Principiile Dezvoltarii Activitatii la S.c. Rdd Security Solution S.r.l
„Principiile dezvoltarii activitatii la SC RDD SECURITY SOLUTION.SRL”
CUPRINS
I Capitolul Noțiuni teoretice în domeniul cercetării de piață
1.1 Introducere pag. 3
1.1.1 Motivația alegerii temei pag. 4
1.2 Piața întreprinderii pag. 4
1.2.1 Piața serviciilor pag. 7
1.2.2 Piața telecomunicațiilor pag. 9
1.3 Cercetarea cantitativă pag. 11
1.3.1 Definirea scopului cercetării pag. 12
1.3.2 Etapele cercetării de marketing pag. 13
1.3.3 Obiectivele cercetării pag. 14
1.3.4 Marimea eșantionului pag. 15
1.3.5 Chestionarul pag. 16
1.3.6 Implementarea planului de cercetare pag. 17
Capitolul II Prezentarea societăți SC RDD Security Solution SR și a mixului de marketing de la RDD Security Solution
2.1 Prezentarea SC RDD Security Solution pag. 18
2.2 Mixul de marketing la RDD Security Solution pag. 22
2.2.1 Politica de servicii pag. 23
2.2.2 Politica de preț pag. 23
2.2.3 Politica de distribuție pag. 24
2.2.4 Politica de promovare pag. 24
Capitolul III Cercetare cantitativă la nivelul călătorilor de la metrou în ceea ce privește utilizarea diferitelor modalități de acces la metrou
3.1 Scopul cercetării pag. 26
3.2 Obiectivele cercetării pag. 26
3.3 Ipotezele cercetării pag. 27
3.4 Colectivitatea cercetată pag. 27
3.5 Mărimea eșantionului pag. 29
3.6 Stabilirea metodelor de recoltare a informațiilor pag. 29
3.7 Coordonatele spațiale ale cercetării și temporale pag. 29
3.8 Chestionarul pag. 29
3.9 Analiza și interpretarea datelor pag. 29
Capitolul IV Concluzile cercetării pag. 43
4.1 Recomandări pag. 45
Bibliografie pag. 46
Anexe pag. 48
Capitolul I Noțiuni teoretice în domeniul cercetării de piață
1.1 Introducere
Această temă este special aleasă pentru a evidenția și întări importanța firmelor mici și mijlocii în cadrul unei economii de piață. Mai exact numărul sau contribuția la buget a acestor frime mici și mijloci se reflectă foarte bine în bunăstarea economică a unei țări. Un exemplu concludent se referă la economia Japoniei unde firmele mari aduc o contribuție minoră în comparație cu firmele mici care au o contribuție covârșitoare la nivelul PIB, bunăstarea micilor întreprinzători din Japonia regăsindu-se și în rata foarte mică a șomajulului mai exact 4,9% în anul 2010. Mici întreprinzători trebuie susținuți și protejați în comparație cu marile multinaționale care sosec în România. Din păcate în contextul globalizării multinaționalele primesc din ce în ce mai mult sprijin pentru investiții din partea statului român, acesta gândindu-se la nivelul contribuțiilor ce vor intra în cadrul bugetului. De cele mai multe ori multinaționalele nu fac bine mediului de afaceri, uneori crează probleme și nu de puține ori multe întreprinderi mici și mijlocii dintr-o anumită zonă sunt duse în pragul falimentului datorită competitorilor de foarte puternici. Modelul japonez prezintă o lecție de urmat pentru România care trebuie să vină în ajutorul mediului de afaceri nu prin pescuirea peștilor mari ( multinaționalelor ) ci prin oferirea de stimuli și avantaje firmelor mici și mijlocii. Multe firme mici și mijloci se confruntă cu probleme majore legate de buna înțelegerea pieței. Aceste probleme sunt legate în principal din lipsa unor cunoștințe aprofundate de marketing a managerilor acestor firme. Dacă în Statele Unite ale Americi markentingul este o condiție esențială pentru supraviețuirea în cadrul pieței a unei întreprinderi, în România departamentul de marketing este subordonat departamentului de management sau în cele mai rele cazuri departamenul de marketing nu există sau funcția acestuia se rezumă la cea pe care o îndeplinește în mod normal departamentul de vânzări. Pentru o bună și lungă supraviețuire în cadrul unei piețe orice întreprindere trebuie să înțeleagă faptul că trebuie să fie cât mai bine racordată la mediul în care ea își desfășoară activitatea, pentru a se realiza într-o manieră cât mai eficientă această adaptabilizare a întreprinderii la mediul extern avem activitatea de marketing care prin instrumentele specifice asigură această supraviețuire. Marketingul are ca principal instrument de înțelegere și adaptabilitate la piață cercetarea de marketing care s-a dezvoltat mult în ultimele decenii atât ca metodologie cât și ca aplicabilitate în varii situații.
1.1.1 Motivația alegerii temei
Lucrarea de față este menită să urmeze direcția anterior descrisă și să aplice toate noțiunile marketingului în măsura în care aceste noțiuni sunt fezabile și pentru companiile micii și mijlocii din cadrul pieței din România. Mai exact am ales întreprinderea unei cercetări de piață pentru compania RDD Security Solution pentru dezvoltarea noului serviciu de acces la metrou pe baza unui SMS și pentru a înțelege caracteristicile acestei piețe. Tema de cercetare este aleasă strict pentru a se folosi informațiile în vederea dezvoltării cât mai eficiente a noului produs lansat pe piață, de asemenea se vor folosi aceste informații pentru a se îmbunătăți partea de comunicare și informare a potențialilor consumatori. Acest serviciu având un potențial mare, avâd în vedere că doar 1% din călători folosesc acest serviciu de acces la metrou prin sms. SC RDD Security Solution poate folosi informmațiile obținute din cadrul cercetării de marketing în vederea dezvoltării acestui serviciu prin manevrarea politicii de promovare și a polititcii de produs, ceilalți doi factori din cadrul mixului de produs fiind greu de manevrat. Dezvoltarea acestui serviciu va aduce un flux de venituri mai mari și implicit acest flux de venituri poate fi folosit pentru dezvoltarea ulterioară a altor servicii. De asemenea SC RDD Security Solution a întreprins această cercetare chiar dacă nu este principalul beneficiar al veniturilor, dezvoltarea acestui serviciu în viitor va fi direct proporțională și cu creșterea cifrei de afaceri a SC RDD Security Solution.
1.2 Piața întreprinderii
Piața este locul în care se reunesc activitățiile unui larg cerc și eterogen de firme, unde fiecare urmarește să ocupe sau să-și mențină o anumită poziție în cadrul pieței, de unde ulterior să-și asigure livrarea promtă și eficientă a serviciilor oferite spre comercializare. De asemenea piața mai poate fi definită și ca fiind „sfera economică în care producția apare sub oferta de mărfuri iar nevoile de consum sub forma de cerere de mărfuri”.
O sarcină ce revine departamentului decizional în ceea ce presupune alegerea unei direcții de dezvoltare sau supraviețuire pe termen lung poartă numele de planificare strategică. Fiecare firmă pe baza resurselor de care dispune trebuie să își realizeze un plan de activități prin itermediul căruia să valorifice fiecare ocazie favorabilă în vederea atingerii obiectivelor. Planificarea strategică este cea care definește intervalul de activități în care pot fi luate decizile tactice. Planurile pe termen lung și cele anuale sunt realizate într-o așa natură încât să se armonizeze cu divesele acâiuni ce au loc în prezent în cadrul firmei, planul strategic fiind singurul care are sarcina de a adapta întreprinderea cât mai bine la mediul extern în care operează firma. De asemenea planificarea pe termen lung fiind strâns legată de evoluția și de nivelul profitului. Managementul modern al unei întreprinderi presupune o coabitare cât mai optimă între principalele modalităâi de conducere a unei firme respectiv management și marketing, dacă în trecut departamentul de marketing era subordonat, în prezent se recomandă pentru a eficientiza reacțiile la nivelul pieței o colaborare de la același nivel ierarhic decizional, acest fapt este necesar în primul rând pentru a se rapidiza actul decizional și pentru a se răspunde cu promptitudine schimbărilor intervenite în mediul intern și care pot avea repercursiuni în timp scurt.
Marketingul este singurul instrument care oferă baza ștințifică în vederea identificării și oferiri unor soluții optime care să mențină o maximă eficiență în ceea ce privește desfășurarea activităților unei întreprinderi cu principala condiție ca specialiști implicați într-o asemenea activitate să dețina și să manevreze cunoștințele într-un mod corespunzător marketingului, în zilele noastre este prezentă o tranziție în cadrul departamentului de marketing dintr-o firmă de la marketingul tranzacțional cel concentrat strict pe structura pieți la marketingul relațional. De asemenea departamentul de marketing este singurul care așează în centrul activității clientul, principalul obiectiv al marketingului modern este de a evidenția importanța menținerii actualilor clienți și apoi în cele din urmă de a-și concentra eforturile în atragerea altor noi clienți. „Mai exact marketingul este optim creat astfel încât să răspundă la întrebări precum: Cine este clientul nostru?, Care este obiectul nostru de activitate?, Ce apreciază consumatorii?, Cum ar trebui să fie activitatea noastră?”.
Imediat ce s-a stabilit misiunea firmei care este cea care confirmă domeniul de activitate și obiectivele firmei în linii cât mai generale, urmează definirea obiectivelor ce trebuiesc atinse de către fiecare nivel ierarhic. Orice întreprindere care este orientată spre dezvoltarea pe termen lung poate adopta una din strategiile sau combinațiile de strategii evidentiațe de V. Balaure:
Strategia de penetrare, aceasta presupune obținerea unei cote mai mari de piața în condițiile în care sunt oferite aceleași produse prin creșterea eficienței la nivelul operațiuniilor de marketing;
Strategia de dezvoltare a pieței este cea care constă în descoperirea de noi segmente de consumatori cu actuala gamă de produse cărora să li se găsească noi întrebuințări;
Strategia de reformulare a pieței presupune înoirea și îmbunătățirea actualelor produse în vederea obținerii unor vânzări mai mari în cadrul piețelor actuale în care evlouează întreprinderea;
Strategia de extindere a pieței presupune modificarea actualelor bunuri sau servicii pentru a putea fi introduse sub alte forme pe alte piețe;
Strategia de înlocuire, presupune lansarea produselor actuale cu mici îmbunătățiri în cadrul aceleiași piețe;
Strategia diferențierii produselor și segmentării pieței presupune crearea unor noi variante sortimentale ce sunt destinate în mod exclusiv anumitor segmente ale pieței;
Strategia extinderii liniei produselor este cea care presupune dezvoltarea de noi produse care au o tehnologie de fabricație apropiată și care se adresează în principiu acelorași segmente de piață;
Strategia diversificării concentrice scoate în evidență importanța atragerii de noi segmente de consumatori adăugând noi variante în cadrul liniei de produse;
Strategia diversificării orizontale presupune crearea de noi produse prin folosirea de tehnologi noi, produsele astfel create urmând să se adreseze acelorași segmente de piață;
Strategia diversificării laterale presupune direcționarea liniei de produse către cele care nu sunt produse în prezent, nici din punct de vedere tehnologic nici din punctul de vedere al pieței.
În prezent managementul modern se folosește în formularea deciziilor prin prisma unor tehnici, metode, și diverse instrumente care permit o înțelegere mai bună a mediului sau a pieței pe care evoluează firma. Imediat ce se va stabili poziționarea în cadrul sectorului țintă al pieței se va fundamenta strategia de piața iar după aceasta urmează implementarea mixului de marketing. În schema urmatoare sunt evidențiate relațiile de marketing din interiorul unei firme. Mixul de marketing fiind principalul instrument al departamentului de marketing deși după cum reiese din teorie faptul că elementle mixului sunt manevrabile și cu efecte imediate din experiența practică reiese faptul că prețul sau tariful este factorul care are o influență puternică și imediată aspura intreprinderi. ”Pentru cumpărător, preț destinate în mod exclusiv anumitor segmente ale pieței;
Strategia extinderii liniei produselor este cea care presupune dezvoltarea de noi produse care au o tehnologie de fabricație apropiată și care se adresează în principiu acelorași segmente de piață;
Strategia diversificării concentrice scoate în evidență importanța atragerii de noi segmente de consumatori adăugând noi variante în cadrul liniei de produse;
Strategia diversificării orizontale presupune crearea de noi produse prin folosirea de tehnologi noi, produsele astfel create urmând să se adreseze acelorași segmente de piață;
Strategia diversificării laterale presupune direcționarea liniei de produse către cele care nu sunt produse în prezent, nici din punct de vedere tehnologic nici din punctul de vedere al pieței.
În prezent managementul modern se folosește în formularea deciziilor prin prisma unor tehnici, metode, și diverse instrumente care permit o înțelegere mai bună a mediului sau a pieței pe care evoluează firma. Imediat ce se va stabili poziționarea în cadrul sectorului țintă al pieței se va fundamenta strategia de piața iar după aceasta urmează implementarea mixului de marketing. În schema urmatoare sunt evidențiate relațiile de marketing din interiorul unei firme. Mixul de marketing fiind principalul instrument al departamentului de marketing deși după cum reiese din teorie faptul că elementle mixului sunt manevrabile și cu efecte imediate din experiența practică reiese faptul că prețul sau tariful este factorul care are o influență puternică și imediată aspura intreprinderi. ”Pentru cumpărător, prețul pe care este dispus să-l plătească măsoară intensitatea nevoii și a satisfacției așteptate în urma achiziționării produsului. Pentru vânzător, prețul la care dorește să-și vândă produsele este măsura valorii încorporate în realizarea acestora, adăugându-se profitul pe care speră să-l obțină”.
Sursa: Bruhn M., Marketing, Editura Economică, 1999, București, p. 23
1.2.1 Piața serviciilor
Piața serviciilor poate fi concretizată ca fiind aria economică de interferență a intereselor ofertanțiilor de servicii, evidențiată prin producția de servicii, cu interesele purtătorilor de cerere de servicii ce se materializează prin consuml acestora. Sectorul economic al serviciilor este cel care este într-o continuuă dezvoltare, acest lucru se datorează în primul rând și variabilității acestora. Spre exemplu în Statele Unite ale Americii față de anul de referință 1970 domeniul serviciilor oferea peste 55% din totalul locurilor de muncă în anul 2007 domeniul serviciilor asigura 82% din totalul forței de muncă angajate. Principalele caracteristici ale serviciilor sunt urmatoarele:
Intangiblitatea servicilor scoate în evidență faptul că acestea nu pot fi văzute, pipăite sau gustate înainte de achiziție, iar pentru a-și face o idee despre caliateta serviciului consumatorii își stabilesc repere în locul consumării acestui serviciu, mai exact ei țin cont de oameni care prestează acest serviciu, de ambientul în care are loc consumul, a tarifului solicitat de serviciu, și nu în ultimul rând a echipamentului pe baza căruia se prestează serviciul;
Inseparabilitatea serviciilor evifențiază faptul că serviciile sunt produse și consumate în același timp iar acestea nu pot fi separate de prestatorul de servicii, iar interacțiunea furnizor client este un punct cheie în marketingul serviciilor deoarece fiecare dintre cei doi poate influența rezultatul final al serviciului;
Variabilitatea serviciilor se referă strict la caliatea serviciilor care poate sa varieze foarte mult în funcție de locul, momentul, modul și de cel care furnizează acest serviciu;
Perisabilitatea serviciilor scoate în evidență faptul ca acestea nu pot fi depozitate sau stocate pentru o utilizare ulterioară, iar pentru a oferi o disponibilitate cât mai crescută a serviciului avem nevoie de o planificare sau de o previziune cât mai exactă în ceea ce presupune dimensiunea cererii, exemplu cel mai concludent este oferit de lanțurile hoteliere care în timpul sezonului au un numar de angajați mai mare decât în orice altă zi din an.
Având în vedere faptul principal că în cazul serviciilor locul producției coincide cu locul consumului calitatea detalilor care însotesc consumul trebuie să fie ridicată. Piața serviciilor poate fi împărțită în funcție de tipul serviciilor care fac obiectul tranzacției: piața serviciilor de cercetare dezvoltare, piața serviciilor bancare, piața serviciilor de telefonie, piața serviciilor de asigurări. Principalele caracteristici ale pieței serviciilor sunt următoarele:
Participanții din aria prestatorilor de servicii se confrunta cu dificultăți în ceea ce privește evaluarea și previziunea tendințelor pieței de servicii datorită eterogenități sale, prin urmare sunt greu de făcut previziuni decât în cadrul unei piețe clasice care se ocupă doar cu tranzacționarea de bunuri clasice;
Piața serviciilor nu poate include în totalitate sfera serviciilor, existând în cadrul pieței servicilor anumite servicii „non-market” care nu sunt parte integrată din obiectul tranzacțiilor comerciale, printre acestea cel mai des întâlnie sunt servicile publice;
Elementele calitative au un rol mult mai important decât în piața bunurilor
Condițiile principale ale unei concurențe pure nu sunt respectate cu strictețe în cadrul pieței servicilor.
De asemenea avem și anumite proprietăți particulare des întâlnite în piața serviciilor în ceea ce privește manifestarea concurenței:
Serviciile neprezentând omogenitate, fiind în mare parte omogene permite prestatorului de servicii să aducă o notă personală;
Se întâlnesc cu o frecvență mult mai mare situațiile de oligopol sau chiar monopol, acest lucru datorându-se în primul rând faptului că netransferabilitatea și eterogenitatea serviciilor își lasă puternic amprenta asupra atomicități pieței;
Existența anumitor bariere de intrare pe piață uneori fie de natură economică cât și de natură birocratică;
Una din caracteristicile cele mai puternic afectate este transparența care este afectată în primul rând de caracterul imaterial al serviciului și de asemenea de accesul greoi la informații, de asemenea și de caracterul perisabil al serviciului.
1.2.2 Piața telecomunicațiilor
Piata telecomunicațiilor din Romania este unul dintre cele mai dinamice sectoare din economia națională, de asemenea acest sector fiind și unul dintre cele mai atrăgătoare sectoare pentru investitorii străini. Contribuția acestui sector în ceea ce privește produsul intern brut este una relativ redusă în comparație cu situațiile din țările membre ale Uniunii Europene. Cu toate că această contribuție la nivelul PIB este una mică, acest domeniu al servicilor ajută considerabil în propagarea tehnologiei și de asemenea facilitează accesul la informație, tehnologia comunicației fiind un catalizator în ceea ce privește dezvoltarea tehnologică cât și cea economică.
Acest sector al comunicațiilor fiind divizat în trei subgrupe de servicii:
Telefonia fixă ajută la comunicarea internă în cadrul multinaționalelor (prin serviciile adiacente cum ar fi faxul) , de asemenea facilitează comunicarea și la nivelul consumatorilor individuali
Telefonia mobilă fiind utilizată mai mult de consumatori individuali (persoane fizice)
Serviciul de internet este de asemenea folosit în scară mare de către întreprinderi cât și de către consumatorii individuali. în acest domeniu fiind foarte relevantă viteza de acces la informație. SC Orange SA spre exemplu oferind viteze de accesare a paginiilor web de la 7,2 mb/s până la viteze de 4 G
În România mai exact în 31 12 2005 numărul de conexiuni de servicii de telefonie atingea numarul de 18792626, conexiuniile de telefonie mobilă atingând poderea cea mai mare. În mare parte dezvoltarea comunicațiilor s-a realizat în paralel cu dezvoltarea economică care a început să fie evidentă în anul 2000. Creșterea economică care s-a înregistrat în anul 2004 situndu-se în pragul de 8,3 % a fost presărată cu dezechilibre macroeconomice importante. Acest sector al serviciilor de telecomnunicații a oferit creșteri peste ritmul de creștere al produsului intern brut. Creșterea valorică înregistarată spre exemplu în domeniul telecomunicațiilor în 2003-2004 a fost de 22,3% și de respectiv 23,5% pentru anul 2005 în comparație de 2004. Trei ani au fost necesari pentru a se configura o liberalizare a pieței de telecomunicații numărul de furnizori de rețele și de servicii adiacente comunicării electronice care activau pe piață a crescut considerabil. În datele oficiale figurau până la data de 31 decembrie 2005 1802 de furnizori.
În decursul anului 2005, piața de telecomunicații a avut o tendință similară în ceea ce privește evoluția și de pe celelate piețe europene. În ceea ce privește mediul concurențial se poate observa o îmbunătățire a acestuia, acest fapt datorându-se în primul rând îmbunătățirii infrastructurii ce se află în plină dezvoltare și în prezent. Dovada că mediul concurențial este din ce în ce mai atractiv este și faptul că marea companie de telecomunicatii din Germania Deutsche Telekom își anunță lansarea pe piața din România în anul 2018.
În intervalul 2003-2011 piața telecomunicațiilor a crescut cu 75% până la suma de 3,5 miliarde de euro, ajungând astfel să reprezinte 2,6% din valoarea PIB al țării noastre.
În ceea ce privește mediul concurențial există două criterii de eveluare:
concurența la nivel de servicii oferite companiile nou lansate în anul 2005 Conex la acea vreme a lansat în premieră serviciul 3G ce oferea clienților posibilitatea de a accesa paginile web, de asemenea în anul 2008 Vodafone lansează o noua tehnologie 3G ce oferea o vitează de 3,6 Mbps, o viteză mare la acea vreme, în contrast compania de telefonie mobila Cosmote s-a prezentat deficitară în ceea ce se presupune cercetarea dezvoltarea și lansarea de noi tehnologii;
concurența la nivel de infrastructură în piața telecomunicațiilor Orange Romania are o acoperire de 96,6% și de asemenea oferă posibilitatea cliențiilor de a alege între cartele preplătite și abonamente.
Sursa www.wikipedia.org
1.3 Cercetarea cantitativă
O firma modernă are nevoie de un flux informațional continuu, pentru a găsi strategiile și tacticile ce asigură o mai bună raportare la mediul în care evlouează întreprinderea. De asemenea pe lângă numeroasele informații despre concurenți și despre informațiile legate de mediul întreprinderii o firmă are nevoie de cercetarea de marketing, care este o o activitate organizată de proiectare, de strangere, de analiză și de corelare a datelor cu situatia particulară în care se află o întreprindere. Cercetarea de marketing este folosită într-o varietate de situații, o situație foarte des întâlnită în cercetările de marketing se referă la găsirea pârghiilor motivaționale care sunt definitorii în ceea ce înseamnă comportamentul de cumparare, și nu în puține situații o cercetare ce scoate în evidență factori care duc la creșterea satisfacției resimțite de potențialii clienți. Aceste două aspecte ale cercetării de marketing sunt puncte esențiale care pot asigura o mai bună penetrare a pieței și o menținere a cotei de piață, puncte care sunt cele care asigură o stabilitate în ceea ce înseamnă cifra de afaceri dacă nu și în mărirea acesteia.
Din punctul de vedere al marketingului cercetarea de marketing se delimitează în două direcții : cercetarea cantitativă și cercetarea calitativă, vom evidenția mai pe larg condițiile în care se recomandă utilizarea unei cercetări calitative:
atunci când este necesară obținerea de informații cât mai concrete despre o situație, sau un fenomen de marketing despre care nu se cunosc foarte multe sau când este total necunoscut unei întreprinderi;
în momentul în care este necesară explorarea sau identificarea de concepte de produse sau varii servicii, sau când se impune o testare a acceptabilității sau respingerii de către clienți a unor proprietăți ale produsului;
când se impune găsirea unor modele de comportament sau consum a potențialilor consumatori;
în situația în care trebuie stabilită o ordine de importanță pentru consumatori, a diferitelor variabile comportamentale spre exemplu opiniile și convingeriile și de asemenea sistemul de valori al consumatorului;
în cazul în care este solicitată o definire mai aprofundată a fenomenului pentru a pune baza sau pentru a emite ipoteze pe baza cărora să se dezvolte investigați ulterioare;
atunci când numărul variabilelor ce trebuiesc studiate este mult mai mare se recurge deseori la o cercetare de tip calitativ pentru a restrânge acest număr de variabile și pentru a le lua în considerație pe cele mai relevante;
de asemenea se apelează la cercetarile calitative în momentul în care sunt necesare studiilor de analiză multivariată a unor convingeri, atitudini sau opinii;
pentru aprofundarea studiilor postcercetare, pentru explicarea mai detaliată a rezultatelor pentru a se preîntampina alte studii ample și costisitoare;
în vederea testării chestionarelor ce vor fi întrebuințate în cercetăriile de tip cantitativ;
în situații variate în care utilizarea unor tehnici cantitative ar putea afecta personalitatea potențialilor consumatori, sau în cazul în care se recurge la utilizarea unor instrumente de tip proiectiv;
Cercetarea cantitativă pune la dispoziția întreprinderii informațiile necesare pentru pe baza cărora se stabilește planul pe termen lung și de asemenea tacticile ce trebuiesc adaptate la nivelul pieței. Cercetarea centitativă impune luarea în considerare a unor aspecte practice și teoretice care nu pot fi studiate ca un agregat omogen în contextul acestei lucrări, ci trebuiesc adaptate contextului, mai exact la cerintele mediului în care operează întreprinderea. În aceasta parte a lucrării vom investiga punctele critice în ceea ce privețte proiectarea și realizarea unui studiu de piață relevant pentru mediul în care evoluează întrepinderea.
1.3.1 Definirea scopului cercetării
Definirea scopului cercetării este una din fazele esențiale din procesul cercetării, având o influență decisivă asupra etapelor viitoare. Chiar dacă în etapele ulterioare ale cercetării se vor lua decizi perfecte este posibil ca în urma unei greșeli să se fi plecat de la o premisă greșita și rezoluția sau soluția ce se va creiona din raportul de cercetare să fie tot una eronată. Definirea scopului cercetării fiind esențiala se recomandă o stransă colaborare între beneficiarul cercetării și executantul cercetării, acestia fiind de preferat să cadă de acord asupra variabilelor ce trebuiesc studiate și a gradului de importanță ce trebuie alocat fiecărei variabile în parte.
1.3.2 Etapele cercetării de marketing
1.3.3 Obiectivele cercetării
Aceste obiective ale cercetării sunt trasate de către specialiștii de marketing, ele exprimă în esență necesarul de informație prin prisma căreia să se realizeze și să se fundamenteze cercetarea. Procesul de definire a obiectivelor cercetării este strans legat de ipotezele de la care pleacă cercetarea. Astfel pentru definirea cât mai clară a obiectivelor cercetării se parcurg trei etape majore. În primul rând se vor identifica aspectele de baza de la care atât departamentul de management cât și cel de marketing vor pleca, în această etapă se va lua în considerare necesarul de informație ce trebuie obținut în urma cercetării. Pornind de la stabilirea necesarului de informație se vor formula o serie de întrebări pe care le va stabili departamentul de marketing în legătură directă cu ceea ce ar trebui să se obțină în urma cercetării. Obiectivele cercetări vor trebui apoi să fie transpuse în întrebările din componența chestionarului, răspunsurile trebuie să fie ușor de cuantificat pentru a facilita măsurarea rezultatelor obținute.
1.3.4 Marimea eșantionului
Un punct esențial în ceea ce privește alcătuirea eșantioanelor în cercetările cantitative este dimensiunea acestuia. În determinarea dimensiunii eșantionului trebuie să dispunem de o argumentare statistico-matematică, pe lângă dimensiunea sa strict matematică un eșantion trebuie să fie racordat în primul rând la obiectivele concret stabilite ale cercetării curente. La nivel practic este imperios necesar ca reprezentativitatea informațiilor să fie cât mai mare acest lucru se întâmplă în cazuri destul de rare datorită bugetului limitat al întreprinderii. De cele mai multe ori se găsește o soluție optimă în sensul că dimensiunea eșantionului va fi calculata la un nivel optim punându-se în balanță reprezentativitatea informațiilor cu nivelul costurilor legate de cercetare. Stabilirea unui nivel optim al acestui raport reprezentativitate al informațiilor cu bugetul cercetării se poate realiza prin prelucrarea numărului de informații necesare pentru reprezentativitatea eșantionului și prin calcularea marjei de eroare prin care pot fi asigurate anumite rezultate.
Metodele de eșantionare sunt cele care au o influență uneori crucială asupra reprezentativității informațiilor iar la nivel teoretic sunt prezente mai multe modele; modelul cotelor sau modelul alleator, iar în unele situații se pot aplica și combinații între aceste două modalități. Ansamblarea componentelor unui eșantion nu este strict legata de disponibilitatea unei baze de sondaj ci și de experiența și cunoștințele echipei care se ocupă de cercetare. O stratificare cât mai adecvată aunui grup supus sondajului, coroborată cu procedee de selecție sunt două din condițiile de maximă importanță și care conferă o reprezentativitate a rezultatelor. În principal prin diversele activități de eșantionare se urmarește eliminarea diverselor erori sistemice care la finalul unei cercetări nu mai pot fi reparate ci doar constate acest lucru din cauza numeroaselor variabile care pot infuența un fenomen studiat.
În schema de mai jos am evidențiat mai multe tipuri de eșantionare:
Sursa : Churchill, G., Marketing research, Third Edition, Dryden Press, New York, 1983
1.3.5 Chestionarul
Alături de eșantion chestionarul reprezintă un punct de maximă importanță în ceea ce privește cercetarea cantitativă și atingerea în prealabil a rezultatelor propuse. Pentru o bună realizare a chestionarului este necesară o bază de cunoștințe bine fundamentate a celui care îl alcatuiește și nu în ultimul rând este necesară și o experiență vastă în domeniul cercetărilor. În firmele specializate care se ocupă cu studii de piață sunt formate echipe în acest sens care sunt alcătuite în funcție de propietățile cercetării și nu în ultimul rând de obiectivele ce sunt stabilite de clienții acestei cercetări.
Pentru ca un chestionar sa fie cu adevărat un instrument apt să se coreleze cu obiectivele cercetării, acesta trebuie să îndeplineasca urmatoarele caracteristici:
să fie capabil să starnească interesul respondenților care nu de multe ori primesc recompense în cadrul anumitor cercetări;
să li se transmită clar și corect respondențiilor ceea ce se solicită de la ei;
să fie disponibili în a oferi variante ajutătoare în ceea ce înseamnă formularea răspunsurilor la întrebari;
să ofere respondenților variante de răspuns care să evite distorsiunile posibile
să faciliteze atât operatorilor de interviu cât și celor care analizează informațiile atingerea sarcinilor
să se realizeze o bază de date optimă pentru procesarea datelor culese
În practică s-a evidențiat faptul că un chestionar bun trebuie să fie în așa fel editat încât să ușureze munca celor trei tipuri de persoane implicate în mod direct în procesul cercetării și anume: operatorii de interviuri ce au obligativitatea de a înregistara răspunsurile cu rapiditate și exactitate, operatorii care se ocupă cu verificarea și înregistatrea datelor din chestionare, de asemenea persoanele care se ocupă cu codificarea datelor pentru înregistrarea în sitemele informatice, și nu in ultimul rând persoanele care se ocupă cu înregistrarea efectivă a datelor pe calculator. Pe lângă faptul că munca la o astfel de cercetare trebuie facilitată cât mai mult cu putință trebuie avut în vedere și un aspect esențial în cercetarile cantitative și anume eliminarea erorilor de înregistrare, înlăturarea acestor erori este în unele situații imposibil de înlăturat. Eroarea în cercetările cantitative este foarte mult legată de acuratețea limbajului folosit de operatorii de interviu, semnificația răspunsurilor primite trebuie să fie identică pentru toți operatorii de interviu, în totala antiteză cu cercetarea calitativă spre exemplu.
1.3.6 Implementarea planului de cercetare
O dată stabilite dimensiunea eșantionului și componența chestionarului se trece la punerea planului de cercetare în aplcare, aceasta însemnând culegerea, prelucrarea și analiza strictă a informațiilor. Culegerea informațiilor poate fi facută fie de către departamentul de marketing al acelei firme fie de către o altă terță firmă. În decursul unei cercetări culegerea datelor se prezintă de cele mai multe ori ca fiind și cea mai costisitoare etapă. Cercetătorii trebuie să exercite o atenție deosebită în ceea ce privește punerea în aplicare a planului de cercetare pentru că în cercetăriile de tip cantitativ sunt greu de corectat erorile fie ele sesizate și în timp util. În cadrul implementării cercetătorii trebuie să sesizeze informațiile care ar putea avea o valoare și care ar putea răspunde direct scopurilor cercetării, de asemenea trebuie verificat și modul de completare al chestionarelor iar în cele din urmă trebuiesc codificate informațiile pentru analiza ulterioară.
1.3.6 Interpretarea datelor
În momentul în care se trece la interpretarea constatărilor și la trasarea concluziilor cercetătorul nu trebuie să copleșească cu informații inutile manageri, obligația cercetătorului este de a prezenta într-o formă care să ajute la fundamentarea unor decizii majore. Interpretarea datelor nu trebuie să fie lasată tot timpul în mâna cercetatorilor ci de multe ori managementul de marketing este mult mai în măsură să fundamenteze concluzii și să ofere propuneri către forul decizional. Cercetarea poate fi inutilă în momentul în care forul decizional își îndreaptă excesiv atenția doar asupra unei variabile din cadrul cercetării sau cand adoptă o abordare subiectivă. Pentru a adopta o decizie cât mai bună cercetatorii de marketing trebuie să lucreze împreună cu manageri și unii și altii trebuind să-și asume responsabilitatea pentru procesul de cercetare și nu în ultimul rând pentru deciziile rezultante.
1.3.7 Redactarea studiului și eleborarea concluziilor
Aceasta este ultima etapă din cadrul cercetarii de marketing, acest raport este de fapt o prezentare sintetică a scopului, a obiectivelor și de asemenea a metodologiei cercetării. Rezultatele sunt prezentate prin prisma obiectivelor și ipotezelor inițial prezentate și se evidențiază relevanța acestora asupra factorului decizional, de asemenea trebuiesc sublinitate și limitele cercetării, și se pot emite directive pentru a se îmbunătăți cercetările ulterioare. Acest raport este alcătuit în așa fel încât să permită managerilor să raspundă la întrebări despre piețe sau despre activitățiile de marketing în vederea luării unor decizi optime. Mai exact manageri pot deduce din acest raport de cercetare care ar putea să fie elementele mixului de marketing care trebuiesc îmbunătățite pentru a se atinge o cotă de piață mai mare, sau care ar trebui să fie teritoriile din cadrul pieței care nu sunt suficient alimentate de către canalele de distribuție.
Capitolul II Prezentarea societăți SC RDD Security Solution SRL și a mixului de marketing de la RDD Security Solution
2.1 Prezentarea SC RDD Security Solution
Prezentarea SC RDD Security Solution SRL s-a înființat în anul 2009 la început s-a lansat pe piața sistemelor de securizare în strânsă colaborare cu SC UTI SA. De cele mai multe ori RDD Security Solutions era prezentă în proiectele mult mai ample ale celor de la UTI în calitate de subcontractor, se ocupa în aceste proiecte cu instalarea de camere se supraveghere, și cu instalarea sistemelor de securitate aferente. Pentru a nu mai depinde de proiectele subcontractorilor RDD Security Solution s-a specializat pe oferirea serviciilor complete în ceea ce presupune amenajarea spațiilor de birouri.
În anul 2011 RDD Security Solution a încheiat un contract de mutare a birourilor centrelor ATL ( care era o instituție bancară ) în cadrul acelui contract RDD Securitz Solution a prestat servicii ce nu țineau strict de aria de activitate a acestei firme și s-a apelat la ajutorul unor subcontractori, care s-au ocupat în mare parte cu amenajarea interioara a spațiilor, în baza acestui contract prin necesitate compania RDD Securitz Solution s-a specializat și în alte domenii de activitate, cum ar fi transportarea de mobilier, instalarea de mobilier, ansamblarea sistemelor de climatizare și asigurarea infrastructurii informatice de bază. În baza acestei dezvoltări RDD Security Solution și-a mărit considerabil cifra de afaceri în anul 2011.
În prezent RDD Security Solution poate oferi următoarele servicii:
instalarea de sisteme de securitate;
suport tehnic în ceea ce presupune instalarea și programarea sistemelor informatice de baza;
instalarea de sisteme de climatizare;
asigurarea instalării de sisteme electrice;
asigurarea transportului de mobilier în zona Ilfov
de asemenea oferă menteneanta în ceea ce presupune funcționarea la parametri optimi a sistemelor de securitate, a sistemelor informatice de bază și nu în ultimul rând oferă garanție servicilor prestate.
Serviciul creat și nou introdus la Metrorex este accesul la metrou prin SMS, în cadrul acestui serviciu principalul beneficiar este Metrorex și călătorul, Metrorex oferind astfel posibilitatea clientului da a alege mijlocul de plată cel mai accesibil. Prin oferirea acestui serviciu companiile de telecomunicații s-au implicat prin intermediul integratorilor prin care interacționează cu alți agenți economici. Mai exact Telcor fiind punctul cheie al acestui proiect, această companie fiind cea care a inițiat și dezvoltat interacțiunea indirectă dintre Metrorex și Orange. De asemenea pentru dezvoltarea și punerea în practică a acestei idei de serviciu Telcor a apelat de asemenea la un subcontractor care a oferit suportul fizic, mai exact aparatele de validare prin sms a accesului la metrou acest rol de subcontractor a revenit RDD Security Solution. RDD Security Solutions inițial instalase doar în 10 stați de metrou în prezent sunt instalate validatoare prin sms în toate intrarile de la metrou. Aceste validatoare prin sms au fost produse și cumparate de la Margento. Mentenanța validatoarelor este asigurată prin partea de programare de catre Telcor prin baza platformei informatice pe care o deține, iar mentenața aparatelor este asigurată de RDD Security Solution.
Mentenanța asigurată de RDD presupune înlocuirea aparatului, restartarea aparatului, și în unele situații este necesară și o restartare a programului din platforma pusă la dispoziție de Telcor. Partea contractuală legată de mentenanță presupune rezolvarea unei probleme apărute la validatorul prin sms în decurs de maxim două ore. Reclamațiile sunt tratate de către Telcor care este cel care și-a asumat responsabilitatea și fata de compania Orange Romania și față de Metrorex.
Telcor s-a infintat în anul 2002 fiind orientata spre oferirea de servicii de telefonie și internet, având în vedere barierele de intrare pe această piață a telefoniei mobile SC Telcor Comunications SRL s-a mulat pe solicitarea clientului care își dorea servicii din ce în ce mai complexe, astfel in prezent Telcor ofera servicii variate din gama:
call center, un call center este un birou centralizat creat pentru a prelua sau efectua un volum mare de apeluri telefonice în diverse scopuri. Un call center este organizat de catre o firmă specializată pentru a oferii asistență și informații cu privire la produsele și solicitările cliențiilor;
IVR este un program de calculator care pune la dispoziția prestatorului de servicii o serie de meniuri sonore prin care utilizatorul final poate interacționa cu el, IVR-ul poate reveni cu informații la client, poate efectua tranzacții pentru utilizator sau poate chiar oferi o asistență simplistă în anumite situații mai simple;
Campanii prin SMS reprezintă o modalitate de comunicare prin intermediul sms-urilor care sunt trimise în cantități mari către potențiali clienți. Această metoda vine în ajutorul marketerilor care se ocupă cu promovarea firmei, campanile prin sms oferă posibilitatea unei mărci de a se face cunoscută prin costuri semnificativ reduse față de alte alternative de comunicare;
Plăți prin SMS se adresează atât persoanelor fizice cât și juridice și permite transferul securizat de valori banești pentru prestare de varii servicii între părțile implicate în aceasta tranzacție;
Aplicații bazate pe coduri QR sunt standarde de codare cu formă de bare bidimensionale, fiind echivalentul unui cod de bare, primul astfel de cod a a aparut în anul 1994, QR fiind o prescurtare in limba engleza de la quick response. Creatorii acestui cod au vrut sa producă un decodor cât mai eficient, ele sunt frecvent întâlnite în țările foarte dezvoltate din punct de vedere tehnologic. Aceste coduri sutn utilizate în mod frecvent de telefoanele de tip smatphone, aceste coduri putând reprezenta adrese de internet, cu ajutorul camerei foto a telefonului și în baza unui program instalat în telefon acesta descifrează codul și te direcționează către pagina de internet în cauză, aceasta este doar una dintre întrebuințările acestui QR;
Tehnologia NFC (near field comunication) a fost eleborată în ideea de a imbunătății calitatea tehnologiilor fără fir, mai exact acest servicu NFC oferă o viteză crescută a vitezei de transfer de date, de asemenea această tehnologie permite și crearea unei conexiuni WiFi fără a se mai parcurge pașii greoi de instalare a unei astfel de conexiuni, de asemenea un astfel de program permite și efectuarea de transferuri financiare fără date de contact, și nu în ultimul rând acest servicu a ajuns să înlocuiască cu succes versiunea programului bluetooth.
Telcor SRL este unul dintre cei 6 integratori de sisteme din România care lucrează cu toate companiile de telefonie mobilă din România. Un integrator care lucrează cu o companie de telefonie mobila asigură baza informațională dintre un alt agent economic și compania de telefonie mobilă, mai exact pune la îndemâna clienților posibilitatea de a comunica prin canale directe cu furnizorul de servicii de telefonie, mai exact un integrator se ocupă cu următoarele:
pune la dispoziția agentului economic ce vrea să intre în colaborare cu o companie de telefonie mobilă baza de programe necesară pentru a transforma dintr-un anumit format informațional pe care o folosește agentul economic în formatul impus de compania de telefonie;
de asemenea se ocupă cu mentenața sistemelor informatice, pentru a menține un flux constant de comunicare între agentul economic și compania de telefonie;
prin prisma cunoștintelor și a experienței dobândite un integrator poate oferi informații și sfaturi esențiale în vederea îmbunătățirii și dezvoltări unui serviciu;
conferă posibilitatea agentului economic prin programele securizate transferul de bani dintr-o direcție sau alta.
2.2 Mixul de marketing la RDD Security Solution
Principalul obiectiv al mixului de marketing în cazul de față este să ajute serviciul principal al RDD Security Solution să acapareze o cât mai mare cotă de piață, acest lucru se poate face în principal prin reducerea decalajuli dintre așteptările clientului și serviciul oferit. Decalajele prestatorului de servicii sunt punctele nevralgice care solicită îmbunătățiri continue și concrete la nivelul serviciului oferit. În cazul RDD Security Solution decalajelle sunt evidente în urmatoarele puncte:
cercetarea de marketing este ineficientă iîn principal din cauza lipsei de timp și din cauza unui buget limitat, solicitarile clienților fiind parțial satisfăcute, trebuind să fie găsite pârghiile necesare pentru a investiga și înțelege mai în detaliu nevoile clientului.
Lipsa unei comunicări mai prompte între Metrorex și Telcore, și de asemenea comunicarea dintre Telcor și RDD Security Solution impunându-se ca timpul de rezolvare a problemelor să fie redus de la două ore la o singură oră, asigurandu-se astfel un flux mai stabil de clienți. Aceasta problema putând-se remedia printr-o mai stransă colaborare între Telccor și RDD;
Lipsa unei încurajări și a ascultării plângerilor clienților este de asemenea o problemă ce trebuie rezolvata, aceasta problemă se poate remedia prin mărirea numărului de angajați, și instruirea adecvată a agenților de mentenață care să aibe în cultura lor organizațională orientarea spre client;
Designul sărac al serviciului este în primul rând evidențiat prin noutatea serviciului, fiind nou, acest serviciu este privit cu reticență. Primul aspect negativ care este evidențiat de clienți este lipsa rapidității în folosirea acestuia, remedierea acestui aspect se poate realiza prin dezvoltarea de programe noi, care să reducă considerabil timpul de verificare a tranzacției.
2.2.1 Politica de servicii
SC RDD Security Solution oferă o variată gamă de servicii după cum reiese și din cele mai sus precizate, proncipalul serviciu pe care îl oferă este montarea și mentenanța sistemelor de securitate, oferind și servicii adiacente. La SC RDD Security Solution se urmarește o continuă îmbunătățire a calității serviciilor astfel se poate spune că se aplică o strategie de stabilitate calitativă. Calitatea în domeniul serviciilor presupunând îmbunătățirea materialelor folosite în cadrul prestării serviciilor, micșorarea termenelor de execuție a lucrărilor, de asemenea oferirea de servici post-vanzare mai bune prin creșterea numărului de angajați care se ocupă cu mentenața. Iar în cadrul serviciului principal al acestei firme mai exact serviciul de acces prin sms la metrou putem propune următoarele îmbunătățiri:
scăderea timpilor de acces la metrou în prezent modalitatea de acces clasică la metrou este mai rapidă, pentru a se reduce considerabil timpul avem nevoie de o aplicație care să fie disponibilă pe toate tipurile de telefoane de tipul smartphone, acest lucru se poate realiza printr-o stransă legătură dintre agentul de mentenață și producătorul de aplicații care în cazul de față este reprezentat de Telcor;
îmbunătățirea echipamentelor de acces, o dată la două zile apare o problemă într-o stație de mertou legată de restartarea punctelor de acces, acest lucru se poate remedia printr-o îmbunătăâire a echipamentelor cel puțin în locurile foarte circulate, iar ulterior în toate stațiile;
scăderea timpilor de rezolvare a reclamațiilor, datorită problemelor încă întalnite în cazul acestui serviciu propunem o scădere de la două ore la timpul maxim de o oră în ceea ce constă asigurarea mentenenței sistemelor, acest lucru se poate face prin angajarea mai multor agenți de mentenanță
Având în vedere ca interesul RDD este acapararea unui segment cât mai mare al pieței se urmarește strategia de dezvoltare a produsului, astfel pe viitor vom propune colaboratorului principal instalarea de noi puncte de acces în stațiile în care s-au inregistrat fluxuri importante de clienți, acest lucru presupunanad o investire de capital în echipamentele tehnice. Cea mai importantă propunere de penetrare a pieței prin intermediul strategiei de dezvoltare a produsului trebuie negociată de către principalul beneficiar care este Metrorex și compania Orange Romania, vom propune astfel ca Orange să vină în sprijinul cliențiilor cu un abonament de voce internet și acces la metrou, această colaborare ar presupune găsirea unei căi de compromis între aceste două companii, toate acestea spre beneficiul potențialului consumator.
2.2.2 Politica de preț
SC RDD Security Solution aplică politică prețurilor de penetrare, având în vedere în principal acapararea unui segment cât mai mare de utilizatori, mai exact strategia prețurilor de penetrare este într-o comuniune cu celealte strategii, mai exact se utilizează la nivelul tuturor strategiilor orientarea spre client. În cadrul serviciului principal care este accesul la metrou printr-un sms SC RDD are o cotă parte din prețul serviciului împreună cu Telcor, mai exact îi revine companiei 0.1 Euro din costul unei călători, tariful perceput de operatorii de telefonie mobilă accesului la metrou este de 0,5 euro. În prezent SC Orange Romania pune la dispoziția cliențiilor un pachet promoțional conform căruia la o călătorie achiziționată prin acest serviciu mai primește o călătorie ca bonus. Acest beneficiu oferit utilizatorilor rețelei Orange este folosit de SC Orange Romania ca pârghie pentru a acapara o cotă cât mai mare de piață în zona capitalei unde lider de piață este compania Vodafone.
Având în vedere concurența în ceea ce privește accesul la metrou aceasta strategie de preț de penetrare este singura viabilă, și singura care ajută la dezvoltarea acestui serviciu, și de asemenea va duce în viitorul îndepărtat la o utilizare mai mare, acest lucru fiind posibil prin campania promotională care va dura până la finele anului 2014. Mai exact acestă strategie de preț de penetrare este susținută de către unul din susținătorii acestui serviciu de acces la metrou prin sms, mai exact la tarifulde 0,5 euro permite în prezent accesul de două ori la metrou, avand în vedere că prețul unei călătorii pe o cartelă clasică este de 2 ron, acest tarif a fost negociat doar de compania Orange Romania, compania Vodafone având tariful standard de 0,5 euro pe călătorie.
Din cadrul tarifului perceput la accesul la metrou SC RDD împreună cu Telcor au dreptul la 0,1 euro din prețul de 0,5 euro perceput pentru acest serviciu oferit de Orange Romania și Metrorex, de asemenea SC RDD și SC Telcor au dreptul la un comision de 0.05 euro de la o calatorie taxată cu 0,5 Euro de Vodafone și Metrorex.
2.2.3 Politica de distribuție
RDD se folosește la un nivel strategic de marketing de strategia de distribuție multicanal, acest lucru va asigura pe viitor o acoperire mai eficientă a pieței, astfel vom evidenția urmatoarele tipuri de canale de distribuție folosite:
Distribuția directă aceasta este evidentă atunci când compania RDD prestează servicii de amenajare, de mentenanță consumatorului final, cum s-a întâmplat în trecutul apropiat când s-au prestat lucrări de amenajare și de instalare a birourilor firmei ATL. Pentru a folosi un canal cat mai scurt RDD este prezentă pe internet unde se poate lua legătura cu reprezentantul care se ocupă cu întocmirea și onorarea comenzilor. Acest canal de distribuție scurt este cel mai eficient și cel mai profitabil pentru compania RDD, prin prisma apropierii de consumatorul final.
Distribuția indirectă scurtă în care de cele mai multe ori SC RDD se ocupă cu prestarea unei game din paleta de servicii pe care o pune la dispoziție potențialilor consumatori, mai exact SC RDD este prezentă de multe ori în anmite prestări de servicii în calitate de subcontractor către o anumită firmă care se ocupă cu amenajări de spații de birouri, iar RDD execută în cadrul acelei lucrări partea legată de securizarea clădirii. Acest canal este din ce în ce mai rar folosit neaducând un profit considerabil.
De asemenea se foloseste la RDD și distribuția indirectă prin canal lung, acest canal este folosit în cel mai important proiect în care este implicată RDD în prezent. Accesul la metrou prin intermediul sms-ului presupune implicarea mai multor participanți în ceea ce presupune livrarea serviciului către utilizatorul final acest lucru reieșind din schema următoare:
Din cum reiese din schema de mai sus este evident faptul că SC RDD joacă un rol de intermediar între Orange Romania și Metrorex iar până la finalul lanâului de consum mai sunt doi intermediari care contribuie cu valoare adaugată la nivelul tarifului.
2.2.4 Politica de promovare
RDD Security Solution folosește strategia promovării imaginii globale urmărind să se facă cunoscută în cât mai multe domenii de activitate, și urmărind în același timp prin prisma dezvoltării imagini să obțină cât mai multe contracte. Publicitatea se face prin intermediul forțelor de vanzare care propun alternative de servicii întreprinderilor cu care se interacționează.
În cadrul acestei lucrări politica de promovare se axeaza în jurul serviciului care oferă acces la metrou prin intermediul sms-ului. Publicitatea se face prin intermediu afișelor publicitare la unele stații se vor pune afișe cu aceasta campanie „intră la metrou cu un sms” vom propune celor de la Orange o colaborare în momentul în care se va dezvolta acel serviciu abonament voce , internet și călători la metru o idee pentru o încurajare de folosire cât mai amplă a cestui servicu. De asemenea vom utiliza campaniile prin sms, un servicu care poate fi oferit chiar de Telcor, iar în momentul în care potenâialul client intra la un punct de acces la metrou va fi informat printr-un sms că poate intra la metrou și prin acest serviciu, iar tariful va depinde de rețeaua în care se află. Accesul la metrou poate fi promovat chiar de compania Orange Romania, care are deja numeroase campanii de publicitare în colaborare cu Metrorex, poate folosi mijlacele de comunicare locală din București pentru a se obține o cotă de piață mai mare în acestă zonă, unde domina Vodafone.
Capitolul III Cercetare cantitativă la nivelul călătorilor de la metrou în ceea ce privește utilizarea diferitelor modalități de acces la metrou
Am ales întreprindera acestei cercetări pentru a oferi sprijinul informațional de care RDD Security Solution avea nevoie pentru oferi direcțiile de acțiune tactică prin intermediul modificării elemetelor mixului de marketing. Chiar dacă mixul de marketing nu are toate elementele atât de flexibile. Cercetarea de marketing o vom concentra asupra serviciului inovativ a accesului la metrou prin intermediul unui SMS.
3.1 Scopul cercetării
RDD și-a propus ca principal scop dezvoltarea imagininii acestui serviciu și stimularea consumatorilor în această direcție, acest lucru având loc doar în cadrul pieței din București. Definirea cât mai exactă a scopului cercetării este punctul critic al acestui studiu. Scopul cercetării evidențiază direcâiile manageriale și oportunitățile de care poate profita o întreprindere în vederea dezvoltării și menținerii pe o piața stabilă cum este cea a călătoriilor cu metroul. Mai exact trebuiesc evidențiate variabilele care ar putea ajuta în primul rând la dezvoltarea pieței acestui serviciu. Pentru ca scopul cercetării să fie atins s-au prestabilit o serie de obiective pe care cercetarea trebuie să le aibă în vedere.
3.2 Obiectivele cercetării
Obiectivele cercetări sunt acele puncte în baza carora se vor lua decizi și în acest sens trebuiesc evidențiate cât mai bine în structura chestionarului ce urmează să fie administrat respondentului. Aceste obiective ale cercetării vor fi transpuse în chestionar prin intermediul întrebărilor. Obiectivele sunt stabilite pe baza unor ipoteze pe care le presupun cei din conducerea companiei.
Determinarea proporțiilor legate de modul de acces la metrou fie că se face accesul prin metoda clasică fie prin intermediul validatoarelor cu carduri bancare sau prin validatoarele prin sms;
Determinarea frecvenței de utilizare a călătoriei cu metroul;
Repartiția intențiilor de utilizare a accesului la metrou prin sms în funcție de nivelul veniturilor;
Repartiția intenților de cumpărare a acestui serviciu în funcție de nivelul educațional al potențialului utilizator;
Identificarea motivelor care au dus la intenția de cumpărare a acestui servicu;
Identificarea factorilor care sunt un impediment pentru potențialul client în ceea ce presupune utilizarea accesului la metrou prin sms;
Identificarea în rândul călătorilor a ratei pe care o dețin în rândul acestora compania Orange și Vodafone, doar aceste companii de telefonie mobilă putând oferi acest serviciu de acces la metrou pe baza unui sms;
Identificarea nivelurilor de preț pentru care ar fi dispus un potențial consumator să folosească ca acces la metrou serviciul prin sms;
Identificarea gradului de acceptabilitate a unui potențial serviciu de telefonie mobilă îmbinat cu un abonament la metrou.
3.3 Ipotezele cercetării
Ipotezele cercetării sunt cele care s-au emis la începutul acestui studiu și urmează a fi testate în baza chestionarului care va fi administrat. Ipotezele au fost formulate de către lucrătorii din teren împreună cu operatorii de interviu care se vor ocupa și de strângerea datelor. În anul 2010 a apărut primul validator prin card bancar acesta fiind prezent doar în cateva stații de metrou, în prezent SC RDD a montat validatoare prin sms în toate stațiile de metrou, în baza acestui fapt s-a intreprins această cercetare pentru a se evidenția mijloacele și pârghiile necesare dezvoltării acestui serviciu.
1) În prezent doar 5% din călătorii de la metrou folosesc și alte metode de acces la metrou decât metoda clasică;
2) Cel puțin 38% din cei ce urmează să fie chestionați folosesc de cel puțin 2-3 pe saptămână ca mijloc de transport metroul;
3) Utilizatorii cu venituri lunare mai mari de 150 de euro sunt mai dispuși să utilizeze ca acces la metrou serviciul SMS;
4) Utilizatori în special cu studii universitare sunt mai dispuși să folosească sms-ul pentrul accesul la metrou;
5) În prezent 42% din numărul utilizatorilor folosesc accesul la metrou prin sms din cauza lipsei de disponibilități financiare în acel moment;
6) 38% din utilizatori au evidențiat faptul că principalul inconvenient în ceea ce înseamnă accesul la metrou prin sms este legat de timpul de procesare mai mare în comparație cu utilizarea cartelei de metrou.
7) În prezent în București 42% sunt utilizatori Vodafone, 32% Orange, și 26% folosesc Cosmote;
8) 65% din utilizatori sunt mulțumiți de nivelul prețului propus în prezent de compania Orange Romania mai exact 0,5 Euro pentru două călători;
9) 15% din utilizatori și-ar da acordul pentru un serviciu integrat de telefonie mobilă și călătorii la metrou.
3.4 Colectivitatea cercetată
Colectivitatea cercetată este reprezentată de utilizatori serviciului de transport prin metrou. În prezent zilnic sunt folosite cel putin 1000000 de călătorii. Unitatea de cercetare avută în vedere este călătorul, indiferent de nivelul venitului, al categoriei profesionale din care provine, sau vârsta utilizatorului cu menâiunea expresă că persoanelor sub 18 ani nu li se vor administra chestionare.
3.5 Mărimea eșantionului
Mărimea eșantionului este un punct extrem de important în ceea ce privește desfășurarea studiului deoarece în baza acestui eșantion ne putem da seama dacă informațiile obținute au o reprezentativitate crescută sau relevantă.
n = marimea eșantionului;
T = este coeficientul care asigură probabilitatea cu care se garantează rezultatele;
P = proporția componentelor din eșantion care posedă caracteristica cercetată (se consideră egală cu 0,5 pentru a face ca dispersia să aibă valoarea maximă posibilă);
eroarea limită acceptabilă.
Pentru un coeficient t = 1,96, corespunzător unei probabilități de 0,95, și o eroare limită de 0,05, mărimea eșantionului, calculată ca pentru un sondaj neexhaustiv, va fi:
n = [3,8416*0,5*(1-0,5)]/0,0025 = 385de persoane.
În cayul acestei cercetări am folosit acest eșantion de 385 de persoane.
3.6 Stabilirea metodelor de recoltare a informațiilor
Culegerea informațiilor se va face prin intermediul sondajului, mai exact subiecțiilor li se va administra un chestionar cu 15 întrebări. Acest chestionar completâdu-se în prezența operatorului de interviu care va adresa verbal aceste întrebari sau va lăsa pe respondent să completeze singur chestionarul.
3.7 Coordonatele spațiale ale cercetării și temporale
Administrarea chestionarelor se va face în stații de metrou diferite de către doi operatori de interviu, respondentului fiindui prezentat obiectivul acțiunii și fiind invitat la colaborare. Chestionarul completat de catre respondent il va recompensa pe acesta cu două călători gratuite la metrou și va fi în prealabil învățat cum sa folosească acest serviciu. Chestionarul va fi completat la alegerea respondentului, fie va adresa operatorul întrebările fie chestionatul va completa singur chestionarul. Cercetarea s-a desfașurat în intervalul 3 decembrie 2013 până în martie 2014, acest lucru datorită bugetului restrans, la cercetare au participat doi operatori de interviu, aceștia pe lângă activitățiile administrative zilnice din cadrul RDD au completat în medie 12 chestionare pe zi în stații diferite de metrou. După ce respondetul încheia chestionarul i se prezentau mai multe detali și era invitat ca pe viitor să foloseasca acest serviciu. Chestionarul se completa în intervalul orar 9 -12 atunci fiind un trafic mai intens de călători.
3.8 Chestionarul
Chestionarul este principalul instrument al cercetării cantitative, prin prisma lui se obțin informațiile ce ulterior vor fi supuse unei analize detaliate. În cazul acestui studiu am realizat un chestionar cu cincisprezece întrebări care au atins toate obiectivele prestabilite și verifică în același timp ipotezele anterior emise. Chestionarul poate fi vizualizat la anexa numărul 1.
3.9 Analiza și interpretarea datelor
În tabelul de mai jos vom expune variabilele concwptuale și variabilele operaționale:
La intrebarea “Q1 În ce nivel de vârstă vă încadrati?” respondenți au oferit următoarele rezultate: mai exact participanții cu vârsta cuprinsă între 18 ani și 25 de ani erau în proporție de 27%, segmentul cel mai numeros era cel cuprins între 26 de ani și 34 de ani mai exact deținea o pondere de 48% iar segmentul persoanelor cu vârsta cuprinsă între 35 și 50 de ani era de 19% iar segmentul persoanelor cu vârsta de peste 50 de ani era în sumă de 6%. După cum se poate vedea și în următoarea figură de mai jos. Din aceasta întrebare putem deduce cu ușurință categoriilor de persoane cărora le putem adresa în viitoarele campani de promovare. Reieșind astfel din cadrul acestei întrebari faptul că cel mai bogat segment de piață este cel cuprins între 18 și 34 de ani, aceștia făcând parte din generația anilor 90, acest segment având cunoștinte despre utilizarea telefonului mobil și a numeroase aplicații ce sunt folosite în prezent în tehnologia telefoanelor mobile. La acestă întrebare avem:
variabilă independentă vârsta;
variabilă dependentă este intervalul de vârstă pe care respondentul îl alege.
La întrebarea „Q2 Vă desfășurati activitatea profesională întru-unul din domenile?” 94% au selectat varianta “nici una din variantele de mai sus” această întrebare este special aleasă pentru a nu periclita reprezentativitatea și relevanța cercetării. Mai exact persoanele care lucrează în domeniul psihologiei și a merketingului au cunoștinte avansate în ceea ce presupune o cercetare iar răspunsurile acestora pot fi influențate de domeniul în care activează. Răspunzând astfel că lucrează într-unul din aceste domenii chestionarul se încheie pentru acești participanți nexcluzând acești participanți putem obține rezulate ce nu ar fi relevante pentru că acești participanți cunosc modalitatea de funcționare a unei cercetări și ar putea influența aceste rezultate. În cadrul acestei întrebări avem ca variabilă independentă domeniul de activitate a respondentului și ca variabilă independentă domeniul de activitate al respondetului iar ca variabilă dependentă apartenența unei activități profesionale la domeniul psihologiei.
La întrebarea “Q3 Care este ultima școală absolvită?” am vrut să evidențiem nivelul de pregătire profesională a călătorilor cu metroul, pentru a evidenția ulterior direcțiile care trebuiesc urmate în ceea ce privește promovarea și dezvoltarea ulterioară a serviciului.
După cum se poate observa din graficul mai sus prezentat reiese faptul că cei care au terminat liceul și cei care au terminat facultatea sunt persoanele dominate care participă la acest sondaj și în principiu sunt aceleași persoane care călătoresc și cu metroul. Având în vedere proporțile din cadrul acestui sondaj vom lua în considerare și acest aspect, în alcătuirea ulterioară a politici de promovare pe care o vom dezvolta ulterior după finalizarea acestui studiu. La această întrebare avem ca variabilă independentă nivelul de școlarizare al individului, iar ca variabilă dependentă ne putem referi la nivelul cunoșițelor deținute de acest individ.
La întrebarea “Q4 Care este nivelul de venit în care vă încadrati?” s-au evidențiat urmatoarele rezultate:
Din rezultatele evidențiate putem să observăm faptul că persoanele care au un venit mediu pe membru de familie care se încadreaza între 150 de euro și 300 de euro reprezintă categoria diminantă din acest studiu. Astfel va trebui să căutam ca în campanile ce vor urma să găsim metoda optima prin care să realizam campania promoțională care să vizeze în mare și această categorie de persoane. Aceasta întrebare fiind o întrebare cheie a acestui chestionar va trebui să urmărim care dintre variabile vor influența mai mult această categorie de persoane, și să urmărim în același timp pe parcursul interpretării datelor factori decisivi care ar ajuta mult la dezvoltarea acestui serviciu.
În cadrul întrebării “Q5 Cât de des călătoriți cu metroul?” 49% din călători au zis că folosesc zilnic transportul cu metroul, apoi 35% dintre cei chestionați au zis că folosesc de două trei ori pe săptămână acest mijloc de transport. La această întrebare avem ca variabilă independentă frecvența călatoriei cu metroul iar ca variabilă dependentă intervalul în care un respondent efectuează un număr prestabilit de călătorii. În cele din urmă sunt 12% dintre cei chestionați care au zis că folosesc metroul de două trei ori pe lună, iar 4% dintre respondenți au zis că folosesc metroul o singură dată la două trei luni. Aceste date fiind evidențiate și în graficul de mai jos:
Având în vedere aceste rezultate Orange Romania împreună cu Metrorex vor trebui să dezvolte un pachet de servicii pentu a crește numărul de utilizatori ai serviciului de acces la metrou prin sms, mai exact aceste pachete ar trebui să ofere avantaje considerabile mai ales celui mai important segment, cel al călătorilor care folosesc zilnic metroul. Este evident ca din cauza lipsei unui pachet avantajos cei care folosesc validatoarele prin sms nu pot folosi zilnic acest serviciu din cauza dezavantajului de preț. Din datele puse la dispoziția SC RDD de către Telcore reiese faptul că principali utilizatori ai acestui serviciu sunt cei care calatoresc de 2-3 ori pe săptămână.
La întrebarea “Q6 Ce companie de telefonie mobilă utilizați?” este important să observăm potențiali consumatori, astfel respondenții acestui studiu trebuie să folosească serviciile macar a unei companii de telefonie ori Orange ori Vodafone, aceasta deoarece compania Cosmote înca nu a încheiat un contract cu Metrorex pentru a pune la dispoziția cliențiilor un astfel de serviciu. Pentru această întrebare avem ca variabilă independentă utilizarea unei anumite rețele de către un respondent iar ca variabilă dependentă caracteristicile rețelei utilizate de respondent. Datele obținute în urma acestei întrebari sunt evidențiate mai jos:
În prezent SC RDD are un contract avantajos cu compania de telefonie mobila Orange conform contractului companiei RDD și companiei Telcore le revin 0,10 euro din valoarea călătoriei, în schimb cu compania de telefonie Vodafone avem 0,05 Euro care ne revin la comun cu Telcore. În prezent se discută despre lansarea serviciului de acces la metrou și la compania Cosmote, dar în prezent nu s-a luat o decizie în acest sens. O bună colaborare între Telcore, RDD și Metrorex ar putea crește acest comision până la 0.10, exact condițiile contractuale care sunt stabilite cu Orange Romania.
În cadrul întrebarii “Q7 Ce metodă de acces la metrou folosiți în mod frecvent?” am observat 39% din persoanele chestionate folosesc cartele de două sau zece călătorii, iar 51% folosesc abonamente fie de o zi fie lunare, de asemenea folosesc în proporție de 8% cardul bancar iar în proporție de 2% folosesc validatorul prin sms. În cadrul acestei întrebări avem ca variabilă independentă modalitatea de acces la metrou iar ca variabilă dependentă avem utiliyarea expresă sau nu a serviciului de acces la metrou prin intermediul unui sms. În prisma acestor rezultate SC RDD se poate concentra și pe acapararea cliențiilor care folosesc cadrul bancar mergand pe premisa că e mult mai ușor să folosești telefonul decât să porți după tine un card bancar, de asemenea utilizatori de cartele de metrou pot fi atrași prin prisma unui preț atrăgător, mai ales cei care folosesc cartele cu două călători, prețul la o călătorie la Orange fiind 0,5 Euro pentru două călătorii. Având în vedere aceste avantaje trebuie să încurajăm și să informăm mai mult clienții companiei Orange prin campanii de informare prin sms.
La întrebarea “Q8 Ați folosit și metode de acces la metrou prin validator cu sms?” am observat ca 1% folosesc validatoarele prin sms zilnic. Această întrebare are ca variabilă independentă modalitatea de acces la metrou prin sms iar ca variabilă dependentă utilizarea sau nu a accesului pe baya unui sms la metrou. Aceste date corespund cu raportul zilnic de călătorii cu metroul înregistrate pe platforma celor de la Telcor. În baza acestor date trebuie studiat profilul consumatorului după variabilele mai sus enunțate, mai exact în funcție de: vârsta, de venit, în funcție de nivelul studiilor și nu în ultimul rând în funcâie de frecvența de utilizare a acestui serviciu. Datele evidențiate sunt surprinse în graficul de mai jos.
Având în vedere rezultatele obținute și în baza unei anailze multivariate putem definii principalele caracteristici ale utilizatoarului, acest lucru va ușura considerabil deciziile în ceea ce privește realizarea unei campanii publiciatre mai eficiente, și de asemenea va ajuta la abordarea unei potitici de serviciu mai personalizate în funcție de principalele caracteristici ale actualului client.
La întrebarea “Q9 Cât de mulțumit sunteți de metoda aleasa?” am oferit respondenților cinci variante de răspuns prin care și-au manifestat gradul de mulțumire cu privire la serviciul oferit. Din rezultatele culese se observa faptul că 55% dintre clienți și-au manifestat mulțumirea cu privire la acest serviciu. Din aceste rezultate rezultă faptul că 19% nu-s mulțumiti de serviciul prestat, ceea ce presupune ca pe viitor să îmbunătătim considerabil calitatea serviciului oferit pentru a menține actualii clienți dar și pentru a atrage viitori clienți. Datele culsese sunt reprezentate în graficul de mai jos:
Această întrebare dacă va fi detaliată va oferi răspunsuri relevante cu privire la proprietățile serviciului care sunt cele care conduc la insatisfacție. Pentru a afla mai în detaliu motiviele va trebui să întreprindem pe viitor o altă cercetare de marketing, în prezent din cauza lipsei unui buget adecvat ne concentram în cadrul acestei cercetări pe informațiile care ne-ar oferi oportunități în ceea ce privește dezvoltarea unui astfel de serviciu.
La întrebarea “Q10 Care este nivelul prețului pe care ați fi dispus să-l oferiți pentru accesul la metrou prin sms?” respondenți au optat în proporție de 38% pentru prețul promoțional oferit de compania Orange Romania, și de asemenea în cadrul acestei întrebări am pus la dispoziția clientului și alte două variante de pachete de călătorii: mai exact cartela cu 10 calatori pe care am poziționat-o la un nivel al prețului de 3 euro și de asemenea am pus la dispoziția actualilor clienți și posibilitatea de a opta pentru un abonament lunar de acces la metrou prin validatorul sms cu 62 de călători la prețul de 8 euro cu tot cu tva, clienții optând pentru ultima variantă în proporție de 32%. La această întrebare avem ca variabilă independentă prețul iar ca variabilă dependentă nivelul de facilități oferite la un anumit nivel al tarifului. Rezultatele complete obținute la această întrebare sunt prezentate în urmatorul grafic:
Având în vedere rezultatele obținute trebuie să adaptam și să îmbunătățim această politică a prețurilor de penetrare pe care o avem în prezent. Îmbunătățirea pachetului oferit va trebui realizată mai ales printr-o înțelegere a companiilor de telefonie mobilă și Metrorex.
La întrebarea “Q11 Ce va determinat să utilizați ca metodă de acces validatorul prin sms?” această întrebare oferă motivele care au determinat utilizarea acestui serviciu. Variabila dependentă a acestei întrebări este decizia de a alege un anumit motiv, iar variabila dependentă este caracteristica serviciului de acces la metrou prin sms. Principalul motiv care a determinat folosirea acestui serviciu fiind tariful promoțional care atrage cel puțin 56% din respondenți. Pe viitor trbuiesc îmbunătățite propietățile acestui serviciu printr-o strânsă colaboare între Telcor și SC RDD pentru a crește comoditatea resimțită de clienți și pentru a crește cât mai mult frecvența de folosire a acestui serviciu. Rezultatele detaliate sunt evidențiate în tabelul de mai jos:
Având în vedere faptul că majoritatea clienților optează la acest serviciu pentru că tariful este unul atrăgător, campania promoțională stabilită între Orange și Metrorex fiind stabilită până la finele anului 2014, trebuiesc întreprinse demersuri pentru a pentru a prelungi cu încă un an aceasta campanie pentru a atrage cât mai mulți clienți și de asemenea pentru a menține actualii clienți.
La întrebarea “Q12 Care credeți că e principalul neajuns în folosirea acestui serviciu de acces la metrou prin sms?” doar 15% dintre respondenți au fost nemulțumiți de timpul mare de utilizare a acestui serviciu de acces la metrou, în prezent s-a început un proces de dezvoltare a produsului între SC RDD și Teclor pentru a se micșora timpul de acces la metrou. Aspectul cel mai important care duce la o rată mică de folosire a acestui serviciu este datorat lipsei de informare a potențialilor clienți, potențialii clienți în proporție de 53% au susținut faptul că nu au fost informați. În baza acestui aspect legat de informare s-a înaintat o propunere catre SC Telcor care se va ocupa cu realizarea campaniei de înștinâare prin sms. Această campanie având rolul de a înștinta potențialul călător care va intra la metrou de posibilitatea de a folosi creditul de pe telefon pentru accesul la metrou prin intermediul unui sms trimis automat dintr-un program informatic. Rezultatele mai amanuntite sunt prezentate în următorul grafic.
Această întrebare răspunde în mare parte problemelor principale ale acestui serviciu. În baza acestei întrebări am mai putea întrprinde o cercetare mai amănunțită cu interviuri în profunzime pentru o elucidare mai adecvată a problemelor acestui serviciu.
Întrebarea “Q13 Care considerați că ar fi principala caracteristică care v-ar determina în viitor să alegeți ca metodă de acces la metrou să se faca prin sms?” preâurile promoționale au dovedit că sunt principalul factor în decizia unui consumator, aceasta caracteristică a fost selectată de respondenți în proporție de 63%. Rezultatele detaliate sunt prezentate în următorul grafic.
Din graficul mai sus enunțat reiese de asemenea că o informare cât mai bună ar duce la o creștere a nivelului de venit pentru firma SC RDD în condițiile date politica de promovare trebuie implementată cu maximă eficientă.
La ultima întrebare “Q14 Cât de mult v-ar atrage un serviciu de telefonie mobilă care să aibe și posibilitatea de a vă oferii acces la metrou?” cei mai mulți călători cu metroul au precizat că interesul stârnit în această direcție nu este chiar mare mai exact 39% din respondenți au răspuns “nici mult, nici puțin”. În această direcție va trebui ca Metrorex să ajungă la o înțelegere cu Orange România în vederea alcătuirii unui pachet de servicii competitiv. În momentul în care acest pachet va fi gata va trebui să le evidențiem cliențiilor avantajele acestui nou tip de serviciu integrat, mai exact un abonament de voce care să ofere și acces la metrou. De asemenea trebuie să venim cu acest tip de serviciu și pentru potențialii clienți care au punctat în proporție de 36% pozitiv cu privire la un astfel de pachet. Rezultatele detaliate fiind prezentate în următorul grafic:
Capitolul IV Concluzile cercetării
Acest studiu s-a dovedit un instrument informatic benefic pentru SC RDD care are în vedere o dezvoltare atat extensivă cât și intensivă. Mai exact acest studiu a venit cu clarificările necesare în ceea ce privește cunoașterea efectivă a propriilor clienți cât și a potențialiilor clienți. În principiu s-a putut observa din analiza faptul că cei care folosesc acest serviciu de acces la metrou pe baza unui sms sunt persoane tinere care au venituri cuprinse între 150 de euro și 300 de euro, de asemenea o mare parte din utilizatori au varsta cuprinsă între 18 și 34 de ani și de asemenea într-o proporție destul de mare aceștia au cel puțin liceul sau facultatea. Încă o observație de luat în seamă se refera la faptul că majoritatea cliențiilor actuali călătoresc de 2 -3 ori pe săptămână. Iar cei mai mulți utilizatori ai acestui serviciu sunt în proporție de 61% din partea rețelei Orange Romania care oferă prețuri promoționale pentru călătoria cu metroul, în această direcție ar trebui să se găsească o soluție avantajoasă și pentru clienții rețelei de telefonie mobilă Vodafone România, iar de asemenea trebuie încheiat cât mai repede și un contract de colaborare cu utilizatorii reâelei Comote. De asemenea această cercetare a scos în evidență faptul că utilizatorii acestui serviciu au fost atrași în primul rând de tariful atrăgător care este în prezent, de asemenea am reușit să observam că doar 15% dintre clienți sunt nemulțumiți de timpul de acces oferit de acest serviciu. Cea mai importantă observație se referă la faptul că nivelul de utilizare a acestui serviciu este scăzut datorită unei lipse de comunicare adecvate și prompte.
4.1 Recomandări
La nivelul politicii de serviciu propunem încheierea unui contract de colaborare cu compania Cosmote pentru a acapara cât mai mulți posibili clienți, și implicit pentru existența unui eventual pachet de servicii mai atractiv pentru utilizatori prin integrarea servicilor de telefonie mobilă cu abonamentul lunar de la metrou. Un punct esențial care vizează îmbunătățirea serviciului în sine se referă la reducerea timpilor de acces la metrou varianta prin acces la metrou cu un sms presupune o întarziere de 5 secunde lucru care ar putea deranja pe anumiți călători grăbiți. Pentru o îmbunătățire efectiva a serviciului recomandăm de asemenea o strânsă colaborare între SC RDD și Telcor pentru a se dezvolta o aplicație pe telefon care să ofere acces mai rapid la metrou și de asemenea să ofere o comoditate sporită mai ales în rândul utilizatorilor care folosesc telefoane de tip smatphone. Un alt punct critic al politicii de produs ar fi diversificarea pachetelor de servicii, în prezent se oferă doar o călătorie sau două în funcție de rețeaua folosită propunem astfel dezvoltarea unor pachete cu mai multe călători sau chiar un abonament lunar, în cazul acesta SC RDD are postura de intermediar intre Orange România și Metrorex.
La nivelul politicii de preț recomandăm o negociere între Vodafone România și Metrorex pentru a se aplica o promoție asemănătoare cu cea de la Orange România, având în vedere faptul că 61% dintre utilizatori sunt din rețeaua Orange. Va trebui să se dezvolte oferte promoționale pentru tineri de sub 26 de ani pentru a stimula consumul acestora ca ulterior acest consum să devină obișnuință și ca ulterior să se pună bazele unei dezvoltări de lungă durată pentru SC RDD atât intensivă cât și extensivă. De asemenea dezvoltarea unor programe de fidelitate pentru călătorii care folosesc în mod frecvent validatorul prin sms, mai exact la 100 de călători folosite prin validator să li se ofere clienților un bonus de 10 călătorii, sau prin intermediul intergratorilor să li se ofere resurse pe care aceștia să le folosească prin intermediul serviciilor de telefonie, scopul acestui program de loializare ar fi să mențina un flux cât mai constant de utilizatori.
În cadrul politicii de distribuție am putea preciza că există anumite deficiențe care se referă la repararea în timp util a defecțiunilor de la nivelul validatoarelor prin sms, mai exact recomandăm angajarea a încă unei persoane care se va ocupa cu mentenața acestui serviciu, reducându-se astfel timpul în care este rezolvată o defecțiune. De asemenea se recomandă crearea mai multor puncte de acces la metrou pe baza unui sms în stațile unde se folosește mai des acest serviciu, din rapoartele oferite de Telcor rezulta că cele mai multe folosiri sunt la stațiile “Piața Romană” și de asemenea la stația “Universitate”.
La nivelul politici de promovare avem de facut următoarele recomandări
Dezvoltarea unei campanii publicitare de informare a potențialilor utilizatori, din cercetarea realizată rezultă că foarte multi utilizatori nu știau de existenta unui astfel de serviciu, astfel propunem ca la intrarea în stațiile de metrou să se posteze anunțuri sau afișe care să informeze consumatoru;
Utilizarea campanilor prin sms, astfel încât în momentul în care un utilizator intra într-o stație de metrou să primească un sms din sistem care să-i aducă la cunoștință de existența acestui serviciu, acest lucru se poate realiza printr-o stransă colaborare între SC RDD și Telcor care poate asigura baza de programe necesară unei astfel de campanii prin sms;
Pe termen lung putem propune și o campanie publicitară prin mijloacele mass media acest lucru fiind realizabil de abia în momentul în care o companie de telefonie mobilă va ajunge la un acord de colaborare cu Metrorex pentru un pachet de servicii care să conțina și pachetul de abonament la metrou și pachetul oferit de compania de telefonie mobilă.
Având în vedere potențialul acestei sector de piața SC RDD va trebui să se adapteze la recomandările facute în acest sens pentru a acapara cât mai multe nișe de piața, astfel pe viitor va fi mult mai ușor să-și ducă la îndeplinire planurile legate de dezvoltare
Bibliografie:
Balaure V. (coordonator), Marketing, Ediția a 2-a Editura Uranus, București, 2002
Kim-Shyan F., Zhilin Y., Primary influences of environmental uncertainty on promotions buget allocation and performance: a cross-country study of retail advertisers, Journal of Business Research, vol. 59, 2006
Florescu C. Strategii in conducerea activitatii intreprinderii, Editura Stintifiica Bucuresti 1987
Olteanu V., Management – Marketing, Editura Ecomar, București, 2002
Francis J. Mulhern, Retail Marketing: From distribution to integration, International Journal of research in marketing, vol 14, 1997
Kotler P. Armstrong G. Principiile Marketingului Ediția a 4 – a Editura Teora 2008
Lambin J. J. Le marketing strategigue, Paris, Ediscience International, 1996
Bruhn M., Marketing, Editura Economică, 1999, București
Kotler, Ph., Armstrong, G., Principiile Marketingului, Ediția a 4 – a, Editura Teora, 2008
Cătoiu, I., Teodorescu, N., Comportamentul consumatorului, Editia a 2-a, Editura Uranus, 2004
Churchill, G., Marketing research, Third Edition, Dryden Press, New York, 1983
www.orange.ro
www.anrc.org
www.wall-street.ro
www.ziare,com
www.mediafax.ro
www.wikipedia.org
www.telcor.ro
Anexe:
Anexa nr. 1
Q1 În ce nivel de vârstă vă încadrați?
a)18 -25 ani;
b) 26-34 ani
c) 35-50 ani
d) peste 50 ani
Q2 Vă desfășurați activitatea profesională întru-unul din domenile?
Marketing;
Psihologie;
Advertising;
Nici una din variantele de mai sus.
Q3 Care este ultima școalș absolvită?
a) Liceul;
b)Școala de maiștri, postliceală;
c) Facultate;
d) Master, studii aprofundate;
e) Doctorat, studii postoctorale.
Q4 Care este nivelul de venit în care vă încadrați?
Sub 150 de euro;
Între 151 euro și 300 euro;
Peste 301 de euro;
Nu răspund;
Q5 Cât de des călătoriți cu metroul?
Zilnic sau aproape zilnic;
De 2-3 ori pe saptămână;
De două trei ori pe lună;
O dată la 2 -3 luni.
Q6 Ce companie de telefonie mobila utilizați? (raspuns unic)
Orange;
Vodafone;
Doar Cosmote sau niciuna (chestionarul se încheie);
Doua dintre cele trei.
Q7 Ce metodă de acces la metrou folosiți în mod frecvent?
O cartelă cu două sau 10 călători;
Abonament la metrou;
Plata prin card bancar;
Plata prin sms.
Q8 Ați folosit și metode de acces la metrou prin validator cu sms?
a) Da;
b) Nu (treceți la întrebarea numărul 13).
Q9 Cât de mulțumit sunteți de metoda aleasă ?
Foarte nemulțumit;
b) Nemulțumit;
Nici mulțumit nici nemulțumit;
Mulțumit;
Foarte mulțumit;
Q10 Care este nivelul prețului pe care ați fi dispus să-l oferiți pentru accesul la metrou prin sms?
0,5 euro o călătorie;
0,5 euro două călători;
3 euro zece călători;
8 euro abonament lunar cu 62 de călători.
Q11 Ce va determinat să utilizați ca metodă de acces validatorul prin sms?
Lipsa disponibilităților financiare pe moment ( bani sau card bancar);
Comoditate în folosire;
Tarif avantajos;
Altele.
Q12 Care credeți că e principalul neajuns în folosirea acestui serviciu de acces la metrou prin sms?
Timp mare de utilizare;
Tarif neatragator;
Lipsa de informații cu privire la acest serviciu;
Altele.
Q13 Care considerați că ar fi principala caracteristică care v-ar determina în viitor să alegeți ca metodă de acces la metrou validatorul prin sms?
a) Prețuri promoționale;
Reducerea timpilor morți din folosința acestui servicu;
O mai bună informare cu privire la acest serviciu;
Altele.
Q14 Cât de mult v-ar atrage un serviciu de telefonie mobilă care să aibe și posibilitatea de a vă oferi acces la metrou?
Foarte mult;
Mult;
Nici mult, nici puțin;
Puțin;
Foarte puțin.
Bibliografie:
Balaure V. (coordonator), Marketing, Ediția a 2-a Editura Uranus, București, 2002
Kim-Shyan F., Zhilin Y., Primary influences of environmental uncertainty on promotions buget allocation and performance: a cross-country study of retail advertisers, Journal of Business Research, vol. 59, 2006
Florescu C. Strategii in conducerea activitatii intreprinderii, Editura Stintifiica Bucuresti 1987
Olteanu V., Management – Marketing, Editura Ecomar, București, 2002
Francis J. Mulhern, Retail Marketing: From distribution to integration, International Journal of research in marketing, vol 14, 1997
Kotler P. Armstrong G. Principiile Marketingului Ediția a 4 – a Editura Teora 2008
Lambin J. J. Le marketing strategigue, Paris, Ediscience International, 1996
Bruhn M., Marketing, Editura Economică, 1999, București
Kotler, Ph., Armstrong, G., Principiile Marketingului, Ediția a 4 – a, Editura Teora, 2008
Cătoiu, I., Teodorescu, N., Comportamentul consumatorului, Editia a 2-a, Editura Uranus, 2004
Churchill, G., Marketing research, Third Edition, Dryden Press, New York, 1983
www.orange.ro
www.anrc.org
www.wall-street.ro
www.ziare,com
www.mediafax.ro
www.wikipedia.org
www.telcor.ro
Anexe:
Anexa nr. 1
Q1 În ce nivel de vârstă vă încadrați?
a)18 -25 ani;
b) 26-34 ani
c) 35-50 ani
d) peste 50 ani
Q2 Vă desfășurați activitatea profesională întru-unul din domenile?
Marketing;
Psihologie;
Advertising;
Nici una din variantele de mai sus.
Q3 Care este ultima școalș absolvită?
a) Liceul;
b)Școala de maiștri, postliceală;
c) Facultate;
d) Master, studii aprofundate;
e) Doctorat, studii postoctorale.
Q4 Care este nivelul de venit în care vă încadrați?
Sub 150 de euro;
Între 151 euro și 300 euro;
Peste 301 de euro;
Nu răspund;
Q5 Cât de des călătoriți cu metroul?
Zilnic sau aproape zilnic;
De 2-3 ori pe saptămână;
De două trei ori pe lună;
O dată la 2 -3 luni.
Q6 Ce companie de telefonie mobila utilizați? (raspuns unic)
Orange;
Vodafone;
Doar Cosmote sau niciuna (chestionarul se încheie);
Doua dintre cele trei.
Q7 Ce metodă de acces la metrou folosiți în mod frecvent?
O cartelă cu două sau 10 călători;
Abonament la metrou;
Plata prin card bancar;
Plata prin sms.
Q8 Ați folosit și metode de acces la metrou prin validator cu sms?
a) Da;
b) Nu (treceți la întrebarea numărul 13).
Q9 Cât de mulțumit sunteți de metoda aleasă ?
Foarte nemulțumit;
b) Nemulțumit;
Nici mulțumit nici nemulțumit;
Mulțumit;
Foarte mulțumit;
Q10 Care este nivelul prețului pe care ați fi dispus să-l oferiți pentru accesul la metrou prin sms?
0,5 euro o călătorie;
0,5 euro două călători;
3 euro zece călători;
8 euro abonament lunar cu 62 de călători.
Q11 Ce va determinat să utilizați ca metodă de acces validatorul prin sms?
Lipsa disponibilităților financiare pe moment ( bani sau card bancar);
Comoditate în folosire;
Tarif avantajos;
Altele.
Q12 Care credeți că e principalul neajuns în folosirea acestui serviciu de acces la metrou prin sms?
Timp mare de utilizare;
Tarif neatragator;
Lipsa de informații cu privire la acest serviciu;
Altele.
Q13 Care considerați că ar fi principala caracteristică care v-ar determina în viitor să alegeți ca metodă de acces la metrou validatorul prin sms?
a) Prețuri promoționale;
Reducerea timpilor morți din folosința acestui servicu;
O mai bună informare cu privire la acest serviciu;
Altele.
Q14 Cât de mult v-ar atrage un serviciu de telefonie mobilă care să aibe și posibilitatea de a vă oferi acces la metrou?
Foarte mult;
Mult;
Nici mult, nici puțin;
Puțin;
Foarte puțin.
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Principiile Dezvoltarii Activitatii la S.c. Rdd Security Solution S.r.l (ID: 145074)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.