Prezentarea Generala a Hotelului Fast Radauti

Diverse2

Prezentarea Generala a Hotelului Fast Radauti

Byadmin ianuarie 1, 2024

Situat în micul oraș Rădăuți, în regiunea Bucovina, Hotel Fast a fost deschis in anul 1994, in luna martie, fiind al doilea hotel din Radauți în acea perioada. Anul acesta a implinit 21 de ani de funcționare, in ciuda concurenței tot mai mari apărute pe piață.

Amplasat in Radauți, mai exact pe strada Stefan cel Mare nr. 80, Hotel FAST reprezintă un punct de plecare ideal pentru vizitarea mănăstirilor Bogdana, Putna, Sucevița, Moldovița si Arbore. Aeroportul Internațional Suceava se află la o distanța de 37 km. Grădina Zoologică din Rădăuți este la 200 de metri de hotel și Mânăstirea Bogdana se află la doar 15 minute de mers pe jos. Hotelul Fast este la 45 de minute cu mașina de orașul Suceava.

Construit si dotat pentru categoria de 3 stele, Hotel Fast se adresează atât clienților de business cât și turiștilor. Hotelul dispune de 10 camere dintre care 7 camere cu două paturi twin si 3 camere cu pat matrimonial.

Actualmente hotelul "Fast" este un hotel de tip comercial, clienții principali fiind voiajorii de afaceri. Totuși, hotelul a atras și numeroase grupuri de turiști sau turiști individuali, sau grupuri mici de business interesate de organizarea unor întâlniri de afaceri sau prezentări și conferințe de dimensiuni reduse. Camerele confortabile și spațioase ale hotelului sunt dotate cu tot necesarul pentru un sejur perfect și relaxant. ( Anexa 1). Fiecare camera este dotata cu:

• TV prin cablu;

• internet Wi-Fi;

• aer-conditionat;

• frigider;

• uscător de păr;

• cabină de duș.

Restaurantul cu 24 locuri impreună cu barul si terasa, vă stau la dispoziție. Micul dejun este inclus in tarif. Restaurantul hotelului servește o gamă de mâncăruri românești regionale și din bucătăria internațională, la prețuri accesibile. De asemenea zilnic intre orele 11-16 puteți servi meniul zilei la prețul de 16 lei, care include 2 feluri de mâncare și desert. Oaspeții pot lua masa în restaurant sau, vara, se pot bucura de o băutură afară, pe terasa umbrită. ( Anexa 2).

Parcarea gratuită este disponibilă la hotel, fiind iluminata noaptea și supravegheată video non-stop, existând și posibilitatea de a avea acces la parcare privata (la cerere, in curtea interioară a unității). Oaspeții pot utiliza de asemenea serviciul de închiriere auto, cât și de posibilitatea de a utiliza taxi, sau închiriere auto cu șofer. ( Anexa 3).

Această unitatea primește oaspeți care pot fi însoțiți de animale de companie, indiferent de rasă sau dimensiuni, lângă hotel fiind un stadion unde pot fi plimbate animalele de companie.

În apropierea hotelului sunt mai multe supermarket-uri de dimensiuni mari, printre care se numără si Kaufland, deschis anul trecut in luna februarie.

Prețurile standard ale camerelor sunt următoarele: camerele duble sunt 140 ron cu micul dejun inclus (micul dejun este in valoare de 10 ron de persoană); camerele single sunt 90 ron cu micul dejun inclus; iar camera tripla este 150 ron cu micul dejun inclus. Prețul camerelor poate fi negociat in funcție de numărul de nopți solicitate de client.

Hotel Fast Radauti poate fi vizualizat pe cele mai importante situri de rezervări:

www.booking.com,

www.tripadvisor.com,

www.turistinfo.ro,

www.viaromania.eu,

www.infopensiuni.ro,

www.tourismguide.ro,

www.helloromania.ro;

3..2. Structura oraganizatorică a hotelului Fast Radauti

Directorul general are ca principale atribuții :

– selectarea și angajarea de personal cu studii, instruire, aptitudini și experiență corespunzătoare,

– instruirea și conștientizarea angajaților în cadrul organizației pentru implementarea,

– menținerea și îmbunătățirea continuă a eficacității sistemului de management integrat calitate-mediu-siguranța alimentului, precum și pentru creșterea satisfacției clienților/consumatorilor prin îndeplinirea cerințelor acestora.

În cadrul departamentului alimentație activitatea bucătăriei este coordonată de către bucatareasa care trebuie să asigurare planificării meniurilor și a listei-meniu, previzionării comenzilor și menținerii unei calități ridicate a preparatelor. Sala de mese trebuie să fie în permanență pregatită pentru primirea clienților, iar personalul trebuie să fie bine-pregătit pentru activitatea desfășurata.

În cadrul departamentului etaj (Housekeeping) se desfășoară activități de întreținere, amenajare și curățenie zilnică a spațiilor de folosință individuală (camere) si comună (culoare, holuri, etc.), asigurându-se, totodată, și prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj. Funcția specifică a departamentului etaj este aceea de cameristă (Housekeeper).

O importanță deosebită o au lucrătorii front desk-ului (recepția). Personalul recepției include: cei 2 recepționeri ce se ocupă de: sosirea clienților, întâmpinarea acestora, efectuează înregistrarea acestora în documentele hoteliere, le atribuie camerele corespunzătoare și verifică modalitatea de plată. De asemenea, tot recepționerii țin evidența stării fiecărei camere din hotel, oferă informațiile solicitate de clienți si pastrează cheile camerelor clienților dacă aceștia părăsesc hotelul.

Departamentul de resurse umane se ocupă de angajați și se bazează pe principiul că implicarea personalului este o condiție esențială a succesului organizațional. Aceasta presupune o permanentă relație angajator – angajat.

Departamentul de resurse umane are următoarele atribuții :

să recruteze, să pregătească și să mențină calitatea de vârf a personalului care se cere într-un hotel de 3 stele ;

să organizeze la anumite intervale de timp evaluarea performanțelor angajaților ;

să mențină un nivel al salariilor bazat pe performanța în muncă ;

să implanteze și să dezvolte un program de beneficii și compensații pentru angajați;

să caute oportunități pentru pregătirea personalului atât în țară cât și în străinătate ;

să asigure un program flexibil în funcție de gradul de ocupare al hotelului ;

să vegheze la respectarea legislației muncii.

3.3. Relațiile cu agențiile de turism

O parte din clienții hotelului Fast vin aici prin intermediul unor agenții de turism care au contracte de colaborare cu hotelul.

Ca volum și valoare a tranzacțiilor cât și în conținut, contractul între hotel în calitate de prestator și agențiile de turism în calitate de intermediar este tipic pentru activitatea de comercializare în turism.

Într-un astfel de contract se specifică tarifele diferitelor tipuri de camere, ca in tabelul de mai jos pentru zilele de week-end (vineri, sâmbătă, duminică) și celelalte zile ale săptămânii.

Tabelul nr.1. Exemplu de tarife ale hotelului acordate prin contract unei agenții de turism

Sursa : Departamentul de vânzări al hotelului.

Aceste tarife sunt oferite în baza unui volum estimat de minim 200 nopți pe perioada contractuală. Dacă volumul nu este atins, nu se percep penalizări, dar hotelul reanalizează o eventuală prelungire a contractului. Un contract poate fi încheiat și pe o perioadă de 12 luni.

Există contracte de negociere a condițiilor de cazare pentru grupuri și alte evenimente. Pentru rezervări se ia legătura cu Departamentul Rezervări și se comunică modalitatea de garantare și de plată.

O rezervare poate fi anulată până la ora 16.00 în ziua sosirii, anulările primite după această oră sau neprezentările sunt taxate cu 100% din tariful primei nopți. Odată acceptate condițiile, contractul este semnat de reprezentantul ambelor părți.

3..4. Clientela

„Natura produsului hotelier trebuie să evolueze potrivit nevoilor clienților.”

Cunoașterea clientelei are la bază culegerea sistematică zilnică a informațiilor referitoare la :

originea clienților (țara de proveniență) ;

mijlocul de transport utilizat ;

tipul clientelei (individuală sau de grup, cu sau fără rezervare, VIP, client obișnuit)

cine a efectuat eventuala rezervare (o agenție de voiaj, clientul însuși) ;

sursa de informare cu privire la existența hotelului.

Culegerea informațiilor se face prin completarea de către fiecare client a fișei de anunțare a sosirii și plecării turiștilor în conformitate cu Normele cu privire la accesul, evidența și asigurarea securității turiștilor în structurile de primire turistice, aprobate prin H.G. nr. 41/1996, precum și printr-un chestionar de satisfacție (pentru testarea opiniei turiștilor cu privire la calitatea serviciilor oferite) puse la dispoziție în cameră.

Printre motivele voiajului și sejurului oaspeților hotelului Fast Rădăuți se pot enumera: afacerile, vacanța (sejur și tranzit), deplasări sportive. Cei mai numeroși clienți sunt cei care au ca motiv principal afacerile și motivele profesionale – reuniuni, misiuni diverse, târguri, congrese, colocvii, seminarii, întâlniri profesionale, care regrupează toate sejururile în interes de serviciu, dupa cum se poate vedea in tabelul nr.2.

Tabelul nr.2. Ponderea turiștilor străini cazați în hotelul Fast în anul 2014

Sursa : Departamentul de vânzări al hotelului

În rândul clientelei de afaceri sunt cuprinse cadrele superioare, practicanții unor profesiuni liberale (agenți de vânzări, reprezentanți comerciali, comis-voiajori), patronii, dar și camionagii.

Clientela de afaceri se dovedește foarte sensibilă la eficacitatea sistemelor de rezervare și la confortul oferit de echipamentele disponibile. Sunt preferate hotelurile de lanț, al căror produs standard îi este cunoscut, și manifestă receptivitate la formulele de fidelizare propuse de lanțurile hoteliere. De asemenea, serviciile de alimentație sunt destinate și persoanelor din afara hotelului.

După țara de proveniență, clienții hotelului Fast Rădăuți sunt din Marea Britanie, Franța, Germania, Benelux, Italia, Spania, Orientul Mijlociu, S.U.A., Africa, Japonia.

Figura nr.1 Ponderea turiștilor in anul 2014

3.5. Concurența

La hotelul Fast majoritatea clienților sunt oameni de afaceri români sau străini, care călătoresc pentru a face afaceri, motive profesionale, in interes de serviciu, participări la reuniuni sau conferințe. Nefiind persoane cu probleme financiare, clienții acestui hotel se dovedesc a fi foarte sensibili la confortul și la calitatea serviciilor oferite, astfel se urmărește satisfacerea tuturor cerințelor acestora. Prezența în hotel a acestor clienți este foarte avantajoasă, ei utilizând o gamă foarte variată de servicii pe care le oferă hotelul, servicii pe care un client venit in vacanță nu le-ar folosi.

Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, si anume: rezervările se fac înainte iar riscurile de neplată sunt în general excluse, dacă au fost mulțumiți clienții vor reveni, voiajele lor sunt repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce contribuie pozitiv la ocuparea hotelului. Pentru oamenii de afaceri motivația șederii într-un hotel bine cotat este foarte importantă pentru că ei vin să încheie contracte sau sa facă anumite vânzări si nu vor să pună în pericol imaginea lor sau a firmei pe care o reprezintă.

Concurenții hotelului nostru sunt hotelurile de 4* si 5*, unele având atuuri importante de care anumiți clienți țin cont, si anume: distanța mai mică față de centrul orașului, lanțul din care face parte, pentru ca unii clienți, în general oamenii de afaceri, nu folosesc serviciile unui hotel dacă nu cunosc lanțul din care face parte sau dacă nu au mai folosit serviciile acelui hotel. Principalii concurenți ai hotelului Fast, de 4 și 5 stele din Rădăuți, sunt: Gerald's Hotel și Hotel Galany ambele fiind situate in centrul orasului Rădăuți.

Capitolul IV. Oferta serviciilor și indicatorii volumului de activitate a hotelului Fast Rădăuți

4.1. Oferta hotelului Fast

Hotelul, prin formele de cazare comercială, este tipul de unitate operațională cel mai reprezentativ.

În urmă cu patru decenii, Alianța Internațională de Turism a stabilit că hotelul este un stabiliment în care, cu condiția plății, voiajorii pot să se cazeze, precum să se hrănească și să se distreze. Prin urmare spațiile de alimentație și cele aferente altor prestații de sub același acoperiș fac parte integrantă din hotel. Hotelul Fast Rădăuți este constituit din : unități de cazare si unități de alimentație.

Actualmente hotelul "Fast" este un hotel de tip comercial, clienții principali fiind voiajorii de afaceri. Totuși, hotelul a atras și numeroase grupuri de turiști sau turiști individuali, sau grupuri mici de business interesate de organizarea unor întâlniri de afaceri sau prezentări și conferințe de dimensiuni reduse. Camerele confortabile și spațioase ale hotelului sunt dotate cu tot necesarul pentru un sejur perfect și relaxant. Fiecare cameră este dotată cu:

• TV prin cablu;

• internet Wi-Fi;

• aer-condiționat;

• frigider;

• uscător de păr;

• cabină de duș.

Restaurantul cu 24 locuri împreună cu barul și terasa, vă stau la dispoziție. Micul dejun este inclus in tarif. Restaurantul hotelului servește o gamă de mâncăruri românești regionale și din bucătăria internațională, la preturi accesibile. De asemenea zilnic intre orele 11-16 puteți servi meniul zilei la prețul de 16 lei, care include 2 feluri de mâncare și desert. Oaspeții pot lua masa în restaurant sau, vara, se pot bucura de o băutură afară, pe terasa umbrită.

Parcarea gratuită este disponibilă la hotel, fiind iluminata noaptea si supravegheata video non-stop, existand si posibilitatea de a avea acces la parcare privată (la cerere, în curtea interioară a unității). Oaspeții pot utiliza de asemenea serviciul de închiriere auto, cât și de posibilitatea de a utiliza taxi, sau închiriere auto cu șofer.

Această unitatea primește oaspeți care pot fi însoțiți de animale de companie, indiferent de rasă sau dimensiuni, lângă hotel fiind un stadion unde pot fi plimbate animalele de companie.

În apropierea hotelului sunt mai multe supermarket-uri de dimensiuni mari, printre care se numără și Kaufland, deschis anul trecut în luna februarie.

Serviciile fără plată constau în :încărcatul, descărcatul și transportul bagajelor; depozitarea și păstrarea temporară a acestora ;păstrarea valorilor în seif, păstrarea și restituirea obiectelor uitate; primirea și distribuirea corespondenței ; acceptarea plății prin cărți de credit ; oferirea de informații turistice și culturale ; servicii comisionar-curier ; acordarea de prim-ajutor în caz de urgență (trusa de prim ajutor); solicitări de taximetre ; trezirea la ora solicitată ; parcare.

Dintre serviciile cu plată se pot enumera : rezervarea de bilete la mijloacele de transport și informații referitoare la orarul acestora; transmiterea de telegrame, faxuri, telexuri, telefoane; copiator xerox ; spălat, călcat, curățat îmbrăcăminte ; închirierea de mașini

2.2. Sistemul de rezervări

Începând cu anul 1956 a fost introdus sistemul de rezervări Holidex – primul în industria hotelieră aparținând lanțului de hoteluri Holiday Inn.

În prezent acesta reprezintă cel mai larg sistem de rezervări din lume care leagă toate sistemele de rezervări ale hotelurilor cu 15 birouri Holiday Hospitality. Acesta are mai mult de 20 de terminale Holidex și peste 400 terminale ale liniilor aeriene și agențiilor de voiaj din lume, generând peste 30 milioane rezervări de camere anual.

Rezervările de camere în cadrul hotelului Fast Radauti trebuie păstrate până la orele 18.00 din ziua sosirii. Excepțiile de la această regulă o reprezintă rezervările garantate care trebuie păstrate până în momentul check-out-ului din ziua următoare.

Hotelul Fast trebuie să accepte unul din următoarele moduri de garantare a unei rezervări:

Realizarea unui depozit în avans prin cecuri sau ordine de plată. Depozitul în avans nu trebuie să depășească tariful camerei.

Pentru anularea unei rezervări garantate printr-un depozit, procedura de restituire a banilor se stabilește de fiecare hotel. Data limită până la care se poate anula rezervarea este de 1 – 9 zile înaintea sosirii. Dacă anularea se face conform acestei politici, hotelul este obligat să returneze întreaga sumă clientului.

Acceptarea numărului cărții de credit folosită pentru realizarea plății.

Fiecare hotel trebuie să plătească un comision agențiilor de voiaj (Travel Agent Commission Programme).

În caz de „no-show” (neprezentare) pentru rezervările garantate, hotelurile pot debita clienții cu contravaloarea ratei corespunzătoare camerei numai pentru prima noapte

Când o rezervare nu poate fi onorată, există următoarele alternative :

Hotelul este obligat de a caza clientul la un alt hotel comparabil cu acesta din punct de vedere al comfortului și al facilităților, și să fie pe cât posibil în zonă ;

Hotelul trebuie să plătească clientului cheltuielile de transport și cele aferente telefoanelor care notifică mutarea acestuia în alt hotel;

General manager-ul trebuie să trimită în decurs de 24 h o scrisoare clienților care n-au putut fi cazați, prin care să-și ceară scuze pentru neplăcerile create.

Circulația turistică : nr .înnoptări; nr. turiști;durata medie a sejurului

Pentru analiza circulației turistice se iau in considerare următorii indicatori:

Numărul de înnoptări indică numărul de nopți în care turiștii au fost cazați în hotel;

Numărul de turiști arată evoluția turiștilor care frecventează hotelul și s-au cazat in hotel;

Durata medie a sejurului arată câte zile au fost cazați turiștii în hotel și se calculează ca raport între numărul de înnoptări și numărul de turiști; 1,8%

Gradul de ocupare este considerat o rată fundamentală și se calculează ca: ( număr camere ocupate / număr camere disponibile)* 100 și are o exprimare la nivel de zi, lună,

Tabelul nr.3 Număr înnoptări in perioada 2013 – 2014

Sursa: Camera de Comert si Industrie a Romaniei

Tabelul nr.4 Număr turiști

Sursa: Camera de Comerț și Industrie a României

Se observă că numărul turiștilor români se menține pe când numărul turiștilor străini este în crestere

Figura nr.2 Număr total înnoptări la Hotel Fast Radauti

Se poate observa că numărul înnoptărilor este în creștere în perioada 2012-2014. Totodată și numărul turiștilor străini care s-au cazat la Hotel Fast Rădăuți a crescut foarte mult

Figura nr. 3. Număr înnoptări Hotel Fast

Tabel nr.5 Gradul de ocupare

Sursa: Camera de Comerț și Industrie a României

Comparând datele din cei trei ani cu privire la înnoptările la Hotel Fast Rădăuți se observă o creștere a acestora de la un an la altul. Deși turiștii români par să se mențină pe aceeași scară, procentajul turiștilor străini a crescut foarte mult.

2.3 Analiza indicatorilor economico-financiari

Diagnosticul financiar presupune identificarea punctelor tari și a punctelor slabe din mediul intern al companiei, prin prisma principalilor indicatori economico-financiari, precum și identificarea oportunităților și riscurilor care pot sa apară ca influență a mediului extern asupra companiei.

Indicatorii sunt expresia eficienței si performanței activităților economico-financiare.
În funcție de rezultatele obținute prin tabloul indicatorilor economici se pot lua decizii pentru realizarea obiectivelor generale ale firmei.

Importanța calculării indicatorilor economico-financiari constă în cunoașterea evoluției acestora și în compararea cu exercițiile financiare precedente, ceea ce oferă conducerii entității, posibilitatea de a efectua analize economico-financiare cu impact în procesul decizional.

De asemenea, cunoașterea nivelului indicatorilor economico-financiari permite efectuarea de comparații cu alte entități din sectoare de activitate similare, autohtone sau internaționale.

Se analizează următorii indicatori economico-financiari:

Tabelul nr.5. Venituri totale in activitatea Hotelului Fast (procente)

Sursa:Camera de Comerț și Industrie a României

Organizările de evenimente și veniturile de cazare au menținut hotelul pe o rată favorabilă de rentabilitate. Politica hotelului în ultimii ani a fost de a moderniza infrastructura de restaurare și agrement.

Figura nr 4.Venituri totale în activitatea Hotelului Fast Radauti (Procente)

Sursa:Camera de Comerț și Industrie a României

Figura nr.5. Cheltuieli totale în activitatea Hotelului Fast Rădăuți (Procente)

Analizând tabelele de mai sus referitoare la cheltuielile hotelului Fast, se observă o scădere a cheltuielilor, dar acest lucru este și normal din moment ce și veniturile au înregistrat scăderi de la un an la altul. Cheltuielile repartizate pe servicii nu înregistrează variații majore, acestea variind la valori apropiate.

Tabelul nr.6 .Cifra de afaceri

Sursa:Camera de Comerț și Industrie a României

Figura nr.6 Cifra de afaceri la Hotel Fast Rădăuți

R 2014/2012= I 2014/2012 – 100=√0.58*100 – 100= -24%

Din analiza cifrei de afaceri se observă că, aceasta a scăzut semnificativ din 2012 până în 2014 ajungâng aproape la jumătate. S-a constatat că, ritmul mediu de creștere a scăzut în 2014 față de 2012 cu 24%. Această situație se datoreaza in special recesiunii. Este foarte greu ca în perioada de recesiune să existe aceleași venituri ca în 2012, înainte de intrarea in criză, mai ales că, concurența este din ce în ce mai mare și mai strânsă iar măsurile luate de Guvern nu facilitează dezvoltarea activității turistice.

Rata rentabilității

Se face analiza posibilității hotelului de a genera profit calculând:

Rata rentabilității comerciale (RRC) = profit brut / cifra de afaceri * 100;

Rata rentabilității financiare (RRF) = profit net / capital propriu *100.

Tabelul nr.7 .Rata rentabilității

Sursa:Camera de Comerț și Industrie a României

Figura nr.7. Rata rentabilității la Hotel Fast Radauti

Din analiza ratelor rentabilității comerciale și financiare rezultă o scădere continuă a acestora, mai ales că, în 2014 Hotelul Fast a înregistrat pierdere. Această situație se datorează în special situației economice a țării și a întregii lumi. De asemenea, creșterea taxei pe valoarea adăugată a fost o palmă grea dată industriei hoteliere, mai ales în perioada aceasta de recesiune.

Capitolul V. Analiza activității de piață a hotelului Fast Rădăuți

5.1. Analiza clienților hotelului Fast

Cunoașterea clientelei are la bază culegerea sistematică zilnică a informațiilor referitoare la :

originea clienților (țara de proveniență) ;

mijlocul de transport utilizat ;

tipul clientelei (individuală sau de grup, cu sau fără rezervare, VIP, client obișnuit)

cine a efectuat eventuala rezervare (o agenție de voiaj, clientul însuși) ;

sursa de informare cu privire la existența hotelului.

Culegerea informațiilor se face prin completarea de către fiecare client a fișei de anunțare a sosirii și plecării turiștilor în conformitate cu Normele cu privire la accesul, evidența și asigurarea securității turiștilor în structurile de primire turistice, aprobate prin H.G.R. nr. 41/1996, precum și printr-un chestionar de satisfacție (pentru testarea opiniei turiștilor cu privire la calitatea serviciilor oferite) puse la dispoziție în cameră.

Printre motivele voiajului și sejurului oaspeților hotelului Fast se pot enumera: afacerile, vacanța (sejur și tranzit), deplasări sportive. Cei mai numeroși clienți sunt cei care au ca motiv principal afacerile și motivele profesionale – reuniuni, misiuni diverse, târguri, congrese, colocvii, seminarii, întâlniri profesionale, care regrupează toate sejururile în interes de serviciu.

În rândul clientelei de afaceri sunt cuprinse cadrele superioare, practicanții unor profesiuni liberale (agenți de vânzări, reprezentanți comerciali, comis-voiajori), patronii, dar și camionagii.

Clientela de afaceri se dovedește foarte sensibilă la eficacitatea sistemelor de rezervare și la confortul oferit de echipamentele disponibile. Sunt preferate hotelurile de lanț, al căror produs standard îi este cunoscut, și manifestă receptivitate la formulele de fidelizare propuse de lanțurile hoteliere.

După țara de proveniență, clienții hotelului Fast Radauti sunt din Marea Britanie, Franța, Germania, Benelux, Italia, Spania, Orientul Mijlociu, S.U.A., Africa, Japonia.

Hotelul Fast se adresează in principal turiștilor veniți în interes de afaceri, reprezentanți ai unor firme transnaționale ce și-au deschis filiale pe teritoriul românesc sau urmează să își concentreze investițiile în aceasta zona.

Profilul clientului va fi prezentat urmărind criteriile geografic, demografic, economic, comportament de cumpărare și consum și stil de viață:

Din punct de vedere geografic: clienții vizați sunt majoritatea din străinătate (clienții români reprezintă un mic procentaj in totalul clienților).

Din punct de vedere demografic, clienții vizați sunt cei cu vârste cuprinse între 25 si 65 ani (in general oamenii de afaceri de vârsta a II-a). În ceea ce privește starea civilă, majoritatea clienților vizati sunt căsătoriți, cu familie dar care de obicei călătoresc singuri.

Din punct de vedere economic, oaspeții așteptați la hotelul Fast sunt oameni de afaceri cu venituri mari.

Din punct de vedere al comportamentului de cumpărare și consum, motivațiile turistilor sunt în marea majoritate legate de afaceri. Asfel, majoritatea clienților așteptați la hotelul Fast călătoresc in interes de afaceri ( reprezentanți ai companiilor internaționale care călătoresc in România).

Din punct de vedere al stilului de viață, oaspeții Hotelului Fast sunt oameni de afaceri cu o viața activă, ambițioși in ceea ce privește cariera, flexibili, cărora le place să călătorească.

5.2. Principalii concurenți ai hotelului Fast

Concurenții direcți ai hotelului Fast sunt hotelurile de lux, hotelurile de 4 și 5 stele. Deschis în 2007, Gerald's Hotel este cel mai bun și mai modern hotel din Bucovina oferind servicii de înaltă clasa pentru turiștii români și străini. The Gerald's Hotel este situat în apropierea parculuîi municipal și de Primăria Municipiului Rădăuți. Designul contemporan, camerele exclusiviste, spațiile pentru nefumători și The Gerald's Restaurant & Bar satisfac cerințele clienților noștri. În special oamenii de afaceri care ne vizitează sunt plăcut surprinși de facilitățile sălilor de conferință cu capacitate de până la 100 de persoane. Restaurantul stilat este binecunoscut pentru bucătăria sa internațională și specialitățile sale regionale. Barul său elegant a devenit deja un punct de întâlnire atât pentru oamenii de afaceri locali cât și pentru oaspeții hotelului. ( Anexa 4).

Pozitionat în centrul Orașului Rădăuți, Hotel Galany se află la distanțe convenabile față de obiectivele turistice importante ale Bucovinei, una din cele mai atractive și frecventate zone turistice de pe harta României, cu monumente încadrate de UNESCO în lista monumentelor de artă universală. Accesul este facil indiferent din ce direcție se ajunge la Hotel Galany. Distanța până la cel mai apropiat aeroport național: “Stefan Cel Mare” Salcea, este de 42km, până la aeroportul internațional Iași este de 182 km, iar până în capitala București este de 470 km. Hotel Galany oferă cazare în cele 15 camere clasificate preponderent la 4*. Micul Dejun bufet este servit în Restaurant Galany cu o capacitate de 36 de locuri, spațiu dedicat clienților hotelului.
Personalul hotelului este instruit în a vă face șederea cât mai placută și a vă oferi suport în orice activitate doriți să întreprindeți pe perioada sejurului.

Hotel Galany este amenajat după conceptul de Boutique Hotel, fiecare cameră având personalitatea sa individuală, mobilier din lemn masiv, draperii din jacquard și finisaje nobile care evidențiază eleganța hotelului. Camere cu aer boem, încărcate de romantism, în care lemnul original al structurii de rezistență, vechi de peste 100 de ani, a fost păstrat la vedere în forma sa brută și pus în valoare de finisajele simple și elegante utilizate.

Restaurant Galany are o capacitate de 36 de locuri și este dedicat clienților hotelului. Aici puteți servi micul dejun bufet, prânzul sau cina. Restaurantul servește un asortiment variat de prăjituri, torturi și produse de patiserie, grație cofetăriei proprii și patiseriei de care dispune. Cafeneaua Restaurantului, cu o capacitate de 16 locuri, este un spațiu adresat în special fumătorilor. Aici se pot savura toate preparatele și produsele din Meniul Restaurantului. ( Anexa 5).

Capitolul VI. Oferta de servicii și indicatorii volumului de activitate a hotelului Fast Rădăuți

6.1. Analiza SWOT a hotelului Fast

Punctele forte ale hotelului (STRONG):

* Experiența în domeniu;

* Existența unei lupte concurențiale profesionale;

* Existența resurselor financiare necesare;

* Avantaje de cost;

* Necesități de cazare pe piață;

* Capitatea diversificata de produse și servicii oferite;

* Buna gestiune a aprovizionării;

Punctele slabe ale hotelului (WORTH):

* Rentabilitatea scăzută;

* Întârzierea efectuării unor cercetări pe piață;

* Insuficiența de dotari tehnice;

Oportunitățile hotelului (OPPORTINITIES):

* Cucerirea unor noi piețe de desfacere;

* Deservirea unei noi categorii de consumatori;

* Diversificarea gamei de produse și servicii oferite;

* Majorarea ritmului de creștere a pieței;

* Respectarea standardelor de calitate

Amenințările hotelului (THREAT):

* Creșterea vânzărilor la concurenți in detrimentul hotelului;

* Pătrunderea pe piață a unui nou concurent puternic;

* Stagnarea economică;

* Dacă puterea de cumpărare a consumatorilor va scădea;

* Schimbarea opțiunilor consumatorilor față de structura de primire turistică;

* Micșorarea ritmului de creștere a pieței;

6.2. Principalele obiective privind promovarea ofertei de servicii a hotelului Fast

6.2.1. Metode și tehnici de promovare a vânzărilor

Există o mulțime de instrumente și tehnici pentru realizarea obiectivelor propuse pentru promovarea vânzărilor. Responsabilul de marketing trebuie însă să ia în considerare tipul de piață, obiectivele prestabilite, concurența, dar mai ales costurile și utilitatea fiecărui instrument.

Tehnici de promovare a vânzărilor orientate către consumator folosite de către hotelul Fast:

Mostrele sunt cantități mai mici de produs, ambalate individual. Unele sunt oferite gratis, iar altele sunt vandute la prețuri extrem de mici.

La inceput de sezon sau spre sfârșitul acestuia, când rata de ocupare a hotelului scade, sunt oferite camerele duble la prețul de single, în limita posibilităților. Astfel se realizează două obiective: clienții au posibilitatea de a încerca și camerele duble, bucurându-se de mai mult comfort, iar pe viitor vor putea rezerva știind la ce să se aștepte, și astfel se creează o extraordinară publicitate din vorbă în vorbă.

Cupoanele sunt certificate care oferă cumpărătorului reduceri la achiziționarea unor anumite produse. Pe lângă faptul că poate redresa vânzările la un produs aflat la maturitate, cuponul poate lansa pe piață un nou produs, fie atașat la pliantul publicitar, fie chiar în reviste.

Premiile sunt bunuri oferite fie gratuit, fie la un preț mic ca bonus pentru achiziționarea unui produs sau serviciu.

Prime și cadouri. Reprezintă o tehnica născută odată cu comerțul fiind o modaliate de stimulare a vânzărilor frecvent utilizată. Vânzările cu prime sunt concretizate în forme variate, dar ideea este aceeași; oferirea unui cadou cât mai atrăgător atunci când se face dovada unor cumpărări succesive.

Deoarece prin acest procedeu se reușește fidelizarea clienților, pe lângă satisfacția acestora la primirea cadoului, hotelul Fast are în plan acordarea unor zile cadou de cazare sau a unor mese gratuite la restaurantul hotelului clienților care au venit cel puțin 3 sezoane consecutiv în hotelul Fast.

4.3. Campania de promovare a ofertei de servicii a hotelului Fast

Hotelul Fast a inițiat o campanie publicitară pentru promovarea serviciilor sale. Pentru a se desfășura corect fiecare acțiune din cadrul campaniei publicitare este necesar un plan de marketing publicitar.

4.3.1. Planul de marketing publicitar

Acesta conține decizii și acțiuni începând cu momentul inițierii afacerii și până la vânzarea efectivă a produselor dorite. Astfel se dorește realizarea obținerii de profituri maxime în condițiile satisfacerii corespunzatare a consumatorilor. Desigur compania va trebui să îndeplinească anumite condiții fără de care campania publicitară nu se poate desfășura cum trebuie. În primul rând obiectul planului de marketing să fie un produs sau serviciu de calitate superioară, apoi bugetul campaniei să fie suficient de mare încât să permită desfășurarea campaniei publicitare cu o anumită forță și pe o perioadă rezonabilă de timp (cel puțin 3 luni), firma să dispună de o strategie de marketing și personalul angajat sau atras să fie specializat.O dată îndeplinite aceste condiții de către companie și având un dosar informativ privind istoricul companiei, responsabilul de marketing poate incepe realizarea planului campaniei publicitare.

Pentru a începe corect o campanie publicitară este absolut necesar să fie identificat publicul țintă. Acesta poate fi clientul actual, clientul potențial, cei ce decid cumpărarea produselor și cei ce influențează cumpărarea produselor. Publicul poate fi format din indivizi, grupuri, un public special sau publicul general. Publicul țintă va fi direct și puternic influențat de decizia companiei în legătură cu ce se va spune, cum se va spune, când va spune, unde va spune și cine va spune. Managerii companiei trebuie să înțeleagă că pentru a realiza o comunicare eficientă este necesar să se realizeze un mesaj care să aibă inteles pentru publicul ales și să le fie transmis print-un canal pe care să-l ințeleagă.

Managerul și personalul din recepție al hotelului Fast știu că un client mulțumit va spune și prietenilor sai despre hotel, astfel că la plecare mulțumeau pentru alegerea hotelului, ofereau cate un pliant și o carte de vizită, punând în schimb întrebările: “Cum ați ales hotelul Fast?” și “S-a ridicat hotelul la nivelul așteptărilor?”. Aceste întrebări au rolul de a arăta care mesaj publicitar și-a atins scopul și in ce măsură. Interesant este faptul că un rol important l-a jucat vorba din gură in gură, adică oaspeții multumiți care au recomandat prietenilor hotelul, iar în perioadele de margine de sezon foarte importante au fost anunțurile din ghiduri și indicatoarele puse spre hotel.

O dată ce a fost definit publicul țintă, responsabilul de maketing trebuie să se decidă ce răspuns dorește să obțină. Bineînțeles, în cele mai multe cazuri, răspunsul este cumpărarea. Dar cumpărarea este rezultatul unui lung proces de luare a deciziei de către cumpărător. Responsabilul de marketing trebuie să știe care este poziția publicului țintă în raport cu produsul și de ce are nevoie pentru a fi determinat să acționeze.“Publicul se poate găsi într-unul din cele trei stadii mentale precursoare efectuării actului de cumpărăre: nivelul cognitiv, nivelul afectiv și nivelul conativ (comportamental)”. Cunoscând acestea, responsabilul de marketing își poate structura astfel campania încât să cuprindă toate domeniile și să obțină rezultatele scontate. Primul stadiu implică realizarea existenței pe piață și cunoașterea produsului de către public. Pentru a obține acest lucru managerul hotelului Fast a inițiat acțiuni ca: anunțarea apariției unui nou produs sau serviciu, atragerea atenției către numele hotelului, lansarea numelui hotelului ca marcă de calitate.

Al doilea nivel, cel al atitudinii publicului față de produs, se dorește creearea unei legături mai profunde cu consumatorii și urcarea numelui hotelului în topul preferințelor. Acest lucru poate fi realizat prin evidențierea specificității serviciilor și produselor oferite de hotel, accentuarea valorii produsului, imbunătățirea imaginii hotelului.

Pentru nivelul conativ, publicitatea are drept scop influențarea comportamentului cumpărătorului, adică convingerea acestuia că produsul oferit este cel mai indicat și îndepărtarea oricăror dificultăți care frânează cumpărarea. Acțiunile pot include oferirea produsului la un preț mai mic, oferirea unor premii sau oferirea produsului pentru o perioadă de probă.

Publicitatea atrage enorm atenția publică întrucât are puterea de a influența opinii și stiluri de viață. Publicitatea este supusă din ce in ce mai multor reguli care impun realizarea ei cu responsabilitate din ce în ce mai sporită.

6.4. Directii privind imbunătățirea de promovare a hotelului Fast

Strategia de dezvoltare vizează obținerea unor rezultate superioare celor precedente (atât calitative, cât și cantitative), prin întărirea capacității competitive a hotelului. Această strategie impune promovarea unor schimbări calitative importante în toate domeniile de activitate ale hotelului.

Pentru a crește satisfacția clienților, pentru a diminua riscul pierderii clienților reali sau potențiali și pentru a avea o competitivitate puternică, varietatea, calitatea și diversitatea sunt mijloace care asigură competitivitatea și eficiența serviciilor prin îmbogățirea conținutului ofertei și creșterea calității acesteia. Datorită faptului că în ultimii trei ani au scăzut durata medie a sejurului și gradul de ocupare, în Hotel Fast trebuiesc luate măsuri de creștere a eficienței și de exploatare la maxim a ofertei de servicii. Astfel, analizând situația în care se afla Hotel Fast, pe baza punctelor forte și slabe ale departamentelor acestuia, comparativ cu situația competitorilor, pentru obținerea unei cote bune pe piața unde acționează și a unei notorietăți ridicate, se propun următoarele strategii de dezvoltare, derivate din strategia globală pentru fiecare departament al hotelului:

În departamentul comercial: abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice originale, care să fie puternic promovate pe plan intern și internațional, care să corespundă standardelor internaționale și care să atragă un număr important de clienți.Acest lucru se poate realiza prin constituirea unei echipe de conducere bine organizate și competentă, care să poată îmbunătăți valoarea serviciilor și să vină cu idei noi și performante, dar care să se bazeze și pe un personal bine pregătit, perfecționat și specializat, care să poată duce hotelul spre o dezvoltare competitivă.

Promovarea unei strategii de marketing, care să se bazeze pe forme de comunicație de departamentul de marketing și care să facă cunoscută oferta hotelului și să colaboreze cu cât mai multe agenții de turism din țară și din străinătate;\

Dezvoltarea unor strategii de penetrare, care să porneasca de la serviciile și piața existentă, formulând un set de acțiuni care să amplifice procentul de piață deținut, fapt ce se poate realiza prin producția proprie de servicii care să elimine concurența,

Se adopta strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea și sporirea calității serviciilor, ceea ce trebuie sa se întâmple permanent. Se foloseste o permanentă strategie de diversificare a serviciilor, foarte necesară în relațiile cu concurența și pentru obținerea unei rentabilități ridicate a activității, strategi trebuie să cuprindă:

– oferirea unor servicii de calitate, care să poată fi percepute de clienți, care să includă cerințele și nevoile acestora, adică siguranță, liniște, amabilitatea personalului, curățenie, divertisment. Trebuiesc adoptate îmbunătățiri calitative care pot fi percepute de clienții hotelului, adică de clienții de afaceri, care, în general, sunt foarte pretențiosi în ceea ce privește calitatea prestării serviciilor;

– implicarea tuturor angajaților, începând cu departamentul de control și terminând cu cel operațional, calitatea serviciilor realizându-se doar dacă aceștia sunt pregătiți și motivați corespunzător pentru a crea servicii de calitate, deci, în acest sens, comunicația și stimularea angajaților trebuie să funcționeze bine și să încurajeze inițiativa proprie a fiecărui angajat;

– existența unei calități în toată activitatea hotelului pentru ca serviciile să fie la cel mai bun nivel;

– abordarea și colaborarea cu parteneri de cea mai bună calitate;

– permanenta îmbunătățire a calității serviciilor oferite, comparativ cu ale competitorilor de frunte pentru a le putea face față, prin existența unor soluții noi, originale;

– după politica de dezvoltare și modernizare a sălii de conferință este utilă organizarea unor simpozioane, prezentări, seminarii pentru a face cunoscută oferta și pentru a atrage anumiți clienți,

Turismul de afaceri deține, astăzi, circa 20% din totalul călătoriilor și aproape ¼ din totalul încasărilor turistice, având cote diferite de la o țară la alta, în funcție de dotarea turistică și de nivelul de dezvoltare economică.”

Majoritatea clienților hotelului sunt oameni de afaceri, fapt pentru care este și numit “hotelul oamenilor de afaceri”, fiind necesară menținerea acestor clienți prin satisfacerea cât mai bună a cerințelor și atragerea unor clienți potențiali prin prestarea unei activități promoționale pe măsură, care duc la creșterea notorietății și imaginii hotelului. Pentru aceasta trebuie prestate serviciile cele mai moderne și de calitate care sunt folositoare acestor tipuri de clienți.

Clienții de afaceri sunt foarte importanți pentru activitatea hotelieră pentru că mențin acestuia o activitate permanentă, fapt care se datorează activității lor desfățurate pe tot parcursul anului.

CONCLUZII

Hotelul "Fast" are un potențial destul de ridicat pentru a atinge o cotă de piață înaltă fiind amplasat în zona liniștită, cu un personal calificat oricând la dispoziția clientului, însă totodată se confruntă cu probleme de caracter intern și extern.

Notorietatea mărcii și calitatea serviciilor prestate la standarde de un nivel ridicat au determinat recunoașterea hotelului de către un număr impresionant de clienți străini (oameni de afaceri, personalități ale vieții politice, sportivi), fapt demonstrat prin creșterea continuă a gradului de ocupare mediu anual.

De asemenea, dotările materiale și facilitățile oferite se ridică la înălțimea standardelor internaționale, oferind largi posibilități de organizare pentru diferite activități (întruniri, conferințe) în cadrul hotelului.

Reușind să facă față cu succes concurenței celorlalte hoteluri din aceeași categorie de încadrare, hotelul Fast a cunoscut o activitate eficientă ce poate fi demonstrată de nivelul ridicat al cifrei de afaceri din serviciile de cazare și alte prestații și de ratele profitului care au cunoscut creșteri importante de la un an la altul.

Transformările la nivelul hotelului Fast, de ridicare a calității ofertei, de modernizare a prestațiilor specifice au indus necesitatea modificărilor și în ceea ce privește politica de resurse umane, pentru a preîntâmpina cât mai bine cerințele tot mai crescânde și diversificate ale oamenilor de afaceri (este recunoscut faptul că modul de realizare a serviciului, calitatea acestuia, vor continua să fie puternic dependente de relația cu personalul).

Buna organizare a salariaților hotelului este meritul echipei de conducere care se află în fruntea societății. Colectivul este în majoritate alcătuit din persoane tinere, receptive la toate schimbările ce apar. De asemenea, fiecare salariat are foarte bine trasate atribuțiile ce-i revin, punându-se un mare accent pe calitatea muncii, pregătirea profesională, orientarea către clienți.

Este cunoscut faptul că, în domeniul serviciilor, succesul unei întreprinderi depinde în foarte mare măsură de calitatea activității angajaților și, din această cauză, orientarea spre interesele acestora este un obiectiv esențial al politicii de personal în cadrul hotelului Fast Radauti.

Se pune accentul pe motivarea pozitivă a personalului, care se realizează prin diferite programe și metode de fidelizare.

Având în vedere cele indicate mai sus, se poate constata că, în cadrul hotelului Fast, rolul Departamentului de Resurse Umane de a conduce și gestiona personalul organizației în mod eficient, astfel încât angajații să contribuie activ, individual și / sau colectiv la atingerea obiectivelor generale ale hotelului este îndeplinit printr-o politică de valorizare a resurselor umane, adaptabilă la continuele provocări ale economiei noului mileniu.

BIBLIOGRAFIE:

1. Valentin Hapenciuc, Introducere in management, part.II, cap.7 ed. Economica 2008

2. Minciu, Rodica. Economia turismului. Ed. a 3-a revăzută și adăugită: București :Uranus, 2005

3. Alexandru Nedelea, Politici de marketing în turism, Editura Economică, București, 2003

4. Aurel Burciu, Introducere in management,part.IV, cap.12, ed. Economica 2008

5. Minciu, Rodica. Economia turismului. Ed. a 3-a revăzută și adăugită: București : Uranus, 2005

6. Țuclea, Claudia. Management strategic în turism-servicii : Exerciții și studii de caz. București : Uranus, 2007

7. Carmen Chasovschi, Introducere in management, part.IV, cap.11, ed. Economica 2008

8. Rusu, Mihaela-Loredana. Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere. In: Tribuna economica, v. 18, nr. 26, p. 57-59, 65, 2007

9. Nicolae Lupu Hotelul-economie și management, Editura ALLBECK, București, 2003

10. http://www.hotels.md