Procesul DE Comunicare Cum Functioneaza Comunicarea Publica In Cadrul Mapn
CUPRINS
INTRODUCERE
CAPITOLUL 1:COMUNICAREA ÎN GENERAL
Secțiunea 1. Noțiunea de comunicare. Elementele procesului de comunicare în administrația publică
Secțiunea a II a Structura procesului de comunicare
Secțiunea a III a Funcțiile comunicării
Secțiunea a IV a Forme de comunicare
Secțiunea a. V a Clasificări ale comunicării interne
Secțiunea a VI a.Canale de comunicare
Secțiunea a VII a .Bariere în comunicarea internă
Secțiunea a VIII a.Rolul structurii de relații publice
Secțiunea a IX a .Metode și instrumente de analiză și cercetare
CAPITOLUL2:SCOALA PROCES AL COMUNICĂRII
Secțiunea 1. Modelul Shannon & Weaver
Secțiunea a II a Modelul lui Gerbner
Secțiunea a III a Modelul lui Lasswell
Secțiunea a IV a Modelul lui Newcomb
Secțiunea a. V a Modelul Westley -; MacLean
CAPITOLUL 3:SCOALA SEMIOTICA
Secțiunea 1 Modelul lui Peirce
Secțiunea a II a Modelul Ogden si Richards
Secțiunea a III a Modelul Saussure
CAPITOLUL 4:DESPRE ADMINISTRAȚIE ÎN GENERAL ȘI DESPRE
COMUNICAREA ÎN ADMINISTRAȚIE
Secțiunea 1. Comunicare internă formală și informală
4.1.1 Comunicarea formală
4.1.2 Comunicarea informală
4.1 3 Mijloace de informare a angajaților
Secțiunea a II a Campania internă de Relații Publice
CAPITOLUL 5 STUDIU DE CAZ:PROCESUL DE COMUNICARE-CUM FUNCȚIONEAZĂ COMUNICAREA PUBLICA ÎN CADRUL MAPN.
CONCLUZII ȘI PROPUNERI
BIBLIOGRAFIE SELECTIVĂ:
CAPITOLUL 1:COMUNICAREA ÎN GENERAL
Secțiunea 1. Noțiunea de comunicare. Elementele procesului de comunicare în administrația publică
Nevoia de a intra în legătură cu semenii noștri este inerentă speciei umane; psihologii au denumit această nevoie socializare și au explicat-o ca rezultatul existenței a trei trebuințe: de incluziune (acceptare), de control și de afecțiune. Iar primul pas către socializare este tocmai stabilirea relației de comunicare.
Cuvântul comunicare provine din limba latină: communis se traduce prin a pune în legătură. De aici, o primă definiție:
Comunicarea este procesul prin intermediul căruia intrăm în legătură unii cu ceilalți.
Fiind un domeniu generos de studiu pentru psihologi, antropologi, sociologi, lingviști, definițiile comunicării abundă, însă pot fi grupate în două categorii:
I Prima categorie definește comunicarea ca fiind un proces fără o intenționalitate anume;
II A doua categorie privește comunicarea ca pe un proces ce are ca finalitate influențarea
comportamentului celui căruia i se adresează secvența de comunicare.
Termenul de comunicare provine din limba latină, de la cuvântul „ communis”, care înseamnă „ a fi în legătură” , sau „ a fi în relație”, dar și „ a pune de acord”, „ a pune în comun” sau „ a împărtăși ceva celorlalți”.
Din perspectiva teoriei comunicării este dificil să se definească aria de cuprindere a termenului de „ comunicare”. Chiar dacă la prima vedere definirea comunicării ar putea părea un act simplu, în realitate, tocmai vasta întindere a conceptului și cotidianul practicii comunicaționale ridică probleme, delimitările terminologice relevându-se în fapt drept un proces destul de complex și de laborios.
Doi cercetători, Frank Dance și Carl Larson , au identificat nu mai puțin de 126 de definiții ale comunicării, în timp ce Daniel Dance găsea 15 tipuri generale de definiții ale comunicării.
Ca să vedem cât de complex este domeniul comunicării, este suficient să se analizeze tipologia lui Daniel Dance. Acesta, în încercarea de a oferi o definire completivă a comunicării, a precizat cinsprezece formulări, fiecare dintre ele punând accentul asupra unui aspect sau unei alte componente. Astfel, în definițiile comunicării se pune accentul pe:
– simboluri, vorbire, limbaj;
– înțelegerea- receptarea, nu transmiterea mesajelor;
– interacțiune, relație- schimbul activ și coordonarea;
– reducerea incertitudinii- ipotetică dorință fundamentală, care duce la căutarea de informație în scopul adaptării;
– procesul- întreaga secvență a transmiterii;
– transfer, transmitere- mișcare conotativă în spațiu și timp;
– legătură, unire- comunicare în ipostază de conector, de articularor;
– trăsături comune- amplificarea a ceea ce este împărtășit sau acceptat de ambele părți;
– canal, purtător, rută- o extensie a „ transferului”, având ca referință principală calea sau „vehiculul” ( sistem de semne sau tehnologie);
– memorie, stocare- comunicarea duce la acumularea de informație și putem „ să comunicăm cu” astfel de depozite informative;
– răspuns discriminatoriu- accentuarea acordării selective de atenție și a interpretării;
– stimuli- accentuarea caracterului mesajului în cauză, a răspunsului sau a reacției;
– intenție- accentuează faptul că actele comunicative au un scop;
– momentul și situația- acordarea de atenție contextului actului comunicativ;
– putere- comunicarea văzută ca mijloc de influență.
Sintetizând rezultatele cercetării de până acum , se poate constata că toate definițiile date comunicării, indiferent de școlile de gândire cărora le aparțin sau de orientările în care se înscriu, au în comun cel puțin urmăroarele elemente comune:
– comunicarea este procesul de trasmitere-recepționare de informații, idei, opinii, sentimente, abilități etc., fie de la un individ la altul, fie de la un grup la altul;
– comunicarea este un atribut al ființei umane;
– toate activitățile umane, de la cele mai simple, ale rutinei cotidiene, și până la cele complexe ale organizațiilor, nu pot fi concepute în afara procesului de comunicare.
Sectiunea a II a Structura procesului de comunicare
Indiferent dacă are sau nu o finalitate intențională, orice proces de comunicare presupune o îmbinare a următoarelor elemente: un emițător, care inițiază comunicarea prin transmiterea către un receptor a unui mesaj (gânduri, sentimente, trăiri), caracterizat de formă și conținut. Emițătorul codifică mesajul printr-un cod, cunoscut atât de el, cât și de receptor (ex: alfabetul Morse). Mesajul codificat se propagă printr-un canal, care poate fi informal (creat spontan) sau formal (prestabilit). În timpul propagării, mesajul poate suferi distorsionări din cauza bruiajului (bariere de mediu, limbaj, sau concepție). Odată ajuns la receptor, mesajul este decodificat, și acesta transmite emițătorului reacția sa de răspuns (feed-back-ul).
Schematic, procesul de comunicare se poate reprezenta astfel:
Elementele procesului de comunicare răspund la întrebările: CINE?, CE?, CUI? CUM?
(ce mesaj, pe ce canal), DE CE? (cu ce efect) spune.
Comunicarea ideală se realizează atunci când mesajul transmis de emițător este recepționat integral de cel căruia îi este destinat.
Sectiunea a III a Funcțiile comunicării
Preocupări pentru identificare funcțiilor comunicării există din Antichitate, însă cel care a stabilit tabloul complet al acestora a fost Roman Jakobson, în anii’40. Prin raportarea la elementele procesului de comunicare, acesta a identificat următoarele șase funcții:
1.Funcția emotivă. Rolul său este de exprimare a stării interne a emițătorului
2.Funcția conativă, centrată pe receptor, cel de la care dorim să obținem un răspuns
3.Funcția poetică, centrată pe forma mesajului
4.Funcția referențială, centrată pe conținutul mesajului, este cel mai bine ilustrată în comunicările științifice, fiind caracterizată de o putere mare de codificare, în spatele cuvintelor și simbolurilor aflându-se multe înțelesuri.
5.Funcția metalingvistică este centrată pe cod. Rolul său este de a atrage atenția asupra codului prin: gesturi, tonuri ale vocii, timbru etc.
6.Funcția fatică, centrată pe canal, asigură controlul asupra canalului .Un zâmbet, o strângere de mână, deschid un fel canal de comunicare, un strigăt, alt tip de canal etc.
Toate aceste șase funcții coexistă în orice proces de comunicare, de la caz la caz diferind ierarhizarea lor, în funcție de importanța pe care o au. De exemplu, în articolele de presă, funcțiile predominante sunt funcția fatică și funcția poetică.
Funcțiile comunicării mediatice
Clasificarea lui Jakobson nu este singura clasificare a funcțiilor comunicării, chiar dacă este cea mai completă, fiind pretabilă la orice tip de comunicare. Din punct de vedere al comunicării de masă, mai relevantă pare a fi următoarea clasificare:
1. Funcția de informare
2. Funcția de interpretare
3. Funcția instructiv – culturalizatoare
4. Funcția de liant.
5. Funcția de divertisment
Sectiunea a IV a Forme de comunicare
Prezentăm în continuare principalele forme de comunicare, în funcție de următoarele criterii de clasificare:
1.Numărul de persoane implicate în procesul de comunicare
comunicare intrapersonală,
comunicare interpersonală (diadică),
comunicare de grup (comunicarea organizațională),
comunicare de masă.
2.Modul de codificare a mesajului:
comunicare verbală: informarea, convingerea, sugestia
comunicare non-verbală (gesturi, posturi)
comunicare paraverbală (intonație, ton, volum, inflexiuni, dicție, ritm)
3.Modalitatea de transmitere a mesajului
comunicare directă (cuvânt, mimică, gesturi, tonul vocii etc.);
comunicare indirectă (scrieri, tipărituri, grafică, semnale radio etc.).
4.Modul de realizare a procesului de comunicare
comunicare ascendentă;
comunicare descendentă;
comunicare orizontală.
5.Dimensiunea comunicării
intracomunicarea (sau comunicarea cu sinele);
comunicarea exteriorizată (sau comunicarea cu ceilalți);
metacomunicarea (sau comunicarea dincolo de cuvinte).
După cum se vede, comunicarea, deprindere universală, nu este deloc un proces banal. Dimpotrivă, procesul de comunicare este deosebit de complex, transformându-se într-o știință în sine. Pentru „oamenii de la comunicare“, nu trebuie să fie numai o știință, ci și o artă. Trebuie să fim continuu preocupați de a găsi mesajele cele mai convingătoare și acele canale care duc aceste mesaje direct în conștiința și sufletele interlocutorilor noștri.
Sectiunea a V a Clasificări ale comunicării interne
Recurgem la clasificări, în acest caz, mai mult pentru a sistematiza prezentarea atributelor mai importante ale comunicării interne. Criteriile pe care le vom alege în clasificare vor pune în evidență planurile pe care se poate angaja discuția pe tema dată (comunicare internă) și vor constitui și clase de caracteristici pentru fenomenul de care ne ocupăm.
Plecăm de la criteriul formal / informal, pentru a vorbi despre preexistența cadrelor comunicării sau despre instalarea comunicării într-o manieră ad-hoc, în mod natural. Vom regăsi un fel de comunicare prevăzut în normele de funcționare ale organizației și care se desfășoară urmînd trasee care țin de organigramă, cu precizări privind direcția și sensul de cirsulare a mesajelor, momentul cînd se inițiază comunicarea și problematica cuprinsă în fiecare tip de comunicare de acest fel.
Vom regăsi, de asemenea, un fel de comunicare care se naște spontan și care nu ține cont de structura internă a organizației sau de regulile de funcționare a acesteia. Este comunicarea informală, care se instituie în pauze, la o țigară, la o cafea sau în timpul unor activități care nu țin de cea specifică organizației. Acest tip de comunicare internă poate fi stimulat prin crearea de cadre și condiții propice, asta neînsemnînd că se tinde către formalizarea comunicării. Organizația poate pune la dispoziția doritorilor spații cu destinații diverse (cluburi: de lectură, de șah, de biliard etc., piscină, teren de sport), pentru a facilita instalarea comunicării informale. Este vorba doar despre oferte de posibilități de interacțiune și nu despre vreun control prevăzut pentru ce și cum se comunică în acele spații.
Un important mod și mijloc de stimulare a comunicării interne informale este organizarea de team-building-uri. Acestea nu trebuie văzute doar ca posibilități de a ieși din spațiul activității zilnice pentru a mînca, a bea și a se tutui cu colegii și mai ales cu șefii. Jocul inteligent al schimbării rolurilor în cadrul relației de autoritate poate avea urmări deosebit de profitabile. Amintim că, în logica relațiil sensul de cirsulare a mesajelor, momentul cînd se inițiază comunicarea și problematica cuprinsă în fiecare tip de comunicare de acest fel.
Vom regăsi, de asemenea, un fel de comunicare care se naște spontan și care nu ține cont de structura internă a organizației sau de regulile de funcționare a acesteia. Este comunicarea informală, care se instituie în pauze, la o țigară, la o cafea sau în timpul unor activități care nu țin de cea specifică organizației. Acest tip de comunicare internă poate fi stimulat prin crearea de cadre și condiții propice, asta neînsemnînd că se tinde către formalizarea comunicării. Organizația poate pune la dispoziția doritorilor spații cu destinații diverse (cluburi: de lectură, de șah, de biliard etc., piscină, teren de sport), pentru a facilita instalarea comunicării informale. Este vorba doar despre oferte de posibilități de interacțiune și nu despre vreun control prevăzut pentru ce și cum se comunică în acele spații.
Un important mod și mijloc de stimulare a comunicării interne informale este organizarea de team-building-uri. Acestea nu trebuie văzute doar ca posibilități de a ieși din spațiul activității zilnice pentru a mînca, a bea și a se tutui cu colegii și mai ales cu șefii. Jocul inteligent al schimbării rolurilor în cadrul relației de autoritate poate avea urmări deosebit de profitabile. Amintim că, în logica relațiilor, autoritatea este descrisă ca o relație dintre un purtător al autorității, un destinatar al autorității și un domeniu al autorității. Mai știm că nici un om nu este autoritate în toate domeniile, adică autoritate supremă. Or, acest lucru ne lasă să vedem că, schimbînd domeniul de autoritate, se pot inversa rolurile: purtătorul autorității dintr-un domeniu poate deveni destinatar al autorității, dacă se schimbă domeniul. Team-building-ul, ca plasare a echipei într-un context în care sînt abolite organigrama și alte constrîngeri cotidiene, poate lăsa pe fiecare participant să „guste” din plăcerile traiului celuilalt: șeful să afle cum e atunci cînd altul îți comandă (pentru că e mai priceput decît tine), iar subalternul, salariatul plasat pe niveluri inferioare ale structurii, să afle cum te simți cînd, printr-o comandă dată cuiva, îți asumi răspunderea privind modul de îndeplinire a unei sarcini. Din acest exercițiu, toată lumea se întoarce în existența cotidiană cu o încărcătură cognitivă dar și morală deosebită, iar spiritul de echipă se regăsește întărit de experiența trăită prin comunicare informală.
Verbal vs. nonverbal
Dintr-o perspectivă a codurilor utilizate, comunicarea internă poate fi verbală (orală și scrisă) și nonverbală.
Comunicarea verbală. Pornind de la contractul de muncă și de la celelalte documente ale angajării și ajungînd pînă la ordine de serviciu, rapoarte de serviciu sau simple mesaje pe messenger, comunicarea verbală scrisă este prezentă la toate nivelurile și în toate momentele interacțiunii din interiorul unei organizații. Orarul de audiențe afișat pe ușa secretariatului de la conducere, mesajul scris de mînă unui coleg de birou, prin care îi amintești să te caute cînd revine din pauza de fumat, planul de execuție al unei lucrări, schițele creativilor de la Biroul de Cercetare-Dezvoltare, anunțurile de pe intranet privind oportunități de continuare a specializării prin cursuri oferite în cadrul organizației, mesajele de pe panourile cu afișaj electronic, plăcuțele de pe uși, toate sînt exemple de comunicare internă verbală scrisă.
Verbalul oral se regăsește în orice instanțiere discursivă viva voce: salutul de dimineața, o întrebare de genul „cît mai e pînă la pauza de prînz?”, invitația directorului adresată șefului de la Compartimentul Financiar (cu care-i prieten) de a merge împreună spre casă, la plecare, discursul directorului la adunarea generală anuală a organizației sau bancurile debitate de „simpaticul” grupului de fumători, în pauză.
O mențiune specială se cuvine făcută în legătură cu paraverbalul. Acesta însoțește verbalul, explicitîndu-i sensul. Tonul vocii, intonația, accentul, ritmul rostirii, pauzele, ezitările din voce, intensitatea vocii, apoi grimasele, mimica, în general, sînt elemente de paraverbal. Așa cum spuneam, ele se regăsesc în utilizarea verbalului oral și au un rol adesea determinant în înțelegerea sensului celor spuse. Nu atît ce e spus contează, cît cum e spus. Pentru exemplificare, să ne amintim de o întîmplare din serialul Seinfeld. Jerry era agitat pentru că nu știa dacă fusese invitat sau nu la petrecerea pe care o organiza un cunoscut de-al grupului. George era sigur că este invitat, dar Jerry nu. Atunci, Jerry l-a rugat pe George să încerce să afle dacă e și el invitat la petrecere. George s-a dus la cel care avea să găzduiască petrecerea și, aplicînd o stratagemă ca să nu-i fie sesizată intenția, l-a întrebat: „Jerry trebuie să aducă ceva la petrecere?”; personajul respectiv i-a răspuns tot printr-o întrevare: „Dar de ce trebuie ca Jerry să aducă ceva la petrecere?”. Deja confuz, Goerge a revenit și i-a relatat lui Jerry toată discuția, exact așa cum avusese loc. Jerry nu s-a liniștit deloc, întrucît o problemă (de paraverbal!!!) nu-l lăsa să vadă daca este și el invitat sau nu: voia să știe sigur dacă accentul intonativ folosit de gazda petrecerii punea în evidență cuvîntul Jerry (caz în care era limpede că nu-i invitat) ori punea în evidență cuvîntul să aducă (situație în care putea înțelege că este invitat și nici măcar nu trebuie să ducă ceva la petrecere).
Un alt exemplu ar fi acela, des întîlnit, cînd cineva spune ceva cuiva, în prezența altcuiva, făcîndu-i cu ochiul interlocutorului. Este de înțeles că ceea ce a fost spus nu trebuie luat drept adevărat sau valabil, dar că acest lucru nu trebuie să-i fie cunoscut celui care asistă la interacțiune.
Nonverbalul, pe de altă parte, este prezent pretutindeni și mereu. El trebuie gîndit în așa fel, încît să funcționeze tot timpul, trimițînd mesaje către toate publicurile interne imaginabile în organizație. Pornind de la arhitectura clădirii (oricui îi face plăcere să intre zilnic într-un loc de muncă adăpostit de o clădire frumoasă sau să se mîndrească cu faptul că lucrează într-o clădire somptuoasă) și mergînd pînă la echipamentul de lucru (în spitale, de exemplu, medicii poartă echipament verde, asistentele, bleu sau alb, cei din sectorul administrativ, după caz, diverse alte culori), găsim forme de comunicare nonverbală. Desigur, nu sînt întotdeauna mesaje lesne de descifrat pentru toată lumea, dar ele sînt mai stabile în timp și, deci, au și o forță mai mare de influențare. Aranjarea și organizarea spațiului interior, condițiile de lucru oferite (la nivel fizic: mobilier, căi de acces, o culoare dominantă în decorarea interiorului, birotică, acolo unde este cazul, etc.), asigurarea întreținerii condițiilor de igienă la locul de muncă, utilizarea sau nu a aceleeași intrări pentru cei din conducere și pentru restul personalului, utilizarea discriminatorie (sau nu) a căilor de acces din interiorul clădirii, obiceiul șefului de birou de a strînge mîna colegilor cînd se revăd dimineața, grija manifestată de personal (mai ales de cel feminin) pentru a oferi celor din jur o imagine îngrijită sau poate chiar elegantă, toate sînt forme ale manifestării nonverbalului în comunicarea internă.
Există, se știe, și situații în care verbalul se combină cu nonverbalul, cum ar fi o săgeată (nonverbal) deasupra căreia scrie „Serviciul Administrativ” (verbal), indicînd direcția către o anumită țintă. Un alt exemplu pe care ni-l putem imagina este gestul unui personaj angajat într-o interacțiune comunicațională de a atrage atenția interlocutorului asupra inscripției de pe ecusonul său de serviciu (cu degetul îndreptat către ecuson și, eventual, cu o mișcare repetată a degetului către ecuson): aceasta poate să se întîmple cînd personajul nostru dorește să-i atragă atenția celuilalt asupra diferenței de statut dintre ei (marcată prin ceea ce stă scris acolo) sau are doar intenția de a face o glumă cu privire la propriul statut.
Toate manifestările nonverbalului asigură, la un loc, o imagine a acelui continuum al comunicării, în cadrul căruia își găsește sensul orice instanțiere discursivă. Planificat și manifestat coerent, nonverbalul stă drept referință și pentru analiza interacțiunilor verbale, care-și văd măsurată coerența și prin relație cu el. De exemplu, o afirmație de tipul „noi întreținem o atmosferă democratică în instituția noastră” nu este acceptată ca valabilă dacă personalul de conducere dispune de birouri spațioase, luminoase, dotate cu instalații de încălzire și de aer condiționat, în vreme ce restul personalului se înghesuie în încăperi meschine, prost întreținute și neîncălzite suficient pe timpul iernii.
Sectiunea a VI a Canale de comunicare
Am putea pleca de la diagrama din textul Relații publice în economie, din acest volum, pentru a avea o imagine despre diversitatea canalelor care pot fi utilizate în comunicarea internă. Desigur, atunci cînd luăm în atenție chestiunea canalelor de comunicare, avem în vedere comunicarea verbală. mai ales.
Pentru comunicarea verbală orală, canalul cel mai utilizat este atmosfera. Aici, ceea ce are importanță este paraverbalul, dar și nonverbalul, prezent sub forma distanțelor dintre locutori, a cadrului (formal sau nu) ales pentru interlocuție etc. Mai trebuie amintită comunicare verbală orală mediată, cum ar fi cea realizată prin intermediul telefonului, al interfonului sau al altor mijloace tehnice similare.
Comunicare verbală scrisă, însă, poate fi realizată prin utilizarea tuturor canalelor imaginabile, mergînd de la simpla hîrtie sau de la deja familiarul post-it, pînă la intranet sau tabele de afișaj electronic. Dedicarea unui canal sau a altuia pentru anumite secvențe de comunicare internă are rol de nonverbal și se adaugă elementelor care trebuie luate în calcul la descifrarea mesajelor. Acel celebru media is the message, care a dat nu mai puțin celebrul massage, pune în evidență, și atunci cînd vorbim despre comunicarea internă, importanța mediului de transmisie (a canalului) în interpretarea mesajului. Dacă, de exemplu, pe un ordin de lucru, nu mai apare semnătura șefului de pînă ieri, ci a altcuiva, care are, să presupunem, o viziune mai strictă cu privire la disciplina muncii, mesajul nu va fi decriptat doar ca un simplu ordin de muncă, ci ca unul care va trebui dus la îndeplinire cu maximum de viteză și de precizie.
Canalele nu trebuie privite exclusiv prin perspectiva progresului tehnic, ci mai ales prin prisma adecvării la publicul care le va utiliza. Alegerea canalului nu se face, deci, pe principiul schimbării de dragul schimbării (a se vedea motto-ul textului „Relații publice în economie”: Change is certain. Progress is not.). Altfel spus, dacă nu am posibilitatea de a instrui foarte bine întreg personalul în ceea ce privește utilizarea rețelei de calculatoare și a softurilor de aplicație necesare, e mai bine să păstrez comunicarea prin mesaje scrise de mînă, pe hîrtie, mesaje trimise prin curier către cei la care trebuie să ajungă. Mai mult, dacă nu mi-am instruit personalul (la nivelul operatorilor) în ceea ce privește folosirea bazelor de date interne și nu i-am responsabilizat suficient, pot avea surpriza să constat că datele n-au fost introduse în spiritul rigorii și, deci, prelucrarea lor nu va da rezultate pe care să putem conta.
Intranetul și unele funcții ale Internetului pot fi folosite doar dacă s-a făcut în prealabil un instructaj riguros, urmat de o selecție atentă a personalului cu acces la genul acesta de canale. Desigur, un sistem de creare de paliere de acces (prin parole) este o posibilă rezolvare, dar pregătirea personalului, anterioară punerii în funcțiune a unui astfel de canal, rămîne ceva deosebit de important. Mai trebuie avute în vedere și posibilitățile psiho-sociale ale personalului: gradul de suportabilitate al fiecăruia cu privire la introducerea noului sau uzabilitatea în sine a instrumentelor aparținînd IT. Apoi, trebuie prevăzută și protecția datelor. Or, în această privință, noile tehnologii oferă multe soluții, însă nicio soluție nu este viabilă în afara implicării personalului utilizator de IT.
Alte canale, ținînd tot de tehnologii de vîrf, ar fi televiziunea cu circuit închis, panourile cu afișaj electronic, radiourile interne, instalațiile pentru teleconferințe. Pentru a nu lăsa impresia că doar ultimele realizări din domeniul IT pot instaura o bună comunicare internă, vom preciza că moda jurnalelor de întreprindere e tot mai prezentă, că discuțiile informale se fac mai cu efect prin viu grai decît pe messenger, că afișierele sînt de mare succes (și cele oficiale, unde apar informații provenind de la eșaloanele superioare, și cele neoficiale, menite să dea oricui posibilitatea să pună mesaje (cu propriul scris de mînă!) pentru oricine altcineva. Pe aceste panouri de afișaj, se pot regăsi și manifestări de comunicare implicită: o tăietură dintr-un ziar cu un articol despre cineva din interior, care s-a remarcat la nivel local sau chiar național sau internațional. Deși știrea din ziar se înscrie la comunicare externă (provine, cel mai probabil, dintr-un comunicat de presă dat pentru informarea comunității), ea va avea un impact deloc neglijabil și în plan intern: cel lăudat va putea remarca cum îl apreciază și colegii, iar ceilalți vor avea un motiv de mîndrie colectivă și un motiv de a-și pune ștacheta tot mai sus, pentru a ajunge și ei „la ziar”.
Un imprtant canal pentru comunicarea internă este jurnalul de întreprindere. Canal din familia tipăriturilor, acesta poate avea o audiență incredibil de mare în rîndul membrilor personalului și poate avea și un impact extraordinar. Trebuie, însă, ca jurnalul de întreprindere să fie construit de profesioniști (de jurnaliști). Doar aceștia vor ști să facă studiul de piață care să le arate ce public vor avea (dimensiune și calitate), ce frecvență de apariție va face ca jurnalul să fie nu doar suportat bine, dar chiar dorit, de la un număr la altul. Un alt studiu, de construire a machetei publicației, va fi tot sarcina unor profesioniști ai jurnalismului. În cadrul acestei construcții se va decide ce rubrici trebuie prevăzute, în ce ordine, care va fi proporția text / imagini, dacă se vor folosi culori, ce culori și unde, plus modul de distribuire și culegerea feedback-ului.
Din expunerea de mai sus, cu privire la canalele de comunicare folosite în comunicarea internă, putem desprinde ideea că oricare canal este bun dacă este potrivit nevoilor de comunicare și publicului ales drept țintă. Insistăm, așadar, pe ideea adecvării canalului, atrăgînd atenția asupra faptului că simpla urmare a unor mode poate avea urmări, uneori, dezastruoase, asemănătoare cu cele ale unei abordări greșite în construcția mesajului. Dar, despre aceste lucruri vom vorbi la secțiunea dedicată barierelor întîlnite în comunicarea internă.
Sectiunea a VII a Bariere în comunicarea internă
Reluînd idei deja expuse mai sus – cum ar fi cea a coerenței discursive sau cea a eficienței discursului – vom putea trage concluzia că aceste stări nu constituie date ale discursului și că ele pot fi realizate sau nu, în funcție de buna organizare a comunicării. Putem fi înțeleși greșit sau doar parțial, putem fi acuzați de lipsă de coerență, putem crea, prin discurs, o atmosferă total diferită față de cea pe care urmărim s-o creăm.
Ce anume trebie oare să avem în vedere pentru a ne asigura de eficiență maximă?
Unul dintre răspunsurile la această întrebare este: barierele posibile în comunicare.
Putem deja deduce din cele desfășurate pînă acum în această prezentare că barierele pot fi de mai multe tipuri. Vom prezenta mai jos cîteva tipuri de bariere, din cele întîlnite mai des în comunicarea internă.
Barierele lingvistice. Deși vorbim cu toții aceeași limbă, avem niveluri diferite de pregătire, de educație, de capacitate intelectuală și de capacitate de orientare și încadrare în context. De aceea, modurile în care reușim să folosim aceeași limbă sînt diferite. Uneori, foarte diferite. Nu este vorba doar despre neputința unui angajat de pe un nivel inferior al ierarhiei de a înțelege un discurs făcut în termeni prea pompoși sau prea tehnici de către cineva din conducere, dar s-ar putea înregistra disfuncții în comunicare și în cazul în care un muncitor calificat îi explică ceva directorului general (manager, de profesie) în jargonul tehnic al meseriei de mecanic, să spunem. Pe de altă parte, înțelegem că un exces de utilizare a metaforei în discursuri formale slăbește eficacitatea acestor discursuri, le aruncă, cumva, în derizoriu. În fine, dacă ne gîndim la adecvarea nivelului de limbaj la tipul de comunicare în care sînt indivizii angajați la un moment dat, înțelegem că, într-o discuție care are loc în pauza de țigară, la o cafea, nu se potrivesc construcțiile care țin de formal, de latura impusă a comunicării interne. Chiar dacă subiectele discuției se învîrt în jurul chestiunilor de serviciu, modurile de expresie și chiar conținuturile lingvistice trebuie să se potrivească cu atmosfera destinsă, cu situația de comunicare (văzută ca ocurență a unei practici sociale).
Barierele de mediu. În funcție de mediul prin care se circulă mesajele, aceste bariere pot avea o tipologie foarte bogată. Cînd este vorba despre comunicare verbală orală directă (nemediată), trebuie avute în vedere cîteva elemente care pot constitui bariere: distanța pînă la care poate fi recepționat mesajul rostit (chiar cu voce foarte tare), posibilul bruiaj existent din pricina unor utilaje cu funcționare zgomotoasă, vociferări care se produc în masa de oameni aleasă drept public și altele. În cazul mesajelor mediate, barierele pot fi: proasta funcționare a mijloacelor tehnice (telefon, interfon sau altele de același tip), bruiajul de pe linia de contact sau eventuale fenomene cum ar fi ecranarea (cînd e vorba despre telefoane mobile, mai ales), microfonia (cînd undele interferează cu cele de la alte aparate) etc. În cazul comunicării verbale orale mediate, o problemă o poate constitui și capacitatea reală și concretă a fiecărui interactant de a comunica în lipsa condițiilor date de coprezența în spațiu și timp. Putem avea interlocutori care intercalează în discursul oral gesturi și mimică, exact ca în cazul comunicării verbale orale directe, fără să-și dea seama că acele elemente de nonverbal sau de paraverbal nu funcționează și într-o convorbire telefonică, de pildă. A spune „îmi trebuie o bucată de material cam atît de lungă”, completînd indicația cu un gest (distanțarea degetului mare de arătător), nu servește destinatarului mesjului telefonic, întrucît acesta nu vede gestul.
Pentru mesajele scrise, afișajul trebuie făcut în locuri unde lectura lor să poată fi făcută fără efort, ba chiar să nu poată fi evitată decît cu efort. Este bine ca afișarea să se facă în locuri pe unde publicul vizat trece frecvent, dar locurile acestea trebuie să fie luminate convenabil, iar publicul vizat să treacă pe acolo într-o stare propice lecturii mesajelor de pe afisier. Apoi, înălțimea la care trebuie puse aceste mesaje se alege cu gîndul de a le face vizibile fără dificultate.
Mai trebuie știut că prezența unui număr mare de mesaje scade interesul pentru citirea lor. Dacă afișarea unui mesaj scris este, în sine, un eveniment, atunci sînt șanse mari ca acel mesaj să ajungă să fie citit. Dimpotrivă, mesajele puse din abundență pe un panou de afișaj nu atrag atenția pentru a fi citite, ci pentru a fi evitate, ca fiind o aglomerare de informații ce poate avea efect negativ asupra oricui s-ar încumeta să le dea atenție, tocmai pentru că sînt prea multe.
Alegerea canalului pentru transmiterea mesajului este, am văzut, de mare importanță. Dacă nu mă asigur, prin instruire bine făcută, că întreg personalul organizației are competențe de lucru în rețea de computere, mai bine nu folosesc rețeaua pentru mesaje de interes general, pentru că risc ca mesajul meu să nu ajungă la mulți membri ai personalului, deși tehnica le-ar permite tuturor acest lucru.
Barierele de statut. Gîndim, aici, statutul ca fiind determinat de locul pe care-l ocupă un individ într-un sistem social, la un moment dat. Aflăm, din cartea lui Jean-Claude Abric (Psihologia comunicării. Teorii și metode, Iași, Polirom, 2002) că statutul reprezintă o poziție socială reperabilă în mod obiectiv, că el se prezintă ca element central al unui sistem ierarhizat și că este unul dintre constituienții identității sociale și ai imaginii de sine (p. 22). Tot de acolo aflăm că statutul se asociază cu o situație socială dată, ceea ce înseamnă că el poate varia în timp și de la o situație la alta.
Individul va adopta acele comportamente și atitudini care i se vor părea conforme cu statutul său, adică acelea la care crede el că se așteaptă ceilalți din partea sa, dat fiind statutul pe care-l are.
De aceea, în interacțiune, pot apărea două tipuri de perturbări, susține Abric (loc. cit.). Este vorba despre conflictul de roluri (cînd un individ adoptă un comportament diferit de cel la care ne-am aștepta, conform statutului său) sau despre rigiditatea rolurilor (atunci cînd, într-o situație nouă, individul păstrează un rol corespunzător altei situații).
Barierele de statut pot fi înțelese și ca fiind acele dificultăți de comunicare ce apar în interacțiunea dintre personaje cu statute aflate la mare distanță în ierarhie. Aceste situații crează complexe (de inferioritate, de superioritate ori, și mai grav, de egalitate), iar complexele blochează comunicarea. Ne putem lesne imagina, de exemplu, cazuri în care un subaltern (de pe cel mai de jos nivel al ierarhiei) se fîstîcește și nu reușește să răspundă convenabil unei întrebări simple, numai pentru că întrebarea i-a fost adresată de „șeful cel mare”, adică de însuși managerul general. Există și exemple de situații în care managerul nici nu aude ce îi spune un simplu muncitor, pentru că este prea surprins de faptul că acel muncitor „și-a luat curajul” de a i se adresa direct. În evitarea acestor tipuri de situații își găsește valoarea exercițiul numit team building, în varianta discutată mai sus. Exercițiile de alternare a poziției de purtător al autorității cu cea de destinatar al autorității atenuează, în timp, posibilitatea instalării complexelor, ceea ce îmbunătățește premisele unei comunicări eficiente.
Barierele structurale și manageriale. Aceste două tipuri de bariere trebuie tratate împreună, întrucît răspunderea pentru eliminarea barierelor structurale este una dintre activitățile specifice managementului. Structura unei organizații trebuie să răspundă nevoilor funcționale ale acelei organizații, acestea, la rîndul lor derivînd din menirea organizației și din scopurile urmărite de ea.
Mai precis, există organizații în care circulația informației se face după principiul on a need-to-know basis, adică fiecare membru al organizației află doar cît îi trebuie pentru a-și îndeplini cît mai bine sarcina curentă. Vorbim aici despre organizații precum armata, serviciile secrete sau altele cu aceeași menire. Există însă organizații în care accesul la informații este democratizat și acestea sînt cele mai numeroase și mai răspîndite. Dacă în prima categorie nu intră în discuție dreptul la informare genarală – și, deci, barierele nu sînt percepute ca atare, ci fac parte din structura funcțională – , în celelalte organizații, din a doua categorie, dacă informația nu circulă, înseamnă că există bariere și acest lucru nu trebuie acceptat. Vorbim în continuare doar despre acest tip de organizații, unde termenul de barieră în comunicare are valoare, înseamnă ceva și pune probleme.
Stabilirea planului de muncă (pe perioade mai scurte sau mai lungi) fără a prevedea canale adecvate pentru circulația optimă a informației în interior este o eroare managerială și efectele ei negative nu întîrzie să apară. Dacă, pentru a induce un spirit de disciplină strictă (cu tente de exagerare), se interzic contactele informale sau se reduce la maximum accesul la informația oficială, vom asista la circularea informației paralele (zvonuri, bîrfe etc.) și la crearea unei situații care poate foarte lesne degenera în criză. Dacă nu se prevăd locuri, momente, cadre în care să fie încurajată discuția liberă (comunicarea informală), se va remarca o scădere a coeziunii colectivului organizației și chiar instalarea unei stări de apatie, total contraproductivă, indiferent de tipul de organizație și de domeniul în care se încadrează aceasta.
Pe de altă parte, construirea cadrelor comunicării interne în ideea de a promova atît comunicarea formală, cît și comunicarea informală, organizarea de condiții pentru comunicare informală între membrii colectivului organizației sînt modalități de evitare a instalării unor bariere structurale în comunicarea internă. Unele firme, de exemplu, își amenajează – chiar la sediu sau în locuri potrivite pentru toți – cluburi de lectură, de șah sau săli de sport. Sînt și care preferă să aibă în sediul lor o cafeteria sau chiar un mic restaurant, decît să facă apel la firme de cattering, care aduc mincare, dar o distribuie salariaților, la locurile lor de muncă, iar aceștia o consumă rămînînd fiecare la locul său. Sînt moduri de rezolvare a problemei structurale privind comunicarea internă.
Deși cele de mai sus țin tot de viziunea managerială, cînd vorbim despre bariere manageriale, vorbim despre lucruri oarecum diferite. În teoria despre management, se pot găsi diverse tipologii în care îi putem încadra pe managerii pe care-i studiem. Există, de exemplu, o clasificare a managerilor care este făcută după criteriul „stil managerial”. Găsim, în această clasificare, managerul fals democrat, managerul dictatorial, managerul comunicator.
Ne-am gîndit să încercăm să punem în discuție aceste tipuri de manageri din perspectiva logicii relației de autoritate și a celei de putere. Dintre toate proprietățile relației de autoritate, alegem să vorbim doar despre conexitate și vom discuta despre management în termeni de exercitare a puterii. Legătura dintre putere și autoritate și abordarea acestei legături din perspectiva logicii relațiilor a fost făcută de Constantin Sălăvăstru. Noi doar reluăm acea parte care poate interesa în derularea demersului nostru privind autoritatea, puterea și tipuri de management.
Din punctul de vedere oferit de studiul proprietăților relațiilor, conexitatea pare să fie cea care explică cum arată lucrurile, din perspectivă logică, în management.
„Spunem că o relație este conexă dacă ea se manifestă, în sens direct sau invers, între oricare două elemente ale domeniului vizat de relația în cauză. Aplicarea proprietății conexității la relația de putere implică răspunsuri la următoarele întrebări: (a) dacă relația de putere se manifestă întotdeauna între oricare doi indivizi angajați într-un cîmp al relațiilor sociale; (b) dacă relația de putere nu se manifestă niciodată între oricare doi indivizi angajați într-un cîmp social; (c) dacă relația de putere este selectivă (dacă uneori se manifestă între doi indivizi angajați în cîmpul relațiilor sociale, alteori nu)”.
În planul societăților, aceste situații coincid, după cum putem lesne vedea, cu totalitarismul, cu anarhia și, respectiv, cu democrația.
Transferînd în planul managementului această concluzie, putem considera că managerul dictatorial va institui un regim marcat de conexitate în organizația pe care o conduce, managerul fals democrat va încuraja instalarea unei totale anarhii, lăsînd pe fiecare să-și exprime punctul de vedere și neintervenind în decantarea unei decizii, pe baza argumentelor cele mai solide. În fine, managerul comunicator va instaura și va menține un regim democratic, adică un management bazat pe o comunicare internă bună, în cadrul căreia – asemenea cu comunicarea în spațiul public – participă, responsabil, oricine are într-adevăr ceva de spus și cîștigă cel care aduce argumentul cel mai bun.
Iată cum ajungem să înțelegem legătura dintre structură și manager și pe aceea dintre barierele structurale și cele manageriale!
Un manager de tip dictator nu va fi interesat de realizarea unei structuri corecte a organizației și nici de cadre optime pentru o bună comunicare internă. El știe tot, el dă ordine, el face cum vrea, în orice circumstanță și nu vede valoarea comunicării interne. Nu-l interesează decît să fie ascultat, iar ordinele lui să fie urmate întocmai, fără comentarii. Va putea, la răstimpuri, să-și permită chiar să fie contradictoriu, întrucît coerența este, pentru el, ultima preocupare. Poate că-și alege chiar o evoluție incoerentă, ca să-și deruteze colaboratorii și să se mențină în poziția de singur deținător al puterii.
Managerul de tip anarhist nu este interesat de modul în care merg lucrurile în organizația pe care o conduce. Din diverse motive, îi este indiferent viitorul organizației și lasă pe fiecare să facă ce vrea. Așa se face că fiecare are dreptate, că nu se trag concluzii finale, că nu se sting conflictele de idei, că se ajunge la faza la care nimeni nu ține seama de nimeni, iar el, managerul, se ascunde în spatele unor sofisme prin care încearcă să demonstreze că întreține o atmosferă de democrație în organizație. Este fals! Nu avem democrație, ci anarhie.
Comunicatorul este cel care instituie cadre corecte ale comunicării și care stabilește și norme de comunicare, ca în spațiul public. Informația circulă liber și fiecare are dreptul să se manifeste discursiv. Dar vor uza de acest drept doar aceia care ajung la concluzii valabile, solide, concluzii pe care vor putea să le apere și după lansarea lor în discuția publică. În acest caz, avem de remarcat mai multe efecte benefice: responsabilizarea fiecărui membru al colectivului (poți spune orice, cu condiția să poți argumenta serios), articularea sistemului care este colectivul (fiecare înțelege ce loc ocupă în sistem și care-i este rolul), rezolvarea nevoii de apartenență a fiecăruia (dreptul de a comunica liber liber, onest și responsabil cu ceilalți te face să te simți parte a grupului, cu drepturi egale cu ale oricui alcuiva). Acesta este tipul de manager care va apela sincer la consiliere venind de la structura de relații publice, pentru că-l interesează cu adevărat să aibă asigurată o comunicare internă eficientă și știe că cei care știu cel mai bine să organizeze cadrele optime ale fluxurilor comunicaționale sînt PR-iștii.
Vedem, deci, că stiluri de management precum cel dictatorial sau cel anarhic constituie bariere manageriale în comunicarea publică, în vreme ce stilul comunicatorului rezolvă problema acestui tip de bariere.
Sectiunea a VIII a Rolul structurii de relații publice
Rolul structurii de relații publice este, de fapt, acela de a consilia conducerea în sensul de a atinge punctul optim în realizarea cadrelor unei bune comunicări interne și aceasta, după studierea situației și după analize îndelungi și bine făcute. De altfel, activitatea acestui gen de structură nu se termină niciodată: permanent este de studiat contextul în care evoluează lucrurile, în permanență sînt de analizat discursuri (din media, în special, dar și discursuri ale altor organizații, ale politicienilor, ale administrației locale etc.), în permanență sînt de pregătit și de lansat discursuri (către diverse publicuri, alese drept țintă), în permanență sînt de făcut noi și noi segmentări ale publicului, pentru a degaja publicuri-țintă clar determinate, ținte bune pentru discursuri.
Studierea situației se face mereu, întrucît starea de lucruri pe care o urmărește structura de RP este dinamică și, în plus, contează ca aprecierea să fie făcută din mai multe puncte de vedere și din diverse perspective. Vom prezenta mai jos cîteva metode de analiză a situației. Ele pot fi completate cu diverse alte metode, provenind fie din analiza cantitativă, fie din analiza calitativă. E drept că analiza calitativă este preferată. De aceea se recomandă abordări venind din teritoriul etnometodologiei, de exemplu. „Diluarea” PR-istului în publicurile pe care le studiază îi asigură culegerea datelor cu mai mare acuratețe și înțelegerea modurilor de comunicare „din interior”.
Rezultatele obținute din studiul situației vor putea fi prinse în discursuri de consiliere a managerilor, în ideea de a îmbunătăți continuu comunicarea internă. Optimizarea cadrelor după care se desfășoară acest tip de comunicare, segmentarea publicului pentru determinarea publicului-țintă al fiecărui discurs, depistarea liderilor de opinie pentru a-i transforma în vectori ai discursurilor formative sînt ținte ale celor de la relații publice. Aceste ținte nu se vor atinge direct. Așa cum am mai spus, atingerea țintelor din planul strategic de optimizare a comunicării interne se va face prin convingerea și persuadarea persoanelor cu drept de decizie în sensul de a lua acele măsuri pe care studiul celor de la RP le-au decelat drept valabile și necesare.
Pentru a fi convingători, specialiștii în relații publice trebuie să-și sprijine demersurile pe teorii serioase din domeniul comunicării și să folosească instrumente puse la dispoziție de diverse științe recunoscute (psihologie, psihologie socială, sociologie, semiotică etc.). Înainte de a prezenta o serie de metode și instrumente de analiză și cercetare care pot fi utilizate în munca PR-istului, îl invităm pe cititor să parcurgă o serie de exemple de analiză semiotică, proprii analizei discursurilor. Este vorba despre cîteva abordări semiotice pe chestiunea discursurilor, pe care le prezentăm ca sugestie de abordare în munca specialistului de relații publice.
Pentru a ne da seama de posibilitățile pe care le oferă o bună cunoaștere a utilizării semnelor în comunicarea de relații publice (pe componenta de management al calității și, mai ales, pe subcomponenta de consiliere a managerilor), vom propune drept instrument de lucru construcția semiotică a lui Charles Morris.
Charles Morris spunea că semiotica este știința care rezultă din studiul celor trei dimensiuni ale sensului și al interrelațiilor dintre ele. O știință care ar avea rolul unui novum organon pentru științe și pentru filosofia empirismului științific. Pentru a înțelege această definiție, trebuie să înțelegem modul în care ne invită filosoful american să gîndim sensul (ca legat de semn). Pentru Morris, semnele întrețin trei tipuri de relații:
cu obiectele
cu persoanele
cu alte semne
De studiul primei categorii de relații se ocupă specialiștii în științele naturii și empiriștii; de studiul celei de-a doua categorii se ocupă pragmatiștii, specialiștii din științele sociale, biologii, psihopatologii; de studiul celei de-a treia categorii de relații se ocupă lingviștii, logicenii, matematicienii. Dar fiecare grup de specialiști din cele menționate are acces doar la o dimensiune a sensului:
la dimensiunea existențială
la dimensiunea pragmatică
la dimensiunea formală
Atunci, sensul trebuie văzut ca rezultatul punerii la un loc a celor trei dimensiuni.
Pe baza celor de mai sus, vom sublinia cele două puncte importante ale acestei teorii, redate comprimat, pentru a-și păstra claritatea și pentru a-și dezvălui importanța din punctul de vedere pe care-l susținem (abordarea comunicării de relații publice din perspectivă semiotică este mai mult decît justificată). Aceste două puncte sînt:
Morris distinge în semne două dimensiuni: una a semnificării și una a utilizării
și
ceea ce dă sensul unui semn este tonalitatea dominantă a utilizării lui.
La nivelul interpretantului apare deosebirea dintre semne în funcție de rolul pe care-l au în fiecare fază a acțiunii. Astfel, se pot distinge semne designative, semne prescriptive și semne apreciative. Dezvoltînd o teorie a ascriptorilor (formați, fiecare, dintr-un identificator însoțit de un designator, de un prescriptor și de un apreciator), Morris ridică problema interpretării semnelor complexe și susține că este important să se acorde relevanță diferită interpretanților semnelor componente. Rezolvarea chestiunii semnelor complexe este, deci, realizarea unei ierarhii, urmînd ca ansamblul să fie interpretat în funcție de dominantă.
Luînd în discuție dimensiunile utilizării, Morris amintește că semnul este alcătuit din semnificat (este vorba despre proprietățile pe care trebuie să le posede obiectul pentru a putea fi denotat de semn) și din interpretant (care este dispoziția comportamentală cu care trebuie să reacționeze receptorul pentru ca să înțeleagă semnul).
Înțelegem că vorbim despre „utilizarea” unui semn atunci cînd o persoană îl folosește ca mijloc pentru atingerea unui scop. Ca și în cazul semnificării, Morris distinge trei dimensiuni ale utilizării. Producătorul poate folosi semnele:
pentru ca interpretul să fie informat asupra proprietăților obiectului (utilizare informativă)
pentru ca interpretul să perfecționeze într-un fel proprietățile de prelucrare ale obiectului (utilizare injonctivă)
pentru ca interpretul să aprecieze într-un anumit fel proprietățile de satisfacere ale obiectului (utilizare evaluativă).
Nu în toate situațiile este oportun să se utilizeze semne ce trimit direct la calitățile obiectelor (calități ce satisfac impulsul agentului și care-l interesează pe emițătorul de semne). Este adesea de preferat ceea ce Morris numește utilizarea secundară a semnelor. În astfel de cazuri, de exemplu, la o întrebare de tipul „Ce este de făcut?” se răspunde cu un semn de tipul „Ce este” drept utilizare secundară, bazată pe procese deductive.
Iată și un exemplu:
La întrebarea „Cum este drumul spre B?” s-ar putea da răspunsul „Ar trebui să ocoliți pe șoseaua laterală” (unde găsim prescriptori cu utilizare evaluativă), ori răspunsul „Șoseaua e plină de gropi” (unde găsim descriptori cu utilizare evaluativă).
Pe asemenea procese deductive se bazează utilizarea secundară a semnelor, de la simpli ascriptori la texte întregi sau – într-o expresie independentă de mediul de comunicare – discursuri.
Totuși, cînd apare o astfel de situație cînd se apelează la aderența directă a semnelor la realitate, Morris vorbește despre utilizarea primară a semnelor. Atunci, designatorul este întrebuințat informativ (răspunde la întrebări de tipul „Ce obiect este acesta?”), prescriptorul este întrebuințat injonctiv (răspunde la întrebări de tipul „Ce să fac?” sau „Ce este de făcut?”), iar apreciatorul este întrebuințat evaluativ (răspunde la întrebări de tipul „Cît de bun este obiectul?”).
Avantajul utilizării secundare față de utilizarea primară a semnelor poate fi evidențiat prin analiza de conținut. În anii ’40, empiric, s-a dovedit că, în procesul comunicării, comportamentul receptorului este influențat de scopul discursului și de dimensiunile dominante ale semnificașiei ascriptorilor. Vom putea remarca, în tabelul de mai jos, că distribuirea modurilor de semnificare ale discursurilor este independentă față de structura frazei și față de modurile de semnificare determinate de gramatica propoziției și de lingvistica frazei.
Prin dubla caracterizare a semnelor (din perspectiva dimensiunii semnificației și din perspectiva dimensiunii utilizării), Morris a creat un instrument pentru clasificarea discursurilor.
„La intersecția dintre dimensiunea semnificării și dimensiunea utilizării, se constituie un anumit tip de discurs, ca specializare a limbajului natural”, sintetizează Constantin Sălăvăstru, prezentînd instrumentul creat de Charles Morris. Și precizează mai departe: „Dincolo de observațiile care se pot face, modelul de analiză a discursivității promovat de Morris are meritul incontestabil de a fi una dintre cele mai pertinente analize a discursivității pe baza criteriului eficienței asupra receptorului”.
Axată pe dimensiunea semnificării, pe cea a utilizării și pe cea a valorii, teoria lui Ch. Morris îi arată agentului cum să acționeze adecvat pentru a-și putea satisface impulsurile, cum să-și explice preferința pentru o anumită dimensiune a valorii, cum să-și organizeze impulsul acțional pentru a nu intra în conflict cu semenii săi. Teoria aceasta nu este o gramatică prescriptiv-normativă și nu este o etică normativă; etica lui Morris este o etică situațională, care pledează pentru utilizarea tuturor datelor experienței în construirea teoriei semiotice: perspectiva exterioară, ca și perspectiva interioară; experiența personală, ca și experiența colectivă. Morris a introdus un punct de vedere semiotic natural: relativismul obiectiv, urmărind unificarea tuturor perspectivelor teoretice și practice asupra acțiunii umane. Acesta este și motivul pentru care rpopunem această teorie drept suport în activitatea (preponderent discursivă!) a specialiștilor în RP.
Pentru o mai bună capacitate de analiză a discursurilor celorlalți, dar și pentru o mai bună apreciere a forței de impact pe care propriile discursuri ar pute-o avea la destinatar (publicul-țintă), am putea utiliza, în activitatea de relații publice, teoria lui Oswald Ducrot despre argumentarea discursivă.
Explicabilă în cadrul a ceea ce numim logică a limbajului sau logică naturală, teoria argumentării discursive vizează studiul enunțurilor care pot fi enunțate într-o limbă pentru că bunul simț funcționînd într-o societate și într-o epocă date le consideră verosimile. Studiul argumentării ține – așa cum am spus – de logica limbajului, acea sumă de determinări interne discursului care fac ca enunțurile dintr-o limbă să-și aibă sensul în însăși enunțarea lor. Nu interesează veracitatea faptelor din discurs, ci doar veridicitatea lor. De fapt, argumentarea discursivă are în atenție faptele din discurs și nu cele din realitatea despre care ar fi vorba în discurs. Interesează ceea ce locutorul dă ca atare prin enunțarea discursului, iar aceste fapte din discurs vizează eficacitatea enunțării, nu cunoașterea adevărului, valoarea argumentării depășind-o pe cea informativă. Nota bene: nu trebuie confundată argumentarea discursivă cu persuasiunea. Prima este o ipoteză internă (anumite segmente lingvistice – conectori și operatori lingvistici – trebuie descrise prin efectul lor argumentativ), în vreme ce persuasiunea ține de observație, de experiență (deci, ipoteze externe discursului).
În construcțiile pe care le propune, Oswald Ducrot pleacă de la distincția dintre enunț și frază. Fraza este o entitate lingvistică abstractă, pur teoretică, o mulțime de cuvinte combinate după regulile sintaxei (mulțime luată în afară de orice situație de discurs. Pe de altă parte, enunțul – un enunț anumit al unei fraze – este ceea ce produce un locutor, ceea ce aude un auditor. Comunicăm prin enunțuri și nu prin fraze, iar comunicarea lingvistică este marcată de subiectivitate și intenționalitate, or aceste observații duc la postulatul fundamental al teoriei argumentării discursive: activitatea de argumentare este coextensivă cu activitatea de vorbire (parole, în spirit saussurian); a argumenta înseamnă a vorbi și nu poți vorbi fără să argumentezi.
Prin introducerea ideii că limba este în mod fundamental graduală și dinamică, lingvistica pe care o propune Ducrot devine sursă de startegii ipotetice pentru abordarea – construcția/deconstrucția – discursului. Teoria argumentării din limbaj se bazează pe ideea că cuvintele, atunci cînd „pretind” a reprezenta sau a caracteriza lucrurile, au, de fapt, o valoare fundamental argumentativă. Ele sînt entități de limbă – deci realități abstracte – dar și realități concrete de discurs. Pornind de aici, vom spune că vorbirea are valoare argumentativă atunci cînd caracterizează obiectul prin aceea că indică posibilitatea (sau imposibilitatea) altor cuvinte de a o face referitor la respectivul obiect.
Pe baza celor de mai sus, se poate înțelege prin forța argumentativă a unui enunț orientarea acestuia, acea orientare care trădează intenția locutorului și pe care o mai cunoaștem sub numele de sens. Conform teoriei dezvoltate de autorul de care ne ocupăm, am putea avea trei definiții posibile pentru ceea ce ar fi concluzia vizată de un argument: ca expresie a conținutului semantic al frazei, concluzia ar putea fi o continuare posibilă a frazei P; concluzia poate fi ceea ce vizează intenționat P; ea poate fi însă, pur și simplu, o concluzie sprijinită de P.
Lucrurile pot deveni mai clare și mai ușor de înțeles dacă privim la modul de analiză a discursului propus de Ducrot.
Se pleacă de la asumarea faptului că oricărui discurs putem face să-i corespundă una sau mai multe interpretări. În viziunea autorului invocat, pentru a spune „acest discurs înseamnă x”, trebuie să știm că x este o entitate exprimată în discurs, dar care nu este ea însăși un discurs. A interpreta un discurs D înseamnă a găsi un x despre care să putem susține – sprijinindu-ne pe totalitatea materialului lingvistic al discursului D și pe situația de discurs – că D înseamnă x. Explicarea interpretării unui discurs are trei faze succesive: (1) determinarea materialului lingvistic al lui D (cuvinte, relații sintactice); (2) determinarea semnificației acestui material, adică atribuirea unei valori materialului lingvistic luat în sine, independent de situația de discurs; (3) punerea în acțiune a semnificației în interiorul situației de discurs, pentru a produce, prin această interacțiune, determinarea sensului lui D.
(1). Pe baza ipotezelor interne, se segmentează discursul într-o serie de segmente (enunțuri) și se determină componenta lingvistică a fiecărui enunț (adică fraza).
(2). Prin analiză semantică, se determină semnificația fiecărui cuvănt și apoi, prin sinteză, se determină semnificația frazei, adică a conținutului lingvistic al enunțului. Aceasta este o determinare ce se face la nivel strict lingvistic, independent de orice utilizare concretă a frazei.
(3). Prin introducerea în analiză a datelor din situația de discurs, se obține sensul fiecărui enunț; apoi, prin utilizarea unui sintetizator discursiv (care funcționează pe seama valorii conectorilor discursivi), se determină sensul discursului D.
Pornind de aici, se poate trasa schema ce rezumă teoria lui Oswald Ducrot privind analiza discursurilor:
Schema nu lasă totuși să se înțeleagă un lucru important și anume acela că în calculul sensului enunțului E2 intră și sensul lui E1, pentru că E1 face parte din situația de enunțare a lui E2. Regula generală ar fi că analiza unui enunț dintr-un discurs obligă la relectura enunțului precedent, a cărui interpretare se integrează în interpretarea celui ce urmează. Pentru o mai ușoară înțelegere a schemei, mai trebuie apelat la una din cele două strategii posibile care vizează decuparea discursului în unități comunicative: fie să considerăm că, în general, decuparea discursului în enunțuri se fondează pe tipurile de fraze prestabilite în limbaj, fie să încercăm să „descoperim” o frază dedesubtul fiecărui enunț (aceste fraze nefiind asemănătoare frazelor gramaticale). Cu toate acestea, schema limpezește și înlesnește înțelegerea teoriei analizei discursului. Or, dacă știm să analizăm discursuri, vom ști să și construim discursuri a căror valoare argumentativă și a căror forță de convingere vor putea fi controlate în chiar faza de proiectare a lor. Iată de ce am considerat necesară prezentarea teoriei ducrotiene în economia unui curs de comunicare publică.
Dacă pentru a vizualiza modul în care descrierea semantică a unui enunț (cea care dă componenta lingvistică a acestuia, P) se combină cu componenta retorică (cea care extrage sensul enunțării componentei lingvistice în situația concretă S) pentru a da sensul enunțării lui P în contextul situației S, vom apela la o schemă simplă, aceasta ar fi:
Apropiindu-se de teoria actelor de limbaj a lui Austin, Ducrot susține că orice enunț are o funcție interactivă fundamentală. Altfel spus, orice enunț este realizarea unui act de limbaj și nu este reprezentativ decît într-o manieră derivată (reprezentarea lumii se derivă din actul de limbaj). Sîntem în prezența unei pragmatici integrate (ori semantică intențională) care definește sensul unui enunț prin referire la intențiile afișate lingvistic, în mod deschis, de către locutor.
Și, din nou, devine evident modul în care acest gen de analiză poate servi PR-istului, pentru a înțelege, în context, sensul fiecărui discurs și pentru a aprecia valoarea de sens și, implicit, impactul pe care le vor avea propriile discursuri atunci cînd vor fi receptate de publicurile-țintă alese.
Vom vedea, în continuare, și descrierea cîtorva instrumente de lucru adecvate examinării situației, aprecierii contextului, deci studierii modului de funcționare a cadrelor comunicării (interne, în cazul nostru).
Sectiunea a IX a Metode și instrumente de analiză și cercetare
I. Ancheta contextuală. O metodă structurată de observare și de interviu de teren. Are la bază cîteva principii care o deosebesc de interviul jurnalistic:
înțelegerea contextului în care se găsește sau este utilizat obiectul studiului, ca necesitate privind înțelegerea în context;
utilizatorul spațiului/obiectului trebuie să fie partener în procesul de stabilire a caracteristicilor acestuia, inclusiv din punctul de vedere al uzabilității (el nu trebuie „hărțuit”, ca în cazul interviului jurnalistic!);
includerea metodelor de măsurare trebuie să aibă un scop bine precizat (despre metode de măsurare, a se vedea capitolul respectiv din: Dan Stoica, Comunicare publică. Relații publice, Iași, Editura Universității „Al. I.Cuza”, 2004).
Ancheta contextuală este un proces care, în plan practic, înseamnă observarea în teren combinată cu interviul. Cînd vorbim despre interviu, nu avem în vedere întrebări formulate dinainte, cu scopul de „a-l prinde” pe celălalt. Din contră, starea de parteneriat dintre cel care ia interviul și cel intervievat este folosită pentru a crea un dialog, în cadrul căruia cel care ia interviul să poată determina nu doar opiniile și experiențele celuilalt, ci și motivațiile acestuia și felul în care înțelege el contextul. În plus, acest gen de interviu – ancheta contextuală – se modelează după dinamica evoluției contextului.
Este esențial ca intervievatorul să facă parte din universul celui intervievat, chiar dacă asta înseamnă un oarecare consum de timp. Deci, este un studiu care se face în timp, este o tehnică de durată, care seamănă cu demersul etnologului. De altfel, o abordare, aici, ar fi metoda etnometodologiei.
Este important și cum îl alegi pe cel pe care îl vei intervieva.
De exemplu, cînd este schimbată sau upgrade-ată aplicația soft într-o organizație, persoana cea mai afectată este responsabilul cu managementul sistemului informatic. Această persoană trebuie să instaleze aplicația peste tot, pe toate computerele și să se asigure că fiecare reușește să utilizeze noua interfață, noul produs. Deci, dacă stai cu el cîteva zile, vei putea să-ți dai seama dacă designul produsului cel nou e bun și dacă instalarea s-a făut bine.
II. Studii etnografice. Se mai numesc „observații în teren”. Este vorba despre culegerea de date la fața locului, urmînd ca acestea să fie analizate mai tîrziu. Este o metodă care nu exclude și interviul și care se aseamănă cu observația etnografică din antropologie, care înseamnă să urmărești lumea.
Se identifică și se colecționează artefacte și mărci. Aici, prin artefact vom înțelege „obiect fizic, folosit la fața locului”, cum ar fi carnet de note, agendă de birou, formulare, rapoarte, dar și spații, pereți. Prin mărci vom înțelege „trăsături fizice remarcabile, care marchează sau caracterizează site-ul aflat sub. De exemplu, mărimea unor paravane, un grilaj de protecție la intrare, mărimea tabelelor de afișaj (dar și ce e scis pe ele), aspectul uniformelor, precum și cine și ce uniformă poartă.
Post-it, de pildă, pot fi și artefact, și marcă. Locul rezervat diferitelor persoane sau diverselor categorii de personal poate fi o marcă.
Colectarea de artefacte și mărci se face ca și cum ai merge la locul unor săpături arheologice. După identificare, colectarea se face și prin desenare, fotografiere (chiar în diferite momente), prin solicitarea de pliante descriptive, prin desenarea de hărți sau de diagrame ale locului.
După studierea „recoltei”, pentru a supune obiectele unei discuții în grup se poate face reprezentarea lor prin:
– arătarea obiectului însuși;
– arătarea unei fotografii care reprezintă obiectul;
– arătarea unei diagrame care reprezintă obiectul/site-ul;
– arătarea unui desen al obiectului, cu explicații pentru fiecare parte a sa;
– arătarea unui desen sau a unei fotografii care să reprezinte obiectul înainte și după utilizare;
Acest gen de analiză servește la studierea relațiilor de grup, pentru că poate identifica procesele și fluxurile de informație. Deci, poate servi la determinarea structurii organizației, a ierarhiei personalului, a legăturii formale și informale dintre grupuri și persoane.
Este un gen de studiu care evidențiază scheme de comunicare: arată cine cu cine vorbește și cît de des, iar pentru produse folosite intensiv în comunicare – precum telefoane, e-mail etc. – această informație este vitală.
În ceea ce privește ancheta (interviul), este recomandat să se pună întrebări nu numai despre cum se fac anumite lucruri, ci și întrebări de tipul: „Merge așa?”, „Sînt și unii care fac acest lucru altfel? Dacă da, de ce?” . Interviul trebuie să aibă aerul că e doar o discuție.
III. Grupuri de reflecție (Focus grupuri)
Moduri de cercetare formale, structurate, care presupun intercțiune într-un grup predefinit. Coordonatorul își stabilește dinainte chestionarul, pe baza informațiilor pe care urmărește să le obțină. Spre deosebire de metoda chestionarelor, în grupul de reflecție se păstreză permanent contactul între participanți. Astfel de discuții pot lămuri mai lesne problemele aflate în studiu, dar pot și să scoată la iveală alte probleme, identificate drept comune în viziunea celor din grup. Spre deosebire de tehnica brainstorm, grupurile de reflecție conțin specialiști din același domeniu.
Organizatorul poate aranja să aibă în grup două personaje cu rol știut doar de ei: unul va fi cel care susține ideea propusă spre discuție, iar celălalt va fi contra. Această tehnică evită lîncezeala și pericolul de a aluneca prea repede spre o anumită soluție, din comoditate.
IV. Chestionare.
Un chestionar este o listă de întrebări scrise, listă care se multiplică și se distribuie în rîndul publicului-țintă al studiului.
Se caracterizează prin aceea că nu sînt întrebări „ad-hoc”, adică nu sînt întrebări „mulate” pe dinamica contextului interacțiunii.
Este doar aparent o tehnică simplă de investigare. De fapt, lucrul cu chestionarele presupune consum material și de timp (multiplicarea în număr suficient de mare a formularelor, timpul și efortul investite pentru a le distribui și apoi pentru a le recupera, cu răspunsurile completate).
În rest, tehnica de construire este asemănătoare cu cea de la orice metodă care presupune interacțiune de tip „întrebare-răspuns”, adică întrebările se construiesc pe baza listei de informații pe care urmărește să le obțină studiul.
Chestionarele se construiesc după tehnici explicate în lucrări de sociologie și de psihologie socială. În astfel de lucrări ni se explică și de ce trebuie incluse și întrebări de control, și de ce trebuie ca întrebările deschise să nu depășească un anumit procent din totalul întrebărilor din chestionar, ba chiar și de ce trebuie manifestată curiozitatea într-o manieră gradată și de ce chestionarele pot fi anonime sau nu, după caz. Trebuie știut că, dacă nu s-a lucrat destul la construirea chestionarului, se va lucra mult mai mult și cu mai puține șanse la prelucrarea datelor obținute. Ambiguitatea din întrebări, întrebările multiple (sofism!), întrebările circulare (sofism!) sînt doar unele din erorile de construcție care condamnă chestionarul.
Pentru a afla mai multe despre această tehnică, iată sugestii de lectură:
Foddy, William, Constructing Questions for Interviews and Questionnaires: Theory and Practice in Social Research, Cambridge, C.U.P., [1990];
Oppenheim, A.N., Questionnaire Design, Interviewing and Attitude Measurement, Pinter Pub., 1992.
V. Protocolul de punere a întrebărilor
(în engleză: Question-asking Protocol)
Este ca și cum ai gîndi cu voce tare și ai fi cu un pas înaintea celuilalt, adică, în loc să aștepți ca celălalt să-și exprime gîndurile, i te adresezi punîndu-i întrebări menite să-l oblige să te urmeze în reflecția pe care o faci cu voce tare. Capacitatea sau incapacitatea celuilalt de a-ți răspunde și de intra în jocul propus de tine îți poate arăta ce a înțeles din interfața produsului în studiu sau din mediul aflat sub observație.
Pentru a înviora interacțiunea, li se pot propune partenerilor scenarii în care să fie implicat obiectul/locul studiat și care presupun că partenerii au chiar de efectuat o activitate practică, pe parcursul căreia li se pot pune întrebări de genul: “acum cum faci pentru a …?” sau “cum îți pare soluția asta?” ori încă “ce crezi c-ar trebui schimbat aici pentru a îmbunătăți situația?”.
Se descoperă astfel și modelul mental al celui ales pentru a fi partener în această cercetare, precum și ce anume n-a fost bun în designul inițial.
VI. Sesiuni de lucru înregistrate
(în engleză: Journaled Sessions)
Este o metodă care se folosește mai ales în domeniul produselor software. Constă în a adăuga produsului un program care să înregistreze comportamentul utilizatorului în interacțiunea sa cu interfața.
Pe lîngă simpla înregistrare a mișcărilor mouse-ului, a click-urilor și a altor moduri de interacțiune cu interfața, programul mai poate cuprinde și casete de dialog (dialog boxes) în care utilizatorul să scrie comenatrii și/sau observații cu privire la executarea diferitelor sarcini.
Marele dezavantaj vine din aceea că lipsește contactul direct, adică nu vezi expresia feței celuilalt și nu-i auzi comentariile f ăcute pe loc, în vreun moment dificil. Cu alte cuvinte, lipsește paraverbalul.
VII. Evaluare euristică
De fapt, acesta este doar un nume sofisticat pentru ceea ce constă din constituirea unui grup de experți, în ideea de a-i pune să-și spună părerea despre produs/situație, prin referire la o listă de principii acceptate de lumea experților.
Experții trebuie să fie experți și în domeniul în care se înscrie obiectul de studiu, și în tehnici de analiză.
Este necesară găsirea punctului de echilibru între nevoia de a aduna informații și pericolul de a avea, în final, prea multe informații; între nevoia de a avea opinia cît mai multor experți și pericolul de a nu mai ajunge la o sumă rezonabilă de concluzii din cauză că sînt prea mulți experți.
Practica a dus la o listă de doar 10 principii și un grup de 3-5 experți, maximum.
Experții lucrează separat și apoi compară ceea ce au găsit. Ei trebuie să facă analiza de cel puțin două ori. Se evaluează designul, modul de implementare, contextul pentru care este proiectat obiectul, exploatarea, suportabilitatea pe care trebuie să o atingă utilizatorul pentru a putea folosi produsul, prețul (raportat la puterea de cumpărare a populației), siguranța în exploatare. Cînd este vorba despre analiza unei situații, se urmăresc elemente ca: structura și funcționarea sistemului în care se studiază situația, istoricul situațiilor de același gen și impactul lor asupra sistemului, competențele celor implicați și performanța fiecăruia în cadrul situației studiate, numărul persoanelor cuprinse în acea situație, tipul de comunicare angajat în cadrul situației, dotări intrate în joc (cu specificarea nivelului tehnologic), efecte ale situației (previzibile sau cunoscute din cazuri similare).
Experții pot prezenta, fiecare, un raport despre chestiunea pusă în discuție sau pot nota ceea ce au descoperit semnificativ în analiză. De asemenea, ei pot înscrie problemele găsite în diverse categorii (tipuri) de probleme uzuale în analizele din domeniul respectiv. O altă variantă ar fi să-și exprime punctul de vedere, clasificînd obiectul de studiu, adică incluzîndu-l într-o clasă preexistentăși care este bine cunoscută.
Cele mai multe rapoarte conțin acele puncte din lista de principii care nu au fost respectate și, eventual, și sugestii de soluționare a problemelor.
VIII. Inspectarea consistenței
PRINCIPII:
Designul de brand trebuie să poarte în el principiile mărcii.
Dispozițiile manageriale trebuie să conțină trăsăturile pertinente esențiale ale politicii generale a organizației.
Stabilirea obiectivelor (pe termen scurt, mediu sau lung) și a modurilor de a le atinge se face în acord cu misiunea organizației și cu principiile directoare din strategia generală.
Tot ce nu este așa este abatere de la consistență.
Inspecția se face de către echipe complexe, capabile să surprindă toate aspectele legate de obiectul cercetării și capabili să negocieze (între ei) pînă la atingerea coerenței și a nivelului de consistență optim.
Membrii echipei de inspecție trebuie să cadă de acord mai întîi asupra trăsăturilor esențiale, care să rămînă repere și să devină elemente comune ale tuturor obiectelor inspectate ulterior. Nu se recomandă acceptarea stării în care anumite chestiuni rămîn „în litigiu” în această primă fază.
Pot rămîne „suspendate” („în litigiu”) anumite aspecte din timpul analizei propriu-zise, dar asta nu înseamnă decît amînarea deciziei echipei de inspectori.
Consistența la care facem referire aici este dată de coerența discursurilor, unde înțelegem prin discursuri totalitatea celor spuse și făcute de un autor dat, luat drept enunțiator discursiv. Așadar, în tradiția semanticii din greaca veche, discursul va fi văzut drept logos, adică acțiune (fie ea verbală sau nonverbală). De aici, rezultă importanța de a discuta aceste aspecte în cadrul demersului nostru despre buna întemeiere a comunicării interne.
Consistența fiind trăsătura esențială pe care se sprijină credibilitatea oricărei organizații, inspectarea consistenței trebuie făcută periodic, regulat; ea devine obligatorie în caz de criză.
Concluzii
Putem, în acest punct, să tragem concluzia că avem de-a face cu un domeniu distinct de activitate al structurii de relații publice. Deși face parte din activitatea discursivă angajată pe componenta internă (cea numită „de management al calității”), aceasta este o activitate mai complexă, de perpetuu studiu și de consiliere la toate nivelurile, pentru obținerea unei continue optimizări a cadrelor comunicării interne. Studierea traseelor, a canalelor, a barierelor manifestate, a tipurilor de comunicare utilizate în comparație cu orice alte opțiuni posibile, aceasta este preocuparea permanentă a structurii de relații publice. Apoi, rezultatele acestor observații și studii trebuie aduse la cunoștința celor care pot decide transformări în domeniul comunicării interne, precum și la cunoștința celor care vor fi (trebuie să fie!) beneficiarii acestui important segment al comunicării organizaționale, totul întru eficientizarea acestui software organizațional. Depinde de structura de RP ca managerii să ia decizii corecte privind comunicarea internă, iar salariații să se folosească inteligent de acest instrument al conviețuirii eficiente.
CAPITOLUL2:SCOALA PROCES AL COMUNICĂRII
Un model permite să se interpreteze un ansamblu de fenomene prin intermediul unei structuri ce pune în evidență principalele elemente și relațiile care există între aceste elemente. Funcțiile pe care modelul le are de îndeplinit sunt euristice (a explica), organizaționale (a ordona) și predictive (a formula ipoteze). Modelele nu valorează, susțin Mc Quail și Windahl, decât prin gradul lor de probabilitate: ele rămân valabile atât timp cât nu sunt dezmințite de experiență. Ele reprezintă doar o modalitate de a descrie realitatea și nu realitatea însăși, fiind posibil ca mai multe modele să țină cont de același ansamblu de fenomene. Există modele ce arată structura fenomenului – schema elementelor procesului de comunicare, dar și modele ce pun evidență relațiile ce există între diferitele componente ale sistemului și influențele care le exercită unele asupra altora – punerea în relație a componentelor societății, analiza efectelor pentru a transmite moștenirea socială, variația energiei unui sistem în funcție de forțele exercitate asupra acestui sistem etc. Sublinierea care se impune a fi făcută, după cum arată și Yves Le Coadic, este că utilizarea unui model poate bloca dezvoltarea unei științe, iar în modelizarea proceselor de comunicare vom găsi un bun exemplu: tendința de a reprezenta comunicarea sub forma unui proces unidirecțional, în care emițătorul caută în mod deliberat să influențeze receptorul. Lipsa feed-backului, neluarea în considerare a contextului, a semnificațiilor neagă orice deschidere, orice interacțiune în procesul comunicării. Există riscul de a utiliza modele, chiar în scopuri euristice, care pot fi prea simplificate, incomplete. În același timp, importanța modelelor în reperarea și analizarea segmentelor realității este covârșitoare, dar nu absolută. Începând cu a doua jumătate a secolului XX, au fost elaborate o seamă de modele teoretice ce au căutat să exprime relațiile dintre elementele procesului de comunicare, inspirate din diverse științe (matematică, informatică, cibernetică, fizică, lingvistică, semiotică, psihologie, sociologie etc.) și create de diferite școli – școala proces, școala semiotică, școala de la Palo Alto, școala de la Oxford etc. Plecând de la prezentarea supozițiilor de bază asupra comunicării, John Fiske arăta că toate tipurile de comunicare implică semne și coduri. Semnele sunt acte care se referă la altceva decât la ele însele, fiind prin aceasta construcții semnificative. Codurile sunt sisteme în care semnele sunt organizate și în care sunt precizate ce semne pot fi corelate unele cu altele și în ce fel. Aceste semne și coduri sunt transmise altor persoane, iar transmiterea și receptarea lor este o practică socială. În viața unei culturi comunicarea este punctul central – fără comunicare, nici o cultură nu poate supraviețui. Comunicarea a fost definită de J. Fiske drept interacțiune socială prin intermediul mesajelor, iar pentru studiul acesteia au fost distinse două mari școli, școala proces și școala semiotică. Școala proces vede comunicarea ca transmitere, codare și decodare a mesajului, fiind interesată de eficiența și acuratețea transmiterii. Comunicarea este procesul prin care o persoană afectează comportamentul sau starea de spirit a unei alte persoane. Un efect diferit față de ceea ce s-a intenționat să se comunice va fi interpretat ca un eșec al comunicării. Motivul eșecului va fi căutat pe parcursul procesului de comunicare. Școala proces influențează, mai ales, psihologia și sociologia și se autodefinește ca studiul actelor de comunicare. Interacțiunea socială, respectiv comunicarea, este definită ca procesul prin care o persoană relaționează cu alta sau afectează comportamentul, starea de spirit ale altei persoane sau invers.
Secțiunea 1. Modelul Shannon & Weaver
Unul dintre cele mai influente modele este cel conceput de Claude Shannon, inginer și matematician, și Warren Weaver, teoretician al comunicării, care le și poartă numele (“Shannon și Weaver”). Shannon a elaborat “teoria matematică a comunicării”, studiind fidelitatea transmiterii diferitelor tipuri de semnale de la emițător la receptor. În modelul “ShannonWeaver” comunicarea informației este descompusă în următoarele elemente: sursă de la care pleacă mesajul către transmițător, unde este codificat într-un semnal ce poate fi distorsionat de zgomot, trecând prin canal în drumul către receptor, unde este decodificat și transmis destinatarului. Preocuparea lor o reprezintă transmiterea semnalului, independent de conținutul lui. Noțiunile cu care operează Shannon în teoria sa sunt cele de “alegere”, “probabilitate”, “incertitudine”, “măsurare”, “entropie”, “negentropie”, “redundanță”. Teoria informației va răspunde, după cum arată Ion Drăgan, la două întrebări:
1. cum poate fi transmisă o informație în modul cel mai rapid și cu o reducere de costuri?
2. cum se poate asigura identitatea dintre informația primită și cea emisă? În teoria lui Shannon, informația este o valoare matematică, o măsură a ceea ce este transmis, transportat de la emițător la receptor, mai precis măsură a incertitudinii dintr-un sistem . În acest sens, informația este definită ca raportul dintre ceea ce poate fi spus și ceea ce este spus efectiv, este măsura alegerii făcute între posibili, este măsurată efectiv prin gradul de probabilitate ce afectează ordinea elementelor dintr-o serie. Sursa este factorul de decizie, adică are posibilitatea în construirea mesajului de a alege între anumite elemente din repertoriu. Acest mesaj este convertit într-un semnal de către emițător și transmis printr-un canal receptorului. Un mesaj este o succesiune de semnale, extras dintr-un ansamblu numit repertoriu. Informația este maximă când toate elementele mesajului sunt “echiprobabile”; un răspuns la fiecare alternativă elimină jumătate din incertitudine.
Dacă un mesaj este bine structurat, alegerea este limitată și informația este redusă (este mai puțin informativ), dacă mesajul este mai puțin structurat, alegerea este mai mare, iar informația este mai multă (este mai informativ și efectul “de surpriză” este mai mare. Entropia, termen preluat din termodinamică, unde semnifică măsura incertitudinii aranjamentului elementelor dintr-un sistem fizic, în teoria informației, măsoară cantitatea de informații emise plecând de la o sursă, este legată de gradul libertății de alegere a emițătorului atunci când construiește un mesaj . Mesajul pentru a putea circula în canal trebuie tratat. Codării mesajului făcută la intrarea în canal îi corespunde decodarea și transmiterea efectuate la ieșire. Codul este un ansamblu de sensuri comun membrilor unei culturi sau subculturi și constă atât în semne, cât și în reguli și convenții privind contextele de combinare și utilizare. Canalul este suportul fizic al mesajului, unde de lumină, de sunet, hertziene, fibre optice, sistemul nervos etc. Deosebita contribuție a lui Shannon la teoria informației rezidă atât în demonstrarea necesității codificării mesajului ținând cont de capacitatea reală a canalului utilizat, definită nu doar prin banda sa de frecvență și puterea sa, dar și prin nivelul de zgomot. O altă noțiune utilizată este cea de redundanță ce reprezintă expresia matematică a constrângerilor care apasă asupra alegerii semnalelor; repetiția este expresia cea mai simplă a redundanței. Pentru a combate zgomotul, se introduce o anumită redundanță în mesaj, adică se transmit mai multe semnale decât este necesar (este o măsură de securitate pentru mesaj) .
Creșterea informației și, deci, a cunoștințelor este, de fapt, o luptă a ordinii împotriva destructurării și dezorganizării (informația este negentropică, tinde către ordine, după Shannon). Teoria lui Shannon se ocupă de schimbul de semnale perfect definite și izolabile și propune nu o măsură a informației, ci o măsură a imprevizibilității, apriori, un asamblaj de elemente pentru un receptor. Acuratețea precizia, eficacitatea transmiterii sunt nivele de cercetare pe care se structurează modelul Shannon-Weaver. Nu este o teorie a comunicării, pentru că ignoră semnificația pe care oamenii o atribuie obiectelor și cuvintelor. Informația, potrivit teoriei informației, este ceea ce reduce prin transmiterea ei ignoranța și incertitudinea privind starea unei situații date și mărește capacitatea de organizare, structurare și funcționare a unui sistem dat. Potrivit teoriilor comunicării, informația este “apropiere de sens”, este “transmitere către o ființă conștientă a unei semnificații, a unei noțiuni prin intermediul unui mesaj spațio-temporal (tipărit, telefonic, unde sonore)” .
Secțiunea a II a Modelul lui Gerbner
Introduce ca elemente originale: perceptia, productia, semnificatia mesajului; mesajul ca unitate a formei si continutului; notiunea de intersubiectivitate ca expresie a raportului dintre productia mesajelor si perceptia evenimentelor si mesajelor;
Conform acestui model, procesul de comunicare este un proces subiectiv, selectiv, variabil si imprevizibil.
M
E selectie, context,
E1
Eveniment
Perceptie
Productia mesajelor si control accesibilitate
(dimensiunea comunicarii)
Dimensiunea perceptiva
M1
SE1
Perceptie sau
S E selectie, context, stare dupa receptarea
Figura 3- Forma Continut accesibilitate evenimentului
Axa orizontala reda procesul de perceptie:
• la originea procesului de comunicare se afla perceptia unui eveniment; primul element al modelului este M (cel care percepe);
• perceptia implica o legatura intre eveniment (E) si reconstituirea lui senzoriala, creativa si cognitiva de catre M; E poate fi un eveniment natural sau un eveniment mediatizat care va fi un mesaj de tipul S/E;
• perceptia lui E este o reactie a lui M, reactie care se manifesta prin diferite mijloace;
• Reactia si receptarea se produc intr-o situatie data care le poate influenta si modifica.
Situatia are dimensiuni psihologice, fizice si sociale. Intre E (eveniment) si E1
(perceptie, mesaj) intervin:
Actiunea de selectie;
Accesibilitatea evenimentului (posibilitatea de a fi perceput);
Contextul in care se produce.
Axa verticala cuprinde elemente care caracterizeaza productia mesajelor (produsul comunicarii) si controlul relatiei dintre M (agent) si S/E (mesaj). Este axa „mijloacelor comunicarii, a mijloacelor utilizate pentru creatia, transmiterea si distribuirea mesajelor”.
• aceste mijloace sunt formate din: agenti care permit transmiterea semnalelor (canale, mijloace tehnice, media); procedee de alegere si combinare a mijloacelor utilizate; resurse administrative, institutionale pentru controlul productiei si distribuirii mesajelor;
Toate aceste mijloace permit transformarea unei reactii (perceptii) intr-un mesaj care poate fi perceput.
• mijlocele servesc sa faca disponibile pentru destinatar elementele componente ale mesajului;
• forma S este data de enuntul mesajului; ea este legata de mijloacele utilizate si este indisolubil legata de continutul mesajului. Mesajul trebuie sa posede o forma si o structura bine definite;
• enuntul mesajului se produce intr-un context dat. Contextul se refera la elementele care intervin pentru a face ca un eveniment sa fie selectat pentru a fi perceput;
• orice transmisie structurata si nealeatoare este un semnal. Forma semnalului
(mesajului) cuprinde calitati de reprezentare, de referinta, de simbolizare sau de corespondenta.
Deci semnalul cuprinde elemente de forma si continut ale mesajului, adica de semnificatie a mesajului (S si E sunt indisolubile), ceea ce face ca mesajul sa aiba calitati de forma si de continut specifice;
• orice perceptie a unui enunt produce efecte (consecinte); unele tin de eficienta
(atingerea obiectivelor vizate, a obiectivelor initiale ale comunicarii), altele sunt consecinte neintentionate sau nedorite ale comunicarii.
Modelul indica in primul rand importanta elementelor care intervin in perceptia evenimentelor: punctele de vedere si experientele trecute ale lui M influenteaza perceptia – E1.
Acesta este un fapt „creat” prin perceptie, fiecare persoana avand o perceptie proprie. Diversi M pot percepe diferit acelasi eveniment. In al doilea rind, modelul arata ca sistemul comunicarii este dinamic si deschis, in sensul ca efectele (consecintele) sunt partial previzibile, partial imprevizibile. El poate fi aplicat in analiza diferitelor situatii de comunicare, pentru analiza de continut a mesajelor, a corespondentei dintre realitati si mesajele comunicarii de masa, a receptarii mesajelor de catre publicuri. (G. Gerbner, Toward a General Model of
Communication, apud Ioan Dragan, Paradigme ale comunicarii de masa).
Secțiunea a III a Modelul lui Lasswell
R. Escarpit distinge între comunicare și informație, considerând “comunicarea ca un proces complex funcționând împreună cu un anumit număr de aparate din care «media» este doar partea tehnologică”, iar informația ca măsura matematică a conținutului mesajelor pe care le transmite «media». Sublinierea pe care o face este că informația poate fi transmisă unilateral, iar comunicarea este întotdeauna bi- sau multilaterală .
Harold Lasswell este primul care formulează o schemă informațională unilaterală: 1. Cine obține? 2. Ce? 3. Când? 4. Cum? (Who Gets What, When, How?), 1936, adaptat în 1948 ca model de comunicare linear: Cine spune, ce, cui, prin ce canal, cu ce efecte? /(Who says what to whom through which channel with what effect?, The Structure and Function of Communication in Society, 1948). Acest model privește comunicarea ca transmitere de mesaje și reprezintă versiunea verbală a modelului Shannon & Weaver.
Este un model linear care privește comunicarea ca transmitere de mesaje, fiind mai interesat de efectele comunicării decât de înțelesuri. În acest context, prin efect înțelegem o schimbare observabilă și măsurabilă a stării receptorului ce este produsă de un element identificabil din proces. De unde se deduce că modificând un element al procesului vom comanda și modificarea efectului. După Lasswell, procesul de comunicare îndeplinește trei funcții principale în societate: – supravegherea mediului, dezvăluind tot ceea ce ar putea amenința sau afecta sistemul de valori al unei comunități sau al părților care o compun; – punerea în relație a actorilor societății pentru a produce un răspuns față de mediu; – transmiterea moștenirii sociale. Acestor funcții Lazarsfeld și Merton le vor adăuga și funcția de spectacol, distracție (entertainment).
Secțiunea a IV a Modelul lui Newcomb pornește de la premiza după care comunicarea între indivizii umani îndeplinește funcția esențială de a permite ca doi sau mai mulți interlocutori să mențină orientarea simultană unii către ceilalți și către obiectele din mediul exterior . Comunicarea este concepută ca procesul ce permite menținerea simetriei relației între cele trei elemente, transmiterea informației și adaptarea. Sistemul ABX este stabil la un moment dat, este în echilibru.
Secțiunea a. V a Modelul Westley – MacLean este inspirat de modelul lui Newcomb descrie procesul comunicării interpersonale, arătându-se că informația este fie dată de la un individ A unui individ B, fie este căutată de B la o sursă A ce dispune de competențe specifice în raport cu nevoile lui B. Ei au interpus un al patrulea element, ce reprezintă activitățile de intermediar între Ași B ale comunicatorului de masă. Acest element C are un rol de canal, acționând ca agent al comunicatorului și al publicului în același timp. Rolul lui C este de a opera selecții între comunicatori, în favoarea acelora ale căror mesaje sunt semnificative.
CAPITOLUL 3:SCOALA SEMIOTICA
Secțiunea 1 Modelul lui Peirce
Pentru Peirce, orice proces semiotic este o relatie intre trei componente: semnul insusi, obiectul reprezentat si interpretantul (figura 7).
Interpretant
Semn
Obiect
Figura 7
Definitia semnului implica, deci, un model triadic: ''Un semn, sau un reprezentamen este ceva care tine locul a ceva in anumite privinte sau in virtutea anumitor insisiri. El se adreseaza cuiva, creand in mintea acestuia un semn echivalent, sau poate un semn mai dezvoltat. Semnul acesta pe care il creeza il numesc interpretantul primului semn. Semnul tine locul a ceva, anume al obiectului sau. El tine locul acestui obiect nu in toate privintele, ci cu referire la un fel de idee pe care am numit-o uneori fundamentul representamenului'' (Peirce, Comunicare si actiune, apud Umberto Eco, Lector in fabula).
Un semn se refera la altceva decat la el insusi (obiectul) si este inteles de cineva: acesta este efectul pe care il produce in mintea receptorului (interpretantul). Interpretantul nu este interpretul semnului, ci este un concept mental produs deopotriva de semn si de experienta obiectului pentru cel ce utilizeaza semnul. Interpretantul unui obiect nu este o semnificatie definita de dictionar, ci variaza in functie de experienta pe care utilizatorul semnului a avut-o vis-a vis de acel obiect. O semnificatie nu este niciodata o relatie intre un semn si ceea ce reprezinta semnul (obiectul). Semnificatia rezulta din relalatia triadica, in care interpretantul are un rol mediator de informare, de interpretare sau chiar de traducere a unui semn prin alt semn.
Interpretantul este o alta reprezentare, care se refera la un acelasi obiect pe baza unui alt fundament (ground-ul reprezentarii); acesta este punctul de plecare al semiozei nelimitate: relatia semn-obiect nu este posibila decat prin raportare la un alt interpretant care se explica pe sine printr-un alt interpretant. In cadrul teoriei codurilor, (Umberto Eco, Tratat de semiotica generala) interpretantul poate fi identificat cu intrega serie de denotatii si conotatii succesive ale unei expresii.
Dupa Peirce, exista trei tipuri de semne: iconul, indicele (sau indexul) si simbolul. Un semn iconic este un semn bazat pe o anumita asemanare cu obiectul real sau fictiv, de exemplu, o fotografie, o schema, o diagrama; un indice este un semn care se afla intr-o r elatie reala, nu de reflectare cu obiectul, functionand ca o indicatie sau o referinta; de exemplu, un indicator de drum, simptomele unei boli etc.; simbolul este un semn determinat numai in cadrul unei interpretari, dar nu are legatura fizica sau de asemanare cu obiectul: de exemplu, un steag.
Aplicati modelul lui Peirce in analiza unor diferite tipuri de semne (o expresie faciala exprimand teama, un semn rutier, o pictura abstracta, cuvinte depreciative la adresa unei minoritati de orice tip, o persoana imbracata foarte elegant etc).
Comentati modul in care este creat interpretantul, pornind de la urmatoarele
intrebari:
Ce relatie exista intre interpretant si experienta semnului si a obiectului pe care il reprezinta?
Cat de mult pot varia interpretantii si in ce masura au ceva in comun?
Secțiunea a II a Modelul Ogden si Richards
Modelul Ogden si Richards corespunde modelului lui Peirce. In aceasta perspectiva, in analiza comunicarii se poate da prioritate:
-realitatilor (lucrurilor);
– psihicului, gandirii (ideilor);
-limbajului (cuvintelor), retinandu-se atunci dubla functie a cuvintelor -; noi gandim cu ajutorul cuvintelor si comunicam cu altii prin intermediul lor.
Referinta
(idei)
Se refera la
Simbolizare
(relatie cauzala)
(relatie cauzala)
Referent
Sta pentru
Simbol
Figura 8
Secțiunea a III a Modelul Saussure
Saussure este considerat intemeietorul lingvisticii moderne si al semiologiei, fiind cel care a construit primul proiect al unei „teorii generale a sistemelor de semnificare”, initiind studierea „vietii semnelor in sanul vietii sociale. El se concentreaza, ca lingvist, asupra semnului
insusi. Semnul, pentru Saussure, este unitatea intre semnificat si semnificant. Semnificantul este imaginea acustica, forma fizica a semnului pe care noi o percepem, iar semnificantul este conceptul mental la care se refera acesta. Acest concept mental este in mare masura comun tuturor membrilor unei culturi care impartasesc acelasi limbaj.
Sunt vizibile similaritatile intre diada semnificant/semnificat al lui Saussure, si cea peirceana semn/interpretant. Saussure este insa mai putin interesat de relatia semnului ca intreg cu realitatea externa (obiectul, la Peirce) (figura 9).
Semn
Alcatuit din semnificare
Semnificat
(concept mental)
Semnificant
Realitatea externa sau inteles
(existenta fizica a semnului)
Figura 9
Modelul arata ca relatia dintre concept si obiectul real pe care il reprezinta este operatia de semnificare: prin intermediul acestei operatii omul acorda intelesuri realitatii, o intelege. Este important sa reamintim ca semnificatul este, in aceeasi masura ca si semnificantul, productia unei culturi particulare. Este evident ca semnificantii (cuvintele) sunt diferite in functie de limba.
Acelasi lucru se intampla si cu semnificatiile cuvintelor: ele difera, mai mult sau mai putin, de la cultura la cultura, fiecare avand propria experienta a obiectelor (vezi ipoteza Shapir-Worf).
CAPITOLUL 4:DESPRE ADMINISTRAȚIE ÎN GENERAL ȘI DESPRE
COMUNICAREA ÎN ADMINISTRAȚIE
Este știut faptul că angajații sunt principala sursă de informații privind o organizație. Un angajat bine informat va contribui la creșterea notorietății organizației din care face parte. Principiul relațiilor publice: „fă fapte bune și fă astfel încât să se vorbească despre ele” trebuie să fie valabil pentru oricare dintre angajați. Pentru aceasta, e important ca angajații să aibă sentimentul de apartenență la organizație, astfel încât să dorească să o apere. În plus, cunoscând ce se întâmplă în organizație, angajaților le va fi mai ușor să-și identifice rolul și statutul în viața acesteia.
Secțiunea 1. Comunicare internă formală și informală
Comunicarea internă se referă la schimbul de mesaje care se realizează în interiorul organizației, atât pe verticală, cât și pe orizontală în cadrul unei relații de interdependență.
Un rol important în realizarea comunicării organizaționale îl joacă structura acesteia; activitățile sunt distribuite între diversele compartimente, ceea ce atrage dependența acestora din punct de vedere al conținuturilor, procedurilor și timpului de acțiune. Fără o coordonare eficientă, această dependență se poate transforma într-un obstacol în calea atingerii obiectivelor asumate de organizație. Coordonarea presupune un schimb de informații, cu alte cuvinte, COMUNICARE. Informația trebuie să ajungă în timp util la structura căreia îi este destinată, deziderat atins numai dacă activitatea de comunicare este organizată.
Alți factori care influențează comunicarea internă sunt: raportul formal/informal, procedurile de lucru, barierele de comunicare și climatul comunicării.
Comunicarea internă are trei caracteristici de bază:
1.se sprijină pe suporturi informative, canalele de comunicare folosite fiind: reviste, ziare, reuniuni, aviziere, computere;
2.are o dimensiune strategică, deși în cele mai multe cazuri nu există un plan strategic de comunicare;
3.informațiile provenite din exterior sunt considerate una din resursele strategice ale organizației.
Un principiu fundamental al activității de relații publice spune că această activitate începe de acasă; atunci când vorbesc despre organizație, membrii acesteia trebuie să reprezinte „o singură voce care prezintă același mesaj coerent“. De aceea, considerăm comunicarea internă ca fiind indispensabilă membrilor organizației în realizarea activității de zi cu zi și, în final, în atingerea obiectivelor pe care organizația și le-a asumat.
În funcție de tipul canalelor folosite, comunicarea internă este formală sau informală, după cum se va vedea in continuare.
4.1.1 Comunicarea formală
Comunicarea formală este acea formă de comunicare care se realizează prin canale create în mod deliberat ca urmare a stabilirii unui sistem de responsabilități conform structurii ierarhice a organizației.
Parametrii luați în calcul atunci când se stabilesc canalele formale de comunicare sunt următorii:
structurile între care se realizează procesul de comunicare;
structurile care ocupă locul central în procesul de comunicare;
structurile care sunt marginale în procesul de comunicare.
Totalitatea canalelor de comunicare formează rețeaua de comunicare a organizației.
Literatura de specialitate stabilește două tipuri de rețele de comunicare:
1) rețele centralizate: în cadrul acestora informația merge dinspre structurile marginale către cele centrale; aceste rețele sunt adecvate activităților relativ simple, rutiniere.
2) rețele descentralizate: schimbul de informații nu se face pe baza unei matrici stabilite; acest tip de rețele sunt adecvate activităților complexe, care necesită un volum mare de informații.
În proiectarea și gestionarea canalelor formale de comunicare trebuie să se urmărească realizarea transferului de informații între nivelurile ierarhice (comunicarea pe verticală) și departamente (comunicarea pe orizontală și oblică.)
Comunicarea pe verticală: după sensul în care circulă mesajul, comunicarea verticală este orientată de jos în sus, sau de sus în jos.
a) Comunicarea de sus în jos
Este inițiată de manageri și este direcționată către eșaloanele subordonate. Scopul ei este transmiterea de dispoziții și directive pentru explicarea regulamentelor, modalităților de lucru și pentru delimitarea responsabilităților salariaților. O organizație eficientă folosește acest tip de comunicare și pentru motivarea angajaților și punerea lor periodică la curent cu politica, scopurile și strategiile alese.
b) Comunicarea de jos în sus
Comunicarea de sus în jos trebuie folosită cu prudență, deoarece lipsa de feed-back creează pericolul desprinderii managerului de realitatea din organizație. Din acest motiv, ea trebuie însoțită de comunicarea de jos în sus, care are ca emițători salariații și destinatari managerii. În acest mod angajații își exprimă în mod direct părerile și măsura în care au decodificat mesajele transmise de manageri.
c) Comunicarea șef-subordonat
Acest tip de comunicare se înscrie ca element cheie al comunicării pe verticală. Prin procesul de comunicare, managerul are posibilitatea de dirijare spre împlinirea sarcinilor, de clarificare a contextului recompensei (cu alte cuvinte, posibilitatea de motivare) și de oferire a sprijinului.
Deoarece un proces de comunicare se desfășoară în ambele sensuri, acesta trebuie să ofere subalternilor ocazia de a pune întrebări și de a-și face cunoscute propunerile și opiniile.
Comunicarea pe orizontală
Rolul acestui tip de comunicare este de a coordona activitatea între departamente.
Comunicarea orizontală se realizează între managerii aflați pe poziții similare sau între persoane din diverse departamente.
4.1.2 Comunicarea informală
Conținutul comunicării informale este reprezentat de către schimbul de informații care se realizează în afara canalelor de comunicare prestabilite. Canalele informale sunt create spontan, necontrolat, se modifică permanent și sunt operaționale la toate nivelurile ierarhice. Ele „merg“ în paralel cu cele formale, având un rol predominant în cazul în care acestea din urmă sunt insuficient dezvoltate, ineficiente, sau informația transmisă prin intermediul lor este săracă.
Este știut faptul că informația circulă oricum, ceea ce implică o funcționare ireproșabilă a canalelor formale. În caz contrar, informația riscă să se distorsioneze, transformându-se în zvon sau bârfă. Acest fapt nu trebuie să ne duca la concluzia că ar trebui interzisă comunicarea informală; dimpotrivă, o îmbinare armonioasă a canalelor formale și informale are drept rezultat conturarea unei imagini de ansamblu asupra organizației prin obținerea unui feed-back complet: canalele formale transmit feed-back-ul salariatului, profesionistului, pe când cele informale, pe cel al omului, cu satisfacțiile și frustrările sale.
Comunicarea informală contribuie la fluidizarea relațiilor dintre angajați (salariatul caută informația acolo unde știe că poate fi găsită, fără a apela la circuitul complex și lent al comunicării formale). Promovarea comunicării informale reduce riscurile legate de apariția tensiunilor și frustrărilor iscate, în general, de excesul de formalizare.
Concluzie: O comunicare eficientă trebuie să acopere atât registrul formal, cât și cel informal, creând canale formale suficient de suple pentru a transporta fluxurile informale purtătoare de feed-back și noutate.
4.1 3 Mijloace de informare a angajaților
Comparativ cu costul mesajelor adresate publicului extern, cel al informării angajaților este foarte mic. Principalele mijloace de informare a angajaților sunt:
A mijloace controlabile:
– editarea unei publicații interne a organizației;
– sindicatul;
– intranetul;
– avizierele.
B mijloace necontrolabile:
– discuții cu angajații.
Mijloace formale de comunicare internă
În mod formal, comunicarea internă se poate sprijini pe o mulțime de mijloace, dintre care amintim: materiale tipărite (ziarul instituției), materiale scrise (note interne, rapoarte etc.), comunicarea directă (discuții, ședințe), afișare, informarea managerilor, Intranet, Internet, sindicatul
comunicarea
Mijloace informale de comunicare internă: conversații, contacte personale
Secțiunea a II a Campania internă de Relații Publice
După cum spuneam, la începutul acestui ghid, o comunicare eficientă este cea care se desfășoară planificat.)
La realizarea planului unei campanii de comunicare trebuie parcurse următoarele etape:
1. definirea problemelor (ce nu merge bine? ce nu se știe?)
2. analiza situației (de ce nu merge bine? de ce nu se știe?)
3. stabilirea obiectivelor (ce trebuie făcut ca să meargă bine? ce trebuie să se știe?)
4. stabilirea categoriilor de public ( cui trebuie spus?)
5. stabilirea strategiilor ( ce trebuie făcut ca să spunem?)
6. stabilirea tacticilor (cum trebuie făcut ca să spunem?)
7. fixarea calendarului de lucru (când trebuie spus? )
8. stabilirea bugetului (cu ce resurse se poate spune?)
9. proceduri de evaluare (s-a spus ce, cum și când trebuia spus? cu ce efect?)
Considerăm util, în cele ce urmează, să vă propunem un model de campanie de relații publice care are ca public țintă publicul intern al CAS (angajații)
MODEL DE CAPMANIE INTERNĂ DE RELAȚII PUBLICE
SCOP: standardizarea fluxurilor de comunicare internă în scopul de a sprijinii managementul CAS și de a întări legăturile dintre angajați ,în vederea creșterii calității muncii și creării sentimentului de apartenență la organizație (promovarea culturii organizaționale).
GRUPURI ȚINTĂ: angajații CAS
OBIECTIVE: 1.toți angajații să cunoască viziunea, misiunea organizației (generic)
2.toți angajații să cunoască strategia, modalitățile de lucru, rezultatele (generic)
3.toți angajații să aibă sentimentul că munca lor este importantă pentru instituție
MESAJE
1.Angajații CAS sunt cei mai importanți colaboratori ai instituției.
2.Fără devotamentul și pregătirea profesională a angajaților, obiectivele CAS nu pot fi atinse
MODALITĂȚI DE EVALUARE
Strategia de comunicare internă se poate evalua pe baza unui sondaj de opinie în rândul angajaților CAS și a discuțiilor purtate cu conducerea organizației. Scopul acestui sondaj este de a stabili identitatea organizației, tipul de cultură organizațională, în ce mod decurge comunicarea internă, care este opinia angajaților față de acest proces și de a identifica punctele care necesită revizuiri și modul de revizuire.
Ca tipuri de cercetare, propunem:
discuții cu conducerea CAS
administrarea unui chestionar anonim angajaților CAS
cercetări periodice asupra modului în care se realizează comunicarea internă, în cadrul unor întâlniri periodice între angajații diferitelor departamente și conducere
În vederea efectuării sondajului de opinie intern, se vor desfășura următoarele activități:
-stabilirea echipei de lucru, compusă din angajații Biroului Relații Publice și conducere
-discuții cu conducerea asupra aspectelor ce vor fi cercetate
-conceperea chestionarului și discutarea acestuia cu conducerea
-pre-testarea în rândul unui număr de angajați
-finalizarea chestionarului
-administrarea în rândul tuturor angajaților
-analiza rezultatelor și prezentarea concluziilor în fața conducerii
-revizuirea strategiei de comunicare internă
-prezentarea rezultatelor sondajului și a strategiei revizuite în fața tuturor angajaților
PROPUNERE DE CHESTIONAR PENTRU SONDAREA OPINIEI INTERNE:
CHESTIONAR
1.Completați în tabelul următor vârsta pe care o aveți:
2.De când lucrați în CAS?:
3.Aveți funcție de:
4.În cadrul cărei direcții lucrați:
(notă: Se întocmește tabelul conform organigramei CAS care aplică sondajul)
5.Considerați că aveți suficiente informații despre:
6. Considerați că aveți nevoie de mai multe informații privind:
7. Care sunt primele trei surse de obținere a informațiilor pentru activitatea dumneavoastră?
8. Se întâmplă să obțineți informații referitoare la CAS întâi din surse externe și apoi din surse interne?
9. Care sunt sursele externe de unde obțineți aceste informații?
10. Considerați că este necesar un ziar intern?
11.Ce informații ați dori să găsiți în ziarul intern?
_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
12. Considerați util intranet-ul ?
31. Considerați că în prezent schimbul de informații în cadrul CAS se realizează corespunzător:
14. Vă rugăm să vă exprimați acordul sau dezacordul privind următoarele afirmații:
15. Lucrați bine în echipă?
16. Considerați utile întâlnirile (ședințele) de lucru periodice între angajații CAS?
17. Ce periodicitate considerați că ar trebuie să aibă acestea:
18.Care dintre următoarele aspecte considerați că ar trebui abordate în cadrul întâlnirilor de lucru:
19. Cum ați descrie CAS ca pe o persoană ?
20. Ce fel de persoană ați dori să fie CAS ?
CAPITOLUL 5 STUDIU DE CAZ:PROCESUL DE COMUNICARE-CUM FUNCȚIONEAZĂ COMUNICAREA PUBLICA ÎN CADRUL MAPN
CONCLUZII ȘI PROPUNERI
Angajatii reprezinta una dintre resursele care pot asigura succesul companiei. Acestia sunt factori cheie in productie, marketing si vanzari, fie ca e vorba de produse sau de servicii. Din pacate, foarte multi angajatori/ companii nu apreciaza la justa valoare ideea de satisfactie a angajatilor lor, care ar trebui sa aiba cel putin aceeasi importanta ca si satisfactia clientilor. Pe de alta parte, pentru companiile de succes, satisfactia angajatilor este un obiectiv clar stipulat in enuntul misiunii companiei.
Pentru a obtine satisfactie, angajatii trebuie in primul rand sa se simta acceptati, iar acest lucru presupune un anumit nivel de informare. Pentru companie avantajul este acela ca angajatii informati pot sa gandeasca in stilul companiei, pot arata initiativa si pot fi implicati in procesul decizional. Colateral, este incurajata munca in echipa si, astfel, efortul depus de angajat poate creste, ca si gradul de responsabilizare. Multe companii au observat ca in masura in care au un sistem bine pus la punct de comunicare interna si un staff motivat, numarul de zile libere pe caz de boala (mai ales zile de luni si vineri), dar si numarul de erori de productie pot fi scazute in mod substantial. Beneficiul obtinut prin economiile in aceste doua directii reprezinta un plus financiar important in balanta fiscala a oricarei companii.
Comunicarea interna nu este o inventie a unor “guru” in management. Este pur si simplu o nevoie de baza, veche de cand lumea. Intr-o forma scrisa, o enuntare a acestei idei poate fi gasita in Regulile ordinului religios al Benedictinilor. Benedikt din Nursia, care a trait intre 480 si 550 a scris: “Quotiens aliqua praecipua agenda sunt in monasterio, convocet abbas omnem congregationem et dicat ipse unde agitur …. Ideo autem omnes ad consilium vocari diximus, quia saepe iuniori Dominius revelat quod melius est.”
(“De fiecare data cand o hotarare importanta trebuie luata in manastire, abatele trebuie sa convoace intreaga congregatie si sa explice despre ce e vorba … Motivul pentru a ii convoca pe toti este acela ca astfel, Domnul isi arata calea mintilor tinere.”)
Sa ne intoarcem in lumea noastra, orientata catre afaceri. De ce munceste o fiinta umana? Foarte multe cercetari au fost efectuat in acest domeniu. Rezultatul: banii nu sunt singurul raspuns. Dorinta de a da performanta, bucuria de a munci si etica asumata la nivel individual de catre angajat pot fi crescute nu doar prin recompense materiale, ci pot fi stimulate mult mai eficient prin sansa de a dezvolta aptitudini personale, prin recunoasterea si aprecierea valorii muncii.
Marea majoritate a romanilor nu ar putea renunta la ideea de munca — chiar daca ar fi miliardari. Oamenii iubesc ideea de munca, pentru ca aceasta adauga sens vietii. Prin intermediul acesteia, obtin recunoastere si motivare, iar uneori, respect social. Totutsi, pentru ca aceste efecte sa aiba loc, acestia au nevoie de contacte si de un mediu care sa permita “vizualizarea” competitiei interne. Nu in ultimul rand, ideea de munca este o forma de protectie psihologica impotriva acelui “gol interior”, atat de cunoscut de cei care au trecut printr-o lunga perioada de somaj.
In concluzie, satisfactia angajatului presupune un job interesant, rezultate bune in munca si un mediu de lucru placut, care sa il faca pe acesta sa se simta bine. Dar inainte de toate, acestea presupun comunicare, si o buna relatie interpersonala. Acest lucru inseamna ca circulatia informatiei este o conditie necesara a satisfactiei la locul de munca.
A informa oamenii — sau chiar mai bine, a-i implica — nu este pana la urma doar in interesul angajatilor. Compania poate la randul sau, sa profite de aceasta stare de fapt in cateva feluri: angajatii informati stiu ceea ce fac, si mai ales de ce. Inteleg care sunt obiectivele companiei si cum pot sa le aduca la indeplinire mai eficient. O buna atmosfera de lucru este in interesul fiecarui angajator responsabil, pentru ca este o sursa a cresterii eficientei.
Angajatii informati sunt in general mai satisfacuti de situatia lor profesionala, au un sentiment contextualizat al valorii lor personale si profesionale si demonstreaza mai multa responsabilitate. Orientarea lor personala este mult mai bine aliniata cu cea a companiei si poate contribui considerabil la atingerea obiectivelor de afaceri ale acesteia.
A informa oamenii e bine, dar a-i implica e si mai bine. Implicarea lor este dovada vie a diferentei intre un angajator bun si unul extraordinar.
Aceasta…
ajuta la atragerea unui staff de buna calitate si creeaza suport din partea angajatilor in termeni de recrutare si vanzari.
genereaza pasiune, satisfactie la locul de munca si reduce absenteismul.
ofera oportunitati de crestere si dezvoltare personala.
creeaza un simt al comunitatii.
creeaza o cultura organizationala deschisa si onesta.
Pe de alta parte, comunicatorii profesionisti si expertii in Relatii Publice sunt foarte constienti de urmatorul risc: daca un singur angajat nu are acces la informatie, intreaga politica de Relatii Publice a companiei poate fi pusa in pericol, cu consecinte greu de calculat asupra imaginii companiei, in masura in care angajatii sunt comunicatorii cu cel mai redus cost si cu cea mai mare credibiliate.
Publicul intern este cel mai usor de identificat, cel mai apropiat de companie, precum si primul care ofera feed-back. In acest sens, este un public care poate fi usor convins sa isi ofere perspectiva asupra perceptiilor generate de produse sau afacere, precum si asupra intregii activitati de comunicare.
De aceea, obiectivele cheie ale comunicarii interne sunt:
dezvoltarea unor legaturi efective intre diferitele departamente din organizatie
incurajarea participarii, a cooperarii si a lucrului in echipa
exploatarea sinergiilor cu sistemul de Relatii Publice externe
imbunatatirea performantelor — atat la nivel individual cat si global
imbunatatirea calitatii globale a actului decizional
Obligatiile unui specialist in comunicare interna sunt:
evaluarea perceptiilor angajatilor despre companie
monitorizarea nevoilor comunicationale ale angajatilor
asistarea managementului in capacitarea angajatilor
colectarea si distribuirea informatiilor despre produse si servicii
suport pentru programele de training care dezvolta abilitati de discurs public, comunicare scrisa si verbala, tehnici de prezentare
planificarea si efectuarea activitatilor ce tin de domeniul “interactive media”, in sprijinul comunicarii interne
oferirea unui raspuns imediat oricarei intrebari primite de la angajati, pentru a oferi satisfactie acestora
pregatirea materialelor informative pentru orice tip de situatie de criza
pregatirea de evenimente pentru angajati si familiile lor: tururi ale companiei, momente aniversare, lansarea de noi produse etc.
BIBLIOGRAFIE :
1. Emanuel Albu, Cristiana Ecaterina Banu, Traian Popescu si Bogdan Georgescu, Drept administrativ – Partea I, Editura Fundației „România de Mâine”, Bucuresti, 2008
2. Emanuel Albu, Cristiana Ecaterina Banu, Traian Popescu si Bogdan Georgescu, Drept administrativ – Partea aII-a, Editura Fundației „România de Mâine”, Bucuresti, 2008
3. Ioan Alexandru, Mihaela Cărăusan, Ilie Gorjan, Ivan Vasile Ivanoff, Cezar Corneliu Manda, Alina-Livia Nicu, Crina Rădulescu, Cătălin Silviu Săraru, Dreptul administrativ în Uniunea Europeană, Editura Lumina Lex, Bucuresti, 2007
4. Emanuel Albu, Drept administrativ si stiința administrației, Partea I, Editura Fundației „România de Mâine”,Bucuresti, 2005
5. Emanuel Albu, Drept administrativ si stiința administrației, Partea aII-a, Editura Fundației „România de Mâine”, Bucuresti, 2006
6. Ioan Alexandru, Drept administrativ european, Editura Lumina Lex, Bucuresti, 2005
7. Gheorghe Bică, Adriana Belu, Mariana Ciocoiu, Paul Rotaru, Drept administrativ si stiința administrației, Note de curs, Editura Sitech,Craiova, 2005
8. Ioan Santai, Drept administrativ si stiința administrației, vol.I, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2004
9. Iulian M. Nedelcu, Alina Livia Nicu, Drept administrativ, Editura Themis, Craiova, 2002 10. Liviu Giurgiu s.a., Drept administrativ, Editura Sylvi, Bucuresti, 2002
11. Antonie Iorgovan, Tratat de drept administrativ, ediția a III-a, Editura All Beck, Bucuresti, 2001
12. Ioan Alexandru, Administrația publică. Teorii. Realități. Perspective., Editura Lumina Lex, Bucuresti, 2001
13. Antonie Iorgovan, Tratat de drept administrativ, Ediția a IV-a, Editura All Beck, Bucuresti, 2005
14. Alexandru Ticlea, Reglementarea contravențiilor, Editura Lumina Lex, Ediția a IV-a, Bucuresti, 2006
15. Ioan Santai, Drept administrativ si stiința administrației, vol.II, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2005
16. Dacian Cosmin Dragos, Legea contenciosului administrativ. Comentarii si explicații, Editura All Beck, Bucuresti, 2005
17. Antonie Iorgovan, Noua lege a contenciosului administrativ, Editura Roata, Bucuresti, 2005
18. Dana Apostol Tofan, Drept administrativ, volumul II, Editura All Beck, Bucuresti, 2004
19. Rodica Narcisa Petrescu, Drept administrativ, Editura Accent, Cluj-Napoca, 2004
20. Ion Corbeanu, Drept administrativ, Editura Lumina Lex, Bucuresti, 2002
*Legea nr.90/2001 privind organizarea si funcționarea Guvernului României si a ministerelor
*Legea nr.340/2004 privind instituția prefectului
*Legea nr.215/2001 a administrației publice locale, republicată
*Legea nr. 213/1998 privind proprietatea publică si regimul juridic al acesteia
*O.G. nr.2/ 2001 privind regimul juridic al contravențiilor
*Legea contenciosului administrativ nr.554/2004, modificată si completată prin Legea nr.262/2007
BIBLIOGRAFIE :
1. Emanuel Albu, Cristiana Ecaterina Banu, Traian Popescu si Bogdan Georgescu, Drept administrativ – Partea I, Editura Fundației „România de Mâine”, Bucuresti, 2008
2. Emanuel Albu, Cristiana Ecaterina Banu, Traian Popescu si Bogdan Georgescu, Drept administrativ – Partea aII-a, Editura Fundației „România de Mâine”, Bucuresti, 2008
3. Ioan Alexandru, Mihaela Cărăusan, Ilie Gorjan, Ivan Vasile Ivanoff, Cezar Corneliu Manda, Alina-Livia Nicu, Crina Rădulescu, Cătălin Silviu Săraru, Dreptul administrativ în Uniunea Europeană, Editura Lumina Lex, Bucuresti, 2007
4. Emanuel Albu, Drept administrativ si stiința administrației, Partea I, Editura Fundației „România de Mâine”,Bucuresti, 2005
5. Emanuel Albu, Drept administrativ si stiința administrației, Partea aII-a, Editura Fundației „România de Mâine”, Bucuresti, 2006
6. Ioan Alexandru, Drept administrativ european, Editura Lumina Lex, Bucuresti, 2005
7. Gheorghe Bică, Adriana Belu, Mariana Ciocoiu, Paul Rotaru, Drept administrativ si stiința administrației, Note de curs, Editura Sitech,Craiova, 2005
8. Ioan Santai, Drept administrativ si stiința administrației, vol.I, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2004
9. Iulian M. Nedelcu, Alina Livia Nicu, Drept administrativ, Editura Themis, Craiova, 2002 10. Liviu Giurgiu s.a., Drept administrativ, Editura Sylvi, Bucuresti, 2002
11. Antonie Iorgovan, Tratat de drept administrativ, ediția a III-a, Editura All Beck, Bucuresti, 2001
12. Ioan Alexandru, Administrația publică. Teorii. Realități. Perspective., Editura Lumina Lex, Bucuresti, 2001
13. Antonie Iorgovan, Tratat de drept administrativ, Ediția a IV-a, Editura All Beck, Bucuresti, 2005
14. Alexandru Ticlea, Reglementarea contravențiilor, Editura Lumina Lex, Ediția a IV-a, Bucuresti, 2006
15. Ioan Santai, Drept administrativ si stiința administrației, vol.II, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2005
16. Dacian Cosmin Dragos, Legea contenciosului administrativ. Comentarii si explicații, Editura All Beck, Bucuresti, 2005
17. Antonie Iorgovan, Noua lege a contenciosului administrativ, Editura Roata, Bucuresti, 2005
18. Dana Apostol Tofan, Drept administrativ, volumul II, Editura All Beck, Bucuresti, 2004
19. Rodica Narcisa Petrescu, Drept administrativ, Editura Accent, Cluj-Napoca, 2004
20. Ion Corbeanu, Drept administrativ, Editura Lumina Lex, Bucuresti, 2002
*Legea nr.90/2001 privind organizarea si funcționarea Guvernului României si a ministerelor
*Legea nr.340/2004 privind instituția prefectului
*Legea nr.215/2001 a administrației publice locale, republicată
*Legea nr. 213/1998 privind proprietatea publică si regimul juridic al acesteia
*O.G. nr.2/ 2001 privind regimul juridic al contravențiilor
*Legea contenciosului administrativ nr.554/2004, modificată si completată prin Legea nr.262/2007
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Procesul DE Comunicare Cum Functioneaza Comunicarea Publica In Cadrul Mapn (ID: 107688)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.