Preocupari Privind Asigurarea Calitatii Si Sigurantei Alimentului la Nivelul Restaurantului Sabroso

CUPRINS

INTRODUCERE …………………………………………………………………………………………………………… 3

CAPITOLUL I

ASIGURAREA CALITĂȚII ȘI A SIGURANȚEI SERVICIILOR DE ALIMENTAȚIE PUBLICĂ ………………………………………………………………………………………………………………………………………. 5

Elemente constitutive ale calitații produselor alimentare …………………………………………………. 5

1.2 Aspecte generale ale asigurării calității și a siguranței serviciilor de alimentație publică ………………………………………………………………………… …………………………………………………………. …6

1.3Particularități ale calității serviciilor turistice și de restaurație …………………………………………….8

CAPITOLUL II

PREZENTAREA GENERALĂ A RESTAURANTULUI ”SABROSO” …………………………………. 10

Scurt istoric al companiei ………………………………………………………………………………………………10

Activitățile și serviciile oferite de S.C. GEORGIO FAST S.R.L. ……………………………………….11

Organigrama S.C. GEORGIO FAST S.R.L. ……………………………………………………………………..12

Analiza evoluției activității societății ……………………………………………………………………………….14

Relația societății S.C. GEORGIO FAST S.R.L cu mediul extern ………………………………………..16

Furnizori și clienți societății S.C. GEORGIO FAST S.R.L ………………………………………………..17

CAPITOLUL III

PREOCUPĂRI PRIVIND ASIGURAREA CALITĂȚII ȘI SIGURANȚEI ALIMENTULUI LA NIVELUL RESTAURANTULUI ”SABROSO” ……………………………………………………………………….22

3.1 Principii de aplicare a sistemului HACCP la S.C. GEORGIO FAST S.R.L………………………………22

3.2 Elaborarea planului HACCP ………………………………………………………………………………………………24

3.3 Exemplificarea aplicării procedurii ”Controlul Proceselor” în cadrul restaurantului ”SABROSO” ……………………………………………………………………………………………………………………………………………..33

CONCLUZII ……………………………………………………………………………………………………………………….34

BIBLIOGRAFIE ………………………………………………………………………………………………………………….36

ANEXE ……………………………………………………………………………………………………………………………….37

INTRODUCERE

Realizarea calității în producție în epoca modernă este un proces complex, colectiv, cu participarea a numeroși factori obiectivi și subiectivi, care se intercondiționează și se integrează în produs.

Calitatea produselor alimentare are implicații profunde, deoarece alimentația sta la baza vieții, construind un factor cu acțiune permanentă și care poate avea influență determinanta asupra dezvoltării organismelor.

Legislația alimentară nu este unică, înregistrându-se diferențe mari de la o țară la alta, ceea ce creează dificultăți, mai alesin cazul comerțului internațional de produse alimentare.

Pe plan mondial și european se fac eforturi pentru egalizarea legislației alimentare.

În Uniunea Europeană exista o serie de directive ale Consiliului European care vizează aspecte concrete ale mărfurilor alimentare și procedurii acestora.

În scopul respectării tuturor cerințelor legale, naționale și internaționale, toate unitățile implicate într-o formă sau alta în producția și comerțul de alimente trebuie să fie la curent cu reglemnetarile legislative, chiar și cu cele în formă de proiect, pentru a-și putea planifica în timp toate activitățile într-un cadru deplin legal.

Pentru a verifica dacă toate materiile prime și produsele finite respecta cerințele legale sunt necesare analize fizico-chimice, microbiologice, senzoriale ale acestora. Datorită complexității echipamentelor, aceste analize se fac de multe ori în laboratoare externe.

Activitatea de analiză a produselor constituie doar o simplă verificare a faptului că lucrurile sunt corecte. Pentru a asigura valenta legală a produselor este nevoie să se aplice unele măsuri preventive și de asigurare a calității, deoarece atunci când în urma analizelor se constată că produsele nu corespund, este prea târziu să se mai facă ceva.

Piața turistică este unul dintre conceptele majore în civilizația contemporană. Piața ospitalității, în special pe componenta ei hoteliera este caracterizată de schimbări rapide în ultimele trei decenii, și ea este subiectul unei intense globalizări. Acest proces este marcat de o accentuată concentrare a serviciilor hoteliere care se manifesta prin stabilirea de alianțe strategice, consorții și înțelegeri de franciza. Și pe această piață competiția duce la servicii de calitate tot mai ridicată, precum și la dezvoltarea strategiilor de segmentare.

În cadrul activităților de ospitalitate, serviile de restaurație constituie o importanță componenta, fiind asociata mai ales cu serviciile de cazare pentru care constituie un important instrument de marketing. Calitatea produselor și serviciilor de restaurație are cinci componente: caracteristicile produsului, disponibilitatea, calitatea tehnică, calitatea funcțională și calitatea etică

Această lucrare dorește să demonstreze rolul serviciilor de restaurație în procesul de creștere a standardelor de calitate pe piața ospitalității.

Primul capitol urmărește prezentarea aspectelor definitorii ale calității și a siguranței serviciilor de alimentație publică, elementele constitutive ale calității produselor alimentare.

Capitolul doi este rezervat prezentării restaurantului” Sabroso” prin expunerea pe scurt a structurii restaurantului și a serviciilor oferite de firmă.

În capitolul trei s-a urmărit prezentarea posibilităților de aplicare a sistemului HACCP la restaurantul” Sabroso” prin expunerea principiilor de aplicare a HACCP, a etapelor implementării HACCP și exemplificării aplicării procedurii” Controlul Proceselor”.

CAPITOLUL I – ASIGURAREA CALITĂȚII ȘI A SIGURANȚEI SERVICIILOR DE ALIMENTAȚIE PUBLICĂ

Elemente constitutive ale calitații produselor alimentare

Caracteristic pentru produsele alimentare este sensul complex al noțiunii de calitate, deoarece, spre deosebire de alte produse industriale, calitatea produselor alimentare are un curpins mai larg și efecte mult mai profunde. Calitatea produselor alimentare are implicații profunde, deoarece alimentația sta la baza vieții, constituind un factor cu acțiune permanentă și care poate avea influență determinanata asupra dezvoltării organismelor.

Calitatea produselor alimentare prezintă anumite trăsături, rezultate din specificitatea produselor alimentare și anume caracterul lor instabil și alterabil, acțiunea lor asupra sănătății, plăcerea de a le consuma.

Calitatea unui aliment are la bază:

Calitatea igienică (sau sanitară) consta în faptul că un aliment trebuie să fie lipsit de toxicități chimice și bacteriologice (absența microorganismelor periculoase), să nu fie nociv. Pentru asigurarea protecției consumatorilor, este necesar ca regulile de igienă să privească toate verigile lanțului alimentar: locurile de producție (de preparare, de stocare, de refrigerare și congelare etc), locurile de vânzare (piețe, târguri), mijloacele de transport și echipamentele necesare, igiena vânzătorilor.

Calitatea nutrițională și dietetică reprezintă acea aptitudine a unui aliment de a satisface nevoile fiziologice necesare existenței oamenilor. Măsurată prin conținutul în proteine, glucide, lipide, vitamine, săruri minerale, ea prezintă o dimensiune cantitativă și una calitativa. Aspectul cantitativ este valoarea energetică exprimată în kilocalorii sau în kilojouli, aspectul calitativ este dat de compoziția alimentelor, și în special de echilibrul dintre proteine, lipide, glucide și de originea lor (animală, vegetală, biologică).

Calitatea organoleptică este aptitudinea alimentului de a produce plăcere celor care-l consumă. Aceasta rezultă din senzațiile vizuale, tactile, gustative și olfactive care variază de la un individ la altul în funcție de obiceiurile alimentare. Esențiale sunt produsele care fac obiectul unor mese festive, ele sunt importante în egală măsură pentru celelalte produse.

Calitatea de folosire este dată de comoditate în utilizare a alimentului, ușurință de preparare și de conservare. Ea este foarte importantă pentru alimentele service, specifice restaurantelor de tip” Fast Food” și cateringului.

Calitatea reglementată este dată de obligația produsului alimentar de a respecta normele în vigoare, impuse de statul român sau de țările importatoare, în materie de igienă, de preț, de ambalare, de etichetare etc.

Ci 4-S (Sănătate, Securitate, Service, Satisfacție) pe care trebuie să-i satisfacă orice aliment consumat exprima în mod sintetic plurivalenta calitativă a alimentului. S-ul privind securitatea, corespunde calității igienice, cel privind service-ul calităților de folosire, S-ul privind sănătatea calităților nutriționale iar cel privind satisfacția calităților organoleptice ale produsului. Calitatea reglementată este mai greu de poziționat în această schemă, ea vizând în mod special S-ul sănătății.

Aspecte generale ale asigurării calității și a siguranței serviciilor de alimentație publică

Specialiștii din industria alimentară sunt direct reponsabili de starea de sănătate a națiunii, participând la una din cele mai eficiente cai de ocrotire și promovare a sănătății. Pentru un produs alimentar, toate elementele constitutive ale acestuia reprezintă elemente constitutive ale calității.

Sănătatea consumatorilor poate fi influențată negativ prin frecvente riscuri potențiale.

Dacă se analizează numai câteva dintre cauzele îmbolnăvirii în masă a consumatorilor de alimente și preparate din ultimii ani (Encefalopatia, boala vacii nebune; Gripă aviară din Asia de sud este din 2003) se poate observa la nivel mondial o pierdere a încrederii consumatorilor în produsele culinare ceea ce a determinat autoritățile luarea de măsuri prin elaborarea unor legi care să vizeze protecția consumatorului.

Calitatea unui produs alimentar are următoarele valente: legală, nutritivă (biologică, energetică, de protecție și sanogeneza, terapeutică), igienico-sanitara, senzorială, socio-ecologica.

Aspectele legale ale alimentelor se referă în special la:

-igiena;

-aditivi utilizați;

-reziduuri toxice;

-contaminanti;

Pe lângă cerințele legale ale produselor propriu-zise, exista și unele reglementări legate de ambalaje și etichetare care trebuie de asemenea respectate.

Un anumit produs alimentar comercializat sau servit în rețeaua de alimentație publică trebuie să respecte toate cerințele legale impuse. Nu exista posibilitatea unui compromis: produsul fie e legal, fie nu e legal.

Valența nutritivă este legată de compoziția produsului alimentar în substanțe nutritive. Valoarea sau calitatea nutritivă a unui produs alimentar este apreciată în funcție de capacitatea acestuia de a răspunde cerințelor energetice, plastice ale organismului.

Necesitățile nutritive ale organismului uman variază în funcție de:

vârstă;

ocupație;

starea sănătății;

climat.

Pentru fiecare țară în parte nutriționiștii au stabilit valori recomandate pentru necesarul zilnic de substanțe nutritive: proteine, glucide, lipide, săruri minerale, microelemente, dar există și unele recomandări internaționale (de exemplu, ale Comisiei Codex Alimentarius, FAO/OMS).

Valența igienico-sanitară a produselor alimentare. Acest aspect al calității se suprapune într-o oarecare măsură cu valența legală și cu cea nutrițională. Deși pentru un număr limitat de contaminanți, există limite maxime admise legal, sunt foarte multe alte substanțe sau compuși ce pot contamina alimentele într-o anumită etapă, periclitând sănătatea sau chiar viața consumatorilor.

Inocuitatea se referă la lipsă dintr-un aliment a oricărui factor dăunător organismului uman. Lipsa inocuității poate fi dată de toxicitatea naturală sau contaminarea (fizică, chimică, radioactivă, biologică) a produselor alimentare.

Lipsa inocuității anulează celelalte aspecte ale calității.

Valența tehnologică are un caracter subiectiv, întrucât depinde de atitudinea producătorului sau a consumatorului privind posibilitatea și ușurința de prelucrare a unui anumit produs.

În multe țări există o tendință de consumare a alimentelor proaspete, naturale. Dar există și o tendință de preferare a alimentelor gata de consum (ready to eat, ready to heat). Aceste tendințe fac parte din ceea ce se definește ca convenience food.

Este important ca producătorii și cei implicați în serviciile alimentare să-și dezvolte strategii în care să combine aceste tendințe pentru satisfacerea unei game largi de consumatori.

Valența senzorială este cel mai important aspect al calității pentru consumator, întrucât este singurul care poate fi sesizat și apreciat.

Pe baza aprecierii senzoriale, un consumator va decide dacă un produs îi place sau nu și dacă îl acceptă sau nu. În aprecierea senzorială sunt implicate organele de simț. Datorită subiectivismului și variabilelor în gusturi, caracteristicile organoleptice sunt complexe și această valență este greu de satisfăcut.

Pentru a satisface un număr cât mai mare de consumatori, producătorii pot pune la punct teste aplicate consumatorilor pentru a stabili aspectul de acceptibilitate al unui anumit produs alimentar. Aceste tehnici sunt dificile și costisitoare.

Valența estetică este un alt aspect al calității, care a căpătat din ce în ce mai multă importanță. Ea se referă la faptul că un produs alimentar trebuie să satisfacă și cerințele de frumos și plăcut ale consumatorilor. Calitatea estetică se referă la formă, dimensiuni, colorit, mod de prezentare.

Pentru produsele ambalate, cerințele estetice se extind și asupra ambalajului, care trebuie să atragă ca: formă, colorit, grafică și materiale de ambalaj.

Valența socio-ecologică nu este legată de calitatea produselor în mod direct. Aspectele ecologice ale vieții omului sunt considerate din ce în ce mai importante și de aceea trebuie analizat atent impactul asupra mediului al tuturor etapelor implicate în realizarea și consumul unui produs din stadiul de materie primă, ambalare și consum.

1.3 Particularități ale calității serviciilor turistice și de restaurație

Unul din sectoarele importante ale economiei este turismul, respectiv serviciile turistice caracteristice, printre care și cele legate de restaurație.

Calitatea este un element definitoriu particular al produsului turistic. Ea exprimă măsura în care serviciul prestat satisface cerințele consumatorilor. Pornind de la cadrul în care are loc interactivitatea prestator-consumator, aceste elemente pot fi grupate în trei categorii:

– ambianță;

– elemente matriale (echipamentele);

– personal de servire. Ambianța reprezintă totalitatea elementelor care asigură cadrul în care se realizează contactul prestatorului cu clientul: clădirile și mobilierul, decorul, caracterul funcțional al condițiilor organizatorului. Calitatea serviciilor este judecată diferit de prestatorul serviciilor și de client. Astfel, prestatorul de servicii apreciază calitatea tehnică calitativ-obiectivă, respectarea tehnologiei de obținere a unui serviciu, în timp ce un client va fi satisfăcut de serviciile primate, dacă a obținut ceea ce a așteptat și dacă a fost mulțumit de felul în care a fost servit (calitate subiectivă). Un prestator nu poate fi sigur că va satisface clientul numai pentru că a prestat un serviciu tehnic de bună calitate, el trebuie să fie conștient de importanța interacțiunii compărător-vânzător, atitudinea cu care au fost oferite serviciile. Percepția calității variază deci de la un client la altul și nu are aceeași importanță pentru compărător și pentru prestator. Calitatea unui serviciu va fi percepută diferit după cum un serviciu este nou sau deja răspândit, după cum clientul îl descoperă pentru prima dată sau l-a mai folosit deja.

Procesele de producție, la fel ca și designul zonei de servire, se bazează pe analize funcționale și teste, prin care se stabilesc prioritățile unui proces dat.

Caracterul unic al serviciilor de restaurație include obligația hotelurilor de a asigura clienților servirea micului dejun, care este adesea inclus în prețul serviciilor hoteliere. Se presupune că un produs pe piața hotelier este sinonim cu serviciul hotelier. Acest serviciu asigur clienților cazare temporar, dar și servicii de restaurație. De aceea principalele beneficii pentru client includ cazare adecvat, servicii de mas, precum și satisfacția emoțională care pote fi atinsă datorită serviciilor amabile, atmosferei primitoare a hotelului și imaginii acestuia.

Factorul cu cele mai importante implicații în serviciile de restaurație este conceptul psihologic, pe care se bazează asemenea activități. Acest concept este determinat de: caracteristicile pieței , coroborate cu prezentul și cu tendințele de viitor la pieței, precum și de preferințele clienților și, bineînțeles, de activitatea concurenților. În realizarea cu succes a activității de servire a mesei, restauratorii pot implementa două mari strategii: să creeze un brand standard ca parte a brandului hotelului cu același nume; să dezvolte lanțuri de restaurante unice, a căror acțiuni să se adapteze ultimelor tendințe în modă.

Cercetările în serviciile de restautație din țările industrializate arată că aceste servicii încorporate în lanțuri de franciză devin o practică de afaceri tot mai utilizată, francizorul beneficiind de avantajele notorietății francizei. Cel mai frecvent, aceste sunt încorporate în lanțuri etnice chineze, japoneze etc. Acest lucru permite restaurantelor obținerea mai multor clienți, precum și creșterea nivelului standard a serviciilor.

În eforturile lor de a încuraja creșterea veniturilor, restaurantele adoptă strategia fragmentării și dezvoltă programe de marketing. Discounturi speciale sunt oferite clienților fideli și celor care vin să servească prânzul în week-end -duminica. Astfel a apărut oferta brunch! Adică a unui mic-dejun târziu, cumulat cu un prânz prelungit. Acest lucru dă restaurantului un avantaj asupra facilităților comerciale de servire a mesei.

CAPITOLUL II – PREZENTAREA GENERALĂ A RESTAURANTULUI ”SABROSO”

2.1 Scurt istoric al companiei S.C. GEORGIO FAST S.R.L

S.C. GEORGIO FAST S.R.L. este societate comercială română care este organizată și funcționează în concordanță cu legile române, cu sediul în Municipiul Constanța, Bld. IC Brătianu, nr.48, județul Constanța, acest restaurant fiind recunoscut în rândul locuitorilor orașului sub numele de "Sabroso".

În momentul de fatã S.C. GEORGIO FAST S.RL are ca principal obiectiv de activitate, pe lângã comercializarea produselor alimentare și "activități specifice pentru restaurante și alimentație publicã", conform codului CAEN 5530. Ea este înregistratã cu urmãtoarele date de identificare:

Cod fiscal: 18659269

Numãr de ordine în Registrul Comerțului: J13/1441/2006 

Societatea și-a început activitatea inițial prin activitatea de livrări la domiciu, în urma deciziei administratorului de a deschide prima fabrică de pizza din oraș. În momentul în care aceastã afacere s-a extins, societatea a decis înființarea unui restaurant. Restaurantul a fost înființat în anul 2006, din lună martie fiind deschis pentru clienți. În ceea ce privește activitatea restaurantului, în primii doi ani societatea oferea servicii numai în incinta restaurantului. În anul 2007, datoritã amplificãrii cererii pentru serviciile prestate de restaurant (locația fiind folosită ca și spațiu de organizare de evenimente) administratorul hotărăște să mărească spațiu destinat clienților, construind și terasa la etaj conform Anexa 1.

Această creștere considerabilă face posibilă și înființarea terasei, deschise non stop, de pe litoralul românesc, devenind o a doua locație a societății.

2.2 Activitățile și serviciile oferite de S.C. GEORGIO FAST S.R.L

Restaurantul "Sabroso" oferã un meniu cu mâncãruri și bãuturi deosebite, clienții având posibilitatea de a alege dintr-o gamã largã de produse ce pot fi servite în restaurant, acasã sau la birou.

Restaurantul "Sabroso" oferã clienților sãi trei tipuri de servicii:

*Servicii de alimentație publicã pentru clienții obișnuiți ai restaurantului;

*Servicii de catering;

*Organizeazã mese festive și de protocol, nunți, aniversãri, fiecare cu meniuri speciale.

Din aceste considerente, restaurantul "Sabroso" are un meniu bogat ce urmărește preferințele actuale ale clienților, meniul fiind de asemenea diversificat în preparate romanești și internaționale, cu un conținut redus de grãsimi și colesterol, ale cãror ingrediente sunt 100% naturale.

Obiectivul societății este de a satisface pe deplin exigentele gastronomice ale clienților, având în vedere faptul cã preocuparea oamenilor pentru o alimentație sãnãtoasã și hrãnitoare este în creștere în ultimii ani. Ceea ce cautã un client în momentul în care deschide ușa unui restaurant este sã mãnânce diferit de fiecare datã. Aceasta este exact ceea ce restaurantul cautã sã ducã la îndeplinire pentru fiecare client în parte.

Restaurantul este renumit pentru calitatea și diversitatea preparatelor culinare-gustãri reci și calde, supe, ciorbe,preparate calde, preparate la grãtar, preparate din peste, produse de patiserie-cofetarie, bãuturi alcoolice și nealcoolice. Societatea dorește sã atragã și sã satisfacã pretențiile a și mai multor clienți prin varietatea produselor culinare și sortimentele de bãuturi disponibile.

Restaurantul este creat atât pentru a deservi clienții la una dintre mesele existente în restaurant cât și la domiciliul sau la biroul acestora. Aici intervine activitatea de catering a restaurantului. Conducerea s-a hotãrât asupra acestui tip de serviciu din pricina comenzilor mari pentru livrare și a numărului mare de rezervări pentru organizarea de evenimente, mese festive în cadrul restaurantului. Datoritã serviciilor de calitate oferite, restaurantul a beneficiat "gratuit" de reclamã din partea clienților, reclama "din gurã în gurã";

În ultima perioadã, respectiv anii 2012-2014, restaurantul a fost frecventat de tot mai mulți clienți, procentajul crescând cu 25% față de anul deschiderii. Dacă în anul 2007, restaurantul primea în intervalul prânzului, respectiv 12:00-13:00, 25 de persoane, în perioada 2012-2012 s-a observat că numărul clienților ce aleg acest local în interval de o oră, este de 30-40 de persoane.

Datoritã acestor motive, restaurantul a venit în sprijinul clienților fideli, dar și potențialilor clienți, prin serviciul de catering. Comenzile de tip "home delivery" se preiau telefonic și se onoreazã în aproximativ 40 min. Costul transportului este diferențiat dupã zona de distribuție. Distribuția se referã aici la serviciul de catering ce satisface cu promptitudine cererile de livrare la domiciliu său birou a preparatelor solicitate de clienți. Restaurantul "Sabroso" deține în prezent 15 autovehicule ce asigură activitatea de catering. Durata maximã de distribuție a comenzii este de 15 minute din momentul când autovehiculul pleacă de la restaurant. Produsele care sunt oferite clienților prin acest serviciu sunt identice cu cele oferite în incinta restaurantului.

De asemenea, restaurantul mai organizeazã mese festive și de protocol, nunți, aniversãri, fiecare cu meniuri speciale. Pentru fiecare dintre aceste ocazii speciale, restaurantul pune la dispoziția clienților meniuri deosebite, care sunt realizate fie în totalitate de cei de la restaurant, sau sunt pregătite în funcție de dorințele celor care le comandã. Pentru aceste ocazii angajații restaurantului asigurã și amenajarea saloanelor, în funcție de tipul evenimentului.

În ceea ce privește ponderea serviciilor în formarea cifrei de afaceri a restaurantului, aceasta se prezintã sub urmãtoarea formã:

60% din cifra de afaceri este asigurată de activitatea de zi cu zi a restaurantului;

20% din cifra de afaceri este asigurată de activitatea de catering;

20% din cifra de afaceri este asigurată de organizarea de evenimente speciale.

Prin intermediul acestor servicii restaurantul încearcã sã vinã cât mai bine în întâmpinarea cerințelor clienților.

2.3. Organigramă S.C. GEORGIO FAST S.R.L

Societatea a evoluat mult în ultimii ani, acest lucru fiind vizibil și din creșterea numărului de angajați. Astfel, societatea a pornit de la un număr de aproximativ 10 angajați în anul 2006, ca în anul 2014 să înregistreze 400 de angajați în timpul extrasezonului.

Organizarea societății, ce tinde spre a deveni o franciză, este foarte bine distribuită către departamentele societății .

Extinderea companiei reprezintă un target ce se dorește a fi atins prin crearea numelui Sabroso ca și franciza, reprezentând deschiderea locațiilor nu doar pe plan local ci și pe plan național sau internațional.

Departamentul de Resurse umane este resprezentat de Analistul de resurse umane se ocupa în principal cu următoarele activități și prezintă în mod direct administratorului probleme de pe sectorul său. Activitățile sale sunt organizate către 4 inpsectori resurse umane ce se ocupa împreună cu Analistul cu rezolvarea următoarea aspecte:
– estimează resursele și cheltuielile necesare derulării activității de resurse umane;
– gestionează sistemul de relații de muncă al organizației;
– organizează și administrează baza de date de evidenta a personalului;
– elaborează și gestionează fise de post;
– elaborează și gestionează sistemul de motivare a personalului;
– evaluează și ierarhizează posturile;
– întocmește și gestionează documente de evidenta a personalului;
– organizează programe de pregătire a personalului;
– organizează recrutarea personalului;
– organizează selecția personalului;
– organizează sistemul de evaluare a performantelor resurselor umane;
– planifica necesarul de resurse umane pe specialități;
– planifica și dezvolta cariere;
– proiectează / reproiectează structura organizatorică și stabilește regulile de funcționare.

Departamentul Producție Operațiuni se ocupa cu gestionarea problemelor întâlnite în sala restaurantului, bucătăria și dispeceratul resturantului. Departamentul este condus de către managerul general ce are în subordine un șef inspector,un inspector șef și șefii de secție servire, bar și bucătărie.

Toate probleme intervenite în sala restaurantului, cu personalul din Producție sunt analizate în ordine ierarhică de către cei trei la conducere.

Figura 2.4 Organigrama SC GEORGIO FAST SRL

Sursă: Documente interne

Analiza evoluției activității societății

Pentru a analiza evoluția activității firmei am ales cei mai reprezentanți indicatori: profitul, venit, cheltuieli, stocuri.

Tabelul nr. 1 Evoluția principalilor indicatori ai societății SC GEORGIO FAST SRL Sursă: Documente interne

.

Figura 2.4 Graficul evoluției profitului, veniturilor, cheltuielilor, stocurilor și datoriilor.

Sursă: Documentele interne

Se poate observa din figura 2.4 cum societatea a evoluat în 2 ani, crescându-și treptat veniturile, în aceeași manieră cu cheltuielile. În ciuda evoluției considerabile a veniturilor, datoriile se mențin pe parcursul a 8 ani în maniera constantă.

Tabelul nr.2 Evoluția cifrei de afaceri

Sursă: Documente interne

Din datele prezentate în tabelul nr. 2 se poate observa că în ultimii 4 ani se dublează cifra de afaceri, se dublează numărul de angajați, iar profitul este în creștere continuă.

Tabelul nr 3. Evoluția Indicatorilor derivați din bilanț în intervalul anilor 2009-2013 și indicatorii de profitabilitate

Sursă: Documente interne

Relația societății S.C. GEORGIO FAST S.R.L cu mediul extern

Mediul de marketing în cadrul căruia companiile își desfășoară activitatea, cuprinde un ansamblu de factori alcătuind o structură complexă. De regulă, este vorba de factori de natură economică, demografică, socială, culturală, juridică, politică, ecologică, etc. Între societate și mediul său extern se creează un sistem de relații, care marchează în mod evident întreaga să activitate de marketing. Interpretând raportul dintre această activitate și mediul extern al companiei, în viziunea teoriei generale a sistemelor, aceasta poate fi reprezentată ca un sistem de tip evoluționist, deschis, capabil de perfecționare printr-un proces de adaptare continuă. Între componentele unui astfel de tip de sistem, mediul ocupă un rol principal. Astfel, putem considera faptul că obiectivele sistemului -societate, intrările (stimulii) în sistem, răspunsurile (ieșirile) din sistem, controlul – toate au ca punct de plecare sau de referință mediul în care funcționează o anumit ă organizație. Raportarea eficientă la mediul extern presupune din partea societății cercetarea atentă a componentelor acestuia, a interacțiunii dintre acestea precum și a impactului lor asupra pieței și, evident, asupra activitățiicompaniei. Factorii mediului nu acționează însă cu aceea și intensitate și în aceea și măsură asupra activității întreprinderii. Cu unii dintre ei, întreprinderea intră în legături directe, impuse de necesitatea realizării obiectivelor economice propuse, influențele fiind de regul ă reciproce. Aceștia formează micromediul societății. Cu alți factori, care alcătuiesc macromediul companiei, relațiile sunt mai îndepărtate, mai slabe, influența acestora fiind uneori indirectă. (Florin Boțea, Marina Haidaev, Ghidul întreprinzătorului particular, Ediția a ÎI a, Editura Tehnică, București 1994)

În ceea ce privește relațiile restaurantului ca unitate economicã cu instituțiile financiare, de acestea se ocupã contabilul șef al societății GEORGIO FAST S.R.L. De actele și documentele care existã în circuitul restaurantului se ocupã gestionara acestuia. Gestionara restaurantului se ocupã de toatã documentația în ceea ce privește recepția diferitelor tipuri de mãrfuri, emiterea comenzilor cãtre diferiți furnizori, întocmirea notelor de intrare-receptie.

De relațiile între societate și instituțiile financiare se ocupã contabilul șef. Acesta se ocupã de depunerea tuturor actelor la organele specializate din județ, cum ar fi: Administrația Financiară, Casa Județeana de Pensii, Casa Județeana de Asigurări de Sănătate, etc.

De asemenea, societatea mai are relații și cu instituțiile bancare, deoarece pentru deschiderea restaurantului "Sabroso" s-a apelat și la un împrumut bancar. Societatea nu a avut nici o problemã în obținerea acestui împrumut, având în vedere activitatea economicã desfășurată pânã în acel moment, ea având posibilitatea de returnare a împrumutului. Pentru restituirea acestui împrumut societatea efectueazã plãti lunare cãtre instituția bancarã, sub forma ratelor lunare.

Furnizori și clienți societății SC GEORGIO FAST SRL

Componentele care fac parte din micromediului întreprinderii pot fi grupați în patru mari grupe:

♦ Furnizori

♦ Clienți

♦ Concurenți

♦ Organisme publice

Furnizori pot fi companii sau persoane particulare, reprezentând o categorie importantă pentru că ei asigură, pe baza unor relații de vânzare-cumpărare, resursele necesare pentru realizarea obiectului de activitate al organizației. Ei se împart în trei mari categorii:

Furnizori de bunuri materiale (materii prime, materiale, echipamente etc.), asigură elementele de bază fără de care produsele companiei nu pot să fie realizate astfel încât să satisfacă nevoile clienților. Prestatori de servicii, importanți pentru că ei asigură realizarea unei game largi de servicii necesare îndeplinirii obiectului de activitate al întreprinderii (de exemplu, consultanță de marketing, servicii bancare, audit financiar etc.) Furnizori de forță de muncă se constituie în factori de mediu, cu influență importantă în activitatea oricărei societăți, datorită rolului factorului uman în procesul muncii. În sfera acestor furnizori se cuprind, în principal, unitățile de învățământ (pentru economiști și Universitatea ovidius Constantă), oficiile de forță de muncă, precum și persoanele aflate în căutarea unor locuri de muncă. Clienții societății reprezintă cea mai important ă componentă a micromediului companiei, nevoile lor reprezentând punctul de plecare în fundamentarea obiectivelor politicii de marketing a societății. În funcție de statutul lor și de natura solicitărilor față de produsele companiei, clienții, împărțiți în trei mari categorii, se clasifică în două mai grupe:

a) Consumatori finali

b) Intermediari.

Consumatorii finali ai produselor sunt cei care asigură piața de desfacere a produselor companiei. Intermediarii (mai rar utilizați în cadrul pieței bunurilor productive) sunt agenți economici care ajută întreprinderea să-și vândă produsele către consumatorii finali. Ei sunt utilizați în zonele în care nu există posibilitatea distribuției produsului printr-o rețea proprie.

Concurenții reprezintă o altă componentă de bază a micromediului societății. Ei sunt nelipsiți din cadrul unui mediu economic cu adevărat concurențial, specific unei veritabile economii de piață. Competitorii se deosebesc între ei prin rolul pe care-l joacă în raporturile cu clienții, atitudinea față de noutăți, de modificările pieței, de mijloacele promoționale utilizate etc. (Florin Boțea, Ghidul întreprinzătorului particular, Editura tehnică, București, 1994)

În legãturã cu furnizorii restaurantului, societatea își păstrează relația cu furnizorii în cele mai bune condiții, întrucât furnizorii principali sunt cei cu care a pornit afacerea și au reușit să se păstreze pe parcursul timpului, o colaborare benefică pentru ambele părți.

Flexibilitatea, mărimea companiei și prețurile pe care le practica sunt alte criterii pe care societatea le ia în calcul când alege un furnizor. Contează și dacă furnizorul este o companie nouă pe piață, dispusă să ofere condiții și prețuri mai bune pentru a câștiga clienți. De asemenea, termenii clari ai contractului și clauzele de reziliere îi vor ajuta să nu aibă probleme pe parcurs.

Cel mai important furnizor al firmei este Horeca, furnizor de echipamente de specializare, mobilier și accesorii pentru restaurant, cafenele, baruri.

Grupul de firme Horeca Expert s-a înființat în anul 1994 pentru a putea oferi cele mai bune soluții clienților săi. Compania prezintă o gamă completă de echipamente profesionale de bucătărie, accesorii și mobilier pentru restaurante, hoteluri, baruri, terase, cafenele, catering..

Scopul activității societății Horeca Expert este satisfacerea nevoilor clientului, oferind produse de cea mai bună calitate, însoțite de cele mai eficiente idei pentru dotarea spațiilor clienților, respectând cele mai riguroase norme de flux tehnologic și igiena și totodată aducând idei inovative pentru un aspect estetic cât mai plăcut. Ca urmare, clienților le sunt oferite cele mai noi produse din domeniul HoReCa, astfel încât fiecare proiect să fie deosebit, atât din punct de vedere al utilajelor de ultima generație ce încearcă să reducă consumurile și creșterea eficienței, cât și a accesoriilor și elementelor de decor inovative ce redau o atmosferă specială.

Misiunea grupului Horeca Expert este aceea de a contribui la succesul clienților săi, lucru realizat prin oferirea de produse și servicii de o calitate excepțională, bazându-se pe o echipă de profesioniști și lucrând cu cei mai importanți furnizori de echipamente din domeniul HoReCa în special din Italia, dar și din Grecia, Spania, Franța și China. Experiența acumulată până acum face din grup un partener de încredere pentru succesul clienților săi.

 Încă de la începutul activității sale, Horeca Expert a fost orientată spre oferirea de soluții profesionale complete clienților săi, nelimitându-se la vânzarea de tehnologie. Horeca Expert vinde soluția corectă pentru afacerea partenerilor săi. Bazându-se pe experiența acumulată, pe expertiza post-vanzare rezultată din contractele derulate, își permite să ofere soluții optime pentru toate categoriile de dezvoltare a afacerii clienților săi.

Contractul dintre cele 2 firme este unu bine întocmai întrucât furnizorul este angajat, odată cu semnarea contractului, să furnizeze aceleași tipuri de veselă, echipamente șiș a asigure buna funcționare a echipamentelor din bucătăria restaurantului.

Alți doi mari furnizori ar fi Coca Cola Company, o societate axată pe producerea și livrarea de băuturi răcoritoare precum și Heineken. Ambele reprezintă conexiuni puternice ale societății cu mediul extern întrucât colaborarea societate-furnizor este intraconectata prin satisfacerea de ambele părți a nevoilor.

La modul general, conceptul de "client" al unei organizații desemnează persoană sau un grup de persoane (fizice sau juridice) care achiziționează produsele sau serviciile oferite de organizație. Dacă avem în vedere faptul că orice achiziție de produse sau servicii are ca drept scop satisfacerea unei nevoi sau trebuințe, conceptul de "client" desemnează totalitatea consumatorilor de produse sau servicii furnizate de o organizație (privată sau publică). Pe de altă parte, dacă avem în vedere faptul că, în general, aproape toate produsele și serviciile sunt achiziționate valoric de potențialii consumatori, conceptul de client poate desemna totalitatea persoanelor care, în schimbul unor transferuri de valori către societate, primesc în schimb anumite produse sau servicii din partea acesteia. Prin urmare, conceptul de "clienți", ca definiție, desemnează totalitatea persoanelor care achiziționează sau în numele cărora sunt achiziționate, pentru satisfacerea nevoilor lor sau al altor persoane, produse și servicii oferite de organizații.

Încă de la deschidere, societatea a știut să își atragă clientela prin intrarea pe piața cu oferta tip pachet (1+1 gratis). Inițial, fiind o fabrică de pizza, prima în oraș, societate s-a bucurat de fidelitate din partea clienților, aceștia fiind atrași de noutate + calitate.

Dezvoltându-se de la serviciile de livrare la domiciliu, până la deschiderea a 2 locații de restaurant, societatea a supraviețuit în industria resturantelor față de concurența prin menținerea ofertelor disponibile și în cadrul restaurantelor. Astfel, clienții sunt atrași de raportul calitate preț. Se poate observa în figură 2.1 prezentarea pliantului ce înfățișează ofertelor din cadrul resturantului.

Atragerea clienților potențiali   constituie  o prioritate  pentru  organizație, în special în  privința inovatorilor, cumpărătorilor timpurii și a majorității  timpurii, care reprezintă  împreună aproximativ 50% din numărul clienților potențiali. Creșterea  notorietății produsului și consolidarea unei imagini favorabile  prin  cumpărarea  să  de  primele  trei categorii de  clienți va  avea efectul unui „bulgăre  de  zăpadă”, care  îi va  antrena  în  mișcarea  să  pe  cumpărătorii din  categoria  majorității  târzii.

Numărul clienților care  au  încercat serviciile va  crește  progresiv. În  momentul  adoptării produsului de majoritatea târzie, o parte dintre clienți, în special dintre clienții  inovatori și cumpărătorii timpurii, vor începe să adopte  alte  produse  nou  apărute  în  piață, ei fiind pionieri, nu „imitatori”, în cadrul pieței.

Figura 2.1 Prezentarea ofertelor din cadrul resturantului Sabroso

Sursă: Documente interne

Numărul clienților care  au  încercat serviciile va  crește  progresiv. În  momentul  adoptării produsului de majoritatea târzie, o parte dintre clienți, în special dintre clienții  inovatori și cumpărătorii timpurii, vor începe să adopte  alte  produse  nou  apărute  în  piață, ei fiind pionieri, nu „imitatori”, în cadrul pieței.

La  început, atragerea clienților a captat  în mai mare măsură  resursele societății. În schimb, în faza de maturitate a serviciilor și produselor, atunci când în piață  nu mai există segmente neabordate,  clienții sunt „împărțiți” între diferiții concurenți, strategiile de menținere a clienților devin prioritare.

Restaurantul se adresează mai multor segmente ținta. Atât pentru tineret, consumatorii cu vârste intre 15-35 de ani, ce pot fi ușor atrași de oportunitatea de a consuma o pizză, iar cea de-a doua să fie primită gratuit, sau pentru clienții concentrate pe propriul stil de viață, ce au ca nevoie comună doar aceea de a se destinde. În cadrul resturantului, pentru aceștia, se poate asculta muzică ușoară și pot profita de oferta de 1 Cocktail comandat și cel de-al doilea gratuit.

În ceea ce privește concurenta, societatea SC GEORGIO FAST SRL a avut un avantaj faptul că a introdus pentru prima oară în Constantă oferta – pachet: 1 pizza plus 1 gratuită. Fapt ce i-a oferit locul 1 în vânzările de pizza. În anul 2007, fiind singura fabrica de pizza din oraș și fiind prima ce inaugura pe piața locală vinderea a doua pizză la preț de una.

Concurentul puternic este resturantul SCOICA. Principalele diferențe dintre Scoică și restaurant Sabroso sunt:

– localizarea spațiului (sediul resturantului concurent este situat pe unul din bulevardele centrale ce îi pot oferii o altă perspectivă din punctul de vedere al consumatorului, iar restaurant Sabroso fiind localizat pe un bulevard principal, dar periferic );

– organizarea restaurantului Sabroso pe 2 etaje, unu fiind dedicat nefumătorilor,în timp ce restaurantul Scoica se întinde doar pe un etaj, neputând partaja cele două spații, fumători și nefumători.

– în cadrul resturantului Sabroso se pot face și comenzi online, astfel comerțul on-line este facil și persoanelor ocupate în cadrul unui loc de muncă.

CAPITOLUL III PREOCUPĂRI PRIVIND ASIGURAREA CALITĂȚII ȘI SIGURANȚEI ALIMENTULUI LA NIVELUL RESTAURANTULUI ”SABROSO”

3.1 Principii de aplicare a sistemului HACCP la S.C GEORGIO FAST S.R.L.

Creșterea îngrijorării publice privind contaminarea alimentelor cu poluanți microbiologici, chimici și radioactivi a determinat organizațiile oficiaale de sănătate publică și Organizația Mondială a Sănătății să apeleze la intensificarea acțiunilor de prevenire și control a efectelor acesteia.

Un instrument cheie în acest sens îl constituie aplicarea sistemului HACCP (Hazard Analysis Critical Control Point) în producția și comercializarea alimentelor.

Apariția conceptului HACCP a fost favorizată de progresele uriașe înregistrate în știință și tehnica din ultimele decenii, sistemul fiind pus la punct pentru prima dată în anul 1959 de către compania Pillsbury, în proiectele sale de cercetare și realizare a produselor alimentare destinate programelor spațiale americane.

Metoda HACCP a fost prezentată în public la Conferința Națională pentru Protecția Alimentelor din 1971, fiind ulterior adoptată de către FDA (Food and Drugs Administration) pentru inspecția întreprinderilor din industria alimentară civilă.

Pe măsura evoluției sale, acest sistem și-a dovedit rolul important în obținerea și comercializarea unor produse alimentare sigure pentru sănătatea umană, afirmându-și valentele practice în asigurarea inocuității acestora în alimentația publică, industria alimentară, turism și comerț.

Întâlnirea pe probleme de securitate alimentară din Europa (Bruxelles, 1989) a consacrat HACCP-ul ca instrument util în punerea în practică și asigurarea acesteia.

Comisia Codex Alimentarius încurajează implementarea metodei HACCP la nivelul agenților economici și reglementarea acesteia printr-un cadru legislativ adecvat în statele membre. În acest sens, legislația recentă a Uniunii Europene recomanda aplicarea sistemelor de management a calității bazate pe HACCP.

Conceptul HACCP sistematizează toate prevederile de bază a inspecției snaitare, dovedindu-se o modalitate simplă și eficientă a realizării controlului și autocontrolului pe linia igienei alimentelor.

În prezent, exista tendințe și intiative accentuate că, la nivelul diferitelor întreprinderi, aplicarea sistemului HACCP să se facă cu ajutorul mijloacelor de monitorizare și preluare electronică a informațiilor, elaborându-se programe adaptate profilului de activitate al acestora.

În baza recomandărilor internaționale, a experintei și literaturii de specialitate din țările cu practica în domeniu, precum și în baza specificului perioadei de tranziție din România, Institutul de Igiena și Sănătate Publică București în colaborare cu Centrul de Inventica București a elaborat un pachet de proiecte- program privind posibilitățile și perspectivele de implementare progresivă a sitemului internațional HACCP în țara noastră.

În acest sens, Ministerul Sănătății a emis ordinul nr. 1956/18 oct. 1995, publicat în Monitorul Oficial al României nr.59bis/22martie 1996, care statuează introducerea și aplicarea sistemului HACCP în activitatea de supraveghere a condițiilor de igienă din sectorul alimentar.

În condițiile în care industria alimentară românească intenționează să se alinieze sub toate aspectele la cerințele unei moderne producții de alimente este absolut necesar ca toate întreprinderile să-și revizuiască atitudinea în ceea ce privește igiena producției. ÎN acest sens, este obligatorie respectarea normelor de igienă privind alimentele și protecția sanitară a acestora.

Normele de igienă au următorul specific:

Urmăresc interesele sănătății publice;

Se stabilesc în baza unor studii și observații pluridisciplinare continue;

Se revizuiesc periodic, în funcție de situațiile sau informațiile nou apărute;

Urmăresc și supraveghează activ efectele imediate sau tardive asupra sănătății, vizează populația globală, grupe populaționale distrinct.

Pentru implementarea sistemului la nivel microeconomic este necesar un studiu HACCP care să cuprindă date igienico-sanitare și tehnice (date epidemiologice, date privind materiile prime, produsele intermediare și produsul finit, date privind securitatea alimentului și care se finalizează prin alcătuirea unui plan HACCP al unității respective.

Sistemul HACCP are ca scop identificarea și controlul pericolelor asociate produselor alimentare de la recepția materialelor prime în cadrul organizației, proceselor de prelucrare, distribuție și până la consumator.

Sistemul HACCP se bazează pe șapte principii prezentate mai jos:

Principiul 1 – Analiza pericolelor;

Principiul 2 – Determinarea punctelor critice de control;

Principiul 3 – Stabilirea limitelor critice;

Principiul 4 – Elaborarea procedurilor de monitorizare

Principiul 5 – Elaborarea acțiunilor corective;

Principiul 6 – Elaborarea procedurilor de verificare;

Principiul 7 – Elaborarea documentației și păstrarea înregistrărilor

3.2 Elaborarea planului HACCP

În scopul elaborării unui istem HACCP și aplicarea a celor șapte principii HACCP, trebuie respectate următoarele doisprezece etape prezentate în figură 3.2.

Figura nr. 3.2. Cele 12 etape ale sistemului HACCP

(sursă: Ghid privind implementarea HACCP, Andrei Cumpanici, 2006)

Etapa 1 – Desemnarea echipei HACCP

Restaurantul ” Sabroso” este sigur că prin experiența și cunoștințele despre un anumit produs sunt adecvate și disponibile pentru elaborarea unui plan HACCP eficient.

Compania trebuie să fie conștientă de faptul că implementarea unui sistem HACCP necesita implicarea întregului personal al firmei având o abordare de echipă. O singură persoană nu va putea să implementeze acest sistem. Echipa HACCP trebuie să fie multidisciplinara și să includă un membru motivat din managementul executiv, capabil să asigure finanțarea necesară s motivația generală a companiei pentru a asigura implementarea cu succes a sistemului HACCP.

Echipa HACCP va avea nevoie, de asemenea, de un șef de echipă. ÎN cadrul unei organizații poate să existe o persoană bine instruită, care să aibe acces la literaturi despre HACCP și linii directoare privind HACCP care va conduce echipa de implementare a sistemului HACCP. Totuși, în lipsa unei persoane informate și capabile în cadrul companiei, trebuie să fie angajat un consultant privind implementarea sistemului HACCP, scopul căruia vă fi:

Să intruiasca șeful echipei HACCP;

Să instruiască echipa HACCP;

Să conducă elaborarea și implementarea sistemului HACCP;

Echipa trebuie să fie construită din specialiști/experinti care dețin cunoștințele necesare privind preparatul luat în considerație, producerea acestuia, depozitarea, distribuirea și riscurile potențiale asociate acestuia. Echipa trebuie să conțină specialiști multidisciplinari:

Care înțeleg pericole biologice, chimice, și fizice asociate unui preparat;

Care sunt responsabili sau implicați în procesul de preparare;

Care au cunoștințe practice despre igiena și procesele de prelucrare și funcționare a echipamentului din cadrul organizației.

Alți specialiști cu cunoștințe adecvate în microbiologie, igiena și tehnologia de preparare;

O persoană poate îndeplini câteva din aceste funcții, în cazul în care toată informația relevanta și necesară este pusă la dispoziția echipei și este utilizată pentru a asigura faptul că sistemul elaborat este adecvat. În mod optim, o echipă multidisciplinara va fi constituită în cadrul organizației.

Etapa 2 – Descrierea Produsului, Metode de preparare

Echipa elaborează o descriere completă a produsului, inclusiv informația de siguranță relevantă, cum ar fi:

Compoziția (ingredientele);

Compoziția fizico-chimică (PH-ul);

Prelucrarea (de exemplu congelarea, decongelarea, prepararea);

Orice criterii microbiologice sau chimice aplicabile, inclusiv prelucrarea statică (răcire, congelare, prelucrare cu sare)

Ornarea (de exemplu așezarea pe farfurie a preparatului);

În cazul mai multor produse, este eficient de a grupa produsele cu caracteristici sau etape de preparare similare, în scopul elaborării planului HACCP. Înregistrările recomandate includ descrierea produsului și determină utilizarea intenționată. Aceste înregistrări pot fi utilizate și dapatate individual pentru fiecare firmă.

Etapa 3 – Descrierea Utilizării Intenționate

Echipa HACCP trebuie să determine utilizarea normală sau intenționată a produsului de către client sau consumatori, tinta cărora le este destinat produsul. În anumite cazuri, produsul corespunzător este destinat pentru mai multe grupuri de consumatori, inclusiv pentru copii.

Înregistrările recomandate includ descrierea produsului și consumatorii finali. Această înregistrare este utilizată și adaptată individual pentru fiecare companie.

Etapa 4 – Elaborarea Diagramelor Proceselor de Preparare

Diagrama procesului de producere a unui preparat trebuie să fie elaborată de către echipa HACCP. Diagrama procesului de preparare trebuie să cuprindă toate etapele de preparare. Aceeași diagramă a unui proces de preparare poate fi folosită pentru mai multe preparate care utilizează etape similare de preparare. Atunci când HACCP este aplicat unui proces, trebuie să se ia în considerare etape inițiale și cele care urmează la procesul concret.

Diagramele arată toate etapele care pot avea loc în timpul recepției materiilor prime, păstrarea la rece până la preparare, care ar putea cauza un risc de siguranță alimentară.

Indiferent de formatul selectat, toate etapele implicate în proces, trebuie să fie analizate succesiv și prezentate într-o diagramă detaliată a procesului de preparare împreună cu informația tehnică relevanta. Etapele procesului pot include recepția materiilor prime, pregătirea, prepararea, servirea. Stopările în timpul sau după fiecare etapă trebuie să fie, de asemenea înregistrate.

Tipurile de informație tehnică pot include:

Planul spațiilor amenajate pentru servire;

Caracteristicile echipamentelor, ustensilelor și personalului din bucătărie cât și cel pentru servire;

Succesiunea tuturor etapelor procesului ( inclusiv incorporarea materiilor prime, a ingredientelor, întârzierile în timpul sau după fiecare etapă);

Parametrii tehnici ai operațiilor ( în special durata și temperatura procesului de preparare );

Fluxul de produse;

Separarea zonelor sanitare.

Echipa HACCP obliga respectarea următoarelor ceirnte obligatorii ale GMP/SSOP, numite și programe de condiții esențiale:

Procedurile de curățate și dezinfecție;

Igiena spațiilor de preparare și servire;

Instruirea personalului și bunele practici igienice;

Condiții de păstrare și prelucrare a preparatelor.

Etapa 5 – Verificarea Diagramei Proceselor de Preparare

În această etapă echipa HACCP verifica diagrama proceselor de producere pe parcursul tuturor etapelor pentru a confirma că toate etapele sunt incluse în diagrama, cât și durata de preparare și pentru a modifica digrama dacă este necesar. Confirmarea diagramei proceselor de preparare trebuie să fie efectuată de echipa HACCP.

Orice abatere constata trebuie să fie urmată de modifcarea diagramei proceselor de producere pentru a fi mai exactă.

Etapa 6 – Analiza Riscurilor (HACCP Principiul 1)

Primul principiu HACCP consta în efectuarea analizei riscurilor. Înainte e începerea procesului, echipa HACCP trebuie să revadă defintiile privind siguranță preparatelor culinare.

Pericolele sunt clasificate în trei categorii: biologice, chimice și fizice. O abordare utilă privind analiza riscurilor consta în divizarea analizei în două activități: identificarea riscurilor și analiza riscurilor.

Identificarea pericolelor

Prima etapă în identificarea pericolelor, care pot fi asociate cu procesul de preparare poate fi considerată o ședință de ”Brainstorming”.

Echipa HACCP utilizează diagrama proceselor de prepararea și descrierea preparatului, care au fost elaborate la etapele predecente, și să analizeze în mod sistematic, ce ar putea să se întâmple în fiecare etapă a procesului.

În rezultatul identificării pericolelor rezulta o listă de pericole potențiale posibile la fiecare etapă a procesului (utilizarea diagramei proceselor de preparare din planul HACCP), de la primirea materialelor prime până la sevrirea preparatului final.

În timpul procesului de identificare a perciolelor, echipa nu se limitează doar la probabilitatea de apariție a riscului sau potențialul acestuia de a cauza maladii. Sunt examinate toate riscurile potențiale semnificative.

Pericole Biologice

Pericolele biologice sunt reprezentate de microorganisme vii care pot face preparatele culinare nesigure pentru consum. Pericolele biologice pot fi bacteriene, virale și parazitologice. Identificarea perciolelor biologice la procesele de prepare care sunt luate în considerație este o sarcină dificilă și importantă, care necesita toate experiența pe care o poate oferi echipa HACCP.

În prezent, se pune un accent major privind riscurile cauzate de microroganisme asociate fructelor și legumelor proaspete. Unii dintre cei mai importanți agenți patogeni asociați cu frcutele sunt bacteriile patogene care includ: Salmonella, Shigella, Escherichia coli, Campylobacter, Yernisia enterocolita, Listeria Monocytogenes, Staphylococcus aureus, Vibrio.

Un număr mare de bacterii patogene au provocat intoxicații alimentare asociate cu consumul de fructe și legume proaspete.

Pericole chimice

Pericolele chimice pot fi rezultatul unui fenomen care are loc în mod natural în produsele alimentare sau acre poate să apară în timpul prelucrării produselor. Substanțele chimice dăunătoare sunt asociate cu unele boli cauzate de produsele alimentare sau alte boli cronice.

Pericolele chimice naturale sunt cele care reprezintă componentele produselor alimentare (de exemplu merele și nucile pot conține Patulin și Aflatoxin) și nu este rezultatul contaminării de mediu. Riscurile chimice adăugate sunt acele substanțe chimice care sunt adăugate în mod intenționat, iar unele neintenționat și se pot găsi în apă potabilă, produse în uz fitosanitar, ingredientele produselor alimentare, sau în substanțele de curățat.

Pericole fizice

Un pericol fizic reprezintă un component fizic al unui produs alimentar care este neprevăzut și care poate cauza boli sua răni persoanelor ce consuma produsul respectiv.Obiecte străine cum ar fi cioburile de sticlă, așchiile de metal, sau plasticul reprezintă pericole fizice obișnuite, cauza fiind un proces sau a piesa a unui echipament tehnologic, care nu a fost întreținut adecvat în timpul preparării produsul culinar.

Există un număr de situații care pot contamina preparatele cu pericole fizice:

Materiile prime contaminate;

Echipamentul și spațiul de producție proiectate sau întreținute inadcvat;

Ustensilele neadecvate folosite la prepararea produselor culinare;

Atitudine inadecvată față de personalul cu responsabilități majore.

Analiza riscurilor

A doua etapă în realizarea analizei riscurilor consta în identificarea măsurilor preventive ce ar putea fi utilizate pentru monitorizarea fiecărui risc în parte.

Măsurile preventive pot fi metode fizice, chimice sau de altă natură, care pot i utilizate pentru a monitoriza pericolele asociate produselor alimentare. Echipa HACCP utilizează măsuri de control pentru a parcurge sistematic procesul, identificând riscurile care pot apărea la fiecare etapă a acestui proces și acțiunile preventive care pot fi utilizate pentru a preveni, elimina sau a reduce fiecare risc la un nivel acceptabil. Pentru a controla sau monitoriza un anumit risc sau pentru a reduce fiecare risc la un nivel acceptabil. Pentru a controla sau monitoriza un anumit risc aplicăm măsuri de control, suportate de anumite proceduri și specificații tehnice pentru a asigura o implementare cât mai eficientă.

Echipa HACCP utilizează o fisă de analiză a riscurilor pentru documentarea deciziilor în timpul analizei. Fișa include etapele procesului, ingredientele, identificarea riscurilor potențiale, evaluarea riscurilor potențiale, justificarea deciziei, măsurile de control ce trebuie întreprinse și înregistrări recomandate.

Etapa 7 – Determinarea Punctelor Critice de Control (HACCP Principiul 2)

Al doilea principiul HACCP consta în identificarea punctelor critice de control (PCC) ale procesului. PCC este o etapă la care controlul poate fi aplicat și în care este esențial să fie prevenit sau eliminat un pericol sau să fie redus la un nivel acceptabil. Pe parcursul elaborării planului HACCP, echipa HACCP are în vedere deja identificate care sunt pericolele biologice, chimice și fizice atât în materia primă cât și în ingredientele utilizate la țâțe etapele de preparare. Pentru fiecare risc privind siguranță produselor culinare, se identifica acțiuni preventive. Următorul pas consta în stabilirea unui sau a câtorva etape în cadrul procesului, la care se aplică aceste acțiuni preventive. Identificarea unui punct critic pentru controlul unui risc necesita o abordare logică ce poate fi efectuată prin utilizarea unui arbore decizional.

Pentru aplicarea arborelui decizional, fiecare etapă a procesului determinată în diagrama proceselor de producere, trebuie să fie analizată idividual. La fiecare etapă, arborele decizional trebuie utilizat pentru fiecare risc potențial și pentru determinarea măsurilor de control. Aplicarea arborelui decizional este flexibilă, pentru a evita, punctele critice necesare.

Etapa 8 – Determinarea Limitelor Critice (HACCP Principiul 3)

Fiecare măsură de control cu referire la un punct critic de control trebuie să fie insotitta de o specificație a limitelor critice. Limitele critice:

Corespund valorilor acceptabile referitoare la siguranța produsului culinar;

Separa acceptabilitatea de neacceptabilitate;

Stabilesc valorile pentru parametrii vizuali sau cei măsurabili, care pot demonstra faptul că punctul critic se afla sub control;

Trebuie să se bazeze pe dovezi documentare, ca valorile selectate vor avea ca rezultat controlul procesului.

Exemple de parametri includ temperatura, durata de tratare, PH-ul, conținutul de umiditate, conținutul de aditivi alimentari, conservanți sau conținutul de sare de uz alimentar.

Etapa 9 – Elaborarea Procedurilor de Monitorizare (HACCP Principiul 4)

O parte importantă a sistemului HACCP este elaborarea procedurilor de monitorizare și măsurilor planificate pentru fiecare punct critic, în scopul asigurării respectării limitelor critice stabilite. Monitorizarea și măsurile detectează pierderea controlului asura punctelor critice și furnizează la timp informațiile pentru a întreprinde acțiuni corective.

Pentru toate PCC, procedurile de monitorizare trebuie să:

Descrie metodele de monitorizare;

Stabilească frecventa monitorizării și a măsurărilor;

Stabilească procedura de înregistrare;

Desemnează persoana care va monitoriza și verifică;

Domenteze data efectuării monitorizării și verificării;

Stabilească modalitatea de efectuare a supravegherii și a verificării;

Acțiuni corective în cazul tendințelor de pierdere a controlului.

Etapa 10 – Elaborarea Acțiunilor Corective (HACCP Principiul 5)

Pentru fiecare PPC echipa HACCP stabilește din timp acțiuni corective astfel încât acestea să fie întreprinse fără ezitări în momentul în care monitorizarea indica o deviație de la limita critică.

Astfel de acțiuni corective trebuie să includă:

Identificarea exactă a persoanei responsabile pentru implementarea acțiunilor corective;

Descrierea modalităților și acțiunilor necesare pentru a corecta devierea apărută;

Întreprinderea acțiunilor vizavi de pridusele care au fost fabricate în timpul perioadei în care procesul a ieșit de sub control;

Înregistrări documentate privind măsurile realizate, cu indicarea tuturor informațiilor relevante (spre exemplu:data, durată, tipul acțiunii, operatorul și responsabilul privind verificarea ulterioară).

Monitorizarea indica necesiattea de aplicare a măsurilor preventive, în cazul în care acțiunile corective pentru aceasi procedura trebuie implementate în mod repetat.

Etapa 11 – Elaborarea Procedurilor de Verificare (HACCP Principiul 6)

Echipa HACCP specifică în această etapă metodele și procedurile care vor fi utilizate pentru a determina dacă activitatea sistemului HACCP este eficientă. Metodele privind verificarea pot cuprinde probe și analize aleatorii, însoțite de analiza sau verificarea punctelor critice selectate, analiza preparatelor finale, studii privind condițiile de servire a produsului. Frecvența verificării trebuie să fie suficientă pentru a confirma faptul că sistemul funcționează efectiv.

Procedurile de verificare includ:

– Auditurile HACCP și înregistrările acestuia;

– Inspectarea operațiunilor;

– Confirmarea faptul că PCC sunt menținute sub control;

– Validarea limitelor critice;

– Revizuirea devierilor și a condițiilor produselor;

– Acțiuni corective întreprinse vizavi de produsul respectiv.

Frecvența verificării influențează considerabil numărul verificărilor repetitive sau a rechemărilor necesare, în cazul în care va fi detectată o deviere ce va depăși limitele critice.

Verificarea va cuprinde următoarele elemente:

Verificarea corectitudinii înregistrărilor și analiza devierilor;

Verificarea persoanei care monitorizează activitățile de preparare și servire;

Verificarea fizică a procesului monitorizat;

Calibrarea instrumentelor utilizate pentru monitorizare.

Acțiunile de validare cuprind acțiuni de confirmare a eficacității tutror elementelor planului HACCP și modificărilor procedurilor documentare. Modificările sunt implementate în sistemul de documentare și de evidentă, pentru a asigura disponibilitatea informației exacte și actualizate.

Echipa HACCP decide ce proceduri trebuiesc implementate de restaurantul ”Sabroso” pentru a verifica dacă sistemul HACCP este eficient și cât de frecvent vor fi întreprinse aceste acțiuni. Verificarea se efectuează prin metode, proceduri sau încercări suplimentare celor utilizate în cadrul monitorizării, pentru a vedea dacă sistemul HACCP este în conformitate cu planul HACCP sau dacă acesta necesita modificări.

Există 3 tipuri de modificări:

Validarea este etapa inițială în cadrul căreia se testează și se revizuie planul.

Activitățile selectate în timpul lucrurlui de la etapele preliminare și principiile HACCP, trebuie verificate în mod repetat și prezentate pentru a preveni sau controla riscurile identificate. ÎN această etapă, se efectuează în mod eficient încercările microbiologice care oferă dovezi evidente privind tehnicile și metodele adoptate de resturantul”Sabroso” pentru a controla riscurile.

Verificarea continua asigura faptul că planul HACCPfunctioneaza în mod eficient zi de zi. Acest tip de verificare include activități cum ar fi calibrarea instrumentelor de monitorizare, supravegherea activităților de monitorizare și a acțiunilor corective și revizurirea înregistrărilor HACCP pentru a fi sigur că sunt efectuate și menținute conform planului.

Reevaluarea este o revizuire integrală a planului, care trebuie să fie efectuată de cel puțin o dată pe an, sau oricând intervin schimbări ce ar putea afecta analiza riscurilor sau ar impune necesitatea de introducere a modificărilor în planul HACCP. Reevaluarea este similară validării, în care se examinează planul pentru a aprecia dacă este adecvat, focalizându-se mai puțin asupra operațiunilor din agenda zilei.

Etapa 12 – Elaborarea Documentației și Păstrarea Înregistrărilor (HACCP Principiul 7)

Păstrarea eficientă și corectă a înregistrărilor este importantă pentru implementarea unui sistem HACCP. Aceste proceduri documentate și înregistrări trebuie să corespundă activității și mărimii operațiunilor și să fie suficiente pentru aa sigură dacă controalele HACCP sunt efectuate și menținute în mod adecvat. Aceste documente și înregistrări trebuie păstrate pentru o perioadă de timp suficientă pentru a permite organizatiilr competente de audit să verifice sistemul HACCP. Documentele sunt semnate de către responsabilul desemnat din cadrul companiei. Materialele elaborate d experții în sistemul HACCP (spre exemplu Ghidurile HACCP pentru preparatele culinare) sunt utilizate ca parte a documentației.

Exemple de documente includ:

Analiza riscurilor;

Determinarea PCC;

Determinarea limitei critice.

Exemple de înregistrări:

Activitățile de monitorizare a PCC;

Devierile și acțiunile corective întreprinse;

Activitățile de verificare;

Modificările sistemului HACCP.

3.3 Exemplificarea aplicării procedurii ”Controlul Proceselor” în cadrul restaurantului ”Sabroso”

Pentru procesul de alimentație publică s-au asigurat:

Proceduri documentate care descriu modul de prestare a serviciului, incluzând criterii de execuție stipulate clarș utilizarea echipamentelor corespunzătoare pentru prestarea serviciului și un mediu de lucru adecvat;

Conformitatea cu legislația în vigoare;

Monitorizarea respectării specificației prestării serviciului;

Utilizarea în procesul de alimentație publică numai de produse aprovizionate a căror conformitate cu condițiile specificate a fost verificată prin inspecții și încercări la primire:

Verificarea prestării serviciului așa cum este specificat în proceduri documentate, proceduri care impun că toate verificările specializate, ață la primire, cât și în timpul prestării serviciului, să fie efectuate și rezultatele să fie conforme cu condițiile specificate;

Evaluarea serviciului de către clienți;

Evaluarea și masurrarea permanentă a satisfacției clientului, concentrate asupra gradului în care specificația preliminară a serviciului și procesul de prestare a serviciului satisfac necesitățile clientului;

Compararea evaluării de către client a calității serviciului cu propria evaluarea, în scopul de a dtermina acțiunile necesare îmbunatățirii calității serviciului;

Menținerea inregitrarilor necesare, referitoare atât la procesul de cazare cât și la personalul implicat în această activitate;

Personalul calificat.

CONCLUZII

Calitatea în concepția serviciilor de restaurație înseamnă producerea și oferirea de preparate culinare și băuturi, a serviciilor și a unui mediu care să satisfacă și chiar să depășească așteptările clienților. Găsirea unei proportții potrivite între elementele componente ale serviciilor de calitate permite prestatorilor să depășească problemele concurențiale, și să atragă clienții și săî-i fidelizeze pe termen lung, ceea ce se reflectă în imaginea de success și în creșterea profitului.

Satisfacția clienților și profitabilitatea sunt strâns legate de calitatea serviciilor și produselor oferite.

Mobilitatea crescută a indivizilor lumii contemporane și nevoia de a trăi confortabil într-o lume din ce în ce mai deschisă și globalizată a condus la dezvoltarea acestei piețe precum și la noi cincepre sau la modificarea abordării unora mai vechi în concordanță cu nevoile clienților.

Calitatea serviciilor hoteliere reprezintă măsura în care un ansamblu de caracteristici intrinseci îndeplinește cerințele definite pentru aceste servicii, integrându-se în prima componentă a dezvoltării durabile, eficacitatea economică. De la calitatea serviciilor, clienții așteaptă îndeplinirea nivelului de performanță și a nivelului relațional, o reactivitate în caz de apariție a unei probleme și previzibilitatea calității serviciului (se aplică primelor trei așteptări).

Optică mondială în ceea ce privește controlul calității s-a modificat esențial. Formele de organizare pentru calitate au depășit stadiul de investigație, de verificare de conformitate cu specificațiile (standarde, norme). Controlul înseamnă astăzi a ține sub control. Pentru a realiza această, organizația trebuie să aibă o politică a calității și să elaboreze o strategie a calității pentru atingerea calității dorite. Uneori, printr-o politică de calitate corespunzătoare se poate ajunge cu eforturi minime la îmbunătățirea calității. Fundamentul asigurării calității în turism îl constituie asigurarea protecției și securității consumatorului din turism, accesibilității și igienei spațiilor de cazare și de servirea mesei, transparenței în furnizarea și transmiterea de informații, autenticității ofertei și armonizării cu mediul natural și uman. Evident, când unul din determinanții adiacenți ai calității nu se manifestă nu se poate vorbi despre calitate sau calitate totală în turism, multe din momentele de adevăr fiind negative.

Spre exemplu, dacă oferta turistică pune în pericol integritatea fizică sau psihică a consumatorului este evident faptul că nu se respectă anumite norme de calitate, ceea ce înseamnă că aceasta nu există, deoarece oferta nu satisface nevoia de siguranță a consumatorului. Lipsa igienei spațiilor de cazare și de servirea mesei presupune încălcarea altor norme de calitate (norme de securitate alimentară, spre exemplu), cu consecințe negative asupra calității prestației turistice.

De asemenea, accesibilitatea ofertei turistice, determinant sensibil al calității în turism, reprezintă punerea la dispoziția tuturor consumatorilor a produselor/serviciilor turistice curente, fără discriminare. În ceea ce privește transparența, acest determinant adiacent al calității în turism reflectă necesitatea transmiterii și furnizării informațiilor necesare consumatorului referitoare la caracteristicile ofertei, prețul, gradul de accesibilitate, natura produsului/serviciului.

Delimitarea produsului/serviciului turistic de alte produse, prezintă un impact subiectiv asupra calității, însă cu atât mai important pentru consumator, deoarece ea trebuie să răspundă așteptărilor acestuia. Un produs/serviciu turistic autentic poate oferi o calitate superioară prin el însuși. De asemenea, armonizarea ofertei turistice cu mediul natural și uman constituie baza dezvoltării unui turism durabil, ceea ce, implicit, presupune și asigurarea unei anumite calități a produselor și piețelor turistice, deoarece nu există turism durabil fără calitate.

Gradul de satisfacție al clientului este dat de caracteristicile de calitate ale ofertei, de calitatea procesului de comunicare, de calitatea relației cu prestatorul, de calitatea materiilor prime, a materialelor, tehnicilor și tehnologiilor utilizate în procesul fabricării produsului global turistic, al distribuției și al prestării acestuia. Ceea ce aduce în atenție abordarea calității ca proces, cu finalitate precisă: satisfacerea nevoilor, exigențelor și așteptărilor consumatorilor relativ la un produs/serviciu turistic, conform condițiilor contractuale.

O abordare interesantă a calității în turism este cea realizată din perspectivă relaționară. În turism, calitatea totală este determinată de calitatea relațiilor ce se stabilesc între entitățile fizice și juridice, în vederea fabricării, distribuirii și prestării produsului/serviciului turistic.

BIBLIOGRAFIE

Cumpanici Andrei, Ghid privind implementarea HACCP, Editura Uranus, București, 2006

Florea Constantin, Îndrumar pentru unitățile de AP, Editura Tehnică, București, 1998

Florin Boțea, Marina Haidaev, Ghidul întreprinzătorului particular, Ediția a ÎI a, Editura Tehnică, București 1994

J.M. Juran, Calitatea produselor, Editura Tehnică, București, 1993

Olaru M., Managementul Calității, Editura Suficient, București, 2000;

Rotaru G., Managementul Siguranței în Consum, suport de curs electronic, Galați 2007

Rotaru G, Controlul și Asigurarea Calității Produselor Alimentare, suport de curs electronic, Galați 2007

Vasiliu Florin, Controlul Modern al Calității Produselor, Editura Ceres, București, 2002

Stavrositu Stere, Tehnica Servirii Consumatorului, Editura Pedagogica, Bucuresti, 1977

Stavrositu Stere, Ghid Profesional al Calitatii Produselor, Editura Ceres, Bucuresti, 2002

www. Librarie.net

www.referat.ro

www.scribd.com

ANEXA 1

Imaginea 1 – Restaurantul Sabroso Rex Mamaia

Imagine 2 – Terasa Sabroso Bratianu