Preluacrare07.06.2019 [607299]
UNIVERSITATEA ROMÂNO- AMERICANĂ
FACULTATEA DE ECONOMIA TURISMULUI INTERN
ȘI INTERNAȚIONAL
Particularit ăți ale politic ii de marketing utilizate de
intermediari din turism
Studiu de caz – Interra Tour Operator
Coordonator științific,
Lector Univ. Dr. Patricia Dodu
Absolvent: [anonimizat] ,D. , Andreea Ionela
BUCUREȘTI
2019
2
CUPRINS
Introducere …………………………………………………………………………………………………………… 4
Capitolul I …………………………………………………………………………………………………………….. 6
PREZENTAREA AGENȚIEI DE TURISM „INTERRA TOUR OPERATOR” …………………… 6
1.1 Prezentarea generală a agenției …………………………………………………………………………… 6
1.2 Tipuri de clienți ………………………………………………………………………………………………… 7
1.3 Modul de lucru al agenției „ INTERRA TOUR OPERATOR ” …………………………………… 10
1.4 Structura organizatorică a agenției …………………………………………………………………….. 10
1.5 Structura personalului …………………………………………………………………………………….. 13
1.6 Logistica ……………………………………………………………………………………………………….. 13
1.6.1 Instrumente pentru monitorizarea activității …………………………………………………………………….. 13
1.6.2 Aplicația pentru gestiune TINA – Travel Intranet Application ……………………………………… 14
1.6.3 Aplicația de contabilitate DIC ……………………………………………………………………………………………….. 16
1.6.4 Aplicația CRS – Computerized Reservation System …………………………………………………………. 16
1.6.5 Rapoarte utilizate de management ……………………………………………………………………………………….. 16
1.6.6 Distribuția externă …………………………………………………………………………………………………………………… 17
1.6.7 Distribuția internă ……………………………………………………………………………………………………………………. 18
1.6.8 Parcul auto „ Interra Tour Operator” ……………………………………………………………………………………. 18
1.7 Parteneri și furnizori ……………………………………………………………………………………….. 19
1.8 Piața și concurența ………………………………………………………………………………………….. 20
1.8.1 Poziționarea companiei pe piață din punct de vedere al prețurilor, calității produselor
și serviciilor, stilului de management și al pieței țintă ……………………………………………………………….. 20
1.8.2 Concurența ………………………………………………………………………………………………………………………………… 20
Capitolul II …………………………………………………………………………………… …………………….. 22
ANALIZA ECONOMICO -FINANCIARĂ A AGENȚIEI „INTERRA TOUR OPERATOR” ÎN
PERIOADA 2015 – 2017 ………………………………………………………………………………………. 22
2.1 Evoluția cifrei de afaceri în perioada 2015 – 2017 ………………………………………………….. 23
2.2 Evoluția veniturilor totale în perioada 2015 – 2017 ……………………………………………….. 25
2.3 Evoluția cheltuielilor totale în perioada 2015 – 2017 ………………………………………………. 27
2.4 Evoluția profitului net în perioada 2015 – 2017 …………………………………………………….. 29
2.5 Previziunile privind evoluția cifrei de afaceri în perioada 2020 – 2022 ………………………. 30
Capitolul III …………………………………………………………………………………………………………. 33
POLITICA DE MARKETING A AGENȚIEI DE TURISM „INTERRA TOUR OPERATOR ” 33
3.1 Particularități ale politicii de produs ………………………………………………………………….. 33
3
3.1.1 Facilități oferite în cadrul pachetelor turistice de către „ Interra Tour Operator” : …….. 34
3.1.3 Descrierea ofertei agenției privind propriile pachete de servicii turistice ……………………. 35
3.2 Particularități ale politicii tarifare ……………………………………………………………………… 38
3.2.1 Aspecte generale ……………………………………………………………………………………………………………………….. 38
3.2.2 Stabilirea tarifelor de vânzare a serviciilor turistice oferite …………………………………………… 38
3.3 Politica de distribuție a produsului turistic ………………………………………………………….. 39
3.4 Particularități ale politicii de promovare …………………………………………………………….. 40
3.4.1 Evaluarea eforturilor actuale de marketing ………………………………………………………………………. 40
3.4.2 Stabilirea scopului campaniei de promovare ……………………………………………………………………… 40
3.4.3 Alegerea tipului de media pentru publicitate …………………………………………………………………….. 40
3.4.4 Tehnici de promovare aplicate pentru clienții corporate ………………………………………………… 41
3.4.5 Discounturile și “service fee” – urile ……………………………………………………………………………………… 42
Capitolul IV ………………………………………………………………………………………………………… 44
INTEGRAREA AGENȚIEI DE TURISM „INTERRA TOUR OPERATOR” ÎN TENDINȚELE
DE PIAȚĂ ALE TURISMULUI ROMÂNESC. PERSPECTIVE ȘI STRATEGII DE
DEZVOLTARE ……………………………………………………………………………………………………. 44
4.1 Analiza preferințelor de destinație ale clienților agenției „ Interra Tour Operator” în
contextul general al pieței turistice din România ……………………………………………………….. 44
4.2 Tendințe actuale ale dezvoltării turismului românesc ……………………………………………. 47
4.3 Motivația clienților pentru decizia de cumpărare ………………………………………………….. 49
4.4 Puncte tari și puncte slabe ale activității agenției „ Interra Tour Operator” în raport cu
concurența ………………………………………………………………………………………………………….. 50
4.5 Propuneri privind dezvoltarea agenției în perioada 2019 – 2021 ………………………………. 53
Concluzii ……………………………………………………………………………………………………………. 55
Bibliografie …………………………………………………………………………………………………………. 58
Anexa ………………………………………………………………………………………………………………… 59
4
Introducere
Turismul este una dintre cele mai vechi activități umane, născută din nevoia
oamenilor de a cunoaște și de a se recrea. Primele dovezi ale practicării turismului datează
din antichitate, când marile civilizații au descoperit nevoia și plăcerea de a călător i. Dacă
atunci nu exista un concept care să delimiteze activitățile acestui domeniu, evoluția pe care
turismul a cunoscut -o a fost atât de dinamică, încât în prezent se pune problema unei
permanente adaptări a teoriilor și metodologiilor la practică.
Toate acestea au făcut ca numărul agențiilor de turism să crească tot mai mult, iar competiția dintre acestea să fie tot mai mare. Pentru a se menține pe piață și a se dezvolta, devine tot mai importantă pentru acestea stabilirea unui management adapt at la schimbările
continue ale pieței, care pune calitatea serviciilor și relația cu clientul pe primul loc.
În lucrarea de față se analizează activitatea agenției de turism Interra Tour Operator
care își desfășoară activitatea în București din anul 2000. Analiza ia în considerare o multitudine de aspecte, pornind de la serviciile prestate, clienți și competitori, structură și activitatea economico -financiară, până la politica de marketing și o serie de propuneri
privind direcțiile de dezvoltare î n următorii ani.
Astfel, în Capitolul I intitulat ,,Prezentarea agenției de turism Interra Tour
Operator “ este prezentată activitatea și clienții agenției, modul de lucru, structura pe
departamente, logistică, partenerii și furnizorii principa li.
Capitolul II intitulat ,, Analiza economico -financiară a agenției Interra Tour
Operator în perioada 20 15 – 2017 ” cuprinde analiza economico -financiară a agenției în
perioada 20 15 – 2017, cu analiza evoluției cifrei de afaceri, a veniturilor și cheltuielilor
totale și a profitului net în această perioadă.
În Capitolul III intitulat ,,Politica de marketing în agenția de turism Interra Tour
Operator “ este descrisă politica de marketing a agenției, pe cele trei componente ale sale:
politica de produs (servicii oferite), politica de preț (tarife practicate), politica de
distribuție și politica de promovare.
În Capitolul IV intitulat ,, Inte grarea agenției de turism Interra Tour Operator în
tendințele de piață ale turismului românesc. Perspective și strategii de dezvoltare “ s -a
realizat o analiză a preferințelor de destinație a clienților agenției în contextul general al
pieței turistice din România, s -a arătat care sunt principalele tendințe ale dezvoltării
turismului românesc în prezent, precum și motivațiile turiștilor pentru cumpărarea serviciilor turistice, s -a făcut o analiză a punctelor tari și a punctelor slabe ale agenției –
5
toate acestea constituind un punct de plecare pentru a formula câteva propuneri de
dezvoltare a agenției în perioada următoare.
Lucrarea se încheie cu concluziile finale privind analiza efectuată asupra activității agenției de turism Interra Tour Operator .
6
Capitolul I
PREZENTAREA AGENȚIEI DE TURISM “ INTERRA TOUR
OPERATOR “
1.1.Prezentarea generală a agenției
Agenția de turism Interra Tour Operator este marcă înregistrată a General Trading
& Tour S.R.L. A fost înființată în anul 2000 și este o agenție de turism tur operatoare care
are ca obiect de activitate organizarea și vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii
turistice sau a componentelor acestora, direct și prin intermediari (su bagenți). În 2003 a
fost prima agenție acreditată cu implementarea ISO 9001 în turism.
Activitatea Interra Tour Operator include :
● activitățile agențiilor de voiaj
● activitățile de informare și consulting în domeniul turismului ; organizarea de
excursii, cu sau fără procurarea locurilor pentru cazare și transport ;
● activitățile tour- operatorilor ;
● activitățile birourilor de informații turistice și de cazare ;
● serviciile de ghid pentru turism și de asigurare a locurilor de odihnă și tratament.
În activitatea sa, Interra Tour Operator vinde atât servicii de la diferiți furnizori
interni și externi, acționând ca un intermediar/dealer , cât și pachete proprii de servicii –
acționând ca un tour operator/producător de pachete turistice.
În prezent are 30 de angajați, o cifră de afaceri de aproximativ 4.000.000 euro și o creștere anuală medie de 20 -30%.
Afilieri
● ANAT (Asociația Națională a Agențiilor de Turism)
● IATA (Internațional Air Transport Association)
● ETOA (European Tour Operator Association)
● CCIR (Camera de Comerț și Industrie a României)
● AMCHAM (Camera de Comerț Româno -Americană)
● Național Geographic Society
7
Servicii prestate
Interra Tour Operator oferă clienților săi următoarele servicii : bilete de avion,
hoteluri, rent- a-car, transferuri, tururi, pachete de servicii, team building, târguri,
evenimente speciale, asigurări medicale, în general tot ceea ce ține de turismul de afaceri
sau vacanță.
Serviciile oferite de Interra Tour Operator se pot structura astfel:
1. Servicii ticketing , care cuprind transport cu avionul, pe zboruri regulate și/sau
chartere
2. Alte servicii de transport – transport autocar, microbuz, tren, vapor / feribot
3. Servicii l a sol – introducem în această categorie toate serviciile, mai puțin cele de
transport: cazare, masă, transferuri, tururi de oraș, rent -a-car, bilete la diverse
evenimente, etc.
O categorie aparte o reprezintă serviciile de reclamă oferite de către Interra Tour
Operator clienților săi pe diferite materiale proprii Interra Tour Operator , precum reclama
pe autocare, pe mapele de călătorie, pe site -uri, web, etc.
Tipuri de activități prestate :
– OUTGOING (Deplasări ale turiștilor români dinspre România spre alte destinații
internaționale)
– INCOMING (Deplasări ale turiștilor străini către România)
– RETAIL (Vânzare către clienți direcți)
– WHOLESALE (Vânzare de pachete produse ca tour -operator către ag enții de
turism retail)
Tipuri de servicii turistice oferite
– DEPLASĂRI DE AFACERI (Business Travel)
– VACANȚE (Leisure Travel)
Turismul business travel se adresează clienților firme/ corporații , iar turismul leisure
se adresează atât clienților corporate,cât și persoanelor fizice.
1.2.Tipuri de clienți
● SUBAGENȚI
● PERSOANE FIZICE – aprox.10.000 turiști anual
● FIRME / INSTITUȚII (Corporate clients) – aprox.2500 clienți
8
Interra Travel Operator lucrează cu aproximativ 5000 de firme, instituții, pentru care
organizează deplasările de afaceri ale personalului angajat. Acestea sunt firme mici, medii, mari și respectiv foarte mari.
1. Subagenții generează aproximativ 31% din totalul rulajului. Sunt înregistrați în
TINA 378 de subagenți. Serviciile achiziționate de aceștia sunt :
– cazări (din sistemele de rezervări – wholesale booking systems)
– pachetele turistice create de agenția INTERRA
– bilete de avion (sunt 1 – 2 agenții c u care se lucrează și pe partea de ticketing).
Pentru cazări, se cedează 10% comision. Sunt 4 agenții cărora li se cedează 12% comision. Se lucrează pe bază de contract, iar serviciile se facturează cu proforma, cu plata la 15 – 30 de zile, la un c urs de BNR + 2%.
Pachetele turistice se rezervă de către subagenți în sistemul propriu de rezervări. Se cedează un comision fix (40- 120 euro), stabilit pentru fiecare pachet în funcție de valoarea
lui, destinație, servicii incluse.
2. Persoane le fizice
Persoanele fizice generează aprox. 14% din totalul rulajului. În baza de date sunt înregistrate 2935 de persoane fizice care au fost facturate cel puțin o dată.
În mare, o parte dintre persoanele fizice provin de la clienții corpora te ai căror angajați
își cumpără deplasări (vacanțe, bilete de avion, etc) în nume personal.
O altă categorie sunt persoanele fizice atrase în urma campaniilor de reclamă, afișaj
stradal, etc. Cu turiștii care pleacă pe pachetele proprii se încheie contracte în care sunt
prevăzute termenele de plată, cuantumurile, condițiile de anulare.
Turiștii care cumpără bilete de avion, cazări individuale sau alte servicii sunt facturați în avans, înainte de emiterea documentelor de călătorie și înainte d e a intra în termenele
limită date de furnizori, termene după expirarea cărora se percep penalizări de anulare. În
general nu se acordă credite persoanelor fizice, iar excepțiile sunt stabilite de general managerul agenției.
9
3. Clienții corporate
Clienții corporate generează aproximativ 55% din totalul rulajului. Interra Tour
Operator lucrează cu aproximativ 5000 de firme, instituții, pentru care organizează
deplasările de afaceri ale personalului angajat. Acestea sunt firme mici, medii, mari și
respectiv foarte mari.
În ceea ce privește domeniul de activitate, clienții corporate ai agenției Interra Tour
Operator activează în domenii diverse, de la IT și distribuție, producție, presă, publicitate,
la firme de stat, ministere, ambasade.
Clienții sunt instituții din România și din afara țării. Dintre clienții corporate ai Interra
Tour Operator se pot enumera:
ALVARION, ANAF, ASIGEST, ADEVARUL HOLDING, ASBIS, ALLIANZ, ATLAS, BENQ, CFR, CTE CARGO, CATAVENCU, CASONO PALACE, CASA VERNESCU, CRIS TIM, DRAGON STAR, DUCTIL, DUFA, EPSON, FASMA ROMANIA, FARMEXPERT, FRANS MAAS, GAZETA SPORTURILOR, GECAD, GROUP4FALCK IEBA TRUST, IKEA, IKEA BULGARIA, INFICO, INFIN IT Y, ISA HARDWER, ISPCF, IT OCHU, J&R ENTERPRISES, LAMONZA, LA FESTA INTERNATIONAL, LCCF , LOGIS, MOTOR PRESSE, MTCT, NAVMAR, NESTLE
ROMANIA, NET VISION, OMNIASIG, P&G, RADCOM, RINGIER, ROMSERVICE, ROMANIA LIBERA, SCALA, SETELCOM, SKF, SMART POINT, STEELMET, TANKER PACIFIC, TEXACO LUBRICANTS, RADCOM, TETRAPAK, TEXACO, TOTAL TECHNOLOGIES, TRYLO N TSF, UNESCO, UNICRED IT, VICTORIA,
WOODEXPERT, YAZAKI ROMANIA, ZODIAC MARITIME……etc.
BUSINESS TRAVEL – servicii oferite :
● Bilete de avion pe orice companie aeriană, pe orice destinație ;
● Cazări hoteluri – acces la aprox.200.000 hoteluri în lume ;
● Rent-a-Car- acces la aprox.200.000 autovehicule în lume ;
● Asigurări medicale, transferuri, tururi de oraș ;
● Acțiuni de team building intern și internațional ;
● Deplasări la târguri, evenimente speciale ;
● Diverse acțiuni cu transport auto cu autocare proprii de lux.
10
1.3.Modul de lucru al agenției INTERRA TOUR OPERATOR
Motto : ,,Nu există nu se poate”
– Cererile se primesc pe telefon, fax, email sau chat;
– Timpii de răspuns sunt extrem de mici, de cele mai multe ori se oferă varianta
optimă exact la momentul cererii ;
– Se confirmă locurile necesare chiar și pe zboruri sau hoteluri pline;
– Se insistă pe obținerea celor mai mici tarife;
– Dacă există rute preferențiale ale clientului, se negociază cu companiile aeriene tarife speciale, unice pentru clientul respectiv;
– Se activează carduri de frequent flyer și se gestionează automat introducerea
seriilor în rezervări, pentru a obține beneficii clientului, precum bilete de avion gratuite, upgradări la business class, etc.;
– Se garantează confidențialitatea traficului clientul ui respectiv;
– Se acordă credit la plată clientului, stabilind de comun acord termene de plată, modalitatea de plată, precum și moneda dorită;
– Se livrează gratuit la sediul clientului documentele de călătorie și facturile emise;
– Se asigură linii de telefon deschise non -stop, pentru urgențe, pentru a se rezolva în
timp util probleme care pot apărea la destinație independent de voința celor două părți;
– În cazul clienților care au nevoie de transport zilnic al personalului către locații mai îndepărtate, INTERRA oferă tarife speciale pentru autovehiculele sale care se
pretează la astfel de acțiuni, în funcție de disponibilitatea acestora ;
– Termenul minim pentru efectuarea unei cereri este de 2 ore înainte de plecare,
pentru ca în jumătate de oră să se facă rezerv area, tarifarea, confirmarea, facturarea,
livrarea, iar clientul trebuie să fie cu o oră și jumătate înainte la check -in.
1.4.Structura organizatorică a agenției
Activitatea Interra Tour Operator este structurată pe următoarele departamente:
1.PRODUCȚIE
2.TICKETING
3.CAZĂRI
4.TRANSPORTURI
5.CONTABILITATE
11
1.Departamentul PRODUCȚIE se ocupă cu elaborarea pachetelor turistice
(formarea itinerariului, stabilirea costurilor, stabilirea mijloacelor de transport și a
cazărilor, efectuarea eventualelor plăți ant icipate, întocmește și tipărește programul
provizoriu al voiajului).
Tot acest departament se ocupă și de punerea în execuție a voiajelor de grup programate,
cu ofertă către public.
2.Departamentul TICKETING oferă informații prompte cu privire la orice mijloc de
transport (terestru, maritim sau aerian) și la conexiunile optime posibile. Acest
departament:
– realizează rezervarea de bilete pentru transportul pe orice cale(în special pentru avion) pe orice rută internă și internațională cu oricare dintre companiile ce -și
desfășoară activitatea în țara noastră;
– livrează la domiciliul sau sediul firmei biletele solicitate.
Vânzarea de bilete pentru orice mijloc de transport terestru, maritim sau aerian, se face
cu îndeplinirea următoarelor condiții:
● cunoașterea tarifelor și a breviarelor respective (furnizate gratuit de către
transportatori);
● cunoașterea biletelor și a condițiilor de emitere;
● cunoașterea orarelor de serviciu ale diferitelor mijloace de transport;
● efectuarea periodică a inventarului biletelor vândute și vărsarea sumelor încasate;
3.Departamentul CAZĂRI realizează rezervări de camere la hoteluri de 2, 3, 4 și 5
stele în toate țările lumii. În paleta serviciilor turismului intern se cuprind cazări în hoteluri
și vile, precum și în pensiuni. Astfel, pe plan intern firma are contracte încheiate cu hoteluri de 2, 3, și 4 stele din stațiuni precum : Bușteni, Predeal, Poiana Brașov, Sinaia, Păltiniș, Cheia și altele, pentru turismul montan. Pentru turismul balnear firma oferă cazări în
hoteluri de 2, 3, și 4 stele din următoarele stațiuni : Băile Felix, Băile Herculane, Băile Govora, Vatra Dornei, Călimănești, Căciulata, Olănești, Covasna, Balvanyos, Slănic Moldova, Sângeorz Băi, Băile Tușnad, Techirghiol, V oineasa, Moineasa. În ceea ce
privește litoralul românesc, agenția oferă cazare la orice hotel sau vilă din categoria 1 -4
stele.
12
4. Departamentul TRANSPORTURI are următoarele atribuții:
● încheie contracte cu furnizorii de servicii de transport pe rutele stabilite în funcție
de solicitările turiștilor;
● stabilește condițiile și tarifele de vânzare a biletelor, ca și comisioanele agenției;
● întocmește toate instrucțiunile cu privire la vânzarea titlurilor, la contabilizarea și
plata lor;
● tratează toate proble mele de principiu cu furnizorii în ceea ce privește aplicarea
exactă a normelor contractuale;
● se îngrijește de atragerea biletelor și de distribuirea acestora către filiale și sucursale, împreună cu materialul de emitere (tarife, orare, manuale, breviare, etc.),
când nu e stabilit altfel în contract;
● se îngrijește de întocmirea registrelor de stoc de bilete și răspunde de gestionarea
biletelor.
5.Departamentul de CONTABILITATE are următoarele atribuții:
● înregistrează documentele de plată către organele bancare și, în conformitate cu
reglementările în vigoare, urmărește primirea la timp a extraselor de cont și
verificarea acestora cu documentele însoțitoare;
● înregistrează operațiunile desfășurate prin casă și bancă (lei și valută, inclusiv credi te);
● înregistrează, analizează și supraveghează deconturile de cheltuieli ale salariaților, evidențiază și urmărește desfășurarea în bune condiții a decontărilor cu asiguratorii pe segmentul – daune auto;
● efectuează toate notele contabile ce decurg din operațiile menționate, organizează și conduce evidența contabilă privitoare la gestionarea valorilor materiale, a bunurilor de inventar și a mijloacelor bănești aferente agenției;
● evidențiază și urmărește decontarea cu debitorii și creditorii agenției;
● evidenț iază și urmărește controlul periodic asupra gestiunilor în vederea asigurării
integrității patrimoniului privind bugetul propriu;
● organizează efectuarea în termen, potrivit reglementărilor în vigoare, a operațiunilor de inventariere a valorilor materiale și bănești și a decontărilor;
● întocmește situația privind facturile intrate și neachitate, îndeplinește și alte atribuții care prin natura lor sunt de competența sau se încadrează în obiectul și atribuțiile departamentului;
13
1.5.Structura personalului
În prezent agenția Interra Tour Operator are 30 de angajați, cu următoarea structură
a personalului :
– 1 manager general
– în departamentul producție : 4 angajați (din care 1 șef departament)
– în departamentul ticketing : 4 angajați (din care 1 șef departament)
– în departamentul cazări : 3 angajați (din care 1 șef departament)
– în departamentul contabilitate : 4 angajați (din care 1 șef contabil)
– în departamentul transporturi : 4 angajați, care se subordonează manager -ului
general.
Toți angajații care lucrează în aceste departamente au studii superioare.
Personalul auxiliar este format din : 1 secretară, 6 șoferi, 3 ghizi.
1.6.Logistica
1.6.1 Instrumente pentru monitorizarea activității
Rolul tehnologiei în cadrul companiei este foarte important. Într- o agenție de turism
tehnologia informatică poate susține inovația, dezvoltarea și chiar transformarea afacerii,
cu atât mai mult cu cât ne aflăm în era sistemelor de rezervări onli ne și a GDS -urilor (
Global Distribution System).
Echipamente utilizate de Interra Tour Operator :
– 30 computere (fiecare angajat lucrează la propriul computer)
– 3 laptopuri
– 5 imprimate
– toate calculatoarele sunt legate în rețea
– 3 servere (unul pentru mail, unul pentru sistemul de gestiune internă TINA și unul
pentru pagina web); uneori, sunt întâmpinate probleme cu calculatoarele care se blochează din cauza e -mailurilor (posibil ca serverul de mailuri să fie
subdimensionat); sistemul de operare pentru server e este LINUX.
Aplicații utilizate :
– sistemul de operare în care se lucrează pe fiecare calculator este Windows;
– fiecare calculator are instalat pachetul Microsoft Office;
– în contabilitate este utilizat softul DIC;
14
– programul de gestiune al firmei utilizat este TINA (baza de date clienți furnizori,
detalii rezervări, emitere facturi, rapoarte);
– pentru ticketing și rezervările la tour- operatorii germani TUI și DERTOUR este
utilizat GDS -ul AMADEUS;
– agenția are propriul sistem de rezervări (CRS) conceput speci al pentru pachetele de
leisure ale agenției; acest sistem de rezervări este pus la dispoziția subagenților care
pot rezerva rapid, eficient, fără costuri și în timp util oricare din pachetele noastre;
– în prezent se lucrează la integrarea CRS -ului cu platformă TINA, scopul principal
fiind reducerea timpului alocat procesării rezervărilor;
– de asemenea, agenția are în vedere pentru viitor implementarea unui sistem integral
(GDS – Global Distribution System) conceput special pentru gestiunea agenției.
1.6.2.Aplicația pentru gestiune TINA – Travel Intranet Application
Instrumentul folosit de management pentru monitorizarea activității îl reprezintă
soluția informatică TINA – Travel Intranet Application. Aceasta este de fapt singura soluție
ERP destinată pieței de turism din România utilizată pentru facilitarea și eficientizarea
activității agenției și raportarea în timp real către managementul companiei.
Principalele funcțiuni pentru management ale TINA sunt :
● Instrument de control al activității agenției la nivel global și pe fiecare departament și categorie de servicii prestate
● Sursă de informații cu privire la problemele operaționale și/sau financiare pe care le are agenția
● Corectarea problemelor existente prin diverse pârghii cum ar fi aplicarea unei noi strategii de prețuri, segmentarea cliențilo r, etc
● Generarea rapoartelor financiare și operaționale
● Principala funcție a TINA pentru departamentul financiar- contabilitate:
transmiterea automată în aplicația de contabilitate a tuturor operațiunilor desfășurate în cadrul agenției
● Realizarea deconturi lor pe categorii de servicii
● Generarea rapoartelor financiare și operaționale
15
Descrierea aplicației TINA
Pe de o parte există companiile aeriene susținute de sisteme informaționale enorme,
dezvoltate cu eforturi financiare foarte mari, iar pe de altă parte sunt agențiile de turism
care trebuie să jongleze cu date și operațiuni imense. Din acest moment, acestea din urmă aveau nevoie de un sistem de gestiune managerial pentru a organiza, conduce și controla activitatea mai repede și mai sigur.
TINA (Travel Intranet Application) este un ERP (Enterprise Resource Planning) care a fost dezvoltată pentru a oferi un sistem unitar pentru toate departamentele din cadrul unei agenții de turism. O bază de date unică și resurse operaționale sunt ofer ite prin sistem către
toate centrele operaționale ale agenției de turism pentru a organiza și optimiza procesul de producție.
Chiar daca sistemul nu are o interfață foarte prietenoasă la început, prin training și susținere ulterioară aplicația s -a dovedit foarte intuitivă și ajutătoare.
În timp ce agenții de turism tind către muncă mult mai organizată, managerii găsesc unelte ajutătoare pentru realizarea de rapoarte, foarte importante pentru coordonarea pe termen scurt și lung a activită ții.
ERP -ul pentru activitățile turistice din cadrul unei agenții de turism prezintă niște
caracteristici de bază :
– Aplicația a fost creată pentru a ajuta agenții și managerii, organizându -le activitatea
pentru o mai mare rapiditate și eficientizare ;
– Pentru a putea fi folosit de către agenți, sistemul trebuie să fie ușor de operat. Din acest motiv a fost dezvoltat cu ajutorul agenților și al managerilor. Interfața utilizatorilor a fost studiată cu atenție și modelată pentru a se adapta cât mai m ult
nevoilor agenților pentru o operare cât mai rapidă, oferind astfel o soluție matură, gata să rezolve diversele situații dintr -o agenție de turism ;
– Aplicația este intuitivă și urmărește un flux al muncii natural și logic ;
– TINA este un soft de bază cu un server central și permite multor agenți să
folosească informații și din alte compartimente, indiferent dacă sunt în aceeași clădire, oraș sau țară;
– Fiecare utilizator se loghează cu un username și parolă și poate accesa toate resursele pe care îi permit e să le folosească administratorul de sistem. Este un ERP
securizat ;
– Sistemul folosește ultimele tehnologii în domeniul programării și costuri minime de implementare ;
16
– Dezvoltatorii împreună cu partenerii lor oferă suport tehnic prin telefon sau e -mail,
rezolvând problemele de bază în cât mai scurt timp ;
– Sistemul este profitabil, luând în considerare creșterea eficienței față de cost. În
scurt timp după implementare apar parametrii de eficientizare, dovedind că investiția a fost un succes.
Modulul RAPOARTE permite utilizatorilor să extragă informațiile stocate în baza de
date a TINA. În acest sens utilizatorul întâi trebuie să definească un model de raport utilizând secția de Management rapoarte din modulul Rapoarte. Pentru a genera acest raport uti lizatorul trebuie să aibă acces la el.
1.6.3.Aplicația de contabilitate DIC
DIC reprezintă aplicația de contabilitate utilizată pentru gestiunea financiar –
contabilă. Este integrată cu TINA și preia în timp real din TINA informațiile financiare generate de activitatea curentă a companiei.
1.6.4.Aplicația CRS – Computerize d Reservation System
Acest instrument a fost creat exclusiv pentru gestiunea și monitorizarea activității departamentului de producție
● Nu este integrat cu TINA
● Se află în faza de proiect integrarea CRS -TINA
1.6.5.Rapoarte utilizate de management
1. Rapoarte financiare
Rapoartele financiare sunt generate de TINA și permit managementului și departamentului financiar -contabil urmărirea și gestionarea pr incipalelor situații financiare :
a) Raport încasări
b) Borderou încasări
c) Raport facturi clienți
d) Rapor t facturi furnizori
e) Raport debitori
f) Raport facturi clienți – simplificat
17
2. Rapoarte operaționale
Rapoartele operaționale sunt generate de TINA și permit urmărirea și analiza activității
în funcție de mai multe criterii :
● Interra Tour Operator – servicii prestate de agenție
● Furnizori
● Destinație
● Tip servicii
● Tipuri de clienți
3. Deconturi
Pentru deconturi se folosește programul TINA ce permite generarea următoarelor rapoarte:
● Raport ticketing (bilete de avion)
● Decont turism
● Decont pe servicii
1.6.6.Distribuția externă
Se asigură livrarea gratuit către clienți a biletelor de avion de hârtie sau electronice (atunci când nu se fac numai pe mail), a asigurărilor medicale, a voucherelor de cazare și a facturilor de c ătre cei doi curieri, cu două mașini Ford în timpul iernii.
Pentru realizarea unui flux eficient în vederea satisfacerii clienților, aceasta este
planificată astfel : de două ori pe zi, prima tranșă cu restanțele din ziua precedentă și ceea ce s- a realizat în prima parte a zilei, iar a doua tranșă în a doua parte a zilei. Desigur, se
încearcă scăderea costurilor cu distribuția prin transmiterea a cât mai multor servicii prin email, atunci când este posibil. Curierii fac aceste trasee în funcție de u rgență, locația
fiecărui client sau importanța clientului.
Pentru a răspunde cerințelor fiecărui client, sistemul logistic a fost adaptat pentru fiecare în parte, prin niveluri diferite de servire; spre ex. Către unele firme se transmit spre contabilitate copii după fiecare document în parte (bilet de avion, voucher cazare, asigurare medicala etc., la altele la fiecare bilet se trimite o proformă, urmând ca de două ori pe lună
să se trimită o factură cumulativă). Trebuie urmărită minimizarea timpulu i de transport sau
a distanței de parcurs până la clienți. Chiar dacă din ce în ce mai mult se folosește transmiterea electronică, distribuția fizică nu poate fi exclusă.
18
1.6.7.Distribuția internă
Comenzile de la clienți se fac direct, atunci când clientul intră în agenție sau prin mail,
fax, telefon, etc. Timpii de răspuns sunt extrem de mici, de cele mai multe ori se oferă
varianta optimă exact la momentul cererii. Rezervările se fac prin CRS -uri. Prin aceste
sisteme se fac rezervări de bilete de avion, cazare, închiriere mașini, transferuri, etc.ale
clienților în toată lumea. Informația către clienți se transmite direct, atunci când clientul vine în agenție sau pe mail, fax, telefon sau prin alte metode de publicitate (reclamă TV, radio, presă). Comenzile se “stochează” cu ajutorul sistemelor de rezervări și se urmărește
disponibilitatea, durata comenzii, anulările, parametrii pe baza cărora se estimează programele viitoare. În caz de cerere foarte mare se pot face suplimentări de locuri. Răspunde rea agenției nu se termină odată cu emiterea și livrarea documentelor de călătorie,
ci continuă și după începerea călătoriei sau în intervalul dintre emitere și plecare, prin
transmiterea de informații despre modificări sau anulări.
1.6.8. Parcul auto Interra Tour Operator
Parcul auto al agenției este format din 7 mașini, după cum urmează :
– 3 autocare de lux :1 autocar Scania New Century fabricat în 2015 și 2 autocare
Mercedes Tourismo fabricate în 2017, clasificate 4**** Lux, fiecare având câte 44
locuri turistice + 1 loc ghid + 1 loc șofer, personalizate, cu dotări : wc, a/c, tv, dvd, confort deosebit, peste 1 m între fotolii, cu lungime de 12 m, înălțime de 4 m, lățime de 2,5 m, cu o expunere foarte mare, atrăgând privirile tuturor participanți lor
la trafic ;
– 1 midiautocar marca Isuzu Turqoise fabricat în 2006, clasificat 3***, cu 26+2 locuri, cu dotări : a/c, dvd, fără wc, confort bun, cam 80 cm între fotolii, personalizat Interra Tour Operator ;
– 2 microbuze ultimul model Renault Master, fabricate în 2018, cu 14 locuri pentru turiști, climatizare, sistem audio, alte dotări, echipate cu remorci pentru bagaje, lungime 6 m, înălțime 3 m, lățime 3 m, au o expunere mare, fiind potrivite pentru grupuri mici, circulă mai mult atât în București, c ât și în toată țara, inclusiv spre
aeroport; participă la multe acțiuni ale clienților corporate în țară ;
– 1 microbuz Mercedes Viano Deluxe A, cu 6+1 locuri, full options, pentru protocol (masă de lucru între scaune, acces internet, frigider, tapițerie pie le).
19
Cu ajutorul acestor mașini ale agenției se realizează următoarele activități:
● Se asigură transferuri în diferite puncte ale Bucureștiului, deplasări în orice parte a
țării sau în afara ei sau se închiriază altor firme.
● Se asigură transfer gr atuit pentru turiștii din alte orașe ale țării către București, care
este punctul de plecare pentru toate călătoriile.
● Se face transfer internațional din aeroportul de destinație și între punctele de
atracție turistică.
● Se asigură transportul pentru pachet ele realizate de agenție.
1.7.Parteneri și furnizori
Alianțe și parteneriate strategice au fost încheiate de Interra Tour Operator cu :
– Omniasig: client și furnizor de asigurări ;
– DCS Fast Link pentru back- office, site -uri web, sistem de rezervări ;
– Lamonza, Moto boom : pentru premii date subagenților ;
– Subagenții: mai ales cei aflați în zone unde cererea de pachete turistice este mai
mare și unde Interra Tour Operator nu și -a propus să ajungă direct ;
– Liniile aeriene: în principal Air France (cu care se lucrează multe dintre programele
de grup), Lufthansa, KLM ;
– Furnizorii de servicii la sol:
tour operatori străini ;
furnizori români de servicii: transportatori, hoteluri, etc.
– Băncile: pentru posibilitatea procesării variate și rapide a încasărilor și plăților ;
– Eclipse: produce materialele publicitare ;
– Posturile de radio cu care s- au încheiat bartere, etc.
Furnizorii se pot grupa în primul rând pe departamente:
– furnizorii de ticketing (IATA și non- IATA)
– furnizorii departamentelor: producție, incoming, intern, outgoing, transport, într -un
cuvânt furnizorii serviciilor la sol: tour- operatori locali și externi, hoteluri, agenții
de rent -a-car, agenții specializate pe incentive.
Leader în topul furnizorilor este IATA, după ponderea în cifra de afaceri, urmată de
tour-operatorii externi pentru servicii la sol (Gulliver Travel Associates). Cu 90% din
furnizori se lucrează prin sisteme online de rezervări pentru bilete de avion sau servicii l a
20
sol. Furnizorii care nu au dezvoltat un sistem de rezervări online sunt contactați prin e –
mail, telefon sau fax.
Modalitățile de plată către furnizori sunt: scrisori de garanție, creditare, plată cu cartea
de credit pentru fiecare serviciu în parte, plată la termen stabilit contractual sau plată în
avans. Tarifele furnizorilor includ în 90% din cazuri comision între 1% și 15% pentru Interra Tour Operator .
1.8.Piața și concurența
1.8.1.Poziționarea companiei pe piață din punct de vedere al prețurilor, cal ității
produselor și serviciilor, stilului de management și al pieței țintă
● După PREȚURI – nivel mediu, foarte competitivă din punct de vedere al calității și
complexității produselor oferite
● După CALITATEA PRODUSELOR ȘI SERVICIILOR – nivel ridicat de calitate în
raport cu prețul
● După STILUL DE MANAGEMENT – democrat participativ
● După PIAȚA ȚINTĂ – profilarea pe oferirea de servicii clienților corporate
(business travel); pe segmentul leisure se au în vedere turiștii de vârstă 25 -45 de
ani, cu venituri m ari sau medii spre mari.
Poziționarea agenției pe piață este în segmentul serviciilor de o calitate superioară din punct de vedere ,,customer care” ,al garanției serviciilor, al rezolvării diferitelor incidente
care pot apărea independente de agenție , al contactului permanent cu clientul.
Ca nivel al prețurilor versus calitatea serviciilor nivelul este de la mediu în sus. Indiferent de bugetul clientului, se oferă de fiecare dată un raport optim calitate/preț pentru fiecare serviciu sau pachet de servicii.
1.8.2. Concurența
Având în vedere stratificarea activității desfășurată în agenția de turism, există
competitori diferiți, în funcție de produs:
– pentru pachetele de leisure principalii competitori sunt: J’ Info Tours, Paralela 45, Kara Travel, Omnia Turism, Prestige Tours, Marshal Turism, Romantic Travel,
Vacanța;
– pentru rezervări bilete de avion principalii competitori sunt: Happy Tour, Marshal Turism, Danco Pro, Aerotravel, Paralela 45, Eximtur;
21
– pentru rezervări hoteliere principalul c ompetitor este Hotelcon;
– Pentru incoming principalii competitori sunt: Atlantic Tour, Visit Romania, Accent
Travel & Events, Happy Tour, ONT;
Topul jucătorilor în domeniu:
1. Happy Tour
2. Marshal Turism
3. Paralela 45
4. J’ Info Tours
5. Aerotravel
**** Agenția de turism Interra Tour Operator a fost înființată în anul 2000, fiind o
agenție tour -operatoare care are ca obiect de activitate principal organizarea și vânzarea pe
cont propriu a pachetelor de servicii turistice sau a componentelor acestora, direct și prin
intermediari (subagenți). În 2003 a fost prima agenție acreditată cu implementarea ISO 9001 în turism.
Activitățile agenției se structurează pe următoarele segmente: outgoing, incoming,
retail și wholesale, fiind oferite servicii de ticketing, alte servicii de transport și servicii la sol (cazare, masă, transferuri, rent -a-car, rezervări bilete la spectacole, etc.) atâ t pentru
deplasări de afaceri (business travel), cât și pentru vacanțe (leisure).
Clienții agenției sunt sub agențiile revânzătoare, persoanele fizice și clienții
corporate.
Agenția este organizată în următoarele departamente : producți e, ticketing, cazări,
transporturi și contabilitate, având 30 de angajați în prezent.
Interra Tour Operator a făcut investiții deosebite în logistică (dotări tehnice,
programe informatice performante, parc auto propriu), aceasta constituind o gar anție a
calității sporite a serviciilor oferite clienților săi.
Din punct de vedere al prețurilor Interra Tour Operator se situează la un nivel
mediu, oferind produse și servicii la un nivel ridicat de calitate. Piața țintă a agenției o reprezintă clienții corporate, iar pe segmentul leisure – turiștii
cu vârste cuprinse între 25 și 45 de ani, cu venituri medii spre mari.
22
Capitolul II
ANALIZA ECONOMICO -FINANCIARĂ A AGENȚIEI “ INTERRA
TOUR OPERATOR ” ÎN PERIOADA 2015 – 2017
Analiza economico -financiară a firmei într -o anumită perioadă reprezintă un
instrument necesar și valoros în activitatea managerială, cu ajutorul acesteia putând fi evaluate corect diferite aspecte ale activității firmei.
Pornind de la calculul indicatorilor specifici și relevanți pentru studiul propus, pot fi analizate în toată complexitatea lor relațiile cauză- efect ale diferitelor fenomene economice
și pot fi luate deciziile corespunzătoare pentru optimizarea activității firmei.
În cele ce urmează este prezentată analiza economico -financiară a activității agenției
de turism Interra Tour Operator în perioada 2015- 2017, pe baza indicatorilor financiari
calculați pornind de la bilanțul contabil publicat pe site -ul web al Ministerului de Finanțe
(vezi Anexa). Au fost analizați următorii indicatori financiari valorici: cifra de afaceri, veniturile totale, cheltuielile totale și profitul net și s -au calculat o serie de indicatori dinamici, pe
baza următoarelor formule [5] :
– Indicele de dinamică cu bază fixă I
i/1 = yi/yi
– Indicele de dinamică cu bază în lanț I i/i-1 = yi/yi-1
– Ritmul dinamicii cu bază fixă R i/1 = ( Ii/1-1) x 100
– Ritmul dinamicii cu bază în lanț R i/i-1 = ( Ii/1-1) x 100
– Indicele mediu de dinamică 𝐼 = �𝑦𝑛
𝑦1𝑛−1
– Ritmul mediu de dinamică 𝑅 = (𝐼-1) x 100
23
2.1. Evoluția cifrei de afaceri în perioada 2015 – 2017
Cifra de afaceri reprezintă suma totală a veniturilor obținute din operațiunile
comerciale efectuate de agenție în perioada analizată, fără a fi incluse veniturile financiare și cele extraordinare. Creșterea cifrei de afaceri conduce implicit la creșterea profitului
firmei.
Tab.2.1. Evoluția cifrei de afaceri în perioada 2015 – 2017
Anul Cifra de afaceri, mii lei Modificarea absolută, mii lei
Cu baza fixă, ∆i/1 Cu baza în lanț, ∆i/i-1
2015 3315144 – –
2016 4124893 809749 809749
2017 5382169 1257276 447527
Sursa: www.mfinanțe.ro [11] vezi Anexa
O primă observație ce rezultă din analiza evoluției cifrei de afaceri în perioada 2015 – 2017 este creșterea continuă și semnificativă a cifrei de afaceri, de la un an la altul
înregistrându -se aproape dublarea valorii acestui indicator, astfel că în anul 2017 cifra de
afaceri a fost de mai mult de 3 ori mai mare decât cea aferentă anului 2015. Astfel, cifra de afaceri a crescut cu 809749 mii lei în 2016 față de anul 2015 și cu o
valoare mare înregistrându -se și în 2017 față de 2016 ( 447527).
Figura 2.1. Evoluția cifrei de afaceri în perioada 2015 – 2017
0100000020000003000000400000050000006000000
Cifra de afaceri, mii lei2015
2016
2017
24
Analiza în dinamică a cifrei de afaceri urmărește evoluția per total a acestui
indicator față de perioada precedentă. Tabelul 2.2. Analiza în dinamică a cifrei de afaceri în perioada 2015 – 2017
Anul Cifra de afaceri,
mii lei Indicele de dinamică Ritmul dinamicii, %
cu bază fixă,
Ii/1 cu baza în lanț,
Ii/i-1 cu bază fixă,
Ri/1 cu baza în
lanț, R i/i-1
2015 3315144 1 1 – –
2016 4124893 1,24 1,24 24 24
2017 5382169 1,62 1,31 62 31
Sursa: www.mfinanțe.ro [11] vezi Anexa
Din analiza valorilor calculate în tab. 2.1 și 2.2 se pot trage următoarele concluzii:
● Cifra de afaceri a înregistrat o creștere continuă și semnificativă în perioada 2015 –
2017, îndeosebi ca urmare a creșterii volumului de vânzări în perioada analizată ;
● În 2016 cifra de afaceri a avut o creștere de 24% față de anul precedent 2015 (în
valoare absolută 809749 mii lei).
● În 2017 cifra de afaceri a avut o creștere de 62% față de anul 2015 (în valoare
absolută 2067025 mii lei) și respectiv o creștere de 31% față de anul precedent
2016 (în valoare absolută 1257276 mii lei).
În decursul celor 3 ani, cifra de afaceri a înregistrat următoarele valori medii ale indicelui de dinamică și respectiv a ritmului dinamicii:
– Indicele mediu de dinamică 𝐼 =�𝑦𝑛
𝑦1𝑛−1=√1,623=1.17
– Ritmul mediu de dinamică 𝑅 =(𝐼 −1)𝑥100 =17%
Așadar în perioada 2015 – 2017 cifra de afaceri a crescut în medie de 1,17 ori, ceea
ce este echivalent cu un ritm mediu de creștere de 17%, valoare care exprimă o creștere
intensă a acestui indicator al activității economico -financiare.
25
2.2 Evoluția veniturilor totale în perioada 2015 – 2017
Veniturile reprezintă creșteri ale beneficiilor economice înregistrate pe parcursul
perioadei contabile sub formă de intrări sau creșteri ale activelor sau descreșteri ale datoriilor, care se concretizează în creșteri ale capitalului propriu, altele decât cele rezultate din contribuții ale acționarilor. Veniturile totale ale firmei pot fi venituri din exploatare, venituri financiare sau venituri cu caracter extraordinar.
Tabelul 2.3 Evoluți a veniturilor totale în perioada 2015 – 2017
Anul Veniturile totale, mii lei Modificarea absolută, mii lei
Cu baza fixă, ∆i/1 Cu baza lanț, ∆i/i-1
2015 4411218 – –
2016 4664008 252790 252790
2017 6391817 1980599 1727809
Sursa: www.mfinanțe.ro[11 ] vezi Anexa
Din tabel se poate observa continua creștere a veniturilor totale în perioada analizată,
în special în anul 2017, în care veniturile au fost într -o continuă creștere față de anul de
referință 2015, înregistrându- se totodată o creștere importantă de 1727809 mii lei față de
anul 2016.
Figura 2.3 Evoluția veniturilor totale în perioada 2015 – 2017
01000000200000030000004000000500000060000007000000
Venituri totale, mii lei2015
2016
2017
26
Tabel 2.4. Analiza în dinamică a veniturilor totale în perioada 2015 – 2017
Anul Veniturile totale, mii
lei Indicele de dinamică Ritmul dinamicii, %
cu bază fixă,
Ii/1 cu baza în
lanț, I i/i-1 cu bază fixă,
Ri/1 cu baza în
lanț, R i/i-1
2015 4411218 1 1 – –
2016 4664008 1,06 1,06 6 6
2017 6391817 1,45 1,37 45 37
Din analiza valorilor calculate în tab. 2.3 și 2.4 se pot trage următoarele concluzii:
● În perioada 2015 – 2017 s -a înregistrat o creștere constantă a veniturilor totale ;
● În 2016 veniturile totale au avut o creștere de 6% față de anul precedent 2015 (în
valoare absolută 252790 mii lei) ;
● În 2017 veniturile totale au crescut cu 45% față de anul precedent 2015 (în valoare absolută 1980599 mii lei) și respectiv cu 37% față de anul precedent 2016 (în
valoare absolută 1727809 mii lei).
În decursul celor 3 ani veniturile totale au înregistrat următoarele valori medii ale indicelui de dinamică și respectiv a ritmului dinamicii:
– Indicele mediu de dinamică 𝐼 =�𝑦𝑛
𝑦1𝑛−1=√1.453=1.13
– Ritmul mediu de dinamică 𝑅 =(𝐼 −1)𝑥100 =13%
Așadar în perioada 2015 – 2017 veniturile totale au crescut în medie de 1,13 ori, ceea
ce este echivalent cu un ritm mediu de creștere de 13%.
27
2.3. Evoluția cheltuielilor totale în perioada 2015 – 2017
Cheltuielile desemnează în expresie valorică raporturi patrimoniale cu privire la
utilizarea resurselor în cadrul activităților desfășurate de firmă, cu efectul micșorării
capitalului propriu. Ele reprezintă diminuări ale beneficiilor economice înregistrate pe
parcursul perioadei c ontabile sub formă de ieșiri sau micșorări ale valorii activelor sau
creșteri ale datoriilor, care se concretizează în reduceri ale capitalului propriu, altele decât cele rezultate din distribuirea acestora către acționari.
Tabelul 2.5. Evoluția cheltuie lilor totale în perioada 2015 – 2017
Anul Cheltuielile totale, mii
lei Modificarea absolută, mii lei
Cu baza fixă, ∆i/1 Cu baza lanț, ∆i/i-1
2015 3141570 – –
2016 3143716 2146 2146
2017 4067903 926333 924187
Sursa: www.mfinanțe.ro[11 ] vezi Anexa
Din analiza datelor cuprinse în tabelul 2.5 se poate observa o ușoară crestere a
cheltuielilor în anul 2016 față de 2015, cu 2146 mii lei, o creștere importantă a
cheltuielilor totale în anul 2017 față de anii prece denți, de 926333 mii lei față de 2015 și
respectiv de 924187 mii lei față de 2016.
Figura 2.4. Evoluția cheltuielilor totale în perioada 2015 – 2017
050000010000001500000200000025000003000000350000040000004500000
Cheltuielile totale, mii lei2015
2016
2017
28
Tabelul 2.6. Analiza în dinamică a cheltuielilor totale în perioada 2015 – 2017
Anul Cheltuielile totale,
mii lei Indicele de dinamică Ritmul dinamicii, %
cu bază fixă,
Ii/1 cu baza în
lanț, I i/i-1 cu bază fixă,
Ri/1 cu baza în
lanț, R i/i-1
2015 3141570 1 1 – –
2016 3143716 1,0007 1,0007 0,07 0,07
2017 4067903 1,295 1,294 29.5 29.4
Din analiza valorilor calculate în tab. 2.5 și 2.6 se pot trage următoarele concluzii:
● În perioada 2015 – 2017 s -a înregistrat o variație discontinuă a cheltuielilor totale ;
● În 2016 cheltuielile totale au avut o crestere de 0,07% față de anul precedent 2015
(în valoare absolută de 2146 mii lei) ;
● În 2017 cheltuielile totale au avut o creștere foarte mare, de 29.5% față de anul
2015 (în valoare absolută de 926333 mii lei) și respectiv o creștere de 29.4% (în
valoare absolută de 924187 mii lei) față de anul precedent 2016.
În decursul celor 3 ani studiați cheltuielile totale au înregistrat următoarele valori medii ale indicelui de dinamică și respectiv ale ritmului dinamicii:
– Indicele mediu de dinamică 𝐼 =�𝑦𝑛
𝑦1𝑛−1=�1,2953=1,09
– Ritmul mediu de dinamică 𝑅 =(𝐼 −1)𝑥100 =9%
Așadar în perioada 2015 – 2017 cheltuielile totale au crescut în medie de 1,09 ori,
ceea ce este echivalent cu un ritm mediu de creștere de 9%.
Aceste valori ridicate ale indicatorilor che ltuielilor totale se datorează în principal
investițiilor făcute de agenție în perioada 2015 – 2017 în logistică – prin achiziționarea de
noi calculatoare, programe de informatică, lărgirea parcului auto – și în promovare.
29
2.4. Evoluția profitului ne t în perioada 2015 – 2017
Profitul este exprimat prin excedentul de venit față de cheltuieli, reprezentând o
sursă obținută de regulă din activitatea de realizare a serviciilor turistice pe piață și
concretizată în surplusul de mijloace (bănești) intrat în patrimoniu.
Tab.2.5. Evoluția profitului net în perioada 2015 – 2017
Anul Profitul net, mii lei Modificarea absolută, mii lei
Cu baza fixă, ∆i/1 Cu baza lanț, ∆i/i-1
2015 1052946 – –
2016 1265368 212422 212422
2017 1956275 903329 690907
Sursa: www.mfinanțe.ro[11 ] vezi Anexa
Se poate observa că în anul 2015 profitul net a fost 1052946 mii lei , după aceea
înregistrându -se constant o creștere a acestui indicator. Astfel, în 2016 profitul net a crescut
cu 212422 mii lei față de 2015, în timp ce în 2017 creșterea a fost foarte semnificativă de
690907 mii lei față de anul precedent 2016.
Figura 2.5. Evoluția profitului net în perioada 2015 – 2017
0200000400000600000800000100000012000001400000160000018000002000000
Profitul net, mii lei2015
2016
2017
30
Tabelul 2.6. Analiza în dinamică a profitului net în perioada 2015 – 2017
Anul Profitul net, mii lei Indicele de dinamică Ritmul dinamicii, %
cu bază fixă,
Ii/1 cu baza în
lanț, I i/i-1 cu bază fixă,
Ri/1 cu baza în
lanț, R i/i-1
2015 1052946 1 1 – –
2016 1265368 1,20 1,20 0,20 0,20
2017 1956275 1,86 1,55 86 55
Din analiza valorilor calculate în tab.2.5 și 2.6 se pot trage următoarele concluzii:
● Profitul net a cunoscut o creștere continuă și importantă în perioada 2015 – 2017, în
special pe seama creșterii veniturilor totale ;
● În 2015 profitul net a fost 1052946;
● În 2016 profitul net a cunoscut o creștere de 212422 mii lei față de anul 2015 ;
● În 2017 profitul net a crescut cu o valoare absolută de 903329 mii lei față de 2015
și respectiv cu o valoare absolută de 690907 mii lei față de anul 2016 (echivalent
cu o creștere relativă de 55%).
2.5. Previziunile privind evoluția cifrei de afaceri în perioada 2020 – 2022
Evoluția cifrei de afaceri în perioada 2020 – 2022 poate fi previzionată cu ajutorul
algoritmului de calcul pentru ajustarea prin metoda sporul ui mediu, în care se folosește
formula:
y∆=𝑦1 + ∆ × 𝑡𝑖
de unde rezultă ∆ = 𝑦𝑖− 𝑦1
𝑖−1
31
Tabelul 2.7 Evoluția cifrei de afaceri în perioada 2018 – 2021
Anii Cifra de afaceri, mii lei ti 𝑦∆
2015 3315144 0 3315144
2016 4124893 1 4348656.5
2017 5382169 2 5382169
∑ 12822206 – –
2018 – 3 6415681.5
2019 – 4 7449194
2020 – 5 8482706.5
2021 – 6 9516219
∆ = 5382169 − 3315144
2 = 1033512.5
y∆= 3315144 +1033512 .5 𝑥 𝑡𝑖
Din analiza rezultatelor centralizate în tabelul 2.7 rezultă că cifra de afaceri va urma un trend crescător în perioada anilor 20 19 – 2021, estimându -se atingerea unei valori de
7449194 mii lei în anul 2019, de 8482706.5 mii lei în anul 202 0 și respectiv a unei valori
de 9516219 mii lei în 202 1. Această tendință determinată prin metoda sporului mediu este
ilustrată în următoarea figură:
Figura 2.4. Cifra de afaceri previzionată pentru perioada 2019 – 2021
010000002000000300000040000005000000600000070000008000000900000010000000
Cifra de afaceri previzionata, mii lei2019
2020
2021
32
****
Concluzia desprinsă din analiza economico -financiară efectuată este că agenția de
turism Interra Tour Operator a cunoscut în perioada 2015 – 2017 o dezvoltare continuă sub
toate aspectele, creșterile importante al e tuturor indicatorilor analizați fiind în principal
consecința creșterii volumului de vânzări de servicii turistice. Această tendință constantă se poate explica prin diversificarea și îmbunătățirea continuă a serviciilor turistice și prin
investițiile făc ute în mod constant în logistică, personalul și imaginea firmei.
Conform previziunilor calculate prin metoda sporului mediu rezultă că cifra de
afaceri a agenției Interra Tour Operator va urma aceeași tendință de creștere în perioada
2019 – 2021, astfel că în anul 202 1 cifra de afaceri ar trebui să atingă valoarea de 9516219
mii lei.
Indicatorii economico -financiari calculați arată că Interra Tour Operator este o
agenție de turism în plină dezvoltare, cu perspective mari de a se situa î n viitor printre
primele agenții, dacă ritmul dezvoltării sale va continua să fie la fel de intens ca și până acum.
33
Capitolul III
POLITICA DE MARKETING A AGENȚIEI DE TURISM
“ INTERRA TOUR OPERATOR “
3.1. Particularități ale politicii de produs
Interra Tour Operator își elaborează propriile pachete turistice pentru satisfacerea
celor mai diferite nevoi ale clienților săi.
Pachetele de servicii turistice reprezintă secretul succesului unei agenții de turism în
orice piață. În accepțiunea agenției, noțiunea de “pachet” nu înseamnă efectiv alăturarea unor servicii distincte și denumirea acestei alăturări drept “pachet” , ci înseamnă în primul rând calcularea “dinamică” a prețului de vânzare a acestei alăturări și anume prețul final/total de vânzare al pachetului nu trebuie să fie efectiv suma prețurilor normale ale serviciilor constitutive, ci mai mic, pentru a crea într -adevăr un avantaj pentru client și a -l
motiva să achiziționeze de la Interra Tour Operator între g pachetul de servicii.
Avantajul clientului este prețul final al pachetului mai mic decât suma prețurilor diverselor servicii achiziționate de la mai multe agenții de turism separat, precum și “ușurința/comoditatea” achiziționării tuturor serviciilor dorite de la același agent din același loc, ușor și comod. Avantajul Interra Tour Operator constă într -un comision total /
pachet un pic mai mare decât dacă ar fi vândut numai anumite servicii, precum și
fidelizarea clientului respectiv.
Se a plică procedeul de “împachetare” atât pentru business travel, cât și pentru leisure,
atât pentru clienții corporate, cât și pentru persoane fizice, atât pentru pasageri individuali, cât și pentru grupuri, atât pentru outgoing, cât și pentru intern/incoming. În ceea ce privește scopul deplasărilor, călătoriilor clienților Interra Tour Operator
se pot împărți în:
– călătorii de afaceri (business travel)
– călătorii de vacanță (leisure)
34
Pachetele turistice sunt create de către specialiștii din departamentul PRODUCȚIE, care
desfășoară următoarele activități:
● stabilirea intinerariului;
● alcătuirea devizului estimativ al costului, pe baza informațiilor și tarifelor preluate din documentați a agenției sau din acordurile speciale făcute cu filialele, furnizorii
sau agențiile corespondente, pentru serviciile prestate și pentru prețurile aplicate
fiecărui tip de serviciu;
● constituirea de contingente (“allotements”) ;
● efectuarea eventualelor plăț i anticipate în numerar pentru rezervarea contigentă de
servicii (în cazul voiajului spre localități care nu au o capacitate receptivă suficientă
și unde hotelurile cer plăți anticipate, deseori însemnate, pentru rezervarea
camerelor sau în cazul rezervări i de locuri pe navele de croazieră);
● stabilirea modalităților de executare și de vânzare a voiajelor;
● alcătuirea programului provizoriu sub forma diverselor tipuri de publicații (pliante,
reviste).
Activitatea departamentului PRODUCȚIE se desfășoară în următoarele etape:
– primirea cererilor de ofertă
– ofertarea
– efectuarea rezervărilor pentru serviciile/pachetele de servicii acceptate de client în urma ofertării
– facturarea clienților /încasarea contravalorii facturilor
– emiterea documentelor de călătorie pasagerilor
– livrarea/expedierea documentelor de călătorie pasagerilor
– plata serviciilor/pachetelor de servicii către furnizori
3.1.1. Facilități oferite în cadrul pachetelor turistice de către Interra Tour Operator:
● Interra Tour Operator a pregătit un charter către Barcelona. Plecările sunt
duminica, în perioada 15 iunie – 28 septembrie, pentru sejururi de 7 nopți pe
celebrele Costa Brava și Costa Maresme. Hoteluri de 3* și 4* .
● Pentru prima dată în România, o agenție de turism oferă transferuri gratuite
pasagerilor din provincie pentru accesul facil la aeroporturile din București.
35
Interra Tour Operator este tour -operatorul care creează pachete de vacanță externe
și le distribuie în toată țara prin rețeaua de agenții partenere. Pentru accesul gratuit și facil
al pasagerilor din provincie, Interra Tour Operator oferă acum și transferuri gratuite, dus –
întors, pentru plecările cu avionul și autocarele sale din București. Orașele deservite sunt
Sibiu, Brașov, Ploiești, Suceava, Botoșani, Iași, Bacău, Focșani, Galați, Brăila, Constanța. Costurile transferurilor nu modifică prețurile pachetelor de vacanță, care au un excelent
raport calitate -preț.
3.1.2. Un produs nou, de succes al Interra Tour Operator: EUROCIRCUITUL
Interra Tour Operator continuă să aplice cu succes conceptul de EuroCircuit. Un
EuroCircuit este compus dintr -un zbor scurt și confor tabil din România până în țara de
destinație și circuitul propriu -zis, care se efectuează cu autocarele proprii, dislocate în
Europa pe perioada verii. Acestea sunt clasificate cu 4* și sunt noi. Rezultatul este
realizarea acestor circuite la un tarif accesibil și o calitate superioară.
3.1.3. Descrierea ofertei agenției privind propriile pachete de servicii turistice
În cele ce urmează se vor prezenta o parte din pachetele turistice ale agenției Interra
Tour Operator pentru sezonul turistic 2019 – 2020:
Tabelul nr.3.1. Exemple de pachete turistice care includ circuite cu autocarul
Nr. Pachet turistic Preț Caracteristici
1 Grecia Pelerinaj Turistic: circuit
– București – Sofia – Salonic –
Kalambaka – Delfi – Arachova –
Atena – Croaziera in Insulele
Aegina, Poros, Hydra – Insula
Evia – Muntele Olimp – Paralia
Katerini / Salonic – Bulgaria –
Bucure ști De la
315 €
+ taxe 8 zile, transport cu autocarul Interra
hoteluri 3* , cu mic dejun inclus
2 Franța Marele Tour: circuit –
Savona – San Remo – Coasta de
Azur – Provence – Alpii Francezi
– Valea Loirei – Paris – Reims –
Munchen – Budapesta – Bucure ști De la
599 €
+ taxe 12 zile, transport cu autocarul Interra
hoteluri 3* ș i 4*, cu mic dejun inclus
Sursa: [16] – Documentele interne ale agenției Interra Tour Operator
36
Tabelul nr.3.2. Exemple de pachete turistice care includ circuite cu avionul
Nr. Pachet turistic Preț Caracteristici
1 Emiratele Arabe Circuit și Sejur
Ras al Khaima: circuit București
– Dubai – Abu Dhabi – Al Ain –
Fujairah – Ras al Khaima –
Sharjah – Dubai – București De la
950 €
+ taxe 9 zile, transport cu avion Compania
Fly Dubai hoteluri 4* și 5*, cu mic
dejun inclus
2 Puglia și Matera: circuit București
– Bari – Castel Del Monte – Trani
– Barletta – Gioia Del Colle –
Locorotondo – Alberobello –
Polignano A Mare – Monopoli –
Ostuni – Lecce –Gallipoli – Bari –
București De la
525 €
+ taxe 6 zile, transport cu avion hoteluri de
3* și 4*, cu 3 cine la hotel cu bauturi 1/2 sticla apa ș i
1/4 sticla
vin/persoana
3 Sicilia relaxare și plaja: circuit
București – Catania – Taormina –
Giardini Naxos – Insulele
Eoliene Vulcano – Lipari –
Giardini Naxos – Catania –
București De la
459 €
+ taxe 6 zile, transport cu avion, hotel de
4* și Demipensiune (mic dejun si cina)
4 Roma Cetatea Eterna: circuit
București – Roma – Tivoli –
Basilica din Grottaferrata –
Castelul Gandolfo – Lacul Albani
– Roma – Perugia – Assisi –
Roma – București De la
399 €
+ taxe 6 zile, transport cu avion, hotel de
4*, cu mic dejun inclus
5 Napoli -Coasta Amalfitana: circuit
București – Napoli – Coasta
Amalfitana: Sorrento – Positano –
Amalfi – Insula Capri și Ana
Capri – Insula Ischia – Napoli –
Vezuviu – Pompei – Napoli –
București De la
399 €
+ taxe 6 zile, transport cu avion, hotel de
4*, cu mic dejun inclus
Sursa: [16] – Documentele interne ale agenției Interra Tour Operator
37
Tabelul nr.3.3. Exemple de pachete turistice care includ sejururi
Nr. Pachet turistic Preț Caracteristici
1 Lisabona -Tenerife DUO Sejur De la 719 € +
taxe incluse 11 zile cu avionul, hotel 3*, 4* sau
5* cu mic dejun inclus
2 Paris -Buenos Aires DUO Sejur De la 1199 €
+ taxe incluse 8 zile cu avionul, hotel 3*, 4* sau
5* cu mic dej un inclus
3 Cipru -Malta DUO Sejur Insule De la 599 € +
taxe incluse 11 zile cu avionul, hotel 3*, 4* sau
5* cu mic dejun inclus
4 Doha -Phuket DUO Sejur De la 899 € +
taxe incluse 11 zile cu avionul, hotel 3*, 4* sau
5* cu mic dejun inclus
Sursa: [16] – Documentele interne ale ag. Interra Tour Operator
Tabelul nr.3.4. Exemple de pachete turistice city break
Nr. Pachet turistic Preț Caracteristici
1 Reykjavik City Break De la 449 € +
taxe incluse 4 zile cu avionul, hotel 3* sau 4* cu
mic dejun inclus
2 Dresda City Break De la 339 € +
taxe incluse 4 zile cu avionul, hotel 3*, 4* sau
5* cu mic dejun inclus
Sursa: [16] – Documentele interne ale ag. Interra Tour Operator
Tabelul nr.3.5. Exemplu de pachete exotice (concept nou – InterraTour Operator)
Nr. Pachet turistic Preț Caracteristici
1 Oferta Speciala Maldive De la 1449 € +
taxe incluse 9 zile cu avionul, hotel 4* pensiune
completa
2 Oferta Speciala Goa De la 1289 € +
taxe incluse 10 zile cu avionul, hotel 5* cu mic
dejun inclus
Sursa: [16] – Documentele interne ale ag. Interra Tour Operator
38
3.2. Particularități ale politicii tarifare
3.2.1. Aspecte generale
Un punct de plecare în stabilirea politicii tarifare este analiza tarifelor prezente în
piață și a percepției turiștilor referitor la acestea. Ca urmare a creșterii economice și implicit a veniturilor în ultimii 10 ani, în primele 10 țări dezvoltate din Europa cheltuielile turistice sunt percepute din ce în ce mai mult ca medii, accesibile.
Pentru turiștii dispuși să cheltuiască mai mult ar trebui dezvoltate o serie de activități noi, ce pot fi asociate pe viitor cu imaginea destinațiilo r. De exemplu, punerea în practică a
celor mai inedite idei de petrecere a timpului liber, pe baza unor chestionare distribuite turiștilor la întoarcerea în țară.
Prin această politică tarifară se insistă asupra aspectului intensiv, nu extensiv al creșterii turismului (se urmărește creșterea încasărilor pe turist prin îmbunătățirea ofertei de servicii și nu prin atragerea unui număr mai mare de turiști, cel actual asigurând un grad de ocupare optimal).
3.2.2. Stabilirea tarifelor de vânzare a ser viciilor turistice oferite
Sunt două moduri de creare a tarifelor de vânzare, respectiv a marjelor de comision
incluse în acestea:
● Tarife brute de la furnizori: în această situație Interra Tour Operator primește de la
furnizori tarife de catalog /sistem care au deja inclus un comision procentual pentru
Interra Tour Operator , de ex. Furnizori precum TUI, DERTOUR, etc. În general
Interra Tour Operator nu mai adaugă comision pentru aceste tarife “recomandate”
ale furnizorilor.
● Tarife nete de la furn izori: în această situație Interra Tour Operator primește de la
furnizori tarife nete, peste care trebuie să adauge comisionul/fee- ul/marja sa.
Procesul de stabilire a comisionului adăugat de către Interra Tour Operator pentru
clienții direcți, în general, este unul destul de complex, se ține cont de mai multe
condiționări/avantaje, precum:
– concurență mare pe o anumită cerere/acțiune îndeamnă la o marjă mică, pentru a nu ieși din prețul pieței, deși uneori, chiar și așa calitatea recunoscută a serviciilor –
inclusiv after sale – permit să “pretindă” marje puțin mai mari decât anumiți
concurenți; acest lucru determină apariția resurselor financiare necesare asigurării unei calități superioare față de concurență.
39
– Situațiile în care Interra Tour Operator are diverse avantaje competiționale –
soluție ingenioasă la cerere “găsită” doar de către Interra Tour Operator , relații
“unice” cu anumiți furnizori, reușită confirmării unor locuri doar de către
personalul sau, etc. – dau posibilitatea unor marje mai mari;
– Situațiile de “monopol” , în care Interra Tour Operator este printre foarte puținii
care dispun de mijloace auto – în special autocarele de 4* noi, microbuzele de lux,
dau posibilitatea unor marje mari de adaos.
Procesul de stabilire a tarifelor către distribuitori este destul de asemănător ca în cazul clienților direcți; în cazul tarifelor brute de la furnizori, în general, se cedează din comisionul inclus de către furnizor distribuitorului (cam 50%). Se stabil ește dacă se mai
adaugă sau nu ceva, funcție cam de aceleași elemente descrise în cazul clienților direcți.
3.3. Politica de distribuție a produsului turistic
Canalul de distribuție turistic îndeplinește două obiective: informarea potențialilor turiști în legătură cu produsele turistice oferite și efectuarea rezervărilor necesare.
Tipurile de canale de distribuție folosite în prezent de Interra Tour Operator sunt în
principal indirecte – agențiile de turism revânzătoare și internetul, dar și directe – clienții
direcți.
Canalele de distribuție ale Interra Tour Operator sunt:
Pentru OUTGOING:
– subagenți (majoritate covârșitoare a vânzărilor)
– clienți direcți
– internet
Pentru INCOMNIG:
– agenții de turism străine (majoritar)
– clienți direcți (relativ puțini)
– internet
40
3.4. Particularități ale politicii de promovare
3.4.1. Evaluarea eforturilor actuale de marketing
Eforturile de promovare a pachetelor / serviciilor Interra Tour Operator până în
prezent se concentr ează în general în sfera marketingului direct, marketingului pe internet,
mici apariții în presa scrisă, campanii radio, participarea la diferite târguri de profil,
evenimente speciale, sponsorizări și oferirea de cadouri către turiști.
3.4.2. Stabilirea scopului campaniei de promovare
Interra Tour Operator a fost înființată în anul 2000 și are drept obiective:
promovarea pachetelor producție proprie și a serviciilor turistice prin organizarea de campanii de promovare și târguri locale și intern aționale; furnizarea de informații despre
infrastructura, facilitățile și serviciile disponibile pentru turiști; promovarea cooperării cu alte agenții de turism; elaborarea unor cercetări de piață pentru a stabili trenduri și a identifica noi piețe și opor tunități pentru turism.
Campania de promovare are ca obiective principale poziționarea serviciilor Interra
Tour Operator ca o paletă de servicii de calitate, un raport foarte bun calitate – preț și
creșterea afluenței de turiști din segmentul de vârstă 25 – 45 ani, cu venituri mari sau medii
spre mari.
3.4.3. Alegerea tipului de media pentru publicitate
Imaginea promovată este cea a unei agenții tour operatoare care are o paletă foarte largă de servicii, pentru toate bugetele, un raport foarte bun calitate – preț, atât pentru
serviciile de business cât și pentru cele de leisure.
Principalele mijloace media pentru implementarea acestei campanii vor fi revistele, suporturile out -door, radio și mici apariții TV. Revistele avut e în vedere sunt cele cu
specific turistic, sportiv sau de afaceri cu o calitate grafică deosebită și sunt utilizate în scopul informării potențialilor vizitatori despre serviciile de care pot beneficia. Revistele cu specific sportiv vor fi utilizate în sp ecial pentru promovarea ofertelor / pachetelor la
evenimente sportive campionate de fotbal, F1, etc.
Totodată, broșurile și cataloagele cu ofertele turistice de sezon Interra Tour
Operator sunt distribuite prin agențiile de turism, sunt trimise prin curierat la clienții
direcți Interra Tour Operator , se fac campanii de sampling.
41
Un accent deosebit se pune și pe publicitatea directă, folosindu- se toate
instrumentele cunoscute: telefon, poștă, internet, pentru aducerea permanentă la cunoștința
clienților a noilor oferte ale agenției.
3.4.4. Tehnici de promovare aplicate pentru clienții corporate
Clienții corporate generează aproximativ 55% din totalul rulajului. Sunt înregistrate în baza de date aprox. 1165 de firme, care au fost facturate cel puțin o dată. În ceea ce privește domeniul de activitate, clienții corporate activează în domenii
diverse, de la IT și distribuție, producție, presă, publicitate, la firme de stat, ministere, ambasade. Aceștia provin de la firme cu mii de angajați sau de la firme cu 1 -5 angajați. În
general, volumul vânzărilor nu depinde de numărul angajaților; sunt firme cu câțiva angajați care, prin natura business- ului pe care îl au, călătoresc mult mai mult decât firme
cu sute de angajați.
Pentru a crește vânzările pe acest ultim segment, se oferă di scounturi angajaților
care cumpără pachetele Interra Tour Operator și se propun variante de incentive (a
angajaților, partenerilor), team -buildinguri, etc. Un mare handicap este faptul că, deși sunt
foarte multe firme înregistrate în baza de date, sunt puț ine firmele despre care se știe câți
angajați au, care este obiectul de activitate, ce așteaptă de la agentul lor de turism, de ce servicii au nevoie, etc.
Ca și modalitate de lucru cu clienții corporate, în general se lucrează pe bază de contract cu plata facturii la un număr agreat de zile, de obicei 7. Clienților “speciali” li se
acordă credit 14, 21, maxim 30 de zile calendaristice de la data emiterii facturilor. În general, se facturează la cursul BNR biletele emise pe companii românești și pachetele
produse de Interra Tour Operator , și BNR+1% toate biletele emise pe companii străine și
orice fel de alt serviciu. În perioadele în care cursul crește foarte mult, toate serviciile se facturează la cursul BNR+2% , pentru a reduce pierderile d atorate diferențelor de curs
valutar (de la data emiterii la data plății efective a facturii).
În ceea ce privește clienții noi, nu se acordă credit decât după ce se semnează contractul și se creează un minim de istoric cu firma respectivă. Excepțiile le stabilește doar managerul general al agenției, el fiind cel care își asumă riscurile în caz de neplată. Nu se acceptă clienți rău platnici și se încearcă să se țină debitorii în limita termenului de plată agreat și în limita unui plafon de credit stabilit în funcție de volumul vânzărilor,
perioada în care clientul atinge acest plafon, importanța clientului respectiv, tipul de trafic.
42
Nu există firme care să genereze singure un procent atât de important din
volumul vânzăril or încât eventuala pierdere a lor să destabilizeze. Sunt doar două excepții:
o mare firmă suedeză care generează aproximativ 10% din vânzările pe ticketing și un corporate din domeniul farmaceutic, în perioadele în care achiziționează pachetele de incentive pentru distribuitorii săi.
3.4.5. Discounturile și “service fee” – urile
Acestea sunt stabilite în funcție de categoria de servicii:
– pentru bilete de avion s -a stabilit o grilă de “service fee” – uri aplicabile în funcție
de valoarea biletulu i de călătorie (economy sau business). Aceasta a fost creată
după indicațiile companiilor aeriene (care practică “service fee”- uri fixe) și după
piață, existând totuși libertatea de a decide taxa de serviciu aplicată, în funcție de client, rută, complexitatea deplasării, alte servicii cumpărate pentru aceeași deplasare, număr pasageri din rezervare, gradul de umplere a cursei, concurența, istoricul cu clientul respectiv, modalitatea de plată, prețul psihologic, etc. Nu există în acest moment nici un contra ct cu vreun client corporate prin care să se
stabilească un anume nivel al “service fee”- ului sau un anume nivel de discount. În
general, discount -uri cer clienții noi sau cu care se lucrează de puțin timp. Există și
mici excepții, dar răspunsul dat în ge neral este “Pentru a păstra standardele de
calitate a serviciilor oferite în acest moment, agenția nu își permite să ofere discounturi”.
Ț inând cont și de faptul că politica firmei nu este de a umfla prețurile și de a lucra
pe “one time deal” , ci de a crea un parteneriat pe termen lung, se oferă din start clienților
cel mai bun pachet pentru raportul calitate / preț, tocmai pentru a evita ca în loc să se concentreze pe problema de călătorie propriu -zisă, totul să devină o negociere pentru
scăderea din preț a câțiva euro.
– pentru cazări, la tarifele nete se aplică marje procentuale, variind între 15 -23% (la
fel, în funcție de client, rută, istoric, volum). În cazul în care tarifele sunt brute (furnizorul cedează comision agentului), nu se mai adau gă nimic peste tariful
furnizorului.
– pentru pachete simple (gen city break) marjele sunt în valoare fixă; pentru pachetele complexe (outgoing), gen grupuri incentive pentru corporate, marjele sunt în valoare procentuală de 10- 20%. Pentru evenimentele pe intern (evenimente, team –
buildinguri) marjele variază între 7 -15%.
43
– cu unii clienți corporate s -a stabilit prin contract că angajații beneficiază de
discount 5% din pachetele produse de agenție; periodic, clienții corporate sunt
premiați în funcție de volumul de vânzări și marjele realizate. Ultimele premii au
constat în produse Lamonza.
****
Agenția Interra Travel Operator acordă o importanță deosebită politicii de marketing, aceast a fiind parte componentă a filozofiei de management aplicată de firmă. Scopul
principal urmărit este atragerea și păstrarea clienților, pe de o parte, și obținerea de profituri, pe de altă parte. În vederea satisfacerii cât mai complete a clienților săi, în cadrul politicii de produs agenția Interra Tour Operator a creat o serie de pachete de servicii turistice pe destinațiile
cele mai căutate, dar nu numai, cu tarife foarte competitive.
Interra Tour Operator este prima agenție din România care a oferit clienților săi
transferuri gratuite pasagerilor din provincie, pentru accesul facil la aeroporturile din București. Se remarcă oferirea unui produs nou -” EuroCircuitul” ,compus dintr -un zbor
scurt din România până în țara de destinație, după care urmează circuitul propriu -zis cu
autocarele proprii ale agenției, rezultând tarife foarte accesibile și o calitate superioară a serviciilor.
Tipurile de canale de distribuție folosite în prezent atât pentru outgoing, cât și pentru incoming, sunt în principal indirecte – prin agențiile de turism revânzătoare și internet, dar
și directe – prin clienții direcți.
In cadrul polit icii tarifare Interra Tour Operator insistă asupra aspectului intensiv, și
nu a celui extensiv, urmărindu- se continuu îmbunătățirea ofertei de servicii și a calității lor,
înaintea atragerii unui număr mare de turiști. Distribuția produselor turistice se f ace prin
toate tipurile de canale, atât direct, cât și indirect, prin subagenți.
Promovarea serviciilor turistice oferite de agenție se face prin marketing direct, marketing pe internet, mici apariții în presă scrisă, campanii radio, participarea la diferite
târguri de profil, evenimente speciale, sponsorizări și oferirea de cadouri către turiști. Pentru clienții corporate se oferă o serie de discounturi, iar clienților speciali li se acordă credit la plată până la 30 de zile de la emiterea factur ilor. Se urmărește fidelizarea clienților
și crearea de parteneriate lungi, în special pe segmentul corporate.
44
Capitolul IV
INTEGRAREA AGENȚIEI DE TURISM “ INTERRA TOUR
OPERATOR ” ÎN TENDINȚELE DE PIAȚĂ ALE TURISMULUI
ROMÂNESC. PERSPECTIVE ȘI S TRATEGII DE DEZVOLTARE
4.1. Analiza preferințelor de destinație ale clienților agenției Interra Tour Operator în
contextul general al pieței turistice din România
Din analiza datelor deținute de ANAT [12] referitor la caracteristicile cererii de servicii turistice ale turiștilor români în sezonul turistic 2019 – 2020 rezultă următoarele
tendințe pentru turismul intern și respectiv cel extern:
a. Turism intern
Creșterea este estimată la 10% față de anul precedent. Circa 140.000 de turiști vor alege destinații românești prin agențiile de turism.
Destinația nr.1: Valea Prahovei, Predeal, Poiana Brașov
Formele de turism vândute prin agenții în perioadă de sărbători:
1. Stațiunile montane
2. Stațiunile balneoclimaterice
3. Turismul rural (începe să fie vândut și prin agențiile de turism)
4. Altele (Litoral, Delta Dunării, orașe etc.)
Cele mai solicitate destinații prin agențiile de turism:
1. Valea Prahovei, Predeal, Poiana Brașov
2. Bran -Moieciu
3. Bucovina și Maramureș
4. Alte stațiuni montane: Borșa, Vatra Dornei, Albac, Arieșeni
5. Stațiuni balneo -climaterice: Sovata, Covasna, Băile Herculane, Băile Felix
45
De Crăciun se observă o tendință către pensiun ile rurale, iar de Revelion, către
stațiunile montane (hoteluri și vile).
b. Turism extern (outgoing)
Creștere estimată la minim 20 % față de anul precedent.
Circa 50.000 de turiști vor alege destinații externe prin agențiile de turism.
Destinați a nr.1: Austria
Formele de turism vândute prin agenții în perioada de sărbători:
1. Destinații de iarnă (Austria, Bulgaria, Elveția, Italia, Slovenia, Slovacia, Finlanda
cu Laponia)
2. Țări din bazinul mediteraneean (Egipt, Grecia, Turcia, Tunisia, Cipru, M alta)
3. Mari orașe europene (Paris, Barcelona, Viena, Praga, Atena, Lisabona, Budapesta)
4. Destinații exotice (Cuba, Republica Dominicană, Caraibe, Bora Bora, Seychelles,
Mexic, Brazilia, Thailanda, Bali, Mauritius)
5. Turism de shopping (Austria, Italia, Dubai, Grecia, Turcia) .
Prețurile vor crește cu între 5 și 10 % , atât pe intern, cât și extern, din cauza creșterii prețurilor la utilități, cât și din cauza crizei economice internaționale. Fluxul de turiști români nu va fi semnificativ afectat de criza economică globală. Probabil, va exista o ponderare a creșterii cererii.
În cadrul agenției Interra Tour Operator s-au observat aceleași preferințe ale clienților
agenției, astfel Valea Prahovei și județul Brașov au fost cele mai solicitate destinaț ii pentru
turismul intern, iar Austria pentru outgoing. Sezonul de iarnă 2017 – 2018 a indicat o creștere a cererii turistice atât pentru
România, cât și pentru străinătate. Din păcate, dacă în timpul sezonului de vară majoritatea turiștilor au ales serviciile agențiilor de turism, iarna, pentru turismul montan, mulți s -au
cazat pe cont propriu, în special în România și în Austria. Acest fapt reprezintă un risc și aduce dezavantaje clientului, care de multe ori poate primi servicii sub calitatea aș teptată și
poate plăti un preț mai ridicat.
Potrivit Institutului Național de Statistică din Austria, din România au fost în această țară 95.059 de turiști în sezonul de iarnă 2016 – 2017, adică 0,7 % din total, reprezentând o
creștere de 76 %. Potrivit estimărilor ANAT, sezonul de iarnă din acest an va aduce o
46
creștere de 15 – 20 % pe destinația Austria, ceea ce va însemna un total de 120.000 de
turiști.
Principalele motive ale creșterii sunt raportul foarte bun preț – calitate, promovarea
intensă precum și vremea favorabilă în acest an practicării sporturilor de iarnă. O parte din
români a preferat, totuși, destinații mediteraneene, cele mai solicitate destinații fiind Egipt (pentru care vremea este favorabilă mai ales în sezonul de iarnă), Grecia, Turcia și Tunisia.
În sezonul de iarnă 2018 – 2019, deși nu se dispune încă de date statistice, pe fondul
crizei economice mondiale s -a putut înregistra o ușoară scădere față de anul trecut, această
scădere nu a căpătat însă accente dramatice. Se pare că turismul a fo st mai puțin afectat de
criza economică decât alte sectoare ale economiei.
Topul destinațiilor interne ale clienților Interra Tour Operator sezonul de iarnă 2017 –
2018
1. Valea Prahovei, Predeal, Poiana Brașov
2. Zonă de turism rural din județul Brașov (Bran – Moieciu, Cristian, Râșnov etc.)
3. Alte zone de turism rural (Maramureș, Bucovina, Apuseni, Buzău, Vrancea)
4. Stațiunile balneoclimaterice
5. Delta Dunării
6. Litoral
Topul destinațiilor externe ale clienților Interra Tour Operator în sezonul de iarnă 2017 –
2018
1. Austria
2. Egipt
3. Grecia
4. Turcia
5. Bulgaria
6. Franța
7. Tunisia
8. Spania
47
4.2. Tendințe actuale ale dezvoltării turismului românesc
Din ansamblul general al dezvoltării dinamice a turismului în România în perioada actuală, se pot desprinde o serie de aspecte p articulare importante:
● Dezvoltarea continuă a zborurilor charter (ANAT a estimat o creștere de 25 % pentru 2019)
Charterele au înregistrat și anul precedent un “boom”. Au fost lansate circa 80 de chartere iar pentru 2019 se estimează 100, deci o creștere de 25 %. O tendință importantă este apariția charterelor din multe orașe ale țării – ex: Cluj (12), Timișo ara (2), Târgu
Mureș (1). Pachetele de servicii sunt oricum din ce în ce mai accesibile financiar.
ANAT estimează o creștere de minim 15 % a turiștilor străini, în contextul în care anul precedent a fost înregistrată o creștere de 12,4 %. Potrivit Consiliului Mondial al Turismului și Călătoriilor, în 2017, în turism și activitățile conexe, lucrau în România 575.000 de oameni, ceea ce reprezintă 6 % din totalul forței de muncă. Din păcate, turismul generează la ora actuală doar 2,1 % din PIB.
● Ca mijloc de transport, din ce în ce mai mulți turiști români vor opta pentru zborurile cu avionul.
Avionul este mult mai comod, mult mai rapid și mult mai sigur decât cu automobilul personal sau cu autocarul. La ora actuală, în România operează 47 de companii aeriene de
linie regulată și 9 companii low cost. De asemenea, pe lângă creșterea apetitului românilor către destinații externe, intrarea de noi companii aeriene, atât low cost, cât și de linie regulată, va determina sosirea mai multor turiști străini în România.
Ț ara noastră trece printr- o adevărată revoluție a aviației comerciale, situându -se
PRINTRE PRIMELE 10 PIEȚE DIN LUME ca ritm de creștere. Pe de altă parte, din ce în ce mai mulți români vor călători în România cu av ionul, pentru că deja, datorită
liberalizării traficului aerian (ceea ce presupune că orice companie aeriană poate efectua și curse interne într- o țară, în cazul în care le consideră profitabile), au intrat multe companii
interesate și prețurile ajung să l e concureze pe cele pentru tren sau autocar.
Potrivit Institutului Național de Statistică [15], pentru primele nouă luni ale anului 2017, transportul aerian a înregistrat creșteri de 32,8% în privința sosirilor și de 59,8% în
48
privința plecărilor, c omparativ cu perioada similară din 2016. Per total, traficul aerian a
cumulat 19,3% din totalul sosirilor în țara noastră și 17,6% din totalul plecărilor.
Majoritatea companiilor de low cost prevăd creșteri ale pasagerilor cuprinse între 50 și
100% (dar ele de -abia au intrat pe piață, din 2019 aceste creșteri se vor pondera substanțial
deoarece se va ajunge la saturare), iar cele de linie regulată se așteaptă și ele la creșteri deja mai ponderate, de minim 10%. Cererea pentru autocar va scădea pentr u distanțele mari, dar
acesta va fi solicitat încă pe distanțe mici sau medii, iar automobilul propriu va fi preferat de turiști doar în cazul în care aceștia doresc circuite sau destinații proxime (țări vecine, eventual apropiate precum Austria).
● Datorită revoluției aviatice va crește și fluxul turiștilor străini pe segmentul leisure
Deoarece companiile de linie regulată au deja clienți tradiționali, în marea lor parte de business, în special dinspre piețele unde au pătruns low costuri: Italia, Spania, Portugalia,
Marea Britanie, Germania, Benelux, Austria, dar și Ungaria, Polonia sau Turcia, numărul turiștilor străini veniți pentru vacanță va crește. Noile companii aeriene de linie regulată intrate în România vor asigura spre țara noastră mai mu lți turiști din SUA, Finlanda,
Grecia, Cipru etc. Sosirea unei companii aeriene înseamnă dezvoltare economică, turistică și de imagine pentru orașul beneficiar.
● Dezvoltarea turismului de shopping
Cererea foarte mare pentru turismul de shopping a dus la dublarea volumului de astfel de sejururi în portofoliul agențiilor de turism. Reprezentanții agențiilor de turism susțin că 10% din turiștii care merg în vacanță în afara țării în sezonul rece optează pentru sejururi de shopping.
Agenția de turism Interra Tour Operator , cu afaceri de ……milioane de euro anul
trecut, estimează că va vinde în acest an 2.000 de pachete de vacanță pentru shopping, al căror preț variază între 250 și 450 de euro. Anul trecut, agenția a vândut peste 1.000 de
astfel de pachete, care includ transportul cu autocarul, 3 -4 nopți cazare la hotel de trei sau
patru stele și turul orașelor. Agenția se așteaptă ca cererea pentru turismul de shopping să fie foar te mare pentru
Milano, Dubai, Instanbul, însă Viena rămâne în continuare cap de afiș. Cu siguranță însă că românii nu merg acolo doar pentru cumpărături, vor combina vacanța cu vizionarea
49
orașului și a celor mai importante obiective turistice. Anul acesta se vor completa serviciile
cu turul piețelor de Crăciun, cu circuite de până la opt zile Budapesta -Viena -Salzburg-
Munchen și Rothenburg, orașul Crăciunului.
Pentru sezonul rece plecările sunt împărțite în trei perioade, respectiv 10% turism de
shopping, 20% pachetele pentru Crăciun și restul, plecările strict de Revelion, conform Asociației Naționale a Agențiilor de Turism (ANAT) [12], menționând că anul trecut
aproximativ 35.000 de români au plecat în vacanță în afara țării în sezonul de iarnă prin
intermediul agențiilor de turism. Pentru acest an estimările ANAT arată o creștere de 30% a numărului de români care vor pleca în afară în sezonul de iarnă.
În afară de aceste tendințe înregistrate în perioada actuală, la fel de importante sunt și
următoarele observații referitoare la modificarea cererii de servicii turistice a turiștilor români și străini:
– creșterea numărului persoanelor care își permit să călătorească;
– creșterea numărului persoanelor care aleg pachete scumpe, inclusiv destinații exotice si / sau croaziere;
– creșterea numărului persoanelor care au văzut Europa și vor și “altceva”;
– căutarea destinațiilor sigure, neafectate de terorism;
– alegerea ca destinație de vacanță a țărilor străine în detrimentul României, pentru români;
– creșt erea numărului de turiști străini interesați de România ; după aderarea la UE:
creșterea numărului de oameni de afaceri care vin în România, în special în București, trendul urmând a continua;
– alegerea pachetelor fly & bus în locul pachetelor bus;
– tendința către turism individual în detrimentul turismului de grup;
– tendința către turismul “verde”;
– datorită globalizării, apare tendința către consolidare, creșterea numărului fuziunilor, a achizițiilor, a alianțelor care să ducă agenția la o poziție cât mai bună.
4.3. Motivația clienților pentru decizia de cumpărare
Atât pentru înțelegerea evoluției cererii de servicii turistice, cât și pentru adoptarea unei strategii de dezvoltare pentru viitor, este deosebit de importantă cunoașterea motivației clienților în alegerea serviciilor turistice oferite de o anumită agenție de turism:
● Prețul
● Calitatea
50
● Raportul calitate/preț
● Termene și modalități de plată
● Seriozitatea și reputația companiei în piață
● Elemente ce țin de produsul turistic
– Gradul de complexitate și atractivitate
– Calitatea hotelurilor și a serviciilor acestora
– Serviciile de masă
– Siguranța și calitatea transportului
Flota proprie de transport versus mijloace de transport închiriate
(autocare, microbuze)
Companii aer iene regulate tradiționale vs companii aeriene low cost
Serviciile oferite la bordul mijloacelor de transport în timpul călătoriei
– Serviciile de ghid
● Personalul agenției și asistența turistică – Relația agenției cu clienții
– Atitudinea personalului
– Promptitudinea personalului
– Disponibilitatea la telefon a personalului agenției
– Timpul de răspuns la cerere a agenției
– Soluția oferită de agenție cererilor speciale
● Existența unui program de fidelizare a clienților mulțumiți de calitatea serviciilor oferite.
4.4. Puncte tari și puncte slabe ale activității agenției Interra Tour Operator în raport
cu concurența
Luarea deciziilor strategice privind definirea misiunii firmei, stabilirea obiectivelor
strategice și a strategiei necesare atingerii lor, ca și aplicarea planului care materializează
strategia respectivă, se bazează pe un amplu proces de analiză și evaluare a mediului de acțiune a firmei, a situației competitivității ei în acest mediu și a situației firmei, a capacităț ii acesteia de a înfrunta schimbările produse în mediu.
Punctele forte ale firmei sunt caracteristici sau competențe distinctive pe care
aceasta le posedă la un nivel superior în comparație cu alte firme, îndeosebi concurente, ceea ce îi asigură un anumit avantaj în fața lor. Altfel prezentat, punctele forte reprezintă
51
activități pe care firma le realizează mai bine decât firmele concurente sau resurse pe care
le posedă și care le depășesc pe cele ale altor firme.
Punctele slabe ale firmei sunt caracteristici ale acesteia care îi determină un nivel de performanț e inferior celor ale firmelor concurente. Punctele slabe reprezintă activități pe
care firma nu le realizează la nivelul celorlalte firme concurente sau resurse de care are
nevoie, dar nu le posedă.
Punctele tari ale agenției Interra Tour Operator :
● nivel mediu al tarifelor practicate, foarte competitive din punct de vedere al calității
și complexității produselor oferite;
● nivel ridicat al calității produselor și serviciilor în raport cu tariful;
● punerea accentului pe segmentul business -travel, care cunoaște o dezvoltare
continuă;
● datorită canalizării activității pe clientelă corporate, caracterul de sezonalitate a vânzărilor este redus;
● crearea propriilor pachete turistice, în concordanță cu cererea clienților agenției;
● crearea pachetelor tip EUROCIRCUIT, care prevăd transportul cu avionul pe traseul dus, iar la întoarcere efectuarea circuitului turistic cu autocarul, scurtându -se
astfel timpul de transport, obținându- se un tarif accesibil și o calitate superioară a
serviciilor;
● accesul gratuit și facil al pasagerilor din provincie, pentru care Interra Tour
Operator oferă transferuri gratuite, dus -întors, pentru plecările cu avionul și
autocarele sale din București.
● acordarea de credit la plată pentru clienții corporate;
● asigurare a unor linii de telefon deschise non -stop, pentru urgențe, pentru a se
rezolva în timp util probleme care pot apărea la destinație independent de voința celor două părți;
● flexibilitate ridicată în relația cu clienții;
● program de fidelizare a clienților mul țumiți de calitatea serviciilor oferite;
● logistică foarte dezvoltată;
● flotă de autocare / microbuze / autoturisme proprii, de lux.
52
Puncte slabe ale agenției Interra Tour Operator :
● lipsa filialelor proprii în țară
● puțini clienți noi
● puțini clienți străini
● segmentul de incoming insuficient dezvoltat
● destinații turistice încă limitate
● oferirea de servicii limitate clienților corporate
● lipsa asocierii sau preluării agenției de către fonduri de investiții internaționale
● absența afilierii la marile comp anii multinaționale organizatoare de conferințe și
business travel
● insuficientă dezvoltare pe segmentul turismului cultural și a celui balnear
● promovare insuficientă, numele agenției nu este încă destul de bine cunoscut.
Puncte tari ale competitorilor:
● rețea de filiale bine dezvoltată în țară
● vechime și notorietate în piață
● bază de clienți extinsă
● imagine relativ bine definită în piață
● încrederea clienților în produsul acestor companii
Puncte slabe ale competitorilor:
● lipsa unor sisteme de rezervări pr oprii
● lipsa inovației și a evoluției tehnologice
● atitudine de “aroganță” față de clienți și subagenți
● produse relativ scumpe
Strategiile competitorilor:
– Extinderea în teritoriu prin deschiderea de noi filiale (proprii sau în sistem de franciză)
– Asocierea sau preluarea lor de către fonduri de investiții internaționale
– Afilierea la marile companii multinaționale organizatoare de conferințe și business travel
– Creșterea numărului de destinații turistice operate
53
Competitorii trebuie monitorizați în permanență. Politica de preț este o tehnică de
marketing care ajută la a fi competitiv pe piață. Studierea politicii de preț a concurenților
este esențială pentru a cunoaște locul fiecăruia pe piață. La intrarea pe piață a unor noi competitori trebuie avu tă o strategie bine planificată, trebuie stabilită o politică de
monitorizare a costurilor. Felul în care se promovează serviciile poate duce la ridicarea sau la distrugerea afacerii. Publicitatea și promovarea constituie linia vieții pentru o afacere și
trebuie tratate ca atare.
4.5. Propuneri privind dezvoltarea agenției în perioada 2019 – 2021
Obiectivul principal propus al agenției Interra Tour Operator : Până în 2020
inclusiv, Interra Tour Operator trebuie să devină un nume de referință în piața rom ânească
pentru turismul outgoing, astfel încât agenția să se situeze în primele 7 – 10 agenții overall.
Obiective pentru segmentul business travel :
● Obiectivul principal al agenției trebuie să fie fidelizarea bazei de clienți corporate activi (cei care cu mpără constant lunar servicii) și aducerea de noi clienți,
respectând regula de bază în siguranța încasărilor;
● Obiectivul financiar prioritar se recomandă a fi atingerea raportului optim între creșterea marjei de comision total rezultat din vânzarea de ser vicii către clienții
corporate și resursele necesare/cheltuite pentru mărirea marjei. Marja, în valoare absolută, trebuie să se dubleze la nivel de 2020 față de nivelul 2018.
● Obiectivul “uman” va fi creșterea și consolidarea unei echipe foarte bune de agen ți
de turism, profesioniști, motivați și recunoscuți în piață.
Obiective pentru segmentul leisure :
● Obiectivul principal este ca agenția să ajungă în primii 5 mari tour operatori din piață care produc pachete de vacanță, până în anul 2020;
● Obiectivul financiar este ca agenția să se apropie sensibil de cifra de1.000.000 euro
ca și marjă la total pachete de vacanță pentru anul 2020;
● Obiectivul “uman” este crearea și consolidarea unei echipe foarte bune de agenți de producție, profesioniști, motivați, creativi și recunoscuți în piață.
54
Strategii și idei propuse pentru dezvoltarea agenției :
● adâncirea procesului de cunoaștere a clienților actuali, cu scopul de a îmbunătăți
prestația către aceștia și de a găsi noi oportunități, precum vânzarea/schimbul d e
reclamă, servicii noi și potrivite activității lor precum pachetele de incentive;
● atragerea de clienți noi pe două căi: direct, atragerea de firme/instituții noi, sau prin subagenți – găsirea unei modalități optime de a vinde servicii corporate și
subage nților, inclusiv bilete de avion; această distribuție aduce o marjă imediată
destul de mică, dar cu volum mare, care generează eventuale over commission -uri
de la diferiți furnizori, precum companiile aeriene; trebuie văzut dacă marja posibilă, impusă de c ondiționările pieței, poate acoperi cheltuielile necesare din
punctul de vedere al resurselor umane plus și un mic profit, de asemenea. Volumul
mare de vânzări în acest fel ar îndreptăți Interra Tour Operator să devină un
“consolidator”, lucru care ar apăr a-o în fața viitoarelor amenințări interne și
externe;
● aplicarea optimă a conceptului de “împachetare” pe termen lung și constant;
● dezvoltarea segmentului de grupuri, pentru diferite acțiuni/evenimente pentru
diverși clienți actuali și potențiali;
● gândirea unui plan de dezvoltare de filiale în țară, pentru atragerea de firme noi din
provincie și pentru suportul filialelor existente în București;
● amplificarea continuă a procesului de cunoaștere a furnizorilor existenți, pentru a avea soluții inedite în cazul cererilor la care există concurență pe de o parte, și
pentru îmbunătățirea colaborării cu clienții în general, pe de altă parte; căutarea continuă de noi oportunități, noi furnizori, noi prețuri, noi servicii; studiu și informare “up- to-date”;
● ținerea sub control și eficientizarea la maxim a cheltuielilor operaționale;
● dezvoltarea consistentă a segmentului de servicii la intern oferite clienților corporate, în special a pachetelor de team -building, evenimente, prezentări, etc.;
● folosirea la maxim și pr omovarea în rândul clienților corporate a resurselor, în
special a parcului auto de autocare și microbuze, care dau un mare avantaj competițional;
● specializarea și profesionalizarea personalului; crearea unor “consultanți în turism”.
55
Concluzii
Într -o perioadă în care turismul românesc, sub toate formele lui, cunoaște o dezvoltare
amplă și continuă, iar concurența dintre agențiile de turism este tot mai strânsă, este foarte importantă analiza cât mai atentă a tuturor aspectelor legate de r aportul cerere – ofertă,
pentru a găsi și a implementa acea strategie de management care să conducă la menținerea pe piață a unei agenții de turism. În lucrare a fost studiată activitatea agenției de turism touroperatoare Interra Tour
Operator , care își desfășoară activitatea în București începând din anul 2000.
Lucrarea este structurată în patru capitole . Astfel în Capitolul I, intitulat “Prezentarea agenției de turism Interra Tour Operator ”, a fost prezentată agenția – activități, afilieri,
activități prestate, servicii turistice oferite, clienți, mod de lucru, structură organizatorică, personal, logistică, parteneri și furnizori, piață și concurență. Din prezentarea făcută reiese că agenția de turism Interra Tour Operator este o agenție afl ată într- o continuă dezvoltare,
activitatea preponderentă fiind oferirea de servicii turistice clienților corporate (aproximativ 55%), printre care se află numeroase firme și instituții importante.
Agenția își desfășoară activitatea pe baza unei log istici performante, care se
îmbunătățește continuu, aceasta fiind una dintre liniile directoare ale managementului firmei. Se caută mereu să se investească în tot ceea ce este necesar pentru optimizarea activității firmei și pentru îmbunătățirea relației c u clienții, a căror satisfacție reprezintă cel
mai important deziderat.
Interra Tour Operator este dotată cu un parc auto intern format din 4 autocare de lux
și 3 microbuze, pentru a satisface cele mai exigente cerințe de deplasare ale turiștilor, cărora li se asigură transfer gratuit din alte orașe ale țării către București, atunci când
punctul de plecare este capitala țării (serviciu oferit pentru prima dată de Interra Tour
Operator ).
Din punct de vedere al prețurilor, agenția Interra Tour Operator se situează la un nivel
mediu, acestea fiind foarte competitive, în raport cu calitatea și complexitatea serviciilor oferite.
Piața țintă a agenției o reprezintă clienții corporate, iar pe segmentul leisure se au în vedere turiștii de 25 – 45 de ani, cu venituri medii spre mari.
56
În Capitolul II, intitulat “Analiza economico -financiară a agenției Interra Tour
Operator în perioada 2015 – 2017” au fost calculați și analizați principalii indicatori
economici (cifră de afaceri, venituri și cheltuieli totale, profit net) în perioada analizată,
observându- se o creștere constantă și importantă a acestora (de remarcat aproape dublarea
cifrei de afaceri de la an la an), ca urmare a creșterii continue a volumului de vânzări ale serviciilor turis tice. Aceasta dovedește faptul că agenția Interra Tour Operator este într -o
continuă dezvoltare, afirmându- se tot mai mult pe piața turistică din România – în general
și în București – în special.
În Capitolul III, intitulat “Politica de marketing în agenția de turism Interra Tour
Operator ” sunt analizate pe rând politica de produs – cu descrierea pachetelor turistice
oferite de agenție, politica tarifară – cu stabilirea tarifelor de vânzare a serviciilor turistice
oferite, politica de distribuție – descrierea canalelor de distribuție ale agenției pe segmentul
outgoing și respectiv incoming și în cele din urmă politica de promovare – cu descrierea
tehnicilor de promovare practicate de agenție, în special pentru clienții corporate, care reprezintă segm entul cel mai important. Se poate observa un efort continuu de îmbunătățire
a strategiei de marketing a agenției, aceasta înțelegând că numai așa poate rezista pe o piață atât de competitivă.
În Capitolul IV, intitulat “Integrarea agenției de turism Interra Tour Operator în
tendințele de piață ale turismului românesc. Perspective și strategii de dezvoltare “ sunt analizate preferințele de destinație ale clienților agenției în contextul general al pieței turistice din România, fiind prezentat topul pr eferințelor pentru destinațiile interne și
externe ale clienților Interra Tour Operator în sezonul de iarnă 2017 – 2018, apoi sunt
prezentate tendințele principale ale dezvoltării turismului românesc în prezent – preferința
tot mai accentuată a turiștilor pentru transportul cu avionul, dezvoltarea continuă a
zborurilor charter, creșterea constantă a turismului de shopping, fluxul tot mai mare al turiștilor străini pe segmentul leisure – ca și o serie de observații referitoare la modificarea
cererii de servi cii turistice a turiștilor români și străini. Motivațiile turiștilor pentru
cumpărarea serviciilor turistice, prezentate în același capitol, preced analiza punctelor tari și a punctelor slabe ale agenției Interra Tour Operator în raport cu competitorii. Ac eastă
analiză este esențială pentru a formula obiectivele și strategia de dezvoltare a agenției în viitor, prezentată de asemenea la finalul acestui capitol.
Ca obiectiv principal se remarcă acela ca până în 2020 inclusiv, Interra Tour Operator
să devină un nume de referință în piața turistică românească pentru outgoing, pentru a se
poziționa în primele 7 – 10 agenții overall.
57
Pe segmentul Business Travel obiectivul principal al agenției este fidelizarea bazei de
clienți corporate activi (cei care cumpără constant lunar servicii) și aducerea de noi clienți,
respectând regula de bază pentru siguranța încasărilor, iar pe segmentul Leisure obiectivul principal este ca agenția să ajungă în primii 5 mari touroperatori din piață care produc pachete d e vacanță, până în anul 2020.
Principalele strategii propuse de autoarea lucrării pentru dezvoltarea agenției Interra
Tour Operator se referă la adâncirea procesului de cunoaștere a clienților actuali, atragerea
de clienți noi, dezvoltarea segmentul ui de grupuri, pentru diferite acțiuni/evenimente
formate din diverși clienți actuali și potențiali, gândirea unui plan de dezvoltare de filiale în țară, amplificarea continuă a procesului de cunoaștere a furnizorilor existenți, ținerea sub control și efic ientizarea la maxim a cheltuielilor operaționale, dezvoltarea consistentă a
segmentului de servicii la intern acordate clienților corporate, specializarea și profesionalizarea personalului, crearea unor “consultanți în turism “.
Agenția de turism Interra Tour Operator a cunoscut în ultimii ani o dezvoltare
continuă sub toate aspectele, creșterile importante ale tuturor indicatorilor economici fiind o consecință directă a creșterii volumului de vânzări de servicii turistice. Această tendință constantă se poate explica prin diversificarea și îmbunătățirea continuă a serviciilor
turistice, prin investițiile făcute în mod constant în logistică, în personalul și imaginea firmei, dovadă a unui management performant, orientat spre calitate.
58
Bibliografie
1. Dodu, Patricia – Tehnici opera ționale în agenția de turism, Ed. Pro Universitaria,
București, 2008
2. Dodu, Patricia – Gestiunea hotelier ă, suport de curs 2008
3. Firoiu, Daniela s.a. – Industria Turismului ș i a călătoriilor, Ed. Pro Universitaria,
București, 2008
4. Firoiu, Daniela s.a. – Turismul în perspectiva globaliz ării, note de curs, Ed. Pro
Universitaria, București , 2007
5. Marian, Zaharia – Economia serviciilor, Ed. Pro Universitaria, București, 2004
6. Mihălescu Cezar – Bazele informaticii cu aplica ții în domeniul turismului, Ed.
Lumina Lex, București , 2003
7. Munteanu, Victor s.a. – Bazele contabilit ății, Ed. Lumina Lex, București , 2003
8. Smedescu, Ion – Marketing, Ed. Pro Universitaria, București , 2005
9. Stănescu, Dorina s.a. – Calitatea în serviciile turistice, Ed. Universitară , București ,
2008
10. Țole, Marin s.a – Analiza economico -financiar ă a entit ăților economice, Ed. Pr o
Universitaria, București, 2006
11. Website – http://www.mfinante.ro
12. Website – http://www. anat.ro
13. Website – http://www. interra.ro
14. Website – http://www. insse.ro
15. Documente interne – Documente interne ale agenției Interra Tour Operator
59
ANEXA
60
Indicatorii financiari conform bilanțului depus anii 2015, 2016 și 2017
AGENTUL ECONOMIC CU CODUL UNIC DE IDENTIFICARE 12827533
Denumire platitor: INTERRA TOUR OPERATOR S.R.L.
Adresa: B-dul FERDINAND 83 București sect 2
Judetul: MUNICIPIUL BUCUREȘTI
Numar de inmatriculare la Registrul
Comertului: J40 /2606 /2000
Act autorizare: –
Codul postal: –
Telefon: 0723699109
Fax: –
Stare societate: INREGISTRAT din data 11 Ianuarie 2010
Observatii privind societatea comerciala: –
Data inregistrarii ultimei declaratii: (*) 14 Martie 2018
Data ultimei prelucrari: (**) 16 Martie 2018
Impozit pe profit (data luarii in evidenta): 01-01-2003
Impozit pe veniturile microintreprinderilor
(data luarii in evidenta): NU
Accize (data luarii in evidenta): NU
Taxa pe valoarea adaugata (data luarii in
evidenta): 27-03-2000
Contributiile de asigurari sociale (data
luarii in evidenta): 01-01-2018
Contributia asiguratorie pentru munca
(data luarii in evidenta): 01-01-2018
Contributia de asigurari sociale de
sanatate(data luarii in evidenta): 01-01-2018
Taxa jocuri de noroc (data luarii in
evidenta): NU
Impozit pe veniturile din salarii si asimilate
salariilor (data luarii in evidenta): 01-01-2003
Impozit pe constructii(data luarii in
evidenta): –
Impozit la titeiul si la gazele naturale din
productia interna (data luarii in evidenta): NU
Redevente miniere/Venituri din concesiuni
si inchirieri (data luarii in evidenta): NU
Redevente petroliere (data luarii in
evidenta): NU
Sursă: www.mfinante.ro
61
Bilan ț 2015 Interra Tour Operator
DENUMIRE INDICATORI
Indicatori din BILANT
ACTIVE IMOBILIZATE – TOTAL 2899085
ACTIVE CIRCULANTE – TOTAL, din care 6152335
Stocuri (materii prime, materiale, productie in curs de executie,
semifabricate, produse finite, marfuri etc.) –
Creante 5785381
Casa si conturi la banci 366954
CHELTUIELI IN AVANS 45034
DATORII 6910925
VENITURI IN AVANS 19338
PROVIZIOANE –
CAPITALURI – TOTAL, din care: 2166191
Capital subscris varsat 2000
Patrimoniul regiei –
Patrimoniul public –
Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE
Cifra de afaceri neta 3315144
VENITURI TOTALE 4411218
CHELTUIELI TOTALE 3141570
Profitul sau pierderea brut(a)
-Profit 1269648
-Pierdere 0
Profitul sau pierderea net(a) a exercitiului financiar
-Profit 1052946
-Pierdere 0
Indicatori din DATE INFORMATIVE
Numar mediu de salariati 31
Tipul de activitate, conform clasificarii CAEN Activitati ale tur –
operatorilor
Sursă: www.mfinante.ro
62
Bilan ț 2016 Interra Tour Operator
DENUMIRE INDICATORI
Indicatori din BILANT
ACTIVE IMOBILIZATE – TOTAL 3113081
ACTIVE CIRCULANTE – TOTAL, din care 9586316
Stocuri (materii prime, materiale, productie in curs de executie,
semifabricate, produse finite, marfuri etc.) 0
Creante 8246403
Casa si conturi la banci 1339913
CHELTUIELI IN AVANS 48221
DATORII 9732646
VENITURI IN AVANS 19338
PROVIZIOANE 0
CAPITALURI – TOTAL, din care: 2995634
Capital subscris varsat 2000
Patrimoniul regiei 0
Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE
Cifra de afaceri neta 4124893
VENITURI TOTALE 4664008
CHELTUIELI TOTALE 3143716
Profitul sau pierderea brut(a)
-Profit 1520292
-Pierdere 0
Profitul sau pierderea net(a) a exercitiului financiar
-Profit 1265368
-Pierdere 0
Indicatori din DATE INFORMATIVE
Numar mediu de salariati 30
Tipul de activitate, conform clasificarii CAEN Activitati ale tur –
operatorilor
Sursă: www.mfinante.ro
63
Bilan ț 2017 Interra Tour Operator
DENUMIRE INDICATORI
Indicatori din BILANT
ACTIVE IMOBILIZATE – TOTAL 4681211
ACTIVE CIRCULANTE – TOTAL, din care 9399413
Stocuri (materii prime, materiale, productie in curs de executie,
semifabricate, produse finite, marfuri etc.) –
Creante 9023120
Casa si conturi la banci 376293
CHELTUIELI IN AVANS 45859
DATORII 11969200
VENITURI IN AVANS 19338
PROVIZIOANE –
CAPITALURI – TOTAL, din care: 2137945
Capital subscris varsat 2000
Patrimoniul regiei –
Indicatori din CONTUL DE PROFIT SI PIERDERE
Cifra de afaceri neta 5382169
VENITURI TOTALE 6391817
CHELTUIELI TOTALE 4067903
Profitul sau pierderea brut(a)
-Profit 2323914
-Pierdere 0
Profitul sau pierderea net(a) a exercitiului financiar
-Profit 1956275
-Pierdere 0
Indicatori din DATE INFORMATIVE
Numar mediu de salariati 30
Tipul de activitate, conform clasificarii CAEN Activitati ale tur –
operatorilor
Sursă: www.mfinante.ro
Copyright Notice
© Licențiada.org respectă drepturile de proprietate intelectuală și așteaptă ca toți utilizatorii să facă același lucru. Dacă consideri că un conținut de pe site încalcă drepturile tale de autor, te rugăm să trimiți o notificare DMCA.
Acest articol: Preluacrare07.06.2019 [607299] (ID: 607299)
Dacă considerați că acest conținut vă încalcă drepturile de autor, vă rugăm să depuneți o cerere pe pagina noastră Copyright Takedown.