Prezentarea Agentiei de Turism S.c. Holy Travel S.r.l

Numărul agențiilor de turism din România este de peste 3500 de unități, atât touroperatori cât și agenții detailiste. Dintre acestea, circa 800 fac parte din Asociația Națională a Agențiilor de Turism (ANAT). Printre agențiile care fac parte din ANAT se numără și agenția de turism S.C. Holy Travel S.R.L.

Societate licențiată ca tour operator, agenția de turism, S.C. Holy Travel S.R.L., prezentată în figura 3.1, prestează servicii în domeniul turistic prin comercializarea de pachete și oferte pentru vacanțe, călătorii sau sejururi. Organizează pelerinaje, deplasări pentru conferințe simpozioane și misiuni economice, atât create de firmă cât și prin colaborare cu alte firme de turism interne și internațioanale. Agenția Holy Travel colaborează și cu alți prestatori din domeniul turistic pentru: închirieri de autocare, rezervarea biletelor de avion, utilizarea ghizilor autorizați, rezervări de locuri la restaurante, unități de cazare, prestări de servicii complementare.

Fig.3.1 Agenția de turism S.C. Holy Travel S.R.L.

(Sursa: foto original)

Când vine vorba despre alegerea consumatorilor în materie de produse turistice, S.C. Holy Travel S.R.L, ocupă pe piața ieșeană o poziție fruntașă. Experiența de peste 20 de ani, a consolidat relația stabilită cu o parte din clientela agenției astfel încât, după cum afirma și doamna manager și unic asociat al agenției, Anei Onica, notorietatea și calitatea superioară a serviciilor se poate transmite foarte ușor prin viu grai, potențialilor cumparători.

Iașul, reprezintă pentru agențiile de turism un adevărat paradis. Densitatea acestora este de peste 100 de unități, mai ales în zona centrală, acest lucru fiind privit și ca un avantaj, dar și ca un punct slab. Numărul ridicat de agenții duce la o concurență din ce în ce mai acerbă. Însă de avantajele pieței libere se pot bucura atât consumatorii cât și comercianții de servicii turistice, deoarece nivelul calității va fi în continuă creștere, prețurile se vor regla în mod natural, iar consumatorul va avea de unde să aleagă cea mai bună ofertă posibilă.

Astfel, agenția, Holy travel concurează în mod direct cu: touroperatorii și datailiștii: Paralela 45, Christian Tour, Travis Tours, Smart Travel, Puls, Across Travels, Prima Tours Iași, Agenția de turism Olimp, Iași Eurovoyage, Atlantic Turism Iași, Agenția Giramondo, Agenția Vanghelis și Icar Tour. Concurența indirectă vine din acele zone ale industriei divertismentului care oferă alternative ce pot substitui variantele oferite de agențiile de turism în general.

3.1 Profilul, statutul și dezvoltarea agenției de turism

S.C. Holy Travel S.R.L este o agenție de turism touroperatoare și are ca obiect de activitate organizarea și vânzarea pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, în mod direct sau prin intermediari; Agenția, este specializată în alcătuirea produselor, programelor, acțiunilor și serviciilor turistice, pe care le comercializează direct către consumatorii interni sau externi sau prin intermediul altor agenții detailiste.

Istoria agenției de turism S.C. Holy Travel S.R.L, începe în anul 1994, în conformitate cu prevederile Legii nr. 31 din anul 1990, privind societățile comerciale. Aceasta era situată pe strada Sfânul Lazăr, numărul 24, la parterul blocului K2-6, figura 3.2, din municipiul Iași.

Fig.3.2 Localizarea agenției de turism S.C. Holy Travel S.R.L

(Sursa: www.google.ro/maps/place/HOLY+TRAVEL)

Mai exacat, aceasta lua ființă pe 27 decembrie 1994, purtând denumirea de S.C. Prosper Meridian S.R.L.

Conform publicației Monitorul Oficial numărul 1828 din 2 aprilie 2008, în acel an, agenția de turism Holy Travel avea ca obiect de activitate următoarele: CAEN 7912 Activități ale tour-operatorilor; și 7990 Alte servicii de rezervare și asistentță turistică.

La aceeași dată, agenția și-a extins activitatea cu:

5010 Comerț cu autovehicule,

5510 Hoteluri și 5523 Alte mijloace de cazare,

5530 Restaurante și 5540 Baruri,

6022 Transporturi cu taxiuri și 6024 Transporturi rutiere de mărfuri,

6412 Alte activități de curier (altele decât cele de postă națională),

7012 Cumpărarea și vânzarea de bunuri imobiliare proprii,

7110 Închirierea autoturismelor și utilitarelor de capacitate mică,

7121 Închirierea altor mijloace de transport terestru,

7440 Publicitate.

După 17 ani de activitate, sub numele S.C. Prosper Meridian S.R.L, la data de 26 ianuarie 2011, prin modificarea actului constitutiv al societății, agenția de turism își schimbă numele în S.C. Holy Travel S.R.L, păstrându-și însă locația și echipa de operatori și agenți de turism.

Tot atunci a avut loc restrângerea obiectului de activitate prin eliminarea codului CAEN 7740 și modificarea emblemei societății, (Monitorul Oficial 0542 din 17.02.2011).

Experința celor 20 de ani de activitate a agenției Holy Travel, certifică și asigură calitatea produselor turistice concepute și vândute consumatorilor de turism din zona Iașului și nu numai.

De asemenea, cei de la Holy Travel, se pot lăuda și cu experiența unui manager care lucrează de peste 20 ani în domeniul turismului. Este vorba despre administratorul principal și unicul asociat al agenției, în persoana doamnei Ana Onica, aceasta fiind totodată și Președinte al Agenției Naționale de Turism Rural, Ecologic și Cultural, (A.N.T.R.E.C.) din Iași.

Agenția de turism studiată, din punct de vedere juridic, este o societate comercială cu răspundere limitată, aceasta desfășurându-și activitatea în conformitate cu legile române, contractul de societate și statutul.

De asemenea, agenția Holy Travel este o societate comercială cu capiatal social, subscris și vărsat, depus la înființarea societății, în valoare de 2.000.000 lei, în prezent 200 de lei.

După înființarea firmei, conform Legii nr.31/1990, privind societățiile comerciale, pentru a putea funcționa ca agenție de turism, s-a depus un dosar la Direcția Generală de Autorizare și Control din cadrul Autorității Naționale pentru Turism.

Domeniile de activitate ale agenției, înscrise în Certificatul de Înregistrare la Registrul Comerțului nr. J22/3416/1994 și  CUI 6789168, sunt următoarele: servicii și activități de turism, hoteliere și agrement, în nume propriu sau prin reprezentanți în țară sau străinătate, certificate de codurile CAEN: 7912 Activități ale tour-operatorilor; și 7990 Alte servicii de rezervare și asistență turistică.

În vederea realizării, în condiții de profitabilitate și eficiență a obiectului său de activitate, societatea desfășoară următoarele activități:

organizează programe și acțiuni turistice, în țară și străinătate;

organizează excursii la cerere pentru individuali sau pentru grupuri;

rezervă bilete de avion, autocar, camere de hotel, pentru orice destinație;

eliberează asigurări medicale și cartea verde;

prestează servicii de intermediere în ceea ce privește închirierile de mașini;

organizează conferințe și congrese în țară și străinătate;

rezervă locuri la manifestările cultural artistice și sportive.

În anul 2011, agenția Holy Travel, devine membru activ al Asociației Naționale a Agențiilor de Turism (), figurând astfel și în catalogul publicat de această asocație.

Devenind membru ANAT, agenția beneficiază de următoarele drepturi:

primeaște toate informațiile pe care le deține ANAT din punct de vedere fiscal, comercial, vamal, juridic, tehnic și managerial, și poate apărea în Catalogul ANAT.

participă la lucrările Adunărilor Generale,

este consultată la inițierea sau modificarea de acte normative,

poate solicita și primi consultanță privind desfășurarea activității de turism.

Ca membru al Asociației ANAT, agenția are și anumite îndatoriri atât față de clienți, cât și față de prestatori și față de agențiile membre ale Asociației:

să respecte Statutul și imaginea ANAT și să apere interesele breslei agențiilor de turism,

să dea informațiile necesare și exacte, cu privire la tarifele și condițiile de călătorie,

să respecte tarifele și prețurile convenite între parteneri;

să furnizeze, în condițiile prevăzute, serviciile pe care s-au angajat să le presteze;

să respecte obligațiile contractuale și să participe la valorificarea bazei materiale;

să respecte dispozițiile Codului de practici pentru reglementarea relațiilor contractuale dintre hotelurile și agențiile de turism din România;

Faptul ca este membru ANAT reprezintă un avantaj pentru agenție, deoarece conferă mai multă încredere potențialilor clienți, fie ei turiști sau alte agenții colaboratoare.

Agenția prezintă un amplasament justificat din punct de vedere al vadului comercial, fiind poziționată într-o zonă cunoscută a Iașului, această zonă fiind foarte circulată atât de pietoni cât și de mașini, iar firma este vizibilă fiind amplasată la parterul blocului. Așadar, șansele de a fi remarcată de către trecători sau șoferi sunt considerabile. Acest lucru poate fi privit ca un avantaj, dar cum S.C. Holy Travel S.R.L este o agenție tour-operatoare și lucrează în principal cu alte agenții de turism detailiste, amplasamentul stradal nu reprezintă un punct maximă importanță.

În cei 20 ani de funcționare, agenția de turism Holy Travel a oferit, clienților săi, sejururi în țară și străinătate, mulți dintre ei devenind clienți fideli, atrași fiind de înaltele standarde de calitate în ceea ce privește serviciile oferite. Principalul program turistic al agenției este reprezentat de circuitul de tradiție, intitulat "Pelerinaj în Tara Sfântă". De 20 ani, sute de turiști au participat la această excursie al cărei program urmărește firul călătoriei Domnului Iisus Hristos și vizitarea locurilor sacre care au marcat drumul Său.

Firma Holy Travel își propune să ridice standardele de calitate oferind totodată servicii complete care să satisfacă toate exigențele clienților.

3.2 Structura și organizarea agenției

În domeniul turismului, organizarea reprezintă un proces de grupare a resurselor și activităților societăților turistice sau a persoanelor autorizate în acest domeniu în scopul obținerii unor rezultate economice și sociale în condiții de eficiență.

Orgnizarea activității agenției de turism S.C. Holy Travel S.R.L. se reflectă prin intermediul structurii organizatorice. Aceasta, reprezintă ansamblul compartimentelor existente într-o agenție de turism și relațiile dintre aceste compartimente în scopul facilitării și utilizării resurselor, cât și în scopul realizării obiectivelor stabilite.

Structura organizatorică a agenției studiate depinde de mai mulți factori precum:

Profilul de tour-operator al agenției,

dimensiunile reduse ale agenției de turism,

numărul mic de angajați și complexitatea activității desfășurate,

cadrul juridic de societate comercială cu răspundere limitată,

competența managerială vastă

Structura organizatorică a agenției de turism studiate cuprinde 2 părți:

1) structura de conducere sau funcțională;

2) structura de producție sau operațională.

În cadrul acestor 2 structuri se întâlnesc unele componente primare, precum: postul, funcția, compartimentul, relațiile organizatorice, ponderea ierarhică și nivelul ierarhic.

În componența agenției de turism S.C. Holy Travel S.R.L. intră doar două birouri, împărțite pe cele două compartimente de conducere și producție. Agenția nu este structurată pe departamente, biroul de conducere ocupându-se de partea administrativă și de dezvoltare, iar biroul de producție ocupându-se de activitățile: vânzări de servicii turistice, secretariat, transporturi, consiliere turistică, publicitate și informare privind tarifele practicate.

Sructura organizatorică a agenției Holy Travel este alcătuită personal tânăr, dar cu o pregătire profesională temeinică. Creativi și pasionați de ceea ce fac, angajații agenției, îi consideră pe turiști, în primul rând ca pe niște prieteni și nu ca pe o sursă de venit.

Societatea analizată are un număr total de 4 angajați, cu carte de muncă:

2 operativi, cu funcția de agenți de turism, și

2 tehnico-administrativi: cu funcțiile de: – administrator, în persoana doamnei Ana Onică

– director de vânzări, domnul/na xxxxxxxxxx.

Aparte de cei patru, prezenatți anterior, agenția are relații contractual și cu numeroși colaboratori, printre aceștia numărându-se și un contabil.

Având în vedere numărul redus de angajați, agenția Holy Travel, nu are definitivată o structură organizatorică, fiecare salariat executând orice lucrare apare, în mod operativ, sarcinile fiind împărțite dar adesea executate în echipă.

Organigrama agenției de turism studiate ar putea arăta ca cea din figura numărul 3.3

Figura 3.1 Organigrama agenției de turism S.C. Holy Travel S.R.L

(Sursa: organigramă realizată pe baza observațiilor personale)

Efectivul redus de personal din cadrul agenției se datorează faptului că aceasta este de dimensiuni mici, chiar dacă are caracter de touroperator. În perioada de vârf a sezonului turistic, agenția angajează pe baza contractului de colaborare alte 2 sau 3 persoane.

Angajații acestei agenții de turism au o bună pregătire profesională, posedă vaste cunoștințe de cultură general și sunt buni psihologi. De asemenea, aceștia, sunt pasionați de lucrul cu oamenii, sunt capabili să comunice cu potențialii clienți, și au capacitatea și dorința de a lucra în echipă și nu în ultimul rând, sunt apți să răspundă cerințelor și viselor celor cu care și pentru care lucrează, și anume, turiștii.

Altfel spus, prin pregătirea și dedicarea lor, angajații agenției Holy Travel, pot răspunde cu promptitudine și professionalism atât așteptărilor angajatorului cât și nevoilor și cerințelor clienților.

Făcând referire la sfera distribuției produselor turistice, agentul de turism, prin poziția sa de valorificator al ofertei destinate publicului, are la îndemână un bagaj considerabil de informații, pe care îl poate utiliza în dialogul activ cu clientela potențială. Acesta are scopul de a capta atenția turistului, de a crește interesul față de produsele oferite și de a determina, în faze succesive și selective, decizia acestuia de a accepta și cumpăra produsul oferit.

În funcție de caracteristicile personale ale fiecărui client, agentul de tursim trebuie să dea dovadă de maleabilitate și să adapteze conținutul, formele și modul de desfășurare a dialogului cu clientul, ținând cont de nivelul de cunoștințe, gradul de informare, sexul, vârstă sau zonă de proveniență a fiecărui potențial client. Altfel spus, agentul de turism este obligat prin natura profesiei sale să aibă un comportament adecvat: impecabil, nuanțat și detaliat.

3.3 Operațiuni și condiții de comercializare a produselor turistice

În cadrul acestui subcapitol este prezentată derularea principalelor operațiuni efectuate în cadrul agenției de turism Holy Travel, împreună cu condițiile și normele care trebuie respectate în desfășurarea activității firmei.

3.3.1 Conceperea și comercializarea pachetelor turistice

Agenția Holy Travel, asemenea tuturor tour-operatorilor, creează, intermediază și vinde servicii turistice. Procesele operative care au loc în cadrul activității agenției de turism Holy Travel sunt următoarele:

Proiectarea și conceperea de pachete turistice,

Promovarea și distribuția produselor turistice proprii și

Vânzarea serviciilor turistice direct către public sau către agențiile detailiste.

Dintre toate operațiunile desfășurate în cadrul agenției Holy Travel, o incidență mai mare o au operațiunile de proiectare și creare a produselor turistice dar și cele de vânzare a serviciilor turistice.

Agenția Holy Travel operează o gamă largă de servicii turistice precum: vânzarea biletelor de avion și autocar, rezervări la hoteluri din Iași sau alte orașe din România, rezervări la hoteluri de pe litoral, din stațiunile montane sau alte stațiuni turistice autohtone, rezervări la pensiuni turistice sau agroturistice. De asemenea agenția concepe și comercializează pachete turstice naționale și internaționale cu diferite tematici, destinații și mijloace de transport.

Pachete turistice pentru turiștii individuali, concepute la cererea turiștilor.

În acest caz, turistul vine personal la sediul agenției, sau conactează agenția telefonic ori prin e-mail, prezentând caracteristicile cererii sale, specificând elemente precum: locul de destinație, perioada, tipul si categoria unității de cazare, mijlocul de transport, numărul de persoane, tipul camerei, dacă se dorește și asigurarea mesei, bugetul de care dispune. Având aceste informații legate de cererea potențialilor turiști, agentul de turism verifică baza de date cu ofertele primite de la partenerii din țară, unde vrea sa-și petreacă concediul clientul și alege variantele care se potrivesc cel mai bine cu solicitarea primită.

După ce a stabilit disponibilitatea locurilor de cazare și transport, agentul de turism concepe o ofertă, care va cuprinde mai multe posibile varinte, pe care mai apoi o va prezenta clientului, iar împreună cu el va alege cea mai bună variantă în scopul satisfacerii tuturor cerințelor acestuia.

În următoarea etapă a conceperii produsului turistic, agentul de turism confirmă alegerea clientului, cu toate cerințele acestuia, cu partenerii săi din domeniile transporturi și cazare, apoi definitivează rezervările.

Finalizarea creării unui produs turistic se materializează prin primirea confirmării de rezervare din partea partenerilor, semnarea contractului de prestări servicii turistice atât de către turist cât și se către agenție, plata avansului și apoi plata integrală a produsului turistic, compus din prețul oferit de parteneri plus comisionul agenției Holy Travel, de către turist, oferirea voucherului dar și a diferitor informații legate de sejur.

Pachete turistice de tip circuit sau voiaje forfetare colective

Crearea unui astfel de produs turistic este mai complex, se adresează unui număr mai mare de turiști și în general cuprinde următoarele etape: stabilirea itinerarului cu obiectivele turistice aferente, stabilirea datelor de plecare-sosire, identificarea spațiilor de cazare, alimentație și agrement, alegerea mijlocului de transport folosit, întocmirea analizei de preț.

Mai exact, voiajul colectiv este conceput, în primul rând, din punct de vedere al itinerariului și al prețului, optând pentru costul optim. Ulterior, se determină cota individuală de participare, cu condiția generală a unui număr minim de participanți, și apoi este oferit pe piață.

Serviciile de transport sunt asigurate de către agenția Holy Travel în mod indirect, acestea fiind cumpărate de la firmele prestatoare și vândute clienetelei, prin autocare și microbuze, atât în cazul grupurilor dar și al turiștilor individuali, prin mijloace de transport aerian și în mică măsură prin mijloace de transport naval sau feroviar, în cazul ofertelor individuale. În cadrul agenției de turism Holy Travel, cele mai multe rezervări se fac pentru transportul cu autocarul sau microbuzul iar în ultima perioadă și cu avionul.

Atât autocarele cât și microbuzele folosite pentru transportul turiștilor, se încadrează în categoria 3 stele, fiind dotate cu aer condiționat, scaune rabatabile și sistem audio-video. În acest sens, agenția Holy Travel colaborează cu diverse firme de transport din țară, precum: Transfero, Double T, Atlassib, Eurolines, Eurotime, Crossline, Serto Invest, Maritur sau Transbus codreanu.

Atunci când se organizează un sejur sau un circuit la care participă un număr mai mare de 40 de persoane, se apelează la închirierea autocarelor, în caz contrar se apelează la închirierea microbuzelor. Serviciile oferite de agenție, în colaborare cu transportatorii se divizează în: rute expres – interne sau externe, curse charter, organizarea de circuite și operațiuni de transfer.

Serviciile de transfer efectuate din aeroport, gară sau autogară la unitatea de cazare și invers fac parte și ele din categoria serviciilor de transport comercializate de agenție, prețul lor fiind plătit separat și inclus în tariful total de transport sau înglobat în prețul produsului turistic.

Din punct de vedere al voiajelor organizate cu ajutorul mijloacelor de transport rutiere, agenția face parte din categoria celor care nu dispun de vehicule proprii și oferă servicii specializate în organizarea de astfel de voiaje, apelând la mijloacele de transport ale altor firme.

Deoarece agenția Holy Tarvel este membră International Air Transport Association sau IATA, rezervarea biletelor pentru avion, fie pentru grupuri fie pentru un singur turist, se face direct la prestatorul de servicii de transport aerian, fără a mai fi nevoie de alți intermediari, cum se întâmplă în cazul agențiilor care nu sunt membrii IATA.

De regulă, agenția operează rezervări la cursele regulate, mai ales în cazul turiștilor individuali, dar și la cursele charter, în cazul grupurilor organizate, cum ar fi circuitul în Israel.

O dată cu efectuarea rezervărilor pentru diverse mijloace de transport, care se realizează înaintea datei de plecare, agenția Holy Travel oferă turistului informații referitoare la prețul biletului, dar și informații referitoare la condiții, restricții și reguli aplicabile biletului ce poate fi cumpărat în baza respectivei rezervări.

Serviciile de cazare

Sunt foarte bine reprezentate în cadrul firmei, în oferta acesteia existând, o gamă largă și diversificată de forme de cazare, precum: hoteluri de 5, 4, 3 și 2 stele, vile, bungalouri, studiouri, pensiuni și pensiuni agroturistice sau apartamente în țară și în majoritatea țărilor din Europa.

Colaboratorii agenției în acest caz sunt la fel de numeroși:

în Grecia: Filos Northorn Greece, Smolikas, Evi Tour, Papastergios Travel;

în Spania: Viages Ganima, Ruta Solar;

în Italia: Stalcamel, Asociatione Italiana de Turisme per la Juventes;

în Ungaria: Timar Tourisme;

în Anglia: Go West;

în Turcia: Alsero Travel;

în Austria: Asociația Austriacă de Turism pentru Tineret.

Colaborarea între agenția Holy Travel și colaboratorii săi din domeniul hotelier se materializează prin încheiere unui contract de colaborare care vizează obiectivul, perioada, prețurile și alte condiții. De asemenea, agenția face rezervări direct la hotelurile solicitate de turiști, atât în țară cât și în străinătate, în cazul în care este încheiat contractul de colaborare cu hotelurile respective.

Mai trebuie precizat faptul că, pentru voiajele a căror destinație este mai îndepărtată și a căror organizare nu este la îndemâna agenției Holy Travel, aceasta recurge la serviciile de vânzare ale altor agenții tour-operatoare din țara unde se dorește a se efectua sejurul.

În majoritatea cazurilor, serviciile de cazare sunt oferite turiștilor împreună cu cele de transport și de alimentație, dar există și cazuri în care turistul dorește doar cazare, urmând să-și asigure singur transportul sau masa. Clintela agenției, în ceea ce privește serviciile de cazare, o constituie grupurile de turiști sau voiajorii individuali.

Serviciul de alimentație. Agenția Holy Travel oferă atât pachete turistice cu serviciul de alimentație inclus, cât aparte de structura produsului turistic, fiind comercializat în una din următoarele forme:

mic dejun (Bed & Breakfast – cazare cu mic dejun);

mic dejun și cină (Half Board – demipensiune);

mic dejun, prânz și cină (Full Board – pensiune completă) sau

mic dejun, prânz, cină și alte facilități (All Inclusive).

În serviciile de alimentație oferite de agenție se poate întâlni și autoservirea tip bufet: clienții servesc de pe masa-bufet ce doresc, în cantitățile dorite. Aceste servicii de alimentație se oferă în cadrul restaurantelor din hoteluri, restaurantelor din afara hotelurilor dar care aparțin de acestea sau restaurantelor particulare din afara hotelurilor dar cu care hotelul are contract.

Aproape fără excepție, tarifele pentru produsele de tipul cazare-masă sunt diferite în funcție de perioada anului, sezon și extrasezon.

Serviciile de agrement oferite de agenția Holy Travel sunt dintre cele mai variate și pot satisface o gamă variată de nevoi și cerințe ale turiștilor. Acestea sunt bine reprezentate în cadrul agenției prin activități precum: vizite diferite obiective istorice, ecumenice sau culturale: muzee, case memoriale, palate, castele, mănăstiri, biserici, catedrale, monumente, parcuri și operă;

De asemenea agenția Holy Travel organizează vizite ale unor stațiuni sau orașe; excursii pe insule, munți și sejururi de tip croazieră. Unul dintre cele mai populare servicii de acest tip, oferite ce către agenție, este pelerinajul în Israel, acesta purtând numele de: „Țara Sfântă”.

Serviciile de agrement sunt considerate miezul produselor turistice și în majoritatea cazurilor sunt oferite de agenția de turism Holy Travel, exclusiv la alegerea clientelei, tarifându-se separat de celelalte servicii turistice. Acestea sunt considerate opționale, turiștii putându-se bucura de ele contra cost. Nu sunt excluse nici situațiile în care ele se vând integrate în produsul turistic global, tarifându-se ca atare, fiind incluse în prețul pachetului turistic.

În publicațiile de specialitate, Serviciile turistice precum cele vândute de agenția de turism Holy Travel, poartă denumirea de servicii turistice complexe. Acestea sunt compuse din: voiaje generice și voiaje forfetare.

Acestea, la rândul lor, pot fi individuale, colective, cu itinerariu propus de client sau cu itinerariu deja pregătit de agenție. Turiștii plătesc cota de participare și au dreptul la toate serviciile incluse în programul de voiaj, exclusiv serviciile facultative, adică cele care nu sunt cuprinse în cota individuală de participare și pe care turistul le poate obține în timpul voiajului, plătind separat. Cota de participare pe care o plătesc turiștii agenției cuprinde: toate tarifele practicate de firmele prestatoare ale serviciilor componente, precum: cazare, masă și transport, eventualele comisioane plătite intermediarilor, precum și marja de profit a agenției.

Agenția de turism Holy Travel comercializează o gamă numeroasă si variată de produse și pachete turistice. Dintre acestea enumerăm: sejururi, realizate cu avionul, autocarul sau cu propriul autoturism al clientului; tururi, cu plecare din Iași, transport cu avionul sau autocarul; De asemenea agenția pune la dispoziția cliențților și pachete fly & drive ce includ închirierea unei mașini la destinație. Dintre toate, agenția accordă o deosebită importanță pelerinajelor, acestea fiind unul din serviciile de tradiție, oferite de Holy Travel. Astfel, agenția organizează pelerinaje în Israel, Iordania, Egipt, Rusia, Italia și Grecia, în locații de o însemnătate deosebită pentru creștini.

Serviciile prestate de agenția de turism Holy Travel s-au ridicat întotdeauna la exigențele turiștilor, atât legate de calitate, cât și de preț.

În ceea ce privește turismul intern, agenția asigură programe turistice pentru turiști individuali și grupuri de turiști prin: rezervări de hotel în București și în alte localități din România; transferuri de la și la aeroport; închiriere de autocare și microbuze; circuite în România care oferă posibilitatea de a vizita regiunile Transilvania, Maramureș, Bucovina și Delta Dunării; sejururi în stațiunile montane sau pe litoral; tratament în stațiunile balneo-climatice.

Petrecerea vacanței în România sau orice altă destinație este asigurată cu profesionalism oferind clienților soluții perfecte pentru destinații clasice sau exotice, prin: rezervări de hotel în România sau oriunde în lume; asigurări medicale de călătorie, bilete de avion pentru orice destinație.

De asemenea, oferă o gamă de servicii pentru turismul de afaceri asigurând organizarea diverselor evenimente – conferințe, seminarii, ședințe de lucru, prin: închirierea sălilor de conferințe și închirierea echipamentului tehnic audio și video.

Conceperea și comercializarea serviciilor turistice presupune o serie de acțiuni, atât în amonte, de exemplu: negocieri cu furnizorii, cu angrosiștii sau cu alți prestatori di domenniul turismului, cât și în aval, prin întocmirea broșurilor, promovare și vânzarea propriu-zisă.

Agenția de turism Holy Travel folosește diverse instrumente și modalități de plată, în funcție de specificul activităților sau serviciului prestat. Cele mai folosite modalități de plată sunt: ordinele de plată, cash (numerar) și transfer bancar pe exterior, CEC și cărți de credit.

3.4 Informatii și documente predate turistului odată vânzarea serviciilor turistice

3.4.1 Informatii oferite turistului odată vânzarea serviciilor turistice

Agenția de turism Holy Travel se obligă, atât în timpul promovării și prezentării produselor turistice cât și la vânzarea acestora, să ofere clientelei informații cu privire la:

traseul care va fi parcurs, astfel agenția va oferi informații clare și precise cu privire la durata sejurului, itinerarul și opririle stabilite;

obiective turistice vizitate. Agenția va informa turiștii dacă obiectivele din itinerar sunt incluse în preț, care sunt acestea, sau sunt opționale, cu posibilitatea plății la fața locului;

structurile de cazare. Legat de acest aspect, agenția va oferi informații privind condițiile de cazare, facilitățile existente în aceste structuri de cazare și serviciile oferite, incluse în preț sau cu plată la fața locului;

mijloacele de transport. Se vor oferi informații referitor la tipul mijlocului de transport, aerian, rutier, naval sau feroviar, eventual clasă sau categorie și număr de înmatriculare;

serviciile de alimentație. Referitor la acest aspect trebuie precizat în primul rând tipul de serviciu oferit împreună cu serviciul de cazare. Astfel, agenția va informa clienții cu privire la ofertele cu mic dejun inclus sau „bed&breakfast”, demipensiune și pensiune completă, și de asemenea va oferi informații în legătură cu caracteristicile fiecăreia.

documentele necesare pentru obținerea vizelor unde este cazul; Legat de acest aspect, agenția Holy Travel, oferă atât informații necesare pentru obținerea vizelor, cât și asistență în facilitarea dobândirii lor.

documente necesare pentru efectuarea călătoriei; Agenția va informa turiștii privind costurile și durata transportului, dar și privind actele și biletele de călătorie pe care aceștia trebuie să le posede în momentul îmbarcării și pe durata călătoriei. În cazul turiștilor care doresc să călătorească, cu mijloace de transport propriu, agenția le va pune la dispoziție informații referitoare la: drumul de parcurs, durata traseului, eventuale costuri, norme și reguli de respectat în trafic, în cazul în care aceștia călătoresc în străinătate.

Toate informațiile privind pachetul de servicii turistice, prețul acestuia și toate celelalte condiții aplicabile contractului, comunicate de organizator sau de detailist consumatorului, trebuie să conțină indicații corecte și clare, care să nu permită interpretări echivoce ale acestora.

Este foarte important ca turiștii să poată obține toate aceste informații cu ușurință, evitându-se unele neclarități și nemulțumiri. Agenția pune foarte mare accent pe astfel de informații pentru că, furnizându-i-le, turistul se simte în siguranță și este mulțumit.

3.4.2 Documente predate turistului odată vânzarea serviciilor turistice

Documentele utilizate în cadrul agenției Holy Travel, pentru vânzarea serviciilor turistice care fac obiectul de activitate al societății sunt: bonul de comandă, voucherul, contractul de prestări servicii turistice încheiat între agenție și turist, chitanța și factura, biletul de odihnă sau tratament.

Contractul de prestări servicii turistice

Acesta este un document formal, în format scris, care reprezintă acordul de voință dintre agenția de turism Holy Travel și turist și are ca obiect cumpărarea unor servicii turistice de către turist și eliberarea documentelor de plată și a documentelor de călătorie de către agenție, după cum se poate vedea și în Anexa nr.1. Este semnat de ambele părți contractante. În cazul agenției Holy Travel, acest contract constituie un document separat care se atașează la documentația de călătorie și care este redactat de agenția de turism.

În acest document sunt specificate condițiile generale de efectuare a călătoriilor și cuprinde următoarele elemente:

Dispoziții generale: se menționează normativele în baza cărora este întocmit contractul: Hotărârea de Guvern H.G. nr.513/1998 și Ordinul Ministerului Turismului OMT nr.125/1993.

Părțile contractante: organizatorul voiajului, în acest caz agenția de turism Holy Travel, specificându-se în acest sens: numele, adresa, numărul de cont, licența, numărul poliței de asigurare privind rambursarea cheltuielilor de repatriere și a sumelor achitate de către turist, în cazul insolvabilității sau falimentului agenției de turism, numele directorului agenției; turistul, specificându-se : numele și prenume, adresa de domiciliu, numărul de telefon, seria și numărul buletinului de identitate.

Obiectul contractului este constituit de comandarea de către turist a serviciilor și plata contravalorii lor și asigurarea de către agenție a acestora. Tot aici sunt specificate servicii solicitate, mai exact: pachetul turistic și destinația sau excursia individuală și destinația, dar și prețul excursiei și a serviciilor.

Drepturi și obligații: în această rubrică sunt specificate drepturile și obligațiile agenției de turism dar și ale turistului.

Astfel, printre cele mai importante drepturi și obligații ale agenției se numără:

agenția poate înlocui hotelul, restaurantul sau mijlocul de transport inițial, asigurând servicii de calitate similară sau superioară, informând turistul înaintea începerii programului

turistic sau în timpul derulării acestuia, aceasta neconstituind motiv de anulare a excursiei;

În cazul în care agenția este nevoită să modifice una dintre clauzele esențiale ale contractului, aceasta va informa turistul cu minimum 2 zile înaintea începerii excursiei;

agenția poate anula excursia achitată de turist în termenul limită, conform condițiilor specificate în programul turistic, pentru fiecare excursie în parte;

în cazul neîntrunirii numărului minim necesar de turiști participanți la excursie, agenția își rezervă dreptul să anuleze excursia sau să recalculeze prețul, informând turiștii cu minim 15 zile înaintea începerii excursiei despre modificările efectuate.

Din categoria drepturilor și obligațiilor turistului fac parte următoarele clauze:

în cazul în care turistul este informat de agenție cu minimum 7 zile înaintea începerii excursiei de modificarea uneia din clauzele esențiale ale contractului, acesta are posibilitatea să opteze pentru: rezilierea contractului, fără penalități, restituirea sumelor achitate urmând a se face în decurs de maximum 7 zile de la data solicitării turistului;

acceptarea noilor condiții ale contractului, confirmând în scris acest lucru în termen de maximum 2 zile sau înlocuirea excursiei cu una de valoare echivalentă, superioară sau inferioară, urmând a se regla diferențele de preț; în cazul anulării de către agenție a excursiei achitate.

turistul poate solicita despăgubiri pentru neîndeplinirea contractului, cu excepția situației în care anularea se face ca urmare a numărului mai mic de turiști decât minimum necesar;

turistul este răspunzător pentru consecințele ce decurg din nerespectarea programului excursiei sau pierderea documentelor de călătorie;

turistul este rugat să manifeste înțelegere față de situațiile în care, datorită unor evenimente speciale, precum Sărbătorile Pascale, Crăciunul sau alte sărbători legale, se vor crea intârzieri în trafic sau la granițe, sau vor fi impuse condiții speciale de călătorie.

Termene și modalități de plată: în cadrul acestui punct se stipulează faptul că avansul obligatoriu la înscriere este de 50% din valoarea excursiei sau în conformitate cu condițiilor fiecarei excursii. Restul de plată urmând să se facă până la o dată stabilită de agenție și care este trecută în contract.

Transferarea contractului: în cazul în care turistul nu poate participa la călătorie acesta poate transfera contractul unei terțe persoane care îndeplinește condițiile aplicabile excursiei respective; transferul se poate realiza în una din condițiile următoare: anunțarea agenției de turism în scris cu minimum 20 de zile înaintea începerii excursiei cu condiția obținerii vizei turistice; plata integrală a pachetului de servicii; plata unor costuri suplimentare suportate de agenție, precum :contravaloare taxă viză, penalizări, asigurări de sănătate sau bilet de avion.

Condiții generale de retragere: în cazul în care turistul renunță la participarea la excursie, indiferent de motive, excepție făcând cazurile de forță majoră, acesta va suporta penalități calculate de agenție din valoarea excursiei, astfel:

cu 30 de zile înaintea plecării, comisionul agenției precizat în programul turistic și eventualele penalizări privind: taxă viză, asigurare de sănătate, bilet de avion;

25% dacă retragerea se face între 29-14 zile înaintea plecării;

50% dacă retragerea se face cu 13-7 zile înaintea plecării;

100% dacă retragerea se face cu mai puțin de 7 zile înaintea plecării.

Acestea sunt reguli generale care pot fi anulate de condițiile prevăzute în programele turistice speciale și sunt valabile chiar dacă înscrierea are loc în perioada aplicării penalizărilor.

Clauze speciale: Agenția este răspunzătoare față de turist pentru buna executare a obligațiilor asumate prin contract, inclusiv în situația în care o altă agenție de turism sau un alt prestator de servicii turistice trebuie să îndeplinească aceste servicii;

Agenția nu este răspunzătoare față de turist în următoarele condiții:

Neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligațiilor asumate prin contract, din vina turistului;

Neîndeplinirile sunt atribuite unui terț care nu este parte în contract iar cauzele nerealizărilor nu puteau fi prevăzute sau evitate;

Evenimente de forța majoră, precum: greve, demonstrații, calamități naturale, moratorii ale băncilor sau altor organisme financiare, schimbarea orarelor companiilor de transport, exonerează de răspundere partea care o invocă și probează.

Contractul de prestări servicii turistice este încheiat în două exemplare cu conținut identic, câte un exemplar pentru fiecare parte contractantă, ambele având ștampila societății care administrează agenția de turism și semnătura agentului de turism care a emis documentul.

Voucher-ul, reprezintă documentul de călătorie care atestă faptul că turistul are o rezervare făcută la o unitate de cazare (a se vedea Anexa nr. 4). În voucherul emis de către agenție se înscrie numele turistului, numele unității de cazare, perioada cazării, precum și alte servicii rezervate, cum ar fi mesele incluse și eventuale transferuri și servicii suplimentare.

Bonul de comandă reprezintă un document utilizat într-o agenție de turism (a se vedea Anexa nr. 5). Acesta conține următoarele elemente:

numele și prenumele turistului sau a tuturor turiștilor, acolo unde există o ofertă pentru

grupuri; numele, adresa și numărul de telefon al turistului reprezentant; numărul total de persoane, cu menționarea categoriei de vârstă, copii și adulți;

data nașterii, număr pașaport sau buletin de identitate;

destinația; perioada și numărul de nopți;

tipul unității de cazare, denumirea, categoria, adresa și serviciile de cazare oferite;

tipul, denumirea, categoria și adresa unității de alimentație pentru turism, dar și menționarea serviciilor de masă oferite. De asemenea, bonul de comandă mai conține elemente referitoare la: transferuri, transport, programul turistic și plata serviciilor.

Trebuie menționat faptul că bonul de comandă este însoțit și de o anexă a acestuia, care conține referiri asupra informațiilor suplimentare înainte de plecare, precum ruta, orarul, escale, locul și ora de plecare și sosire, locul ocupat în mijlocul de transport, alte informații suplimentare asupra modificărilor față de programul turistic inițial dar și date referitoare la cesionarea contractului, acolo unde este cazul.

Programul – ofertă este un document scris care conține toate informațiile necesare pentru ca turistul, în cunoștință de cauză, să aleagă și să decidă asupra unui voiaj.

În cazul agenției Holy Travel, acesta are forma unei hârtii A4 și conține următoarele date:

destinația, în cazul sejururilor și destinațiile, în cazul circuitelor, fiind specificat itinerariul complet, pe zile; calendarul de plecări al voiajelor, precizându-se toate datele de plecare, dar și faptul că pentru ca plecarea să se realizeze conform programului este necesară întrunirea unui număr minim de participanți; mijloacele de transport folosite pentru realizarea voiajului, precizându-se tipul, caracteristicile și categoria acestora;

serviciile de cazare, menționându-se tipul, localizarea, categoria și principalele caracteristici ale unităților de cazare în cauză;

numărul de mese care sunt incluse în tariful voiajului; vizitele și excursiile care se pot realiza, atât cele incluse în tariful total al voiajului cât și cele opționale, pentru care este trecut prețul informativ al acestora; prețul total al voiajului, fiind specificate și posibilele suplimentări de preț.

Toate documentele, prezentate anterior, ce trebuiesc predate turistului la vânzarea serviciilor turistice sunt realizate și completate conform legislației în viguare, în caz contar existând riscul aplicării unor sancțiuni din partea organelor competente.

Documentele de evidență tehnico-operativă: sunt reprezentate de: voucher, prezentat de turist când ajunge la destinație, (Anexa nr. 4), decont (Anexa nr. 6), anganjamente de plată  (Anexa nr. 7), bon de comandă (Anexa nr. 5), cerere de rezervare (Anexa nr. 8), document prin intermediul căruia se fac rezervările, chitanță,  factura, borderou de încasări (Anexa nr. 9).

3.5 Oferta de pachete a agenției

În cadrul ofertei de servicii ale agenției, se întâlnesc atât servicii de bază cât și servicii suplimentare. Cele de bază sunt evidențiate prin serviciile de cazare, alimentație, agrement și nu în ultimul rând servicii de transport, iar cele suplimentare prin servicii de informare, servicii de ghid și asistență etc. Toate aceste servicii se regrupează în produsul turistic.

În România concurența în domeniul turismului este acerbă. Pentru a supraviețui pe piața serviciilor, firmele de turism trebuie să se remarce în rândul clienților și nu numai, prin servicii de calitate, prețuri moderate, reduceri, etc. În această situație se află și agenția First Class Turism.

Societatea First Class Turism, fiind o agenție relativ nouă și de dimensiuni mici, a abordat o strategie de penetrare a pieței prin practicarea unor prețuri scăzute (a se vadea tabelul nr. 3.5), vizând astfel clientela cu venituri mici sau medii (tineri, pensionari, profesori etc.). Chiar dacă prețurile sunt mici în comparație cu alte agenții, calitatea serviciilor este bună, sejurul turiștilor putându-se desfășura fără probleme. Totodată agenția dorește fidelizarea clientelei și combaterea concurenței prin diverse bonusuri, reduceri, facilități (exemplu: o gratuitate la zece persoane plătitoare sau zece euro la zece persoane plătitoare).

Tabel nr. 3.5 – Ofertele de pachete turistice ale agenției First Class Turism pe anul 2005

Sursa: prelucrare după programele – ofertă ale ageției First Class Turism;

Se observă că pachetele turistice au fost concepute de așa natură încât să acopere o largă paletă de motivații. Astfel, prin serviciile oferite pot fi mulțumiți clienții care doresc să se relaxeze într-un ambient plăcut, cei care doresc cunoașterea obiceiurilor, tradițiilor gazdelor, cei interesați în acumularea de informații precum și cei ce vor să-și stabilească noi contacte.

First Class Turism a elaborat pe anul 2005: sejururi în cadrul cărora există și perioade în care turiștii pot valorifica timpul liber după bunul plac; circuite organizate în așa fel încât să cuprindă cât mai multe obiective turistice fără însă a suprasolicita răbdarea și rezistența fizică a turiștilor; excursii cu diverse teme.

Petrecerea plăcută, agreabilă a timpului liber la locul destinaței se situează printre preocupările centrale ale agenției First Class Turism. În acest context, trebuie amintit că serviciul de agrement este indispensabil; în lipsa lui, serviciul de transport, cel de cazare și cel de alimentație ar ieși din sfera de cuprindere a turismului.

În cazul agenție First Class Turism, agrementul se manifestă în primul rând ca un factor de competitivitate, de creștere a atractivității ofertelor prin diferențierea serviciilor. Totodată, el se manifestă ca un mijloc de individualizare a produselor și de personalizare a destinațiilor cu efecte stimulative asupra circulației turistice.

Pachetele turistice comercializate de agenție sunt destul de complexe, incluzându-se în preț: transportul, cazarea in diverse categorii de unități, masă (demipensiune, mic dejun) precum și excursii la obiective turistice, tururi panoramice de orașe etc. (a se vedea tabelul nr. 3.5).

Cea mai mare parte a serviciilor de agrement din ofertele turistice ale firmei sunt opționale, presupunând un cost (a se vedea graficul nr. 3.5 ). Dacă, de exemplu turul panoramic cu vizitarea obiectivelor turistice, ca și serviciu, este inclus în prețul pachetului, în majoritatea cazurilor, intrarea la aceste obiective este suportată de client.

Figura nr. 3.2 – Situația serviciilor de agrement în cadul pachetelor turistice ale

agenției First Class Turism din punct de vedere al costului

Sursa: grafic realizat pe baza programelor – ofertă ale Agenției First Class Turism

Analizând structura ofertei turistice pe anul 2005 observăm că: turiștii vizați sunt reprezentați în general de grupuri de copii și tineri; prețul ofertelor agenției în comparație cu al altor agenții turistice sunt asemănătoare sau chiar mai scăzute în unele cazuri; în funcție de spațiul de desfășurare s-a impus o formă a agrementului închis în cea mai mare parte dar și în aer liber.

În afara pachetelor turistice cu prețuri forfetare, agenția oferă și produse la cerere. Acestea au însă un preț ceva mai ridicat și se adresează persoanelor cu un venit superior publicului țintă al agenției.

Agenția First Class Turism, prin mijloacele de care dispune percepe semanalele mediului său ambiant concentrându-se, prin politica de marketing pe care o desfășoară, să-și adapteze cât mai exact deciziile la exigențele pieței turistice, pentru creșterea semnificativă a gradului său de competitivitate. Materializarea acestor decizii se înfăptuiește în cadrul mixului de marketing. În acest sens vom prezenta politicile de produs, preț, promovare și distribuție ale agenției First Class Turism, în ceea ce privește produsele turistice comercializate.

A. Politica de produs:

Variabila produs cuprinde totalitatea bunurilor și serviciilor pe care firma le oferă pe piață. În “construirea” sau “crearea” produselor turistice, agenția First Class Turism are în vedere în primul rând pe cei pentru care pregătește aceste pachete de servicii – motivația acestora, opiniile actuale ale consumatorilor de turism înainte de cumpărare dar și post-consum.

Ținându-se cont de categoriile comportamentale ale clientelei, serviciile oferite de agenție se prezintă sub forma:

serviciilor aferente unor preocupări semipasive: cele oferite în restaurante, baruri etc.;

serviciilor aferente unor preocupări semiactive: vizionări de spectacole, vizite la muzee sau expoziții;

serviciilor aferente unor preocupări active: excursii, drumeții etc.

Toate componentele unui produs turistic au menirea de a asigura consumatorilor satisfacție, ceea ce nu este un lucru ușor de realizat.

Clientela vizată de agenție, în cea mai mare parte, este una cu venituri moderate, acest lucru conducând la elaborarea unor pachete turistice cu prețuri acceptabile (strategia actuală a agenției este de a comercializa produse turistice cu un tarif mic). În cea mai mare parte, segmentul de clientelă este reprezentat de elevi, studenți, părinți, cadre didactice ( pentru sejururile de grup ) și oameni de afaceri și membrii familiei acestora, pentru sejururile individuale.

Pachetele turistice comercializate sunt concepute de așa natură încât să acopere o largă paletă de motivații. Astfel, prin serviciile oferite pot fi mulțumiți clienții care doresc să se relaxeze într-un ambient plăcut, cei care doresc cunoașterea obiceiurilor, tradițiilor gazdelor, cei interesați în acumularea de informații, cei ce vor să-și stabilească noi contacte, etc.

În acest sens, de exemplu, First Class Turism a elaborat pe anul 2005 sejururi în cadrul cărora 70% din timp este la dispoziția clientului, timp pe care îl poate valorifica după propriul plac: circuite organizate în așa fel încât să cuprindă cât mai multe obiective turistice fără însă a suprasolicita răbdarea și rezistența fizică a turiștilor; excursii cu diverse teme (ex. Shopping la Instanbul); pelerinaje pentru cei interesați de cultură (Pelerinaj Grecia) etc.

B. Politica de preț:

Variabila preț se referă la suma de bani pe care clienții o plătesc pentru a obține produsul. Din acest punct de vedere, al prețurilor produselor turistice comercializate de această agenție de turism, se poate spune că agenția practică o strategie de prețuri scăzute pentru programele turistice de grup.

În ceea ce privește, de exemplu sejurul din Paralia Katerini, secretul prețului mic este, printre altele, faptul că agenția se obligă să plătească un anumit număr de camere, chiar dacă acestea vor fi ocupate sau nu ulterior. De aceea, avantajul constă că firma poate oferi un preț mai bun, dar există și dezavantajul că orice loc neocupat este o pierdere pentru agenție.

Din punct de vedere psihologic, se poate spune că tactica tarifelor reduse, care urmărește sporirea activității produselor turistice, poate provoca reținerea unei categorii de clientelă potențială de a solicita serviciile turistice respective, fie din anumite considerente de prestigiu personal, fie din neîncrederea în nivelul calitativ al ofertei, ca echivalent al tarifelor scăzute practicate. Trebuie menționat faptul că personalul agenției reușește să depășească această piedică psihologică, oferind personelor, care sună sau vin personal la sediul agenției, informații detaliate legate de respectivul program turistic. De asemenea, pot pune la dispoziția turiștilor și numeroase poze cu hotelul, stațiunea etc. care corespund programului turistic în cauză.

Dacă ar fi să ne luăm după numărul turiștilor care optează anual pentru aceste programe turistice, se poate spune că această piedică psihologică a fost depășită, existând și foarte mulți turiști care revin la agenție cu o cerere fermă.

În schimb, pentru cererile turiștilor individuali, agenția practică niște tarife normale, în funcție de destinația turistică solicitată, de categoria unității de cazare dar și de alte servicii incluse în preț.

În final, mai trebuie menționat faptul că agenția First Class Turism practică un comision comercial scăzut, de aici și explicația tarifelor scăzute.

C. Politica de promovare:

Variabila promovare cuprinde activitățile de comunicare a avantajelor produsului și de convingere a clienților vizați în vederea cumpărării lui. Promovarea produselor turistice ce urmează a fi comercializate începe încă din iarnă, când agenția trimite prin poștă tuturor școlilor și liceelor din țară ofertele și o foaie cu facilitățile oferite profesorilor colaboratori (comision, gratuități etc.). Aceste adrese sunt luate din CD Pagini Aurii. De asemenea, tot din perioada iernii, agenția trimite prin mail tuturor agențiilor de turism din țară, existente în catalogul , ofertele existente și comisioanele cedate.

Ca orice societate care urmărește să-și atragă piața, firma First Class Turism face publicitate și cheltuiește din profitul net pe care îl obține din propriile vânzări. În acest sens, de-a lungul anilor, societatea a încheiat contracte de publicitate cu revista Vacanțe & Călătorii, ziarul Adevărul, revista Capital, și-a prezentat oferta de programe turistice pe diverse portaluri de turism dar și în ghidul lunar Oferte Speciale. Ghidul Oferte Speciale este distribuit gratuit în București într-un tiraj de 40.000 exemplare pe diferite canale: prin sistemul Infadress al Poștei Române către firme, în centrele de afaceri, sedii mari de firme, în stațiile de combustibili Petrom și AGIP din București, restaurantele Pizza Hut și KFC, târguri și expoziții, etc.. De asemenea, s-a folosit publicitatea exterioară prin afișe amplasate în instituții de învățământ ( școli, licee ).

O altă modaliate de promovare, în special în cazul sejurului din Grecia și Turcia, agenția realizează fluturași care sunt împărțiți pe perioada târgurilor de turism. De asemenea sunt realizate pliante. Alte forme de promovare sunt reprezentate de: pagina web a agenției (www.firstclassturism.com) în care sunt prezentate toate serviciile oferite de agenție, inclusiv programele turistice; faptul că apare în catalogul ANAT etc.

Printre tehnicile de promovare a vânzărilor pe care le utilizează agenția First Class Turism se află următoarele: acordarea unei gratuități la 10 persoane plătitoare sau acordarea unei anumite sume de bani la 10 persoane plătitoare, sau cedarea unui comision în cazul agențiilor de turism cu care colaborează.

D. Politica de distribuție

Variabila plasament ( distribuție ) cuprinde acele activități prin care produsul este pus la dispoziția consumatorilor vizați.

Figura nr. 3.3 Canale de distribuție ale produselor turistice ale agenției

First Class Turism

Sursa: figură realizată în baza informațiilor obținute de la peronalul agenției;

În cazul agenției First Class Turism, distribuția se realizează prin intermediul propriei agenții, a agențiilor colaboratoare din țară și prin intermediul profesorilor colaboratori. Mai nou, procesul de distribuție a serviciilor turistice proprii agenției First Class Turism se realizează și prin rezervări on-line.

Un program de marketing eficient combină elementele mixului de marketing pentru a atinge obiectivele de marketing ale firmei. Cei patru P reflectă concepția ofertantului cu privire la instrumentele de marketing disponibile pentru a influența consumatorii. Din punctul de vedere al cumpărătorilor, fiecare din aceste instrumente trebuie să ofere un anumit avantaj.

Agenția de turism First Class s-a dezvoltat datorită importantei creșterii a cererii de sejururi și circuite externe. Putem chiar spune că turismul extern a fost „motorul” dezvoltării acestei agenții.

Așadar, printre obiectivele stabilite de firmă este și diversificarea continuă a gamei de produse și servicii turistice, prin adoptarea de strategii concurențiale cât mai eficiente.

Stabilind politici concurențiale care să accelereze procesele de funționare a mixului de marketing, produsul și deci calitatea serviciilor va fi îmbunătășită, plasarea, distribuția, plasarea se realizează prin minimalizarea costurilor, prețurile se stabilesc în funcție de costuri și concurență, iar promovarea și publicitatea serviciilor se realizează utilizând tehnici promoționale de tip ATL și BTL.

Agenția PULS furnizează servicii turistice complete de bună calitate la cele mai bune prețuri. Este o agenție care oferă clienților destinații selecționate fără ca aceștia să întâlnească surprize neplăcute.
Sectorul de activitate al agenției este reprezentat de comercializarea către turiști (persoane fizice, persoane juridice) a pachetelor de servicii turistice atât proprii, cât și contractate cu alți touroperatori pe diverse destinații.
PULS este o agenție de turism mixtă fiind atât touroperatoare, cât și detailistă. Misiunea acestei agenții este de a oferi si de a promova în România un turism de calitate care să răspundă necesităților și exigențelor clienților prin serviciile turistice oferite.
Activitatea agenției PULS are ca principal obiect turismul intern și internațional, activități ale agențiilor de voiaj și a touroperatorilor și activități de asistență turistică.
PULS COM este agenția de turism a societății comerciale „SCM PULS COM”. Atât sediul agenției, cât și punctul de lucru al acesteia se află în județul Iași, ambele la adresa B-dul Ștefan cel Mare și Sfânt, nr. 8, parter, Iași.
Agenția are o structură organizatorică simplă, caracteristică firmelor mici, cu grad înalt al relațiilor informale și al interacțiunii dintre director și angajați.
Strategia agenției este aceea de a pune la dispoziția clientului o ofertă cât mai diversificată pentru a acoperi sfere largi ale cererii.
Serviciile agenției PULS se adresează populației din întreaga țară, dar și străinilor aflați în România. Clienții firmei, persoane fizice și persoane juridice, sunt atât tineri, cât și vârstnici, turiști individuali sau grupuri de turiști, oameni de afaceri.
Potențialii turiști ai agenției sunt persoanele din Iași, din zona Moldovei, în general, care, de cele mai multe ori achiziționează pachete de servicii turistice (circuite, sejururi). În schimb, pentru bilete de avion clienții pot fi atât din întreaga țară, cât și din străinătate.
Dimensiunile de care agenția trebuie să țină cont sunt legate de capacitatea pieței și de localizarea acesteia. 
Pentru a avea succes agenția trebuie să vină cu idei noi, să ofere produse și servicii de calitate cât mai ridicată. Pentru o organizație performantă care să reziste pe piață este necesar ca agenția să dețină personal bine pregătit, cu un simț al responsabilității dezvoltat, comunicativi, care să înțeleagă nevoia de schimbare.
Agenția PULS se situează pe o piață cu o concurență crescută și foarte bine reprezentată, începâand de la agenții de dimensiuni mari, care concep și comercializează produse turistice variate, până la cele mici și foarte mici, care se limitează la operațiuni foarte simple. Printre agențiile concurente se numără: Clever Tour, Cliven Turism, Meridian Turism, Travis Tourism, Z Tour International, Giramondo, Alis Travel, Best Tour, Dedal Tour, Icar Tours, Olimp Turism, Prima Tours, Smart Travel.
Agenția de turism PULS oferă toată gama de servicii turistice. Oferta agenției este cvasicompletă: organizări de vacanțe, excursii, sejururi, circuite, rezervări hoteliere în țară și în străinătate, bilete de avion, bilete de autocar, servicii rent-a-car, asigurări medicale, pachete de servicii pentru călătorii în interes profesional. 
Agenția de turism PULS este 100% particulară. Fiind amplasată la stradă, parter, în centrul orașului are o poziție foarte bună pentru clienții în căutare de agenții de turism. Tocmai de aceea și fluxul de clienți este în medie de 30, dintre care 70% se interesează de produse doar informativ, iar 30% achiziționează produse turistice.
Agenția are ca program de lucru:
Luni – Vineri: 09.00 – 19.00
Sâmbătă: 09.00 – 14.00
Duminică: Închis.