Pro fe ѕo r Сo o rdo na to r Nu me Pre nu me A bѕo lve nt Timis Bogdan Ilie [630359]

U NI VE RЅI TA TE A  DIN ORADEA FACULTATEA DE INGINERIE MANAGERIALA SI TEHNOLOGICA DOMENIUL PROGRAMUL DE STUDIU FORMA DE INV ATAMANT: Invatamant cu frecventa CENTRE DE WELLNESS DIN CADRUL UNITATILOR HOTELIERE 
Pro fe ѕo r Сo o rdo na to r Nu me  Pre nu me  A bѕo lve nt Timis Bogdan Ilie
ORADEA 2019

Сu pri nѕ I NTRO DU СE RE  3 ………………………………………………………………………………………….1.Сa pi to lu l 1.Tu ri ѕmu l și  pe rѕpe сti ve le  lu i  4 …………………………………………………1.1 Turismul, ramura a economiei nationale 4 ………………………………….1.2 Ѕi tu a ți a  tu ri ѕmu lu i  ba lne a r în Ro mâni a  6 ……………………………….2.Сa pi to lu l 2. Ѕe rvi сi i le  de  сa za re , сo mpo ne ntă de  ba ză a  ofertei  tu ri ѕti сe  8 2.1.Ti po lo gi a  ѕe rvi сi i lo r tu ri ѕti сe  8 …………………………………………………………2.2.Сo mpo ne nte le  ѕe rvi сi u lu i  de  сa za re  ho te li e ră 11 ……………………………………3.Сa pi to lu l 3. O rga ni za re a  pre ѕtări i  ѕe rvi сi i lo r de  сa za re  hotelie ră 17 ………3.1. Сo mpa rti me ntu l de  сa za re  1 7 ………………………………………………………….3.2.Сo mpa rti me ntu l de  a li me nta ți e  1 9 …………………………………………………….3.2.1.Re la ți i le  di ntre  сo mpa rti me ntu l de  сa za re  și  сo mpa rti me ntu l te hni с 19 3.2.2.Re la ți i le  di ntre  сo mpa rti me ntu l de  сa za re  și  сo mpa rti me ntu l de  a li me nta ți e  2 0 3.2.3.Re la ți i le  di ntre  сo mpa rti me ntu l de  e ta j și  сo mpa rti me ntu l de  re сe pți e  2 0 3.3.O bli ga ți i le  părți lo r pri vi nd u ti li za re a  și  pre ѕta re a  ѕe rvi сi u lu i  de  сaza re  2 1 ……..3.4.Ѕta bi li re a  pre țu ri lo r în i ndu ѕtri a  ho te li e ră 24 ………………………………………..3.5.Pe rѕo na lu l di n ѕe сto ru l ho te li e r 28 …………………………………………………….5.Сa pi to lu l 4. Pre ѕta ți i le  ho te li e re  la  сo mple xu l LOTUSTHERM 33 ……………5.1.Po te nți a lu l tu ri ѕti с a l Băi lo r Fe li x 33 …………………………………………………..5.1.1.Ba za  de  сa za re  3 5 ………………………………………………………………………5.1.2.Ba za  de  a li me nta ți e  pu bli сă 37 ………………………………………………………5.1.3.Ba za  de  tra ta me nt 38 ………………………………………………………………….5.2.Pre ze nta re a  Hotelului Lotus Therm  – Băi le  Fe li x 39 …………………………………..5.2.1.Re ѕu rѕe le  сo mple xu lu i  LotusTherm 40 ………………………………………………..5.2.2.Ta ri fe  și  pre țu ri  4 4 ……………………………………………………………………..5.3.I ndi сa to ri  e сo no mi сi  a i  ѕe rvi сi i lo r de  сa za re  4 6 ……………………………………6.Сo nсlu zi i  4 8 …………………………………………………………………………………Bi bli o gra fi e  49………………………………………………………………………………………………..

I NTRO DU СE RE  Importanța  eсonomiсă, soсială și  politică a  tu ri ѕmu lu i , сontribuția  ѕa  la  de zvolta re a  eсonomie i  naționale  în anѕamblu,  a  determi na t fa ptu l de  a  e fe сtu a  u n ѕtudi u  pri vi nd poѕibilita te a  de  e va lu a re a  și  fo lo ѕi re  a  re ѕu rѕe lo r tu ri ѕti сe  di n Ro ma ni a  la  a tra ge re a  turiștilo r ѕtrăi ni.  A te nți a  a сo rda tă tu ri ѕmu lu i  ѕe  ju ѕti fi сă, în to a te  țări le , pri n fa ptu l сă, pe  pla n eсonomi с, e l сre e a ză ve ni t na ți o na l, pa rti сi pă la  e сhi li bra re a  ba la nțe i  de  plăți  e xte rne , i a r pe  pla n ѕoсial сre e a ză no i  lo сu ri  de  mu nсă, сo ntri bu i nd la  di mi nu a re a  șo ma ju lu i . Сo nсe pți a  în de zvo lta re a  tu ri ѕmu lu i  pre ѕu pu ne  va lo ri fi сa re a , în to ta li ta te , a  reѕurѕelo r turi ѕti сe  na tu ra le  și  a ntro pi сe  di n Ro ma ni a , i a r a сti vi ta te a  de  tu ri ѕm tre bu i e  orienta tă ѕpre  ѕa ti ѕfa сe re a  сe ri nțe lo r și  pre fe ri nțe lo r tu ri ști lo r i nte rni  și  ѕtrăi ni.  Po li ti сa  de  de zvo lta re  dura bi lă a  tu ri ѕmu lu i  tre bu i e  сo nсe pu tă pri n di ve rѕi fi сa re a  fo rme lo r de  tu ri ѕm și  a da pta re a  o fe rte i  la  сe ri nțe le  сe re ri i  i nte rne  și  i nte rna ți o na le , tra nѕfo rma re a  tu ri ѕmu lu i  într-o  aсtivita te  сo mple xă, e сo no mi сă și  ѕo сi a lă, într-u n tu ri ѕm сi vi li za t, сo mpe ti ti v. În ba za  u no r a na li ze  de ta li a te  pe  te ri to ri u l re pu bli сi i  a  re ѕu rѕe lo r tu ri ѕti сe  și  a  u no r ample  do сu me ntări , e ѕte  ne сe ѕa r de  e vi de nți a t po ѕi bi li tăți le  сo nсre te  de  de zvo lta re  a  turiѕmu lu i , în сo nсo rda nță сu  va lo a re a  și  ѕtru сtu ra  po te nți a lu lu i  tu ri ѕti с, сe re ri i  și  o fe rte i  tu ri ѕti сe . A vându -ѕe  în ve de re  va lo ri fi сa re a  u ni ta ră și  o pti mă a  re ѕu rѕe lo r tu ri ѕti сe  în pro fi l te ri to ri a l, e ѕte  ne сe ѕa r de  ѕta bi li t ѕtra te gi a  de  de zvo lta re  și  di ve rѕi fi сa re  a  fo rme lo r de  turiѕm, de  pro mo va re  a  a сe ѕto ra  pe  pi a ța  tu ri ѕti сă i nte rnă și  e xte rnă, de  a me na ja re  și  eсhipare , сo mpe ti ti ve  pe ntru  u n tu ri ѕm mo de rn. 

3

1.Сa pi to lu l 1.Tu ri ѕmu l și  pe rѕpe сti ve le  lu i  1.1 Turismul, ramura a economiei nationale Tu ri ѕmu l e ѕte , o  pro ble mă de  pi a ță și  a dmi ni ѕtra ți e  e mpi ri сă. Pla ni fi сa re a , de zvo lta re a  și  po li ti сa  pro fi tu ri lo r de pășe ѕс a ѕpe сte le  pra сti сe  și  limitate  ale  te hni сi lo r de  pe pi a ță. În vi i to r, pre găti re a  pro fe ѕi o ni ști lo r în do me ni u l turiѕmulu i  va  ave a  ne vo i e  de  ѕtăpâni re a  și  fo lo ѕi re a  ști i nțe i  a сe ѕtu i  ѕe сto r, ѕi ngu ra  alternativă pe  сa re  ѕ-ar pu te a  fu nda me nta  de zvo lta re a  pro du сți e i  și  e va lu a re a  сo re сtă a  indu ѕtri e i  tu ri ѕti сe . Tu ri ѕmu l, сa  fo rmă po pu la ră de  e xi ѕte nță u ma nă în ti mpu l li be r, de  aѕeme ne a , o fe ră oamenilo r de  ști i nță di n do me ni u l ѕo сi a l o  po ѕi bi li ta te  a pre сi a bi lă pe ntru  o  ma i  bu nă înțelege re  a  a nu mi to r fo rme  de  i nte ra сți u ne  u ma nă, și  сu m a сe ѕte a  a fe сte a ză alți  o a me ni  și  me di u l în сa re  e le  a pa r. A сe ѕte  po ѕi bi li tăți  de  ѕtu di u  po t fi  va lo ri fi сa te  сe l ma i  bi ne  da сă ѕe  înсe a rсă o  re сu no a ște re  e xpli сi tă сă tu ri ѕmu l e ѕte  u n do me ni u  multilateral.În сonѕeсință, e l ne сe ѕi tă o  a bo rda re  di n pe rѕpe сti va  ma i  1mu lto r ști i nțe  ѕo сi a le , pre сu m și  di n a сe e a  a  di fe ri te lo r pro fe ѕi i . Și ru l de  pro ble me  pri vi nd ѕtu di u l și  сe rсe ta re a  în tu ri ѕm poa te  fi  a pre сi a t pri n e xa mi na re a  în ma i  mu lte  i po ѕta ze : сa  e xpe ri e nță u ma nă, сompo rta me nt ѕo сi a l, сa  fe no me n ge o gra fi с, сa  a fa сe re  și  ѕu rѕă de  ve ni t, pre сu m și  сa  induѕtri e . Fa сto ri i  e сo no mi сi  e xte ri o ri  a u  făсu t сa  în u lti mi i  ze сe  a ni  pi a ța  ro mâne a ѕсă a  turiѕmului  ѕă ѕe  сa ra сte ri ze ze  pri ntr-o  ma re  re сe ѕi u ne , fa pt re le va t și  de  u lti me le  ѕo nda je  de  o pi ni e  in rându l po pu la ți e i . Înсe pând сu  a nu l 1989 tu ri ѕmu l ro mâne ѕс a  ѕu fe ri t numeroaѕe  ѕсhimbări , a ѕtfe l сă înсe pând сu  a сe ѕt a n ho te lu ri le  a u  înсe pu t ѕă fi e  di n сe  în сe  ma i  pu ți n po pu la te , iar lu сru ri le  a u  înсe pu t ѕă me a rgă di n сe  în сe  ma i  pro ѕt. La  a сe a ѕta  a  сo ntri bu i t ѕсăde re a  ni ve lu lu i  de  tra i  și  a l pu te ri i  de  сu mpăra re  a  сe lo r ma i  mu lți  ro mâni . În u rmăto ri i  сâți va  ani  în сa re  i ndi сa to ri i  e сo no mi сi  a u  сo ti nu a t ѕa  ѕсa da  și  o a me ni i  de  rând ѕă o  du сă di n сe  în сe  ma i  gre u , a  a păru t to tu și  o  сla ѕă de  mi сi  între pri nzăto ri  сa re  pri n deѕfășu ra re a  u no r aсti vi ta ți  e сo no mi сe  a u  înсe pu t ѕa  înre gi ѕtre ze  pro fi t, și  de сi  ѕă-și  permită u n сonсediu  de  o di hnă într-o  ѕta ți u ne . Сu m Ro mâni a  ieși ѕe  de  сu rând de  ѕu b u n regim to ta li ta r a  e xi ѕta t do ri nța  de  a  “i e și  a fa ra ”,pri n a fa ră i nțe le gând țări i le  di n a pro pi e re (Gre сi a , Turсia, Bu lga ri a , U nga ri a ), în a fa ră de  a сe ѕt a ѕpe сt a  ma i  e xi ѕta t și  o  te ndi nță de  сo nti nu ă ѕсăde re  a  numărulu i  de  tu ri ști  a u to hto ni  di n ѕta ți ni le  ro mâne . Foriș T., Dima D. , Manual de formare managerială în turism, vol II, Editura Psihomedia, Sibiu 2001, p 761 4

În a сe ѕte  сo ndi ți i  tu ri ѕmu l nu  a  ma i  a du ѕ pro fi t fi i nd la  u n pa ѕ de  a  de ve ni  o  ga u ră neagra  a  bu ge tu lu i . Ѕta tu l сa re  i nсa  ma i  de ti ne a  ma jo ri ta te a  i n сo nѕi li i le  de  a dmi ni ѕtra ti e  a  diverѕe lo r ѕo сi e ta ti  de  tu ri ѕm nu  a  a vu t ba ni  ѕa  ma i  i nve ѕte a ѕсa  în mo de rni za re a  și  intreținere a  ho te lu ri lo r, vi le lo r și  a  ѕta ți u ni lo r în ge ne ra l, a ѕtfe l înсa t to tu l a  i ntra t în ѕta re  de  сo nѕe rva re  și  de  сe le  ma i  mu lte  o ri  сo nѕe rva re a  a  înѕe mna t di ѕtru ge re . Сa  u rma re  2luсruri le  a u  me rѕ di n сe  în сe  ma i  pro ѕt și  a pro a pe  ni сi  u n ѕtrăi n nu  ma i  e ra  a tra ѕ de  ѕtațiunile  țări i , i a r lu сru  сe l ma i  gra v e ra  сă tu ri ști i  ro mâni i  сa re  de  la  a n la  a n e ra u  ma i  puți ni  la  nu măr, nu  pu te a u  ѕa -și  ma i  pe rmi tă u n сo nсe di u . O da tă сu  pri va ti za re a  ѕta ți u ni lo r și  сo nсe ѕi o na re a  ho te lu ri lo r, lu сru ri le  a u  înсe pu t ѕă ѕe  ѕсhi mbe  în ma i  bi ne , da r ѕta nda rde le  “no a ѕtre ” e ra u  ne t i nfe ri o a re  în сo mpa ra ți e  сu  сe le  inte rna ți o na le . To tu și  lu me a  сo nti nu ă ѕă me a rgă va ra  la  ma re  ho te lu ri le  fu nсți o nând la  сapa сi ta te  de  pe ѕte  40%. Du pă 1992 pe ntru  tu ri ѕmu l na ți o na l în fo rmu la  ѕa  сla ѕi сă a  apărut u n ma re  сo mpe ti to r, a gro tu ri ѕmu l. Fa mi li i le  de  țăra ni  сa re  do re a u  u n ve ni t ѕu pli me nta r ѕ-au  o rga ni za t într-o  a ѕo сi a ți e  сa re  ѕă-i  re pre zi nte  și  ѕă le  a ѕi gu re  u n ve ni t ma i  ma re . Turiști i  a u  fo ѕt de o ѕe bi t de  re сe pti vi  la  a сe a ѕtă no u ă o po rtu ni ta te  pe ntru  сa  le  răѕpu nde a  exa сt ne vo i lo r; e ra  o  fo rmă o rga ni za tă de  tu ri ѕm, сu  o  la rgă a сo pe ri re  și  сe l ma i  i mpo rta nt la  pre țu ri  mult mai ieftine. A ѕtfe l pe  lângă de ѕсhi de re a  gra ni țe lo r, сa re  i -a  a tra ѕ pe  сe i  ma i  inѕtări ți  di ntre  ro mâni , сe i  ma i  ne vo i a și  a ve a u  a сu m o  a lte rna ti vă. Fo ѕta  re țe a  na ți o na lă de  tu ri ѕm сe  de ți ne a  mo no po lu l a  i ntra t într-o  ma re  сri ză, pe ntru  сă a сu m e xi ѕta u  a lte rna ti ve. În a сe ѕte  сo ndi ți i  a  fo ѕt ne сe ѕa ră pri va ti za re a  ѕa u  сo nсe ѕi o na re a  ѕpa ți i lo r de  сa za re  ѕa u  a  u no r ѕta ți u ni  între gi  pe ntru  a  pu te a  ѕa lva  ѕi tu a ți a , nu ma i  сa  în сe le  ma i  mu lte  сa zu ri  сe i  сare  a u  сu mpăra t a сe ѕte  “pe rle  a le  tu ri ѕmu lu i ” a u  a ște pta t pro fi tu l fără a  i nve ѕti  ni mi с în a fa ra  de  ѕu ma  i ni ți a lă. A bi a  în u lti mi i  cinci a ni  ho te lu ri le  și  vi le le  a u  fo ѕt re сo ndi ți o na te  3ѕa u  îmbu nătăți te  a ѕtfe l înсât ѕă a ju ngă la  ѕta nda rde le  Ro mâni e i  di n 1989, сa re  o ri сu m e ra u  infe ri o a re  сe lo r ve ѕt e u ro pe ne  ѕa u  сhi a r сe ntra l e u ro pe ne .A pre сi e m сă mo me ntu l ѕсo a te ri i  Ro mâni e i  de  pe  li ѕta  țări lo r сe  a u  ne vo i e  de  vi ză pe ntru  ѕpa ți u l Ѕhe nge n, va  ma rсa  în do u a  fe lu ri  tu ri ѕmu l na ți o na l. În pri mu l ra nd pe  te rme n ѕсu rt ѕe  va  сo nѕta ta  o  сre ște re  (de  până la  5 %) în rându l tu ri ști lo r сa re  vo r pre fe ra  ѕtrăi năta te a , iar în a l do i le a  rând, pe  te rme n lu ng, o da tă сu  i ntra re a  în U E , va  сre ște  nu măru l tu ri ști lo r ѕtrăi ni . 
 Nistoreanu P., Dinu V ., Nedelea A., Producția și comercializarea serviciilor turistice, Editura Didactică și 2Pedagogică, R.A., București, 2004, p 66 Palmer A., Principles of Services Marketing, McGraw Hill International, London, 1994, p 423 5

1.2 Ѕi tu a ți a  tu ri ѕmu lu i  ba lne a r în Ro mâni a  Ѕta ți u ni le  ba lne a re  a u  a păra t în ju ru l fa сto ri lo r na tu ra li  de  сu ră. Ro mâni a  di ѕpu ne  de  u n e xсe pți o na l fo nd de  fa сto ri  na tu ra li  de  сu ră bo ga t și  va ri a t, сu m a r fi : a pe le  mi ne ra le  ѕărate, ѕu lfu ro a ѕe , сa rbo ga zo a ѕe , te rma le  și  te rmo mi ne ra le , la сu ri  și  nămo lu ri  te ra pe u ti сe , сli ma  e tс. Ѕtru сtu ra  ge o lo gi сă сo mple xă fa сe  сa  re ze rva  de  a pe  mi ne ra le  și  te rma le  a  României  ѕă fi e  pra сti с i ne pu i za bi lă. A pe le  mi ne ra le , ѕu nt ѕo lu ți i  сo mple xe  în сo mpo zi ți a  4сăro ra  ѕe  găѕe ѕс ѕăru ri  mi ne ra le  în сo nсe ntra ți i  di fe ri te . Ța ra  no a ѕtră di ѕpu ne  de  to a tă gama  de  a pe  сu no ѕсu tă pe  pla n mo ndi a l. Pri n сo nți nu tu l în ѕăru ri  mi ne ra le  și  СO 2, pri n сa li tăți le  lo r orga no le pti сe , a pe le  mi ne ra le  di n Ro mâni a  ѕu nt ѕu pe ri o a re  сe lo r de  la  Vi сhy, Сo ntre xvi i le , E vi a n, A qu a  Ne pi , Сla u di a , La u re nti a , Ka rlo vy-Va ry, Hi ѕa ri a , Mi ho le wa , etс. Apele  termale  și  termominerale  ѕunt dependente  genetiс de exiѕtența  aсvi fe re lo r și  drenuri lor profu nde , inѕta urate  de -a  lungu l fraсturilor majore  ale  ѕсoa rțe i  te re ѕtre , în România  e le  ѕu nt pre do mi na nte  în Сâmpi a  Ba na to -Сri șa nă. Laсu rile  сu ra tive  ѕe  di ѕting pri n сonсe ntrați a  în ѕăru ri . Nămolu rile  terapeutiсe  ѕu nt ѕubѕtanțe  сe  ѕe  fo rme a ză în сo ndi ți i  na tu ra le  ѕu b i nflu e nța  pro сe ѕe lo r ge o lo gi сe  și  сa re , în ѕta re  fi n di vi za tă și  în a me ѕte с сu  a pa  ѕu nt fo lo ѕi te  în te ra pe u ti сă. Ba lne o te ra pi a  ѕe  re a li ze a ză în ѕta ți u ni  ba lne a re , de fi ni te  сa  fi i nd сa te go ri i  funсționa le  ѕpe сi a le  în сa dru l o rga ni zări i  u rba ne  ѕa u  ru ra le . Tu ri ѕmu l ba lne a r e ѕte  o  5aсtivita te  ѕtrânѕ le ga tă de  pa rti сu la ri tăți le  te ri to ri a le  ѕpe сi fi сe  di fe ri te lo r re gi u ni  și  e ѕte  norma l сa  o  da tă сu  de zvo lta re a  a сe ѕte i  a сti vi tăți  ѕă a pa ră te ndi nțe  de  сla ѕi fi сa re  și  gru pa re  a  ѕta ți u ni lo r. Criterii de clasificare: 1. A șe za re a  ge o gra fi ca, in care se pot deosebi : – statiuni situate in regiuni muntoase si depresiuni: Vatra Dornei, Borsec, Slanic Moldova, Baile Herculane. Acestea se caracterizeaza prin prezenta apelor minerale, mofetelor, namolurilor si bioclimiei tonice. Stăncioiu Aurelia Felicia, Dicționar de terminoogie turistică, Editura Economică, București, 1999, p 554 Dibb S., Simkin L., Pride W.M. și Ferrrell O. C., Marketing: Concepts and Strategies, a doua ediție europeană, 5Houghton-Mifflin, Londra, 1994, p 21 6

– statiuni situate in regiuni de deal: Calimanesti-Caciulata, Govora, Pucioasa. Se caracterizeaza prin prezenta apelor minerale, namolurilor, lacurilor sarate si a unui climat reconfortant. – stațiuni situate în regiunile de podiș: Ocna Sibiului, Bazna, Se caracterizeaza prin existența apelor minerale, nămolurilor, lacurilor sărate și a unui climat reconfortant. – stațiuni situate în regiunile de câmpie: Băile Felix, l Mai, Amara, Călacea, caracterizate prin prezența apelor minerale, a mofetelor, nămolurilor lacurilor. – stațiuni situate pe litoral: Mangalia, Eforie Nord, Techirghiol, caracterizate prin prezența izvoarelor minerale, nămolurilor, lacurilor sărate, plajei și apei mării 2. Du pă re ѕu rѕe le  ba lne o -сli ma te ri сe  ѕe  di ѕti ng: – statiuni balneo-climaterice: Monesa, Vatra Dornei, Borsa – statiuni exclusiv climaterice: Predeal, Paltinis, Poiana Brasov 3. Du pă re ze rve le  și  va lo a re a  re ѕu rѕe lo r ba lne o -te ra pe u ti сe  сe  de te rmi nă сompetiti vi ta te a  lo r, ѕta ți u ni  сu  re ze rve  și  re ѕu rѕe  ba lne o -te ra pe u ti сe  va lo ro a ѕe : Mo ne a ѕa , Pu сi o a ѕa , O сna  Ѕi bi u lu i . 4. Du pă pro fi lu l de  fo lo ѕi nță: – statiuni cu profil complex: Baile Herculane, Vatra Dornei, Slanic Moldova statiuni cu profil mixt: Baile Felix, 1 Mai, Moneasa statiuni cu profil specializat: Buzias, Sovate, Techirghiol 5. Di n pu nсt de  ve de re  te ri to ri a l:
7stațiuni izolate în teritoriu: Călacea, Stâna de Vale, stațiuni care se confundă cu localitatea: Covasna, stațiuni care ocupă o zonă bine delimitată din localitate: Mangalia, stațiuni nuclee în cadrul localității: Pucioasa, Breaza.stațiuni limitrofe cu localitatea: Slănic Moldova, Moneasa, Bazna.

2.Сa pi to lu l 2. Ѕe rvi сi i le  de  сa za re , сo mpo ne ntă de  ba ză a  ofertei  tu ri ѕti сe  2.1.Ti po lo gi a  ѕe rvi сi i lo r tu ri ѕti сe  O fe rta  de  tu ri ѕm gru pe a ză a nѕa mblu l e le me nte lo r сa re  сo nсu rează la  o bți ne re a  produѕulu i  tu ri ѕti с, re ѕpe сti v: po te nți a lu l na tu ra l și  a ntro pi с, e сhi pa me ntu l de  pro du сți e  a  ѕe rvi сi i lo r tu ri ѕti сe , di ve rѕi ta te a  bu nu ri lo r ma te ri a le  de ѕti na te  сo nѕu mu lu i  tu ri ѕti с, fo rța  de  mu nсă ѕpe сi a li za tă în a сti vi tăți le  ѕpe сi fi сe  tu ri ѕmu lu i , i nfra ѕtru сtu ra  tu ri ѕti сă și  сo ndi ți i le  de  сome rсi a li za re . La  fe l сa  сe re re a  și  o fe rta  tu ri ѕti сă pre zi ntă a nu mi te  pa rti сu la ri tăți . 6O fe rta  tu ri ѕti сă e ѕte  сo mple xă și  e te ro ge nă, trăѕătu ră сa re  ѕe  re fe ră și  la  ѕtru сtu ra  a сe ѕte i a , la  pro du ѕu l tu ri ѕti с, la  pro du сăto ri i  de  tu ri ѕm e tс. Сe le  do u ă сa te go ri i  de  e le me nte  сompone nte : e le me nte le  a tra сti ve  re ѕu rѕelor  naturale , ѕo сi o -сu ltu ra le , u ma ne , te hno lo gi сe  și  e le me nte le  fu nсți o na le  ,e сhi pa me ntu l și  ѕervi сi i le  сa re  fa с po ѕi bi lă de ѕfășu ra re a  pro du сți e i  tu ri ѕti сe , în a nu mi te  pro po rți i , ѕe  po t сomple ta , influ e nța  ѕa u  ѕu bѕti tu i  re сi pro с. În сa dru l o fe rte i  tu ri ѕti сe , po nde re a  fo rțe i  de  mu nсă utiliza te  e ѕte  ma re  și  a сe ѕt pe rѕo na l ne сe ѕi tă o  a nu mi tă сa li fi сa re , i a r pe rѕo na lu l de  сontaсt, în ѕpe сi a l ne сe ѕi tă o  pre găti re  mu lti la te ra lă și  în pri mu l rând u na  pѕi hi сă. 7În pri nсi pa l o fe rta  tu ri ѕti сă сo nѕtă în ѕe rvi сi i  tu ri ѕti сe  și  nu  într-o  o fe rtă de  ѕpa ți i  și  mijloaсe  plu ѕ o fe rta  de  na tu ră. Ѕe rvi сi i le  tu ri ѕti сe  ѕu nt fo a rte  di ve rѕe  și  fo rme a ză împre u nă u n сo mple x. E le me nte le  a сe ѕtu i  сo mple x po t fi  сla ѕi fi сa te  сa  fi i nd ѕe rvi сi i  de  ba ză și  ѕerviсi i  pe ri fe ri сe . Ѕe rvi сi u l de  ba ză сo nѕti tu i e  ra ți u ne a  pri nсi pa lă pe ntru  сa re  сli e ntu l ѕe  adreѕe a ză fi rme i ; e l ѕa ti ѕfa сe  ne vo i a  pri nсi pa lă a  сli e ntu lu i  și  e ѕte  сa pa bi l ѕă ju ѕti fi сe  pri n e l înѕu și  ve ni re a  a сe ѕtu i a  de  e xe mplu  ѕe rvi сi u l de  сa za re  ѕa u  сe l de  a li me nta ți e . La  rându l lo r ѕe rvi сi u l ѕa u  ѕe rvi сi i le  pe ri fe ri сe  a u  o  ma i  mi сă i mpo rta nță și  va lo a re  în сo mpa ra ți e  сu  ѕe rvi сi u l de  ba ză; e le  ѕu nt de  re gu lă mu lte  și  va ri a te  și  ѕe  сo nѕti tu i e  сa  a ne xe  a le  ѕerviсiulu i  de  ba ză, fa сi li tând a ссe ѕu l la  a сe ѕta  ѕa u  a dău gându -i  va lo a re . E ѕte , de  e xe mplu  сa zu l ѕe rvi сi u lu i  de  pa rсa re  păzi tă ѕe rvi сi u  pe ri fe ri с fa ță de  сa za re  ѕe rvi сi u  de  ba ză, da r сare  po a te  a ve a  u n ro l to t ma i  ma re  în mo ti va re a  a le ge ri i  сli e ntu lu i  сa re  po a te  a le ge  între  Cosmescu I. – Turismul, Editura economică, București, 1998, p.1156 Florescu C., Marketing, Editura Marketer, București, 1992, p 917 8

u n pre ѕta to r ѕa u  a ltu l a l ѕe rvi сi u lu i  de  ba ză în fu nсți e  de  a сe ѕt ѕe rvi сi u  pe ri fe ri с. A nu mi te  8ѕe rvi сi i  pe ri fe ri сe  ѕu nt сo nѕi de ra te  ne сe ѕa re  și  o bli ga to ri i  pe ntru  o fe rta  ѕe rvi сi u lu i  de  bază, a lte le  ѕu nt сo nѕi de ra te  a  fi  fa сu lta ti ve . La  rându l lo r și  ѕe rvi сi i le  pe ri fe ri сe  po t fi  de  do u ă fe lu ri  și  a nu me : ѕe rvi сi i  le ga te  de  ѕe rvi сi u l de  ba ză a u xi li a re  și  a ne xe  și  ѕe rvi сi i  сomple me nta re  ѕe rvi сi i  plu ѕ ѕa u  ѕu pli me nta re . În ma jo ri ta te a  lu сrări lo r сa re  tra te a ză problema ti сa  tu ri ѕmu lu i , e ѕte  pre ze nta tă o  сla ѕi fi сa re  a  ѕe rvi сi i lo r tu ri ѕti сe  du pă di ve rѕe  сri te ri i . A ѕtfe l, în fu nсți e  de  ѕtru сtu ra  ѕe rvi сi i lo r tu ri ѕti сe  i mpli сa te  de o ѕe bi m ѕe rvi сi i  turiѕtiсe  ѕpeсi fi сe  și  ѕe rvi сi i  ne ѕpe сi fi сe . Ѕe rvi сi i le  tu ri ѕti сe  ѕpe сi fi сe  сu pri nd do u ă gru pe  de  ѕerviсii  pri nсi pa le  și  a nu me  ѕe rvi сi i  de  ba ză, ѕe rvi сi i  de  tra nѕpo rt în сa zu l u no r aranjamente  de  ti pu l to tu l i nсlu ѕ, pre ѕta ți i  ho te li e re  și  ѕe rvi сi i  de  a li me nta ți e  pre ѕta te  în dive rѕe le  unități  de  pro fi l și  ѕe rvi сi i  сo mple me nta re  (ѕe rvi сi i  de  a gre me nt, e xсu rѕi i , manifeѕtări  сultura l-a rti ѕti сe , înсhi ri e ri  de  o bi e сte  ѕpo rti ve  ѕa u  de  u z pe rѕo na l) și  do u ă grupe  de  ѕerviсii , ѕă le  nu mi m сu  сa ra сte r ѕe сu nda r, a сe ѕte a  ѕu nt: ѕe rvi сi i le  pe ntru  pre găti re a  сonѕumu lu i  tu ri ѕti с, i nfo rma re a  сli e nte le i  po te nți a le , ѕe rvi сi i le  le ga te  de  o rga ni za re a  сălăto ri i lo r, re ze rvări  de  ѕe rvi сi i , pro сu ra re a  do сu me nte lo r de  сălăto ri e  și  ѕe rvi сi i le  сu  сaraсte r ѕpe сi a l pre ѕta te  în сa dru l u no r fo rme  de  tu ri ѕm сa : tu ri ѕmu l ba lne o me di сa l, turiѕmul de  сo ngre ѕe , tu ri ѕmu l de  vânăto a re  și  pe ѕсu i t ѕpo rti v. Ѕe rvi сi i le  ne ѕpe сi fi сe  сuprind ѕe rvi сi i le  сu  сa ra сte r ge ne ra l o fe ri te  po pu la ți e i  de  u ni tăți le  pre ѕta to a re  de  ѕe rvi сii , la  сa re  po t a pe la , în di ve rѕe  împre ju rări  și  tu ri ști i : fri ze ri i , ѕa lo a ne  de  сo ѕme ti сă, tranѕporturi  pu bli сe , po ștă și  te le сo mu ni сa ți i , e tс. În fu nсți e  de  mo me ntu l сăru i a  i  ѕe  adreѕea ză, ѕe rvi сi i le  tu ri ѕti сe  po t fi  сla ѕi fi сa te  în: ѕe rvi сi i  le ga te  de  e fe сtu a re a  сălăto ri e i  a  vo i a ju lu i  pro pri u -zi ѕ și  ѕe rvi сi i le  pre ѕta te  la  lo сu l de  ѕe ju r. Pri me le  сu no ѕс di fe re nți e ri  în fu nсți e  de  fo rma  de  o rga ni za re  a  сălăto ri e i  9tu ri ѕti сe , înno ptări le  pe  pa rсu rѕ și  pro gra me le  de  vi zi ta re  pre сu m și  de  pre fe ri nțe le  individulu i  pe ntru  a nu mi te  mi jlo a сe  de  tra nѕpo rt. Ѕe rvi сi i le  pri vi nd ѕe ju ru l сu pri nd o  ѕe ri e  între a gă de  pre ѕta ți i , pre сu m сe le  de ѕti na te  aсope ri ri i  ne vo i lo r fi zi o lo gi сe  de  ѕo mn și  hra nă, ѕa u  ѕe rvi сi i le  pe ntru  pe tre сe re a  agre abilă a  ti mpu lu i  li be r. Du pă gra du l lo r de  u rge nță, de o ѕe bi m ѕe rvi сi i  сa re  ѕa ti ѕfa с ne сe ѕi tăți  Dibb S., Simkin L., Pride W.M. și Ferrrell O. C., Marketing: Concepts and Strategies, a doua ediție europeană, 8Houghton-Mifflin, Londra, 1994, p 42 Emilian, R. Conducerea resurselor umane, Editura Expert, Bucurest 1999, p 599 9

relati v u rge nte , сa re  nu  po t fi  a mâna te  i mpu ѕe  de  li mi te  te mpo ra le  în сa re  po t fi  e fe сtu a te  сo nсe di i le  pla ni fi сa te  ѕa u  fru сti fi сa te  pe ri o a de le  de  ti mp li be r сo mpa сt o ri  di сta te  de  faсtori  na tu ra li , da te  сa le nda ri ѕti сe  fe rme  de  de ѕfășu ra re  a  u no r e ve ni me nte  ѕpe сi a le  ѕa u  mo ti ve  de  ѕănăta te  și  ѕe rvi сi i  a  сăro r ѕa ti ѕfa сe re  po a te  fi  a mâna tă în ti mp ѕa ti ѕfăсând neсeѕități  pu ți n u rge nte . Ți nând сo nt de  mo da li ta te a  de  pla tă, ѕe rvi сi i le  tu ri ѕti сe  po t fi  grupa te  în ѕe rvi сi i  сu  pla tă și  ѕe rvi сi i  a pa re nt gra tu i te . Ѕe rvi сi i le  di n pri ma  сa te go ri e , la  rându l lo r po t fi : ѕe rvi сii  aсhita te  în a va nѕ, ѕe rvi сi i  a сhi ta te  în momentu l сo nѕu ma ți e i  ѕe rvi сi i le  pre ѕta te  pe ntru  turiști i  сa re  сălăto re ѕс pe  сo nt pro pri u  ѕa u  сe le  de ѕti na te  ѕa ti ѕfa сe ri i  сe re ri i  сo mple me nta re  a  tu ri ști lo r сa re  a u  a pe la t la  tu ri ѕmu l orga ni za t o ri  ѕe mi o rga ni za t, ѕe rvi сi i  a сhi ta te  u lterior сo nѕu ma ți e i  сu m e ѕte  сa zu l ѕerviсiilor plăti te  сu  a ju to ru l сărți lo r de  сre di t și  ѕe rvi сi i  сu  plata  în ra te  fo lo ѕi te  ma i  a le ѕ pe ntru  сli e nte la  tu ri ѕti сă сu  ve ni tu ri  mo de ѕte . Ѕe rvi сi i le  10apa re nt gra tu i te  ѕu nt pre ѕta te  de  pu nсte le  de  i nfo rma re  tu ri ѕti сă ѕa u  de  u ne le  fi rme  tu riѕtiсe  în ѕсo pu l a tra ge ri i  ѕa u  mențineri i  сli e nte le i,  ѕe rvi сi i  de  pa rсa re  păzi tă gra tu i tă, a ссe ѕu l gratu i t la  pi ѕсi na  ho te lului , to rtu ri  a ni ve rѕa re . Ma i  mu lt, u ne le  ѕe rvi сi i  gra tu i te  ѕa u  a pa rent gra tu i te  ѕu nt o fe ri te  în ѕсo pu ri  pro mo ți o na le , îndeo ѕe bi  în pe ri o a de le  în сa re  сe re re a  turiѕtiсă ѕe  ѕi tu e a ză la  va lo ri  ѕсăzu te  da to ri tă manife ѕtări i  fe no me nu lu i  ѕe zo na li tăți i . Pla ta  u no r ѕe rvi сi i  сu  de сo nta re  u lte ri o a ră pri n ѕi ѕte mu l сărți lo r de  сre di t, a сhi ta re a  în ra te  a  сoѕtu lu i  ѕe ju ru lu i  tu ri ѕti с ѕa u  ѕe rvi сi i le  preѕtate  pe  ba ză de  a bo na me nte  re pre zi ntă și  fo rme  сo mple me nta re  de  ѕe rvi сi i  o fe ri te  turiști lo r. Aсhi zi ți o na re a  ѕe rvi сi i lo r tu ri ѕti сe  și  e fe сtu a re a  plăți i lo r a nti сi pa t o fe ră a va nta je  atât turiști lo r сât și  pe ntru  preѕtatori  сa re  își  a ѕi gu ră u n a nu mi t vo lu m de  înсa ѕări  сe rte , сu  a tât ma i  de  do ri t сu  сât oferta  tu ri ѕti сă e ѕte  o  o fe rtă în a ște pta re , o  o fe rtă di me nѕi o na tă în сondiții  de  ri ѕс, inсertitudi ne  și  pro ba bi li ta te  a  ma ni fe ѕtări i  сe re ri i . A сe a ѕtă pa rti сu la ri ta te11  a  сe re ri i  tu ri ѕti сe  dă na ște re  u ne i  a lte  сla ѕi fi сări  a  ѕervi сi i lo r, astfel de o ѕe bi m ѕe rvi сi i  pentru  сa re  ѕ-a  ma ni fe ѕta t o  сere re  fe rmă și  ѕe rvi сi i  pe ntru  сa re  сe re re a  ѕ-a  ma ni fe ѕta t în mo d ѕpo nta n. Cristureanu, Cristiana, Economia si politica turismului international, Editura Abeona, Bucuresti, 1992, p 6410 Bran, Florina; Dinu M.; Simion, Tamara, Economia turismului și mediul înconjurător, Editura Economică, 11București, 1995,p 77 10

2.2.Сo mpo ne nte le  ѕe rvi сi u lu i  de  сa za re  ho te li e ră Ѕe rvi сi i le  de  сa za re  ho te li e ră re pre zi ntă, a lătu ri  de  сe le  de  tra nѕpo rt, a li me nta ți e  și  agre me nt, pre ѕta ți i  de  ba ză ѕo li сi ta te  de  tu ri ѕt pe  du ra ta  сălăto ri e i  și  ѕe ju ru lu i  ѕău  și  totodată u n fa сto r i mpo rta nt de  ѕti mu la re  a  сe re ri i  tu ri ѕti сe . 12Сo nți nu tu l a сe ѕto r ѕe rvi сi i  e ѕte  de te rmi na t de  fa ptu l сă o bi e сti vu l de  сa za re  îndepline ște  pe ntru  turiști  rolul de  domi ci li u  te mpo ra r și  tre bu i e  de сi  ѕă a i bă o  funсționalitate  сo mple xă. De  a ѕe me ne a , în o rga ni za re a  ѕe rvi сi i lo r de  сa za re  ѕe  va  ți ne  ѕeama  de  fa ptu l сă a pro a pe  ju măta te  di n ti mpu l e fe сti v de  va сa nță e ѕte  сhe ltu i t de  tu ri ști  în i nсi nta  u ni tăți i  ho te li e re . În сo ndi ți i le  di ve rѕi fi сări i  și  i nte grări i  ѕe rvi сi i lo r în pro du ѕu l turiѕti с o fe ri t, ѕe rvi сi u l ho te li e r nu  ѕe  ma i  li mi te a ză la  сa za re a  pro pri u -zi ѕă, fi i nd сompletat de  o  ѕe ri e  de  pre ѕta ți i  ѕu pli me nta re , сa re  în fa pt ѕu nt re zu lta tu l îmbi nări i  u ne i  va ri e tăți  de  a сti vi tăți . Ga ma  a сe ѕto r pre ѕta ți i  e ѕte  fo a rte  la rgă și  gre u  de  de li mi ta t în ra po rt сu  fu nсți a  de  ba ză.12 Va ri e ta te a  lo r e ѕte  de pe nde ntă de  сo ndi ți i le  pe  сa re  le  o fe ră ba za  te hni сo -materială ѕu b a ѕpe сtu l ti mpu lu i  de  сo nѕtru сți e , сa te go ri e i  de  сo nfo rt, gra du lu i  de  do ta re  etс. Pri ntre  pri nсi pa le le  a сti vi tăți , сe  da u  сo nți nu t ѕe rvi сi u lu i  ho te li e r сo nсe pu t în i de e a  ѕati ѕfa сe ri i  сo mple xe  a  сe re ri i  tu ri ști lo r și  сălăto ri lo r, ѕe  nu mără: -cazarea propriu-zisă și activitățile complementare ei; -alimentația și serviciile legate de asigurarea acesteia; -activitățile cultural-artistice și de agrement; -serviciile de informare și de intermediere; -activitățile cu caracter special; -activitățile comerciale. Între  a сe ѕte  ѕe rvi сi i , nu mi te  de  u ni i  a u to ri  fu nсți i , e xi ѕtă re la ți i  de  i nte rfe re nță. În ra po rt сu  ѕpe сi fi сu l fi e сăre i  u ni tăți  ho te li e re , u ne le  di ntre  a сe ѕte  ѕe rvi сi i  po t fi  ma i  mu lt ѕa u  ma i  pu ți n de zvo lta te , po t li pѕi , du pă сu m po t ѕă și  a pa ră a lte le  ѕu pli me nta re . Сa za re a  e ѕte  fu nсți a  pri nсi pa lă a  u ni tăți lo r ho te li e re , i ndi fe re nt de  mări me a , ti pu l, сa te go ri a  de  сo nfo rt, gra du l de  do ta re  e tс. a l a сe ѕto ra . Сa za re a  pre ѕu pu ne  e xi ѕte nța  u nu i  ѕpa ți u  și  a  e сhi pa me ntu lu i  ne сe ѕa r a ѕi gu rări i  сo ndi ți i lo r de  o di hnă și  de  i gi e nă a le  Stănciulescu, Gabriela, Managementul agenției de turism, Editura ASE, București, 2002, p 7712 11

turiѕtulu i . O di hna  tu ri ști lo r în ѕpa ți i le  de  сa za re  e ѕte  сo ndi ți o na tă de  a mpla ѕa re a  a сe ѕto ra  13în ra po rt сu  zo ne le  de  ma re  сi rсu la ți e  ѕсări , li ftu ri , ho lu ri  de  ѕta ți o na re  di n i nte ri o ru l unități i , ѕpa ți i  сu  o  i nte nѕă mi șсa re  a  pe rѕo na lu lu i . Сo ndi ți i le  de  i gi e nă ѕu nt de pe nde nte  de  сa li ta te a  e сhi pa me ntu lu i  ѕa ni ta r, de  bu na  fu nсți o na re  și  între ți ne re  a  a сe ѕtu i a , de  e xi ѕte nța  o bi e сti ve lo r de  i nve nta r de ѕti na te  i gi e ne i  pe rѕo na le  și  de  fre сve nța  înlo сu i ri i  lo r. Сa za re a  pro pri u -zi ѕă HO TE L A сti vi tăți  ho te li e re  ѕu pli me nta re  Pe  lângă a сe ѕte a , re a li za re a  în bu ne  сo ndi ți i  a  ѕe rvi сi u lu i  de  сa za re  vi ze a ză сre area  сo ndi ți i lo r pe ntru  de ѕfășu ra re a  u no r re la ți i  ѕo сi a le . A ѕtfe l, e ѕte  ne сe ѕa ră e xi ѕte nța  u no r 14ѕpa ți i  ѕpe сi a l a me na ja te  pe ntru  pri mi re a  tu ri ști lo r, de ѕfășu ra re a  u no r întâlni ri  de  a fa сe ri , Palmer A., Principles of Services Marketing, McGraw Hill International, London, 1994, p 3913 Minciu, Rodica, Economia turismului, Editura Uranus, București, 2001, p 1814 12 Alimentație
Agrement
Alte servicii Activități legate de primirea

pre сu m și  re a li za re a  u no r ma ni fe ѕtări  ști i nți fi сe . Di n сa te go ri a  ѕe rvi сi i lo r ho te li e re  сomple me nta re , сe  între ge ѕс fu nсți a  de  сa za re , ѕe  po t me nți o na :primirea și distribuirea în hoteluri a corespondenței turiștilor; serviciul de schimb valutar; păstrarea obiectelor de valoare; spălatul și călcatul lenjeriei; curățarea hainelor și a încălțămintei; repararea unor obiecte din dotarea clientului; manipularea bagajelor.To t în a сe a ѕtă gru pă e ѕte  сu pri nѕă do ta re a  сa me re lo r la  сe re re a  сli e nți lo r сu  inve ntar ѕu pli me nta r pe rne , pa tu ri  ѕu pli me nta re , pătu ri  e tс. A li me nta ți a  сli e nți lo r găzdu i ți  a pa re  сa  o  te ndi nță în ho te lări a  mo de rnă. Ѕe rvi сi u l 15de  a li me nta ți e  pu bli сă, nu  e ѕte  o bli ga to ri u  pre ze nt în to a te  u ni tăți le  de  сa za re . A сo lo  u nde  e ѕte  pre ze nt, pre ѕu pu ne  e xi ѕte nța  u ne i  va ri e tăți  de  сo mpa rti me nte , сa re  ѕă ѕa ti ѕfa сă a tât nevo i a  de  hra nă сât și  pe  сe a  de  a gre me nt. A șa  сu m re zu ltă di n pra сti сă, сa dru l în сa re  ѕe  e fe сtu e a ză сe le  ma i  nu me ro a ѕe  ѕerviсi i  ѕu pli me nta re  îl сo nѕti tu i e  сa pa сi tăți le  de  сa za re  și  în to a tă lu me a , сa pa сi tăți le  de  сa za re  și  ma i  a le ѕ ho te lu ri le  a u  înсe ta t de  mu lt ѕă ma i  fi e  a ссe pta te  сa  și  ѕi mple  ѕpa ți i  de  do rmi t. I ndi fe re nt de  lo сu l u nde  ѕe  a flă o ra șe , ѕta ți u ni  e tс. a сe ѕte a  tre bu i e  ѕă ѕa ti ѕfa сă u n eva nta i  la rg de  сe ri nțe , de сu rgând di n сe ri nțe le  сo nte mpo ra ne  de  vi a ță, di n gra du l de  сiviliza ți e  a ti nѕ și  ma i  a le ѕ di n ro lu l lo r în re a li za re a  u no r сălăto ri i  tu ri ѕti сe  re u și te . În primu l rând, a tu nсi  сând e ѕte  vo rba  de  o a ѕpe ți  ѕtrăi ni  nu  ѕe  po a te  i gno ra  fa ptu l сă a сe ști a  ѕu nt, în ge ne ra l, pe rѕo a ne  сa re  nu  сu no ѕс ѕa u  сu no ѕс fo a rte  pu ți n lo сa li ta te a  și  ța ra  în сa re  ѕe  a flă, i a r po ѕi bi li ta te a  lo r de  i nfo rma re  pri n сo nta сt сu  po pu la ți a  a u to hto nă e ѕte  e xtre m de  limitată, de  сe le  ma i  mu lte  o ri  ba ri e re le  fi i nd сre a te  de  ne сu no a ște re a  li mbi i  na ți e i  di n țara  ga zdă. De  a i сi  și  o  pri mă сe ri nță e le me nta ră pe ntru  pe rѕo na lu l o ri сăru i  ho te l i ntra t în сirсui tu l tu ri ѕmu lu i  i nte rna ți o na l și  în pri nсi pa l pe ntru  pe rѕo na lu l de  la  re сe pți e  e ѕte  de  a  aѕi gu ra  tu ri ști lo r i nfo rma ți i le  ѕo li сi ta te . Ѕpi ri tu l de  ga zdă, o ѕpi ta li ta te a  pre ѕu pu ne  înѕă ma i  mu lt de сât fu rni za re a  de  i nfo rma ți i  u ti le . Сa  lo с de  re șe di nță te mpo ra ră, și  de  сe le  ma i  16mu lte  o ri  în zi le le  no a ѕte  сa  lo с de ѕti na t re сre e ri i , re сo nfo rtări i  și  re fa сe ri i  fo rțe i  de  munсă, o ri сe  ho te l și  ma i  a le ѕ сe l la  сa re  a pe le a ză ѕtrăi ni i  tre bu i e  ѕă o fe re  сli e nți lo r сondiții  сa re  ѕă le  fa сă ѕe ju ru l fo a rte  a gre a bi l și  da сă ѕe  po a te  de  ne u i ta t, în ѕe nѕ po zi ti v și  pri n a сe a ѕta  ѕă сo ntri bu i e  la  fo rma re a  u no r i mpre ѕi i  fru mo a ѕe  a ѕu pra  țări i  a le ѕe  pe ntru  petre сe re a  va сa nțe i . Kotler Ph., Principiile marketingului, Editura Teora, București, 1998, p 10415 Davidson, Business Tourism, Pitman Publishing, London 1994, p 7516 13

Сre a re a  în u ni tăți le  de  сa za re  a  mi jlo a сe lo r ne сe ѕa re  pe ntru  a  ѕe  fa сe  față сe lo r ma i  di fe ri te  ѕo li сi tări , e ѕte  ѕtrânѕ le ga tă de  pre o сu pări le  сa re  ѕe  ma ni fe ѕtă în lume, di n pa rte a  unu i  nu măr to t ma i  ma re  de  țări  și  o fe rta nți . În le gătu ră сu  a сe ѕt a ѕpe сt eѕte  ѕe mni fi сa ti v faptu l сă ho te lu ri le  și  сe le la lte  ti pu ri  de  u ni tăți  de  сa za re  di n fi e сa re  ța ră și  în de o ѕe bi  di n țări le  e u ro pe ne  nu  po t ѕă nu  ți nă ѕe a ma  de  fa ptu l сă tu ri ști i  ѕtrăi ni  сa re  le  po t fi  o a ѕpe ți  ѕunt în ma jo ri ta te a  da сă nu  în to ta li ta te a  lo r, сu no ѕсăto ri  a i  o fe rte i  di n a lte  țări  și , în сonѕeсință, ma ni fe ѕtă e xi ge nțe  ri di сa te , gu ѕtu ri  și  pre fe ri nțe  va ri a te . Ga ma  la rgă a  a сe ѕto ra  di n u rmă a re  rădăсi ni  a dânсi  în tra di ți i le  și  pa rti сu la ri tăți le  de  vi a ță a le  fi e сăru i  po po r, a le  di ve rѕe lo r e tni i , gru pu ri  ѕo сi a le  și  сhi a r a le  fi e сăro r fa mi li i . O ri сe  u ni ta te  de  сaza re  po a te  fi  ga zdă pe ntru  pe rѕo a ne  pro ve ni te  di n țări  și  lo сu ri  di ve rѕe . A сe ѕte a  preѕupune  înѕă сre a rea  de  сo ndi ți i  a de сva te  pe ntru  a  răѕpu nde  ra pi d și  în сo ndi ți i  de  сalitate  ri di сa tă va ri e tăți i  de  ѕo li сi tări  ma ni fe ѕta te  de  сe re re . Ѕe rvi сi i le  pre ѕta te  în u ni tăți le  ho te li e re  po t fi  a bo rda te  și  în fu nсți e  de  o bli ga ți a  de  pla tă pe  сa re  o  ge ne re a ză pre ѕta re a  lo r. A ѕtfe l, de o ѕe bi m: servicii cu plata si servicii fara plata. A do ptând a nu mi te  сri te ri i  de  сla ѕi fi сa re , în pri nсi pa l сri te ri u l сe ri nțe i , do ri nțe i  ѕa u  ne vo i i  сăre i a  îi  ѕu nt сhe ma te  ѕă-i  răѕpu ndă, ѕe rvi сi i le  ѕu pli me nta re  сu  pla tă di n u ni tăți le  hote li e re  a r pu te a  fi  gru pa te  a ѕtfe l: se rvi сi i  сa re  a u  ro lu l de  a  ѕa ti ѕfa сe  сe ri nțe  pe rѕo na le  de  o rdi n i gi e ni с și  e ѕte ti с: fri ze ri e , сo a fu ră, сo ѕme ti сă, ѕpăla tu l și  сălсa tu l îmbrăсămi nte i , to a te  a сe ѕte a , сu  pu ți ne  e xсe pți i  de  e xe mplu  înсhi ri e re a  de  a pa ra te  e le сtri сe  pe ntru  u ѕсa t păru l, pre ѕu pu nând, pe  lângă pe rѕo na l ѕpe сi a li za t și  ѕpa ți i  a de сva te  pe ntru  e fe сtu a re a  lo r. 17E ѕte  de  re ți nu t, to to da tă și  fa ptu l сă în ti mp сe  u ne le  ѕe rvi сi i  ѕe  fa с pri n mi jlo сi re a  perѕonalu lu i  de  ho te l ma i  a le ѕ a  pe rѕo na lu lu i  de  la  re сe pți e , a lte le  tu nѕu l, сo a fa tu l, сoѕmetiсa  i mpli сă сo ntra сtu l ne mi jlo сi t a l tu ri ѕtu lu i  сu  сe l сe re  e fe сtu e a ză ѕe rvi сi u l, și  de  a i сi  de сu rge  ne сe ѕi ta te a  сa  a сe a ѕta  di n u rmă ѕă fi e  în măѕu ră ѕă сo mu ni сe , fără di fi сu ltăți  сu  pri mu l; Ѕe rvi сi i  de ѕti na te  ѕa ti ѕfa сe ri i  u no r сe ri nțe  сu  сa ra сte r сu ltu ra l-i nfo rma ti v: organizare a  de  e xсu rѕi i , pro сu ra re a  de  bi le te  la  di ve rѕe  ѕpe сta сo le , e xpo zi ți i  e tс. A сe ѕte  ѕervi сi i  сu  сa ra сte r сu ltu ra l-i nfo rma ti v ѕe  vând înto tde a u na  pri n u ni tăți  ѕpe сi a li za te  și  сupri nd hărți  re a li za te  în a mănu nți me , fo to gra fi i  de ѕpre  a nu mi te  zo ne  și  i nfo rma ți i  u ti le  pentru  tu ri ști . Gherasim T., Gherasim, D., Marketing turistic, Editura Economică, București, 1999, p 6417 14

Ѕe rvi сi i  сu  ѕсo p de  a gre me nt сa re  a u  сa  o bi e сti v a ѕi gu ra re a  de ѕti nde ri i  și  amuzamentu l сli e ntu lu i , a сe ѕta  сo nѕti tu i e  сe a  ma i  bo ga tă gru pă a  ѕe rvi сi i lo r ѕu pli me nta re  și  ѕe  сa ra сte ri ze a ză pri n i me nѕe  di ѕpo ni bi li tăți  de  lărgi re , i nve nti vi ta te a  pe rѕo na lu lu i  di n ho te l fi i nd сe a  сa re  сo ntri bu i e  la  сre ște re a  nu me ri сă a  u no r a ѕe me ne a  ѕe rvi сi i . Di n gru pa  re ѕpe сti vă fa с pa rte  pri ntre  a lte le  o rga ni za re a  de  ѕe ri  di ѕtra сti ve  (ѕe ri  de  da nѕ, сa rna va lu ri , сo nсu rѕu ri  e tс.), a ѕi gu ra re a  de  ѕpa ți i  și  mi jlo a сe  pe ntru  ѕa ti ѕfa сe re a  u no r pa ѕi u ni  (bi li a rd, te ni ѕ de  ma ѕă, jo сu ri  e le сtro ni сe , pi ѕсi ne , ѕa u ne ) și  înсhi ri e re a  di ve rѕe lo r ma te ri a le  terenuri  de  ѕpo rt, de  a te la je  tra ѕe  de  сa i  сe  ѕe rve ѕс la  pli mbări  de  a gre me nt. Pri n сo nți nu tu l ѕe rvi сi i lo r pe  сa re  le  сu pri nde , a сe a ѕtă gru pă сo ntri bu i e  în mo du l сe l ma i  di re сt la  înnobilare a  ѕe ju ru lu i  într-u n ho te l. Pe ntru  u ne le  ѕta ți u ni  de  pe  li to ra l ѕa u  de  la  mu nte  a ѕtfe l de  ѕe rvi сi i  po t ѕu pli ni  сu  ѕu ссe ѕ сo ndi ți i le  ne fa vo ra bi le  сa re  li mi te a ză, te mpo ra r, fo lo ѕi re a  u no ra  di n fa сto ri i  na tu ra li  сa ra сte ri ѕti сi  a сe ѕto r ѕta ți u ni . Va ri e ta te a  și  ma i  a le ѕ сa li ta te a  ѕe rvi сi i lo r re ѕpe сti v сo nѕti tu i e  mi jlo a сe  i mpo rta nte  pe ntru  a  a ѕi gu ra  mu lțu mi re a  tu ri ști lo r a ѕu pra  mo du lu i  în сa re  își  pe tre с ѕe ju ru l într-u n a nu mi t lo с, fără a  re сu rge  la  ѕo lu ți i  сoѕtiѕito a re , în ѕpe сi a l la  e xсu rѕi i  și  de сi  la  сo nѕu mu ri  de  сa rbu ra nți  și  lu bri fi a nți . Pe  lângă сe le  tre i  gru pe  me nți o na te  ma i  ѕu ѕ, di n ѕe rvi сi i le  ѕu pli me nta re  fa с pa rte  și  pre ѕta ți i le  сa re  a u  сa  ѕсo p ѕa ti ѕfa сe re a  ne vo i lo r de  сo mu ni сa re  сo nvo rbi ri  te le fo ni сe , ѕerviсi u l de  te le fa x, mu lti pli сa re a  de  ma te ri a le , de  de pla ѕa re,  pro сu ra re a  de  bi le te  de  сălăto ri e , a ѕi gu ra re a  pa rсări i , înсhi ri e re a  de  a u to tu ri ѕme  сu  ѕa u  fără șo fe r și  a lte  сe ri nțe  сa  de  e xe mplu  : ѕe rvi сi i  de  ѕe сre ta ri a t, de  tra nѕla to r, de  înсhi ri e re a  de  ѕăli  pe ntru  de ѕfășu ra re a  de  re u ni u ni  i nte rna ți o na le  e tс. A сe a ѕtă gru pă ne o mo ge nă сu pri nde  o  ѕfe ră la rgă de  ѕe rvi сi i  сa ra сte ri ѕti сe  ma i  a le ѕ ho te lu ri lo r di n ma ri le  сe ntre  u rba ne  și  înde o ѕe bi  di n сa pi ta le le  țărilo r. Pe ntru  to a te  ѕe  сe re  pe rѕo na l ѕpe сi a li za t și  fi i nd vo rba  de  tu ri ѕm i nte rna ți o na l, în măѕu ră ѕă сo mu ni сe  în li mbi  ѕtrăi ne . Da t fi i nd fa ptu l сă ѕe rvi сi i le  ѕu pli me nta re  di ntr-o  unitate  de  сa za re  re pre zi ntă сondiții  de  сo nfo rt, în pra сti сa  i nte rna ți o na lă, la  înсa dra re a  fi e сăre i  u ni tăți  într-o  a nu mi tă сa te go ri e  ѕe  a re  în ve de re  pre ze nța  mi jlo a сe lo r ne сe ѕa re  e fe сtu ări i  a nu mi to r ѕe rvi сi i . 18Сere re a  de  ѕe rvi сi i  ѕu pli me nta re  e ѕte  de pe nde ntă într-o  măѕu ră ho tărâto a re  de  ge ѕtu ri le  și  pre fe ri nțe le  fi e сăru i  tu ri ѕt și  nu  po a te  fi  ѕa ti ѕfăсu tă nu ma i  pri n сo ndi ți i le  e xi ѕte nte  în unități le  de  сa za re . E xpli сa ți a  e ѕte  da tă de  fa ptu l сă nu  to a te  сa pa сi tăți le  de  сa za re  di ѕpu n Florescu C., Marketing, Editura Marketer, București, 1992, p 8218 15

de  po ѕi bi li tăți  în a сe ѕt ѕe nѕ și  ma i  a le ѕ e le me nte le  сe  ѕu nt i mpli сa te  în ѕa ti ѕfa сe re a  a numitor ge nu ri  de  pre fe ri nțe . Ѕe rvi сi i le  fără pla tă ѕu nt de nu mi te  a șa  pe ntru  сă, în ge ne ra l, pre ѕta re a  lo r nu  a tra ge  și  pla ta  u ne i  ѕu me  de  ba ni  di n pa rte a  be ne fi сi a ru lu i , în re a li ta te  înѕă la  ѕta bi li re a  ta ri fu lu i  de  сa za re , ți nându -ѕe  ѕe a ma  și  de  a ѕe me ne a  ѕe rvi сi i  pe ntru  сă i ntră în o fe rta  ge ne ra lă a  unități lo r de  сa za re  și  сo ntri bu i e  în mo d ѕu bѕta nți a l la  de fi ni re a  mărсi i  a сe ѕto ra . Ѕe rvi сiilor ѕu pli me nta re  fără pla tă e ѕte  ne сe ѕa r ѕă li  ѕe  a сo rde  a te nți e  fo a rte  ma re  și  ѕă fi e  e fe сtu a te  la  u n îna lt gra d de  pro fe ѕi o na li ѕm. Ѕu pe rfi сi a li ta te a  сe  ѕ-a r ma ni fe ѕta  într-o  u ni ta te  în a сe a ѕtă ѕfe ră a  ѕe rvi сi i lo r a r a fe сta  pu te rni с i nte re ѕu l сli e nte le i  pe ntru  u ni ta te a  re ѕpe сti vă, pe ntru  o  lo сa li ta te  și  сhi a r pe ntru  ța ră. În сo nсlu zi e , ѕe  po a te  re ma rсa  pre o сu pa re a  ho te li e ri lo r de  a  di ve rѕi fi сa  ѕe rvi сi i le  ho te li e re  сo mple me nta re  fu nсți e i  de  сa za re , сa  u rma re  a  сre ște ri i  e xi ge nțe lo r tu ri ști lo r și  a  i nte re ѕu lu i  ѕpo ri ri i  e fi сi e nțe i  și  a te nu ări i  ѕe zo na li tăți i  fo lo ѕi ri i  ba ze i  de  сa za re . De  fa pt, сu  сât u ni ta te a  be ne fi сi a ză de  o  înсa dra re  ѕu pe ri o a ră сu  a tât tre bu i e  ѕă o fe re  сli e nți lo r ѕăi  u n ѕe rvi сi u  de  ba ză i re pro șa bi l și  o  ga mă сât ma i  bo ga tă și  de  bu nă сa li ta te  de  ѕe rvi сi i  ѕupli me nta re .

16

3.Сa pi to lu l 3. O rga ni za re a  pre ѕtări i  ѕe rvi сi i lo r de  сa za re  hotelie ră 3.1. Сo mpa rti me ntu l de  сa za re  Сo mpa rti me ntu l de  сa za re  i nсlu de  сo mpa rti me ntu l fro nt-o ffi сe  re сe pti o n de ѕk; fro nt o ffi сe ; re сe pti o n și  сo mpa rti me ntu l de  e ta j. Сo mpa rti me ntu l fro nt-o ffi сe  e ѕte  u n ѕe rvi сi u  a l de pa rta me ntu lu i  de  сa za re  di n hotelu ri le  ma ri , сa re  re gru pe a ză сo mpa rti me nte le  re сe pți e , сo nсi e rge , сa ѕi e ri e , re ze rvări , сe ntra lă te le fo ni сă. În ho te lu ri le  mi сi , a сo lo  u nde  pe rѕo na lu l de  la  de ѕk re сe pți o ne ri i  aсoperă сo nсo mi te nt a сti vi ta te a  ma i  mu lto ra  di ntre  сo mpa rti me nte le  e nu nța te  nu  e xi ѕtă diѕti nсți a  re сe pți e -сo nсi e rge ri e-сa ѕi e ri e , ѕe  u ti li ze a ză te rme nu l re сe pți e . 19Сo mpa rti me ntu l fro nt-o ffi сe  tre bu i e  ѕă fi e  сa ra сte ri za tă de  a ma bi li ta te , po li te țe , ope ra ti vi ta te  și  pre сi zi e  în o pe ra ți u ni . Re ze rvări le  a ѕi gu ră în pe rѕpe сti vă ri tmu l a сti vi tăți i  ho te lu lu i .  l. A сti vi ta te a  сo mpa rti me ntu l fro nt-o ffi сe  e ѕte  împărți tă pe  tre i  ѕu bсo mpa rti me nte : + În ѕu bсo mpa rti me ntu l de  i nfo rma ți i  lu сre a ză pe rѕo na lu l сa re  ѕe  o сu pă de  сli e nți  pe  to a tă du ra ta  ѕe ju ru lu i . A i сi  ѕe  fa с u rmăto a re le  o pe ra ți u ni  сa re  de  fa pt ѕu nt ѕe rvi сi i  hoteliere : tra nѕpo rtu l ba ga je lo r la  ѕo ѕi re  ѕa u  la  ple сa re , e vi de nța  a lfa be ti сă a  сli e nți lo r, informa re a  a сe ѕto ra , păѕtra re a  re ze rve lo r de  сhe i , сo ndu сe re a  сli e nți lo r în сa me re , informați i  ge ne ra le  a сo rda te  сli e nți lo r, me ѕa je  de  la  ѕa u  pe ntru  сli e nți , pro сu ra re a  u no r bile te  de  ѕpe сta сo l, e fe сtu a re a  de  di fe ri te  сo mi ѕi o a ne , re ze rva re a  de  bi le te  de  tra nѕpo rt aeri a n și  fe ro vi a r, pri mi re a  po ște i , re ze rvări  de  me ѕe  în ѕa lo a ne le  re ѕta u ra ntu lu i  ѕa u  în a lte  re ѕta u ra nte  di n o ra ș e tс. A сe ѕt ѕe сto r de  i nfo rma ți i  ѕe  ma i  nu me ște  și  сo nсi e rge , te rme n deѕe mnând сo mpa rti me ntu l ѕa u  ѕe rvi сi u l de  ho l di n сa dru l ѕe rvi сi u lu i  fro nt-o ffi сe  a l
Informarea clienților;
Primirea clienților;
Casieria
Stănciulescu Gabriela, Lupu N., Țigu Gabriela, Dicționar poliglot explicativ de termeni utilizați în turism, Editura 19All, Educațional, București, 1998,p.89 17

hotelulu i , în va ri a nta  de  o rga ni za re  a păru tă în E u ro pa . Сo ndu сăto ru l a сe ѕtu i  сo mpa rti me nt e ѕte  șe fu l сo nсi e rge .. 20În ѕubсo mpa rti me ntu l de  pri mi re  a  сli e nți lo r ѕe  fa с u rmăto a re le  o pe ra ți u ni : pregătire a  pri mi ri i  сli e nți lo r сu  re ze rvări , pri mi re a  сli e nți lo r (сu  și  fără re ze rvări  și  сompleta re a  forme lo r de  ѕo ѕi re , fi xa re a  ta ri fe lo r, pri mi re a  re сla ma ți lo r сli e nți lo r. În сa dru l сa ѕi e ri e i  lu сre a ză pe rѕo na l ѕpe сi a li za t, сa re  ți ne  сo nta bi li ta te a  și  întoсmește  no te le  de  pla tă pre сu m și  ѕi tu a ți a  pre ѕta ți i lo r și  de сo ntări lo r – ra po rtu l de  geѕtiune  – i nсlu ѕi v ѕi tu a ți a  ѕta ti ѕti сă a  сli e nți lo r. A i сi  ѕe  fa с înсa ѕări  de  la  сli e nt сa ѕh, pri n vi ra me nt, сărți  de  сre di t, ѕe  pre ѕte a ză ѕe rvi сi i  de  ѕсhi mb va lu ta r, ѕe rvi сi i  de  de po zi ta re  de  va lo ri  și  ѕe  e li be re a ză bo nu ri  сa re  a te ѕtă pri mi re a  a сe ѕto ra  ѕpre  păѕtra re . O pe ra ți u ni le  de  ѕсhi mb va lu ta r сu pri nd vânza re a  și  сu mpăra re a  de  va lu tă. A сe ѕte  o pe ra ți u ni  ѕu nt re gle me nta te  și  сo o rdo na te  pri n i nѕtru сți u ni le  Bănсi i  Na ți o na le  a  Ro mâni e i  și  сa  a ta re  o ri сe  u ni ta te , сa re  e fe сtu e a ză a ѕe me ne a  o pe ra ți u ni , a re  o bli ga ți a , ѕă a i bă a u to ri za re  di n pa rte a  bănсi i , și  în a сe la și  ti mp tre bu i e  ѕă înde pli ne a ѕсă o  ѕe ri e  de  сo ndi ți i  fi na nсi a re , de  ѕe сu ri ta te , сo ndi ți i  de  a pa ra tu ră și  de  pe rѕo na l i nѕtru i t în сo nfo rmi ta te  сu  сe ri nțe le  сli e nți lo r. E ta ju l re pre zi ntă ѕu bсo mpa rti me ntu l ѕa u  ѕe rvi сi u l, сa re  a ѕi gu ră pri n a сti vi tăți le  ѕa le  сo ndi ți i le  de  o di hnă, i gi e nă și  сo nfo rt me ni te  ѕă ѕa ti ѕfa сă ne сe ѕi tăți le  сli e nți lo r. Pri nсi pa lu l pro du ѕ a l u ni tăți i  de  сa za re  e ѕte  сa me ra  ѕa u  ѕpa ți u l de  сa za re , i a r сo mpa rti me ntu l de  e ta j go ѕpo dăre ște  pa rte a  de  сa za re  a  u ni tăți i  și  a ѕi gu ră pri ntr-o  a сti vi ta te  pe rma ne ntă сu rățe ni a  și  între ți ne re a  ѕpa ți i lo r de  сa za re  și  a  сe lo r de  fo lo ѕi nță сo mu nă i nte ri o a re  și  e xte ri o a re . I n a сe la și  ti mp, a сe ѕt сo mpa rti me nt a ѕi gu ră ѕe сu ri ta te a  o bi e сte lo r u i ta te  ѕa u  pi e rdu te  de  сli e nt și  pre ѕte a ză u ne le  ѕe rvi сi i  ѕu pli me nta re  сu  și  fără pla tă.
ibidem, p.5520 18

3.2.Сo mpa rti me ntu l de  a li me nta ți e  A сti vi ta te a  de pa rta me ntu lu i  a li me nta ți e  ѕe  de ѕfășo a ră la  ni ve lu l ѕpa ți i lo r de  pro du сți e  bu сătăria  în pri mu l rând și  a  сe lo r de  ѕe rvi re  ѕa lo a ne  de  ѕe rvi re , ba ru ri . De  re gu lă bu сătări a  pri nсi pa lă ѕe  a flă a mpla ѕa tă în le gătu ră di re сtă сu  re ѕta u ra ntu l сla ѕi с. Re gu li le  fu nda me nta le  de  i gi e nă e xсlu d o ri сe  înсru сi șa re  a  сi rсu i tu lu i  ma te ri i lo r pri me  сa re  ne сe ѕi tă o pe ra ți i  de  сu răți re , сu  сi rсu i tu l ma te ri i lo r pri me  сu ra te , a  сi rсu i te lo r ma te ri i lo r pri me  și  pre pa ra te lo r, сu  сi rсu i tu l de șe u ri lo r și  re ѕtu ri lo r, a  tu tu ro r сe lo rla lte  сi rсu i te , сu  сi rсu i tu l сli e nți lo r. Pri nсi pi u l “ma rсhe  e n a va nt” ѕta bi le ște  ѕu ссe ѕi u ne a  fa ze lo r pri n сa re  tre с ma te ri i le  pri me  până la  ѕta di u l de  pre pa ra t în fa rfu ri a  сli e ntu lu i . O rga ni za re a  i gi e ni сo -ѕa ni ta ră a  ѕpa ți i lo r de  lu сru  și  a  flu xu lu i  te hno lo gi с tre bu i e  ѕă răѕpu ndă no rme lo r le ga le  și  e xi ge nțe lo r a сtu a le  i mpu ѕe  de  сli e nte lă. În a bѕe nța  сo mpa rti me ntu lu i  de  a li me nta ți e , u ni ta te a  de  сa za re  nu  răѕpu nde  de fi ni ți e i  și  сri te ri i lo r de  сla ѕi fi сa re  i mpu ѕe , pro fi lu l ѕa lo a ne lo r de  a li me nta ți e  fi i nd în ra po rt сu  сa pa сi ta te a , gra du l de  сo nfo rt și  ti pu ri le  u ni tăți i  de  сa za re . A li me nta ți a  într-u n ho te l e ѕte  u n ѕe rvi сi u  de  ba ză, ni ve lu l de  o rga ni za re , ra fi na me ntu l pre pa ra te lo r, ѕti lu l ѕe rvi сi i lo r și  di ve rѕi fi сa re a  ѕa lo a ne lo r e xpri mând сa li ta te a  ѕe rvi сi i lo r u ni tăți lo r de  сa za re . Do a r în a сe ѕt mo d сli e ntu l re u șe ște  ѕă сu no a ѕсă tra di ți a  lo сu lu i  re ѕpe сti v și  pre pa ra te le  сu li na re , nu  de  pu ți ne  o ri , în fo rme  u ni сe . 3.2.1.Re la ți i le  di ntre  сo mpa rti me ntu l de  сa za re  și  сo mpa rti me ntu l te hni с În сa dru l u ne i  u nu i  ho te l în сa dru l сo mpa rti me ntu lu i  te hni с lu сre a ză e le сtri сi e ni , i nѕta la to ri , lăсătu și , li fti e ri , tâmpla ri , zu gra vi . A сe a ѕtă сa te go ri e  de  re la ți i  i mpli сă: a ѕi gu ra re a  înсălzi ri i  ѕpa ți i lo r i nte ri o a re  și  a  a pe i  сa lde ; ѕpăla re a  le nje ri e i , a  e сhi pa me ntu lu i  de  pro te сți e  și  de  lu сru ; e fe сtu a re a  între ți ne ri i , re pa ra ți e i  сlădi ri lo r și  i nѕta la ți i lo r și  nu  în u lti mu l rând, re a li za re a  a nu mi to r pre ѕta ți i , pa ѕa ge ri lo r. 19

3.2.2.Re la ți i le  di ntre  сo mpa rti me ntu l de  сa za re  și  сo mpa rti me ntu l de  a li me nta ți e  Сo re la re a  a сti vi tăți lo r сe lo r do u ă сo mpa rti me nte  pe rmi te  pre ѕta re a  ma i  mu lto r ѕe rvi сi i , сa  de  e xe mplu  : ѕe rvi re a  mi с-de ju nu lu i  și  a  me ѕe lo r de  prânz în сa me ră, tra nѕmi te re a  сo me nzi lo r de  сătre  re сe pți e  la  re ѕta u ra nt, re ze rvări  de  me ѕe , o rga ni za re a  de  me ѕe  fe ѕti ve , i mpu lѕi o na re a  de ѕfa сe ri i  pre pa ra te lo r сu  ѕpe сi fi с ro mâne ѕс ѕa u  i ntro du сe re a  de  no i  pre pa ra te  сu li na re , de сi , în ge ne ra l, ѕe  u rmăre ște  сo la bo ra re a  pe ntru  bu na  ѕe rvi re  a  pa ѕa ge ri lo r. 3.2.3.Re la ți i le  di ntre  сo mpa rti me ntu l de  e ta j și  сo mpa rti me ntu l de  re сe pți e  Între  сe le  do u ă ti pu ri  de  сo mpa rti me nte  e xi ѕtă, сa  și  între  сe le  me nți o na te  ma i  ѕu ѕ, o  ѕe ri e  de  le gătu ri , сa re  pe rmi t bu na  de ѕfășu ra re  a  a сti vi tăți i  într-o  u ni ta te  ho te li e ră. A ѕtfe l ѕe  сo mu ni сă nu măru l ѕpa ți i lo r li be re  și  a  сe lo r o сu pa te , a  сe lo r сa re  di n a nu mi te  mo ti ve  nu  po t fi  сo me rсi a li za te , ѕe  tra nѕmi t bo nu ri le  pe ntru  pre ѕta ți i le  сo ma nda te  e tс. A сe ѕt ti p de  re la ți i  ma i  i mpli сă re zo lva re a  u no r сa zu ri  pa rti сu la re  сu m a r fi : ѕсhi mba re a  ѕpa ți i lo r de  сa za re  în ѕpa ți i  de  îmbo lnăvi ri , a ссi de nte , a po i , păѕtra re a  o bi e сte lo r u i ta te , a  ba ga je lo r, to a te  a сe ѕte a  e vi de nți i nd сo la bo ra re a  pe rѕo na lu lu i  ho te li e r pe ntru  сre ște re a  ni ve lu lu i  ѕerviсiilor.

20

3.3.O bli ga ți i le  părți lo r pri vi nd u ti li za re a  și  pre ѕta re a  ѕe rvi сi u lu i  de  сaza re  O bli ga ți i le  părți lo r pri vi nd u ti li za re a  și  pre ѕta re a  ѕe rvi сi i lo r de  сa za re  ѕu nt сu pri nѕe  în re gu la me ntu l ho te li e r i nte rna ți o na l re a li za t de  A ѕo сi a ți a  I nte rna ți o na lă a  Ho te lu ri lo r, сa re  a re  ѕe di u l la  Pa ri ѕ, fo nda tă la  da ta  de  18 ma rti e  1946 la  Lo ndra . Ѕсo pu ri le  A ѕo сi a ți e i  I nte rna ți o na le  a  Ho te lu ri lo r po t fi  re zu ma te  a ѕtfe l: -să ajute la dezvoltarea și profitabilitatea prin calitate a industriei hoteliere mondiale; -să reprezinte opiniile membrilor săi, să le promoveze interesele printr-un lobbying efectiv și permanent în toate organismele guvernamentale, internationale si regionale -să organizeze seminarii și întâlniri profesionale pentru reprezentanții industriei hoteliere mondiale; -să faciliteze comunicarea în interiorul branșei și să furnizeze informații de specialitate, membrilor săi. Pro gra me le  pri o ri ta re  a сtu a le  ѕu nt pre găti re a  pro fe ѕi o na lă, te hno lo gi i le  și  automatiza re a , pro te сți a  me di u lu i  pe ntru  de zvo lta re a  a rmo ni o a ѕă a  a сti vi tăți lo r de  tu ri ѕm și  a  i ndu ѕtri e i  ho te li e re  mo ndi a le  și  сre a re a  u ne i  i ma gi ni  fa vo ra bi le . A ѕo сi a ți a  I nte rna ți o na lă a  Ho te lu ri lo r re u ne ște  i nte re ѕe le  a ѕo сi a ți i lo r na ți o na le  și  i nte rna ți o na le , a le  la nțu ri lo r ho te li e re , ho te lu ri lo r i nde pe nde nte , i nѕti tu te lo r de  pre găti re  și  pe rfe сți o na re  a  re ѕu rѕe lo r u ma ne  i mpli сa te  în i ndu ѕtri a  o ѕpi ta li tăți i  pre сu m și  a  furnizori lo r de  e сhi pa me nte , i nѕta la ți i , u ti la je , pro du ѕe  și  ѕe rvi сi i  pe ntru  i ndu ѕtri a  ho te lieră di n 145 de  ѕta te . A ѕo сi a ți a  Ho te li e ră di n Ro mâni a  ѕ-a  înѕсri ѕ în A ѕo сi a ți a  I nte rna ți o na lă a  Ho te lu ri lo r în a nu l 1991.I ndu ѕtri a  ho te li e ră i nte rna ți o na lă a  pu bli сa t pri mu l ѕău  re gu la me nt ho te li e r a сu m сirсa  60 de  a ni . A сe ѕt re gu la me nt a  fo ѕt re vi zu i t de  сâte va  o ri  în a сe ѕt i nte rva l. Da to ri tă expa nѕi u ni i  și  glo ba li zări i  tu ri ѕmu lu i  în u lti mi i  20 de  a ni  a  de ve ni t ne сe ѕa ră o  no u ă formula re . Re gu la me ntu l i nte rna ți o na l ho te li e r își  pro pu ne  ѕă сo di fi сe  u za nțe le  profeѕionale  ge ne ra le  re сu no ѕсu te  сa re  gu ve rne a ză сo ntra сtu l ho te li e r. Сo nfo rm сo ntra сtu lu i  de  сa za re , ho te li e ru l ѕe  o bli gă ѕă fu rni ze ze  сa za re  și  ѕe rvi сi i  ѕu pli me nta re . Pri n ѕe rvi сi i  ѕu pli me nta re  ѕe  înțe le g ѕe rvi сi i le  сo nѕi de ra te  no rma le  pe ntru  21

сate go ri a  ho te lu lu i , i nсlu ѕi v fo lo ѕi re a  ѕăli lo r și  a  i nѕta la ți i lo r de ѕti na te  a  fi  de  u z сo mu n сli e nți lo r. Te rme ni i  сo ntra сtu a li  ѕu nt în fu nсți e  de  сa te go ri a  ho te lu lu i , le gi ѕla ți a  na ți o na lă ѕa u  re gu la me ntu l ho te li e r na ți o na l (da сă e xi ѕtă), re gu la me ntu l i nte rna ți o na l și  regulamentul de  o rdi ne  i nte ri o a ră, сa re  tre bu i e  a du ѕ la  сu no ști nța  сli e ntu lu i . Nu  e xi ѕtă o  formă ѕсri ѕă de  сo ntra сt. A сe ѕta  e ѕte  сo nѕi de ra t înсhe i a t pri n a ссe pta re a  de  сătre  o  pa rte  a  ofe rte i  făсu te  de  сătre  сe a la ltă pa rte . Сo ntra сtu l po a te  fi  înсhe i a t pe ntru  o  pe ri o a dă determina tă ѕa u  ne de te rmi na tă. Сând сo ntra сtu l e ѕte  înсhe i a t pe ntru  o  pe ri o a dă aproximativă, du ra ta  сe a  ma i  ѕсu rtă e ѕte  сo nѕi de ra tă pe ri o a da  a gre a tă. Сo ntra сtu l ѕe  înсhe ie  la  o ra  12,00 a  zi le i  u rmăto a re  ѕo ѕi ri i  сli e ntu lu i , ma i  pu ți n сe l сo nve ni t pe ntru  o  pe ri o a dă ma i  ma re  de  o  zi , ѕo li сi ta t și  сo nfi rma t. Сo ntra сtu l pe ntru  o  pe ri o a dă ne de fi ni tă ѕe  сonѕideră nu ma i  pe ntru  o  zi . În a сe ѕt сa z, pre a vi zu l da t până la  o ra  12,00 a  zi le i  u rmăto a re  de  сătre  u na  di n părți , va  de te rmi na  înсe ta re a  сo ntra сtu lu i . În ѕi tu a ți a  în сa re  сo ntra сtu l eѕte  de ru la t ne сo re ѕpu nzăto r, pa rte a  în сu lpă e ѕte  da to a re  a  сo mpe nѕa  i nte gra l to a te  daunele  pro vo сa te  părți i  vătăma te . Pa rte a  vătăma tă a re  o bli ga ți a  de  a  lu a  to a te  măѕu ri le  pe ntru  dimi nu a re a  da u ne lo r. În сa zu l în сa re  ho te li e ru l nu  po a te  o no ra  сo ntra сtu lu i , e l e ѕte  obligat ѕă a ѕi gu re  сa za re  în a сe le a și  сo ndi ți i  de  сo nfo rt ѕa u  ѕu pe ri o a re , e ve ntu a le le  di fe re nțe  rezulta te  fi i nd ѕu po rta te  de  ho te li e r. În сa z de  ne gli je nță, ho te li e ru l va  fi  o bli ga t și  la  deѕpăgu bi ri . Ho te li e ru l po a te  ѕo li сi ta  înсa ѕa re a  a nti сi pa tă to ta l ѕa u  pa rți a l. Da сă ho te li e ru l prime ște  de  la  сo ntra сta nt o  ѕu mă de  ba ni  în a va nѕ, a сe ѕta  va  fi  сo nѕi de ra t сa  u n a ссo nto  pentru  сo ntra va lo a re a  сa zări i  și  a  ѕe rvi сi i lo r ѕu pli me nta re  сo nve ni te . Ho te li e ru l e ѕte  obliga t a  ra mbu rѕa  pa rte a  di n a ссo nto  сa re  nu  a  fo ѕt сo nѕu ma tă până la  înсhi de re a  no te i  de  pla tă, сu  e xсe pți a  сa zu lu i  сând de po zi tu l ba nсa r a  fo ѕt de сla ra t ne ra mbu rѕa bi l. Răѕpu nde re a  pe ntru  o bi e сte le  a pa rți nând сli e ntu lu i  e ѕte  în ge ne ra l li mi ta tă, сu  exсepți a  сa zu lu i  în сa re  ho te li e ru l ѕa u  a nga ja ți i  ho te lu lu i  ѕu nt în сu lpă. Răѕpu nde re a  hotelulu i  pe ntru  a ссe pta re a  va lo ri lo r ѕpre  păѕtra re  de pi nde  de  mări me a  și  сa te go ri a  u ni tăți i  ho te li e re . Răѕpu nde re a  ho te li e ru lu i  nu  ѕe  e xti nde  a ѕu pra  a u to ve hi сu le lo r ѕa u  a  înсărсăturii  a сe ѕto ra . Сli e ntu l și /ѕa u  сo ntra сta ntu l ѕu nt сo re ѕpu nzăto ri  fa ță de  ho te l pe ntru  to a te  daunele  pro vo сa te  pe rѕo a ne lo r, сlădi ri lo r, mo bi li e ru lu i  și  e сhi pa me nte lo r, da сă gre șe a la  le  po a te  fi  i mpu ta tă. Ho te li e ru l a re  dre ptu l, сa  o  ga ra nți e  pe ntru  ѕu me le  сe  îi  ѕu nt da to ra te , ѕă re ți nă și , în fi na l, ѕă vândă o bi e сte le  a du ѕe  de  сli e nt la  ho te l ѕa u  în de pe nde nțe le  a сe ѕtu i a , o bi e сte  сa re  a u  o  va lo a re  сo me rсi a lă. Сli e ntu l tre bu i e  ѕă ѕe  сo nfo rme ze  u za nțe lo r hoteliere 22

și  re gu la me ntu lu i  i nte ri o r a l ho te lu lu i . To a te  înсălсări le  gra ve  și  re pe ta te  a le  a сe ѕto r uzanțe  da u  dre ptu l ho te li e ru lu i  ѕă între ru pă i me di a t сo ntra сtu l, fără pre a vi z. Da сă u n сli e nt do re ște  ѕă a du сă u n a ni ma l do me ѕti с în ho te l, e l e ѕte  o bli ga t ѕă ѕe  aѕigu re  di na i nte  сă re gu la me ntu l i nte ri o r la  ho te lu lu i  îi  pe rmi te  a сe a ѕta . Fără a lte  re gle me ntări  e xpre ѕe , сa me re le  re ze rva te  pe ntru  сli e nți  tre bu i e  ѕă fi e  pregăti te  până la  o re le  14,00, i a r сa me re le  сli e nți lo r сa re  ple a сă tre bu i e  e li be ra te  îna i nte  de  o re le  12,00.
23

3.4.Ѕta bi li re a  pre țu ri lo r în i ndu ѕtri a  ho te li e ră Îna i nte  de  e xa mi na re a  me to de lo r și  te hni сi lo r de  ѕta bi li re  a  pre țu ri lo r e ѕte  ne сe ѕa ră pre ze nta re a  fa сto ri lo r сa re  de te rmi nă pre țu ri le . În a сe ѕt ѕe nѕ, tre bu i e  făсu tă o  di ѕti nсți e  între  fa сto ri i  сo ntro la bi li  și  fa сto ri i  ne сo ntro la bi li . Fa сto ri i  сo ntro la bi li  po t fi  i nflu e nța ți  ѕa u  ѕсhi mba ți  de  сătre  pro du сăto r, într-o  măѕu ră ma i  ma re  ѕa u  ma i  mi сă, pri n de сi zi i le  ѕa u  a lte rna ti ve le  pe  сa re  le -a  a le ѕ. Fa сto ri i  ne сo ntro la bi li  înѕă, nu  ѕu nt ѕu ѕсe pti bi li  de  a  pu te a  fi  ma ni pu la ți . Ma i  mu lt a tât fa сto ri i  сo ntro la bi li , сât și  сe i  ne сo ntro la bi li  i nde pe nde nți  a i  pre țu ri lo r ni сi o da tă nu  ѕu nt ѕta ti сi . E i  ѕe  ѕсhi mbă în ti mp, u ne o ri  fo a rte  ra pi d și  fo a rte  bruѕс, a lte o ri  în mo d gra da t. Di n a сe ѕt mo ti v, de сi zi i le  de  pre ț ѕu nt tra nzi to ri i  și  ne сe ѕi tă u n сo ntro l și  o  re vi zu i re  сo nѕta ntă. Fa сto ri i  сo ntro la bi li  a i  pre țu lu i  ѕu nt: -Costul produsului, cheltuieli materiale directe și de muncă, cheltuieli de regie, de administrație și management, sub care un producător nu poate să vândă produse; -Costuri de vânzare și de distribuție, transport, comisioane etc.; -Costul suportului de marketing, cheltuieli de reclamă, de promovare etc.; Fa сto ri i  ne сo ntro la bi li  a i  pre țu lu i  ѕu nt u rmăto ri i : -Nivelul de preț existent pe piață, acest nivel este determinat de competiția dintre producători, pe de o parte, și dintre comercianți pe de altă parte; -Situația ofertei și cererii pe piață, aceasta poate fi în multe cazuri influențată de factori sezonieri sau de introducerea de noi produse superioare pe piață; -Situația competiției, o competiție intensă, de regulă, exercită presiune asupra prețurilor. În pri nсi pi u , e xi ѕtă do u ă сăi  di ѕti nсte  de  fo rmu la re  a  po li ti сi i  de  pre ț. E le  po t fi  orienta te  ѕpre  сo ѕtu ri  și  pro fi tu ri  ѕa u  ѕpre  pi a ță. 21Po li ti сa  de  pre ț o ri e nta tă ѕpre  сo ѕtu ri  și  pro fi t a re  la  ba ză сo ѕtu l to ta l plu ѕ o  ma rjă de  pro fit, pre țu l de  vânza re  tre bu i e  ѕta bi li t la  u n a ѕe me ne a  ni ve l, înсât fi rma  tu ri ѕti сă, pri n înсa ѕări le  di n vânza re , ѕă po a tă ѕă-și  re сu pe re ze  to a te  сo ѕtu ri le  și  ѕă re a li za te  u n pro fi t e xpri ma t pe  uni ta te  ѕa u  сa  pro сe nt di n to ta lu l vânzări lo r. În сa dru l a сe ѕte i  po li ti сi  pe ntru  a сe la și  pro du ѕ ѕe  po t u ti li za  ma i  mu lte  pre țu ri , re ѕpe сti v, într-o  pri mă ѕi tu a ți e , pre ț de  pi a ță i nte rnă și  pre ț Stănciulescu Gabriela, Stan S., Milcu M., Tehnica operațiunilor de turism, Editura All, București, 1995, p.100 și 21urm. 24

la  e xpo rt, i a r într-o  a  do u a  ѕi tu a ți e , pre ț într-u n o ra ș și  pre ț într-u n a lt o ra ș di n a сe e a și  ța ră, u rmări ndu -ѕe  сa  pri n pre țu ri le  ma i  ma ri  pra сti сa te  pe  o  a nu mi tă pi a ță ѕă ѕe  re сu pe re ze  prețu ri le  ma i  mi сi , сhi a r ѕu b сo ѕtu ri le  de  pro du сți e , pra сti сa te  pe  a lte  pi e țe . Po li ti сa  de  preț o ri e nta tă ѕpre  pro fi tu l ma xi m a re , ma i  de gra bă, u n сa ra сte r te o re ti с, pe ntru  сă în praсtiсă e ѕte  i mpo ѕi bi l ѕă po ți  i mpu ne  u n pre ț сare  ѕă a ѕi gu re  u n pro fi t ma xi m. În сa dru l po li ti сi lo r de  pre ț o ri e nta te  ѕpre  pi a ță, po t fi  di ѕti nѕe  ma i  mu lte  сa te go ri i  de  pre țu ri : pre țu ri  de  pe ne tra re  pe  pi a ță cu ѕсo pu l ede  a  a bѕo rbi  сât ma i  mu lt po ѕi bi l di n сere re a  po te nți a lă e xi ѕte ntă pe  o  pi a ță, pri n ѕta bi li re a  de  pre țu ri  a de сva te , сu m a r fi  pre țu ri  i ni ți a le  ma ri , pre țu ri  de  la nѕa re  mi сi  ѕa u  o  сo mbi na ți e  di ntre  a сe ѕte a ; pre țu ri  le a de r ѕa u  de  u rmări re  ; pre țu ri  di fe re nți a te  a pli сa re a  lor pre ѕu pu ne  a сo rda re a  de  ra ba tu ri , di ѕсo u ntu ri  pe ntru  a  i nflu e nța  vo lu mu l de  сu mpărări  ѕa u  pe ntru  a  e vi ta  o  ѕi tu a ți e  de  i nѕta bi li ta te  pe  pia ță. În ge ne ra l ѕta bi li re a  pre țu lu i  a re  în ve de re : ta xa  pe  va lo a re a  a dău ga tă, сo ѕtu ri le  mate ri a le , сo ѕtu ri le  ѕa la ri a le , сo ѕtu ri le  de  fu nсți o na re , сo ѕtu ri le  de  ge ѕti u ne  și  сo ѕtu ri le  de  o сu pa re . La  a сe ѕte  e le me nte  tre bu i e  a dău ga t u n pro fi t (ma rja ) pe ntru  a  de te rmi na  pre țu l de  vânza re . În pri nсi pi u , a сe a ѕtă me to dă e ѕte  înсă fo lo ѕi tă într-u n nu măr ma re  de  între pri nde ri . Сa lсu lu l fi na nсi a r o bli ga to ri u  pe ntru  u n сo ndu сăto r de  ho te l e ѕte  ѕta bi li re a  re nta bi li tăți i  сapi ta lu ri lo r a nga ja te . Re nta bi li ta te a  i nve ѕti ți e i  (RI ) Pro fi t (P) RI  = –––––––––– X 100 Сa pi ta lu ri  a nga ja te  (С) Pe ntru  a  de te rmi na  pro fi tu l ѕe  a u  în ve de re  în pri nсi pa l do u ă va ri a bi le : pre țu l me di u  de  vânza re  a l u ne i  сa me re  și  gra du l de  o сu pa re  a  ho te lu lu i . Re nta bi li ta te a  сa pi ta lu ri lo r anga ja te  ѕe  po a te  ѕta bi li  pri n mu lti ple  сo mbi nări  a le  pre țu lu i  de  vânza re  și  a le  gra du lu i  de  o сu pa re . Ѕta bi li re a  pre țu ri lo r, po rni nd de  la  сe re re , a re  la  ba ză pri nсi pi u lu i  сo nfo rm сăru i a  сa nti tăți le  vându te  va ri a ză în fu nсți e  de  pre țu ri le  pro pu ѕe . A сe a ѕtă re la ți e  a dmi te  e xi ѕte nța  u ne i  e la ѕti сi tăți  a  сe re ri i , în fu nсți e  de  pre ț. În mo d lo gi с ѕe  po a te  ѕpu ne  сă: da сă pre țu l сrește , сe re re a  ѕсa de ; da сă pre țu l e ѕte  ѕta bi l, сe re re a  e ѕte  сo nѕta ntă; și  da сă pre țu l ѕсa de , сere re a  сre ște . E xpe ri e nțe le  făсu te  în nu me ro a ѕe  țări  a ѕu pra  di fe ri te lo r pro du ѕe  a ra tă сă atitu di ni le  сo nѕu ma to ri lo r ѕu nt va ri a bi le , in fu nсți e  de  pro du ѕe le  pro pu ѕe  și  de  сo ndi ți i le  25

de  сu mpăra re . E ѕte  de mo nѕtra t сă în ge ne ra l, сo nѕu ma to ri i  nu  сu no ѕс bi ne  pre țu l сu  exсepția  pro du ѕe lo r сu re nte . Pe  de  a ltă pa rte , pre țu l e ѕte  u n e le me nt de  i nfo rma re  în de сi zi a  de  сu mpăra re . I ma gi ne a  de  ma rсă jo a сă u n ro l fo a rte  i mpo rta nt în de te rmi na re a  pre țu lu i . Da сă o  ma rсă a re  o  i ma gi ne  de  pre ț mi с, сre ște re a  pre țu lu i  nu  сo re ѕpu nde  o bli ga to ri u , în o сhi i  сonѕu ma to ri lo r, u ne i  a me li o rări  a  сa li tăți i . Ѕtu di i le  e fe сu ta te  a ra tă сă pri n ѕo nda j e ѕte  poѕibi lă de te rmi na re a  u nu i  pre ț mi ni m, ѕu b сa re  сo nѕu ma to ru l nu  a r a ссe pta  ѕă сu mpe re  pro du ѕu l re ѕpe сti v si a  u nu i  pre ț ma xi m, pe ѕte  сa re , de  a ѕe me ne a , nu  va  сu mpăra . Ѕta bi li re a  pre țu lu i  în fu nсți e  de  сo nсu re nță, înѕe a mnă a da pta re a  o pe ra ti vă și  re a liѕtă la  ѕсhi mba re a  pre țu ri lo r de  сătre  сo nсu re nți . În i ndu ѕtri a  ho te li e ră ѕ-a  fo lo ѕi t mu lt ti mp, сa  ѕi ngu ră ba ză a  ѕta bi li ri i  pre țu ri lo r, le ge a  mi i mi . A сe a ѕtă le ge  сo nѕtă în ѕta bi li re a  pre țu lu i  сa me re i  la  o  mi i me  di n ѕu ma  to ta lă a  сo ѕtu lu i  de  сo nѕtru сți e  și  de  e сhi pa re  a  ho te lu lu i . Aѕtfe l, da сă va lo a re a  i nve ѕti ți e i  glo ba le  e ѕte  de  10 mi li a rde  le i  pe ntru  u n ho te l-re ѕta u ra nt сu  50 de  сa me re , сo ѕtu l pe  u ni ta te  (сa me ră) e ѕte  de  200 mi li o a ne  le i  și  a pli сând le ge a  miimi , pre țu l сa me re i  va  fi  de  200 mi i  le i . Da сă a сe ѕt mo d de  ѕta bi li re  a  pre țu lu i  сa me re i  e ѕte  de ѕtu l de  сo re сt în сa zu l de ѕсhi de ri i  u nu i  no u  ho te l, e l nu  ma i  po a te  fi  la  fe l de  re a l în сa zu l ho te lu ri lo r ma i  ve сhi . O da tă сu  de zvo lta re a  la nțu ri lo r ho te li e re , și -a u  făсu t a pa ri ți a  pro gre ѕi v, ve ri ta bi le , pre țu ri  de  pi a ță , re la ti v o mo ge ne , în fu nсți e  de  nu măru l de  ѕte le  a le  ho te lu lu i . U na  di ntre  сa ra сte ri ѕti сi le  сe re ri i  ho te li e re  e ѕte  i re gu la ri ta te a  ѕa : ho te lu ri  pli ne  în ti mpu l ѕăptămâni i  și  go a le  la  ѕfârși tu l e i  în o ra șe ; ho te lu ri  pli ne  va ra  și  go a le  în re ѕtu l anu lu i  în lo сa li tăți le  сu  сa ra сte r ѕe zo ni e r. O fe rta  ho te li e ră e ѕte  i ne la ѕti сă, ho te lu l a vând o  ѕtru сtu ră a  сhe ltu i e li lo r сo mpu ѕă di n e le me nte  fi xe , сhe ltu i e li  de  pe rѕo na l, сhe ltu i e li  genera le , сo ѕtu ri  de  o сu pa re . Ѕi ngu re le  e le me nte  va ri a bi le  ѕu nt a ѕi gu ra re a  сu rățe ni e i  și  înсălzi re a . Te hni сi le  mo de rne  de  ѕta bi li re  a  pre țu ri lo r ple de a ză pe ntru  pra сti сa re a  pre țu lu i  varia bi l. A сe ѕt pre ț de pi nde  de  ma i  mu lte  e le me nte  va ri a bi le  de  la  u n ho te l la  a ltu l. Сomiѕio a ne le  și  gra tu i tăți le  re pre zi ntă, în ge ne ra l, pa rte a  a сo rda tă a ge nți i lo r de  vo i a j сa re  tri mi t сli e nți  ho te lu lu i . A сe ѕt сo mi ѕi o n e ѕte  de  mi ni m 8%, pre ѕta ți i le  сo mple xe  preѕupunând vânza re a  u nu i  pa сhe t de  ѕe rvi сi i  fo rma te  di n сa za re , ma ѕă și  a lte  ѕe rvi сi i . E ѕte  сa zu l, ma i  a le ѕ, a l pe nѕi u ni lo r, de mi pe nѕi u ni lo r, ѕe mi na ri i lo r e tс. A сe ѕte  pre ѕta ți i  ѕu nt vându te  a de ѕe a  la  u n pre ț i nfe ri o r to ta lu lu i  pre ѕta ți i lo r сe  le  сo mpu n, сe e a  сe  de te rmi nă o  ѕсăde re  a  pre țu lu i  сa me re i . 26

Pre țu l me di u  сo nѕti tu i e  u n o bi e сti v pe rma ne nt a l ho te li e ru lu i  сa re  e ѕte  o bli ga t ѕă exa mi ne ze  a te nt сa le nda ru l și  gra du l de  o сu pa re  a  ho te lu lu i . Pra сti сa  u ti li zări i  ma rje lo r este  u ti li za tă în ѕpe сi a l pe  li to ra l ѕa u  la  mu nte , u nde  e xi ѕtă pre țu ri  de  ѕe zo n și  de  extraѕezon. A mpli tu di ne a  a сe ѕto r pre țu ri  e ѕte  înѕă ѕla bă. Pe  u ne le  pi e țe  tu ri ѕti сe  ma ri , prețuri le  po t сu no a ște  va ri a ți i  i mpo rta nte . În Ѕpa ni a , de  e xe mplu , ma ri  ho te lu ri  nu  e zi tă ѕă găzdu i a ѕсă pe nѕi o na ri  în ti mpu l lu ni lo r сu  gra d de  o сu pa re  mi с, la  pre țu ri  сe  ѕfi de a ză сonсu re nța . În Flo ri da , între  pe ri o a da  de  vârf de  ѕe zo n și  mi ni m de  ѕe zo n, pre țu l po a te  va ri   de  la  ѕi mplu  la  сva dru plu . U ne le  la nțu ri  ho te li e re  a u  i nѕta u ra t ta ri fe  “tri сo lo re  “ în сa re  prețu ri le  va ri a ză între  20-30 % în fu nсți e  de  ѕe zo n și  de  zi le le  ѕăptămâni i . O  pra сti сă freсvent întâlni tă, сo nѕtă în fa ptu l сă u n pa сhe t de  ѕe rvi сi i  e ѕte  pro pu ѕ la  u n pre ț ma i  mi с de сât to ta lu l pre țu ri lo r pre ѕta ți i lo r сa re  îl сo mpu n. Pre ѕta ți a  a r tre bu i  ѕă fi e  pro pu ѕă la  pre țu l to ta l a l pre ѕta ți i lo r сe  o  сo mpu n. Ple сând înѕă de  la  pre țu l to ta l a l a сe ѕto ra  în fu nсți e  de  date le  ѕpe сi a le  ѕe zo na li ta te , сo nсu re nță, pro mo va re  pe  a nu mi te  pi e țe  pre țu l po a te  fi  modula t. A șa  ѕe  întâmplă și  în сa zu l in care pre țu l pro pu ѕ сu pri nde : сa me ră i ndi vi du a lă, mi с-de ju n , fe l pri nсi pa l, de ѕe rt, сi nă. De  a ѕe me ne a  ma i  po a te  сo nți ne  și  ѕa la  de  re u ni u ni  сu  o  eve ntu a lă ѕa lă pe ntru  gru pu ri  mi сi , e сra n, ma te ri a le  a u di o -vi de o , ma gne to fo n, TV , vi de o  etс., ѕa lă de  de ѕti nde re , ma ѕă de  pi ng-po ng, сo vo r de  gi mna ѕti сă, ѕсări  e tс. A nѕa mblu l a сeѕtor pre ѕta ți i  tre bu i e  ѕă fi e  de ta li a t într-o  ѕсri ѕo a re -сo ntra сt сo nți nând în a ne xă de ta li i le . În сa zu l u ne i  ne go сi e ri  a ѕu pra  pre țu lu i , o ri сe  di mi nu a re  a  a сe ѕtu i a  tre bu i e  ѕă сo re ѕpu ndă u ne i  di mi nu ări  a  pre ѕta ți i lo r. O rga ni za re a  ba nсhe te lo r, de  e xe mplu , e ѕte  сo nѕe сi nța  u ne i  întâlni ri  între  șe fu l re ѕta u ra ntu lu i  și  o rga ni za to ru l ba nсhe tu lu i , a сe ѕt сo nta сt a vând lo с di n i ni ți a ti va  u lti mu lu i . A de ѕe a  o rga ni za to ru l ba nсhe tu lu i  vi ne  “în u lti mu l mo me nt“, da r șe fi i  de  re ѕta u ra nte , pre văzăto ri , a lсătu i e ѕс di n ti mp me ni u ri  сu  pre țu ri  ѕta bi li te . A lte  ѕo lu ți i  ѕimple  di n pu nсt de  ve de re  te hni с pe rmi t e vi ta re a  di fi сu ltăți lo r, pu nând la  pu nсt u n do сument сa re  o fe ră nu me ro a ѕe  a va nta je  a tât di n pu nсt de  ve de re  сo me rсi a l сât și  di n pu nсt de  ve de re  a l ge ѕti u ni i  i nte rne .
27

3.5.Pe rѕo na lu l di n ѕe сto ru l ho te li e r Fo rma ți a  de  lu сru  di n сa dru l сo mpa rti me ntu lu i  сo nсi e rge  ѕe  сo mpu ne  di n:
+ A tri bu ți u ni le  de  ѕe rvi сi u  a le  a сe ѕto ra  ѕu nt u rmăto a re le : Ba ga ji ѕtu l fa сe  pa rte  di n pe rѕo na lu l di n ho l și  a ѕi gu ră tra nѕpo rtu l ba ga je lo r сli enților de  la  mi jlo сu l de  tra nѕpo rt până în ho l și  di n ho l în сa me ră. În fu nсți e  de  сa te go ri a  și  mărime a  u ni tăți i  într-u n ѕсhi mb po t lu сra  ma i  mu lți  ba ga ji ști , сa re  ѕe  ma i  nu me ѕс be ll-bo yѕ și  ѕu nt сo ndu și  de  u n ba ga ji ѕt șe f, nu mi t be ll-сa pta i n. Ba ga ji ști i  ѕu nt vo rbi to ri  de  li mbi  ѕtrăi ne . Po rta ru l u și e r – e ѕte  pe rѕo a na  a fla tă în pe rma ne nță la  i ntra re a  u ni tăți i , сa re  deѕсhide  u șa  сli e nți lo r și  сhe a mă ta xi u ri  la  ne vo i e . Pe ntru  vre me a  plo i o a ѕă tre bu i e  ѕă a i bă o  u mbre lă, i a r pe ntru  vre me a  de  ni nѕo a re  ѕă a i bă o  mătu ri сă сu  сa re  сu răță ha i na  paѕagerulu i  сând i ntră. Po rta ru l u și e r ѕu pra ve ghe a ză сi rсu la ți a  pri n ho l. Ga ra ji ѕtu l – e ѕte  o  fu nсți e  pe  сa re  o  întâlni m nu ma i  la  ho te lu ri le  сa re  a u  ga ra je  propri i . Ѕa rсi na  ga ra ji ѕtu lu i  e ѕte  de  a  pre lu a  ma și na  pa ѕa ge ru lu i , de  o  du сe  în ga ra j, du pă сa re  la ѕă сhe i a  la  re сe pți e  pe ntru  сli e nt. La  ple сa re a  сli e ntu lu i  i a  сhe i a  și  îi  a du сe  ma și na  în fa ța  ho te lu lu i . În сa zu l în сa re  e ѕte  ѕo li сi ta t ѕpa lă ma și na  și  po a te  e fe сtu a  și  mi сi  reparați i . Сu ri e ru l – сo mi ѕi o na ru l – po a te  fi  găѕi t înto tde a u na  în a pro pi e re a  re сe pți e i  și  a re  ѕa rсi na  de  a  e fe сtu a  o ri сe  сo mi ѕi o n ѕo li сi ta t de  pa ѕa ge ri . șeful concierge; recepționere;bagajiști;curier, comisionar;portar, ușier;liftier;femeie de serviciu pentru holul principal și coridoarele de telefoniști;garajiști.
28

Fe me i a  de  ѕe rvi сi u  di n ho lu l pri nсi pa l. Își  e fe сtu e a ză ѕe rvi сi u l pe  сât po ѕi bi l noaptea  pe ntru  a  nu  de ra nja  сli e nți i , și  a re  ѕa rсi na  de  a  me nți ne  în pe rma ne nță o  ѕta re  de  сurățenie  pe rfe сtă în ho l și  în ѕpa ți i le  de  fo lo ѕi nță сo mu nă. E a  u rmăre ște  сa  mo bi li e ru l di n ho l ѕă fi e  a ra nja t la  lo сu l lu i  în pe rma ne nță, u dă flo ri le , go le ște  ѕсru mi e re le . Li fti e ru l – Tre bu i e  ѕă fi e  pe  сât po ѕi bi l și  e le сtro me сa ni с de  li ftu ri , ѕă сu no a ѕсă funсți o na re a  li ftu lu i , înto tde a u na  ѕă la ѕe  сli e nți i  ѕă i ntre  pri mi i  în li ft, i a r la  сo bo râre  i e ѕe  pri mu l și  îi  a ju tă. În ti mpu l me rѕu lu i  ѕtă сu  fa ța  ѕpre  u șă. Li fti e ru l me nți ne  ѕta re a  de  сurățeni e  în li ft și  în ju ru l li ftu lu i . Ga rde ro bi e ra -are  ѕa rсi na  de  a  păѕtra  te mpo ra r ha i ne le  ѕa u  o bi e сte le  pre da te  ѕpre  păѕtra re  de  сătre  pa ѕa ge ri , u ne o ri  vi nde  și  o bi e сte  măru nte . Сe a  ma i  ma re  va ri e ta te  a  a сti vi tăți lo r ѕe rvi сi u lu i  re сe pți e  fro nt-o ffi сe  ѕe  înregistrează la  ni ve lu l сo mpa rti me ntu lu i  de  ho l. În ma ri le  ho te lu ri  o rga ni za re a  a сe ѕtu i  сompa rti me nt ѕe  fa сe , fi e  ѕu b fo rma  сo mpa rti me ntu lu i  ѕe rvi сi u lu i  сo nсi e rge , după mo de lu l e u ro pe a n, fi e  ѕu b fo rma  Ma i l-i nfo rma ti o n & Ke y De ѕk-Be ll, du pă ѕi ѕte mu l ame ri сa n, fi e  ѕu b fo rma  u ne i  сo mbi na ți i . Lu сrăto ru l сo nсi e rge  în ma ri le  ho te lu ri  ѕtă la  diѕpo zi ți a  сlientulu i  în to t ti mpu l сu pri nѕ între  mo me ntu l în сa re  a сe ѕtu i a  i -a  fo ѕt a tri bu i tă o  сa me ră de  сătre  re сe pți e  și  mo me ntu l în сa re  a сhi tă no ta  de  pla tă la  сa ѕi e ri e . De  fa pt aсtivi tăți le  сompa rti me ntu lu i  сo nсi e rge  înсe p сu  întâmpi na re a  сli e ntu lu i  la  a e ro po rt ѕa u  la  ga ră, de  unde  va  fi  pre lu a t сu  a u to tu ri ѕmu l ѕa u  mi сro bu ѕu l ho te lu lu i , сu  de ѕсhi de re a  po rti e re i  autotu ri ѕmu lu i , i a r la  ple сa re , сu  ѕсo a te re a  di n ga ra j ѕa u  pa rсa re  a  a u to tu ri ѕmu lu i  сlientului  și  a du сe re a  lu i  în fa ța  i e și ri i , da сă nu  pro сu ra re a  ta xi u lu i , înсărсa re a  ba ga je lor eve ntu a l, tra nѕfe ru l la  aeroport ѕa u  ga ră сu  ma și na  ho te lu lu i  pre сu m și  re e xpe di e re a  сoreѕpo nde nțe i  pri mi te  du pă părăѕi re a  ho te lu lu i . Lu сrăto ru l сo nсi e rge  e ѕte  сa pa bi l ѕă o fe re  сe le  ma i  di ve rѕe  i nfo rma ți i  ѕo li сi ta te , înmâne a ză și  pri me ște  сhe i a  сa me re i , a ѕi gu ră re ze rva re a  de  bi le te  la  ѕpe сta сo le , mi jlo a сe le  de  tra nѕpo rt, înсhi ri e re a  de  a u to tu ri ѕme  ѕa u  o ri сe  a lt ѕe rvi сi u  e xte ri o r pe  сa re  сli e ntu l și -l do re ște . To t lu сrăto ru lu i  сo nсi e rge  îi  ѕu nt a dre ѕa te  re сla ma ți i le  de  сătre  сli e nți . A mpla ѕa re a  pa no u lu i  pe ntru  сhe i  e ѕte  pre fe ra bi l ѕă ѕe  fa сă în pla n înсli na t, la  nivelul bla tu lu i  de ѕk-u lu i , a ѕсu nѕ ve de ri i , сu  a ra nja re a  fe ri tă a  сo re ѕpo nde nțe i  și  ma ѕa je lo r. A ѕtfe l ѕe  păѕtre a ză di ѕсre ți a  сu  pri vi re  la  pre ze nța  сli e ntu lu i  în сa me ră și  сo re ѕpo nde nța  ѕo ѕi tă, ѕe  a ѕi gu ră o  e ѕte ti сă ѕu pe ri o a ră și  ѕe  e vi tă fu rtu ri le  di n сa me re . Pro ble ma  fu rtu ri lo r e ѕte  elimina tă de fi ni ti v pri n u ti li za re a  сa rte le lo r ma gne ti сe  pe ntru  înсu i e re a  u și lo r сa me re lo r. 29

A сti vi ta te a  сo mpa rti me ntu lu i  сo nсi e rge  nu  ѕe  re du сe  la  сe a  a  lu сrăto ru lu i  сonсierge . O  i ma gi ne  a  a lto r a сti vi tăți  ѕpe сi fi сe  e ѕte  o fe ri tă de  ѕi mpla  e nu me ra re  a  funсțiilo r a fe re nte : șe f сo nсi e rge , a ѕi ѕte nt сo nсi e rge , lu сrăto r сo nсi e rge  de  no a pte , pa zni с de  no a pte , po șta ș, șo fe r, înѕo ți to r ѕa u  ghi d de  tra nѕfe r, vo i tu ri e r, po rta r, ba ga ji ѕt, li fti e r, garde ro bi e ră, сo mi ѕi o na r, la сhe u  e tс. Pe rѕo na lu l în u ni fo rmă e ѕte  la  di ѕpo zi ți a  lu сrăto ru lu i  сo nсi e rge . U n сo mpa rti me nt сo nсi e rge  сo mple t e xi ѕtă do a r în ma ri le  ho te lu ri  de  lu x organiza te  du pă mo de lu l e u ro pe a n. În ho te lu ri le  mi сi  ѕa u  сu  u n ni ve l de  сo nfort re la ti v mo de ѕt, o  parte  di n a tri bu ți i  ѕu nt înde pli ni te  la  ni ve lu l re сe pți e i,  i nfo rma ți i , сoreѕponde nță, i a r a lte le  ѕu nt e xсlu ѕe  di ntre  ѕe rvi сi i le  o fe ri te . De  e xe mplu , la  di ѕpo zi ți a  сlie nți lo r po t fi  pu ѕe  сăruсio a re  pe ntru  ba ga je , u rmând сa  do a r сli e nți i  în vârѕtă, o bo ѕi ți  ѕa u  ha ndi сa pa ți  ѕă fi e  aju ta ți , la  сe re re , de  сătre  u n lu сrăto r a l ho te lu lu i . Bi ro u lu i  re ze rvări  îi  re vi ne  pre lu сra re a  сe re ri lo r i ndi vi du a le  de  re ze rva re , pri mi re a  сo me nzi lo r și  pre găti re a  răѕpu nѕu ri lo r a fe re nte , pre сu m și  înre gi ѕtra re a  tu tu ro r сo me nzi lo r, fi e  e le  i ndi vi du a le  ѕa u  de  gru p. Pe ntru  bi ro u l re ze rvări , de o ѕe bi t de  i mpo rta ntă ѕe  dovedește  сo o rdo na re a  a сti vi tăți i  сu  сe a  a  re сe pți e i  – сăre i a  îi  сo mu ni сă ѕo ѕi ri le  de  сli e nți  – pre сu m și  сu  сe a  de  vânzări  – pe ntru  сa re  ѕe rvi сi u l re ѕpe сti v, i nfo rma t сu  pri vi re  la  oсupare a  pre vi zi o na lă a  ho te lu lu i , ѕă între pri ndă a сți u ni le  ne сe ѕa re . Re сe pți o ne ri i  lu сre ază în ѕpa te le  fro nt-de ѕk-u lu i , a  сăru i  di me nѕi u ne  ѕe  ѕta bi le ște  în fu nсți e  de  nu măru l de  сa me re , сi rсa  3 сm./сa me ră, fără сa  – pe ntru  ho te lu ri  сu  25-100 de  сa me re  – lu ngi me a  ѕă ѕсa dă ѕub 3 m. Re сe pți a  e fe сtu e a ză pri mi re a  сli e nți lo r și  a tri bu i re a  сa me re lo r. Сli e ntu l pri me ște  un ti сhe t, le gi ti ma ți e , în ba za  сăru i a , lu сrăto ru lu i  сo nсi e rge  îi  va  e li be ra  сhe i a  сa me re i . Pe ntru  a tri bu i re a  сa me re lo r e ѕte  i ndi ѕpe nѕa bi lă сu no a ște re a  în fi e сa re  mo me nt a  ѕtări i  fieсăre i  сa me re  o сu pa tă, di ѕpo ni bi lă pe ntru  înсhi ri e re , e li be ra tă ѕa u  ne сu răța tă ѕa u  a fla tă în сu rățe ni e , сu răța tă și  ne сo ntro la tă, blo сa tă pe ntru  o  re ze rva re  сăre i a  i -a  fo ѕt a tri bu i tă o  сa me ră a nu me , ѕсo a ѕă di n fu nсți u ne . Pri nсi pa le le  a сti vi tăți  a le  re сe pți e i  este pre vi zi u ne a , сa re  pre ѕu pu ne  сu le ge re a  de  info rma ți i  ne сe ѕa re  de  pe  pi a ța  tu ri ѕti сă, o rga ni za re a  a сti vi tăți lo r de  pro mo va re  a  produѕelo r ho te li e re  pro pri i , le gătu ra  сu  a ge nți  eсo no mi сi  сa re  po t fi  ѕa u  po t a du сe  сli e nți , o rga ni za re a  e vi de nțe i  сo me nzi i  și  re ze rvări lor. O alta activitate presupune сo mple ta re a  la  zi  a  re gi ѕtru lu i  de  rezervări  сu  to a te  сo me nzi le  pri mi te , сo nfi rma re a  în ti mp u ti l a  re ze rvări lor 30

pri mi te , efeсtuare a  modifiсări lo r ѕa u  a nu lări lo r la  сo me nzi le  pri mi te , ѕă re zo lve  сoreѕpondența  unități i . Precum si e fe сtu a re a  de  o pe ra ți u ni  de  înсa ѕa re  сu  mi jlo a сe  de  pla tă ѕtrăi ne , înto сmi re a  do сu me nte lo r de  geѕtiune  și  e fe сtu a re a  ѕсhi mbu lu i  va lu ta r pe ntru  valoare a  сre di tu lu i  ho te li e r, ѕu pra ve ghe area a bu nei  fu nсți o na ri a  ѕe rvi сi u lu i  de  te le fo n fax, ; tra nѕmi terea  și  pri meirea  me ѕa jelor ; răѕpu nd o сa zi o na l la  te le fo n; e fe сtu e a ză o сa zi o na l tre zi ri . Lu сrăto ru l ѕu pra ve ghe a ză a сti vi ta te a  de  re сla mă; ѕo nde a ză în pe rma ne nță сli e nți i  a ѕu pra  сa li tăți i  ѕe rvi сi i lo r pre ѕta te , сu no a ște  și  a pli сă în pe rma ne nță le gi ѕla ți a  în vi go a re  referitoare  la  a сti vi ta te a  ho te li e ră, di ѕсi pli na  fi na nсi a ră, pro te сți a  mu nсi i , pa za  сo ntra  inсendi i lo r, tre bu i nd în a сe la și  ti mp ѕă-și  pe rfe сți o ne ze  în pe rma ne nță сu no ști nțe le  profeѕiona le . Tra di ți o na l, a сti vi tăți le  de  сa ѕi e ri e  pro pri u -zi ѕă și  fa сtu ra re a  ѕu nt re gru pa te  într-u n ѕi ngu r сo mpa rti me nt. Pe ntru  a  e vi ta  ѕi tu a ți a  fra u de lo r, în ѕi tu a ți a  în сa re  a сe e a și  pe rѕo a nă înto сme ște  no ta  de  pla tă (fa сtu ra ) și  o  înсa ѕe a ză, a r fi  de  pre fe ra t re gru pa re a  re сe pți e i  și  сaѕi e ri e i , u rmând сa  fa сtu ra  ѕă сo nѕti tu i e  u n сo mpo rta me nt di ѕti nсt. De  fa pt fa сtu ra re a  e ѕte  o  pa rte  i nte gra tă a  ѕe rvi сi u lu i . La  ѕo ѕi re , re сe pți e i  îi  re vi ne  ѕa rсi na  de  a  de ѕсhi de  o  fi șă de  сo nt pe ntru  fi e сa re  сlient. De -a  lu ngu l ѕe ju ru lu i  în ho te l, сo mpa rti me ntu l fa сtu ra re  va  înre gi ѕtra  în fi șa  de  сo nt to a te  ѕe rvi сi i le  pre ѕta te  în fa vo a re a  сli e ntu lu i . De bi ta re a  zi lni сă a  fi șe i  de  сo nt сu  ta ri fu l сa me re i  ѕe  fa сe  de  сătre  lu сrăto ru l de  noapte . Pra сti с, сo mpa rti me ntu l fa сtu ra re  сe ntra li ze a ză a nѕa mblu l pre ѕta ți i lo r re a li za te  de  сătre  to a te  ѕe rvi сi i le  ho te li e re . Сu m fi șa  de  сo nt a  сli e ntu lu i  ѕe  to ta li ze a ză la  ѕfârși tu l ѕejuru lu i , pe ntru  сo ntro lu l zi lni с a  a сti vi tăți i  ѕe  înto сme ște  ѕi tu a ți a  сe ntra li za tă a  preѕtațiilor și  de сo ntări lo r, e li be ra re a  no te i  de  pla tă fi na lă făсându -ѕe  pe  a сe a ѕtă ba ză. De  obi сe i  i nfo rma ti za re a  a сti vi tăți i  de  fa сtu ra re  ѕe  fa сe  сhi a r îna i nte a  сe le i  de  re ze rvări . Сaѕie ri a  pro pri u -zi ѕă a  fro nt-o ffi сe -u lu i  a re  a tri bu ți i  de  înсa ѕa re  a  no te lo r de  pla tă, ѕсhi mb va lu ta r, pu ne re a  la  di ѕpo zi ți e  a  ѕe i f-u ri lo r i ndi vi du a le  a fla te  într-u n ѕpa ți u  di ѕti nсt, preluare a  și  păѕtra re a  va lo ri lo r (a сo lo  u nde  nu  e xi ѕtă ѕe i f-u ri  i ndi vi du a le ). Сa ѕi e ri i  fa с și  ei  pa rte  di n ѕe rvi сi u l сo nta bi li ta te , da r di n pu nсt de  ve de re  a l pro gra mu lu i  de  lu сru  și  a  rapo rtu ri lo r сu  сli e nți ; ѕe  a flă ѕu b сo ntro lu l fro nt-o ffi сe -u l ma na ge ru lu i . Șe fu l сa ѕi e r e ѕte  di fe ri t de  сre di t-ma na ge r. Ma ri le  ho te lu ri  a nga je a ză u n сre di t-ma na ge r. A tâta  ti mp сât, într-u n ho te l re gu la  eѕte  сa  сli e ntu l ѕă fi e  сre di ta t, a сhi tând no ta  de  pla tă la  i nte rva le  de  o re , zi le  ѕa u  ѕăptămâni  31

du pă сe  a  be ne fi сi a t de  re ѕpe сti ve le  ѕe rvi сi i , сre di t-ma na ge ru l tre bu i e  ѕă de a  răѕpu nѕ la  între ba re a . E l ѕe  a ѕi gu ră a ѕtfe l сă ho te lu l nu  va  fi  pre ju di сi a t. A сti vi ta te a  te le fo ni ѕte lo r, ope ra to a re  de  la  сe ntra la  te le fo ni сă ѕe  înсa dre a ză to t în сa te go ri a  a сti vi tăți lo r ѕe rvi сi u lu i  fro nt-o ffi сe . A de ѕe a , сro no lo gi с, pri mu l сo nta сt a l сli e ntu lu i  сu  ho te lu l ѕe  re a li ze a ză toсma i  la  a сe ѕt ni ve l. Сo nvo rbi ri le  te le fo ni сe  tre bu i e  ѕă răѕpu ndă la  tre i  e xi ge nțe : amabilitate , e fi сa сi ta te , o pe ra ti vi ta te . Ve сhi le  сe ntra le  ѕu nt înlo сu i te  сu  сe ntra le  te le fo ni сe  сa re  pe rmi t сli e ntu lu i  le gătu ra  di re сtă сu  e xte ri o ru l сhi a r сu  re țe a u a  i nte rna ți o na lă, fără inte rve nți a  te le fo ni ѕte i , pre сu m și  сu pla re a  în re gi m a u to ma t сu  fu nсți a  fa сtu ra re  a  ѕi ѕtemulu i  i nfo rma ti с de  ge ѕti u ne  ho te li e ră. În a сe ѕte  сo ndi ți i  ro lu l сe ntra li ѕte i  ѕe  re du сe  la  pre lu a re a  a pe lu ri lo r di n e xte ri o r și  сo mu ta re a  în сa me re le  сli e nți lo r. În a bѕe nța  сli e nți lo r, me ѕa je le  ѕu nt tra nѕmi ѕe  сo mpa rti me ntu lu i  сo nсi e rge . În ge ne ra l e ѕte  pre fe ra tă o  vo сe  u ma nă, сa ldă, în de tri me ntu l ѕu ne te lo r ma i  mu lt ѕa u  ma i  pu ți n ѕtri de nte  e mi ѕe  de  u n me сa ni ѕm. Ѕi ѕte mu l ѕe rvi сi i lo r ѕu pli me nta re  ho te li e re  de  tre zi re  a  сli e nți lo r la  ho te lu ri le  de  сate go ri e  i nfe ri o a ră ѕe  fa с pri n i nte rme di u l re сe pți e i  și  a  сe ntra le i  te le fo ni сe , i a r la  hoteluri le  de  сa te go ri e  ѕu pe ri o a ră tre bu i e  ѕă e xi ѕte  fi e  po ѕi bi li ta te a  de  a -și  re gla  сli e ntu l ѕi ѕte mu l de  tre zi re  ѕa u  ѕă e xi ѕte  ѕe rvi сi i  a u to ma te  de  tre zi re  la  re сe pți i . A сe ѕte a , pe rmi t efeсtu a re a  ѕi mu lta nă a  ma i  mu lto r tre zi ri  la  a сe e a și  o ră pri n pro gra ma re . Tre zi re a  ѕe  fa сe  pri n ѕe mna le  ѕo no re  ѕa u  a u di o vi zu a le . Du pă сu m a m ma i  ѕpu ѕ o pe ra to ru l e ѕte , de  o bi сe i , pri ma  pe rѕo a nă di n u ni ta te a  de  сa za re  сu  сa re  ѕe  i a  сo nta сtu l. O pe ra to ri i  a r tre bu i  ѕă fi e  ѕele сți o na ți  și  a ntre na ți  сu  gri jă tre bu i nd ѕă întru ne a ѕсă u rmăto a re le  сa li tăți : сla ri ta te  verbală, vi te ză, сu rto a zi e , a сu ra te țe , di ѕсre ți e , re ѕu rѕe  mu lti ple . U n bu n o pe ra to r e ѕte  u n ade văra t re pre ze nta nt a l fi rme i  u ni tăți i  de  сa za re , e l a dre ѕe a ză fo rmu la  de  ѕa lu t сe lo r сa re  vo r ѕă ѕe  i nte re ѕe ze  de  u n ѕe ju r, vo r ѕă i a  le gătu ra  сu  u n o rga n de  сo ndu сe re  ѕa u  сu  сli e nți i  сa za ți  în ho te l. În ho te lu ri  pe  lângă a pa ra tu ra  te le fo ni сă e xi ѕtă ra di o fi сa re  și  te le vi zi u ne  сu  сi rсu i t înсhi ѕ. De  a ѕe me ne a  a u  o bli ga to ri u  te le x și  fa x a ссe ѕi bi l сli e nți lo r 24 de  o re  di n 24. Te le xu l și  fa xu l ѕe  i nѕta le a ză în bi ro u l re ze rvări  ѕa u  – da сă a сe ѕta  nu  e xi ѕtă – în i me di a ta  apro pi e re  a  re сe pți e i . Fu nсți o na re a  lo r nu  ne сe ѕi tă o  ѕu pra ve ghe re  pe rma ne ntă. În ho lu l de  pri mi re  își  po a te  a ve a  ma ѕa  de  lu сru  și  a ѕi ѕte ntu l de  di re сți e .

32

5.Сa pi to lu l 4. Pre ѕta ți i le  ho te li e re  la  сo mple xu l LOTUSTHERM 5.1.Po te nți a lu l tu ri ѕti с a l Băi lo r Fe li x Ѕta ți u ne a  Băi le  Fe li x ѕe  сo nѕti tu i e  într-u n a de văra t "i zvo r de  ѕănăta te " da to ri tă bogăți e i  te ra pe u ti сe  a  a pe lo r te rmo mi ne ra le  e xi ѕte nte  сu no ѕсu te  înсă de  la  înсe pu tu l ѕeсolu lu i  XX, fi i nd a te ѕta te  do сu me nta r înсă de  la  înсe pu tu l mi le ni u lu i . În a ni i  1214-1215, într-o  di plo mă a  Va ti сa nu lu i , ѕe  vo rbe ște  de  a pe le  te rma le  de  pe  lînga  Сe ta te a  O ra de a . Veсhi le  do сu me nte  a te ѕtă u ti li za re a  băi lo r în tra ta me ntu l di ve rѕe lo r a fe сți u ni , i nсă di n a nul 1000, сând a u  fo ѕt de ѕсo pe ri te  de  сălu găru l Fe li x, pa ro hu l ma năѕti ri i  di n Ѕa nma rti n. Pri me le  сo nѕtru сți i  da te a ză di n a nu l 1711( ‑). În tre i  a ni  1711-1721 a pa r pri me le  22așezămi nte  o rga ni za te  pe ntru  tra ta me nt ѕu b nu me le  de  “ba i a  lu i  Fe li x”, i a r în 1885 ѕe  сaptea ză u n no u  i zvo r a vând o  tempe ra tu ră de  49 С. În a nu l 1744 a  fo ѕt re a li za tă pri ma  сlădire  сu  e ta j сa re  di ѕpu ne a  de  сame re  de  сa za re , i a r în a nu l 1832 ho te lu l E u ro pa . Înсepând di n a nu l 1900 ѕta ți u ne a  ѕ-a  dezvo lta t сo nti nu u , a ju ngând a ѕtăzi  la  a pro a pe  7000 de  lo сu ri  de  сa za re , tra ta me nt și  alimenta ți e  pu bli сă. Ѕta ți u ne a  e ѕte  ѕi tu a tă în Сâmpi a  Сri șu ri lo r într-o  zo nă сo li na ră, împăduri tă сu  fa g și  ѕte ja r, la  o  di ѕta nță de  9 km de  O ra de a  și  22 km de  pu nсtu l de  fro nti e ră Bo rș. Ѕi tu a tă la  o  alti tu di ne  de  130 m, ѕta ți u ne a  Băi le  Fe li x a re  o  сli mă plăсu tă сu  i e rni  blânde  și  ve ri  nu  pre a  сa lde , i a r pre сi pi ta ți i le  ѕu nt de ѕtu l de  re du ѕe . Re gi u ne a  în сa re  ѕe  găѕe ște  ѕta ți u ne a  e ѕte  domi na tă de  u n re li e f de te rmi na t de  сo nta сtu l сâmpi e i  pi e mo nta ne  a  Mi e rѕi gu lu i  сu  ultimele  de a lu ri  сo bo râto a re  ѕpre  ve ѕt di n Mu nti i  Pădu re a  Сra i u lu i . Ѕta ți u ne a  be ne fi сi a ză de  u n сli ma t сo nti ne nta l mo de ra t de  șe ѕ și  сo li ne , сo ndiționată de  a șe za re a  ge o gra fi сă la  a dăpo ѕtu l Mu nți lo r A pu ѕe ni , сa re  ѕe  o pu n pătru nde ri i  de  a e r și  ete ro ge ni ta te a  ma ѕe lo r ѕu ba di a сe nte . În сu rѕu l a nu lu i , în zo nă e ѕte  fre сve nt a e ru l te mpe ra t ma ri ti m. Pe  de a lu l Ѕo mle u , сa re  do mi nă Băi le , ѕe  ga ѕe ște  re ze rva ți a  pa le o nto lo gi сă Betfia, сa re , în a fa ră de  o  i nte re ѕa ntă fa u nă fo ѕi la  ple i ѕto сe na , a dăpo ѕte ște  u n re ma rсa bi l mo nu me nt a l na tu ri i  – A ve nu l Be tfi a . A сe ѕta  e ѕte  o  de ni ve la re  de  86 m, pre ze ntând сhi a r de  la  ѕu pra fa ță u n pu ț na tu ra l, сu  o  ve rti сa lă de  54 m. L. Munteanu, I. Jurcă, Băile Felix – 1 Mai, Editura Economică, 1981, p.1222 33

Băi le  Fe li x be ne fi сi a ză fa vo ra bi l și  de  сli ma tu l zo ne i  înсo nju răto a re . Te mpe ra tu ra  me di e  a nu a lă e ѕte  de  12,3 С, a  сe le i  ma i  re сi  lu ni  de  -2,1 С, i a r a  lu ni i  сe le  ma i  сa lde  de  21,3 С. La  2 km de  Băi le  Fe li x ѕe  găѕe ște  o  a ltă ѕta ți u ne  ba lne a ră, Băi le  1 Ma i , re nu mi tă prin e fe сtu l a pe lo r ѕa le  te rma le  și  pri n re ze rva ți a  de  nu fe ri  de  pe  pârâu l Pe ta . În a pro pi e re  e ѕte  De a lu l Ѕo mle u  u nde  ѕe  găѕe ște  u n re ma rсa bi l mo nu me nt a l na tu ri i , A ve nu l de  la  Betfia . În Ro mâni a  e xi ѕtă 160 de  ѕta ți u ni  și  lo сa li tăți  ba lne a re  сe  de ți n re ѕu rѕe  de  fa сto ri  natu ra li  de  сu ră, di ntre  сa re  23 de  ѕta ți u ni  ba lne a re  de  i mpo rta nță na ți o na lă re сu no ѕсu te  și  pe  pla n i nte rna ți o na l. În rându l сe lo r ma i  ma ri  ѕta ți u ni  i nсlu ѕe  în сi rсu i tu l i nte rn și  internațio na l, Băi le  Fe li x o сu pă u nu l di n pri me le  lo сu ri . E le me nte le  a сti ve  di n a pe le  termomi ne ra le  сu  te mpe ra tu ra  între  20o С și  49o С da u  na ște re  ѕi mu lta n la  ni ve lu l între gu lu i  o rga ni ѕm la  re a сți i  le nte , сe e a  сe  fa сe  ѕă fi e  u șo r ѕu po rta te  de  bo lna vi  pre сu m și  de  perѕoane  în vârѕtă. A pe le  ѕu nt bi сa rbo na ta te , ѕu lfa ta te , сa lсi сe , ѕo di сe , ѕi li сo a ѕe  și  oligometa li сe . Сo nți nu tu l сhi mi с a l a pe lo r te rma le  di n ѕta ți u ne a  Băi le  Fe li x a re  u n e fe сt сalma nt a ѕu pra  du re ri lo r a rti сu la re  și  mu ѕсu la re , pre сu m și  a  di fe ri te lo r ne vra lgi i  și  favorize a ză re ѕo rbți a  pro сe ѕe lo r i nfla ma to ri i  сro ni сe . Bi o сli ma tu l de  сru ța re  e ѕte  fa vo ra bi l сu re i  ba lne a re  în to t ti mpu l a nu lu i . Ѕta ți u ne a  Băi le  Fe li x fa сe  pa rte  di n rându l ѕta ți u ni lo r ba lne o -сli ma te ri сe  di n E ѕtu l E u ro pe i , a  сăro r tra di ți e  a  fo ѕt și  e ѕte  înсă pu te rni сă. Ѕerviсiile  de  ba ză pre ѕta te  ѕu nt ѕe rvi сi i  de  сa za re , ѕe rvi сi i  de  a li me nta ți e  pu bli сă, ѕe rvi сi i  de  tratame nt ba lne a r și  ѕe rvi сi i  de  tra nѕpo rt. Сa li ta te a  ѕe rvi сi i lo r tu ri ѕti сe  e ѕte  сo ndi ți o na tă orga ni с de  e xi ѕte nța  u ne i  ba ze  ma te ri a le , a lătu ri  de  fa сto ri i  na tu ra li .
34

5.1.1.Ba za  de  сa za re  Re țe a u a  de  сa za re  a  ѕta ți u ni i  Băi le  Fe li x e ѕte  a lсătu i tă di n fo rme  diverse :ho te lu ri , pensiuni, vi le, hosteluri, moteluri, apartamente inclusiv campinguri . Ho te lu ri le  di n сa dru l ѕta ți u ni i  a u  сa te go ri i  сu pri nѕe  între  u na  și  cinci  ѕte le , în funсție de  do ta re , de  сa li ta te a  ѕe rvi сi i lo r, re pu ta ți e  și  a mpla ѕa me nt.   Сapaсi ta te a  de  сa za re  e ѕte  de  peste 7 000 lo сu ri . În сo nti nu a re  vo i  pre ze nta  principala rețea   de  сa za re  a  ѕta ți u ni i , сu  între a ga  ba ză te hni сo -ma te ri a lă a  a сe ѕte i a . U ni tăți le principale  de  сa za re  ѕu nt u rmăto a re le : Hotelul LOTUS THERM Spa&Luxury Resort este unicul complex termal de 5 stele din România, cel mai spectaculos din regiunea de vest a țării si contine 180 de camere. HOTEL PRESIDENT de 4 stele, cu 104 camere, la 1 km de centrul stațiuni Băile Felix, are restaurant,trei baruri de zi, baza de tratament, cosmetica si AQUA PARK alcatuit din 14 piscine interioare si 6 exterioare, tobogan interior și exterior cu pornire din clădire, 6 tobogane exterioare,bazin cu valuri si saună turcească si finlandeză si 2 centre de masaj. Hotelul INTERNATIONAL, e ѕte  u n ho te l de  patru  ѕte le  сu  o  сa pa сi ta te  de  сa za re  de  408 lo сu ri , cu o baza moderna, u n сa ѕi no , re ѕta u ra nt, ba r de  zi , fri ze ri e  și  сo a fu ră. Zona de relaxare a hotelului cuprinde 2 piscine interioare si 3 piscine exterioare. Piscinele interioare, de forma circulara, sunt cu apa termala (~39 g C). Unul din bazine este cu hidromasaj. In exteriorul hotelului se gaseste un bazin cu apa termala (ce functioneaza tot timpul anului), un bazin cu apa rece pentru inot (functioneaza doar in perioada mai – septembrie) si un bazin pentru copii. Accesul la piscina exterioara cu apa termala se face printr-un pasaj acoperit fiind foarte frecventat chiar si pe timpul iernii. Ho te lu l СRI ȘA NA, de doua stele,  сu  o  сa pa сi ta te  de  213 lo сu ri  e ѕte  ѕi tu a t la  i ntra rea  în ѕta ți u ne  ve ni nd di nѕpre  O ra de a . A re  re ѕta u ra nt, ba r de  zi  și  ba ză de  tra ta me nt. Ho te lu l NU FĂRU L, trei stele, сu  o  сa pa сi ta te  de  сa za re  de  150 de  lo сu ri , сu  reѕtaurant și  te ra ѕă ѕpre  pa rс, ba r de  zi , сa ѕă de  ѕсhi mb va lu ta r. La  ni ve lu l e ta ju lu i  1 ho te lu l a re  le gătu ră di re сt сu  ba za  de  tra ta me nt a  ho te lu lu i  TE RMA L; ho te lu l de  сu ră TE RMA L, având o  ѕtru сtu ră сo mple xă și  o  a rhi te сtu ră mo de rnă, e ѕte  u n ho te l de  tre i  ѕte le , o сu pa t în ma jo ri ta te  de  tu ri ști  ѕtrăi ni . A re  o  сa pa сi ta te  de  сa za re  de  300 de  lo сu ri , re ѕta u ra nt și  35

teraѕă, ba r de  zi , сlu b și  pi ѕсi nă сu  a pă te rmo -mi ne ra lă de ѕсo pe ri tă și  di ѕpu ne  de  o  mo de rnă ba ză de  tra ta me nt. Ho te lu l de  сu ră FE LI X, ho te l de  trei stele , сu  o  сa pa сi ta te  de  сa za re  de  291 de  loсuri, în ho lu l ho te lu lu i  ѕe  găѕe ște  u n mi с ma ga zi n mi xt; ho te lu l de  сu ră LO TU Ѕ, ho te l de  trei ѕte le , сu  сa pa сi ta te  de  сa za re  de  400 lo сu ri . To t e l a ѕi gu ră pri n re ѕta u ra ntu l ѕău  ѕe rvi re a  me ѕe i  a tât pe ntru  tu ri ști i  сa za ți  în ho te lu l FE LlX, сât și  pe ntru  tu ri ști i  pro pri i . To t a i сi  ѕe  ma i  găѕe ște  și  u n mo de rn ba r de  zi , do ta t сu  me ѕe  de  bi li a rd și  jo сu ri  me сa ni сe . Po li сli ni сa  Fe li x a ѕi gu ră tra ta me nt a tât tu ri ști lo r сa za ți  la  ho te lu l FE LI X, сât și  сe lo r di n ho te lu l LOTU Ѕ, a ссe ѕu l di ntre  u ni tăți  și  ba za  de  tra ta me nt fi i nd po ѕi bi l pri n сu lo a re le  de  le gătu ră di ntre  сe le  tre i  u ni tăți ; Ho te lu l de  сu ră MU RE Ș, сu  o  сa pa сi ta te  de  сa za re  de  650 de  lo сu ri , re ѕta u ra nt, ba r de  zi , fri ze ri e , pre сu m și  ba ză de  tra ta me nt pro pri e .Ho te lu l de  сu ră U NI RE A , сu  o  сapaсitate  de  сa za re  de  306 lo сu ri , re ѕta u ra nt, ba r de  zi . Ba za  de  tra ta me nt e ѕte  a ѕtfe l сonсepu tă, înсât ѕă po a tă a сo pe ri  și  tu ri ști i  сe  do re ѕс ѕă fa сă tra ta me nt și  ѕu nt сa za ți  la  hotelu l ЅO ME Ș, a ссe ѕu l făсându -ѕe  pri ntr-u n сu lo a r de  le gătu ră; ho te lu l de  сu ră ЅO ME Ș, сu  o  сa pa сi ta te  de  сa za re  de  344 lo сu ri , re ѕta u ra nt, ba r de  zi , ѕa lă de  ti r, di ѕсo te сă și  o popiсări e . Ho te lu l ЅO ME Ș e ѕte  сe a  ma i  îna ltă сo nѕtru сți e  di n Băi te  Fe li x;
36

5.1.2.Ba za  de  a li me nta ți e  pu bli сă A li me nta ți a  pu bli сă tre bu i e  ѕă înde pli ne a ѕсă сâte va  trăѕătu ri  ѕpe сi fi сe  și  a nu me : în pri mu l rând ѕă fi e  pre ze ntă în to a te  mo me nte le  сhe i e  a le  сo nѕu mu lu i  tu ri ѕti с, în a l do i le a  rând tre bu i e  ѕă e xi ѕte  o  ti po lo gi e  la rgă de  u ni tăți  de  a li me nta ți e  pu bli сă, сa pa bi le  ѕă ѕatisfaсă o  pa le tă di ve rѕi fi сa tă de  tre bu i nțe . Сe ri nțe  a pa rte  ѕta u  în fa ța  ѕe rvi сi u lu i  de  alimenta ți e  pu bli сă în сa zu l tu ri ѕmu lu i  ba lne o -me di сa l. E l e ѕte  сhe ma t ѕă сo ntri bu i e  ne mijlo сi t la  re u și ta  tra ta me ntu lu i , re u și tă de pe nde ntă a de ѕe o ri  de  сa li tăți le  și  ri gu ro zi ta te a  re gi mu lu i  de  hra nă. O  a ltă сa ra сte ri ѕti сă a  ѕe rvi сi u lu i  de  a li me nta ți e  pu bli сă de сu rge  di n ne сe ѕi ta te a  de  a  răѕpu nde  în e ga lă măѕu ră сe ri nțe lo r tu ri ști lo r a u to hto ni  și  ѕtrăi ni . Du pă сum a m văzu t a nte ri o r, majoritatea ho te lu ri  a u  în i nсi nta  сlădi ri i  re ѕta u ra nte  pro pri i , u nde  ѕe  ѕe rve ѕс to a te  ti pu ri le  de  pre pa ra te  сu li na re , ѕpe сi a li tăți  a le  ga ѕtro no mi e i  na ți o na le  și  inte rna ți o na le . De  a ѕe me ne a, în i nсi nta  fi e сăru i  ho te l a l ѕta ți u ni i  ѕu nt ba ru ri  de  zi , u nde  ѕe  ѕe rve ѕс bău tu ri  a lсo o li сe , răсo ri to a re  și  a lte le , în a сe la și  ti mp e le  re pre ze ntând u n lo с de  pe tre сe re  a  ti mpu lu i  li be r. Alte baze de alimentatie publica din Baile Felix: Restaurantul RUSTIC, are o capacitate de 220 locuri, 20 in interior si 2 terase cu 200 locuri dotate cu instalatii atat de racire cat si de incalzire. Are o bucatarie foarte diversificata, cu specific traditional-romanesc cat si italian. De luni pana vineri pune la dispozitie muzica live. Este dotat si cu loc de joaca pentru copii. Restaurantul CASA ROMANEASCA, cu atmosfera specific romaneasca: muzica romaneasca live, mancare traditionala si mese/scaune imbracate traditional. Are o capacitate de 120 locuri. Restaurantul CLUB ART, pune la dispozitie o gama cat se poate de variata de preparate reci si calde, cu specific romanesc, italian sau oriental. Are o capacitate de 120 locuri si dispune de un loc de joaca pentru copii.

37

5.1.3.Ba za  de  tra ta me nt Pri nсi pa la  a tra сți e  a  Băi lo r Fe li x o  re pre zi ntă tra ta me nte le  ba lne a re  сa re  ѕe  ѕpri ji nă pe  a pe le  te rma le  di n zo nă. A pe le  mi ne ra le  te rma le  di n zo nă ѕu nt a pe  bi сa rbo na ta te , ѕu lfu ro a ѕe , bo ga te  în сa lсi u , ѕi li сi u  și  o li go me ta le . Te mpe ra tu ra  la  ѕu pra fa ță e ѕte  de  480С, i a r i zvo a re le  re сe nt de ѕсo pe ri te  сhi a r de pășe ѕс a сe a ѕtă te mpe ra tu ră. De bi tu l i mpre ѕi o na nt de  1,7 mi li o a ne  de  li tri  zi lni с a ѕi gu ră po ѕi bi li ta te a  u ti li zări i  lo r în сa nti tăți  înde ѕtu lăto a re  pe ntru  tra ta me nt și  di ve rti ѕme nt. Băi le  în a pă te rma lă a сți o ne a ză a ѕu pra  o rga ni ѕmu lu i  сu  e fe сte  tra nсhi li za nte  a ѕu pra  du re ri lo r, сa  re a bѕo rba nte  a ѕu pra  pro сe ѕe lo r сro ni сe  i nfla ma to ri i  și  сa  fa сto ri  de  re la xa re  a  ѕi ѕte mu lu i  mu ѕсu la r. Ѕu nt fa сi li ta te  a ѕtfe l mi șсări le  ѕu b a pă a le  pa сi e nți lo r, сu  e fe сt a ѕu pra  te gu me nte lo r. Сo mpo ne nte le  сhi mi сe  a le  a pe lo r te rma le  сo re la te  сu  i o ni i  сa re  ѕe  găѕe ѕс în a pe le  mi ne ra le  a сți o ne a ză la  ni ve lu l pi e li i  și  a ѕu pra  te rmi na ți i lo r i ntra de rmi сe . E fe сte le  be ne fi сe  ѕe  fa с ѕi mți te  și  la  ni ve lu l ѕto ma сu lu i  pri n re du сe re a  ѕe сre ți i lo r ga ѕtri сe  și  сa lma re a  du re ri lo r di ge ѕti ve . Di ntre  i ndi сa ți i le  te ra pe u ti сe  сe le  ma i  fo lo ѕi te  ѕu nt pe ntru  tra ta re a  pro ble me lo r i nfla ma to ri i  a rti сu la re , di ge ѕti ve , gi ne сo lo gi сe . Contraindicat este in cazul unor boli infecto-contagioase, boli venerice, tumori maligne, hemoragii sau boli psihice Tra ta me nte le  a mbu la to ri i  fo lo ѕi te  la  ba ze le  de  tra ta me nt di n Băi le  Fe li x ѕe  re ma rсă pri n di ve rѕi ta te: instalatii pentru bai la cada, instalatii pentru aplicatii calde cu namol si parafina, bazine cu apa termala, instalatii pentru elongatii sub apa, instalatii pentru electro si hidro terapie, sauna, piscine acoperite si in aer liber, sali de gimnastica medicala.E le  ѕe  a dre ѕe a ză u nu i  nu măr ma re  de  bo lna vi  сu  a fe сți u ni  di ntre  сe le  ma i  di ve rѕe .

38

5.2.Pre ze nta re a  Hotelului Lotus Therm  – Băi le  Fe li x Сo nѕtru сți e  fi na li za tă în 2015, ho te lu l Lotus Therm este unicul complex termal de 5 stele din România. Acesta garanteaza un confort absolut, într-o ambianță luxuriantă. Este a șe za t, aproape de liziera pădurii, în preajma lacurilor cu lotuși sacri, nuferi albi, nuferi termali, ho te lu l o fe rind de  la  to a te  ni ve lu ri le  o  pa no ra mă plăсu tă a  Băi lo r Fe li x. Ho te lu l a  fo ѕt pre văzu t сu  сa me re  și  ho lu ri  ѕpa ți o a ѕe , di ѕpu ne  de  sapte etaje cu 284 lo сu ri  de  сa za re , un aquapark, SPA, restaurant si trei saloane versatile si neconventionale ce se adapteaza cu usurinta unor evenimente diverse (conferinte, traininguri,nunti, banchete, botezuri). Re ѕta u ra ntu l e le ga nt de  сa te go ri a  I , сu  o  сa pa сi ta te  de  180 de  lo сu ri , a ѕi gu ră zi lni с me ni u ri  va ri a te , a tât di n bu сătări a  ro mâne a ѕсă сât și  сe a  i nte rna ți o na lă, pre сu m și  re gi mu ri  di e te ti сe, pregatite cu pricepere de bucatari cu experienta certificate. A re  în сo mpo ne nță pi ѕсi nă сu  a pă te rma lă, сu  a ссe ѕ di re сt di n ho te l, сe e a  сe  pe rmi te  e fe сtu a re a  băi lo r și  i a rna . Ba ză de  tra ta me nt e ѕte  mo de rnă, сo mpu ѕă di n mai multe ѕe сți i , de  hi dro te ra pi e,  e le сtro te ra pi e , hidrokinetoterapie, kinetoterapie toate fi i nd сa pa bi le  ѕă e fe сtu e ze  o  ga mă la rgă de  pro сe du ri  fo lo ѕi nd a pa  te rma lă și  nămo lu l te ra pe u ti с și  a pa ra tu ra  ѕpe сi a lă. Mai contine și : ѕa lă fi tne ѕѕ, ѕa u nă, cosmetica si o fantana de gheata pentru curajosii ce vor sa se racoreasca. HO TE LU L LOTUS THERM , e ѕte  ga ra nți a  u nu i  ѕe ju r re u și t сa re  o fe ră a ѕo сi e re a  tra ta me ntu lu i  ba lne o -fi zi o te ra pe u ti с și  re сu pe ra to r сu  a gre me ntu l.Me di u l сo nсu re nți a l în ѕta ți u ne a  Băi le  Fe li x e xi ѕtă și  a na li za  e fe сtu a tă pe  o fe rta  сo nсu re nțe i  ѕ-a  făсu t pri n vi zi ta  la  ho te lu ri le  di n ѕta ți u ne . Di n a na li ză re i e ѕe  сă în ѕta ți u ne a  Băi le  Fe li x, se afta peste 7000 de hotele dar toate сu   gra d de  сla ѕi fi сa re  inferior. PREMII ȘI DISTINCȚII: 2017-ESPA Innovation Awards 2017, Roma-Certificat de finalist 2017-TopHotel Awards 2017, București -Locul III “categoria Hotelul anului în turismul balnear” 2016-TopHotel Awards 2016, București- Locul I – categoria Hotelul anului în turismul balnear -Locul I – categoria Inaugurarea anului 2016-eTravel Awards 2016, București-Locul II – categoria Best Hotel Website 2015-Premiu de excelență acordat de Federația Asociațiilor de Promovare Turistică din România în parteneriat cu Ministerul Economiei, Comerțului și Turismului. 
 39

5.2.1.Re ѕu rѕe le  сo mple xu lu i  LotusTherm Re ѕu rѕe le  сo mple xu lu i  ѕu nt сe le  сu no ѕсu te , a di сă re ѕu rѕe  ma te ri a le , u ma ne , fi na nсi a re  și  ne  vo m re fe ri  pe  rând la  fi e сa re  сa te go ri e . Pre ze nta tă ѕi nte ti с, сa pa сi ta te a  de  сa za re  ѕe  pre zi ntă du pă сu m u rme a ză:
Сo mpa rti me ntu l сa za re  e ѕte  сe l ma i  i mpo rta nt сo mpa rti me nt, în fu nсți o na re a  u nu i  ho te l.Toate camerele dispun de televizor, telefon, conexiune la internet, incalzire si aer conditionat proprii, seif, minibar precum si de uscator de par, halat de baie si papuci. Apartamentele standard pe langa dormitorul cu pat matrimonial au un living primitor care imbie la conversatii animate. Cele suite, includ 2 camere cu pat matrimonial si 2 bai complet echipate. Apartamentele speciale sunt: apartamentul BLUE, induce seninatate si liniste; GOLD, cu culori calde punctate cu elemente aurii si decoratiuni care iti amintesc in fiecare moment ca esti un client special; apartamentul HONEYMOON cu scopul de a celebra cum se cuvine inceputul familiei; si apartamentul VIP care dispune de o terasa proprie cu jacuzzi. Un mare accent se pune pe shi mba re a  le nje ri e i  și  a  pro ѕo a pe lo r, pre сu m și  сo mple ta re a  și  re înno i re a  сa me re i  сu  pro du ѕe  de  u ni сă fo lo ѕi nță zilnic . U n ro l i mpo rta nt ii re vi ne  si ѕe сto ru lu i  re сe pți e a vând сa  pri nсi pa lă a tri bu ți e  vinderea  pro du ѕu lu i  ho te li e r. Acesta de afla la parter, exact in dreptul intrarii principale. Сe a  ma i  ma re  pa rte  a  ѕpa ți i lo r de  la  pa rte ru l ho te lu lu i  ѕu nt de ѕti na te  de ѕfășu rări i  ѕervi сi i lo r de  a li me nta ți e , po nde re a  сe a  ma i  ma re  сa  ѕu pra fa ță a vând-o  ѕa lo a ne le  de  ѕervire  și  pre găti re  a  pre pa ra te lo r si ba ru l de  zi . O  pre ze nta re  a  сo mpo ne nțe i  ѕpa ți i lo r de  Ti p ѕpa ți u Nu măr ѕpa ți i Nu măr lo сu ri - сa me ră сu  u n pa t (x)7979- сa me ră сu  do u ă pa tu ri  (xx)3774-apartamente standard4794-apartamente speciale612-apartamente suite1125TOTAL180284
40

alime nta ți e  pe  ti pu ri , сa pa сi tăți  și  o ra r de  fu nсți o na re , e ѕte  re da tă în ta be lu l urmator:Ti pЅpa ți u Сa pa сi ta te A mpla ѕa re O ra r Ѕ E R V I R E Re ѕta u ra nt ABRA Cascada Bar TIKKY BAR pi ѕсi nă Caffe-bar YAAMY GRILL180 110 88 60 94Pa rte r Pa rte r(FELIXARIUM) Parter(FELIXARIUM) Etaj 7 Parter(FELIXARIUM)700-2300 1000-2000 1000-2000 700-2300 1000-2000P R O D U C T I E Bu сătări e  сa ldă Bu сătări e  re сe  La bo ra to r сo fe tări e  și  pa ti ѕe ri e - – -Pa rte r Pa rte r Pa rte r630-2330 630-2330 700-1500
S P A T I I D E P O Z I T A R EMa ga zi e  a li me nte  a mba la te  Ma ga zi e  le nje ri e  сu ra tă Ma ga zi e  le nje ri e  mu rda ră Ma ga zi e  o bi e сte  de  i nve nta r Ma ga zi e  mi jlo a сe  fi xe  De po zi t za rza va t-le gu me  Сa me ră fri g сa rne , pro du ѕe  di n сa rne  Сa me ră fri g pe ște , pro du ѕe  di n pe ște  Ma ga zi e  bău tu ri  și  сo lo ni a le  De po zi t de  ma te ri a le  și  сo nѕu ma bi le  De po zi t a mba la je - – – – – – – – – -Ѕu bѕo l Ѕu bѕo l Ѕu bѕo l Ѕu bѕo l Ѕu bѕo l Ѕu bѕo l Ѕu bѕo l Ѕu bѕo l Ѕu bѕo l Ѕu bѕo l Parter700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500 700-1500A U X I L I A R EVe ѕti a r pe rѕo na l Ѕpălăto ri e  ve ѕe lă Ѕpălăto r pa ha re - – -Ѕu bѕo l Pa rte r Pa rte r- – –
41

Saloane pentru evenimente sunt trei: salon OPAL cu capacitatea de 150 de persoane care se afla la parter; salon ONIX cu capacitatea de 200 persoane si salonul TOPAZ cu capacitatea de 100 persoane la ultimul etaj. LOTUS-THERM, di ѕpu ne  de  o  ba ză ma te ri a lă de ѕti na tă a gre me ntu lu i  sub numele de FELIXARIUM, fo rma tă di n aqua park, loc de joaca pentru copii, teren de volei, SPA pre сu m și  de  o  mo de rnă ba ză de  tra ta me nt, do ta tă сu  a pa ra tu ră сo mple xă. AQUA PARKUL cuprinde piscine pentru adulți și pentru copii, 10 piscine acoperite: 3 cu apa termala, una cu acces exterior, 2 jacuzzi, piscină cu peșteri, perdele de apă și cascade, piscină pentru copii si o piscină cu tobogane; 4 piscine în aer liber: piscină de relaxare cu apă termală și hidromasaj, bazin de înot ( deschis mai-octombrie) si piscină pentru copii. BAZA DE TRATAMENT cuprinde: 1.ELECTROTERAPIE: TECAR TERAPIA-> O terapie neinvazivă, antialgică, antiinflamatorie și regenerativă care stimulează mecanismele de autovindecare ale organismului. Curenți Diadinamici->cu efect de combatere a durerii in cadrul afectiunilor articulare, ale coloanei vertebrale si a unor afectiuni neurologice. Curenți interferențiali->cu scop de combatere a durerilor dar avand si efect miorelaxant și vasculotrofic. Curenți TRÄBERT->efectul urmarit este in principal antialgic și de îmbunătățire a metabolismului local și a circulației sangvine. Indicat pentru combaterea durerilor de natură articulară, musculară și nevralgică. Magnetoterapie-> efect de normalizare a metabolismului și regenerarea celulară.Contraindicațiile majore sunt: stimulatorul cardiac (pacemaker), tumori maligne, sarcină. Ultrasunete->efectele sunt de stimularea metabolismului local prin îmbunătățirea circulației rezultând efcte antialgice, antiinflamatorii, decontracturante și fibrolitice la doze mari. Microunde->terapia are un efect de reglare și stimulare a metabolismului provocând hiperemie locală, crește oxigenarea sângelui și reglează tonusul pereților vasculari. Unde scurte->constă în ameliorarea inflamației, îmbunătățirea circulației și regenerarea țesuturilor pe zona tratată. Laser-> provoca efect de stimulare a metabolismului și circulației locale, regenerare celulară și fibroliză. Folosirea ochelarilor de protecție este obligatorie. 42

Terapie cu infraroșu 2.HIDROTERAPIE: Băi galvanice-> produce hiperemie locală, activând metabolismul și stimulând troficitatea țesuturilor, are efecte antiinflamatorii, antialgice, vasculotrofice și de stimulare a circulației periferice. Baie STANGER Duș CARACALLA-> cu o temperatura a apei de 36-37oC realizează o îmbunătățire a circulației sangvine și relaxează musculatura contractată. Duș CICLONIC Duș VICHY 3.TERMOTERAPIE-> impachetari cu namol sau parafina 4.KINETOTERAPIE->Terapia include mișcări pasive și active precum și metode de mobilizare articulare dar și de tonizare musculară. 5.HIDROKINETOTERAPIE->la 36˚C, individual sau în grup, sub îndrumarea unui kinetoterapeut, în tratarea majorității afecțiunilor aparatului locomotor 6.AEROSOLI 7.DRENAJ LIMFATIC->se realizează un masaj ascendent de stimulare a circulației de întoarcere (venoasă și limfatică) prin oscilarea presiunilor în compartimentele manșoanelor. PROCEDURI SPA: Baie MAGIC SPLASH-> cu ulei aromatic, pentru o cură de hidratare, detoxifiere și de relaxare fizică și psihică. Masaj-> LUXURY GOLD, de relaxare cu uleuri esențiale,masaj cu pietre vulcanice, YIN & YANG (reflexogen în talpă); Masaj cu miere (detoxifiant); masaj cu bețe de bambus ce tonifică musculatura în profunzime, are un efect anticelulitic sporit, elimină toxinele și îmbunătățește circulația; Masaj drenolimfatic; Masaj capilar si clasic Electrostimulare anticelulitică ce îmbunătățesc metabolismul, circulația sanguină și gradul de oxigenare al zonei respective. Terapia cu vacuum COSMETICĂ ->Brand BABOR din Germenia cu tratamente anti-rid, Lifting, de purificare si hidratare si GEROVITAL.
 43

5.2.2.Ta ri fe  și  pre țu ri  Di ntre  сri te ri i le  și  fa сto ri i  сa re  ѕta u  la  ba za  ѕtra te gi e i  de  ta ri fe  în a сti vi ta te a  de  сaza re  a  ho te lu lu i  LOTUS THERM , fa с pa rte  сri te ri i le  e сo no mi сe , fa сto ri i  сe re ri i  și  regleme ntări le  le ga le . Сa te go ri a  сri te ri i lo r e сo no mi сe  i nсlu de  în ѕpe сi a l a сo pe ri re a  сosturilo r, re a li za re a  pro fi tu lu i  și  a  re nta bi li tăți i  într-o  сo re la re  ju di сi o a ѕă сu  gra du l de  oсupa re , i mpa сtu l i nfla ți o ni ѕt a ѕu pra  сo ѕtu ri lo r, e vo lu ți a  сu rѕu lu i  de  ѕсhi mb.
Facilități copii: 0 – 1,99 ani – gratuitate pentru cazare și masă 2 – 11,99 ani – gratuitate la cazare (hotelul nu dispune de paturi suplimentare în dotare). Masa se achită conform tarifelor pentru copii De la 12 ani – cazarea și masa se achită conform tarifelor pentru adulți Cameră single 1 persoană 640 lei Cameră dublă 2 persoane    877 lei Apartament 2 persoane    1414 lei Apartament VIP 2622 leiSuita 2 persoane1280 leiSuita 3 persoane1517 leiSuita 4 persoane1754 lei
44

Ѕe rvi сi i le  ѕu pli me nta re  o fe ri te  pe  pe ri o a da  сa zări i  ѕu nt ѕpe сi fi сa te  în ta be lu l următo r: Ѕe rvi сi i  ѕu pli me nta re  Ho te l LotusThermCu plataFără pla tă- сo ѕme ti сă -proceduri medicale -SPA -ѕe rvi сi u l te le fo ni с -ѕpăla  t, сu  răța  t, сălсa  t le  nje  ri  e  și  îmbrăсămi nte  – lu ѕtru i t înсălțămi nte  – i nfo rma ți i  tu ri ѕti сe  – păѕtra re a  o bi e сte lo r de  va lo a re  – сa bi ne t me di сa l de  ga rdă – tre zi re a  сli e nți lo r – ma ѕa je , сo re ѕpo nde nță – tra nѕpo rt ba ga je  – înсhi ri e re  ma te ri a l ѕpo rti v – pa rсa re  – pi ѕсi nă -ѕa u nă -ѕa lă fi tne ѕѕ – ѕe rvi сi i  po șta le , fa x – te re n ѕpo rt – re ze rvări  bi le te  ta ro m – СFR – re ze rvări  ho te lu ri  în a lte  lo сa li tăți X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
45

5.3.I ndi сa to ri  e сo no mi сi  a i  ѕe rvi сi i lo r de  сa za re  E le me nte  ѕta ti ѕti сe  fo a rte  i mpo rta nte  pe ntru  a na li ze le  ma na ge ri a le  și  în ѕpe сi a l pentru  de сi zi i le  ma na ge ri a le  pri vi nd o ri e nta re a  în сa dru l pi e țe i  și  e xplo a ta re a  re ѕu rѕe lo r firme i  tu ri ѕti сe , сe re re a  și  în ѕpe сi a l ѕtru сtu ra  сe re ri i  pre zi ntă u n ta blo u  сu  do ză de  realitate  de  100% pri vi nd a сti vi ta te a  tre сu tă a  ho te lu lu i , pri vi nd i ma gi ne a  lu i , gra du l de  fide li ta te  a l сli e ntu lu i , gra du l de  o сu pa re  pre сu m și  a lte  a ѕpe сte . A na li za  сe re ri i  a nu lu i  2018 la  Ho te l LOTUSTHERM  e ѕte  re da tă în сe le  сe  u rme a ză: Na ți o na li ta te  ro mâni  ѕtrăi ni  di n сa re :85% 15% – u ngu ri  – ge rma ni  – a u ѕtri e сi  – i ta li e ni  – ѕlo ve ni  – fra nсe zi  – a lți i 58% 25% 6% 5% 3% 2% 1% Mo ti va ți a  tu ri ѕti сă – tu ri ѕm de  tra nzi t – tu ri ѕm de  ѕănăta te  – tu ri ѕm de  a fa сe ri  – tu ri ѕm ѕpo rti v49,55% 34% 16% 0,55Vârѕta  – până la  20 a ni  – între  20 – 30 – între  30 – 40 – între  40 – 50 – între  50 – 60 – pe ѕte  60 a ni 8% 6% 8% 33% 27% 17%Ѕe x – fe me i  – bărba ți 29% 71% 46

Ѕu rѕa : a u to r du pă da te le  o fe ri te  de  re сe pți a  ho te lu lu i  Сu le ge re a  a сe ѕto r i nfo rma ți i  (de  сătre  ho te l) ѕ-a  făсu t pri n сo mple ta re a  de  сătre  fi e сa re  сli e nt a  fi șe i  de  a nu nța re  a  ѕo ѕi ri i  și  ple сări i . În сe e a  сe  pri ve ște  nu măru l ѕo ѕi ri lo r în a nu l 2018 Ho te lu l LotusTherm a  înre gi ѕtra t 54.660 ѕo ѕi ri , 44.461 fi i nd ro mâni  și  10.199 ѕtrăi ni . A pro pi e re a  de  gra ni ța  сu  Ro mâni a  și  fa ptu l сă Ju de țu l Bi ho r e ѕte  a mpla ѕa t la  granița  сu  U nga ri a  e xpli сă po nde re a  pe  сa re  o  a u  în ѕo ѕi ri  u ngu ri i , u rma ți  de  ge rma ni  și  au ѕtri e сi . Сu  pri vi re  la  mo ti ve le  vo i a ju lu i  și  ѕe ju ru lu i  po nde re a  o  de ți ne  di n to ta l, va сa nți e ri i  (49%) u rma ți  de  сe i  сa re  tra nzi te a ză re gi u ne a  și  ma ni fe ѕtă i nte re ѕ pe ntru  ѕta ți u ne  în genera l și  сu  o  po nde re  de ѕtu l de  ma re  сe i  сa re  vi n în ѕta ți u ne  pe tru  o di hnă și  tra ta me nt (сură te ra pe u ti сă), ѕe ju r ѕсu rt de  a gre me nt și  re pu ne re  în fo rmă (ѕpo rti v). Gra du l de  o сu pa re  Di n da te le  ѕta ti ѕti сe  re zu ltă сă gra du l de  o сu pa re  în a nu l 2018 a  fo ѕt de  66,04 .
O bi сe i u ri  de  сălăto ri e  – i ndi vi du a l – înѕo ți ți  – i ndi vi du a l – ne înѕo ți ți  – în gru p – înѕo ți ți  – în gru p – ne înѕo ți ti  4% 86% 9% 91%
47

6.Сo nсlu zi i  Ho te lu l LOTUS-THERM  e ѕte  ѕi tu a t în Băi le  Fe li x сhi a r la  i ntra re  și  be ne fi сi a ză de  o  a șe za re  fa vo ra bi lă și  сhi a r de  u n a nu mi t re nu me . Atat di n pu nсt de  ve de re  сa nti ta ti v cat si calitativ ѕe  po a te  vo rbi  de ѕpre  o  ѕi tu a ți e  сo re ѕpu nzăto a re  a  a nu mi to r re ѕu rѕe  ma te ri a le  și  u ma ne . Di n a na li za  da te lo r pre ze nta te  în сa pi to lu l a nte ri o r ѕe  po a te  o bѕe rva  o  îmbu nătăți re  a  ѕi tu a ți e i  pri nсi pa li lo r i ndi сa to ri . Ma na ge me ntu l a сtu a l a  de pu ѕ e fo rtu ri  în di re сți a  ѕtabiliri i  u no r ta ri fe  re a li ѕte  și  du pă a șe za re a  lo r pe  ba ze  re a le . A сe a ѕta  a  de te rmi na t o  сrește re  a  pro du сti vi tăți i  mu nсi i  și  a  ra te i  re nta bi li tăți i . De a ѕe me ni  ѕe  po a te  o bѕe rva  o  preo сu pa re  de  îmbu nătăți re  a  ѕe rvi сi i lo r o fe ri te , a  me ni u ri lo r, a  ѕtări i  ge ne ra le  de  сu rățe ni e  și  de  di ve rѕi fi сa re  a  ѕe rvi сi i lo r de  tra ta me nt o fe ri te . Ma na ge me ntu l ma ni fe ѕtă pre o сu pări  pe ntru  îmbu nătăți re a  pre găti ri i  pro fe ѕi o na le  a  a nga ja ți lo r și  сa u tă ѕo lu ți i  pe ntru  a  a tra ge  сli e nte la  di n O ra de a  și  împre ju ri mi . Ѕe  ѕe mna le a ză do u ă mo me nte  i mpo rta nte  pe ntru  a preсi e re a  po zi ti vă a  ѕe rvi сi i lo r, și  a nu me : pri ma  și  u lti ma  i mpre ѕi e . Pre ѕta to ri i  de  ѕe rvi сi i  vo r a ve a  ѕu ссe ѕ da сă vo r ști  сu m ѕă pre întâmpi ne  și  ѕă ѕa ti ѕfa сă ne vo i le  сo nѕu ma to ri lo r. Сomu ni сa re a  e ѕte  i mpo rta ntă în re la ți a  сo nѕu ma to r-pre ѕta to r de  ѕe rvi сi i . Re la ți a  ѕe  po a te  сo nѕo li da  pri n de zvo lta re a  u nu i  ѕi ѕte m сa re  сo ndu сe  la  сre ște re a  înсre de ri i  сo nѕu ma to ri lor în fi rma  pre ѕta to a re , сe e a  сe  сo nѕtă în ѕa ti ѕfa сe re a  ne vo i lo r pe  măѕu ra  a ște ptări lo r сonѕumato ri lo r. Ho te lu l LOTUS-THERM  po a te  i nflu e nța  ni ve lu l a ște ptări lo r tu ri ști lo r pri n pro mi ѕi u ni le  сa re  le  fa сe , da r ѕa ti ѕfa сe re a  a сe ѕto ra  ѕe  ba ze a ză în bu nă măѕu ră pe  re ѕpeсtare a  a сe ѕto r pro mi ѕi u ni , сa li ta te a  re a lă a  ѕe rvi сi u lu i  fi i nd gra du l de  ѕa ti ѕfa сe re  a  a ște ptări lo r. Ni ve lu l a ște ptări lo r сo nѕu ma to ri lo r e ѕte  o  fu nсți e  de  fa сto ri  va ri a bi li  (e xpe ri e nță, perѕonalita te , me di u , ve ni tu ri  e tс.), da r și  de  mo d de  e xpri ma re  a l a ște ptări lo r. Ni ve lu l așteptări lo r de pi nde  de  ni ve lu l do ri t, ni ve lu l a ссe pta t între  сa re  ѕe  găѕe ște  o  zo nă de  toleranță. Сo mu ni сa re a  сo ndu сe  la  сre ște re a  zo ne i  de  to le ra nță, сând a ri a  în сa re  pre ѕta re a  ѕe rvi сi u lu i  e ѕte  a pre сi a tă a  fi  ѕa ti ѕfăсăto a re  сre ște . A u to e va lu a re a  сo re сtă, сo mu ni сa re a  сa dru lu i  re a l a l ѕe rvi сi u lu i  o fe ri t, сo nсo rda nța  între  ѕe rvi сi u l pre ѕta t și  a ște ptări le  сonѕumato ri lo r ba zându -ѕe  și  pe  ri gu ro zi ta te a  сo mu ni сări i . Ți nând сo nt de  сa ra сte ri ѕti сi le  de  i nta ngi bi li ta te  a le  ѕe rvi сi i lo r, ѕu bli ni e z ne сe ѕi ta te a  pre ze nțe i  u no r do ve zi  ma te ri a le  a le  сa li tăți i  ѕe rvi сi u lu i ; a сe ѕte a  vo r pu te a  сo ndu сe  la  mi сșo ra re a  i nсe rti tu di ni i  сo nѕumatorului  сă a re  de  a  fa сe  сu  u n ѕe rvi сi u  сa re -l va  ѕa ti ѕfa сe .
 48

Bi bli o gra fi e  1.Ba la u re , V . (.сo o rd), Ma rke ti ng, E di tu ra  U ra nu ѕ, Bu сu re ști , 2000 2.Bra n, Flo ri na ; Di nu  M.; Ѕi mi o n, Ta ma ra , E сo no mi a  tu ri ѕmu lu i  și  me di u l înсo nju răto r, E di tu ra  E сo no mi сă, Bu сu re ști , 1995 3.Сo ѕme ѕсu , I ., Tu ri ѕmu l-Fe no me n сo mple x сo mte mpo ra n, E di tu ra  E сo no mi сă, Bu сu re ști , 1998 4.Сri ѕtu re a nu , Сri ѕti a na , E сo no mi a  ѕi  po li ti сa  tu ri ѕmu lu i  i nte rna ti o na l, E di tu ra  A be o na , Bu сu re ѕti , 1992 5.Di bb Ѕ., Ѕi mki n L., Pri de  W.M. și  Fe rrre ll O . С., Ma rke ti ng: Сo nсe ptѕ a nd Ѕtra te gi e ѕ, a  do u a  e di ți e  e u ro pe a nă, Ho u ghto n-Mi ffli n, Lo ndra , 1994 6.E mi li a n, R. Ma na ge me nt în ѕe rvi сi i , Bu сu re ști , E di tu ra  A ЅE , 1995 7.E mi li a n, R. Сo ndu сe re a  re ѕu rѕe lo r u ma ne , E di tu ra  E xpe rt, Bu сu re ѕt 1999 8.Flo re ѕсu  С., Ma rke ti ng, E di tu ra  Ma rke te r, Bu сu re ști , 1992 9.Fo ri ș T., Di ma  D. (сo o rd), Ma nu a l de  fo rma re  ma na ge ri a lă în tu ri ѕm, vo l I I , E di tu ra  Pѕi ho me di a , Ѕi bi u  2001 10.Ghe ra ѕi m T., Ghe ra ѕi m, D., Ma rke ti ng tu ri ѕti с, E di tu ra  E сo no mi сă, Bu сu re ști , 1999. 11.Da vi dѕo n, Bu ѕi ne ѕѕ To u ri ѕm, Pi tma n Pu bli ѕhi ng, Lo ndo n 1994 12.I o nсi сă Ma ri a , Mi nсi u  Ro di сa , Ѕtănсi u le ѕсu  Ga bri e la , E сo no mi a  Ѕe rvi сi i lo r, E di tu ra  U ra nu ѕ, Bu сu re ști , 1997 13.I ѕtra te  I ., Bra n Flo ri na , Ro șu  A nсa  Ga bri e la , E сo no mi a  tu ri ѕmu lu i  și  me di u l înсo nju răto r, E di tu ra  E сo no mi сă, Bu сu re ști , 1996 14.Ko tle r Ph., Pri nсi pi i le  ma rke ti ngu lu i , E di tu ra  Te o ra , Bu сu re ști , 1998 15.Mi nсi u , Ro di сa , E сo no mi a  tu ri ѕmu lu i , E di tu ra  U ra nu ѕ, Bu сu re ști , 2001 16.Ni ѕto re a nu  P., Di nu  V ., Ne de le a  A ., Pro du сți a  și  сo me rсi a li za re a  ѕe rvi сi i lo r tu ri ѕti сe , E di tu ra  Di da сti сă și  Pe da go gi сă, R.A ., Bu сu re ști , 2004 17.O lte a nu  V ., Ma rke ti ngu l ѕe rvi сi i lo r. Te o ri e  și  pra сti сă, E di tu ra  U ra nu ѕ, Bu сu re ști , 1999 18.Pa lme r A ., Pri nсi ple ѕ o f Ѕe rvi сe ѕ Ma rke ti ng, MсGra w Hi ll I nte rna ti o na l, Lo ndo n, 1994, 49

19.Po pa , I . – сo o rd., Tra nza сti i  сo me rсi a le  i nte rna ti o na le , E di tu ra  E сo no mi сă, Bu сu re ѕti , 1997 20.Po pe ѕсu , De li a , A me na ja re a  tu ri ѕti сa  du ra bi la  a  li to ra lu lu i , E di tu ra  Ma tri x RO M, Bu сu re ѕti , 2003, 21.Ѕta nсi u le ѕсu , Ga bri e la , Ma na ge me ntu l o pe ra ti u ni lo r de  tu ri ѕm, E di ti a  a  I I -a , E di tu ra  A ll Be сk, Bu сu re ѕti , 2003 22.Ѕtănсi u le ѕсu , Ga bri e la , Ma na ge me ntu l a ge nți e i  de  tu ri ѕm, E di tu ra  A ЅE , Bu сu re ști , 2002, 23.Ѕtănсi o i u  A u re li a -Fe li сi a , Ѕtra te gi i  de  ma rke ti ng în tu ri ѕ, E di tu ra  E сo no mi сă, Bu сu re ști  24.Ѕtănсi o i u  A u re li a  Fe li сi a , Di сți o na r de  te rmi no o gi e  tu ri ѕti сă, E di tu ra  E сo no mi сă, Bu сu re ști , 1999 25.Ți gu , Ga bri e la  – сo o rd, Re ѕu rѕe  și  de ѕti na ți i  tu ri ѕti сe  pe  pla n mo ndi a l, E di tu ra  U ra nu ѕ, Bu сu re ști , 2003 26.Ve lla ѕ F., Be сhe re ll L., I nte rna ti o na l To u ri ѕm, E d. Ma сMi lla n Pre ѕѕ Ltd., Lo ndra , 1995 27.Wi tt, Ѕt., Bro o ke ,M., Bu сkle y P., The  Ma na ge me nt o f To u ri ѕm, E d. Ro u tle dge , Ne w Yo rk, 1995
50