Produse și servicii banc are: realități și [617494]

1
M O L D C O O P
UNIVERSITATEA COOPERATIST – COMERCIALĂ DIN
MOLDOVA
Catedra Finanțe și Bănci
Se admite pentru susținere
Șef catedră prof.univ., dr.
____________Elena Fuior
“____”____________2016

TEZA DE LICENȚĂ

la tema : Produse și servicii banc are: realități și
perspective

Efectuată de student: [anonimizat] 3 FB -1331 _________ _
/ semnătura /

Conducător științific
Zugrav I, conf. univ., doctor ___________
/ N.P., titlul științific / / semnătura /

CHIȘINĂU 2016

2
CUPRINS:

INTRODUCERE ……………………………. …………………………. ………………….. ……………………………..3

CAPITOLUL I . CONCEPȚII GENERALE PRIVIND PRODUSELE ȘI SERVICIILE
BANCARE
1.1. Noțiuni teoretice privind produsele bancare, cererea de produse bancare și segmentarea
clientelei ……………….. …………………………………………………………………………………………. ……………. 6
1.2. Distincția și necesitatea diversificării produselor și serviciilor bancare ……………………………13
1.3. Factori de succ es și alternative strategice în sectorul serviciilor bancare……… ……………… .18

CAPITOLUL II: A SPECTE PRACTICE PRIVIND PRODUSEL E ȘI SERVICIILE
BANCARE ÎN CADRUL B.C. ”COMERȚBANK” SA
2.1. Dezvoltarea sistemului bancar și poziția BC „COMERȚBANK” S.A în cadrul acestui
sistem …………………………………………………………………………………………………………….. …………….2 8
2.2. Estimarea produselor și servicilor oferite de BC „COMERȚBANK” S.A……………… ……….37

CAPITOLUL III: TRANSFORMĂRI ACTUALE PE PIAȚA PRODUSELOR ȘI
SERVICIILOR BANCARE
3.1. Piața serviciilor „Banking la distanță” în Moldova vizavi de experiența internațională …….. 54
3.2. Strategii de promovare a produselor și serviciilor banc are noi în Republica Moldova …….. 63

CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI …………………………………… ……………….. ……. 71
BIBLIOGRAFIE ……………………………………………………………… ………………… ……75
ANEXE …………………………………………………………………… ………………. ……7

3
INTRODUCERE
Actualitatea temei. Lumea afacerilor devine din ce în ce mai competitivă, iar
profitabilitatea celor implicați în viața economică depinde din ce în ce mai mult de eficiența
operațională a activităților specifice desfășurate. Pentru a -și asigura funcționarea în condiții
optime, aceștia sunt n evoiți să cunoască, să aplice și să respecte condițiile și cerințele economiei
de piață utilizând cât mai eficient produsele și serviciile oferite de către instituțiile bancare.
Această lucrare a fost elaborate pentru a pune în evidență, produsele și serv iciile prin
intermediul cărora este posibilă integrarea eficientă și operativ ă a activități i financiar -bancare în
cadrul economiei.
În ultimii ani asistăm la o adevărată revoluție în domeniul financiar -bancar, datorită
dezvoltării rapide a informaticii și telecomunicațiilor, în ceea ce privește sistemul de transfer al
valorii de la cei ce dețin fonduri către cei ce au nevoie de fonduri prin trecerea de la
instrumentele de plată pe suport hârtie la instrumentele pe suport electronic și de la operațiunile
la ghișeu la transferul electronic de fonduri la distanță. Toate aceste transformări conduc la
realizarea dezideratului mediului de afaceri ca tranzacțiile financiar -bancare să se realizeze
simultan cu cele economice , iar transferurile de fonduri să se facă în timp real adică odată cu
primirea instrucțiunilor necesare de către bancă.
In lucrarea de față sa dorit să se pună accentul mai mult pe latura pragmatic ă a sistemului
financiar -bancar, oferind date cu privire la modul de funcționare și de utilizare al p roduselor și
serviciilor bancare care fac mai facilă înțelegerea mecanismului financiar, subliniind atribuțiile și
responsabilitățile sistemului bancar ca intermediar principal în transferurile de fonduri și în
finalizarea plăților.
Obiectivul lucrării constă în studierea poziției pe piață a produselor și serviciilor
bancare, determinarea nișei de piață și a segmentelor -țintă, utilizarea mijloacelor de promovare și
stimul a vinzărilor acestora, necesitatea diversificării, cît și strategii de promovare a pr oduselor și
serviciilor bancare noi în Republica Moldova
Realizarea obiectivului dat a impus trasarea următoarele sarcini :
 studierea conceptului de produse și servicii bancare și determinarea gradului de
influență a acestora asupra performanțelor obținute;
 înțelegerea noțiunilor de produs și serviciu bancar;
 determinarea tipurilor de produse și servicii bancare, strategiile de promovare a
acestora în cadrul sistemului bancar autohton ;
 diversitatea produselor și serviciilor bancare noi ;
 dezvoltarea sistemul ui bancar și poziția BC „COMERȚBANK” S.A în cadrul
acestui sistem ;

4
 clasificarea problemelor prin prisma dezvoltării serviciilor bancare de banking la
distanță.
 estimarea produselor și servicilor oferite de către bancă
Obiectul studiului dat este reprezenta t de activitatea realizată în cadrul sistemului bancar
autohton, totdată sunt folosite date statistice și analitice a băncii comerciale „COMERȚBANK”
S.A; la baza studiului băncii stau găsirea posibilităților de obținere a poziției strategice pe piața
banca ră și studierea documentelor interne, rapoartelor anuale, informației finanicare, atît și
analiza băncii prin intermediul indicatorilor normativ i din s istem.
Sintetizînd aspectele expuse și având în vedere metodologia cercetării, a fost stabilită
următoar ea structură : introducere, trei capitole, concluzii și recomandări, bibliografie și anexe.
În Introducere se argumentează actualitatea, necesitatea și importanța acesteia în
contextul economico -financiar actual și gradul de studiere a temei de investigați e. Sunt formulate
obiectivul și sarcinile lucrării, sunt prezentate obiectul cercetării, structura tezei, suportul
metodologic și teoretico -științific al cer cetării, suportul informațional .
Capitolul 1 ”Concepții generale privind produsele și serviciile ba ncare” , evidențiază
noțiuni le teoretice privind produsele bancare, cererea de produse bancare și segmentarea
clientelei , într -o secțiune a acestui capitol se prezintă d istincția și necesitatea diversificării
produselor și serviciilor bancare . Totodată în a cest capitol ne concentrăm atenția asupra
factori lor de succes și alternative strategice în sectorul serviciilor bancare .
Capitolul 2 ”Aspecte practice privind produsele și serviciile bancare în cadrul B.C.
”COMERȚBANK” SA” , abordează cadrul general al d ezvoltării sistemului bancar și poziția
BC „COMERȚBANK” S.A în cadrul acestui sistem , în dinamică și la etapa actuală. Studiul
analitic se completează cu e stimarea produselor și servicilor oferite de BC „COMERȚBANK”
S.A și analiza activității băncii comercia le.
Capitolul 3, ”Transformări actuale pe piața produselor și serviciilor bancare”,
conturează direcțiile de optimizare și evaluare a p ieții serviciilor „Banking la distanță” în
Moldova vizavi de experiența internațională . La finalul acestui capitol autoru l propune s trategii
de promovare a produselor și serviciilor bancare noi în Republica Moldova .
Ultimul segment al lucrării Concluzii și recomandări cuprinde sinteza rezultatelor
obținute și prezintă concluziile desprinse din cercetarea teoretică și aplicat ivă, ce reprezintă
posibilele măsuri, orientări și direcții în implementarea produselor și seviciilor bancare în cadrul
sistemului bancar autohton, realități și tendințe referitoare la promovarea și strategia acestora .
În.rezultatul cercetării autorul a fo rmulat o serie de concluzii și recomandări care vin să
accelereze și să îmbunătățească procesul de dezvoltare a pieței serviciilor bancare la distanță.

5
Gradul de cercetare a temei. Cercetările realizate constituie analiza investigațiilor în
domeniu, rezult atele fundamentale ale analizei naționale și străine cu privire la strategiile de
promovare a produselor și serviciilor bancare. În cadrul investigațiilor realizate au stat lucrările
fundamentale ale teoreticienilor străini și din țară: P. Bernstein, J. Be ssis, S. Bratanovich, M.
Buhtin, D. Golembiovski, M. Gordy, H. Greuning, Ph. Jorion, A. Lobanov, N. Luhmann, H.
Markowitz, F. Modiliani, W. Sharpe, M. Rogov, N. Taleb, C. Basno, P. Bran., I. Borș, N.
Botnari, Gr. Belostecinic, N. Burlacu, A. Caragaciu, S. Chircă, L. Cobzari, V. Cojocaru, G.
Iliadi, R. Hâncu, M. Moloșag, A. Rotaru, I. Sârbu, A. Secrieru, V. Valeico, G. Ulian ș.a.
Suportul metodologic și teoretico -științific al cercetării . Complexitatea temei de
cercetare impune o abordare globală, într -o viziune sistemică a procesului schimbărilor, ceea ce
necesită derularea investigațiilor (teoretice și empirice) în diverse domenii ale științei,
menționăm că această abordare a impus tratarea problemelor investigate, făcând apel la
multitudinea de metode de cercetare existente, dintre care amintim: analiza documentară, studiul
literaturii de specialitate, observația, sinteza, operaționalizarea conceptelor, prelucrarea
informațiilor și a rezultatelor obținute și formularea propunerilor etc.
Suportul informați onal al cercetării îl constituie datele Băncii Naționale a Moldovei,
băncilor comerciale din Republica Moldova, Asociației Băncilor din Moldova, Biroului Național
de Statistică, Comitetul pentru Statistică al Țărilor CSI.

6
CAPITOLUL I. CONC EPȚII GENERALE PRIVIND PRODUSELE ȘI SERVICIILE
BANCARE
1.1. Noțiuni teoretice privind produsele bancare, cererea de produse bancare și
segmentarea clientelei
Serviciile reprezintă una din cele mai dinamice zone ale economiei moderne, fiind
totodată și un d omeniu de larg interes teoretic. Redefinirea mărfii, în conformitate cu specificul
economiei de piață, ca un bun care se vinde și se cumpără -definiție simplă de maximă
concentrare, reținând ceea ce e esențial pentru un bun ce face obiectul unui act de come rț-
permite și totodată obligă la extinderea problematicii merceologice în zona serviciilor. O scurtă
studiere a acestei problematici orientată spre servicii evidențiază aceast lucru:
– Serviciile reprezintă corespondentele unor nevoi cel puțin la fel de nu meroase ca
nevoile de bunuri materiale, dar cu un caracter mai complex și mai eterogen;
cunoașterea esenței și structurii acestor nevoi interesează major știința mărfurilor,
care consideră acest aspect ca fiind foarte important pentru cercetarea calitologi că.
– Gama serviciilor se alcătuiește și evoluează destul de asemănător cu sortimentul
bunurilor materiale, încât se poate vorbi de sortimentul serviciilor; oferta de
servicii are, particularitățile sale conferite în bună măsură de caracterul nematerial
al multora dintre ele, dar abordările specifice bunurilor materiale în zona
serviciilor evidențiază compatibilități generalizate.
– Interesul major și crescând pentru protecția consumatorilor e pus în lumină de
faptul că serviciile prezintă, pe lângă abordări comune mărfurilor tangibile și
nevoia unor abordări comune foarte variate.
– Cercetarea funcțiilor serviciilor reclamă demersuri cel puțin la fel de complexe ca
cele impuse în cazul mărfurilor.
Încă din zona definițiilor se desprind observații demne de rem arcat. Astfel, dacă
produsele sunt considerate bunuri pentru nevoi distincte, altele decât cele proprii (personale) și
destinate schimbului (vânzării – cumpărării), serviciile sunt considerate activități oferite pieței ori
prestate în asociere cu vânzarea d e bunuri sau activități ce conferă beneficii sau, mai explicit,
bun economic de natura activităților umane (human worth) concretizat într -o activitate fizică
(labour), consiliere (advice), activitate managerială etc, altele decât mărfurile cu atribute fizi ce.
Problematica serviciilor se particularizează prin aceea că și -a consacrat o terminologie de
bază cu privire la termenii implicați: producătorul de servicii este numit prestator, iar
consumatorul serviciului este client sau beneficiar.
Trebuie remarca t că tot mai frecvent se manifestă o tendință de adjudecare reciprocă a
semnificațiilor specifice domeniului mărfurilor comune (tangibile) și specifice domeniului

7
serviciilor: în rândul producătorilor de mărfuri se vorbește de serviciile noastre, făcându -se
referire la activitățile de producție -livrare – instalare -asistență specifice produselor complexe; în
rândul prestatorilor, mai frecvent, se vorbește de produsele oferite de noi sintagma fiind
justificată de similitudinea demersurilor presupuse, de presta rea celor mai frecvente servicii cu
acelea specifice mărfurilor tangibile.
Cu privire la obținerea produselor și serviciilor trebuie observat că asemănările se
grupează doar într -o zonă tipologică a serviciilor, respectiv în cazul serviciilor materiale,
ipostază în care se pot evidenția elemente de tehnologie mai mult sau mai puțin specifice.
Serviciile în general, însă, prezintă numeroase elemente de particularitate tehnologică,
fiind, din acest punct de vedere originale și chiar unice. Independența celo r mai multe servicii de
materii prime și tehnologii asigură serviciilor posibilitatea maximei folosiri la o nevoie definită.
Tipologia serviciilor constituie segmentul tematic cel mai des tratat în sursele
bibliografice din domeniu. Fiecare autor face tri mitere la tipologia consacrată ori aduce
contribuții la sistematica serviciilor, evidențiind criterii și structuri neamintite anterior, care pun
în evidență elemente reale.
Principala provocare pentru cei care se ocupă de marketingul serviciilor bancare e ste
aceea de a cuantifica atribuțiile și eventualele beneficii pentru produsele și serviciile oferite,
astfel încât tehnicile de marketing să poată fi aplicate.
Dacă altor servicii, ambianța și participarea clientului la realizarea serviciului nu sunt
considerate ca fiind elemente principale, pentru serviciile financiar – bancare, elementele
esențiale sunt considerate a fi1: conținutul prestațiilor, elementele materiale ale prestației,
personalul de contact și comunicațiile referitoare la produs.
Marketingul serviciilor financiare se diferențiază prin relația unică existentă între client și
bancă. În majoritatea serviciilor, obligațiile sunt unilaterale. În serviciile financiare, atât clientul,
cât și banca își iau obligații mutuale legate de folosirea de căt re clienți a serviciilor băncii.
Produsele și serviciile bancare, în general, se caracterizează printr -o serie de particularități2:
 Produsele și servicile bancare sunt condiționate de reglementările bancare și fiscale.
Adesea introducerea de noi produse și servicii bancare este efectuată ca urmare a
efectelor legislației în vigoare. Astfel, unele limitări ale creditării pornind de la gradul de
îndatorare al clienților pot determina băncile, de exemplu, să ofere credite bancare cu
dobânzi proporționale în pr imul an al perioadei de acordare.
 Produsele și serviciile bancare nu pot fi protejate prin brevete, deoarece din punct de
vedere al conținutului sunt în general standardizate, diferențierile fiind nesemnificative.

1 Odobescu, Emanuel, Marketingul bancar modern, Edi ție nouă, Edi tura Sigma, Bucure ști 2007, p.45
2 Căpraru, Bogdan, Retail banking, Editura C.H. Beck, Bucure ști 2009, p. 32

8
 Produsele și serviciile bancare implică an gajarea clientelei în derularea operațiunilor.
Astfel, clientul bancar trebuie să ia contact cu banca, să întocmească documentația pentru
contractarea unui produs sau serviciu bancar.
Întâlnim de asemenea, o diferențiere substanțială între produsul bancar și celelalte
produse și servicii existente pe piață, diferențiere care constă în general în următoarele3:
 Standardizarea – deși este aproape imposibil să se ofere exact același serviciu în orice
sucursală a unei bănci – obținerea unui credit poate dura într -un loc doar o zi, iar în altul
săptămâni – totuși, produsele ele însele, cum ar fi cardurile bancare sunt aceleași peste tot.
 Cererea pentru produs – cererea pentru servicii bancare nu este constantă, ci poate varia de
la o zi la alta, de la o săptămână la a lta, de la un an la altul. Sfârșitul de săptămână este în
general mai aglomerat în bănci, unica explicație fiind psihologică, rezidând din faptul că
oamenii doresc să nu -și lase treburile neterminate pentru săptămâna viitoare ca să aibă un
week -end lipsit de grijile serviciului. La fel sfârșitul de an este aglomerat deoarece
ultimele plăți se reglează în scopul închiderii rezultatelor de la sfârșit de an și a unor
sărbători de iarnă fără griji.
Abordarea marketingului serviciilor bancare trebuie să fie dife rită de cea a marketingului
bunurilor materiale. Caracteristicile particulare care diferențiază serviciile de produse și care
trebuie să fie luate în considerare sunt: intangibilitatea, inseparabilitatea, perisabilitatea și
variabilitatea. Acestor caracter istici comune serviciilor le sunt adăugate încă două, particulare
sectorului bancar, și anume4: responsabilitatea confidențialității și fluxul informațional în dublu
sens.
Intangibilitatea . Deoarece serviciile sunt intagibile, poate fi dificil pentru clien t să
înțeleagă sau să evalueze valoarea lor înainte de cumpărare. Valoarea acestora poate fi evaluată
numai după cumpărare, atunci când clientul folosește serviciul și îi sesizează beneficiile.
Inseparabilitatea . Serviciile nu pot fi create și stocate în vederea unui viitor consum; ele
sunt produse și consumate pe loc. Personalul băncii, prin atribuțiile sale trebuie să asigure
formalitățile necesare când un client dorește să obțină unul dintre servicii, iar la rândul său
clientul preia informațiile soli citate și semnează documentația relevantă.
Perisabilitatea . Serviciile sunt produse și vândute în același timp și de aceea nu pot fi
depozitate pentru viitor. De aici reiese și importanța existenței unui canal de distribuție, astfel
încât serviciul să fi e produs la cerere. Serviciile pot fi retrase dacă nu sunt cereri sau pot fi
subiectul cererii sezoniere. Totuși, principala problemă pe care perisabilitatea o poate crea unei
bănci este livrarea la cerere. Dacă cererea pentru un serviciu este constantă, b anca își poate

3 Odobescu, Emanuel, op. cit., p. 45
4 Popescu, Jenica, Marketingul serviciilor financiar -bancare, Editura Sitech, Craiova, 2007, p. 63

9
planifica personalul pentru ca acesta să fie disponibil pentru prestarea serviciului. Când cererea
pentru servicii este disproporțională pot apărea probleme, dar băncile pot dezvolta servicii
complementare, de asistență în momentele de vârf, sau pot angaja personal cu jumătate de normă
pentru perioadele aglomerate.
Variabilitatea. Serviciile sunt variabile. Calitatea serviciilor depinde de cine le asigură,
când, unde și de timpul necesar pentru asigurarea serviciului. Serviciul poate fi dife rit de la o
bancă la alta și chiar de la o agenție la alta. Calitatea serviciului poate depinde de: cunoștințele
persoanei care asigură serviciul, aptitudinile ei, motivația și personalitatea acesteia, împrejurările
în care este asigurat serviciul, percepț ia și caracterul clientului care primește serviciul.
Responsabilitatea confidențialității face referire la responsabilitatea păstrării
confidențialității de către bănci, asigurarea protecției datelor și administrarea fondurilor clienților
într-o manieră mu lțumitoare și să asigure o consultanță financiară adecvată. Asigurând serviciile
potrivite, într -un mod profesional, banca va insufla siguranță și încredere clientului, fapt ce îl va
determina să rămână fidel băncii și să o folosească pentru proiectele lui financiare.
Fluxul informațional în dublu sens face referire la modul de derularare a produselor și
serviciilor bancare. Pe de o parte, clienții furnizează informații în mod indirect ori de câte ori
interacționează cu personalul băncii prin operațiunile pe care le realizează. Pe de altă parte
personalul băncii va folosi informațiile ”culese” pentru a menține și dezvolta relațiile din viitor
cu clienții și pot conduce la creșterea vânzărilor pentru acea bancă.
Principalele elemente care stau la baza difere nțierii produselor bancare sunt considerate a
fi următoarele5:
1. Dobânda – poate reprezenta unul dintre principalele elemente de diferețiere ale produselor
bancare (chiar dacă în general elasticitatea cereri la variațiile dobânzii este foarte mică)
atât pent ru produsele de creditare cât și pentru cele de economisire. Dobânzile pot fi
dobânzi bonificate pentru depozite, dobânzi percepute la credite, dobânzi penalizatoare în
caz de întârziere la plată,etc.
2. Comisioanele – reprezintă o sursă importantă de venituri pentru bănci, alături de dobânzi.
Produsele și serviciile bancare pot fi însoțite de o gamă foarte mare de comisioane
bancare, specifice pentru fiecare în parte. Comisioanele ridică uneori probleme de etică
profesională în condițiile unei transparențe def icitare, reușind să creeze în perspectiva
clienților o sursă de majorare a costurilor produselor bancare.
3. Garanțiile – tipul de garanție ales reprezintă un mod de diferențiere esențial în creditarea
bancară. Garanțiile pot fi reale sau personale.

5 Căpraru , Bogdan, Retail banking, Editura C.H. Beck, Bucure ști 2009, p. 33

10
4. Perioada d e grație – reprezintă o facilitate, acordată de bancă în anumite situații, pe o
perioadă bine determinată și care presupune în această perioadă doar plata sumelor
reprezentând dobânda datorată sau o perioadă în care nu se percep comisioane și dobânzi
pentru sumele disponibile în limitele de creditare oferite pentru cardurile de credit.
5. Suma minimă – necesară în momentul deschiderii unui depozit sau de menținut în soldul
conturilor de card sau de acordare a unui credit.
6. Suma maximă – acordată la credite;
7. Moneda de denominare – moneda în care este deschis depozitul, acordat creditul, efectuat
transferul bancar;
8. Rapiditatea și promptitudinea – referitor la modul în care sunt efectuate serviciile bancare
sau operațiunile bancare aferente produselor bancare;
9. Canalele de distribuție alternative – unele bănci folosesc canale de distribuție diferite față
de rețeua de sedii bancare sau serviciile de e – banking. Acestea pot apela la brokerii de
credite, agenții de asigurări, dealeri auto, etc.
10. Modalitatea de promovare – realizată fie pe suport scris, panouri publicitare externe, radio,
televiziune sau internet.
11. Asigurările atașate – asigurări de imobile, asigurări de călătorie, asigurări medicale,
asigurări de viață, asigurări de tip CASCO, etc, atât cu titlu gratuit, cât și c u tarife
preferențiale și care pot însoți produsele bancare precum creditele de consum, creditele
ipotecare, creditele auto, cardurile bacare, conturile curente.
12. Orarul de lucru cu publicul – devenit deja un instrument de competiție, băncile întrecându –
se în a menține deschis peste orele de program normal sau în zile nelucrătoare, deși în
țările UE reglementările anticoncurențiale și de protecție a salariaților interzic categoric
acest lucru. Pentru orice organizație, este important să cunoască ceea ce se în tâmplă în
„lumeade afară”. Există factori externi care pot afecta deciziile ce trebuie luate de către o
organizație si pot influența produsele si modul în care acestea sunt promovate.
Prin mediu de marketing înțelegem agenții si forțele care influențează c apacitatea unei
organizații de a stabili si menține legături de afaceri profitabile cu clienții săi. Operațiunile
financiar -bancare legate de utilizarea si circulația cât mai eficientă a disponibilităților bănesti în
economie, realizate pe baze contractual e, se desfăsoară într -un cadru complex, clienții ocupând
un loc central. Banca se plasează în poziția de intermediar față de acesti clienți. Ea apare în
raport cu acelasi client, atât în calitate de beneficiar (al disponibilităților bănesti) cât si furnizo r
(de produse si servicii bancare).
Sunt două aspecte majore de luat în considerare de către cei ce se ocupă de marketingul
serviciilor bancare, atunci când îsi planifică strategia si noile produse. În primul rând, trebuie să

11
se gândească la piața servicii lor financiar -bancare si la impactul pe care legile, reglementările si
concurența pot să le aibă în planificarea viitoare. În al doilea rând, ei trebuie să analizeze mediul
organizației si să examineze orice aspect, care poate avea un impact într -o afacere . Mediul de
marketing are două componente principale: micromediul si macromediul. Micromediul băncii,
cuprinde pe lângă clienți si concurenți si furnizori de echipamente, prestatori de servicii si
furnizori de forță de muncă. Din mediul specific băncilor l ipsesc furnizorii de mijloace bănesti,
acest rol fiind îndeplinit de clienți si de concurenți.
Clienții alcătuiesc cercul firmelor, instituțiilor, persoanelor fizice cărora le sunt adresate
produsele băncii. Reprezentând cea mai importantă componentă a mic romediului băncii, clienții
ocupă un loc central în tematica studiilor de marketing, acestea fiind axate pe cunoa sterea
nevoilor, a cererii, a comportamentului de cump ărare.Sarcina marketingului într -o organizație
este de a maximiza cererea pentru produsel e sau serviciile organizației. Pentru aceasta, nevoile
clienților existenți trebuie satisfăcute astfel încât să nu fie tentați să apeleze la alți furnizori, în
timp ce clienții altor bănci trebuie convinsi să -si schimbe preferințele. Pentru a -i ajuta să
realizeze aceste sarcini, specialistul de marketing trebuie să înțeleagă cât se poate de multe
despre natura clienților băncii, ai concurenței si potențialii clienți.
Furnizorii unei organizații pot afecta afacerile acesteia. În serviciile financiar bancare,
unul dintre furnizorii importanți este cel ce asigură tehnologia informa țional ă. Hardware,
software, sistemele de comunica ție, sistemele informa ționale, consultan ța, cei ce asigură aceste
sisteme, toți au un rol de jucat în instalarea si operarea în acest domeniu.Orice întârziere sau
amânare poate cauza probleme. Planurile ce se întocmesc trebuie să aibă în vedere furnizorii si
capacitatea lor de distribuție. Furnizorii de mărfuri sunt firmele care asigură băncii diverse
materiale si echipamente pentru des făsurarea activității. Furnizorii forței de muncă sunt si ei
foarte importanți datorită rolului pe care îl deține factorul uman în activitatea desfăsurată de
bancă – unități de învățământ, oficiile de forță de muncă, persoane aflate în căutarea unui loc de
muncă.
Concurenții formează o categorie aparte de agenți ai micromediului băncii, nelipsiți din
cadrul mediului competitiv, specific economiei de piață, care oferă produse si servicii similare,
în cadrul pieței, în ansamblu sau în cadrul unei piețe caract eristice.
Prestatorii de servicii sunt firme care realizează o gamă largă de servicii necesare
desfăsurării în bune condiții a activității bancare: aprovizionarea cu energie electrică, termică si
apă, transport etc. Tot în cadrul acestei categorii sunt inc luse si firmele care ajută banca să
efectueze diferite cercetări de marketing (institutele de marketing), să -si promoveze produsele
(agenții de publicitate) etc.

12
Organismele publice constituie o componentă a micromediului în măsura în care pot
influența at ingerea obiectivelor băncii. Pot fi numiți, ca făcând parte din această categorie de
agenți: asociații ale consumatorilor, asociații profesionale, medii de informare în masă, marele
public etc . organele de stat, față de care banca are o serie de obligații legale.
Macromediul de marketing. Integrarea băncii în cadrul mediului se realizează prin
adoptarea unei politici corespunzătoare, definite prin obiective, strategii si tactici adecvate.
Banca deține în cadrul mediului o poziție inedită, ea trebuind să ado pte un comportament
adecvat față de fiecare componentă în parte, definindu -si în mod corespunzător politica de
marketing, o combinare cât mai adecvată a elementelor unui mix de marketing corespunzător.
Acest mediu în care băncile îsi desfăsoară activitatea este influențat de factori ca: sociali,
tehnologici, economici, legali. Acest ansamblu de factori cu influență asupra activității băncii
formează macromediul băncii.
Mediul social se referă la schimb ările demografice, culturale si ale stilului de via ță, la
schimbările de atitudine si de percep ție ale consumatorilor. Organizațiile trebuie să monitorizeze
tendințele demografice, să marcheze impactul lor probabil si să decidă asupra acțiunilor
necesare. Absența acestora poate crea probleme organizației. În R epublica Moldova o influență
majoră în acest domeniu o are atât categoria cât si numărul de persoane care folosesc acum
produsele băncilor. Până în 1990 băncile au tratat numai cu firmele comerciale; după această
dată, persoanele fizice au fost încurajate să utilizeze produsele bancare si mulți o fac deja.
Atitudinile referitoare la bănci si la produsele bancare s -au schimbat, iar băncile trebuie să
cunoască si să țină seama de modificările comportamentale ale clienților. Este importantă
atragerea populație i de la o vârstă tânără, întrucât aceasta va determina fidelitatea si dependența
față de bancă si va încuraja clienții să folosească tot mai multe servicii, o dată cu schimbarea
stilului lor de viață.
Mediul tehnologic. În dezvoltarea economiei de piață bă ncile sunt cei mai mari
utilizatori de tehnologie informațională (IT). În lumea tehnologiei au apărut dezvoltări rapide,
noi produse hardware si software au fost introduse, operațiuni care erau făcute manual sunt acum
computerizate, sistemele informațional e fiind introduse pe scară largă. În țările cu economie
dezvoltată, băncile au abordat programe de computerizare în urmă cu treizeci de ani: filialele au
fost legate la calculatorul central si au fost introduce primele distribuitoare automate de numerar.
În ultimii ani au avut loc numeroase schimbări în toate domeniile tehnologiei informaționale. De
exemplu, peste 65% din clienții persoane fizice vor folosi un distribuitor automat de numerar
(bancomat) pentru scoaterea banilor, în loc să folosească ghiseele băncii, iar pentru transferul
rapid al fondurilor se utilizează rețeaua SWIFT si Western Union. Tehnologia va avea
întotdeauna un impact enorm asupra sectorului serviciilor financiar -bancare. Din punctul de

13
vedere al marketingului, departamentele speciali zate trebuie să -si alcătuiască planuri si strategii
care să răspundă oricăror schimbări de comportament, ca rezultat al impactului tehnologiei.
Mediul economic. Evoluția economiei naționale si a celei internaționale va afecta orice
afacere, fie direct, fie indirect. Cresterea economică, inflația, balanța de plăți, fluctuațiile cursului
valutar, rata dobânzii, nivelul somajului, venitul consumatorului si sănătatea sunt toate domenii
care pot afecta activitatea bancară. Cei care lucrează în domeniul marketing ului trebuie să acorde
o mare atenție tendințelor privind evoluția veniturilor si cheltuielilor consumatorului. Veniturile
disponibile pot avea efect asupra activității bancare; clienții pot să nu fie capabili să -si plătească
datoriile existente, cei care economisesc pot să nu aibă capital suficient de mare de investit.
Bunăstarea economică a națiunii poate afecta modul în care o instituție financiarbancară poate
opera, astfel încât, pentru bănci este importantă monitorizarea si marcarea oricărei schimbări
care se înregistrează.
Mediul legislativ. Înainte de luarea unor decizii majore de marketing, o organizație
trebuie să ia în considerare mediul legislativ, orice reglementare privind activitățile economice,
în general, si cele legate de sectorul în care op erează, în particular. Adesea, sunt impuse restricții
legale privind derularea unei afaceri. Aceste legi sunt necesare pentru protejarea consumatorilor
si societății în general, si, de asemenea, pentru a reglementa si a împiedica apariția concurenței
neloi ale. Cei care se ocupă de activitatea de marketing trebuie să fie atenți la orice schimbare,
deoarece aspectele legale afectează mediul de afaceri.Schimbările pot fi legate direct de
serviciile financiar -bancare sau pot să influențeze publicul, în general.
Mediul concuren țial. Legile privind concurența sunt emise pentru siguranța, menținerea
si stimularea concurenței loiale. „Legea concurenței” stabileste cadrul legal privind înființarea
Biroului si Consiliului Concurenței, identificarea practicilor necon curențiale, procedurile de
investigare si decizie, sancțiunile ce se vor aplica, alte prevederi generale. Responsabilii pentru
activitatea de marketing trebuie să fie constienți si să se conformeze oricăror reguli privind
operațiunile firmei lor. Este foar te important ca specialistii de marketing să adopte un proces
sistematic de identificare a schimbărilor semnificative de mediu, analizând relevanța acestora si
prognozând impactul pe care -l pot avea asupra băncii.

1.2. Distincția și necesitatea diversifi cării produselor și serviciilor bancare
Laureatul premiului Nobel în economie, John Kenneth Galbraith, aprecia că menirea unui
sistem economic este să procure bunurile și să presteze serviciile de care au nevoie oamenii.
“Fără un astfel de sistem – care să legifereze și să mențină ordinea și să pregătească apărarea
colectivității – viața ar fi grea”.

14
După cum se știe, o primă condiție esențială necesară înființării și existenței unui sistem
bancar activ, eficient și sănătos într -o economie de piață, este ac eea de a exista o nevoie socială
reală pentru produsele și serviciile oferite pe piață, această nevoie socială fiind o expresie a
cererii solvabile. Pentru realizarea condițiilor de eficiență economică și, în general, a scopului
urmărit – acela de a obține profit, sistemul bancar se constituie a fi un cadru bine organizat și
structurat în capacitatea sa de a mobiliza și de a uni grupuri de oameni mânați de constrângeri
tehnice, comerciale și instituționale, în vederea desfășurării unor activități umane efic iente –
activități ce se finalizează în oferirea de produse și servicii necesare pentru menținerea și
dezvoltarea economiei naționale.
Băncile comerciale constituie o verigă principala a sistemului financiar. Ele sunt instituții
ale sistemului financiar și de creditare a economiei de tranziție. Băncile sunt societați pe acțiuni
cu caracter universal; pot realiza toate produsele si serviciile pentru toate sectoarele economiei
nationale.
Produsul bancar este un document bancar (certificat), eliberat de bancă în vederea
deservirii clientului sau realizării operației (de exemplu: cambia, cecul, depozitul etc.). Serviciul
bancar este operațiunea bancară de deservire a clientului. Spre exemplu, deschiderea unui cont
bancar este un produs, iar deservirea contului – un serviciu bancar. Însă, atît produsul, cât și
serviciul bancar presupun obținerea unui venit sub formă de comision. De menționat că, în
majoritatea cazurilor, produsul bancar are un caracter primar, iar serviciul bancar – un caracter
secundar. Atît prod usul, cît și serviciul bancar vin să satisfacă necesitățile clienților și implică
obținerea unui profit maxim de către bancă.
Definirea și realizarea distincției între produse și servicii se realizează în mod facil.
Aceste diferențe i și au esența în trăsăt urile generale ale serviciilor.
În activitatea proprie a băncilor comerciale, produsele care dețin cea mai relevantă
pondere sînt: creditul, cardul bancar,depozite și leasing -ul. Pentru aprofundarea noțiunii de
produs si serviciu bancar specific ăm citeva trăsături definitorii a fiecăruia menționat în parte.
Cardul bancar a apărut pentru prima dată în Statele Unite ale Americii, din necesitatea de
a oferi clienților băncii un instrument de plată cu circulație la nivel național și internațional. De
atunci, c ardurile au început să fie utilizate în diferite variante și în țările cu economie dezvoltată,
devenind în scurt timp unul din cele mai răspândite și utilizate servicii bancare.
Cardurile pot fi clasificate după mai multe criterii, însă cel mai des sunt ut ilizate
următoarele tipuri de carduri:
a) Cardul de credit
b) Cardul de debit
c) Cardul de retragere de numerar

15
d) Carduri de garantare a cecurilor
e) Carduri multifuncționale sau derivate
Finanțările prin sistem leasing constituie în economie o adevărată gură de oxigen pentru
agenții economici pentru care investițiile reprezintă o cerință esențială pentru dezvoltarea
activității lor. Și cum 99% din activitățile din economie necesită investiții pentru a se dezvolta,
finanțările în sistem leasing vor cunoaște o creștere co nstantă.
Leasing -ul s-a impus în diverse țări în primul rînd prin simplitate. În condițiile în care
mediul concurențial devine tot mai aspru, viteza de reacție a companiilor la schimbările din
mediul extern este vitală. Leasing -ul, prin operativitatea sa s atisface în intervale de timp foarte
scurte nevoia de fonduri pentru investiții a agenților economici. De asemenea, prin leasing,
agenții economici evită procedurile complicate ale contractării de credite bancare, proceduri care
presupun imobilizarea unor elemente din patrimoniul societății sau cel privat pentru constituirea
de garanții. Leasingul este de doua feluri: financiar și operațional.
Asociația Americană de Contabilitate ( American Accouting Association: AAA) în cadrul
Declarației privind conceptel e de bază ale auditului din anul 1973, definește auditul ca fiind un
proces sistematic de obținere și evaluare obiectivă a unor afirmații privind acțiunile și
evenimentele cu caracter economic în vederea aprecierii gradului de conformitate a acestor
afirm ații cu criteriile prestabilite precum și de comunicare a rezultatelor către utilizatorii
interesați.
Deschiderea contului are o dublă semnificație de regulă: incheierea convenției între
părțile corespondente și efectuarea primei operațiuni . În toate țăril e dezvoltate deschiderea
contului presupune verificarea și acceptarea prealabilă a clientului de către bănci. Se pornește
aici de la considerarea că banca nu este de regulă un serviciu public, ci o societate comerciala
libera în deciziile sale, de a alege căile de activitate și prosperitate, implicit prin selectarea
clientului.
Principalele conturi, care sunt dispobibile pentru toate categoriile de clienți, se pot
clasifica în trei grupe: conturi de depozit; conturi curente (sau de disponibilitați); conturi de
imprumut.
Contul de depozit (depozite la termen) este disponibil atît pentru persoane fizice, cît și
pentru persoane juridice, iar depozitele se pot construi fie în lei fie în valută, la majoritatea
bancilor. Depozitele sunt constituite pe perioade de timp prestabilite; de regulă, la o lună, trei,
șase sau douăsprezece luni (perioade ce pot diferi de la bancă la bancă). Astfel de conturi se
folosesc atît de către clienți -persoane juridice, care au un surplus de capital, cît și de persoane
fizice , care își permit ca o perioadă de timp să depoziteze o anumită sumă de bani. Clienții își

16
pot deschide un astfel de cont la o sucursala/filiala a unei bănci; de regula bancile stabilesc o
sumă minimă necesară pentru deschiderea unui cont de depozit (plafon minim ).
Principalul avantaj al contului de depozit este obținerea de către clienți a unei rate mai
mari a dobînzii. De asemenea, clientul are acces la dobînda lunară, fără a mai aștepta scadența
contului spre a o încasa. Sunt și cazuri în care clientul poate îm prumuta de la bancă, în baza
contului de depozit fără a fi necesară o garanție suplimentară.
Conturile curente (conturi de disponibilități) sunt cele mai utilizate conturi, și adesea sunt
numite și depozite la vedere, iar titularii pot fi atît persaone fiz ice, cît și persoane juridice.
Conturile curente se pot deschide în lei sau valută. Ele sunt utilizate pentru depuneri și retrageri
curente, pentru plata cecurilor emise de titularii lor sau pentru alte plăți dispuse de aceștia.
Angajații unor firme pot pr imi salariile în acest cont. În baza disponibilului din cont , băncile
eliberează clienților carnete de cecuri după anumite criterii care variază de la bancă la bancă.
Încasarea unei creanțe externe și plata prin SWIFT . Una din gama de produse bancare noi
este încasarea creanțelor externe și plata prin SWIFT. Deseori băncile nu prea recurg la astfel de
modalități de obținere a venitului din considerentele că această metodă se consideră a fi una
riscantă. În relația cu clienții externi încasarea creanțelor e xterne se realizează prin transfer
SWIFT. Plata produselor exportate se face dupa 10 zile de la receptia produselor.
Principalele tipuri de servicii electronice oferite de băncile din întreaga lume prin canalul
de distribuție reprezentat de Internet pot fi grupate în doua categorii și anume;
A) Servicii electronice informaționale
– Oferirea de informații despre conturi
– Extrase de cont
– Istoricul operațiunilor
– Cursuri de schimb valutar
– Servicii de cash management
B) Servicii electronice tranzacționale
– Închid erea/deschiderea unui cont bancar
– Plasarea de instrucțiuni de plata
– Operațiuni cu cecuri bancare
– Constituirea de depozite bancare.
Aparitia, modernizarea , cit si diversificarea serviciilor si produselor bancare sunt
elemente și asa zise func ții de baz ă in cadrul sistemului bancar modern.
Este necesară în această perioadă diversificarea cît mai mare a băncilor, serviciilor și
produselor din urmatoarele motive:
1. nevoia apropierii băncilor de partenerii pe care îi deservește;

17
2. diversificarea atribuțiilor și rolu l băncilor în economia de piață;
3. diversificarea activităților economice în economia de piață;
4. găsirea unor noi forme de atragere a resurselor bănești necesare băncilor comerciale;
5. diversificarea plasamentelor;
6. constituirea, dezvoltarea și consolidarea burs ei de valori;
7. participarea băncilor comercile la constituirea capitalului social al unor societăți
comerciale;
8. concurența altor banci;
9. Diferențierea instrumentelor de depozite;
10. Utilizarea publicitații ca mijloc de promovare a produselor si tehnicilor banca re;
Numai printr -o dezvoltare foarte mare a produselor și serviciilor băncile comerciale pot fi
luate în considerație în competiția pentru ocuparea unui loc în rîndul băncilor moderne.
Politica de diversificare face parte din politica băncilor comerciale. Ea este înscrisa în
deciziile luate la nivelul cel mai inalt al conducerii bancilor comerciale, dar totodata se acordă o
largă autonomie unităților teritoriale. Este vorba deci de includerea diversificării produselor și
serviciilor bancare în programele st rategice ale băncilor comerciale. La cele mai multe din aceste
bănci, diversificarea produselor și serviciilor este înscrisă ca un obiectiv prioritar.
Diversificarea produselor și serviciilor apare ca urmare a faptului că actualmente, băncile
comerciale s unt bănci de afaceri și bănci de dezvoltare. Ca urmare a acestei diversificări a
produselor și serviciilor, în băncile comerciale a fost necesară o reorganizare și restructurare a
compartimentelor funcționale, care au devenit mai transparente și eficace pe lîngă faptul că sunt
în mai mare măsura anexate pe nevoile clienților, ceea ce a contribuit în final la reducerea
costurilor.
Prin diversificarea produselor și serviciilor, băncile comerciale contribuie din plin la
înfăptuirea politicii financiar -monetare și valutare a țării. Astfel, diversificîndu -se instrumentele
de plată utilizate la băncile comerciale, poate fi diminuat sau chiar eliminat blocajul financiar.
Prin participarea la licitațiile valutare, băncile comerciale contribuie la stabilirea zilnică a
raportului dintre moneda națională și valutele străine (deci a cursului valutar).
Temperînd cererea de credite (fie măcar pentru faptul că nu există destule resurse),
băncile comerciale contribuie la limitarea inflației. La această reducere a inflației contribuie și
faptul că băncile acordă diferențiat credite, în funcție de gradul de bonitate al agenților
economici. Cooperarea mai mare între bănci facilitează operațiunile de investiții și de împrumut,
realizîndu -se studii de fezabilitate și participînd la elaborarea și punerea în aplicare a proiectelor
de investiții și de creditare. Tot în cadrul relațiilor de cooperare se poate aprecia că se va pune un
accent mai mare pe problemele de intermediere financiară și bancară.

18
1.3. Factori de succes și alterna tive strategice în sectorul serviciilor bancare
Serviciile bancare tradiționale, bazate pe atragerea depozitelor și acordarea de credite,
reprezintă azi doar o parte din activitatea băncilor6 . Sub impactul tehnologiilor moderne, piața
bancară se dezvoltă semnificativ prin diversificarea ofertei de servicii bancare. In prezent,
asistam la o dezvoltare informationala fara precedent, ceea ce a facut sa se produca mutatii
esentiale si in activitatea bancara. S -a trecut de la viziunea traditionla, care avea ca element
central produsul bancar, la o noua orientare ce da prioritate clientului. 7
De exemplu, azi se utilizează frecvent sisteme de distribuție electronică a serviciilor
bancare, cum ar fi: cardurile (de debit și de credit), instrumentele computerizate ( ATM -urile,
POS-urile), sistemul bancar electronic care plasează clientul în mod virtual în cadrul instituției
bancare (internet -banking, mobile -banking, home -banking).
Reducerea timpului aferent unei tranzacții, reducerea costurilor acesteia (ca urmare a
absenței rețelei teritoriale și a personalului uman implicat), utilizarea personalului în alte
activități sunt numai câteva dintre avantajele incontestabile ale utilizării sistemelor electronice.
Rata de penetrare a card -urilor în România este de cca. 28%, în timp ce în Cehia, Polonia
sau Ungaria ponderea a depășit 40%. România se situează sub 5% din segmentul de acceptare și
emitere a card -urilor cu cip, în timp ce în Bulgaria nivelul de acceptare este mai ridicat, 37% din
tranzacțiile la comercianți fiind acceptate prin POS -uri adaptate pentru tehnologia cipului. În
Serbia și Muntenegru 13% din card -urile VISA au cip incorporat, în Croația 10%, în Albania
8%, iar în Macedonia, Bosnia și Herțegovina 4% .8
Potrivit Groupement Cartes Bancaires, la sfârșitul lu nii septembrie 2005 numărul de
ATM -uri era de 55.000 în Marea Britanie, 45.380 în Franța, 7.000 în Polonia, 3.400 în Ungaria.
La aceeași dată, numărul de POS -uri era de 899.000 în Marea Britanie, 850.000 în Franța,
112.000 în Polonia, 39.900 în Ungaria. Di ntr-un studiu al „e -Finance” reiese că la mijlocul
anului 2004 în România erau funcționale în cadrul băncilor cu cele mai mari rețele peste 2.700
de ATM -uri și peste 13.600 de POS -uri. În doi ani numărul acestora s -a dublat, ajungând la
mijlocul anului 200 6 la 4.180 ATM -uri și 30.461 POS -uri9.
Tot în acest context putem menționa alte date potrivit FMI, Republica Moldova (3,6
milioane de locuitori) avea în 2011 un număr de 300 de ATM -uri la 100.000 de locuitori,
devansând cu mult Canada cu 208 de ATM -uri la 100.000 de locuitori, Australia și Spania, la
egalitate cu 166 de ATM -uri la 100.000 de locuitori sau Franța cu 110 ATM -uri la 100.000 de
locuitori. Raportul nu precizează numărul de ATM -uri din Marea Britanie și, mai ales, SUA.

6 Basno C., Dardac N.,(2002). Management bancar ., Editura economică, București .
7 Cocris Vasile, Dan Chirlesan, (2008). Economie bancara, Editura Universitatii Alexandu Ioan Cuza, Iasi, p.2 9.
8 Taudor, A . „Tehnologia e cu un pas înaintea băncilor”, revista e -Finance nr. 70, iunie 2006 .
9 Vasilache Dan,( 2004). Plati electronice. O introducere , Editura Rosetti Educational, Bucuresti.

19
Cu 104 bănci comerciale la 100.000 de locuitori, Cipru avea în 2011 cea mai mare
concentrație de bănci comerciale pe cap de locuitori din lume, la polul opus fiind Sudanul de Sud
cu 0,5 bănci la 100.000 de locuitori. Ciprul devansează cu mult alte centre financiare precum
Luxemburg (89 de bănci comerciale la 100.000 de locuitori) sau Elveția (51 de bănci comerciale
la 100.000 de locuitori), arată datele colectate de FMI. SUA au 35 de bănci comerciale la
100.000 de locuitori, Franța are 41 de bănci comerciale la 100.000 de locuitori, iar Spania 90 de
bănci comerciale la 100.000 de locuitori.10
Potrivit datelor Băncii Naționale a Moldovei, la sfîrșitul anului 2015, în Moldova, în
circulație se aflau 1 milion 290 mii 164 de carduri bancare sau cu circa 1% mai puține decît la
sfîrșitul a nului 2014. Totodată, anul trecut s -a înregistrat o creștere vertiginoasă a emisiei de
carduri noi. Astfel, în anul 2015, în Moldova au fost emise 709 510 carduri bancare, cu 56% mai
multe decît în anul 2014. Totodată, numărul cardurilor retrase din uz a c rescut cu doar 13,1%
față de anul precedent – pînă la 396 588 de bucăți.
Potrivit datelor BNM, la sfîrșitul anului 2015, rețeaua de recepționare a cardurilor
bancare a atins cifra de 13 065 de instalații speciale, fiind cu 3% mai mare decît anul precedent.
Astfel, la sfîrșitul anului 2015, în Moldova funcționau 12 040 de terminale POS (+4,3% față de
sfîrșitul anului 2014), 52 de imprintere ( -7,2%) și 973 de bancomate ( -10,1%).
Este neîndoielnic faptul că de regulă clienții sunt atrași cu dobânzi mici și pro duse bune,
nu cu servicii de e -banking performante, dar pot fi păstrați cu ajutorul acestora. Pe zi ce trece
clienții bancari devin mai exigenți, mai bine documentați, solicitând prestații eficiente,
caracterizate prin profesionalism și confidențialitate î n același timp. Deși acest tip de servicii nu
reprezintă un centru de profit, băncile vor investi în continuare pentru perfecționarea lor, întrucât
permit fidelizarea clientelei. Studiile realizate la nivel internațional arată că numărul celor care
foloses c e-banking -ul este în continuă creștere, iar în viitor clienții vor renunța la băncile care nu
oferă servicii de e -banking de calitate.
De exemplu, la sfârșitul anului 2004, numărul utilizatorilor serviciilor de online banking
era de 57,9 milioane clienț i în țările Europei Occidentale, 22,8 milioane în SUA și 21,8 milioane
în Japonia11 . În România, numărul de utilizatori ai e -banking -ului a crescut de la 18.000 în anul
2003, la peste 100.000 în 200512 .
Conform altor date în primele 3 luni ale lui 2012, 260.000 de utilizatori au folosit Internet
bankingul în Republica Moldova. Dacă în Republica Moldova doar un procentaj mic de cetățeni
folosesc Internet Banking -ul în țările dezvoltate acest serviciu este foarte bine dezvoltat și poate

10 http://www.romania -actualitati.ro/republica_moldova_are_ cele_mai_multe_atm_uri_din_lume -44518
11 Taudor, A . „ Serviciile bancare la distanță țin clienții aproape ”, revista e -Finance nr. 66, februarie 2006.
12 Taudor, A . „Tehnologia e cu un pas înaintea băncilor”, revista e -Finance nr. 70, iunie 2006.

20
fi accesat nu numai prin intermediul calculatorului, ci și prin aplicațiile create pentru telefonul
mobil. În anul 2012 în St atele Unite ale Americii circa 73,5% din populație au folosit macăr o
singură dată Internet Banking -ul. În Franța 76% din populație au utilizat Internet Banking -ul, iar
în Suedia numărul lor ajunge până la 88% din populație.13
Evoluția viitoare a celor trei servicii de e -banking ( home -banking, mobile -banking și
internet -banking ) se așteaptă a fi diferită. Dezvoltarea serviciilor de mobile -banking are un
potențial apreciabil, din perspectiva numărului utilizatorilor de telefonie mobilă, dar securitatea
operaț iunilor pe acest tip de serviciu nu depinde de bancă, ci de operatorul de telefonie (criptarea
comunicațiilor mobile). De aceea, unele bănci ar putea avea rețineri în a investi în mobile –
banking. Numărul utilizatorilor de mobile -banking va crește până la u n anumit nivel, care la un
moment dat se va stabiliza, din cauza funcționalităților limitate14 .
Principalul atu al unui astfel de serviciu este posibilitatea de a folosi telefonul pentru
obținerea de informații sau efectuarea de tranzacții. În general, pr in serviciul de mobile -banking
se pot obține informații privind produsele și serviciile băncii, privind solduri și conturi, se pot
realiza transferuri între conturi, notificări (de exemplu, alarme legate de modificarea limitelor de
creditare la un card), r eîncărcare cartele, schimburi valutare, plăți de facturi sau schimbări de
parole pentru accesul la serviciu etc.15. Mobile -banking -ul este solicitat, nu de puține ori, ca o
completare la serviciul de internet -banking.
Home -banking -ul va pierde teren în fav oarea internet -banking -ului, care permite
utilizatorilor să facă tranzacții de oriunde s -ar afla, printr -o simplă conectare la internet și oferă
posibilitatea dezvoltării de noi opțiuni și facilități 16. Internet -banking -ul se transformă într -un
serviciu fo losit în mare măsură de companii și de persoane fizice, fiind mai ieftin și mai rapid
decât serviciile clasice. De exemplu, serviciul de internet -banking Alpha Click oferit de Alpha
Bank permite realizarea de oriunde din lume și oricând, a tuturor operațiu nilor curente la un cost
mai redus cu 35% comparativ cu cel al operațiunilor efectuate la ghișeul băncii.
Este evident că banca viitorului va avea în continuare funcționari, întrucât toate studiile
referitoare la popularitatea canalelor electronice de acc es relevă faptul că prezența umană este
considerată în continuare de clienți un factor important în relațiile lor cu banca . În echilibrul
creat între tehnologie și funcționarul de la ghișeul bancar vor avea beneficii atât clientul, care va
primi servicii m ai rapide, cât și banca, întrucât își va reduce costurile ca urmare a comunicării
prin internet 17.

13 http://www.bancamea.md/news/eficienta -utilizarii -internet -banking -ului-de-la-aparitia -acestuia
14 Taudor, A . „ Serviciile bancare la distanță țin clienții aproape ”, revista e -Finance nr. 66, februarie 2006.
15 Taudor, A . „Mobile – banking -ul aleargă în urma plutonului”, revista e -Finance nr. 61, septembrie 2005.
16 Taudor, A . „ Serviciile bancare la distanță țin clienții aproape ”, revista e -Finance nr. 66, febru arie 2006.
17 Taudor, A . „ Ghișeul se mută pe internet”, revista e -Finance nr. 57, mai 2005.

21
Toate cele trei tipuri de servicii la distanță (internet -banking, home -banking și mobile –
banking) reprezintă de fapt modalități diferite de atingere a obiec tivului de realizare a
operațiunilor bancare în timp real. Principala diferență constă în modul de accesare, respectiv
internet, telefonie fixă sau mobilă. În viitor, serviciile de e -banking se vor completa, în sensul că
va exista acces la internet -banking pe telefonul mobil sau acces la aplicația de mobile -banking și
pe internet. De aceea, performanțele celor trei canale de distribuție a produselor și serviciilor
bancare trebuie să evolueze în strânsă corelație, astfel încât să ofere clienților posibilitat ea de a
opta pentru un serviciu sau altul în funcție de dotarea tehnică pe care o dețin și de preferințe
(eficiență și confort) 18.
Dezvoltarea piețelor financiare și diversificarea instrumentelor financiare au avut o
contribuție deloc neglijabilă la divers ificarea serviciilor bancare. Amploarea crescândă a
importanței băncilor, precum și diversificarea operațiunilor efectuate de ele au condus, mai întâi,
la specializarea lor, pentru ca recent să se manifeste o tendință puternică de universalizare a
funcțiil or îndeplinite de fiecare bancă . Astfel, băncile au intrat și pe piețele de capital la
concurență cu societățile de valori mobiliare, de asigurări, cu fondurile mutuale și cele de pensii .
Presiunea concurențială din partea altor segmente ale pieței financ iare (cum ar fi cel al
asigurărilor și al pieței de capital) a determinat băncile să inițieze și să dezvolte noi servicii.
Noile activități, care se bazează pe utilizarea informațiilor în timp real, cum ar fi tranzacțiile de
pe piețele financiare și genera rea de venituri prin comisioane, reprezintă în prezent surse
importante de profitabilitate bancară 19. Au apărut noi instrumente financiare , cum ar fi așa –
numitele “elemente în afara bilanțului” (off balance -sheet financial instruments).
Din această catego rie fac parte angajamentele în favoarea altor bănci sau în favoarea
clientelei, cauțiuni și garanții acordate altor bănci sau clientelei, titluri vândute cu posibilitatea de
răscumpărare, precum și instrumente financiare derivate (contracte la termen – futures, swaps,
contracte cu opțiuni – options etc.). Cu toate că pot aduce o profitabilitate sporită, instrumentele
financiare în afara bilanțului măresc riscurile gestiunii bancare. În special instrumentele derivate,
foarte riscante, necesită măsuri suplime ntare de control și administrare a riscului.
Sectorul serviciilor bancare este marcat de un dinamism accentuat, ale cărui efecte se
resimt în planul relației instituției bancare cu clienții și concurenții săi. Dezvoltarea accentuată a
produselor bancare i novative se realizează în paralel cu abandonarea altor produse, ce nu mai
corespund etapei actuale.

18 Taudor, A . „Mobile – banking -ul aleargă în urma plutonului”, revista e -Finance nr. 61, septembrie 2005.
19 Johnson, F. P., Johnson, R. D. (1990) Bank Management, Second ed tion, American Bankers Association,
Colorado, State University

22
Inovarea serviciilor bancare presupune stabilirea unor parametri ai serviciilor sau a
unor modificări față de cei anteriori. Parametrii serviciilor bancare se referă în general la
volumul angajării, cost, randament, condiții de securitate (codificarea și siguranța ciclului
informațional), probleme de fiscalitate și disponibilități. De obicei, inovarea se bazează pe
reglementări bancare sau de regim fiscal . Astfel, unele produse au apărut pentru contracararea
unor dispoziții legale, dezavantajoase pentru clientelă. Totodată, au apărut creditele de
refinanțare, adică cele acordate pentru rambursarea altor credite contractate la alte bănci cu
dobânzi mai mari.
Paralel cu inovarea produselor bancare apar și inovări de proces , ce rezultă prin
modificări tehnologice (de exemplu, cardurile, ATM -urile, internet -banking -ul).
Dezvoltarea sectorului bancar presupune totodată și abandonarea unor servicii
bancare , determ inată în principal de:
 modificarea reglementărilor în vigoare (de exemplu, implementarea prin lege a
leasingului a condus, în majoritatea țărilor dezvoltate, la scăderea abruptă a
creditelor pe termen mediu);
 slaba utilizare a unor produse bancare, deși există cadrul de reglementare a
acestora (de exemplu, cambia, în prezent utilizată arareori);
 diversificarea și înnoirea portofoliului de instrumente financiar -bancare (de
exemplu, apariția cărții de credit a condus la abandonarea scrisorii de credit);
 diminuarea rentabilității unor produse bancare.
Sectorul serviciilor bancare presupune o abordare specifică a cercetării nevoilor clienților
și stabilirii portofoliului de servicii ce vor fi oferite de bancă. Aceasta se datorează existenței
unor particular ități ale serviciilor bancare20 :
a) cererea de servicii bancare este eterogenă și de aceea, instituția bancară trebuie să
analizeze nevoile fiecărei categorii de clienți și să se adapteze acestora prin serviciile pe
care le oferă;
b) atomicitatea cererii de se rvicii bancare (clientela numeroasă și dispersată) îngreunează
relațiile cu clienții, aceștia dorind tot mai mult servicii personalizate;
c) serviciile bancare au un ciclu de viață lung , nefiind supuse uzurii fizice (au caracter
nematerial) și morale. Proces ul de îmbătrânire este lent. Uneori, se întâlnesc în practică
produse/servicii bancare la fel de vechi ca și banca.
d) serviciile bancare nu pot fi protejate prin brevete și ca urmare, imediat după lansarea pe
piață a unui nou serviciu creat de o bancă, aces ta poate fi preluat de alte bănci. Fiind

20 Basno C., Dardac N.,(2002). Management bancar ., Editura economică, București.

23
foarte asemănătoare, serviciile bancare pot fi diferențiate doar prin punerea în evidență a
unor calități intrinseci, precum și prin folosirea unor denumiri diferite. De exemplu,
certificatele de depozit sau carduri le emise de bănci diferite sunt similare în ceea ce
privește conținutul, diferențiindu -se doar ca formă;
e) serviciile bancare sunt condiționate de reglementările bancare și fiscale . În cazul în care
nu există o bază legală, nu pot fi promova te noi produse/s ervicii bancare ;
f) serviciile bancare implică angajarea clienților în derularea operațiunilor . Este un tip de
autoservire (self -service), dar și de colaborare pentru că, în scopul utilizării unor produse,
beneficiarul trebuie să întocmească o documentație p roprie. Se realizează și o colaborare
de concepție, însă beneficiarul creditului trebuie să se limiteze la cadrul normat stabilit de
bancă. De asemenea, serviciul self’bank oferă clienților posibilitatea de a -și gestiona
singuri situația financiară, permiț ând efectuarea operațiunilor bancare proprii fără
restricții (plata facturilor, realizarea transferurilor bancare, retragerea sau depunerea de
numerar, obținerea extraselor de cont etc.). Acesta reprezintă de fapt o formă de
externalizare a activității ;
g) tradițional, serviciile bancare sunt propuse în mod direct clienților și nu există
posibilitatea unei redistribuiri, concesionări, revânzări etc. Fiecare produs se utilizează în
relație directă cu instituția bancară care l -a lansat. Aceasta presupune existe nța unor
sucursale în diferite zone, fapt ce determină extinderea în teritoriu a băncilor. Practic,
sucursala bancară („branch banking”) este locul unde se câștigă (sau se pierd) clienții.
În ultimul timp se manifestă tendința de externalizare a serviciil or bancare destinate în
principal persoanelor fizice, prin intermediul brokerilor de servicii bancare sau al francizelor 21.
Agenții de vânzări (brokerii bancari, „mobile bankers”) constituie o forță mobilă de
vânzări a băncilor, care poate obține rezultat e bune la costuri reduse. Întocmirea dosarelor de
credit se realizează de către brokeri, reducându -se astfel cozile de la ghișeele băncilor. Banca
plătește brokerii din profitul obținut, fără a percepe comisioane suplimentare clienților. Astfel,
pentru cli ent costurile sunt aceleași ca și în cazul în care s -ar fi adresat direct unei sucursale a
băncii. În plus, serviciul bancar este personalizat și se obține o economie de timp apreciabilă
(brokerul poate veni la locul de muncă sau la domiciliul clientului). Brokerii bancari pot încheia
contracte de colaborare cu mai multe bănci, fără a fi obligați să vândă exclusiv serviciile uneia
dintre ele.
Apelarea la brokeri bancari independenți sau firme specializate pe servicii de brokeraj
bancar conduce la reducerea costurilor băncilor. Astfel, banca plătește o sumă fixă și un

21 Bârligea, B. „Crește febra externalizării în bănci ”, revista e -Finance nr. 65, ianuarie 2006.

24
comision direct proporțional cu eficiența brokerilor și își reduce costurile aferente salarizării
personalului și asigurării condițiilor necesare la locul de muncă.
O altă formă de externalizar e a vânzărilor este oferirea de servicii financiar -bancare în
sistem de franciză . Astfel, francizele pot oferi o gamă largă de servicii bancare, cum ar fi servicii
de consultanță și colectare de documente pentru obținerea diferitelor tipuri de credite banc are. În
cazul francizaților este necesară o perioadă de training și eventual un stagiu de instruire în
sucursala cu care vor lucra, pentru a învăța să folosească soft -ul, să introducă date, să verifice
documente, să se familiarizeze cu fluxul de lucru într e sucursală și franciză etc.22
Diversificarea, inovarea și personalizarea serviciilor bancare trebuie să constituie o
prioritate pentru orice instituție bancară. Conform unui studiu realizat de KPMG, pe baza
răspunsurilor a 54 factori de decizie din cele m ai mari bănci de retail din nouă țări, printre
factorii de succes pentru viitorul pieței bancare se includ23 :
 eficiența și timpul redus de rezolvare a problemelor semnalate de clienți;
 produsele/serviciile bancare de calitate, personalizate;
 rapiditatea și eficiența în rezolvarea cerințelor (deschideri de conturi, transferuri
bancare etc.).
Stabilirea alternativelor strategice în politica de produs a instituțiilor bancare trebuie să
aibă în vedere atingerea unor obiective generale și anume 24:
a. consolida rea poziției produselor și serviciilor bancare în cadrul actualelor
segmente de consumatori;
b. creșterea gradului de pătrundere pe piața serviciilor financiar -bancare prin
atragerea de noi segmente de utilizatori;
c. diferențierea față de serviciile celorlalt e bănci prin variația unor elemente
specifice, cum ar fi: durata împrumuturilor acordate, garanțiile cerute,
facilitățile oferite, dobânzile practicate etc.;
d. o poziționare cât mai bună a respectivului produs în cadrul gamei;
e. creșterea cotei de piață.
În aceste condiții, este necesar să se identifice zonele de cerere ale clienților efectivi sau
potențiali pe care banca le poate satisface în mod concret mai mult sau mai puțin decât
concurenții ei, optând deci pentru o alternativă strategică care să respecte criteriul profitabilității
băncii. La elaborarea unei politici de produs este necesară realizarea unui studiu de poziționare a

22 Bârligea , B. „ Crește febra externalizării în bănci ”, revista e -Finance nr. 65, ianuarie 2006.
23 Taudor, A . „Tehnologia e cu un pas înaintea băncilor”, revista e -Finance nr. 70, iunie 2006.
24 Odobescu, E. (1999). Marketing -ul bancar național și international. Bucure ști, Editura Sigma Promex

25
produselor, care se referă la imaginea pe care un produs o are față de produsele concurenței sau
față de celelalte produse din c adrul gamei.
Principalele tendințe și caracteristici ce vor defini sectorul serviciilor bancare la nivel
mondial în anul 2015 au fost relevate de studiul „Banking 2015: Defining the Future of
Banking”2, elaborat de grupul de cercetare strategică al IBM – The Institute for Business Value
și dat publicității în luna noiembrie 200525 . Autorii studiului estimează că veniturile totale
rezultate din serviciile financiare la nivel mondial vor înregistra creșteri anuale cumulate de
7,1% în perioada 2000 -2015, de l a 2 mld. USD la 5,6 mld. USD. Schimbările profunde și
accelerate de pe piața bancară, determinate de noile tehnologii ale informației și comunicațiilor,
precum și de reglementările de pe piața internațională, aduc în prim -plan necesitatea unor noi
orientăr i strategice în sectorul bancar , concretizate în principal în:
schimbarea modelelor de afaceri , care trebuie să se concentreze pe valoarea propunerilor
oferite clienților, acordându -le sprijin activ, securitate personală și control în relația cu banca.
Clienții vor dori informații, instrumente și alternative. În general, clientul viitorului va fi mult
mai perspicace, mai familiarizat cu serviciile financiare și mai autoritar decât este în prezent.
Clienții vor prelua controlul și vor fi interesați doar de acei furnizori de servicii capabili să
răspundă întocmai și la timp nevoilor lor specifice;
focalizarea pe competențele de bază („core strenghts”) , care presupune identificarea de
către bănci a domeniilor de afaceri țintă și concentrarea eforturilor în di recția dezvoltării
acestora. Competiția se va desfășura pe nișe de piață foarte specializate . Consolidarea piețelor
va continua, determinând creșterea băncilor foarte mari, dar ele vor avea mulți competitori mici,
specializați strict pe anumite produse și servicii, precum și concurenți din zone nonbancare,
capabili să ofere servicii de calitate la prețuri rezonabile. Tocmai de aceea, băncile trebuie să -și
maximizeze eficiența operațională și să contracareze noii jucători de nișă de pe piață prin
parteneriat e cu furnizori specializați .
Studiul estimează că băncile vor prelua produse și servicii de la furnizori de servicii
specializate, inclusiv de la cei independenți. Pentru a -și îmbunătăți capabilitățile fără să -și
blocheze propriile capitaluri, băncile vor stabili parteneriate active cu furnizorii (de exemplu,
training, IT outsourcing). Astfel, vor putea să se adreseze unor nevoi în permanentă schimbare;
utilizarea la un nivel ridicat a potențialului resurselor umane , luându -se în considerare
sistemele de lucru flexibile, la costuri scăzute (spre exemplu, realocarea activităților). Nevoia de
productivitate și eficiență va conduce la crearea de noi locuri de muncă . Atragerea și păstrarea
angajaților valoroși va deveni o sarcină managerială de importanță majo ră pentru succesul
băncilor;

25 Pavel, C. „Predicții pe zece ani”, revista e-Finance nr. 64, decembrie 2005

26
crearea de infrastructuri care să adauge valoare , prin investiții în domeniul tehnologiei
informației concentrate pe îmbunătățirea receptivității, elasticității și colaborării la nivelul tuturor
sectoarelor. Băncile vor invest i în sisteme informatice sofisticate pentru a se conforma
standardelor internaționale de transparență și de contabilitate. Tehnologiile moderne vor dicta
performanța , întrucât vor permite adoptarea deciziilor în timp util și vor conferi băncilor
flexibilit ate și eficiență operațională. De aceea, acceptarea și folosirea tehnologiilor moderne
reprezintă un important factor de succes. Totodată, succesul băncilor va fi condiționat de
capacitatea lor de identificare și analiză a nevoilor specifice ale clienților , precum și de
capacitatea de răspuns rapid, adică de oferire a unor servicii adaptate și de încredere.
Astfel, abordările inovatoare ale planurilor de afaceri, serviciile oferite clienților,
managementul resurselor umane și tehnologia informației vor fi elemente esențiale pentru
succesul băncilor. În viitorul apropiat, cele mai profitabile produse și servicii bancare vor fi 26:
ipotecile , care au un potențial important de creștere datorită flexibilității ofertelor și
reducerii costurilor ca efect al autom atizării. IBM preconizează o scădere a costurilor inițiale ale
împrumuturilor ipotecare de la 1.425 USD/contract în anul 2003 la 400 USD/contract în anul
2015. Pe măsura scăderii acestor costuri crește accesibilitatea creditelor ipotecare pentru clienți;
tehnologia RFID (Radio Frequency Identification3 ), care va fi în viitor tehnologia
dominantă de plată pe piața bancară. Se estimează că până în anul 2015 cardurile RFID se vor
dezvolta puternic, cu o creștere anuală cumulată de 30% față de anul 2005;
pach etele de servicii , care se vor dezvolta ca urmare a inovației, integrării și
interconectării serviciilor. Pentru bănci, efectele se vor concretiza în creșterea potențialului de
vânzare a produselor complementare, sporirea volumului creditelor acordate, red ucerea
costurilor de întreținere a conturilor și reducerea riscurilor datorată evaluării riguroase a bonității
clienților;
conturile integrate (pe sistem „all -in- one”), care vor reuni toate lichiditățile, depozitele
de economii și creditele pe termen scu rt și lung. conomia de piață în care guvernează principiul
profitului, pentru a rezista concurenței, băncile trebuie să dobândească aptitudini eficiente de
gestionare a riscului. Ținând seama de faptul că riscul bancar este inerent și inevitabil, sarcina
managementului bancar este aceea de a gestiona riscul astfel încât diferitele tipuri de risc să fie
menținute la niveluri acceptabile, dar în condiții de profitabilitate pentru entitatea bancară. Noua
filosofie de bază a actului managerial în băncile comerc iale trebuie să tindă să se axeze nu numai
pe reducerea riscurilor, dar mai ales pe asumarea acestora într -o manieră inteligentă.

26 Pavel, C. „Predicții pe zece ani”, revista e-Finance nr. 64, decembrie 2005

27
Trecerea la economia și societatea bazate pe cunoștințe în condițiile dezvoltă rii
accentuate a tehnologiei informației și com unicațiilor provoacă schimbări profunde în sectorul
serviciilor financiar -bancare. Succesul acestor servicii în noile condiții este puternic influențat de
reproiectarea și diversificarea lor de așa manieră încât să conducă nu numai la obținerea
satisfacție i clienților, ci și la entuziasmarea lor.
În concluzie putem menționa că actualmente ( 2016) bancile autohtone propun servicii la
distanță ce includ o gamă de servicii, care sunt efectuate de clienți, fără implicarea ofițerilor
bancari ori operatorilor:
 efectuarea plăților pentru mărfuri și servicii, inclusiv procurate de la Internet -magazine,
cu ajutorul cardurilor bancare și din orice cont bancar;
 efectuarea plăților pentru serviciile comunale;
 plata facturilor pentru serviciile telefonice, internet, telev iziune, etc.;
 efectuarea transferurilor bănești, inclusiv internaționale în orice monedă și în orice bancă;
 deschiderea diferitor conturi bancare și virarea mijloacelor bănești;
 manipularea mijloacelor de pe conturile proprii din orice bancă din cont în co nt sau card
bancar;
 cumpărarea aurului, valută străină, hârtii de valoare corporative, de stat, sau bancare;
 plata serviciilor de brokeraj la cumpărarea hârtiilor de valoare, participarea la diferite
târguri la bursele de valori etc.;
 expedierea oricărui t ip de documente financiare;
 primirea extraselor bancare și documentelor de pe orice cont, indiferent de perioadă;
 urmărirea fiecărei etape de procesare a documentelor de plată în regimul online;
 informarea despre erorile admise;
 a lucra concomitent cu cont urile din diferite bănci;
 a vizualiza și imprima documentele de plată la intrare și ieșire.

28
CAPITOLUL II: ASPECTE PRACTICE PRIVIND PRODUSELE ȘI SERVICIILE
BANCARE ÎN CADRUL B.C. ”COMERȚBANK” SA
2.1. Dezvoltarea sistemului bancar și poziția BC „COME RȚBANK” S.A în cadrul acestui
sistem
BC "COMERȚBANK" S.A. se poziționează pe piața Republicii Moldova precum o
bancă modestă, dar care dispune de un capital normativ mai mare de 229 mln. lei moldovenești.
Totodată, BC «COMERȚBANK» S.A. este o instituție fi nanciară modernă, care prestează o
gamă largă de servicii bancare, în conformitate cu Legea instituțiilor financiare. Scopul strategic
al Băncii este asigurarea unei poziții stabile în dezvoltarea economiei Republicii Moldova, prin
acordarea unui suport fi nanciar -bancar calitativ businessului agenților economici și prin sporirea
activelor, capitalului și veniturilor Băncii.
– a fost fondată în 1990 sub denumirea „ Moldtorgbank”;
– înregistrată în Registrul de Stat al băncilor la 14 noiembrie 1990 sub nr. 1171;
– schimbarea denumirii din „Moldtorgbank” în BC "COMERȚBANK" S.A. a avut loc în
1996 și reînregistrată la 10.09.1996 sub nr. 2;
– reînregistrată la Camera Înregistrării de Stat la 23.05.2001;
– numărul de înregistrare (IDNO) al băncii este 1002600004063;
– licen ța eliberată de către BNM pentru desfășurarea activității bancare din 19.11.2008;
– capitalul social – 147.0 mln. lei;
– la situația din 31.12.2014 capitalul acționar – 258,6 mln. lei;
– adresa juridică: MD -2043, mun. Chișinău, str. Independenței, 1/1.
– Acționari i băncii: ACF Corporate Finance Consulting AG (AT) – 80.19% și persoane
fizice (RU) – 19.81%.
Deși anul 2014 a fost caracterizat ca un an dificil din punct de vedere al climatului
economic atât pe plan local, cât și internațional, BC „COMERȚBANK” S.A. a re usit sa obtina
profit, astfel pastr înd rentabilitatea businessului.
În anul raportat, activitatea BC „COMERȚBANK” S.A. a fost ghidata de o pozitie
responsabil ă și transparent ă în rela țiile cu actionarii și clien ții sai. Sarcinile prioritare au fost
creșterea calit ății serviciilor prestate, accesibilitatea lor si operativitatea in luarea deciziilor.
Dat fiind faptul, ca dezvoltarea businessului clientilor este indispensabil legata de
implementarea noilor produse bancare, in anul 2014, BC „COMERȚBANK” S.A. a realizat
modificarile planificate in ceea ce priveste desavarsirea business -proceselor. Astfel, au fost
dezvoltate în continuare sistemelor de deservire bancară la distanță, au fost implementate
produse noi.

29
In anul 2014 a fost dezvoltata in continuare ge stiunea riscului, ca parte componentă a
sistemei complexe de gestiune a băncii. De mentionat , crearea in acest an a Comitetului de risc,
ca organ independent, in subordinea nemijlocita a Consiliului Bancii, ce a permis identificarea si
evaluarea precoce a riscurilor, la care a fost supusa activitatea bancii, și respectiv luarea
deciziilor necesare de prevenire a unor evenimente nefaste. Un accent aparte a fost pus pe
desăvarsirea controlului asupra riscurilor legate de securitatea informationala a bancii.
Deși în anul 2014 BC „COMERȚBANK” S.A. nu a fixat o creștere marcantă, a reușit să –
și consolideze pozițiile sale pe piață, cu un succes comercial, o creștere de bilanț și un indice
suficient de adecvare al capitalului. Capitalul Normativ Total la sfîrșitul anului a constituit 229.1
mln. lei, și corespunde cerințelor BNM. Activele Băncii au crescut cu 28.48 mln. lei (sau
3.28%), și au atins la sfîrșitul anului 2014 cifra de 896.51 mln. lei. Profitul net obținut a
constituit peste 4 milioane lei, rentabilitat ea activelor băncii (ROA) – 0.44%, rentabilitatea
capitalului Băncii (ROE) – 1.56%.
În anul 2014 Banca a urmat o politică investitionala prudentă , a fost pus accentul pe
investițiile în valori mobiliare de stat, care la finele anului au constituit 205.3 ml n. lei, cu o
pondere în total active de 22.9%. Conform situației la 31.12.2014 portofoliul de credite brut al
băncii a constituit 395.1 mln. lei, ceea ce reprezintă 44% din totalul activelor Băncii.
Calitatea activelor ramane a fi o prioritate pentru BC „C OMERȚBANK” S.A. Abordarea
prudenta a riscului a permis diminuarea ratei creditelor neperformante de la 4.55% in anul 2013,
pana la 3.84% la finele anului 2014, fiind departe de media pietei de 11.73%.
În virtutea situa ției create pe pia ță la finele anului – afluxul de depozite în moned ă
național ă în legatur ă cu deprecierea monedei na ționale, și baza de resurse a Băncii s -a diminuat
nesemnificativ: volumul depozitelor totale la termen au scăzut cu 6.6 mln. lei sau cu 1.17%. In
acelasi timp Banca beneficiază și de resurse alternative de finanțare, ca: programului Compact,
în cadrul acordului de împrumut cu Fondul Provocările Mileniului Moldova (Guvernul SUA),
Directoratul Liniei de Credit (proiectele Bancii Mondiale), volumul carora a crescut semnificativ
in acest an. Profitul și bilanțul băncii sunt supuse controlului de către Compania Internațională de
Audit “Grant Thornton”.
Rezultatele obtinute devin o platforma pentru realizarea noilor sarcini și obiective
stabilite. Temelia cre șterii și dezvolt ării BC „C OMERȚBANK” S.A. o constituie sprijinul și
ințelegerea din partea at ît a ac ționarilor, c ît și a partenerilor bancii, colaborarea reciproc
avantajoasa cu clien ții B ăncii, o echip ă de profesioni ști uni ți intr -un scop comun,
responsabilitatea sustinuta de un c onservatism sanatos, si nu in ultimul rand un echilibru
rezonabil dintre venituri si riscuri.

30
Analizînd poziția băncii comerciale în sistemul bancar autohtom ne axam pe cîțiva
indicatori, printre care v aluta totală bilanțieră în sistemul bancar în anul 2012 s-a majorat cu 10.6
mlrd. lei (22.2%), și a constituit 58.3 mlrd. lei. Totalul activelor pe sistemul bancar a crescut
datorită creșterii volumului depozitelor – cu 1.3 mlrd. lei sau 22.3%. O creștere mai mare decît în
sistem a activelor au realizat 6 bă nci: Unibank (creșterea maximală în sistemul bancar, și anume
225.3%), ProCreditBank (+47.7%), Comerțbank (+42.6%), Moldindconbank (+27.7%),
Victoriabank (+25.5%), Moldova Agroindbank (+24.4%). Patru bănci au atins o creștere a
activelor la nivelul 13% -22%: Mobiasbancă (+22.1%), Eximbank (+17.1%), Energbank
(+16.6%), Banca de Economii (+13.6%). Două bănci au atins o creștere a activelor la nivelul
1%-2%: Fincombank (+2.6%), Banca Sociala (+0.4%). Activele la două bănci au scăzut:
Eurocreditbank ( -19.2%) , Banca Comerciala Romană ( -11.9%). Activele a 7 bănci licentiate din
sistemul bancar sunt mai mari de 3 mlrd. lei, 5 bănci prezintă în sumă 1 -3 mlrd. lei, și activele a
2 bănci – mai mici de 1 mlrd. lei moldovenești.
La acest capitol, în anul 2013 v aluta tota lă bilanțieră în sistemul bancar s -a majorat cu
17.9 mlrd. lei (+30.7%), și a constituit 76.2 mlrd. lei. Totalul activelor pe sistemul bancar a
crescut datorită creșterii volumului depozitelor – cu 15.4 mlrd. lei sau 38.5%. O creștere mai
mare decît în sis tem a activelor au realizat 2 bănci: Unibank (creșterea maximală în sistemul
bancar, și anume 262.4%), Moldindconbank (+49.2%), Banca Sociala (+37.7%). Patru bănci au
atins o creștere a activelor la nivelul de 16% -30%: Banca de Economii (+28.7%), Mobiasban că
(+25.3%), Moldova Agroindbank (+17.2%), Fincombank (+15.5%).
Cinci bănci au atins o creștere a activelor la nivelul de 4% -15%: Victoriabank (+15.0%),
ProCreditBank (+12.4%), Eximbank (+7.9%), Energbank (+6.9%), Comerțbank (+4.4%).
Activele la două bănc i au scăzut: Eurocreditbank ( -13.1%) Banca Comerciala Romană ( -12.0%).
Activele a 8 bănci licentiate din sistemul bancar sunt mai mari de 3 mlrd. lei, 3 bănci prezintă în
sumă 1 -3 mlrd. lei, și activele a 3 bănci – mai mici de 1 mlrd. lei moldovenești.
În acest context menționăm că v aluta totală bilanțieră în sistemul bancar în anul 2014 s -a
majorat cu 21.4 mlrd. lei (+28.09%), și a constituit 97.6 mlrd. lei. Totalul activelor pe sistemul
bancar a crescut datorită creșterii volumului depozitelor – cu 11.6 m lrd. lei sau 21.03%. O
creștere mai mare decît în sistem a activelor au realizat 2 bănci: Banca Socială (creșterea
maximală în sistemul bancar, și anume 352.68%) și Banca de Economii (+63.87%).
Mobiasbanca a atins un nivel de creștere a activelor de (+ 29 .57%) fiind urmată de
MoldovaAgroindBank cu o creștere de (+14.44%). Opt bănci comerciale au înregistrat creșterea
activelor pînă la 10 la sută: BCR Chișinău (+9.85%), EuroCreditBnak (+8.50%), ProCredit Bank
(+5.46%), Energbank (+4.93%), Victoriabank (+4.6 8%), FinComBank (+4.09%),
Moldindconbank (+3.45%), Comerțbank (+3.28%). Activele la două bănci au scăzut: Unibank

31
(-51.90%) Eximbank ( -15.22%). Activele a 5 bănci licențiate din sectorul bancar sunt mai mari
de 7,5 mlrd. lei, 6 bănci licențiate s -au clasat în grupul de bănci cu active de la 1,5 mlrd.lei
(inclusiv) și pînă la 7,5 mlrd. lei, și activele a 3 bănci – mai mici de 1,5 mlrd. lei moldovenești.

Figura 2.1.2. Segmente pe piața bancară la situa ția din 31.12.2012 vizavi de 31.12.2014
Sursa: Raportul Anual a BC "COMERȚBANK" S.A.
În categoria celor mai mari bănci (total active > 3 mlrd. lei) la situația din 31.12.2012
se includ: BC "MOLDOVA – AGROINDBANK" S.A. cu 19.6% din totalul activelor pe într egul
sistem bancar; BC "VICTORIABANK" S.A. – 17.4%; BC "Moldindconbank" S.A. – 14.7%,
Banca de Economii – 11.4%; BC "EXIMBANK – Gruppo Veneto Banca" S.A. – 7.3%, BC
"MOBIASBANCA – Groupe Societe Generale" S.A. – 6.1%; și BC "Banca Socială" S.A. – 5.5%.
În comparație menționăm că la data din 31.12.2013 în categoria celor mai mari bănci se
includ: BC "MOLDOVA – AGROINDBANK" S.A. cu 17.6% din totalul activelor pe întregul

32
sistem bancar; "Moldindconbank" S.A. – 16.8%, BC "VICTORIABANK" S.A. – 15.3%; BC
Banca de Economii – 11.2%; BC "UNIBANK" S.A. – 9.5%; BC BC "EXIMBANK – Gruppo
Veneto Banca" S.A. – 6.0%, BC "MOBIASBANCA – Groupe Societe Generale" S.A. – 5.9%; și
BC "Banca Socială" S.A. – 5.8%. În categoria celor mai mari bănci (total active ≥ 7.5 mlrd. lei)
la situația din 31.12.2014 se includ: Banca Socială cu 20.61% din totalul activelor pe întregul
sistem bancar; MoldovaAgroindBank 15.72%, Banca de Economii 14.33%; Moldindconbank
13.59%; Victoriabank 12.49%.
În categoria băncilor mijlocii anul 2012 (1 mlrd. le i < total active < 3 mlrd. lei) se
includ: BC "ProCredit Bank" S.A. – 4.5%, BC "UNIBANK" S.A. – 3.4%; BC "ENERGBANK"
S.A. – 3.2%; BC "FinComBank" S.A. – 2.9%; BC BCR Chisinau S.A. – 1.9%. În anul 2013 în
categoria băncilor mijlocii (1 mlrd. lei < total act ive < 3 mlrd. lei) se includ: "ProCredit Bank"
S.A. – 3.9%, "ENERGBANK" S.A. – 2.6%; "FinComBank" S.A. – 2.6%.
Totodată în anul 2014 în categoria băncilor mijlocii (≥ 1.5 mlrd. și < 7.5 mlrd. lei) se
includ: Mobiasbanca 5.93%; Eximbank 3.97%; Unibank 3.5 7%; ProCredit Bank 3.18%;
Energbank 2.13%; FinComBank 2.09%.
În categoria celor mici anul 2012 (total active < 1 mlrd. lei) se includ: BC
"COMERȚBANK" S.A. – 1.4%; BC "EuroCreditBank" S.A. – 0.6%, în anul 2013 (total active
< 1 mlrd. lei) se includ: BC BCR Chisinau S.A. – 1.3%, BC " COMERȚBANK " S.A. – 1.1%;
BC "EuroCreditBank" S.A. – 0.4%, îar în anul 2014 (total active < 1,5 mlrd. lei) se includ: BCR
Chisinau 1.10%; COMERTBANK 0.92%; EuroCreditBank 0.36%.
Alt indicator, și anume Capitalul Normativ Total în sistemul bancar în anul 2012 s-a
diminuat cu 583,9 mln. lei și a constituit 7.1 mlrd. lei. Descreșterea CNT în mediu pe sistem este
cauzată de formarea rezervelor pentru pierderi. Însă, în particular, un ritm activ de creștere a
capitalului au înregistrat 8 din 14 bănci: ProCreditBank – 52,5% (119.5 mln. lei), Unibank –
37.6% (72.5 mln. lei), Moldindconbank – 10,1% (75.3 mln. lei), Mobiasbancă – 7.7% (50.1 mln.
lei), Moldova Agroindbank – 3,4% (52.7 mln. lei), Banca Sociala – 1.5% (7.3 mln. lei),
Victoria bank – 0.2% (1.9 mln. lei). CNT al BC „ Comerțbank ” S.A. pe parcursul anului 2012 a
crescut cu 18.3% (35.2 mln. lei). Această creștere a fost asigurată de majorarea capitalului
statutar, cât și de profitul curent obținut de către bancă.
O diminuare a CNT a u suportat 6 bănci: Banca de Economii, Ex imbank, Energbank,
Fincombank, Banca Comerciala Romană, Eurocreditbank. Pe parcursul anului 2012, 4 bănci din
14 au majorat capitalul social în valoare totală de 75.8 mln.lei (ProCreditBank, Unibank,
Moldova Agroind bank, Comerțbank ). La situația din 31.12.2012 Capitalul de gradul I, care
depășește 200 mil. lei (normativ BNM la 31.12.2012) a fost înregistrat la 12 bănci licențiate din
RM. Doar Banca de Economii și Eurocreditbank a finalizat anul cu un capital sub cel

33
reglementat. Cu un CNT de 227.6 mln. lei. BC " Comerțbank " S.A. deține poziția 13 pe piața
bancară, care constituie 3.2% din totalul CNT în sistemul bancar. La începutul anului banca
deținea poziția 13 pe piața bancară și deținea 2.5% din CNT din sistemul b ancar.
Tabelul 2.1.1
Executarea normativelor economice a BC „COMERȚBANK” S.A.
Nr.
d/o Indicatorii Cerințele
BNM 31.12.2012 31.12.2013 31.12.2014
1 Capitalul Social (MDL) min 100
mln. lei 147 000
000 147 000
000 147 000
000
2 Capitalul gradul I (MDL) min 200
mln. lei 227 559
746 228 811
582 229 057
495
3 Suficiența capitalului ponderat la risc (%) min 16% 71.12% 62.86% 62.86%
4 Coeficientul lichidității pe termen lung (PI) max 1 0.37 0.58 0.69
5 Coeficientul lichidității curente (PII) min 20% 48.73% 50.84% 50.38%
6 Limitarea expunerii netă asumată de către bancă
față de o persoană sau un grup de persoane care
acționează în comun (%) max 15%
din CNT 5.49% 5.89% 6.12%
7 Suma tuturor expunerilor "mari" (MDL) 5*CNT 0 0 0
8 Suma datoriilor nete la creditel e acordate la zece
persoane, inclusiv la grupurile persoanelor care
acționează în comun, ce constituie după mărime
primele datorii nete la credit minus reducerile
pentru pierderi la credite și provizioanele la
angajamentele condiționale respective (%) 30% din
portofoliul
total al
creditelor
băncii 24.89% 27.96% 26.95%
9 Expunerea totală a băncii față de o persoană
afiliată și/sau un grup de persoane care acționează
în comun cu persoana afiliată băncii (%) max 10%
din CNT 0.17% 8.56% 6.82%
10 Suma totală a expunerilor băncii față de
persoanele afiliate și/sau grupurile de persoane
care acționează în comun cu persoanele afiliate
băncii (MDL) Capital de
gradul I 377 640 19 725 040 15 615 200
11 Datoria totală la creditele acordate funcționarilor
băncii (%) 10% CNT 0.47% 0.48% 0.19%
12 Suma raporturilor pozițiilor valutare deschise la
toate valutele max +/ –
20% CNT +1.20 / –
0.60% +2.34 / –
0.43% +5.38 / –
9.32%
13 Raportul dintre suma activelor valutare bilanțiere
și suma obligațiunilor valutare bilanțiere max +/-
25% +0.33% +0.56% -0.99%
14 Investițiile băncii în active materiale pe termen
lung max 50%
CNT 11.13% 10.22% 9.56%
15 Valoarea totală a investițiilor băncii în active
materiale pe termen lung și a cotelor de
participare în capitalul unităților econo mice max 100%
CNT 11.17% 10.26% 9.61%
Sursa: Elaborat de autor în baza Rapoartelor anuale
În anul 2013 Capitalul Normativ Total în sistemul bancar a crescut cu 1 140,4 mln. lei și
a constituit 8.2 mlrd. lei. Cel mai mare ritm de creștere al capitalului a u înregistrat 4 din 14
bănci: Banca de Economii – 328,0% (425.4 mln. lei), Eximbank – 32.8% (190.0 mln. lei),
Moldindconbank – 25,0% (205.1 mln. lei), CNT al BC „ Comerțbank ” S.A. pe parcursul anului
2013 a crescut cu 0.6% (1.3 mln. lei). Această creștere a fost asigurată de majorarea capitalului
statutar, cât și de profitul curent obținut de către bancă. Diminuarea CNT a suportat Fincombank.
Pe parcursul anului 2013, 4 bănci din 14 au majorat capitalul social în valoare totală de 568.7
mln.lei (ProCreditBan k, Unibank, Eximbank, Banca de Economii). La situația din 31.12.2013
Capitalul de gradul I, care depășește 200 mil. lei (normativ BNM la 31.12.2012) a fost înregistrat

34
la 13 bănci licențiate din RM. Doar Eurocreditbank a finalizat anul cu un capital sub ce l
reglementat. Cu un CNT de 228.8 mln. lei. BC " Comerțbank " S.A. deține poziția 13 pe piața
bancară, care constituie 2.8% din totalul CNT în sistemul bancar.
Menționăm că C apitalul Normativ Total în sistemul bancar în anul 2014 a crescut cu
864.2 mln. lei și a constituit peste 9 mlrd. lei. Cel mai mare ritm de creștere al capitalului au
înregistrat 7 din 14 bănci: Moldindconbank – 33.69% (344.96 mln. lei), Eximbank – 24.75%
(190.5 mln. lei), BCR Chisinau – 18.53% (47.6 mln. lei), EuroCreditBank – 17.73% (3 0.6 mln.
lei), FinComBank – 15.85% (38.9 mln. lei), Victoriabank – 13.19% (132.3 mln. lei), ProCredit
Bank – 11.97% (46.4 mln. lei). CNT al BC „ Comerțbank ” S.A. pe parcursul anului 2014 a
crescut cu 0.11% (245 mii lei). Această creștere a fost asigurată de profitul curent obținut de
către bancă. Diminuarea CNT a suportat Banca Sociala si Banca de Economii.
Portofoliul de credite al băncilor în anul 2012 s-a majorat cu 4.2 mlrd. lei sau 14.2%, și
a constituit 34.1 mlrd. lei. Cel mai mare ritm de creștere al portofoliului de credite au realizat:
Unibank (+66.2%), ProCreditBank (+37.8%), Mobiasbancă (+30.1%), Moldindconbank
(+26.2%), Victoriabank (+24.6%) și Comerțbank (+23.8%). Scăderea portofoliului de credite a
fost înregistrată la 4 bănci: Banca de Economi i – 23.0% ( -658.9 mln. lei), Banca Sociala – 8.0%
(-177.7 mln. lei), Banca Comerciala Romană – 5.2% ( -34.7 mln. lei), Energbank – 2.2% ( -21.3
mln. lei). Portofoliul de credite al BC „ Comerțbank ” S.A. a crescut cu 74.3 mln. lei pînă la
394.0 mln. lei.
Segm entul pe piața bancară pe care î -l ocupă Comerțbank reprezintă 1.1%. Potrivit
acestui indicator banca deține poziția 13 pe piața bancară. Conform rezultatelor anului 2012
calitatea portofoliului total de credite pe sistemul bancar (fondul de riscuri/portof oliul de credite)
s-a micșorat și a constituit 10.7% în comparație cu 9.1% la început de an.
Totodată p ortofoliul de credite al băncilor în anul 2013 s-a majorat cu 6.97 mlrd. lei sau
20.5%, și a constituit 41.0 mlrd. lei. Cel mai mare ritm de creștere al portofoliului de credite au
realizat: Unibank (+423.0%), Banca Sociala (+34 .1%), Moldindconbank (+30.6%). Scăderea
portofoliului de credite a fost înregistrată la 5 bănci: Banca de Economii – 44.7% ( -985.5 mln.
lei), Banca Comerciala Romană – 27.0% ( -170.5 mln. lei), Eurocreditbank – 14.6% ( -26.5 mln.
lei) și BC „ Comerțbank ” S.A. – 2.4% sau cu 9.5 mln. lei. Segmentul pe piața bancară pe care î -l
ocupă Comerțbank reprezintă 0.9%. Potrivit acestui indicator Banca deține poziția 13 pe piața
bancară. Conform r ezultatelor anului 2013, calitatea portofoliului total de credite pe sistemul
bancar (fondul de riscuri/portofoliul de credite) s -a micșorat și a constituit 9.7% în comparație cu
10.7% la început de an.
Portofoliul de credite al băncilor în anul 2014 s-a diminuat cu 1.3 mlrd. lei sau cu -4.6%,
și a constituit 40.8 mlrd. lei. Cel mai mare ritm de creștere al portofoliului de credite au realizat:

35
Mobiasbanca (+24.3%), Moldova Agroindbank (+17.3 %), Moldindconbank (+17.33%).
Scăderea portofoliului de credite a fost înregistrată la 7 bănci: Unibank – 73.3% ( -2.4 mlrd. lei),
Banca Socială – 35.1% ( -942.6 mln. lei), Eximbank – 22.47% ( -666.3 mln. lei), Victoriabank –
13.93% ( -931.3 mln. lei), Banca de Economii – 9.35% ( -137.9 mln. lei), BCR Chișinău – 7.49%
(-36.2 mln. lei) și Comerțbank – 0.77% ( -3.1 mln.lei). Segmentul pe piața bancară pe care î -l
ocupă Comerțbank reprezintă 0.97%. Potrivit acestui indicator Banca deține poziția 13 pe piața
bancară. Conform rezultatelor anului 2014, calitatea portofoliului total d e credite pe sistemul
bancar (fondul de risc/portofoliul de credite) s -a majorat și a constituit 14.59% în comparație cu
12.36% la sfîrșitul anului 2013.
Depozitele clienților. Volumul resurselor atrase sub formă de depozite, în sistemul
bancar, în anul 2012 a crescut cu 7.3 mlrd. lei (+22.3%) și a constituit 39.9 mlrd. lei. Dintre
acestea 64.1% revin depozitelor atrase de la persoanele fizice. Cel mai mare ritm de creștere al
depozitelor au realizat: Unibank (+246.9%), ProCreditBank (+106.9%), Comerțbank (+50.3%)
și Moldova -Agroindbank (+31.8%). Depozitele Comerțbank la situația din 31.12.2012
constituiau 574.4 mln. lei, iar segmentul ocupat pe piață este de 1.4%.
În acest context putem menționa că volumul resurselor atrase sub formă de depozite, în
sistemu l bancar, în anul 2013 a crescut cu 7.3 mlrd. lei (+38.5%) și a constituit 55.3 mlrd. lei.
Dintre acestea 57.0% revin depozitelor atrase de la persoanele fizice. Cel mai mare ritm de
creștere al depozitelor au realizat: Unibank (+388.5%), Moldindconbank (+58.3%), Banca
Socială (+56.7%), și ProCreditBank (+38.2%). Depozitele Comerțbank la situația din
31.12.2013 constituiau 571.7 mln. lei, iar segmentul ocupat pe piață este de 1.03%.
Ca comparație v olumul resurselor atrase sub formă de depozite, în sistemul bancar, în
anul 2014 a crescut cu 13.6 mlrd. lei (+26.16%) și a constituit 65.5 mlrd. lei. Dintre acestea circa
53% revin depozitelor atrase de la persoanele fizice. Cel mai mare ritm de creștere al depozitelor
au realizat: Banca Socială (+364.06%), Mobia sbanca (+36.87%), Banca de Economii (+21.01%),
și MoldovaAgroind Bank (+20.70%). Depozitele Comerțbank la situația din 31.12.2014 au
constituit peste 559 mln. lei, iar segmentul ocupat pe piață este de circa 1%.
Depozitele persoanelor fizice. Pe întregul s istem depozitele acordate persoanelor fizice
în anul 2012 au crescut cu 23.8% sau cu 4.9 mlrd. lei, constituind 25.6 mlrd. lei. Cel mai mare
ritm de creștere al depozitelor atrase de la persoane fizice au realizat: ProCreditBank (+109.3%),
Unibank (+43.7%) , Moldova Agroindbank (+40.5%) și Comerțbank (+30.5%). Diminuare a
fost înregistrată la Eurocreditbank ( -19.6%), Banca Comerciala Romană ( -13.5%) și Fincombank
(-3.4%). Comerțbank , realizând un ritm de creștere al depozitelor persoanelor fizice –de 30.5%,
a majorat portofoliul pînă la 241.6 mln. lei, astfel ocupînd poziția 11 pe piața bancară.

36
Pe întregul sistem în anul 2013 depozitele acordate persoanelor fizice au crescut cu
23.0% sau cu 5.9 mlrd. lei, constituind 31.5 mlrd. lei. Cel mai mare ritm de cre ștere al
depozitelor atrase de la persoane fizice au realizat: Unibank (+119.3%), Banca Socială (+55.3%),
ProCreditBank (+48.1%), și Comerțbank (+42.1%).
Diminuare a fost înregistrată la Banca de Economii ( -6.4%), Eurocreditbank ( -45.2%) si
Banca Comercia la Romană ( -29.4%). Comerțbank , realizând un ritm de creștere al depozitelor
persoanelor fizice de +42.1%, a majorat portofoliul cu 101.7 mln. lei, pînă la 343.3 mln. lei,
astfel ocupînd poziția 12 pe piața bancară.
În anul 2014 depozitele acordate persoan elor fizice au crescut cu 10.24% sau cu 3.2 mlrd.
lei, constituind 34.6 mlrd. lei. Cel mai mare ritm de creștere al depozitelor atrase de la persoane
fizice au realizat: Mobiasbanca (+25.24%), Moldindconbank (+22.46%). Diminuare a fost
înregistrată la Banc a Socială ( -24.92%), BCR Chișinău ( -5.03%), Comerțbank (-4.0%) și
Energbank ( -1.83%). La finele anului 2014 Comerțbank și -a menținut poziția pe locul 12 în
sectorul bancar.
Tabelul 2.1.2
Indicatorii de performanță a BC „COMERȚBANK” S.A.
Indicatorii Modul de calcul 31.12.2012 31.12.2013 31.12.2014
Bancă
Sistemul
bancar Bancă
Sistemul
bancar Bancă
Sistemul
bancar
ROA (%) Venit net / Media
activelor 0.54% 1.10% 0.55% 1.60% 0.44% 0.93%
ROE (%) Venit net / Media
capitalul acționar 1.70% 5.60% 2.08% 9.40% 1.56% 6.39%
Marja netă
a dobânzii
(%)
Venit net aferent
dobânzilor / Media
activelor generatoare de
dobândă 5.14% 5.10% 3.06% 3.90% 2.71% 3.85%
Indicele
eficienței
(%) Venit net aferent
dobânzilor + Venituri
neaferente dobânzilor /
Cheltuieli neafere nte
dobânzilor 108.37 117.20 113.05 135.20 111.38 119.34
Sursa: Elaborat de autor în baza Rapoartelor anuale
Potrivit datelor anului 2012 rentabilitatea activelor (ROA) pe întregul sistem bancar a
constituit 1.1%. Valori majore a indicatorilor rentabilită ții a fost înregistrată la Moldova –
Agroindbank (2.91%), Victoriabank (2.40%), Moldindconbank (2.34%), Banca Socială (2.20%).
Comerțbank (0.54%) ocupă poziția 10 pe piața bancară în ceea ce privește ROA.
În același timp p otrivit datelor anului 2013 rentabi litatea activelor (ROA) pe întregul
sistem bancar a constituit 1.6%. Valori majore a indicatorilor rentabilității a fost înregistrată la
Moldindconbank (2.94%), Moldova -Agroindbank (2.54%). Comerțbank (0.55%) ocupă poziția
12 pe piața bancară în ceea ce pr ivește ROA. La acest capitol în anul 2014 rentabilitatea activelor
(ROA) pe întregul sistem bancar a constituit 0.93%. Valori majore a indicatorilor rentabilității a

37
fost înregistrată la Moldindconbank (3.19%), Moldova -Agroindbank (2.47%) și Mobiasbanca
(+2.07%). Comerțbank (0.44%) ocupă poziția 9 pe piața bancară în ceea ce privește ROA.
Alt indicator, și anume Rentabilitatea capitalului acționar (ROE) pe întregul sistem
bancar, potrivit datelor anului 2012 , a înregistrat o descreștere cu 5 puncte procent uale pînă la
5.6%, în comparație cu anul precedent. Rentabilitatea capitalului la 7 bănci licențiate s -a plasat
peste nivelul mediu, iar altele 7 bănci – sub nivelul mediu pe întregul sistem. Așadar,
Moldindconbank – 18.24%, Victoriabank –16.33%, Moldova -Agroindbank – 14.62%, Banca
Socială – 10.67%, Unibank – 8.17%, Energbank –7.05%, Mobiasbancă –6.48%. Rentabilitatea
capitalului acționar la BC " COMERȚBANK " S.A. a constituit 1.70%, ocupînd poziția 10 pe
întregul sistem.
Potrivit datelor anului 2013, rentabi litatea capitalului acționar (ROE) pe întregul sistem
bancar, a înregistrat o creștere cu 5 puncte procentuale pînă la 9.4%, în comparație cu anul
precedent. Rentabilitatea capitalului la 4 bănci licențiate s -a plasat peste nivelul mediu. Așadar,
Moldindco nbank – 25.8%, Victoriabank –14.5%, Moldova -Agroindbank – 14.4%, Energbank –
12.2%. Rentabilitatea capitalului acționar la BC " COMERȚBANK " S.A. a constituit 2.08%,
ocupînd poziția 12 pe întregul sistem.
În anul 2014 rentabilitatea capitalului acționar (ROE) pe întregul sistem bancar, a
înregistrat o descreștere cu 3.03 puncte procentuale pînă la 6.4%, în comparație cu anul
precedent. Cea mai mare rentabilitate a capitalului a fost înregistrată la următoarele bănci:
Moldindconbank – 26.08%, Moldova -Agroindbank – 14.66%, Victoriabank –11.39% și
Mobiasbanca – 11.00%. Rentabilitatea capitalului acționar la BC " COMERȚBANK " S.A. a
constituit 1.56%, urcînd 2 poziții și plasîndu -se pe poziția 10 pe întregul sistem.
Astfel, în anul 2014 ritmul de dezvoltare înregistra t la Comerțbank corespunde ritmului
de dezvoltare pe sistemul bancar. Conform indicatorilor de bază poziția bancară s -a stabilizat
datorită intensificării procesului de dezvoltare al băncii, a creșterii fidelității clienților, și desigur
a numărului acesto ra.

2.2. Estimarea produselor și servicilor oferite de BC „COMERȚBANK” S.A.
BC „COMERȚBANK” S.A. oferă clientilor săi posibilitatea de a profita de o gamă largă
de servicii atît pe piața financiară internă, cît și pe cea internațională. Referitor la prest area
serviciilor banca se conduce de așa principii, ca rapiditatea și calitatea. Deservirea clienților la un
nivel înalt de confidențialitate, efectuarea transferurilor internaționale cu utilizarea celor mai
rapide și moderne mijloace de legătură, executar ea zilnică a plăților cu tarife rezonabile prezintă
doar cîteva dintre serviciile pe care le oferă banca.

38
BC „Comerțbank” S.A. este o bancă universală care oferă servicii bancare atît
rezidenților, cît și nerezidenților RM. Banca oferă următoarele servicii bancare:
 Pentru persoanele jurdice :
1. deschidere și deservirea conturilor;
2. decontări și operațiuni de casă;
3. carduri bancare;
4. operațiuni valutare;
5. depozite;
6. credite;
7. operațiuni documentare (acreditiv, incaso, garanții bancare);
8. safeuri bancare;
9. servicii auxi liare (eliberarea certificatelor, eliberarea copiilor mesajelor SWIFT,
redactarea documentelor, servicii SWIFT, FAX);
10. sisteme electronice de plăți la distanță (Client -Bank și Internet -Bank).
 Pentru persoanele fizice :
1. deschidere și deservire a conturilor;
2. decontări și operațiuni de casă;
3. carduri bancare;
4. operațiuni valutare;
5. depozite;
6. credite de consum;
7. transferuri internaționale prin diferite sisteme de plăți (Westen Union, Leader, Zolotaya
Korona, Contact, MoneyGram, Unistream, Ria, Anelik);
8. sisteme elec tronice de plăți la distanță (Internet -Bank).
9. safeuri bancare;
10. servicii auxiliare.
 Pentru bănci:
1. Operațiuni pe piața financiară:
a. vînzarea/cumpărarea valutei străine pe piața interbancară cu diferite condiții de prestare;
b. creditarea băncilor – contractante;
c. creditarea băncilor în cadrul Acordului General de efectuare a operațiunilor financiare pe
piața interbancară a Republicii Moldova;
d. creditarea băncilor cu punerea în gaj a VM, emise de către Ministerul Finanțelor al
Republicii Moldova și Banca Națională a Moldovei;

39
e. atragerea/plasarea mijloacelor bănești pe conturi de depozite în valuta națională și
internațională.
2. Operațiuni documentare și de finanțare ale comerțului (garanții, acreditive și altele).
3. Acordarea creditului consorțial (organizarea creditul ui, participarea la sindicat,
serviciile Bancă -agent).
Nivelul înalt de profesionalism al specialiștilor băncii permite consultarea calitativă a
clienților privind serviciile bancare. Studiind necesitățile, solicitările și specificul fiecărui client,
speci aliștii elaborează scheme individuale de optimizare a fluxului financiar.
Obiectivul principal de activitate al BC “COMERȚBANK” S.A. în 2014 a fost
dezvoltarea calitativă – o politică de creditare prudentă și o abordare bine gândită în evaluarea
riscurilor . Aceasta asigur ă Băncii soliditate chiar și în perioadele de instabilitate economică și
contribuie la atingerea scopului principal – dezvoltarea stabilă a businessului, siguranța
mijloacelor financiare atât ale clienților, cât și ale acționarilor.
În ace st scop au fost efectuate schimbări calitative în activitatea Băncii:
1. Optimizarea generală a gestiunii Băncii:
A fost optimizată gestiunea Băncii prin continuarea desăvârșirii Codului de Guvernare
Corporativă, ceea ce confirmă corespunderea celor mai b une principii și standarde de guvernare
corporativă. La data de 14.10.2014 Codul de guvernare corporativă a fost revizuit și reaprobat de
A.G.A. Consiliul băncii și managementul executiv au activat eficace, în interesul Băncii și ai
acționarilor, și au cre at condiții pentru creșterea durabilă a valorii afacerii;
A fost desăvîrșită activitatea privind gestiunea riscurilor. În anul 2014, prin decizia
Consiliului Băncii (Proces -verbal nr.20 din 01.08.2014) a fost instituit Comitetul de risc, care
funcționează ca o entitate cu caracter permanent și independent, subordonat nemijlocit
Consiliului Băncii. Comitetul de risc asigura un sistem eficient de identificare și evaluare
permanentă a riscurior;
De menționat activitatea profesionista a ofiterului de securita te a informatiei, care a
asigurat Banca cu un control riguros al riscului informational. Banca a implementat o soluție
software de Data Loss Prevention, care permite controlul porturilor, inclusiv USB
(enable/disable/monitoring), ceea restrictioneaza/monit orizeaza informatiile stocate pe USB
flash drive. A fost implementata o soluție noua antivirus mai eficienta si a optimizat cheltuielile
aferente (licenta/suport). Banca a fost inregistrata in calitate de operator de date cu caracter
personal, pentru a se conforma cu cerintele legale pe de o parte si pentru a oferi siguranta
clientilor prin implementarea unor masuri de securitate sporite la prelucrarea datelor cu caracter
personal. Banca a migrat de la Sistemul de operare W indows XP la Windows 7
(utilizator i/angajati), va urma migrarea de la Windows Server 2008 R2 la Windows Server 2012,

40
pentru servere, pentru asigurarea securit ății informatiei prin asigurarea suport/updates de catre
producator.
A fost continuata dezvoltarea infrastructurii sistemului automa tizat bancar în vederea
asigurării securității, integrității și continuității activității. Au fost modernizatele rețelele in
scopul sporirii capacitatii lor, in scopul minimizarii timpului de utilizare și de optimizarea
utilizarii resurselor. Este necesar de menționat dezvoltarea sistemei de deservire la distanta –
introducerea de Internet Banking si pentru persoane fizice – "24comertbank".
Clienții pot vizualiza, fără a vizita Banca soldurile, rulajele pe conturile sale, pe carduri;
completa/retrage bani din depozit la Banca; vizualiza informații despre creditul primit în bancă;
plăti utilitățile și altele .
A fost perfecționată și completată baza de acte normative interne ale Băncii, inclusiv
documente interne ce țin de funcționarea sistemelor de control i ntern, gestionarea riscurilor.
2. Elaborarea si lansarea produselor noi:
In scopul satisfacerii calitative si complexe a cerintelor clientilor, au fost lansate 2
produse noi de creditare a persoanelor fizice – Credit pentru odihna si Credit pentru
reparati e si mobil ă. Ambele produse sunt c aracterizate prin decizii rapi de cu privire la
împrumut, prin aplicarea metodei de punctare. Tot p entru persoanel e fizice a fost lansat si
produsul de creditare RETAIL – credit negarantat, în valoare de până la 30 000 de l ei și până la
24 de luni.
Pentru persoanele juridice a fost elaborat si lansat un nou proiect – împrumut fără garanții
"PARTENER». Această soluție este pentru întreprinderile mici și mijlocii – un împrumut fără
garanții, cu un termen minim de aprobare.
A fost lansat serviciul Bancassurance, Banca devinind un centru complex de creditare și
asigurare. Clienții Băncii beneficiaza de servicii suplimentare și consultații, ceea ce le va face
mult mai confortabilă achiziționarea produselor bancare și de asigurări în același oficiu. Clienții
acestui serviciu pot fi atât persoane juridice, cât și fizice, care doresc să achiziționeze polițe de
asigurare obligatorie de răspundere civilă auto (AORCA) și „Cartea Verde”, precum și polițe de
asigurare benevolă a imobilelor , autovehiculelor (CASCO). Clientul Băncii poate folosi serviciul
bancassurance și în alte scopuri personale, de exemplu, pentru asigurările medicale în timpul
călătoriilor în străinătate sau pentru asigurarea benevolă a bunurilor.
3. Sporirea competitivit ății băncii:
A fost implementat serviciul “3D Secure”, ca parte a sistemei de plati “Verified by
VISA”, pentru efectuarea sigura a plăților in reteaua Internet.
A fost continuată promovarea serviciilor oferite de sisteme de transferuri rapide
internațional e, cu care banca colaborează : Contact, Leader, Money Gram, Unistream, Western

41
Union, Anelik, Bystraya Pochta, Zolotaya Korona. Au fost organizate tombole cu castigarea
monedelor si bancnotelor comemorative.
In corespundere cu semnarea Acordului de cooperar e intre Guvernul Republicii Moldova
si SUA (de tip 2) privind facilitarea implementării prevederilor FATCA (model 2 IGA –
intergovernmental agreement) pe 26 noiembrie 2014, care prevede că "Instituțiile financiare
raportează direct Serviciului Fiscal al SU A informații aferente conturilor deținute de către
contribuabilii SUA și de către entitățile cu acționariat substanțial format din contribuabili SUA",
BC "COMERTBANK" S.A. s -a înregistrat pe portalul Serviciului Fiscal american (IRS) cu
statutul "Instituți e financiară străină participantă" ("Participating Foreign Financial Institution")
și a obținut Numărul Global Intermediar de Identificare în cadrul programului FATCA – GIIN
(Global Intermediary Identification Number.
In scopul diversificarii resurselor al ternative de finantare, a fost semnat acordul trilateral
cu Directoratul Liniilor de credit și Ministerul Finanțelor privind cooperarea în domeniul de
creditare a exportatorilor, și anume proiectul PAC. Conform acordului, Banca finanțeaza
proiecte în agric ultură, legate de export; procesarea produselor agricole, producția sau alte
activități economice care furnizează bunuri sau servicii direct legate de venituri din exporturi.
Banca a semnat un contract de colaborare cu ODIMM de garantare a creditelor. BC
"COMERȚBANK" S.A. în colaborare cu ODIMM ofera clientilor bancii, persoane juridice care
doresc sa obțina un împrumut, dar nu au suficiente garanții, le pot obține de la Fondul de
Garantare a Creditelor la ODIMM.
A fost extins lista facturilor la utilitati platite prin internet banking "24comertbank"
pentru clientii din regiunea de nord a țării. Contractele cu furnizorii de servicii publice, cum ar fi:
Bălți -Gaz, Glorin Inginering, Nordlinks, CET -Nord.
A fost semnat acordul cu compania Orange, în conformitat e cu care clienții băncii pot
plăti pentru serviciile operatorului de telefonie mobilă prin intermediul băncii Internet
"24comertbank".
Incepand cu iunie 2014, clienții băncii pot plăti diferite servicii ale instituțiilor de stat,
prin utilizarea Internet Bank "24comertbank", prin sistemul de informare si plată Mpay.
Avantajele acestui tip de plată pentru servicii publice este în primul rând o economie de timp și
de bani, fara a fi perceput comisionul pentru plățile efectuate on -line.
În acest context efect uăm o analiză în dinamică a indicatorilor înregistrate de banca
comercială „COMERȚBANK” S.A. în perioada anilor 2010 -2014.
La situația din 31.12.2014 activele BC „COMERȚBANK” S.A. au constituit 896.51 mln.
lei și s -au majorat de la începutul anului cu 28. 5 mln. lei sau cu 3.28%. Evoluția activelor băncii
este prezentată în graficul de mai jos:

42

Figura 2.2.1. Dinamica activelor băncii în perioada 2010 -2014 (mil. lei).
Sursa: Elaborat de autor în baza Rapoartelor anuale
Din totalu l activelor băncii, activele generatoare de venituri constituie 744.6 mln. lei
(78.96%). Pentru comparație activele generatoare de dobândă în anul 2013 au constituit 720.2
mln. lei. Astfel, în anul 2014 banca a continuat să promoveze politica de menținere a acestor
active la un nivel înalt, fără a permite sterilizarea mijloacelor. Creșterea lor în anul 2014 a avut
loc datorită sporirii creditelor generatoare de dobândă și mijloacelor bănești, datorate de către
bănci, generatoare de dobândă, dar și creșterii portofoliului de investiții în valori mobiliare.
STRUCTURA ACTIVELOR LA SITUAȚIA
DIN 31.12.2013 STRUCTURA ACTIVELOR LA SITUAȚIA
DIN 31.12.2014

Figura 2.2.2. Structura activelor băncii în perioada 2013 -2014.
Sursa: Elaborat de autor în baza Rapoar telor anuale
Activele lichide constituie 451.7 mln. lei (lichiditatea curentă la data de 31.12.2014 a
constituit 50.38%). Menținerea lichidității activelor la nivel înalt este dictată de plasarea foarte
prudentă în acest an al resurselor financiare atrase, în operațiunile generatoare de venituri,

43
obținînd astfel profit și rămînînd în același timp lichid, ceea ce permite în orice moment onorarea
obligațiilor sale față de creditori și deponenți.
În anul financiar 2014 banca a păstrat, și în același timp a opt imizat structura de plasare a
resurselor, aplicînd diversificarea portofoliului de investiții, care a permis reducerea riscului din
operațiunile cu activele băncii și păstrarea nivelulului planificat de venituri.
Scopul principal al activității băncii în d omeniul creditării în anul 2014 a devenit soluția a
două sarcini importante: creșterea și diversificarea . La situația din 31.12.2014, portofoliul total
de credite prudențial a constituit suma de 395.8 mln. lei, cu o diminuare de 3.1 mln. lei în
comparație cu sfîrșitul anului 2013. De mentionat ca la finele anului banca avea acordat un credit
interbancar în sumă de 15.6 mln. lei și o garanție bancară emisă (care este clasificată ca credit
acordat băncilor) în sumă de 664.9 mii lei.

Figura 2.2.3. Portofoliu de credit pe ramuri a băncii în perioada 2013 -2014.
Sursa: Elaborat de autor în baza Rapoartelor anuale
Diversificarea portofoliului a fost asigurată datorită credit ării ramurilor precum comerțul
(circa 34% din portofoliu), industria alimentară (circa 17% din portofoliu), prestarea serviciilor
(circa 10% din portofoliu), industria energetică (7% din portofoliu), credite acordate mediului
financiar nebacnar (7% din por tofoliu), iar ponderea creditelor acordate agriculturii s -a majorat
pînă la 3.28%. Portofoliu de credit pe r amuri anul 2013 Portofoliu de credit pe ramuri anul 2014

44
Calitatea portofoliului de credite este la un nivel satisfacator, ponderea reducerilor pentru
pierderi la credite în scop prudențial, față de portofoliul total de credite, l a finele anului a
constituit 6.49% (7.63% în 2013), față de un nivel mediu pe sistem bancar de 10,37%.
Diminuarea indicatorului dat a fost condiționată de rambursarea unor credite nefavorabile.
Astfel, se poate de afirmat, că obiectivul băncii în domeniul creditării propus pentru anul
2014 a fost îndeplinit, și anume:
1) a fost asigurată menținerea portofoliului la nivelul de circa 400 mln.lei;
2) a avut loc diversificarea portofoliului de credite – optimizarea concentrării
creditelor în baza ramurilor de activi tate, care a redus esențial nivelul de risc.
Totodată, au fost întreprinse măsuri și privind menținerea calității portofoliului de credite
al Băncii la un nivel satisfăcător. Astfel, la 31 Decembrie 2014 suma creditelor neperformante a
constituit 15.2 mln. lei sau 3.93% din total portofoliu fa ță de 31 Decembrie 2013 c înd suma
constituia 18.20 mln. lei sau 4.55% din total portofoliu (media pe sistem 11.73%).
În anul 2014 o direcție incontestabilă în activitatea băncii o preiau operațiunile pe piața
valutară și a resurselor bancare pe termen scurt, și de asemenea operațiunile la cererea clienților.
Una dintre problemele esențiale a fost plasarea resurselor atrase în operațiunile care generează
venituri la un nivel minim de risc cu scopul obținerii unor venitur i acceptabile, Banca
menținîndu -și în acest fel lichiditatea și fiind capabilă în orice moment să -și onoreze
obligațiunile sale față de clienți. Portofoliul general al plasării băncii în valorile mobiliare către
finele anului 2014 a constituit 212.5 mln. l ei (aproximativ 24% din activele băncii).
În decursul anului Banca a participat activ la licitațiile pentru plasarea valorilor mobiliare
ale BNM și ale Ministerului Finanțelor. Valorile mobiliare ale BNM cu scadența în 14 zile au
permis sporirea considera bilă a eficienței în administrarea resurselor libere în valuta națională.
Venitul din aceste plasări în decursul anului s -a modificat, de la 3.5% la inceputul anului, pana la
6.5% la finele lui 2014. Pe parcursul primelor 8 luni ale anului 2014, portofoliu l CBN a
constituit in mediu 52 mln. lei, iar din septembrie 2014 aceasta suma a fost redirectionata la
investitii in VMS, dobanda carora a crescut semnificativ in trimestrul IV 2014. Veniturile
generate de acest tip de plasare a resurselor a constituit pes te 1.0 mil. lei în anul 2014.
Pe lîngă plasările valorilor mobiliare cu scadența de 14 zile ale BNM, banca a menținut
portofoliul valorilor mobiliare emise de către Ministerul Finanțelor la nivelul de circa 181.0 mln.
lei. Termenii prioritari de plasare al e băncii au fost 364 și 182 zile, avînd ca scop de a diversifica
investițiile în valorile mobiliare ale statului și ale BNM. Veniturile generate de acest tip de
plasare a resurselor a constituit 8.2 mln. lei în anul 2014.

45
La finele anului portofoliul VMS constituia 212.5 mln. lei și o rata medie a dobanzii de
7.81%. La finele anului Banca deținea în portofoliu obligațiuni de stat în sumă de 700 mii. lei, cu
termen de 3 ani, la o rată a dobânzii de 7,0%.
Începînd cu luna august a anului 2014, Banca a începu t să efectueze operațiuni REPO cu
BNM, suma totală a acestor operațiuni a constituit 113.2 mil. lei la o rată medie de 3.94%. La
situația din 31.12.2014 suma operațiunilor REPO era de 22 mil. lei la o rată medie de 4.75%.
Operațiunile valutare, la fel ca și creditarea, prezintă un element major care generează
venituri băncii. Ponderea activelor în valuta străină la finele anului a constituit 40.59% din
totalul activelor. Partea cea mai mare a activelor în valuta străină revine resurselor plasate în
credite și pe conturile băncilor corespondente (băncile europene și cele din Federația Rusă), fiind
condiționată de către conducerea băncii în ceea ce privește minimizarea riscului pe marginea
operațiunilor cu activele.
În anul 2014 banca în mod intens a efectua t operațiuni de vînzare – cumpărare a valutei
pe piața valutară internă. Veniturile obținute din aceste operațiuni ocupă un loc important în
structura veniturilor băncii. Specificul bazei de clientelă (întreprinderi exportatoare și
producătoare) impune băn cii menținerea și extinderea cercului de bănci partenere. Din categoria
acestora fac parte băncile autohtone, din Federația Rusă și băncile europene – Austria, Germania
și Belgia.
STRUCTURA PASIVELOR BĂNCII LA 31.12.2013 STRUCTURA PASIVELOR BĂNCII LA 31.12 .2014

Figura 2.2.4. Structura pasivelor băncii în perioada 2013 -2014.
Sursa: Elaborat de autor în baza Rapoartelor anuale
Drept surse de finanțare a operațiunilor din activele băncii servesc obligațiunile și
capitalul. La situația din 31.12.2014 volu mul resurselor atrase a constituit 637.9 mln. lei, ceea ce
reprezintă circa 71% din totalul activelor băncii si este un indicator adecvat. Până la 70% din
obligațiunile Băncii revin depozitelor și împrumuturilor acestea constituind 625 mln. lei.

46
Portofoli ul total de depozite pe parcursul anului 2014 s -a diminuat neesențial – cu 1.17%
(-6.6 mln. lei) în comparație cu 31.12.2013. Această reducere a fost condiționată de reducerea
portofoliului de depozite la termen ale persoanelor fizice și ale băncilor. În a celași timp
depozitele la termen ale persoanelor juridice au crescut cu circa 3 mln. lei, sau + 2.37% față de
sfîrșitul anului 2013.
Portofoliul depozitelor la termen ale persoanelor fizice în decurs de un an s -a diminuat cu
20.5 mln. lei sau cu 6.4% în c omparație cu finele anului 2013, și au constituit circa 298.7 mln. lei
la sfîrșitul anului 2014. Aceasta situatie a fost conditionata de afluxul de pe piata a depozitelor in
moneda nationala in legatura cu deprecierea monedei nationale – respectiv si baza de resurse a
Băncii s -a diminuat.
Depozitele la termen ale persoanelor juridice au constituit la sfîrșitul anului 128.3 mln. lei
(creștere de 3.0 mln. lei). Depozitele la termen ale băncilor, care la inceputul anului 2014
constituiau 26.8 mln. lei, au fost restituite integral la termen.
În scopul îndeplinirii sarcinii importante – utilizarea surselor alternative de finanțare –
Banca a întreprins:
1. Banca acceseaza resurse conform acordului de împrumut semnat cu Fondul Provocările
Mileniului Moldova (Guvernul SUA), conform căruia în cadrul programului Compact, 7
bănci din RM (Comertbank, Moldindconbank, Mobiasbanca, Victoriabank, Moldova –
Agroindbank, Banca Sociala, Energbank) beneficiază de resurse în sumă totală de 12,0
mln.dolari SUA). La finele anului suma a cestor resurse constituia 3.8 mln. echivalent lei;
2. În cadrul acordului trilateral semnat cu Directoratul Liniei de Credite și Ministerul
Finanțelor privind colaborarea în asigurarea unor condiții de creditare a proiectelor de
investiții favorabile, Banca o feră clienților întreaga gamă de proiecte active ale
donatorilor la moment în Moldova, precum și a programelor de creditare a dezvoltării
business -ului regional: Proiectele Băncii Mondiale: RISP I, RISP II, FIDA I, FIDA II,
FIDA IV, FIDA V, KFW Sudzuker, F ilierea vinului. La finele anului suma acestor
resurse constituia 25.0 mln. lei;
3. Au fost inițiate negocieri cu ale organizații financiare internaționale, în vederea obținerii
resurselor financiare pe termen lung (EBRD, IFC, DLC).

47
Structura portofoliul ui de depozite
la situația din 31.12.2013 Structura portofoliului de depozite
la situația din 31.12.2014

Figura 2.2.5. Structura portofoliului de depozite în perioada 2013 -2014.
Sursa: Elaborat de autor în baza Rapoartelor anuale
Primul card a fost e mis la data de 28.09.2009. Numărul total de carduri aflate în circulație
la finele anului 2014 a constituit 2470 unități, din care în anul 2014 au fost emise 988 unități față
de anul 2013 când au fost emise 972 carduri.
În anul 2014 banca a lucrat cu următ oarele produse de carduri:
– VISA Electron Debit – predestinat pentru virarea salariilor angajaților băncii și altor
întreprinderi – clienți ai băncii. În total pentru proiectele salariale ale întreprinderilor au
fost emise 389 carduri de acest tip (în 2013 – 388 carduri). Sunt deservite în proiecte
salariale 120 întreprinderi, clienți ai Băncii.
– VISA Electron Debit (MDL, USD, EUR) – destinat persoanelor fizice. În total pentru
persoanele fizice în 2014 au fost emise 276 carduri noi (în 2013 – 405 carduri).
– VISA Classic Debit (MDL, USD, EUR) – predestinat persoanelor fizice. În total pentru
persoanele fizice au fost emise 71 carduri de aest tip (în 2013 -22 carduri).
– VISA Gold Debit și VISA Gold VIP (MDL, USD, EUR) – predestinat persoanelor
fizice cu statut social înalt, venituri mari, și care sunt clienți fideli și VIP ai Băncii. În
total au fost emise 44 carduri noi de tip Gold (în 2013 -7 carduri).
– Cardul virtual VISA a fost lansat în anul 2012, ca produs nou, destinat efectuării plăților
în Internet. În a nul 2014 au fost emise astfel de carduri în număr de 195, în total la finele
anului 2014 erau în circulație 245 de carduri virtuale.
Soldul mediu anual pe toate conturile de carduri a constituit 13.5 mln lei. În anu 2014
Banca este prezentă pe piață cu 6 bancomate, amplasate în sediile băncii și în punctele
comerciale, și de către 15 POS -terminale, amplasate în sediile băncii.
Banca, activ lucrează asupra strategiei în domeniului proiectului cardurilor bancare, în
special la următoarele puncte:

48
1. Implementar ea noilor servicii de deservire bancară la distanță.
2. Focusare spre atragerea de noi clienți potențiali.
3. Creștere dinamică a plăților fără numerar, efectuate prin intermediul cardurilor de
plată.
4. Organizarea campaniilor Promoționale.
5. Lansarea noilor servici i aferente cardurilor de plată.

Figura 2.2. 6. Dinamica veniturilor, cheltuielelor și a profitului în perioada 2013 – 2014.
Sursa: Elaborat de autor în baza Rapoartelor anuale
Strategia băncii pentru anul 2014 a fost orientată spre asigurarea unei creșter i stabile și
maxime a veniturilor în urma operațiunilor efectuate. Potrivit rezultatelor anului 2014 Banca a
înregistrat un profit net în mărime de peste 4 mln. lei, cu o descreștere față de anul 2013 de 1.3
mln. lei. Veniturile totale s -au micșorat cu 12. 21% și au reprezentat 74.2 mln. lei, în același timp,
total cheltuielile au scăzut cu 11.44%, constituind 70.2 mln. lei.
STRUCTURA VENITURILOR ÎN a. 2013 (%) STRUCTURA VENITURILOR ÎN a. 2014 (%)

Figura 2.2.7 . Structura veniturilor în 2013 – 2014.
Sursa: Elaborat de autor în baza Rapoartelor anuale

49
Din totalul veniturilor ponderea cea mai mare o dețin veniturile aferente dobânzilor
(73.62%), care constituie 54.3 mln. lei, realizănd o decreștere de 15.3% în comparație cu anul
2013. Aceasta s -a produs di n cauza diminuarii semnificative in anul 2014 a ratelor de dobanda la
credite. Veniturile neaferente dobânzilor au constituit 19.4 mln. lei.
STRUCTURA VENITURILOR AFERENTE
DOBÎNZILOR ÎN A. 2013 STRUCTURA VENITURILOR AFERENTE
DOBÎNZILOR ÎN A. 2014

Figura 2.2. 8. Structura veniturilor aferente dobînzilor în perioada 2013 – 2014.
Sursa: Elaborat de autor în baza Rapoartelor anuale
Valoarea totală a veniturilor aferente dobânzilor a constituit 54.3 mln. lei în anul 2014, și
s-a micșorat în comparație cu anu l precedent cu 9.8 mln. lei sau 15.28%. În structura veniturilor
aferente dobânzilor o pondere majoră (75%) o dețin veniturile aferente dobânzilor la credite. În
expresie absolută veniturile aferente dobânzilor la credite în 2014 au constituit 41.3 mln. le i și au
scăzut în comparație cu anul 2013 cu 8%.
Aceasta s -a produs din cauza diminuarii semnificative in anul 2014 a ratelor de dobanda
la credite, cu mentinerea aceluiasi volum al portofoliului de credite. Deși portofoliul a crescut
primele III trimestr e ale anului 2014, s -a obținut o creștere modestă a venitului din cauza
diminuarii ratelor dobînzilor atat pe piata, cat si pe portofoliu. Rata dobânzii pe piața bancară s -a
redus în anul 2014: la creditele acordate în moneda națională de la 12.51%, pînă l a 10.64%, iar la
creditele în valută străină de la 8.91% pană la 7.71 în comparație 2013.
În structura veniturilor neaferente dobânzilor o pondere importantă ocupă veniturile
aferente comisioanelor (12.5 mln. lei), realizând o creștere de 19.05%. Venituril e din
operațiunile cu valuta străină, în 2014 au constituit 6.4 mln. lei și au scăzut în comparație cu anul
precedent cu circa 20%. Ponderea altor venituri neaferente dobânzilor a rămas nesemnificativă.
Mărimea absolută a acestora în anul 2014 a constituit 504.4 mii. lei realizand o scădere în
comparație cu 2013.
Cheltuielile totale ale băncii în anul 2014 au constituit 70.2 mln. lei și au scăzut în
comparație cu 2013 cu 9.6 mln. lei sau 12.1%.

50
STRUCTURA CHELTUIELILOR ÎN ANUL 2013 STRUCTURA CHELTUIELILOR ÎN ANUL 2014

Figura 2.2. 9. Structura cheltuielilor în perioada 2013 – 2014.
Sursa: Elaborat de autor în baza Rapoartelor anuale
Cheltuielile neaferente dobânzilor ocupă 53% din totalul cheltuielilor, și în 2014 au
constituit 37.6 mln. lei, astfel a avut loc o descreștere de 2.05 mln. lei în comparație cu anul
precedent. Diminuarea cheltuielilor neaferente dobânzilor a fost determinată de reducerea
cheltuielilor generale si administrative (privind mijloacele fixe – reparatii, servicii comunale,
amorti zarea), retribuirea muncii (demisia colaboratori din personal -cheie).
In acelasi timp au crescut cheltuielile de amortizare si întretinere a activelor
nemateriale, cheltuielile de telecomunicatii, ca SWIFT, Bloomberg, cresterea comisioanelor
achitate în le gătură cu majorarea volumului de operatiuni, cheltuieli privind operatiunile cu
carduri, cat si a cheltuielilor privind publicitatea Băncii.
Din totalul cheltuielilor anului 2014, 49% o prezintă cheltuielile aferente dobânzilor. Pe
parcursul anului, acest ea au scăzut – cu 11.6% și au constituit 34.5 mln. lei. Această descreștere
semnificativă a fost determinată de lipsa cheltuielilor aferente dobanzilor la depozitele atrase de
la banci, sume restituite la inceputul anului 2014, de diminuarea cheltuielilor aferente dobanzilor
la depozitele cu dobândă ale persoanelor fizice si juridice, in legatura cu diminuarea ratelor de
dobanda pe piata si in Banca. In acelasi timp, a crescut volumul împrumuturilor de la alți
creditori, respectiv si cheltuielile aferente d obanzilor la aceste imprumuturi.
În anul 2014 Banca nu a suportat cheltuieli legate de formarea rezervei pentru
depreciere. Formarea impozitului pe venit amânat a majorat cheltuielile neaferente dobânzilor cu
600 mii lei.
Actualmente operațiunile bancare a u obținut o vastă diversificare datorită dezvoltării
pieței financiare și sub influența mai multor cauze:
 Informatizarea pieței financiare care permite băncii să acorde clientului diferite servicii
necesare acestuia care sunt mai convenabile în funcție de costul și perioada de efectuare;

51
 Creșterea încrederii clienților în bancă care are la baza garanțiile acordate prin legislație
de către organele de supraveghere bancară care conferă clienților anumite drepturi și impune
băncii anumite obligații față de cli enți;
 Internaționalizarea pieței financiare care face ca clienții să ceară de la bancă efectuarea
diferitor servicii de transfer pe plan internațional sau servicii de garantare a plăților, de gestiune a
patrimoniului;
Diversificarea operațiunilor bancare are la baza studierea de către bancă a cerințelor și
necesităților clienților, elaborarea și promovarea produselor care satisfac acestei necesități
precum și extinderea relațiilor existente între bancă și clientela ei fidelă.
Codul de etică de care se condu ce Banca, reprezintă un element foarte important în
procesul dezvoltării activității bancare, deoarece prin acesta au fost standardizate și stabilite
reglementări referitoare la sistemul bancar, practici bancare, relația client -bancă. Scopurile
existenții acestui cod sunt:
1. acordarea serviciilor clienților în mod corect și cu o amabilitate maximă pentru a
menține fiecare client;
2. acțiunile față de clientelă trebuie să fie corecte și rezonabile , ceea ce presupune
accesul clientului la toate serviciile of erite de bancă doar în măsura în care el corespunde
cerințelor înaintate de bancă pentru fiecare din acest serviciu;
3. acordarea asistenței clientului privitor la funcționarea conturilor lui , ceea ce
presupune gestionarea conturilor clientului și informar ea lui pe tot timpul relațiilor cu banca;
4. menținerea încrederii în integritatea băncii și în sistemul de plăți, asigurînd clienții
ca sistemele și tehnologia prezintă încredere și siguranță;
5. menținerea integrității și a securității mijloacelor aflate în custodia sau gestiunea
băncii . În cadrul acestui proces complicat apare problema divulgării informațiilor. Pe de o parte
clientul are dreptul la toată informația ce se referă la conturile sale, pe de altă parte el are dreptul
că această informație să f ie confidențială pentru persoane terțe. Banca va divulga informația cu
referire la clienții săi doar în cazurile cînd este impusa de legislație. Informația va fi divulgată
doar la cererea organelor fiscale sau judiciare și doar la existenta prescripției ca re acordă dreptul
verificării clientului în cauza.
Pe tot parcursul perioadei de raportare numărul clienților se află într -o permanentă
creștere. Analizînd structura pe domenii de activitate, ponderea cea mai mare o dețin agenții
economici care desfășoară activitate comercială. În bancă se deservesc întreprinderi care
activează în domenile precum mediul financiar nebancar, transportul internațional,
comercializarea produselor petroliere, importul și instalarea utilajului frigorific, furnizarea
mărfurilor pe ntru restaurante, baruri etc., comercializarea tehnicii de uz casnic, producerea și

52
comercializarea materialelor de construcții, oferirea serviciilor de turism și hoteliere, producerea
și comercializarea producției din carne, servicii de telecomunicații și radio ș.a..
Relația bancă -client este și trebuie să fie susținută de ambianța a doi factori: oferta băncii
cu tot ce poate cuprinde specificul serviciilor bancare și factorul uman capabil să materializeze
această ofertă. În această combinație elementul d inamic este lucrătorul de bancă. Prin modul în
care acesta concepe relația băncii cu clientul, el poate provoca efectele dorite în afacerile băncii,
sau dimpotrivă. Comportamentul și atitudinea față de client nu sunt întîmplătoare, ele trebuie să
fie bine conduse și în cunoștința de cauza.
BC „Comerțbank” S.A. este un subiect important pe piața financiară, efectuând diverse
operațiuni, așa ca – operațiuni valutare de conversie, servicii interbancare, operațiuni
investiționale cu valori mobiliare, operațiuni cu diverse instrumente de plată.
În anul 2014 BC „Comerțbank” S.A. a desfășurat activitate de conversie atât pe piața
valutară internă, cît și pe cea externă. Specificul clientelei băncii (întreprinderi exportatoare și
producătoare) impune menținerea și l ărgirea rețelei de bănci partenere. Dintre acestea fac parte
mari bănci din Austria, Germania, Ucraina, Kazakhstan, Federația Rusă și băncile autohtone. E
de menționat că pe parcursul anului 2014, Banca a deschis contul corespondent și a inițiat relații
de lucru cu KBC Bank NV din Belgia.
BC „Comerțbank” S.A. are o experiență bogată în ceea ce privește colaborarea cu
băncile din Europa și Federația Rusă. Deservirea clienților care desfășoară operațiuni de import –
export rămîne în continuare una din servicii le prioritare pe care le oferă banca. Pe piața
interbancară BC „Comerțbank” S.A. a efectuat în mod activ operațiuni de plasare și atragere a
resurselor financiare. Efectuarea operativă a plăților, incheierea tranzacțiilor interbancare,
schimbul de informaț ii dintre bănci, toate acestea se efectuează utilizînd noile tehnologii
bancare. În scopul asigurării transparenței informației pentru partenerii externi, BC
„Comerțbank” S.A. anual publică rapoartele financiare care sunt supuse controlului de către
Compan ia de Audit „Grant Thornton”.
În anul 2014 BC „COMERȚBANK” S.A. a acordat o atenție și acțiunilor de binefacere
și de sponsorizare, participînd la diverse proiecte sociale. La momentul actual generația tînără
este acea parte a societății care necesită în d eosebi atenție și ajutor. În acest an Banca a devenit
partenera si co -finantatoare a proiectului „Vreau sa devin antreprenor”, organizat de scoala
pentru copii „Prospera”.
Dezvoltarea infrastructurii informaționale și tehnologice reprezintă o prioritate î n
activitatea băncii. Una dintre orientările esențiale în această direcție este aplicarea experienței
mondiale pentru a dezvolta în continuare calitatea de deservire a clienților, productivitatea înaltă
și siguranța sistemei, oferirea posibilității de impl ementare a noilor tipuri de servicii și produse

53
bancare, asigurarea dezvoltării rețelei bancare, și de asemenea asigurarea tehnologică a eficienței
managementului băncii.
În cadrul băncii este aplicată în mod intens sistema „COMERȚBANK – Online”, care
perm ite utilizatorilor cunoașterea operativă a situației pe conturi, efectuarea operațiilor fără a
părăsi sediul clientului, și permite clienților din alte regiuni ale țării să se folosească de serviciile
băncii. Pe lîngă aceasta în bancă se aplică sistema și „24.COMERȚBANK”, care asigură
serviciul bancar deplin în regimul timpului real, accesul protejat din orice punct al planetei la
datele informative și financiare în vederea conturilor din bancă, posibilitatea de a lucra cu
documente de plată, de a le expedi a prin Internet, de a primi extrasele din bancă pe conturi
pentru o perioadă determinată de timp și altele, de a avea acces la cursurile valutare oferite de
către BNM, precum și cursul casei valutare a BC „Comertbank” S.A.

54
CAPITOLUL III: TRANSFORMĂRI ACTUALE PE PIAȚA PRODUSELOR ȘI
SERVICIILOR BANCARE
3.1. Piața serviciilor „Banking la distanță” în Moldova vizavi de experiența internațională.
Cu toate că suntem plasați în imediată vecinătate a țărilor unde.servicii le bancare
înregistre ază dezvoltare și implementare de performanțe mari, Republica Moldova este încă
foarte departe de banking la distanță .27
Piața acestor servicii în Moldova se confruntă cu problem e de diferit ordin și trebuie să
fie dezvoltată cât mai rapid, iar procesul de implementare a acestor servicii este inevitabil pentru
Moldova. Desigur, accelerarea circuitului monetar în economia țării este posibilă doar pe o piață
bine dezvoltată a serviciilor bancare. Republica Moldova este încă repetentă la acest capitol.
Pentru Moldova, experiența internațională, reprezintă un punct de orientare în evoluția
dezvoltării pieței de servicii bancare la distanță. Revoluția tehnologică înregistrează noi evoluții
predominant ascendente înfruntând, atât problemele de ordin economico -financiar, cât și social.
Noua cunoaștere relevă realități, în care tehnologiile informaționale se confruntă cu
revoluția eficienței și circulaț ia rapidă a capitalului. În acest context, cele. mai. moderne.
tehnologii sunt implementate de către bănci și instit uții financiare. Noua cunoaștere dă naștere
noilor tehnologii în sfera bancară , mai ales în relațiile de pe piața serviciilor bancare. Acestea
devin mai uzuale și mult mai ieftine decât instrumentele folosite acum 20 de ani.
Primele instrumente de plată m oderne, a cardurilor de plată bancare s -au.făcut prezente la
mijlocul anilor 1990 în economia autohtonă. Această piață tinde să capete o amploare mai mare
odată cu promovarea produselor menționate de către câteva instituții bancare din Moldova, care
la înc eput erau B.C. “Moldova. -.Agroindbank” S.A., B.C. “Banca de Economii” S.A., B.C.
”Moldindconbank” S.A., B.C. “Banca Sociala”S.A., etc.
Primele carduri sub formă de credit card (cărti de credit) au apărut în SUA în anii’60, însă
o extindere a început în anii’80, numărul deținătorilor de carduri depășind în present 2 miliarde
în întreaga lume.
Primul pas în emiterea cardurilor, ca.instrument de plată în Moldova, a fost introdus de
către Compania. “Decart” în anul 1993, punând începutul acestei piețe. În 1995 cardurile au
început a fi folosite în magazinele “Fidesco”, prin intermediul cărora se efectuau plăți pentru
mărfurile achiziționate. În condițiile apariției instrumentelor de plată modernă, Banca Națională
a Moldovei (BNM) a aprobat Regulamentul nr.58/11 -02 din 22.05.1997 prin care reglementează
organizarea de către instituțiile bancare a plăților cu carduri pe teritoriul R.Moldova.

27 http://viitorul.org/doc.php?l=ro&idc=294&id=4037&t=/STUDII -IDIS/Econo mie/Finantarea -Intreprinderilor –
Mici -si-Mijlocii -din-Republica -Moldova -probleme -tendinte -si-perspective

55
În prezent, gama serviciilor prestate de bănci înregistrează o diversificare rapidă de
servicii, în funcție de cele mai noi tehnologii. Gama serviciilor bancare, care sunt bazate pe
atragerea depozitelor, deservirea conturilor, acordarea de credite, servicii de plată tradiționale, în
present reprezintă o parte din activitatea băncilor. Progresul tehnico -științific sub impactul
tehnologiilor moderne, dezvoltă semnificativ diversificarea ofertei de servicii bancare.
În.Moldova, băncile utilizează pe larg sisteme de distribuție electronica a serviciilor
bancare, cum ar fi: cardurile (de debit și de credit), instrumentele computeriz ate cum sunt ATM –
urile (bancomatele) și POS-urile (terminale de plată).
Gama serviciilor bancare din ultimii ani este completată cu așa servicii cum este sistemul
bancar electronic, ce plasează clientul în mod virtual în cadrul. Instituției bancare: intern et-
banking și mobile -banking .
Internetul a adus schimbări fără precedent în societate. Răspândit pe tot globul, Internetul
a rede finit metodele de comunicare, de lucru, de studiu, educație, interacțiune, divertisment,
sănătate și comerț. Facilitățile și o portunitățile oferite de Internet au condus la dezvoltarea
comerțului electronic și a serviciilor financiare electronice.
eBanking, adică bankingul electronic, reprezintă utilizarea mijloacelor electronice pentru
efectuarea tranzacțiilor bancare prin inter mediul Internetului (transfer de fonduri direct de la un
cont la altul, vizualizarea extraselor, informarea cu referire la situația conturilor, etc.). Aceste
servicii reduc timpul dedicat efectuării tranzacțiilor și costul acestora.
Conceptul de internet –banking are rădăcini de la începutul anilor 1980, când. Instituțiile
financiar –bancare din unele țări dezvoltate din Europa și Statele Unite ale Americii au făcut
elaborări și cercetări privind experimentarea de programare a serviciilor bancare de la domici liu
"home –banking". Acestea au evoluat concomitant cu progresele înregistrate de World Wide
Web. Cercetările din domeniul marketingului au declanșat procesul de creație și dezvoltare a
volumelor de vânzări, descoperind posibilitatea companiilor spre vânzar ea online, adică
dezvoltarea conceptului de cumpărături online. În așa fel, instituțiile bancare au început crearea
de baze de date pentru a majora productivitatea muncii personalului angajat.
Primul serviciu de internet – banking a fost lansat în Marea Britanie în anul 1983 de către
compania Building Society Nottingham28. Serviciul oferit în acea perioadă a constituit baza
pentru dezvoltarea ulterioară, numărul de tranzacții și funcții pe care titularii de cont le puteau
executa fiind redus comparative cu serviciile de astăzi În Statele Unite ale Americii primul
serviciu on-line banking a apărut în anul 1994, creat de către Stanford Federal Credit Union29.

28 http://www.thenottingham.com
29 https://www.sfcu.org

56
Progresul tehnico -științific zi de zi înregistrează dezvoltare rapidă. Tot mai puțin timp
rămâne pentru realizarea sarcinilor cotidiene, atât în.activitățile economice, cât și pentru cele
gospodărești. De aceea, multitudinea de sarcini zilnice cer cât mai puțin timp pentru a fi
îndeplinite. Odată cu internet –banking -ul un alt serviciu bancar înregistrează succese și
performanțe în dezvoltare. Acesta este mobile –banking -ul.
În acest sens, devine o posibilitate ca succesul înregistrat de Internet banking să se
transpună și telefoniei mobile, astfel încât telefonul mobil să devină portmoneu. Actorii
principali, băncile și operatorii de telefonie mobilă, încearcă să atragă cât mai mulți utilizatori ai
serviciilor de mobile banking. Mobile banking reprezintă o oportunitate pentru multe bănci și
operatori de telefonie mobilă. Capacitatea telefonului mobil de a se transforma în instrument de
plată depinde de doi factori:
1. Primul este extinderea uzului cardurilor și necesitatea posesorilor de a -și verifica
soldul oriunde s -ar afla.
2. Al doilea este receptivitatea comercianților, adică disponibilitatea de a accepta
plățile cu telefonul mobil în magazine.
Factorul nou Mobile banking este că utilizatorii nu sunt condiționați de computer, dar pot
efectua tranzacțiile bancare oriunde s-ar afla și oricând doresc. Instituțiile bancare încep a
înțelege importanța diversificării serviciilor noi. În așa fel, conceptul de Mobile banking (M-
Banking) poate fi definit ca un serviciu oferit de către bănci, prin intermediul operatorilor de
telefonie mobilă, pentru efectuarea monitorizării și controlului soldurilor în cont, efectuarea
tranz acțiilor bancare, plăților, operațiuni creditare și alte operațiuni bancare prin intermediul unui
apparat (dispozitiv) cum este telefonul mobil sau Personal Digital Assistant (PDA).
Atât e -banking, cât și m -banking sunt sisteme de utilizare a serviciilor bancare la distanță,
fie prin soft-uri speciale ori prin site-urile băncilor. Importanț a și rolul serviciilor la distanță sunt
deosebite în viața actuală atât a cetățenilor, cât și a actorilor mediului de afaceri. Caracterul
universal și simplitatea acestor servicii devin accesibile pentru un auditoriu foarte larg, atât
pentru personae fizice, cât și pentru cele juridice.
E remarcabil faptul și se poate de subliniat experiența serviciilor bancare la distanță
acumulată într-un timp foarte scurt, care permit majorarea eficienței și operativității de gestiune a
mijloacelor financiare. Administrarea plăților prin internet și telefon mobil sunt mai simple ca
dialogul cu computerul. Experiența internațională ridică importanța și rolul e -banking -ului la
distanță la nivel mult mai înalt. În prezent, când era comerțului electronic înregistrează o
expansiune extrem de rapidă, rolul e-banking -ului în acest process devine decisiv.
Accesul rapid și costurile reduse elimină de pe piață existența serviciilor bancare clasic e.
Pe fundalul exploziei TIC, toți participanții, cetățeni și companii, își doresc să efectueze cât mai

57
puține acțiuni pentru a procesa operațiuni bancare. Acest aspect joacă rolul cheie în dezvoltarea
prioritară a sistemului de servicii la distanță.
Cerce tătorii au lucrat continuu asupra elaborării mecanismelor de accelerare a proceselor
economice. În acest sens, ușurarea mecanismelor, procedurilor și instrumentelor bancare, în
procesul de executare și procesare, a creat condiții de apariție a unor noi servicii bancare. Astfel,
a apărut și idea de utilizare a internetului în efectuarea operațiunilor bancare. În SUA, primele
servicii bancare la distanță e-banking au fost oferite de Security First Network Bank30. Aceasta a
permis clienților săi de a efectua plăți.
Apariția primelor servicii bancare la distanță a servit ca imbold în explozia TIC și
sporirea clienților ce accesează serviciile bancare la distanță. Acest process este în continua
creștere în prezent, când accesul ieftin la mijloacele de comunicare (telefonul mobil) în masa și
rețelele de socializare devin necesitate în viața de toate zilele. În așa fel, importanța, rolul și
necesitatea vitală a e-banking -ului la distanță au creat condiții de creștere a posibilităților , și
anume:
 de a expedia orice tip de documente financiare;
 de a primi extrasele bancare și documente le de pe orice cont indifferent de
perioadă;
 urmă rirea fiecărei etape de procesare a documentelor de plată în regimul online;
 informarea despre erorile admise;
 de a lucre concomitant cu conturile din diferite bănci;
 de a vizualiza și imprima documentele de plată la intrare și ieșire etc.
Rigorile tehnologiilor contemporane nu.ocolesc Republica Moldova, mai ales în procesul
de asimilare a standardelor internaționale. În așa fel, sectorul bancar din Moldova, din anul 2000
a creat premise necesare pentru formarea cadrului normative de reglementare a pieței serviciilor
de plată la distanță. S-a simțit o înviorare a activităților companiilor autohtone din sfera
tehnologiilor informaționale. Acest ea și-au amplificat activitățile în producerea softurilor și
programelor pentru efectuarea tranzacțiilor electronice. Astfel, a început introducerea
elementelor de internet -banking și.s-au creat sistemele de protecție pentru astfel de servicii
bancare, inclusive pentru cardurile de credit.
Odată cu apariția serviciilor bancare la distanță a apărut necesitatea de a elabora și înnoi
cadrul normativ de reglementare a acestei piețe. Guvernul a aprobat în anul 2005 o hotărâre a
Regulamentului cu privire la cardu rile bancare, iar Banca Națională a Moldovei a elaborate și
adoptat Regulamentul privind utilizarea sistemelor de deservire bancară la distanță în aprilie

30 www.sfnb.com

58
2006. Drept urmare, la 21 aprilie 2006 a fost implementat sistemul automatizat de plăți
interbancare din Moldova (SAPI) de generație nouă. Acesta includea două sisteme:
– sistemul de decontare pe bază brută în timp real (sistemul DBTR), destinat
procesării și decontării plăților urgente și de mare valoare;
– sistemul de compensare cu decontare pe bază netă (s istemul CDN), destinat
prelucrării plăților de mică valoare.
Conceptul SAPI a fost elaborat în conformitate cu practicile și standardele internaționale,
având la bază siguranța și eficie nța. Piața serviciilor bancare în Moldova include:
1. Sistemele informați onale (starea contului bancar și a operațiunilor realizate),
care implică riscuri potențiale de nivel redus.
2. Sisteme tranzacționale (efectuarea plăților și altor operaț iuni), care implică
riscuri potențiale de nivel sporit.
Conform unui raport elaborate de Compania ”Deeplace”, piața serviciilor banking la
distanță în Moldova, în fiecare an crește cu 30%. Din potențialul pieței de un million de personae
fizice, în prezent, de acest serviciu se folosește doar 1%, iar din cele juridice doar 10%.
În așa fel, sistemul serviciilor de banking la distanță în Republica Moldova a fost
clasificat după tipul persoanelor deservite:
1. Sistemul de banking la distanță pentru persoane fizice.
2. Sistemul de plăți la distanță pentru persoane juridice.
O altă clasificare a servicii lor bancare la distanță, care sunt utilizate în Moldova, a fost
posibilă după tipul aplicației utilizate de deținător și mijlocului de comunicare (legătură):
a) ATM -banking Sistemele de deservire bancară la distanță tip ATM -banking se. bazează
pe o aplicaț ie program instalată la ghișeul automat al băncii (ATM –Automated Teller Machine).
În Moldova acest serviciu este utilizat mai mult pentru extragerea banilor în numerar.
b) Sisteme POS . Sistemele POS (Point of sale) sunt folosite în industria hotelieră , baruri,
magazine, cafenele și restaurante. Acestea sunt sisteme compacte cu monitoare touch -screen
integrate de diferite dimensiuni. De obicei, acestea sunt utilizate pentru plata serviciilor
comunale, încărcarea conturilor, procurarea.mărfurilor.
c) Internet -banking. Pentru serviciile bancare de deservire la distanță de tip internet –
banking sunt utilizate performanțele tehnologiilor de. Comunicare prin Internet (World Wide
Web).
d) PC-banking. PC-banking ca system de deservire bancară la distanță este bazat pe
aplicațiile e-soft ale băncii la locurile de lucru al deținătorului. Ca mijloc de legătură în acest caz
se utilizează rețelele de internet și sistemele automatizate private de comunicare.

59
e) Mobile -banking. Sistemele de deservire bancară la distanță tip mobile -banking
presupun utilizarea unui echipament mobil (telefon, PDA – Personal Digital Assistant etc.) și a
unor servicii oferite de către operatorii de telecomunicații.
f) Phone -banking. Sistemele de servicii bancare la distanță de tipul phonebanking
sunt.bazate pe metoda vocală de comunicare a informației prin intermediul operatorului
deservirii telefonice (Call Center), ori prin autoservire cu culegere prin taste (Touch Tone
Telephone) și a mijloacelor telefoniei computerizate (cum sunt de ex. Tehnolog iile IVR
(Interactiv Voice Response), Speech to Text,Text to Speech).
g) SMS -banking – este un serviciu prin care se comunică despre operațiile bancare prin
telefonul mobil cu ajutorul mesajelor scurte de tip SMS. De menționat că acest system este ușor
de utilizat și chiar în ciuda acestui fapt, numărul moldovenilor, care accesează aceste servicii
crește prea lent.
Conchidem că domeniul servicilor și produselor bancare în Republica Moldova nu este
utilizat la valoare lui deplină din mai multe cauze:
a) limita la sursele de informare ori insuficiența de informație, publicitatea destinată
promovării acestor servicii;
b) numărul redus de deținători a dispozitivelor cum este calculatorul și accesul la
internet pentru utilizarea serviciilor de banking la distanță;
c) spectrul redus de servicii din categoria mobile -banking care ar justifica accentuat
numărul clienților de servicii.
În prezent, agenț ii economici dispun de posibilitatea de a utiliza la distanță sistemul de e-
banking. Una din problem este utilizarea numai în timpul programului de lucru al băncilor
autohtone . În acest caz, diferența de fus orar joacă un rol deosebit, deoarece, dacă utilizatorul se
află într-o țară cu un decalaj mare de fus orar, este nevoit să acceseze și la mijlocul nopții
sistemul pentru a asigura efectuarea imediată a plăților prin intermediul sistemului bancar din
Republica Moldova. În schimb, pentru persoanele fizice, cea mai simplă metodă de a achita
diferite servicii (în principal, prestate de companiile private), evitând rândurile la ghișeele din
sucursalele băncilor, este utilizarea terminalelor de plată (sistemele POS). O altă problemă, care
apare la utilizarea sistemelor POS, constă în faptul că nu toate terminalele sunt echipate
corespunzător pentru achitarea tuturor tipurilor de servi cii.
Aceasta denotă faptul că în Republica Moldova nu este format conceptul de utilizare și
asigurare tehnologică și tehnică a operatorilor de comerț cu mărfuri și servicii . Desigur, aceasta
prezintă rezerve, care în următorii ani urmează a fi valorificate prin diferite metode, inclusive de
elaborare a mecanismelor de facilitare și informare corectă despre avantajele serviciilor la
distanță.

60
Rapoartele companiei din Moldova QSystems, reflect ă că cuantumul plăților electronice
către stat este de 0,002% din volumul total al oricărui tip de plată electronică. Totodată,
majoritatea acestor tranzacții țin de achitarea sancțiunilor. Menționăm că în procesul de
dezvoltare majoritatea sistemelor de plăți electronice existente au evoluat datorită investițiilor
efect uate de mediul de afaceri. Ceea ce denotă faptul că în sistemul serviciilor bancare mai există
problem e ce urmează a fi identificate și soluționate.
Cercetătorii de la.compania ComScore Data Mine31 au efectuat diferite studii privind
piața serviciilor banca re la distanță. Folosind diferiți indicatori aceștia au elaborat un Top al 10
țări, care utilizează cel mai mult banking -ul la distanță.
64,80%60,70%56,60%53,90%51,10%49,80%47,00%46,50%45,10%44,20%
0,00% 20,00% 40,00% 60,00% 80,00%CanadaFrantaMarea BritanieBelgiaSUA

Figura 3.1.1. Top 10 al țărilor conform penetrării Online Bankingului
Sursa: com Score Med ia Metrix, Virsta 15+, August 2010
Din.figura prezentată , printre primele țări sunt plasate Canada pe primul loc cu 64,8%,
urmată de către Olanda cu.60,7%. Pe locul 3 este situat ă Franța cu 56,6%. Statele Unite ale
Americii este situate pe penultimul loc a acestui Top cu 45,1%, urmată de Australia cu 44,2%. În
sensul utilizării celor mai performante tehnologii ale banking -ului la distanță primele 5 țări din
Europa ocupă primele locuri. Republica Moldova este codașă în această listă printre țările CSI și
este situate pe locul 92, fiind urmată de Tadjikistan pe locul 122 și Kîrgîstan pe locul 131.
Piața serviciilor bancare la distanță este direct influențată de nivelul de dezvoltare a
Tehnologiilor Informaționale de Comunicare (TIC). Situația acestui sector pe piața mondială este

31 http://www.comscore.com/

61
foarte diversă și include o serie de indicatori după care se evaluează conform Raportului anual
privind Dezvoltarea Tehnologiilor Informaționale Globale situația pe piața mondială este
influențată direct de nivelul de dezvoltare a TIC. În funcție de nivelul de dezvoltare a TIC, țările
își dezvoltă și piețele serviciilor bancare la distanță. Lista țărilor din acest raport include 138 de
țări. Analiza acestui raport relevă că pe primul loc este plasată Suedia, iar SUA este situate pe
locul 5 după Singapore, Finlanda și Elveția. Republica Moldova, în acest rating este situate pe
locul 97, fiind și aici codașă printer țările CSI Indicele publicat măsoară disponibilitatea țării
respective de a utiliza TIC pe trei parametri principali32:
 Mediul general, care include climatul de afaceri, reglementarea legislativă și
infrastructura.
 Disponibilitatea celor trei.grupe generale pentru utilizarea TIC: cetățenii individuali,
mediul de afaceri și Guvernul.
 Utilizarea reală a TIC de către rețelele perfor mante de tehnologii. Datele publicate și
informaț ia cuprinsă în acest Raport relevă însemnătatea TIC în condițiile actuale privind
formarea celor mai performante servicii de banking la distanță fără de care dezvoltarea
acestei piețe este imposibilă.
Republ ica Moldova are multe de făcut în sensul elaborării actelor normative,
implementarea noilor tehnologii, informarea corectă a populației și mediului de afaceri,
liberalizarea acestei piețe și atragerea investițiilor în procesul inovațional și utilizare.
Rolul TIC pentru Moldova în sensul dezvoltării pieței banking -ului la distanță trebuie să
fie axat pe influența puternică asupra cetățenilor, mediului de afaceri și Guvernului ca
componente principale. Progresul nu așteaptă, ci se dezvoltă cu pași rapizi, ori dacă nu se vor
întreprinde măsurile necesare pentru dezvoltarea acestei piețe, Moldova riscă să rămână pentru
totdeauna în regresul dezvoltării economice. Viteza cu care circulă mijloacele bănești este
factorul primordial și orice încetinire în acest sens duce la stagnare economică. În așa fel,
sistemele de banking la distanță în Moldova în următorii ani trebuie să se amplifice pentru a
obține o dezvoltare continuă.
Accelerarea implementării serviciilor de banking la distanță depinde în modul cel mai
direc t de nivelul de informatizare a clienților care atât în Ucraina, cât și în Moldova, rămâne unul
foarte redus și constituie aproximativ până la 5-6% anual din numărul populației.
Tehnologiile performante care progresează zi de zi ușurează munca angajaț ilor,
accelerează circulația monetară , permite economi sirea timpului. Dar, în același timp implică

32 The Global Information, Technology Report 2010 –2011, T ransformations 2.010th Anniversary Edition, p. 35.
http://www3.weforum.org/docs/WEF_GITR_Report_2011.pdf

62
mari cheltuieli financiare și necesitate de timp pentru a fi însușite. Ca rezultat contur ăm mai
multe avantaje și dezavantaje ale banking -ului la distanță.
Avan taje
1. Disponibilitatea serviciilor indiferent de oră sau zi a săptămânii. Aceasta înseamnă că
banca este întotdeauna deschisă.
2. Realizarea diferitor operațiuni bancare, inclusiv accesul la informații personalizate în
timp real, inclusiv transferuri internaționale de bani.
3. Economisirea timpului, având în vedere faptul că tranzacțiile se fac în câteva secunde.
Se evită și deplasările de durată la bancă sau cozile de la ghișeu.
4. Tarifele și comisioanele pentru plățile intra și interbancare înregistrea ză nivele mai
mici cu 25-50%, decât cele de la ghișeu.
5. Unul din avantaje esențiale este flexibilitatea. Adică, posibilitatea de a accesa acest
serviciu de oriunde, atâta timp cât există conexiune la internet, fără să mai instalați programe
suplimentare, inclusiv de la telefonul mobil.
6. Băncile diversifică permanent tipuri le de operațiuni care pot fi realizate online.
7. Băncile sporesc siguranța tranzacțiilor online prin implementarea unor pagini web
securizate și criptate pentru clienții corporativi o ferind chiar ș i gratuit licențe antivirus.
8. Pentru conturile proprii sunt posibile și efectuarea de transferuri în/și din conturile
valutare.
9.. Pentru clienții săi, unele bănci nu percep comision la plățile efectuate, nici garanție
pentru dispozitivul token (digipass), necesar accesului la serviciul de banking la distanță și nici
abonament lunar. Unele instituții financiar -bancare încheie acorduri și convenții cu furnizorii de
servicii pentru a nu percepe comision pentru plata facturilor..
11. Acordarea de bonusuri de dobândă la deschiderea conturilor de depozitare a banilor
prin Internet banking și Mobile banking comparativ cu cele deschise la ghișeu.
Dezavantaje .
1. Băncile pot limita suma maximă a unei tranzacții, ceea ce duce la creșterea valorii
comisionului datorat.
2. Implică o atenție sporită pentru a nu virusa calculatorul și telefonul mobil. De aceea,
este necesară prudența maximă în utilizarea serviciilor de banking la distanță .
3. În ciuda timpului limitat pentru.serviciu, tipurile de operațiu ni bancare sunt limitate.
De exemplu, acordarea creditelor prin intermediul banking -ului la distanță.
4. Admiterea unor greșeli la culegerea cifrelor conturilor sau sumelor poate duce la
pierdere de bani.

63
5. Băncile nu returnează costul abonamentelor în cazul unor problem tehnice ce nu țin de
utilizator.
6. Invadarea mesajelor de E-mail sau SMS -uri din partea băncilor. În așa fel, sunt posibile
tentativele de fraudare a informațiilor bancare și clientul trebuie să rețină că nici o bancă nu
solicit datele de conectare la serviciile de banking la distanță prin E-mail sau telefon.
7. Există bănci care impun tarife, taxând transferurile în conturi intrabancare, astfel de
tarife, ajungând până la 12 lei. Pentru organizațiile, care au sute și chiar mii, zeci de mii de
operaț iuni în lună acestea se fac simțite la cheltuielile de operare.

3.2. Strategii de promovare a produselor și serviciilor bancare noi în Republica Moldova.
Strategia băncilor comerciale are în vedere extinderea largă a acestora, ceea ce ar oferi
însemnate avantaje pe linia atragerii de noi clienți, a multiplicării activităților pentru clienții
tradiționali, creșterea rentabilității bancare și diversificarea surselor de venituri, în sensul
creșterii ponderii comisioanelor, taxelor și spezelor banca re în total venituri.
Succesul unei strategii in domeniul bancar derivă din:
 implicarea directă a conducerii executive;
 netolerarea mediocritații și fixarea unor obiective îndraznețe;
 stabilirea clară a direcției strategice de urmat;
 adoptarea unei strateg ii optime pentru întreaga organizație;
 implementarea unei structuri organizaționale adecvate;
 stabilirea sarcinilor concise și clare pentru fiecare verigă din lanțul decizional;
 elaborarea strategiilor și implementarea acestora trebuie percepute ca un tot unitar;
 recompensarea adecvată a performanțelor;
 utilizarea sistemului de management al informației (MIS – management information
system).
Fara dorin ța permanent ă de atingere a performanței, succesul pe termen lu ng este extrem
de greu de atins, luînd în co nsiderație următorii factori:
1. performanța trebuie cuantifica tă cât mai exact
2. oferirea posibilitații de comparare a rezultatelor
3. cultura a performanței inoculată la nivel de individ
4. Nu trebuie subestimate efectele secundare negative ale unei presiuni
contin ue de o bținere a performanței maxime
5. Cresterea gradului de sofisticare a clientelei conduce la un efort sporit din
partea organizației și în special din partea celor abilitați sa ia decizii
strategice pentru plierea strategiei pe necesitațile pieței. O str ategie care

64
este operaționala si cu rezultate excelente în prezent, poate genera
rezultate mediocre în viitorul mai mult sau mai puțin apropiat.
6. Nu numai conducerea executiva a unei banci trebuie sa simta în
permanență pulsul pieței , ci si managerii de la toate palierele ierarhice
7. transmiterea fara bariere a informațiilor si semnalelor pieței direct de la cei
care intra în contact fața în fața cu clienții
8. Practic, între perfecțiune si mediocritate nu există decât un singur pas în
domeniul promovarii servici ilor si produselor bancare. Un pas greu de
facut dar nu imposibil.
În privința serviciilor oferite clienților și a strategiilor de marketing și promovare, băncile
din Republica Moldova tind să se ridice la nivelul celor din Europa, fapt evident prin evoluț ia lor
semnificativă, de la preocuparea constantă de obținere a unei siguranțe într -un domeniu
necunoscut și de consolidare a imaginii, la continua apariție și dezvoltare de noi pachete de
servicii bancare. Construirea unui brand puternic, constituie eleme ntul cheie în câștigarea
notorietății unei bănci și a unui număr mare de clienți, încrezători în siguranța serviciilor oferite
de banca respectivă.
Câștigarea unei poziții în cadrul sistemului bancar poate fi obținută atât printr -o expunere
în cadrul dife ritelor televiziuni sau a prezentării pe diverse panouri publicitare a serviciilor
bancare pe care ea le oferă, cât și prin angajarea unor specialiști în comunicare care să asigure
transferul de informații de la conducerea băncii către angajați și de la an gajați către clienți.
Clientul a devenit elementul decisiv în definirea strategiei sistemului bancar
moldovenesc, odată cu intensificarea concurenței și a dezvoltării de noi produse și servicii.
Semnificativă în desfășurarea activității de marketing este c unoașterea necesităților clienților și a
factorilor de decizie care stau la baza alegerii unui anumit produs bancar.
Cunoscând comportamentul clientului, banca anticipează reacția acestuia și poate
influența structura serviciilor oferite de către bancă. C omportamentul clientului este influențat de
încrederea pe care el o are în sistemul bancar, de accesibilitatea achiziționării serviciilor, de
reputația băncii, de gama de produse și servicii, de existența unui personal amabil și capabil, etc.
Angajații bă ncilor au sarcina de a asigura clienților consultanța potrivită necesităților și
cererilor lor pentru sublinierea imaginii de profesionalism a băncii și pentru o mai bună
informare a acestora. Întotdeauna, o bancă care -și cunoaștea calitatea serviciilor va caută să
depășească nivelul minim de satisfacție al clienților, oferind acestora mai mult decât solicită.
Astfel, vânzarea la pachet, o strategie la care bancherii au apelat mai recent a urmărit nu numai
promovarea unui anumit produs, ci și fidelizarea cl ienților, care nu se mai găsesc nevoiți să
apeleze la mai multe bănci pentru a -și satisface diferitele nevoi.

65
Câștigarea loialității clienților, dezvoltarea unor relații pe termen lung cu aceștia și
menținerea fondului de clienți existent sunt importante în vederea asigurării unui venit
considerabil bancii și a promovării unei imagini favorabile a băncii respective. Deci , pentru
atingerea scopului strategic Bancile Comerciale din Republica Moldova trebuie sa depuna efort
maxim deoarece:
– Diversitatea în cre stere a caracteristicilor produselor si serviciilor bancare, face din ce în
ce mai dificilă comparabilitatea acestora
– Clientii selecteaza o banca (in special retail) în functie de un număr relativ limitat de
caracteristici ale produselor si serviciilor ofe rite
– Calitatea imaginii băncii poate influenta prin reducerea la minimum a numărului acestor
caracteristici
– Invariabil, prețul – dobânda oferita pentru depozite sau cea perceputa pentru un credit –
reprezintă unul dintre criteriile incluse în rândul celor ce vor fi comparate.
– În funcție de structura clientelei, se poate remarca faptul ca exista si excepții, în sensul ca
nu toate persoanele fizice sunt senzitive la prețul de achiziție al produselor bancare.
– Pentru anumite grupe de clienți – în special pentru cei cu venituri peste medie – calitatea
si flexibilitatea serviciilor și a asistenței financiare pot constitui elemente mult mai
importante decât prețul plătit pentru achiziționarea acestora. Din acest motiv, atingerea
optimului între aspirațiile fiecarui tip de clientela si prețul produselor si serviciilor oferite
constituie sursa principala de performanță a bancilor ce exceleaza ca performanță
– Un mediu economic dezvoltat cu o cultura bancară solida poate produce o serie de
excepții din punct de vedere al atenției acordate modificării prețului produselor bancare.
– Pentru a se putea estima ecartul între caracteristicile actuale ale produselor si serviciilor
oferite si aspirațiile grupurilor de clienți este necesară o analiza complexa. Aceasta ar
urma sa iden tifice atât idealul caracteristicilor din punct de vedere al clienților proprii cât
si a ofertei furnizate de concurența.
– Printre principalele puncte ale unei strategii de promovare a produselor si serviciilor
bancare noi in Republica moldova se enumara:
– Identificarea si evaluarea situatiei curente a carcateristicilor produselor si serviciilor
oferite
– Identificarea unica a unui client în întreaga organizație de către toate entitațile
procedurale ceea ce reprezinta un prim punct de plecare în identificarea
comportamentului de achiziție de produse si servicii bancare si non -bancare.
– Analiza valorii clientului – modelul de profitabilitate la nivel de client si produs trebuie
sa asigure aceasta analiza a valorii pe care fiecare client o poate transmite băncii.

66
– Diferentierea clientilor constituie un proces pe care majoritatea băncilor îl ating dar
numai performerii îl pot canaliza catre extragerea informațiilor critice necesare
dezvoltării durabile a activitații.
– Procesul de diferențiere începe prin separarea celo r mai profitabili 10% dintre clienți și
respectiv cei mai puțin profitabili în același procent de 10%.
– Armonizarea capacitații organizației fața de cerintele clienților
– Echilibrul între calitatea produselor bancare solicitate de client si senzitivitatea fa tă de
costul de achiziție ar trebui atins prin măsurile incluse în strategia fiecărei banci.
Băncile din Republica Moldova propun, în primul rînd, operațiunile de decontare și abia
mai apoi un portofoliu determinat de servicii. De multe ori, băncile autoht one acționează în baza
principiului: „operațiuni de decontare –creditarea sub garanția gajului – organizarea unei
tranzacții (afaceri) complexe”.În opinia băncilor, importantă este experiența prestării serviciilor
privind structurarea tranzacțiilor, adică elaborarea mecanismului optim de realizare a tranzacției,
evidențierea și evaluarea riscurilor aferente fiecărei etape a acesteia.Un rol aparte în practica
bancară îl are serviciul de leasing, solicitat pentru procurarea instalațiilor, tehnicii, utilajului ,
mașinilor, echipamentelor etc.
Ca răspuns la provocările mediului de marketing, băncile comerciale din Republica
Moldova folosesc o serie de alternative strategice, alegerea cărora depinde de dimensiunea
băncii, sortimentul deservirii oferite, intensitat ea concurenței, omogenitatea și exigențele
consumatorilor .
Pentru integrarea în sistemul bancar european, băncile și societățile financiare din
Republică își creează sisteme universale de vînzare a serviciilor și produselor. Studierea
particularităților d e dezvoltare a pieței serviciilor bancare europene este o condiție esențială
pentru băncile din Republica Moldova. Aceasta pentru că Moldova este foarte aproape de UE,
din punct de vedere geografic. În plus, mai există relațiile economice cu Uniunea Europe ană,
neputînd fi ignorate în context nici tendințele de reorientare a exporturilor și importurilor
moldovenești. Concurența în cadrul pieței unice europene a serviciilor bancare va permite
economisirea a circa 22 mlrd. euro, precum și micșorarea prețurilor la serviciile bancare.
Un interes deosebit pentru bancherii autohtoni îl reprezintă experiența țărilor dezvoltate
în sfera perfecționării politicii comunicaționale, a relațiilor în cadrul grupului de lucru și a
„abordării comportamentale față de conducer e”. Actualmente, pentru majoritatea băncilor, au
devenit mai atractive serviciile netradiționale. În consecință, băncile din Republica Moldova
apelează la firmele de consulting pentru elaborarea unor noi produse bancare. Aceasta, însă,
implică pierderi de timp și de mijloace. Totodată, reacția imediată a concurenților diminuează

67
efectul, motivul fiind faptul că una din caracteristicile de bază ale serviciilor bancare o constituie
lipsa dreptului de autor asupra noului produs bancar.
Promovarea este reprezen tata de procesul prin care băncile fac cunoscute clienț ilor
trăsaturile si beneficiile produselor și serviciilor financiar -bancare, utilizînd mijloace specifice de
comunicare a vînzărilor. Ca urmare, mijloacele promoționale cu impact ridicat sunt urmatoare le:
•Vînzarea personal
• Reclama de la gură la gură
• Scrisoarea pe adresă (mailingul)
• Publicitatea prin presă
• Publicitatea prin televiziune
Internetul ocupa un loc special in strategiile de promovare a produselor si serviciilor
bancare din RM . Are, c lar, cel mai mare potențial de dezvoltare dintre toate canalele media,
pentru că pleacă de jos. Avantajele mediului online fața de cel clasic sunt rapiditatea cu care
circula informația, comoditatea si simplitatea accesarii acesteia, precum si costurile fo arte mici.
“In media clasica reclama vine peste tine, in timp ce pe internet, in general, utilizatorul se
indreapta către reclama, către informație”.
Băncile comerciale din RM utilizează două canale din segmentul online: canalele
electronice folosite pentr u transferuri si plăti si zona de promovare. Banca incearcă sa -i indrepte
pe clienți către mediul electronic in defavoarea platilor facute la ghiseu, pentru că, atît banca cît
și clientul propriu zis are de cîstigat. Băncile aleg, pentru promovare, site -urile de business si
cele de informatii. Una dintre cele mai eficiente metode de reclamă este considerat deasemenea
word -of-mouth – gura la gura (metoda verbală de promovare prin răspîndirea informației ). Se
stie că “Dacă ai grija de un client, acesta îți v a mai aduce zece”. Studiile de specialitate au
relevat că, de cele mai multe ori, clienții află de anumite produse bancare din recomandările
primite de la prieteni sau rude.
Politica de promovare presupune conștientizarea existenței și valorii
produsului/s erviciului băncii, a avantajelor, de care ar beneficia clienții apelând la banca
respectivă. Promovarea serviciilor bancare nu diferă, în mod esențial, de metodele de promovare
utilizate în alte domenii. O excepție în acest sens o constituie accentele care sunt puse pe anumite
mijloace și tehnici promoționale care au drept scop tangibilizarea serviciului și promisiunilor.
Pentru funcționarea cu succes a băncilor comerciale în cadrul pieței se impune crearea
unui sistem complex de marketing, crearea servicii lor speciale, a secțiilor ce vor fi încadrate în
elaborarea programelor și planurilor de marketing, care ar pregăti cadre pentru această activitate
și, desigur, care ar studia experiența străină și autohtonă în vederea preluării ei în activitatea
curentă a băncii.

68
Rezultatele cercetării demonstrează că activitatea de marketing în cadrul băncii
comerciale rămâne una de bază. Un alt loc important in strategiile de promovare a produselor și
serviciilor bancare din RM îl ocupă calitatea. Calitatea, ceea ce înse amna calitatea proceselor și a
rezultatelor, este și va fi întotdeauna un factor de competiție important, daca nu cel mai
important. Standardul ISO9001:2000, internațional recunoscut, este un standard generic.
Obiectivul acestuia este de a stabili cerințe internaționale pentru sistemul de management al
calitțtii în orice domeniu. Managementul calitații reprezintă ceea ce practică organizațiile pentru
a asigura produse și servicii în conformitate cu cerințele clienților săi. Un certificat
ISO9001:2000 dovede ște că sistemul de management al calității întrunește toate cerințele acestui
standard internațional. Un sistem de management al calitații certificat demonstrează
angajamentul organizației pentru calitate si satisfacția clientului. Încrederea în capacitate a de a
produce „calitate” a unei organizații este premiza de baza pentru o cooperare fructuoasa.
Amplasarea geografică a Republicii Moldova creează condiții benefice pentru
dezvoltarea în continuare a pieței serviciilor de banking la distanță. În Moldova e xistă bănci care
știu să obțină beneficii de pe urma utilizării banking -ului la distanță, însă majoritatea lor trebuie
să-și îmbunătățească calitatea serviciilor prestate.
În concluzie, în goana după profit băncile uită că aceasta necesită investiții. Iar rezultate
bune pot fi obținute numai în cazul unei abordări complexe și sistemice a banking -ului la
distanță, ori aplicarea fără a lua în considerare necesitatea de unificare, se rezumă la eșec cu
pierderi considerabile.
În occident sunt foarte bine dezvol tate serviciile de outsourcing. În acest sens, este indicat
ca actorii ce prestează serviciile de banking să țină cont de acest lucru. Concomitent, mulțimea
de scheme de implementare a noilor tehnologii în scopul obținerii profiturilor înalte, presupun
cheltuieli considerabile. Experiența internațională a demonstrat că principalul câștig al băncilor
în procesul de comunicare cu clientul, rentabilitatea înaltă a comerțului electronic din SUA și
Japonia este obținută în urma prestării serviciilor ieftine banc are la distanță. Este cunoscut faptul
că implementarea și dezvoltarea banking -ului la distanță în limitele unei singure bănci nu este
rentabilă, mai ales în condițiile Republicii Moldova, unde proporțiile comerțului cu amănuntul,
inclusiv cel electronic, n u este dezvoltat și are puține perspective.
Unele rețele de comerț din alte țări cum sunt Walmart33 și compania Celent
Communications34 din SUA au elaborat cu ajutorul companiei Digital Insight un model de
estimare a eficienței de aplicare și implementare a banking -ului la distanță, propus de instituțiile
financiare. Rezultatul a demonstrat că implementarea e -banking -ului poate deveni rentabilă

33 http://www.walmart.com
34 http://www.celent.com/reports/all/all

69
numai în cazul în care numărul de clienți trece pragul de 20 mii. Pentru Republica Moldova așa
condiții lipsesc și numai o fuziune a mai multorinstituții bancare pentru implementarea acestui
tip de servicii poate fi eficient . O altă cale ar fi achiziționarea prin outsourcing a acestor servicii.
O problemă particulară privind.banking -ul la distanță, este legată de analfa betismul
tehnic al populației în domeniul utilizării TIC. În această ordinei de idei evidențiem cîteva
probleme de dezvoltare în perspectivă a acestor servicii. În așa fel problemele acestea le grupăm
în câteva aspecte generale:
1. Probleme legate de riscu ri. În.mediul.bancherilor.pe.parcursul.anilor.s -au format
două opinii. Una este legată de riscurile pe care le ascund mijloacele de comunicare la distanță,
iar alții sunt de părere că aceste tipuri de comunicare trebuie dezvoltate și exploatate la
maximum pentru a dezvolta piața serviciilor bancare la distanță. O soluție ar fi crearea condițiilor
de dezvoltare a aptitudinilor informaționale. Însă o mare parte a societății nu are încredere în
operațiunile efectuate prin Internet. În majoritatea cazurilor, po pulația preferă să stea la coadă la
bancă pentru a efectua operațiunile respective, decât să facă aceleași operațiuni de la computer
sau telefon mobil. Concluziile experților relevă că un site este vizitat peste 28 de secunde după
deschiderea lui, iar pest e 5 ore deja este atacat de hackeri. De aceea, o soluție aici ar fi asigurarea
securității și reducerea riscurilor operațiunilor la distanță. Cel ce vinde servicii prin Internet
trebuie să știe cui vinde, să identifice clientul, iar clientul, trebuie să fi e încrezut că este asigurată
securitatea totală.
2. Problemele legate de personal. Calitatea și operativitatea executării oricărei sarcini
sunt legate direct de calificarea personalului angajat. În prezent, problemele legate de elaborarea
tehnologiilor ban king-ului nu țin numai de programatori. Spre.exemplu, este dificil să găsești un
jurist care are și cunoștințe aprofundate în comunicații electronice și desigur un așa specialist
costă mult mai scump. De aceea, o soluție pentru acest bloc de problem ar fi ca actorii implicați
în procesul de banking la distanță să aibă posibilitatea de a însuși profesii conexe, necesare
pentru a fi utilizate în activitatea respectivă.
3. Problemele de ordin tehnologic. Băncile din Moldova nu reușesc să implementeze
cele mai noi tehnologii, iar standardele internaționale nu așteaptă. De aceea o soluție ar fi
cooperarea dintre băncile din Moldova ce ar reduce din costuri și ar spori eficiența în gestionarea
clienților.
4. Problemele de ordin regulator. Printre acestea ar fi lip sa actelor normative, unde să
fie foarte clar și explicit elaborate cerințele privind atât problemele de securizare și protecție a
proceselor de banking la distanță, cât și cele din domeniul comerțului electronic. În acest sens, în
Republica Moldova, de ma i mulți ani se duc tratativele cu privire la introducerea gigantului
PayPall pe piața noastră. Din cauza unor deficiențe de ordin administrative la nivel de țară,

70
populația Moldovei este lipsită de ultimele tehnologii în domeniu. Moldova este unicul stat d in
spațiul ex -sovietic în care lipsește această companie. Astfel, este necesară revederea actelor
normative ce reglementează și ar facilita utilizarea serviciilor de banking la distanță.
4. Probleme de ordin financiar. În occident, rentabilitatea sistemelo r de plăți electronice
este încă mică. Și asta din cauză că implementarea serviciilor la distanță în bănci sunt
costisitoare. Analiza a demonstrate că problemele nu apar din partea clienților. Constrângerile
apar mai mult din partea băncilor. Pe de o parte băncile sunt ”lenoase” în promovarea serviciilor
la distanță, chiar dacă dispun de tehnologii scumpe și produse bancare implementate, iar pe de
alta sunt necesare tehnologii operaționale pentru retail, capabile de a prelucra un număr mare de
operațiuni ba ncare, care au costuri foarte mari. În sensul elaborării unor soluții pentru aceste
problem este binevenită o cooperare a furnizorilor de servicii bancare la distanță, deoarece în
Republica Moldova nu orice bancă își poate asuma așa cheltuieli ridicate.
Sistemul Bancar al Republicii Moldova se află la etapa de dezvoltare intensă, fiecare
bancă comercială îsi are scopul si propria strategie de promovare a produselor si serviciilor sale.
Este important ca aceasta strategie sa fie bine determinată și ca banca sa-și atingă scopurile.
La etapa actuală concurența între băncile din Republica Moldova este mare și asta
presupune determinarea dificilă a unui scop major ,ușor de atins în sectorul serviciilor și
produselor bancare noi. Competitivitatea băncii și, prin urmare, a produselor ei este într -un
proces de perfecționare continuă, de identificare a noilor idei, de diversificare a produselor
bancare. Astfel, cheia succesului în businessul bancar este anticiparea cererii.

71
CONCLUZII ȘI RECOMANDĂRI
Încheiem prin a sublinia faptul că prezenta cercetare este relevantă pentru întregul sistem
bancar din RM, totodată analiza devine deosebit de utilă fiecărei bănci în parte . Nu în ultimul
rând, estimările efectuate se pot utiliza pentru a determina promovabil itatea produselor și
serviciilor bancare noi în Republica Moldova, avantajele și dezavantajele acestora .
Abordarea marketingului serviciilor bancare trebuie să fie diferită de cea a marketingului
bunurilor materiale. Caracteristicile particulare care dife rențiază serviciile de produse și care
trebuie să fie luate în considerare sunt: intangibilitatea, inseparabilitatea, perisabilitatea și
variabilitatea.
Fluxul informațional în dublu sens face referire la modul de derularare a produselor și
serviciilor ban care. Pe de o parte, clienții furnizează informații în mod indirect ori de câte ori
interacționează cu personalul băncii prin operațiunile pe care le realizează. Pe de altă parte
personalul băncii va folosi informațiile ”culese” pentru a menține și dezvol ta relațiile din viitor
cu clienții și pot conduce la creșterea vânzărilor pentru acea bancă.
Sunt două aspecte majore de luat în considerare de către cei ce se ocupă de marketingul
serviciilor bancare, atunci când îsi planifică strategia si noile produse. În primul rând, trebuie să
se gândească la piața serviciilor financiar -bancare si la impactul pe care legile, reglementările si
concurența pot să le aibă în planificarea viitoare. În al doilea rând, ei trebuie să analizeze mediul
organizației si să examin eze orice aspect, care poate avea un impact într -o afacere.
Numai printr -o dezvoltare foarte mare a produselor și serviciilor băncile comerciale pot fi
luate în considerație în competiția pentru ocuparea unui loc în rîndul băncilor moderne.
Politica de di versificare face parte din politica băncilor comerciale. Ea este înscrisa în
deciziile luate la nivelul cel mai inalt al conducerii bancilor comerciale, dar totodata se acordă o
largă autonomie unităților teritoriale. Este vorba deci de includerea diversif icării produselor și
serviciilor bancare în programele strategice ale băncilor comerciale. La cele mai multe din aceste
bănci, diversificarea produselor și serviciilor este înscrisă ca un obiectiv prioritar.
Serviciile bancare tradiționale, bazate pe atra gerea depozitelor și acordarea de credite,
reprezintă azi doar o parte din activitatea băncilor. Sub impactul tehnologiilor moderne, piața
bancară se dezvoltă semnificativ prin diversificarea ofertei de servicii bancare. In prezent,
asistam la o dezvoltare informationala fara precedent, ceea ce a facut sa se produca mutatii
esentiale si in activitatea bancara. S -a trecut de la viziunea traditionla, care avea ca element
central produsul bancar, la o noua orientare ce da prioritate clientului.
Este neîndoieln ic faptul că de regulă clienții sunt atrași cu dobânzi mici și produse bune,
nu cu servicii de e -banking performante, dar pot fi păstrați cu ajutorul acestora. Pe zi ce trece
clienții bancari devin mai exigenți, mai bine documentați, solicitând prestații e ficiente,

72
caracterizate prin profesionalism și confidențialitate în același timp. Deși acest tip de servicii nu
reprezintă un centru de profit, băncile vor investi în continuare pentru perfecționarea lor, întrucât
permit fidelizarea clientelei.
Home -bankin g-ul va pierde teren în favoarea internet -banking -ului, care permite
utilizatorilor să facă tranzacții de oriunde s -ar afla, printr -o simplă conectare la internet și oferă
posibilitatea dezvoltării de noi opțiuni și facilități .
Este evident că banca viitor ului va avea în continuare funcționari, întrucât toate studiile
referitoare la popularitatea canalelor electronice de acces relevă faptul că prezența umană este
considerată în continuare de clienți un factor important în relațiile lor cu banca . În echilibr ul
creat între tehnologie și funcționarul de la ghișeul bancar vor avea beneficii atât clientul, care va
primi servicii mai rapide, cât și banca, întrucât își va reduce costurile ca urmare a comunicării
prin internet .
Sectorul serviciilor bancare este marc at de un dinamism accentuat, ale cărui efecte se
resimt în planul relației instituției bancare cu clienții și concurenții săi. Dezvoltarea accentuată a
produselor bancare inovative se realizează în paralel cu abandonarea altor produse, ce nu mai
corespund etapei actuale.
Paralel cu inovarea produselor bancare apar și inovări de proces , ce rezultă prin
modificări tehnologice (de exemplu, cardurile, ATM -urile, internet -banking -ul).
Agenții de vânzări (brokerii bancari, „mobile bankers”) constituie o forță m obilă de
vânzări a băncilor, care poate obține rezultate bune la costuri reduse. Întocmirea dosarelor de
credit se realizează de către brokeri, reducându -se astfel cozile de la ghișeele băncilor. Banca
plătește brokerii din profitul obținut, fără a percepe comisioane suplimentare clienților.
Oferirea de servicii financiar -bancare în sistem de franciză , cum ar fi servicii de
consultanță și colectare de documente pentru obținerea diferitelor tipuri de credite bancare. În
cazul francizaților este necesară o pe rioadă de training și eventual un stagiu de instruire în
sucursala cu care vor lucra, pentru a învăța să folosească soft -ul, să introducă date, să verifice
documente, să se familiarizeze cu fluxul de lucru între sucursală și franciză .
Printre factorii de s ucces pentru viitorul pieței bancare se includ: eficiența și timpul redus
de rezolvare a problemelor semnalate de clienți; produsele/serviciile bancare de calitate,
personalizate; rapiditatea și eficiența în rezolvarea cerințelor (deschideri de conturi, tr ansferuri
bancare etc.).
În concluzie putem menționa că actualmente (2016) bancile autohtone propun servicii la
distanță ce includ o gamă de servicii, care sunt efectuate de clienți, fără implicarea ofițerilor
bancari ori operatorilor:

73
 efectuarea plăților pentru mărfuri și servicii, inclusiv procurate de la Internet -magazine,
cu ajutorul cardurilor bancare și din orice cont bancar;
 efectuarea plăților pentru serviciile comunale;
 plata facturilor pentru serviciile telefonice, internet, televiziune, etc.;
 efectuarea transferurilor bănești, inclusiv internaționale în orice monedă și în orice bancă;
 deschiderea diferitor conturi bancare și virarea mijloacelor bănești;
 manipularea mijloacelor de pe conturile proprii din orice bancă din cont în cont sau card
banc ar;
 cumpărarea aurului, valută străină, hârtii de valoare corporative, de stat, sau bancare;
 plata serviciilor de brokeraj la cumpărarea hârtiilor de valoare, participarea la diferite
târguri la bursele de valori etc.;
 expedierea oricărui tip de documente financiare;
 primirea extraselor bancare și documentelor de pe orice cont, indiferent de perioadă;
 urmărirea fiecărei etape de procesare a documentelor de plată în regimul online;
 informarea despre erorile admise;
 a lucra concomitent cu conturile din diferi te bănci;
 a vizualiza și imprima documentele de plată la intrare și ieșire.
Dezvoltarea infrastructurii informaționale și tehnologice reprezintă o prioritate în
activitatea băncii. Una dintre orientările esențiale în această direcție este aplicarea experie nței
mondiale pentru a dezvolta în continuare calitatea de deservire a clienților, productivitatea înaltă
și siguranța sistemei, oferirea posibilității de implementare a noilor tipuri de servicii și produse
bancare, asigurarea dezvoltării rețelei bancare, și de asemenea asigurarea tehnologică a eficienței
managementului băncii.
În cadrul băncii este aplicată în mod intens sistema „COMERȚBANK – Online”, care
permite utilizatorilor cunoașterea operativă a situației pe conturi, efectuarea operațiilor fără a
părăsi sediul clientului, și permite clienților din alte regiuni ale țării să se folosească de serviciile
băncii. Pe lîngă aceasta în bancă se aplică sistema și „24.COMERȚBANK”, care asigură
serviciul bancar deplin în regimul timpului real, accesul protejat din orice punct al planetei la
datele informative și financiare în vederea conturilor din bancă, posibilitatea de a lucra cu
documente de plată, de a le expedia prin Internet, de a primi extrasele din bancă pe conturi
pentru o perioadă determinată de timp și altele, de a avea acces la cursurile valutare oferite de
către BNM, precum și cursul casei valutare a BC „Comertbank” S.A.
Piața servici ului banking la distanță în Moldova se confruntă cu problem e de diferit ordin
și trebuie să fie dezvoltată cât mai ra pid, iar procesul de implementare a acestor servicii este

74
inevitabil pentru Moldova. Desigur, accelerarea circuitului monetar în economia țării este
posibilă doar pe o piață bine dezvoltată a serviciilor bancare. Republica Moldova este încă
repetentă la ac est capitol.
Progresul nu așteaptă, ci se dezvoltă cu pași rapizi, ori dacă nu se vor întreprinde măsurile
necesare pentru dezvoltarea acestei piețe, Moldova riscă să rămână pentru totdeauna în regresul
dezvoltării economice. Viteza cu care circulă mijloac ele bănești este factorul primordial și orice
încetinire în acest sens duce la stagnare economică. În așa fel, sistemele de banking la distanță în
Moldova în următorii ani trebuie să se amplifice pentru a obține o dezvoltare continuă.
În privința serviciil or oferite clienților și a strategiilor de marketing și promovare, băncile
din Republica Moldova tind să se ridice la nivelul celor din Europa, fapt evident prin evoluția lor
semnificativă, de la preocuparea constantă de obținere a unei siguranțe într -un d omeniu
necunoscut și de consolidare a imaginii, la continua apariție și dezvoltare de noi pachete de
servicii bancare. Construirea unui brand puternic, constituie elementul cheie în câștigarea
notorietății unei bănci și a unui număr mare de clienți, încrez ători în siguranța serviciilor oferite
de banca respectivă.
Amplasarea geografică a Republicii Moldova creează condiții benefice pentru
dezvoltarea în continuare a pieței serviciilor de banking la distanță. În Moldova există bănci care
știu să obțină bene ficii de pe urma utilizării banking -ului la distanță, însă majoritatea lor trebuie
să-și îmbunătățească calitatea serviciilor prestate.

75
BIBLIOGRAFIE

LEGI, REGULAMENTE, INSTRUCȚIUNI, NORME (cu modificările ulterioare)
1. LEGE cu privire la ser viciile de plată și moneda electronică, nr. 114 din 18.05.2012 //
Monitorul Oficial nr.193 -197, art. 661 din 14.09.2012, în vigoare din 14.09.2013
2. Legea RM nr.1134 -XIII din 2 aprilie 1997 “Privind societățile pe acțiuni”// Monitorul
Oficial al RM N38 -39 din 12.06.1997
3. Legea RM nr.548 -XIII din 21 iulie, 1995 “Cu privire la Banca Națională a Moldovei”
// Monitorul Oficial al RM N56 -77, din 12.10.1995.
4. Legea RM nr.550 -XIII din 21 iulie 1995 “Instituțiilor financiare” // Monitorul Oficial
al RM N, din 1.01.1996.
5. Regulament BNM nr.153 din 25 decembrie 1997 “Cu privire la activitatea de creditare
a băncilor comerciale RM” // Monitorul Oficial al RM N8/24 din 30.01.1998.
6. Regulament cu privire la dezvăluirea de către băncile din Republica Moldova a
informației aferen te activităților lor, aprobat prin HCA al BNM nr.52 din 20.03.2014 //
Monitorul Oficial al Republicii Moldova nr. 110 -114/596 din 09.05. 2014
7. Regulament cu privire la funcționarea pieței monetare interbancare în moneda națională,
aprobat prin HCA al BNM nr. 222 din 21.11.2013 // Monitorul Oficial al Republicii
Moldova nr.276 -280 din 29.11.2013, art.1754
8. Regulament cu privire la operațiunile de piață monetară ale Băncii Naționale a Moldovei,
aprobat prin HCA al BNM, nr.188 din 25.09.2014 // Monitorul Oficial al Republicii
Moldova, nr.293 -296 din 03.10.2014, art.1386
9. Regulament privind utilizarea sistemelor de deservire bancară la distanță, aprobat prin
HCA al BNM nr.376 din 15.12.2005 // Monitorul Oficial al Republicii Moldova nr.1 -4
din 06.01.2006, art.7
10. Regulame ntul cu privire la activitatea prestatorilor de servicii de plată în sistemele de
remitere de bani, aprobat prin HCA al BNM nr. 204 din 15.10.2010 // Monitorul Oficial al
Republicii Moldova nr.231 -234 din 26.11.2010, art.900
11. Regulamentul cu privire la cardu rile de plată, aprobat prin HCA al BNM nr.157 din
01.08. 2013 // Monitorul Oficial al Republicii Moldova nr.191 -197 din 06.09.2013,
art.1370
12. Regulamentul nr.23/09 -01 cu privire la licențier ea băncilor, aprobat prin Hotărârea
Consiliului de administrație al Băncii Naționale a Moldovei nr.37 din 15.08.1996,
Monitorul Oficial al Republicii Moldova nr.59 -60/74 din 12.09.1996 (cu modificările și
completările ulterioare)

76
13. Regulamentul privind tranzacțiile băncii cu persoanele sale afiliate, aprobat prin
Hotărârea Consiliului de administrație al Băncii Naționale a Moldovei nr. 297 din
30.12.2009, Monitorul Oficial al Republicii Moldo va, nr.27 -28, art. 102 din 19.02.2010

MANUALE, EDIȚIE PERIODICĂ
Literatura autohtonă și Literatura străină
14. Basno C., Dardac N.,(2002). Management bancar ., Editura economică, București.
15. Bârligea, B. „Crește febra externalizării în bănci ”, revista e -Financ e nr. 65, ianuarie
2006.
16. Căpraru, Bogdan, Retail banking, Editura C.H. Beck, Bucure ști 2009, p. 32
17. Cocris Vasile, Dan Chirlesan, (2008). Economie bancara, Editura Universitatii Alexandu
Ioan Cuza, Iasi, p.29.
18. Johnson, F. P., Johnson, R. D. (1990) Bank Man agement, Second ed tion, American
Bankers Association, Colorado, State University
19. Odobescu, E. (1999). Marketing -ul bancar național și international. București, Editura
Sigma Promex
20. Odobescu, Emanuel, (2007 ) Marketingul bancar modern , Ediție nouă, Editura Si gma,
București, p.45
21. Odobescu, Emanuel, op. cit., p. 45
22. Pavel, C. „Predicții pe zece ani”, revista e-Finance nr. 64, decembrie 2005
23. Popescu, Jenica, Marketingul serviciilor financiar -bancare, Editura Sitech, Craiova, 2007,
p. 63
24. Taudor, A . „ Ghișeul se m ută pe internet”, revista e -Finance nr. 57, mai 2005
25. Taudor, A . „ Serviciile bancare la distanță țin clienții aproape ”, revista e -Finance nr. 66,
februarie 2006.
26. Taudor, A . „Mobile – banking -ul aleargă în urma plutonului”, revista e -Finance nr. 61,
septembr ie 2005.
27. Taudor, A . „Tehnologia e cu un pas înaintea băncilor”, revista e -Finance nr. 70, iunie
2006.
28. Vasilache Dan,( 2004). Plati electronice. O introducere , Editura Rosetti Educational,
Bucuresti.
29. Ioan I. Trenca, Mihail D. Bolocan, (2011 ) Performanța și risc în bănci: principii,
reglementări, experiențe , Ed.: Casa Cărții de Știință, Cluj -Napoca, , 207p.,
30. Ioan I. Trenca, Simona S. Mutu, (2012 ) Managementul riscurilor bancare: soluții
economice , Ed.: Casa Cărții de Știință, Cluj -Napoca, , 198p.,

77
RESURSE E LECTRONICE
31. http://bnm.md/
32. http://comertbank.md/
33. http://viitorul.org/doc.php?l=ro&idc=294&id=4037&t=/STUDII –
IDIS/Economie/Finantarea -Intreprinderilor -Mici -si-Mijlocii -din-Republica -Moldova –
probleme -tendinte -si-perspective
34. http://www.abm.md
35. http://www.bancamea.md/news/eficienta -utilizarii -internet -banking -ului-de-la-aparitia –
acestuia
36. http://www.Bani.md
37. http://www.bank.md
38. http://www.celent.com/reports/all/all
39. http://www.comscore.com/
40. http://www.comunicatedepresa.ro/
41. http://www.eco.md
42. http://www.expert -grup.org/ro/
43. http://www.infomarket.md
44. http://www.romania –
actualitati.ro/republica_moldova_are_cele_mai_multe_atm_uri_din_lume -44518
45. http:// www.thenottingham.com
46. http://www.walmart.com
47. http://www3.weforum.org/docs/WEF_GITR_Report_2011.pdf The Global Information,
Technology Report 2010 –2011, Transformations 2.010th Anniversary Edition, p. 35.
48. https://www.sfcu.org
49. www.sfnb.com

78

ANEXE