Prezența Online A Companiei

Prezența online a companiei

Avon Cosmetics România

Studiu de caz:

Instrument de supraviețuire pentru bărbați /

Men’s Survival Tool

Introducere

"Avon – Compania pentru femei este lider la nivel mondial în produse de îngrijire personală, cu venituri anuale de 10 miliarde dolari la nivelul anului 2013. Avon Products Inc. este o companie de mulți-level marketing, a cincea cea mai mare companie de produse de îngrijire personală și a două mare companie de vinzari directe din lume, cu 6,4 milioane de reprezentanți. Produsele Avon sunt disponibile in peste 100 de tari, iar linia de produse include cosmetice precum farduri, produse de îngrijire a pielii, parfumuri, produse de moda și altele dedicate locuinței, oferite prin branduri recunoscute precum Avon Color, ANEW, Skin-So-Soft, Advance Techniques și Mark." (Dividende trimestriale, 2014)

În contextul abordării dinamice și creative a pieței în care evoluează compania Avon, această lucrare propune introducerea un instrument (tool) inovator și curajos, care reprezintă o provocare pentru brandul dedicat femeilor, așa cum arată și logoul: Compania pentru femei/Company for Women. Noul Instrument de supraviețuire pentru bărbați se adresează indirect femeilor prin intermediul bărbaților implicați în achiziționarea de produse cosmetice pentru femei pentru a le oferi cadou, dar și bărbaților în mod direct prin circumscrierea unui spațiu targetat în cadrul site-ului Avon, dedicat exclusiv bărbaților și produselor Avon care li se adresează, în Colțul bărbaților/Men’s Corner).

Această lucrare își propune să prezinte și să studieze poșibilitatea integrării acestei inovații în cadrul companiei Avon, plasând-o într-un context teoretic, analizând-o din perspectivele mediului intern al companiei, dar și din cele ale pieței în care evoluează. În cadrul acestei lucrări, acest instrument face obiectul unui studiu de caz menit să aprofundeze și să lărgească înțelegerea asupra modului în care compania este percepută de către consumatori, determinându-i astfel eficientă.

CUPRINS

1. abordAri teoretice ALE PREZENțEI online p. 5

1.1. Marketing online p. 5

Marketing traditional și marketing online p. 7

Strategii de implementare in marketingul online p. 8

Retele de socializare p. 9

Prezenta online p. 10

1.2.1. Metode și instrumente de operare in marketingul online p. 11

1.2.2. Analiza și evaluare in marketingul online p. 12

1.2.3. Comportamentul consumatorului in mediul online p. 13

Prezentarea companiei Avon pe piata din Romania p. 16

2.1. Analiza pieței de cosmetice din Romania p. 16

2.1.1. Prezentarea pieței p. 16

2.1.2. Mix-ul de marketing al companiei Avon Cosmetics Romania p.17

2.1.3. Competiția p. 18

2.1.4. Clienții p. 20

2.2. Prezentarea companiei Avon p. 21

2.2.1. Prezentare generala p. 21

2.2.2. Brandul Avon p. 22

2.2.3. Multinationala – Avon Products, Inc. p. 23

2.2.4. Avon Romania p. 25

2.3. Analiza SWOT p.27

Prezenta online a companiei Avon Romania p. 30

STUDIU DE CAZ  p. 33

Intro p. 33

3.1. Prezentarea Instrumentului de supraviețuire pentru bărbați p. 34

3.2. Strategia de implementare a Instrumentului de supraviețuire pentru bărbați p. 38

3.3. Beneficiile și eficienta utilizarii Instrumentului de supraviețuire pentru bărbați p. 39

3.4. Inovația și abordarea genurilor in Instrumentul de supraviețuire pentru bărbați p. 40

Concluzii p. 45

Bibliografie p. 46

Anexa 1(document electronic)

Anexa 2 (document electronic)

abordari teoretice ale Prezentei online

In acest capitol sunt prezentate unele aspecte teoretice ale prezentei online a companiei, cum ar fi metodele și instrumentele de operare online, dar și aspecte ale comportamentului consumatorului in contextul marketingului online.

1.1. Marketing online

Marketingul și lumea afacerilor au fost transformate de Internet de la aparitia primului website in 1991 (http://info.cern.ch). Peste un miliard de oameni de pe tot cuprinsul globului folosesc Internetul in mod regulat pentru a cauta produse, divertisment sau companie. Prin folosirea Internetului, atat comportamentul consumatorului cat și felul in care companiile se adreseaza consumatorilor sau afacerilor au cunoscut o schimbare esentiala. (Chaffey, 2009)

Activitatea desfasurata cu scopul de a vinde produse sau servicii prin retelele digitale (Internet sau retelele de telefonie mobila) este numita marketing online. La aceasta se face adesea referire prin termeni diferiti precum comert electronic, e-marketing, marketing digital sau marketing pe Internet.

In plan international termenul de marketing digital a capatat o mai mare popularitate in spatiul britanic, in timp ce in SUA este preferat cel de marketing online. Termenul de marketing digital, aparut la inceputul anilor ’90, a capatat in perioada 2000 – 2010 un continut mai larg, cu referire la crearea unei relatii eficiente cu consumatorul, care sa fie in același timp profunda și revelatoare.

Chaffey (2009) sustine ideea ca marketingul online este asociat unei componente digitale care nu detine rolul decisiv in aceasta activitate, acest rol fiind detinut de veniturile care apar intr-o afacere in urma atragerii unor noi clienti sau prin mentinerea relatiei cu clienții deja existenti.

In cadrul unor dezbateri recente in Clubul de la Wharton din Sudul Californiei au fost identificate și descrise două forme diferite de marketing digital.

In cazul marketingului de tip pull (a trage), consumatorul este implicat activ in cautarea de continut de marketing, prin navigare pe Internet, prin deschiderea unui e-mail sau a unui mesaj. Pull digital marketing este exemplificat prin intermediul site-urilor, blogurilor sau al streaming media (audio sau video). In fiecare dintre acestea, utilizatorul trebuie sa navigheze pe un site pentru a vizualiza continutul.

In marketingul digital de tip push (a impinge) agentul unei afaceri trimite mesaje fara ca cel care le primeste sa fie in mod special in cautare de continut, ca in cazul reclamelor afisate pe siteuri sau bloguri.

Aceasta abordare a marketingului online care descrie o atitudine activa, atat din partea consumatorului (pull), cat și din partea agentului de marketing (push), poate fi realizata prin tehnologii conjuncte, prin asa-numita comunicare realizata prin canale multiple.

Cele mai noi tendinte in marketingul online se refera la segmentarea pieței și la marketingul de influenta.

In marketingul online, segmentarea este implicata in targetarea specifica atat in sectorul B2B, cat și in cel B2C. In marketingul de influenta sunt identificate puncte de legatura, numite factori de influenta, importanti in cadrul unor comunitati care au legatura unele cu altele. In targetarea digitala acesta incepe sa devina un un concept important. La factorii de influenta se poate ajunge prin intermediul reclamelor platite pe Facebook sau in campaniile Google Adsense sau prin foloșirea unui software mai sofisticat de tip sCRM (social customer relationship management). Tehnologiile folosite in trimiterea mesajelor de tip pull sau push pot fi folosite conjugat, astfel incat o campanie poate include prin e-mail un banner de reclama sau un link pentru a fi descarcat.

In marketingul online pot fi identificate zone mai specializate precum Web marketing, marketingul prin email and marketingul prin retelele de socializare:

Web marketing include site-uri de comert electronic pe Internet, site-uri de marketing online afiliat, site-uri de promovare sau de informare pe Internet, publicitate online pe motoarele de căutare, precum și rezultatele motorului de căutare organică prin optimizarea motorului de căutare (SEO).

Email marketing implică atât eforturi de publicitate cat și de marketing de promovare prin intermediul mesajelor prin e-mail pentru clienții actuali și potențiali.

Social media marketing implică atât eforturi de publicitate cat și de marketing (inclusiv de marketing viral) prin intermediul site-urilor de rețele sociale precum Facebook, Twitter, YouTube și Digg. (Chaffey & Smith, 2008)

Marketing traditional și marketing online

Începând cu anul 2006, marketingul de tip inbound a devenit cea mai eficienta metoda de marketing pentru a face afaceri online. În loc de vechile metode de marketing de tip outbound, caracterizate prin cumpărarea de anunțuri publicitare sau cumpararea unor liste de e-mail și aflate la dispozitia acestor metode de a atrage clienti, marketingul de tip inbound se concentreaza pe crearea de continut de calitate pentru atrage oamenii către companie și către produs. (http://www.hubspot.com/inbound-marketing)

Există mai multe teme ale marketingului de tip inbound care ar putea fi de interes pentru orice campania de marketing, fiind asociate declansarii succesului campaniei:

Crearea de conținut, prin crearea de conținut specific, care răspunde la întrebările și nevoile de bază ale clienților, acest conținut fiind acceșibil unor mase largi de oameni;

Canalele multiple, marketingul inbound functioneaza prin natura sa prin canale multiple, pentru ca se adreseaza oamenilor acolo unde acestia se afla, in canalul prin care doresc să interacționeze cu acea companie. (Chaffey, 2009)

De asemenea, aceast gen de campanie de marketing online ar trebui să aiba in vedere o serie de instrumente importante pentru a atrage utilizatorii potriviti catre site, prin intermediul blogurilor, prin site-urile de socializare sau prin cuvinte cheie, pentru a realiza converșia utilizatorilor catre paginile de destinație, printr-o mai mare apropiere de utilizatori prin e-mail sau prin crearea unei atmosfere destinse in cadrul site-urilor de socializare, pe e- mail sau prin mijloace automatizate de marketing.

Marketingul de tip  inbound poate promova o companie prin intermediul bloggurilor, podcast-urilor, materialelor video, cărților electronice, buletinelor informative, dar și prin SEO, prin marketingul desfasurat pe retelele de socializare precum și prin alte forme de marketing de conținut, care servesc pentru a aduce clienții mai aproape de brand, in cazul in care iși doresc acest lucru.

Prin contrast, cumpararea atenției consumatorilor, tehnicile de cold-calling, scrisorile directe trimise prin posta, radioul, reclamele tv, pliantele publicitare, materialele de tip spam, telemarketingul și reclama traditionala sunt conșiderate marketing de tip outbound.

Astfel, marketingul de tip inbound se referă la activități de marketing care aduc vizitatori înspre afacere, fara ca agentii de piata sa fie nevoiti sa capteze atentia posibilului clientului. Marketingul de tip inbound câștigă atenția clienților, face compania usor de identificat și atrage clienții catre site prin producerea unui conținut interesant.

Practicile complexe de marketing inbound targheteaza clienții potențiali la diferite niveluri de conștientizare de produs /brand.

Marketingul inbound trebuie inteles in legatura cu marketingul de conținut, care implică crearea și distribuirea de continut media sau publicistic cu scopul de a dobândi clienți. Aceste informații pot fi prezentate într-o varietate de formate, inclușiv știri, material video, carti electronice, infografica, studii de caz, ghiduri, articole de întrebari și răspunsuri, fotografii, etc.

Marketingul de conținut creează interesul pentru un produs prin materiale educative sau informative. Succesul marketingului de conținut se bazează pe furnizarea de "conținut conșistent, de înaltă calitate, prin care se rezolvă problemele oamenilor".

“In marketingul de continut, continutul este creat pentru a furniza consumatorilor informatiile pe care le cauta.”(Jeff Cannon)

Strategii de implementare in marketingul online

Chaffey & Smith (2008) au afirmat ca Internetul poate fi folosand, in cazul in care iși doresc acest lucru.

Prin contrast, cumpararea atenției consumatorilor, tehnicile de cold-calling, scrisorile directe trimise prin posta, radioul, reclamele tv, pliantele publicitare, materialele de tip spam, telemarketingul și reclama traditionala sunt conșiderate marketing de tip outbound.

Astfel, marketingul de tip inbound se referă la activități de marketing care aduc vizitatori înspre afacere, fara ca agentii de piata sa fie nevoiti sa capteze atentia posibilului clientului. Marketingul de tip inbound câștigă atenția clienților, face compania usor de identificat și atrage clienții catre site prin producerea unui conținut interesant.

Practicile complexe de marketing inbound targheteaza clienții potențiali la diferite niveluri de conștientizare de produs /brand.

Marketingul inbound trebuie inteles in legatura cu marketingul de conținut, care implică crearea și distribuirea de continut media sau publicistic cu scopul de a dobândi clienți. Aceste informații pot fi prezentate într-o varietate de formate, inclușiv știri, material video, carti electronice, infografica, studii de caz, ghiduri, articole de întrebari și răspunsuri, fotografii, etc.

Marketingul de conținut creează interesul pentru un produs prin materiale educative sau informative. Succesul marketingului de conținut se bazează pe furnizarea de "conținut conșistent, de înaltă calitate, prin care se rezolvă problemele oamenilor".

“In marketingul de continut, continutul este creat pentru a furniza consumatorilor informatiile pe care le cauta.”(Jeff Cannon)

Strategii de implementare in marketingul online

Chaffey & Smith (2008) au afirmat ca Internetul poate fi folosit in patru directii strategice principale: pătrunderea pe piață, dezvoltarea de piata, dezvoltarea de produse și diversificarea acestora, insistand asupra ideii ca orice organizatie trebuie sa dezvolte o abordare structurată planificată, în scopul de a se obtine beneficii in urma marketingului online și pentru a evita capcanele posibile, gestionand astfel riscurile și facand disponibile oportunități multiple pe canalele online.

Marketingul online nu apare în mod izolat, ci este cel mai eficient atunci când este integrat cu alte canale de comunicare, cum ar fi telefon, mail direct sau față-în-față. (Chaffey, 2009)

Beneficiile îmbunătățirii afacerilor prin canale multiple se refera in primul rand la creșterea vânzărilor directe și implicit la îmbunătățirea promovarii intregii game de stoc, creand astfel un cadru pentru dezvoltarea strategiei de marketing online. (Chaffey, 2009)

Internetul are un rol important în sprijinirea marketingului pe canale multiple și în special în sprijinirea diferitelor canale de comunicare cu clientul șau a canalelor de distribuție.

“Canalele online ar trebui să fie folosite pentru a sprijini procesul de cumpărare, de pre-vânzare, de post-vânzare și de dezvoltare in continuare a relațiilor cu clienții.”(Chaffey &Smith, 2008)

Theodore Levitt, profesor la Harvard Business School, a sugerat că: "Diferențierea este una dintre cele mai importante activități strategice și tactice în care companiile trebuie să se angajeze în mod constant."

Stabilirea obiectivelor in vederea definirii potențialul unei afaceri reprezinta esenta oricarei strategii de dezvoltare și se poate realiza in mai multe etape:

Stabilirea obiectivelor de marketing online, prin definirea unor obiective numerice specifice pentru canalele online și identificarea resurselor in vederea atingerii obiectiveor,

Evaluarea performanței de marketing online, prin aplicarea instrumente analitice specifice Internetului pentru a măsura contribuția atragerii clientilor, a vânzărilor și implicarea brandului, toate livrate prin comunicarea online. Acest tip de evaluare face referire directa la marketingul prin motoare de căutare, la publicitatea online și marketingul prin e-mai, avand deopotriva legătură cu site-ul afacerii.

Evaluarea pieței online, prin revizuirea mediului intern (clienți, concurenți, intermediari, furnizori și capacitati și resurse interne) și a celui extern, care influențează strategia, cum ar fi cerințele legale și inovația tehnologică. (Chaffey, 2009, p.25)

Retele de socializare

In directa legatura cu marketingul de continut, marketingul de pe retelele de socializare (Social media marketing) foloseste platformele de socializare pentru a crea și gazdui comunitati și relatii. Marketingul de pe retelele de socializare este preocupat de crearea de continut care sa atraga atentia cititorilor și sa-i incurajeze sa comunice mai departe continutul pe retelele lor sociale. Mesajele de pe astfel de retele sunt eficiente pentru ca vin de la o sursa de incredere, ce functioneaza ca un tert, fiind mai de incredere decat brandul insuși.

Intelegerea instrumentelor disponibile și a modului cum trebuie acestea sa fie folosite eficient reprezinta cheia succesului pe retelele e socializare. Unele in aceste instrumente includ: monitorizarea retelelor de socializare, agregarea sociala, marcarea sociala, analizele sociale și raportarea, automatizarea și validarea.

Integrarea pe retelele de socializare cum ar fi Facebook și LinkedIn este imperativa pentru ca o afacere sa aiba succes în spațiul online. Profilele de Twitter sunt create de obicei pentru a anunta noi produse sau o stire importantă. Paginile de Facebook sunt necesare pentru angajarea unei baze de clienți și sporirea numarul de clienți prin crearea unui grup de fani, care urmaresc brandul pe Facebook. Din punct de vedere tehnologic, cele mai populare site-uri de socializare pe Internet pot fi folosite ca mecanisme de autentificare pentru vizitatorii care accesează site-ul companiei. Acest lucru ajută la obținerea de informații in folosul utilizatorului cu privire la vizitatorii site-urilor, precum și la crearea unui mecanism de autentificare, fara costuri suplimentare. (http://www.solminds.com/Internetmarketing.html)

PREZENTA ONLINE

Managementul prezentei online de obicei implica o activitate de marketing online intensa, prin care reprezentantul unei afaceri comunica identitatea brandului prin toate formele de marketing online.

Managementul prezentei online este folositor pentru organizațiile sau companiile care încearcă să patrunda pe mediul online, vazut ca mijloc de conectare cu publicul lor tinta, cu un rol in reducerea costurilor de achiziție și costurilor pentru servicii pentru clienți. Multe companii care nu au fost prezente pe Internet decid să își intenșifice prezența online printr-o strategie de marketing ce reprezinta o modalitate de eficientizare a costurilor și de diversificare.

Având în vedere caracterul dinamic al utilizarii Internetului, un singur site nu este suficient pentru promovarea celor mai multe dintre branduri. Pentru a menține prezența online și recunoașterea brandului, indivizii și companiile trebuie să utilizeze o combinație de instrumente sociale, cum ar fi Google Maps, Facebook, Twitter, Flickr, YouTube și Pinterest, dar și sa cultive prezența brandului pe aplicațiile mobile și pe alte baze de date online.

Managementul prezenței online începe cu stabilirea obiectivelor care urmeaza sa defineasca o strategie online. Odată ce această strategie este stabilita, este necesar un proces continuu și constant de evaluare și de ajustare pentru a conduce prezența online in raport cu obiectivele identificate. În același timp, managementul prezenței online este preocupat de reducerea costurilor de realizare a obiectivelor sale, bazându-se mai mult pe activitatea organica decât pe abordările de placement plătite.

O strategie online de management al prezenței are mai multe componente. În general, acestea vor include plasare motoarelor de căutare (asigurarea că marca apare mare în rezultatele motorului de căutare, în cazul în care utilizatorul final are o intrebare relevanta), monitorizarea discuțiilor online în jurul valorii de brand și analiza prezenței globale a brand-ului. (Keith Feighery, 2012)

1. Metode și instrumente de operare in marketingul online

Motivul pentru care marketingul online este atat de puternic vine de la faptul ca exista un numar foarte mare e canale care pot fi folosite online. (Keith Feighery, 2012)

Din gama largă de canale online potențiale, care ar putea fi folosite pentru a ajunge la clienți: marketing afiliat, medii de relationare online, rich media, campanii prin e-mail, căutarea organica și plătita, servicii de alimentare (de exemplu, Twitter), blog-uri, motoarele de PR, magazine online, meta-motoare, dezvoltarea de aplicatii, există două măsuri suplimentare recomandate pentru a determina care sa fie utilizata: 1) determinarea canalelor folosite de clienți și 2), determinarea acelor canale care nu sunt folosite de catre concurenta. (http://www.business.gov.au/)

Există mai multe instrumente de comunicare care fac parte din strategia de comunicare în planificarea unei campanii de marketing online.

Chaffey și Smith (2008) recomandă ca aceste instrumente de marketing online sa fie împărțite în sase grupe:

Motoare de căutare de marketing prin plasarea mesajelor pe un motor de căutare pentru a încuraja comportamentul de click-through pe un site prin tastarea unor cuvinte-cheie specific, prin două tehnici cheie de căutare (search)de marketing: plasamente plătite și link-uri sponsorizate, folosind pay-per-click, plasamente pe listări naturale sau organice prin SEO,

PR online, maximizarea mențiunilor favorabile pentru companie, brand, produs, site, pe site-uri tripartite, cum ar fi rețelele sociale sau blog-uri, care sunt susceptibile de a fi vizitate de către publicul-țintă.

Acorduri pe termen lung de parteneriate online, pentru promovarea serviciilor online prin intermediul site-urilor tripartite și de comunicare prin e-mail. Diferitele forme de parteneriate includ construirea link-urilor de affiliate marketing, factori de agregare, cum ar fi site-urile de comparare a prețurilor, sponsorii online sau co-branding-ul.

Publicitatea interactiva, reclame online (bannere sau rich media), pentru a obține constientizarea de brand și încurajarea actiunii de click through pe un site țintă.

Opt-in e-mail marketing și închirierea unei liste de e-mail și plasarea de anunțuri în buletine de stiri ale unor terti sau utilizarea unei liste interne pentru activarea și retinerea clienților.

Marketing viral – mesaje online eficiente sunt transmise pentru a atinge conștientizarea iar în unele cazuri acestea duc la primirea unui răspuns. (Chaffey, 2009)

1.2.2. Analiza și evaluare in marketingul online

Marketingul online implică găsirea mixului de marketing online potrivit care apeleaza la piata tinta și care se va traduce de fapt în vânzări.

Orice campanie de marketing de valoare are un mod de a declanșa feedback-ul clienților și de a ajusta strategia în functie de acesta. Internetul a schimbat această regulă în marketing, în special, prin Google Analytics, care permite unei companii sa determine dacă o campanie de marketing este de succes sau nu, prin urmărirea numarului de vizitatori de pe site. De asemenea, deșignul site-ului poate fi testat cu teste de tip A/B, care permit descoperirea locului unde clienții potențiali pot fi găsiți site-uri. În acest fel, se poate aprecia cât de performanta a fost campania de marketing online. (Andrew Powers, 2012)

Analizarea aprofundata a competitiei este o sarcina dificila care neceșita abilitati specifice. Concurenta este, prin natura ei, dificil de prevăzut și dificil de caracterizat. Există unele instrumente eficiente pentru urmărirea și analizarea concurenței, dar cel mai important este identificarea caracteristicilor critice ale clienților, care va permite companiei să opereze diferențierea.

Un alt factor de mare importanta pe care multe companii il ignora în strategie este luarea în conșiderare a felului cum va arata ce arata în viitor industria in care activeaza. Astfel, se poate construi o predictie ipotetica despre cel mai negativ scenariu de dezvoltare a competitiei în viitor, care va ajuta la intelegerea schimbarilor ce au loc in industria respectiva și daca se intrevede in urmatorii ani o schimbare majora, astfel incat compania sa fie pregatita să acționeze de pe acum pentru a fi gata in momentul in care se va produce schimbarea in mod real.

Comportamentul consumatorului in mediul online

Creșterea exponențială inregistrata in comerțul electronic este strans legata de rolul pe care Internetul il are în procesul de luare a deciziilor de consum.

Comportamentul consumatorului în marketingul online este determinat de schimbarile care au loc in așteptările consumatorilor, ca o provocare fata de modelele tradiționale de ofertare de pe site-urile comerciale.

Utilizatorii de Internet descriu o piata segmentata alcatuita din grupul celor mai puțin experimentați, cu aproximativ patru achiziții anuale și cel al utilizatorilor foarte experimentați, care fac în medie 20 de cumpărături on-line pe an. (Liang și Lai, 2000)

Potențialii consumatori sunt atrași de informațiile despre produsele sau serviciile asociate cu nevoile lor, evaluand apoi alternativele și alegand-o pe cea care se potriveste cel mai bine criteriilor lor, conform nevoii identificate anterior.

Atitudinile afisate la cumpărăturile online și comportamentul cumparatorului in general au facut obiectul unor studii intense in ultimul timp. Cele mai multe studii incearca să identifice factorii care influențează sau care contribuie la definirea comportamentului și atitudinilor legate de cumpărăturile online.

Case, Burns, și Dick (2001) enumera printre factorii de predictie pentru achizițiile de pe Internet abilitatile de folosire a Internetului, nivelul veniturilor și cel al educației consumatorilor.

Ho și Wu (1999) descoperă că există relații pozitive între comportamentul consumatorului și enunta cinci categorii de factori privind cumpărăturile online: magazinele electronice, suportul logistic, caracteristicile produsului, caracteristicile tehnologice ale site-ului și ale informației prezentate și pagina de prezentare.

Schubert și Selz (1999) au examinat factorii de calitate de pe site-urile de comerț electronic, caracterizati în termeni de informare, acord (contract) și decont. (Bashar & Wașiq, 2013)

Comportamentul consumatorului este perceput in stransa legatura cu notiunea de loialitate, definita ca o relație continuă stabilită între consumator și un brand anume. Loialitatea nu este doar un sens abstract, ci trebuie să fie tradusa în acțiuni și comportamente concrete. (N'goala, 2003)

Astfel, fidelitatea se manifestă printr-o dependența comportamentala și psihologică care generează voința puternică de a continua relația, fiind caracterizata printr-o atenție constantă acordată de individ, care ii marcheaza gândurile și acțiunile. (Ouzaka, 2002)

Loialitate poate fi văzută ca o forța motrice a consumatorilor, care actioneaza facandu-i sa reziste la schimbările ce au loc în legatura cu diferitele branduri, în ciuda situatiilor întâlnite in procesul de achizitie și consum. (Oliver, 1997; Aurier și al, 2001)

Noțiunea de risc este o temă centrală de cercetare în mai multe domenii precum finanțe, marketing, sociologie și psihologie. În marketing, riscul este o sursă de dezbatere privind etapele detaliate din cadrul comportamentului consumatorilor.

Bauer (1960) a fost precursorul teoriei riscului perceput de consumatori în momentul achiziției de produse sau servicii: "comportamentul consumatorului implică riscuri în sensul că orice acțiune a consumatorului va duce la consecințe care nu pot fi anticipate cu certitudine, fiind aproximative, iar unele ar putea fi neplăcute."

Volle (1995) a identificat, de asemenea, riscul ca pe "posibilitatea de a inregistra pierderi ca urmare a achiziționării sau consumului unui produs (sau serviciu)."

Dandouau (2001) considera că, in marketingul online, satisfacția utilizatorului este un compromis între recompense și frustrări.

Pentru o companie este dificil sa influențeze satisfacția derivată de un client pe Internet. Aceasta satisfacție depinde de factori care nu pot fi controlati direct de către companie precum calitatea echipamentelor sau nivelul traficului pe Internet.

Prezentarea companiei Avon pe piata din Romania

Capitolul prezinta compania Avon și evolutia prezentei online a companiei, pornind de la analiza pieței de produse cosmetice din Romania.

2.1. Analiza pieței de cosmetice din Romania

2.1.1. Prezentarea pieței

Piata pe care evolueaza compania Avon poate fi caracterizata prin intermediul conceptului STP (Segment, Target, Pozitionare). (http://www.mbaskool.com/brandguide/fmcg/avon.html)

Segmentul de piata acoperit de compania Avon include categorii de cumparatori obisnuiti, care achizitioneaza produse cosmetice. Acestia pot fi femei casnice, oameni cu o cunoastere limitata atat a diferitelor branduri cosmetice, cat și a diferentelor dintre ele, alta decat cea exprimata prin puterea de cumparare a produselor.

Grupul tinta al companiei Avon a fost alcatuit, inca de la inceputurile companiei, din femei interesate sa achizitioneze produse cosmetice din confortul propriei locuinte și gata sa cheltuiasca bani.

Pozitionarea pe piata a companiei se face prin produse de buna calitate, usor accesibile, aduse la domiciliu, produse caracterizate de inovatie permanenta, exclusive, care nu sunt disponibile altundeva pe piață.(http://www.studymode.com/essays/Marketing-Mix-And-Market-Segmentation-1134978.htm)

Piețele de consum pot fi segmentate in functie de anumite caracteristici ale clientilor.2 Segmentarea geografică se bazează pe variabile regionale, cum ar fi regiunea, clima, densitatea populației și rata de creștere a populației. Avon ofera produse in șase regiuni: Asia-Pacific, Europa Centrală și de Est, China, America Latină, America de Nord, Europa de Vest, Orientul Mijlociu și Africa. Segmentarea demografică se refera la variabile precum varsta, sex, stare de familie, venituri, educatie, etnie, naționalitate, religie, clasă socială. Avon oferă o gamă largă de produse pentru: femei, bărbați, copii, adolescent sau generația mai în vârstă.

Segmentarea psihografica se refera la gruparea clienților în funcție de stilul lor de viata, activitati, interese, atitudini și valori.

2.1.2. Mix-ul de marketing al companiei Avon Cosmetics Romania

Politica de produs a companiei Avon Cosmetics Romania se realizeaza prin strategii precum creșterea gamei de produse, strategia de diferențiere a calității sau strategia de reînnoire a sortimentelor. (Palade, 2011)

Strategia de diversificare pe orizontală a gamei de sortimente are ca scop satisfacerea permanentă a nevoilor consumatorilor. Compania trebuie să se adapteze în mod constant la cerințele pieței, producand și comercializand o gamă complexă și modernă de produse cosmetice, pentru cele mai exigente gusturi.

Prin mentinerea strategiei de diferențiere a calității, compania poate oferi produse superioare, care sa satisfaca toate categoriile de consumatori, de la cei care doresc să utilizeze produse de calitate la prețuri accesibile la cei care dispuși sa cheltuiasca oricat pentru achiziționarea unui produs de prestigiu.

Strategia de reînnoire a sortimentului este strategia cea mai complexă și dinamică. Sortimentul de reînnoire duce la crearea de noi linii de produse în cadrul gamelor existente, pentru a oferi produse care îndeplinesc noile cerințe in moda și tehnologie.

Politica de pret a companiei este orientata spre nivelul prețurilor, spre gradul de diversificare a prețurilor și spre gradul de mobilitate a prețurilor.

Plecand de la fiecare categorie de produse in parte, de la caracteristicile acestora și tinand cont de categoria de consum vizata (target consumer), compania poate adopta o strategie de prețuri moderate. Astfel, prețurile pot varia în funcție de criteriul care a stat la baza stabilirii lor.

Compania iși propune sa mentina actualele practici privind prețurile. Din acest punct de vedere, Avon se află peste prețul mediu al produselor cosmetice fabricate și comercializate în România. Acest nivel de preț este justificat de calitatea produselor.

Prețurile aplicate de companie pentru produsele sale reflectă calitatea și poziția de piață a companiei.

Principalele criterii care stau la baza strategiilor de distribuție sunt: ​​dimenșiunile canalul de distribuție, mărimea distribuției, gradul de participare a companiei, gradul de control, gradul de elasticitate și logistica bunurilor. Compania Avon aplică următoarele strategii: distribuție directă, distribuție prin dispozitiv de personal și gradul ridicat de control. (Lefter, 2006)

Un avantaj pentru compania Avon este timpul redus care trece de la plasarea comenzii de către reprezentantul firmei până când produsele comandate sunt livrate la reședința reprezentantului.

Sugestiile privind politica de promovare a companiei Avon Cosmetics sunt: ​​promovarea imaginii la nivel mondial, strategia de extindere a imaginii, efectuarea de activități de promovare în curs de desfășurare, strategie de promovare ofensivă, strategie nediferențiată, organizarea de ctivități de promovare cu ajutorul unor instituții specializate. (Palade, 2011)

Strategia de extindere a imaginii ar putea fi adoptata de către Avon pentru că nu este numai cazul promovării imaginii companiei, consumatorii fiind deja conștiențientizati in privinta existenței sale de la activitățile de promovare desfășurate anterior.

Strategie de nediferențiere permite companiei sa se adreseze întreagii piețe pe care evolueaza, tuturor potențialilor consumatori.

Un miljoc clasic de promovare folosit de către Avon este catalogul. Pe coperta cataloagelor este folosita asocierea imaginii companiei cu diferite personalititati, folosindu-se astfel tehnica promovarii prin leaderii de opinie. De exemplu, pe coperta ediției de Crăciun a Catalogului a aparut Andreea Raicu. Acest tip de asociere cu imaginea unor leader de opinie este folosita de asemenea pentru promovarea produselor.

Un alt mijloc de promovare a companiei il reprezinta implicarea acesteia în diverse programe și campanii (CSR). Infiintata in anul 2002, campania împotriva cancerului de sân este poate cea mai cunoscuta dintre campaniile realizate de Avon.

2.1.3. Competiția

În economia de piață, succesul sau eșecul acțiunilor unei companii nu este determinat numai de strategiile, metodele și instrumentele pe care compania le detine sau de profesionalismul cu care acestea sunt puse in practica, ci, de asemenea, de mișcările competitorilor din piata. În procesul de luare a deciziilor în ceea ce privește acțiunile de piață este nevoie să se acorde o importanță crescuta activităților celorlalți participanți cu care compania intra in concurență directă sau indirectă.

Pentru Avon Cosmetics România, orice produs cosmetic existent pe piața româneasca reprezintă un produs competitiv. Desigur, există o serie de criterii prin care se pot diferenția concurenții. Cei mai importanti competitori ai companiei sunt cei care operează pe aceeași piață-țintă (target market) și care utilizeaza aceeași strategie. Procesul de identificare a concurenților este foarte important pentru companie. Principalii competitor ai companiei Avon Cosmetics sunt: ​​Oriflame, Nivea, L'Oreal și Maybelline. (http://www.mbaskool.com/brandguide/fmcg/816-avon.html)
Oriflame este compania cea mai asemanatoare ca evolutie pe piata din Romania cu Avon și de aceea reprezinta un competitor direct. Fondată în 1967, Oriflame este în prezent o companie internaționala de produse de infrumusețare cu vânzari directe în mai mult de 60 de țări din întreaga lume din care 12 sunt operate prin francize.

Portofoliul larg, alcatuit dintr-o gamă de aproximativ 1000 de produse de infrumusetare inovatoare, inspirate de natura, de origine suedeza sunt comercializate prin intermediul unei forțe de vânzări de aproximativ 3 milioane de consultanti independenti Oriflame și aproximativ 7 500 de angajați, care generează împreună vânzări anuale de aproximativ 1,5 miliarde €.

Oriflame oferă o oportunitate concreta de afaceri pentru persoanele care doresc să înceapă sa faca bani din prima zi și sa lucreze în vederea îndeplinirii viselor și ambițiilor lor personale prin intermediul conceptului său unic de oportunitate de afaceri – “faci bani azi și îti îndeplinesti visele tale de mâine“.

La baza principiilor de funcționare ale companiei stă respectul pentru oameni și natură, reflectat în politicile sale sociale și de mediu. Oriflame susține numeroase organizații de caritate în întreaga lume și este o co-fondator al Fundației World Childhood. Compania Oriflame are birouri corporative în Elveția și Luxemburg și este listată pe Nasdaq incepand din martie 2004.

Compania are un Centru Global de cercetare și dezvoltare, cu mai mult de 100 de oameni de stiinta și unități de producție în Suedia, Polonia, China, Rusia și India.

2.1.4. Clienții

Strategia Avon privind clienții are la baza are o focalizare limitativa, care servește o nișă speciala de clienti, prin oferte de produse unice sau crearea de avantaje low-cost, prin comparatie cu celelalte firme concurente de pe piata. (http://www.wikiwealth.com/research:avp)

Avon Cosmetics se adresează prin produsele sale tuturor femeilor din România, dar nu in modexclușiv, compania avand și o gama de sortimente de produse cosmetice concepute pentru a satisface nevoile de igiena ale bărbaților.

In încercarea sa de a acoperi satisfacția in materie de produse cosmetice, compania Avon Cosmetics România ofera spre vânzare produsele cosmetice necesare consumatoriilor care pot fi copiii de peste 3 ani, adolescenți, tineri, femei, femei mature sau femei în vârstă.

In plus fata de diferențierea consumatorilor în funcție de vârstă și sex, Avon Cosmetics România are în vedere criteriul de resurse financiare pe care fiecare consumator il are pentru achiziționarea de produse cosmetice.

În funcție de veniturile consumatorilor, Avon Cosmetics se adresează următoarelor categorii: clienti cu buget redus, clienții cu venituri medii, clienții cu venituri mari și clienții de lux.

Clienții cu buget redus sunt preocupati de preț, care ramane un indicator important în decizie de cumpărare a acestei categorii de cumparatori. Aceasta categorie de clienti este preocupata ca produsele sa fie ușor de utilizat, acestia fiind consumatori mai puțin experimentati. In plus pentru aceasta categorie, decizia de cumpărare este luată în funcție de volumul și prețurile produselor pentru buget redus.

Clienti cu venituri medii și mari sunt preocupati de calitatea pachetelor oferite, iar componenta de preț este încă importantă pentru aceasta categorie de cumparatori.

Fiind niste consumatori mai sofisticati, acestia iși conditioneaza deciziile de cumparare pe criterii abstracte precum imaginea, valorile și aspirațiile reflectate in caracteristicile produselor cumparate. ( Palade, 2011)

Pentru clienții de lux componenta de pret nu mai este actualizata. Pentru acestia, la luarea deciziei de cumparare, sunt in primul rand importante aspirațiile, imaginea, ambalajul sofisticat și nu in ultimul rand inovația integrata in produs.

Se pare ca atat cei aflati sub 40 de ani, cat și cei de 40+ par mai interesati sa caute informatii despre produse cosmetice, decat despre cele de ingrijire. Conform raportului Euromonitor International produsele de ingrijire sunt percepute ca neceșitati, produse primare care trebuie cumparate constant, in timp ce o mare parte a cosmeticelor sunt vazute ca produse scumpe, de lux, care sunt achizitionate ocazional. ( Euromonitor International, 2011)

2.2. Prezentarea companiei AVON

2.2.1. Prezentare generala

Compania Avon Products, Inc., una dintre cele mai mari și bine cunoscute companii producătoare de cosmetice din lume, iși livreaza produsele prin intermediul unui șistem propriu de distributie, intr-o combinație de vânzări directe cu o retea de tip Multilevel Marketing (MLM) și, de asemenea, prin prezenta online intr-un concept dinamic, compania avand in total peste 6 milioane de reprezentanți independenți în întreaga lume.

Compania are o linie foarte extinsa de produse, care include pe langa cosmetice și produse de ingrijire personala, bijuterii, imbracaminte și elemente de decor pentru locuinta, operand in peste 143 de țări, pe tot globul: America de Nord, America Latină, Europa, Orientul Mijlociu, Africa, Așia Pacific și China.

Strategia de afaceri a companiei are in centrul ei filosofia lucrurilor simple. O cultură organizationala care experimenteaza permanent produce o valoare crescuta pe termen lung, Experimentele și inovația din cadrul companiei au ca rezultat produse și servicii noi prin care compania poate depași amenințările competitiei. Strategia companiei este construita in jurul ideii de îmbunătățire continua a produselor și serviciilor. Acest lucru ajută compania să reziste preșiunilor venite in partea competitorilor, ducand la o creștere constanta a veniturilor acționarilor.

Inceputurile companiei Avon trebuie cautate in SUA, la sfarșitul secolului al nouasprezecelea, atunci când David H. McConnell, un vânzător de carti door-to-door, a descoperit ca oamenii erau mai interesați de mostrele gratuite din parfumurile sale de ulei de trandafir decât de ​​cărțile pe care le vindea. In 1886, a fondat California Perfume Company, Inc. și primul "agent general” al companiei a fost doamna PFE Albee, care vindea parfumuri in comunitatea din care facea parte, recrutand alte femei care să facă același lucru. Compania a fost de la început dedicată femeilor, creand astfel un bogat patrimoniu ce a facut ca femeile sa aiba o activitate proprie, lucru atipic pentru acea perioada, ce le conferea o independenta financiara. Toate acestea se intamplau cu treizeci și patru de ani înainte ca femeile sa aiba drept de vot.  Inovația a facut astfel parte din destinul companiei, inca de la inceput.

In 1920 vânzările anuale au depășit pragul de 1 milion dolari, iar în 1926, pe cel de 2 milioane dolari.

Numele California Perfume Company parea sa nu mai reprezinte intru totul compania. McConnell a introdus prima linie de produse cu denumirea Avon, dupa o vizita in Stratford-upon-Avon, locul de nastere al lui William Shakespeare. In 1939 a schimbat numele companiei in Avon Products, Inc., iar in 1946, aceasta avea sa devena publică după 60 de ani de creștere economică conșistentă. Astăzi, Avon este leader mondial in vanzari directe pentru produse de infrumusetare și produse conexe.

2.1.2. Brandul Avon

Compania Avon a dezvoltat in timp un hyperbrand ce se regaseste la nivelul fiecaruia din produsele și serviciile sale. La baza acestui brand iconic, cu o mare recunoastere pe piata globala stau valorile, viziunea și misiunea companiei. Valorile in jurul carora compania s-a dezvoltat inca de la inceput au ramas aceleași: încredere, respect, credinta, smerenie și integritate, ca ecou al principiilor fondatoare ale lui McConnell, enuntate cu aproape 120 de ani în urmă.

Viziunea Avon este aceea de a fi o companie care intelege cel mai bine și satisface nevoile de produse, servicii și de împlinire de sine a femeilor, la nivel global.

Compania Avon iși defineste dubla misiune in primul rand prin calitatea de leader global pe piata de produse de infrumusetare și, in al doilea rand, prin indeplinirea conditiei de a reprezenta intotdeauna alegerea femeilor in materie de cumparaturi.

Ca leader global in industria de produse de infrumusetare, Avon iși propune sa construiasca un portofoliu unic de produse cosmetice și branduri inrudite, străduindu-se să depășească firmele concurente în calitate, inovație și valoare, și sa ridice a imaginea companiei, astfel incat aceasta sa devina compania de produse destinate frumusetii pe care o aleg cele mai multe femei, la nivel mondial.

Avon iși propune sa devina locul preferat de unde femeile iși fac cumparaturile, punand la dispozitia clientilor multiple branduri și oferind o experiență personală de exceptie pentru cumparaturile care pot fi incercate direct, ajutand astfel la crearea unei relații cu clienții ce se poate prelungi pe parcursul intregii vieți.

Strategia companiei include o componenta puternica de inovatie de brand cu scopul de a face trecerea de la un brand bazat pe produs, ancorat în atribute funcționale puternice la un brand bazat pe relatii, ancorat într-o legătură emoțională puternică. Aceasta schimbare integrata in strategia companiei a pozitionat compania ca destinatie de cumparaturi și a consolidat Avon ca pe brandul pe care consumatorii il aleg, caracterizat de o constientizare de brand de 95%, cu o imagine de brand al carei indicator s-a dublat, de la 190 la 414, aceasta cea mai inalta cotatie inregistrata de Avon vreodata, ce a marcat cresterea cotei de penetrare a achizitiilor de la 65% la 84%, fata de media tarilor din Europa Centrala și de Est CEE de 60-70%.

2.1.3. Multinationala – Avon Products, Inc.

La nivel global, compania opereaza prin intermediul Avon Products, Inc., o companie multinationala cu sediul in SUA, ai carei indicatori de performanta includ statutul de lider global pe piata de produse de infrumusetare, fiind cel mai mare distribuitor direct din lume și nr.2 mondial in Topul primelor 50 de branduri de produse cosmetice, aflandu-se de asemenea in topul statisticilor ce se refera la satisfactia consumatorului.

Performantele financiare ale companiei includ o cota de piata (market share) de 31, 6 %, cu un profit operational de 172 milioane $ și o marja operationala de 6, 9%.

Liniile de produse Avon includ branduri recunoscute precum Avon Color, Anew, Avon Solutions, Skin-So-Soft, Advance Techniques, dar și branduri regionale, cum ar fi Avon Color Trend în Brazilia și Luxe in Rusia. Compania comercializează, de asemenea, o linie extinsa de fashion, ce contine bijuterii și îmbrăcăminte.

Compania Avon a fost recunoscuta de revista Fortune ca una dintre "Cele mai admirate companii din America" și de catre Business Ethics Magazine drept unul dintre "Cei mai buni 100 de cetățeni corporativi."(“100 Best Corporate Citizens”). Compania este permanent preocupata de cresterea valorii actiunilor sale, avand de asemenea o contributie constanta și pozitiva la statutul social și la independenta economica a femeilor din tarile in curs de dezvoltare din intreaga lume.

Începând din 2006, compania este administrata prin 6 unități comerciale de afaceri in: America de Nord, America Latină, China, Europa Centrală și de Est, Asia-Pacific și Europa de Vest, Orientul Mijlociu și Africa. Marketingul de brand și lanțul de aprovizionare sunt gestionate central ca Unități de Bușiness Global (GBUs). Intregul personal regional raporteaza catre managementul global într-o relație solidă și bine structurata.

Vânzările sunt concepute pentru a atrage clientul final, în principal printr-o combinație de vânzări directe și de marketing prin intermediul reprezentantilor Avon independent, cu statut de contractori independenți sau dealeri independenți și nu de agenți sau angajați ai companiei. Reprezentanții cumpăra produse direct de la compania Avon pentru a le vinde apoi clienților lor.

Compania are intentia de a-și extinde prezența în vânzarile directe și de a conduce reinventarea acestei forme de afacere, creand oportunitati întreprinzătorilor printr-o oferta ce include câștiguri superioare, recunoaștere, service și suport, făcând astfel ușoara și plină de satisfacții afilierea la Avon, dar și imbunatatind imaginea intregii industrii.
Imaginea Avon este asociata la nivel global unor campanii cu efect social și umanitar. Prin fundatia dedicata femeilor pe care o patroneaza, Avon este un campion global devotat cauzei sanatatii și bunastarii femeilor, prin eforturile filantropice directionate spre eliminarea cancerului de san la nivel global și de abilitare permanenta a femeilor in obținerea unei independențe economice.

Compania este, de asemenea, angajata pe termen lung in livrarea unor randamente superioare pentru acționari prin urmărirea neoboșita de noi oportunități de creștere și prin îmbunătățirea continuă a profitabilitatii, in calitatea sa de organizatie care iși recunoaste responsabilitatea sociala și etica, fiind constienta de faptul ca este perceputa la nivel global ca un model de succes.

Un studiu de caz relateaza o situatie de criza in cadrul companiei, care a fost rezolvata cu succes, demonstrand forta organizationala bine consolidata pe piata. (Avon – Case Analysis, 2005, online)

In noiembrie 1999, Avon s-a confruntat cu probleme economice: rata de creștere din vânzările anuale era mai mică de 1,5 % in timpul celui mai mare boom economic din istorie. Acest lucru a determinat schimbari in conducerea de varf a companiei, Andrea Jung fiind numita Presedinta companiei. Din acel moment, Avon a cunoscut o creștere remarcabilă.

Noua conducere a dezvoltat o nouă strategie menita sa duca la reinventarea imaginii Avon, cu scopul de a îmbunătăți satisfacția clienților și de a creste marjele de profit și cota de piață. Avon și-a câștigat o reputație remarcabilă ca cel mai bun distribuitor direct de produse de infrumusetare. Prin eforturile continue și realizările reprezentanților săi de vânzări Avon este acum cunoscut în întreaga lume. Principala competență a companiei este considerata a fi modelul său de afaceri prin vânzari directe. Acesta i-a determinat pe Jung și pe echipa sa de management sa implementeze programul de vânzări Sales Leadership, oferind stimulente pentru realizari, instruire și motivare, dar și pentru păstrarea unui număr de reprezentanți activi de vânzări in cadrul companiei cu scopul de a susține o creștere semnificativă. Avon are, de asemenea, un program de dezvoltare pentru reprezentanti care se concentrează pe formarea profesională a acestora. Programul permite reprezentanților sa furnizeze informații valoroase cu privire la produsele ce apartin brandului Avon.

Avon mentine nivelul ridicat al serviciilor sale catre clienti prin alte moduri de distribuție, cum ar fi Internetul sau vânzările în magazin, avand comenzi de livrare la timp și corect alcatuite, pastrand o relatie directa cu clienții, de tip one-to-one, prin schimbul de informații și prin conșilierea profesională personalizată.

2.1.4. Avon Romania

Avon România este in prezent lider pe piața de produse de infrumusețare din România, ocupand primul loc în produsele de îngrijire a pielii, parfumuri și farduri. Avon Romania este, de asemenea, lider de piata in vânzari directe, sustinute prin 127 000 de reprezentanți, care genereaza vanzari de peste 133 milioane dolari, cu o marja operationala de 34% . Compania are un grad de conștientizare a consumatorilor de 95% și o cota de 90% in privinta accesului clientilor la un reprezentant. Avon Romania avea in 2008 o cota de piata pentru produsele de infrumusetare de 16,5 % și o acoperire de 6,5 reprezentanti /1000 locuitori.

Avon a intrat pe piata in 1997, in 2001 a devenit lider de piata cu un share de 7%, iar in 2004, prin implementarea strategica a inovatiei, a obtinut un share de 18%. Din 2002 este leader de piata pentru toate categoriile de produse incluzand farduri, parfumuri, îngrijirea pielii și îngrijire personal, iar statisticile arata ca in prezent 8 din 10 femei cu varsta cuprinsa intre 15 și 59 de ani sunt cliente Avon.

Cu o afacere ce ruleaza mai mult de 100 de milioane de dolari, echipa românească este caracterizată de energie, pasiune și inovație și este recunoscuta la nivel global pentru inițiativele indraznete și realizari.

În România există două funcții ale afacerii, afacerea comerciala de vanzari directe, care face parte din grupul CEE și lantul de aprovizionare ca parte a grupului EMEA.

Avon Romania iși desfasoara activitatea in două locații, incluzand sediul central și Centrul Operațional ce deserveste cinci țări, inclușiv România.

Centrul Operational din Tunari, care se ocupa de ambalarea și livrarea comenzilor pentru Romania, Bulgaria și Moldova a fost inaugurat in 1999. Initial s-a pornit de la 6 zone care acopereau orasul Bucuresti, ajungand in 2003 la 67 de zone care acopereau intreaga tara. In prezent, Avon Romania include, la nivelul intregii tari, 96 de zone, in care activeaza peste 6.000 de leaderi și peste 125.000 de reprezentanti.

In Centrul Regional de Distributie din Chiajna se proceseaza comenzile pentru Romania, dar și pentru alte patru tari din regiune: Bulgaria, Moldova, Macedonia și Albania. In acest fel sunt concentrate mai multe functii ale afacerii intr-o singura locatie, ceea ce ofera o mai mare flexibilitate in derularea operatiunilor, intr-o piata regionala a produselor cosmetice aflata intr-o dinamica accelerata. Integrarea activitatilor in aceeași locatie permite un raspuns prompt la noile tendinte din piata.

Angajata intr-un proces permanent de integrare a inovatiei, Avon și-a schimbat, in martie 2007, imaginea, trecand de la vechiul motto – “Hai sa vorbim!” la noua formula “Hello Tomorrow – Viitorul îți surâde”. Campania, desfasurata în peste 100 de țări din întreaga lume, vorbește despre noua imagine a companiei AVON, despre șansa oferită fiecăruia de a accepta provocarea, de a-și depăși limitele și așteptările. Intr-o reformulare motivationala, Avon iși inscrie noul motto in linia formularilor celebre, asemanatoare celebrei “ Și maine mai e o zi”, din romanul “Pe aripile vantului” de Margret Mitchell, ziua de mâine fiind in viziunea Avon ziua in care fiecare poate avea sansa șansa de a-și împlini destinul, cu imaginație, culoare, stil, valori comune produselor Avon.

Comunicarea produselor Avon se face in format clașic prin Brosura Avon care a trecut in timp de la un format de 32 de pagini la cel din prezent de 140 de pagini, cu 600 de produse prezentate, tiparita o data la 3 saptamani, in peste 700.000 de exemplare. In paralel comunicarea brandului și a produselor Avon se face online pe site-ul oficial: www.avoncompany.com și www.avoncosmetics.ro/Avon‎ pentru Romania.

2.3. ANALIZA SWOT A COMPANIEI AVON

Analiza SWOT este un cadru simplu și util de a analiza punctele forte și punctele slabe ale unei companii precum și oportunitățile și amenințările cu care se confrunta. Aceasta ajută compania să se concentreze asupra punctelor sale forte, minimizand amenințările, și facand din oportunități cele mai mari avantaje care ii stau la dispozitie.

Analiza SWOT poate fi un punct de plecare in formularea strategiei companiei. De asemenea, acest tip de analiza poate fi utilizat pentru intelegerea concurentei și poate reprezenta o baza intuitiva care sa duca la o pozitionare fata de competitori, venind astfel in avantajul companiei.

Punctele forte și punctele slabe se refera cel mai adesea la aspecte interne ale companiei, în timp ce oportunitățile și amenințările se referă în general la factori externi. Din acest motiv, analiza SWOT este uneori numita Analiza interna-externa sau Matricea SWOT sau IEMatrix. (http://www.mindtools.com/pages/article/newTMC_05.htm)

Analiza SWOT poate fi folosita în două moduri: ca argument prealabil in formularea strategiei sau ca un instrument de aprofundare a strategiei. (Raluca Creanga, 2013)

Pornind de la faptul ca Avon este un jucator consacrat pe piata, analize SWOT sunt formulate periodic in legatura cu performantele companiei. Aceste analize, chiar daca pornesc de la aceleași date de evolutie in piata, difera ca punct de vedere și rezultate.

Astfel, referindu-se la punctele forte ale companiei Avon, un site specializat in astfel de analize conșidera ca Avon apare ca un jucător important pe piata prin modelul sau de bușiness

diferențiat. (http://www.mbaskool.com/brandguide/fmcg/816-avon.html)

De asemenea, in viziunea aceleiași analize, Avon este avantajata de creșterea constanta a cotei de venituri, de poziția de lider care ii confera forta de a atrage noi clienti și de sprijinirea activităților vânzări prin intelegerea mai buna a afacerilor clienților.

Rezultatele analizei sunt diferite din perspectiva unui alt site specializat in astfel de analize: numele de brand consacrat, avantajul de cost, efectul de parghie a activelor,   inovația, clienții fideli, echipa de management puternica, lanțului de aprovizionare și produsele unice. (http://www.wikiswot.com/SWOT/4_/avon.html)

Intr-un studiu de caz care analizeaza performantele Avon pe piata romaneasca se evidentiataza printre punctele forte ale companiei, faptul că Avon este cel mai popular brand de produse de infrumusetare, oferind companiei notorietatea și încrederea necesară. De asemenea, numărul extins de reprezentanți reprezinta o forță importanta, ca și reacția imediată a companiei la comenzi și fiabilitatea de livrare în cele mai bune condiții. (Palade, 2011)

Analizele Swot care se refera la modul in care Avon evolueaza pe piata globala identifica drept puncte slabe: scaderea operatiunilor in America de Nord, cota de piață scazuta prin comparație cu brandurile mari, iar alte puncte slabe sunt conșiderate  comunicarea deficienta, sectorul R&D deficitar, cota de piață redusă, diversificarea scazuta, un lanț de aprovizionare cu performante slabe, o echipa de management slaba, la care se adauga o recunoaștere de brand slaba, mentinuta de prea mult timp in acest mod pe piață. (http://www.mbaskool.com/brandguide/fmcg/816-avon.html)

In cazul analizei pentru Avon Romania5 principalul punct slab este reprezentat de diferențele dintre nuanțele de produse prezentate în cataloage și produsul în sine. De asemenea, broșurile pentru Avon Cosmetics România nu sunt actualizate în același timp cu cele din afara țării. Poșibilitatea de a returna produsele este, de asemenea, un punct slab deoarece procedura este foarte complicată. Clientul trebuie să aștepte o perioadă lungă de timp, iar în loc de returnare a banilor, acestia sunt deduse din următoarea comanda a reprezentantului. (Palade, 2011)

O abordare utilă atunci când sunt analizate oportunitatile este aceea de a fi trecute in revista mai intai punctele forte și, in functie de aceastea, sa se aprecieze daca unele din ele pot deschide noi oportunități. Alternativ, prin revizuirea punctelor slabe, pot fi descoperite oportunitati prin eliminarea acestor punctelor slabe.

Astfel, sunt vazute oportunitati in restructurarea inițiativelor pentru eficientizarea organizației, in accesarea piețelor emergente și in strategia de rebranding pentru redirectionarea cerintelor consumatorilor.( http://www.mbaskool.com/brandguide/fmcg/816-avon.html)

Alte oportunități sunt identificate in achiziții, in piețele financiare (prin strangerea banilor prin datorii, etc.), in piețele emergente și extinderea în străinătate și in inovatie și extinderea de produselor și serviciilor. (Palade, 2011)

Printre oportunitățile Avon Romania sunt enumerate: calitatea convenabila referitoare la cota de preț și faptul ca toate produsele Avon prezintă avantajul de "100% de garantie". De asemenea, compania deschide șansa oricui de a-și dezvolta propria afacere și de a câștiga venituri suplimentare. O oportunitate extrem de importantă este aceea de a sprijini diverse campanii sociale: cancerul de san, violența în familie, etc. De asemenea, compania poate îmbunătăți, prin reprezentantii sai și politica de marketing, cunoștințele în domeniu infrumusețarii și nu numai. O altă oportunitate este de a lansa pe piață produsele de calitate, rezultate din aplicarea unei tehnologii avansate. (http://www.wikiwealth.com/swot-analyșis:avp)

Amenințările ale companiei sunt în primul rând în legătură cu competiția și cu creșterea numărului de furnizori.Tehnologia utilizată de concurenți poate reprezinta o amenințare, companiile fiind într-o continuă dezvoltare. (http://www.mbaskool.com/brandguide/fmcg/816-avon.html)

Alte amenințări sunt conșiderate : concurenta puternica, retele competitive de publicitate și de distribuție ale concurenței și dependența de furnizori terți. (http://www.wikiswot.com/SWOT/4_/avon.html)

Amenințările generale sunt identificate in competiție, în încetinirea economica și în modificările externe (guvern, politică, taxe, etc). Amenintari mai pot veni din partea concurenței care practica preturi mai mici și importuri, ca urmare a maturizarii (invechirii) unor categorii de produse și servicii sau pot fi identificate in lipsa magazinelor sau in procesele prezente pe rol. (http://www.wikiswot.com/SWOT/4_/avon.html)

Pentru Avon Products, Inc., punctele forte sunt considerate unele aspecte generale ale companiei, precum calitatea de lider in vanzari directe, forta de munca motivata și facilitatile individuale.

Punctele slabe la nivelul multinationalei sunt conșiderate: descresterea vanzarilor, loialitatea scazuta fata de brand și imaginea slaba a brandului. (http://www.wikiwealth.com/swot-analyșis:avp)

La nivel global, compania deschide noi oportunitati prin: imbratisarea unor noii directii orientate spre produsele ecologice și organice, dezvoltarea produselor de anti-imbatranire și faptul ca in continuare compania este cea care impune directii in mediul urban.

Amenintarile la nivel global sunt resimtite in ratele inalte ale inflatiei, in tendinta de crestere a preturilor la bunurile de orice fel și in vanzarile slabe pe Interne.

2.4. PREZENȚA ONLINE A COMPANIEI AVON ROMÂNIA

Numărul de utilizatori de Internet din România ajunsese la aproximativ 12 milioane de persoane la sfârșitul lunii martie 2008, conform Internet World Stats, Romania ocupand astfel locul 10 in Europa. Conform Internet Live Stats numarul pare sa fi ramas constant la nivelul anului 2014, deși criteriile diferite folosite la intocmirea studiilor duc la date statistice diferite. Astfel conform Facebrands, in anul 2014, Romania ar avea doar 7, 2 milioane de utilizatori de Internet, dupa criteriul accesarii Facebook.

Cu 12 milioane de utilizatori de Internet, Romania are o rata de penetrare de 53, 9%, dar nu se situează printre tarile din Europa cu o cota ridicata in privinta dezvoltarii IT, conform indicelui de dezvoltare IT, care măsoară calitatea sistemelor IT & C, infrastructura IT, precum și numărul total de mijloacele pe care autoritățile și utilizatorii trebuie să folosească in contextul noilor tehnologii.

Prezenta online a companiei Avon Cosmetics Romania este reprezentata de site-ul oficial, lansat în anul 2002, de un blog foarte popular in randul reprezentantilor independenti, dar și de o prezenta semnificativa pe retele de socializare precum Facebook.

În ultimii șapte ani, Avon România a avut o creștere foarte spectaculoasa de utilizare a site-ului, în ciuda utilizarii scăzute Internetului și a cotei mici de penetrare în România.

Începând cu 1 ianuarie 2009, Avon România a devenit o afacere 100% online, iar comenzile sunt plasate folosind site-ul Avon sau SMS-uri. La inceputul introducerii comenzilor online, odata cu aparitia site-ului oficial, procentul de comenzi electronice era de 1,45%.

Intre 2003 și 2005 toate birourile managerilor zonali au fost echipate cu PC-uri și conexiuni la Internet, astfel încât reprezentantii sa iși poata plasa comenzile on-line și gratuit din biroul managerului zonal. De asemenea, în aceeași perioada au fost organizate traininguri privind utilizarea Internetului și site-ului Avon pentru toti liderii de vânzări. Începand din 2005, toate rapoartele de vanzari imprimate au fost inlocuite cu rapoarte on-line, disponibile pe site-ul oficial. In 2005 procentul de comenzi electronice era de 43,1%.

In 2006 a fost lansat IEHD ( Internet Express Home Delivery) – Internet express cu livrare acasa, cu ajutorul caruia reprezentantii plaseaza comenzile expres on-line , iar Avon le livra în termen de 48 de ore la inceput, iar din 2008 in 30 de ore.

In 2006 a fost lansat de asemenea M-commerce – o aplicație de telefon mobil, care a permis reprezentantilor sa iși plaseze comenzile, prin intermediul wap, folosind telefonul mobil. Procentul de comenzi electronice a crescut la 66,22%.

În 2007, a fost introdusa comunicarea electronic(e-communication) in cadrul companiei, prin trimiterea de SMS-uri și buletine de știri prin e-mail, pentru a comunica ofertele noastre, stiri ultimul minut, comenzile electronice ajungand astfel la 86, 7%.

Inovația in domeniul prezentei online a continuat prin lansarea platformei GI3 in anul 2008. Prin aceasta au fost introduse o serie de noi caracteristici disponibile on-line precum: comanda prin brosura electronica, stabilirea de intalniri online, traininguri online, urmărirea online a comenzilor, cresterea vizibilitatii privind disponibilitatea produsului și plata online a comenzilor pentru detinatorii de carduri de credit Avon in co-branding.

In 2008 a fost lansat proiectul Avon România Goes Green, care are ca domeniu de aplicare reducerea consumului de hârtie, astfel incat comanda sa fie 100% in format electronic, dar include de asemenea și vanzari informatizate, angrenand in cadrul proiectului toate procesele companiei, angajarea fortei de vanzari in aceasta schimbare și educarea și implicarea asociaților.

Printre principalele schimbari in consolidarea prezentei online a companiei sunt demne de mentionat Campania 04/2008, prin care s-a eliminat comanda prin fax, Campania 15/2008, prin care s-a implementat comanda prin SMS și inlocuirea revistei Hello Tomorrow cu verșiunea ei online.

Site-ul Avon (http://www.avoncosmetics.ro) insumeaza o multitudine de servicii, instrumente și capacitati de operare online: comanda prin brosura electronic, cursuri de instruire online, urmărirea comenzilor online, vizibilitate in privinta disponibilitatii produsului, plata online a comenzii pentru detinatorii de carduri de credit Avon in co-branding, programari online (doar pentru ASM), recomandarea unui reprezentant (pentru reprezentanti și SL), IEHD (Internet Express Home Delivery ) comenzi expres depuse on-line și livrate în 30 de ore de lucru, oriunde, cu o taxa de livrare mica, acest tip de comenzi reprezentand aproximativ 41, 9% din totalul comenzilor, rapoarte pentru lideri și ASMS (GSLR & MCSR) și blogul Avon Space Blog, foarte popular printre reprezentantii și clienții Avon.
In decembrie 2008 , blogul a inregistrat 16.056 vizite , 88.18% pe referring site, insemnand 14.158 vizitatori din care 61% au venit de pre site-ul Avon și 38% de pe site-ul Whiteimage, dezvoltatorul de blog , partener Avon. In aceste conditii, traficul direct a fost de 6.13% și pe motoarele de cautare de 5.69%.

Intre 11 ianuarie 2009 – 10 februarie 2010 , blogul a inregistrat 9963 vizite , 70.11% pe referring site, din care 61.92% au venit de pre site-ul Avon. In aceste conditii, traficul direct a fost de 16.91%, iar pe motoarele de cautare de 12.98%.

Compania a introdus un sistem de inovatie RVP asistat de computer (Web-Based RVP Innovation). In baza acestuia s-a trecut de la comenzile trimise prin e-mailurile tradiționale sau pe bază de fax, in functie de disponibilitatea reprezentantilor, la comenzile prin telefon sau Internet, in functie de dorinta clientilor, aceasta reprezentand o forma de marketing inbound.

O alta inovatie introdusa in sistemul de marketing online al companiei este introducerea modelului de transformare B2B asistat de computer (Internet-Based B-to-B Model Transformation) care ofera: informații în timp real și accesul la rapoartele companiei, canale virtuale de comunicare sau destinate comunitatilor de reprezentanti, comenzi online de la 0% la 95% în patru ani, în ciuda penetrarii electronice scăzute în România, iar din ianuarie 2009 s-a ajuns la o cota de 100% la comenzile online.

Avon Romania a introdus proiectul Avon Online menit sa sustina initiativele antreprenoriale ale reprezentantilor directi, acestia putand sa iși deschida propriul magazin online, fara costuri: “Oricine poate sa aiba un magazin online deschis peste noapte. Nu exista taxe de inscriere. Trebuie doar sa fie inregistrat ca reprezentant autorizat Avon. Fiecare poate sa iși personalizeze site-ul și iși poate promova produsele in mod diferit.”(Stan, 2014)

Studiu de caz  

Acest studiu de caz analizeaza oportunitatea implementarii unei initiative originale – Instrumentul de supraviețuire pentru bărbați – in vederea atragerii a unui nou segment de piata in sfera consumatorilor companiei Avon.

Intro

Acest studiu de caz analizeaza o propunere originala și inovatoare de introducere a unui instrument de marketing destinat imbunatatirii prezentei online a companiei Avon, Instrument de supraviețuire pentru bărbați (Men's Survival Tool). De asemenea, studiul se ocupa și de contextul online in care acest instrument ar urma sa fie aplicat, fiind pus in legatura cu o initiativa de marketing referitoare la crearea in cadrul site-ului oficial Avon a unui Colt al bărbaților (Men’s Corner), un spatiu virtual delimitat in vederea atragerii, informarii și fidelizarii unui nou segment de target, cel al bărbaților activi.

In felul acesta compania ar putea recupera un segment de piata care ii era aparent exclus, aceasta excludere fiind derivata din targetarea de brand: Avon – Compania pentru femei.

Viziunea ce sta la baza inovatiei de introducere a noului instrument online este valoroasa nu numai din punctul de vedere al noutatii de abordare a pieței, ci și prin continutul și efectele asteptate sa derive din aplicarea acestuia.

Studiul de caz porneste de la textul integrat in acest instrument și face o analiza semiotica a continutului acestui instrument (tool), focalizandu-se pe comentariul elementelor de viziune și inovatie, dar și pe efectele pragmatice asteptate in urma implementarii instrumentului.

Analiza urmareste trei aspecte privind acest instrument de marketing. In primul rand analizeaza provocarea pe care acesta inovatie o reprezinta in interiorul companiei, in contextul strategiei generale de marketing și a celei de marketing online in special, dar și provocarea pe care o reprezinta in context macroeconomic, la nivelul pieței de produse cosmetice in care evolueaza compania. O alta latura a analizei se refera la abordarea strategica a introducerii și implementarii noului tool. Și nu in ultimul rand analiza se refera la avantajele interne și beneficiile de piata care deriva din implementarea acestui instrument.

Studiul include o sectiune de comentarii mai generale, dezbatand fondul teoretic și contextul actual de marketing in care acest instrument ar urma sa evolueze, prin identificarea de legaturi intre continutul instrumentului și domenii precum inovația de marketing, abordarea genului in politicile de marketing și aspecte legate de targetare sau modificarile ce pot surveni in mixul de marketing al companiei in urma implementaruii acestui instrument.

Acest studiu de caz evidentiaza capacitatea companiei de a integra inovația și locul acesteia in strategiile de marketing pentru imbunatatirea performantelor intr-o piata profund concurentiala.

3.1. Prezentarea Instrumentului de supraviețuire pentru bărbați

Noul instrument numit Instrument de supraviețuire pentru bărbați(Men’s Survival Tool) reprezinta o inovatie de exceptie pe piata prin provocarea pe care o propune, aceea de a atrage un segment de piata aflat la antipodul targetului oficial. Compania pentru femei – Avon atrage și largeste segmentul de piata adresandu-se bărbaților, reformulandu-și astfel targetul, fara a-l schimba. Acest lucru este realizat in mod creativ prin includerea bărbaților in targetul companiei ca un segment secundar, reprezentat de bărbații preocupati sa faca femeilor cadouri potrivite și inspirate.

Scopul fundamental in conceperea acestui instrument este sa ii ajute pe bărbați sa faca alegeri, oferindu-le astfel un mijloc extins de a se informa și orienta in cadrul ofertei de produse a companiei.

Instrumentul este numit cu un atribut expresiv „de supraviețuire”, indicand un sens conotativ, pentru un cliseu reformulat antitetic, „sa supravietuiesti in lumea femeilor (Avon)”, prin asociatie cu „a supravietui in lumea bărbaților”. Aceasta intoarcere prin opozitie a modelului de gandire pe genuri aduce intr-o noua perspectiva dominanta „lumii bărbaților”, care in felul acesta este neutralizata și pusa sub indoiala, pentru ca Avon este o „companie a femeilor”. Aparent, acest segment de piata al bărbaților parea inabordabil pentru o companie destinata femeilor. Aici este de mentionat faptul ca abordarea genurilor intr-un mod informal se incadreaza intr-o tendinta mai larga ce caracterizeaza gandirea actuala.

Brandul ajunge astfel sa reprezinte un model social marcat de flexibilitatea directiilor de abordare.

In cadrul companiei, aceasta inovatie raspunde unei nevoi imediate de a rezolva integrarea unui segment potential de piata, cel al clientilor bărbați, printr-o formula creativa și eficienta, menita sa-i constientizeze in legatura cu produsele companiei, destinate femeilor.

Continutul noului intrument implica o gradualitate in implementare, impusa de punerea in context alaturi de o sectiune din site-ul oficial dedicata in exclusivitate bărbaților, Coltul bărbaților (Men’s Corner), de aceasta data in calitatea lor de (potentiali) consumatori ai produselor Avon dedicate bărbaților.

Prin aceasta abordare clienții bărbați raman un segment secundar, atat in calitatea lor de persoane care ofera cadouri femeilor, cat și in calitatea lor de consumatori directi, pentru ca produsele destinate bărbaților și prezentate in Coltul bărbaților (Men’s corner) sunt o replica a produselor pentru femei, intr-o varianta de multi-branding.

Punctul forte in definirea conceptului care sta la baza acestui intrumentul inovativ este aceasta convertire a unui segment de piata, care era exclus abordarii prin definitia clasica a brandului Avon. Creativitatea propunerii vine tocmai din faptul ca fara sa fie nevoie de o reformulare a brandului, un segment aparent inabordabil, alcatuit din bărbați, devine inclus in targetul acestei companii destinate femeilor.

Aceasta abordare de continut creeaza o asteptare in ceea ce priveste evolutia imaginii de brand. Profilul Avon Lady se ambiguizeaza, dar nu iși pierde valoarea de marketing și forta de penetrare a pieței, doar ca Avon Lady este acum, intr-o formulare cinica, unisex.

Semiotica acestei provocari oferite prin propunerea noului instrument se inscrie in tendintele sociale și economice actuale, oferind trimiteri la abordarea genurilor, dincolo de clisee.

Prin noul instrument se aduce un continut nou in cadrul prezentei online a companiei. Instrumentul devine astfel un produs tipic pentru marketingul de continut, raspunzand nevoilor clientilor și aducand o contributie creativa la comunicarea online a companiei.

Propunerea noului instrument se inscrie intr-un rationament ipotetic. Daca instrumentul va fi implementat in litera și spiritul lui, acesta va genera efecte in ceea ce priveste mixul de marketing al companiei, dar și efecte financiare ce vor putea fi resimtite prin evaluarile trimestriale.

Noul tool, conceput sa compenseze lipsa de informatii, de inspiratie și de timp a aceluia care il va utiliza, este menit sa aduca un plus de cunoastere in legatura cu produsele companiei.

De fapt, instrumentul consta in implementarea unui set de intrebari (quiz) menite sa identifice și sa pozitioneze clientul final, femeia careia ii vor fi destinate cadourile, instrumentul fiind doar, dupa cum ii spune și numele, o unealta in identificarea nevoilor clientului final.

Prin folosirea acestui tool bărbații, care reprezinta un target colateral, au parte de o experienta pe care o vor percepe in termenii in care sunt percepute toate produsele Avon, instrumentul folosind deopotriva la cunoastere și divertisment. Instrumentul este menit sa transforme cautarea cadoului perfect intr-o experienta „ placuta și eficienta”, care ofera „suport și solutii” bărbaților pentru „a le face pe femei fericite”.

Modul in care este prezentat acest instrument se incadreaza in politica de brand și corespunde scopului final al operatiunilor companiei, acela de a raspunde in modul cel mai larg nevoilor femeilor.

Formula care se refera la „a le face pe femei fericite” retranscrie o componenta de marketing aflata la finalul procesului de achizitie, satisfactia clientului. Instrumentul, deschide aici calea unei satisfactii percepute atat la nivelul clientului final (femeile), cat și la nivelul clientului colateral(barbatul).

Instrumentul propriu-zis (The Tool) este un exercitiu de deconstructie a targetului, aplicat prin individualizare, din care rezulta astfel un profil personalizat al fiecarui client final(femeie), prin actualizarea trasaturilor personale, asa cum sunt ele percepute de clientul colateral(barbatul).

Cum toate procesele de marketing de la comunicare la promovare au in centrul lor perceptii individualizate care fac posibila alegerea și in final consumul, se poate aprecia ca noul instrument are la baza un concept solid de marketing, menit sa aprecieze cu exactitate nevoile clientilor. Astfel, intrebarile acopera o arie larga de la aspectul personal sau varsta, la preferinte culturale sau obiceiuri cotidiene.

Pasul urmator in implementarea toolului este de afisare a unei liste de 5 -10 produse care sa corespunda specificatiilor facute. Alegerea poate fi unica sau multipla și interactivitatea toolui va permite sugestii din partea companiei in raport cu profilul model realizat ca urmare a raspunsurilor primite. In baza alegerii se inainteaza comanda și procesul poate și reluat.

Continutul include propuneri de promovare a instrumentului in cadrul unor evenimente, reviste pentru bărbați FHM, Men’s Health, Top Gear, reviste locale, etc..), in cadrul unor competitii, la televizor sau in cadrul unor activitati in aer liber, acoperind astfel o sfera extinsa de situatii in care posibilii clienti pot veni in legatura cu informatia inclusa in tool.

Folosirea instrumentului este o cale simpla și precisa de a realiza constientizarea (brand awareness) in ceea ce priveste brandul Avon, iar procesul de comunicare este unul agreat de posibilul client, fara ca acesta sa se simta intr-un fel agresat de promovarea produselor, ci din contra, el este cel care cauta (search) informatii despre acestea.

Un aspect major al receptarii noului instrument este legat de modul cum va fi perceput și integrat pe piata.

Fiind un produs cu totul original integrat in marketingul de continut al companiei, acesta nu va veni in concurenta directa cu vreun instrument șimilar al unei alte companii concurente. Compania Avon va avea astfel un mijloc in plus de a-și promova imaginea și de a decupa cu precizie segmentul de piata caruia i se adreseaza in mod specific, pentru o eficienta maxima a operatiunilor sale.

Prin asocierea Instrumentului de supraviețuire pentru bărbați cu ceea ce proiectul numeste Coltul bărbaților(Men’s Corner) se face o asociere de tip co-branding intre instrumentul inovator destinat sprijinirii bărbaților in alegerea unui cadou potrivit pentru femei, și o zona virtuala dedicata in exclusivitate prezentarii și promovarii produselor Avon dedicate exclusiv bărbaților in Coltul bărbaților.

In aceasta sectiune propusa va exista și o subsectiune in care Avon se va adresa direct bărbaților promovandu-le spre vanzare produsele barbatesti comercializate de Avon,fara a mai fi nevoiti sa-și caute produse cosmetice barbatesti (parfumuri, antiperspirante, geluri de dus, etc), genti, portofele, etc. intr-o brosura in care predomina produse pentru femei.

Aceasta sectiune dedicata clientilor bărbați este conceputa sa includa mai multe sub-sectiuni din care ar putea face parte chiar instrumentul inovator analizat in acest studiu (Men’s Surviving Tool), alaturi de sub-sectiunea dedicata promovarii produselor pentru bărbați și o alta menita sa implice clientela masculina in campaniile (CSR) desfasurate de companie, precum campania impotriva cancerului la san sau campania impotriva violentei domestice, prin care Avon raspunde unor nevoi sociale mai largi ale targetului sau principal, femeile. In viziunea acestui proiect bărbații pot sprijini și contribui activ la prevenirea unei grave boli cronice care afecteaza o buna parte din populatia feminina și de asemenea pot intelege cauzele și efectele violentei in familie, contribuind, prin constientizare, la inlaturarea disputelor in familie.

3.2. Strategia de implementare a Instrumentului de supraviețuire pentru bărbați

In strategia de implementare a noului instrument ar trebui sa se tina cont de cateva elemente critice care pot determina succesul sau ineficienta inovatiei.

Dincolo de integrarea adecvata in strategie și planificarea corecta a acestei inovatii din cadrul companiei, este nevoie pe de-o parte de desemnarea unei echipe care sa intretina instrumentul și sa controleze permanent procesul de interactiune cu clienții și, pe de alta parte, de un proces continuu de evaluare a rezultatelor, care sa faca acest instrument ajustabil in continut sau tehnologie.

O greseala de baza ar fi ca acest instrument sa fie lasat sa mearga de la șine, fara controlul și participarea activa a companiei.

Evaluarile regulate trebuie sa aiba in vedere analizarea performantelor in context, flexibilizarea continutului in functie de nevoile afisate de clienti și nu in ultimul rand analizarea rezultatelor tangibile reflectate in veniturile care pot fi atribuite functionarii instrumentului.

Fiind un instrument online, acesta va fi evaluat in functie de SEO și de traficul general pe Internet inregistrat in legatura cu functionarea instrumentului.

Avon are un model integrat de aplicare a inovatiei online care se reflecta in sistemul de preluare a comenzilor aflat la dispozitia clientilor intr-un format de marketing inbound, caracterizat de o deplina libertate a clientilor de a se adresa companiei prin depunerea de comenzi, fara a fi limitati de restrictii de niciun fel din partea companiei. Instrumentul propus ar urma sa functioneze in cadrul aceluiași sistem de marketing inbound.

De asemenea, noul instrument poate fi asociat unui model de transformari de tip business-to-business, caracterizat de existenta unei comunitati virtuale de reprezentanti Avon, care opereaza informatiile și rapoartele in timp real.

Noutatea instrumentului se reflecta și in faptul ca reprezinta un canal de comunicare la nivelul companiei alaturi de alte mijloace ale prezentei online cum ar fi blogurile, contribuind la succesul companiei prin prezenta online, dar și in legatura cu retelele de socializare prin care compania este promovata.

Valoarea cea mai abstracta care poate fi atribuita noului instrument este legata de contributia pe care o poate avea in cadrul inovatiei de brand la trecerea de la o formula de brand bazata pe produs, ancorata in atribute functionale, la o formula de brand bazata pe relationare și ancorata in puternice conexiuni emotionale.

3.3. Beneficiile și eficienta utilizarii Instrumentului de supraviețuire pentru bărbați

Prin implementarea noului instrument sunt asteptate efecte in interiorul și exteriorul companiei care pot fi asociate in mod concret existentei și functionarii acestui instrument.

Prin continutul pe care il comunica, instrumentul va creste gradul de constientizare a brandului cu efecte benefice in plan financiar pentru companie, prin cresterea volumului vanzarilor in urma largirii segmentului de piata in care opereaza, prin includerea bărbaților in targetul companiei.

Prin includerea lui in prezenta online a companiei, noul instrument va oferi o vizibilitate sporita pe piata companiei și produselor sale.

Este de asteptat ca utilizarea toolului sa determine schimbari in comportamentul clientilor bărbați, crescandu-le gradul de loialitate fata de companie, ca rezultat al dependentei pe care o pot capata fata de produsele companiei sau prin redesenarea nevoilor lor prin constientizarea acelora pe care femeile din jurul lor le au.

Acest tool online, prin care Avon incepe sa abordeze direct și bărbații in calitate de clienti finali se incadreaza intr-o abordare benefica in primul rand femeilor (Avon – the company for women) ajutandu-i sa aleaga cel mai potrivit cadou pentru persoanele dragi lor de sex feminin, informandu-i, educandu-i și implicandu-i in campaniile CSR ale companiei pentru femei.

Un astfel de tool, inexistent in momentul de fata in cadrul companiei Avon sau la competitori va putea conduce in mod direct la atragerea unui noi segment de clienti (bărbații) cu rezultate imediate regasite in cresterea implicita a vanzarilor și in schimbari avantajoase in mixul de marketing și in strategia generala a companiei.

Prezentarea integrata a acestui proiect ce propune instrumentul Men’s Surviving tool ca parte a Coltului bărbaților (Men's Corner) va evidentia avantaje create in toate cele trei componente ale sectiunii dedicate bărbaților: tool-ul, partea de campanii sociale (CSR) și partea de sectiune separata dedicata prezentarii produselor barbatesti. Aceste sub-sectiuni urmeaza sa fie lansate separat, seria lor fiind inaugurata primul fiind introducerea toolului in prezenta online a companiei. Introducerea graduala a instrumentului ca parte a sectiunii de site dedicata bărbaților se inscrie intr-o logica strategica, in care in primul rand este alimentata nevoia de cunoastere și de informatii, urmata de nevoia de consum prin prezentarea produselor și apoi nevoia de a consolida o stare de bine prin inlaturarea unor turbulente de tip boala cronica sau violenta domestica.

Prin conșiderarea separata a celor trei componente se creeaza o mai mare vizibilitate, care duce la accentuarea promovarii produselor companiei. Implementarea graduala va permite maturizarea treptata a valorii fiecareia din aceste componente și implicit sporirea functionalitatii lor cu efecte masurabile in vanzarile generate. La inceputul procesului de implementare se ofera o orientare programata a bărbaților pe o piata dominata de femei, migrandu-se apoi spre o intreaga sectiune de site dedicata bărbaților (Men's Corner).

Avantajele noului instrument constau și in faptul ca poate fi folosit individual, ca un instrument virtual „la purtator”, putand fi accesat de consumator potrivit vointei acestuia. Instrumentul abordeaza astfel discret relatia client – companie, intr-un exercitiu de comunicare interactiva.

Unul din beneficiile directe ale implementarii acestui instrument poate fi identificat in contributia la consolidarea brandului Avon care devine alegerea pentru consumatori.

Un astfel de instrument interactiv, cu un grad inalt de creativitate integrata, ofera largi resurse de individualizare a afacerii și contribuie la consolidarea pozitiei de lider pe piata aflata intr-un proces continuu de intensificare a concurentei.

3.4. Inovația și abordarea genurilor in Instrumentul de supraviețuire pentru bărbați

Propunerea de a introducere in prezenta online a companiei Avon a Instrumentului de supraviețuire pentru bărbați (Men’s Survival Tool) se inscrie in strategia companiei de a promova inovația și de a foloși unicitatea și originalitatea schimbarilor ca pe o resursa de dezvoltare pentru consolidarea pozitiei de piata a companiei.

Implementarea și administrarea noului instrument se inscrie intr-o componenta specializata de gestionare a inovatiei și schimbarii – managementul inovatiei. Aceasta forma de management include un set de instrumente care permit managerilor și angajatilor, in cazul Avon, reprezentantilor, sa ajunga la o înțelegere comună a obiectivelor și a proceselor schimbarii. Accentul in gestionarea inovării este de a permite organizației sa răspunda la o oportunitate externa sau interna și sa depuna toate eforturile creative pentru a introduce idei noi, procese sau produse. (Brightidea, innovation management software)

Kelly și Kranzburg (1978) explicau ca accentul in managementul inovatiei se pune pe determinarea organizațiilor sa profite de oportunitatea externă și internă în marketing și să o utilizeze pentru a crea și introduce idei noi, procese sau produse, iar Amabile et al. (1996) explicau rolul creativitatii in cadrul unei companii: „Intregul proces de inovatie începe cu idei creative: […] definim inovația ca pe implementarea cu succes a ideilor creative în cadrul unei organizații. Din acest punct de vedere, creativitatea individuala și cea din cadrul echipelor sunt puncte de plecare pentru inovatie; prima fiind o condiție necesară, dar nu și suficientă pentru a două. "

Referindu-se la continutul inovatiei, Godin (2008) considera ca ideea din cadrul procesului de inovatiei este rezultatul a două etape consecutive, imitația și invenția.

Pe linia afirmatiei lui Godin, in cazul noului instrument propus pentru compania Avon, etapa imitatiei se regaseste in atribuirea unui statut similar cu cel pentru femei, bărbaților in legatura cu segmentul de piata care urmeaza sa fie atras in sfera potentialilor clienti.

Inovația este in general pregatita de conditiile interne sau externe ale unei organizatii, ajunse la un grad de dezvoltare care include necesitatea schimbarii. Este și cazul noului instrument studiat in aceasta lucrare, inclus in nevoia de schimbare la nivelul companiei cu scopul dinamizarii și diversificarii activitatii și a eficientizarii acesteia.

Noul instrument este construit in jurul unui concept derivat din reinterpretarea componentelor imaginii de brand, prin identificarea unui segment de piata (bărbații), aparent exclus din definitia clasica a brandului Avon, dar care se dovedeste ca poate fi atras catre produsele companiei și convertit prin asociere intr-o componenta a targetului deja existent (femeile).

Creativitatea conceptului și forta inovatiei din cadrul acestuia constau in identificarea unei solutii de atragere a celeilalte parti a populatiei, exclusa aparent, in masa de potentiali consumatori. Din acest punct de vedere, instrumentul serveste intru totul imaginii de brand, fara a pune noul segment atras pe o pozitie de subsidiar in raport cu marea masa a clientilor companiei, femeile. Conceptul noului instrument incorporeaza o retorica de succes in ceea ce priveste rolul barbatului in viata femeii, dar și pozitia acestuia de consumator obisnuit al produselor Avon care ii sunt dedicate.

Inovația incorporata in noul instrument propus se inscrie in modelul linear descris de Trott (2008), alaturi de alte două modele, cel de cuplare simultana și cel interactiv.

Modelul linear inglobeaza la randul lui două modele diferite prin care se explica sursa de inovatie a unui produs. Primul model inclus este bazat pe tehnologie, de obicei cunoscut ca modelul – push, pornind de la presupunerea că in baza unei descoperiri sau a unei idei creatoare este dezvoltat un produs nou pentru potențialii consumatori.

Pentru functionarea primului model de inovatie este nevoie de un al doilea model linear, modelul de piață – pull. Acest model este orientat spre cererea consumatorilor, subliniata în procesul de interacțiune strânsă cu consumatorii in cadrul promovarii, prin rolul de initiator al ideii.

Spre deosebire de modelele anterioare, lineare, modelul de cuplare șimultană care pledeaza pentru inovație este generat de interacțiunea a trei funcții sincronizate. Modelul linear poate să explice doar startul in inovație, dar nu poate explica modul în care este generata inovația.

In cazul noului instrument propus pentru Avon, este vorba de un rationament de convertire a unui segment de piata exclus (bărbații) intr-unul activ, prin identificarea locurilor comune pe care le are cu segmentul principal (femeile) și construirea unui instrument de marketing care sa foloseasca eficient aceste echivalente.

Modelul interactiv combină modelul tehnologic de tip push cu modelul de atragere in piață-pull. Acest model pune accentul pe inovația formata prin interacțiunea de piață, pe stiință și capacitatea de organizare a companiei.

Damanpour și Aravind (2012) aratat că procesul prin care o organizatie adopta inovația include "conștientizarea noilor idei, insușirea și adaptarea acestora și in cele din urma foloșirea lor". Apariția inovatiei se refera la un produs nou sau la noutati in servicii, tehnologie sau practicile unei organizații, în cele din urmă fiind integrat în organizație și creand un avantaj competitiv.

O alta componenta conceptuala inclusa in instrumentul propus este cea a genului folosit ca principiu de marketing.

Cel mai adesea, in marketing, genul este asociat stereotipurilor clasice. Exemplul cel mai cunoscut este cel care impune regula culorii roz pentru fetite și prin opozitie a celei bleu pentru baieti, fiind adesea citat in legatura cu produse care evidentiaza astfel de abordari ale genurilor, cum sunt jucariile.

In cazul pachetului inovativ propus pentru compania Avon, din care fac parte Instrumentul de supraviețuire pentru bărbați (Men’s Survival Tool), sectiunea de site Coltul bărbaților (Men’s Corner) și proiectul de implicare a bărbaților in campaniile sociale dedicate femeilor, abordarea genului este diferentiata pentru fiecare componenta.

In cadrul conceptului propus de noul tool, abordarea genului nu este una care sa creeaze diferentiere, ci egalizarea diferentelor de gen, exprimate in politicile de marketing ale companiei.

Avon – Compania pentru femei nu iși defineste identitatea de brand printr-o practica de decompensatie, pentru a demonstra forta femeilor in lumea bărbaților, ci pentru a demonta astfel un stereotip social asociat femeilor prin conotatii de inferioritate, slabiciune sau discriminare.

Imaginea brandului este construita printr-o abordare pozitiva, holistica a conditiei femeii care se poate implini in intregime, iar produsele Avon sunt cele care conduc la aceasta implinire. Același lucru este valabil și pentru bărbații din segmentul targetat, care prin experienta Avon ajung la implinire personala prin relationare, oferind cadouri sau prin ingrijirea personala, folosind produsele Avon.

Perceptia genurilor in conceptul de marketing in cazul intregului pachet inovativ este unul de armonie, de tip yin – yang, creat prin complementaritate și nu prin opozitie.

Abordarea de marketing in privinta genurilor are in centrul ei un scenariu al rolurilor stereotipice, folosit extrem de des in publicitate.

Etalarea unor abordari gen este folosita în publicitate cu scopul de a stabili rolul unui sex în raport cu celălalt, iar unii cercetători susțin că agenții de publicitate sunt „obsedati de sex”.

Spre deosebire de sex care este produsul unei diferentieri biologice, genul se dezvolta intre oameni ca rezultat al socializarii. 

Genul se referă la un context de juxtapunere dintre bărbați și femei in termeni de feminitate și masculinitate. In general aceasta este relatia asupra careia se concentreaza atat agentii de publicitate cat și cei care concep politicile de marketing. (Martin & Gnoth, 2009)

Acesta pare sa fie o abordare șimplista, dar extrem de eficienta pentru ca usureaza la maximum intelegerea oricarui mesaj de marketing.

Afisarea diferentelor de gen poate fi definita prin ritualuri de comportament, care sunt folosite pentru a ajuta la interpretarea realității sociale. Aceasta este ceea ce publicitatea împrumută în principal de la dezbaterile in privinta genurilor, iar in opinia lui Goffman acesta este motivul de ce anunțurile publicitare nu par ciudate in fata opiniei publice. (Goffman, 1979)

Instrumentul propus pentru compania Avon face și el referite la modele de comportament social care duc la armonizarea relatiilor și cunoasterea dintre oameni, respectiv dintre bărbați și femei. La aceasta se refera felul in care este construit instrumentul menit sa ajute bărbații in a face alegeri de cadouri pentru femei.

Mai mult, Goffman susține că există coduri care pot fi utilizate pentru identificarea genurilor. Aceste coduri de gen sunt vizibile în portretele de bărbați și femei în publicitate și pot fi identificate in categorii precum: familia, atingerea feminina, ritualizarea subordonarii și retragerea cu permisiune.

In centru industriei de cosmetice și de produse de ingrijire personala sta conceptul de frumusete care poate fi definita în mare măsură ca o percepție. Un grup de norme sociale poate interpreta o anumită formă de aspect evaluand-o. Atât bărbații, cât și femeile se străduiesc să atingă această frumusețe care le influențează initiativele de modelare și de modificare a aspectului personal, cu scopul de a se conforma acestor norme.

Secolul trecut a adus la nivel global o intreaga revolutie in perceptia frumusetii și a genurilor și a dus, prin dezvoltarea fara precedent a publicitatii de toate felurile, la dezvoltarea industriei de produse destinate infrumusetarii și ingrijirii personale, marcand urcarea de catre umanitate a unor noi trepte din piramida nevoilor, de la satisfacerea nevoilor de supraviețuire și siguranta, la acelea de dobandire a unui cadru personal plin de afectiune și mai mult, pana la implinirea prin stima de sine, incredere, realizari și stima celorlalti, factori fundamentali pentru implinirea de sine a individului.

Concluzii

Aceasta lucrare porneste de la un studiu de caz contruit in jurul unui instrument online, Instrumentul de supraviețuire pentru bărbați (Men’s Survival Tool), propus ca inovatie pentru a fi implementat in cadrul marketingului online al companiei Avon.

Studiul a demonstrat cu argumente teoretice, dar și pragmatice, prin intermediul studiului de caz, rolul marketingului online in motivarea consumatorului și in inducerea de schimbari in comportamentul acestuia.

Studiul a evidentiat, de asemenea, constructia conceptului de marketing care sta la baza inovatiei in propunerea noului tool.

Analiza datelor cu privire la mediul intern și extern al companiei Avon a demonstrat deschiderea companiei catre inovatie și creativitate, catre acceptarea provocarilor care au in centru lor schimbarea, aratand totodata imensul potential de piata pe care compania il evidentiaza programat prin produsele și campaniile sale.

Instrumentul inovativ propus in cadrul studiului și-a dovedit unicitatea pe piata de produse cosmetice și potentialul de eficienta in raport cu performantele companiei.

Fara sa aiba un corespondent in prezenta online a celorlalti competitori, instrumentul poate aduce, prin implementarea lui in cadrul companiei, la atragerea unui nou segment de clienti finali (bărbații) și implicit la inregistrarea unor beneficii reflectate in cresterea vanzarilor, fidelizare, in schimbari la nivelul mixul de marketing, in strategie și la cresterea constientizarii de brand (brand awareness), toate acestea in contextul unei piete tot mai intens concurentiale.

Propunerea acestui instrument de marketing online are in centrul lui un concept original de folosire a abordarii genurilor in marketing, prin atragerea unui segment aparent exclus din segmentul de piata targetat de brand și crearea unei nise pentru clienții bărbați care aleg cadouri pentru femei, instrumentul fiind conceput pentru a le sprijini și orienta alegerile in achizitionarea produselor Avon.

In același context de gandire de marketing, bărbații sunt vizati, de asemenea, prin alte două componente ale pachetului care le este dedicat, Coltul bărbaților (Men’s Corner), in care sunt prezentate produsele Avon care le sunt destinate și implicarea bărbaților in campanii sociale precum cea impotriva cancerului la san sau cea pentru combaterea violentei in familie.

Implementarea acestei propuneri inovative trebuie pusa in contextul mai larg al prezentei online a companiei și a strategiei acesteia de gestionare a inovatiei.

BIBLIOGRAFIE

Chaffey, Dave, Internet Marketing, Strategy, Implementation and Practice, Financial Times Prentice Hall, Harlow, 4th edition, 2009.

Keith Feighery , Strategy Implementation, 2012

Powers, Andrew, “The Ultimate Question”, 2010.

Abu Bashar and Mohammadf Wasiq, E-satisfaction and E-loyalty of Consumers Shopping Online, Global Sci – Tech, 2013, online

Dave Chaffey, Paul Russell Smith, and EMarketing EXcellence: Planning and Optimizing Your Digital Marketing, Routledge, 2008.

Avon, Quarterly Dividend 2014.

Carmen ACATRINEI, Florina Nicoleta NISTOR, The Romanian perspective upon the social customer and online social networks”, Management &Marketing, Economic Publushing House, vol.7(2), Summer.

Raluca Creanga, Piata de frumusete și ingrijire, 2013, online: http://www.theshortcut.ro/research/2013/04/10/analiza-piata-de-frumusete-și-ingrijire/

Palade, Alexandra, Analysis of Marketing Mix on Cosmetic Products – Case Study : Avon Company, 2011, Annals of the University of Petrosani Economics;2011, Vol. 11 Issue 4, p233, Academic Journal)

Stan, Alina, La pranz cu seful Avon, executivul care da tonul in vanzarea cosmeticelor: Online-ul este viitorul, publicat pe 5 iun 2014, online: http://www.wall-street.ro/special/wall-street-lunch/167121/la-pranz-cu-seful-avon-executivul-care-da-tonul-in-vanzarea-cosmeticelor-online-ul-este-viitorul.html#ixzz35w0MYFyV  

Martin, Brett A. S. and Juergen Gnoth (2009), "Is the Marlboro Man the Only Alternative? The Role of Gender Identity and Self-Construal Salience in Evaluations of Male Models”, Marketing Letters, 20, 353–367.

2. Goffman, E., Gender Advertisements, 1979.

Brightidea, innovation management software.

Http://www.hubspot.com/inbound-marketing

http://www.solminds.com/Internetmarketing.html

http://www.business.gov.au/BusinessTopics/Onlinebusiness/Starting-an-online-bușiness/Pages/Creating-your-online-presence.aspx

Avon – Case Analysis, 2005, [online]: http://www.studymode.com/essays/Avon-Case-Analysis-63090.html

www.avoncompany.com

www.avoncosmetics.ro/Avon‎

http://www.mbaskool.com/brandguide/fmcg/816-avon.html

Marketing Mix and Market Segmentation, 2012, [online] : http://www.studymode.com/essays/Marketing-Mix-And-Market-Segmentation-1134978.htm

http://www.mbaskool.com/brandguide/fmcg/816-avon.html

http://www.wikiwealth.com/research:avp

http://www.mindtools.com/pages/article/newTMC_05.htm

http://www.mbaskool.com/brandguide/fmcg/816-avon.html

http://www.wikiswot.com/SWOT/4_/avon.html

http://www.mbaskool.com/brandguide/fmcg/816-avon.html

http://www.wikiswot.com/SWOT/4_/avon.html

http://www.wikiswot.com/SWOT/4_/avon.html

http://www.mbaskool.com/brandguide/fmcg/816-avon.html

http://www.wikiwealth.com/swot-analyșis:avp

http://www.wikiwealth.com/swot-analyșis:avp

http://www.slideshare.net/putriarinda/avon-competitive-strategy?utm_source=slideshow02&utm_medium=ssemail&utm_campaign=share_slideshow_loggedout

http://www.slideshare.net/putriarinda/avon-competitive-strategy

BIBLIOGRAFIE

Chaffey, Dave, Internet Marketing, Strategy, Implementation and Practice, Financial Times Prentice Hall, Harlow, 4th edition, 2009.

Keith Feighery , Strategy Implementation, 2012

Powers, Andrew, “The Ultimate Question”, 2010.

Abu Bashar and Mohammadf Wasiq, E-satisfaction and E-loyalty of Consumers Shopping Online, Global Sci – Tech, 2013, online

Dave Chaffey, Paul Russell Smith, and EMarketing EXcellence: Planning and Optimizing Your Digital Marketing, Routledge, 2008.

Avon, Quarterly Dividend 2014.

Carmen ACATRINEI, Florina Nicoleta NISTOR, The Romanian perspective upon the social customer and online social networks”, Management &Marketing, Economic Publushing House, vol.7(2), Summer.

Raluca Creanga, Piata de frumusete și ingrijire, 2013, online: http://www.theshortcut.ro/research/2013/04/10/analiza-piata-de-frumusete-și-ingrijire/

Palade, Alexandra, Analysis of Marketing Mix on Cosmetic Products – Case Study : Avon Company, 2011, Annals of the University of Petrosani Economics;2011, Vol. 11 Issue 4, p233, Academic Journal)

Stan, Alina, La pranz cu seful Avon, executivul care da tonul in vanzarea cosmeticelor: Online-ul este viitorul, publicat pe 5 iun 2014, online: http://www.wall-street.ro/special/wall-street-lunch/167121/la-pranz-cu-seful-avon-executivul-care-da-tonul-in-vanzarea-cosmeticelor-online-ul-este-viitorul.html#ixzz35w0MYFyV  

Martin, Brett A. S. and Juergen Gnoth (2009), "Is the Marlboro Man the Only Alternative? The Role of Gender Identity and Self-Construal Salience in Evaluations of Male Models”, Marketing Letters, 20, 353–367.

2. Goffman, E., Gender Advertisements, 1979.

Brightidea, innovation management software.

Http://www.hubspot.com/inbound-marketing

http://www.solminds.com/Internetmarketing.html

http://www.business.gov.au/BusinessTopics/Onlinebusiness/Starting-an-online-bușiness/Pages/Creating-your-online-presence.aspx

Avon – Case Analysis, 2005, [online]: http://www.studymode.com/essays/Avon-Case-Analysis-63090.html

www.avoncompany.com

www.avoncosmetics.ro/Avon‎

http://www.mbaskool.com/brandguide/fmcg/816-avon.html

Marketing Mix and Market Segmentation, 2012, [online] : http://www.studymode.com/essays/Marketing-Mix-And-Market-Segmentation-1134978.htm

http://www.mbaskool.com/brandguide/fmcg/816-avon.html

http://www.wikiwealth.com/research:avp

http://www.mindtools.com/pages/article/newTMC_05.htm

http://www.mbaskool.com/brandguide/fmcg/816-avon.html

http://www.wikiswot.com/SWOT/4_/avon.html

http://www.mbaskool.com/brandguide/fmcg/816-avon.html

http://www.wikiswot.com/SWOT/4_/avon.html

http://www.wikiswot.com/SWOT/4_/avon.html

http://www.mbaskool.com/brandguide/fmcg/816-avon.html

http://www.wikiwealth.com/swot-analyșis:avp

http://www.wikiwealth.com/swot-analyșis:avp

http://www.slideshare.net/putriarinda/avon-competitive-strategy?utm_source=slideshow02&utm_medium=ssemail&utm_campaign=share_slideshow_loggedout

http://www.slideshare.net/putriarinda/avon-competitive-strategy