 9 –12 m2 fiind exclusă suprafața vestibulului sanitar;

– pentru camera cu 2 paturi între 10- 13 m2 la categoria 4*;

Unitățile de cazare propriu zise trebuie să aibă în vedere următoarele caracteristici din punct de vedere al spațiului de cazare:

– cameră cu un pat individual cu înălțimea de 1,10 m;

– cameră cu 2 paturi individuale;

– cameră cu 3 sau mai multe paturi individuale. Camerele care au mai mult de 4 paturi sunt considerate camere comune;

– cameră cu pat matrimonial cu lățimea de 1,40 – 1,60 m;

– cameră cu pat dublu cu lățimea minimă de 1,80 m;

– cameră cu priciuri;

– garsonieră, compusă din dormitorul pentru 2 persoane, salonul, grupul sanitar propriu – zis;

– apartament compus din unul sau mai multe dormitoare, salon – sufragerie și cel puțin un grup sanitar propriu – zis;

Legislația și standardele date prin H.G. 972/1998 și ordonanța 61/1999 impun solicitarea certificatelor de clasificare în comformitate cu structura serviciilor oferite și gradul comfortului oferit. Aceste certificate de clasificare sunt vizate din 3 în 3 ani, vizare solicitată de agenții economici care prestează sau oferă servicii în domeniul turismului, înainte cu 60 de zile de la expirarea termenului înscris în actele de certificare respectiv în încadrarea deja existentă. În cazul apariției modificărilor legate de normele de încadrare este obligatoriu cererea unei noi clasificări a structurii de primire turistică.

Termenul acestei cereri este de 30 de zile de la apariția modificărilor

Această activitate mai sus menționată este realizată de OACT ( Oficiul de Autorizare și Control în Turism ).

Centrul de Expansiune al Comerțului și Turismului (CECT) reprezintă organul abilitat în verificarea criteriilor de clasificare, aceasta eliberează certificatul de clasificare în termen de 60 de zile de la data înregistării cererii, certificat care se afișează obligatoriu în incinta unități.

Certificatele de clasificare pot fi minime și obligatorii în cazul în care au intervenit modificări ale condițiilor care au stat la baza acordării certificatului de clasificare. În aceste condiții agentul economic este obligat să solicite recalificarea în termen de 30 de zile de la data apariției modificărilor.

Conform legilor în vigoare doar OACT poate retrage certificatele de clasificare prin intermediul persoanelor autorizate în acest scop. Retragerea certificatelor de clasificare rezidă din motivul nerespectărilor normelor care protejează consumatorul, aici amintim:

– lipsa avizelor de previne și stingere a incendiilor;

– lipsa avizului sanitar;

– nedistribuirea apei calde la grupurile sanitare și în spațiile de producție alimentară;

– în timpul sezonului rece nu se poate asigura o temperatură de 18°C în camere cât și în restaurant;

– neasigurarea funcționării corespunzătoare a instalațiilor sanitare.

Un element decizional important pentru asigurarea unor condiții confortabile pe perioada sejurului îl reprezintă obictivele de cazare prin serviciile oferite de acestea. Astfel obiectivele de cazare îndeplinesc anumite funcții:

– funcții de cazare propriu – zise care reprezintă funcția principală în activitatea de turism;

– funcții productive (alimentația și alte funcții legate de acestea);

– funcții comerciale (vânzarea de produse cosmetice, materiale foto, țigări, cadouri, cărți etc);

– funcții complementare (activițăți cultural – artistice, de agrement);

– funcții de intermediere ( de informare a turismului, de rezervări, închirieri).

Pe lângă aceste obiective, unitățile hoteliere pune la dispoziția turiștilor o mare varietate de servicii complementare care contribuie la întregirea gradului de atractivitate al obiectivului de cazare, individualizându-l, comparativ cu alte unități hoteliere cu funcții similare.

Aici amintim următoarele servicii complementare:

– programele obiectivelor culturale;

– programele manifestărilor sportive;

– obiectivele de interes turistic din zonele învecinate,

– orarele curselor mijloacelor de transport;

– formalități de prelungire a vizelor.

Servicii nespecifice: serviciile de poștă și telecomunicații, de parcare a autoturismelor, de păstrare a obiectelor de valoare, transportul bagajelor în cameră, servicii de schimb valutar, spălarea și călcarea lenjeriei, ateliere de reparații, service auto, servirea micului dejun în camera clientului, rezervarea de locuri în unele restaurante locale, trezirea clientului la ore indicate.

Odată cu serviciile ocazionale de congrese, simpozioane și conferințe, unitatea hotelieră pune la dispoziția turistului și în a general oamenilor de afaceri următoarele servicii:

servicii de secretariat, translator, tipărire respectiv multiplicare a documentelor;

asigurarea unor săli de recepție;

chemarea taxiurilor;

curieri, aparate de proiecție, filmat și fotogarfiat etc.

Dacă amintim de hotelurile de 3,4,5 stele, în incinta acestora funcționează saloane de cosmetică, saună, piscină acoperită, săli de gimnastică medicală cu supraveghere permanentă din partea instructorilor sportivi, săli de jocuri etc.

Toate serviciile mai sus menționate asigură turistului, cu siguranță putem spune, un ridicat nivel al comfortului, ceea ce asigură hotelului un potențial ansamblu de turiști fideli.

II. 1. 2. 2. Clasificarea hotelurilor pe stele:

Hotelul reprezintă unitatea de cazare amenajată care pune la dispoziția turiștilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător.

Categoria o stea (*) va asigura prin dotare instalații, reprezintă clădirea cu un comfort minim. Pardoselile vor fi acoperite cu carpete sau covoare, ferestrele vor avea doar perdele, grupul sanitar este comun, camerele sunt prevăzute numai cu lavabou.

Pentru categoria 2 stele: aceasta asigură prin dotare următoarele: instalații, mobilier; este clădirea care oferă condiții de confort mai ridicate. Finisajele interioare sunt de calitate superioară, pardoselile sunt acoperite cu carpete covoare sau mochetă. Ferestrele au perdele transparente și obturante. Grupurile sanitare sunt dotate cu duș cu cuvă cu suprafață minim de 3 m2, pardoseala și pereții cu o înălțime de 1,80 m sunt placați cu materiale ceramice: gresie, faianță, holurile respectiv coridoarele vor dispune de plante decorative.

Pentru categoria de 3 stele prin dotare se asigură: instalații mobilier, Reprezintă clădirea cu condiții de comfort și funcționalități mai ridicate. Finisajele interioare asigură atât o calitate superioară cât și o izolare fonică ridicată. Înălțimea camerelor va fi de minim 2,5 m. Atât mobilierul, dotările cât și instalațiile trebuie să corespundă din punct de vedere calitativ și cantitativ, prin acestea asigurându-se o ambianță plăcută. Pardoselile vor fi acoperite cu mochetă, ferestrele vor avea perdele transparente și draperii obturante. Grupurile sanitare sunt prevăzute cu duș cu cuvă au suprafața minimă de 4,5m2, pardoseala și pereții vor fi placați cu materiale ceramice. În holuri și pe coridoare se vor afla fotolii, canapele, demifotolii, măsuțe, pentru decor corpuri de iluminat, oglinzi, scrumiere, plante decorative.

Pentru categoria de 4 stele respectiv de 5 stele prin dotare se asigură instalațiile și mobilierul. Reprezintă clădirea cu condiții de comfort respectiv funcționalități ridicate. Finisajele interioare sunt de calitate superioară asigurând o izolare a finisajelor. Spațiile de conviețuire pe perioada sejurului vor fi decorate cu tablouri sau elemente decorative de bun gust. Înălțimea camerelor va fi de minim 2,90m . Mobilierul, instalațiile, dotările trebuie să corespundă din punct de vedere calitativ și cantitativ. Pardoselile vor fi acoperite cu covoare groase sau mochete care atenuează zgomotul; astfel spus turiștii nu trebuie să fie deranjați de zgomotele instalațiilor tehnologice ale hotelului.

Camerele trebuie să aibă o perspectivă estetică, comodă sau astfel spus să ofere turiștilor o panoramă plăcută. Ferestrele vor avea perdele transparente și draperii obturatne, jaluzele sau obloane . Grupurile sanitare sunt prevăzute cu vană, duș cu cuvă cu suprafața minimă de 5m2.

La categoria de 5 stele WC-ul va fi separat de camera de baie, baia fiind prevăzută la rândul ei cu bideu. În cazul hotelurilor de 4 stele la camera de baie, dotarea cu bideu este facultativă. Toată suprafața din grupurile sanitare trebuie placată cu marmură de cea mai bună calitate.

În cazul hotelurilor de 5 stele, apartamentul posedă la fiecare 2 locuri de cazare un grup sanitar propriu.

Pentru hotelurile de 4 stele, un grup sanitar va fi prevăzut la 4 locuri. În holuri respectiv coridoare se vor afla fotolii, canapele,demifotolii, măsuțe iar pentru decorare corpuri de iliminat (candelabre, oglinzi, scrumiere); diferite elemente de decorare: obiecte de artă, plante decorative.

Dacă vorbim despre turismul rural, criteriile de clasificare minime pentru intrarea în circuitul turistic rural al unei gospodării sunt:

– accesul în camerele de dormit respectiv grupurile sanitare să se facă direct, fără a trece prin alte camere;

– racordarea obligatorie la rețeaua publică de canalizare, existența apei curente menajere, cât și racordarea la rețeaua de electricitate publică;

Clasificările la hotelurile de 1,2,3 sau 4 stele presupune în primă instanță îndeplinirea criteriilor minime sus amintite. Existența grupurilor sanitare pentru camerele de dormit nu este obligatorie pentru categoriile de o stea și 2 stele.

Pentru hotelurile de 3 stele și 4 stele, acestea trebuie să aibă pentru camerele de dormit televizor, radio, frigider, telefon și trebuie să ofere tot comfortul urban și aer condiționat, prețurile și tarifele fiind diferențiate de clasificarea gospodăriilor, zona în care se află acestea și perioada de sejur.

II. 1. 2. 2. A. Clasificările O.M.T. a unitătilor de activitate hotelieră:

Dintre criteriile posibile de clasificare a unităților cu activitate hotelieră, Organizația Mondială a Turismului le ia în considerare pe cele care urmează, astfel:

După caracteristicile fundamentale:

– unități hoteliere și asimilate acestora ( hotel, motel, pensiune, cabană);

– unutăți extra hoteliere și complementare;

După serviciile oferite și modalitățile de prestare:

– hotel;

– hotel fără restaurant;

– hotel apartament;

– pensiune;

– motel;

– hotel plutitor;

– han pentru tineret;

– hotel rulant;

– refugiu montan;

– apartament mobilat;

– camping;

– bungalou;

– vilă;

– castel;

– sat de vacanță;

– rulotă.

Fiecare tip de unitate are caracteristici exact definite ex: pentru motel de pildă termenul reprezintă rezultatul asocierii dintre “ motocar” și “ hotel “.

Motelurile americane primele apărute se caracterizau prin simplificarea formalităților; fără să coboare automobilistul plătea și primea la ghișeul recepției cheia ușii. În vecinătatea spațiului de cazare șoferul își putea parca mașina.

După nivelul de comfort:

– de lux 4 – 5 stele;

– de nivel mediu;

– de categorie modestă.

Un coeficient al nivelului de comfort al capacității de cazare se calculează astfel:

Kmc = Nr camere de categoria 3* și peste / Nr de camere total

d)După amplasarea în teritoriu:

– de litoral;

– de munte;

– în stațiuni balneoclimaterice;

– în orașe (centru sau periferie);

– de-a lungul căilor rutiere.

După durata șederii:

– de tranzit;

– pentru sejurul prelungit (de vacanță și rezidențiale);

După regimul de funcționare:

– deschise permanent;

– sezoniere;

După forma de exploatație:

– exploatație individuală;

– asociere;

– sociețăți sau grupuri.

După forma de proprietate:

– proprietate personală;

– proprietate de stat;

– proprietate mixtă.

După capacitatea de cazare:

– exploatație familială ( până la 49 camere);

– capacitate medie ( 50 – 150 camere ).

Capacitatea de cazare a hotelurilor și unităților asimilate din Europa

Sursa:OMT citat în ”Strategia de dezvoltare a turismului pe termen mediu„ Ministerul Turismului, 1995, anexa 2

II. 1. 2. 2. B. Structura organizatorică a hotelului:

Exceptând hotelurile de tip exploatație individuală foarte mici, de familie (care funcționează sub mai multe stări de valență), polivalența lucrătorilor, dacă nu cumva este imposibilă, atunci este dăunătoare. Scopul organizării este:

– repartizarea activităților și operațiunilor pentru lucrători,

– asigurarea coordonării lor și adaptarea măsurilor concrete pentru realizarea obiectivelor fixate anterior,

Un serviciu este alcătuit dintr-un grup de lucrători care efectuează operațiuni omogene sau complementare, îndeplinesc o funcție coerentă în cadrul hotelului și acționează sub comanda unui responsabil.

Serviciile regrupate formează departamente, iar ansamblul departamentelor constituie hotelul însuși. În cadrul serviciilor pot fi constituite compartimente care la rândul lor pot cuprinde: birouri, secții, brigăzi etc.

Gruparea lucrătorilor în servicii și departamente, respectiv construirea structurii organizatorice trebuie să aibă în vedere următoarele criterii:

Destinația activității, a departamentelor și serviciilor operaționale pe de o parte și funcționale pe de altă parte.

Întinderea autorității, dependentă de amploarea atribuțiilor și responsabilităților fiecărui cadru de conducere. Spre deosebire de un șef de compartiment, un director sau de un șef de serviciu are și alte responsabilități decât cele de coordonare respectiv control al subordonaților.

Obținerea de economii prin regruparea sarcinilor similare care astfel vor fi realizate la o scară mai mare.

Capacitatea hotelului, categoria de încadrare, eventuala apariție la un lanț hotelier, categoria de clientelă etc.

Aplicarea criteriilor:

Adesea se preferă asocierea activității de marketing la departamentul de cazare; activitatea de marketing se orientează în special în direcția comercializării serviciilor de cazare, pe această bază extinzându-se astfel, activitatea directorului de cazare, dar în acest caz nu este asigurată disjuncția activități și departamente operaționale pe de o parte iar pe de altă parte activități și departamentele funcționale.

Reprezentarea structurii organizatorice:

Această operație se face prin mijloace specifice:

Organigramă;

fișa postului (descrirea și profilul postului).

Cu titlu de exemplu, enumerăm câteva grile tip ale funcțiilor din activitatea hotelieră, profilul firmei, director al departamentului ”camere„ (director de cazare) și respectiv un model de regulament de ordine interioară.

Fig 1.Repartizarea pe sarcini a principalelor activități hoteliere.

Sursa: Nicolae Lupu „Hotelul economie și managment ”, Edit. All, Buc 1998

Fig 2. Organizarea unui hotel cu mai puțin de 10 salariați

Sursa: <<C. Strugala „ La mobilite interne dans les grands stabilssments du secteur hotelier ”, Echelon regional de l’ emplai du travail de Marseille, 1979, p 65>>, Nicolae Lupu: ”Hotelul, economie și management„ Ed. All, Buc. 1998

Fig 3. Organizarea unui hotel cu 10 – 49 salariați: (aceiași sursă ca la fig 2)

Comform acestei figuri, întregul personal se subordonează direct cuplului patron – patroană, cu excepția personalului din bucătărie.

Situația structurii organizatorice a unui hotel de categorie modestă și cu capacitate relativ redusă nu ridică probleme deosebite. Trebuie acceptat însă un principiu al multiplicării atribuțiilor pentru pentru fiecare lucrător în parte și în primul rând pentru directorul de hotel, datorită faptului că ceea ce diferențiează un hotel mare de un altul mai mic este amploarea activităților și nu activitățile în sine prezente în integritatea lor.

În cazul unui mare hotel de lux pot fi formulate obțiuni mult mai numeroase.

Astfel de opțiuni vor fi prezentate în organigrama din fig 4.

Fig.4.Organigrama de conducere a unui hotel de lux cu 300 – 500 camere. Sursa: Nicolae Lupu – “Hotelul, Economie și Manegement

II. 1. 2. 2. C. Dotarea hotelurilor cu inventar:

Pentru o alegere cât mai corectă a produselor textile pentru un hotel, trebuie să cunoaștem atât indicatorii calitativi cât și adaptările și specificul de utilizare al acestora.

Astfel structura cât și cantitatea echipamentului textil indicat pentru dotare se face avându-se în vedere următoarele:

numărul de paturi și mese;

gradul de comfort;

asigurarea serviciului pe durata spălării, astfel fiind necesar un schimb de rezervă, unul în uz și unul în stoc, pentru situațiile speciale (minim 3 seturi).

Un set cuprinde:

2 cearceafuri;

1-2 fețe de pernă;

2 perdele;

2 prosoape / persoană;

1 prosop mare;

halat de baie.

Pentru hotelurile de tranzit: stocul trebuie să fie mai mare vis-a-vis de posibilitatea de spălare-curățare.

Pentru hotelurile sezoniere sau cu frecvență mai mică de turiși se acceptă minim 6 cearceafuri / pat. Înlocuirea lenjeriei se face la 3-4 ani, admițându-se fatul ca lenjeria să suporte 80-100 de spălări succesive. Cărucioarele și corpurile pe roți sunt utilizate pentru manipularea lenjeriei iar pentru depozitarea acesteia se vor utiliza spații speciale dotate cu rafturi, mese, planșete sau dispozitive de călcat, pentru întreținere utilizându-se mașini de curățat.

Pentru dotarea unei camere de hotel, destinată dormitorului, literatura de specialitate prevede următoarele necesități:

1 sonieră;

1 saltea de dimensiunile 70 x 190 sau 80 x 200 cm;

1 sul;

2 perne;

2 cuverturi cu dimensiunile 102 x 185 cm;

1 acoperitor de pat cu rezervă.

Un rol deosebit îl joacă atât calitatea cât și prețul penelor și al fulgilor, cele mai solicitate și mai bune fiind penele de gâscă și rață care prezintă o elasticitate foarte mare.

Elementul primordial al unui hotel este reprezentat de gradul de confort care la rândul său este dependent de structura echipamentului textil și de cantitatea pieselor componente. Astfel gradul de comfort este dependent de factorii următori:

recepție;

spații comune de acces;

echipamente tehnico-sanitare;

finisare;

înzestrare cu mobilier;

prestarea serviciilor oferite.

“Încadrarea în categori de confort este reglementată prin legislație sau prin norme elaborate de organizațiile profesionale, norme care nu sunt riguros uniforme.„ afirmă lector univ. dr. Ada – Mirela Tomescu în lucrarea ”Calitatea produsului turistic„ Ed. Univ. din Oradea, Oradea 2000, pag. 39.

Uniunea Internațională a Organismelor de Turism (IOUT), acceptă din punct de vedere al confortului următoarle categorii:

unități de lux = 5*;

categoria I = 4*;

categoria a II-a = 3*;

categoria a IV-a = 1*.

Hotelurile de clasă superioară îndeplind următoarele funcțiuni, sursa Ada – Mirela Tomescu, pag. 39; ”Calitatea produsului turistic„

II.1. 2. 3. Tipuri de unități de alimentație publică:

Serviciile de alimentație publică sau de restaurație reprezintă atât totalitatea preparatelor culinare (preparate de cofetărie și patiserie) și servirea băuturilor alcoolice și nealcoolice, cât și creerea ambianței de divertisment destinată destinderii consumatorilor.

Clasificarea unităților de alimentație publică poate fi structurată după mai multe criterii:

din punct de vedere al accesului clienților; în această categorie sunt incluse unitățile cu circuit închis – cantine, cluburi, pensiuni, etc.; unități cu circuit deschis;

din punct de vedere al sortimentelor oferite: unități specializate și unități mixte;

din punct de vedere al sezonalității: unități sezoniere și unități permanente;

din punct de vedere al efectuării serviciilor: unități cu servire asigurată, cu autoservire și cu vânzare prin automate.

Conform literaturii de specialitate, unitățile de alimentație publică sunt: Restaurantul: cu formele de restaurant clasic și restaurant specializat.

Acesta din urmă este de mai multe feluri: restaurant dietetic, lacto-vegetarian, pescăresc, familial, cu specific național.

În funcție de caracteristicile serviciilor se disting următoarele subtipuri de restaurante: rotiserie, zahana, braserie, berărie, grădină de vară.

Barul: cu formele: barul propriu-zis, café-bar, bar de zi, bar de noapte,

disco-barul, snak-bar, bufet-bar, pati-bar.

Fast-food: după cum și numele ne spune în această unitate de restaurație

se pune accent pe rapiditatea servirii preparatelor. În această categorie includem: autoservirea, express-ul (unitate cu desfacere rapidă, plasată în zone intens circulate: gări, aeroporturi, piețe), bistro, bodegă, cafenea, ceainărie, cofetărie, patiserie, plăcintărie, covrigărie, simigeria, gogoșerie, chioșc.

Criteriile și normele de clasificare pe categorii de încadrare a unităților de alimentație publică sunt grupate astfel:

felul construcțiilor și instalațiilor;

amenajările și dotările interioare din saloane;

dotarea cu inventar de servire;

serviciile suplimentare oferite consumatorilor;

calificarea personalului angajat.

II. 1. 2. 3. Dotarea unui restaurant cu inventar:

Dotarea unui restaurant cu inventar depinde de categoria de clasificare. Elementele de bază sunt: mobilierul, vesela și inventarul textil.

Pentru amplasarea meselor în saloane, normele de spațiu prevăd:

pentru culoarul principal de trecere, lățimea trebuie să fie între 1,50 2,00m;

pentru culoarele secundare între 0,90 – 1,10 m;

media de calcul a unui loc în salon trebuie să fie de 1,50mp/loc;

pentru diferite forme de mese comune, norma este de 1,10 mp/loc la masă.

Mobilierul trebuie să fie în armonie cu elementele de decorațiune ale incintei. În funcție de dotări se va determina categoria unității; în holul de la intrare vor fi amplasate fotolii, canapele, oglinzi și garderoba.

Mesele de servit vor avea formă pătrată cu următoarele dimensiuni: 80×80 cm, 90×90 cm, 100×100 cm; mese cu formă dreptunghiulară 80x90x120 cm; formă rotundă cu diferite raze.

Dotarea cu inventar textil trebuie să țină cont de armonia culorilor, de dimensiuni, de nr. de locuri, rezistența la spălări repetate, la întreținerea ușoară timp îndelungat. Inventarul textil se referă la inventarul de prezentare și decorare al salonului (mochete, covoare, laifere, draperii, perdele, huse pentru scaune) și lenjeria pentru serviciu. Lenjeria pentru un restaurant de 50 de locuri x 3 mese/zi = 150 dejunuri se prezintă astfel:

moltoane (huse), confecționate din molton sau alte materiale moi, absorbante și de culoare albă;

fețe de masă mari – 50 buc. din țesătură de damasc de culoare albă;

fețe de masă mijlocii – 100 buc. din țesătură de damasc de culoare albă cu dimensiuni de 40-60 cm;

fețe de masă mici (naproane) – 150 buc., confecționate din același material, dimensiunea fiind mai mică cu 10 cm decât blatul mesei.

șervețele de masă – 150 buc. cu dimensiuni de 55×55 cm, 60×60 cm sau mai mari;

șervete de tăvi – 500 buc. cu aceleași dimensiuni ca și șervetele de masă;

șervete de servici (ankăr) – 500 buc. utilizate pentru manipularea diferitelor obiecte în cursul servirii, având dimensiunile: 55×55 cm, 70×40 cm.

pentru oficiu se recomandă: 200 cârpe: de praf, de șters sticla, de bucătărie, 100 cârpe de cuptor, 50 – pânză de sac, 50 – șorț garson, șorț de bucătărie și tot atâtea șorțuri pentru oficiu.

Inventarul de sticlărie pentru 50 de locuri, pentru un hotel de categoria 4-5* se prezintă astfel:

pahare și alte vase din sticlă:

pahare de șampanie – 65 buc.;

pahare pentru vin roșu, alb, pentru apă, pentru aperitive – 125 buc. pentru fiecare;

pahare pentru lichior – 10 buc.;

sonde pentru bere – 100 buc.;

alte vase din sticlă: carafe de vin, căni pentru apă, pahare sondă pentru cocktail, pahare pentru răcoritoare, sonde de wisky, pahare sondă pentru răcoritoare, cilindri și pahare gradate, presători, oliviere, muștariere, compotiere, clopot pentru pateuri, doze pentru sos, bol pentru miere, bol pentru clătirea degetelor, fructiere, platouri de diferite mărimi – din fiecare câte 50 buc.

veselă de porțelan:

căni pentru lapte cu farfurii, cafetiere, zaharnice, ceainice, supiere, castroane, cocotiere, sosiere, platouri ovale, dreptunghiulare, rotunde, suporturi pentru scobitori – 50 buc. din fiecare;

cești cu farfurioară pentru cafea, cești pentru supe, creme, broșuri, consommé (preparate lichide clare, concentrate și degresate servite calde sau reci la care numai în momentul servirii se adaugă parmezam, gălbenuș de ou, cuburi de carne și ciuperci), farfurii desert – 125 buc. din fiecare;

cești cu farfurioară pentru cafea cu lapte, farfurii adânci, farfurii pentru gem, dulceață, osiere – 75 buc. din fiecare;

cești cu farfurioare pentru ceai, farfurii suport, salatiere – 100 buc. pentru fiecare;

farfurii întinse mari și farfurii suport mari – 150 buc. din fiecare.

Tacâmuri și alte obiecte metalice:

Lingurițe pentru ceai, cafea, mocca, mazagran, înghețată, sos;

Clește pentru zahăr și pentru înghețată;

Lingurițe pentru prăjituri, consommé, furculițe și cuțite pentru pește, gustări, desert și fructe – 125 buc. din fiecare;

Lingură, furculiță și cuțit mare – 125 buc. din fiecare;

Alte obiecte metalice de inventar capace pentru ochiuri, găluște pentru cuburi de gheață, tambale cu capac, shake-re, frapiere cu suport, paletă pentru tort, tăvi de diferite mărimi – 50 buc. din fiecare.

Pentru modernizarea unităților turistice se presupun investiții în: construcții, instalații industriale, instalații de bucătărie, amenajări instalații anexe. Instalațiile industriale presupun sisteme de ventilație, de încălzire, de apă, grupuri sanitare, de condiționare a aerului, ascensoare, semnalizări etc.

La rândul său echipamentul profesional presupune: mobilier, covoare și alte textile decorative, lenjerie, material de restaurant, materiale mărunte și utilaje, mijloace de transport.

II. 1. 2. 3. B. Etapele serviciului în restaurante:

Primirea și conducerea consumatorilor: reprezintă etapa de început

care are o importanță majoră în desfășurarea ulterioară a serviciilor în condiții cât mai bune. Este bine să se stabilească regula ca înainte de a alege și de a se așeza la masă, consumatorii să aștepte pentru a fi conduși la masa potrivită pentru a se așeza. Astfel se evită momentele neplăcute de a nu găsi un loc sau de a nu fi ridicați de la masă pe motiv că masa este ocupată.

În restaurantele renumite rezervările de masă se pot face anticipat; în aceste condiții se specifică de către cel care face rezervarea atât preferințele pentru poziția mesei, nr. de persoane, vârsta, sexul căt și eventualele preparate care urmează a fi consumate.

Prezentarea listei – meniu: se face în cel mai scurt timp de la

sosirea consumatorilor, fiecărui consumator trebuind să i se prezinte un exemplar după care va fi lăsată o perioadă de cosultare a listei

Luarea comenzii și trimiterea acesteia la bucătărie: Comanda se ia

în momentul în care consumatorul s-a hotărât asupra acesteia. Comanda se notează pe un bon de marcaj sau pe un bon de casă pentru a se evita diversele neînțelegeri asupra comenzii.

Completarea mise – en – place – ului sau aranjarea mesei:

Aranjarea se face în funcție de comandă și se va realiza ca la mise-en-plas-ul de așteptare efectuându-se ulterior, dacă va fi necesar completările, completări datorate specificului preparatelor comandate.

Preluarea preparatelor, aducerea și servirea acestora: Este o etapă

importantă, aceasta depinzând de modul de organizare a operațiilor de pregătire a comenzii. Pentru a asigura o servire cât mai rapidă și pentru păstrarea aspectului preparatelor, organizarea este foarte importantă.

Debarasarea: se face prin partea dreaptă a consumatorului. După ce

se va cere permisiunea de a începe debarasarea și igienizarea cu șervetul sau cu trusa specială se va aduna fărâmiturile dinspre mijlocul mesei spre coltul acesteia. Întotdeauna coșul de pâine se va lua pe partea stângă, fărâmiturile se vor strânge pe o tavă sau pe o farfurie, evitând împrăștierea pe jos sau pe hainele consumatorilor.

Întocmirea și prezentarea notei de plată: și eventual conducerea

consumatorilor. Această etapă se va realiza la cererea consumatorilor după ce aceștia se vor consulta dacă nota de plată va fi comună sau separată.

Nota de plată va cuprinde toate produsele consumate, cantitatea, prețul unitar și valoarea totală a consumației. Nota de plată se va prezenta pe o farfurie sau pe o tavă, acoperită cu un șervet, după caz, personei care a făcut comanda sau fiecărei persoanei în parte.

B. 1. ARANJAREA MESEI:

Persoana care întreprinde această acțiune trebuie să țină seama de o multitudine de reguli, care la rândul lor crează o ambianță plăcută, elegantă simplificând serviciul și ușurând operațiile mesenilor.

Pe lângă veselă, tacâmuri și pahare destinate fiecărui loc, pe masă se vor afla și accesorii pentru masă cum sunt: serviciul pentru condimente, vaze de înălțime mai redusă , sfeșnice, scrumiere, ceainice, carafe, etc.

Tacâmurile se vor așeza în jurul farfuriei, în ordinea servirii meniului, astfel: pentru un dineu – în dreapta farfuriei va fi lingura pentru supă, cuțitul cu tăișul spre farfurie, în stânga farfuriei vor fi fuculițele; furculița din exterior va servi primului fel care va fi consumat (pește, antreu). Tot în stânga farfuriei se va așeza șervetul, urmând mai apoi ca să se plaseze în fața farfuriei lingurița pentru desert, furculița și cuțitul pentru fructe.

La circa 2-3 cm de marginea mesei în dreptul scaunului se vor plasa farfuriile mari (suporturile). Este important să menționăm faptul că dacă farfuria are emblemă, aceasta se va plasa spre mijlocul mesei.

Numărul paharelor se stabilesc în funcție de nr. și felul băuturilor servite; astfel fiecare băutură se va servi dintr-un pahar corespunzător destinat exclusiv unui singur tip de băutură. Paharele se vor plasa de la stânga la dreapta în ordinea descrescătoare a mărimii respectiv utilizării primului pahar utilizat care va fi cel din dreapta.

B. 2. SISTEME DE SERVIRE A TURIȘTILOR ÎN LOCALURILE DE RESTAURAȚIE:

Conform literaturii de specialitate în funcție de tipul și clasificarea localului distingem diverse sisteme de servire. După forma de servire amintim: servire à la carte și meniul fix, iar după modul în care se efectueză servirea, aceasta poate fi de două feluri: servirea prin ospătari și autoservirea. Acolo unde servirea nu se face prin ospătari, aceasta se prezintă astfel:

Servirea directă: Ospătarul prezintă la masă platoul pe care se află

preparatul comandat. În cazul meniului à la carte, mise-en-place-l de așteptare a fost completat dinainte în funcție de comanda consumatorilor. De fiecare dată temperatura farfuriei trebuie să fie corespunzătoare preparatului servit, ex.: dacă este vorba de un preparat cald, încălzirea prealabilă a farfuriilor se face la loverator (încălzitor de veselă) sau masa caldă. În același fel se efectuează și servirea preparatelor lichide; ciorbe, servirea la supieră. Servirea efectuată în acest fel este apreciată ca a fi una de clasă.

În concluzie putem spune că ospătarul îndeplinește toate operațiile de servire, servire care prezintă avantaje și dezavantaje. Avantaje: este un serviciu rapid care se poate practica în toate tipurile de localuri; consumatorul este servit cu cât dorește. Dezavantaje: riscul pătării hainelor și a fețelor de masă, nu se poate practica în bune condiții la toate preparatele și solicită personal cu experiență.

Servirea indirectă (franceză): După prezentarea platoului prin

stânga fiecărui client, ospătarul îl va apropia cât mai mult de farfurie, clientul se va servi singur, cu ajutorul tacâmului de serviciu. Acest tip de servire se practică la mesele oficiale, cînd este vorba de un număr restrâns de consumatori. O variantă a servirii indirecte este și așezarea platoului sau supierei la mijlocul mesei de unde clienții se vor servi. Avantaje: nu solicită personal deosebit de calificat. Dezavantaje: serviciul este lent, pune consumatorii în dificultate existând risul pătării hainelor și a fețelor de masă.

Servirea la farfurie: gata montat pe farfurie, preparatul este dus în

salon pe mână, tavă sau cărucior. Chelnerul așează farfuria în fața fiecărui client, prin dreapta acestuia, iar prin stânga clientului se așează salatiera. Totuși cele mai multe operații se efectuează pe partea dreaptă a clientului. Acest sistem de servire nu este considerat un serviciu adevărat se utilizează în localuri modeste: bodegi, bufete, berării, pensiuni, etc. Nu reprezintă însă un impediment pentru restaurantele de lux. Avantaje: este un serviciu rapid, nu necesită personal calificat. Dezavantaje: se poate încărca prea mult farfuria.

Servirea la gheridon* (a la russé): Acest sistem de servire este

utilizat doar în localurile de lux pentru operații de tranșare, flambare, porționare, etc. face o impresie deosebită, impresionantă de serviciu elegant. Avantaje: se poate aplica la orice preparat, consumatorii nu sunt deranjați. Dezavantaje: este un serviciu lent, necesită personal cu experiență, bine calificat

Servirea cu platoul sau supiera pe masă: Nu este considerat un

serviciu adevărat deoarece se utilizează în localuri modeste – berării, pensiuni. Avantaje: este servicu rapid și simplist, nu solicită personal calificat. Dezavantaje: se poate încărca farfuria prea mult, pune consumatorii în dificultate, există riscul pătării hainelor și a feței de masă.

Acolo unde servirea nu se face prin ospătari, amintim:

Autoservirea: În acest caz clienții pot alege ceea ce doresc, după

gust, obiceiuri, timp disponibil posibilități financiare. Plata se face la capătul liniei de casă. Debarasarea se va face de către personalul localului.

Vânzarea prin automate: se utilizează în cazul produselor

preambalate (tartine, sandwich-uri, bomboane, preparate de cofetărie-patiserie, băuturi și tutun). Cumpărarea se va face prin monede sau cu fise de valoare. Este potrivit sortimentelor la care vânzarea nu este limitată de ore. Amplasarea automatelor se face în locuri aglomerate, cu mare trafic pietonal.

Bufetul rece: Este sistemul de servire care oferă o largă posibilitate

de alegere, câștigând teren datorită avantajelor oferite consumatorilor. Este utilizat în restaurante de clasă cât și în localuri modeste. Preparatele sunt prezentate pe platouri; tacâmurile și vesela se distribuie pe mese din loc în loc sau la intrarea pe fluxul bufetului. Avantaje: expunerea unui număr mare de sortimente în cantități diferite, dând posibilitatea de alegere diferită în funcție de preferințe, cantitatea fiind potrivită de către fiecare consumator.

SALONUL DE SERVIRE:

Reprezintă 50% din suprafața globală a restaurantului. Câte 25% sunt atribuite spațiilor de depozitare și bucătăriei. Suprafața medie aferentă unui loc la masă reprezintă un factor important al nivelului de confort. Pentru salon, gradul de confort este de 1,30 m²/loc de masă. În România normele aprobate prin O.M.T. nr. 56/ 1995 prevăd următoarele dimensiuni pentru saloanele de restaurant:

1,5 m²/loc la masă pentru categoria lux;

1,3 m²/loc la masă pentru categoria I;

1,0 m²/loc la masă pentru categoria aII-a;

0,8 m²/loc la masă pentru categoria a III-a.

*Gheridonul este o piesă de mobilier de aceeași înălțime cu masa, prevăzută cu rotile, deplasată la masa clientului pentru efectuarea serviciului specific. Există modele cu arzător încorporat în blat.

Mesele preferate pentru salonul de servire sunt cele pătrate pentru patru

persoane și mese patrulatere care asigură o bună utilizare a spațiului. Într-un salon ar trebui prevăzut un număr mic de mese pătratice pentru patru persoane și un număr mai mare de mese pentru două persoane, cu blaturile mai mici, chiar și mese mai mari tot pătratice pentru șase persoane. La nevoie două mese vor putea fi apropiate.

Deși ocupă mai mult spațiu , într-un salon ar trebui prevăzute 1-2 mese rotunde, pentru restaurantele care primesc curent grupuri de consumatori, ex: o masă mare rotundă este binevenită.

Toate mesele ar trebui prevăzute cu un picior central, suficient de solid astfel încât clientul să nu fie incomodat.

Un element particular și important al salonului de servire îl reprezintă holul de intrare. Dacă acesta este amplasat la parter, acesta trebuie să dispună și de o intrare directă de la garderobă la grupul sanitar. Această zonă a holului de intrare trebuie prevăzută cu aparate sanitare.

BĂUTURILE:

În general fiecare preparat trebuie însoțit de o băutură alcoolică. Barul de serviciu eliberează aceste băuturi în baza bonului de marcaj. La casa de marcat – aceasta fiind acționată de chelner sau casier, se întocmește bonul de marcaj care în funcție de natura comenzii sunt prezentate la bar sau la bucătărie. Tot casierul eliberează și nota de plată.

În momentul acționării casei de marcat de către chelner, bonul de marcaj poate fi ”teletransmis„ pe printerul aflat la secții; se mai utilizează și sisteme de transmitere a comenzii prin telecomandă de către chelner direct la masa clientului prin intermediul captatorului instalat în plafonul salonului de servire (în acest fel se procedează și cu editarea notei de plată).

Regulile servirii băuturilor prevăd ca vinurile albe să fie servite reci iar vinurile roșii să fie servite la temperatura camerei. Șampania, vinurile spumante și vinurile dulci se servesc la o temperatură de 2°C.

Conform literaturii de specialitate șambarea este acțiunea de ridicare a temperaturii vinurilor roșii prin aducerea sticlei în barul de serviciu cu câteva ore înainte de servire. Chiar înainte de completarea mise-en-place-ului, aducerea pâinii și serviea aperitivului* se va turna apa în pahare. Vinurile spumante se bea la desert, serviciul încheindu-se cu servierea cafelei, aceasta din urmă fiind însoțită de băuturi digestive (distilate tip Cognac și lichioruri).

*Aperitivul = băutură amăruie care provoacă pofta de mâncare: votcă, țuică, whisky, gin, vermut, bitter, cocktail. Deci aperitivul nu reprezintă felul de mîncare servit ci o băutură.

Aproape toate băuturile comercializate se obțin prin combinarea mai multor băuturi; vinurile se obțin prin cupajare, adică prin amestecarea a două sau a mai multor vinuri cu diverse calități complementare pentru a se obține un produs echilibrat și stabil.

Realizarea cocktail-urilor nu este un lucru ușor de realizat deoarece acesta necesită cunoașterea perfectă a ingredientelor, a aromelor ingredientelor, a reacției dintre ele pentru a se obține o băutură echilibrată, aromată, plăcută la gust și la vedere, cu tăria dorită.

Tab. 2. ”Reguli de combinare a băuturilor. Sursa: Nicolae Lupu – Hotelul, economie și management, Ed. All, Buc. 1998, pag. 188.„

Asocierea vinurilor cu preparatele culinare reprezintă o etapă importantă. Preparatele culinare din pește și carne de pasăre se vor asocia cu vinurile albe seci și demiseci. Preparatele de bază (sunt preparatele care se servesc ca felul doi) se vor asocia cu vinurile roșii, seci și demiseci. Vinurile dulci și cele spumante sunt recomandate la desert. Vinurile noi nu se vor servi înaintea celor vechi, vinurile ușoare înaintea celor tari, vinurile seci înaintea celor demiseci și dulci, vinurile albe seci și demiseci înaintea celor roșii și vinurile albe dulci după cele roșii.

Normele aprobate prin Ordinul M.T. nr.56/1995 prevăd obligativitatea echipării cu minibaruri frigorifice a camerelor din hotelurile de 3,4,5*.

Prin intermediul acestora se efectuează vânzarea băuturilor. Zilnic stocul de băuturi este reînoit de către room-service. Sticlele sunt de capacitate mică, astfel eliminîndu-se posibilitatea neconsumării acestora în înregime.

Pentru verificarea consumului pot fi create posturi de controlori, sau sunt create sisteme automate de control și înregistrare; ex: de la un terminal portabil cu un creon optic sau cu o tastatură cu care sunt citite codurile cu bare prin impulsuri telefonice, informația privitoare la consum este transmisă de către controlor la unitatea centrală direct din cameră.

B. 3. MENIUL:

Lista preparatelor cuprinde următoarele caracteristici: numele preparatului, gramajul și prețul acestuia. Înscrierea preparatelor în lista-meniu se va face grupat, dacă este cazul, pe mic dejun, dejun și cină, respectîndu-se succesiunea sortimentelor de preparate (gustări, antreuri, supe, ciorbe, etc, desert, băuturi). De obicei în meniurile comandate de agențiile de turism nu sunt incluse băuturile alcoolice.

Lista meniu se va întocmi zilnic, va cuprinde data, luna, anul, denumirea prepartelor oferite, gramajul și unitatea de măsură, prețul de vânzare, certificarea calității și semnătura bucătarului. Gruparea preparatelor în lista – meniu se va face astfe: prima dată se vor servi gustările reci și calde, apoi minuturile la comandă urmate de preparatele lichide (supe, ciorbe, borșuri), ulterior urmând a fi servite preparatele din pește, mâncăruri din legume cu sau fără carne, fripturi, garnituri, salate, deserturi, băuturi calde și reci, băuturi alcoolice. O excepție aparte poate fi reprezentată de specialitatea bucătarului sau a zilei, care va putea deschide lisat-meniu. Este foarte important ca lista-meniu sa fie redactată și în alte limbi (cele de circulație interanațională: engleză, germană, franceză, italiană, etc.) și ca lîngă denumirea originală a preparatului sa fie trecută și denumirea tradusă a acestuia, pentru ca turistul să poată opta asupra tipului de mâncare dorit.

Lista-meniu va fi întocmită în mai multe exemplare, cel puțin cinci: unul afișat, unul la bucătărie, unul la agenția de turism, unul la contabilitate, unul la calculație, unul la ghid. În restaurantele de lux, lista-meniu este obligatorie pentru fiecare masă.

Pentru a oferi clienților un meniu echilibrat și variat trebuie evitate următoarele greșeli:

nu se vor oferi în același timp gustări calde și reci (cașcaval pane și preparate în aspic);

nu se va oferi un singur sort de brânză;

dacă se servesc fructe nu se va mai servi înghețată;

nu se vor servi două preparate care provin din aceeași materie (ciorbă de varză și sarmale);

prezența a două preparate din carne de vânat;

prezența a două preparate pregătite în același mod (sufleu de vanilie și sufleu de spanac, păstrăv prăjit și pane de vită);

prezența aceleiași garnituri (cartofi natur și cartofi prajiți).

Alcătuirea unui meniu depinde de preferințele consumatorilor (tradiții, religie, obiceiuri, vârstă, stil de viață, etc.) și de scopul mesei. Etapele alcătuirii se referă la forma structurii generale a meniului care trebuie să țină cont de preferințele consumatorilor (tradiții, obiceiuri, stil de viață, vârstă, etc.), de funcțiile și de durata mesei meniului (masă obișnuită, festivă, nuntă, etc.). Se pot alcătui meniuri pentru o masă sau pentru un sejur întreg. Al doilea pas reprezintă indicarea preparatelor care vor constitui meniul, succesiunea, asocierea, modul de servire. Al treilea pas constă în stabilirea cantităților pentru fiecare preparat.

Deci, pentru stabilirea unui meniu este necesară cunoașterea modului de întocmire a acestuia, meniul trebuie să corespundă cerințelor consumatorilor.

Principalele mese ale zilei sunt: micul dejun, dejunul, cina.

MICUL DEJUN:

Reprezintă prima masă a zilei, servită dimineața între orele 07°°-10°°. Este recomandabil ca micul-dejun să conțină un procent de 25-30% din totalul valorii nutritive a zilei. Sortimentele preparatelor utilizate în alcătuirea meniului micului-dejun sunt: aperitive, gustări calde și reci, minuturi din ouă, brânzeturi, mezeluri, băuturi calde nealcoolice, sucuri naturale, dulcețuri, gemuri, unt, creme pe bază de unt, produse lactate acide, specialități de panificație și patiserie. Există două tipuri de mic dejun:

Mic-dejun complet sau continental: reprezintă meniul alcătuit dintr-o băutură caldă și nealcoolică la alegere: ceai, lapte, cafea cu lapte, etc., lactate acide și componente fixe: unt, gem, dulceață, miere; produse de panificație: pâine, cornuri, tost, etc. și apă minerală.

Micul- dejun englezesc: cuprinde un meniu mai consistent; pe lângă elementele amintite mai sus se mai adaugă preparatele la minut din ouă, mezeluri, brânzeturi, etc.

DEJUNUL SAU PRÂNZUL:

Este a doua masă a zilei servită între orele 12°°-15°°. Dejunul trebuie să fie o masă consistentă, alcătuită din 4-5 feluri. În funcție de ocazie distingem: dejunuri obișnuite, de afaceri, oficiale, sărbătorești, etc.

Sortimentul preparatelor de cofetărie, patiserie, băuturile alcoolice și nealcoolice recomandate alcăturirii meniului cuprind aproximativ toate grupele de produse alimentare; aportul nutrienților trebuie să fie echilibrat și complet să acopere 40-45% din totalul valorii nutritive din alimentele consumate pe parcursul zilei. Pentru succesiunea preparatelor în meniu se recomandă:

să se înceapă cu preparate în cantități mici, stimulante ale poftei de mîncare, preparate care intră la felul întâi. Vor putea fi servite preparate lichide calde și aperitive;

felul doi va fi compus din preparate pe bază de legume cu sau fără carne, acestea asigură un important aport caloric;

la felul trei se va servi desertul, ex: brânzeturi, dulciuri de bucătărie, specialități de cofetărie și patiserie, înghețată, fructe, salate de fructe, compoturi.

CINA:

Este a III-a masă principală a zilei, servită între orele 18°°-20°°. Cina trebuie să acopere 30-35% din valoarea nutritivă a nutrienților destinați unei zile. Pentru mesele oficiale cina poartă denumirea și de ”dineu„. Preparatele servite sunt de 3-4 feluri și includ preparate ușoare, porțiile vor trebui servite în cantități mai mici decât celelalte mese. La cină se recomandă consumarea următoarelor preparate: gustări calde și reci, antreuri, preparate de paste făinoase, preparate din pește, preparate din carne cu garnituri asortate, fripturi, minuturi la grătar din subproduse de măcelărie, salate, etc. Cina se va încheia cu un desert ușor.

CAP. III COMERCIALIZAREA SERVICIILOR HOTELIERE

III. 1. COMPORTAMENTUL PERSONALULUI:

Serviciul prestat clienților este alcătuit din două compoente: o componentă calitativă, comportamentală și o componentă cantitativă, cu caracter material. Cele două componente sunt dozate diferit:

servicii – echipamente tehnice;

servicii – mână de lucru.

Elementele determinante ale componentei cantitative sunt: elementele

tehnice, alimentele, decorul, metodele de lucru, sarcinile rutiniere, nr. personalului, informațiile. În situația unui nivel bun al componentei comportamentale unele insuficiențe ale componentei cantitative pot fi trecute cu vederea. Un comportament profesional adecvat va fi reprezentat de un zâmbet sincer și o atenție particulară.

III. 1. 1. Reguli generale de comportament:

Personalul care intră în contact cu clienții (permanent sau ocazional)- recepționerii, lucrătorii concierge, cameristele, chelnerii, barmanii – trebuie să dea dovadă de un comportament profesional adecvat. Acest comportament reprezintă politețea.

Prin cunoașterea detailată a întregii oferte și prin atitudinea sa, fiecare lucrător va putea să-i ofere clientului avantajele sau serviciile hotelului său, pur și simplu, să-l salute înainte de a o face clientul, să-l asculte și să-i stea la dispoziție, făcându-l să se simtă bine și cîștigându-i încrederea.

Principalele reguli de comportament presupune:

salutul;

ținuta fizică și vestimentară;

conversație, inclusiv la telefon;

gestica.

Utilizarea gesticii, mimicii, a limbajului corpului – corpul drept, brațele deschise, palmele orientate în sus, privirea senină în contact cu cea a interlocutorului, prezintă o importanță particulară.

Dintre regulile de bază ale stabilirii contactului personal amintim:

zâmbiți;

stabiliți contactul privirii;

percepeți limbajul corpului interlocutorului;

adaptațivă limbajului utilizat de interlocutor;

arătați că, necondiționat, acceptați și respectați persoana fără a vă preocupa de rasă, cultură, sex etc;

utilizați numele persoanei;

dovediți-le colegilor respectul pe care li-l acordați;

fiți încrezători și calm;

demonstrați celorlalți capacitatea dumneavoastră de muncă.

Nevoia de recunoaștere, din punctul de vedere a lui A. Maslov ocupă nivelul superior al piramidei motivaționale deoarece prin semnele de respect și preocuparea manifestată personalul dorește tocmai satisfacerea acestei nevoi.

Semnele particulare de recunoaștere adresate unui client sunt particularizate în funcție de categoria clientului și situația concretă în care acesta se află:

omul de afaceri care participă la un seminar va fi tratat și primit ca un client individual, afirmă N. Lupu în lucrarea „ Hotelul , economie și manegement”, pag 247, Edit All 1998 București, însă lectorul universitar dr. Ada Tomescu susține contrariul în lucrarea „Calitatea produsului turistic” Edit Universitatea din Oradea, 2000 pag 14…..”Potrivit datelor statistice acest segment de piață este cel care aduce în activitatea turistică oameni de afaceri care cheltuiesc într-o călătorie de două ori mai mult decât turiștii obișnuiți”

o femeie în vârstă – lucrătorul se va înclina, îi va vorbi cu calm și o va ajuta;

o persoană care trebuie să aștepte – i se va oferi o cafea;

un copil sosit împreună cu părinții – i se va împrumuta o carte;

un client care adresează o reclamație va fi ascultat cu atenție înainte de a i se va vorbi

În egală măsură se va proceda și în cea ce privește semnele de recunoaștere privitoare relației cu colegii, însă semnele de recunoaștere adresate colegilor și altor colaboratori sunt diferențiate după funcția pe care o deține persoana căreia îi sunt destinate:

telefonistei – i se vorbește folosidu-i numele;

recepționerului – i se adresează cuvinte de apreciere pentru că todeauna crează bună dispoziție în jurul său;

furnizorului – felicitat pentru termenele de aprovizionare;

patronului – i se mulțumește pentru încrederea acordată;

subordunaților – progresiv li se atribuie mai multă responsabilitate.

III.1.2. Vânzarea internă ( sau directă la recepție):

Fiecare angajat reprezintă sau este un potențial vânzător; situația particulară fiind reprezentată de vânzarea directă la recepție: în cazul unui client fără rezervare, care solicită o cameră. Astfel recepționerul trebuie să vină în întâmpinarea clientului, întâmpinându-i atât nevoile și gusturile cât și disponibilitățile financiare, propunându-i 2-3 camere la diferite tarife, observându-i reacția și orientându-i alegerea către tariful pe care este dispus să–l achite și nu spre tariful cel mai scăzut.

Comportamentul recepționerului determină prima impresie, neexistând o a doua șansă pentru o bună impresie, deci clientul trebuie tratat ca un oaspete.

O intreprindere performantă se diferențiează de o alta neperformanntă printr-o serie de reguli care trebuie impuse, astfel:

nu se așteaptă întrebarea clientului, ci se întreabă și se ascultă activ, astfel putându-se cunoaște mai bine motivația clientului și câștigându-i simpatia;

cunoașterea permanentă a situației camerelor din punct de vedere a disponibilității lor, a pozițiilor lor în hotel, pentru a nu supune clientul la o așteptare supătătoare;

clientului i se va vorbi despre avantajele sale, singurele care îl interesează cu adevărat și nu despre serviciile hotelului;

când clientul ezită în alegerea camerei, recepționerul nu trebuie să întârzie în a-i propune să vadă 2-3 camere, el va fi condus de către unul dintre recepționeri, arătândui-o pe cea mai bună;

clientul trebuie lăsat să aleagă, nu trebuie forțat sugerândui-se că face o alegere bună, chiar dacă alege o cameră cu tarif redus;

aspectele cu o conotație negativă se exprimă prin formulări cu sens pozitiv: ex. – o cameră fără baie poate fi o cameră cu apă curentă, cu lovoar, trebuind să se evite întrebarea “Numai pentru o noapte?”;

clientul nu va fi niciodată contrazis;

se folosesc imagini sugestive în momentul vorbirii, arătându-i și demonstrându-i.

Când clientul are o reclamație acestuia i se va acorda întraga atenție, astfel vânzătorul produsului turistic îl va asculta, va nota, se va scuza, îi va mulțumi pentru ajutor, se va interesa pentru amănunte, situându-se la început pe partea clientului acordîndu-i ajutor imediat, interesîndu-se dacă totul este în ordine.

Un client care nu reclamă nu înseamnă că nu este un client nemulțumit, ex: în restaurant, o friptură sau o sticlă de vin abia începute și neconsumate sunt un indiciu clar al insatisfacției sau poate fi o eroare de serviciu care nu este prea gravă și trebuie corectată, toate acestea lăsând o impresie puternică clientului poate chiar o impresie mai bună decât un serviciu perfect.

Fidelizarea clienților poate fi interpretată drept o vânzare în perspectivă, asigurând un grad de ocupare ridicat în viitor și posibilitatea limitării cheltuielilor pentru promavare, pentru atragerea de noi clienți. Astfel un client satisfăcut reprezintă cea mai bună sursă de publicitate pentru ceilalți clienți.

Atititudinea de bun vînzător va asigura nu doar revenirea clienților în hotel însă va determina și utilizarea altor servicii oferite de către clienții prezenți în hotel (restaurant, piscină) dar și servicii exterioare, de pe urma cătora se pot obține comisioane.

III. 2. STABILIREA PREȚURILOR ȘI TARIFELOR:

Tarifele sunt proprii serviciilor. Un produs hotelier este o combinație de produse și servicii, căreia, uzual, i se asociază un preț forfetar (global). Astfel de produse sunt pensiunea completă și demi – pensiunea, ultima, pe lângă cazare și mic dejun, incluzând una dintre mesle principale.

Pentru preparatele culinare și băuturi, se utilizează noțiunea de preț. Teoriile din marketing indentifică patru tipuri de orientări:

orientarea după costuri;

orientarea după concurenșă;

orientarea după cerere;

orientarea după diferitele reglementări guvernamentale și legislative.

III. 2. 1. Tarifele de cazare:

De regulă, pe piețele bunurilor și servciilor de consum scădrea prețurilor și tarifelor garantează creșterea vânzărilor, potrivit unui coeficient de elasticitate subunitar sau supraunitar. Reducerea accentuată a tarifelor de cazare, chiar la un hotel de categorie modestă, mai de grabă generează suspiciune din partea clienților. Dacă un hotel celebru și-ar reduce tarifele la jumătate, hotelul ar fi în pericolul să rămână gol: clienții obișnuiți ai hotelului s-ar reorienta către un alt hotel, costisitor, iar ceilalți clienți potențiali ar fi în continuare inhibați de luxul și celebriatatea hotelului, căruia nici măcar nu-i vor trece pragul. Ei se vor adresa tot hotelurilor pe care le consideră potrivite bugetului și statutului lor.

Diferențierea tarifelor pe tipuri de camere, regim de ocupare, categorii de clientelă (pe cont propriu sau prin intermediari, din care individuali și grupuri) și perioade de timp (sezon-extrasezon, week-end) generează un sistem de tarife. Potrivit Howard Intl., reducerea medie aplicată tarifului afișat în week-end estede 29,2% la scară mondială și de 28,2% în Europa. La hotelurile din București care utilizează tarife de week-end, reducerea este de 10-20%; sursa: Nicolae Lupu – ”Hotelul, economie și management„ pag. 252.

În funcție de politica adoptată, tarifele afișate (plătite de clienții sosiți pe cont propriu) pot fi diferențiate și după etaj, vedere, suprață, mobilier. În primul rând este cazul hotelurilor vechi, ale căror camere prezintă suprafețe foarte diferențiate. Deși, restrângerea numărului de tarife practicate îlesnește gestiunea camerelor, ea poate determina nemulțumiri din partea clienților, precum și atribuirea preferențială a camerelor, după criterii exterioare.

De regulă, tarifele de cazare afișate reprezintă prețul închirierii unei camere. Pentru o cameră dublă, tarifele pot fi diferențiate, după cum inchirierea se face la una sau la două persoane. Această diferență este menită să acopere și prețul micului dejun servit suplimentar (dacă micul dejun este inclus în tariful de cazare).

În cadrul voiajelor forfetare oferite prin agențiile de voiaj (sejururi, circuite turistice), prețul plătit cu anticipație de către turist reprezintă, de obicei, închirierea unui loc de cazare într-o cameră dublă. După dorință, odată cu plata întregului preț al voiajului turistul poate opta pentru achitarea unui supliment aferent cazării în regim single (singur în cameră). La baza acestor aranjamente stau tarifele contractuale, cu caracter preferențial și confidențial, negociate între hotelier și agentul de voiaj.

Opțiunile strategice de stabilire a tarifelor sunt determinate de criterii și factori specifici. Pentru stabilirea propriu-zisă a nivelului tarifelor se utilizează metode formale și neformale. Dintre criteriile și factorii care stau la baza strategiei de prețuri (tarife) în activitatea de cazare fac parte criteriile economice, factorii cererii și reglementările legale.

Categoria criteriilor economice include acoperirea costurilor, realizarea profitului și rentabilității, gradul de ocupare, cotele de reducere acordate diferitelor categorii de clientelă, nivelul anterior al tarifelor, situația economică generală, impactul fenomenului inflaționist asupra costurilor, evoluția cursului de schimb, condițiile de plată etc. Cea care dictează prețurile este piața și nu costurile, pe termen mediu și lung necesitatea acoperirii costurilor este evidentă. În condițiile stabilirii prețului (tarifului) în funcție de condițiile pieței, măsura acoperirii costurilor efective constituie un barometru al utilizării eficiente a resurselor. Reflectarea în tarife a nivelului scăzut al costurilor poate reprezenta un avantaj concurențial.

Factorii cererii cuprind aspectele legate de sensibilitatea clientului față de tarife. Diferențierea oamennilor de afaceri făță de cei vacanțieri se adeverește a fi insuficientă. Pentru oamenii de afaceri motivația voiajului și șederii la hotel este hotărâtoare: dacă au venit să încheie un contract de cumpărare, chiar și un tarif sensibil ridicat va fi considerat rezonabil, prin simpla comparație cu suma totală a contractului pe care îl examiniază; dacă au venit să vândă și este vorba de un tarif de referință, scump, oamenii de afaceri nu-și vor pune în pericol imaginea lor și a produsului pe care îl reprezintă căzându-se la un hotel ieftin. O asemenea sensibilitate la preț poate fi caracteristică vânzării unor produse de mai mică importanță, de către agenții de vânzări care călătoresc mare parte a timpului.

Sensibilitatea la tarife și rezistența față de creșterile acestora este determinată și de alți factori. Clienții se dovedesc mai sensibili atunci când achită în numerar sau prin cec și mai puțin sensibili dacă efectuează plata prin carte de credit sau prin virament bancar.

În România reglementările legale se concretizează prin sistemul tarifar al prestațiilor de cazare, așa cum a fost legiferat în ultimii ani prin ordinul Ministerului Turismului. Acesta stabilea, anual, limita maximă a tarifului de cazare (lei / zi / cameră), fără micul dejun pentru fiecare tip de unitate cu activitate hotelieră, fiecare categorie de încadrare și fiecare tip de cameră.

Strategiile adoptate pot fi următoarele:

strategia tarifelor forfetare, aplicabilă grupurilor de turiști;

strategia tarifului ridicat, practicată de hotelurile de lux, fără concurență pe anumită piață;

strategia tarifului scăzut, de pătrundere pe piață (tariful de lansare);

strategia tarifului diferențiat, după criterii temporare ( sezon, zile din săptămână, sărbători).

III. 2. 2. Prețurile în alimentație:

Prețul cerut trebuie să coincidă cu așteptările clientului. Un client căruia i se cere să plătească un preț peste așteptările sale, este un client pierdut pentru viitor; un client care plătește un preț sub așteptările sale reprezintă un câștig nerealizat, o pierdere. Adesea, costurile efective se dovedesc a fi nerelevante în raport cu prețul pe care clientul este dispus să-l plătească.

Între factorii care determină strategia de preț sunt incluși:

sensibilitatea la timp – oamenii de afaceri sunt mai preocupați de timp decât de preț;

nivelul calitativ al serviciului – determinat de numeroase elemente, între primire și nota de plată, neomițând decorul, atmosfera, pregătirea și prezentarea preparatelor culinare, curățenia, iluminatul, inventarul textil, vesela, mirosurile, zgomotul, încălzirea farfuriilor, rapiditatea serviciului, serviciul la masă în sine;

acordarea de reduceri și gratuități – umeori în perioadele cu afluență scăzută, la anumite ore sau pentru grupuri, se acordă reduceri ale prețului. Astfel de acțiuni nu-și au locul într-un hotel de lux.

Stabilirea prețului de vânzare se poate face:

prin aplicarea la costul de achiziție a materiilor prime a unui coeficient multiplicator;

în funcție de segmentul de clientelă ales și de concurență, în acest caz marja brută (diferența dintre prețul de vânzare și costul de costul de achiziție a materiilor prime) fiind obținută pe cale de consecință;

combinând variantele anterioare, așa cum practica obligă.

Stabilirea prețului de vânzare face trimitere la următoarele categorii:

Prețul de cumpărare: reprezintă echivalentul sumei plătite sau de plătit pentru mărfurile furnizate de la alte intreprinderi;

Costul de achiziție a unui preparat are ca bază de calcul prețul de cumpărare al materiilor prime, la care se adaugă cheltuielile de achiziție sau de aprovizionare:

Cost de achiziție materie primă de consumat

X 100

C.A. fără T.V.A.

Acest raport determină rata teoretică a costului de achiziție.

Marja brută se adaugă la costul de achiziție pentru a obține prețul de vânzare. Ea se poate exprima în sumă absolută ca procent aplicat la costul de achiziție (adaosul comercial) sau ca procent aplicat la prețul de vânzare (marja brută), ceea ce de fapt reprezintă 100% minus rata costului de achiziție. În expresia sa prețul de vânzare nu include T.V.A.

Coeficientul multiplicator se calculează după determinarea ratei teoretice a costului de achiziție, al cărei nivel mediu este de 30-40%. Coeficientul multiplicator servește la stabilirea prețului de vânzare. Coeficientul multiplicator este reprezentat de relația:

1

Rata teoretică a costului de achiziție

În legătură cu aplicarea unui coeficient multiplicator, pot fi identificate trei niveluri de preț:

prețul de vânzare teoretic, care se calculează prin aplicarea coeficientului multiplicator stabilit;

prețul de vânzare comercial, care este o reflectare a raportului calitate/preț aferent imaginii care i se dorește restaurantului, acest preț poate avea caracterul unui ”preț de acroșare„ a clientelei, în funcție de prețul concurenței;

prețul de vânzare real, care este practicat și care, adesea, este apropiat de prețul comercial.

III. 3. SISTEME DE REZERVARE:

III. 3. 1. Sistemele de rezervare propriu-zise:

Sistemele de rezervare create de către grupurile sau lanțurile hoteliere au caracter exclusiv. Acestora li se adaugă sistemele globale de distribuție (GDS) a tuturor categoriilor de servicii legate de voiaj: bilete de avion, camere în hoteluri, închiriere de autoturisme, bilete la tren, voiaje forfetare.

Sistemele de rezervare speciale sunt organizate ca sisteme proprii ale marilor grupuri sau lanțuri hoteliere. Ele dispun de mai multe birouri de rezervări. Pentru obținerea de informații sau rezervarea unei camere este suficientă stabilirea legăturii telefonice, prin fax, telex, cu cel mai apropiat birou de rezervări din cadrul sistemului, în raport cu locul de unde se apelează la sistem. Pentru hotelurile conectate prin rețea computerizată la sistem, în sensul planing-ului de rezervări al hotelului este direct accesibil la nivelul biroului de rezervări, cererea de rezervare se va transmite și se operează direct în situația rezervărilor la hotel, obținându-se în timp real confirmarea cererii de rezervare a clientului.

Pentru hotelurile care nu sunt conectate la rețea, cererile de rezervare se transmit la hotel prin ordinator, fax sau telex, confirmarea parvenind la biroul de rezervări pe aceeași cale.

Fiecare hotel poate să funcționeze și ca un birou de rezervări, clienții aflați acolo putându-și rezerva camere la oricare alt hotel al lanțului.

III. 3. 2. Societățile de reprezentare:

În afara sistemelor de rezervare specializate, proprietate a marilor grupuri și lanțuri hoteliere, au fost create și sisteme de rezervare care funcționează ca societăți independente și încheie contracte cu hotelurile interesate de sistem.

Principalele funcții asigurate sunt similare sistemelor de rezervare specializate: informarea clientului cu privire la hotel și posibilitățile de cazare, precum și preluarea cererilor de rezervare.

Unele societăți, pe lîngă activitatea de rezervare și, deci, de intermediere a vânzărilor își asumă și activitatea de comunicație desfășurată în favoarea hotelului pe anumite piețe. Acesta este specificul societății de reprezentare.

Hotelurile care dispun de bugete promoționale suficiente încheie contracte cu una sau mai multe societăți de reprezentare. Aceasta din urmă se angajează să realizeze publicitatea în avantajul hotelurilor pentru ale face mai cunoscute în rândul agenților de voiaj și publicului, precum și să intermedieze vânzările. Astfel de societăți specializate în reprezentare activează în mai multe țări din Europa, dar mai ales din Statele Unite, Canada și Marea Britanie. Dezvoltarea lor datează din ultimul sfert de secol.

Rolul societăților de reprezentare este major în cazul hotelurilor amplasate la mari distanțe de clienții lor.

Obligațiile societății de reprezentare sunt stipulate prin contract:

de regulă, este prevăzută o clauză de exclusivitate, în sensul neprezentării pe o piață anume a unor hoteluri direct concurente, reciproc hotelului i se poate cere reprezentare unică într-o anumită zonă teritorială;

difuzează materiale publicitare ale hotelului;

întreprinde alte acțiuni publicitare, urmând să facă dovada acestora prin decupaje din presă etc, majoritatea anunțurilor publicitate sunt inserate în reviste profesionale de turism, destinatarii acestora fiind agențiile de voiaj;

îndeplinește rolul de intermediar de vânzări, prin preluarea cererilor de ;rezervare și de transmiterea lor la hotel

Hotelul va transmite societății de reprezentare toate materialele piblicitare. Pe lângă difuzarea lor societatea de reprezentare va recurge la publicitatea mass-media, va participa la manifestări expoziționale internaționale de turism, va întreține contacte permanente cu agențiile de voiaj atât la sediul propriilor birouri de vânzări, cât și la sediul agențiilor.

III. 4. REZERVAREA LA HOTEL:

III. 4.1. Înregistrarea rezervărilor:

O cameră rămasă astăzi neocupată nu poate fi închiriată mâine de două ori. Rezervarea se face direct de către clientul final însuși, la hotel, sau de către un intermediar: agenție de voiaj, birou de rezervări, societate de reprezentare, intreprindere, preiteni etc.

Din punct de vedere al mijloacelor utilizate, cererea de rezervare poate să parvină la hotel verbal, în scris sau printr-o rețea informatică. Cea mai utilizată este rezervarea prin telrfon, care însă prezintă celmai mare risc pentru hotelier.

Pentru clienții individuali, primirea și prelucrarea cererilor de rezervare revine biroului de rezervări din cadrul serviciului front-office al departamentului cazare. Pentru grupuri primirea și prelucrarea comenzilor de rezervare se face de către serviciul vânzări. Primirea unei comenzi face obiectul înregistrării într-un document de tipul „rezervare de grup”.

Tot în grija biroului rezervări este planning-ul de rezervări. Înregistrarea în planning a tuturor categoriilor de clienți este un atribut al biroului de rezervări.

Înregistrarea rezervărilor se face diferit, în funcție de sistemul adoptat. Înregistrarea trebuie făcută pe un planning de rezervări, care este cu atît mai necesar cu cât rezervările sunt mai numeroase și trebuie să satisfacă obțiuni și preferințe particulare.

În general, rezervarea poate fi provizorie sau fermă.

O rezervare provizorie corespunde unei cerei formulată pentru o perioadă precizată dar prin care clientul individual se interesează de condițiile oferite înainte de a-și da acordul definitiv.

Pentru rezervarea fermă, clientului îi va fi expediată o comfirmare, precizîndu-se eventuala garanție solicitată.

III. 4. 2. Garanțiile de rezervare:

Fie că e vorba despre o rezervare făcută direct sau indirect, oricare ar fi mijlocul utilizat, pentru un client individual sau pentru un grup, indiferent dacă e vorba despre o rezervare provizorie sau definitivă, prin răspunsul de acceptare este recomandabil să se solicite o garanție de rezervare. Prin aceasta hotelierul se protejează de clinții care își anulează rezervarea în ultimul moment sau nu se prezintă la hotel fără a-și anula rezervarea.

Plata în avans constă într-o sumă de bani plătită de către client cu anticipație. Plata în avans se deduce din suma achitată de către client la hotel. Hotelierul se angajează să păstreze camera pe numele clientului până în ziua următoare datei de sosire, la ora 12. Dacă clientul nu se prezintă la hotel, plata în avans poate compensa pierderea suferită de către hotelier.

Dacă clientul nu se prezintă la hotel, avansul nu este reținut necondiționat. Fiecare caz în parte se impune a fi analizat îndeaproape.

Avansul nu se reține dacă anularea s-a făcut cu respectarea condițiilor stabilite cu claritate de către hotelier și aduse la timp la cunoștința clientului.

Funcția avansului este să acopere eventualul prejudiciu. Soluțiile concrete pot însă să difere mult între ele:

dacă hotelul este complet, reținerea avansului are funcție reparatorie, de despăgubire, de pe urma faptului că respectiva cameră a rămas neocupată, deși se presupune, au existat solicitări.

dacă hotelul este ocupat doar la jumătate din capacitate, nerestituirea avansului ar avea o funcție sancționatorie. Poate clientul chiar și-a anulat rezervarea, însă a făcuto cu întârziere. Soluția aleasă este reținerea avansului, îndreptățită din punct de vedere contractual, fie restituirea acestuia, neexistând un prejudiciu, fie păstrarea în credit, la hotel, în contul unei viitoare șederi a clientului cea ce îl va determina să vină.

Oricare ar fi considerațiile hotelierului, un client căruia i se reține avansul va evita hotelul pe viitor. Este preferabil ca hotelierul să-i argumenteze clientului că este nevoit să recupereze o parte din pierderea înregistrată și să se mulțumeasă cu jumătate din avans, diferența restitiund-o.

Cărțile de credit permit garantarea prin intermediul serviciului „rezervarea garantată”.Cel mai adesea, clientul se adresează hotelului prin telefon, tot atunci comfirmăndu-i-se asigurarea garantării. Clientul poate anula rezervarea din timp.

Pentru cilentul care nu se prezintă la hotel și nu anulează rezervarea la timp, hotelierul va completa o factură-tip cu mențiunea „no-show” , prezicând numărul cărții de credit și trimițând-o la organismul emitent al cărți de credit pentru încasarea contravalorii primei nopți de cazare.

Comanda fermă a unei întreprinderi, cu angajarea contului bancar, reprezintă, în egală măsură, ogaranție de rezervare. Comanda de rezervare primește fie o manifestare organizată de întreprindere, fie de persoane din întreprindere care călătoresc în interes de afaceri, fie un om de afaceri partener al intreprinderii, necunoscut hotelului. În acest din urmă caz, întreprinderea, al cărui sediu se află în aceiași localitate cu hotelul, se angajează să achite, în situația neprezentării și neanulării, nota de plată pentru o noapte de cazare.

Voucher-ul și comanda de efectuare a prestației reprezintă garanția de rezervare specifică agențiilor de voiaj. Voucher-ul reprezintă documentul tipizat și personalizat, conform cu modelul anexat la dosarul de licență, emis de către o agenție de turism care consimte să plătească societății hoteliere sau hotelului servicii hoteliere furnizate clientului sau clienților agenției de turism.

Toate serviciile trebuie menționate în voucher. Originalul voucher-ului este înmânat clientului. Comanda de rezervare parvine la hotel sub forma ”comenzii de efectuare prestații„ sau a copiei voucher-ului. Utilizarea voucher-ului este mai frecventă în cazul clienților individuali și grupurilor mici (neînsoțite de ghid).

Plata în numerar, în moneda națională, ete mijlocul de plată acceptat pretutindeni. Totuși plata în numerar comportă mai mult dezavantaje majore; riscul pierderii și furtului, pierderea dobânzii. Pentru operațiunile din străinătate, orice plată trebuie precedată de un schimb valutar. Turistul poate suferi o pierdere suplimentară dacă, la întoarcerea în țară, rămâne cu o parte din banii de buzunar în monedă străină necheltuiți.

III. 5. CĂRȚILE DE PLATĂ:

Dintre mijloacele de plată amintim cărțile de plată care pot fi clasificate în mai multe criterii:

În funcție de organul emitent pot fi identificate: cărți bancare, cărți de plată selective și cărți acreditive internaționale;

Din punct d vedere al tehnologiei utilizate, cărțile de plată se grupează în cărți imprimate în relief (permit imprimarea caracterelor pe cele trei exemplare din hârtie autocopiativă ale facturii – tip), cărți cu bandă magnetică, cărți cu microprocesor (dispun de un microcircuit cu o capacitate de memorie superioară), cărți mixte (poartă informațiile de identificare potrivit tuturor celor trei tehnici: în relief, pe bandă magnetică, în memoria microprocesorului);

Potrivit criteriului relației juridice create pentru funcționarea sistemului de plată se disting cărți bilaterale (caracterizate prin existența unui raport juridic direct între organismul emitent și titular) și cărți trilaterale (raportul juridic se stabilește între organismul emitent, titularul cărții și comerciantul-beneficiar aderent la sistem).

III. 5. 1. Alte mijloace de plată:

Plățile într-o monedă anume nu se fac numai în numerar , ci și cu cecuri de călătorie. Acestea sunt înscrisuri ca căror valoare fixă este imprimată odată cu tipărirea lor. Valorile nu sunt mari și sunt exprimate în cifre rotunde. Cecurile de călătorie sunt emise de către bănci, agenții de voiaj etc. și sunt vândute clienților lor pentru a înlocui banii lichizi în timpul călătoriei. Au aspectul unor bancnote și elimină riscul pierderii și sau furtului numerarului. În caz de pierdere sau furt, cecurile nu pot fi utilizate de cel care intră în posesia lor.

Cecurile de călătorie se utilizează, în general, în străinătate, însă nu există nici un motiv ca ele să nu poată fi întrebuințate și în aceeași țară. În Marea Britanie există chiar o infrastructură de distribuitoare automate prin care posesorii cecurilor și le pot încasa.

Un alt mijloc de plată relativ răspândit este reprezentat de sistemul cecurilor bancare și poștale. Cec-ul este un înscris prin care o persoană (trăgătorul) dă ordin unei bănci (tras) să plătească în favoarea unui terț (beneficiar) o sumă determinată de bani, de care trăgătorul dispune ca urmare a unui depozit sau a unui credit acordat de către bancă. Cecurile bancare prezintă riscul de a nu fi acoperite și de aceea ele sunt rareori acceptate în afara țării.

Cecurile poștale sunt utilizate preponderent în țările emise. Cecurile poștale intenaționale permit retragerea de numerar de la oficiile poștale. Cecurile pot fi folosite în majoritatea țărilor Uniunii Europene. Suma pe care titularii cecurilor o pot utiliza în străinătate este plafonată.

CAP. IV STANDARDE ȘI NORME ÎN TURISM

Produsul turistic nu poate fi standardizat deoarece nu este omogen el are o structură vie prin definiție și suferă o presiune continuă a mediului. Se standardizează însă calitatea produsului turistic, calitate care este reflectată în serviciile de cazare, în serviciile de alimentație publică, etc.

IV. 1. NORME CARE VIN ÎN SPRIJINUL CALITĂȚII:

Activitatea de turism în România este reglementată de următoarele acte normative:

H.G. 805/1990 și 233/1992, în temeiul H.G. 601/1997 Autoritatea Nțională pentru Turism emite Ordinul Autorității Naționale de Turism nr. 61/1999, H.G. nr 843/1999 publicată în Monitorul Oficial nr. 510/1999 privind clasificarea pe categorii de încadrare a unităților de cazare și de alimentație publică;

Ordin 87/1992 și O.N. 61/1999 privind normele de clasificare pe categorii de încadrare a unităților de cazare.

H.G. 796/1992 și H.G. 58/1997 privind organizarea și funcționarea Ministerului Turismului;

Autoritatea Națională pentru Activitatea de Turism este singura care poate desfășura activități de autorizare în turism;

H.G. 634/1994; Ord. M.T. 207/1994 H.G. 513/1998 publicată în Monitorul oficial nr 312/1998, O.M. 125/1998 publicat în Monitotul Oficial nr. 462/1998 – norme privind activitatea de acordare a licențelor și prevederilor de turism;

Oficiul de Autorizare și Control în Turism potrivit H.G. 972/1998 privind organizarea și funcționarea ANAT controlează respectarea legislației și a calității serviciilor turistice;

H.G. 601/1997 apărută în Mon. Of. 276/1997;

Ordonanța 21/1992 și Legea 11/1994 privind protecția consumatorilor.

IV. 1. 1. Norme privind acordarea licențelor și brevetelor de turism:

În România agențiile de turism pot funcționa doar în baza licenței eliberate de Min. Turismului care este reprezentantul autorității publice centrale în domeniul turismului.

Licența de turism reprezintă actul prin care se atestă capacitatea agenților economici din turism pentru a efectua servicii în codiții de calitate și siguranță pentru turiști; condiții de calitate care trebuie să fie în conformitate cu reglementările interne și acordurile internaționale, la care țara în care se desfășoară este afiliată.

Criterii minime pentru obținerea licenței unei agenții de turism:

Agentul economic trebuie să fie înregistrat la Registrul Comerțului. El trebuie să fie în legalitate în ceea ce privește condițiile construirii și funcționării; să aibe prevăzute activitățile de servicii turistice în obiectul de activitate;

Starea clădirii și aspectul acesteia, în care funcționează agenția de turism trebuie să fie corespunzătoare;

Agenția trebuie să fie accesibilă clienților, amplasarea acesteia să nu fie la subsol sau la mansardă, ci la parter, la mezanin sau alte nivele;

Să existe un grup sanitar propriu pentru personal;

Personalul care funcționeză în agențiile de turism trebuie să fie calificat (absolvenți de liceu de profil turism sau ai unor cursuri superioare, sau de formare în turism), să fie cunoscători a unor limbi de circulație internațională;

Șeful agenției să posede brevet de turism;

Agenția trebuie să asigure ghizi calificați corespunzător cu activitățile desfățurate;

Agenția trebuie să constituie un fond de garanție la Asociația Națională a Agențiilor de Turism (ANAT) care poate fi utilizat pentru finalizarea acțiunilor desfășurate în caz de faliment,

Editarea programelor turistice;

Obligativitatea utilizării mijloacelor de transport numai de la agenții economici licențiați;

Serviciile de cazare și masă trebuie asigurate doar prin unități calificate;

Prețurile și comisiooanele practicate trebuie afișate la loc vizibil;

Asigurarea existenței unei cărți de impresii, vizată trimestrial de centrul teritorial de promovare a turismului;

Utilizarea vouchere-lor tip;

Să nu se înregistreze mai mult de 5 reclamații confirmate de Min. Tur. la 1000 turiști într-un an calendaristic.

Agențiile de turism și filialele acestora sunt supuse licențierii indiferent de forma lor organizatorică și natura capitalului social al agentului economic de care aparține.

Actele necesare eliberării licenței de turism sunt următoarele:

cerere de eliberare a licenței;

copia hotărârii judecătorești de înființare a agentului economic sau copia de autorizație de funcționare;

copia certificatului de înmatriculare la Registrul Comerțului;

dovada constituirii fondului de garanție eliberată de ANAT;

copia brevetului de turism a șefului de agenție;

copie de pe contractul de muncă al persoanei care deține brevetul înregistrat la Camera de Muncă a județului;

fișa de prezentare a agenției.

Documentația se depune la Min. Turismului și în termen d e 60 de zile să se dea un răspuns cererii. În România licențele sunt eliberate pe o perioadă de 5 ani, fiind obligatorie afișarea lor în incinta agenției, la loc vizibil.

Oficiul de Promovare a Turismullui este primul organism care are ca obiecte de activitate: licențierea agențiilor de turism; brevederea personalului de activitate; clasificarea structurilor turistice de primire; avizarea documentațiilor privind zonele și stațiunile turistice urbane și a documentațiilor tehnice privind construcțiile turistice; alte activități de autorizare, clasificare, avizare și control.

Oficiul de Promovare a Turismului are ca principal obiect de acitivitate promovarea turismului intemediul acțiunilor specifice de informare turistică din străinătate.

Consiliul Consultativ al Turismului realizează politici naționale în domeniul turismului și coordonează programe, acțiuni și activități specifice care contribuie la dezvoltarea turismului sau care o influențează.

Brevetul de turism: reprezintă actul care atestă posibilitatea desfășurării activității turistice de către șefii de agenții turistice și de către filiale ale agențiilor de turism. Directorii unităților de cazare trebuie să primească acest brevet de turism.

Documentația privitoare solicitării acestui act cuprinde:

cererea de eliberare a brevetului;

curriculum vitae;

copii ale actelor de studii și a actelor doveditoare a perioadei lucrate în sfera serviciilor turistice;

copie de pe cartea de muncă;

cazier judiciar;

caracterizarea activității desfăsurate în domeniul turismului de la ultimul loc de muncă.

Într-un termen de maxim 30 de zile se va da răspuns solicitării. În cazul

constatării pe parcurs a neîndeplinirii criteriilor care au dus la eliberarea brevetului se poate suspenda temporar (maxim 90 de zile) sau ridica definitiv în caz de reciditivă.

Criterii minime pentru obținerea brevetului de turism: de către o persoană fizică:

Cetățenia: să fie cetățean al României, al Rep. Moldova sau al unei țări membre a Consiliului Europei; să aibă domiciliul stabil în România sau să fie cetățean al unei țări care acordă reciprocitate echivalentă cetățenilor români;

Pregătirea profesională: să fie avsolvent al unei facultăți acredite cu profil de turism, al unui curs de formare managerială în industria hotelieră; să fie posesor al unui certificat de limbă străină de circulație internațională, cerficat care trebuie să fie acreditat.

Să posede recomandarea de la ultimul loc de muncă din sfera turismului.

Cazier judiciar – să nu fi suferit condamnări pentru fraudă, fals, abuz de încredere, înșelăciune, delapidare, dare sau luare de mită, alte infracțiuni cu caracter economic.

Normele obligatorii care trebuie cunoscute și respectate sunt stabilite pentru prestatori și pentru turiști.

Obligațiile unităților de cazare se referă la:

Asigurarea cunoașterii de către clienți a regulamentelor de ordine interioară, a utilizării corecte a dotărilor hotelului;

Asigurarea serviciilor solicitate anticipat, conform cu datele stabilite, în condiții de calitate ridicată, asigurarea funcționării normale a instalațiilor și dotărilor, accesul la acestea;

Asigurarea securității hotelului. Camera ocupată de client este asimitată domiciliului temporar deci hotelierul trebuie să respecte toate regulile care protejeajă domiciliul;

Efectuarea tuturor serviciilor de bază și suplimentare la prețul prevăzut corespunzător categoriei de clasificare care trebuie făcut cunoscut;

Asigurarea prestării gratuite a serviciilor care intră în tariful cazării;

Furnizarea de informații turistice prin mijloace de publicitate sau prin dialog direct cu turiștii;

Asigurarea primirii și transmiterii mesajelor, a corespondenței de către clienții sau după caz, returnarea la expeditori sau trimiterea la adresa indicată de turist la plecare.

Obligațiile turiștilor: vizează în primul rând completarea documentelor privind cazarea, solicitarea confirmării existenței spațiului destinat cazării pentru toată durata sejurului. Obligațiile clientului mai prevăd:

Restituirea camerei cu același inventar ca și cel la primire;

Folosirea în mod civilizat a spațiilor de cazare și folosință comună , cu respectarea normelor de conviețuire socială;

Să răspundă pentru persoanele introduse în hotel;

Informarea la recepție în legătură cu evenimentele modificării sejurului până cel târziu la ora 12 ultima zi;

La părăsirea temporară sau definitivă a spațiului de cazare să se predea cheia la recepție;

Să nu introducă în spațiul de cazare materiale explozibile, inflamabile sau toxice care ar putea afecta securitatea, sănătatea sau viața celorlalți;

Să achite contravaloarea serviciilor comandate și prestate lui;

Respectarea regulamentelor de ordine interioară care stipulează cele de mai sus.

IV. 1. 2. Ipostazele calității:

Gradul de satisfacție este reflectat în calitate. Astfel, ipostazele calității produsului turistic exprimă unele faze ale realizării sau momente referitoare la realizarea produsului turistic.

Calitatea proiectată reflectă valorile individuale ale proprietăților la un nivel ales în urma comparării mai multor variante.

Calitatea prescrisă arată nivelul limitativ al valorilor individuale, al valorilor individuale ale proprietăților produselor înscrise în norme și standarde.

Calitatea contractată exprimă valorile individuale ale elementelor caracteristice asupra cărora s-au înțeles părțile.

Calitatea reală arată nivelul de realizare efectivă a serviciului, gradul de satisfacere a consumatorului de turism reprezintă diferența, prescrisă și contractată.

Funcția economică a calității exprimă interesele contradictorii ale clienților și prestatorilor.

Cheltuielile pe produs trebuie studiate foarte atent din punct de vedere al variantelor.

Un program de ameliorare continuă a calității și eficienței serviciului, în integritatea sa, trebuie să fie elaborat pentru a permite, între altele, identificarea:

caracteristicii a cărei ameliorare ar aduce un maximum de avantaje atât clienților cât și organizației de serviciu;

tuturor modificărilor cerințelor pieții, susceptibile să afecteze nivelul serviciului de furnizat;

tuturor abaterilor de la calitatea specifică a serviciului, simultan cu menținerea sau ameliorarea calității serviciului furnizat, ceea ce necesită aplicarea unor metode sistematice de estimare a costurilor și beneficiilor măsurabile.

Activitățile de ameliorare a calității serviciului sau produsului turistic trebuie să țină cont simultan de cerințele de ameliorare pe termen scurt și mediu dar și să includă:

identificarea datelor pertinente de colectat;

analiza cu prioritate a datelor referitoare la activitățile ce au impactul cel mai defavorabil asupra calității serviciilor;

comunicarea datelor analizei către conducerile compartimentelor operaționale, cu recomandarea ameliorării imediate a serviciului;

transmiterea periodică de informații conducerii organizației la nivelul cel mai înalt în scopul analizării sistemului de asigurare a calității și al elaborării recomandărilor de ameliorare a calității pe termen lung.

Ideile propuse de către membrii – având orizonturi diferite – al personalului organizației de servicii, pot fi canalizate în mod util pentru ameliorarea calității și reducerea costurilor. Conducerea trebuie să încurajeze întregul personal, indiferent de nivel, de a participa la programul de ameliorare a calității.

IV. 1. 3. Caracteristici calitative:

Caracteristicile calitative se structurează în funcție de satisfacerea existențelor turiștilor. Criteriile de apreciere calitativă sunt:

siguranța în timpul consumului;

validitatea și condițiile necesare pentru a putea fi utilizat;

eficacitatea care reprezintă posibilitatea producerii satisfacției maxime cu un efort minim;

integritatea determinată de caracterul eterogen al produsului căruia nu-i poate lipsi nici un element component;

utilitatea reprezentând existența unor scopuri precise urmărite prin consum;

întreținerea ușoară care se referă la posibilitatea identificării pe parcurs a deficiențelor de prestare și remediere obligatorie;

comprehensiunea se referă la funcționarea și utilizarea elementelor produsului care trebuie înțeleasă atât de prestator cât și de consumator;

flexibilitatea este o particularitate care permite adaptarea produsului la diferite situații.

Obiectivele calității presupune realizarea unei anumite politici în domeniul calității necesită identificarea scopurilor esențiale, primare, permițând definierea obiectivelor calității. Scopurile primare pot include:

satisfacerea clientului, în concordanță cu standaredele și etica profesională;

ameliorarea permanentă a serviciului;

considerarea exigențelor societății și a mediului ambiant al serviciului;

Conducerea organizației trebuie să traducă aceste scopuri primare într-un ansamblu de obiective de calitate și de activități ca de ex:

o definiție clară a cerințelor clientului, urmată de măsuri adecvate pentru obținerea calității respective;

acțiuni și controale preventive pentru evitarea oricărei nemulțumiri a clientului;

optimizarea costurilor calității pentru performanțele cerute și nivelul serviciului realizat;

implicarea colectivă a tuturor membrilor (salariaților) organizației în realizarea calității;

analiza permanentă a cerințelor serviciilor prestate și a rezultatelor obținute, în scopul identificării posibilităților de ameliorare a calității acestor servicii;

prevenirea eventualelor efecte negative ale serviciilor prestate asupra societății și mediului ambiant.

IV. 1. 4. Drepturile și protecția consumatorilor:

Conform Rezoluției Adunării Gen. ONU nr. 39/248 din 1985 care a aprobat ”Principiile directoare pentru protecția consumatorului„ legislația din România a adoptat o serie de reglementări obligatorii cu privire la protecția consumatorilor.

Principalele drepturi ale consumatorului sunt următoarele:

Accesul la piață: asigură o gamă diversificată de produse și servicii, fără impunerea clauzelor care ar putea favoriza folosirea practicilor abuzive, care ar putea infțuența opțiunea;

Informarea corectă, clară și precisă: Presupune redactarea clauzelor contractuale și a celor referitoare la caracteristicile calitative și a condițiilor de credit și a dobânzilor trebuie să fie cunoscute astfel încât decizia care stă la baza hotărârii de a achiziționa produsul sau serviciul în cauză să corespundă cât mai bine nevoilor sale.

Protejarea consumatorilor: împotriva riscului de a achiziționa un produs sau presta un serviciu care ar putea să-i prejudicieze viața, sănătatea sau securitatea ori să-i afecteze drepturile și interesele legitime.

Despăgubirea consumatorului pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu corespund clauzelor contractuale, precum și exonerarea de la plată a produselor și serviciilor care nu au fost solicitate și acceptate. Obligația agenților economici la remedierea sau înlocuirea gratuită a produselor și serviciilor cu abateri de la parametrii de calitate, acordarea despăgubirii pentru pierderile suferite ca urmare a deficiențelor constatate în cadrul termenului de garanție sau validitate.

IV. 2. INDICATORII STATISTICI AI CALITĂȚII ACTIVITĂȚII TURISTICE

Prin intermediul indictorilor specifici se pot aprecia efectele sociale; aceștia caracterizează atât refacerea și fortificarea forței de muncă cât și efectele tratamentelor balneare.

Prin îmbogățirea cunoștințelor de cultură generală, a cunoștințelor privind istoria, a celor legate de obiceiuri și tradiții locale, zonale și naționale se pot aprecia efectele educaționale.

Indicatorii pentru efectele sociale, educaționale, culturale pot fi determinați prin analiza datelor următoare:

Nr. de obiective turistice ce revin la 1000 locuitori și densitatea lor pe zone turistice;

Nr. vizitatorilor la 1000 locuitori;

Frecvența vizitării obiectivelor pe sezoane;

Obiectivele turistice cu cel mai mare nr. de vizitatori într-un sezon;

Ca indicator al calității activității turistice se mai utilizează și nr. de turiști care vizitează zona. În acest scop se utilizează gruparea care urmează:

Turiști care vizitează zona pentru prima dată;

Turiști care repetă vizita.

Pentru o analiză mai completă toți indicatorii prezentați se analizează în dinamica lor, comaprând nivelul indicatorilor realizați în perioada efectivă cu nivelul indicatorilor realizați în perioada efectivă cu nivelul indicatorilor realizați în perioadele anterioare sau perioade luate ca bază de comparație. În acest mod, fiecare indicator poate fi realizat independent sau în interdependență cu alți indicatori rezultând sisteme de indici.

IV. 3. AUDITUL CALITĂȚII:

Auditul calității reprezintă metoda specifică a asigurării calității. Auditul se prezintă sub forma unei piramide care are la bază normele, sistemul legislativ, acestea având cadrul mai larg și mai puțin restrictiv decât legile.

Auditul reprezintă exercițiul culegerii de fapte care reduc riscul apariției costurilor care pot fi prevenite. Utilizarea corectă a costurilor reprezintă un instrument de conducere deoarece oferă conducerii informații certe despre sistemul real de conducere.

Auditul este singurul instrument de conducere care poate, cu aproximație, garanta găsirea adevăratelor cauze a problemelor firmei și oferă soluții pentru prevenirea costurilor ce pot fi evitate.

IV. 3. 1. Obiectivele auditului:

Conceperea auditului presupune atingerea următoarelor obiective:

determinarea conformității sau neconformității elementelor sistemului calitativ la exigențele prevăzute;

determinarea eficacității sistemului calității, realizat pentru a corespunde exigențelor, la obiectivele de calitate prevăzute;

să dea ocazia celui audiat să-și amelioreze propriul sistem al calității;

respectarea exigențelor legale;

să se permită înregistrarea sistemului calitativ organismului audiat.

Auditurile sunt declanșate în vederea realizării evaluării inițiale atunci când există cerința stabilirii relațiilor contractuale sau în cazul verificării dacă propriul sistem calitativ satisface exigențele prevăzute și dacă acesta este realizat.

Verificarea sistemului calității furnizorului în cadrul relațiilor contractuale, satisface cu regularitate exigențele prevăzute. Dacă sistemul este realizat, această etapă constituie un motiv pentru efectuarea unui audit de calitate. Este necesară în cadrul unei organizații evaluarea propriului sistem al calității în raport cu normele sistemului calitativ.

Acest tip de audit poate fi declanșat cu regularitate sau ca urmare a modificărilor importante din sistemul calității organismului ori ale calității tehnicilor, produselor sau serviciilor sale pentru a urma procedurii sale.

Auditul intern de calitate reprezintă serviciul adresat personalului audiat. El trebuie să recunoască ceea ce e bine de făcut și trebuie găsite punctele ce trebuiesc îmbunătățite. Este recomandat ca auditul să fie constructiv în sensul evidențierii punctelor care nu respectă ceea ce fusese definit anterior și să detecteze punctele care pot pune probleme în viitor. Auditul calității conține următorul procentaj: 50% comunicare, 30% metodă și 20% psihologie.

Etapele auditului constă în:

Pregătirea auditului;

Vizita la audit;

Finalizarea auditului.

Auditul reprezintă ansamblul acțiunilor prestabilite și necesare pentru a da siguranța într-un produs sau serviciu; va fi procedura care va satisface exigențele referitoare la calitate.

Sistemul calității reprezintă ansamblul structurilor orgaizatorice, ansamblul responsabilităților, procedurilor, procedeelor și a resurselor pentru punerea în practică a conducerii calității, de aici rezultând noțiunile sau managementul calității.

Mai putem menționa că auditul reprezintă examinarea metodică și independentă care se execută în scopul determinării dacă activitățile și rezultatele ce privesc calitatea satisfac cerințele prestabilite și dacă acestea sunt aplicate ca atare și sunt capabile pentru atingerea obiectivelor propuse.

Această aplicarea poate fi tradusă prin intermediul următoarelor cuvinte cheie:

examinare metodică = metodă;

independență = obiectivitate;

dispoziții prestabilite = referințe;

capabilă (aptă) pentru atingerea obiectivelor = evaluare.

Astfel spus, scopul auditului de calitate este găsirea cauzelor adevărate a problemelor intreprinderii și de-a oferi soluții în vederea remedierii nonconformităților și pentru prevenirea costurilor care pot fi evitate, astfel intreprinderea având ocazia îmbunătățirii propriului sistem de calitate.

Din toate acestea rezultă că atât capacitatea de comunicare, optimismul cât și încrederea înspirată de către personalul care vine în contact cu clientul, sunt semne definitorii în modul de apreciere a firmelor de servicii. Datorită omogenității serviciului consumatorii sau clienții vor fi interesați mai puțin de cel care prestează serviciul și mai intens interesați de prețul serviciului.

Avantajele firmelor care aplică auditul calității sunt:

Clarificarea responsabilităților;

Clarificarea modurilor de funcționare;

Federalizarea echipelor;

Memorarea know-how-ului firmei;

Reducerea costurilor de non conformitate.

CAP. V ELABORAREA UNUI PRODUS TURISTIC

V. 1. TEHNICA ELABORĂRII PRODUSULUI TURISTIC:

Imaginea produsului reprezintă părearea pe care consumatorii și-o fac despre un produs actual sau potențial. Consumatorilor nu li se oferă idei de produs ci produsul turistic efectiv.

Sarcina marketer-ului este de a transforma ideea în produs, de a determina măsura în care acestea sunt atractive pentru consumatori și de a alege conceptul corespunzător.

Următoarea etapă constă în proiectarea unei strategii de marketing pentru introducerea produsului pe piață și este formată din trei părți:

♣ Prima parte descrie piața – țintă, poziționarea produsului planificat, vânzările, ponderea pieții și mărimea profitului pentru următorii ani.

♣ A II-a parte evidențiază prețul planificat al produsului, distribuția și bugetul de marketing necesar în primul an.

♣ În partea a III-a sunt precizate vânzările planificate pe termen lung, profitul și strategia de marketing. După adoptarea conceptului de produs și strategia de marketing se poate evalua afacerea.

Cea mai bună metodă de realizare a unui produs turistic este aceea de cercetare și dezvoltare, testare intensivă a lui pe piețe țintă.

TESTAREA reprezintă cel mai serios filtru prin care trebuie să treacă conceptul noului produs pentru a fi lansat pe piață. Produsele noi sunt testate în condiții slabe pe paneluri de consumatori, paralel cu produse competitive și cu versiunile anterioare ale aceluiași produs, în scopul determinării acceptabilității pe piața stabilită.

Această procedură este greu de realizat în turism datorită următoarelor motive:

► produsul turistic fiind intangibil nu poate fi prestat , deoarece nu are forme transferabile din punct de vedere fizic pentru a putea fi examinate și evaluată măsura în care este acceptat pe piață.

► marketer-ul este limitat în posibilitățile de modificare a produsului turistic în ceea ce privește caracteristicile lui fizico-geografice sau de mediul înconjurător care, chiar dacă sunt realizate de om nu pot fi modificate decât într-o mare perioadă de timp.

► posibilitatea de diferențiere a produsului turistic este în general limitatp la alegerea unuia sau mai multor servicii, ex. foarte multe plaje sunt diferențiate numai de mijloacele de transport utilizate de consumatori pentru a ajunge la ele.

► dificulatea orientării marketer-ului pe anumite piețe în legătură cu starea emoționantă a consumatorilor – teama de zbor cu avionul, teama pentru transportul pe apă.

► marketer-ul este limitat în ceea ce privește controlul asupra întregului produs turistic oferit consumatorului, deoarece aceasta depinde de cel puțin trei oferte, respectiv transportul, cazarea și motivația pe care o are consumatorul.

Procedurile de prezentare utilizate în marketingul produselor fizice sunt dificile de adoptat la marketingul produselor turistice, exceptând sondajele și interviurile desfășurate cu potențialii consumatori.

Cel mai frecvent tip de testare utilizat este testul de marketing ce presupune o acțiune pilot a noului produs care a avut succes. Astfel un tour-operator poate include un nou pachet de servicii turistice într-o broșură sau îl oferă unui nur. restrâns de agenții de turism, urmând în caz de reușită să lanseze pe plan internațional.

La lansarea uni produs turistic se au în vedere câteva elemente:

momentul lansării,

piața țintă,

locul și modul în care se va începe comercializarea lui.

V. 2. PROPUNERI ȘI RECOMANDĂRI REFITOARE LA STUDIUL

DE CAZ:

Exploatarea eficientă a obiectivelor turistice prin protejarea acestora împotriva fluxului intens de vizitatori, ex: împrejmuirea spațiilor verzi din apropierea obiectivului; reducerea programului de vizită. În cazul serviciilor oferite cosumatorului, în sezon și exrasezon;

Creșterea calității serviciilor de cazare, transport, alimentație publică; îmbunătățirea serviciilor complementare (servicii de informare a turiștilor, servicii de intermediere, servicii speciale, servicii cu caracter cultural-educativ, servicii cu caracter sportiv, servicii de cură și tratament balneo-medical, alte servicii);

Amenajarea încăperilor castelelor, caselor memoriale, cetățiilor ca și spații de locuit pentru turiști.

UNIVERSITATEA DIN ORADEA

COLEGIUL TEHNIC, ECONOMIC ȘI ADMINISTRATIV

SPECIALIZARE: CONDUCEREA UNITĂȚILOR COMERCIALE ȘI DE TURISM

PROIECTAT: FILIP TEODORA

20001, ORADEA

TRASEUL TURISTIC EFECTUAT

ORADEA

CLUJ – NAPOCA

ALBA – IULIA

DEVA

TIMIȘOARA

ARAD

ORADEA

KILOMETRAJUL

ORADEA

Aleșd

Huedin

CLUJ-NAPOCA

Feleac

Turda
Aiud

ALBA-IULIA

Oraștie

Simeria

DEVA

Lugoj

Buziaș

TIMIȘOARA

Vinga

ARAD

Chișineu Criș

Salonta

ORADEA

ORADEA – CLUJ-NAPOCA = 156 KM

CLUJ-NAPOCA – ALBA-IULIA = 96 KM

ALBA-IULIA – DEVA = 77 KM

DEVA – TIMIȘOARA = 162 KM

TIMIȘOARA – ARAD = 51 KM

ARAD – ORADEA = 116 KM.

TOTAL KILOMETRII PARCURȘI = 658

Prezența omului pe aceste meleaguri este atestată încă din epoca paleoliticului, potivit mărturiilor arheologice descoperite în peșterile aflate în Depresiunea Crișului Repede din zona Vad. Vasele pictate și figurinele din lut ars descoperite la Râpa și Suplacu de Barcău confirmă prezența așezarilor neolitice de la Oradea, Valea lui Mihai, Suplacu de Barcău, formate din comunitățile de agricultori și crescători de animale.

Începând cu epoca bronzului crește numărul așezărilor, ceea ce a determinat dezvoltarea culturii materiale din aceste așezări. Locuitorilor acestor așezări le este specifică “Cultura Otomani”, potrivit descoperirilor arheologice din zona și de pe teritoriul din Estul Ungariei, Slovaciei, si Sudul Poloniei. Tot în epoca bronzului se ridică cetătile de la Sălacea, Otomani, la care se adaugă depozitele de bronzuri descoperite la Sălard, Oradea, Tăuteu și Biharea.

Zonele din jurul Oradiei și Văii Ierului au fost ocupate de celții care s-au stabilit aici alături de populația dacică. Din vremea dacilor s-au păstrat tezaure de argint la Tășad, Oradea și Drăgești; iar tezaure monetare s-au descoperit la Sânicolaul Român, la Vaida atestă faptul că dacii foloseau moneda proprie încă din sec. III – II i.e.n.

Prezența așezărilor umane de-a lungul sec. VII-XI este dovedită de izvoarle documentare păstrate până azi. In sec. XV-XVI se dezvoltă târgurile de câmpie: Salonta, Săcuieni, Diosig și Beiuș majoritatea fiind fortificate, iar în prima jumătate a sec. XVII se stabilesc pe domeniul cetății Șinteu foștii domni ai Țării Românești: C-tin Șerban, G-he Ștefan, Gavrilaș Movilă fost domn al Moldovei.

În anul 1780, în Oradea se înființează Academia de Drept. Municipiul Oradea s-a format prin unificarea târgurilor Olosig, Oradea, Velența și Subcetate. Din anul 1870 Beiușul reprezenta un nod comercial, devenind oraș liber în 1451 și un important centru comercial în 1828. Orașul Valea lui Mihai, este atestat documentar încă din 1270, sub denumirea de Mihail, devenind oraș în a doua jumătate a sec. XIV-lea..

În 1989 localitatea Valea lui Mihai, este declarată oraș.

CETATEA ORADEI:

Construcție militară caracteristică stilului renascentist transilvan, cetate ridicată între anii 1114-1131 după planurile arhitectului Ottavio Baldigara. La începutul sec. XVI-lea a fost construit în centrul cetății un palat în stil renascentist din care s-a mai păstrat doar ruinele, palatul fiind distrus în urma luptelor cu otomanii.

Fortificația a fost distrusă de năvălirile tătarilor și reconstruită în sec. XV în stil medieval. O caracteristică importantă a cetății este șanțul cu apă caldă care o înconjoară, șanțul având o lățime de 4 m și o lungime de circa 800 m. Șanțul de apărare și forma pentagonală a cetății reprezenta un obatacol în calea dușmanilor.

Cetatea a fost asediată de nenumărate ori (1475,1514,1556 – 1557, 1598), reconstruită apoi în stil italian între anii 1570 – 1589, iar în anul 1660 cade pradă turcilor transformând-o în centrul unui pașalâc.

În 1692 trupele creștine conduse de Liga Sfântă asediază cetatea și înlătură trupele turcești, fiind reinstaurată supremația episcopiei catolice din Oradea asupra comitatului Bihor și asupra celor patru târguri: Oradea, Olosig, Velența și Subcetate.

BISERICA CU LUNĂ: Construcție ridicată între anii 1784 – 1789 după planurile arhitectului orădean Iacob Edner. Fostă reședință a episcopatului greco-catolic, a fost construită în stil baroc, cu elemente neolitice. Turnul bisericii are o sferă metalică jumătate neagră, jumătate aurie al cărei mecanism originar indică fazele lunii, mecanism originar construit în anul 1793 de către arhitectul Georg Rueppe.

CATEDRALA ROMANO – CATOLICĂ:

Construită între anii 1752 – 1780, este cel mai mare monument baroc din țară, proiectul fiind elaborat de arhitectul Hillbrandt, construcția fiind realizată de o echipă de meșteri îndrumați de maistrul Luchini. Catedrala dispune de cea mai mare orgă din Transilvania care contribuie la oficierea serviciilor religioase, iar în interior se remarcă vitraliile și picturile realizate de un grup de meșteri renumiți.

TEATRUL DE STAT: Ridicat după planurile arhitectului Rimanoczy Kalman în perioada oct. 1899-oct. 1900. Interiorul clădirii este decorat în stil secesion iar fațada a fost concepută în stil neoclasic. În fața teatrului se găsește bustul dramaturgului Szigligeti Ede, executat în bronz, amplasat aici în 1941.

ȘIRUL CANONICILOR:

Vis-a-vis de Muzeul Țării Crișurilor se află șirul sau coridorul canonicilor, construit în stil baroc în anul 1773, această constucție fiind ridicată pentru seminarul teolgic și la cererea clericilor.

MUZEUL ȚĂRII CRIȘURILOR:

Ridicat între anii 1762 – 1777, reprezentând opera arhitectului austriac F.A. Hillbrandt cel care a construit Palatul Cardinalilor din Bratislava și o parte a Palatului Regal din Buda. Muzeul Țării Crișuriloer este o replică a palatului Belvedere din Viena, clădirea având 120 de camere. În aripa dreaptă a muzeului s-a păstrat o capelă pictată de N.L. Schoph care constituie unul dintre cele mai atractive obiective ale muzeului. Muzeul adăpostește colecții valoroase de artă românească și universală, istorie și științele naturii.

SINAGOGA NEOLITICĂ:

A fost ridicată în anul 1878 și poartă semnătura arhitectului Busch David. Monumentul a fost construit în stil eclectic, cu influențe maure.

BIBLIOTECA JUDEȚEANĂ:

Construită în anul 1905, clădirea a fost realizată de arhitectul Rimanoczy Kalman, purtând amprenta stilului renascentist cu elemente de baroc și rococo. Biblioteca cuprinde o importantă colecție de cărți vechi, unele tipărite înainte de anul 1500.

PRIMĂRIA MUNICIPIULUI ORADEA:

Amplasată în centrul orașului, construcția a fost ridicată în anul 1903 după planurile arhitectului R. Kalman. Fațada principală a clădirii este ornamentată cu elemente neoclasice, iar nivelele superioare ale clădirii sunt împodobite cu statui.

COMPLEXUL VULTURUL – NEGRU:

Complexul cuprinde palatul și pasajul având aceeași denumire, ambele ridicate după planurile arhitecților Jakab Deszo și Komor Marcel între anii 1907 – 1908. Monumentul a fost ridicat în stil recesion combinat cu elemente de baroc și rococo, iar emblema edificiului este un vultur.

TURNUL CIUNTIT:

Ridicat în sec. XVII la Salonta, acesta constituie principalul obiectiv turistic. Monumentul adăpostește casa memorială a poietului Arany Janos care s-a născut și a trăit aici.

CETATEA BIHAREA: cetatea de pamânt Biharea a fost ridicată în vremea voievodului Menumorut a fost centrul ducatului bihorean între secolele IX-X. Construcția are formă patrulateră și șanțuri adânci, iar săpăturile arheologice au descoperit vestigii dacice, daco-romane și ceramică românească datând din secolele mai sus menționate.

BISERICA DE PIATRĂ VOIVOZI:

Cea mai veche biserică românească de piatră, descoperită la Voivozi și datând din sec. al XII-XIII, aceasta se află pe ruta Voivozi, Pădurea Neagră și este accesibilă, căutată de turiști.

LICEUL SAMUIL VULCAN:
Construcție ridicată în perioda 1827-1828 de către Samuil Vulcan la Beiuș, clădirea înscriindu-se în peisajul arhitectonic clasicist îmbinat cu elemente de baroc.

DEFILEUL CRIȘULUI REPEDE: este o rezervație compexă, geologică, faustică și fosilieră. Relieful rezervației este de tip carstic, formând un defileu calcaros pe o lungime de 2,5 km. Suprafața rezervației este de 247 hectare. În cadrul rezervației se află 11 peșteri, cea mai mare fiind peștera de la

VadulCrișului. Dintre celelalte peșteri mai importante sunt Peștera Bătrânului precum și Peștera Devantului, unde s-au descoperit urme din epoca bronzului. Rezervația adăpostește peste 1500 de specii de plante, unele dintre ele fiind ocrotite de lege

LACUL PEȚEA DE LA BĂILE 1 MAI – VICTORIA: este o rezervație floristică care se întinde pe o suprafață de 4 hectare. Rezervația se află în zona de contact a Cîmpiei Crișurilor cu dealurile Munții Pădurea Neagră. În incita băilor, izvoarele termale alcătuiesc două lacuri, care împreună cu Valea Pețea formează un complex lacustru. Aici întâlnim nufărul tropical fiind singura localitate din Europa în care acesta este prezent. Planta înflorește în special în ,,Ochiul Mare,, a cărui suprafață este de 600 metri pătrați. Aici temperatura este constantă în tot timpul anului cu valori între 30 –35°C. Datorită izvoarelor termale cu temperaturi cuprinse între 30 – 40 °C, apele pârâului Pețea și ale Ochiului Țiganului nu îngheață niciodată.

PEȘTERA VÂNTULUI: situată pe malul stâng al Crișului Repede în apropierea localității Șuncuiuș are o suprafață de 100 km. și o lungime de 6 km. Peștera Vântului este străbătută de o apă subterană care este întreruptă pe alocuri de lacuri și sifoane. În majoritatea camerelor, tavanele și galeriile sunt îmbtăcate în cruste albe de gips.

Prinre obiectivele turistice importante se numără: Băile Felix, Băile 1 Mai, stațiunea montană Stâna de Vale, stațiunea balneoclimaterică Tinca, Platoul Padiș, cu multiple trasee turistice care oferă un peisaj natural deosebit, printre care amintim: Cetatea Rădesei, Cascada Bohotei, Peștera “Focul Viu”, Cetățile Ponorului, Cetatea Biharea, Peștera Urșilor descoperită în anul 1970, renumită prin formațiunile de stalactite și stalacmite având lungimi de până la 6 m, cea mai renumită peșteră din Europa.

Cele mai vechi urme de locuire din teritoriul Cluj datează din epoca paleoliticului. Sculpturile din piatră scoase la iveală la Gura Baciului precum și așezările de la Viștea și Cluj-Napoca au identificat pe teritoriul județului Cluj cel mai vechi orizont neolitic din țara noastră. Sub influența Imperiului Roman așezările dacice au devenit puternice centre urbane și politico-administrative: Potaisa (Turda) și Napoca (Cluj). Dacii autohtoni s-au concentrat în jurul castrelor romane de la Gilău, Gherla, Cășeiu, Bologa și Potaisa – care era reședința Legiuii a V-a Macedonica. În sec. al IX-lea, în bazinul șomeșan iau ființă primele formațiuni politice românești de tipul cnezatului și voievodatului. Aceste formațiuni statale ating apogeul dezvoltării lor la sfârșitul secolului al IX-lea și începutul celui de al X-lea prin intensificarea schimburilor economice cu Moravia, Bizanțul și apusul Europei. După includerea Transilvaniei în teritoriile regatului maghiar apar o serie de comitate Dăbâca, Cluj și Turda.

Comitatul medieval al Clujului cuprindea 5 cetăți, 10 orașe și circa 300 de sate și se întindea până în părțile Ponorului și Reghinului. Identificarea exploatării feudale a determinat accentuarea conflictului dintre stăpânii feudali și țărănime. În anul 1473 a izbucnit răscoala de la Bobâlna care s-a desfășurat pe teritoriul județului Cluj, la care au participat și orășenii săraci și lucrătorii de la ocnele de sare Cojocna, Dej și Turda.

În jurul fortăreței de la Cluj-Mănăștur s-a conturat nucleul orașului Cluj care primește în anul 1316 privilegii orășenești și continuă să se dezvolte devenind în scurt timp un important centru comercial și meșteșugăresc.

La sfârșitul sec. al XVII-lea Transilvania este inclusă în Imperiul Austro-Ungar, fapt care duce la intensificarea luptei politice a românilor transilvăneni. Răscoala țărănească din 1784 constitie un moment important al acestei lupte. La sfârșitul sec. al XVIII-lea și începutul sec. al XIX-lea în comitatul Cluj au apărut manufacturile și s-au înregistrat creșteri demografice.

După revoluția de la 1848 orașele din județul Cluj au continuat să se dezvolte devenind centre capitaliste înfloritoare iar după Unirea de la 1918 Clujul a devenit unul dintre cele mai importante ale țării.

În prezent, așezarea de la poalele Feleacului se numără printre cele mai pitorești zone ale țării și este un puternic centru cultural și industrial.

BISERICA ȘI MĂNĂSTIREA FRANCISCANILOR:

Ansamblul se numără printre cele mai vechi construcții din județul Cluj și a fost ridicată între anii 1728-1745 pe locul unei vechi biserici datând din anul 1272. Mănăstirea a fost construită în stil gotic cu sprijinul lui Iancu de Hunedoara și dispune de un patrimoniu care cuprinde diverse obiective de cult, icoane, o serie de manuscrise vechi și o bibliotecă.

BISERICA MONORITĂ:

Lăcașul a fost ridicat cu sprijinul reginei Mariei Tereza începând cu anul 1779, la cererea ordinului minoriților care se stabiliseră la Cluj din anul 1486. După perioade de stagnare a lucrărilor de construcție, biserica este terminată cu ajutorul fondurilor donate de Maria Tereza. Construcția a fost realizată după planurile arhitectului Johann E. Blaumann.

BISERICA BOB:

Lăcașul de cult a fost ridicat datorită episcopului Ioan Bob, dar fără aprobarea autorităților, între anii 1800-1803. Biserica a fost construită în stil baroc după planurile arhitectului Joseph Leder, structura sa fiind asemănătoare cu cea a bisericii ortodoxe din deal.

BISERICA CALVARIA:

Monumentul este ctitoria călugărilor ordinului benedictin care au ridicat o biserică în stil romanic la sfârșitul secolului al XI-lea. Se pare că pe locul acestei biserici a fost construit între anii 1470-1508 actualul monument de arhitectură gotică. În 1820 lăcașul a fost reconstruit în forma actuală.

BISERICA SFÂNTUL MIHAIL:

Lăcașul a fost ridicat pe locul capelei Sf. Iacob între anii 1350-1487 și este unul dintre cele mai valoroase monumente de arhitectură gotică din Transilvania. Altarul a fost executat în jurul anului 1390 iar turnul a fost construit în 1860. Picturile murale au fost executate în sec. al XV-lea iar vitraliile și sculpturile sunt bine conservate.

BISERICA SFÂNTUL PETRU ȘI PAVEL:

Lăcașul a fost ridicat în 1416 în stil neogotic și poartă hramul sfinților Petru și Pavel. Interiorul și exteriorul bisericii a fost zugrăvit după modelul bisericii de încoronare din Budapesta iar actuala ei înfățișare se datorează modificărilor efectuate între anii 1844 – 1848. În 1977 lăcașul a fost restaurat în întregime.

BISERICA ORTODOXĂ ȘI FORTIFICAȚIA DIN CLUJ – MĂNĂȘTUR:

Deasupra Șomeșului Mic la Cluj –Mănăștur se observă urmele unei fortificații din lemn și pământ construită în secolul al IX-lea care a aparținut voievodatului lui Gelu și a fost distrusă în 1241 în urma invaziilor tătaro-mongole.

BISERICA REFORMATĂ:

Ridicată cu sprijinul regelui Matei Corvin în a doua jumătate a secolului al XV-lea pentru călugării minoriți franciscani, lăcașul se numără printe cele mai masive construcții gotice din Transilvania. Biserica adăpostește piese unice printre care se numără amvonul ce datează din 1646, mobilierul din lemn lucrat în secolul al XV-lea de meșteri bistrițeni, orga costruită în 1766 în stil rococo, diverse obiecte de cult, icoane și altele.

BISERICA ORTODOXĂ DIN DEAL:

Lăcașul numit și Sfânta Treime din deal a fost ridicat între anii 1795-1796 cu sprijinul negustorilor români din Brașov. Patrimoniul bisericii cuprinde manuscrise și cărți religioase, icoane și piese de cult, tipărituri de mare valoare unul dintre acestea este ,, Liturghierul,, tipărit în 1797 la București. În perioada anilor 1919-1932 biserica a fost catedrală a Episcopiei.

BISERICA ORTODOXĂ DIN VAD:

În comuna Vad a fost ridicată în secolul al XV-lea o biserică ortodoxă, ctitorie a lui Ștefan cel Mare și Petru Rareș. Lăcașul a fost construit de meșteri transilvăneni și moldoveni după modelul mănăstirilor din Bucovina. În incinta bisericii a funcționat o școală în limba slavonă.

72

CASA MATEI CORVIN:

Este un alt monument istoric de marcă al Clujului costruit în secolul al XV-lea.. Aici s-a născut în 1443 Matei Corvin. După renovări succesive, clădirii i s-a redat forma inițială.

UNIVERSITATEA BABEȘ – BOLYAI:

În 1872 la Cluj exista o instituție de învățământ superior cu facultățile de medicină, litere, științe și drept iar între anii 1893-1903 a fost construită actuala clădire care adăpostește opt facultăți.

MUZEUL ETNOGRAFIC AL TRANSILVANIEI: Instituția a fost înfințată, în 1922 și dispune de un patrimoniu de peste 65.000 de exponate care ilustrează cultura materială și spirituală a românilor din Transilvania, prin elementele tradiționale de cultură populară ce aparțin zonei Munților Apuseni, depresiunii Huedin-Călățele și regiunii dealulrilor Clujului și Dejului. Secția în aer liber a muzeului adăpostește gospodării țărănești, complexe meșteșugărești și biserici din lemn din diverse regiuni transilvănene printre acestea aflându-se biserica de lemn din Cizer construită de Horia.

MUZEUL NAȚIONAL DE ARTĂ CLUJ: Adăpostit de vechea clădire a Palatului Banffy ridicat între anii 1774 – 1785 în stil baroc pe două nivele, muzeul este un valoros monument arhitectonic. Înființat în 1951 muzeul posedă un bogat patrimoniu ce cuprinde lucrări de artă decorativă, sculptură și grafică valoroase opere de artă românească și europeană din perioada sec. XV-XX..

MUZEUL NAȚIONAL DE ISTORIE AL TRANSILVANIEI: Constituie unul dintre obiectivele turistice intens vizitate de turiști, adăpostind în sălile sale peste 150.000 de piese. Patrimoniul muzeului cuprinde piese aparținând civilizațiilor dacă și daco-romană, epocii feudale și de istorie modernă a Transilvaniei, colecții de tehnică militară și de istorie a farmaciei.

ALTE OBIECTIVE TURISTICE: Grădina Botanică Cluj-Napoca, Teatrul și Opera Maghiară, Teatrul Național și Opera Română.

O bogată localitate datorită vestigiilor trecutului, Alba-Iulia reprezintă mărturia unor evenimente istorice importante petrecute de-a lungul vremii.

Teritoriul acestui oraș a fost intens locuit în mileniul al V-lea î.e.n. La 4 km NE de Alba-Iulia pe dealurile din dreapta Mureșului a fost descoperită o fortificație puternică prevăzută cu șanțuri, valuri și metereze din trunchiuri groase de copaci, datând din prima perioadă a epocii fierului 115-450 î.e.n În sec. II și III e.n. orașul Apulum devine cel mai important centru economic, politic, militar și rutier al Daciei romane.

Pe la mijlocul sec. al VII-lea pătrund în Transilvania triburile slave. În sec. IX-X se poate presupune existența unui centru fortificat, reședința unui voievodat; din această perioadă datând și denumirea de Bălgrad.

În sec. XIII orașul cunoaște operioadă de refacere, amintim documente cu calitatea de ,,civitas – oraș”. În sec. al XIII-XVI-lea Alba – Iulia devine proprietatea episcopiei catolice care frânează dezvoltarea orașului.

Începând cu mijlocul sec. al XVI-lea și până în 1690, Alba-Iulia a fost capitala principatului autonom al Transilvaniei. În 1658 și din 1661 – 1662 orașul este distrus de invazia turco-tătară. Răscoalele, cât și dezvoltarea forțelor de producție în a doua jumătate a sec. al XVIII-lea și începutul sec. al XIX-lea duc la apriția unor semne ale crizei feudalismului.

În anul 1918 ca urmare a luptelor revoluționare ale popoarelor asuprite de Imperiul Austro – Ungar înfrânt în război se destramă.

La 1918 peste 100.000 de muncitori, tărani, intelectuali s-au adunat pe ,,Câmpul lui Horea” unde au proclamat unirea Transilvaniei cu România..

Monumentul ,,Custozza”

Monumentul ,,Horia, Cloșca și Crișan”

Catedrala Ortodoxă

Catedrala Romano – Catolică

Episcopia Romano – Catolică

Poarta I, III, IV, V, VI a Cetății

Cetatea Bălgradului

Coridorul cu creneluri

Ziduri din vechea cetate

Palatul Principilor

Bastion din vechea cetate

Clădirea colegiului reformat

Dealul Furcilor

Biserica lui Maiere

Biserica din Lipoveni

Sarcofagul lui Iancu de Hunedoara

Monumentul ,, Horia – Cloșca”

Biblioteca documentară ,,Battyaneum”

Biblioteca Raională

Casa raională de cultură

Muzeul regional Alba-Iulia

Parcul Eroilor

Parcul Cetate

Prcul I.L. Caragiale

Pe partea stângă a cetății se află o clădire cu două etaje din sec. al XVIII-lea, contemporană cu cetatea , cu o prelungire spre sud până la marginea zidurilor, cu două curți interioare. Clădirea a fost folosită pentru locuințe și depozite de mărfuri. Puțin mai sus, pe strada Cehov, se vede un șir lung de ferestre prevăzute cu gratii și cu două porți, rămășițele unei clădiri din sec. al XVIII-lea.. Aici a funcționat în sec. al XIX-lea judecătoria de ocol din Alba-Iulia. Între zidurile ei au fost executați Horia, Cloșca și Crișan , iar în 1852 aici a fost închis Avram Iancu. În spatele acestui zid izolat există o curte mare în care se afla cândva monetăria principilor Transilvaniei, iar în apropiere se află zidurile vechi ale cetății Bălgradului.

În față orientat spre vest se află PALATUL PRINCIAR . Clădirile palatului au fost grupate treptat în jurul a trei curți interioare spre care sunt deschise lungi coridoare cu arcade. In sec. al XIV-lea palatul a servit ca un palat episcopal, având atunci numai o clădire dreptunghiulară. La mijlocul sec. al XVI-lea aici se instala regina Isabella, care face mari reparații transformând palatul în reședința principilor Transilvaniei. Treptat în sec. XVI – XVIII , palatul se amplifică sub principii Gabriel Bethlen și George Rakoczi al II-lea. Acest edificiu, mare reședință de lux, era împodobit cu fresce, scări de marmură, fântâni arteziene și grădini. Aici a avut reședința Mihai Viteazul după intrarea lui în interiorul cetății.

MONUMENTUL CUSTOZZA: ridicat în anul 1906 în memoria soldaților din regimentul 50 infanterie din armata austriacă, în majoritate români, căzuți în 1866 în bătălia dintre austrieci și italieni pe colinele de la Olosi și Monte Vento de la Custozza.

CATEDRALA ROMANO – CATOLICĂ: situată în apropierea palatului princiar. Anterior catedralei exista o biserică mai veche, romanică, cu trei nave și o absidă și un baptisterium de formă circulară. În 1241, la năvălirea tătarilor biserica a fost distrusă. Actuala biserică a fost ridicată la mijlocul sec. al XIII-lea, în stil romanic, având forma unei bazilici cu trei nave, trei abside un turn peste careu și două turnuri pătrate pe partea din vest. Referitor la lucrările de construcție se păstrează și astăzi contractul din 1287, încheiat între episcopul Petru și meșterul pietrar Johannes din Saint – Die. În interiorul bisericii pe partea dreaptă se află sarcofagele familiei Huniazilor, în stil gotic și puține elemente renascentiste. La mijlocul încăperii se află Iancu de Hunedoara în partea dreapă; în partea sa dreaptă fratele său mai mic Johannes Miles, iar la stânga se află fiul său mai mare Ladislau. Pe sarcofagul lui Johannes Miles se află sculptată stema hunzilor – corbul cu inelul în cioc. În absida principală se află altarul , unde se distinge câte un basorelief din sec. al XIII-lea care înfățișează pe arhanghelul Mihail, patronul bisericii, omorând balaurul. Pe ambele laturi ale altarului se află stranele canonicilor, sculptate în stil baroc. Biserica este ornamentată cu altare frumoase din marmură roșie, neagră și albă, care provine de la mausoleul principelui Gheroghe Rakoczi I, dărâmat în sec. al XVIII-lea.

PALATUL EPISCOPAL: Se află în colțul de SE al palatului. Este o clădire veche care a suferit multe tranformări în cursul timpului. În spatele acestei clădiri se văd urme de ziduri ale vechii cetăți feudale. În parcul palatului se găsesc o seamă de monumente epigrafice romane.

CATEDRALA ORTODOXĂ: Construită între 1921 – 1922 după modelul bisericii domnești din Târgoviște. Ea reprezintă elemente arhitectonice și decorative ale vechiului stil românesc. La vest este încadrată de o clopotniță în formă de cupolă, iar lateral este încadrată de galerii cu arcade duble, iar spre est are două pavilioane unite printr-un foișor. Acesta este ornamentat cu coloane și arcade. Intrarea în biserică se face prin pridvorul deschis, împodobit cu portrete ale evangheliștilor în mozaic și patru plăci de marmură înscrise pe acestea inscripții comemorative referitoare la primele tipărituri de la Bălgrad. Interiorul este pictat cu scene religioase și motive decorative într-un stil neo-bizantin.

POARTA A PATRA A CETĂȚII: Situat între cele două catedrale pe partea dreaptă , ornamentată în stil baroc având la centură stema Austriei. Este o poartă simplă cu bolta semicirculară; în continuare celelalte două porți ale cetății lipsite de importanță și de orice fel de ornamentație.

MUZEUL REGIONAL ALBA – IULIA: Are o bogată activitate științiică și cultural-educativă. Vizitatorul poate admira inscripții, altare, capiteluluri, cărămizi cu ștampila legiunii a III-a Gemina, antefixe, fragmente de mozaic, diferite obiecte de uz casnic, statuete de bronz și teracotă, obiecte de podoabă, vase de sticlă de diferite forme, instrumente chirurgicale, stiluri de scris pe tăblițe de ceară, opaițe, ceramică fină de import și provincială, unelte de muncă, o machetă a băilor romane din Apulum. Sunt expuse și numeroase monumente sculpturale.

BIBLIOTECA BATTHYANEUM: Instituție de renume mondial, vestită prin colecțiile ei foarte valoroase de manuscrise, incunabule, tipărituri vechi. Ea numără circa 55000 de volume, 1230 manuscrise, 580 incunabule – cărți tipărite până la 1500, 19000 documente, o vestită categorie de antichități. Printre exponatele importante amintim: ,,Codex aureus” – manuscris de la sfârșitul sec. al VIII-lea, o operă caroligiană scrisă cu cerneală de aur pe pergament și împodobită cu chenare și miniaturi în culori scânteietoare; apoi mai amintim ,,Liber de bello Jugurthina – Istoria războiului din Iugurtha” ș.a.

Valea Ampoiului

Piatra Craivii

Cetatea Tăuțului

Iezer

Râpa Roșie

Băile Geoagiu și Miercurea

Cheile Râmețului.

PIATRA CRAIVII: Pe vârful stâncii la 1083 m altitudine, au fost descoperite două monumente istorice importante: un castru feudal construit în sec. al XIII-lea, cu două incinte, un turn și o cisternă săpată în stâncă; s-au mai descoperit urmele unei cetăți dacice.

LA IEZER: Aici întâlnim un important monument istoric, o bisericuță și lacul de baraj natural Iezerul. Acesta are lungimea de circa 400 m și lățimea de 200 m.

RÂPA ROȘIE: Are o înalțime de 240 m la nivelul râului Secaș, și o lungime de 1 km. A luat naștere în urma prăbușirii unui deal și alunecarea lui. Are culoarea roșie datorită oxizilor de fier din compoziția solului.

CETATEA TĂUȚULUI: Construită în sec. al XIII-lea și completată până în sec. al XVI-lea. Ea are un nucleu fortificat pe vârful stâncii, două incinte de ziduri, un bastion, o cisternă cu bolta săpată în stâncă, o curte interioară și un șanț de apărare.

BĂILE GEOAGIU ȘI MIERCUREA: Băile Geoagiu este o stațiune balneoclimaterică situată la 352 m altitudine. Are o apă calcaroasă, termală și feruginoasă, cu o temperatură de 33 °C. Băile Miercurea este tot o stațiune balneoclimaterică și are o apă sărată și iodată.

CHEILE RÂMEȚULUI: Aici întâlnim un vechi monument istoric – mănăstirea de piatră de la Râmeț construită în stil gotic, construită în sec. al XIV-lea cu fresce executate în anul 1487.

Orașul Deva, localitatea de reședință, centrul politic, administrativ și cultural al județului Hunedoara, este așezat într-un cadru natural, în partea centrală a județului, pe cursul mijlociu al Mureșului, la poalele ultimelor ramificații dinspre nord ale Munților Poiana Ruscă, acolo unde aceștia sunt separați de cei ai Apusenilor prin Lunca Văii Mureșului.

Palatul Administrativ

Casa de cultură

Teatrul de estradă și revistă

Biblioteca Județeană

,, Magna Curia” – Muzeul Județean

Muzeul Județean – secția Științele naturii și de artă

Arhivele statului

Oficiul Județean de Turism

Banca Națională

Galeriile de Artă

Policlinica teritorială

Sala Sporturilor

Ștrandul

Stadionul ,,Cetate”

Liceul Pedagogic

Piața alimentară

Parcul orașului cu statuia lui Decebal.

CASA DE CULTURĂ: În Piața Victoriei se află Casa de Cultură realizată după planurile unor arhitecți locali, construită cu materiale specifice zonei, predominând marmura. Se remarcă în arhitectură influența artei populare specifice județului. Dată în folosință în anul 1975, Casa de Cultură dispune de toate condițiile necesare desfășurării activității cultural – artistice și educative – bibliotecă, săli de spectacole, expoziții pentru activitatea unor cercuri.

RUINELE CETĂȚII: O legendă atribuie ridicarea cetăților Deva, Uroi și Colț unor zâne cu părul de aur, alta, unor pitici harnici și viteji, iar a treia, asemănătoare legendei mănăstirii Argeșului, unui meșter zidar, care cu 12 calfe s-a angajat să înalțe pentru o jumătate de mierță de argint și una de aur. Primele izvoare istorice legate de trecutul Cetății, ,,perla orașului” datează din a doua jumătate a secolului al XIII-lea. În anul 1269, regele Bela al patrulea al Ungariei și duce al Transilvaniei amintește Cetatea Deva într-un act de danie. Dealul Cetății Deva a fost locuit cu mulți ani înainte de această dată. Diverse obiecte, în special ceramică, descoperite pe platformele netede ale acestuia și în împrejurimile localității, atestă prezența omului din perioada neoliticului.

Dealul Cetății Deva a fost intens locuit de către daci. Vasele specifice acestora, precum și alte obiecte și urme de locuințe descoperite fac dovada prezenței în acest loc al elementului autohton. Existența pe dealul Cetății a unei așezări dacice întarite după sistemul celor din Munții Sebeșului, este documentată arheologic prin încadrarea în construcția fortăreței feudale a unor piese aparținătoare dacilor: pietre cu tăieturi în formă de ,,coadă de rândunică”. Construită în secolul al XIII-lea, Cetatea Deva a fost supusă unor transformări și amplificări. Cetatea a fost transformată, începând mai ales cu sec. al XV-lea, în timpul familiei Hunedoreștilor, într-o cetate de mari proporții. În anul 1551, Transilvania ajunge sub protectoratul împăratului Ferdinand I. Cetatea este ocupată de armatele austriece, comandate de generalul Castaldo care întărește cetatea cu noi construcții și o amplifică cu depozite pentru muniții, cetatea devenind astfel centru militar. Ajungând în anul 1581 în stăpânirea lui Francisc Gesthly, acesta ordonă amplificarea ei, prin ridicarea unor construcții noi.

În toamna anului 1600, Mihai Viteazul, în drumul său spre Praga trece prin Deva. În prima jumătate a sec. al XVII-lea alte construcții se efectuează la cetate, prin grija lui Gabriel Bethlen, apoi Gheorghe Rakoczi I, când este ridicat bastionul circlar din partea de sud. În 1713, în Transilvania se consolidează stăpânirea habsburgică. Guvernator militar este numit Ion Steinville. Importante reparatii a cunoscut Cetatea și la mijlocul sec. al XVIII-lea. La sfârșitul acestui secol și începutul celui următor, Cetatea își pierde din importanța strategică și un timp este lăsată în părăsire. Împăratul Francisc I, în anul 1817 a trecut și prin Deva hotărându-se să restaureze Cetatea, cheltuind astfel 216000 florini.

În august 1849, explodând depozitele de muniție din zidurile Cetății, aceasta este aruncată în aer.

Intinerarul spre fortăreață duce în urcuș, ușor cotind spre stânga, la prima poartă a incintei. Poarta este boltită, cu acoperișul în formă de platformă orizontală. Arcul ei exterior are formă semicirculară, iar cel de pe fața interioară mai mult de segment de cerc. În zid se mai văd și acum locurile de fixare a porților masive de lemn care asigurau închiderea drumului de acces spre interior.

Cam la 300 de pași de prima poartă se află o a doua, mai pretențioasă ca arhitectură: un ,,coridor” lung, acoperit cu bolți cu penetrații. Arcurile de fațadă sunt identice cu cele de la prima poartă. În dreapta spre cetatea propriu-zisă, sunt două încăperi cu bolți în cruce, de cărămidă destinate corpului de gardă. Drumul continuă spre est, apoi spre sud și vest, stâmt și în pantă, urcând spre intrarea incintei medii, astfel încât din acest punct apărătorii dominau și poarta inferioară.

Zidul incintei medii, prevăzut cu creneluri și amenajat pentru armele grele de foc, a fost construit în veacul al XVII-lea.

La poarta incintei a treia se păstrează contraforturi masive, dispuse radial, care sprijineau curtinele din colțul de NV, construite pe o stâncă. Contraforturile au folosit ca piloni la podul lung și cotit care lega drumul de acces la Cetate cu poarta incintei. Această incintă are poarta situată pe latura de NV, într-o încăpere acoperită cu bolți în cruci.Portalul este semicircular și decorat în stilul renascentist – are baza simplă, ușor înclinată, iar în partea superioară, un ciubuc înlocuiește capitelul. Elementele de profil aparțin goticului târziu. Ajunși în spatele zidului curtinei, vom vedea o serie de încăperi: trunul de apărare, camera corpului de gardă, depozitele dependințele gospodărești, toate mărginite de pereți înalți și prevăzute cu mijloace de apărare.

La apus de poartă se află turnul de apărare, cu încăperea de jos acoperită cu o boltă în cruce, clădite din piatră brută și cărămidă, iar spre vest și sud, două corpuri de clădiri. La vest, încăperea de jos, cu trei nișe ce se deschid cu arcuri frânte, datează din a doua jumătate a sec. al XV-lea. Încăperea de deasupra era prevăzută cu deschideri largi și joase pentru artilerie, tăiate în zidul gros de peste 2 m.

Corpul dinspre sud cuprindea încăperile cu rost reprezentativ. La primul etaj se află o sală boltită în cinci travee, despărțite prin arcuri semicirculare. Etajul al doilea cuprindea dispozitivele de apărare și o nișă suspendată pe console de piatră, prevăzute cu guri de păcură.

Spre est se găsea o altă sală spațioasă, acoprită cu o boltă cilindrică cu penetrații.

DEALUL CETĂȚII – MONUMENT AL NATURII: Este o formă de relief de origine vulcanică. Pe lângă importanța istorică a Cetății, conul vulcanic, pe creștetul căruia străjuiesc ruinele fortificației medievale, prezintă o vegetație bogată, de un deosebit interes fitogeografic. Declararea dealului ca monument al naturii se datorește importanței botanice, geologice și peisagistice. Pe teritoriul Cetății și al împrejurimilor sale cresc aproape jumătate din speciile plantelor fanerogame cunoscute în Transilvania; tot pe teritoriul Cetății mai întâlnim și o mare varietate de păsări și animale. La nord de dealul Cetății se află izvoarele minerale cu ape clarurosodice, bicarbonatate, feroase, hipertone, cu un important grad de salinizare. Acestea dau bune rezultate în afecțiunile reumatismale, ale aparatului locomotor, ale sistemului nervos periferic, afecțiuni ginecologice.

CASTELUL „MAGNA CURIA” (MUZEUL JUDEȚEAN): La poalele dealului Cetății, înspre sud-est, este situat Castelul Bethlen (Magna Curia), edificiu declarat, ca și Cetatea, pentru vechimea și valoarea sa arhitectonică, monument istoric. Clădirea era împrejmuită de un zid puternic de piatră, care o despărțea de restul localității, zid care se păstreazaă și în prezent. Construit în sec. all XVI-lea, monumentul suferă mai multe transformări; inițial monumentul a fost conceput în stil renascentist, dar transformările ulterioare i-au adus unele elemente ale stilului baroc. De o rară valoare este balconul de deasupra intrării principale construit din piatră, în formă de lojă, cu o balustradă de colonete și un parapet cu profiluri caracteristice stilului baroc. Interesante prin simplitate și zveltețe sunt chenarele de la ușile din față , sculptate în piatră, cu frontoanele ornamentate cu figuri umane și motive florare. Latura de nord-est a clădirii prezintă cel mai mare interes, datorită scării monumentale cioplită din piatră. Pe aici se făcea intrarea festivă la etaj. Scara are o mică platformă la mijloc, de unde capătă direcția paralelă cu zidul clădirii și continuă tot așa până la terasa largă de la etaj.

Arhitectura interioară este simplă – tavane cu boltă la parter ca și la etaj, cu excepția câtorva săli mari care au tavane drepte, în stil baroc, cu ornamentații interesante. La etaj, în sala mare de festivități se află un cămin, decorat în stil baroc, cu blazoane care au aparținut familiei Haller – guvernatorul militar al Transilvaniei. Încăperile de la parterul clădirii erau destinate personalului de serviciu și de bază. Tot la parter se mai găseau și bucătăriile și cămările. O scară ducea într-o pivniță mare, care cuprindea aproape jumătate din subsolul imobilului și care se adăposteau proviziile. Palatul dispunea de o închisoare cu uși grele, zăvorâte cu gratii și încuietori meșteșugite. Camerele de la etaj erau luxoase, mobilate cu fotolii și mese, cu jilțuri din piele și uși vopsite și căptușite, cu sobe de cahle smăltuite. În spatele palatului, pe lângă zidul împrejmuitor de la poalele cetății, se întindea o grădină cu pomi fructiferi, iar în curtea din partea sud-vestică, erau dependințele gospodărești: hambare pentru grâne, pivnițe grajduri.

Clădirea palatului „Magna Curia” adăpostește în prezent bogatele colecții ale Muzeului Județean.

Cele mai vechi urme ale așezărilor omenești pe teritoriul bănățean datează din paleoliticul mijlociu 120000 – 100000 î.e.n. Pe Dealul Căuniții de la Gornea s-a descoperit o așezare paleolitică datată din perioada anilor 40000 – 35000 î.e.n. Așezările întinse și bogate, depozitele de obiecte de aramă și bonz sunt o mărturie a societății umane în trecerea de la epoca pietrei la cea a metalelor. Din epoca fierului datează așezarea de la Gomila lui Pituț de lângă Remetea Mare. Printre descoperirile arheologice din această zonă se află o situlă – găleată de bronz cu motiv solar – care este una din raritățile românești.

Banatul de azi făcea parte din provincia Dacia “Inferior” apoi “Malvensis”. Orașele, târgurile și așezările rurale au cunoscut o dezvoltare accentuată. Din timpul domniei lui Constantin cel Mare datează cea mai mică dovadă a unei așezări umane în orașul Jimbolia.

Cetatea Timișoarei a fost centru militar-administrativ a comitatului cu același nume.Un moment deosebit de important în dezvoltarea Timișoarei l-a constituit instalarea pe tronul ungar a dinastiei angeviene, prin Carol Robert de Anjou începând cu anul 1307. Timișoara devine capitala regatului între anii 1315-1323. Timișoara a fost ridicată la rangul de civitas – oraș în anul 1312. Încercările habsburgilor de alipire a Banatului și Transilvaniei s-au desfășurat între anii 1550 – 1552. Campania de cucerire a Banatului din anul 1552 s-a soldat cu transformarea în provincie otomană – pașalâc.

La 13 oct. 1716 cetatea Timișoara este asediată de către trupele habsburgice comandate de către Eusebiu de Savoya, asediu ce a durat 44 de zile finalizându-se cu capitularea trupelor otomane care s-au retras în sudul Dunării. Între anii 1738-1739, asupra Timișoarei s-a abătut o epidemie de ciumă care s-a soldat cu peste 1000 de morți. Începând cu luna mai a anului 1738, epidemia s-a extins spre comunele din jurul Timișoarei. După încetarea epidemiei, în semn de mulțumire către Dumnezeu, lociutorii Timișoarei au înălțat în Piața Unirii Monumentul Sfintei Treimi. În anul 1848 a izbucnit revoluția și în Timișoara. În urma înfrângerii trupelor impriale austriece, revoluționarii maghiari au asediat Timișoara, asediu care a durat 114 zile.

În anii 1849-1860, orașul devine reședința unei formațiuni politico – administrative denumite “Voievodina Sârbească și Banatul Timișan” condusă de un guvernator militar. La 27 dec. 1860, în urma desființării Voievodinei, Banatul intră în componența Austro – Ungariei. Odată cu începerea primului război mondial în anul 1918, Timișoara iese de sub incidența Austro – Ungariei, instaurându-se un guvern democratic.

La 9 nov. 1918, trupele sârbești au luat cu asalt Timișoara; la 1 dec. 1918 are loc unirea Banatului cu România, iar la 28 iulie 1919, Timișoara intră sub administrație româneacă. Criza economică din România dintre anii 1929 – 1933 a afectat și Banatul. După 1938 are loc o relansare economică a Banatului.

CATEDRALA MITROPOLIEI BANATULUI: A fost construită între anii 1936 – 1940, fiind proiectată de arhitectul Ion Traianescu. Catedrala a fost sființită în anul 1947, în prezența regelui Mihail I al României.

Din punct de vedere arhitectonic, catedrala este o combinație; pe de-o parte se regăsește stilul bisericii Sf. Sofia din Constantinopol, pe de altă parte se regăsesc elemente arhitectonice specifice bisericilor din timpul lui Ștefan cel Mare. Cele șapte clopote ale catedralei sunt alcătuite din aliaje de metale rare. În demisolul catedralei este un muzeu de artă religioasă. Catedrala poartă hramurile Sf. Trei Ierarhi și Sf. Iosif cel Nou de la Partoș, acesta din urmă fiind primul mitroplit al Timișoarei între anii 1650 – 1653.

TEATRUL NAȚIONAL ȘI OPERA ROMÂNĂ:

Teatrul din Timișoara a fost atestat documentar în anul 1753. Între anii 1761 – 1874, reprezentațiile teatrale se țineau în clădirea magistratului româno-sârb. Actuala clădire a teatrului a fost construită între anii 1872 – 1875, în stil renascentist. Clădirea a fost distrusă în anul 1880, în urma unui incendiu. În anul 1920 un alt incendiu a distrus teatrul. Clădirea teatrului a fost refăcută în anul 1923. Din punct de vedere arhitectonic, clădirea a fost concepută în stil bizatin cu influențe neoromânești.

BISERICA MIZERICORDIENILOR: A fost construită între anii 1748 – 1753. Biserica aparține cultului greco – catolic. Fiind distrusă în bombardamentul din 1849, biserica a fost reconstruită în anul 1851.

MONUMENTUL SF. FECIOARĂ MARIA: Acest monument este cunoscut și sub numele de “Statuia Sf. Nepomuk”. Monumentul a fost sculptat la Viena, fiind montat în Piața Libertății în anul 1756. În anul 1852, monumentul a fost mutat în piața Porții Ardelene pentru a face loc Monumentului Victoriei. În anul 1969, în Piața Libertății, iar Monumentul Victoriei a fost mutat în Cimitirul Eroilor. Statuile au fost executate după desenele lui G. Doner în mărime naturală. Componența monumentului este următoarea: în partea de sus se află Fecioara Maria, al cărui cap este încununat de o cunună de stele, iar în mână ține o ramură cu flori de crin, la picioarele este Sf. Ioan Nepomuk; în cele trei colțuri ale soclului, în partea cea mai de jos a monumentului, se găsesc Sf. Ioan, Sf. Sebastian și Sf. Boromeus.

PRIMĂRIA VECHE: Această clădire a fost ridicată în anul 1735, fiind opera arhitectului Pietro del Bonzo. Restaurarea clădirii s-a făcut prima oară în anul 1782 apoi în 1935. Din punct de vedere arhitectonic, clădirea prezintă ornamente în stil renascentist. Datorită inscripției din dreapta porții principale, s-a putut stabili că primăria a fost ridicată pe locul unei băi turcești.

CATEDRALA ROMANO-CATOLICĂ “DOMNUL”: Catedrala a fost construită pe un teren mlăștinos; din acest motiv, fundamentul clădirii a fost făcut din stâlpi de stejar. Piatra fundamentală a fost depusă în august 1736 de către episcopul Adalbert Falkenstein. Primul arhitect care a contribuit la înălțarea catedralei a fost Kapsa Distel, iar mai târziu Johann Kostka și Johann Lechnen. Sfințirea s-a făcut la 30 aprilie 1754 de către episcopul Anton Franz von Engl, deși numai o parte din biserică era terminată. Icoana altarului principal, “Sf. Gheorghe” datează din 1755, fiind pictată de Michelangelo Unterberger, directorul academiei de arte din Viena. Picturile altarelor laterale au fost executate de către Johannes Schoph, datând din anul 1772. Altarele Sf. Maria și Sf. Gerhard au fost construite între anii 1850 – 1860, în stil neogotic, autorul lor fiind Johannes Muler. Catedrala reprezintă cea mai impunătoare clădire în stil baroc din sud-estul Europei.

PALATUL EPARHIEI SÂRBEȘTI „VICARIATUL“: A fost construit între anii 1905 – 1906. În partea din față a clădirii se află stema Eparhiei precum și multe alte ornamente. Clădirea adăpostește un muzeu care conține obiecte reprezentative pentru istoria Banatului.

MONUMENTUL SFINTEI TREIMI: Realizat la Viena între anii 1739 – 1740 în stil baroc. A fost montat în Piața Unirii între anii 1755 – 1758, fiind apoi restaurat în anul 1994. Grupul statuar a fost costruit după încetarea epidemiei de ciumă, cu ajutorul lui Deschan von Hansen. În partea de sus a monumentului se află Sfânta Treime care o încoronează pe Fecioara Maria. La bază se află Sf. Barbara, Sf. Nepomuk, Profetul David, Sf. Rozalia, Sf. Sebastian, Sf. Boromeus și Sf. Rochus. Basoreliefurile reprezintă imagini din timpul ciumei.

BISERICA ROMANO – CATOLICĂ: Este situată în centrul cartierului Elisabetin. Biserica a fost ridicată între anii 1912 – 1919 după planurile arhitectului Karl Salovics. Din punct de vedere arhitectonic, este predominant stilul neogotic. Biserica poartă hramul Sfânta Inimă a lui Isus.

BISERICA MILENIULUI: Biserica aparține cultului romano catolic. A fost ridicată între anii 1896 – 1901 după planurile arhitectului Ludvig von Ybl. Construită în stil neoromanic, biserica a fost construită cu ocazia sărbătoririi a 1000 de ani de la așezarea

ungurilor în Câmpia Panonică.

BISERICA ORTODOXĂ ROMÂNĂ „ÎNĂLȚAREA DOMNULUI“: Piatra de temelie a bisericii a fost pusă în anul 1925. La festivitate au participat Regele Ferdinand, Regina Maria, Principele Carol și Principesa Elena. Construcția bisericii a fost finalizată în anul 1937.

BISERICA SFÂNTA ECATERINA: Biserica a fost ridicată în anul 1755. Inițial aparținând franciscanilor, biserica a fost construită în stil neobaroc, având și elemente renascentiste. Icoana altarului a fost pictată de pictorul vienez Ferdinand Schieszl în anul 1761. Orga a fost realizată de Leopold Wegenstein în anul 1896, având o mare valoare din punct de vedere al tehnicii muzicale. Biserica a fost reconstruită în anul 1896.

PALATUL BAROC: Inițial, în jurul anului 1733, a funcționat în această clădire Oficiul Minier și Casieria Militară. În urma renovării din 1886, clădirea a devenit sediul prefecturii. Din punct de vedere arhitectonic, palatul prezintă elemente ale stilului baroc, fiind unul dintre cele mai reprezentative monumente ale Banatului.

BISERICA ORTODOXĂ SÂRBĂ „SFÂNTUL NICOLAE“: A fost ridicată între anii 1793 – 1797. Picturile existente în biserică au fost executate de Nicolae Alexici.

MUZEUL BANATULUI: Este cunoscut din cele mai vechi timpuri sub numele de Castelul Huniade. Castelul a fost construit între anii 1443 – 1447 de către Iancu de Hunedoara, în locul altui castel ridicat de Carol Robert de

Anjou între ani 1307 – 1315. Devenit proprietatea familiei

lui Iancu de Hunedoara; castelul a fost vizitat de-a lungul anilor de numeroase familii regale care au poposit în Timișoara. De-a lungul timpului, clădirea a fost distrusă în timpul bombardamentelor care au avut loc asupra orașului, suferind mai multe renovări. În 1856, castelul a fost refăcut, păstrându-și aspectul până în zilele noastre.

PALATUL EPISCOPIEI ROMANO – CATOLICE: Situat pe bulevardul ce duce spre Podul Decebal, palatul a devenit reședința episcopului romano – catolic în anul 1783. Ultima renovare a palatului s-a făcut în anul 1889. În anul 1891, Franz Joseph al Ungariei, aflat în Timișoara, a fost oaspete în palat. Din punct de vedere arhitectonic, clădirea palatului este construită în stil baroc.

GENERALATUL VECHI: Clădirea a fost ridicată cu scopul de a servi ca sediu pentru primul guvernator al Banatului, mareșal Claudius Florimundus. În anul 1754 clădirea a devenit tribunal. A fost refăcută în anul 1880. În aceeași clădire a funcționat de-a lungul timpului

Parchetul Tribunalului Timiș – Torontal iar mai apoi penitenciarul orașului.

MONUMENTUL „SFÂNTA MARIA“: Monumentul a fost ridicat în anul 1906 fiind opera arhitectului Laszlo Szekely. A fost amplasat în locul în care se presupune că a fost torturat Gheorghe Doja. Monumentul este constituit dintr-un baldachin susținut de șase stâlpi în mijlocul căreia se află Fecioara Maria.

CATEDRALA VECHE: A foat ridicată între anii 1931 – 1936, după planurile arhitectului Victor Vlad.. Aparținând cultului ortodox, biserica poartă hramul Adormirea Maicii Domnului. Fiind asemănătoare bisericii Sf. Sofia din Constantinopol, biserica a fost construită în stil neobizantin. Iconostasul din biserică a fost conceput de Ștefan Gajo iar picturile aparțin artiștilor Catul Bogdan și Ioachim Miloia.

BISERICA ROMANO – CATOLICĂ: A fost ridicată la inițiativa parohului Karacsony Istvan și a început să funcționeze în anul 1887. Biserica poatră hramul „Numele Mariei“. Vitrariile bisericii au fost executate la München.

BUZIAȘ: Orașul Buziaș este situat în partea de sud-est a județului, la 34,8 km de Timișoara și la 25 km de Lugoj. Buziaș, a fost amintit ca sat, cu acest nume în anul 1320. Importanța Buziașului a început să crească odată cu descoperirea calităților curative ale apelor din această localitate. În anul 1918 Biziașul a fost declarat stațiune balneară, ceea ce a condus la modernizarea comunei. În anul 1850 s-a construit un hotel, în 1853 s-a amenajat pavilionul băilor populare iar în 1856 s-a deschis o sală de dans. Așezat în șes, dominat de dealuri, Buziașul beneficiază de aceste forme de relief. Apele curative ale Buziașului pot fi utilizate în afecțiuni cum ar fi: ateroscleroza, ulcerul varicos, artroze, spondiloze etc.

PARCUL DENDROLOGIC DE LA BAROȘ: La acest obiectiv se poate ajunge pe DN 6 – E 94 până la Remetea Mare, iar de acolo se poate ajunge mergând pe un drum secundar încă 6 km. Lângă satul cu același nume, pe o suprafașă de 59 ha se întinde parcul, care a fost declarat

rezervație naturală. Amenajarea parcului a fost începută în anul 1909 și terminată în anul 1914 deținea 134 de exemplare rare aduse din toate colțurile lumii; astăzi parcul adăpostește peste 500 de exemplare. Parcul este dispus pe două zone: una din ele așezată în jurul turnului de apă de lângă castelul de odinioară și poartă numele de parc euro-asiatic iar cealaltă zonă reprezintă parcul american. Importanța parcului constă în modul său de amenajare. Astfel, parcul a fost amenajat ținându-se cont de principiul cromaticii, de efectul pe care el pot avea culorile asupra omului.

REMETEA MARE: Comuna Remetea Mare se află la13Km de Timișoara. În aria comunei s-au descoperit recent doua locuințe ce datează din epoca halstatiană precum și un bogat material arheologic care atestă existența populației dacice în Banat cu aproape 3000 de ani în urmă. Aceste așezări sunt importante deoarece există un număr mic de astfel de așezări în Europa. Numele comunei provine din cuvântul grecesc ” eremitas” – mănăstire.

IZVIN: Satul Izvin este situat la 17 Km de Timișoara. În sat se află cea mai veche școală românească din Banat, înființată în 1874. La Izvin este și o herghelie, care cuprinde circa 4000 de cai. Herghelia servește pentru echitație, pentru plimbări călare etc. În apropierea hergheliei se află un hipodrom unde se organizează periodic jocuri distractive de călăreți.

COȘTEIU: Siuată la 7 km de Lugoj, localitatea Coșteiu se prezintă îmtr-o ambianță plăcută pentru călători. Într-un parc situat pe malul râului Timiș sunt amplasate: un camping, o braserie și un loc de parcare. Localitatea este amenajatpă atât pentru agrement, cât și pentru plajă și pescuit.

BILED: Comuna Biled se află la 27 km de Timișoara. Aspectul general al comunei este de orășel, având clădiri mari, străzi largi și trotuare asfaltate. Comuna a fost menționată pentru prima oară în 1462. De curând s-a descoperit în zonă un izvor de apăminerală termală (50 °C – 60 °C).

SATCHINEZ: Este una din cele mai vechi așezări românești, fiind menționată încă din 1230. Legenda spune că este satul de obârșie a lui Pavel Chinezul, luptător care a purtat mai multe victorii împotriva turcilor. În sat a existat o moară despre care se spune că ar fi aparținut familiei lui Pavel Chinezul. Legenda spune că moara este locul unde Matei Corvin s-a întâlnit cu Pavel Chinezul, fiind în drum spre Timișoara. La intrarea în comună este o movilă numită sugestiv „Gomila”. Aici s-au găsit monede de aur datând din sec. al XV-lea, schelete omenești și podoabe femeiești.

REZERVAȚIA ORNITOLOGICĂ DE DE LA SATCHINEZ (DELTA BANATULUI):

Mediul ambiant al comunei Satchinez a asigurat condițiile necesare dezvoltării unei faune ornitologice, bogate și variate. Astăzi însă se întâlnesc numai rămășițe ale vegetației și faunei bănățene de la sfârșitul secolului al XVIII-lea. Hărțile din secolul al XVIII-lea arată că Banatul era acoperit de trei bălți mari, care erau un adevărat paradis al păsărilor. În urma asanării lor, majoritatea păsărilor au fost nevoite să migreze.

STAȚIUNEA BĂILE HERCULANE: Situată la 160 km de Timișoara, stațiunea face parte din Parcul Național Cerna – Domogled. Localitatea s-a format pe locul unei falii tectonice, fiind înconjurată de Munții Cernei, Godeanu. și M-ții Mehedinți. Altitudinea localității este de 166 – 170 m, prezentând un climat depresionar cu influențe vestice și sud – vestice. În anul 1932 Muntele Domogled a devenit rezervație naturală. Grota haiducilor atestă locuirea zonei încă din cele mai vechi timpuri, începând cu paleoliticul superior. Printre descoperirile arheologice din zonă se află și mărturii ale culturii Coțofeni. Termele romane, alături de celelalte construcții utilitare – apeducte, bazine, edificii – valorifică izvoarle miraculoase din zonă, așa numitele „ ape sacre ale lui Hercules”. Timp de 170 de ani, izvoarele au fost neîntrerupt utilizate de către romani, băile având încă de pe atunci un renume european.

MONUMENTE ISTORICE ȘI DE ARTĂ:

Palatul Diecezana

Palatul Cenad

Biserica Romano – Catolică

Casa Ioan Suciu

Biserica Roșie

Monumentul Eroilor Sovietici

Cetatea Aradului

Casa Ștefan Cicio – Pop

Pașatul Secesion

Palatul Românul

Catedrala Ortodoxă – Română

Turnul de Apă

Casa cu Lăcat

Castelul Nopcea.

MUZEE ȘI BIBLIOTECI:

Muzeul Județean Arad

Biblioteca Județeană Arad

Biblioteca Casei Corpului Didactic

Biblioteca Episcopiei Ortodoxe Române a Ardealului și Hunedoarei

Teatrul de Stat Arad

Parcul Mihai Eminescu

Parcul Rozelor

CASTELUL NOPCEA: Edificiul de proporții monumentale ridicat în jurul anului 1800 în stil neoclasic. Foarte interesant este balconul fostului castel mărginit de un parapet de factură barocă, sculptat în piatră, susținut de pilaștrii cu capete în stil corintic.

CATEDRALA ORTODOXĂ ROMÂNĂ: Construită între anii 1862 – 1865, în stil baroc. În 1966 monumentul a fost decorat cu freșce realizate în stil bizantin, apartâținând pictorului Eremia Profeta. În interior distingem lucrări de pictură și sculptură, evidențiindu-se și iconostasul lucrat de Mihai Ianici; pictura de influență occidentală este opera artiștilor Nicolae Alexici și Ioan Zaicu. Clopotul, turnat în anul 1764, provine de la vechea catedrală ortodoxă, azi demolată.

CETATEA ARADULUI: Construită între anii 1763 – 1783, după sistemul Vauban. Porții principale și clădirilor din interiorul fortăreței li s-a imprimat stilul baroc. Cel mai important edificiu îl constituie fosta biserică a garnizoanei dominând de departe panorama cetății. Cetatea a fost folosită ca temniță cu regim sever, aici fiind închiși cei ce se ridicau la luptă împotriva exploatării nobiliare, printre cei închiși s-au număra participanți la răscoala condusă de Horia, Cloșca și Crișan din 1784, iar între 1793 – 1815 un număr mare de soldați francezi. În timpul revoluției de la 1848 – 1909 ceatea a fost asediată de armata revoluționară maghiară, care a ocupat-o în iulie 1849 în urma capitulării garnizoanei imperiale. După revoluție, fortăreața a devenit un principal centru aș represiunilor reacțiunii. Aici au fost deținuți o vreme Eftimie Murgu, protopopul Maxim Caracion din Pecica, căpitanul Ioan Izicescu și alți români, maghiari, germani, polonezi, cehi.

PALATUL DIECEZANA: Construcție cu trei nivele, ridicată între anii 1908 – 1909, o amprentă a stilului românesc, care la începutul veacului nostru fusese adoptat de un mare număr de arhitecți de pe ambii versanți ai Carpaților. Clădirea a găzduit Tipografia „Diecezana” înființată în 1879 și condusă până în 1901 de Teodor Ceontea. Aici au fost tipărite calendare pentru epoca respectivă.

TURNUL DE APĂ: Înalt de 35 m, construit adată cu darea în folosință a uzinei de apă în 1896, restaurat în 1927, care a servit până acum două decenii pentru pomparea apei potabile în rețeaua de distribuție. Arhitectul Victor Babeș, care a proiectat clădirea, în formă de prismă alungită s-a inspirat din concepția unui donjon medieval de factură romană. Zidurile sale netencuite sunt acoperite cu cărămidă decorativă. Apar și lucrări artistice mai ales la etajul ultim și la balcoane, care sunt realizate din ipsos. Turnul are un acoperiș poligonal, supraînălțat.

MONUMENTUL EROILOR SOVIETICI DIN MUREȘEL: Ridicat în memoria ostașilor sovietici, căzuți în toamna anului 1944, alături de ostașii români în lupta comună pentru eliberarea acestei regiuni de către ocupanții horthyști, este realizat din beton și se compune dintr-un soclu în formă de trunchi de piramidă deasupra căruia se ridică o coloană.

MUZEUL JUDEȚEAN ARAD: A luat ființă în 1892, deschis publicului în 1893. În prima fază de existență el se reducea la un așezământ memorial închinat revoluției de la 1848 – 1849. Ulterior partrimoniul său s-a îmbogățit cu colecția istorică a liceului de băieți. După moartea lui Vasile Goldiș și Ștefan C. Pop, în cadrul muzeului s-au înființat camere memoriale dedicate acestora. Numeroase exponate, momente semnificative legate de războiul țărănesc condus de Gheorghe Doja sunt puse la dispoziția vizitatorilor. Muzeul scoate în evidență progresele social economice care caracterizează zona arădeană. Sălile muzeului găzduiesc și numeroase expoziții temporare cu profil de istorie, artă, etnografie.

ANALIZA STUDIULUI DE CAZ

Prezentul studiu de caz – circuit turistic, este conceput sub forma interesului turistic și de documentare, în vederea realizării unui studiu pentru elaborarea de oferte turistice pentru toți doritorii de excursii cu scop documentar.

Circuitul turistic(sau studiul de caz) conceput se desfășoară pe o perioadă de șapte zile. Numărul participanților este de 30 de persoane, studenți în domeniul marketingului turistic, cu vârste cuprinse între 19 ani – 20 ani.

S-au vizitat: case memoriale, muzee, teatre de stat, cetăți, grădini botanice, opere, monumente istorice, edificii, alte obiective de important interes turistic și zone turistice (Băile Herculane).

ANALIZA COSTURILOR

KILOMETRAJUL:

(658km x 8000 lei/ o persoană):30 excursioniști = 5.264.000/30 = 175.467

CAZAREA:

7 zile x 250.000 lei ptr. 1 cameră = 1.750.000

MASA: 7 zile x 80.000 lei ptr. o masă = 560.000

SUPLIMENT CINĂ CU SPECIFIC PESCĂRESC:

60.000 lei x 1 zi = 60.000 lei / o persoană

COTĂ PERSONAL ÎNSOȚITOR:

[(1.750.000 + 560.000 + 60.000) x 2} / 30 = 4.740.000 / 30 = 158.000

INTRĂRI: – 20 din care:

10 intrări x 10.000 lei = 100.000 lei/ 10 intrări

10 intrări x 15.000 lei = 150.000 lei/ 10 intrări

CHELTUIELI NEPREVĂZUTE = 150.000 lei

CHELTUIELI ORGANIZATORICE = 200.000 lei

TOTAL CHELTUIELI = 3.303.467 LEI

COMISION = 3.303.000 x 15% = 495.520 LEI

T.V.A. = 495.520 x 19% = 94.149 LEI

PREȚ VÂNZARE EXCURSIE = 3.893.136 LEI

ITINERARUL

S.C. LUCON

Bulevardul Decebal, nr. 24

3700, Oradea

CIRCUIT TURISTIC

Durata: 7 zile

Nr. de km: 658

Nr. de participanți: 30

BIBLIOGRAFIE

Informații despre Oradea – „Pagini Aurii; jud. Bihor, 1999-2000”

Informații despre Cluj – Napoca – „Pagini Aurii; jud. Clluj, 1999-2000”

Informații despre Alba – Iulia – „Mic îndreaptar turistic”, Ed. Meridiane, Buc. 1965

Informații despre Deva – „Mic îndreptar turistic”, Ed. Meridiane, Buc. 1970

Informații despre Timișoara – „Pagini Aurii; jud. Timiș 1999-2000”

Informații despre Arad – „Arad”, Glunk Eugen și Constantin Clemente

Internet-ul

7. Tomescu Ada – „Calitatea produsului turistic”, Ed. Univ. din Oradea, Oradea 2000

8. Lupu Nicolae – „Hotelul, economie și managent”, Ed. All, Buc. 1998 și ediția din 2000

9. Cristureanu Cristiana – „Economia și politica turismului internațional”, Ed. Abeona, Buc. 1992

10. Ciurea Sorin – „Managementul calității totale: standardele ISO 9004 comercializate”, Ed. Economică, Buc. 1998

11. Vasiliu Florin – „Controlul modern al calității produselor”, Ed. Buc., Buc. 1987

12. ***** Revista de comerț (apărută în anul 2000)

13. *****Supliment Tribuna Economică

15. *****Tribuna Economică – nr. 1 / 5 ian. 2000 pag. 23 – „Realizarea unui nou produs turistic ”

CUPRINS

Scurt istoric……………………………………………………pag. 1

Introducere……………………………………………….. ….pag. 2

Cap.I PRODUSUL TURISTIC……………………….………pag. 4

I.1. Definiții și particularități……………………….….pag. 4

I. 2. Clasificarea formelor de turism……………….……pag. 6

Cap.II. TURISMUL CA FORMĂ DE INDUSTRIE………..pag. 10

II.1. Oferta turistică…………………………….……. pag. 10

II. 1. 1. Caracteristici ale ofertei turistice……………..pag. 11

II.1.2. Serviciile turistice, componente ale produsului turistic………………………………………………….pag. 12

II.1.2.1. Criterii de clasificare a serviciilor turistice….pag. 12

Serviciile de transport turistic…………….……..pag. 13

Servicii de cazare………………………………..pag. 15

II.1.2.2. Clasificarea hotelurlor pe stele………….…..pag. 19

Clasificările O.M.T. a unităților de activitate hotelieră……………………………………..…pag. 20

Structura organizatorică a hotelului……….…pag. 23

Dotarea hotelurilor cu inventar………………..pag. 26

II.1.2.3. Tipuri de unități de alimentație publică……..pag. 28

Dotarea unui restaurant cu inventar…………….pag. 29

Etapele serviciului în restaurante………………..pag. 31

B.1. Aranjarea mesei……………………………..pag. 32

B.2. Sisteme de servire a turiștilor în localurile de alimentație publică……………………………….pag. 33

B.3. Meniul……………………………………….pag. 37

Cap.III. COMERCIALIZAREA SERVICIILOR HOTELIERE…..

………………………………………………………pag. 40

III.1. Comportamentul personalului…………………..…..pag. 40

III.1.1. Reguli generale de comportament………………pag. 40

III.1.2. Vânzarea indernă sau directă la recepție……… pag. 41

III.2. Stabilirea prețurilor și tarifelor………………………pag. 43

III.2.1. Tarifele de cazare………………………………. .pag. 43

III.2.2. Prețurile în alimentație……………………………pag. 45

III.3. Sisteme de rezervare …………………………………pag. 46

III.3.1. Sisteme de rezervare propriu-zise………pag. 46

III.3.2. Societățile de reprezentare……………..pag. 47

III.4. Rezervarea la hotel………………………….….pag. 48

III.4.1. Înregostrarea rezervărilor………………pag. 48

III.4.2. Garanțiile de rezervare……………….…pag. 48

III.5. Cărțiele de plată…………………………………pag. 50

III.5.1. Alte mijloace de plată……………………pag. 50

Cap.IV. STANDARDE ȘI NORME ÎN TURISM………….pag. 52

IV.1. Norme car vin în sprijinul calității……….……..pag. 52

IV.1.1. Norme privind acordarea licențelor și brevetelor

de turism………………………………. Pag. 52

IV.1.2. Ipostazele calității……………………….pag. 56

IV.1.3. Caracteristici calitative………………….pag. 57

IV.1.4. Drepturile și protecția consumatorilor.…pag. 58

IV.2. Indicatorii statistici calitativi………………….…pag. 59

IV.3. Auditul calității……………………………….….pag. 59

IV.3.1. Obiectivele auditului……………….……pag. 62

Cap. V. ELABORAREA UNUI PRODUS TURISTIC (STUDIU

DE CAZ……………………………………….….…pag. 62

V.1. Tehnica elaborării produsului turistic……………pag. 62

V.2. Propuneri și recomandări………………………..pag. 63

BIBLIOGRAFIE……………………………………………pag. 95