Prezentarea Agentiei A&r Tour din Cluj Napoca Prin Prisma Teoriei Mixului de Marketing Analiza Mediului de Marketing

Cuprins

Lista Tabelelor și Figurilor

Motivația studiului

Introducere

Capitolul 1: Marketingul serviciilor

1.1 Definirea conceptului de marketing

1.2. Funcțiile marketingului

1.3 Apariția, dezvoltarea și specializarea marketingului serviciilor

1.4. Marketingul în turism

Capitolul 2: Conținutul și structura mixului de marketing în domeniul serviciilor turistice

2.1 Produsul și serviciul de bază

2.2 Prețul

2.3 Locul și/sau distribuția

2.4 Promovarea. Comunicațiile de marketing

2.5 Personalul

2.6 Procesele

2.7 Dovezile fizice: mediul fizic, ambianța

Capitolul 3. Agențiile de turism

3.1. Clasificarea agențiilor de turism

3.2. Contribuția agențiilor de turism la numărul de călătorii și sejururi organizate

3.3. Dezvoltarea agențiilor de turism

Capitolul 4. Prezentarea agenției A&R Tour din Cluj-Napoca prin prisma teoriei mixului de marketing analiza mediului de marketing

4.1. Mediul de funcționare al agenției

4.2. Strategia de produs – analiza serviciilor și pachetelor turistice oferite

4.3. Strategiile de preț, distribuție, promovare și personal

Lista Tabelelor și Figurilor

Tabelul 1. Mijloacele de comunicare utilizate în sfera serviciilor 2

Tabelul 2. Antrenarea angajaților în facilitarea comunicării 2

Tabelul 3. Clasificarea personalului firmei prestatoare de servicii 2

Tabelul 4. Turismul organizat de agențiile de turism în funcție de tipul de activități, între anii 2006-2009 2

Tabelul 5. Aportul agențiilor de turism la utilizarea capacităților de cazare cu funcție turistică în perioada 2007-2009 2

Tabelul 6. Turiștii participanți la sejururile în străinătate organizate de agențiile de turism din România în perioada 2007-2009 2

Tabelul 7. Procentajul clienților autohtoni și incoming ai A&R Tour în funcție de zona turistică preferată din România 2

Figura 1. Structura mixului de marketing pentru servicii 2

Figura 2. Ciclul de viață al produsului 2

Figura 3. Nivele ale ofertei de servicii 2

Figura 4. Serviciul de bază și învelișul său 2

Figura 5. Factori care influențează așteptările consumatorilor 2

Figura 6. Sistemul operațional 2

Figura 7. Matricea B.C.G. 2

Motivația studiului

În acest moment, în România, marketingul este încă în faza de pionierat. Aproape toate firmele și-au înființat un departament de marketing sau au cel puțin o persoană care se ocupă cu “marketingul”. Majoritatea, însă, fac acest lucru după ureche. Rolul marketingului în dezvoltarea unei afaceri de succes nu este încă foarte bine înțeles, acest lucru fiind accentuat și de lipsa specialiștilor în domeniu.

Factorii economici exteriori au făcut ca în ultimii zece ani piața românească a turismului să se caracterizeze printr-o mare recesiune, fapt relevat și de ultimele sondaje de opinie în rândul populației. Începând cu anul 1989 turismul românesc a suferit numeroase schimbări, astfel că începând cu acest an hotelurile au început să fie din ce în ce mai puțin populate, iar lucrurile au început să meargă din ce în ce mai prost. La aceasta a contribuit scăderea nivelului de trai și al puterii de cumpare a celor mai mulți romani.

În aceste condiții a fost necesară privatizarea sau concesionarea spațiilor de cazare sau a unor stațiuni întregi pentru a putea salva situația, numai că în cele mai multe cazuri cei care au cumpărat aceste “perle ale turismului” au așteptat profitul fără a învești nimic în afară de suma inițială. Abia în ultimii doi ani hotelurile și vilele au fost recondiționate sau îmbunătățite astfel încât să ajungă la standardele României din 1989, care oricum erau inferioare celor vest europene sau chiar central europene.

Oricum, agenția de turism este cea care trebuie să-și arate prima amabilitatea și profesionalismul în fața clientului. Dacă nu este așa, nu mai are importanță dacă seviciile turistice prestate de furnizori (hoteluri, transportatori, etc.) au o calitate ridicată sau nu, fiindcă turistul s-ar putea să nu cunoască acele servicii. Factorul uman și subiectivismul sunt decisive.

Lucrarea de față încercă să trateze aspecte esențiale ale activitții agențiilor de turism, din punct de vedere al marketingului. Pe lângă aspectele teoretice, am încercat să introduc și câteva idei proprii (chiar dacă nu sunt concepte noi) privind oportunitățile și modalitățile prin care ar trebui să acționeze o agenție în mediul concurențial actual.

Titlul și conținutul acestei lucrări au fost alese din cauză că, implică tratarea a numeroase aspecte practice ale activității turistice, necesare în vederea atingerii unui obiectiv de viitor ce vizează conducerea unei unități turistice, mai precis o agenție de turism tour-operatoare.

Introducere

Dezvoltarea turismului atât ca modalitate de petrecere într-un mod plăcut și instructiv a timpului liber, cât și ca activități prestatoare de servicii solicitate în diverse etape ale unei călătorii turistice, reprezintă una dintre caracteristicile civilizației actuale, cu largi perspective de evoluție, fiind concomitent consecința și cauza unor mutații economice, sociale, culturale și de mediu. De aceea pentru a releva situația actuală a turismului românesc, importanța acestei activități în cadrul societății românești contemporane, trebuie abordat turismul pe plan economic, social-cultural și ecologic, încercând să se prezinte valențele multiple ale acestuia și locul ocupat de el în viața economico-socială României.

Caracterul de ramură de interferența și sinteză al turismului face ca acesta să fie impulsionat și stimulat în dezvoltarea sa de situația diverselor ramuri economice ale economiei naționale, și în același timp, face ca turismul să exercite la rândul său, numeroase influențe pozitive, atât pe plan național cât și internațional.

Dezvoltându-se într-un ritm lent dar sigur până de curând, știința conducerii a cunoscut un salt valoric foarte important în ultimele decenii, perioadă în care i s-a și recunoscut importanța pentru toate domeniile economiei.

Odată cu acceptarea ei ca o componentă esențială a fiecărei activități, s-au eliminat și o mare parte din piedicile existente, ceea ce a determinat o evoluție mai rapidă decât a multor alte științe moderne. Cu toate acestea, managementul rămâne unul dintre cele mai deschise și mai permisive domenii științifice. Educația managerială a întreprinzătorului își pune amprenta în mod esențial asupra calității actului managerial. Dacă viziunea întreprinzătorului este modernă, șansele de supraviețuire și reușită ale întreprinderii sale sunt foarte mari.

Tour-operatorii, în general, și cei din România, în special, sunt întreprinderi mici (IMM-uri), a căror conducere nu este asociată în mod curent de către literatura de specialitate cu metodele moderne de conducere. Motivul este faptul că aceste metode sunt aplicate cu precădere în întreprinderile mari și foarte mari.

Metoda de conducere este un mod de cercetare, de cunoaștere și de transformare a realității. Metoda reprezintă maniera în care conducerea, cu ajutorul unui complex de instrumente, procedee și tehnici, își exercită influența asupra factorilor umani, materiali și chiar financiari, în scopul unei folosiri raționale a acestora în procesul muncii, în scopul obținerii rezultatelor preconizate.

Capitolul 1: Marketingul serviciilor

1.1 Definirea conceptului de marketing

Marketingul reprezintă „procesul managerial care asigură identificarea, anticiparea și satisfacerea, în mod profitabil, a cerințelor consumatorului.

Serviciile oferite de agentiile de turism sunt componente ale produselor turistice, alături de transport, atracții, agrement și alte produse. Satisfacția resimțită de fiecare turist este o rezultantă a acestor componente. De aici și interdependența crescută între caracteristicile destinațiilor turistice, serviciul de cazare, transport și celelalte, și nevoia ca marketingul să armonizeze și să îmbunătățească performanțele fiecăreia dintre aceste industrii pentru a răspunde nevoilor în permanentă schimbare ale consumatorilor. Dacă toți furnizorii înțeleg rolul pe care îl are fiecare dintre ei în satisfacerea consumatorilor și acționează în concordanță, vor crește șansele fiecăruia de a avea succes.

Succesul managementului în industria hotelieră se bazează pe cunoașterea și anticiparea tendințelor în acest domeniu înaintea competitorilor. Principalele tendințe care se remarcă în prezent sunt: globalizarea, consolidarea, marketingul de nișă/ diversificarea produselor, apariția unor noi metode de distribuție electronice și medii publicitare, preocuparea pentru mediul înconjurător (dezvoltarea ecoturismului, intrarea unor lanțuri).

1.2. Funcțiile marketingului

Primele încercări de identificare a funcțiilor marketingului au atribuit acest statut activităților care fac obiectul transferului de bunurilor și serviciilor de la producători la consumatori. Astfel o clasificare de referință a funcțiilor de marketing cuprinde următoarele categorii:

– funcții privind distribuția fizică a produselor (manipularea, transportul, depozitarea și stocarea);

– funcții privind transferul titlului de proprietate (cumpărarea și vânzarea);

– funcții de sprijin al asociate activităților anterioare (standardizarea, ambalarea, asigurarea, asumarea de riscuri, finanțarea, studierea pieței etc.).

1.3 Apariția, dezvoltarea și specializarea marketingului serviciilor

Intâlnirea prestator-consumator are loc în urma unui proces din ce în ce mai complex, care nu mai poate fi desfășurat cu eficiență prin mijloace clasice. Abordat într-o nouă optică, acest proces definește obiectul marketingului serviciilor. El apare deci, ca un ansamblu de metode și tehnici specifice marketingului, adaptate corespunzător succesiunii de etape care descriu procesul. În viziune sistemică, procesul presupune o abordare atât separată, etapă cu etapă, cât și ca întreg, în interacțiunea dintre etape.

Marketingul serviciilor este o îmbinare de filosofie și mijloace de acțiune într-un demers ce urmărește descoperirea și analiza nevoilor și preferințelor exprimate sau latente ale consumatorilor, pentru a le răspunde prin conceperea și oferirea unor servicii adecvate, în vederea satisfacerii clienților și atingerii obiectivelor organizației.

S-a creat un decalaj considerabil între firmele producătoare de bunuri materiale și cele prestatoare de servicii în ceea ce privește utilizarea marketingului. Cauzele sunt multiple :

– în activitatea lor, numeroase firme prestatoare de servicii au pus accentul principal pe selecția, instruirea și calificarea tehnică a personalului angajat. Ele și-au bazat expansiunea pe calificarea tehnică.

– majoritatea firmelor prestatoare de servicii sunt de dimensiuni mici și foarte mici și nu-și pot permite să angajeze specialiști în probleme de marketing sau să facă cheltuieli în acest domeniu.

– în multe domenii, legislația de acordare a licențelor de funcționare este extrem de drastică, restrictivă, elimină din capul locului sau restrânge, limitează concurența, ceea ce diminuează substanțial necesitatea utilizării marketingului (sănătate).

– timp de mai multe decenii, numeroase firme s-au bucurat de o anumită poziție de monopol și, deci, n-au considerat utilizarea marketingului ca fiind o necesitate imperioasă.

– în multe domenii prestatoare, managementul de vârf nu a înțeles, a perceput greșit, trunchiat sau și-a dat seama cu mare întârziere ce este marketingul, care este esența sa și ce rol poate juca în succesul unei firme.

– timp de mai multe decenii, anumite domenii prestatoare au considerat că nu este demn să utilizeze marketingul (avocatură, contabilitate).

– în alte domenii, unitățile prestatoare s-au confruntat cu afluxuri de cerere de dimensiuni considerabile, ca urmare nu s-a considerat necesară, oportună, utilă recurgerea la metode și tehnici de marketing (sănătate, educație).

– inițial, în unele domenii, nici consumatorii n-au agreat utilizarea marketingului (sănătate, avocatură).

– pentru anumite domenii, unele asociații profesionale au interzis pur și simplu utilizarea reclamei sau ează concurența, ceea ce diminuează substanțial necesitatea utilizării marketingului (sănătate).

– timp de mai multe decenii, numeroase firme s-au bucurat de o anumită poziție de monopol și, deci, n-au considerat utilizarea marketingului ca fiind o necesitate imperioasă.

– în multe domenii prestatoare, managementul de vârf nu a înțeles, a perceput greșit, trunchiat sau și-a dat seama cu mare întârziere ce este marketingul, care este esența sa și ce rol poate juca în succesul unei firme.

– timp de mai multe decenii, anumite domenii prestatoare au considerat că nu este demn să utilizeze marketingul (avocatură, contabilitate).

– în alte domenii, unitățile prestatoare s-au confruntat cu afluxuri de cerere de dimensiuni considerabile, ca urmare nu s-a considerat necesară, oportună, utilă recurgerea la metode și tehnici de marketing (sănătate, educație).

– inițial, în unele domenii, nici consumatorii n-au agreat utilizarea marketingului (sănătate, avocatură).

– pentru anumite domenii, unele asociații profesionale au interzis pur și simplu utilizarea reclamei sau a altor metode de marketing. Ulterior, în majoritatea țărilor dezvoltate, au fost ridicate astfel de interdicții, ceea ce practic a permis marketingului să pătrundă în orice domeniu.

– axarea teoriei marketingului timp de mai multe decenii în exclusivitate pe bunurile materiale nu a facilitat deloc pătrunderea lui și în sfera serviciilor.

– în numeroase cercuri de specialiști există și în zilele noastre anumite rezerve, atitudini negative cu privire la utilizarea marketingului, datorită percepției incomplete, incorecte, conservatorismului, neîncrederii.

Se disting șapte trepte în evoluția marketingului serviciilor:

– prima treaptă: vânzări. Accentul principal se pune pe sporirea vânzărilor: se elaborează programe de vânzare, se organizează cursuri pentru pregătirea vânzătorilor. Are loc perfecționarea generală a vânzărilor. Se consideră că maximizarea vânzărilor atrage după sine, mai repede sau mai târziu și maximizarea profitului.

– treapta a doua: publicitate și comunicații. Se intensifică activitatea de publicitate. Marile firme prestatoare apelează deja la serviciile agențiilor de publicitate specializate. Imitarea concurenței devine aproape generală, dar așteptările consumatorilor sunt adesea neîmplinite.

– treapta a treia: dezvoltarea produsului. În centrul activității se află inovația și dezvoltarea produselor (serviciilor de baza, generice). Are loc o diversificare extraordinară, se realizează segmentarea pieței și se elaborează variante de produs pentru segmente clar delimitate, se promovează mărcile puternice.

– treapta a patra: analize diferențiale și competitive. Se elaborează analize strategice, se trece la poziționarea serviciilor, are loc

profundă, se rezolvă numeroase probleme de implementare.

– treapta a cincea: servirea clienților. Se perfecționează procesul de servire a clienților, se generalizează campaniile „de zâmbet”, se acordă facilități anumitor categorii de clienți, apare nevoia unei concurențe diferențiate.

– treapta a șasea: calitatea servirii. Se amplifică cercetările de calitate, se studiază gradul de satisfacție a consumatorilor, contribuția clienților la realizarea unei calități ridicate.

– treapta a șaptea: marketingul de integrare și de relații. Cercetările se extind și asupra concurenței, a clienților concurenței, a gradului lor de mulțumire; planurile și programele de marketing se integrează organic în managementul general al firmelor, se cultivă relațiile pe termen lung cu diverse categorii de clienți.

Se manifestă tot mai puternic o serie de factori care impulsionează răspândirea și aplicarea consecventă a marketingului în sfera serviciilor:

– În multe ramuri și domenii, cum sunt: activitatea bancară, financiară, transporturi și telecomunicații, servicii juridice, cultură, artă, sport, sănătate ș.a. reglementările de ordin legislativ și de altă natură sunt în mod treptat ridicate sau devin din ce în ce mai puțin restrictive.

– Amplificarea și ascuțirea luptei de concurență în majoritatea ramurilor prestatoare de servicii fac indispensabilă utilizarea marketingului în vederea obținerii unor avantaje concurențiale pe termen scurt, mediu sau lung.

– Dezvoltarea cantitativă, dar mai ales calitativă a literaturii de specialitate, îmbogățirea experienței, creșterea numărului specialiștilor de înaltă calificare în domeniul marketingului serviciilor.

– Deși foarte tânăr, dezvoltarea și răspândirea marketingului serviciilor este dinamizată de un amplu proces de specializare, care în etapa actuală se adâncește tot mai mult. Cele mai importante domenii de specializare sunt: marketingul turistic, marketingul bancar, marketingul financiar, marketingul transporturilor, marketingul telecomunicațiilor, marketingul serviciilor comunale, marketingul serviciilor culturale, marketingul serviciilor sanitare, marketingul serviciilor de învățământ, marketingul serviciilor de cercetare,- marketingul serviciilor non-profit.

Cei mai importanți factori care influențează cererea de servicii turistice sunt:

economici:

veniturile populației, și mai ales cele discreționare, influențează direct cererea,

cunoscut fiind faptul că cererea pentru serviciile turistice este elastică în raport cu mărimea venitului. Cererea de servicii hoteliere provine în cea mai mare parte din țările dezvoltate;

sumele alocate de companii pentru călătoriile de afaceri, organizarea de conferințe,

întâlniri, etc;

disponibilitatea creditelor pentru consum și nivelul ratei dobânzii;

înclinația spre economisire a populației;

situația economică actuală a țării și părerea firmelor și a persoanelor despre evoluția

ulterioară a acesteia: dacă se întrevede o situație bună, firmele vor fi înclinate să se extindă, generând cerere de servicii hoteliere, iar turiștii individuali să călătorească;

inflația (influențează cererea de servicii hoteliere externă);

ratele de schimb valutar;

nivelul tarifelor serviciilor hoteliere și al celor turistice.

demografici: dimensiunea populației; structura familiilor; distribuția pe segmente de

vârstă (influențează și caracteristicile ofertei hoteliere), speranța medie de viață crescută a oamenilor;

socio-culturali: cultura influențează aspirațiile, atitudinile, motivațiile și stilul de viață

al consumatorilor potențiali, și ca atare cererea de servicii hoteliere, deoarece deseori motivul călătoriilor îl constituie cunoașterea altor culturi sau obiceiuri, iar caracteristicile serviciilor trebuie să țină cont și de așteptările consumatorilor potențiali; nivelul educației, cu cât persoanele au un nivel educațional mai înalt, cu atât vor călători mai mult, atât în interes de afaceri, cât și pentru propria plăcere3; clasa socială, statutul în societate și grupurile din care fac parte și grupurile de referință vor influența alegerea unei anumite unități de cazare sau a unei anumite destinații turistice; timpul liber și durata concediilor plătite influențează durata și frecvența sejururilor;

geografici: clima și vremea influențează cererea pentru unitățile de cazare situate pe

litoral sau în stațiuni montane, calamitățile naturale sau cele cauzate de om;

oferta hotelieră existentă, percepția asupra ofertei și a destinației turistice;

situația politică mondială, legislația internațională referitoare la drepturile și

obligațiile ofertanților și ale consumatorilor, la mobilitatea populației;

mijloacele de comunicație și de transport;

mass media, și mai ales televiziunea.

În continuare voi prezenta câteva aspect referitoare la politicile de marketing aplicate în turism.

1.4. Marketingul în turism

Principalele tendințe în marketingul turistic se referă la faptul că, turiștii-consumatori solicită avizul altor consumatori, în special prin Internet (îndeosebi pe „blog”-uri), precum și pe cel al „consumatorilor experimentați”, care, puțin câte puțin, ajung să cunoască produsele de nișă chiar mai bine decât înșiși profesioniștii din turism.

Va fi necesară o investiție crescândă în strategia de promovare pe Internet, precum și în noile tehnici de căutare pe Internet. Chiar dacă o parte importantă a bugetului de promovare este cheltuită pentru publicitatea convențională, relațiile publice și tehnicile tradiționale de vânzare, care devin tot mai puțin adecvate, o importanță tot mai mare continuă să o dobândească imaginea de marcă.

Parteneriatele de tip public-privat devin din ce în ce mai importante, în promovarea turistică, iar guvernele intenționează să mărească atât participarea sectorului privat, cât și valoarea bugetelor de marketing, în acest sector.

Consecințele pentru sectorul turistic, ale acestor tendințe, vor fi, în principal, următoarele:

Internet-ul va dinamiza generația viitoare a călătoriilor, precum și metodele de distribuție a produselor turistice. Un studiu al O.M.T. indică faptul că, în prezent, doar 3% din bugetele de promovare ale Organizațiilor Naționale pentru Turism (ONT) se cheltuie pentru promovarea prin Internet, care continuă să fie văzut, mai degrabă, ca un spațiu de promovare „liberă”, decât ca un mijloc creativ și strategic, necesar să fie utilizat într-un mediu concurențial;

De asemenea, va deveni extrem de important să se cunoască motivațiile și centrele de interes ale consumatorilor, în scopul de a evidenția ce informații vor trebui să se regăsească, în primul rând, în utilizarea Internet-ului, pentru promovarea turistică. Aceasta va conferi o mare importantă segmentării și poziționării pe piață;

Va deveni important, totodată, să fie identificate și exploatate propunerile unice de vânzare a produselor. Având în vedere că mulți consumatori sunt orientați spre experiențele și valorile lor simbolice, aceste propuneri vor trebui completate cu conceptele de „propuneri de vânzare empirice unice” și de: „propuneri de vânzare simbolice unice”;

Mesajele publicitare bazate pe experiențe și sentimente vor avea un ecou mai puternic în alegerea călătoriilor, de către consumatori, iar produsele create vor fi mai personalizate și mai bine adaptate cererii;

Pentru anumite segmente ale populației, cu bugete reduse, vor fi necesare eforturi de creare, pe de o parte, a unor produse turistice cu buget redus, dezvoltând, pe de altă parte, „mărcile de încredere”;

Agenții de voiaj și tur-operatorii vor avea un nou rol. Ei vor trebui să evidențieze valoarea adăugată a produselor lor de bază (transporturi, în special aeriene și cazare turistică), evidențiindu-le pe celelalte servicii, pe care aceștia le oferă clienților.

În privința tehnologiei informației și comunicării, Internet-ul este considerat, în prezent, ca fiind mijlocul universal de comunicare și ca instrument de promovare și vânzare. Este de așteptat ca noile tehnologii, în domeniul telefoniei și în cel al televiziunii digitale, să lărgească această piață. Aceste instrumente vor facilita turiștilor contactarea prietenilor și a celor apropiați, pe timpul călătoriilor efectuate.

Consumatorul va putea să controleze, tot mai mult, produsele pe care le cumpără, având o capacitate sporită de a compara prețurile și produsele oferite. Informațiile vor fi disponibile, din ce în ce mai mult, prin intermediul diferitelor mijloace media, iar consumatorii potențiali vor putea să-și identifice locurile de cazare, inclusiv prin G.P.S. („Global Positioning Systems”-Sisteme Globale de Poziționare) și să vadă dotările unităților respective, în timp real, prin imagini video.

Se vor dezvolta noile sisteme electronice de plată, cum sunt cărțile de credit securizate, ceea ce va facilita transferurile de bani și va reduce practicile cheltuielilor excesive cu transferurile bancare.

Consecințele, pentru sectorul turistic, ale acestor tendințe, vor fi:

Dezvoltarea comunicațiilor internaționale ieftine, împreună cu facilitățile de transport cu costuri scăzute vor conduce la creșterea rapidă a volumului călătoriilor turistice.

Internet-ul se poate dezvolta ca mijloc de comunicare între indivizi care doresc să se conecteze cu alte comunități, într-un context al „marketingului viral” (ca formă de publicitate în cadrul căreia consumatorul contribuie, în mod direct, la difuzarea acesteia), utilizând blog-urile și alte sisteme de comunicare în timp real.

În ultimii ani, utilizarea Internet-ului a crescut și în scopul de a găsi și de a rezerva, prin intermediul acestuia, produse culturale. Această creștere a turismului cultural este de așteptat să continue, în viitor, îndeosebi în asociere cu produsele de transport, oferite tot pe „Net”. Consumatorii caută să utilizeze Internet-ul nu numai ca sursă de informare pentru pregătirea propriei călătorii turistice, dar și pentru a căuta evenimente și activități, după sosirea lor la destinație.

Noile sisteme de căutare și de cartografie vor întări cunoștințele consumatorilor înainte de efectuarea călătoriilor și le vor „hrăni” așteptările. GPS-ul și noile tehnologii vor permite profesioniștilor din industria turismului să urmărească deplasarea turiștilor la destinație, în timp real, să măsoare impactul activităților lor de promovare și să identifice noile tendințe în consum.

În privința transporturilor turistice, autoturismul va rămâne principalul mijloc de transport utilizat de turiști, în călătoriile lor (în țările dezvoltate, ponderea transportului cu autoturismul depășind 70% din deplasările turistice). Atât consumatorii, cât și companiile petroliere caută soluții pentru carburanți alternativi, ecologici, pentru a face față creșterii prețului petrolului și a pericolului epuizării rezervelor combustibililor fosili, în următoarele decenii.

Principala problemă pentru călătoriile cu autocarul o va reprezenta lipsa locurilor de parcare și accesul dificil în centrele orașelor.

Pentru călătoriile cu avionul, va continua să existe un grup de companii aeriene de linie având, în special, zboruri pe distanțe lungi, în timp ce companiile „cu prețuri joase” vor continua să caute îndeosebi destinații secundare. Creșterea acestei piețe va putea fi încetinită de creșterea costurilor cu carburanții, de sporirea costurilor cu securitatea și a taxelor de aeroport.

Călătoriile pe calea ferată se vor putea bucura de anumite reduceri ale prețurilor lor, datorită investițiilor realizate de unele guverne în noile linii de mare viteză, ce vor duce la îmbunătățirea serviciilor și la scurtarea duratei de parcurs.

Pe piața croazierelor, cererea crescândă pentru aceste produse va fi satisfăcută prin apariția noilor nave de capacități mari. Se constată, totuși, o lipsă a gărilor (terminalelor) maritime, adaptate pentru acestea, în special în zona Mediteranei, ceea ce poate conduce la dezvoltarea mai multor astfel de obiective, întrucât orașele-porturi își propun să profite de creșterea acestei piețe.

Consecințele acestor tendințe, pentru sectorul turistic vor fi următoarele:

Se vor crea noi destinații turistice, se va îmbunătăți accesibilitatea celor existente și se vor dezvolta noi aeroporturi. Dezvoltarea companiilor aeriene „cu prețuri joase” va schimba, foarte rapid, modul de a călători în Europa.

Deschiderea noilor linii aeriene poate oferi oportunități de dezvoltare a unor noi piețe turistice. Totuși, problemele legate de reglementările europene și competiția puternică fac din acest sector o piață volatilă.

Vor avea de suferit destinațiile cu acces dificil prin sistemele de transport direct sau intermodal.

Pentru sejururile scurte, trenul va deveni un concurent serios al avionului.

Pe cursele aeriene desfășurate pe distanțe lungi va exista o nouă cerere pentru servicii la bord în categoria dintre clasa economică și clasa de afaceri.

În privința locuințelor secundare, respectiv a turismului rezidențial, se va înregistra o creștere a cumpărării de reședințe secundare, atât timp cât prețurile vor rămâne atractive. Această tendință este influențată de o campanie publicitară ce vizează pe persoanele mai înstărite, care doresc fie să investească într-o proprietate mai ieftină, situată într-o zonă cu climat mai cald, fie să se retragă la pensie, ori să înceapă o activitate profesională legată de stilul lor de viață (artă, sport, bună-stare etc.), într-o altă regiune a Europei.

Până în prezent, această tendință a fost dominată de deplasările de tip Nord-Sud, dar se constată, în ultimii ani, cumpărarea unui număr din ce în ce mai mare de astfel de proprietăți, în Europa Centrală și de Est, chiar și de către locuitori din țările respective.

În Marea Britanie, un raport recent privind pensiile propune ca stabilirea cuantumului acestora să nu se mai bazeze pe nivelurile cotizațiilor la asigurările naționale, ci pe locul de rezidență al beneficiarilor, astfel încât, alegerea britanicilor, de a trăi în străinătate, să fie limitată, iar reducerea nivelurilor pensiilor pentru aceștia le-ar afecta și posibilitatea de a-și cumpăra o reședință secundară.

Consecințele pentru sectorul turistic, ale acestor tendințe, vor fi următoarele:

Prin finanțarea cumpărării de reședințe secundare se va produce o creștere a numărului locațiilor de vacanță.

Cererea puternică pentru cumpărarea locuințelor de vacanță, în anumite regiuni, va duce la dezvoltarea în exces a acestora, ceea ce va antrena reacții, din partea proprietarilor, de a se limita acest fenomen. Deja există semnale că unele municipalități încearcă să limiteze sosirea de noi pensionari, în respectivele localități.

Buna cunoaștere a acestor tendințe, atât de către Organizațiile Naționale pentru Turism, cât și de către autoritățile publice naționale, regionale și locale, dar și de către profesioniștii din turism, reprezintă o condiție de bază în orientarea politicilor, strategiilor și măsurilor concrete pentru dezvoltarea viitoare a turismului în fiecare țară, regiune sau destinație turistică locală, precum și a activității operatorilor din turism.

Capitolul 2: Conținutul și structura mixului de marketing în domeniul serviciilor turistice

Părintele conceptului de marketing mix, N.H. Borden, are următoarea definiție: mixul de marketing reprezintă totalitatea sau setul de variabile pe care orice organizație le poate utiliza în vederea influențării consumatorului.

Mixului de marketing pentru servicii este format din:

Variabile similare domeniilor producției ( prețul și promovarea);

Variabile modificate față de mixul de marketing clasic (produsul și distribuția);

Variabile specifice serviciilor (ambianța, personalul de contact și clientul).

Structura mixului de marketing pentru servicii poate fi reprezentată ca în Figura nr. 1.

Figura 1. Structura mixului de marketing pentru servicii

Sursa: Vorzsak A, N. D. Paina, Pop M., Pop C., Szego I., Marketing in terțiar, Editura Alma Mater, Cluj-Napoca, 2005, p.83

Elementele componente ale figurii sunt următoarele:

(1) Produsul (serviciul de bază generic)

(2) Prețul

(3) Locul și/sau distribuția

(4) Promovarea

(5) Personalul

(6) Procesele

(7) Serviciile și/sau produsul complementar.

Pe acestea le voi detalia în subcapitolele următoare.

2.1 Produsul și serviciul de bază

Produsul, spune Philip Kotler, reprezintă tot ceea ce poate fi oferit pe piață, astfel încât să fie remarcat, cumpărat sau consumat pentru a satisface o nevoie. Noțiunea de produs se poate referi la o organizație (Liga pentru Drepturile Omului), la o idee (securitatea rutieră). În ciuda diversificării lor aceste elemente dau naștere unei piețe și prin urmare pot fi considerate produse.

Produsul poate fi clasificat în mai multe moduri, în funcție de diferite criterii, după cum urmează:

Clasificarea produsului:

 bunuri durabile;

 bunuri perisabile;

 servicii.

După obișnuințele consumatorilor:

 produse cumpărate în mod curent;

 produse cumpărate după reflecție;

 produse de specialitate;

 produse rare.

Componentele care definesc un produs pot fi grupate astfel:

 componente corporale: calitatea, formă, gabaritul, capacitatea, structură, conținutul, greutatea, densitatea,puterea instalată și rezistența la acțiunea factorilor de mediu;

 componente acorporale: numele, marca, modul de folosință, prețul, termenul de garanție, licența de fabricație sau comercializare, alte elemente;

 comunicațiile privitoare la produs: informațiile transmise de producător sau distribuitor cumpărătorului sub diferite forme promoționale;

 imaginea produsului: este o componentă motivațională și privește perceperea produsului de către consumator.

Ciclul de viață al produsului este bazat pe o metaforă care susține că “produsul este privit ca o persoană ce se naște, se dezvoltă, îmbătrânește și în cele din urmă moare“.

Figura 2. Ciclul de viață al produsului

Sursa: Vorzsak A, N. D. Paina, Pop M., Pop C., Szego I., Marketing in terțiar, Editura Alma Mater, Cluj-Napoca, 2005,p.92

Politica de produs este cea mai importantă componentă a mix-ului de marketing, pivotul întregii activități de marketing. Ea se constituie ca un ansamblu de strategii și tactici vizând consolidarea poziției întreprinderii pe piață, un proces economic complex de raportare a firmei la cerințele pieței.

Activitățile componente ale politicii de produs pot fi grupate astfel:

1. cercetarea produsului analizează calitatea produselor aflate în fabricație sau în vânzare, învechirea economică (ciclul de viață al produselor), circulația produselor, evaluarea produselor, utilizarea și consumul produselor.

2. activitatea de inovație este introducerea în fabricație a unor produse noi, descoperirea de noi materii prime și de noi tehnologii;

3.activitatea de modelare a produsului are în vedere conceperea și realizarea sub formă de prototip a tuturor elementelor componente ale viitorului produs începând cu materia primă și continuând cu tehnologia de fabricație.

4.asigurarea legală a produsului – reglementările legate care protejează produsul, o protecție a produselor în țara dar și a produselor din import.

Înainte de a aborda introducerea în fabricație a unor noi produse, lansarea acestora trebuie abordată sub incidența nivelului de viață al produsului. Ciclul de viață al produselor are influență directă asupra orientării producției, a comercializării produselor, a investițiilor ca strategie pe termen lung. Procesul inovațional comporta două lături: inovația de produs și inovația de proces care cunosc trei forme: inovația prin acumulare, inovația sintetică și inovația discontinuă.

Introducerea în fabricație a unui nou produs presupune mai întâi:

– adoptarea cadrului organizatoric necesar;

– o concepție clară în legătură cu etapele ce urmează a fi parcurse.

Etapele sunt următoarele:

 prospectarea pieței;

 cercetarea fundamentală teoretică privind conținutul produselor;

 cercetarea tehnologică aplicativa;

 creația noului produs a componentelor sale corporale și acorporale;

 obținerea prototipului;

 starea tehnică;

 testarea de acceptabilitate pe piață a produsului;

 omologarea produsului;

 contractarea între producători și beneficiari a produsului;

 distribuirea pentru lansare a produsului;

 promovarea vânzărilor;

 lansarea pe piață;

 controlul și urmărirea prousului în consum.

În plus, produsul trebuie să îndeplinească niște condiții:

 să fie corelat la prețul produselor similare;

 să fie corelat cu legislația economică internațională dacă se exporta;

 să fie accesibil.

Strategia politicii de produs este subordonată strategiei de piață și corelată cu strategia de preț, strategia de distribuție și strategia promoționala. Strategia politicii de produs reprezintă totalitatea opțiunilor firmei privitoare la dimensiunile, structura și dinamica gamei de produse pe care le fabrica. Aceasta are în vedere 3 obiective prin care se materializează și anume:

 dimensionarea și diversifiacrea gamei de produse;

 adaptarea structurii gamei de produse;

 înnoirea sortimentară a produselor.

Fiecare din aceste strategii are o finalitate și de aceea întreprinderea trebuie să elaboreze o paletă de variante strategice distincte, care apoi se combină între ele în funcție de necesitățile întreprinderii, astfel încât strategia de produs să fie eficientă oferindu-i întreprinderii cel mai mare avantaj concurențial posibil. 

Serviciul reprezintă o soluție nonmaterială pentru rezolvarea unor probleme ale consumatorului. Dintr-o astfel de viziune (abordare) rezultă majoritatea particularităților politicii de produs în domeniul prestărilor de servicii.

Oferta majorității firmelor prestatoare nu constă dintr-un singur serviciu, ci din mai multe, dintr-un coș de servicii. Între serviciile aflate în coș se formează în mod inevitabil anumite legături, anumite relații.

Serviciul de bază poate fi definit din două puncte de vedere: cel al prestatorului și cel al consumatorului. Din punctul de vedere al firmei prestatoare, serviciul de bază reprezintă rațiunea sau motivul de a fi al firmei respective pe piață; el formează principala activitate a firmei, definește profilul ei. În schimb, din punctul de vedere al consumatorului, serviciul de bază reprezintă motivul principal pentru care el se adresează firmei prestatoare, este cel care va satisface nevoia sa principală.

Serviciile complementare (periferice) însoțesc serviciul de bază, sunt de mai mică importanță și nu îndeplinesc cele două condiții ale serviciului de bază.

Oferta în domeniul serviciilor poate conține deci cel puțin patru nivele:

Serviciul de bază;

Serviciul așteptat;

Serviciul amplificat;

Serviciul potențial.

Figura 3. Nivele ale ofertei de servicii

Sursa: Pop, M., D., Fișe de marketing, Ed. Alma Mater, Cluj-Napoca, 2002, p. 47

Datorită caracteristicilor serviciilor, oferta în acest domeniu rămâne abstractă în ochii majorității cumpărătorilor. Diferitele oferte rămân asemănătoare, consumatorii nu au la dispoziție indicii suficiente pentru a le deosebi. Tocmai de aceea, o sarcină centrală a specialistului în marketingul serviciilor este realizarea unei diferențieri credibile.

Diferențierea se poate realiza, în primul rând, prin modul de formulare a ofertei. Nici cel mai bun serviciu nu poate avea succes în rândurile consumatorilor fără o ofertă corect și atractiv formulată și comunicată pe înțelesul cumpărătorilor efectivi și potențiali.

Marca fiind o componentă importantă a serviciului amplificat, ea joacă un rol tot mai important în procesul de diferențiere. Numele firmei este marca principală în domeniul serviciilor. Diferențierea prin marcă se realizează prin adăugarea de valoare la serviciul generic.

Cu cât este mai cunoscută marca (și respectiv numele firmei), cu atât este mai substanțial învelișul serviciului, cu atât va fi mai accentuată diferențierea firmelor care oferă același tip de serviciu.

Figura 4. Serviciul de bază și învelișul său

Sursa: Vorzsak A, N. D. Paina, Pop M., Pop C., Szego I., Marketing in terțiar, Editura Alma Mater, Cluj-Napoca, 2005,p.92.

În mod firesc, orice firmă își propune ridicarea calității serviciilor sale, aceasta reprezentând una din cele mai importante căi ale diferențierii față de concurență. Diferențierea prin calitate presupune oferirea calității oportune, a unei calități pe care o așteaptă cumpărătorul sau chiar a uneia mai înalte.

Dacă nivelul calității oferite corespunde așteptărilor consumatorului, el va fi mulțumit și va deveni un client obișnuit al unității prestatoare. În caz contrar, el caută alte unități prestatoare, va fi câștigat de concurență.

În domeniul producției materiale inovațiile, noile descoperiri tehnice și tehnologice, noile produse proiectate, produse și lansate pe piață creează un avantaj concurențial care poate fi păstrat pe termen lung sau chiar foarte lung.

Dezvoltarea și lansarea unui nou serviciu prezintă riscuri majore atât pentru ofertant, cât și pentru cumpărător. Riscurile firmei prestatoare sunt, de regulă, proporționale cu efortul financiar implicat, dar riscurile țin și de eventuala pierdere a unei părți a clientelei, deteriorarea imaginii și alte riscuri de marketing. Riscurile de acest gen nu trebuie subapreciate, deoarece cumpărătorul potențial al serviciului percepe și el un risc înalt și acceptă mai greu un nou serviciu în comparație cu un nou bun material.

Rațiunile care determină firmele prestatoare să dezvolte și să lanseze pe piață servicii noi sunt multiple: Obsolescența; Concurența; capacități de prestare neutilizate; efectele sezoniere; reducerea riscului; fructificarea oportunităților.

Așteptările sunt legate de utilizarea serviciului adică de un comportamet viitor al consumatorilor. Ele se formează pe baza a cinci factori (figura nr. 5):

reclama de la gură la gură;

nevoile personale;

experiența anterioară;

comunicația externă;

prețul.

Figura 5. Factori care influențează așteptările consumatorilor

Sursa: apud Kotler, P., Marketing Management, 12th edition, Ed. Pearson Trentice Hall, Upper Saddle River NJ, 2006, p. 174.

În momentul în care a avut loc dezbaterea și clasificarea așteptărilot consumatorilor pentru segmentul de piață dorit, echipa responsabilă cu departamentul de creație va elabora noul serviciu. Acesta va fi testat, analizat și reanalizat din punct de vedere al structurii pieței, al poziționării, al concurenței, iar după colectarea acestor date se va putea finaliza serviciul. Definitivarea acestuia include bineînțeles pregătirea lansării, promovarea acesteia și apoi lansarea propriu-zisa pe piață.

2.2 Prețul

Prețul reprezintă unul din cele 4 componente ale mix-ului de marketing. În strânsă legătură cu produsul, prețul este un element acorporal. În viziunea de marketing prețul reprezintă:

– mijloc de măsură a gradului de valorificare a resurselor întreprinderii;

– barometru al capacității întreprinderii de adaptare la cerințele mediului și de influențare a acestuia;

– instrument de recuperare a cheltuielilor efectuate și de acoperire a beneficiilor încorporate în produse.

Prețul joacă un rol decisiv în actul de vânzare-cumpărare. El este un element de contact și de armonizare între produs și mediul căreia i se adresează, între ofertă și cerere de mărfuri.

Relația cerere-oferta-pret trebuie văzută în dublu sens deoarece modificarea prețurilor poate fi uneori cauza alteori efectul în evoluția schimburilor ce au loc privind influenta cererii și a ofertei. Din punct de vedere al cereii de mărfuri, nivelul și evoluția prețurilor sunt influențate de utilitatea bunurilor, capacitatea de plată a cumpărătorilor, costul cumpărării de pe altă piață a produsului respectiv. Din punct de vedere al ofertei, nivelul și evoluția prețurilor sunt influențate de nivelul costurilor de producție respectiv consumul de factori necesari producerii bunului respectiv.

Teoria și practică economiei grupează categoriile de prețuri după mai multe criterii:

1. Din punct de vedere al modului de formare avem: prețuri administrate, care sunt stabilite de producători pe baza unor reglementări propri; prețuri libere, se formează pe piața prin mecanismul cererii și ofertei nesupuse nici unei reglementări.

2. Din punct de vedere al naturii și obiectul schimbului: prețuri ale bunurilor materiale și ale serviciilor; prețuri ale factorilor de producție; cursuri ale hârtiilor de valoare.

3.Din punct de vedere al naturii obiectului schimbului: prețuri industriale; prețuri agricole; tarife pentru servicii.

4. Din punct de vedere al stadiului realizării schimbului: prețuri cu ridicată; prețuri cu amănuntul;

5. Prețuri practicate pe piața monetară: prețul bursa; prețul de licitație; prețul lista sau catalog; prețuri de tranzacție; prețul indexat; prețul ajustat; prețul director; prețul de piață.

Rolul esențial al prețurilor în cadrul mecanismelor economice este reliefat prin funcțiile acestora și anume:

1. Funcția de calcul și măsurare a cheltuielilor și rezultatelor.

Prin intermediul acestei funcții capăta expresie bănească indicatorii ce caracterizează activitatea economico-socială a unei țări. În această funcție prețurile servesc la evidențierea dimensiunilor cantitative și structural-calitative ale evoluției diverselor activități.

2. Funcția de stimulare a producătorilor.

Prin influența lor asupra veniturilor, prețurile reprezintă o componentă motivaționala tot atât de importantă și pentru producție și consum. Prin această funcție prețurile devin elementul central al strategiilor agenților economiciadica în adaptarea producției, în ridicarea calității, în atragerea și utilizarea cu eficientă a capitalului material și uman.

3. Funcția de recuperare a costurilor și de distribuire a veniturilor.

Această funcție face că prin nivelul lor prețurile să asigure agenților economici recuperarea sau compensarea cheltuielilor și obținerea unui anumit profit. Fiecare producător are interesul să realizeze produse la prețuri cât mai reduse, în acest fel putând concura la actul de competiție și să-și plaseze produsele pe cea mai convenabilă piață. Are loc o redistribuire a veniturilor producătorilor.

Prin politicile de prețuri statul are în vedere atenuarea unor dificultăți economice, asigurarea stabilității economice, sporirea eficienței, asigurarea unor prețuri avantajoase pentru materiile prime, menținerea unor tarife reduse la activitățile de transport. O serie de alte efecte rezultă din politica statului: de subvenții, de impozit, de credite, de taxe.

Cele 3 tipuri de politici sunt:

1. Politici care limitează intervenția puterii la un număr redus de probleme. Statul are în vedere produsele agricole, produsele de primă necesitate, serviciile publice. În țările europene se desfășoară o politică comunitară urmărindu-se prevenirea fluctuațiilor de prețuri care în cea mare parte se explică prin incertitudinea unei producții într-o țară sau alta și supra-productia într-o țară sau alta.

Forme de intervenție a statului:

 preț garantat la unele produse;

 plata de prime;

 protejarea pe cât este posibil a consumatorilor.

2. Politici bazate pe coexistenta unui sector reglementat relativ: Se are în vedere în mod deosebit protecția producției interne față de concurență externă.

3. Politici ce impun o disciplină de ansamblu a prețurilor pe timp îndelungat: În țara noastră începând cu 1990 au fost liberalizate prețurile în sensul că ele să se stabilească prin negocieri între producător și beneficiar, statul păstrându-și unele competente pentru unele produse, unele servicii pentru mărfurile și serviciile pentru care se acorda subvenții. Pe parcursul realizării politicii de prețuri în țara noastră au apărut o serie de dereglări ca urmare în principal a lipsei de experiență a unor agenți economici dar și a unor organe de control. Este pozitiv faptul că prețurile în ansamblul lor reflectă raportul dintre ofertă de mărfuri și cererea de mărfuri.

Foarte mulți specialiști și autori de referință sunt de părere că în domeniul serviciilor politica de preț este primitivă; nici metodele de determinare a prețurilor nu au primit atenția cuvenită.

Ca și celelalte variabile ale mixului de marketing și prețul este puternic influențat de caracteristicile serviciilor:

Perisabilitatea: serviciile nu pot fi stocate, iar cererea este fluctuantă.

Intangibilitatea: datorită intangibilității serviciilor, adesea consumatorul nu înțelege pentru ce a plătit prețul cerut.

Eterogenitatea: cu cât este mai ridicat gradul de omogenitate a serviciilor, cu atât și prețul lor va fi mai competitiv.

Inseparabilitatea: cu cât există un număr mai mare de firme concurente într-un anumit perimetru geografic, cu atât și nivelul competiției prin preț va fi mai puternic.

În fundamentarea strategiei de preț trebuie avute în vedere cel puțin trei coordonate:

costurile care trebuie acoperite, plus o marjă de profit, care trebuie să fie mai ridicată decât în alte sectoare,

utilitatea serviciului oferit,

prețurile practicate de concurență.

Cel mai adesea, în domeniul prestărilor de servicii se utilizează una din cele trei modalități de formare a prețurilor, larg răspândite în practică și prezente și în literatura de specialitate:

orientarea după costuri,

orientarea după cerere,

orientarea după concurență.

Valoarea unui serviciu atât în general cât și în sectorul touristic se definește prin evaluarea globală a utilității sale de către consumator. Principala măsură care trebuie întreprinsă în cadrul politicii de preț este evident că trebuie să vizeze redimensionarea raportului dintre prețul produselor turistice și calitatea serviciilor prestate, astfel încât tarifele mari practicate să fie justificate de o calitate pe măsură. Această evaluare depinde de mai mulți factori:

calitatea serviciului;

costurile monetare (preț) și nemonetare (timp, efort fizic, costuri psihologice) asociate utilizării serviciului;

existența de soluții de schimbare sau de substituire;

caracteristicile personale ale consumatorului și ale pieței.

Dintr-o astfel de analiză rezultă câteva concluzii importante:

valoarea serviciului depinde de calitatea ofertei, adică de “experiența client”;

prețul și percepția prețului nu pot fi identice la toți consumatorii;

percepția prețului este influențată de factori socio-demografici;

percepția prețului afectează așteptările în privința serviciului.

La stabilirea prețului unui serviciu nou trebuie să avem în vedere câteva considerente importante:

strategia de preț trebuie să se integreze în mod organic în strategia de marketing,

se recomandă perceperea unor prețuri diferențiate pe segmente de piață,

prețul se diferențiază pe tipuri de consumatori cărora li se va adresa serviciul

valoarea nu este determinată de preț, ci de beneficiile pe care le obține consumatorul prin utilizarea noului serviciu, comparativ cu costul achiziționării lui și cu prețul serviciilor alternative concurente,

ori de câte ori există posibilitatea ofertării unor garanții condiționate sau necondiționate, se amplifică de fapt învelișul serviciului, pentru care firmele percep un preț mai ridicat.

În determinarea prețurilor, trebuie să avem în vedere și alți factori, cum sunt piața obiectiv (țintă) care urmează să fie cucerită, consolidată, menținută sau lărgită; faza ciclului de viață a serviciului; elasticitatea cererii; starea concurenței și rolul strategic al prețului.

2.3 Locul și/sau distribuția

Deciziile privind locul trebuie să stabilească cum se va livra serviciul și unde va avea loc livrarea. Prin localizare optimă, ofertele devin disponibile și accesibile consumatorilor, respectiv utilizatorilor. Locul are importanță și ca mediu în care se va livra serviciul, ca parte a valorii percepute de consummator.

Amplasarea sau localizarea unităților prestatoare de servicii se referă la locul unde vor fi situate operațiile și personalul firmei. Importanța locului este în funcție de gradul și măsura interacțiunii dintre prestator și consumator:

cumpărătorul se deplasează la furnizorul de servicii,

prestatorul se deplasează la consumator,

afacerea se încheie la o lungime de braț.

În prima situație, când consumatorul se deplasează la unitatea prestatoare, amplasarea acesteia este de o importanță covârșitoare. Desigur, serviciul poate fi oferit în locuri foarte diferite. Localizarea optimă a unei firme are în vedere, în primul rând, amplasarea optimă a propriilor unități prestatoare de servicii.

În situația a doua, când prestatorul se deplasează la consumator, localizarea este mai puțin importantă.

În domeniul prestărilor de servicii, vânzarea directă este cea mai potrivită și cea mai frecventă formă de distribuție. Cu toate acestea, în anumite domenii apar în mod inevitabil anumiți intermediari și se constituie canale.

Vânzarea directă poate fi extinsă prin deplasarea consumatorului la unitățile prestatoare sau a prestatorului la client. Dar orice deplasare implică costuri (financiare și de altă natură) și poate părea dezavantajoasă dacă se poate apela la intermediari.

Canalele pentru servicii se aseamănă cu cele clasice utilizate la bunurile materiale prin cel puțin cinci elemente:

ele presupun prezența obligatorie a celor doi poli (prestatorul și consumatorul final). În absența unuia dintre aceștia, nu se poate vorbi despre canal, termenul își pierde semnificația.

de-a lungul canalului pot apărea unul sau mai mulți intermediari.

Pe piața serviciilor întâlnim mai multe categorii de intermediari , cum sunt:

agenți: sunt des prezenți pe piețe ca: turism, transporturi, voiaj, asigurări, credit, angajare, servicii industriale,

dealeri: sunt intermediari pregătiți pentru a presta un serviciu sau a-l vinde prin franșiză,

intermediari instituționali: sunt prezenți pe piețele pe care anumite servicii trebuie să fie sau sunt vândute tradițional prin intermediari (bursele de valori, firme de publicitate),

intermediari cu ridicata: acționează pe piețele cu ridicata (bănci comerciale),

intermediari cu amănuntul: (studiouri foto, curățătorii chimice).

La rândul lor, hotelurile pot acționa ca intermediari pentru alte servicii, cum sunt: închirieri de automobile, ghizi turistici, bilete de intrare pentru manifestări culturale sau sportive ș.a.

2.4 Promovarea. Comunicațiile de marketing

În cea mai mare parte, promovarea se realizează prin intermediul comunicațiilor. Are ca scop informarea cumpărătorilor potențiali cu privire la serviciile prestate de firmă, prețul la care și locul unde ele pot fi achiziționate, avantajele pe care le prezintă, beneficiile ce se pot obține prin cumpărarea lor. Ea facilitează în acest fel luarea deciziei de cumpărare, asigurând formarea unei imagini favorabile despre serviciu, marcă, firmă prestatoare și, prin aceasta, încercarea și acceptarea serviciului și impulsionarea vânzărilor. În același timp, prin intermediul comunicațiilor de marketing cumpărătorilor efectivi și potențiali li se aduce la cunoștință poziția pe piață a serviciului și a firmei, se poate facilita tangibilizarea, oferindu-se elemente, indicii și informații care ușurează evaluarea serviciului.

Ierarhizarea mijloacele promoționale în funcție de intensitatea impactului lor în domeniul serviciilor: vânzarea personală; reclama de la gură la gură; scrisoarea pe adresă; publicitatea prin presă; publicitatea prin televiziune.

Tabelul 1. Mijloacele de comunicare utilizate în sfera serviciilor

Sursa: apud Pop, M., C., Implicațiile pieței asupra planificării strategice de marketing, Ed. Risoprint, Cluj-Napoca, 2005, p. 54;

.

Comunicațiile interne sunt îndreptate spre clienții aflați la fața locului, precum și spre diferitele categorii de personal, iar cele externe către acele colectivități țintă pe care firma prestatoare dorește să le informeze și să le influențeze.

Buna funcționare a comunicațiilor facilitează administrarea și controlul proceselor de prestare, a operațiilor din care se compun diferitele procese și are un impact puternic asupra comportamentului personalului, a eficienței și oportunității în interacțiunea cu cele mai diverse categorii de clienți.

Tabelul 2. Antrenarea angajaților în facilitarea comunicării

Sursa: Vorzsak A, N. D. Paina, Pop M., Pop C., Szego I., Marketing in terțiar, Editura Alma Mater, Cluj-Napoca, 2005, p.131.

În funcție de publicul țintă avut în vedere, obiectivele promoționale pot viza în mod direct consumatorii efectivi și potențiali anumite categorii speciale de lideri de opinie și, în fine, personalul propriu al firmei. În stadiul precumpărării, obiectivul comunicațional cel mai important îl reprezintă reducerea sau atenuarea riscului pe care îl resimte consumatorul potențial.

În stadiul cumpărării (consumului), prin comunicații se oferă diverse scenarii privind modul de prestarea al serviciului. Firma greșește dacă promite mai mult decât poate oferi. În stadiul evaluării (post-cumpărare și post-consum), comunicațiile își propun să liniștească consumatorul, să-i destrame ultimele îndoieli în ceea ce privește corectitudinea deciziei sale de cumpărare, să reducă disonanța cognitivă pe care o resimte consumatorul și, bineînțeles, să-l ancoreze, să-l transforme într-un client fidel și să-l câștige pentru campania pozitivă de la gură la gură în beneficiul firmei și a serviciilor sale.

Având în vedere că majoritatea serviciilor sunt prestate nu de echipamente, ci de personalul firmei, că acest personal interacționează cu consumatorul și devine parte componentă hotărâtoare a serviciului prestat, vânzarea personală în sectorul serviciilor are o importanță covârșitoare, mult superioară față de cea avută în cadrul bunurilor materiale.

Conceptul reclamei de la gură la gură este strâns legat de conceptul de lider de opinie. Forța de convingere și de influențare depinde de personalitatea, credibilitatea și locul emițătorului în cadrul colectivității. Dacă receptorul îl crede obiectiv și nu-l suspectează de nici un fel de interese, de legături cu prestatorul serviciului, atunci impactul va fi mai rapid și mai puternic.

2.5 Personalul

În domeniul serviciilor, rezultatele strategiilor și programelor de marketing traduse în practică depind în mare măsură de selecția, pregătirea, motivarea și managementul personalului. Diferitele segmente ale personalului pot avea roluri și contribuții diferite în succesul firmei prestatoare de servicii. Tocmai de aceea, se impune clasificarea angajaților.

Se face distincție între personalul de contact și personalul de sprijin. Personalul de contact este reprezentat de angajații pe care consumatorii îi pot vedea, au contact direct cu ei. Printre altele, pe baza prestațiilor și a comportamentului acestora, ei evaluează și își formează o anumită imagine despre calitatea serviciilor de care au beneficiat. Personalul de sprijin, de regulă, nu are un contact nemijlocit cu consumatorii, ei sunt invizibili pentru aceștia, ca urmare, n-au un rol nemijlocit în realizarea strategiei de marketing.

Tabelul 3. Clasificarea personalului firmei prestatoare de servicii

Sursa: apud Kotler, P., Marketing Management, 12th edition, Ed. Pearson Trentice Hall, Upper Saddle River NJ, 2006, p. 559;

Contactorii au relații frecvente sau regulate cu consumatorii și sunt puternic implicați în activități convenționale de marketing. Dețin o gamă largă de poziții în cadrul firmei, de la vânzare, la serviciile complementare. Cel mai adesea, sunt implicați în realizarea (uneori și în planificarea) strategiei de marketing și trebuie să cunoască foarte bine această strategie. Trebuie să fie bine pregătiți, antrenați și motivați, pentru a deservi consumatorii zi de zi într-o manieră corespunzătoare. La recrutare se are în vedere capacitatea lor de a răspunde prompt la solicitările și nevoile consumatorilor. Sunt apreciați și răsplătiți pe această bază.

Modificatorii au un contact frecvent cu consumatorii, dar nu sunt implicați direct și în mare măsură în activitățile de marketing (recepționeri, personalul de la ghișeu). Se impune să aibă o imagine clară despre strategia de marketing a firmei și despre rolul lor în satisfacerea exigențelor consumatorilor (promptitudine, operativitate). Au un rol vital, dar nu exclusiv în domeniul serviciilor. Trebuie să li se dezvolte aptitudinile în domeniul cultivării relațiilor cu consumatorii. Este important controlul performanțelor lor.

Influențatorii au contacte ocazionale sau n-au nici un fel de contact cu consumatorii, dar sunt puternic implicați în activitățile de marketing. Este vorba de fapt de cei care implementează strategia de marketing: lucrează la conceperea și dezvoltarea noilor servicii, în cercetări de marketing, comunicații, distribuție ș.a. La recrutare se are în vedere puterea lor de convingere, capacitatea lor de a obține reacții favorabile din partea consumatorilor. Sunt apreciați și răsplătiți în funcție de standardele și normele orientării spre consumator.

Izolații au un contact rar sau n-au nici un contact cu consumatorii și nu sunt implicați în activități de marketing (angajații de la aprovizionare, contabilitate, personal, prelucrarea și analiza informațiilor ș.a.). Performanțele firmei prestatoare depind totuși puternic de activitatea lor. Ei trebuie să conștientizeze că atât consumatorii interni cât și cei externi au o serie de nevoi, exigențe ce trebuie satisfăcute. De regulă, înțeleg strategia de marketing a firmei și conștientizează rolul lor în creșterea calității furnizate clienților .

Personalul de contact are un rol deosebit de important în cadrul firmelor prestatoare de servicii. De activitatea lui depinde în mare măsură calitatea serviciului și satisfacția clientelei, randamentul firmei, capacitatea de a atrage și fideliza consumatorii. Pentru client, serviciul, dar de multe ori și firma prestatoare, reprezintă ceva destul de abstract. Personalul și relațiile cu personalul devin elementele concrete care oferă o anumită imagine despre firmă și serviciile ei, cu preponderență pe baza atitudinii și comportamentului personalului.

Gestiunea personalului de contact se realizează în șase etape, care urmăresc:

angajarea omului potrivit la locul potrivit,

definirea obiectivelor tranzacționale,

gestiunea motivației,

gestiunea atitudinilor,

controlul rezultatelor,

deplasarea personalului inapt.

Cel mai important factor care influențează atitudinea personalului de contact îl reprezintă relațiile cu superiorii, ele afectând puternic relațiile dintre personal și clientelă. Alți factori importanți sunt: participarea la decizii, valorizarea externă a postului, mediul de muncă, relațiile cu colegii și calitatea serviciului.

2.6 Procesele

De cele mai multe ori, consumatorii percep sistemul de livrare a serviciilor ca parte a serviciului însuși. Acesta este și argumentul cel mai important al includerii procesului de prestare în mixul de marketing, ca una din variabilele de bază ce are un impact puternic asupra percepției consumatorului. Rezultă că managementul proceselor, precum și coordonarea activității de marketing cu operațiile ce compun procesul, are o importanță deosebită în succesul marketingului și a firmei prestatoare de servicii.

Procesul implică proceduri, sarcini și programare, mecanisme, activități și ritm, prin care un serviciu este livrat consumatorului.

Prin procesul operațional înțelegem modul de combinare a resurselor, modul de transformare sau de separare a lor pentru a crea outputul dorit, adică serviciul util consumatorului. Managementul operațional se ocupă de planificarea, organizarea și controlul procesului de transformare a resurselor.

Figura 6. Sistemul operațional

Sursa: Vorzsak A, N. D. Paina, Pop M., Pop C., Szego I., Marketing in terțiar, Editura Alma Mater, Cluj-Napoca, 2005,p.147.

Dacă operațiile de prestare sunt operative, eficiente și rațional organizate, firma prestatoare poate dobândi un avantaj concurențial pe piață.

Procesele sunt elemente structurale care pot fi folosite în atingerea unei poziții strategice dorite. O astfel de abordare implică:

– împărțirea procesului în pași logici și faze care facilitează controlul, analiza și evaluarea,

– luarea în considerare a diferitelor procese ce pot avea rezultate diferite datorită judecății, alegerii și șansei,

– standarde de toleranță, care au în vedere faptul că procesele sunt fenomene de timp real, care nu se realizează cu precizie perfectă, dar funcționează într-un interval de performanță.

În ceea ce privește problema relației dintre managementul proceselor și managementul marketingului, în domeniul serviciilor apar o serie de probleme specifice, o serie de surse de conflict.

2.7 Dovezile fizice: mediul fizic, ambianța

Datorită intangibilității serviciilor, dificultății de a le înțelege, de a exprima și percepe calitatea lor, în cadrul mixului de marketing se pune un accent deosebit pe anumite componente materiale, dovezi fizice, evidențe fizice, ambianță, denumite în literatura de limbă engleză “servicescape”. Este vorba de toate mijloacele care sunt factori materiali și cu ajutorul cărora se pot transmite consumatorului anumite promisiuni, mesaje, avantajele serviciului.

Mediul fizic sau ambianța este mediul în care se prestează serviciul, unde are loc contactul direct dintre prestator și consumator. Este vorba de clădiri, amenajarea interioară a localurilor, mobilier, echipamente, amplasamentul unității prestatoare, sistemul de organizare internă ș.a.

Dovezile fizice au două componente: cele esențiale și cele periferice. Costul componentelor periferice devine o parte integrantă a prețului serviciului, dar ele au o valoare independentă, minimă sau, mai degrabă, nulă. Spre deosebire de cele periferice, componentele esențiale nu pot fi posedate de consumator. Aici se includ: așezarea și designul unei clădiri, tipurile de avioane utilizate, ambianța unei săli de așteptare, gradul de tehnicitate și designul unor echipamente.

Pe baza practicii firmelor lider, se propun numeroase alte metode de tangibilizare:

– tangibilizarea rezultatului posibil;

– gestiunea rațională a spațiului;

– reclama asociată;

– scoaterea în evidență a unor elemente fizice, tangibile ale serviciului;

– punerea la dispoziția clienților a unor documentații.

Se are în vedere faptul că mediul fizic al prestării reprezintă, în același timp, un foarte bun vector de comunicare, o „vitrină” a serviciului oferit și, de asemenea, un bun instrument de lucru, “uzina” în care se “creează “ și se “oferă” serviciul.

În faza proiectării și realizării mediului fizic și a dovezilor fizice, în general, trebuie să se aibă în vedere imperativul comunicării și argumentării calității sub cel puțin trei aspecte:

a) firma oferă o calitate uniformă în timp, ceea ce se sugerează prin calitatea uniformă în timp a tuturor elementelor tangibile. Se stabilește la ce intervale, ce elemente materiale vor fi reînnoite și la ce intervale se impune reproiectarea ansamblului.

b) firma oferă o calitate uniformă în spațiu. La un hotel, de exemplu, elementele tangibile din hol, camere, apartamente, bar, restaurant și alte încăperi și spații trebuie să sugereze același nivel calitativ. Eventuala calitate slabă prezentă într-un singur loc, poate compromite imaginea de ansamblu.

c) calitatea elementelor tangibile trebuie să fie în armonie, în concordanță, în echilibru cu calitatea elementelor intangibile. Dacă elementele fizice sugerează o calitate care de fapt nu se realizează de-a lungul prestației, consumatorul va fi evident dezamăgit, înșelat și nu va mai apela la unitatea prestatoare în cauză.

Imaginea este influențată și de atmosfera în care se desfășoară procesul de prestare.

Capitolul 3. Agențiile de turism

În România, statutul de agent economic în industria turismului a fost reglementat prin Ordinul Ministrului Turismului nr. 192 din 14 martie 1993, completat prin Ordinul nr. 207 din 16 noiembrie 1994 pentru aprobarea Normelor metodologice privind acordarea licențelor și brevetelor de turism.

Ulterior, aceste reglementări ale Ministerului Turismului au fost supuse și altor completări. În momentul de față, este în vigoare Ordinul nr. 125 din 11 septembrie 1998 pentu aprobarea Normelor metodologice privind activitatea și comercialiarea serviciilor turistice, criteriile și metodologia de acordare a licențelor și brevetelor de turism.

Agenția de turism este acea societate ce are ca scop asigurarea de prestări de servicii legate de transportui, hoteluri sau acțiuni turistice de orice natură, organizarea de călătorii individuale sau în colectiv, cu un program stabilit fie de agenție, fie de client.

De asemenea, spre deosebire de agenția de turism, agenția de voiaj poate să organizeze doar o parte din aceste activități. Orice persoană care organizează activități de voiaj trebuie să fie angajat al unei agenții de turism acreditate sau să activeze drept un correspondent al agenției de turism, aceasta din urmă fiind responsabilă de activitățile întreprinse.

În România, în practică cel mai des se utilizează termenul de agenție de turism și nu se prea face distincția între cele două concepte. Din acest motiv, în continuare voi folosi același termen (agenție de turism) atât pentru agențiile de turism propriu-zise cât și pentru agențiile de voiaj.

3.1. Clasificarea agențiilor de turism

Există mai multe criterii de clasificare a agențiilor de turism:

În funcție de traficul de turiști, deosebim: agenții de voiaj emițătoare (acestea trimit turiștii spre zone geografice diferite de cea în care se găsește agenția de turism); agenții de voiaj receptoare (acestea promovează turismul zonei în care sunt situate și astfel atrag turiștii din alte zone turistice decât cele autohtone).

După denumirea unui canal de distribuție deosebim: agenții de voiaj implant (aceste agenții sunt situate în sediile unor firme mari, clienții fiind angajații companiilor); agenții de voiaj în sistem franciză (franciza este practice o situație contractual de colaborare între două părți, în care francizorul – adică cel care are drept de proprietate asupra mărcii, cedează francizatului dreptul de a exploata marca, dar pe baza unor condiții comerciale stipulate în contract; astfel francizorul va pune la dispoziția francizatului, printer altele, marca și imaginea agenției, know-how-ul, planul de comercializare și de marketing); agentii de voiaj virtual (orice agenție poate avea o formă virtual, poate oferta și licita servicii în rețeaua de internet).

În functie de produsele oferite deosebim: agentii cu oferta de servicii complete; agentii de stimulare (denumite și incentive, acestea au scopul de a realiza programe pentru diverse grupuri societăți care în acest mod își recompensează angajații cu astfel de excursii; de asemenea caracteristicile activităților turistice organizate trebuie să se plieze pe stilul persoanelor participante); agentii comerciale (acestea sunt specializate în turismul de afaceri și intră foarte puțin în contact direct cu clienții; acestea mai mult se ocupă de partea de punere în contact, de rezervări în numele clienților sau închirieri de mașini); agentii pentru croaziere (produsele turistice oferite de acestea sunt călătoriile pe nave ce oferă cea mai bună cazare); agentii organizatoare de circuite (sunt specializate exclusive în organizarea de circuite, care sunt vândute direct către public); agentii organizatoare de voiaje prin posta (acesta nu au sedii proprii, operand prin poștă; sunt căutate mai mult de către persoanele în vârstă sau cu probleme motorii).

În funcție de specificul activităților de comercializare a serviciilor turistice, agențiile de turism se impart în mai multe categorii:

Agenții tour-operatoare, ce sunt specializate în organizarea de programe și acțiuni turistice și comercializarea lor atât pe plan național cât și internațional, direct către consumatorii potențiali sau prin itermediul altor agenții de turism pe baza unor contracte ori convenții;

Agenții ce au funcția de fabricant al produsului turistic, care pornește de la conceptul produsului ce va trece inițial printr-un proces de cercetare-dezvoltare și de formare a unui pachet final de servicii care vor deveni de fapt componentele produsului touristic oferit de către agenție;

Agențiile detailiste – acestea au ca activitate de bază vânzarea produselor concepute de agențiile tour-operatoare.

Pe măsură ce agenția de turism are formată o idee referitoare la produsul touristic, aceasta va trebui să ia măsurile necesare pentru a urma direcția potrivită și modul corect de acționare pentru a alege mecanismul potrivit condițiilor de mediu extern sau intern pentru a putea materializa noul produs. În acest sens trebuie parcurse mai multe etape:

În primul rând agenția trebuie să stabilească care este nivelul de compatibilitate dintre ideea noului produs, mediul afacerilor curente ale agenției și resursele de care dispune agenția pentru a putea duce la bun sfârlit procesul de materializare a ideii;

Apoi trebuie să determine ce resurse financiare și umane are la dispoziție și ce resurse financiare și umane vor contribui la formarea pachetului de servicii din produsul turistic;

Următoarea etapă presupune calcularea timpului necesar agenției din momentul identificării oportunității de valorificare a produsului până în momentul în care acesta va fi lansat pe piaț a țintă;

În fine , trebuie stabilit cât timp va fi necesar pentru negocierea și practic pentru finalizarea colaborării (într-o modalitate care să satosfacă din punct de vedere economic ambele părți), în cazul în care agenția va dori să recurgă la rețeaua de distribuție, formată din agențiile revânzătoare ale produsului turistic.

Aceste etape, parcurse în mod eficient, vor contribui la îmbunătățirea agenției de turism și la atragerea unui număr considerabil de clienți.

3.2. Contribuția agențiilor de turism la numărul de călătorii și sejururi organizate

Agențiile de turism au un aport tot mai mare la desfășurarea sejururilor. În tabelul 4. se poate observa o creștere a numărului persoanelor ce au deveni clienți ai agențiilor atât în turismul intern cât și extern. În perioada 2006-2009, s-a înregistrat o creștere majoră, iar între anii 2008-2009, numărul acestor turiști chiar a crescut de două ori.

Tabelul 4. Turismul organizat de agențiile de turism în funcție de tipul de activități, între anii 2006-2009

Sursa: www.mturism.ro

Numărul redus de turiști poate fi explicat prin calitatea slabă a serviciilor prestate turiștilor (în principal serviciile de cazare), prin deprecierea monedei naționale sau prin creșterea ratei șomajului.

Mai mult chiar, slaba calitate a serviciilor turistice din România determină creșterea numărului de turiști români ce aleg destinații de vacanță în afara țării. În ceea ce privește contribuirea agențiilor de turism la utilizarea capacității de cazare turistică din România, în anul 2008, această contribuție a fost de aproximativ 75,5%. Totuși, în anul 2009 s-a înregistrat o creștere față de anii precedenți, după cum se poate observa în Tabelul 5.

Tabelul 5. Aportul agențiilor de turism la utilizarea capacităților de cazare cu funcție turistică în perioada 2007-2009

Sursa: INSSE

Datele din tabel arată faptul că peste 50% din capacitatea de cazare cu funcție turistică a fost utilizată datorită ofertelor agențiilor de turism, în perioada 2007-2009. În ceea ce privește călătoriile turistice externe oferite de agențiile de turism, în anul 2008 au participat cu 16,26% mai puține persoane față de anul următor.

În ceea ce privește cotele de piață cu care au și-au adus contribuția agențiile de turism la plecarea turiștilor români în străinătate se poate observa în tabelul 6. cum acestea s-au redus semnificativ în ultimii ani, ceea ce indică o îmbunătățire a sistemului de turism din România.

Majoritatea turiștilor ce au participat în cadrul activităților turistice organizate de agențiile din România pentru străinătate, și-au ales ca destinație țările din Europa (aproximativ 61%), în principal Grecia și Bulgaria (48% și respective 14%). Călătoriile înspre Italia, Franța și Spania nu au format procente importante în activitățile turistice organizate de agențiile de turism. Așadar putem deduce că majoritatea turiștilor ce au vizitat aceste țări au preferat deplasările individuale, pe cont propriu.

Tabelul 6. Turiștii participanți la sejururile în străinătate organizate de agențiile de turism din România în perioada 2007-2009

Sursa: INSSE

Dacă vorbim despre contribuția agențiilor de turism la volumul total al serviciilor de piață prestate către populație, atunci pe acestea le putem clasifica în două categorii distincte:

Acțiunile turistice interne și externe propriu-zise (desfășurarea activităților propuse de agenție turiștilor);

Serviciile de asistență – aici putem include acele servicii independente, care nu sunt parte ale programelor propriu-zise și pe care orice persoană le poate solicita. În această situație agențiile de turism vor presta serviciile ce au postura de intermediare între solicitanții ocazionali și societățile specializate în domeniile respective în schimbul unui comision.

Cele mai frecvente astfel de servicii de asistență sunt asistența medicală în cazuri de urgență, asistența în cazul misiunilor diplomatice, asistență pentru organizarea de expozții, târguri, congrese, procurarea vizelor de ședere, a biletelor de călătorie, asigurarea interpreților și multe altele care în sine nu au caracteristicile activităților turistice propriu-zise ci mai multe sunt prestări de interes general.

3.3. Dezvoltarea agențiilor de turism

Elaborarea strategiilor este un proces complex, cu atât mai complex cu cât serviciile sunt mai diverse între ele după tipul său natura particulară și mai variabile în cadrul fiecărei categorii, în timp și spațiu.

Strategiile de acțiune și dezvoltare în afaceri, trebuie concepute și alese de către manageri, pe baze solide cu luarea în considerare a unor condiții care decurg în fond din observații, dintr-o experiență îndelungată și variată a activității firmelor de servicii, sedimentată și verificată în timp.

Strategia are la bază sistemul economic al agenției, cu o organizare specifică, cu totalitatea resurselor obținute și a slăbiciunilor proprii. Ea se concepe și se realizează pe fondul culturii de întreprindere și a valorilor proprii, urmărindu-se atingerea scopurilor pe termen lung, dar ținând cont de misiunea firmei în contextul socio-economic, ceea ce impune anumite limitări și orientări date de responsabilitatea socială.

Dintre direcțiile de acțiune (obiectivele) pe care pot să se concentreze eforturile strategice de organizare și funcționare în afacerile cu servicii se regăsesc punctele forte și punctele slabe ale întreprinderi, analiza capacitaților, analiza evoluției firmei, problema productivității, calitatea, riscul și gradul servirii, analiza pieței.

Orice decizie managerială se ia punând în balanța rezultatele și condițiile, inclusiv costurile s iriscurile. Rezultatele sunt cele care contează în ultimă instanță. Ele trebuie să corespundă obiectivelor fixate.

Obiectivele trebuie stabilite și în forme măsurabile (ce le fac ușor de urmărit și verificat) dar acest lucru trebuie realizat în așa fel încât să permită detalierea functional-manageriala (adică diferitele unități ale întreprinderii, societății sau rețelei să-și prevadă și urmărească scopurile proprii, în mod autonom).

După fixarea obiectivelor agenției, pentru soluționarea problemelor ce se impun, în fața managerului, trebuie în primul rând identificați principalii determinanți interni și externi și permanent asigurată observarea schimbărilor intervenite pe piață, la ceilalți agenți economici, la firmele cărora întreprinderea în cauză le este beneficiar, și, desigur, concurenții.

Trebuie avuți în vedere însa toți agenții economici care intervin într-un fel sau altul, cadrul economic, natural, social-politic în ansamblul său.

Pe lângă observarea permanentă a acestor modificări, trebuie deduse tendințele de perspectiva, de durată, cu ponderi importante.

Toate acestea se cer raportate la planul strategic. Strategia de firma presupune așadar, identificarea obiectivelor strategice, iar în acest cadru detalierea lor, stabilirea unor forme măsurabile, planificarea realizării unor obiective fixate (termeni, soluții și răspunderi pentru atingerea acestora).

Rezultă că planificarea privește atât domeniul operațiunilor de efectuat cât și marketingul și planul financiar (bugetul aferent, global și în detaliu), observarea schimbărilor de furnizor, cunoașterea clientelei, urmărirea tuturor celorlalte schimbări din mediul înconjurător.

Managementul modern apelează periodic la consultarea și analiza tuturor compartimentelor și părților componente, pentru depistarea punctelor tari și slabe, la nivel de întreprindere, de compartiment și cu referinta specifică la activitatea de management însăși.

Analiza de ansamblu a firmei, evaluarea financiară, rentabilitatea întreprinderii constituie elemente principale ale analizelor diagnostic, care trebuie să aprofundeze aspecte privind locul întreprinderii pe piatasi în cadrul economic și natural dat, să evalueze organizarea și sistemul de conducere al firmei, incluzândanaliza managementului calității, managementul productivității, capacităților și resurselor umane, examinarea sistemului informațional, diagnoza produsului, diagnoza cadrelor de conducere și metodelor folosite de către acestea și a climatului social din firma.

Agenția de turism trebuie văzută într-o analiză comparativa cu unitățile concurente. În cadrul firmelor de servicii, analiza diagnostic poate include pe lângă obiectivele menționate și modalități de promovare, studiere și adecvare a serviciilor, gradul de utilizare a bazei tehnico-materiale și măsura în care firma pune în valoare atractivitatea unui spațiu de acțiune (văd comercial), aprecierea gradului său capacității firmei de a-și dezvolta capacitatea specifică.

Firma, prin angajații săi și prin cei care îi conduc are scopul de a găsi metode noi și originale de a-și atrage clienții, de a înregistra profit și de a se impune în domeniul său de activitate. Clienții sunt cei care hotărăsc dacă o firmă mai poate exista sau nu în cadrul unei economii de piață serioase și care cere perseverență.

Capitolul 4. Prezentarea agenției A&R Tour din Cluj-Napoca prin prisma teoriei mixului de marketing analiza mediului de marketing

A&R Tour din Cluj Napoca este o agentie de turism tour-operatoare tânără și dinamică, care vine în întâmpinarea cererii tot mai mari de servicii turistice de calitate la prețuri competitive.

Înființată în anul 2002, această agenție este membra a unor asociatii naționale și internaționale de profil: ANAT (Asociația Națională a Agențiilor de Turism din România) și IATA (International Air Transport Association).

4.1. Mediul de funcționare al agenției

În cadrul Departamentului de Marketing funcționează doi angajați, din care unul este colaborator extern. Aceștia sunt responsabili de imaginea de marca a firmei, de realizarea imaginii de piață a diferitor produse ale agenției, de realizarea strategiei stabilite de promovare/publicitate.

Buna funcționare a întregului sistem informatic și de comunicații al societății este asigurată de cele două persoane din cadrul Departamentului de IT, din care una are relații de colaborare cu agenția în baza unui contract de prestări servicii, iar cealaltă este angajată în baza contractului de muncă.

În cadrul departamentului Administrativ își desfășoară activitatea două persoane care îndeplinesc sarcini de gestiune generală (secretară, șofer).

Partea de contabilitate este asigurată de către o persoană care are rolul de a asigura gestionarea și evidentă întregului patrimoniu al agenției.

Celelalte două departamente “Retail sales și Corporate sales” cuprind un număr de 6 persoane.

A&R Tour are un număr de 14 angajați, dintre care 4 sunt agenți acreditați IATĂ, 1 posesor de brevet turism conducător agenție sau manager în turism și 2 agenți acreditați în rezervări avion de către Amadeus.

Dezvoltarea unui produs care îndeplinește așteptările și cerințele clienților de astăzi este cea mai importantă premisă pentru managementul companiei, calitatea produsului trebuie să existe înainte, în timpul și după călătorie/prestarea serviciului.

A&R Tour promovează turismul de calitate care se adresează direct necesitaților și exigentelor clienților prin servicii la cele mai ridicate standarde internaționale, realizabile datorită parteneriatelor cu Fibula Air Travel Agency, Wizz Air, Jonathan Apartments și cabinetul de avocatură Remus Tăpălagă care vin să completeze gama de produse necesare atât pentru activitatea de călătorie de afaceri, cât și pentru turismul individual. Mai jos voi prezenta pe scurt colaboratorii agenției.

Fibula Air Travel Agency are sediul în Antalia și filiale în: Skopjie, Sarajevo, Priština, Moscova și București. Fibula are un personal tânăr și dinamic, care face tot posibilul ca turiștii să aibă o vacanță de neuitat și să beneficieze de cele mai bune servicii.

Wizz Air este o companie de transport aerian orientată către valoare și concentrată asupra modernizării permanente a deplasării călătorilor. Obiectivul aceteia este acela de a face din călătoria cu avionul o modalitate abordabilă de transport pentru cetățenii Europei Centrale și de Est, precum și de a oferi o experiență nouă de zbor tuturor călătorilor din Uniunea Europeană. Pentru a face din „experiența Wizz Air” o experiență remarcabilă în privința serviciilor și a raportului dintre banii dați și valoarea primită, sunt puse la lucru tehnologii de ultimă oră. Wizz Air oferă un „model simplu de deservire”, ceea ce înseamnă: călătorie fără bilet, utilizarea unor aeroporturi secundare eficiente din punct de vedere al costurilor și timpului, saloane de călătorie de clasă unică, cu scaune de piele, alegerea locului în momentul îmbarcării și furnizarea de servicii la cerere, contra cost.

Wizz Air este consecventă în exploatarea unor aparate de zbor noi, de cea mai bună calitate în clasa tehnologică din care fac parte, a căror operațiuni de întreținere sunt asigurate de către Lufthansa Technik, una dintre cele mai importante companii de întreținere din lume. Prin aceasta, compania poate atinge în mod constant un înalt standard de deservire a călătorilor. Wizz Air deține o flotă tânără de aparate Airbus A320 cu 180 de scaune de piele la bord.

Jonathan Apartments redefinește standardele în ceea ce privește cazarea în regim hotelier Cluj: locații excelente, prețuri competitive, dotări de top, servicii de calitate.
Pentru persoanele aflate doar în trecere sau venite pentru afaceri, Jonathan Apartments oferă cazare avantajoasă în Cluj-Napoca, apartamentele închiriate în regim hotelier oferind plusul de spațiu și intimitate care nu pot fi regăsite într-un hotel, beneficiind în același timp de un raport pret-calitate imbatabil.

Cazarea în regim hotelier presupune închirierea unui apartament complet utilat, pentru o perioadă scurtă sau medie, clientul având la dispoziție întregul apartament și nefiind deranjat pe perioada șederii.

Societatea Jonathan Apartments administrează mai multe apartamente închiriate în regim hotelier în Cluj-Napoca, acoperind astfel majoritatea zonele de interes general ale orașului.

Cabinetul de avocat Remus Tăpălaga este un birou de consiliere în vederea emigrării, oferind servicii specializate pentru candidații de orice origine, care intenționează să se stabilească într-una din regiunile Canadei.

Cabinetul de avocat Remus Tăpălaga a luat naștere în anul 1997 la Cluj-Napoca, ca o firmă de consultanță juridică pentru afaceri și management, iar din anul 2000 ca o firmă de consultanță specializată, formată din juriști și avocați care lucrează exclusiv în domeniul emigrării. Începând cu acest an, Cabinetul de avocat Remus Tăpălagă s-a dovedit într-un timp relativ scurt o firmă pe plan local și internațional capabilă să răspundă cu seriozitate și profesionalism tuturor cerințelor unei clientele cu spirit critic și care dorește să cunoască în amănunt, încă de la început, toate etapele procedurii de emigrare.

Cabinetul de avocat Remus Tăpălagă în comparație cu alte societăți de profil îl reprezintă modul de tratare și abordare al clientului, acesta beneficiind de serviciile firmei numai în cazul în care procentul de obținere a selecției pentru viza este de peste 90%, toate acestea fiind în beneficiul aplicanților, fără riscuri majore, pierdere de timp și sume financiare considerabile.

De aceea cabinetul de avocatură vine în întâmpinarea clienților cu o serie de servicii și programe în funcție de nevoile acestora: vize cu caracter permanent – emigrare: muncitori calificați, reîntregirea familiei, refugiați și vize cu caracter temporar – vize turistice, de studii, contracte de muncă.

Agenția de turism A&R Tour pune la dispoziția clienților o gamă variată de programe turistice interne și internaționale și servicii auxiliare.

Principalii competitori pentru A&R Tour sunt agenții precum Beta Tour, Agenția de Turism Albatros, Tropikal Tours și Atlass Tourism. Aceștia sunt principalii concurenți din punct de vedere al nivelului de promovare, al serviciilor și produselor turistice oferite și al prețurilor practicate. În plus toate agențiile menționate au încercat să se extindă pe piață prin acapararea unor categorii cât mai variate de clienți.

4.2. Strategia de produs – analiza serviciilor și pachetelor turistice oferite

A&R Tour oferă servicii extrem de variate, încercând să pătrundă pe piața turismului din mai multe unghiuri. Principalele pachete sunt următoarele:

Sejururi: cele mai populare sunt ofertele pentru Tunisia, Egipt, Turcia, Grecia, Croația sau Cipru

Sejururi individuale: Programele pentru individuali sunt solicitate, de obicei, de oameni de afaceri, dar și de turiști pentru petrecerea vacanțelor. Motivația ambilor constă în faptul că acest tip de consumator turistic nu dorește includerea într-un grup sau într-un program prestabilit. De cele mai multe ori, acest tip de consumator turistic și-a stabilit singur fie traseul turistic, fie locul de sejur și dorește să fie sfătuit și să i se ofere mai multe variante pentru perioada pe care și-a ales-o. Programele de turism individual se pot efectua, în funcție de preferința clientului, fie cu mașina personală (caz în care se oferă numai serviciile numite: cazare, eventual excursii locale), fie cu trenul sau avionul (caz în care agenția efectuează rezervările și emiterile de bilete de avion pe ruta dorită și pe compania aleasă de client);

Turism în România: oferta extrem de bogată pentru turism în România indică faptul că agenția s-a axat mai mult pe serviciile interne decât pe cele internaționale.

Ofertele se axează în principal pe două mari direcții: turismul balnear și turismul montan. Aceasta orientare este aparent oarecum surprinzătoare deoarece agenția nu s-a axat și pe turismul litoral în România. Dar eu consider că această omitere se bazează pe două fapte concrete. În primul rând ofertele slabe pentru vacanțele la Marea Neagră oferite de către hotelierii români. Este foarte bine cunoscut faptul că aceștia percep tarife de cazare mult mai mari decât vecinii din Bulgaria oferind în schimb servicii mult mai slabe din punct de vedere al calității. Același este și cazul raportului de utilitate (preț/servicii turistice primite) al pachetelor de cazare în cazul Greciei ori al Turciei față de România. Al doilea factor reiese din primul. Dată fiind oferta nesatisfăcătoare pentru vacanțele de pe malul autohton al Mării Negre, nici turiștii români (cu atât mai puțin cei străini, prin intermediul agențiilor omoloage din străinătate) nu s-au înghesuit să cumpere astfel de pachete pentru vacanță. Prin urmare agenția A&R Tour a dat dovadă de o analiză foarte bună a comportamentului cosumatorilor, optând în primul rând pentru satisfacerea cererii majorității.

Cele mai populare destinații de vacanță înregistrate de agenție pentru tursimul balnear sunt Băile Herculane, Băile Felix, Băile Olănești, Călimănești-Căciulata, Slănic Moldova, Buziaș, Tușnad, Ocna Sibiului, Moneasa, Sângeorz Băi sau Băile Govora.

În ceea ce privește ofertele pentru turism montan, cei mai mulți clienți ai agenției A&R Tour au optat pentru una din destinațiile următoare de vacanță: Sinaia, Poiana Brașov, Predeal, Bușteni, Azuga, Bran Moeciu, Vatra Dornei sau Borșa.

Circuite atât cu autocarul (Scandinavia, Viena Imperială, Cracovia Regală, Praga, Paris, Eleveția, Londra) cât și cu avionul (Fiordurile Norvegiei sau Spania);

Destinații exotice: Dubai, Thailanda, Kenia, Maldive, Insulele Virgine Britanice, Ibiza,

Croaziere: în Caraibe, Egipt, pe Mediterană etc;

Turism de shopping: turismul de shopping a apărut relativ recent în România dar a luat o anvergură de proporții mai ales în perioada reducerilor din marile orașe din străinătate. Cele mai populare destinatii pentru shopping sunt Turcia (Istanbul), Emiratele Arabe Unite – Dubai, China, Marea Britanie (Londra), Franta (Paris), Grecia, Polonia (Varsovia), Austria (Viena), Italia (Milano), Ungaria (Budapesta), SUA (New York) si Thailanda;

Turism medical: oferta este redusă și se axează doar pe domeniul stomatologiei;

Oferte de cazare în regim hotelier pentru Cluj-Napoca: agenția A&R Tour în colaborare cu Jonathan Apartments a pus la dispoziția potențialilor clienți astfel de apartamente, ceea ce demonstrează orientarea agenției și înspre turismul de afaceri;

Vize și emigrare în Canada: prin intermediul cabinetului de avocatură, cu care agenția A&R Tour a semnat un contract de colaborare, se oferă servicii în acest domeniu pentru clienții ce doresc să se stabilească în Canada;

Închirieri autocare din Cluj-Napoca: agenția oferă și servicii privind doar închirierea de autocare pentru diferite grupuri organizate;

Pelerinaje: cea mai populară destinație este Grecia și Israel, ofertele pentru Marele Pelerinaj al Greciei și cel de la Muntele Templului prezentând mare interes pentru un număr considerabil de turiști;

Asigurări: agenția oferă mai multe tipuri de asigurări în funcție de preferințele clienților, în colaborare cu Generali Asigurări.

Turist Extreme Adventure te asigura atât în caz de accident că urmare a practicării unui sport extrem, atât pe teritoriul României, cât și în străinătate. Generali despăgubește cheltuielile medicale impuse de tratamentul chirurgical, farmaceutic, de spitalizare sau stomatologic în caz de urgență necesar a fi efectuat până la stabilizarea stării de sănătate, precum și cheltuielile de repatriere, care includ transportul sanitar sau repatrierea corpului în caz de invaliditate temporară/permanenta sau deces, ca urmare a unui risc asigurat survenit în perioada de valabilitate a asigurării, în limita sumelor asigurate.

Asigurarea Turist este polița de asigurare standard pentru călătoriile în străinătate și te protejează de riscul nedorit al unui accident sau îmbolnăviri subite. Prin aceasta se asigură asistență 24/24 h și preluarea promptă a cheltuielilor medicale și acoperirea tratamentului medical de urgență. Asigurarea poate fi încheiată de către orice persoană cu domiciliul stabil sau rezidență în România și vârsta de până la 70 de ani, iar sumele maxime despăgubite sunt: Europa – 50.000 EUR, întreaga Lume fără SUA, Canada și Israel – 30.000 EUR, Întreaga Lume – 15.000 EUR. Acoperirea este limitată la maxim 120 zile consecutive pentru fiecare călătorie efectuată în perioada de asigurare.

La toate serviciile enumerate mai sus se adaugă ofertele speciale Last Minute și Early Booking.

Early booking inseamna rezervari anticipate, din timp, la preturi reduse, care pot fi oferite de agentii, de companii aeriene sau direct de catre hoteluri. Ratiunea este extrem de simpla: ei stiu din timp ca isi vor ocupa locurile, chiar daca asta inseamna sa vanda mai ieftin.

Intervalul de timp pana la plecare variaza insa, asa ca de regula acestea acestea sunt specificate pe oferte. Early booking poate insemna, la fel de bine, cu 6 luni inainte, cu 3 luni inainte sau cu un an inainte. De regula, insa, discountul oferit de agenție este cu atât mai mare cu cat clenții se decid mai repede. În ceea ce privește A&R Tour, discounturile variază in marje uriase, de la 5% la 50%, in functie de destinatie, de sezon sau de multi alti factori. Totuși, discounturile de peste 20-30% se aplică de obicei nu prețului standard ci facilităților (de exemplu nopti suplimentare, reduceri pentru a doua persoana sau pentru copii, diverse alte servicii extra). Early booking este preferat mai degrabă de clenții care știu exact unde să meargă și sunt extreme de hotărâți în privința destinației sau hotelului. În cazul în care clienții consider că există un risc relativ major să anuleze rezervarea și implicit să piardă avansul acordat, aceștia pot diminua dezavantajul creat prin contractarea unei asigurări storno, tot prin intermediul agenției A&R Tour.

Last minute sunt ofertele cu pret redus scoase pe tapet pe ultima suta de metri, de regula cu mai putin de 3 saptamani inainte de plecare. Aceasta inseamna ca sunt locuri neocupate, pe care agentiile sau hotelurile prefera sa le vanda mai ieftin, renuntand la o parte din comisionul lor, decat sa ramana cu ele pe cap. Sunt de fapt un fel de “solduri” in materie de vacante.

Clienții pentru last minute sunt de obicei persoanele cu un job solicitant, care nu stiu pana in ultimul moment cand vor putea sa-si ia concediul și persoanele flexibile in ceea ce priveste locatia sau hotelul.

A&R Tour colaborează cu diverse agenții din străinătate pentru a-și promova ofertele tristice turiștilor incoming (turiștii străini ce optează pentru o vacanță în România). Printre colaboratori se numără: Windmills Travel (Grecia), Amadeus Reisebuero (Austria), Aliantour Italian Touring (Italia).

După cum se poate observa în Tabelul 7, turiștii străini preferă în principal ofertele agenției A&R Tour pentru zona montană, față de cea balneară sau litorală. Acest fapt este valabil și în cazul turiștilor români, deși diferențele nu sunt chiar atât de mari.

În zona montană, 46% dintre clienții cetățeni români au ales stațiunile de la munte, în timp ce pentru zonele balneare au optat 29%, iar pentru zona de litoral mai puțin cu 4 procente (25%).

Tabelul 7. Procentajul clienților autohtoni și incoming ai A&R Tour în funcție de zona turistică preferată din România

Sursa: Datele furnizate de Agenția A&R Tour, Cluj-Napoca

Așadar, în anul 2010, aproximativ 57% din turiștii străini clienți ai agenției A&R Tour au ales unul din pachetele turistice montane. Turismul balnear a fost preferat de către un sfert dintre turiști în locul turismului de pe litoral, pentru care doar 18% au optat. Aceste date susțin și ideea afirmată la începutul subcapitolului, ce motiva decizia agenției de a promova produsele turistice specifice zonei montane sau balneare în locul litoralului românesc.

Prin descompunerea produsului turistic global în subproduse operaționale ca hoteluri, restaurante, activități diverse etc. este posibilă clasificarea subproduselor (produse individuale) în funcție de vânzările lor și de profituri, ca și în funcție de perspectiva de viitor în care se află.

Dar poate fi la fel de interesantă și clasificarea în funcție de lichiditatea acestora și de efectele acesteia asupra cash flow-ului. Boston Consulting Group a propus o grilă de clasificare a produselor în funcție de cash flow-ul previzibil.

Matricea B.C.G. nu prea a fost utilizată în domeniul turismului, dar considerăm că ar fi util de aplicat deoarece, prin analiza matricei se pot adopta o serie de strategii:

dezvoltare (pentru anumite produse “dilemă”),

menținere (pentru produsele “vedete”),

preocupare și exploatare (pentru “vaci de muls”)

renunțare (pentru anumite “pietre de moară”).

"Vedete" / "Stele" – afaceri / produse / domenii care înglobeaza în ele tehnica de vârf; au, în orice moment, un segment important de piata (în crestere rapida); asigura o imagine favorabila a firmei pe piata ; aduc profituri medii si necesita un transfer important de resurse pentru sustinerea pozitiei competitionale.

"Vaci de muls" – afaceri cu un segment de piata important, dar cu perspective reduse de crestere în viitor (piata se va restrânge puternic în domeniul lor); aduc cele mai mari profituri firmei (ce pot fi utilizate favorabil în alte domenii).

"Dileme" – afaceri cu un segment de piata scazut, dar cu certe perspective de dezvoltare rapida; aduc profituri mici în acest moment; necesita fonduri foarte importante, atrase din alte domenii, pentru a putea fi dezvoltate si pentru a li se mari cota de piata.

"Pietre de moară" – afaceri cu un segment de piata scazut si fara perspective reale de dezvoltare; ofera profituri scazute; unele produse sau servicii sunt clar nerentabile; pentru îmbunatatirea pozitiei ar fi necesare fonduri uriase.

Pentru agenția A&R Tour am detaliat matricea B.C.G. în cele ce urmează.

Vedetele firmei sunt ofertele de vacanțe ce au destinații exotice: Dubai, Thailanda, Kenia, Maldive, Insulele Virgine Britanice, Ibiza, precum și croazierele de lux în Egipt, ori circuitele cu autocarul au avionul în Scandinavia sau la Fiordurile Norvegiei.

Dar nu de aici vin banii cei mai multi pentru firmă, în principal datorită faptului că sunt destul de costisitoare pentru majoritatea populației. Totuși acestea contribuie la formarea unei imaginii pozitive a agenției de turism, și la diferențierea față de principalii competitori.

Vacile de muls sunt sejururile oferite de aproximativ toate agențiile de turism – de exemplu vacanțele pe litoral în Bulgaria sau Turcia, ce sunt an de a extrem de bine vândute și care aduc un profit considerabil agenției.

În categoria dilemelor intra câteva oferte din zona litoralului românesc. Este clar ca acestea au un viitor, dar în mare masura viitorul depinde de "ridicarea" generala a zonei, de refacerea infrastructurii, a hotelurilor din zonă, și în general a calității serviciilor oferite. Aceeași este problema și cu unele destinații zona montană în România – oricât de mirific ar fi peisajul și oricât de amabili lucratorii din turism, turistii nu prea au la ce se înghesui.

Nu aș putea să mă pronunț cu siguranță în privința pietrei de moară, deoarece agenția și-a păstrat în portofoliul de produse doar acele oferte la care nu este cazul să renunțe.

În conformitate cu cele aratate anterior, în cadrul analizei BCG, strategia portofoliului de produse / servicii se bazeaza pe regula urmatoare:

Este necesar să existe "vaci de muls" care să finanțeze "semnele de întrebare" și să sprijine "vedetele", cele ce constituie viitorul unității; "dilemele (semnele de întrebare)" nereținute și "pietrele de moară" trebuie abandonate sau cedate.

Pentru analiza BCG se poate construi o diagramă a produselor unitatii:

–         fiecărui produs (grup de produse) i se asociaza câte un cerc, cu centrul în punctul corespunzător ponderii relative pe piața și ritmului / ratei de creștere a cererii;

–         diametrul cercului este proporțional cu ponderea vânzărilor la produsul respectiv în totalul cifrei de afaceri a firmei.

Figura 7. Matricea B.C.G.

Sursa: Cetină, 2006

Strategia de creștere a dimensiunilor gamei

Această strategie folosită de A&R Tour o va ajuta pe aceasta în dobândirea unei poziții mai bune prin câștigarea unei cote mai mari de piață. Principala modalitate de transpunere în practică a acestei strategii o reprezintă diversificarea gamei. Ea urmărește să monteze modalități de satisfacere a nevoii căreia i să adresează produsul și să ducă pe această cale, la lărgirea pieței sau la pătrunderea pe noi piețe.

Dezvoltarea serviciilor

Dezvoltarea serviciilor presupune introducerea de servicii noi pe piețele actuale. În acest sens putem observa la agenția A&R Tour urmărirea numărului de destinații turistice cu încă șapte programe față de anii precedenți. Aceste destinații sunt foarte atrăgătoare pentru clientela din România, atât ca locații, cât și ca preț de achiziționare.

Dezvoltarea pieței

Dezvoltarea pieței se realizează prin prestarea de servicii existente în cadrul unor piețe noi. Această acțiune presupune fie identificarea și atragerea de noi piețe de cumpărători, fie abordarea unor noi zone geografice. În acest sens, A&R Tour a realizat o serie de contracte cu diverse agenții din țară. Aceste agenții, în schimbul unui comision revând programele turistice oferite de A&R Tour. Astfel, rețeaua de distribuție s-a mărit considerabil în aproape toate orașele importante din România.

Tot legat de dezvoltarea pieței, se mai poate afirma că A&R Tour a mărit numărul destinațiilor turistice, atât pentru programele grupurilor organizate, cât și pentru turiștii care călătoresc individual, prin oferirea de noi destinații, dar și prin oferirea de noi hoteluri în care această clasă de turiști se poate caza.

Strategii de produs sezoniere

Strategiile de produs sezoniere sunt alese prin luarea în considerare a criteriilor cunoscute: dimensiunea gamei de servicii, calitatea acestora, gradul de înnoire sortimentală. Acțiunile întreprinse de A&R Tour în acest sens se bazează pe oferirea unei game foarte variate de sejururi și circuite organizate în grup, pentru persoanele care vor să călătorească individual cu propiul mijloc de transport, precum și a unei mari oferte de bilete de avion pe foarte multe destinații din întreaga lume. Față de anii precedenți în paleta de oferte au mai apărut noi pachete turistice, și anume: Kusadasi, Păros, Corfu, ele întregind strategiile de produs sezoniere.

O altă strategie a agenției  A&R Tour este strategia de adoptare a structurii gamei. Această strategie îmbraca forma de ‘oferta pachet’, alcătuită dintr-o combinație de produse și servicii independente, destinate însă că ‘impreuna’, constituind un sistem care să poată satisface superior o cerere complexă.

Strategia diferențierii calitative

Aceasta este o altă strategie de produs folosită de către agenție. Astfel, politica « vindem numai ceea ce este foarte bun », ajută la menținerea performanțelor calitative la un anumit nivel deja atins și chiar la îmbunătățirea acestora. Dovadă a acestui lucru se poate vedea în ultimul an, când agenția a reușit să contracteze cele mai bune și mai căutate spații de cazare atât de pe litoral cât și de la munte, în stațiunile de odihnă și tratament. Principalul motiv pentru care agenția optează pentru această strategie este acela că pe parcursul timpului, practică a demonstrat că se valorifica superior  ceea ce este calitativ superior chiar dacă prețul este un pic mai mare.

Strategii de produs extrasezoniere

Strategiile de produs extrasezoniere pornesc de la premisa că un produs turistic este cu atât mai atractiv cu cât combinația de „activități și aranjamente” prezintă o valoare turistică stabilă, de-a lungul ciclului de activități turistice: combinarea unor elemente de activitate cu grade diferite de sezonalitate, oferirea de servicii variabile ca lungime, diversificarea serviciilor prestate populației din zona de activitate a firmei.

Pentru atragerea de turiști în perioada de extrasezon, A&R Toura inițiat o acțiune prin care clienții care se înscriau în diverse programe turistice la Târgul Național de Turism plăteau doar jumătate din valoarea programului respectiv. Această acțiune de produs poate fi văzută în pliantele și cataloagele agenției.

Mărirea ofertei pentru zone de activitate a agenției a constat în lărgirea gamei de oferte și pachete turistice, mai întâi în București și ulterior în toate orașele mari ale țării, prin contractele de vânzare încheiate cu agențiile colaboratoare.

O altă strategie de produs este aceea prin care la sfârșitul sezonului estival, prețurile sunt considerabil micșorate pentru cei ce doresc să efectueze un circuit turistic în acea perioadă a anului.

4.3. Strategiile de preț, distribuție, promovare și personal

4.3.1. Strategiile de preț

Prețul este considerat un însoțitor permanent al produsului, nefiind o reflectare exclusivă a acestuia, dar acesta intervine ca element de contact și de armonizare între produs și mediul căruia i se adresează, între ofertă și cerere.

Prețul produsului turistic reprezintă unul dintre factorii importanți ai deciziei consumatorului turistic potențial. Acesta poate reprezenta un motiv de reținere, sau dimpotrivă un element de promovare foarte important. Ca atare, agenția A&R Tour acorda o atenție deosebită acestui instrument al marketingului.

Metodologia prețului de cost al produsului turistic include în formarea să mai multe etape. Prima categorie este prețul de cost al prestațiilor turistice, care reprezintă totalitatea elementelor de cost ale prestațiilor ce intervin în cadrul unui produs turistic dat. Acesta include costul net al tuturor prestațiilor turistice și neturistice care sunt oferite în cadrul unui produs sau aranjament, cum ar fi: transportul, transferurile, serviciile de cazare și masă, taxe de intrare muzee, spectacole, etc., costuri tratamente, servicii ghid, costul diverselor materiale informative.

A doua categorie este prețul de cost net al produsului turistic care include în afară elementelor de cost menționate la prima categorie un alement suplimentar denumit ‘marja de siguranta’. Această marjă reprezintă cota pe care fiecare ofertant de produse turistice o adauga la costurile nete ale prestațiilor turistice directe, cu scopul de a-și acoperi pierderile ce intervin în mod obișnuit ca urmare a imposibilității unei exploatări de 100% a capacităților de cazare, deci devine mijlocul de acoperire al riscului.

A treia categorie este prețul de cost net comercial al produsului turistic, care include în afara celor arătate la primele două categorii, cheltuielile generale ale agenției, care se întâlnesc la orice societate comercială, adică: cheltuieli administrative și organizatorice normale și cheltuieli directe și indirecte, etc.

A patra categorie este prețul de vânzare net al produsului turistic, care include pe lângă cele menționate, profitul agenției turistice. Beneficiul, conform strategiei de marketing turistic, trebuie să devină un stimulent în politica de prețuri a societății comerciale, deoarece nu trebuie aplicat uniform-procent similar la fiecare produs turistic în parte, ci trebuie să fie mai ridicat la acele produse care prin volumil și certitudinea desfacerii pot asigura realizarea lor integrală, ceea ce înseamnă procent sporit la produsele turistice de mare cerere vândute în sezonul turistic de vârf și mai redus, sau desființat la unele produse care necesită eforturi speciale de desfacere (extrasezon).

Ultima categorie este prețul de vânzare la public al produsului turistic, care reprezintă însumarea costurilor de categorii menționate și a comisionului perceput de detailist.

În conclizie, consumatorul plătește prețul de vânzare, iar modul de determinare a prețului produsului turistic arătat reflecta o politică de prețuri orientată în funcție de cheltuieli (costuri), până la nivelul consumatorului turist. Aplicarea principiilor și strategiilor de marketing în determinarea prețului produselor turistice impune nu numai necesitatea luării în considerare doar a a elementelor de costuri, ci și a altor elemente cum sunt cererea, concurență și potențialul economic al consumatorului. Astfel, în orientarea politicii de prețuri în funcție de cerere, prețul unui produs turistic nu poate fi stabilit independent și oricum de producătorul și/sau distribuitorul produsului.

Consunmatorul turistic este un cumpărător avizat. Cumpărătorul poate achiziționa un produs turistic ‘pachet’ (integral) sau un aranjament turistic parțial, urmând ca restul programului său (mese, excursii, vizite, etc.) să și le achiziționeze singur.

Pe de altă parte, în concepția fiecărui consumator turistic există două limite de preț, una inferioară a prețului sub care se manifestă neîncrederea în calitatea produsului și una superioară peste care îl considera el prea scump. La turismul de lux, produsele sub o anumită limita de preț nu mai prezintă interes deoarece au o accesibilitate largă. Este necesar în acest domeniu, al orientării politicii de prețuri în funcție de cererea sa, să facă compararea permanente a ofertei dintr-o stațiune cu ofertă din altă stațiune, a unui hotel cu a altui hotel, etc.

O foarte mare importanță are orientarea politicii de prețuri în funcție de concurență. În consumație turistică, cererea manifesta un grad înalt de elasticitate determinat de mai mulți factori, între care și elasticitatea prețurilor produselor turistice. Raporturile de concurență între diverși ofertanți de produse turistice se fac resimțite prin printr-o schimbare a prețurilor. Substituirea produselor turistice, existenta onei oferte excedentare de produse turistice, cumpărători turistici avizați, iată elementele care sporesc concurenta pe piață și fac că prețul să joace un rol important pentru atragerea clientului.

Deci concurenta trebuie urmărită nu numai sub raportul de produse de către alte societăți, ci și sub raportul prețurilor produselor turistice. Urmărirea evoluției produselor și prețurilor concurenței va trebui să cuprindă întregul sortiment de produse oferit segmentelor de piață care ne interesează. Orientarea politicii de prețuri în funcție de potențialul economic al consumatorului, adică optica cererii pleacă de la premisa că nu se poate vinde un produs care nu se încadrează în posibilitățile materiale ale consumatorului. Analiza pornește de la cercetarea volumului de cheltuieli pe care și le poate permite un turist pentru cumpărarea unui produs de o anumită calitate, ca urmare a analizei să se încerce oferirea unui produs al cărui preț se încadrează în volumul arătat. Prin această metodă se obține raționalizarea conținutului produsului turistic, acesta fiind degravat de o serie de elemente componente (excursii, vizite suplimentare, etc.) care nu interesează consumatorul. De exemplu, în produs se poate include numai transportul, cazarea și unele mese (restul serviciilor fiind opționale).

Din prezentarea acestor coordonate, rezulta că agenția  A&R Tour se orientează în formarea prețului de cost al produsului luan în considerare cele trei criterii care intervin în diferențierea strategiei și anume nivelul, diversitatea și mobilitatea prețurilor.

Așadar, pentru primul criteriu și anume nivelul prețurilor, agenția A&R Tour are la bază o strategie a prețurilor moderate datorită faptului că se adresează cu precădere turiștilor cu venituri medii. În formarea prețului produsului turistic, agenția a luat în considerare, pe lângă cheltuielile effectuate de aceasta (cost-plus pricing) atât concurența (competitive-pricing) cât și cererea (customer-oriented pricing), existente pe piață. Diversitatea prețurilor se manifestă prin oferirea de către agenție a unui număr consistent de palete de prețuri.

Tot în formarea prețului, agenția ia în considerare și gradul de mobilitate al acestuia prin modificarea peturilor ce vor fi adoptate la cerințele piatei. Datorită faptului că activitatea desfășurată de agenție se găsește într-o economie de tranziție în care inflația are un impact foarte mare asupra turismului, agenția A&R Tour a preferat să-și micșoreze cheltuielile prin renunțarea la o sucursala, și anume cea din B-dul Unirii, în scopul de a nu-și majora prețurile decât cu strictul necesar impus de nevoile și cerintale piatei, pentru a nu-și pierde din clienți.

Putem spune, că în ceea ce privește tarifele practicate de către agenția A&R Tour, acestea diferă în funcție de destinația circuitului, durata călătoriei, dar și de tarifele practicate de către unitatea de cazare. Prețurile diferă în funcție și de sezon și de tipul de cumpărători.

4.3.2. Strategia de distribuție

Distribuția pachetelor turistice ale agenției se face direct la sediul firmei aflat pe B-dul Eroilor, nr 22/6 sau prin diferite mijloacele media cum ar fi spoturi TV, apariția în ziare, reviste și pe site-ul agentiei www.artour.ro. Politica de distribuție de realizează prin încheierea diferitor contracte de colaborare cu reviste de specialitate care prezintă oferta de pachete turistice elaborată de agenție.

4.3.3. Strategia de promovare

Pentru a-și putea promova produsele și serviciile, agenția de turism A&R Tour folosește următoarele mijloace de comunicare:

– Publicitate la nivel național: prin pliante, broșuri etc.;

– Publicitate la locul vânzării: prin afișe, panouri publicitare, autocolante, filme video;

– Publicitate exterioară: în locuri publice;

– Publicitate prin presa de specialitate: dă posibilitatea formulării anunțului publicitar, astfel încât acesta să cuprindă cât mai multe informații, pentru a determina consumatorul potențial să ia decizia de cumpărare;

– Publicitate directă: prin transmiterea ofertelor direct consumatorilor potențiali în zonele intens circulate ale orașelor;

– Publicitate on-line: compania are o pagină web pentru prezentarea detaliată a produselor companiei și a ofertelor promoționale;

– Participarea la târguri și expoziții naționale și internaționale: pentru a putea prezenta cele mai atractive oferte promoționale pe care le are compania.

Pentru că vânzarea produsului să aibă loc, este necesar ca acesta să fie cunoscut consumatorului potențial. Rolul de prezentare a produsului revine promovării. Prin promovare turistică înțelegem procesul complex de legături create între produsul turistic și consumatorul său potențial, proces care, folosind instrumente specifice, cum sunt reclame, relații publice, promovarea vânzărilor și vânzarea prin personal, urmărește să determine cumpărarea produsului turistic de către consumatorul turistic potențial.

Promovarea programelor agenției se face în special la târgurile de turism. Ultima ediție a Târgului Național de Turism din luna aprilie, la care A&R Tour a participat, a fost considerată un real succes înregistrat de agenție datorită numărului mare de înscrieri ce au fost făcute în diverse programe turistice.

Pe lângă această participare la Târgul Național de Turism, agenția a participat la toate edițiile acestei expoziții turistice, începând cu anul 2008. O altă acțiune promoțională pe care agenția o desfășoară în fiecare an se adresează agenților colaboratori. Aceștia sunt invitați de către directorul general într-un circuit în Grecia, unde le sunt prezentate spațiile de cazare pentru turiști.

Sponsorizările oferite de către agenție sunt un alt element al politicii de promovare. Astfel,  A&R Tour oferă tuturor clienților care înscriu un număr între cincisprezece și douăzeci de alți turiști pentru diverse pachete turistice o sponsorizare ce constă într-o gratuitate pentru persoana respectivă. Numărul de înscrieri este variabil datorită prețurilor diferite ale pachetelor turistice.

Pentru anul 2011 s-a stabilit și un buget promoțional care are în vedere acoperirea participărilor la târgurile de turism din aprilie și octombrie și de asemenea acoperirea cheltuielilor de publicitate în presă și la radio. Acest buget este în valoare de 30.000 euro și se estimează a fi suficient pentru aceste acțiuni promoționale.

În cadrul acțiunilor de relații publice,  A&R Tour a ales că principala formă de acțiune invitarea la sediul societății a colaboratorilor de vacanțe de la sindicate, școli, asociații, facultăți, etc., facilitățile acordate la formarea unor grupuri (mai ales pentru excursii), și modul de recompensare în raport cu rezultatele obținute. De asemenea, agenții de voiaj cu experiența s-au deplasat la cluburi, fundații, asociații, s.a., unde au prezentat oferta  A&R Tour, au distribuit materiale de reclamă și au prezentat materiale audio-video.

Publicitatea că activitate face parte din politica de promovare a societății. Acțiunile de publicitate întreprinse de A&R Tour au fost așa cum am mai spus și mai sus la târgurile de turism, presa și radio. S-a considerat că publicitatea în turism este prea costisitoare pentru agenție. Așadar, în anii trecuți, campania publicitară organizată de agenție a fost mai modestă, în presă la ziarul “Adevărul de Seară” și distribuirea de către agenți a materialelor promoționale (agende, pixuri, calendare, etc.).

În urmă cu o perioadă de timp, marile companii din țările occidentale au decis să folosească Internetul ca mijloc de promovare a produselor. Încet încet, acesta a câștigat teren în fata metodelor tradiționale, ajungând principalul mijloc al unei firme de a-și face cunoscute produsele sau serviciile.

Și la noi în țară, Internetul ocupa un loc important în cadrul politicii de promovare a firmelor. Acestea folosesc cu precădere E-mailul, care capătă astfel un  nou  sens,  nu  mai  este  doar  un  înlocuitor  al  postei  tradiționale  ci  și  o  cale  rapidă  de  a–ți  dezvolta  afacerea,  de  a  te  face  cunoscut  la  scara  largă,  cu  costuri  și  eforturi  minime.  Un  antreprenor  își  poate  consolida  relația  cu  vechii  parteneri  și  clienți  dar  se  și  înscrie  în  cursa  atragerii  unei  clientele  noi.

E-mail  marketingul  poarta  o  delimitare  destul  de  clară  a  plusurilor  și  minusurilor  înglobate  în  folosirea  lui.  Pentru  că  tehnologia  a  evoluat  mult, capitolul  viteza  poate  deveni  deja  un  clișeu;  adevărul este însă  că  se  simte  acut  nevoia  de  mișcări  rapide,  răspunsuri  rapide,  tot  ce  imprima  un  sentiment  dinamic  acțiunilor.  Și  E-mailul  câștiga  bătălia:  ajunge  imediat,  în  câteva  secunde,  nici  măcar  nu  este  vorba  de  minute.  Apoi  intra  în  joc  banii,  costurile  care  în  cazul  de  fata  pot  fi  numite  neglijabile:  fără  timbre,  hârtie,  plicuri  sau  taxe  poștale. 

Promovarea cu ajutorul e-mailului se  detașează  că  fiind  cel  mai  facil,  ieftin  și  rapid  mijloc  de  comunicare  cu  clienții.  De  aceea  Internetul  se  transforma  dintr-un  simplu  mijloc  de  a  face  reclama  într-un  mediu  perfect  pentru  desfășurarea  campaniilor  de  marketing  direct  oferind  posibilitatea  de  monitorizare  în  timp  a  fiecariu  detaliu.

În afară de această modalitate, Internetul mai poate oferi posibilitatea unei campanii de promovare prin intermediul următoarelor:

1. motoare de căutare. Acestea sunt de departe cele mai profitabile mijloace de promovare online pentru un site web, deoarece majoritatea utilizatorilor de Internet le folosesc pentru a identifica rapid informația de care au nevoie, de multe ori de natură comercială. O apariție în primele 10 rezultate returnate de un motor de căutare popular precum Google pentru un domeniu de interes major implicând piața competitivă poate propulsa o afacere online la un nivel de profitabilitate fără precedent.

2. mesaje promoționale de tip SPAM prin poștă electronică. Această practică extrem de controversată constă în trimiterea de mesaje publicitare nesolicitate prin poștă electronică. Mulți utilizatori au devenit extrem de combativi vizavi de acest gen de agresiune publicitară, cu atât mai mult cu cât aceasta nu are nimic în comun cu interesele și preocupările lor.

3. liste de email "Opt-In".Sunt servicii online care informează periodic utilizatorul de Internet despre apariția pe piață a anumitor oferte de bunuri și servicii, oportunități de afaceri, etc… Promovarea afacerii prin intermediul unor astfel de servicii de informare se realizează contracost, plătind pentru includerea propriei reclame în mailurile trimise periodic clienților acestor servicii online.

4. schimburi de banere. Considerat o revelație a Internetului, afișarea pe propriul site web a unui banner adică a unei imagini publicitare însoțită de un link trimițând către un alt site (procedeu denumit și "banner exchange" = "schimb reciproc de bannere") reprezintă o strategie cu adevărat eficienta.

5.inele web. Reprezintă un schimb de bannere între mai multe site-uri conectate în inel, schimb implementat după anumite reguli specifice de afișare a banner-elor prin rotație. Practic, inelele web reprezintă o altă formă de publicitate prin intermediul bannerelor.

Toate aceste modalități pot fi utilizate și de către agenția de turism A&R Tour. Lucrul primordial care ar trebui îmbunătățit în cadrul politicii de promovare pe care aceasta o adoptă este crearea unui site oficial care să cuprindă toate ofertele agenției. Astfel, clienții interesați care vor căuta un anumit circuit sau o anumită destinație și vor folosi în acest scop motoarele de căutare (Google), vor putea accesa site-ul agenției. Odată creat acest site, se poate trece la promovarea serviciilor agenției prin folosirea tuturor metodelor oferite de către Internet, prezentate anterior. Astfel, persoană din cadrul agenției A&R Tour care se ocupă cu promovarea prin intermediul Internetului, poate trimite e-mailuri cu noile oferte tuturor clienților din baza de date a agenției sau mesaje care să cuprindă ofertele promoționale. Un alt mod eficient de a promova serviciile agenției este prin schimbul de banere cu alte site-uri ale agențiilor de turism sau prin intermediul inelelor web.

Ținând cont de evoluția în timp a Internetului și de numărul actual de utilizatori web, consider că promovarea serviciilor de turism ale agenției A&R Tour prin aceste metode este un factor important și nu trebuie trecut cu vederea. Acest lucru poate mări considerabil numărul clienților agenției dar și a persoanelor care vor colabora pe viitor cu aceasta. Să luăm spre exemplu persoanele care colaboraseră până acum cu o agenție anume și văd din întâmplare pe un Internet un baner cu o ofertă a agenției A&R Tour. Dacă li se va părea tentantă, vor accesa prin intermediul acestui baner site-ul oficial al agenției și astfel vor afla oferta completă sau întreaga gamă de servicii și vor putea deveni clienți ai agenției. Există multe persoane care își aleg destinațiile unde își vor petrece vacanțele pe Internet, persoane care fie nu au destul timp pentru a se deplasa la sediul agențiilor, fie au o plăcere deosebită de a își rezolva toate problemele cu ajutorul Internetului.

Consider astfel că prin adoptarea Internetului ca mijloc de promovare a serviciilor turistice, agenția A&R Tour nu are decât de câștigat. Își poate mări baza de date a clienților, poate economisi timp dar și banii investiți în alt mijloc de promovare cum ar fi radioul sau ziarele. Acestea nu pot decât să prezinte foarte succint ofertele iar radioul nu poate face altceva decât să trezească un slab interes în mintea auditorului, pe când site-ul agenției este cel care pune la dispoziția viitorilor clienți toate informațiile necesare.

4.5. Strategia de personal

Personalul agentiei este format din 14 angajați. Aceștia au studii superioare, directorul agentiei detine brevetul de turism de 2 ani si are experienta in activitatea de turism. Agenții de turism sunt absolvenți ai unor facultăți cu specializare turism și servicii stând la dispoziția clienților și oferindu-le informațiile necesare.

Concluzii finale

Aplicarea marketingului în turism este necesară deoarece turismul prezintă un mediu de marketing important în raport cu serviciile sau cu produsele curente. Produsul turistic, pentru turist, trebuie să fie o „afacere bună”. Marketingul turistic reprezintă efortul coerent al organizațiilor de turism pentru a-și construi strategiile, cu scopul de a atinge acest obiectiv. El este înainte de toate o artă, cu un sâmbure de stiință.

Produsul turistic este un produs rigid oferit de un mare număr de întreprinderi sau entități diverse. Pe de o parte, pentru că oferta nu este nici mobilă și nici stocabilă, serviciile turistice sunt consumate pe loc. Hotelul, aeroportul, baza de agrement nu pot fi transferate la sfârșitul sezonului în altă regiune. Ele nu se pot adapta la variațiile de cerere în timp și spațiu.

Pe de altă parte, cererea turistică se caracterizează printr-o foarte mare elasticitate în raport cu nivelul veniturilor și prețurilor și este sensibilă la contextul politic și social. Ea se traduce prin dezechilibre de sezon, datorate lipsei de mobilitate a vacanțelor, și fenomene ale saturației, consecințe ale repartiției spațiului în zone emițătoare de turiști și zone receptoare.

În acest context, preocupările de marketing ale întreprinderii moderne presupun o permanentă și complexă comunicare cu mediul extern, concretizată printr-o atentă cercetare a consumatorilor potențiali și a intremediarilor, prin acțiuni de influențare a comportamentului de cumpărare, de consum, de sprijinire a procesului de vânzare.

Toate aceste activități alcătuiesc politica promoțională, componentă importantă a politicii de marketing a întreprinderii moderne.

A&R Tour este o societate comercială care își desfășoară activitatea în domeniul turismului și al cărei capital este în întregime privat. Compania oferă servicii de cea mai înaltă calitate în domeniul turismului și al călătoriilor, atât pentru turiști individuali sau grupuri, cât și pentru oameni de afaceri sau corporații. Oferta companiei se adresează tuturor categoriilor de vârstă, cu o gamă diversificată de programe turistice, atât în țară, cât și în străinătate, și dispune de personal calificat, de ghizi și interpreți al căror profesionalism și cunoștințe în domeniu contribuie la asigurarea derulării cu succes a programelor turistice.

Societatea A&R Tour desfășoară activități în domeniul marketingului turistic, acțiuni de cercetare pentru fundamentarea politicii de marketing, a strategiei de piață și a mix-ului de marketing, cercetări necesare eleborării riguroase a programelor de marketing, ca și pentru evaluarea performanțelor realizate.

Compartimentului de marketing îi revin și o serie de sarcini operaționale, activități legate de atingerea obiectivelor strategice, activități din domeniul politicilor (de produs, preț, distribuție și promovare), precum și activități vizând domeniile cercetare – dezvoltare a produselor turistice.

Dată fiind natura deosebit de complexă a activității turistice, structura fiecărei firme și problematica programelor de marketing este foarte diversă, căutând să se adapteze la necesitățile concrete ale fiecarei unități, cu scopul de a contribui astfel la perfecționarea muncii de conducere a acestora.

Programul de marketing turistic va trebui să pornească de la o analiză a aspectelor majore care caracterizează produsul turistic și, pe această bază, să determine măsurile ce urmează să se întreprindă în vederea valorificării maximale a activității respective. În contextul preocupărilor referitoare la dezvoltarea puternică a activității turistice, atragerea fluxurilor de turiști străini apare ca o cerință imperioasă la A&R Tour.

Bibliografie

Altman, Iacob S., Management și marketing în unitățile de turism, Ed. Mega, Cluj‐Napoca, 2004

Brătucu, Gabriel, Sintion, Filaret, Ispas, Ana, Dima, Doru, Marketing în turism: pe înțelesul tuturor, Ed. Psihomedia, Sibiu, 2002

Chiș A. Marketing în turism, Editura Presa Universitară Clujeană, Cluj Napoca 2006

Cetină, I. , Marketingul Serviciilor , Biblioteca Digitală ASE, București, 2006

Glăvan V, Niculina V. Agenția de turism. Tehnica operațiunilor de turism, Editura Fundației România de Mâine, București 2008

Ioncica, Maria, Stanciulescu, Gabriela, Economia turismului și serviciilor, Ed. Uranus, București, 2006

Kotler, Philip, Managmentul Marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 2006

Manole, V., Stoian M, Dorbobancu H , Marketing , Biblioteca Digitala ASE, București

Moisescu, O., Tehnica operațiunilor în turism, Suport de curs, 2009

Nedelea Alexandru, Politici de marketing în turism, Ed. Economică, București, 2003

Paina, Nicolaie, Pop D Marius, Politici de marketing, Cluj-Napoca: Presa Universitară Clujeană, 1998

Plăiaș, Ioan , Procesul decizional al consumatorului. Cluj-Napoca: Editura Risoprint, 1997

Pop D Marius, Ioan Plăiaș, Marcel Pop, Vorzsak Almos și alții, Marketing în terțiar, Ed. Alma Mater, Cluj-Napoca 2005

Pop, M., D., Fișe de marketing, Ed. Alma Mater, Cluj-Napoca, 2002

Pop, M., C., Implicațiile pieței asupra planificării strategice de marketing, Ed. Risoprint, Cluj-Napoca, 2005

Postelnicu, G., Turism internațional, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2007

Stănciulescu, Gabriela, Managementul operațiunilor de turism, Ed. All Beck, București, 2003

Stoina, Cristian, Spânu, Madalina, Turism și marketing turistic, Ed. Fundației Romania de Maine, București, 2003

Ureche C., „Agenția de turism: tehnici de rezervare”, Editura Presa Universitară Clujeană, 2006

Voicu, V. Marin Valerian, Prețul, concurența, utilitatea, componente în strategia activității de turism, Ed. Era, București, 2004

Zaharia, Valentina Vasilica, Tehnica operațiunilor de turism, Ed. Lumina Lex, București, 2002

www.artour.ro

www.mdrt.ro

www.unwto.org

Bibliografie

Altman, Iacob S., Management și marketing în unitățile de turism, Ed. Mega, Cluj‐Napoca, 2004

Brătucu, Gabriel, Sintion, Filaret, Ispas, Ana, Dima, Doru, Marketing în turism: pe înțelesul tuturor, Ed. Psihomedia, Sibiu, 2002

Chiș A. Marketing în turism, Editura Presa Universitară Clujeană, Cluj Napoca 2006

Cetină, I. , Marketingul Serviciilor , Biblioteca Digitală ASE, București, 2006

Glăvan V, Niculina V. Agenția de turism. Tehnica operațiunilor de turism, Editura Fundației România de Mâine, București 2008

Ioncica, Maria, Stanciulescu, Gabriela, Economia turismului și serviciilor, Ed. Uranus, București, 2006

Kotler, Philip, Managmentul Marketingului, Editura Teora, Bucuresti, 2006

Manole, V., Stoian M, Dorbobancu H , Marketing , Biblioteca Digitala ASE, București

Moisescu, O., Tehnica operațiunilor în turism, Suport de curs, 2009

Nedelea Alexandru, Politici de marketing în turism, Ed. Economică, București, 2003

Paina, Nicolaie, Pop D Marius, Politici de marketing, Cluj-Napoca: Presa Universitară Clujeană, 1998

Plăiaș, Ioan , Procesul decizional al consumatorului. Cluj-Napoca: Editura Risoprint, 1997

Pop D Marius, Ioan Plăiaș, Marcel Pop, Vorzsak Almos și alții, Marketing în terțiar, Ed. Alma Mater, Cluj-Napoca 2005

Pop, M., D., Fișe de marketing, Ed. Alma Mater, Cluj-Napoca, 2002

Pop, M., C., Implicațiile pieței asupra planificării strategice de marketing, Ed. Risoprint, Cluj-Napoca, 2005

Postelnicu, G., Turism internațional, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2007

Stănciulescu, Gabriela, Managementul operațiunilor de turism, Ed. All Beck, București, 2003

Stoina, Cristian, Spânu, Madalina, Turism și marketing turistic, Ed. Fundației Romania de Maine, București, 2003

Ureche C., „Agenția de turism: tehnici de rezervare”, Editura Presa Universitară Clujeană, 2006

Voicu, V. Marin Valerian, Prețul, concurența, utilitatea, componente în strategia activității de turism, Ed. Era, București, 2004

Zaharia, Valentina Vasilica, Tehnica operațiunilor de turism, Ed. Lumina Lex, București, 2002

www.artour.ro

www.mdrt.ro

www.unwto.org