PREZENTAREA GENERAL Ă A HOTELULUI CODRI ȘOR [600229]

1 CAPITOLUL 1

PREZENTAREA GENERAL Ă A HOTELULUI CODRI ȘOR

1.1. SCURT ISTORIC

Bistri ța1 este o localitate fondat ă de coloni ști de origine german ă din zona Luxemburg,
stabili ți pe v ăile Some șului și Bistri ței în secolul al XII-lea. A șezarea a fost atestat ă documentar cu
numele de oppidum Nosa în 2 aprilie 1241, cu ocazia marii invazii t ătare care distruge o parte a
localit ăților din zon ă. Dup ă tradi ția unor documente mai vechi exist ă și o atestare indirect ă a
ora șului din 1222.
Actuala denumire de Bistri ța a fost atestat ă documentar la 16 iulie 1264, printr-un act emis
de Papa Urban al IV-lea la Orvieto, în Italia și dup ă aceast ă dat ă se impune treptat în toate
documentele. În anul 1245 se a șeaz ă în ora ș c ălug ării dominicani, urma ți în preajma anului 1268
de călug ării franciscani, iar în anul 1295 de cei hospitali ți. Cele trei m ănăstiri din ora ș au marcat
limitele vechiului burg, în care me ște șugarii și negustorii au pus bazele unui mare centru
comercial.
În anul 1330 regina Elisabeta acord ă cet ățenilor libert ăți și privilegii specifice autonomiei
urbane, iar din anul 1353 în luna august, la Bistri ța se organiza de Sf. Bartolomeu târgul cel mare
care consfin țea for ța economic ă a ora șului. Regele Ludovic de Anjou acorda în aceast ă perioad ă
pecetea și stema ora șului, alc ătuit ă din benzile orizontale ale regatului și florile de crin ale casei de
Anjou, peste care se afla coiful regal ornamentat c u un stru ț cu potcoav ă în cioc. Legenda stru țului
cu potcoav ă în cioc din blazonul acestei familii, s-a p ăstrat în toat ă tradi ția heraldicii bistri țene
fiind preluat și în însemnele breslelor din ora ș.
Me ște șugarii și negustorii ora șului au avut un rol important în consolidarea forti fica ției
ora șului care era pomenit ă într-un document din anul 1438. Cele 22 de bresle din localitate au
construit îns ă între anii 1464-1484 o fortifica ție integral ă a ora șului, care era înt ărit ă de zece
turnuri (Dogarilor, Rotarilor, Curelarilor, Croitor ilor, Fierarilor, Șelarilor, M ăcelarilor, Aurarilor,
Tâmplarilor și Funarilor), dou ă bastioane și trei por ți principale de intrare în ora ș (Poarta
Lemnelor, Poarta Spitalului și Poarta Ungureasc ă). Din aceast ă fortifica ție vast ă se p ăstreaz ă o
parte din zidurile de sud și de est, împreun ă cu Turnul Dogarilor. Str ădu țele pietonale, înguste,
care fac leg ătura între laturile lungi ale cet ății p ăstreaz ă înc ă atmosfera medieval ă autentic ă a
burgului.
Biserica vechii m ănăstiri franciscane, azi Biserica Ortodox ă din Pia ța Unirii, p ăstreaz ă
elemente de arhitectur ă romantic ă târzie de la sf ărșitul secolului al XIII-lea, fiind cea mai veche
construc ție din ora ș. Biserica Evanghelic ă din Pia ța Central ă este o construc ție gotic ă de secol
XIV-XV, renovat ă între anii 1560-1563 de me șterul Petrus Italus de Lugano în stilul Rena șterii
italiene. Pe latura sudic ă a bisericii se p ăstreaz ă cea mai veche lespede de piatr ă sculptat ă și datat ă
din perioada medieval ă din Transilvania, iar pe latura nordic ă a bisericii se afl ă cel mai înalt turn
medieval de biseric ă din România.
În Pia ța Central ă a burgului se p ăstreaz ă Ansamblul Sug ălete, cel mai lung șir de case
medievale cu arcade la parter din Siebenbürgen. Ans amblul urban al ora șului p ăstreaz ă un num ăr
important de case ale vechilor patricieni din secol ele XV-XVI și XVIII. Casa Andreas Beuchel,
Casa Ioan Zidaru, Casa Petermann, Casa Argintarului , Casa cu Lei, Casa Andrei Mure șanu, Casa
Michael Textoris.

1***Documentele Hotelului Codri șor

2 Din vastul ansamblu urban al ora șului Bistri ța mai amintim: Vechea m ănăstire dominican ă
(azi restaurat ă ca Azil de b ătrâni), Casa parohiei evanghelice, Prim ăria veche, Biserica romano-
catolic ă, Casa Icoanei, Casa Francisc I, Casa judelui Thoma s Werner, Casa Alberg Berger, Casa
Franchy, Casa Asocia ției Meseria șilor, Po șta veche etc.
Legendele și istoria acestui ora ș l-au inspirat probabil și pe scriitorul Bram Stoker, care a
imaginat ac țiunea romanului s ău Dracula în zona Bistri ței și a oferit o incitant ă aventur ă ce a
stârnit imagina ția secolului XX.
Hotelul Codri șor este amplasat în ora șul Bistri ța, ora ș situat în N-E Transilvaniei, pe DN
E576 (CJ-SV), drum ce face leg ătura dintre nordul Transilvaniei și renumitele m ănăstiri din
Bucovina, ce sunt incluse în patrimoniul UNESCO.
Situat în zona reziden țial ă a Bistri ței, lâng ă parcul central, hotelul Codri șor ofer ă servicii la
un înalt standard într-o ambian ță relaxant ă de intimitate și confort.
Hotelul este construit pe dou ă etaje și are 11 camere cu dou ă paturi individuale, 16 camere
cu pat matrimonial și 2 apartamente. Fiecare camer ă este dotat ă cu TV, cablu TV, telefon, minibar,
seif și conexiune la internet.
La hotelul Codri șor se pot organiza cine festive, programe folcloric e, simpozioane,
expozi ții și târguri. Dac ă ave ți întâlniri de afaceri, vre ți s ă ține ți un curs, s ă sus ține ți ideile și
proiectele în fa ța unor speciali ști sau vre ți s ă s ărb ători ți un eveniment în familie sau unul social,
hotelul Codri șor este locul ideal pentru Dumneavoastr ă.
Sala de conferin ță dotat ă cu: plasma tv, proiector multimedia, ecran de proi ec ție,
sonorizare, flipchart.
• Codri șor Restaurant;
• Gr ădin ă de var ă;
• Teras ă acoperit ă și înc ălzit ă;
• Vizit ă la Castelul Dracula;
• Ambian ță pl ăcut ă cu soli ști:
• Bazin de înot ( Ștrandul Municipal în apropiere);
• Cel mai nou centru WELNESS – CASA EMA – situat la 5 minute de mers pe jos
distan ța de hotel;
Hotelul Codri șor are cinci ac ționari, dintre care unul majoritar.
Structura organizatoric ă a hotelului:
Cazarea:
• Serviciul recep ție;
• Serviciul etaj;
Alimenta ția public ă:
• Productie culinar ă;
• Saloane de servire;
• Activitatea de catering;
• Organizare – banchete;
Obiectul principal de activitate: cazarea turi știlor în cadrul hotelului de 3 stele.
Detalii contact:
• Hotel Codri șor
• Str. Codrisor, nr. 28
• Bistri ța, România
• Phone 1: +40.263.233814
• Phone 2: +40.263.233978
• Fax: +40.263.236476
• E-mail: hotel@hotelcodrisor.ro
• GPS: 47.1275027, 24.4999541

3 Dac ă te cazezi la hotelul Codri șor te po ți bucura de multe atrac ții turistice cum ar fi:
Biserica Evanghelic ă, Casa Memorial ă Andrei Mure șanu, Turnul Dogarilor, Ansamblul de cl ădiri
"Sug ălete", iar nu departe Castelul Dracula, la 50 km de Bistri ța.
Biserica evanghelic ă:
Biserica evanghelic ă2 construit ă în stilul gotic târziu, are un turn de 75 m și în interior se
gase ște cea mai veche sculptur ă ecvestr ă din Transilvania.
Casa Memorial ă Andrei Mure șanu:
Situat ă în strada Andrei Mure șanu nr. 19, casa memorial ă a celui care a dat poezia „Un
răsunet„, Andrei Mure șanu, ad ăposte ște din anul 1984 filiala Bibliotecii Jude țene pentru copii și
tineret.
Turnul Dogarilor:
Turnul Dogarilor din zona central ă a Bistri ței, singurul care s-a p ăstrat din totalul de 18, are
o înal țime de 25 de m.
Turnurile care întareau incinta ora țului au fost construite într-o perioad ă relativ scurt ă de
timp și realizate dup ă o arhitectură militar ă gotic ă; toate erau asem ănătoare ca înf ățișare.
Construc ția are trei nivele, din care cele superioare au spa ții cu înc ăperi și ferestre. Partea
inferioar ă, necompartimentat ă, a fost folosit ă ca magazie, având un portal masiv spre ora ș. De aici
se asigura, printr-un tunel subteran, leg ătura cu Abatia Benedic ținilor, de unde tunelul continua
spre Catedrala Evanghelic ă, ca apoi s ă ajung ă pe dealul fostei cet ăți de pe Burich, un deal situat în
apropierea ora șului. Ca plan, este o construc ție rectangular ă, dimensiunile lui fiind de 6,30 m/9,90
m. Fa ță de zidul de incint ă are o retragere de 2,00 m spre interiorul ora șului vechi, ie șind spre
exterior și 5,10 m. Construc ția este realizat ă din piatr ă, iar spa țiul interior este compartimentat în
dou ă zone, printr-un perete desp ărțitor cu o grosime de 0,65 m.
Zidurile exterioare au o grosime de 1,10 m spre ext erior, iar spre interiorul ora șului de 1,00
m la parter, iar la restul etajelor de 0,80 m. Part erul este de fapt un demisol înalt de 2,50 m.
Intrarea în acest spa țiu se face dinspre ora ș, printr-o u șă cu un ancadrament de piatra în arc
frânt. Exist ă un astfel de ancadrament, la o u șă ceva mai mare și în spa țiu interior, asigurând
accesul spre primul etaj.
Casa argintarului:
Monument de arhitectur ă de la începutul secolului al XVI-lea, fosta locuin ță a unui mare
me șter bijutier care i-a înfrumuse țat fațada (între 1560-1563) cu admirabile ancadramente de piatr ă
în stilul Rena șterii, executate de pietrarul italian Petrus da Lug ano.
În acest edificiu func ționeaz ă acum Sec ția de istorie a muzeului, având un fond de peste
10.000 piese, printre care o sabie de bronz de tip micenian (secolul al XV-lea BC), bronzuri tracice
(secolele XIII-X BC), podoabe și arme traco-scitice (secolul al VI-lea BC), cerami c ă, arme și alte
obiecte din marea necropol ă celtic ă de la Fântânele (secolele IV-II BC), piese din cas trele romane
de la Orheiu Bistri ței, tezaure monetare (romane și feudale), obiecte ale breslelor bistri țene.
Sinagoga:
În urma recensamântului din 1930, comunitatea mozai c ă din Bistri ța numar ă 2.198 de
credincio și, reprezentând 15,55% din totalul popula ției ora șului. Dup ă deportarea evreilor în
lag ărele naziste de extreminare, în mai 1944, dar și ca urmare a emigr ării masive în SUA și Israel
în epoca Ceau șescu, sinagoga a ajuns într-o stare de paragin ă.
Printr-un contract de comodat pe 20 de ani, semnat între șeful comunit ății evreilor din
jude țul Bistri ța-Năsăud și pre ședintele Societ ății de Concerte Bistri ța, Sinagoga a fost ref ăcut ă prin
programul "Cultura 2000", finan țat de Comisia European ă, precum și cu fonduri de la Ambasada
SUA și de la diverse funda ții europene, dar și cu mijloace locale (Consiliul Jude țean, Consiliul
Local Bistri ța, Ministerul Culturii și Cultelor). Proiectul a prev ăzut transformarea interiorului în

2***http://www.hotelcoroanadeaur.ro/atractii-turisti ce/

4 sal ă de spectacole de muzic ă clasic ă și de teatru, iar a balconului în loc de desf ăș urare pentru
expozi ții de pictur ă, sculptur ă sau fotografie. Dup ă renovare, Sinagoga arat ă ca nou ă.
Sug ălete:
Este un complex din 13 cl ădiri, care dateaz ă din secolele XV-XVI, fiind totodat ă cele mai
tipice construc ții renascentiste din Transilvania. Sug ăletele sunt formate din mai multe cl ădiri
etajate, legate între ele prin ni ște intr ări spa țioase ce formeaz ă o galerie cu 20 de bol ți ce se sprijin ă
pe 21 de pilastri.
Complexul muzeal Bistrita:
Muzeul, înfintat în 1950, dup ă ce a schimbat mai multe loca ții, func ționeaz ă azi în localul
fostei cazarmi a Regimentului 63 Infanterie, cl ădirea datând din 1898. Cuprinde sec ții de:
etnografie – art ă popular ă, știin țele naturii, art ă plastic ă, colec ția de gravur ă, istorie și arheologie.
Colecția de arheologie cuprinde: piese din epoca bronzulu i apar ținând culturii Wietenberg,
depozite de bronzuri, inventarul unor morminte daco -celtice, tezaurul monetar de la Șieu-Odorhei
(secolele II – I a. Ch.), tezaure monetare romane și medievale, unelte și arme medievale. Colec ția
de etnografie cuprinde piese de art ă popular ă romaneasc ă, maghiar ă și s ăseasc ă: unelte, instala ții
de tehnic ă popular ă, costume populare, casa t ărăneasc ă, biserica de lemn, o colec ție de l ăzi de
zestre, opere ale unor arti ști plastici, în majoritate transilv ăneni. Colec ția de geologie: flori de
mina, colec ții de petrografie (în special colec ția de concre țiuni grezoase – unicat), colec ții de
palentologie și micropaleontologie. Sec ția de știinșe ale naturii prezint ă fauna specific ă zonei.
Casa ema:
Centru SPA pentru sanatatea dumneavostr ă: piscin ă, sal ă de fitness, aerobic și derivate,
capsula clinique, salin ă, bronzare Organic ă, solar, Kaula Spa.

1.2. ANALIZA CIRCULA ȚIEI TURISTICE
ÎN PERIOADA 2012-2014

Literatura de specialitate propune cel pu țin urm ătorii indicatori ai circula ției turistice 3:
1. Num ărul de turi ști (N) este unul dintre cei mai reprezentativi și importan ți indicatori ai
circula ției turistice; arat ă num ărul turi știlor caza ți în unitatea de cazare, într-o anumit ă perioad ă de
timp.
Indicatorul se poate urm ări pe total turi ști caza ți în unit ățile de cazare turistic ă din România
sau defalcat dup ă provenien ța turi știlor (turi ști români și/sau turi ști str ăini), pe forme de turism
practicate, dup ă mijloacele de transport folosite etc.
Num ărul de turi ști caza ți la hotelul Codri șor în perioada 2012-2014 este prezentat în
tabelul nr. 1.1. și graficul nr. 1.1.
Tabelul nr. 1.1.
Num ărul de turi ști caza ți în perioada 2012-2014

Anul
Indicatorul U.M. 2012 2013 2014
Num ărul de turi ști,
din care: Turi ști 5.100 6.300 5.911
Români Turi ști 3.600 4.420 3.708
Str ăini Turi ști 1.500 1.880 2.203
Sursa: Documentele hotelului Codri șor

3Fle șeriu, A., Management hotelier, suport de curs masterat , Edi ția a II-a, UCDC, Facultatea de Știin țe Economice,
Cluj-Napoca, 2011, pag. 98-99

5 Graficul nr. 1.1. Num ărul de turi ști caza ți în perioada 2012-2014

Din cele prezentate anterior se observ ă că în compara ție cu anul 2012, num ărul de tur ști, a
crescut atât în anul 2013, cât și în anul 2014. Comparativ cu anul 2013 în anul 201 4 num ărul de
turi ști a sc ăzut. Aceast ă situa ție se întâmpl ă și în ceea ce-i prive ște pe turi știi români. Num ărul de
turi știi str ăini cre ște de la an la an în perioada analizat ă.
Num ărul de tur ști str ăini dup ă țara de provenien ță , este prezentat în tabelul nr. 1.2.

Tabelul nr. 1.2
Num ărul de turi ști str ăini dup ă țara de provenien ță
în perioada 2012-2014

Anul
Indicatorul U.M.
2012 2013 2014
Num ărul de turi ști
str ăini, din care: Turi ști 1500 1880 2203
Germania Turi ști 141 127 186
Italia Turi ști 230 160 242
Spania Turi ști 680 605 550
Fran ța Turi ști 253 278 269
Anglia Turi ști 42 29 75
Elve ția Turi ști 58 77 81
Alte ță ri Turi ști 96 604 800
Sursa: Documentele hotelului Codri șor

Din datele prezentate anterior se observ ă că majoritatea turi știlor str ăini provin din Spania,
Fran ța, Italia și Germania. Este o situa ție întâlnit ă cu prec ădere în aceast ă zon ă turistic ă a ță rii,
majoritatea turi știlor sosesc organizat prin intermediul agen țiilor de turism.

6 2. Num ărul de înnopt ări sau zile-turist (N ZT ). Acesta reprezint ă num ărul nop ților de
cazare aferente persoanelor cazate conform aliniatu lui precedent, considerându-se c ă toate au
beneficiat de nop ți întregi de cazare, chiar dac ă unele au r ămas în unitate o perioad ă mai mic ă de
24 de ore.
Se calculeaz ă dup ă rela ția:
in
ii ZT yx N ⋅=∑
=1; unde:
xi = num ărul de tusi ști care a efectauat “i“ înnopt ări;
yi= înnopt ările aferente turi știlor caza ți;

Similar ca în cazul num ărului de turi ști caza ți, num ărul de înnopt ări se poate urm ări pe
total înnopt ări sau defalcat ca în cazul num ărului de turi ști caza ți. Num ărul de înnopt ări la hotelul
Codrisor în perioada 2012-2014 este prezentat în ta belul nr. 1.3. și graficul nr. 1.2.

Tabelul nr. 1.3.
Num ărul de înnopt ări în perioada 2012-2014

Anul
Indicatorul U.M. 2012 2013 2014
Numărul de înopt ări,
din care: înnopt ări 6.340 7.910 7.200
Români înnopt ări 4.830 5.900 4.601
Str ăini înnopt ări 1.510 2.010 2.599
Sursa: Documentele hotelului Codri șor

Graficul nr. 1.2. Num ărul de înnopt ări în perioada 2012-2014

Din analiza datelor prezentate mai sus, rezult ă că în cadrul hotelului Codri șor în perioada
cercetat ă num ărul de înnop ări cunoa ște o evolu ție similar numărului de turi ști caza ți.
Num ărul de înnopt ări aferente turi știlor străini dup ă țara de provenien ță , este prezentat în
tabelul nr. 1.4.

7 Tabelul nr. 1.4.
Num ărul de înnopt ări aferente turi știlor str ăini dup ă țara
de provenien ță în perioada 2012-2014

Anul
Indicatorul U.M. 2012 2013 2014
Num ărul de înnopt ări aferente
turi știlor str ăini, din care: înnopt ări 2.295 2.597 2.992
Germania înnopt ări 99 102 123
Italia înnopt ări 705 798 735
Spania înnopt ări 250 297 281
Fran ța înnopt ări 231 190 162
Anglia înnopt ări 17 49 57
Elve ția înnopt ări 23 51 74
Alte ță ri înnopt ări 970 1.110 1.560
Sursa: Documentele hotelului Codri șor

Din datele prezentate în tabelul de mai sus se obse rv ă că num ărul de înnopt ări revin în
principal turi știlor din Italia, Spania și Fran ța.
3. Num ărul mediu zilnic de turi ști ( ZT N−
) arat ă câ ți turi ști s-au cazat în medie pe zi într-o
unitate de cazare.
Se calculeaz ă dupa rela ția:

−
ZT N
ZT
NN=; unde:
NZ = num ărul zilelor din perioada respectiv ă

2012 ZT N−= =366 5100 13,93 turi ști în medie pe zi;

2013 ZT N−
= 365 6300 = 17,26 turi ști în medie pe zi;

2014 ZT N−
= 365 5911 = 16,19 turi ști în medie pe zi.
Din cele prezentate mai sus rezult ă c ă în perioada analizat ă num ărul mediu zilnic de turi ști
este mic.

4. Durata medie a sejurului ( SD) – arat ă num ărul mediu de zile petrecute de un turist
într-o unitate de cazare.
Se determin ă dup ă rela ția:

SD=
TZT
NN; în care:

8 NZT = num ărul de zile turist;
NT = num ărul de turi ști;

În cazul firmei analizate calculul acestui indicato r pe perioada 2012-2014 se prezint ă astfel:

==5100 6340
2012 SD 1,24 zile în medie/turist

6300 7910
2013 =SD = 1,26 zile în medie/turist

5911 7200
2014 =SD = 1,22 zile în medie/turist

Analizând durata medie a sejurului rezult ă c ă turi ști care s-au cazat în perioada 2012-2014
au stat în medie 1,24 zile/turist. Se constat ă c ă hotelul este un hotel de tranzit, pu țini turi ști sunt
caza ți mai multe nop ți la hotel.

5. Gradul de ocupare al bazei materiale de cazare (G O) arat ă gradul de utilizare al bazei
material de cazare.
Se calculeaz ă dup ă rela ția:

100 ⋅⋅=Nz LNGZT
O

L = num ărul de locuri de cazare al unit ății, respective 58 de locuri

=⋅⋅= 100 366 58 6340
2012 OG 29,87%

=⋅⋅= 100 365 58 7910
2013 OG 37,36%

=⋅⋅= 100 365 58 7200
2014 OG 34,01%

Consider ăm c ă gradul de ocupare a bazei material de cazare este sc ăzut, cu implica ții
negative asupra încas ărilor și a eficien ței activit ății desf ășurate.Men țion ăm faptul c ă literatura de
specialitate apreciaz ă c ă pentru un hotel de 3 stele optimul economic este l a un grad de ocupare de
60-70%.

6. Densitatea circula ției turistice – arat ă ca ți turi ști revin în medie, la num ărul de locuitori
ora șului Bistri ța, zone etc.
Se calculeaz ă dup ă rela ția:

LT
CT NND=; unde:

9 DCT = densitatea circula ției turistice;
NL = num ărul de locuitori ai unui ora ș, zone, etc:

Num ărul de locuitori ai ora șului Bistri ța lua ți în calculul indicatorului este de 75.067
locuitori.
În cazul hotelului Codri șor calculul acestui indicator pe perioada 2012-2014 se prezint ă
astfel:

DCT2012 = =076 .75 5100 67,93 turi ști în medie/locuitor,

Adic ă la 75.076 locuitori revin în medie 67,93 turi ști;

DCT2013 = =076 .75 6300 83,91 turi ști în medie/locuitor,

Adic ă la 75.076 locuitori revin în medie 83,91 turi ști;

DCT2014 = =076 .75 5911 78,73 turi ști în medie/locuitor,

Adic ă la 75.076 locuitori revin în medie 78,73 turi ști;

1.3. PERSONALUL HOTELULUI CODRI ȘOR

Forma ția de lucru în cadrul hotelului Codri șor cuprinde un num ăr de 30 de angaja ți:
• un director de hotel;
• doi administratori de hotel;
• doi recep ționeri;
• patru cameriste;
• dou ă sp ălătorese;
• un angajat între ținere;
• doi șefi de sal ă;
• doi barmani;
• patru ospat ări;
• doi ajutori de osp ătar;
• doi șefi buc ătar;
• patru buc ătari;
• doi ajutori de buc ătar;
Prezent ăm în continuare principalele activit ăți pentru urm ătorul personal din cadrul
hotelului Codri șor:
1. Directorul de hotel:
Rela ții func ționale:
– cu angaja ții departamentelor financiar-contabil, marketing, j uridic, administrativ.
Pregatirea și experien ța:
– studii superioare economice de specializare în dome niul turismului;
– experien ță relevant ă de minim 3 ani în func ția de director hotel;

10 – experien ță în coordonarea unei echipe numeroase;
– cunoa șterea pie ței de produse hoteliere și a particularita ților ei;
– cunostin țe avansate de limba englez ă, francez ă și german ă;
– abilitati foarte bune de comunicare și negociere;
– capacitatea de a lua decizii rapide, eficiente și responsabile;
– foarte bune abilit ăți de planificare și organizare;
Autoritate și libertate organizatoric ă:
– conduce și coordoneaz ă întreaga activitate a hotelului;
– întocme ște statistici și rapoarte specifice pentru ac ționari.
Responsabilit ăți și sarcini:
Scopul postului:
– titularul postului are rolul de a asigura func ționarea optim ă a hotelului;
Activit ăți principale:
– planificarea, organizarea, coordonarea, conducerea și controlul activit ății hoteliere;
– elaborarea strategiilor de dezvoltare a serviciilor specifice;
– dezvoltarea și promovarea imaginii hotelului prin planificarea și coordonarea
activit ăților de marketing și publicitate;
– asigurarea unei bune promov ări și vânz ări de servicii hoteliere;
– dezvoltarea rela țiilor cu agen țiile de turism;
– supervizarea utiliz ării corespunzatoare a metodelor de fidelizare a cli entelei;
– mobilizarea personalului din subordine în vederea m en ținerii standardelor înalte ale
serviciilor hoteliere oferite;
– urm ărirea solu țion ării eficiente a solicit ărilor clien ților.
Sarcini și îndatoriri specifice:
– stabilirea unor rela ții optime cu furnizorii, pentru rezolvarea în timp util și în bune
condi ții a tuturor problemelor ocazionale;
– prospectarea pie ței de profil în vederea optimiz ării continue a serviciilor oferite, având
ca scop final realizarea obiectivelor asumate.
Responsabilit ăți ale postului:
– răspunde pentru calitatea activit ății personalului aflat în subordine și pentru fluxul
opera țional la nivelul hotelului.

2. Administratorul de hotel:
Rela ții ierarhice:
– se subordoneaz ă Directorului Administrativ;
Rela ții de colaborare:
– cu personalul de execu ție al hotelului.
Rela ții de reprezentare:
Reprezint ă hotelul fa ță de clien ți, furnizori, autorit ățiile locale, precum și fa ță de alte
persoane cu care intr ă în contact în interes de serviciu.
Scopul postului:
Titularul postului asigur ă aprovizionarea cu mijloace fixe, consumabile și servicii pentru
desf ășurarea eficient ă a activit ății hotelului și solu ționeaz ă aspectele de ordin administrativ ale
noilor proiecte;
Activit ăți și atribu ții principale:
Asigur ă aprovizionarea cu mijloace fixe și consumabile:
– centralizeaz ă necesarul de mjloace fixe și consumabile;
– contacteaz ă furnizori și negociaz ă condi ții financiare favorabile hotelului;
– asigur ă respectarea bugetului alocat;
– organizeaz ă activitatea de transport și recep ție a materialelor;

11 – raporteaz ă neconcordan țele între bugetul de consumabile și necesar;
Asigur ă serviciile/utilit ățiile hotelului:
– identific ă furnizori, analizeaz ă și prezint ă Directorului de hotel oferte favorabile firmei;
– asigur ă fluxul de documente necesare perfect ării contractelor;
– arhiveaz ă copii ale contractelor;
– urm ăre ște derularea contractelor cu furnizorii de servicii ;
– monitorizeaz ă consumul și propune m ăsuri de reducere;
– asigur ă remedierea situa țiilor neprev ăzute.
Administreaz ă sediul hotelului:
– asigur ă buna func ționare a mijloacelor fixe de uz comun;
– asigur ă un mediu de lucru sigur și condi ții bune de lucru;
– ține eviden ța chiriilor/serviciilor pentru chiria și conform contractelor și stabileste
sumele de facturat;
– asigur ă fluxul de documente justificative și le arhiveaz ă.
Asigur ă asisten ță administrativ ă pentru noi proiecte:
– analizeaz ă pia ța în func ție de noile proiecte alocate de Directorul Administ rativ;
– estimeaz ă necesarul de activit ăți presupuse de fiecare proiect;
– propune solu ții de ordin administrativ;
– asigur ă ob ținerea documenta ției și aprobarilor specifice.
Responsabilit ățile postului:
Legat de activit ățiile specifice, r ăspunde de:
– distribuirea materialelor și a rechizitelor conform bugetelor și a normelor interne;
– calitatea mediului de lucru al angaja ților (condi țiile fizice);
– respectarea confiden țialit ății datelor la care are acces;
– raportarea la timp a abaterilor sesizate;
– transmiterea integral ă și în timp util a informa țiilor c ătre destinatarul corespunzator;
– păstrarea documentelor justificative;
– îmbun ătățirea permanent ă a calit ății preg ătirii sale profesionale și de specialitate;
– păstrarea confiden țialit ății informa țiilor legate de hotel;
– utilizarea și p ăstrarea în bune condi ții a documentelor cu regim special;
– modul de utilizare a echipamentelor, consumabilelor , altor materiale și mijlloace fixe
puse la dispozi ție de hotel;
– respectarea prevederilor, a normelor interne și a procedurilor de lucru privitoare la post;
– adopt ă permanent un comportament în m ăsur ă s ă promoveze imaginea și interesele
hotelului
– solu ționarea situa țiilor de criz ă care afecteaz ă hotelul.
Legat de disciplina muncii, r ăspunde de:
Autoritatea postului:
– semneaz ă documentele justificative pentru facturile de într e ținere;
– semneaz ă coresponden ța specific ă domeniului de activitate;
– utilizeaz ă echipamentele/consumabilele puse la dispozi ție de hotel.

3. Recep ționerul:
Subordonare:
– directorului de hotel.
Supervizare:
– supervizeaz ă activitatea personalului care se ocup ă de cura țenie.
Relatii functionale:
– cu angaja ții departamentelor financiar-contabil, marketing, a dministrativ, servicii.

12 Scopul postului:
– titularul postului are rolul de a asigura serviciil e de informare, rezervare și cazare
pentru clien ții hotelului.
Activit ăți principale:
– preluarea și înregistrarea rezerv ărilor de la clien ți;
– primirea și cazarea clien ților;
– întocmirea actelor necesare caz ării clien ților (contracte de turism, urm ărirea și
încasarea pl ăților);
– promovarea serviciilor oferite clien țiilor;
– solu ționarea eficient ă a tuturor solicit ărilor înregistrate;
– medierea conflictelor și rezolvarea reclama țiilor clien țiilor.
Sarcini și îndatoriri specifice:
– stabilirea unor rela ții optime cu clien ții, pentru rezolvarea în timp util și în bune condi ții
a tuturor problemelor ocazionale.
Responsabilit ăți ale postului:
– răspunde pentru calitatea serviciilor de informare, r ezervare și cazare oferite clien țiilor
hotelului;
– răspunde pentru rezolvarea eficient ă a problemelor ap ărute pe parcursul desf ășur ării
activit ății.
Autoritatea postului:
– este autorizat s ă preia rezerv ările, s ă ofere cazare clien țiilor, s ă rezolve formalit ățile
administrative ale acestora.
Specifica țiile postului:
– studii de calificare în domeniu;
– cunoa șterea pie ței de produse hoteliere și a particularit ăților ei;
– foarte bune cuno știn țe de operare pe calculator (Windows, Word, Excel);
– cunoa șterea temeinic ă a dou ă limbi de circulatie international (englez ă, francez ă);
– aspect fizic pl ăcut, prezen ță agreabil ă, amabilitate, solicitudine;
– abilit ăți foarte bune de comunicare și negociere;
– capacitate de a lua decizii rapide, eficiente si re sponsabile;
– foarte bune abilit ăți de planificare și organizare.

4. Camerista:
Calit ăți personale:
– sănătate bun ă;
– spirit gospod ăresc;
– bun sim ț;
– spirit de observa ție;
– sim țul ordinei.
Responsabilit ăți si sarcini:
Munca unei cameriste este aceea de a avea grija și de a pune la dispozitie tot ceea ce este
necesar pentru camerele de hotel și în alte zone din hotel, destinate oaspe ților.
Sarcini:
– să cure țe camerele, holurile și alte înc ăperi, manual sau folosind echipament de
cur ățenie;
– să cure țe și s ă dezinfecteze b ăile;
– să schimbe a șternuturile în camere;
– să schimbe s ăpunuri, șampoane, geluri de du ș, prosoape, precum și alte produse
necesare;
– să fac ă alte eventuale servicii oferite de hotel oaspe ților.

13 Responsabilit ățile postului:
În raport cu aparatura și materialele utilizate: aspiratoare, m ături mecanice, șterg ătoare de
praf, prosoape, detergen ți etc.
Rela ții ierarhice:
– se subordoneaz ă directorului de hotel.
Rela ții de colaborare:
– cu lenjereasa, îngrijitoarea spa ții comune, personalul de la sp ălătorie cur ăță torie,
meseria șii sectorului între ținere, recep ționerul.

5. Sp ălătoreasa:
– indentific ă sarcinile și stabileste priorit ățile zilei;
– sorteaz ă articolele de sp ălat dup ă tipul și natura tratamentului care trebuie s ă se aplice,
încarc ă ma șina de sp ălat, alege programul de sp ălare în func ție de natura țes ăturilor,
stoarce și calc ă obiectele textile;
– depisteaz ă obiectele textile care nu au fost spalate corespun z ător;
– utilizeaz ă corect echipamentul, anun ță orice defec țiune ap ărut ă;
– între ține cur ățenia în spa țiul de munc ă, depoziteaz ă corect materiile prime folosite în
procesul de sp ălare.

6. Șeful de sal ă:
Subordoneaz ă:
Supervizeaz ă activitatea angaja ților departamentului alimenta ție (osp ătari, barmani, picoli,
îngrijitor).
Rela ții func ționale:
Cu reprezentan ții departamentelor financiar-contabil, marketing, a provizionare/achizi ții.
Preg ătirea și experien ța:
– studii de calificare în domeniu;
– experien ță de minim 1 an în func ția de șef de sal ă;
– cunoa șterea pie ței de produse alimentare și a particularit ăților acesteia.
Autoritate și libertate organizatoric ă:
Este autorizat s ă coordoneze și s ă raspund ă pentru activitatea osp ătarilor, barmanilor,
picolilor și îngrijitorilor.
Responsabilit ăți și sarcini:
Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura oferirea de servicii eficiente și
profesioniste în cadrul unit ății.
Activit ăți principale:
– supravegherea s ălii de mese din punctul de vedere al aspectului, fa cilităților, cur ățeniei
și igienei;
– supravegherea și coordonarea activit ății osp ătarilor, barmanilor și picolilor;
– men ținerea unor rela ții bune de munc ă între colegii din toate departamentele unit ății;
– programarea și organizarea evenimentelor festive;
– solu ționarea eficient ă a tuturor solicit ărilor și/sau reclama țiilor clien ților.
Sarcini și îndatoriri specifice:
Planificarea și organizarea activit ății restaurantului astfel încât s ă fie posibile atragerea de
noi clien ți fideli și p ăstrarea celor existen ți.
Responsabilit ăți ale postului:
– răspunde pentru calitatea serviciilor oferite în rest aurant;
– răspunde pentru calitatea activit ății personalului aflat în subordine;
– răspunde de solu ționarea prompt ă a solicitarilor și/sau reclama țiilor clien țiilor.

14 7. Barmanul:
Atribu țiile profesionale ale barmanului:
Barmanul gestioneaz ă și efectueaz ă opera țiile de servire a consumatorilor cu b ăuturi
specifice sec ției de b ăuturi, în func ție de profilul acesteia:
– efectueaz ă cur ățenia în cadrul sec ției la intrarea în serviciu;
– verific ă starea de func ționare a instalatilor frigorifice;
– verific ă stocul fizic și valoric al gestiunii la intrarea în serviciu și îl întocme ște la ie șirea
din serviciu (schimb);
– se aprovizioneaz ă cu toate sortimentele de b ăuturi, pe baza sortimentului unit ăți și a
profilul acesteia;
– se doteaz ă cu toate tipurile de pahare pentru servire și cu cilindri grada ți pentru
măsurarea b ăuturilor;
– respect ă ținuta fizic ă și vestimentar ă conform normelor igieno-sanitare și a modelului
stabilit pe unitate, în func ție de categoria și profilul unit ății;
– serve ște b ăuturi cu stricte țe numai în programul stabilit al unit ății;
– elibereaz ă comenzi la osp ătari, în baza bonurilor de marcaj sau tichetului de mas ă;
– pregate ște, la comand ă, b ăuturi în amestecuri, potrivit în amestecuri, potriv it re țetelor
alcoolice sau r ăcoritoare, contribuind din plin la realizarea de no i re țete pe baza de
sucuri din fructe și legume;
– respect ă normele de proctec ția muncii și de igien ă în condi țiile de servire a berii la
butoi sau tancuri speciale cu instala ții frigorifice;
– etaleaz ă m ărfurile în sec ție , cu pre țurile corespunz ătoare fiec ărui sortiment;
– avizeaz ă borderourile osp ătarilor pentru valorile marcate la sec ție, la terminarea
programului acesteia;
– în condi țiile servirii vinurilor v ărsate (la butoi), p ăstreaza proba martor de laborator
pân ă la epuizarea sortimentului respectiv;
– respect ă și r ăspunde de servirea b ăuturilor conform gramajelor solicitate de osp ătar sau
consumator, ca și de calitatea și r ăcirea acestora în anotimpul calduros.

8. Osp ătarul:
Atribu țiile ospatarului:
Osp ătarul este lucratorul a c ărui activitate determin ă reputa ția de ansamblu a unei unit ăți
gastronomice, fapt ce impune pe lâng ă conduit ă și îndeplinirea impecabil ă a sarcinilor zilnice:
– se prezint ă la unitate înainte de ora prev ăzut ă în grafic, odihnit cu ținuta corect ă;
– particip ă cu întreaga forma ție de serviciu la activitatea de preg ătire a saloanelor pentru
deschidere;
– verific ă starea de cura țenie a saloanelor, a fiec ărui sector, a oficiului, a veselei,
mobilierului, inventarului textil și intervine cu corecturile ce se impun;
– execut ă aranjarea meselor (mise – en – placeului);
– particip ă la careul personalului, în ținut ă vestimentar ă corespunzatoare în stare fizic ă
bun ă și cu ustensilele necesare;
– trebuie s ă cunoasc ă con ținutul listelor de preparate și b ăuturi, modul de prezentare și
servire a acestora;
– prime ște sectorul repartizat conform graficului;
– serve ște consumatorii în ordinea sosirii în sala de servi re;
– efectueaz ă opera ții de debarasare;
– coordoneaz ă, îndrum ă și r ăspunde de activitatea ajutorului de osp ătar (ucenic elev) cu
care lucreaz ă;
– întocme ște și r ăspunde de exactitatea bonurilor de marcaj, borderou ri de încasare,
monetar etc.;

15 – execut ă serviciul c ătre consumatori cu o comportare civilizat ă;
– execut ă și alte sarcini pe care le primeste din partea șefilor ierarhici.
Rela ții func ționale:
– cu buc ătarul și cu ceilal ți osp ătari, barmani sau ajutori de osp ătari (picoli).
Preg ătirea și experien ța:
– diplom ă de calificare în domeniu;
– cuno știn țe medii de limba englez ă;
Autoritate și libertate organizatoric ă:
– este autorizat s ă serveasc ă în mod agreabil și competent produsele comandate de c ătre
clien ți.
Responsabilit ăți și sarcini:
Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura servirea irepro șabila a clien ților cu
produsele comandate de c ătre ace știa.
Activit ăți principale:
– aranjarea și supravegherea meselor din punctul de vedere al as pectului, facilit ăților,
cur ățeniei și igienei;
– debarasarea meselor și pregatirea acestora pentru clien ții urm ători;
– acordarea aten ției cuvenite clien ților și asigurarea unor servicii impecabile pentru
ace știa;
– foarte bun ă cunoa ștere a meniului și oferirea de referin țe cu privire la felurile de
mâncare, tacâmuri și b ăuturi;
– raportarea c ătre superiorul ierarhic a tuturor solicit ărilor și/sau reclama țiilor clien ților;
Sarcini și îndatoriri specifice:
– îndeplinirea sarcinilor curente încredin țate de catre superiorul direct, în concordan ță cu
necesit ățile imediate ale unit ății;
Responsabilit ăți ale postului:
– servirea exemplar ă a clien ților;
– asigurarea condi țiilor optime de cur ățenie în sala de mese;

9. Buc ătarul șef:
Misiune general ă:
– buc ătarul-sef asigur ă organizarea și calitatea produselor culinare ale unit ății;
Responsabilit ăți și mijloace:
– buc ătarul-șef î și exercit ă func ția în cadrul normelor și procedurilor de exploatare
definite de conducere și a directivelor și reglement ărilor date de director, în respectul
normelor sanitare și de igien ă legale.
Responsabilit ăți în privin ța resurselor umane:
– organizeaz ă activitatea personalului: func ții, atribu ții, program, rela ții etc;
– organizeaz ă ședin țe de informare și de concertare a unui ritm regulat, permi țând
exprimarea fiecarui membru al echipei;
– stabile ște planul de formare profesional ă și se implic ă în acest sens;
– vegheaz ă la respectarea perioadei de prob ă înainte de angajare;
– are, la diverse intervale de timp, o convorbire ind ividual ă de orientare profesional ă cu
fiecare membru al echipei;
– prevede sarcinile cantitative și calitative, precum și salariile angaj țtilor;
– particip ă împreun ă cu directorul la recrutarea echipei, decizia final ă de angajare fiind
luat ă de director;
– asigur ă debutul și integrarea noilor angaja ți;
– asigur ă dezvoltarea personal ă a colaboratorilor și vegheaz ă la buna coordonare a
serviciului;

16 – propune conducerii recompense și sanc țiuni;
– este totdeauna disponibil pentru personal și între ține spiritul de comunicare;
– este responsabil cu ținuta și cura țenia.
Responsabilit ăți comerciale:
– gestiune, administrare și sarcini de natur ă juridic ă.
Buc ătarul-șef este responsabil de:
– bunele rela ții cu furnizorii și reprezentan ții acestora;
– urm ărirea pre țurilor, negocierea acestora și alegerea cu grij ă a produselor în privin ța
raportului calitate/pret;
– elaborarea meniului în colaborare cu direc ția și șeful de sal ă;
– propunerea, în func ție de sezon și costuri, de meniuri specifice pentru evenimente.
Buc ătarul-șef stabilește pentru fiecare por ție o fi șă tehnic ă complet ă care este remis ă într-
un exemplar și direc țiunii. Tot el mai are urm ătoarele atribu ții:
– atribu ții de control și de supraveghere a cifrelor și rezultatelor buc ătăriei și
restaurantului;
– controlul asupra timpului de livrare și de stocare în zonele prev ăzute în acest scop,
astfel încât s ă nu se rup ă lan țul comenzilor;
– la fiecare livrare, sunt verificate datele limit ă de consum și datele optime de utilizare;
– supravegherea regulilor de securitate și de igien ă în vigoare și buna lor aplicare în
cadrul echipei;
– ținerea unui jurnal de opera țiuni;
– arhivarea și clasarea tuturor documentelor la sfar țitul lunii;
– îi mai pot fi cerute în orice moment fi șele de control și verificare a temperaturii;
documentele arhivate la sfâr șitul lunii într-un registru prev ăd aceste activit ăți.
Responsabilizarea buc ătarului-șef nu poate fi evitat ă, ea reprezint ă motiv de încetare a
contractului de munc ă în cazul în care acesta este vinovat. Dac ă se constat ă abateri de la normele
de igien ă, dar acestea sunt cauzate de unele defecte de mate riale sau de uzur ă, modificarea sau
repararea se face printr-o cerere scris ă adresat ă superiorilor. Buc ătarul-șef trebuie s ă fie prezent pe
cât posibil și s ă faciliteze accesul în toate locurile care se afl ă sub responsabilitatea lui atunci când
persoanele abilitate vin s ă efectueze controlul periodic (inspectorului sanita r, inspectorul de la
protec ția muncii etc.).
Trebuie s ă respecte, pe cât posibil, bugetele previzionate, î n privin ța costurilor materiilor
prime, a cump ărăturilor diverse, precum și a cheltuielilor cu personalul.
Buc ătarul-șef asigur ă:
– urm ărirea activelor, a facturilor, comparând achizi țiile sale cu actele din contabilitate;
fiecare factur ă trebuie înso țit ă de un bon de comand ă și unul de livrare, vizat de
buc ătarul-șef și fiecare factur ă trebuie marcat ă cu men țiunea „bun ă de plat ă”;
– ținerera statisticilor și tragerea concluziilor care decurg, împreuna ăcu direc țiunea.
Relatii ierarhice:
Șeful buc ătar r ăspunde în fa ța directorului de hotel. El are în subordine intrea ga activitate a
buc ătăriei și poate interveni în serviciul de sal ă în privin ța igienei. Fiind șeful unui departament,
trebuie s ă asigure leg ătura cu toate celelalte servicii ale unit ății. Asigur ă rela ții și cu diverse alte
prest ări de servicii, în acord cu direc țiunea.

10. Buc ătarul:
– prepar ă produse calde și reci în conformitate cu re țeta și pred ă produsele g ătite
personalului de servire;
– aprecieaz ă starea și calitatea alimentelor și produselor în procesul de preparare;
stabile ște necesarul de materii prime și auxiliare pentru o anumit ă perioad ă de timp,
receptioneaz ă cantitativ și calitativ materiile prime și auxiliare;

17 – dozeaz ă în propor ții echilibrate produsele culinare g ătite și stabile ște exact cantitatea și
calitatea conform re țetei de fabrica ție;
– verific ă existenta certificatelor de calitate, declara țiilor de conformitate sau
certificatelor de conformitate care intr ă în procesul de conformitate a produselor și
estimeaz ă pre țul de produc ție la diferite produse și verific ă corectitudinea documentelor
de recep ție întocmite;
– selecteaz ă echipamentul tehnologic și ustensilele folosite în prepararea produselor;
– depoziteaz ă și asigur ă păstrarea în conditii corespunz ătoare a produselor finite și a
materiilor prime;
– controleaz ă zilnic și ori de câte ori este nevoie starea tehnic ă a utilajelor din dotare;
– men ține starea de cur ățenie a locului de munc ă și asigur ă igiena personal ă pe toat ă
durata programului de lucru;
– verific ă și preg ăte ște utilajele, ustensilele, alte obiecte de inventar în vederea
desf ăș ur ării lucrului îi transmite și prime ște informa ții referitoare la activitatea
specific ă buc ătăriei.
Cuno știn țe și deprinderi:
– cunoa șterea proceselor tehnologice de preparare a aliment elor;
– cunoa șterea sortimentelor de alimente;
– rigurozitate în ceea ce prive ște regulile de igien ă în alimenta ția public ă.
Caracteristici de personalitate:
– persoan ă dinamic ă, abil ă, sociabil ă, comunicativ ă, amabil ă și energic ă.
Aptitudini:
– imagina ție;
– creativitate;
– afinitate pentru arta culinar ă;
– sim țul ordinii și cur ățeniei;
– responsabilitate;
– spirit de organizare.
Atitudini:
– sinceritate;
– colaborare;
– amabilitate;
– bun spirit de organizare.
Solicit ări fizice:
– lucru în picioare pe perioade lungi de timp;
– rapiditate în realizarea sarcinilor.
Solicit ări psihice:
– solicitare a aten ției vizuale, auditive;
– solicitarea memoriei vizuale, auditive;
– rezisten ță la stress.
Rela ții:
– este subordonat: buc ătarului șef.
Condi țiile de munc ă:
– natura muncii: independent și ca parte component ă a unei echipe;
– pozi ția de lucru: în picioare;
– posibilitatea de accidente: medie, în condi țiile respect ării normelor de securitate în
munc ă.
Instrumente/echipamentele folositoare: lad ă frigorific ă, aragaz, grill, cuptor cu microunde,
crepier ă, rotisor, friteuz ă, cântare, vase de m ăsurat cantit ățile, cu țite, linguri pentru g ătit, spumiere,
oale etc.

18 Atribu țiile și sarcinile de munc ă:
Asigur ă implementarea și men ținerea standardelor de p ăstrare și depozitare a produselor,
semipreparatelor și preparatelor alimentare cu respectarea normelor i gienico-sanitare în vigoare:
– particip ă la determinarea necesarului de materii prime de co mandat și la realizarea
comenzilor de aprovizionare;
– debaraseaz ă și asigur ă cur ățenia buc ătăriei;
– particip ă activ la între ținerea ustensilelor de buc ătarie și a echipamentului din dotare;
– ține cont de perisabilitate, termenul de garan ție, de modul în care urmeaz ă s ă fie
folosite ingredientele;
– face prelucr ările preliminare g ătitului – sorteaz ă, cur ăță , spal ă, divizeaz ă și mai apoi
găte ște –fierbe, frige, coace, pr ăje ște;
– îndepline ște și alte sarcini curente atribuite de c ătre superiorul direct, în concordan ță cu
necesit ățile imediate ale unit ății.
Responsabilit ățile postului de munc ă:
– răspunde de p ăstrarea în bune condi ții a ustensilelor și aparaturii;
– răspunde de respectarea normelor de igien ă și securitate a muncii;
– respect ă cu stricte țe igiena personal ă (halat, bonet ă, încal ță minte) cât și igiena
buc ătăriei;
– utilizarea resurselor existente, exclusiv în intere sul unit ății;
– respect ă Regulamentul Intern al unit ății;
– zilnic recolteaz ă probe din meniu pe care le p ăstreaz ă în frigider;
Atribu ții de securitatea și s ănătatea muncii și a situa țiilor de urgen ță :
– să î și însu șeasc ă și s ă respecte normele și instruc țiunile de securitatea s ănătății muncii
și măsurile de aplicare a acestora;
– respect ă normele de protec ția muncii și de s ănătate potrivit reglement ărilor în vigoare
având grij ă ca și angaja ții s ă o fac ă;
– să desf ăș oare activitatea în a șa fel încât s ă nu se expun ă la pericol de accidentare sau
îmboln ăvire profesional ă, atât persoana proprie cât și a colegilor;
– să aduc ă la cuno șțint ă buc ătarului șef orice defec țiune tehnic ă sau alt ă situa ție care
constituie un pericol de accidentare sau îmboln ăvire profesional ă;
– să utilizeze corect echipamentele tehnice din dotarea unit ății.
În anexa nr 1 prezent ăm organigrama forma ției de lucru la hotelul Codri șor.

1.4. ANALIZA CLIENTELEI HOTELULUI

Clientela structurilor de primire turistice 4 cu func țiuni de cazare este diferit ă, astfel c ă și
preferin țele acestora vor fi diferie. Cu cât unitatea de caz are are mai multe informa ții despre
clientela sa, cu atât poate anticipa mai bine ceea ce aceasta dore ște și poate lua m ăsurile cele mai
potrivite pentru oferirea și prestarea unor servicii de calitate superioar ă.
Cunoa șterea necesit ăților și dorin țelor clientelei este o condi ție obligatorie pentru fiecare
structur ă de primire turistic ă cu func țiuni de cazare.
Pentru cunoa șterea clientelei sunt necesare cel pu țin culegerea urm ătoarelor
informa ții referitoare la aceasta:
• țara de origine;
• vârsta, sexul, profesia și starea civil ă;
• tipul clientelei (individual ă sau de grup, cu sau f ără rezervare);

4Lupu, N., Hotelul-economie și management, Editura ALL BECK, Bucure ști, 2003, pag. 78

19 • mijlocul de transport utilizat;
• modalit ățile de rezervare;
• motivele și durata voiajului și a sejurului;
• sursa de informare cu privire la existen ța unit ății de cazare;
Aceste informa ții sunt culese prin intermediul Fi șei de anun țare a sosirii și plec ării și a
unui chestionar pentru testarea opiniei clien țiilor cu privire la calitatea serviciilor oferite, pus la
dispozi ția acestora în spa țiile de cazare.

În general, criteriul motiva ției determin ă dou ă segmente majore ale clientelei și anume:
clientela de afaceri și clientela de agrement (vacan țierii).
1.Clientela de afaceri:
Clientela de afaceri 5 cuprinde persoanele care se deplaseaz ă cu scopul derul ării unor
afaceri. Aceast ă clientel ă reprezint ă cea mai mare surs ă de cerere de cazare. Cererea de cazare în
cazul acestei clientele se intinde pe tot parcursul anului, cu excep ția s ărb ătorilor legale, putându-se
înregistra o sc ădere în timpul lunilor de var ă.
În general, clientela de afaceri prefer ă hotelurile de categorii superioare, deoarece
cheltuielilie legate de cazare se deconteaz ă de c ătre organiza ții.
Dintre necesit ățiile clientelei de afaceri amintim:
• ușurin ță în efectuarea unei rezerv ări;
• check-in u șor și eficient;
• spa ții speciale pentru întâlniri;
• dot ări pentru afaceri;
• check-out rapid.
Călătorind mult și având numeroase experien țe, clientela de afaceri este mult mai exigent ă
și în consecin ță serviciile ce-i sunt puse la dispozi ție trebuie s ă fie de foarte bun ă calitate. Percep ția
critic ă a clentelei de afaceri este favorizat ă și de motiva ția profesional ă „de nevoie” și nu “de
pl ăcere” a c ălătoriei și a sejurului s ău.
Clientela de afaceri ofer ă hotelului mai multe avantaje dintre care amintim:
• lărgirea gamei de servicii, incluzând pe lâng ă serviciile de cazare și mas ă, transferuri de
la și la aeroport, inchirieri de autoturisme, echipamen te video, telefon, fax, interpre ți
etc.;
• stabilirea între hotel și organiza ție a unor rela ții directe, astfel încât clientela s ă poat ă fi
mai u șor abordabil ă;
• fidelizarea clientelei și reducerea riscurilor legate de neplata serviciilo r;
• repartizarea relativ uniform ă a voiajelor de-a lungul întregului an calendaristi c, ceea ce
contribuie la ocuparea hotelurilor în perioada de s lab ă circula ție a clientelei de
agrement.

2.Clientela de agrement (vacan țierii)
Clientela de agrement sau vacan țierii, cuprinde persoanele care c ălătoresc pentru propria
lor placere.
Vacan țierii sunt sensibili la pre țuri iar sosirea lor are un preponderent caracter se zonier.
Dintre necesit ățile unui vacan țier amintim:
• cazare ieftin ă;
• localizare convenabil ă;
• personal calificat și amabil.

5Fle șeriu, A., op. cit., pag. 35-38

20 În timp ce clientela de afaceri se orienteaz ă cu prec ădere către hoteluri, vacan țierii se
deplaseaz ă c ătre formele de cazare mai pu țin preten țioase, mai simple și mai economice decât
hotelul.
Potrivit ,,Anchetei na ționale a comportamentului famililor române ști” ale c ărei rezultate au
fost publicate în anul 1.966 sub titlul ,,Pia ța turismului și a timpului liber in România 1.996-2000”
s-a stability c ă în vacan ță cazarea se face:
• la hotel 40% din cazuri;
• la rude sau la prieteni 36%;
• la cabane 8%;
• la particulari 4%;
• în re ședin ța secundar ă proprie 4%.
Potrivit anchetelor efectuate motivele pentru care vacan țierii prefer ă alte forme de
cazare decât hotelul sunt:
• hotelul este prea scump;
• hotelul este mai pu țin adaptat sejurului în familie cu copii;
• hotelul impune mai multe constrângeri: program de s ervire a mesei, nu po ți face ce vrei
fără sa deranjezi pe cineva, etc.;
• hotelul genereaz ă un amestecconfuz de triste ți, singur ătate, plictiseal ăș i nesiguran ță ;
• hotelul este perceput ca fiind frecventat de o popu la ție înst ărit ă, ca o form ă de
exclusivism.
Pentru înl ăturarea celor de mai sus este necesar:
• extinderea activit ăților complementare, distractive și sportive;
• oferirea unor excursii și trasee pentru plimb ări;
• amenajarea unor s ăli cu bar și televizor, pentru a evita instalarea st ării de singur ătate.
Printre motivele voiajului și sejurului oaspe ților hotelului Codri șor se pot enumera:
afacerile, vacan ța (sejur și tranzit), deplas ări sportive. Cei mai mul ți clien ți (80%) sunt cei care au
ca motiv principal afacerile și motivele profesionale – reuniuni, misiuni diverse , târguri, congrese,
colocvii, seminarii, întâlniri profesionale .
În rândul clientelei de afaceri sunt cuprinse cadre le superioare, practicantii unor profesiuni
liberale (agen ți de vânz ări, reprezentan ți comerciali, comis-voiajori), patroni, dar și camionagii.
Majoritatea clien ților sosi ți în anul 2014 au studii superioare (72%).
În anul 2014, dintre turi știi caza ți la hotelul Codri șor 34% au fost femei și 66% b ărba ți.
Referitor la num ărul de înnopt ări 43% au revenit femeilor și 57% b ărba ților.
Tot în anul 2014, 37% din num ărul de turi ști au sosit pe cont propriu și 63% au sosit în
mod organizat.

21 CAPITOLUL 2

COMPARTIMENTUL CAZARE

2.1. TIPURI DE UNIT ĂȚI DE CAZARE ÎN ROMÂNIA

Normele metodologice privind eliberarea certificat elor de clasificare a structurilor de
primire turistice cu func țiuni de cazare și alimenta ție public ă, a licen țelor și brevetelor de turism,
aprobate prin O.P.A.N.T. nr. 65/2013, stabilesc și definesc urm ătoarele tipuri de unit ăți de
cazare turistic ă în România :
1. Hotelul, este structura de primire turistic ă amenajat ă în cl ădiri sau corpuri de cl ădiri,
care pune la dispozi ția turi știlor camere, garsoniere sau apartamente dotate cor espunzator, asigur ă
prest ări de servicii specifice și dispune de hol de primire/recep ție și dup ă caz, de spa ții de
alimenta ție public ă. Poate fi clasificat la: 5, 4, 3, 2, 1 stele.
2. Hotelul-apartament. Hotelurile compuse numai din apartamente sau garson iere, astfel
dotate încât s ă asigure p ăstrarea și prepararea alimentelor, precum și servirea mesei în încinta
acestora, sau care au restaurant propriu, cu servir e permanent ă prin room-service. Poate fi
clasificat la 5, 4, 3, 2 stele.
3. Motelul este unitatea hotelier ă situat ă, de regul ă, în afara localit ăților, în imediata
apropiere a arterelor intens circulate, dotat ă și amenajat ă atat pentru asigurarea serviciilor de
cazare și de mas ă ale turistilor, precum și pentru parcarea în siguran ță a mijloacelor de transport.
Poate fi clasificat la 3, 2, 1 stele
4. Hostelul este structura de primire turistic ă cu o capacitate maxim ă de 3 camere,
garsoniere sau apartamente dispuse pe un nivel sau pe mai multe niveluri, în cl ădiri amenajate, de
regul ă, cu alt ă destina ție ini țial ă decât cea de cazare turistic ă. Poate fi clasificat la 3, 2, 1 stele.
5. Vila este o structur ă de primire turistic ă de capacitate relativ redus ă, func ționand în
cl ădiri independente, cu o arhitectur ă specific ă, situat ă în sta țiuni balneo-climaterice sau în alte
zone și localit ăți de interes turistic, care asigur ă cazarea turi știlor și prestarea unor servicii
specifice. Poate fi clasificat ă la 5, 4, 3, 2, 1 stele.
6. Bungaloul este structura de primire turistic ă de capacitate redus ă, realizat ă, de regul ă,
din lemn sau din alte materiale similare. În zonele cu umiditate ridicat ă (munte, mare), acesta
poate fi construit și din zidarie, fiind amplasat în perimetrul camping urilor, satelor de vacan ță , ca
unit ăți independente în cadrul unor sta țiuni sau zone turistice sau ca spa ții complementare pe lâng ă
alte structuri de primire turistice. Asigur ă cazarea turi știlor, precum și celelalte servicii prestate de
unitatea de baz ă. Func ționeaz ă, de regul ă, cu activitate sezonier ă. Poate fi clasificat la 3, 2, 1 stele.
7. Casu țele tip camping sunt spa ții de cazare de dimensiuni reduse, realizate din le mn sau
alte materiale similare, compuse de regul ă, dintr-o camer ă și un mic antreu sau teras ă, uneori
dotate și cu grup sanitar propriu. Pot fi clasificate la 4, 3, 2, 1 stele.
8. Satul de vacan ță este un ansablu de cl ădiri, de regul ă vile sau bungalouri, amplasat într-
un perimetru bine delimitat, care asigur ă turi știlor servicii de cazare, de alimenta ție și o gam ă larg ă
de prestații turistice suplimentare (agrement, activit ăți sportive, servicii culturale etc.). Poate fi
clasificat la 3, 2 stele.
9. Campingul este structura de primire turistic ă destinat ă s ă asigure cazarea turi știlor în
corturi sau rulote, astfel încât s ă permit ă acestora s ă parcheze mijloacele de transport, s ă î și
preg ăteasc ă masa și s ă beneficieze de celelalte servicii specifice acesto r tipuri de unit ăți. Poate fi
clasificat la 4, 3, 2, 1 stele.
10. Spa țiile de campare în gospodariile popula ției , sunt structuri de primire turistice,
constând din una sau mai multe (nu mai multe de 10) parcele de campare, amplasate pe un teren

22 bine delimitat, în incinta cur ții sau gr ădinii aferente unei propriet ăți din mediul rural sau urban.
Poat fi clasificate la 4, 3, 2, 1 stele.
11. Popasul turistic reprezint ă structura de primire turistic ă de capacitate redus ă format ă
din casu țe și/sau bungalouri amplasate într-un perimetru bine d elimitat, care asigur ă servicii de
cazare și alimenta ție, precum și posibilit ăți de parcare auto. Poate fi clasificat la 4, 3, 2, 1 stele.
12. Cabana turistic ă este structura de primire turistic ă de capacitate relativ redus ă,
func ționând în cl ădiri independente, cu arhitectur ă specific ă, care asigur ă cazarea, alimenta ția și
alte servicii specifice, necesare turi știlor afla ți în drume ție sau la odihn ă, în zona montan ă,
rezerva ții naturale, în apropierea sta țiunilor balneare sau a altor obiective de interes t uristic. Poate
fi clasificat ă la 3, 2, 1 stele.
Cabanele, în func ție de amplasamentul lor, pot fi:
• cabane situate în locuri u șor accesibile (altitudine sub 1000 m, cu acces auto pe drumuri
publice);
• cabane situate în zone greu accesibile (zone montan e de creast ă, izolate, far ă acces auto
pe drumuri publice).
Cabanele din zona de creast ă și alte amplasamente izolate, care nu îndeplinesc cr iteriile
minime pentru categoria 1 stea, pot fi utilizate ca refugii turistice.
Refugiul turistic este structura de primire turistic ă situat ă în locuri izolate și greu
accesibile din zona montan ă, de regul ă la altitudini mari, având o capacitate redus ă, un grad minim
de confort și un num ăr redus de personal de servire. Acestea nu se clasi fic ă.
Cabana de vân ătoare și pescuit este structura de primire turistic ă de capacitate redus ă,
amplasat ă în zone bogate în fond cinegetic și de pescuit, care asigur ă condi ții de cazare și servicii
suplimentare specifice activit ății.
13. Pensiunea turistic ă este structura de primire turistic ă cu o capacitate de cazare de pân ă
la 15 camere, totalizand maximum 40 de locuri, func ționând în locuin țele cet ățenilor sau în cl ădiri
independente, care asigur ă, în spa ții special amenajate, cazarea turi știlor și condi țiile de preg ătire
și servire a mesei. Poate fi clasificat ă la 5, 4, 3, 2, 1 margarete.
14. Pensiunea agroturistic ă este structura de primire turistic ă cu o capacitate de cazare de
pân ă la 8 camere func ționând în locuin țele cet ățenilor sau în cl ădiri independente, care asigur ă, în
spa ții special amenajate, cazarea turi știlor și condi țiile de preg ătire și servire a mesei. Este o
pensiune turistic ă care poate asigura o parte din alimenta ția turi știlor, cu produse din produc ția
proprie. Amplasarea pensiunilor turistice urbane, a pensiunilor turistice rurale și a pensiunilor
agroturistice trebuie realizat ă în locuri ferite de surse de poluare și de orice alte elemente care ar
pune în pericol s ănătatea sau via ța turi știlor. Poate fi clasificat ă la 5, 4, 3, 2, 1 margarete.
15. Apartamentul sau camera de închiriat în locuin țe familiale sau în cl ădiri cu alt ă
destina ție, este structura de primire turistic ă, constând dintr-un num ăr limitat de spa ții, care ofer ă
servicii de cazare și posibilitatea prepar ării hranei în buc ătaria folosit ă exclusiv de turi ști sau în
comun cu locatorul. Poate fi clasificat ă la 3, 2, 1 stele.
16. Navele maritime și fluviale , inclusiv pontoanele plutitoare, utilizate pentru cazarea
turi știlor pe durata c ălătoriei sau ca hoteluri plutitoare ancorate în portu ri, se clasific ă pe stele (de
la 1 la 5), în func ție de calitatea dot ărilor și a serviciilor pe care le ofer ă.

23 2.2. ORGANIZAREA ȘI DESF ĂȘURAREA ACTIVIT ĂȚ II DE
CAZARE ÎN CADRUL HOTELULUI CODRI ȘOR

2.2.1. STRUCTURA ȘI DOTAREA SPA ȚIILOR DE CAZARE

Structura spa țiilor de cazare în cadrul hotelului Codri șor este prezentat ă în tabelul nr. 2.1.

Tabelul nr. 2.1.
Structura spa țiilor de cazare la hotelul Codri șor

Nr. crt. Tipul de spa țiu de cazare Num ărul de spa ții Num ărul de locuri
1. Camer ă cu 2 paturi individuale 11 22
2. Camer ă cu pat matrimonial 16 32
3. Apartament 2 4
TOTAL 29 58
Sursa: Documentele hotelului Codri șor

Echipamentul hotelier din spa țiile de cazare
1. Dotarea camerei cu dou ă paturi individuale
a) în vestibul: cuier, oglind ă de perete, mochet ă.
b) în camera propriu-zis ă:
• dou ă paturi cu dimensiunile 90 X 200 cm prev ăzute cu pleduri și lenjeria aferent ă;
• noptiere prev ăzute cu veioze;
• dulap cu dou ă module;
• mas ă cu dou ă scaune;
• fotolii, m ăsu ță , scrumier ă, tav ă cu pahare;
• telefon;
• instala ții: înc ălzire central ă, prize, aplice;
• TV;
• minibar frigorific;
• mochet ă de culoare albastr ă.
c) în baie:
• echipament sanitar: cad ă/cuv ă cu du ș, lavoar și WC;
• prosoape, port s ăpun;
• oglind ă;
• suport pentru articole toalet ă;
• usc ător de p ăr montat pe perete;
• covora ș pentru evitarea alunec ării;
• co ș de gunoi;
• prosoape.
2. Dotarea camerei cu pat matrimonial
a) în vestibul: cuier, oglind ă de perete, mochet ă albastr ă.
b) în camera propriu-zis ă:
• pat matrimonial (l ățimea patului 140cm), prev ăzut cu lenjerie aferent ă;
• noptiere prev ăzute cu veioze;
• dulap prev ăzut cu dou ă module;

24 • mas ă cu dou ă scaune;
• demifotolii, m ăsu ță , tava cu dou ă pahare, scrumier ă;
• telefon;
• mochet ă albastr ă;
• minibar.
c) în baie:
• cuv ă cu du ș;
• W.C.;
• lavoar;
• oglind ă;
• suport obiecte sanitare;
• port-prosop;
• prosoape;
• dovora ș pentru evitarea alunec ării;
• coș de gunoi cu capac;
• pahare pentru ap ă;
• dozator cu s ăpun lichid;
• hârtie igienic ă;
• perie și dezodorizant WC.
3. Dotarea apartamentului
Apartamentul este compus din: vestibul, dormitor; salon; baie.
a) în vestibul: cuier, oglind ă de perete, mochet ă.
b) în dormitor :
• un pat dublu;
• noptiere prevazute cu veioze;
• dulap prev ăzut cu dou ă module;
• mas ă cu dou ă scaune;
• masu ță , scrumier ă, tav ă cu dou ă pahare;
• aparat de aer conditionat sau climatizare.
c) în salon:
• mochet ă albastr ă;
• mas ă cu șase scaune;
• masu ță ;
• doua fotolii
• vaz ă cu flori;
• un tabou;
• minibar;
• televizor;
• mas ă de lucru cu scaun;
• aer condi ționat;
• internet.
d) în baie:
• echipamentul sanitar : cad ă cu dus, lavoar, WC, bideu;
• mâner de sprijin pentru intrare – ie șire din cad ă;
• ports ăpun, oglind ă , portprosoape;
• suport pentru articole de toalet ă;
• usc ător de p ăr montat în perete;
• covora ș pentru evitarea alunec ării;
• co ș de gunoi;

25 • prosoape;
• pahare pentru ap ă;
• cuier de baie;
• perie și dezodorizant WC.;
• produse cosmetice: s ăpun, sampon, casc ă de baie.

2.2.2. SERVICIUL RECEP ȚIE

Recep ția este prev ăzut ă cu desk-ul care este o tejghea, o mas ă echipat ă cu instala ții,
aparate, ma șini, ustensile și alte obiecte unde pe partea dinspre exterior sunt primi ți clien ții, iar pe
partea interioar ă i și desfa șoar ă activitatea lucr ătorii recep ției. Este amplasat ă în hol la etajul I al
hotelului.
Recep ția reprezint ă locul stabilirii primului contact al clientului cu hotelul.
Serviciul recep ție este serviciul cheie al unei unit ăți hoteliere, locul unde lucr ătorii
interac ționeaz ă cu clientul în toate momentele importante ale seju rului (rezervare, primire, sejur,
plecare și chiar dup ă plecarea acestuia).

Activit ățile recep ției sunt urm ătoarele:
• preg ătirea primirii clientului;
• vânzarea (închirierea) camerelor;
• repartizarea camerelor;
• înregistrarea clientului, respectând prevederile le gale;
• aplicarea politicii tarifare;
• deschiderea contului client și stabilirea modalit ății de plat ă;
• asigurarea securit ății clientului și rezolvarea situa țiilor particulare;
• rezolvarea solicit ărilor și a reclama țiilor;
• urm ărirea factur ării serviciilor;
• completarea documentelor specifice;
• comunicarea cu celelalte sectoare și departamente;
• asistarea clientului la plecare (finalizarea pl ăților, alte activit ăți specifice caseriei);
• pomovarea și vânzarea camerelor;
• pomovarea și vânzarea serviciilor aferente;
• completarea documentelor de rezervare;
• întocmirea și urm ărirea derul ării coresponden ței specifice;
• transmiterea situa ției rezerv ărilor și a listei sosirilor, la recep ție;
• completarea documentelor de arhiv ă, dupa plecarea clientului;

În cazul hotelului Codri șor exist ă serviciul recep ție necompartimentat, în cadrul c ăruia î și
desf ăș oar ă activitatea doi recep ționeri, pe schimb, care efectueaz ă toate activit ățile specifice
func țiilor recep ție (primire), concierge, casierie, activitatea de r ezerv ări.
Se efectueaz ă toate tipurile de rezerv ări – spa ții de cazare pentru clien ți individuali, grupuri,
direct sau prin intermediari etc. și monitorizeaz ă rezerv ările, ținând cont de planific ări și de
capacitatea hotelului. Rezerv ările se pot face atât verbal cât și în scris.
Proceduri de rezervare a spatiilor de cazare:

primirea comenzii de rezervare;

verificarea disponibiliz ărilor (camere libere);

luarea deciziei de acceptare sau neacceptare a come nzii;

26
stabilirea detaliilor rezerv ării: tip de spa țiu, negocierea tarifului, solicitarea garan ției; se
cere o garan ție de rezervare cu precizarea timpului posibil de a nulare;

solicitarea confirm ării;

înregistrarea comenzii pe calculator și în documentele de eviden ță (registru de
rezerv ări, eviden ța rezerv ărilor);

întocmirea r ăspunsului și expedierea;

îndosarierea comenzilor de rezervare (biblioraft îm preun ă cu coresponden ța legat ă de
rezervare și se p ăstreaz ă la recep ție până la onorarea lor, apoi se organizeaz ă pe luni și
pe ziua sosirii clien ților (mapa zilei).
Situa ții speciale de cazare:
1. Schimbarea datelor de rezervare:
• se verific ă dac ă noua modificare poate fi acceptat ă, se anuleaz ă vechea comand ă și
se noteaza cu ro șu data modificat ă;
• se înregistreaz ă noua comand ă și se a șeaz ă în dosar corespunzator noii zile;
• se d ă răspuns în scris clientului.
• în situa ția în care nu poate fi onorat ă nou ă comand ă, clientului i se propune
rezervarea la un alt hotel.
2. Anularea rezerv ării:
• se procedeaz ă ca și în cazul anterior, anulând rezervarea pe document ;
• în func ție de momentul în care se face anularea se pot perc epe penalit ăți despre care
clientul a fost informat.
3. Neprezentarea: este situa ția întâlnit ă în 5-20% din cazuri. Lucr ătorul întocmeste o list ă
a neprezenta ților pe care o d ă administratorului de hotel care va hot ărâ cu privire la penalit ăți.
Dup ă caz se re ține depozitul de garan ție, iar dac ă rezervarea a fost facut ă prin intermediul unei
firme, se poate folosii cartea de credit a firmei, și apoi se înscrie pe lista neagr ă.

PREG ĂTIREA PRIMIRII CLIEN ȚILOR ÎN CADRUL HOTELULUI CODRI ȚOR
Activit ăți cu privire la preg ătirea primirii clien ților în cadrul hotelului Codri șor 6:
1. organizarea activit ății: asigurarea imprimatelor și materialelor necesare desf ăș ur ării
activit ății/fi șe de anun țare a sosirii/plec ării, tichet-legitima ție, diagrama camerelor,
diagrama grupului;
2. confruntarea situa ției scriptice a camerelor cu cea faptic ă primit ă de la camerist ă;
3. confruntarea datelor din lista sosirilor cu cele di n comanda de rezervare pentru a vedea
dac ă:
• nu s-au strecurat gre șeli de înregistrare, ca de exemplu: nu a fost înreg istrat ă
comanda, sau a fost înregistrat ă pentru alt tip de spa țiu, sau pentru alt ă dat ă ș.a.;
• în comand ă s-au solicitat servicii suplimentare.
4. luarea m ăsurilor corespunz ătoare pentru rezolvarea problemelor enumerate mai s us:
• se repartizeaz ă camera conform solicit ărilor din comand ă;
• se ia leg ătura cu prestatorii de servicii în vederea asigur ării serviciilor conform
dorin ței clientului.
5. prealocarea camerei în diagrama zilei conform solic it ării;
6. verificarea prin sondaj a camerelor pentru a vedea dac ă ele corespund comenzii.

PRIMIREA PROPRIU-ZIS Ă A CLIEN ȚILOR
Etapele primirii propriu-zise a clien ților:
1. desf ăș urarea protocolului specific primirii (salut, urmat de formulele de deschidere a
dialogului);

6 *** Sursa: Documentele hotelui Codri șor

27 2. se solicit ă informa țiile necesare pentru continuarea dialogului:
• dac ă are rezervare – numele;
• dac ă nu are rezervare – tipul spa țiului dorit;
3. prezentarea ofertei in vederea alegerii spa țiului de cazare dorit;
4. atribuirea camerei (în diagrama zilei sau pe calcul ator);
5. înmânarea spre completare a fi șei de anun țare a sosirii și plec ării (anexa nr. 2);
6. completarea tichetului legitima ție;
7. confruntarea fi șei completate cu documentul de identitate, recep ționerul semnând
pentru conformitate;
8. stabilirea modalit ății de plat ă;
9. întocmirea notei de plat ă și încasarea contravalorii acesteia în situa ția achit ării
anticipate;
10. înmânarea tichetului-legitima ție, a documentului de identitate și a planului unit ății și
adresarea invita ției de a apela la serviciile unit ății;
11. încheierea protocolului și ur ările de sejur pl ăcut, cu înmânarea cheii.
12. dup ă plecarea turistului, se închide contul acestuia fo losind gestiunea electronic ă.

2.2.3. SERVICIUL ETAJ

Denumirea de „etaj”, consacrat ă în limbajul de specialitate, provine din limba fra ncez ă
(limba tradi țional ă a hotel ăriei moderne) și se explic ă prin faptul c ă cea mai mare suprafa ță pe care
ac ționeaz ă sectorul este alc ătuit ă din spa țiile de cazare, spa ții care – din motive de securitate și de
asigurare a lini știi, discre ției și intimit ății – sunt situate, de regul ă, la etajele cl ădirii care
ad ăposte ște hotelul.
Principala atribu ție a sectorului etaj este asigurarea igienei absolu te și a confortului
spa țiilor de cazare și a celor aferente acestora: coridoare de etaj, pal iere de etaj etc; cur ățenia
zilnic ă a camerelor eliberate și ocupate, precum și intre ținerea igienei camerelor libere, fiind
asigurate de c ătre camerist ă.
Sp ălătoreasa are ca principal ă sarcin ă între ținerea inventarului moale al departamentului de
cazare și a celui de restaura ție, precum și a echipamentului uniform ă pentru personal (inventarierea
și sortarea lenjeriei hoteliere de pat și de baie, eventualele repara ții ale acesteia, stocarea lenjeriei
noi etc.).
Echipamentele și materialele cel mai des folosite în procesul de c ur ățenie sunt prezentate în
tabelul nr. 2.2.
Tabelul nr. 2.2 .
Echipamente și materiale folosite în procesul de cur ățenie

Nr.
crt. Echipamente Materiale
1. Echipamente electrice de
cur ățenie – aspiratoare;
– ma șini de cur ățat și lustruit pardoseala;
– ma șini de cur ățat mochete, covoare și carpete.
2. Cărucioarele – pentru transportul lenjeriei curate de la sp ălătorie
la depozitul de lenjerie sau direct în oficiile
cameristelor;
– pentru transportul lenjeriei la sp ălătorie;
– cărucioare folosite în procesul de cur ățenie
(c ăruciorul cameristei).

28 3. Ustensile pentru cur ățenie – lavete de pânz ă, bure ți;
– mături, perii, mopuri;
– găleat ă din plastic, făra ș;
– pomp ă pentru desfundarea instala țiilor sanitare;
– reciepent pentru colectarea gunoiului;
– trus ă pentru scosul petelor.
4. Materiale folosite la efectuarea
cur ățeniei – detergen ți;
– acizi de cur ățare;
– substan țe abrazive;
– solven ți organici;
– dezinfectan ți;
– dezodorizan ți;
– materiale de lustruit.

Opera țiile efectuate în timpul cur ățeniei într-o camer ă în cadrul hotelului Codri șor sunt
prezentate în tabelul nr. 2.3.
Tabelul nr. 2.3.

Opera țiile efectuate în timpul cur ățeniei

Nr.
crt. Opera ții efectuate Camer ă
liber ă Camer ă
ocupat ă Camer ă
eliberat ă
1. Opera ții preliminarii:
• aranjarea c ăruciorului de etaj, ordonarea
materialelor, echipamentelor și a
ustensilelor necesare pentru cur ățenie;
• asigurarea cheilor pentru camerele
repartizate;
• bătaia în u șă ;
• verificarea listei primite de la camerist ă cu
situa ția real ă a camerelor;
• se a șeaz ă c ăruciorul lâng ă u șa camerei
pentru a nu deranja clien ții care circul ă pe
hol x x x
2. Se intr ă în camer ă, se aprind toate luminile și se
verific ă dac ă func ționeaz ă x x x
3. Se blocheaz ă u șa în pozi ția deschis x x x
4. Se aerise ște x x x
5. Se verific ă func ționarea instala țiilor sanitare, de
înc ălzire etc., pentru a putea anun ța camerista în
cazul eventualelor defec țiuni sau avarii x x x
6. Se verific ă dac ă sunt obiecte uitate de clien ți sau
eventuale pagube – – x
7. Se verific ă inventarul camerei – – x
8. Se debaraseaz ă resturile menajere – x x
9. Se desfa ță patul (lenjeria de pat folosit ă și
prosoapele se pun în sacul de pe c ărucior, nu se
arunc ă pe jos pentru c ă se murd ăre ște și mai tare și
nu se șterge nimic cu ele) – Atunci
când este
cazul –

29 10. Se efectueaz ă cur ățenia în balcon – x x
11. Se aspir ă (de sus în jos) tavanul, pere ții, perdelele,
draperiile, mobilierul, mocheta și se scot
eventualele pete
– x x
12. Se cur ăță și se lustruiesc: telefonul, corpurile de
iluminat, televizorul, tablourile etc., pentru fiec are
folosindu-se substan țe corespunz ătoare – – x
13. Se spal ă și se dizinfecteaz ă paharele, scrumierele
etc.
În baie se spal ă și se usuc ă/lustruie ște: faianța, cada,
chiveta, robine ții, oglinda, paharele – x x
14. Se cur ăță WC-ul, pe care sa aplicat în prealabil un
produs de cur ățare/dezinfectare – x x
15. Se pun prosoape curate și consumabile (hârtie
igienic ă, s ăpun, șampon etc.) x x x
16. Se spal ă și se usuc ă pardoseala. Se aspir ă camera.
Se aranjeaz ă obiectele de inventar și se completeaz ă
cu materiale informative și publicitare – x x
17. Se verific ă aspectul general al camerei, se închide
geamul, se pulverizeaz ă dezodorizante și se închide
ușa x x x
18. Se bifeaz ă pe lista primit ă efectuarea cur ățeniei x x x
Sursa: Documentele hotelului Codri șor

Timpul prev ăzut pentru aranjarea unei camere eliberate este de 15-20 de minute, iar pentru
aranjarea unei camere ocupate este de 10-15 minute.
Lucr ările de cur ățenie și între ținere se efectueaz ă în urm ătoarea ordine:
• spa țiile de folosin ță comun ă interioare;
• spa țiile de cazare;
• spa țiile anexe.
Efectuarea cur ățeniei în spa țiile de cazare se face în urm ătoarea ordine:
a) spa țiile de cazare libere (curate și care nu au fost ocupate in cursul nop ții);
b) spa țiile de cazare eliberate/eliberabile (clien ții au plecat sau urmeaz ă s ă plece în ziua
respectiv ă);
c) spa ții de cazare ocupate.

2.2.4. RELA ȚIILE DINTRE SECTOARELE HOTELULUI

RELA ȚIILE DINTRE COMPARTIMENTELE HOTELULUI
Rela țiile dintre compartimentul cazare și compartimentul tehnic
Aceast ă categorie de rela ții implic ă:
a) asigurarea înc ălzirii spa țiilor interioare și a apei calde;
b) sp ălarea lenjeriei, a echipamentului de protec ție și de lucru;
c) efectuarea între ținerii, repara ției cl ădirilor și instala țiilor;
d) realizarea anumitor presta ții clien ților.

30 Rela țiile dintre compartimentul cazare și compartimentul alimenta ție public ă
Corelarea activit ăților celor dou ă compartimente permite prestarea mai multor servici i, ca
de exemplu:
a) servirea micului dejun și a meselor de prânz în camer ă;
b) transmiterea comenzilor de c ătre recep ție la restaurant;
c) rezerv ări de mese;
d) organizarea de mese festive;
e) impulsionarea desfacerii preparatelor cu specific r omânesc sau introducerea de noi
preparate culinare în lista meniu.

RELA ȚIILE DINTRE SERVICIILE COMPARTIMENTULUI CAZARE
Rela țiile dintre serviciul recep ție și serviciul etaj
Între cele dou ă tipuri de servicii exist ă, ca și între compartimentele men ționate mai sus, o
serie de leg ături, care permit buna desf ăș urare a activit ății de cazare. Acestea se pot concretiz ă în:
a) comunicarea spa țiilor libere și a celor ocupate;
b) comunicarea spa țiilor care din anumite motive nu pot fi comercializ ate;
c) transmiterea documentelor pentru presta țiile comandate și oferite turi știlor;
d) rezolvarea unor cazuri particulare cum ar fi: schim barea spa țiilor de cazare, p ăstrarea
obiectelor uitate.

2.3. PROMOVAREA SERVICIILOR

Promovarea serviciilor se face prin publicitate.
Publicitatea este un instrument de informare și comunicare. Ea este folosit ă ca parte din
instrumentarul politicii de vânz ări, cuprins în mixul de marketing, pentru a cre ște vânz ările.
Publicitatea are sarcina de a propulsa cererea și de a o men ține prin repet ări. Prin informare
și motivare se dore ște generarea de încredere.
Publicitatea Hotelului Codri șor se face prin mijloacele prezentate în figura nr. 2.1.
Catalogul turistic are fiecare pagin ă conceput ă dup ă aceea și structur ă: destina ție turistic ă,
durat ă, perioad ă de desf ăș urare, descrierea programului și a serviciilor turistice, una sau dou ă
fotografii. În cuprinsul catalogului turistic se re comand ă și consultarea paginii web a operatorului
turistic pentru informa ții suplimentare și rezerv ări on-line, sugestiile și intreb ările turistului
poten țial putând fi adresate prin po șta electronic ă.
Publicitatea prin Internet. Să preciz ăm foarte clar de la bun început c ă ar fi o gre șeal ă să
consider ăm Internetul ca fiind doar un mijloc de promovare. Web-ul este și un excelent instrument
de distribu ție a produselor și serviciilor; prin intermediul s ău, un turist poate face o rezervare sau
cump ăra un bilet, de multe ori pl ătind în momentul achizi ției, cu ajutorul c ărții de credit.
Dac ă ar fi s ă încerc ăm o clasificare a site-urilor turistice existente î n acest moment, am
putea identifica site-urile apar ținând prestatorilor turistici de toate categoriile (hoteluri, lan țuri
hoteliere, pensiuni, vile, restaurante, companii de transport etc. – tot mai multe firme din aceste
domenii î și organizeaz ă o prezen ță online), site-urile intermediarilor specializa ți (unde viitorul
turist poate vedea și compara ofertele a sute de agen ții, și apoi poate rezerva un loc pentru
programul turistic care îi place cel mai mult) și site-uri care promoveaz ă poten țialul unei destina ții
turistice (ca de exemplu, la Ia și.ro sau infosinaia.ro).
Panourile publicitare au dimensiuni foarte mari și sunt amplasate în zonele aglomerate
ale ora șului și de-a lungul c ăilor de comunica ție circulate. Timpul lor de expunere este de la cât eva
săpt ămâni la câteva luni.

31
Figura nr. 2.1. Mijoace de publucitate ale hotelulu i Codri șor

Bro șurile . Au forma unei hartii A4 îndoit ă în trei p ărți. Fiecare bro șur ă con ține
urm ătoarele elemente.
• pe pagina exterioar ă o fotografie foarte frumoas ă a hotelului Codri șor;
• pe prima pagin ă din interior – numele și adresa hotelului Codri șor;
• în paginile urm ătoare – prezentarea pe scurt a hotelului (num ăr camere, oferte
speciale);
• sunt folosite fotografii foarte clare și explicite care s ă se potriveasc ă cu textul.

2.4. SERVICII SUPLIMENTARE OFERITE CLIEN ȚIILOR

SERVICII F ĂRĂ PLAT Ă
Informa ții:
 recep ția hotelului st ă la dispozi ția clien ților cu toat ă gama de informa ții turistice,
transport auto,feroviar;comenzi taxi.
Depozitare bagaje:
 hotelul dispune de un spa țiu special amenajat pentru depozitarea și p ăstrarea temporar ă
a bagajelor; și a echipamentului de schi.
Păstrarea valorilor
 pentru păstrarea valorilor, hotelul pune la dispozi ția turi știlor seiful de la receptie.
Car ți de credit:
 hotelul accept ă plata serviciilor prestate cu cardul: VISA, MASTER CARD,
MAESTRO, ELECTRON VISA
Trezirea clien ților:
 hotelul asigur ă acest serviciu prin centrala telefonic ă a hotelului.

32 Coresponden ța:
 receptia prime ște și distribuie coresponden ța dumneavoastr ă

SERVICII CU PLAT Ă
Minibarul:
 camerele sunt dotate cu minibar prin intermediul c ăruia în care sunt oferite dulciuri ,
răcoritoare și b ăuturi alcoolice.
Servicii de sp ălat/c ălcat:
 prin acest serviciu unitatea d ă posibilitatea clien ților de asi sp ăla lenjeria proprie prin
sp ălătoria montat ă în cadrul hotelului.

2.5. INDICATORI AI EFICIEN ȚEI ECONOMICE A
ACTIVIT ĂȚ II DE CAZARE TURISTIC Ă

Pentru m ăsurarea eficien ței economice a activit ății de cazare indicatorii cei mai utiliza ți în
teoria economic ă și practica unit ăților de cazare 7 sunt:
1. Productivitatea muncii (W) care exprim ă eficien ța utiliz ării resurselor umane. Aceasta
se poate calcula:
• în expresie valoric ă (W V):

WV = sau WV = unde:

I = volumul încas ărilor din activitatea de cazare;
P = profitul realizat din activitatea de cazare;
N = num ărul mediu de lucr ători aferent acestei activit ăți.

• în expresie fizic ă (W F):

WF = sau WF = ; unde:

NT = num ărul de turi ști caza ți;
NZT = num ărul de zile-turist.

2. Încasarea medie pe unitatea de presta ție (−
î), calculat ă ca raport între volumul
încas ărilor din activitatea de cazare și capacitatea de cazare, exprimat ă în locuri sau locuri-zile:

−
î = sau −
î = ; unde:
L = num ărul de locuri de cazare ale unit ății;
Lz = num ărul de locuri-zile de cazare.
în care:
Lz = L ⋅ Nz ; unde:
Nz = num ărul de zile de func ționare a unit ății.

7Fle șeriu, A., op.cit., pag. 100-105

33 3. Cheltuiala medie pe unitatea de presta ție ( −
ch ) calculat ă ca raport între volumul
cheltuielilor pentru activitatea de cazare și capacitatea de cazare, exprimat ă în locuri sau locuri
zile:
−
ch = LCh sau −
ch =
ZLCh ; unde:
Ch = volumul cheltuielilor pentru activitatea d e cazare

4. Încasarea medie pe turist sau zi turist calculat ă ca raport între volumul încas ărilor și
num ărul de turi ști, respective num ărul de zile-turist.
−
Tî=
TNI sau −
ZT î=
ZT NI; unde:
−
Tî= încasarea medie pe turist;
−
ZT î= încasarea medie pe zi-turist.

5. Cheltuiala medie pe turist sau pe zi-turist calculat ă ca raport între volumul
cheltuielilor și num ărul de turi ști, respectiv num ărul de zile turist (num ărul de înnopt ări):

Tch −
=
TNCh sau −
ZT ch =
ZT NCh ; unde:
Tch −
= cheltuiala medie pe turist;
−
ZT ch = cheltuiala medie pe zi turist.

6. Cheltuieli la 1000 de lei încas ări (1000
îC), exprim ă consumul de fonduri de produc ție
ocazionat de realizarea unui anumit volum al servic iilor și corespunz ător unei anumite sume a
încas ărilor:

1000
îC = ÎCh · 1000

7. Gradul de ocupare a capacit ății de cazare (Go) a fost abordat anterior la indicatorii
capacit ății de cazare.
De și acest indicator se întâlne ște și în alte domenii, este considerat reprezentativ pe ntru
activitatea de cazare. Pentru calcularea acestui in dicator se poate opera, în exprimarea
capacit ăților, atât cu num ărul de locuri, cât și cu cel de camere. În practica economic ă din țara
noastr ă, ca și în alte ță ri cu tradi ție turistic ă (Spania, Grecia, Italia, Austria, Germania etc), s e
utilizeaz ă exprimarea în num ăr de locuri, de și unele unit ăți turistice integrate lan țurilor hoteliere
folosesc în calcul num ărul de camere.

Fiecare indicator din cei prezenta ți caracterizeaz ă o latur ă sau alta a eficien ței activit ății de
cazare. Privi ți și analiza ți, în ansamblul lor, permit aprecierea eficien ței activit ății de cazare în
total ă complexitatea ei.

34 CAPITOLUL 3

COMPARTIMENTUL ALIMENTA ȚIE PUBLIC Ă

3.1. TIPURI DE UNIT ĂȚ I DE ALIMENTA ȚIE PUBLIC Ă
ȘI CARACTERISTICILE LOR FUNC ȚIONALE

Normele metodologice privind eliberarea certificat elor de clasificare a structurilor de
primire turistice cu func țiuni de cazare și alimenta ție public ă, a licen țelor și brevetelor de turism,
aprobate prin O.P.A.N.T. nr. 65/2013, stabilesc și definesc urm ătoarele tipuri de unit ăți de
alimenta ție public ă în România :
1. Restaurantul: este local public care îmbin ă activitatea de produc ție cu cea de servire a
clien ților la mese, punând la dispozi ția acestora o gam ă diversificat ă de preparate culinare, produse
de cofet ărie-patiserie, b ăuturi și unele produse pentru fum ători.
Restaurantul poate fi:
1.1. Restaurant clasic: este local public cu profil gastronomic, în care se serve ște un larg
sortiment de preparate culinare (gust ări calde și reci, preparate lichide calde, mânc ăruri, minuturi,
salate, dulciuri de buc ătărie), produse de cofet ărie, patiserie, înghe țat ă, fructe, b ăuturi nealcoolice
și alcoolice, produse din tutun etc. Pentru crearea unei atmosfere animate distractive poate dispune
de forma ție muzical-artistic ă. Organizeaz ă servicii suplimentare: banchete, recep ții etc.
Poate fi clasificat la 5, 4, 3, 2, 1 stele.
1.2. Restaurant specializat: serve ște un sortiment specific de preparate culinare și b ăuturi
care se afl ă permanent în lista meniu, în condi țiile unor amenaj ări și dot ări clasice sau adecvate
structurii sortimentale (pesc ăresc, vân ătoresc, rotiserie, zahana, dietetic, lacto-vegetari an etc.) care
formeaz ă obiectul specializ ării.
Restaurantul specializat poate fi:
1.2.1. Restaurant pesc ăresc: este o unitate gastronomic ă care se caracterizeaz ă prin
desfacerea, în principal, a unui sortiment variat d e preparate culinare din pe ște. Este decorat cu
obiecte sugestive din activitatea de pescuit și de prelucrare a pe ștelui.
Poate fi clasificat la 5, 4, 3, 2 stele.
1.2.2. Restaurant vân ătoresc: este o unitate gastronomic ă specializat ă în producerea și
servirea de preparate culinare din vânat (iepure, c ăprioar ă, porc mistre ț, urs, gâ ște, ra țe sălbatice
etc.), care este organizat ă și func ționeaz ă pe principii similare restaurantului clasic, având îns ă prin
amenajare, dotare și prezentarea personalului elemente specifice, part iculare.
Poate fi clasificat la 5, 4, 3, 2 stele.
1.2.3. Rotiseria: este un restaurant de capacitate mic ă (20 – 50 de locuri la mese), în care
consumatorii sunt servi ți cu produse din carne la frigare – rotisor (pui, m u șchi de vac ă și porc,
specialit ăți din carne etc.), chebab cu garnituri, unele gust ări reci (pe baz ă de ou ă, brânz ă, legume
etc.), salate, deserturi, precum și b ăuturi r ăcoritoare, cafea, vin (în special vin ro șu servit în carafe),
un sortiment redus de b ăuturi alcoolice fine. Spa țiul de produc ție se afl ă chiar în interiorul s ălii de
consuma ție și este dotat cu rotisor sau frig ărui și cu vitrin ă frigorific ă în care se afl ă expu și pui și
alte specialit ăți din carne pentru fript în fa ța consumatorilor.
Poate fi clasificat ă la 4, 3, 2, 1 stele.
1.2.4. Restaurant-zahana: este o unitate gastronomic ă în care se servesc, la comand ă, în
tot timpul zilei, produse (specialit ăți din carne de porc, vac ă, batal, miel) și subproduse din carne
nepor ționat ă (ficat, rinichi, inim ă, splin ă, momi țe, m ăduvioare etc.), mici, cârna ți etc., preg ătite la
gr ătar și alese de consumatori din vitrine de expunere sau din platourile prezentate de osp ătari la

35 mas ă. Mai poate oferi: ciorb ă de burt ă, ciorb ă de cioc ănele, tuslama, tochitur ă, salate combinate de
sezon, mur ături, dulciuri de buc ătărie, b ăuturi alcoolice (aperitive și vinuri).
Poate fi clasificat la 4, 3, 2, 1 stele.
1.2.5. Restaurant dietetic/lacto-vegetarian: este o unitate gastronomic ă în care se desfac
în exclusivitate sortimente de preparate culinare p e baz ă de lapte și produse lactate, ou ă,
pastef ăinoase, orez, salate din legume, precum și dulciuri de buc ătărie, lactate proaspete, produse
de patiserie, înghe țat ă și b ăuturi nealcoolice calde și reci; restaurantul dietetic ofer ă preparatele
subîndrumarea unui cadru medical.
Poate fi clasificat la 4, 3, 2, 1 stele.
1.2.6. Restaurant familial/pensiune: este o unitate cu profil gastronomic care ofer ă, în
mai multe variante, meniuri complete la pre ț accesibil. Preparatele și specialit ățile solicitate în
afara meniurilor se servesc conform pre țurilor stabilite în listele meniu. B ăuturile alcoolice,
răcoritoare, ap ă mineral ă și bere sunt limitate la un num ăr redus de sortimente. Poate func ționa și
pe baz ă de abonament. La nevoie se poate organiza și ca sec ție în cadrul unui restaurant clasic. De
regul ă, asemenea unit ăți se organizeaz ă în sta țiuni turistice sau în pensiuni turistice și pensiuni
agroturistice.
Poate fi clasificat la 4, 3, 2, 1 stele.
1.3. Restaurant cu specific: este o unitate de alimenta ție pentru recreere și divertisment,
care, prin dotare, profil, ținuta lucr ătorilor, momente recreative și structur ă sortimental ă, trebuie s ă
reprezinte obiceiuri gastronomice locale sau na ționale, tradi ționale și specifice diferitelor zone.
Restaurantul cu specific poate fi:
1.3.1. Crama: desface o gam ă larg ă de vinuri. Acestea se pot servi atât îmbuteliate, cât și
neîmbuteliate. Se realizeaz ă și se desface o gam ă specific ă de preparate culinare: tochitur ă,
preparate din carne la gr ătar sau trase la tigaie. Vinurile se servesc în car afe sau c ăni din ceramic ă.
Este dotat ă cu mobilier din lemn masiv, iar pere ții sunt decora ți cu scoar țe, ștergare etc. Poate avea
program muzical, tarafuri de muzic ă popular ă. Se poate organiza și ca sec ție în cadrul unui
restaurant clasic.
Poate fi clasificat ă la 5, 4, 3, 2 stele.
1.3.2. Restaurant cu specific local: pune în valoare buc ătăria specific ă unor zone
geografice din țar ă sau a unor tipuri tradi ționale de unit ăți (crame, colibe, șuri etc.). Sunt servite
vinuri și alte b ăuturi din regiunea respectiv ă, utilizându-se ulcioare, carafe, c ăni etc. Efectul
original al acestor unit ăți este realizat prin îmbinarea cadrului natural cu cel arhitectural al
sistemului constructiv, al finisajelor inspirate du p ă modelul popular, al elementelor de decora ție, al
mobilierului și obiectelor de inventar de concep ție deosebit ă, de gama sortimental ă a mânc ărurilor
preg ătite și prezentarea personalului. La construirea unit ăților se utilizeaz ă materiale prelucrate
sumar, specifice regiunii respective, cum sunt: pia tr ă, bolovani de râu, lemn (brut sau prelucrat),
cărămid ă, trestie, stuf, r ăchit ă etc. Osp ătarii au uniforma confec ționat ă în concordan ță cu specificul
unit ății (costume de daci, de romani, ciob ăne ști etc.).
Poate fi clasificat la 5, 4, 3, 2 stele.
1.3.3. Restaurant cu specific na țional: pune în valoare tradi țiile culinare ale unor na țiuni
(chinezesc, ar ăbesc, mexican etc.), servind o gam ădiversificat ă de preparate culinare, b ăuturi
alcoolice și nealcoolice specifice. Ambian ța interioar ă și exterioar ă a saloanelor, programul
muzical, uniformele personalului de servire și celelalte sunt specifice ță rii respective.
Poate fi clasificat la 5, 4, 3, 2 stele.
1.4. Restaurant cu program artistic: este o unitate de alimenta ție pentru turi ști care prin
dotare și amenajare asigur ă și derularea unor programe de divertisment gen spect acol (muzic ă,
balet, circ, recitaluri, scheciuri, programe specif ice barurilor de noapte etc.).
Poate fi clasificat la 5, 4, 3 stele.

36 1.5. Braserie sau bistrou: asigur ă în tot cursul zilei servirea consumatorilor, în pr incipal
cu preparate reci, minuturi, un sortiment restrâns de mânc ăruri, specialit ăți de cofet ărie patiserie,
băuturi nealcoolice calde și reci, b ăuturi alcoolice de calitate superioar ă, un bogat sortiment de
bere.
Poate fi clasificat la 5, 4, 3, 2, 1 stele.
1.6. Ber ăria: este o unitate specific ă pentru desfacerea berii de mai multe sortimente, î n
recipiente specifice ( țap, halb ă, can ă) de diferite capacit ăți și a unor produse și preparate care se
asociaz ă în consum cu acestea (crenvur ști cu hrean, mititei, cârna ți, chiftelu țe, foetaje, covrigei,
migdale, alune etc.), precum și brânzeturi, gust ări calde și reci, minuturi (din ou ă, legume),
specialit ăți de zahana (1-2 preparate), precum și b ăuturi alcoolice (coniac, rom, sortiment restrains
de vinuri și b ăuturi nealcoolice).
Poate fi clasificat ă la 3, 2, 1 stele.
1.7. Gr ădin ă de var ă: este o unitate amenajat ă în aer liber, înconjurat ă de arbori și arbu ști,
dotat ă cu mobilier specific "de gr ădin ă" și decorat ă în mod adecvat. Ofer ă un sortiment diversificat
de preparate culinare, minuturi, gr ătar, salate, dulciuri de buc ătărie și cofet ărie-patiserie, un larg
sortiment de b ăuturi alcoolice (vinuri selec ționate de regiune, îmbuteliate sau neîmbuteliate,
băuturi spirtoase etc.) și nealcoolice, cafea, fructe, produse din tutun.
Poate fi clasificat la 5, 4, 3, 2, 1 stele.
1.8. Terasa: este o unitate independent ă, amenajat ă în aer liber, dotat ă cu mobilier specific
sezonului estival și decorat ă în mod adecvat. Ofer ă un sortiment diversificat de preparate culinare,
minuturi, gr ătar, salate, dulciuri d e buc ătărie și cofet ărie-patiserie, un larg sortiment de b ăuturi
alcoolice (vinuri, b ăuturi spirtoase, bere etc.) și nealcoolice, cafea, fructe.
Poate fi clasificat ă la 5, 4, 3, 2, 1 stele.

2. Barul: este o unitate de alimenta ție cu program de zi sau noapte, în care se serve ște un
sortiment diversificat de b ăuturi alcoolice și nealcoolice și o gam ă restr ăns ă de produse culinare.
Cadrul ambiental este completat cu program artistic , audi ții muzicale, video, TV.
Barul poate fi:
2.1. Bar de noapte: este o unitate cu caracter distractiv, cu un orar d e noapte care prezint ă
un program variat de divertisment, de music-hall și dans pentru consumatori și ofer ă o gam ă
variat ă de b ăuturi alcoolice fine, amestecuri de b ăuturi de bar, b ăuturi nealcoolice, specialit ăți de
cofet ărie și înghe țat ă asortate, roast-beef, fripturi reci etc., fructe și salate de fructe (proaspete și
din compoturi), cafea, jardiniere cu delicatese. De obicei este realizat în amfiteatru, pentru ca de l a
toate mesele s ă se poat ă viziona programul artistic muzical. Este dotat cu instala ții de amplificare a
sunetului, org ă de lumini, instala ții de proiec ție a unor filme.
Poate fi clasificat la 5, 4 stele.
2.2. Bar de zi: este o unitate care func ționeaz ă, de regul ă, în cadrul hotelurilor și
restaurantelor sau ca unitate independent ă. Ofer ă consumatorilor o gam ă variat ă de b ăuturi
alcoolice și nealcoolice, simple sau în amestec, și gust ări în sortiment restrâns, tartine, foetaje,
specialit ăți de cofet ărie și înghe țat ă, produse din tutun ( țig ări) și posibilit ăți de distrac ție (muzic ă
discret ă, televizor, jocuri mecanice etc.). În salonul de s ervire se afl ă tejgheaua-bar cu scaune
înalte, un num ăr restrâns de mese cu dimensiuni mici, cu scaunele respective.
Poate fi clasificat la 5, 4, 3, 2, 1 stele.
2.3. Café-bar sau cafenea: este o unitate care îmbin ă activitatea de desfacere a cafelei cu
cea recreativ ă; ofer ă consumatorilor și gust ări calde și reci, minuturi, produse de cofet ărie
patiserie, înghe țat ă, b ăuturi nealcoolice calde (cafea filtru, șvar ț, cafea cu lapte, ciocolat ă, ceai
etc.), b ăuturi alcoolice fine (lichior, coniac, vermut etc.) .
Poate fi clasificat la 5, 4, 3, 2, 1 stele.

37 2.4. Club sau Disco-bar (discotec ă, videotec ă): este o unitate cu profil de divertisment
pentru tineret, activitatea comercial ă fiind axat ă pe desfacerea de gust ări, produse de cofet ărie-
patiserie, înghe țat ă și, în special, amestecuri de b ăuturi alcoolice și nealcoolice. Divertismentul
este realizat prin intermediul muzicii de audi ție și de dans, înregistrat ă și difuzat ă prin instala ții
speciale și prin disc-jockey, care asigur ă organizarea și desf ăș urarea întregii activit ăți. Videoteca
este o înc ăpere special amenajat ă cu instala ții electronice de redare și vizionare în care se prezint ă
videoprograme și filme.
Poate fi clasificat la 5, 4, 3, 2 stele.
2.5. Bufet-bar: ofer ă un sortiment restrâns de preparate calde și reci (gust ări, sandviciuri,
minuturi, mânc ăruri, produse de patiserie) preg ătite în buc ătăria proprie sau aduse din afar ă,
băuturi nealcoolice calde și reci, b ăuturi alcoolice (aperitive), bere, vinuri, la pahar .
Poate fi clasificat la 3, 2, 1 stele.

3. Unit ăți cu profil fast-food
3.1. Restaurant-autoservire: este o unitate cu desfacere rapid ă în care consumatorii î și
aleg și se servesc singuri cu preparatele culinare calde și reci (gust ări, produse lactate, b ăuturi
calde nealcoolice, supe-ciorbe-creme, preparate din pe ște, antreuri, preparate de baz ă, salate,
deserturi, fructe) și b ăuturi alcoolice (bere) și nealcoolice, la sticl ă, a șezate în linii de autoservire
cu flux dirijat și cu plata dup ă alegerea produselor.
Poate fi clasificat la 3, 2, 1 stele.
3.2. Bufet tip expres: este o unitate cu desfacere rapid ă, în care fluxul consumatorilor nu
este dirijat, servirea se face de c ătre vânz ător, iar plata se face anticipat. Unitatea este dot at ă cu
mese tip "expres".
Poate fi clasificat la 3, 2, 1 stele.
3.3. Pizzeria: este o unitate specializat ă în desfacerea sortimentelor de pizza. Se mai pot
desface gust ări, minuturi, salate, produse de patiserie, r ăcoritoare, bere, vin la pahar sau b ăuturi
slab alcoolizate.
Poate fi clasificat la 3, 2, 1 stele.
3.4. Snack-bar: este o unitate caracterizat ă prin existen ța unei tejghele-bar, cu un front de
servire care s ă permit ă accesul unui num ăr mare de consumatori, servi ți direct cu sortimente
preg ătite total sau par țial în fa ța lor. Ofer ă în tot timpul zilei o gam ă diversificat ă de preparate
culinare (crenvur ști, pui frip ți, sandviciuri, cârn ăciori, unele preparate cu specific), precum și
băuturi nealcoolice calde și reci și b ăuturi alcoolice în sortiment redus.
Poate fi clasificat la 3, 2, 1 stele.

4. Cofet ăria: este o unitate specializat ă pentru desfacerea unui sortiment larg de pr ăjituri,
torture, fursecuri, cozonac, înghe țat ă, bomboane, patisserie fin ă, b ăuturi nealcoolice calde și reci și
unele b ăuturi alcoolice fine (coniac, lichior).
Poate fi clasificat ă la 5, 4, 3, 2 stele.

5. Patiseria: este o unitate specializat ă în desfacerea pentru consum, pe loc sau la
domiciliu, a produc ției proprii specifice, în stare cald ă (pl ăcint ă, ștrudele, merdenele, pateuri,
covrigi, brânzoaice, gogo și, cornuri etc.). Sortimentul de b ăuturi include bere la sticl ă, b ăuturi
nealcoolice, b ăuturi calde, r ăcoritoare, vin la pahar, diferite sortimente de pro duse lactate (iaurt,
chefir, lapte b ătut etc.). Se poate organiza și cu profil de pl ăcint ărie, simigerie, covrig ărie,
gogo șerie sau patibar).
Poate fi clasificat ă la 5, 4, 3, 2 stele.

38 3.2. ORGANIZAREA ACTIVIT ĂȚ II DE ALIMENTA ȚIE PUBLIC Ă
ÎN CADRUL HOTELULUI CODRI ȘOR

Organizarea sectorului de servire a consumatorilor are în vedere în primul rând organizarea
interioar ă a unit ății într-un cadru cât mai adecvat, prin dotarea core spunzatoare cu mobilier și
obiecte de inventar adecvate, preg ătirea și servirea unor preparate și produse culinare, precum și a
bauturilor la nivelul preten țiilor consumatorilor, asigurarea și respectarea tuturor condi țiilor
igienico-sanitare, alegerea celor mai adecvate form e de servire și manifestarea din partea tuturor
lucr ătorilor a unui comportament impecabil caracterizat prin solicitudine, cinste și respect pentru
consumatori.
Organizarea sec ției de produc ție se face respectând regulile de amplasament și
compartimentare pe fluxuri tehnologice.
Spa țiile sunt dotate corespunz ător, pentru o produc ție eficient ă, iar normele igienico
sanitare sunt respectate pe tot procesul tehnologic .
Activit ăți specifice desf ăș urate în compartimentele de alimenta ție: aprovizionarea conform
comenzilor; depozitarea și transportul materiilor prime;
Aprovizionarea : se realizeaz ă direct de la produc ători sau prin intermediar:
 pe baza nevoilor de consum stabilite în urma comenz ilor sau în urma analizei activit ății
pentru o perioad ă de timp (organizat și planificat);
 este foarte important ă recep ția cantitativ ă și calitativ ă (se verific ă sortimentul, calitatea
și cantitatea, conform facturilor sau avizelor de în so țire a m ărfurilor).
Depozitarea : se face în condi ții care s ă previn ă alterarea, degradarea, contaminarea
chimic ă, impurificarea prin praf, mirosuri str ăine.
Se face în spa ții speciale, amenajate separat, pe sortimente, avân d în vedere condi țiile de
temperatur ă, umiditate, ventila ție prev ăzute în standarde; ca de exemplu:
• produse congelate – în înc ăperi frigorifice cu temperatura între -18° și -20°C;
• preparate din carne (refrigerare la temperature de -2 – 4° C);
• ca șcaval, lapte, smântân ă – camere frigorifice întunecoase, temperature de 2 , 6, 8°C;
• zah ăr, orez – în înc ăperi aerisite, f ără varia ții bru ște de c ăldur ă, la 15°C.
Transportul : se face în func ție de propriet ățiile fizico-chimice ale alimentelor, cantitatea
de alimente, distan ța și ruta de transport, dar și de factorii de eficien ță .

3.2.1. ORGANIZAREA ACTIVIT ĂȚ II DE PRODUC ȚIE

1. Compartimentarea și dotarea buc ătăriei
Compartimentarea buc ătăriei în cadrul Hotelului Codri șor este rprezentat ă în figura nr. 3.1.
a) Spa țiul pentru primirea și p ăstrarea alimentelor:
• gresie alb ă;
• pere ții sunt placa ți cu faian ță pân ă la în ățimea de 1,80 metri, restul fiind zugr ăvi ți
cu vopsea lavabil ă alb ă;
• gr ătare de lemn pentru a se permite ventila ția;
• rafturi pentru produsele ambalate.

b) Carmangeria:
Este spa țiul pentru primirea, p ăstrarea și prelucrarea primar ă a c ărnii.

39 Dotat ă cu:
• mese de lucru din inox;
• ma șin ă de tocat carne;
• sp ălător;
• butuc de lemn;
• malaxor;
• vase și ustensile.

Figura nr. .3.1.Compartimentarea buc ătăriei

c) Spa țiul pentru legume și fructe:
• este spa țiul în care se face prelucrarea primar ă a legumelor;
• paviment înclinat cu sifon de scurgere;
• ma șin ă de cur ățat r ădăcinoase cu gr ătar de lemn în apropiere;
• vase și ustensile pentru prelucrarea primar ă.
d) Spa țiul pentru primirea și prelucrarea pe ștelui:
• sp ălător cu dou ă cuve;
• mese de inox;
• plan șete;
• cu țit pentru solzi;
• utilaje frigorifice.
e) Spa țiul pentru lactate și brânzeturi (spa țiu frigorific)
f) Buc ătăria rece:
Este spa țiul destinat ob ținerii semipreparatelor și preparatelor reci (salat ă, sosuri reci,
gust ări reci), este situat ă în apropierea buc ătăriei calde.
g) Buc ătăria propriu-zis ă:
Spa țiul destinat ob ținerii preparatelor culinare finite, în urma tratam entelor termice, precum
și pentru montarea preparatelor pe obiectele de inve ntar corespunz ătoare.
Dotat ă cu:
• ma șin ă de g ătit;
• cuptoare;
• fripteoze;
• gr ătar;
• rotisor;

40 • tigaie basculant ă;
• mese de lucru;
• vase și ustensile;
• obiecte de inventar pentru lucru.

2. Igiena în cadrul buc ătăriei
Asigurarea igienei la presupune opera ții de sp ălare și dezinfectare a suprafe țelor de lucru, a
utilajelor și pardoselei.
Cur ățenia general ă presupune urm ătoarele opera ții: spălarea; dezinfectarea; deratizarea;
dezinsec ția.
a) Sp ălarea :
• urm ăre ște îndep ărtarea rezidurilor;
• se face cu agen ți de sp ălare, care trebuie s ă îndeplineasc ă urm ătoarele condi ții: s ă
emulsioneze gr ăsimile, s ă nu fie toxici, s ă fie solubili în ap ă și s ă îndep ărteze u șor
gr ăsimile.
b) Dezinfectarea:
• urm ăre ște reducerea la minim a microorgamismelor;
• se face cu substan țe dezinfectante.
Condi ții în cazul dezinfect ării:
• să aibe spectrul larg de ac țiune;
• să nu fie toxic;
• să nu confere miros str ăin;
• să se elimine prin cl ătire;
• să nu fie periculos la manipulare.
c) Deratizarea:
• este opera ția de combatere a roz ătoarelor;
• împiedicarea roz ătoarelor de a p ătrunde în unitate prin acoperirea g ăurilor, a
orificiilor de ventila ție și canalizare;
• înl ăturarea posibilit ăților de hr ănire (evacuarea zilnic ă a gunoiului).
Deratizarea propriu-zis ă se face de c ătre echipe specializate, apar ținând unor firme
autorizate , folosind substan țe numite raticide.
d) Dezinsec ția :
• este ac țiunea de combatere a insectelor cu ajutorul substan țelor insecticide.
Dezinsec ția propriu-zis ă se face de c ătre echipe specializate, folosind insecticide sub f orm ă
de solu ții, paste, emulsi, prafuri, gaze.

Igiena veselei. Are ca scop principal îndep ărtarea rezidurilor și reducerea microflorei.
Pa șii f ăcu ți la igienizarea veselei:
 se îndep ărteaz ă gr ăsimea și resturile;
 se freac ă cu peria resturile adrente;
 se introduc în bazinul nr. 1, cu ap ă cald ă și detergent;
 se freac ă cu laveta, se introduc în bazinul nr. 2, cu ap ă cald ă și dezinfectant;
 se men țin între 8 și 15 minute;
 se limpezesc în bazinul nr. 3 sub jet de ap ă fierbinte;
 se pun la uscare;
 se igienizeaz ă zilnic: ma șina de g ătit, cuptorul, plitele, gr ătarul;
 se igienizeaz ă s ăpt ămânal agregatele frigorifice.

41 3.2.2. ORGANIZAREA ACTIVIT ĂȚ II DE SERVIRE

1. Mobilierul saloanelor de restaurant în cadrul h otelului Codri șor
Dotarea cu mobilier asigur ă confortul și ambian ța necesare, care s ă satisfac ă gusturile
clien ților. Mobilierul ales se armonizeaz ă cu celelelte elemente constructive și decorative ale
saloanelor, iar dimensiunile și dispunerea acestuia permit circula ția clien ților și a personalului de
servire. Este realizat din materiale rezistente, u șor de între ținut și de exploatat.
Salonul pentru fum ători este dotat cu:
• mese – patru scaune;
• mese – șase scaune;
• gheridoane;
• calorifere;
• oglind ă;
• diverse flori;
• candelabre;
• T.V.;
• cuiere.
Salonul pentru nefum ători este dotat cu:
• mese – șase scaune;
• un gheridon;
• calorifere;
• candelabre;
• cuier.
Salonul separeu este dotat cu:
• mas ă – dou ăsprezece scaune.
• calorifere;
• cuier;
• candelabre;
• T.V
• Flori.
Mesele sunt de form ă dreptunghiular ă, sunt confec ționate din lemn, dat cu lac lucios.
Pe mese sunt a șezate fe țe de mas ă albe și naproane ro șii, decora țiuni florale, scrumiere și o
olivier ă.
Scaunele sunt confec ționate din acela și material ca și mesele. Sp ătarul asigur ă o u șoar ă
înclinare spre spate, iar șezutul (blatul) asigur ă o repartizare propor țional ă a greut ății, este comod
și func țional.
Barul restaurantului Codri șor este dotat cu:
• expresor de cafea;
• ce ști și farfurioare pentru cafea;
• râ șni ță de cafea;
• ma șin ă de ghea ță ;
• frigidere;
• dozator de bere;
• frapiere;
• chiuvete;
• camer ă pentru depozitarea vinului.

42 2. Cur ățenia în spa țiile de servire în cadrul restaurantului
Activitatea de cur ățenie și între ținere a serviciilor este tot atât de important ă ca și
efectuarea corect ă a serviciilor. Servirea clien ților se face în saloane aerisite, curate, obiectele de
inventar de asemenea curate, fiind în primul rând d ovada respect ării normelor igienico-sanitare.
Clien ții se simt bine și apreciaz ă pozitiv serviciile care li se ofer ă.
Cur ățenia în spa țiile de servire, anexe, oficii și a obiectelor de inventar se realizeaz ă zilnic
și se între ține permanent pe tot timpul func țion ării unit ății, astfel încât la sosirea clien ților
ambian ța s ă fie pl ăcut ă și odihnitoare. Realizarea cur ăteniei se face de c ătre lucr ătorii din salon,
care folosesc materiale și echipamente tehnice adecvate acestor opera țiuni.
Gama variat ă de substan țe de cur ățat ofer ă posibilit ăți multiple de utilizare a acestora. Se
folosesc: detergen ți, s ăpunuri, substan țe dezinfectante, substan țe speciale pentru între ținerea
pardoselilor, substan țe de cur ățat geamuri, dezodorizante etc.
Obiectele folosite pentru efectuarea cur ățeniei: m ături-perii, perii, sp ălătoare, obiecte
textile și din hârtie, obiecte de colectare și depozitare (f ăra șe, cutii metalice cu capac și pedal ă,
bidoane etc.).
Echipamentele tehnice folosite în procesul de cur ățenie sunt: aspiratoare, ma șini pentru
sp ălat, ceruit și lustruit pardoseli.
Realizarea efectiv ă a lucr ărilor de între ținere și cur ățenie presupune: efectuarea cur ățeniei
în spa țiile de primire și servire (hol, grupuri sanitare, saloanele de rest aurant și bar), în anexe
(oficii, spa ții de depozitare etc.), precum și cur ățenia inventarului de servire.

3.3. DESF ĂȘURAREA ACTIVIT ĂȚ II DE ALIMENTA ȚIE PUBLIC Ă

Pe fondul dezvolt ării de ansamblu al activit ății de comer ț și turism, sectorul alimenta ției
publice a cunoscut și cunoa ște în continuare o crestere accentuat ă, iar în ultima perioad ă,
transform ări și muta ții semnificative, acest lucru punând și mai mult în eviden ță importan ța
economic ă și social ă a acestuia.
Organizarea sectorului de servire a consumatorilor are în vedere în primul rând organizarea
interioar ă a unit ății într-un cadru cât mai adecvat, prin dotarea core spunzatoare cu mobilier și
obiecte de inventar adecvate, preg ătirea și servirea unor preparate și produse culinare, precum și a
bauturilor la nivelul preten țiilor consumatorilor, asigurarea și respectarea tuturor condi țiilor
igienico-sanitare, alegerea celor mai adecvate form e de servire și manifestarea din partea tuturor
lucr ătorilor a unui comportament impecabil caracterizat prin solicitudine, cinste și respect pentru
consumatori.

3.3.1. METODE DE PREZENTARE A PREPARATELOR
ȘI B ĂUTURILOR

Prezentarea scris ă
Se face cu ajutorul "listelor pentru preparate și b ăuturi".
Listele pentru preparate și b ăuturi cuprind totalitatea preparatelor existente în unitate și dau
posibilitatea clien ților s ă-și alc ătuiasc ă un meniu dup ă preferin țele și gusturile culinare, având în
vedere mijloacele lor financiare și timpul de care dispun.
Prin meniu se întelege totalitatea preparatelor ce se consum ă la o mas ă. Meniurile sunt de
dou ă feluri: comandate, când se stabilesc cu anticipa ție, și "a la carte" cand se stabilesc în timpul
cât clien ții se g ăsesc la mas ă.

43 Listele pentru meniu cuprind urm ătoarele informa ții:
• denumirea preparatelor și a b ăuturilor;
• gramajul;
• pre țul unitar calculat la gramajul respectiv;
• semn ătura șefului de unitate;
• perioada de timp cât sunt valabile (ziua, pentru mi cul dejun, dejun, cin ă).
Preparatele și b ăuturile sunt trecute în meniu în ordinea în care ac estea se consum ă și
anume: gust ări reci și calde; minuturi, preparate lichide calde, prepara te din peste, preparate
(mânc ăruri) calde; preparate la gratar, garnituri, salate , deserturi (de buc ătărie, cofet ărie, fructe,
cafea), b ăuturi alcoolice: aperitive, vinuri, șampanie, coniac, lichioruri, bere; sucuri r ăcoritoare;
ap ă mineral ă sau ap ă plat ă.
Lista pentru meniu se prezint ă de c ătre șeful de sal ă sau chelner la scurt timp dup ă ce
clien ții au luat loc la mas ă. Prezentarea acesteia se face ținându-se pe mâna stang ă.
Chelnerul se prezint ă pe partea stâng ă a clientului, cu piciorul stâng mai în fa ță , pu țin
fandat, cu anc ărul împ ăturit pe antebra ț și lista în mana stang ă. În aceast ă pozi ție se st ă cu r ăbdare
pân ă ce clientul i-a lista pentru meniu. La alegerea pr eparatelor un rol important îl are și cel care
prezint ă lista. Lista se prezint ă mai întai celui care comand ă masa sau acelei persoane care o
solicit ă.

Prezentarea oral ă
Se face de c ătre chelner sau șeful de sal ă, care recomand ă consumatorilor preparatele și
băuturile care se ofer ă pentru consumare. În timpul prezent ării orale, se st ă în stânga clientului,
pu țin înclinat, cu anc ărul împ ăturit pe bra țul stâng.

Prezentarea mixt ă
Pentru a se crea o atmosfer ă cât mai placut ă, o apropiere între clien ți și personalul de
serviciu din salon, se recomand ă prezentarea combinat ă, folosindu-se, cele dou ă feluri de
prezent ări, ar ătate mai sus. De exemplu, se prezint ă lista meniu și se fac în acela și timp și
recomand ări.

3.3.2. SISTEME DE SERVIRE A CLIEN ȚILOR

În cadrul hotelului Codri șor exist ă mai multe sisteme de servire (metode de servire, și
anume:

1. Sistemul cu platoul pe mas ă
Este folosit cu prec ădere la evenimente în familie.
Serviciul const ă în a șezarea farfuriilor pe mas ă, dup ă care platoul se prezint ă și se a șeaz ă în
centrul mesei cu tacâmul de serviciu c ătre cel care urmeaz ă a se servi primul.
Avantaje:
• este un serviciu simplu și rapid;
• nu necesit ă personal numeros și cu calificare înalt ă.
Dezavantaje:
• clien ții timizi sunt pu și în dificultate:
• exist ă riscul p ătării fe țelor de mas ă și a hainelor clien ților.

44 2. Sistemul direct
Este utilizat în special pentru serviciul a la cart e la grupurile de turi ști și mesele oficiale.
Se procedeaz ă în felul urm ător:
• se preia platoul pe palma și antebra țul mâinii stângi cu mâna protejat ă de anc ăr.
Lucr ătorul prezint ă platoul prin stânga celui care a comandat, dup ă care servirea se
face în ordinea de preferin ță ;
• în farfurie se trec cu tacâmul de serviciu mai întâ i componentele de baz ă ale
preparatului apoi garniturile în arc de cerc de la dreapta la stânga;
• dup ă servire se a șeaz ă tacâmul de serviciu pe platou cu concavitatea în j os și se
pleac ă spre dreapta la clientul urm ător.
Avantajele sistemului direct constau în faptul c ă:
• este un serviciu rapid;
• clientul este servit cu cât dore ște.
Dezavantajele sunt urm ătoarele:
• nu poate fi utilizat la toate preparatele;
• necesit ă personal cu o bun ă calificare;
• exist ă riscul p ătării fe țelor de mas ă și a hainelor clien ților;
• la mesele tip fileu pot fi deranja ți clien ții din cauza lipsei de spa țiu.

3. Sistemul la farfurie
Dup ă montarea preparatelor în farfurii acestea sunt pre luate în felul urm ător: lucr ătorul
așeaz ă anc ărul pe palma și antebra țul stâng cu mâna dreapt ă preia prima farfurie și o trece în mâna
stâng ă, prinzând-o cu degetul mare deasupra și celelalte dedesubt.
Trece a doua farfurie cu partea superioar ă sub baza primei farfurii, sprijinit ă în degetul
ar ătător și podul palmei și sus ținut ă dedesubt cu celelalte trei degete.
A treia farfurie este a șezat ă pe antebra ț și pe partea superioar ă a celei doua farfurii.
A patra farfurie este preluat ă cu mâna dreapt ă, prinzând-o cu degetul mare deasupra și
ar ătătorul și mijlociul dedesubt.
Se accept ă și transportul farfuriilor pe tav ă.
Clien ții sunt servi ți prin partea dreapt ă în ordinea de preferin ță impus ă de ocazie.
Farfuriile cu preparate pot fi acoperite cu clo ș, situa ție în care sistemul este considerat
deosebit. În cazul serviciului la farfurie cu clo ș, acestea sunt transportate în mân ă sau tav ă la
consol ă de unde sunt transportate în mân ă la masa clien ților.
Avantaje:
• este un sistem rapid;
• preparatele pot fi servite calde;
• nu se pierde timp cu por ționarea;
• nu necesit ă personal cu calificare deosebit ă.
Dezavantaje:
• nu este considerat un adev ărat "serviciu" în cazul neacoperirii farfuriilor cu clo ș.

Servirea clien ților se face în ordinea de preferin ță :
• doamnele în ordinea vârstei (ultima este gazda);
• domnii în ordinea vârstei (ultimul este cel care a comandat);
• copii de la mare la mic sau dup ă dorin ța p ărin ților.

4. Sistemul la gheridon
Este un sistem de servire spectaculos, fiind utili zat în situa ția în care se efectueaz ă, înainte
de servirea clien ților, opera țiuni de tran șare, flambare, filetare, preg ătire și por ționare.

45 Se procedeaz ă în felul urm ător:
• se aduce gheridonul lâng ă mas ă dup ă care preparatele preg ătite și montate pe platou
se aduc în sal ă și se a șeaz ă pe gheridon în partea stâng ă cu garniturile spre exterior
și tran șele de carne spre interior;
• cu ajutorul lingurii prinse cu mâna dreapt ă și a furculi ței în mâna stânga se preia
componenta de baz ă și se trece în farfurie, dup ă care se trec garniturile în partea
opus ă;
• dup ă montarea în farfurie a preparatului, acesta este p reluat de lucr ător și servit prin
partea dreapt ă a clientului.
Nu se lucreaz ă niciodat ă cu spatele la client și nu se încarc ă prea mult farfuria.
Avantaje:
• este un serviciu elegant, spectaculos și sigur deoarece se lucreaz ă cu ambele mâini;
• se poate practica la orice preparat;
• nu exist ă riscul p ătării fe țelor de mas ă;
• clien ții nu sunt deranja ți.
Dezavantaje:
• este lent;
• necesit ă mult timp și spa țiu;
• necesit ă personal cu înalt ă calificare.

Debarasarea obiectelor de inventar
1. debarasarea farfuriilor
Se recomand ă ca debarasarea s ă se fac ă complet la o mas ă de c ătre lucr ătorul din sectorul
de servire, dup ă ce clien ții au terminat de consumat preparatele.
Debarasarea se face astfel:
a) debarasarea farfuriilor de desert, întinse și a tacâmurilor
Debarasarea farfuriilor de desert, întinse și a tacâmurilor se poate face la o farfurie, la dou ă
farfurii și la trei farfurii prin partea dreapt ă.
• debarasarea la o farfurie
Dup ă ce farfuria este ridicat ă cu mâna dreapt ă se pleac ă spre stânga și se trece farfuria în
mâna stâng ă între degetele mare, ar ătător și mijlociu. Cu degetul mare de la mâna stâng ă se prinde
coada furculi ței iar cu țitul se introduce cu lama sub coada acesteia. Se tr ansport ă totul la consol ă
sau la oficiu.
• debarasarea la dou ă farfurii
Se ridic ă prima farfurie ca în situa ția precedent ă, apoi se pleac ă spre stânga și se ridic ă a
doua farfurie care este a șezat ă pe podul palmei stângi și pe degetul mare sprijinind-o dedesubt cu
degetele inelar și mic. Cu țitul este a șezat lâng ă primul iar cu furculi ța trage resturile în prima
farfurie, a șezând apoi furculi ța lâng ă cealalt ă. Urm ătoarele farfurii se a șeaz ă peste a doua farfurie.
Se pot debarasa 3-4 farfurii întinse sau 5-6 farfur ii de desert care se transport ă la consol ă sau la
oficiu.
• debarasarea la trei farfurii
Se folose ște când trebuie debarasate mai multe resturi de pre parate. Dup ă ce se desface
anc ărul și se a șeaz ă pe palm ă și antebra ț se ridic ă prima farfurie cu mâna dreapt ă apoi se trece în
mâna stâng ă prinzând-o între, degetele mare, ar ătător și mijlociu. Se pleac ă spre stânga și se ridic ă
farfuria de la clientul urm ător cu mâna dreapt ă, se trece în mâna stâng ă cu marginea superioar ă sub
bordura primei farfurii sprijinind-o cu podul palme i și degetul ar ătător, de dedesubt fiind sus ținut ă
cu degetele mijlociu, inelar și mic. Cu țitul se a șeaz ă sub furculi ța din prima farfurie lâng ă cel ălalt
iar cu furculi ța se trec resturile preparatului din prima farfurie în a doua farfurie. A treia farfurie se
așeaz ă pe marginea superioar ă a celei de a doua farfurie și pe antebra țul mâinii stângi. Cu țitul din

46 a treia farfurie se a șeaz ă în prima farfurie iar cu furculi ța din treia farfurie se trec resturile în a
doua farfurie, dup ă care și aceasta se a șeaz ă în prima farfurie. A patra farfurie este debarasat ă
similar și se a șeaz ă peste a treia farfurie. În prima farfurie se vor a fla tacâmurile, în a doua se vor
afla resturile debarasate iar în a treia vor fi 7 – 8 farfurii de desert sau 6 – 7 farfurii întinse ma ri.
Este acceptat ă și debarasarea farfuriilor pe tav ă.

2. Debarasarea paharelor
Paharele se debaraseaz ă dup ă ce clien ții au consumat b ăutura din pahar și au trecut la
băutura urm ătoare. Paharele vor fi debarasate pe tav ă cu șervet; un singur pahar va fi debarasat pe
farfurioar ă cu șerve țel. Tava se va purta pe palma și antebra țul mâinii stângi iar paharele vor fi
prinse de picior cu mâna dreapt ă. Tăvile cu pahare se transport ă la consol ă sau la sp ălătorul de
pahare.

3. Debarasarea obiectelor de inventar m ărunt
Debarasarea ce știlor cu suporturi, a farfuriilor pentru pâine, a p res ărătorilor, a
mu ștarierelor, a olivierelor, a scrumierelor și a altor obiecte se face pe tav ă acoperit ă cu șervet. La
debarasarea ce știlor de cafea sau ceai acestea se a șeaz ă pe tava purtat ă pe palma și antebra țul stâng
astfel: farfuriile c ătre bra ț iar ce știle în continuare cu linguri țele a șezate în prima cea șcă. Obiectele
se transport ă la oficiu și se depun la sp ălător.

4. Schimbarea scrumierei
Trebuie f ăcut ă dup ă fiecare rest de țigar ă în modul urm ător:
• se iau dou ă scrumiere curate pe tav ă și se vine la mas ă într-un loc convenabil;
• se a șeaz ă o scrumier ă curat ă peste scrumiera folosit ă apoi cele dou ă sunt a șezate pe
tav ă;
• cea de a treia scrumier ă curat ă este a șezat ă pe mas ă;
• scrumierele cu resturi se transport ă direct la oficiu, la sp ălătorul special pentru
acestea.

3.3.3. SERVIREA CLIEN ȚIILOR

3.3.3.1. NO ȚIUNI GENERALE PRIVIND
SERVIREA CLIEN ȚILOR

Preg ătirea servirii clien țiilor
Înaintea servirii propriu-zise a turi știlor sunt necesare câteva activit ăți, aparent
neimportane, dar care reprezint ă baza unei bune desf ăș ur ări a servirii turi știlor. Astfel, se impun o
serie de ac țiuni:
 păstrarea ordinii și cur ățeniei, acestea dou ă condi ționându-se reciproc, având un rol
determinant în crearea unei atmosfere reconfortante ; cur ățenia trebuie s ă se efectueze
zilnic;
 trebuie aranjate spa țiile de servire (mise-en-place-ul), saloanele de re staurant, prin
punerea la locul lor a mobilierului și inventarului;
 trebuie s ă se realizeze o serie de aranjamente/decora țiuni florale care vor fi dispuse pe
mas ă cât mai armonios, dar f ără a diminua spa țiul util.

47 Listele de preparate și b ăuturi.
Listele de preparate și b ăuturi puse la dispozi ția clien ților în unit ățile de alimenta ție
reprezint ă un instrument important de promovare a vânz ărilor, fiind adev ărate c ărți de vizit ă pentru
acestea.
În unit ățile de alimenta ție pentru turism listele de preparate si b ăuturi trebuie scrise și în cel
pu țin o limb ă de circula ție interna țional ă.
În unit ățile de alimenta ție se folosesc urm ătoarele tipuri de liste : lista pentru micul dejun;
lista de preparate; lista de b ăuturi; lista de preparate și b ăuturi; lista de bar; lista pentru serviciul la
camer ă (room-service); lista de vinuri.
Lista pentru micul dejun cuprinde grupele de preparate și băuturi nealcoolice care se
servesc la aceast ă mas ă: băuturi calde nealcoolice; produse de panifica ție și patiserie; unt, gem,
dulcea ță , miere; preparate din ou ă; produse cerealiere; brânzeturi; produse lactate; preparate din
pe ște; preparate din carne; legume proaspete; fructe p roaspete și compoturi; b ăuturi r ăcoritoare;
ape minerale de mas ă.
În lista de preparate sunt înscrise urm ătoarele grupe de preparate: buc ătărie, cofet ărie-
patiserie și alte produse alimentare: gust ări calde sau reci; preparate lichide (supe, creme, ciorbe,
bor șuri, consommeuri); preparate din pe ște; antreuri reci sau calde; preparate de baz ă; salate și
legume (garnituri); brânzeturi; deserturi (dulciuri de buc ătărie, cofet ărie-patiserie); fructe.
În lista de b ăuturi sunt înscrise b ăuturile alcoolice și nealcoolice în urm ătoarea ordine:
băuturi aperitive (rachiuri naturale și industriale, vermuturi, vinuri speciale); vinuri (albe, roze,
ro șii); bere; băuturi digestive; b ăuturi amestecuri; b ăuturi r ăcoritoare; ceai; cafea.
Lista de preparate și b ăuturi reprezint ă o însumare a con ținutului celor dou ă tipuri
prezentate anterior.
Lista de bar este similar ă cu lista de b ăuturi dar accentul se pune pe b ăuturile – amestecuri
de bar, gust ări, deserturi și fructe.
Lista pentru serviciul la camer ă cuprinde preparatele și b ăuturile care se ofer ă prin
intermediul acestui serviciu.
Lista de vinuri ofer ă clien ților informa ții despre vinurile din podgoriile na ționale și str ăine
ce pot fi consumate într-o unitate de alimenta ție.

Întocmirea meniurilor
Termenul meniu are dou ă sensuri. Pe de o parte înseamn ă totalitatea preparatelor de
buc ătărie, cofet ărie-patiserie și alte m ărfuri alimentare care se servesc la o mas ă, iar pe de alt ă
parte reprezint ă cartonul sau hârtia pe care se scriu preparatele c are se servesc la o mas ă.
Întocmirea corect ă a unui meniu necesit ă cuno știn țe temeinice despre alimente și despre
modul de preparare și servire.
La întocmirea unui meniu trebuie respectate urm ătoarele reguli :
 meniul începe cu preparate u șoare, continuă cu preparate consistente și se încheie cu
preparate u șoare;
 sosurile servite în acela și meniu trebuie s ă fie diferite;
 preparatele din pe ște se servesc înaintea celor din carne;
 preparatele din carne ro șie se servesc dup ă preparatele din carne alb ă;
 preparatele fripte, pr ăjite sau coapte se servesc dup ă preparatele fierte;
 preparatele dintr-un meniu trebuie realizate prin p rocese termice diferite;
 folosirea de ingrediente diferite la realizarea pre paratelor dintr-un meniu.
La întocmirea corect ă a unui meniu trebuie evitat ă oferirea :
 a dou ă preparate din acela și sort de carne;
 a dou ă preparate având în compozi ție aceea și materie prim ă;
 a dou ă preparate din carne tocat ă;
 dou ă preparate având acela și mod de preg ătire termic ă;

48  a dou ă preparate din carne de vânat;
 a dou ă preparate cu aceea și garnitur ă;
 a dou ă deserturi con ținând fructe.

Tipuri de meniuri:
 meniuri pentru serviciul „a la carte";
 meniuri la pre țuri fixe;
 meniuri pentru grupurile de turi ști;
 meniuri pentru copii, tineret și persoane de vârsta a III-a;
 meniuri pentru sportivi;
 meniuri vegetariene;
 meniuri dietetice;
 meniuri pentru evenimente speciale sau s ărb ători;
 meniuri pentru mesele oficiale.

Asocierea preparatelor cu b ăuturi
Asocierea preparatelor cu b ăuturi și în special cu vinuri necesit ă cuno știn țe profunde
despre preparate și despre b ăuturi.
Asocierea corect ă conduce la punerea în valoare atât a preparatelor, cât și a b ăuturilor.
Nu exist ă reguli definitive de asociere: de multe ori prefer in țele clien ților au un rol decisiv
în stabilirea asocierii preparatelor cu b ăuturi.
Ținând cont de grupele de preparate se pot face urm ătoarele recomand ări:
 la gust ări calde sau reci se recomand ă b ăuturi aperitiv, vinuri albe și spumante;
 la preparatele lichide nu se recomand ă de regul ă b ăuturi, dar la ciorbele din pe ște poate
fi oferit vin alb sec sau ro șu lejer, care va fi oferit și la preparatul urm ător;
 la preparatele din pe ște și fructe de mare se recomand ă vinuri albe seci și demiseci iar
uneori chiar vinuri ro șii lejere;
 la antreurile calde sau reci se ofer ă vinuri albe seci și demiseci dar la unele preparate și
vinuri ro șii;
 la preparatele de baz ă din carne ro șie se recomand ă vinuri ro șii seci și demiseci, iar la
preparatele din carne alb ă vinuri albe seci și demiseci;
 la brânzeturi se recomand ă continuarea cu vinul de la preparatul de baz ă;
 la desert se recomand ă de regul ă vinuri dulci, licoroase, spumante și șampanie;
 cafeaua chiar dac ă nu este preparat se recomand ă a fi asociat ă cu o b ăutur ă digestiv ă.

La recomandarea vinurilor trebuie s ă se țin ă cont de urm ătoarele reguli :
 vinurile noi trebuie servite înaintea celor vechi;
 vinurile u șoare trebuie servite înaintea celor tari;
 vinurile seci vor fi servite înaintea celor demisec i și dulci;
 vinurile albe seci și demiseci vor fi servite înaintea celor ro șii;
 vinurile albe dulci și licoroase vor fi servite dup ă cele ro șii;
 vinurile u șoare vor fi asociate cu preparate u șoare;
 vinurile tari vor fi asociate cu preparate picante și consistente;
 dac ă un vin a fost folosit la sosul unui preparat, aces ta se va asocia cu acela și vin;
 preparatele specifice unei regiuni sau ță ri vor fi asociate cu vinuri din acelea și regiuni
sau ță ri.

Reguli de serviré a clien țiilor
Realizarea unor servicii de calitate în unit ățile de alimenta ție presupune respectarea de
către lucr ători a urm ătoarelor reguli:

49 • serviciile trebuie efectuate în lini ște;
• înainte de efectuarea mise-en-place-ului se verific ă stabilitatea mesei și starea de
cur ățenie a obiectelor de inventar;
• farfuriile se aranjeaz ă întotdeauna cu emblema spre centrul mesei;
• pe mese nu se vor a șeza teancuri de farfurii pentru a nu se imprima urm a celei de jos;
• mesele neocupate nu vor fi folosite ca mese de serv iciu;
• olivierele, mu ștarierele și suporturile de scobitori se ofer ă doar la cerere;
• obiectele c ăzute de pe mas ă vor fi întâi înlocuite, apoi ridicate;
• cănile, carafele și sticlele nu vor fi a șezate pe mas ă, ci pe tav ă acoperit ă cu șervet;
• la serviciul a la carte se recomand ă luarea comenzii integral de la început pentru o ma i
bun ă organizare a servirii;
• pentru fiecare serviciu de servire sau debarasare s e cere permisiunea clien ților;
• se serve ște întâi pâinea și untul, apoi aperitivul și apa mineral ă;
• preparatele calde vor fi servite în farfurii calde iar preparatele reci în farfurii reci
(niciodat ă în aceeași farfurie);
• preparatele montate pe platou vor fi prezentate cli entului care a comandat;
• piesele întregi vor fi prezentate pe platou f ără garnitur ă;
• când se efectueaz ă servicii pe partea stâng ă sau dreapt ă se pleac ă în sens opus;
• dup ă tran șarea sau filetarea preparatelor se reface aspectul ini țial și se prezint ă din nou;
• tran șarea preparatelor se face întotdeauna pe plan șet ă de lemn;
• clien ții vor fi informa ți despre durata de preg ătire a preparatelor;
• la preparatele cu sos, acesta se pune peste tran șa de carne;
• preparatele gratinate se preiau în vasul în care au fost preg ătite;
• cotletul se monteaz ă în farfurie cu osul spre centru și termina ția spre dreapta;
• preparatele din pe ște întreg se monteaz ă cu capul spre stânga și abdomenul spre client;
• toate deserturile se servesc în farfurie de desert, cu excep ția celor montate la cupe și a
pepenelui verde;
• desertul va fi servit dup ă ce se debaraseaz ă farfuria pentru pâine, pentru unt,
pres ărătorile de sare și piper, dup ă ce se cur ăță firimiturile și se trag tacâmurile de
desert de o parte și de alta a farfuriei suport;
• tăvile vor fi întotdeauna acoperite cu șervet;
• vinurile de calitate se prezint ă clientului care a comandat;
• înainte de a introduce burghiul tirbu șonului se șterge gâtul sticlei;
• vinul se ofer ă pentru degustare clientului care a comandat;
• la degustare trebuie apreciate calit ățile vinului și temperatura;
• sticlele cu vin de vinotec ă nu se șterg ci se prezint ă în starea în care au fost p ăstrate;
• vinurile de consum curent și cele la caraf ă nu se ofer ă pentru degustare;
• la debu șonarea sticlelor cu vin se rote ște doar tirbu șonul.

Serviciile efectuate pe partea dreapt ă a clientului sunt:
• așezarea și debarasarea farfuriilor (suport, cu preparate, su port cea șcă de ceai/cafea);
• așezarea și debarasarea cu țitelor și lingurilor;
• așezarea și debarasarea paharelor;
• prezentarea listelor de preparate și b ăuturi clien ților;
• servirea preparatelor la farfurie, cupe;
• servirea supelor la cea șcă;
• prezentarea vinului;
• servirea b ăuturilor por ționate ca și a celor din sticl ă, caraf ă, ceainic, can ă și cutie;

50 • prezentarea notei de plat ă și încasarea banilor.

Serviciile efectuate pe partea stâng ă a clientului sunt:
• așezarea și debarasarea furculi țelor;
• așezarea și debarasarea farfuriei pentru pâine și a cu țitului pentru unt;
• servirea salatelor în salatiere individuale și debarasarea acestora;
• prezentarea preparatelor montate la platou.
• servirea preparatelor din platou, timbal, legumier ă, sosier ă și supier ă în sistemele direct
și indirect;
• servirea pâinii în sistemul direct și indirect;
• prezentarea vinului;
• oferirea bolului pentru cl ătirea degetelor.

Servicii efectuate pe ambele p ărți ale clientului sunt:
• cur ățarea firimiturilor înainte de servirea desertului;
• orice serviciu men ționat dac ă situa ția plas ării la mas ă a clien ților nu permite
respectarea regulilor consacrate.

Priorit ățile la servirea clien ților obi șnui ți
În servirea clien ților, priorit ățile ar trebui s ă fie urm ătoarele:
• femeile sunt servite primele, în ordinea vârstei, u ltima fiind servit ă persoana care a
comandat masa;
• bărba ții sunt servi ți dup ă femei, tot în ordinea vârstei, ultimul fiind servi t cel care a
comandat masa;
• copiii și adolescen ții sunt servi ți ultimii, în ordinea vârstei, de la mare la mic sa u dup ă
indica țiile date de p ărin ți;
• în cazul unor eventuale incidente sau accidente, se cer scuzele de rigoare și se încearc ă
remedierea acestora. Dac ă fa ța de mas ă s-a p ătat sau s-a udat, aceasta se acoper ă sau se
schimb ă, la fel și vesela sau tacâmurile;
• este necesar ca în salon, în prezen ța clien ților, s ă se ia m ăsuri pentru ca lucr ătorii ce
asigur ă serviciile s ă evite discu țiile cu colegii, fumatul și mâncatul în salon, consumul
de b ăuturi alcoolice, aranjarea ținutei;
• personalul de serviciu nu va p ărăsi locul de munc ă, nu va purta discu ții în
contradictoriu, va evita gesticul ările și râsul for țat, c ăscatul, sc ărpinatul, jocul cu
diverse obiecte.

Etapele efectu ării serviciului “a la carte”
Efectuarea unor servicii de calitate în unit ățile de alimenta ție pentru turism pentru serviciul
a la carte necesit ă respectarea cu stricte țe a urm ătoarelor etape :
• primirea și conducerea clien ților la mas ă;
• prezentarea listelor de preparate și b ăuturi;
• luarea comenzilor și transmiterea la sec ții
• completarea mise en-place-ului mesei în func ție de comand ă;
• preluarea de la sec ții a preparatelor și b ăuturilor și transportarea în sala de servire;
• efectuarea propriu-zis ă a serviciilor prin unul din urm ătoarele sisteme de servire;
• debarasarea;
• întocmirea și prezentarea notei de plat ă;
• conducerea clien ților la plecare.

51
3.3.3.2. SERVICIUL LA MIC DEJUN, DEJUN ȘI CIN Ă

Mise-en-place-ul de întâmpinare
Pentru aranjarea mesei simplu (mise-en-place-ul de întâmpinare) se folosesc urm ătoarele
obiecte de inventar: farfurie suport; cu țit obi șnuit; furculi ță obi șnuit ă; pahar pentru ap ă mineral ă;
pahar pentru vin; șervet sub form ă de plic; vaz ă cu flori; num ărul mesei.
Aceste obiecte de inventar se a șeaz ă pe mas ă conform figurii nr. 3.2.

Figura nr. 3.2. Mise-en-place-ul în cadrul restaura ntului Codri șor

1. = distan ța de la marginea blatului mesei pân ă la farfurie
2. = farfuria suport
3. = cu țit obi șnuit
4. = furculi ța obi șnuit ă
5. = pahar de ap ă mineral ă
6. = pahar pentru vin
7. = șervet form ă plic
8. = vaz ă cu flori
9. = num ăr mas ă

SERVIREA MICULUI DEJUN
Micul dejun este, prin tradi ție, mai curând o mas ă britanic ă decât una continental ă: originea
ei trebuie c ăutat ă în perioada în care masa se lua în familie. În tre cut era o mas ă substan țial ă, fiind
alc ătuit ă din șase sau șapte feluri.
Pentru europeni micul dejun este mult mai u șor, luând forma unor gust ări, întrucât masa de
prânz se serve ște mai devreme și este mult mai substan țial ă decât în Anglia.
Având în vedere cele precizate anterior putem spun e c ă exist ă dou ă tipuri de mic dejun :
mic dejun continental (complet) și mic dejun englezesc (breakfast).
Micul dejun continental (complet), a c ărui origine este în Fran ța, const ă doar dintr-un corn
proasp ăt, pâine pr ăjit ă, unt, gem și cafea sau ceai.
Tendin ța actual ă este ca la micul dejun continental s ă se ofere o varietate mai mare de
feluri, inclusiv dietetice, pentru clien ții care doresc s ă m ănânce mai s ănătos.
Micul dejun englezesc este variat și bogat având în componen ță :
• preparate din ou ă;
• mezeluri;
• fripturi,

52 • brânzeturi;
• legume și fructe proaspete;
• băuturi r ăcoritoare și ap ă mineral ă.
Pentru micul dejun se recomand ă întocmirea meniurilor din urm ătoarele grupe de
preparate:
• băuturi calde nealcoolice (ceai, cafea, lapte, ciocol at ă cu lapte, cafea cu lapte, cacao cu
lapte etc.);
• produse de panifica ție și patiserie (pâine, chifle, cornuri, cozonac, brio șe, chec, toast,
etc.);
• unt, gem, dulcea ță , miere;
• preparate din ou ă (ou ă fierte, ou ă la pahar, ou ă ochiuri simple și cu șunc ă, ou ă ochiuri
române ști, omlete etc.);
• produse cerealiere (fulgi de cereale);
• brânzeturi;
• produse lactate (iaurt, sana, chefir, lapte b ătut, smântân ă, fri șcă etc.);
• preparate din carne (crenvur ști, șunc ă, mu șchi file, cotlet haiducesc, salamuri de
calitate, fripturi reci de pas ăre, de vac ă, de porc etc.);
• preparate din pe ște;
• legume proaspete (ro șii, ardei, castrave ți, ridichi etc.):
• fructe proaspete și compoturi;
• băuturi r ăcoritoare;
• ape minerale de mas ă.
În continuare prezent ăm aranjarea mesei (mise-en-place-ul) pentru micul d ejun în cadrul
restaurantului hotelului Codri șor (figura nr. 3.3).

Figura nr. 3.3. Aranjarea mesei (mise-en-place-ul) pentru micul dejun

1. =distan ța de la marginea blatului mesei pân ă la farfurie (1-2 cm)
2. = farfuria suport
3. =farfurie mijlocie întins ă (pentru gustare)
4. = cu țitul pentru gustare
5. = furculi ța pentru gustare
6. – 7= serviciul de unt și gem
8. = paharul pentru ap ă
9. = cea șcă pentru b ăutur ă nealcoolic ă cald ă

53
10. = farfurioar ă suport
11. = farfurioar ă mic ă, întins ă, pentru pâine
12. = șervet de pânz ă
13-14. = pahar pentru ou fiert moale (cocotier ă), cu farfurioar ă suport și linguriță
15.= serviciu condimente
16.= num ăr mas ă

SERVIREA DEJUNULUI ȘI CINEI
Mise-en-place-ul pentru dejun semicomplet
În func ție de num ărul și structura preparatelor, exist ă trei tipuri de meniuri pentru
dejun :simplu; semicomplet; complet.
În cadrul Hotelului Codri șor este practicat micul dejun semicomplet și complet

Meniul cuprinde: gustare (rece sau cald ă), preparat lichid, preparat de baz ă, salat ă, desert de
buc ătărie, ap ă mineral ă și pâine.
Prezent ăm mise-en-place-ul pentru dejun semicomplet în cadr ul hotelului Codri șor, în
figura nr.3.4.

Figura nr. 3.4. Mise-en-place-ul pentru dejun semic omplet

1. = distan ța pân ă marginea blatului mesei
2. = num ărul de mas ă
3. = farfuria suport
4. = farfuria pentru gustare
5. = cu țitul pentru preparatul de baz ă
6. = lingur ă
7. = cu țitul pentru gustare
8. = cu țitul pentru desert
9. = furculi ță pentru desert
10. = furculi ță pentru preparatul de baz ă
11. = furculi ță pentru gustare
12. = pahar pentru ap ă mineral ă
13. = pahar pentru aperitiv
14. = produse de panifica ție
15. = șervet de pânz ă
16. = serviciu de condimente
17. = loc pentru salatier ă

54
Mise-en-place-ul pentru dejun și cin ă – meniu complet
Meniul con ține: b ăutur ă, aperitiv, gustare rece sau cald ă, preparat lichid, preparat din pe ște,
preparat de baz ă din carne și legume, salat ă, desert buc ătărie, desert cofet ărie, vin alb, vin ro șu,
ap ă mineral ă, produse de panifica ție, cafea, șampanie.
Prezent ăm mise-en-place-ul pentru dejun și cin ă – meniu complet în cadrul hotelului
Codri șor (figura nr.3.5).

Figura nr. 3.5. Mise-en-place-ul pentru dejun și cin ă– meniu complet

1. = distan ța pân ă la marginea blatului
2. = num ărul de mas ă
3. = farfuria suport
4. = farfuria pentru gustare
5. = cu țitul pentru preparatul de baz ă
6. = cu țitul pentru preparatul de pe ște
7. = cu țitul pentru gustare
8. = furculi ță pentru preparatul de baz ă
9. = furculiță pentru preparatul de pe ște
10. = furculi ță pentru gustare
11. = cu țit pentru desert
12. = furculi ță pentru desert
13. = linguri ță pentru desert
14. = pahar pentru ap ă mineral ă
15. = pahar pentru vin alb
16. = pahar pentru vin ro șu
17. = pahar pentru aperitiv
18. = produse de panifica ție
19. = șervet de pânz ă
20. = serviciu de condimente
21. = loc pentru salatier ă

Pentru meniul á la carte, se realizeaz ă mise-en-place-ul de întâmpinare. Dup ă luarea
comenzii, se completeaz ă mise-en-place-ul.
Pentru meniul comandat, format din gustare, prepar at lichid, preparat din pe ște, salat ă,
înghe țat ă, b ăutur ă aperitiv, vinuri alb și ro șu, aranjarea mesei se face înaintea sosirii
consumatorilor.

55 Realizarea unor servicii de calitate la dejun și cin ă nu se poate face decât cu respectarea
regulilor de servire.
Pentru serviciul a la carte se începe cu servirea pâinii și a untului.
Se aduce apoi aperitivul și se serve ște conform regulilor consacrate, urmat de gust ările reci
și calde sau de preparate lichide.
Dup ă consumarea preparatelor servite urmeaz ă debarasarea obiectelor de inventar, care se
depun la consol ă sau se transport ă direct la oficiu.
În continuare se servesc preparatele din pe ște prin unul din sistemele cunoscute în func ție
de: num ărul clien ților; modul de preparare; condi țiile concrete din unitate.
Se debaraseaz ă paharul de b ăutur ă aperitiv și se ofer ă pentru degustare primul vin
comandat apoi este servit respectând ordinea de pre ferin ță .
Dup ă consumarea preparatelor din pe ște urmeaz ă debarasarea obiectelor de inventar
folosite în acest scop.
Se continu ă cu servirea preparatelor cu servirea preparatelor de baz ă, a produselor de
înso țire și a salatelor.
Se prezint ă și se ofer ă pentru degustare al doilea vin, dup ă care dac ă este acceptat se
serve ște și se debaraseaz ă paharul de la primul vin
Dup ă consumarea preparatului de baz ă urmeaz ă debarasarea obiectelor de inventar folosite
la servirea acestuia și a produselor de înso țire.
Dup ă debarasarea acestor obiecte sunt servite brânzetur ile asociate cu vinul de preparatul
de baz ă.
Dup ă servirea brânzeturilor se continu ă cu debarasarea pres ărătorilor, farfuriei de pâine și a
cu țitului pentru unt apoi a firimiturilor cu ajutorul periei speciale și a f ăra șului mic sau cu anc ărul
împ ăturit pe o farfurie întins ă mare.
În continuare se aranjeaz ă farfuria de desert cald ă sau rece și se trag de o parte de cealalt ă a
acesteia tacâmurile de desert sau fructe.
Se serve ște desertul asociat cu vinul desert oferit anterior pentru degustare.
Dup ă consumarea desertului se debaraseaz ă toate obiectele de inventar folosite, inclusiv
farfuria suport.
În final este servit ă cafeaua înso țit ă de b ăuturi digestive.
Servirea dejunului sau cinei se încheie cu întocmi rea și prezentarea notei de plat ă,
încasarea banilor și conducerea clien ților la plecare.

3.4. INDICATORI AI EFICIEN ȚEI ECONOMICE A
ACTIVIT ĂȚ II DE ALIMANTA ȚIE PUBLIC Ă

Principalii indicatori ai eficien ței economice a activit ății de alimenta ție public ă1 sunt:
1. Productivitatea muncii (W)
Aceasta poate fi calculat ă:
• în unit ăți fizice, dup ă rela ția:

NQW=; unde:
Q = volumul fizic al produc ției culinare vândute;
N = num ărul de personal din unitatea de alimenta ție public ă.

1Fle șeriu, A., Tehnica opera țiunilor de turism, Edi ția a II-a, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2014, pa g. 216-218

56 • în unit ăți valorice, dup ă rela ția:

NDW=; unde:
D = valoarea desfacerilor.

2. Profitul mediu pe lucr ător (p)

NP=p; unde:

P = profitul realizat de unitatea de alimenta ție public ă.

3. Valoarea desfacerilor pe un loc la mas ă (Dlm)

Nlm DDlm =, unde:

Nlm = num ărul de locuri la mese.

4. Desfacerea medie zilnic ă pe loc de mas ă (dlz )
ZNlm Ddlz ⋅= , unde:

Z = num ărul de zile cât unitatea este deschis ă.

5. Încasarea medie pe client (Ic)

Nc DIc =, unde:

Nc = num ărul de clien ți servi ți.

6. Afluxul consumatorilor la un loc la mas ă (Af)

Nlm Nc Af =

7. Num ărul consumatorilor pe un lucr ător operativ (C)

C = Nlo Nc ; unde:

Nlo = num ărul lucr ătorilor operativi.

57 CONCLUZII ȘI PROPUNERI

CONCLUZII
Situat în zona reziden țial ă a Bistri ței, lâng ă parcul central, Hotelul Codri șor ofer ă servicii la
un înalt standard într-o ambian ță relaxant ă de intimitate și confort.
Hotelul este construit pe dou ă etaje, are 29 spa ții de cazare: 11 camere cu dou ă paturi
individuale, 16 camere cu pat matrimonial, 2 aparta mente, respective 58 de locuri. Fiecare camer ă
este dotat ă cu TV, cablu TV, telefon, minibar, seif și conexiune la internet.
La Hotelul Codri șor se pot organiza cine festive, program folclorice , simpozioane,
expozi ții și târguri. Dac ă ave ți întâlniri de afaceri, vre ți s ă ține ți un curs, s ă sus ține ți ideile și
proiectele în fa ța unor speciali ști sau vre ți s ă s ărb ători ți un eveniment în familie sau unul social,
Hotelul Codri șor este locul ideal pentru Dumneavoastr ă.
Dac ă te cazezi la Hotelul Codri șor te po ți bucura de multe atrac ții turistice cum ar fi:
Biserica Evanghelic ă, Casa Memorial ă Andrei Mure șanu, Turnul Dogarilor, Ansamblul de cl ădiri
"Sug ălete", iar nu departe, la 50 km de Bistri ța, se afl ă Castelul Dracula.

PROPUNERI
Strategia de dezvoltare vizeaz ă ob ținerea unor rezultate superioare celor precedente ( atât
calitative, cât și cantitative), prin înt ărirea capacit ății competitive a hotelului. Aceast ă strategie
impune promovarea unor schimb ări calitative importante în toate domeniile de acti vitate ale
hotelului.
Pentru a cre ște satisfac ția clien ților, pentru a diminua riscul pierderii clien ților reali sau
potentiali și pentru a avea o competitivitate puternic ă, varietatea, calitatea și diversitatea sunt
mijloace care asigur ă competitivitatea și eficien ța serviciilor prin îmbog ățirea con ținutului ofertei
și cre șterea calit ății acesteia.
Astfel, analizând situa ția în care se afl ă Hotelul Codri șor pe baza punctelor forte și slabe
ale departamentelor acestuia, comparativ cu situa ția competitorilor, pentru ob ținerea unei cote
bune pe pia ța unde ac ționeaz ă și a unei notoriet ăți ridicate, se propun urmatoarele strategii de
dezvoltare, derivate din strategia global ă pentru fiecare departament al hotelului:
În departamentul comercial :
Abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice, origi nale , care sa fie puternic
promovate pe plan intern si interna țional, care s ă corespund ă standardelor interna ționale și care s ă
atrag ă un num ăr important de clien ți.
Acest lucru se poate realiza prin constituirea une i echipe de conducere bine organizat ă și
competent ă, care s ă poat ă îmbun ătăți valoarea serviciilor și s ă vin ă cu idei noi și performante, dar
care s ă se bazeze și pe un personal bine preg ătit, perfec ționat și specializat, care s ă poat ă duce
hotelul spre o dezvoltare competitiv ă. Promovarea unei strategii de marketing , care s ă se bazeze
pe forme de comunicare cu departamentul de marketin g și care s ă fac ă cunoscut ă oferta hotelului
și s ă colaboreze cu cât mai multe agen ții de turism din țar ă și din str ăin ătate.
Dezvoltarea unor strategii de penetrare , care s ă porneasc ă de la serviciile și pia ța
existent ă, formulând un set de ac țiuni care s ă amplifice procentul de pia ță detinut, fapt ce se poate
realiza prin produc ția proprie de servicii care s ă elimine concuren ța.
Adoptarea de strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea și sporirea calit ății
serviciilor, ceea ce trebuie s ă se întâmple permanent.
Folosirea permanent ă a strategiei de diversificare a serviciilor , foarte necesar ă în relatiile
cu concuren ța și pentru ob ținerea unei rentabilit ăți ridicate a activit ății, strategie ce trebuie s ă
cuprind ă:
– oferirea unor servicii de calitate, care s ă poat ă fi percepute de clien ți, care s ă includ ă
cerin țele și nevoile acestora, adic ă siguran ță , lini ște, amabilitatea personalului, cur ățenie,

58 divertisment. Trebuie adoptate îmbun ătățiri calitative care pot fi percepute de clien ții
hotelului, adic ă de clien ții de afaceri, care, în general, sunt foarte preten țio și în ceea ce
prive ște calitatea prest ării serviciilor;
– implicarea tuturor angaja ților, atât din departamentul func țional cât și cu cel opera țional,
calitatea serviciilor realizându-se doar dac ă ace știa sunt preg ăti ți și motiva ți
corespunzator pentru a crea servicii de calitate, d eci, în acest sens, comunica ția și
stimularea angajatilor trebuie s ă func ționeze bine și s ă încurajeze ini țiativa proprie a
fiec ărui angajat;
– existen ța unei calit ăți în toat ă activitatea hotelului pentru ca serviciile s ă fie la cel mai
bun nivel;
– abordarea și colaborarea cu parteneri de cea mai bun ă calitate;
– permanenta îmbun ătățire a calit ății serviciilor oferite, comparativ cu ale competito rilor
de frunte pentru a le putea face fa ță , prin existen ța unor solu ții noi, originale;
– mărirea gamei de servicii și oferirea unui raport bun calitate/pret, prin amel iorarea
echipamentelor si activit ăților de divertisment, modernizarea continu ă a echipamentelor
de interior a cl ădirii, amenajarea unui garaj pentru masinile clien ților, amenajarea unei
piscine interioare, cautarea unei solu ții de spa țiu pentru amenajarea unor sali de
conferin ță .
În perioadele când gradul de ocupare este în scade re, în general în extrasezon, este necesar ă
practicarea unor gratuit ăți și stimulente clien ților, prin oferirea unei mese gratis sau a unor cad ouri
specifice.
Adoptarea și abordarea unor strategii de men ținere ferm ă a clientelei de afaceri și de
stimulare a turismului de afaceri , aceasta privind, în sens larg, c ălătoriile oamenilor pentru
scopuri legate de munca lor, mai exact, deplas ările în sens oficial, comercial sau de alt ă natur ă,
particip ările la diverse manifestari organizate de întreprin derile economice sau organisme
administrative pentru reprezentan ții lor. De și c ălătoriile lor presupun desf ăș urarea unei activit ăți
remunerate, ele sunt asimilate turismului, deoarece organizarea și func ționarea lor implic ă
utilizarea dot ărilor turistice de cazare, alimenta ție, agrement, cât și de consumul unor servicii
specifice furnizate de organizatorii de vacan țe.
Majoritatea clien ților hotelului sunt oameni de afaceri, fiind necesa r ă men ținerea acestor
clien ți prin satisfacerea cât mai bun ă a cerin țelor și atragerea unor clien ți poten țiali prin prestarea
unei activit ăți promo ționale pe m ăsur ă, care duc la cre șterea notoriet ății și imaginii hotelului.
Pentru aceasta trebuie prestate serviciile cele ma i moderne și de calitate care sunt
folositoare acestor tipuri de clien ți.
Clien ții de afaceri sunt foarte importan ți pentru activitatea hotelier ă pentru c ă men țin
acestuia o activitate permanent ă, fapt care se datoreaz ă activit ății lor desf ăș urate pe tot parcursul
anului.
Folosirea unor strategii par țiale , care s ă vizeze domeniile slabe ale hotelului, cum ar fi
activit ățile de marketing, care sunt necesare și foarte utile pentru crearea imaginii dorite de
conducerea hotelului și activit ățile care urm ăresc activitatea, perfec ționarea, stimularea și
motivarea personalului, f ără de care nu ar fi posibil ă atingerea niciunui obiectiv strategic.
Diferen țierea imaginii hotelului, în rândul clien ților care ac ționeaz ă diferit la o anumit ă
imagine, chiar și atunci când ofertele concurente sunt similare. O imagine de succes este rezultatul
unei identit ăți pe care hotelul trebuie s ă și-o creeze, acest lucru fiind posibil prin sus ținerea unor
puternice campanii promo ționale, atât pe plan intern, cât și international, care s ă ajute la formarea
unei imagini, a unei notoriet ăți și identit ăți care s ă eficientizeze activitatea Hotelului Codri șor .
Crearea propriei identit ăți se face cu scopul de a modela imaginea clien ților consumatori
despre hotel, trebuind s ă sugereze un mesaj unic referitor la pozi ția și calitatea serviciilor oferite pe
pia ță , acest mesaj trebuie transmis într-un mod diferit pentru a nu fi confundat cu mesajele
concuren ților. Crearea unei imagini și a unei notoriet ăți solide necesit ă mult ă munc ă și o

59 creativitate pe m ăsur ă, aceasta trebuie transmis ă permanent prin toate mijloacele posibile. Din
acest punct de vedere, spa țiul în care hotelul presteaz ă serviciile, devine un puternic element
generator al imaginii acestuia.
Elaborarea unor strategii de pozi ționare sau de diferen țiere a serviciilor , pentru c ă
nevoile clien ților difer ă, fiecare fiind atras de o anumit ă ofert ă. Aceast ă strategie tinde spre
oferirea unor servicii unice, dac ă este posibil, pentru a spori volumul de servicii p restate. Acest
lucru este posibil prin furnizarea serviciului ceru t repede, cu amabilitate și profesionalism din
partea personalului.
Trebuie alese bine modalit ățile de diferen țiere pentru a fi eficiente și semnificative, pentru
că nu orice diferen ță reprezint ă un element de diferen țiere.
Modurile de diferen țiere fa ță de concuren ți trebuie alese cu grij ă, aceasta implicând
anumite costuri, dar și anumite avantaje pentru clien ți. Diferen țierile pe care hotelul va trebui s ă le
fac ă, trebuie s ă îndeplineasc ă urmatoarele cerin țe pentru a fi eficiente: s ă corespund ă unor avantaje
bine apreciate de clien ți; s ă fie prezentate într-un mod aparte, caracteristic h otelului; s ă fie
superioare celor folosite în perioada precedent ă; s ă poat ă fi aduse la cuno știn ță clien ților; s ă fie
unice, caracteristice hotelului, pentru a nu l ăsa posibilitatea concuren ților s ă le copieze; s ă fie
accesibile pentru ca s ă ofere clien ților posibilitatea de a le consuma și s ă fie profitabile și eficace
pentru activitatea hotelului. Din acest punct de ve dere hotelul trebuie s ă adopte o strategie de
pozi ționare, care s ă proiecteze oferta și imaginea hotelului astfel încât s ă ocupe un loc distinctiv și
apreciabil în aten ția clien ților pe care acesta îi vizeaz ă. Astfel, se pot alege strategii de pozi ționare
în func ție de clien ți, de concuren ță , de calitate sau de pre ț, care trebuie s ă fie clar elaborate și s ă
aib ă o comunica ție eficient ă.
Adoptarea unei strategii care s ă vizeze ocuparea unei pozi ții mai bune pe pia ță , pentru
aceasta fiind necesar ă o viziune clar ă și concis ă pe termen lung din partea conducerii hotelului, o
înnoire a gamei de servicii prin m ărirea acestora și prestarea lor la o calitate superioar ă, s ă existe o
promovare eficient ă și sus ținut ă și serviciile de între ținere s ă fie la un nivel superior, calitativ, s ă-și
formeze o specializare pe servicii, adic ă s ă presteze anumite servicii care nu sunt oferite de
concuren ți.
Adoptarea unor strategii puternice de promovare și comunicare , care presupun
elaborarea unui program de promovare a serviciilor care cuprinde: identificarea clien ților pe care-i
vizeaz ă și imaginea lor fa ță de serviciile hotelului, definirea obiectivelor co munic ării și
promovarii, stabilirea bugetului pentru aceste ac țiuni, urm ărirea efectelor ac țiunii pentru a vedea în
ce masur ă clien ții au fost informa ți și dac ă ac țiunile au fost eficiente.
În departamentul resurse umane :
Adoptarea unor strategii de estompare a conflictelor din cadrul hotelului prin p ăstrarea și
stimularea personalului calificat, bine preg ătit, generator de idei, prin schimbarea unor mental it ăți
învechite, prin promovarea unei comunic ări permanente bazat ă pe încredere reciproc ă.
Este necesar ă abordarea unor strategii de diferen țiere . Strategia de diferen țiere care
trebuie folosit ă continuu, este cea a personalului , astfel hotelul putând s ă ob țin ă un puternic
avantaj competitiv prin angajarea și preg ătirea unui personal cu calit ăți superioare celor ale
personalului concuren ților. Criteriile impuse de aceast ă strategie, pe care trebuie s ă le
îndeplineasc ă angaja ții hotelului sunt: competen ță (s ă posede cuno știn țele și aptitudinile necesare
postului ocupat), amabilitate (angajatii trebuie s ă fie aten ți, respectuo și și prieteno și), credibilitate
(s ă fie demni de încredere), siguran ță (trebuie s ă-și îndeplineasc ă cu promptitudine și cu
consecven ță obliga țiile), spirit de r ăspundere (s ă ac ționeze și s ă r ăspund ă urgent la cererile și
problemele clien ților) și comunicativitate (angaja ții trebuie s ă-i în țeleag ă pe clien ți și s ă se exprime
pe în țelesul acestora).
În departamentul tehnic :
Formularea și abordarea unei strategii inovationale , care s ă introduc ă tehnologia modern ă
tot timpul în activitatea și în gama serviciilor oferite.

60 Strategii de men ținere a avantajului competitiv prin folosirea unor mijloace tehnice și
echipamente de între ținere de calitate ridicat ă care s ă m ăreasc ă nivelul confortului.
În departamentul economico-financiar și de gestiune :
Strategii financiare , care trebuie adoptate pentru îmbun ătățirea parametrilor de
profitabilitate ai hotelului.
Hotelul Codri șor și-a implementat un sistem de management al calit ății, care îns ă necesit ă
să fie perfec ționat. Pentru asigurarea îmbun ătățirii calit ății este necesar ca hotelul Codri șor s ă
implementeze un management total al calit ății, s ă țin ă eviden ța costurilor calit ății.
În condi țiile moderne ale economiei de pia ță , instrumentul principal în lupta pentru
concuren ță devine calitatea și nu pre țul. Pentru a atrage și a face clien ții s ă se întoarc ă, nu este
suficient ca unitatea s ă aib ă produse la pre țuri mai reduse decât concuren ții, ci factorul principal
care influen țeaz ă, în mod direct, cererea consumatorului este calita tea produsului oferit.
Sarcina de a satisface cerin țele consumatorului a devenit tot mai dificil ă, iar pentru a o
realiza, hotelul Codri șor ar trebui s ă fie mereu receptiv la schimb ările mediului extern, s ă cunoasc ă
evolu ția cererii la produsele sale, dar și s ă lanseze produse noi atunci când acest lucru devine o
necesitate sau, de ce nu, o oportunitate cu efecte economice promi ță toare.
Se impune, dup ă p ărerea noastr ă, și o analiz ă a calit ății produselor, printr-o împ ărțire a
acestora pe anumite clase de calitate, astfel reali zându-se o diferen țiere calitativ ă și posibilitatea ca
produsele neconforme s ă poat ă fi înl ăturate. În aceast ă analiz ă un rol foarte important este de ținut
de c ătre clien ți, furnizori, dar și de personalul unit ății, deoarece ei î și pot expune punctele de
vedere cu privire la produs.
Pentru a știi care este p ărerea clientului despre produsul oferit, unitatea p oate oferi acestuia
un chestionar, care d ă posibilitatea de alegere a clientului, cum ar fi: bune; foarte bune;
nesatisf ăcătoare.
Pentru a reu și o încadrare a produselor la un anumit nivel de ca litate este necesar ă oferirea
unor r ăspunsuri din care consumatorul s ă aib ă posibilitatea de a alege.

61 ANEXE

ANEXA NR.1

ORGANIGRAMA FORMA ȚIEI DE LUCRU
LA HOTELUL CODRI ȘOR

Sursa: Documentele hotelului Codri șor

62 ANEXA NR. 2

FI ȘA DE ANUN ȚARE A SOSIRII ȘI PLEC ĂRII

63 BIBLIOGRAFIE

1. Baker, S. și al ții, Principiile opera țiunilor de la recep ția hotelului, Editura C.H. Beck,
Bucure ști, 2007

2. Ene, C. și al ții, Manualul directorului de hotel, Editura THR-CG, Bucure ști, 2004

3. Fle șeriu, A., Management hotelier-suport de curs masterat, Edi ția a II-a revizuit ă,
U.C.D.C., Facultatea de Știin țe Economice, Cluj-Napoca, 2012

4. Fle șeriu, A., Tehnica opera țiunilor de turism, Editura Risoprint, Edi ția a II-a, Cluj-Napoca,
2014

5. Lupu, N., Hotelul-economie și management, Edi ția a VI-a, Editura C.H. Beck, Bucure ști,
2010

6. Negru șa, L.A., Managementul unit ăților hoteliere, Editura Alma Mater, Cluj-Napoca, 2006

7. Minciu, R., Economia turismului, Editura Uranus, Bucure ști, 2001

8. Snak, O., Baron, P., Neac șu, N., Economia turismului, Editura Expert, Bucure ști, 2001

9. St ănciulescu, G., Managementul opera țiunilor de turism, Editura ALL BECK, Bucure ști,
2002

10. St ănciulescu, G., și al ții, Tehnologie hotelier ă-front office, Editura Gemma Print,
Bucure ști, 2002

11. ***H.G.R. nr. 1.267/2010 privind eliberarea certifi catelor de clasificare, a licen țelor și
brevetelor de turism

12. ***H.G.R. nr. 535/2011 pentru modificarea și completarea H.G.R. nr. 1.267/2010 privind
eliberarea certificatelor de clasificare, a licen țelor și brevetelor de turism

13. ***Normele Metodologice privind eliberarea certific atelor de clasificare a structurilor de
primire turistice cu func țiuni de cazare și alimenta ție public ă, a licen țelor și brevetelor de
turism, aprobate prin O.P.A.N.T. nr. 65/2013

14. *** http://www.hotelcoroanadeaur.ro/atractii-turist ice/

15. *** Documentele hotelului Codri șor