Prezentarea Generala A Hotelului Union

CUPRINS

INTRODUCERE

CAPITOLUL I

ROLUL ȘI IMPORTANȚA SERVICIILOR DE CAZARE TURISTICE

HOTELĂRIA – CONȚINUTUL ȘI COMPLEXITATEA OSPITALITĂȚII TURISTICE

SERVICIILE DE CAZARE

CAPITOLUL II

2.1 PREZENTAREA GENERALĂ A HOTELULUI UNION

2.2 STRUCTURA ORGANIZATORICĂ

2.3 PRINCIPALELE FUNCȚII ALE HOTELULUI UNION

CAPITOLUL III

ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI AI CIRCULAȚIEI TURISTICE

ANALIZA ACTIVITATII ECONOMICO-FINANCIARE A HOTELULUI UNION

ANALIZA ACTIVITĂȚII SERVICIILOR HOTELIERE

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE

INTRODUCERE

În prezent turismul este considerat ramură a economiei naționale, dezvoltarea sa a luat amploare datorită impactului economico-social pe care îl are asupra regiunilor. Formele cele mai cunoscute de turism sunt: turismul balnear, de odihnă și agrement, profesional urban, de proximitate, rural, agroturismul și ecoturismul. Turismul presupune existența resurselor în turism cu structuri generale dezvoltate și infrastructuri specifice. În cadrul acesteia din urmă sunt incluse unități de cazare, alimentație publică și bazele de agrement. Unitățile de cazare turistică pot să fie principale sau complementare. Dintre unitățile de cazare principale cea mai importanta este hotelul. Hotelurile funcționează în urma clasificărilor pe stele, ținând cont de mai multe criterii. După forma de exploatare, hotelul poate fi exploatat individual în cadrul lanțurilor de hoteluri individuale sau integrate. Forma de proprietate poate fi de stat, privată sau mixtă.

Turismul urban, mai ales turismul de afaceri a cunoscut în România, în ultimii ani, o puternică dezvoltare. Constanța este cel mai mare oraș al regiunii de sud-est a României, regiune care are în componența sa și cele mai importante stațiuni turistice pe litoral printer care se numără: Mamaia, Eforie-Nord, Eforie-Sud, Mangalia, Costinești, Vama Veche. Aceste stațiuni, situate pe litoralul românesc, fac ca o serie de investitori străini să fie interesați de acest oraș.

Pe teritoriul orașului, potențialii turiști au posibilitatea de a admira o serie de resurse turistice antropice și de a participa la diverse manifestări culturale și sportive. Astfel, fluxul turiștilor interni cât și cei externi contribuie la buna dezvoltare a industriei hoteliere și a pensiunilor situate în stațiunile litorale.

Pentru a face față cererilor crescânde din ultimii ani s-au construit mai multe unități de cazare. Astfel, oamenii de afaceri prefer hotelurile plasate în centre sau în zone liniștite, dotate cu utilități de ultimă generație. Una dintre unitățile care îndeplinesc aceste cerințe am considerat a fi Hotelul Union, situat în stațiunea Eforie-Nord, Bd. Tudor Vladimirescu, Nr. 26. Pentru acest hotel am încercat analiza unor indicatori ai eficienței activității de cazare, a numărului de turiști interni și externi, precum și prezentarea funcțiilor și a departamentelor hotelului și modul acestora de activitate.

Având în vederea toate acestea, am ales lucrarea “Serviciile hoteliere în cadrul hotelului Union”.

Lucrarea de față este structurată pe 3 capitole plus concluziile. Primul capitol cuprinde noțiunile teoretice privind serviciile hoteliere, ospitalitatea și serviciile de cazare.

Capitolul 2 cuprinde prezentarea generală a Hotelului Union din stațiunea litorala Eforie Nord, incluzând prezentarea generală a hotelului, structură organizatorică și principalele funcții ale hotelului Union.

Capitolul 3, capitolul de analiză, cuprinde analiză principalilor indicatori ai circulației turistice, analiză activității economico-funanciare a hotelului Union și analiză serviciilor hoteliere.

CAPITOLUL I

1.1 ROLUL ȘI IMPORTANȚA SERVICIILOR DE CAZARE TURISTICE

Termenul de ospitalitate, este prezent în reglementările juridice ale multor state. Așadar, legea turismului englez definește ospitalitatea ca fiind: “hoteluri sau alte așezări unde dormitul și masa sunt asigurate pe calea comerțului sau afacerii”.

Serviciul de cazare scoate în evidență condițiile și confortul în scopul adăpostirii și odihnei turistului. Turismul modern, este produsul industriei hoteliere, ce cuprinde totalitatea activităților derulate în unități de cazare și prestațiile oferite turistului pe timpul șederii lui în unitățile hoteliere.

În primul rând, volumul, sistemul și calitatea serviciilor de cazare depind de existența unei baze tehnico-materiale adecvate. Ele trebuie să conțină dotările corespunzătoare care oferă turiștilor condiții optime. În al doilea rând, toți parametrii cantitativi și calitativi ai serviciilor sunt influențați de personalul capacității de cazare, de nivelul de calificare, de calitatea managementului hotelier. Insuficiența spațiilor de cazare și așteptările turiștilor, dar și insuficiența personalului slab pregătit influențează negativ calitatea serviciilor turistice. Cele mai multe deplasări sunt situate de-a lungul drumurilor și în centrele urbane. Literatura din domeniu exemplifică foarte sugestiv treptele istoriei începutului conturării industriei turistice de astăzi.

Industria hotelieră crează condiții pentru ca un număr tot mai mare din populație să beneficieze de posibilitățile petrecerii vacanței sau sfârșitului de săptămâna într-o zonă de destinație turistică. În felul acesta, nivelul de dezvoltare a industriei hoteliere exprimă măsură satisfacerii nevoii pentru turism a populației.

Astăzi sunt estimate peste 100 de mii de hoteluri în întreagă lume, din care aproape jumătate sunt amplasate în America de Nord. Ele reprezintă o importantă cerere de locuri de muncă și contribuie într-un mod major în economie la conturarea diverselor categorii de venituri, inclusiv cele bugetare.

Serviciile de cazare, influențează, nu numai dezvoltarea de ansamblu a turismului, ci și eficientă acestuia. Prin interesul exercitat, serviciile hoteliere creează cadrul unei mai bune calificări a potențialului turistic, a disponibilităților de forță de muncă. În același timp, complexitatea serviciilor de cazare, diversitatea lor trebuie să reprezinte “… un factor de prestigiu, de atractivitate a produsului turistic și indirect de creștere a eficienței comercializării lui”.

Serviciul turistic se prezintă că un ansamblu de activități ce își propun că finalitate satisfacerea tuturor nevoilor turistului în perioadă în care se deplasează și în legătură ce aceasta. Prin natură sa, serviciul turistic trebuie să creeze condițiile pentru redobândirea capacității de muncă împreună cu petrecerea plăcută a timpului liber. El trebuie să fie format asftfel încât oamenii să capete un plus de cunostiinte și informații sau chiar noi abilități. O componența esențială a turismului este reprezentată de diversificarea agrementului tradițional pentru sporirea activităților turistice, prin elaborarea unor excursii, vacanțe precum cele culturale, sportive, artistice, de artizanat, dobândirea unui “hobby” și resprectiv participarea sau chiar perfecționarea la unele atracții turistice secundare precum unele sporturi (dans, tenis, înot, călărie, etc.), învățarea unor limbi străine, mânuirea marionetelor în cadrul teatrului, desen, pictură, arhitectură. Turiștii mai pot participă la cunoașterea specificului bucătăriei locale tradiționale, la învățarea unor meserii artizanale ca de exemplu olărit, criotorie, cioplitul lemnului, etc.

Sporirea rolului turismului pentru concretizarea unei mai bune calități a vieții presupune, desigur, asigurarea activității turiștilor. Caracteristica de baza în zilele noastre o reprezintă intensificarea preocupărilor turiștilor, deoarece stimulează încercările de dezvoltare a prestațiilor care ajută la satisfacerea nevoilor fizice și psihice ale acestora.

1.2 HOTELĂRIA – CONȚINUTUL ȘI COMPLEXITATEA OSPITALITĂȚII TURISTICE

De când omul a început să călătorească, el a avut nevoie de găzduire temporară, cât timp se afla departe de locuința sa. Predecesorii hotelului actual, au fost hanurile și pensiunile. Ele primeau oaspeții din necesitatea de a își reface forțele pentru continuarea călătoriei pe drumurile spre marile târguri comerciale. Cu timpul, hotelurile luxoase au însoțit vestitele stațiuni termale și balneare ale secolului trecut. Înaintând în timp, în secolul al XX-lea, se conturează și dobândește o pondere deosebit de mare în multe țări, pensiunea, că formă de organizare a serviciilor de cazare turistică, cu siguranță că urmare și a sporirii numărului de vizitatori, transformării turismului în fenomen de masă.

Între circuitele economice ale serviciilor organizate de hotelieri, apreciate drept funcții de unii autori, există o interferența continuă, se completează și se susțin reciproc, fiecare și împreună țintind către acea finalitate “satisfacerea cât mai deplină a nevoilor clientului turist”.

Cazarea este funcția principală a unităților hoteliere, indiferent de tipul, categoria de confort, a acestora. Presupune existența unui spațiu și a dotărilor necesare asigurării condițiilor de odihnă și de igiena ale turistului.

Hotelaria modernă se caracterizează prin existența unei tendințe de integrare a prestației privind cazarea, că funcție de bază a suportului material și organizatoric pe care se bazează, cu cea privind alimentația clienților găzduiți. Serviciul de alimentație publică, îndeplinește o funcție de bază în ansamblul serviciilor turistice, nu este obligatoriu prezent în toate unitățile de cazare. Acolo unde funcționează, presupune existența unei varietăți de departamente și tipuri de unități, care să satisfacă toți oaspeții și în orice moment atât nevoia de hrană cât si pe cea de agrement. Organizarea unui serviciu propriu de alimentație publică ridica pribleme deosebite în legătură cu amplasarea și funcționarea sa, care nu trebuie să afecteze volumul și calitatea celorlalte activități care concură la asigurarea serviciilor într-un obiectiv de primire turistică.

În cadrul multor structuri ale ospitalitații turistice sunt organizate activități prestatoare de servicii cultural-artistice și de agrement. Organizarea și desfășurarea unor asemenea activități presupune existența unor dotări adecvate pentru petrecerea timpului și divertismentul turistului: piscine, saune, săli de gimnastică, terenuri de sport, etc. Tot în structura acestor categorii de activități sunt incluse și activitățile inițiate cu turiștii de tipul concursurilor, serilor distractive pentru care dotările cu personalul nu ridica probleme deosebite. Unele unități hoteliere asigură condiții pentru desfășurarea unor manifestări cultural-artistice: festivaluri folclorice, reuniuni, întâlniri cu personalități ale artei și culturii, spectacole, expoziții.

Serviciile de informare, facilitează informații clienților interesați de cunoașterea ofertei turistice. Astfel de servicii sunt asigurate de departamentele de recepție ale unităților hoteliere și sunt oferite verbal sau sub formă unor anunturi, afișe, pliante, etc. aflate la îndemână turiștilor sau amplasate la vedere. Serviciile de intermediere, asemenea celorlalte servicii suplimentare, au drept obiectiv-țintă satisfacerea cât mai deplină a intereselor turiștilor. Prin urmare, unitățile hoteliere se interpun, în calitate de mijlocitor, între turiștii proprii și prestatorii de servicii specializați. Dintre serviciile de intermediere sunt următoarele: închirierea de autoturisme (rent-a-car), și activități: servicii de traduceri, congrese, conferințe, simpozioane, personal pentru supravegherea copiilor sau a persoanelor cu handicap.

1.3 SERVICIILE DE CAZARE

Hotelul este o formă tradițională arhicunoscută de cazare a indistriei hoteliere, având ponderea cea mai mare în totalul unitatiilor de cazare. Hotelurile îndeplinesc pe lângă funcțiile principale și alte funcții, pentru a asigură satisfacerea cât mai mare a cererii turstilor pe toată durată sejurului lor.

Sarcinile personalului

Departamentul front-office:

Recepție (front desk):

– managerul de recepție (front-desk manager);

– supervisor-ul desoanelor cu handicap.

1.3 SERVICIILE DE CAZARE

Hotelul este o formă tradițională arhicunoscută de cazare a indistriei hoteliere, având ponderea cea mai mare în totalul unitatiilor de cazare. Hotelurile îndeplinesc pe lângă funcțiile principale și alte funcții, pentru a asigură satisfacerea cât mai mare a cererii turstilor pe toată durată sejurului lor.

Sarcinile personalului

Departamentul front-office:

Recepție (front desk):

– managerul de recepție (front-desk manager);

– supervisor-ul de recepție (front-desk supervisor);

– recepționerii seniori și recepționeri (lucrători/agenți de recepție).

Front-desk-ul este supravegheat de către managerul de recepție. Este obligația să că hotelul să exercite maxim de venituri și cel mai ridicat grad de ocupare al camerelor. Monitorizeaza și motivează personalul și menține un nivel ridicat în relațiile cu clienții.

Supervisor-ul are în vedere funcționarea obișnuită a recepției. Organizează schimburile de tură, se ocupă de reclamații și de clienții nemulțumiți.

Recepționerul senior răspunde de fiecare schimb de tură al personalului. Repartizează camere clienților, și tratează problemele sau cererile urgente.

Principală funcție de recepție:

Închirierea camerelor (principală sursă de venit);

Susține tranzacțiile cu clienții și serviciile oferite acestora.

Un sejur tipic constă în:

Presosire;

Sosire;

Ocuparea camerei;

Plecarea.

În timpul șederii turiștilor:

Rezervări;

Check-in;

Corespondența, informații;

Servicii și bagaje;

Convorbiri telefonice;

Administrarea conturilor clienților;

Check-out.

Recepția cuprinde:

Telefon;

Contoar de recepție;

Panou de chei;

Tarife afișate;

Autorizații conform normelor în viguare;

Documente pentru diferite servicii;

Materiale informative: pliante, hartă, evenimente, numere de telefon utile;

Seif de valori;

Aer condiționat.

Biroul de rezervări:

managerul de rezervări (supervisor);

agenții de rezervări.

Managerul de rezervări supraveghează și organizează planificarea personalului, decide în legătură cu închirierea camerelor. Acesta decide dacă va opri sau nu rezervările făcute în cazul în care hotelul este suprarezervat (numărul rezervărilor este mai mare decât numărul camerelor).

Agenții de rezervări preiau cererile de rezervare, telefonice, prin fax sau calculator sau prin agenții. Țin evidența numărului de rezervări.

Bagajisti (concierge/personal în uniformă):

șef de hol (bell-captain);

portar;

bagajistii sau bell-boy.

Sarcini: Controlează personalul în uniformă; informează clienții cu privire la serviciile hoteliere și atracțiile turistice din zonă și facilitățile de relaxare; preia mesaje, rezervă bilete și oferă cheile camerelor, rezervă autoturisme turiștilor.

Casier front-office:

supervisor-ul casier;

casieri.

Supervisor-ul casier răspunde pentru modalitatea de plată a clienților și supraveghează casierii.

Casierii front-office-ului răspund pentru conturile clienților din hotel. Controlează plățile, serviciile și notele achitate de către clienți și asigură serviciul de schimb valutar.

Night-auditorul:

Echipă separată de lucrători în timpul nopții.

Activitatea este relativ redusă, noaptea fiind perioadă când se procesează și se verifică diferite documente (mai sunt numite și audit). Au următoarele sarcini: revizuiesc și încheie conturilor clienților/hotelului; alcătuiesc bilanțul contabil, statistici și rapoarte privind veniturile hotelului; back-up-ul sistemului de computere – copii ale fișierelor.

Conform Sue Baker, principiile de bază ale operațiunilor de la recepția hotelului sunt:

Tipuri de clienți;

Activitățile de bază privind rezervarea;

Check-in pentru noi sosiți;

Check-out și achitarea notei.

Clienții hotelului pot fi clasificați în general după: scopul vizitei (călătorii de afaceri sau călătorii de recreere); număr (călătorii independente sau de grup); origine (călători autohtoni și din străinătate).

Scopul vizitei:

Călătorii de plăcere, de relaxare (turiști) – sunt persoane care călătoresc pentru propria lor plăcere (obiective turistice, artă, divertisment). Sosirea lor este temporară, în funcție de sezon. Aceștia sunt susceptibili la prețuri, venitul acestora fiind un factor de importantă mare în vederea stabilirii nevoilor;

Călătorii de afaceri – persoane care călătoresc în interes de afaceri.

Numărul:

Călătorii independente – în care turiștii pot veni pe cont propriu pentru a beneficia de ofertele și de sezonalitatea aleasă;

Călătorii de grup – grupuri organizate de turiști în căutarea distracției și relaxării.

Origine:

Călătorii autohtoni – sunt acei călători din interiorul țării care caută să își petreacă vacanță într-un mod cât mai plăcut și relaxant la munte sau la mare;

Călătorii din străinătate – turiști străini veniți în căutare de noi aventuri și pentru a descoperi locuri noi.

Primirea cererilor de rezervare conține informațiile extrase de la client și anume:

Data sosirii și plecării;

Durată sejurului;

Tipul camerei;

Numărul de persoane.

Stabilirea disponibilului de cameră:

Pentru a nu se ajunge la suprarezervare (numărul de camere este mai mic decât numărul de turiști), păstrarea evidenței se poate face prin: tablouri de disponibilități; diagrame de rezervări; sisteme computerizate.

Departamentul rezervări:

Furnizează informații în legătură cu clienții provenite din istoricul lor;

Furnizează informații în legătură cu camerele disponibile.

Departamentul recepție:

Actualizează informațiile despre clienți;

Furnizează rapoarte despre mișcările clienților;

Departamentul etaj:

Informații în legătură cu camerele ocupate și cele libere în vederea organizării programului de curățenie;

Are nevoie de cererile speciale ale clienților privind curățenia în vederea clienților VIP;

Furnizează informații despre schimbările intervinite în camerele de hotel;

Responsabil de pregătirea raportului cameristei;

Departamentul vânzări:

Informații cu privire la camerele disponibile pentru a putea rezervă camerele turiștilor.

Departamentul contabilitate:

Informații privind depozitele în avans încasate de către departamentul rezervări care trebuie înregistrate și transferate departamentului contabilitate;

Monitorizeaza conturilor clienților;

Întocmește liste cu companiile care au credit deschis, necesar pentru departamentele front-office și rezervări.

Între relațiile dintre departamentele hotelului se stabilesc următoarele legături:

Recepție:

Între recepție și etaj: se transmit informații privind camerele; cereri de paturi suplimentare; reclamații; notificări privind sosirea clienților.

Între recepție și restaurant: situația micului dejun; informații privind grupurile de turiști; rezervarea meselor; transmiterea comenzii; contul clientului; comenzi room-service.

Între recepție și tehnic: informații privind defecțiunile în camere, în restul spațiilor; cereri speciale ale clienților.

Etaj:

Între etaj și recepție: situația camerelor curățate pregătite pentru primire clienților / a camerelor ocupate; lipsuri din inventarul camerei; defecțiuni în camera; lipsuri în consumurile din minibar; obiecte uitate de către client.

Între etaj și restaurant: debarasarea mesei și a obiectelor de inventar.

Între etaj și tehnic: defecțiuni pe parcursul zilei; verificarea / remedierea defecțiunilor; producție.

CAPITOLUL II

PREZENTAREA GENERALĂ A HOTELULUI “UNION”

Stațiunea turistică Eforie-Nord și-a început activitatea în anul 1894, când Eforia Spitalelor Civile din București a construit aici un sanatoriu. În anul 1991 a luat ființă SC Eforie SA prin reorganizarea IHR Eforie-Nord. Principalul obiectiv de activitate este prestarea de servicii de cazare și alimentație publică, activitate extinsă recent prin înființarea serviciului de catering. Unitatea reprezentativă a SC Eforie Nord SA este Complexul “Union”, format din: hotel, restaurant, bar de zi, terasă, piscine în aer liber, parcare, loc de joacă amenajat. Eforie SA este o societate privată și are un capital social de 7.110 lei. Hotelul Union a fost renovat complet de catre noii proprietari in anul 2009 și în prezent poarta numele Ten Hotel Union. Principalul obiectiv de activitate fiind prestarea de servicii turistice precum cazare, alimentație și agrement.

2.1 ASPECTE GENERALE

În conformitate cu statutul aprobat, obiectul de activitate al societății este:

– Prestări servicii turistice către cetățeni români și străini;

– Prestații hoteliere;

– Alimentație;

– Activități de producție anexe obiectului de activitate ( spălătorie, curățătorie);

– Prestări de servicii în valută;

– Transport turistic și de marfă;

– Contractări externe.

Unitatea reprezentativă a societații Eforie SA este Complexul “Union”, care prin rafinamentul și calitatea serviciilor de cazare si alimentație publică se regăsește în grupul celor mai selecte unitați de pe litoralul Mării Negre. Hotelul Union este situat in centrul stațiunii Eforie-Nord, la numai 50 m distanță de mare. Construcția hotelului datează din anul 1965 fiind bine întreținută și anual îmbunătățită. Hotelul are o capacitate medie de cazare, de 72 de camere duble și 3 apartamente repartizate pe 3 etaje. Restaurantul are capacitatea de 140 de locuri și dispune și de o terasă adecvată.

Hotelul Union este un hotel de tranzit cu regim de funcționare permanent. Dotarea camerelor este conform clasificării hotelului (telefon direct, minibar, televizor, fax, aer condiționat, baia este dotată cu uscător de păr), mobilier nou, perdele, draperii, prosoape, mochetă, lustră, aplice, veioze, etc. Toate fiind de bună calitate, moderne, noi.

Restaurantul Union are o capacitate de 140 de locuri, este dotat cu aparate aer condiționat, mese și scaune noi de bună calitate și confort. Restaurantul oferă o bucătărie cu specific românesc și internațional, meniuri de sezon, a la carte sau fixe, servite într-un mediu ambient incantatory, ideal pentru un prânz de afaceri sau cină romantică. De asemenea bucătăria este dotată cu plite, cuptoare noi, moderne și aparatură electrică nouă. Vesela, tacâmurile toate sunt de bună calitate și rafinament. Singurul din Eforie-Nord, Restaurantul Union s-a facut remarcat, pe lângă serviciile de bună calitate a produselor, prin serviciul de catering. În condițiile economiei de piață când omul modern iși petrece o parte din ce în ce mai însemnată din timpul său zilnic muncind, mesele importante ale zilei sunt servite în imediata apropiere sau chiar la locul de desfășurare a activitații. Serviciul de catering combină excelent acțiunile de întocmire a meniurilor, alegerea băuturilor, aprovizionarea, aranjarea meselor și servirea. Activitatea de catering are menirea prin găsirea unor soluții viabile, să vină în întâmpinarea preferințelor clienților și să le ofere meniurile, de o mare diversitate sortimentală și băuturile potrivite locului, momentului și gusturilor, gusturi influențate de foarte mulți factori precum obiceiurile, religii, obiceiuri alimentare (culinare), etc. Restaurantul Union asigură servicii de catering pentru diferite tipuri de activități, cum ar fi: festivitați, banchete, recepții, cocktail-uri, servirea meselor pentru personal sau la sediul firmei sau la domiciliul clientului respectiv.

Mai cuprinde de asemenea spații cu diverse destinații:

-spații comerciale;

-spălătorie și curățătorie chimică.

Hotelul Union oferă servicii atât cu plată, cât și gratuite:

Servicii suplimentare gratuite:

Concierge: stă la dispoziția tuturor clienților cu toate informațiile necesare sejurului acestora în hotel privind:

Programele menifestărilor sportive;

Programele unităților de agrement;

Programele excursiilor organizate;

Programele mijloacelor de transport.

Încărcatul, descărcatul și transportul bagajelor;

Primirea si transmiterea mesajelor / distribuirea corespondenței;

Transport la baza de tratament;

Întreținerea hainelor și a încălțămintei;

Trusă medicală de prim ajutor;

Păstrarea valorilor: hotelul pune la dispoziția clienților săi seifuri pentru păstrarea obiectelor de valoare (bijuterii, bani), cheia acestor seifuri se poate obține de la recepția hotelului;

Păstrarea și restituirea obiectelor uitate: orice obiect uitat de către clienții hotelului este păstrat timp de un an; în acest interval obiectele se restituie numai personal clientului care le-a uitat, cu prezentarea pașaportului/buletinului acestuia sau unei personae care prezintă un document de împuternicire autentificat;

Cărți de credit: hotelul acceptă următoarele cărți de credit: American Visa, Eurocard, Mastercard, American Expres;

Trezirea clienților la ora solicitată;

Transmisii video și TV color;

Loc de joacă pentru copii;

Rezervări de locuri pentru: Spectacole, Concerte, Mijloace de transport, Acțiuni cu caracter special (seri folclorice, degustări de vinuri).

Servicii suplimentare cu plată:

Spălat, călcat și curățat: o listă ce cuprinde aceste servicii este prezentată în fiecare cameră;

Închirieri de autoturisme rent-a-car;

Parcare: este situată în față hotelului; pentru acest serviciu se apeleasa la serviciul concierge;

Room-service: serviciu asigurat non-stop; între orele 7.30-10.00 poate fi comandat micul dejun sau băutură înscrise în listele meniu ce se găsesc în cameră; indiferent de oră, la valoarea notei de plată se percepe o taxa de 30%;

Serviciul telefonic: pentru a apela un număr (urban, interurban, internațional) se formează întâi prefixul și apoi numărul dorit;

Vanzarea articolelor de strictă necesitate;

Închirieri: – închiriere jocuri – 10 lei

închiriere prosop mare – 10 lei

închiriere prosop mic – 8 lei

Toate camerele hotelului sunt utilate cu facilități specifice:

Minibar;

Baie proprie cu uscător de păr;

Televiziune prin cablu;

Aer condiționat;

Linie telefonică internațională;

Wireless;

Balcon.

Hotel Union oferă o gamă variată de servicii:

Room service;

Restaurant cu 140 de locuri;

Bar cu 70 de locuri;

Terase cu aproximativ 200 de locuri;

Sală de conferințe;

Spălătorie/curățătorie chimică;

Loc de joacă pentru copii;

Parcare;

Piscină în aer liber;

Wireless.

Sala de conferințe dispune de o capacitate de 250 de locuri și este dotată cu toate facilitățile moderne: aer condiționat, traducere simultană, servicii de birotică și secretariat, flipchart, retroproiector, LCD media proiector, televizor, video. Este locul ideal pentru seminarii, conferințe, treining sau întâlniri private de afaceri.

Ponderea serviciilor prestate în cifră de afaceri este următoarea:

Activitatea de bază (cazare, închiriere spații locuit) – 65%

Alimentație (restaurant, bar, room-service) – 25%

Servicii turistice (excursii, bilete de odihnă) – 6%

Servicii complementare (schimb valutar) – 4%

Serviciile oferite de Hotel Union vizează atât piață internă, cât și cea externă. În anul 2004 piață externă a ocupat un segment de peste 35% din serviciile oferite, ponderea acestor încasări fiind de 70% din total.

Tarifele percepute de acest hotel pentru serviciile de cazare sunt prezentate în tabelul numărul 1.

Tabelul 1.1 – Ofertă litoral 2015 Hotel Union Eforie Nord

Sursă: www.hotelunioneforie.ro

Tarifele includ TVA, micul dejun, acces la piscină. Tarifele sunt exprimate în lei/cameră/zi și includ mic dejun în valoare de 20 Lei/pers/zi. Camerele Duble, Triple și Apartamentele includ micul dejun numai pentru 2 persoane.

Alte prevederi:

Copiii între 0-5 ani beneficiază gratuitate la cazare și mic dejun, al doilea copil 0-5 ani achita 50% micul dejun;

Copiii de la 5-10 ani achita 50% micul dejun;

Copiii mai mari de 10 ani achita micul dejun integral;

În apartament a treia persoană plătește un tarif suplimentar de 50 lei pe noapte, cu mic dejun inclus în extrasezon, iar în sezon valoarea tarifului suplimentar fiind de 60 lei pe noapte;

Patul suplimentar este 50% din valoarea unei camera;

Se interzice accesul turiștilor însoțiți de animale de companie.

2.2 STRUCTURA ORGANIZATORICĂ

Conducerea operativă a hotelului este asigurată de către un Consiliu de Administrație, format din:

Director general, ajutat de serviciile:

Oficiul juridic

Consilier

Control financiar

Director general adjuct

Contabil șef

Directorul general coordonează întreagă activitate, stabilește și urmărește cu colaboratorii săi direcți strategia de dezvoltare pe termen mediu și lung, politicile de vânzări, activitățile promoționale, utilizarea optimă a resurselor umane, materiale și financiare, activitățile curente.

Administratorul hotelului coordonează în mod direct activitățile din sferă hotelieră: receptive, spațiile de cazare și de folosință comună, vânzări, relații publice, promovare, rezervări, comunicații (telefon, fax), spălătorie, etc.

Recepția coordonează direct: recepționerii, lucrătorii concierge, bagajistii, curierii, portarii, lucrătorii din casieria recepției. Șeful de receptive conduce compartimentul de receptive și asigură gradul de ocupare al hotelului.

Șeful unității de alimentați coordonează pe orizontală sip e vertical întreagă activitate din sferă alimentației, începând cu aprovizionarea cu materii prime, alimente, băuturi, continuând cu producția culinara și încheie cu servirea acestora în salonul restaurantului, pe terasă și în bar.

Structura organizatorică asigură:

Individualizarea funcțiilor principale ale agentului economic și corelat cu această, stabilirea și gruparea organismelor;

Determinarea precise a rolului și locului fiecărui compartiment de muncă, precum și legăturile dintre organismele ce compun structură organizatorică;

Înlăturarea verigilor și treptelor intermediare și asigurarea unui circuit informațional optimizat;

Stabilirea corespunzătoare a ponderilor ierarhice și crearea unui raport optim între fuctiile de execuție și cele de conducere;

Transmiterea deciziei prin intermediul șefului direct că unic conducător, pe trepte ierarhice, culegerea și transmiterea informațiilor asigurându-se pe aceeași filiera în sens contrar.

2.3 PRINCIPALELE FUNCȚII ALE HOTELULUI UNION

Hotelul Union îndeplinește următoarele funcții:

Funcția de odihnă și igiena: funcția propriu-zisă de cazare are menirea să ofere un adăpost temporar turiștilor, acest obiectiv principal al industriei hoteliere constituind rațiunea pentru care a fost create această structură de primire;

Fuctia de alimentație: după nevoia de odihnă (somn) și igiena urmează nevoia de alimentație. Această este o consecință a senzației de foame, o nevoie fiziologică. Apetitul (poftă de mâncare) exprimă atracția specifică spre hrană necesară organismului uman și se manifestă că un impuls spre acțiune în vederea restabilirii echilibrului de saturație. Omul sănătos trebuie să mănânce cel puțin de trei ori pe zi, cee ace justifica importantă fuctiei de alimentație din Hotelul Union și în consecință, proliferarea în cadrul acestuia unor unități specific de alimentație (restaurant, sală de mic dejun, bar de zi);

Funcția de informare: sejurul limitat că perioadă a unui turist într-un obiectiv de cazare restrânge posibilitatea că el să vina în contact cu toată diversitatea ofertelor de mărfuri și servicii de care ar putea avea nevoie în timpul sejurului. Pentru a oferi turiștilor o imagine despre posibilitățile pe care le oferă orașul, recepția hotelului depunde eforturi pentru a asigură servicii de informare și de asistentă în cele mai diverse domenii, cum ar fi:

– Programele obiectivelor cultural-artistice (muzee, expoziții, saloane de artă, case memoriale)

– Adresele și numerele de telefon ale instituțiilor centrale, ale administrației publice locale, ale ambasadelor și consulatelor – programele teatrelor, concertelor

– Programele manifestărilor sportive

– Profilul și adresă unităților care prestează servicii de agrement

– Programele turistice și serviciile agențiilor de turism cu care hotelul colaborează

– Orarele curselor mijloacelor de transport feroviare, aeriene

– Profilul, programul și adresă unităților care prestează servicii cu character special (cabinet dentare, policlinici)

– Alte informații cu caracter ocazional

Dacă recepția nu dispune de documentația la zi pentru a satisfice asemenea solicitări, depunde eforturi pentru obținerea acestor informații necesare turistului.

Funcția de comunicare: în orice unitate de cazare comunicările se desfășoară pe două planuri: -comunicarea intern ape linia legăturilor ierarhice ( de jos în sus, de sus în jos, pe diagonal sip e orizontală)

-comunicarea externă, de la hotel către client și de la client către hotel

Funcții complementare: această constituie o completare firească a funcțiilor de cazare și alimentație și include prestațiile destinate petrecerii agreabile a timpului în cadrul sejurului turistului în hotel.

Funcții productive: procesul de prestație hotelieră, de alimentație și de agrement impun organizarea coordonată a activităților cu caracter productiv, strict necesare desfășurării normale a activității generale a Hotelului Union.

Funcții comerciale: sunt menite să asigure aprovizionarea și desfacerea bunurilor necesare clienților în timpul sejurului (de exemplu: articole de toaletă, articole sportive, produse de tutungerie, reviste, ziare, etc.)

Funcții intermediare: unitatea hotelieră mijlocește, la solicitarea clienților, serviciile oferite de alți prestatori ( de exemplu: comandarea unui taxi, rezervarea unui spațiu de cazare în altă localitate, etc).

Activitatea Hotelului Union este rezultatul îmbinării armonioase a acestor funcții, menite să asigure condițiile de confort necesare petrecerii sejurului într-un mod cât mai plăcut și lejer.

Fig. nr. 1 – Organigrama hotelului Union

Sursă: Date interne hotel Union

CAPITOLUL III

3.1 ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI AI CIRCULAȚIEI TURISTICE

Principalii indicatori ai circulației turistice sunt:

Numărul de turiști:

Datele prezente în tabel reprezintă evoluția în timp a acestor indicatori, în perioada 2010-2014. Numărul de turiști sosiți în hotel reprezintă unul dintre cei mai importanți indicatori.

Tabelul 3.2 – Evoluția numărului de turiști sosiți în hotel Union în perioada 2010 – 2014

Sursă: Date interne hotel Union

Grafic nr. 3.1 – Evoluția indicatorului număr turiști în cadrul hotelului Union în perioada 2010 – 2014

Din tabelul 3.1 rezultă că cei mai mulți turiști au fost înregistrați în anul 2014 (4702 turiști), fiind cu 682 turiști mai mult decât în anul de bază 2008 datorită modernizării hotelului și îmbunătățirii serviciilor. Se poate observa, de asemenea, o creștere anuală a numărului de turiști, astfel în anul 2010 sunt 4020 turiști, în anul 2011 sunt 4330 turiști, în anul 2012 sunt 4475 turiști, în anul 2013 sunt 4578 turiști iar în anul 2014 sunt 4702 turiști. Se mai poate observa în anul 2013 o scădere drastică a numărului de turiști străini, de la 2278 în anul precedent, 2012, la 1545 turiști, pe când numărul turiștilor români a crescut cu 836 de turiști față de anul precedent, ajungând astfel la 3033 turiști în 2013. De asemenea, creșterea spectaculoasă a ponderii numărului de turiști străini în 2010 – 57,8 % din total în 2014, comparativ cu 33,6 % în 2013.

Aceasta creștere rezultă din curiozitatea tot mai mare a turiștilor de a veni în stațiunile litorale pentru a petrece un sejur de neuitat, beneficiind de toate condițiile necesare, o gama variată de servicii din cadrul hotelului la dispoziția acestora. De regula sunt cazați turiști care vin cu scopul de relaxare, loisir, de petrecere a timpului liber pe litoral. Preferă acest hotel deoarece este situat la doar 30 m de plajă, oferă o gama largă de servicii puse la dispoziția clientului, astfel încât acesta să nu ducă lipsă de nimic.

Număr de zile turist (număr de înnoptări) 

Tabelul 3.3 – Evoluția indicatorului număr zile turist din cadrul hotelului Union în perioada 2010 – 2014

Sursă: Date interne hotel Union

Grafic nr. 3.2 – Evoluția indicatorului număr înnoptari în cadrul hotelului Union în perioada 2010 – 2014

Evoluția indicatorului “numar de zile turist” este prezentată în tabelul 3.3. După cum se observă, ponderea turiștilor străini este mult mai mare decât cea a turiștilor români, datorită numărului mare de turiști străini care au venit pentru a se bucură de o binemeritată vacanță la mare.

În anul 2013 turiștii români au avut cea mai mare pondere (15932 turiști, 48,1%). Ponderea turiștilor străini a atins apogeul în anul 2011 (24774 turiști, 75%), anul cel mai slab fiind 2013 (17176 turiști, 51,9%). Această creștere a ponderii turiștilor străini este rezultatul orientării strategiei de piață a hotelului către piață externă.

Ponderea turiștilor este în creștere datorită amplasamentului hotelului, foarte aproape de plajă, turiștii se pot plimba pe faleză litoralului și pot vizita diferite atracții. Eforie Nord este o stațiune litorală cunoscută pentru centrele de balneoterapie. Una din principalele cauze ale turismului litoral poate fi reprezentată de turismul balnear, o ramură importantă a turismului, care atrage în fiecare an un număr tot mai mare de turiști, aceștia putând beneficia de tratamente, relaxare, cure balneare, balneoterapie, kinetoterapie și multe alte activităăți de relaxare și de îmbunătățire a sănătății. Turismul de recreere, relaxare se îmbină cu cel balnear, de tratament. O altă cauză importantă o reprezintă confortul camerelor și aspectul hotelului. Pentru a atrage tot mai mulți turiști hotelul trebuie să benefiecieze de camere spațioase, curate, cu vedere la mare, totul pentru a îi crea turistului un sejur bun și plăcut.

Durata medie a sejurului

Tabelul nr. 3.4 – Evoluția indicatorului durata medie a sejurului în cadrul hotelului Union în perioada 2010 – 2014

Sursă: Date interne hotel Union

În tabelul 3.4 se observă o scădere a duratei medii a sejurului de la 8,2% în anul 2010 la 7 % în anul 2014. În anii 2010-2014 se observă o scădere de la 8,2% la 7% în 2012, iar în anul 2013 se poate observa o creștere de la 7 la 7,3%, urmată în anul 2014, de o altă scădere, revenind la 7%.

Durata medie a sejurului înregistrează o scădere de a lungul anilor, ajungând în anul 2014 la o valoare de 7% datorită mai multor factori. Unul din principalii factori poate fi debutul crizei mondiale instaurată în anul 2008, înregistrând pierderi în toate domeniile economiei mondiale și nu numai. Astfel numărul turiștilor începând cu perioada crizei mondiale a început și el să scadă, deoarece prețurile devin tot mai inccesibile pentru turiști, aceștia fiind nevoiți să economisească mai mult pentru a își putea permite o vacanță. Un alt factor pregnant este reprezentat de concurența aspra din industria hotelieră, mai ales pe litoralul românesc, unde concurența este acerbă datorită numărului foarte mare de hoteluri și pensiuni. Fiecare hotelier încercând să implementeze diferite oferte și streategii de marketing, atât pe termen scurt, cât și pe termen lung, pentru a atrage tot mai mulți turiști prin diferite mijloace care mai de care mai atractive si pe placul acestora.

O altă serie de factori importanți de luat în calcul, în scopul cazării la un hotel pe litoral sunt reprezentați de confortul, aspectul, condițiile și atmosfera primitoare ale fiecărui hotel în parte, astfel încât turistul să se simtă cât mai comod și în largul său pentru a mai reveni în acea unitate de cazare. Fiecare turist are în minte propria sa vacanță ideală. Poate fi un hotel de lux de 5 stele, dar poate fi și o pensiune curată și primitoare. Toate acestea în funcție de dorințele turistului.

Grafic nr. 3.3 – Evoluția indicatorului durata medie a sejurului în hotelul Union  

Tabelul 3.5 – Număr de turiști, în sezon estival în cadrul hotelului Union în perioada 2010 – 2014

Sursa: Date interne hotel Union

În tablelul 3.5 se poate observa o creștere drastică a numărului de turiști, mai ales în luna august unde se poate spune că s-a atins apogeul, după care, în luna septembrie urmează o scădere a numărului de turiști. Astfel, cea mai mare valoare a numărului de turiști s-a înregistrat în luna august 2012 (2163 turiști), iar cea mai mică valoare a numărului de turiști s-a înregistrat în anul 2010 în luna mai (129 turiști).

Numărul turiștilor într-o creștere mare poate fi datorat diverselor oferte turistice menite pentru a atrage tot mai mulți turiști, fiind și lună de vârf, de plin sezon turistic. Este o stațiune atât pentru tineret, cât și pentru adulți, prin numeroase cluburi, baruri, plaji, si centre de relaxare și tratament, astfel aceasta atrage un număr tot mai mare de turiști în fiecare an.

3.2 ANALIZA ACTIVITAȚII ECONOMICO-FINANCIARE A HOTELULUI UNION

Analiza indicatorilor resurse umane:

Sursă: Date interne hotel Union, Bilanț contabil, Cont de profit si pierderi

Personalul existent pe total a crescut în anul 2013 cu 7 salariați, dar în următorul an numărul acestora a scăzut la 130. Numărul personalului din hotel a cunoscut aceeași evoluție, crescând de la 99, în anul 2012, la 104, în anul 2013, iar mai apoi a scăzut la 103 în anul 2014. În ceea ce privește personalul din restaurant, numărul acestuia a crescut de la 25 de salariați în anul 2012 la 27 in următorii ani (2013 și 2014). Se poate observa în tabelul mai sus că numărul personalului necesar este la diferență de 1 salariat în anul 2012, în anul 2013 este o diferență mai mare de 49 de salariați, iar în anul 2014 o mică diferență de 2 salariați.

Analiza indicatorilor pe vârste a forței de muncă:

Tabel 3.7 – Evoluția și dinamica pe vârste a forței de muncă în perioada 2012 – 2014

Sursa: Date interne hotel Union, Bilanț contabil

Din tabel se poate observa că personalul cu vârsta cuprinsă între 18-30 de ani a crescut în anul 2014 față de anul 2012 cu 6 salariați, iar în anul 2013 a crescut față de primul an cu 3 salariați. Personalul cu vârsta cuprinsă între 31-49 de ani a crescut în anii 2013 și 2014 cu 4, respectiv 7 salariați. Iar numărul celor de peste 50 de ani a scăzut cu 7 în anul 2014 și a ramas constant cu 37 de salariați în anul 2013 față de anul 2012.

Astfel se poate observa o scadere a numărului de personal cu vârste de peste 50 de ani deoarece se cauta forță de muncă tânără, care să stăpânească bine mai multe limbi străine, să aibe conștiințe în domeniul IT, calculatoare. Una dintre trăsăturile fundamentale a personalului, mai ales în cadrul recepției o constituie comunicarea. Aceasta stă la baza comunicării și înțelegerii cu turiștii alături de tenacitate, flexibilitate și posibilitatea de a se adapta ușor la toate schimbările din cadrul hotelului. Aceasta rezultă din creșterea numărului de personal cu vârste cuprinse între 18-30 de ani și mai ales cu vârste între 31-49 ani. Personalul cu vârste de peste 50 de ani rămâne totuși constantă în anii 2012 și 2013 scăzând cu doar 7 salariați în 2014.

Tabel 3.8 – Evoluția în structură pe vârste a forței de muncă în perioada 2012 – 2014

Sursa: Date interne hotel Union, Bilanț contabil

Ponderea cea mai mare o au salariații cu vârse cuprinse între 31-49 ani (aprox. 50%), deoarece au experiența necesară în domeniu și putere de muncă, iar cea mai mică pondere o au cei cu vârsta între 18-30 ani (aprox. 23%) din cauza lipsei de experiență și din cauza vârstei.

Grafic 3.4 – Evoluția în structură a personalului pe vârste în anul 2012

Sursă: Tabelul 3.8 – Evoluția în structură a personalului pe vârste în anul 2012, Date interne hotel Union

Grafic 3.5 – Evoluția în structură a personalului pe vârste în anul 2013

Sursă: Tabelul 3.8 – Evoluția în structură a personalului pe vârste în anul 2013, Date interne hotel Union

Grafic 3.6 – Evoluția în structură a personalului pe vârste în anul 2014

Sursă: Tabelul 3.8 – Evoluția în structură a personalului pe vârste în anul 2014, Date interne hotel Union

Evoluția personalului cu vârste între 31-49 de ani a înregistrat o creștere între anii 2012 – 2014, ajungând de la 48% la 52% ceea ce înseamnă că numărul persoanelor cu vârste cuprinse între 31-49 de ani predomină, aceasta însemnând că este mai bine pregătită și cunoaște tot ce ține de structura hotelului. Numărul personalului cu vârste cuprinse între 18-30 de ani începe să crească, personalul tânăr fiind la mare căutare deoarece sunt mai puternici și dornici de muncă, stăpânesc foarte bine comunicarea internaționala, sunt descurcăreți, vioi dar totuși neexperimentați în domeniu, acesta fiind un mare dezavantaj, în timp ce ponderea personalului de peste 50 de ani a început sa scadă.

ANALIZA ACTIVITĂȚII SERVICIILOR HOTELIERE

Tabelul 3.9 – Structura departamentului front-office

Sursă: Date interne hotel Union

În tabelul 3.9 este prezentată structurarea personalului și a departamentului front-office în cadrul hotelului. Activitățile care se petrec în cadrul departamentului front-office sunt următoarele: activități care decurg înaintea sosirii clienților, în timpul sosirii clienților, pe perioadă sejurului clienților și activități petrecute la plecarea acestora din hotel.

Fiecare dintre membrii personalului trebuie să fie calificat și priceput în domeniu, să aibe capacitatea de a asigura și să oferi turiștilor informații cu privire la orice activitate din cadrul hotelului cât și despre stațiune și de a le garanta turiștilor o vacanță fără inconveniențe și griji. Hotelul Union se încadrează în tipul de hotel cu capacitate medie, beneficiază de recepție și consierge.

Serviciile oferite cu plată sau fără plată de către hotel Union

Tabelul 3.10 – Serviciile suplimentare oferite de hotel Union

Sursă: Date interne hotel Union

În tabel sunt prezentate serviciile suplimentare oferite în mod gratuit sau cu plată de către hotelul Union. Se pot observa ca cele mai frecvente servicii gratuite sunt în mod evident parcarea, trusa de prim ajutor, accesul la pișcină pentru turiștii cazați în hotel, serviciul telefonic în interior este gratuit, dar nu și cel în exterior, locul de joacă pentru copii având și personal pentru supravegherea copiilor, TV, căratul bagajelor, trezirea clienților.

Structura relațiilor între departamentele hotelului Union:

Grafic nr. 3.5 – Sistemul relational hotelier

Pentru o funcționare eficientă în cadrul hotelului, ca în orice alt hotel, s-a impus un sistem relațional compus din:

Relațiile între compartimentele hotelului (recepție, etaj, tehnic și restaurant);

Relațiile între compartimentele hotelului cu clienții.

Aceste relații între departamente sunt menite să asigure o bună organizare în interiorul hotelului, comunicarea între personalul angajat și efectuarea cu precizie a serviciilor necesare unei bune funcționări.

Structura și amplasarea spațiilor comerciale în cadrul hotelului

Tabelul 3.11 – Structura și amplasamentul spațiilor hoteliere

Sursă: Date hotel Union

În tabelul 3.10 este prezentată componenta spațiilor de alimentație pe capacitate, amplasare, tipuri și orar. Astfel se poate observa că în cadrul servirii hotelul dispune de un restaurant cu o capacitate de 140 de persoane, salon unde se poate servi micul dejun cu o capacitate de 60 de persoane, barul de zi si barul de la piscină cu o capacitate de 40, respectiv 30 de persoane. Acestea sunt amplasate la parterul hotelului, iar programul de funcționare este cuprins între ora 7 dimineața până la ora 24, respectiv ora 17 la piscină.

Ca spații, locuri de depozitare a mărfurilor se poate observa existența mai multor magazii privind lenjeria curate sau murdară, depozitarea alimentelor, materialor și ambalajelor. Acestea sunt situate la subsolul hotelului cu program cuprins între orele 7 și 15. Spațiile auxiliare cuprind vestiarele personalului, spălătoria de veselă și cea de pahare situate la parterul hotelului.

Per total, hotelul masoară o capacitate de 270 de locuri în cadrul serviciilor și spațiilor comerciale.

CONCLUZII

Deși în stațiunea Eforie-Nord exista numeroase hoteluri, printre acestea, hotelul Union înregistreaza profit datorită faptului că asigură servicii de calitate clienților în orice perioada din an. O mare parte din totalul clienților sunt turiști. Acesta iși acoperă cu ușurință cheltuielile, iar profitul obținut ii permite acestuia să își îmbunătățească aspectul și serviciile oferite. Datorită faptului că este deschis tot timpul anului, hotelul Union asigură un flux constant de turiști. Mai mult mai puțin iarna, dar vara hotelul este suprarezervat datorită amplasării acestuia foarte aproape de plajă, care atrage un număr tot mai mare de turiști deoarece asta caută pe litoralul românesc și anume o distanță foarte mica față de locul de cazare și diversele atracții ale stațiunii.

Transformările la nivelul hotelului Union de ridicare a calității ofertei, de modernizare a prestațiilor specifice au indus necesitatea modificărilor și în ceea ce privește politica de resurse umane, pentru a preîntâmpina cât mai bine cerințele tot mai diversificate ale turiștilor. Astfel, așa cum se poate observa și în studiul de caz, ponderea cea mai mare de aproximativ 50% o reprezintă personalul cu vârste cuprinse între 31-49 de ani. Ponderea acestui personal este reprezentată de o bună cunoaștere a tuturor mecanismelor și structurii hotelului, o bună adaptare la schimbările survenite și pot face față cu brio la orice provocare sau schimbare a structurii. Sunt de apreciat aici cunoștiințele vaste în domeniul comunicarii într-o limbă de circulație internațională, în domeniul hotelier este necesară o astfel de aptitudine în comunicarea cu turiștii străini, mai ales în departamentul recepție. Pentru acest department se optează, de obicei, la personal tânăr, deschis, care să poată interacționa cât mai bine cu turiștii hotelului. Este necesară o aptitudine de cunoștiințe în domeniul calculatorului, pentru a putea fi apți să lucreze în programele recepției. Aceste două cunoștiințe sunt fundamentale în absolut orice domeniu.

Buna organizare a personalului hotelului este meritul echipei de conducere aflată în fruntea organizației. Colectivul este format în majoritate din persoane tinere, receptive la diversitatea schimbărilor care apar. De asemenea, fiecare angajat își cunoaște foarte bine atribuțiile ce îi revin, punându-se mare accent pe calitatea muncii, orientarea către clienți și realizarea diferitelor programe și metode de fidelizare.

Hotelul Union, datorită amplasării sale aproape de plajă, permite deplasarea turiștilor chiar pe jos spre mare și spre descoperirea stațiunii deoarece hotelul este situat în centrul stațiunii. Beneficiază de 72 de camera si 3 apartamente, fapt ce permite un flux mare de turiști mai ales pe timpul verii. Astfel în anul 2012 s-a înregistrat în luna august, un număr de 2163 de turiști, devenind apogeul creșterii numărului de turiști din perioada 2010 – 2014.

Durata medie a sejurului a scăzut considerabil, desi numărul de turiști este în creștere. Durata medie a sejurului a scăzut de la 8,2% în anul 2010 cu 4020 turiști la 7,0% în anul 2014 cu un număr de 4702 turiști. Deși numărul turiștilor este în creștere, durata sejurului scade datorită prețurilor mari de pe litoralul românesc. Datorită crizei mondiale care a început în anul 2008 profiturile au început să scadă, turiștii preferând acum un sejur de 2 nopți, de weekend, în favoarea celui de 7 zile, o saptămână. Acesta este mult mai avantajos ca preț, dar și ca timp. Sejurul de 7 nopți este favorabil mai ales pe timp de vară pentru a putea permite turiștilor să beneficieze din plin de toate atracțiile litoralului, de la plimbări și plăji până la cure de tratament, împachetări cu nămol și tratament balnear.

Printre turiștii hotelului, cea mai mare parte este reprezentată de turiștii străini, care vin în România pentru a explora toate bogațiile țării și de a se putea relaxa și recreea.

În concluzie, hotelul Union reprezintă un loc plăcut de petrecere a vacanței, o oază de liniște unde turiștii se pot bucura de priveliștea încântătoare a stațiunii Eforie Nord.

Bibliografie

Baker Sue, Principiile operațiunilor de la recepția hotelului, București: Ed. C.H. Beck, 2007, p. 50-58

Coitman M.M., Introductionto travel and tourism, Van Nostrand Reinhold, New York, p. 162-179

Dr. O. Snak, Economia industriei turistice, Editura Institutului EDEN, Bucuresti 1993, p. 83

Minciu, Rodica, Economia Turismului, Editura Uranus, București, 2000, p. 108-110

Minciu, Rodica, Economia Turismului, Editura Uranus, București, 2000, p. 219

Morariu Daniela, Weisz Janeta, Economia turismului, Editura Eurostampa, Timișoara, 2008, p. 85

Snak O., Economia și organizarea turismului, Editura Sport-Turism, București, 1976, p. 305

www.hotelunioneforie.ro

www.infinitytravel.ro

www.infoturism.ro

www.scrigroup.com/afaceri/turism/SERVICIILE-TURISTICE-SI-INDICA51584.php

www.scrigroup.com/management/RELATIILE-DINTRE-COMPARTIMENTE24429.php

Bibliografie

Baker Sue, Principiile operațiunilor de la recepția hotelului, București: Ed. C.H. Beck, 2007, p. 50-58

Coitman M.M., Introductionto travel and tourism, Van Nostrand Reinhold, New York, p. 162-179

Dr. O. Snak, Economia industriei turistice, Editura Institutului EDEN, Bucuresti 1993, p. 83

Minciu, Rodica, Economia Turismului, Editura Uranus, București, 2000, p. 108-110

Minciu, Rodica, Economia Turismului, Editura Uranus, București, 2000, p. 219

Morariu Daniela, Weisz Janeta, Economia turismului, Editura Eurostampa, Timișoara, 2008, p. 85

Snak O., Economia și organizarea turismului, Editura Sport-Turism, București, 1976, p. 305

www.hotelunioneforie.ro

www.infinitytravel.ro

www.infoturism.ro

www.scrigroup.com/afaceri/turism/SERVICIILE-TURISTICE-SI-INDICA51584.php

www.scrigroup.com/management/RELATIILE-DINTRE-COMPARTIMENTE24429.php