Prezentarea Si Organizarea Pensiunii Relax Cafe

CAPITOLUL II

Prezentarea si organizarea pensiunii Relax- Cafe

2.1. Prezentarea pensiunii Relax-Cafe

Pensiunea Relax-Café este inaugurată in luna Ianuarie 2009, are ca scop oferirea servicilor de cazare la maximum de calitate, confort si igienă, îndeplinind standardele Uniunii Europene la un preț corect al pieței din țara noastră.

Pensiunea este situată la 800 metri de centrul orașului la intrarea principală în municipiul Râmnicu Vâlcea de pe Drumul Național 7 pe strada Tudor Vladimirescu, nr. 43. Accesul facil la pensiune cât și poziționarea acesteia reprezintă un excelent punct de plecare către diversele obiective turistice ale zonei! 

Serviciul de cazare vizează, prin conținutul său, conturarea condițiilor și confortului pentru adăpostirea și odihna călătorului. În practica turismului modern, el este produsul a ceea ce se numește industria hotelieră, sector care înglobează ansamblul activităților desfășurate în spațiile de cazare, acele prestații oferite turistului pe timpul rămânerii lui în unitățile hoteliere.

Capitalul social depus la înființarea societății a fost de 200 RON ulterior acesta mărindu-se prin aport de mijloace fixe (două automobile și alte mijloace fixe). Veniturile firmei provin din vânzarea serviciilor prestae de pensiune. Cheltuielile pensiunii sunt constituite din cheltuielile cu întreținerea pensiunii(Cheltuielile cu gazele, plata internetului, iluminatul, apa, salariile personalului, cheltuieli cu firma de curățenie).

Dimensiunea și complexitatea activității

Domeniul de activitate înscris în Ceritifcatul de Înregistrare la Registrul Comerțului este următorul: servicii și activități de turism si de agrement, în nume propriu sau prin reprezentanți în țară. Personalul angajat al societății este format din 4 persoane structurate pe diverse categorii și niveluri ierarhice.

Astfel, în conformitate cu informațiile oferite de pensiunea Relax-Cafe, aceasta a făcut angajări în anul 2009 când numărul mediu de angajați a fost de 2 și în anul 2011 când numărul de angajați a crescut cu 2, adică cu 100,00 %.

Conform ultimului bilanț contabil (2011) numărul angajaților pensiunii Relax-Cafe, s-a dublat față de anul de inaugurare(2009).

Fig. 2.1. Evoluția nr. de salariați

(Sursa: Raport de activiate al pensiunii Relax-Cafe)

Pensiunea Relax- Café este construită pe o suprafață de 15.000 mp. Pensiunea dispune de 15 camere de cazare dotate cu instalații de climatizare și 3 apartamente. Toate camerele duble (matrimoniale și double twin) și cele 3 apartamente sunt dotate cu băi proprii, balcon, acces internet, telefon cu acces internațional, TV-LCD pachet Full Program, jacuzzi, frigider, minibaruri, uscător de păr, încălzire centrală,  saltele de pat superortopedice (30 cm), acces pe bază de cartelă magnetică pentru deplină siguranță, totul avand  ca scop stimularea odihnei dumneavoastră. Tot în complexul pensiunii noastre avem bar, restaurant, grădina de vară și sală de conferințe ideală pentru recepții, dineuri, întalniri de afaceri, mese festive și cocktail-uri. 

Turiștii beneficiază totodată de numeroase dotări și facilități: piscină pentru adulți și pentru copii, jacuzzi la piscină, șezlonguri gratuite la piscină, parcare spațioasă – gratuit, în limita locurilor disponibile, numeroase baruri, 2 restaurante cu diverse specialități naționale și internaționale, gratar- barbeque, transport auto, atv, salon de mic dejun, room-service, schimb valutar, sală de conferințe, salon de înfrumusețare, complex sportiv cu săli de fitness, aerobic, masaj, saună – toate dotate cu aer condiționat, parc pentru copii.  Pentru turiștii străini, și nu numai, se organizează un spectacol cu muzică și dansuri tradiționale românești.

2.2. Structura organizatorică a pensiunii Relax-Café

Structura organizatorică reprezintă subsistemul de bază pe care sunt grefate toate celelalte subsisteme (tehnic, economic, social,etc.) existente într-o întreprindere. Organizarea activității unei pensiuni este expresia unei activități manageriale, ținând cont de tipul și capacitatea de clasificare a pensiunii. Pornind de la conceptul de ospitalitate, structura organizatorică trebuie să asigure organizarea obiectivelor, și anume satisfacerea nevoilor de baza, adăpost și hrană, impuse de statutul de turist, precum și a altor necesități, dorințe, preferințe ale oaspeților, la un înalt nivel calitativ și în condiții de eficiență economică.

Figura nr. 3.1 Organigrama Pensiunii Relax-Cafe

(Sursa: Raport activitate pensiunea Relax-Cafe)

În general structura organizatorică a pensiunii este compusă din:

– structura de producție – constituită din totalitatea persoanelor de conducere si a compartimentelor în care se produc bunuri sau servicii;

– structura funcțională – constituită din totalitatea persoanelor de conducere și a compartimentelor unde se desfasoară activități cu caracter funcțional de pregătire și luare a deciziilor. Modul în care activitatea corespunzatoare unui post sau departament se coordonează cu activitatea altor departamente și se integrează în tabloul global al pensiunii este prezentat în organigrama pensiunii.

Aceste considerente au impus configurarea celor două departamente specifice pensiunii:

Cazarea

Restaurația – care asigură serviciile hoteliere de bază. Alte activități, indispensabile funcționării unei pensiuni, sunt legate de administrare, control, comercializare, resurse umane și se constituie în departamente specifice și sectoare generale.

Pensiunea Relax – Cafe efectuează atât operațiuni de primiri turiști (incoming) cât și plecări în străinătate (outgoing) prin intermediul unor agenții de turism. Din punct de vedere al eficenței economice activitatea de incoming este mult mai rentabilă, deși numărul relativ scăzut de interes al turiștilor străini pentru orașul nostru nu este foarte mare. Pentru dezvoltarea activității de incoming efortul singular al pensiunii este insuficent, deoarece aici trebuie promovat orașul în ansamblul lui, ca destinație turistică atât pentru relaxare cât și pentru tratament sau vizitarea unor vestigii cultural-istorice și religioase. Această promovare trebuie făcută de Primărie, practic de instituțiile statului căci turismul este un corolar al unei economii naționale în care toate sectoarele de activitate trebuie să concure pentru realizarea unui sejur confortabil și sigur pentru turist. Degeaba o pensiune sau alta promovează mănăstirile din jurul orașului, dacă turiștii sunt agresați pe stradă sau în mijloacele de transport, li se fură banii și actele sau sunt tratați ireverențios. Un turist când pune piciorul într-o țară trebuie să se simtă în primul rând sigur și apoi confortabil. Totul trebuie să concure pentru petrecerea unei șederi cât mai agreabile care să-l determine pe acesta să cheltuiască cât mai mult și eventual să revină. Prin urmare turismul antrenează și comerțul, alimentația publică, rețeaua de transport, mijloacele de divertisment (teatre, cinematografe, terenuri de sport), efectul de antrenare al sectorului turistic este imens.

Departamente specifice 

Departamentul de recepție ( Front Office )

Sectoare de activitate: Rezervări, Recepție, Casierie, Comunicații Activități :

Promovarea și vânzarea serviciilor hoteliere;

Evidenta clienților și a situației camerelor;

Întâmpinarea clienților;

Alocarea spatiilor de cazare;

Înregistrarea datelor clienților;

Rezolvarea solicitărilor și a reclamațiilor;

Încasarea contravalorilor serviciilor consumate de client;

Gestionarea cheilor;

Realizarea comunicațiilor în interiorul și în afara hotelului, prin telefon, fax etc.;

Întocmirea situațiilor și rapoartelor zilnice;

Întocmirea de statistici specifice;

Colaborarea cu alte sectoare și departamente de activitate.

Departamentul de etaj (Housekeeping)

 Sectoare de activitate: Spații de cazare, Spații comune (publice), Spălătorie

 Activități:

Curățenia și igienizarea spațiilor de cazare și a celorlalte spații hoteliere;

Dotarea și amenajarea spațiilor de cazare;

Întreținerea și gestionarea lenjeriei hoteliere;

Efectuarea serviciilor suplimentare specifice

Vânzari – Marketing

Poate funcționa ca departament aflat în subordinea directorului general sau în cadrul departamentului de cazare. Importanța acestei activități a crescut considerabil ca urmare a exploziei concurenței pe piața hotelieră, fenomen ce impune o strategie bine conturată și o politică agresiva în domeniul vânzărilor.

 Activitățile principale sunt:

Prospectarea pieței

Analiza segmentelor de piața;

Identificarea caracteristicilor segmentelor de clientela;

Negocierea și încheierea de contracte;

Urmărirea plăților (derularea contractelor) ;

Organizarea de acțiuni promotionale.

Departamentul tehnic (întreținere)

În unele structuri organizatorice, departamentul tehnic este parte componentă a departamentului de cazare, având în vedere contribuția la funcționalitatea instalațiilor și a mobilierului din camere, unul din parametrii calitativi ai produsului de cazare, dar și echipamentele și mobilierul din dotarea bucătăriei, barului, restaurantului precum și cele din dotarea celorlalte spații comune pentru clienți și pentru personal intra în aria de competența a acestui departament, motiv pentru care se optează pentru un departament tehnic distinct, în subordinea directorului general.

 Activități:

Întreținerea instalațiilor sanitare;

întreținerea instalațiilor electrice;

întreținerea sistemelor de înclazire și climatizare;

remedierea defecțiunilor din spațiile hoteliere (de cazare și comune)

întreținerea echipamentelor specifice din spălătorie, curățătorie

efectuarea unor servicii suplimentare. 

Pază și protecție

Asigurarea securității clientului unei pensiuni reprezintă o componentă a ospitalității, unul din parametrii calitativi ai serviciului de cazare. Șeful departamentului de securitate este în subordinea managerului general. Securitatea clientului în pensiune este asigurată prin grija și vigilența lucrătorului (portar) dar coordonarea acțiunilor și permanentul control asupra respectării normelor, precum și instruirea revin personalului specializat de pază și securitate care, aparține unor firme de profil cu care pensiunea are contract de colaborare.

 Activități :

Asigurarea securității fizice a clienților și a personalului în perimetrul pensiunii;

Adaptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare și dotare a clădirii;

Utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere și alarmare;

Asigurarea unui program coerent de instruire a personalului hotelier privind factorii de risc, prevenirea și acțiunile în caz de pericol ( incendiu, uragan, cutremur, jaf, atacuri teroriste ). 

RESTAURAȚIE (Activitățile din restaurant, bar și similare). 

 Sectoare: Producție culinara; Servire (bar și restaurant); Catering; Organizare banchete

 Activități:

Aprovizionare;

Depozitare și conservare;

Producție culinară;

Servire, promovare, desfacere, valorificare.

Departamente generale

Departamentele generale care au un rol important în activitatea pensiunii, conlucrând cu Cazarea și Restaurația și contribuind la obținerea și îmbunătățirea rezultatelor, sunt:

Financiar – Contabil

Îndeplineste toate funcțiile referitoare la evidență și controlul plăților, activitatea acestuia fiind strâns legată de cele două departamente vânzătoare de produs hotelier, cazarea și restaurația. Casierul recepției și recepționerul de noapte (night auditor) aparțin și acestui departament, având dublă subordonare.

Comercial

Acest departament îndeplineste funcțiile de achiziție – aprovizionare, gestiune și controlul stocurilor.

Resurse umane

Personalul acestui departament nu participă direct la prestarea serviciilor pensiunii, dar are o contribuție hotărâtoare la nivelul calitativ al acestora.

Principalele activități sunt: recrutarea și selecția, gestionarea și instruirea personalului, care reprezintă o resursă deosebit de importanta în domeniul serviciilor, în general, și al serviciilor pensiunii, în special.

Analiza principalilor indicatori economico-financiari

Analiza performanțelor pensiunii este pusă în evidența de ratele de rentabilitate. Cele mai importante rate utilizate sunt:

-rata rentabilității economice;

-rata rentabilității comerciale;

-rata rentabilității financiare;

Rata rentabilității economice masoară eficiența mijloacelor materiale și financiare alocate întregii pensiuni și este independentă de politica de finanțare promovată de societate.

Formula de calcul este:

Re = x 100,

unde: Re = rata rentabilității economice

Pb = profitul brut

Cp = capitalul permanent

Figura nr .2.3.Evoluția rentabilității în intervalul de timp 2009-2011 la pensiunea Relax-cafe

(Sursa:Raport de activiatate pensiunea Relax-Cafe)

Eficiența politicii comerciale și mai ales a politicii de prețuri a pensiunii este pusă în evidență de rata rentabilității comerciale.

Formula de calcul este: Rc = x 100,

unde: Rc = rata rentabilității comerciale

Re = rezultatul din exploatare

CA = cifra de afaceri

Figura nr.2.4. Evoluția rentabilități comercialei în intervalul de timp 2009-2011la pensiunea Relax-cafe

(Sursa:Raport de activiatate pensiunea Relax-Cafe)

Randamentul capitalurilor proprii este măsurat cu ajutorul ratei de rentabilitate financiară. Aceasta remunerează proprietarii întreprinderii prin acordarea de dividende.

Formula de calcul este: Rf’= x 100,

unde: Rf = rata rentabilității financiare Pn = Profitul net

Cpr = Capitalul propriu

Figura nr.2.5. Evoluția rentabilității financiare în intervalul de timp 2009-2011 la pensiunea Relax-cafe

(Sursa:Raport de activiatate pensiunea Relax-Cafe)

Astfel analizând aceste date putem observa că rata cea mai mică a fost în anul 2009, fiind în creștere în următorii doi ani, respectiv 2010 și 2011.Creșterea ratelor de rentabilitate se datorează eficienței activității de exploatare și comercializare, utilizării activelor pensiunii și politicii financiare a acesteia. În viitor, pentru a asigura atât sănătatea financiară a pensiunii Relax-Cafe cât și calitatea gestiunii sale este necesar ca ratele rentabilității financiare sa aibă o mărime suficientă și în creștere.

2.3. Piața pensiunii Relax-Cafe

Oferta

Dezvoltarea unui produs care îndeplinește așteptările și cerințele clienților de astăzi este cea mai importantă premisă pentru marketingul companiei, calitatea produsului trebuie să existe înainte, în timpul și după călătorie/prestarea serviciului.

Pensiunea Relax-Cafe promovează turismul de calitate care se adresează direct necesităților și exigențelor clienților prin servicii la cele mai ridicate standarde naționale.

Pensiunea turistică Relax-Cafe pune la dispoziția clienților o gamă variată de programe turistice interne și servicii auxiliare.

Tabelul 2.1.Oferta de prețuri și camere ale pensiunii Relax-Cafe

(Sursa: www.pensiunea RelaxCafe.ro)

*toate prețurile sunt valabile pentru o singură noapte de cazare și sunt finale

Facilitățile oferite de « Relax- Cafe » sunt:

După cum am precizat, pentru întreprinzătorul de turism câmpul de bătălie este reprezentat de piața pe care acesta acționează, iar ținta este reprezentată de consumatori. Având în vedere numarul mare de pensiuni care există în orașul nostru, putem afirma ca Pensiunea Relax-Cafe își desfășoară activitatea în cadrul unei piețe cu concurență acerbă, unde numai cei buni, bine pregătiți pot reuși.
Pentru a face o analiză a pieței pensiunii Relax-Cafe vom analiza:

• Aria pieței – Confruntarea dintre oferta Pensiunii Relax-cafe și cererea pentru serviciile oferite de aceasta se realizează la sediul pensiunii care promovează și comercializează serviciile.

Structura pieței – are în vedere segmentele de piață cărora li se adresează serviciile oferite de Pensiunea Relax-cafe. Oferta pensiunii fiind diversificată reușește să satisfacă și cele mai exigente gusturi. Oferta pensiunii este foarte diversificată și este destinată satisfacerii nevoilor unui număr cât mai mare de segmente de consumatori.
Oferta de servicii turistice oferite de pensiunea Relax-Cafe sunt poziționate pe piață în funcție de următoarele criterii:

– realizează servicii turistice puternic individualizate (personalizate), destinate celor care sunt dispuși să plăteasacă, care nu sunt interesați de preț. Aceștia urmăresc mai ales satisfacerea nevoilor. De aceea în cadrul departamentului de vânzari se fac și vânzari individuale.
– Poziționarea după raportul calitate preț. Serviciile realizate de pensiunea Relax-Cafe au prețuri variate în funcție de calitatea serviciilor solicitate de clienți. Oamenii plătesc pentru confortul dorit mai mult sau mai puțin în funcție de alegerea facută.

Clienții

Clienții pensiunii sunt reprezentați de consumatori din toate domeniile de activitate: bancar, asigurari, publicitate, farmaceutic, reprezentanți ai ambasadelor, camere de comerț etc. Clienții Pensiunii Relax-Cafe provin din clase sociale cu venituri mari sau peste medie.

Clientela pensiunii se împarte în două categorii:

– persoane fizice;

– persoane juridice.

a) Clienții persoane fizice sunt:

– pe de o parte turiști individuali, care solicită servicii cazare și masă deoarece călătoresc cu mijlocul de transport propriu; oamenii de afaceri -cei care călătoresc în scop de afceri, pentru pregătire profesională prin participare la traininguri profesionale, seminarii, ședinte; firmele specializate în organizarea de traininguri, seminarii, conferințe.

– pe de altă parte grupurile de turiști care se înscriu la un program turistic fix, de obicei cu ghid (în special circuite turistice);

– copii pentru aceștia se organizează tabere;
sportivii pentru care se organizează participarea la diferite concursuri sportive.

Clienții persoane juridice sunt:

-firmele cu care agenția are încheiate contracte de colaborare și care au o pondere de 25% în totalul clienților.

Clienții aleg oferta pensiunii pentru că le oferă valoare și satisfacție. Pentru a îmbunatăți performanțele sistemului de furnizare a valorii către client pensiunea își selectează atent furnizorii cu care cooperează, iar pentru a le oferi o satisfacție mai mare pensiunea a adoptat două strategii:

– adăugarea unor avantaje financiare. Acestea constau în discount-uri care sunt prevăzute în contractele încheiate.

– adăugarea unor avantaje sociale. Întrucât avantajele financiare, nu reprezintă un element permanent de diferențiere a pensiunii de concurență, personalul pensiunii lucrează la întărirea legăturilor pe plan social cu clienții, prin cunoașterea nevoilor și a dorințelor individuale ale acestora și ulterior prin personalizarea și individualizarea produselor și serviciilor.

Personalul este calificat și știe că, calitatea serviciilor oferite este cheia satisfacției clientului iar satisfacția acestuia va aduce de la sine o fidelitate mai puternică din partea acestuia. Unul din scopurile declarate ale pensiunii este fidelizarea clientelei și acest lucru nu se poate obține decât prin dezvoltarea unor relații de încredere reciprocă, de sinceritate și transparență, bazate pe o mare experiență și competență profesională. Pornind de la bine cunoscuta zicală « clientul nostru – stăpânul nostru », pensiunea menține legătura permanent cu clienții fideli prin diverse mijloace de comunicare (telefon, fax, e-mail, poștă etc).

Astfel, angajatul pensiunii care se ocupă de incoming trimite clienților noile oferte pe care le consideră interesante.

Personalul pensiunii preia mesajele clienților, intențiile acestora încercând să construiască împreună cea mai bună variantă de program care să corespundă necesitătilor clientului dar și bugetului acestuia, încercând să ofere raportul optim caliate-preț. Un lucru foarte dificil în aceasta direcție este munca de educare a clientelei prin care personalul agenției încearcă sa-l determine pe clienți să nu renunțe din cauza bugetului limitat la serviciile de calitate superioară.

Concurența

Din practica pensiunii s-a constatat că sub presiunea concurenței se observă o tendință de reducere a prețurilor care deși aparent pare favorabilă clienților, în fond este o capcană, fiindcă o cazare ieftină, lipsită de confort și odihnă își pierde din savoare, devine anostă, plictisitoare, neconfortabilă.

De aceea, pe termen scurt pensiunea are de pierdut prin faptul că nu promovează programele ieftine, dar “subțiri” în conținut, însa pe termen lung efectul este pozitiv căci clienții, aceia puțini care se conving de calitatea serviciilor și apreciază raportul calitate-preț se transformă automat în agenți de promovare ai pensiunii a cărei imagine devine tot mai puternică pe piață, iar pe termen lung se transformă și în venituri suplimentare.

Principalii competitori pe piața turistică la nivelul anului 2011 erau:

Pensiunea Elisabeta,

Pensiunea Mara,

Pensiunea Malia

Pensiunea Casa Albă.

Voi prezenta principalele motive care au determinat clienții pensiunii Relax-Cafe să revină în continuare la pensiune.

Ponderea principalelor motive care au condus la revenirea clienților înapoi la pensiune.

Odihnă, recreere, destindere 24%

Cunoaștere, informare, cultură 50%

Participarea la diferite evenimente 2%

Pentru afaceri 20% (surse interne, anul 2001)