Procesul de Amenajare a Pensiunii Turistice Diana, din Statiunea Mamaia

Economie

Procesul de Amenajare a Pensiunii Turistice Diana, din Statiunea Mamaia

Byadmin ianuarie 1, 2024

CUPRINS:

Lista cu tabele și grafice …………………………………………………………………………. 4 Introducere …………………………………………………………………………………………….. 5 CAPITOLUL I – UNITĂȚI TURISTICE ÎN ROMÂNIA ……………………………… 6 I.1. Conceptul de amenajare turistică. Importanță și rol ……………………………….. 10 I.2. Clasificarea structurilor de primire turistice pe categorii de confort ………….. 12 I.3. Cazarea. Ospitalitatea …………………………………………………………………………. 14 I.4. Conceptele de „turism” și „turist” ………………………………………………………. 16 CAPITOLUL II – PROCESUL DE AMENAJARE TURISTICĂ ………………… 18 II.1. Noțiuni de marketing ………………………………………………………………………… 18 II.2. Segmentarea pieței …………………………………………………………………………… 19 II.3. Cererea pentru pensiunea turistică ……………………………………………………… 21 II.4. Oferta pentru pensiunea turistică ……………………………………………………….. 23 II.5. Costuri ………………………………………………………………………………………….. 25 II.5.1. Costuri de funcționare ………………………………………………………………….. 25 II.5.2. Costuri privind conceperea și amenajarea bucătăriei …………..…… 26 CAPITOLUL III – PENSIUNEA DIANA, ZONA MAMAIA NORD – STUDIU DE CAZ ……………………………………………………………………………………………………….. 27 III. 1. Prezentarea zonei turistice ………………………………………………………………… 27 III. 2. Istoricul societății ……………………………………………………………………………. 32 III. 2.1. Amenajarea unității hoteliere „Diana” …………………………………. 37 Concluzii și propuneri ………………………………………………………… 53 Anexe

Bibliografie ………………………………………………………………………………………….. 60

LISTA CU TABELE ȘI GRAFICE

Listă tabele

Bilanț …………………………………………………………………………………………………….. 51

Listă grafice

Fig. 1. Bilanț ……………………………………………………………………………………………. 51

INTRODUCERE:

Prezenta lucrare se structurează pe trei capitole. În capitolul I, am prezentat unitățile turistice, am discutat despre conceptul de amenajare turistică, precum și despre rolul și importanța acesteia, de asemenea am prezentat serviciul de cazare.

În capitolul II, am vorbit despre procesul de amenajare turistică, rolul pe care îl joacă cererea și oferta într-o pensiune turistică.

Problemele teoretice din cele două capitole, sunt dezvoltate în studiul de caz prezentat în capitolul III.

Am ales această temă deoarece litoralul românesc oferă o multitudine de oportunități de agrement și distracție, capabile să acopere preferințele și exigențele celor mai pretențioase persoane. În ultimii ani s-au dezvoltat numeroase restaurante și terase pe plajă ori în imediata vecinătate a acesteia, dând posibilitatea turiștilor de a se relaxa într-o atmosferă plăcută de vacanță și de a servi preparate pescărești, românești, dar și internaționale.

Sporturile acvatice existente pe numeroase sectoare ale plajei, oferă posibilitatea fiecărui turist să se destindă și să-și petreacă timpul în cel mai plăcut mod cu putință. Pe lângă acestea, opțiunile de agrement sunt completate de terenuri de fotbal și tenis, indiferent de vremea de afară, parcuri de vacanță, parcuri acvatice (Aqua Magic) sau centre de divertisment întâlnite frecvent în stațiuni.

Pentru cei ce doresc să vadă stațiunea Mamaia de sus, pot alege o plimbare cu telegondola. Pe lângă plajele întinse, litoralul mai are o mulțime de atracții turistice și obiective care merită vizitate (Cazinoul, Delfinariul, muzee, biserici și mânăstiri, monumente istorice, rezervații naturale unice dar și multe alte atracții care întregesc pământul dobrogean).

CAPITOLUL I – UNITĂȚI TURISTICE ÎN ROMÂNIA

În ziua de azi, în România găsim numeroase structuri cu funcțiuni de cazare turistică. Se numește cazare turistică orice amenajare care are ca obiect de activitate furnizarea de servicii specifice exclusiv turiștilor.

Nu se consideră cazare turistică structurile care au o capacitate de primire mai mică de 5 locuri.

Structurile de primire turistică existente la noi în țară sunt următoarele: hoteluri, hosteluri, moteluri, hanuri, vile turistice, cabane turistice, bungalow-uri, saturi de vacanță, camping-uri, popasuri turistice, unități turistice de tip căsuțe, tabere de elevi și preșcolari, pensiuni turistice, pensiuni agroturistice precum și spații de cazare pe nave maritime și fluviale.

Hotelul este amenajarea turistică omologată care oferă spre închiriere spații de cazare sub formă de camere sau apartamente, unei persoane sau grup de persoane pe o perioadă determinată de timp, asigură prestări de servicii specifice, dispune de recepție și de spații de alimentație în incită.

Hotelurile – apartament sunt hotelurile compuse din garsoniere sau apartamente dotate în așa fel încât să permită turistului să își prepare singur alimentele cât și spațiul adecvat depozitării acestora.

Hostel-urile sunt structuri specializate care au o capacitate minimă de primire de 3 camere și sunt preferate de turiștii cu buget restrâns. Până în 2009 erau cunoscute ca „hoteluri pentru tineret”. Serviciile specifice acestor amenajări sunt autogospodărirea (posibilitatea de a găti și a păstra hrana în spații special amenajate, posibilitatea de a îți spăla singur hainele) și socializarea, datorită dormitoarelor comune cu paturi multiple. Se găsesc în principal în marile centre universiare, dar și în zone turistice și marile orașe.

Motelurile sunt unități hoteliere situate în afara localităților, sau în imediata apropiere a arterelor intens circulate, utilizate atât pentru cazare și masă, cât și pentru parcarea în siguranță a autovehiculelor.

Hanurile turistice sunt unități de cazare tradiționale care redau atmosfera tradițională a vechilor hanuri având soluții constructive, dotări și amenajări interioare în stilul vechi al arhitecturii românești. Aici sunt servite preparate culinare tradiționale: tochitură, pui la ceaun, pui la proțap, vin fiert servit în căni de lut.

Vilele turistice sunt structuri de primire turistică de capacitate relativ redusă și care funcționează în clădiri independente cu arhitectură proprie, situate în zone de interes turistic (stațiuni balneoclimaterice, Marea Neagră, Delta Dunării). Acestea asigură cazarea turiștilor dar și alte activități specifice acestui gen de structură.

Cabanele turistice sunt structuri de primire clienți cu capacitate relativ redusă, care funcționează în clădiri independente cu arhitectură specifică care asigură cazarea și alimentația, dar și alte servicii turisice necesare călătorilor aflați în drumeție sau la odihnă în diferite zone montane sau rezervații naturale, în apropierea stațiunilor balneare sau în apropierea altor obiective de interes turistic.

În funcție de locul în care sunt amplasate, acestea se clasifică în:

Cabane situate în locuri greu accesibile (zone izolate sau montane de creastă, zone fără acces auto pe drumurile publice)

Cabane situate în zone ușor accesibile (zone cu altitudini mai mici de 1000 de metri, zone care au acces pe drumurile publice)

Cabanele de vânătoare și de pescuit sunt structuri de primire turistice de capacitate redusă amplasate în zone specifice. Acestea au rolul de a asigura condițiile de cazare și serviciile suplimentare specifice acestei activități

Bungalow-urile sunt structuri de primire turistică de capacitate redusă, construite de cele mai multe ori din lemn sau materiale similare, dar și din zidărie în acele zone în care umiditatea este ridicată (mare, munte). Acestea sunt amplasate în perimetrul campingurilor, sau a satelor de vacanță ca unități independente, sau ca spații complementare pe lângă alte structuri de primire turistică. Bungalow-urile asigură cazarea turiștilor, dar ca și celelalte servicii prestate de unitatea de bază, acestea funcționează, de cele mai multe ori, sezonier.

Satul de vacanță este un ansamblu de vile sau bungalow-uri amplasat într-un perimetru bine delimitat, care oferă turiștilor servicii de cazare, de alimentație și o gamă variată de prestații turistice suplimentare (de agrement, culturale, sportive etc.)

Camping-urile sunt structuri de primire turistice cu scopul de a asigura cazarea turiștilor în rulote sau corturi, amenajate în așa fel încât să permită parcarea mijloacelor de transport în apropierea corturilor, să aibă în incintă grup sanitar și spațiu de pregătit masa, pe lângă acestea le mai sunt oferite și alte servicii specifice acestui tip de unitate.

Popasurile turistice reprezintă structura de primire turistică de capacitate redusă. Într-un popas turistic pot fi întâlnite ca spații de cazare atât căsuțe, cât și bungalow-uri, dar și ambele construcții la un loc. Acestea sunt încadrate într-un spațiu bine delimitat, care asigură servicii de alimentație și cazare, dar și posibilități de parcare auto. Dotările și serviciile aferente sunt identice cu cele întâlnite în camping-urile de aceeași categorie, exceptând faptul că popasurile turistice nu dețin terenul de campare pentru amplasarea corturilor și/sau a rulotelor.

Complexele balneare sunt structuri de primire turistice care satisfac nevoia de cazare masă, dar mai ales nevoia de tratament balnear prin unități specializate legate direct de sursa respectivă fără a fi nevoie ca turistul să părăsească incinta.

Spațiile de campare în gospodăriile populației sunt structuri de primire turistice care constau în una sau mai multe parcele de campare (maxim 10) amplasate pe un teren bine delimitat în incinta grădinii ori a curții aferente unei proprietăți, indiferent de mediul în care este amplasată gospodăria (mediul urban sau rural).

Mărimea parcelelor și dotarea sanitară sunt identice cu cele ale campingurilor din aceeași categorie, cu specificarea că grupul sanitar poate fi comun cu cel al gospodăriei, pentru capacitățile de până la 5 parcele. Sunt admise lavoarele și dușurile în aer liber, dar și WC-uri uscate.

Apartamentele sau camerele de închiriat în locuințe familiale sau în clădiri cu altă destinație. Sunt structuri de primire turistice care constau într-un număr limitat de spații, care oferă servicii de cazare și posibilitatea preparării hranei în bucătăria folosită la comun cu locatarul, în bucătăria folosită exclusiv de turist sau în spațiile special amenajate preparării hranei destinate turiștilor.

Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistică cu o capacitate de cazare de cel mult 10 camere, totalizând maximum 30 de locuri în mediul rural și până la 20 de camere în mediul urban. Pensiunile turistice funcționează în clădiri independente sau în locuințele cetățenilor, în spații special amenajate, care asigură cazarea turiștilor și condițiile de pregătire și servire a mesei.

Pensiunile agroturistice sunt pensiuni care au capacitatea de a asigura o parte din alimentația turiștilor cu produse din gospodăria proprie.

Indiferent de forma de cazare aleasă, ideea principală a acestor structuri este aceea de a permite turistului să-și satisfacă nevoia de odihnă și alimentație în funcție de posibilitățile lor financiare. Fiecare unitate se deosebește printr-o serie de elemente specifice rezultate din nevoile și motivațiile care-i determină pe călători să utilizeze un tip de unitate sau altul, dar și amplasarea acestora are un rol important.

Elemente specifice:

Capacitatea

Amplasarea

Perioada de funcționare

Categoria de confort și serviciile oferite

Segmentul de clientelă căruia i se adresează

Durata sejurului

Caracteristici arhitecturale

I.1. CONCEPTUL DE AMENAJARE TURISTICĂ. IMPORTANȚĂ ȘI ROL

Amenajarea teritoriului în scop turistic reprezintă un proces dinamic și complex de organizare a spațiului, luându-se în considerare relațiile dintre factorul uman și mediu.

Amenajarea turistică reprezintă efortul de a dezvolta anumite sectoare economice la nivel național, avându-se în vedere realizarea unor soluții optime de dezvoltare a unei zone cu potențial turistic.

În ziua de azi, dezvoltarea turistică trebuie să țină cont de anumite criterii, de faună, arhitectură, economie, psihologia populației și altele, deoarece toate acestea însumate reușesc să îmbunătățească produsul turistic, în special, o stațiune.

Interesați de localizarea și de problemele amenajării turistice sunt profesorii de teorie turistică, dar mai ales proprietarii unităților turistice. Se fac numeroase cercetări asupra mediului și zonei, asupra stațiunilor și a potențialului turistic, deoarece sunt necesare fonduri financiare importante.

Factorii care determină crearea unităților turistice:

Potențialul și aptitudinile naturale ale zonei (Munții Carpați, Marea Neagră, Delta Dunării);

Distanța dintre zona de origine și zona turistică. Sunt luate în considerare durata drumului, costul transportului, plictiseala și oboseala datorate călătoriei;

Potențialul zonei piață, iar aici se urmărește numărul de turiști și nivelul de viață al acestora. Această variabilă cuprinde ca variabile secundare: vârsta turștilor, mobilitatea acestora, precum și sensibilitatea la anumite forme de turism etc;

Resursele umane și pregătirea acestora prezintă un element important al localizării;

Dimensiunea actuală a stațiunii, măsurată în locuri de primire și număr de paturi poate influența localizarea. Supradimensionarea unei stațiuni duce la fenomene de aglomerație scăzând astfel calitatea vieții turistice.

Amenajarea turistică are următoarele caracteristici:

Unicitate – fiecare spațiu turistic trebuie să fie singular, chiar dacă se află în cadrul marilor arii turistice. Resursele turistice au o varietate de forme în ceea ce privește clima, valorile culturale, împrejurimea naturală, vestigiile istorice, vegetația; însă, combinația de servicii turistice oferite turistului poate să varieze la infinit. Cu cât reușește să prezinte clientelei o varietate de combinații ea reușește să fie mai eficientă mărind astfel câmpul de vânzare al produsului turistic. Ca și spațiul turistic și produsul turistic trebuie să prezinte o unicitate de servicii;

Polivalența regiunilor turistice – gradul de complexitate și diversitate a serviciilor oferite turiștilor determină segmentele de piață pe care se va desface produsul;

Spațiul turistic situat la mare distanță de piața cumpărătorului necesită o amenajare complexă cu infrastructură dezvoltată și o diversitate a spațiilor turistice;

Localizarea turistică este o localizare la „sursă” deoarece stațiunea se amenajează în cadrul resurselor turistice, pe locul „materiei prime” (plajă, izvor termal, monumente artistice sau istorice, munte etc.). Produsul turistic nu este transportabil și „consumul” acestuia implică deplasarea turistului. Principalele elemente turistice sunt resursele, celelalte elemente fiind mai puțin importante, dar fac parte din oferta turistică.

În anumite zone sunt sunt favorizate spațiile turistice deoarece în acele părți s-a atins un nivel mai ridicat de dezvoltare economică datorită infrastructurii, industriei și agriculturii.

Oferta turistică este alcătuită din următoarele elemente:

Cadrul natural;

Valorile culturale;

Climat economic;

Structură socială.

Valoarea spațiului turistic este dată de diversitatea resurselor din zona respectivă. Cu cât sunt mai multe monumente istorice, un cadru natural deosebit cu atât dezvoltarea va fi mai rapidă și economia din acea zonă va crește.

I.2. CLASIFICAREA STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICE PE CATEGORII DE CONFORT

„Clasificarea structurilor de primire turistice are ca scop prioritar protecția turiștilor, constituind o formă codificată de prezentare sintetică a nivelului de confort și a ofertei de servicii.”

Scopul acesteia este de a informa turiștii, dar și acela de a-i proteja.

Clasificarea structurilor de primire turistice este realizată de Ministerul Întreprinderilor Mici și Mijlocii, Mediu de Afaceri și Turism care elaborează „Normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice” și eliberează certificatul de clasificare, fără de care nicio structură de primire turistică nu poate funcționa.

„Structurile de primire turistice se clasifică pe stele și, respectiv, flori în cazul pensiunilor turistice rurale, în funcție de caracteristicile constructive, dotările și calitatea serviciilor pe care le oferă, potrivit criteriilor cuprinse în anexele nr. 1 și 2 care fac parte integrantă din prezentele norme metodologice..”

Direcția Generală de Autorizare și Control în Turism (D.G.A.C.) verifică periodic calitatea serviciilor, starea și funcționarea dotărilor, respectarea normelor de igienă, precum și a celorlalte criterii care au stat la baza clasificării unității. Nerespectarea acestor norme și criteria atrage după sine declasificarea sau, dacă este cazul se retage și se anulează certificatul de clasificare.

Retragerea certificatului de clasificare și autorizația de funcționare se face de către organele competente, numai în cazul în care nu s-au respectat unul sau mai multe din următoarele criterii:

menținerea grupurilor sanitare în perfectă stare de funcționare și curățenie;

asigurarea apei calde la grupurile sanitare și în spațiile de producție din structurile de primire turistice unde acest criteriu este obligatoriu;

asigurarea unei temperaturi minime de 18 grade C, în timpul sezonului rece, în spațiile de cazare și de servire a mesei;

deținetea autorizațiilor: sanitară, sanitar-veterinară, de meldiu și de prevenire și stingere a incendiilor – P.S.I., în cazul unităților pt. care, potrivit legii, este obligatorie obținerea acestora;

programul de funcționare a discotecilor sau a altor unități cu program muzical, organizate în aer liber, să nu depășească ora 1:00 noaptea;

funcționarea structurilor de primire turistice numai în clădiri salubre, cu fațade zugrăvite și bine întreținute;

evitarea poluării fonice, în sensul respectării nivelului maxim de zgomot stabilit prin reglementări specifice;

respectarea reglementărilor legale în vigoare ce privesc activitatea desfășurată prin structura de primire turistică;

expunerea la loc vizibil a firmei cu denumirea, tipul unității și însemnele privind categoria de clasificare.

I.3. CAZAREA. OSPITALITATEA

Cazarea reprezintă adăpostul plătit într-o unitate ospitalieră specializată. Nevoia primordială a călătorului o reprezintă adăpostul. Adăpostul poate fi obținut printr-o gamă largă de variante: poate apela la prieteni sau cunoștințe (unde uneori poate plăti), rude, de asemenea călătorul poate folosi și o reședință secundară proprie. Nu de puține ori sunt folosite spații improvizate, cum ar fi: săli de clasă, birouri etc.

Prin „cazare” ar trebui să înțelegem numai adăpostul plătit într-o unitate ospitalieră specializată, indiferent cât de modestă ar fi aceasta din punct de vedere al capacității sale ori al categoriei de clasificare. Efectuarea serviciului de cazare implică toți angajații compartimentului de cazare din unitatea ospitalieră respectivă.

Pentru a reuși cu succes satisfacerea clientului, serviciul de cazare se structurează pe mai multe compartimente și sectoare. Structurarea organică modernă impune astăzi o concepție diferită a poziționării compartimentelor operative, a sectoarelor și a funcțiilor în cadrul acelei unități. Se încearcă depărtarea și chiar abandonarea conceptului piramidal de subordonare a vechii politici de centralizare a vechii politici de centralizare a controlului (folosit până la mijlocul aniilor `80).

Renunțându-se la conceptul piramidal, managerul general se află în centru fiind înconjurat de manageri desemnați pe fiecare compartiment, care își aduc aportul la buna desfășurare a activității.

Închirierea camerelor pensiunii constituie, în general, principala sursă de venit a pensiunii, și de cele mai multe ori, veniturile realizate din închirierea camerelor sunt mai mari decât veniturile obținute din celelalte activități și servicii oferite la un loc. Din închirierea camerelor se realizează cea mai mare rată a pofitului.

Ordinul Ministrului Turismului nr. 510/ 2002 pentru aprobarea „Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice”, spațiile de cazare trebuie să îndeplinească următoarele norme:

Camera cu pat individual (single room) – reprezintă spațiul destinat folosirii de către o singură persoană. Lățimea minimă admisă pentru pat este de 90 cm.

Camera cu pat matrimonial – reprezintă spațiul destinat folosirii de către una sau două persoane. Lățimea minimă este de 140 cm.

Camera cu pat dublu – destinat folosirii de către două persoane. Lățimea minimă a patului este de 160 cm.

Camera cu două paturi individuale (twin double room) – pentru două persoane.

Cameră cu trei paturi individuale;

Cameră cu patru paturi individuale.

Camere comune – cu mai mult de patru paturi individuale.

Lungimea paturilor va fi de minimum 200 cm în cazul hotelurilor de 5, 4 și 3 stele și de minimum 190 cm în cazul hotelurilor de 1 și 2 stele.

Ospitalitea este un termen general, fiind asociat activității unităților de primire turiști și a restaurantelor. Astăzi, industriile cele mai cunoscute, industria cazării (fiind cuoscută și sub numele de industrie hotelieră) și industria de alimentație publică (industria catering-ului) cuprind o varietate de unități și reprezintă componente dinamice ale marii industrii turistice mondiale.

I.4. CONCEPTELE DE „TURISM” ȘI „TURIST”

Noțiunea de „turism” a apărut după cea de „turist”. Conceptul de „turism” vine de la traducerea în limba engleză a cuvântului francez „tour”, cuvânt utilizat în Marea Britanie, în secolul al XVIII-lea.

Organizația Mondială a Turismului (OMT) definește „turistul” ca fiind „orice persoană care se află într-o altă țară sau în alt loc, situat în șara sa de reședință, altul decât cel ce corespunde domiciliului său obișnuit și pentru care motivul principal al vizitei este altul decât acela de a exercita o activitate remunerată la locul vizitei sale”.

Organizația pentru Cooperare și Dezvoltare Economică (OECD) definește turiștii străini ca fiind „persoane care nu își au reședința în țara de destinație și sunt admiși în acea țară pe baza unei vize (dacă aceasta este cerută), pentru motive de petrecere a timpului liber (agrement), recreere, vacanță, vizite la prieteni și rude, sănătate sau tratament medical sau pentru pelerinaje religioase. Turiștii trebuie să petreacă cel puțin o noapte (să înnopteze) într-o unitate de cazare colectivă sau privată, în țara de destinație, iar durat sejurului lor nu poate depăși 12 luni”.

Referitor la turism, OECD a fomulat propria definiție, respectiv: „activitățile personelor care călătoresc către sau își petrec sejururile în afara mediului lor obișnuit, pentru o perioadă consecutivă de mi puțin de un an, pntru plăcere, afaceri sau alte motive, ce nu au legătură cu exercitarea unei activități remunerate la locul vizitat”.

Tot cu privire la turism, Organizația Mondială a Turismului (OMT), a relatat următoarele: „activitățile desfășurate de persoane, pe durata călătoriilor și sejururilor, în locuri situate în afara reședinței lor obișnuite, pentru o perioadă consecutivă ce nu depășește un an (12 luni), cu scop de loisir*, pentru afaceri sau alte motive”.

Turismul reprezintă o parte a călătoriei, prin călătorie înțelegându-se deplasarea dintr-o localitate în alta. Cu alte cuvinte, turismul mai înseamnă și activitatea de a călători în afara locului de domiciliu al unei persoane, activitate care are la bază relaxarea. Nu se consideră turism activitatea desfășurată de o persoană în interes de serviciu sau se află în situații precum închisoare, efectuarea de tratamente clinice, stagiu militar, arest, etc..

CAPITOLUL II – PROCESUL DE AMENAJARE TURISTICĂ

II.1. NOȚIUNI DE MARKETING

Marketingul este esențial pentru succesul unei pensiuni. Acesta include numeroase tactici pe care o firmă le poate aplica pentru a atrage și menține o clientelă.

Planul de marketing poate include numeroase metode, dintre care amintim: pagină de internet, telemarketing, punct de vânzare, broșuri, scrisori, previziuni economice, studii și analize, relații cu clienții.

„Cum putem dezvolta relații de lungă durată cu clienții?” este întrebarea care trebuie să ne-o punem în momentul în care elaborăm un plan de marketing.

Atât firmele de turism, cât și pensiunile vând lucruri palpabile și experiențe intangibile care trebuiesc „îmbrăcate” atât de frumos pentru a face clientul să vină în întâmpinarea potențialilor clienți cu popria-i poveste despre experiențele trăite și serviciile oferite. Cu alte cuvine, marketingul este modalitatea prin care este descrisă experiența pe care posibilii clienți o pot căpăta dacă achiziționează pachetul de servicii respectiv.

Etape în strategia de marketing:

Identificarea clienților (a segmentului de piață)

Determinarea celei mai potrivite metode de a ajunge la segmentul de piață dorit

Elaborarea materialelor și transmiterea informației

Comunicarea cu turiștii inresați prin servicii de înaltă calitate

Încheierea tranzacției

Colectarea infomațiilor de la turiști în perioada în care aceștia au beneficiat direct de servicii

Elaborarea și implementarea unei strategii post-vizită.

Din cauza concurenței acerbe la nivel local și a varietății ofertelor existente pe piață, să convingi un potențial client să cumpere spațiu de cazare într-o pensiune pe care nu a mai vizitat-o este un lucru destul de greu. De aceea, strategia de marketing trebuie aleasă cu grijă, astfel încât să transmită cât mai eficient elementele care disting pensiunea dumneavoastră de altele.

Fiecare zonă turistică sau pensiune are o poveste unică. Prin integrarea în povestea respectivă a beneficiilor și a elementelor despre care am discutat, potențialul client va înțelege de ce ar trebui ă aleagă pensiunea dumneavoastră.

II.2. SEGMENTAREA PIEȚEI

Segmentarea pieței înseamnă clasificarea clienților pe grupuri distincte. Acesta este un lucru foarte important, deoarece strategia de marketing trebuie să se adreseze în mod direct segmentului de piață care va aduce cât mai muli turiști.

Marketingul țintă salvează timp și resurse, iar în același timp are șanse mult mai mari de a atrage clienții interesați.

Analize ale stilului de viață, precum și analizele demografice sunt două metode de segmentare a pieței.

Criteriile demografice includ următoarele elemente:

Naționalitatea

Nivelul de educație

Locul de reședină

Venitul pe familie raportat la numărul de persoane existente

Starea civilă

Ocupația

Exemple caracteristice ale stilului de viață a unei persoane care, se presupune că va fi interesat de vizitarea unui mediu rural:

Îi plac și prarticipă la activitățile în aer liber

Îi place natura

Este interesat de genul de aventură turistică, fără însă a-și pune viața în pericol

Îi place să facă drumeții

Are o viață activă

Răsfoiește reviste de călătorie

Își asumă riscuri moderate

Mănâncă sănătos

Îi plac experiențele culturale autentice

Îi place să asculte muzică populară sau clasică

Vorbește cel puțin o limbă străină

Segmentarea pieței îl ajută pe cel care face strategia de marketing să înțeleagă mai bine nevoile și cerințele clientului, iar tacticile de marketing îi vor fi folositoare doar atunci când și-a ales grupul țintă.

II.3. CEREREA PENTRU PENSIUNEA TURISTICĂ

Cererea pentru pensiunea turistică se caracterizează printr-o serie de trăsături specifice, cum ar fi:

are un caracter sezonier care se manifestă printr-o presiune aplicată ofertei în plin sezon, iar în extrasezon se manifestă printr-o depresiune;

dinamism puternic, care este determinat de avântul economic;

are un caracter eterogen datorită nevoilor diferite ale turiștilor;

grad ridicat de concentrare și mobilitate, fiind determinate de caracterul rigid al ofertei – turiștii se îndreaptă spre anumite destinții turistice, fie pe plan internațional (Turcia, Franța etc.), fie pe plan național (Delta Dunării, Valea Prahovei etc.);

este o cerere elastică, cu nevoi de ordin superior. Elasticitatea sa manifestându-se atât în mod direct (nivelul veniturilor și al prețurilor), cât și în mod încrucișat (atunci când este afectată de modificări ale prețurilor la mărfurile mai puțin elastice), de unde putem determina amânarea satisfacerii nevoilor turistice.

Cererea și oferta pentru pensiunea turistică se pot afla în diferite raporturi:

oferta > cererea – în extrasezon, atunci când capacitățile turistice sunt în excedent;

oferta = cererea – reprezintă echilibrul pieței turistice, se înregistrează un grad de ocupare și utilizare al structurilor turistice de 100%;

oferta < cererea – situație de plin sezon turistic, unde toate structurile turistice sunt suprasolicitate.

Manifestarea cererii turistice, precum și modul de apariție al acesteia depinde de o serie de factori specifici:

Factori economici

Datorită dezvoltării explozive a sectorului servicii, precum și o creștere semnificativă a veniturilor personale, numeroase segmente din populație și-au îndreptat economiile pe direcția vacanțelor în țară sau în străinătate.

Factori demografici și sociali

Caracteristicile demografice influențează în mare măsură comportamentul turistic și, în același timp, cererea turistică ( pensionarii preferă croazierele, familiile tinere cu copii mici preferă turismul de sejur, tinerii se avântă intr-un turism de tip itinerar).

Indiferent de vârstă, toți cei care aleg să plece în concedii sau vacanțe doresc să-și satisfacă nevoia de odihnă și de recreere, dar în același timp ei se lasă influențați, într-o oarecare măsură, de persoanele cu statut social ridicat, sau de persoanele cu statut social aparte. Din aceste motive s-au înregistrat modificări în evoluția cererii turistice.

Evoluția modului de organizare socială, tendința de eliminare a granițelor sociale și, implicit propagarea pe scară largă a noilor modele culturale prin intermediul Internetului și al mass-mediei au avut un impact direct asupra comportamentului de consum.

Timpul liber

Tehnologizarea rapidă și creșterea productivității muncii au permis creșterea timpului liber, și implicit, scăderea duratei timpului de muncă. Tot din acest lucru a crescut timpul liber zilnic și cel săptămânal, a crescut durata concediilor și creșterea numărului de concedii legale pe an, ceea ce a permis reorientarea timpului liber în direcția călătoriilor.

Modul de organizare a activității turistice

Inițial, eforturile îndreptate în direcția promovării, distribuției și organizării producției turistice erau împrăștiate și constituiau apanajul operatorilor turistici. În ultimii ani s-a constatat implicarea responsabilă a autorităților în procesul de organizare și desfășurare a activităților turistice.

Autoritățile publice pot contribui la creșterea cererii turistice pentru turiștii din țară, dar mai ales pentru turiștii străini care o vizitează prin politici vamale și tarifare adecvate și prin măsuri de facilitare și stimulare a activității prestatorilor de servicii, prin reducerea taxelor și impozitelor, prin sprijinirea eforturilor promoționale ale acestora.

II.4. OFERTA PENTRU PENSIUNEA TURISTICĂ

Oferta pentru pensiunea turistică este un ansamblu de elemente atractive și funcționale prin intermediul cărora se valorifică și se materializează atracțiile turistice, cu scopul de a satisfice cererea turistică.

Particularități ale ofertei pentru pensiunea turistice:

are un caracter eterogen și complex ca rezultat al structurii sale binare (oferta de servicii și elemente de atractivitate)

se caracterizează printr-un grad ridicat de rigiditate

Factori determinanți ai ofertei pentru pensiunea turistică:

Factori economici și tehnici

Dezvoltarea sectorului servicii, îndeosebi al turismului se află într-o strânsă legătură cu nivelul de dezvoltare al economiei de ansamblu. Nivelul resurselor financiare și materiale alocate, dimensiunea sectorului terțiar și aportul acestuia la crearea produsului intern brut, valoarea populației ocupate în acest sector reprezintă gradul de dezvoltare a societății.

Creșterea volumului de muncă în sectorul terțiar determină factorii și premizele dezvoltării ofertei de servicii turistice, dar și anumite servicii destinate satisfacerii nevoilor individuale ale membrilor societății. Creșterea volumului de activitate contribuie și la formarea ofertei turistice (servicii medicale, telecomunicații și transport).

În același timp, oferta turistică depinde și de calitatea, mărimea și structura bazei tehnico-materiale (sunt incluse structurile de primire turiști, alimentație publică, tratament etc) care, la rândul ei, depinde de resurse financiare și material investite, dar și de tehnologia prin care este produsă. Prin intermediul unei tehnologii de ultimă oră cu echipamente binedezvoltate, se pot înlocui cu succes lipsa unor resurse naturale (parcuri de distracții bine echipate pot atrage numeroși turiști ca și resursele natural – „Disney-Land”-ul)

Factori umani

Calitatea resurselor umane din domeniul turismului, influențează în mare măsură oferta turistică. Ponderea importantă pe care o ocupă forța de muncă în turism particulariează și influențează atractivitatea turistică. Un personal bine pregătit din punct de vedere profesional și cu o ridicată conștiință morală contribuie în mod direct la creșterea prestigiului prestatorilor de servicii și la realizarea unei călătorii reușite.

Factori naturali și antropici (clima, resurse naurale, resurse atropice, flora și fauna)

Pentru ca un spațiu să aibă valoare turistică el trebuie să ofere anumite condiții naturale (condiții meteo favorabile, faună rară, peisaje nepoluate și frumoase, configurații geografice echilibrate etc.), dar și elemente antropice (resurse de patrimoniu cultural, religios sau architectural – muzee, mânăstiri, clădiri istorice).

Desigur, există riscul ca datorită interesului major pe care turiștii îl prezintă față de o anumită zonă turistică, aceasta să se supraaglomereze, iar prin valorificarea excesivă a unor resurse turistice, exist riscul să se degradeze patrimoniul, îndeosebi cel natural, iar interesul turiștilor pentru alte zone să scadă (turism ecologic, artă).

II.5. COSTURI SPECIFICE ALE PENSIUNII TURISTICE

II.5.1. Costuri de funcționare

Design-ul pensiunii are un impact major asupra costurilor de funcționare. Dar, cele mai multe costuri, după constuirea acesteia, intervin la îngrijirea acesteia, a lucrărilor de reparații și la menținere. Pentru a reduce din costuri, proprietarul trebuie să fie foarte atent la felul în care este împărțit spațiul și la materialele folosite. Chiar dacă pot costa mai mult, este indicat să se folosească materiale de calitate, deoarece rezistența acestora este mai mare, iar cu trecerea timpului se va constata că se vor compensa costurile de investiție mari de la început, datorită costurilor de întreținere mici.

II.5.2. Costuri privind conceperea amenajării bucătăriei

Este foarte important ca operațiile să decurgă întocmai planului stabilit și să nu existe probleme, iar toate regulile privitoare la siguranța hranei și de sanitație să nu fie încălcate.

Atunci când se concepe o bucătărie este important să se tină cont de următoarele elemente:

Spațiu suficient – pentru evitarea accidentelor și pentru ca angajații să se miște în voie

Spațiu separat pentru fiecare clasă de alimente – pentru a evita cotaminarea produselor

O ventilație cât mai bună

Zona de spălat vasele trebuie să se găsească la o anumită depărtare de zona în care se prepară alimentele, pentru a evita contaminarea chimică

Spațiul de depozitare trebuie să aibă loc special pentru alimentele uscate, pentru alimentele ce trebuiesc ținute la frigider

Spațiul de servire va fi separat de spțiul bucătăriei

Zonele în care este preparată mâncarea trebuie să fie ușor de curățat

Locul de depozitare a substanșelor chimice trebuie să fie la o anumită distanță față de zona de preparare a cărnii (pod, debara)

CAPITOLUL III – PENSIUNEA DIANA, ZONA MAMAIA NORD – STUDIU DE CAZ

III.1. PREZENTAREA ZONEI TURISTICE

Litoralul românesc are o lungime de 245 km și este situat în partea sud-estică a României. Este limitat spre sud de granița cu Bulgaria (2 km de localitatea Vama Veche), iar spre nord, în Delta Dunării, face graniță comună cu Ucraina (în golful Musura).

În momentul de față, reprezintă cea mai exploatată zonă turistică din România. Litoralul românesc se întinde pe două județe (județul Constanța și județul Tulcea). Județul Constanța are 370.000 de locuitori și este considerat capitala acestei zone. Tot aici se află majoritatea atracțiilor și stațiunilor turistice.

Anual, litoralul Mării Negre este vizitat de peste 1 milion de turiști, dintre care un număr de aproximativ 40.000 sunt străini.

Strălucirea soarelui pe litoralul românesc are o medie anuală de 2.500 de ore, aidoma plajelor coastei dalmatine (Croația) și apropiată de cea a coastelor mediteraneene, iar temperatura pe perioada sezonului estival este de 25 °C

În ziua de azi, principala activitate economică a litoralului este turismul. În iulie 2008, existau 249 de hoteluri dintre care 5 hoteluri de cinci stele (Saturn, Vega, Grand Hotel Rex, Palm Beach și Mamaia), 23 de hoteluri de patru stele (majoritatea în stațiunea Mamaia), 81 de hoteluri de trei stele, 119 hoteluri de două stele și 21 de hoteluri de o stea.

Stațiunea Mamaia

Este considerată „perla litoralului românesc”. Se situează pe cordonul de nisip ce separă apele sărate ale mării de apele dulci ale lacului Siutghiol. Are cea mai mare plajă a litoralului românesc, cu o lungime de 10 km ( de la Hanul Piraților până la Hotelul Parc) și o lățime ce variază între 50-100 m la sud și 100-200 m la nord.

Plaja este acoperită cu nisip fin, fără pietre și scoici în exces, iar intrarea în apă se face lin, adâncimea mării crescând treptat pe o distanță destul de mare. Pentru siguranța, protecția și confortul turiștilor, pe plajă sunt amenajate puncte de Salvamar, corturi de prim ajutor, toalete și puncte de colectare selectivă a deșeurilor. O mare parte a plajei este amenajată cu șezlonguri și umbrele de care turiștii pot beneficia contra cost, însă există și zone în care aceștia se pot instala gratuit. Plaja stațiunii este înțesată de beach baruri și terase, locuri perfecte în care turiștii se pot ascunde de arșița verii.

Năvodari – „Orașul unde Soarele sărută Marea”

Orașul Năvodari este cel mai tânăr oraș al litoralului românesc, fiind situat pe malul sudic al lacului Tașaul și pe istmul dintre acesta și lacul Siutghiol. În anul 1421 apare prima atestare documentară în care localitatea apărea cu numele de Caracoium (cuvintele turcești kara și koyum – „oaia neagră”), denumire care ulterior s-a schimbat în Carachioi (cuvintele turcești kara koy – „satul negru”).

Din 1927 denumirea satului Carachioi este schimbată cu cea de Năvodari (de la năvod). Inițial era un sat de pescari care făceau comerț cu pește. Peștele era afumat sau conservat în ghețării tradiționale, gheața era luată iarna de pe Lacul Tașaul și ținută vara în straturi izolante de paie.

În 2011, populația orașului era de 32.981 de locuitori.

În prezent Năvodari se află la 15 km depărtare de municipiul Constanța și are ca vecini la est – Marea Neagră, la vest – comuna Lumina, la nord – Lacul Tașaul iar la sud – stațiunea Mamaia și Lacul Siutghiol.

Mamaia Nord

Este o zonă turistică liniștită și în plină expansiune, situată între orașul Năvodari și stațiunea Mamaia. Inițial a fost dezvoltată ca un cartier rezidențial, Mamaia Nord este o zonă în care predomină pensiunile private, campingurile cu ieșire directă la plaja Mării Negre și vile spațioase. Datorită potențialului turistic dezvolat, zona s-a bucurat, în ultimii ani, de o mare atenție din partea hotelierilor, construindu-se astfel hoteluri care oferă servicii de înaltă calitate. Cei care aleg ca destinație Mamaia Nord se vor bucura de liniște și servicii excepționale. Fiind foarte aproape de stațiunea Mamaia, turiștii se vor putea bucura de facilitățile de relaxare și distracție ale acesteia: telegondolă, Satul de Vacanță, cluburi, Aqua Magic etc.

Atracțiile turistice ale zonei

În funcție de preferințe, pasiuni și nevoi turiștii au de ales dintre numeroasele puncte de atracție existente în Dobrogea.

Pentru cei aflați pe litoral, atunci cand nu se lasă vrăjiți întru totul de farmecul panoramei oferite de nisipuri în zilele dogoritoare de vară, vor porni în căutarea unei mai profunde cunoașteri oferite de peisajul dobrogean, în încercarea de a găsi liniștea sufletească, încep să se roage și să pășească în sfintele lăcașe de cult: Mânăstirea Dervent (Ostrov), Mânăstirea Sfântul Apostol Andrei, Arhiepiscopia Tomisului.

Cei dornici de aventură și drumeții, atrași de natură au posibilitatea să străbată plaiurile mioritice din zona Tulcei, Dealul Koyun Baba, Podișul Dobrogei, Munții Măcin, Peșterile de la Cheile Dobrogei, dar și Cetatea Histria (Histria), Cetatea Enisala (Enisala).

Cei pasionați de cultură se îndreaptă spre Moscheea Esmahan Sultan (Mangalia), Cetatea Libida (Tulcea), Cazinoul, Muzeul de Istorie.

Îndrăgostiții de pescuit pot petrece ore în șir pe plaja din Vadu Oii (Hârșova), Delta Dunării, Stațiunea Techirghiol (Constanța), Doloșman (Tulcea), Limanele Razim-Sinoe, Insula Popina.

Pe lângă acestea mai există multe puncte de atracție turistică menite să relaxeze și să bine-dispună omul.

Principalele puncte de atracție din zonă, sunt reprezente de plimbările cu barca, cu hidrobicicleta, cu jet-ski-urile și de puțin timp, s-a deschis la 300 de metri distanță de pensiune, un restaurant care servește mancarea la înălțime.

„Dinner in the sky” – este un restaurant care servește masa la 50 de metri înălțime. Cei care vor să vadă fabuloasa panorama, sunt ridicați cu macaraua, timp de 30 de minute, pentru a servi masa într-un mod inedit.

III.2. ISTORICUL PENSIUNII TURISTICE „DIANA”

Anul înființării: 2007

Cod CAEN: 551 – Hoteluri și alte facilități de cazare similare.

Pensiunea Diana are ca obiect de activitate serviciile de turism și cele aferente acestei activități.

Descriere geografică: Pensiunea DIANA se află în Cartierul Mamaia Nord – Năvodari, strada D4, nr. 12, localitatea Năvodari, județul Constanța.

Vecini: Nord – Dumitru Cristian

Est – Pensiunea Eliza

Sud – Mirea Tudora

În urma criteriilor de clasificare, pensiunea Diana a fost evaluată la un număr de 3 margarete.

Clădirea este o construcție nouă (7 ani), din cărămidă, bine întreținută și bine amplasată. Anexele gospodărești sunt amplasate separat față de curtea principală și de pensiune. Materialele folosite sunt de bună calitate. În camere și în recepție pardoseala este din parchet stratificat, iar în baie și bucatărie, din gresie. Finsajele interioare au fost gândite în ața fel încât să ofere un ambient intim, plin de căldură și plăcut. Există o delimitare între curtea pensiunii și vecini printr-un gard de lemn, curtea și aleile sunt betonate. Spațiul de joacă pentru copii reprezintă un loc sigur, unde sunt amplasate mese și scaune, diferite jocuri, balansoare, leagăne. Decorul exterior este dat atât de structura și culoarea pensiunii, cât și de decorațiunile florale.

Clădirea are centrală pe gaze cu calorifere în fiecare cameră. Este racordată la rețeaua de apă potabilă și canalizare, la energie electrică.

Pensiunea se află la 100 de metri depărtare de plajă. Plaja este închiriată de la Apele Române unde au amplasat 50 de șezlonguri cu umbrelă și măsuță 20 lei/bucată și un bar. Au semnat un contract cu o firmă de agrement care închiriază clienților jetski-uri și hidrobiciclete.

Este o pensiune mixtă care conține 10 camere, cu o capacitate maximă de 22 de persoane, recepție. Camerele sunt duble și apartamentele sunt cu 2 camere.

6 camere duble matrimoniale, 2 camere duble twin si 2 camere duble deluxe.

Spațiile de cazare se evidențiază prin trei încăperi diferite:

camera propriu-zisă

baie

vestibul

Camerele au în dotare:

Paturi prevăzute cu lenjerie aferentă

Noptiere prevăzute cu veioze

Dulap prevăzut cu două module

Masa cu două scaune

Fotolii sau demifotolii, măsuță, tava cu două pahare, scrumieră

Instalații aferente

Mocheta sau covor

Minibar, frigider, etc.

Baia conține:

Cadă sau cuvă cu duș

Bideu

W.C.

Lavoar

Oglindă

Șampon și săpun

Suport obiecte sanitare

Port-prosop cu 2 prosoape de baie și unul de față

Covoraș pentru evitarea alunecării

Coș de gunoi.

Apartamentul are în dotare:

Living:

1 canapea extensibilă

2 fotolii

masă cu 4 scaune, tavă cu 4 pahare și scrumieră

1 televizor și masă pentru televizor;

Baie:

lavoar

oglindă

cadă

closet

covoraș

2 prosoape de baie și 1 prosop de față

săpunieră cu săpun, șampon

uscător de păr

coș de gunoi

Vestibul:

frigider

oglindă

covoraș

Balcon.

Dotări suplimentare: Wi-Fi, aer condiționat.

Unități auxiliare:

restaurant

parcare

terasă

grădină

curte

grătar pentru barbeque.

Spații destinate copiilor: DA

Unitatea deține parcare proprie.

Terasa este cu specific pescăresc, unde încap un număr de 50 de persoane.

În incinta pensiunii se află un mic stand cu suveniruri.

De asemenea, pe plajă este amplasat un beech-bar „Rapana”, unde sunt servite băuturile răcoritoare și cocktail-uri specifice.

III.2.1. Amenajarea unității hoteliere „Diana”

Dotări

Pentru o atmosferă cât mai familiară, camerele au fost dotate cu diverse electronice. Iluminatul are un rol foarte important, de aceea au fost achiziționate echipamente de iluminat adecvate, care luminează zone specifice ale camerei, precum lămpi de iluminat de fiecare parte a patului, lampă de citit, lumini la intrarea în cameră și la oglinzi. Au fost alese dulapuri potrivite cu dimensiunea camerei care oferă suficient spațiu pentru haine și pentru umerașe.

Baia este curată și aerisită, utilată cu elemente specifice.

Camerele nu diferă foarte mult. Păstrându-se aceleași elemente decorative și tonuri neutre. Diferența se observă în amplasarea luminilor, a cuverturilor, precum și a elementelor de mobilier.

De asemenea, camerele sunt spațioase, permițându-le turiștilor să-și aducă anumite obiecte pe care aceștia le dețin (laptop, bagaje etc).

Draperiile sunt simple, fără aranjamente speciale și modele, fără accesorii, în culori neutre. Acestea trebuie să permită soarelui să intre, păstrând totodată intimitatea persoanelor ce folosesc acea încăpere.

Mobila este croită în așa fel încât să creeze impresia de spațialitate fără a îngreuna decorul. Se subliniază idea de căldură și confort prin culoarea materialelor și a texturii acestora, elementele din natură au și ele rolul lor, aducând aportul perfect de degajare, naturalețe și intimidate.

Fețele de masă și lenjeriile de pat sunt albe, simple. Pentru a asigura integrarea în amenajare, uneori sunt puse două pernuțe din materialul draperiei. Pe lângă lenjeriile de pat și fotolii, un alt accent este pus de covoare, de dimensiunea și culoarea lor. De obicei covoarele reprezintă pata de culoare ce dau o notă distinctivă camerei.

Accentul din zona de recepție este dat de grupul covor-lampă-măsuță

Procesul de amenajare al pensiunii „Diana”

Pentru a fi pe placul clienților, pensiunea Diana a apelat la o firmă specializată în amenajări interioare. Camerele pensiunii au fost special gândite să aducă liniștea și buna dispoziție tuturor celor care vor locui, indiferent de perioadă, în această pensiune. De asemenea s-a luat în considerare confortul oferit și funcționalitatea fiecărei încăperi. A fost necesară o perioadă de 7 luni, timp în care s-au decis asupra mobilierului, al draperiilor și cuverturilor, asupra culorii fiecărei camere.

S-a decis cumpărarea unui mobilier durabil din culori plăcute care pot fi pe gustul tuturor. Mobilierul a fost ales de bună calitate pentru a face față folosirii îndelungate, să ofere siguranță și să fie în același timp și confortabile.

Recepția

Reprezintă punctul cheie al pensiunii. Aceasta trebuie să fie amenajată corespunzător atât din punct de vedere estetic cât și din punct de vedere al funcționalității și legalității.

În recepție are loc primul contact între turist și pensiune, iar dacă aceasta nu este amenajată corespunzător, este posibil ca turistul să nu-și mai dorească să vizualizeze și camerele libere.

Recepția este o cameră spațioasă și aerisită în care turiștii își pot petrece timpul citind, purtând discuții sau jucând unele jocuri de societate. Aceasta este amenajată cu o vitrină, două mese, o canapea cu fotolii și scaune și plante decorative.

Front-desk-ul este echipat astfel încât să ofere informații clienților. Dimensiunea acesteia se face în funcție de capacitatea și dimensiunile pensiunii.

Există anumite criterii după care face tejgheaua (front-desk):

Înălțimea acesteia trebuie să fie de 1,25 – 1,20 m;

Lungimea se stabilește în funcție de numărul de camere existente – circa 3 cm de cameră

Este necesară prezența unor spații pentru completarea anumitor documente specifice, pentru formulare și pliante.

Departamentele operaționale existente în pensiune sunt:

Departamentul de cazare (Cuprinde serviciul Front-Office (recepția) și serviciul de etaj (housekeeping)).

Departamentul de alimentație

Departamentul de servicii suplimentare

Departamentul de cazare:

Activitatea front – office-ului se împarte pe următoarele sectoare de activitate:

Recepție

Casă-facturare

Rezervări

Centrală telefonică

Activitățile specifice acestor secțiuni sunt:

Primirea și prelucrarea comenzilor de rezer vare

Primirea și înregistrarea turiștilor

Evidența turiștilor

Emiterea facturilor și a notelor de plată, precum și încasarea contravalorii serviciilor prestate

Primirea și rezolvarea reclamațiilor

Oferirea tuturor informațiilor clienților

Întocmirea rapoartelor zilnice

Serviciul de etaj (housekeeping) are în vedere amenajarea și întreținerea spațiilor hoteliere, precum și asigurarea curățeniei din interiorul pensiunii.

Sunt vizate următoarele sectoare de activitate:

Spațiul de cazare

Spațiile publice

Spațiile de depozitare și anexele

Spălătoria

Lenjeria

Activități specifice:

Curățenia și igienizarea camerelor

Amenajarea spațiilor publice

Întreținerea dotărilor

Gestionarea lenjeriei aferente și întreținerea acesteia

Prestarea unor servicii suplimentare

Personalul:

Personalul pensiunii este format din 1 administrator, 1 manager resurse umane, 1 cameristă, 1 beach-boy, 2 ospătari, 1 bucătar, 1 ajutor de bucătar.

Reguli comportamentale:

Zâmbetul

Contactul vizual se menține pe toată perioada convorbirii

Se ascultă cu atenție orice are clientul de spus

Nu se fac discriminări

Se păstrează calmul în toate discuțiile cu turiștii

Transportul:

Localitatea Mamaia Nord se află pe DC 86. Fiind în apropiere de Constanța, se poate ajunge relativ ușor și repede (cca. 25 minute – plecând din gară, cu o viteză de aproximativ 41 km/h)

Deoarce pensiunea nu asigură transportul, acesta se poate face cu ajutoul mijloacelor de transport în comun ( JTA Constanța – Năvodari și Grup Media Sud Constanța – Năvodari) sau cu masina proprie. Transportul nu se poate face cu trenul, deoarece nu există linii de cale ferată în localitate, în schimb se poate ajunge cu trenul în Gara Contanța și de acolo se poate lua un taxi sau unul din cele două mijloace de transport în comun.

Condiții de confort:

Este greu să satisfaci turistul, dar nu imposibil. Pensiunea Diana reșește să-și uimească clienții prin servicii excepționale și produse de o calitate superioară. Este important ca prima impresie să fie una pozitivă. Atmosfera în pensiune, interacțiunea dintre oaspete și gazdă, curățenia, toate acestea contribuie la prima impresie pe care și-o face fiecare cu privire la locul în care urmează să se cazeze.

Camere mari, spațioase, curate și aerisite. Pat cu saltea și perne de înaltă calitate.

Curățenie și întreținere

Camera de oaspeți – are nevoie de o planificare bine pusă la punct. Un sistem eficient reduce atât timpul, cât și resursele necesare acestui tip de activitate. (Anexa nr. 1)

Pentru a atrage atenția asupra pensiunii este important să se mențină curățenia în spațiul public (Anexa nr. 2). Unele zone necesită o înrijire zilnică, pe când altele o curățare mai rară. Este important ca toți angajații să-și cunoască responsabilitățile.

Circulația turistică

În vara anului 2012 au fost 2005 turiști, dintre care 79 au fost copii.

În vara anului 2013 au fost 2431 turiști, dintre care 100 au fost copii. În lunile iulie și august, pensiunea a fost ocupată complet.

În 2014 se așteptă ca numărul clienților să crească, de aceea au intrat și în programul de stat „Litoralul pentru toți”.

Pensiunea este deschisă doar în sezonul estival.

În sezonul estival 2013 nu s-au oferit discount-uri.

Oferta turistică aferentă lunilor mai și septembrie 2012 a fost: „7+1 – plătești 7 zile, stai 8”.

Se încearcă pe cât posibil fidelizarea clientului prin oferirea de servicii profesionale la prețuri avantajoase, astfel încât aceștia să fie mulțumiti și să revină și anii următori alături de cunoscuți.

Departamentul de alimentație publică

Pensiunea Diana vine în întâmpinarea turiștilor cu o terasă cu specific pescăresc, dar și cu un beech-bar, „Rapana”.

Terasa are un număr de 40 de locuri distribuite pe 10 mese cu câte 4 scaune, o bucătărie și un bar unde se găsesc răcoritoarele. Toate produsele sunt proaspete. Nu se aduc alimente congelate. Calitatea produselor este primordială.

Condiții de depozitare. Imediat ce produsele au fost livrate, acestea se depozitează în condiții adecvate. În locuri ferite de lumină și umezeală vor fi depuse alimentele uscate (pâine, zahăr, sare etc).

În frigider (temperatura 1-4°C) se depozitează legumele și fructele, iar separat se depozitează carnea. Este important ca aceste alimente să nu se întâlnească deoarece se pot transmite bacterii dăunătoare pentru organism. Bacterii care se distrug dacă au parte de o preparare corectă. Produsele, indiferent de clasa de alimente din care fac parte, nu se lasă direct pe podea, ci se pun pe lădițe dacă nu este posibil așezarea direct pe raftul corespunzător.

Echipamentele de preparare sunt supuse unui proces de degresare și spălare, nu se pulverizează nicio soluție deasupra mâncării sau în apropierea acesteia. Există mese separate pe care se prepară alimentele vegetale și cele animale.

Este foarte important să se verifice calitatea produselor care urmează a fi preparate, iar toate produsele desfăcute sunt datate cu ziua și ora la care au fost desfăcute, iar cele neconsumate în întregime sunt depozitate în frigidere pentru a fi consummate în ziua următoare (dacă prezintă siguranță alimentară). Pentru a evita contaminarea, produsele cântărite sunt puse pe suporturi din plastic, iar după folosire sunt aruncate în coșul de deșeuri coresunzător.

Mâncarea returnată nu se refolosește ci se aruncă.

Mâinile se spală la intrarea în program, după ce au șters mesele și ori de câte ori este nevoie.

Departamentul de servicii suplimentare

În cadrul acestui department se comercializează pachetele de servicii turistice, dar și comercializarea unor mărfuri (prin standul de suveniruri).

Acestea sunt prestate la nivelul agențiilor de turism.

Departamente funcționale

Departamentele funcționale din cadrul pensiunii sunt:

Departamentul de vânzări și marketing – rolul acestuia este de a genera încasări noi pentru pensiune, dar se și ocupă acțiunile de promovare (promovarea vânzărilor, publicitate).

Promovarea pensiunii se face pe toate canalele existente: radio, internet, televiziune, pliante, dar și în cadrul târgurilor de turism, a agențiilor de turism și în ghidurile de călătorie. Recomandarea verbală este cea mai eficientă metodă de promovare. Clienții mulțumiți revin ori de câte ori au ocazia, fie că este vorba de un concediu, fie că au la dispoziție 2-3 zile în care doresc să se recreeze. Cel mai important este că turiștii multumiți recomandă această pensiune prietenilor și cunoștințelor.

Departamentul de resurse umane – are rolul de a realiza politica în domeniul resurselor umane. Se ocupă cu selecția și recrutarea resurselor umane, elaborarea standardelor, perfecționarea, normarea muncii etc.

Există personal calificat.

Analiza indicatorilor economico-financiari

Indicatorii financiari sunt rapoartele semnificative dintre două mărimi, ori grupe de mărimi din contul de profit și pierdere sau din bilanț. Aceștia permit efectuarea de aprecieri asupra situației financiare și luarea deciziilor pentru activitatea viitoare.

Indicatorii economico-financiari se clasifică astfel:

Indicatori de lichiditate

Indicatori de echilibru financiar

Indicatori de gestiune

Indicatori de rentabilitate

Indicatori ai fondului de rulment

Indicatori de lichiditate:

Lichiditatea generală – exprimă capacitatea firmei de a face față obligațiilor

curente pe seama capitalului circulant, este recomandat ca indicatorul de lichiditate generală să fie mai mare decât 1.

Lg =

AC = active circulante

Dc = datorii curente

Lichiditatea imediată – are aceași semnificație ca și lichiditatea generală, dar

elimină din calcul stocurile, care uneori pot fi greu vandabile. Există o diferență de rezultate foarte mare între lichiditatea generală și lichiditatea imediată, ceea ce ne precizează că stocurile existente ale firmei sunt foarte mari.

Li =

S = stocuri de valori materiale

Indicatorul de gestiune este foarte important pentru buna gestionare a capitalului firmei, în afara procesului de exploatare. Se recomandă ca acest indicator să fie comparat în permanență cu rata de rotație a obligațiilor de plată spre a se asigura corespondența necesară între ceea ce datorează firma și creanțele pe care le are. Comparația poate da informații importante despre condițiile de asigurare ale echilibrului financiar.

VC =

CA = cifra de afaceri

AC= active circulante

VC = coeficientul de rotație a capitalului circulant

Același fenomen al vitezei de rotație, poate fi exprimat și prin durata în zile a unui singur circuit. Dacă măsurăm nivelul vitezei de rotație în zile, este evident că firma va fi interesată de scurtarea duratei, deci de micșorarea valorii coeficientului, micșorare ce semnifică același fenomen de accelerare. Rezultă de aici că dinamica celor doi indicatori este invers proporțională.

Indicatorul de rentabilitate – Punctul critic al rentabilității – arată la ce nivel al cifrei de afaceri firma își acoperă complet costurile de exploatare fără a realiza însă profit. Construirea indicatorului se bazează pe presupunerea că raportul dintre cheltuielile variabile și cheltuielile totale este o constantă.

CF = cheltuieli fixe

CAM= cifra de afaceri la punctul critic al rentabilității

CV = cheltuieli variabile

Indicatorii de echilibru financiar – Rata autonomiei financiare – rezultatul este cuprins între (0,1]; în condițiile economice actuale este puțin probabil ca o firmă să aibă un rezultat de 1. Creditul este un element esențial în dezvoltarea firmei. Deci, este probabil ca rezultatul să fie mai mic decat 1. Domeniul de activitate al firmei și costul capitalului vor influența și ei rezultatul final, fiind greu de precizat valoarea recomandată față de 1.

Indicatorii fondului de rulment

Fondul de rulment total – este întregul capital circulant existent în circuitul unei firme la un moment dat, fiind imobilizat în masa activelor circulante.

Fondul de rulment permanent – face referință numai la acea parte a capitalului care este plasată în valori de exploatare, fără de care nu poate fi concepută funcționarea activelor imobilizate. Această parte a capitalului circulant se constituie numai pe seama capitalului propriu și a împrumuturilor pe termen lung și mediu. Dacă diferența este pozitivă, înseamnă că a mai rămas capital propriu și pentru finanțarea fondului de rulment permanent, iar dacă diferența este negativă, înseamnă că întregul fond de rulment permanent se acoperă pe seama creditului pe termen mediu și lung.

Necesar de finanțat – este important și relevant pentru firmele care au avut în anii precedenți probleme financiare (obligații neonorate) care au afectat fondul de rulment.

Gradul de acoperire a activelor circulante cu capitalul propriu – are un rol de

informare a managerului asupra modului de finanțare a activelor circulante.

Necesarul de fond de rulment – măsoară nivelul fondului de rulment care ar trebui să fie în circuit, pentru desfășurarea normală a activității de exploatare.

La acești indicatori prezentați, fiecare firmă poate să-și construiască orice indicatori pe care managerul îi consideră relevanți și care pot să reflecte anumite aspecte aparte.

Bilanț anual

Pentru anul încheiat în data de 31.12.2013

Fig. 1. Bilanț

Analiza SWOT

Puncte tari: amplasarea pensiunii pe litoralul Mării Negre care oferă un peisaj spectaculos la răsăritul soarelui, oaza de liniște pe care fiecare din noi si-o dorește la un moment dat, în același timp nu ești rupt de realitate deoarece ai numeroase surse de informare (televizor, internet), calitatea serviciilor, litoralul reprezintă cea mai căutată zonă în perioada verii.

Puncte slabe: locuri de muncă pe o perioadă limitată (pe durata sezonului estival), migrația în străinătate a forței de muncă, ineficiența autorităților locale cu privire la amenajarea plajelor, algele din Marea Neagră scăpate de sub control de către organele competente.

Oportunități: o poziție favorabilă a localității, posibilități de dezvoltare, obținerea acreditării care clasifică pensiunea la 5 margarete.

Amenințări: există posibilitatea să apară fenomene imprevizibile: tornade (2009), furtuni de nisip (2012, 2013), cutremure, inundații, schimbarea preferințelor turiștilor.

Propuneri: deschiderea unei locații mai mari în viitorii 5 ani, achiziționarea unui microbuz pentru a încuraja turiștii să vadă împrejurimile și bogățiile zonei și implicit crearea cât mai multor locuri de muncă.

Din datele prezentate în bilanț, se observă veniturile acumulate de societate în anul 2013, respectiv:

Venituri din vânzări camere: 34580 lei

Venituri din vânzări restaurant: 22267 lei

Vânzări cu amănuntul: 5000 lei

Pornind de la cheltuielile totale ale societății, în valoare de 22900 lei, se apreciează că veniturile alocate programului de publicitate, este în valoare de 1000 lei, salariile aferente au fost în valoare de 3810 lei.

CONCLUZII ȘI PROPUNERI

Valoarea experienței percepute de turist este una cumulativă.

Pe toată perioada șederii, turistul trebuie să fie mulțumit deoarece întreaga experiență este percepută ca un „lanț”, iar un sigur moment negativ trăit poate „rupe” lanțul și nu mai contează dacă momentele precedente au fost pozitive.

Clientul relatează experiența la cel putin 10 persoane cunoscute.

Momentele de adevăr influențează percepția turistului cu privire la întregul sejur și asupra serviciilor oferite.

Clientul este persoana cea mai importantă, care ne ajută să evoluăm, iar pentru a fi pe primul loc în preferințele acestora trebuie să aducem tot ce este mai bun și mai nou în întâmpinarea acestora, de aceea, conducerea unității turistice „Diana”, analizează după fiecare program estival, modul în care clientul a fost statisfăcut.

Astfel, prin chestionarul prezentat în Anexa nr.5, clientului i se pun întrebări legate de satisfacția sa, pe perioada sejurului petrecut la Pensiunea „Diana”.

Ultimul chestionar, aplicat în anul 2012, a scos la iveală elemente legate de:

Îmbunătățirea servirii la camer și la masă

Diversificarea activităilor întreprinse pentru copii

Diversificarea sistemului informațional

Mi-am ales această temă considerând că, în continuare, trebuie să se depună eforturi susținute pentru dezvolatrea zonelor turistice litorale.

Propunerile importante care reies din studiul de față sunt:

Se încearcă deschiderea unei locații mai mari, în viitoruii 5 ani, precum și achiziționarea unui microbuz pentru a încuraja turiștii să vadă împrejurimile și bogățiile și, implicit, crearea cât mai multor locuri de muncă;

Dezvoltarea programului „ Litoralul pentru toți” și oferirea, în continuare a discount-urilor;

O importanță reală o are acțiunea „7+1, plătești 7 zile, stai 8”, unde o noapte de cazare este gratuită;

Se prevede pentru viitor lărgirea terasei;

Din unitatea de alimentație publică, se dorește diversificarea meniului (Anexa nr. 6).

Anexa nr. 1

Camera de oaspeți – Întreținere și curățenie.

Se aprind luminile și se trag draperiile pentru a crește vizibilitatea.

Se scot afară toate produsele desigilate. Se scoate gunoiul și se pune un sac special.

În baie – se folosesc produsele de dezinfectat, întocmai instrucțiunilor de pe ambalaj. Se lasă lichidul pentru a înmuia suprafețele.

Se șterg de praf toate suprafețele, inclusiv spațiile de depozitare.

Se face patul. Se schimbă cearșafurile și hainele de pat dacă turistul a plecat. Dacă turistul mai stă și alte nopți, se reface patul.

Reveniți în baie și clătiți suprafețele. Se șterge oglinda și se lustruiesc robinetele.

Se pun prosoape noi și produsele destinate pentru uzul clienților.

Se verifică echipamentele existente și se raportează defecțiunile întâlnite

Se aspiră și se șterge pe jos.

Se sting luminile și se încuie camera.

Anexa nr. 2

Întreținere și curățenie – Spațiu public – Intrarea principală

Zilnic:

se aspiră covorul

se șterge praful

se mătură în exerior

se adună frunzele

La două zile:

se șterg geamurile

se lustruiește balustrada

se curăță oglinda

Săptămânal:

se udă plantele

se șterg plantele

se șterg pereții

Lunar:

se șterg corpurile de iluminat.

Curățenia generală:

se spală covoarele

se mută mobilieul greu pentru a curăța și în acele locuri

se spală pereții exteriori și interiori

se modifică imperfecțiunile

Curățenia generală se face după un program bine stabilit și de regulă se face în perioada premergătoare sezonului estival.

Anexa nr. 3

Chestionar

Stimat/ă doamnă/domnule, vă mulțumim că ați ales să vă cazați la noi. Vă rugăm să ne acordați câteva minute pentru a completa următorul chestionar:

1. Calitatea informațiilor oferite de către pensiune: