Prezentarea Managementului Calitatii la Schidro Salt Srl

Economie

Prezentarea Managementului Calitatii la Schidro Salt Srl

Byadmin ianuarie 1, 2024

Prezentarea managementului calității la firma S.C. Hidro Salt S.R.L.

CUPRINS

Introducere…………………………………………………………………………………………………… 4

Capitolul 1. Managementul calității…………………………………………………………… …….6

1.1. Calitatea – definiții și concepte de bază ………………………………………….. 6

1.2. Funcțiile și principiile managementului calității……………………………….10

1.3. Managementul total al calității – concept, principii………………………….. 12

Capitolul 2. Managementul calității proceselor, produselor și serviciilor……………….15

2.1. Calitatea proceselor, produselor și serviciilor – clasificare, elemente definitorii, coordonate………………………………………………………………………………………………….. 15

2.2. Sisteme de management al calității………………………………………………… 23

Capitolul 3. Prezentarea managementului calității la firma S.C. Hidro Salt S.R.L… .26

3.1. Prezentare generală…………………………………………………………………………26

3.2. Analiza economico-financiară a societății………………………………………….29

3.3. Managementului calității la firma S.C. Hidro Salt S.R.L…………………….32

Concluzii și propuneri……………………………………………………………………………………..39

Bibliografie…………………………………………………………………………………………………….41

Anexe…………………………………………………………………………………………………………….42

Introducere

Calitatea este un element important al strategiei managementului global al întreprinderii. Orice societate care se respectă are un obiect, strategii, politici după care se ghidează în desfășurarea activității. Cadrul economic general în care își desfășoară activitatea S.C. Hidro Salt S.R.L.este definit ca un mediu dinamic și puternic concurențial, care determină aplicarea unor strategii și tactici bine fundamentate, pentru creșterea gradului de satisfacție al clientului și a profitabilității firmei. Printre aceste elemente există un domeniu strict parte din politica generală, globală a întreprinderii: calitatea. Calitatea este un element determinant al competitivității pe piață. Prin competitivitate se înțeleg două elemente importante: preț și calitate.

Prin factorul – calitate – se reglează piața cu ajutorul clientului care are dreptul de a alege între varietatea de firme, produse și servicii de pe piața concurențială. Calitatea este un element determinant pus în atenția societății civile, deoarece pune pe primul plan nevoia clientului.

Managementul de vârf trebuie să gestioneze îndeaproape acest sector al activității curente a societății pentru a reacționa în timp util în momentul apariției schimbării asupra percepției societății.

În această lucrare voi aborda aspecte privind desfășurarea activității S.C. Hidro Salt S.R.L., din perspectiva managementului calității și a îmbunătățirilor ce pot fi aduse acestuia, prin identificarea, analiza și implementarea măsurilor pe care le consider necesare.

Scopul acestei lucrări este acela de a fi un potențial instrument care să poată fi utilizat de firmă în vederea aprecierii nivelului performanțelor sale actuale în domeniul calității și identificarea măsurilor ce se impun pentru atingerea obiectivelor propuse, prin gestionarea eficientă a resurselor interne și a potențialului de care dispune firma, în scopul creșterii acestor performanțe și dezvoltarea durabilă în viitor.

Proiectul de față „Managementului calității la firma S.C. Hidro Salt S.R.L.” reprezintă o încercare de îmbinare a elementelor teoretice cu o suprapunere a elementelor reale din economia curentă. Înțelegerea noțiunilor de CALITATE și MANAGEMENTUL CALITĂȚII, a rolurilor acestora în activitățile de zi cu zi ale societății, în general, și ale oamenilor, în particular, face necesare cunoașterea acestor definiții.

Capitolul 1, „Managementul calității” cuprinde definiții și concepte ale noțiunii de CALITATE, cunoașterea funcțiilor și principiilor care stau la baza managementului calității și definirea conceptului de – management total al calității.

Capitolul 2, „Managementul calității proceselor, produselor și serviciilor” face cunoscută importanța calității asupra proceselor curente, asupra produselor și serviciilor achiziționate, dar și definirea anumitor sisteme de management al calității, pentru înțelegerea concretă a acestora.

Capitolul 3, „Prezentarea managementului calității la firma S.C. Hidro Salt S.R.L.” structurată pe trei subpuncte interdependente: prezentare generală a societății, scurtă analiză economico-financiară și înțelegerea sistemelor de management al calității ale firmei S.C. Hidro Salt S.R.L.

În cadrul sistemului de management al unei organizații, o importanță majoră se acordă sistemului de management al calității, care conține structurile organizatorice, procedurile, procesele și resursele necesare pentru managementul calității. Managementul calității reprezintă ansamblul activităților funcției generale de management al unei organizații care determină în domeniul calității obiectivele și responsabilitățile și care le implementează în cadrul sistemului calității, prin mijloace precum planificarea, controlul, asigurarea și îmbunatățirea calității.

Am ales această temă deoarece managementul calității este foarte important într-o societate comercială, acesta oferindu-le clienților certitudinea că firma poate satisface pe deplin nevoile în conformitate cu cerințele europene privind produsele și serviciile.

Capitolul 1.

Managementul calității

1.1. Calitatea – definiții și concepte de bază

Economia de piață se caracterizează printr-o concurență acerbă pentru supraviețuire, întreprinderile întâmpină în permanență multiple fenomene (creșteri de prețuri la materii prime, creșteri de tarife la diferite categorii de servicii etc) care afectează prețul produselor și care fac lupta finală să se dea asupra raportului calitate – preț.

Realizarea de produse care să ofere satisfacție consumatorului final este posibilă numai prin perfecta sincronizare a tuturor funcțiilor întreprinderii. O întreprindere va supraviețui numai dacă reușește să fidelizeze clienții și să atragă în permanență noi clienți. Acest lucru este posibil numai prin îndeplinirea următoarelor:

• reducerea prețurilor;

• îmbunătățirea continuă a nivelului calitativ al produselor;

• respectarea termenelor de livrare;

• acordarea de facilități de creditare;

• îmbunătățirea imaginii produselor prin reclamă.

Calitatea a fost și este unul dintre cele mai folosite cuvinte în relațiile dintre întreprinderi. Cadrul conceptual în domeniul calității a evoluat pe parcursul dezvoltării societății omenești.

În prezent calitatea reprezintă un instrument strategic al managementului global al întreprinderilor, dar și un element determinant al competitivității acestora. Calitatea reprezintă o latură esențială a produselor și serviciilor. Calitatea este reprezentată de ansamblul de proprietăți și caracteristici ale unui produs sau serviciu care îi conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesitățile exprimate sau implicite ale clientului.

În prezent în literatura de specialitate există diverse definiții ale calității:

– satisfacerea unei necesități;

– conformitatea față de specificație;

– gradul de satisfacere al consumatorului;

– un cost mic pentru o utilizare dată;

– capacitatea de a îndeplini o trebuință;

– ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;

– atractivitatea unui produs de pe piață și care determină consumatorul să-l cumpere;

– conformitatea cu un model dat, etc.

Calitatea este complexul de caracteristici ale unui produs care satisfac necesitățile clienților și, astfel, fac ca produsul să fie satisfăcător.

Produsul. Este rezultatul oricărui proces. Acest rezultat poate fi o marfă, un serviciu sau o informație. Când e vorbește despre un produs , nu se face referire doar la un bun tangibil, ci și la servicii sau informații, care sunt rezultatele proceselor obișnuite în mediul economic.

Clientul. Cel care beneficiază în mod direct de serviciile administrative sau cine le utilizează. Utilizatorii serviciilor sunt clienți direcți. Fără îndoială, cetățenii, organizațiile, grupurile sociale și societatea în ansamblul sau pot fi, astfel, clienți, beneficiarii produselor și serviciilor finale.

Termenul de calitate are un înțeles mai larg cuprinzând o latură tehnică sau intrinsecă strict legată de caracteristicile produsului sau serviciului, un grad de utilitate ce se referă la măsura în care acesta satisface necesitățile clientului și evident, o componentă economică determinată de costurile implicate de procurarea și utilizarea produsului.(fig.1)

Figura nr.1.1. Implicațiile noțiunii de calitate

Caracteristicile calității se pot clasifica astfel:

TEHNICO-SOCIALE:

– tehnice: constructive, funcționale, tehnologice, organizatorice, comerciale;

– sociale: protecție, securitate, senzoriale, psihologice, ergonomice.

ECONOMICE

Orientări actuale în definirea calității sunt:

a) Orientarea spre produs

Calitatea este definită în acest caz ca reprezentând ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului. Caracteristicile sunt exprimate prin indicatorii tehnico-funcționali ai produsului, ale căror niveluri fac posibilă diferențierea calitativă dintre acestea.

b) Orientarea spre procesele de producție

Calitatea este privită aici din perspectiva producătorului. Produsele aflate în fabricație sunt executate astfel încât să corespundă caracteristicilor stabilite prin proiect. Dacă produsul finit îndeplinește aceste caracteristici este socotit un produs de calitate. Și această orientare are limite, practica dovedind că pentru cei mai mulți consumatori aprecierea calitativă a produsului este legată și de reputația firmei care la fabricat.

c) Orientarea spre costuri

Calitatea produselor în acest caz este definită prin intermediul costurilor și implicit, a prețurilor de vânzare. Un produs este considerat de calitate atunci când oferă anumite performanțe la un nivel acceptabil al prețului. Cel mai important criteriu folosit este cost/calitate.

d) Orientarea spre utilizator

Potrivit acestei orientări, calitatea bunului reprezintă aptitudinea de a răspunde cerințelor utilizatorului, acesta fiind în măsură să facă aprecierea asupra calității bunului. Așadar, din acest punct de vedere, calitatea reprezintă corespondența cu cerințele consumatorului referitoare la funcționalitate, preț, termen de livrare, siguranță, fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service etc. De altfel una dintre trăsăturile cele mai importante care definește managementul calității totale derivă tocmai din relația client-furnizor, care este generalizată, cuprinzând și salariații organizației (fiecare salariat deține rolul de furnizor și de beneficiar pentru activitățile pe care le desfășoară în cadrul procesului de fabricație a produsului).

Introducerea unui sistem de management al calității are ca scop satisfacerea clienților și depășirea așteptărilor acestora. Un astfel de sistem trebuie să fie dinamic, ceea ce îi conferă capabilitatea de a fi adaptat nevoilor, cerințelor și așteptărilor clienților.

Importanța creșterii calității producției în economia națională constă în faptul că în orice condiții identice producția de o calitate mai înaltă în primul rând mai bine satisface cerințele cantitative și în al doilea rând mai bine satisface și cerințele care nu pot fi măsurate și apreciate cantitativ.

Creșterea în continuu a calității producției este o necesitate obiectivă. Există unele premise care determină această necesitate și anume:

1. Creștrin intermediul costurilor și implicit, a prețurilor de vânzare. Un produs este considerat de calitate atunci când oferă anumite performanțe la un nivel acceptabil al prețului. Cel mai important criteriu folosit este cost/calitate.

d) Orientarea spre utilizator

Potrivit acestei orientări, calitatea bunului reprezintă aptitudinea de a răspunde cerințelor utilizatorului, acesta fiind în măsură să facă aprecierea asupra calității bunului. Așadar, din acest punct de vedere, calitatea reprezintă corespondența cu cerințele consumatorului referitoare la funcționalitate, preț, termen de livrare, siguranță, fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service etc. De altfel una dintre trăsăturile cele mai importante care definește managementul calității totale derivă tocmai din relația client-furnizor, care este generalizată, cuprinzând și salariații organizației (fiecare salariat deține rolul de furnizor și de beneficiar pentru activitățile pe care le desfășoară în cadrul procesului de fabricație a produsului).

Introducerea unui sistem de management al calității are ca scop satisfacerea clienților și depășirea așteptărilor acestora. Un astfel de sistem trebuie să fie dinamic, ceea ce îi conferă capabilitatea de a fi adaptat nevoilor, cerințelor și așteptărilor clienților.

Importanța creșterii calității producției în economia națională constă în faptul că în orice condiții identice producția de o calitate mai înaltă în primul rând mai bine satisface cerințele cantitative și în al doilea rând mai bine satisface și cerințele care nu pot fi măsurate și apreciate cantitativ.

Creșterea în continuu a calității producției este o necesitate obiectivă. Există unele premise care determină această necesitate și anume:

1. Creșterea volumului producției ce duce la creșterea satisfacerii cerințelor sociale de prima necesitate.

2. Obiectivizarea procesului de producție, care se asigură prin nivelul tehnic și organizatoric mai superior.

3. Mărirea numărului de proprietăți, care se cuvine necesare în produsul fabricat.

4. Procesul de adâncire a diviziunii internaționale a muncii, dezvoltarea comerțului exterior cu toate cerințele lui de calitate.

Pentru o organizație, asigurarea calității înalte este foarte importantă, deoarece în acest caz se obține costuri scăzute ale calității, pierderi și defecte reduse și în consecință și o eficiență economică mai înaltă. Așadar, în asigurarea calității înalte a producției sunt interesate atât întreprinderile, cît și clienții, investitorii potențiali, alte organizații, cu care sunt în relații directe cu societatea.

Având în vedere caracterul activ, subiectiv, complexul de caracteristici care definesc calitatea, aceasta se poate clasiofic în funcție de mai multe criterii:

a. în funcție demstadiul în care se află produsul, întâlnim: calitatea de concepție (stadiul de proiect), calitatea de conformitate (corespondența cu cerințele proiectului), calitatea realizată, calitatea în utilizare,

b. după clasa de calitate avem în funcție de domeniul de activitate, clasa I, II, III sau standard, superioară, extra și lux; se mai utilizează clasificarea pe stele (de exemplu hoteluri) și pe categorii. Criteriile de încadrare pe clase diferă de la un produs la altul; în general există referiri la materii prime, complexitate, accesorii, design, grad de noutate, complex de servicii asigurate.

c. în raport cu inspecția calitații întâlnim: calitate tolerată sau calitate acceptată.

1.2. Funcțiile și principiile managementului calității

Calitatea nu poate fi analizată separat de cantitate; legătura dintre calitate și cantitate fiind limita cantitativă dincolo de care se schimbă calitatea. Calitatea se caracterizează printr-un dinamism evident, ea evoluând în permanență.

Calitatea influențează:

– productivitatea muncii ;

– nivelul prețurilor ;

– performanțele economice ale firmelor.

Calitatea este și o problemă :

– de educație (oamenii educați pot acționa cu profesionalism, pot realiza lucruri bune) ;

– de cultură (cultura permite înțelegerea necesității calității și cunoașterea a ceea ce e bun pe plan mondial) ;

– de comportament (realizarea unor produse bune implică insistență în activitate, tenacitate în muncă, reluarea unor acțiuni eșuate, etc).

Funcțiile managementului calității sunt: planificarea, organizarea, coordonarea, antrenarea personalului, ținerea sub control, asigurarea și îmbunătățirea calității:

Planificarea calității constă din ansamblul proceselor prin intermediul cărora se determină principalele obiective ale firmei în domeniul calității, precum și resursele și mijloacele necesare realizării lor.

Organizarea și coordonarea activităților referitoare la calitate – definește ansamblul activităților desfășurate în organizație pentru realizarea obiectivelor stabilite în domeniul calității. O formă specifică de organizare în domeniul calității sunt cercurile calității.

Funcția de coordonare constă din ansamblul proceselor prin care se armonizează deciziile și acțiunile firmei referitoare la calitate în scopul realizării obiectivelor definite în cadrul sistemului calității stabilit anterior. Asigurarea unei coordonări eficiente este condiționată de existența unei comunicări adecvate în toate procesele managementului calității.

Antrenarea personalului pentru realizarea obiectivelor calității – se referă la totalitatea proceselor prin care personalul întreprinderii este atras și determinat să participe la realizarea obiectivelor planificate în domeniul calității, luând în considerație factorii motivaționali.

Ținerea sub control a calității se referă la ansamblul activităților de supraveghere a desfășurării proceselor și de evaluare a rezultatelor în domeniul calității în fiecare din etapele traiectoriei produsului, în raport cu obiectivele și standardele prestabilite, în scopul eliminării deficiențelor și prevenirii apariției lor în procesele ulterioare. Aici un rol important îi revine auditului calității și analizei sistemului efectuat de conducere. Unul dintre cei mai importanți indicatori de ținere sub control a calității îl reprezintă costurile referitoare la calitate (v. tema respectivă).

Asigurarea calității se referă la ansamblul activităților preventive prin care se urmărește în mod sistematic să se asigure corectitudinea și eficacitatea activităților de planificare, organizarea, coordonare , antrenare și ținere sub control în scopul de a garanta obținerea rezultatelor la nivelul calitativ dorit. Aceste activități se desfășoară în paralel cu activitățile corespunzătoare celorlalte funcții ale managementului calității și în mod continuu.

Îmbunătățirea calității se referă la activitățile desfășurate în fiecare din etapele traiectoriei produsului în vederea îmbunătățirii performanțelor tuturor proceselor și rezultatelor acestor procese pentru a asigura satisfacerea mai bună a nevoilor clienților în condiții de eficiență. Această funcție a managementului calității este considerată, tot mai mult, ca fiind cea mai importantă. O dovadă în acest sens o reprezintă și faptul că standardele ISO seria 9000 pun un accent deosebit pe îmbunătățirea calității. Se recomandă ca organizațiea să implementeze un asemenea sistem al calității, care să favorizeze îmbunătățirea continuă a calității proceselor și rezultatelor acestora.

Managementul Calității se bazează pe următoarele principii:

Orientarea la consumatori – organizația depinde de consumatorii săi, de aceea trebuie să țină cont de necesitățile lor curente și viitoare, să se conforme cerințelor lor și să tindă la întrecerea așteptărilor consumatorilor;

Leaderschip – capacitatea de a conduce – liderii stabilesc unitatea scopului și direcției organizației. Ei creează și susțin un mediu intern, în care angajații ar fi implicați în atingerea obiectivelor organizației;

Implicarea personalului – angajații de toate nivelele constituie baza organizației și implicarea lor completă permite utilizarea capacităților lor spre beneficiul organizației;

Orientarea la procese – rezultatul dorit se atinge mai eficient atunci când activitatea și resursele corespunzătoare sunt tratate ca procese. Procesul este o serie de activități logic dependente, care produc un rezultat final concret pentru consumatorii interni și externi;

Abordarea managementului ca sistem – identificarea, înțelegerea și managementul sistemului de procese interdependente pentru un scop bine definit contribuie la creșterea productivității și eficienței organizației în atingerea scopurilor sale;

Îmbunătățire continuă – îmbunătățirea continuă a activității organizației trebui să devină un scop permanent;

Decizii bazate pe date – deciziile eficiente se bazează pe analiza datelor și informației;

Relații reciproc avantajoase cu furnizorii – organizația și furnizorii ei sunt interdependenți, iar relațiile reciproc avantajoase contribuie la capacitatea ambelor părți de a crea valori.

1.3. Managementul total al calității – concept, principii

Calitatea totală semnifică un nou model concret de evoluție a managementului care include practici, instrumente și metode de angrenare a întregului personal, pentru satisfacerea clientului într-un mediu aflat într-o continuă schimbare.

Calitatea totală poate fi definită ca un ansamblu de principii și metode reunite într-o strategie globală, pusă în aplicare într-o societate comercială pentru a îmbunătăți calitatea produselor și serviciilor sale, calitatea funcționării sale, precum și calitatea obiectivelor sale. Scopul aplicării strategiei managementului calității totale este dezvoltarea întreprinderii, asigurarea rentabilității acesteia, satisfacerea și atragerea spre fidelitate a clienților.

Calitatea nu este o modă, nici un program nou; este o necesitate și un proiect pe termen lung. Calitatea nu înseamnă să urmezi neapărat drumul cunoscut; chiar dacă îl îmbunatatesti. Ea presupune o schimbare profundă în mintea și comportamentul oamenilor și în natura propriei organizații.

Principalele diferențe între conceptul clasic al calității și noua concepție bazată pe Managementul Total al Calității sunt sintetizate în tabelul 1.1.

Tabelul 1.1. Principalele diferențe între conceptul clasic și managementul calității

Sursa: Moldoveanu G., Dobrin C. – Managementul calității în sectorul public, Editura A.S.E., București, 2006

Managementul total al calității reprezintă o strategie de management al organizației bazat pe calitate, pe implicarea tuturor membrilor organizației, vizând succesul acesteia pe termen lung prin bunăstarea clientului, precum și obținerea unor beneficii pentru membrii organizației și pentru societate. În această idee, termenul de calitate se referă la realizarea tuturor obiectivelor de management al organizației. La managementul total al calității participă tot personalul organizației, din toate structurile componente ale acesteia, în timp ce la asigurarea calității participă doar salariații implicați în procesele tehnologice și administrative aferente unui produs / serviciu; la controlul calității participă numai inginerii și specialiștii în calitate, aferenți unui proces tehnologic, iar la inspecție, personalul instruit să execute aceste operații. Metodele și tehnicile specifice sunt diferite, în funcție de obiectivul urmărit: în inspecție, supravegherea și controlul calității – tehnicile statistice, calculul probabilităților și metodologia, în asigurarea calității, procedurile specifice unui produs / serviciu, în managementul total al calității, instruirea și motivarea pentru calitate a fiecărei activități, a întregului personal.

Capitolul 2.

Managementul calității proceselor, produselor și serviciilor

2.1. Calitatea proceselor, produselor și serviciilor – clasificare, elemente definitorii, coordonate

Măsurarea calității constă în cuantificarea nivelului curent al performanței în conformitate cu standarde de performanță. Evaluarea calității măsoară diferența dintre performanța așteptată și cea reală, pentru a identifica oportunitățile de îmbunătățire a calității. Măsura calității reprezintă măsura cantitativă a caracteristicilor și atributelor unui produs. Măsura calității atribuie valori numerice unei caracteristici specifice de calitate. Măsurile calității pot fi de diferite forme : măsuri fizice și chimice, procentul de produse neconforme cu specificațiile, indicele demeritelor etc.

Calitatea unui produs reprezintă complexul de caracteristici ale produsului care îi conferă acestuia posibilitatea de a satisface cerințele și dorințele clienților.

Există mai multe abordări pentru descrierea generală a calității produselor:

– abordarea bazată pe fabricație (sau pe proces) se referă în esență la proiectarea, ingineria produsului și procesele de fabricație implicate în fabricarea acestuia. In această opinie, calitatea se măsoară prin gradul de conformitate cu specificațiile și cerințele predeterminate și abaterile identificate față de aceste cerințe.

– abordarea bazată pe utilizator. Pentru utilizatori, un produs de calitate superioară este cel care prin caracteristicile sale satisface cel mai bine dorințele și așteptările. Prin îmbunătățirea caracteristicilor de calitate proiectate se asigură o calitate de proiectare superioară.

– a treia abordare referitoare la calitate este de a considera produsul ca sistem care încorporează acele caracteristici ce aparțin direct operării și funcționării produsului. Această abordare include o suprapunere a abordărilor bazate pe fabricație și pe consumator sau utilizator.

Uneori se deosebește și o calitate de livrare, caracterizată de lipsa deficiențelor produsului livrat de furnizor. Existența unor deficiențe cum sunt defectele, întârzieri, reprelucrări și rebuturi pe întregul lanț de creare a valorii pînă cînd produsul este livrat la consumatorul final este asociată cu o calitate slabă. Disponibilitatea produsului este forma cea mai completă de manifestare a calității pe durata de viață a produsului. Disponibilitatea reprezintă aptitudinea unui produs de a-și îndeplini funcția în condiții impuse de aspectele combinate de fiabilitate, mentenabilitate și de organizare a acțiunilor de mentenanță, într-un interval de timp specificat. Un produs poate fi utilizat în scopul pentru care a fost creat, adică poate fi "disponibil", dacă prezintă fiabilitate și mentenabilitate.

Datorită multiplelor aspecte prin care poate fi privită calitatea produselor, în activitatea economică (producție și circulația mărfurilor) se pot evidenția următoarele aspecte ale calității, în funcție de stadiul de dezvoltare al produsului, astfel:

• Calitatea contractată: exprimă valorile individuale ale proprietăților produsului asupra cărora s-a convenit între producător și beneficiar, care este convenită într-un contract;

• Calitatea prescrisă: exprimă nivelul limitat al valorilor individuale (relativiste) ale caracteristicilor procesului prezentate în documente de referință (standarde, norme tehnice, specificații) și pe baza cărora se face recepția la beneficiar;

• Calitatea reală: exprimă nivelul la un moment dat al cerințelor produsului aflat într-un anumit stadiu (la recepție, transport, conservare, etc.) și care se compară cu nivelul calitativ prescris sau contractat.

• Calitatea omologată: exprimă valorile individuale ale caracteristicilor produsului, care sunt avizate de o comisie de specialiști, de la producător și beneficiar, în scopul stabilirii deciziei de realizare a "seriei zero", acestea constituind lotul etalon (de referință).

Caracteristicile de calitate a produselor

Pentru ca un anumit produs să fie de calitate trebuie să corespundă exigențelor consumatorilor, iar pentru a îndeplini aceste exigențe trebuie să aibă caracteristici de calitate.

a. Caracteristicile tehnice se referă la însușirile produselor industriale și se concretizează într-o serie de proprietăți fizice, chimice, biologice. Ele se determină cu ajutorul unor indicatori cuantificabili.

b. Caracteristicile economice se exprimă cu ajutorul unor indicatori sintetici și analitici:preț, randament, cheltuieli de exploatare, cheltuieli de mentenanța, grad de valorificare a materiilor prime, etc. O caracteristică economică foarte importantă pentru toate produsele industriale este termenul de garanție. În aprecierea acestor caracteristici apar dificultăți în cazul produselor noi, pentru care nu există o experiență.

c. Caracteristicile psiho-senzoriale vizează efecte de ordin estetic, ergonomic, organoleptic, etc, pe care produsele le au asupra consumatorilor prin formă, culoare, grad de finisare, mod de ambalare, linie, gust, miros, etc. Aparent caracteristicile psiho-senzoriale au un caracter subiectiv, dar specialistii au criterii riguroase de apreciere a lor. Importanța acestor caracteristici depinde de categoria produsului: mijloace de muncă, obiecte ale muncii, echipamente de producție, bunuri de consum.

d. Caracteristicile de ordin social general vizează efectele produselor asupra mediului natural, asupra siguranșei și sănătății fizice și psihice a oamenilor. Ele se referă la gradul de poluare, confort, nivel de iluminare, de radiații, toxicitate, etc.

e. Caracteristicile de disponibilitate s-au impus ca o grupă distinctă datorită proliferării produselor de folosință îndelungata cu caracteristici tehnice din ce în ce mai ridicate. Disponibilitatea arată gradul de satisfacere de către un produs a nevoilor posesorului său, respectiv probabilitatea ca acel produs să poată fi folosit atunci când posesorul are nevoie.

Calitatea procesului se referă la gradul în care un proces acceptabil, inclusiv măsurători și criterii de calitate, a fost implementat și este conform cu standarde prestabilite, ghiduri etc. pentru a produce artefacte. Calitatea procesului este măsurată nu numai prin gradul în care procesul este conform cu o calitate superioară, ci și prin gradul de calitate al produselor rezultate din proces. La estimarea calității procesului se ia în considerare starea implementării curente a procesului, în comparație cu implementarea planificată. Un proces "de calitate" prezintă aptitudinea de a reproduce menținerea sub control a fluxului procesului.

Conceptul de calitate procesului se aplică de asemenea la dezvoltare, planificarea producției, management, administrație și procese de achiziție. Calitatea proceselor implică: planificarea menținerii sub control a proceselor, asigurarea capabilității proceselor, calitatea furniturilor, utilităților și condițiile de mediu.

Planificarea menținerii sub control a proceselor presupune : stabilirea unor proceduri documentate care definesc metodele de producție, de montaj și de service, evaluarea eficacității potențiale a proceselor, stabilirea localizării posturilor de verificare a calității pe fluxul tehnologic și stabilirea metodelor de măsurare, monitorizarea și controlul parametrilor procesului tehnologic.

Capabilitatea procesului reprezintă aptitudinea acestuia de a satisface obiectivele calității în condiții operaționale. Analiza capabilității unui proces se efectuează pe baza măsurării caracteristicii de calitate a produsului rezultat în urma procesului.

Analiza capabilității procesului necesită parcurgerea următoarelor etape:

– determinarea stabilității procesului.

– verificarea normalității repartiției prin aplicarea testelor de normalitate.

– calcularea coeficienților sau indicilor care indică precizia procesului.

Pentru a se asigura capabilitatea permanentă a proceselor, în sensul capacității proceselor de a realiza produsul conform cu specificațiile este necesară mentenanța corespunzătoare a echipamentelor utilizate în procese.

În sectorul proceselor de producție pot exista următoarele categorii de procese:

٭Procese dominate de oameni (de operatori);

٭Procese dominate de mașini (utilaje);

٭Procese dominate de reglaje;

٭Procese dominate de componente.

Procesele dominate de oameni se regăsesc frecvent în domeniul serviciilor. Calitatea serviciului depinde în aceste cazuri de calificarea, competența și responsabilitatea prestatorului de serviciu.

Procesele dominate de mașini (utilaje). Într-o mare măsură, calitatea proceselor de fabricație depinde de capacitatea mașinilor de a realiza produse în limitele specificațiilor , de stabilitatea proceselor etc. Pentru a evita modificarea caracteristicilor de calitate ale produsului este necesară efectuarea unor analize periodice ale capabilității mașinilor (prin calculul indicelui de capabilitate) și stabilirea stării procesului (ca reglaj și precizie).

Procese dominate de reglaje. Documentația de fabricație trebuie să furnizeze operatorilor mijloace pentru reglarea precisă și verificarea reglajelor înainte ca operațiile tehnologice să fie inițiate. Utilizarea unor mijloace de monitorizare a proceselor, sau a unor metode de control statistic al proceselor permit menținerea sub control a proceselor și asigurarea calității acestora.

Procese dominate de componente. Aceste procese se bazează pe calitatea componentelor realizate într-o fază anterioară : semifabricate, părți componente etc. In aceste situații este necesară verificarea componentelor înainte de introducerea lor în proces.

Calitatea serviciilor. Activitățile întreprinderilor din sfera serviciilor se deosebesc în multe privințe de activitățile desfășurate în întreprinderi producătoare de produse materiale, de aceea și perceperea calității serviciilor este mai dificilă. Prestarea serviciului este o activitate sau un proces efectuat de persoane, care este orientat pe satisfacerea cerințelor clienților (externi sau interni). Clienții interni sunt cei din propria organizație prestatoare de servicii.

Prestarea unui serviciu poate implica, de exemplu, următoarele:

– o activitate desfășurată asupra unui produs material furnizat de client (de exemplu, un autoturism care trebuie reparat);

– o activitate desfășurată asupra unui produs imaterial furnizat de client (de exemplu, declarația de venit necesară pentru pregătirea rambursării unei taxe);

– livrarea unui produs imaterial (de exemplu, livrarea de informații atunci când se transmit cunoștințe);

– crearea unei ambianțe pentru client (de exemplu, în hoteluri și restaurante).

Serviciile prezintă o serie de caracteristici specifice care le deosebesc de activitățile de producere a bunurilor materiale :

– intangibilitatea multor servicii : prin natura lor, multe servicii sunt imateriale, ele nu pot fi gustate, palpate sau auzite înainte de a fi "consumate" (de exemplu, servicii turistice, divertismentul sau o consultanță financiară);

– inseparabilitatea: suprapunerea momentului de producere și de consumare a serviciului;

– nestocabilitatea: serviciile nu pot fi stocate pentru a fi utilizate ulterior;

– interacțiunea puternică client-prestator : clientul căruia i se prestează un serviciu este fizic prezent la efectuarea acelui serviciu personal, de exemplu în cazul serviciilor de alimentație, al serviciilor medicale etc.

Pentru anumite servicii imateriale, "vizibilizarea" componentelor "satisfacției clienților" ,traducerea cerințelor în proceduri care încadrează activități este o sarcină indispensabilă pentru îmbunătățirea continuă a calității. Semnificația caracteristicilor calității serviciilor și categoriile de caracteristici pot varia considerabil în funcție de natura serviciilor.

Caracteristicile de calitate a serviciilor pot fi grupate astfel:

a. comunicare eficace între prestatorul serviciului și client;

b. curtoazie, onestitate, respect, credibilitate;

c. precizie, promptitudine;

d. timp de acces, timp de așteptare, durata prestării serviciului;

e. tangibilitate;

Tabel 2.1. Diferențele între sectorul productiv și cel al serviciilor

Sursa: Albu A – Calitatea produselor și produselor, Suport de curs Universitatea ”Ștefan cel Mare” Suceava, 2008-2009

Plecând de la elementele de diferențiere prezentate în tabelul de mai sus, se impun următoarele comentarii:

Calitatea serviciilor este mai dificil de evaluat decât calitatea bunurilor materiale. Când achiziționează un bun material, cumpărătorii utilizează diferite elemente tangibile pentru a aprecia calitatea (culoarea, mărimea, greutatea, designul, ambalajul etc.). Când cumpără un serviciu, consumatorul are prea puține elemente vizibile pentru a-l aprecia. În majoritatea cazurilor, acestea se limitează la locul și ambianța în care este prestat serviciul, la modul de comportare a personalului și eventualele facilități puse la dispoziție de către firmă.

Evaluarea calității presupune, în cazul serviciilor, atât aprecierea rezultatului final, cât și a procesului propriu-zis de prestare a serviciului. În acest sector calitatea serviciului nu poate fi separată de activitatea de prestare. Rezultatul prestării reprezintă numai o parte a calității, cealaltă fiind determinată de impresiile acumulate de consumator în timpul procesului de prestare (atitudinea prestatorului, ambianța în care serviciul a fost prestat etc.)

Calitatea serviciilor este rezultatul comparării așteptărilor consumatorului cu experiența pe care acesta o are în timpul prestării. Calitatea este deci definită de consumatori. Ei sunt cei care apreciază în ultimă instanță, calitatea bună, mediocră sau slabă a serviciului. Restul aprecierilor sunt irelevante sau oricum insuficiente. Punctul de plecare în percepția calității serviciului este dat de măsura în care prestatorul îndeplinește serviciul vis-a-vis de ceea ce consumatorul așteaptă. Calitatea nu poate fi un scop în sine; ea trebuie să se bazeze pe dorințele și necesitățile clientului. Mai mult chiar, aceste dorințe fiind deseori subiective, este dificil de a determina calitatea serviciilor după criterii obiective. Spre deosebire de produsele materiale evaluarea calității unui serviciu poate fi definitivată numai după consumarea lui.

Fiecare angajat al unei firme de servicii contribuie într-o măsură mai mare sau mai mică, vizibil sau invizibil, la perceperea pozitivă sau negativă a calității. În timpul derulării serviciului poate fi implicat un număr redus de persoane (cele din „prima linie”). Activitatea lor se bazează însă pe sprijinul celor din spatele „cortinei”, care sunt și ei răspunzători de calitatea livrată. Se poate afirma că întregul personal al firmei formează „un lanț al calității”; dacă una dintre verigi este mai slabă, mai devreme sau mai târziu lanțul va ceda în acel punct și serviciul va fi compromis.

Diversificarea rapidă a ofertei de mărfuri a impus necesitatea introducerii sistemului „certificări”, pentru a asigura credibilitatea produselor și serviciilor, a producătorilor și prestatorilor de servicii, față de consumatori.

Simpla afirmație a producătorului nu mai oferă garanții obiective privind calitatea produselor. Certificarea, presupune ca un organism terț (organism de certificare), independent deci de producător și beneficiar, să garanteze conformitatea unui produs, serviciu, proces sau a sistemului calității, cu un referențial (standard) prestabilit.

Producătorii sunt astfel interesați să îmbunătățească calitatea mărfurilor pentru a face față condițiilor certificării.

Recunoașterea oficială a competenței organismelor de certificare de ca atesta conformitatea produselor, serviciilor, proceselor cu un anumit standard, se numește acreditare. Este făcută direct de stat sau de un organism care se ocupă de aspectele tehnice ale acreditării.

Avantajele certificării produselor :

– contribuie la promovarea produselor și serviciilor, este un mijloc de reclamă și de înfrângere a concurenței;

– reprezintă dovada efectivă că sunt respectate caracteristicile de calitate menționate de standardul de referință, consumatorii având mai multă încredere în produsele, serviciile certificate;

– apără interesele clienților, ale consumatorilor neavizați;

– nu include controalele efectuate de producători, ci contribuie la îmbunătățirea acestora;

– elimină încercările, controalele multiple și costisitoare efectuate de beneficiari sau intermediari la același producător;

– înlătură barierele tehnice din calea comercializării libere a produselor și serviciilor.

Dovada conformității produselor și serviciilor poate fi :

– certificatul de conformitate este un document care indică existența încrederii că un produs este în conformitate cu un standard sau alt document normativ. El cuprinde caracteristicile de calitate ale produsului, informații referitoare la organismul de certificare, eventual marca de conformitate;

– marca de conformitate este o marcă protejată (un simbol grafic sau alfa numeric aplicat pe un produs sau ambalaj), ce indică existența încrederii că produsul este în conformitate cu un standard sau alt document normativ.

2.2. Sisteme de management al calității

Asociația de Standardizare din România (ASRO) constituită în baza prevederilor Ordonanței nr. 39/1998 aprobată cu modificări si completări prin Legea nr. 355/2002, recunoscută prin Hotărârea Guvernului României nr. 985 din 25 iunie 2004 ca organism național de standardizare este o asociație de interes public, fără scop patrimonial, neguvernamentală, apolitică si non-profit. Prevederile din Ordonanța nr. 39/1998 privind activitatea de standardizare națională aprobată cu modificări si completări prin Legea nr. 355/2002 dau dreptul Asociației de Standardizare din România să efectueze activități de certificare a sistemelor de management si dă dreptul de utilizare a mărcii si certificatului ASRO.

Organismul de Certificare Sisteme de Management (ASRO OC-SM) desfăsoară activități de certificare a sistemelor de management pe baza procedurilor proprii întocmite în conformitate cu SR EN ISO/CEI 17021:2011:

– de mediu conform SR EN ISO 14001:2005

– al calității conform SR EN ISO 9001:2008

– al sănătății si securității ocupaționale conform SR OHSAS 18001:2008

– al energiei conform SR EN ISO 50001:2011

– al siguranței alimentelor conform SR EN ISO 22000:2005

– al securității informației conform SR ISO/CEI 27001:2006.

SR EN ISO 14001:2005 (SMM) este un standard de largă recunoaștere internațională care conține cerințe obligatorii referitoare la respectarea legislației sau altor reglementări de mediu aplicabile și reprezintă standardul de referință pentru implementarea unui sistem de managementul mediului propus de specialiștii forului internațional de standardizare. Și toate acestea în vederea sprijinirii organizațiilor interesate în atingerea obiectivelor referitoare la mediu și a celor economice, dar și aspecte de ordin strategic și concurențial, prin susținerea protecției mediului și a prevenirii poluării.

Beneficiile implementării unui astfel de sistem sunt:

– sistematizarea tuturor activităților de mediu relevante care duce la reducerea riscurilor de mediu

– îmbunăiățrea performanței mediului prin intermediul organizației

– creșterea încrederii comunității, agențiilor guvernamentale, a băncilor, asigurătorilor și a clienților

– economie de costuri printr-o gândire și acțiune sistematică și pro-activă

– siguranța legală ca urmare a observării sistematice a legislației de mediu relevante și a reglementărilor prin intermediul căreia este implementată

SR EN ISO 9001:2008 stabilește cerințele pentru un Sistem de Management al Calității, care prevede:

– identificarea proceselor desfasurate, a modului de desfasurare si a legaturilor dintre ele;

– documentarea Sistemului de Management al Calității prin Manualul Calității, proceduri de sistem, proceduri operaționale si instrucțiuni de lucru;

– stabilirea modului de elaborare, verificare, aprobare a documentelor si nivelele de responsabilitate implicate, precum si a regulilor de difuzare si retragere a documentelor;

– stabilirea regulilor de efectuare a modificarilor in documente si date;

– stabilirea regulilor privind documentele externe;

– cerinte referitoare la identificarea, pastrarea, protectia, retragerea si arhivarea înregistrărilor calitatii, a căror menținere demonstrează funcționarea Sistemului de Management al Calității.

Toate acestea, prin respectarea celor opt Principii de Management al Calitatii:

1. Orientarea catre client

2. Leadership

3. Implicarea personalului

4. Abordarea bazata pe proces

5. Abordarea managementului ca sistem

6. Imbunatatirea continua a produselor si serviciilor

7. Abordarea bazata pe fapte in luarea deciziilor

8. Relatii reciproc avantajoase cu furnizorul

Beneficiile implementarii unui astfel de sistem sunt:

* Indeplinirea politicii si a obiectivelor companiei;

* Castigarea increderii clientilor;

* Cresterea satisfactiei clientilor;

* Imbunatatirea continua a performantei generale;

* Adaptarea activa si sistematica la modificarile conditiilor pietei;

* Satisfactia angajatilor;

* Transparenta si eficienta proceselor interne ale organizatiei;

* Evitarea erorilor in locul corectarii lor;

* Economie de timp si bani.

SR EN ISO 22000:2005 este un standard internațional care specifică cerințele pentru un sistem de management al siguranței alimentelor, atunci când o organizație din lanțul alimentar are nevoie să demonstreze capabilitatea sa de a controla pericolele pentru siguranța alimentului, cu scopul de a se asigura că alimentul este sigur în momentul consumului uman.

Avantajele certificarii:

• îmbunătățirea tuturor condițiilor care asigură alimente sigure pentru consumul uman ;

• reducerea pericolelor pentru siguranța alimentului;

• menținerea unor relații bune cu consumatorii și cu autoritățile;

• facilități în obținerea autorizațiilor și a finanțărilor;

• reducerea accidentelor care implică răspundere juridică;

• crearea unei atitudini corespunzătoare față de produse sănătoase și sigure în rândul consumatorilor.

Capitolul 3.

Prezentarea managementului calității la firma S.C. Hidro Salt S.R.L.

3.1. Prezentare generală

Înființată în anul 1996, S.C. HIDRO SALT-B-92 S.R.L. s-a axat în activitatea pe care o desfășoară pe necesitatea unei dezvoltări durabile, dezvoltare bazată pe profit, calitate și satisfacerea cerințelor clienților.

Având la bază aceste concepte, societatea HIDRO SALT-B-92 S.R.L. a abordat o gamă largă de activități din domeniul generic – construcții – începand cu lucrări complexe de consolidări structuri, construcții la cheie de imobile, lucrări de hidroizolații terase, construcții de piscine și bazine, amenajări interioare. Materialele folosite sunt de cea mai bună calitate, agrementate, iar producătorii au implementat Sistemul de Management al Calitatii. O atenție deosebită se acordă materialelor de hidroizolații (membrane, cimenturi și soluții de impermeabilizare), întru-cât acestea se folosesc la lucrări care necesită o durată de viață prelungită.

Aceste activități au fost abordate bazându-se pe un personal de execuție cu o calificare deosebită, cu personal tehnic specializat, utilaje și scule performante și o concepție bazată pe calitate, eficientă și respectarea termenelor.

Serviciile prestate de S.C. HIDRO SALT-B-92 S.R.L. SUNT:

– Învelitori, șarpante și terase

– Fabricare articole din material plastic pentru construcții

– Construcții metalice și părti componente ale structurilor metalice

– Uși și ferestre din metal

– Construcție clădiri rezidențiale și nerezidențiale

– Construcție drumuri, autostrăzi

– Construcție căi de suprafață și căi subterane

– Construcție poduri și tuneluri

– Proiecte utilitare pentru fluide

– Proiecte utilitare pentru electricitate și telecomunicații

– Construcție hidrotehnică

– Proiecte inginerești n.c.a.

– Demolare construcții

– Pregatire teren

– Foraj și sondaj construcții

– Instalații electrice

– Instalații sanitare, instalații de încălzire și de aer condiționat

– Instalații pentru construcții

– Lucrări în ipsos

– Tâmplărie și dulgherie

– Pardoseli și placare pereți

– Vopsitorie, zugrăveli și montări de geamuri

– Finisaje

Activitatea S.C. HIDRO SALT-B-92 S.R.L. este axată pe funcționarea compartimentelor tehnice și de producție – de execuție – la întreaga capacitate a dotărilor, echipamentelor și personalului, într-o deplină concordanță cu prevederile specificațiilor tehnice ale proiectelor, reglementărilor tehnice, normelor și normativelor in vigoare.

Activitățile de consultanță, servicii experte, service, aprovizionare sunt desfășurate pe bază de contracte cu organizații specializate.

Principalii furnizori de materiale ai societății sunt:

– ARABESQUE

– ROMSTAL IMEX

– DEUTEK

– ARCON

– SCM PRIME CONSTRUCT

– MC COJOM

– CONSTAM AMBIENT

– PRO INDUTRIE

– STITERM

– TERMOGLASS

– ROMCRIS CONSTRUCT

S.C. HIDRO SALT-B-92 S.R.L. a ocupat de-a lungul anilor locuri fruntașe în topul întreprinderilor mici și mijlocii fapt ce reprezintă o încununare a eforturilor conducerii societății, personalului tehnic, de execuție și economic de a crea și dezvolta o firmă dinamică, aliniată necesităților pieții specifice și nu în ultimul rând a experienței tehnice acumulate de societatea.

S.C. HIDRO SALT-B-92 S.R.L. bazându-se pe un personal de executie cu o calificare deosebită, cu personal tehnic specializat, utilaje și scule performante și o concepție bazata pe calitate, eficiență și respectarea termenelor.

Printre clienții societății se pot enumera:

– Unitatea Militară 0260 București

– Administrația Școlilor Sector 6

– Direcția Generală pentru Administrarea Patrimoniului Imobiliar – Directia pentru Administrarea Unităților de Învățământ

– Compania Naționala Huila Petroșani

– Comapania Naționala a Uraniului

– Unitatea Militară 02030 București

– Unitatea Militară 02031 București

– S.C. Romsuintest Peris S.A.

– Administrația Naționala a Rezervelor de Stat – Unitatea Teritorială 360 Curtea de Argeș

– Primăria comunei Tisău Județul Buzău

– Unitatea Specială de Aviație

– Administarația Națională a Rezervelor de Stat – Unitatea Teritorială 345 Sibiu

– Unitatea Militară 02574 București

– Institutul Național de Cercetare Dezvoltare pentru Microbiologie și Imunologie Cantacuzino

– Universitatea Politehnică din București

– Universitatea Tehnică de Construcții, București

– Institutul Geologic al României

– Agenția Română de Asigurare a Calității în Învățământul Preuniversitar

– Consiliul Județean Ilfov

– Universitatea de Medicină și Farmacie Carol Davila București

– Universitatea de Științe Agronomice și Medicină Veterinară București

– Compania națională Aeroportul Internațional Henri Coandă București

– Primăria orașului Focșani

– S.C. Institutul de Cercetare și Proiectare Sisteme de producție S.A.

– Directța Județeană pentru Tineret Prahova

– Colegiul Național B.P. Hasdeu Buzău

S.C. HIDRO SALT-B-92 S.R.L. dispune de personal calificat, și anume:

– Inspector ân domeniul securității și sănătății în muncă

– Responsabil tehnic cu execuția

– Responsabil cu controlul tehnic de calitate

– Coordonator în materie de sănătate și securitate în muncă

– Ingineri

– Subingineri

– Maiștri

– Personal de execuție calificat în orice domeniu

3.2. Analiza economico-financiară a societății

Analizând documetele financiar-contabile ale societății S.C. HIDRO SALT-B-92 S.R.L. se pot sintetiza următoarele:

Tabel nr. 3.1. Evolutia profitabilitatii pentru HIDRO SALT-B-92 SRL (2000-2012)

Sursa: Documente financiar-contabile ale societății

Figura nr. 3.1. Evoluția financiară a S.C. HIDRO SALT-B-92 S.R.L. (2000 – 2012)

Din figura de mai sus se poate observa variabilitatea și fluctualitatea veniturilor si cheltuielilor pe parcursul perioadei 1999-2011, cu un trend preponderent ascendent în anii 2005-2008, pe baza creșterii cifrei de afaceri.

Tabel 3.2. Evoluția indicatorilor contului de profit si pierdere (2009-2012)

Sursa: Documente financiar-contabile ale societății

Figura nr. 3.2. Evoluția indicatorilor contului de profit si pierdere (2009-2012)

Dacă în 2011 se înregistrază o scădere substanțială a indicatorilor financiari, în anii 2012 se observa o creștere majoră datorată majorării portofoliului de clienți ai societății, respectiv mai multe lucrări, prestări de servicii efectuate, făra o modificare a cheltuielilor financiare care să influențeze negativ activitatea societății.

3.3. Managementului calității la firma S.C. Hidro Salt S.R.L.

Conducerea societatii a impus implementarea in cadrul societatii a unui sistem de calitate bazat initial pe seria de standarde ISO 9000:1995 si ulterior pe standardul ISO 9001:2008 – Managementul Calitatii, sistemul de Management de Mediu – ISO 14001:2005 si ISO 14001:2004 si sistemul de Management al Sanatatii si Securitatii Ocupationale – OHSAS 18001:2004.

În cadrul S.C. HIDRO SALT-B-92 S.R.L. sunt organizate compartimentele specifice de managementului calității și de controlul calității.

Prin intermediul acestor sisteme s-a acționat, în principal, în următoarele direcții:

– identificarea și cunoașterea cerințelor exprimate și implicite ale autorităților contractante și clienților privați;

– declararea calității ca principiu de bază al tuturor activităților societății;

– minimalizarea impactului general asupra mediului de procesele aplicate în cadrul executării lucrărilor de construcții;

– controlul riscurilor de mediu și poluării accidentale.

– optimizarea proceselor și resurselor;

– asigurarea competenței și a motivării personalului;

– realizarea unui management intern participativ;

– respectarea cerințelor reglementărilor specifice și ale obligațiilor legale;

– societatea are ca preocupare permanentă perfecționarea continuă a sistemelor, un accent deosebit urmând a fi acordat eficientizării proceselor și prevenirii poluării.

Scopul principal este extinderea pieței țintă, pe baza satisfacerii dorințelor clienților și minimizarea costurilor de producție. Principiile de bază pentru atingerea scopului sunt:

SATISFACȚIA CLIENTULUI – Nivelul calității produselor este determinat de către client. Clientul este cel care impune obținerea unui produs de o calitate corespunzătoare necesităților și așteptărilor sale.

CULTURA – Calitatea este asigurată de către toți angajații societății, prin activitatea lor zilnică. Îmbunătățirea calității este sarcina tuturor și a fiecărui angajat în parte, de la managementul de vârf, la muncitor.

DEZVOLTARE

Calitatea înaltă a proceselor este asigurată prin:

monitorizarea / supravegherea proceselor;

perfecționarea sistemului de management;

perfecționarea și calificarea tuturor angajaților;

perfecționarea tehnologiilor existente și implementarea de tehnologii noi;

ANALIZA – Calitatea solicitată de client este asigurată prin analiza datelor și informațiilor corecte și complete ale sistemului și prelucrarea statistică ale acestora.

PARTENERIAT – Asigurarea calității livrărilor de materii prime, materiale și echipamente, prin dezvoltarea relațiilor cu furnizorii pe termen lung, pe baza intereselor reciproce.

RESPONSABILITĂȚI – Conducerea societății sunt responsabili pentru funcționarea eficientă și perfecționarea Sistemului de Management al Calității.

Prin ISO 9001:2008 se specifică cerințele pentru un sistem de management al calității prin care organizația:

• demonstrează abilitatea de a furniza constant produse care îndeplinesc cerințele clientului și cerințele legale și de reglementare aplicabile, și

• sporește satisfactia clientului prin aplicarea eficace a sistemului, inclusiv a proceselor de îmbunătățire continuă a sistemului și asigurarea conformității cu cerințele clientului și cerințele legale și de reglementare aplicabile.

Societatea S.C. HIDRO SALT-B-92 S.R.L. operează conform unor principii structurale și organizaționale ce permit performanță optimă.

Succesul este asigurat prin aplicarea Sistemului de Management al Calității, care, în cadrul societății se bazează pe:

a) orientarea spre client;

b) aplicarea principiului leadership.

Cerințele tuturor părților interesate (clienți, furnizori, personal, societate) sunt analizate și se ține seama de ele:

– personalului propriu îi sunt asigurate condiții de lucru, resurse necesare și libertatea de a acționa cu responsabilitate și răspundere.

– asigurarea unei comunicări deschise;

– activitățile și resursele aferente sunt conduse ca proces;

– conducerea proceselor ca un sistem;

– îmbunătățirea continuă;

– relații reciproc-avantajoase cu toți colaboratorii.

SC HIDRO SALT-B-92 S.R.L. aplică un sistem de management al calității documentat prin Manualul Sistemului de Management al Calității, proceduri, instrucțiuni, planuri ale calității, fișe post și Regulamentul de organizare și funcționare..

Manualul Sistemului de Management al Calității furnizează informații relevante, atât pentru scopuri interne, cât și pentru scopuri externe. Procedurile descriu modul cum se aplică sistemul de management al calității pentru un proces de activitate.

Societatea HIDRO SALT-B-92 S.R.L. a stabilit și menține Manualul Sistemului de Management al Calități, care include:

domeniul sistemului de management al calității, axat pe activitățile de execuție lucrări de construcție și realizarea de produse pentru construcții (pentru procesul de execuție lucrări de construcții) care satisfac cu consecvență atât cerințele clientului, cât și ale normativelor și reglementărilor aplicabile;

descrierea succintă și listele cu procedurile documentate, procedurile generale, procedurile de proces, și procedurile tehnice de execuție / instrucțiunile de lucru stabilite pentru sistemul de management al calității;

descrierea interacțiunii dintre procesele sistemului de management al calității.

SC HIDRO SALT-B-92 S.R.L. a identificat două procese principale care se desfășoară în cadrul societății, având fiecare câte o procedură de proces corespunzătoare:

– lucrări de execuție, reparații și întreținere;

– activitatea de producție industrială (realizarea de produse pentru construcții).

În cadrul societății se pot aplica următoarele proceduri de sistem:

Controlul documentelor;

Controlul înregistrărilor;

Auditul intern;

Controlul produsului neconform;

Acțiuni corective;

Acțiuni preventive;

În calitatea sa de document – cadru de lucru, Manualul Sistemului de Management al Calității servește următoarelor scopuri imediate:

Cunoașterea de către fiecare angajat a politicii conducerii, în domeniul calității;

Analiza periodică, la diferite nivele de conducere, a Sistemului de Management al Calității;

Utilizarea sa ca document de referință, în cadrul auditurilor interne de verificare a conformității, cu cerințele standardului;

Constituirea, prin intermediul înregistrărilor de calitate, a două verigi importante din Sistemul de Management al Calității;

Responsabilizarea fiecărui angajat pentru activitatea desfășurată.

Reconstituirea traseului execuției și al calității pentru fiecare produs / serviciu oferit.

Sistemul de Management al Calității și documentația acestuia sunt în continuă modificare și actualizare, în conformitate cu evoluția organizării societății, modificării cerințelor. Pentru fiecare modificare a unui capitol al Manualului Sistemului de Management al Calității se atribuie acestuia, o nouă ediție și revizie.

Elementele caracteristice ale standardului ISO 14001-2005 și beneficiile aduse societății:

– este un standard voluntar;

– folosește programele sistemelor de mediu existente;

– încurajează economia financiară prin integrarea cerințelor de mediu în cadrul sistemelor generale ale organizației;

– oferă un avantaj competitiv semnificativ;

– asigurarea unui viitor mai curat, promovarea conceptului de dezvoltare durabilă.

Domeniul de aplicare al acestui standard depinde de politica de mediu a organizației, natura activităților sale, a produselor și serviciilor precum și de locația și condițiile în care acesta funcționează. În contextul legislației din ce în ce mai stricte, al dezvoltării politicilor economice și a altor măsuri destinate să încurajeze protecția mediului, a creșterii preocupării părților interesate privind problemele legate de mediu și dezvoltare durabilă, preocuparea organizațiilor este de a-și atinge și demonstra o performanță de mediu evidentă trebuie să constituie o preocupare continuă.

În orice organizație, angajații și alte părți interesate pot fi expusi la riscuri privind sănătatea și securitatea ocupațională asociate cu activitățile sale. Aceste riscuri trebuie evaluate, ținute sub control, gestionate eficient, astfel încât organizația să-și îmbunătățească performanța, să promoveze condițiile de siguranță și sănătate la locul de muncă, să asigure un mediu de lucru confortabil, respectarea normelor și menținerea unei bune reputații, și să creeze o cultură de prevenire în rândul angajaților.

Avantajele certificarii OHSAS 18001 aduse societății:

– validarea de o terță parte a sistemului de management al sănătății și securității ocupationale OHSAS 18001 , cu riscuri de accidentare și/sau îmbolnăvire profesională cunoscute și evaluate, conduce la o percepție favorabilă din partea furnizorilor, beneficiarilor și a societății în ansamblu;

– asigură transparența și eficacitatea sistemului de management al sănătății și securității ocupaționale prin transpunerea rezultatelor evaluărilor de risc, auditurilor, inspecțiilor etc. în planuri de actțuni pentru minimizarea riscurilor de accidente;

– cunoasterea și gestionarea eficientă a riscurilor profesionale care conduc la obținerea unor performanțe superioare din partea angajaților;

– este o condiție pentru ca o organizația să poată participa la licitațiile organizate de marile companii.

Principalele procese specifice Sistemului de Management al Calității identificate în cadrul SC HIDRO SALT-B-92 S.R.L. au în vedere:

a) Angajamentul managementului:

– asigurarea comunicării în cadrul organizației, în scopul realizării obiectivului major de satisfacția clienților și tuturor părților interesate;

– asigurarea cunoașterii de către angajați, clienți și alte părți interesate a politicii, angajament emis de conducerea la vârf;

– supravegherea menținerii politicii și a obiectivelor organizației referitoare la calitate, în scopul creșterii conștientizării, implicării și motivării personalului;

– asigurarea resurselor pentru implementarea proceselor adecvate scopulu;

– menținerea unui sistem de management al calității eficace și eficient, pentru realizarea obiectivelor;

– analiza periodică a sistemului de management al calității, pentru a decide asupra acțiunilor corective și/sau preventive, necesare îmbunătățirii acestuia;

b) Planificarea sistemului de management al calității:

identificării și aplicării proceselor necesare sistemului de management al calității, în firmă.

determinării succesiunii și interacțiunii acestor procese.

determinării criteriilor și metodelor necesare, pentru a se asigura că execuția și controlul acestor procese, este eficace.

asigurării resurselor necesare.

monitorizării, măsurării și analizei proceselor.

realizării rezultatelor planificate și îmbunătățirea continuă a acestor procese.

c) Comunicarea: Comunicarea internă este asigurată de conducerea de vârf, prin creerea unui climat de destindere și transparență. Este creat mediul în care oamenii sunt implicați direct în realizarea obiectivelor. Comunicarea este deschisă și onestă, în scopul creșterii eficienței sistemului.

d) Analiza conducerii efectuată asupra sistemului de management al calității

e) Tratarea reclamațiilor

f) Asigurarea resurselor: prin responsabilitatea conducerii de a asigura resursele materiale și umane, corespunzătoare scopului propus.

g) Realizarea produsului: De la primirea comenzii, până la livrarea acesteia, se parcurg mai multe etape cu activități clare. Fiecare șef de secție răspunde de activitatea ce se realizează în subordinea sa.

h) Procesul de marketing

i) Procesul de analiză a cererii de ofertă / contract / comandă

j) Procesul de aprovizionare

k) Controlul echipamentelor de inspecție, măsurare și încercare

l) Procesul de întreținere

m) Procesul de monitorizare, măsurare, analiză și îmbunătățire.

Îmbunătățirea continuă a sistemului de management al calității este un obiectiv permanent al firmei, care se realizează ca urmare a proceselor de monitorizare, măsurare și analiză. Măsurarea, analiza și îmbunătățirea include:

– datele de măsurare sunt transformate în informații și cunoștințe pentru organizație;

– în baza rezultatelor masurătorilor se stabilesc prioritățile pentru organizație;

– metodele de măsurare aplicate sunt analizate periodic pentru verificarea acurateței;

– evaluarea satisfacției clienților dă măsura performanțelor firmei;

– evaluarea satisfacției angajaților dă masura interesului conducerii față de resursele umane;

– rezultatele acestor măsurări și analize sunt comunicate în firmă tuturor angajaților;

Pentru corectarea neconformităților apărute se utilizează o serie de surse de informare documentate:

• reclamațiile clienților;

• analiza produselor neconforme;

• analiza de calitate a produselor;

• rezultatele analizelor efectuate de management;

• înregistrările relevante ale sistemului de management al calității;

• rezultatele verificărilor/ controalelor proceselor/ produselor.

Măsurarea nivelului de performanță a sistemului de management al calitații se realizează prin calcularea unor indicatori de calitate. Structura acestor indicatori este complexă și are la bază date și informații privind procesele ce se desfășoară în firmă. Utilizarea indicatorilor de calitate are rolul de a stimula creșterea performanțelor managementului calității și de identificare a măsurilor ce se impun pentru eliminarea factorilor ce pot afecta negativ calitatea produselor și serviciilor. Deci, se poate stabili rolul indicatorului ca instrument managerial în domeniul calității.

Pentru calcularea indicatorului de calitate voi utiliza o serie de subindicatori, numiți și criterii de performanță, care apreciază și definesc în cel mai înalt grad nivelul performanțelor managementului calității, cum sunt: calitatea materialelor, nivelul de calificare a forței de muncă, calitatea sculelor și utilajelor utilizate, calitatea operațiilor tehnologice efectuate. În continuare, voi prezenta cele mai importante observații și concluzii rezultate din analiza evoluției acestor indicatori.

În tabelul următor sunt prezentate datele privind cheltuielile efectuate pentru remedierea defectelor constatate în decursul sau la finalizarea proceselor și operațiilor realizate, în perioada 2000-2012.

Tab 3.3 Evoluția cheltuielilor cu remedierea defectelor în perioada 2000-2012

Se poate constata că, datorită măsurilor de implementare a strategiilor managementului calității, în ultimii ani se înregistrează un trend descendent al cheltuielilor cu remedierea defectelor.

Defectele constatate au cauze datorate: materiilor prime și materialelor necorespunzătoare utilizate, execuției lucrărilor cu forță de muncă necalificată sau parțial calificată, folosirii unor scule, dispozitive și utilaje perimate fizic și moral. De aceea se impune utilizarea unui personal calificat, a unor materii prime și materiale de calitate superioară și înlocuirea sculelor și utilajelor uzate cu altele noi și performante din punct de vedere tehnic.

În tabelul următor este prezentată evoluția cauzelor defectelor constatate, procentual, în perioada analizată, 2000-2012.

Tab 3.4 Principalele cauze ale defectelor (%)

O reprezentare grafică relevantă a evoluției cauzelor defectelor este prezentată mai jos:

Fig 3.3 Principalele cauze ale defectelor, procentual, în perioada 2000-2012

Analizând datele referitoare la principalele cauze ale defectelor constatate din punct de vedere al valorilor (în mii lei), putem observa variația acestora în perioada 2000-2012:

Tabel 3.5 Evoluția principalelor cauze ale defectelor – valoric (mii lei),

în perioada 2000-2012

Fig. 3.4 Evoluția principalelor cauze ale defectelor – valoric (mii lei),

în perioada 2000-2012

Din reprezentarea grafică se poate constata că în ultima perioadă se înregistrează o scădere a celor mai importante cauze ale defectelor apărute, datorită controlului eficient efectuat și a monitorizării proceselor pe parcursul desfășurării acestora.

Remedierea defectelor constatate necesită cheltuieli care influențează unul din obiectivele importante ale firmei ce condiționează evoluția acesteia în piață, și anume sporul de beneficiu.

Influența cheltuielilor necesare remedierii defectelor înregistrată asupra sporului de beneficiu se calculează cu formula:

Δ B/ch r =ch r0*sd/sd0

unde:

ch r0=cheltuieli de remediere a defectelor înainte de aplicarea măsurilor de îmbunătățire a managementului calității (mii lei);

sd0=ponderea produselor și serviciilor defecte din totalul produselor și serviciilor prestate înainte de aplicarea măsurilor.

Influența produselor defecte asupra sporului de beneficiu se calculează cu formula:

Δ B/pd=-Δsd*Q1*cu0=-(sd1-sd0)*Q1*cu0

unde:

sd=modificarea ponderii produselor și serviciilor cu defecte din totalul produselor și serviciilor prestate, în urma aplicarii măsurilor de îmbunătățire a managementului calității

cu0=costul unitar înainte de aplicarea noilor măsuri (lei/buc.)

Q1=volum de produse și servicii realizate după aplicarea noilor măsuri (buc.)

Rezultatele calculelor efectuate se regăsesc în tabelul următor:

Tabel 3.6 Evoluția influenței cheltuielilor (în mii lei) cu remedierea defectelor și a

produselor și serviciilor cu defecte,

în perioada 2000-2012

Din analiza datelor prezentate, rezultă că măsurile necesare îmbunătățirii managementului calității privesc:

utilizarea unor materii prime și materiale de calitate superioară;

folosirea forței de muncă calificată corespunzător fiecărui post de lucru;

utilizarea unor scule, dispozitive și utilaje corespunzătoare din punctul de vedere al gradului de uzură și al siguranței în exploatare;

respectarea normelor de timp stabilite pentru fiecare operație, în funcție de complexitate și forța de muncă alocată;

respectarea consumului de materii prime și materiale conform specificațiilor tehnice;

desfășurarea unor activități de prevenire permanente și la toate nivelurile.

Datele rezultate în urma analizei efectuate asupra managementului calității la HIDRO SALT-B-92 S.R.L., relevă faptul că putem previziona o tendință de îmbunătățire a indicatorilor de performanță în domeniul calității în următoarea perioadă. Pentru aceasta este necesară menținerea controlului preventiv, în toate etapele proceselor desfășurate în cadrul firmei și a tuturor măsurilor specificate.

Concluzii și propuneri

Managementul calității joacă un rol foarte important pentru firmă, deoarece odată cu creșterea calității crește numărul clienților, se dezvoltă firma,își mărește aria de acoperire, ajungând să fie cunoscută și să asigure produsele și serviciile la nivel național,internațional și chiar mondial.

Managementul calității este o problemă colectivă, conducerea firmei fiind responsabilă în mod direct pentru crearea premiselor procesului de îmbunătățire a calității, fiind obligată să participe activ în acest proces și, în aceeași măsură, să stimuleze implicarea tuturor angajaților, care vor participa la asigurarea unei calități superioare și la menținerea acesteia pe termen lung în cadrul tuturor proceselor. Măsurile pe care le consider necesare îmbunătățirii managementului calității vizează și instruirea managerului și a personalului, în scopul asigurării unui management responsabil, care să beneficieze de colaborarea angajaților pentru desfășurarea activităților și proceselor în cele mai bune condiții, realizându-se astfel obiectivul principal, de satisfacere a cerințelor și necesităților clienților. Modul de acțiune al managementului trebuie să fie democratic, implicând colaborarea întregului colectiv, atât în ceea ce privește stabilirea obiectivelor, cât și repartizarea sarcinilor pentru fiecare angajat. Implicarea personalului, alături de management, va crea o cultură organizațională benefică pentru firmă, care va permite exploatarea mai bună a resurselor și posibilităților firmei. Totodată, cultura organizațională poate fi “un avantaj competitiv dacă sprijină strategia firmei și dacă este adaptată în așa fel încât să răspundă solicitărilor din mediul extern al organizației” (Jaradat M., Bazele managementului, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2003).

Managementul calității presupune, așa cum am evidențiat pe parcursul acestei lucrări, aplicarea cerințelor standardelor de management și implică definirea politicii calității cu obiective și responsabilități, planificarea calității pentru produse și procese, controlul calității proceselor și produselor, asigurarea calității, îmbunatățirea calității (îmbunătățirea proceselor). Astfel, un management eficient al calității trebuie să se asigure că:

organizează în mod eficient toate etapele de desfășurare a activității;

este clar stabilită politica în domeniul calității;

sunt precizate obiectivele ce trebuie atinse și responsabilitățile fiecărui angajat pentru îndeplinirea lor;

sunt puse în valoare posibilitățile fiecărui angajat prin motivarea și stimularea acestuia, în funcție de capacitățile fiecăruia;

există un control intern preventiv permanent în domeniul calității proceselor, activităților desfășurate și al serviciilor oferite;

se asigură implicarea și responsabilizarea întregului personal;

se desfășoară activități de formare profesională și instruire;

documentele emise și utilizate sunt corecte și înregistrate corespunzător;

activitatea de achiziții se desfășoară în condiții bune de la lansarea comenzilor și până la livrarea acestora;

documentele ce atestă intrările și ieșirile de materii prime și materiale sunt corecte;

există și sunt respectate normele de consum de materiale și normele de timp de execuție a unei lucrări;

există și sunt respectate calculațiile de preț.

Analizând sistemul de management al calității al societății se poate observa că:

– se încearcă satisfacerea corespunzătoare a cliențiilor, ținând cont de cerințele acestora;

– se iau in evidență toate reclamațiile și se analizează pentru perfecționarea calității;

– managerul calității efectuează mereu controale;

– se chestionează clienții pentru a afla cât sunt de mulțumiți de produsele și serviciile oferite;

– se încearcă satisfacerea tuturor furnizorilor și clienților.

Este unanim recunoscut și acceptat faptul că orice firmă urmărește să ofere și să vândă produse clienților (mărfuri sau servicii), principalul obiectiv constituindu-l maximizarea profitului și a valorii companiei. Aceste produse se confruntă cu cerințele de calitate ale clientului. Calitatea produsului este bună atunci când se conformează cerințelor referitoare la fiecare dintre caracteristicile sale.

Însă pentru atingerea de performanță, a obține profit și a îndeplini și alte obiective complementare (cum sunt, spre exemplu, satisfacția angajaților, protecția mediului, suportabilitate socială) se impune implementarea unui sistem de management al calității eficient.

Societatea HIDRO SALT-B-92 S.R.L este o societate în continuă dezvoltare cu potențial foarte important și o cotă semnificativă a pieței, fapt ce o îndeamnă spre un management al calității coerent, eficient și permanent în schimbare. Pentru creșterea performanțelor managementului calității recomand desfășurarea unui audit intern al calității, care va indica starea curentă a sistemului calității, precum și a fiecărui element în parte, în vederea certificării, dacă sunt îndeplinite cerințele standardului ISO 9000. Rezultatele auditului intern vor ilustra progresele înregistrate de firmă, ca și nivelul motivației și interesului pentru calitate.

O altă recomandare în vederea îmbunătățirii managementului calității este de a organiza cursuri de perfecționare profesională pentru creșterea nivelului de calificare a angajaților și instruirea permanentă a acestora în domeniul calității. De asemenea se impune testarea personalului în scopul determinării cunoștințelor și aptitudinilor necesare postului pe care îl ocupă.

Sistemele de Calitate ale societății integrează cele mai bune practici de calitate, acestea fiind aplicate atât pentru satisfacerea clienților săi cât și pentru îmbunătățirea performanțelor companiei. În vederea unei mai bune siguranțe în muncă a fost implementat Sistemul de Management Integrat Calitate – Mediu – Sănătate și Securitate Ocupațională (ISO 9001 – ISO 14001 – OHSAS 18001).

Societatea aleasă de mine funcționează într-un context real dificil, dependent de două grupe mari de factori: exogeni și endogeni. Factorii exogeni acționează asupra întreprinderii sub forma unor forțe ale pieții grupate în câteva „centre de influență” mai importante și anume: consumatorii actuali și potențiali, structura și caracteristicile distribuției, concurența, factorii economici, sociali și juridici. Factorii endogeni se referă la resursele umane, materiale și financiare ale organizației.

Așadar, societățile care doresc să supraviețuiască în concurența acerbă de astăzi, este constrâns să acorde clienților actuali și potențiali un rol central în strategiile sale. Atragerea clienților, fidelizarea acestora pentru dezvoltarea unor relații pe termen lung, sunt factori care vor asigura creșterea performanțelor economice ale firmei și a competitivității acesteia. Calitatea este sectorul decisiv pentru atragerea clienșilor, păstrarea și fidelizarea acestora. Un management orientat spre calitate, resurse umane permanent instruite in acest sens, utilizarea echipamentelor optime, corespunzătoare prestării în condiții de calitate a serviciilor.

Aplicarea principiilor strategiilor unui management orientat spre calitate va asigura succesul și dezvoltarea durabilă a firmei, determinând obținerea unor rezultate pozitive atât pentru firmă, prin generarea de profit, cât și pentru clienți, prin creșterea gradului de satisfacție a acestora față de produsele și serviciile prestate.

Bibliografie

Drăgulănescu N. – Politica europeană de promovare a calității, 2000

Ciobanu M. – Ingineria Calității, Editura Printech, București, 1999

Ioniță I. – Managementul calității sistemelor tehnico-economice, Editura ASE, Bucuresti, 2002

Gresoi S. – Managementul calității, Editura ProUniversitaria, București, 2009

Ciurea S., Dragulănescu N. – Managementul Calității Totale, Editura Economică, București, 1995

Moldoveanu G., Dobrin C. – Managementul calității în sectorul public, Editura A.S.E., București, 2006

Albu A – Calitatea produselor și produselor, Suport de curs Universitatea ”Ștefan cel Mare” Suceava, 2008-2009

Miclăuș I. M.- Managementul calității. Editură Gutenberg Univers, Arad, 2006

* SR EN ISO 9000:2006. Sisteme de management al calității. Principii fundamentale și vocabular

* http://www.asro.ro – Asociația de Standardizare din România

*”Certificare Sisteme de Management” (martie 2013) – Asociația de Standardizare din România

* http://www.companiadeconsultanta.ro

* http://www.grupcertificare.ro

* http://www.hidrosaltb92.ro

* Ion Năftănăilă, Adina Ohotă – 6 Sigma ( Basic concepts )

ANEXE

Anexa nr. 1 Documente financiar-contabile

Contul de profit și pierdere 2010-2011

CONTUL DE PROFIT ȘI PIERDERE 2012 – 2013