Prezentarea Organizatiei Analizate. S.c. Romtelecom S.a
Cuprins
1.Introducere
2. Considerații teoretice cu privire la asigurarea și managementul calității serviciilor
2.1. Calitatea serviciilor
2.2. Managementul calității la S.C. Romtelecom S.A
3. Prezentarea organizației analizate. S.C. Romtelecom S.A.
3.1. Prezentare generală
3.2. Poziția pe piață
3.3. Analiza SWOT la S.C. Romtelecom S.A.
3.4. Prezentarea documentației de sistem de management al
calității la S.C. Romtelecom S.A.
4. Evaluarea și monitorizarea calității serviciilor la S.C. Romtelecom S.A
4.1. Managementul calității serviciilor oferite de
S.C. Romtelecom S.A. prin intermediul documentației sistemului
de management al calității
4.1.1. Responsabilitatea managementului la
S.C. Romtelecom S.A
4.1.2. Managementul resurselor la S.C. Romtelecom S.A.
4.1.3. Prestarea serviciilor / Realizarea produsului
4.2. Proceduri de sistem utilizate la S.C. Romtelecom S.A. în cadrul sistemului de management al calității
4.2.1. Procedura de sistem “Auditul ISO”
4.2.2. Procedura de sistem
“Controlul produsului neconform”
4.2.3. Procedura de sistem
“Analiza efectuată de management”
4.2.4. Procedura de sistem
“Competență, instruire și conștientizare”
4.3. Prezentarea unor avantaje oferite de S.C. Romtelecom S.A.
prin prisma calității serviciilor
5. Cercetarea știintifică de tip selective pe bază de chestionar cu privire la
evaluarea și monitorizarea calității serviciilor la S.C. Romtelecom S.A
5.1. Metodologia unei cercetări știintifice de tip selectiv
pe bază de chestionar
5.2. Prezentarea studiului intreprins
5.3. Interpretarea chestionarului și a rezultatului obținut
5.4. Concluzii rezultate în urma prelucrării chestionarului
6.Concluzii finale și contribuții originale
Bibliogafie
Anexe
1. INTRODUCERE
O analiză succintă a tabloului economic mondial al anilor ’90 permite evidențierea unor trăsături definitorii incontestabile: diversificarea și înnoirea rapidă a ofertei de mărfuri sub impactul dezvoltării rapide a științei și tehnicii, mondializarea piețelor, facilitată de progresele înregistrate în domeniul telecomunicațiilor, creșterea exigențelor clienților și ale comunității. Pe de altă parte, se manifestă un interes crescând față de problemele asigurării calității, la nivel național, regional și internațional. Se vorbește tot mai des de “fenomenul” standardelor ISO seria 9000, standarde cu impact deosebit.
“Analizând evoluția principalilor factori ai competitivității, rezultă că, în prima jumătate a secolului XX, departajarea pe piață a organizațiilor se realizează prin prețurile mai scăzute, obținute pe seama utilizării unei forțe de muncă mai ieftine” .
Începând cu anii ’50, un alt factor de competitivitate devine determinant, și anume, automatizarea producției, dar, în paralel cu aceasta, cresc ca importanță alți doi factori: capacitatea de adaptare a organizației la cerințele pieței și calitatea produselor și serviciilor oferite. Rolul automatizării, ca factor de competitivitate, a scăzut substanțial, după anii ’80. În prezent, calitatea reprezentând principalul criteriu de departajare a organizațiilor pe piață. Creșterea deosebită a importanței calității a fost determinată, în principal, de: intensificarea concurenței, sporirea continuă a exigențelor clienților și ale societății, creșterea complexității produselor și proceselor de realizare a acestora. În aceste condiții reușesc să supraviețuiască numai acele organizații care se pot adapta rapid cerințelor în continuă schimbare, oferind produse și servicii de calitate superioară, la prețuri avantajoase.
Progresul tehnic în general, dezvoltarea mijloacelor de comunicație în special, creșterea nivelului de cultură determină evoluția rapidă a gusturilor, a preferințelor, diversificarea nevoilor oamenilor. Pe de altă parte, cumpărătorii devin mai exigenți față de calitatea produselor și serviciilor. Ei formulează o serie de cerințe privind flexibilitatea, mentenabilitatea, caracteristicile psihosenzoriale, economice, sanogenetice a produselor, compatibilitatea lor cu alte produse etc. De asemenea, doresc să fie informați corect și complet pentru a putea analiza și compara produsele care li se oferă și pentru a contracara tendința de proliferare a celor necorespunzătoare calitativ. Calitatea produselor și serviciilor este evaluată tot mai mult în strânsă legătură cu calitatea vieții. Se acordă o importanță deosebită caracteristicilor sanogenetice ale produsului, diminuării impactului ambiental negativ al unor produse și procese, fiind introduse, în acest sens, tot mai multe restricții: reglementări, standarde obligatorii referitoare la protecția vieții, sănătății persoanelor și a mediului înconjurător.
Calitatea este o noțiune cu foarte largă utilizare, ceea ce face extrem de dificilă definirea ei din punct de vedere științific. În ceea ce privește conceptul de calitate a produselor și serviciilor, în literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiții.
David A. Garwin, profesor la Harvard Business School a pus în evidență cinci criterii principale în definirea calității produselor (serviciilor): transcendentă, spre produs, proces, costuri și spre utilizator.
Orientarea transcendentă.
Potrivit acestei orientări calitatea reprezintă o entitate atemporală, absolutul fiind perceput de fiecare individ în mod subiectiv.
Orientarea spre produs.
Orientarea spre produs este total opusă orientării transcendente, calitatea fiind considerată o mărime care poate fi măsurată exact. Ea este definită ca reprezentând ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului.
Orientarea spre procesul de producție.
Calitatea este privită din perspectiva producătorului. Pentru fiecare produs există cerințe specificate care trebuie îndeplinite. Produsul este considerat “de calitate”, atunci când corespunde specificațiilor.
Orientarea spre costuri.
Calitatea produselor este definită prin intermediul costurilor și, implicit, a prețurilor la care sunt comercializate. Un produs este considerat “de calitate”, atunci când oferă anumite performanțe la un nivel acceptabil al prețului.
Orientarea spre utilizator.
Potrivit acestei orientări, calitatea produsului reprezintă aptitudinea de a fi corespunzătoare pentru utilizare -“fitness for use”- concept introdus de Juran.
Pentru satisfacerea cerințelor este important ca relația calitate-cumpărător să fie mai puternic reflectată în definiția calității, deoarece cumpărătorul hotărăște, în final, ce este calitatea.
Fig.1.1 Evoluția abordării calității
Sursa: Manualul calității al Romtelecom S.A.
2. CONSIDERAȚII TEORETICE CU PRIVIRE LA ASIGURAREA ȘI MANAGEMENTUL CALITǍȚII SERVICIILOR
2.1. Calitatea serviciilor
Managementul calității serviciilor se ocupă cu înțelegerea a ceea ce înseamnă calitate serviciului, a factorilor deteminanți și cu măsurarea acestora, identificând potențialele deprecieri în calitatea serviciului – cum pot apărea acestea și cum pot fi prevenite. Responsabilitatea pentru calitatea serviciului revine și altor departamente care lucrează împreună în cadrul organizației: marketing, resurse umane și alte tipuri de management.
Punctele comune ale tururor organizațiilor prestatoare de servicii de calitate superioară sunt:
O strategie bine concepută și implementată pentru dezvoltarea și furnizarea continuă de servicii de calitate. Organizațiile orientate pe calitate au descoperit, inventat sau au evoluat o strategie pe termen lung pentru ceea ce vor ele să realizeze. Această strategie în servicii direcționează atenția oamenilor din organizație către prioritățile reale ale clientului;
Un management orientat spre client – atât intern cât și extern. Managerii care asigură servicii de calitate sunt încurajați și răsplătiți ca să-și direcționeze atenția în continuare pe nevoile identificate ale clientului. Aceasta conduce la un nivel de responsabilizare, atenție și voință pentru a ajuta marcarea acelui element care face ca serviciul să fie superior în mintea consumatorului;
Sisteme prietenoase față de client. Sistemul furnizării care sprijină serviciile este creat pentru conveniența clientului mai de grabă, decât al companiei. Facilitățile fizice, politicile, procedurile, metodele și procesele comunicative, chiar și comitetul de conducere, toate spun ,,servicii pentru client”.
Toate acestea au implicații importante, nu doar pentru producător, dar de asemenea – și poate mult mai importante – pentru nivelul și tipul serviciilor oferite clienților. Este necesară definirea clară a cerințelor pe care trebuie să le împlinească un serviciu sau un proces de prestare de servicii sub formă de caracteristici observabile și susceptibile de a fi evaluate de către client.
Prestarea unui serviciu reprezintă activitatea sau execuția creatoare de valoare făcută în contul clientului.
Serviciile sunt caracterizate în esență prin intangibilitate. Cu toate aceste chiar dacă serviciul de bază este imaterial, el poate fi însoțit de o componentă secundară materială. Datorită intangibilității, calitatea unui serviciu este dificil de evaluat înaintea cumpărării lui de către client, producerea și consumul său având loc de regulă simultan.
Tabelul 2.1.
Caracteristici ale calității în sfera serviciilor
Bruhn, definește serviciile ca ,(…), acțiuni sau execuții independente, care pot fi tranzacționate pe piață și care implică participarea directă sau indirectă a potențialului prestatorului, abordare din perspectiva potențialului. Factorii interni și externi sunt combinați în cadrul procesului prestării serviciului (abordare procesuală). Combinarea factorilor prestatorului are drept scop obținerea de efecte benefice asupra factorului extern – oameni sau obiectele lor (abordare din perspectiva rezultatului).
Specificul calității serviciilor
În cazul serviciilor, cerintele clientilor se transformă în proiect de specificație care rezultă pe baza definirii serviciului: CINE, CE FACE, CÂND. Rezultatul principal este ideea de serviciu. Spre deosebire de cazul producției industriale, prestatorul de servicii adaptează serviciul în funcție de cerințele fiecărui client.
Serviciul se presteaza la interfață între furnizor și client cunoscut. Interfața între prestatorul serviciului și client este decisivă. Feedback-ul privind percepția asupra satisfacerii cerințelor sale este mult mai rapid.
Calitatea serviciului permite:
– satisfacerea constantă a serviciilor clienților:
– îmbunatățirea continuă a percepției clienților privind serviciul primit comparativ cu serviciul identic sau asemănător experimentat de acesta;
– competența profesională a angajaților;
– creșterea gradului de motivare a angajaților și îmbunătațirea atitudinii acestora;
– calitatea serviciilor colaboratorilor;
– publicitate; recomandare;
– imagine bună spre exterior;
– ambianța internă corespunzătoare; prezența angajaților;
– pretul pe care este plătit să-l plăteasca clientul funcție de dorințele, necesitățile și posibilitățile lui.
Calitatea serviciului diferențiază:
– serviciul propriu de al concurentului;
– realizatorul de serviciu de ceilalți realizatori de serviciu;
– serviciul făcut „mie” de serviciul făcut altui client.
Principii fundamentale privind calitatea serviciilor
"Calitate = aptitudine de folosire. "
Principii pentru angajați:
– „Problema clientului este problema mea”;
– „Nu îmi ofer serviciile tot timpul, dar întotdeauna ofer dorința de a servi”;
– „Cinstea nu-l deranjează niciodată nici pe clienți nici pe patron”;
– „Eu nu sunt servitor, sunt în serviciu pentru a ajuta”.
William Pollard spunea că o firmă ce nu își ajută angajații să persevereze și să-și îmbunătățească performanțele, nu va fi în stare să se îngrijească eficient de clienții săi, iar o companie care nu dobândește profit în urma serviciilor prestate, nu va supraviețui.
Principii pentru manageri:
– „Clienții mei de prim rang sunt angajatii mei”;
– „Cea mare sursa de energie se presteaza la interfață între furnizor și client cunoscut. Interfața între prestatorul serviciului și client este decisivă. Feedback-ul privind percepția asupra satisfacerii cerințelor sale este mult mai rapid.
Calitatea serviciului permite:
– satisfacerea constantă a serviciilor clienților:
– îmbunatățirea continuă a percepției clienților privind serviciul primit comparativ cu serviciul identic sau asemănător experimentat de acesta;
– competența profesională a angajaților;
– creșterea gradului de motivare a angajaților și îmbunătațirea atitudinii acestora;
– calitatea serviciilor colaboratorilor;
– publicitate; recomandare;
– imagine bună spre exterior;
– ambianța internă corespunzătoare; prezența angajaților;
– pretul pe care este plătit să-l plăteasca clientul funcție de dorințele, necesitățile și posibilitățile lui.
Calitatea serviciului diferențiază:
– serviciul propriu de al concurentului;
– realizatorul de serviciu de ceilalți realizatori de serviciu;
– serviciul făcut „mie” de serviciul făcut altui client.
Principii fundamentale privind calitatea serviciilor
"Calitate = aptitudine de folosire. "
Principii pentru angajați:
– „Problema clientului este problema mea”;
– „Nu îmi ofer serviciile tot timpul, dar întotdeauna ofer dorința de a servi”;
– „Cinstea nu-l deranjează niciodată nici pe clienți nici pe patron”;
– „Eu nu sunt servitor, sunt în serviciu pentru a ajuta”.
William Pollard spunea că o firmă ce nu își ajută angajații să persevereze și să-și îmbunătățească performanțele, nu va fi în stare să se îngrijească eficient de clienții săi, iar o companie care nu dobândește profit în urma serviciilor prestate, nu va supraviețui.
Principii pentru manageri:
– „Clienții mei de prim rang sunt angajatii mei”;
– „Cea mare sursa de energie este încrederea in angajați”;
– „Sunt un exemplu pentru angajații mei”.
Clasificarea serviciilor
Funcție de contactul cu clientul:
– servicii cu timp de contact redus;
– servicii cu timp de contact mare.
Funcție de destinația serviciului:
– servicii care au ca destinație produse;
– servicii care au ca destinație omul.
Factori care determină calitatea serviciilor
– factori tehnici și tehnologici;
– competența personalului;
– managementul proceselor;
– asigurarea resurselor; materiale și materii prime corespunzătoare;
– factori sociologici și psihologici;
– factori economici, politici și informaționali;
– factori legați de concurență.
Caracteristicile serviciului
Caracteristici extrinseci:
– comunicarea: tratarea clientului ca pe un prieten;
– credibilitatea: condiție de alegere a serviciului de către client;
– timp de așteptare; timp de livrare;
– timp de contact direct cu clientul;
– metoda de evaluare de către client: prin măsurare; servicii comparabile; servicii evaluabile subiectiv de către client;
– stabilitate; servicii la nivel al calității constant din punct de vedere al clientului;
– flexibilitate: tratarea cu grijă a situațiilor dificile și clienților speciali;
– motivare: identificarea angajaților cu ideea de serviciu și cu obiectivele sale;
– exclusivitate: diferențiaza serviciile noastre de serviciile concurenței;
– inseparabilitate de prestator;
– posibilitatea acțiunilor corective imediate, de scurtă durată, ce determină necesitatea menținerii sub control a procesului de prestare a serviciului.
Caracteristici intrinseci:
– intangibilitate: clienții pot utiliza reputația organizației și reprezentanților acesteia, pentru a judeca nivel calității;
– perisabilitatea: imposibilitatea stocării elementelor explicite ale serviciului;
– simultaneitate: clientul poate fi prezent înaintea prestării serviciului, motiv pentru care facilitățile serviciului, procedurile și sistemele trebuie proiectate pentru a satisface dorințele oricărui client;
– eterogenitate: rezultă din efectul elementelor explicite și implicite și determină diferențe între serviciile organizaților asemănătoare și pentru fiecare angajat al organizației, în diferite ocazii. În cadrul proiectării serviciului, trebuie ținute sub control nevoile clienților și estimate variațiile acestora.
Satisfacția clientului = „percepție a clientului despre măsura în care cerințele clientului au fost indeplinite”.
Managementului calității la S.C. Romtelecom S.A.
“Clientul pe locul 1”, acesta este sloganul sub care se desfășoară întreaga activitate de management în cadrul Romtelecom. A fi permanent la dispoziția clienților instituționali sau individuali înseamnă funcționarea unor mecanisme care să asigure dialogul permanent cu acestea și să facă posibilă evidențierea dorințelor prezente și viitoare, pe termen scurt, mediu și lung. Asemenea mecanisme se referă la: studierea sugestiilor, reclamațiilor clienților prin crearea și promovarea unor circuite informaționale (adrese bine tipărite ale furnizorilor de produse și servicii pe ambalaje, mesaje publicitare, caiete de sugestii și reclamații); contactarea directă a clienților în unități comerciale cu amănuntul, unități de alimentație publică, unități de prestări de servicii; dialogarea permanentă cu asociațiile de consumatori, autorități publice.
Managementul calității și al noncalității în S.C. RomtelecomS.A.
Dezvoltarea calității totale, abordată ca element al managementului, a debutat în cadrul S.C. Romtelecom S.A., o dată cu instalarea noi echipe de conducere, la începutul anului 2007. Cercetările specialiștilor au continuat, contribuind la dezvoltarea, implementarea și extinderea acestei importante abordări a managementului organizației.
Calitatea și satisfacerea clienților reprezintă subiecte de mare interes, cu atât mai mult pentru firmă, aflată pe drumul spre integrare în structurile europene. Standardele de calitate, adoptate de acum și în Romtelecom oferă un răspuns acestei conștientizări și au ca scop încurajarea întreprinderii de a-și conduce mai eficient calitatea serviciilor prestate.
Crearea și menținerea calității în cadrul societății depind de modul în care managerii și angajații înțeleg să abordeze managementul calității în scopul garantării înțelegerii și îndeplinirii cerințelor clienților. Pentru a atinge un anumit nivel al calității este necesar ca toate nivelurile ierarhice ale organizației să adere la principiile stabilite pentru calitate.
Calitatea constituie obiectul unei analize permanente și al efortului de ameliorare continuă a reacțiilor pe care le manifestă clienții față de percepția serviciului prestat. Aplicarea cu succes a managementului calității, în cazul serviciilor, oferă posibilități semnificative de ameliorare a:
– performanțelor serviciului oferit și a satisfacției clientului;
– randamentului și a eficienței, pe măsura reducerii costurilor;
– prezenței pe piață (prin creșterea cotelor deținute pe diferite piețe).
În servicii calitatea este definită de clienți și pentru aceasta, organizația de servicii trebuie să realizeze ceea ce doresc clienții la un cost minim. Romtelecom a înțeles că numai organizațiile de servicii care își orientează activitatea în funcție de cerințele clienților au șanse să reușească în viitor.
Calitatea există numai acolo unde produsul sau serviciul corespunde cerințelor clienților. Asigurarea calității trebuie să înceapă cu înțelegerea acestor cerințe. În servicii, produsul ori serviciul de calitate este rezultatul managementului calității totale în oricare dintre activitățile și elementele componente ale societății.
Romtelecom a înțeles că, calitatea este cea mai bună cale de a asigura loialitatea clienților și a propriilor angajați, de a se apăra de competitori și de a crește profiturile în condițiile unei concurențe pe piață din ce în ce mai puternice.
În ultima perioadă, conceptul de calitate a cunoscut o serie de transformări, ceea ce a determinat schimbări esențiale în sistemul de management, în procedurile și stilurile manageriale, dar și în conceperea și desfășurarea activităților de producție și de marketing.
Aplicarea conceptului de calitatea totală în cadrul Romtelecom poate fi definită prin mai multe modalități. În primul rând, calitatea totală a fost concepută ca un ansamblu de principii manageriale prin care se asigură dedicarea totală a organizației față de client. În acest caz, întreaga activitate a firmei, toți angajații ei sunt orientați spre îmbunătățirea tuturor activităților ce asigură satisfacerea dorințelor și așteptărilor clienților.
O altă modalitate de abordare a conceptului de calitatea totală ,care se doreste a fi implementat pe viitor, constă în descrierea rezultatelor obținute de o organizație avându-se în vedere patru domenii esențiale:
– Clienții sunt loiali. Ei sunt mai mult decât satisfăcuți de serviciile firmei pentru că nevoile lor au fost satisfăcute iar serviciile au fost cu mult peste așteptări.
– Timpii de răspuns la problemele și nevoile clienților, precum și la oportunitățile ivite au fost minimi.
– Costurile au fost de asemenea minimizate prin eliminarea acelor operații și activități care nu aduc valoare clienților.
– Climatul existent în cadrul organizației încurajează lucrul în echipă și asigură satisfacerea, motivarea și încurajarea lucrătorilor.
– Comportamentul etic și orientarea spre continua perfecționare stau la baza tuturor activităților managerilor și salariaților, precum și a reglementărilor firmei.
Într-o viziune mai complexă, Romtelecom dorește definirea calității totale prin, precizarea beneficiilor clienților, a conceptului de servicii, a calității serviciului, a calității rezultatelor, a modalităților de transfer a serviciilor către clienți și a procedurilor concrete de determinare a calității serviciilor utilizate de către organizație.
Efectele majore ale implementarii conceptului calității totale in cadrul S.C.Romtelecom S.A. sunt sintetizate in tabelul de mai jos :
Tabelul 2.2.
Efectele majore ale implementării conceptului calității totale
Sinteză a elementelor organizaționale, Total Quality Management (TQM) este o tehnică pe care managerii situați pe nivelul ierarhic superior o iau în considerare în procesul de fundamentare a deciziilor, prin definirea conceptului de servicii și prestația serviciilor solicitate de clienți în conformitate cu standardele de calitate stabilite. Sunt reunite în acest sens o serie de aspecte, care vizează calitatea procesului de management reflectată în procesul de adoptare a deciziilor de management, a procesului de prestație propriu-zisă și a modului de organizare, ca și a calității angajaților operaționali.
Pornind de la definiția calității și a componentelor acesteia s-a ajuns la concluzia că problemele calității trebuie abordate într-o viziune globală. De aceea, pe măsură ce un serviciu creat trece de la idee la proiect, execuție (operațională) și exploatare, aceste etape, alături de "pretențiile clienților" determină și preocupările pentru calitate, ale managerilor situați pe niveluri ierarhice diferite. În figura nr. 2.1 sunt reprezentate etapele care trebuie parcurse în asigurarea unui control eficient al calității.
Fig.2.1 Controlul total al calității în S.C. Romtelecom S.A.
Sursa : Manualul calității Romtelecom
Marketingul joacă un rol important în toate etapele enumerate din schema de mai sus, întrucât stabilește limitele procesului de concepere a serviciului, în corelație directă cu dorințele solicitate de client. De altfel întreg procesul de realizare a calității și de asigurare pe parcursul derulării procesului de servire este urmărit la toți parametrii specificați în „conceptul de serviciu”. Termenul de control total al calității nu trebuie înțeles în sensul de strictă verificare, ci în cel de stăpânire sau dirijare.
Noncalitatea ca rezultat al controlului calității totale. Noncalitatea definită ca fiind suma tuturor anomaliilor dintr-o unitate economică se manifestă sub diferite forme în cadrul Romtelecom.
Studiile de piață au aratat că, clienții sunt dispuși să plătească mai mult pentru a cumpăra un serviciu de calitate. Pentru clienți fiabilitatea și securitatea în funcționare rămân două criterii esențiale de cumpărare a unui serviciu. Fiind un rezultat obținut pe parcursul efectuării controlului calității totale, el se regăsește materializat în elemente de costuri, aspecte reprezentate de pregătirea angajaților sau un management neperformant pe durata procesului de prestație a serviciului.
Procesul de restructurare economică nu poate fi conceput fără a ține seama de criteriile și costurile calității. Apreciind consecințele noncalității, Crosby afirma: "calitatea este gratuită". Pornind de la această ipoteză rezultă că dacă considerăm calitatea gratuită, noncalitatea va costa și încă foarte mult.
Managementul Romtelecom a înteles că, practic a gestiona noncalitatea constă în a optimiza eficacitatea firmei, prin tratarea cauzelor care conduc la anomalii. S-au luat în calcul cinci domenii favorabile pentru noncalitate:
serviciul făcut clientului și fiabilitatea;
resursele umane ale organizației;
tehnica și tehnologia utilizată;
aspectele economice;
managementul total al firmei.
Repercursiunile economice ale noncalității duc la disponibilizări de personal (Romtelecom concediaza în anul 2008 -2500 de angajați) și chiar la închiderea firmelor . Noncalitatea în cadrul firmei se exprimă în prețuri umflate în raport cu concurența; proasta imagine a serviciilor oferite de firmă pe piață; necunoașterea pieței și a concurenței; mult timp pierdut. În acest caz elementele cele mai vizibile generatoare de noncalitate se regăsesc în absența strategiei firmei; evaluarea subiectivă a personalului; lipsa delegării de autoritate.
Pentru a obține rezultate favorabile în societatea pe care le conduc, managerii care aplică managementul total al calității se orientează în funcție de influența unor factori definiți și identificați în acest cadru. Aceștia vizează: definirea clară a politicii calității, de către conducerea de vârf; determinarea riguroasă a obiectivelor în domeniul calității; definirea strategiilor și tacticilor pentru realizarea obiectivelor stabilite; asigurarea unui cadru organizatoric adecvat; antrenarea-coordonarea tuturor activităților și a resurselor umane; urmărirea tuturor proceselor de prestație prin utilizarea unor metode, tehnici și instrumente adaptate fiecărei situații.
3. PREZENTAREA ORGANIZAȚIEI ANALIZATE
S.C. ROMTELECOM S.A.
3.1. Prezentarea generală
Romtelecom este o companie în mișcare pe piața comunicațiilor din România. În ultimii ani Romtelecom a evoluat inteligent, cu multe eforturi, de la un fost monopol de stat la o companie privată, conectată la tehnologia sofisticată a acestui mileniu.
Romtelecom oferă astăzi servicii de încredere, inovatoare și ușor de folosit, de la tradiționala telefonie fixă, la Internet de cea mai bună calitate, televiziune digitală, dar și cel mai sigur spațiu de găzduire de date din România, servicii combinate de date și voce si un program permanent controlat și îmbunătățit de Customer Care.
Scurt istoric Romtelecom S.A.
Romtelecom a intrat pe piața de Internet fix de bandă largă în 2005, prin serviciile Clicknet bazate pe tehnologia ADSL; înregistrând cele mai mari rate de creștere pe acest segment, compania a devenit lider de piață pe segmentul care se adresează clienților business în 2008;
Serviciile de găzduire de date au fost lansate în 2006, odată cu deschiderea celor două centre CyberHost, care operează pe baza celor mai moderne standarde din industrie;
Romtelecom a lansat serviciile TV în 2007, platforma Dolce înregistrând în primii ani de după lansare cele mai înalte rate de creștere din România și din regiune pe acest segment;
Începând cu 2007, compania s-a concentrat pe o nouă abordare a clienților: „Clientul pe locul 1”, un efort continuu de îmbunătățire a tuturor serviciilor oferite, precum și a relației cu clienții săi.
Rezultatele programului „Clientul pe locul 1” se observă în primul rând în evolutia satisfacției clienților, într-un an și jumătate compania înregistrând cresterea cu peste 50% a nivelului satisfacției clienților de telefonie fixă. În 2008 Romtelecom se situa între primii 10% operatori europeni de telefonie fixă în ceea ce priveste satisfacția clienților.
Repere istorice
1930: se înființează SART ("Societatea Anonimă Română a Telefoanelor"), cu 90% capital străin, din partea ITT (SUA);
1949-1989: Ministerul Poștelor și Telecomunicațiilor încorporează compania de telecomunicații naționalizată și transformată în departament; investițiile în rețea și tehnologii sunt limitate;
După 1989: se înființează ROM-POST-TELECOM, ca operator de stat în domeniul telecomunicațiilor, poștei și broadcasting;
1991: Romtelecom devine operator de stat în domeniul telecomunicațiilor, cu monopol în domeniul serviciilor de bază; câteva repere ale stării momentului: penetrarea serviciilor de telefonie atingea 9,5%, tehnologia folosită era analogică, în mediul rural se foloseau preponderent centrale manuale, peste 3.000 de comunități nu erau conectate la rețeaua telefonică;
1997: Romtelecom devine societate pe acțiuni și este pregătită pentru privatizare;
1998: OTE achiziționează 35% dintre acțiuni, plus 16% uzufruct, plătind 675 milioane USD și preluând managementul companiei;
2003: a două etapă a privatizării are loc, în urma căreia OTE devine acționar majoritar, plătind 273 milioane USD; restul acțiunilor sunt deținute de statul român, prin Ministerul Comunicațiilor și Tehnologiei Informației (MCTI).
2005: MCTI anunță inițierea procesului de continuare a privatizării Romtelecom pentru acțiunile deținute de statul român, cel mai probabil printr-o ofertă publică de acțiuni.
3.2. Poziția pe piață
Prezentă de mai mult de 75 de ani pe piața românească, Romtelecom este astăzi una dintre cele mai bine cotate companii din România, depășind perioada de dificultăți financiare prin care a trecut în urmă cu câțiva ani, cu servicii și produse de cea mai înaltă calitate, cu o intrare spectaculoasă pe piețele de Internet și televiziune digitală și planuri îndrăznețe pentru viitor.
Compania a depus eforturi considerabile pentru a ajunge la acest nivel și a străbătut perioade de tranziție nu tocmai ușoare și nu întotdeauna înțelese și acceptate de marea masă a românilor. Chiar și după privatizarea din decembrie 1998, Romtelecom a fost percepută în continuare de cei mai mulți dintre aceștia ca furnizor de servicii sociale, aceasta datorându-se cu siguranță tradiției sale îndelungate ca unic operator de telefonie fixă din România. Romtelecom este însă astăzi un adevărat operator competitiv de comunicații.
În ultimii ani au avut loc investiții în rețea, digitalizarea completă a Bucureștiului, îmbunătățirea sistemului de facturare pentru a permite lansarea de noi produse, continua îmbunătățire a relației cu clienții și formarea primei forțe de vânzări din istoria companiei. Romtelecom a depășit sfera sa tradițională de activitate, telefonia fixă, și s-a îndreptat către piața de Internet și date, lansând în 2005, primele produse de acces la Internet de bandă largă, bazate pe tehnologia ADSL. În anul următor Romtelecom și-a făcut simțită prezența și pe piața soluțiilor IT elitiste, odată cu lansarea CyberHost, cel mai sigur centru de găzduire a datelor. Tot în 2006 compania a adus în casele românilor și Dolce, serviciul de televiziune digitală, care a convins piața într-un timp record, prin raportul foarte atractiv calitate-preț al acestui serviciu.
În cursul anului 2007 Romtelecom și-a reorientat și strategia de afaceri, demarând proiectul “Clientul pe locul 1” care aduce clienților companiei beneficii suplimentare la aceleași tarife. În plus, compania a fost reorganizată, creându-se unități de afaceri distincte pentru clienții persoane fizice și juridice, pentru a deservi cât mai bine nevoile specifice de comunicare ale acestora.
Pentru perioada imediat următoare, Romtelecom are în vedere stabilizarea și creșterea bazei de clienți pentru serviciile de telefonie fixă, precum și încercarea de a dubla numărul de clienți pentru serviciile de internet și televiziune prin satelit.
Date statisice in cadrul companiei Romtelecom S.A.
Rezultatele financiare pentru al doilea trimestru au fost influențate de atitudinea tot mai precaută a clienților, datorată dificultăților economice cu care se confruntă. În aceste condiții nefavorabile, s-a înregistrat totuși o creștere a numărului total de unități generatoare de venit (abonamente și alte servicii)de până la aproximativ 4,5 milioane, un rezultat combinat al creșterii numărului clienților de televiziune cu 19,8% față de trimestrul al doilea 2009 și al conexiunilor de internet de banda largă cu 21,5% în aceeași perioadă, precum și al reducerii cu 7,5% a numărului de linii fixe față de al doilea trimestru al anului trecut.
Numărul clienților de IPTV a depășit 12000 la jumătatea anului, iar serviciul continuă să fie dezvoltat. La ecest moment s-a depășit 100 de canale, dintre care 5 sunt în format HD. Opțiunea Catch Up Tv a fost activată pentru 5 canale, permițând clienților să vizioneze emisiuni TV din ultimele 7 zile, accesibile din Ghidul de Programe.
Compania continuă să se concentreze pe reducere și menținerea sub strict control a costurilor, în același timp continuând să identifice soluții prin care să sprijine clienții lor să facă față mai ușor acestei perioade economice dificile.
3.3. Analiza S.W.O.T. la S.C. Romtelecom S.A.
Examinarea factorilor care determină succesul sau eșecul unei firme sau a unei afaceri, a determinat cearea unor metodologii specifice de analiză și diagnosticare a activității firmei.
Tabelul 3.3.
Analiza S.W.O.T.
Analiza S.W.O.T. și strategii de resurse umane
Matricea S.W.O.T. este un instrument de analiză strategică, flexibil și ușor de aplicat pentru identificarea celor mai potrivite direcții de acțiune. Scopul analizei S.W.O.T. este de a realiza un plan strategic sau de a găsi o soluție la o problemă, luând în considerare factorii interni și externi ai unei echipe sau organizații.
Factori interni
Puncte tari:
Cunoașterea tehnologiilor, problematicii din producție;
Posibilitatea dimensionării forței de muncă;
Cunoașterea necesităților de instruire a personalului;
Cunoașterea necesității de personal în domeniul promovării și al vânzărilor;
Aplicarea unui sistem de evaluare al performanțelor individuale pe baza unor criterii și metode bine definite;
Preocuparea pentru îmbunătățirea calității resurselor umane;
Asimilarea de specialiști în diferite domenii de activitate.
Puncte slabe:
Lipsa unui grad înalt de cooperare și coordonare între departamentul de resurse umane și managerii de departament;
Nu există o apreciere la reala valoare și importanță a activităților desfășurate în cadrul departamentului de resurse umane, de către colaboratorii direcți;
Frecventele schimbări ale structurii organizatorice;
Comunicare insuficientă;
Resurse informaționale insuficiente.
Factori externi
Oportunități:
Poziția de leader din România;
Creșterea și diversificarea servicilor;
Câștigarea de noi piețe (interne și externe);
Posibilități de investiții;
Oferte de training pentru toate domeniile de activitate ale organizației;
Evoluție favorabilă a prețurilor pe piața internă;
Acces la tehnologii moderne.
Amenințări:
Legislația instabilă;
Concurența din ce în ce mai crescută;
Fluctuația și plecarea în afara țării a tinerilor cu potențial (oferta scăzută pe piața muncii);
Evoluție nefavorabilă a prețurilor pe piața externă.
Stabilirea strategiilor
Strategii SO:
Cunoașterea aspectelor și problematicii permite dimensionarea corectă a forței de muncă, care conduc la reducerea costului, ceea ce impulsionează vânzările și câștigarea de noi piețe;
Selectarea ofertelor de training corespunzător nevoii de instruire a personalului, cu implicarea unor cheltuieli de echipamente reduse;
Poziția și recunoașterea organizației în exterior îi oferă posibilitatea atragerii de personal specializat, ceea ce permite selectarea celor mai potriviți în activitățile vizate;
Îmbunătățirea calității resurselor umane oferă firmei posibilitatea implementării tehnologiilor moderne, care au o multitudine de implicații pozitive asupra dezvoltării organizației;
Cunoașterea necesității de personal și atragerea de specialiști în domeniul vânzărilor conduce la creșterea volumului acestora.
Strategii WO:
Rezolvarea supradimensionării personalului are ca rezultat scăderea manoperei directe; scăderea sau menținerea prețului de cost al serviciilor și conduce la creșterea vânzărilor;
Investirea în training continuu are ca rezultat perfecționarea și motivarea personalului, care se reflectă în îmbunătățirea calității serviciilor, optimizarea proceselor de muncă.
:
Firma poate investi în redimensionarea forței de muncă pentru a combate evoluția nefavorabilă a prețurilor la unele produse pe piața externă;
Prin extindere firma poate combate efectul creșterii concurenței.
Strategii WT:
Rezolvarea supradimensionării personalului este dificil de realizat în condițiile creșterii vârstei de pensionare, ceea ce conduce la necesitatea găsirii altor metode.
Lipsa unui training continuu și resursele informaționale insuficiente conduc la necunoașterea unor amenințări: modificări în legislația muncii, evoluția concurenței, s.a.
3.4. Prezenterea documentației de sistem de management al calității la S.C. Romtelecom S.A.
Documentația sistemului de management al calității la nivel Romtelecom include:
– Politica referitoare la calitate;
– Obiectivele calității;
– Manualul calității;
– Proceduri documentate (de sistem) cerute de către standardul SR EN ISO 9001:2008 – "Controlul Documentelor", "Contolul înregistrărilor", "Controlul produsului neconform", "Managementul Acțiunilor Corective și Preventive", "Auditul ISO" – și completate cu "Analiza Efectuată de Management", "Competență, Instruire și Conștientizare", "Comunicare și Consultare";
– Procedurile operaționale "Dezvoltare de Produs", „Controlul Echipamentelor de Măsurare și Monitorizare ";
– Inregistrările calității.
Gradul de detaliere și prezentare a documentației sistemului de management al calității este în concordanță cu activitățile desfășurate, cu complexitatea proceselor și interacțiunii lor precum și cu competența personalului. Documentele sistemului de management al calității sunt formulate simplu, fără ambiguități și ele indică metodele utilizate, pentru implementarea politicii și obiectivelor privind calitatea. Prevederile acestor documente sunt cunoscute și implementate la toate nivelele, iar eficiența acestora se verifică periodic prin audituri interne.
Cerințe generale
Am stabilit, documentat, dezvoltăm și menținem un Sistem de Management al Calității căruia îi îmbunătățim continuu funcționarea în concordanță cu cerințele SR EN ISO 9001:2008 prin faptul că:
– Am identificat procesele necesare pentru sistemul de management al calității și urmărim aplicarea acestora în cadrul întregii organizații;
– Am determinat succesiunea și interacțiunea acestor procese;
– Am determinat criteriile și metodele necesare pentru a ne se asigura că atât operarea cât și controlul acestor procese sunt eficace;
– Asigurăm disponibilitatea resurselor și informațiilor necesare pentru a susține operarea și monitorizarea acestor procese;
– Monitorizăm, măsurăm și analizăm procesele și
– Implementăm acțiunile necesare pentru a ne se asigura de finalizarea rezultatelor planificate și îmbunătățirea continuă a acestor procese.
Structura documentației unui Sistem de Management Calitate:
1. Dovezi ale angajamentului managementului:
– Politica referitoare la Calitate;
– Obiectivele calității.
2. Document de prezentare a organizației:
– Manualul sistemului de management al calității.
3. Proceduri documentate cerute de standard:
– Proceduri de Sistem.
4. Documente cerute de organizație:
– Proceduri operaționale:
– dezvoltare de produs;
– controlul echipamentelor de măsurare și monitorizare;
– Înregistrări.
Politica referitoare la calitate
Aceasta este o cerință a standardului ISO 9001:2008.
"Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să se asigure că politica referitoare la calitate:
– este adecvată scopului organizației;
– include un angajament pentru satisfacerea cerințelor și pentru îmbunătățirea continuă a eficacității sistemului de management al calității;
– asigură un cadru pentm stabilirea și analizarea obiectivelor calității;
– este comunicată și înțeleasă în cadrul organizației;
– este analizată pentru adecvarea ei continuă."
Managementul calității în Romtelecom se angajează să ofere permanent servicii de calitate care să răspundă și să depășească așteptările clienților. Calitatea serviciilor pe care le furnizăm reprezintă fundamentul activității noastre, iar satisfacția clienților ~ politica noastră pentru calitate. În realizarea acestei politici ne orientăm după principiul – calitatea este făcută de oameni. De aceea, instruirea și lucrul în echipă sunt cruciale pentru succesul activității noastre. Managementul Calității în Romtelecom se angajează să asigure resursele umane și materiale necesare pentru realizarea obiectivelor în domeniul calității.
Misiunea Romtelecom. Să furnizeze cu promptitudine servicii de telecomunicații și divertisment de încredere, care se dezvoltă permanent.
Viziunea Romtelecom. Romtelecom este compania furnizoare de servicii care stabilește standardele în România, depășind așteptările clienților, angajaților, acționarilor, în domeniul furnizării de soluții de comunicații, divertisment și tehnologia informației, de cea mai bună calitate.
Valorile Romtelecom.
Orientare către client. Misiunea noastră este Clientul pe locul 1; mă port cu clienții așa cum aș vrea să fiu eu tratat și așa cum se așteaptă ei înșiși ; îmi surprind plăcut clienții prin tot ceea ce fac; simplific lucrurile.
Angajament. Spun ce fac și fac ce spun; îmi asum responsabilitatea propriilor acțiuni; acționez în interesul companiei; nu mă las limitat de starea curentă a lucrurilor; sunt Romtelecom – contează pe mine.
Respectul ne ghidează comportamentul. Respect și prețuiesc diversitatea opiniilor celorlalți și dreptul lor la individualitate; îmi respect clienții, colegii și munca; îi respect pe ceilalți și este probabil că mi se va răspunde în același fel.
Integritate. Acționez etic și corect în activitatea mea de zi cu zi și în toate deciziile mele; nu tolerez comportamente neetice și iresponsabile; deciziile mele sunt ghidate de principii.
Caștigi-Caștig. Îmi abordez clienții, furnizorii, colegii și partenerii de afaceri cu scopul de a crea valoare pentru fiecare dintre noi.
Munca de echipă. Îmi împărtășesc opiniile în mod deschis și îmi fac cunoscute punctele de vedere; discut despre probleme, nu despre persoane; susțin întru totul deciziile echipei; acționez cu toată energia pentru executarea deciziilor; cer și opinia celorlalți; îmi sprijin colegii pentru a-și atinge obiectivele.
Resurse și conștientizarea costurilor. Prețuiesc timpul, resursele și efortul colegilor mei și ale companiei; cheltuiesc și folosesc resursele companiei cu aceeași responsabilitate cu care îmi gestionez resursele proprii; țin costurile sub control – este cel mai ușor mod de a avea o afacere sănătoasă și un loc de muncă bun.
4. EVALUAREA ȘI MONITORIZAREA CALITǍȚII SERVICIILOR LA S.C. ROMTELECOM S. A.
Recenta introducere de produse noi care să satisfacă cerințele clienților și tendințele pieții, a consolidat Romtelecom în poziția de lider în ceea ce privește comunicațiile de date și voce. Deoarece dorim o mai bună servire a clienților și consolidarea rolului nostru conducător pe piața telecomunicațiilor, menținem un sistem de management al calității bazat pe standardul SR EN ISO 9001:2008 pentru activitățile de dezvoltare de produs.
Scopul manualului calității este de a stabili, documenta și a ajuta menținerea la zi a sistemului de management al calității și prin aceasta asistarea Direcțiilor Managementului de Produs – Segmentul Business si Marketingul Produsului & Afacerii TV – Segmentul Rezidențial pentru dezvoltarea în cadrul Romtelecom de produse și servicii care să vină în întâmpinarea așteptărilor clienților. Acest manual subliniază structura noastră organizatorică, politica în domeniul calității, obiectivele calității, rolurile și responsabilitățile fiecăruia în sistemul calității.
4.1. Managementul calității serviciilor oferite de S.C. Romtelecom S.A. prin intermediul documentației de management al calității
Manualul sistemului de management al calității
S-a elaborat și se ține la zi un manual care descrie organizarea și responsabilitățile referitoare la sistemul de management al calității implementat, domeniul de aplicare, politica privind calitatea, și care face referire la procesele sistemului de management al calității, la interacțiunea acestora, precum și la procedurile stabilite pentru planificarea, desfășurarea, controlul și îmbunătățirea permanentă a acestor procese. Manualul este revizuit de cate ori este necesar pentru a descrie cât mai elocvent sistemul de management al calității. Reviziile acestuia sunt evidențiate în anexa 1.
Controlul documentelor
Se țin sub control toate documentele de proveniență internă sau externă ce au legătură cu sistemul de management al calității, fie că acestea sunt pe hârtie sau pe suport electronic.
Documentele sistemului sunt ținute sub control conform procedurii de sistem "Controlul documentelor" care stabilește modalitatea și responsabilitatea pentru analizarea și aprobarea lor, revizuirea și actualizarea, identificarea modificărilor și reviziilor, disponibilitatea în punctele de utilizare asigurând si lizibilatea și identificarea necesară. Documentelor de origine externă (legi, directive, norme specifice de mediu, norme specifice pe meserii sau grupuri de meserii, standarde naționale și internaționale etc), se aplică o identificare și distribuire controlată.
Controlul înregistrărilor
Înregistrările sistemului sunt păstrate pentru a evidenția conformitatea produselor și serviciilor cu cerințele specificate și pentru a demonstra funcționarea eficace și eficientă a sistemului de management al calității. Procedura de sistem "Controlul înregistrărilor", stabilește măsurile necesare pentru identificarea, păstrarea, protejarea, regăsirea, durata de păstrare și modul de înlăturare a înregistrărilor. Înregistrările sistemului de management al calității sunt lizibile, ușor identificabile și disponibile.
4.1.1. Responsabilitatea managerului la S.C. Romtelecom S.A.
Angajamentul managementului
Directorul Coordonator al Direcției Managementul Produsului demonstrează permanent angajamentul său privind dezvoltarea sistemului de management al calității și continua îmbunătățire a eficacității acestuia prin:
– comunicarea către organizație a importanței satisfacerii clientului, cât și a cerințelor legale și reglementările în vigoare;
– stabilirea politicii în domeniul calității;
– stabilirea de obiective pentru sistemul de management al calității conforme cu politica și strategia organizației;
– conducerea analizelor periodice a sistemului de management al calității efectuate de management;
-identificarea cerințelor privind resursele materiale, financiare, infrastructura și de personal necesare pentru satisfacerea exigențelor referitoare la calitate și asigurarea că acestea sunt suficiente și corespunzătoare pentru dezvoltarea sistemului de management al calității și îndeplinirea obiectivelor acestuia.
Orientarea către client
Principalul nostru scop este să satisfacem cerințele clienților și chiar să venim în întâmpinarea acestora prin noi produse și servicii, individuale sau în pachete, care să aducă plus valoare. Managementul organizației se asigură că nevoile clienților sunt determinate, transformate în cerințe și acestea sunt puse în practică prin dezvoltarea de noi produse și servicii oferite la timp clienților prin acoperire de noi nișe pe piața de telecomunicații. Satisfacția clienților inclusiv monitorizarea produselor rezultate în urma procesului de dezvoltare produs sunt analizate iar rezultatele acestor analize, sunt folosite în scopuri interne pentru îmbunătățire.
Politica în domeniul calității
La nivelul Direcțiilor Managementului de Produs – Segmentul Business si Marketingul Produsului & Afacerii TV- Segmentul Rezidențial, politica referitoare la calitate este definită și analizată anual în cadrul ședinței de Analiza Efectuată de Management pentru asigurarea că este adecvată scopului organizației.
Planificare
Obiectivele calității sunt stabilite prin grija Directorului Direcției Managementul Produsului -Segment Business care se asigură că acestea sunt compatibile cu politica referitoare la calitate și sunt măsurabile. Pentru realizarea obiectivelor propuse se întocmește „Plan de acțiune pentru realizarea obiectivelor", cu menționarea responsabilităților și autorităților desemnate pentru realizarea obiectivelor, termene și resurse necesare pentru realizarea lor.
Planificarea sistemului de management al calității
Directorului Direcției Managementul Produsului, se asigură de o planificare a sistemului de management al calității astfel încât să fie integritatea sistemului in raport cu cerințele standardului SR EN ISO 9001:2008, politica și obiectivele sistemului calității este menținută. Orice acțiuni și modificări aduse sistemului de management al calități sunt planificate cu atenție, monitorizate și analizate in fiecare etapă importantă a funcționarii sistemului. Modul cum este definită arhitectura pentru sistemul de management al calității și planificarea atentă a acțiunilor de menținere a sistemului, asigură garanția pentru îndeplinirea obiectivelor și faptul că acestea nu sunt compromise atunci când sunt operate modificări organizatorice.
Responsabilitate, autoritate și comunicare
Responsabilitatea și autoritatea sunt identificate, definite și comunicate în interiorul organizației prin deciziile interne privind organigrama, numirile în funcții și fișele de post. Comunicarea în domeniul calității în cadrul SMC este definită cu respectarea organigramei în vigoare.
Reprezentantul managementului – Șefa Compartimentului ADSL a fost numit ca Reprezentant al Managementului pentru Calitate și responsabilitățile acestuia sunt definite prin decizia Directorului Direcției Managementul Produsului – Segment Business.
Comunicarea internă
Managementul de vârf, respectiv Directorii Diviziilor componente din cadrul SMC se asigură că este stabilită comunicarea internă în organizație și se aduc la cunoștința personalului politica, obiectivele, cerințele și informații privind eficacitatea sistemului de management al calității. Angajații sunt conștientizați de cerințele sistemului de management al calității și sunt implicați în elaborarea politicii și a procedurilor.
Comunicarea se realizează prin ședințe și întâlniri de lucru, note și decizii scrise, mijloace audio vizuale, rețeaua informatică locală de tip intranet, prin Internet sau mijloace electronice cum ar fi fax, e-mail sau comunicații telefonice.
Analiza efectuată de management
Analiza efectuată de management este un proces care se desfășoară conform procedurii de sistem „Analiza Efectuată de Management", în cadrul ședințelor planificate ale Consiliul Calității. Componența Consiliului Calității și planificarea întâlnirilor este stabiltă de către Directorului Direcției Managementul Produsului.
Consiliul Calității analizează sistemul de management al calității o dată pe an (sau ori de câte ori este nevoie) pentru a asigura continua conformitate, adecvare și eficientă a acestuia.
Aceasta include:
-evaluarea propunerilor pentru îmbunătățire și necesitățile de modificare a sistemului de management al calității;
-analiza politicii și obiectivelor sistemului de management al calității.
4.1.2. Managementul resurselor la S.C. Romtelecom S.A.
Asigurarea resurselor
Directorii Direcțiilor Managementul Produsului – Segment Business și Marketingul Produsului & Afaceri TV – Segment Rezidențial dispun alocarea sau obținerea resurselor umane, tehnologice și financiare necesare pentru:
menținerea si îmbunătățirea sistemului de management al calității;
creșterea satisfacției clienților prin îndeplinirea cerințelor acestuia.
Resurse umane
Personalul care îndeplinește activități care pot afecta calitatea produsului/serviciului oferit este competent, bazat pe o educație adecvată, instruire-formare, abilități și experiență.
Responsabilitățile generale sau specifice, limitele de competență și autoritatea, sunt definite pentru întregul personal care prin activitatea prestată contribuie sau influențează calitatea produselor și serviciilor, în conformitate cu cerințele legale. Responsabilitățile sunt definite prin fișele de post și procedura operațională.
Competență, conștientizare și instruire
În fiecare an, managementul evaluează nevoile de instruire pentru fiecare persoană și dispune instruirea sau orice alte acțiuni necesare asigurării acesteia, prin organizarea sau participarea la cursuri profesionale. Evaluarea acțiunilor întreprinse are loc prin analiza activității personalului.
Nevoile de instruire în domeniul calității sunt determinate de către Reprezentantul Managementului în colaborare cu Departamentul Standardizare, ca urmare a rezultatelor auditurilor interne și externe, a modificărilor de personal sau pentru reactualizarea de cunoștințe. Instruirea și conștientizarea personalului se realizează în conformitate cu procedura de sistem „Competență, Instruire și Conștientizare".
Mai mult, pentru fiecare produs dezvoltat și lansat, se asigură suportul și instruirea necesara pentru reprezentanții de vânzări și în multe cazuri personalul Direcției desfășoară activități de prezentare la client pentru a asigura consistența acțiunii de penetrare a noului produs pe piață.
Infrastructura
Directorii Direcțiilor Managementul Produsului – Segment Business și Marketingul Produsului & Afaceri TV – Segment Rezidențial sunt responsabili pentru determinarea și punerea la dispoziție a infrastructurii necesară pentru a realiza conformitatea cu cerințele produsului, respectiv:
Spații de lucru adecvate și suficiente ca să permită fiecărui angajat să lucreze eficient și în siguranță;
Tehnică de calcul, software și aplicații adecvate, acces rețea;
În fiecare an, echipa de management identifică nevoile de infrastructură pentru a menține nivelul așteptat de performanță.
Mediul de lucru
Factorii fizici ai mediului (factori de mediu ambiental, de climă etc.) din birouri și din spațiile de lucru sau cei ai mediului ambiant, fără a necesita măsuri suplimentare.
Mediul de lucru este format dintr-o combinație de factori fizici și umani care influențează pozitiv motivarea, satisfacția și performanțele angajaților asigurându-se: – locuri de muncă curate, ergonomice; – dotări corespunzătoare pentru activitatea desfășurată; – condiții de muncă sigure din punct de vedere al securității muncii și care sunt menținute prin instruirile aferente pentru sănătate și securitate în munca și pentru situații de urgentă.
Fiecare salariat este instruit periodic, de șeful ierarhic superior, conform tematicii existente și puse la dispoziție pe pagina de Intranet a Romtelecom, cu privire la cunoașterea și aplicarea legislației/ reglementărilor/ instrucțiunilor în vigoare în domenul securității și sănătății ocupaționale și a situațiilor de urgență. Documentarea instruirii periodice se face în, fișe de instruire individuală privind securitate și sănătate în muncă și fișe individuale de instructaj în domeniul situațiilor de urgență. Climatul de muncă generat de factorii umani este asigurat prin respectarea „Regulamentului intern al S.C. Romtelecom SA."
4.1.3. Prestarea serviciilor-realizarea produsului la S.C.Romtelecom S.A.
Planificarea realizării produsului
Procesul de "Dezvoltare de produs" este planificat prin faptul că sunt stabilite prin cerințele de business „target-uri"anuale care sunt îndeplinite prin aplicarea procedurii operaționale. Harta de proces prezintă detaliat fluxul prin care cerința este transpusă în produse și servicii oferite. De asemenea, în fișa de proces sunt prezentate datele de intrare și de ieșire din proces, activitățile principale, resursele necesare, documentația de bază, înregistrările necesare pentru furnizarea de dovezi dar și indicatori de performanță/ procese. Prin elementele enumerate mai sus, s-au luat măsuri de planificare a realizării produsului astfel încât procesele să se execute în condiții controlate.
Fig. 3.1 Organizația,diagrama de procese.
Sursa: Manualul calității Romtelecom
Procese referitoare la relația cu clientul
Determinarea cerințelor referitoare la produs
Nevoile clientului nostru sunt punctul principal de unde pleacă dezvoltarea activităților în timpul integrării și odată cu managementul ciclului de viață al produsului. Înțelegerea acestor nevoi este cheia succesului și un aspect important al afacerii noastre. PDB (Product Development Board) este comisia (de dezvoltare produs) care ia decizia pentru companie de a evalua lunar evoluția dezvoltării produsului în cadrul procesului și cel mai important, luarea deciziei de comunicare cu clientul intern participant la acest proces și pregătirea atentă a comunicării cu clientul pentru etapa de intrare în producție.
Analiza cerințelor referitoare la produs
În cadrul procesului de comunicare interna pentru „Dezvoltare de produs" sunt analizate și toate cerințele exprimate de clientul (intern). Aceasta cerință are loc simultan cu desfășurarea procesului (dezvoltare concept, elaborarea studiului de fezabilitate, implementare, lansarea produsului și evaluarea după lansare. Astfel, determinarea și analiza cerințelor referitoare la produs are loc în fiecare etapă de desfășurare a procesului, iar clienții primesc permanent informații despre produs și oferă feedback.
Cerințele legale și de reglementare sunt determinate și comunicate în interiorul organizației prin documentele prescriptive asociate proceselor complementare și ele sunt luate în calcul încă din etapa de concept.
Comunicarea cu clientul
În procesul de „Dezvoltare de produs" comunicarea cu clientul (intern) are loc simultan cu desfășurarea procesului (dezvoltare concept, elaborarea studiului de fezabilitate, implementare, lansarea produsului si evaluarea dupa lansare.
Comunicarea cu clientul (extern) – Informațiile despre produs sunt transmise clienților prin instrumente de marketing la nivel de companie (pliante, broșuri, pagini web, portalul Romtelecom).
Planificarea proiectării si dezvoltării
Prin planificare, se stabilește:
– Dezvoltarea produsului se face respectând următoarele etape: dezvoltarea de concept, elaborarea unui studiu de fezabilitate, implementarea, lansarea produsului și evaluarea dupa lansare;
– Trecerea de la o etapa la alta se face țn urma analizei și deciziilor luate de catre PDB, în cadrul celor 4 gate-uri. Daca PDB considera ca sunt necesare modificări sau elemente suplimentare, produsul se întoarce în aceeași fază, până când PDB decide că poate trece în etapa umătoare.
– Introducerea produselor în procesul de aprobare pentru implementare (PDP), se hotărăște la nivelul directoratelor. Membrii PDB sunt reprezentanți ai departamentelor/diviziilor implicate în dezvoltarea de produs.
Aprovizionarea
Este o activitate care se desfășoară în cadrul Direcției Achiziții și Planificare. Noi asigurăm pregătirea stocului de materiale, în sensul previzionării consumurilor și întocmirii documentelor necesare pentru menținerea acestuia la un nivel capabil să asigure livrarea la timp a serviciilor contractate. Solicităm Directiei Achiziți și Planificare aprovizionarea cu echipamente, birotică, servicii suport, etc. Verificăm produsele aprovizionate și comunicăm furnizorilor interni orice neconformitate identificată.
Producție și furnizare de servicii
Controlul producției și al furnizării serviciului
Prin planificarea activităților specifice „Managementului de Produs" și analizele efectuate de către management se asigură cadrul general de control referitor la realizarea produsului. Condițiile noastre de control includ:
Disponibilitatea informației referitoare la produsul care urmează să fie dezvoltat;
Disponibilitatea procedurilor operaționale și a tuturor formatelor pentru înregistrări și dezvoltarea documentelor cerute;
Planuri specifice și programări ale PDB pentru toate fazele.
Managerii de Produs au sarcina să asigure și să controleze condițiile prin:
– Crearea unui plan anual de produs;
– Crearea de prognoze;
– Urmărește situația actuală față de prognoze – face corecții dacă e necesar;
– Crează îmbunătățiri ale produsului;
– Monitorizează activitatea concurenței;
– Ajustează tarifele dacă e necesar;
– Dezvoltă permanent promoții care să corespundă obiectivelor de vânzări;
– Acționează rapid prin programe de retenție dacă se impune;
– Retragerea produsului din portofoliu când e cazul.
Proprietatea clientului
În cadrul proceselor de realizare a produsului nu utilizăm definitiv sau sub formă de împrumut echipamente, alte bunuri, software sau documente originale care sunt proprietatea clientului. Utilizăm numai informații privind datele personale ale clienților. Pentru respectarea proprietății clientului sunt incluse în contractele încheiate cu clienții clauze de confidențialitate și în fișele de post/dosarul personal obligativitatea respectării confidențialității datelor.
Controlul echipamentelor de măsurare și monitorizare
Desfășurarea procesului de „Management de produs" nu implică măsurarea de mărimi fizice sau electrice care să necesite folosirea de echipamente de măsurare și monitorizare. Pentru buna desfășurare a activității noastre ne asigurăm că soft-urile pentru calculator pe care le utilizăm sunt conforme cu utilizarea intenționată. În cazul constării că soft-urile utilizate nu mai corespund cu utilizarea intenționată, responsabilitatea noastră este de a solicita remedierea problemelor sesizate, prin Dispeceratul Helpdesk IT.
Funcționarea rețelelor de comunicații și a sistemelor informatice este asigurată de către entități externe. Rețelele IT și soft-urile utilizate în cadrul activităților de birou, sunt asigurate de către entități externe. La nivelul organizației noastre, softurile utilizate sunt identificate printr-o listă internă conform procedurii operaționale „Controlul Echipamentelor de Măsurare și Monitorizare".
4.2. Proceduri de sistem utilizate la S.C. Romtelecom S.A. în cadrul sistemului de management al calității
Standardele de referință la care ne raportăm pentru elaborarea și menținerea procedurilor de sistem sunt următoarele:
în domeniul calității: SR EN ISO 9001: 2008
în domeniul sănătății și securității ocupaționale: SR OHSAS 78007: 2008
Procedurile de sistem:
Au fost elaborate ca urmare a necesității de a asigura conformitatea cu cerințele standardelor de referință și pentru a stabili responsabilitățile și activitățile asociate punerii în practică a acestor cerințe;
Sunt aprobate de către Directorul General și se aplică în toate structurile organizatorice ale Romtelecom;
Acestea sunt periodic actualizate prin revizuire ori de câte ori are loc revizia standardelor de referință sau ca urmare a măsurilor de îmbunătățire.
Procedurile de sistem reprezintă forma documentației de bază utilizată pentru implementarea, menținerea și îmbunătățirea sistemului de management calitate. Procedurile de sistem definesc ce, cum, cine și când desfășoară activitățile pentru implementarea, menținerea și îmbunătățirea.
Structura documentației unui Sistem de Management Calitate:
1. Dovezi ale angajamentului managementului:
-Politica referitoare la Calitate;
-Obiectivele calității.
2. Document de prezentare a organizației:
-Manualul calității.
3. Proceduri documentate cerute de standarde de referintă:
-Proceduri de Sistem.
4. Documente cerute de organizație:
-Proceduri operaționale;
-Instructiuni;
-Desene;
-Proiecte, înregistrări; etc.
În Romtelecom, sistemul de control al documentelor este asigurat de către Departamentul Standardizare ISO, care:
atribuie Număr de Control Document pentru proceduri (de sistem și operaționale), instrucțiuni de lucru, politici, obiective, planuri ale calității, manuale, ghiduri, etc.;
atribuie COD pentru formulare, hărți, fișe de proces;
asigură conformitatea cu formatele stabilite, publicarea, disponibilitatea și actualizarea documentelor din Biblioteca electronică de documente;
Toate procedurile de sistem sunt publicate și disponibile în biblioteca electronică.
4.2.1. Procedura de sistem „Auditul ISO”
Procedura descrie modul în care se organizează activitatea de audit intern ISO în cadrul Romtelecom. Procedura se aplică tuturor proceselor, structurilor organizatorice și activităților, luându-se în considerație importanța lor în cadrul sistemului de management.
Procedura se aplică atât de către auditați (ca membri ai organizației auditate) cât și de către auditori (din cadrul Departamentului Standardizare ISO).
Rolul auditului este de evaluare a conformității sistemului de management cu cerințele standarului de referință (ISO 9001, ISO 14001, OHSAS 18001).
În Romtelecom, procedura de sistem "Auditul ISO" este aplicabilă pentru a se evalua dacă:
Un sistem de management al calității este pregătit pentru auditul de Certificare;
Un sistem de management al calității certificat este pregătit pentru auditul periodic de Supraveghere;
Procesele incluse sau care au impact asupra funcționării sistemului de management al calității pot fi Îmbunătățite.
Cine auditează:
Auditorii certificați ai Departamentului Standardizare ISO – pentru evaluarea sistemului și a proceselor, cu forțe proprii Romtelecom;
Auditori ai organismelor acreditate (auditori externi).
Ce trebuie respectat:
Oferiți informațiile necesare auditorului atât înainte (pentru pregătirea auditului) cât și în timpul desfășurării auditului;
Asigurați logistica necesară bunei desfășurări a procesului de audit;
Respectați câteva reguli de bază:
° Dacă nu înțelegeți întrebarea pusă de auditor, nu ezitați să cereți repetarea ei;
°Trebuie să aveți la îndemână procedurile de lucru, instrucțiunile înregistrările, alte documente (evitați să începeți căutarea prin dulapuri și/sau fișiere);
° Nu dați vina pe o altă persoană sau pe un alt departament/ compartiment;
° Nu obstrucționați accesul la locurile de muncă sau în spațiile tehnice sub nici un pretext;
° Gândiți-vă permanent că ceea ce afirmați trebuie dovedit (prin înregistrări).
►Se iau măsuri pentru eliminarea neconformitatilor (prin implementarea acțiunilor corective), dacă în urma auditului, echipa de audit constată o serie de neconformități la departamentul cercetat.
4.2.2.Procedura de sistem „Controlul produsului neconform”
Procedura definește responsabilitățile asociate întreprinderii de acțiuni necesare pentru identificarea și ținerea sub control a produselor care nu sunt conforme cu cerințele specificate.
Ce trebuie făcut:
– se iau măsuri pentru tratarea produsului neconform;
– se documentează acțiunile întreprinse:
în cazul proceselor nedocumentate, produsul neconform se înregistrează în Raportul de neconformitate;
în cazul proceselor documentate care descriu modul de tratare a produsului neconform, înregistrarea acestuia se face în formulare asociate procesului, conform procedurilor/instrucțiunilor în vigoare (rapoarte zilnice de lucru, registre de evenimente, registre de rebuturi, rapoarte sesiuni de lucru, etc).
Neconformitatea este neândeplinirea unei cerințe,iar cele mai frecvente cauze ale apariției de neconformități sunt:
– neândeplinirea parțială sau totală (grav) a unei cerințe a standardului;
– nerespectarea fluxului de lucru;
– nerespectarea pașilor unui proces(implicit,nerespectareaprocedurilor/instructiunilor)
– nemulțumirea clienților(reclamații);
– neândeplinirea responsabilităților;
-imposibilitatea realizării și furnizării produsului/serviciului conform reglementărilor;
– neânregistrarea rezultatului activităților.
4.2.3. Procedura de sistem „Analiza efectuata de management”
Procedura definește activitățile și responsabilitățile referitoare la analiza sistemelor de management definite în conformitate cu un referențial. Pentru buna organizare și desfășurare a procesului de analiză, proprietarul sistemului de management (care este și președintele Consiliului Calității), stabilește prin decizie:
Componența Consiliului Calității;
Responsabilitățile membrilor;
Domeniul de analiză;
Periodicitatea ședințelor de analiză.
Etapele analizei efectuate de management:
1. Date de intrare: -rezultatul auditului;
-feedback-ul de la clienți ;
-performanța procesului și conformitatea produsului ;
-stadiul acțiunilor corective/preventive;
-analiza acțiunilor stabilite la sedințele anterioare;
-modificări ce pot afecta sistemul de managament al calității;
-recomandări de îmbunătățire.
2. Prezentarea rezultatelor referitoare la calitate.
3. Evaluarea eficacității sistemului de management al calității.
4. Revizuirea politicii și obiectivelor calității.
5. Date de ieșire: – îmbunătățirea sistemului de mg al calității și a proceselor sale;
– îmbunătățirea produsului în raport cu cerințele clienților;
4.2.4. Procedura de sistem “Competență, instruire și conștientizare”
Procedura descrie activitățile și responsabilitățile asociate asigurării competenței, instruirii și conștientizării personalului implicat în sistemele de management definite în conformitate cu un standard de referință.
Competența.
Stabilirea cerințelor privind competența cerută pentru fiecare funcție este responsabilitatea șefului locului de muncă, pentru aria sa de responsabilitate, pe bază: – Aptitudinilor personale;
– Cunoștințelor, abilităților generale specifice sarcinii;
– Studiilor;
– Experienței profesionale;
– Instruirii.
Trebuie asigurată competența pentru personalul care execută activități, ce pot influența calitatea produselor/ serviciilor.
Sursele pentru analiza și actualizarea cerințelor de competență sunt:
– Observații asupra modului de îndeplinire a sarcinilor;
– Discuții cu personalul;
– Date de intrare de la experții în domeniu;
– Schimbări de natură tehnologică/organizatorică;
– Informații din analiza rezultatelor evaluării instruirilor anterioare;
– Aprecierii asupra modului de realizare a sarcinilor;
– Modificări ale proceselor;
– Modificări ale politicii și obiectivelor organizației.
Instruirea.
Pentru cunoașterea și aplicarea cerințelor standardelor ISO, nevoile de instruire sunt identificate de către șeful Departamentului Standardizare ISO în colaborare cu reprezentantul managementului, pentru menținerea și îmbunătățirea sistemului de management ISO. Identificarea necesarului de instruire profesională se face de către șeful locului de muncă. Metodele de instruire pot fi: Autoinstruire; Instruire la locul de muncă; Prezentări, seminarii efectuate de către lectorii interni Romtelecom; Cursuri externe Romtelecom; Instruire la distanță; Simulări.
Conștientizarea.
Este important ca personalul sa fie conștientient cu privire la:
– Importanța aplicării sistemului de management al calității și respectarea cerințelor sale;
– Importanța conformității cu politica în domeniul calității și cu cerințele sistemului de management al calității; Impactul semnificativ, real sau potențial, pe care îl are activitatea lor asupra calității;
– Rolul și responsabilitățile lor în realizarea conformității cu politica și procedurile calității și cu cerințele sistemului de management al calității;
– Beneficiile pe care le aduce îmbunătățirea performanței individuale;
– Consecințele potențiale ale nerespectării procedurilor specifice.
4.3. Prezentarea unor avantaje oferite de S.C. Romtelecom S.A. prin prisma calității serviciilor
Romtelecom a obținut cel mai mare punctaj la evaluarea calității pentru transmisia semnalului vocal conform ultimelor studii efectuate de INSCC București. Studiile, realizate pe baza standardelor Uniunii Internaționale a Telecomunicațiilor(UIT), au indicat că, în interiorul rețelei Romtelecom, calitatea convorbirilor atinge valoarea de 96,9, echivalentă cu standardul de calitate excelentă.
În rezultatele studiului INSCC se menționeaza că „Înainte de orice altceva, poate fi apreciată ca remarcabilă valoarea 96,9 (aproape 97 !) măsurată în interiorul rețelei Romtelecom. Este un scor situat în jumătatea superioara a plajei de calitate excelentă 90-100. Un alt fapt interesant și nu neapărat previzibil este acela că nivelul ridicat de calitate din rețeaua Romtelecom se reflectă și în calitatea conexiunilor dintre această rețea și rețelele de tetefonie mobilă. Scorurile imediate pe cele două sensuri de transmisie obținute pe acest tip de conexiuni sunt 78, 4, 79, 7 și 80,7, ceea ce reprezintă un surplus de aproape 10 puncte față de scorurile obținute pe conexiunile constituite în interiorul rețelelor de telefonie mobilă și între aceste rețele.
Studiul INCSS a validat o realitate deja cunoscută, că Romtelecom furnizeaza serviciile de cea mai buna calitate de pe piață. Este și o urmare firească a investițiilor de peste 1,5 miliarde euro realizate în ultimii opt ani de campanie. Se continuă aceste investiții și în prezent, folosindu-se cele mai performante tehnologii, pentru a se asigura că și serviciile de Internet de banda largă, prioritatea Romtelecom, au aceeași calitate ca cele de voce. Se ofera cea mai bună calitate de pe piață este un alt mod în care se ințelege să pună “ Clientul pe locul 1 “.
Având ca avantaj strategic cea mai buna calitate, Romtelecom se concentrează în acest moment pe implementarea strategiei “Clientul pe locul 1”, care are principiul de lucru mai multă valoare pentru clienți, în conformitate cu necesitățile acestora. Romtelecom are un plan de investiții de 200 milioane de euro în viitor, continuând modernizarea rețelei și o cât mai bună pregătire pentru broadband. Toate aceste investitii sunt o garanție pentru oferte de servicii de calitate și mai mare, la prețuri competitive.
Servicii mai bune pentru companii : Expertiza Romtelecom, validată prin certificarea Silver Cisco.
Certificarea ca partener Cisco pentru revânzare este dovadă capacității utilizării tehnologiilor de top și oferirii de soluții integrate de rețelistică. Certificarea Cisco dovedește că Romtelecom îndeplinește standardele înalte legate de competențele rețelei, ale serviciilor, precum și ale asistenței și satisfacerii clienților, prin aceasta certificare putem îmbunătății și mai mult serviciile pe care le oferim partenerilor și clienților noștri strategici. Clienții companii se adresează Romtelecom nu doar pentru serviciile clasice pentru telefonie, internet și date, în general, dar pentru a obține, în plus, consultanță și expertiză pentru un set complet de servicii de tehnologia informației și comunicații. Prin certificarea Silver recent obținută și specializările în comunicații unificate și wirelles LAN, Romtelecom a făcut o investitie pentru a oferii soluțiile tehnologice integrate și personalizate cerute de clienți, pentru a implementa cu succes proiecte IT complexe.
Din acest an, Romtelecom deține și certificarea Cisco Managed Services Channel Partner, dovedind încă o dată capacitatea de a oferi servicii de calitate cu valoare adăugată clienților companii. Romtelecom este primul operator din Europa Centrala și de Est care obține această certificare.
Ca rezultat al procesului de restructurare implementat în ultimii ani, Romtelecom a devenit o companie mai dinamica și agilă, capabilă să livreze numeroase produse și servicii inovative pe piața românească. Compania oferă în acest moment toate serviciile de conectivitate necesare unei afaceri, precum și numeroase servicii IT, până la cele oferite prin centrele de găzduire a datelor Cyber-Host, cele mai sigure de pe piața românească. În ultimii doi ani, compania și-a extins gama de servicii și pachete oferite pentru clienții companii, cu peste 60 de noi oferte, promoții și produse lansate de la inițierea programului Clientul pe locul 1.
Romtelecom este primul operator care a lansat pachete de soluții de comunicații împreună cu echipamente de birou și asistentă IT, din dorința de a oferi clienților companii o variantă la cheie pentru a-și acoperi nevoile de comunicare. În plus, Romtelecom oferă gratuit tuturor clienților săi businnes garanția calității serviciilor de telefonie fixă și Internet de banda largă, prin varianta standard a SLA. Prin astfel de oferte, compania a ajuns anul trecut lider de piață pe segmentul de Internet de banda largă pentru companii.
Certificarea BSI pentru Directia servicii IT
Direcția Servicii IT a Romtelecom a obținut certificarea unui sistem de management integrat (calitate-securitatea informației) din partea celei mai prestigioase firme din lume, British Standard Institute (BSI). Certificarea obținută vizeaza “Furnizarea de servicii administrare, support, mentenanță și proiectare pentru sistemele și bazele de date a companiei, rețea IT precum și pentru servicii servicedesk&monitorizare”. Certificatele obținute sunt în conformitate cu standardele ISO 9001 :2008 (sistem de management calitate) și ISO 27001 :2005 (sistem de management securitatea informației).
Certificarea sistemului de managemant calitate-securitatea informației nu este o modă, ci o strategie de supraviețuire reprezentând un real sprijin în dezvoltarea afacerii. Piața decide competitivitatea, dar piața trebuie ofertată, cucerită pas cu pas și menținută .
Pentru Romtelecom, certificatul emis de BSI reprezintă un avantaj pe piața concurențială și implică următoarele :
– îmbunătățirea imaginii companiei ;
– întărește încrederea clienților și a partenerilor în organizație, inclusiv a autorităților ;
– asigurarea partenerilor și clienților că se respectă legislația în domeniu ;
– îndeplinirea unor posibile criterii de licitație ;
– creșterea eficienței și eficacității organizației printr-o bună organizare internă și un bun control al activităților ;
– apariția de idei organizatorice novatoare documentarea și ameliorarea proceselor proprii de conducere/prestări servicii ;
– devansarea concurenței la contractarea sau comercializarea serviciilor, la obținerea de lucrări prin licitații sau oferte ;
– creează o metoda optimă de rezolvare a problemelor de securitate a informațiilor ;
– reduce riscul pierderilor financiare rezultate în urma scurgerilor de informații ;
– ridică conștientizarea importanței problematicii securitătii informației în cadrul unei organizații ;
– asigură un avantaj competitiv prin demonstrarea în fața clienților că securitatea informațională reprezintă un lucru de maximă importanță pentru organizație ;
– verifică, în mod independent, riscurile organizaționale legate de securitatea informației, sunt identificate, măsurate și administrate în mod corect.
Romtelecom este certificat pentru Sisteme de Managament Securitatea Informației (ISO 27001 : 2005) din 2006, fiind la momentul respectiv a 3-a organizație certificată BSI din sud-estul Europei.
Recertificarea ISO
În vara anului 2008 a avut loc auditul extern al SRAC cu scopul recertificării sistemelor de management Calitate, Mediu, Sănătate&Securitate Ocupațională existente in cadrul Romtelecom. Acțiunea s-a finalizat cu succes, astfel încât Romtelecom a primit certificatele ISO a căror valabilitate este de 3 ani, începând cu data de 02.06.2008. În acest moment sunt implementate, se dezvoltă și se mențin 8 sisteme de management conforme cu cerințele standardelor ISO 9001, ISO 14001 si OHSAS 18001 astfel :
– CALITATE [ ISO 9001 ] domeniile :
– Management de produs la nivelul Romtelecom ;
– Instalare și întreținere echipamente PABX și soluții integrate ;
– Vânzare servicii Romtelecom prin rețea distribuitori ;
– Activități legate de informarea clienților prin Call Center 931. Localizarea și gestionarea deranjamentelor pentru Call Center ;
– Administrare baza de date, sisteme și rețea date Romtelecom. Procese asociate service desk și monitorizare ;
-CALITATE [ISO 9001], MEDIU [ISO 14001], SǍNǍTATE & SECURITATE OCUPAȚIONALǍ [OHSAS 18001] domeniile :
– Vânzare servicii romtelecom pentru clienții de businness. Tratare licitații. Urmărire comercială a instalării și punerii în funcțiune a serviciilor orientate pe client și monitorizarea SLA ;
– Proiectare și implementare de servicii orientate pe client. Testare și validare servicii de produse și tehnologii de comunicații electronice. Construire și validare de SLA. Activități pregătitoare pentru lansare și operare servicii.
5. CERCETAREA ȘTIINȚIFICǍ DE TIP SELECTIV PE BAZǍ DE CHESTIONAR CU PRIVIRE LA EVALUAREA ȘI MONITORIZAREA CALITǍȚII LA S.C. ROMTELECOM S. A.
Fundamentarea necesității cercetării științifice
În noua eră, în condițiile globalizării, a concurenței acerbe și a schimbărilor continue din mediul de afaceri, organizațiile trebuie să implementeze și să utilizeze sistemele calității tot mai performante, care să înglobeze armonios noile instrumentele puse la dispoziție de tehnologia informațională. Mai mult, organizațiile bazate pe cunoștințe, care se profilează în noua eră, trebuie conduse de manageri adecvați, care să înțeleagă bine rolul și locul managementului calității și să fie capabili să utilizeze eficient conceptele adecvate în strategiile de afaceri. Este cunoscut faptul că, la ora actuală, organizațiile – în special întreprinderile mici și mijlocii – se confruntă cu probleme serioase legate de resursele limitate. Multe dintre ele duc o luptă acerbă pentru supraviețuire și în acest context își pun mai puțin problema performanțelor sistemelor de management al calității implementate în trecut. Mai mult, unele organizații consideră chiar că aspectele legate de implementarea și utilizarea unor sisteme ale calității bazate pe noile standarde constituie un consum de resurse. O asemenea atitudine, continuată și eventual amplificată, reprezintă cel mai mare pericol pentru organizațiile în cauză.
Structura generală și tipul cercetării științifice
În calitate de instrument de cunoaștere, statistica operează atât cu metode bazate pe înregistrarea totală (exhaustivă) a elementelor populației statistice studiate, cât și cu metode bazate pe observarea unui părți din această populație.
Cercetarea unei părți dintr-un întreg, prelevată astfel încât să reflecte structura întregului și să permită estimarea parametrilor acestuia se regăsește, în literatura de specialitate, sub diferite denumiri: sondaj statistic, cercetare selectivă, anchetă selectivă, anchetă prin sondaj etc.
În comparație cu cercetarea exhaustivă, cercetarea prin sondaj are o serie de avantaje, care decurg din reducerea numărului de cazuri studiate: interval mai scurt de realizare; operativitatea furnizării informațiilor; posibilitatea exercitării unui control mai riguros a modului de culegere și prelucrare a informațiilor; costuri mai reduse etc.
Totuși, trebuie să specificăm faptul că avantajele se verifică în practică doar în măsura în care cercetarea selectivă se efectuează cu rigurozitatea științifică necesară, respectiv dacă sunt cunoscute și interpretate corect noțiunile și regulile din teoria și practica sondajelor.
5.1. Metodologia unei cercetări științifice de tip selectiv pe bază de chestionar
Metodologia cercetării științifice
Orice cercetare desfășurată oferă informații mai mult sau mai puțin relevante, în funcție de modul în care este respectată metodologia demersului.
Cercetarea calitativă de tip exploratoriu a avut mai multe scopuri: formularea cât mai completă a problemelor ce vizează sistemul de management al calității; clarificarea unor concepte; elaborarea unor ipoteze; stabilirea priorităților ulterioare de cercetare; generarea unor soluții și idei noi. Această cercetare a fost proiectată și desfășurată doar ca o etapă prealabilă, menită să faciliteze derularea, în condiții mai bune, a cercetărilor ulterioare, cantitative de tip descriptiv.
Se cunoaște faptul că, în cercetarea exploratorie, creativitatea și abilitățile cercetătorului dețin un rol important. În plus, cercetătorul poate face apel la diverse metode: analiza datelor secundare; interviurile efectuate în rândul experților; reuniunile (focalizate) de grup; studiile de caz; studiile pilot. În cercetarea efectuată s-a apelat la toate aceste metode.
Analiza datelor secundare. Analiza datelor secundare este o metodă rapidă și mai puțin costisitoare, care presupune valorificarea datelor disponibile din diferite surse. Prin analiza acestora s-a urmărit descoperirea de idei, soluții și explicații la problemele care vizează implementarea unor sisteme informaționale performante, bazate pe noua tehnologie informațională.
Interviurile efectuate în rândul experților. Acestea au vizat obținerea informațiilor de la specialiști în proiectarea și implementarea sistemelor de management al calității modeme, bazate pe noi tehnologii.
Reuniunile (focalizate) de grup sau focus grup. Această metodă a permis desfășurarea unor discuții pe tema legată de studiul propus, vizând: generarea unor ipoteze pe care să le testăm ulterior cantitativ; stabilirea unor întrebări pe care să le cuprindem în chestionar; cunoașterea reacției potențiale față de anumite concepte.
Studiile de caz. Acestea au fost realizate pentru a investiga detaliat un număr mic de cazuri special selectate, ale căror rezultate nu pot fi considerate concluzive, ci doar sugestive. În acest context, am realizat mai multe studii de caz referitoare la sistemele de management al calității implementate și utilizate.
Cercetarea cantitativă, de tip descriptiv, care este tratată în continuarea lucrarii, a urmărit testarea unor ipoteze, comentarea obiectivelor și examinarea relațiilor dintre diferite variabile.
Sursele de date utilizate
Pentru cercetarea întreprinsă am apelat atât la surse primare – obținute special pentru realizarea obiectivelor cercetării – cât și la surse secundare, care au permis: creșterea gradului de înțelegere a problemelor vizate în studiu; elaborarea ipotezelor cercetării; identificarea metodei de cercetare și a naturii datelor ce trebuie utilizate pentru a obține informațiile dorite; proiectarea schemei de eșantionare și validarea eșantionului obținut.
Totuși, utilizarea surselor secundare de informații trebuie realizată cu discernământ, deoarece calitatea informațiilor furnizate poate fi uneori îndoielnică.
Metoda de culegere a informației
În studiul întreprins s-a făcut apel la o cercetare selectivă, deoarece implică o serie de avantaje, comparativ cu cercetarea totală: costuri mai mici; obținerea informațiilor într-un interval de timp mai scurt; volum mai redus de resurse umane implicate în cercetare.
Îndeplinirea scopurilor vizate a presupus utilizarea a trei cercetări selective, fiecare dintre ele fiind caracterizate prin existența unui chestionar cu întrebări formulate într-o ordine prestabilită, cu un grad destul de ridicat de structurare (menite să faciliteze explorarea anumitor laturi ale fenomenelor sau comportamentelor vizate). Sondajele efectuate au fost nedisimulate întrucât scopul a fost cunoscut, de la început, de către respondenți. După criteriul temporal, s-a apelat la o cercetarea selectivă de tip transversal (anchetă ocazională).
Pentru cercetarea prezentată în conținutul lucrarii s-a apelat la un chestionar, care să asigure informațiile necesare în rezolvarea problemelor ridicate și a aspectelor investigate. În activitatea de proiectare și administrare a chestionarului s-a ținut seama de caracteristicile respondenților și s-au parcurs următoarele etape:
1. Specificarea informației dorite și a obiectivelor cercetării. În această etapă am urmărit ca fiecare obiectiv, ipoteză și variabilă să se regăsească în structura chestionarului și să-și pună amprenta asupra selecției tipului și formei întrebărilor.
2. Stabilirea metodei de culegere a datelor. Metoda aleasă pentru culegerea datelor trebuie să fie strâns corelată cu conținutul, modul de formulare a întrebărilor, succesiunea acestora, complexitatea și lungimea chestionarului. S-a ales metoda de chestionare față în față, deoarece s-a apelat și la întrebări mai complexe și mai dificile, care nu se pretau pentru chestionarele autoadministrate, prin telefon sau prin Internet.
3. Elaborarea întrebărilor. În procesul de elaborare a întrebărilor am acordat o atenție deosebită diferitelor aspecte ce influențează în mod direct sau indirect succesul cercetării, cum sunt:
Conținutul întrebărilor. Întrebările formulate au urmărit să fie o reflectare a informației vizate prin cercetarea efectuată, oglindită în obiectivele și ipotezele formulate.
Tipul întrebărilor. Avându-se în vedere timpul limitat al managerilor, am folosit și întrebări închise dar nu am eliminat nici întrebările mixte prin care am urmărit: înțelegerea mai profundă a răspunsului la o anumită întrebare; obținerea unei explicații pentru opinia avută ca răspuns la o anumită întrebare; înțelegerea motivației pentru un anumit răspuns; aspecte de natură factuală; obținerea unui răspuns mai detaliat etc.
Calitatea formulării întrebărilor. În acest sens am urmărit: formulări cât mai scurte cu putință, cu eliminarea cuvintelor inutile și redundante; evitarea ambiguităților și utilizarea unor cuvinte și expresii care să fie prezente în vocabularul respondenților, exprimări care să nu sugereze răspunsul prin modul de formulare; evitarea, pe cât posibil, a alternativelor implicite; păstrarea, în modul de formulare a întrebărilor, a unui ton neutru.
Ordinea întrebărilor. În ordonarea întrebărilor s-a făcut apel la principiul sarcinii (efortului) respondentului, care impune ca întrebările ce necesită un efort mental mai mare pentru a răspunde să fie amplasate în „miezul” chestionarului.
Precodificarea întrebărilor. Dacă în cazul prelucrării chestionarelor prin metode clasice precodificarea întrebărilor este o necesitate, în contextul utilizării pachetelor software SPSS, STATGRAPHICS, MODDE, Profesional Statistics, STATISTIC DATA SYSTEM, dar și Microsoft Excel la care am apelat, problema codificării este rezolvată automatizat, de către program.
Proiectarea caracteristicilor fizice ale chestionarului. Pornind de la ideea că succesul cercetării este influențat, în mare parte, și de caracteristicile fizice ale chestionarului – mod de organizare, mod de punere în pagină, fonturi utilizate, calitatea și culoarea hârtiei, calitatea tiparului, spațiile dintre întrebări – am încercat realizarea unui chestionar care să creeze o imagine de înalt profesionalism. Pentru a asigura succesul cercetării am căutat să învingem neliniștea respondenților legată de anonimitate și de confidențialitate.
5.2. Prezentarea studiului intreprins
Studiul realizat a fost făcut pe un eșantion de 500 de subiecți cu vârste cuprinse între 18 și 70 de ani. Chestionarul propus este cuprins din 21 de întrebari, cu răspunsuri în funcție de gradul de mulțumire și gradul de importanță al clienților.
Sondajul de opinie oferă o privire cuprinzătoare asupra companiei Romtelecom. Scopul acestuia este să promoveze un mediu de lucru corespunzător și sănătos ca o premiză importantă pentru dezvoltarea companiei. Sondajul este conceput într-o asemenea manieră încât să asigure identificarea și analizarea celor mai importanți factori care influențează satisfacția clienților. Pe baza analizei rezultatelor, se va stabili un portofoliu de acțiuni ce va defini în mod clar ariile în care sunt necesare îmbunătățiri.
Numai persoanele care își exprimă în mod deschis și onest părerile au posibilitatea de a schimba mediul de lucru din compania Romtelecom. Cu cât numărul de participanți este mai mare, cu atât potențialul de îmbunătățire al companiei poate fi identificat mai bine, iar măsurile concrete de intreprins vor fi mai relevante.
La prima vedere, beneficiile sunt:
Pentru companie: Compania se poate dezvolta numai dacă oferă un mediu de lucru corespunzător, sănătos. Pentru echipa de conducere a companiei sondajul reprezintă o sursă valoroasă de informații necesare înainte de aplicarea efectivă a oricăror măsuri în vederea îmbunătățirii serviciilor companiei.
Pentru manageri: Sondajul oferă managerilor un feedback important privind propria performantă și stil de conducere. În contextul propriei echipe, managerii companiei sunt acele persoane care trebuie să stimuleze/impulsioneze producerea schimbărilor necesare. Și, acest sondaj le oferă acestora o orientare/ghidare importantă în acest sens.
5.3. Interpretarea chestionarului și a rezultatelor obținute
Colectivitatea cercetată și culegerea datelor experimentale
În orice cercetare este necesar să fie descris modul de culegere a datelor, mecanismul de control al calității acestora și trebuie să fie prezentate persoanele implicate în procesul de culegere a datelor:
Cercetarea la care s-a făcut apel este o cercetarea de teren (field research), realizată la sediul organizațiilor respondente.
În conformitate cu programul stabilit pentru desfășurarea cercetării, etapa de recoltare a datelor și informațiilor a lucrat începand cu 01.01.2011 Recoltarea informațiilor s-a realizat cu foarte mare atenție, pentru a înlătura posibilele surse de eroare și pentru a ajunge la rezultate care să nu conțină erori majore.
Pentru a asigura uniformitatea datelor culese și reducerea la minimum a erorilor aferente, activitatea de colectare a datelor de teren nu a fost subcontractată unui alt operator specializat și nici nu s-a făcut apel la alți operatori de interviu (a fost realizată chiar de subsemnatul).
În etapa de recoltare a datelor și informațiilor pot să apară mai multe tipuri de erori – nonrăspunsurile, eșantion necorespunzător, răspunsuri inexacte ale respondenților, influența operatorului etc. – pe care am încercat să le reducem la minimum.
Prelucrarea, analiza și interpretarea datelor experimentale
După culegerea datelor acestea au fost supuse unor activități de: a) editare (verificare și corectare, acolo unde a fost necesar) desfășurată atât pe teren cât și la birou; b) codificare (stabilirea modului de codificare a datelor cantitative și calitative și asocierea simbolurilor); c) tabulare, efectuată computerizat.
În etapa de prelucrare s-a apelat la proceduri tipizate de standardizare și codificare a datelor, iar prelucrarea și analiza datelor s-a realizat computerizat. În acest scop s-a apelat la facilitățile puse la dispoziție de programele software SPSS 10 for Windows, STATGRAPHICS, MODDE, STATISTIC DATA SYSTEM și la programul de calcul tabelar Microsoft Excel, inclus în Pachetul software Microsoft Office 2007.
Marja de eroare și limitele cercetării experimentale
Atunci când se apelează la sondaj, ca metodă de culegere a datelor primare, trebuie să fim conștienți și de limitele acestuia. Cercetarea se bazează doar pe declarațiile respondenților, ceea ce poate genera o serie de erori sistematice. Fără a genera îndoieli în privința credibilității studiului, pentru a oferi o bază realistă de evaluare a rezultatelor cercetării, trebuie să evaluăm și punctele slabe care ar putea afecta, într-o oarecare măsură, rezultatele obținute. Pentru a servi scopului vizat, datele generate de orice cercetare selectivă de tip sondaj trebuie să fie de calitate, dar calitatea este influențată de eroarea totală. Dacă eroarea totală este mare, semnificația sondajului este limitată.
Modul de finalizare și valorificare a rezultatelor cercetării experimentale.
Eșantionul utilizat în cercetarea selectiva este relativ mic, iar marja de eroare stabilită este destul de mare (10%), pentru un nivel de încredere de 95%, în comparație cu eșantioanele stabilite în cazul altor anchete. Se știe că, cu cât un eșantion este mai mare, cu atât precizia rezultatelor obținute este mai mare, dar și costurile și timpul investit vor fi mai mari. Atunci când s-a stabilit dimensiunea eșantionului s-a corelat precizia studiului cu obiectivele cercetării și, mai ales, cu impactul pe care informația obținută îl poate avea asupra problemelor investigate.
În continuare prezint rezultatele obținute ce ajutorul chestionarului aplicat.
1. Receptivitatea personalului la solicitările dvs. (atitudinea deschisă și fără rezerve față de client).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total 10
nemulțumit 10
așa și așa 30
mulțumit 20
foarte mulțumit 30
Grad de importanță:
neimportant 25
puțin important 10
așa și așa 10
important 30
foarte important 25
Receptivitatea personalului la solicitări are un grad de mulțumire de 30% și cu un grad de importanță de 25%. Se observă că gradul de importanță are o pondere mai mică pentru client.
2. Solicitudinea de care a dat dovadă personalul nostru (atitudinea de bunăvoință și răbdarea față de client).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total 10
nemulțumit 5
așa și așa 20
mulțumit 35
foarte mulțumit 30
Grad de importanță:
neimportant 15
puțin important 10
așa și așa 5
important 30
foarte important 40
Bunăvoința și răbdarea față de client au obtinut rezultate majoritare de “mulțumit” din răspunsurile celor intervievați. Acesta este un rezultat satisfăcător pe care îl obține personalul firmei.
3. Flexibilitate/disponibilitatea personalului (abilitatea de adaptare la nivelul de cultură IT al clientului).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total 10
nemulțumit 10
așa și așa 5
mulțumit 25
foarte mulțumit 50
Grad de importanță:
neimportant 25
puțin important 20
așa și așa 10
important 25
foarte important 20
Abilitatea de adaptare la cultura IT a clientului s-a încadrat la un grad de mulțumire foarte bun și o importanță redusă.
4. Imparțialitatea în tratarea solicitărilor (obiectivitatea în tratarea solicitărilor conform interesului de serviciu și nu a celui personal).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total 5
nemulțumit 10
așa și așa 10
mulțumit 25
foarte mulțumit 50
Grad de importanță:
neimportant 5
puțin important 10
așa și așa 10
important 20
foarte important 55
Imparțialitatea în tratarea solicitărilor a obținut aproximativ o egalitate între gradul de importanță și gradul de mulțumire rezultînd că primează interesul de serviciu și nu cel personal.
5. Modalitatea de comunicare (calitatea exprimării scrisă și vorbită din punct de vedere al corectitudinii și formulelor de adresare).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total 5
nemulțumit 10
așa și așa 10
mulțumit 30
foarte mulțumit 45
Grad de importanță:
neimportant 5
puțin important 5
așa și așa 10
important 35
foarte important 40
Modalitatea de comunicare are o pondere mică la clienți nemulțumiți și gradul de importanță, fiind un rezultat satisfăcător în privința comunicării.
6. Competența/profesionalismul (capacitatea de a judeca și acționa corect în funcție de solicitarea clientului).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total 10
nemulțumit 10
așa și așa 25
mulțumit 30
foarte mulțumit 25
Grad de importanță:
neimportant 5
puțin important 5
așa și așa 25
important 25
foarte important 40
Competența și profesionalismul, gradul de importanță este foarte important obținând 40% în comparație cu un procent de 25% privind gradul de mulțumire.
7. Respectarea confidențialității informațiilor personale (grija în utilizarea în interes de serviciu a datelor cu caracter personal: user, parolă, mobil personal, etc.).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total 5
nemulțumit 5
așa și așa 10
mulțumit 40
foarte mulțumit 40
Grad de importanță:
neimportant 10
puțin important 5
așa și așa 40
important 20
foarte important 25
Confidențialitatea informațiilor este importantă pentru clienți și în urma rezultatelor are un grad de mulțumire și importanță ridicat.
8. Operativitatea serviciului (capacitatea de a înțelege, judeca și acționa rapid și eficace relativ la solicitarea clientului).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total 10
nemulțumit 20
așa și așa 30
mulțumit 20
foarte mulțumit 20
Grad de importanță:
neimportant 15
puțin important 15
așa și așa 10
important 30
foarte important 30
Operativitatea serviciului se situează la mijloc ca și grad de mulțumire și un grad de importanță mare.
9. Urmărirea finalizării solicitărilor (informarea clientului despre rezultatul solicitării lui indiferent dacă acesta este pozitiv sau negativ).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total 10
nemulțumit 5
așa și așa 15
mulțumit 40
foarte mulțumit 30
Grad de importanță:
neimportant 10
puțin important 10
așa și așa 15
important 35
foarte important 30
Finalizarea solicitărilor se încadreaza într-o plajă de rezultate bune cei nemulțumiți având un procent mic față de cei mulțumiți.
10. Acuratețea informațiilor transmise (abilitatea de a transmite clientului informatii corecte, precise și concise).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total 10
nemulțumit 10
așa și așa 10
mulțumit 40
foarte mulțumit 30
Grad de importanță:
neimportant 15
puțin important 15
așa și așa 10
important 30
foarte important 30
Informațiile transmise și acuratețea lor obțin un punctaj mulțumitor și o importanță mai puțin satisfăcătoare.
11. Comunicarea eficientă (se face înteles, nu există reclamatii, ascultă cerințele clientului, cere lămuriri suplimentare și știe să explice clientului de ce se refuză o solicitare).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total 25
nemulțumit 5
așa și așa 30
mulțumit 20
foarte mulțumit 20
Grad de importanță:
neimportant 15
puțin important 10
așa și așa 15
important 35
foarte important 25
Eficiența comunicării a obținut la gradul de mulțumire un procent de 25% de nemulțumiți total, o încadrare slabă în ceea ce privește comunicarea cu toate că gradul de importanță este ridicat. În concluzie există o problemă la nivelul comunicării.
12. Calitatea serviciilor furnizate (să corespundă cerințelor clientului, se încadrează in SLA).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total 5
nemulțumit 5
așa și așa 25
mulțumit 35
foarte mulțumit 30
Grad de importanță:
neimportant 15
puțin important 10
așa și așa 25
important 30
foarte important 20
Calitatea serviciilor furnizate obține procente satisfăcătoare atât la gradul de mulțumire cât și la gradul de importanță.
13. Integritatea datelor (utilizatorii au putut folosi datele conform cerințelor lor, datele nu au fost corupte din punct de vedere fizic, nu sunt scurgeri de date care ar putea afecta interesele clientului).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total 10
nemulțumit 10
așa și așa 30
mulțumit 25
foarte mulțumit 25
Grad de importanță:
neimportant 10
puțin important 10
așa și așa 30
important 30
foarte important 20
Integritatea datelor au o încadrare aproximati centrală obținînd procente sensibil egale, de 50% la gradul de mulțumire și la gradul de importanță.
14. Disponibilitatea datelor (au acces la date doar persoanele abilitate atunci când au nevoie, comform SLA, nu s-au produs incidente).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total 5
nemulțumit 5
așa și așa 15
mulțumit 35
foarte mulțumit 40
Grad de importanță:
neimportant 5
puțin important 15
așa și așa 5
important 40
foarte important 35
Disponibilitatea datelor obțin un procent foarte bun în cazul gradului de mulțumire și sensibil egal și în rezultatul în funcție de gradul de importanță.
15. Calitatea suportului tehnic (rezolvă situațiile în timp util și conform solicitărilor).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total 5
nemulțumit 5
așa și așa 25
mulțumit 25
foarte mulțumit 40
Grad de importanță:
neimportant 5
puțin important 5
așa și așa 25
important 40
foarte important 25
Suportul tehnic din punct de vedere al calității se situează la un nivel ridicat al mulțumirii clienților.
16. Respectarea momentului stabilit pentru începerea furnizării serviciului.
Grad de mulțumire:
nemulțumit total 10
nemulțumit 5
așa și așa 15
mulțumit 40
foarte mulțumit 30
Grad de importanță:
neimportant 10
puțin important 15
așa și așa 5
important 30
foarte important 40
Începerea furnizării serviciului este respectată într-o pondere ridicată, gradul de nemulțumire fiind redus.
17. Disponibilitatea de a utiliza serviciul în momentul în care doriți ( în anumite zile, la anumite ore).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total 10
nemulțumit 10
așa și așa 15
mulțumit 35
foarte mulțumit 30
Grad de importanță:
neimportant 10
puțin important 15
așa și așa 10
important 30
foarte important 35
Utilizarea serviciului în momentul care se doreste din punct de vedere al disponibilității se încadrează în procente satisfăcătoare, procentele rezultate fiind destul de mari la gradul de importanță, dar și la gradul de mulțumire.
18. Contactul cu angajatul potrivit pentru a raporta o reclamație/defecțiune.
Grad de mulțumire:
nemulțumit total 10
nemulțumit 15
așa și așa 15
mulțumit 30
foarte mulțumit 30
Grad de importanță:
neimportant 15
puțin important 10
așa și așa 15
important 25
foarte important 35
Pentru a raporta o reclamație sau o defecțiune la contactul cu angajatul potrivit rezultatele obtinute sunt mai mari la gradul de multumire față de cele de la gradul de importanță.
19. Satisfacția în funcție de rapiditatea cu care a fost tratată reclamația/defecțiunea dvs.
Grad de mulțumire:
nemulțumit total 5
nemulțumit 5
așa și așa 25
mulțumit 35
foarte mulțumit 30
Grad de importanță:
neimportant 5
puțin important 5
așa și așa 25
important 30
foarte important 35
În funcție de rapiditatea cu care a fost tratată reclamația sau defecțiunea raportată de client rezultatele ne indică un procent mic de insatisfacție atât în cazul gradului de mulțumire cât și în cazul gradului de importanță.
20. Satisfacția, per total, de tratarea defecțiunii/reclamației.
Grad de mulțumire:
nemulțumit total 10
nemulțumit 10
așa și așa 35
mulțumit 25
foarte mulțumit 20
Grad de importanță:
neimportant 10
puțin important 10
așa și așa 20
important 25
foarte important 35
Satisfacția, per total, de tratarea defecțiunii sau a reclamației obține un rezultat poziționat central ca și grad de mulțumire, dar rezultatul în funcție de gradul de importanța are un procent mai ridicat.
21. Satisfacția fată de serviciile furnizate de Romtelecom, per total.
Grad de mulțumire:
nemulțumit total 5
nemulțumit 5
așa și așa 35
mulțumit 35
foarte mulțumit 20
Grad de importanță:
neimportant 5
puțin important 5
așa și așa 20
important 35
foarte important 35
Rezultatele obținute la satifacția față de serviciile furnizate de Romtelecom, per total, ne indică faptul că gradul de mulțumire al clienților este satisfăcător, iar gradul de importanță pentru aceasta întrebare este foarte ridicat.
Concluzii rezultate în urma prelucrării chestionarului
Printr-un studiu de satisfacție se urmărește îmbunătățirea serviciilor pentru consumatori și evitarea plecării acestora. Se pune accent pe evidențierea atuurilor companiei în raport cu concurența și valorificarea brandului și a ofertei.
Măsurarea calității serviciilor este deosebit de importantă pentru evaluarea centrelor de servicii .
Rezultatele oferite de studiile axate pe satisfacția clienților reprezintă sursa principală pentru realizarea strategiilor de îmbunătățire a obiectivelor vizate. În funcție de punctele forte identificate se pot orienta mai multe resurse pentru exploatarea-acestora.
În cadrul unui studiu de satisfacție, se are în vedere concordanța dintre calitatea percepută de client și calitatea oferita de produsele / serviciile unei companii. Pentru o imagine cât mai completă asupra acestui tip de studiu de piață, chestionarul ne ajută să raspundem la intrebarea: "calitatea oferită clienților mei este la înălțimea așteptărilor mele?".
În urma prelucarii datelor obținute din răspunsurile la chestionare s-au obținut următoarele rezultate:
Grad de mulțumire: – nemulțumit total 2%
– nemulțumit 4%
– așa si așa 34%
– mulțumit 45%
– foarte mulțumit 15%
Grad de importanță: – neimportant 8%
– puțin important 7%
– așa și așa 31%
– important 42%
– foarte important 12%
Concluzionâd, în urma rezultatelor obținute, serviciile oferite de Romtelecom sunt satisfăcătoare și muțumirea clientilor este destul de bună. O problemă în care trebuie intervenit s-a dovedit a fi cea a comunicării, aici impunându-se a se lua măsuri în remedierea ei.
În vederea creșterii satisfacției clienților și fidelizării celor importanți, dar și pentru a rămâne competitive pe piață, firma adoptă o abordare relativ nouă – orientarea către client, în comparație de cea tradițională – căutarea de clienți. De asemenea, firma identifică și culege în permanență date și informații referitoare la clienți, pentru a răspunde obiectivelor prioritare.
Evaluarea satisfacției clienților trebuie să reprezinte un obiectiv pe termen mediu și lung al firmei și trebuie să fie corelată cu indicatorii de performanță ai firmei.
6. CONCLUZII FINALE ȘI CONTRIBUȚII ORIGINALE
În economia modernă, firmele reprezintă „forța motrică” a progresului, a dezvoltării, sunt cele ce asigură necesarul de supraviețuire al societății.
Studiind firmele, evidențiem polarizarea acestora în două categorii: unele care obțin succese apreciabile, prosperă și se dezvoltă constant, iar altele care se luptă cu greu pentru supraviețuire sau înregistrează performanțe economico-financiare modeste.
Examinarea factorilor care determină succesul sau eșecul unei firme sau a unei afaceri, a determinat cearea unor metodologii specifice de analiză și diagnosticare a activității firmei (afacerii).
În urma identificării punctelor tari, a punctelor slabe, a oportunităților și a amenințărilor se poate concluziona că societatea S.C. ROMTELECOM S. A. :
este o societate profitabilă;
are un management modern;
are o structură organizatorică optimă;
posedă o bază tehnico-materială modernă în proporție de aprox. 80%;
are o cultură organizațională bună;
are produse și servicii diversificate și de bună calitate;
are un preț de cost al serviciilor competitiv;
are o piață de desfacere stabilă și este posibilă lărgirea ei;
a obținut profit constant;
are posibilitatea de integrare verticală;
are posibilitatea și condițiile de diversificare a produselor și serviciilor;
are posibilitatea de a se menține printre liderii de piață în domeniu.
Pentru menținerea și accentuarea dezvoltării societății S.C. Romtelecom
S. A., se poate acționa prin:
continuarea modernizării bazei tehnico-materiale;
dezvoltarea sectorului de vânzare și vânzarea directă către clienți a produselor și serviciilor;
dezvoltarea nomenclatorului de produse și servicii;
realizarea de servicii către alți operatori;
executarea de „service” și altor operatori, cu specialiștii companiei;
În urma analizei concluziilor de către conducerea la vârf a societății se poate realiza:
– redefinirea misiunii, a direcțiilor strategice și a obiectivelor de dezvoltare (unde se vrea să se ajungă);
ierarhizarea obiectivelor de dezvoltare;
elaborarea măsurilor de dezvoltare și stabilirea indicatorilor de realizat.
În ciuda succesului numeroaselor schimbari din ultimii ani, lipsa actuală de profitabilitate a Romtelecom va obliga să se asigure mai multe venituri cu marje satisfăcatoare de profit, pentru a continua să se poată face investitii. Acest lucru se datorează în principal condițiilor generale de piață și crizei economice severe, nevoii de a face față unui mediu marcat de o competiție agresivă pe bază de preț, de scăderea utilizării serviciilor de voce, cât și de ineficiențele interne.
Tabelul 5.1.
Procese care trebuie să fie îmbunătățite
Oferte
Îmbunătățirea profitabilității Romtelecom prin crearea unor noi scheme de oferte a unui nou model de afaceri, avându-se în vedere o diferențiere între oferte și între modelele de livrare a acestora.
Produse
Simplificarea ofertei comerciale (structura și numărul ofertelor) pe baza reducerii opțiunilor și “remodelării” structurii de produse.
Eficiența
-Creșterea eficienței prin simplificarea interacțiunilor cu clienții și concentrarea activității personalului pe zona de vânzări.
-Creșterea eficienței prin acțiuni precum: eliminarea activităților care nu țin de rețeaua de bază (core), migrarea traficului internațional de voce către IMS, îmbunătățirea raportului management-subordonați.
Măsuri
Include măsuri precum: re-segmentarea și realocarea portofoliului pentru o acoperire optimă, simplificarea activităților de procesare, raportare și comisionare și per ansamblu reducerea timpului de livrare, simplificarea organizației în ceea ce privește raportul dintre personalul de execuție și cel de conducere, etc.
Nivele
Reducerea costurilor generale cu personalul prin optimizarea raportului manageri-personal de execuție și prin implementarea unor structuri organizaționale mai sănătoase.
Analiza
Creșterea eficienței în funcțiunile companiei prin reducerea activităților tranzacționale, pe baza unei analize a activităților realizate în ceea ce privește importanța, relevanța, costurile, încărcarea echilibrată și comparații cu cele mai bune practici.
Reducerea deranjamentelor din rețea și a volumelor de muncă
Reducerea unui număr mare de deranjamente prin inlocuirea rețelei de cupru cu tehnologia CDMA în anumite locații și prin îmbunătățirea punctuală a rețelei de cupru în zonele în care se inregistrează cele mai multe probleme.
Reducerea muncii neproductive pentru șefii de compartiment și tehnicieni
Eliminarea sarcinilor tehnicienilor care nu sunt direct legate de menținerea și furnizarea serviciilor pentru ca aceștia să aibă mai mult timp pentru a se concentra pe îmbunătățirea calității și aplicarea regulilor de sănătate și sigurantă.
Îmbunătățirea procesului de la vânzari până la instalare
Creșterea eficienței proceselor începând de la vânzare și până la instalare și reducerea nivelului de costuri prin îmbunătățiri de ordin tactic și optimizarea completă de la un capăt la celălalt (ex. timpul de instalare, costurile totale ale procesului).
BIBLIOGRAFIE
1. Barie G. Dale, ”Managing quality”, Prentice Hall, New York, 1994.
2. Brakhahn Wilhelm, „ISO 900 pentru servicii”, Editura Tehnică, București, 1994.
3. Crișan, S., Management. Elemente fundamentale, Editura Mira Design, Sibiu, 2001.
4. Crișan, S., Managementul serviciilor, Editura Universității „Lucian Blaga”, Sibiu, 2003.
5. David A. Garwin, General Management: Processes and Action, Boston MG Graw-Hill, 2002.
6. Juran, J.M., ”Planificarea calității”, Editura Teora, București, 2000.
7. Muscalu, E., Strategii universitare, Editura Eficient, București, 2003.
8. Nicolescu, O., Abordări moderne în managementul și economia organizației Vol.II. Managementul pe domenii de activitate, Editura Economică, București, 2003.
9. Ogrean, C., Managementul strategic, Editura Universității „Lucian Blaga”, Sibiu, 2006.
10. Olaru, M., Managementul calității, Editura Economică, București, 2001.
11. Olaru, M., Tehnici și instrumente utilizate în managementul calității, Editura Economică, București, 2001.
12. Oprean, C., Managementul calității, Editura ULBS, Sibiu, 2004.
13. Oprean, C., Kifor, C., Managementul calității, Editura ULBS, 2002.
14. Oprean, C., Țîțu, M., Managementul calității în economia și organizația bazate pe cunoștințe, Editura AGIR, București, 2008.
15. Oprean, C., Țîțu, M., Cercetarea experimentală și prelucrarea datelor. Volumul 2, Editura ULBS, Sibiu, 2007.
16. Stanciu, I., Publicație știintifică, „Managementul calității totale”, Editura Cartea Universitară, 2003.
17. Țîțu, M., Oprean, C., Cercetarea experimentală și prelucrarea datelor. Volumul 1, Editura ULBS, Sibiu, 2006.
18. Țîțu, M., Oprean, C., Tomuță I., Cercetarea experimentală și prelucrarea datelor. Studii de caz, Editura Universității „Lucian Blaga” din Sibiu, Sibiu, 2007.
*** Manualul calității Romtelecom.
*** STANDARDE : ISO 8402; SR EN ISO 9001:2007; SR EN ISO 14007:2005; SR OHSOS 78007:2008; SR ISO/CEI 27007:2006;ISO 9001; ISO 14001; OHSOS 18001.
*** SR EN 9000:2008, Sisteme de management al calității. Principii fundamentale și Vocabular.
*** SR EN ISO 9001:2008, Sisteme de management al calității. Cerințe.
Anexa nr. 1 – Matricea de corespondență a cerințelor SR EN ISO9001:2008, și documentele SMC aplicabile:
ANEXA nr. 2
CHESTIONAR DE SATISFACȚIE CLIENT
– pentru serviciile oferite de ROMTELECOM
Vă rugăm sa aveți amabilitatea de a răspunde întrebărilor din chestionarul de mai jos referitoare la serviciile oferite de compania noastră. Părerile și sugestiile dvs. ne vor ajuta în îmbunătățirea acestora. Acest chestionar este anonim iar răspunsurile dvs.vor fi pastrate confidențiale.
Având în vedere acest lucru vă rugăm să estimați gradul de mulțumire și importanța pentru dvs. a serviciilor oferite de compania Romtelecom, bifând cu un „X” răspunsurile dvs. Completarea chestionarului va dura aproximativ 5 minute.
1. Receptivitatea personalului la solicitările dvs (atitudinea deschisă și fără rezerve față de client).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
2. Solicitudinea de care a dat dovadă personalul nostru (atitudinea de bunăvoință și răbdarea față de client).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
3. Flexibilitate/disponibilitatea personalului (abilitatea de adaptare la nivelul de cultură IT al clientului).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
4. Imparțialitatea în tratarea solicitărilor (obiectivitatea în tratarea solicitărilor conform interesului de serviciu și nu a celui personal).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
5. Modalitatea de comunicare (calitatea exprimării scrisă și vorbită din punct de vedere al corectitudinii și formulelor de adresare).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
6. Competența/profesionalismul (capacitatea de a judeca și acționa corect în funcție de solicitarea clientului).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
7. Respectarea confidențialității informatiilor personale (grija în utilizarea în interes de serviciu a datelor cu caracter personal: user, parolă, mobil personal, etc.).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
8. Operativitatea serviciului (capacitatea de a înțelege, judeca și acționa rapid și eficace relativ la solicitarea clientului).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
9. Urmărirea finalizării solicitărilor (informarea clientului despre rezultatul solicitării lui indiferent dacă acesta este pozitiv sau negativ).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
10. Acuratețea informațiilor transmise (abilitatea de a transmite clientului informații corecte, precise și concise).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
11. Comunicarea eficienta (se face înteles, nu există reclamatii, ascultâ cerintele clientului, cere lamuriri suplimentare și știe să explice clientului de ce se refuza o solicitare).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
12. Calitatea serviciilor furnizate (să corespundă cerințelor clientului, se încadrează în SLA- Service level agreement).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
13. Integritatea datelor (utilizatorii au putut folosi datele conform cerințelor lor, datele nu au fost corupte din punct de vedere fizic, nu sunt scurgeri de date care ar putea afecta interesele clientului).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
14. Disponibilitatea datelor (au acces la date doar persoanele abilitate atunci când au nevoie, comform SLA, nu s-au produs incidente).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
15. Calitatea suportului tehnic (rezolvă situațiile în timp util și conform solicitărilor).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
16. Respectarea momentului stabilit pentru începerea furnizării serviciului.
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
17. Disponibilitatea de a utiliza serviciul în momentul în care doriți ( în anumite zile, la anumite ore).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
18. Contactul cu angajatul potrivit pentru a raporta o reclamație/defecțiune.
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
19. Satisfacția în funcție de rapiditatea cu care a fost tratată reclamația/defecțiunea dvs.
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
20. Satisfacția, per total, de tratarea defecțiunii/reclamației.
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
21. Satisfacția față de serviciile furnizate de Romtelecom, per total.
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
BIBLIOGRAFIE
1. Barie G. Dale, ”Managing quality”, Prentice Hall, New York, 1994.
2. Brakhahn Wilhelm, „ISO 900 pentru servicii”, Editura Tehnică, București, 1994.
3. Crișan, S., Management. Elemente fundamentale, Editura Mira Design, Sibiu, 2001.
4. Crișan, S., Managementul serviciilor, Editura Universității „Lucian Blaga”, Sibiu, 2003.
5. David A. Garwin, General Management: Processes and Action, Boston MG Graw-Hill, 2002.
6. Juran, J.M., ”Planificarea calității”, Editura Teora, București, 2000.
7. Muscalu, E., Strategii universitare, Editura Eficient, București, 2003.
8. Nicolescu, O., Abordări moderne în managementul și economia organizației Vol.II. Managementul pe domenii de activitate, Editura Economică, București, 2003.
9. Ogrean, C., Managementul strategic, Editura Universității „Lucian Blaga”, Sibiu, 2006.
10. Olaru, M., Managementul calității, Editura Economică, București, 2001.
11. Olaru, M., Tehnici și instrumente utilizate în managementul calității, Editura Economică, București, 2001.
12. Oprean, C., Managementul calității, Editura ULBS, Sibiu, 2004.
13. Oprean, C., Kifor, C., Managementul calității, Editura ULBS, 2002.
14. Oprean, C., Țîțu, M., Managementul calității în economia și organizația bazate pe cunoștințe, Editura AGIR, București, 2008.
15. Oprean, C., Țîțu, M., Cercetarea experimentală și prelucrarea datelor. Volumul 2, Editura ULBS, Sibiu, 2007.
16. Stanciu, I., Publicație știintifică, „Managementul calității totale”, Editura Cartea Universitară, 2003.
17. Țîțu, M., Oprean, C., Cercetarea experimentală și prelucrarea datelor. Volumul 1, Editura ULBS, Sibiu, 2006.
18. Țîțu, M., Oprean, C., Tomuță I., Cercetarea experimentală și prelucrarea datelor. Studii de caz, Editura Universității „Lucian Blaga” din Sibiu, Sibiu, 2007.
*** Manualul calității Romtelecom.
*** STANDARDE : ISO 8402; SR EN ISO 9001:2007; SR EN ISO 14007:2005; SR OHSOS 78007:2008; SR ISO/CEI 27007:2006;ISO 9001; ISO 14001; OHSOS 18001.
*** SR EN 9000:2008, Sisteme de management al calității. Principii fundamentale și Vocabular.
*** SR EN ISO 9001:2008, Sisteme de management al calității. Cerințe.
Anexa nr. 1 – Matricea de corespondență a cerințelor SR EN ISO9001:2008, și documentele SMC aplicabile:
ANEXA nr. 2
CHESTIONAR DE SATISFACȚIE CLIENT
– pentru serviciile oferite de ROMTELECOM
Vă rugăm sa aveți amabilitatea de a răspunde întrebărilor din chestionarul de mai jos referitoare la serviciile oferite de compania noastră. Părerile și sugestiile dvs. ne vor ajuta în îmbunătățirea acestora. Acest chestionar este anonim iar răspunsurile dvs.vor fi pastrate confidențiale.
Având în vedere acest lucru vă rugăm să estimați gradul de mulțumire și importanța pentru dvs. a serviciilor oferite de compania Romtelecom, bifând cu un „X” răspunsurile dvs. Completarea chestionarului va dura aproximativ 5 minute.
1. Receptivitatea personalului la solicitările dvs (atitudinea deschisă și fără rezerve față de client).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
2. Solicitudinea de care a dat dovadă personalul nostru (atitudinea de bunăvoință și răbdarea față de client).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
3. Flexibilitate/disponibilitatea personalului (abilitatea de adaptare la nivelul de cultură IT al clientului).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
4. Imparțialitatea în tratarea solicitărilor (obiectivitatea în tratarea solicitărilor conform interesului de serviciu și nu a celui personal).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
5. Modalitatea de comunicare (calitatea exprimării scrisă și vorbită din punct de vedere al corectitudinii și formulelor de adresare).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
6. Competența/profesionalismul (capacitatea de a judeca și acționa corect în funcție de solicitarea clientului).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
7. Respectarea confidențialității informatiilor personale (grija în utilizarea în interes de serviciu a datelor cu caracter personal: user, parolă, mobil personal, etc.).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
8. Operativitatea serviciului (capacitatea de a înțelege, judeca și acționa rapid și eficace relativ la solicitarea clientului).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
9. Urmărirea finalizării solicitărilor (informarea clientului despre rezultatul solicitării lui indiferent dacă acesta este pozitiv sau negativ).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
10. Acuratețea informațiilor transmise (abilitatea de a transmite clientului informații corecte, precise și concise).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
11. Comunicarea eficienta (se face înteles, nu există reclamatii, ascultâ cerintele clientului, cere lamuriri suplimentare și știe să explice clientului de ce se refuza o solicitare).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
12. Calitatea serviciilor furnizate (să corespundă cerințelor clientului, se încadrează în SLA- Service level agreement).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
13. Integritatea datelor (utilizatorii au putut folosi datele conform cerințelor lor, datele nu au fost corupte din punct de vedere fizic, nu sunt scurgeri de date care ar putea afecta interesele clientului).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
14. Disponibilitatea datelor (au acces la date doar persoanele abilitate atunci când au nevoie, comform SLA, nu s-au produs incidente).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
15. Calitatea suportului tehnic (rezolvă situațiile în timp util și conform solicitărilor).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
16. Respectarea momentului stabilit pentru începerea furnizării serviciului.
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
17. Disponibilitatea de a utiliza serviciul în momentul în care doriți ( în anumite zile, la anumite ore).
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
18. Contactul cu angajatul potrivit pentru a raporta o reclamație/defecțiune.
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
19. Satisfacția în funcție de rapiditatea cu care a fost tratată reclamația/defecțiunea dvs.
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
20. Satisfacția, per total, de tratarea defecțiunii/reclamației.
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
21. Satisfacția față de serviciile furnizate de Romtelecom, per total.
Grad de mulțumire:
nemulțumit total
nemulțumit
așa și așa
mulțumit
foarte mulțumit
Grad de importanță:
neimportant
puțin important
așa și așa
important
foarte important
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Prezentarea Organizatiei Analizate. S.c. Romtelecom S.a (ID: 144989)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.