Probleme ale Protectiei Consumatorului Intr O Structura de Cazare Turistica

CUPRINS

INTRODUCERE……………………………………………………………………………………… ………….4

Protecția Consumatorului

I.1. Particularități terminologice…………………………………………………6

I.2. Specificul Protecției Consumatorului în Uniunea Europeană…………………….7

I.3. Specificul Protecției Consumatorului în România……………………………………8

I.4. Specificul Protecției Consumatorului în turism……………………………………….8

Problematica și obiectivele programelor privind Protecția Consumatorului

II.1. Tipuri de consumatori……………………………………………………..

II.2. Legislația în vigoare cu privire la Protecția Consumatorului…………

II.3. Rolul Protecției Consumatorului………………………………………….

II.4. Drepturi fundamentale ale consumatorului………………………………

Protecția Consumatorului într-o structură de cazare turistică

III.1. Clasificarea structurilor de cazare turistică……………………….

III.2. Probleme care pot apăre într-o structură de cazare turistică…….

III.3. Posibile soluții privind reglementarea eventualelor probleme întâmpinate de

consumatoii turistici…………………………………………………………….

Cercetări efectuate în domeniul Protecția Consumatorului……………….

Rezultate ale cercetării practice

CONCLUZII FINALE………………………………………………………………………………………………………..

BIBLIOGRAFIE………………………………………………………………………………………………………………

INTRODUCERE

În ultimele decenii, problema protecției cosumatorului a devenit unul dintre subiectele tot mai intens dezbătute în domeniul economiei și administrării afacerilor. Mulți consideră că autoritatea actuală pentru protecția consumatorului nu îndeplinește cu eficacitate misiunea sa în cadrul societății moderne, marcate de civilizația tehnico-industrială. În timp ce unii vorbesc în termini pesimiști despre o evidentă inadvertență între obiectivele avizate prin sintagma Protecția Consumatorului și realitățile constatate la nivelul practicii sociale, există alții care au încredere puternică în această autoritate și își depun strădaniile pentru transformarea, reînnoirea și și adaptarea strategiilor de materializare practică a obiectivelor fundamentale la exigențele impuse de realitatea contemporană.

Comparativ cu sistematizările întreprinse în literatura de specialitate, subiectul ales cunoaște, în pespectiva abordării noastre, o analiza de ansamblu, implicând elemente referitoare la specificul Protecției Consumatorului în plan național, respectiv internațional, cu insistențe asupra aspectelor ce vizează sectorul structurilor de cazare turistică. Surprinderea problemelor cu care se pot confrunta consumatorii turistici constituie deci obiectul de studiu al prezentei lucrări.

Concentrându-ne atenția într-un mod deosebit asupra sructurilor de cazare turistică, am dorit să subliniem importanța pe care autoritatea pentru Protecția Consumatorului o constituie nu doar pentru domeniul structurilor de cazare turistică, dar și pentru domeniul vast al economiei și administrării afacerilor.

Demersul analitic și practicat realizat în cuprinsul celor patru capitole ale lucrării de față – intitulată Probleme ale protecției consumatorului într-o structură de cazare turistică – aduce o lumină proprie asupra problematicii Protecției Consumatorului, reușind să asigure individualizarea idelor fundamentale care fac conținutul comentariului nostru.

Luând în considerare stadiul pregătiriii profesionale la acest moment, precum și caracterul deschis al lucrăriide față, avem convingerea că, subiectul în sine, supus redimensionării, poate constitui un important subcapitol al unei lucrări de licență.

2.Problematica de cercetare

Obiectivul general al lucrării

Întrebările de cercetare

Analiza literaturii de specialitate

3.1 Protecția consumatorului

Particularități terminologice

Termenul protecție provine din latinescul protection, -onis și desemnează faptul de a proteja, de a ocroti, de a apăra. Într-o altă accepție, același termen definește ansamblul de măsuri menite să protejeze o persoană, o instituție etc., respectiv un dispozitiv, un sistem tehnic etc. care deservește funcții similare. Raportat la domeniul economic, termenul protectio dobândește sensuri suplimentare.

În sens restrâns comportamentul consumatorului reflectă conduita oamenilor în cazul cumpărării și/sau consumului de bunuri material și servicii.

În sens larg, conceptul cuprinde întreaga manieră a utilizatorului final de bunuri materiale și nemateriale.

Noțiunea de consumator descrie două tipuri de entități de consum: consumatorul individual și consumatorul organizațional. Consumatorul individual cumpără bunuri și servicii pentru întrebuințări personale, pentru folosirea lor în gospodărie, pentru un anumit membru al familiei sau pentru a le oferi drept cadou altor persoane. Spre deosebire de acest tip de consumator, consumatorii organizaționali sunt societăți comerciale, instituții, organizații, care cumpără produse sau servicii pentru realizarea propriului obiectiv de activitate.

În țara noastră consumatorul este definit ca persoană fizică ce dobândește sau utilizează sau consumă, ca destinatar final, produse obținute de la agenții economici sau care beneficiază de servicii prestate de aceștia.

Potrivit autorului M.Stanciu “protecția consumatorilor înglobează mai multe seturi de activități specializate care au ca scop apărarea și conservarea integrității bio-psiho-sociale a persoanei, în calitate de utilizator al bunurilor și serviciilor distribuite sau comercializate prin intermediul rețelelor publice de oferta social, sau prin piața rațională|”.

Protecția consumatorului constituie una dintre dominantele politicilor sociale pe care le promovează guvernul oricărui stat. Datorită importanței sale protecția consumatorului se constituie „într-o politică de sine stătătătoare cu obiective, priorități și instrumente proprii”.

În prezent consumatorul a devenit, datorită calității sale de purtător al cererii, un real partener pe piața economică. Atitudinea consumatorilor influențează în mod pregnant tot mai multe intreprinderi, organizații și instituții cu specific economic, drept pentru care însemnătatea consumatorului în întregul angrenaj al pieței cunoaște astăzi o evidentă creștere.

3.1.2. Specificul protecției consumatorului în Uniunea Europeană

Protecția consumatorului și a sănătății sunt cele mai importante pentru legislația Uniunii Europene, aspect reflectat și în politicile comunitare care le corespund. Aceste domenii fac parte din serviciul public european, această noțiune juridică referindu-se la un ansamblu de atribuții ale funcționarilor publici din țările membre ale Uniunii Europene. În conformitate cu standardele europene, funcționarul public se află la dispoziția cetățeanului european pentru a-i oferi servicii de calitate în toate domeniile.

În anul 1975, Comisia Europeană a prezentat primul program de acțiune privind politica de protecție a consumatorilor, program ce a fost acceptat de către Consiliul Miniștrilor. Programul preliminar al Comisiei Europene pentru protecția consumatorilor și politica de informare s-a bazat pe protecția celor cinci drepturi de bază ale consumatorilor:

Dreptul la protecția sănătății;

Dreptul la protecția intereselor economice ale consumatorilor;

Dreptul la informare și la educație;

Dreptul la despăgubiri;

Dreptul la reprezentarea consumatorilor la nivel comunitar și național;

Acquis-ul comunitar cuprinde norme cu privire la etichetarea produselor comercializate pe teritoriul Uniunii Europene, precum și reguli ce vizează instituțiile și procedurile de care consumatorul european dispune pentru a putea beneficia în mod concret și eficient de drepturile sale.

Consumatorul trebuie să aibă acces la toate informațiile necesare care i-ar putea servi în luarea deciziilor corespunzătoare nevoilor sale reale, față de un produs sau serviciu existent pe piața europeană. Informațiile furnizate nu trebuie să-i creeze consumatorului o stare de confuzie vizavi de produsele sau serviciile similare existente pe piață, prin aceasta înțelegând o eventuală limitare a competiției existente, la nivel european, între producători și cei care comercializează respectivele bunuri și servicii.

În Tratatul de la Maastricht este reglementată protecția consumatorului, unde se precizează contribuția Comunității la protecția sănătății și a intereselor economice ale consumatorilor. Comunitatea ia măsuri în cadrul realizării pieței interne și măsuri care susțin și completează politica statelor membre.

3.1.3 Specificul Protecției Consumatorului în România

Introducerea în România a aquis-ului comunitar presupune adoptarea actelor normative care să ordoneze normele naționale la standardele existente în Uniunea Europeană, precum și aplicarea practică a acestora. Negocierile privind aderararea la Comunitatea Europeană vizează aproximarea legislativă, respectiv evaluarea capacității administrative și instituționale de aplicare a legislației adoptate și armonizate.

Ordonanța nr. 21/ 1992 privind protecția consumatorului subliniază ideea de libertate a alegerii unui drept esențial al comsumatorului. Ordonanța nr.21/1992, cu modificările ulterioare, precizează principalele drepturi ale consumatorilor, și anume: protecția împotriva riscurilor produselor și serviciilor care prejudiciază viața, sănătatea sau securitatea persoanelor, informarea completă, educarea în calitate de consumatori cu privire la caracteristicile produselor și serviciilor, accesul nelimitat la piețe, acordarea de despăgubiri pentru prejudiciile cauzate de calitatea necorespunzătoare a produselor sau serviciilor, întârzierea comercializării produselor falsificate sau a substitutelor în dauna consumatorilor.

3.1.4. Specificul Protecției Consumatorilor în turism

Legislația, ordonanțele, reglementările, norme și hotărârile privind Protecția Consumatorului au o aplicabilitate semnificativă în domeniul turismului. Legea nr. 631 din 16/11/2001 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice cuprinde prevederi referitoare la încheierea contractelor. Acestea însă trebuie analizate și aplicate în conformitate cu prevederile Legii 193/2000 privind clauzele abuzive în contractele încheiate cu consumatorii.

Problematica protecției consumatorului privește aspectele referitoare la sistemul de relații creat în cadrul pieței, generat de legătura directă dintre consumator și serviciu sau produs, la care se adaugă cadrul de desfășurare a relațiilor producător-consumator, respectiv jocul ofertei și al cererii, liberalizarea prețurilor, publicitatea comercială, comportamentul personalului comercial, calitatea produselor ș.a. Protecția consumatorilor se extinde dincolo de încercarea prin care se dorește garantarea siguranței bunurilor și serviciilor acoperind o gamă largă de aspecte care, însumate, dau măsura unui spectru variat de interese privind situațiile economice, factorul sănătate și siguranța consumatorilor. În acest sens, un rol important le revine factorilor politici de decizie, aceștia trebuind să țină seama de protecția consumatorilor în cazul în care dezvoltă structurile legislative aferente diverselor domenii economice, și care fac referire îndeosebi la siguranța produselor alimentare, la liberalizarea serviciilor de interes general, sau de la introducerea monedei euro, la cerințele pe care trebuie să le respecte publicitatea. Altfel spus, încrederea consumatorilor ar putea să crească pe măsură ce protecției consumatorilor și drepturilor acestora li se acordă semnificația cuvenită.

Modalitatea cea mai eficientă de realizare a protecției consumatorilor este autoprotecția individuală și asociativă. Individul liber este capabil să-și apere drepturile sale, care sunt/pot fi comune cu ale celorlalți consumatori. Din acest considerent, consumatorul poate apărea ca un factor de presiune asupra statului, scopul principal în direcția căruia trebuie să fie canalizate eforturile sale vizând eficientizarea protecției directe – sintagmă care se traduce prin adoptarea de reglementări, acțiuni de control pe piață, constatarea de contravenții și aplicarea de sancțiuni, dispunerea de măsuri de limitare a consecințelor comercializării de produse și servicii care nu respectă dispozițiile legale etc. -, respectiv a protecției indirecte – în acest caz, accentul căzând asupra ideilor de informare, consiliere și educăre a consumatorilor, respectiv de sprijinire a asociațiilor de consumatori.

Între stat și individ se poate crea o relație duală. Astfel, pe de o parte, statul trebuie să urmărească să-i dezvolte individului capacitatea de autoprotecție, iar, pe de altă parte, individul trebuie să ia în considerare legile, regulile, standardele care pot facilita cadrul legal de dezvoltare și auto dezvoltare. Experiența internațională atestă faptul că, pentru stat, educarea consumatorilor poate constitui una dintre cele mai eficiente modalitate de protejare a acestora.

Întrucât consumatorii pot întâmpina frecvent dezechilibre de ordin economic și/sau educațional, precum și deficiențe privind propria putere de gestionare a unor situații susceptibile de negociere, ar fi profitabilă neîngrădirea accesului la produsele nepericuloase. În această direcție, Organizația Națiunilor Unite a dezvoltat linii directoare semnificative privind protecția consumatorilor, principalele sectoare avizate fiind:

• protecția consumatorilor împotriva riscurilor pentru sănătate și securitate;

• promovarea și protecția intereselor economice ale consumatorilor;

• accesul consumatorilor la informații adecvate care să le permită alegerea în funcție de cerințele proprii;

• educarea consumatorilor cu privire la impactul pe care îl pot avea asupra mediului propriile lor alegeri, și la repercursiunile sociale și economice;

• disponibilitatea căilor efective de a solicita despăgubiri;

• libertatea de a forma grupuri sau organizații și posibilitatea organizațiilor de a prezenta punctele lor de vedere în procesele de luare a deciziilor ce îi afectează;

• promovarea unor modele viabile de consum.

Protecția consumatorului ca beneficiar de servicii

În sfera serviciilor, clientul – în calitatea sa de consumator de servicii -, vine în contact direct cu prestatorul. Acest aspect nu este valabil însă și în cazul produselor. Eficiența serviciilor se apreciază prin intermediul calității lor, iar calitatea este dată de gradul de satisfacție a clientului. La rândul ei, sfera serviciilor cuprinde o gamă foarte variată de activități, începând de la cele ce asigură asistență proceselor de producție și până la cele care se referă la petrecerea timpului liber și la calitatea mediului înconjurător.

În cadrul serviciilor, cele pentru populație răspund unor necesități umane de ordin superior, acestea fiind corelate cu aspecte precum creșterea gradului de instruire a clientului, a nivelului de cultură și civilizație. Realitatea probează însă o cu totul altă alternativă întrucât, inclusiv în domeniul prestărilor de servicii, încălcările drepturile legitime ale consumatorilor – în calitatea lor de clienți -, sunt destul de numeroase și de o semnificație considerabilă.

Conform legislației în vigoare, subiecții care constată că le-au fost încălcate drepturile în calitate de consumatori pot pretinde din partea agenților economici remedierea sau înlocuirea gratuită a produselor și serviciilor obținute, precum și despăgubirea pierderilor suferite ca urmare a deficiențelor constatate în cadrul termenului de garanție sau de valabilitate. De menționat faptul că, în cazul în care se confruntă cu o situație de genul expirării termenului de valabilitate a unui produs, consumatorii pot pretinde remedierea sau înlocuirea produselor care nu pot fi folosite potrivit scopului pentru care au fost concepute, ca urmare a unor vicii ascunse apărute pe durata medie de funcționare a acestora. De asemenea, înainte ca un consumator să facă o sesizare sau o reclamație, acesta are obligația de a se prezenta la locul cumpărării produsului, spre a dovedi agentului economic neconformitatea produsului.

În condițiile în care agentul economic nu schimbă produsul, nu restituie contravaloarea acestuia sau nu repară produsul în termen de zece zile, consumatorul se poate adresa cu sesizare scrisă Autorității Naționale de Proetecție a Consumatorilor (ANPC). Potrivit legii în vigoare, o sesizare/reclamație trebuie rezolvată în termen de 30 zile de la data achiziționării produsului. În cazul în care o reclamație nu poate fi rezolvată în termenul prevăzut de lege, din motive obiective, se informează – în scris – consumatorul asupra acestui aspect, explicându-se motivele pentru care reclamația nu a fost soluționată în termen. O sesizare depusă la ANPC este repartizată unuia dintre inspectori, care are datoria de a lua la cunoștință conținutul fișei de reclamație, de a verifica existența documentelor însoțitoare, putând solicita reclamatorului eventuale lămuriri suplimentare, necesare demarării procesului de cercetare a reclamației, respectiv de verificare a veridicității aspectelor semnalate în fișa de sesizare.

3.2 Problematica și obiectivele programelor privind Protecția Consumatorilor

Problematica protecției consumatorului privește aspectele referitoare la sistemul de relații creat în cadrul pieței, generat de legătura directă dintre consumator și serviciu sau produs, la care se adaugă cadrul de desfășurare a relațiilor producător-consumator, respectiv jocul ofertei și al cererii, liberalizarea prețurilor, publicitatea comercială, comportamentul personalului comercial, calitatea produselor ș.a. Protecția consumatorilor se extinde dincolo de încercarea de a se asigura că bunurile și serviciile sunt sigure, acoperind o gamă largă deaspecte care vizează un spectru variat de interese economice, precum și sănătatea și siguranța consumatorilor. Factorii politici de decizie țin seama de protecția consumatorilor atunci când dezvoltă legislația pentru o serie de domenii, de la siguranța produselor alimentare, la liberalizarea serviciilor de interes general, sau de la introducerea monedei euro, la cerințele pe care trebuie să le respecte publicitatea. Mai precis, încrederea consumatorilor ar putea să crească pe măsură ce protecția consumatorilor și drepturile acestora sunt luate în seamă.

Modalitatea cea mai eficientă de realizare a protecției consumatorilor este autoprotecția individuală și asociativă. Individul liber este capabil să-și apere drepturile lui și ale celorlalți. El este un factor de presiune asupra statului cu scopul eficientizării protecției directe (adoptarea de reglementări, acțiuni de control pe piață, constatarea de contravenții și aplicarea de sancțiuni, dispunerea de măsuri de limitare a consecințelor comercializării de produse și servicii care nu respectă dispozițiile legale etc.) și protecției indirecte (informarea, consilierea și educarea consumatorilor, sprijinirea asociațiilor de consumatori). Se poate vorbi de o relație duală între stat și individ. Astfel, pe de o parte, statul dezvoltă capacitatea de autoprotecție a individului, iar, pe de altă parte, individul, reclamă legi, reguli, standarde care să îi ofere cadrul legal de dezvoltare a acestei capacități. Experiența internațională arată, de asemenea, că educarea consumatorilor este, pentru stat, cea mai eficientă modalitate de a-i proteja. Deoarece consumatorii se confruntă adesea cu dezechilibre din punct de vedere economic, al nivelurilor de educație sau puterii de negociere și ar trebui să aibă dreptul de acces la produse nepericuloase, Națiunile Unite au dezvoltat liniile directoare pentru protecția consumatorilor orientate către:

• protecția consumatorilor împotriva riscurilor pentru sănătate și securitate;

• promovarea și protecția intereselor economice ale consumatorilor;

• accesul consumatorilor la informații adecvate care să le permită alegerea în funcție

de cerințele proprii;

• educarea consumatorilor, inclusiv cu privire la impactul asupra mediului, efectelor

sociale și economice ale alegerilor lor;

• disponibilitatea căilor efective de a solicita despăgubiri;

• libertatea de a forma grupuri sau organizații și posibilitatea organizațiilor de a

prezenta punctele lor de vedere în procesele de luare a deciziilor ce îi afectează;

• promovarea unor modele viabile de consum.

3.2.1. Tipuri de consumatori

Pornind de la definirea conceptelor propuse de diverși specialiști în domeniul economiei, comportamentul consumatorului poate fi definit ca reprezentând ”totalitatea actelor decizionale realizate la nivel individual sau de grup, legate direct de obținerea și utilizarea de bunuri și servicii, în vederea satisfacerii nevoilor actuale și viitoare, incluzând procesele decizionale care preced și determină aceste acte.”

Din punct de vedere al consumatorului, protecția consumatorului ar putea fi împărțită în funcție de fazele consumului turistic, și anume:

– protecția în faza de alegere a produsului turistic;

– protecția în faza de cumpărarea a produsului turistic;

– protecția în faza de consum propriu-zis;

În funcție de aceste faze, protecția consumatorului trebuie să facă referire la componentele de bază ale produsului turistic – transport, cazare, alimentație, agreement la care trebuie adăugate, din rațiuni de utilitate practică, informarea și rezervarea.

Consumatorii serviciilor de cazare turistică sunt acele persoane care, din diverse motive (personale sau profesionale ), se cazează la un hotel pentru cel puțin o noapte. Atunci când un consumator achiziționează un seviciu de turistic acesta trebuie să aibă sentimentul că el este cel mai important client în hotel și tratat corespunzător.

Organizația Națiunilor Unite, prin rezoluția 39/248 din aprilie 1985, a stabilit o serie de principii pentru programele privind protecția consumatorilor, menite să asigure tuturor țărilor membre un cadru care să poată fi folosit pentru elaborarea și consolidarea politicilor și legislației pentru protecția consumatorilor.Principalele obiective asupra cărora fiecare țară ar trebui să se focalizeze, dar și mișcările de apărare a drepturilor consumatorilor sunt următoarele:

Facilitarea producerii și distribuirii de produse corespunzătoare nevoilor și cererilor consumatorilor;

Asigurarea ținerii sub control, prin intermediul tuturor organizațiilor naționale și internaționale , a practicilor comerciale abusive care afectează consumatorii;

Promovarea unei cooperări internaționale în domeniul protecției consumatorului;

Încurajarea unor niveluri ridicate ale eticii celor angajați în producerea și distribuirea bunurilor de consum și serviciilor pentru consumatori;

Încurajarea dezvoltării condițiilor de piață, care să asigure consumatorilor o gamă largă de produse, la prețuri avantajoase acestora;

Stabilirea unui sistem de priorități privind protecția consumatorilor din fiecar țară, a circumstanțelor economice și sociale specific nivelului de dezvoltare atins, precum și a nevoilor caracteristice populației statului respectiv;

Protecția consumatorilor față de pericolele ce afectează sănătatea și siguranța lor;

Asigurarea accesului consumatorilor la toate informațiile corecte, care să permită acestora să facă o alegere conformă dorințelor și necesităților personale;

Crearea unui sistem de educare a consumatorilor;

Asigurarea posibilității unei despăgubiri effective a consumatorilor, în cazul ivirii unor daune generate de produsele sau serviciile achiziționate în cadrul pieței;

Asigurarea libertății cumpărătorului, precum și a altor grupuri sau asociații representative, de a se organiza și a-și desemna lideri care să le exprime opiniile în procesele de luare a unor decizii care să le reglementeze interesele.

3.2.2. Legislația în vigoare cu privire la Protecția Consumatorului

Autoritatea Națională de Protecție a Consumatorului are o serie de legi care vin să sprijine interesul și siguranța consumatorul. Aceste legi sunt specifice pachetelor de servicii turistice, respective serviciilor se cazare turistică, după cum urmează:

Pentru pachetele de servicii turistice există o serie de ordine și ordonanțe care apără și potejează consumatorul. În ordonanța nr.107/1999 obiectivul principal este armonizarea legislației cu cea a statelor membre ale Uniunii Europene privind pachetel de servicii turistice vândute sau oferite spre vânzare pe teritoriul țării noastre, indiferent de locul de realizare al acestora.

În ordinul nr. 235/2001 emis de Ministerul Turismului se prezintă asigurarea turiștilor în cazul insolvabilității sau falimentului agenției de turism prin politța de asigurare.

Statul prin Ordonanța nr. 21/ 1992 protejează toți cetățenii în calitatea lor de consumatori, oferindu-le accesul la produse și servicii, la informarea completă a caracteristicilor acestora, dar le asigură și apărarea drepturilor și interelor legitime ale persoanelor fizice împotriva unor practici incorecte, participării acestora la fundamentarea și luarea deciziilor ce îi interesează în calitate de consumator. Aceste prevederi se aplică la comercializarea produselor noi, folosite sau recondiționate și a serviciilor destinate consumatorilor, excepție făcând produsele care se comercializează ca antichități și a produselor necesare a fi reparate.

În ceea ce privește publicitatea legea nr. 148/2000 are ca drept scop protecția consumatorilor de produse și servicii, protecția persoanelor care desfășoară o activitate de producție sau comerț, precum și protecția interesului public general împotriva publicității înșelătoare, a consecințelor negative ale publicității și stabilește condițiile în care este permisă publicitatea comparativă.

Hotărârea nr.1267/2010 prevede eliberarea , retragerea și radierea certificatelor de clasificare pentru structurile de cazare turistică. Pentru a obține un certificat de clasificare a structurilor de cazare turistică, solicitantul trebuie să depună la sediul autorității publice centrale în domeniul turismului, declarația însoțită de normele metodologice care urmăresc condițiile și criteriile de autorizare a structurilor de primire turistică.

Ordinul nr. 65/2013 pentru aprobarea Normelor metodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare a structurilor de primire turistice cu funcțiuni de cazare și alimentație publică, a licențelor și brevetelor de turism.

Legea nr. 349/2002 pentru prevenirea și combaterea efectelor consumului produselor din tutun 

Hotărârea nr. 805/2001 privind unele măsuri de informare asupra tarifelor maximale pentru serviciile de cazare în structurile de primire turistice cu funcțiuni de cazare turistică la turismul neorganizat 

Hotărârea nr. 237/2001 pentru aprobarea Normelor cu privire la accesul, evidența și protecția turiștilor în structuri de primire turistice 

Hotărârea nr. 306/2001 privind practicarea de către agenții economici din turism și de către instituțiile de cultură de tarife și taxe nediscriminatorii pentru turiștii și vizitatorii români

În cazul în care, consumatorul depune o plângere la ANPC, unul dintre inspectori ia cunoștință de conținutul reclamației, urmând a o soluționa potrivit normelor legislative. Dintre atribuțiile pe care le îndeplinește ANPC-ul dorim să menționăm:

a) prezintă informări periodice Guvernului și organelor administrației publice centrale interesate, la solicitarea acestora, referitoare la activitatea proprie privind respectarea drepturilor și intereselor consumatorilor; 

b) desfășoară activități de supraveghere a pieței produselor și serviciilor destinate consumatorilor; 

c) controlează respectarea dispozițiilor legale privind protecția consumatorilor, dispoziții referitoare la securitatea produselor și serviciilor, precum și la apărarea drepturilor legitime ale consumatorilor, prin efectuarea de controale pe piață la producători, importatori, distribuitori, vânzători, prestatori de servicii, inclusiv servicii financiare, și în unitățile vamale, având acces la locurile în care se produc, se depozitează ori se comercializează produsele sau în care se prestează serviciile, precum și la documentele referitoare la acestea; fac excepție controalele igienico-sanitare și sanitar-veterinare la producători, în cazul produselor alimentare; 

d) constată contravenții și dispune măsuri de limitare a consecințelor producerii, prestării, importului, comercializării sau oferirii gratuite a unor produse alimentare ori nealimentare și servicii, inclusiv servicii financiare, care nu sunt în concordanță cu dispozițiile legale din domeniile de activitate ale Autorității, prin aplicarea sancțiunilor contravenționale prevăzute de lege, sesizează organele de urmărire penală ori de câte ori constată încălcări ale legii penale; 

e) controlează dacă mijloacele de măsurare folosite pe piață sunt însoțite de documentele prevăzute de lege, care atestă verificarea acestora din punct de vedere metrologic; 

f) sesizează factorii de decizie și operatorii implicați în sistemul de certificare a calității produselor și serviciilor, în baza constatărilor proprii și a informațiilor primite de la organismele neguvernamentale și de la consumatori, cu privire la neconformitățile produselor și serviciilor destinate consumului populației, în raport cu documentele de certificare, și propune îmbunătățirea sau elaborarea de reglementări în domeniu; 

g) primește și rezolvă sau, după caz, transmite spre soluționare celor în drept, potrivit competențelor, sesizările asociațiilor pentru protecția consumatorilor, precum și sesizările persoanelor fizice cu privire la încălcarea drepturilor consumatorilor, în condițiile prevăzute prin lege.

3.2.3Rolul protecției consumatorului

Asigură accesul nemijlocit la:

-notificareaa produselor periculoase;

-anunțurile de interes public;

-proiectele de le lege afișate pentru consultare publică, precum și o mare parte din legislația în domeniu;

-informații despre asociații de consumator;

3.2. 4. Drepturi fundamentale ale consumatorului

Reprezentat de Direcția 90/314/CEE privind pachetele de servicii pentru călătorii, vacanțe și circuite, cadrul legislativ de la nivelul Uniunii Europene este transpus de România prin Ordonanța Guvernului nr.107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice. Pentru a putea beneficia de protecția directivei 90/314/CEE este necesară satisfacerea a două condiții fundamentale, și anume:

– cumpărarea a două servicii care să intre în categoriile transport, cazare sau alte servicii, la un preț inclusiv;

– serviciile trebuie să acopere un segment temporal ce depășește 24 de ore.

Potrivit unor studii efectuate în această direcție, mai mulți europeni preferă să își rezerve vacanțele individual, adesea on-line. De aici deducem faptul că, respectivele servicii sunt cumpărate separat, și nu la un preț inclus, prima condiție nemaifiind îndeplinită. Din acest considerent, turisții avizați nu mai beneficiază de protecție privind directiva pachetelor pentru vacanțe, călătorii și circuite. În acest sens, numărul persoanelor care nu sunt protejate potrivit legislației înregistrând o continuă creștere, cei responsabili de reglementarea inadvertențelor din sectorul economic au propus reconsiderarea problematicii privind drepturile consumatorului. În urma acestei reconstituiri, s-au stabilit ca drepturi fundamentale ale consumatorului, în cazul cumpărării unui serviciu turistic, următoarele:

dreptul la o informare corespunzătoare atât înainte de semnarea contractului, cât și în contract, respectiv înainte de plecarea în vacanță;

dreptul de a fi informat prin broșuri care să conțină informații corecte și intangibile referitoare la preț, condițiile de cazare, numărul meselor, formalitățile pentru ieșirea din țară, transport, modalități de plată, condițiile pentru anulare;

dreptul de a fi informat despre data și locul plecării, precum și despre opririle intermediare, agenția locală care poate oferi asistență, asigurări opționale;

prețul, stipulat în contract, să poate suporta modificări în condiții limitate, dacă acest lucru este specificat în contract, condiția fiind aceea ca modificarea să nu intervină cu mai puțin de 20 de zile înainte de data plecării;

dreptul de a transfera altcuiva pachetul de servicii, în cazul în care, din diverse motive obiective, nu mai poate fi onorată solicitarea;

dreptul de a fi rambursat atunci când agenția modifică termeni esențiali ai contractului sau când călătoria este anulată de către organizatori; este posibil să se perceapă o sumă suplimentară rambursării efective a sumei plătite, cu condiția de a fi pertinent justificată;

dreptul de a cere daune, în cazul nerespectării contractului de către furnizorul de servicii;

dreptul la asistență în caz de dificultăți.

În cazul în care, bunurile sau serviciile achiziționate nu corespund contractului, iar aceste necorespunderi nu sunt soluționate favorabil, situația ar putea fi raportată autorităților apte de soluționări extrajudiciare. De referință, în acest caz, sunt:

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorului (ANPC);

Asociația Națională pentru Protecția Consumatorilor și Promovarea Programelor și Strategiilor din România – ANPCPPS (organizația consumatorilor la nivel European fiind BEUG);

Autoritățile naționale de reglementare care dispun uneori de organism de mediere (cum ar fi, spre exemplu, Autoritatea Națională de Reglementare în Comunicații și Tehnologia Infomației etc.);

Centrele Europene de Consumatori care formează rețeaua ECC-net și care se ocupă cu rezolvarea, pe cale extrajudiciară, a litigiilor consumatorilor europeni, cu operatori economici din alte state membre.

3.4 Protecția Consumatorului într-o structură de cazare turistică

3.4.1. Clasificarea structurilor de cazare turistică

O structură de cazare turistică este “un stabiliment pus la dispoziție de către un proprietar, spre a oferi preparate culinare, băuturi și, dacă este necesar, spații pentru dormit, fără vreun contract special, oricărui călător care se prezintă și vrea să plătească o sumă adecvată pentru serviciile și facilitățile oferite și care se află într-o stare corespunzătoare pentru a fi primit.” Prin pachetele de serviciu turistic se înțelege combinația de servicii pentru o vacanță sau o călătorie care durează mai mult de 24 de ore sau include o noapte de cazare.

În cazul în care este prestabilit, pachetul trebuie să includă cel puțin două din următoarele servicii: transport, cazare, alte servicii – fără legătură cu transportul sau cazarea -, sau care nu sunt accesorii ale acestora, și care reprezintă o parte semnificativă a pachetului de servicii turistice. În acest caz ar putea fi incluse alimentația, tratamentul balnear, agreement și alte servicii similare, pachetul fiind vândut la un preț forfetar (prețul trebuie să acopere toate serviciile).

În domeniul serviciilor de cazare turistică nu există reglementări clare privind eventualele probleme care ar putea afecta relația client-hotel. În cazul unor probleme de tip avansuri, anulări sau a plăți suplimentare se aplică Legea 631 sau Regulamentul intern al hotelului. La nivel mondial se utilizează coduri practice, stabilite de comun acord între Internațional Hotel & Restaurant Association (IH&RA) și Universal Federation of Travel Agents Association (UFTTA) sau la nivel European între ECTAA – Group of National Travel Agents’ and Tour Operators’ Association cu Uniunea Europeană și HOTREC – Confederation of National Association of Hotels, Restaurants, Cafes and similar establishments in the EU.

3.4.2. Probleme care pot apărea într-o structură de cazare turistică

Un consummator care apelează la serviciile de cazare turistică ale unui hotel fără îndoială că va lua în calcul, într-o primă etapă, totalitatea condițiilor materiale care i-ar putea asigura o ședere civilizată, plăcută, comodă și egienică. Pe lângă satisfacerea necesităților fundamentale, orice consumator are așteptarea de a-i fi asigurat acel grad de confort pe care l-a dedus din programul de publicitate al hotelului și pentru care a optat în prealabil. Inadvertența între condițiile efective de cazare și realitățile descrise în reclame/site-ul/convorbirile telefonice cu reprezentanții hotelului poate afecta în mod negativ atât percepția consumatorului, precum și părerea publică rezultată din cumularea aprecierilor defavorabile privind calitatea serviciilor oferite. Feedback-ul consumatorului în procesul de cumpărare a unui serviciu turistic este deosebit de semnificativ în aprecierea raportului preț-calitate. Problema pe care o putem invoca, în acest caz, capătă adesea aspectul ofertelor înșelătoare; consumatorii plătesc sume mari de bani pentru pachete turistice, pe când realitatea contravine așteptărilor. La acestea putem adăuga: neconcordanța dintre suma financiară pecizată în cazul solicitării pachetului de servicii și suma pretinsă în final; defecțiuni ale aparaturii electronice; ineficiența condițiilor igienico-sanitare; conduita necuviincioasă a personalului angajat al hotelului; problem privind siguranța consumatorului, respectiv emiterea facturilor de cazare etc.

3.4.3. Posibile soluții privind reglementarea eventualelor probleme întâmpinate de consumatorii turistici

Pentru a putea fi soluționată, orice problemă cu care se confruntă consumatorul turistic trebuie mai întâi reclamată, inițial responsabililor respectivei structuri de cazare. Ar fi de preferat a se încerca mai întâi rezolvarea problemelor pe cale diplomatică.

În cazul în care turistul este nemulțumit de serviciile turistice primite, acesta este îndreptățit a întocmi o sesizare scrisă cu privire la neajunsurile constatate/ineficiența pachetului de servicii turistice contractat. Această sesizare se va transmite prompt agenției, precum și prestatorului de servicii turistice (conducătorul hotelului), această prevedere fiind înserată în contractul de comercializare a pachetelor de servicii turistice. La rândul său, agentul economic are obligația de a examina situația și de a comunica în scris consumatorului măsurile care vor fi aplicate în scopul remedierii problemelor și, în funcție de caz, în vederea despăgubirii cuvenite. Examinarea reclamațiilor și satisfacerea revindecărilor nu trebuie să depășească termenul de 14 zile calendaristice de la data depunerii sesizării.

3.4.4 Cercetări efectuate în domeniul protecției consumatorului

În ultimele decenii, problematica protecției consumatorilor a intrat în atenția unui număr crescând de cercetători. De pildă, în anul 2005, Chebat a coordonat un studiu al cărui principal obiectiv l-a reprezentat surprinderea gradului de nemulțumire al consumatorilor, folosind modelul Lazarus.

Într-un studiu realizat de Comisia Europeană pe consumatorii de produse și servicii turistice indică faptul că în anul 1997, 98% dintre pasagerii care au zburat din Marea Britanie către destinații turistice au beneficiat de protecție oferită din partea Uniunii Europene privind pachetele de călătorie. În anul 2005 acest număr s-a redus la mai puțin de 50%. De asemenea consumatorii nu-și cunoșteau drepturile legale de protecție de care ei beneficiau. 67% din consumatori intervievați au folosit pachete dinamice care nu sunt incluse în directivă și ei au crezut că sunt protejați. În medie, un pachet dinamic care nu are evoluție așa cum este prevăzută, reprezintă o pierdere de 600 euro pentru consummator. 50% din consumatori cred că beneficiază de o protecție în caz de faliment al unei companii aeriene atunci când achiziționează pachete dinamice. În acest moment, în multe cazuri, acestea nu sunt protejate.

4. Cercetarea practică

4.1. Metodologia de cercetare

4.2 Rezultatele chestionarului aplicat clienților hotelului Unirea

4.3 Identificarea problemelor privind protecția consumatorilor hotelului Unirea

Concluzii

Bibliografie

Anexe