Prezentarea DE Ansamblu A Firmei

=== CAIET_DE_PRACTICA ===

CAP.1 PREZENTAREA DE ANSAMBLU

A FIRMEI S.C COMPLEX SAVOY S.A.

S.C. COMPLEX SAVOY S.A. exista de 20 de ani infiintarea avand loc pe 10 mai 1985 .A fost înregistrată la Registrul Comerțului sub numărul J13/1157/1995 ca Societate pe Acțiuni.

Domeniul de activitate al S.C COMPLEX SAVOY S.A. constă în:

Turism

Prestari servicii

Alimentatie publica

SPA

In cadrul acestei activitati se vor presta :

servicii de cazare la nivelul categoriei cinci stele ;

-107 camere (regim single si duble)

-24 apartamente (unul royal )

servicii auxiliare celor de cazare :

– intampinare –receptie ;

-transport ;

-service multimedia –conexiune internet ,telefon international, fax, video conferinta.

-room-service ;

-spalatorie;

-organizari de intalniri de afaceri si conferinte ;

-servicii de alimentatie publica :

-restaurant (capacitate de 100 de persoane);

-pizzerie(capacitate de 30 de persoane) ;

-club de zi si de noapte (capacitate de 180 de persoane);

-terasa ;

-servicii sportive si de recreere :

-sala de fitness ;

-teren fotbal ;

-teren voley ;

-ski-jet;

-piscine(interioara si exterioara,de copii si de adulti)

-masaj;

-sauna;

-jacuzzi;

-SPA

Centru medical SAVOY dispune de instalatii si aparatura medicala ce permit tratamente balneofizioterapeutice in scop profilactic, curativ sau de recuperare in diferite afectiuni.
Folosind namolul sapropelic de Techirghiol sub forme de impachetari de namol, bai de namol si cataplasme cu namol, la care asociem si alte proceduri de:

– hidrotermoterapie: bai de plante, bai galvanice, impachetari parafina;
– electroterapie (curenti de joasa, medie si inalta frecventa);
– ultrasunete;
– masaj uscat si cu namol;
– dus subacval;
– sauna;

toate pentru pregatirea sedintelor de kinetoterapie indivduala sau de grup, uscata sau in bazin.

Se fac consultatii medicale, de recuperare medicala si balneofizioterapie menite sa va ofere o rezolvare sau ameliorare in:
1. afectiuni reumatismale ale aparatului locomotor
a) degenerative – artroze ale coloanei vertebrale si articulatiilor periferice
b) inflamatorii – in afara peseelor acute
c) reumatism abarticular
2. afectiuni post – traumatice (sechele musculare, articulare, osoase si vascilotrofice)
3. afectiuni dermatologice
– dermatoze scuamoase;
– alergodermii;

4. afectiuni respiratorii
– profilactic pentru cei expusi la noxe profesionale;
– terapeutic (traheobronsite cronice, astm bronsic fara complicatii).
5. afectiuni neurologice periferice
– pareze post-traumatice;
– polinevrite toxice;
De asemeni cura balneara este indicata in scop profilactic:
– pentru refacerea capacitatii fizice si intelectuale
– pentru prevenirea modificarilor degenerative ale aparatului locomotor;
– ca adjuvant in boli de nutritie (obezitate, diabet).

CURA GERIATRICA cu produse gerovital, aslavital, infiltratii cu “boicil” si “aflutop”, cura pell-amar, folosita in scop profilactic pentru intirzierea aparitiei imbatrinirii, desfasurarea mai lenta a imbatrinirii, optimizarea starii biopsihologice si cresterea sperantei de viata;
si in scop curativ pentru :
– arteroscleroza;
– reumatism cronic degenerativ;
– deficiente neuromotorii;
– tulburari functionale de dinamica sexuala (impotenta masculina);
– parkinsonism;
– stari depresive;
– boala ulceroasa;
– afectiuni hepatice;
– sindroame alergice (nevralgii, migrene);
– cosmetica geriatrica.

Proiectul de management cuprins in aceasta lucrare se focalizeaza asupra planificarii,organizarii,conducerii,monitorizarii si controlului activitatii de prestari servicii turistice –de afaceri si de petrecere a timpilui liber –si de protocol al S.C. COMPLEX SAVOY S.A. Cele 131 de camere si apartamente ofera o panorama spectaculoasa: de la inaltimea terasei, privilegiul de a surprinde primele raze rimeaza cu savoarea unei nopti calde de vara. Restaurantul hotelului, ce se deschide intr-o terasa catre malul marii, se remarca prin atmosfera destinsa si varietatea culinara. Pentru momentele de odihna activa este greu de ales intre piscina in aer liber, plaja privata sau centrele de fitness si sanatate.
Salile de conferinta cu infrastructura moderna, accesul la High-Speed Wireless Internet si serviciile personalizate au transformat Best Western Savoy intr-una din locatiile preferate ale organizatorilor de simpozioane, congrese, seminarii.

Dotarea camerelor:

Camera (dubla sau single):

-pat matrimonial sau doua paturi separate

-uscator de par

-aer conditionat

-minibar

-televizor (cablu tv)

Apartamentul :poate fi :Junior

Senior

Executiv

Matrimonial

Salile de conferinte in numar de 5 sunt dotate cu

-ecran de proiectie

-flip chart

-telefon

-acces la internet

-de la 20 la 120 de locuri

Centrul medical SAVOY ofera proceduri de balneofizioterapie, folosind namolul sapropelic al lacului Techirghiol si toti ceilalti factori naturali de cura ai litoralului romanesc.

Factori naturali de cura:

Apa marii si plaja cu nisip fin – hotelul fiind situat pe plaja fac ca acestea sa fie excelente pentru talasoterapie.

Bioclimatul litoralului ( clima de tranzitie intre climatul de stepa si cel marin) bogat in aerosoli salini si radiatii solare – are efect stimulent asupra organismului;

Namolul sapropelic din Lacul Techirghiol, folosit in centrul medical SAVOY, este binecunoscut pentru calitatile sale in toata lumea, (cercetat sub influenta izotopilor radioactivi s-a demonstrat si s-a dovedit marea bogatie a acestuia in substante anorganice – saruri minerale, nisip, gaze – si organice – rezultate din putrefactia substantelor vegetale in lipsa oxigenului)

În ceea ce privește resursele umane,numărul personalului permanent este de 180,

Tendințele evolutive ale firmei S.C COMPLEX SAVOY S.A. sunt de dezvoltare si modernizare

Dezvoltarea firmei S.C. COMPLEX SAVOY S.A. se observă în graficul evoluției cifrei de afaceri pe ultimii 3 ani , prezentat mai jos:

CAP. 2 PROBLEME DE MANAGEMENT

INTERNATIONAL

Organizarea structurală a firmei. Tipul de structură organizatorică adoptat este unul funcțional, compus atât din compartimente operaționale cât și din compartimente funcționale, fiecare compartiment fiind specializat într-un anumit domeniu și răspunzând de realizarea activității respective.

Structura funcțională este evidențiată prin existența managerilor specializați pe funcțiuni ale firmei SC COMPLEX SAVOY S.A.

Pe baza organigramei voi prezenta mai jos compartimentele de producție și compartimentele funcționale , evidențiind principalele compartimente și unități de producție,rolul funcțional al acestora, obiectivele și limitele lor.

Compartimentele funcționale ale firmei S.C. COMPLEX SAVOY S.A.. sunt următoarele:

DIRECTOR TEHNIC

Principalele competențe, atribuții, responsabilități ale directorului tehnic sunt:

întocmește și supune aprobării Consiliului de Administrație, cu acordul directorului general, planul de afaceri anual și propuneri de perspectivă;

colaborează cu directorul economic la realizarea analizelor economice de costuri pe subunități și societate și ia măsuri concrete pentru încadrarea în consumurile tehnice;

propune ofertarea sau participarea la licitații de lucrări;

organizează și verifică documentația necesară cazarii turistilor;

organizează și asigură confirmarea rezervarilor urmărește decontarea cu beneficiarii.

DIRECTOR ECONOMIC

Directorul economic are rolul de a conduce activitățile economice.

Principalele sale atribuții, competențe, responsabilități sunt:

asigură , în conformitate cu dispozițiile legale, întocmirea lucrărilor de planificare financiară și urmărirea beneficiului obținut de societate;

analizează evoluția situațiilor din contul de credit comparativ cu limitele de creditare stabilite;

organizează analiza periodică a utilizării mijloacelor circulante și dispune măsuri pentru readucerea în circuitul economoic a stocurilor disponibile supranormative;

organizează analiza periodică a utilizării și stării mijloacelor fixe;

analizează și ia măsuri pentru creșterea rentabilitățiianalizează , împreună cu directorul tehnic, cheltuielile de producție și ia măsuri concrete pentru reducerea acestora;

urmărește constituirea fondurilor și utilizarea acestora cu respectarea dispozițiilor legale;

să propună liniile directoare ale politicii generale de prevenire a accidentelor și bolilor profesionale;

să urmărească și să propună sancțiuni și recompense pentru modul în care se respectă cerințele de securitate a muncii în organizarea și desfășurarea proceselor de muncă la toate locurile de muncă;

ȘEF BIROU FINANCIAR

Este subordonat directorului economic și are rolul de a conduce activitatea financiară a societății.

Principalele sale atribuții, competențe și sarcini sunt:

asigură și răspunde de efectuarea corectă și la timp a calculelor privind drepturile și obligațiile salariale și bănești ale personalului;

urmărește zilnic încasarile de la clienți și plățile la furnizori din extrasul de cont și le descarcă în scadențar;

întocmește zilnic jurnalul vânzărilor și cumpărărilor, iar la sfârșitul lunii întocmește decontul pentru T.V.A..

ȘEF BIROU CONTABILITATE

Este subordonat directorului economic și are rolul de a conduce activitatea de contabilitate a societății.

Principalele sale atribuții, competențe și sarcini sunt:

răspunde de organizarea și funcționarea în bune condiții o contabilității valorilor patrimoniale;

asigură efectuarea corectă și la timp a înregistrărilor contabile ;

asigură respectarea cu strictețe a prevederilor legale privind integritatea patrimoniului, sesizând și luând măsuri de reîntregire imediată atunci când este păgubit.

Compartimentele de productie din cadrul firmei sunt urmatoarele:

RECEPTIONER 

Are in subordine curierul si camerista hol

Are in gestiune chei si incasari

Sa desfasoare o activitate sustinuta in raport cu sarcinile de serviciu inscrise in fisa postului

Sa respecte programul de lucru si sa aiba o atitudine pozitiva fata de sine si fata de munca

Sa arate interes, seriozitate, responsabilitate fata de munca;

Face rezervari si cazari

Raspunde la telefon si la faxuri da informatiile cerute

Opereaza in calculator

Taie facturi fiscale

SEF CONTABIL

Preluare furnizori de mărfuri și analiză;

Înregistrat descărcare gestiuni și cheltuiala cu mărfurile;

Înregistrat venituri virament pe gestiuni;

Analiză rapoarte de gestiune alimentație publică și hotel;

Analiză venituri și marcaje zilnice, adaos realizat;

Analiză inventare, stabilit diferențe și responsabilități;

Înregistrat venituri cărți credit conform case marcaj și decontarea prin bancă;

Import nota salarii și analiză inchideri avansuri, lichidări, datorii la buget;

Analizat balanța lunară, închidere venituri, cheltuieli, tva;

În cazul apariției unor situații neprevăzute trebuie să facă tot posibilul să rezolve orice problemă nou creată până la împărțirea responsabilităților.

PREVIZIUNEA ȘI PLANIFICAREA

Metodele de previziune utilizate de firma S.C. COMPLEX SAVOY S.A. sunt:

Previziuni de scurta durată ( până la un an ) Previziunile din această categorie cuprind obiective ale cadrelor de conducere operative și se referă la domenii ale activității curente privind: aprovizionarea, programarea unor acțiuni operative, planificarea mijloacelor circulante necesare, elaborarea bugetului,rezervari etc.

Previziuni de durată medie ( între 1 – 5 ani ),care sunt utilizate pentru planificarea investițiilor , elaborarea strategiilor.

Tipurile de planuri utilizate de firma S.C. COMPLEX SAVOY S.A. sunt:

Planuri strategice (corporative ) Aceste planuri stau la baza a tot ce dorește să facă organizația într-o perspectivă temporală mai îndelungată și cuprind activități majore ale firmei și direcțiile evoluției ei .

Un exemlu concret de obiectiv strategic poate fi consolidarea poziției S.C. COMPLEX SAVOY S.A. in randul hotelurilor din județul Constanța. Acest obiectiv s-ar putea realiza prin derularea următoarelor planuri strategice:

fiecare subunitate a societății să aibă în permanenet asigurate conventii;

selectarea , angajarea, perfecționarea salariaților societății;

cointeresarea personalului societății și crearea motivației muncii

Planuri de afaceri . Ele reprezintă un instrument de prezentare a firmei potențialilor investitori, băncilor sau furnizorilor, care vor să știe dacă investesc în firma respectivă.

Planuri operaționale . Sunt planurile pe care managerii le folosesc direct, ca instrument operativ pentru îndeplinirea sarcinilor.

ORGANIZAREA

Tipul de structură organizatorică ce stă la baza structurii firmei SC COMPLEX SAVOY S.A. este structura mixtă (ierarhic – funcțională) , utilizând mai multe categorii de compartimente:

operative– îndeplinesc activitățile specifice obiectului de activitate al firmei

funcționale – care executa o anumită activitate menită să ajute compartimentul operativ (financiar, contabilitate, personal etc. );

auxiliare – prestează servicii necesare bunei desfășurări a activității firmei ( administrativ, întreținere- reparații ).

De asemenea, la nivelul superior și la cel inferior există relații ierarhice, iar la nivelurile intermediare sunt relații funcționale.

Asupra unui subaltern se exercită atât autoritatea ierarhică ( a directorului general ), cât și autoritatea funcțională a managerilor responsabili pe funcțiuni (pe domenii ).

COORDONAREA

Formele de realizare a coordonării întâlnite în cadrul firmei.sunt:

Coordonarea curentă (dinamică ) – folosește calea dialogului dintre șefi și subordonați și se concretizează în relațiile permanente, cotidiene, dintre aceștia.

Coordonarea prin comitete și reuniuni (ședințe, conferințe etc.)

Coordonarea prin instrucțiuni

Pentru realizarea coordonării,directorii folosesc în mod curent instrumentele:

Regulamentul de Organizare și Funcționare;

Bilanțul;

Bugetul de venituri și cheltuieli.

ANTRENAREA – MOTIVAREA

Firma S.C.COMPLEX SAVOY S.A. realizeaza antrenarea si perfectionarea salariatilor societatii astfel incat sa se obtina un nivel de calificare a fortei de munca continua si in crestere.

Motivarea personalului societății se realizează prin următoarele modalități:

Cointeresarea personalului societății prin crearea unui colectiv sudat și care are același scop, prosperitatea societății;

Conceperea unei structuri organizatorice flexibilă, ceea ce duce la lărgirea atribuțiilor și puterii de decizie pentru subordonați;

Prospectarea pieței externe de construcții, în vederea învățării de noi tehnologii și motivarea personalului;

Conducere autentic participativă.

CONTROL – EVALUARE

Funcția de control a procesului de management al firmei se bazează pe ideea de autocontrol permanent :

Fiecare salariat să execute exact ce i s-a spus și să răspundă imediat pentru orice neconformare;

Exigență sporită față de munca proprie, cât și față de munca celor cu care intră în contact;

Neadmiterea compromisului.

Strategia economica de internationalizare a firmei S.C. COMPLEX SAVOY S.A. se bazeaza pe prospectarea pietii hoteliere in vederea atragerii a cat mai multor turisti.

Tendinta strategica este aceea de crestere a nivelului de calificare al fortei de munca,invatarea de noi tehnologii si motivarea personalului.

Fata de furnizori , firma ofera discounturi agentiilor cu care a incheiat contracte de colaborare.

Agentii cu conventie

S.C. TUI GERMANIA

S.C BEST WESTERN AMERICA

S.C OMEGA TOUR BUCURESTI

S.C.EUROLINES BUCURESTI

S.C.NIMDEX TRAVEL BRASOV

S.C.PRO TURISM BUCURESTI

S.C.EUROTURISM BARLAD

Un rol important in alegerea furnizorului este pretul , distanta cat si modalitatea de plata ( in special daca furnizorul accepta plata la o perioada limitata ).Clientul va benificia de oferte cum ar fi:

atunci cand plate plata se face cu MASTER CARD, se castiga 20% puncte pentru fiecare sedere intre 16 mai si 5 septembrie.

Evaluarea rezultatelor

Tehnici de vanzare

Prezentarea hotelului

Prospectarea pietei

Profilul psihologic al receptionerului

Analiza comportamentului turistului

Finalizarea vanzarii

Media planning

Planificarea activitatii

Comunicarea cu clientii

Luarea deciziei

Negocierea contractului

Controlul activitatii

Abordarea organizatioanala a marketingului

Analiza pietei

Definirea produsului

Definirea proceselor organizationale

Sisteme de distributie

Politica de preț practicată de firma S.C. COMLEX SAVOY S.A. este oarecum determinată de prețurile practicate in turism, firma încercând să își păstreze costurile indirecte la un nivel minim, pentru ca tarifele sale să fie cât mai scăzute.

CAP 4. PROBLEME FINANCIAR – BANCARE

SI DE CONTABILITATE

Operatiuni si documente necesare pentru obtinerea , utilizarea si rambursarea creditelor bancare pentru operatiuni interne si internationale

S.C. COMPLEX SAVOY S.A. incaseaza virament ,carti de credit (visa ,mastercard),si numerar.

Modul de calcul a taxelor si impozitelor

Impozite și taxe datorate de angajat și angajator

impozitul pe salariu datorat de salariat se reține pe tranșe de venit conform tabelului:

Problemele financiare și de contabilitate sunt rezolvate de compartimentele de resort, subordonate directorului administrativ – economic, conduse conform L 82 / 1991 – legea contabilității.

Principalele atribuții sunt:

Elaborarea și urmărirea B.V.C. ( bugetul de venituri și cheltuieli ), care la începutul anului este dezbătut și aprobat de A.G.A., iar în cursul anului și la sfârșitul acestuia se raportează gradul de realizare;

Calculul salariilor, plata acestora, evidența contabilă a lor în funcție de munca prestată;

Virarea impozitelor și taxelor datorate conform legii;

Întocmirea bilanțului contabil la finele fiecărui an conform normelor metodologice specifice care apar la fiecare închidere de an și a Legii contabilității

Evidența fondurilor proprii puse la dispoziție anual prin repartiția rezultatelor nete ;

CAP 5 SISTEMUL DE MANAGEMENT

AL CALITATII

Organizarea sistemului de management al calitatii

Politica in domeniul calitatii reprezinta obiectivele si orientarile generale ale firmei in ceea ce priveste calitatea, asa cum sunt exprimate oficial de management.

Directorul general asigura ca politica in domeniul calitatii :

este adecvata fata de scopul firmei;

include un angajament pentru satisfacerea cerintelor si pentru imbunatatirea continua a eficacitatii sistemului de management al calitatii;

asigura un cadru pentru stabilirea si analizarea obiectivelor calitatii :

-executia lucrarilor si produselor si serviciilor oferite clientilor in conditii de “ performante functionale “ peste media celor oferite de alte firme;

-serviciile si conditiile de cazare sa prezinte securitate si fiabilitate in functionare la nivelul celor specificate in documentatiile clientilor, norme, normative si standarde;

este comunicata si inteleasa in cadrul firmei;

este analizata pentru adecvarea ei continua.

Politica in domeniul calitatii este exprimata in angajamentul managementului

Este necesar ca politica in domeniul calitatii firmei sa fie cunoscuta si insusita de fiecare angajat.

Conducatorii de la toate nivelurile societatii promoveaza in randul subordonatilor “ sentimentul responsabilitatii “ pentru a-i determina sa :

respecte procedurile scrise;

fie constienti de problemele existente sau potentiale in domeniul calitatii;

raporteze toate erorile, defectele, pierderile, etc.;

propuna metode de reducere a riscului de aparitie a unor probleme in domeniul calitatii;

sprijine instruirea noilor angajati, oferindu-le un bun exemplu propriu.

Planificare.Obiectivele calitatii

Pentru realizarea obiectivelor calitatii in elaborarea obiectivelor se tine seama de :

obiectivele calitatii nu reprezinta o constrangere sau o piedica in realizarea obiectivelor fundamentale ale firmei ci dimpotriva ele sunt astfel formulate incat sa contribuie la realizarea acestor obiective;

obiectivele calitatii sunt formulate clar, pentru a fi intelese de salariatii firmei dar si de clientii acesteia, fiecare salariat trebuie sa inteleaga rolul sau in realizarea obiectivelor calitatii si sa cunoasca contributia muncii sale la succesul firmei in ansamblu;

obiectivele calitatii sunt astfel formulate incat sa existe posibilitatea evaluarii lor.

Pentru ca realizarea obiectivelor sa poata fi controlata sunt stabilite responsabilitati, competente, termene precise, evaluandu-se gradul de indeplinire al lor. De asemenea incepand cu stabilirea obiectivelor se aplica metodele de management :

managementul prin obiective – un sistem de conducere bazat pe determinarea riguroasa a obiectivelor, pana la nivelul executantilor care participa nemijlocit la stabilirea lor si pe corelarea stransa a recompenselor cu nivelul realizarii obiectivelor prestabilite;

managementul obiectivelor – obiectivele definite la nivelul conducerii sunt dezvoltate mai intai pe verticala ( principiul catch-ball ) asigurandu-se un feed-back intre nivelurile ierarhice succesive in procesul definitivarii obiectivelor, conducerera fiecarui nivel ierarhic stabileste actiunile necesare pentru implementarea obiectivelor;

metoda “ goal deployment “ care urmareste ca inainte de definitivarea obiectivelor sa existe strategii corespunzatoare pentru realizarea lor, avand ca elemente principale :

orientarea strategica spre proces si spre rezultate;

responsabilitatea revine compartimentelor functionale;

implicarea personalului, prin aplicarea principiului “ catch-ball “;

obiectivele firmei si cerintele clientilor au aceeasi importanta.

Planificarea sistemului de management al caliatii

Procesul planificarii strategice a calitatii in cadrul firmei cuprinde urmatoarele etape :

diagnosticul calitatii ( examinarea tuturor proceselor firmei in scopul evaluarii performantelor firmei, in domeniul calitatii, in raport cu rezultatele obtinute intr-o anumita perioada );

stabilirea obiectivelor fundamentale in domeniul calitatii;

determinarea resurselor necesare pentru realizarea acestor obiective;

stabilirea actiunilor optime de intreprins, prin planul calitatii.

Planificarea calitatii se face in scopul definirii modului in care conditiile referitoare la calitate sunt satisfacute.

Planificarea calitatii este compatibila cu toate celelalte conditii referitoare la Sistemul de management al calitatii al firmei.

Pentru planificarea calitatii se intreprind urmatoarele actiuni :

definirea obiectivelor calitatii la toate nivelele ierarhice si stabilirea actiunilor ce se intreprind pentru realizarea obiectivelor;

elaborarea planurilor calitatii, in cazul in care acestea sunt solicitate de

clienti;

identificarea si asigurarea tuturor mijloacelor de monitorizare, de masurare,

de control, a prestarii si a tuturor competentelor necesare realizarii calitatii cerute;

asigurarea compatibilitatii procesului de productie, a montajului, a servciului, a instructiunilor de inspectie si incercare cu documentatia aplicabila;

identificarea verificarilor necesare;

definirea criteriilor de acceptabilitate;

definirea si mentinerea inregistrarilor referitoare la calitate.

DETERMINAREA CERINTELOR REFERITOARE LA PRODUS

Inaintea prezentarii unei oferte , acceptarii unei rezervari sau emiterii unui contract, oferta , cerere sau contractul sunt analizate de firma pentru a se asigura ca :

a. cerintele clientului sunt precizate clar si explicit;

b. diferentele dintre contract / comanda si oferta au fost rezolvate;

c. firma poate indeplini cerintele din contract / comanda – evaluarea

capabilitatii firmei.

Pentru ca potentialii clienti sa fie informati referitor la produsele / serviciile firmei ,se asigura intocmirea de specificatii tehnice, prospecte, oferte si contracte tip sau alte documente continand informatii de ordin tehnic si comercial.

In ansamblul lor, conditiile contractuale standard contin specificatii ale produselor,serviciilor ( standarde, norme etc. ), modalitati de plata, asigurare, conditii de cazare, documente si inregistrari insotitoare.

Toate cererile de oferta primite de firma sunt inregistrate si verificate. In continuare, se efectueaza urmatoarele activitati :

analiza cererii de oferta, din punctul de vedere al cerintelor clientului;

analizarea calitatii serviciilor oferite de societate, comparativ cu cerintele clientului;

analiza costurilor implicate si a profitului prognozat;

emiterea ofertei catre client;

emiterea cererii de rezervare de catre client;

evaluarea corespondentei intre oferta si comanda si rezolvarea eventualelor

diferente;

evaluarea bonitatii clientului;

acceptarea rezervarii.

3. ANALIZA CERINTELOR REFERITOARE LA PRODUS

S.C. COMPLEX SAVOY S.A. analizeaza cerintele referitoare la produs / serviciu. Aceasta analiza se face inainte de angajamentul firmei de a executa un produs / serviciu clientului si se asigura ca:

cerintele referitoare la produs / serviciu sunt definite;

cerintele din contract sau comanda care difera de cele exprimate anterior sunt rezolvate;

firma are capabilitatea sa indeplineasca cerintele definite.

Atunci cand clientul nu furnizeaza nici o declaratie documentata a cerintelor, cerintele clientului se confirma de firma inainte de acceptarea lor.

Atunci cand cerintele referitoare la produs / serviciu sunt modificate, firma se asigura ca documentele relevante sunt modificate si ca personalul implicat este constientizat cu privire la modificarea cerintelor.

4. COMUNICAREA CU CLIENTUL

S.C. COMPLEX SAVOY S.A. legatura cu :

informatii despre produs / serviciu;

tratarea cererilor de oferta, a contractelor sau comenzilor, inclusiv

amendamentele la acestea;

feedback-ul de la client, inclusiv reclamatiile acestuia.

5. INFORMATII REFERITOARE LA APROVIZIONARE

Documentele de aprovizionare ale firmei includ informatiile necesare descrierii produsului comandat, pentru a se asigura calitatea acestuia.

La stabilirea conditiilor tehnice si a criteriilor de acceptare pentru produsele si / sau serviciile aprovizionate se tine seama de influenta acestora asupra produsului final, de considerente de siguranta in functionare si de costuri. Pe aceasta baza se intocmesc specificatiile de produse / servicii aprovizionate. Cerintele din specificatiile de produse / servicii aprovizionate sunt prezentate in cererile de oferta si in comenzi.

Specificatiile produselor / serviciilor aprovizionate contin urmatoarele :

descrierea exacta a produsului sau serviciului ce urmeaza a fi comandat, prin

identificarea clara a codului specificatiei, a normei, standardului sau caietului de sarcini aferente produsului si / sau a instructiunilor de inspectie si incercare necesare.

Cerintele de control referitoare la calitate :

a. inregistrarile rezultatelor inspectiilor / incercarilor efectuate asupra produselor ce constituie o dovada obiectiva de conformitate;

b. cerinte de identificare si marcare;

c. cerinte de conservare, ambalare si transport;

Cerinte legate de termenul de livrare.

Cerinte referitoare la pretul produselor.

6. VERIFICAREA PRODUSULUI APROVIZIONAT

S.C. COMPLEX SAVOY S.A. prin intermediul comisiei de receptie asigura receptionarea produselor aprovizionate. In caz de neconcordanta fata de comanda emisa din punct de vedere calitativ si / sau cantitativ se intocmesc note de refuz la receptie.

Atunci cand este specificat in contractul de aprovizionare, clientul acesteia are dreptul sa verifice la furnizor ca produsul aprovizionat este in conformitate cu conditiile specificate.

Consumabilele pe hotel sunt verificate si luate in primire de receptie separat de aprovizionarea sectoarelor de alimentatie publica.

Verificarea de catre firma a produsului contractat

Atunci cand este specificat in contractul de vanzare a produselor finite, in comenzile si / sau contractele de aprovizionare sunt incluse clauze privind dreptul clientului sau a reprezentantului acestuia de a verifica la furnizor conformitatea produselor subcontractate cu conconditiile specificate. Aceste clauze specifica faptul ca verificarile clientului nu absolva firma de raspunderea livrarii unui produs acceptabil si nici nu exclud o respingere ulterioara a acestuia de catre client. Deciziile pentru efectuarea unei astfel de verificari nu exclud controalele efective ce trebuie realizate de catre furnizor.

In acesta situatie, informarea furnizorilor referitoare la cerintele clientilor, precum si stabilirea conditiilor efectuarii inspectiei acestora sunt facute de catre serviciul aprovizionare – desfacere.

Daca in urma verificarii produsului aprovizionat, prin una din modalitatiile prezentate anterior, acesta este gasit neconform, modul de tratare a acestuia este descris in procedura “ Controlul produsului neconform “ . Interfata cu furnizorul pentru solutionarea unor astfel de cazuri este asigurata de serviciul aprovizionare – desfacere.

Aspecte privind aplicarea principiilor de management al calitatii

REFERINTE NORMATIVE

La intocmirea Manualului calitatii al firmei S.C. COMPLEX SAVOY S.A s-au utilizat urmatoarele acte normative, standarde internationale si materiale documentare:

1.1. Standardele romane SR ISO 8000 : 2002 si SR EN ISO 8001 : 2002

1.2 ISO 19011 : 2002 :Ghid privind auditarea sistemelor de management al calitatii si al mediului;

1.2. Legea Nr.10/1995 privind calitatea serviciilor hoteliere.

1.3. Ordonanta Guvernului Nr.19/21.08.92 privind “Activitatea de standardizare din

Romania”..

1.6. Hotararea Guvernului Nr. 272/14.06.94 pentru aprobarea Regulamentului

privind controlul de stat in constructii.

1.7. Hotararea Guvernului Nr.167/06.04.92 privind “Constituirea si functionarea

Sistemului national de certificare a calitatii.

1.8. Hotararea Guvernului Nr.273/14.06.94 privind aprobarea Regulamentului de receptie a prestarii serviciil hoteliere.

BIBLIOGRAFIE :

catalogul de prezentare al firmei S.C. COMPLEX SAVOY S.A

statutul firmei S.C. COMPLEX SAVOY S.A

strategie S.C. COMPLEX SAVOY S.A. formulare de bilanț contabil la 12.06.2002 și la 31.12.2003

Regulamentul de Organizare și Funcționare al societății S.C. COMPLEX SAVOY S.A.

“ Manualul de asigurare a calitatii “ al firmei S.C. COMPLEX SAVOY S.A.